++++
MANUAL DEL TEST DE SEGURIDAD
MANUAL DEL TEST DE SEGURIDAD
Prologo
¿Qué es un test de seguridad? ¿Para qué sirve? ¿Cómo puedo aprovecharlo al máximo?...
El siguiente manual está dirigido a profesionales del sector de la reparación y recambio del automóvil. No pretende enseñar nada que el profesional no sepa, sino de exponerle un procedimiento de trabajo que ha sido testeado y ha dado alto rendimiento a los centros que lo han utilizado. Unos pasos de proceder a la hora de ofrecer un servicio que el profesional controla a la perfección. Invitamos a los profesionales a probarlo, darle una oportunidad y luego comparar resultados.
¿Qué es un test de seguridad? Un responsable de una cadena de talleres lo definió: un test de seguridad es para el taller lo que una radiografía es para un medico. Y es que como un medico ve como esta exactamente nuestro organismo, lo bueno y lo no tan bueno. El taller puede encontrar en el test de seguridad un completo informe del estado general automóvil de su cliente.
Índice
1) ¿Qué es el test de seguridad? 2) ¿Para qué sirve el test de seguridad? 3) ¿A qué coches hay que hacer el test de seguridad? 4) ¿Cuándo hacer el test de seguridad? 5) ¿Cómo hacer el test de seguridad? 6) ¿Qué apartados rellenar del test de seguridad? 7) ¿Cuándo informar el test de seguridad al cliente? 8) ¿Cómo informar al cliente el resultado del test de seguridad? 9) puntos clave para un buen uso del TEST de Seguridad 10) Materializar el TEST de Seguridad
1) ¿Qué es el test de seguridad? Herramienta mediante la cual verificamos puntos vitales del coche de nuestro cliente. ¿Pero el test de seguridad es solo un folio? El folio no es más que la parte tangible del test de seguridad. Pero no es el todo. Lo que realmente da valor al test de seguridad es el procedimiento que se aplica. ¿Pero todo lo que me dice el test yo ya se lo reviso al coche de mi cliente? •
Líquidos
•
Iluminación
•
Neumáticos
•
Frenos
•
Suspensión
•
Sistema de escape
•
Flitros
Por supuesto que son elementos con los que llevamos trabajando en el taller siempre. Por eso sabemos que los controlas perfectamente. El test de seguridad es un elemento que da credibilidad y profesionalidad. Ya sabemos que los tienes pero queremos ayudarte a mejorarlo. Lo importante no es solo el que sino el cómo comunico las cosas!!! Nuestro objetivo: proporcionarte un procedimiento que nosotros hemos testado y sabemos que funciona, que estamos convencidos que si la aplicas como te sugerimos verás mejorados los resultados de tu taller, haciendo lo que sabes hacer. El test de seguridad implicara un valor añadido al servicio que les prestas a tus clientes 1, pero sobre todo una manera de aumentar y mejorar la fidelidad que tienen ellos a tu empresa.
1
El test de seguridad se hace totalmente gratuito a nuestros clientes. Si quieres darle un valor económico para que el cliente perciba lo que está recibiendo, nosotros lo valoramos en 19.95 euros.
2) ¿Para qué sirve el test de seguridad?
¿PARA VENDER MÁS?
NO
Lo normal es que la venta añadida sea una consecuencia de un test de seguridad bien gestionado, pero el principal objetivo al realizarlo es que nuestro cliente conozca el estado de los puntos vitales de su vehículo que afectan a su seguridad. Velamos por la seguridad del cliente. No hay que remarcar los puntos negativos del coche, sino ser coherentes y decir las cosas que están bien.
3) ¿A qué coches hay que hacer el test de seguridad?
¡A todos! Todos los coches ya sean clientes Yofindo o propios del taller. Lo normal será que cualquier servicio que efectuemos vaya acompañado del test de seguridad ya que este es gratuito.
4) ¿Cuándo hacer el test de seguridad? Al principio de la intervención. Es lo primero que tenemos que hacer. Al hacerlo así tenemos la oportunidad de invitar al cliente que se espere unos minutos y poder mostrarle “in situ” el resultado del mismo. Informar del estado del vehículo cuando el cliente viene a recogerlo reduce la actitud receptiva a los argumentos que le estemos dando (lo que quiere es coger el coche y marchar!!!)
