2012
15 практических способов увеличить продажи и прибыль (рерайт живого семинара)
А Вы хотите стать салоном красоты № 1? Из чего складывается прибыль? Как ее можно увеличить? Как правильно составить рекламное сообщение? Как удержать клиентов? Еще много «КАК» вопросов я буду рассматривать в этой книге.
Елена Сапогова 2012 ©
http://sales4salon.pro 15.05.2012
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
1
Содержание Введение...........................................................................................................................................2 О чем я хочу рассказать?................................................................................................................3 Как все это начиналось?.................................................................................................................4 Для кого полезна эта книга?.........................................................................................................6 Ключевая формула увеличения продаж......................................................................................9 Ключевые показатели бизнеса....................................................................................................12 УВЕЛИЧЕНИЕ МАРЖИ... ...........................................................................................................13 УВЕЛИЧЕНИЕ СРЕДНЕГО ЧЕКА...............................................................................................15 УВЕЛИЧЕНИЕ КОНВЕРСИИ……...............................................................................................20 Увеличение числа посещений.....................................................................................................23 Увеличение входящего потока....................................................................................................27 Заключение…………………………………………..……………………………………………………………………….29
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
2
Введение Меня зовут Елена Сапогова, я помогаю директорам салонов красоты улучшать свой бизнес. Прежде чем стать бизнес тренером, я прошла путь от простого парикмахера до директора собственного салона красоты и
студии
профессионального
обучения
парикмахеров
и
визажистов. Прошла массу тренингов, училась у лучших маркетологов, прочла кучу книг, открыла свой салон и вывела его в лидеры рынка. В данной книге рассказываю про самые действенные способы и инструменты увеличения прибыли салона красоты, которые практически не требуют материальных затрат, или позволяют их избежать совсем. Я училась у известных отечественных маркетологов и бизнесменов, таких как Алекс Левитас, Игорь Манн, Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский, посещала тренинги по копирайтингу, по продающим текстам, по созданию продающего сайта, по увеличению продаж в бизнесе и консалтинге, по достижению быстрых результатов в бизнесе. Основой
своей
бизнес-карьеры
считаю
Президентскую
программу
по
специализации «Менеджмент», которую успешно прошла в 2006 г.. Также имею два высших образования: техническое – Самарский государственный аэрокосмический университет, и экономическое – Президентская программа.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
3
О чем я хочу рассказать? В первую очередь о способах и методах увеличения прибыли салона красоты. Если процесс увеличения прибыли был для Вас загадкой, то после прочтения этой книги, часть вещей станет для Вас понятной, и Вы будете знать что делать. В своей книге я расскажу Вам о маркетинге. Никаких организационных вопросов. Описания особенностей работы с сотрудниками и начисления зарплаты – всё это отдельная тема. Но если у Вас не будет правильного маркетинга, все остальное не важно. Если у Вас все хорошо с клиентами, продажами и сервисом, то у Вас будут деньги для того, чтобы решить эти насущные проблемы. Все что я Вам расскажу - проверено на личном опыте, на примере нашего салона.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
4
Как все это начиналось? Началось все в 2009 году, в самый разгар кризиса. До этого в салоне все было хорошо – были клиенты, прибыль, продажи. И вдруг, в один прекрасный момент – это было в октябре, – в салоне наступила тишина – перестали звонить телефоны, из салона исчезли клиенты. Это было страшно! Мы ощутили некоторую растерянность, потому что ничего не могли сделать. Клиентов не было ровно два месяца, до декабря. И именно в тот момент я задумалась – что же можно сделать, чтобы больше не было таких провалов, чтобы клиенты были постоянно? Первым делом я отправилась в книжный магазин «Чакона», начала изучать бизнес-литературу. Однажды, выходя из магазина, прихватила аудио книгу Алекса Левитаса «Как получить больше денег от Вашего бизнеса», и тут же начала ее слушать в своей машине. Брала с собой домой, тут же включала, где это было возможно, и слушала далее. Второй раз я прослушала книгу с бумагой и ручкой (в печатном варианте у меня ее не было). А после этого стала применять у себя в салоне то, что посчитала нужным и подходящим. Допустила кучу ошибок и неудач. Но уже через какое-то время, начались какие-то подвижки, появились результаты. Клиенты увидели изменения. Некоторым это не понравилось. «У Вас очень агрессивный маркетинг» – говорили они. Но я это старалась игнорировать – и просто делала то, что считала нужным. Затем я познакомилась с техниками Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского. Прошла семинары Mini MBA Николая Мрочковского, «Быстрые результаты», «Быстрые деньги в бизнесе» – это трех-недельный коучинг, семинары Николая Крючкова, где мы писали продающие письма. Далее был семинар «10 продающих страниц» Антона Ельницкого о том, как создать продающий сайт. На семинаре мы создавали страницы сайта так, как это должно быть. Чтобы сайт был не просто страничкой и визитной карточкой, а чтобы каждая страничка, каждая строчка на этом сайте была продающей, чтобы через нее новые клиенты приходили к нам в салон. Сейчас я прохожу коучинг у Андрея Парабеллума по созданию своего бизнеса в интернете. В ближайших планах – круиз по Средиземному морю в конце июля. Мне есть чем с Вами поделиться, я уже более полтора года занимаюсь изучением менеджмента и маркетинга, последнее время – профессионально. Экспериментирую на своем салоне. Практически все, что я сегодня Вам расскажу, я применила у себя и это дает очень хорошие результаты. http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
