Objetivo Proporcionar conocimientos teĂłricos y prĂĄcticos que le permitan al participante atender en forma eficiente a los clientes segĂşn su personalidad.
Contenido Programático
¿Que es la ética profesional? Las motivaciones del publico El publico juez final Obligación moral con los clientes Obligación moral con la empresa Concepto de calidad de servicio Conocimiento de los clientes, importancia La cortesía y la amabilidad Estrategias de servicio Tipos de clientes, actitud de los empleados hacia los clientes Trabajo en equipo
Que es lo que desean los clientes
RESPONSABILIDAD
CONFIANZA
SEGURIDAD
RAPIDEZ
EMPATIA
PRECISION
Es usted un FUE QUE?.... o le gustan la Excusas?
FUE QUE ? Fue que estaba muy ocupado Fue que me accidente Fue que la secretaria no lo hizo Fue que me enferme Fue que la impresora se da単o Fue que se murio un familiar Fue que habia cola Fue que no sabia Fue que no habia transporte
O pertenece Usted al grupo de los…… VOY A…………. TENGO QUE….. HAY QUE……… Voy a ser el primero Tengo que reducir los gastos Hay que elaborar el informe Voy trabajar en equipo Tengo que terminar mis estudios Hay que rendir mas Voy a ponerme al día Tengo que llegar temprano Hay que ordenar mi escritorio Voy a vender mas Tengo que aprovechar el tiempo Hay que mejor el plan de trabajo Voy a trabajar con empeño Tengo que graduarme este año Hay que realizar el trabajo pendiente
”No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”
Una actitud es el punto de vista de una persona. Es su modo de contemplar algo; es la disposición de una persona para reaccionar y hacerlo de un modo predeterminado. Una tendencia a actuar hacia o en contra de algún factor ambiental, el cual, se convierte con ello en un valor positivo ó negativo. Una predisposición a reaccionar en cierta forma cuando nos enfrentamos a un problema o a una situación estimulante. Un estado mental y nervioso de disposición, organizado a través de la experiencia directriz ó dinámica sobre la respuesta del individuo ante los objetos y situaciones a los que se enfrenta.
Esta máxima expresada en forma tradicional se ha sostenido a través de los años. La gerencia moderna va más allá, además de razón, el cliente también tiene PRIORIDAD: prioridad en su atención y prioridad en sus reclamos. La organización debe estar centrada en el cliente hacia afuera y en la persona del trabajador hacia adentro. Nunca debe dejarse de atender al cliente por atender el trabajo, al final el trabajo depende de la atención a los clientes.
Trabaje para ella, hable bien de ella y sea fiel a sus intereses. Si Ud. tiene que murmurar, condenar ó encontrar fallas permanentemente, es mejor que RENUNCIE a su puesto y cuando esté por fuera, dé rienda suelta a su nociva inconformidad. Pero mientras Ud. sea parte de la INSTITUCIÓN, no la censure ante terceros! Si lo hace, la primera ráfaga de viento se lo llevará y probablemente usted nunca sabrá por qué.
TODOS ATACANDO Y TODOS DEFENDIENDO
Todos, un solo hombre, en busca de un objetivo común. A todos nos tiene que doler la Empresa… de ella depende nuestro futuro y el de nuestra familia.
CUALQUIER OBSTACULO ENTRE UNA PERSONA Y SU META. META SALIDA
Los problemas son singulares, únicos, infinitos, dinámicos y personales.
No me llames MI AMOR, Yo soy su cliente y le agradezco su atención por que me hace sentir bien, pero yo no soy su Amor. Me encanta cuando me dice “en que puedo servirle?” Puedo ayudarle? A sus ordenes? Permítame atenderle? Pero detesto cuando me dicen “A la orden mi vida” Siga mi amor? Que se le ofrece mi corazón? Es muy grato cuando se le oye decir a sus publico: Si señor No señor Con mucho gusto Si señora Es del peor gusto escuchar decir, si Viscocho, no Negrita Si mona, No mi amor.
Por favor no CONFUNDA AMABILIDAD CON MELOSIDAD. La Primera es su herramienta más valiosa para las buenas relaciones con la gente. Mientras que la segunda es chocante, por empalagosa, resulta ordinaria para el trato con los clientes. RECUERDELO YO SOY SU CLIENTE, PERO NO SOY SU “ AMOR ” Este es un sencillo mensaje que la Cámara de Comercio ha retomado para que lo recuerden “Secretarias Administradores, vendedores, Conductores, Ayudantes, Vigilantes, Jefes, Mensajeros, Dependientes” . Para que lo recordemos todo. En el tiempo de trabajo, para la calidad de servicio, debe darse amabilidad respetuosa para todos los clientes. En el tiempo de hogar, para la calidad de AMOR, todos los hechos y palabras que refuercen los lazos familiares.
