Waargebeurd - De kracht van Buurtbemiddeling Rotterdam by A10plus ontwerp en illustratie

De kracht van Buurtbemiddeling Rotterdam

Inhoud

Waargebeurd

‘De praktijkverhalen klinken als een klok’

Een middel om de leefbaarheid te verbeteren

‘De praktijk is leuker dan de theorie’

Het cruciale moment

Verschil in werkwijze is geen enkel probleem

‘Ik ben minder argwanend geworden’

‘De oplossing is soms zo simpel’

‘Vrijwillig en onafhankelijk, dat is de kracht’

‘Ik doe het voor het handen schudden na aﬂoop’

‘Door de juiste vragen te stellen, gaan ze nadenken’

‘Soms ontstaat de oplossing op een onverwachte manier’

‘Ons laten ze meestal wel binnen’

‘Je moet het juist de mensen zelf laten doen’

Buurtbemiddeling is een ‘ongelooflijk sterk’ product

Ook jongeren kunnen bemiddelen

Een succesverhaal

Waargebeurd Dit boekje gaat over de kracht van Buurtbemiddeling Rotterdam. Over een experiment dat in 12,5 jaar tijd de stad veroverde. En over de honderden vrijwilligers, die belangeloos buren helpen bij het oplossen van hun conflicten. Deze vrijwilligers vormen het hart van buurtbemiddeling. In dit boekje letterlijk: op de middenpagina’s vertellen acht bemiddelaars openhartig waarom ze dit werk doen. ‘Buurtbemiddeling heeft mijn horizon verbreed’, zegt Youssef Boukyoua en Sukran Bostanci komt zo ‘in aanraking met mensen die ik anders niet zou ontmoeten’. Annie Ras, een zeer ervaren bemiddelaar, gunt iedereen hetzelfde als zichzelf: ‘heel fijn wonen’. De titel van het boekje verwijst naar de verhalen die de vrijwilligers vertellen over hun bemiddelingen. ‘Het lijken soms sprookjes’, zegt stedelijk projectleider Arthur van Thiel, ‘maar deze zijn waargebeurd.’ De vrijwilligers kunnen iets wat professionals niet hadden verwacht; ze kunnen het zelfs béter. Wethouder Lucas Bolsius noemt buurtbemiddeling dan ook ‘een ongelooflijk sterk product, waarbij bemiddelaars iets doen wat voor veel professionals moeilijk is: ze komen achter de voordeur’. Directeur politie Henk de Jong vult aan dat buurtbemiddeling ‘een factor is die we misten in onze samenleving’. De gebiedsprojectleiders spelen een cruciale rol in het succes van buurtbemiddeling. Zij werven, trainen en begeleiden de vrijwilligers en zorgen dat er een hecht team ontstaat. Ze vormen de elementaire schakel met de belangrijkste verwijzers: de woningcorporaties en de politie. Politieman Wout Boer noemt een goede terugkoppeling essentieel. Woonconsulent Ineke de Maaijer heeft ervaren dat goed contact met de projectleiders van groot belang is om trends te kunnen constateren, zodat een woningcorporatie tijdig actie kan ondernemen. Eén groep komt in dit boekje niet aan het woord: de bewoners die betrokken waren bij een bemiddeling. Geheimhouding en anonimiteit zijn pijlers waarop buurtbemiddeling steunt. De enige die na de bemiddeling nog contact opneemt is de projectleider, om te informeren of beide buren tevreden zijn met de gevonden oplossing. Waargebeurd is een eerbetoon aan iedereen die buurtbemiddeling mogelijk maakt. Het laat zien wat de kracht is van het Rotterdamse Model: bemiddelaars komen uit de buurt zelf en versterken daardoor niet alleen zichzelf, maar ook hun omgeving. Tegelijkertijd draagt buurtbemiddeling bij aan wat ook wel “actief burgerschap” wordt genoemd. Bemiddelen vanuit vrijwillige betrokkenheid bij de eigen leefomgeving levert veel meer op dan cijferstaatjes met aanmeldingen en percentages laten zien. Een ander sterk punt van het Rotterdamse Model is de lage drempel voor bewoners. In de woorden van vrijwilliger Kelvin Ikechi Onyenze: ‘We vertegenwoordigen geen autoriteit, dat is het mooie. We zijn helemaal onafhankelijk.’

‘De praktijkverhalen klinken als een klok’ vindt de stedelijk projectleider Stedelijk projectleider Arthur van Thiel is na tien jaar nog steeds enthousiast over zijn werk. ‘Buurtbemiddeling is een verbeter-de-wereld-product. De verhalen van bemiddelaars klinken soms sprookjesachtig, maar deze zijn waargebeurd.’

Buurtbemiddeling begon in Rotterdam als experiment in drie kleine buurten, met elk een andere bevolkingssamenstelling en een ander karakter. Twaalfeneenhalf jaar later is het uitgewaaierd over vrijwel de hele stad. Ruim vierhonderd bewoners hebben in die periode de training gevolgd en zijn gecertificeerd als bemiddelaar. Een paar duizend bemiddelingen zijn tot een goed einde gebracht. Politie en woningcorporaties zien buurtbemiddeling steeds meer als een aanvulling op hun werk. Volgens Van Thiel komt dat met name door de praktijkverhalen, die klinken als een klok. Tijdens presentaties aarzelt hij wel eens om ze te vertellen, ‘want ik ben bang dat niemand me gelooft’. Conflicten krijgen onwaarschijnlijke wendingen door tussenkomst van buurtbemiddeling. ‘Er komen oplossingen op tafel die niemand voor mogelijk had gehouden’, zegt Van Thiel. Als voorbeeld noemt hij een ouder stel dat last had van de nieuwe bovenburen in hun flat. Iedere middag was het een hels kabaal van rennende kinderen. Contact hadden

ze nog nooit met elkaar gehad. Tijdens de bemiddeling vertelde de moeder van de kinderen dat ze er alleen voor stond en iedere dag moest werken. De buurvrouw reageerde begrijpend en vond het sneu dat er niemand thuis was als de kinderen uit school kwamen. Ze stelde voor

Verzakelijking biedt ook voordelen dat zij zou gaan zorgen voor “het kopje thee” om vier uur, dat deed ze vroeger ook voor haar kinderen. ‘Geweldig verhaal, twee vliegen in één klap’, vindt Van Thiel. ‘Moeder blij, onderbuurvrouw blij, kinderen tevreden, wat wil je nog meer? Als iemand van buitenaf deze oplossing had geopperd, was die waarschijnlijk weggehoond. Sterker nog: zoiets verzin je niet. Maar nu komt de oplossing uit hen zelf en dat is precies de kracht van buurtbemiddeling en het geheim van het succes.’ Van Thiel is ervan overtuigd dat buurtbemiddelaars de wijken verrijken met hun vaardigheden en ervaring.

Werkwijze buurtbemiddeling

Buurtbemiddeling is: Bemiddelen bij burenruzies door vrijwilligers uit de buurt zelf.

De bemiddelaars: • Kiezen geen partij en blijven neutraal • Luisteren met respect • Onderzoeken wensen, belangen en gevoelens van beide buren • Helpen medebewoners om zelf een oplossing te vinden • Houden alles vertrouwelijk

‘Ze vertellen zelf dat ze meer durven en doen. Iemand aanspreken op gedrag bijvoorbeeld. Hun aanwezigheid en werk maakt een wijk krachtiger, beter in staat om voor zichzelf te zorgen. Dat komt ook doordat bewoners zelf keuzes leren maken en verantwoordelijkheid daarvoor dragen. Ze kunnen kiezen of ze met bemiddelaars gaan praten, kiezen of ze met een oplossing willen komen, kiezen of ze zich aan de afspraken willen houden. Daar worden ze sterker van.’ Anonimiteit staat voorop Een belangrijk uitgangspunt bij buurtbemiddeling is absolute anonimiteit. De mensen die een gesprek voeren met bemiddelaars kunnen er zeker van zijn dat hun namen nooit worden doorgegeven aan anderen. De bemiddelaars schrijven niets op, er is geen dossier, zelfs als ze met collega-bemiddelaars praten, blijven de namen van betrokkenen onbekend. Dit principe scheelt wel veel – mogelijke en gratis – publiciteit, merkt de

• Een bewoner neemt contact op met buurtbemiddeling of wordt verwezen door woningcorporatie, politie of een andere verwijzer. • De projectleider doet de intake en beoordeelt of de zaak geschikt is voor buurtbemiddeling. • Twee bemiddelaars nodigen de aanmelder uit voor een gesprek. • Beide bemiddelaars benaderen de tweede buur om zijn verhaal te horen. • Na de afzonderlijke gesprekken volgt het bemiddelingsgesprek met beide buren aan tafel. • Zes weken tot twee maanden later vindt “nazorg” plaats: beide buren wordt gevraagd of de door hen gekozen oplossing naar tevredenheid werkt. • De projectleider rapporteert in neutrale termen aan de verwijzer of de buren erin geslaagd zijn om gezamenlijk tot een oplossing te komen.

stedelijk projectleider. Hij wordt regelmatig benaderd door media uit het hele land, die aandacht willen besteden aan buurtbemiddeling. Maar die belangstelling verdwijnt als sneeuw voor de zon als Van Thiel geen namen van bewoners wil geven voor interviews. ‘We hebben geen zin in spektakeltelevisie’, zegt hij. We willen de leefbaarheid in onze buurten verbeteren. Publiciteit is prima, maar nooit ten koste van de bewoners.’ Achilleshiel Sinds buurtbemiddeling openbaar wordt aanbesteed, treedt een verzakelijking op. Financiers zetten de kosten tegen de baten af en kiezen soms voor de goedkoopste aannemer. Van Thiel volgt die ontwikkeling met belangstelling. ‘Verzakelijk is niet per se negatief, zolang maar voorop staat wat je wilt bereiken. Ik ben benieuwd naar de ervaringen op lange termijn. Lukt het om voor minder geld dezelfde kwaliteit te bieden?’ Zelf twijfelt hij: ‘De kosten zitten vooral in het salaris van de projectleiders. Juist zij

Buurtbemiddeling richt zich op: • Herstel van communicatie • Zelf (leren) oplossen van conflicten • Ontwikkelen van ‘eigen kracht’ in de wijk

vormen de Achilleshiel van buurtbemiddeling. Als zij niet goed functioneren, slaat dat terug op de vrijwilligers.’ Hij vraagt zich af wat het effect is van een beperking in hun beschikbare uren; of ze dan nog voldoende toekomen aan de begeleiding van hun team en het onderhouden van contacten met verwijzers. De verzakelijking biedt ook voordelen, meent de stedelijk projectleider. ‘Het geeft alle betrokken partijen de mogelijkheid om elkaar aan te spreken op hun kwaliteit en om scherp te definiëren om welke criteria het draait. Daar kan buurtbemiddeling alleen maar beter van worden.’

