Banco HSBC

Sustentabilidad en HSBC, 2013 HSBC Argentina

Este documento incluye una traducción en español del Reporte de Sustentabilidad 2013 de HSBC Holdings plc y un capítulo acerca de la sustentabilidad y las acciones en HSBC Argentina durante 2013.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Quiénes somos HSBC es una de las mayores organizaciones de servicios bancarios y financieros en el mundo.

Clientes: 54 millones

Atendidos por:

Tabla de Contenidos

254.000 empleados

A través de cuatro negocios globales: Banca Minorista y Gestión de Patrimonio Banca Comercial Banca y Mercados Globales Banca Privada Global

Localizados en: 75 países y territorios

A través de seis regiones geográficas: Europa Hong Kong Resto de Ásia-Pacífico Medio Oriente y Norte de Africa América del Norte América Latina

1 Panorama General 2 Introducción por el Presidente del Grupo Capítulo 1. Estrategia 4 Nuestra Estrategia 5 Nuestro Propósito, Valores y Principios de Negocio Capítulo 2. Clientes 8 Negocios Globales 12 Negocio Climático Capítulo 3. Riesgo de Sustentabilidad 14 Nuestro Marco de Riesgo de Sustentabilidad Capítulo 4. Operaciones 17 Nuestra Estrategia de Operaciones Sustentables

Oficinas: Más de 6.300

Capítulo 5. Nuestra gente 21 Valorando a nuestros Empleados

Sede global: Londres

Capitalización bursátil: US$207 miles de millones

Capítulo 6. Inversión en la Comunidad 25 Nuestro enfoque de Inversión en la Comunidad 26 Educación 29 Programa HSBC por el Agua

Cotiza en las bolsas de valores de:

Apéndices

Londres Hong Kong Nueva York París Bermudas

32 Datos Clave 35 Acerca de este Informe

Accionistas: 216.000 en 131 países y territorios

Imágenes de Tapa Las imágenes de tapa muestran las vistas desde las sedes de HSBC en Shanghai, Hong Kong y Londres. HSBC se enorgullece de su herencia en estas tres ciudades, donde nuestras credenciales comerciales se establecieron en 1865, y que hoy día desempeñan un rol vital como centros de comercio internacional, ayudándonos a cumplir nuestro objetivo de ser el líder mundial entre los bancos internacionales, y el más respetado. Lograremos esto enfocándonos en las necesidades de nuestros clientes y de las sociedades a las que servimos, entregando así a todas los grupos de interés un valor sustentable a largo plazo.

Fotografia: Matthew Mawson

Panorama General Este informe se presenta en forma conjunta con nuestra Memoria y Balance Anual 2013, y, específicamente, se alinea con el Informe Estratégico de 2013, que forma parte de nuestro informe anual. El Informe de Sustentabilidad articula cómo vemos la sustentabilidad en HSBC: la forma en que integramos la sustentabilidad en nuestro modelo de negocio, tanto en términos de la búsqueda de oportunidades comerciales como en la mitigación de riesgos.

Informamos sobre seis áreas clave: estrategia; clientes; riesgos de sustentabilidad; operaciones; nuestra gente, e inversión en la comunidad. En cada área informamos sobre los principales acontecimientos del año 2013, incluyendo los progresos realizados y lo que cabe mejorar. También proporcionamos metas y nuestra visión para el año 2014 y más allá.

Inversión en la Comunidad – trabajo con organizaciones benéficas asociadas para ayudar a los jóvenes a realizar su potencial y lograr sus ambiciones, así como proteger y proporcionar el acceso al agua potable e instalaciones sanitarias a través del Programa HSBC por el Agua Nuestra gente – cómo atraemos, retenemos y desarrollamos los mejores talentos en un mercado internacional a fin de lograr nuestra estrategia

Inversión en la Comunidad

Estrategia

Nuestra gente

Operaciones

Estrategia – cómo encaja la sustentabilidad en nuestra estrategia y valores organizacionales, ayudándonos a alcanzar nuestro propósito como organización

Clientes

Riesgo de sustentabilidad

Operaciones – cómo alcanzaremos nuestro objetivo de reducir las emisiones anuales de carbono por empleado de 3,5 a 2,5 toneladas para el año 2020

Clientes – cómo conectamos a nuestros clientes con nuestros productos y servicios a través de nuestros cuatro negocios globales, incluyendo las oportunidades comerciales que apoyan la transición hacia una economía baja en carbono Riesgos de Sustentabilidad – ayudar a gestionar nuestros riesgos y apoyar a nuestros clientes a través de nuestras políticas y procesos de riesgos de sustentabilidad

Destacados 2013

empleados capacitados online en riesgo de sustentabilidad desde 2011

6.700

donados a programas de inversión en la comunidad

US$ 117m

135.000

500.000

US$13.300.000

7%

personas a quienes se les proporcionó infraestructura sanitaria gracias a WaterAid

disponibles en fondos de crecimiento para PYMEs internacionales

de reducción en el uso de energía en nuestras operaciones

empleados capacitados en los Valores HSBC

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Introducción por el Presidente del Grupo

Douglas Flint Presidente del Grupo

“La prosperidad económica futura tiene que basarse en un consumo más eficiente de los recursos naturales escasos si es que la meta de crecimiento económico ha de ser sustentable.”

En los últimos años, estar en la banca ha constituido un desafío social. En el período posterior a la crisis financiera global, nuestra industria ha tenido que hacer frente, merecidamente, a bien fundadas críticas por parte del público, así como lidiar con las implicaciones de una severa pérdida de confianza en sus modelos de negocios.

La consiguiente respuesta en políticas públicas ha sido intensa y prolongada, conduciendo a cambios regulatorios significativos, así como a exigir a los bancos la realización de un examen autocrítico en cuanto a su finalidad social y su cultura. La escala y la profundidad de estos exámenes y reformas son inmensas, pero en el fondo, abordan bastante correctamente una cuestión simple, a saber: ¿el sistema financiero brinda lo que la sociedad espera de él en una manera que contribuya a la salud y crecimiento sustentables a largo plazo de las economías en las que vivimos?

Reconocer las tendencias globales A medida que el mundo desarrollado contempla un crecimiento más moderado que el que ha gozado históricamente y que los mercados emergentes entran en una fase de consolidación, de desregulación y de mayores reformas basadas en el mercado, se hace evidente una serie de tendencias que darán forma a a la economía mundial en el corto y mediano plazo.

