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Carte di Credito - il presidio della sicurezza secondo Consum.it _________ Forum Adiconsum “Mezzi di pagamento elettronici: la nuova frontiera delle frodi e dei crimini finanziari� Roma, 30 gennaio 2009
Vincenzo Leggiero Responsabile Servizio Marketing Consum.it S.p.A. 1
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Consum.it: profilo della Società Carte di Credito e sentimento di sicurezza nel Consumatore Il presidio della Sicurezza da parte dell’Issuer Consum.it
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Consum.it è nata nel 1998 ed è una realtà 100% Gruppo Montepaschi ed offre servizi finanziari prevalentemente alle famiglie.
Compagine azionaria e numeri Erogato 2008 Circa 3 mld di euro
Banca Toscana; 30%
Monte dei Paschi di Siena; 70%
Crediti complessivi a fine 2008: Circa 6 mld di euro
Carte di Credito attive: Circa 200.000
Quota mercato: 4,95%
Clienti attivi totali a fine 2008: 678.498
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Consum.it nasce come Società Finanziaria del Gruppo Montepaschi…
Matrice prodotti
• Bancarie
• Personali
• Veicoli
• Non bancarie
• Cessione del quinto • Delegazione di pagamento
• • • •
Elettronica Viaggi Sport Servizi
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…dotata di struttura unica accentrata, uomini sul territorio, grande capacità distributiva…
Struttura organizzativa e canali di distribuzione Sede Centrale
Banche del Gruppo
Banche Partner Responsabili Commerciali di Zona (11)
Addetti Commerciali (26)
Presidi Commerciali Reti Bancarie Captive (11)
• Banca Monte dei Paschi di Siena • Banca Toscana • Banca Antonveneta • MPS Banca Personale • Biverbanca
• Banca Promos • IBL Banca • Banca Monte Parma • Banca Popolare di Spoleto • Banca delle Province Molisane
Merchant
• auto • servizi • gdo
Reti Terze
• AXA Assicurazioni • AB Capital • Consultinvest •…
Canale Diretto
• mailing • campagne telefoniche • email • sms
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… tramite le banche del Gruppo Montepaschi sono distribuite diverse tipologie di carta di credito…
Carte Bancarie carte di credito mono e multifunzione
tecnologia microchip
carte di credito revolving
circolarità VISA / MasterCard
carte di credito ad opzione (saldo/revolving)
multicanalità (cellulare, internet)
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… tramite negozi convenzionati e reti terze sono distribuite tipologie di carta di credito che adattano le loro features alle esigenze del partner…
Carte non Bancarie tecnologia microchip
carte di credito revolving carte di credito ad opzione (saldo/revolving)
circolarità VISA / MasterCard
multicanalità (cellulare, internet) plafond unici o doppi acquisti in campagna promozionale
autorizzativo on us instant credit
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…nell’Issuing, Consum.it è andata oltre costituendo una JV per la GDO e assumendo il full service providing della newco.
Integra Spesa in Unicoop Firenze 50%
Consum.it 50%
Accordi di distribuzione • Unicoop Firenze • Unicoop Tirreno • Centro Coop Italia circa 230 punti vendita tra iper, super, minimarket 2.000.000 soci Coop
• Carta Privativa a Saldo • Chip & PIN personalizzabile • Loyalty Coop Italia
TantiAcquisti • Carta a doppio plafond saldo/revolving • Carta di circuito internazionale • EMV e firma su autorizzativo • Acquiring privativo su pos cooperative aderenti • Loyalty Coop Italia
SceltaPiù • Carta a opzione (saldo/revolving) • Carta di circuito internazionale • EMV e firma su autorizzativo • Acquiring privativo su pos cooperative aderenti • Loyalty Coop Italia
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Consum.it: profilo della Società Carte di Credito e sentimento di sicurezza nel Consumatore Il presidio della Sicurezza da parte dell’Issuer Consum.it
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Dall’inizio della loro diffusione in Italia, le Carte di Credito sono state oggetto di giustificabile diffidenza da parte del Consumatore…
La percezione della Sicurezza da parte del Consumatore Classicamente nel passato i commenti di valutazione sommaria indicavano la Carta di Credito come uno “Strumento di per sé attraente ma pericoloso” • • • •
“attraente” per la sua “fisicità” e perché indicatore di status “pericoloso” perché rende disinvolti gli acquisti “pericoloso” perché non permette adeguato controllo degli addebiti apparentemente inadeguato nei “rapporti di forza” consumatore vs sistema
Anche da qui la forza espressa dalle Carte di Debito nazionali che, dopo il consolidamento dell’esperienza Bancomat si evolve nella circolarità POS sotto il segno del PagoBancomat comunicando, rispetto alle carte di credito, una dimensione di: • maggior controllo delle spese di consumo • maggior controllo del sistema, ridotto a percezione di “Cliente-Banca”
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…anche grazie alla consapevolezza dei molti vantaggi, la percezione della sicurezza oggi è molto cambiata nel Consumatore…
La percezione della Sicurezza da parte del Consumatore (Cont) 1. 2.