5) ¿Cómo hacer el test de seguridad? Seguiremos un procedimiento que nos ayudará a no descuidar ningún punto y a efectuarlo en el mínimo tiempo posible, evitando repetir operaciones. De esta manera podremos hacer que nuestro cliente acceda a esperar ese mínimo tiempo y salga del taller con el conocimiento global del estado de su vehículo. A continuación enumeramos los diferentes puntos clave que en el test de seguridad tienen que constar. Es un guión que reduce al máximo el tiempo de ejecución del test. Son 7 puntos clave que consideramos revisan todas las áreas vitales del coche.
•
ILUMINACIÓN: Lo primero que revisamos al entrar el coche en el box es que no tenga ninguna luz fundida. Para ello aprovecharemos la ayuda del compañero que entra el coche. También prestaremos atención a los faros o pilotos por si están rotos o deteriorados. Del mismo modo nos fijaremos en los retrovisores.
•
LÍQUIDOS: Antes de elevar el vehículo abrimos el capó y verificamos el estado del líquido de freno y el anticongelante-refrigerante. Mediremos el grado de ebullición del líquido de freno con el útil adecuado para este fin, marcándolo mal cuando no supere los 165º. Utilizaremos un densímetro o un refractómetro para comprobar el anticongelante, su grado de congelación correcto -18º en inorgánicos y -37º en un orgánico.
•
NEUMÁTICOS: Una vez elevado el vehículo analizaremos los neumáticos. Mediremos con la ayuda de un profundímetro la medida del dibujo. Recomendaremos sustituirlos cuando este sea inferior a 3 mm, siendo el mínimo legal 1,6 mm. Otros motivos por los que recomendaremos su sustitución pueden ser envejecimiento, cortes laterales,
deformaciones, neumáticos desiguales en un mismo eje, hernias, etc. Cuando midamos la profundidad del neumático lo haremos también en ambos u hombros para detectar cualquier desgaste irregular provocado por una desalineación de la dirección.
•
FRENOS (pastillas y discos): Sacamos las 4 ruedas y podremos verificar cómo están los frenos. Con la ayuda de un pie de rey mediremos la profundidad de las pastillas marcándolas mal cuando el elemento de frenado sea inferior a 3 mm. Al disco también le mediremos el espesor y los marcaremos como gastados cuando sea inferior al mínimo marcado por el fabricante.
•
FRENOS (kit plus): Los coches que dispongan de frenos traseros de tambor, habrá que desmotar el mismo para una correcta inspección cuando el vehículo tenga más de 70.000 Km o 5 años y especialmente cuando el líquido de frenos esté muy degradado. Una vez desmontado observaremos el desgaste de las mordazas y desplazando el guardapolvo del bombín nos fijaremos que no haya fugas de líquido.
•
AMORTIGUADORES: Con el vehículo elevado y las ruedas fuera del coche nos será fácil observar los amortiguadores. Si observáramos que estos resudan aceite o tienen las gomas rotas recomendaríamos su sustitución inmediata. También recomendaremos cambiarlos por mantenimiento a partir de 80.000 kms, ya que con ese kilometraje normalmente el amortiguador está internamente muy deteriorado.
•
SISTEMA DE ESCAPE: Para hacer esta prueba correctamente habrá que poner el coche en marcha, así nos será más fácil detectar cual fuga de gases sea en un silencioso o una junta. También haremos una inspección visual de tanto de todos los tramos como de las gomas y fijaciones que lo soportan.
•
FILTROS: Analizar los filtros de aire y polen son procedimientos sencillos de comprobación y que podemos detectar de una manera visual. Son dos elementos cuyo desgaste puede ser demostrado fácilmente al cliente.
6) ¿Qué apartados rellenar del test de seguridad?
¡¡¡ TODOS!!! (Si un punto está bien, lo marcamos como bien; si un punto no se revisa, se marca como no revisado y si el coche no tiene algún punto a revisar se marca que no dispone)
7) ¿Cuándo informar el test de seguridad al cliente?
