복지사각지대 발굴체계화 및 복지정보 접근성 강화방안

발간등록번호 11-1352000-000815-01

복지사각지대 발굴 체계화 및 복지정보 접근성 강화방안

복지사각지대 발굴 체계화 및 복지정보 접근성 강화방안

2012. 12.

제 출 문

보건복지부장관 귀하

본 보고서를「복지사각지대 발굴 체계화 및 복지정보 접근성 강화방안」의 최종보고서로 제출합니다.

2012년 12월

한국사회복지협의회 회 장

차 흥 봉

연구진

• 연구총괄자 : 최 균(사회복지연구원장/한림대학교 교수) • 공동연구원 : 황경란(정책개발실장 / 경기복지재단) 서병수(소장 / 한국빈곤문제연구소) 류명석(지역복지지원부장 / 서울복지재단) 김현진(박사 / 충청북도종합사회복지센터) 장진용(책임연구원 / 한국사회복지협의회) • 연구보조원 : 정영은(스웨덴 웁살라대 석사과정) 강 훈(차장 / 한국사회복지협의회) 여혜수(서울대 대학원 석사과정)

(무순)

이 보고서는 연구용역수행기관의 연구 결과물로서, 보건복지부의 공식입장과 다를 수 있습니다.

요약문 ● 서론 - 최근 극심한 생활고를 견디지 못해 극단적 선택을 하는 사례가

늘고 있고, 독거 중증장애인 및 빈곤층 조손가구에서 복지서비 스제도 미흡으로 사망하는 사건들이 연이어 발생하고 있음 - 1990년대 이후 사회복지지출이 크게 증가하였음에도 불구하고

한국의 복지재정은 OECD 국가 중 최하위에 머무르고, 국민의 다양한 복지욕구에 부응할 수 있는 서비스 제공이 이루어지고 있지 않아 복지체감도 역시 낮은 수준임 - 실제로는 빈곤하지만 부양의무자가 있다는 이유로 기초생활수

급자에서 제외되거나, 도움이 필요하나 주민들의 눈에 잘 띄지 않아 도움을 받지 못하거나, 행정력이 미치지 못하여 도움을 받지 못하는 사례, 그리고 복지프로그램의 엄격한 기준과 자원 의 한정으로 복지사각지대 문제가 발생 - 사회복지서비스의 공급에 있어서도 클라이언트에게 서비스를

제공하기 위해서는 보건복지기관이나 정부, 시장, 시민사회단 체 등과 같은 여러 기관들과 관계를 맺게 되는데 대부분의 민 간자원이 체계적으로 조직되어 있지 않고, 조직의 주체가 불분 명하며 상호간의 네트워크가 미미하여 그 성과가 미흡 - 따라서, 본 연구는 복지사각지대의 문제를 해소하고, 복지체감도를

높이기 위해 복지사각지대에 존재하는 복지소외계층 발굴을 위한 복지사각지대 발굴 현황을 분석하여, 민·관 협력체계를 구축하고 복지정보 제공 및 복지급여 접근성을 강화하기 위한 방안을 모색

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● 본론 ○ 복지사각지대의 발굴체계 현황분석 - 위기취약계층을 비롯한 국민들이 보건복지서비스에 관한 정보

와 상담서비스를 편리하게 이용하도록 하기 위해 보건복지콜 센터를 운영하고 있음. 보건복지콜센터를 통해 한 달 평균 약 10만 건의 상담이 진행되고 있으며, 매년 소폭 증가하는 추세

를 보여주고 있음 - 2012년 상반기 중에 ‘행복e음’에 등록된 긴급지원 및 민생안

정지원 관련 민원 접수 현황을 살펴보면, 129콜센터에 접수된 민원이

1,773건(21.4%),

시･군･구에

직접

접수된

민원이

6,501건(78.6%)임. 취약계층의 긴급지원 요청이 129콜센터보

다는 가까운 시･군･구로 직접 접수되는 비중이 높음 - 현재의 인력구조 하에서는 읍·면·동 주민센터의 종합복지상담

서비스와 방문서비스, 복지사각지대 발굴 강화, 그리고 시·군· 구 희망복지지원단을 통한 통합사례관리체계 구축이 어려운 실정임 - 복지사각지대에 대한 발굴과 관련한 중요한 문제점 중 하나는

공공과 민간 간의 협력체계가 잘 안 된다는 점임. 공공과 민 간 간에 벽이 존재하고 있고, 상대의 업무영역을 침해하지 않 겠다는 인식이 팽배함으로 인해 복지서비스 공급의 막대한 비 효율성이 초래됨 - 공공복지전달체계만으로 지원하기 어려운 복지사각지대 취약

계층의 복지향상을 위해 민·관 거버넌스에 의한 복지지원시스 템 구축. 예. 대전시의 ‘복지만두레’, 경기도의 ‘무한돌봄센터’, 서울시의 ‘희망온돌’, 보건복지부의 ‘좋은이웃들’ 등

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- 복지만두레, 희망온돌, 좋은이웃들은 자원봉사조직과 기부활동

등을 통한 복지사각지대 발굴 및 지원체계를 구축하고 있으 며, 무한돌봄센터는 민관협력체계의 복지서비스전달체계를 구 축하여 사각지대 발굴, 사례관리와 서비스를 지원 - 복지만두레 • 2004년 대전에서 설치한 복지만두레의 목적은 지역사회의 “나눔과 섬김의 문화”를 확산하여 지역사회 스스로 지역문

제를 해결해 나갈 수 있는 역량을 강화하고, 네트워크형성 을 통해 지역에 분산되어 있는 복지자원을 효과적 효율적 으로 활용하는 지역복지서비스 전달체계를 구축하는 것임 • 복지만두레의 조직은 대전광역시 자문위원회, 자치구 운영

협의회, 각 동의 복지만두레회로 구성 • 복지만두레 운영을 위해 대전시는 대전복지재단에 약 20억

정도의 예산 편성. 각 동 단위로 시행되는 예산은 기부에 의한 편성 • 복지만두레의 주요사업은 주민참여복지네트워크사업, 결연

후원사업, 사례관리사업, 프로그램사업 등이 있음 - 무한돌봄센터 • 무한돌봄센터는 2010년 경기도에 설립 • 무한돌봄센터의 목적은 민‧관협력방식으로 수요자 중심의

맞춤형 복지서비스 전달체계 구축 • 무한돌봄센터는 경기도무한돌봄센터와 30개 시･군 무한돌

봄센터가 운영되고 있으며, 30개 시·군 무한돌봄센터에는 88개 네트워크 팀이 운영 중 • 시‧군 무한돌봄센터는 공무원과 민간전문가가 합동으로 근무

하는 민관협력 방식으로 운영된다. 공무원은 센터 및 업무관 리업무를, 민간전문가는 사례관리 및 직접서비스 업무를 담당

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• 무한돌봄센터의 2012년 예산은 약 104억 원(도비40%, 시·

군비 60%)으로 이 중 인건비는 70%, 운영비 30%로 구성. 시･군의 자체사업은 시･군 예산으로 편성 • 무한돌봄센터의 가장 주요한 지원체계로는 솔루션위원회가

있어 사례관리를 종합적으로 운영하는 것임 - 희망온돌 • 희망온돌은 서울시의 2011년 프로젝트사업으로 시작됨 • 희망온돌의 목적은

자생적 시민단체 및 봉사조직, 기업,

일반시민의 자발적인 참여와 기부를 통하여 우리 동네 어 려운 이웃을 돕는 ‘지역복지 공동체’ 형성임 • 희망온돌의 중점 추진사업은 ‘취약계층 위기·긴급 지원사

업’, ‘동절기 특성화 프로그램 운영’, ‘나눔문화 확산’, ‘지역 복지생태계 연결’임 • 2012년 민관협력을 통한 희망온돌 사업비는 388억 원으로

사업을 확대할 예정임 • 희망온돌은 서울시와 시민기획위원회, 서울복지재단, 자치

구청, 거점기관(복지관 등),풀뿌리단체로 구성 - 좋은이웃들 • 좋은이웃들은 2012년 민‧관 협력을 통한 복지소외계층 상시

발굴시스템 구축과 지역사회 민간자원의 체계적인 활용을 목적으로 한국사회복지협의회에서 사업을 진행 중 • 좋은이웃들은 취약계층을 발굴하는 봉사대원, 사회복지협의

회, 읍‧면‧동, 시‧군‧구 통합조사관리팀, 서비스사업팀, 서비스 연계팀의 연계로 운영 • 2012년 11월 현재 좋은이웃들의 봉사대원은 약 5천명으로 1개소 평균 167명이며, 복지사각지대 발굴 건수는 총 4천5

백여 건, 민간자원연계 실적은 6천3백여 건임

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○ SNS 등 활용 현황분석 - 세계적으로 SNS(Social Network Service) 사용자 수가 2012

년 약 10억 명에 도달할 전망으로 소셜미디어의 활용인구가 급격히 증가함 - 트위터 등 다양한 매체의 SNS 활용의 중요성이 부각되고 활

용되는 만큼 그것을 통한 공공기관이나 기업에 대한 접근성 확대라는 점에서의 활용은 매우 필요하지만, 충분한 콘텐츠 전략을 수립한 철저한 준비가 선행되어야 함 - 사회복지부문에서의 소셜미디어 활용은 지역사회 내에서 사회

적 관계망이 약한 클라이언트와 지역 자원체계 연계를 통해 클라이언트 스스로 자원체계를 형성할 수 있게 도와주는 방식 으로 운영되어야 함. 소셜미디어의 활용이 클라이언트를 돕는 도구로 활용되면서 자원체계가 약한 이들이 소셜미디어를 활 용하는 이들과 연계체계를 형성하여 그들이 도와주거나 클라 이언트 스스로 자원체계를 형성할 수 있게 도와주는 방식이 필요함 - 우리나라 정부의

SNS 활용 정도는 대한민국 정부 대표 블로

그 ‘정책공감’, 정부 대표 트위터(hellopolicy), 페이스북 (hipolicy) 등을 통해서도 정책 홍보를 펼치고 있으며, ‘모바

일 정부포털(m.korea.go.kr)'을 통해 공공기관에서 제공하는 399종의 앱과 327종의 웹서비스를 하나의 앱으로 안내받고

연결 시켜주는 서비스를 제공하고 있음 - 보건복지부의 경우 2009년 11월 트위터(mohwpr)를 시작한

이래 2012년 8월 말 현재 팔로잉 43,010명, 팔로워 39,428 명, 트윗 6,594건 등이며, 페이스북(mohwpr)의 경우 3,004 명의 친구와 22,687건의 ‘좋아요’를 기록하고 있음 - 민간 사회복지 영역에서의 SNS를 활용은 복지사각지대 발굴

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보다는 기부에 초점을 두고 소셜 기부 활동을 장려하거나, 홈 페이지 연계를 통한 다양한 참여형 프로그램을 운영하는 정도 임. 최근 SNS를 기관 사이트에 적용하여 운영하거나, 대중적 인 SNS를 활용한 사각지대 발굴, 자원연계 활용 등에 이용되 고 있어 이를 소개함 - 그러나, 현재 SNS로 인해 발생하는 문제에 대한 충분한 검토

후 효과적이고 안전한 SNS 활용이 될 수 있도록 해야 할 것 임. 한국인터넷진흥원(2011)의 연구에 의하면 현재 소셜미디 어의 위협요인으로 프라이버시 위협, 보안위협, ID 관련 위협, 사회적 위협 등을 제시하고 있음 ○ 외국사례 분석 - 스웨덴의 공공부조는 사회보험의 보충적 성격으로 사회보험

이 닿지 못하는 부분에 대해 경제적인도움을 제공하는 것을 의미함. 공공부조의 경제적 지원은 자산조사와 근로능력 평 가를 통해 일정수준 이하인 스웨덴 거주 개인 혹은 가구에 일정 절차를 거쳐 집세와 최저생계비를 합한 필요기초생계비 에서 가족의 소득과 사회보장 수입을 공제한 금액이 지급됨 - 최저생계비는 기초단체마다 매년 다르게 산정되며 집세는 가

족의 수를 고려하여 결정됨. 영국의 경우는 소득대체지원 형 식으로 구직자 수당과 고용지원수당이 있으며, 또 다른 소득 지원형식의 공공부조가 있음 - 구직자수당은 노동능력이 있는 실업상태이나 국민보험기여금 납

부경력이 모자라거나 실업급여를 6개월 이상 받아야 하는 경우 공공부조의 형태인 구직자수당을 신청할 수 있는 자격이 됨 - 일반적으로 영국의 자산조사는 16,000파운드 이하여야 하며

자산 별로 차등 지급됨. 고용지원수당은 장애인 및 질환자를

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대상으로 하며 직업능력실사 과정을 통해 이 또한 세분화된 검사를 통한 그룹을 나누어 다른 형태의 공공부조를 지급함 - 스웨덴의 공공부조는 기초자치단체인 코뮨 내에 사회 서비스

과에서 공공부조를 직접적으로 관리하고 지급하고 있으며 공 공부조 수급권자 신청 및 선정절차는 신청자와 사회복지공무 원간의 접촉을 통하여 이루어짐 - 여기에 고용사무소와도 협력하여 근로능력이 있는 빈곤자를

노동시장에 투입시킬 수 있도록 노력하고 있으며, 노동시장 참여에 신청자가 적극적으로 준비되어 있음을 전제로 하여 공공부조를 지급하는 경우도 있음 - 신청을 위해서는 코뮨의 사회서비스과와 전화로 약속을 잡고

필요한 서류를 지참하여 사회서비스상담사와 상담을 거치게 됨. 경제적 상황을 설명하는 각종 증명서와 사회보험급여내 역서 등 매우 자세한 경제 상황 관련 내역서를 제출해야 함. 이 모든 절차는 서류와 자산조사를 통해 심사되며 공공부조 신청에서 탈락되었을 때 신청자는 항소할 수 있는 시스템을 가지고 있음 - 영국의 경우, 지역고용센터플러스에서 이를 관리하고 있으며,

비슷하게 각종 가족 관련, 경제관련 증명서를 제출해야 함. 이에 대한 심사를 거쳐 해당 공공부조 수당을 받게 되며, 구 직자 수당은 스웨덴의 고용사무소와 비슷하게 정기적 상담과 고용관리를 받게 됨 - 고용지원수당의 경우에는 근로능력제한 설문과 근로능력실사

과정을 통해 수급여부를 결정 받게 되며 보통 13주가 걸림. 이밖에 영국에는 2013년 4월부터 총 수당 상한제가 실시될 예정이어서 수급자의 복지급여 합계에 상한선이 생기게 되어 큰 변화를 겪을 것으로 예상하고 있음

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○ 복지대상자정보 제공 및 접근성 - 복지정보에 대한 주민들의 접근성 문제를 해소하기 위해 보건

복지콜센터 설치, 복지로(복지포털) 구축, 방송통신매체를 통 한 홍보 등에 많은 노력들이 이루어져 왔음에도 불구하고 복 지정보에 대한 취약계층의 접근성 문제는 여전히 중요한 과제 로 남아 있음 - 복지서비스 안내책자 발간이나 포스터 부착, 인터넷 홈페이지

를 통한 홍보는 인쇄매체나 인터넷 등에 대한 정보 접근성이 상대적으로 떨어지는 취약계층들에게는 효과가 부족함 - 중앙정부와 지자체가 제공하는 복지서비스는 매년 증가하는

상황에서 개별 복지서비스의 지원내용과 선정기준, 전달방식 등에 관한 정보가 눈덩이처럼 쌓이면서 서비스 전달자와 이 용자 모두 혼란스러운 상황에 직면하고 있음 - 전화를 기반으로 한 상담서비스의 구조적 한계와 타 부처 및

지자체가 제공하는 복지서비스가 늘어나는 상황은 보건복지콜 센터의 정보제공 영역 및 방법의 변화를 요구함 - 사회복지통합관리망 등 복지정보화의 진전으로 복지행정은 대

폭 효율화되고 있음. 사회보장급여의 부정·오류관리, 사회서비 스 품질관리, 권리보호 등 사회보장 관리체제의 기반이 마련 되고 있음. 특히 복지사각지대로부터 수급대상자들을 구제하 는 사전관리 정보시스템을 구축할 환경이 되어 있음.

- 사회복지의 공적 전달체계를 향상시키고 사회보장 관리체계를

운영하기 위한 중요한 조건의 하나는 정보의 수집, 접근, 연 계, 이용, 보호관리 등 정보관리의 원활화임. 지방자치단체와 정부 등 정보의 주이용자인 공급주체는 급여 및 복지서비스업 무와 사후관리 업무를 수행함에 있어 대상자들의 개인 정보에

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대한 광범위한 수집이 필요하며, 특히 급여 및 복지서비스 신 청 시 탈락한 대상자들의 재신청 등 사후관리를 위하여 소득· 재산의 변동 등 관련 정보의 지속적인 수집이 원활하여야 함. 또한 일반국민은 복지제도, 급여 및 복지서비스 신청절차 등 복지정보에 대한 접근이 용이하고 수급자는 정보주체로서 사 회복지통합관리망에 등재된 정보의 변동, 정확성 등 개인정보 에 대하여 접근이 원활하여야 함 - 공급주체는

급여 및 복지서비스

신청 시 탈락한 대상자들로

부터 재신청 등 사후관리를 위하여 개인정보 수집을 위한 포 괄적 사전동의서를 받을 필요가 있는지 검토가 필요함 - 현행 개인정보보호법은 공공기관이 정보주체의 동의를 받은

경우, 법률에 특별한 규정이 있거나 법령상 의무를 준수하기 위하여 불가피한 경우, 공공기관이 법령 등에서 정하는 소관 업무의 수행을 위하여 불가피한 경우 등으로 정보수집에 제 한 없이 허용하고 있음. 복지관련 법령에서는 각 정보수집 사 안에 대하여 별도로 명시하여 허용하고 있고, 급여 및 복지서 비스 신청서에서는 유의사항으로서 정보수집에 대하여 사전 동의를 받고 있음 - 정보 수집에 대한 포괄적 사전동의를 받는 방안으로는 사회보

장기본법 제38조(개인정보 등의 보호) 3항을 신설하여 사회 보장의 목적으로 잠재적 복지지원대상자를 사전관리하기 위한 소관 복지업무의 수행 상 포괄적 정보수집에 대하여 사전동의 를 받을 수 있다고 명시하고 이에 근거하여 급여 및 복지서비 스 신청서에 신청 탈락 후에도 정보수집에 대하여 동의한다는 내용을 기재하는 방법이 선호됨 - 일반국민의 복지정보에 대한 접근성을 보면, 먼저 복지사업에

관한 홍보·안내는 취약계층의 인터넷정보 격차, 발간물에 의

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한 전달의 한계 등으로 제약이 큼. 그리고 대상자들은 주로 노인, 장애인 등 취약계층으로 복잡한 내용을 가진 복지제도 의 이해에 어려움이 있고 제출 자료의 작성과 신청 등에서 조 력이 필요하나 조력서비스를 지원하는 민간부문 상담조직이 거의 부재함 - 또한 대상자들은 수급자격 여부에 관심이 많은데 공적 상담이

나 129콜센터 상담(상담 대상자의 관할 지역 담당 공무원에 게 연결) 시 불이익을 염려하여 정보를 은폐하거나 불만이 있 어도 참는 등 제약요인이 있으며, 수급자의 경우에는 신고의 무 사항, 개인정보열람, 소명절차, 이의신청 등에 대하여 잘 알지 못하는 사람들이 많은 등 애로가 있음 - 공적 상담기능은 대상자의 수급자격여부와 급여액을 정하는

입장이라는 본질적 제약문제와 인력부족 또는 업무량 집중으 로 인한 충분한 상담시간의 할애 부족 등 상담 제공 서비스 환경의 문제로 제약 받고 있음 -

수급자

실태설문조사결과(2009)와

상담사례(2011)에

의하면

담당 공무원의 전문적 지식 미흡, 규정에 대한 잘못된 해석, 서면통지 불이행, 변경된 급여내용에 대하여 그 이유를 구체 적으로 명시하여 서면 통지하여야 하나 이유를 간단히 적어 통지, 보장비용징수업무의 회피 등 마찰적 요소가 어느 정도 구조화되어 있는 문제도 있음 - NGO, 민관공동 운영의 NGO, ‘좋은 이웃’ 등 민간부문 상담조

직은 기초생활보장수급, 의료급여, 주거관련 복지지원서비스, 금융지원 등 전문분야에 특화되어 공적 상담 기능을 크게 보 완하고 있으나 그 수효가 매우 적고, NGO의 성격상 재정과 상담 운영기반이 취약하며, 복지 전 분야를 종합적으로 상담 하고 법률서비스와 자원에 연계할 수 있는 능력을 갖추기 힘

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들어 체계적이지 못함.

- 공적 상담기능의 제약을 보완할 수 있는 민간부문의 상담조직

을 대폭 늘리는 과제는 지자체가 지원하고 민관 거버넌스 운 영방식으로 무료법률서비스와 고충을 포함하여 일련의 복지상 담 및 조력지원과 자원연계 조치까지 할 수 있고 지자체의 복 지업무와 네트워크를 구축하는 ‘종합 복지상담소“를 지자체나 광역으로 설립하는 방안을 강구할 필요가 있음.

● 결론 ○ 복지사각지대 발굴 수행체계 개선방안 - 복지 사각지대 발굴 문제에 효과적으로 대응하기 위해서는 복

지전달체계가 통합성과 협력성, 참여성, 그리고 지속가능성을 담보해야 함 - 지역사회 중심의 복지사각지대 발굴체계를 강화하기 위해서는

읍･면･동 주민센터의 복지기능 및 인력을 현재보다 대폭 강화 하여 취약계층 주민들이 언제나 쉽게 편리하게 복지욕구를 상 담하고 서비스를 신청할 수 있는 ‘복지허브’로서 개편하는 것 이 타당함 - 복지허브로서 읍･면･동 주민센터는 복지, 보건, 고용, 주거복

지 등 광의의 복지영역에 대한 종합상담과 지역 내 취약계층 에 대한 상시적인 발굴 및 사례관리를 주된 기능으로 함 - 시･군･구 희망복지지원단은 긴급위기 상황이나 복합적 욕구를

가진 주민들을 대상으로 한 ‘통합사례관리’와 광역자원 개발, 지역 내 공공 및 민간 복지전문가들 간의 소통과 역량을 강화 하는 교육훈련체계를 마련 - 민간복지서비스기관들은 직접 서비스 신청을 받은 경우나 읍･

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면･동 주민센터로부터 전문서비스가 필요하다고 연계된 사례 에 대해 서비스를 제공함. 장기적으로 서비스 지원이 필요하 거나, 공공 서비스를 이용할 수 없거나 또는 부족하여 민간자 원의 연계가 필요한 사례에 대해서는 민간서비스기관이 자체 적으로 사례관리를 수행함 - 복지사각지대에 있는 취약계층과 사회적 고립 주민들을 발굴

하고 지원하는 과정에서 공공과 민간 기관들 간의 유기적인 협력체계를 구축하기 위해 읍･면･동 단위의 주민복지협의체 구성 - 민관 협력체계가 실효성을 갖기 위해서는 협력의 목적에 대한

명확한 인식이 상호 간에 공유되어야 하며, 공공과 민간 간의 관계가 종속적 관계에서 동반자적 관계로 전환되어야 함. 그 리고 민관 협력관계를 뒷받침 할 수 있는 제도적, 예산조치가 수반되어야 함 - 복지사각지대 해소 및 지역복지 역량 강화를 위해서 주민참여

형 복지공동체 조직화를 강화하는 것이 필요함. 지역의 통반 장과 참여의식이 높은 주민들로 복지도우미를 발굴, 육성하고, 이들이 복지담당공무원을 보조하여 독거노인 등 지역 내 취약 계층의 어려움과 복지욕구를 발굴하는 역할을 담당 - 민간참여형 복지모델이 정치적, 행정적 환경 변화에도 지속가

능하기 위해서는 민간주도성이 필요함. 양적 성과에 매몰되게 되면, 지역복지공동체 형성이라는 근본적이고 장기적인 목적 이 사라지는 위험이 존재 ○ 복지사각지대 발굴 민·관 협력체계 구축 - 복지자원의 효과적이 활용과 서비스의 중복, 복지사각지대의

해소를 위해 더욱 민관협력이 주목받고 있는데

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민관협력구

축을 위한 전제조건(협력체계에 대한 동기부여, 법적·제도적 기반 정비, 민관의 역할 분담)과 민관협력체계 구축의 원칙 (자발성, 민주성, 포괄성, 책임성, 실용성, 다양성)을 언급 - 복지사각지대 발굴을 위한 지역복지기관들의 업무협력의 필요

성과 과제로 복지사각지대 발굴과 서비스 연계 및 역할 분담, 지역사회자원의 동원, 지역 욕구파악, 새로운 사업의 기획과 공동 실시 등을 제시 ○ SNS 등을 이용한 발굴･지원체계 상시화 - SNS 등을 통한 서비스 이용자 발굴 및 지원체계의 구축은 소

셜미디어 이용 확대에 따른 기술적 취약점 및 개인정보 침해 이외에 다양한 사회적 위협을 대비한 체계적인 정책 및 보안 정비가 필요하며 기술의 진화 방향과 함께 적극적인 정보보호 참여와 실천이 전제 되어야 할 것 - 사각지대 발굴을 위한 관련 애플리케이션 개발 • 발견된 사례를 누구나 신고할 수 있도록 기존의 SNS 서비스

를 활용하거나, 새로운 애플리케이션을 개발하는 등의 기술 적인 실현은 가능하겠으나, 사용자들의 접근이 편리하도록 사전에 인적, 물적 지역사회 자원에 대해 면밀히 파악하고 DB화해야 하며, 발굴 사례에 대한 정보 보호 등에서 충분한

고민이 필요함.

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SNS를

활용한

민간

자원연계시스템(Social

Resources

Planning, SRP) 구축 • 복지사각지대 발굴과 소외계층에 대한 정보제공은 결국은 사

각지대를 발굴한 사람과 서비스 자원을 가진 기관과의 ‘연락 망’의 문제가 핵심. 다만, SNS 활용을 보완하여 지역사회 자 원이 하나의 망(network)으로 구성되어야 발굴-지원체계의

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실현이 가능해지도록 하는 자원연계시스템 개발이 필요함.

- 방문형 직업 종사자 활용 • 방문형 직업 종사자(집배원, 전기검침원, 우유배달원, 가스검

침원 등)들과의 연계를 통해 복지사각지대 발굴의 필요성을 강조하고 직무수행과 동시에 이웃을 돌볼 수 있도록 하는 방법도 있을 수 있음.

이 과정에서 SNS, SMS(문자메시지)

등의 활용이 가능함.

- 전문 상담 인력 활용 • 보건복지콜센터(129) 내에 사이버 전담팀을 구성, 단순 자

원연결 서비스가 아닌 사회복지 서비스에 대한 심층적인 상 담이 가능하도록 전문 상담 인력 활용이 필요함.

- SNS 활용 가이드라인 제시 • 내부적인 활용 목적과 방향 설정, 꼼꼼한 준비와 운영전략, 인력

지원 등을 고민해야 하며, 복지사각지대 발굴 및 자원연계 체계 구축 등을 위한 공공기관에서의 활용일 경우 범정부 차원의 SNS 활용 가이드라인 등이 마련되어야 함.

- 매력적인 콘텐츠 개발 • 무엇보다도 SNS에서 홍보나 소통을 하기 위해서는 ‘상대방

이 듣고 싶은 형태로, 상대방이 이해하고, 참여할 수 있는 방법’으로 시작해야 함.

- 즐겁고 재미있는 SNS 만들기 • SNS 활용을 극대화하기 위해서는 우선, 접근하기 쉬워야 함.

그러려면 SNS의 활용이 즐겁고 재미있어야 하고, 관리 측면 에서는 물론이고 사용자들이 즐거운 경험을 하도록 해야 함.

- 개인정보 보호 노력 • SNS 환경에서 개인정보보호 문제는 이용자 개인의 책임으로

방치하는 것이 아니라, 개인정보보호를 위한 공적 메커니즘

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이 작동해야 하고, 개인의 개별적인 합리성에 기반을 둔 선 택이 원활하게 작동하도록 하는 방향으로 이루어져야 함.

- 관계기관 간 사회연결망 활용 • SNS를 활용한 사회연결망 서비스는 저비용으로 단기간에 대

규모 고객과 접촉할 수 있게 되므로, 정부 정책에 대한 프로파 일을 구축하여 정책의 수행과 성과 등에 대해 사회연결망 참 여자들에게 최신정보로 업데이트 할 수 있도록 해야 할 것임.

- 파워트위터리안(Powertwitterian) 활용 • 파워트위터리안의 활용과 각종 이벤트 진행을 통한 SNS의

활용은 자원이 풍부한 일부 영역에 제한적으로 적용될 수도 있겠으나, SNS의 공익적 목적의 활용과 사회 통합을 위한 활용에 대해서 분명한 목적의식을 가지고 실시된다면 개인 의 재능기부 혹은 기업 사회공헌 차원에서 충분히 가능할 것으로 보임.

- 무작정 홍보는 금물 • 의례적인 정책홍보나, 사용하지 않으면 시대에 뒤떨어지는

듯해서 사용하는 그저 그런 SNS 활용은 성공할 수 없으므 로 복지사각지대 발굴을 위한 SNS의 활용은 참여자들의 공 감과 인식변화가 무엇보다 필요함. 기관의 규모를 감안하여 SNS 전담직원을 배치해야 하며 SNS 속에 꾸준히 그 사업

을 알리고 질문과 피드백이 반복적으로 이루어져야 하며 상 호 협력을 이끌어 낼 수 있는 전략도 필요함.

- 사회복지 현장은 SNS활용의 전담인력 배치 등을 통한 활성화

에 투입될 자원이 많지 않으므로 SNS 활용 증대를 위해 정부 와 기업의 지원이 필요함. 정부차원에서는 사회복지기관의 SNS 활용 정도나 웹 접근성 현황을 분석하여 예산이나 기술

지원 등에 대한 제도적 지원체계 마련을 위해 노력해야 하며,

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기업 차원에서는 사회공헌의 일환으로 웹 접근성 강화를 지원 하는 방안이 마련되어야 할 것임. ○ 복지대상자정보 제공 및 복지급여 접근성 강화방안 - 복지정보 문자 메시지 전달체계(○○시 ‘복지알림이’)구축 검토 • 1단계로 복지수급자들을 사회복지서비스 및 급여 종류별로

구분하여 관심을 가질 복지정보, 지자체 복지업무추진상황, 자원봉사활동, 유의할 사항들, 신고의무사항들, 교육사항들 을 간단하게 작성하고 문의처(전화 또는 인터넷 주소 등)를 소개하는 메시지를 핸드폰으로 문자 전송함. 2단계로 일반 주민들을 대상으로 연령대/가구유형별로 구분하여 복지제도 안내, 관심을 가질 복지정보 제공, 지자체 복지업무활동상 황, 자원봉사활동, 지역주민교육· 공연안내 등을 문자 메시 지로 문자 전송함. 조치사항으로는 정부소속 기관의 문자 메 시지에 의한 정보전달 현황을 수집 검토하여, 문자 메시지에 의한 복지정보 전달체계구축에 대해 한국복지정보개발원 등 관련 전문기관에 연구용역할 사항인지 결정함.

- ‘복지로’서비스의 기능 확대 • 한국복지정보개발원의 ‘복지로’는 ‘복지서비스 찾기’의 ‘서비

스별 모의계산’에 의해 맞춤형 복지사업안내로서 국민기초생 활보장제도, 기초노령연금, 영유아보육, 장애(아동)수당, 장 애인연금, 한부모 가족지원 등 6개 복지사업에 대해 자신이 수혜대상이 되는지 여부를 일차적으로 검토할 수 있는 기능 을 제공하고 있음. ‘서비스별 모의계산’ 대상서비스를 긴급복 지지원, 사례관리, 아동 ·청소년지원, 주거지원 등 다소 복잡 한 기준을 적용하는 복지업무를 대상으로 순차적으로 개발 확대 운영하는 것이 바람직함. 그리고 ‘서비스별 모의계산’에

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서는 전문적 용어에 대한 안내가 미흡하거나 생략(예, 대상 자나 부양의무자의 소득공제사항에 대한 정보 등)되어 있으 므로 이를 개선보완하고 취약계층들이 용이하게 접근할 수 있게 안내석(Help desk)을 두어 신청자의 요청에 의해 원격 조정 및 조언과 함께 상담할 수 있게 할 필요가 있음 - ‘종합복지상담소’ 설치 • 현재 복지대상자의 권리구제제도는 상당히 미흡한 것으로 평

가되는바 공적 상담기능은 본질적으로 구조적으로 제약받고 있고, 고충상담이나 이의 신청에 대한 심사는 지자체의 동일 행정계통(통합관리팀)에서 이루어지고 있어 객관성이 보장 되지 않고 있음. 해결방안의 하나로 별도의 고충상담 및 이 의신청 심사를 담당하는 공적 조직을 지자체 내 행정조직으 로 두는 방안을 고려할 수 있으나 관계 공무원 간의 이견 충 돌 시 권위적으로 해결할 수 없게 되고, 민원인의 입장에서 는 신뢰문제가 발생함. 고충, 이의신청 및 행정소송업무를 함께 처리하는 사회복지에 관한 분쟁만을 관할하는 특별법원 (예 : 독일의 사회법원)을 헌법에 의해 둘 수 있지만 단기적

으로는 가능하지 않음. 법률서비스와 복지상담 및 조력과 함 께 고충과 이의신청 시에 상담 등으로 도움을 줄 수 있는 민 간상담기능을 대폭 강화하는 방안의 검토가 필요함.

• 지자체별로 지자체와 중앙정부가 공동지원(5년 내외의 기한

을 둠)하는 민관거버넌스운영의 ‘종합복지상담소’를 설치하 여 무료법률서비스, 각종 복지상담, 금융상담, 주거지원 상 담, 고충상담 등 포괄적으로 직접 상담서비스를 제공하며 복 지신청 등 조력지원, 자원연계, 시민 옴부즈맨 역할까지 하 도록 함. 운영기본원칙은 독립성, 비편파성, 비밀보장, 무료 로 하며, 인력충원은 법무부의 법률홈닥터와 NGO의 참여를

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요청하고, 장기적으로는 자원봉사자 양성에 의해 인력을 충 원함. 지역모금에 의해 재정을 마련하도록 하되 지방재정 및 모금취약 지자체의 ‘종합복지상담소’는 중앙정부에서 지원함.

• ‘종합복지상담소’ 설치에 대해 한국보건사회연구원(모니터링

팀) 등 전문기관에 연구용역 조치하며,

시범지역 지자체 3

곳을 선정하고, 1년간의 성과를 평가하여 전국적으로 확대 추진할 것인지를 결정함.

- 제도 개선 • 포괄적 정보수집에 대한 법령 신설과 사전동의서 징구

사회보장기본법 제38조(개인정보 등의 보호)에 3항을 신설 하여 잠재적 복지지원대상자를 사전관리하기 위해 소관 복 지업무의 수행 상 포괄적 정보수집에 대하여 사전동의서를 받을 수 있다고 명시함. 그리고 현재 사회복지서비스 및 급 여 신청서의 유의사항 10항에 기재되어 있는 ‘업무처리와 관 련하여 정보제공’토록 동의를 구하고 있는 내용을 각 복지서 비스 및 급여신청의 탈락 이후에도 소득· 재산 등 관련된 정 보를 포괄적으로 수집할 수 있도록 사전동의를 구하는 방식 으로 수정함. 부가 조치사항으로 사회복지 및 급여 신청탈락 자 등 복지지원 잠재계층(차상위계층을 포함)관리 정보시스 템 구축계획을 검토 수립함.

• 통합업무 안내에 급여변경 통지(중지 등) 시 조치사항으로 추가

급여변경 통지(중지 등) 시 급여의 변경(중지 등)의 사유를 구체적으로 밝혀 문서에 의해 반드시 전달토록 하고, 동시에 이의신청과 절차에 대하여 수급자들에게 상세하게 알리는 별도의 공문서를 발송토록 함.

• 개인정보 열람제도의 도입

개인정보의 변동에 대해 변동 즉시 문서로 알리고, 전체 개

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인정보(본인에 관련된 개인정보 이외의 부양의무자 등 제 3 자와 관련된 개인정보는 제외)는 연 1-2회 정기적으로 알 리는 행정제도를 도입함. 개인정보열람제도의 도입에 대한 계획을 수립하고, 개인정보변경통지정보시스템을 개발할 필 요가 있음.

• 급여변동(중지 등) 사전통지 및 소명기간 설정 등 행정절차의 도입

행정절차법 제21조부터 제24조까지에서 규정하고 있는 사전 통지, 처분 전 의견진술 기회 부여, 처분 시 이유제시 및 문서에 의한 처분 방식에 관한 행정절차 사항을

제도로 도입함.

• 보장비용 징구 업무의 활성화 조치 - 보장비용징수업무를 활성화하고, 적극적으로 시행하기 위

해서는 사전

준비가 필요함. 먼저 현재의 부양의무자기준

으로서 부양능력 있음의 기준을 “부양의무자 가구의 안정 적인 경제생활을 훼손하지 않고 보장하는 수준”으로 충분 히 완화하는 조치를 사전에 취하여야 하고, 동시에 ‘부양 능력 없음’의 기준선도 크게 상향 조치하여야 할 것임.

- 다음에 보장비용 징수업무가 활성화되면, 그간 부양의무자

기준에 의해 신청이 거부되었거나 급여중지된 대상자에 대 한 권리구제업무가 대대적으로 증가함. 또한 보장비용징구 에 따른 별도의 비용과 전담 인력배정이 소요되며, 선 보 장 후 보장비용 징구에 따라 복지예산의 대폭 증가가 예상 됨. 부양의무자들의 행정소송에 대처하여 법무관련 업무지 원도 필요함. 행정개선 조치에 앞서 계획을 수립·검토하고 사전 준비, 인력과 예산의 확보가 선행되어야 함.

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목

차

제1장 개요 ································································································ 1 제1절 연구 배경 및 목적 ······························································ 1 제2절 연구방법 및 내용 ································································ 3 제2장 복지사각지대 발굴체계 현황 및 문제점 ································ 5 제1절 복지사각지대의 정의 ·························································· 5 제2절 복지사각지대 발굴체계 현황분석 ·································· 10 1. 중앙정부 복지사각지대 발굴 추진체계 ·················· 10 2. 시‧군‧구 복지사각지대 발굴 추진체계 ·················· 23 3. 민‧관 복지사각지대 발굴 추진체계 ························ 38 4. 복지사각지대 발굴을 위한 지역복지기관들의 업무 협력····· 53 제3절 SNS 등 활용현황 분석 ····················································· 55 1. SNS의 정의와 유형 ····················································· 56 2. SNS 등 우수사례 분석 ··············································· 59 3. 현행 SNS 등 활용 제고 문제점 ······························· 76 제4절 외국사례 분석 ···································································· 80 1. 자격기준 ········································································ 80 2. 신청절차 ········································································ 82 3. 급여유형 및 내용 ························································· 85 제3장 복지대상자정보 제공 및 접근성 ··············································89 제1절 복지대상자정보 제공 관련 법적 검토 ·························· 93 1. 개인정보 보호법의 정보수집 및 이용에 대한 제한과 허용··· 93 2. 사회복지통합관리망 등에서의 개인정보수집 현황 ····· 99

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3. 포괄적 정보 수집 사전동의서의 징구에 대한 검토 ···· 105 제2절 복지대상자정보 접근성의 제약 ···································· 113 1. 복지사업에 관한 홍보·안내의 한계 ······················· 114 2. 공적 상담기능의 제약과 민간 상담조직의 부족 ··· 117 3. 복지행정제도의 법규의 미비와 부재 ···················· 136 제4장 개선방안 ······················································································ 145 제1절 복지사각지대 발굴 수행체계 개선방안 ····················· 145 1. 기본방향 ····································································· 145 2. 지역단위 통합적 발굴체계 구축방안 ···················· 149 제2절 복지사각지대 발굴 민·관협력체계 구축 ···················· 160 1. 전제조건 ····································································· 161 2. 민·관협력체계 구축의 원칙 ····································· 162 3. 복지사각지대 발굴을 위한 지역복지 기관들의 업무 협력··· 163 제3절 SNS 등을 이용한 발굴‧지원체계 구축 ······················ 165 1. SNS 등을 이용한 복지사각지대 해소 ····················· 166 2. SNS 활용을 위한 구체적 방안 ······························· 174 3. SNS 등을 이용한 대국민 홍보방안 ······················· 180 제4절 복지대상자정보 제공 및 복지급여 접근성 강화방안 ··· 184 1. 복지정보 문자 메시지 전달체계구축 검토 ·········· 184 2. ‘복지로’서비스의 기능 확대 ···································· 184 3. ‘종합복지상담소’ 설치 ·············································· 185 4. 제도개선 ······································································ 187 제5장 논의 및 정책적 제언

··························································· 191

참고문헌 ································································································ 199

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표 목 차 <표 1> 보건복지콜센터 조직 및 상담분야 ····································· 11 <표 2> 보건복지콜센터 인력(정원기준) 현황 ································ 12 <표 3> 연도별 보건복지콜센터 예산현황 ······································· 13 <표 4> 연도별 보건복지콜센터 상담 현황 ····································· 13 <표 5> 분야별 상담 현황 ··································································· 14 <표 6> 빈곤층 중 국민기초생활수급자 미신청 사유 ··················· 15 <표 7> 각종 서비스에 대한 빈곤층의 인지도 ······························· 16 <표 8> 복지종합상담창구 인력 배치기준 ······································· 24 <표 9> 시‧군 무한돌봄센터 현황 ····················································· 43 <표 10> SNS의 기능별 유형화 ························································· 59 <표 11> 미국 공공기관 모바일 앱 개발 현황 ······························· 61 <표 12> 국내 공공기관 모바일 앱 개발 현황 ······························· 64 <표 13> 충북복지통합콜센터의 기능과 역할 ································· 74 <표 14> 소득 지원 수당 급여액 ······················································· 82 <표 15> 아동의 월 최저생계비(2011) ·············································· 86 <표 16> 성인의 월 최저생계비(2011) ·············································· 86 <표 17> 스웨덴과 영국의 공공부조 비교 ·······································88 <표 18> 개인정보보호법 상의 개인정보 보호체계 ······················· 98 <표 19> 사회복지서비스 및 급여 제공(변경) 신청서의 정보수집관련 사항 ··· 102 <표 20> 사전동의서를 징구할 수 있는 방안 ······························· 110 <표 21> 2009년 기초생활보장수급자 실태조사 결과 ················· 123 <표 22> 국민기초생활보장제도 신청 시 서류 및 조사사항 ····· 128

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<표 23> 공적상담 사례 ····································································· 134 <표 24> 읍･면･동 주민센터와 시･군･구, 민간서비스기관의 주요기능···· 154 <표 25> 읍･면･동 주민센터와 시･군･구, 민간기관 간의 서비스 연계···· 155 <표 26> 사각지대 발굴을 위한 애플리케이션 메뉴 구성(안) ··· 169 <표 27> 사회복지서비스 및 급여 신청서의 유의사항 제10항 수정안··· 188

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그림 목차 [그림 1] 한국 소득보장제도의 사각지대 개념도 ····························· 7 [그림 2] 2012년 상반기 긴급지원 및 민생안정 접수현황 ··········· 21 [그림 3] 2012년 상반기 긴급지원 현황 ··········································· 22 [그림 4] 희망복지지원단 업무수행체계도- ······································ 28 [그림 5] 통합사례관리 운영체계 ······················································· 31 [그림 6] 무한돌봄 운영체계 ······························································· 43 [그림 7] 취약계층 위기·긴급 지원사업 추진체계 ························· 49 [그림 8] 동대문구 1:1결연 프로젝트 운영절차 ······························ 50 [그림 9] 삼성소리샘복지관의 ‘희망라면’ 트위터 모금 화면 ······· 66 [그림 10] 굿네이버스의 ‘소셜 100원의 기적’ ································· 68 [그림 11] 좋은이웃들 문자메시지를 통한 상호소통 ····················· 71 [그림 12] 좋은이웃들 사업에서 SNS를 통해 발굴한 사례 예시 ········· 72 [그림 13] 충부복지통합콜센터 서비스 체계 ··································· 76 [그림 14] 복지서비스 제공 패러다임의 변화 ······························· 157 [그림 15] SNS를 기반으로 한 자원연계시스템(SRP) 구성도 ···· 171

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제1장 서 론 제1절 연구 배경 및 목적 최근 극심한 생활고를 못 이겨서 극단적 선택을 하는 사례가 자주 언론에 보도되고 있고, 가족이나 이웃과의 단절로 외톨이형 극빈층 이 증가하고 있다. 독거 중증장애인이 장애인활동보조인이 퇴근한 후, 화재로 인하여 사망한 사건과, 6개월간 밀린 전기요금 5만7천원 때문에 촛불 켜고 자다가 전소되어 사망한 조손가구, 밀린 방세 독촉에 두 모녀가 자 살한 사건 등은 우리 사회의 복지사각지대와 소외된 이웃들에 대한 심각성을 각성시키고 있다.

1990년대 이후 사회복지지출이 크게 증가하였음에도 불구하고 한 국의 복지재정은 OECD 국가 중 최하위에 머무르고 있을 뿐만 아니 라, 국민의 다양한 복지욕구에 부응할 수 있는 서비스 제공이 이루 어지고 있지 않아 복지체감도 역시 낮은 수준에 머물고 있어 문제 점으로 지적되어왔다. 이러한 문제에 대응하기 위한 정부의 지속적인 정책 개발 및 개선 에 따라 현재에는 사회복지정책 및 서비스의 발전이 이루어져, 16개 부처에서 296개의 복지정책 및 서비스를 국민들에게 제공하고 있다. 그럼에도 불구하고 복지혜택 미 수혜자(Non-take up)가 발견되거 나 노출되지 않은 복지사각지대의 문제가 지속적으로 나타나고 있 고, 부정수급자나 중복수혜자 등으로 인한 복지예산의 누수로 인해 사회복지재정의 비효율성 문제가 부각되어 국민들의 복지체감도는 여전히 낮다는 문제가 제기된다.

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국민의 복지체감도 문제에 대응하기 위해 2009년 6월 사회복지전 달체계 개선을 위한 종합대책을 수립하였다. 이 대책의 핵심 기본방 향은 복지사업관리의 효율성을 제고하여 중복수혜 및 복지사각지대 를 해소하고 복지전달체계의 투명성을 제고하여 부정수급을 방지하 는 것, 수혜자에게 더 많은 혜택과 편익을 주는 등 수요자 중심의 맞춤형 서비스를 제공하는 것 등이다. 이를 위해 복지사업을 정비하 고 사회복지통합관리망을 구축하여 서비스에 대한 개인별, 가구별 지원현황을 파악하여 부정‧중복 수급을 방지하고자 하였다. 복지사각지대의 문제는 지속적인 정부의 노력에도 불구하고 여전 히 해결되지 못한 채 또 다시 문제가 되었다. SBS 방송에서 ‘화장실 에서 사는 삼남매’ 방송(2011.4.30.)을 통해 복지사각지대에 대한 국 민적 관심을 고조시켰고, 이에 대한 후속조치로써 복지사각지대 해 소를 위한 상시발굴체계를 구축하고, 서비스를 연계할 수 있도록 방 안 모색이 요구되었다. 현행 기초생활수급제도는 복지사각지대 문제와 밀접하게 관련된 제도이다. 기초생활수급제도는 수급권자 가구의 가구원 및 그 친척, 기타 관계인이나 담당공무원이 신청을 통해 서비스가 제공되고 대 상선정에서도 부양의무자 기준을 세우고 있다. 이러한 기준에 의해 실제로는 빈곤하지만 부양의무자가 있다는 이 유로 기초생활수급자에서 제외되거나 도움이 필요하나 주민들의 눈 에 잘 띄지 않아 도움을 받지 못하거나, 행정력이 미치지 못하여 도 움을 받지 못하는 사례, 그리고 복지프로그램의 엄격한 기준과 자원 의 한정으로 복지소외계층이 발생하는 등의 복지사각지대 문제가 발생한다. 박순일(2005)은 기초생활보장제도 뿐만 아니라, 고령화 및 저출산 이 진행됨에 따라 고용서비스 정책과 국민연금 등 사회보험을 포함 한 포괄적인 사회안전망 제도에서 사각지대가 발생하게 되었다고

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본다. 또한 사회복지서비스의 공급에 있어서도 클라이언트에게 서비스를 제공하기 위해서는 보건복지기관이나 정부, 시장, 시민사회단체 등 과 같은 여러 기관들과 관계를 맺게 되는데 대부분의 민간자원이 체계적으로 조직되어 있지 않고, 조직의 주체가 불분명하며 상호간 의 네트워크가 미미하여 그 성과가 미흡한 문제가 있다. 그리고 사회복지기관에서 클라이언트를 다른 기관에 연계하여 적 절한 서비스를 제공받도록 하는 것 보다는 경쟁적인 서비스를 제공 하게 됨으로써 서비스가 파편적이고 중복적으로 제공되는 일이 부 차적으로 발생하기도 한다. 위와 같이 복지사각지대의 문제는 제도뿐만 아니라 제도를 둘러싼 전달체계 등의 문제가 복합적으로 드러난 결과라 할 수 있다. 따라 서 본 연구는 복지사각지대의 문제를 해소하고 복지체감도를 높이 기 위해 복지사각지대에 존재하는 복지소외계층을 발굴하기 위함이 다. 우선 복지사각지대 발굴 현황을 분석하여 민·관협력체계를 구축 하고, 복지정보 제공 및 복지급여 접근성을 강화하기 위한 방안을 모색하고자 한다.

제2절 연구방법 및 내용 본 연구는 복지사각지대 발굴 체계화 및 복지정보 접근성 강화방 안을 마련하기 위한 연구로서 복지사각지대에 존재하는 복지소외계 층에

대한

복지사각지대

발굴

현황을

분석하여

민·관

협력

(Public-Private Partnership, PPP)체계를 구축하고 복지정보 제공 및 복지급여 접근성을 강화하기 위한 방안을 모색하고자 한다.

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이를 위하여 다음의 방법과 같이 연구를 추진한다.

첫째, 복지사각지대 발굴체계에 관한 문헌 연구 및 현황파악을 한 다. 구체적으로 국내외 복지사각지대에 대한 문헌 조사와 지역복지 수 행체계 기관 간 연계를 위한 자료 및 현장 실태조사를 통하여 효율 적이고 효과적인 서비스 제공방안 모색을 위한 기초자료를 형성한 다.

둘째, 복지사각지대 관련 전문가‧기관 대상 인터뷰를 통해 복지사 각지대 민·관협력 사례를 탐색한다. 복지사각지대 발굴체계에 관한 전문가 및 기관 방문을 통해 수집 한 의견을 연구보고서에 반영하고 사회복지서비스 분야에서 SNS를 활용하고 있는 우수기관을 탐색하고 분석한다. 해외사례의 경우, 현 지방문(스웨덴, 영국)을 통해 양국의 복지급여 수급자격기준, 신청절 차, 급여유형 및 내용을 파악한다.

셋째, 복지사각지대 발굴체계에 관한 현행 법, 제도 현황을 파악하 고 분석하여 복지사각지대 해소를 위한 방안을 모색한다. 복지사각지대와 관련된 다양한 법과 제도 현황을 파악하고 신속하 고 효과적인 복지서비스 제공을 위해 요구되는 법적‧제도적 변화를 탐색한다.

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제2장 복지사각지대 발굴체계 현황 및 문제점 제1절 복지사각지대의 정의 사각지대라는 말은 일상생활뿐만 아니라 언론매체와 학술적으로도 많이 사용되고 있다. 그런데 그 의미에 있어서는 매우 다양하게 정 의되고 있으며, 명확히 합의된 개념정의가 없는 상태이다. 사전적 의미로서 사각지대는 ① 어느 위치에 섬으로써 사물이 눈으로 보이지 아니하게 되는 각 도, 또는 어느 위치에서 거울이 사물을 비출 수 없는 각도, ② 관심이나 영향이 미치지 못하는 구역을 비유적으로 이르는 말, ③ 무기의 사정거리 또는 레이더 및 관측자의 관측 범위 안에 있 으면서도 지형 따위의 장애로 인하여 영향력이 미치지 못하는 구역 등으로 정의된다(국립국어원; 표준국어대사전). 언론매체 등에서 자주 사용되는 사각지대라는 말은 사전적 의미를 포괄적으로 담고 있다. 이들 언론매체에서 복지와 관련해 사각지대 라는 용어를 사용할 때는 주로 주변에 거주하지만 복지욕구가 쉽게 드러나지 않고, 주변 사람들의 관심에서 벗어난 이들을 조명할 때 사용되고 있다. 복지사각지대를 헤드라인으로 내세운 기사들의 내용은 주민들의 눈에 잘 띄지 않는 곳에 거주하는 이들이나, 몸이 불편한 혼자 사는 노인이 움직이지 못하고 거주지에만 갇혀있어 위급한 상황이 발생 하여도 발견되기 어렵다는 사실을 보도하는 내용이 주를 이룬다. 이 는 사전적 의미의 첫 번째와 두 번째 의미가 모두 포함된 것으로 이해할 수 있다.

