اململكة العربية السعودية وزارة الرتبية والتعليم إدارة الرتبية والتعليم مبحافظة املذنب قسم اجلودة الشاملة
Total Quality Management
) العدد األول )
ادلشرفًاؾعام مدورىإدارةىالتربوظىوالتطلومىبمحافظظىالمذنب دلومانىبنىربدىاللهىالططودي
فقكةًاإلعدادًواؾمورقرًواؾمدؼقؼًً
فرٌق قسم الجودة الشاملة رئوسىقدمىالجودةى:ىخالدىبنىدلومانىالوضاخي ىىىىىىىىىىىمذرفظىالجودةىالذاملظى:ىرومىالذتويىىى ى ىىىىىىىىىىىمذرفظىالجودةىالذاملظى:ىنورةىالوهودىىىى ى مذرفىالجودةىالذاملظى:ىىوودفىالطقولي ىىىىىىىىىىىىى ىىىىىىىىىىىى
1
كلمة مدٌر إدارة التربٌة والتعلٌم ( ٖ )
كلمة ربٌس قسم الجودة الشاملة (ٗ )
الجودة فً اإلسالم
(٘)
الجودة فً قصص القرآن () 7( ) ٙ
ثقافة اإلتقان ( ) 8
كٌؾ نستحضر اإلتقان ونمارسه فً حٌاتنا الٌومٌة ( ) 9
اإلتقان بٌن النظرٌة والتطبٌق ( ٓٔ )
رواد الجودة ( ٔٔ – ) ٔٙ
منهجٌة الرادار
نظام لٌن
( ) ٔ9
( ٕٓ )
الهندرة والجودة الشاملة ( ٕٔ )
الجودة الشاملة وإدارة التؽٌٌر ( ٕٕ )
حلقات الجودة ( ٖٕ )ٕٗ -
التحسٌن المستمر ( ٕ٘)
أدوات الجودة السبعة وقدرة العملٌات ( ) ٖٕ – ٕٙ
خدمة المستفٌدٌن ( ٖٖ )
المناهج و االستراتٌجٌات الحدٌثة للجودة منهج سٌجما ) ٔ7 ( ٙ
قٌاس رضا المستفٌدٌن ( ٖٗ )
استراتٌجٌة الكاٌزن ( ) ٔ8
وقفة ختامٌة ( ٖ٘ )
2
إن عملٌة االستثمار فً رأس المال البشري المنتج للمعرفة هو العامل األساسً فً تطور ونمو المجتمعات وتطور ونمو المجتمعات ٌرتبط فً كل زمان ومكان بجودة التعلٌم وجودة مخرجاته ونحن فً هذا الوطن الؽالً المملكة العربٌة السعودٌة تجوٌد العمل لٌس بحالة منفردة لدٌنا بل هً جزء من تعالٌم دٌننا الحنٌؾ وقد وجه خادم الحرمٌن الشرٌفٌن لتطبٌق الجودة فً منظومة التربٌة والتعلٌم لتصبح هذه المنظومة قادرة على تجوٌد مخرجاتها لٌواكب التطلعات واآلمال وقادرة بمخرجاتها النوعٌة على إعادة إنتاج المعرفة بدالً من استهالكها كل الشكر والتقدٌر للزمالء والزمٌالت فً قسم الجودة الشاملة على ما ٌبذلونه من جهد فً سبٌل الرقً بالعملٌات اإلدارٌة والتربوٌة والتعلٌمٌة وتحسٌنها فً ظل مفهوم الجودة الشاملة مدٌر إدارة التربٌة والتعلٌم سلٌمان بن عبد هللا الطعٌسً
3
مجلة ثقافة الجودة الشاملة شجرة مثمرة ٌقطؾ منها القارئ ما ٌرؼب وٌشتهً بٌسر وسهولة نضعها أمام القارئ الكرٌم لٌستفٌد منها وٌفٌد شملت المهم فً الجودة تارٌخا ً وثقافة وممارسة لنصل جمٌعا ً إلى تطبٌق الجودة الشاملة فً جمٌع نواحً حٌاتنا
4
الجودةىأصولى دونوظىبمالمحى رالموظ
ٌعتبر اإلسالم دٌن هللا الجامع ألصول شرابع األنبٌاء والمرسلٌن وٌنطوي على النظم التشرٌعٌة بتقدٌم العالج اإلصالحً لمشكالت العالم ومعضالت اإلنسانٌة وشفابها من أدواء الحضارة الؽٌر راشدة وأهل اإلسالم مطالبون بالقٌام بعمل جاد قوي متقن فً كل عصر ومصر لعمارة األرض بما ٌصلح حٌاة الناس وأحوالهم وقد جاء القرآن الكرٌم لٌوضح للناس أنهم خلفاء فً األرض ،فاهلل سبحانه استخلؾ اإلنسان تحقٌقا ً لحقٌقة الخالفة التً انٌطت به ٌ ،شٌد وٌبنً وٌنتج وٌبتكر ‘ ٌبدع وٌنمً ٌ ،فكر وٌصنع ،خالفة تسٌر على منهاج الشرٌعة اإلسالمٌة التً تقوم فً جوهرها على التجوٌد واإلتقان
وهذا ٌعنً أن تراقب هللا فً سرك وعالنٌتك فذلك هو اإلخالص فً اإلتقان وأن تحرص على محاسبة نفسك باستمرار وهذا الحرص من اإلتقان و مفهوم الجودة عموما ً لٌس بجدٌد علٌنا نحن المسلمٌن ،فاإلسالم ٌحثنا على إتقان العمل وتجوٌده وٌدعو للتحسٌن المستمر واإلتقان فً العمل وجعل لمن ٌحسن العمل أطٌب الجزاء فً القران الكرٌم والكثٌر من األحادٌث النبوٌة الشرٌفة ،ومن األدلة على ذلك قوله سبحانه (( إن الذٌن آمنوا وعملوا الصالحات إنا ال نضٌع أجر من أحسن عمالً)) الكهؾ ٖٓ ومن األحادٌث الشرٌفة التً تحث على تجوٌد العمل كقوله صلى هللا علٌه وسلم " إن هللا ٌحب إذا عمل أحدكم عمالً أن ٌتقنه " رواه البٌهقً . هذا ٌشمل أعمال الدنٌا واآلخرة وهناك خلقان أصٌالن ٌتوقؾ علٌهما جودة العمل وحسن اإلنتاج هما :األمانة واإلخالص ٌتوجب وجودهما فً المؤمن على أكمل صورة ،فالعامل المؤمن لٌس همه مجرد الكسب المادي أو رضاء صاحب العمل ولكنه أمٌن على صنعته ٌخلص فٌها جهده ،وٌراقب فٌها ربه ،وٌرعى حق إخوانه اآلخرٌن
مبادئ الجودة الشاملة : • • • • •
حب العمل واإلتقان الشورى التدقٌق والمحاسبة اإلخالص والمراقبة الذاتٌة فرق العمل والتعاون والتكافل بٌن أفراد المجتمع
5
القرآن الكرٌم أكد على أنَّ مفهوم الجودة مبدأ إسالمً ،وٌتضح هذا المفهوم فً قوله تعالى" -نحن نقص علٌك أحسن القصص" سورة ٌوسؾ ىدورةىنبيىاللهىوودفىـىرلوهىالدالمىـىضربتىلناىنموذجاًىرائطاًىفيىالجودة فً جمٌع مراحلها من اإلخالص فً طاعةوالدٌه ،حتى استطاع أن ٌظفر بقلبٌهما ،ثم نموذجه األخالقً فً قصر العزٌز ،باإلضافة إلى تعامله فً السجن لدرجة أن رفقاءه أثنوا علٌه بقولهم (إنا نراك من المحسنٌن) ،بمعنى أنه كان ٌتعامل باإلحسان وهو أساس الجودة. وأشار ـ أٌضا ً ـ.إلى تأوٌله للرؤٌا التً كانت بمثابة قراءة وتخطٌط للمستقبل ،مؤكدا أن كل أشكال الجودة حققها ٌوسؾ علٌه السالم. و قوله "اجعلنً على خزابن األرض إنً حفٌظ علٌم" ،تضمن الداللة على أن المعرفة واألمانة شرطان فً تحقٌق الجودة فٌما ٌخص الجانب المالً . ىنموذجىقصظىذيىالقرنونىالذيىقدىأدتخدمىماىوذبهىنظامىمراقبظىالجودة والذي ابتدعه الٌابانٌون فً العقد السابع منالقرن العشرٌن وأصبح من أهم تقنٌات اإلدارة المعاصرة ،وبصورة إجمالٌة فإنّ ما قام به ذو القرنٌن فً مشروع بناء الردم إنما ٌُم ّثل صل إلٌها علم اإلدارة الحدٌثة إالّ منذ بضعة نموذجا ً متق ّدما ً و ُمبدعا ً فً إدارة المشروعات بل أن هذا النموذج ٌحمل بٌن ط ٌّاته مبادئ لم ٌتو ّ صنع القرار .ٖ .مبدأ التخطٌط .ٗ .مبدأ التنظٌم والتوظٌؾ .٘ .مبدأ خدمة المستفٌدٌن . عقود وهً -ٔ :مبدأ القٌادة .ٕ .مبدأ اتخاذ و ُ .ٙمبدأ الرقابة ً ّ وهنا سنتناول الجوانب الهامة لمعالم نموذج ذي القرنٌن فً اإلدارة إلٌضاح ما كان علٌه ذو القرنٌن من علم وخبرة لعلها كانت ناشبة من وحً إلهً فً هذا العلم من باب قوله تعالى ( :إ ّنا مك ّنا له فً األرض وآتٌناه من كل شا سببا ً ) الكهؾ ٗ. 8 هبادئ ًوْرج ري القشًٍي فً اإلداسة ًلخصِا فً الٌقاط التالٍت : .1هبذأ القٍادة : قرر بحكم علمه وخبرته أن ٌكون ذلك تجلّى هذا المبدأ بوضوح فً الطرٌقة التً حسم بها ذو القرنٌن موضوع النمط الهندسً حٌث ّ التطوعً لبناء الردم بدون أجر وبذلك أستطاع كسب ثقة المشروع الهندسً فً شكل ردم ولٌس سداً كما أن ُحسن قٌادته تجلّت فً موقفه ّ وطاعة الناس الذٌن استؽاثوا به لبناء ذلك المشروع وهو موقؾ كان له أثر كبٌر فً تحفٌز أصحاب الردم لتقدٌم العون القوي الذي طلبه سوا به فً ذو القرنٌن منهم وكان له أثر كبٌر فً ُحسن إنجاز المشروع وإتقانه وبذلك أعطى ذو القرنٌن القدوة الحسنة للعاملٌن معه لٌتأ ّ أعمالهم وسلوكٌاتهم .كما أن من ُحسن قٌادة ذي القرنٌن فً تنفٌذ ذلك المشروع هو أنه كان ٌُشرؾ بصورة وثٌقة على العمل ٌّات ال ُكبرى فً المشروع ولم ٌتركها لؽٌره ح ِْرصا ً على اإلتقان والجودة و ُحسن األداء وقد تجلّت هذه الصفة فً كل مراحل البناء للمشروع حٌث كان ٌقول ( :آتونً ُزبر الحدٌد حتى إذا ساوى بٌن الصدفٌن قال انفخوا حتى إذا جعله ناراً قال آتونً أُفرغ علٌه ق ِْطراً ) الكهؾ 9ٙ نالحظ هنا أن رسالة ذي القرنٌن رسالة سامٌة تدعو إلى عبادة هللا وحده وتدعو للخٌر والعدل ومقاومة المفسدٌن فً األرض وتعمٌر األرض والعمل الصالح وإتقانه وقد بدى ذلك جل ٌّا ً على أسلوب ذي القرنٌن فً قٌادة قوم لم ٌكن بٌنه وبٌنهم عالقات وروابط سابقة سوى رابطة اإلنسانٌة ودافع المسؤولٌة بتعمٌر األرض ومقاومة المفسدٌن فٌها . ومن السمات الهامة التً ٌُبرزها نموذج ذي القرنٌن فً القٌادة واإلدارة هً ضرورة تم ّتع القابد بمهارات وقدرات أساسٌة من أهمها : ٔ .مهارة ومقدرة تحقٌق أهداؾ وآمال أصحاب المصلحة فً المشروع . ٕ .مهارة االتصال بالعاملٌن والمقدرة على التأثٌر فً نفوسهم تجعلهم أكثر استجابة وأكثر فعالٌة وكفاءة وعونا ً للقابد . ٖ .تو ّفر العلم والخبرة والمعرفة فً القٌادات الذٌن ُتسند إلٌهم تنفٌذ المهمات ٗ .أتصاؾ القابد بروح التضحٌة وتؽلٌب المصلحة العامة على المصلحة الشخص ٌّة وتقدٌم القدوة الحسنة . .2هبذأ التخطٍط : ّ ّ التخطٌط ٌعنً القٌام بمحاولة ذكٌة ومنظمة من أجل اختٌار أفضل اإلمكانات ال ُمتاحة إلنجاز أهداؾ ُمحدّدة .ولو أمعنا النظر فٌما قام به ذو القرنٌن فً تشٌٌد الردم ألمكننا استخالص العدٌد من العناصر ذات العالقة الوطٌدة بالتخطٌط من المواد والتقنٌات الالزمة لبناء ذلك النمط الهندسً أي الردم : .1وضوح الهدؾ وهو تشٌٌد ردم للحماٌة من عدوان وإفساد المعتدٌن. ٕ .اختٌار النمط الهندسً المالبم لتحقٌق ذلك الهدؾ . ٖ .اختٌار الموقع المناسب لبناء الردم . ٗ .تحدٌد مراحل تنفٌذ المشروع وتحدٌد نوع العملٌات فً كل مرحلة . ٘ .االستفادة القُصوى من الموارد البشر ٌّة والموارد المحل ٌّة ال ُمتاحة . .ٙتقوٌم مدى جودة وكفاءة الردم بعد بناءه فً تحقٌق الهدؾ المرسوم . ٌُع القشاس : .3هبذأ ص قرر النمط الهندسً وجعله ردما ً بدالً من السد وهو الذي ذو القرنٌن مارس دوره كقابد لذلك المشروع فً صنع واتخاذ القرار فهو الذي ّ اتخذ القرارات الخاصة باختٌار نوع المواد الالزمة الستخدامها ونوع التقنٌة الالزمة للبناء . 6
.4هبذأ التٌظٍن : ٌتكون أي مشروع من عدة نشاطات وعدة أعمال ووظابؾ وحتى ٌستطٌع القابمون على هذه المشروعات المختلفة من أداء مها ّمهم وتحقٌق األهداؾ ّ ً بكفاءة وفعالٌة .من قوله تعالى (:قال ما مكنً فٌه ربً خٌر فأعٌنونً بقوة أجعل بٌنكم وبٌنهم ردما حتى إذا جعله نارا قال آتونً أفرغ علٌه قطرا) تتضح مما ٌلً النشاطات وفقا ً لتسلسلها فً اآلٌات الكرٌمة : النشاط األول : عملٌة تقطٌع الحدٌد إلى ُزبر وهذا ٌعنً وجود ورشة حدادة لكً تقوم بهذا العمل وٌعنً وجود عمال وفنٌٌن ومشرفٌن ومدٌر لذلك القسم . النشاط الثانً: عملٌة البناء وهذا ٌعنً وجود مهندسٌن والمتم ّثل فً شخص ذي القرنٌن وتحتاج إلى ب ّنابٌن وعمال ومشرفٌن وتتطلّب نصب سفاالت بسبب ارتفاع الردم وهذا بدوره ٌعنً وجود نجارٌن وعمال متخصصٌن فً هذا المجال ومشرفٌن النشاط الثالث : عمل ٌّة النفخ وهً عملٌة ٌبدو أنها كانت كبٌرة وصعبة بسبب حجم الردم وما ٌتطلبه ذلك من منافٌخ وعمال ولعل ّ األمر اقتضى أٌضا ً تصنٌع المنافٌخ حٌث ٌبدو أن هؤالء الناس لم تكن لدٌهم فكرة عن البناء وما ٌرتبط به من عملٌات منها عملٌة النفخ وهذا ٌعنً أن ذا القرنٌن أنشأ أٌضا ً ورشة لتصنٌع المنافٌخ النشاط الرابع : عملٌة صهر الحدٌد ٌقول تعالى ( :حتى إذا جعله ناراً ) ...أي حتى إذا أصبح الحدٌد منصهراً بفعل النار والنفخ وهذه العملٌة هً من العملٌات الربٌسٌة فً بناء الردم والب ّد أن ذا القرنٌن أوالها اهتماما خاصا ً ألنها تتطلّب إشرافا ً مباشراً وعن كثب من قِبل فنٌٌن متخصصٌن لدٌهم معرفة بالوصول إلى حالة االنصهار المطلوبة عن طرٌق قٌاس درجات الحرارة لتشكٌل الحدٌد حسب المواصفات المطلوبة النشاط الخامس : تتكون من عدة عناصر معدن ٌّة فكان علٌهم استخراج سري القرآن الكرٌم إلى أن المادة التً أستخدمها فً بناء الردم ّ عمل ٌّة استخراج القطر أشار معظم مف ّ هذه المادة من المناجم مما ٌتطلّب وجود عمال ومشرفٌن وأدوات لهذه المه ّمة . النشاط السادس : عملٌة إفراغ القطر على الحدٌد ال ُمنصهر أن ذا القرنٌن أمر باإلتٌان بمادة القطر من المنجم إلى موقع البناء ومن ث ّم إفراؼه على الحدٌد وهو فً حالة االنصهار وهذه عملٌة تتطلّب مجموعات كبٌرة من العمال والمشرفٌن ووسابل النقل ووسابل الصعود إلى قمة الردم حٌث ٌت ّم إفراغ مادة القِطر . النشاط السابع : النقل والمخازن حٌث إن الردم كان كبٌراً فً طوله وارتفاعه وسماكته و ذي القرنٌن أستخدم فً بنابه الحدٌد والقطر والطٌن والخشب والوقود وبكمٌات كبٌرة فإن ذلك ٌعنً ضرورة وجود مخازن ووسابل نقل من المناجم والمخازن إلى مواقع البناء النشاط الثامن : توظٌؾ الكوادر البشرٌة واالستفادة منها تشٌر اآلٌات الكرٌمة إلى أن الناس الذٌن ٌبنً لهم ذي القرنٌن الردم هم الذٌن قاموا بجمٌع النشاطات واألعمال التً أدت إلى تشٌٌد وبناء الردم وذلك كما جاء واضحا ً على لسان ذي القرنٌن فً اآلٌة الكرٌمة (:فأعٌنونً بقوة أجعل بٌنكم وبٌنهم ردما ) النشاط التاسع : الرقابة على جودة الردم إن ما قام به ذو القرنٌن فً مجال الرقابة على المشروع هو فً الحقٌقة إبداع ؼٌر مسبوق لما أتصؾ به من سمات ال تقل إبداعا ً وتفوقا ً عما توصل إلٌه الفكر اإلداري البشري بعد أكثر من ثالث آالؾ سنة من تطبٌق ذي القرنٌن لذلك النظام .