Beoogde effecten op langere termijn: • • • • •

Verbetering van de leefbaarheid Bevordering van de veiligheid Sociale cohesie en integratie Preventie en voorkomen van escalatie Ontlasting van woningcorporatie en politie

De vrijwilligers/bemiddelaars: • • • • • • • •

Wonen in de wijk/deelgemeente Werken samen in een team Vormen een afspiegeling van de wijk Wisselen kennis en ervaring uit Krijgen een training (zes dagdelen) Zijn gecertificeerd Bemiddelen altijd met z’n tweeën Krijgen professionele ondersteuning

Het Rotterdamse motto luidt: ‘Voor en door de buurt’

Buurtbemiddeling Rotterdam in tien deelgemeenten:

Buurtbemiddeling raakt veel mensen

Centrum, Charlois, Delfshaven, Feijenoord, HillegersbergSchiebroek, Hoogvliet, Kralingen-Crooswijk, Noord, Prins Alexander, IJsselmonde.

1272 aanmeldingen in 2007 betekent: 2544 huishoudens betrokken bij burenproblemen, dat zijn 5600 personen direct in contact met conflict.

Een middel om de leefbaarheid te verbeteren in de deelgemeente Hoogvliet Bij de introductie van buurtbemiddeling in Hoogvliet, in 2000, was Kees van Pelt raadslid. Hij had er destijds weinig vertrouwen in. Inmiddels is hij zeven jaar voorzitter van de deelgemeente en een ‘absolute voorstander’ van buurtbemiddeling.

‘Goedwillende amateurs die aan de deur kloppen bij mensen die ruzie hebben, zo zag ik het toen. Ik had twijfels over de professionaliteit.’ De raad van Hoogvliet gaf buurtbemiddeling desondanks het voordeel van de twijfel en ging akkoord met invoering ervan. Van Pelt hoorde gaandeweg verhalen van bemiddelaars en zag oplossingspercentages die hij niet voor mogelijk had gehouden. Hij werd vooral aangenaam getroffen door de goede organisatie en de kwaliteit van de training en begeleiding. ‘Mijn twijfels verdwenen als sneeuw voor de zon.’ De leefbaarheid in Hoogvliet staat onder druk vanwege vergaande herstructurering. Een derde van de 15.000 woningen in de deelgemeente wordt gesloopt. Door de vele verhuizingen die daarmee gepaard gaan, worden voortdurend sociale verbanden uit elkaar gerukt. Om die reden maakt buurtbemiddeling in Hoogvliet deel uit van het zogenoemde wijkveiligheidsactieprogramma, zegt Van Pelt: ‘Wij zien het als een middel om de leefbaarheid

in de wijken te verbeteren, niet alleen op sociaal gebied maar ook met betrekking tot veiligheid. Hoe sneller onenigheid tussen buren in de kiem wordt gesmoord, hoe beter het is. Wij hebben baat bij rustige buurten met tevreden bewoners. Dus zitten we er bovenop, op allerlei manieren: met opbouwwerk, maatschappelijk werk, woonconsulenten en wijkagenten. Buurtbemiddeling is daarop een hele goede aanvulling.’

‘Ik zag oplossingspercentages die ik niet voor mogelijk had gehouden’ De deelgemeentevoorzitter krijgt regelmatig mensen uit andere gemeenten op bezoek, die nieuwsgierig zijn naar zijn ervaringen met buurtbemiddeling. Zonder uitzondering vertrekken ze enthousiast naar huis. Van Pelt weet van de gemeente Alphen aan de Rijn dat daar buurtbemiddeling inmiddels is ingevoerd.

‘De praktijk is leuker dan de theorie’ Wijkagenten en woonconsulenten hebben soms twijfels over buurtbemiddeling. Totdat ze ermee in aanraking komen. ‘Je ziet dat het werkt.’

Ineke de Maaijer van corporatie Com.Wonen was woonconsulent in Lombardijen toen buurtbemiddeling daar in 1996 van start ging. Ze had destijds twijfels: ‘Ik vroeg me af of het wel verstandig was om bewoners conflicten te laten oplossen.’ Tot de eerste bemiddeling succesvol werd afgerond. ‘Je ziet dat het werkt. Nu vind ik het fantastisch. Buurtbemiddelaars hebben zichzelf onmisbaar gemaakt.’ Wijkteamchef Wout Boer van het Rotterdamse politiedistrict Oost is een fan van het eerste uur. Hij is dan ook blij dat de bemiddelaars inmiddels in de hele deelgemeente Prins Alexander werken.

‘Buurtbemiddelaars hebben zichzelf onmisbaar gemaakt’ ‘Buurtbemiddeling levert ons tijdwinst en efficiency op. Een eenvoudige klacht kost een agent gemiddeld zo’n vier uur werk. Vorig jaar hebben we 64 zaken doorverwezen naar buurtbemiddeling, dus dat scheelt 32 werkdagen waarin we aandacht kunnen geven aan veiligheid en handhaving.’ De kracht van buurtbemiddeling is dat bewoners worden aangesproken op hun eigen verantwoordelijkheid, vindt

Boer. ‘Als de politie arriveert, gaat iedereen met de armen over elkaar staan. De vrijwilligers van buurtbemiddeling stimuleren juist dat de betrokkene zelf nadenken over een oplossing.’ Ook De Maaijer heeft ervaren dat een goed gesprek met buurtgenoten meer effect heeft dan een opgeheven vingertje van de corporatie. ‘De bewoners zijn over het algemeen tevreden met de uitkomst van de gesprekken, omdat ze zelf een bijdrage hebben geleverd.’ Soms is een conflict al na één gesprek opgelost, zegt ze. ‘Omdat de klager zich ineens afvraagt of het echt zo erg is dat hij de klok van de buren hoort.’ Over de streep Zowel De Maaijer als Boer hebben af en toe te maken met collega’s die zich afvragen of buurtbemiddeling wel zo goed is. De beste manier om ze over de streep te trekken, is volgens De Maaijer een duidelijke uitleg, mét voorbeelden. ‘Een negatieve opstelling heeft vaak te maken met onwetendheid. Buurtbemiddeling is in de praktijk veel leuker dan in theorie.’

Buurtbemiddeling biedt corporaties en politie

Cijfers uit 2007

• • • • • • • •

Aangemelde zaken: 1272 Via corporaties: 577 Via politie: 423 Direct door bewoner: 222 Geschikt voor buurtbemiddeling: 73% Opgeloste zaken via buurtbemiddeling: 69%

Meer tijd en aandacht voor complexe zaken Een concreet oplossingsaanbod aan bewoners Zelfdoeners en zelfkunners, geen terugkomers Minder juridische procedures Vertrouwen in vrijwilligerswerk Toegang tot de wijken Signalen van trends uit de leefomgeving Samenwerking en uitwisseling van kennis

De opdrachtgevers (woningcorporaties, politie en deelgemeente) • Werken met een kwaliteitsprotocol • Zijn direct betrokken bij de doorverwijzing en de resultaten • Hebben in buurtbemiddeling een concreet aanbod, als onderdeel van het werkproces • Financieren buurtbemiddeling en trainen het personeel in actief verwijzen

Sommige politieagenten vinden een gesprek over burenruzie een makkelijke ingang in de wijk en willen het daarom niet uit handen geven, zegt Boer. ‘Ze willen weten wat er speelt in hun wijk. Daarom is een goede terugkoppeling door de projectleider buurtbemiddeling essentieel.

‘Goede terugkoppeling door de projectleider is essentieel’ Soms schuift deze aan bij een buurtagentenoverleg. Het blijft nodig om de werkwijze en de mogelijkheden onder de aandacht te brengen.’ Ook De Maaijer noemt goed contact met de projectleiders van groot belang. ‘Zij kunnen trends constateren, zoals een toenemende botsing van culturen in een bepaalde wijk.’ Als ze dat doorgeven aan ons, kunnen wij er een sociaal traject op inzetten.’