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학계에서 복지사각지대를 보는 시각은 연구자가 보는 관점이나 목 적에 따라 다양하게 정의되고 있다. 사회복지와 관련한 사각지대는 일반적으로 “사회보장의 결함”으로 인식되고 있다. 즉, 사회보장의 혜택을 받지 못하는 상황이 발생하는 경우로 사용되어져 왔다. 이러 한 의미는 각 연구자의 연구에 따라 조금씩 다르게 사용되며 발전 되어 왔다(김제선, 2010). 먼저, 사회복지 제도의 배제(exclusion) 형태에 따라 사각지대를 정의하는 연구들이 있다(황덕순‧최현수, 2001; 이준영, 2005; 신영석, 2005; 백화종, 2005; 강명순, 2010). 이 연구들에서는 크게 사회보험 과 공공부조로 나누어지는 사회복지 제도들 각각에 따라 각 제도의 영역 안에서 자격, 급여 등을 기준으로 사각지대를 한정시키고 있 다. 정부에서는 사각지대를 추계할 때 공공부조제도인 국민기초생활 보장법에서 배제된 빈곤층을 사각지대로 규정하고 있다. 사회복지 제도의 배제 형태에 따른 사각지대의 정의는 특정한 제 도에 한정하여 연구를 진행하고자 할 때 조작적 정의로써 명확한 의미를 전달할 수 있는 장점이 있다. 그러나 이러한 사각지대의 의 미는 ‘복지 사각지대’의 의미를 가진 것이 아닌 특정 제도의 ‘사각지 대’를 의미함에 따라 이를 복지사각지대로 보기는 어렵다. 다음으로 특정 제도에 한정된 정의가 아닌 포괄적인 개념으로 사 용되는 사각지대의 정의에서는 사회보장제도 전반에서의 적용범위 와 급여수준의 양 측면을 고려하여 사각지대를 정의하고 있다(석재 은, 2006). 이 연구에서는 적용범위와 급여수준의 양 측면 모두를 고 려할 수도 있으며 연구의 편의에 따라 어느 한쪽을 고려하여 조작 적 정의를 내리고 있다. 이러한 정의와 관련하여 특히, 급여수준의 적절성과 관련된 자의성을 포괄할 수 있는 위험에 따라 최근에는 적용범위에 한정해서 사각지대를 명확히 하고 있다(구인회‧백학영, 2008; 김연명, 2009; 김제선, 2010).

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김연명(2009)는 사회복지 제도의 포괄적 개념으로서 사각지대를 규정하고 있다. 이 사각지대는 구체적인 정책대상 집단으로 분해해 서 나타낼 수 있으며, 아래의 그림과 같이 제시하였다.

자료: 김연명(2009), 경기침체기 사회복지의 대응, 복지동향 1월호

[그림 1] 한국 소득보장제도의 사각지대 개념도

위 [그림 1]은 소득보장체계의 부실함으로 인해 형성된 사각지대 를 잘 나타내고 있으며 중산층 가운데 비정규직으로서 4대 보험에 서 배제된 사회보험배제층(A집단), 기초생활보장제도하의 차상위계 층으로서 준빈곤층(B집단), 최저생계비 이하자로서 자산 및 부양의 무자기준으로 인해 기초생활수급권자에서 배제된 절대빈곤층(C집단) 으로 사각지대집단을 구분하고 있으며, 전체 사각지대는 A, B, C집 단 모두를 포괄하여 규정하고 있다. 김연명(2010)연구에 따라 사각지대 규모를 추정하고자 할 때, 보건 사회연구원의 추정에 의하면, 2006년 기준으로 전 인구의 10.6%로 추정할 수 있다(이태수, 2009). 이는 당시 대한민국 전체인구인 48,372천 명 중 약 513만 명이 사각지대에 해당한다. 이처럼 복지사각지대에 관한 정의는 연구자에 따라 다양한 조작적 정의가 이루어지고 있으며 그에 따른 그 규모 추정이 다양하게 나 타난다. 뿐만 아니라 사각지대에 관한 연구가 진행됨에 따라 사각지

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대에 관한 정의가 정리되고 발전되고 있다. 본 연구는 특정 제도에 관한 것이 아닌 사회(보장)서비스 전반에 관련하여 논의를 진행하고자 함에 따라 제도에 한정된 사각지대의 협의적 의미보다는 좀 더 포괄적으로 복지사각지대를 표현 할 수 있는 의미를 모색하고자 한다. 본 연구가 주목하고자 하는 연구로는 구인회‧백학영(2008)의 연구 로서, 이들의 연구는 한발 더 나아가 사각지대의 정의를 적용범위에 한정해서 세 가지 경우로 구분한다. 그 첫째는, 사각지대가 법적으로 사회보장 프로그램에 참여할 자 격이 부여되지 않는 집단을 나타내는 경우로서 프로그램 적용대상 (program eligibility)에서의 제외가 문제가 된다. 사회보험의 경우 1999년 이전 국민연금의 적용대상에서 제외되어 있던 도시 자영업 자가 해당된다. 공공부조의 경우에는 2000년 이전 생활보호제도에서 제외되어 있던 근로능력 있는 빈곤층이 이에 해당된다. 둘째, 프로그램의 적용대상은 되지만 프로그램 적용범위(program coverage)에는 포함되지 않아 급여 수급권을 얻지 못하여 사각지대 가 발생하는 경우이다. 이러한 경우는 급여 수급권을 얻기 위해서는 일정기간의 기여금 납부 등의 조건이 충족되어야 하는 사회보험제 도에서 발생한다. 공공부조에서는 이에 해당되는 경우는 드물다. 셋째, 프로그램에서 적용되고 있고 해당 급여의 수급요건(benefit eligibility)을 갖추었지만 급여를 받지 않는 경우(non take-up)이다. 사회보험에 해당하는 예로는 실업보험에 가입하여 보험료를 납부하 여 실업급여의 수급자격을 얻었고 실업상태에 있지만 실업급여를 수급하지 않는 경우를 들 수 있다. 공공부조의 경우 소득 등 자격기 준을 충족하여 급여 수급자격을 가지지만 급여를 수급하지 않는 경 우를 들 수 있다. 위의 경우에 따라 구인회‧백학영의 연구에서 복지사각지대는 ‘특

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정 욕구를 가지고 있음에도 불구하고 관련 사회보장제도의 혜택을 받지 못하는 집단을 지칭하는 개념’으로 사용됨을 명시하고 있으며 후속 연구에서도 이와 유사하게 복지사각지대를 정의내리고 있다. 여기서 살펴 볼 것은 복지사각지대는 그에 속하는 집단을 의미하 는 것으로, 한국사회복지협의회(2011)에서는 복지사각지대와 관련하 여 이에 속한 집단을 ‘복지소외계층’으로 정의내리고 있다. 복지소외 계층이란 ‘사회보장의 사각지대라는 제도적 결함에 놓여있는 계층으 로 명백한 사회복지 욕구가 존재함에도 불구하고 여러 가지 조건으 로 인해 사회(보장)서비스의 혜택을 받지 못하여 여전히 복지욕구가 미해결된 사람들을 지칭’하는 것으로 복지사각지대의 의미와 밀접하 게 관련이 있다는 것을 확인 할 수 있다. 따라서 본 연구에서의 복지사각지대는 복지소외계층이 속한 영역 으로써의 의미를 포괄하는 것으로 복지사각지대를 규정하고자 한다. 결론적으로 복지사각지대는 도움이 필요하나 주민들의 눈에 잘 띄 지 않아 도움을 받지 못하거나 행정력이 미치지 못하여 도움을 받 지 못하거나 복지 프로그램의 엄격한 기준과 자원의 한정 등으로 복지서비스를 받지 못하는 복지소외계층으로 정의내릴 수 있다. 하지만 최근 일련의 안타까운 사건들을 분석해 볼 때 복지소외계 층을 복지급여 및 서비스를 받고 있지 않은 사람(계층)으로만 한정 시키는데 문제점이 제기되고 있다. 그러므로 현재 복지급여 및 서비 스를 받고 있는 빈곤층에 대해서도 사후관리, 통합사례관리 등의 지 속적인 관리가 필요한 고위험군의 위기가구 등을 포함시키는 것이 시대에 부응하는 것이라고 판단된다. 고위험군의 위기가구를 예를 들면, 단전·단수, 가스공급 중단가정, 가정 전화요금 체납가정 등을 복지소외계층이라 볼 수 있으며, 이러 한 가구 중 상당수는 희망복지지원단에서 통합사례관리를 하지 못 하는 가구일 수 있다.

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제2절 복지사각지대 발굴체계 현황 분석 1. 중앙정부 복지사각지대 발굴 추진체계 1) 현황 제도적 미비와 정보전달과정의 불완전성 등으로 인해 사회복지서 비스를 이용하지 못하는 복지사각지대를 줄여나가는 것이 중요한 정책적 목표로 자리 잡고 있다. 현행 법체계와 사회복지서비스 전달 체계 하에서 수급대상자 임에도 복지서비스를 받지 못하는 가구 및 비정형 거주자 등 취약계층을 발굴하는데 있어 중앙정부의 역할은 극히 제한적이다. 복지사각지대에 있는 취약계층을 발굴하는 일은 시·군·구 및 읍·면·동에서 담당할 수밖에 없다. 중앙정부에서는 위기취약계층을 비롯한 국민들이 보건복지서비스 에 관한 정보와 상담서비스를 편리하게 이용토록하고, 복지서비스에 대한 접근성 및 체감도를 제고하기 위해 2005년 11월에 희망의 전 화 129 보건복지콜센터(이하 ‘보건복지콜센터’)를 설립·운영하고 있 다.1) 구체적으로 보건복지콜센터는 보건복지서비스(보건의료·사회복지· 사회보험 및 건강증진) 관련 전화 상담을 통한 정보 제공을 주된 업 무로 하고 있다. 상담 결과 긴급지원(위기가정, 아동학대, 노인학대, 자살, 응급의료 등)이 필요한 것으로 판단될 경우 거주지 시·군·구 1) 보건복지콜센터는 사회보장기본법 제29조(사회보장전달체계), 제35조(사회보장에 관한 상담), 긴급복지지원법 제11조(담당기구 설치 등)를 근거로 설치되었다. 「긴급복지지원법」제11조(담당기구 설치 등)에서는 ‘보건복지부장관은 위기상 황에 처한 사람에게 상담ㆍ정보제공 및 관련 기관ㆍ단체 등과의 연계서비스를 제공하기 위하여 담당기구를 설치ㆍ운영할 수 있다.’라고 규정하고 있다. 콜센터 란 조직이 고객을 대상으로 정보를 안내하고 서비스의 접수 및 불만처리 등을 효율적으로 처리하기 위해 마련한 채널을 말한다(김미숙 외, 2007).

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및 민간복지기관 등에 서비스를 연계하고 있다. 보건복지서비스에 대한 정보제공 및 상담, 서비스 연계업무는 전 문분야에 따라 보건의료정책상담팀과 사회복지정책상담팀, 저출산고 령사회정책상담팀, 위기대응상담팀으로 나누어서 담당하고 있다. 보건의료정책상담팀은 보건의료, 건강보험, 건강정책, 질병정책, 노 인보건복지, 노인장기요양보험, 등을 업무 영역으로 하며, 사회복지 정책상담팀은 기초생활보장, 기초의료보장, 자활사업, 사회복지사업, 사회서비스, 장애인복지, 장애인연금·장애(아동)수당, 그리고 저출산 고령사회정책상담팀은 출산지원정책, 아동복지정책, 보육정책, 노인 정책, 국민연금, 기초노령연금을 담당하고 있다. 특히 긴급복지지원, 아동학대, 노인학대, 정신건강, 자살예방 등 위 기사항에 대한 상담을 맡고 있는 위기대응상담팀의 경우 전문상담 원이 365일 24시간 교대로 배치됨으로써 언제든지 전화 상담이 가 능하다(아래 표 참조). <표 1> 보건복지콜센터 조직 및 상담분야 상담팀 보건의료 정책상담팀 사회복지 정책상담팀

상담분야

상담시간

▪ 보건의료, 건강보험, 건강정책, 질병정책 ▪ 노인보건복지, 노인장기요양보험, 금연, 영 양 등 ▪ 기초생활보장, 기초의료보장, 자활사업 ▪ 사회복지사업, 사회서비스 ▪ 장애인복지, 장애인연금·장애(아동)수당

평일 09:00 ~18:00

저출산고령사회 ▪ 출산지원정책, 아동복지정책, 보육정책 정책상담팀 위기대응 상담팀

▪ 노인정책, 국민연금, 기초노령연금 ▪ 긴급복지지원, 아동학대, 노인학대

365일

▪ 정신건강, 자살예방, 알코올중독 등 위기 상

24시간

담

4조 3교대

자료: 보건복지부 내부자료

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2012년 10월 기준으로 보건복지콜센터의 인력(정원)은 총 129명으 로 구성되어 있다. 전체 인력에서 콜센터 운영을 총괄하는 공무원 인력이 9명이며, 실제 상담업무를 담당하는 상담원은 120명(전체 93%)이다. 사회복지정책상담팀의 규모가 38명으로 가장 크며, 저출 산고령사회상담팀(29명), 위기대응상담팀(26명), 보건의료정책상담팀 (25명)의 순을 나타내고 있다.

<표 2> 보건복지콜센터 인력(정원기준) 현황 (단위 : 명, %)

전체

공무원

129 (100.0)

9 (7.0)

소계

보건의 료정책 상담팀

120 (93.0)

25 (19.4)

상담원 사회복 저출산 지정책 고령사 회정책 상담팀 상담팀 38 29 (29.5) (22.5)

위기대 응상담 팀

콜품질 관리자

26 (20.2)

2 (1.6)

자료 : 보건복지부 내부자료(2012년 10월 기준).

한편, 보건복지콜센터의 예산 규모는 최근 3년간 큰 변화가 없는 것으로 확인되었다. 2010년 센터 예산이 4,484백만원인 것에 비해 2011년은 4,164백만원으로 약 7% 정도 감소하였으며, 2012년 예산은 다시 소폭 증가하여 4,261백만원이다. 이와 같은 현상은 콜센터의 특성 상 초기단계에서 인프라 구축에 많은 비용이 소요되고, 구축완료 이후 시점부터는 예산의 많은 부분 이 인건비와 유지보수비용, 홍보비용 등으로 집행되기 때문으로 판 단된다.

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<표 3> 연도별 보건복지콜센터 예산현황

연도

2010년

2011년

2012년

예산(백만원)

4,484

4,164

4,261

자료 : 보건복지부 내부자료.

2012년 8월 기준으로 보건복지콜센터의 총 상담 건수는 818,029건 으로 파악되었다. 한 달 평균 약 10만 건의 상담이 진행되었으며, 매년 소폭 증가하는 추세를 보여주고 있다. 연도별 상담 건수의 변 화 추세를 살펴보면, 2010년에 약 116만 건(월평균 약 9만 7천 건)이 던 상담건수는 2011년에 1.4% 증가한 1,176,486건(월평균 약 9만 8천 건)으로 증가하였다. 또 2012년 8월까지 이루어진 총 상담 건수는 전년 대비 4.3% 정 도 증가한 것으로 추정되고 있다. 상담원 1인 당 일평균 전화접수 건수 역시 2010년 57건에서 2011년 62건, 2012년 8월 기준 69건으로 매년 늘어났다. 보건복지콜센터의 응대율(2009년 91.3%)과 1일 평균 콜 수(2009년 2,980콜)는 여타 정부기관 콜센터들과 비교해서 중간수 준으로 평가받고 있다(국가경영연구원, 2009).

<표 4> 연도별 보건복지콜센터 상담 현황

연도

총 상담 건수(건)

일평균 전화접수 건수(건)*

2010년

1,160,204

57

2011년

1,176,486

62

2012.8월

818,029

69

*주 : 평일, 1인/1일 기준임 자료 : 보건복지부 내부자료.

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보건복지콜센터의 상담 현황을 분야별로 구분해 보면 다음과 같 다. 2011년 기준 사회복지정책이 전체 상담 건수의 38.1%를 차지하 고 있으며, 보건의료정책 19.9%, 저출산고령사회정책 16.2%, 기타 유 형 12.7% 순을 나타내고 있다. 긴급지원과 민생안정 부문을 사회복 지정책 분야로 통합할 경우 그 비율은 51.2%로써 절반 이상을 점유 하고 있다.

2011년과 2010년 수치를 비교하면, 사회복지정책과 저출산고령사 회정책이 차지하는 비율이 상당히 증가하였으며, 기타 유형과 민생 안정 부문은 많이 줄어들었다.

<표 5> 분야별 상담 현황 (단위 : 건, %)

상담유형

2010년

2011년

보건의료정책

224,315(19.3)

233,548(19.9)

사회복지정책

390,549(33.7)

448,498(38.1)

저출산고령사회정책

142,709(12.3)

190,204(16.2)

긴급지원

99,301(8.6)

119,287(10.1)

민생안정

93,421(8.1)

35,741(3.0)

기타

209,909(18.1)

149,208(12.7)

총계

1,160,204(100.0)

1,176,486(100.0)

자료 : 보건복지부 내부자료.

2) 문제점

(1) 취약계층의 복지정보 접근성 부족 그동안 복지정보에 대한 주민들의 접근성 문제를 해소하기 위해 보건복지콜센터 설치, 복지로(복지포털) 구축, 방송통신매체를 통한 홍보 등에 많은 노력들이 이루어져 왔음에도 불구하고 복지정보에 대한 취약계층의 정보의 접근성 문제는 여전히 중요한 과제로 남아

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있는 것으로 판단된다. 현행 기초생활보장제도 문제와 관련하여 복지사각지대가 양산되고 있다는 비판을 피하기 힘들다. 실제로는 빈곤하지만 소득재산기준을 조금 상회하거나 부양의무자가 있다는 이유로 기초생활수급자에서 제외되어 복지사각지대에 놓이게 되기 때문이다. 현행 신청주의 방식 하에서 본인이 수급대상자라는 사실을 몰라서 신청하지 않는 경우 등이 복지소외계층으로 남기 때문이다(아래 표 참조). 우리나라에서는 이러한 사람들을 위해 사회복지 담당공무원 의 직권신청주의가 있어, 보완책으로 활용되고 있다.

<표 6> 빈곤층 중 국민기초생활수급자 미신청 사유

미 신청 절차복 사유 잡 비율

8.8%

신청해 도 탈락될 것 같아서

부정적 사회인 식

재산이 많다고 생각해 서

생활상 의 어려움 이 없어서

타급여 잘 를 받고 몰라서 있음

60.0%

2.7%

2.2%

3.2%

22.3%

0.8%

자료 : 보건복지부(2009), 능동적 복지 확충을 위한 복지실태 조사연구

2009년 3월 보건복지가족부에서 발표한 “능동적 복지 확충을 위한 복지실태 조사연구”에 따르면, 빈곤층에 속하는 국민들 중에서 51.2%만이 국민기초생활보장급여를 신청한 경험이 있으며, 48.8%는 아예 신청하지 않은 것으로 조사되었다. 미 신청 사유를 보면, ‘신청해도 탈락될 것 같아서’가 60.0%로 가 장 많았고, 잘 몰라서가 22.3%, 절차가 복잡해서가 8.8%를 차지하고 있다. 그리고 국민기초생활보장급여를 신청한 사람 중에서도 53.3% 만이 현재 수급 혜택을 받고 있는 것으로 나타났다. 또한 주요 복지서비스에 대한 빈곤층의 인지도 또한 높지 않은 것

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으로 파악되었다. 빈곤층에게 특히 필요한 서비스인 월세지원(20%), 긴급주거 지원(11.3%), 희망근로(36%). 실업급여(43.3%) 등에 대한 서비스 제도의 인지도가 50% 이하 수준에 불과하며, 대부분 사람들 이 알고 있는 영구임대주택 제도(76.4%)나 보육료 지원(80%) 제도의 경우는 비교적 인지도가 높게 나타났다.

<표 7> 각종 서비스에 대한 빈곤층의 인지도

서비스 명 영구임대주택 월세지원 긴급주거지원 생계비융자 희망근로 노인치매조기검진및지원 실업급여 두자녀이상보육료지원 만5세아무상보육료지원 장애아무상보육료지원 자녀무료급식지원 장애인자녀교육비지원

알고 있음 76.4% 20.0% 11.3% 13.2% 36.0% 23.6% 43.3% 80.5% 77.9% 38.2% 79.1% 24.7%

모름 23.6% 80.0% 88.7% 86.8% 64.0% 76.4% 56.7% 19.5% 22.1% 61.8% 20.9% 75.3%

자료 : 보건복지부(2009), 능동적 복지 확충을 위한 복지실태 조사연구.

동 주민센터를 비롯한 모든 행정기관, 각종 복지시설과 다중 이용 시설을 방문해 보면, 복지제도 및 서비스를 소개하는 홍보물이 즐비 하다. 그러나 홍보물에 기재되어 있는 서비스 대상 선정조건이 너무 어려운 내용이라서 본인이 서비스를 제공받을 수 있는 요건에 해당 되는 사람인지를 쉽게 알 수 없다. 그래서 서비스 신청을 포기하거 나 서비스 신청 시기를 놓치기 쉽다.2) 2) 일례로 서울시의 주택바우처 사업도 취약계층에 대한 복지서비스 정보제공의

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좋은 의도로 만들어진 복지정책들 가운데 필요한 주민들에게 수혜 가 잘 돌아가지 않는 결과가 나타나는 이유는 현재의 복지정책에 대한 홍보활동이 취약계층에게 효과적으로 전달되지 못하고 있기 때문이다. 중앙정부나 지방자치단체의 복지서비스 안내책자 발간이나 포스터 부착, 인터넷 홈페이지를 통한 홍보가 주로 활용되고 있지만, 인쇄 매체나 인터넷 등에 대한 정보 접근성이 상대적으로 떨어지는 취약 계층들에게는 큰 도움을 주지 못하고 있다.3) 이러한 이유에서 복지정보를 쉽게 설명해 줄 수 있는 ‘복지큐레이 터’(또는 복지상담사)가 필요한데, 복지정보소외계층들에게 같은 동 네나 이웃 동네의 복지큐레이터의 설명이 사회복지 담당공무원이 설명하는 것보다 더 나을 수 있고, 바쁜 공무원이 집집마다 다니면 서 설명하기는 곤란하기 때문이다.

(2) 통합적 정보 전달의 어려움 2000년대 이후 복지수요가 양적, 질적으로 증가하면서 우리나라의 복지서비스전달체계는 매우 복잡다기(複雜多岐)한 양상으로 변화하 고 있다. 2012년 초 기준으로 중앙정부가 제공하는 복지 관련 서비 스는 296개에 달하고 있으며, 보건복지부 등 16개 중앙부처와 특별 행정기관, 지자체, 민간기관 등이 이를 국민들에게 전달하고 있다. 지방자치제도가 뿌리를 내리면서 광역 및 기초 지방자치단체가 자

어려움으로 인해 필요한 사람들에게 서비스를 제공하지 못하고 있는 결과를 낳 고 있다. 당초 서울시의 2012년 목표는 1만 명이지만, 9월까지 절반의 목표밖에 채우지 못한 것이다. 실제 신청자들의 상당수는 주택바우처제도의 존재를 잘 알 지 못했으며 동주민센터에 다른 복지서비스를 문의하러 왔다가 알게 돼 신청한 경우가 많다고 한다(파이낸셜뉴스, 2012. 9. 25).

3) 고령이고 저학력이며 불안정한 취업상태에 있는 취약계층들의 경우 활자나 인 터넷 등의 매체보다는 이웃, 동료, 사회복지사 등과 같은 인적 연결망을 통해 복지정보를 획득하는 경향이 높은 것으로 알려져 있다.

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체예산으로 독립적으로 제공하는 복지서비스도 매년 늘어나고 있 다.4) 중앙정부와 지자체, 민간 등에서 제공하는 복지서비스의 종류 가 지속적으로 늘어나고 있고, 개별 복지서비스의 지원내용과 선정 기준, 전달방식 등에 관한 정보가 눈처럼 쌓이면서 서비스 전달자와 이용자 모두 혼란스러운 상황에 직면하고 있다. 보건복지콜센터는 이와 같은 정보의 홍수 속에서 주민들에게 보다 필요한 복지서비스 정보를 편리하게 제공한다는 목적 달성을 지향 하고 있으나, 구조적인 한계가 있음을 지적 한다. 보건복지콜센터는 중앙정부, 그 중에서도 보건복지부가 관장하고 있는 보건의료정책과 사회복지정책, 저출산고령사회정책 등을 중심으로 정보제공과 상담, 서비스 연계 기능을 수행하고 있다. 달리 표현하자면, 고용과 주거, 교육, 문화 등 타 중앙부처가 제공 하고 있는 광의의 복지서비스들과 광역 및 기초자치단체가 독자적 으로 운용하고 있는 복지서비스들에 대한 정보제공과 상담이 통합 적으로 이루어지지 못함을 의미 한다. 최근 복지의 개념이 보건, 고용, 주거, 교육, 문화 등으로 폭넓게 확장되고 있고, 복지가 지방자치단체의 핵심 기능으로 급속히 부상 하고 있는 제반 환경을 고려할 때 제도적인 개선이 필요하다. 그리고 전화 기반의 정보 전달체계로는 복지서비스에 대한 종합적 이고 심화된 안내 및 상담의 기능이 제한적 일 수밖에 없다. 왜냐하 면 전화로 많은 정보를 전달하는데 한계가 있기 때문이다. 특히 취약계층의 경우 이들이 갖고 있는 복합적인 욕구를 상세히 듣고 해결책을 제시할 수 있는 본격적인 상담을 하는 것이 불가능 하다. 2009년 자료이지만, 보건복지콜센터에 걸려온 한 통의 전화를

4) 서울시의 경우 2012년 기준으로 205개의 자체 복지서비스 주민들에게 제공하고 있다. 따라서 서울시민의 경우 중앙정부 292개, 서울시 205개, 총 497개의 복지 서비스를 제공받고 있다.

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상담하는데 걸린 평균시간이 3분 54초에 불과하였다는 점은 콜센터 의 주된 기능이 구체적인 질문내용에 대한 짧은 응대임을 보여준 것이다(국가경영연구원, 2009). 이러한 결과로 보건복지콜센터에 접수된 상담사례들의 대다수가 단순 정보제공의 성격을 띠고 있는 것으로 유추할 수 있다. 보건복 지부가 2010년에 실시한 “보건복지콜센터 이용고객 만족도조사”에 따르면, 보건복지콜센터를 이용한 이유가 ‘보건복지에 대해 알고 싶 은

사항이

있어서’가 95.6%를 차지하고

있다(현대리서치연구소,

2011). 상담내용과 관련해서는 ‘보건복지 제도와 관련된 문제’가 63.6%, ‘보건복지 업무처리와 관련된 문제’가 29.5%를 차지하고 있 다. 이와 더불어 전문 영역별로 팀이 분할되어 있는 보건복지콜센터의 조직체계 역시 복합적 욕구를 가진 취약계층에 대한 종합적 상담을 어렵게 하는 요인으로 작용하고 있다. 현재 보건복지콜센터의 상담 원은 보건의료정책상담팀과 사회복지정책상담팀, 저출산고령사회정 책상담팀, 위기대응팀으로 기능이 분화되어 있다. 이는 각 분야별로 특화된 상담을 제공할 수 있다는 장점을 갖고 있지만, 피상담자가 가구 단위의 다양한 복지욕구나 여러 영역들에 걸쳐 있는 복합적 욕구를 가지고 있다면 결과는 달라질 수 있다. 피상담자의 입장에서는 자신이 갖고 있는 복합적 문제들을 설명하 기 위해 복수의 상담원들과 접촉해야 한다. 상담원 입장에서는 수시 로 변하는 수많은 복지서비스 제도에 대한 지식이 있어야 하므로 종합적인 상담서비스를 제공하기 힘든 상황에 직면할 수 있다.

(3) 복지사각지대 발굴효과 부족 보건복지콜센터는 2005년 설립 이후 보건복지서비스에 관한 정보 들을 국민들에게 효율적으로 전달할 수 있는 기반을 구축한 것으로

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평가한다. 매년 확대되고 있는 보건복지서비스에 관한 정보들을 체 계적으로 축적하여 연 100만 건 이상의 상담 서비스를 수행하고 있 다. 이와 같은 보건복지콜센터의 성과는 양적 측면에서는 충분한 가 치를 가지고 있으나, 복지사각지대에 위치한 취약계층 발굴효과 측 면에서는 앞으로 보다 강화되어야 할 필요성이 있다. 보건복지콜센터의 이용자들의 인구사회학적 특성을 분석해 보면, 상대적으로 젊고 학력수준이 높으며, 화이트칼라와 같은 전문직 종 사자들의 비율이 높다.

2010년 보건복지콜센터 만족도조사 결과를 보면(현대리서치연구 소, 2010), 응답자의 연령의 경우 40대 이하가 72.2%인 반면에 50대 이상은 27.8%에 불과하다. 또 학력별로는 대졸이상의 51.1%이고, 직 업별로는 화이트칼라 종사자가 27.4%를 차지하고 있다. 이와 같은 응답자들의 특성은 복지소외계층이 갖고 있는 인구사회학적 특성과 는 거리가 있어 보인다. 아래 그림은 2012년 상반기 중에 ‘행복e음’에 등록된 긴급지원 및 민생안정지원 관련 민원 접수 현황을 요약한 것이다. 올해 상반기에 129콜센터와 시･군･구에 접수된 긴급지원 민원은 총 8,274건이다. 이 가운데 129콜센터에 접수된 민원이 1,773건(21.4%), 시･군･구에 직접 접수된 민원이 6,501건(78.6%)을 차지하고 있다. 현재로서는 취 약계층의 긴급지원 요청이 129콜센터보다는 가까운 시･군･구로 직 접 접수되는 비중이 높음을 알 수 있다.

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※ 민원상담 시 위기상황은 긴급지원으로, 비위기상황은 민생안정으로 분류 ※ 긴급지원은 129콜센터와 시･군･구 접수를 모두 포함, 민생안정은 129콜센터 접수민원임 자료 : 보건복지부 내부자료

[그림 2] 2012년 상반기 긴급지원 및 민생안정 접수현황

한편 129콜센터에 접수된 복지민원 가운데 비위기상황은 민생안정 민원으로 분류하고 있는데, 상반기에 접수된 총 630건의 민생안정민 원을 포함하면, ‘행복e음’에 등록된 129콜센터의 복지민원의 수는 2,403건이며, 한 달 평균 약 400건(연간 4,800건) 정도로 추정된다. 긴급지원을 요청한 민원들에 대한 실제 지원에 있어서는 129콜센 터 접수 민원과 시･군･구 접수 민원 간에 유의미한 차이가 없는 것 으로 나타났다. 총 8,274건의 긴급지원 민원이 담고 있는 주요 욕구(중복욕구 포 함)는 총 8,734건으로써, 의료비 욕구(6,462건, 74%)와 생계급여(1,712 건, 20%)가 대다수를 차지하고 있다. 접수처별 민원의 욕구를 살펴 보면, 129콜센터 1,773건에 개별 욕구는 1,896건(민원 1건당 욕구 1.07건), 시･군･구 민원은 6,501건에 개별 중복욕구는 6,838건(민원 1 건당 욕구 1.07건)으로 나타나서 차이가 없었다. 긴급지원 민원에 대한 지원결과를 살펴보면, 총 8,274건의 민원 가 운데 실제 지원이 이루어진 민원은 6,352건(77%)이다. 또 6,352건의

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지원 건 수 가운데 순수한 긴급지원은 5,300건이며, 민간 자원 등이 연계된 경우는 1,052건이다. 긴급지원의 세부적인 내역은 의료비 지 원이 4,227건(79.8%), 생계비 지원 935건(17.6%), 주거 지원 72건 (1.4%) 시설이용 지원 5건, 교육 지원 4건, 기타 57건(연료비, 해산 비, 장제비 등)으로 구성되어 있다.

자료 : 보건복지부 내부자료

[그림 3] 2012년 상반기 긴급지원 현황

129 콜센터와 시･군･구에 접수된 긴급지원 민원의 지역별 분포를 살펴보면, 지역의 특성에 따른 차이가 나타나고 있다. 129콜센터에 접수된 긴급지원 민원의 규모에서는 경기도가 361건으로 가장 많고, 서울 332건, 인천 185건 순이다. 반면에 시･군･구에 직접 접수된 긴급지원 민원은 경기도가 2,042 건, 서울 804건으로 경기도 민원이 서울보다 2.5배 이상 많은 것으 로 나타났다. 대도시 지역인 서울의 경우 구청 접수 민원이 129콜센 터 접수 민원의 약 2.5배에 불과한 반면에 농촌 및 도농복합지역이 많은 경기도의 경우 그 비율이 약 5.7배에 달하고 있다. 고연령층, 저학력층의 비율이 상대적으로 높은 농촌 지역의 경우 시･군･구에

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직접 신청하는 방식이 더 일반적인 것으로 사료된다.

2. 시‧군‧구 복지사각지대 발굴 추진체계 1) 현황

(1) 읍·면·동 주민센터 중앙정부는 복지전달체계의 최일선 지점에 위치하고 있는 읍·면· 동 주민센터가 종합복지창구로서 기능할 수 있도록 전문인력을 보 강하고 업무수행체계를 개선해 오고 있다(보건복지부, 2012c). 『2012년 읍·면·동 사회복지 업무안내』에 따르면, 읍·면·동 주민 센터의 사회복지담당의 역할을 ‘종합복지서비스의 강화’, ‘책임 있는 복지급여 및 서비스 신청 처리’, ‘복지대상자에 대한 모니터·케어 활 동 강화’, ‘희망복지지원단 사례관리 대상 발굴 및 지원’, ‘지역주민 의 복지조직화, 자원개발, 기능강화’, ‘개별사업의 신규 및 확대서비 스의 대상자 발굴 및 연계 협력’ 등 크게 여섯 가지로 구분하고 있 다. 이 가운데 복지사각지대 발굴 노력과 관련된 부문은 종합적인 복 지상담서비스의 강화이다. 읍･면･동의 경우 기존에는 사례관리 의뢰 대상에 대해서만 초기상담을 실시해 왔으나, 현재는 복지욕구를 가 지고 읍·면·동 주민센터를 내방한 모든 지역주민으로 확대하여 실시 하고 있다. 지역주민이 특정한 복지서비스에 관한 문의 또는 신청을 위해 내 방하였다 하더라도 해당 업무뿐만 아니라 개인 및 가구의 문제와 욕구를 포괄적으로 파악할 수 있는 초기상담을 받을 수 있도록 규 정하고 있다. 초기상담은 행복e음을 이용하여 기록되어야 한다. 상담결과에 따라 복지급여 및 서비스 신청, 정보안내, 서비스 제외

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대상으로 구분된다. 구비서류나 재방문이 필요하지 않은 서비스 신 청 등에 대해서는 현장에서 바로 신청서를 작성하여 접수 처리한다. 구비서류가 필요한 경우는 업무유형별 처리방안을 참조하여 안내하 고, 접수한 경우는 처리될 상황 및 부서 등을 미리 안내하고 있다. 그리고 시x군x구의 지원체계로는 지원이 불가능하나 다른 공공기관 의 지원이 가능한 경우에는 정보를 안내하고 초기상담을 종료한다. 복지종합상담창구가 모든 읍·면·동에 설치되어 있는 것은 아니다.

2011년과 2012년에 사회복지직이 추가 배치된 읍·면·동, 주민생활지 원팀이 구성되어 있는 읍‧면‧동, 사회복지담당공무원이 3명이상인 읍‧면‧동에 설치되어 있다. 이밖에 복지종합상담창구 설치를 희망하는 읍‧면‧동에 한정하여 설치할 수 있고, 상담을 담당할 인력배치의 경우 순환근무와 전담근 무자 지정방식 가운데 하나를 선택할 수 있다.

<표 8> 복지종합상담창구 인력 배치기준

사회복지담당공무원(행정직 등 포함) 대비 민원창구 배치기준 3인 이하 : 요일 또는 시간단위로 전체 사회복지담당공무원이 순환 근무(전담인력배치는 불가) 4인 이상 : 민원전담인력 배치 또는 순환근무 중 선택, 장애인 민원 업무가 많은 지역은 별도의 장애인민원창구 설치 가능 (단, 민원창구 간의 칸막이현상을 없애고 장애인민원창구에서 타 민원처리 가능하도 록 운영) 자료 : 보건복지부(2012), 2012년 읍·면·동 사회복지 업무안내.

또한 지역주민이 복지욕구는 있으나 건강상, 시간부족 등의 이유 로 읍·면·동 주민센터를 직접 방문하는 것이 불가능할 경우 복지담

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당공무원이 상담을 신청한 경우 가구를 방문하여 상담을 실시하고 있다. 읍·면·동 방문이 불가능한 가구가 초기상담을 신청한 경우 가 구 방문 전에 필요한 간략한 정보 수집을 위해 전화 상담이 실시되 기도 한다. 읍·면·동 주민센터에서는 취약계층의 안전 여부 및 안전을 위협하 는 요소 등을 파악하기 위한 목적에서 주기적인 모니터링을 실행하 고 있다. 모니터링 대상은 신규 기초생활보장수급자를 비롯하여 복 지대상자 중 취약한 1~2인 가구, 시·군·구(희망복지지원단)가 모니터 를 요청하는 가구, 복지위원, 통반장 등에 의해 위기가구로 추천된 가구, 한부모, 차상위계층 중 학대 방임이 예상되거나 가구원 보호 기능이 약화된 가구 등이다. 『2012년 읍･면･동 사회복지 업무안내』에서는 연1회 이상 가정방 문 실시를 권고하고 있으며, 정기계획 외 신규복지대상자 선정, 전 입, 가구원 추가 등 가구 변동사항이 발생했을 경우에는 14일 이내 방문하여 생활실태조사(자격관련 조사가 아닌 지원 사항 확인조사) 실시한다. 복지사각지대로 인한 사회적 문제가 끊임없이 제기됨으로써 복지 서비스를 적극적으로 요청하는 주민뿐만 아니라 자발적 또는 비자 발적으로 복지전달체계로부터 배제되어 있는 주민들을 발굴해내는 업무가 강화되고 있다.5) 읍·면·동에서는 지역사회 내의 민간과의 협력체계를 구축하여 복 지서비스를 필요로 하는 복지소외계층을 상시적으로 발굴하는 체계 를 마련하도록 요구받고 있다. 복지소외계층의 발굴에 동원할 수 있 는 민간자원으로는 복지위원 및 통리반장 등이 있다. 현재 복지위원 5) ‘숨어있는 화장실 3남매’를 찾기 위해 보건복지부는 2011년 5월23일부터 6월 15 일까지 '복지 사각지대 발굴 및 보호를 위한 전국 일제조사'를 실시하였으며, 총 23,669명(12,135건)을 발굴하였다(보건복지부 보도자료, 2011. 6. 20.).

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은 읍·면·동 당 최소 2명이상 위촉하도록 하고 있으며, 이들은 지역 사회 내에서 보호 받지 못하고 있는 복지소외계층을 발굴하는 한편 이들 취약계층에 대한 지역사회 차원의 보호를 실행한다. 또한 통반장을 활용한 보호대상자 발굴도 강조되고 있는데, 서울 시 노원구와 인천광역시 서구 등 일부 기초자치단체에서는 별도조 례를 제정하여 통장의 취약계층 발굴 및 지원 업무를 통장의 공식 업무로 규정하고 있다. 발굴된 복지소외계층은 복지담당공무원의 초 기상담과정을 거쳐 개입 방향과 복지서비스 지원 여부를 결정하며, 복지소외계층의 발굴 경로와 실적 등은 행복e음에 입력하도록 되어 있다.

(2) 시·군·구 희망복지지원단 정부에서는 ‘지역단위 수요자 중심의 복지서비스 제공체계 구축’을 추진할 핵심조직으로써 시·군·구에 ‘희망복지지원단’을 2012년부터 구 성·운영하고 있다. 앞서 제시한 바와 같이 현재 읍·면·동이 지역주민 을 위한 공공 종합복지서비스 수행기능을 강화하고자 초기상담의 내 실화 및 복지정보 종합안내, 찾아가는 서비스 활성화 등을 추진하고 있다면, 희망복지지원단은 지역단위 맞춤형 서비스 제공체계의 통합 조정기능을 담당한다(보건복지부, 2012e). 구체적으로 통합사례관리와 지역사회 내의 공공 및 민간자원의 관 리, 긴급복지, 개별 사례관리 사업 및 방문형서비스사업 연계·협력체 계 구축, 읍·면·동 주민센터의 복지업무 지도감독 등이 주된 기능이 다. 특히 통합사례관리를 통해 차상위계층의 빈곤층으로의 전락을 예 방하고, 자활대상자 등에 대한 탈빈곤 지원에 초점을 맞추고 있다. 희망복지지원단 업무안내(보건복지부, 2012e)에 따르면, 읍·면·동 주민센터가 자체적으로 접수·발굴한 대상자뿐만 아니라, 시･군･구 각 부서, 지역주민 및 관련 기관에서 발굴된 대상자에 대해 초기상

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담을 실시한다. 그리고 희망복지지원단을 중심으로 읍·면·동 주민센터, 지역사회복 지협의체, 지역 내 서비스제공기관과의 연계 및 협력을 통해 대상자 의 다양한 욕구를 충족시키는 맞춤형 서비스를 제공하게 된다. 또 공공 및 민간의 복지자원에 대한 관리 기능은 희망복지지원단이 중 심이 되어 읍·면·동 주민센터와 지역사회복지협의체, 그리고 지역 내 관련 기관들이 연계·협력하여 추진토록 되어 있다.

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① 복합적인 욕구를 가진 사례관리대상자 의뢰 (주민센터→희망복지지원단) ② (희망복지지원단) 심층욕구조사, 통합사례관리회의 실시 및 계획 수립, 모니터링 * 읍·면·동 주민센터와 방문형서비스 체계화 등을 통한 사후관리지원체계 연계협력 ③ (민·관협력) 지역사회복지협의체를 중심으로 지역단위 통합서비스 제공체계 구축 ④ (시스템) 사회복지통합관리망(행복e음), 복지자원관리시스템을 통한 대상자 통합관리

자료 : 보건복지부(2012), 희망복지지원단 업무안내.

[그림 4] 희망복지지원단 업무수행체계도

통합사례관리 등 전문업무의 수행이 가능하도록 희망복지지원단에 는 최소 5년 이상의 근무경력을 갖춘 사회복지직 7, 8급 공무원을 추가 배치하도록 규정하고 있다. 그리고 복지담당공무원 가운데 ‘자 원 총괄관리담당업무’를 전담하는 인력이 별도로 배정되어 있다. 기존의 사회복지통합서비스 전문요원들은 모두 희망복지지원단에

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배치하여 통합사례관리 업무를 전담한다. 이들은 이관되는 콜 업무 는 병행하되, 긴급복지나 통합조사, 읍·면·동 주민센터의 업무를 담 당하지는 못하도록 업무가 지정되었다. 『희망복지지원단 업무안내』에서 희망복지지원단의 주된 업무는 통합사례관리, 자원관리, 방문형서비스 사업 협력체계 운영, 그리고 읍·면·동 복지업무 지원, 관리의 네 가지 부문으로 구성되어 있다. 첫째, 통합사례관리는 복합적 욕구를 가진 대상자에게 통합사례관 리를 통해 공공·민간의 급여·서비스·자원 등을 맞춤형으로 연계·제 공하는 것으로써, 국민기초생활 수급가구 및 차상위 빈곤가구, 긴급 지원 대상가구 및 국민기초생활수급자 탈락 가구 중 통합사례관리 를 통해 탈빈곤 또는 빈곤예방 지원 가능 가구 등을 중점대상으로 삼고 있다. 둘째, 자원관리는 지역사회 공식·비공식 자원 현황에 대한 총괄 관리, 자원조사 및 자원개발과 지속적인 자원현황 업데이트로 지역 내 주민 및 관련 기관에게 정보 공유, 그리고 나눔문화 활성화 등 지역사회 자원개발 기획·실천을 포함한다. 셋째 방문형서비스 협력체계 운영 업무는 지역 단위 방문형서비스 사업 간의 정보 공유 및 연계·협력 체계를 마련하는 것이다. 마지막으로 읍·면·동의 종합상담, 정보제공, 방문상담, 사례관리 의 뢰 및 사후관리 등 복지업무에 대한 총괄적인 관리업무를 담당한다.

희망복지지원단의 통합사례관리는 대상자 접수, 욕구조사(위기 조 사 포함), 대상자 구분·선정, 사례회의, 서비스제공계획 수립, 서비스 제공 및 점검, 종결, 사후관리 총 8단계로 구성되어 있으며, 대상자 접수일로부터 30일 내에 서비스제공계획을 수립하도록 되어 있다. 읍·면·동에서 의뢰된 가구에 대해서 욕구조사(위기 조사 포함) 실시 후 사례관리 가구와 서비스연계 가구로 구분한다.

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사례관리 가구는 1개월 이상의 중장기적 개입이 필요한 가구로서 다양한 서비스가 집중적으로 제공될 수 있도록 사례회의 등 일반적 인 절차를 적용하는 가구이며, 서비스연계 가구는 1개월 미만의 단 기적 개입을 통해 문제해결이 가능한 가구이다. 사례관리자 1인이 담당하는 사례관리 가구 수는 월 평균 20가구(사례관리 기간 6개월 기준)로 되어 있다. 통합사례관리는 단순히 희망복지지원단이 독자적으로 수행하는 것 이 아니라 시·군·구청 내의 유관부서들과 읍·면·동 주민센터, 지역사 회 내의 복지, 고용, 보건 영역의 공공·민간 기관들 간의 유기적인 협력체계를 통해 이루어지도록 되어 있다. 희망복지지원단의 팀장은 주 사례관리자의 지정을 비롯하여 대상 가구 구분·확정(사례관리 가구 및 서비스연계 가구), 사례회의 운영, 서비스제공계획 승인, 서비스 제공 및 점검 결과 확인, 사례관리 종 결 여부 결정, 종결가구 사후관리 결과 확인 등의 업무를 담당한다.

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자료 : 보건복지부(2012), 희망복지지원단 업무안내.

[그림 5] 통합사례관리 운영체계

또 공공·민간에서 수행하고 있는 다양한 사례관리 사업 간 연계· 협력체계 마련을 위하여 유관기관 등에 대해 협력대상 사업 파악, 사업담당자와 연계·소통·정보공유 경로 구축, 대상가구 발굴·의뢰 체 계를 마련하고, 지역사회복지협의체 등과의 정보 교류, 공동 교육·슈 퍼비전 등을 추진하는 임무가 있다. 주 사례관리자로서의 역할을 담당하는 복지공무원 및 사회복지통 합서비스 전문요원들이 대상자 접수와 욕구조사(위기 조사 포함) 실 시, 서비스제공계획 수립, 서비스 제공 의뢰 및 점검, 종결업무 등을 수행한다. 한편 읍·면·동의 복지담당공무원은 통합사례관리대상 가구에 대한 초기상담, 의뢰 및 종결가구에 대한 사후관리 등을 수행하게 된다. 읍·면·동을 거치지 않고 희망복지지원단으로 직접 의뢰되는 가구도

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특별한 경우가 아니면 읍·면·동에 의뢰하여 초기상담 등을 거쳐 희망 복지지원단으로 의뢰하도록 되어 있다. 읍·면·동의 복지담당 공무원은 대상자에 대한 초기상담 또는 정기·비정기 모니터링 활동 등을 통해 희망복지지원단의 통합사례관리사업 대상가구를 적극적으로 발굴·의 뢰하는 역할을 한다. 또한 통합사례관리 종결 가구에 대해서는 점검 주기에 맞춰 가구 방문 등을 통해 모니터링을 실시하고 그 결과를 희망복지지원단에 보 고해야 한다. 시·군·구청 자활관련 사업팀은 희망복지지원단이 주관하는 사례회 의와 자활사례조정회의가 통합적으로 운영되도록 협력해야 한다. 통 합사례관리 대상 가구 중 자활대상 가구에 대해서는 사례회의 공동 운영 및 점검 등 유기적인 연계·협력체계를 만들어 나가고 있다. 자활사례관리 담당자(또는 시·군·구 배치 직업상담사)는 희망복지지 원단 사례회의에 참여해야 한다. 통합조사관리팀은 복지대상자에 대 한 자산조사 수행 과정에서 인지한 정보를 토대로 통합사례관리사업 필요가구를 읍·면·동에 의뢰해야 한다. 특히, 국민기초생활보장수급 탈락가구에 대한 정보는 원칙적으로 해당 읍·면·동에 전달하고 있다. 통합사례관리체계에서는 복지와 보건 간의 연계가 중요하기 때문 에, 희망복지지원단 사례회의에 방문건강관리사 또는 간호직 공무원 이 정기적으로 참여하게 된다. 또한 우울증, 각종 중독, 자살위험군 등 이 증가함에 따라

정신보건센터와 알코올상담센터, 자살예방센터의

관련 전문가들도 필요시 통합사례관리 회의에 참여하는 것이 요구된 다. 그리고 취약계층의 아동·청소년 복지서비스를 통합적으로 제공하기 위해서는 교육복지우선지원 사업과 통합사례관리사업간 연계·협력이 필요하다. 학교에 배치되어 있는 교육복지사와 상담교사 등이 통합사 례회의에 참여하는 것이 효과적이다.

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이외에 시·군·구의 드림스타트, 취약 한부모 역량강화사업, 장애인 사례관리(국민연금공단) 등 지역사회에서 수행되고 있는 사례관리 사 업과 희망복지지원단의 통합사례관리사업간의 연계·협력 또한 필요하 다. 시·군·구 지역사회복지협의체 내에 통합사례관리 분과가 설치·운영 되는 경우에는 공공·민간 간의 사례관리 사업에 대한 정보 공유, 역량 강화를 위한 지원활동(교육, 공동 슈퍼비전 등)을 수행한다. 민간복지 기관은 지역 특성을 감안하여 대상가구를 발굴하고 읍·면·동을 거쳐 통합사례관리를 의뢰하며, 필요한 전문서비스를 제공하는 역할을 담 당한다.

2) 문제점

(1) 인력 부족 최근 복지정책의 기본방향이 복지, 보건, 고용, 주거, 평생교육, 문 화, 관광 등 주민생활의 질 향상을 위해 제공되는 모든 서비스를 포 괄한다. 복지서비스의 이용대상 역시 기존의 취약계층에서 전 계층 으로 확대하는 보편적 복지로 전환됨에 따라 복지서비스 수요와 일 선 기관의 복지업무량이 급증하고 있다. 시·군·구와 읍·면·동의 복지담당공무원의 증원규모가 복지수요의 증가와 이에 대응한 중앙정부와 지자체의 신규 복지사업의 확대에 따른 업무량 증가를 반영하지 못함으로써 만성적인 인력부족 현상 이 지속되고 있다.6) 6) 더 나아가 사회복지직 공무원의 경우 가임기 여성의 비중이 높아서 출산육아로 인한 인력부족 문제도 심각하다. 2010년 기준으로 서울시의 사회복지직의 여성 공무원 비율은 78.5%로서 일반행정직의 37.5%에 비해 월등이 높은 편이며, 연령 층도 20~30대가 많은 실정이다. 구청·동 주민센터 사회복지직 공무원 중 168명 (13.1%)이 출산휴가 또는 육아휴직 중인 것으로 파악되었다.