Inmediatamente que lo tengamos relleno. Se espera que esto ocurra en los primeros 5 - 10 minutos una vez comenzadas las operaciones en el vehículo. Es importante que la información del resultado del test se realice durante los 15 primeros minutos de la intervención en el vehículo, de esta manera el cliente podrá valorar el reparar alguna de las anomalías encontradas en ese mismo instante. A ser posible se informará al cliente al lado de su vehículo para mostrarle en vivo todos los puntos del test.
8) ¿Cómo informar al cliente el resultado del test de seguridad? Siempre comenzaremos la explicación en positivo, hemos de ponernos en el lugar del cliente, hemos de tener EMPATIA hacia él. “Después de realizar el TS a su vehículo, vemos que tiene en perfecto estado todos estos puntos……… (Enumerarlos) Y solo hemos detectado este punto y este otro……. (Explicar la anomalía con argumentos técnicos y llanos)” Hemos de ser HONESTOS, lo que está bien, está bien y si puede alguna reparación que no es imprescindible no lo es. Hay que PRIORIZAR las diferentes anomalías que hayamos podido encontrar en el vehículo y hacérselo saber así al cliente. Una vez comunicado al cliente las anomalías y que prioridad tiene cada una de ellas, esperaremos a que el cliente reaccione y es muy probable que el cliente pregunte cuanto le valdrá reparar ese punto. ASERTIVIDAD “Si le parece le puedo realizar un presupuesto de lo que valdría reparar este punto… (Si accede le realizaremos los presupuestos por separado según los temas, nunca hacer un presupuesto global de todas las anomalías sino que uno por cada una. PACIENCIA Aprovecharemos los puntos que pueden esperar a la siguiente revisión para comentarle que estos puntos los puede aplazar…. Pero este otro NO. Priorizaremos las reparaciones según grado de importancia en su seguridad. PROFESIONALIDAD.
9) puntos clave para un buen uso del TEST de Seguridad
• • • • •
Es importante la forma en que comunicamos el resultado del test, comunicar “todos” y cada uno de los elementos que hemos comprobado, independientemente de si están bien o mal. Hay que enfatizar las cosas que tenga bien el vehículo. Ponerse en la piel del cliente. Cada anomalía detectada deberá ir acompañada de una argumentación técnica y una explicación de las consecuencias que puede ocasionar no reparar la anomalía. Cuando estemos dando la noticia de la anomalía ser lo más empáticos posibles ofreciéndole vuestra solución al problema: hazle un presupuesto gratis y sin ningún compromiso.
10) ¿cómo materializar todo este proceso? Sabemos que dar valor a un servicio es difícil y al ser limitado en el tiempo se olvida rápidamente. Por eso, el test de seguridad viene acompañado de un documento de trabajo que el cliente podrá quedarse, en el cual iremos introduciendo todos los datos que obtengamos de la revisión del vehículo de nuestro cliente. Cada apartado que detecte una anomalía irá acompañado de un argumento claro y entendedor para el cliente. Este documento nos facilitará la comprensión por parte del cliente y nos ayudará a ganarnos su confianza. ¿Cómo obtenerlo? Desde la webpro de YOFINDO, en el globo de Test de seguridad. Hay dos opciones: • •
Crear un nuevo test de seguridad Editar un test de seguridad hecho anterioridad.
con
Una vez dentro, podrás seleccionar los puntos vitales del coche que quieres que conformen el test de seguridad2. Una vez seleccionados los puntos que deseas que conformen el test de seguridad solo debes clicar el botón Test y se generara automáticamente.
Ahora tienes el documento de Test de seguridad totalmente vacío.
2
Es más que recomendable hacer todos los puntos posibles, dado que a medida que se reducen los puntos de análisis, el valor del test de seguridad se ve reducido. Esta opción es por si algún taller no tiene las herramientas necesarias para el análisis de un punto del vehículo.
Nosotros recomendamos que introduzcas los datos del cliente (nombre, vehículo, km año…) y lo imprimas para poder iniciar el test de seguridad. Haciendo a mano los diferentes puntos que conforman el test. También puedes imprimirlo totalmente en blanco e introducir todos los datos directamente a mano los datos personales. Si dispones de tiempo, pueden introducirse todos los datos en la webpro e imprimirlo para entregarse al cliente.
11) YOFINDO tu empresa colaboradora
Cualquier duda que pudiera surgirte, solo tienes que llamar al número de atención al taller que YOFINDO dispone: 93 753 22 87