82% van aanmeldingen komt uit woningcorporatiebezit Aantal bemiddelaars: 210 Nieuw geworven: 97 Vrouw-man: 60% - 40% Andere etnische achtergrond: 37%

Toegenomen kwaliteit Boer vindt dat de kwaliteit van de bemiddelaars in de loop der jaren is toegenomen. ‘Ze kunnen daardoor moeilijkere zaken aan, zoals groepsbemiddeling en portiekgesprekken. Zo wordt de balk doorgeschoven en blijven de echt complexe zaken over voor de politie.’ De wijkteamchef is ervan overtuigd dat de sociale samenhang in een buurt versterkt door de inzet van de vrijwilligers. ‘Buren leren elkaar kennen, raken met elkaar in gesprek. Dat komt de sfeer in een buurt ten goede en de politie heeft daar natuurlijk belang bij.’ Hij ziet nog een ander voordeel: ‘De bemiddelaars zijn goed getraind en beschikken over communicatieve vaardigheden. Ze brengen dat ook in hun privé-omgeving in de praktijk, geven het goede voorbeeld. Hoe groter die groep wordt, hoe groter het effect.’ Ook De Maaijer merkt dat bemiddelaars zich ontwikkelen. ‘Ik ken mensen die lid zijn geworden van een bewonerscommissie of met een studie zijn begonnen. Eén bemiddelaar is zelfs deelgemeentebestuurder geworden. Het werk als buurtbemiddelaar heeft ze zelfvertrouwen gegeven.’

Professionele ondersteuning is essentieel voor het functioneren van de vrijwilligers Duidelijk is dat het echte succes van buurtbemiddeling voor een groot deel afhankelijk is van een goed functionerende projectleider. Uit: ‘Het investeren in betrokkenheid van burgers’, een onderzoek bij Buurtbemiddeling Rotterdam door prof. dr. Lucas Meijs en Bas Delleman (november 2006).

Het cruciale moment is het benaderen van de tweede partij Buurtbemiddeling wordt openbaar aanbesteed, inmiddels zijn vier verschillende aannemers actief in de stad. Ze hanteren allemaal het Rotterdamse Model (zie kader), maar de werkwijze varieert. Drie projectleiders praten hierover met elkaar: Ilya Tiebout, sinds 2005 projectleider in Feijenoord, Helma Faber, werkzaam in Prins Alexander vanaf 2002 en Abderrahim Haddou, sinds 2004 projectleider in Schiebroek.

Een bemiddeling bestaat meestal uit drie fasen: eerst een gesprek met ‘de melder’ van het conflict, daarna met ‘de tweede partij’ en vervolgens het bemiddelingsgesprek tussen beide partijen, onder begeleiding van twee bemiddelaars. Dit derde gesprek vindt altijd plaats op neutraal terrein. De eerste twee gesprekken vinden bij sommige teams plaats op kantoor, andere teams bezoeken de mensen thuis. Waarom dit verschil? Abderrahim Haddou: ‘Ik werk met huisbezoeken omdat het moeilijk bleek om per brief of telefoon contact te krijgen met de tweede partij. De telefoon kun je neerleggen en een brief kun je weggooien, maar iemand die aan de deur komt stuur je niet zo snel weg. Ik merkte dat het voor de bemiddelaars ook prettig is als ze de lokale situatie leren kennen, daardoor kunnen ze tijdens de gesprekken gericht vragen stellen. Het helpt als ze zien hoe de woonsituatie precies is.’

Ilya Tiebout: ‘Ik vind juist dat je onbewust beïnvloed wordt als je bij de mensen thuis komt, door wat je ziet en hoort. Bemiddelaars moeten neutraal blijven en dat is makkelijker als je de mensen op kantoor ontvangt.’ Helma Faber: ‘Het benaderen van de tweede partij is een cruciaal moment in de bemiddeling. Als het niet lukt om die te benaderen, ben je klaar met je werk. Dat is voor niemand prettig: niet voor de partij die het conflict heeft gemeld en al helemaal niet voor

‘Bemiddelaars blijven enthousiast als er genoeg zaken zijn’ de bemiddelaars. Eigenlijk moet je beide manieren in je achterzak hebben, maar ik heb in de loop der jaren gemerkt dat huisbezoek effectiever is dan eerst bellen of aanschrijven. Het gaat ook veel sneller: de bemiddelaars benaderen vaak op dezelfde dag beide

Het Rotterdams Model van buurtbemiddeling Rotterdam heeft vanaf de start in 1996 een eigen model neergezet. Teams vormen per wijk een afspiegeling van de bevolking. Dit heeft drie grote voordelen: • De vrijwilligers leren van elkaar en weten hierdoor hoe ze vragen kunnen stellen in een multiculturele samenleving. • In iedere deelgemeente werft en traint men jaarlijks nieuwe vrijwilligers. Dit is een investering in vaardigheden van burgers in het omgaan met conflicten; vaardigheden die je breder kunt inzetten dan alleen als vrijwilliger. De visie van Rotterdam is dat dit bijdraagt aan het ontwikkelen van ‘eigen kracht’ van de wijk en aan zelfredzaamheid. • Het buurtmodel zorgt ook voor rechtstreekse contacten tussen buurtbemiddeling en de buurtagent en woonconsulent per wijk.

partijen. In veel gevallen rolt er ook meteen een afspraak uit voor het derde gesprek.’ Ilya: ‘Inderdaad, het gaat sneller. Zelfs het persoonlijk langsbrengen van een brief werkt beter dan eentje per post. Dat vind ik opmerkelijk. Maar onze bemiddelaars bellen niet graag aan bij de tweede partij. Soms doe ik het zelf, of een van de andere projectleiders in Feijenoord.’ Abderrahim: ‘Ook ik merk dat niet alle bemiddelaars het leuk vinden, vooral wanneer de eerste partij een heftig verhaal heeft verteld. In dat geval rooster ik ze in met iemand die dat juist heel leuk vindt. Verder hebben we een duidelijke afspraak: als de eerste indruk niet goed is, gaan ze niet naar binnen maar maken een afspraak op kantoor. Dat gebeurt overigens heel weinig.’ Ilya: ‘Ondanks de voordelen vind ik het beter om afstand te bewaren. Stel dat partij één klaagt over lawaai bij de bovenburen. Je belt aan bij partij twee en ziet hoogpolig tapijt liggen. Dan ben je geneigd om te denken dat de eerste partij wel zal overdrijven. Zoveel lawaai kan dat toch niet maken? Dan ben je al bevooroordeeld.’ Abderrahim: ‘Ik denk dat bemiddelaars deskundig en onpartijdig genoeg zijn om dat naast zich neer te leggen. Het gevaar bestaat altijd dat je beïnvloed wordt, huisbezoek of niet. Ook een verhaal kan heel erg ingrijpend zijn. Ik spreek altijd met de bemiddelaars af dat ze het

kunnen aangeven als ze voelen dat ze teveel betrokken raken. Dan neemt een ander het over.’ Helma: ‘Eigenlijk gaat het er niet om welke methode beter is. Het is wel belangrijk dat je consequenties verbindt aan de keuze die je maakt. Bemiddelaars moeten vanaf het begin weten op welke manier ze moeten werken zodat ze kunnen beslissen of ze dat willen. En ze moeten de juiste training krijgen. Wij besteden een hele avond aan het gesprekje aan de deur met de tweede partij.’ Corporaties en politie zijn verantwoordelijk voor het verwijzen van ‘zaken’ naar buurtbemiddeling. Hoe loopt dat? Abderrahim: ‘Daarin zitten flinke golfbewegingen die moeilijk te sturen zijn. In Schiebroek hebben we te maken met drie corporaties, de politie en de deelgemeente zelf. Twee corporaties verwijzen heel goed, de andere matig. Dat heeft soms te maken met reorganisaties en nieuw personeel. De komst van een nieuwe woonconsulent kan veel veranderen: ik heb meegemaakt dat het aantal verwijzingen daardoor verviervoudigde. De enige consistente partner is de politie, dat werkt prima.’ Ilya: ‘Ook bij ons zijn grote verschillen. Je bent inderdaad afhankelijk van personen. Bij de ene woonconsulent loopt het supersoepel, bij de ander moet je eraan trekken en praten als Brugman. Corporaties hebben veel

Hillegersberg Schiebroek Prins Alexander Noord Kralingen Crooswijk

Hoogvliet

personeelswisselingen, dat is een nadeel. Heb je net goed uitgelegd hoe buurtbemiddeling werkt, kun je weer opnieuw beginnen.’ Helma: ‘Sinds dit jaar zien wij een grote toename van het aantal zelfmeldingen. Dat is heel fijn, want dan ben je minder afhankelijk van verwijzers. Dat is vooral gekomen door publiciteit. We maken een nieuwsbrief voor de samenwerkingspartners en stukjes voor huis-aan-huisbladen. Maar wat vooral erg hielp, was een artikel in een gratis verspreidde krant van de politie. Daardoor gingen veel mensen ons bellen.’ Is het moeilijk om de geworven vrijwilligers vast te houden? Ilya: ‘Persoonlijk contact met de bemiddelaars is heel belangrijk. Een kaartje sturen bij een bijzondere gelegenheid, af en toe even bellen, daarmee bouw je een band op. Toch blijft het lastig: soms haken mensen af zonder dat je precies weet waarom. Het is en blijft vrijwilligerswerk, je kunt ze niet dwingen om te blijven komen. Maar mijn ervaring is: mensen die bemiddelen vanuit een passie, blijven het doen.’ Abderrahim: ‘De teamavonden spelen een belangrijke rol. Iedere maand komt het team bij elkaar om ervaringen uit te wisselen, onder meer door een rollenspel. Dat is een groot succes. De bemiddelaars komen er graag naar toe. En inderdaad, persoonlijk contact stellen ze zeer op prijs. Als ik iemand twee weken niet gesproken heb, bel ik op.’

