DirecTV Argentina by AG Sustentable

rse 2013

PĂ G.1

rse 2013

Parámetros del reporte Para DIRECTV Argentina es fundamental la transparencia de sus operaciones y la comunicación con sus diferentes grupos de interés. Por eso, anualmente presenta su reporte de sustentabilidad que permite dar cuenta de su gestión en materia social, económica y ambiental. La información de este reporte sigue los lineamientos esenciales de la Guía G4 de GRI (Global Reporting Initiative) y abarca el período entre enero y diciembre 2013. Este documento fue elaborado por el área de Responsabilidad Social Empresaria de DIRECTV Argentina y con la colaboración fundamental de los miembros de todas las áreas de la compañía que realizaron el relevamiento de la información. Lo invitamos a hacernos llegar sus opiniones, sugerencias, dudas o cualquier comentario relacionado con este reporte a la casilla de correo electrónico: rse@directvla.com.ar. También puede escribirnos a: Área Responsabilidad Social Empresaria DIRECTV Argentina Capitán Justo G. Bermúdez 4547 Complejo Panamerican Bureau Torre I Piso 1 – Munro B1605DII – Partido de Vicente López Buenos Aires – Argentina

PÁG.2

rse 2013

indice Carta de Manuel Abelleyra .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

nos comprometemos DIRECTV en el mundo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 DIRECTV en la Argentina. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 En todo el país . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 La visión que nos guía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Productos diferenciales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 LÍderes en tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Gobierno corporativo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Premios y reconocimientos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

somos sustentables Una gestión responsable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Somos una red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Proceso de materialidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Ética y valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Relacionamiento público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Entretenemos Una experiencia única . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Nuestras propuestas .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Acompañamos al deporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Calidad y satisfacción de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Herramientas para optimizar la calidad de nuestros servicios . . . . . . 32 Entender a nuestros clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Preguntamos para ser cada vez mejores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 DIRECTV Friends . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Responsabilidad y ética de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Canales de comunicación con clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 PÁG.3

rse 2013

colaboraMOS Formar parte de DIRECTV .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Números que hablan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Atraer los mejores talentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Talento HD .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 On Boarding DIRECTV .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Capacitación y desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Gestión de desempeño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Diversidad e integración. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Beneficios y flexibilidad .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Política remunerativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Comunicación interna .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 La salud, primero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

preservaMOS Nuestro compromiso .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

compartiMOS Comunidad somos todos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Educación .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Inserción laboral .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Deporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Inversión social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Voluntariado corporativo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Crecemos con las comunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

INTEGRAMOS Comprometidos con nuestros proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Una cadena con valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Comunicados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Criterios de selección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Confianza en integridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 PÁG.4

rse 2013

Código de ética .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Código de conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Compras inclusivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

participaMOS Nuestra organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Medio ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Tabla de indicadores Gri Tabla GRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

PÁG.5

rse 2013

ienvenidos al nuevo reporte de sustentabilidad de DIRECTV Argentina. Este año elegimos responder una pregunta esencial: ¿Por qué ayudamos? Y la respuesta llegó gracias a una encuesta que realizamos junto a Ipsos y Mundo Invisible, ONG liderada por Juan Carr.

Manuel Abelleyra

CEO DIRECTV Argentina

¿La conclusión? Ayudar te cambia la vida. En lo que respecta a nosotros, como compañía, ayudar nos hace sentir orgullosos de todo nuestro trabajo y esfuerzo. Me gustaría repasar todo lo que hicimos en 2013. Como empresa, llegamos a más de dos millones de hogares, sumando 269.000 nuevos suscriptores. Además, mantuvimos nuestro índice de satisfacción Net Promoter Score (NPS), que fue de un 42%; y seguimos creciendo con Prepago, una alternativa para los que quieren disfrutar de un servicio más flexible. En el aspecto medioambiental, por segundo año consecutivo medimos nuestra Huella de Carbono y continuamos impulsando el decodificador L14, que supone un 29% de ahorro de energía eléctrica para nuestros clientes. Recuperamos cerca de 550.00 decodificadores y, de ese total, reciclamos el 15% y reacondicionamos el resto para que puedan utilizarse nuevamente. También aumentamos la inversión en acciones para la comunidad que promuevan la educación, la inserción laboral y el deporte. Así, durante 2013 realizamos 103 actividades de voluntariado que involucraron a 2371 empleados y representaron más de 10.403 horas donadas. En lo que respecta a nuestro pilar Educación, implementamos nuestro programa Escuela+ en 12 nuevas instituciones y seguimos apadrinando la Escuela N° 32 de Vicente López. Ya somos más de 3900 trabajadores en el país y queremos seguir creciendo. Los servicios de DIRECTV, de la mano de nuestros empleados, nuestros clientes, proveedores y de las comunidades. Y también queremos ser parte de ese gran cambio que es la toma de conciencia social que cada vez se siente con más fuerza en nuestro país. Te invitamos a recorrer nuestro reporte y comprobar que, efectivamente, ayudar te cambia la vida.

PÁG.6

rse 2013

NUESTRA Organización

COMPROMETERNOS NOS CAMBIA LA VIDA

Somos más de

3900 empleados en el país.

PÁG.7

Llegamos a más de 2 millones

de hogares en la argentina.

rse 2013

DIRECTV en el mundo Nuestro compromiso como compañía líder.

omos la compañía líder en entretenimiento a nivel mundial y trabajamos día a día para estar a la vanguardia de las tecnologías de contenidos en las que convergen la televisión e Internet. A través de una gestión sustentable y transparente, somos el mayor operador satelital del mundo y llegamos a la pantalla de nuestros 36 millones de clientes en Estados Unidos y Latinoamérica con la mejor calidad de imagen y sonido digital. Nuestra casa matriz se encuentra en Los Ángeles, Estados Unidos. En Latinoamérica, proveemos servicio desde las divisiones de Brasil, México y Panamericana. Esta última comprende a la Argentina, el Caribe, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, Venezuela y Uruguay. DIRECTV cotiza la totalidad de sus acciones en el mercado de valores de empresas tecnológicas de Nueva York.

PÁG.8

rse 2013

DIRECTV en LA Argentina Comprometidos con brindar una experiencia excepcional.

ás de dos millones de hogares disfrutan de la programación de DIRECTV en la Argentina. Desde que llegamos al país, en 1998, fuimos la primera empresa de televisión paga que ofreció imagen y sonido 100% digital a todos nuestros abonados y los impulsores de la televisión de alta definición en la región. Nuestra propuesta de contenidos combina las señales más populares del mundo, programación exclusiva y juegos interactivos. La inversión y el crecimiento de la compañía en el último año se plasmó en la generación de nuevas fuentes de empleo y el desarrollo de las comunidades en las que estamos presentes. Actualmente, tenemos más de 3.900 empleados directos en la Argentina, que trabajan en nuestras oficinas centrales, en las oficinas comerciales y en las bases operativas, tanto en Buenos Aires como en el interior del país.

Gracias a nuestra tecnología satelital, alcanzamos todo el territorio nacional. Porque queremos que cada vez más personas puedan acceder a contenidos de calidad, somos pioneros en brindar el servicio de televisión prepaga. Esta alternativa, única en el país, permite disfrutar de todo el entretenimiento a quienes no quieren comprometerse con una factura mensual o buscan una alternativa de servicio flexible y económica. Trabajamos para brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes, que los convierta en mucho más que clientes: en fans. Para lograrlo, nos enfocamos en la calidad de nuestros productos y servicios.

PÁG.9

rse 2013

EN TODO eL PAÍS Nuestras oficinas • CABA • Córdoba • Mendoza • Rosario • San Isidro

NUEstras bases operativas

Nuevos locales comerciales en caba • Almagro • Belgrano • Caballito • La Boca • Lugano • Villa Urquiza

• Barracas • Berazategui • Comodoro Rivadavia • Córdoba • Fraga • Ituzaingó • Junín • La Plata • Lanús • Mendoza I • Mendoza II • Munro • Río Gallegos • Rosario

Base Barracas

Base Córdoba

Base Fraga

Base Junín

Base La Plata

Nuevo Centro de Transmisión Regional La Argentina pasó a ser el Centro de Transmisión más grande de DIRECTV en Latinoamérica, desde el que se emiten contenidos a toda la región. Esto se hizo gracias a una inversión de US$ 22 millones, que incluyó una antena con la última tecnología disponible para optimizar el servicio y maximizar la capacidad de transmisión. Esta inversión colocó a la Argentina como líder regional en la oferta de capacitación en tecnología, y generó 40 nuevos puestos de trabajo, en su mayoría de ingenieros y técnicos especializados. PÁG.10

rse 2013

La visión que nos guía La esencia que nos caracteriza. Misión Transformar el panorama de la comunicación mediante una combinación irresistible y diversa de contenido, tecnología y servicio; convirtiendo a DIRECTV en la selección favorita del consumidor.

Visión Ser la mejor experiencia de entretenimiento, en cualquier momento y lugar.

Valores • Liderazgo • Innovación • Determinación • Agilidad • Trabajo en equipo • Integridad

Visión 2016 • Misión 1: Brindar una experiencia WOW a nuestros clientes. • Misión 2: Crecer en los tres segmentos del mercado. • Misión 3: Generar eficiencia en toda la organización. • Misión 4: Inspirar y comprometernos con nuestras personas y con la comunidad.

PÁG.11

rse 2013

Productos diferenciales

Tecnología e innovación para nuestros clientes.

roveemos un sistema de televisión satelital que es líder en el mundo: más de 300 canales y una selección de programación que incluye películas, deportes, eventos exclusivos, noticias, programas infantiles, canales educativos y muchas alternativas más. La tecnología digital de vanguardia brinda nitidez de imagen y pureza de sonido con una calidad inigualable. Además, los clientes de DIRECTV también pueden escuchar la mejor música a través de los canales de audio y radio. La oferta de DIRECTV es una propuesta de valor integrada por servicios de alta calidad y productos diferenciales, como DIRECTV Mix, DIRECT Plus, DIRECTV HD, DIRECTV Net y DIRECTV Prepago. Buscamos adaptar nuestros servicios permanentemente para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes. Por eso, en 2008 incorporamos el servicio Prepago, con la misión de ofrecer un producto de calidad económico y flexible. Es el primer servicio de televisión paga con recarga en el país y posee varios aspectos innovadores, como permitir a los clientes abonar solo por el mínimo de días que quieran ver televisión, sin facturas fijas ni contratos. En 2013, sumamos el servicio DIRECTV Play, que ofrece contenidos online, como películas, series y deportes sin costo adicional para los abonados. También, renovamos la guía de programación en HD, mejorando la experiencia para casi medio millón de clientes en todo el país.

PÁG.12

rse 2013

Líderes en tecnología Alcanzamos todo el territorio nacional

na de nuestras características es estar siempre a la vanguardia en tecnología. Esto se ve plasmado en el nivel del servicio que reciben los hogares: la calidad de imagen y sonido, el control remoto universal, la guía de programación en pantalla y la posibilidad de ver PPV en formato cine (16:9) son algunas de las ventajas. DIRECTV es, además, la primera empresa con programación 3D y en vivo. Para lograrlo, DIRECTV invirtió en tecnología y desarrollo de la red, contratación, capacitación, comunicación y marketing.

2013 en cifras 2.312.765 clientes 269.000 nuevos suscriptores Servicios públicos, tasas e impuestos:

$260 millones 3966 Empleados Remuneraciones y cargas2:

$706 millones 2 Incluye comisiones de ventas e instalaciones.

Evolución cartera

CLIENTES: 2011: 1.562.000 2012: 2.044.000 2013: 2.313.000

PÁG.13

rse 2013

Gobierno corporativo Nuestra dirección estratégica.

uestro gobierno corporativo es el responsable de definir las grandes líneas del negocio y establecer las estrategias y procesos centrales, así como los lineamientos de Sustentabilidad y Responsabilidad Social Corporativa. Existe también un Comité de Ética que es responsable de los asuntos relacionados con la transparencia y las buenas prácticas corporativas. Está conformado por el presidente, la vicepresidenta de Administración y Finanzas, la directora de Auditoría y Planeamiento Financiero, la gerente de Auditoría, el vicepresidente de Recursos Humanos y el vicepresidente de Legales y Relaciones Institucionales. Durante 2013, el Comité se reunió en cuatro oportunidades en las que se trataron las denuncias recibidas y se les dio seguimiento. Por otra parte, desarrollamos procedimientos para evitar los conflictos de interés en el Directorio, como los formularios en los que cada año los empleados pueden declarar sus conflictos de interés.

Evaluación y remuneración del staff de Dirección Realizamos una evaluación anual de todo nuestro equipo, a través de la herramienta de gestión de desempeño Feedback to Grow. ¿Por qué? Porque queremos que cada uno pueda desarrollar su potencial y facilitar, también, el cumplimiento de los objetivos de la compañía. Queremos que se vinculen las metas individuales con las de la empresa. Así, los objetivos individuales están relacionados con el cumplimiento de las misiones estratégicas de la compañía, que incluyen las metas de sustentabilidad. El puntaje obtenido es clave para la definición del bono anual de los miembros de la Dirección. Nuestra política de puertas abiertas La empresa tiene una política de “puertas abiertas”, que promueve la escucha y participación de los colaboradores. Nuestros empleados tienen varias vías de comunicación con los líderes en puestos jerárquicos: las diferentes direcciones mantienen reuniones con los equipos completos de manera periódica, en las que pueden conversar con el presidente o los directores. Además, mensualmente organizamos desayunos entre los empleados que se destacaron en su desempeño, donde participan el presidente y la Dirección de Recursos Humanos. Esta política complementa la conformación de nuestra compañía. DIRECTV Argentina es una sociedad anónima, cuya composición accionaria está constituida por DIRECTV Latin America, dueña del 95% de las PÁG.14

rse 2013

acciones y votos, que es parte de DIRECTV Group Inc., y Galaxy Latin America Investments LLC, que posee el otro 5%. Los inversores pueden consultar todos los datos en el sitio web http://investor.DIRECTV.com, donde se presenta la información financiera, pública y oficial. Todos los accionistas, incluyendo a los minoritarios, pueden acceder al Departamento de Relaciones con los Inversores o asistir a los eventos trimestrales de presentación de resultados abiertos al público general, en donde pueden realizar las preguntas necesarias.

PÁG.15

rse 2013

Premios y reconocimientos Distinciones recibidas en 2013.

Somos parte de las empresas más responsables de la Argentina Figuramos en el puesto número 73 del ranking MERCO de Responsabilidad y Gobierno Corporativo de Argentina, según el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa. Tenemos una de las mejores reputaciones del país Nos ubicamos en el lugar 59 entre las 100 empresas con mejor reputación del país, de acuerdo al ranking de Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (MERCO), que publica el suplemento iEco del diario Clarín. Estamos entre las 150 empresas líderes en venta en el país Alcanzamos el puesto número 118 de las 1000 empresas que más venden en la Argentina, según el ranking publicado por la revista Mercado. En nuestro rubro específico, Servicios de Correo y Telecomunicaciones, nos ubicamos en el séptimo lugar. 11ª mejor empresa para trabajar de la Argentina de 2013 De acuerdo al ranking Great Place to Work. Una de las 15 mejores empresas para trabajar de la Argentina Según una encuesta realizada en redes sociales por el portal de empleos ZonaJobs, de la que participaron más de 30 mil personas. Se priorizaron factores como la posibilidad de crecimiento laboral y la estabilidad que ofrece la organización. También se consideró el clima laboral, la flexibilidad horaria, los beneficios empresariales y la reputación de la compañía. Empresa más comprometida con la comunidad Fuimos reconocidos por la Municipalidad de Vicente López como una de las empresas más comprometidas con la comunidad. PREMIO BLACKBERRY ACHIEVEMENT AWARD MOBILE A LA INNOVACIÓN POR EL PROYECTO OPTIMUS PREMIO EIKON PLATA EN “COMUNICACIONES FINANCIERAS O CON LOS INVERSORES” POR NUESTRO REPORTE DE RSE 2012 PÁG.16

rse 2013

rse

SER SUSTENTABLES NOS CAMBIA LA VIDA

Contamos con un

Código de Ética

para mantener altos los estándares de integridad y conducta. PÁG.17

Evaluamos

nuestro impacto económico, ambiental y social de manera anual.

rse 2013

Una gestión responsable La sustentabilidad, en el ADN de DIRECTV.

omos conscientes de que representamos un potente agente de cambio y, de acuerdo a las características de nuestro negocio y de la industria en la cual operamos, accionamos de manera responsable a nivel social, cultural y ambiental. Queremos constituirnos como una empresa sustentable, y sabemos que para lograrlo es necesario continuar estrechando los lazos con la comunidad y fomentar el trabajo en equipo. Por eso, trabajamos en conjunto con las autoridades locales de las poblaciones en las que estamos presentes, como el Municipio de Vicente López, en donde tenemos nuestra principal base operativa.