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2010년 말 기준으로 전국 지자체의 사회복지 담당 공무원은 총 22,338명이며, 이 가운데 사회복지직이 10,496명(46.9%), 행정직 등은 11,842명(53.1%)이다. 근무처별로는 시·도가 1,512명, 시·군·구청이 10,646명, 읍·면·동이 10,180명이다(한국능률협회컨설팅, 2011). 정부는 2014년까지 사회복지 전담공무원을 7,000명 증원하겠다는 계획을 발표하고, 2012년부터 지자체의 사회복지직 공무원을 증원 배치하고 있다.7) 사회복지직 추가 배치에 따른 지자체의 예산 부담 과 행정직의 복지직으로의 전환배치의 어려움으로 인해 새로운 정 부에서 이를 어떻게 추진할 것인지 예측하기 곤란하다. 또한 새롭게 충원된 사회복지직이 충분한 교육과 경험을 축적하기 까지 상당 시간이 걸리기 때문에 당장 실질적 역할을 수행하기에는 어려움이 있다. 현재의 인력구조 하에서는 정부가 지향하고 있는 읍·면·동 주민센 터의 종합복지상담서비스와 방문서비스, 복지사각지대 발굴 강화, 그리고 시·군·구 희망복지지원단을 통한 통합사례관리체계 구축을 효과적으로 수행하는 것이 어려운 실정이다. 현재 정부에서는 읍·면·동의 복지업무담당자들로 하여금 처음 내 방하는 주민을 대상으로 최소 30분 이상 초기상담을 진행하고, 특정 서비스만을 신청하러 온 경우에도 여타 서비스 이용에 관한 정보 제공과 상담을 하도록 하고 있지만 많은 업무량으로 인해 현실적으 로 쉽지 않다.

(2) 사회복지서비스 신청주의 문제 현재 우리나라의 사회복지서비스 지원체계는 기본적으로 당사자 신청주의 방식에 기반하고 있다. 「사회보장기본법」 제11조(사회보 7) 서울시의 경우 2012년에 사회복지직이 320명이 신규 충원되었으며, 2013년에는 164명이 충원될 계획이다.

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장급여의 신청)에서는 ‘사회보장급여를 받으려는 사람은 관계 법령 에서 정하는 바에 따라 국가나 지방자치단체에 신청하여야 한다. 다 만, 복지서비스를 받아야 하는 수급 대상자가 제도를 잘 모르는 경 우에는 공무원이 동의를 구하고 신청할 수 있는 직권주의가 보완책 으로 규정되어 있다. 신청주의 방식 하에서는 복지서비스가 필요한 주민이 공공과 민간 의 복지업무 담당자를 만나서 자신의 복지욕구를 이들이 인지할 수 있도록 자신의 복지욕구를 피력해야 한다. 실제 현장에서는 공공과 민간의 복지서비스가 일부 적극적인 주민들에게 좀 더 편중되는 부 작용도 나타나고 있다. 현재 복지서비스의 수요와 공급은 상당한 불균형을 나타내고 있 다. 지역적인 편차를 고려하더라도 대부분의 복지서비스의 경우 수 요에 비해 공급이 부족한 현실이기 때문에 복지담당공무원들은 주 민들을 대상으로 한 복지서비스 홍보와 취약계층 발굴에 적극적으 로 임하지 못하는 상황도 존재한다.

(3) 전문성 부족 앞서 지적한 바와 같이 최근 우리나라의 복지정책의 기조가 보다 보편적인 복지로 전환해 가는 과정에서 복지서비스의 범위와 종류, 수혜 대상이 크게 확대되고 있다. 이와 같은 과정에서 주민들이 복 잡한 복지제도를 이해하지 못함으로 발생하는 문제와 더불어 실제 복지업무를 담당하는 복지공무원 역시 전문성의 문제에 직면하고 있다. 담당공무원들이 수 백 개의 복지사업별로 적용되는 기준과 절차, 지원내용을 숙지해야만 주민들에게 질 높은 복지행정서비스를 제공 할 수 있는데, 현재의 인력구조와 인사제도에서는 충분한 성과를 얻 기 힘든 상황이다.

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읍·면·동의 복지담당공무원들에게 지급되는 업무지침과 매뉴얼이 산더미처럼 쌓여 있다. 매년 새로운 사업이 추가되고 기존 사업이 변경됨에 따라 숙지해야 하는 정보의 양도 크게 늘어나고 있다. 많 은 복지서비스가 소득인정액을 선정기준으로 삼고 있는데, 복지담당 공무원조차도 소득인정액을 이해하고 산출하는데 어려움을 겪고 있 다. 특히 1-2년 단위로 보직이 순환되는 행정직 복지담당공무원의 경 우, 복지서비스별로 시행되고 있는 각각의 지침과 선정기준 등을 숙 지하는 데는 한계가 있을 수밖에 없다. 따라서 취약계층 주민이 도 움을 요청할 때, 종합적인 안내와 서비스 계획을 수립하는 것이 곤 란하고, 시민이 당장 요청한 특정 서비스에 대해서만 상담과 안내를 하고 있는 것이 현실이다.

(4) 공공과 민간 간의 협력관계 미약 복지사각지대 발굴과 관련하여 우리나라의 복지전달체계의 심각한 문제 중의 하나는 공공과 민간 간의 협력체계가 미약하다는 것이다. 우리나라의 많은 복지시설들은 민간의 사회복지법인 또는 비영리단 체가 국가 및 지방자치단체로부터 운영위탁 및 보조금을 지원받아 서비스를 제공하는 위탁운영방식으로 운영되고 있다. 민간위탁은 정부의 재정지원과 비영리사회복지조직의 전문성을 결 합하여 지역사회문제를 예방·치료하며, 지역사회 및 주민의 연대감 을 조성하고 주민의 복지를 증진하려는 의도로 시행되고 있다. 실제 로 다양하고 많은 복지서비스가 민간 복지시설들을 통해 전달되고 있는데, 공공 복지행정기관들과의 실질적인 연계체계가 구축되지 못 하고 있다. 공공과 민간 간의 협력체계가 미약한 배경 중의 하나는, 공공이 담당하는 복지서비스 기획과 재원조달 과정과 민간의 서비스 생산

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과 전달 과정 사이가 단절되어 있기 때문이다. 지역사회 복지정책을 기획하고 결정하는 역할은 공공이 담당하고, 민간은 이 결정을 실행 하는 역할로 이분화 된 구조에서는 자발적이고 창의적인 행위가 나 타날 여지가 없다. 상대의 개입을 막는 칸막이가 존재하고 있고, 상 대의 업무영역을 침해하지 않겠다는 인식을 팽배함으로 복지서비스 공급업무의 막대한 비효율성이 초래되고 있다. 복지소외계층은 국민기초생활수급자와 같이 이미 공적 보호체계에 들어와 있지 않은 주민들이 상당 부분을 차지한다. 이와 같은 복지 소외계층 주민과 이들의 복지욕구에 대해서는 지역사회에 뿌리내리 고 있는 민간 복지시설과 단체에서 많은 정보를 가지고 있다. 그러나 현실적으로는 읍·면·동 주민센터의 복지담당공무원과 민간 복지시설 간에는 상시적인 정보공유가 없거나, 정보공유가 있다 하 더라도 단순히 명단만 제공하는 경우 또는 특정한 문제가 발생한 경우에만 협력하는 방식이 많이 존재한다. 공공과 민간 간의 협력에 대한 인식 수준은 위기가구의 사례관리 사업에 국한되는 경향이 강 하다. 그리고 시･군･구에는 「사회복지사업법」에 근거하여 지역사회복 지협의체가 구성·운영되고 있다.8) 지역사회복지협의체는 지역사회에 서 공공과 민간부문 간의 협력구조를 만들어 내기 위한 기제이다. 현재 지역사회복지협의체는 지역에 따라 편차가 있긴 하지만 당초 목적과는 달리 공공과 민간 간의 실질적인 정보공유, 상호협력은 원 활하게 이루어지지 않아서 실효성이 크지 않은 것으로 평가받고 있 다(김영종 외, 2011).

8) 지역사회복지협의체의 기능은 다음과 같다. 첫째, 지역사회복지계획의 심의 및 건의이다. 둘째, 사회복지·보건의료 관련 기관·단체가 제공하는 사회복지서비스 및 보건의료서비스의 연계·협력 제고를 위한 건의 및 공동 사업 시행이다. 셋째, 지역의 복지문제 전반에 대한 협의 및 건의이다. 넷째, 지역사회복지자원의 개발 과 관련된 협의 및 건의이다. 다섯째, 협의된 사항의 시행에 대한 모니터링이다.

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3. 민‧관 복지사각지대 발굴 추진체계 공공복지전달체계만으로 지원하기 어려운 복지소외계층의 복지향 상을 위해 민·관 거버넌스에 의한 복지지원시스템이 구축되고 있다. 그 예로 대전시의 ‘복지만두레’, 경기도의 ‘무한돌봄센터’, 서울시의 ‘희망온돌’, 보건복지부의 ‘좋은이웃들’ 등이 있다. 복지만두레, 희망온돌, 좋은이웃들 사업은 자원봉사조직과 기부활 동 등을 통한 복지사각지대 발굴체계와 지원체계를 구축하고 있으 며, 무한돌봄센터는 민관협력체계의 복지서비스전달체계를 구축하여 사각지대 발굴, 사례관리와 서비스지원을 수행하고 있다. 위에서 언급한 주요사업을 약술하고 문제점을 지적하면 다음과 같 다.

1) 복지만두레 복지만두레는 2004년 ‘대전광역시 복지만두레 조직 및 운영에 관 한 조례’에 근거하여 설립 운영되고 있다. 복지만두레는 지역사회의 “나눔과 섬김의 문화”를 확산하여 지역사회 스스로 지역문제를 해 결해 나갈 수 있는 역량을 강화하고, 네트워크형성을 통해 지역에 분산되어 있는 복지자원을 효과적 효율적으로 활용하는 지역복지서 비스 전달체계를 구축하는 것을 목적으로 하고 있다. 복지만두레는 대전광역시에서 직접 운영하다가 대전복지재단 설립 이후 재단의 복지만두레 팀에서 사업을 담당하고 있다. 복지만두레 의 조직은 대전광역시 자문위원회, 자치구 운영협의회, 각 동의 복 지만두레회로 구성되어있다. 대전광역시 자문위원회는 복지 직능대표, 의･약 직능대표 등 8개 단체(31명)로 구성되어있으며, 사업계획 수립, 심의, 평가, 광역자원 수집･배분의 기능을 한다. 자치구의 운영협의회는 5개구 116명로 구

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성되어있으며, 사업심의, 평가, 자원배분, 시･구･동 협조체계 구축의 기능을 한다. 각 동의 복지만두레는 77개동 2,400명의 회원으로 구 성되어있으며, 복지자원 수집관리, 사각지대 복지대상자 발굴 및 결 연지원, 동별 복지네트워크 총괄기능 수행, 동 별 기획사업 추진을 한다. 조례에 의하면 복지만두레는 행정동 단위로 조직하는 것을 원칙으 로 하고 있으며 필요에 따라 2개동 이상을 연계한 권역별 조직도 가능하게 되어있다. 복지만두레 운영을 위해서 대전복지재단에는 약 20억 정도의 예산 이 편성되어있다. 교육만두레에 12억, 프로그램공모 2억 7천만원, 어 린이재단연계 1억, 민간사례관리단 보라미운영 3억 등이며 20억으로 시 단위로 시행되는 사업보다 각 동 단위에서 ‘1사1동’결연을 맺어 실시하는 사업의 규모와 예산이 더 큰 것으로 추정되고 있다. 복지만두레는 자원관리, 자문, 교육의 기능을 한다. 지역의 어려운 클라이언트에게 적절한 인간적 서비스와 자원을 연결하는 자원관리 기능에는 중재자의 역할과 대변자의 역할을 하는 자원관리기능이 있다. 첫째, 중개자 역할을 수행한다. 복지만두레가 클라이언트 욕구를 확인하고 다양한 자원을 활용할 동기와 능력을 사정하며, 그들이 가 장 적합한 자원에 접근 할 수 있도록 한다. 실천기능으로써 독거노 인, 장애인, 요보호 아동에 대한 상황사정, 자원사정, 의뢰, 서비스 체계연결, 정보제공역할을 한다. 둘째, 대변자 역할로 지역의 클라이언트에 권익을 보호하기 위해 클라이언트와 체계간의 중개인으로 활동. 대변자는 필요로 하는 자 원 혹은 서비스, 또는 정책변화 또는 걸림돌이 되거나 무관심 혹은 반응하는 사회체계와 타협점을 얻기 위하여 대변 해주는 역할 등이 있다.

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복지만두레는 자문을 통해 개인, 가족, 집단, 조직, 지역사회와 함 께 사회적 기능을 강화하고 어려움을 해결하려고 노력한다. 또한 교 육기능으로서 복지만두레는 시민에 대한 교육, 대상자에 대한 훈련, 지역사회 확장, 조사연구와 학문적인 활동을 한다. 복지만두레는 사회문제에 대하여 다양한 사람에게 알리고 이러한 문제를 해결하기 위해 서비스와 정책을 제시한다. 공공 서비스 조직 이나 민간사회 서비스 조직의 정보를 제공하여 서비스의 접근성을 증진시키고자 한다. 복지만두레의 주요사업에는 주민참여복지네트워크사업, 결연후원 사업, 사례관리사업, 프로그램사업 등이 있다. 주민참여 복지네트워크 사업은 나눔과 섬김, 상생의 복지만두레 사업의 올바른 이해와 시민과 소통을 통해 수요자 중심의 복지환경 조성으로 지역공동체를 만들기 위한 사업으로 열린포럼 운영, 시민 학교 운영을 하고 있다. 결연･후원사업은 복지사각계층의 어려운 시민과 「1: 1+ 다층결 연」을 통해 맞춤형 복지서비스를 실시하는 사업으로 기업, 단체, 개인 모두 결연 및 후원을 할 수 있다. 사례관리 사업은 저소득층 가족구성원 개개인에 대한 어려움을 파 악 각자에 맞는 맞춤서비스를 제공하는 사업이다. 그리고 구·동 복지만두레별로 여건에 맞는 특성화프로그램을 운영 중이다. 복지만두레는 전체적으로 운영되는 사업보다 각 구·동 단위 로 움직이고 있는 사업이 중심이 되고 있다. 복지만두레는 지역복지의 활성화와 공동체 정신의 함양 등 여러 가지 측면에서 긍정적인 평가를 받고 있으나, 몇 가지 문제점이 제 기되기도 한다(심재호. 2006:39-40). 민간네트워크로서의 복지만두레가 정부의 역할을 대체하고 있다는 오해를 불러일으킬 소지가 몇 가지 있다.

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첫째, 정부의 역할을 대체하는 것이 아니라 보조하는 것임을 유념 해야 한다. 둘째, 참여의 자발성에 관한 문제이다. 자발적 자원봉사조직으로 구성되어있으나, 초기 조직화과정에서 관주도에 의해 이루어졌기 때 문에 자발적 참여가 떨어질 수 있다. 이제 재단에서 운영하는 만큼 자발성을 좀 더 강조할 필요가 있겠다. 셋째, 복지만두레의 설치 단위이다. 1동 1복지만두레로 구성되어있 으나, 지역의 인프라와 욕구에 따라 유동적으로 조직될 필요가 있 다. 복지만두레의 기능을 1:1결연사업으로 강조하게 될 경우, 단순한 현금지원의 의미로만 받아들여져 지역사회 역량강화 등의 의미가 축소될 수 있다.

2) 무한돌봄센터 무한돌봄센터는 기존의 사회복지 전달체계가 갖고 있는 한계를 극 복하기 위해 개별기관 중심의 서비스를 지역단위로 조정하며, 민‧관 협력방식으로 수요자 중심의 맞춤형 복지서비스 전달체계 구축을 목적으로 하고 있다. 무한돌봄센터는 2008년 시작된 위기가정을 지원하는 무한돌봄사업 의 성공에 힘입어 2010년에 ‘경기도무한돌봄센터 설치·운영 지원 조 례’를 근거로 설립 운영되고 있다. 민간과 공공기관의 사회복지서비 스를 한 자리에서 제공하는 원스톱서비스 방식으로 운영된다. 무한돌봄센터는 경기도 무한돌봄센터와 30개 시･군 무한돌봄센터 가 운영되고 있으며, 30개 시･군 무한돌봄센터에는 88개 네트워크 팀이 운영 중이다. 시･군 무한돌봄센터는 공무원과 민간전문가가 합 동으로 근무하는 민관협력 방식으로 운영된다. 공무원은 센터 및 관 리업무를, 민간전문가는 사례관리 및 직접서비스 업무를 담당하고 있다.

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30개 시･군 무한돌봄센터의 허브기능을 하는 경기도 무한돌봄센터 는 설립 당시 경기복지재단에 설치되었으나, 2012년부터 경기도 보 건복지국 무한돌봄센터로 운영되고 있다. 무한돌봄센터의 2012년 예산은 약 104억원(도비40%, 시·군비 60%) 으로 이 중 인건비는 70%, 운영비 30%로 구성되어있다. 각 시･군 무한돌봄센터에서는 시･군이 자체예산으로 맞춤형 사업을 운영하고 있다. 2011년 추진실적은 13,839가구를 대상으로 사례관리를 했으며, 민간자원은 130억 원 정도로 활용되었다. 무한돌봄센터는 물가 인상 등에 대응하기 위해 생계비 지원액을 2012년에 작년 대비 3.0% 상 향조정하며, 연료비 지원도 상향조정하였다. 무한돌봄센터는 사례관리를 바탕으로 복지서비스를 연계·통합하여 제공하는 기능을 한다. 따라서 시･군 무한돌봄센터는 복지자원 연 계, 위기 및 통합 사례관리 지원, 무한돌봄네트워크팀 운영 등 컨트 롤 타워의 역할을 수행하고 있다. 무한돌봄네트워크팀은 위기가정 사례관리 진행, 사례회의를 통한 문제해결 목표설정 및 서비스 계획 수립, 구체적인 서비스 연계 및 점검 등을 수행한다. 무한돌봄센터 의 가장 주요한 지원체계로는 솔루션위원회가 있어 사례관리를 종 합적으로 운영할 수 있다는 것이다. 각 시･군 무한돌봄센터는 기본형, 확장형 및 혼합형이 있는데 이 는 경기도 시･군의 다양성을 반영한 결과이다. 기본형은 도시지역의 유형으로 사례관리를 위주로 운영된다. 확장형은 농촌형으로 사례관 리에 직접 서비스 제공을 포함하여 운영된다. 각 시･군에는 네트워 크팀(3~4명), 통합조사팀(3~4명) 및 서비스연계팀(3~4명)이 조직되어 있다. 운영체계는 아래 그림과 같다.

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[그림 6] 무한돌봄 운영체계

경기도 시·군 무한돌봄센터의 현황은 아래 표와 같다. <표 9> 시‧군 무한돌봄센터 현황 (‘12. 1. 1. 현재)

무한돌봄센터 네트워크팀 인력 근무 인원수 구성내역 총계 시･군 공무원 모 민간 (센터 별 민간 사통 형 센터장 담 센터 팀수 전문 +네 (30개 소 전문 전문 별 해당과 업무 당 팀장 계 가 트워 시‧군) 계 가 요원 분장 자 크팀) 30 합계 개

198 59 28 31

61

78

88

160 358

35 11

6

5

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12

13

59

5

1

1

2

1

4

22

소 소계 확 장 사례 형 주민생활 남양주 관리팀 6 지원과 (별도) 개

2

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94

광주

이천

양주

안성

김포

주민생활 지원과 시민생활 지원과 복지 지원과 주민생활 지원과

주민생활 지원과

사례 관리팀

성남

고양

지원과 복지

용인

안산

위생과

1

1

2

2

2

10

8

2

1

1

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4

2

4

6

2

1

1

2

2

2

8

3

1

1

0

2

-

2

10

7

2

1

1

2

3

1

5

142 42 19

23

43

57

67

77

5

2

1

1

1

2

7

7

9

1

0

1

3

5

8

8

8

3

1

2

2

3

7

7

7

2

1

1

2

3

3

3

10

2

0

2

3

5

4

4

서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 무한돌봄 센터장 (별도) 서비스연 계팀 (겸직)

무한 돌봄팀 (별도) 민간

기 정책과 위탁 본 서비스연 형 주민생활 부 천 21 계팀 지원과 (겸직) 개 복지

2

(별도)

소계 주민생활

6

서비스연 계팀 (겸직)

주민

민간

생활과

위탁

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219

안양

의정부

평택

시흥

광명

파주

군포

구리

오산

하남

주민생활 지원과

주민생활 지원과

복지 정책과

주민 생활과

복지 정책과

주민 생활과

주민생활 지원과

주민생활 지원과

주민 복지과

주민생활 지원과

무한 돌봄팀

6

2

1

1

2

2

4

4

6

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1

1

2

2

3

3

9

2

1

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5

2

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8

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1

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4

6

12

8

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1

1

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3

9

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1

1

3

4

2

4

8

2

1

1

2

4

2

2

7

2

1

1

2

3

2

2

5

2

1

1

2

1

2

2

5

2

1

1

2

1

2

3

(별도) 서비스연 계팀 (겸직) 복지망연 결팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 복지 연계팀 (겸직) 무한 돌봄팀 (별도) 서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 과장 (센터장 겸직)

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사회

의왕

복지과

주민생활

여주

지원과

주민생활

동두천

지원과

주민

양평

복지실 주민생활

과천

지원실

주민복지

연천

지원과

소계 화성

복지 혼 정책과 형 주민생활 3

지원과

개 가평

돌봄팀

주민 지원실

5

2

1

1

3

-

2

2

7

2

1

1

2

3

2

2

6

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4

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1

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6

3

3

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4/4

24

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2

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2

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7

6

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1

1

2

2

2/1

11

7

2

1

1

2

3

1/1

6

(겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직) -

합 포천

무한

사례 관리팀 (별도) 서비스연 계팀 (겸직) 서비스연 계팀 (겸직)

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각 시･군 무한돌봄센터에서는 지역에 맞는 맞춤형 사업을 진행 중 이다. 양주시의 경우, 통합사례관리대상 발굴을 위해 2012년 8월 ‘움직이는 무한돌봄센터’ 부스를 운영하여 이동상담활동을 전개

한 바 있다. ‘움직이는 무한돌봄센터’는 다양한 경로를 활용해 통 합사례관리대상자를 발굴하기 위해 지역실정을 잘 알고 있는 자원 봉사자, 사회단체장, 슈퍼마켓 주인, 사회복지시설 종사자, 우편배달 부, 경찰관 등을 대상으로 어려운 이웃을 발굴하는 민관협력 전담조 직이다. 통합사례관리 대상자인 위기가구의 경우, 환경변화와 함께 자립의 지가 강화되기까지는 많은 시일이 걸리는데, 지역의 민간과 공공의 복지서비스를 통합적으로 제공하는 것이 중요하다. 경기도 안성시의 경우에는 성공사례가 지속적으로 소개되고 있다. 무한돌봄센터는 경기도 차원의 복지서비스전달체계로 네트워크팀 에 의한 사례관리의 효과성이 높게 평가받고 있으나, 경기도 자체사 업이라는 점에서 사업의 지속성이 상대적으로 낮을 수밖에 없어, 사 업의 원활한 운영 저해요인으로 작용한다. 또한 경기도는 시·군 간 의 편차가 심해서 이를 줄이는 노력이 필요하다(성은미, 2012).

3) 희망온돌

서울시의 희망온돌은 긴급한 지원이 필요하나 제도적 지원 대상에 서 벗어나 있고, 기존 제도적 지원만으로는 한계가 있는 경우 자생 적 시민단체 및 봉사조직, 기업, 일반시민의 자발적인 참여와 기부 를 통하여 우리 동네 어려운 이웃을 돕는 ‘지역복지 공동체’ 형 성을 목표하고 있다. 희망온돌은 2011년 행정기구 설치 조례 및 정 원조례개정(안)을 통해 조직화되어, 지역넷 구축팀, 사회공헌팀, 온 라인 운영팀 3개 팀으로 구성되어 있다. 서울시는 기획 단계부터 실행 및 평가까지 철저하게 시민이 직접

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참여하고 주도해 이뤄지는 거버넌스 체계의 서민 특별보호대책을 추진해 한 명의 시민이라도 추운 겨울을 나지 않도록 하는 취지이 다. 공공과 민간이 협력하여 실질적으로 복지서비스가 꼭 필요하지 만 비수급자로 분류된 복지소외계층을 찾아내고, 공공자원 및 모금 을 통한 민간자원을 확보해 즉각적인 전달시스템을 구축하였다. 서울시 전 부서와 자치구는 책임지역을 정해 그 지역 복지시설ㆍ 풀뿌리 자생단체ㆍ자원봉사단체 등과 함께 복지사각지대에 방치돼 있는 겨울철 위기가구를 찾아내고 그들이 필요한 욕구를 파악한다. 취약계층을 직접 방문해 활동하고 있는 방문간호사, 야쿠르트 배달 원 등 각종 공공ㆍ민간 방문서비스 요원을 활용하여 복지사각지대 발굴을 하고 있다. 이렇게 조사 및 신고를 통해 발굴된 취약계층에 대해서는 즉시 현 장 확인을 통해 필요 욕구를 파악하고 공공지원과 민간연계지원 방 법을 총동원, 최대한 빠른 시간 안에 지원할 수 있도록 조취를 취한 다. 서울시는 일반시민이 주변에서 어려움에 처한 이웃을 발견하면 이를 즉시 신고토록하고 즉각적으로 지원하며, 지원 결과까지 안내 하는 온라인 시스템을 구축하였다. 희망온돌의 중점 추진사업은 ‘취약계층 위기·긴급 지원사업’, ‘동절기 특성화 프로그램 운영’, ‘나눔문화 확산’, ‘지역복지

생태계 연결’이 있다. 2012년 민관협력을 통한 희망온돌 사업비는 388억원(민간기금 40억원, 모금액 290억원, 특별지원비 58억원)으

로 사업이 확대될 예정이다. 희망온돌사업 중 ‘취약계층 위기ㆍ긴급 가구지원 사업’은 2011년(2011년 11월~ 2012년 12월) 약 20억원 의(공동모금회 지정기탁) 예산으로 취약계층을 발굴하여 맞춤형 현 물지원을 원칙으로 난방비, 급식비, 생계비, 주거비, 의료비, 긴급지 원비 등을 지원하였다.

2012년에는 위기·긴급 지원기간이 2개월에서 4개월로 증가하며,

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난방비도 월 최대 10만원에서 15만원으로 늘어나는 등 지원이 확대 될 예정이다. 추진체계는 다음과 같다.

[그림 7] 취약계층 위기·긴급 지원사업 추진체계

희망온돌의 총괄기획은 서울시와 시민기획위원회에서 하고 있으 며, 서울복지재단에서 기금운용, 기금배분, 실적관리 및 모니터링 등 을 총괄하고 있다. 구 단위의 사업총괄은 자치구청의 희망온돌 사업 담당이 시행하고 있으며, 거점기관에서 구 단위의 취약계층 기금신 청, 신규 발굴 복지소외계층 사례관리 등의 사업을 실행하고 있다. 또한 풀뿌리단체를 통해 복지소외계층 발굴 및 지원이 이루어지고 있다. 희망온돌 프로젝트의 시민참여 활성화를 위해 누구나 클릭 한 번 으로 서울시 각 지역의 취약계층 현황 및 필요 욕구와 풀뿌리 자생 조직 등 욕구해결 기관을 한 눈에 알 수 있는 『희망온돌 커뮤니티 맵』을 구축, 운영하고 있다.

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복지소외계층을 찾아내고 필요한 복지를 제공하는 희망온돌 프로 젝트는 지역에 맞는 맞춤형 서비스를 제공한다. 동대문구의 경우는 복지사각지대발굴을 위해 1:1결연프로젝트운영과 지원을 위한 희망 복지시스템을 확대해가고 있다.

1:1결연프로젝트는 공무원과 복지사각지대 주민을 1대 1연결하는

것으로, 복지사각지대 발굴과 소외계층의 복지수요를 파악하는 동대 문구의 특화사업이다. 1:1결연프로젝트의 운영절차는 아래 그림과 같다.

[그림 8] 동대문구 1:1결연 프로젝트 운영절차

풀뿌리 시민단체나 지역상인 등 이웃 사정을 잘 아는 구민 80여명 을 ‘나눔 반장’으로 위촉하여 복지사각지대의 주민을 발굴하고 ‘1대1 희망지원위원회’를 구성해 필요한 서비스의 제공방식 등을 결정 후 연계한다. 동대문구는 이 프로젝트를 통해 저소득 계층 263명, 독거

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노인 149명이 결연을 맺었으며, 이들의 복지수요에 따라 의료서비스 를 지원하고 있다. 이밖에도 복지결연을 통해 729개의 민간단체와 2,495명의 복지소외계층이 정기적으로 현금과 물품을 지원받고 있 다.

4) 좋은이웃들 민･관협력을 통한 복지소외계층 상시 발굴시스템 구축과 지역사회 민간자원의 체계적인 활용을 목적으로 하고 있다. 소외된 이웃에 대 한 지역사회의 관심을 제고하고자 2011년 전국 4개 시･군･구에서 연구시범사업을

실시하였다(서울(영등포구),

경기(광명시),

부산(부

산진구) 및 강원(원주시)). 2012년 전국 30개 시･군･구에서 시범사 업 확대 실시하여 16개 모든 시･도에서 사업을 실시하고 있다. 사업총괄은 보건복지부에서 수행하고 있으며, 수행 주체는 한국사 회복지협의회 복지사업부이다. 사업 지역의 시･군･구 사회복지협의 회를 사업 수행기관으로 지정하였으며, 해당 시･군･구에 사회복지협 의회가 설치되지 않은 경우, 시･도 협의회와 관련 있는 지역사회복 지관 및 장애인지원협의회를 지정하여 사업을 실시하고 있다. 지역 여건이나 사업 추진의 효율성 등을 고려하여 탄력적으로 운 영되며 시･군･구별 70명-2,100여명 수준의 자발적 자원봉사단(‘좋 은이웃들’ 봉사대원)이 활동하며, 시･군･구 사회복지협의회와 시･도 가 협력하여 사업을 추진한다. 좋은이웃들 봉사대원이 지역 내 취약지역 상시 점검 등을 통해 대상자를 발굴하면 사회복지협의회에서는 현장 확인을 통해 생활실 태, 기본인적사항 등의 초기상담 및 기본정보 조사를 하고 읍･면･동 에 조사결과와 함께 의뢰를 한다. 읍･면･동은 시･군･구 통합조사관 리팀에 사례를 연계하고 시･군･구의 서비스사업팀, 서비스연계팀은 결과를 사회복지협의회에 통보하는 과정으로 운영된다.

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좋은이웃들의 봉사대원으로 활동하는 봉사대는 2012년 11월 현재 약 5천명으로 1개소 평균 167명이다. 좋은이웃들의 봉사대에 의해 발굴된 사례는 2012년 11월 현재 1개소 평균 148건, 총 4,449건 발굴되었다. 발굴된 사례에 대하여 공적지원과 민간지원으로 나누어 연계하였으며, 많은 부분이 민간지원과 연계되었다. 좋은이웃들은 첫 시범사업을 실시한 지 1년이 채 안 된 상황으로 평가하기에는 다소 이르지만, 복지소외계층 발굴 이후 읍･면･동 및 시･군･구와의 협조 체계가 일부 시범지역에서 문제가 발생하고 있 다. 사업실적이 좋은 수행지역을 분석해 보면, 1) 인프라가 잘 갖추어진 수행기관 협의회이 비교적 잘하고 있 었는데, 인프라가 잘 갖추어져 있다는 것은 지자체로부터 예 산, 인원, 장소 등을 지원받는 기관이다(예. 공익요원 등 인력 지원).

2) 수행기관 협의회장 또는 사무국장의 역량이 커서 지자체(희 망복지지원단 등)는 물론 지역 내 민간기관 및 단체와도 관 계가 좋아 좋은이웃들 봉사대원을 많이 조직한 곳이다.

3) 푸드마켓/뱅크, 이동푸드뱅크를 수행하는 기관이 민간자원 연계 실적이 뛰어나다.

반면에 사업실적이 안 좋은 지역을 분석해 보면, 1) 지자체(희망복지지원단 등)와의 협력이 잘 안 되는 곳인데, 지자체 부서 간 협력이 안 되어 그 영향이 좋은이웃들 사업 에 영향을 미치는 지역이다(예. 복지정책과 또는 희망복지지 원단과 주민생활지원과의 관계가 안 좋은 지역). 또한 협의회와 지자체 간의 정치 성향 등의 문제로 관계가 좋지 않은 지역이거나, 지역사회복지협의체와 업무가 중복된

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다고 생각하는 지자체장, 지자체 담당부서장의 편견 등의 문 제가 있는 곳이다.

2) 수행기관장의 역량 부족으로 협의회장이 지자체장 또는 지자 체 담당부서장과의 의견이 상충되거나, 지역사회 내에서 좋 은이웃들 봉사대원을 모집할 역량이 안 되는 기관이다.

3) 희망복지지원단 담당 공무원이 자신의 업무 영역을 침범한다 고 판단, 좋은이웃들 사업에 비협조적이며, 잦은 인사이동으 로 협의회에서 지속적으로 설명하고 설득해야 해야 하는 상 황이다.

4) 희망복지지원단에서는 업무도 많은데, 계속해서 발굴‧신고해 옴으로써 업무과다 발생이 되고 있다고 보고, 신고업무를 기 피하거나 발굴한 곳에서 지원까지 다 책임지라는 식의 주장 도 제기하는 지역이다. 한 가지 꼭 지적할 것은 수행기관에 전담 직원이 없어, 타 업무와 좋은이웃들 사업을 겸직함으로써 업무 추진의 연속성과 일관성에 문제가 있어, 최소한 담당 직원 1인의 지원이 필요하다. 많게는 7백여 명의 자원봉사자를 이용, 사업을 추진해야 하는데, 전담인력 없이 타 업무를 수행하면서 겸직으로 좋은이웃들 사업 수 행을 하는데 많은 문제가 있다.

4. 복지사각지대 발굴을 위한 지역복지기관들의 업무 협력 1) 지역복지기관의 업무협력의 필요성 지역사회가 주체가 되어 빈곤이나 가족해체 등 지역주민의 주요한 사회문제를 해결하고 예방하기 위한 복지공동체의 필요성이 대두되

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고 있다. 지역의 복지역량 강화를 위해 지역사회 변화를 주도하는 조직활동의 강화, 조직활동을 주도하는 지역주민들의 의식화와 주체 적 참여 확대, 지역주민 조직, 지역사회차원의 연대활동과 네트워크 발전을 도모하고 있다. 지역의 복지네트워크 구축은 지역에 분산되어있는 공공복지와 민 간복지의 네트워크의 구축을 통해 복지사각지대 발굴 및 서비스 제 공이 용이하며 생활권 단위의 복지사각지대 발굴과 서비스연계를 통해 수요자 중심의 효과적인 대응을 위해 필요하다. 앞서 살펴본 복지만두레, 무한돌봄센터, 희망온돌 등도 민·관이 협 력하여 복지사각지대를 발굴하여 지원하고 있는 좋은 예이다.

2) 지역복지기관 업무협력의 과제

(1) 복지사각지대 발굴과 서비스 연계 및 역할 분담 지역복지기관 간 연계프로그램을 개발하여 기관·시설 간 역할 분 담 등을 협의 · 조정을 통해 민·관 협력을 기반으로 한 민간 상호간 의 복지사각지대 발굴 및 서비스 중복 제공을 방지할 수 있다. 또 한,

업무협력은 무엇보다 일선 실무자들 간의 긴밀한 협조체계가

있어야 실효를 거둘 수 있다는 점에서 일차적으로 지역 내 공공 민 간 기관의 사회복지관련 실무자들 간의 신뢰관계 강화가 필요하다.

(2) 지역사회자원 동원 지역 내의 민간자원을 발굴하고 자원봉사자를 교육·배치하기 위해 구성원 간의 협의를 통해 지역사회의 전체적인 자원봉사자 모집 및 활용계획을 수립하여 지역 내의 자원봉사자를 모집·활용할 필요가 있다.

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(3) 지역 욕구 파악 지역주민의 보건 및 사회복지서비스에 대한 욕구를 파악하여 필요 한 사회자원을 조달하여 적정하게 배분하여야 한다. 이를 위해 사회 복지서비스의 수급조정과 안정적 배분을 위한 방안이 모색되어야 한다.

(4) 새로운 사업의 기획과 공동실시 민·관협력을 기반으로 한 지역복지네트워크가 어느 정도 정착되 면, 네트워크에 참여하고 있는 공공 및 민간기관들이 공동으로 새로 운 사업을 기획 실시해야 한다.

제3절 SNS 등 활용현황 분석 최근 소셜미디어 기반 활동 및 캠페인의 영향력이 커짐에 따라 소 셜미디어가 기업의 중요한 커뮤니케이션 수단으로 부각되었다. 특 히, 페이스북, 트위터 등 전 세계 SNS(Social Network Service) 사용 자 수가 2012년 약 10억 명에 도달할 전망으로 소셜미디어의 활용 인구가 급격히 증가하고 있다(오유진, 2012). 손쉽게 의견과 정보를 확산시킬 수 있어 다수의 기업이나 공공기 관에서 커뮤니케이션의 한 방법으로 소셜미디어 활용을 시도하고 있지만 소셜미디어의 팽창과 별개로 성공하려면 철저한 준비가 필 요하다. 기업과 공공기관이 소셜미디어를 기업 활동 혹은 공익 활동 에 활용하고자 할 때는 치밀한 사고와 준비로 자원의 낭비를 줄이 고 기대하는 결과를 얻을 수 있도록 신중한 접근을 해야 하는 것이 다.

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소셜미디어는 매우 저렴한 비용으로 의견과 정보를 확산시킬 수 있어, 개인이나 조직이 쉽게 활용할 수 있다는 장점을 보유하고 있 다. 하지만 양방향 소통이 원활히 이루어질 수 있어야 한다는 점이 가장 시급한 문제가 되고 있다. SNS의 효과만큼이나 그것을 적절히 활용하기 위한 다양한 전략들이 필요한 이유도 그 때문이다. 박상호(2012)는 트위터의 여론형성 과정과 참여행태 분석을 통해 전통적인 언론의 여론 형성 과정에서 국민들은 단순히 여론에 휩쓸 리는 대상에 불과하였지만, SNS가 확대되면서 이슈의 생산과 유통 에 참여하고 이슈를 선도하는 역할을 하는 것으로 평가하였다. 트위 터 등 다양한 매체의 SNS 활용의 중요성이 부각되고 활용되는 만큼 그것을 통한 공공기관이나 기업에 대한 접근성 확대라는 점에서의 활용은 매우 필요하지만, 충분한 콘텐츠 전략을 수립한 철저한 준비 가 선행되어야 할 것이다.

1. SNS의 정의와 유형 다양한 매체의 활용은 SNS의 가장 큰 장점이다. 쉽게 말해 기존 신문이나 방송과 같은 매스미디어를 경유하지 않고도 원하는 사람 과 직접 만날 수 있는 장이 열렸고, 그것이 SNS의 본질인 것이다. 뿐만 아니라 SNS를 통한 캠페인의 경우 대상자를 직접 만날 수 있 게 해주고, 직접 참여할 수 있도록 하고, 참여자들에 의해 스스로 확산하도록 자연스럽게 유도한다는 데서 기존 매스미디어들이 흉내 낼 수 없었던 전혀 새로운 방식을 내세우고 있다.

SNS 키워드를 분석하면 사회 변화 흐름을 알 수 있고, 불특정 다 수를 통해 유입된 정보보다 신뢰관계가 형성된 지인 및 준거집단을 통해 생성된 정보와 감정은 더욱 빠르게 전이된다. 이는 타인의 생

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각을 바꾸는 데 큰 역할을 하고 있으므로 기존의 미디어와 다르지 않아 소셜네트워크를 소셜미디어라고 재정의 한다(송길영, 2011). 소셜미디어란 쌍방향 커뮤니케이션을 통하여 텍스트, 이미지, 오디 오, 비디오 등 다양한 멀티미디어의 구성요소와 사회적 상호작용을 통합하는 온라인 툴과 플랫폼을 지칭한다. 사용자 간의 상호작용을 기반으로 하는 미디어 서비스로 소셜네트워크 서비스 블로그, 비디 오 블로그, 위키, 멀티미디어 콘텐츠 공유 서비스와 세컨드 라이프 (Second life)와 같은 가상현실까지 포함하는 새로운 쌍방향성 기능 의 커뮤니케이션 양식이다(이진형, 2011). 사람들의 욕구와 사회가 가진 문제가 주체가 되는 사회복지 현장 에서도 사회변화 흐름에 민감하게 반응하는 소셜미디어들이 많이 활용되어야 한다. 또한, 스마트폰 보급률의 증가와 더불어 SNS 이용 자 수가 매우 빠르게 증가하고 있으므로 성공적인 SNS 구축을 위해 웹 가치의 제고를 위한 기술적·사회적 합의가 뒤따라야 할 것이다.

SNS가 여전히 웹에서의 이용자 참여와 공유를 바탕으로 하여 앞 으로도 크게 성장할 것이므로, 서로 유사한 부분을 공유하는 이용자 들에 대한 정보를 바탕으로, 이용자들을 연결시키고 공통의 관심을 강화시키는 데 경쟁력을 가질 수 있으므로, 네트워크를 기반으로 한 자원연계가 반드시 필요한 사회복지 부문의 SNS 활용의 필요성이 증가함을 보여준다. 신철민(2011)은 특히 사회복지부문에서의 소셜미디어 활용은 지역 사회 내에서 사회적 관계망이 약한 클라이언트와 지역 자원체계 연 계를 통해 클라이언트 스스로 자원체계를 형성할 수 있게 도와주는 방식으로 운영되어야 한다고 주장한다. 소셜미디어의 활용이 클라이 언트를 돕는 도구로 활용되면서 자원체계가 약한 이들이 소셜미디 어를 활용하는 이들과 연계체계를 형성하여 그들이 도와주거나 클 라이언트 스스로 자원체계를 형성할 수 있게 도와주는 방식을 말하

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고 있다. 또한, 조남억(2011)은 ‘청소년기의 페이스북 활용을 통한 사회적 자본 형성에 관한 연구’에서 SNS 중 가장 활발히 활용되는 페이스 북을 통해 사회적 자본의 형성과 활용의 가능성을 탐색하였다. 빠른 매체 적응력과 유연한 소통능력으로 영향력 있는 생산적소비자 (prosumer)9)로 등장한 청소년들이 사회적 자본 축적의 중요한 도구 로 네트워크를 소유할 수 있는 SNS를 인식하였다. 그러나 개인정보 유출, 성범죄로의 유입 등과 같은 부정적인 면도 간과할 수 없으며, 이를 개선하기 위해 공동의 노력을 요구하였다. 본 연구가 복지사각지대 발굴 및 자원 연계를 위한 SNS의 활용 에 대한 것이다. 현재 SNS 사용자들의 상호작용과 관계에 의해 콘 텐츠가 생성되고 확산되는 메커니즘을 갖고 있는 SNS의 제공 기능 에 따라 아래 표와 같이 8가지 유형으로 분류해 보았다.

9) SNS상에서의 공급자와 소비자의 구분이 명확치 않으므로, 모두가 공급자이자 소비 자인 prosumer의 개념을 사용한다.

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<표 10> SNS의 기능별 유형화 SNS 분류

기능

프로필 기반

특정 사용자나 분야의 제한 없이 누구나 참여 가능한 서비스

비즈니스 기반

업무나 사업관계를 목적으로 하는 전문적인 비즈니스 중심의 서비스

블로그 기반 버티컬 협업 기반 커뮤니케이션 중심 관심주제 기반 마이크로블로킹

개인 미디어인 블로그를 중심으로 소셜네트워크 기능이 결합된 서비 스 사진, 동영상, 리뷰 등 특정 분야 의 버티컬 UCC중심의 서비스 공동 창작, 협업 기반의 서비스 채팅, 메일, 동영상, 컨퍼러싱 등 사용자간 연결 커뮤니케이션 중심 의 서비스 분야별로 관심 주제에 따라 특화된 네트워크 서비스 짧은 단문형 서비스로 대상 소셜 네트워킹 서비스 시장의 틈새를 공략하는 서비스

서비스 싸이월드, 페이스북, 마이스페이스 링크나우, 링크드인, 비즈스페이스 네이트통, 윈도우라이브스페이 스 유투브, 딜리셔스, 아프리카, 다음팟 위키피디아 세이클럽, 네이트온, 이버디, 미보 도그스터, 와인로그, 트렌드밀 트위터, 텀블러, 미투데이

자료 : 이진형(2011), SNS의 확산과 동향

2. SNS 등 우수사례 분석 ‘소통’은 뜻이 서로 통하여 오해가 없음을 뜻한다. 소통의 매체로 서 SNS는 최근 뛰어난 마케팅 효과를 위해, 다양한 사람들과의 네 트워크 또는 인맥관리 등을 위해 활용된다. 이렇게 SNS를 통해 형성되는 관계망은 기존에 개인이 속한 집단 이나 조직, 사회에서의 위치나 지위를 그대로 가져오는 것이 아니라 모든 사람을 동일하게 수평적 위치에 놓고 자연스럽게 관계를 형성 한다는 데에 있다. 즉, SNS의 등장은 단순히 인터넷을 기반으로 한

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커뮤니케이션 도구라는 개념에서 벗어나 이용자 간의 상호작용을 통해 새로운 삶의 패러다임을 구축했다는데 중요한 의미를 지닌다 (한국정보화진흥원, 2011). 타인과 관계(network)를 맺고 서로의 의견을 교환할 수 있는 웹기 반의 서비스로서, SNS를 적극 활용하고 있는 사례들을 살펴보면서 SNS가 사회복지 실천현장에서 어떻게 활용될 수 있을 것인가에 대 해 살펴본다.

1) 미국 전 세계적으로 페이스북, 마이스페이스, 트위터 등의 인기 있는 SNS를 보유한 미국의 경우, 오프라인 못지않게 소셜미디어가 사회· 정치적 소통문화를 선도하는 데 중요한 역할을 수행하고 있다. 미 연방정부는 국정 현황과 정책 입안에 있어, 다양한 소셜미디어 를 활용하고 있고, USA.gov를 통해 ‘소셜미디어’ 활용 사례와 가이 드라인을 제시하고, 정책이나 아젠다를 국민들과 공유하는 데 있어 활용 가능한 ‘소셜미디어’를 통해 조직 중심의 사고가 아닌 국민 관 점에서 정보를 전달하고, 대화를 독려하고자 노력하고 있다(황성원, 2010). 이 외에도 미국은 연령층, 산업 영역 및 관심에 따른 세분화된 SNS 활용이 이루어지고 있는데 소셜미디어 이용에서 인맥을 중시하 고 비즈니스 활동이 왕성한 30~40대 이용률이 확대되는 추세에 있 는 것으로 나타났다(한국인터넷진흥원, 2010). 특히, 지인들을 통한 신뢰 가치의 상승으로 단순한 광고 수단을 넘어 SNS를 마케팅 도구로 활용하는 사례가 증가하고 있고, 2009년 오바마 대통령의 취임과 함께 ‘열린 정부’ 구현 전략에 따라 웹2.0에 맞는 새로운 백악관 홈페이지를 개편하면서 대통령과 시민 사이의 소통과 참여, 투명성을 기본 원칙으로 양방향성을 대폭 강화하였다.

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<표 11> 미국 공공기관 모바일 앱 개발 현황

기관명

주요내용

우정청 (Postal Service)

우편물 발송추적, 주소·우편번호 검색기능 제공

항공우주국 (NASA)

별자리, 이미지·동영상, 우주정거장 위치 제공

육군 (US Army)

군 관련정보, 동영상·이미지, 군사장비 설명 등

백악관 (White House)

백악관 블로그, 보도자료, 기자회견 및 행사 영상 등

국토안보부 (DHS)

실시간 국가위협 등급정보 제공

자료 : 황성원(2010), 모바일 SNS를 이용한 공공기관 정책홍보 전략에 대한 연구

2) 영국 영국 정부 기관에서의 트위터 활용은 매우 활발하다(황성원, 2010). 정부 차원의 트위터 활용방안에 대한 가이드를 발표했다. 각 정부 부처에 트위터 이용목적, 위험요소 완화방법, 채널 이용방안 등을 권고하였으며, 3주마다 주기적으로 트위터 이용 평가를 실시하 여 위험요소를 완화하고 부처별 주요 사항을 실시간으로 공지하거 나 부서별 트위터 전담요원을 배치하였다. 정부 차원의 적극적인 정보 개방정책으로 소셜미디어를 통해 시민 참여를 유도하고 있으며 범정부 공공 데이터 개방 및 공유 포털 (data.gov.uk)을 공식적으로 개설하였다. 영국 시민은 누구나 현재의

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‘data.gov.uk’ 베타 버전에서 무료로 원하는 정보와 데이터를 쉽고 편리하게 검색·활용이 가능하고, 포털에는 정부 부처와 기관이 업무 를 수행하면서 만들고 보유했던 도로, 교통, 항만, 범죄, 재난·재해, 주택, 환경, 의료 등에 관한 2,500여 건의 방대한 데이터가 저장되어 있다(황성원, 2010). 특히, 영국은 집 앞길 고쳐줘(fixmystreet.com) 사이트를 통해 행정 력이 미치지 못하는 지역의 작은 문제를 주민 참여를 통해 신속히 개선하고 있다. 이 사이트는 지방정부가 지역의 상세한 지도를 온라 인에 제공하고 주민들은 이를 이용해 도로 환경을 개선한다. 또한, 주민들은 ‘가로수 손상’이나 ‘도로 파임’처럼 산책이나 운전 중에 알 게 된 도로 상황을 사이트에 접속해 지도에 표시하고, 지방정부는 이를 해결하는 방식을 취한다. 이 외에도 맨체스터 경찰은 페이스북을 활용해 범죄자를 색출하 고, 영국 정부는 어린이 성범죄자가 인터넷사이트에서 어린이들을 유혹하지 못하도록 이메일 등록제를 실시하고 있다. 이처럼 영국에 서 소셜미디어의 영향력은 급속도로 증가하고 있으며 이를 이용한 사업 아이디어나 마케팅도 매우 활성화 되고 있다.

3) 우리나라

(1) 공공기관 활용 사례 정책의 복잡성이 증가하고, 정책 수행과정에서 다수의 조직 또는 부처가 참여하는 융·복합적 상황이 증가하면서 정부 내외부의 협업 의 필요성이 증가하고 있다. 또한 정책 참여자 간의 적극적이고 다 양한 참여과정을 통해 공감대를 형성하고 이 경우 정책의 실효성이 배가되기 때문이기도 하다. 정부의 이러한 협업 방식의 하나로 원활한 내·외부 협업채널 구축

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을 위한 SNS 시스템의 도입과 연동이 이루어지고 있다. 이를 업무 시스템에 적극 활용하여 기존시스템과 SNS 시스템과의 융합을 통해 새로운 지식 노하우가 생산되기도 한다. 즉, 관련 업무를 수행하는 담당자가 온라인상에 모여 효율적인 협업을 수행할 수 있도록 손쉬 운 커뮤니케이션 시스템을 마련하면서 단순한 정보교환 기증뿐만이 아니다. 구글 독스와 같이 공동 프로젝트 추진을 위한 기능을 탑재 하고 이를 통해 자동으로 프로젝트 과정 및 결과가 저장 활용되도 록 구축한다(한국정보화진흥원, 2011). 정부의 SNS 활용은 이러한 협업 이외에 다양한 정책 홍보로도 이 어지고 있다. 스마트폰의 확산과 함께 공공기관들도 새로운 대민 서 비스 창구로 SNS를 활용하고 있다. 대표적으로 청와대가 미투데이 ‘푸른지붕’을 개설하여 공공-민간 간의 소통 활성화를 위해 노력하고 있고, 금융감독원, 보건복지부, 한국관광공사, 국토해양부 등 20여 개의 공공기관이 트위터를 개설하거나 미니블로그를 통해 민원인들 에게 정보를 전달하고 있다. 이 외에도 대한민국 정부 대표블로그 ‘정책공감’, 정부 대표 트위 터(hellopolicy), 페이스북(hipolicy) 등을 통해서도 정책 홍보를 펼치 고 있으며, ‘모바일 정부포털(m.korea.go.kr)'을 통해 공공기관에서 제공하는 399종의 앱과 327종의 웹서비스를 하나의 앱으로 안내받 고 연결 시켜주는 서비스를 제공하고 있다. 또한 공공기관에서는 보다 쉽고 편리하게 대국민 모바일 서비스를 제공하기 위해 모바일 앱을 개발하는 추세이며, 대표적인 국내 공공 기관 모바일 앱은 다음과 같다.