5
В первую очередь, мы рассмотрим подробно из чего складывается прибыль салона красоты. Затем рассмотрим пошаговую систему увеличения прибыли и продаж в салоне. Почему систему? Потому что только система дает устойчивый результат. Если Вы используете бессистемный подход, то результаты, возможно, будут, а возможно и нет. Система увеличения прибыли и система привлечения клиентов для многих как черный ящик. Непонятно – то пришли клиенты, то не пришли, то много они денег оставили, то мало... Как все это прогнозировать? Как этим управлять? Возможно ли это? Как рассчитать все, чтобы понимать свой процент прибыли, сколько клиентов придет в той или иной период? Для этого и существует определенная система.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
6
Для кого полезна эта книга? Для любого, кто имеет отношение к парикмахерскому бизнесу. Или для тех, кто связан с индустрией красоты. Во-первых, большинство моделей и стратегий,
рассмотренных в книге -
универсальны, и могут использоваться не только в салонах красоты, но и в медицинских центрах, ногтевых студиях, SPA центрах, косметологических центрах и студиях. Во-вторых, я убеждена, что каждый сотрудник салона должен понимать принципы работы и увеличения прибыли предприятия. Это облегчит Вам задачу для роста продаж. Если ваши сотрудники понимают как это работает и видят в этом свою выгоду, Вам легче будет мотивировать их не только к оказанию услуг, но и к продажам и к поддержанию определенного уровня обслуживания и сервиса. И я абсолютно уверена, что книга будет интересна
не только опытным
руководителям, но и тем, кто только собирается открыть свой бизнес салон красоты или парикмахерскую. Для начинающих этап становления пройдет проще и легче, потому у них на руках уже будут работающие инструменты, с которыми можно привлекать новых клиентов, увеличивать прибыль, и увеличивать средний чек. В целом вопрос увеличения прибыли непростой: 1. Необходимо четко представлять, из чего состоит Ваша прибыль и как ее можно максимально увеличить в своем салоне. 2. Чтобы салон развивался успешно, не только руководитель, но и все сотрудники должны очень четко понимать принципы увеличения прибыли, о которых мы сейчас и будем говорить. Тут важно работать командой, иначе Вы не получите того результата, которого добиваетесь. Сотрудники должны знать и понимать свою выгоду от увеличения прибыли. И в этом случае можно их успешно мотивировать и они будут делать все, что нужно для увеличения прибыли. Давайте задумаемся - для чего вы открыли свой салон, какие основные цели: 1. Вы хотите высвободить время свое. 2. Стремитесь больше зарабатывать. 3. Решили создать семейный бизнес. 4. Хотите удачно вложить деньги. http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
7
5. Мечтаете работать на себя, а не на хозяина. 6. Ищите возможность реализовать знания и амбиции. 7. Добиваетесь стабильности. Обсудим вкратце эти цели – они очень разные. Высвободить время… При правильном подходе эта цель вполне осуществима. Заработать больше денег – конечно можно. Семейный бизнес салон – отличная цель. Вложение денег – опять же только при правильном подходе. Часто встречаешь людей, которые вкладывают достаточно большие деньги, но не знают с какой стороны подойти к салону, как подступиться. И вместо успешного бизнеса получают разорение, разочарование и вообще закрывают салон. Работать на себя – хорошая цель – работать в собственном салоне. Амбиции - тоже похвально. Для меня главной причиной открытия салона были амбиции и желание заработать больше денег. Ну, если с вложением денег все понятно, то следующий вопрос – Как заработать с этого деньги? Очень многие директора салонов работают в своем бизнесе. Но рано или поздно необходимо сделать выбор – либо вы ведете бизнес, либо вы работаете в салоне. Это трудное решение. Вы рискуете потерять большую часть клиентов, которые были привязаны к салону именно благодаря Вам. Но принять такое решение необходимо, потому что когда Вы работаете, то рутина -
каждодневное общение с клиентами, она не позволяет Вам
подняться, она не позволяет Вам мыслить обширно и не позволяет качественно осуществлять стратегическое планирование. Не остается времени и сил ни на что. Как только Вы прекратите работать мастером в своем салоне - у Вас появится достаточно времени, чтобы руководить салоном. Так чем же должен заниматься настоящий руководитель? Конечно же маркетингом, планированием, стратегией, разработкой новых программ, увеличением продаж и т.д. А теперь попробуйте взглянуть на доходы салона со стороны. Хорошо помогают следующие несложные расчеты. Напишите на листочке цифру – сколько вы бы хотели http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
8
заработать за год денег. Теперь поделите эту цифру на двенадцать месяцев. А теперь на количество рабочих часов. Предположим, вы работаете шестьдесят часов в неделю, в месяц это приблизительно двести сорок часов. В результате вы получили цифру, сколько должен стоить час вашей работы. Сколько вы должны заработать за один час, чтобы получить ту сумму, которую вы хотите увидеть в конце года. Теперь сравните с той суммой, которую вы зарабатываете за час сейчас. Я думаю, многим из Вас есть над чем задуматься. Эти суммы, конечно, будут разными, потому что мы всегда хотим значительно больше, чем имеем. Как же сократить эту разницу и научиться зарабатывать больше? Очевидно, надо увеличивать прибыль.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
9
Ключевая формула увеличения продаж Рассмотрим подробнее ключевую формулу продаж. И процесс увеличения прибыли и продаж станет более прозрачным. Сразу станет понятно – что нужно делать и над чем работать. Итак, что такое прибыль?