Charlois

Rotterdam werkt met vier verschillende aannemers CoCon Dock SONOR ZON

IJsselmonde

Ilya: ‘Wij hebben in het begin problemen gehad met de teamavonden. Het was meer een soort vergadering, vrij strak allemaal. Op het laatst kwamen er nog drie mensen van de dertig. Nu bieden we een ander programma, meer in de vorm van een workshop. Dat werkt: de belangstelling neemt toe. Het kan nog beter maar ja, je kunt ze moeilijk verplichten om te komen.’ Helma: ‘Bij ons is het toch wel een morele verplichting om de teamavonden bij te wonen. Met zes dagdelen training ben je nog geen goede bemiddelaar. Je moet ervaringen kunnen delen met collega-bemiddelaars.’

‘Maandelijkse teamavonden zijn belangrijk om ervaringen uit te wisselen’ Abderrahim: ‘De beste manier om bemiddelaars enthousiast te houden, is ervoor zorgen dat er genoeg zaken zijn. Als het aanbod van de verwijzers terugloopt, moeten wij ervoor zorgen dat het weer toeneemt. Als het te vaak niet lukt om de tweede partij aan tafel te krijgen, moeten wij iets bedenken waardoor het wel lukt. Twee ruziënde buren die na afloop van een gesprek tevreden elkaars handen schudden, dat is de beste stimulans voor iedere bemiddelaar.’

Verschil in werkwijze is geen enkel probleem vindt hoogleraar Lucas Meijs De organisaties die buurtbemiddeling in Rotterdam aanbieden, werken op verschillende manieren. De een zweert bij huisbezoeken, de ander ontvangt de twee partijen het liefst op kantoor. Geen enkel probleem, vindt Lucas Meijs, bijzonder hoogleraar Vrijwilligerswerk, Civil Society en Ondernemingen. Sterker: hij pleit voor nóg meer diversiteit.

‘Het zou zelfs goed zijn als binnen een deelgemeente verschillende organisaties buurtbemiddeling aanbieden’, zegt Meijs. In Rotterdam komt dit nu niet voor: iedere deelgemeente kiest voor één organisatie, dus voor één werkwijze. Meijs: ‘Opdrachtgevers, cliënten en vrijwilligers kunnen niet kiezen. Een potentiële bemiddelaar die graag op huisbezoek wil, heeft pech als in zijn deelgemeente niet op die manier wordt gewerkt. Misschien vervalt daarmee zijn interesse en ben je hem kwijt.’

‘Waarom zou je niet op zoek gaan naar particuliere sponsors?’ Volgens Meijs is de maximale grootte van een team bemiddelaars zo’n 25 personen. ‘Bij dertig is het al niet meer leuk, dan wordt het onpersoonlijk.’ Die kleine clubjes moeten kunnen werken op een manier waar zij zich prettig bij voelen, meent de hoogleraar. ‘Opdrachtgevers die hun wil opleggen, dat werkt niet.’ Hij ondersteunt het Rotterdamse model van harte, maar vindt dat dit niet te strikt moet worden gehanteerd. Bemiddelaars die graag in een andere buurt willen werken dan waar ze wonen, zouden die mogelijkheid moeten hebben. Hij noemt het ‘bizar’ dat de inzet van een team wordt beperkt door kunstmatig getrokken grenzen van bijvoorbeeld deelgemeenten of politiedistricten. Kennis en fatsoen De hoogleraar is ook voorstander van diversiteit in de financiering van buurtbemiddeling. ‘Nu betalen vooral

corporaties en deelgemeenten. Maar waarom zou je niet op zoek gaan naar particuliere sponsors? Mensen die buurtbemiddeling zo leuk vinden dat ze er geld in willen stoppen, zonder opdrachtgever te willen zijn.’ Dat maakt het werk voor projectleiders ook makkelijker, meent Meijs. ‘Projectleiders hebben het nu lastig; ze hebben één opdrachtgever dus die is de baas. In de praktijk hebben ze weinig mogelijkheden om weg te lopen als ze van mening verschillen met hun opdrachtgever.’

‘Projectleiders stellen zich soms te afhankelijk op’ Om die meningsverschillen te voorkomen, moeten projectleiders heel goed duidelijk maken wat de opdrachtgever kan verwachten van buurtbemiddeling. Wat dat betreft kunnen ze nog wat sterker worden, vindt Meijs. ‘Projectleiders maken zichzelf klein, stellen zich te afhankelijk op. In feite moeten zij de opdrachtgevers kennis en fatsoen bijbrengen.’ Met fatsoen doelt de hoogleraar op een verstandige houding ten aanzien van resultaten. ‘Corporaties zijn geneigd projectleiders een resultaatverplichting op te leggen. Maar dat kan niet bij buurtbemiddeling. Je weet namelijk nooit precies wat het resultaat zal zijn. Welke dokter zegt nou dat hij je beter gaat maken en dat je geld terugkrijgt als het niet is gelukt? Hij doet zijn best en kan prognoses geven, maar hij weet het niet zeker. Het is een inspanningsverplichting. Er zijn veel factoren die invloed hebben op het resultaat. Zo is dat ook bij buurtbemiddeling.’

Jurandy Martien (28, geboren op Curaçao), woont aan de rand van Vreewijk, in de deelgemeente Feijenoord. Hij werd jongerenbemiddelaar toen hij 21 was. Sinds twee jaar is hij projectleider bij JOLO (Jongeren Lossen het op).

‘Na één training was ik verkocht. Wat is het leuk om zoveel te weten over communiceren! Vooral de praktijk oefeningen waren geweldig. Ik leerde dat communiceren veel meer is dan taalgebruik en zinsconstructies. Ook je houding is belangrijk tijdens een gesprek, en de manier

de kinderen van de andere buur. De emoties waren hoog opgelopen. Maar wat bleek tijdens het bemiddelingsgesprek? Ze hadden allebei last van poep in de brievenbus! Ineens hadden ze een gemeenschappelijk probleem en was er geen

waarop je dingen zegt. Ik dacht daar nooit over na, deed gewoon maar wat. Door de trainingen viel alles op zijn plek. Ik ga nu bewuster om met de gesprekken die ik voer, ook in mijn privé-leven. Ik ben minder argwanend geworden, sta meer open voor anderen.’

onenigheid meer. Het is ons nooit duidelijk geworden wie de dader was, het is vanzelf opgehouden. En de buren hadden geen problemen meer met elkaar.’

‘Als beginnend bemiddelaar moet je vooral dingen afleren. Je moet je mening voor jezelf houden en geen partij kiezen. Dat is best moeilijk. Ons uitgangspunt is altijd het herstellen van de communicatie. Veel mensen zijn gehospitaliseerd; ze verwachten dat de politie of de woningcorporatie hun problemen wel even zal oplossen. Het is beter om zelf in actie te komen. Wij helpen daarbij. De helft van de mensen is bang voor het gesprek met de andere partij. Vaak kunnen we ze toch overhalen om met elkaar te praten. Als iemand zich heel star opstelt, zeg ik dat het belangrijk is om goed met je buren om te gaan. Je kunt elkaar nodig hebben. Stel dat er brand uitbreekt, dan is het fijn als je een beroep kunt doen op je buurman.’ ‘De vreemdste zaak die ik heb gehad ging over hondenpoep in de brievenbus. De ene buur verdacht

‘Ik ben zes jaar vrijwilliger geweest en deed zoveel mogelijk zaken. Theorie is belangrijk, maar je leert het meeste in de praktijk. In die periode ben ik ook gaan studeren en zit nu in het laatste jaar van de HBO-studie Culturele Maatschappelijke Vorming. Het mooie van jongerenbemiddeling is dat volwassen buurtbewoners inzien dat jongeren ook tot meer in staat zijn dan rondhangen. Er bestaat zo’n eenzijdig beeld van jongeren. Soms reageren mensen verbaasd over het feit dat een jongere een bemiddelings gesprek doet en willen ze er alles over weten: je leef tijd, waarom je het doet en hoe je het hebt geleerd. Eigenlijk zijn de reacties altijd positief.’ ‘Ik houd ervan om mensen te helpen. Dat is goed voor je gevoel van eigenwaarde. Mijn droom is om later bij de NAVO te werken. Bemiddelen tussen mensen, maar dan op wereldniveau.’

â&#x20AC;&#x2DC;Ik ga bewuster om met de gesprekken die ik voerâ&#x20AC;&#x2122;

‘Ik durf tegenwoordig gewoon te zeggen wat ik vind’

Annie Ras(76) is geboren in Rotterdam en woont bijna vijftig jaar in Hoogvliet. Ze is een van de meest ervaren bemiddelaars. In ruim acht jaar tijd heeft ze enkele honderden gesprekken gevoerd.

‘Ik heb faalangst gehad. Dat komt misschien door dat mijn moeder vroeger overal bang voor was. Maar tijdens een bemiddeling mag je niet onzeker zijn; je moet het gesprek leiden. Door de trainingen en alle ervaring als buurtbemiddelaar ben ik een groot deel van mijn onzekerheid kwijtgeraakt. Als ik nu op straat een groepje vrolijke jongens passeer, ben ik niet meer bang dat ze mij aan het uitlachen zijn. Nee, ik denk: wat leuk dat ze zo’n plezier hebben. En ik durf tegen woordig gewoon te zeggen wat ik vind. Zoals vorig

op dinsdagmiddag, dan was mevrouw altijd weg. Na afloop van het gesprek bleef ze huilend zitten. Van geluk, omdat ze nu weer gewoon kon praten met haar buren.’

jaar toen ik een afgeprijsde kerstboom wilde kopen. De caissière sloeg de oude prijs aan en daar zei ik iets van. Achter mij stond een hele rij. Ik kreeg het er helemaal warm van, maar heb doorgezet en hoefde inderdaad minder te betalen. Ik was heel trots op mezelf toen ik met de kerstboom buiten stond.’

dan onafhankelijk te zijn. We krijgen regelmatig een training, dat is zelfs na al die jaren ervaring erg leer zaam. We doen een rollenspel of er zijn acteurs die het ons extra lastig maken. Weet je wat zo belangrijk is? Je mag niet in gewoontes vervallen. Het moeilijkste deel van een bemiddeling vind ik de afronding van een gesprek. Gelukkig zijn we altijd met z’n tweeën, we kunnen elkaar aanvullen.’