2

El primero de ellos es la urbanización en los mercados emergentes, especialmente en China, en tanto que la migración desde la economía rural se acelera con el fin de lograr una distribución más equilibrada de la prosperidad económica. En segundo lugar, es necesario que haya una inversión masiva en nuevas infraestructuras para apoyar este crecimiento de la urbanización en los mercados emergentes y, al mismo tiempo, para remozar la infraestructura envejecida en los mercados desarrollados.

En tercer lugar, los ciudadanos recientemente enriquecidos que se benefician de una mayor parte de la prosperidad económica exigirán una dieta más variada y una mejor calidad de vida que sus predecesores, poniendo aún más presión sobre los escasos recursos naturales necesarios para conseguirlos. De modo que la cuarta tendencia predominante es el reconocimiento de que la prosperidad económica futura tiene que basarse en un consumo más eficiente de los recursos naturales escasos y una menor dependencia de los combustibles que afectan el clima si es que la meta de crecimiento económico ha de ser sustentable; esto conduce a la necesidad de adoptar una inversión mucho mayor en las nuevas tecnologías “verdes”. Por último, el mundo se enfrenta a un cambio considerable en su perfil demográfico, esencialmente una población de edad avanzada más numerosa en relación con la población trabajadora de lo que se ha visto jamás, con enormes implicaciones financieras consiguientes para las pensiones, la asistencia sanitaria y los costos de su atención a largo plazo.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

De modo que, si bien necesitamos corregir urgentemente las causas de los fracasos de nuestra industria en el pasado, siempre tenemos que mantener en perspectiva los beneficios de un sistema financiero bien enfocado y que funcione correctamente.

Estos van desde una asignación eficiente de los recursos financieros que mejore el crecimiento económico, a la innovación financiera que les permita a aquellos que invierten en áreas nuevas y complejas una gestión de los riesgos relacionados con esos proyectos, y llegan hasta la creación de productos y servicios que permitan a individuos y compañías la realización de sus ambiciones, y contemplar su futuro con confianza.

Esto es lo que el sistema financiero puede y debe brindar. Y cuando lo brinda, como lo hizo en las décadas previas a la crisis financiera global, contribuye no sólo a la propagación constante de la prosperidad, sino también a una salida de la pobreza para muchos millones de personas.

Además, un sistema financiero que funcione apropiadamente coloca a las economías en el curso correcto para hacer frente a las crecientes obligaciones creadas por el envejecimiento demográfico.

Incorporar la sustentabilidad Todo esto refuerza la noción de que la sustentabilidad, en el contexto del sistema financiero, debe encontrarse en su centro mismo y no ser vista como una responsabilidad paralela.

Es por ello que en 2014 hemos incorporado las responsabilidades de nuestro Comité de Sustentabilidad Corporativa a un nuevo Comité de Conducta y Valores, con términos de referencia mucho más amplios.

Este comité es responsable de la supervisión no ejecutiva, así como del asesoramiento al Directorio, sobre todos los aspectos de las políticas de HSBC, los procedimientos y las normas encaminadas a asegurar que el Grupo lleva a cabo sus negocios de manera responsable y se adhiere a los valores de HSBC en forma coherente.

“Nuestro enfoque en la mejora de la sociedad a través de la educación para los jóvenes desfavorecidos sigue siendo inspirador y exitoso.”

El mandato del Comité no sólo proporcionará el gobierno corporativo que se señaló anteriormente, sino que seguirá respondiendo a los cambios en las expectativas de la sociedad y de nuestros grupos de interés clave.

Durante el año 2013, como parte de la revisión de rutina así como en respuesta a la devolución de los grupos de interés, hemos actualizado nuestra Política de Tierras y Productos Forestales y emitido una Política Forestal revisada, una Política de Materias Primas Agrícolas y una Política sobre Sitios de Patrimonio Cultural de la Humanidad y sobre los Humedales listados en la Convención Ramsar. Estas se relacionan con el papel que desempeñamos como banco en la prestación de servicios financieros a nuestros clientes a lo largo de la cadena de suministro. Con el fin de mejorar nuestras políticas hemos reforzado nuestros procesos de comprobación, hecho nuestras políticas más específicas para diferentes sectores de la industria forestal y las hemos simplificado. Ahora también aplicamos nuestras normas relativas al aceite de palma a los comerciantes y refinadores tanto como a los productores.

Estoy encantado de informar del creciente éxito del Programa HSBC por el Agua. Ahora en su tercer año de cinco, estamos viendo un progreso real en las comunidades, tanto a nivel local como a nivel mundial. Con una población mundial estimada de nueve mil millones en 2050, la presión sobre nuestro suministro de agua sigue creciendo y, en 2025, se proyecta que el 65 por ciento de la comunidad mundial vivirá en zonas con escasez de agua.

La falta de agua potable y saneamiento tiene vastas implicaciones económicas, sociales y humanitarias. En el marco del Programa HSBC por el Agua, ahora hay proyectos de investigación sobre agua dulce urbana en marcha en 24 ciudades, gracias a nuestro socio EarthWatch.

Además, se ha capacitado a más de 1.600 Líderes Voluntarios de la Ciencia para recopilar datos sobre la calidad del agua dulce y la biodiversidad. A través de nuestro socio WaterAid, más de 400.000 personas tienen ahora acceso a agua potable y más de 500.000 tienen un mejor saneamiento. Se ha impartido educación sobre higiene en más de 1.500 escuelas en países en desarrollo. Gracias a nuestro socio WWF, 72 grupos de interés han asumido un compromiso inicial de trabajo conjunto para conservar las fuentes de los humedales del Pantanal en Brasil.

Nuestro enfoque en la mejora de la sociedad a través de la educación para los jóvenes desfavorecidos sigue siendo inspirador y exitoso. En el Reino Unido, lanzamos un programa de tres años y £ 30 millones – de la Asociación de Oportunidades – para ayudar a los jóvenes a desarrollar su potencial. En los primeros seis meses de la asociación, la iniciativa ayudó a 3.000 jóvenes a asegurarse un lugar en la educación, la capacitación o el trabajo. En 2014 estamos llevando a cabo un curso de formación profesional de cuatro semanas para ayudar a jóvenes desfavorecidos que no están preparados para el trabajo a adquirir las habilidades y la experiencia que necesitan para acceder a oportunidades de trabajo de nivel de entrada, tales como cajero o consejero, en el HSBC. Cuarenta y cinco jóvenes comenzaron el programa en enero de 2014, y 250 deben participar en diciembre.