Así, sumamos nuestro poder de difusión y producción a la capacidad de diferentes organizaciones de la sociedad civil como: • Cámara Argentina de Productores y Programadores de Señales Audiovisuales • cámara de comercio americana en la argentina (amcham) • Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo sostenible (ceads) • Council of the Americas • fundacion caminando juntos • idea • Red de Acción Politica (RAP) PÁG.18

rse 2013

Somos una red

La relación con nuestros grupos de interés.

onocer las expectativas y preocupaciones de los grupos de interés es fundamental para definir la estrategia y llevar adelante la gestión de nuestro negocio de manera sustentable. Proximidad, influencia e impacto son algunos de los criterios que nos permiten identificar a nuestros públicos claves, con los que conformamos una red creciente e interactuante.

• Clientes • Empleados • Comunidad • Gobierno • Proveedores y agentes oficiales

Para estar en contacto de manera fluida y transparente, abrimos diferentes espacios de información, comunicación y diálogo.

PÁG.19

rse 2013

Proceso de materialidad Los temas relevantes para nuestra industria.

rabajamos nuestro Reporte de Sustentabilidad con el objetivo de comunicar los resultados y los impactos de nuestro trabajo. Pero, por sobre todo, porque se trata de una herramienta que nos permite evaluar y proyectar los alcances de cada iniciativa en los aspectos económicos, sociales y ambientales. Queremos que este informe anual refleje los asuntos materiales: los temas más relevantes tanto para el negocio como para nuestros grupos de interés. Por eso, realizamos un análisis exhaustivo a partir de los ejes de la matriz. El proceso de materialidad se inició con una reunión de la Dirección Ejecutiva de DIRECTV, que incluyó al presidente, cinco vicepresidentes, tres directores, dos gerentes y un jefe para identificar y priorizar los temas de mayor relevancia, teniendo en cuenta el impacto que producen en el negocio, las tendencias y las mejores prácticas del sector. Este proceso de identificación y jerarquización concluyó en un listado de diez temas. A continuación, se realizó una encuesta online para que nuestros diferentes grupos de interés validaran y priorizaran este listado de asuntos y para comprender el nivel de influencia y relevancia que tienen para cada uno de ellos.

Matriz de materialidad 2013 Matriz de materialidad J

I H G

Influencia

F E

D C B

3 A 0

PÁG.20

4 Impacto

A) Gobierno corporativo B) Desarrollo de la cadena de valor (proveedores) C) Consumo eficiente y ahorro de recursos D) Desempeño económico e impacto en Argentina E) Innovación tecnológica F) Empleabilidad y retención de talentos G) Clima laboral interno H) Satisfacción y experiencia del cliente I) Ética y transparencia J) Calidad del servicio

rse 2013

Ética y valores

Comprometidos con nuestra transparencia.

ueremos conducir nuestros negocios con los más altos estándares de integridad y conducta. Esa es la base de una experiencia enriquecedora para el cliente, de relaciones exitosas con nuestros socios y de una cultura corporativa sólida. Así, el Código de Ética de DIRECTV les permite a los grupos de interés conocer qué tipo de situaciones son consideradas impropias o contrarias a los valores que propone la compañía. Cualquier consulta o denuncia relacionada con aspectos éticos puede hacerse a través de la Ethics Line, un canal confidencial y anónimo. Los casos presentados son investigados y analizados por el Comité de Ética, que determina las acciones pertinentes para cada uno. Durante 2013, recibimos 67 consultas de empleados con respecto a aspectos éticos que, en su mayoría, se resolvieron con diálogos o reuniones de coaching. El sector de Recursos Humanos cumple un rol importante en la difusión de nuestra política y de nuestro Código de Ética. Además de coordinar la recepción, la retención y el tratamiento de las denuncias en conjunto con la gerencia del empleado denunciante, gestiona las medidas disciplinarias según cada caso. Así, los líderes son responsables de la difusión y el cumplimento del Código y las normas de conducta en sus equipos. Para mantener su vigencia y pertinencia, invitamos a nuestros equipos a revisar año a año el Código de Ética y a realizar un entrenamiento con nuestra herramienta de e-learning, en la que se repasan aspectos como discriminación, conducta en los negocios, sistema de denuncias, concientización frente al fraude e información sobre la ley Sarbanes-Oxley (SOX), entre otros.

PÁG.21

rse 2013

Relacionamiento público Nuestra participación en el ámbito.

demás del respeto y cumplimiento con las normas y regulaciones establecidas por la vía legislativa, DIRECTV se interesa por participar en los espacios en los que se debaten temas que impactan o influyen en las políticas públicas del sector.

En este sentido, ciertos empleados de la compañía mantienen vínculos y generan canales de diálogo con funcionarios, legisladores, cámaras y miembros de organismos. Para llevar adelante estas relaciones de manera ética, todos los empleados de DIRECTV que pudieran tener algún tipo de relación con el Gobierno participan de una capacitación regional sobre FCPA (Foreign Corrupt Practices Act) y políticas corporativas de transparencia. Además, todo el personal de la compañía realiza un entrenamiento anual de ética, en donde se revisan las buenas prácticas de negocio.

Apoyamos organizaciones que promueven la capacitación y la rendición de cuentas en la gestión pública para potenciar su eficiencia y formamos parte de ellas.

PÁG.22

rse 2013

clientes

ENTRETENER NOS CAMBIA LA VIDA

Lanzamos

DIRECTV Play que permite acceder a toda nuestra programación de manera online.

PÁG.23

13.500.00 personas fueron atendidas por nuestro call center en 2013.

rse 2013

Una experiencia única Variedad de contenidos y calidad total en el servicio.

uscamos romper las fronteras gracias a nuestra tecnología satelital, que nos permite llegar a todos los argentinos con el mejor entretenimiento, brindándoles un gran servicio y una experiencia única. Buscamos superarnos cada día. Por eso, nuestro trabajo está guiado por misiones estratégicas: durante 2013 trabajamos para brindar una experiencia WOW a nuestros clientes, crecer en los tres segmentos del mercado y generar eficiencias en todos los niveles de la organización.

PÁG.24

Nuestros clientes (en miles) 2013 2012

2011

2010

Clientes Pospago

1758

1655

1413

1155

Clientes Prepago

567

389

149

Total

2325

2044

1562

1190

rse 2013

Nuestras propuestas Innovación al servicio de nuestros clientes.

Ofrecemos diferentes planes y paquetes para disfrutar de la mejor programación:

DIRECTV Play NUEVO

Gracias a DIRECTV Play, los clientes pueden acceder a películas, series y partidos online sin ningún costo adicional.

Control Plus Con CONTROL Plus™ se pueden grabar los programas favoritos cuando se desee, sin necesidad de estar frente al televisor. Esta aplicación permite usar el teléfono celular o la computadora para programar el decodificador DIRECTV Plus™ o DIRECTV Plus HD™. DIRECTV Friends Es un programa de beneficios para nuestros clientes con descuentos, concursos y experiencias exclusivas. DIRECTV Cinema Con este canal interactivo nuestros clientes de DIRECTV Plus y DIRECTV Plus HD pueden acceder a 5000 títulos y programar la grabación. DIRECTV Prepago El kit permite pagar por adelantado los consumos, sin necesidad de recibos ni facturas mensuales. Se pueden realizar recargas en los más de 60 mil puntos habilitados del país e incluye dos paquetes de señales que van desde $10,5 por día. DIRECTV HD Con DIRECTV HD se obtiene la mejor calidad de resolución e imagen. También incluye el servicio gratuito DIRECTV 3D, que permite ver la imagen un 33% más ancha y con sonido Dolby Digital 5.1. Revista Access En nuestra revista mensual nuestros lectores pueden encontrar artículos y entrevistas exclusivas que están ligadas a la programación de DIRECTV. PÁG.25

rse 2013

On DIRECTV Es un espacio en el que nuestros clientes pueden ver los contenidos más importantes de las señales de DIRECTV y en el que, además, se emite programación propia y las acciones de los voluntarios de la compañía en el marco del programa Piedra, Papel, Tijera. DIRECTVsports.net Es un portal exclusivo de deportes, con noticias, reportajes y mucho más. HBO GO

NUEVO Pone a disposición de nuestros clientes más de 1500 títulos de la mejor programación a los que se puede acceder desde cualquier lugar a través de una computadora, iPad o iPhone.

Moviecity Play

NUEVO Ofrece acceso las 24 horas a más de 2000 títulos mensuales del pa-

quete Moviecity, que están disponibles tan solo 48 horas después de su estreno.

ESPN Play

NUEVO Permite acceder al mejor deporte del mundo, a través de la computadora, las 24 horas del día.

DIRECTV Oro Es un paquete que ofrece 114 señales de video y 40 de audio con tecnología Mix, Plus y Plus HD. DIRECTV Plata Ofrece 71 señales, menús interactivos y presentación de la guía de programación en la pantalla, además de un sonido e imagen totalmente digitales. TDT Recibimos la señal de Televisión Digital Abierta para poder ofrecer a nuestros clientes todos sus canales.

PÁG.26

rse 2013

DIRECTV Mix Es un servicio básico que ofrece una variedad pensada para toda la familia, con una oferta de cine, conciertos, noticias, programas infantiles y deportes, a través de 140 canales, con imagen y sonido de calidad digital. DIRECTV Plus™ Con esta tecnología, el cliente puede controlar la programación y elegir lo que quiere ver, cuando quiera. Con el control remoto puede grabar, pausar y rebobinar los programas en vivo. También, este servicio está disponible en alta definición (DIRECTV Plus HD™). DIRECTV Móvil Manejar la cuenta de MiDIRECTV desde el teléfono es ahora posible gracias a este innovador servicio. Se puede verificar el saldo, comprar películas PPV y productos premium, además de consultar la guía de programación y grabar los programas con Control Plus. DIRECTV On Demand Permite comprar estrenos PPV y contenidos exclusivos, y verlos en el momento. DIRECTV Sports Con un equipo de periodistas reconocidos, este servicio brinda el mejor deporte internacional, con la máxima calidad en imagen y sonido.

PÁG.27

rse 2013

ACOMPAÑAMOS el deporte Trabajamos para brindar una cobertura de alta calidad.

COPA MUNDIAL BRASIL 2014 Para estar a la altura de las circunstancias, nos preparamos para el Mundial. El 6 de diciembre de 2013, DIRECTV transmitió en vivo el sorteo de la fase de grupos del Mundial en una gran pantalla en la Plaza del Vaticano-Teatro El Colón, para el público en general. Además, se realizó el evento Green Carpet, al que asistieron invitados exclusivos de prensa, empleados y clientes. Los clientes recibieron una convocatoria por e-mail donde fueron invitados a responder una pregunta. Un jurado conformado por representantes de diferentes áreas de la compañía (Legales, Auditoría y Customer Engagement) seleccionó las respuestas más creativas para que 150 clientes asistieran a este evento exclusivo. Como uno de los premios, se sorteó entre los invitados un viaje para ver la primera fase de la Copa Mundial de la FIFA. COMUNIDAD DEL RUGBY Contamos con un sitio web (http://comunidaddelrugby.com.ar) que contiene información sobre las selecciones de rugby y su actividad a nivel local e internacional, además de datos actualizados de programación, videos especiales, galería de fotos de la URBA Copa DIRECTV y entrevistas a los protagonistas.

PÁG.28

rse 2013

Calidad y satisfacción de clientes La mejora permanente de nuestra atención.

a primera misión de DIRECTV es brindar una experiencia WOW a cada cliente. Por eso, la calidad del servicio es uno de nuestros objetivos principales. Además, incorporamos personas del equipo de calidad dentro de las tres áreas claves: Telecenter, Field Services y Ventas. También mejoramos nuestros procesos, continuamos con nuestro programa COOLTURA, impulsamos mejoras en nuestro call center, desarrollamos campañas y herramientas para optimizar la calidad del servicio y monitoreamos la eficiencia de nuestra gestión gracias a numerosas encuestas.

Mejoras permanentes Para tener un panorama claro de la satisfacción de nuestros clientes, definimos indicadores de cancelaciones de órdenes de trabajo y generamos acciones junto con el equipo de Field Services (el área técnica a cargo de las instalaciones, de la asistencia tecnológica, la planificación de trabajo y el reporting). Estas medidas nos ayudan a controlar y disminuir el nivel de cancelaciones mensualmente, al igual que la incorporación de la herramienta Siebel, un sistema que permite ver el ciclo de vida del cliente, revisar el proceso de punta a punta y así mejorar la experiencia. PÁG.29

rse 2013

Mejoramos, además, nuestro servicio de Bundle, que incluye Internet y televisión, gracias a un trabajo conjunto con el área de Producto Pospago y Administración Comercial. También capacitamos a la fuerza de venta y habilitamos herramientas para prefactibilidad. Para mejorar la experiencia de nuestros clientes, eliminamos el requisito de raspado de la tarjeta de crédito con el cliente en el momento de la instalación del servicio. Y en los casos de upgrade, que no requieren la intervención de un técnico, se desarrolló un proceso de walk-in, que permite que el cliente pueda ir a retirar el producto a un punto de venta.

Una comunicación telefónica más fluida Nuestro call center realiza las gestiones de servicio al cliente, reclamos y televentas, por eso nos esforzamos en realizar mejoras constantemente. En 2013, nuestro proceso de priorización de órdenes de trabajo, que nos impone un plazo máximo de 72 horas para resolver los problemas, fue cumplido en el 75% de los casos.

Más de 13,5 millones de personas fueron atendidas por nuestro call center durante 2013 y el 73,1% de los casos fueron resueltos gracias a la atención telefónica. Además, recibimos 91.485 e-mails y 41.876 contactos en el chat. Programa Cooltura Desde 2011, el programa COOLTURA implica una transformación de la cultura de la compañía: queremos una nueva forma de pensar y actuar que esté orientada siempre a los clientes. Y para lograrlo, trabajamos en dos iniciativas: los premios WOW y VOC. Con base en los valores de DIRECTV –liderazgo, innovación, determinación, agilidad, trabajo en equipo e integridad–, el programa tiene, además, cuatro pilares: • Hacer las cosas bien desde el principio. • Cumplir a tiempo lo que prometimos. • Ser amables y cálidos en nuestras acciones. • Resolver problemas de manera rápida y empática. PÁG.30

rse 2013

Estos pilares de servicio orientan a los empleados para brindar a los clientes una experiencia extraordinaria, una experiencia WOW. En 2013, seguimos reforzando cada una de las iniciativas que conforman el programa, para que se vivan cada día, en cada lugar del país donde estamos presentes. Los Premios WOW reconocen a los colaboradores que viven los pilares de servicio de COOLTURA en su trabajo diario, a través de dos iniciativas: • Excelencia en Servicio reconoce a las mejores perfomances según las métricas de excelencia definidas por cada touch point. En 2013, fueron ocho los ganadores en la Argentina (dos del sector de Telecenter, dos de Field Services, dos de Ventas, un especialista y uno por Historia WOW) que disfrutaron de la Gala Anual Regional y un viaje a nuestras oficinas en Nueva York. • Historias WOW Todos los que formamos parte de DIRECTV trabajamos día a día para generar experiencias de servicio que superen las expectativas de nuestros clientes. Esas experiencias se convierten en Historias WOW y son una gran fuente de inspiración para nuestra compañía. Todos pueden postular su historia o nominar la de un compañero, que luego el comité de COOLTURA, formado por un equipo interdisciplinario, evaluará. Entre todas se elige una que represente a la Argentina en el evento anual junto a toda la región. El programa VOC nos da la oportunidad de vivir la experiencia que tienen nuestros clientes cada vez que están en contacto con DIRECTV. El objetivo es que podamos: • Sensibilizarnos a través de la experiencia del cliente. • Compartir fortalezas y mejores prácticas. • Trabajar las oportunidades para mejorar. Por eso, tenemos tres iniciativas que nos permiten conocer y entender mejor las vivencias de nuestros clientes: • Realizar visitas de campo. • Vivir la experiencia de un cliente en un punto de venta. • Escuchar las llamadas de áreas tales como Retenciones, Servicio al Cliente, Collections y Televentas.

