Рейтинги
Перsона Absolute
Новости с Линий
Отдых
Поздравления
Выпуск №88, май 2017
летний сезон открыт! И пусть он будет успешным для каждого из нас!
www.АbsoluteGlobe.net
май 2017
Содержание 4
16
Рейтинг репов
▶ Платиновая, золотая, серебряная, бронзовая — в какой Вы?
6
Блоги
8
Персона Absolute
18
▶ Что бы почитать?
Новости Центрального офиса
▶ Ольга Куликова: «Меня привлекает атмосфера в офисе и коллектив»
Роман Василенко: «Жизнь одна и прожить ее нужно на берегу моря!»
Новости линий
Новости московского офиса
20
▶ Долгожданная встреча!
22
Быть счастливым ▶ Круговорот добра
12
Новости русской линии на Тенерифе ▶ Изобилие праздников
24
интересный мир
14
Новости русской линии в Барселоне ▶ В ожидании наплыва туристов
27
Поздравление Absolute
8
2
Новости русской линии в Карловых Варах ▶ Необыкновенное путешествия в Прагу
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
12
▶ Как работать с недовольными клиентами?
14
май 2017
Издание для сотрудников Absolute Wold Group «Планета Absolute» №88, май 2017
22
Главный редактор:
Татьяна Касимова editor.ru@clubabsolute.com
Литературный редактор: Лилия Черная
Координатор:
Лариса Шумилова
Руководители проекта: Светлана Костромитина Владимир Сучеван
Авторы:
Анастасия Бородулина Ольга Размышляева Вита Лой Лилия Хамидуллина
24
Евгения Свиридова Татьяна Касимова Изображения:
Absolute World Group www. stock.adobe.com
Издатель: Absolute World Group
16
18
20
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
3
рейтинг | май 2017
СТАТИСТИКА РЕПОВ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ По объему
По эффективности
ПЛАТИНОВАЯ ЛИГА Ratushnyi Artem
Phuket
ПЛАТИНОВАЯ ЛИГА Akimov Alexander
Bali
ЗОЛОТАЯ ЛИГА
ЗОЛОТАЯ ЛИГА Sen Ilja Lypivska Olga Belyaeva Anastasiya Akimov Alexander
Tenerife Tenerife Tenerife Bali
СЕРЕБРЯНАЯ ЛИГА Ermakov Valeriy
Phuket
Albitskaya Liudmila Akinin Dmitriy
Barcelona Tenerife
Veselov Aleksandr Cacivorean Caren
Tenerife Malaga
Ratushnyi Artem Lypivska Olga Ermakov Valeriy Cacivorean Caren Belyaeva Anastasiya
СЕРЕБРЯНАЯ ЛИГА Ivankiu Andrei Akinin Dmitriy Veselov Aleksandr Yermakov Andrey
БРОНЗОВАЯ ЛИГА Makovich Irina Prokopenko Valerii
Phuket Phuket
Tolkach Natalia Ivankiu Andrei Yermakov Andrey Prokopenko Olena
Tenerife Italy Phuket
Khokhlov Valerii Ruzhinskii Evgenii
4
Phuket Barcelona Bali
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
Phuket Tenerife Phuket Malaga Tenerife
Italy Tenerife Tenerife Phuket
БРОНЗОВАЯ ЛИГА Tolkach Natalia Makovich Irina Albitskaya Liudmila
Tenerife Phuket Barcelona
рейтинг | май 2017
СТАТИСТИКА РЕПОВ ХОЛОДНОЙ ЛИНИИ По объему
По эффективности ЗОЛОТАЯ ЛИГА
ПЛАТИНОВАЯ ЛИГА Bizinska Yevheniia
Tenerife
Bizinska Yevheniia
Tenerife
СЕРЕБРЯНАЯ ЛИГА СЕРЕБРЯНАЯ ЛИГА Nurtdinova Zulfira
Tenerife
БРОНЗОВАЯ ЛИГА Zhukouskaya Viktoryia
Nurtdinova Zulfira
Tenerife
БРОНЗОВАЯ ЛИГА Zhukouskaya Viktoryia
Tenerife
Tenerife
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
5
Пропустили выпуск? Читайте его на www.absoluteglobe.net
Все выпуски “Планеты Absolute “в одном месте! 6
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
блоги
Что бы почитать?
