COMO SE COMPORTAM
OS HÓSPEDES?
INTRODUÇÃO Como uma consultoria em gestão hoteleira, a Mapie acredita no conhecimento como a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e profissionais do setor.
Em 2013, quisemos aprofundar o entendimento geral e buscamos compreender como se comportam os hóspedes de negócios e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis.
Conhecimento é a principal forma de tomar decisões acertadas, direcionando com coerência, esforços e recursos nas organizações.
Este relatório contém os principais resultados da etapa de negócios. Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações e investimentos.
Pensando nisso, em 2012 realizamos uma pesquisa para entender o perfil, as necessidades e os desejos dos jovens da chamada geração Y ou millennials para a hotelaria. O conteúdo integral está disponível em nosso blog de tendências Disque9: disque9.com.br/conhecimento/ pesquisa-millenials-e-a-hotelaria/
Estamos à disposição para detalhes e esclarecimentos e para auxiliar na implantação das descobertas aqui presentes. Boa leitura!
Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy MAPIE • DISQUE9 COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 3
METODOLOGIA
Desk research:
Observação empírica:
pesquisa prévia para identificação de estudos teóricos, de tendências e principais temas relacionados.
análise do comportamento de hóspedes e suas interações em diversos hotéis do país.
Questionários online:
das respostas obtidas e triangulação de métodos para confirmação de resultados.
site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing Mapie, mailing e sites de parceiros.
Questionários presenciais: iguais aos questionários online, porém respondidos ao vivo, por hóspedes de todo o país.
Tratamento estatístico
A pesquisa foi dividida em duas etapas e públicos: hóspedes de negócios e hóspedes de lazer.
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 4
PERFIL DA AMOSTRA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 5
PERFIL DA AMOSTRA
1.113 respondentes de todas as regiões do país
70%
30%
homens
mais de
85
mulheres
%
com curso superior completo ou pós graduação COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 6
PERFIL DA AMOSTRA RENDA E IDADE
32,11 % De R$ 8.000 a R$15.000 %
28,57
De 41 a 50 anos
23,12
%
De 31 a 35 anos
20,77%
De 36 a 40 anos
17,53%
De 26 a 30 anos
14,87%
3,09 %
De 51 a 60 anos
De R$ 1.000 a R$ 2.500 %
13,55%
De 21 a 25 anos
6,48%
Acima de 60 anos
2,95%
Até 20 anos
0,74%
De R$ 4.500 a R$ 8.000 %
26,36
Acima de R$ 15.000 %
9,43
De R$ 2.500 a R$ 4.500
0,44
Até R$ 1.000
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 7
PERFIL DA AMOSTRA QUAIS GADGETS POSSUI?
88,97
%
Laptop
79,43%
Smartphone
64,83 %
Telefone celular
49,78 %
Tablet *Questão de múltipla escolha
39,49 %
Desktop
12,07 %
Video game portátil COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 8
PERFIL DE VIAGENS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 9
PERFIL DE VIAGENS Quantas vezes viaja no Brasil a trabalho por ano?
36 % 24 %
conhece mais que 5 países
conhece de 2 a 3 países
mais que 10 – 44,77 % 5-10 – 29,31 % 2-4 – 22,24 % 1 (uma) – 2,95 % Nenhuma – 0,74 % Qual a duração média das suas viagens nacionais a trabalho?
2 ou 3 dias – 60,51 % 4 ou 5 dias – 26,08 % Mais que 5 dias – 7,30 % 1 dia – 6,11 % COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 10
PERFIL DE VIAGENS Qual é o meio de tranporte mais utilizado nas viagens a trabalho? 78,65 %
10,75 %
7,95 %
2,65 %
Avião
Automóvel próprio
Automóvel da empresa
Ônibus
Qual companhia aérea costumam voar mais?