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<표 12> 국내 공공기관 모바일 앱 개발 현황

기관명

주요내용

기상청

- 기상청 발표 주의보, 경보 - 지역별 현재 기온, 날씨, 풍향, 습도, 풍속 등

보건복지부 응급의료 1339

- 응급의료 관련 다양한 정보 제공 - 내 주변 응급실 찾기, 병의원, 약국 찾기 등 - 개인 의료 정보 입력, 내 상태를 SNS로 보호자에게 전송 가능

문화관광부 대한민국 구석구석

- 여행전문가들이 직접 취재한 내용 3만 건 - 관광지, 음식, 숙박, 교통, 쇼핑, 축제 등 - 숨겨진 명소, 나만의 여행 정보 등

우체국

- 우편물배달 조회 : 배달현황 확인 - 배달내역 문자서비스 - 도로명 주소 확인, 우편번호 검색 등

자료 : http://blog.daum.net/hellopolicy/6982105

SNS 활용의 좋은 사례로, 최근 보건복지부와 질병관리본부, 장기 이식관리센터는 페이스북과 함께 우리나라 페이스북 사용자들에게 장기기증 의사 표시 서비스를 제공하고 있다. 페이스북의 장기기증 의사 표시 서비스는 이미 미국, 영국, 호주, 네덜란드, 스웨덴, 덴마 크, 아일랜드, 뉴질랜드, 남아프리카, 콜롬비아, 브라질 등 10여개 나 라에서 이뤄지고 있다. 아시아권에서는 우리나라가 처음이다. 사용자들은 페이스북의 '타 임라인' 화면에 올릴 게시물을 선택하는 메뉴에서 장기기증 버튼을 클릭하면, 사후 장기기증 희망 여부를 타임라인에 표시하고 언제, 어디서, 왜 장기기증 희망자가 되기로 결정했는지 등의 정보도 다른 사용자들과 공유할 수 있다. 장기기증 희망자로 공식 등록되는 것은

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아니지만, 장기기증에 대한 인식을 개선하고 관심을 불러일으키는 효과가 있을 것으로 기대하고 있다(연합뉴스, 2012.9.4). 보건복지부의 경우 2009년 11월 트위터(mohwpr)를 시작한 이래 2012년 8월 말 현재 팔로잉 43,010명, 팔로워 39,428명, 트윗 6,594건 등이며, 페이스북(mohwpr)의 경우 3,004명의 친구와 22,687건의 ‘좋 아요’를 기록하고 있다. 짧은 단문의 글로 소통이 되는 특성을 가진 SNS 특성상 보건복지부 트위터에는 정책적인 무거운 내용보다 친근 한 질문, 다양한 질문이 자주 올라오면서 딱딱한 이미지를 개선하고 있다는 평가를 받고 있다(전자신문, 2011).

(2) 민간 사회복지 시설·기관 민간 사회복지시설·기관의 경우 앞 다투어 트위터나 페이스북, 미 투데이 등의 계정을 개설하거나 홈페이지와 연동하고 있지만 활용 방안에 대해 정리되어 있는 부분이 없어 담당자들이 어려움을 겪고 있는 실정이다. SNS가 단지 유행이라서 접근하는 정도에 그치고 있 기 때문이다. 최근까지의 사회복지 영역에서의 SNS 활용은 복지사각지대 발굴 보다는 기부에 초점을 두고 소셜 기부 활동을 장려하거나, 홈페이지 연계를 통한 다양한 참여형 프로그램을 운영하는 정도여서 이를 소 개하고자 한다.

① 삼성소리샘복지관(blog.naver.com/dolmin21 참조) 삼성소리샘복지관은 청각장애인 모두가 말할 수 있는 세상을 만들 기 위해 발상을 전환하고 끊임없이 노력하는 대표적인 장애인복지 관이다. 삼성소리샘 복지관의 경우 트위터를 모금활동이나 단순 사 업홍보가 아닌 복지관의 따듯하고 긍정적인 이미지를 홍보하는 데 초점을 두고 있다. 성공적인 트위터 활용사례로 알려진 ‘희망라

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면’(2010.9), ‘사랑의 초콜릿’(2011.2), ‘FC소리샘 축구공’(2011.3)의 경 우 이미지 홍보를 하는 과정에서 거둔 부수적인 성과들이다. 특히, 희망라면 프로젝트의 경우 2010년 9월 약 이틀간의 트위터 리트윗으로 1,150개의 라면을 모금한 사례로서 공익적인 내용으로 이슈를 끌어낸 좋은 사례로 평가받는다. 희망라면의 홍보카피는 ‘라 면 다섯 개로 누군가의 희망이 될 수 있다’였다. 내용은 당시 수해 피해를 입은 동작구 주민과 가정에 라면으로 도와주자였다. 첫 시도였던 희망라면을 통해 파워트위터들의 영향력, 공익활동의 시기, 참여방법의 편의성, ‘감성’코드의 중요성 등을 확인할 수 있었 고, 이후 복지관의 언급에 이웃 트위터들의 관심이 이루어지기 시작 했다.

[그림 9] 삼성소리샘복지관의 ‘희망라면’ 트위터 모금 화면

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이후 2011년 1월부터는 트위터에서 공감할 수 있는 글을 홈페이지 에 게시하고 트위터에 링크하여 홈페이지 방문을 유도하는 방향으 로 전환되었다. 일례로, ‘작은 배려가 큰 사랑을 만듭니다.’, ‘그 길을 따라 아이들이 옵니다’ 등의 감성적인 내용을 구성하여 동작구청, 지역 국회의원 등에 트위터 글을 읽도록 언급하여 복지관에 대한 관심을 유도하였다. 이와 같은 방법으로 2011년 2월 밸런타인데이 시점의 ‘사랑의 초 콜릿’, 3월 K리그 축구개막전을 겨냥해 ‘축구공 5개만 있으면 됩니 다.’ 등이 기획되어 트위터를 통해 기부를 유도하였다. 3개 사례 모 두 성공적으로 이루어지면서 감사인사와 결과보고 등도 트위터에 게시하였다. 여기서 주목할 부분은 이 과정이 삼성소리샘복지관의 공식계정 (@twitsori)을 통해 이루어진 것이 아니다. 이는 이웃 트위터들과 정 서적 교류가 활발한 개인 계정을 이용하였다는 점이다. 굳이 공식계 정을 이용하지 않고, 감성적인 내용의 콘텐츠를 잘 유발하고, 트위 터 오프모임 등에 참여하는 활발한 개인계정을 활용하여 더욱 효과 를 높일 수 있었던 점은 SNS활용에 대한 여러 시사점을 제시한다.

② 굿네이버스 (gniblog.org 참조) 2011년 9월, 굿네이버스는 기존 후원방법에 SNS를 더하여 ‘친구와 의 공유, 개개인의 꾸준한 관심도 나눔이다.’ 라는 콘셉트하에 모두 가 함께 재미있게 실천할 수 있는 신개념 온라인 나눔 프로젝트 ‘소 셜 100원의 기적’을 런칭하였다. 특히 ‘이달의 소셜 100원의 기적’ 콘텐츠를 통해 매달 다른 나눔 프로젝트를 제시하여 현재 도움이 시급한 국내 외 빈곤문제를 SNS 의 힘으로 지원하고 있다. 한 프로젝트 당 3개월 동안 모금이 진행

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되며, 참여자들의 힘으로 모금이 완료된 프로젝트는 ‘소셜 100원의 기적 그 후 이야기’를 통해서 변화된 모습을 확인하도록 하고 있다. 참여방법은 간단하다. 대표적인 SNS 페이스북 어플리케이션으로 제작되었기 때문에 페이스북 계정을 가진 사람이면 누구나 참여할 수 있다. 특히, ‘내가 만드는 100원의 기적’은 참여자 스스로 페이스 북 또는 트위터 계정을 이용하여 직접 모금을 진행할 수 있는 공간 으로 참여 신청 후 ‘승인’이 되면 참여자가 작성한 ‘홍보 문구’가 페 이스북의 경우 좋아요, 트위터의 경우 리트윗(RT) 될 때마다 1회에 100원씩 해당 월의 프로젝트 기금으로 적립되며 모금종료 후 직접 기부를 하게 된다. 기업의 참여도 가능하고 한 번의 클릭으로 누군가를 통해 100원을 기부할 수 있다는 것이 매력이다. 이 외에도 계정 내에서 후원, 공 유, 출석체크 등이 활발하면 나눔 지수가 쌓이게 되고 나눔 지수가 높은 사람을 나눔 랭킹을 통해 항상 소개해주고 있다.

[그림 10] 굿네이버스의 ‘소셜 100원의 기적’ ③ SNS를 기관 사이트에 적용한 사례 작은 도시인 삼척시에 위치한 삼척종합사회복지관은 기관 홈페이 지에 기관 트위터 계정을 개설하여 활용하고 있다. 이러한 형태는

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기관 트위터와 웹사이트가 상호 유기적으로 연동되어 웹사이트를 찾는 정보가 제공되고 트위터에서는 RT을 통해 많은 트위터에게 전 달될 수 있어 웹사이트의 활성화에 도움이 될 것으로 보인다. 삼척종합사회복지관의 경우 다른 여타의 복지관과 같이 지역을 중 심으로 하기 때문에 알려진 바가 별로 없는 곳이지만 SNS를 통해 다양한 곳의 사람들과 관계를 맺고 있다. 트위터, 미투데이, 페이스 북, 포스퀘어, 유튜브 등을 활용하고 있다. 방법은 늘어나는 스마트폰 이용자를 위한 QR코드를 제공하고 일 반 PC 버전의 스마트폰 뷰가 어렵다는 점을 착안하여 모바일 페이 지를 같이 운영하고 있다. 소셜미디어를 통해 복지관 후원 관련 내 용을 전달하여, 강원도 지역이 아닌 부산 지역에서 정기후원자를 발 굴하는 등 소기의 성과를 거두고 있다. 또한, SNS 활용 이후 평소 활동되지 않던 복지관 홈페이지의 댓글 수가 SNS 운영 대비 400% 이상 늘었으며, 그 횟수 또한 지속적으로 늘고 있어 하루 이용자가 250명에서 550명 수준으로 두 배 이상 증가하였다. 이렇게 삼척종합사회복지관의 SNS 활용이 성공을 거둘 수 있었던 것은 복지관의 소식을 일방적으로 전달하는 형태를 탈피하여 개인 적인 내용과 기관의 소식을 적절히 분배해 ‘사람 있는 기관 SNS’를 모토로 인간적인 면을 많이 강조하면서 소셜미디어의 강점인 유통 채널을 잘 활용한 것으로 보인다. 녹번종합사회복지관의 경우는 홍보팀에서 SNS를 운영·관리 하는 것이 아닌, 지역사회조직의 네트워크 차원에서 운영하고 있는 것이 특성이다. 즉, SNS의 성과를 단순 홍보 차원을 넘어 관계를 맺고 소 통하기 위한 도구로 활용하고 있는 것이다. 다른 기관의 SNS 운영은 시간이 나면 행하는 부수적인 일로 분류 한 것과 달리, 근무시간에 관리ㆍ운영하고 있으며, ‘복지관’의 이름 으로 관계를 맺고 친구들의 글에 즉시 반응하는 것을 중요하게 생

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각하고 있었다. 특히, 운영하는 사람이 바뀌면 그동안의 관계 맺었 던 친구들과의 댓글 내용이나 횟수 등이 달라지므로 댓글을 올리는 수준이나 ‘좋아요’의 활용 등에 대한 매뉴얼을 정하고 있었다.

(3) SNS를 활용한 사각지대 발굴 사례 스마트폰의 보급과 함께 가장 큰 성공을 거둔 SNS서비스로서 카 카오톡(이하 ’카톡‘)이 사각지대 발굴과 자원연계에 활용된 사례가 있어 소개하고자 한다. 현재 한국사회복지협의회에서 시범사업 중인 ‘좋은이웃들’의 활동은 우리 사회 소외된 이웃을 발굴하고, 그들에게 필요한 서비스를 직접 제공하는 데에 그 목적이 있다. 이 사업이 복지사각지대 발굴이라는 중요한 목적을 수행하고 있으 므로, 이들이 직접 SNS를 활용한다면, SNS를 활용한 사각지대 발굴 에 좋은 사례가 될 수 있기 때문이다. 좋은이웃들의 활동을 통해 사례가 발견된 경우 카톡 서비스를 활 용하는 것은 별도의 절차를 거치지 않고, 기관 담당자와 직접적인 연락을 통해 서비스를 제공하도록 한다는 데 장점이 있다. 카톡 서 비스는 잘 알려져 있다시피 전화번호 정도만 교환되어 있다면 비용 발생 없이 매우 신속하게 상호 간 소통을 할 수 있다는 장점이 있 다. 다른 SNS 서비스가 친구들이나 다른 사용자 전체에게 공유되는 것과 달리 서비스 지원을 할 수 있는 기관 담당자에게 직접 연결되 므로 SNS가 가진 여러 위협적인 요인을 최소화 할 수 있을 것으로 보인다.

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[그림 11] 좋은이웃들 문자메시지를 통한 상호소통

현실적으로 담당자들끼리의 네이트온 메신저나 카톡 서비스 등을 통한 교류는 현장에서 상시로 진행되고 있다. 별도의 SNS 서비스나 애플리케이션을 개발하지 않아도 사각지대 발굴이나 정보 제공을 위해 충분히 기존 서비스 활용이 가능하다는 점을 시사한다. 기존 서비스를 이용할 경우 좋은이웃들, 사회복지자원봉사자, 방문 형 직업군, 지역활동가(이장, 통장 등) 등 주변에서 소외 계층에게 접근이 가능한 사람들과 SNS 활용에 대한 충분한 사전공감대 형성 이 필요할 것이다.

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* 16세, 장애인가구 - 뇌병변 2급 장애, 다리(근육문제 로 뒤꿈치 올려지는 증상)가 보행 에 많은 불편감이 있어 올 겨울 에 수술을 해야 하나 수술비 문 제로 근심이 많음.

- 주요 욕구 : 대상자 방과 후 수업 및 재활치료 방안에 대한 안내를 받고자 하고, 통학 지원을 요청 함. <지원> - 대상자 수술비 관련해서는 이후 별도 지원 모색할 예정. 방과후 수업 및 재활치료방안에 대해 안 내하고, 통학지원은 지역자원이 없어 연계하지 못함.

* 오**(72세), 노인부부가구 - 장남과 손자손녀와 함께 거주함.

- 장남은 하지장애판정을 받고, 일 용직 근무로 수입이 일정치 않 아 생활고를 겪음. <지원> - 쌀 20kg을 지원함.

[그림 12] 좋은이웃들 사업에서 SNS를 통해 발굴한 사례 예시

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(4) 자원연계 활용 사례 : 충청북도를 중심으로 사회복지영역의 가장 큰 과제는 유한한 자원의 효율적 활용 부분 이다. 네트워크를 기반으로 하는 SNS 활용이 부각되는 이유도 자원 의 활용을 위한 서비스 연계 시스템이 필요하게 되고 SNS와 연동되 도록 하는 것이 가장 보편화된 방법으로 적용될 가능성이 있기 때 문이다. 다만, 필요성과 시행 후 실현가능성에 대한 충분한 검토가 있어야 하겠으나 현재 유사하게 수행되고 있는 기존 사례를 중심으로 SNS 를 활용한 지역사회 자원연계 시스템을 검토해보고자 한다. 충청북도의 경우 2012년 3월 ‘충북복지통합콜센터 1688-0012’를 구 축하였다. 콜센터의 기본 기능을 유지하면서 12개 시･군으로 이루어 진 충북지역을 하나의 네트워크로 조직하기 위한 자원연계시스템을 구축한 것이다. 기존의 시스템과의 차이점은 공공부문에서만 활용 가능한 사회복 지통합관리망(행복e음)이나 사회복지시설정보시스템에서 다루지 못 한 민간과 민간 사회복지 기관 간의 네트워크 구축을 통해 서비스 전달체계를 구축하고자 하였다. 즉, 사회복지시설정보시스템이나 행 복e음은 클라이언트의 정보나 제공된 서비스를 입력하긴 하지만, 기 초자치단체에 대한 보고형식에 준할 뿐 민간 기관 간 정보의 공유 가 불가능하기 때문에 자체 시스템을 개발하게 된 것이다.

SNS의 활용을 통한 복지사각지대 발굴 체계 구축과 그 지원을 위 한 자원연계 시스템의 구축은 충분한 논의가 이루어져야 하겠으나, 서비스 자원의 확대, 중복 지원의 예방 등에서는 일부 효과가 있는 것으로 보인다. 즉, 광역센터가 네트워크의 구심점이 되고 12개 시･군 지역에 1개 소 이상씩 거점센터를 구축하였으며, 그 거점센터를 기반으로 10개 소 이상씩의 각 분야별 사회복지 시설 기관이 네트워크 기관으로

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참여하여 SNS 혹은 SMS 시스템을 통한 서비스 연계를 통해 주민들 의 사회복지 욕구를 해결하고 지원한다. 중요한 것은 각 지역별로 거점센터와 네트워크 센터가 가진 상황과 여건이 다르기 때문에 지 역 여건에 알맞은 형태로 관리체계를 다르게 두었다는 점이다.

<표 13> 충북복지통합콜센터의 기능과 역할

충북 복지통합 콜센터

시･군 거점 콜센터

시･군 사회복지기관

• 연계프로그램 개발 • 시･군 거점기관 지원 • 시･군 네트워크 지원 • 콜센터 홍보 • 추진실적 분석 • 복지정책 제언 등

• 시･군 복지자원 발굴 • 시･군 복지기관 연계 네트워크 구성 • 서비스기관 및 위기 가구 등 D/B 구축 • 긴급복지서비스 지원

• 서비스 접수 및 직접서비스 제공 • 시･군 거점 콜센터 연계한 사례관리

이 시스템의 흐름은 대표번호 1688-0012로 충북전역에서 전화를 걸게 되면 가장 가까운 지역의 거점센터로 연결이 되고 거점센터 담당자는 대상자와 상담을 거쳐 필요한 서비스가 무엇인지 욕구를 파악한다. 이미 구축된 SRP(Social Resources Planning) 자원연계 시스템을 통해 거점센터 담당자는 대상자가 필요한 서비스자원을 검색하여 네트워크 기관으로 서비스 연계요청을 하게 되고 서비스 제공이 가 능한 네트워크기관은 대상자의 욕구를 직접적으로 해결해 주게 된 다. 이 과정에서 SNS 혹은 SMS가 활용되게 되는데 민간부문끼리 대 상자의 서비스 제공을 의뢰하고, 의뢰받은 기관은 보유한 자원을 활 용해 서비스를 제공하면서 자원연계 및 서비스 연계를 통해 지역사

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회 전체가 참여하는 통합사례관리체계가 구축되도록 하는 것이 궁 극적인 목표가 된다. 이렇게 쌓여진 데이터들은 지역의 서비스 욕구 파악에 활용 될 것 이며, 어떠한 방향으로 지역의 사회복지정책을 수행해야 하는지에 대한 기초자료를 확보할 수 있게 된다.

SRP 자원연계 시스템은 온라인상에서 대상자와 서비스기관을 등 록하고 대상자의 서비스 요청과 접수 제공을 입력, 검색할 수 있는 시스템으로 대상자가 제공받은 서비스에 대한 정보를 공유할 수 있 다. 그러나 가장 중요한 것은 복지사각지대의 발굴, 즉 서비스 신청이 기 때문에 SNS와의 연동체계 구축을 통해 사용자의 참여를 증가시 켜야 한다. SNS 등의 활용을 통해 복지서비스가 필요한 곳에서 누 구나 쉽게 서비스 지원 신청을 할 수 있어야 하고, 그 지원 신청된 곳과 가장 가까운 곳에서 빠른 시간 안에 올바른 지원시스템을 적 용해야 하기 때문이다. 그러나 자원연계에 대한 필요성은 매우 공감하지만 현실적으로 사 회복지시설정보시스템을 활용해야 하는 사회복지 분야에서는 유사 한 내용을 각기 다른 시스템을 활용하여야 하는 업무 부담을 갖게 되기 때문에 시스템 활용이 쉽지 않다. 사업 진행초기 많은 노력을 기울여 대상자의 정보를 DB화 해야 하고 지역이 이미 구축하고 있는 자원에 대한 실질적인 조사과정을 통해 지역사회 자원도 DB를 구축해야 하므로 전담인력의 배치와 예 산 지원이 수반되어야 한다. 이 외에도 유사한 시스템을 가동하고 있는 곳은 경기도 ‘무한돌 봄’, 남양주시 ‘희망케어센터’, 제천시 ‘희망나눔콜센터’ 등이며 공공 부문의 경우 최근 자치단체별로 희망복지지원단을 출범하여 사각지 대 발굴을 위해 노력하고 있다.

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그러나 별도의 자원연계 시스템을 개발하게 된 이유는 희망복지지 원단은 공공부문에서, 각각의 민간기관들은 민간부문에서 별도의 관 리체계를 갖고 있기 때문에 정보 공유가 이루어지지 않기 때문이다. 초기 DB를 구축하는 것에 노력이 필요하지만 공공부문과 민간부 문이 함께 각각의 지역 특성에 맞게 콜센터와 자원연계 시스템을 활용하면서 민·관협력과 민·민협력이 함께 이루어지는 데 기여하고 자 한다.

[그림 13] 충북복지통합콜센터 서비스 체계

3. 현행 SNS 등 활용 제고 문제점 SNS로 대표되는 온라인 사회연결망은 사회적 관계 맺기, 평판, 추 천 등을 통해 정보의 신뢰성과 투명성을 제공하고 이용자의 편의를

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극대화하는 혁신 메커니즘이자 이용자들 간의 원심적인 상호작용을 위한 파급력이 높은 커뮤니케이션 메커니즘이다(이호영 외, 2011).

SNS의 높은 파급력은 개인 프로필과 관계망 정보를 활용한 새로 운 서비스로 인한 편익을 증가시켰으나 동시에 다른 한편에서는 SNS로 인한 피로감의 증가와 개인정보 유출 및 감시에 대한 부담을 호소하는 사례도 늘어나 SNS 가입자 수가 감소하고 있으며 이용 빈 도 또한 둔화되는 경향이 나타나고 있다(Gartner, 2011). 또한 정보 과부하와 프라이버시 침해 문제는 인터넷 초기부터 시 작된 문제이지만, 모바일 기반의 SNS 시대로 접어들면서 수많은 SNS 친구들의 정보가 끊임없이 전달된다. 또한 그곳으로 계속 소환 되는 푸시기능의 문제와 위치정보 서비스로 인해 부가적 정보가 추 가되면서 발생하는 부대 효과가 점점 커지고 있다(김희연·오주현, 2012). 소셜미디어로서 SNS로 인한 피로감과 개인정보 유출 문제 등은 프라이버시와 보안에 대한 위협과 사회적 위험 요소를 내재하고 있 어 안전한 이용을 위한 정부와 기업, 이용자의 대책이 필요해지고 있다. 복지사각지대 해소와 자원연계를 위해 SNS를 활용하고자 하는 본 연구가 실효성을 갖기 위해서는 현재 SNS로 인해 발생하는 문제에 대한 충분한 검토 후 효과적이고 안전한 SNS 활용이 될 수 있도록 해야 한다. 한국인터넷진흥원(2011)의 연구에 의하면 현재 소셜미디 어의 위협요인으로 프라이버시 위협, 보안위협, ID 관련 위협, 사회 적 위협 등을 제시하고 있어 이를 정리해 보았다.

1) 프라이버시 위협 소셜미디어 환경은 인맥관계에 근간하여 개인 정보를 공유, 운영 하고 있기 때문에 사용자, 사용자의 친구, 그 친구에 친구를 거치게

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되면 연결될 범위가 넓어, 친구 관계로만 한정된 환경에서도 급속도 로 공유, 운영될 수 있다. 따라서 이러한 환경은 프라이버시 위협에 쉽게 노출될 수 있다(Baatarjav et al., 2009). 이렇게 SNS 상에 공개된 개인 프로파일은 위·변조, 오·남용이 쉽 고 확산이 빠르기 때문에 명예훼손, 협박 등이 발생할 수 있고 그 피해정도 또한 크다. 특히, 소셜미디어 내 공개된 정보 이외의 IP 주 소, 사이트 접속시간, 방문기록, 송수신 메시지 등을 통해 부차적으 로 정보를 획득 할 수 있고, 이 또한 오남용의 가능성이 충분히 존 재한다. 이러한 프라이버시 위협은 콘텐츠 기반 이미지 검색을 통해 특정인의 이미지가 노출되어 스토킹, 불법 마케팅, 명예훼손 등 잠 재적인 위험까지도 지니고 있다.

2) 보안 위협 상호신뢰를 기반으로 하는 소셜미디어의 특성상 악성코드, 웜 유 포 및 스팸발송 효과가 상대적으로 높고, 연쇄적인 피해로 확산될 가능성이 있다. 스마트폰의 급속한 보급과 함께 다양한 소셜미디어 어플리케이션이 등장함에 따라, 모바일 브라우징에서 소셜미디어 이 용시 보안이나 개인정보를 노린 해킹 피해가 우려되는 것도 중요한 위협 요인이 된다. 축약된 URL을 이용해 피싱 및 악의적 사이트로 연결을 유도함으 로써 바이러스, 웜 등 악성코드를 감염시켜 계정을 손상시키거나 서 비스 거부 공격, 피싱, 트래픽 과부하, 개인정보 탈취 등에 대한 위 협 등이 초래될 수 있다. 최근에는 기업 네트워크에서의 소셜미디어 활용이 급속한 증가와 함께 그에 따른 기업 정보의 유출 등 새로운 위험 발생 요인이 높아지고 있다.

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3) ID 관련 위협 소셜미디어의 이용자 계정은 삭제된 후에도 댓글, 기타 콘텐츠 등 의 2차 정보의 잔존 가능성이 높아 서비스 회원 탈퇴 후에도 서비 스 제공업체는 이용자 개인정보를 지속적으로 저장하기 때문에 이 용자는 개인정보 통제권을 상실할 가능성이 높다.

ID 도용을 통해 특정인이나 기업의 프로파일을 위조하거나, 해당 이용자 혹은 상품에 대한 비방, 명예 훼손 등이 가능해진다. 특히 유명 인사를 사칭하거나 허위 프로필을 이용한 계정을 통해 이용자 를 피싱사이트로 유도할 수도 있다.

4) 사회적 위협 소셜미디어를 이용한 메시지, 게시물 등을 통해 특정인과의 반복 적인 접촉이 가능해지면서 사이버 스토킹 위협이 증가한다. 인물검 색, 공개 프로파일, 친구 그룹 등 소셜미디어 특성으로 인해 집단적 인 사이버 폭력에 취약하며 소셜미디어 상에 제공된 확인되지 않은 루머나 왜곡된 정보들을 확대·확산시켜 특정인 또는 기업의 이미지 가 실추되거나 명예가 훼손되는 등의 피해가 유발된다. 그러나 이러한 많은 위협적 요인에도 불구하고 SNS 즉, 소셜미디 어는 이용의 편리성, 접근의 용이성, 정보의 확장성 등 네트워크 효 과를 바탕으로 새로운 정보 유통채널이자 미디어로서 꾸준히 활용 이 증가할 것이다. 항시적 커뮤니케이션 채널로서 소셜미디어를 통한 참여의 효능감 과 자신감은 기존 인간관계 유지 및 새로운 인간관계 형성 발전에 기여하므로 이미 인적 자원 개발과 자원 연계 등에 노하우를 지닌 사회복지계의 활용 증가는 물론, 사회 전반에 미치는 영향력이 지속 적으로 커지면서 새로운 인터넷 생태계를 형성해 갈 것이다. 소셜미디어의 활용인구의 급격한 증가로 SNS 활용의 중요성이 부

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각되면서 공공기관이나 기업에 대한 접근성 확대라는 점에서의 활 용은 매우 필요하지만, 충분한 콘텐츠 전략을 수립한 철저한 준비가 선행되어야 한다.

특히, 사회복지부문에서의 소셜미디어 활용은 지

역사회 내에서 사회적 관계망이 약한 클라이언트와 지역 자원체계 연계를 통해 클라이언트 스스로 자원체계를 형성할 수 있게 도와주 는 방식으로 운영되어야 한다. 그러나 소외계층의 정보 접근성 문제, 실질적인 SNS 활용 문제 등 이로 인해 발생하는 문제에 대한 충분한 검토 후 효과적이고 안 전한 SNS 활용이 될 수 있도록 대안이 마련되어야 한다.

제4절 외국사례 분석 1. 자격기준 1) 스웨덴 스웨덴의 복지급여 수급자격에 대한 기준은 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫째, 근로능력 가능성에 대한 평가로 신청인이 근로 능력 을 가지고 있다고 판단된다면 고용사무소에 등록하도록 하여 적합 한 일자리를 찾기 위한 노력을 하고 훈련과정에 참여할 수 있도록 한다. 공공부조 제도는 기본적으로 수급자의 자활을 위한 것으로서 정부 는 구직, 구해진 직장 수락, 고용활동에의 참여와 같은 사항을 공공 부조 수급요건에 포함시켜 각 지방정부가 이를 수행할 수 있도록 의무화 시켰다. 둘째, 가처분 재산 확인을 통하여 근로 소득이 생활비를 충족시키 지 못하는 경우, 자산처분 가능성 확인을 통해 생활비를 확보하도록

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하는 절차가 있다. 주택부조 급여, 주택유지 급여, 부모보험 급여, 빈곤노인급여, 질병 급여 등 기타 사회보장 소득으로 간주되는 자산 은 가처분 대상에 포함 되나, 현재 수급하지 않는 연금보험 기여금, 해지가 어려운 금융자산, 개인적인 사옥, 차량, 일상 도구 등은 가처 분 자산에서 제외될 수 있다. 마지막으로 부양의무가 있는 가족이 있는 경우 수급자 선정에 있 어서 제한 요인이 될 수 있다. 부양의무 가족에는 부부와 18세 미만 의 아동만 포함된다. 스웨덴의 경우 혼인관계에 있지 않더라도 사실 혼 및 동거인의 경우도 동일 적용되며 같은 집에 사는 형제자매나 친구, 법적으로 자녀가 아닌 배우자의 자녀는 재산이나 소득이 있더 라도 부양의무 대상이 아니므로 제외된다.

2) 영국 소득지원수당은

만

16세-은퇴연령

이하의

나이이면서

자산이

16,000파운드 이하, 저소득, 주당 근로시간 16시간미만이나 구직자수 당과 고용지원수당을 받지 않는 경우에 신청할 수 있다. 또한 전일 제 교육을 받고 있지 않아야 하며 취업자 수당이나 고용 및 지원수 당을 받고 있지 않는 영국 거주자여야 한다. 한부모 가정의 부모, 출산휴가자, 수발자, 1년 미만 거주 난민, 노 숙자, 요양시설 거주자의 경우에도 소득지원수당을 받을 수 있다. 이밖에 미성년 부모인 경우, 부모의 역할을 해줄 사람이 없는 경 우, 약물 중독이나 폭력에 노출되어 있는 경우, 난민이면서 영어를 배우는 경우에 수급대상이 되어 소득지원수당을 신청할 수 있다. 한 부모 가정의 부모는 자녀의 연령이 5세 이상이 되면 수급이 중단되 며 이는 8주전에 통보된다. 자녀가 연령이 더 높고 일하지 않는 경우 구직자 수당을 신청해야 한다. 수발자의 경우 수발자 수당을 받고 있으며 수발을 받는 사람

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이 간병인 수당이나 중증 장애 생활 수당을 받고 있어야 한다. 아이 를 돌보고 있는 경우에는 아이를 돌보던 사람이 병가중이거나 현재 부재 하여 단기간 맡고 있는 경우에 해당하며 가족 구성원이 단기 간 아플 때 이를 돌보는 것에도 해당된다. 소득지원수당은 혼자 사 는 25세 이상의 수급자는 71파운드, 18세 이상의 커플의 경우 111.45파운드를 최대로 주당 수급하게 된다.

<표 14> 소득 지원 수당 급여액

조 건

주당 최대 급여액

25세 미만 독신

￡56.25

25세 이상 독신

￡71.00

한부모 가정(18세 미만)

￡56.25

한부모 가정(18세 이상)

￡71.00

18세미만 동거가족

￡56.25

18세 미만 한명과 18-24세 한명

￡56.25

18세 미만 한명과 25세 이상 한명

￡71.00

둘 다 18세 이상

￡111.45

자료 : Direct Gov(2012), Public services all in one place

소득지원 신청은 배우자(동거인)를 대신하여 신청할 수 있으며 가 족 중 한 사람만 한 번에 소득지원 신청을 할 수 있다. 자원봉사로 일하는 경우에는 교통비와 식비 정도의 지급을 받는다면 소득에 포 함되지 않는다.

2. 신청절차

1) 스웨덴 ① 주거지역 지자체 당국의 사회서비스과로 전화를 하여 약속을

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잡는다. 이름과 주소를 통해 신원확인을 한 후 직원이 약속된 날짜 에 지참해야 할 서류 및 기입해야 할 서류 등 관련 정보가 담긴 우 편을 보내준다.

② 심사를 거친 사회서비스를 받기 위해서는 주거상황 및 가족관 계 상황, 수입과 자산 및 지출을 포함한 경제적 사항을 제공해야 한 다. 신분증, 이민자의 경우 거주 증명서, 임대 증명서, 고용증명서, 임대 고지서와 같은 주거 증명 서류, 경제상황증명서, 최근 연금 납 입금 내역서 및 최근 수령한 자녀양육수당 및 병가급여, 산모휴가급 여, 유지비 보조급여, 주거 급여등과 같은 수입 내역서도 필요하다. 재산으로 취급되는 차량, 은행계좌, 부동산, 배 등과 같은 재산에 대 한 정보가 별도로 필요하다. 이밖에 할부계약서, 은행잔고증명서, 현금 영수증 및 세금 환급 증 명서 등이 필요하다. 그밖에 경제 상황 이해에 도움을 줄 자료가 있 다면 제출할 수 있다. 유지비 이외의 목적으로 원조를 신청할 경우 에 어떠한 목록을 원조받기를 원하는지에 대한 가격책정 서류와 같 은 문서를 제출해야 한다. 이는 의료서비스, 의약품, 치과서비스, 가구, 가정용품 과 같은 곳 에 이용될 수 있다. 일자리가 없을 경우 일자리를 구하기 위해 시도 한 증명 서류를 지참해야 한다. 병가 시기 중일 경우 의사의 증명서 류가 필요하다.

③ 기본적으로 공공부조 심사는 개인이 일반 생활을 누리는데 있 어서 스스로 책임질 수 없거나 기본적인 원조가 필요하다고 판단을 내리기 위해 진행되는 것이 원칙이다. 제공된 서류와 기입한 서류의 정보들은 담당자와 행정 기관의 심사과정을 통해 결정이 내려진다. 초기에 실시되는 경제적 지원에 관한 조사는 완전히 자유의지에

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따른 것으로서 신청자의 의사를 거스르며 수행될 수 없다. 그러나 신청자가 자신의 필요를 조사받기 원한다면 자신의 경제에 관한 사 항을 제출해야 하며 이에는 수입, 자산, 지출과 같은 정보들을 필요 로 한다. 만약 수급자 선정에서 탈락되었을 경우 사회서비스와 다시 상담요청을 하여 도움을 구해야 한다. 사회서비스는 이에 도울 의무가 있고 재신청에서 탈락될 경우 결 과에 대해 신청자는 항소할 수 있다. 공공부조는 최후의 성격을 띠 고 있기 때문에 다른 주택 보조금이나 부모수당을 우선적으로 신청 하도록 하는 것을 원칙으로 하여 가장 최후의 안전선으로 작용할 수 있도록 심사하고 있다.

2) 영국 지역 고용센터플러스에 전화 혹은 인터넷으로 연락하여 신청할 수 있다. 국가보험번호와 연락 받을 수 있는 전화번호, 경제, 고용, 교 육 관련 증명서, 다른 가족이 있다면 가족의 증명서가 필요하며 이 는 은행 계좌 사항, 임대 및 담보, 과거 및 현재의 고용기록, 수입 및 저축 기록 등이 포함된다. 고용센터플러스와 인터뷰를 한 후 수입, 저축, 생활비에 대한 심사 를 거쳐 소득대체수당 및 소득 지원수당을 수급 받게 된다. 집을 이 사하였거나, 은행계좌의 변경사항, 수입의 변동, 근무시간의 축소 및 증가, 질환, 병원 입원, 다른 수당의 급여 여부 변화 등을 고용센터 플러스에 알려주면 소득지원의 급여 규모를 변동하여 적용시켜준다. 만약 신청 후 수급이 거절되거나 잘못된 경우 한 달 내 요청서 작 성을 통하여 재심사를 요청할 수 있으며 결정과정 단계별 설명을 요청할 수 있다. 수당은 계좌로 직접 지급받으며 은행 계좌, 우체국 계좌 등의 계좌면 가능하다.

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3. 급여유형 및 내용 1) 스웨덴 스웨덴에서 공공부조는 사회보험의 보충적 성격으로 불충분하거나 부적합한 사회보장을 받거나 아예 제공받지 못하는 부분에 대해 도 움을 제공하는 것을 의미한다. 현재 공공부조의 대상은 1930년대 경 제공황 및 1940년대 전쟁 초반기를 제외한 1900년대와 거의 비슷하 여 매년 인구의 5퍼센트 정도에 해당하였다.

1900년대 초에는 주로 빈곤구제에 중점을 둔 시스템이었다면 1990 년대에는 늘어나는 난민과 이민자 보호를 위한 시스템으로 공공부 조의 성격이 변화하였다. 스웨덴 모델이라 불리는 복지모델에서는 완전 고용을 이루어 사회의 구성원들이 활발하게 노동활동을 할 수 있도록 시스템을 만드는 것에 가장 중점을 두기 때문에 단순히 현 금을 주는 것보다 일자리를 제공하거나 훈련을 제공하는 것을 우선 적으로 하였다. 이러한 가치는 사회정책 및 노동시장 정책에 영향을 미치게 되었 고 이에 따라 스웨덴 복지시스템은 실업, 병가, 연령에 따라 수입이 줄어드는 것을 보완하는 쪽에 많이 치우쳐 있다. 다시 말해 노동시 장으로부터의 수입과 복지 혜택의 수준은 상관적 관계에 있으며 이 에 따라 노동시장에 진입하지 못하였거나 부분적으로 진입한 사람 들은 상대적으로 매우 낮은 사회적 보호를 받고 있었다. 경제 불황을 맞고 이민이 증가하면서 노동시장에 진입하기 힘든 사람들이 증가함에 따라 공공부조의 필요성이 늘어나게 되었고, 1980년 사회서비스법 안이 국회에서 통과되면서 기본 지원 자격기 준을 갖추기 시작하였다. 공공부조 지원액은 집세와 최저생계비를 합한 필요기초생계비에서 가족의 소득과 사회보장수입을 공제한 금액이다. 최저생계비는 기초

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단체마다 다르게 매년 산정하며 집세는 가족의 수를 고려하여 결정 된다.

<표 15> 아동의 월 최저생계비(2011) (단위: SEK)

나이 금액

1세

1-2

미만

세

1,670

1,900

3세 1,560

4-6

7-10

11-14

15-18

19-20

세

세

세

세

세

1,900

2,130

2,440

2,740

2,770

자료 : Sveriges officiella statistik(2012), Ekonomiskt bistånd.

<표 16> 성인의 월 최저생계비(2011) (단위: SEK)

금액

1인 기준

2인 기준

2,830

5,120

자료 : Sveriges officiella statistik(2012), Ekonomiskt bistånd.

공공부조시스템은 중앙정부의 보건복지부 및 사회복지청과 지방자 치단체에 의해 이루어진다. 중앙정부는 관련법을 근거로 관리감독의 역할을 하며, 지방정부는 실질적으로 공공부조 서비스를 책임지고 있다. 따라서 같은 사회서비스법을 근거로 하면서도 지방자치단체의 자 치권과 급여신청과정으로 인해 급여수급가능성 및 수준이 상이하게 될 수 있다. 공공부조와 관련된 특별한 예산배정은 없으며, 공공부 조의 재원은 기초자치단체에서 마련하며 주 정부는 지방정부에 통 합교부금을 지급한다.

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2) 영국 영국의 공공부조는 1966년 보충급여식의 제도 형태였다가 1988년 에 소득지원제도로 도입되어 현재 소득대체지원과 소득지원제도의 형태를 유지하고 있다. 소득 대체지원으로 실업자에게는 구직자수당 이 주어지고 자녀가 있는 가정에는 아동급여 및 아동세금 공제 등 이 주어졌고, 질환과 장애가 있는 자에게는 고용지원수당으로, 수발 자에게는 수발자 수당이 별도로 주어지게 되면서 소득 지원의 수급 자의 규모자체가 매우 감소되어 현재는 약 백만 명 수준으로 7세 미만의 자녀가 있는 한부모나 무급 출산휴가 중의 저소득 가정만이 수급자 대상으로 남아있다. 이는 그룹 군으로 보다 구체적이고 엄격한 기준을 적용하여 다양 한 식의 지원을 하기 위한 것으로, 노동시장의 참여를 더 강조하고 있도록 공공부조 제도가 변화하였기 때문이다. 소득지원제도는 실직 자가 아닌 저소득인 사람에게 주는 급여로 퇴직연금자, 장애인, 장 애아동을 둔 한부모인 경우 등에 환경에 따라 급여 수준이 달라진 다. 소득지원을 받게 되는 경우 주택대출 이자지급과 같은 약간의 주 거비용에 관하여 도움을 받을 수 있다. 2013년 4월부터 총 수당 상 한제(Benefit cap 제도)가 생김에 따라 16세 이상 64세 이하의 대상 이 받는 총 급여 합계에 상한선이 생긴다. 이 제도에 적용되는 수당은 유족수당, 양육자 수당, 아동수당, 아 동 세금 크레딧, 고용 및 지원 수당, 보호자 수당, 주거 수당, 부적 격 수당, 소득지원, 구직자 수당, 임산부수당, 중증 장애 수당, 미망 인 부모수당에 해당된다. 상한은 주당 한 커플에 500파운드, 자녀와 함께 사는 한 부모에게도 주당 500파운드, 자녀가 없거나 자녀와 함 께 살지 않는 혼자 사는 성인에게 주당 350파운드 이다. 위 두 나라에 대한 정보를 종합하면 아래 표와 같다.

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<표 17> 스웨덴과 영국의 공공부조 비교 구분 공공 부조 개념

스웨덴 사회보험의 보충적 성격으로 집세와 최저생계비를 합한 필 요기초생계비에서 소득과 사회 보장수입을 공제한 금액

영국 소득대체 및 지원제도의 형 태로 실직자, 질환자, 저소득 인 사람에게 주는 급여로 개인 의 특수 상황에 따라 급여 수 준 상이 1. 주당 근로 16시간미만 2. 자산 ₤16,000 이하 3. 실업자 수당 6개월 이상 수 급자 혹은 직무에 영향이 있는 장애 및 질환자이거나

수급

1. 근로능력가능성의 여부

자격

2. 가처분 재산의 여부

기준

3. 부양의무 가족 여부

취업자 수당 및 고용수당 받고 있지 않는 영국 거주 자 그 밖에 신청 가능자 1. 한부모 가정의 부모 2. 1년 미만 거주 난민 3. 노숙자 4. 보호자의 부재

1. 지자체 사회서비스과 약속 2. 관련 서류 우편 발송 받음

5. 미성년 부모 등 1. 지역 고용센터 플러스에 전 화 및 인터넷 신청

수급

3. 서류 기입 및 가족 및 경제

2. 각종 경제, 교육, 가족 관련

신청

상황 관련 서류 제출 및 동

절차

의 하에 조사

3. 고용센터플러스 인터뷰

4. 담당기관의 심사

4. 고용센터 플러스 심사

5. 지급 및 탈락

5. 지급 및 탈락

증명서 지참

6. 재신청 및 항소 가능 6. 재심사 및 설명 요청 가능 자료: 스웨덴 : 최연혁·임재영(2012): 영국 : Direct Gov(2012)

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제3장 복지대상자정보 제공 및 접근성 사회복지전달체계의 개선 추진은 주요 복지정책 과제의 하나로서 지난 5년 간 지자체 복지행정의 조직, 인력, 정보시스템의 구축 등 다양한 측면에서 실시되어 왔다. 이 중 정보화는 사회복지전달체계 의 개선을 위한 필수불가결한 기반으로서 사회복지통합관리망(행복e 음)을 2010년1월부터 운영하기 시작함으로써 본격화되었다고 할 수 있다. 정보화란 정보를 생산유통 또는 활용하여 사회 각 분야의 활동을 가능하게 하고 그러한 활동의 효율화를 도모하는 것이다. 우리나라 의 국가정보화정책은 행정전산화기본계획(1975년-1986년)의 수립으 로부터 시작하여 국가기간전산망사업(1987년-1996년), 초고속정보통 신망기반 구축(1996년-2005년), 정보화촉진기본계획(1996년-2010년), 국가정보화 기본계획(2009년-2012년) 등으로 괄목할만하게 발전하였 다. 정부의 정보화 현황을 프로그램 예산제도로 보면 16개 분야(대 기능), 69개 부문(중 기능)으로 수행되고 있다. 이 중 사회복지부문의 정보화는 사회복지조직과 행정의 복잡한 의 사결정, 질적 정보의 처리 등 조직과 업무의 특성으로 정보화가 용 이하지 않아 타 부문에 비하여 늦었으나 최근 급격히 발전하고 있 다. 국가정보화정책의 현황을 반영하고 있는 프로그램예산제도에서 ‘사회복지분야’정보화는 기초생활보장, 취약계층지원, 공적연금, 보 육·가족 및 여성, 노인·청소년, 노동, 보훈, 주택, 사회복지 일반 등 9개 중 기능 부문으로 구성되어있다(정영철, 2011). 이 중에서 복지정보화의 핵심적 역할을 하고 있는 것이 ‘사회복지 통합관리망’이다. 2010년부터 운영되고 있는 ‘사회복지통합관리망’은

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기초생활보장·장애인·노인·아동 등에 대한 기초생활급여, 의료급여, 긴급복지, 자활지원 등 16개 부처 296개 복지사업을 그 대상으로 한 다. 개인별·가구별 DB구축, 소득·재산조사의 표준화, 유관기관의 공 적자료 연계, 민원인에 대한 맞춤형 설계 제공 등을 통해 각종 사회 복지 급여 및 서비스 지원 대상자의 자격 및 이력에 관한 정보를 통합 관리한다. 복지대상자의 신청·접수·조사, 지원여부결정, 급여지급, 사후관리 등 지자체의 복지업무 처리를 지원한다. 사회복지통합망의 도입은 개인별‧가구별 복지서비스 공급 기능과 사후관리 기능의 양대 기반 을 동시에 제공하고 있다고 할 수 있다. 개인별‧가구별 복지서비스 공급 면에서 보면 사례관리가 대폭 늘 어나고 있고, 2012년 8월부터 ‘전 부처 복지정보통합관리시스템’10) 운영이 가능하여 보건복지부 이외의 타 부처 복지사업의 수급대상 선정 연계 확대와 수급자격 및 급여이력 관리를 통합적으로 편리하 게 관리할 수 있게 되어 one-stop으로 맞춤형 복지서비스를 할 수 있는 공급기능을 크게 제고하고 있다. 한편 사후관리 기능에 있어서도 자산조사기간의 단축, 제출 서류 의 감축, 부당수급자의 대폭 감축 등 다대한 성과를 거두고 있다. 자산조사기간은 60일에서 14일로 줄었고, 제출서류는 37종에서 6종 으로 줄었으며, 부당수급자를 용이하게 선별할 수 있어 부당수급자 를 2년 기간 중 30만 명 이상 감축할 수 있었다.11) 이와 같은 복지정보 인프라 구축에 의해 공적 행정자료로 파악되 지 않는 다양한 소득 및 재산 변동사항 관리, 정보 인프라의 한계로 인하여 지속적으로 나타날 수 있는 고의적 부정수급 및 부적정 급 10) 2012년 8월 1일부터 복지사업을 시행 중인 16개 부처 296개 복지사업 중 11개 부처 198개 복지사업이 우선 연계되었다.

11) 보건복지부, “범정부 복지정보 통합관리 추진현황 및 향후계획.” 제5차 서민생 활대책점검회의 자료, 2012년2월3일 보고.

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여에 대한 사전 예방 및 관리‧조정, 수급자의 변동 신고 및 공적 행 정자료를 다각적으로 활용하여 기존의 확인조사 방식을 획기적으로 개선할 수 있는 가능성이 제고되었다. 이를 통해 사회복지공무원의 행정적 오류 및 부적정 급여 의심 수 급자에 대한 위험요인 분석 등 적정 대상자를 효율적으로 선정하여 적정수준의 급여를 정확하게 지급하고 있는지에 대한 사후관리기능 을 강구할 수 있게 되었다. 사후관리 즉 사회보장급여 관리의 영역에는 부정·오류와 과오지급 액의 환수 등 부정수급 관리영역과 복지행정 효율화 · 모니터링 등 사회서비스 품질관리 영역 이외에도 복지사각지대 발굴·권리보호 영 역이 있다.

2012년 2월 개정된 사회보장기본법 제 30조(사회보장급여의 관리) 에서는 사회보장급여 관리체제를 구축하여 사회보장수급권자 권리 구제, 사회보장급여의 사각지대 발굴, 사회보장급여의 부정·오류 관 리, 사회보장급여의 과오지급액의 환수 등 관리를 하도록 하였다. 또한 사회서비스의 품질기준 마련, 평가, 개선을 위한 전담기구를 설치할 수 있는 근거를 신설하였다. 따라서 앞으로는 사회복지사업법 등 개별법에 복지급여 사후관리 체계 구축을 위한 전담조직 설치 및 운영, 사후관리 업무수행의 실 효성을 확보하기 위한 자료제출 요청권 및 현장 조사권 등 사후관 리 권한의 강화와 개인정보 보호 및 인권 보호의 의무, 사후관리 관 련 업무 및 부적정 급여 관련 처벌사항 등을 우선적으로 규정할 수 있도록 개정 추진될 것으로 예상된다. 또한 시스템 상에서 누락된 다양한 사각지대 및 급여신청 탈락 사 례에 대한 지속적인 관리를 통해 권리구제 및 이의신청 체계를 통 합적으로 구축할 수 있게 되었다. 이를 통하여 급여 탈락자에 대한 주기적인 재조사 및 이의신청체계 운영 등 복지수급자의 권리에 대

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한 보호 측면에서 적극적인 권리구제 활동의 추진과 사각지대 및 발생의 원인이 되는 제도개선 과제 발굴 및 환류 등 균형과 조화를 이루는 것이 필요한 정책 환경이 형성되고 있다. 사회보장 관리체제는 공급주체의 비효율성을 극복하고 정책조정기 제를 확보함으로써 공적 전달체계를 개선하고 효율화하는데 그 목 적이 있다. 공적 전달체계의 개선 및 효율화를 달성하기 위해서는 공급주체의 역할 개선뿐만 아니라 동시에 공급대상이 되는 이용자 중심의 접근이 강화될 필요가 있다. 이용자의 관점에서 출발하여, 복지정보에 대한 접근이 보다 용이 하고, 절차의 편의가 확보되고, 여러 가지 문제의 해결이 가능하고, 수혜가 아닌 권리로서 요구할 수 있으며, 보다 큰 권한을 요구하는 권익신장으로의 변화가 필요하다. 전달체계에서 수요자의 세밀하고 복합적인 복지 욕구가 포착되고, 이에 적합한 서비스가 설계·제공되는지, 이 과정에서 활용 가능한 관련 자원이 파악·연계·의뢰되는지, 서비스가 당초 계획과 의도에 따라 제공되는지에 대한 확인을 기반으로 수요자중심 전달체계로의 설계개편이 요청되는 지점이기도 하다(최현수·임완섭·이서현, 2011). 이러한 사회보장급여 관리체계의 수립과 운영을 위한 중요한 조건 의 하나는 정보의 흐름 즉 정보의 수집, 접근, 연계, 이용, 보호관리 등 정보관리의 원활화이다. 정보의 주이용자인 공급주체와 정보수집 의 대상이기도 한 이용자는 양측 모두 정보에 대한 접근이 쉽고 원 활하여야 한다. 공급주체는 급여 및 복지서비스업무와 사후관리 업무를 수행함에 있어 필요로 하는 정보로서 정부 관계 부서와 지자체가 보유하는 복지정보의 연계와 함께 급여 및 복지서비스 대상자들의 개인정보 에 대한 광범위한 수집이 필요하다. 특히 대상자 정보의 경우 공급 주체의 복지업무의 목적과 소관업무의 수행 상 개인의 민감정보 등

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폭 넓은 정보의 수집이 불가피하고 개인정보의 변동을 즉시 파악할 수 있는 정보수집능력을 가져야 하는 점이 인정된다. 이러한 점에서 본 연구의 논제의 하나로 개인정보 수집을 위한 포괄적 사전동의 제도의 도입에 관하여 다음 제1절에서부터 검토하고자 한다. 한편 복지제도의 이용자인 일반 국민과 대상자들은 공급주체가 제 공하는 복지제도, 급여 및 복지서비스, 신청, 절차 등 복지정보에 대 한 접근이 원활하여야 하며 동시에 소비주체로서 권리의 유지와 보 호를 위하여 공급주체가 보유하고 있는 소득·재산·가족관계 등 개인 정보가 정확한 지와 개인정보의 변동사항을 즉시 반영하고 있는 지 를 열람·확인할 수 있어야 한다. 이러한 점에서 이용자의 복지정보접근성 면에서 제약받거나 원활 하지 않은 문제점이 있는지, 개인정보보호 업무에서도 개인정보수 집, 열람 및 정확성 관리에 개선할 사항들이 있는 지에 대한 검토가 필요하다. 이는 다음 제2절에서 검토하고자 한다.