Чтобы прочитать пост целиком, кликните по ссылке!
Музыкальный фестиваль Cruïlla На трехдневном фестивале в столице Каталонии — Барселоне соберутся музыканты из разных стран: Испании, Ирландии, Пуэрто-Рико, Австралии, Сербии, ЮАР. В этом году среди участников фестиваля отметится свыше 40 команд, включая легендарных Pet Shop Boys, The Prodigy, Ryan Adams, и др. http://www.absoluteworld. com/ru/2017/06/festival-cruilla-barcelona/
Итальянский шик Лето — это время, когда сложно мечтать о чем-либо, кроме отдыха на берегу ласкового моря. Чайки, невесомо парящие над водой, шум прибоя, свежий бриз, развевающий волосы — только при мысли об этом хочется немедленно купить билет. Например, в Римини. http://www.absoluteworld.com/ru/2017/05/italianskiy-shik/ Альгамбра «Не плачь как женщина о том, чего ты не смог сберечь как мужчина». Говорят, эти мудрые слова сказала мать последнего гранадского эмира Боабдиля, когда он покидал свои владения в 1492 году. Но как тут не плакать, когда приходится расставаться с совершеннейшим произведением искусства, достойным самых возвышенных слов и по праву именуемым «Раем на земле». http://www.absoluteworld.com/ru/2017/05/alhambra-2/ Судьба языка Некогда острова Канарского архипелага населяли гуанчи — высокие, атлетически сложенные блондины со светлой кожей и голубыми глазами. Бытуют версии о том, что гуанчи — потомки атлантов, чудом уцелевших после гибели Атлантиды. О языке гуанчей известно немного, лишь то, что на каждом острове существовал свой собственный диалект. http://www.absoluteworld.com/ru/2017/05/sudba-yazyka/
Испания снова лидирует по количеству «Голубых флагов» Уже начиная с июня, над 579 пляжами, 100 портами и 5 туристическими причалами Испании будет развеваться престижная награда — «Голубой флаг». Несмотря на то, что в этом году Испания потеряла два флага, по сравнению с предыдущим, она по прежнему остается мировым лидером по количеству «Голубых флагов». http://www. absoluteworld.com/ru/2017/05/ispania-snova-lidiruet-po-kolichestvu-golubykh-flagov/
Российские путешественники увеличивают траты на отдых Согласно исследованию экспертов Momondo, российские путешественники планируют увеличить траты на отдых. Примерно четверть опрошенных из России планирует потратить на отпуск от 39 до 78 тыс. рублей. Еще четверть опрошенных находится в более высокой категории — планируемые затраты составляют от 78 тыс. до 156 тыс. рублей. http://www.absoluteworld.com/ru/2017/05/rossiyskie-puteshestvenniki-uvelichivayut-traty-na-otdykh/
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
7
персона absolute
Роман Василенко, PR-менеджер русской линии на Пхукете
Роман Василенко: «Жизнь одна и прожить ее нужно на берегу моря!» Роман Василенко — бывший реп холодной линии на Пхукете, а ныне — PR-менеджер в команде Юлии Ивановой. О своем детстве, перипетиях судьбы и собственном видении смысла жизни он рассказал офис-менеджеру Ольге Размышляевой в этом небольшом интервью. — Каким ты был в детстве? Расскажи немного о себе. — В детстве я был гиперактивным ребенком, несколько раз терялся и когда попал в школу, то учительница начальных классов предложила моим родителям сдать меня в спецшколу для трудновоспитуемых детей, так как неоднократно
8
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
срывал уроки, дрался, дарил девчонкам цветы из школьной клумбы, выбрасывал в окно сумку учительницы и прятал школьный журнал. Предложение учительницы родители отвергли, и предложили встречное — отвести ее к ветеринару. На этом обмен предложениями закончился и перерос в бурный роман на страницах моего дневника: огромные тексты красной ручкой и скромные мамины
персона absolute
Жизнь в Таиланде — это тоже достижение, ведь работать там, где другие отдыхают — это роскошь.