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Normalizzazione del rapporto consumatore/banca La concorrenza tra Banche, la trasformazione del sistema bancario stesso, l’ingresso di BancoPosta ha determinato maggiore attenzione agli strumenti di pagamento sia sul fronte dell’Issuing che su quello dell’Acquiring La War on Cash è stata condivisa trasversalmente dal Mercato, dalle Istituzioni finanziarie, dalle Istituzioni Pubbliche, in quanto facilitatore per l’emersione di fattispecie di illegalità, per bisogni di tracciabilità e di sicurezza in genere Interesse sul Sistema dei Pagamenti da parte di chi non ne fa attivamente parte operativa Il posizionamento del prodotto nel vissuto dei Consumatori ha abbandonato lo Status per essere maggiormente apprezzato nel Servizio La tecnologia si è evoluta molto velocemente e gli strumenti di comunicazione si sono uniti in sinergia La diffusione di internet e del commercio on line ha moltiplicato le possibilità di scambio a distanza e fortemente alimentato la domanda di strumenti di pagamento con caratteristiche di sicurezza particolare
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…e la responsabilità del Consumatore è oggi ben individuabile
La percezione della Sicurezza da parte del Consumatore (Cont) In definitiva, tra il Consumatore ed il Cash c’è un prodotto e un sistema che attribuisce agli scambi e ai soggetti sicurezza perché riconduce la responsabilità economica di un furto o una contraffazione eventualmente al titolare nei limiti:
Diligenza nella custodia • Il Titolare è obbligato, adottando misure di massima cautela, alla custodia ed al buon uso della Carta ed è, pertanto, responsabiledi tutte le conseguenze che derivassero dall'utilizzo della Carta da parte di terzi.
Responsabilità limitata alla franchigia • Il Titolare è responsabile di ogni conseguenza dannosa causata dall'indebito o illecito uso della Carta a seguito degli eventi di cui sopra entro il limite di euro 150,00 (Raccomandazione 97/489/CEE)
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Consum.it: profilo della Società Carte di Credito e sentimento di sicurezza nel Consumatore Il presidio della Sicurezza da parte dell’Issuer Consum.it
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Secondo Consum.it la Sicurezza si raggiunge coinvolgendo il Consumatore nella conoscenza e nella conduzione responsabile del rapporto…
La Sicurezza non è uno stato di fatto ma un presidio Secondo Consum.it la Sicurezza si presidia in modo particolare: Sorvegliando costantemente il processo Costruendo prodotti adeguati Stabilendo Livelli di Servizio opportuni Coinvolgendo il Consumatore nella conoscenza e nella conduzione responsabile del rapporto Stabilendo i giusti rapporti con gli altri attori del Sistema Agendo con tempestività
• multicanalità • controlli via SMS Prodotto (S) • SecureCode • accessibilità • comunicazione pedagogica
Comportamento (D)
• diligenza • conoscenza
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…ma è l’issuer ad avere gli strumenti per controllare il grado di sicurezza della propria offerta…
• • • • •
• Autorizzativo proprietario • Antifrode on line su autorizzativo • Definizione diretta delle Regole di warning o di ko
•Processi snelli di presa in carico delle informazioni predittive rischio frode
Controllo diretto del card mgmt
Fonti informative
Tempestività nell’uso delle informazioni
Contatto con il Consumatore
Circuiti internazionali Pubblica Autorità altri Issuer e Acquirer Banche del Gruppo dispute in essere
• Capacità di reperire
rapidamente il Titolare attraverso tutti i canali disponibili (SMS, Telefono, web, filiali) • capacità di dare soluzioni di continuità del servizio
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…a cominciare dalla configurazione di prodotto…
Configurazione dell’Offerta (visibile e invisibile)
Attivazione/disattivazione delle transazioni sul WEB Componenti assicurative e Zero Liability Tecnologia EMV SecureCode MasterCard Servizi SMS informativi della transazione completi e in roaming continuo Controllo batch degli acquisti non autorizzati Comunicazione di blocco precauzionale Card Protection Plan/Identikit CRIF/Altri Adesione a Centrali d’Allarme nazionali Global Service MasterCard
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…passando per l’informazione al Titolare
Esercizi per l’uso in sicurezza delle Carte di Credito
Acquisti POS
Revoca e distruzione
Prelievi ATM
Attivazione Servizi
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