PÁG.31

rse 2013

Herramientas para optimizar la calidad de nuestros servicios La excelencia en la mira.

Durante 2013 se realizaron 320 visitas mensuales a distintos puntos de venta

con el objetivo de monitorear la experiencia del cliente y las habilidades comerciales del vendedor y el look and feel.

Además, se hicieron 2000 auditorías técnicas

para identificar la calidad de estándar definido por la compañía.

se realizaron monitoreos mensuales a los teleoperadores

con el fin de garantizar el alineamiento a los procesos de atención y resolución al cliente que fueron definidos.

PÁG.32

rse 2013

Entender a nuestros clientes

Nos esforzamos por satisfacer sus necesidades y expectativas.

ueremos conocer a fondo las experiencias de los clientes, por eso lanzamos la campaña Closed Loop. A través de conversaciones telefónicas, hablamos con quienes han manifestado su insatisfacción en alguna encuesta para profundizar en las razones, entender la raíz del problema e implementar las soluciones pertinentes. Además, a través de Pre-welcome, realizamos una llamada de bienvenida a nuestros nuevos clientes que permite convalidar las condiciones acordadas con la empresa, corregir posibles desvíos y validar los datos, entre otras cosas.

PÁG.33

rse 2013

Preguntamos para ser cada vez mejores El mejor servicio para que nos sigan eligiendo.

l objetivo de nuestro trabajo es que nuestros clientes puedan acceder al mejor servicio y tengan la mejor experiencia posible. Y para saber si se los estamos brindando, necesitamos preguntar-

les.

Por eso, medimos de manera permanente su nivel de satisfacción a través de tres encuestas principales: • De bienvenida: el cliente nos hace una devolución sobre las posibles diferencias de las condiciones comerciales que interpretó en el momento de la venta, a partir de la cual se establece un indicador general de venta. • En el momento de la instalación, de una asistencia o un servicio técnico. • Tras la comunicación con el centro de atención. También realizamos una encuesta aleatoria entre nuestra base de clientes sobre el servicio de facturación. La encuesta de satisfacción nos permite armar un perfil de cliente y evaluar mes a mes cómo se encuentra el nivel de satisfacción en los diferentes touch points, como la atención telefónica, la venta, el servicio técnico, la

PÁG.34

rse 2013

programación, la instalación, la facturación, la señal, la calidad de imagen y de sonido, el precio y otros elementos relevantes del servicio. También realizamos encuestas puntuales a nuestros 125 mil clientes de alto valor para saber cuál es su programación, cuáles son sus beneficios preferidos, quiénes son los integrantes del hogar y qué edades tienen. El objetivo de estas medidas es poder ajustar la comunicación para que sea lo más relevante e individualizada posible. Los resultados de esta encuesta nos permiten, además, entregar premios de fidelización según los intereses de cada uno. Por ejemplo, entre los hogares de la Capital Federal con hijos menores, que dijeron preferir beneficios en los teatros, se repartieron de manera aleatoria entradas para un evento infantil en convenio con Disney. También realizamos una encuesta regional para evaluar las oportunidades para mejorar el servicio en los touch points que los clientes tienen con el producto y realizamos mensualmente la encuesta de satisfacción con el servicio de la página web.

Resultados de satisfacción 2013: Total

Pospago

Prepago

Net Promoter Score

42%

32%

52%

Satisfechos

90%

89%

93%

Insatisfechos

PÁG.35

rse 2013

DIRECTV Friends Beneficios para nuestros clientes.

n 2013, comenzamos una nueva etapa en nuestro programa de fidelización DIRECTV Friends, enfocados en los siguientes objetivos: • Diseñar experiencias exclusivas para nuestros clientes. • Reconocer la lealtad y la permanencia en DIRECTV. • Lograr la mayor cobertura a nivel nacional.

¿Cómo lo hicimos? A través de beneficios como descuentos en cines, teatros y locales gastronómicos, entre otros; concursos como el Mes de la Tierra, un viaje al Rock in Río, Rally, viaje a NBA Pass, viaje a Orlando con Mi Villano Favorito 2, entre otros; acuerdos con señales como El Gourmet, NBA, Natgeo, Disney, HBO y experiencias exclusivas asociadas al deporte o al entretenimiento en familia como el evento Green Carpet, acciones segmentadas con Volta, un evento con Juliana López May, y regalos de fin de año, entre otros. Además, con motivo de los 15 años de DIRECTV, invitamos a los clientes que nos acompañaron todos estos años a celebrarlo junto a nosotros. Por eso hicimos un concurso en el cual los clientes debían responder: “¿Qué es lo que más te gustó de DIRECTV en estos 15 años?“ Los ganadores recibieron diversos premios como tablets y televisores. PÁG.36

rse 2013

Responsabilidad y ética de productos

Los valores que nos caracterizan, en todo lo que hacemos.

ransparencia, honestidad e inclusividad son las claves de nuestra política de comunicación comercial. Al mismo tiempo, rechazamos cualquier mensaje engañoso, ofensivo o de mal gusto. Nos interesa competir sanamente, sin desacreditar ni desdeñar a nuestros competidores. Ante todo, practicamos la autorregulación publicitaria según lo dispuesto por el Consejo de Autorregulación Publicitaria (CONARP). Además, el departamento de Legales de DIRECTV supervisa todas las piezas de comunicación que recibe de las diferentes áreas de la compañía, analiza los contenidos y promueve mensajes transparentes y veraces, sobre todo cuando involucran cuestiones monetarias. El 100% de nuestros productos y servicios cuentan con la información exigida por el art. 4 de la Ley de Defensa del Consumidor: información cierta, clara, detallada y gratuita sobre todo lo que está relacionado con las características esenciales del servicio y las condiciones de comercialización.

En la misma línea, mantenemos una comunicación anticipada, completa y detallada de cualquier cambio en las modalidades de contratación, en los beneficios o en las promociones. Los aumentos de precio, modificaciones en los ciclos de facturación y cambios en la grilla se informan a través de comunicaciones especiales. Mantenemos, además, una política de protección total de la información de nuestros clientes. Tenemos una política de privacidad que nos guía en la gestión de los datos de nuestros suscriptores y de los visitantes de nuestra página. En nuestro sitio se puede encontrar nuestra política completa en detalle.

Buscamos que los clientes mantengan en todo momento el control sobre los contenidos. Pueden bloquear programas o canales, grupos de programas o contenidos que no son aptos para todas las edades. PÁG.37

rse 2013

Canales de comunicación con clientes Un contacto permanente, un gran servicio.

star en contacto con nuestros clientes y responder a sus preguntas es clave para brindar un gran servicio. Por eso, disponemos de diferentes herramientas y canales de comunicación exclusivos:

sitio web El sitio www.directv.com.ar tiene toda la información sobre nuestros servicios y en la página de DIRECTV Play www.directvplay.com/ar están, en un solo lugar, los servicios como HBO GO, Moviecity Play, ESPN Play, Fox Play, TNT Plus y DIRECTV Sports. Todos estos sitios, además, ofrecen contenidos online como documentales, deportes, series y películas, en vivo y On Demand.

MiDIRECTV MiDIRECTV es un canal donde se puede autogestionar el servicio desde la web. Los usuarios pueden, además, ver la guía de programación Cinema y Adultos en las versiones especiales para smartphones y tablets, y también acceder a su cuenta para consultar saldos o comprar películas, entre otras cosas. PÁG.38

rse 2013

Línea telefónica 0810-333-4732 Clientes Pospago y 0810-999-8636 Clientes Prepago.

E-mail at_cliente@directvla.com.ar

SMS Respondemos consultas de quienes puedan estar interesados en contratar DIRECTV Prepago. Para mejorar el servicio, pueden mandar un SMS con la palabra ANTENA al número 2442 y el código postal del lugar donde se va a instalar y recibir asesoramiento sobre el diámetro necesario de antena para tener la mejor señal.

Canal 100 Es un canal que presenta el instructivo del servicio, que se encuentra segmentado entre quienes tienen el servicio prepago y el servicio pospago.

Nuestras redes sociales Nuestro Twitter a nivel local y regional, Facebook, Google+ y canal de Youtube nos dan la posibilidad de mantener abierta la comunicación con nuestros abonados, poder proponerles concursos, encuestas y actividades, compartirles contenido relevante y responder consultas de manera rápida. También tenemos otras vías de comunicación, como un newsletter mensual impreso; la revista ACCESS, que enviamos mensualmente a nuestros suscriptores; imágenes informáticas en las facturas impresas; mensajes promocionales en los call centers y cartas institucionales.

Centros de Atención al Cliente • San Isidrio • Rosario • Córdoba • Mendoza • Ciudad Autónoma de Buenos Aires

PÁG.39

rse 2013

empleados

COLABORAR

NOS CAMBIA LA VIDA

80%

de los empleados participaron de algún programa de formación y capacitación. PÁG.40

12 jóvenes ingresaron en el marco del programa Talento HD.

rse 2013

Formar parte de DIRECTV Un espíritu que se vive, contagia y transmite hacia afuera.

ay equipos que trabajan para alcanzar sus metas. Gente con ganas, apasionada, que brinda siempre lo mejor de sí. Son esas personas las que sintetizan la esencia de DIRECTV.

Estamos convencidos de que crear y fomentar un lugar de trabajo inclusivo es la llave para que personas talentosas y con gran potencial puedan desarrollarse, buscando la autosuperación de manera constante y sobrepasando nuestras metas iniciales. Bajo esta concepción, desarrollamos una propuesta de valor que integra cinco dimensiones:

Liderazgo

CRECIMIENTO

CALIDAD DE VIDA

Líderes que viven los valores de DIRECTV en el día a día, que inspiran, dan feedback y ayudan a otros a lograr lo mejor de sí.

Experiencias que posibilitan el aprendizaje y el crecimiento profesional y personal.

Políticas y prácticas de gestión que promueven el bienestar, la flexibilidad y la conciliación de las responsabilidades.

PÁG.41

Reconocimiento

Clima laboral

Personas que son valoradas y reconocidas por su mérito y estimuladas a superarse de manera constante.

Un entorno de trabajo divertido y desafiante que fomenta la camaradería e integración y alienta a todos a impactar positivamente en las personas, la comunidad y el medioambiente.

rse 2013

Números que hablan 1681 MUJERES

2285 Hombres

Empleados

Hombres Mujeres

Total

Número total de empleados

2285

3966

1681

Número de empleos indirectos

1310

Pagos de sueldos y cargas sociales

706.000.000

Por categoría Director

Gerente

111

Jefe

170

236

Empleado

1044

1548

2592

Técnico

964

994

Por antigüedad

NORTE 167 336 LITORAL 161 CORDILLERA 335 336

BUENOS AIRES 3303

Antigüedad promedio

2,66

30 Años

25-29 Años

20-24 Años

15-19 Años

10-14 Años

128

5-9 Años

148

192

340

Menos de 5 años

2051

1412

3463

32,65

31,44

Por edad Edad promedio Entre 18 y 19 años

Entre 20 y 29 años

905

811

1716

Entre 30 y 44 años

1176

751

1927

Mayores a 45 años (%)

Por región Buenos Aires

1903

1400

3303

Cordillera

193

142

335

Litoral

161

Norte

167

Por tipo de empleo Jornada completa

2277

1664

3941

Tiempo parcial

2284

1680

3964

Por tipo de contrato Contrato indefinido o permanente Contrato de duración determinada o temporal Pasantías

PÁG.42

rse 2013

Entre 18 y 19 años

Entre 20 y 29 años

Entre 30 y 44 años

Mayores de 45 años

Directores

Gerentes

Jefes

185

Empleados

1214

1081

142

Técnicos

473

543

104

Total

1716

1927

295

Rotación 2013 Cantidad de empleados que dejaron de trabajar durante el período

Cantidad de colaboradores

% de rotación

Rotación total

418

12,02%

Mujeres

238

6,8%

Hombres

180

5,2%

0,71%

Rotación media Por género

Por edad Entre 18 y 19 años Entre 20 y 29 años

181

43,27%

Entre 30 y 44 años

203

48,59%

Dotación mayor a 45 años (%)

7,44%

347

83%

Por región Buenos Aires

PÁG.43

Cordillera

Litoral

Norte

rse 2013

Atraer los mejores talentos Nuestro proceso de selección de personal.

uscamos formar un equipo de personas talentosas e inspiradas, que se sientan orgullosas de ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible. Personas que estén dispuestas a encarar los desafíos, a conocer nuestro negocio en profundidad y a crecer juntos.

En DIRECTV, el proceso de selección es una instancia mutua de conocimiento entre el candidato y la Compañía: exploramos aspiraciones, motivaciones y objetivos, para alinearnos con lo que cada parte busca y puede ofrecer. Queremos sumar personas con talento, con integridad, que demuestren un pensamiento estratégico y una sólida experiencia en su especialidad. Por eso, mantenemos los procesos de selección abiertos durante el año y realizamos entrevistas exploratorias de manera permanente.

¿cómo seleccionamos a nuestros empleados? La fórmula de liderazgo guía nuestros procesos de selección:

Dirección estratégica • Demuestra un sólido pensamiento estratégico • Innova y cuestiona el status quo • Se focaliza en el cliente con pasión • Lidera el cambio

Entregar resultados • Establece prioridades claramente • Obtiene resultados

Desarrollar el talento • Atrae talentos de primer nivel • Desarrolla y brinda coaching a la nueva generación de talentos • Promueve el compromiso a través de un liderazgo inspirador

Hacer lo correcto • Actúa con integridad • Establece relaciones positivas • Demuestra autoconocimiento y sentido común • Actúa con mentalidad inclusiva y de trabajo en equipo

Criterio comercial • Conoce su área de expertise • Conoce el negocio, la industria y el mercado PÁG.44

rse 2013

En 2013, aprovechamos la celebración por el Día del Amigo para llevar adelante la Campaña Referidos: generamos un canal diferencial para la recepción de CV y promovimos la recomendación por parte de nuestros empleados de personas con potencial para sumarse a nuestro equipo. Ante la apertura de vacantes, y para promover el desarrollo profesional interno, se da prioridad a los integrantes de la organización que reúnan las competencias requeridas para el puesto. La participación activa del área de referencia y la postulación de al menos tres candidatos para cada vacante garantizan la objetividad del proceso. TOTAL DE NUEVAS CONTRATACIONES: 1396 Por género Hombres

901

Mujeres

495

Por edad Entre 18 y 19 años

Entre 20 y 29 años

599

Entre 30 y 44 años

465

Mayor de 45 años

306

Por región

PÁG.45

Buenos Aires

1062

Resto del país

334

rse 2013

Talento HD

El programa de Jóvenes Profesionales de DIRECTV.

uscamos personas apasionadas, con entusiasmo, compromiso, creatividad, capacidad de análisis y buen desempeño académico. La flexibilidad, la versatilidad para asumir diferentes roles en la organización, las habilidades interpersonales y de comunicación son algunas de las cualidades más valoradas.

12 jóvenes profesionales fueron incorporados durante la tercera y cuarta edición del programa en 2013.

Así, nuestro programa Talento HD, desarrollado en dos ediciones anuales, busca incorporar a jóvenes profesionales con potencial de liderazgo, capaces de responder a las necesidades de crecimiento del negocio. Seleccionamos a estudiantes de distintos niveles, desde el grado hasta el posgrado, y les ofrecemos una experiencia de desarrollo y formación, local e internacional.

¿Qué les ofrecemos a los Talentos HD? • Planes personalizados de aprendizaje, adaptados a las competencias de la persona. • Crecimiento profesional y personal, a través de la participación en proyectos que permiten un aprendizaje abarcativo. • Seguimiento personalizado, con un coach que los acompaña en cada una de las asignaciones y un counselor que los guía en la carrera. • La oportunidad de tener una experiencia internacional como parte del programa.

Desde 2010, ya son 38 los jóvenes que ingresaron a directv en el marco del programa Talento HD. PÁG.46

rse 2013

ON BOARDING DIRECTV Una cálida bienvenida.

stamos convencidos de que para lograr una integración armónica en la compañía es necesario que los ingresantes conozcan nuestra cultura, nuestros valores, procesos y el negocio. Por eso, nos preparamos para recibir a cada nuevo colaborador incluso antes de su incorporación. Desde su primer día en la compañía, el ingresante se empapa en nuestra cultura y estrategia de negocio y se familiariza con asuntos técnicos de nuestros productos y servicios.

Además, nuestras políticas éticas y los procedimientos anticorrupción son centrales en el proceso de inducción. Tal es así que, como parte de la agenda ON BORDING DIRECTV, es fundamental que todos los integrantes realicen un entrenamiento en el tema desde la plataforma de e-learning.