комментарии синей. После смены школы количество разбитых окон не уменьшилось, но появился интерес к учебе, поэтому аттестат получился образцовопоказательный. — Как ты пришел в Absolute? Что ты делал до своего появления в компании? Как развивалась твоя карьера? — В Absolute я попал благодаря Кириллу Гапоненко, который на тот момент был менеджером на Пхукете. Я прилетел к нему в гости на зимовку, да так и не улетел. С легкой руки друга я стал работать на in house-линии, т.е. попал в компанию «по блату». Затем был передан Оксане Астаховой для охлаждения своего пыла на холодной линии. Пыл был настолько охлажден, что после года работы я оставил компанию, но, как оказалось, ненадолго. Появилась вакансия на место PR-менеджера на Пхукете. После непродолжительной битвы с другими претендентами я занял этот трон, где в настоящий момент и почиваю, конечно же, под требовательным руководством Юлии Ивановой. Эта должность очень ответственная и не прощает ошибок и, что самое главное для меня, требует постоянной мобильности и движения. Я перемещаюсь по острову на большом байке с приличной скоростью, чтобы успеть организовать ужин Владельцев, забронировать экскурсии и заказать трансферы в аэропорт или успеть рано утром на пляж, чтобы проплыть пару км,
пока все спят и мои телефоны молчат. До Absolute я много лет работал в магазинах и бутиках. Был директором бутика Ethno, который открыл вместе с друзьями после первых поездок в Азию. Нам захотелось привозить диковинные вещи из своих путешествий и делиться ими. Ощущение стиля и итальянский total look в одежде я приобрел в бутике Ermenegildo Zegna, где работал личным консультантом и buyer`ом. Ощущение прекрасного я приобрел, работая с торговыми марками LLADRO, Soher, Frank Meisler и другими. Затем пристрастие к спорту трансформировалось в интернет-продажи спортивного снаряжения и велосипедов. Во время учебы в универе и после окончания я работал ведущим прямого эфира на радио, вел всевозможные мероприятия в своем городе и был DJ в клубах. В общем, помотала жизнь, но я всегда знал, что хочу жить и работать заграницей. — Считаешь ли ты, что у нас дружный коллектив? — Да и очень, если кто-то сомневается, то приезжайте к нам в Таиланд на какой-нибудь корпоративный праздник, и вы увидите дивный коктейль из сотрудников со всех концов мира, веселящихся без каких-либо ментальных и языковых барьеров. — Что ты считаешь своим достижением? — Мои достижения — это то, к чему я шел и стремился какое-то время, я постоянно ставлю перед собой новые цели. Поголодать неделю — запросто!
Планета Absolute l №87 l апрель 2017
9
персона absolute
Пробежать полумарафон меньше чем за два часа — сделано. Научиться плавать кролем и плавать по 1-2 км — да! И так далее. Жизнь в Таиланде — это тоже достижение, ведь работать там, где другие отдыхают — это роскошь. — Нравится ли тебе жить на Пхукете? Если да, то почему? — Жизнь одна и прожить ее нужно на берегу моря! Я люблю солнце, море, фрукты и прекрасных туристок со всех концов мира. Определенно, здесь хорошо, но я еще не определился с тем местом, где бы хотел бросить якорь и свить гнездо.
10 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
— Ты задумывался о смысле жизни? Какие выводы? — Смысл жизни, по моему скромному мнению, заключается в том, чтобы стать счастливым. В этом мире, где все временно и по большому счету неподвластно нам — невозможно найти счастье, о котором мы мечтаем, вечное и не зависящее от внешних обстоятельств. Но такое счастье можно найти внутри себя. Для этого человеку нужно понять, какова его истинная природа, его предназначение, и что нужно делать, чтобы эта природа раскрылась в полной мере. То есть, это саморазвитие, определение себя как личности, состоящей из души и тела и
персона absolute
Почаще улыбайтесь и делайте то, что вы делаете с любовью и удовольствием, работайте по фану!
