¿ Estamos preparados para un retiro de producctos (recall)? VIÑA CONCHA Y TORO S.A Diciembre 2012
¿ Estamos preparados para un retiro de producctos (recall)?
Elaborado por: Área de Auditoría corporativa de Calidad
La industria de alimentos utiliza muchos controles para asegurar la inocuidad de los productos que elabora, no obstante, algunas veces estos productos pueden hacer daño al consumidor o incumplir con alguna legislación. Cuando un producto se coloca en el mercado y se identifica como inseguro o ilegal, debe ser removido prontamente. A este proceso de remoción se le conoce como “retiro de producto” o “Recall”.
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mover un producto del mercado ahora mismo, ¿lo podría hacer?, ¿lo podría hacer rápidamente?, ¿podría retirar todo el producto involucrado?; o si un proveedor le comunicará que un ingrediente o material de empaque que le vendió, y que usted ya utilizó en la fabricación de un producto, es inseguro, ¿sería capaz de identificar ese producto y removerlo del mercado?.
El retiro de producto es una acción adoptada para cumplir con la responsabilidad de proteger la salud pública y el bienestar de los consumidores, siendo ésta la situación más compleja para las compañías. Esta responsabilidad aplica a todo producto adulterado, contaminado, mal etiquetado o en general peligroso para nuestros consumidores, que en el mercado y/o en las bodegas de nuestros intermediarios.
Para lograr lo descrito anteriormente , cada uno de los trabajadores de nuestra compañía se debe comprometer personalmente en buscar y fomentar en sus respectivas áreas de trabajo, la máxima calidad para nuestros productos. Se trata de un compromiso individual y personal, que debemos materializar en acciones concretas, mejoras continuas y revisiones permanentes de nuestros procesos y medidas correctivas rápidas, entre otras.
Para ello, cada compañía debe preparar y mantener un Plan de manejo de Crisis y Retiro de Producto del Mercado. Tanto el plan como los sistemas de control y aseguramiento de calidad e inocuidad de la compañía deben ser capaces de responder afirmativamente preguntas como las siguientes: si usted necesitará re-
La interacción continua de las distintas áreas de la compañía se transforma en una herramienta fundamental para contribuir hacia estos objetivos, por lo que exige la realización de reuniones formales, periódicas y debidamente programadas para efectuar el seguimiento a los distintos temas relativos a calidad.
·Puntos de interes Si hay algo realmente importante a la hora de poner en marcha un retiro de producto, es saber manejar bien los tiempos y las formas de la comunicación.
Uno de los costos más dolorosos de un retiro suele ser el daño ocasionado en la imagen de la compañía. La confianza del público es algo que todas las empresas saben - vale más que el oro.
Para asegurar la Efectividad de un retiro de producto, la empresa debe asegurar un adecuado Sistema de Trazabilidad y Registros de producción confiables.
Recall Debido a que un retiro de producto puede alterar nuestras operaciones y negocio, es necesario que realicemos esta actividad de forma rápida y efectiva, minimizando los efectos derivados de la situación. Para ello, nuestra compañía ha preparado y mantiene 2 Manuales de Gestión; Manual de Manejo de Crisis: Producto ( MC-GG-01) en donde se define la estrategia a seguir en estos casos y el Manual de Recall (MC-GG-03) que se adopta cuando la compañía ha decidido efectuar un Recall. Ambos manuales se encuentran disponibles para todos los trabajadores en la Red \\Terrunyo\docsistemacalidad\A. Manuales. Cabe destacar que para que nuestro plan de manejo de crisis sea efectivo es necesario contar con algunos elementos básicos, sin ser los únicos, hay dos elementos claves con los que toda operación debe contar: a) Un sistema de TRAZABILIDAD (identificación de producto o lotes de producción) que se extienda a materias primas ( Vino) y otros insumos en contacto directo con el vino.
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b) Registros de producción y distribución de los productos confiables.