Esperamos que al menos el 50 por ciento de los jóvenes que completen el programa quieran conseguir un trabajo en HSBC y tengan éxito en lograrlo. Si tienen éxito, se unirán al programa de aprendizaje ya existente de HSBC. Al llevar mis palabras a su conclusión, quiero dejar constancia de lo particularmente orgulloso que me siento del compromiso de mis colegas de HSBC con las oportunidades de voluntariado de los

empleados - más de 250.000 horas dedicadas en el tiempo de trabajo en 2013. Apoyamos esta contribución personal no sólo brindando el tiempo para participar, sino a través de la formación. Para que podamos tener una comprensión de alto nivel de lo que significa la eficiencia ambiental de cada negocio y función dentro de HSBC y la responsabilidad de cumplir nuestros objetivos de sustentabilidad operacional, continuará funcionando el Programa de Liderazgo de Sustentabilidad de HSBC en todo el Grupo.

En 2013, hemos capacitado a 255 altos directivos, llevando el total capacitado a 627.

En términos más generales, en 2013, cerca de 135.000 empleados recibieron una capacitación enfocada en los valores, además de los 103.000 empleados que la recibieron en 2012.

Estamos embarcados en un viaje interminable para integrar la sustentabilidad en todas sus formas en las prácticas y los valores empresariales de HSBC. Estamos haciendo un buen progreso que queda bien ilustrado en el presente Informe.

Douglas Flint Presidente del Grupo Mayo de 2014

HSBC Holdings plc Infome de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 1. Estrategia

Nuestra Estrategia Nuestras prioridades estratégicas están diseñadas para asegurarnos de tener un negocio sustentable a largo plazo.

Crecer...

La ganancia apuntala la sustentabilidad del negocio a largo plazo y el crecimiento de nuestra ganancia es una parte integral de nuestra estrategia. Las condiciones para la creación de valor y la generación de ganancias se reflejan en nuestros modelos de negocio y operativo, que determinan cómo interactúan nuestros negocios globales, regiones geográficas y funciones. Producir un crecimiento orgánico apoyará un dividendo progresivo.

Implementar...

Un banco mundial necesita normas globales - principios de funcionamiento consistentes que son fundamentales para la manera en que hacemos negocios y que nos ayudarán a detectar, disuadir y protegernos contra la delincuencia financiera. La implementación de Estándares Globales afecta a cómo gobernamos el Grupo, la naturaleza de nuestro negocio principal y el rendimiento, el reconocimiento y los comportamientos de toda nuestra gente en la gestión de relaciones de alta calidad con los clientes. Se inicia con la incorporación de nuestros Valores HSBC en todo lo que hacemos.

Simplificar...

Esta iniciativa es crítica para la sustentabilidad a largo plazo de nuestro negocio. Las expectativas de la sociedad respecto de la industria de servicios financieros están evolucionando y volviéndose cada vez más exigentes. Al mismo tiempo, la revolución digital reduce las barreras para los nuevos participantes en la industria y los mercados se vuelven cada vez más competitivos.

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HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

En este entorno es esencial que nos centremos implacablemente en mejorar la eficiencia, garantizando que todas las partes del Grupo simplifiquen sus procesos y procedimientos y, en consecuencia, reduzcan sus costos. Al hacerlo, debemos seguir siendo conscientes de nuestras obligaciones más amplias hacia la comunidad, que incluyen los derechos humanos y el medio ambiente.

Nuestro Propósito, Valores y Principios de Negocio Nuestro objetivo es estar donde está el crecimiento, conectando a los clientes con las oportunidades, haciendo posible que las empresas crezcan y las economías prosperen, y en última instancia, ayudar a las personas a cumplir con sus esperanzas y hacer realidad sus ambiciones.

Nuestras prioridades estratégicas

Nuestros Valores

Nuestro objetivo es ser el banco internacional líder y más respetado del mundo. Lo lograremos enfocándonos en las necesidades de nuestros clientes y de las sociedades en las que operamos, ofreciendo de esta manera un valor sustentable a largo plazo para todos nuestros grupos de interés.

Para los años 2011 a 2013, definimos acciones estratégicas a través de tres áreas: despliegue de capital, organización y eficiencia de costos, y crecimiento. En mayo de 2013, anunciamos un conjunto de tres prioridades interconectadas y de igual peso para los años 2014 a 2016 con el fin de ayudarnos a cumplir nuestra estrategia:

Incorporar los Valores HSBC en cada decisión y cada interacción con los clientes y con cada uno de los empleados es de máxima prioridad para el Grupo y da forma a nuestra manera de hacer negocios.

El papel de los Valores HSBC en la práctica operativa diaria es fundamental para nuestra cultura, y es particularmente importante a la luz de la evolución de la política regulatoria, la confianza de los inversores y las expectativas de la sociedad respecto de los bancos. Los Valores HSBC son parte integral de la selección, evaluación, reconocimiento, remuneración y capacitación de nuestros empleados. Esperamos que nuestros ejecutivos y empleados actúen con valentía e integridad en el desempeño de sus deberes en las siguientes maneras:

• Hacer crecer el negocio y los dividendos • Implementar Estándares Globales • Simplificar procesos y procedimientos

Ser confiables y hacer lo correcto  Mantenernos firmes en lo que es correcto, cumplir con los compromisos, ser flexibles y dignos de confianza; Cada prioridad está interrelacionada, complementada y respaldada por iniciativas dentro de nuestro negocio día a día. En su conjunto,  Asumir la responsabilidad personal, ser decididos, utilizar el estas prioridades crean valor para nuestros clientes y accionistas, y criterio y el sentido común, dar poder a otros. contribuyen a la sustentabilidad a largo plazo de HSBC. Hay mayor información disponible sobre nuestra implementación de estas prioridades en las páginas 13-35 del Informe Estratégico Estar abiertos a ideas y culturas diferentes 2013.  Comunicarnos en forma abierta, honesta y transparente, valorar los desafíos, aprender de los errores; Para HSBC, la sustentabilidad se trata de alcanzar un equilibrio de resultados positivos en lo económico, lo social y lo ambiental.  Escuchar, tratar a las personas de manera justa, ser inclusivos, Buscamos tomar buenas decisiones y actuar con integridad para valorar las perspectivas diferentes. garantizar que podamos cumplir con nuestras prioridades estratégicas y crear valor sustentable a largo plazo.