Прибыль = выручка х маржа Выручка – это оборот денежных средств в салоне. Маржа – это процент вашей прибыли от продажи услуг. Например, ваша стрижка стоит 1000 рублей. Себестоимость услуги – 500 рублей (сюда всходят услуги мастера, материалы). Прибыль – 500 рублей – это маржа. Что такое выручка?
Выручка = Количество клиентов х Средний доход с клиента То есть мы раскладываем первую формулу на составляющие.
Средний доход с клиента = Средний чек х Количество посещений клиента в определенный период Количество клиентов = Количество потенциальных клиентов х Конверсия Потенциальные клиенты – это те люди, которые когда-нибудь о Вас слышали, заходили на ваш сайт, которым попали в руки ваши рекламные инструменты (флайеры, листовки, визитки). Это все люди, которые о Вас знают: увидели вашу вывеску, рекламу по телевизору, услышали от кого-то отзывы о вашем салоне, увидели результаты вашей работы на родных и знакомых. Конверсия – это процент потенциальных клиентов, которые пришли в салон.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
10
Как можно измерить количество потенциальных клиентов? На первый взгляд, может показаться, что это невозможно. На самом деле это не так. Количество ваших потенциальных клиентов складывается из: 1. Количества посетителей сайта (если у Вас есть свой сайт) 2. Количества людей, позвонивших в салон с целью узнать больше информации об услугах. 3. Количества людей, позвонивших по флайерам и т.п. Итак, разобрав первоначальную формулу на составляющие, мы получаем следующее:
Прибыль = = кол-во клиентов х конверсия х средний чек х частота посещений х маржа
Таким образом, мы получили 5 ключевых факторов, которые влияют на прибыль. 1. Количество клиентов. 2. Конверсия. 3. Средний чек. 4. Частота посещений. 5. Маржа. Теперь наглядно видно, из чего состоит прибыль. Для ее увеличения необходимо увеличивать каждый из этих параметров. Пример. Допустим, стрижка стоит 1000 рублей. Маржа с нее – 500 рублей. В день в салон позвонило 10 потенциальных клиентов. Из этих 10 пришло 2 человека. Конверсия = 0,2. http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
11
Стоимость услуги = 1000 руб. Частота посещений – 1 раз А теперь посмотрим – что будет, если мы всего на 10% увеличим конверсию. Как этого можно достичь? Поработав с администратором, подготовили ему скрипт, заставили выучить. Администратор стал лучше отрабатывать звонки и процент конверсии увеличился до 0,3. Обратите внимание возросла на 50%.
–
мы увеличили конверсию всего на 10%, а прибыль
Стоит ли работать на увеличение конверсии? Конечно стоит! Это очень хороший показатель.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
12
Ключевые показатели бизнеса Прежде чем вы начнете предпринимать какие-то шаги к увеличению прибыли, Вам необходимо произвести некоторые измерения в своем салоне. Только некоторые руководители измеряют ключевые показатели бизнеса. Кроме оборота, затрат, зарплаты необходимо измерять следующие показатели: 1. Количество клиентов. 2. Количество продаж в день. 3. Активные и пассивные продажи. 4. Частота посещений. 5. Количество потенциальных клиентов. В моем салоне строгий учет клиентов ведется на протяжении 1,5 лет. Этим занимается мой менеджер. Она ведет всю статистику салона. Постепенно мы вводим все новые факторы учета, которые наглядно отражают ситуацию в салоне. Итак, прежде чем начинать какие-то мероприятия, начните считать в своем бизнесе. Потому что иначе вы не сможете понять, из какой точки вы вышли и куда хотите дойти. И еще один важный момент. Не стоит сразу применять несколько методик, иначе вы не сможете понять – что у Вас сработало, а что – нет. Пусть это будет медленнее, пусть это будет дольше, зато Вы поймете – да, это сработало, а это - не очень. Вводите мероприятия по увеличению прибыли постепенно. Отслеживайте и измеряйте изменения. Все что Вы не измеряете - Вы не контролируете! Теперь подробнее остановимся на каждом из ключеВых показателей прибыли. Как Вы думаете, с какого из этих пяти показателей нужно начинать, получить прибыль быстро?
http://sales4salon.pro
чтобы
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
13
1. УВЕЛИЧЕНИЕ МАРЖИ Проще всего увеличить маржу – просто поднять цены. Поднимите цены на десять процентов. Это не потребует от Вас никаких затрат и скорее всего принесет прибыль. Многие из директоров начинают с увеличения количества потенциальных
клиентов с помощью PR-
мероприятий и рекламы, начинают вкладывать деньги с целью привлечения клиентов. Это грамотный подход, но лишь для новых салонов, на этапе их создания. Когда о салоне еще никто не знает, и клиентов нет, рекламные кампании просто необходимы, чтобы организовать первичный поток людей. Однако для уже работающего салона с определенным количеством клиентов это излишние затраты и отдача от таких мероприятий может быть небольшой. Здесь мероприятия по увеличению прибыли необходимо начинать с других показателей, а количество клиентов можно увеличить, работая с клиентской базой. В этом случае хорошо работают программы по возврату ушедших клиентов, по привлечению спящих клиентов. Если в салоне есть такие программы и по ним ведется работа, то, в принципе, проблем не будет никаких. Поток
клиентов будет в салоне
постоянным. И этот поток будет регулируемым. Вы будете четко понимать
– сколько
клиентов к Вам придет.