إن ما أبتدعه ذي القرنٌن ٌمثل نظاما ً ُمحكما ً ّ فً إدارة جودة المشروع بكامله وٌتجلّى ذلك فً جمٌع مراحل المشروع من ُحسن التخطٌط و ُحسن اإلشراؾ و ُحسن األسالٌب والتقنٌات المطبقة و ُحسن الرقابة على الجودة وذلك كما جاء واضحا ً فً قوله تعالى (:فما اسطاعوا أن ٌظهروه وما استطاعوا له ن ْقبا ً * قال هذا رحمة من ربً فإذا جاء وع ُد ربً جعله دكاء ) فهذه اآلٌة الكرٌمة تشٌر بوضوح بأن ذي القرنٌن قد قام بعد إنجازه لمشروع الردم بتجربة تسلّق الردم واختراقه أو لعله راقب مدى مقدرة ٌأجوج ومأجوج على تسلّق الردم أو اختراقه فلما تأكد من عدم إمكانٌة ذلك توجه إلى ربه شاكراً رحمته وتوفٌقه وهذا اإلجراء هو فً الحقٌقة ما نس ّمٌه الٌوم بنظام الرقابة على الجودة . النشاط العاشر : القٌادة لقد أتصؾ ذو القرنٌن بالعدٌد من الخصال الحمٌدة واألخالق الكرٌمة وأتصؾ أٌضا ً بقدراته وإبداعاته اإلدارٌة والتنظٌم ٌّة ومهاراته العلم ٌّة كما ٌظهر جل ٌّا ً فً كل الخطوات السابقة . .5هبذأ خذهت الوستفٍذٌي : ّ مبدأ االتصاالت وهو مبدأ هام ومؤ ّثر فً نجاح القابد فً أداء مهامه وتحقٌق أهداؾ منظمته ومضمون هذا المبدأ هو أن تكون هناك قنوات وجسور بٌن القابد أو المدٌر والتابعٌن والمرؤوسٌن لنقل قرارات وتوجٌهات القٌادة للمرؤوسٌن وكذلك لنقل آراء ومعلومات وشكاوي واقتراحات المرؤوسٌن للرؤساء وٌقتضً هذا المبدأ ضرورة الوضوح والشفافٌة فً المعلومات والقرارات واآلراء التً ٌت ّم تداولها بٌن القٌادة والمرؤوسٌن .6هبذأ العول بشّح الفشٌق : ً ً نموذج ذي القرنٌن فً اإلدارة والذي هو جزء من النموذج األكبر لإلدارة اإلسالمٌة فإن للتابعٌن أو المرؤوسٌن دورا كبٌرا فً نجاح القابد ومن ث ّم قوة ). المشروع فً أداء المهام واألعمال بكفاءة وفعالٌة وجودة عالٌة ،وقد تجلى ذلك فً قول ذي القرنٌن لمن طلبوا بناء السد ( فأعٌنونً ب ّ
7
اإلتقان فرٌضة فً كل عمل ٌؤدٌه المسلم ،سواء كان العمل عبادة أم معاملة ،فإتقان العمل فرٌضة ٌوجبها الشرع اإلسالمً ،قال تعالى (الذي خلق الموت والحٌاة لٌبلوكم أٌكم أحسن عمال وهو العزٌز الؽفور) فقوله :لٌبلوكم :أي لٌختبركم ،ثم ٌسألكم بعد االبتالء واالختبار ،أٌكم أحسن عمال :أي أٌكم أفضل عمال ،من حٌث العمل الصالح ،وجودة ما عمل ،وإتقان اإلنسان لما عمل من الخٌر ،وٌشمل هذا االختبار فً العمل :عمل الدنٌا واآلخرة. «إن هللا كتب اإلحسان على كل شًء» (رواه مسلم) وكتب :أي فرض ،واإلحسان :اإلتقان فاهلل عز وجل ٌحب من المرء إذا قام بعمل ما أن ٌقوم به على أكمل وجه وأفضل صورة ولٌس مجرد العمل. فأهمٌة إتقان العمل واجبة على كل فرد حٌث أن المسلم الذي ٌحسن فً صنعته وٌتقن حرفته وٌخلص فً أداء عمله ٌنال حب هللا تعالى ورحمته قال عز وجل( :إن هللا ال ٌضٌع أجر من أحسن عمالً) الكهؾٖٓ : الملك ٕ
اإلتقان فً المفهوم اإلسالمً لٌس هدفا ً سلوكٌا ً فحسب ،بل هو ظاهرة حضارٌة تؤدي إلى رقً الجنس البشري ،وعلٌه تقوم الحضارات، وٌعمر الكون ،ثم هو قبل ذلك كله هدؾ من أهداؾ الدٌن ٌسمو به المسلم وٌرقى به فً مرضاة هللا واإلخالص له ألن هللا ال ٌقبل من العمل إال ما كان خالصا ً لوجهه ،واخالص العمل ال ٌكون إال بإتقانه. أن تعبد هللا كأنك تراه هذا هو كمال اإلتقان ( ...فإن لم تكن تراه فإنه ٌراك ) أن تعلم قبل أن تعمل ذاك قمة اإلتقان ( باب العلم قبل القول والعمل ) ( فأعلم أنه ال إله إال هللا واستؽفر لذنبك ) أن تراقب هللا فً سرك كـعالنٌتك ذلك هو اإلخالص فً اإلتقان ( وقل أعملوا فسٌرى هللا عملكم ورسوله والمؤمنٌن ) أن تحرص على محاسبة نفسك باستمرار هذا هو الحرص على اإلتقان ( حاسبوا أنفسكم قبل أن ُتحاسبوا ) أن تأخذ بأسباب اإلتقان وتبذل الجهد الصادق فً ذلك هذا هو طرٌق اإلتقان (..فخذها بقوة )
اإلتقان ال ٌصنع النجاح فحسب بل : ٌمنحنا المحبة والرضا من الرحمن الذي خلقنا فً أحسن تقوٌم وأتقن فً صنع خلقه ٌمنحنا البركة والرفعة فً الدنٌا واآلخرة ٌعلمنا كٌؾ ستكون قوة األمة إذا كان اإلتقان فً طلب العلم والتعلٌم والحدٌث والقرآن والتجوٌد ٌعلمنا كٌؾ نستثمر كل لحظات التفكٌر والتخطٌط والتنظٌم والتنفٌذ ٌعلمنا أفكار وأسالٌب ناجحة دوما فً تنفٌذ اإلعمال. ٌعلمنا أن العمل أمانة فال نضٌعها ولنتصؾ بخلق اإلحسان ٌعلمنا كٌؾ نتحرر من النمط التقلٌدي فً األعمال إلى بذل مزٌد من اإلبداع واالبتكار ٌعلمنا كٌؾ نتسابق فً تقدٌم األفضل فً التنفٌذ ٌعلمنا كٌؾ نمارس أنشطتنا ومهاراتنا وٌدعونا إلى التخصص فً أدابها وتنفٌذها ٌعلمنا كٌؾ نحب ما نقوم به وهو مبدأ إداري ٌعزز الرضاء والنجاح ٌعلمنا كٌؾ نتمتع بالنجاح ال أن نفرح به فقط ٌعلمنا أن النجاح ولٌد االستمرار والمثابرة ٌعلمنا كٌؾ نكتسب الثقة فً منهجنا وطرٌقتنا ٌعلمنا كٌؾ نختار ما نرٌد وما نحلم به ال ما ٌختاره لنا ؼٌرنا وهذا هو النوع الرابد من اإلدارة المعاصرة والحدٌثة فً التخصص حسب ما ٌحبه الفرد أو ٌطمح إلٌه .المصطلح اإلداري ( دعه ٌختار حتى ٌتقن ما اختاره)
8
ٔ .استحضار مفهوم الرقابة :وهذه الرقابة لٌست كالرقابة الخانقة والمد ّمرة ،وإنما هً رقابة تحفٌزٌة وتشجٌعٌة تهدؾ إلى تطوٌر الكفاءة وتحسٌن األداء ..رقابة تعزز الثقة وال تدمرها ..رقابة نابعة من الحب ولٌس من االحتقار والحذر والتوجس ..هذه الرقابة المطلوبة ذات ثالثة أبعاد :
البعد األول
البعد الثالث
البعد الثاني استحضار مراقبة من حولنا ،ألنهمهم الذٌن ٌحاسبوننا على ذلك فً س ٌَ َرى اع َملُو ْا َف َ ﴿وقُ ِل ْ الدنٌا.قال تعالىَ : ّ سول ُ ُه َوا ْل ُم ْؤ ِم ُنونَ ﴾ .وألنهم هللا ُ َع َملَ ُك ْم َو َر ُ مرآتنا التً نرى بها أخطاءنا فنصلحها كما جاء فً الحدٌث "ال ُم ْؤمِنُ ِم ْرآةُ أَخٌِهِ".
استحضار مراقبة هللا فً كل األحوالففً حدٌث جبرٌل (بٌنما نحن جلوس عند رسول هللا إذ طلع علٌنا رجل شدٌد بٌاض الثٌاب ،شدٌد سواد الشعر ،)...سأل جبرٌل :أخبرنً عن اإلحسان؟ فقال صلى هللا َكأ َ َّن َك َت َراهُ، هللا علٌه وسلم":أَنْ َت ْعبُدَ َّ َ َفإِنْ لَ ْم َت ُكنْ َت َراهُ َفإِ َّن ُه ٌَ َراكَ".
ٕ -تحقٌق مفهوم العمل قدرة وإرادة البد من اكتساب العلم والخبرة والقدرات والمهارات الالزمة للقٌام بالعمل على أحسن وجه.
استحضار الرقابة الذاتٌة .ففًُ اع َو ُكلُّ ُك ْم َم ْسبول ٌ عَنْ الصحٌحٌنُ ":كلُّ ُك ْم َر ٍ اع َوه َُو َرعِ ٌَّتِهَِ ،فاألَمٌِ ُر الذِي َع َلى ال َّن ِ اس َر ٍ اع َعلَى أَهْ ِل َم ْس ُبول ٌ عَنْ َر ِع ٌَّتِهَِ ،و َّ الر ُجل ُ َر ٍ َب ٌْتِ ِه َوه َُو َم ْس ُبول ٌ َع ْن ُه ْمَ ،وال َم ْرأَةُ َراعِ ٌَةٌ ت َب ْعلِ َها َو َولَ ِدهَا َوه ًَِ َم ْس ُبولَ ٌة َع ْنه ْم، عَنْ َب ٌْ ِ َ َ ُّ ُّ اع َو ُكل ُك ْم َم ْس ُبول ٌ َعنْ حتى ..أالَ ف ُكل ُك ْم َر ٍ َر ِع ٌَّتِهِ".
التحلً بإرادة وعزٌمة قوٌتٌن لاللتزام بحسن األداء ومقاومة الجو العام الذي ال ٌساعد على اإلتقان .ففً الحدٌث الصحٌح: اس اس ..إِنْ أَ ْحسَنَ ال َّن ُ "الَ ٌَ ُكنْ أَ َح ُد ُك ْم إِ َّم َع ًةٌَ ،قُولُ( :أَ َنا َم َع ال َّن ِ س ُك ْم :إِنْ أَ ْحسَنَ سأْتُ )َ ..ولَكِنْ َو ِّطنوا أَ ْنفُ َ ساؤُ وا أَ َ س ْنتُ َ ،وإِنْ أَ َ أَ ْح َ َ َ َ اء َت ُه ْم". س َ ساؤُ وا أنْ َت ْج َتنِ ُبوا إِ َ اس أنْ ُت ْحسِ ُنوا َوإِنْ أ َ ال َّن ُ
ٖ -تحقٌق متطلبات الجودة واإلتقان من خالل ثالث مراحل : ٔ -قبل البدء فً العملٌ :جب تحدٌد متطلبات األداء الجٌد والشروط التً ٌجب توفرها كً ٌؤدى العمل على أفضل وجه ٕ -أثناء العملٌ :جب استحضار هذه الشروط ،وتوفٌر الوقت والجهد واالنتباه الكامل ألداء العمل على ضوء الشروط والمعاٌٌر التً تم تحدٌدها مسبقا. ٖ -بعد األداءٌ :جب تقٌٌم العمل وقٌاس درجة رضا المستفٌد ،لتحدٌد ما إذا تم إنجازه على أكمل وجه بما ٌلبً حاجات المستفٌد من العمل وٌحقق رضاه ،أم توجد حاجة لبعض الجهد اإلضافً حتى ٌصبح على أكمل وجه ..وهذا التقٌٌم ٌساعد فً المستقبل على تحسٌن األداء ..نحن بحاجة إلى استحضار (معاٌٌر قٌاس األداء)
-4التحلً بالصبر والمثابرة فً هللا الَ ﴿و ْ أداء العمل َ اص ِب ْر َفإِنَّ َّ َ ٌُضِ ٌ ُع أَ ْج َر ال ُم ْحسِ نٌِنَ ﴾ (هود ٘ٔٔ) وتعوٌد النفس على االستمتاع ﴿و َما باإلتقان وحسن األداءَ : ي إِ َّال أَ ْسأَل ُ ُك ْم َعلَ ٌْ ِه مِنْ أَ ْج ٍر إِنْ أَ ْج ِر َ َعلَى َر ِّب ا ْل َعالَمٌِنَ ﴾.
٘ -نشر ثقافة إتقان العمل ،حتى ٌصبح حالة عامة فً المحٌط كما ص ْوا بِا ْل َحقِّ ﴿و َت َوا َ ٌقول تعالىَ : ص ْب ِر﴾ .وهذه هً وظٌفة ص ْوا ِبال َّ َو َت َوا َ األمر بالمعروؾ والنهً عن المنكر التً تحقق خٌرٌة المجتمع وبدونها ال تتحقق الخٌرٌةُ ﴿ :ك ْن ُت ْم َخ ٌْ َر أ ُ َّم ٍة ؾ اس َتأْ ُمرُونَ ِبا ْل َم ْع ُرو ِ أ ُ ْخ ِر َجتْ لِل َّن ِ َو َت ْن َه ْونَ َع ِن ا ْل ُم ْن َكر َو ُت ْؤ ِم ُنونَ ِب َّ اهللِ﴾. ِ
-ٙاإلكثار من الدعاء وطلب التوفٌق إلتقان العمل كما ٌعلمنا النبً (صلى هللا علٌه وسلم ) فً دعابه إذا قام ال للصالة" :ال َّل ُه َّم أهدنا ِألَ ْح َ س ِن األَ ْخالَ ِق َواألَ ْق َو ِ َ ؾ َع َّنا اص ِر ْ سنِ َها إِالَّ أ ْنتَ َ ،و ْ ال ،الَ ٌَ ْهدِي ِألَ ْح َ َواألَ ْع َم ِ س ٌِّ َب َها إِالَّ أَ ْنتَ ". ؾ َع َّنا َ ص ِر ُ س ٌِّ َب َها الَ ٌَ ْ َ وفً دعابه اآلخر الذي علّمه ألحد الصحابة" :اللَّ ُه َّم سأَلَ َك ِم ْن ُه َع ْب ُد َك َو َن ِب ٌُّ َك ُم َح َّم ٌد إِ َّنا َن ْسأَل َك مِنْ َخ ٌْ ِر َما َ ُ الصالِحُونَ َ ،و َن ُعوذ بِ َك مِنْ (صلى هللا علٌه وسلم ) َو ِع َبا ُد َك َّ َ اس َت َعا َذ َك ِم ْنه َع ْبدُك ََو َن ِب ٌُّ َ ك ُم َح َّم ٌد (صلى هللا علٌه ش ِّر َما ْ صالِحُونَ " .وهذه األدعٌة تشٌر وسلم ) َو ِع َبا ُد َك ال َّ لحرص النبً (صلى هللا علٌه وسلم )على بلوغ اإلتقان فً كل شًء. 9
إننا لألسف نقر بمبدأ اإلتقان نظريا ونتحدث كثيرا ،ولكننا ال نترجموا في واقع مجتمعنا ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟
نحن أولى أن نتعلم من دٌننا ولنطبق ما ٌأمرنا به
لماذا مجتمعنا ٌتمٌز بضعؾ اإلنتاج ،والتهرب من العمل، وعدم اإلتقان بل ٌحمل قٌما فكرٌة سلبٌة نحو العمل مخالفة لمفهوم اإلسالم ؟
ال نرٌد التنظٌر والتجدٌد للشعارات فقط
مجتمعنا ٌحتاج إلى تؽٌٌر جذري فً مفاهٌم العمل وأهمٌة اإلنتاج وٌحتاج إلى تعلٌم مكثؾ ألهمٌة اإلتقان لكل عمل ٌقوم به
ٔ -ربط جمٌع تصرفاتنا برضا هللا تعالى ع ّنا ورؤٌته لنا ،ألن هللا ٌحب إتقان العمل ،وأداءه على أكمل وجه وؼرس ذلك فً نفوس أبنابنا بأن هللا سبحانه ٌرانا وٌطلع علٌنا وسٌحاسبنا على كل شًء قمنا بعمله هل أتقناه كما ٌحب وٌرضى أم ال ؟ لقد اجتهدت فً إتقانه حتى ٌرضى هللا عنى وٌحبنً" ٕ .ترسٌخ ثقافة ومفاهٌم اإلتقان لدى الناشبة من خالل التعلٌم وؼرسها من خالل الوسابل المناسبة والمحببة لنفوسهم ،فزرع اإلتقان فً جذور األمة هو طرٌق ف ّعال لجنً ثمارها فً األجٌال القادمة ٖ .بث ثقافة الجودة واإلتقان عبر وسابل اإلعالم المختلفة المربٌة منها والمقروءة والمسموعة ٗ .نشر مفاهٌم الجودة واإلتقان عبر المحاضرات الدٌنٌة وخطب الجمعة وحث العلماء والدعاة واألبمة على ذلك. ٘ .ؼرس القدوة الصالحة فً المجتمع من نشر بعض السلوكٌات التً ٌجب أن ٌتبناها اآلباء والمربون والمعلمون فً مجتمعنا الكرٌم بصورة فردٌة وجماعٌة كنشر ثقافة تحدٌد المعاٌٌر والمؤشرات ،واالبتعاد عن بعض المفاهٌم السلبٌة التً تنتشر فً المجتمع من األفعال واألقوال كقولهم على سبٌل المثال :بالبركة ...إلخ. -ٙكثرة التدرٌب على األعمال بخطواتها هً الطرٌق األمثل إلتقان العمل أو السلوك الجٌد -7التشجٌع أثناء العمل والثناء بعد كل إنجاز والتؽاضً عن األخطاء البسٌطة ،والتركٌز على الجوانب اإلٌجابٌة "لنتبنٍ ثقافٌ اإلتقان ونحيا بواَ َ نحن أمٌ لوا جذورها العميقٌ والحقيقيٌ فً مسيرة الجودة واإلتقان قوًِ وفعّ من كتاب ربوا وسنٌ نبيوا صلٍ هللا عليى وسلم .وهذا يستدعً منا جميع ًا أن نكون كما كانت أمتناَ أمٌ تنشر دينوا من خّل خصالوا وأفعالوا التً تظور بوا بوضوح صفٌ اإلتقان واإلحسان ..فويا بنا ..ولنستعن باهلل ..فوو المتقن .. وهو نعم المولٍ ونعم النصير "
11
كان الرسول صلٍ هللا عليى وسلم فً هديى وسيرتى مثًّ أعلٍ يُحتذى بى فً جميع جوانب حياتى ؛ إذ إن إتقان العمل من ثوابت حياتى ..