‘De oplossing van een conflict is soms zo simpel. Het begint met praten, contact hebben met elkaar. Zoals die man die vaak nachtdienst had en gek werd van de rumoerige buurkinderen. Tijdens de bemiddeling sprak hij met de ouders af dat hij zijn rooster zou doorgeven, zodat de kinderen rekening konden houden met zijn slaaptijden. Probleem opgelost en iedereen tevreden. Of die oudere mevrouw die gek werd van haar drummende buurjongen. Ook zij maakten afspra ken met elkaar, de buurjongen zou vooral drummen

‘Soms doe ik een bemiddeling in Delfshaven, maar dat vind ik moeilijk. De cultuur is toch anders dan hier in Hoogvliet. Ik voel me meer op mijn gemak in mijn eigen omgeving, hoewel ik liever niet bemiddel bij mensen die ik persoonlijk ken. Het is moeilijk om

‘Minister Donner was een keer op werkbezoek en hij dacht dat buurtbemiddeling alleen nodig was in achterstandswijken. Nou, ik heb hem verteld dat het absoluut niet zo is! Overal waar mensen bij elkaar wonen, kunnen ruzies ontstaan. En het is goed dat daar iets aan te doen is, want woongenot is belang rijk. Ik woon zelf heel fijn in mijn huisje, dat gun ik iedereen.’

‘Je moet buurtbemiddeling nooit professionaliseren’

Youssef Boukyoua (34, geboren in Marokko) is brandweerman en hoorde van een collega over buurtbemiddeling. De enthousiaste verhalen maakten hem nieuwsgierig. Hij bezocht een teamvergadering en mocht als luisteraar bij een bemiddeling zijn. Sinds vier jaar is hij zelf bemiddelaar in Spangen.

‘In het begin van ieder bemiddelingsgesprek praten de partijen voornamelijk tegen ons, de bemiddelaars. Het is de kunst om ze zover te krijgen dat ze tegen elkáár gaan praten. Daar gebruiken we verschillende technieken voor, afhankelijk van de situatie. We spelen in op wat er gebeurt. Soms is achterover leunen of even koffie inschenken al genoeg om te bereiken dat ze elkaar gaan aankijken. Praten volgt dan meestal vanzelf. Andere keren zeg ik rechtstreeks tegen een van de partijen: uw verhaal is mij duidelijk, maar begrijpt de buurman het ook? Meestal reageert die buurman daar op en begint het echte gesprek.’ ‘Mijn ervaring is dat je mensen niet terugziet. Het bemiddelingsgesprek heeft het probleem echt opge lost. Ze hebben er zelf aan gewerkt, daar komt het door. Ik heb nog maar één keer meegemaakt dat het niet lukte. Maar ook toen dacht ik: het is niet helemaal voor niets geweest. Ze hebben elkaars verhaal gehoord, dat is ook winst.’ ‘Mensen hebben instantievrees, dus die drempel moet heel gauw naar beneden als we de tweede partij bena deren. Dat lukt door uit te leggen dat wij ook buren zijn, dit werk vrijwillig doen en onafhankelijk zijn. Dat

is de kracht van buurtbemiddeling, je moet het ook nooit professionaliseren. Bovendien is een gesprek bij ons aan tafel niet zo strak. Je kunt beter een bakkie doen bij buurtbemiddeling dan aan tafel zitten bij een officiële instantie die zich aan strenge regels moet houden, lijkt mij.’ ‘Sinds het voorjaar werken de bemiddelaars in Spangen voor een andere organisatie, daardoor is het een en ander veranderd. Het team is groter geworden en werkt nu in de hele deelgemeente. Er zijn drie projectleiders in plaats van één en we gaan niet meer op huisbezoek. Ik kan nog niet zeggen wat die veranderingen bete kenen, daarvoor is het nog te kort. Het is wel zo dat je elkaar vaker tegenkomt als het team klein is, want je doet meer bemiddelingen met dezelfde persoon. Ik weet niet of dat een voordeel is, de tijd zal het leren.’ ‘Buurtbemiddeling heeft mijn horizon verbreed. Ik heb geleerd me te verplaatsen in een ander. Ieder conflict heeft twee kanten, dus ieder verhaal is waar. Het ligt er maar aan vanuit welke hoek je ernaar kijkt. Ik wil het bemiddelen absoluut blijven doen, hoewel ik weinig tijd heb naast mijn werk en mijn sociale leven. Maar het is zo’n verrijking, ik wil het niet missen.’

Rosalina Jonas-Hooplot (60, geboren in Suriname) woont sinds 27 jaar in IJsselmonde. Bemiddelen zit in de familie: haar man was buurtbemiddelaar en ook haar twee kinderen zijn vrijwilliger geweest. Eind 2008 zet ze zelf een punt achter haar werk als bemiddelaar, ze vindt het na tien jaar mooi geweest.

‘In Suriname kwamen mensen al bij mij om te praten over hun problemen. Dat hoort blijkbaar bij me. Ik hou niet van ruzie, dus als ik iets kan doen om te helpen, doe ik het graag. De training was vrij pittig, ik heb me afgevraagd of ik het wel zou kunnen, en of ik er genoeg tijd voor zou hebben. Maar ik begon het steeds

‘Meestal lukt het om ze over te halen tot een gesprek. Daar gebruiken we vaardigheden voor die we tijdens de trainingen leren. Ik werk als lerares op een basisschool en daar werken die technieken ook. Als twee kinderen ruzie hebben, zet ik ze bij elkaar en stel open vragen, waardoor ze met elkaar in gesprek gaan. Ik laat ze hun

leuker te vinden. Wat mij aanspreekt is dat je tijdens de bemiddeling steeds verder doorvraagt en uiteinde lijk blijkt het probleem te gaan over iets heel kleins. Meestal iets met overlast. Het is fijn als de twee buren uiteindelijk tevreden weggaan. Ik doe het voor het handen schudden na afloop.’

probleem gezamenlijk oplossen. Mijn dochter heeft ook de bemiddelingstraining gevolgd. Ze geeft les op het Zadkine-college en daar is ook wel eens een ruzie tussen leerlingen. Buurtbemiddeling heeft ze niet zo lang gedaan, maar de gesprekstechnieken komen in haar werk heel goed van pas.’

‘Conflicten hebben heel vaak te maken met communi catie. Of beter gezegd: het gebrek daaraan. Wij maken een enkele keer mee dat buren echt niet met elkaar willen praten. Dan houdt het op en geven we de zaak terug aan de politie of de corporatie. Dat gebeurt ook als we merken dat er agressie in het spel is. Ik maakte een keer mee dat iemand bedreigingen uitte. Dat is geen zaak voor ons, maar voor de politie. We hebben ook eens een zaak teruggegeven. Dat ging over een boom die al jaren op een binnenterrein staat en iemand had daar last van. Dat hoort niet bij ons thuis, maar bij de woningcorporatie. Maar dat komt niet vaak voor.’

‘Bemiddelen doe je altijd samen. Je moet inspelen op wat er gezegd wordt en dat kun je beter met zijn tweeën. Terwijl de één praat, kan de ander letten op reacties van de mensen die aan tafel zitten. Het is ook veiliger. Er is nog nooit iets gebeurd, maar iemand zou natuurlijk heel kwaad kunnen worden. Dan is het toch prettig als je samen bent. Het voordeel van een groot team is dat er altijd mensen bij zitten waarmee het klikt. Want het is wel belangrijk dat bemiddelaars elkaar begrijpen, anders lukt het niet.’

‘Ik gebruik de gesprekstechnieken ook op mijn werk’

Andries de Graaf (66, geboren in Vlaardingen) woont sinds zijn derde in Rotterdam-Zuid. Hij werkte jarenlang als koperslager in de scheepsbouw en was dertien jaar conciërge op een middelbare school. Anderhalf jaar geleden ging hij met pensioen, sindsdien is hij buurtbemiddelaar in Feijenoord.

‘Ik was vroeger vrijwilliger in een buurtwinkel, deed daar spreekuur voor bewoners. Eigenlijk vond ik dat leuker want ik denk graag met de mensen mee. Als buurtbemiddelaar moet je echt afstand houden, je mag de mensen geen advies geven. Ze moeten zelf met een oplossing komen. Ik vind dat moeilijk hoor, maar ik doe het natuurlijk nog niet zo lang. Soms ga ik zitten denken tijdens een gesprek, omdat ik niet weet wat ik moet zeggen. Dan sla ik dicht. Tijdens de teamavonden oefenen we met die situaties, tijdens een rollenspel. Dan wordt meteen duidelijk wat je fout doet, dat is heel leerzaam. De laatste tijd lopen de gesprekken soepeler, het is toch ook een kwestie van ervaring.’

‘Het leuke aan bemiddelen is het contact met aller lei soorten mensen. Ook types waar ik op het eerste gezicht niet zoveel mee heb, maar als je dan een gesprek voert blijkt het een heel geschikte vent te zijn. Ik heb ook een keer een bemiddelingsgesprek gedaan met een tolk, maar dat vind ik vervelend. Een echt gesprek komt moeilijk op gang en als bemiddelaar kun je er moeilijk grip op houden. Steeds moet het via de tolk.’