Что может ограничивать цены на услуги? Это сегмент. Здесь поможет малое повышение цен. Например, с двухсот на двести двадцать. Оптимальный вариант - создание похожей цены. Этим можно обойти конкурентов. Конкуренты. Если Вы ставите цены выше, то должны быть другие преимущества. Например, один салон на целый район. А если вокруг салонов много, то спасти Вас может только уникальное торговое предложение (УТП). Выгода, которую получает ваш клиент. Каждый клиент хочет получить больше, чем он заплатил, поэтому дайте ему больше и привяжите его к себе.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
14
Почему нельзя снижать цены? Причины: Всегда найдется тот, кто предложит дешевле Низкая цена привлекает плохих клиентов Вы можете и должны сами выбирать клиентов, которых Вы хотите обслуживать. Плохие и дешевые клиенты, которые выбирают только по цене, к Вам в таком случае не попадут. Зачем же за них бороться? Пусть идут в другую парикмахерскую. Цена должна быть такой, какую готовы платить Ваши клиенты. Это аксиома, вокруг которой должен строиться ваш прейскурант. Клиент готов платить хорошие деньги не за стрижку, а за решение проблемы. Итак, цена – это обоснование ценности, которую Вы даете клиентам. Если женщине необходимо быть красивой, то ей все равно, сколько это стоит. Важно понять, что цена ничего общего не имеет с себестоимостью. Чем быстрее Вы разорвете эту связь, тем быстрее начнете получать прибыль.
Как обосновать повышение цены?
Скорость работы
Гарантии Качество работы
Эмоции (кофе, журнал, приятная обстановка….)
Уникальный опыт (обед, вызов такси и т …)
Специализация: для мужчин, студия загара и т. д. Индивидуальная программа обслуживания клиентов: подбор имиджа, косметики, массаж… За каждый из этих пунктов Вы можете смело поднимать цены. Отлично работает следующий прием: перечеркивание цены. Прием может использоваться как для привлечения внимания клиентов, так и для поднятия цены.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
15
2. УВЕЛИЧЕНИЕ СРЕДНЕГО ЧЕКА - Upsell Это продукта.
система предложения более дорогого
Upsell для салона красоты – это продать: 1. Более дорогой товар (услугу); 2. Продать больше товара (услуг); 3. Продать сопутствующий товар (услугу). Продумайте и составьте подробную таблицу – пропишите upsell для всех услуг. Например, клиент записан на стрижку, а стрижка на более дорогой косметике, которая на двадцать пять процентов дороже. Предложите ему более дорогую стрижку, и если он на это согласится, то прибыль автоматически увеличится. Это и есть upsell. Несколько услуг. Например, клиент пришел на стрижку, а Вы ему предложили еще и окраску, маникюр и коррекцию бровей. Сопутствующие товар (услуги). Клиент пришел на стрижку, а Вы ему предложили маникюр, или средство по уходу за волосами. В своем салоне мы перебрали весь прейскурант и абсолютно для всех подробно прописали upsell. Для некоторых услуг получилась череда upsell.
услуг
Наряду с этим полезно разработать и прописать подробные скрипты (это шаблоны разговоров, тексты-речевки для общения с клиентами) для администраторов и мастеров. Например, мы в своем салоне поступили подобным образом и были поражены. За неделю, даже за четыре дня только администраторы сделали допродаж на 42 400 рублей. Мы тут же написали скрипты всем мастерам и заставили их выучить. Конечно, не все клиенты будут соглашаться на дополнительные услуги – по статистике таких 20-30%, но, возможно они купят дополнительные услуги в следующий раз. Скрипты прописываются в виде таблицы и у мастера всегда есть несколько вариантов ответа в зависимости от реакции клиента. К ходовой процедуре прикрепляется множество разных возможностей. Скрипты меняются и дорабатываются в зависимости от изменений в салоне.
- Магнит сверху Давайте подойдем к этому вопросу математически. К Вам приходит масса клиентов. http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
16
Проанализируйте, на какую сумму они покупают услуги. Сделайте табличку, постройте график. Пометьте на этом графике, какое количество клиентов, какое количество денег оставляют (по вертикали – цены, по горизонтали – клиенты). И Вы наглядно увидите, в какой области у Вас больше всего средних чеков. Например, у Вас чеков больше всего в районе тысячи рублей. Есть чеки по две с половиной тысячи рублей. И вот для того чтобы «подтянуть» «тысячных» клиентов увеличить их средний чек – Вы ставите магнит. Это может быть какое-то выгодное предложение. Если клиент привык оставлять в салоне тысячу рублей, то Вы ему предлагаете – при покупке услуги на 1 500 рублей, скидку, бонус, подарок. Предположим, клиент получил услугу на 1 200 рублей. Администратор ему сообщает об акции и предлагает докупить – крем, шампунь, еще что-то, чтоб увеличить чек до полторы тысячи рублей. И клиент получает подарок. Большинство клиентов соглашается.
Важный момент!