فجاءىالصحابظىأفضلىجولىوحققىأكبرىاالنجازاتىفيىالتاروخىفيىزمنىوجوزىوبمدتوواتىرالوظىمنىاألداء.ى ى ى ى ى ؼرس الرسول صلى هللا علٌه وسلم مفهوم اإلتقان فً نفوس من حوله كبارا ُ وصؽار ؼر٠ ٝرؽمك ف ٟف ُٙاٌّرمٕ ٓ١أْ اإلذماْ عٍٛن ال ٠شذثؾ تؽعُ اٌؼًّ أ ٚشىٍٗ أ ٚأّ٘١رٗ ،هناك عدة أمور فً عباداتنا ومعامالتنا ودٌننا هً فً حقٌقتها مظاهر لإلتقان ،ودعوة للمسلم لممارسة اإلتقان فً حٌاته كلها ٚوأد ؼ١اج إٌث ٟطٍ ٝهللا ػٍٚ ٗ١عٍُ وٍٙا لذٚج ِاشٍح ذذػ ٛإٌ ٝاإلذماْ ِّٚاسعرٗ ،لٛالً ٚفؼال فاإلذماْ ف ٟوً ظٛأة اٌؽ١اج١ٌٚ ،ظ ف ٟشأْ د ْٚآخش ،فّا فائذج أْ ٠رمٓ اإلٔغاْ ِٕٙرٗٚ ،ال ٠رمٓ ؼاٌٗ ِغ هللاٚ ،ال ٠رمٓ ؼاٌٗ ِغ إٌاط، فاإلذماْ ظٍّح ٚاؼذج ٌؽ١اج عؼ١ذج تىً ظٛأثٙا نذكر منها على سبٌل المثال ولٌس الحصر ؼشص إٌث ٟطٍ ٝهللا ػٍٚ ٗ١عٍُ ػٍ ٝذؼٍ ُ١اإلذماْ ٌٍٕاط ِٕز اٌظغش ،ف١مٛي ٌٍغالَ٠ :ا غالَ عُ هللا ٚوً تٕ١ّ١ه ٚوً ِّا ١ٍ٠ه إذماْ اٌظف اٌّؤِٓ ف ٟغضٚج أُؼذ واْ اٌذسط لاع١ا ً ؼرٔ ٝرؼٍُ ٔؽٓ و١ف ٔرمٓ اٌؼًّ ٚإال ٠خفك اٌٙذفٌ ،مذ واْ األِش ٚاػؽاً ٚطش٠ؽا ً ِٓ إٌث ٟطٍ ٝهللا ػٍٚ ٗ١عٍُ" :ال ذرشوٛا أِاوٕىُ ٌٛٚسأ٠رُ اٌطٛ١س ذرخطفٓ " إتقان الوضوء والصالة ،طالبنا النبً صلى هللا علٌه وسلم ،بهذا التدرٌب الٌومً فً أوقات الٌوم المختلفة سواء كان فرضاً أو نافلة وفً الصالة مطلوب من المسلم الخشوع التام ،وعدم التهاون فً أوقاتها وإقامة كل ركن من أركان الصالة كما أمر به اإلسالم ،على أكمل وأتم وجه ( ،فقد دخل رجل المسجد فصلى ،ورسول هللا صلى هللا علٌه وسلم فً ناحٌة المسجد ،فجاء فسلم علٌه ،فقال له «ارجع فصل فإنك لم تصل» فرجع فصلى ثم سلم ،فقال «وعلٌك ،ارجع فصل فإنك لم تصل» قال فً الثالثة :فأعلمنً ،قال «إذا قمت إلى الصالة، استقبل القبلة ،فكبر واقرأ بما تٌسر معك من القرآن ،ثم اركع حتى تطمبن راكعا ،ثم ارفع رأسك حتى تعتدل قابما ،ثم َفأ َ ْس ِب ِػ الوضوء ،ثم ْ اسجد حتى تطمبن ساجدا ،ثم ارفع حتى تستوي وتطمبن جالسا ،ثم اسجد حتى تطمبن ساجدا ،ثم ارفع حتى تستوي قابما ،ثم افعل ذلك فً صالتِك كلها» .متفق علٌه ُ ُ ْ ُ َ َ ْ َ سقْ َر َج َع مِنْ ذ ُنوبِ ِه َك ٌَ ْو ِم َول َد ْت ُه أ ُّمهُ" أخرجه البخاري. إتقان الحج" :مَنْ َح َّج َفل ْم ٌَ ْرفث َول ْم ٌَف ُ ِسا ًبا ُؼف َِر لَ ُه َما َت َقدَّ َم مِنْ احت َ ِسا ًبا ُؼف َِر لَ ُه َما َت َقدَّ َم مِنْ َذ ْن ِبهَِ .ومَنْ َقا َم لَ ٌْلَ َة ال َقدْ ِر إٌِ َما ًنا َو ْ احت َ صا َم َر َمضَانَ إٌِ َما ًنا َو ْ إتقان الصٌام" :مَنْ َ َذ ْنبِهِ" رواه أبو داود وصححه األلبانً. َ س َف َر ِة الك َِر ِام ال َب َر َرةَِ ..والذِي ٌَ ْق َرؤُ هُ َو ٌُ َت ْعتِ ُع فٌِ ِه َو ُه َو َعلَ ٌْ ِه َ ان" (رواه مسلم). آن َم َع ال َّ شاقٌّ لَ ُه أ ْج َر ِ إتقان تالوة القرآن" :ال َما ِه ُر ِبال ُق ْر ِ "ز ٌّنوا القرآن بأصواتكم" (رواه ابن حبان). ساناً﴾ (اإلسراء ٖٕ). الوالِ َد ٌْ ِن إِ ْح َ ﴿و ِب َ العالقة بالوالدٌن ،قال تعالىَ : َّ َ َ َ َ ُ ْ َ ًءٍ َحسِ ٌ ًبا﴾ (النساء .)8ٙ هللا كانَ َعلى كلِّ ش ْ ﴿وإِ َذا ُح ٌٌِّ ُت ْم بِ َت ِح ٌَّ ٍة َف َح ٌُّوا بِأ ْح َ التحٌةَ : سنَ ِمن َها أ ْو ُردُّوهَا .إِنَّ َ اإلتقان فً تخٌر أحسن الكالم عند الحدٌث ،بل إن الصمت حٌن ٌكون فً محله ٌعتبر نوعا من اإلتقان" :من كان ٌؤمن باهلل والٌوم اآلخر فلٌقل خٌرا أو لٌصمت" (رواه البخاري)" .من حسن إسالم المرء تركه ما ال ٌعنٌه"( .رواه ابن ماجه وصححه األلبانً) .
11
١ٍ٠ٚاَ ادٚاسدص دّٕ٠غ ()W. Edwards Deming( )0001-0011 ِٕ٘ٙ ٛذط ذظٕ١غ أِش٠ى ،ٟؼظً ػٍ ٝاٌذورٛساٖ ف ٟاٌش٠اػ١اخ ٚاٌف١ض٠اء.أدسن دّٕ٠غ أْ اٌّٛظفٚ ُ٘ ٓ١ؼذُ٘ اٌز٠ ٓ٠رؽىّ ْٛتاٌفؼً ف ٟػٍّ١ح اإلٔراض .فماَ تطشغ ٔظش٠رٗ اٌّغّاج تذائشج دّٕ٠غ اٌر ٟتٕا٘ا ػٍ ٝأستؼح ِؽاٚس (خطؾ – ٔفز – افؽض – تاشش)ٔٚ .اد ٜتٙا وٛعٍ١ح ٌرؽغٓ١ اٌعٛدج غ١ش أٔٗ ذُ ذعاٍ٘ٗ ِٓ لثً لادج اٌظٕاػح األِش٠ىٚ ٓ١١رٌه ف ٟأٚائً األستؼ١ٕ١اخٛ٘ٚ . أعرار تعاِؼح ٔٛ٠ٛ١سن ،عافش ٌٍ١اتاْ تؼذ اٌؽشب اٌؼاٌّ١ح اٌصأ١ح تٕاءاً ػٍ ٝؽٍة اٌؽىِٛح اٌ١اتأ١ح ٌّغاػذج طٕاػاذٙا ف ٟذؽغ ٓ١اإلٔراظ١ح ٚاٌعٛدجٚ .واْ دّٕ٠غ واخرظاطِ ٟرّىٓ ِٚغرشاس ٔاتغح ٔ -اظؽا ً فِّٙ ٟرٗ ٌذسظح أْ اٌؽىِٛح اٌ١اتأ١ح أٔشأخ ف ٟػاَ َ 0090ظائضج أعّرٙا تاعّٗ (ظائضج دّٕ٠غ) ذّٕػ عٕ٠ٛا ً ٌٍششوح اٌر ٟذرّ١ض ِٓ ؼ١س االترىاس ف ٟتشاِط إداسج اٌعٛدج. ٚلذ ػُشف "دّٕ٠غ" تٍمة "أت ٛاٌعٛدج" ف ٟاٌ١اتاٌْ .ىٓ االػرشاف تٕثٛغٗ ف٘ ٟزا اٌّعاي ذأخش وص١شاً ف ٟتٍذٖ (اٌٛال٠اخ اٌّرؽذج األِش٠ى١ح)ٌ .مذ ػٍُ اٌ١اتأ ٓ١١أْ اٌعٛدج األػٍ ٝذؼٕ ٝذىٍفح ألً.
مبادئ دمينغ األربعت عشر :
ٔ ـ إٌجاد التناسق بٌن األهداؾ لتحقٌق أعلى جودة ٕ ـ تبنً ثقافة الجودة الشاملة ٖ ـ أنجاز األعمال المدرسٌة بطرق جدٌدة ٗ -التركٌز على انتهاج مسلك الفرٌق الواحد ٘ ـ تحسٌن الجودة ،اإلنتاجٌة ،خفض التكالٌؾ ٙـ التعلٌم والتدرٌب الفعال 7ـ القٌادة الفعالة فً التعلٌم . 8ـ التخلص من الخوؾ وجعل الرقابة رقابة وقابٌة هدفها منع حدوث الخطأ 9ـ إزالة معوقات النجاح . ٓٔ ـ التخلص من الشعارات ألنها تركز االهتمام على الرؼبة فً عمل الشًء أكثر من التركٌز على الكٌفٌة ،فحتى وإن كانت الشعارات الجٌدة تعطً فكرة عامة عن األمر المطلوب ،فهً ال توضح الكٌفٌة التً تؤدى إلى ذلك. ٔٔ ـ تحسٌن العملٌات .والتخلص من اإلخفاقات السابقة فً اإلنتاج ٕٔ -وجود تطوٌر مستمر فً طرق اختٌار جودة اإلنتاج والخدمات و متابعة المستجدات التً ترافق األداء وتحسٌنها ٖٔ ـ إٌجاد التنظٌم و االلتزام فً متابعة التؽٌٌرات. ٗٔ ـ المسبولٌة ( قراراً مشتركا ً ٌتحمل مسبولٌته كل فرد فً المنظمة ،فتحسٌن الجودة عملٌة كلٌة متكاملة )
٠غرٍضَ األِش اٌؼًّ ػٍ ٝذشع١خ اٌّثادئ اٌغاتمح ِٓ وً أفشاد اٌّؤعغح ٚ ،ظؼٍٙا أِش ؼم١م١ٌٚ ٟظ ِعشد شؼاساخ تشالح ٕ٠اد٠ٚ ٜرفاخش تٙا ٚ ،اٌؽس ػٍ ٝذطث١مٙا ٚاالٌرضاَ تٙا تشىً دائُ ِٚغرّش ٠ٚ ،عة أْ ٙ٠رُ ٍ٠ٚرضَ تزٌه ظّ١غ ِٓ فٟ اٌّؤعغح ،تذأ ِٓ اإلداسج اٌؼٍ١ا ٚأرٙاء تأطغش ػاًِ أِٛ ٚظف تإٌّظِٛح.
