КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ТАРАСА ШЕВЧЕНКА Інститут журналістики Кафедра реклами та зв’язків з громадськістю «ЗАТВЕРДЖУЮ» Заступник директора з навчальної роботи ______________________ «____»____________20__ року
ПРОГРАМА НАВЧАЛЬНОЇ ДИСЦИПЛІНИ Кризові комунікації напрям підготовки 6.030302 - реклама і зв’язки з громадськістю
КИЇВ – 2014
Розробники: кандидат філол.наук, доцент Білан Н. І., кандидат філол.наук, доц. Бабак М.П., кандидат наук з соціальних комунікацій, асист. Нетреба М. М. Обговорено та рекомендовано до видання Науково-методичною радою Київського національного університету імені Тараса Шевченка Протокол від «____» _____________ 20___ року №___ Голова науково-методичної ради ____________________ (підпис) © Нетреба М. М., 2013 рік © Білан Н.І., 2013рік © Бабак М.П., 2014 рік
2
ВСТУП Програма вивчення спецкурсу «Кризові комунікації» складена відповідно до освітньо-професійної програми підготовки освітньо-кваліфікаційного рівня «бакалавр», напрям підготовки 6.030302 – реклама і зв’язки з громадськістю. Предмет навчальної дисципліни "Кризові комунікації" - комунікативні технології впливу на масову свідомість з метою зменшити негативні наслідки кризи у державній, політичній, економічній галузях. Міждисциплінарні зв’язки: предмет є одним з базових для спеціальності «Реклама і зв’язки з громадськістю» і є складовою циклу професійної підготовки фахівців освітньокваліфікаційного рівня «бакалавр», а також є допоміжною базою для вивчення таких спеціальних дисциплін як «Інформаційні війни», «Професійна підготовка: практика PRдіяльності». Програма навчальної дисципліни складається з таких змістових модулів: 1. Основи комунікації у кризових. 2. Public Relations у кризових ситуаціях. 1. Мета та завдання навчальної дисципліни 1.1. Метою викладання навчальної дисципліни «Кризові комунікації» є: з’ясувати й осмислити основні поняття антикризових комунікаційних технологій; охарактеризувати основні типи кризових комунікацій, з’ясувати основні пункти стандартного плану антикризових PR-дій, заходи щодо запобігання паніці, стресам, чуткам у разі виникнення кризової ситуації, поради і рекомендації стосовно дій прес-секретаря під час кризової події. 1.2.Основними завданнями вивчення дисципліни «Кризові комунікації» є: вивчення теорії антикризових комунікацій, визначення теоретичних засад комунікативних стратегій та інформаційної політики в кризових ситуаціях; узагальнення та систематизація теоретичних підходів щодо сутності й типології криз на суспільному рівні, особливостей, складових кризових комунікацій і кризового управління на корпоративному та державному рівнях; освоєння методів спеціального інформаційного впливу в умовах кризи; вивчення стратегій та практики проведення інформаційних антикризових заходів в державній, політичній та економічній галузях; дослідження ефективності комунікацій в умовах кризи; формування навичок використання методики та методології протидії інформаційним ударам в умовах кризових комунікацій. 1.3. Згідно з вимогами освітньо-професійної програми студенти повинні: знати: теоретичні засади комунікативних стратегій та інформаційної політики в кризових ситуаціях; особливості, складові кризових комунікацій та кризового управління на корпоративному та державному рівнях; методи спеціального інформаційного впливу в умовах кризи; інструментарії ефективної протидії інформаційним атакам; методи та форми впливу в практиці інформаційно-психологічної війни; основи ефективного спілкування з представниками медіа в умовах кризи. 3
вміти : практично використовувати сучасні методи інформаційного впливу в умовах кризових комунікацій; реалізовувати теоретичні знання з основ кризових комунікацій у різних ситуаціях політичної та комерційної конкурентної боротьби; протидіяти інформаційним атакам в умовах кризи; ефективно управляти інформаційними потоками в умовах кризи; досягати поставленої мети в інформаційному протистоянні; подолати психологічні наслідки інформаційної кризи у реципієнтів; відновлювати довіру та створювати сприятливі психологічні умови для подальшого здійснення комунікації; ефективно працювати в режимі пре-спіну, торнадо-спіну та пост-спіну. На вивчення навчальної дисципліни відводиться 72 годин, 2 кредити ECTS. Зокрема: лекції – 10 год., практичні - 8 год.,самостійна робота -54 год.. 2. Форма підсумкового контролю успішності навчання - залік. 3. Засоби діагностики успішності навчання: усні відповіді, тести, поточний модульний контроль.