Разница между привычной суммой и новой должна быть
намного меньше привычной суммы. Если клиент привык тратить в салоне тысячу рублей, то прибавка должна быть не более 500 рублей, а лучше 300-400 рублей. То есть сумма доплаты должна быть для него незначительной. Вы получаете с этого прибыль, клиент – подарок. Для клиентов, которые тратят в салоне больше, ставим другой магнит – больший по размеру, соответственно и сумма доплаты может быть больше. Результаты внедрения этого инструмента можно оценивать по истечению месяца. Что может быть подарком? Это может быть либо какой-то бонус, либо скидка, либо - лотерейный билет, билет в кино, зонтик, сумка. Так же это может быть какая-то бесплатная услуга в вашем салоне, или хорошая скидка на услуги (пятьдесят процентов скидки на маникюр или на педикюр), бесплатный товар, в зависимости от величины магнита и подарки должны быть различной ценности. Может показаться, что отдавая в подарок, к примеру, педикюр со скидкой в 50% мы уменьшаем маржу. На самом деле надо думать на перспективу считать сколько клиент оставит у нас денег, если станет постоянным. Тут надо все хорошо просчитывать – на какую сумму делать продажи и какого размера должен быть подарок. Чтобы прибыль всегда была «в плюс». На самом деле даже незначительные подарки очень приятны для клиентов. И они с удовольствием участвуют в этой игре.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
17
Если Вы решили использовать этот инструмент, главное, чтобы клиент, даже первый раз попавший в салон, знал об этой системе. Это должно быть на сайте, это должно быть в зоне администратора, зоне ожидания, в зале. В качестве подарков очень эффективно использовать бонусную систему – бонусы накапливаются и учитываются при расчете за последующие услуги. Бонусы копятся на карточке клиента, а дальше Вы можете сами устанавливать правила расчета с помощью бонусных баллов.
- Бонусы и скидки Для системы скидок существуют определенные правила. Во-первых, для скидок обязательно должна быть причина. Вы не можете раздавать скидки беспричинно. Это могут быть - день рождения салона, день рождения клиента, государственные праздники, в салоне появился новый продукт и Вы проводите тест-драйв. Во-вторых, скидка ощутимой. Маленькие скидки никого не мотивируют.
должна
быть
достаточно
Вечный вопрос – что лучше – бонусы или скидки.
Для салона – лучше бонусы. Например, Стрижка стоит 1000 рублей. Вы с нее делаете скидку 10%. То есть теперь маржа – 400 рублей. Если Вы делаете бонус, то клиент платит Вам 1000 рублей, а на 100 рублей клиент приходит делать к Вам услугу. С нее Вам остается 50 рублей, потому что маржа со 100 рублей – 50%.
Дисконтная карта. Это удобно и привязывает клиента к вашему салону, но это тоже скидка. От дисконтных карт мы собираемся отказаться. Во-первых – это дополнительные затраты. Во-вторых, система бонусов, как мы поняли - более выгодна. Учет бонусов удобно вести в компьютере. В определенный момент мы всех своих клиентов перевели на бонусную систему. Мы отсортировали клиентов и выделили тех, кто ходит к нам постоянно и оставляет много денег. Им мы оставили постоянную хорошую скиду в качестве привилегии – таких немного. http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
18
Остальных, кто ходит не так часто и меньше денег стал оставлять – мы перевели на бонусы. Кто-то возмущался, кому-то понравилось. Клиентов, которые были переведены на бонусную систему, мы известили с помощью смс-рассылки. Это было достаточно жестко и некоторые клиенты обиделись. Причем это были клиенты из числа тех, кто ходит редко и оставляет мало. Переход был несколько болезненным, но теперь эта система работает эффективно. Итак, в чем преимущество бонусной системы по сравнению со скидками: 1.
Вы получаете полную стоимость услуги.
2.
Вы выигрываете в деньгах.
3.
Вы привязываете клиента. Он будет помнить, что у него в салоне лежат
деньги. То, что больше пятисот – это уже деньги. А если у него на бонусном счету тысяча – то он будет возвращаться снова и снова. За всеми скидками и бонусами следит менеджер салона. Он же отслеживает дни рождения и оповещает клиента о скидках и бонусах в честь дня рождения. Подарки в день рождения мы дарим особым клиентам, которые оставляют не меньше десяти тысяч за посещение. Весь учет ведется в программе для салонов красоты «Клатч». В этой программе очень удобно отслеживать статистику по всем действиям администратора в течение всего рабочего дня: количество звонков в день, количество операций в день выполненных в программе и все это в хронологическом порядке с указанием времени выполнения каждой операции. Очень удобно, что есть автоматическая e-mail или smsрассылка.
В
программе
существуют
автоматические
напоминания, и администратор вовремя
может
обзвонить
постоянных клиентов, приглашая их
на
повторное
посещение
салона. Очень отчета.
Очень
статистику.
удобная удобно Всегда
форма вести можно
проанализировать – топ тридцати http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
19
популярных клиентов, топ тридцати популярных услуг, какие продукты продаются, какие неликвидны.
- Акции Следующий инструмент увеличения прибыли – акции. Рассмотрим классификацию акций, сделанных Максимом Сергеевым. Основное правило – акции не должны быть бесконечными. Акции могут быть: 1. Разовые – до 5%. Срок действия – до трех месяцев. 2. Сезонные – до 10% (могут быть в виде бонусов). Например – зимой скидка на педикюр, летом – на косметологию. Если у Вас в сезон «проседает» какая-то услуга – можно сделать на нее скидку, ограничив срок действия. 3. «Счастливый час» – до 15%. По журналу записи выявляете дни и часы, когда у Вас минимальное число клиентов. И в эти часы делаете такую скидку. Это акция для «неденежных» клиентов. И человек, который выбирает по цене останется у Вас. 4. Счастливый день – 15%. 5. Товар дня, залежавшийся товар.
недели
–
10-15%.