12
فٌلٌب كروسبً ()Philip B. Crosby ٌعد من أشهر رواد الجودة األمرٌكٌٌن ،وهو مولود فً عام ٔ9ٕٙم أول من أسس كلٌة للجودةأْ اٌعٛدج ٘ ٟاٌّٛائّح ِغ اٌّرطٍثاخ " وّا أٔٗ ٠غا ٜٚت ٓ١إداسج اٌعٛدج ٚت ٓ١اذخاراإلظشاءاخ اٌٛلائ١ح ٚسوض ػٍ ٝاٌرشذ٠ذ ػٍ ٝاٌّخشظاخٚ ،اٌؽذ ِٓ اٌؼٛ١ب ف ٟاألداء ٠ ٛ٘ٚؼرثش أٚي ِٓ ٔاد ٞتّف َٛٙاٌؼٛ١ب اٌظفش٠حٚ .لذ لذَ فٍغفرٗ إلداسج اٌعٛدج اٌشاٍِح ِٓ خالي أستؼح ِؼا١٠ش ٘:ٟ -0ذؼش٠ف اٌعٛدج ِ٘ ٛطاتمح اٌّرطٍثاخ ٔ-2ظاَ اٌعٛدج ٠رّصً ف ٟاٌٛلا٠ح ِٓ األخطاء ِ-1ؼ١اس األداء ف ٟاٌعٛدج ٘" ٛطفش ػٛ١ب" -4ل١اط اٌعٛدج ٘ ٛذىٍفح ػذَ اٌّطاتمح
وضع أربعت عشرة خطوة لتحسني اجلودة وهي : ٔ .التزام اإلدارة العلٌا . ٕ .فرٌق لتحسٌن الجودة . ٖ .مقاٌٌس الجودة . ٗ .تحدٌد تكلفة الجودة . ٘ .الوعً بالجودة . .ٙاإلجراءات التصحٌحٌة. . 7التخطٌط للعٌوب الصفرٌة أي انعدام العٌوب بتهٌبة بٌبة العمل بالمنشأة بالتأكد على تنفٌذ برامج العٌوب الصفرٌة .8تدرٌب المشرفون على القٌام بدورهم فً تحسٌن الجودة . .9تخصٌص مناسبة أو ٌوم وذلك إلشعار العاملٌن بأن هناك تؽٌٌر لألحسن ،وٌطلق علٌه ٌوم المعٌب الصفري . ٓٔ -وضع األهداؾ ،وتشجٌع االبتكار الفردي بالمنشاة أو المنظمة . ٔٔ ـ إزالة أسباب األخطاء ،بتشجٌع العاملٌن على االتصال باإلدارة فً حالة عدم قدرتهم على حل المشكالت ٕٔـ التقدٌر :عمل برنامج للمكافبات والتحفٌز للعاملٌن الذٌن حققوا مؤشرات أداء جٌدة فً تحسٌن الجودة . ٖٔ -تأسٌس مجالس الجودة . ٗٔ -تكرار الخطوات السابقة ،للتأكد من أن عملٌات التحسٌن مستمرة
13
والتر شوٌهارت ()Walter A. Shewhart هو فٌزٌابً ومهندس وإحصابً أمرٌكًٌُ ،لقب بأبو المراقبة اإلحصابٌة للجودة
إجنازاته لاَ ترط٠ٛش اٌّف َٛٙاإلؼظائٌّ ٟشالثح اٌؼٍّ١ح ٚ ،اعرؼًّ اٌشع َٛاٌث١أ١ح اٌم١اع١ح ٌرّ١١ض األعثاب اٌخاطح ِٓ األعثاب اٌؼاد٠ح ٌالخرالف ف ٟاٌؼٍّ١اخ .وّا ؽٛس دٚسج ػٍّ١ح اٌرؽغ ٓ١تال ٔٙا٠ح أ ٚاٌر ٟذُؼشف تذٚسج اٌث ٟد ٞعٟ أٚ “PDCA” ٞاٌر ٟأطثؽد أعاعا ً ٌرط٠ٛش اٌعٛدج ٚاٌؽشٚف اٌّغرؼٍّح ذشِض ٌٍراٌ: ٟ ؼشف تٌ P ٟؼثاسج خطؾ اٌرؽغ.plan the improvement ٓ١ ؼشف دٌ D ٞؼثاسج ٔفز ٚاتذأ اٌرغ١١ش Do and start the change ؼشف ٌ Cؼثاسج ذؽمك ِٓ ٔرائط اٌرؽغ.Check the results of improvement ٓ١ حرؾ أي Aلعبارة المحافظة على النجاح أو ابدأ من جدٌد start again Act to hold the gainr
تطبٍقاتَ التشبٌْت اٌخطٛج األ :ٌٝٚاٌرخط١ؾ ذُؼذ ِشؼٍح اٌرخط١ؾ ِٓ أُ٘ سوائض دائشج شٙ٠ٛاسخ ٠ٚرُ فٙ١ا اعرخذاَ تؼغ أدٚاخ اٌعٛدج ٌٍرٛطً إٌٝ اٌّشىالخ اٌر ٟذٛاظٙٙا إٌّشأج ٚاٌرؼشف ػٍٛٔ ٝػ١ح اٌؼّالء ،شُ اٌرؼشف ػٍ ٝاؼر١اظاخ اٌؼّٚٚ ً١ػغ األ٘ذاف تّا ٠رّاشِ ٝغ ٘زٖ االؼر١اظاخ ؼر٠ ٝرُ ذمٍ١ض اٌفعٛج ت ٓ١ذٍه االؼر١اظاخ ِٚا ِ٘ٛ ٛظٛد فؼالً ف ٟإٌّشأج. اٌخطٛج اٌصأ١ح :اٌفؼً ٠ٚرُ ف٘ ٟزٖ اٌخطٛج الرشاغ اٌؼذ٠ذ ِٓ اٌؽٍٛي اٌثذٍ٠ح ؼر٠ ٝرُ اٌرٛطً إٌ ٝاٌؽً األِصً ِٓ أظً ذٕف١ز ػٍّ١ح اٌرؽغ ٓ١تظٛسج عٍّ١ح .ف١م َٛفش٠ك اٌؼًّ ترٕف١ز اٌخطح ػٍ ٝأعاط ػذد ِٓ اٌّؽاٚالخ اٌعادج ِٚشالثح ٔرائعٙا .شُ ٠م َٛفش٠ك اٌؼًّ تٛػغ ظذٚي صٌٍِٕ ٟؼٍّ١ح وّا ٠رُ ذٛػ١ػ ٚذمذ٠ش اٌّٛاسد ٚاٌّظشٚفاخ اٌر ٟعٛف ٠رُ اعرخذاِٙا ف ٟاٌؼٍّ١ح ِغ ػشٚسج ذذس٠ة اٌؼاٍِ ٓ١ػٍ ٝو١ف١ح اٌرؽٛي ِٓ اٌٛػغ اٌؽاٌ ٟإٌ ٝاٌٛػغ اٌعذ٠ذ اٌز٠ ٞخذَ ػٍّ١ح ذؽغ ٓ١اٌعٛدج ٚاعرّشاس٠رٙا اٌخطٛج اٌصاٌصح :اٌفؽض ٠رُ ف٘ ٟزٖ اٌّشؼٍح اٌرؼشف ػٍ ٝاٌٛػغ اٌعذ٠ذ اٌزٚ ٞطٍد ٌٗ إٌّشأج ِٚارا ؼذز تؼذ ػٍّ١ح اٌرغ١١ش ف١رُ ظّغ اٌث١أاخ ٚذؽٍٍٙ١ا ٠ٚرُ اعرخذاَ اٌّؤششاخ ٚاٌّؼا١٠ش ٌٍّماسٔح ٚل١اط ِذ ٜاٌرغ١١ش ِٚذ ٜاٌرؽغٓ ف ٟاٌؼٍّ١ح .ذٛػػ ِذ ٜذؽمك األ٘ذاف اٌر ٟذُ اٌرخط١ؾ ٌٙا . اٌخطٛج اٌشاتؼح :اٌرظشف ٚتٕاءاً ػٍ ٝاٌرؽٍ١الخ اإلؼظائ١ح ٚاٌث١أاخ اٌر ٟذُ ظّؼٙا ٠م َٛفش٠ك اٌؼًّ تاعرخذاَ اٌرؽغٕ١اخ اٌعذ٠ذج وّؼ١اس ٌألػّاي ف ٟاٌّغرمثً ٠ٚرُ ذطث١مٙا ػٍ ٝاٌؼٍّ١اخ األخش ٜعٛاء وأد إداس٠ح أ ٚفٕ١ح ٚتاعرّشاس ٘زٖ اٌذائشج ذرغغ دائشج اٌرؽغٕ١اخ ف ٟإٌّشأج أِا ف ٟؼاٌح ػذَ ظٛٙس أ ٞذؽغٕ١اخ ٠ؽاٚي فش٠ك اٌؼًّ ِٓ ظذ٠ذ ِغ إؼذاز تؼغ اٌرؼذ٠الخ ف ٟاٌظشٚف اٌّؽ١طح
14
ظٛص٠ف ِٛع ٝظٛساْ (ِٓ ٠ )2112 - 0014ؼشف تأٔٗ أؼذ سٚاد اٌمشْ اٌؼشش ٓ٠ف ٟاإلداسج ،ف ٛٙأؼذ أتشص اٌّشٚظٌٕ ٓ١ظاَ إداسج اٌعٛدج. تمٌز جوزٌؾ فً المدرسة و خصوصا ً فً مادة الرٌاضٌات ،كما كان بطالً للشطرنج فً سن مبكرة نال شهادة بكالورٌوس بتخصص هندسة كهربابٌة و بعد أن فضلت الشركة التً ٌعمل بها االعتماد على النظام اإلحصابً فً اإلدارة و رفضت نظام إدارة الجودة انتقل إلى الٌابان ،لٌلعب الدور الربٌسً فً نقل الصناعات الٌابانٌة من السمعة الردٌبة التً كانت تتمتع بها إلى منافسة الصناعات األمرٌكٌة و األوربٌة فً الجودة و السعر كما ٌحسب له االعتماد على مبدأ بارٌتو.
فلدفتهىللجودة اعتمد جوران على تقدٌم مفهوم واسع للجودة ٌعتمد على تنفٌذ برنامج لتحسٌن الجودة وقد ربط بٌن تحسٌن الجودة وكفاءة اإلدارة من خالل ما سمً بثالثٌة جوران والتً تتكون من التخطٌط الجٌد والرقابة الفعالة على الجودة وإجراء التحسٌنات المستمرة. كما أكد على ضرورة حل المشكالت بأسلوب علمً من خالل جمع المعلومات الالزمة وتحدٌد أسباب المشكلة ووضع الحلول المناسبة وتقٌٌمها بإٌجابٌاتها وسلبٌاتها واختٌار الحل األفضل أي األقل سلبٌات واألكثر إٌجابٌات. ثالثٌة جوران للجودة وٌشمل هذا النموذج ثالث مراحل مختلفة: ٔ -تخطٌط الجودة .تعد هذه المرحلة نقطة البداٌة ،حٌث تركز المنشأة على تحدٌد عمالبها واحتٌاجاتهم ،كذلك ٌتم تطوٌر نوعٌة المنتج واتخاذ اإلجراءات الالزمة إلشباع احتٌاجات العمالء وتوقعاتهم ٕ -مراقبة الجودة .مراقبة الجودة :تشتمل على: ٔ .قٌاس األداء ،أو ما تحقق من إنجاز. ٕ .مقارنة ما أنجز بالمعاٌٌر الموضوعة للجودة. ٖ .الرقابة الفعالة(وهً الرقابة المستمرة). ٗ .استخدام األسالٌب اإلحصابٌة فً الرقابة. ٘ .تحدٌد االنحرافات عن المعاٌٌر ،واتخاذ التدابٌر الالزمة حٌالها. ٖ -التحسٌن المستمر للجودة. ٔ .إثبات الحاجة. ٕ .تحدٌد المشارٌع. ٖ.تنظٌم فرق المشارٌع. ٗ.تشخٌص األسباب. ٘.توفٌر الحلول.
15
واس ٚا٠ش١ىاٚا (تاٌ١اتأ١ح)石川馨 : ٌٚذ ف ٟؽٛو ٛ٘ٚ ٛ١تشٚف١غٛس ٠اتأ ِٓ ٟاٌشٚاد اٌ١اتأ ٓ١١عاػذ ف ٟذط٠ٛش إداسج اٌعٛدج ٚأْ اٌ١اتأ٠ ٓ١١ؼرثش" ٗٔٚاألب ٌؽٍماخ ِشالثح اٌعٛدج" فِ ٟعاي اٌعٛدج ِٓٚأُ٘ أػّاٌٗ وأد عّىح ا٠ش١ىاٚا.
فٍغفح إ٠ش١ىاٚا ٠ؼذ إ٠ش١ىاٚا األب اٌؽم١مٌ ٟؽٍماخ اٌعٛدج تاػرثاسٖ أٚي ِٓ ٔاد ٜترى ٓ٠ٛػذد ِٓ اٌؼاٍِ ٓ١ؽٛػ١اً ٠رشاٚغ ػذدُ٘ ِٓ 2 -4ػآٍِ١ ٚذىِّٙ ْٛر ُٙاٌرؼشف ػٍ ٝاٌّشاوً اٌرٛ٠ ٟاظٙٔٛٙا ٚؽشغ أفؼً اٌطشق ٌؽٍٙا .وّا الرشغ أ٠ؼاً ِخططاخ ذؽٍ ً١ػظّح اٌغّىح ٚاٌر ٟذشثٗ ٘١ىالً ػظّ١ا ً ٌغّىحٚ .ؼ١س ذّصً اٌؼظاَ أ ٚاألشٛان ِغثثاخ ِؽرٍّح ٌّشىٍح ِؼٕ١ح فرغرخذَ ٌررثغ شىا ٜٚاٌؼّالء ػٓ اٌعٛدجٚ .ذؽذ٠ذ ِظذس أِ ٚظادس اٌخطأ أ ٚاٌمظٛس.
أهمىاألفكارىوالنماذج
حلقات الجودة :،وسمً بأب حلقات الجودة كان أول من نادى بحلقات الجودة وهً عبارة عن مجموعات صؽٌرة من العاملٌن ٌنظمون مع بعضهم البعض بصفة تطوعٌة وٌجتمعون لمناقشة مشاكل الجودة فً العمل .وقد نادى إٌشٌكاوا بمشاركة العاملٌن فً حل المشكالت من خالل حلقات الجودة .كما أنه نادى كذلك بأهمٌة التعلٌم والتدرٌب فً زٌادة معارؾ العاملٌن وتحسٌن مهاراتهم وتؽٌٌر اتجاهاتهم.
التدرٌب المستمر :وقد أشار إٌشٌكاوا إلى أهمٌة التدرٌب فً مجال الجودة مبرزا أن عملٌة التدرٌب فً الٌابان أخذت مكانتها فً الصدارة منذ الستٌنات من القرن العشرٌن.
مخطط عظم السمكةٌ :سمى أٌضا "مخطط السبب واألثر" و"مخطط اٌشٌكاوا" ،هو أداة لتحلٌل مشكلة ما عن طرٌق تحدٌد األسباب المحتملة بؽرض إٌجاد مجموعة من الحلول التكاملٌة للمشكلة.
سلسلة الجودة :وٌقصد بها أن الجودة ال تقتصر على تحقٌق رضا العمٌل الخارجً فقط ،بل ال بد من إعطاء اهتمام بالعمٌل الداخلً (العاملٌن فً اإلدارات األخرى بالمنظمة )
16
ًًً ً
مهوج سيجما Six Sigma 6
ًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً ً ٌعد مفهوم ،سٌجما احد أشهر المفاهٌم اإلدارٌة فً عالم إدارة الجودة الشاملة وقد ظهر هذا المفهوم فً شركة موتوروال األمرٌكٌة فً بداٌة الثمانٌنات من القرن الماضً وحقق انتشارا واسعا. خالصة األمر أن فكرة سٌجما ستة تكمن فً أنه إذا كانت المنشأة قادرة على قٌاس عدد العٌوب الموجودة فً عملٌة ما فإنها تستطٌع بطرٌقة علمٌة أن تزٌل تلك العٌوب وتقترب من نقطة الخلو من العٌوب أسلوب ٙسٌجما )ٌ (Six Sigmaحوي منهجٌة وفلسفة إدارٌة تقوم على مبدأ حازم ٌسعى إلى تركٌز الجهد للحصول على منتجات وخدمات تقترب إلى حد كبٌر من أقصى درجات الجودة واإلتقان وبأقل تكلفة وفً وقت قٌاسً. وٌعتمد نظام ( ٙسٌجما) على التحلٌل المتزاٌد للبٌانات واإلحصابٌات المجمعة للتعرؾ على مواطن الخلل والعٌوب فً اإلجراءات ،وذلك للعمل على معالجتها بشكل دابم ومحاولة تقلٌل نسبة األخطاء لتصل إلى نسبة صفر كلما أمكن ذلك وٌقوم نظام ( ٙسٌجما) على معاٌٌر أساسٌة قوامها تعرٌؾ اإلجراءات ومن ثم قٌاس مستواها وتحلٌلها ثم تطوٌرها والوصول إلى أعلى مراحل ضبط الجودة فً اإلجراءات واإلنتاج.
تعشٌف هفِْمSix Sigma: • سٌجما هو الحرؾ الثامن عشر فً األبجدٌة اإلؼرٌقٌة ،وقد استخدم االحصابٌون هذا الرمز ) (sسٌجما للداللة على االنحراؾ المعٌاري .و هو طرٌقة إحصابٌة ومؤشر لوصؾ االنحراؾ أو التباٌن أو التشتت فً عملٌة معٌنة بالنسبة لألهداؾ المنشودة •تجدر اإلشارة إلى أن ٙ /سٌجما /عبارة عن علم منهجً منضبط ٌعتمد على البٌانات لتحسٌن دورة العمل والتخلص من العٌوب وهو ٌقوم على ستة معاٌٌر لالنحراؾ عن المتوسط وٌستعمل حرؾ سٌجما باللؽة الٌونانٌة للداللة على معٌار االنحراؾ فً اإلحصاء
هبادئ سٍجوا 6 • التركٌز على العمالء وٌتسع مفهوم العمالء هنا لٌشمل (المستثمرٌن والموظفٌن والمستفٌدٌن من السلعة والمجتمع ككل( • اتخاذ القرارات على أساس الحقابق والبٌانات الدقٌقة .وتستخدم سٌجما ستة أدوات إحصابٌة منها : (المدرجات التكرارٌة ،وخرٌطة بارٌتو ،والخرابط االنسٌابٌة ،ودابرة شوهارت) ..... • التركٌز على العملٌات واألنشطة الداخلٌة -والمقصود بالعملٌات هو كل نشاط تقوم به المنشأة مهما كان حجمه. • اإلدارة الفعالة المبنٌة على التخطٌط المسبق حٌث ٌعمل سٌجما على تحوٌل "إدارة رد الفعل" إلى إدارة "معالجة المشكالت قبل وقوعها". • التعاون ؼٌر المحدود بٌن منسوبً المنشأة الواحدة فً سبٌل تحقٌق األهداؾ المنشودة واالعتماد على العمل الجماعً التعاونً والبعد عن المنافسة. • التحسٌن المستمر باستخدام أدوات علمٌة مع التركٌز على األولوٌات والمبادرات • المشاركة الكاملة حٌث تؤكد سٌجما ستة على مشاركة كل فرد فً العمل الجماعً كما تؤكد على أهمٌة االتصاالت الالمركزٌة. • الوقاٌة بدال من التفتٌش الذي ٌستنزؾ الطاقات البشرٌة والمالٌة
هشاحل تطبٍق سٍجوا 6 • التعرٌؾ:ال بد فً البداٌة من توضٌح المشكلة وتضٌٌق نطاقها ،ثم تشكٌل فرق لبحث العملٌة بالتفصٌل وجمع البٌانات الالزمة ومن ثم تقترح التحسٌنات ثم تنفٌذ تلك التوصٌات. • القٌاسٌ :قوم فرٌق جمع البٌانات بقٌاس األداء وتحدٌد العٌوب الحاصلة وإعداد البٌانات عنها. • التحلٌلٌ :قوم الفرٌق بتحلٌل البٌانات بما ٌضمن وجود رقابة وتحلٌل لكل مرحلة من مراحل العملٌات • التحسٌنٌ :تم تنفٌذ توصٌات الفرٌق بالتحسٌن قٌاسا على ما تم تحلٌله من بٌانات • الرقابة ٌ :تم إٌجاد فرٌق لمراقبة تنفٌذ التحسٌنات واستمرار ٌته.