‘Het valt mij op dat mensen te lang wachten met het inschakelen van buurtbemiddeling. Ze vinden het blijkbaar moeilijk om hulp in te roepen. En dan wordt het probleem erger, soms loopt het uit op pesten. Ik heb al een paar keer tijdens een bemiddelingsgesprek gehoord: was de buurman maar wat eerder komen praten. Kijk, ik ben zelf een makkelijke prater. Als ik de radio van mijn buurman vaak hoor, ga ik naar hem toe om dat te zeggen. Daar komen we samen wel uit. Zolang je kan blijven praten, zijn er oplossingen.’

werk voor ze. En dat werkt, want als ze aan tafel zitten met de andere partij is een conflict soms heel snel opgelost. Dan komen ze ineens met een oplossing aanzetten waar de andere partij heel blij mee is. Soms vliegen mensen elkaar in de armen, je weet niet wat je meemaakt. Of ze zijn heel emotioneel, echt huilen hoor, omdat het probleem eindelijk is opgelost. Nou ja, dat is natuurlijk prachtig.’

‘De kunst is om de juiste vragen te stellen, zodat de mensen gaan nadenken over mogelijke oplossingen. Na het eerste gesprek is dat eigenlijk een soort huis

‘Soms vliegen mensen elkaar in de armen’ 21

â&#x20AC;&#x2DC;Ik kom in aanraking met mensen die ik anders niet zou ontmoetenâ&#x20AC;&#x2122;

Sukran Bostanci (43, geboren in Turkije) woont midden in de Afrikaanderbuurt van de deelgemeente Feijenoord. Ze is opbouwwerker in Delfshaven. In 2004 solliciteerde ze naar de functie van projectleider buurtbemiddeling in Feijenoord, voor zestien uur in de week. Toen haar vader ernstig ziek werd, kon ze beide banen niet behouden en koos voor het opbouwwerk in Delfshaven. Maar buurtbemiddeling had haar hart gestolen; ze is sindsdien vrijwilliger.

‘Sinds mijn jeugd kom ik regelmatig over de vloer bij een Nederlands gezin, destijds onze overburen. Ik heb daardoor de taal goed geleerd en ook veel meege kregen over Nederlandse gewoontes. Hier is het heel normaal om over je problemen te praten met anderen. De meeste Turkse mensen hebben dat niet van huis uit meegekregen, daarom vinden ze het moeilijk om de dingen te verwoorden. Ze bewonderen mijn werk, maar sommigen kunnen het niet begrijpen. Zoals mijn eigen man, die zegt: wat moet je nou met problemen van anderen? Het aantal Turkse bemiddelaars neemt wel toe, gelukkig, bijvoorbeeld omdat ze positieve verhalen

peuterleidster en mensen die met pensioen zijn. Tijdens de gesprekken kom je ook allerlei types tegen. Wat zo mooi is: achter elk individu zit een eigen verhaal. Daarom vind ik ieder bemiddelingsgesprek een leuke ervaring, hoe het ook verloopt.’

hebben gehoord of zelf een goede bemiddeling hebben meegemaakt. Maar vooral vrouwen zijn moeilijk te vinden. Hun familie en hun man willen niet dat ze in aanraking komen met onbekenden. Ze zijn bang dat deze mensen hun vrouwen op een verkeerde ideeën brengen. ‘Buurtbemiddeling is verruimend voor mij, want ik kom in aanraking met mensen die ik anders niet zou ontmoeten. Ons buurtbemiddelingsteam in Feijenoord is heel divers: er zitten studenten bij, huismannen, bankmedewerkers, een bejaardenverzorgster, een

op een onverwachte manier. Ik was een keer tolk bij een bemiddeling tussen een groep Nederlanders en een groep Turken. Het verliep moeizaam, ze kwamen niet dichter bij elkaar. De bemiddelaars stelden voor om te stoppen, ze zagen geen mogelijkheden meer. De mensen wilden net naar buiten lopen toen ze plotse ling toch elkaars handen gingen schudden en elkaar omhelsden. Wij stonden daar en keken elkaar aan van: wat gebeurt hier? Misschien dat het mislukte gesprek ze toch een laatste zetje heeft gegeven. Het heeft mij geleerd dat de wonderen de wereld nog niet uit zijn.’

‘Het is voor een bemiddelaar heel belangrijk om goed Nederlands te spreken. Je moet ook mensenkennis hebben en ervoor openstaan om iets te leren. Want het is echt een vak, zo zie ik het. Ik ben vrijwilliger geworden omdat ik mensen gelukkig wil maken. Het is heel fijn als een bemiddeling lukt. Soms gebeurt dat

â&#x20AC;&#x2DC;We vertegenwoordigen geen autoriteit, dat is het mooieâ&#x20AC;&#x2122; 24

Kelvin Ikechi Onyenze (49) komt uit Nigeria. Als 23-jarige ging hij in Nederland werktuigbouwkunde studeren. Hij was jarenlang ambtenaar bij de gemeente Rotterdam en volgt nu een rechtenstudie aan de Erasmusuniversiteit. Vier jaar geleden werd hij buurtbemiddelaar in Spangen, waar hij al bijna twintig jaar woont.

‘Er stond een advertentie over buurtbemiddeling in het huis-aan-huisblad. We hadden veel last van de boven buren, rennende kinderen en een hoop gebonk, dus ik was benieuwd of ik er iets aan kon hebben. Toen ik hoorde wat het inhield dacht ik: dit past bij mij. Ik ben sociaal en bereid om andere mensen te helpen. Tijdens de trainingen heb ik veel geleerd, vooral van de rollen spelen met acteurs. Zij gaan heel ver en laten zien dat achter woorden een hele wereld schuilt. Als je door die woorden heen kijkt, wordt zichtbaar waar het werkelijk om draait.’

onszelf, maar om hen te helpen. En we vertegen woordigen geen autoriteit, dat is het mooie. We zijn helemaal onafhankelijk.’

‘Ik heb ook geleerd hoe je kunt communiceren zonder vooroordeel en negatieve gevoelens. Dat is nodig om te voorkomen dat je selectief luistert. Ik gebruik die wijsheid ook bij de opvoeding van mijn vier kinde ren. Ze zijn in de puberleeftijd en ik leer ze om goed naar elkaar te luisteren. Het werkt aanstekelijk: mijn dochter is sinds kort leerlingbemiddelaar op haar school.’

zo lang duurt voor de problemen zijn opgelost.’ ‘Een hecht team is voor bemiddelaars heel belangrijk. Je moet op elkaar kunnen vertrouwen en elkaar begrij pen. De projectleider speelt daarin een cruciale rol. Dat merk ik sinds wij een nieuwe hebben. Die pakt het heel anders aan dan de vorige, veel zakelijker. Het kantoor tje is bijna nooit meer open, alles gaat via e-mail. Bij de vorige projectleider kon je regelmatig even binnen lopen. Zij maakte het team levendig en organiseerde soms uitstapjes. Iedereen kende elkaar. Ik mis het persoonlijke contact, de sfeer is weg. Ik merk dat ik mijn interesse begin te verliezen. Niet in mijn taak als bemiddelaar, wel in de rest eromheen.’

‘Bemiddelen is dankbaar werk. Tegenwoordig doen mensen niet zo makkelijk de deur open voor vreem den. Maar ons laten ze meestal wel binnen. Want wij zijn net als zij: buurtbewoners. We komen niet voor

‘Corporaties weten dat veel problemen tussen buren te maken hebben met geluidsoverlast. Wat ik niet begrijp is dat ze daar geen rekening mee houden. Ze bouwen nog steeds woningen met slechte isolatie. En geven een gezin met een paar kinderen een woning boven een alleenstaande oudere. Het ergste vind ik een corporatie die vervolgens klaagt over buurtbemiddeling: dat het

Mimount Bahida (24, geboren in Rotterdam) woont sinds kort in Maassluis maar bemiddelt al drie jaar in Schiebroek en Noord, waar ze is opgegroeid. Ze werkt via een detacheringsbureau als verhuurmedewerker bij PWS Rotterdam.

‘Ik heb altijd vrijwilligerswerk gedaan. Dat heb ik niet van huis uit meegekregen: in mijn familie doet niemand dat. Maar ik doe altijd alles tegen de stroom in, dus ook dit. Het is mijn droom om woonconsulente te worden bij een corporatie, daar wil ik voor gaan studeren. Voor ik bemiddelaar was, praatte ik veel maar zei ik niks over mezelf. Ik stelde me nooit kwets baar op. Nu wel. De trainingen en ervaringen hebben me rust gebracht, ik krop mijn emoties niet meer op. Daar word je beter van. Dat vertel ik nu ook tegen iedereen om me heen.’ ‘Toen ik voor het eerst hoorde over buurtbemiddeling geloofde ik er helemaal niet in. Ik dacht: Bewoners die zelf oplossingen moeten bedenken voor hun ruzies, dat werkt nooit. Maar ik was toch wel nieuwsgierig, dus ik ben de training gaan volgen. Dat vond ik moei lijk. Ik ben zelf heel probleemoplossend, maar daar kun je als bemiddelaar dus niets mee. Je moet het juist de mensen zelf laten doen. En ik heb gemerkt dat ze het kunnen. Zeker tachtig procent van de bemiddelingen die ik heb gedaan, is goed afgerond.’ ‘Soms kom je mensen tegen die totaal geen begrip kunnen opbrengen voor de andere partij. Daar heb ik moeite mee. Je merkt dat aan mij, ik kan het niet goed verbergen. Maar tijdens een bemiddeling kan dat niet, want je bent onpartijdig en onbevooroordeeld.