41,53 %
34,17 %
19 %
5,3 %
Em qual programa de fidelidade estão inscritos? Tam Fidelidade
Smiles
Tudo Azul
Programa Amigo
79,38%
72,75 %
41,38%
25,33% COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 11
PERFIL DE HOTÉIS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 12
PERFIL DE HOTÉIS CATEGORIA DE HOTÉIS
73,20 % Confortável 3 ou 4 estrelas • midscale
18,11 % Muito confortável 4 ou 5 estrelas • upscale
6,63 % Econômico 1 ou 2 estrelas • budget
2,06 % Luxo 5 estrelas • upscale COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 13
A ESCOLHA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 14
A ESCOLHA RANKING DE ITENS MAIS IMPORTANTES PARA A ESCOLHA DE UM HOTEL
87,3
Experiências anteriores positivas
85,9 %
83,6 %
Localização
76,5 %
Comodidade
*Questão de múltipla escolha
%
77,6 %
Segurança
68,4% Estrutura oferecida
Qualidade do serviço
65,1%
Indicações positivas de amigos
51,8%
Boa reputação online
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 15
A ESCOLHA Como é feita a reserva de hotéis? 26,51 % Agência de viagens da empresa
19,44 % Site do hotel
17,67 % Secretária ou assistente
17,38 % Departamento de viagens da empresa
9,43 % Sites de viagens
8,10
%
Sobre a autonomia da escolha: 36,67 %
Eu posso escolher o hotel que eu quiser dentro de um orçamento estabelecido
28,87 %
Eu tenho autonomia para escolher o hotel que eu quiser
22,39 %
Eu tenho opções pré-selecionadas de hotéis
12,08 %
Eu não escolho o hotel onde vou ficar
Central de reservas
1,47 % Aplicativo no celular COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 16
A ESCOLHA CONHECIMENTO E USO DOS CANAIS
TripAdvidor
Expedia
Conhecem Usam
94,59% 57,53%
*Questão de múltipla escolha
72,62%
48,10%
72,88% 37,80%
79,32% 31,68%
26,03% 11,30%
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 17
ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 18
ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
87,72 %
Qualidade da ducha
56,3 %
81,27 %
Mesa de trabalho no apartamento
Silêncio no apartamento
92,48 %
Qualidade da cama
92,44 %
Qualidade e disponibilidade de wifi nos apartamentos
63,5 %
77,86 %
Ampla disponibilidade de tomadas
Qualidade e disponibilidade de wifi nas áreas sociais
64,34 % *Questão de múltipla escolha
Iluminação adequada
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 19
ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 20
ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
84,97
90,89
%
Existência de spa
% 83,63
% Existência de banheira
Espaço com video games de 73,14 % Existência piscina
72,83 % *Questão de múltipla escolha
Bar conhecido e movimentado
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 21
ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 22
ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
Cordialidade da equipe 91% Qualidade do café da manhã 84,07 % Praticidade e agilidade %
79,23 *Questão de múltipla escolha
Gratuidade da internet 90 ,99% Facilidade e conveniência 82,13 %
Qualidade do enxoval %
74,3
Opções de alimentação saudável %
62,65
Café da manhã incluído na diária 81,67 % Disponibilidade de serviço de room service 24 horas %
62,65
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 23
ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 24
ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
Locação de bicicletas
74,5 %
Uniformes modernos e descolados
49,4 %
*Questão de múltipla escolha
Opções de alimentação orgânica
47,9 %
Menu de travesseiros
44,1 %
App para reservas, check in e informações do hotel e do destino
33,3 %
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 25
MOTIVOS DE IRRITAÇÃO
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 26
MOTIVOS DE IRRITAÇÃO
Etapas mais chatas no processo de hospedagem:
*Questão de múltipla escolha
46,6 %
Check out
40,5 %
Check in
12,8 %
Reserva
O que mais irrita em um hotel 98 %
Sujeira
96,5 %
Demora no atendimento
95,5 %
Atendimento ineficiente
93%
Atendimento descortês
85 %
Fila
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 27
COMPORTAMENTO
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 28
COMPORTAMENTO NO DESTINO
28
%
Visitam Atrativos Turísticos das Cidades
*Questão de múltipla escolha
60
25
%
Fazem Compras
%
Desfrutam da Oferta Gastronômica Local
23
%
Vão à Praia (Quando em Destino De Praia)
11
%
Participam de Eventos Culturais
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 29
COMPORTAMENTO PESSOAL MANTÊM CONTATO COM A FAMÍLIA
TRABALHAM FORA DO HORÁRIO COMERCIAL
ALIMENTAM-SE DE FORMA MENOS REGRADA
DORMEM MAIS TARDE
MANTÊM SUAS ROTINAS DE EXERCÍCIOS *Questão de múltipla escolha
93 % 64 ,5% 41 % 39 % 27 %
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 30
COMPORTAMENTO NO HOTEL Atividades mais realizadas:
96
% 87
85
% 84
Tomam café da manhã no hotel
Atividades menos realizadas:
Não baixam músicas e filmes
*Questão de múltipla escolha
%
Usam a internet para atividades corriqueiras como ver emails
%
Não agendam uma massagem no hotel
71 %
Trabalham na mesa de trabalho do quarto
82 % Não solicitam itens de conveniência (pasta de dente)
60,6 % Solicitam táxi
61 %
Não almoçam no hotel
60,3 %
Tomam mais de um banho por dia
52 %
Não usam o bar do hotel
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 31
COMO RECLAMAM?
