HERRAMIENTAS PARA UNA GESTIÓN EMPRESARIAL EXITOSA
EVOLUCIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
Elaboró Yulder Jiménez Comunicaciones Pacto Gobal Colombia
Evoluci贸n de las organizaciones
NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS
Elaboró Yulder Jiménez Comunicaciones Pacto Gobal Colombia
Evoluci贸n de los clientes y consumidores
Video 1: CÓMO SON LAS NUEVAS GENERACIONES Ver aquí
1- SENTIDO COMÚN
2- AMOR POR LO QUE SE HACE
LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO
LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO • 1ª ley: Hacer la tarea lo mejor posible, en cada momento y en cada situación. Siempre con lucidez, destreza y dedicación. No hay que dejarse alienar por la actividad.
LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO • 2ª ley: No trabajar con ansiedad. Hay que valorar lo que se hace por lo que es y no por los resultados que se alcanzarán con ella.
LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO • 3ª ley: Si se trabaja lo mejor que se pueda, los resultados aparecerán por añadidura. No hay que obsesionarse por ellos.
LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO • 4ª ley: Hay que mostrarse indiferente al halago, insulto, elogio o crítica.
3- TRABAJO EN EQUIPO
Video 2: TRABAJO EN EQUIPO Ver aquí
ÂżSe imagina a un equipo de futbol disputando el partido mĂĄs importante de su historia sin haberse preparado previamente?
ÂżSe imagina un estreno en cine sin direcciĂłn y sin haber ensayado los dĂas previos?
驴Se imagina la construcci贸n de las Torres Petronas sin horas de trabajo en equipo?
Si todas las respuestas fueron NO Entonces: 驴Se imagina alcanzar los objetivos de su empresa sin trabajo en equipo, sin comunicaci贸n, sin ensayos previos, sin visiones compartidas?
Lo Ăşnico constante es el cambio. HerĂĄclito.
Video 3: TRABAJO EN EQUIPO Ver aquí
¿Qué es un Equipo? • Es un conjunto ilimitado de personas con talentos y habilidades complementarias directamente relacionadas entre si que trabajan para conseguir objetivos determinados y comunes, con un alto grado de compromiso, un conjunto de metas de desempeño y un enfoque acordado por lo cual se consideran mutuamente responsables.
¿Qué es Trabajo en Equipo? Es un método de trabajo colectivo “coordinado” en el que los participantes intercambian sus experiencias, respetan sus roles y funciones, para lograr objetivos comunes al realizar una tarea conjunta.
Cualquier Grupo no constituye un Equipo Grupos – – – – – –
Líder centrado en la tarea. Responsabilidades individuales. Producto es individual. Desempeñan determinados roles. Tienen un fin u objetivo común. Se discute, se decide y se delega.
Cualquier Grupo no constituye un Equipo
Equipo
– Liderazgo compartido. – Responsabilidades compartidas e individuales. – Producto Colectivo. – Destrezas complementarias. – Compromiso con una misma meta. – Se discute, se decide y se trabaja conjuntamente.
¿Equipo = Grupo? • El futbolista no debe jugar por sí solo, tiene que tomar en cuenta el hecho de que forma parte de un equipo.
• Solemos pensar que el trabajo en equipo sólo incluye la reunión de un grupo de personas, sin embargo, significa mucho más que eso.
Trabajar en Equipo… • Implica compromiso, no es sólo la estrategia y el procedimiento que las Instituciones llevan a cabo para alcanzar metas comunes.
Entonces el Equipo de Trabajo… • Implica el grupo humano en sí, cuyas habilidades y destrezas permitirán alcanzar el objetivo final. • Sus integrantes deben estar bien organizados, tener una mentalidad abierta y dinámica alineada con la misión y visión de la Institución.
En nuestros Equipos • Si soy el Líder: – ¿Le he dado pautas y objetivos claros? – ¿Evalúo objetivamente a los miembros? – ¿Qué tan alcanzables son las metas que propuse en el tiempo que plantee? – ¿Conozco claramente las capacidades y debilidades de mi gente? – ¿Distribuí bien los roles? – ¿Existe un plan a corto y largo plazo?
