*** КЕЙС "Чемодан без ручки" *** Компания «ИТ-поколение»: 9 разработанных бизнес-систем для разных рынков СНГ, 250 разработчиков ПО, 180 сотрудников поддержки, 120 операторов колл центра. Разрабатывает и внедряет собственные ИТ решения с 2006 года. Одна из первых коммерчески успешных разработок компании, система «Кредит» разработана компанией «ИТ-поколение» в 2008 году. Система позволяет отправлять заявки на кредит в торговой точке одновременно в несколько банков и кредитных организаций. На сегодня к системе подключено 1500 клиентов по всему СНГ. Клиенты платят компании разработчику/поставщику за проведенные с помощью системы «Кредит» транзакции. В 2011 году менеджер первой версии системы «Кредит» Николай становится техническим директором компании «ИТ-поколение», а на свое место назначает старшего системного архитектора проекта Ивана. Клиенты довольны, прибыль растет, зарплаты индексируются, смена руководства проектом происходит спокойно и разработка продолжается с новыми силами. В 2013 году система «Кредит» была перенесена на новую технологию: тонкий клиент, облачные системы хранения информации, облегченная система подключения новых банков. Разработкой новой версии и миграцией руководит уже новый менеджер Иван. Технические задачи у него получаются отлично, рост клиентской базы осуществляется без активных шагов со стороны компании и Ивана соотв. Николай становится членом совета директоров компании, Иван получает большой годовой бонус, разработчики получают годовые премии. Апгрейд до новой версии системы производился бесплатно, но требовал от компьютеров конечных клиентов определенного апгрейда программного, а в некоторых случаях и аппаратного обеспечения (откровенно старые компьютеры, которые еще встречались в отдаленных региональных центрах СНГ, не позволяли работать с новым клиентом системы). 95% клиентов были планово переведены на работы с новым тонким клиентом, который работает более стабильно и создает меньше запросов от операторов на службу поддержки. 5% клиентов не согласились на апгрейд, мотивируя начинающимся очередным финансовым кризисом: кризис, меньше покупателей дорогой бытовой техники в регионах, меньше заявок на кредит, меньше доходов, а тут еще вы с апгрейдом. Транзакций от этих клиентов, и правда, приходит в разы меньше, чем от других подключенных клиентов. Технический директор Николай, чтобы поддержать партнерские отношения со старыми клиентами, настоял на совете директоров, чтобы эта часть клиентов могла и дальше пользоваться старой версией системы, что привело к поддержке обеих систем. Сейчас на поддержку первой версии системы выделена группа из 3 разработчиков и 12 сотрудников колл-центра. Иван, проводит плановый аудит загруженности службы поддержки и колл-центра и обнаруживает, что более 35% запросов в поддержку и колл-центр приходит от пользователей, которые используют старую версию системы. Сопровождать первую версию системы становится похожим на «чемодан без ручки», который и бросить жалко и тащить дорого. Запрос на эту тему к техническому директору Николаю был встречен холодно, на большом совещании Николай коротко бросил в ответ Ивану: — Решай сам. На твое усмотрение и под твою ответственность. Иван ранее таких решений не принимал. Угадать кто из клиентов согласится на переход на новую версию, а кто перейдет к конкурентам — сложно. Провести переговоры с
каждым руководителем торговой точки, которая сейчас использует старую версию — очень затратно по времени. Какое решение в отношении старой версии системы и 5% клиентов, которые могут уйти, должен принять Иван и как обосновать это техническому директору и другим членам совета директоров компании, если от них такой вопрос поступит?