Хороший
ход
реализовать
неходовой,
6. Вынужденные скидки. Если что-то не так в обслуживании клиента. Размер скидки зависит от размера вашей вины. 7. Скидка на первое посещение – 10%. 8. Абонементные скидки. 9. Праздничные скидки. 10. Семейные скидки. 11. Мгновенные распродажи – скидки до 50%. Сбросить залежавшийся продукт с ограниченным сроком годности. Длительность один-два дня. Оповещение должно пройти заранее, за месяц. 12. Накопительная система скидок. Скидки и акции определенным категориям клиентов – студенты, пенсионеры и т.п. подходят для салонов не всех категорий, а только для салонов эконом-класса. http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
20
3. УВЕЛИЧЕНИЕ КОНВЕРСИИ Самое важное, с чего нужно начинать все ведут базу клиентов – таких фирм клиентскую базу – нужно знать не только отмечать, откуда человек пришел, как узнал особенности, день рождения.
– это привести в порядок базу клиентов. Не около 50 %. Чтобы иметь полноценную фамилию, имя и телефон клиента, нужно о салоне, какие интересы, психологические
Все это с согласия клиента. Самое важное - номер телефона, чтобы была обратная связь и всегда была возможность напомнить клиенту, что он записан, что что-то изменилось, напомнить о новом посещении салона, сообщить о скидках, акциях, новых услугах. Далее, необходимо изучить воронку продаж Вашего салона. КОЛ-ВО ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ Сайт Акции Реклама
Звонок в салон Встреча клиента
Что такое воронка продаж? На входе – количество потенциальных клиентов, которые узнают о вашем салоне от знакомых, по сайту, в результате акции, из флайеров, листовок, рекламы и т.д. Потенциальные клиенты продвигаются вниз по воронке, преодолевая различные события на разных этапах (телефонный звонок в салон, встреча клиентов в салоне, обслуживание у мастера и т.д.).
На выходе воронки мы получаем реальных клиентов – т.е. конверсию. Если Вы провели какое-то КОНВЕРСИЯ мероприятие и привлекли, допустим, сто человек потенциальных клиентов. Из ста человек в ваш салон пришло и обслужилось, например, пять - это хороший процент (5% из 100 – это хорошо). Но Вы хотите больше – например, десять. Тогда что Вам нужно сделать? Для начала – увеличить входящий поток. Это либо более агрессивная рекламная кампания, либо модернизация сайта, либо увеличить количество флайеров. Затем надо поработать с событиями, которые преодолевают потенциальные клиенты. Надо проанализировать работу администратора, возможно, подкорректировать скрипты, чтоб потенциальный клиент, позвонивший в салон, стал постоянным. Когда Вы знаете свою воронку продаж и можете ее считать, и корректировать, Вы можете четко понимать, какое количество клиентов к Вам придет.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
21
Поговорим о типах клиентов, которые к Вам приходят. 1. Самые дорогие, самые денежные клиенты. Таких немного – 1-2%. Для них важно качество, особое отношение, сервис, статус мастера. 2. Клиенты, которые приносят хорошую прибыль – 40%. Эти клиенты ориентированы на оптимальное соотношение цена-качество. Для них важны: цена, качество, статус, сервис. 3. «Бедные» клиенты, которые не так часто появляются в салоне и получают услуги на скромные суммы. Для них важна цена, сервис и количество. Часть этих клиентов можно «дотянуть» до второй группы. 4. Халява. Категория, от которой, в принципе, надо избавляться. Для них важно количество. Для поддержания конверсии на хорошем уровне очень важно грамотно отрабатывать телефонные звонки и возражения клиентов. Давайте рассмотрим, какие возражения бывают у различных категорий клиентов. Проанализировав возражения, мы можем заметить, что претензии у всех одинаковы. Например, замечено, к какой бы категории не относились клиенты – всех не устраивает цена. Это возражение можно удачно использовать при работе с клиентами. «Дорого, потому что – у нас гарантия, большой выбор услуг, высокая скорость обслуживания, возможность получить несколько услуг одновременно, мы угощаем Вас хорошим кофе, у нас удобная парковка…» – перечисляете все преимущества. Отработка этого возражения – это очень хороший повод рассказать о себе. И очень хорошо повышает конверсию. Когда клиент звонит по телефону и уточняет цены, администратор называет, клиент говорит – дорого. И тогда администратор подробно рассказывает о салоне (у него есть готовый скрипт на эту тему). Работайте над первым впечатлением. Точки контакта. Здесь тоже есть очень важный момент работы с конверсией. Когда человек первый раз приходит к Вам в салон, он обращает внимание абсолютно на все – как с ним поговорил администратор, удобное ли место расположения, туалет, внешний вид сотрудников, чистота, обстановка, чай-кофе. Когда клиент приходит первый раз – видно все: пятна на стенах, грязные фартуки, каталки немытые, мастера непричесанные. Все это отталкивает и создает негативное впечатление. Все это надо отслеживать и содержать в идеальном состоянии.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
22
Вот этими, казалось бы мелочами мы и привязываем человека к салону. Он чувствует, что в этом салоне удобно, уютно, газеты свежие лежат, wi-fi подключен, можно выпить вкусный кофе. Чем больше Вы делаете дополнительных услуг, тем крепче Вы привязываете клиента к салону. Если салон рассчитан на первые две категории клиентов – это очень важно. И важно не выбиваться из своего сегмента. Скорость ответа и реакции 1. Администратор должен брать трубку через тричетыре гудка, максимум через пять. 2. Очень важно настроение администратора. Если администратор будет разговаривать дружелюбно, спокойно, с улыбкой на губах – больше вероятности, что клиент придет в ваш салон. 3. Очень важно прописать скрипты для администратора на все случаи жизни: звонит ли клиент, чтобы узнать расценки, или по акции, или есть какие-то проблемы. 4. Администратор, сотрудники, мастера должны избегать отказов. Не произносить «нет, нельзя». Если администратор сразу не может ответить на вопрос – он говорит: «минуточку, я уточню и перезвоню». И должен обязательно перезвонить и сообщить удалось ли решить проблему. Очень хорошая методика выявить слабые места в работе с клиентами – тайный покупатель. Очень много интересного можно узнать о своем салоне, работе сотрудников. Почему клиенты не покупают? Очень важный вопрос. Попросите мастеров и администраторов написать десять причин, почему они не покупают. Проанализировав ответы, обдумав, создайте документ, где бы эти отказы учитывались. Эта процедура очень полезна. Она заставляет сотрудников задуматься и проанализировать свою работу. Потому следует написать ответы на эти возражения. Такая работа очень полезна для коллектива. Во-первых, она очень сближает коллектив, Во-вторых, сотрудники сами находят ответы на возражения, В-третьих, они учатся говорить.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
23
4. УВЕЛИЧЕНИЕ ЧИСЛА ПОСЕЩЕНИЙ 1. Разбудите спящего клиента Если обнаружите,
Вы
проанализируете
что
часть
клиентов
свою не
базу, ходит
то уже
длительное время. Несколько месяцев, полгода, год. Для Вас это потерянные деньги, если Вы с этим ничего не делаете.