En nuestros Equipos Si soy parte del Equipo: ¿Me siento en igualdad de condiciones para hablar? ¿Creo que puedo aportar algo o mi función no es clara o restringe mis potencialidades? ¿Veo alguna ventaja al trabajo en equipo o es mas un estorbo? ¿Coincido con las metas y reglas establecidas o pienso que son desacertadas y las cumplo simplemente por obligación? ¿Creo en lo meritos del líder o me parece un inepto, ineficaz o autoritario?
Video 4: TRABAJO EN EQUIPO Ver aquí
¿Porque trabajar en equipo? Desde la óptica individual – – – –
Seguridad. Autoestima. Beneficios mutuos. Sociabilidad.
Mayor productividad
Desde la óptica organizacional – – – – – – –
Se complementan habilidades. Sinergia. Compromiso y desarrollo. Mayor comunicación. Se da mayor flexibilidad. Es mas económico. La creatividad. Mejores resultados…
Porque fallan los Equipos Objetivos no compartidos. Metas no claras. Falta de planificación. Falta de soporte de los directivos. Liderazgo no efectivo. Problemas de comunicación.
Limitarse a ver sus diferencias e individualidades. Intereses y motivación diferentes. Marcada diferencia de valores. Falta de tiempo. Falta de entrenamiento.
4- SERVICIO AL CLIENTE
Video 5: SERVICIO AL CLIENTE (Hay que ser recursivo) Ver aquí
• Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Decálogo De La Atención Al Cliente 1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. • 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. • • • •
Decálogo De La Atención Al Cliente 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. • 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. • • • •
Video 6: ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN- (¿Vale la pena pelear con nuestro cliente?) Ver aquí
Destrezas de comunicaci贸n para el servicio excelente
• Diagnosticar Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Video 7: EL PODER DE LOS MALENTENDIDOS Ver aquí
• Escuchar Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
• Preguntar Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
• Sentir Transmitimos empatĂa y aplanamos el camino a los buenos resultados.
Video 8: COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Ver aquí
5 Responsabilidad Social Empresarial
Desarrollo Sostenible
El Desarrollo Sostenible del planeta, Introduce el tema de la Responsabilidad Social en el mundo entendiendo por desarrollo sostenible o SOSTENIBILIDAD aqu茅l desarrollo que es capaz de satisfacer las necesidades actuales sin comprometer los recursos y posibilidades de las futuras generaciones* *Definici贸n de Desarrollo Sostenible, introducido por la Comisi贸n Mundial del Medio Ambiente y del Desarrollo (1988)
Sostenibilidad
La Sostenibilidad, es el equilibrio entre lo econ贸mico, lo social y lo ambiental
Definici贸n RAE
RESPONSABILIDAD: Capacidad existente en todo sujeto activo de derecho para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho realizado libremente. SOCIAL: Perteneciente o relativo a la sociedad EMPRESARIAL: Perteneciente o relativo a la empresa
Algunas definiciones RESPONSABILIDAD SOCIAL (DEFINICION APROBADA EN EL COMITÉ DE NORMALIZACIÓN 180 DE RESPONSABILIDAD SOCIAL)
Es el compromiso voluntario que las organizaciones asumen frente a las expectativas concertadas que en materia de desarrollo humano integral se generan con las partes interesadas, y que partiendo del cumplimiento de las disposiciones legales, le permite a las organizaciones asegurar el crecimiento económico, el desarrollo social y el equilibrio ecológico. .