установление взаимоотношений с Богом, неважно, в какой конфессии. — Где бы ты еще хотел поработать из наших направлений? — Вы знаете, я как в том фильме: — Цементный завод? — Я! —Погрузка угля? — Я! —Уборка конюшен? — Я! Я за любое направление со своей новой командой!
—Я мечтаю, чтобы не было войны, никогда и нигде. Мне в детстве прабабушка говорила: все ничего, лишь бы не было войны. Я тогда не понимал её толком, но сейчас, столкнувшись лицом к лицу, я понял — это самое страшное. Всем мира, добра! — Кем ты видишь себя в компании через 10 лет? — Через 10 лет я вижу себя на фотографии рядом с Владимиром Сучеваном, между Светланой Костромитиной и Брайаном Лантом. Ведь плох тот солдат, который не мечтает стать генералом! — Пожелания коллегам с других линий? —Уважаемые Репы и Репки, почаще улыбайтесь и делаете то, что вы делаете с любовью и удовольствием, работайте по фану! Беседовала: Ольга Размышляева, офис-менеджер, Пхукет
— О чем ты мечтаешь?
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 11
Новости русской линии на Тенерифе
Текст: Анастасия Бородулина, офис-менеджер, Тенерифе
Изобилие праздников Май на Тенерифе был очень активным и плодотворным. Кроме того, что мы отмечаем такие большие праздники, как День трудящихся и День Победы, в нашем офисе празднуется сразу пять дней рождения!
Все именинники отметили свой день рождения в компании коллег «по цеху». День рождения Алексея Беляева совпадает с Днем трудящихся — 1 мая, так что для нас это всегда двойной праздник, как и День Победы — 9 мая свой день рождения отмечает PR-менеджер Олег Когут. В этом году всем запомнился день рождения репа Сергея Сливина, к которому приехала супруга с Украины и привезла всевозможные угощения, благодаря чему стол ломился от яств! Вообще, каждый именинник старался порадовать и удивить коллег особенными блюдами и кулинарными изысками, любимыми в семье. Анастасия Беляева принесла воздушные и безумно вкусные пироги, которые мы с нетерпением ждем каждый год; у Виктории Жуковской, репа холодной линии, муж аргентинец, поэтому в их семье популярны блюда латиноамериканской кухни. На свой день рождения Виктория приготовила пирожки с необычной начинкой — грибами и рыбой, незабываемый вкус которой придавала аргентинская приправа. Все дни рождения проходили очень весело, звучало множество теплых слов и пожеланий в адрес именинников. Желаем радостных мгновений, Событий ярких и смешных, Возможностей и вдохновения, Улыбок добрых, озорных. Здоровья чтоб на жизнь хватало, Успехов чтоб не перечесть. И в ваши дни рождения желаем Всех благ, что в этом мире есть!
12 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
Реп Виктория Жуковская
Новости русской линии на Тенерифе
Офис-менеджер Анастасия Бородулина
Реп Сергей Сливин
Реп Алексей Беляев
PR-менеджер Олег Когут с детьми
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 13
Новости русской линии в барселоне
Текст: Вита Лой, офис-менеджер, Барселона
В ожидании наплыва туристов
В этом сезоне на нашей линии снова собралась новая команда, в этот раз под руководством Валентина Хусаинова. Так получилось, что многие прилетели в Испанию впервые, поэтому им было особенно интересно принять участие во всех событиях, которыми так богата Каталония.