Acercamiento al cliente, eje de nuestra cultura Entendemos que para ofrecer un servicio diferencial es necesario comprender las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Por eso, durante el proceso de inducción ON BOARDING promovemos la participación en las instalaciones. De esta manera, los ingresantes conocen y se interiorizan en nuestra cultura de servicio al cliente e identifican potenciales oportunidades de mejora.

Durante 2013 profundizamos la experiencia de los empleados con su participación en las Salidas a Instalar, y sumamos horas al proceso de inducción. PÁG.47

rse 2013

Capacitación y desarrollo profesional Cada uno es protagonista de su propio desarrollo.

Impulsamos una variada oferta de programas de formación y desarrollo profesional que permiten mejorar el desempeño y promover la innovación en todos los niveles de la organización.

11.218 horas de capacitación 91 1945 participantes CURSOS $3.500.000 fue el total invertido en capacitaciones Capacitaciones

Cantidad

Unidad

Cursos o programas

Total participantes

1.945

Cobertura capacitación

80% (100% de líderes)

Porcentaje

Horas totales clases de capacitación

11.218

Horas

Cantidad de horas aula

46.000

Promedio de horas por participante

Horas

Empleados que realizaron el posgrado de jefes

160

Empleados que realizaron la certificación técnica

Inversión total en capacitaciones

3.500.000

Pesos

DIRECTV Learning Capacitaciones hechas a la medida de cada uno Creemos que estimular las capacidades individuales potencia el crecimiento y desarrollo de las personas y, por consiguiente, de la empresa. Por eso, concebimos DIRECTV Learning como una iniciativa personalizada y adaptable a cada uno. Dos veces al año, en el espacio dedicado al Plan de Aprendizaje Individual, los empleados pueden solicitar su inclusión en estos programas. Así, y en acuerdo con su jefe, cada colaborador puede optar por el plan más adecuado a sus intereses y objetivos profesionales.

PÁG.48

rse 2013

En qué se basa nuestra iniciativa: • Programas certificados dentro y fuera de la empresa en universidades y prestigiosas instituciones educativas. • Diversidad de estrategias de aprendizaje: presencial, a distancia, on the job, e-learning, entre otros. • Programas diseñados especialmente para distintos grupos de interés, como Talento HD y desarrollo de currículas técnicas.

Liderando el cambio Los jefes y gerentes, por otra parte, pueden acceder a una oferta de formación complementaria que les permite actualizar sus conocimientos, ampliar su visión y ayudar a generar más valor dentro de DIRECTV. En las áreas técnicas, además, se ejecutan capacitaciones por área de expertise en base a las necesidades concretas de cada área. LANZAMIENTOS EN 2013 • Diplomatura para Analistas, de la que participaron 120 personas • Programa de Fundamentos de Coaching y Liderazgo, al que asistieron más de 460 líderes • Plataforma de e-learning, que posibilitó capacitaciones a distancia

Capacitación en RSE La sustentabilidad y la responsabilidad social son pilares de nuestra estrategia de negocio. Por eso, durante el año se brindaron diferentes capacitaciones sobre temáticas relacionadas, como medioambiente, consumo de alcohol y prevención y lucha contra el cáncer de mama, accesibles mediante inscripción libre y voluntaria. Además, cada quince días el equipo de RSE ofrece espacios de diálogo para los nuevos ingresantes, en los que comparte la visión y misión del área, sus ejes de trabajo y las actividades de voluntariado para contribuir con la comunidad.

Plan de desarrollo individual Todos los líderes de DIRECTV elaboran un plan de desarrollo individual, que apunta a optimizar su crecimiento profesional y su capacidad de respuesta a las necesidades de la Compañía a futuro. La meta es trazar un plan de desarrollo personal para los próximos tres a cinco PÁG.49

rse 2013

Durante 2013, los Jóvenes Profesionales tuvieron asignados distintos Proyectos Internacionales que se encuadraron en estos planes. años, que tenga en cuenta las expectativas de desarrollo, sus puntos fuertes y los aspectos perfeccionables. Los líderes y especialistas tienen la posibilidad de realizar experiencias en Estados Unidos y otros países de Latinoamérica; asistir a talleres, conferencias, reuniones regionales o de áreas; y realizar cursos sobre mejores prácticas y herramientas de gestión.

PÁG.50

rse 2013

Gestión de desempeño Una cultura de reconocimiento.

ueremos vincular los objetivos individuales a las metas de negocio y fomentar la mejora en el trabajo cotidiano. Por eso, nuestra herramienta Feedback to Grow se enfoca en promover una cultura de reconocimiento al esfuerzo.

Mediante la gestión del desempeño, es posible establecer objetivos claros para cada ejercicio y evaluar a las personas por su compromiso en alcanzarlos. El proceso consta de tres instancias:

Definición de objetivos Trabajo en conjunto con el líder para establecer un plan de acción.

Revisión de objetivos A mitad del año, el jefe realiza una devolución sobre el desempeño del empleado y se actualizan los objetivos.

Evaluación de desempeño Se evalúan los resultados y las competencias desarrolladas en el proceso. Se realiza una calificación que resume el desempeño individual anual.

Durante 2013, se implementó una campaña para promover las reuniones de feedback entre los jefes y su equipo. Se brindaron recomendaciones y consejos acerca de cómo dar y recibir feedback de manera constructiva y se realizaron análisis y calibraciones de las remuneraciones de los colaboradores.

3461

personas realizaron su evaluación de desempeño

PÁG.51

89%

era personal no jerárquico

rse 2013

Diversidad e integración Un equipo diverso para alcanzar los mejores resultados.

uscamos promover la igualdad de oportunidades y enriquecer nuestro equipo desde la diversidad. Por eso, llevamos a cabo procesos de selección y programas inclusivos.

Nuestro equipo incluye desde jóvenes que recién comienzan su carrera hasta personas en edad próxima a jubilarse. Así, la oferta de trabajo part time, especialmente en el call center, convoca a estudiantes y profesionales de las carreras más variadas. Además, implementamos varias políticas orientadas a la incorporación de personas con discapacidad y promovemos oportunidades para que puedan insertarse en el mercado laboral.

Nuestras iniciativas: • Inclúyeme.com: desde 2013, adherimos al primer portal de empleo inclusivo de Latinoamérica. • Mujeres técnicas: fuimos la primera empresa argentina en tener empleadas técnicas en instalación y service de televisión. • Personas mayores de 45 años: contratamos a través de Fundación Diagonal y referidos. • Personas en situación de riesgo: a través de organizaciones como la Fundación Nordelta, apadrinamos programas para formar a las personas en distintas habilidades, como atención al cliente y alfabetización digital. PÁG.52

rse 2013

• Personas con discapacidad: trabajamos con la Fundación Par y Cascos Verdes para incorporar a empleados con discapacidad motriz e intelectual.

Women Leadership Nos interesa generar espacios para que las mujeres de la organización compartan experiencias y herramientas para potenciar su desarrollo de carrera y el equilibrio entre la vida profesional y familiar. La reducción de la jornada laboral postmaternidad, teletrabajo y horarios flexibles son algunos de los beneficios que implementamos. Nuestro Women Leadership Program forma parte de las actividades orientadas a acelerar las carreras de las mujeres dentro del programa Liderazgo y Diversidad. Además, contamos con una política de incorporación de mujeres técnicas, que establece la priorización de mujeres en las búsquedas de perfiles caracterizados por la presencia masculina.

PÁG.53

rse 2013

Beneficios y flexibilidad Una propuesta de valor completa y diferencial.

l programa de beneficios DIRECTV ofrece una propuesta de valor completa y diferencial que se orienta a las necesidades de los colaboradores y se actualiza de manera constante.

• Refrigerios saludables: En todas las oficinas y bases de DIRECTV tenemos máquinas expendedoras de gaseosas, snacks y refrigerios saludables. • Actividades deportivas: Promovemos la actividad física entre los colaboradores. Por eso, en 2013: - Organizamos un torneo de fútbol 5 en el que participaron 40 equipos masculinos y 10 equipos femeninos - Formamos un equipo de rugby que participa de un torneo multiempresas. - Ofrecimos descuentos en gimnasios, como Megatlón y SportClub. • Viajar mejor: Implementamos un servicio de transporte gratuito que funciona en los horarios de salida del personal, desde las 18 hasta las 24 horas. Además, desde que se hizo efectiva la mudanza de las oficinas al nuevo edificio en Munro, todos los empleados debajo de la línea de jefes perciben un viático por transporte. • Vacaciones más largas: A partir de enero de 2013, las licencias vacacionales pueden computarse por día hábil. • Programa de asistencia: Ofrecemos asesoramiento gratuito a empleados y sus familiares en cuestiones privadas que requieran asistencia psicológica, jurídica o legal de especialistas. PÁG.54

rse 2013

Beneficios que se comparten

Nos encanta disfrutar en familia y con amigos • Servicio gratuito: Todos los empleados pueden disfrutar del servicio básico y de los packs de HBO y Moviecity sin costo para vivir la experiencia DIRECTV con sus familias. • DIRECTV Friends: Acceso al club de beneficios para clientes. • Kit para la vuelta al cole: Ayuda a empleados con hijos en preescolar y primaria con la compra de los útiles. • Beneficios corporativos Otorgamos diferentes beneficios por nacimientos y reintegros por guardería. • Premio Cuadro de Honor: Como reconocimiento al esfuerzo, hacemos entrega de una computadora a los hijos de empleados que tengan el mejor promedio de cada división. • Premio Becas Scholarship: Los hijos de empleados que siguen carreras universitarias pueden postularse a las becas por mérito académico, servicio a la comunidad y necesidad financiera. • Celebraciones: Directivísimo, nuestro festejo del Día del Niño, y el Día Mágico, nuestro festejo de Navidad en el que entregamos obsequios.

PÁG.55

rse 2013

Nos apasiona divertirnos • Fiesta de fin de año. • Descuentos en restaurantes, bares y espectáculos. • Sorteos y concursos especiales: viajes al Mundial y entradas para partidos. • Descuentos en indumentaria y electrónica. Nos gusta crecer y aprender

• Descuento para posgrados en la Universidad de San Andrés. • Descuento en la Universidad Siglo XXI. • Descuento de 20% en clases de idiomas. Beneficios exclusivos • Beneficios corporativos DIRECTV. • Movistar: descuentos en abonos, equipos y tablets. • Philips: hasta un 15% de descuento en la compra de productos. • Renault y Ford: promociones mensuales en automóviles de la marca. • Seguros Zurich: descuentos de hasta 25% en seguros para auto y hogar.

Programa de apoyo a los inundados La inundación que afectó a la ciudad de La Plata en abril de 2013 implicó la necesidad de reconfigurar nuestros programas de asistencia. Por eso, implementamos un plan de apoyo que incluyó ayuda monetaria y bienes de primera necesidad para las 31 familias de empleados que fueron afectadas. Además, nuestro equipo organizó una colecta de donaciones para la comunidad perjudicada. Flexibilidad laboral Balancear la vida personal y laboral sintetiza nuestro esfuerzo por constituirnos como una empresa familiarmente responsable. Nuestra política de flexibilidad se basa en el acuerdo entre los colaboradores y sus jefes, para lograr lo mejor de cada uno y del equipo. Por eso, durante 2013 reforzamos la comunicación de las políticas de flexibilización y trabajamos con los líderes para que las apliquen y promuevan en sus equipos. PÁG.56

rse 2013

Bajo estos lineamientos, alentamos a todo el personal a disfrutar de sus vacaciones en los períodos establecidos, que los viajes de negocios no entorpezcan la vida personal y que las reuniones de trabajo se realicen dentro del horario de la jornada laboral. La base de nuestra propuesta es la confianza y coordinación de los equipos de trabajo, y la responsabilidad individual para lograr los resultados de acuerdo con los estándares y plazos acordados. • Teletrabajo. Los colaboradores pueden elegir dónde y cuándo trabajar, mientras se mantenga el compromiso con los resultados, tareas y roles que requieran presencia física. • Horario flexible. Se pueden acordar horarios de ingreso y egreso diferentes a los habituales, de común acuerdo con el jefe y director del área, ya sea de forma permanente o parcial. • Jornada reducida. Ofrecemos la opción de acordar la extensión horaria de la jornada laboral, ya sea diaria, semanal o mensual, con la correspondiente reducción proporcional del paquete de compensaciones y beneficios. • Happy Friday. Los viernes, todos nuestros colaboradores tienen la posibilidad de retirarse hasta cuatro horas antes del horario habitual de finalización de la jornada laboral, habiendo compensado las horas no trabajadas durante la semana. • Licencia por paternidad. Nuestro objetivo es que los nuevos padres cuenten con una semana para disfrutar en familia la llegada del bebé. Por eso, otorgamos dos días hábiles pagos extra en el caso del personal comprendido en convenio y tres días para el personal fuera de convenio. • Licencia por adopción. Para todas las mujeres que decidan adoptar, concedemos 45 días corridos de licencia paga a partir de la tenencia del niño. • Licencia por emergencia familiar. Todos nuestros empleados fuera de convenio pueden disponer de hasta seis días de licencia paga al año, adjudicando problemas familiares. Además, el personal comPÁG.57

rse 2013

prendido en convenio accede a una licencia equivalente según lo establecido en el acuerdo suscripto con la entidad gremial. • Licencia por cumpleaños. DIRECTV regala a cada colaborador cuatro horas de licencia el día de su cumpleaños, no transferibles ni acumulables.

Un black out positivo Sabemos que muchas veces se presentan situaciones especiales, que exigen una mayor carga de trabajo y exigencia. Por eso, desarrollamos acciones orientadas a mejorar el bienestar de los colaboradores y potenciar su eficiencia. La Experiencia Positiva Black Out fue un programa diseñado para acompañar al equipo que participó de cada operación realizada para la migración del sistema. Desde el inicio del proyecto, proporcionamos un sistema de catering para las comidas, traslados y alojamiento para aquellos que vivían a más de media hora de las oficinas. Además, organizamos sectores con juegos para el esparcimiento y espacios de relajación y descanso para las 150 personas que fueron parte del proceso.

PÁG.58

rse 2013

Política remunerativa Nuestra estructura salarial.

a política de compensaciones en DIRECTV se basa en tres pilares fundamentales: competitividad externa, equidad interna y desempeño.

Para definir sueldos competitivos, monitoreamos los valores de mercado a través de consultoras especializadas, como Mercer, Hay y Towers. Asimismo, realizamos dos revisiones al año para asegurar la equidad interna. Además, los jefes, gerentes y directores reciben bonos, calculados con un porcentaje uniforme sobre la remuneración bruta anual de cada persona.

Según la encuesta de Great Place to Work, nuestros parámetros de remuneración adecuada según el puesto de trabajo nos posicionan por encima de los valores de las mejores empresas para trabajar en el mercado.

PÁG.59

rse 2013

Comunicación interna Nuestros canales de diálogo y escucha.

ompartir información entre todos los integrantes de DIRECTV es un proceso fundamental para alcanzar la cultura de servicio de excelencia a la que aspiramos.

Por eso, establecimos un esquema de reuniones periódicas para que la información llegue a todos los sectores de la compañía. Además, la multiplicidad de canales utilizados nos permite adaptarnos a las características de los distintos grupos de trabajo: • Convenciones. Dos veces al año, organizamos convenciones en las que participan más de 500 personas para fortalecer la comunicación cara a cara entre los líderes y el resto de la organización. • Fórmula de liderazgo. Promovemos activamente la fórmula de éxito para DIRECTV, inspirada en nuestros valores y competencias. • Reunión de management. Cada semana celebramos una reunión de seguimiento entre el gerente general, los gerentes y jefes de las distintas direcciones, para compartir temas operativos y las acciones que los apalancan, y para presentar los proyectos principales en los que está trabajando cada área. • Reunión de equipo. Con posterioridad a la reunión de management, las áreas realizan encuentros con sus equipos para comunicar los puntos principales. Adicionalmente, realizamos reuniones de seguimiento de los proyectos asignados para integrar a todas las personas en los proyectos individuales de cada gerencia y estar al tanto de los de otras áreas. • Strategic Planning. Los foros de ideas y el aporte de sugerencias son sumamente enriquecedores para el proceso de planificación. Por eso, cuatro veces al año se celebran jornadas de planeamiento estratégico en las que participan los directores y gerentes. Allí, se comunica el progreso alcanzado por las iniciativas estratégicas, se revisan resultados y se transmiten las prioridades. • HR Bussines Partners. En este modelo horizontal y dinámico de gestión de personas y comunicación, hay un elemento clave: los HR Bussines Partners (HRBP). Se trata de un grupo de colaboradoPÁG.60

rse 2013

res que funcionan como nexo fundamental entre Recursos Humanos y los miembros de la organización. Trabajan codo a codo con los líderes para entender cuáles son las estrategias de negocio del área y las prioridades en términos de objetivos, y los acompañan mediante la estrategia de gestión de personas. Les brindan coaching, les acercan herramientas para que puedan gestionar mejor a sus equipos y los asesoran sobre las políticas y procedimientos de Recursos Humanos. • Almuerzos con los directores. Se trata de espacios de intercambio entre los líderes de cada división para compartir sus proyectos y procesos. También se realizan desayunos de trabajo para reunir a los equipos con el grupo de gerentes. • Café con mérito. Entre 15 y 20 empleados son elegidos mensualmente por el líder de su área, en función de su performance y logros, para integrar un desayuno con el director general de la compañía.