17
إسرتاتيجية الكايزن ً
كاٌزن KAIZENهً إستراتٌجٌة ٌابانٌة للتحسٌن والتطوٌر المستمر فً كافة جوانب العمل التطبٌقٌة واإلدارٌة والتعلٌمٌة والتربوٌة وتركز اإلستراتٌجٌة على تؽٌٌر العلمٌات الٌومٌة من أجل تقلٌل الهدر فً الموارد والعملٌات والوقت بهدؾ رفع نسب الفابدة والربح وٌنسب عدد من الباحثٌن تمٌز الشركات الٌابانٌة فً منتجاتها رخٌصة الثمن وعالٌة الربح لتطبٌق مثل هذه اإلستراتٌجٌة بشكل دوري ومستمر .ومن الشركات المتمٌزة مثال شركة توٌوتا .
ً
وٌعرؾ الٌابانٌون الكاٌزن
ً
""Kaiوتعنً التؽٌٌر ، ""zenوتعنً الجٌد
عندما ٌكون التؽٌٌر طفٌفا تسمى العملٌة
ً
التؽٌٌر = تجدٌد أو كاٌزن
الكاٌزن
ٌهدؾ الكاٌزن إلى إضافة تحسٌن بسٌط كل ٌوم ، مع إستمرارٌة هذا التحسٌن ٌومٌا ً
تحسٌن بسٌط الٌوم +تحسٌن بسٌط ؼداً + تحسٌن بسٌط بعد ؼد =.. الوصول إلى هدفك الذي ترٌد وبدون تعب ٌذكر
عندما ٌكون التؽٌٌر جذرٌا فتسمى العملٌة
الكاٌكاكو
مبادئىالكاوزن: ٔ -التوقؾ لحل المشكالت حٌث ٌتم إٌقاؾ العمل لمالحظة المشكلة والتعرؾ على جذورها ومن ثم اصالحها . ٕ -مبدأ منع حدوث المشكالت من خالل إنشاء أنظمة ال تسمح بحدوث األخطاء أو أنظمة ذكٌة تستطٌع مراقبة األخطاء. ٖ -مبدأ معاٌنة األشٌاء بشكل مباشر وعدم االكتفاء بقراءة التقارٌر أو سماع وجهات نظر اآلخرٌن. ٗ -مبدأ عمق المسؤولٌة وٌتضمن إحساس الشخص بالتقصٌر والسعً من أجل معالجته. خطقاتًاؾموينيًاخلؿيةًيفًاؾؽاقزن ٔ -التصنٌؾ :وهو التفرٌق بٌن األشٌاء الضرورٌة وؼٌر الضرورٌة والتخلص من األشٌاء التً ال تحتاجها ٕ -الترتٌب :وهو العملٌة التً تلؽً عملٌة البحث عن األشٌاء وتتضمن قاعدة ال ٖٓ ثانٌة التً تشٌر ألن أي شٌا ال تجده خالل ٖٓ ثانٌة ٌعنً أنه بحاجة إلى إعادة ترتٌب وتتطلب الترتٌب حلول تخزٌن وترتٌب مبتكرة. ٖ -النظافة :تعرؾ الكاٌزن النظافة بأن تكون نظافة المكان كمعٌار ٌنظر إلٌه اآلخرون. ٗ -المعاٌرة :وضع معاٌٌر إلبقاء األشٌاء منظمة ومرتبة ونظٌفة سواء على الصعٌد الشخصً والبٌبً والعملً ٘ -االلتزام :وهو القٌام بالعمل الصحٌح كمنهج وبشكل ٌومً ودوري
الكايزن وسيلة ممتعة وفعالة لبلوغ هدف محدد ألنوا كذلك تمتد نحو مومة أكثر تحدي ًا وعمق ًا أن تلبي مطالب الحياة في التغيير عن طريق التحسين ِٕٙع١ح اٌشاداس RADAR
المستمر والبسيط على الدوام
18
مهوجية الرادار RADAR ذؼرّذ ػٍّ١ح ذم ُ١١أداء اٌعٙاخ اٌؽى١ِٛح تاعرخذاَ ِٕٙع١ح اٌشاداس ٟ٘ٚ RADARاألداج اٌّغرخذِح فّٛٔ ٟرض اٌرّ١ض اٌظادس ػٓ اٌّؤعغح األٚسٚت١ح إلداسج اٌعٛدج .EFQM ٚلذ ذُ اػرّاد ّٔٛرض اٌشاداس اٌز ٞذُ ذؽذ٠صٗ ِٓ لثً اٌّؤعغح األٚسٚت١ح إلداسج اٌعٛدج ف ٟػاَ .2110العتمادها كنموذج للتقٌٌم داخل المؤسسة
ِٕٙع١ح اٌرمُ١١ إٌرائط ٚاألداء إٌّٙع١ح اٌرطث١ك اٌّشاظؼح ٚاٌرمُ١١
٠عة ػٍ ٝإِٔ ٞظّح تظذد اعرخذاَ ّٔٛرض اٌرّ١ض أْ ذشوض ػٍ ٝػٕاطش وً ِٓ إٌّٙع١ح ،اٌرطث١ك ٚاٌّشاظؼح ٚاٌرم ُ١١فِ ٟؼا١٠ش إٌّٙع١اخ ٚػٍ ٝػٕاطش إٌرائط ف ٟذم ُ١١إٌرائط . آلٍة هنهجٍة الساداز تعتود على قٍام الوؤسسة بوا ٌلً : • تحدٌد النتابج المراد تحقٌقها ) األهداؾ ( كجزء من إستراتٌجٌتها. • تخطٌط وتطوٌر مجموعة متكاملة من المنهجٌات لتحقٌق األهداؾ اآلنٌة والمستقبلٌة المطلوبة. • تطبٌق المنهجٌات بطرٌقة نظامٌة لضمان التنفٌذ. بناء على مراقبة وتحلٌل النتابج المتحققة وأنشطة التعلم المستمر • تقٌٌم وتحسٌن المنهجٌات المطبقة ً
19
نظام لني Lean
سٌاسة تقلٌل الفاقد هً من أكثر أنظمة إدارة التصنٌع شهرة ونجاحا فً العالم .بدأ تطبٌق هذا النظام عن طرٌق شركة توٌوتا الٌابانٌة فً السبعٌنٌات (أي منذ حوالً ٓٗ عاما) وأظهر نتابج باهرة .فً الثمانٌنٌات بدأت الشركات األمرٌكٌة واألوروبٌة تفاجأ بتفوق الشركات الٌابانٌة علٌهم نتٌجة لتطبٌق هذا النظام ولذلك بدؤوا فً محاولة فهم هذه السٌاسة ومحاولة تطبٌقها .وإلى اآلن ما زالت هذه السٌاسة تتفوق على أي سٌاسة أخرى إلدارة التصنٌع بل وإدارة الخدمات كذلك .وما زالت شركة توٌوتا هً النموذج المثالً إلدارة العملٌات اإلنتاجٌة فً العالم ومازال نجاحها ٌتوالى.
ما هو نظام لين ؟ سٌاسة تقلٌل الفاقد تهدؾ إلى تقلٌل الفواقد فً جمٌع العملٌات اإلنتاجٌة واحترام اإلنسانٌة بأداء أفضل وبطرٌقة بناءة ,نظام هذه السٌاسة تتمٌز بأنها تساعدنا على التخلص من كثٌر من الفواقد التً عادة ما نعتبرها أمر حتمً .سٌاسة تقلٌل الفاقد تمكننا من تقلٌل هذه الفواقد تقلٌال هابال وتجعل عملٌة اإلنتاج تتم بكفاءة عالٌة جدا .تسمى هذه السٌاسة (النظام) سٌاسة تقلٌل الفاقد هً نظام ٌتكون من عدة أنظمة (عناصر) تهدؾ كلها لتقلٌل الفاقد .هذه األنظمة تتفاعل مع بعضها لتعطٌنا التأثٌر الناجح لسٌاسة تقلٌل الفاقد .فسٌاسة تقلٌل الفاقد أو JITلٌست مجرد أسلوب إلدارة المخزون أو تخطٌط اإلنتاج بل هً ثقافة وفلسفة ومجموعة من األنظمة التً تساند بعضها بعضا.
مقارنة : المفهوم
TQM
Six Sigma
Lean
األصل
نظام تقٌٌم الجودة فً الٌابان
نظام تقٌٌم الجودة فً الٌابان وشركة موتوروال
المفووم
التركٌز على المستفٌدٌن
العٌوب الصفرٌة
نظام تقٌٌم الجودة فً الٌابان وشركة توٌوتا تقلٌل الفاقد وإزالته
وجوٌ النظر العلميٌ
تحسٌن وتنظٌم العملٌات اإلنتاجٌة
تقلٌل الفاقد ،وتحسٌن العملٌات اإلنتاجٌة
تحسٌن التدفق خالل العملٌات اإلنتاجٌة
المدخل
دع كل فرد ٌكون ملتزما
إدارة المشروع
المنوجيات
خطط ،أفعل ،فكر ،نفذ
عرؾ ،قس ،حلل (صمم) ،سٌطر(حقق )
إدراك قٌمة المستفٌدٌن ،جدول القٌمة ،التحلٌل ،التدفق ،السحب الكمال
األدوات
األدوات اإلحصابٌة والتحلٌلٌة
األدوات اإلحصابٌة والتحلٌلٌة المتقدمة
األدوات التحلٌلٌة
اآلثار األساسيٌ
زٌادة رضا المستفٌدٌن
توفٌر األموال
اآلثار الثانويٌ
تحقٌق والء المستفٌدٌن وزٌادة تحسٌن األداء
تحقٌق أهداؾ األعمال ، وتحسٌن األداء المالً
إدارة المشروع
تقلٌل أوقات االنتظار تقلٌل المخزون ،زٌادة اإلنتاجٌة ورضا المستفٌدٌن
21
اهلهدرة واجلودة الشاملة الهندرة كلمة عربٌة جدٌدة مركبة من كلمتً (هندسة) و(إدارة) وهً فً الواقع ترجمة للمصطلح (إعادة هندسة األعمال) ،أو (إعادة هندسة نظم العمل) وهً إعادة التفكٌر المبدبً واألساسً وإعادة تصمٌم نظم العمل وإعادة هندسة اإلدارة بصفة جذرٌة من اجل تحقٌق تحسٌنات جوهرٌة فابقة فً معاٌٌر األداء الحاسم مثل التكلفة والجودة والخدمة والسرعة واإلتقان وذلك باستخدام تكنولوجٌا المعلومات المتطورة كعامل تمكٌن أساسً ٌسمح للمؤسسات والمنظمات بإعادة هندسة نظم أعمالها عّقٌ إدارة الجودة الشاملٌ بالوندرة ٌمكن اعتبار الجودة الشاملة و الهندرة ( )management TQM and BPRوجهان لعملة واحدة حٌث أن درجة التطابق و التكامل بٌن المفهومٌن هو أنهما مكمالن بعضهما البعض ،و لكن بوجود بعض الفروق البسٌطة ولكن تعتبر إدارة الجودة الشاملة مطلب أساسً فً تحقٌق الهندرة بنجاح اؾػروقًًبنيًاهلـدرةًوًإدارةًاجلقدةًاؾشاؿؾةًوفلًعؾكًاؾـوقًاؾماؾلً: تعمل الهندرة على تحقٌق ما ترؼب المنظمات اإلدارٌة تحقٌقه ولكن فً فترة وجٌزة و تعمل إدارة الجودة الشاملة على تحقٌق ماترؼب المنظمات اإلدارٌة تحقٌقه بصورة بطٌبة تهدؾ الهندرة إلى إحداث تؽٌرات جذرٌة ولكن بصورة تدرٌجٌة ،تعمل إدارة الجودة على تحقٌق تحسٌنات إضافٌة جدٌدةٌحتاج تطبٌق الهندرة إلى المتابعة و الرقابة اإلدارٌة الٌومٌة ،مفهوم إدارة الجودة بعد تطبٌقه و استخدامه بصورة أساسٌة ال حاجةإلى الرقابة اإلدارٌة الدابمة بل إلى الرقابة الذاتٌة المستمرة علٌها
عناصر الهندرة • إعادة التفكٌر فً األساسٌات • إعادة التصمٌم الجذري • تحقٌق تحسٌنات متمٌزة • الطموح والبعد عن النظم التقلٌدٌة • التوجه نحو دراسة العملٌات ولٌس الجزبٌات الفرعٌة • االستخدام أالبتكاري لتكنولوجٌا المعلومات
مبادئ الهندرة • التنظٌم على أساس النتابج ولٌس المهام • معرفة األشخاص الذٌن ٌستعملون مخرجات العملٌة • التعامل مع الموارد فً كل أنحاء المنظمة • إعادة النظر بكل األنشطة مهما صؽر حجمها من المدخل حتى وصول الخدمة إلى المستفٌد • وضع نقطة القرار حٌث ٌنجز العمل • الحصول على المعلومات من المصدر المناسب • معرفة نقاط الضعؾ من الجذور
فوابد ونتابج وتؽٌٌرات الهندرة تؽٌٌر وحدات العمل من األقسام الى الفرق العملٌة تؽٌٌر األعمال من المهام البسٌطة إلى األعمال ذاتاألبعاد المتعددة تؽٌٌر دور الفرد من المراقب إلى الداعم تؽٌٌر العمل من التدرٌب إلى الثقافة تركز مقاٌٌس األداء من النشاط إلى النتابج تؽٌٌر معٌار التقدم من األداء إلى القدرة تؽٌٌر القٌم من قٌم وقابٌة إلى قٌم إنتاجٌة تؽٌٌر المدراء من مشرفٌن إلى مدربٌن -تؽٌٌر الهٌكل التنظٌمً من هرمً تراتبً إلى مستوي
21
تعرٌؾ إدارة التؽٌٌر بأنها :العملٌة التً من خاللها تتبنى قٌادة المنظمة مجموعة معٌنة من القٌم ،المعارؾ والتقنٌات ،...مقابل التخلً عن قٌم ،معارؾ أو تقنٌات أخرى، وتأتً إدارة التؽٌٌر لتعبر عن كٌفٌة استخدام أفضل الطرق اقتصادا ،وفعالٌة إلحداث التؽٌٌر وعلى مراحل حدوثه بقصد بلوغ األهداؾ المنظمة المحددة لالضطالع بالمسؤولٌات التً تملٌها أبعاد التؽٌٌر الفعال ثقافة المنظمة مناخ اإلبداع
لتطبٌق الجودة الشاملة تتضمن إجراء تؽٌٌرات فً مجاالت منها
تصمٌم العملٌات
الهٌكل التنظٌمً
النمط القٌادي
و يجدر بنا فً صدد الكتابٌ عن هذا الموضوع اِستشرافبالقاُد األول الذي نعتبره الرجل األول فً إدارة التػيير محمد بن عبد هللا الذي أخرجنا من التخلف والرذيلٌ وقادنا نحو الرقً والتقدم َ هذا اإلنسان الذي قاد التػيير من الضياع إلٍ الصّح والسّم قد اجتمع فیى من الصفات و المهارات ما لم یجتمع و لن یجتمع فً غیره .