14 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
Новости русской линии в барселоне
Несмотря на то, что в мае наплыв туристов еще только ожидается, каталонцы развлекают сами себя, коротая дни в ожидании отдыхающих. Первое приятное событие месяца — гастрономический фестиваль, посвященный клубнике (7 мая). Традиционно, начало мая — сезон этой ягоды, которая в промышленных масштабах выращивается на побережье Коста Дорада. Изобилие клубники, дегустационные меню в кафе и ресторанах, ярмарки — все это скрасило нам холодную погоду, которая воцарилась в начале сезона, и небольшие трудности, связанные с открытием линии.
А в период с 10 по 14 мая прошел праздник Святого Анастаса в Льеиде. Праздничные шествия карликов и великанов, танец с посохами, танец «Мавры и Христиане», театральные представления в городских парках, концерты, пиротехническое шоу и, конечно, знаменитые «живые пирамиды» — все это увидели те, кому довелось на нем побывать.
С 15 по 28 мая в Таррагоне (рядом с Салоу), проходил фестиваль, популяризирующий древнеримскую культуру на Иберийском полуострове. На арене амфитеатра проходила демонстрация оружия и бои гладиаторов, а затем ужин в древнеримском стиле и театрализованное представление «Триумф античного мира». И, наконец, в самом конце июня в Барселоне состоялся знаменитый XVI музыкальный фестиваль Primavera Sound, на который так хотели попасть наши репы. Закрытие фестиваля выпало на воскресенье, 4 июня. В этот день на нашей линии традиционно проходит обзорная экскурсия по столице Каталонии, поэтому многие мечтали совместить работу и удовольствие. Получилось ли это — вы узнаете в следующем выпуске «Планеты»!
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 15
Новости русской линии в Карловых Варах
Необыкновенное путешествие в Прагу
Команда русской линии в Карловых Варах: репы Людмила Лукута, Ярослав Дубровин, офис-менеджер Юлия Дубровина, глава линии Михаил Милютин, репы Лилия Хамидуллина, Елена Мозжегорова
Приехав в Карловы Вары, мы при первой возможности отправились в Прагу, чтобы увидеть один из красивейших городов мира, познакомиться с многовековой историей, пополнить свои знания и получить массу новых впечатлений!
Текст: Лилия Хамидуллина, реп, Карловы Вары
Поездка в Прагу стала настоящим путешествием во времени! Невероятные по силе впечатления оставил Пражский град — резиденция чешских королей и императоров, а также самая большая крепость Чешской республики, протянувшаяся вдоль вершины холма на левом берегу реки Влтавы. Этот крупный историко-политический и культурный центр страны был основан еще в IX веке.
16 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
Новости русской линии в Карловых Варах
Знаменитые Астрономические часы
Вечерняя Прага В самой древней части Града находится знаменитый кафедральный собор Св. Вита. Это потрясающее готическое сооружение считается «визитной карточкой» города. В его самой старой части, часовне Св. Вацлава, находится захоронение «народного чешского святого», относящееся к 932 году н.э. Сегодня собор Св. Вита является крупным центром паломничества. Карлов мост — инженерное чудо Праги, сооруженное в 1357 году. Описывая этот мост, хочется выражать свои чувства исключительно в превосходной степени: красивейший, старейший, знаменитейший. Мост, стоящий на 16 опорах украшен скульптурной галереей из 30 статуй, отдающей дань главным чешским святым. Самая старая и самая известная из них — статуя Яна Непомуцкого, весьма чтимого в Праге мученика, которого король Вацлав IV утопил во Влтаве. Согласно поверью, статуя исполняет желания, если загадать их, прикоснувшись к ее основанию. Когда-то за проезд по мосту взималась плата, на нем проводились ярмарки и даже рыцарские турниры. В 1974 году Карлов мост сделали пешеходным и отдали на откуп уличным художникам, музыкантам, торговцам безделушками и произведениями искусства. Иногда здесь можно отыскать настоящие
реп Лилия Хамидуллина шедевры, поэтому мост притягивает не только туристов, но и охотников за «сокровищами». А Астрономические часы или, как их еще называют, Пражский Орлой! Это одни из самых сложных астрономических часов, которые были разработаны и построены в XIV и XV веках сразу после того, как были изобретены механические часы. Сегодня это любимейшая достопримечательность города, ежечасно собирающая возле себя толпы туристов с фотоаппаратами. Астрономические часы являются третьими по возрасту астрономическими часами в мире и старейшими, которые всё ещё работают. Орлой состоит из трёх основных частей, расположенных на башне по вертикали. В центре находится астрономический циферблат, показывающий старочешское, вавилонское, европейское и звездное время, время восхода захода Солнца, а также фазы Луны. По сторонам располагаются движущиеся каждый час фигуры, наверху имеются два окошка, в которых каждый час показываются фигуры 12 апостолов. Про Прагу можно писать и рассказывать бесконечно, но, естественно, лучше всего посетить ее лично!!! Не зря про Прагу говорят, что это самая яркая жемчужина Европы!