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“ Los verdaderos problemas pueden comenzar cuando una compañía sabe que su producto tiene un defecto repetitivo y trata de ocultarlo o lo que es peor lo niega”
DEFINICIONES Retiro de Productos o Recall: Es el retiro de un producto distribuido más allá del control directo de la Compañía cuyo consumo puede constituir tanto un riesgo como una consecuencia adversa para la salud del ser humano, o es considerada una violación a las leyes existentes o a regulaciones contra la cual se puedan iniciar acciones legales en contra de la Compañía.
Recuperación de producto (Withdrawal): Retiro o corrección de un producto que está en el mercado perteneciente a la compañía que implica una violación menor y que no está sujeta a acciones legales por la FDA o alguna otra autoridad sanitaria en país de destino o que no involucra violación.
Recuperación del inventario: Retiro o corrección de un producto perteneciente a una compañía que no está en el mercado o que aún está bajo el control de la compañía.
Etapas de Nuestro Proceso de Manejo de Crisis Para asegurar un efectivo manejo de Crisis hemos definido una serie de etapas que se muestran en la Figura 1. Todo se inicia cuando nuestra compañía reciba información respecto de que un producto presenta algún problema de inocuidad, calidad o legalidad. La compañía puede recibir información desde vías Internas y/o Externas: Vías Internas:
Vías Externas:
-Resultados Microbiológicos o Físico Químico posterior al despacho
-Reclamos de Clientes
-Detección de Producto No Conforme en tránsito
-Medios de Comunicaciones
-Auditorias Internas
-WEB -Autoridades
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-Notificaciones de Proveedores de Insumos
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Todo trabajador que detecte algún incidente que pudiera dar origen a un potencial recall debe informar de inmediato a su Jefe de Directo para que éste informe en no más de 60 minutos al Auditor General Corporativo de Calidad y Jefe de Calidad para aquellos casos en que los antecedentes hayan sido recibidos de parte de alguno de nuestros clientes, deberá participar el Subgerente de Servicio al Cliente. Éstos revisan los antecedentes y deciden si es necesario citar a los Comités Operativos de las plantas involucradas para que comiencen la investigación interna e informar a Gerente General, de lo contrario el caso seguiría su curso normal. Cada planta cuenta con un Comité Operativo (CO) quien debe recopilar información relacionada con la trazabilidad del producto reclamado para determinar las cantidades afectadas y ubicación de éste. A su vez , deben establecer la Clase de Recall y la Amplitud del Recall ( Ver Figura 2). Los Comités Operativos son responsables de emitir una Propuesta de Decisión de Recall, analizar las potenciales causas y establecer las medidas inmediatas. Con ésta Información el Auditor General Corporativo de Calidad cita a Comité Ejecutivo de Calidad que esta compuesto por cargos de la Alta Dirección para revisar la propuesta del Comité Operativo de Planta y entregar una propuesta Final al Gerente General. Es el Gerente General, con el apoyo del Comité Ejecutivo quien decide si la compañía va efectuar el retiro del producto del mercado o adoptará otra estrategia.
Una vez tomada la decisión de efectuar el Recall, la compañía deberá establecer la estrategia que aplicará para efectuar el retiro del producto ( ver Manual de Recall MC-GG-03). Dentro de la estrategia se define hasta que parte de la cadena de distribución vamos a retirar el producto afectado; consumidores, mercado minorista y/o mayorista.