Estar conectados con nuestros clientes, las El énfasis que ponemos en estos temas nos ha llevado a establecer comunidades, los reguladores y nuestros colegas un nuevo comité del Directorio en 2014, el Comité de Conducta y  Crear conexiones, enfocarnos hacia el exterior, colaborar a Valores, que se encargará de supervisar la formulación y aplicación través de las fronteras; de las políticas, procedimientos y normas HSBC para asegurar que llevamos a cabo nuestros negocios de manera responsable y  Preocuparnos por las personas y su progreso, mostrar respeto, coherente y adhiriendo a los Valores HSBC. El Comité se hace ser de apoyo y sensibles. cargo de gran parte del mandato del antiguo Comité de Sustentabilidad Corporativa del Grupo, y a la vez lo expande. El Comité se enfocará en garantizar que, en el ejercicio de su negocio, HSBC trate a los clientes de manera justa y abierta, haga negocios con los clientes adecuados y de la manera correcta, sea un empleador responsable, actúe con responsabilidad hacia las comunidades en las que opera y trate a los otros grupos de interés de manera justa.

Hay mayores detalles disponibles en nuestro sitio web en www.hsbc.com/investor-relations/governance/board-committees.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 1. Estrategia (continuación)

Nuestro objetivo es ser el banco internacional líder y más respetado del mundo. Lo lograremos enfocándonos en las necesidades de nuestros clientes y de las sociedades en las que operamos, ofreciendo de esta manera un valor sustentable a largo plazo para todos nuestros grupos de interés.

Nuestros principios de negocio Nuestros principios de negocio establecen el estándar a partir del cual derivamos nuestra estrategia y tomamos decisiones comerciales. En su conjunto, nuestros valores y principios de negocio conforman nuestro carácter y definen quiénes somos como organización y lo que nos hace distintos. Describen la naturaleza perdurable de la forma en que hacemos negocios.

Nuestro objetivo es traer estos valores y principios empresariales a la vida a través de nuestras acciones del día a día.

Principios de Negocio  Fortaleza financiera – mantener la fortaleza de capital y la liquidez  Gestión de Riesgos – ser emprendedores y tener espíritu comercial, entender nuestras acciones y responder por su impacto, tomar decisiones prudentes  Velocidad – ser rápidos y dar respuestas, tomar decisiones guiadas por principios  Enfoque en el rendimiento – impulsar niveles líderes y competitivos de rendimiento, actuar con urgencia e intensidad, priorizar, simplificar  Eficiencia – enfocarse en la disciplina de costos y la eficiencia del proceso

 Orientación al cliente – proporcionar al cliente una experiencia excepcional  Integración – alinear al Grupo y eliminar los compartimientos estancos  Sustentabilidad – tener una perspectiva a largo plazo, comprender el impacto de las acciones sobre los grupos de interés, la marca y la reputación

Nuestra contribución económica Al llevar adelante un negocio de banca sostenible, HSBC es capaz de hacer una contribución valiosa a la economía global, no sólo por la prestación de servicios a nuestros clientes, sino también por el pago de dividendos a los accionistas; de remuneración a nuestros empleados; pagos a nuestros proveedores; y los ingresos fiscales para los gobiernos de los países y territorios en los que operamos.

HSBC no practica ni promueve la evasión fiscal. Observamos tanto el espíritu como la letra de la ley en todas las jurisdicciones en las que operamos y nuestro trato con las autoridades fiscales es abierto y honesto. Como parte de su programa contra el lavado de dinero, HSBC ha establecido un estándar global que busca asegurar que sus servicios no sean utilizados por los clientes para evadir impuestos. Por ejemplo, imponemos restricciones significativas a los clientes en el uso de las acciones al portador, que no están registradas a nombre de ningún propietario, sino que son para usufructo de la persona que tiene la posesión material de los certificados de acciones – una situación que conlleva riesgos de lavado de dinero y evasión fiscal.

 Calidad – buscar la excelencia

Desglose de los impuestos pagados por región en 2013 Total US$ 8,6 miles de millones

1.7

América Latina

2.3

Reino Unido

Desglose de los impuestos recaudados para el gobierno en 2013 Total US$ 8,8 miles de millones

América del Norte

1.0

1.5

0.3

1.3

Otras jurisdicciones

Resto de Europa

0.4 América del Norte 2.5

Asia-Pacífico

Reino Unido

3,5

1.4 Resto de Europa

América Latina

1,5 Asia-Pacífico Otras jurisdicciones 0

Los impuestos pagados por HSBC se refieren a obligaciones impositivas propias de HSBC, incluyendo impuesto a las ganancias, cargas sociales, gravamen bancario y otras tasas/gravámenes como el impuesto de sellos. Este cuadro refleja una visión geográfica de las operaciones de HSBC por su residencia fiscal. En el futuro las bases de preparación se alinearán con el enfoque del Grupo en el cumplimiento de sus obligaciones de información país por país, según lo establecido en el Artículo 89 de la Directiva IV de la Unión Europea sobre Requisitos de Capital.

6

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Los impuestos recaudados se refieren a los impuestos que HSBC está obligado a pagar como agente recaudador para las autoridades fiscales de todo el mundo e incluyen todos los impuestos relacionados con los empleados, así como los impuestos retenidos sobre los pagos de intereses y los cobrados sobre la provisión de bienes y servicios a sus clientes.

HSBC paga el impuesto sobre sociedades allí donde posee operaciones comerciales. Tenemos negocios sustanciales en jurisdicciones de bajos impuestos, tales como la RAE de Hong Kong.

A petición de los accionistas y de las organizaciones no gubernamentales (ONGs) de mayor transparencia en materia de fiscalidad, proporcionamos un desglose de nuestros pagos de impuestos para nuestros mercados prioritarios en la sección "Datos Clave" de este informe en la página 32.

Impuestos pagados en el Reino Unido HSBC se ubica como uno de los mayores contribuyentes de impuestos al gobierno del Reino Unido con el pago de US$ 2,3 mil millones en 2013, comparado con US$ 1.6 mil millones en 2012, un aumento de U$S 0,7 mil millones. Nuestra contribución en impuestos incluye el gravamen a la banca del gobierno del Reino Unido por U$S 0,7 mil millones, un incremento sobre US$ 0,5 mil millones abonados en 2012.