4
ПРОГРАМА НАВЧАЛЬНОЇ ДИСЦИПЛІНИ Змістовий модуль 1. Основи комунікації у кризових ситуаціях. Тема 1. Сучасні кризові комунікації (2 год.) Кризові комунікації та комуніктивні кризи. Інформаційні війни та кризові комунікації у сучасному світі. Комунікативні кризи в Україні. Оцінка ефективності спроб подолання комунікативних криз. Основні тенденції перебігу комунікативних криз в Україні. Корпоративні, політичні комунікативні кризи та їх подолання. Тема 2. Інформаційна складова комунікації (14 год.) Основи комунікації. Поняття комунікації та соціальної комунікації. Комунікативні технології. Комунікативний намір. Комунікативна тактика. Комунікативна стратегія. Комунікативний досвід. Функції комунікації. Поняття «теми» і «реми». Надлишковість інформаційної складової (текстова, графічна, смислова). Дублювання інформації вербальними і невербальними засобами. Стійкість інформаційного повідомлення до «руйнування». Закон Вебера-Фехнера. Тема 3. Психологія безкризового спілкування (2 год.) Поняття спілкування. Функції спілкування. Форми передачі і прийому інформації: вербальна, невербальна (міміка, інтонація, жести, візуальний контакт тощо). Психологічна модель комунікативного процесу. Основи безкризового спілкування (встановлення контакту, активне сприйняття, сприяння спілкуванню, вміння ставити питання, критика в процесі спілкування, комплімент тощо). Прийоми встановлення контакту. Раппорт. Поняття установки. Управління контактом в процесі розмови. Зворотній зв’язок. Перехоплення ініціативи. Особливості формального і неформального спілкування. Комунікативні ролі. Психологічні зони спілкування. Наслідки порушення відповідності обраної зони характеру спілкування. Стереотипи та домінанти в процесі комунікації. Тема 4. Комунікативні бар’єри та комунікативні кризи (16 год.) Сутність і причини виникнення комунікативних бар’єрів. Бар’єри комунікації та спотворення, викривлення інформації. Техніка подолання комунікативних бар’єрів. Сутність і причини виникнення комунікативних криз. Комунікативні кризи та спотворення, викривлення інформації. Техніка подолання комунікативних криз.
Тема 5. Конфлікт і критика в процесі комунікації (2 год.) Поняття і функції конфлікту. Класифікація конфліктів. Відповідальність у конфлікті. Динаміка конфлікту. Способи вирішення конфліктних ситуацій. Переговорний процес. Поняття критики. Різновиди та форми критики. Сприйняття критики. Індивідуальна та публічна критика. Поняття позитивної критики. Критика в діловій комунікації. Критика, що призводить до кризи комунікації. Критика в умовах кризових комунікацій. Тема 6. Кризова ситуація (18 год.)