Algunas definiciones
RESPONSABILIDAD SOCIAL (DEFINICION Wikipedia) La contribuci贸n activa y voluntaria al mejoramiento social, econ贸mico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situaci贸n competitiva y valorativa y su valor a帽adido
Grupos de interés
Grupo de interés son aquellos actores activos o pasivos que tienen un interés o injerencia directa o indirecta con la organización y su éxito Otros
Grupos de interés
Grupo de interés primarios: son aquellos que tienen un interés directo en la organización y su éxito
Otros
Grupo de interés secundarios: son aquellos que tienen un interés público o especial en la organización
Las relaciones de la RSE ACCIONISTAS COMUNIDADES
SOCIAL
EMPLEADOS
GOBIERNOS CLIENTES
POLITICO
EMPRESA
COMUNIDAD SOCIEDAD CIVIL
MEDIO AMBIENTE
CULTURAL
SOCIOS
ELEMENTOS COMUNES EN RESPONSABILIDAD SOCIAL Se trata de la conjunción de valores, ética y responsabilidad Se promueve la sostenibilidad Hay un equilibrio entre lo ambiental, lo social y lo económico Incluye a todos los grupos de interés de una organización Implica una acción voluntaria Se supera paulatinamente el concepto de filantropía y asistencialismo
ÂżY porquĂŠ no Responsabilidad Social Individual?
Unos datos alarmantes
Algunos datos del agua MĂĄs de 1.5 billones de personas no tienen acceso a agua limpia y segura El 97% del agua se encuentra en los ocĂŠanos y el 2% permanece congelada La agricultura es responsable de alrededor del 70% del agua usada mundialmente. Las industrias suman un 22% mĂĄs a estos
Algunos datos del agua El estadounidense promedio usa 400 litros de agua por día, en España el consumo promedio es de 144 Litros por día La cantidad diaria de agua recomendada para limpiar, bañarse, cocinar, y consumir es de aproximadamente 50 litros por persona, por día Más de un billón de personas usan mucho menos que eso: seis litros de agua por día
Algunos datos del agua Ducharse 5 minutos supone la cantidad de agua que consume un habitante de un paĂs subdesarrollado durante todo el dĂa El promedio de agua limpia utilizada en los inodoros es de ocho litros cada vez que se jala la cadena
Se calcula que las mujeres africanas y asiĂĄticas caminan alrededor de 6 Km para recoger agua
Y mi cual es mi aporte
NUESTRA COHERENCIA ENTRE LO QUE SOMOS, DECIMOS Y HACEMOS Elabor贸 Yulder Jim茅nez Comunicaciones Pacto Gobal Colombia
Qué es Andesco
La Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones, Andesco, es una entidad gremial, que representa los intereses de las empresas afiliadas de servicios públicos y de tecnologías de la información y las comunicaciones – TIC -; promoviendo su actividad en el ámbito nacional e internacional y la competitividad del sector; fomentando la mejora de la calidad de vida de los colombianos, bajo principios de Responsabilidad Social y Ambiental que aportan a la competitividad y sostenibilidad de nuestro país.
Qué es Andesco Andesco Fue creada el 28 de septiembre de 1995; congrega a más de 100 empresas de: Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TICEnergía Eléctrica Gas Natural Acueducto y Alcantarillado Aseo
Con un cubrimiento poblacional mayor al 95% de las áreas urbanas y rurales de Colombia
Acuerdo por la sostenibilidad
Acuerdo por la sostenibilidad
El acuerdo recientemente firmado por Andesco es un compromiso con la sostenibilidad, entendida esta como el equilibrio entre lo económico, lo social y lo ambiental, que comprende los siguientes elementos: Equilibrio en las dimensiones del desarrollo Aporte a las tecnologías para el desarrollo sostenible
Construcción proactiva de políticas públicas Valor compartido local y eficiencia global
Acuerdo por la sostenibilidad
Visión transversal y articulación con otros sectores Sostenibilidad apoyada en incentivos a la eficiencia Modelos de negocios sobre desarrollo sostenible Compromiso con el agua y el medio ambiente Acceso al servicio de energía eléctrica
Gestión Integral de Residuos Sólidos Uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones Compromiso Social
¿Qué es Pacto Global?
La iniciativa del Pacto Global comienza en 2000 en la sede de la ONU en Nueva York Por su número de participantes, (Casi 12.000 en más de 130 países), el Pacto Global es la iniciativa de Responsabilidad Social Empresarial más grande del mundo
¿Qué es Pacto Global?
Es la única Red en donde sus adheridos pertenecen a todas las industrias y países, incluyendo organizaciones laborales, gremios, sociedad civil, academia, sector público, sector privado y ciudades
Casi 12.000 están adheridas a esta Pacto Global en elorganizaciones mundo iniciativa en más de 130 países del mundo
Fuente: Local Network Report 2012. United Nations Global Compact
¿Para qué el Pacto Global?