أنىاع التغٍٍس : ِٓؼ١س دسظح اٌرخط١ؾٕ٠ :مغُ إٌ:ٝ -0ذغ١١ش ػشٛائ ٛ٘ٚ: ٟاٌز٠ ٞؽذز ذٍمائ١ا ٚتظفح ػشٛائ١ح تذ ْٚإػذاد ِغثك ٚذى ْٛأشاسٖ ٔٚرائعٗ عٍث١ح ػٍ ٝإٌّظّح. -2ذغ١١ش ِخطؾ ٛ٘ٚ:اٌز٠ ٞرُ ذٕف١زٖ تؼذ إػذاد دل١ك ٚدساعح ِرأٔ١ح ٌظشٚف اٌرغ١١ش ٚذىٔ ْٛر١عح ظٛٙد ٚاػ١ح ِٓ لثً ِخطط ٟاٌرغ١١ش. ِٓؼ١س ٚلد اٌرٕف١ز : -0ذغ١١ش عش٠غ :اٌز٠ ٞرُ ِشج ٚاؼذج ٚتغشػح ذغ١١ش ظضئٌ ٟؼشٚسج ٍِؽح ٌٍرغ١١ش ٕ٘ٚا ذأشش اٌّٛظف ٓ١تاٌرغ١١ش ٠ى ْٛتغ١طا. -2ذغ١١ش تطٟء ٠:رُ اٌرغ١١ش ػٍ ٝدفؼاخ ١ٌٚظ ػٍ ٝدفؼح ٚاؼذج اٌرغ١١ش اٌشاًِ ٌىً إٌّظّح ٕ٘ٚا ذٛلغ ِماِٚح لٌٍ ٗ٠ٛرغ١١ش اٌّشاد ِٓؼ١س دسظح اٌشّ١ٌٛح: -0ذغ١١ش ظضئ٠: ٟشًّ أظضاء إٌّظّح أ ِٓ ٚاألٔشطح أ ٚاٌؼٍّ١اخ ٠شًّ اٌرغ١١ش أ٘ذاف إٌّظّح أ ٚاٌغ١اعاخ ٚاإلظشاءاخ. -2ذغ١١ش شاًِ ٠:شًّ إٌّظّح وىً ِٓ وافح إٌٛاؼ ٟأفشاد ٚظّاػاخ أ ٚدٚائش ٚألغاَ أ ٚػٍّ١اخ... هساحل عولٍة التغٍٍس: -0ذشخ١ض اٌٛػغ اٌؽاٌ: ٟدساعح وً ِا ٠رؼٍك تؼٍّ١اخ إٌّظّح ٚأٔشطرٙا ٕ٘ٚ .ا ٠رُ اٌثؽس ػٓ ٔماؽ اٌمٛج ٚاٌؼؼف ف ٟإٌّظّح. -2ذؽذ٠ذ اٌّشاوً اٌؽم١م١ح :ذم َٛاإلداسج تعّغ اٌّؼٍِٛاخ ِٓ خالي ػذج ؽشق[ واٌّالؼظح ٚاٌّماتٍح ٚاالعرثأح] ف ٟذؽٍ ً١اٌّؼٍِٛاخ ٌّؼشفح ِا٘١ح اٌّشىالخ٠ٚ ،عة أْ ذّ١ض اإلداسج ت ٓ١اٌّشاوً اٌؽم١م١ح ٚػٛاسع ٘زٖ اٌّشاوً. -1ذخط١ؾ تشاِط اٌرغ١١ش ِ:ؼشفح اٌرغ١شاخ اٌغاتمح تٙذف ِؼشفح اٌّؼٛلاخ اٌر ٟاػرشػد ؽش٠مٙا ٚو١ف١ح اٌرغٍة ػٍٙ١ا ٚاٌّرأششْٚ تاٌرغ١١ش ِٚ.ؼشفح ؼعُ اٌّماِٚح ٌٍرغ١ش ِٚذ ٜذأ١٠ذ اإلداسج اٌؼٍ١ا ٌٍرغ١١ش .ف٘ ٟزٖ اٌّشؼٍح ٠رُ ذؽذ٠ذ أ٘ذاف اٌرغ١١ش ،ذؽذ٠ذ اٌّؼا١٠ش ِٚؤششاخ األداءٚٚ ،ػغ تشاِط اٌؼًّ ٚٚلد ٚتذا٠ح وً تشٔاِط. -4اخر١اس اإلعرشاذ١ع١ح اٌّالئّح :أ-اعرشاذ١ع١ح اٌمٛج :ذأذ ِٓ ٟاإلداسج اٌؼٍ١ا ٟ٘ٚالً فؼاٌ١ح ب -اعرشاذ١ع١ح اإللٕاع إٌّطمٚ: ٟرٌه تاعرخذإَِ - :الشاخ ِٕطم١حِ – .ؼٍِٛاخ طادلح .ظـ-اعرشاذ١ع١ح اٌّشاسوح ٠:رُ اٌغّاغ ٌّّصٍ ٓ١ػٓ اٌّعّٛػاخ اٌر ٟعٛف ذرأشش تاٌرغ١١ش تاٌّشاسوح فٚ ٟػغ األ٘ذاف ٚاٌرخط١ؾ ٌٗ ٚذٕف١زٖ ٚذؼرثش ٘زٖ االعرشاذ١ع١ح أوصش فؼاٌ١ح ف ٟاٌرخف١ف ِٓ ِماِٚح اٌرغ١١ش. -9ذٕف١ز اٌرغ١١ش ٠:فؼً ذٕف١ز اٌرغ١١ش ِٓ لثً اإلداسج اٌؼٍ١ا أ ٚأْ ذٕاي اٌذػُ ٚاٌرأ١٠ذ ِٕٙا٠ ٚ ،رُ ذشى ً١فشق ػًّ ٌرٕف١ز ِشاس٠غ اٌرغ١١ش. -6اٌرؼاًِ ِغ ِماِٚح اٌرغ١١ش ٕ٘:ان أعثاب ػذ٠ذج ٌّماِٚح اٌرغ١١ش ِٕٙا أسباب مالٌه ِ،ؽاٌٚح ذعٕة اٌّخاؽشج ،ػذَ ذٛفش اٌّٛاسد إٌّاعثح ٌٍرغ١١ش ،ػؼف اٌصمح ت ٓ١اإلداسج ٚاٌؼاٍِ، ٓ١الخوؾ من فقدان بعض الممٌزات ،ػذَ ف ُٙأ٘ذاف اٌرغ١١ش ِٚثشساذٗ اٌخٛف ِٓ فمذاْ إٌفٛر أ ٚاٌّشوض .....اٌخ
22
حلقات اجلودة (دوائر اجلودة ) Quality Circles لقد أدرك الٌابانٌون مع نهاٌة الحرب العالمٌة الثانٌة أن التحدي الذي ٌواجهونه من اجل االرتقاء بجودة منتجاتهم لٌس لهم طرٌق لمجابهته سوى بتطبٌق برنامج رسمً للرقابة على الجودة لتحسٌن منتجاتهم ،وفً ؼضون سنوات قلٌلة ،كانت هناك زٌادة هابلة فً مجاالت األعمال الٌابانٌة التً تطبق الرقابة اإلحصابٌة على الجودة .وبذلك تحولت الٌابان من وضع تنافسً بسٌط إلى هٌمنة على األسواق . أما المٌالد الحقٌقً لحلقات الجودة فكان عام ٔٔ9ٙم باقتراح مضمونه أن ُتؤلؾ (مجموعات صؽٌرة من العاملٌن مهمتها أن تقوم بالتعرؾ على المشكالت المتعلقة بمجال أعمالهم) وكانت الفكرة وراء إنشاء حلقات الجودة ،هً أن العاملٌن اعلم من ؼٌرهم بمشاكل أعمالهم ،وٌكون اهتمامهم أكثر بأعمالهم ،أذا أُعطوا الفرصة الن ٌكون لهم تأثٌر فً القرارات التً تتخذها اإلدارة بدأ الٌابانٌون فً معالجة مشاكل الجودة عن طرٌق استخدام فرق صؽٌرة وؼٌر رسمٌة من العاملٌن سمٌت بـ "حلقات الجودة"،وهً عبارة عن "مجموعة من العاملٌن تتطوع لدراسة وحل مشكالت العمل" .فظهرت أول حلقة جودة فً الٌابان فً شركة نٌبون للتلفون والتلؽراؾ ،ثم بدأت تنتشر بسرعة فً الشركات الٌابانٌة األخرى ،وطبقت فً أكثر من ٖ٘ شركة ولم تقتصر على الشركات الصناعٌة ،بل تعدتها إلى المؤسسات المالٌة ،والجهات الحكومٌة ،واألجهزة التعلٌمٌة ،كل ذلك بهدؾ أن ٌصبح عملهم وبٌبتهم المحٌطة بهم أكثر كفاءة وإنتاجٌة
حلقاتىضبطىالجودة Quality Control Circles تعتبر إحدى األسالٌب اإلدارٌة الحدٌثة ،التً تسعى إلى تخفٌض التكالٌؾ وزٌادة اإلنتاجٌة ،وتحقٌق الجودة العالٌة فً المنتج النهابً ،وتقوم حلقات الجودة على أساس كشؾ المشاكل وتحلٌلها واقتراح الحلول المناسبة للقضاء علٌها ،باإلضافة إلى تطوٌر أداء العاملٌن فً المنظمة .وتعتبر أٌضا أسلوبا إدارٌا ٌطرح فكرة اإلدارة بالمشاركة أو العمل الجماعً كوسٌلة إدارٌة ناجحة ،وتقوم فلسفة حلقات الجودة على أن الجودة ٌمكن تحسٌنها من خالل مشاركة العاملٌن على خطوط اإلنتاج فً حل المشاكل المتعلقة الجودة .وٌمتلكون بعض الصفات الضرورٌة مثل :الجدٌة – الخبرة– الرؼبة فً العمل – القدرة على االبتكار والتجدٌد والتؽٌٌر. ٌكونون الحلقة وهم من المتطوعٌن وٌكون عددهم فً الؽالب وحلقات الجودة ٌقدمها العاملون الذٌن ّ بٌن ٗ ٕٔ-عضوا ٌتبعون إلى نفس منطقة العمل .وٌلتقً أعضابها فً مواعٌد منتظمة (ساعة أسبوعٌا) ،لتشخٌص وتحدٌد وتحلٌل ومناقشة وحل المشاكل المتعلقة باإلنتاج والجودة ووسابل رفع اإلنتاجٌة ،وتطرح المقترحات والحلول للتعامل مع هذه األوضاع ،ثم تعرض الحلول والمقترحات التً تم التوصل إلٌها لحل هذه المشاكل ،وتقوم اإلدارة بمراجعتها واتخاذ القرارات بشأنها ،بما ٌكفل تحدٌد كٌفٌة التطبٌق ومعاٌٌر القٌاس لكل ما تتبناه اإلدارة من المقترحات والحلول ،وأخٌرا تقوم باطالع أعضاء الحلقة على ما تم األخذ به ،ومكافأتهم كاعتراؾ منها بفضلهم وجهودهم .
ًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًتؼقمًػؽرةًحؾؼاتًاجلقدةًعؾكًمجؿقعةًافاػارااات اؾماؾقةًً أن كل عامل مسبول عن عمله ،وانه ٌرؼب فً أن ٌؤدي عمله هذا بكفاءة وإتقان
ٌتجلى إبداع الفرد بشكل أفضل عندما ٌنتمً بشكل وثٌق إلى المنظمة والتزامه بتحقٌق أهدافها اإلنتاجٌة
أن إتاحة الفرصة للعاملٌن للمشاركة فً عملٌة تحقٌق وتحسٌن الذات وتطوٌرها تعتبر عامال محفزا لإلبداع واالبتكار.
التحسٌنات فً الجودة و مستوى األداء ال بد وان تأتً من أفراد مدربٌن وملتزمٌن.
تتٌح فرصة اكتساب مهارات جدٌدة ،مثل المهارات التحلٌلٌة للمشاكل ،والمهارات القٌادٌة ،ومهارات دٌنامٌكٌات الجماعة
23
يتبع حلقات اجلودة (دوائر اجلودة ) Quality Circles أهدافىحلقاتىالجودة:ى ى تؽٌٌر موقؾ العاملٌن من السلبٌة تجاه الجودة إلى اإلٌجابٌة "أنا ال اهتم " I don't careإلى "أنا اهتم "I do care وجعلهم أكثر اهتماما بمشاكل الجودة واالعتماد على أنفسهم فً حلها أو اقتراح الحلول المناسبة لها. خلق القدرة لدى العاملٌن على حل المشكالت مشاركة أفراد من مختلؾ المستوٌات اإلدارٌة تعزٌز الصفات القٌادٌة للمشاركٌن تحسٌن االتصاالت اإلدارٌة التقلٌل من حدوث األخطاء تعزٌز التطوٌر الذاتً تشجٌع خفض التكالٌؾ االرتقاء بمستوى الجودة زٌادة دافعٌة العمل لدى العاملٌن تحسٌن اإلنتاجٌة تشجٌع المزٌد من العمل الجماعً الفعال
الفواُد الكامنٌ وراء عمل حلقات ضبط الجودة العمل على تحسٌن مستوى أداء المنظمة ككل وتطوٌرها المستمر جعل بٌبة العمل أكثر اٌجابٌة وبهجة للعاملٌن كما ترتفع معنوٌاتهم ،عندما ٌشعرون بان عملهم له قٌمة حقٌقٌة ،وان ما ٌتم داخل المنظمة ماهو إال انعكاس لمساهماتهم وإبداعهم . الحرص الكامل على إبراز القدرات اإلنسانٌة ،وٌتم ذلك من خالل إظهار إمكانٌاتهم الدفٌنة والتً ال تقؾ عند حد معٌن تساهم حلقات الجودة فً دفع العاملٌن إلى الشعور باالنتماء للمؤسسة ،وان المشكلة هً مشكلتهم ،وان النجاح هو نجاحهم ،األمر الذي ٌعمقالشعور بالمسؤولٌة والحرص على إٌجاد حلول إبداعٌة للمشكالت. مساعدة المنظمة على تحقٌق االستفادة الكاملة من مواردها البشرٌة على كافة مستوٌاتها التنظٌمٌة للمشاركة فً حل مشاكل العمل تنمٌة الشعور بوحدة المجموعة ،وعمل الفرٌق ،واالعتماد المتبادل بٌن العاملٌن ،والشعور باالنتماء إلى المجموعة فً بٌبة العمل. استثمار القدرات والمواهب واإلبداعات للعاملٌن فً المنظمة ،وتنمٌة أداء المشرفٌن على جمٌع المستوٌات اإلدارٌة .إفساح المجال أمام المدٌرٌن للتفرغ إلعمالهم األساسٌة زٌادة معارؾ وخبرات اإلدارٌٌن والعاملٌن من خالل التدرٌب الخاص الذي ٌتلقونه ،وٌضعونه فً التطبٌق العملً تعزٌز االتصال اإلداري . التعود على االحترام المتبادل بٌن األفراد الذٌن ٌعملون فً مختلؾ الوظابؾ-تعزٌز التطوٌر الشخصً والقدرات الشخصٌة للموظؾ من أجل تمكٌنه من أداء مهامه الوظٌفٌة على أكمل وجه ،وتحفٌزه على التم ٌّز واإلبداع
األدوات الرُيسيٌ لحلقات الجودة: تتمثل مهام حلقات الجودة فً حل المشكالت واقتراح الحلول ،لذلك ٌستخدم أدوات معٌنة لتحدٌد المشاكل ،وجمع البٌانات وتحلٌلها وتحري األسباب واقتراح الحلول وتقٌٌمها وتطبٌقها. وتستخدم فرق الجودة دورة دٌمنػ للتعرؾ على أسباب المشاكل والعمل على تصوٌبها. خطط Plan:من اجل تحسٌن العملٌات اإلنتاجٌة ٌجب تحدٌد المشاكل التً تواجهها،والخروج بأفكار إبداعٌة لحل هذه المشاكل والتخلص من مسبباتها الجذرٌة. اعمل Do:فً البداٌة تجربة التؽٌٌرات المقترحة لحل المشاكل على نطاق ضٌق راجع Check:تحقق وتأكد مما إذا كانت التؽٌرات التجرٌبٌة الصؽٌرة قد حققت النتٌجةالمرجوة أم ال اتخذ اإلجراء (ط ّبق ( Actإذا كانت التجربة ناجحة ٌتم تنفٌذ التؽٌٌرات على نطاق أوسع.وٌجب أشراك جهات أخرى ( مثل أشخاص آخرٌن أو إدارات أخرى أو الموردٌن أو المستفٌدٌن) تتأثر بالتؽٌرات الجدٌدة وتحتاج إلى تعاونهم لتنفٌذها على نطاق أوسع
24
التخشني املشتمر Continuous Improvementثقافة اإلبداع واالبتكار
تحتل عملٌة التحسٌن المستمر جوهر إدارة الجودة الشاملة فمنهجٌتها تقوم على "إدخال تحسٌنات مستمرة على كافة مجاالت العمل فً المنظمة ،وذلك من أجل التكٌؾ الدابم مع المتؽٌرات التً تحدث فً بٌبة المنظمة الداخلٌة والخارجٌة فالتحسٌن المستمر مطلب ضروري لنجاح إدارة الجودة ،فهً تهدؾ للوصول إلى " االتفاق الكامل عن طرٌق استمرار التحسٌن فً العملٌات اإلنتاجٌة للمنظمة " فً حٌن نجد أن عملٌة التحسٌن المستمر إلدارة الجودة هً " أن تأتً بالجدٌد واألحسن بشكل دابم، فالجدٌد واألفضل هما رمز التمٌز و بالتالً البقاء واالستمرار ،فالبقاء على القدٌم ٌعنى الزوال" وتتجلى أهمٌة عملٌة التحسٌن المستمر فً ظل إدارة الجودة فً "قدرة التنظٌم على تصمٌم وتطبٌق عملً ٌحقق باستمرار رضا تام للعمٌل نستنتج من ذلك ،أن التحسٌن المستمر ٌمثل العمود الفقري للجودة الشاملة ،فهو ٌعمل على ضمان البقاء للمؤسسة ،فالمنظمة تمٌل إلجراء تحسٌنات تدرٌجٌة وإبداعٌة فً المؤسسة من أجل الوصول إلى درجة التمٌز
بعض المتطلبات والمبادئ للتحسين المستمر والتً تتمثل فً تحدٌد أهداؾ التحسٌن تحدٌد متطلبات التحسٌن المادٌة والبشرٌة على شكل خطة عمل (تخطٌط التحسٌن). توفٌر الدعم الدابم والمستمر من قبل اإلدارة العلٌا. تشكٌل لجنة علٌا لتنسٌق عملٌات التحسٌن. تشكٌل فرق التحسٌن وتحدٌد سلطاتها ومسؤولٌاتها. جعل قنوات االتصال مفتوحة أمام كل من ٌعمل فً مجال التحسٌن. التحفٌز الدابم والمستمر للعنصر البشري.ّحتى تؤتً ُزٍ العولٍاث ثواسُا فال بذ هي أى تقْم على الوبادئ التالٍت: لٌس لعملٌة التحسٌن المستمر نهاٌة ،فهً مستمرة ما دامت المنظمة قابمة. إن التحسٌن المستمر عملٌة شاملة لجمٌع إدارات وأقسام وأنشطة المنظمة. تحتاج عملٌة التحسٌن إلى جهود جمٌع من ٌعمل فً المنظمة. ال ٌعنى عدم وجود أخطاء توقؾ التحسٌن. إنه ال ٌنبؽً تصحٌح األخطاء ،بل ٌجب القضاء علٌها تماماً.وبناءا علٌه ،نستطٌع القول إن عملٌة التحسٌن المستمر لٌست بالعملٌة العشوابٌة .بل لها عدة متطلبات ومبادئ فً حٌن أنها ال تعنً الترمٌم ،بمعنى أنه إذا حدث كسر فً شًء ما ال نقوم بإصالحه ،بل نستبدله بشًء جدٌد متطور. وكل ذلك ال ٌحدث بدون تنظٌم وترتٌب للوقت .واستثمار لقدرات ومواهب العاملٌن ومشاركتهم فً عملٌة التحسٌن.