5
Конфліктологія. Роль і значення конфлікту в розвитку суспільства. Конфлікт і криза. Кризове управління. Суттєві аспекти кризової ситуації. Роль мас-медіа у кризовій ситуації. Класифікація кризових ситуацій. Симптоми (сигнали) розвитку кризи: здивування, недостатність інформації, ескалація подій, втрата контролю, зростаюча зовнішня перевірка, облога, паніка. Основні етапи підготовки антикризового плану: аналаз можливого набору проблем, підготовка плану, відбір команди, забезпечення засобами зв’язку, тренування, ділові ігри. Дії у випадку кризової ситуації. Особливості роботи в умовах кризи. Роль особистості та відповідальність кожного працівника. Використання кризи для демонстрації сильних сторін компанії, організації, партії. Підготовані кризи та їх роль у зміцненні авторитету організації. Типові помилки при зіткненні з кризовою ситуацією: нерішучість, наведення “туману”, спроби ухиляння, балаканина, конфронтація, судовий розгляд. Тема 7. Комунікація в кризових ситуаціях. Комунікаційні стратегії в умовах кризових ситуацій. Правила поведінки та спілкування із представниками ЗМІ у кризовій ситуації (18 год.) Ключові принципи комунікації під час кризи. Надання інформації в умовах кризової ситуації. Приклади комунікації в кризових ситуаціях та оцінка дій відповідних служб та офіційних осіб – в Україні, Росії, США, Польщі. Оволодіння кризою. Інформаційне оволодіння кризою. Контроль інформації та комунікації в умовах кризи. Військові дії та кризові ситуації. Успіх комунікації та військовий успіх. Чутки в умовах кризової ситуації та комунікативної кризи. Умови подолання негативного ефекту чуток в кризовій ситуації. Комунікативні стратегії в умовах кризової ситуації.
6
Рекомендована література: Основна: 1. Богданов Е., Зазыкин В. Психологические основы Паблик рилейшнз. – СПб., 2003. – 380 с. 2. Гринберг А.С., Король И.А. Информационный менеджмент. – М., 2003. -288 с. 3. Зарецкая Е. Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации.— М.: Дело, 1999.— 480 с. 4. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера по PR. – СПб., 2007. – 424 с. 5. Карпухин О., Макаревич Э. Формирование масс. Природа общественных связей и технология паблик рилейшнз. – М., 2001. – 312 с. 6. Коммуникации в кризисных ситуациях: Общий курс. / Пер. с англ. Л. Пигнастой. – М., 2004. – 240 с. 7. Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консалтинг. – СПб., 2003. –.318 с. 8. Почепцов Г. Г. Теорія комунікації. — К.: Видавничий центр "Київський ун-т", 1999. — 308 с. 9. Жлуктенко Ю .А., Зиндер Л. Р. Интонация. – К.: Изд-во КГУ, 1978. – 248 с. 10. Різун В. В. Маси.— К.: Видавничий центр “Київський університет”, 2003.— 118 с. 11. Торсуева И. Г. Интонация и смысл высказывания. - М.: Наука, 1979. – 212 с. додаткова: 12. Гречко П.К. Конфликт, терпимость, толерантность. Сб.: Поликультурное общество: стабильность и коммуникация. − М.: «Уникум-Центр», 2003. 13. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000. – 328 с. 14. Лалл, Джеймс. Мас-медіа, комунікація, культура. Глобальний підхід.— К.: “Вид-во “К.І.С”, 2002.— 264 с. 15. Масова комунікація: Підручник / А. З. Москаленко, Л. В. Губерський, В. Ф. Іванов, В. А. Вергун.— К.: Либідь, 1997.— 216 с 16. Ольшанский Д. В. Психология масс.— СПб: Питер, 2001.— 368 с. 17. Почепцов Г. Г. Информационно-политические технологии. — М.: Центр, 2003. — 381 с. 18. Почепцов Г. Г. Информационные войны / Под ред. С.Л. Удовик. — М.: Рефл- бук, 2000. — 576 с. 19. Почепцов Г. Г. Информация & дезинформация. — К. : Эльга, 2001. — 256 с. 20. Почепцов Г., Чукут С. Інформаційна політика: Ч. 1. — К.: Видавництво УАДУ, 2002. — 88 с. 21. Почепцов Г.Г. Спиндоктор, который умеет «лечить» события. – М., 1999. -212 с. 22. Різун В. В. Природа й структура комунікативного процесу // Наукові записки Інституту журналістики.— 2001.— Том 2.— С. 17—37. 23. Федотова Л.Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. – СПб., 2003. – 340 с. 24. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. – М., 1990, 2001. – 280 с. 25. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – М., 2002. – 410 с. 26. Янко Т.Е. О понятиях коммуникативной структуры и коммуникативной стратегии // Вопросы языкознания. – 1999. - № 4.
7