Canales de comunicación Para lograr una comunicación fluida durante todo el año, complementamos los encuentros cara a cara y los espacios de reconocimiento con canales abiertos de manera permanente: • SOY DIRECTV • Carteleras físicas y digitales en áreas de soporte y bases técnicas. • Mailings segmentados por público y tema. • Publicaciones especiales, como el Manual para Líderes. • Sistema de Intranet y red corporativa de DIRECTV Panamericana. • Línea de ética, a través de la cual se pueden presentar denuncias y reclamos de manera anónima y confidencial. Además, se promueve la comunicación directa y la transparencia desde la disposición arquitectónica de la sede de DIRECTV. Organizadas bajo un esquema de espacios abiertos compartidos, las oficinas permiten hacer realidad la política de “puertas abiertas”: todos los empleados pueden acceder de forma directa a los gerentes de sus departamentos y también a la alta gerencia de la organización.

PÁG.61

rse 2013

La salud, primero

Nos preocupamos por la calidad de vida de nuestros empleados. DIRECTV proporciona un plan de salud de primera línea de Medicus y un servicio de consultorio en las oficinas, atendido por un médico y una enfermera. Durante el último año, se realizaron tres campañas de concientización en salud, prevención de enfermedades, asesoramiento y orientación de atención primaria, y de seguimiento de enfermedades prolongadas. La campaña de vacunación antigripal, que se desarrolla de manera anual y gratuita, alcanza a todo el personal. Además: • Se ampliaron y modernizaron las instalaciones del consultorio y se incrementó el equipo de atención. • Se incorporó un lactario para que las madres cuenten con un espacio de tranquilidad, confort e higiene. • Se aplicaron 500 dosis de la vacuna antigripal. • Se realizó una charla de prevención de consumo y abuso de alcohol.

Seguridad e higiene Nuestra política de Seguridad e Higiene Laboral se basa en que el desarrollo de nuestras actividades garantice la integridad física de nuestro personal, proveedores, equipos e instalaciones, así como la de terceros que podrían verse afectados por nuestras acciones. Durante el período, promovimos la mejora de nuestros estándares de seguridad e higiene laboral. Para ello, se desarrollaron 92 programas de capacitación, entrenamiento y concientización para los supervisoPÁG.62

rse 2013

res, instaladores y teleoperadores, en los que participaron 1550 empleados. En 52.700 horas hombre de capacitación, los temas tratados fueron: el trabajo en altura, el riesgo eléctrico, el transporte seguro de carga y la seguridad contra incendio. Además, se realizó una campaña de concientización contra incendios, contingencias y evacuación. Las condiciones de trabajo son evaluadas por un comité mixto en el que participan miembros de la compañía y del sindicato. Así, se acordó la realización de tareas en forma individual para instalaciones y servicios técnicos y se estableció el tamaño y uso correcto de las escaleras y la optimización de las herramientas de trabajo. Para mejorar las condiciones de trabajo, se reemplazaron las sillas por unas de mayor calidad y confortabilidad, que fueron validadas con el gremio y tuvieron gran aceptación por parte del personal. También se implementaron pads ergonómicos para aquellos que realizan tareas de edición de video o teclado. De la misma manera, se realizaron estudios de correcta iluminación, ruido, ventilación y confort climático de los espacios de trabajo.

Salud y seguridad laboral 2013 Cantidad Hombre

Cantidad Mujeres

Cantidad total

Tasa de ausentismo (TA)

Tasas de ausentismo por enfermedades profesionales

N/A

Tasa de días perdidos por enfermedades profesionales

N/A

Tasa de lesiones por accidentes (TLA), incluyendo víctimas mortales (en números enteros)

% 7.4

% 2.7

% 10.1

Nota: si bien las tareas realizadas por los trabajadores no tienen alto riesgo de contraer enfermedades; a largo plazo y en proporciones menores en las funciones de Telecenter se puede observar fatiga vocal y dolores crónicos asociados a la tendinitis.

PÁG.63

rse 2013

Medioambiente

preservar NOS CAMBIA LA VIDA

Medimos

nuestra huella de carbono por segundo año consecutivo. PÁG.64

Nuestro decodificador L14 supone un

29%

MENOS DE CONSUMO DE ENERGÍA.

rse 2013

Nuestro compromiso Reducir el impacto, cuidar el planeta.

uidar el medioambiente es trabajar para que nuestros productos y servicios tengan el menor impacto posible sobre el planeta. Es sumar nuestro esfuerzo al de las organizaciones que trabajan por el desarrollo sustentable. Es usar la tecnología al servicio del cuidado ambiental, realizando productos más responsables y cuidando los recursos naturales en cada paso de nuestra gestión. Inversión en proyectos ambientales (en pesos)*

2011: $ 55.502 2012: $ 259.620 2013: $ 418.649 * Datos provenientes del presupuesto de RSE

Productos responsables Todos nuestros productos cumplen con las normativas de Energy Star, el programa de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos, que establece los parámetros para el desarrollo de productos eléctricos con consumo eficiente de electricidad. Desde 2011, comercializamos el decodificador L14, un equipo pequeño que requiere de un 43% menos de cartón para su embalaje, 64% menos de combustible para su traslado y supone un 29% de ahorro de energía eléctrica para nuestros clientes. Trabajamos para que todos nuestros modelos de decodificadores sean cada vez más sustentables y eficientes. Por eso, buscamos reducir su volumen y consumo de energía de manera constante. En 2013, impulsamos las ventas del decodificador L14:

17% más de participación en el total = 37%

PÁG.65

rse 2013

Así, garantizamos a nuestros clientes que los productos que adquieren reducen el consumo de energía, ahorran recursos y protegen el medioambiente.

Responsabilidad extendida Entendemos que la responsabilidad sobre los productos que comercializamos no termina cuando llegan a la casa del consumidor. Por eso, contamos con un programa de reciclaje y recuperación de decodificadores de DIRECTV.

En 2013 recuperamos: 549.560 DECODIFICADORES 85% de ellos pudo ser reacondicionado para su reutilización 15% fue reciclado, bajo cumplimiento de las normativas ambientales vigentes Factura electrónica por los bosques Sabemos que el cuidado ambiental es una tarea de todos, y que el aporte de organizaciones como la nuestra puede ser fundamental. Por eso, buscamos involucrar a todos los que formamos DIRECTV, a nuestros clientes y a los vecinos de nuestras comunidades en nuestras iniciativas de cuidado ambiental. Con esta misión, durante 2013 llevamos adelante una campaña de adhesión a la factura electrónica, que invitó a los clientes a elegir este sistema y reducir el uso de papel para impresión y la huella de carbono que implica la logística de envío por correo tradicional. En 2013, 2419 clientes dejaron de recibir su factura en soporte de papel.

PÁG.66

rse 2013

Nos comprometimos a que, por cada adhesión, DIRECTV donaría a Banco de Bosques los fondos necesarios para proteger un metro cuadrado de bosque chaqueño nativo para la creación del Parque Nacional La Fidelidad, ubicado dentro de una de las áreas prioritarias para la conservación de la biodiversidad del Gran Chaco Americano. En abril, el Mes de la Tierra, sumamos a la campaña el incentivo de que, por cada adhesión a la factura electrónica, los clientes participaron por un viaje a Cataratas del Iguazú, Misiones. La campaña, realizada en conjunto con la señal National Geographic Channel, fue publicitada en nuestra revista ACCESS y por medio de comunicaciones electrónicas. En noviembre, subimos la apuesta y propusimos un año de DIRECTV gratis de premio entre quienes respondan la consigna “¿Cómo colaborás para cuidar el medioambiente?”. En total, 2419 clientes dejaron de recibir la factura papel durante 2013.

Clientes que adhirieron a la factura electrónica:

2010 - 44.139 2011 - 106.139 2012 - 142.621 2013 - 201.034 PÁG.67

rse 2013

Operaciones más verdes

El impacto ambiental de nuestra empresa está asociado principalmente con la logística y la distribución de los insumos que utilizamos, y con el despliegue de nuestro servicio de instalación y asistencia técnica que requiere una flota de vehículos. A esto se suma el consumo de energía eléctrica de nuestras oficinas y el centro de transmisión, y la huella de carbono que resulta de los viajes de negocios realizados por nuestro personal.

NUEstras oficinas fueron diseñadas con el objetivo de reducir el impacto ambiental.

Para hacerlo más eficiente, en 2013 se unificaron los cinco centros de distribución de la zona AMBA en solo uno, lo que redujo significativamente los movimientos entre ellos y significó un ahorro de 890 litros de diesel por mes. También se abrieron dos centros regionales de reacondicionado de decodificadores, uno en Mendoza y otro en Tucumán, entre diciembre de 2012 y febrero de 2013 que permitieron reducir las distancias y cargas transportadas (10.000 decodificadores mensuales). Este impacto no fue contemplado en la medición de la huella de carbono de 2013, pero el objetivo es incluirlo para el período 2014.

Uso eficiente de recursos Atender a nuestros más de dos millones de clientes implica el trabajo de muchas personas. La mayor parte de nuestros servicios se brindan desde nuestra sede central de Munro, en la Provincia de Buenos Aires. Por eso, estas oficinas fueron pensadas y diseñadas con el objetivo de reducir su impacto ambiental. PÁG.68

rse 2013

Por ejemplo, su arquitectura da prioridad a la iluminación natural, que se complementa con el uso de luminarias de bajo consumo y de monitores de LCD. Además, la implementación de computadoras all in one (todo en uno) reduce en un 50% la cantidad de electricidad utilizada. Redujimos en un 60% nuestras impresiones, disminuyendo el consumo de papel a raíz de la implementación de un sistema en donde nuestros colaboradores deben ir hasta la impresora y pasar su tarjeta para poder realizar la impresión. Además, invitamos a los Educadores Ambientales de la organización Cascos Verdes a capacitar a nuestro equipo en la importancia de adquirir estos hábitos de clasificación. También, impulsamos la movilidad sustentable mediante espacios exclusivos para el cuidado de las bicicletas en las oficinas como vía para reducir las emisiones de carbono de los traslados de los integrantes de nuestro equipo. Además, nuestras oficinas son libres de humo.

En 2013, la energía eléctrica consumida por la compañía en relación a su cantidad de empleados se redujo en un 17%. Uso de Energía (MWh)1 Tipo de Energía 2013 Combustibles, MWh 9.930 Electricidad MWh 5.437 Total MWH 15.367

2012 8.865 4.855 13.720

1 Energía utilizada para el funcionamiento de los edificios de DIRECTV Argentina. MWh = megawatt hora

Medimos nuestra huella de carbono Por segundo año consecutivo, medimos nuestra huella de carbono con la herramienta elaborada por la organización internacional The GHG Protocol Initiative, la más popular para contabilizar emisiones de CO2: Emisiones directas de co2= 2403 • Combustible consumido por vehículos de DIRECTV Argentina (diesel y nafta) • Combustible consumido por generadores eléctricos de back-up en DIRECTV Argentina. PÁG.69

rse 2013

Emisiones indirectas de co2=2121 • Electricidad utilizada para el funcionamiento de los edificios de DIRECTV Argentina. Otras emisiones indirectas de co2=146.384 • Energía eléctrica utilizada por nuestros decodificadores en las casas de nuestros clientes. • Combustible consumido por los aviones durante viajes de negocios.

PÁG.70

rse 2013

comunidad

NOS CAMBIA LA VIDA

Adherimos a

inclúyeme.com El primer sitio orientado al empleo inclusivo en Latinoamérica. PÁG.71

12 Escuela+. Sumamos

ESCUELAS NUEVAS

a nuestro programa

rse 2013

Comunidad somos todos

Impulsamos cambios positivos.

abemos que nuestro negocio no puede crecer si las comunidades en las que operamos no crecen también. Por eso, trabajamos codo a codo con diferentes organizaciones locales, mediante planes a largo plazo, ofreciéndoles nuestro tiempo y recursos. Impulsamos programas que puedan sostenerse en el tiempo, e integramos innovación y tecnología para llevarlos a cabo. Bajo esta línea de trabajo, promovemos tres ejes centrales:

Educación

Inserción laboral

Deporte

Y son atravesados por otros tres conceptos cruciales en nuestro operar:

Medioambiente

Alianzas

Voluntariado

Queremos trabajar de forma certera y saber hacia dónde enfocar nuestros esfuerzos. Por eso, generamos diferentes vías de comunicación que nos permiten estar en contacto permanente con la comunidad, como teléfonos especiales, líneas de denuncias y una página web. También incentivamos el uso de las casillas de e-mails corporativas, y los centros de atención al cliente.

Durante 2013, invertimos $2.169.000 en acciones para la comunidad, un 76% más que en 2012.

PÁG.72

rse 2013

Educación

Nuestro aporte a las nuevas generaciones.

reemos en el poder de la educación y en el impacto que puede tener en nuestras comunidades. Por eso, desarrollamos cuatro programas que buscan contribuir desde distintos ángulos a la mejor formación de los chicos y jóvenes de las comunidades en las que trabajamos.

ESCUELA+ Estamos convencidos de que las nuevas tecnologías, y la televisión en particular, pueden potenciar la educación de los chicos. Por eso desarrollamos ESCUELA+, una herramienta que enriquece los procesos de enseñanza y aprendizaje en tanto combina material audiovisual, en forma de documentales y material didáctico a través de fichas pedagógicas que acompañan la tarea de enseñanza. ESCUELA+ complementa y enriquece el contenido educativo de las escuelas de educación primaria y secundaria. Gracias a una alianza con la señal Discovery en la Escuela, Microsoft, Fundación Torneos y National Geographic y al apoyo del Banco Mundial llevamos contenidos educativos a todos los rincones del país. Para nosotros, se trata de un ejemplo de trabajo en equipo con un gran impacto positivo. PÁG.73

rse 2013

Así, durante 2013, el programa se lanzó en 12 escuelas nuevas, 11 de las cuales están ubicadas en la localidad de Lezama, Provincia de Buenos Aires, y una en la Ciudad de Buenos Aires. Con estas incorporaciones, el programa se implementó en un total de 182 escuelas en seis provincias, 81 localidades y el territorio de la Antártida.

Con ESCUELA+, llegamos a 362 docentes y a más de 500 alumnos. ESCUELA+, de la Quiaca a la Antártida Antártida Argentina: Base Esperanza. Buenos Aires: Azul, Bahía Blanca, Balcarce, Boulogne, Cañuelas, Chacabuco, Capital Federal, General Pueyrredón, La Plata, Lezama, Lobería, Magdalena, Maipú, Mar del Plata, Necochea, Patagones, Pergamino, Trenque Lauquen, Tres Arroyos, Vicente López, Villa Soldati y Zárate. Córdoba: Caseros Centro, Cruz del Eje, General Roca, Ischilín, Juárez Celman, Las Palmas, Punilla, Río Cuarto, Río Primero, Río Seco, San Alberto, Sobremonte, Tala Cañada, Tercero Arriba, Tulumba y Unión. Corrientes: Bella Vista, Berón de Astrada, Ciudad de Corrientes, Curuzú Cuatiá , Esquina, Felipe Yofre, Goya, Guaviraví, Ibaté Porá, Ita Ibaté, Itatí, Ituzaingó, Juan Pujol, Lavalle, Loreto, Mercedes, Monte Caseros, Palmar Grande, Paso de los Libres, Perugorría, Saladas, San Luis Del Palmar, San Miguel, San Roque, Santa Lucía, Santo Tomé, Sauce, Tapabiluá, Tatacuá y Virasoro. Neuquén: Lacar y Zapala. Río Negro: Bariloche, Cuesta del Ternero, Mallín Ahogado, Río Negro y Villegas.