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 17
Новости центрального офиса
Текст: ТатьянаКасимова, редактор, Центральный офис
Ольга Куликова, персональный ассистент исполнительного директора Absolute Владимира Сучевана
Ольга Куликова: «Меня привлекает атмосфера в офисе и коллектив» В мае свой День рождения отпраздновала Ольга Куликова — персональный ассистент исполнительного директора Владимира Сучевана, а уже через пару месяцев она отметит другую дату — девятилетие работы в Absolute! Эта девушка свободно говорит на пяти языках, обладает колоссальной выдержкой и самообладанием, выдерживает бешеный темп в работе и умудряется в этих условиях оставаться «спортсменкой, комсомолкой и просто красавицей». А как иначе? — Персональный ассистент Владимира Сучевана по определению не может быть другим. Ольга, голос которой знаком многим сотрудникам Absolute, умеет расположить к себе любого собеседника, чему способствует врожденная интеллигентность, вежливость и чувство юмора. Ее
18 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
честность, порядочность и повышенное чувство ответственности внушают глубокое уважение и доверие тем, кого она включила в круг своих друзей. Что касается расхожей цитаты из советского фильма, то Оля, действительно, и красавица, и спортсменка. Разве что в организации советской молодежи побывать не успела. Она серьезно увлекается спортом в его многочисленных проявлениях: кроссфитом, йогой, баскетболом, дайвингом, велосипедом, ходьбой по горной местности и пр. «Для меня день без спорта — это потерянный день. К спорту интерес
Новости центрального офиса
С Владимиром Сучеваном появился с малых лет, еще в школе я ходила на легкую атлетику и делала забеги на длинные дистанции. В Малаге мечтаю пробежать полу-марафон либо укороченной марафон 10 километров», — говорит она. Планы в области спорта она совмещает с интеллектуальными: ей хотелось бы выучить итальянский и один из азиатских языков — китайский или японский. Судя по всему, владение большим, даже по европейским меркам, количеством языков, кажется ей недостаточным для того, чтобы добиться в жизни успеха. Оля родилась и выросла в Литве, в небольшом городке под Вильнюсом. Окончив местную школу, поступила в Варшавский Университет (Польша) на факультет «Управления и маркетинга». Еще во времена учебы решилась ухать в Шотландию, чтобы совершенствовать свой английский в естественной языковой среде. Прожив в Эдинбурге три года, она достигла той цели, ради которой приехала в Шотландию. Благодаря тесному общению с представителями разных государств, за небольшой срок ей удалось освоить английский язык с американским, новозеландским и австралийским акцентами. Там же в Шотландии, она познакомилась c молодым человеком, изменившим жизнь Ольги на 180 градусов. Во многом благодаря ему, испанцу, она оказалась в Малаге и пришла в Absolute. Рассказывая о своей работе в компании, под руководством Владимира Сучевана, Ольга отмечает: «С Владимиром мне невероятно повезло. Я считаю себя активным человеком, а с ним день пролетает так, что я не успеваю посмотреть на часы! Когда он уезжает в командировки, впечатление, что время замедляет ход...». Ежедневно отвечая на десятки звонков, Оля способна моментально переключаться с одного языка на другой. Ей ничего не стоит, решив пару вопросов
на испанском, тут же перейти на английский, одновременно отвечая кому-то по мессенджеру на русском. «В Испании, в русскоязычном коллективе, я чувствую себя как дома. Меня привлекает сама атмосфера офиса и коллектив. Мне очень нравится, что компания международная. Буквально каждый день мне приходится общаться с сотрудниками из разных уголков мира: Москвы, Владивостока, Пхукета, Гонконга, Тенерифе...». Несмотря на это, главными для нее остаются семейные ценности: уютный дом, забота о близких людях, совместный отдых и путешествия. «Моя мечта — счастливая семья», — делится она. Мы верим, что воплощение этой мечты не за горами!