제1절 복지대상자정보 수집 관련 법적 검토 1. 「개인정보 보호법」의 정보수집 및 이용에 대한 제한과 허용 2011년 3월 제정되어 9월30일 시행된 「개인정보 보호법」에서 정 보수집 및 이용에 대한 제한과 허용은 제3조의 ‘개인정보 보호 원 칙’을 규범으로 하는바 그 내용은 다음과 같다.

① 개인정보처리자는 개인정보의 처리목적을 명확하게 하여야 하 고, 그 목적에 필요한 범위에서 최소한의 개인정보만을 적법하 고 정당하게 수집하여야 한다. ② 개인정보처리자는 개인정보의 처리 목적에 필요한 범위에서 적

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합하게 개인정보를 처리하여야 하며, 그 목적 외의 용도로 활 용하여서는 아니 된다. ③ 개인정보처리자는 개인정보의 처리 목적에 필요한 범위에서 개 인정보의 정확성, 완전성 및 최신성이 보장되도록 하여야 한다. ④ 개인정보처리자는 개인정보의 처리 방법 및 종류 등에 따라 정 보주체의 권리가 침해받을 가능성과 그 위험 정도를 고려하여 개인정보를 안전하게 관리하여야 한다. ⑤ 개인정보처리자는 개인정보 처리방침 등 개인정보의 처리에 관 한 사항을 공개하여야 하며, 열람청구권 등 정보주체의 권리를 보장하여야 한다. ⑥ 개인정보처리자는 정보주체의 사생활 침해를 최소화하는 방법 으로 개인정보를 처리하여야 한다. ⑦ 개인정보처리자는 개인정보의 익명처리가 가능한 경우에는 익 명에 의하여 처리될 수 있도록 하여야 한다. ⑧ 개인정보처리자는 이 법 및 관계 법령에서 규정하고 있는 책임 과 의무를 준수하고 실천함으로써 정보주체의 신뢰를 얻기 위 하여 노력하여야 한다.

개인정보 보호원칙은 선언적 규범이어서 그 자체가 개인정보처리 자를 직접적으로 구속하지는 않지만, 개인정보처리자에게는 행동의 지침을 제시해 주고, 정책담당자에게는 정책수립 및 법집행의 기준 을 제시해 주며, 사법부에 대해서는 법 해석의 이론적 기초를 제시 해 준다. 행정안전부의 「개인정보 보호법령 및 지침‧고시 해설」은 개인정 보수집 및 이용에 관하여 주의를 기울려야 할 4개 사항을 다음과 같 이 설명하고 있다.

첫째, 개인정보 보호 원칙에 따라 개인정보처리자는 구체적이고

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명확한 수집목적을 가지고 개인정보를 수집하여야 하며, 특정된 목 적 달성에 직접적으로 필요하지 않은 개인정보는 처리하여서는 안 된다. 예를 들어 세탁서비스제공자는 세탁완료를 알리거나 세탁물을 배달하기 위한 목적으로 고객의 성명, 전화번호 등을 수집할 수 있 으나, 고객의 주민등록번호를 수집하는 것은 목적 달성을 위해 직접 적으로 필요한 정보로 보이지 않으므로 수집·이용해서는 안 된다. 둘째, 개인정보처리자는 개인정보의 정확성과 최신성을 확보하기 위하여 개인정보 입력 시 입력내용을 사전에 확인하는 절차, 개인정 보에 대한 열람 및 정정 요구 등을 통해 정확한 정보를 입력할 수 있는 절차나 방법 등을 마련하여야 하며, 오류정보를 발견한 경우 정정이나 삭제할 수 있는 절차도 마련하여야 한다. 또한 개인정보를 처리하는 과정에서 개인정보취급자 등이 고의 또는 과실로 개인정 보를 변경・훼손되는 일이 없도록 주의의무를 다하여야 한다. 셋째, 개인정보처리자는 정보주체의 개인정보가 분식, 도난, 누출, 변조 또는 훼손되지 않도록 안전성 확보를 위한 보안조치를 강구하 여야 하며, 정보주체가 제공한 개인정보가 어떠한 용도와 방식으로 이용되고 있으며 개인정보보호를 위하여 어떠한 조치를 취하고 있 는지를 공개하여야 한다. 또한 정보주체가 제공한 개인정보를 열람, 정정 및 삭제를 요구할 수 있는 절차를 마련하여야 한다. 넷째, 정보주체는 자신의 개인정보 처리와 관련하여 아래의 권리 를 가진다. 그러나 정보주체의 권리는 국방, 경찰, 수사, 재판, 조세 등을 위한 공권력의 발동과 관련하거나, 타인의 기본권과 충돌되는 경우에 제한될 수 있다. 공권력에 의하여 이루어지는 개인정보의 조 사, 저장, 제공, 공개 등은 정보주체의 권리에 대한 제한이라고 할 수 있으므로 그 제한에는 반드시 법률의 수권이 있어야 하고, 정보 주체의 권리를 제한함에 있어서는 개인정보의 수집·보관·이용 등의 주체, 목적, 대상 및 범위 등을 법률에 구체적으로 규정함으로써 그

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법률적 근거를 보다 명확히 하는 것이 바람직하다.

① 개인정보의 처리(정보 수집, 이용, 제공 등의 처리 목적과 범위 등)에 관한 정보를 제공받을 권리 ② 개인정보의 처리에 관한 동의 여부, 동의 범위 등을 선택하고 결정할 권리 ③ 개인정보의 처리 여부를 확인하고 개인정보에 대하여 열람(사 본의 발급을 포함한다. 이하 같다)을 요구할 권리 ④ 개인정보의 처리 정지, 정정·삭제 및 파기를 요구할 권리 ⑤ 개인정보의 처리로 인하여 발생한 피해를 신속하고 공정한 절 차에 따라 구제받을 권리 그러나 「개인정보 보호법」제15조(개인정보의 수집·이용)는 공 공기관12)에 대하여 개인정보 수집요건을 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 대폭 완화하고 있다.

① 정보주체의 동의를 받은 경우 ② 법률에 특별한 규정이 있거나 법령상 의무를 준수하기 위하여 불가피한 경우 ③ 공공기관이 법령 등에서 정하는 소관 업무의 수행을 위하여 불 가피한 경우 ④ 정보주체와의 계약의 체결 및 이행을 위하여 불가피하게 필요 한 경우 12) ‘공공기관’이란 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회, 중앙행정기관(대통 령 소속 기관과 국무총리 소속 기관을 포함한다) 및 그 소속 기관, 지방자치단 체, 그 밖의 국가기관 및 공공단체 중 대통령령으로 정하는 기관(국가인권위원 회, 2.「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관, 지방공사 및 지방공단, 특별법에 의하여 설립된 특수법인, 각급 학교)이다.

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⑤ 정보주체 또는 그 법정대리인이 의사표시를 할 수 없는 상태에 있거나 주소불명 등으로 사전동의를 받을 수 없는 경우로서 명 백히 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위하여 필요하다고 인정되는 경우 ⑥ 개인정보처리자의 정당한 이익을 달성하기 위하여 필요한 경우 로서 명백하게 정보주체의 권리보다 우선하는 경우. 이 경우 개인정보처리자의 정당한 이익과 상당한 관련이 있고 합리적인 범위를 초과하지 아니하는 경우에 한한다.

한편 제 15조에 의해 개인정보의 수집요건을 완화하고 있지만, 제 16조(개인정보의 수집 제한)에서는 “① 개인정보처리자는 제15조제1 항 각 호의 어느 하나에 해당하여 개인정보를 수집하는 경우에는 그 목적에 필요한 최소한의 개인정보를 수집하여야 한다. 이 경우 최소한의 개인정보 수집이라는 입증책임은 개인정보처리 자가 부담한다. ② 개인정보처리자는 정보주체가 필요한 최소한의 정보 외의 개인정보 수집에 동의하지 아니한다는 이유로 정보주체 에게 재화 또는 서비스의 제공을 거부하여서는 아니 된다고 하여 공공기관이라 하더라도 ‘최소 수집원칙’이라는 제한을 두고 있다. 필요한 최소한의 개인정보”는 서비스의 특성을 고려하여 서비스 제공을 위해 반드시 필요한 정보에 한하고, 최소 수집원칙은 정보주 체의 동의 없이 개인정보를 수집하는 경우에만 적용된다. 개인정보를 필요 이상으로 수집·저장하고 있으면 해킹 등에 의하 여 언제든지 개인정보가 유출될 위험이 있고 개인정보처리자에 의 하여 남용될 우려가 있기 때문이다. 제15조 제1항 제1호의 ‘정보주 체의 동의를 받아 수집하는 경우’에는 최소수집의 원칙이 현실적으 로 적용될 여지가 없다. 아래 표는 『개인정보보호법』상의 개인정보보호체계이다.

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<표 18> 개인정보보호법 상의 개인정보 보호체계

<개인정보보호법 상의 개인정보보호체계> ○ 개인정보의 수집･이용 및 제한 : 개인정보보호법 제15조, 제16조 - 개인정보처리자는 개인정보 수집의 범위를 최소화해야 하며, 수 집된 개인정보도 그 수집 목적의 범위 내에서 이용할 수 있다. 개인정보 수집의 범위는 다음과 같다.

• 정보주체의 동의를 받은 경우 • 법률에 특별한 규정이 있거나 법령상 의무를 준수하기 위하여 불가피한 경우 • 공공기관이 법령 등에서 정하는 소관업무의 수행을 위하여 불 가피한 경우 • 정보주체와의 계약의 체결 및 이행을 위하여 불가피하게 필요 한 경우 • 정보주체 또는 그 법정대리인이 의사표시를 할 수 없는 상태에 있거나 주소불명 등으로 사전동의를 받을 수 없는 경우로서 명 백히 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위하여 필요하다고 인정하는 경우 • 개인정보처리자의 정당한 이익을 달성하기 위하여 필요한 경우 로서 명백하게 정보주체의 권리보다 우선하는 경우 - 정보주체의 동의를 받을 때에는 정보주체에게 개인정보의 수집･ 이용목적･항목, 사유 및 이용기간, 동의거부권리 등을 고지해야 한다. ○ 개인정보의 이용･제공 및 제한 : 법 제17조, 제18조, 제19조, 21조 - 수집한 개인정보는 수집목적으로만 이용해야 하며, 이를 제3자 에게 제공하려면 정보주체로부터 별도의 동의를 받거나, 다른 법령에 명시 또는 허용된 경우에 한해 제공할 수 있다(재제공도 동일원칙 적용).

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- 또한, 수집한 개인정보의 보유기간이 경과하거나 처리목적을 달 성한 경우에는 지체 없이 그 개인정보를 파기해야 하며, 다른 법령에 따라 보관해야 할 경우에는 해당 개인정보를 다른 개인 정보와 분리하여 저장･관리해야 한다. ○ 민감정보 및 고유식별정보의 처리제한 : 법 제23조, 제24조 - 개인정보 중 민감정보와 고유식별정보를 처리하기 위해서는 정 보주체로부터 별도의 동의를 받거나, 법령에 명시 또는 허용된 경우에만 처리할 수 있다. ○ 개인정보의 유출통지 : 법 제34조 - 개인정보가 외부에 유출되었을 때에는 개인정보의 항목, 시점과 그 경위, 정보주체의 대처방법, 피해구제절차 등을 명기하여 해 당 정보주체에게 알려야 한다. 자료 : 보건복지부(2012). 2012년 사회복지통합업무 안내

2. 사회복지통합관리망 등에서의 개인정보수집 현황 사회복지통합관리망에서 사회복지서비스 및 급여업무와 관련하여 개인정보를 수집하고 이를 정보화하는 범위와 내용은 다음과 같다. 검토 대상은 사회복지서비스 및 급여 신청서를 작성하는 기초생활 보장, 영유아보육·유아학비, 아동·청소년, 한부모가족, 장애인복지, 장애인활동지원, 노인복지, 사회복지서비스(바우처)이용권, 기타 등 9 개 사회보장 영역이다. 민감정보를 수집대상으로 할 수 있는 기초생 활보장업무와 사례관리업무를 중심으로 살펴본다.

첫째, 국민기초생활보장업무에 있어서는 ① 국민기초생활보장법(이하 ‘기초법’) 제37조(신고의 의무)와 “사 회복지서비스 및 급여 제공(변경) 신청서(공통서식 별지 제1호

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서식, 이하 신청서로 약술)” 유의사항 제2항에서 관련 법규에 의해 급여와 서비스제공의 소관업무의 수행을 위하여 필요한 소득·재산·생활실태 등 변동사항을 의무신고 하도록 하고 있 다. ② 기초법 제22조(신청에 의한 조사)와 제23조(확인조사) 및 신청 서 유의사항 제6항에서는 수급권자 가구와 부양의무자 가구에 대하여 소관업무에 필요한 자료의 제출 및 확인을 위한 실태 조사요구를 거부, 방해, 기피할 수 없도록 하고 있다. 그리고 조사내용은 기초법 제22조(신청에 의한 조사)와 제23조(확인조 사)에서 “부양의무자의 유무 및 부양능력 등 부양의무자와 관 련된 사항, 수급권자 및 부양의무자의 소득·재산에 관한 사항, 수급권자의 근로능력, 취업상태, 자활욕구 등 제 자활지원계획 수립에 필요한 사항, 그 밖에 수급권자의 건강상태, 가구 특성 등 생활실태에 관한 사항”으로 정하여 “--등 생활실태에 관한 사항”과 같이 정보의 수집범위에 제한을 두지 않고 있다. ③ 신청서 유의사항 제9항에서는 업무처리와 관련하여 관련 부처 로부터의 조회와 그 이용에 대하여 사전동의를 받고 있다. ④ 신청서 유의사항 제10항에서 “본인은 시장·군수·구청장이 이건 업무처리와 관련하여 국가 및 지방자치단체, 기타 관계기관이 복지대상자에게 제공하는 각 종 감면서비스 등의 신청을 접 수(대행)하고 정보를 제공하는 것에 동의합니다.”라고 하여 업 무처리와 관련된 정보를 정보주체로부터 제공받아 수집할 수 있도록 사전동의를 받고 있다(아래 표 참조). 사회복지서비스 및 급여의 신청 시에 민감정보의 수집에 대한 동의를 구체적 으로 명시하고 있지 않으나, 소관업무의 처리상 필요한 정보 의 범위에 제한을 두지 않고 사전동의를 받고 있다. ⑤ 기초법 제21조(급여의 신청)에서는 금융·신용·보험정보에 대하

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여 정보제공의 목적과 범위를 정하여 별도로 금융정보 등 제 공에 대하여 사전동의를 받도록 하여 수급권자와 부양의무자 로부터 “금융정보 등 제공동의서”를 징구하고 있다. ⑥ 부양의무자의 금융정보 등 제공동의서 미 제출자에 대한 처리 방법13)에서 수급자 명의의 통장 입출금내역(최근 1년간)과 수 급자명의의 유선전화 및 이동전화 통화이력내역서(최근 6개월 간) 등을 제출하도록 하고 있다. 이 중에서 추가 자료로 수집 하는 유선전화 및 이동전화 통화이력은 그 이력 내역서에서 통화의 여부와 통화횟수에 의해 가족단절과 부양의무자의 실 제 부양여부의 정도 등에 대해 보조적 판단을 하기 위한 자료 로서 민감정보에 해당한다. 그러나 6개월간의 유선전화 및 이동전화 통화이력내역서로 무엇 을 어떻게 판단하라는 것인지 기준이 명시되어 있지 않고, 일선 보 장기관에서는 가족관계가 단절되었다는 증거자료로 6개월간 통화 가 없었음을 입증하도록 요구하고 있다. 또한 통화이력의 유무와 횟수에 의해 가족단절 등 사실관계를 추론할 수 있는 직접적인 증거자료가 되지 못하고, 규명에 명 확하지 않은 바가 있어 ‘목적달성에 필요한 범위를 넘는’14) 개 13) 부양의무자의 금융정보 등 제공동의서 미 제출자에 대한 처리방법으로, 수급권 자는 부양의무자의 금융정보 등 제공동의서를 제출하지 못한 사유를 입 증할 수 있는 아래의 자료를 준비하여 제출하도록 하고 있다. ·기본자료 : 부양기피 사유서, 수급권자 및 부양의무자의 주민등록초본, 지출실 태조사표, 수급자 명의의 통장 입출금내역(최근 1년간). ·추가자료 : 수급자명의의 유선전화 및 이동전화 통화이력내역서(최근 6개월간), 가출(실종)신고서, 아동양육시설 등 보호확인서, 아동학대신고서, 이 혼판결문 등 가족관계 단절 주장을 뒷받침할 수 있는 자료 14) 일본의「행정기관이 보유하는 개인정보의 보호에 관한 법률」은 제2장에서 행 정기관의 보유개인정보 취급 시 적용되는 의무의 하나로서 “행정기관에서의 개인정보보유는 법령이 정하는 소장사무를 수행하기 위해 필요한 경우에 한해 허용되고, 목적달성에 필요한 범위를 넘는 개인정보보유를 금지하고 있다.”고 되어 있다(한국지역개발연구원, 2011).

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인 민감정보수집으로 볼 수 있다. 그리고 현재 통화이력내역서 의 징구는 인권 침해라는 논란의 대상이 되고 있다. <표 19> “사회복지서비스 및 급여 제공(변경) 신청서”의 정보수집관련 사항 <“사회복지서비스 및 급여 제공(변경) 신청서”의 정보수집관련 사항> 2-1항 : ｢국민기초생활 보장법｣ 제37조 등에 의거 수급자는

변동사

항에 대한 신고 의무가 있으므로 ①거주지역･세대 구성의 변동, ②부양의무자 유무, 부양능력 및 부양여부, ③수급권 자･부양의무자의 소득･재산, ④수급권자의 근로능력･취업상 태･자활욕구 등 자활지원계획수립에 필요한 사항, ⑤기타 수급권자의 건강상태･가구특성 등 생활실태에 현저한 변동 이 있는 경우에는 지체 없이 관할 보장기관에 신고하여야 합니다.

2-2항 : ｢기초노령연금법 시행령｣ 제9조 등에 의거 수급자는 변경사 항에 대한 신고의무가 있으므로 ①소득 또는 재산의 변동, ②결혼 또는 이혼, 배우자의 사망, ③그밖에 보건복지부령으 로 정하는 사유 중 어느 하나에 해당하는 사유가 발생한 때 에는 그 날부터 30일 이내에 관할 보장기관에 신고하여야 합니다.

6항 : ｢사회복지사업법｣ 제33조의3제3항, ｢국민기초생활 보장법｣ 제 22조･제23조, ｢기초노령연금법｣ 제7조, ｢장애인연금법｣ 제9조 제8항, 제11조제4항, 제6항

｢장애인활동 지원에 관한 법률｣ 제7조

등에 의거 사회복지서비스 및 급여의 제공 여부의 결

정에 필요한 조사를 거부, 방해, 기피할 경우에는 신청이 각하 되거나 결정이 취소되고, 급여가 정지 또는 중지될 수 있으며, ｢사회복지사업법｣ 제58조제2항, ｢기초노령연금법｣ 제23조제1 항,

｢장애인연금법｣ 제27조에 의거 20만원 이하의 과태료를

부과할 수 있습니다.

8항 : 복지대상자 선정 및 관련 법령에 따른 확인조사 시 ｢사회복지

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사업법｣ 제6조의2에 따른 정보시스템을 통해 확인된 소득･재 산, 인적정보 등을 우선적용 할 수 있습니다.

9항 : 본인은 이건 업무처리와 관련하여 ｢전자정부법｣ 제38조제1항 에 따른 행정정보의 공동이용을 통하여 담당공무원의 가족관 계에 관한 증명서 등 인적사항에 대한 사항과 별지 제1호의2 서식 “소득･재산 신고서” 기재사항의 확인을 위한 정보조회에 동의합니다.

10항 : 본인은 시장･군수･구청장이 이건 업무처리와 관련하여 국가 및 지방자치단체, 기타 관계기관이 복지대상자에게 제공하는 각 종 감면서비스 등의 신청을 접수(대행)하고 정보를 제공하 는 것에 동의합니다.

둘째, 사회복지통합관리망의 사례관리업무에서는 대상자에 대한 욕구사정과 복지지원을 위하여 개인과 가구구성원의 개인정보 중에 서도 고유식별정보와 활동정보 외에도 가장 민감한 정보15)인 가정 의 주요 문제점과 원인 등을 포함하여 9개 영역(가족내외로부터의 안전, 신체적· 정신적 건강, 사회적 관계, 가족관계, 일상생활유지, 경제, 교육, 직업, 생활환경 및 권익보장 등)에 걸쳐 포괄적으로 수 집하고 있다.16) 대표적인 민감정보로는 이성 관계, 성폭력, 위협, 원한관계, 과태료 및 벌금 등을 들 수 있다. 사례관리는 사회복지법 제4조(복지와 인 권증진의 책임), 제33조의3(복지 요구의 조사) 등 관련법규에 의해 장기적이고 복합적인 문제를 가진 대상으로 한다. 사례관리자가 지속적인 책임을 지고 다양한 서비스를 제공, 연결 15) 「개인정보보호법」제 23조와 24조는 고유식별정보와 민감정보를 정의하고 있 다. 고유식별정보는 개인을 고유하게 구별하기위하여 부여된 식별정보로서 주 민등록번호, 여권번호, 운전면허증번호 등을 말한다. 민감정보는 사상ㆍ신념, 노동조합ㆍ정당의 가입ㆍ탈퇴, 정치적 견해, 건강, 성생활 등에 관한 정보, 그 밖에 정보주체의 사생활을 현저히 침해할 우려가 있는 개인정보이다.

16) ‘사회복지 통합관리업무 안내’의 ‘사례관리’ 매뉴얼에서는 욕구사정을 위해 민 감정보를 포함하여 정보수집범위를 상세한 양식을 통해 제공하고 있다.

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및 모니터링 하는 활동으로서 욕구사정과 체계적인 서비스계획을 바탕으로 지역사회의 공식적 또는 비공식적 자원을 발굴･조정･연계 하거나 직접 제공하고 이를 종합적으로 점검 관리하는 업무이다. 조사와 정보의 제공에 필요한 사항에 관하여는 제33조의3(복지 요 구의 조사)에서 조사·조회의 범위를 정하고 「국민기초생활 보장 법」제22조제3항, 제5항부터 제8항까지 및 제23조를 준용하는 것으 로 명시하고 있어 정보수집에 대해 제한을 두지 않는 근거를 제공 하고 있다. 사례관리 대상자가 되기 위해서는 사회복지서비스 및 급여 신청서 를 작성하게 되는데 신청서 유의사항 제10항에서 ‘업무처리와 관련 되어 정보제공’을 동의하도록 하고 있어 사실상 포괄적 정보 수집을 할 수 있는 사전동의서를 제출받고 있다. 그리고 ‘서비스제공계획 및 점검표’에서 “본인은 년

월

일부터

상기와 같은 서비스이용에 동의하며, 적극적으로 변화노력에 동참할 것을 약속합니다. 또한 더 나은 생활지원을 위해 협력하는 기관들과 본인 및 가족의 기초정보 및 서비스진행과정에 대한 정보를 공유하 는 것에 대해 동의합니다. 라고 말미에 부기되어 있어 ‘정보공유에 대한 동의서’도 있다. 셋째, 기초노령연금, 한부모가족지원 등 기타 복지서비스 및 급여 들은 관련 법규에 의해 규정되어 있거나 업무 목적 또는 소관업무 와 관련되어 있는 서비스 및 급여기준인 소득 또는 소득·재산, 인적 정보, 수업료납입고지서 등에 한정되어 신고· 서류제출 ·조사 · 정보 조회 등에 의해 정보수집· 이용되고 있다. 정보조회의 경우 신청서의 유의사항에 사전 동의하도록 기재되어 있다. 특히 신청서 유의사항 제10항에서는 “이건 업무처리와 관련하 여 (중략) 정보를 제공하는 것에 동의합니다.”라고 기재되어 정보수 집의 범위를 정하지 않고 있어 업무처리수행 상 필요하다면 사실상

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제한 없이 정보를 수집할 수 있게 되어 있다.

3. 포괄적 정보 수집 사전동의서의 징구에 대한 검토 위에서 살펴본 바와 같이 사례관리를 포함하여 사회복지급여와 서 비스 업무에 있어 업무의 목적과 소관 업무의 수행을 위해 개인정 보의 전반적인 수집이 불가피하다는 점이 인정된다. 이러한 점은 국 민의 복지수요가 다양하면서도 앞으로도 더욱 늘어날 것으로 예상 됨에 따라 복지급여 및 서비스의 제공과 관련하여 대상자가 급속히 확대되고, 따라서 개인정보의 수집·이용·관리에 대한 수요도 더욱 확대될 것으로 보인다. 차상위자나 기초수급 신청 탈락자들의 경우에는 다양한 복지서비 스 지원의 잠재적인 대상자로서 사전 관리의 필요성이 발생하고 있 다. 국민에 대한 생애 주기에 따른 맞춤형 복지지원정책이 도입되는 추세에 있어 복지지원의 대상은 아동부터 노인계층에 이르기까지 전면 확대되고, 생애 주기에 따른 사회적 위험이 다양화 할 것이다. 이 과정에서 개인과 가구 단위로 복지공급의 목적에 따라 필요한 개인정보의 수집범위가 정해지겠지만 복지공급의 특성상 한 개인 또는 한 가구를 중심으로 다양한 종류의 복지 욕구가 상호 연결되 어 있어 이에 대한 개인정보가 연계·종합되고, 복지제공의 이력에 대한 정보도 종합적으로 관리되어야 한다. 또한 개인정보 수집의 대상범위는 더욱 확대되고 관리되어야 할 필요성이 있다. 현재 급여신청주체는 신청주의에 의해 수급권자가구 의 가구원 및 그 친척과 기타 관계인이 되거나 사회복지전담 공무 원이 찾아가는 복지를 실천하고자 수급권자의 동의를 얻어 직권 신 청할 수 있도록 하고 있다. 그러나 대상계층에 대한 관리를 위해 소 득· 재산 등 개인정보를 타 부처로부터 연계되어 수집하여 복지사각

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지대로부터 구제하는 사전관리정보시스템을 구축할 환경은 되어 있 으나 이들에 대한 정보를 수집할 수 없는 상황이다. 구체적으로 보면 현재 기존 복지 대상자(어떤 급여나 서비스를 받 고 있는 가구)에 대해서만 주기적으로 최근의 자산조사(6개월 1회) 를 하여 소득 재산 초과로 인하여 수급자 탈락이나 급여변동(기초수 급자)부분을 추적하고 있지만, 탈락한 사람은 법적 근거와 본인의 정보수집에 대한 사전동의가 없어서 최근 자산의 변동에 대한 조사 를 하지 못하여 그 가구의 자산 변동으로 인한 받을 수 있는 복지 서비스가 있는지를 확인 할 수가 없다. 급여신청 시 탈락하더라도 소득·재산 등 관련 정보를 수집하여 관리할 수 있도록 정보수집에 대한 포괄적 사전동의를 받아야 할 필요가 있다. 복지서비스 및 급여의 대상자로부터 개인정보를 수집하거나 관계 부처와 지자체로부터 연계하여 정보를 교환함에 있어 복지업무마다 개인정보의 범위를 사전동의 받고, 법령에 근거 규정을 일일이 적시 하는 것은 비효율적인 면이 있다. 이에 따라 복지대상자에 대하여 포괄적인 개인정보 수집에 사전동의를 받아 필요할 때마다 신속히 개인정보를 수집할 수 있게 제도화할 필요성이 있다. 그러나 이러한 광범위한 개인정보의 수집관리는 복지업무의 목적 과 수행 상 불가피하다 하더라도 정보 이용과 개인정보보호관리에 서 인권침해 또는 오남용의 개연성이 있고, 법적 및 정서상의 논란 이 예상되어 이에 대한 법적 검토가 요청된다. 포괄적 정보수집동의와 관련되는 국제적 기준으로는 EU의 개인정 보보호지침의 목적제한의 원칙(개인정보는 특정 목적을 위하여 처리 되고 이용된다), 적용범위 제외 영역 설정, 정보주체의 권리 등을 들 수 있고,17) OECD의 개인정보보호 8가지 원칙 중에서는 수집제한의 17) - 적용범위의 제외 영역 설정 : 국가안보, 공공의 안전 및 방위를 위한 개인정 보처리, 형사법 영역에서의 개인정보처리, 서신과

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원칙, 목적 명확화의 원칙, 개인 참가의 원칙, 이용제한의 원칙 등을 들 수 있다.18) 이들 개인정보보호의 기준들은 공통적으로 목적 제한과 명확화, 정보주체의 권리 등을 중시하고 있다. 그러나 EU의 개인정보보호지 침뿐만 아니라 미국 등 주요 각국에서는 적용범위의 제외 영역을 법규에 명시함으로써 예외적 영역을 두고 있다. 그렇다고 목적의 제 한이나 명확화와 정보주체의 권리를 배제하는 것은 아니고 오히려 엄격하게 관리할 것을 제시하고 있다고 하겠다. 공공부문과 민간부문을 포괄하는 「개인정보호법」의 제15조와 제 16조에 의하여 공공기관은 개인정보의 수집･이용에 있어 정보주체 의 동의를 받은 경우, 법률에 특별한 규정이 있거나 법령상 의무를 준수하기 위하여 불가피한 경우, 공공기관이 법령 등에서 정하는 소 관업무의 수행을 위하여 불가피한 경우 등으로 광범위하게 제한 없 이 정보를 수집할 수 있다. 다만 정보주체의 권리보호를 위해「개인정보보호법」 제23조와 제 같은 지극히 개인적이고 사적인 목적의 개인정보 처리, 언론보도 문학 예술적 표현을 위한 개인정 보처리를 들고 있다.

- 정보주체의 권리 : 정보처리의 전반적인 사항에 대하여 통지 받을 권리, 정보 처리에 대하여 협의할 권리, 자신의 정보에 대하여 수정을 요구할 권리, 특정 상황에서의 개인정보 처리에 대하여 반 대할 권리를 들고 있다.

18) - 수집제한의 원칙 : 모든 개인정보는 적법하고, 공정한 수단에 의해 수집되어 야 하며, 정보주체에게 알리거나 동의를 얻은 후 수집되 어야 한다.

- 목적 명확화의 원칙 : 개인정보를 수집할 때는 목적이 명확해야 하고, 이를 이용할 경우에도 애초의 목적과 모순되지 않아야 한 다.

- 개인 참가의 원칙 : 정보주체인 개인은 자신과 관련된 정보의 존재확인, 열람 요구, 이의제기 및 정정·삭제·보완 청구권을 가진다.

- 이용제한의 원칙 : 개인정보는 정보주체의 동의가 있는 경우나 법률의 규정 에 의한 경우를 제외하고는 명확화 된 목적 이외의 용도 로 공개되거나 이용되어서는 안 된다.

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24조에 의해 개인정보 중 민감정보와 고유식별정보를 처리하기 위 해서는 정보주체로부터 별도의 동의를 받거나, 법령에 명시 또는 허 용된 경우에만 처리할 수 있다고 되어 있어 민감정보와 고유식별정 보의 경우 법령에 명시 또는 허용되어 있지 않는 경우 소관 업무수 행과 관련하여 불가피하더라도 정보주체로부터 별도의 동의를 받아 야 정보를 수집할 수 있게 허용되어 있다. 그리고 공공기관이라 하더라도

‘목적제한’ 범위 내에서 정보를

수집 할 수 있고, 정보주체의 동의 없이 개인정보를 수집하는 경우 개인정보 수집의 범위를 최소화해야 한다. 수집목적 제한과 최소 수 집원칙의 범위 내에서 법령의 명시 또는 허용에 의해 사전동의 없 이 포괄적 정보를 수집할 수 있게 되어 있다. 복지서비스 및 급여와 관련된 정보수집에 있어 관련 법규를 보면, 개정 「사회보장기본법」(2012년 1월26일 공포, 2013년 1월 27일부 터 시행) 제38조(개인정보 등의 보호) 제2항에서는 “국가와 지방자 치단체, 공공기관, 법인ㆍ단체, 개인이 조사하거나 제공 받은 개인ㆍ 법인 또는 단체의 정보는 이 법과 관련 법률에 근거하지 아니하고 보유 ·이용· 제공되어서는 아니 된다.”고 하여 복지정보의 보유 ·이 용· 제공을 관련 법률에 근거하도록 하고 있다. 「기초법」과「사회복지사업법」등

복지관련

법령에서는「기초

법」제37조(신고의 의무), 제22조(신청에 의한 조사), 제23조(확인조 사)와 「사회복지사업법」33조의3(복지 요구의 조사)에 의해 국민기 초생활안정업무와 사례관리업무에 있어 업무의 목적과 소관업무와 관련되어 필요한 개인정보를 신고의무, 서류제출, 조사 등에 의해 광범위하게 정보를 수집할 수 있도록 허용하고 있다. 그러나 기초법 제21조(급여의 신청)에서는 금융·신용·보험정보에 대하여 정보제공의 목적과 범위를 정하여 별도로 금융정보 등 제공 에 대하여 사전동의를 받도록 ‘금융정보 등 제공동의서’를 제출받고

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있고, 사회복지서비스 및 급여 신청서 유의사항 제8항과 제9항에서 는 정보시스템 등에 의한 조회를 사전에 동의 받고 있으며, 특히 신 청서 유의사항 제10항에서는 제공받는 정보의 범위를 정하지 않고 사실상 포괄적으로 정보를 제공받을 수 있도록 사전동의 받고 있다. 그리고 복지서비스 및 급여의 대상이 되는 기초생활보장, 아동· 청소년, 노인복지 등 9개 부문의 사회보장에 걸쳐 ‘업무처리와 관련 하여’ 개인의 정보제공을 사전에 동의 받고 있다. 따라서 현재 개인 정보보호법과 복지관련 법체계에서는 법령에 의하여 정보수집에 제 한이 없이 허용하고 있고 각 정보수집 사안에 대하여 법령에 별도 로 명시하거나 또는 급여 신청서의 유의사항으로서 각각 사전동의 를 받고 있다고 하겠다. 정보수집에 대한 포괄적 동의는 첫째, 광범위한 정보수집 수요가 있는 공급주체로서는 각 복지관련 법령의 수집목적의 제한을 벗어 날 수 있게 명료하게 할 필요가 있다. 둘째, 사회복지서비스 및 급 여 신청 후 탈락자에 대하여는 계속 관련 정보를 관련부처의 보관 정보 등으로 부터 조회 수집할 수 있다고 사전동의를 받아 놓도록 하는 조치를 취하여야 한다. 포괄적 정보 수집을 위하여 사전동의서를 징구할 수 있는 방법으 로는 아래와 같이 2가지 방안이 있다고 생각된다.

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<표 20> 사전동의서를 징구할 수 있는 방안 제1안 사회보장기본법

제2안 제38조(개인정

보 등의 보호)에 제3항을 신설하여 사회보장이 가진 광의의 목적에서 잠재적 복지지원대상자를 관리하 기 위해 이를 달성하기 위한 소관 복지업무의 수행 상 포괄적 정보 수집에 대하여 사전동의서를 받을 수 있다고 명시하고 이에 근거하 여 신청서에 사전동의를 기재하는 방법

현재 사회복지서비스 및 급여 신청서의 유의사항 제10항으로 기 재되어 있는 ‘업무처리와 관련하여 정보제공’토록 동의를 구하고 있는 내용을 각 복지서비스 및 급여업 무의 목적 제한 내에서 탈락 이후 에도 소득· 재산 등 관련된 정보를 포괄적으로 수집할 수 있도록 사 전동의를 구하는 방법

제1안은 명료하고 실행이 가능하다고 판단된다. 법령을 신설하고, 포괄적 정보수집 사전동의서를 징구한다고 하더라도 복지행정 실제 에서는 사회복지서비스 및 급여 업무의 목적에 따라 정보수집의 범 위가 정해질 것이고, 탈락 이후 관리대상자에 대한 소관업무의 수행 상 불가피할 때 필요한 정보를 범위에 제한 없이 추가로 수집할 수 있게 될 것이다. 다만 법령 신설 시 과도한 정보수집, 정보의 오남용 발생의 여지, 사생활 침해문제로 사회적으로 찬반 논의가 불가피하게 발생할 것 으로 예상된다. 또한 정보수집의 집행과정에서 대상자들은 정보수집 에 대한 포괄적 사전동의에 불구하고 업무범위를 벗어나는 과도한 정보수집 또는 사생활 침해 등으로 판단하여 갈등이 발생하여 정보 제공을 거절·기피하는 경우 신청의 각하, 복지지원의 중지 등을 통 해 이를 강제하기가 곤란하게 될 것이다. 포괄적 정보수집에 대한 사전동의서 징구의 취지를 충분히 설득시

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킬 수 있다고 예상은 하나 법 조항의 신설 시기는 보건복지부의 사 후관리 시스템이 정착되고 정보주체의 권리구제 및 보호제도가 강 화· 정착될 여건이 마련되어 균형을 이룰 때가 적절할 것으로 본다. 제2안은 현재 급여신청을 하는 복지업무와 관련되어 있는 개인정 보로 목적제한이 되어 있고 탈락이후에도 재신청을 신속히 할 수 있는 관리 상 필요로 하는 개인정보로 제한된다는 점에서 대상자들 의 납득을 용이하게 받을 수 있고, 큰 사회적 논란 없이 적용할 수 있는 실제적인 방안으로 본다. 다만 관련 정보시스템의 구축계획을 수립하고 이에 맞추어 시행하 는 시기를 선택하여야 할 것이다. 더 나아가 목적 제한을 명료하게 벗어나지 못하고 있으나 실질적으로 ‘업무와 관련된 정보로서 수집 할 수 있다’고 해석되어 목적 제한을 벗어 날 수 있다고 본다. 제2안은 현재 급여신청을 하는 복지업무와 관련되어 있는 개인정 보로 목적제한이 되어 있고 탈락이후에도 재신청을 신속히 할 수 있는 관리 상 필요로 하는 개인정보로 제한된다는 점에서 대상자들 의 납득을 용이하게 받을 수 있고, 큰 사회적 논란 없이 적용할 수 있는 실제적인 방안으로 본다. 다만 관련 정보시스템의 구축계획을 수립하고 이에 맞추어 시행하는 시기를 선택하여야 할 것이다. 제1안과 제2안을 비교할 때 제1안은 정보수집에 관한 포괄적 사전 동의를 받을 수 있게 법적 근거를 명료하게 마련하고 있어 2안보다 선호된다. 그러나 제2안은 현행 법체계 내에서 사회복지서비스 및 급여 신청서의 유의사항 제10항의 개정에 의해 포괄적 사전동의를 받으므로 용이하게 실행할 수 있는 편의와 실용성이 있어 차선책으 로 고려할 수 있다고 본다. 다만 유의하여 보완되어야 할 사항이 4가지가 있다. 첫째, 개인정 보보호 차원에서 민감정보의 별도 관리, 민감정보의 공동이용 제한, 개인정보의 최신성과 정확성 유지 등 정보관리가 강화되어야 한다.

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둘째, 사후적으로는 정확성을 보장하기 위하여 개인에게는 자신의 정보를 열람하고 정정 ·삭제 할 수 있는 기회가 정기적으로 보장되 어야 한다. 셋째, 개인정보에 오류가 있거나 오래된 정보여서 이들 정보에 기 초하여 행정이 이루어진 결과 개인에게 피해가 발생한 경우, 이에 대한 피해배상에 있어서 행정정보 제공기관과 이용기관 간에 책임 소재를 명확히 하는 규정이 도입되어야 한다.19) 마지막으로 포괄적 정보수집에 대한 사전동의서 징구에 의해 수집 하는 ‘개인정보의 수집기간’은 복지대상자가 아닌 자로 결정된 시점 으로부터 5년으로 설정함이 타당하다고 본다. 사회복지서비스 및 급 여 제공 신청서의 유의사항에는 동 신청서를 접수한 시‧군‧구청장 은 사회복지사업법 제 33조의 3에 따른 복지대상자 선정 및 보호실 시의 적정성 확인을 위한 목적으로 복지대상자 관련정보를 관계기 관에 요청하거나 조회할 수 있다. 같은 법 제33조의8에 따라 복지대상자가가 아닌 자로 결정된 시점 으로부터 5년간 보유하고 즉시 파기함을 고지하고 있기 때문에 이 기간까지만 추가적인 정보수집이 가능하며 5년이라는 보유기간 종 료 시에 수집된 모든 개인정보는 동시에 파기되어야 한다.

19) 「개인정보보호법」에서는 개인정보처리자에게 손해배상책임을 주고 있다. 제39조(손해배상책임) ① 정보주체는 개인정보처리자가 이 법을 위반한 행위로 손해를 입으면 개인정보처리자에게 손해배상을 청구할 수 있다. 이 경우 그 개 인정보처리자는 고의 또는 과실이 없음을 입증하지 아니하면 책임을 면할 수 없다. ② 개인정보처리자가 이 법에 따른 의무를 준수하고 상당한 주의와 감독 을 게을리 하지 아니한 경우에는 개인정보의 분실·도난·유출·변조 또는 훼손으 로 인한 손해배상책임을 감경 받을 수 있다.

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제2절 복지정보 접근성의 제약 복지정보는 각종 복지사업 내용에 대한 정보와 복지정책부터 비롯 하여 사회복지통합관리망(행복e음) 등 복지정보시스템의 대상자 개 인정보와 서비스이력에 대한 정보, 자원정보 등 방대하다. 복지정보 의 제공대상은 복지서비스 수요자, 복지서비스 공급자, 일반 시민, 정책담당자 및 행정담당자 등으로 넓다(한국보건사회연구원, 2001).

2013년 2월부터 시행되는 사회보장기본법은 제33조, 제34조 및 제 35조에서 국가와 지방자치단체는 국민이 필요로 하는 정보의 공개 와 홍보, ’사회보장권리와 의무 설명, 사회보장에 관한 상담, 사회보 장에 관련된 해당 국민에게 통지 등에 적극 노력하여야 하는 의무 로 들고 있다. 복지정보 접근성은 이와 같은 복지정보의 홍보·전달, 상담, 공개와 통지에 의한 소통이 원활한가를 평가함으로써 알 수 있다. 그리고 이러한 복지정보의 접근성이 낮거나 원활치 못할 때 복지사각지대 가 발생할 수 있다고 논리적으로 평가할 수 있다. 사회복지의 공적 전달체계에서 복지정보의 전달과 소통 등 복지정 보의 접근성에 대한 전문적 조사연구문헌은 많지 않다. 수급대상자 등 일반 국민들의 복지정보 접근성에 대한 분석으로는 한국보건사 회연구원의 강혜규(2011)의 발표가 있다. 그는 복지정보 접근성이 사회복지의 공적 전달체계에서 유기적 연 계가 되지 않는 복지정보의 분산적 운영구조, 복지제도의 복잡성과 취약계층의 정보격차로 인한 용이한 전달·홍보 안내의 제약, 서비스 제공 환경문제(신속성, 처리절차, 물리적·심리적 접근성, 서비스제공 인력의 전문성‧태도), 담당 공무원 인력부족 등으로 제약받고 있다 고 분석하고 있다. 수급대상자 등 일반 국민들의 복지정보 접근성에 대한 설문조사는

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별로 이루어지지 않고 있는데 다만 시민단체인 ‘기초생활보장권리찾 기행동’이 “2009년 기초생활수급자 실태조사”(이하 ‘실태조사’)를 실 시하였는바 이 중 복지정보 접근성에 관련된 조사결과가 구체적으 로 제시되고 있다(김선미, 2009). 이 조사는 조사기간 2009년 7월에서 2009년 8월로 서울, 인천, 대 전, 충청북도, 전라남도의 빈곤밀집지역의 수급 500가구와 신청탈락 39가구, 총 539가구를 대상으로 한 설문조사결과이다. 복지정보에 대한 접근성에 대한 평가는 강혜규(2011)의 분석, 2009 년 설문조사결과 및 시민단체의 상담사례20)에서 나타난 공통된 현 상을 통해 수행하고자 한다.

1. 복지사업에 관한 홍보· 안내의 한계 현재 복지제도의 홍보·안내는 방송, 방영, 신문, 인터넷, 발간물 등 다양한 매체를 이용하여 다각적으로 이루어지고 있지만 고정적으로 제공하고 있는 전달수단은 인터넷정보와 발간물 배포이다. 불특정 다수를 대상으로 하는 복지정보의 홍보는 웹(web)기반 접근경로가 취약한 계층의 정보격차가 심하고 발간물 배포전달에 한계가 있어 전달력이 상당히 낮다고 평가된다. 복지수요층을 소득, 연령, 가구유형별로 세분화하고 관심을 가질 복지정보를 구분하여 편리하게 전달할 수 있는 문자 메시지, SNS 등 새로운 수단을 개발하여 전달 기능을 향상시킬 필요가 있다.

20) ① 빈곤사회연대(2011) 부양의무제 피해 상담사례집. http://poor.jinbo.net/zbxe/index.php?document_srl=616170 ② 기초법개정공동행동 25개 단체. 국가인권위원회 앞 진정서 내 상담사례.

2012.6.7. http://www.poverty.or.kr/board/bbs/board.php?bo_table=data&wr_id=255

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1) 인터넷 정보의 격차로 인한 취약계층의 복지정보 접근성 한계 우리나라는 복지정보화의 발달로 인터넷에 의한 복지정보 전달은 상당히 발전하여 있다고 볼 수 있다. 복지정보를 제공하는 인터넷정 보매체로는 중앙정부 부처 홈페이지, 복지사업별 안내 홈페이지, 지 자체별 홈페이지, 한국사회복지협의회 등 각종 사회복지단체 협회와 각종 복지기관들의 홈페이지, “복지로” 등이 있다. 특히 복지정보포탈인 “복지로”는 “복지서비스 찾기”가 있어 복지 사업별로 내용을 파악하기에 편리하고, 맞춤형 복지사업안내로서 국 민기초생활보장제도 등 중요한 6개 복지사업21)에 대한 “서비스별 모의계산”이 있어 자신이 수혜대상이 되는지 여부를 일차적으로 검 토할 수 있는 기능도 제공하고 있다.

OECD 통계를 보면 우리나라는 2010년 인터넷 가정 보급률 96.8%, 컴퓨터 보급률 81.8%로 세계적으로 정보기반이 마련되어 있 다(OECD Fact book 2011). 이를 토대로 인터넷을 통한 복지정보의 전달능력도 크게 발전할 수 있었다. 최근 보육료지원 등 보편적 복지지원을 인터넷을 통해 수급신청을 할 수 있는 영역이 넓어져 복지정보의 전달능력이 더욱 향상되고 있다. 그러나 복지정보가 가장 필요한 취약계층은 심각한 정보격차 로 복지정보 접근성이 크게 낮다는 문제점이 있다. 정보격차는 지역별, 소득규모별, 연령별로 여러 취약한 계층에서 매우 심각하다. 국가통계포탈에 의하면 2010년 상반기 컴퓨터 보급 율은 지역별로는 서울(88.4%), 울산(88.1%) 등 대도시에 비해 전남 66.7%,

경북 68.8%, 충남 69.9% 등 대도시 이외 지역은 70%대 이

하에 머물러 있다. 소득별 가구의 컴퓨터 보유율은 100만원 미만 30.6%, 100~200만 21) 국민기초생활보장, 기초노령연금, 영유아보육, 장애(아동)수당, 장애인연금, 한부 모가족지원.

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원은 77.5%인 반면 200~300만 원 이상 부터는 96.2% 이상으로 급격 히 상승하여 400만 원 이상은 거의 100%에 이르고 있다. 연령별 컴퓨터 보유율로 보면, 연령이 20대-40대 가구주는 97% 이 상의 보유율을 기록하고 있으나 50대 이상 가구주의 경우 컴퓨터 보유율은 62.9%로 현저히 떨어진다. 인터넷 이용률도 가구당 컴퓨터 보유율과 유사한 결과를 보이고 있다. 가구당 소득이 100만원 미만의 유선인터넷 이용률은 22.8%에 불과하지만 400만 원 이상은 93.1%에 달한다. 연령별로도 10대, 20 대, 30대는 99%를 넘지만, 40대 87.3%, 50대 55.2%, 60대 이상 21.8%로 급격히 낮아졌다. 그리고 40대 이상의 경우 여성의 인터넷 이용률은 남성보다 낮게 나타나고 있다. 소득이 낮으면서 연령이 높고 대도시가 아닌 지역 등에 거주하는 가구의 경우 컴퓨터 보유율과 인터넷 이용률이 매우 낮고 인터넷 정보에서도 소외되고 있어 정보화의 바다에서 고립되 어 있다고 볼 수 있다.

2) 발간물에 의한 복지정보 전달의 한계 발간물 배포는 중앙부서의 발간물과 서울특별시의 “Seoul 공공복 지 서비스 Book”과 같은 안내 책자와 브로슈어가 지자체별로 만들 어져 배포되고 있는 것으로 추정된다. 배포부수와 배포범위는 파악 하기 어렵지만 지자체 당 인구 10만 가구 내외에 비해 그 범위가 매우 제한적일 것으로 짐작된다. 저소득층 등 복지정보 수요자보다 오히려 복지업무에 대한 총괄 안내서로서 실무 담당자용으로 많이 이용될 것으로 추정된다. 또한 발간물로서는 방대한 양의 복지사업 내용을 소개하기 힘들고, 인터 넷처럼 편리하지도 않으며, 수시로 변경되는 복지사업 내용을 담을 수가 없다.

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2. 공적 상담기능의 제약과 민간 상담조직의 부족 복지상담은 복지정보 접근을 위한 중간 매개적 기능을 한다. 복지 상담은 대상자가 복지신청 전에 해당되는 복지사업의 발견과 수혜 자격 등의 복지정보 탐색의 과정에서 먼저 발생하며, 복지신청 시에 는 수혜자격과 급여액의 결정에 영향을 주는 정확한 개인정보를 등 록하기위해서 필수적이다. 이것으로 끝나는 것이 아니라 복지지원 확정 후에는 ‘정보의 교환 과 소통’ 즉 수급결정 통지로부터 시작하여 대상자의 사후관리로서 의무적인 신고사항의 발생, 소득·자산·가족상황 등의 조사와 선정 후 변화에 따른 개인정보의 변경과 수정, 급여변경, 중지, 고충, 이 의신청, 행정소송 등으로 상담은 여러 형태로 발생한다. 그러나 각 과정에서 복지제도, 수혜자격의 변동, 절차, 등록된 개 인정보의 확인 등 수혜자격의 결정과 유지에 영향을 미치는 복지정 보에 대한 충실한 안내와 이해 즉 복지정보에 대한 접근이 이루어 지지 않는 경우 수혜자격 미달, 탈락, 급여변경·중지 등 복지사각지 대가 발생하게 된다. 공적 상담과 민간상담조직의 현황을 살펴보고 복지사각지대가 발생하는 요인들을 공적 상담부문과 민간상담부문 으로 나누어 분석한다.