1
Incremento de la confianza en la organización
2
Integración de temas de sostenibilidad
4
3
Abordaje del cambio climático
Naturaleza universal de los principios
5
Abordaje de aspectos humanitarios
¿Para qué Pacto Global? Motiva a una organización a definir una visión y una estrategia de sostenibilidad Motiva a una organización a integrar sus actividades empresarial a sus operaciones de negocios y aumenta la sostenibilidad en su cadena de valor,
Mejora el gobierno organizacional y el compromiso de liderazgo del Director General y fomenta la adopción de la alta gerencia para preparar, revisar y patrocinar el informe
¿Para qué Pacto Global? Demuestra participación activa en materia de RSE y explica acciones relacionadas para incorporar los principios en las estrategias y operaciones de negocios Mejora la reputación y el valor de la marca de la organización gracias a la transparencia y a la generación de confianza
Mejora las relaciones con los grupos de interés al articular la visión de sostenibilidad, la estrategia y el plan de instrumentación
¿Para qué Pacto Global? Ofrece aprendizaje de importancia para los grupos de interés a través de la cooperación, Facilita la inclusión en fondos de inversión o índices socialmente responsables, Demuestra que la participación de la organización en el Pacto Global es mucho más que un ejercicio de relaciones públicas.
¿Para qué el Pacto Global?
Compromiso que genera valor • Adhesión voluntaria • Compromiso y liderazgo del nivel directivo de la organización
Compromiso
Gestión y reporte • Compresión de los principios • Identificar avances y oportunidades de acción • Comunicar
• Cooperar y contribuir con los retos y prioridades universales.
Acciones colectivas
10 principios del Pacto Global
Aquellas empresas que se adhieren al Pacto Global se comparten a seguir 10 principios universalmente aceptados que contribuyen a la construcci贸n de a un mercado global m谩s estable, equitativo e incluyente que fomentan sociedades m谩s pr贸speras.
Derechos Humanos
Principio 1: Las Empresas deben apoyar y respetar la protecci贸n de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su 谩mbito de influencia. Principio 2: Las Empresas deben asegurarse de no son c贸mplices de la vulneraci贸n de los derechos humanos.
Estรกndares Laborales
Principio 3: Las empresas deben respetar la libertad de Asociaciรณn y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociaciรณn colectiva. Principio 4: Las Empresas deben apoyar la eliminaciรณn de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacciรณn.
Estándares Laborales
Principio 5: Las Empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil. Principio 6: Las Empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y ocupación.
Medio Ambiente Principio 7: Las empresas deben tener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente. Principio 8: Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.
Principio 9: Las empresas deben promover el desarrollo y la difusi贸n de las tecnolog铆as respetuosas con el medio ambiente.
Anticorrupci贸n
Principio 10: Las empresas deben trabajar en contra de la corrupci贸n en todas las formas, incluidas la extorsi贸n y el soborno.
C贸mo participar en Pacto Global
Para participar en el Pacto Global, una empresa env铆a una carta firmada por el Funcionario Ejecutivo Principal y dirigida al Secretario General de las Naciones Unidas, expresando su apoyo al Pacto Global y a sus 10 principios
Cómo participar en Pacto Global
Una vez aceptada, la organización debe Integrar los cambios necesarios en las operaciones, de tal manera que el Pacto Global y sus principios sean parte de la gestión, la estrategia, la cultura y el día a día en la actividad del negocio
El Pacto Global se convierte para las organizaciones colombianas, en la forma m谩s sencilla de hacer parte de la RSE a nivel global, sobre el entendido que cualquier organizaci贸n adherida del mundo, sigue y apoya estos 10 principios, desde una iniciativa voluntaria en busca de resultados sostenibles para misma la organizaci贸n y el entorno que la rodea
1 SENTIDO COMÚN
2 AMOR POR LO QUE SE HACE
3 SERVICIO AL CLIENTE
4 SER UN PROFESIONAL ANTE TODO
5 UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN EMPRESARIAL