Pro forma de distribución de ganancias después de impuestos

Contribución fiscal neta en efectivo de HSBC US$ miles de millones

2012

2013

Impuesto a las ganancias

5,6

4,7

Cargas sociales (Seguro Nacional)

1,6

1,6

Gravamen bancario del Reino Unido

0,5

0,7

Impuesto al valor agregado no recuperable

0,8

0,8

Otros impuestos y gravámenes

0,8

0,8

Total

9,0

0,6

Distribución de beneficios económicos US $ miles de millones

2011

2012

2013

Egresos de efectivo neto por impuestos1

8,0

9,3

8,6

Distribuciones a los accionistas y Participaciones no controlantes Compensación y beneficios de los empleados

8,3 21,2

8,7 20,5

10,2 19,2

Gastos generales de administración, incluidas las instalaciones y las compras y contrataciones

17,5

20,0

17,1

1 Incluye egresos de efectivo por impuesto de sociedades, impuestos de seguridad social, impuesto al valor agregado no recuperable y otros impuestos.

El Directorio de HSBC es responsable de asignar una adecuada distribución de las utilidades para equilibrar el capital retenido, el pago a los accionistas y la remunera ción variable de los empleados. Para una mayor claridad, la medida de utilidades del fondo de remuneración variable toma en cuenta el impacto de las multas, sanciones y otros rubros de reparación. Sobre una base pro forma, los beneficios atribuibles (excluyendo los movimientos en el valor razonable de la deuda propia y antes de las distribuciones de remuneración variable) se asignan en las proporciones que se muestran en las tablas a continuación. La política de metas del Grupo es que la gran mayoría de los beneficios después de impuestos sean asignados al capital y a los accionistas.

Pro forma de distribución de ganancias después de impuestos en 2012 %

Pro forma de distribución de ganancias después de impuestos en 2013 % 35

29

Dividendos1 Meta: 40

Dividendos 1

60

53 Utilidades retenidas/ capital Meta: 45

Utilidades retenidas/ capital 11 12 Remuneración variable Meta: 15

2

Remuneración variable

2

1 Incluye los dividendos a los tenedores de otros instrumentos de participación accionaria y la emisión neta de acciones liberadas con base en el supuesto de una suscripción de acciones liberadas del 20 por ciento para el cuarto trimestre de 2013. Los dividendos por acción ordinaria declarados con respecto a 2013 fueron de US$ 0,49, un aumento del 8,9 por ciento en comparación con el año 2012.

2 Total del fondo de remuneración variable neto del pago de impuestos y de la parte a entregar mediante el reparto de acciones de HSBC.

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Capítulo 2. Clientes

Negocios Globales Con su fuerte conectividad internacional, los cuatro negocios globales de HSBC – Banca Minorista y de Gestión del Patrimonio, Banca Comercial, Banca Global y de Mercados y Banca Privada Global – sirven a 54 millones de clientes y son apoyados por 11 funciones globales, incluyendo la de Sustentabilidad Corporativa Global.

Banca Minorista y de Gestión del Patrimonio Ofrecemos asesoramiento y productos de gestión de patrimonio, tales como la banca personal, pensiones y seguro de vida a más de 50 millones de clientes personales en todo el mundo.

Proveemos servicios y productos financieros a clientes corporativos, gobiernos e instituciones.

Banca Comercial

Banca Privada Global

Ayudamos a las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) a encontrar las soluciones financieras adecuadas para tener éxito en la economía global.

Nuestra red internacional de oficinas apoya a las PYMEs que ejercen o aspiran al comercio internacional.

Ofrecemos servicios de banca privada y de gestión del patrimonio a personas acaudaladas y a sus familias en áreas tales como la herencia y planificación de la sucesión, así como donaciones filantrópicas.

Atención al cliente, satisfacción y quejas En 2013, hemos acentuado aún más nuestro enfoque en el servicio al cliente.

En Banca Minorista y Gestión del Patrimonio (BMGP), medimos la recomendación del cliente a través de una encuesta independiente de investigación del mercado de clientes de banca minorista en países seleccionados, utilizando un índice de recomendación de clientes para evaluar el desempeño.

Comparamos nuestro desempeño con el de nuestros principales competidores en cada mercado y nos fijamos objetivos en relación con nuestro grupo de pares. La meta del Grupo es del 75 por ciento de los mercados (sobre la base de una ponderación de los ingresos que éstos aportan al Grupo) para lograr su objetivo en el índice de recomendación de clientes locales. En 2013, BMGP alcanzó este objetivo con una puntuación de 85 por ciento.

En BMGP se lleva a cabo un “análisis de causa primordial” de las quejas que nos permite comprender la naturaleza de las mismas y, lo que es más importante, llegar a una solución. Desde principios de 2013, las quejas se revisan en las reuniones mensuales del Comité Ejecutivo Global BMGP y del Comité Ejecutivo de mercado. En el segundo semestre de 2013, hubo una reducción del 17 por ciento de las quejas a nivel mundial. En los mercados donde los reguladores publican las tendencias respecto de las mismas, el volumen de quejas de HSBC es típicamente igual o inferior al de su grupo de referencia. Como dice John Flint, Director Ejecutivo de BMGP: “Las quejas son un momento decisivo para nuestros clientes y tenemos que tratarlas como tales. Si resolvemos la queja del cliente de la manera correcta, tenemos la oportunidad de reforzar una relación para que sea de aún mayor confianza y más largo plazo.”

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Banca Global y de Mercados

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Medimos la satisfacción de nuestros clientes de Banca Comercial a través de una encuesta a los clientes clave – el programa de compromiso con el cliente – llevada a cabo por una tercera parte independiente. Esto proporciona una valiosa información sobre la demanda del cliente, ayudándonos a elaborar soluciones a medida para satisfacer las necesidades de los clientes. La encuesta, que proporciona puntuaciones globales para las divisiones de Banca para Empresas y Banca Corporativa, se lleva a cabo en el Reino Unido, Alemania, Francia, Turquía, los EE.UU., Canadá, los Emiratos Árabes Unidos, China continental, la RAE de Hong Kong, India, Australia, Singapur, México, Argentina y Brasil. Hemos llevado a cabo más de 2.500 entrevistas con nuestros clientes de Banca Corporativa y más de 6.000 con clientes de Banca para Empresas.

Estas entrevistas nos permiten construir una puntuación general sobre un máximo posible de 100, que nos clasifica en siete criterios clave de la relación.