EL PREGUNTÓN ASI ACTUA Le encanta hacer preguntas y las hace con razón o sin ella. Usualmente sus deseos son: entorpecer la acción, conocer La opinión de vendedor o buscar el apoyo para sus propias opiniones COMO TRATARLO No absorber todas las preguntas. Devolverle algunas. Dar respuesta tan solo a las preguntas importantes. No apoyar opiniones adversas tan solo para satisfacerlo.
EL HOSTIL ASI ACTUA Le gusta ofender, busca quejas o reclamos contra nuestros productos o servicios, manifestรกndose como victima. Rara vez esta completamente satisfecho.
COMO TRATARLO Debemos conservar la tranquilidad. Se debe dar cierta importancia a sus observaciones. Es aconsejable el decirle Que con gusto se trataran sus problemas y hacerlo.
EL AGRESIVO ASI ACTUA Discute y se opone por el placer de hacerlo. Unas veces por Estar de mal humor, otras por ser neurótico y otras siendo Un tipo pero rudo.
COMO TRATARLO No perder el auto control. No entrar en agrias discusiones. Aplicar con el la técnica de ´´Si…. pero´´. Ser bastante Diplomático.
TESTARUDO ASI ACTUA No acepta las opiniones de otras personas. Nada nuevo Quiere aprender. Tiende a quejarse del tiempo actual. Suele encerrarse en si mismo.
COMO TRATARLO Convencerlo con pruebas, evidencias o referencias aclarar Con agrado sus dudas. Invitarlo a conocer la fabrica las Oficinas o el almacĂŠn.
EL SILENCIOSO ASI ACTUA Puede estar mentalmente ausente, o no interesado en la Discusión, por preocupación o por sentirse muy sabio o Ignorante sobre el tema.
COMO TRATARLO Hacer preguntas y darle tiempo para que conteste. Enfatizar nuestro respeto a su sabiduría. Explicar la sana Intención de nuestra acción.
EL CHARLATAN ASI ACTUA Habla, habla sin parar, usualmente fuera del tema que nos Interesa. Hace preguntas y se apresura a contestarlas el Mismo. Quiere hacer callar a los demรกs y exigir que lo escuchen. COMO TRATARLO Dejarlo hablar, sin intervenir, por cierto tiempo. Quitarle La palabra cuando interrumpe para tomar aliento y Suavemente retornarlo al tema que nos interesa. Si persiste, observar con frecuencia el reloj.
EL TIMIDO ASI ACTUA Puede tener grandes ideas, pero carece de audacia y Capacidad para expresarlas. Suele sentirse acomplejado
COMO TRATARLO Hay que darle animo asiĂŠndole preguntas fĂĄciles de contestar hasta ganar su confianza. Estimularlo con la sonrisa y palabras calidas.
EL SABELOTODO ASI ACTUA Con gestos o palabras quiere demostrar que sabe igual o mas que los demás. Puede ser polifacético y hablar con elocuencia de diferentes temas o callar con gesto despectivo al locutor . COMO TRATARLO Darle importancia. Saber desempeñar el papel de discípulo y suavemente, con preguntas, llevarlo a nuestro tema hasta que por si mismo se convenza en lo que nos interesa.
EL DOMINANTE ASI ACTUA Este quiere mandar a todos, si tiene el don de mando, se puede imponer sobre el vendedor y hacerse servir como el lo quiere dando ordenes.
COMO TRATARLO Se debe atender dĂĄndole prioridad, hasta ganar su confianza. Luego se le puede conducir haciĂŠndole sugerencias respaldadas con evidencias. No perder el auto control.
COMPRENDA
CRITIQUE
MEJORE
COMPENETRESE DEL METODO ACTUAL
DESAFIE LA VALIDEZ DE CADA ACCION
BUSQUE NUEVAS IDEAS Y ANOTELAS CONFORME SURGAN DE LA CRITICA
¿QUÉ SE LOGRA?
¿ES NECESARIO? ¿POR QUÉ?
¿QUÉ OTRA COSA PODRIA LOGRARSE? ¿MEJOR? ¿DISTINTA?
¿DONDE SE HACE?
¿POR QUE ALLI?
¿DONDE SE DEBERIA HACER?
¿CUANDO SE HACE?
¿POR QUE EN ESE MOMENTO?
¿CUANDO DEBERIA HACERSE?
¿QUIEN LO HACE?
¿POR QUE ESA PERSONA?
¿QUIEN ES EL MAS INDICADO?
¿COMO SE HACE?
¿POR QUE DE ESA MANERA?
¿COMO PODRIA HACERSE MEJOR?