2000년의 국민기초생활보장제도의 도입을 계기로 공적 복지전달체 계에서 읍·면·동의 일선 담당 공무원에 의한 상담기능이 전면적으로 수행되기 시작하였다. 이후 10년 이상 각종 복지서비스의 대폭적인 도입과 복지정보화로 공무원에 의한 상담기능의 향상이 공적 복지 전달체계 개선의 중심적인 정책과제였다. 그간 복지정보나 민원 상담기능이 원활치 못하였던 것은 복지정보 화의 지연으로 복잡한 복지제도로 인한 연계의 어려움과 함께 서비 스이력 관리와 같은 연계정보기반이 미흡한데다가 ‘깔때기’ 현상의

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복지행정업무 부담과 인력부족이 가장 큰 애로로 작용하였으며, 전 문성·태도와 같은 서비스 제공 환경에 기인하는 바도 있었다. 이에 따라 정부는 2005년11월 전국적 상담 전담조직인 “보건복지 콜센터(129콜센터)”를 도입하여 일선 공무원들의 업무 부담을 경감 코자 하였다. 2010년부터 복지정보의 허브로서 사회복지통합관리망 을 개통하여 지자체의 복지행정업무를 지원하였고, 추가로 관련부서 들의 서비스이력 등 복지정보의 연계시스템인 “범정부 복지정보통 합시스템”을 2012년 8월 개통하였다. 이와 함께 희망복지지원단을 2012년 상반기에 전면적으로 운영하 기 시작하여 복지급여 행정의 효율화와 함께 복지욕구의 파악-지원지속관리를 하는 통합적 서비스제공이 활성화되기를 기대하고 있다. 이러한 노력들은 복지행정의 효율화로 복지상담기능을 향상시켜 대 상자들이 복지사각지대에 누락되지 않고 맞춤형으로 적절한 복지정 보를 안내받아 복지 체감도를 향상시키는데 있다고 해도 과언이 아 니다. 복지정보의 전문상담과 서비스를 연결하는 조직으로는 2005년 11 월부터 개소된 보건복지부의 ‘보건복지콜센터(129콜센터)’가 있다. 보건복지관련 개별 전문상담전화 10여개 이상을 통합하여 각종 복 지사업을 대상으로 전국적으로 운영되며 기초생활보장, 의료급여 등 복지서비스는 물론, 학대·자살·응급의료 신고상담, 노인·장애인 복지 상담 등을 한 곳에서 서비스 받을 수 있게 되었다. 필요한 경우 상담원이 시·군·구의 상담담당 공무원, 보건소, 전문 상담센터 등에 연결, 지원을 받을 수 있도록 조치를 취해주고, 긴급 복지지원, 정신건강, 아동학대, 노인학대, 실종노인, 실종아동, 당번 약국 안내 등 위기대응상담은 24시간 운영되고 있다. 복지･보건･고용 등 다양한 문제를 가진 복지 대상자에게 급여･서 비스･자원 등을 원스톱(One Stop)으로 맞춤형으로 연계･제공하는 희

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망복지지원단을 전국 시･군･구에 구축하고 읍･면사무소 및 동 주민 센터는 충실한 상담과 정보안내 등 지역주민을 위한 맞춤형 복지 서비스의 최초 종합창구 역할을 할 것으로 기대되고 있다.

2012년 4월 전국 203개 시･군･구에는 관련 조직이 구축되었으며 1,800여명의 신규 복지공무원도 4월 말부터 읍사무소 및 동 주민센 터에 집중 배치했다. 주민센터 복지 담당 공무원과 평균 30분가량의 충분한 상담을 한 후 상담 내용을 바탕으로 지역 주민이 이용 가능 한 공공 및 민간 복지제도와 정보를 종합 안내･제공 받을 수 있을 것으로 전망된다. 바빠서 주민센터 방문이 어려운 지역 주민들을 위해 상담예약 제 도를 활용할 계획이며 거동이 불편한 사람에게는 방문 상담 서비스 도 제공한다. 복지 서비스를 제공받기까지의 전 과정은 모니터링 된 다. 또한 보건복지부는 지역 주민들이 불편을 겪는 복지 행정 사항에 대해 신고할 수 있도록 보건복지콜센터(129)에 신고센터를 설치하여 해당 지자체에 개선을 적극 권고해 나갈 예정이라고 한다. 한편 지 자체가 공적 상담기능을 보완하기 위해 별도의 공적 상담전담조직 을 마련하여 운영하는 곳은 없는 것으로 파악되고 있다. 다만 무료 법률비스는 서울시, 양천구, 서천군 등 여러 지자체에서 실시하고 있다. 경기도에서는 경기도사회복지협의회와 19개 시·군사회복지협의회 가 협력하여 ‘복지정보센터’를 두어 상담에 종사하고 있다. 복지기관 에서도 분야별로 재가복지 담당 사회복지사들이 간단한 상담을 수 행하고 있는데 전문적 상담능력을 갖추고 있는 곳이 거의 없이 NGO나 동주민센터에 문의 후 연계하는 수준이다. 한편 NGO들은 2000년 국민기초생활보장제도의 도입과 사회보험 제도의 정비를 즈음하여 구성되어 국민기초생활보장제도와 사회보

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험 등과 관련되어 종합적인 복지 상담이나 지역적으로 또는 노숙인, 건강의료, 주거 등 전문적으로 구분하여 상담기능을 수행하여 왔다. 서울지역에는 빈곤사회연대, 한국빈곤문제연구소, 건강세상네트워 크, 공익변호사그룹공감, 전국장애인차별철폐연대, 노숙인인권공동실 천단, 동자동사랑방 등 각종 권익관련 또는 참여 NGO들이다. 이들 은 ‘기초법개정 공동행동’을 연합·구성하여 각 NGO의 상담사례에서 발견된 부당한 처리의 관행, 규정의 미비 또는 인권 침해적 요소에 대하여 보건복지부의 관계자에게 전달하고, 제도의 개선을 통한 권 리구제를 요구하는 활동을 하고 있다. 지방에서도 전국실업단체연대 부산지부(051-894-9632), 대구 인권 운동연대(053-290-7474), 부산 반빈곤센터(051-645-0418), 전주 평화주 민사랑방(063-288-9413) 등 권익 관련 NGO와 복지단체, 개인 등 많 은 시민조직들이 소규모로 상담활동을 하고 있다. 그러나 상담에 참 여하고 있는 NGO들의 숫자는 파악이 되지 않고 있다.

NGO의 전문성을 갖고 복지제도를 수급대상자들과 일반 사회복지 사들에게 교육· 안내하고, 전화와 인터넷 또는 면담상담을 통하여 수급자격여부에 대하여 설명하여 주며, 대상자가 공적 상담기관인 공무원과의 이견, 고충 또는 민원에 대하여 개입하는 역할을 하고 있다. 상담개입은 공무원의 관계규정에 대한 잘못된 해석이나 부당 한 처리의 경우에 주로 발생하고 있다. 공적 상담기능의 부족한 점 을 크게 보완하는 역할을 수행하고 있다고 본다. 법률서비스, 주거부문, 금융 등에 특화하여 상담과 지원을 같이 수 행하는 새로운 형태의 NGO가 등장하기 시작하고 있다. 먼저 전국 주요 도시지역에 부분적으로 분포되어 있는 “주거복지센터”는 지역 에서 활동하는 NGO가 민간재단의 지원을 받아 설립되어 기존의 주 거복지전달체계에 있어서 상담, 주거지원 등 공공부문의 한계를 보 완하는 활동을 2007년부터 수행해오고 있다.

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서울특별시는 민·관 공동 거버넌스로 운영하는 ‘서울복지법률서비 스지원단’을 2012년 7월 30일 개소하여 변호사 3명, 복지상담사 2명, 전화상담사 3명 등 총 9명이 상주하는 상시상담체계를 갖추었다. 기 초생활보장 문제, 장애인 및 노인 복지, 아동 및 영･유아 교육, 한 부모 및 다문화 가족 지원 등 복지 법률상담과 함께, 민사･가사･형 사･행정 사건 등의 법률 관련 정보를 제공하고 무료 소송 등 법률 구조 지원이 필요한 경우 공단으로 넘겨 해결할 수 있도록 법률지 원서비스에 특화하여 지원한다. 시민 옴부즈맨 역할과 더불어 자치구마다 기초생활수급자를 선정 하는 ‘지방생활보장심의위원회’의 심의·의결 기준이 달라 저소득 시 민들이 불편을 겪고 있다는 여론을 수렴, 심의·의결을 내실화할 수 있는 규칙 등을 마련해 자치구에 권고하는 기능이 있는 것이 특징 적이다. 새로운 형태로는 서울시가 비영리민간단체 공모사업으로 선정하여 지원하고 지역NGO가 운영하는 “서울 금융복지상담센터” 2개 사무 소(관악구, 강북구)가 2012년 7월 개소되어 금융복지상담사 2명씩 배 치되었다. 금융컨설팅, 복지관련 정보제공, 금융상담, 생애 재무 설계, 개인회 생, 파산면책, 채무조정 등을 공적 기관과 연계하여 저소득층 자활 을 위한 복지서비스 제공 및 사후관리를 위한 복지서비스 강화 등 의 사업을 수행하고 있다. 앞으로 확대될 계획으로 있다. 무료법률서비스는 한국가정법률상담소, 서울지방변호사회 등에서 실시하고 있고, 공주다문화가족지원센터, 고양여성회관, 종합사회복 지관, 노인복지관 등 사회복지관련 기관에서 소규모로 적은 양의 무 료법률서비스를 하고 있었다. 그러나 최근 법무부가 지방자치단체, 한국사회복지협의회 및 지역사회복지협의회와 협력하여 2012년 5월 1일부터 법률홈닥터 사업을 직접 수행하기 위해 로스쿨을 졸업한

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변호사 20명을 ‘법률홈닥터’로 신규 채용하여 지방자치단체 11곳과 지역사회복지협의회 9곳에 배치되어 활동을 개시하였다. ‘법률홈닥터’ 사업이란 경제적·지리적 어려움으로 변호사를 찾기 어려웠던 취약 계층 및 소외 지역 주민들에게 수요자 중심의 맞춤 형 무료 법률서비스를 제공하는 사업이다. 법무부에서는 점진적으로 법률홈닥터를 증원하여 전국 지역 거점기관으로 확대하는 방안을 검토 중이다.

1) 공적 상담기능을 제약하는 구조적 요인 공적 상담기능을 제약하는 요인은 먼저 상담이용자인 대상자의 복 지정보 접근 및 소통 애로에서 발생하며 이어서 공적 상담 서비스 를 제공하는 환경문제도 있다고 본다. 이러한 요인들이 대상자와 상 담공무원 양측에 구조화되어 있는 점이 문제이다.

(1) 대상자의 복지정보 접근 및 소통 애로 복지정보의 주 수요자인 수급대상자를 포함하여 일반 국민은 개인 정보에 대한 접근성과 소통에서 애로가 있는바 구조적 요인과 제도 적 요인이 복합되어 있다.

① 충실한 상담과 조력이 필요로 하는 대상자가 많다. 현재 수급자들은 노인, 장애인, 한 부모가구, 취약계층이 다수를 이루고 있고,22) 잠재적인 수급대상자들도 비슷한 가구유형을 띠고 있다. 이들의 인구사회학적 특성은 교육수준이 비교적 낮고, 만성질 환 보유 비율이 높고 건강하지 못하며, 사회적 관계의 단절과 정보

22) 2011년도 보건복지부의 수급자 현황조사에 의하면 1인 가구가 64.0%를 점하고, 수급자의 가구유형은 대부분 노인, 장애인, 모자･부자가구 등 취약계층 가구가 60.5%이며, 보다 안정된 가구인 일반가구는 32.6%였다.

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격차도 심하다는 것이다. 그 결과 복지정보에 대한 접근성이 매우 낮을 것으로 보이며 여기 에 복지제도에 대한 이해력도 낮아 적합한 복지지원서비스를 찾거 나 수혜받기에 어려움이 있다고 본다(아래 표 참조). 대상자 본인의 이해부족으로 복지사각지대에 머물게 되는 사례도 있다. 상담사례 23번23)은 이러한 대표적 사례라고 할 수 있다. 이에 따라 충실한 복 지 상담과 서비스신청을 작성하는 등 조력지원 역할이 매우 중요하 게 된다. 공적 상담기능 만에 의해서는 충분히 대응할 수 없는 구조 적 문제가 된다. <표 21> 2009년 기초생활보장수급자 실태조사 결과

<2009년 기초생활보장수급자 실태조사 결과> ① 수급신청경로에서 38%에 달하는 수급자들은 '이웃이나 지인으로부 터' 제도를 듣고 수급신청을 하게 되었다고 응답하였다. '동사무소 담당자 혹은 구청의 사회복지전담공무원을 통해' 제도를 알게 되었 다는 응답은 24.5%에 그쳐 신청주의와 복지정보 전달안내에서 오 는 한계를 짐작할 수 있다. 그 밖에 '복지단체 활동가 혹은 기관의 복지사로부터' 안내받거나 '통반장'의 소개를 통해 알게 되었다는 응답이 각각 13.3%, 10.2% 로 나타났다. 조건부과수급가구의 경우에는 이웃이나 지인으로부터 듣게 되었다는 응답이 반수 이상을 차지하고 있다. 일반 수급가구 에 비해 상대적으로 공공전달체계인 동사무소나 구청을 경유하는 비율도 낮고, 특히 민간전달체계를 통한 비율이 낮음을 볼 때 근로 능력자를 포괄하는 기초생활보장제도에 대한 전달체계 전반의 인식 이 사실상 아직 낮은 것으로 보인다.

23) 빈곤사회연대(2011) 부양의무제 피해 상담사례집, http://poor.jinbo.net/zbxe/index.php?document_srl=616170.

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② 전체가구의 수급신청과정에 대한 평가를 살펴보면, ‘친절한 설명이 없었다’에 25.8%, ‘대충 설명했다’에 30.6%, ‘서류만 건네주었다’에 33.4%, ‘수치심을 갖게 했다’에 18.6%, ‘서류가 작성하기에 복잡했 다’에 47.4%, ‘전담공무원이 질문을 귀찮게 여겼다’에 22.2%, ‘별 도의 상담공간이 없어 불편했다’에 46.8%의 응답자가 그렇거나 매 우 그렇다고 답변하였다.

③ 수급확정 이후 서면통지가 원칙이나 조사가구 중 중 약 24% 즉 4 명중 1명은 수급확정 이후 통보받지 못했다고 응답하였다.24) 그리 고 최초 수급확정 내용에 대한 만족여부를 살펴보면 약 70%에 달 하는 수급가구가 확정내용에 불만족했다고 응답하였다. 최초 급여확정시 불만 대응방식을 보면 수급확정 내용에 대한 불 만이 있어도 물어볼 곳이 없어서 그냥 참거나(46.5%), 주변사람들 에게 물어보는 정도(14.4%)로 마무리를 지었다고 한다. 반면, 동사 무소 혹은 구청 공무원에 문의를 한 경우는 28.9%에 불과하였다. 한편 이의 신청서를 제출했다고 응답한 8.5%의 응답자 중 대부분 은 실제 행정적인 절차를 거친 이의신청서 제출이 아닌 이의제기 정도에 그친 것으로 조사되었다.

④ 최초 수급확정이후 수급내용에 변경이 있었는지에 대해 물어본 결과 약 44%에 달하는 가구가 ‘변경되었다’고 응답하였다. 급여변 경에 대한 사유를 질문한 결과 기타를 제외하고 근로소득(19.4%), 혹은 부양의무자 소득(15.0%)으로 인한 급여 감소라는 응답이 두드 러졌다. 기타에 해당하는 답변을 살펴본 결과 ‘해마다 급여 올라갔 는데 그 이유를 잘 모르겠다’는 내용의 답변이 상당수를 보이고 있 었다. 이를 통해 물가상승률을 반영하거나 계측년도 시 급여상승분이 있다는 것을 대부분의 수급자들이 잘 모르고 있음을 알 수 있었다.

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또한 변경된 급여내용에 대해서는 서면으로 그 이유를 명시하여 수 급자에게 통지하여야 하는데 50%가까이 되는 수급가구가 통보받지 못했다는 응답을 주어 본인의 급여산정방식을 비롯해 변경내역에 대한 정보가 전혀 없음을 알 수 있었다. 또한 전반적으로 급여의 변경내용(지침변경 등)에 대한 인지도가 제도의 유무에 대한 인지도 보다 낮았다.

⑤ 기초법은 제38조～제41조까지 시장·군수·구청장의 처분에 대하여 이의가 있는 경우에 이의신청을 할 수 있도록 규정하고 있고, 최초 수급확정시 수급결정통지문과 함께 이의신청에 대한 안내가 첨부되 어 통지되는 것이 통상적인 절차이다. 그러나 수급가구의 대부분인 83.5%는 이의신청제도에 대해 잘 모르고 있었다. 한편 이의신청제 도를 알고 있다고 응답한 가구 가운데 이의신청제도를 활용한 경험 을 가진 가구는 전체 가구 중 24.1%였으며, 이는 조사대상 전체가 구 중 3.7%로 최초신청에 대해 불만족한 가구 70%에 대비해 보자 면 극히 미미한 수준에 불과하다. 이의신청제도를 활용한 경험을 가졌다고 응답한 가구의 실제 내 용을 살펴본 결과, 규정된 절차를 준수한 경우는 드물었고 신문고 제도를 활용한다거나 개인적으로 설명 혹은 변경해달라고 요청한 사례가 대다수였다. 기타 응답에는 ‘앞으로 불이익을 당할까 두려워 망설였다’는 응답도 포함되어 이의신청제도 활용에 대한 홍보와 수 급자 권리구제 업무의 제도적 접근이 필요한 것으로 보였다.

② 대상자들은 신청 전 제도의 이해와 수급자격 여부에 대한 상담 이 필요한데 공적 상담을 회피하고 민간 상담소를 찾으나 찾기 어렵다.

24) 조사지역은 쪽방 밀집지역이 다수 포함되어 있어 우편수령이 용이치 않은 곳 이므로 지역여건에 따라 통지방식의 개선이 필요하다고 보고서는 건의하고 있 다.

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상담대상자들은 수급신청 전에 제도 내용에 대하여 이해하고 자신 의 상황에서 수급자격이 있는지 여부에 대하여 확인해 보고자 하는 데 소속지역 공무원과 상담하게 되는 경우 안내와 설명을 들을 수 있는 기회가 있지만 탈락 또는 불이익을 염려하여 자신의 소득이나 재산 및 가족관계에 대한 충분한 정보를 솔직히 제공하지 않고 은 폐하는 경향이 있다. 특히 기초생활보장제도와 관련되어 129콜센터에 전화를 걸 경우 소속지역 통합관리팀으로 연결되어 상담하게 되는데 이 공무원은 향후 피상담자 본인을 담당하여 조사와 의사결정을 할 공무원이다. 주민센터를 방문 또는 전화할 경우 향후 피상담자 본인을 담당하는 공무원과 상담하게 된다. 수급자가 된 이후에는 소득과 재산, 가족관계 등 개인정보의 변동 이 있거나 예상되는 경우에도 공무원과 직접 상담하려고 하지 않고 다른 수급자나 시민단체 상담소를 찾아 먼저 확인해 보려고 노력한 다. 상담 대상자들은 공무원과 직접 상담하기 전에 부담 없이 충분 히 상담할 수 있는 상담소를 선호한다. 민간상담소는 숫자가 적기도 하지만 널리 홍보되어 있지 않아 찾기 힘들다.

③ 대상자들은 공적 상담에 대하여 수급신청 전 탐문에서 뿐만 아 니라 수급 신청 시와 수급 후에도 불만이 있다(실태조사 ②). 그러나 주로 참고 있다(실태조사 ③). 참는 이유로는 불이익을 받을 수 있다는 염려를 주로 들고 있다.

④ 수급자들은 소득· 재산 등의 변동에 신고의무가 있고, 정보시 스템에 의하여 자신의 수급자격에 영향을 미치는 개인정보가 변동되는 사항을 잘 인식하지 못하고 있다. 수급자들은 개인정보의 열람권이 있고, 개인정보에 오류가

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있으면 이를 수정, 삭제 등 조치를 요구할 수 있는 점을 잘 모 른다. 급여변경 시 서면통지와 이의신청제도가 있다는 점도 잘 알지 못한다(실태조사 ③과 ⑤ 참조).

수급자격 획득 이후 수급자격 변동 등 관리에 있어 수급자는 자신 의 소득 재산 및 가족상황의 변동 등에 대하여 신고의무가 있다. 그 러나 신고의무에 대하여 잘 모르고 있거나 의도적으로 간과하여 부 정수급의 문제를 야기한다. 또한 행복e음에 등록되어 있는 대상자 가구의 소득과 재산 등 주 요한 개인정보와 부양의무자의 소득과 재산 등 주요한 개인정보가 주기적으로 연계정보의 수집에 의해 변동되어 수급자격 또는 급여 액에 영향을 미치게 되는데, 일반적으로 수급자들은 이들 개인정보 의 수정, 변동 등에 대하여 알지 못한다. 담당 공무원이 사전에 알 려 주거나 급여의 변동 또는 중지통지가 올 때에야 인식하게 된다. 개인정보의 정확성에 대하여 주기적으로 개인정보 열람을 요청하 여야 하나 이를 사전에 인식하고 있는 수급자는 거의 없는 편이라 고 할 수 있다. 개인정보를 스스로 관리하지 않는 수급자들에게는 고충사항이 불현듯 발생하게 된다. 그러나 이를 상담하거나 교육을 해주는 곳은 없고, 이의신청과 행 정소송 이전에 고충이 발생 시에 이에 대한 공적인 상담기능이 마 련되어 있지 않다. 수급자들은 개인정보의 정확성과 개인정보의 변 동에 따른 급여자격의 변동에 대하여 담당 공무원과 의견이 다르고, 의문과 불만이 있어도 다른 제3의 곳에서 상담할 곳이 거의 없다.

⑤ 수급신청자들은 제출 자료의 작성과 실제 부양받고 있지 않은 점을 입증하는데 고충이 많다. 「2011년 한국복지패널 기초분석보고서」에 의하면 2010년 중 수

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급신청탈락의 59.2%가 부양의무자의 소득·재산이 기준을 초과한데 기인하였다고 한다. 이는 대상자들이 사전에 자녀 등 부양의무자들 의 소득과 재산에 대한 정보가 부족하였다는 것을 단적으로 말해주 며, 그만큼 부양관계나 가족관계도 소원하였다는 것을 간접적으로 들어내고 있다. 수급 신청 시 제출서류와 조사는 아래 표에서와 같이 이루어지고 있는데 실제 부양을 받고 있지 못하다는 것을 입증하는 제출 서류 의 작성에서부터 대상자들은 고충을 겪게 된다(실태조사 ② 참조).

<표 22> 국민기초생활보장제도 신청 시 서류 및 조사사항

<국민기초생활보장제도 신청 시 서류 및 조사사항> 1. 신청서 : 사회복지서비스 및 급여 제공(변경) 신청서, 소득ㆍ재산 신고서, 금융정보 등 제공 동의서(부양의무자 포함)

- 수급권자가 부양의무자의 금융정보 등 제공동의서를 제출하지 못 할 경우 그 사유를 입증할 수 있는 아래의 자료를 준비하여 제출 ‣ 기본자료 : 부양기피 사유서, 수급권자 및 부양의무자의 주민등 록초본, 지출실태조사표, 수급자 명의의 통장 입출금 내역(최근 1년간) ‣ 추가자료 : 수급자 명의의 유선전화 및 이동전화 통화이력 내역 서(최근 6개월간), 가출(실종)신고서, 아동양육시설 등 보호확인서, 아동학대신고서, 이혼판결문 등 가족 관계 단절 주장을 뒷받침할 수 있는 자료

2. 구비서류 : 제적등본, 임대·차계약서, 소득·재산 확인서류, 위임장 및 신분확인서류, 외국인등록사실증명서

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3. 추가제출서류 징구 및 실태조사 실시 ○ 소득･재산 등의 확인을 위해 추가로 제출받을 서류가 있는 경우 가구방문 시 징구(기초생활)하거나 민원인이 읍･면･동 방문 또는 우편으로 제출하도록 함 ○ 공적자료가 불충분하거나 공적자료로 파악이 어려운 사항 등에 대해 가구방문을 통한 실태조사 실시 * 지출실태조사표 징구, 근로능력평가용 진단서 징구 및 활동능력 평가 정보수집, 부양의무자의 부양여부 확인 등 ○ 부양능력이 있는 부양의무자의 경우, 수급권자가 실제 부양을 받 는지 여부를 반드시 조사 - 수급권자의 생활실태, 통리반장·이웃주민을 통한 방문횟수, 통장 입금내역 등을 감안, 부양여부를 조사 ○ 부양거부·기피 조사방법 - 수급권자 및 그 부양의무자 본인, 이웃주민 등을 대상으로 다음 사항을 조사한 ‘사실조사복명서’를 첨부하여 인정하되, 실제 부 양을 받고 있는지 여부를 수시로 조사 - 부양의무자가 부양할 수 없다는 의사를 밝힌 경우 그 내용 및 사유의 타당성 여부 - 수급권자가 부양의무자로부터 부양을 받지 못하고 있다고 밝힌 진술내용 및 타당성 여부 - 필요시 수급권자 인근주민이나 마을 통·반장, 이장 등의 면담을 통해 확인한 내용 - 기타, 조사자가 수급권자의 생활실태 등으로 보아 부양을 받지 못하고 있으므로 보호가 필요하다고 판단한 내용 등 자료 : 보건복지부(2012). 2012년 국민기초생활보장사업 안내

관계가 소원한 부양의무자의 소득재산 조사용 “금융 등 정보제공 동의서”(의무적 제출서류), 가족관계 단절의 입증, 자녀나 이혼한 남 편으로부터의 부양기피 사유서(공무원이 연락하여 징구), 실제로 부

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양받지 못하고 있다는 점에 대한 공무원들의 객관적 확인 자료의 요구 등으로 인하여 대상자들은 제출 서류의 마련에 장기간이 소요 될 수 있어 생활의 어려움이 계속되는 고충이 있다. 만약 부양의무자가 금융정보 등 동의서나 부양기피 또는 거부사유 서 등 서류 제출을 거부하면 구비서류의 미비로 신청심사 자체가 계속 지연되거나 거부되는 상황에 이르게 되어

고충상담이 있더라

도 서류 제출이 되지 않는 상황이 감안되지 않는다. 담당 공무원들 은 실제 부양을 받고 있는지 아닌지를 판단함에 있어 객관적 자료 를 수집 확보하여야 하는 입장에 있고, 대상자들은 이들 서류나 자 료들의 제출이 이행되지 않으면 탈락된다. ‘금융정보 등 제공동의서’를 미제출하는 경우, 부양의무자의 부양 불능 또는 거부의사를 추정할 수 있는 정황이 있음에도, “각하할 수 있다”는 조항 외에 처리 규정이 없어 신청단계에서 각하되어 구제 대상에서 제외되어 민원의 대상이 되었다. ‘국민권익위원회’는 민원이 다수 발생되자 개입하여 부양의무자의 ‘금융정보 등 제공동의서’를 제출할 수 없어 부양능력이 확인이 불 가능한 수급신청자에 대하여 제출할 수 없는 부득이한 사유를 입증 할 수 있는 증빙자료 및 보장기관의 확인절차 등 처리규정을 마련 하도록 권고25)한 바가 있었다. 가족관계의 단절 등을 살펴보는 객관적 자료로는 수급자 명의의 유선전화 및 이동전화 통화이력 내역서(최근 6개월간)가 있다. 통화 의 유무 또는 횟수에 의해 가족관계의 단절 또는 지속여부를 판단 하는 보조 자료이다(2012년 상반기까지는 주요 제출 자료였다).

25) 국민권익위원회. 2011. 「 부양의무자 금융정보 등 제공동의서 제출이 불가능 한 기초생활보장 수급신청자 구제를 위한 제도개선방안」(의안번호 제 2011 64호. 의결연월일 2011. 6. 20.). 국민권익위원회 의결에 의해 확인절차를 거쳐 “가족관계 단절”이 인정되면 “수급권자가 부양을 받을 수 없다고 시장·군수· 구청장이 확인한 경우”에 포함하여 처리토록 보건복지부장관에게 권고하였다.

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담당 공무원은 부양여부를 알아 볼 목적으로 징구하고 있는데 판 단기준이 없으므로 그 주관적 판단을 하게 된다. 이에 대하여 대상 자는 자신의 실상을 객관적으로 입증할 수 없어 고충이 발생한다. 이는 제도적인 문제로 현 복지신청제도는 객관적 입증서류의 징수 만을 신청의 요건으로 하고 있기 때문이다. 이를 개선하기 위해서는 실제 부양을 받고 있는지와 현 생활실태 를 기준으로 사정하는 방식으로 조사제도가 변경될 필요가 있다. 이 러한 근거는 담당 공무원이 실제 부양여부를 현장방문을 통하여 생 활실태로부터 파악할 수 있고, 대상자의 생활실태조사가 가장 신뢰 할 수 있는 객관적 자료이기 때문이다. 대상자로서는 고충을 상담하 고 실제 부양을 받고 있지 못하다는 것을 입증할 수 있게 도와 줄 민간 상담소가 필요하게 된다.

(2) 상담 제공서비스 환경의 문제 등 공적 상담기능의 제약 강혜규(2011)는

공적 상담 제공서비스 환경의 문제를 신속성, 처

리절차, 물리적·심리적 접근성, 서비스제공 인력의 전문성‧태도에 있다고 분석한다. 그 예로 “읍·면·동사무소에 가도 충분하고 편안한 상담이 안 된다.” “담당자가 서비스‧제도 관련 정보, 내용을 잘 모 르고 있다.” “신청 절차가 복잡하고 어렵다.” “서비스 신청을 위해 일일이 찾아다녀야 한다.” “서비스‧급여지급 속도가 늦다.”를 들고 있다. 이들은 담당 공무원의 능력 부족 또는 과오로 발생하는 점도 있고, 국소적인 점도 있으며 설문답변자의 주관적인 면도 있기 때문 에 일반화할 수는 없다. 그러나 설문조사에서 높은 비율의 사람들이 비슷한 평가를 하고 있다면 이는 구조화된 문제로 볼 수 있다. 상담 서비스 환경이 공적 상담기능을 제약하는 요소로 구조화되어 있는 것은 주로 인력부족 에 기인하여 상담에 충실할 수 없다고 추론할 수 있다.

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그 외에 상담 공무원이 순수하게 복지정보를 전달 안내하는 상담 만 하는 것이 아니라 “갑”으로서 “을”인 대상자의 수급자격여부와 급여액을 정하는 입장에 있어 공적 상담기능이 처음부터 제약받는 다는 점도 있는 것으로 볼 수 있다. 이 점은 대상자들이 민간상담소 를 찾는 이유와 고충발생에서 살펴본바 있다. 또한 복지행정제도에 기인하여 상담기능으로는 해소할 수 없는 문제도 있다고 보는데, 이 는 앞의 대상자의 제출자료 작성 등에서 발생하는 고충사례에서 살 펴본바 있다. 최근의 인력보강과 조직개편, 새로운 정보시스템의 도입 등으로 공적 상담기능이 상당히 향상될 것으로 기대하지만 공적 상담기능 이 인력부족, 서비스 환경적 요인, 본질적 요소 등으로 잘 발휘되지 못하는 현상이 계속될 것인지는 좀 더 지켜보아야 할 문제이다.26) 설문조사와 상담사례27)를 통해서 공적 상담기능을 제약하는 요인 들을 구체적으로 살펴본다.

① 담당 공무원이 구조적으로 인력부족 또는 업무량 집중으로 충 분한 상담시간을 할애하지 못할 수 있다. 또는 담당 공무원이 복지정보에 대한 설명을 하였지만 대상자가 복지정보 부족이 나 이해의 부족으로 복지서비스를 못 받는 경우가 발생할 수 있는데 이는 담당 공무원이 내용을 충분히 설명을 하지 않은 데 기인할 수 있다(실태조사결과 ②, 상담사례 9번, 11번, 19번, 23번 참조). ② 담당 공무원이 복지사업 내용들에 대하여 전문적이고 정확한 26) 2010년 사회복지통합관리망 도입 이후 안정화시키는 과정에 있었지만 안정화 에 상당한 애로가 발생하였고, 통합업무팀은 업무량 집중, 일선 담당 공무원은 깔때기 업무량이 지속되고 있다고 모니터링 되었다(최현수·강혜규·박경희·정희 라, 2010).

27) 빈곤사회연대(2011) 부양의무제 피해 상담사례집, http://poor.jinbo.net/zbxe/index.php?document_srl=616170.

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지식을 가져야 하나 미흡할 수 있다(상담사례 2번, 13번, 17번, 24번 , 50번 참조). ③ 담당 공무원이 복지사업의 각종 사정기준을 적용함에 있어 해 석을 잘못할 수 있다(상담사례 3번, 21번, 25번 , 49번 참조) ④ 담당 공무원이 복지행정절차를 수행하지 않는 경우가 있고, 절 차를 수행하더라도 충실한 정보를 주지 않고 있다. 수급확정 이후 서면통지가 원칙이나 이를 이행하지 않고 있는 사례가 많 다(실태조사결과 ③). 급여의 변동이 있을 때에도 변경된 급여내용에 대하여 서면 으로 그 이유를 구체적으로 명시하여 통지하여야 하나 이유를 간단히 적거나 서면통지하지 않는 사례가 많다(실태조사결과 ④, 아래의 사례).

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<표 23> 공적상담 사례

<사례 28)>

서울에 사는 50대 **씨는 아파트 경비 일을 하며 부인과 아이 셋과 함께 사는 5인 가족(부인, 첫째아들 성인. 정신질환으로 의가사제대 후 집에서 요양 중, 둘째 아들 뇌병변장애)이다. 아파트 경비일로 버는 150 만원을 제외한 나머지 분의 수급비를 생계급여와 주거급여로 받고 있지 만 수급 액수가 때때로 달라졌다고 한다. 이에 대해 문의하면 전화상으 로 답변을 들을 뿐 제대로 전달받은 적이 없어 항상 어리둥절하게 생각 하고 있다. **씨는 작년 부인의 일시 소득으로 인해 수급이 중단되었을 때도 중 단의 원인이나 이의신청에 대해서 전혀 안내받지 못한 채 ‘조금 기다리 면 다시 줄지 모른다.’ 생각하며 참았다고 한다. 그로 인해 형편이 더욱 곤궁해진 상황이고, 현재 다시 수급을 받고 있지만 수급이 언제 끊길지 모르고, 끊겼던 원인에 대해서 여전히 정확히 모르고 있기 때문에 불안 함을 느끼고 있다.

⑤ 부양의무자가 부양능력이 있어도 수급권자의 부양을 거부·기피 하거나 부양능력 미약이라도 수급권자에게 정기적으로 금품(부 양비)을 지원하지 않아 보장기관이 부양비를 부과하지 않은 경 우에는 보장기관이 수급권자에게 급여를 실시할 수 있다. 담당 공무원이 관련 자료의 징구가 잘 이루어지지 않더라도 대상자의 집을 방문하여 생활실태를 최종적으로 확인하여 부양 을 실제로 받고 있는지 복지 지원이 필요한 가구인지를 판단한 내용을 지방생활보장위원회에 제시하면 가능한 것이다. 그러나 이러한 재량권은 담당 공무원에게 공식적으로 부여되어 있지 28) 기초법개정공동행동 25개 단체. 국가인권위원회 앞 진정서 내 사례. 2012.6.7. http://www.poverty.or.kr/board/bbs/board.php?bo_table=data&wr_id=255

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않고, 담당 공무원도 감사의 대상이 되는 점과 개인 귀책사유 가 되는 이러한 결정을 거의하지 않게 된다.29) 또한 위와 같은 부양의무 불 이행자에 대하여는 선 보호에 의해 급여가 실시되었으므로 보장비용을 부양의무자에게서 징 수할 수 있게 된다. 담당 공무원이 보장비용을 징수하는 것은 추가적인 업무 부담이 되어 많이 회피하게 된다.30) 결국 상담 의 실효성이 없게 되고, 복지사각지대가 발생하게 된다.

(3) 민간부문 상담조직의 부족 NGO, 민·관 공동 운영의 NGO등 민간부문의 상담조직들은 기초 생활보장수급, 의료급여, 주거관련 복지지원서비스, 금융지원 등 전 문분야에 특화되어 공적 상담기능의 미흡한 면을 크게 보완하고 있 다.31) 상담요청자들은 주로 급여 신청 전 급여자격이 되는지 여부에 대하여 문의하며, 급여자격조사나 변동에 대한 의문 또는 고충으로 문의가 오는 경우도 때때로 있다. 상담이용자들은 통상 익명으로 부담 없이 솔직히 정보를 제공하 며, 상담원은 대상자가 이해할 수 있도록 제도에 대하여 해설해 주 는데, 담당 공무원의 부당한 업무처리로 판명되면 즉시 개입한다. 담당 공무원과 논의하여 담당 공무원의 오류 또는 잘못된 해석으 로 인한 고충으로 판명되면 담당 공무원은 즉시 시정하는 등 원만 한 업무처리가 이루어진다. 급여 신청 시 대상자에 대한 조력서비스 29) 시･군･구 담당공무원은 수급권자의 생활실태, 부양의 거부·기피, 가족관계 단절 주장내용 등을 확인하여 보장여부 및 보장비용 징수 제외여부를 지방생활보장 위원회(소위원회 포함)의 심의·의결을 거쳐 결정한다.

30) 서울시 등 일부 지자체에서는 최근 보장비용징수업무에 대한 업무지원을 통하 여 선 보호 확대와 보장비용징수 업무를 활성화하려고 정책적으로 노력하고 있다.

31) 한국빈곤문제연구소는 1명의 상담원을 보유하고 있는데 연간 실적보고서에 서 2011년 상담실적 1,549건(전화 1,075건, 인터넷 474건), 수급대상자와 사 회복지사에 대한 복지제도 교육안내 14회로 보고하고 있다.

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도 수행하지만 원거리 또는 인력부족으로 거의 하지 못하고 있다.

그러나 이들 상담조직은 그 수요가 매우 적고, 특히 NGO는 성격 상 재정과 상담 운영기반이 취약하여 지속적으로 상담서비스를 제 공하는데 불안정하다. 상담업무에 있어서는 복지 전 분야를 종합적 으로 상담하고 법률서비스와 자원에 연계할 수 있는 능력을 갖추기 힘들어 체계적이지 못하다. 우리나라에서는 공적 상담기능의 제약을 보완할 수 있는 민간부문 의 상담조직이 대폭 늘어나야 될 필요성이 있다. 그러나 민간부문의 상담조직을 대폭 늘리는 과제는 NGO 등 민간부문의 재정능력이 취 약해서 불가능에 가까운 것이 현실이므로 지자체가 지원하고 민·관 거버넌스운영방식으로 무료법률서비스와 고충을 포함하여 일련의 복지상담 및 조력지원과 자원연계 조치까지 할 수 있다. 지자체의 복지업무와 네트워크를 구축하는 ‘종합복지상담소’를 각 지자체에 설립하는 방안을 강구할 필요가 있다.

3. 복지행정제도의 법규의 미비와 부재

법규에 의해 제정된 복지행정 운영상의 제도의 미비 또는 부재로 복지사각지대가 발생할 수 있다.

① 수급자 실태조사 결과 ④와 ⑤에서 가장 많이 지적되는 것이 급여변경에 대한 통지를 받지 못하는 경우가 많다는 것과 수급자들 이 이의신청제도에 대하여 잘 모르고 있다는 것이다. 「기초법」 제 29조 (급여의 변경)과 제 30조 (급여의 중지 등)에서 “급여의 변경 (중지 등)은 서면으로 그 이유를 명시하여’ 수급자에게 통지하여야 한다.”를 지난 2012년 2월1일 ‘명시하여’를 ‘구체적으로 밝혀’로 개정

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하였다. 그간 급여의 변경(중지 등)에 대해 통지되지 않거나 통지되더라도 그 사유가 자세히 통지되지 않아 민원의 대상이 되어온 바 있었다. 이의 신청32)은 급여의 변경(중지 등)의 통지양식에서 비고사항으로 수급자에게 알리고 있지만 다수의 수급자들에게 명확히 잘 전달되 지 않는다고 본다. 앞으로는 문서에 의해 급여의 변경(중지 등)이 구체적으로 밝혀 통지하도록 법령을 개정(2012.2.12.)하였으므로 수급자들의 알권리가 더 확보될 수 있겠다고 본다. 이 때 이의신청과 절차에 대하여 수급 자들에게 더 상세하게 알릴 수 있도록 공문서 형식으로 별도로 알 리는 것이 좋겠고, 담당 공무원도 안내 업무를 더욱 철저히 수행하 도록 업무 교육도 필요하다고 본다. ② 현 복지행정제도에서는 개인정보의 변동33)에 대한 수시 또는 정기적 접근이 수급자들에게 제도적으로 허용되지 않고 있다. 현재 는 급여의 변경(중지 등)의 통지가 있을 때 수급자들은 담당 공무원 에게 문의하여야 무엇이 어떻게 변동되었는지를 확인할 수 있다. 헌법에서 보장하는 개인정보의 자기결정권34)과 정보열람권에 의하 32) 이의신청은 시장·군수·구청장의 결정에 대해 이의가 있는 경우에는 결정을 통 지받은 날로부터 60일 이내 해당 시장·군수·구청장을 거쳐 시·도지사에게, 시· 도지사의 결정에 대해 이의가 있는 경우에는 결정을 통지받은 날로부터 60일 이내에 보건복지부장관에게 구두 또는 서면으로 신청한다.

33) 사회복지통합관리망에는 국세청, 국민연금관리공단, 행정안전부, 국토해양부, 대법 원 등 27개 기관의 전산망이 연결되어 218종의 소득·재산 자료, 서비스 이력 정보 등 을 연계하여 각 지자체에 제공하고 있다. 수급자 및 부양의무자의 재산조사를 담당 하는 공무원은 해당 정보를 언제나 확인할 수 있으며 관련 정보가 변동되었음을 알 려주는 자동 알림 기능까지 갖추어져 있다(통합업무안내 17면 참조). 통합업무안내 에 따르면 위와 같이 확인되는 공적자료에 의한 변동사항은 매월 15일까지 반영하여 야 한다(통합업무안내 16면 참조).

34) 개인정보자기결정권은 “개인이 자신에 관한 정보의 흐름을 파악하여 통제할 수 있는 권리”로 간단히 정의할 수 있다. 소극적 측면에서는 개인정보의 수집ㆍ 축적ㆍ보관ㆍ제공 등을 거부하거나 본인의 의사에 반하거나 잘못된 개인정보 의 보유나 처리에 대하여 정정이나 폐기 또는 손해배상을 청구할 수 있음을

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여 자신의 개인정보의 변동과 정확성 여부의 확인, 정정 또는 삭제 요청을 할 수 있도록 개인정보에 대한 열람을 보장하는 제도를 만 들어 주어야 한다고 본다. 방법상으로는 직접 열람이 가장 선호되지만 그 개인정보에는 부양 의무자의 소득· 재산 등이 기재되어 있어 부양의무자 개인정보의 보 호문제가 발생하므로 개인정보의 변동에 대해 변동 즉시 문서로 알 리고, 전체 개인정보(본인에 관련된 개인정보 이외의 부양의무자 등 제 3자와 관련된 개인정보는 제외)는 연 1-2회 정기적으로 알리는 행정제도를 도입하여야 할 것으로 본다. 부가적인 개인정보변경통지정보시스템을 개발할 필요가 있다. 개 인정보처리자는 개인정보의 정확성과 최신성을 확보하기 위하여 개 인정보 입력 시 입력내용을 사전에 확인하는 절차, 개인정보에 대한 열람 및 정정 요구 등을 통해 정확한 정보를 입력할 수 있는 절차 나 방법 등을 마련하여야 하며, 오류정보를 발견한 경우 정정이나 삭제할 수 있는 절차도 마련하여야 한다고 본다. ③ 개인정보의 변동과 그것이 수급자격의 내용에 미치는 영향에 대한 사전통지와 소명기간 설정 등 당연한 행정절차35)가 제도적으 로 미비하여 민원을 야기하는 요인으로 작용하고 있다.

‘2012년 사회복지통합업무안내’에서는 급여의 삭감(변경) 또는

중지결정 후 통지하도록 하고 있어 급여를 삭감 또는 중지하기 전 에 수급자에게 그 내용을 알리고 의견을 진술할 기회를 부여하도록 하는 사전 절차가 규정되어 있지 않다. 즉 일선 보장기관에서는 본 지칭하고, 자신에 관한 정보의 보유상황을 확인하기 위하여 자료의 열람이나 조사를 청구하거나 혹은 원하는 대상에게 그 정보를 스스로 공개하거나 제공 하는 것은 적극적 측면이라 할 수 있다(최봉석, 2009).

35) 행정절차법 제21조부터 제24조까지에서 규정하고 있는 (ㄱ) 사전통지, (ㄴ) 처분 전 의견진술 기회 부여, (ㄷ) 처분 시 이유제시 및 (ㄹ) 문서에 의한 처분 방식에 관한 사항은 당연히 기초생활보장급여의 삭감 및 중지 처분에도 적용되는 것이 다.

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인에 대한 사전통지나 의견진술기회 부여 없이 곧바로 급여에 대한 삭감 및 중지결정을 먼저하고 있는 것이다. 행정절차법 제21조 제1항에 따르면 행정청은 당사자에게 의무를 과하거나 권익을 제한하는 처분을 하는 경우에는 미리 처분의 원인 사실, 처분의 내용 및 법적 근거, 의견을 제출할 수 있다는 뜻과 의 견을 제출하지 아니하는 경우의 처리방법, 의견제출 기한 등을 당사 자에게 통지하여야 하며, 동조 제3항에 따르면 위 의견제출 기한은 의 견 제출에 필요한 상당한 기간을 고려하여야 한다. 행정절차법 제22조 제3항 또한 행정청이 당사자에게 의무를 과하거나 권익을 제한하는 처 분을 함에 있어서 청문을 실시하거나 공청회를 개최하는 경우 외에는 당사자에게 의견 제출의 기회를 주어야 한다고 규정하고 있다. 행정절차법 제23조 제1항에 따르면 행정청은 신청내용을 모두 그대 로 인정하는 처분인 경우 등을 제외하고는 당사자에게 그 근거와 이유 를 제시하여야 하며, 행정절차법 제24조 제1항에 따르면, 행정청이 처 분을 하는 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서로 하여야 하며, 전자문서로 하는 경우에는 당사자의 동의가 있어 야 한다. 한편, 국민기초생활보장법 제29조 제2항에 따르면 급여의 변경은 서면으로 그 이유를 구체적으로 밝혀 수급자에게 통지하여야 하며, 동법 제30조 제3항은 급여의 중지에 관하여 제29조 제2항을 준용하 도록 하고 있다. 국민기초생활보장법에 따른 수급 중지 및 급여액 삭감 처분이 국민의 권익을 제한하는 처분에 해당됨이 분명하고, 행 정절차법의 규정은 행정절차법 제3조 제2항에 열거된 사항과 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 모든 행정작용에 대해 적용된다. 따라서 행정절차법 제21조부터 제24조까지에서 규정하고 있는 사 전통지, 처분 전 의견진술 기회 부여, 처분 시 이유제시 및 문서에 의한 처분 방식에 관한 사항은 당연히 기초생활보장급여의 삭감 및

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중지 처분에도 적용되는 것이며, 그 중 처분 시 이유를 제시하고 문 서에 의해 처분하도록 하는 내용은 국민기초생활보장법에도 명시되 어 있다. 그런데 보건복지부의 관련 지침에는 급여를 삭감 또는 중지하기 전에 수급자에게 그 내용을 알리고 의견을 진술할 기회를 부여하도 록 하는 절차가 규정되어 있지 않아 최근 보건복지부는 소명기간을 부여하도록 행정조치를 하였다고 하지만 행정절차법과 같이 명확하 게 공식적인 제도의 개선이 있어야 한다고 본다. ④ 국민기초생활보장법 시행령 제5조 제4호에 의거 부양의무자가 있더라도 부양능력이 없거나 부양을 받을 수 없는 경우에는 기초생 활보장수급권이 있다. 그리고 “부양의무자가 부양을 거부 또는 기 피하는 경우”는 “부양을 받을 수 없는 경우” 중 하나에 해당되 며(보건복지가족부 지침인 ‘2012년 국민기초생활보장사업안내’에 서 “부양을 거부하거나 기피하는 경우”로서 구체적으로 적시한 것은 대표적으로 흔한 사례를 예시한 것에 불과함), 관련 법령은 부 양의무자가 부양을 거부 또는 기피하는 이유에 대해 아무런 제한을 두고 있지 않다.

이는

대구고등법원의 판결에서 확인된바 있다36).

그러나 일선 보장기관에서는 위 판결 후에도 여전히 부양의무자가 부 양을 거부하거나 기피하고 있음을 넘어서 가족관계 단절에 대한 입증을 요구하고 있다. 이처럼 행정기관에 의한 관련 규정의 지나치게 제한적 36) 대구고등법원 2011. 4. 29. 선고 2010누2549판결(이 판결이 대법원에서도 유지 됨)에서 법원은 “법의 목적, 급여의 기본원칙, 수급자의 범위 및 보장비용의 징 수 등의 규정에 비추어 보면, 부양능력 있는 부양의무자가 어떠한 이유이든 실 제로 명백히 부양을 기피하거나 거부하고 있는 사실이 인정되면 이 법에 따른 수급권자가 되기 위한 요건인 ‘부양의무자가 있어도 부양을 받을 수 없는 경우’ 를 충족한다고 해석할 것이고(보건복지가족부 지침인 ”2010년 국민기초생활보 장사업안내“에서 ‘부양을 거부하거나 기피하는 경우’로서 구체적으로 적시한 것은 대표적으로 흔한 사례를 예시한 것에 불과하다 할 것이다), 이러한 수급권 자에게 보장비용을 지급한 보장기관은 이 법 제46조에 따라 부양능력을 가진 부 양의무자로부터 그 비용의 전부 또는 일부를 부양의무 범위 안에서 징수할 수 있다.”고 판단한 바 있다.

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해석으로 인해 많은 대상자들이 실제로 아무런 부양을 받고 있지 못하 고 있음에도 불구하고 복지사각지대에 있어 최대의 민원사항이 되고 있 다. 실제로 부양을 받을 수 없는 경우에 대상자를 선급여하고 구상권 행사 에 의해 부양능력 있는 부양의무자로부터 보장비용을 징수하는 건은 대 규모 복지재정의 확보와 복지 및 법률담당 인력의 확보와 같은 사전 계 획과 준비가 필요하다. 다만 보장비용의 징수가 수급권 대상자와 부양의무자 간의 가족관계 를 악화시키는 등 부작용이 클 것이라는 부정적인 견해가 있어 본 연구 에서 이에 대하여 검토한다. 실제로 부양을 받을 수 없는 경우는 부양불능인 경우와 부양거부 · 기 피하는 경우이다. 부양불능은 군복무, 해외이주, 복역, 행방불명, 사망 등으로 확인되면 보장비용 징수에서 제외된다. 부양거부·기피 경우에는 비혈연관계, 부모재혼, 과거 가족 간 부양기피 사유(가출, 외도, 학대 등) 등 가족관계 단절, 부양의무자의 생활실태 고려 등의 사유가 있 으면 보장비용 징수대상에서 제외된다. 이 경우에는 부양의무자와 수급권자 양측으로부터 사유서 제출 또는 진술을 받고 있고 가족관계 단절 등이 통상 장기간에 이르고 있어 타당 성의 확인이 용이하다고 본다. 서로 상충되는 견해가 있을 경우 사실관 계의 확인을 위해 이를 증명하는 제 3자 또는 관계 친척의 진술 또는 확 인서를 받을 수 있도록 규정을 개선함이 좋겠다. 타당한 부양거부·기피로 인정되지 아니한 경우에는 보장비용 징수의 대상이 되어 보장기관은 구상권을 행사하게 되는데 이 때 수급권자와 부양의무자 간의 가족관계가 악화되는 등 악영향을 줄 수 있다는 보장 비용징수에 대한 부정적인 견해가 있을 수 있다. 수급권자가 실질적으로 부양받지 못하고 있고, 이러한 사실을 부양의 무자가 인정하고 있다면 이는 부양의무자가 다음의 두 가지 경우에 해

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당한다고 볼 수 있다. 첫째, 부양의무자 기준에 의한 부양능력평가로는 ‘부양능력’이 있지만 실질적인 부양능력이 없어 부양거부·기피하는 경 우, 둘째, 실질적으로 부양능력이 있어도 부양거부· 기피하는 경우이다. 첫 번째의 경우는 부양의무자 가구의 경제상황이 실질적으로 어려운 사정에 있는데 기인하는바 가족관계가 악화되는 부작용이 발생할 것으 로 본다. 현재 부양능력 있음의 기준은 부양의무자의 소득(질병, 교육, 가구특성 등에 따른 비용 차감 가능)이 수급자가구 및 당해 부양의 무자 가구의 각각의 최저생계비를 합한 금액의 130%(대도시에서 3 인의 부양의무자 가구가 1인의 수급권자를 부양하는 경우 월 230만 원)이상이고, 부양의무자의 ‘재산의 소득환산액’이수급자 가구 및 당 해 부양의무자 가구의 각각의 최저생계비를 합한 금액의 42%(재산 이 15,084만원) 이상에 해당하는 경우이다. 월 230만원의 소득을 가진 부양의무자 가구가 피부양자에게 월 최 저생계비 55만원을 부양비로 지출하고 나머지 175만원으로 교육 등 일상생활비 지출과 집 마련, 미래에 대한 저축 등 평균적이고 안정 적인 가정생활을 한다는 것은 불가능하다고 평가 된다. 사업안내서에서는 부양의무자의 소득에서 질병, 교육, 가구특성 등 에 따른 비용 차감이 가능하다고 되어 있지만 이의 거증에 대한 구 체적인 기준도 부재하고, 타 지역에 소재하는 부양의무자에 대한 자 세한 생활실태조사가 어려운 것도 사실이다. 한편 수급권 대상자는 급여신청 시 부양의무자에 대한 보장비용징 수 가능성에 대하여 설명을 듣게 되면 통상 부양의무자의 경제능력 과 가정 부담을 염려하여 급여신청을 철회하는 경우가 많아 복지사 각지대가 발생하게 된다. 부양의무자 가구의 부양능력 있음의 기준 이 현실적으로 매우 낮은 것으로 평가되므로 이의 대폭적인 완화조 치가 사전에 있어야 할 것으로 본다. 두 번째의 경우에는 실질적으로 부양능력이 충분하다고 평가받지

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만 부양을 거부·기피하는 경우로서 부양의무자와 수급권자의 가족관 계는 이미 어느 정도 훼손되어 있다고 본다. 만약 가족관계가 훼손 되어 있지 않다면 부양의무자는 대상자의 급여신청에 따라 보장비 용 징수 가능성에 대한 정보를 듣게 되고, 수급자 결정 통지 시, 보 장비용 징수 가능성에 대하여 서면통지를 받으므로 사전에 부양비 를 스스로 부담할 수 있는 기회가 충분히 있고, 부양비를 부담하게 되는 경우에는 오히려 가족관계를 충실히 하는데 도움이 된다고 본 다. 한편 타당한 부양거부·기피 사유가 없다면 부양의무자는 피부양자 인 수급권 대상자를 외면 또는 방기하고 있는 것으로 노인학대 등 가족학대의 범주에 든다고 판단된다. 만약 수급권 대상자가 재산과 소득을 모두 부양의무자에게 상속하고 부양의무자와 사전에 공모하 여 각각 급여신청하고 부양 거부·기피사유를 정당화하는 경우, 단기 적으로는 은폐될 수 있을 것이다. 그러나 장기적으로는 수급권자는 월 현금급여 45만원의 생활실태 를 감수하지 못할 것이고, 부양의무자의 추가적인 부양비 전달이 불 가피하게 될 것인데 이러한 상황은 공무원의 방문조사나 주변 주민 들에 의해 쉽게 파악되어 부정수급으로 처리될 수 있다고 본다. 따라서 보장비용 징수업무의 적극 실시 전에 현재의 부양능력 있 음의 기준을 부양의무자 가구의 안정적인 경제생활을 보장하는 수 준으로 충분히 완화하는 조치를 사전에 취한다면 보장비용징수에 따른 가족관계의 악화 등 부작용을 최소화할 수 있다고 보며 보장 비용 징수의 적극적 시행은 자녀의 노부모모시기와 부모의 자녀부 양 의무라는 전통적 가치를 재차 거양하고 공고화할 수 있고, 특히 최근 크게 사회문제화 되고 있는 노후불안을 크게 감퇴시키는 기제 로 작용할 것으로 본다.