En 2013, la puntuación de Banca Corporativa fue de 85, un ligero incremento respecto de 84 en 2012, con buenas actuaciones en la China continental, los EE.UU., Brasil y Alemania. Banca para Empresas puntuó 82, frente a 81 en 2012, con buenas actuaciones en una serie de mercados prioritarios, en particular nuestros mercados de origen de Hong Kong y el Reino Unido. Dado el entorno complejo y competitivo en muchos de los mercados analizados, este es un desempeño muy bueno y consistente que demuestra las relaciones positivas de HSBC con estos valiosos clientes.

Selección de clientes Una eficaz selección de clientes es fundamental para nuestra estrategia de crecimiento, ya que buscamos generar relaciones a largo plazo y flujos de ingresos sustentables dentro de parámetros aceptables de riesgo. En 2013, pusimos en marcha un programa integral para reposicionar nuestras carteras con el fin de gestionar nuestro negocio de manera más eficaz.

nuestro negocio de manera más eficaz. El programa, que continúa en 2014, incluye la revisión de nuestra base de clientes y el establecimiento de sólidos filtros de selección para asegurarnos de que sólo hacemos negocios con aquellos clientes de los que estamos seguros que cumplen con nuestros criterios.

Nuevos productos y servicios Mejoras digitales En 2013, lanzamos nuevas aplicaciones móviles (apps) e incrementamos la funcionalidad de nuestras plataformas de banca por Internet, adaptados a las necesidades de los clientes en diferentes países. Proporcionamos mejoras en el servicio para nuestros clientes que acceden utilizando teléfonos móviles y logramos 2,5 millones de descargas de nuestra aplicación global de banca móvil en 25 países. Además, hicimos una prueba piloto selectiva de servicios basados en Twitter y Facebook para los clientes y fuimos votados como principal banco en las redes sociales en el Reino Unido en 2013 por IMGroup, la consultora de gestión digital.

En Vietnam, desarrollamos un alerta por mensaje de texto que ahora se envía al número de teléfono móvil registrado de un cliente tan pronto como él / ella completa una transacción de tarjeta de crédito, previniendo el fraude y garantizando protección.

En Brasil, lanzamos el pago de facturas a través de imágenes digitales en los teléfonos móviles y fuimos reconocidos por la revista Global Finance como el mejor banco de Internet en el mercado por segundo año consecutivo.

En Hong Kong, estamos viendo más clientes que utilizan la aplicación de banca móvil global del Grupo para negociar con acciones. HSBC fue el primer banco en Hong Kong en enviar alertas de precios de acciones a través de notificación automática.

Apoyo a los clientes Incentivar al personal de ventas En 2013, dimos un paso importante al alinear la remuneración de nuestros empleados con los intereses de los clientes mediante la introducción de un nuevo programa de incentivos para nuestros gerentes de relaciones de Gestión de Patrimonio. Esto elimina todos los vínculos estereotipados con volúmenes de ventas y, en su lugar, se enfoca en satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

El énfasis en el fortalecimiento de la relación global con el cliente en lugar de simplemente aumentar los volúmenes de productos representa un cambio importante en nuestro enfoque de la remuneración. Hemos desarrollado un programa de incentivo similar que cubre al resto del personal de trato directo con el cliente de BMGP, y a todos nuestros productos minoristas. Esto se implementó en forma parcial en Francia y el Reino Unido en 2013 y se hizo efectivo en la mayoría de los mercados desde el inicio de 2014.

Gama de productos y opiniones sobre la relación calidad-precio En 2013, hemos continuado la simplificación y reducción de nuestra gama de productos para facilitarles a los clientes la identificación de los productos que satisfagan sus necesidades. A finales de 2013, en todos nuestros mercados prioritarios redujimos el número de productos de banca minorista de poco menos de 1.000 a 730.

La racionalización nos ha hecho posible identificar las lagunas en nuestra cartera, lo que nos permitirá el mejoramiento de nuestra gama de productos en el futuro.

También revisamos todos nuestros productos minoristas, de gestión de patrimonio y de seguros para evaluar su relación calidad-precio y para posicionar el negocio para el futuro. Esta iniciativa, que ahora es un elemento estándar de nuestro nuevo proceso de aprobación de productos en todo el mundo, ha permitido a BMGP aplicar una mayor coherencia en la revisión de las carteras de productos y ha equipado al personal gerencial para equilibrar los resultados de los clientes con la producción de un rendimiento comercial.

Apoyo a la propiedad de viviendas Las hipotecas son uno de nuestros productos clave. En el Reino Unido, otorgamos más de 28.000 préstamos a los compradores de primera vez y empezamos a ofrecer hipotecas con índice préstamo/valor del 95 por ciento como parte del programa “Ayuda para Comprar” del gobierno del Reino Unido. HSBC también ganó el premio Moneyfacts al Mejor Banco Proveedor de Hipotecas por quinto año consecutivo.

En la China continental, racionalizamos nuestro proceso de solicitud de hipoteca, reduciendo a la mitad el tiempo de respuesta y permitiendo, en principio, tomar una decisión en menos de una hora.

También introdujimos una solicitud de hipoteca que se puede completar utilizando un dispositivo tablet.

En los EE.UU., se continuó trabajando con la Federal Home Loan Bank of New York para ofrecer “First Home Club”, un programa de ahorro y educación que asiste a las familias de bajos ingresos para reunir el pago inicial requerido para comprar su primera casa.

En México, el número de clientes a los que ayudamos a comprar una propiedad mediante una hipoteca aumentó más del doble, a casi 10.000.

Apoyo a los clientes en dificultades financieras Apoyamos a los clientes que enfrentan dificultades financieras en una economía global desafiante. En toda Europa, los especialistas de primera línea han sido capacitados para ofrecer una revisión de ingresos y gastos a aquellos clientes que tienen probabilidades de enfrentar dificultades para hacer sus pagos a HSBC en un futuro próximo.

También ayudamos a los clientes afectados por desastres naturales.

En las Filipinas, en 2013, ofrecimos facilidades de “reestructuración general” a los clientes, tanto en los pagos en mora como en los de otro tipo, y se ofreció la suspensión temporal del pago de cuotas a los afectados por el Tifón Haiyan. En Australia, ofrecimos quitas por adversidad excepcional en el pago de hipotecas a los clientes afectados por los incendios forestales en Nueva Gales del Sur. Cada oficial de relaciones con el cliente se puso en contacto con más de 270 clientes que vivían en zonas de riesgo para ofrecerles la quita por adversidad excepcional en sus pagos de hipoteca, si así lo necesitaban.