خطوات التحسٌن المستمر :
25
أدوات اجلودة الشبعة وقدرة العمليات أدوات اجلودة اإلحصائية Seven QC Tools - Process Capability أ) -أدوات الرقابة ؼٌر اإلحصابٌة Control Non-Statistical Tools of Qualityتشمل ثالث أدوات
مخطط السبب والنتٌجة
قوابم المراجعة
مخطط بارٌتو
- 1خمطط الشبب والهتيجة -1مخطط السبب والنتيجة Cause and Effect Diagram ِخطؾ اٌغثة ٚاألشش أ ٚشىً ػظّح اٌغّىح ِ :عغُ ت١أ٠ ٟغرؼًّ ٌؽظشوافح األعثاب اٌّؽرٍّح ألشش (ِشىٍح) ِؼٕ١ح ٚإل٠عاد اٌؼاللح ت ٓ١األشش ٚ أعثاتٗ.أؽٍك ػٍِ ٗ١خطؾ ػظُ اٌغّىح ألْ اٌّخطؾ ٠شثٗ ػظّح اٌغّىح أٚ ِخطؾ ا٠ش١ىاٚا رٌه اٌّخطؾ اٌز٠ ٞشتؾ ت ٓ١األعثاب اٌفاػٍح ٚا٢شاس إٌاذعح ؼ١س ّ٠صً اٌ١ٙىً اٌؼظّ ٟوً األعثاب اٌّؽرٍّح اٌرأش١ش ّ٠ٚصً اٌشأط إٌر١عح أ ٚاألشش أ ٞاٌؼاللح تٔ ٓ١رائط ػٍّ١ح ِا ٚاألعثاب اٌّؤششج ف٘ ٟزٖ اٌؼٍّ١ح.
لماذا ٌستخدم مخطط السبب والنتٌجة ؟
دراسة المشكلة بشكل جٌد لتحدٌد األسباب الجذرٌة للمشكلة
دراسة كل األسباب المحتملة لمعرفة سبب حصول المشاكل ،أو المصاعب
تشخٌص المناطق أو مواقع العمل التً ٌجب جمع البٌانات عنها
دراسة العملٌة اإلنتاجٌة ومعرفة سبب تعثر أدابها ،وعدم تحقٌقها والنتابج المرؼوبة
تعد أداة عظمة السمكة أداة رابعة لتحلٌل المشكالت بمشاركة المسبولٌن عن هذه المشكلة صؽٌرة كانت هً المشكالت أم كبٌرة فهذا التخطٌط ٌساعدك على تحلٌل و إٌجاد حل جمٌع المشكالت مهما كانت صؽٌرة أو بسٌطة و التً قد تكون هً السبب الربٌسٌة المؤثر للمشكلة الكبٌرة .حٌث تعد من األدوات األساسٌة لتطبٌق الجودة الشاملة ٌ مكن استخدام هذه األداة من قبل فرد أو جماعة ( استخدامه من قبل جماعة أكثر فعالٌة ) .عادة ٌتم رسم المخطط من قبل قابد الجماعة الذي ٌحدد المشكلة الربٌسٌة قٌد الدراسة ،ثم ٌطلب مساعدة من األفراد لوضع األسباب الربٌسٌة و المتفرعة عنها و هكذا ٌمكن ملء المخطط .و ما أن ٌكتمل تكوٌن المخطط حتى تبدأ النقاشات فً المجموعة من أجل تحدٌد أساس المشكلة األكثر تأثٌراً و القابلة للحل واألسباب المختارة ٌتم تمٌزها للتركٌز علٌها وٌالحظ أن كل عملٌة تتأثر بعدد ال حصر له من العناصر لذا ٌجب التركٌز على العناصر المؤثرة . ومن الضروري التفرٌق بٌن األسباب واآلثار ولذلك ٌستخدم شكل السبب واألثر وٌفضل عند إعداده تحفٌز المشاركة لتولٌد اكبر كم من األفكار واالقتراحات المستمدة من المعلومات والخبرة تشمل األسباب كل العناصر المرتبطة بالمواد ومناخ العمل واألسالٌب واألجهزة والعاملٌن
26
- 2مهخهى باريتو
Pareto Chart
مبدأ بارٌتو ٕٓ/8ٓ- Pareto Principle تحلٌل بارٌتو هو أسلوب إحصابً فً عملٌات اتخاذ القرار ،وٌتم استخدامه الختٌار عد ٍد محدو ٍد من المهام التً ٌنتج عنها تأثٌر عام قدر من األهمٌة. على ٍ ً وٌعد تحلٌل بارٌتو وسٌلةً إبداعٌة للنظر فً أسباب المشكالت؛ حٌث إنهّ ٌساعد على تحفٌز التفكٌر وتنظٌم األفكار .وهو مخطط قضبان مرتبة ترتٌبا ً تنازلٌا ً من الٌسار إلى الٌمٌن
تاس٠ر ٛ٘ ٛطاؼة اٌمأ ْٛاٌّؼشٚف تاعّٗ ٛ٘ٚلأ80/20 " ْٛ اٌىصشج غ١ش اٌٙاِح ٚاٌمٍح اٌٙاِح ؼ١س ٠ش ٜأْ ظضء طغ١ش ِٓ أػّاي إٌّشأج ٘ ٛاٌّرغثة ف ٟاٌمغُ اٌشئ١غ ِٓ ٟاٌؼًّ ٚاٌرىاٌ١ف ٚاٌّؼا١٠ش اٌّخرٍفح األخشٚ ٜاْ ظضء تغ١ؾ ِٓ األعثاب ٠ؤد ٜإٌِ ٝغاؼح ٚاعؼح ِٓ اٌرغ١١شاخ ِ ِٓ 80%شاوً اٌؼًّ ذؼٛد إٌ ِٓ 20% ٝاٌؼٛاًِ ٚاألعثاب اٌرشو١ض ػٍ ٝاٌـ " 20%اٌمٍح اٌٙاِح " ِٚؼاٌعرٙا ّ٠ىٓ أْ ٠ؤد ٞإٌٝ اٌرخٍض ِٓ " 80%اٌىصشج غ١ش اٌٙاِح " ِٓ اٌّشاوً. ٠الؼع ػادج أْ اٌّشاوً اٌىثش ٜاٌّؤششج ذرؼٍك ػادج تأوصش ِٓ لغُ تإٌّشأج ٚذرطٍة تٕاء ذؼا ْٚت ٓ١األلغاَ ٌؽٍٙا وهذا فٌما ٌتعلق بتحسٌن الجودة.
هاذا نستفٍد هن خسٌطة بازٌتى؟ فهم أو تحدٌد العوامل أو األشٌاء المسببة أكثر للمشكلة مدى العوامل المسببة أهمٌة للمشكلة بالترتٌب ترتٌب األسباب حسب األولوٌة للبدء فً معالجتها معرفة النسبة المبوٌة التً تحتلها العوامل ذات العالقة بالمشكلة وذلك بالنسبة إلى المجموع التركٌز على القضاٌا الحاسمة من خالل ترتٌبها حسب أهمٌتها النسبٌة تحلٌل المشاكل أو األسباب وفقا ً لمدى تكرار حدوثها ومدى التكلفة أو الخسارة التً تسببها معرفة األثر الناجم عن التؽٌرات التً تم إجراؤها على الحالة بعد إجراء التحسٌنات
ثمان خطوات لتحديد األسباب الوامٌ باستخدام تحليل باريتو: الخطوة األولى :وضع جدو ٍل واضح لسرد األسباب وتكرارها كنسبة مبوٌة. الخطوة الثانٌة :ترتٌب الصفوؾ تنازل ًٌا وف ًقا ألهمٌة األسباب (بمعنى ،أن السبب األكثر أهمٌة ٌأتً أوالً) الخطوة الثالثة :إضافة عمود للنسبة التراكمٌة فً الجدول الخطوة الرابعة :رسم األسباب على المحور األفقً والنسبة التراكمٌة علً المحور الرأسً الخطوة الخامسة :الربط بٌن النقاط السابقة لتشكٌل منحنى الخطوة السادسة :إجراء رسم بٌانً خطً (على نفس الرسم البٌانً) ،باألسباب على المحور األفقً ونسبة التكرار على المحور الرأسً الخطوة السابعة :رسم خط عند ٓ %8على المحور األفقً مواز ًٌا للمحور الرأسً .إسقاط خط على نقطة التقاطع مع المنحنى على المحور األفقً. تفصل هذه النقطة الموجودة على المحور األفقً بٌن األسباب الهامة (على الٌسار) واألسباب البسٌطة (على الٌمٌن) الخطوة الثامنة :مراجعة الرسم البٌانً بوضوح لضمان التقاء ما ال ٌقل عن ٓ %8من األسباب
27
- 3قائمة املراجعة ( التخقيق ) CHECK POINT
ٖ -قابمة المراجعة ( التحقٌق ) أو االختبار هً كالمجهر ترصد وتراجع أدق المعلومات تستخدم لجمع البٌانات المأخوذة من مراقبة العٌنة تمهٌدا لرصد أنماط األداء وتكرارها .هذه هً نقطة البداٌة المنطقٌة لحل المشكالت علمٌا .وقوابم المراجعة هً نماذج سهلة الفهم وبسٌطة التصمٌم ،تستخدم فً تسجٌل اإلجابات عن عدد تكرار حدوث أمر ما .وهً تساعد الدارس فً تحوٌل اآلراء إلى حقابق عن طرٌق رصد الواقع
أنىاع قىائن الوساجعة :sheet Types of check ٔ -قابمة مراجعة لمسح الخلل أو العٌوب ،من اجل معرفة المزٌد من التفاصٌل عن أنواع العٌوب الربٌسٌة التً تحدث فً المنتج ٕ-قابمة مراجعة لمعرفة العامل المسبب للعٌوب ،من خالل معرفة تكرار حدوث العٌوب فً الٌوم ،أو األسبوع .وٌتم وضع العٌوب فً مجموعات اعتماداً على المسببات المختلفة لهذه العٌوب ،و حسب الجهة المسببة لها ٖ-قابمة مراجعة لتحدٌد موقع العٌوب ،وتستخدم الكتشاؾ الموقع التً تحدث فٌه العٌوب ،وفً أٌة مرحلة من مراحل العملٌة اإلنتاجٌة ٗ-قابمة مراجعة لمعاٌنة التوزٌعات التكرارٌة ،وتستخدم لمعرفة شكل التوزٌع التكراري ،والنسبة المبوٌة للعٌوب ،وكذلك للحصول على البٌانات المطلوبة لحساب قٌمة الوسٌط واالنحراؾ المعٌاري. ٘-قابمة مراجعة للتدقٌق ،وتستخدم للتأكد بان جمٌع البنود الخاصة بالتفتٌش والتدقٌق قد تم مراجعتها بالكامل .
خطقاتًافادمىدامًاؾعؿؾلًؾؼقائؿًادلراجعةً : تحدٌد الهدؾ من جمع البٌانات ،ونوع المشكلة ،ومعرفة نوع البٌانات المطلوب جمعها . تحدٌد العناصر التً ٌجب فحصها ،باالستناد إلى الخبرات السابقة ،مثل (تصنٌؾ بنود مسببات العٌوب) وٌمكن استخدام الرسم البٌانً للسبب واألثر اختٌار نوع قابمة المراجعة المناسبة لالستخدام استنادا إلى الؽرض أو الهدؾ المحدد للفحص واالختبار ،مثل (معرفة محتوى العٌوب ،أو المرحلةاإلنتاجٌة التً ٌحدث فٌها الخلل أو العٌب ) عند تصمٌم قابمة المراجعة ٌجب تحدٌد العناصر المحددة التً سوؾ ٌتم فحصها ،وان ُترتب بنود الفحص ،بحٌث تتبع خطوات العمل .كما ٌجبالتأكد من أن قابمة المراجعة مصممة بشكل ٌسهل عملٌة جمع البٌانات وترتٌبها فٌما بعد .وٌفضل استخدام أدوات االستفهام التالٌة فً عملٌة االستفسار ،وهً ( :لماذا ؟ أٌن ؟ متى ؟ ماذا ؟ ) ذكر اسم المنتج ،نوع العملٌة ،الوقت والتارٌخ ،اسم المراجع باستخدام قابمة المراجعة ٌتم فحص الؽرض المطلوب استنادا إلى المالحظة المباشرة من المراجع. هناك عدة طرق لتصنٌؾ البٌانات أو جعلها فً مجموعات ،على سبٌل المثال ،حسب (األجهزة ،العاملٌن ،المواد ،وطرٌقة العمل ،وحسب التارٌخوالوقت ..وهكذا ) تحلٌل البٌانات الواردة فً قوابم المراجعة ،باستخدام الرسم البٌانً لـ بارٌتواكتشاؾ مسببات العٌوب واألخطاء ،من النتابج المحصلة من تحلٌل البٌانات.اتخاذ اإلجراءات الالزمة فوراًأدوات الرقابة ب)اإلحصابٌةإلزالة مسببات المشكلة ،والبدء بتنفٌذها. اإلجراءات المضادة، اتخاذ-وتنفٌذ تقٌٌم األثر ،والتثبت مما إذا كان قد تحقق الهدؾ من خالل جمع البٌانات المطلوبة ،وتحلٌلها باستخدام األدوات النوعٌة السبع ،وبعد اتخاذ أو تنفٌذالمضادة .الرقابة اإلحصابٌة على أربع أدوات ،وهً :الرسوم البٌانٌة ،مخطط االنتشار ،خرابط السٌطرة ،المدرج التكراري وتشتمل أدوات اإلجراءات القٌاس والمعاٌرة (وضع المعاٌٌر) ،من اجل ممارسة الطرٌقة الجدٌدة والمحسنة ،فٌجب تؽٌٌر األنماط القدٌمة للعملٌات واستبدالها باألنماط الجدٌدةللعملٌات ،وتدرٌب العاملٌن علٌها
28
ب) -أدوات الرقابة اإلحصائية وتشتمل على أربع أدوات وهي
الرسوم البٌانٌة
مخطط االنتشار
المدرج التكراري
خرابط السٌطرة
ٗ .الرسوم البٌانٌة Graphs
4ى .الردومىالبوانوظىGraphs تمثٌل وعرض البٌانات بشكل تصوٌري ،بحٌث ٌسهل فهمها واستٌعابها ،بأقصر وقت واقل جهد، وبشكل جذاب ٌثٌر اهتمام القراء .وهً أٌضا طرٌقة جٌدة للتحلٌل اإلحصابً للبٌانات المعروضة فً الرسم البٌانً. فىائد السسىم البٍانٍة: ٔ .تسمح األعمدة البٌانٌة بتصوٌر المقارنات بٌن األعداد الكبٌرة واألعداد الصؽٌرة ،العالقة بٌن الجزء والكل، وكذلك التؽٌرات فً الزمن .لذلك تساعد على سرعة قراءة واستٌعاب البٌانات. ٕ .انه من الممكن التعبٌر بٌانٌا عن الحاالت التً ال ٌمكن استٌعابها ببداهة من األحرؾ أو األرقام (المعبر عنها باألرقام الكبٌرة والصؽٌرة) ،أو تؽٌرات الخطوط والمواقع على الخرابط. ٖ .توفر عناء ووقت القراءة فاألعمدة البٌانٌة ٌمكن فهمها لمجرد إلقاء نظرة علٌها ٗ .توقظ االهتمام فً مجتمعنا الٌوم الزخم بالمعلومات الكثٌرة ،من الضروري أن نجذب انتباه القراء إلى المعلومات والبٌانات التً نرؼب فً إٌصالها إلٌهم من خالل إثارة اهتمامهم بذلك ٘ .سهلة التحضٌر ٌمكن تحضٌر وإعداد الرسوم البٌانٌة بسهولة وٌسر
ىىأنواعىالردومىواألذكالىالبوانوظ ى
ٌمكن تصنٌؾ الرسوم البٌانٌة كما ٌلً: أ) -حسب الؽرض من االستخدام وطرٌقة التعبٌر ،تقسم إلى: الرسوم البٌانٌة لؽرض تفسٌر البٌانات For Explanationالرسوم البٌانٌة لؽرض التحلٌل For Analysisالرسوم البٌانٌة للسٌطرة والرقابة For Controlالرسوم البٌانٌة لؽرض التخطٌط For Planning-الرسوم البٌانٌة إلجراء الحسابات For Calculation
ب) -تصنٌؾ الرسوم واألشكال البٌانٌة وفقا ً لطرق التعبٌر: طرٌقة األعمدة البٌانٌةطرٌقة الخط البٌانً طرٌقة الدابرة طرٌقة الشرٌط البٌانً -طرٌقة خرٌطة الرادار
س /كيف نختار الرسم البيانً المناسب ؟ الؽرض ٔ .مقارنة األرقام الكبٌرة والصؽٌرة
نوع الرسم البٌانً األعمدة البيانية
.2إلظهار التغيرات بمرور الزمن
الخط البياني
.3إلظهار العالقات بين النسب الفردية
الدائرة البيانية
.4إلظهار التغيرات في النسب
الشريط البياني
.5لفحص ما تم انجازه من القيمة المستهدفة
الرسم البياني
.6لرؤية التوازن بين مختلف الوحدات المصنفة
خريطة الرادار 29
- 5خرائط التبعجر (االنتشار ) Scatter Diagram ٘ -خرابط االنتشار هو رسم بٌانً ٌستعمل لتحلٌل البٌانات بطرٌقة بٌانٌة ٌمكن من خاللها البحث عن عالقة محتملة أو متوقعة بٌن متؽٌرٌن ٌستخدم للتعبٌر عن بٌانات زوجٌن من المتؽٌرات (.)x, y المحور األفقً (ٌ )xعبر عن حالة معٌنة ،على سبٌل المثال( :محتوى المواد ،درجةالحرارة ..الخ) التً من الممكن ان تكون هً السبب Cause -أما المحور العمودي ( )yفٌعبر عن خصابص الجودة ،التً تعتبر النتٌجة .Result
ى
ىىأهموظىخرائطىاالنتذارىى
ى الكشؾ عن عالقة أ -ى السبب و النتٌجة بٌن متؽٌرٌن ىاثنٌن مثال )هل هناك عالقة بٌن سرعة إنجاز العامل لعمله و عدد العٌوب ىفً خط اإلنتاج؟)
ب -توضٌح نوع العالقة بٌن المتؽٌرٌن أي هل العالقة بٌنهما تعد ارتباطا موجبا أو ارتباطا سالبا مثال على ذلك كأن نحاول متابعة كٌؾ تتؽٌر الفترة ى ى الضرورٌة للمرٌض حتى ٌشفى من مرضه مع عمره؟
ى
جـ -معرفة قوة االرتباط بٌن المتؽٌرٌن كأن )نرى مدى ارتباط عدد األخطاء التً ٌرتكبها الناسخ على جهاز الكمبٌوتر مع سرعة الكتابة )
د -كما تستخدم هذه الخرابط فً تقٌٌم فعالٌة حل المشكلة التً تواجهها العملٌة اإلنتاجٌة .وهو رسم بٌانً مزدوج له بٌانات رقمٌة متؽٌرة فً كل محور للبحث عن عالقة تربط بٌنها.