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제4장 개선방안 제1절 복지사각지대 발굴 수행체계 개선방안 1. 기본방향 복지 사각지대 발굴 문제에 효과적으로 대응하기 위해서는 복지전 달체계가 통합성과 협력성, 참여성, 그리고 지속가능성을 담보해야 한다(김영종 외, 2011; 류명석 외, 2009; 성은미 외, 2012). 먼저 통합 성은 복지서비스 상담과 신청, 제공 과정이 이용자 중심으로 통합되 는 것을 의미한다. 둘째, 협력성은 지역사회 내에서 복지서비스 공 급 주체로서의 공공과 민간 기관들 간의 실질적 협력을 가능케 하 는 유기적인 네트워크를 말한다. 셋째 참여성은 복지서비스의 전달 의 과정에서 지역주민과 수요자의 적극적 참여와 지역공동체의 활 성화 등이 해당된다. 마지막으로 지속 가능성은 복지 사각지대 발굴 과 서비스의 양적·질적 개선이 일회성에 그치는 것이 아니라 조직 적, 기술적, 재정적 차원에서 영속화 될 수 있는 지에 관한 것이다.

1) 통합성 특히 중앙정부 부처들 간의 칸막이 현상은 시･군･구 단위의 지역 사회에서의 서비스 통합 노력을 어렵게 만드는 핵심 요인이 된다. 중앙부처별로 제공되고 있는 복지 서비스들은 각기 상이한 조직체 계와 행정기준 등을 통해 지역사회로 공급됨으로써 담당인력들로 하여금 중복적이고 비효율적인 업무수행을 하도록 만들뿐만 아니라 서비스 이용 주민들에게도 혼란을 초래하고 있다.37) 이처럼 복지서

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비스 파편화는 공급체계의 분산으로 인한 부작용으로써 서비스 중 복과 배제, 비효율성의 문제를 담고 있다(김영종 외, 2011). 복지사각지대가 복지서비스 정보 전달체계 및 공급체계의 불완전성 과 공급량의 부족에 직접적으로 영향을 받는 것과 더불어, 복지서비스 파편화 현상 역시 취약계층 주민들로 하여금 복지서비스에 접근하는 것 을 혼란스럽게 하고 서비스 신청과 이용의 불편을 가중함으로써 복지 사 각지대 문제를 심화시키는 또 다른 요인으로 작용한다. 중앙부처, 중앙과 지방, 공공과 민간, 민간기관들이 상호 분절화 된 상황은 복지서비 스의 양적 확대에도 불구하고 복지사각지대 문제 해결을 어렵게 만 들고 있다. 따라서 복지사각지대 문제를 해결하기 위해서는 지역 단위에서 주민들 을 대상으로 복지서비스 정보 제공과 상담, 취약계층 발굴, 신청, 연계 과 정을 통합적으로 전달할 수 있는 조직화가 필요하다. 지금까지 정부의 전달체계 개편은 시･군･구의 통합조사관리와 통합사례관리, 자원개 발 기능을 강화하는 방향을 견지해 왔다. 이와 같은 정책 방향은 현 재의 부족한 복지인력 규모를 고려한 것이라고 해석된다. 그러나 복지사각지대에 대한 발굴을 체계화 하고 이용자의 접근성 과 지역사회의 참여를 강화하기 위해서는 시･군･구 보다는 읍·면·동 중심의 서비스 체계가 보다 타당하다고 본다. 면적이 넓고 인구가 분산되어 있는 도농복합지역이나 민간 복지서비스기관들이 제대로 갖추어지지 않은 농어촌 지역의 경우 시･군･구 중심의 전달체계의 효과성은 더욱 떨어질 수밖에 없다.

37) 여성들의 일자리를 지원하는 서비스로는 고용부(취업성공패키지), 고용부(사회 적기업일자리창출사업), 여성가족부(여성가장훈련수당지급), 여성가족부(경력단 절여성취업교육), 보건복지부(사회적일자리사업) 등이 있으며, 중첩적인 이용 대상과 유사한 서비스 내용을 갖고 있으나 분산적으로 제공되고 있다.

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2) 협력성 복지영역이 점차 전문화 되고 공공(기획과 재원확보, 관리)과 민간 (서비스 생산, 전달) 간의 기능 분화가 심화됨에 따라 두 영역 간에 는 심리적 거리감도 커지고 있다. 복지서비스의 통합성과 지역주민 의 참여성을 유발하기 위해서는 공공과 민간, 민·관 기관들 간의 협 력체계를 재정비 하는 노력이 필요하다(김영종 외, 2011). 지역사회 복지사각지대 발굴과 문제 해결이 안착되기 위해서는 공 공과 민간 간의 연계뿐만 아니라 다수의 민간 복지서비스조직들 간 의 유기적인 네트워킹이 중요하다. 새로운 지역사회 문제와 복지수 요에 대해 발 빠르게 대응하기 위해서는 민간조직들 간의 역할 조 정과 사례 분담이 조직적으로 이루어져야 한다. 최근 들어 단일 기 관이 해결할 수 없는 복합적인 복지욕구와 상황이 늘어나고 있기 때문에 협력의 필요성이 더욱 커지고 있다.

3) 참여성 현행 복지 전달체계는 기본적으로 행정조직의 통제와 전문가의 개 입에 토대를 두고 있다. 즉 복지서비스를 생산, 공급하는 측과 이를 이용하는 측이 명확하게 구분되어 있는 체계이다. 복지에 대한 국가 의 책임이 제도화 되고 ‘권리로써의 복지’를 이용할 수 있는 기회가 늘어나면서 지역사회에 내재화 되어 있던 공동체적 기능이 크게 소 멸되는 현실에 직면하고 있다. 공공과 민간의 복지인력규모와 재원 등을 고려하면, 복지취약계층 이나 지역사회로부터 고립된 주민들의 생활실태와 복지욕구를 세세 하게 파악하고 서비스를 제공하는 것이 현실적으로 어려운 일이다. 이와 같은 현실을 고려할 때 가까운 동네 주민들이 주위의 어려운 이웃의 형편을 살펴보고 상호작용을 활성화하는 것이 대안이 될 수 있다. 복지사각지대 해결을 위해서는 지역사회의 공동체적 성격에

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기반 한 자연발생적 복지 기능을 활성화 시킬 방안에 주목할 필요 성이 있다고 본다.38) 하지만 지역사회 차원의 복지공동체 활성화가 필요한 이유는 단순 히 제도적 복지서비스 공급체계가 불충분하기 때문만은 아니다. 실 제 현장에서는 현물화 된, 객체화 된 차원에서 제공되는 복지서비스 보다는 사회적 관계 또는 지역사회 차원에서 제공되는 복지서비스 에 요보호대상자들의 만족도가 높은 것으로 보고되고 있다. 그리고 지역주민들은 복지공동체 활동에의 참여를 통해 복지의 공공재적 성격과 실효성을 학습할 수 있다.

4) 지속가능성 복지사각지대 해소라는 목표를 달성하기 위해서는 주민들의 복지 욕구를 정확히 파악하여 필요한 서비스를 적시에 제공할 수 있는 체계를 갖추어야 한다. 현실에서는 복지서비스의 종류와 이용방법이 매우 복잡하고 서비스 전달체계가 파편화되어 위기취약계층들이 복 지서비스를 주도적으로 이용하기 힘든 형편이다. 또 이들에게 복지서비스를 제공하는 복지담당공무원들과 민간 전 문가들은 전문성의 문제에 직면하고 있다. 수 백 개의 복지사업별로 적용되는 기준과 절차, 지원 내용을 숙지해야만 질 높은 서비스를 제공할 수 있는데, 현재의 인력구조와 인사제도에서는 충분한 성과 를 얻기 힘든 상황이다. 읍·면·동의 복지담당공무원들에게 지급되는 업무지침과 매뉴얼이 38) 서울의 한 영구임대주택 단지에서 최근 100일 사이에 주민 여섯 명이 잇따라 자살하였다(한겨레신문, 2012. 8. 28 참조). 이들은 빚더미에 못 이겨서, 외로워 서, 아파서 자살을 선택한 것으로 보이며, 가까운 복지관이나 정신보건센터의 ‘복지망’에서 벗어나 있었다. 이들은 긴 시간 동안 사회적으로 고립된 삶을 살 았다는 공통점을 가지고 있다. 관리사무소와 사회복지관, 동주민센터, 정신보건 센터 등 관련기관들에서는 이들에 대한 사례관리 또는 정보 공유가 이루어지 지 않고 있는 것으로 파악되었다.

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산더미처럼 쌓여 있으며, 매년 새로운 사업이 추가되고 기존 사업이 변경됨에 따라 숙지해야 하는 정보의 양도 크게 늘어나고 있다. 특 히 1-2년 단위로 보직이 순환되는 행정직 복지담당공무원의 경우 한 계가 있을 수밖에 없다. 복지담당공무원은 공공복지만, 민간사회복지사는 자기 기관의 서 비스에 국한하여 업무를 담당하겠다는 분절적인 역할로는 이용자 중심의 통합적 서비스 전달이라는 목표를 달성할 수 없다. 지역 차 원의 통합복지서비스 교육 커리큘럼을 운영하여 모든 사회복지사와 담당공무원들이 주기적으로 보수교육을 할 수 있도록 한다. 복지담 당공무원과 사회복지사의 장기간 근속을 유도할 수 있는 인사 및 급여체계 상의 인센티브를 고려할 필요가 있다. 복지사각지대 발굴과 서비스 연계 과정에서 누락과 중복 문제를 제어하기 위해서는 대상자 선정과 서비스 이력, 관리지침 등에 관한 정보를 공무원과 민간 사회복지사들이 서로 공유·관리 할 수 있는 체계가 필요하다. 현재 행복e음은 개인정보보호의 문제 때문에 공공과 민간뿐만 아 니라 공공 내에서도 타 기관의 정보를 열람하는 것이 제한되어 있 다. 범정부 복지서비스와 지방자치단체 및 민간 복지서비스의 정보 통합이 가능한 방안을 시급히 찾아야 한다.

2. 지역단위 통합적 발굴체계 구축방안

1) 읍·면·동 주민센터를 복지허브로 기능 전환 중앙정부의 지자체의 복지정책이 지속적으로 늘어남에 따라 읍·면· 동 복지행정의 업무와 책임의 범위가 크게 확대되었다. 새로운 복지제 도의 도입에 따라 복지업무의 절대적 양이 증가하고 있을 뿐만 아 니라, 기존의 개별 복지서비스로는 대응하기 어려운 복합적인 복지

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욕구를 지닌 수요자도 함께 늘어나고 있는 실정이다. 복지사각지대와 서비스 누락 문제를 근원적으로 해결하기 위해서 는 복지서비스 공급을 늘리는 것과 동시에 지역사회 내에서 다음의 세 가지 방식이 함께 작동되어야 한다. 첫째, 복지서비스가 필요한 주민 스스로 복지욕구를 적극적으로 표현하고 서비스 신청을 쉽게 할 수 있는 기반이 조성되거나, 둘째, 공공과 민간의 복지담당인력 들이 지역 내 취약계층의 복지욕구들을 누락 없이 정밀하게 조사할 수 있는 시스템이 구축되거나, 셋째, 지역주민들이 주위의 소외된 어려운 이웃들을 발견하여 관련 기관에 연계할 수 있는 공동체적 복지 환경이 구축되어야 한다. 앞서 살펴본 바와 같이 정부는 복지서비스 정보의 효율적인 전달 과 주민들의 접근성 제고를 위해 중앙에 보건복지콜센터를 운영하 고, 시･군･구와 읍･면･동사무소의 기능을 강화해 오고 있다. 그러나 복지 사각지대에 위치한 주민들의 특성과 생활방식 등을 고려할 때, 주민들이 가까운 곳에서 편리하게 필요한 복지서비스에 대한 정보 를 얻고 상담·신청할 수 있는 지역밀착형 복지전달체계의 구축이 요 구된다(서울시복지재단, 2009). 현재 지역사회에서 복지사각지대 발굴 업무는 읍･면･동 주민센터 가 실무 기능을 수행하고 시･군･구 희망복지지원단이 지원 기능을 담당하는 이원체제로 수행되고 있다. 현재의 읍･면･동 주민센터는 절대적인 인력 부족과 잦은 교체로 인해 적극적인 발굴과 종합적인 상담을 수행할 역량을 갖추지 못하고 있다. 또한 정부에서는 읍･면･ 동 주민센터에서 복지대상자에 대한 주기적인 모니터 활동을 강화 하도록 지침을 내리고 있지만, 통합조사관리와 사례관리 업무를 시･ 군･구에서 담당하고 있는 상황에서 이들 업무를 주도적으로 수행하 기가 쉽지 않은 실정이다. 이처럼 지역사회에서 복지사각지대 발굴체계가 제대로 구축·운영

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되기 위해서는 주민들의 일상적 생활영역 내에서 이를 전담하는 조 직이 마련되고 전문인력이 충분히 확보되어야 한다. 주민들이 자신 과 주위 이웃의 어려움을 거부감 없이 편리하게 상담하기 위해서는 전담조직이 가깝고 익숙한 곳에 위치하는 것이 타당할 것이다. 근대 행정체계가 도입된 이후 수 십 년 동안 주민들의 입장에서 읍･면･ 동 주민센터가 가장 인지도가 높고 찾기 쉬운 공공행정기관이다.

2007년 전달체계 개편 이후 통합조사관리, 통합사례관리, 자원개발 등의 주요 업무를 시･군･구가 담당함으로써 규모의 경제를 통한 효 율성 제고와 같은 일부 성과가 있었지만, 일선 복지공무원들과 지역 주민들과의 소통기능이 약화되는 반작용도 나타나고 있음을 지적하 고 있다. 즉 읍･면･동 주민센터의 복지담당공무원들은 ‘적극적인 해결자’에 서 복지서비스 신청을 접수하여 시･군･구로 전달하는 ‘단순 전달자’ 로 그 역할이 상당부분 축소되고 있다고 인식한다. 또 경력이 많은 고참 전담공무원들이 시･군･구로 많이 배치됨에 따라 읍･면･동 주 민센터에는 상대적으로 경력이 적은 전담공무원과 행정직 공무원의 비율이 높아지고 있다. 따라서 지역사회 중심의 복지사각지대 발굴체계를 강화하기 위해 서는 읍･면･동 주민센터의 복지기능 및 인력을 현재보다 대폭 강화 하여 취약계층 주민들이 언제나 쉽게 편리하게 복지욕구를 상담하 고 서비스를 신청할 수 있는 ‘복지허브’로서 개편하는 것이 타당할 것으로 판단된다. 동주민센터를 복지허브로 구축한 사례로 서울시 노원구와 서대문 구가 대표적이다.39) 노원구는 2010년 8월부터 ‘동주민센터 복지허브

39) 두 지자체의 동주민센터 복지허브화 사업은 중앙정부와 광역지자체의 특별한 지원 없이 자체적으로 수행되고 있으며, 따라서 현재 진행 중인 사업으로써 완 성된 것으로 보기는 힘들다.

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화’를 추진해 오고 있다. 먼저 동주민센터의 복지인력 확충을 위해 복지중심의 인력재편 및 행정조직 개편을 시행하였다. 지역여건별 복지수요를 감안하여 동별로 1~ 3명을 차등적으로 추가 배치하였으 며, 동주민센터 주민생활지원팀의 직종별 업무분장 표준안을 제시하 였다. 노원구의 동주민센터 복지허브화 사업은 동의 복지업무가 강화되 는 성과를 나타내고 있다. 복지대상자 전수조사와 계획적인 방문상 담, 그리고 복지종합상담을 전담하는 인력을 지정함으로써 지역 내 취약계층의 복지욕구에 대한 대응력을 높이고 있다. 학계 및 현장 전문가들로 휴먼서비스 자문위원(슈퍼바이저)을 위 촉하고 민관 협력 통합 솔루션 회의를 주기적으로 운영함으로써 복 합위기사례에 대한 수요자 맞춤형의 통합 서비스의 기반을 구축해 나가고 있다. 한편 서울시 서대문구 역시 복지행정을 주민들의 복지 체감도 향 상과 맞춤형 복지서비스 중심으로 재정립하기 위해 동주민센터의 기능 전환을 추진해 오고 있다. 호주의 센터링크(Centrelink) 의 원스톱 복지서비스 모델을 대도시 지역에 적용한 ‘동주민센터의 복지허브화’를 2012년 1월부터 시범 운영하고 있다. 현재 2개의 동주민센터를 시범 동으로 선정하여 복 지담당공무원을 기존보다 2배 가까이 증원하였으며, 동주민센터 자 체 업무조정과 동주민센터와 구청 간의 업무조정 등을 통해 복지업 무의 전문성 제고 및 역량 강화를 추구하고 있다. 구체적으로 무인민원발급기 추가 설치를 통한 제증명 업무량 감축 및 수수료 절감이 가능하도록 조례 개정을 추진하였으며, 민방위, 청소, 불법 주정차 단속 등 비 복지업무들을 구청으로 이관함으로써 동주민센터의 업무 부담을 낮추는 조치를 취하였다. 이를 통해 복지담당공무원들이 복지 사각지대 발굴 등 전문복지서

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비스에 집중할 수 있는 업무환경을 구축해 오고 있으며, 초기상담 기능강화와 취약계층에 대한 복지담당공무원의 1:1전담제 운영, 방 문복지 강화와 같은 성과들이 부분적으로 확인되고 있다. 복지허브로서 읍･면･동 주민센터는 복지, 보건, 고용, 주거복지 등 광의의 복지영역에 대한 종합상담과 지역 내 취약계층에 대한 상시 적인 발굴 및 사례관리를 주된 기능으로 한다. 복지욕구가 있는 시 민들은 읍･면･동 주민센터를 방문하면 종합복지상담을 받을 수 있 고 필요한 서비스들을 한꺼번에 신청할 수 있다. 읍･면･동 주민센터의 복지담당공무원들은 가정의학과/내과/소아 과 병원의 주치의와 같은 역할을 수행한다. 초기상담 단계에서는 적 극적 서비스 제공을 위한 종합상담으로 확대 실시하고 시간도 현재 평균 10분에서 30분으로 늘려야 한다. 수급자, 노인, 장애인, 한부모 가정, 소년소녀가정 등 상시적인 관리가 필요한 사례에 대해서는 읍･면･동 주민센터의 사회복지사들이 주기적인 연락과 방문을 통해 이들의 생활상황의 변화와 복지욕구를 파악한다. 읍･면･동 주민센터에서 초기상담을 거쳐 위기복합사례로 판별된 경우 시･군･구 희망복지지원단에서 통합사례관리를 하도록 사례를 이관하고, 그렇지 않은 경우 상시적인 관리를 주민센터에서 담당한 다. 복지사각지대 해소를 위해서는 취약계층에 대한 적극적인 방문복 지를 펼치는 것도 필요하다. 현재는 단순한 안부확인 차원의 방문만 이루어지고 있는데 반해 욕구 해결 중심의 방문복지를 강화하고 상 담기록지를 작성하는 등의 DB를 구축하여 예방적 복지가 가능하도 록 내실화 되어야 한다. 통반장과 참여의식이 있는 지역주민들을 복지도우미로 발굴, 육성 하여 복지 사각지대 발굴 및 거동이 불편한 노인, 은둔형 주민들과 의 접촉이 이루어지도록 한다.

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<표 24> 읍･면･동 주민센터와 시･군･구, 민간서비스기관의 주요기능

주요 기능 읍･면･동 주민센터

- 종합상담 및 서비스 신청접수 - 상시사례관리 - 방문복지, 발굴 - 통장, 지역리더 발굴 육성

시･군･구 희망복지지원단

- 통합사례관리(긴급, 위기복합욕구 대상) - 광역자원 개발 - 공공 및 민간 복지전문가 역량 강화

민간서비스기관

- 전문사례관리(전문서비스 지원 대상) - 전문서비스 제공 - 민간자원 연계

한편 시･군･구 희망복지지원단은 긴급위기 상황이나 복합적 욕구 를 가진 주민들을 대상으로 한 ‘통합사례관리’를 담당한다. 고령화 등 인구구조의 변화, 가족기능의 변화, 자살 등 정신보건문제의 심 화, 그리고 저성장경제의 지속에 따른 빈곤층의 확대 등에 따라 복 합적 문제를 가진 위기가구 및 개인들이 크게 늘어나고 있다. 이들 취약계층의 복합적이고 해결이 어려운 상황을 타개하기 위해 서는 공공과 민간의 다양한 조직들 간의 협력체계가 반드시 필요하 다. 희망복지지원단은 읍･면･동 주민센터나 민간복지기관으로부터 의뢰받은 위기복합사례에 대한 통합사례관리를 담당한다. 희망복지 지원단은 보건소, 복지기관, 정신보건센터, 주거복지센터 등 지역 내 주요 기관들이 함께 참여하는 사례회의를 통해 종합적인 계획을 수 립하고 공공 및 민간의 복지서비스와 자원을 연계한다. 통합사례관 리를 통해 종결된 사례는 읍･면･동 주민센터나 민간기관으로 이관 하여 사후 관리가 될 수 있도록 한다.

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<표 25> 읍･면･동 주민센터와 시･군･구, 민간기관 간의 서비스 연계

읍･면･동 주민센터

시･군･구 희망복지지원단

민간서비스 기관

초기상담

종합적 인테이크 기능 수행

직접 접수된 사례는 주민센터로 연계

공공 서비스가 필요한 사례는 주민센터로 연계

서비스 연계

시･군･구, 특별행정기관으로 공공 서비스 신청, 민간서비스가 필요한 사례는 민간기관으로 연계

공공 서비스 및 급여 결정 및 지원

전문서비스 제공

상시사례관리 수행

통합사례관리 수행, 문제 해결된 사례는 주민센터로 이관

전문사례관리 수행, 문제 해결된 사례는 주민센터로 이관

사후관리

위기복합사례에 대한 지원이 충실히 이루어지기 위해서는 공공 서 비스만으로는 부족하므로 많은 민간자원의 투입이 필요하다. 희망복 지지원단은 읍･면･동 주민센터나 민간서비스기관이 발굴·연계하기 힘든 광역적 민간자원을 개발에 힘써야 한다. 또한 지역의 공공 및 민간 복지전문가들 간의 소통과 역량을 강화하는 교육훈련체계를 마련하는 것도 시･군･구 희망복지지원단의 주요 기능이다. 지역 내의 민간복지서비스기관들은 직접 서비스 신청을 받은 경우 나 읍･면･동 주민센터로부터 전문서비스가 필요하다고 연계된 사례 에 대해 서비스를 제공한다. 또한 장기적으로 전문서비스 지원이 필 요하거나 공공 서비스를 이용할 수 없거나 또는 부족하여 민간자원

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의 연계가 필요한 사례에 대해서는 민간서비스기관 자체적으로 사 례관리를 수행한다. 문제 상황이 종결된 사례는 읍･면･동 주민센터 로 이관하여 상시사례관리가 이루어지도록 한다.

2) 읍·면·동 복지협의체 구축

최근 10 여 년 간 정부가 추진한 지역복지 전달체계 개편 정책은 공급자 중심에서 이용자(사례) 중심으로, 개별 기관 차원에서 지역 내 공공 및 민간 기관들 간의 연계를 강화하는 방향을 지향해 왔다. 즉 다양한 욕구를 가진 서비스 이용자들에게 통합적 서비스를 제공 하기 위해 사례관리를 중심으로 전문서비스와 지원서비스가 협력적 으로 연계되는 방식으로 전환되고 있는 것이다(이성규 외, 2008).

자료 : 이성규 외(2008), 『민간복지서비스전달체계 개선방안 연구』, 보건복지가족 부·서울복지재단.

[그림 14] 복지서비스 제공 패러다임의 변화

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지역사회 내에서 공공과 민간 간의 협력체계를 구축하기 위해 시･ 군･구 단위에서 지역복지협의체가 운영되고 있다. 전국적으로 지역 복지협의체의 운영이 활성화 되어 상당한 성과를 내고 있는 시･군･ 구가 일부 존재하고 있지만, 많은 지역에서 지역복지협의체는 법정 기구임에도 불구하고 형식적으로 운영되는 것으로 평가받고 있다. 지역복지협의체의 기능이 제대로 발현되지 못하는 것은 전담인력 및 예산의 부족, 민간 기관들의 참여 동기 부족 및 기관 이기주의, 단체장의 의지 부족 등이 복합적으로 작용한 결과로 이해되고 있다 (이성규 외, 2008). 그리고 시･군･구 단위로 구성되어 있는 지역복지협의체는 지역 곳 곳에 분포하고 있는 복지사각지대에 대응하는데 있어서 지역적 한 계를 가지고 있다. 물론 지역복지협의체는 대표협의체와 실무협의체 로 구성되어 있기 때문에 분야별, 지역별 복지문제에 대해 대응할 수 있는 조직적 체계를 갖추고는 있지만, 복지사각지대에 대한 보다 적극적인 대응능력은 부족한 것으로 사료된다. 따라서 복지사각지대에 있는 취약계층과 사회적 고립 주민들을 발 굴하고 지원하는 과정에서 공공과 민간 기관들 간의 유기적인 협력 체계를 구축하기 위해서는 읍·면·동 단위에서의 협의체가 더 효과적 이라고 본다. 한 예로 노원구에서는 동 주민복지협의회를 구성·운영하고 있는 데, 틈새계층 및 위기가정 발굴, 지원, 동 지역사회문제 해결을 위한 복지자원 발굴, 복지공동체 형성을 위한 민·관 협력사업을 추진하는 역할을 수행하고 있다. 동 주민복지협의회는 대표협의회와 실무협의회로 이원화 되어 있 으며, 종교계와 기업대표, 자원봉사캠프장 등이 대표위원으로 참여 하고 있다. 또한 지역 내의 고용·교육·보건·복지 관련 10대 유관 기 관의 실무자들이 실무위원으로 참여하여 지역의 복지 현안과 문제

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를 정기적으로 논의하고 있다. 공공과 민간을 모두 포함하는 협력체계가 실효성을 갖기 위해서는 협력의 목적에 대한 명확한 인식이 상호 간에 공유되어야 한다. 외 부로부터의 압박에 의한 협력관계는 그 영향력이 사라지면 바로 와 해되는 결과를 갖는다. 공공과 민간이 함께 참여하는 토론, 교육 등 이 반복적으로 이루어짐으로써 지역복지에 대한 비전과 지역공동체 형성, 지역의 사회지표 달성(예. 자살률 10% 내리기 등) 등의 목표 가 공유될 수 있어야 한다. 민·관협력체계의 구성에 있어서 특정 분야 또는 특정 기관으로 국 한하지 않고 지역사회의 복지 관련조직들 모두가 협력체계에 참여 할 수 있도록 열려있어야 한다. 협력관계가 지속가능하기 위해서는 공공과 민간 간의 관계가 종속적 관계에서 동반자적 관계로 전환되 어야 한다(이성규 외, 2008). 동반자적 관계는 일방(주로 공공)이 계획하고 통보하고 결정하고 관리하는 것이 아니라 상호 견제와 균형이 유지되는 관계이다. 협력 체계에 참여한 모든 공공과 민간 조직은 동등한 자격과 의사소통의 개방성, 수평적 관계를 원칙으로 해야 한다. 또한 네트워크 구조가 수평적 관계를 전제하고 있지만 각각의 참여 조직별로 역할과 책임 이 명확하게 부여되어야 한다. 그리고 협력관계를 뒷받침 할 수 있 는 제도 개선과 예산 조치가 수반되어야 한다.

3) 복지공동체 조직화 현재 많은 기초자치단체들이 지역주민들을 조직화 하여 복지사각 지대 해소 및 지역복지 역량 강화를 추진하고 있다. 대표적인 사례 로 서울시 노원구와 금천구가 있다. 노원구에서는 지역사회 복지역 량 강화와 민간의 참여를 확대하기 위해 통장의 역할을 기존의 행 정보조자에서 복지 사각지대 발굴과 위기가정 신고, 지역 내 인적·

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물적자원을 연계하는 보건복지도우미로 전환하는 조례를 제정하였 다. 그리고 이들을 지역의 복지리더로 육성하기 위해 ‘통장 아카데 미’를 상시적으로 운영하고 있다. 서울시 금천구는 복지사각지대 해소를 위한 지역 단위의 주민참여 형 사회안전망을 구축하고자 ‘금천 통통희망나래단’을 시범 운영하 고 있다. 통통희망나래단은 상시적인 이웃돌봄체계로써 복지 사각지 대에 대한 예방적 접근과 지역자원 발굴 활성화를 목표로 하고 있 다. 지역사회 내의 복지리더를 양성하기 위해 리더십, 사례관리, 자원 발굴, CS교육, 상담기법 등을 교육하고 있다. 통통희망나래단은 동 주민센터의 복지담당공무원들의 방문복지 및 복지 사각지대 발굴 업무를 보조하는 역할을 한다. 예를 들어 독거노인 등 주기적인 안 부 확인 및 상담이 필요한 주민들을 통통희망나래단이 직접 방문하 여 생활환경 및 욕구를 파악하고, 필요할 경우 동주민센터 담당에 즉각 연락하여 추가적인 조치가 취해질 수 있도록 지원하는 역할을 한다. 지방자치단체가 추진하고 있는 민간참여형 복지모델이 정치적, 행 정적 환경 변화에도 지속가능하기 위해서는 민간주도성이 존재해야 한다. 자칫 단기간 내에 참여인원이나 서비스 실적 등 양적 성과에 매몰되게 되면, 지역복지공동체 형성이라는 근본적이고 장기적인 목 적이 사라지는 위협이 상존한다. 과거 사례에서 볼 수 있듯이 공공 주도 및 양적 성장 위주의 추진 방식은 이 사업을 주도한 단체장이 바뀔 경우 동력이 상실되게 된다. 서울시에서는 2011년 겨울부터 복지사각지대 해소를 위해 ‘희망온 돌프로젝트’를 추진하고 있으며, 동네에 사는 복지취약계층의 발굴 과 지역자원 연계에 적극적으로 동참하는 지역복지리더인 ‘나눔이 웃’을 양성하고 있다.

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이 사업의 특징은 나눔이웃의 모집과 교육, 활동이 전적으로 지역 내 민간조직들에 의해 이루어지고 있다는 점이다. 2012년 11월 현재 22개의 풀뿌리단체 및 민간기관들이 나눔이웃 사업을 운영하고 있 으며, 이 조직들이 구청과 동주민센터, 민간 복지서비스기관들과 협 력체계를 구축하고 있다.

제2절 복지사각지대 발굴 민·관협력체계 구축 복지사각지대 발굴을 위한 민관협력체계 구축은 복지대상자가 직접 행 정기관에 신청함으로 복지서비스를 제공받았던 기존의 체계에서 지역사회 의 촘촘한 관심으로 복지서비스를 이용할 수 있게 된다는 것을 의미한다. 지역사회를 중심으로 한 민관협력체계는 복지사각지대 해소뿐만 아니라 건강한 지역사회의 구축이 기대된다. 민관협력으로 복지사각지대를 발굴하고 지원하는 추진체계는 대전시의 복지만두레, 경기도의 무한돌봄센터, 서울시의 희망온돌, 전국 단위의 좋은 이웃들 사업이 있다. 복지만두레, 희망온돌, 좋은이웃들이 자원봉사와 기부 등을 활용한 민관협력체계라면, 무한돌봄센터는 민간의 전문가와 공조직이 협력하는 민관협력체계이다. 복지자원의 효과적이 활용과 서비스의 중복, 복지사각지대의 해소를 위 해 더욱 민관협력이 주목받고 있는데 민관협력구축을 위한 전제조건과 구 축의 원칙에 대해서 언급하고자 한다.40)

40) 류진석. “지역복지의 발전과 NGO의 역할”, 사회과학연구, 제13권 2002; 표갑 수. “충청북도 사회복지 균형발전을 위한 민·관협력 방안”,한국지역사회복지학, Vol. 22. 2007; 심재호. “복지사각지대 해소를 위한 민관파트너십의 구축과 과 제” 복지동향 2006. 6을 참조하여 재구성하였음.

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1. 전제조건 1) 협력체계에 대한 동기부여 협력의 필요성에 대한 인식을 바탕으로 명확한 목표설정이 필요하며 지 역복지발전에 대한 비전, 지역사회의 공동체 형성, 참여와 연대를 통한 지 역혁신의 관점에서 목표를 설정해야한다.

2) 법적 · 제도적 기반 정비 민·관협력의 행정지원 체계를 유도하기 위한 법적 뒷받침 필요하다. 지 방정부의 능력과 의지, 재정능력, 관리기술, 공공지원 등의 정비 등 지방정 부의 행정적 측면의 기반 정비와 복지기관의 실무적 측면에서의 -복지기관 실무자 측면 : 업무과중 과 소극적, 배타적 업무태도, 복지기관 운영지침 상의 문제 등- 기반정비가 필요하다.

3) 협력체계 구축을 위한 역할 분담 우리나라 사회복지서비스 전달체계를 보면 서비스의 직접 전달은 주로 민간기관에서 담당하고 있다. 또한 사각지대 발굴의 경우도 지역주민이 주 를 이루어지며 민간기관과 읍·면·동사무소에서 이루어지기도 한다.

민관

협력체계를 위해서는 구체적인 역할분담이 필요한데, 역할분담이 구체적으 로 이루어지지 않으면, 필요 없는 경쟁이 발생할 수도 있다. 민관협력의 역할 분담의 예시로 시･군 무한돌봄센터를 들 수 있 다. 시･군 무한돌봄센터는 공무원과 민간전문가가 합동으로 근무하 는 민관협력 방식으로 운영되는데, 공무원은 센터 및 업무관리업무 를, 민간전문가는 사례관리 및 직접서비스, 발굴 업무를 담당하고 있다.

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2. 민·관협력체계 구축의 원칙 41) 민관협력체계는 어떤 원칙에 따라 구축되는가가 중요하다. 민관협 력체계 구축에 필요한 원칙은 자발성, 민주성, 포괄성, 책임성, 실용 성, 다양성을 들 수 있는데, 구체적으로 살펴보면 다음과 같다(류진 석, 2002).

1) 자발성의 원칙 : 강제성을 배제한 자발성을 전제로 한다. 자발적 참여가 이루어지지 않는 다면, 협력의 성과를 기대하기 어려우며 형식주의에 매몰될 가능성이 있다

2) 민주성의 원칙 : 협력체계에 참여한 관련 조직은 동등한 자격 과 의사소통의 개방성, 수평적 관계를 원칙으로 한다. 네트워크구조의 특징상 위계적 조직형태가 아닌 참여조직 간의 수평적 관계가 전제되어야 하며, 협력체계는 개별 조직의 자율성을 보장하고 절차 및 배분의 정당성의 확보가 필요하다.

3) 포괄성의 원칙 : 동종분야 또는 동종기관에 국한되지 않고 지 역복지의 관련조직을 협력체계 구성범주에 포괄해야 한다.

지역복지의 관련조직은 자원제공조직(종교기관, 전문가단체, 자원봉사단 체, 지역주민조직), 서비스 제공 및 전달조직(사회복지기관, 주민자치센터 보건소, 고용안정센터, 자활후견기관), 행정지원조직(기초자치단체의 사회복 지 전담부서, 시민사회단체 등)으로 구성된다.

41) 류진석(2002), 지역복지의 발전과 NGO의 역할-지역복지 협력체계의 구축을 중 심으로-, 사회과학연구 제13권.

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4) 책임성의 원칙 : 책임성 부여를 위해 협력체계의 내용과 역할 에 따라 주도적 행위자 선정이 필요하다. 네트워크구조와 수평적 관계의 특징 상 책임성이 부여되지 않으면, 공적 기능 수행에 어려움과 책임소재 여부의 문제가 야기될 수 있다.

5) 실효성의 원칙 : 실무자 중심의 운영 실무자의 자율성과 의사결정이 존중되어야 하며, 참여조직 책임자의 이 해와 지원이 필수적이다.

6) 다양성의 원칙 협력체계의 구성단위의 사업내용이나 활동영역의 지리적 특수성을 반영한 다양성이 이루어져야 한다.

3. 복지사각지대 발굴을 위한 지역복지 기관들의 업무 협력 1) 지역복지 기관의 업무협력의 필요성 지역사회가 주체가 되어 빈곤이나 가족해체 등 지역주민의 주요한 사회문제를 해결하고 예방하기 위한 복지공동체의 필요성이 대두되 고 있다. 지역의 복지역량강화를 위해 지역사회 변화를 주도하는 조 직활동의 강화, 조직활동을 주도하는 지역주민들의 의식화와 주체적 참여 확대, 지역주민, 조직, 지역사회차원의 연대활동과 네트워크 발 전을 도모하고 있다. 지역의 복지네트워크 구축은 지역에 분산되어있는 공공복지와 민 간복지의 네트워크의 구축을 통해 복지사각지대 발굴 및 서비스제 공이 용이하며 생활권 단위의 복지사각지대 발굴과 서비스연계를 통해 수요자 중심의 효과적인 대응을 위해 필요하다.

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앞서 살펴본 복지만두레, 무한돌봄센터, 좋은이웃들 사업, 희망온 돌 등도 민관이 협력하여 복지사각지대를 발굴하여 지원하고 있는 좋은 예이다.

2) 지역복지 기관 업무협력의 과제

(1) 복지사각지대 발굴과 서비스 연계 및 역할 분담 지역복지기관 간 연계프로그램을 개발하여 기관·시설 간 역할 분 담 등을 협의 · 조정을 통해 민·관협력을 기반으로 한 민간 상호간 의 복지사각지대 발굴 및 서비스 중복 제공을 방지할 수 있다. 업무 협력은 무엇보다 일선 실무자들 간의 긴밀한 협조체계 있어야 실효 를 거둘 수 있다는 점에서 일차적으로 지역 내 공공 민간 기관의 사회복지관련 실무자들 간의 신뢰 관계 강화가 필요하다. 또한 좋은이웃들 사업과 같이 전국 규모의 조직과 앞에서 소개한 복지만두레, 무한돌봄센터, 희망온돌 등 각 지자체의 조직과의 긴밀 한 연계가 필요하다. 위의 조직이외에도, 시･군･구마다 새마을운동 중앙회, 바르게살기운동 중앙협의회 등 민간단체가 있는데 각 조직 은 설립목적에 따른 사업을 운영하고 있지만, 기본적으로 어려운 이 웃을 돕는 사업이 전개되고 있으며, 가장 큰 장점은 행정단위의 가 장 기본인 통 조직까지 조직되어 있어 연계하여 복지사각계층을 발 굴한다면 효과적이라 생각된다.

(2) 지역사회자원 동원 지역 내의 민간자원을 발굴하고 자원봉사자의 교육 · 배치를 위해 구성원간의 협의를 통해 지역사회의 전체적인 자원봉사자 모집 및 활용계획을 수립하여 지역 내의 자원봉사자를 모집·활용할 필요가 있다. 또한 재능기부 등 기부문화의 활성화와 사회적 공헌이 자유롭

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게 이루어지도록 장이 마련되어야 한다.

(3) 지역 욕구 파악 지역주민의 보건 및 사회복지서비스에 대한 욕구 파악하여 필요한 사회자원을 조달하여 적정하게 배분하여야 한다. 이를 위해 각 지역 의 특색에 맞는 협력방법으로 사회복지서비스의 수급조정과 안정적 배분을 위한 방안 모색해야한다.

(4) 새로운 사업의 기획과 공동실시 민관협력을 기반으로 한 지역복지네트워크가 어느 정도 정착되면 네트워크에 참여하고 있는 공공 및 민간기관들이 공동으로 새로운 사업을 기획 실시해야 한다.

제3절 SNS 등을 이용한 발굴‧지원체계 구축 소셜미디어는 수많은 위협적 요인에도 불구하고 인터넷의 진화에 있어 지속적으로 증가하고 그 범위가 끝없이 확장되고 분산되고 있 으므로 안전한 이용문화를 조성하기 위해 노력해야 한다. 새로운 정 보 유통 채널이자 이용자들과의 관계 구축 및 유지도구로 활용되는 가장 중요한 환경으로서 사회전반에 걸쳐 SNS 운영의 투명성, 신뢰 성, 진정성을 바탕으로 접근하는 자세가 무엇보다 필요하다 하겠다.

SNS 등을 통한 서비스 이용자 발굴 및 지원체계의 구축은 이렇게 소셜미디어 이용 확대에 따른 기술적 취약점 및 개인정보 침해 이 외에 다양한 사회적 위협을 대비한 체계적인 정책 및 보안 정비가 필요하며 기술의 진화 방향과 함께 적극적인 정보보호 참여와 실천 이 전제 되어야 할 것이다.

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1. SNS 등을 이용한 복지사각지대 해소 1) 사각지대 발굴 활용 : SNS-자원연계시스템 구축 더 이상 사회복지에서 소외된 계층이 없도록, 더 이상 소외되지 않도록 그들에게 필요한 정보를 제공하고 정보접근성을 향상시키기 위해 SNS가 어떠한 역할을 할 수 있는가에 대한 고민이 필요하다. 이러한 노력에는 복지정보 접근성이 그리 높지 않은 노인세대 특 히, 독거노인이나 조손가정은 물론 장애를 가지고 있는 경우 등의 특수한 대상자들을 위한 배려가 담겨 있어야 하므로 사회복지 실천 의 정보화와 기존의 넘쳐나는 정보의 사회복지 접근성 확보 등이 이루어져야 하는 시점이 되었다. 예를 들면, 한 전화기 회사에서 숫자 버튼을 크게 만들어 ‘효도전 화기’라는 명으로 상품을 출시했을 때, 그 작은 노력이 부모님에 대 한 효도는 물론 시각장애인의 접근성을 함께 향상시킨 것 등이 정 보의 복지화에 해당한다. 이렇게 생활과 밀접한 영역의 모든 것을 어떻게 복지화하고 정보접근성을 향상시킬 것인지에 대한 고민이 필요한 것이다. 그런 점에서 스마트폰 사용자 3천만 명 시대를 넘는 현 사회적 흐 름을 반영하여 복지사각지대 발굴과 소외계층의 복지접근성 향상을 위해 SNS를 이용할 수 있는 방안을 연구하는 것은 매우 고무적인 일이다. 하지만, 앞서 다루어진 문제들처럼 실현가능성을 높이기 위 해 개인정보 유출과 같은 프라이버시 침해 문제와 사업 수행에 대 한 전담 조직 구성, SNS 사용 가이드라인 마련 등에 대한 대책 수 립이 전제되어야 할 것이다. 이를 실현하기 위해서는 우선, SNS로 복지사각지대를 발굴하고, 발굴된 사례를 민간자원연계 시스템과 연동하여 긴급지원이 가능하 도록 하는 시스템 마련이 필요하다. 특히, SNS를 통한 복지정보 제

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공과 함께 스마트폰 미사용자들을 위한 문자메시지(SMS) 등을 지속 적으로 제공할 수 있는 시스템이 마련되어야 한다.

(1) 사각지대 발굴을 위한 관련 애플리케이션 개발 제안 누구나 소외계층을 발견한 경우 그 사례의 상황이나 지원 등을 신 청하도록 하는 애플리케이션(Application)을 개발하고 활용하도록 해 야 한다. 애플리케이션의 개발은 스마트폰의 전체 사용자에게 개방 되지만, 실제 활용률을 높이기 위해서는 사각지대 발굴 등을 위해 현재 활동 중인 조직에서 직접 활용토록 하면서 저변을 확대해 나 가야 한다. 일례로, 한국사회복지협의회에서 각 지방자치단체를 통해 진행하 고 있는 ‘좋은이웃들’사업과 연계하여 좋은이웃들이 이 애플리케이 션을 활용하도록 할 수 있다. 이 외에도 전국의 사회복지봉사활동인 증센터를 관리하는 사회복지정보센터에 등록된 사회복지자원봉사 인력에게도 적극 홍보하여 활용토록 한다면 애플리케이션 개발 후 불특정다수를 통한 활용을 기대하는 것보다 일정 목표를 두어 직접 사용토록 하면서 초기 접근성이 높아질 것으로 기대된다. 하지만, 애플리케이션 개발에 대한 우려의 시선도 있다. 최근 애플 리케이션을 활용하기 위해 유사한 형태로 진행된 서울시의 ‘희망온 돌’ 사업과 ‘사회복지자원봉사’ 등에서 개발된 애플리케이션 등이 활 성화 되지 못하고 표류하고 있는 것에 대한 요인분석과 충분한 검 토가 필요하다. ‘사회복지자원봉사’ 애플리케이션의 메뉴를 검토해 보면 사각지대 발굴과 지원을 위해 사례에 대한 설명이나 자원을 가진 기관 검색, 주변 검색 등에 필요한 GPS 장치 이용 등이 바로 적용되어야 하지 만, 기초자료 검색이 실행되지 않는다. 그 이유는 서비스가 활성화 되기 이전에 먼저 주변에서 활용 가능한 지역 자원이 모두 DB화 되

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어 저장되어 있어야 하며, 수많은 검색조건에 대한 응대가 가능하도 록 하는 준비가 필요하지만 전혀 이루어지지 못한 상태에서 서비스 제공이 시작되었기 때문이다. 이렇게 기존에 개발되었지만 활용이 어려워진 데에는 모두 사전 준비가 미흡했던 것이 가장 큰 실패 요 인으로 분석된다. 또 다른 우려는 복지사각지대 발굴 및 정보제공을 위해 애플리케 이션이 최선의 대안이 될 수 없다는 한계 때문이다. 단순히 발견된 사례를 누구나 신고할 수 있도록 기존의 SNS 서비스를 활용하거나, 새로운 애플리케이션을 개발하는 등의 기술적인 실현은 가능하지만, 사용자들의 접근이 편리하도록 사전에 인적, 물적 지역사회 자원에 대해 면밀히 파악하고 DB화해야 한다는 점, 발굴 사례에 대한 정보 보호 등에서 충분한 고민이 필요하다. 어플리케이션의 개발이 명확한 사용자를 타깃으로 정하고 이루어 진다면, 사각지대 발굴과 정보소외계층에 대한 정보전달에 일정부분 기여할 수 있을 것이다. 특히, 한국사회복지협의회를 통해 전국적으 로 확보하고 있는 5천여 명의 좋은이웃들과 170만 명의 사회복지봉 사활동 인증관리 사업에 등록된 실제 활동 봉사자들이 그 주요 사 용자가 될 수 있다. 이 외에 2만 5천 명의 인증관리요원, 2천여 개 가 넘은 1004지역사회 봉사단 등이 어플리케이션을 이용하도록 해 야 한다.

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<표 26> 사각지대 발굴을 위한 애플리케이션 메뉴 구성(안) 설명

세부메뉴

준비사항 주 연계된 인터넷망 필요 구글지도를 이용 한 검색(지도제공) 문자 및 사진 전 송 가능 기관별 사업 내용, 서비스 지원 내용 사전 항목별 DB 화

사회복지 정보 제공

실시간 사회복지 정보 검색 가능

기초자치단체 정보 검색

발굴 사례 사연 전송

발굴된 사례 사진, 위치(주소), 사전 정보 전송

기초단위 지역 별로 세부 구분

활동분야별 기관검색

지원 가능한 주변기관 검색

19개 분야별 기관 검색 (가족, 노인, 부랑노숙인, 아동, 영유아, 여성, 장애 인, 정신보건, 한부모, 청 소년, 푸드뱅크, 사회복지 관, 지역자활, 보건의료, 기업사회공헌, 관공서, 협 의회, 법인단체, 기타) 스마트폰 GPS장치 이용, 주변 자원봉사기관 검색 가능 거리별 구분된 검색가능

기관명, 지역 명으로 검색가 능 ·기관 상세 정 보 (주소, 전화, 홈 페이지, 이메 일, 기관개요) 구글지도를 이 용한 검색 (지도제공)

신고접수기관(거 점기관) 지정 필 요 발굴된 사례에 적 합한 서비스 기관 선택 사례 접수 확인

(2) SNS를 활용한 민간 자원연계시스템 구축 제안

SNS를 통해 사각지대를 발굴하더라도 그 사례에 대한 긴급지원과 연계되지 않으면 사각지대 발굴로는 체감되는 복지를 누릴 수 없게 된다. 그러므로 SNS를 통하여 발굴된 사례에 대해 그 사례와 가장 가까운 사회복지시설, 기관 혹은 공공기관 등에서 즉시 사례에 대한 조사를 실시하고 지원할 수 있는 자원연계시스템(Social Resources Planning)이 개발되어야 한다. 이미 이와 유사한 용도로 개발된 사회복지통합관리망의 경우 공공 부문에서만 정보를 다룰 수 있어 민간기관과의 연계가 이루어지기 위해서는 많은 행정적 단계를 거쳐야 하므로 이를 보완하여 공공(희

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망복지지원단)-민간(사회복지시설·기관·단체) 부문이 동시에 활용할 수 있는 시스템 개발이 요구된다. 다만, 시스템의 개발은 중앙 혹은 광역 단위에서 이루어지지만 이 를 활용하는 곳은 기초자치단체 수준에서 이루어져 실제로 대상자 의 상황, 서비스 지원 상태 등의 정보가 입력되어 기관 상호 간 활 용 가능할 수 있도록 해야 한다. 그런 점에서 사각지대 발굴에 필요 한 SNS와 이의 지원활동에 필요한 자원연계 시스템이 연동되어 움 직여야 하며, 지역의 다양한 서비스 제공 기관이 협력체계를 구축하 여 함께 노력해야 한다. 즉, SNS와 자원연계가 제각각 실현되는 것이 아니라 SNS로 발굴 된 사례에 가장 빠르고 적절한 지역의 자원과 연계되어 주민의 욕 구와 문제가 해결될 수 있도록 포괄적인 접근이 필요하다. 이러한 시스템 사용으로 대상자별 서비스 지원내역을 여러 기관에 서 확인할 수 있어 중복지원을 예방할 수 있으며 사례 발굴 후 곧 바로 네트워크 기관으로 연결되어 발굴사례에 대해 필요한 서비스 를 즉각 지원할 수 있는 것이 장점이다. 그러나 이러한 시스템의 실현은 서비스지원을 위한 지역사회 공공 부문과 민간 부문의 자원파악이 우선되어야 하며, 자원이 마련된 기 관과의 네트워크 구축으로 상시 지원체계가 마련되어야 한다. 또한, 시스템 개발에 필요한 비용과 전담인력 인건비, 홍보비, 네 트워크 구축비 등이 필요하며, 발굴된 사례에 대한 지원을 위해 기 존 자원을 활용하기도 하지만 신규 지원이 이루어질 수 있도록 긴 급지원비용도 마련할 필요가 있다. 이 사업이 진행된다면, 중앙과 16개 광역자치단체의 거점기관, 기 초자치단체의 네트워크 기관 등이 함께 참여하게 되므로 중앙 단위 에서 개발된 시스템이 광역 및 기초자치단체에 활용되어 각각의 자 원연계 시스템을 고민하고 있는 자치단체에서 1억 원 이상이 소요

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되는 시스템의 개발과정 없이 지역의 서비스 자원을 연계하고 공공 영역의 희망지원단과 민간 기관간의 자유로운 정보 공유와 네트워 크가 가능해질 것으로 보인다. 복지사각지대 발굴과 소외계층에 대한 정보제공은 결국은 사각지 대를 발굴한 사람과 서비스 자원을 가진 기관과의 ‘연락망’의 문제 가 핵심이다. 그 도구로 SNS를 활용하고자 하는 것이지만 이미 여 러번 설명한 것처럼 실현가능성이 그렇게 높지 않은 점은 SNS의 활 용과 함께 지역사회 자원이 하나의 망(network)으로 구성되어야 발 굴-지원 체계의 실현이 가능해짐을 뜻한다. 지금까지 강조되었던 협력의 수준이 단순 ‘회의 개최’ 등으로 끝 날 것이 아니라 실제로 투입과 산출이 이루어지는 관계로 성장하고 그 과정이 모여 지역의 복지사각지대 해소에 좋은 영향을 미칠 것 으로 기대한다.