A principios de 2014, partes del Reino Unido se vieron afectadas por graves y prolongadas inundaciones. HSBC ofreció apoyo financiero inmediato a los clientes afectados. HSBC también se comunicó por teléfono con los clientes agrícolas afectados por las inundaciones para ofrecerles ayuda. Enviamos a agentes de reclamos de seguros a algunas de las zonas más afectadas, como Somerset y el valle del Támesis, para asegurar que los reclamos fueron procesados lo antes posible. El personal de nuestros centros de atención telefónica para seguros personales trabajó horas adicionales para asegurar que las HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 2. Clientes (continuación) llamadas y reclamos fueran atendidos de inmediato, con la mayoría de las llamadas contestadas antes de 20 segundos.

Para mayor información sobre la respuesta de HSBC ante los desastres naturales, véase “Inversión en la Comunidad”, página 25, y “Contingencia de Negocios”, página 20.

Apoyo a los clientes en la jubilación Encargado por HSBC, El Futuro de la Jubilación es un estudio de investigación independiente líder en el mundo sobre las tendencias globales de jubilación, y proporciona perspectivas con autoridad en las cuestiones clave asociadas con el envejecimiento de la población y el aumento de la expectativa de vida en todo el mundo. Desde que el programa comenzó en 2005, se han sondeado las opiniones de más de 125.000 personas en todo el mundo.

En 2013, publicamos dos informes globales: Una nueva realidad y ¿Vida después del trabajo? Este último compara la experiencia de la vida real de los jubilados de hoy con las opiniones y expectativas de aquellos que aún trabajan hacia su jubilación. También proporciona medidas prácticas para ayudar a las personas a asegurarse una jubilación más confortable.

Estos informes nos ayudan a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, aumentar la conciencia pública en todo el mundo sobre la necesidad de prepararse para la jubilación, y contribuir a las iniciativas de la industria y la revisión de las políticas, como ha ocurrido recientemente en Suiza, Francia y el Reino Unido.

Para ver todos los informes globales y por país, visite hsbc.com/retirement.

horas de capacitación ESG en línea. Al ser ellos mismos gestores de cartera y analistas, están bien ubicados para proporcionar orientación a sus colegas y elevar potenciales preocupaciones con respecto a la aplicación de las cuestiones ESG a las estrategias de Inversión y Renta Fija.

Todos nuestros 550 profesionales de inversión tienen acceso a una exclusiva base de datos ESG privada y global que contiene las investigaciones más recientes proporcionadas por terceros especializados. Esta herramienta permite a los analistas evaluar los riesgos ESG y la calidad de las empresas receptoras de inversión ya existente o proyectada, así como les ayuda a adquirir una visión más holística de los problemas.

También hemos actualizado y mejorado nuestro gobierno corporativo y prácticas de administración. En primer lugar, se ha establecido una política de voto global. Este conjunto de principios generales define un marco global para las políticas locales que son necesarias en muchas jurisdicciones para apoyar nuestras actividades de delegación de voto.

En segundo lugar, y de acuerdo con nuestras obligaciones fiduciarias, hemos iniciado un programa de compromiso mundial. Cada trimestre se pregunta a un grupo de empresas participadas sobre la calidad de su gobierno corporativo, por ejemplo, la estructura de directorio y los accionistas minoritarios. Si procede, objetamos su falta de cumplimiento con las normas y tratados mundiales, tales como los 10 principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas.

Estas acciones están cubiertas en el Informe de Transparencia en Inversión Responsable, anual y publicado en el sitio web de los Principios de la ONU para la Inversión Responsable.

Inclusión financiera y educación Principios de la ONU para el Seguro Sustentable En 2013, HSBC suscribió los Principios de la ONU para el Seguro Sostenible (PSI), un marco de sustentabilidad global de la Iniciativa Financiera del Programa de Medio Ambiente de las Naciones Unidas (UNEP FI). Su objetivo es ayudar a las compañías de seguros a gestionar sus retos ambientales, sociales y de gobierno corporativo.

El PSI nos ofrece una gran oportunidad para satisfacer las expectativas de nuestros clientes, accionistas, empleados y otros grupos de interés. Un ejemplo reciente de esto es nuestra iniciativa Calidad-Precio, que ofrece un enfoque coherente a nivel mundial para evaluar los precios de 350 productos de seguros, para beneficio tanto del cliente como del negocio. Nuestro objetivo es construir una posición de confianza con los clientes al tomar las decisiones correctas en la fijación de precios, diseño y desarrollo de los productos. Todos los nuevos productos de seguros ahora se someten a los estándares mínimos de Calidad-Precio que se han integrado en nuestros procesos de desarrollo y aprobación de productos en toda la organización. También estamos trabajando en conjunto con nuestros socios de seguros para implementar la relación Calidad-Precio de manera uniforme a la totalidad de los productos de terceros y manufacturados.

Principios de la ONU para la Inversión Responsable HSBC Gestión Global de Activos suscribió los Principios de las Naciones Unidas para la Inversión Responsable en junio de 2006.

Desde entonces, hemos integrado criterios ambientales, sociales y de gobierno (ESG) a toda nuestra plataforma de inversión.

En 2012, HSBC introdujo una nueva política para exigir que todos los analistas de inversiones y de crédito incorporaran el análisis ESG en su investigación fundamental, luego de un período de capacitación. En 2013, para garantizar que el aporte de ESG se integre diariamente en todos nuestros centros de negocios, establecimos una red de 22 Campeones ESG, que han recibido 20 horas de capacitación ESG en línea. Al ser ellos mismos gestores de cartera y analistas, están bien ubicados para proporcionar 10 HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013 orientación a sus colegas y elevar potenciales preocupaciones con respecto a la aplicación de las cuestiones ESG a las estrategias de

En Vietnam, hemos avanzado sobre nuestra “Capacitación Personal en Gestión Financiera”. Lanzado en 2012 en la provincia de Hau Giang, en el delta del Mekong, el programa ayuda a mujeres jóvenes a mejorar sus conocimientos sobre el gasto, el ahorro y la elaboración de un presupuesto. En 2013, el programa se extendió a las provincias de Tan Phu y Dong Nai, llegando a 7.000 participantes. Hemos creado también una biblioteca bancaria en línea, abierta a todos, para proporcionar información básica sobre finanzas y banca. En México, hemos brindado educación financiera a los clientes a través de una serie de videos de YouTube. En 2013 se publicaron seis videos sobre temas tales como finanzas personales, tarjetas de crédito, préstamos para automóviles y nómina de salarios. Los videos también se muestran en nuestras sucursales en México.