PÁG.74

rse 2013

Vuelta al cole Para que los chicos puedan continuar sus estudios, es importante que puedan empezar el colegio equipados con todos los insumos necesarios. Por eso, desde 2011 implementamos el programa Vuelta al Cole, en el que los voluntarios arman kits con útiles y mochilas para que los alumnos con escasos recursos económicos puedan empezar las clases con lo necesario. Los kits fueron entregados al Jardín N° 921 de La Plata, el Colegio Santo Domingo Savio de La Cava y la Escuela Nuestra Señora de Fátima. Durante estos años, gracias al trabajo de 207 voluntarios, donamos 490 kits.

Enseñá por Argentina Con la convicción de que una enseñanza de calidad es la clave para el progreso y desarrollo de nuestro país, DIRECTV acompaña a la Fundación Enseñá por Argentina (ExA) desde hace tres años como socio estratégico. La Fundación ExA toma la vasta y rica experiencia de más de 20 años de la fundación Teach for America en los Estados Unidos, y selecciona profesionales jóvenes para capacitarlos y que se desempeñen como profesores durante dos años en escuelas ubicadas en contextos vulnerables.

Padrinazgo de la Escuela Nº32 Además, desde 2013, DIRECTV es padrino de la Escuela EGB Nº 32 “María Luisa Iribarne de Ortiz” de Vicente López, a la que asisten 85 niños de primaria. Decidimos poner en marcha la remodelación de la escuela y, junto a Fundación Salud Visual, organizamos una jornada en la que se realizó un control de la vista a más de 95 alumnos y otros chicos de la comunidad. Además, donamos anteojos a quienes les fueron recetados.

PÁG.75

rse 2013

Inserción laboral

Nuestro compromiso como empresa empleadora.

reemos que todos los ciudadanos que forman parte de nuestra comunidad deben tener las mismas posibilidades de acceder a un trabajo digno y desarrollar su potencial profesional y personal. Por eso, nos esforzamos en brindar oportunidades a personas valiosas que, por distintos motivos -edad, falta de experiencia, condición social o incluso impedimentos físicos-, tienen dificultades a la hora de encontrar trabajo. Sabemos que, detrás de las estadísticas y porcentajes de desempleo, hay personas comprometidas que constituyen un gran aporte para la comunidad y solo necesitan una oportunidad para reinsertarse laboralmente. A través de alianzas, apuntalamos el trabajo de distintas organizaciones sociales que trabajan bajo los mismos lineamientos. Una forma de trabajar que marca nuestro rumbo como empresa en todo momento. El equipo de Recursos Humanos trabaja en conjunto con distintas organizaciones para ampliar la búsqueda de personas a la hora de ocupar un puesto vacante. Por ejemplo, publicamos búsquedas laborales en el portal Inclúyeme, el primer sitio orientado al empleo inclusivo en Latinoamérica. Además, durante el año se desarrolló un programa de inclusión laboral para empleados del basurero El Pozo de Mendoza.

PÁG.76

rse 2013

Apto para Todo Público Desde 2012, llevamos adelante el programa ATP (Apto para Todo Público). Se trata de una capacitación en las principales competencias orientadas al servicio, la calidad de atención, la venta y la fidelización, destinada en su totalidad a personas desempleadas con el objetivo de facilitar su inserción laboral. Para realizarlo, nos asociamos con Fundación Nordelta y la Secretaría del Trabajo de la Municipalidad de Vicente López.

En 2013, 136 personas se capacitaron y Ya son más de diez los empleados de DIRECTV que ingresaron gracias a los programas ATP.

PÁG.77

rse 2013

Deporte

Nuestro impulso para una mejor calidad de vida.

l deporte mejora la salud y la calidad de vida, es un entretenimiento que promueve el desarrollo de valores y la inclusión social. Por eso, queremos que la mayor cantidad de personas puedan disfrutarlo, en condiciones dignas y seguras.

Unidos por las Diferencias Entre las actividades que promovemos se cuentan las jornadas de actividad deportiva para integrar a personas de diferentes culturas, congregaciones religiosas y clubes de fútbol en nuestro programa Unidos por las Diferencias. Para este fin nos aliamos con Deportistas por la Paz, Fundación DAD, Racing Solidario, Asociación Civil Ankay, Weber y Fundación Torneos. En 2013, organizamos dos días de diversión e integración en las canchas de Racing y Atlanta. Gracias al trabajo de 24 voluntarios, logramos organizar dos jornadas de deporte de las que participaron 600 chicos.

PÁG.78

rse 2013

Botines Solidarios Apoyamos el programa Botines Solidarios, que utiliza al rugby como una herramienta de transformación social, y le da la oportunidad a 500 niños y adolescentes de jugar y desarrollar un sentimiento de pertenencia e inclusión. En este marco, realizamos algunas actividades puntuales, como invitar a los jóvenes del programa Rugby & Hockey en los barrios a realizar un entrenamiento con sus ídolos en la previa y el entretiempo del partido Los Pumas vs. Stade Francais, en agosto de 2013, en el estadio Vélez. Además, donamos pelotas de rugby y protectores bucales a todos los asistentes.

Corremos con Sebastián Por otra parte, apoyamos a Sebastián Armenault, un ultramaratonista solidario que se transformó en embajador de nuestra marca. Por cada maratón que el corre, DIRECTV realiza donaciones a diferentes organizaciones. Con este programa, durante 2013, donamos un desfibrilador al Campo Municipal de Vicente López y financiamos la reforma de la Maternidad Santa Rosa de la misma localidad para brindarles un lactario a las madres.

Tocá la Plaza Finalmente, acompañamos a Tocá la Plaza, un programa de clínicas de integración al rugby que se realiza de manera abierta y gratuita en los parques de la Ciudad de Buenos Aires junto a la URBA.

En el 2013, alrededor de 13.000 chicos participaron del programa.

PÁG.79

rse 2013

Inversión social

Nuestro apoyo directo a organizaciones y fundaciones. A través de donaciones, apoyamos la labor de distintas instituciones sociales:

Alegría Intensiva Trabajamos junto a Alegría Intensiva, una asociación civil sin fines de lucro cuya misión es llevar alegría a través del arte clown a niños enfermos u hospitalizados, a sus papás y al personal médico. Los niños, a pesar de tener enfermedades graves o terminales, no pierden sus ganas y necesidad de jugar. Desde 2012, acompañamos el trabajo de la organización, brindando la presencia semanal de dos artistas clown en el Hospital Houssay. Gracias a una alianza con la señal Turner, pudimos también festejar el Día del Niño y entregar juguetes a los chicos del hospital. En total, más de 2500 niños se divirtieron con Alegría Intensiva en el Hospital Houssay de Vicente López durante todo el año.

Colecta para los inundados de La Plata Tras las inundaciones que afectaron a La Plata en abril de 2013, decidimos juntar fondos y asistir a los afectados. Así, realizamos una colecta y recaudamos $31.650 entre nuestros empleados. Para hacer la ayuda aún más grande, DIRECTV decidió donar más de cinco veces esa suma, alcanzando los $177.172. Con este monto, se compraron kits de primera necesidad, que incluyeron colchones, almohadas, sábanas, frazadas, toallas, agua potable y elementos de limpieza e higiene personal que fueron entregados a 19 familias del equipo de DIRECTV y colaboradores. Además, entregamos $184.000 en vouchers de compra en Walmart entre las 31 familias que se vieron más afectadas. También nos solidarizamos con nuestros clientes: bonificamos por un mes a más de 3400 abonados. El costo total de la acción, tomando como referencia el valor del servicio Oro, fue de $ 353.520.

PÁG.80

rse 2013

Nochebuena para todos Por tercer año consecutivo, junto a la organización Nochebuena para Todos, nuestros voluntarios armaron cajas navideñas que fueron enviadas a familias de barrios carenciados. Este programa le hace llegar cajas a 370 familias de diferentes comunidades de Fundación Nordelta, del barrio Las Tunas en Pacheco, José León Suárez, San Fernando y Rosario. En 2013, armamos 150 cajas con la ayuda de 625 voluntarios.

The Forum, nuestro programa de publicidad gratuita Donamos más de 30.000 segundos en nuestro canal OnDIRECTV para que diferentes fundaciones y organizaciones sociales puedan ampliar el alcance de sus causas. Además, donamos espacios publicitarios en nuestra revista ACCESS a diferentes fundaciones, un medio muy valioso para la difusión de causas, ya que llega a más de 100.000 abonados. Las fundaciones que participaron de este programa en 2013 fueron: Fundación Caminando Juntos, Banco de Alimentos, Fundación Par, Fundación Sagrada Familia, Enseñá por Argentina, MiNU, La Usina, Fundación Torneos, Quiero Ayudar y Médicos sin Fronteras.

Banco de Bosques Seguimos trabajando con Banco de Bosques y, desde enero hasta abril, realizamos una campaña en conjunto con esta organización e invitamos a nuestros clientes a participar de forma activa. Cerca de 11.897 abonados decidieron ser parte de la propuesta, y por cada uno de ellos DIRECTV donó $2 a la institución. En octubre, también nos sumamos a la campaña “Salvemos a La Fidelidad”.

PÁG.81

rse 2013

Voluntariado corporativo El compromiso de nuestros empleados.

uscamos generar un cambio positivo en la comunidad, la educación y el medioambiente, y sabemos que para lograrlo es necesaria la participación activa de los empleados, los clientes, los socios y la comunidad. Por eso, como parte de la inversión social de la compañía, contamos con un Programa de Voluntariado Corporativo.

Piedra, Papel, Tijera Concebida en 2009 como una campaña de apoyo a centros educativos con necesidades de infraestructura y servicios básicos, quisimos compartir con nuestros televidentes los lugares que más ayuda necesitan en los países donde estamos presentes como compañía. Por eso, las actividades realizadas dentro de la iniciativa Piedra, Papel, Tijera son transformadas en una serie de TV, emitida por el canal OnDIRECTV en toda Latinoamérica: ya hemos transmitido cinco temporadas de esta programa. Durante 2013, trabajamos en Casa de Galilea, barrio La Cava, San Isidro; el Jardín 908 en Junín, el Centro de Apoyo Familiar (CAF) de San Clotilde del barrio Las Tunas, Pacheco; la Capilla Nuestra Señora del Milagro de La Cárcova; Escuela N° 32 de Vicente López y la Fundación Sagrada Familia. En total participaron 412 voluntarios de distintas áreas de la compañía: IT, nuestra base de Junín, Administración y Finanzas, y Customer Experience.

Fundación Banco de Alimentos Comenzamos a colaborar con la Fundación Banco de Alimentos a principios de 2011 y rápidamente el compromiso de nuestros empleados se vio reflejado en la respuesta masiva a la convocatoria para participar en las jornadas de clasificación. En 2013, participaron 398 voluntarios en 17 actividades de colecta y clasificación de alimentos.

Organización Fuhesa Ofrecemos un espacio dentro de las mismas oficinas y en horario laboral, para que todos nuestros empleados puedan acercarse a donar sangre. En 2013, participaron 82 empleados.

PÁG.82

rse 2013

Fundación Caminando Juntos Continuamos el trabajo que realizamos con Fundación Caminando Juntos, una organización que se dedica al desarrollo de proyectos de promoción social vinculados a la primera infancia y a la inserción laboral de los sectores más vulnerables de la Argentina. Juntos, financiamos el Centro Conin San Isidro y realizamos acciones mensuales de voluntariado; también llevamos a cabo un programa de voluntariado gerencial en la Escuela N°20 de Vicente López y celebramos el Día del Voluntario. Trabajamos en el tipeo de libros para personas no videntes y realizamos Tutorías Forge para chicos que están finalizando el colegio. Además, visitamos el Colegio Plácido Marín con voluntarios y nos sumamos al programa Invertir Vale la Pena. Gracias al programa “Desde Adentro”, dos empleados pudieron enviar sus propuestas y ayudar a organizaciones que lo necesitaban. También desarrollamos programas para poblaciones especialmente vulnerables. Desde 2010, nuestros voluntarios colaboran mediante la entrega de juguetes, donados por los empleados, al Barrio Las Flores en el Día del Niño. También dictan Talleres de Orientación Vocacional en la Escuela Paula Albarracín y realizan visitas al Geriátrico Rodríguez Ortega.

A lo largo del año, organizamos 22 Charlas programar, con las que buscamos generar conciencia sobre el abuso de alcohol y sus consecuencias en los adolescentes de escuelas y clubes de rugby, así como entre nuestros empleados. PÁG.83

rse 2013

Crecemos con las comunidades Sinergia para alcanzar mejores resultados.

l crecimiento de DIRECTV es un generador natural de oportunidades de empleo, desarrollo y mejoras para las comunidades en las que opera. Y, para potenciarlo, contamos con una política de priorización de la contratación local. Durante 2013: • Generamos 1369 nuevos puestos de trabajo. • Inauguramos dos nuevas sucursales en la Ciudad de Buenos Aires y San Isidro. • Inauguramos un nuevo Centro de Transmisión (RBC) en Martínez. • Abrimos nuevas bases operativas en Berazategui y Lanús-Avellaneda. • Realizamos la mudanza de las oficinas de Junín, Comodoro Rivadavia, Río Gallegos y Mendoza II.

Como parte de este esfuerzo, nos preocupamos también por mantener los puestos de trabajo. En 2013, ante el cierre de un agente oficial, DIRECTV asumió el compromiso de asegurar la continuidad laboral de 200 empleados que trabajaban en el área de Representación del Cliente. Durante el año, implementamos también un plan de seguridad para el edificio de oficinas de Munro, que incluyó la ampliación del servicio de seguridad móvil de Safeguard (de 8 a 21 horas), así como la incorporación de un móvil para los días feriados, recorridos de móviles de seguridad por la zona y control de un guardia en las subidas de micros y combis. Además, la Gerencia de Seguridad corporativa se reunió con la Municipalidad para trabajar en conjunto en la promoción de la seguridad en Vicente López.

Nos interesa comprender las necesidades de las comunidades en las que operamos. Por eso trabajamos de manera mancomunada con el municipio de Vicente López, donde están ubicadas nuestras oficinas de Munro. PÁG.84

rse 2013

proveedores

participar

NOS CAMBIA LA VIDA

Trabajamos con la empresa social

redACTIVOS. PĂ G.85

El 92,05% de nuestros proveedores son empresas locales.

rse 2013

Comprometidos con nuestros proveedores Una alianza de confianza a largo plazo.

os proveedores son esenciales en nuestro negocio. Por eso, generamos vínculos a largo plazo basados en valores como la honestidad, el trato justo, la integridad y la libre competencia. Quienes forman parte de nuestra cadena de valor, proveyéndonos de productos y servicios, deben estar comprometidos, al igual que nosotros, con la comunidad y con nuestros principios éticos. También corroboramos que respeten las leyes y costumbres, y los derechos de otros.

Perfil de los proveedores ¿Quiénes son nuestros proveedores? Pueden ser pequeñas empresas locales o grandes compañías del exterior. Los principales rubros en los que están integrados a nuestra cadena de valor están relacionados a la operación: nos abastecen de productos como decodificadores, antenas, materiales para la instalación y servicios de logística. Las señales de televisión son también nuestros proveedores, y son esenciales para brindar nuestro servicio. Otros rubros son los relacionados con los proyectos de inversión, los servicios de mantenimiento de sistemas y el call center. Promovemos el desarrollo local. Por eso, la mayoría de nuestros productos y servicios son provistos por empresas locales, que representan el 92,05% de nuestros proveedores. Las excepciones son las antenas y algunos de nuestros decodificadores, que provienen del exterior. Los agentes, por otro lado, son nuestros socios comerciales, que promocionan y venden nuestros productos. En toda la Argentina, contamos con 20 socios comerciales estratégicos y subagentes, que aseguran la calidad del servicio. Para nosotros son una parte fundamental de la cadena de valor y, por eso, los apoyamos y los ayudamos a desarrollarse, para asegurar así las pautas más elevadas de transparencia, eficiencia y respeto a los clientes.

PÁG.86

rse 2013

Monto total de pago a proveedores (en MM ARS) Local

1975

Exterior

429

Total

2404

Porcentaje de facturación por zona geográfica CABA

65,79%

GBA

19,89%

Mendoza

6,54%

Córdoba

3,20%

Santa Fe

1,53%

Bs. As.