ً أـقاع افارتلاطًبني ؿمغريقـً )(Yو)ً (Xو فل عؾك اؾمقاؾلً :
ارتباط موجب )(positive correlation
ارتباط سالب ((negative correlation
ارتباط قوي )(strong correlation
ارتباط ضعيف )(weak correlation
ال يوجد ارتباط )(No correlation اخلطواث العمليت لرسم خمطط التبعثر ٔ -نقوم بجمع مجموعة من البٌانات على شكل زوج ) (X,Yعن المتؽٌرٌن الذٌن نود دراسة العالقة بٌنهما ،و نسجل هذه البٌانات على جدول شامل ٌستحسن أن ٌكون عدد البٌانات من 20إلى 50زوج. ٕ-نقوم برسم محورٌن) (X,Yبحٌث ٌمثل ) (Xالمتؽٌر السبب و )(Y المتؽٌر النتٌجة كما هو موضح على الشكل أ ٖ-نرسم نقطة لكل زوج من البٌانات ) (X,Yو نفعل ذلك لجمٌع البٌانات و منه نحصل على مخطط التشتت الموضح على الشكل ب ٗ-تحلٌل المخطط و هذا بالبحث عن وجود عالقة و ارتباط بٌن المتؽٌرٌن )(Yو) (Xكما نحاول إٌجاد نوع االرتباط و قوته.
31
- 6خريطة التخكم (الشيطرة ) Control chart
-ٙخرٌطة التحكم أو المراقبة (السٌطرة ) Control chart خرابط المراقبة (الضبط) Control Chartsهً وسٌلة أساسٌة لضبط العملٌات إحصابٌا فباستخدام خرابط المراقبة ٌمكننا متابعة سٌر العملٌات واستخدام التحلٌالت اإلحصابٌة لمعرفة ما إذا كان هناك تؽٌر ؼٌر طبٌعً فً العملٌة .فهً تمكننا من التدخل المبكر جدا لتصحٌح العملٌة وتساعدنا فً تحدٌد سبب التؽٌر. خرٌطة التحكم هً خرٌطة تبٌن لنا القٌمة المتوسطة للمتؽٌر الذي نتابعه وكذلك القٌمة الدنٌا والقصوى .فعندما نبدأ فً استخدام خرابط التحكم فإننا نجمع بعض العٌنات ونسجل القٌمة المتوسطة لكل عٌنة للمتؽٌر الذي نقٌسه مثل( طول المنتج أو قطره أو درجة الحرارة ).بعد ذلك نحسب القٌمة المتوسطة وبذلك نرسم أول خط فً خرٌطة التحكم والذي ٌُمثل المتوسط. أما القٌمة القصوى فٌتم حسابهما بجمع المتوسط مع ثالثة أمثال االنحراؾ المعٌاري .والقٌمة الدنٌا أو الحد األدنى فٌتم حسابه بطرح ثالثة أمثال االنحراؾ المعٌاري من المتوسط.
تتكون خرابط السٌطرة من ثالثة خطوط أفقٌة
مواز لخط المركز ،وٌسمى الحد األعلى للسٌطرة خط علوي أفقً ٍ خط (مركزي ) الوسط وٌمثل المتوسط الحسابً لبٌانات العملٌة والذي عنده تتحقق الجودة المطلوبة للعملٌة أو المنتج ومواز له ٌسمى الحد األدنى للسٌطرة خط سفلً أفقً تحت خط المركز، ٍ
وٌمثال الخطٌن العلوي والسفلً حدود السٌطرة للعملٌة .وتقدر حدود السٌطرة العلوي والسفلً لخارطة السٌطرة من خالل بٌانات سٌر العملٌة اإلنتاجٌة ،لذلك فان القسم األكبر من النقاط اإلحصابٌة المنقطة على الخارطة تقع ضمن حدود السٌطرة. وعندما تقع النقاط ضمن الحدٌن األدنى واألعلى ،نقول أن العملٌة ضمن حالة السٌطرة ،وعندما تقع النقاط خارج احد هذٌن الحدٌن ،أو كالهما ،نقول بان العملٌة خارج نطاق السٌطرة .وٌجب فً هذه الحالة اكتشاؾ أسباب حدوث هذه االنحرافات ؼٌر الطبٌعٌة فً العملٌة اإلنتاجٌة ،والعمل على معالجتها والتخلص منها. وتستخدم خرابط السٌطرة بشكل كبٌر لتحلٌل العملٌة اإلنتاجٌة ،وتعتبر أداة مفٌدة فً السٌطرة على سٌر العملٌة اإلنتاجٌة ،والحكم على العملٌات والتأكد مما إذا كانت تحت السٌطرة ،أم هناك حاالت شاذة خارجة عن نطاق السٌطرة.
مثال خرٌطة المراقبة لعملٌة انتقالً من البٌت إلى مقر العمل حٌث نالحظ أنه فً الظروؾ العادٌة تكون مدة الرحلة تتراوح بٌن 18و 25دقٌقة و هذا التؽٌر ٌعتبر طبٌع ًٌا و ٌعود إلى األسباب العامة كزحمة الطرٌق و ؼٌرها .تعتبر القٌمتان 18و 25دقٌقة كحدٌن للضبط اإلحصابً للعملٌة )ٌ (Control Limitsتم من خاللهما مراقبة العملٌة و متابعة حدوث أسبابها كما نالحظ وجود نقاط خارجة عن حدود الضبط و هً مؤشر على وقوع العملٌة تحت تأثٌر أسباب خاصة كالسرعة المفرطة أو وقوع عطل فً السٌارة و تؽٌٌر المسار لوجود أعمال فً الطرٌق و هذه األسباب قد تؤثر تأثٌرا بالؽا على مدة الرحلة مما ٌؤدي إلى وصولً إلى العمل متأخرا جدا عن الدوام
31
- 7املدرج التكراري)(Histograms
-7المدرج أو التوزٌع التكراري )(Histograms هً إحدى التقنٌات األساسٌة السبعة فً الضبط اإلحصابً للجودة .عن طرٌق هذه األداة ٌمكن تصنٌؾ البٌانات الخام للجودة إلى عدة ف بات و حساب تكرارها و منه تستخلص معلومات هامة عن جودة المنتج (أو الخدمة) مثل القٌمة المتوسطة للبٌانات ،مقدار االختالفات فً البٌانات و تشتتها و كذا الحكم على جودة العملٌة مقارنة بالمواصفات القٌاسٌة ،قد ٌطلب منك اتخاذ قرار إداري سرٌع وهام! قد تواجه مشكلة تتطلب حال وقتٌا! أو قد تحتاج لتقٌٌم منتج معٌن فً مؤسستك أو عملٌة معٌنة! فً هذه الحاالت تعتبر تقنٌة المدرج التكراري مسعفة وبدقة المدرج التكراري هو أحد الرسومات البٌانٌة التً تعطً معلومات ؼزٌرة فً شكل بسٌط .فهو ٌمكنك من فهم البٌانات وتوزٌعها وبالتالً ٌمكننا من تحلٌل البٌانات والوصول إلى قرارات إدارٌة مهمة. ٌتكون المدرج التكراري من عدة أعمدة (مستطٌالت) حٌث تمثل قواعدها أطوال الفبات ألحد متؽٌرات العملٌة اإلنتاجٌة ،وتمثل ارتفاعاتها التكرارات المناظرة لهذه الفبات .وٌوضح المدرج التكراري طبٌعة التؽٌرات لهذه البٌانات مشتملة على مداها وموقعها (متوسطها) و شكلها ،لذلك فإن المدرج التكراري ٌستخدم فً تعرٌؾ طبٌعة ومجال المشكلة التً تواجهها العملٌة اإلنتاجٌة، وتحري أسبابها وتقٌٌم فعالٌة حلها ،أي مقارنة العملٌة اإلنتاجٌة قبل وبعد تنفٌذ الحل بنا ًء على مدى وموقع (متوسط) شكل هذه البٌانات قبل وبعد التحسٌن .و ٌُظهر تكرار حدوث متؽٌرات كمٌة (كالوقت أو الوزن ،)..وهً لٌست وصفٌة ٌستخدم لتحدٌد األسباب الجذرٌة ،والتحقق من اإلنجاز. درج التكراري ٌمكن تصنٌؾ البٌانات وتفسٌرها وتحدٌد االختالفات فٌها من خالل تحلٌل الم َّى ى خطواتىإنذاءىمدرجىتكراريى :ى ى ٔ -حدد المدى أي الفرق بٌن أكبر قٌمة وأقل قٌمة .فمثال أقل درجة وأعلى درجة وهكذا ى حسب نوع البٌانات التً نقٌسها. قسم هذا المدى إلى عدة أقسام عملٌة التقسٌم تتطلب توازنا بحٌث ال ٌتم التقسٌم ألقسام ٕ -ى ِّ صؽٌرة جدا فٌصبح المدرج التكراري ؼٌر واضح خاصة فً حالة صؽر عدد المالحظات أو ى صؽر العٌنة ،وأال نجعلها كثٌرة جدا بحٌث ٌكون المدرج التكراري ؼٌر واضح .فلو قسمنا األعمار فً المثال األول إلى أقسام بحٌث ٌمثل كل قسم عامٌن فقط فإننا سنجد أن هناك فراؼات فً المدرج التكراري ولو قسمنا المدى إلى ثالثة أقسام مثال فسننتهً بثالثة أعمدة ال تساعدنا حقٌقة على فهم البٌانات .ولذا فأن عدد األعمدة ٌفضل أن ٌكون بٌن خمسة وعشرة للبٌانات القلٌلة مثل درجات نجاح ٓ٘ طالبا ً ،وربما ٌزٌد إن كان لدٌنا بٌانات أكثر مثل درجات نجاح ألؾ طالب. ٖ -قم بحصر عدد القراءات التً تقع فً كل شرٌحة .فمثال قم بحصر عدد األفراد أقل من ٓٔ سنٌن ثم عدد األفراد بٌن ٓٔ وٕٓ سنة وهكذا. ٗ -ضع نتٌجة الحصر فً جدول. ٘ -ارسم رسم بٌانً ٌعبر عن هذا الجدولٌ .مكن رسم الجدول باستخدام الحاسوب.
32
ها لري ٌجعلك تفضل خدهة ها أو هنتج ها ؟؟
من هم المستفٌدون من خدمتك؟ المستفٌد من الخدمة هو كل شخص نتعامل معه سواء كان من خارج المؤسسة أو داخلها نقدم له خدمات متعددة
المستفٌد الخارجً من ٌرؼب فً االستفادة من خدماتنا
المستفٌد الداخلً من ٌعتمد علٌنا فً أداء مهامه
مفكومىخدمظىالمدتفودونى هً مجموعة األنشطة والسلوكٌات العملٌة التً تستهدؾ تحقٌق رضا المستفٌدٌن عن معامالتهم مع المؤسسة وتنمٌة والبهم لها.
خدهة الوستفٍدٌن فً ضىء اإلسالم حث دٌننا الحنٌؾ على قضاء حوابج الناس وأشاد بفضل ذلك فً مواضٌع عدة ،اخبر النبً صلى هللا علٌه وسلم بقوله (خٌر الناس انفعهم للناس) ،وقد أمر النبً صلى هللا علٌه وسلم كل مسلم ٌستطٌع أن ٌنفع أخاه المسلم بأي وجه من وجوه فقال ( من استطاع منكم أن ٌنفع أخاه فلٌفعل ) رواه مسلم النفع أن ٌنفعه
وأفضلىالناسىماىبونىالورىىرجلى.ى.ى.ى.ى.ىتقضىىرلىىودهىللناسىحاجاتُ ى
أهوٍة خدهة الوستفٍدٌن كسب ثقة المستفٌدٌن ووالبهم
تحقٌق درجة عالٌة من رضا المستفٌدٌن بتلبٌة احتٌاجاتهم وتطلعاتهم بجودة عالٌة
بناء عالقة طٌبة مع المستفٌدٌن بناء مكانة وصورة مشرفة للمؤسسة
توفٌر وقت وجهد المستفٌدٌن
زٌادة أرباح المنظمة وعابداتها
تنمٌة العمل بروح الفرٌق
االستفادة من طاقات الموظفٌن اإلبداعٌة 33
قواسىرضاىالمدتفودون
ٌعد قٌاس رضاء العمالء من أبرز آلٌات التقٌٌم والمتابعة وهً خطوة أساسٌة لتحلٌل مواطن القوة والضعؾ فً األداء ووضع تصورات للتطوٌر وتجدٌد العمل المستمرٌن
ىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىى ى ىىماىوجبىأنىوقومىبهىفروقىالطملىمنىمناقذظىالنقاطىالتالوظى؟ ى المعلومات ى المطلوب معرفتها إلجراء القٌاس ؟
ى ى
من هم الفبةالمستهدفة كالقادة ،أوعٌنات عشوابٌة ،رأي كل متلقً الخدمة
ماهً األدواتالالزمة للحصول على المعلومات ( استمارة االستبٌان ، المالحظة )...
ى ى
ماهً الطرق التًٌجب استخدامها للحصول على المعلومات ( المناقشة الجماعٌة أو الزٌارات والمقابالت الشخصٌة )
كٌؾ ٌمكننا تحلٌلالمعلومات لألستفادة منها
كٌؾ سٌتم استخدامنتابج القٌاس ؟ هل سٌتم استخدامها إلحداث تؽٌٌرات فً السٌاسات المتبعة أو فً أسالٌب التفٌذ أو تؽٌٌر المفاهٌم أو فً تنمٌة وتدرٌب القابمٌن على العمل أو حتى تؽٌٌرهم
هاأهوٍة قٍاس زضا الوستفٍدٌن ؟ للوقوؾ على درجة رضا المستفٌدٌن عما تقدمه لهم المؤسسات من خدمات الوقوؾ على أسباب عدم تحقق أهداؾ المؤسسة معرفة ما إذا كانت الفبات المستهدفة قد استفادت بالفعل من العوابد المتوقعة من الخدمة االرتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمستفٌدٌن وتجنب تكرار األخطاء فً المشروعات معرفة ما إذا كان نمط اإلدارة المتبع ٌحقق رضا المستفٌدٌن أم ٌحتاج إلى تحسٌن مستوى الخدمات المقدمة -تفعٌل قنوات التواصل مع المجتمع .
34
ىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىوقفظىختاموظىى
ؾقسًاؾيمالًؽقػًقراكًاؾـاسً؟ًوؾؽـًاؾيمالًؽقػًقراكًاهللً؟ًثؿًؽقػًترىًـػيؽً؟ً ً اختذًتؼقىًاهللًجتارةًً..قلتقؽًاؾربحًؿـًغريًبضاعة ً إنًؽان ؼؾلؽ..ؿػعؿاًًباإلرادةًواؾطؿقحً..ػؾـًقعقؼؽ ذلء ..ادمعـًباهلل ػلــــــــــتًؾــــفا ً اؾيعادةًفاًتموؼؼًيفًغقاب ادلشؽـالت ،وؾؽـفــاًتموؼؼًيف اؾمغؾب عؾقفــا ً إنًؿـًأػضؾًاؾغاقاتًؿعرػة ؿؼروـة بعؿؾً ً جتافؾًادلنلطنيًاؾذقـًلخؾؼقنًحقاجزًوفؿقةًبمؽرارًًؽؾؿةًًً(ؿيموقؾ) ً اخلطقةًاألوىلًاؾيتًًحتؼؼًؾؽًؿاًترقدهًيفًاحلقاةًفلً:أنًتؼررًؿاذا ترقد ً ؿـًغريًادلـطؼلًأنًتػعؾ ـػسًاؾشلءًوبـػسًاؾطرقؼةًوتمقؼعًـمقهةًخممؾػة ؿـًتعؾؿًؽنرياًًعـًاآلخرقـًؼدًقؽقنًؿمعؾؿاًً،أؿاًؿـًقػفؿًـػيفًػفقًأؽنرًذؽاءاً ًاؾشىصًاؾذيًقلاؾغًيفًاؾمؿيؽًبكرائفًفاًجيدًؿـًقمػؼًؿعف ً فاًختشًؿـًاؾمؼدمًبلطء....إمناًؿاًجيبًأنًختشاهًحؼاًًفقًأنًتظؾًثابماًًيفًؿؽاـؽ ً فاًتعمؿدًعؾكًاحلظ...ؾؽـًاعمؿدًعؾكًأدؾقبًإدارتؽًؾألؿقر ؿاًأمجؾًأنًتلميؿًحنيًقظـًاآلخرونًأـؽًدقفًتلؽل أمجؾًفـددةًفلًبـاءًجيرًؿـًاألؿؾًػققًجيرًؿـًاؾقلسً ً ًفاًتطؾبًدرعةًاؾعؿؾًودؼةًاؾؼقامًبفًػانًاؾـاسًفاًقيلؾقنًعـًؿدةًاؾعؿؾًً..وإمناًقيلؾقنًعـًجقدتفًًً ً
35