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 19
Новости московского офиса
Долгожданная встреча! Текст: Евгения Свиридова, глава контрактного отдела, Москва
Главная новость — долгожданный визит исполнительного директора Владимира Сучевана, которого мы ждали в Москве целый год! Несмотря на проведение постоянных ревью и связи по телефону, ничто не может сравниться по эффективности с личным общением.
Владимир Сучеван с командой московского офиса Нашим отделом был заранее подготовлен список вопросов, на каждый из которых удалось получить от Владимира Николаевича самый подробный ответ. Во время работы нами были затронуты такие темы, как подведение итогов зимнего сезона, уменьшение процента расторжения, увеличение числа «крепких» сделок (top draw); поднят вопрос по внесению изменений в определение статуса контракта на переходе из задерживающих проплату (outstanding) в обычные (normal). Ожидается, что в ближайшее
20 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
время все изменения будут окончательно оформлены. Поскольку (к счастью!), количество клиентов Absolute стремительно растет, мы обсудили насущный вопрос по передаче Долевых Владельцев после процедуры полной оплаты (completion) в отдел обслуживания. А Владимир Николаевич рассказал нам о перспективах, планах и предстоящих изменениях. Одним словом, как обычно, поднял боевой дух и оставил радостное впечатление от причастности к успешной команде профессионалов!!!
Новости центрального офиса
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 21
Быть счастливым
Круговорот добра Однажды в квартире у молодой женщины расцвел кактус. До этого он 4 года торчал на подоконнике, похожий на хмурого и небритого дворника, и вдруг такой сюрприз. Странно, что меня считают злобной стервой, — подумала женщина. Это все неправда, у бездушных и злых кактусы не цветут. В приятных думах о цветущем кактусе она случайно наступила на ногу мрачному мужчине в метро. На его замечание она не заорала как обычно с оскорбленным видом: «Ах, если вы такой барин, то ездите на такси!», — а улыбнулась: — Не сердитесь на меня, пожалуйста, мне не за что держаться, если хотите — наступите мне тоже на ногу и будем квиты. Мрачный мужчина проглотил то, что собирался озвучить по ее поводу. Потом вышел на своей станции и, покупая газету, вместо того, чтобы нахамить продавщице, запутавшейся с подсчетом сдачи, обозвав ее тупой коровой, сказал ей: — Ничего страшного, пересчитайте еще раз, я тоже с утра пораньше не силен в математике. Продавщица, не ожидавшая такого ответа, расчувствовалась и отдала бесплатно два старых журнала и целую кипу старых газет пенсионеру — постоянному покупателю, который очень любил читать прессу, но приобретал каждый день только одну газету подешевле. Конечно, нераспроданный товар полагалось списывать, но любые правила можно обойти. Довольный старик пошел домой с охапкой газет и журналов. Встретив соседку с верхнего этажа, он не устроил ей ежедневный скандал на тему: «ваш ребенок как слон топает по квартире и мешает отдыхать, воспитывать надо лучше», а посмотрел и удивился: — Как дочка-то ваша выросла. Никак не пойму, на кого похожа больше, на вас или на отца, но точно красавицей будет, у меня глаз наметанный.