1,25%

Santa Cruz

0,42%

Entre Ríos

0,28%

Chubut

0,28%

Corrientes

0,14%

Salta

0,14%

San Juan

0,14%

Catamarca

0,14%

Chaco

0,14%

Río Negro

0,14%

Exterior

1,81%

Rubros de nuestros proveedores Total ( millones)

Porcentaje

1184

49%

316

13%

Marketing

226

Call Center

220

Ingeniería

101

Facilities

Administración y Finanzas

Customer Experiences

DTV NET

RRHH

Legales/Seguridad/Prensa/RSE

Ventas

2404

100%

Operaciones y Logística

Total general PÁG.87

rse 2013

Una cadena con valor El diferencial de cada uno de nuestros actores.

uestra cadena integra a diversos actores, que nos permiten brindar a nuestros clientes los mejores productos y servicios, y acompañarlos en todo momento.

El proceso comienza con la producción de nuestros decodificadores en la planta de Technicolor, en Río Grande, Tierra del Fuego. Ahí se ensamblan y viajan a nuestro Centro de Distribución Central en el Gran Buenos Aires. Los decodificadores para el servicio pospago se distribuyen directamente a las bases operativas y agentes de la Ciudad de Buenos Aires y el Gran Buenos Aires, y los centros de distribución regionales en Córdoba, Corrientes, Mendoza, Tucumán, Neuquén, Mar del Plata, Comodoro Rivadavia y Ushuaia. Por último, nuestros técnicos especializados instalan el producto en la casa del cliente. En el caso de los productos prepago, se realiza una operación de ensamblado de antena, decodificador, cables, conectores y LNB, que se distribuye a los minoristas de las grandes cadenas. El cliente puede comprar directamente el decodificador en los comercios e instalarlo en su casa. Tenemos, además, vendedores viajantes que retiran equipos prepagos y recorren lugares con cierta dificultad para acceder a la red de comercialización para hacer ventas directas a los consumidores finales. Nuestro compromiso con la reutilización de los productos se traslada a nuestra cadena de valor. Si el decodificador necesita ser modificado por otro o el cliente realiza cambio de servicio, el técnico recupera el decodificador para su reutilización. Si el cliente de pospago decide darse de baja o actualizar el servicio, la compañía retira el producto y lo envía a los laboratorios de reparación. DIRECTV cuenta con un laboratorio para las reparaciones estéticas y terceriza el servicio de reparaciones electrónicas a las empresas Electrotel y Seac.

PÁG.88

rse 2013

Comunicados

Un diálogo fluido con nuestros proveedores.

os preocupamos porque nuestros agentes mantengan los mismos estándares que practicamos dentro de la empresa. Por eso la base de nuestro compromiso con ellos es el cumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato y en el Código de Ética. Para cuidar este vínculo cercano, mantenemos reuniones semanales para revisar los indicadores del negocio, como los volúmenes de venta y la evolución de la industria. También, realizamos convenciones de venta anuales para hacer revisiones generales. Tenemos seis capacitadores en distintas provincias, que brindan formación y asisten a los nuevos agentes. Además, realizamos visitas cotidianas a través de nuestros ejecutivos de mercado. Todos los meses se les envían las condiciones comerciales vigentes, y desde 2010 tenemos una dirección de e-mail especial (comunicacionesagencias@directvla.com.ar) para comunicar los cambios más relevantes para las agencias, como políticas comerciales, comisiones y novedades, entre otros. Las líneas de comunicación de los proveedores están preestablecidas: para realizar la contratación deben comunicarse con el Departamento de Compras, para prestar servicios o entregar bienes se contactan con el área correspondiente y por los temas vinculados con pagos, con Cuentas a Pagar o Tesorería.

PÁG.89

rse 2013

Criterios de selección

Una relación con aquellos que comparten nuestra filosofía.

os proveedores son seleccionados a través de estrictos procesos competitivos de licitación. Cuando las áreas de DIRECTV le comunican una necesidad al Departamento de Compras, se cotiza y se define el proveedor que tanto técnica como económicamente proponga la mejor solución para DIRECTV. Existen también, en casos excepcionales, procesos de adjudicación directa, que deben ser justificados por el director del área que lo realiza y tienen que ser validados por Compras. En todos los trabajos que incluyen una presentación de servicio dentro de la compañía se evalúan las prácticas laborales y, al momento de darles el alta, se solicita que cumplan con las condiciones básicas de seguridad, como la ART de sus colaboradores. Todo el proceso es transparente. Buscamos siempre que los proveedores tengan referencias y solo se aprueba el alta cuando están validados por Finanzas. Además, realizamos visitas periódicas tanto a nuestros proveedores como a nuestros agentes, para asegurarnos de que cumplan con las condiciones de selección (como la capacidad, la eficiencia y la infraestructura) y estén alineados a las políticas de sustentabilidad y calidad de DIRECTV.

PÁG.90

rse 2013

Confianza e integridad Las bases de un trabajo en conjunto.

uando sumamos a nuevos proveedores, seguimos nuestro Manual de Compra, que toma en cuenta el costo del servicio o producto, su calidad y los plazos de entrega, entre otras cosas. A la hora de valorarlos, consideramos el tamaño de las contrataciones, pero también su situación societaria, legal y patrimonial. Para hacerlo les pedimos información y trabajamos con organizaciones especializadas, que los evalúan de manera independiente. La firma de nuestro Código de Ética y las condiciones generales de contratación son un requisito para que nuestros proveedores puedan ser dados de alta. Para asegurarnos de que cumplen con todas las obligaciones legales con sus empleados, hacemos también un control permanente de los proveedores más críticos, como los agentes o empresas en las que tercerizamos ciertos servicios. Este trabajo es realizado por nuestro Departamento de Control de Contratistas.

PÁG.91

rse 2013

Código de Ética

Los estándares que nos caracterizan.

ogramos ser líderes gracias a que seguimos nuestras creencias y valores, y mantenemos altos estándares de normas éticas. Para garantizar una relación a largo plazo, tanto con nuestros clientes como con nuestros proveedores, es necesaria la responsabilidad y la confianza. Todos nuestros proveedores deben firmar el Código de Ética. Esperamos de ellos un alto grado de integridad y que respeten los valores que nos guían como organización y como personas. En todo momento deben seguir los siguientes principios: • Respetar los más altos valores éticos en todas las relaciones comerciales, y actuar con honestidad y transparencia. La rectitud y el sano criterio también deben mantenerse en todo momento. • Rechazar todo tipo de discriminación por razones de sexo, raza, embarazo, ciudadanía, nacionalidad, ascendencia, edad, religión, discapacidad mental o física, estado civil, condición médica, orientación sexual, identidad o cualquier otra característica amparada por la legislación, y mantener así una política de igualdad de oportunidades laborales, tanto con los empleados como con los postulantes. • Evitar todo tipo de conflictos de interés. • Solo entregar o recibir regalos cuando sean objetos promocionales, con valor puramente simbólico. • Mantener el decoro y la discreción al llevar adelante sus negocios y sus manifestaciones públicas. • En caso de duda frente a una situación vinculada al Código de Ética, nuestros proveedores pueden comunicarse con DIRECTV a través de dos números: 0-800-444-8084 y 1-800-395-9470 (Línea de Ética DIRECTV en Estados Unidos) o a través del sitio: www.ethicspoint.com. La información suministrada es absolutamente confidencial y la evaluación de estas operaciones es totalmente independiente de las operaciones locales, ya que interviene el Comité de Ética de DIRECTV en los Estados Unidos.

PÁG.92

rse 2013

Código de Conducta Un compromiso mutuo.

odos nuestros agentes deben comprometerse a respetar nuestro Código de Conducta y asegurarse de que todas las partes con las que se relacionen comercialmente también lo hagan. Deben respetar todas las normativas vigentes y las que estén por crearse, cualquiera sea su ámbito u origen. Las agencias, además, deben respetar algunas obligaciones derivadas de leyes estadounidenses que regulan la actividad de compañías subsidiarias, como las Sarbanes-Oxley (SAROX) y la Foreign Corrupt Practices Act (FCPA). La protección de los datos de nuestros clientes también está asegurada por nuestras agencias, de acuerdo a las obligaciones que DIRECTV tiene con ellos, por la Ley de Habeas Data y toda la reglamentación que pueda ser aplicable a la información confidencial de DIRECTV. Los proveedores, por su lado, también firman el Código de Conducta, de Ética y de Comportamiento al momento de darse de alta. Además los contratos, tanto con proveedores como agentes, incluyen cláusulas que prohíben el trabajo infantil y el trabajo forzoso, entre otros. El mantenimiento de estos estándares por parte de los proveedores y los agentes es evaluado frecuentemente a través de visitas de los ejecutivos de cuentas y los responsables del pedido de trabajo.

PÁG.93

rse 2013

Compras inclusivas

Un compromiso con el desarrollo integrador.

redACTIVOS es una empresa que emplea a 700 personas con discapacidad y con quienes trabajamos para armar los kits de los productos prepago. El trabajo implica agregar los diferentes componentes del kit (como tornillos, cables, conectores y tuercas) y embalarlos según los procesos establecidos para que el cliente encuentre todo lo que necesita para hacer la instalación adecuadamente. Desde 2013, gracias a la gestión de nuestros equipos de Logística, Compras y RSE, redACTIVOS realiza este trabajo. Además de ser una compañía sustentable y eficiente económicamente, redACTIVOS tiene como objetivo crear más trabajo para personas con discapacidad y ayudarlas a desarrollar sus habilidades a partir del trabajo. Esperamos que nuestra alianza con este tipo de organizaciones crezca en el futuro.

31 proveedores incluyen temas sociales y de derechos humanos, lo que representa el 4,32% de los contratos.

PÁG.94

rse 2013

logros y desafíos

participar

NOS CAMBIA LA VIDA

Este año, logramos grandes avances en diferentes ámbitos, desde la relación con nuestros clientes y la comunidad hasta la satisfacción de nuestros empleados. Sin embargo, aspiramos a más y nos planteamos desafíos todavía más ambiciosos para el futuro. Hacia allá vamos. PÁG.95

rse 2013

Nuestra organización Un compromiso sostenido.

Logros en 2013 Desarrollamos una nueva manera de consumir nuestros contenidos: DIRECTV Play. Un portal que ofrece de manera online películas, series, deportes y más, para que nuestros clientes puedan verlos cuando quieran y donde quieran. Transformamos a la Argentina en un Centro de Transmisión Regional, que emitirá contenidos a toda la zona gracias a la instalación de una antena con la última tecnología disponible. Nuestras buenas prácticas fueron reconocidas: nos posicionamos entre las 100 empresas con mejor reputación corporativa en Argentina.

Desafíos a 2014 Cumplir con las expectativas para la Copa Mundial 2014, ofreciendo la mejor cobertura posible al hacer que todos los partidos puedan verse en vivo, en HD y no solo en televisión, sino también en diversos dispositivos móviles. Seguir posicionándonos como una empresa con excelente reputación.

PÁG.96

rse 2013

Clientes

Experiencias únicas que entretienen. Logros en 2013 La calidad quedó instalada como eje prioritario y transversal a toda nuestra organización.

Consolidamos la orientación al cliente en nuestra estructura, gracias a la creación de nuevas gerencias y jefaturas, y a la incorporación de diez personas. Nuestros clientes valoran nuestro servicio y se quedan con nosotros. Tuvimos un Churn histórico-1 julio 2013. Redefinimos la manera de relacionarnos, con el foco puesto en aquellos clientes de alto valor.

Desafíos a 2014 Alcanzar nuestro objetivo anual de Churn. Poder reducir el Churn M3. Mejorar la experiencia del cliente en las interacciones clave: el momento de la venta y de la instalación, la asistencia técnica y el servicio posterior al contacto con el contact center. Aumentar la cantidad de bases para lograr un servicio más efectivo.

PÁG.97

rse 2013

Empleados

El corazón de cada proyecto. Logros en 2013 Nos ubicamos en el puesto número 11 de Great Place To Work, que evalúa cuáles son las mejores empresas para trabajar. Obtuvimos la posición número 20 en el ranking de Mejores Empleadores de la revista Apertura. Tuvimos 1369 nuevos ingresos. Incorporamos a 12 nuevos jóvenes profesionales a través del programa Talentos HD. Dictamos 66.000 horas de capacitación para nuestros empleados. 100 analistas lograron completar sus diplomaturas. Sumamos nuevos beneficios para nuestros empleados y generamos un nuevo sitio de e-learning. Trabajamos en el fortalecimiento de nuestros líderes. Continuamos impulsando y profundizamos la inclusión: en 2013, adherimos al primer portal de empleo inclusivo de Latinoamérica, Inclúyeme.com.

Desafíos a 2014 Seguir mejorando nuestro lugar en el ranking Great Place To Work, consolidándonos entre las mejores empresas para trabajar en la Argentina. Profundizar el trabajo en la cultura y el liderazgo de nuestros equipos. Brindar la mejor experiencia a nuestros empleados, para que sean los primeros fans de nuestra marca. Desarrollar una intranet para continuar generando una experiencia única en nuestros empleados. Ampliar las actividades de voluntariado para que nuestros empleados encuentren la mejor manera de canalizar sus ganas de ayudar.

PÁG.98

rse 2013

Medioambiente

Una gestión que preserva.

Logros en 2013 Aumentamos el ahorro energético: creció un 17% la venta del decodificador L14. Promovimos el reciclado y recuperamos 549.560 decodificadores para reutilizarlos. Ahorramos papel al impulsar la adhesión a la factura electrónica y logramos reducir nuestras impresiones en un 60%. Reemplazamos las computadoras de escritorio por equipos all in one, que se caracterizan por consumir menos energía. Capacitamos a nuestros colaboradores en la separación de residuos.

Desafíos a 2014 Detectar las oportunidades para tener cada vez menos impacto en el medioambiente, enfocándonos en los procesos y tecnologías que puedan mejorar el reciclado de nuestros residuos y la eficiencia de los recursos que utilizamos en cada operación. Incoporar nuevos cestos en las oficinas, que promuevan la separación y el reciclaje de residuos.

PÁG.99

rse 2013

Comunidad Compartimos esfuerzos.

Logros en 2013 Realizamos 103 actividades de voluntariado, en las que participaron 2371 voluntarios. Esto representó más de 10.403 horas donadas a la comunidad. El municipio de Vicente López nos otorgó un premio por nuestro compromiso con la comunidad. Donamos espacios en nuestra revista ACCESS a varias organizaciones sociales, para que nuestros clientes puedan conocer los proyectos de las instituciones que DIRECTV apoya.

Desafíos a 2014 Lanzar el programa ESCUELA+ Solar. Desarrollar PADRINOS+ para poder realizar un seguimiento personalizado a una Escuela + determinada. En el año de la Copa Mundial de Fútbol, desarrollar un programa que rescate los valores del deporte y su importante función de integración social. Lanzar MAESTROS+ como una forma de optimizar nuestro programa ESCUELA+. Desarrollar la campaña SOY Voluntario, que nos permitirá estimar el impacto de nuestros voluntarios en actividades sin fines de lucro.

PÁG.100

rse 2013

Proveedores Un trabajo en conjunto.

Logros en 2013 Ampliamos el trabajo con redACTIVOS, incorporado en 2012. Continuamos la capacitación de nuestros agentes comerciales como parte de nuestra cadena de valor, para poder garantizar así la mejor atención al cliente. Nos focalizamos en identificar a nuestros líderes comerciales estratégicos para desarrollarlos.

Desafíos a 2014 Ampliar nuestra red de proveedores sociales. Mantener la cercanía del vínculo con nuestros agentes comerciales y proveedores.

PÁG.101

rse 2013

TABLA GRI Presentamos nuestra rendición de cuentas siguiendo los lineamientos esenciales de la Guía G4 de la Iniciativa de Reporte Global (Global Reporting Initiative – GRI), uno de los estándares internacionales más reconocidos en el mundo para la elaboración de este tipo de reportes, que otorga sistematización y comparabilidad en la información presentada. PÁG.102

rse 2013

INDICADOR GRI

DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR

PÁGINA/DISPONIBILIDAD

Declaración del máximo responsable sobre la relevancia de la sustentabilidad en la organización y su estrategia

G4-3

Nombre de la organización

G4-4

Principales marcas, productos y/o servicios

12, 25-27

G4-5

Localización de la sede principal

G4-6

Países en los que opera y países donde la organización tenga un número significativo de operaciones o que sean especialmente relevante para los tópicos de sustentabilidad del reporte

8 y 10

G4-7

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica

G4-8

Mercados servidos

G4-9

Dimensiones de la organización informante

13, 25-27 La información referida a las ventas netas y capitalización total de la compañía no se comunica ya que es considerada confidencial para el negocio. Sin perjuicio de ello, dicha información se comunica de manera pública por medio de la participación de nuestra controlante DIRECTV (DTV) en el mercado de valores de empresas tecnológicas de Nueva York (NASDAQ). De esta manera, este indicador se considera respondido de acuerdo a las razones por omisión definidas por GRI en sus documentos de referencia.