Door trainingen heb ik geleerd dat ik de emotie niet bij mezelf moet houden, maar moet neerleggen bij degene die zo onaardig doet. Dat kan door bijvoor beeld te vragen of hij begrijpt dat zijn gedrag moeilijk is voor de buurman. Meestal lokt dat een reactie uit en daar kun je weer verder over praten.’ ‘Een burenruzie hoeft niet altijd te leiden tot een bemiddelingsgesprek. Ik had laatst een mevrouw die problemen had met haar bovenbuurvrouw vanwege geluidsoverlast. Nadat we met haar hadden gepraat, gingen we naar de buurvrouw om haar uit te nodigen voor een gesprek. We legden uit wat we kwamen doen en ze begreep het meteen. “Het gaat zeker over geluid?”, vroeg ze. Dezelfde dag nog is ze naar de benedenbuurvrouw gegaan om uit te leggen dat ze van plan was om een ondervloer te leggen, maar op dat moment geen geld had. Ze was ervoor aan het sparen. De vrouwen toonden begrip voor elkaars situatie en daarmee was het probleem uit de wereld. Ook toen we na zes weken belden, ging het nog steeds prima.’ ‘Maar het gaat niet altijd zo makkelijk. We krijgen ook zaken die al jaren slepen, waar de corporatie zich al mee heeft bemoeid, zonder resultaat. Die zijn ook voor ons moeilijk op te lossen. Maar we kunnen het altijd proberen. Al is het er maar één die toch nog tot een goed einde komt.’’

‘Begrip voor elkaar doet wonderen’

Stuurgroep Buurtbemiddeling Rotterdam

Taken stedelijk projectleider

Kijkt naar de grote lijnen en naar de kwaliteit, stimuleert innovatie en samenwerking in het Rotterdamse Model en geeft jaarlijks uiting aan de waardering voor deze vorm van vrijwilligerswerk. De stuurgroep bestaat uit: wethouder Lucas Bolsius (voorzitter), Marja de Bruyn (Directeur Woonstad Rotterdam), Paul Duyts (Directeur Vestia Noord), Kees van Pelt (voorzitter Deelgemeente Hoogvliet), Henk de Jong (Directeur Politie), Gerard Riesthuis (Bestuursdienst Rotterdam) en Arthur van Thiel (stedelijk projectleider).

Naast projectleiders per deelgemeente heeft Rotterdam een stedelijk projectleider buurtbemiddeling met als taken: • Inhoudelijk adviseren van woningcorporaties, politie, deelgemeenten en projectleiders • Kwaliteitsontwikkeling en productontwikkeling • Monitoren van ontwikkelingen en kansen • Organisatie van uitwisseling van kennis en ervaring • Stedelijke waardering voor vrijwilligers vormgeven • Centrale voorlichting en informatie • Secretaris van Stuurgroep Buurtbemiddeling Rotterdam

Buurtbemiddeling is een ‘ongelooﬂijk sterk’ product volgens de stuurgroep ‘Dit is de leukste stuurgroep waar ik ooit in heb gezeten’, zegt Marja de Bruyn, directeur van Woonstad Rotterdam. Directeur Politie Henk de Jong valt haar bij: ‘We zijn een groepje positivo’s.’ Wethouder Lucas Bolsius weet hoe dat komt: ‘Er is een klik tussen de stuurgroepleden, de chemie is oké. En: we vinden buurtbemiddeling allemaal hartstikke leuk.’

Wethouder Bolsius is een bevlogen promotor van buurtbemiddeling. Hij is ruim zes jaar stuurgroepvoorzitter, hoewel het tegenwoordig eigenlijk niet bij zijn portefeuille hoort (Financiën, Sport en Buitenruimte). ‘Ik vind buurtbemiddeling zo leuk, dat ik mijn collega-wethouder Karakus na de laatste verkiezingen heb gevraagd of ik de stuurgroep mocht blijven doen. Gelukkig vond hij het goed.’ Bolsius vindt buurtbemiddeling een ‘ongelooflijk sterk’ product. ‘De bemiddelaars doen iets wat voor veel professionals moeilijk is: ze komen achter de voordeur.’ De kracht van het Rotterdamse model is dat de eigen wijk de basis is, vindt de wethouder. ‘De bemiddelaars vormen echt een afspiegeling van de Rotterdamse bevolking.’ Ook directeur Politie De Jong vindt het een groot pluspunt dat de bemiddelaars uit de buurten zelf komen.’Zij

hebben een bewuste keuze gemaakt voor deze vorm van vrijwilligerswerk, ze zijn zeer gedreven.’ Hij noemt buurtbemiddeling ‘een factor die we misten in onze samenleving’. Het heeft voor de politie alleen maar voordelen, zegt hij. ‘Sommige politiemensen zijn aanvankelijk sceptisch. Maar dat is weg te nemen met goede communicatie. Het is goed uit te leggen dat een buurtagent bemiddelingsgesprekken niet nodig heeft voor het onderhouden van zijn netwerk.’ Dat vrijwilligers een goede aanvulling vormen op politiewerk, is volgens De Jong heel logisch. ‘Bij rampen en calamiteiten gaat iedereen aan de kant op het moment dat de professionals arriveren. Maar vóór die tijd zijn veel mensen al gered door burgers, want die zijn er altijd als eerste bij.’ De Bruyn constateerde in de beginjaren een broos draagvlak bij de Rotterdamse corporaties: ‘Er waren weerstanden. Het werk van de bemiddelaars raakt aan de functies en

‘Buurtbemiddeling is een factor die we misten in onze samenleving’

profielen van medewerkers. Maar wij kunnen beter bewonersinitiatieven faciliteren dan zelf voordoen hoe het moet. Alles wat bewoners zelf kunnen doen, daar moet je als corporatie afblijven. Bovendien: bemiddeling door vrijwilligers werkt beter dan een officiële brief met een opgeheven vingertje van de corporatie.’ Ze noemt het ‘een stigma’ dat burenruzies alleen voorkomen bij huurders. ‘Ook mensen in een koopwoning kunnen een conflict krijgen met de buren.’ De stuurgroepleden vinden het daarom belangrijk dat buurtbemiddeling een nog grotere bekendheid krijgt, zodat bewoners zelf contact opnemen en niet afhankelijk zijn van een doorverwijzing door een officiële instantie. Altijd in beweging Is buurtbemiddeling Rotterdam na 12,5 jaar volwassen? Wethouder Bolsius lacht: ‘Ik zou zeggen: jongvolwassen. Nog lang niet uitgegroeid maar goed op weg.’ Politiedirecteur De Jong knikt. ‘Ik denk dat we in Rotterdam inmiddels een goede werkwijze hebben die je over de hele stad kunt uitrollen. Maar buurtbemiddeling moet zich blijven ontwikkelen en vooral niet star worden. De samenleving verandert continue en buurten zijn altijd in beweging.’ De Bruyn

‘Bemiddelaars komen achter de voordeur’ plaatst bij de gewenste ontwikkeling een kanttekening: ‘Wil buurtbemiddeling succesvol blijven, dan moet het zijn eigenheid bewaren. Dus vooral blijven werken met vrijwilligers en de bemiddeling beperken tot buren. Zodra er sprake is van

een conflict tussen burgers en instanties moet buurtbemiddeling afstand nemen. Laat zoiets aan professionals over.’ De stuurgroep moet ook de kwaliteit van buurtbemiddeling bewaken, zegt voorzitter Bolsius. De rol van de stedelijk projectleider is daarin van groot belang. ‘Die onderhoudt de contacten met alle partijen en overziet het geheel. Dat is nodig, omdat we te maken hebben met couleur locale dankzij het Rotterdamse model. De methodiek is in beginsel hetzelfde, maar lokaal zijn er verschillen in werkwijze. Dat is niet erg, maar de kwaliteit moet wel altijd gewaarborgd zijn.’ Volgens corporatiedirecteur De Bruyn is de rol van de gebiedsprojectleider cruciaal: ‘Als die niet goed is, gaat het hele project onderuit.’ Imago In de afgelopen jaren is buurtbemiddeling in steeds meer wijken van start gegaan. Toch is het niet in de hele stad gemeengoed. Deelgemeente Overschie vindt buurtbemiddeling bijvoorbeeld nog niet nodig. Politiedirecteur De Jong vindt dat vreemd. ‘Het zou in de hele stad een begrip moeten zijn.’ De Bruyn: ‘Tegenstanders zijn soms bang voor hun imago. Alsof de aanwezigheid van buurtbemiddeling suggereert dat het slecht gesteld is met een wijk.’ Wethouder Bolsius vult aan: ‘Misschien is bemiddeling in sommige delen van de stad minder hard nodig, maar in Kralingen komen ook burenruzies voor.’ Hij probeert twijfelende deelgemeenten te overtuigen door te wijzen op de meerwaarde van buurtbemiddeling. ‘Opleggen heeft geen zin, de wil om met buurtbemiddeling te werken moet van binnenuit komen.’

Ook jongeren kunnen bemiddelen een succesvol project in Rotterdam-Zuid bewijst het JOLO staat voor Jongeren Lossen het Op. De term is bedacht door jongeren, op een vraag van Fica Djohani, directeur van CoCon. JOLO werkt volgens dezelfde methode als buurtbemiddeling, maar dan gericht op problemen tussen jongeren en volwassen, of jongeren onderling. De bemiddelaars zijn tussen de twaalf en twintig jaar.