[그림 15] SNS를 기반으로 한 자원연계시스템(SRP) 구성도

결론적으로 민·관의 협력만큼이나 기존 자원의 활용을 위한 민-민

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의 협력도 매우 중요하다. 이 과정에서 SNS, SMS가 연동되어 서비 스 신청과 구제, 지역 간 자원 연계 등에 활용되어 접근성을 높인다 면, 결과적으로 누구나 가까운 곳에서 사회복지 서비스를 체감할 수 있게 될 것이다.

2) 수요자 중심의 정보 제공의 채널 다양화

(1) 방문형 직업 종사자 활용 복지사각지대 발굴을 위해서 그리고 그들을 위한 정보 제공을 위 해 다양한 채널을 활용해야 한다. 현장에서 활동하는 좋은이웃들은 물론이며, 방문형 직업 종사자(집배원, 전기검침원, 우유배달원, 가스 검침원 등)들과의 연계를 통해 복지사각지대 발굴의 필요성을 강조 하고 직무수행과 동시에 이웃을 돌볼 수 있도록 하는 방법도 있을 수 있다. 이들이 SNS를 통해 직접 활용할 수 있는 애플리케이션이 개발되 고 스마트폰을 활용하여 주소 정도만 입력을 해주면 주민센터 등 그 지역의 네트워크 기관 중 가장 근접한 기관에서 바로 사례에 대 한 직접적인 욕구조사를 실시 할 수 있도록 상시 지원체계가 마련 되어야 한다. 이러한 노력은 관계기관(전기공사, 가스공사, 우유회사 등)과의 협력관계 형성을 위한 사전 협약 등이 필요하며, 중앙과 지 역별로 관련 전담직원을 두고 전국을 권역화 하여 기초자치단체와 협력하여 발전시킬 수 있을 것이다.

(2) SMS(문자메시지) 활용 요즈음 스마트폰 사용이 급증하였다고는 하나 여전히 스마트폰을 사용하지 않는 사용자들을 위해 SMS 즉, 문자메시지를 이용해 신고 하거나 지원을 신청할 수 있도록 하는 것도 함께 마련되어야 한다.

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문자메시지의 활용은 스마트폰의 사용자나 미사용자 모두에게 해당 되는 것이며, 정보나 전달사항이 발생할 때마나 매번 방문을 통해 정보를 제공할 수 없는 한계를 극복해 줄 수 있다. 또한, 서비스 대상자는 물론, 대상자들이나 사례발굴을 위해 활동 하는 좋은이웃들, 자원봉사자, 큐레이터 등에게도 지속적인 관심을 불러일으킬 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다. 문자메시지의 필요성 은 본 연구의 정보접근성 향상 방안에서도 자세히 설명되었으므로 참고할 수 있다.

3) 전문 상담 인력 활용 소외계층의 발생은 다양한 원인이 있겠으나, 서비스를 받고자 해 도 어떻게 어디로 문의하면 되는지 모르는 경우가 많다. 국가가 운 영하는 보건복지콜센터(129)도 있고, 광역이나 지방자치단체별로 별 도의 전달체계(콜센터 등)를 운영하는 경우도 있지만 서비스 안내 정도에 그칠 뿐 실제로 서비스를 어디서 어떻게 받을 수 있는지 전 문적으로 알려주고 연계하는 곳은 많지 않다. 정보접근성을 향상시키는 방법도 사각지대를 해소할 수 있는 중요 한 방법이므로 보건복지콜센터(129) 등의 상담이나 사례 발굴을 주 업무로 하는 정부 조직 내에 전문 상담이 가능한 인력을 포함한 사 이버 전담팀을 10~15명 이내로 구성하여 일반 전화 상담과 SNS, SMS 등을 활용한 상담 사업을 펼쳐 사각지대 해소와 소외계층에 대한 정보제공을 위해 애써야 한다.

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2. SNS 활용을 위한 구체적 방안 1) SNS 활용 가이드라인 제시 최근의 SNS는 관계에 기반을 둔 소통의 공간이지만, 실제로는 양 방향의 커뮤니케이션이 이루어지기보다 자신의 의견과 상황을 일방 적으로 배출하는 공간이 되고 있어 소통이 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 사실, SNS는 시의성 있는 정보를 교환할 경우 유용하지 만, 깊이 있는 정보를 주고받기에는 한계가 있다는 평가를 받고 있 다. 개인 사생활 측면에서의 안전성 부분(프라이버시 침해)에 대한 두려움이 여전히 존재하며, 안전성에 대한 검증이 필요해진다. 그런 점에서 휴먼서비스 영역인 사회복지서비스에서의 SNS 활용 은 구현이 쉽지 않기 때문에 빠른 실행보다는 이에 대한 이해와 치 밀한 사전 준비가 우선 되어야 한다. 실제로 모든 위협요인과 안전 성에 대한 불안에 대비하고 SNS 활용을 통한 사각지대 해소 방안이 마련되어 실현된다고 해도 실제로 효과를 거둘 수 있을지는 예측하 기 어렵다. 그러므로 이를 시행하기 위해서는 내부적인 활용 목적과 방향 설 정, 꼼꼼한 준비와 운영전략, 인력 지원 등을 고민해야 하며, 복지사 각지대 발굴 및 자원연계 체계 구축 등을 위한 공공기관에서의 활 용일 경우 범정부 차원의 SNS 활용 가이드라인 등이 마련되어야 할 것이다. 이미 2009년부터 타국 정부보다 발 빠르게 공무원의 트위터 사용 을 의무화한 영국은 소셜미디어를 활용한 행정 서비스 제공에서도 앞서가고 있으며, 2012년 5월 17일 공무원들이 소셜미디어로 국민들 과 소통하는 것을 돕기 위해 ‘소셜미디어 가이드’를 발표했다.

이

가이드는 영국 정부가 효과적인 공공서비스를 제공하기 위해 2011 년 3월 발표한 ‘정부 ICT(정보통신기술) 전략’에 따른 후속 조치 중

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하나다.

영국 정부가 발표한 소셜미디어 사용가이드를 요약하면 다

음과 같다(참고 : http://peak15.tistory.com/338).

① 국민들이 이미 사용하고 있는 공간에서 소통하라. ② 상담(consult)과 관계구축(engage)에 소셜미디어를 사용하라. ③ 투명성과 책임성 고취를 위해 소셜미디어를 활용하라. ④ 대화를 통해 소셜미디어 활용이 가져올 수 있는 혜택을 잘 활 용하라. ⑤ 정부 혼자 또는 고립되어서는 모든 것을 할 수 없다는 것을 이 해하라. ⑥ 공무원은 온라인과 오프라인 모두에서 공무원 강령을 준수하라.

영국의 경우 복지사각지대의 발굴 보다는 공무원의 소셜미디어 사 용에 대한 일종의 주의사항 같은 것으로 볼 수 있다. 그러나 영국의 사례가 우리에게 시사 하는 바는 국민들이 가장 많이 사용하는 채 널을 사용할 것, 그리고 그것을 사용하는 이유를 한다면 타깃이 되 는 대상과 가장 잘 소통할 수 있을 것이라는 점이다.

결국, 소통의

질적인 면이나 대상자들의 인구통계학적 특성에 따라 채널을 다르 게 선택하는 것이 필요하다는 것이다. 우리가 주로 대상으로 하는 복지사각지대는 대부분 기초생활 수급 자이거나 차상위계층 등인 것을 볼 때 과연 SNS를 통한 사각지대 발굴이나 정보제공 등이 원활하게 이루어져 효과를 거둘 수 있을 것인지 매우 진지한 검토가 있어야 할 것이다.

2) 매력적인 콘텐츠 개발 이미 SNS 활용은 거스를 수 없는 시대적 흐름이 되었지만, 양방 향 소통, 편파적 홍보가 아닌 총체적 정보를 시민들은 원하고 있으

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므로 스팸으로 취급되지 않도록 콘텐츠의 지속적인 관리로 친밀감 을 높이고 SNS를 통해 브랜드 가치를 높일 수 있도록 해야 한다. 또한, 접근성 확대라는 점에서 대국민 정책 홍보는 반드시 필요하 지만, 운영활성화를 위한 충분한 콘텐츠 전략이 필요하고 다양한 아 이템별로, 다양한 분야별로 믹스하는 형태로 운영되어야 할 것이다. 홍보 채널이 다양해질수록 인력, 비용의 투자도 증가해야 함은 물론 이고, 무엇보다 친근하고 신뢰성 있는 정보를 편리하게 얻을 수 있 어야 꾸준히 이용자가 증가하게 될 것이다. 트위터에 올린 글 중 트위터 성공의 전술적 비결로 많이 드는 부 분 중의 하나가 담당자의 자질 부분이며, 담당자가 꼭 갖추어야 할 세 가지 능력으로 문장력(140자), 회화력(고객 응대), 기술력(트위터 기술 활용 능력)을 꼽는다(@FotoCiti). 대표적인 트위터 활용기업인 코카콜라의 소셜미디어 활용지침에는 이에 대한 중요성으로 지역적인 글 하나가 국제적인 의미가 될 수 있다는 것을 명심하고 기업을 대표하고 있음을 늘 인식할 것을 명 시하고 있다. SNS 활용에 대해 정답이 있는 것은 아니지만, 매우 의 미있는 시사점을 제시한다고 할 수 있다. 무엇보다도 SNS에서 홍보나 소통을 하기 위해서는 ‘상대방이 듣 고 싶은 형태로, 상대방이 이해하고, 참여할 수 있는 방법’으로 시작 해야 한다. 기본적으로 매일같이 그들과 일상을 통해서 정서적인 친 밀관계를 유지하고, 신뢰감을 쌓아가야 하는데 이는 매우 긴 호흡이 필요한 일이며, 스토리텔링과 감성코드 등을 담은 SNS의 활용은 기 관이나 개인이 사람들과 소통할 수 있는 원동력이 될 것이다.

3) 즐겁고 재미있는 SNS 만들기 SNS 활용을 극대화하기 위해서는 우선 접근하기 쉬워야 한다. 그러려면 SNS의 활용이 즐겁고 재미있어야 한다. 관리 측면에서는

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물론이고 사용자들이 즐거운 경험을 하도록 해야 하는 것이다. 트위터가 유행하게 된 것은 쉽고 단순하고 재미있기 때문이라는 분석이 있다. 단순하고 재미있는 것이 세상을 이끈다는 논리에 비추 어 볼 때 운영하는 것, 이용하는 것이 재미가 없다면 그 SNS는 발 전하기 어려울 것이다(blog.naver.com/dolmin21). 그리고 열린 마음 으로 다른 기관이 어떻게 SNS를 활용하는지 배워가야 한다. 소셜미 디어에 대한 열풍 속에 유행에 뒤처지지 않기 위해 단순히 SNS를 활용하는 것이 아니라 기관의 운영목적과 잘 어우러질 수 있도록 하여 ‘소통’하는 도구로 활발하게 활용되어져야 할 것이다. 즐겁고 재미있는 SNS는 웹 접근성 확보에서 매우 중요한 부분이 지만, 사실 복지사각지대 발굴과 자원 연계 등을 위해서는 무엇보다 복지서비스를 이용하는 사람들을 가장 가깝게 만나면서 직접 서비 스를 제공하는 사회복지기관들이 이에 대한 중요성을 인식하고 확 산하려는 노력이 필요하다. SNS는 양방향 소통으로 상호적이어야 하므로, 공공기관과 사회복지기관 간의 협력이 무엇보다 중요하다. 그러나 사회복지 현장은 SNS활용의 전담인력 배치 등을 통한 활 성화에 투입될 자원이 많지 않으므로 SNS 활용 증대를 위해 정부와 기업의 지원이 필요하다. 정부차원에서는 사회복지기관의 SNS 활용 정도나 웹 접근성 현황을 분석하여 예산이나 기술 지원 등에 대한 제도적 지원체계 마련을 위해 노력해야 하며, 기업 차원에서는 사회 공헌의 일환으로 웹 접근성 강화를 지원하는 방안이 마련되어야 할 것이다.

4) 개인정보 보호 노력 SNS 활용과 관련하여 사회적 차원에서 SNS의 개인정보 보호에 주목해야 한다. 최근 SNS에 쏟아져 나오는 방대한 콘텐츠와 관계망 정보의분석이 가능해짐으로써 이를 통해 새로운 의미를 찾고, 활용

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하고자 하는 노력이 활발하다. 즉, 빅 데이터(Big Data) 시대가 도래 하면서 개인의 사생활이 노출될 수 있다는 위험성도 증가하고 있는 것이다. 기업들은 빅 데이터 분석을 통한 맞춤형 서비스로 수익 극 대화를 기대하지만, 이 과정에서 개인의 사생활 침해 가능성도 매우 높아지기 때문이다. 따라서 개인정보의 활용을 통한 기업의 이윤추 구 행위가 프라이버시 문제를 양산할 수 있음을 인지하고 이에 대 한 대책이 마련되어야 할 것이다.

SNS의 콘텐츠 대부분이 이용자에 의해 생산되기 때문이다. 사실 확인이 되지 않은 정보나 괴담이 SNS을 통해 빠르게 확산되고, 제 2, 제 3의 피해자가 발생하는 사례가 관계망 서비스의 핵심 저력인 신뢰를 무의미하게 만드는 대표적인 예이다. 이에 불확실한 정보에 대한 비판 능력 신장 등 미디어 리터러시를 통해 이용자 스스로의 자정작용이 잘 작동될 수 있는 환경을 만들어야 할 것이다. SNS에 서의 책임 있는 글쓰기는 정보 과부하에 대한 해법이 될 수 있다(김 희연·오주현, 2012). 페이스북의 경우 지난 6월 페이스북 앱을 통해 권리 및 책임에 관 한 정책과 데이터 사용 정책에 관한 의견 투표를 실시하는 등 개인 정보보호에 대한 문제를 해결하기위해 노력하고 있다. 스마트폰 사 용자의 증가, 인터넷의 진화, 다양한 서비스의 개인화 진전 등으로 개인정보보호에 대한 이슈는 갈수록 증가할 것이다. 현재 사용되는 페이스북, 트위터와 같은 SNS는 개인정보의 제공방식과 공유범위가 변화되고 있기 때문에 전혀 알지 못하는 사람에게 전달되기도 하고 그 정보를 이용한 누군가에 의해 개인정보를 침해당하거나 악용되 기도 한다. 그러므로 SNS 환경에서 개인정보보호 문제는 이용자 개인의 책임 으로 방치하는 것이 아니라, 개인정보보호를 위한 공적 메커니즘이 작동해야 하고, 개인의 개별적인 합리성에 기반을 둔 선택이 원활하

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게 작동하도록 하는 방향으로 이루어져야 한다. 이렇게 개인정보보 호에 대한 이슈가 갈수록 증가하고 있지만 법적으로 사생활 보호 범위를 명확히 규정하기는 쉽지 않은 상황이다. 우리나라의 경우 기존 시행되던 공공기관에 관한 개인정보보호법 률은 폐지되고, 2012년 3월 공공과 민간을 아우르는 개인정보보호법 이 대체되었다. 그러나 법 시행과 함께 개인정보 보호 관련 담당자 나 실무자들이 중복된 일을 하지 않기 위해 개인정보보호에 대한 가이드라인이나 정형화된 형식 혹은 사례 등이 제시될 필요가 있다. 특히, 클라이언트에 대한 정보를 수없이 다루는 사회복지계에서는 이에 대한 관심과 지원이 필요하다.

5) 관계기관 간 사회연결망 활용 최근 다양한 상황에서 사회연결망이 응용되기 때문에 공공기관 및 민간기관 실무자들은 SNS로 대변되는 사회연결망 관리에 대한 많은 관심이 필요하고 관련 프로세스와 활동, 소셜 소프트웨어 등을 갖추 어야 할 것이다. 새로운 기술과 새로운 미디어, 새로운 채널의 출현은 사회적 관계 의 방식을 변화시키고 있다. 개인들에게 깊이 있고 통합적인 개념으 로서 사회연결망 관리를 통해 관계 맺기, 관계 유지, 관계 확장, 관 계 응용을 위한 수단과 능력을 발휘해야 한다(오재섭·이경전, 2011). 소셜미디어의 진정한 파워는 그것을 사용하는 사람들로부터 나오 는 것이므로 사용자와 지속적으로 관계를 맺는 전략과 프로그램을 개발하는 방법을 의미하기도 한다. 소셜미디어의 개인 사용자는 사회연결망을 통해 자신의 사회적 관 계를 관리할 수 있게 되었고, 자신의 사회적 관계와 전문성을 드러 내어 구직활동을 할 수 있게 되었으며, 콘텐츠를 공유할 수 있게 되 는 등 집단적으로 새로운 콘텐츠와 정보 공유 도구를 구축할 수 있

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게 되었다. 특히, 기업은 사회연결망을 통해 대량의 세분화된 소비 자 수요정보를 획득할 수 있게 되었다. 기업들은 이런 환경 변화에 대한 적응을 통해 새로운 비즈니스 기회를 잡을 수 있게 되었고, 현 재 비즈니스 모델을 위협받는 것에 대응할 수 있게 되었다(오재섭· 이경전, 2011). 이 외에도 사회연결망의 경제적 목표로서 사회연결망 서비스를 이 용하면 저비용으로 단기간에 대규모 고객과 접촉할 수 있게 되므로 단기간에 고객에 도달하는 방법 중에 하나가 사회연결망 서비스에 기업의 브랜드 프로파일을 구축하여 브랜드에 관한 소식을 사회연 결망의 참여자들에게 최신정보로 업데이트 할 수 있게 된다(Jansen et al., 2009). 이는 공공기관에도 그대로 적용되어 정부 정책에 대한 프로파일을 구축하여 정책의 수행과 성과 등에 대해 사회연결망 참여자들에게 최신정보로 업데이트 할 수 있도록 해야 할 것이다.

3. SNS 등을 이용한 대국민 홍보 방안 SNS를 통한 공공기관의 정책 홍보가 효율적인가에 대해서는 어디 서나 적극적으로 정보를 접근하고자 하는 사람들에게는 유용하고 효율적인 수단이고 신속한 정보 전달 및 정보에 대한 의견을 나눌 수 있는 상호작용성이 보장되면 매우 효율적일 것으로 판단된다. 황성원(2010)은 공공기관에서 모바일 정책홍보를 보다 효과적으로 활용할 수 있는 방안에 대해 친근하고 신뢰성 있는 정보를 편리하 게 얻을 수 있도록 콘텐츠가 마련되어야 한다는 점과, 유선상의 홍 보 및 관련 정보가 단지 무선 상으로 전환되는 것이 아닌 유선에서 충족되지 못하는 무선만의 특성을 홍보 및 관련 정보의 발굴이 선

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행될 필요가 있다는 점을 지적하였다. 특히, 정보의 신뢰성, 이슈에 따른 홍보수단 다양화, 모바일 정보 채널 구축을 넘어 아이템별, 분야별 믹스하는 형태의 홍보방안을 마 련할 것을 제안하면서 효과적인 모바일 활용방안이 되기 위해서는 이력, 비용 투자, 채널 간 차별화 방안, 피드백 관리 철저 등을 과제 로 제시한다. 공공기관 영역의 경우 새로운 방식의 대민서비스 창구로서 SNS 활용이 중요시 되고 있고, 특히, 사회복지영역에서도 자원체계가 부 족한 이용자들을 위해 소셜미디어를 활용한다면 다양한 곳에서 다 양한 지원을 확보할 수 있을 것이며, 비영리 기관의 홍보, 커뮤니케 이션, 마케팅 채널 등으로 다양하게 이를 활용할 수 있을 것이다.

1) 파워트위터리안 활용 국내 기업 중에서 대표적 SNS 활용 성공사례로 꼽히는 것은 2009 년에 이루어진 BBQ와 소설가 이외수 트위터의 연계 마케팅이다. 이외수 씨가 한 달에 4회 본인의 트위터에 BBQ 치킨을 언급하면 광고비로 1,000만 원을 받는데, 이 금액은 모두 농촌 청소년들에게 기부하는 사회공헌 성격의 마케팅이었다. 이처럼 파워트위터리안 (Powertwitterian)을 활용하여 봉사 등 공익 목적의 행사를 열면 참 여율도 높고 트위터스피어(Twittersphere)에서도 평판이 좋아지며, 덤으로 언론의 주목도 받을 수 있다는 점을 시사하고 있다(이은애· 김병곤, 2011).

SNS 활용과 활성화를 위한 또 다른 방법은 이벤트의 활용이다. 홍보는 여전히 입에서 입으로 입소문의 효과가 가장 빠르다. SNS를 활용하여 실시간으로 빠르게 서로간의 소통이 된다는 장점을 활용 하여 재미있고 신선한 이벤트들을 만들어 활용해야 한다.

KT의 경우도 무절제한 루머에 SNS로 공식 입장을 내보이며 정확

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한 정보 공개를 공개하는 것뿐만 아니라 트위터를 통해 각종 이벤 트를 진행하며 고객과 소통을 시작했다.

2010년 KT가 트위터를 통해 가장 많이 올린 글은 “네, 죄송합니 다. 하겠습니다.”로 고객의 요청과 불만에 대해 받아들이고, 인정하 고, 즉각 반영하여 국내 기업 트위터로서는 가장 많은 팔로워를 확 보한 기업이 되었다(이은애·김병곤, 2011 수정 인용). 파워트위터리안의 활용과 각종 이벤트 진행을 통한 SNS의 활용은 자원이 풍부한 일부 기업에 제한적으로 적용될 수도 있겠으나, SNS 의 공익적 목적의 활용과 사회 통합을 위한 활용에 대해서는 누구 도 그 필요성을 부인할 수 없을 것이므로, 분명한 목적의식을 가지 고 실시된다면 이 또한 개인의 재능기부 혹은 기업 사회공헌 차원 에서 충분히 가능할 것으로 보여 진다.

2) 무작정 홍보는 금물 의례적인 정책홍보나, 사용하지 않으면 시대에 뒤떨어지는 듯해서 사용하는 그저 그런 SNS 활용은 성공하기 힘들다. 특히, 우리가 목 표로 하는 복지사각지대 발굴을 위한 SNS의 활용은 참여자들의 공 감과 인식변화가 무엇보다 필요하다. 박정남(2010)은 모르는 사람보다 아는 사람의 메시지는 친구, 친구 의 친구를 타고 아주 멀리 퍼질 수 있고 실명에 가까운 아이덴티티, 선행에 참여하는 리스트가 노출되고 그 리스트에 내 이름이 올라간 다는 것 역시 선의를 촉진시키고, 드러나는 행동이기에 더 적극적 참여를 하게 된다고 설명하고 있다. 소셜미디어를 활용하는 사용자들은 개방성과 참여를 통해 스스로 콘텐츠 및 프로그램을 생산하고 공유할 뿐 아니라 재창조할 수 있 는 기반을 갖추고 있으므로 이를 적극적으로 활용할 수 있어야 한 다. ‘누군가 봐주겠지’하는 소극적, 일방적 접근 보다는 긴 호흡을

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가지고 기관의 색깔을 가진 스토리텔링을 통해 지속적으로 신뢰를 쌓고, 관계를 맺으며 네트워크를 형성해 가야지만 우리가 이루고자 하는 목표를 달성할 수 있을 것이다. 특히, 효과적인 홍보를 위해서는 SNS 채널별 특성을 파악하고, 다 른 분야에서 SNS를 어떻게 사용하는지 관찰하고, 동종 관심사를 지 닌 SNS 사용자들과 실시간으로 이야기하고 대화 속에 메시지를 심 어야 한다. 그러기 위해서는 기관의 규모를 감안하여 SNS 전담직원 을 배치해야 하며 SNS 속에 꾸준히 그 존재를 알려야 한다. 질문과 피드백이 반복적으로 이루어져야 하며 상호 협력을 이끌어 낼 수 있는 전략도 필요하다.

요약하면, SNS 등을 이용한 발굴･지원체계 상시화는 사용자층을 명확히 한 어플리케이션 개발이나 발굴 및 지원을 DB화 할 수 있는 자원연계시스템(Social Resources Planning) 구축 등에서 활용이 가 능해진다.

그러나 이것은 서비스 제공자 즉, 공급자 중심의 접근으

로서 수요자 중심에서 어떻게 사각지대 발굴에 SNS를 활용할 것인 지, 그들에게 어떻게 복지 정보를 제공할 것인지가 고려되어야 하므 로 공급자 중심의 기술적인 실현가능성 이 외에 수요자 층이 현실 적으로 활용가능성이 있는지가 가장 중요해진다. 대상자의 정보접근성 향상을 위한 또 다른 방안은 대상자 집단을 상시로 살펴 볼 수 있는 이웃 주민을 활용해야 한다.

도시지역의

통･반장, 농촌 지역의 이장단 등을 활용하거나 방문형 직업군을 활 용할 수 있어야 한다.

이 외에도 보건복지콜센터(129) 내에 사이버

전담팀 구성 등이 필요하며, 범정부 차원의 SNS 활용 전담인력 배 치, 사용 가이드라인이 제시 등을 통해 활용 목적과 방향 설정, 지 원 등에 꼼꼼한 준비가 필요하다.

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제4절 복지대상자정보 제공 및 복지급여 접근성 강화방안

1. 복지정보 문자 메시지 전달체계구축 검토 ① 각 지자체에서 다음과 같이 구축 한다.

- 1단계로 복지수급자들을 사회복지서비스 및 급여 종류별로 구 분하여 관심을 가질 복지정보, 지자체 복지업무추진상황, 자원 봉사활동, 유의할 사항들, 신고의무사항들, 교육사항들을 간단 하게 작성하고 문의처(전화 또는 인터넷 주소 등)를 소개하는 메시지를 핸드폰으로 문자 전송한다.

- 2단계로 일반주민들을 대상으로 연령대/가구유형별로 구분하 여 복지제도 안내, 관심을 가질 복지정보 제공, 지자체 복지업 무활동상황, 자원봉사활동, 지역주민교육·공연안내 등을 문자 메시지로 문자 전송한다.

② 조치사항 정부소속 기관의 문자 메시지에 의한 정보전달 현황을 수집 검토 하여, 문자 메시지에 의한 복지정보 전달체계구축에 대해 한국복지 정보개발원 등 관련 전문기관에 연구용역할 사항인지 결정한다.

2. ‘복지로’서비스의 기능 확대 1) 개선방안 ‘복지로’는 ‘복지서비스 찾기’의 ‘서비스별 모의계산’에 의해 맞춤 형 복지사업안내로서 국민기초생활보장제도, 국민기초생활보장, 기 초노령연금, 영유아보육, 장애(아동)수당, 장애인연금, 한부모 가족지 원 등 6개 복지사업에 대해 자신이 수혜대상이 되는지 여부를 일차

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적으로 검토할 수 있는 기능을 제공하고 있다. ‘서비스별 모의계산’ 대상서비스를 긴급복지지원, 사례관리, 아동 · 청소년지원, 주거지원 등 다소 복잡한 기준을 적용하는 복지업무를 대상으로 순차적으로 개발 확대 운영하는 것이 바람직하다. 그리고 ‘서비스별 모의계산’에서는 전문적 용어에 대한 안내가 미흡하거나 생략(예, 대상자나 부양의무자의 소득공제사항에 대한 정보 등)되어 있으므로 이를 개선보완하고 취약계층들이 용이하게 접근할 수 있 게 헬프 데스크를 두어 신청자의 요청에 의해 원격조정 및 조언과 함께 상담할 수 있게 할 필요가 있다.

2) 조치사항 한국복지정보개발원에 개발 및 서비스 제공을 협의한다.

3. ‘종합복지상담소’ 설치 1) 필요성 현재 복지대상자의 권리구제제도는 매우 미흡하다. 현재 공적 상 담기능은 구조적으로 제약받는 바가 있고, 고충상담이나 이의 신청 에 대한 심사는 지자체의 동일 행정계통(통합관리팀)에서 이루어지 고 있어 객관성이 보장되지 않는다. 민간 복지상담소는 국지적이고 수효도 매우 적다. 해결방안의 하나로 별도의 고충상담 및 이의신청 심사를 담당하는 공적 조직을 지자체 내 행정조직으로 두는 방안을 고려할 수 있다. 그러나 관계 공무원 간의 이견 충돌 시 권위적으로 해결할 수 없게 되고, 민원인의 입장에서는 신뢰문제가 발생한다. 고충, 이의신청 및 행정소송업무를 함께 처리하는 사회복지에 관

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한 분쟁만을 관할하는 특별법원(예 : 독일의 사회법원)을 헌법에 의 해 둘 수 있지만 단기적으로는 가능하지 않다. 법률서비스와 복지상 담 및 조력과 함께 고충과 이의신청 시에 상담 등으로 도움을 줄 수 있는 제 3의 상담소를 두어 그간 미흡하였던 민간상담기능을 대 폭 강화하는 방안이 가능하다.

2) 개선방안 지자체별로 지자체와 중앙정부가 공동지원(5년 내외의 기한을 둠) 하는 민관거버넌스운영의 ‘종합복지상담소’를 설치하여 무료법률 서비스, 각종 복지상담, 금융상담, 주거지원 상담, 고충상담 등 포괄 적으로 직접 상담서비스를 제공하며 복지신청 등 조력지원, 자원연 계, 시민 옴부즈맨 역할까지 한다. 운영기본원칙은 독립성, 비편파성, 비밀보장, 무료로 한다. 인력충 원은 처음 시작에서는 법무부의 법률홈닥터와 NGO의 참여를 요청 하고, 장기적으로는 자원봉사자 양성에 의해 인력을 충원한다. 지역 모금에 의해 재정을 마련하도록 하되 지방재정 및 모금취약 지자체 의 ‘종합복지상담소’는 계속 지원한다.

3) 협력 예상기관 법무부(법률 홈닥터사업), 지자체, 법률지원공단, 한국사회복지협의 회, 한국노인복지관협회(또는 지역 노인복지관), 한국종합사회복지관 협회(또는 지역 종합복지관), 전국단위 NGO와 지역 NGO들이다.42)

42) 한국노인복지관협회(또는 지역 노인복지관)와 한국종합사회복지관협회(또는 지역 종합복지관)를 포함한 이유는 사무소 장소 확보와 인력확보에 있는바 지자체가 참 여하여 이 문제를 해결할 수 있다면 이들 협회와 관련 기관들이 참여할 필요는 없 다.

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4. 제도 개선 다음 사항에 대하여 사후관리 및 권리구제 업무의 대상으로 하여 행정 조치한다.

1) 포괄적 정보수집에 대한 사전동의서 징구 - 사회보장기본법 제38조(개인정보 등의 보호)에 3항을 신설하여 사회보장이 가진 광의의 목적에서 잠재적 복지지원대상자를 관리하기 위해 이를 달성하기 위한 소관 복지업무의 수행 상 포괄적 정보수집에 대하여 사전동의서를 받을 수 있다고 명시 한다.

- 현재 사회복지서비스 및 급여 신청서의 유의사항 10항에 기재 되어 있는 ‘업무처리와 관련하여 정보제공’토록 동의를 구하고 있는 내용을 각 복지서비스 및 급여신청의 탈락 이후에도 소 득·재산 등 관련된 정보를 포괄적으로 수집할 수 있도록 사전 동의를 구하는 방식으로 수정한다.

- 부가 조치사항 : 사회복지 및 급여 신청탈락자 등 복지지원 잠재계층(차상위계층을 포함)관리 정보시스템 구축계획을 검 토 수립

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<표 27> 사회복지서비스 및 급여 신청서의 유의사항 제10항 수정안 <현행>

<수정안> 10항 : 본인은 시장･군수･구청장 이 이건 업무처리와 관련하여 국

10항 : 본인은 시장･군수･구청장 이 이건 업무처리와 관련하여 국 가 및 지방자치단체, 기타 관계기 관이 복지대상자에게 제공하는 각 종 감면서비스 등의 신청을 접수 (대행)하고 정보를 제공하는 것에 동의합니다.

가 및 지방자치단체, 기타 관계기 관이 복지대상자에게 제공하는 각 종 감면서비스 등의 신청을 접수 (대행)하고 정보를 제공하는 것에 동의하며, 신청에서 탈락 되더라도 업무처리와 관련하여 정보제공과 ｢전자정부법｣ 제38조제1항에 따른 행정정보의 공동이용을 통하여 관 련 정보조회 및 이용에 동의합니 다.

2) 통합업무 안내에 급여변경 통지(중지 등) 시 조치사항으로 추가 - 급여변경 통지(중지 등) 시 급여의 변경(중지 등)의 사유를 구 체적으로 밝혀 문서에 의해 반드시 전달토록 한다. 동시에 이 의신청과 절차에 대하여 수급자들에게 상세하게 알리는 별도 의 공문서를 발송한다.

3) 개인정보 열람제도의 도입 - 개인정보의 변동에 대해 변동 즉시 문서로 알리고, 전체 개인 정보(본인에 관련된 개인정보 이외의 부양의무자 등 제 3자와 관련된 개인정보는 제외)는 연 1-2회 정기적으로 알리는 행정 제도를 도입한다. 부가적인 개인정보변경통지정보시스템을 개 발할 필요가 있다. 개인정보열람제도의 도입에 대한 계획을

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수립하여 실시하고, 통합업무안내에 그 내용을 추가한다.

- 개인정보처리자는 개인정보의 정확성과 최신성을 확보하기 위 하여 개인정보 입력 시 입력내용을 사전에 확인하는 절차, 개 인정보에 대한 열람 및 정정 요구 등을 통해 정확한 정보를 입력할 수 있는 절차나 방법 등을 마련하여야 하며, 오류정보 를 발견한 경우 정정이나 삭제할 수 있는 절차도 마련한다.

4) 급여변동(중지 등) 사전통지 및 소명기간설정 등 행정절차의 도입 - 행정절차법 제21조부터 제24조까지에서 규정하고 있는 사전통 지, 처분 전 의견진술 기회 부여, 처분 시 이유제시 및 문서에 의 한 처분 방식에 관한 행정절차 사항을 개인정보의 변동 시 적용 한다.

5) 보장비용 징구 업무의 활성화 조치 - 국민기초생활보장법 시행령 제5조 제4호에 의거 부양의무자가 있 더라도 부양능력이 없거나 부양을 받을 수 없는 경우에는 기초생 활보장수급권이 있다. 부양능력 있는 부양의무자가 어떠한 이유 이든 실제로 명백히 부양을 기피하거나 거부하고 있는 사실이 인 정되면 수급권자가 되기 위한 요건인 “부양의무자가 있어도 부양 을 받을 수 없는 경우”를 충족한다고 해석된다. 보건복지가족부 지침인 ‘2012년 국민기초생활보장사업안내’에 서 “부양을 거부하거나 기피하는 경우”로서 구체적으로 적시한 것은 대표적으로 흔한 사례를 예시한 것에 불과하다. 이러한 수급권자에게 보장비용을 지급한 보장기관은 기초 법 제 46조에 따라 부양능력을 가진 부양의무자로부터 그 비용의 전부 또는 일부를 부양의무 범위 안에서 징수할 수 있다.

- 보장비용징수업무를 활성화하고, 적극적으로 시행하기 위해서는 사전 준비가 필요하다. 먼저 현재의 부양의무자기준으로서 부양

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능력 있음의 기준을 “부양의무자의 소득(질병, 교육, 가구특성 등에 따른 비용 차감 가능)이 수급자 가구 및 당해 부양의무자 가구의 각각의 최저생계비를 합한 금액의 130%(대도시에서 3 인의 부양의무자 가구가 1인의 수급권자를 부양하는 경우 월 230만원) 이상이고, 부양의무자의 ‘재산의 소득환산액’이 수급 자 가구 및 당해 부양의무자 가구의 각각의 최저생계비를 합 한 금액의 120%(재산이 14,806만원) 이상에 해당하는 경우‘에 서 “부양의무자 가구의 안정적인 경제생활을 훼손하지 않고 보장하는 수준“으로 충분히 완화하는 조치를 사전에 취하여야 한다. 동시에 ’부양능력 없음‘의 기준선도 크게 상향 조치하여야 할 것이다. 다음에 보장비용 징수업무가 활성화되면 그간 부양의 무자 기준에 의해 신청이 거부되었거나 급여중지된 대상자에 대한 권리구제업무가 대대적으로 증가하고, 보장비용징구에 따른 별도 의 비용과 전담 인력배정이 소요되며, 선 보장 후 보장비용 징구에 따라 복지예산의 대폭 증가가 예상된다. 부양의무자들의 행정소송도 예상되어 법무관련 업무지원도 필 요하다. 이를 예상하여 개선 행정조치에 앞서 계획을 수립 · 검토 하고 사전 준비, 인력과 예산의 확보가 선행되어야 한다. 이전의 신 청 탈락자와 급여 중지자는 신규 신청에 의하여 구제받도록 함이 좋겠다.

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제5장 논의 및 정책적 제안

최근 극심한 생활고를 견디지 못하여 극단적 선택을 하는 사례와 독거사 문제가 언론에 종종 보도되면서 복지사각지대에 대한 관심 이 추운 동절기를 맞이하여 더욱 고조되고 있다. 아울러 복지 서비스를 제공받고 있지만, 서비스의 부족으로 기초 생활수급권자임에도 불구하고 생활고를 비관하며 자살하는 사례도 계속해서 발생하고 있다. 또한 장애인 활동지원 서비스를 받는 독거 중증장애인이 장애인 활동지원인이 퇴근한 후, 화재로 인하여 목숨 을 잃는 등 일련의 사태에 대하여 중앙정부에서는 특별 대책을 수 립, 복지사각지대 특별 관리에 들어갔다. 복지소외계층에 대한 사건이 발생할 때마다 새로운 구제 전략이나 정책을 수립할 수도 없어, 복지사각지대 발굴을 보다 체계적으로 계 획을 수립·추진해야 할 단계에 도달하였다. 중앙정부에서는 2012년 희망복지지원단을 발족하고, 복지사각지대 발굴, 통합사례관리 강화 및 민간자원연계를 주 임무로 하여 담당 공무원을 7천 명 증원하는 계획이 현재 진행 중에 있다. 또한 민관 협력사업으로서 좋은이웃들 사업을 총괄하며, 한국사회복지협의회에 사업을 위탁하여 현재 시범사업이 전국 30개 지역에서 추진 중이다. 보건복지부에서는 보건복지콜센터 및 복지로 등을 운영하여 복지 소외계층 지원 및 복지서비스에 대한 안내를 하고 있는데, 현재까지 수많은 사례를 안내·지원하였다. 하지만 수도권 및 화이트칼라에서 이용률이 높고, 복지정보소외계층인 독거노인, 조손가구, 중증장애인 등 복지정보가 보다 필요한 계층에는 콜센터 이용 및 복지로 포털 사이트 이용률이 저조하다. 그렇다면 복지정보소외계층들에게 복지정보를 전달하고, 새로 바

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뀐 복지서비스에 대하여 설명해줄 사람들이 지역사회(예. 마을 단위) 에서 필요하다. 대표적으로 독거노인, 조손가구, 중증 장애인 등은 복지소외계층이면서 동시에 복지정보소외계층인 사람들로서 중심으 로 이들을 위한 자원봉사자가 필요하다. 이 일을 담당할 자원봉사자(예. 복지 큐레이터 또는 복지상담사)는 시·군·구 및 읍·면·동 사회복지담당공무원의 조력자(supporters)로서 개인정보보호법 내에서 기초적인 위기가구의 개인정보를 가지고 복 지정보가 꼭 필요한 사람들에게 찾아가 복지정보를 알려주고 상담 해 준다. 즉, 담당 공무원이 위기가구를 직접 찾아가서 설명하거나 상담할 수 없는 경우에 복지 큐레이터를 이용하여 돌봄을 한다는 것이다. 요즈음 각 지자체마다 복지사각지대 발굴 및 민간자원 연계 지원 을 위하여 한국사회복지협의회의 좋은이웃들 사업과 같은 각종 봉 사단이 많이 조직되고 있다. 조직 구성원은 기존의 복지위원들을 활 용하는 기관부터 통반장 및 부녀회장을 이용한 조직 등 매우 다양 한 형태와 조직 구성원으로 운영되고 있다. 최근 제주특별자치도에서는 자체 조례를 개정하여 복지위원의 수 를 현행 2명에서 5~15명으로 늘리고, 읍·면·동 복지위원협의체를 구 성하였다. 이는 일본의 민생위원·아동위원 제도와 같이 복지위원들 에게 식비와 실비를 지급하며 복지사각지대 발굴을 독려하고 있다. 이러한 제도는 현행 좋은이웃들 봉사대원 운영방식보다 앞선 제도 라 판단된다. 여기에서 지적할 것은, 희망복지지원단을 중심으로 지역사회에서 공공과 민간기관이 협력하여 체계적인 서비스와 중복지원 방지를 위한 정보 공유가 시급하다는 것이다. 이러한 문제해결을 위해 최근 새로운 협력관계가 시도되었는데, 동절기 위기가구 돌봄 사업에 있어서 보건복지부, 지자체 희망복지

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지원단, 한국사회복지협의회, 대한적십자가, 사회복지공동모금회, 각 복지관 협회에서 지역의 희망복지지원단에서 위기가구에 대한 긴급 상담 및 지원요청을 하면 민간기관에서 이를 적극 협조하는 형태의 새로운 민관협력체계가 구축되고 있다. 그러나 아쉬운 점은, 좋은이웃들 사업이 전국 16개 시·도 30개 지 역에서 시범적으로 수행되고 있음에도 불구하고, 동일 지역 내의 지 자체 등에서 유사한 사업을 병행하고 있어, 자칫 자원봉사자 확보와 민간자원 발굴 및 활용에 있어 시민들에게 실적을 올리기 위해 경 쟁하는 것처럼 보일 수 있다는 점이다. 또한 좋은이웃들 사업과 서울시 온돌프로젝트, 경기도 무한돌봄센 터, 대전 복지만두레 등은 상호협력 없이 각자의 사업을 독자적으로 수행하고 있어 이에 향후 협력방안을 모색할 필요가 있다. 스웨덴 스톡홀름 시의 경우, 복지사각지대 발굴은 시 자체에서 봉 사단과

함께

수행하지만,

스타드미션(Stadsmission,

영

City

mission), Mon and Dad, 적십자사 등도 시와 합력하여 복지사각지 대를 발굴하고 있다. 시에서는 해당 기관들에게 예산 지원을 통해 복지사각지대를 지속적으로 해소될 수 있도록 지원하고 있다. 영국에서도 스웨덴과 마찬가지로 자원봉사자를 중심으로 민관이 협력하여 복지사각지대 해소를 위해 노력하는데, 영국 역시 해당 지 자체로부터 예산 등의 지원을 받아 거리범죄 감소, 노숙자 쉼터 안 내, 청소년 범죄 예방 등의 업무를 수행하고 있다. 복지재원의 다원화 시대에서 중앙정부의 복지예산만으로는 폭발적 으로 증가하는 개인 및 지자체의 복지욕구를 다 충족하기 힘들다는 것은 자명한 일이다. 따라서 민간자원을 조직적이고 지속적으로 활 용하기 위한 민간자원 발굴 및 연계 또한 복지사각지대를 해소하는 일에 있어서 필수적인 업무이다. 이러한 관점에서 보면, 지자체에서 지역의 민간복지기관들이 민간

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자원을 개발할 수 있도록 적극적인 지원이 필요하다. 수범사례로서 는 경기도 00시의 경우인데, 자치단체장의 적극적인 지원으로 민간 기관들이 자원을 모아, 복지서비스 관련 규정에서 비수급자로 분류 된 복지소외계층의 사람들에게 기초적인 생필품을 제공하고 있다.

SNS 등을 이용한 복지사각지대 발굴은 비정형거주자 발견 등 개 인정보가 크게 필요하지 않는 사례에 대하여 활용할 수 있다. 향후 복지사각지대 발굴 및 민간자원 연계지원 전산시스템이 개발·구축되 고, 앱 기반의 프로그램을 접목하면 SNS 등을 복지사각지대 발굴에 적극 활용할 수 있다. 이를 위해서는 지속적인 대국민 홍보와 좋은 이웃들 봉사대원 등 관련 조직 봉사대원들에게 교육이 필요하다. 아울러 봉사대원 및 시민들에게 SMS 문자 서비스와 각종 포털사 이트, 홈페이지, 카페 등을 이용하여 복지사각지대 발굴 정보를 제 공할 수 있도록 함으로써 다양한 정보제공 채널을 확보하는 것도 필요하다. 지난 10월 KDI 연구보고서에서 복지소외계층 가운데는 복지정보 에서 소외된 복지정보소외계층에 대한 지원이 필요함을 발표하였다. 예를 들면, 기초노령연금 수급자 중에 동거하는 자녀들 가운데 소득 상위계층에 속하는 사람들이 있는 반면에 빈곤 독거노인, 조손가정 등에서는 기초노령연금제도가 있다는 것조차 몰라서 소득 최하위 가구에 속해 있으면서도 신청하지 않아 혜택을 받지 못하는 사람이 있다는 것이다(KDI 보도자료, 12.10.26.). 위 보고서에서 제시하고 있는 바와 같이, 자녀세대와 동거 여부에 따라 소득 하위 2, 3, 4분위에 속하는 가구 중 수급률에 있어서 각 각 10.8%, 24.5%, 45.4% 차이를 보이고 있다. 소득 하위 4분위에서 무려 45.4%가 동거여부에 따라 기초노령연금 수급 여부가 차이가 난다면 이는 자녀와의 동거여부가 복지정보 습득에 결정적인 역할 을 하고 있다고 판단된다.43) 따라서 복지 큐레이터 등과 같은 자원

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봉사자들을 활용한 독거노인 등을 중심으로 복지정보소외계층에 대 한 정보제공이 사회안전망을 보다 촘촘히 할 수 있다는 점에서 제 도 개선이 필요하다. 복지소외계층을 상담하는 공무원 역시 전문성 부족과 백여 개의 서비스를 자세히 알 수 없는 문제와 기초생활수급권에서 탈락된 사 람들이 상담할 적합한 민간기관이 없다는 점은 조속히 해결해야 할 과제이다. 영국의 경우에는 시민상담소(Citizen Advice Bureau, CAB)가 있 어, 지자체와의 복지급여 및 서비스에 관한 문제 등을 무료 상담을 받을 수 있어서 우리나라의 기초생활수급권에서 탈락된 사람이 상 담을 통하여 해당 지자체에 재신청을 요구하기도 한다.

현재 보건복지부 내에서 수많은 복지급여 및 서비스와 각종 사업 이 수행되고 있다. 복지사각지대 해소 관련 사업들만 모아도 상당한 예산과 인력이 투입되고 있을 것이다. 또한 보건복지부 관련 기관 단체까지도 포함하여 파악한다면 이보다 훨씬 더 많은 사업들이 독 립적으로 수행되고 있다고 사료된다. 물론 어느 사회에서도 하나의 사회안전 그물망(a social net)으로 복지사각지대를 다 찾아낼 수도 한 번에 해소할 수도 없다는 것은 틀림없다(Everything Cannot Be Wired to a Social Net.). 하지만, 현재 보건복지부에서 추진하는 각종 복지사각지대 해소를 위한 프 로그램(사업)들을 어느 한 부서에서 종합·분석한 후, 상호 협력할 수 있도록 하여, 사업의 중복 투자를 배제하고, 기존에 가지고 있는 자 원(인프라)을 최대한 활용할 수 있는 복지사각지대 발굴업무 체계화

43) 하지만, 복지급여 또는 서비스를 받는 자가 기초노령연금을 받으면 현금급여에 서 공제하거나 서비스의 제한이 있을 수 있기 때문에 이를 기피, 신청하지 않 을 수 있다.

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가 필요하다. 예를 들면, 노인 일자리 사업, 노인돌보미 사업, 장애 인 활동지원서비스 등과 좋은이웃들 사업과 연계하여 봉사대원을 적극 활용할 수 있다. 이러한 노력은 지자체에서도 마찬가지로 적용될 수 있는데, 일부 지자체에서는 예를 들면, 좋은이웃들 사업이 시범적으로 수행되기 이전에 이미 유사사업을 수행하고 있었다. 그러한 곳에서는 좋은이 웃들 사업을 새로이 시작하기 보다는 기존의 자원봉사망을 이용, 상 호 협력하는 방식의 모델을 구축 수행하여야 한다. 또한 반대로 좋은이웃들 사업이 수행되고 있는 지역의 지자체에서 는 공무원과 자원봉사자를 동원하여 경쟁적으로 유사 사업을 새로 조직하여 수행하지 말고, 좋은이웃들 봉사대원을 최대한 활용하여 사업의 효과성 및 효율성을 증진하여야 할 것이다. 복지정보 접근성 강화를 위한 필요한 노력은, 위에서 예로 제시한 기초노령연금 미수급자를 분석해 볼 때, 아직도 소득하위 2 ~ 4분위 중 많은 가구가 수령하지 못하고 있는 실정이다. 빈곤계층 가구에서 기초노령연금은 생계에 직접적인 도움이 되는 연금제도임에도 불구 하고 이를 몰라 신청을 하지 못하는 경우가 있다. 따라서 행복e음에서 이들을 발굴하여 담당 공무원이 할 수 없으 면, 지역사회의 복지 큐레이터 등 자원봉사자를 이용하여 복지정보 소외계층에게 찾아가서 복지 서비스 제도를 설명하여 해소하여야 할 것이다. 이러한 문제를 해결함에 있어서는 반드시 사람(자원봉사자)이 해 야만 하는 것은 아니다. 현대의 각종 문명의 이기(利器)인 콜센터, SNS, SMS, 각종 사업 홈페이지 및 대표번호 등을 활용하여 복지정 보소외계층이 여러 경로를 통하여 꼭 필요한 정보를 접할 수 있도 록 하여야 한다. 어느 경우든 사용할 수 있지만, SNS의 경우에는 SNS 활용계획 수

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립 이전에 효과성 검증이 꼭 필요하다. 보여주기 위한 것이 아니라, 실질적으로 SNS를 이용하여 복지사각지대 발굴에 얼마만큼 도움이 될 수 있는지 비용 대비 효과분석이 사전에 필요하다. 파워트위터리안을 이용하여 복지사각지대를 발굴 및 민간자원연계 관련 홍보를 하는 것도 다소 효과는 있을 수 있으나, 이용계층이 대 부분 젊은 세대이고, 화이트칼라 계층이어서 효과 면에서 큰 기대는 어려우며, 일시적이라고 본다.

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