G4-10

Empleados

42-43

G4-11

Porcentaje total de empleados cubiertos por un acuerdo colectivo.

El 69% de los empleados de DIRECTV se encuentran cubiertos por un convenio colectivo de trabajo.

G4-12

Describa la cadena de suministro de la organización

G4-13

Reportar cambios significativos durante el periodo del reporte con respecto al tamaño de la organización, la estructura, sus dueños o la cadena de valor

G4-14

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución / prevención

32-35

G4-15

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente

65-84

G4-16

Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a los que la organización apoya.

Estrategia y Análisis G4-1 Información de perfil

Compromisos con iniciativas externas

Aspectos materiales (contenido relevante) y límites

PÁG.103

G4-17

Listado de todas las entidades de la organización consolidadas en declaraciones financieras o documentos equivalentes y reportar si alguna de ellas no está incluidas en el reporte

El reporte de sustentabilidad 2013 tiene el mismo alcance que la memoria y balance financiero de la organización.

G4-18

Proceso de definición del contenido relevante y los límites

G4-19

Listado de todos los aspectos materiales identificados en el proceso de definir el contenido del reporte

rse 2013

G4-20

Para cada aspecto material identificar el límite que existe dentro de la organización

G4-21

Para cada aspecto material identificar el límite que existe afuera de la organización

G4-22

Los efectos de republicar información que estaba en reportes previos y las razones por las cuales se hizo

No se republicó información del reporte previo.

G4-23

Cambios significativos en el alcance y los límites durante el periodo del reporte previo

No se realizaron cambios significativos.

G4-24

Listado de los grupos de interés de la organización.

G4-25

Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que se compromete.

G4-26

El compromiso de la organización con sus grupos de interés

19-20, 22, 24, 41, 72 y 86

G4-27

Los tópicos y preocupaciones de los grupos de interés y como la organización respondió ante ellos, incluidos durante el proceso de la realización del reporte

14-15, 20, 33-34, 38-39, 60-61 y 89

G4-28

Período cubierto por la información

G4-29

Fecha del reporte anterior más reciente

G4-30

Ciclo de presentación de reportes

G4-31

Punto de contacto para cuestiones relativas al 2 reporte o su contenido.

G4-32

Índice de contenidos

4-6

G4-33

Verificación externa

No se realizó una verificación externa del presente informe.

El compromiso de los grupos de interés

Perfil del reporte

Gobierno G4-34

Estructura de gobierno de la organización, 14-15 incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno. Identificar los comités responsables de la toma de decisiones sociales, económicos y ambientales

Ética e integridad G4-56

Valores, principios, estándares y normas de 11 y 21 comportamiento, como, códigos de conducta y códigos de ética

CONTENIDOS BÁSICOS ESPECIFICOS Enfoque de gestión G4-DMA

A. Reporte por qué un aspecto es material 20 para la empresa y el impacto que genera. B. Cómo gestiona la organización los aspectos materiales y sus impactos. C. Evaluación del enfoque de la gestión.

Indicadores económicos Desempeño económico G4-EC1

PÁG.104

• Valor económico generado directamente: ingresos • Valor económico distribuido: -costos operativos -salario y beneficio de los empleados -pagos a proveedores de capital -pagos al gobierno (por país) -otras inversiones en la comunidad • Las retenciones (se calcula: el valor económico generado directamente menos el valor económico distribuido)

13, 72 y 87 La información referida a las ventas netas y capitalización total de la compañía no se comunica ya que es considerada confidencial para el negocia. Sin perjuicio de ello, dicha información se comunica de manera pública por medio de la participación de nuestra controlante DIRECTV (DTV) en el mercado de valores de empresas tecnológicas de Nueva York (NASDAQ).

rse 2013

G4-EC2

Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático

G4-EC3

Cobertura del plan de beneficios obligatorios de la organización

G4-EC4

Ayudas financieras significativas otorgadas por el gobierno.

DIRECTV no recibió ayuda financiera significativa de parte del gobierno.

G4-EC5

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar por género y el salario mínimo local de los lugares significativos donde operan

G4-EC6

Proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en los lugares operativos importantes.

G4-EC7

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados

G4-EC8

Descripción de los impactos económicos indirectos significativos y su alcance

Proporción del gasto en proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

85 -87

G4-EN1

Materiales utilizados por peso o volumen

G4-EN2

Porcentaje de los materiales que son 66 utilizados como insumos reciclados para realizar los productos y servicios primarios de la organización

Presencia en el mercado

Impactos económicos indirectos

Prácticas de abastecimiento G4-EC9 Indicadores ambientales Materiales

Energía G4-EN3

La energía consumida dentro de la organización

G4-EN4

La energía consumida afuera de la organización

G4-EN5

Intensidad de energía

G4-EN6

Reducción de energía consumida

68 y 69

G4-EN7

Reducción de energía requerida por productos y servicios

G4-EN8

Captación total de agua por fuentes

G4-EN9

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua

G4-EN10

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada

G4-EN11

Lugares de operaciones en propiedad, arrendados, gestionados o adyacentes a las áreas protegidas y áreas de alta biodiversidad en áreas no protegidas

Las operaciones de DIRECTV no se realizan en territorios arrendados o adyacentes a áreas protegidas o de alta biodiversidad en áreas no protegidas.

G4-EN12

Descripción de impactos significativos de las actividades, productos y servicios en la biodiversidad de áreas protegidas o áreas con gran valor de biodiversidad fuera de las áreas protegidas.

No se registran impactos significativos en áreas de alta biodiversidad.

Agua

Biodiversidad

PÁG.105

rse 2013

G4-EN13

Hábitats protegidos o restaurados.

67 No se afectan hábitats protegidos y no existe un programa para restaurar hábitats afectados por terceros.

G4-EN14

Número total de especies de la lista roja de UICN y la lista nacional de especies con hábitats en conservación en áreas afectadas por las operaciones, por el nivel de riesgo de extinción.

Las áreas afectadas por las operaciones de DIRECTV no registran amenazas a las especies de las citadas listas.

G4-EN15

Emisión directa de GHG (gases de efecto invernadero) (Alcance 1)

G4-EN16

Energía de emisión de GHG indirecto (Alcance 2)

G4-EN17

Otras emisión GHG indirectos (Alcance 3)

G4-EN18

Intensidad de emisión GHG

G4-EN19

Reducción de la emisión de GHG

G4-EN20

Emisión de sustancias que dañan el ozono (SDO).

G4-EN21

Nox Sox, y otras significativas emisiones al aire.

G4-EN22

Vertido total de agua por su calidad y destino

G4-EN23

Peso total de residuos por tipo y método de eliminación

G4-EN24

Número total y volumen de derrames significativos

G4-EN25

Peso de residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos bajo los términos de la Convención de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente

G4-EN26

Identificación, tamaño, estado de protección y ND valor de biodiversidad de los recursos hídricos y hábitats afectados significativamente por derrames de agua de la organización

Emisiones

Vertidos y residuos

Productos y Servicios G4-EN27

Medida de mitigación de impactos ambientales de productos y servicios

65-66

G4-EN28

Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje que son recuperados por categoría.

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias por falta de conformidad con las leyes ambientales y regulaciones

No se registraron sanciones ni multas por falta de conformidad con las leyes ambientales y regulaciones, durante el período del reporte.

Impactos ambientales significativos por transportar productos, otros bienes y materiales para las operaciones de la organización, y por transportar miembros de la fuerza de trabajo

El total de gastos de protección del ambiente y tipo de inversiones

Conformidad G4-EN29

Transporte G4-EN30

En general G4-EN31

PÁG.106

rse 2013

Evaluación ambiental de los proveedores G4-EN32

Porcentaje de nuevos proveedores que fueron seleccionados utilizando criterios ambientales

G4-EN33

Impactos ambientales actual y potencialmente significativos en la cadena de suministros y las acciones tomadas.

Mecanismos para los reclamos ambientales G4-EN34

Número de reclamos de impactos ambientales ND presentados, tratados y resueltos a través de mecanismos formales de reclamo

Indicadores sociales Empleo G4-LA1

Número total y tasas de nuevos empleados contratados y la rotación de empleados por edad, género y región

43 y 45

G4-LA2

Beneficios que se dan a los empleados full 54-58 time que no se les da a los empleados partLos beneficios de los empleados full time time, por locación o operaciones significativas son los mismos de los empleados part-time, en todas las locaciones en las que tenemos operaciones significativas.”

G4-LA3

Tasas de retención y cantidad de empleados que volvieron al trabajo después de la licencia parental, por género

Períodos mínimos de preaviso relativos a cambios organizativos, incluyendo si se trata de especificaciones en el convenio colectivo

Aproximadamente entre 4 y 6 semanas es el número mínimo de preaviso a los empleados, ante cambios que lo afecten.

G4-LA5

Porcentaje del total de trabajadores que está representado formalmente en comités de seguridad y salud que ayudan a monitorear los programas de higiene y seguridad de la compañía

G4-LA6

Tipo y tasas de lesión, enfermedades profesionales, días perdidos y ausentismo, y el número total de víctimas mortales relacionadas con el trabajo, por región y género

G4-LA7

Trabajadores con alta incidencia o alto riesgo de enfermedades relacionadas con su trabajo

G4-LA8

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos

62-63

G4-LA9

Horas promedio de formación por año por empleado por género y por la categoría de empleado

G4-LA10

Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y los ayuda en la gestión de sus carreras profesionales

48-50

G4-LA11

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares y valoraciones del desarrollo profesional, por género y por categoría de empleado

Relaciones empresa y trabajadores G4-LA4 Salud y Seguridad laboral

Formación y educación

PÁG.107

rse 2013

Diversidad e igualdad de oportunidades G4-LA12

Composición de los órganos de gobierno y distribución de empleados por categoría de empleado de acuerdo a su género, grupo etario, pertenencia a minorías, y a otros indicadores de diversidad

Igualdad de remuneración para mujeres y hombres G4-LA13

Relación del salario básico y la remuneración de la mujer con el hombre por categoría de empleado, por significativas unidades operativas

Nuestra política remunerativa establece que no deben existir diferencias salariales basadas en cuestiones de género, lo que es monitoreado regularmente.

Evaluación de proveedores de prácticas laborales G4-LA14

Porcentaje de nuevos proveedores que fueron 90 seleccionados utilizando criterios de prácticas laborales

G4-LA15

Impactos negativos significativos actuales y potenciales para prácticas laborales de la cadena de suministros y las acciones que se tomaron

Mecanismos de reclamo para las prácticas laborales G4-LA16

Número de quejas sobre prácticas laborales presentadas, tratadas y resuelto a través de mecanismos de reclamo formales

No se registraron incidentes.

G4-HR1

Número total y porcentaje de convenios y contratos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que se realizó screening de derechos humanos.

G4-HR2

Total de horas en el periodo del reporte dedicado a la formación en las políticas de derechos humanos o procedimientos relacionados con aquellos aspectos de derechos humanos relevantes para las operaciones.

Número total de incidentes de discriminación y las acciones correctivas que se tomaron

Operaciones y proveedores identificados en las que el derecho a libertad de asociación y negociación colectiva pueden ser violados o con un riesgo significativo, y las medidas tomadas para apoyar ese derecho

En DIRECTV respetamos la libertad de afiliación sindical y mantenemos un dialogo abierto y fluido con los representantes del sindicato de la actividad.

Operaciones y proveedores identificados con riesgo significativo de incidentes de trabajo infantil y las medidas adoptadas para contribuir a la abolición efectiva del trabajo infantil

Operaciones y proveedores identificados con riesgo significativo de trabajo forzoso u obligatorio y las medidas para contribuir a su eliminación

Derechos humanos Inversión

Discriminación G4-HR3 Libertad de asociación y negociación colectiva G4-HR4

Trabajo infantil G4-HR5

Trabajo forzoso u obligatorio G4-HR6

PÁG.108

rse 2013

Prácticas seguras G4-HR7

Porcentaje del personal de seguridad capacitado en la organización respecto a las políticas o procedimientos de derechos humanos que son relevantes para sus actividades

Número total de incidentes de violación de los derechos de los indígenas y las acciones tomadas

No se registraron durante el periodo incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas.

Número total y porcentaje de operaciones que fueron objeto de revisiones o evaluaciones de impacto sobre los derechos humanos

Derechos indígenas G4-HR8 Evaluaciones en Derechos Humanos G4-HR9

Evaluación de proveedores sobre los derechos humanos G4-HR10

Porcentaje de nuevos proveedores que fueron seleccionados usando el criterio de derechos humanos

G4-HR11

Impactos significativos actuales y potenciales sobre los derechos humanos en la cadena de suministros y las acciones tomadas

Mecanismos de reclamo para los derechos humanos G4-HR12

Número de reclamos sobre impactos en los derechos humanos presentados, tratados y resueltos a través de mecanismos de reclamos formales

G4-SO1

Porcentaje de operaciones con participación de la comunidad local, evaluaciones de los impactos y programas de desarrollo

72-84

G4-SO2

Operaciones con impactos negativos significativos actuales o potenciales en las comunidades locales

G4-SO3

Número total y porcentaje de las operaciones evaluadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción y los riesgos significativos identificados.

G4-SO4

Comunicación y entrenamiento en políticas y procedimientos de anti-corrupción.

G4-SO5

Incidentes de corrupción confirmados y las acciones que se tomaron.

Durante 2013 no se registraron incidentes de corrupción.

Valor total de las contribuciones políticas por país y destinatario/beneficiario ¿Existe alguna politica de contribuciones? Mencione el inciso…

Número total de acciones legales sobre conductas anticompetitivas, antimonopolio, y prácticas monopólicas y sus resultados

En el período analizado no se registraron acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia.

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias por falta de cumplimiento con las leyes y regulaciones.

Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del Consumidor), por un monto total de $166.800.

Sociedad Comunidades locales

Anticorrupción

Política pública G4-SO6

Comportamiento anticompetitivo G4-SO7

Conformidad G4-SO8

PÁG.109

rse 2013

Evaluación de los proveedores sobre los impactos en la sociedad G4-SO9

Porcentaje de nuevos proveedores que fueron seleccionados utilizando el criterio de los impactos en la sociedad.

G4-SO10

Los impactos significativos en la sociedad actual y potencialmente negativos en la cadena de suministros y las acciones tomadas.

Mecanismos de reclamos para los impactos en la sociedad G4-SO11

Número de reclamos sobre impactos en la sociedad presentados, tratados y resueltos a través de mecanismos de reclamos formales.

G4-PR1

Porcentaje de las categorías de los productos y servicios en los cuales los impactos sobre la salud y la seguridad son evaluados para mejoras.

G4-PR2

Número total de incidentes de incumplimiento ND con las regulaciones y códigos voluntarios con respecto a los impactos de salud y seguridad de los productos y servicios durante su ciclo de vida, por tipo de resultados.

Responsabilidad del producto Salud y seguridad del Cliente

Etiquetado de productos y servicios G4-PR3

Tipo de información en los productos y servicios requeridas por los procedimientos de la organización para el etiquetados de productos y servicios y el porcentaje de las categorías de productos y servicios significativos sujetos a ese tipo de requerimientos de información.

G4-PR4

Número total de incidentes de incumplimiento con las regulaciones y códigos voluntarios sobre la información y etiquetado de los productos y servicios, por tipo de resultados.

Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del Consumidor), por un monto total de $166.800.

G4-PR5

Resultados de las encuestas de satisfacción del cliente.

G4-PR6

Venta de productos prohibidos o en disputa.

DIRECTV no comercializa productos prohibidos o en disputa.

G4-PR7

Número total de incidentes de incumplimiento Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por con las regulaciones y códigos voluntarios con infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del respecto a las comunicaciones de marketing, Consumidor), por un monto total de $166.800. incluyendo publicidad, promociones y patrocinio, por tipo de resultados.

Comunicaciones de marketing

Privicidad del consumidor G4-PR8

Número total de reclamos debidamente ND fundamentados en relación con el respeto a la privacidad y pérdidas de datos de los clientes.

Conformidad G4-PR9

PÁG.110

Valor monetario total de las multas significativas por incumplimiento de las leyes y regulaciones de la concesión y uso de productos y servicios.

Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del Consumidor), por un monto total de $166.800.