22 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
Соседка отвела ребенка в сад, пришла на работу в регистратуру и не стала кричать на бестолковую бабку, записавшуюся на прием к врачу на вчерашний день, но пришедшую сегодня, а произнесла: — Да ладно, не расстраивайтесь, я тоже иногда забываю свои дела. Вы посидите минутку, а я уточню у врача, вдруг он сможет вас принять. Бабка, попав на прием, не стала требовать выписать ей очень действенное, но недорогое лекарство, которое может мгновенно помочь вылечить болезнь, угрожая в случае отказа написать жалобы во все инстанции вплоть до Страсбургского суда по правам человека, а вздохнула и сказала: — Я же не совсем еще из ума выжила, понимаю, что старость не лечится, но вы меня, доктор, простите, что таскаюсь к вам постоянно как на работу. А доктор, направляясь вечером домой, вдруг вспомнил бабку и пожалел ее. Он вдруг подумал, что жизнь в ее привычной суете летит мимо, и, поддавшись внезапному порыву, остановился у ближайшего супермаркета, купил букет цветов, торт с кремовыми розами и поехал совсем в другую сторону. Подъехал к дому, поднялся на третий этаж и постучал в дверь. — Я тут подумал, ну зачем мы все делим, словно дети, играющие в песочнице. Я вот тебе торт купил, только я на него нечаянно положил свой портфель и он помялся. Но это нестрашно, на вкусовые качества ведь не повлияет. Я еще купил тебе цветы, только они тоже немного помялись этим же портфелем. Но может быть отойдут? — Обязательно отойдут, — ответила женщина, — мы их реанимируем. А у меня новость. Ты только представь, я сегодня проснулась, смотрю на окошко, а у меня кактус расцвел. Видишь?
Быть счастливым
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 23
Интересный мир
Как работать с недовольными клиентами? Раздосадованный клиент — обычная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет всем о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием. Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.
24 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
Интересный мир
Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении вопроса. К каждому из них требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой. Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.
Типы недовольных клиентов ▶ Свирепый клиент Направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме. Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники пытаются хоть как-то угодить.
лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок. Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом и уточните, всё ли в порядке.
Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.
▶ Всезнающий клиент Огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается в теме, хотя это не всегда соответствует действительности.
▶ Уравновешенный клиент Заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.
Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения…
Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.
▶ Просящий клиент Нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.
▶ Тихий клиент Редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал в сети, как плох ваш сервис. Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один. ▶ Ключевой клиент Осознаёт свою важность, уверен, что достоин
Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск. ▶ Ноющий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту. Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы.
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 25
Интересный мир
Улаживание конфликта С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов. Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью. ▶ Выслушайте Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы. Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность . ▶ Проявите сочувствие Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен. Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно». ▶ Извинитесь Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумайте о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения. Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость. ▶ Определитесь с действиями Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что
26 Планета Absolute l №87 l апрель 2017
вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным. Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие. ▶ Решите проблему Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или подарок от компании. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?» Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации. ▶ Восстановите силы После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс. Ваши друзья: небольшой ситуации, выводы на будущее.
перерыв,
анализ
▶ Проведите диагностику Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится. Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».
поздравления absolute
В мае свои Дни рождения отметили: Алексей Беляев, реп, Тенерифе Владислав Аржанов, сотрудник отдела финансов, Центральный офис Наталия Дамм, реп, Тенерифе Олег Когут, PR-менеджер, Тенерифе Екатерина Ермолаева, администратор, Хабаровск Сергей Сливин, реп, Тенерифе Евгения Скурлатова, сео-оптимизатор, Пхукет Анастасия Кузьменкова, офис-менеджер, Пхукет Ольга Куликова, ПА В. Сучевана, Центральный офис Анастасия Бородулина, офис-менеджер, Тенерифе Виктория Жуковская, реп, Тенерифе Михаил Милютин, глава русской линии, Карловы Вары Андрей Ермаков, реп, Пхукет
Дорогие именинники! Будьте здоровы и любимы, счастливы и успешны, пусть в вашей жизни все складывается самым наилучшим образом. С Днем рождения!
Планета Absolute l №87 l апрель 2017 27