Что можно сделать? Можете позвонить клиенту, как другу, если позволяет ситуация, а можете действовать по плану:
Первым делом поинтересуйтесь делами клиента и узнайте все ли у него в
порядке, нет ли причин. Которые помешали ему заходить в салон в последнее время. Если есть причины, то это здорово, что Вы о них узнали. С ними надо работать.
После этого нужно назвать причину звонка. Переезд, смена расписания,
новое предложение, акция, мастер-класс. Главное, чтоб она была.
Затем пригласите клиента к себе и объясните почему надо прийти в самое
ближайшее время. Скидка действует ограниченное время, осталась пара флаконов, сейчас Вы проводите неделю лечения волос и т. д. Напишите письма Вашим клиентам, серию из двух писем. Каждое через десять дней. Из практики - 25% клиентов возвращаются.
2. Звонок клиенту после покупки. Это вдвойне приятно, если клиент пришел впервые в Ваш салон, купил услугу, остался доволен. И на следующий день ему звонят из салона и спрашивают: Все ли понравилось? Уверяю, клиент это оценит. Даже если ему не понравилось, это тоже здорово, потому что выяснив, что было не так, Вы можете исправить ошибки и улучшить качество Вашего сервиса.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
24
3. Превосходи ожидания. Это когда Вы делаете клиенту подарок, о котором он не подозревал. Что это может быть? Например, по телефону администратор назвала ему одну цену, а получилось дешевле. Согласитесь, приятно! Или клиент подошел расплачиваться, Вы ему купон на тест-драйв услуг ил что-то еще. Все это заставляет клиентов приходить снова и снова. В общем, сделайте клиенту маленький подарок, тот о котором клиент не знал. В качестве примерной стоимости можно взять 1% от стоимости услуги. Можно сразу это заложить в цену.
Примеры: Открытки с праздником Не затратная услуга или часть услуги (укладка, брови, массаж лица) Конфеты или маленькие шоколадки Женщине можно подарить цветок, ребенку жевательную резинку Кофе Если непонятна стоимость услуги, скажите немного больше, а затем обрадуйте клиента, что вышло дешевле. Гарантия: если не понравится, Вы подарите на эту стоимость сертификат и он к Вам обязательно вернется. Не говорите о подарке заранее. Должен быть сюрприз. Это мелочь для Вас, но для клиента приятно.
4. Карта постоянного клиента. Как я уже говорила, важно, если клиент пришел к Вам один раз, чтобы он пришел к Вам как минимум еще тричетыре раза. Тогда он Ваш! Для этого можно использовать системы, как скидочные, так и бонусные.
накопительные
Если хотите, чтобы клиент приходил к Вам снова и снова, нужно его заинтересовать. Одним из вариантов может быть вручение подарка после определенного числа посещений или оказанных услуг. Причем подарок лучше выбирать из собственного ассортимента. Например, третий http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
25
сертификат к двум или бесплатную стрижку после пятого посещения, вторую упаковку шампуня после оплаты первой. Но сначала надо посчитать, насколько это Вам выгодно. Посчитайте, сколько клиент в среднем Вам приносит денег за несколько посещений. Какую сумму из этой прибыли Вы готовы за это отдать. Из нее исходите, когда вводите подарок. Проведите тест на подарок на группе клиентов. Если они заинтересовались, объявляйте об этом остальным. Важный момент – оповещение! Клиент должен знать о вашем подарке уже при первом посещении. Даже если Вы упоминали об этом в рекламе или во флаерах, все равно при первом посещении еще раз скажите об этом. Все приемы с подарками применимы и для скидок. Основной смысл, что клиент получает у Вас скидку, если потратит определенную сумму денег. Причем работает принцип, с каждой покупкой клиент получает еще одну выгоду. Например, первые пять посещений без скидок, следующие десять посещений скидка 10%, следующие двадцать посещений - скидка 15% и т. д. В накопительных скидках можно использовать 2 схемы: 1. Конечная. После определенного количества посещений клиент получает скидку на следующий визит или услугу. После того, как он ее использует, она обнуляется. Например, карточка, в которой отмечаются услуги, после определенного количества услуг эта карточка превращается в купон на сумму 5-10% от суммы заказов на карточке. Или, накопите десять чеков на сумму больше двух с половиной тысяч рублей и получите 50% скидку, например на косметологическую процедуру. 2. Бесконечная. определенного объема.