Aviso ZA
Aviso ZB
Aviso ZC ·Inspectores de Calidad ·Ing. Procesos Insumos ·Jefe de Laboratorio
Ejecutiva USC
ETAPA 1 (1 HR)
·Procedimiento de auditorias
NO
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·Procedimientos para la administración de productos e Insumos no conformes
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Calificación del Incidente (DOCAL-GG-01)
SI
Dar aviso a Gerente General
SI
ETAPA 2 (0,5 HR)
AGCC da avioso a Jefe(s) de Comité Operativos de Planta(s)
ETAPA 3 (2 HR)
Jefe de panta gestiona convocatoria a Comité Operativo e Inicio de Investigación
ETAPA 4 (2 HR)
Auditores de Calidad
Dar aviso Jefe de Aseguramiento Calidad / Auditor General Corporatívo de Calidad
Dar aviso Sub-Gerente servicio al Cliente ·Procedimiento de reclamos de Clientes
Aviso ZC
RE-GG-01-01 (Sección I ) RE-GG-01-02
AGCC Convoca Comité Ejecutivo
RE-GG-01-01 (Sección II )
Propuesta de estrategia de crisis
RE-GG-01-03
Reunión GG
ETAPA 5 (2 HR)
ETAPA 6
Decisión y estrategia de Crisis Final
RE-GG-01-01 (Sección III)
Auditoría al Proceso
RE-GG-01-04
Seguimiento(s) del Incidente
RE-GG-01-05
Cierra del Incidente
RE-GG-01-06
Fig. 01 Diagráma de flujo del proceso
En esta notificación la compañía indicará qué se debe hacer con el producto, Por Ejemplo: segregar en la bodega del cliente, trasladar los productos a una bodega de CYT o destruir el producto. Mientras dure el retiro del producto la compañía efectuará monitoreo a los clientes, consumidores, minoristas y/o mayoristas según corresponda. El monitoreo tiene por objetivo asegurar que la compañía esta efectivamente logrando el retiro de los productos afectados.
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Dependiendo de los resultados del monitoreo la compañía podrá definir la finalización de retiro del producto del mercado, esto sólo se puede efectuar cuando la compañía haya desarrollado todos los esfuerzos razonablemente esperados para retirar el o los productos afectados del mercado.
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AMPLITUD 1
AMPLITUD 2
Sólo un lote de producto afectado (ej: vidrio),sólo una Planta afectada y sólo un cliente afectado
Más de un lote de producto afectado (ej: vidrio), una sola planta afectada y/o varios clientes/consumidores afectados
CLASE I
Implica un peligro para la salud en en el que existe probabilidad razonable de que el uso de dicho artículo tenga graves consecuencias adversas para la salud e incluso cause la muerte
Fig. 02 Clase y Amplitud de Recall
CLASE II Implica un peligro potencial parala salud en el sentido de que el uso del artículo en cuestion puede presentar consecuencias adversas para la salud de índole temporal, que pueden corregirse con tratamiento médico, o cuando la probabilidad de las consecuencias adversas graves es remota
AMPLITUD 3
Más de un lote de producto afectado y/o varios clientes afectados, pero con involucramientode lotes de materia prima y/o insumos como causantes del incidente que hacen que varios lotes de productos estén afectados en varias plantas
CLASE III
Implica una situación en la que lo más probable es que el uso del artículo no tenga ningún efecto nocivo para la salud. En esta clase entran los problemas de calidad de los productos
Una vez finalizado el proceso de retiro, se inicia el cierre del incidente, donde la compañía deberá efectuar un análisis de la causas que nos llevaron a retirar nuestros productos del mercado para evitar la repetición del incidente. Después de cada incidente el Área de Auditoria Corporativa efectúa una auditoria al proceso afectado de manera de investigar el incidente. El área responsable debe asegurar que las acciones correctivas se adopten sin demora injustificada y el área de Auditoria Corporativa de Calidad son los responsables de verificar que dichas acciones se hayan implementado y hayan sido efectivas, a través de seguimientos. Para cerrar el proceso de retiro, la compañía deberá desarrollar un análisis de los resultados del Recall efectuado, considerando:
- El grado de efectividad de este último (cuanto se recuperó). - El tiempo empleado para desarrollar y finalizar el Recall. - Las principales debilidades y fortalezas del proceso de Recall efectuado. - Estatus del producto recuperado (cantidades destapadas, destruidas, en evaluación, etc). - Estatus de acciones correctivas definidas para evitar la repetitividad del incidente. - Costos de Recall efectuado.
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- Análisis del impacto en la marca, imagen y confianza en los clientes y mercados afectados.
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TODOS LOS REPRESENTANTES DE COMITES OPERATIVOS , EJECUTIVOS Y CORPORATIVOS DEBEN INFORMAR DE FORMA INMEDIATA CUALQUIER CAMBIO EN SU INFORMACIÓN DE CONTACTO E-MAIL, TELEFONO, CELULAR A MARILEN ARRUE ( marrue@conchaytoro.cl), Fono: 4765274
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