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 32
COMO RECLAMAM?
59
44
%
%
Reclamam no Formulário de Avaliação
Reclamam na Hora e Solicitam Providências
22 % *Questão de múltipla escolha
Reclamam na Saída se Alguém Perguntar
17 %
Reclamam no Site da Empresa
13 %
Reclamam nas Redes Sociais
5%
Não Reclamam ou Tomam Qualquer Atitude
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 33
O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA?
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 34
O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA? A hotelaria brasileira é cara para o que oferece.
A hotelaria de negócios brasileira poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados.
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 35
UMA PALAVRA INSPIRADORA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 36
UMA PALAVRA INSPIRADORA
conforto COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 37
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 38
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA O QUE MAIS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL COMPARATIVO DE RESULTADOS
1º 2013 2012
Qualidade da conexão a internet Localização
2º Gratuidade da conexão a internet Qualidade da cama
6º Qualidade da ducha Gratuidade da conexão a internet
7º Preço Cordialidade da equipe
3º Qualidade da cama Preço
4º Cordialidade da equipe Qualidade da ducha
5º Localização Qualidade da conexão a internet
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 39
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA O QUE MENOS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL COMPARATIVO DE RESULTADOS
1º 2013 2012
Existência de spa Existência de spa
2º
3º
Existência de business center com computador e impressora
Existência de fitness center
Existência de piscina
Existência de fitness center
4º Existência de mesa de trabalho Existência de business center com computador e impressora
5º Existência de piscina Existência de mesa de trabalho
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 40
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA O QUE MAIS GOSTARIAM DE VER NO HOTEL DESEJADO COMPARATIVO DE RESULTADOS
1º 2013 2012
Design moderno e atraente
2º
Ampla disponibilidade de tomadas e wifi
Ampla disponibilidade de tomadas e wifi
6º
Opções de alimentação saudável e orgânica
Bar conhecido e movimentado
7º
Automação no apartamento
App para reservas e check in Lobby integrado com área de restaurante
3º Amenities de qualidade Amenities de qualidade
4º Opções de alimentação saudável e orgânica App para reservas e check in
8º Automação no apartamento
9º
Bar conhecido e movimentado
Informalidade no atendimento Informalidade no atendimento
5º Lobby integrado com área de restaurante Design moderno e atraente
10º Espaço para vídeo games Espaço para vídeo games COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 41
CONSIDERAÇÕES FINAIS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 42
CONSIDERAÇÕES FINAIS Esperamos que tenham aproveitado o conteúdo apresentado e que ele seja útil para o sucesso contínuo do seu negócio. A Mapie está à disposição para:
Detalhamento de dados da pesquisa , segmentando por gênero,
Implantação ou revisão de produtos e serviços para
idade, região, categoria e outros.
atender as necessidades e desejos apontados nesta e em outras pesquisas.
Workshops e palestras para
Pesquisas específicas para sua
apresentação e discussão dos resultados e tendências de comportamento e consumo.
marca, produtos e serviços.
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 43
MAPIE
Especialistas Estratégicos em Serviços mapie@mapie.com.br • www.mapie.com.br • +55 41 4102-9010