Het idee ontstond in 2001 door ervaringen met buurtbemiddeling tussen jongeren en volwassenen. Het was moeilijk om de jongeren aan tafel te krijgen. Djohani wilde onderzoeken of dat beter zou lukken als een van de bemiddelaars zelf jongere zou zijn en kreeg daarvoor subsidie van het ministerie van Justitie. Ze bracht een team bij elkaar van elf jongeren tussen de 12 en 22 jaar en ontdekte dat het werkte. JOLO is inmiddels een vast gegeven in de deelgemeente Feijenoord en werkt sinds dit jaar ook in Almere. ‘Het zijn meestal de volwassenen die een zaak aanmelden’, zegt Djohani. ‘Zij hebben last van de jongeren, andersom gebeurt veel minder. Dus de jongeren hebben al gauw het gevoel dat ze op het matje worden geroepen, zeker als de bemiddelaars allebei volwassenen zijn. Bij JOLO worden ze benaderd door een leeftijdgenoot, die aanbiedt om te helpen bij het vinden van een oplossing. De jongeren voelen zich daardoor serieus genomen.’

Ook Ricardo Verheij, jongerenbemiddelaar en politieman in wording, ziet het verschil. ‘De jongeren worden gelijkwaardig en in hun eigen taal toegesproken, dat is de kracht van JOLO. Het is toch heel wat anders dan wanneer de politie dat doet. Die doen ook gewoon hun werk, maar dat uniform zit toch in de weg.’ Zijn collega-bemiddelaar Jeffrey Rietdijk was zelf zo’n jongere die het aan de stok kreeg met buurtbewoners. ‘We hadden een mooie plek om te voetballen, maar die bal kwam wel eens in een tuin terecht.’ Tijdens de bemiddeling besefte Jeffrey dat de ruzie ‘ook wel een beetje aan mezelf lag’. Hij werd vrijwilliger. ‘Ik wil de buurt een beetje beter maken.’ Tijdens de bemiddelingsgesprekken zijn het met name de volwassenen die even moeten wennen,vertelt JOLOprojectleider Jurandy Martien. ‘Ze denken misschien dat een jongere geneigd is om partij te kiezen voor een leeftijdgenoot. Als dan blijkt dat de bemiddelaars

Ontwikkeling: groepsbemiddeling en coachen Buurtbemiddeling staat niet stil en ontwikkelt nieuwe werkvormen. Een daarvan is coachen. Sommige mensen vinden het moeilijk om met de buren te praten. Daarom is in Prins Alexander een extra dienst ontwikkeld: het coachen van individuele bewoners. Het kan ervoor zorgen dat de bewoner anders leert omgaan met het conflict en de eigen rol daarin ziet, zodat escalatie voorkomen wordt. Wellicht is dan bemiddeling alsnog mogelijk. Ervaren buurtbemiddelaars krijgen hierin een training. In 2008 hebben 40 bemiddelaars in Rotterdam het certificaat ‘coach bij burenruzie’ ontvangen. Er zijn ook trainingen voor groepsbemiddeling, bijvoorbeeld bij portiekgesprekken en burenruzies, waarbij meerdere gezinnen betrokken zijn. Coachen en groepsbemiddeling zijn geen standaarddiensten van buurtbemiddeling. De mogelijkheden van de vrijwilligers bepalen of een dergelijke dienst als extra kan worden aangeboden.

onafhankelijk en onpartijdig zijn, worden ze vaak heel enthousiast en willen ze alles weten over de motivatie van de bemiddelaar om dit werk te doen.’ Volgens Djohani is dat ook de meerwaarde van JOLO: ‘Vaak worden jongeren onderschat; ze kunnen veel meer dan de meeste volwassenen denken.’ JOLO is in oktober 2008 uit 93 inzendingen verkozen tot een van de zes Parels van Integratie. Deze verkiezing is een initiatief van het Kennisnet Integratiebeleid en Etnische Minderheden (KIEM).

Direct verwijzen levert veel zaken op De Rotterdamse politie verwijst in een aantal deelgemeenten ruziënde buren direct door naar buurtbemiddeling, zonder eerst zelf een gesprek te voeren. Deze werkwijze biedt veel voordelen. Geen ‘blauw’ aan de deur zorgt voor minder spanning bij de tweede buur. Veel meer mensen krijgen de mogelijkheid om via bemiddeling aan hun burenrelatie te werken. De praktijk leert dat bewoners dit op prijs stellen. Direct verwijzen vraagt wel om goede intakevaardigheden bij de projectleider. Samen met de politie is een werkproces opgesteld. Daarin staat onder meer dat buurtbemiddeling binnen twee dagen contact opneemt met de melder. Voor buurtbemiddeling zorgt direct verwijzen voor een grote toevloed van zaken. Voor de politie levert het veel tijdsbesparing op. Bij professionals groeit de waardering voor het werk en de aanpak van buurtbemiddelaars. De methode van direct verwijzen is ook in gebruik bij enkele woningcorporaties en wordt verder ontwikkeld.

Een succesverhaal Meneer A, geboren in Săo Tomé, meldt zich bij buurtbemiddeling omdat hij bang is voor zijn benedenbuurman, meneer B, die hij beschrijft als nogal uit de kluiten gewassen. Ze hebben ruzie over de barbecuerook van meneer B, die de was van meneer A bevuilt. Erover praten lukt niet, want B heeft een hekel aan mensen die geen Nederlands spreken, meent A.

De bemiddelaars Kelvin en Youssef bellen aan bij B, maar hij laat direct weten niet met de bovenbuurman te willen praten. De bemiddelaars blijven rustig, leggen uit dat ze zelf ook in de buurt wonen, onafhankelijk zijn en dat hun enige belang is dat ze iedereen woongenot gunnen. ‘Ruzie met de buren is voor niemand ﬁjn’, zeggen ze. En: ‘Praten kan toch geen kwaad?’ B blijft stuurs en onwillig. Om het ijs te breken begint Kelvin, zelf afkomstig uit Nigeria, over een poster die aan de muur hangt. Er staat een Nigeriaanse zanger op. B veert op en vertelt over de reizen die hij heeft gemaakt. Youssef buigt het verhaal soepel naar de woonomgeving van de man: hoe lang woont hij hier al en hoe bevalt het? B blijkt er al twaalf jaar te wonen, net zolang als zijn bovenburen. Hij vertelt dat de buurkinderen in het begin nog klein waren en soms binnenkwamen voor een praatje en een snoepje. Zijn toon wordt milder als hij die herinneringen ophaalt. De bemiddelaars zien een opening en vragen door over de kinderen. Ze zijn nu volwassen, hij ziet ze nooit meer, zegt B. ‘Wilt u dan wel met de kinderen praten over de problemen die er zijn met de buurman?’, opperen de bemiddelaars. Dat is misschien een idee, peinst B. Het was toch altijd wel gezellig toen ze over de vloer kwamen. ‘Nou vooruit’, zegt hij. ‘Jullie doen zoveel moeite en dat allemaal in je vrije tijd, ik kom op dat gesprek. Maar ik verwacht er niks van!’

Het bemiddelingsgesprek verloopt in het begin nogal stroef. De kinderen van A doen hun best om een brug te slaan, maar B blijft afwerend. Beide partijen praten vooral tegen de bemiddelaars. Tot het Youssef en Kelvin lukt om het gesprek een andere wending te geven door aan B te vragen of hij begrijpt dat A bang voor hem is. Daar schrikt B van: nee, hij is zich daarvan niet bewust en hij vindt het erg om te horen. Ze raken alsnog met elkaar in gesprek, de kinderen fungeren als tolk. Plotseling, tot grote verrassing van de bemiddelaars, komt B met een voorstel. ‘Als ik nou van tevoren vertel dat ik wil barbecueën, dan kunnen jullie de ramen dichtdoen.’ A reageert opgelucht: ‘En dan zullen wij geen was buiten hangen, dat kan ook wel een paar uur later.’ De bemiddelaars herhalen de afspraken en vragen of iedereen het ermee eens is. Daarna is het gesprek afgelopen, het lijkt of er bij beide mannen een last van de schouders is gevallen. B, die stuurse en onwillige man, schuift bruusk zijn stoel opzij, loopt naar de dichtstbijzijnde bemiddelaar en geeft hem een stevige omhelzing. ‘Bedankt, bedankt’, zegt hij. Dan schudt hij breed lachend beide handen van de wat verbouwereerde meneer A. ‘Wil je een lift naar huis? Ik ben met de auto, stap maar in.’

Deze uitgave is verschenen ter gelegenheid van het 12Â˝ jarig bestaan van Buurtbemiddeling Rotterdam. November 2008

Colofon Interviews en teksten: Ria de Wit, Zegge & Schrijve Eindredactie: Arthur van Thiel, Buurtbemiddeling Rotterdam Fotografie: Joop Reyngoud Vormgeving: Sybren Vlasblom, A10plus Oplage 1500 Adresgegevens: Buurtbemiddeling Rotterdam Bergsingel 299 3037 GW Rotterdam 010 - 265 27 37 rotterdam@buurtbemiddeling.org www.buurtbemiddeling.org

Dit boekje is te bestellen via rotterdam@buurtbemiddeling.org, prijs: â&#x201A;Ź 10,00 inclusief verzendkosten. Ook onderstaande uitgave uit november 2006 is daar nog verkrijgbaar.

‘Buurtbemiddeling is een ongelooﬂijk sterk product’ en ‘de verhalen van bemiddelaars klinken soms sprookjesachtig, maar zijn waargebeurd’. Twee uitspraken in dit boekje over buurtbemiddeling in Rotterdam, dat zich in 12½ jaar ontwikkelde tot een niet meer weg te denken voorziening. De getrainde vrijwilligers vormen zowel de kern als de kracht van buurtbemiddeling en staan in de interviews dan ook centraal.