Фиксированная
скидка.
Дается
по
достижении
Важным моментом накопительных скидок является то, что необходимо ограничение по времени. Если не будете вводить сроки действия скидок, понесете убытки. Ведь ваши показатели постоянно меняются и в какой-то момент Вам уже не выгодно использовать скидки. Например, Вы ввели скидки в начале года, а клиент будет их использовать в конце года в декабре в разгар сезона. Вам не выгодно. Поэтому на каждую скидку надо ставить срок действия. Когда Вы рассчитываете, какую скидку дать вашим клиентам, то держите в голове то, что маленькие скидки не мотивируют. Вместо них лучше использовать бонусы и подарки. Можете также комбинировать, скидка, то подарок. http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
26
5. Постоянное информирование о новинках. Если Вы постоянно будете удивлять клиента новинками, Вы будете всегда поддерживать в нем интерес к своему салону. Клиенты в большинстве своем очень любопытны. И когда Ваши мастера и администраторы грамотно подают материал о том, что «новенькое» есть в салоне, у клиента возникает желание купить это или прийти попробовать, или посоветовать друзьям.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
27
5. УВЕЛИЧЕНИЕ ВХОДЯЩЕГО ПОТОКА Привлечь клиентов можно разными способами: Реклама PR (публикации конкурсы, мастер классы) Акции по стимулированию продаж (скидки, бонусы) Итак, реклама. Это самый распространенный способ.
Реклама Итак, реклама. Это самый распространенный способ увеличения потенциальных клиентов. Обычно это полоса в газете, флайеры, объявления на столбах, рекламные листовки и т.д. Допустим, Вы дали в журнале рекламу, заплатили за нее 20-30 тысяч, и ждете, когда клиенты начнут Вам звонить. А они не звонят. Что им надо – я столько денег заплатил – а они не звонят! Это очень большая ошибка многих – на журналы и глянец тратится много денег – а отдача – никакая или небольшая. Почему же порой от рекламы - маленькая отдача? Есть важные моменты, которые смогут сделать вашу рекламу эффективной: Эффективная реклама должна содержать: - Привлекающий заголовок - Предложение, от которого невозможно отказаться - Ограничение по времени, количеству и т. д. - Призыв к действию. Каждая фраза, на которой Вы хотите сделать акцент должна быть четкой и лаконичной. Например, заголовок: «Сейчас Вы узнаете, как можно научиться стричь и делать укладку быстро и легко – за два часа или меньше!». Сразу понятно, о чем идет речь – можно не читать весь текст. То же относится и к вашей рекламе. Или: «Откройте для себя начальный учебный курс по стрижкам, который позволит Вам создавать стрижки как в салоне, а сэкономленные деньги откладывать на отпуск свей семье». Предложение может содержать столько информации, сколько нужно. И должено четко отражать ту выгоду, которую получит клиент, купив услугу.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
28
Также в любой рекламе должен быть ded-line (крайний срок окончания события) и призыв к действию. «Закажите прямо сейчас! И получите профессионального элитного преподавателя на дом». Возможно, это звучит странно, но обязательно в рекламе должно быть: «Позвоните прямо сейчас!», «Нажмите на эту кнопку!», «Наберите этот номер!». Такие призывы увеличивают отдачу от вашей рекламы. Обязательно четко скажите человеку, что ему нужно сделать: нажать, позвонить, записать и т.п., для того, чтобы это привело к нужному результату. Грамотно написанное рекламное объявление очень сильно повышает конверсию. Если Вы просто размещаете информацию, не учитывая вышесказанного, то сколько клиентов должно прочитать все это до конца, чтобы кто-то собрался позвонить. Клиента нужно зацепить, Вы должны его заинтриговать. И названием, и предложением, и «конфетку» какую-то туда положить в виде подарков, бонусов и т.д. И если у Вас есть отзывы Ваших клиентов, то будет здорово, если Вы поставите туда картинки «до» и «после». Вот у клиента была проблема, и он у Вас эту проблему решил. Этим Вы будете выгодно отличаться от конкурентов.
PR-публикации Хорошо работают статьи по теме, размещенные в журналах, на Вашем сайте, это хорошо повышает и Ваш статус, и статус Вашего салона. И тоже хорошо привлекает клиентов. Итак, правильное написание рекламного текста – это один из способов привлечения новых клиентов. На самом деле их много – порядка ста. Я нашла и смогла для себя выписать порядка пятидесяти тех, которые можно применить для салона красоты. Это не затратные способы, которые очень хорошо работают для привлечения новых клиентов в салон красоты. Еще один важный момент при работе с рекламой – рекламу надо тестировать. В большинстве случаев ответ эффективна реклама или нет, может дать именно тестирование.
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©
Как стать салоном красоты № 1 в своем городе
29
Заключение Прочитав эту информацию, Вы можете брать то, что Вам понравилось и внедрять у себя в салоне. А можете обратиться ко мне за консультацией, во время которой я сделаю базовый аудит Вашего салона красоты и составлю план и порядок действий непосредственно для Вашего салона и Вашей конкретной ситуации. Подробнее… http://sales4salon.pro/konsultaciya А если у Вас совсем нет времени делать это самому или Вы не хотите лишний раз рисковать и делать ошибки, могу предложить Вам коучинг до результата. Подробнее здесь…. http://sales4salon.pro/kouching
http://sales4salon.pro
Елена Сапогова 2012 ©