En Nueva Zelanda, en 2013, HSBC puso revisiones financieras personales gratuitas a disposición de nuestros clientes Premier de banca minorista. Al obtener una mejor comprensión de los planes futuros, circunstancias familiares, necesidades de protección y compromisos financieros actuales de nuestros clientes, nuestros gestores de relaciones pudieron proporcionar información y soluciones específicas para las necesidades de los clientes y ayudarles a cumplir sus aspiraciones financieras.

Acceso físico a las sucursales: Ayudar a los clientes con discapacidad Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a acceder a sus cuentas de la forma más conveniente para ellos. Continuamos la mejora del acceso físico a nuestras sucursales para los clientes con discapacidades.

En Argentina, comenzamos a equipar los cajeros automáticos con kits de audio para clientes con problemas de audición y planeamos tener al menos una instalación de ese tipo en funcionamiento en todas las sucursales a finales de 2014. También estamos aumentando el número de sucursales con rampas para mejorar el acceso físico: el 89 por ciento ahora tienen rampas instaladas, con otro seis por ciento en construcción en 2014. El restante cinco por ciento de las sucursales será reubicado.

Todos nuestros formularios estándar, tales como términos y

89 por ciento ahora tienen rampas instaladas, con otro seis por ciento en construcción en 2014. El restante cinco por ciento de las sucursales será reubicado.

Todos nuestros formularios estándar, tales como términos y condiciones, solicitudes de productos y listas de precios, están disponibles en Braille de forma gratuita.

En Hong Kong hemos ofrecido estados de cuenta en Braille a los clientes desde el año 2006 y seguimos siendo uno de los pocos bancos en hacerlo.

También apoyamos la Asociación de Perros Guía de Hong Kong, y todas nuestras sucursales permiten el acceso de los perros guía.

En Canadá, nuestros cajeros automáticos mejorados ahora cuentan con pagos de facturas sin papel y guía de voz en inglés, francés, cantonés y mandarín.

Nuestro enfoque de la gestión del patrimonio se concentra en la satisfacción de las aspiraciones de nuestros clientes en cinco áreas clave: protección de la familia; educación de los hijos; jubilación; gestión y crecimiento de la riqueza, y planificación de la herencia.

El negocio de Banca Privada Global de HSBC también ayuda a los clientes que desean utilizar su riqueza para fines filantrópicos, vinculando a las personas acaudaladas y a sus familias con importantes causas sociales. Ayudamos a los clientes a involucrar a sus hijos en la toma de decisiones acerca de las acciones filantrópicas. Algunas familias quieren inculcar valores filantrópicos en sus hijos y nietos para que aprecien el valor de la riqueza y entiendan la responsabilidad de administrar el dinero, así como aprender sobre el buen gobierno de sus intereses, la gestión de las inversiones y la administración. Por ejemplo, Banca Privada Global puede asesorar a las familias sobre la manera de crear una fundación para una causa benéfica que hayan elegido y en la que todos los miembros de la familia puedan participar activamente.

Apoyo a los clientes comerciales Hemos puesto en marcha una serie de fondos para ayudar a las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) con ambiciones internacionales a tener éxito en la economía global. Durante 2013 se establecieron fondos PYME en el Reino Unido, Egipto, Malta, Turquía, Francia, México, EE.UU. y Canadá. En los Emiratos Árabes Unidos, lanzamos nuestro cuarto fondo PYME, un programa de 1.000 millones de Dírhams de EA (US$ 272 millones) para clientes comerciales internacionales. Se ha puesto a disposición un total de US$ 13,3 mil millones.

Nuestro negocio de Banca Comercial alienta a las PYMEs a adoptar prácticas de negocios sustentables. En Hong Kong, por ejemplo, desarrollamos el programa HSBC Negocios con Vida.

Establecida en 2004, esta iniciativa informa a las empresas locales sobre cuestiones relacionadas con la sustentabilidad a través de seminarios, visitas a empresas, eventos de establecimiento de contactos y un sitio web dedicado. Recibió 1.030 solicitudes en 2013 – un número récord. El Premio Anual Negocios con Vida destaca a las PYMEs que mejoran su competitividad y productividad mediante la incorporación de prácticas ambientalmente sustentables en sus operaciones.

Programa de Intercambio Internacional El Programa de Intercambio Internacional de HSBC trae los negocios globales más cerca y equipa a nuestros clientes con el conocimiento y la comprensión del mercado para facilitar su crecimiento en los mercados de crecimiento más rápido del mundo.

En 2013, se celebraron cuatro eventos del Programa de Intercambio Internacional en Singapur, Guangzhou, la Ciudad de México y Estambul para proporcionar desarrollo de liderazgo y oportunidades de establecer contactos a más de 300 clientes corporativos de todo el mundo. Trabajamos en estrecha colaboración con el gobierno local, organismos de comercio y los bancos centrales para proporcionar la mejor visión e información posibles para estos clientes.

La Gestión del Patrimonio filantropía de los clientes

y

Transparencia tributaria Como banco global, HSBC apoya los requisitos bancarios nacionales e internacionales de los clientes. Para reducir el riesgo de que los clientes puedan utilizar nuestros servicios para evadir sus obligaciones tributarias – lo que podría dar lugar a consecuencias legales, regulatorias y de reputación para HSBC y para nuestros clientes – pedimos a nuestros clientes que se sometan a un programa contra el lavado de dinero y de "conozca a su cliente" antes de que puedan utilizar nuestros servicios.

En 2013, Banca Privada Global comenzó a implementar un nuevo estándar interno para garantizar que los servicios bancarios de HSBC no estén asociados con ningún arreglo que se sabe, o se sospecha que ha sido diseñado para facilitar la evasión de impuestos por parte de nuestros clientes. La nueva norma implica una evaluación de nuestros procedimientos de ingreso, de los perfiles de los clientes actuales y de nuestros productos con el fin de identificar y lidiar con una potencial evasión fiscal.

Los clientes de Banca Privada Global tienen sus propias obligaciones de información tributaria. HSBC no proporciona asesoramiento fiscal, pero si nuestro personal sabe o tiene motivos razonables para sospechar que un cliente potencial o actual puede estar haciendo uso de los servicios de HSBC para evadir impuestos, deben seguir los procedimientos estándar de escalamiento contra el lavado de dinero, incluyendo la presentación de un informe de actividades sospechosas donde sea procedente. HSBC se negará a abrir una cuenta con un nuevo cliente o terminará una relación con un cliente existente si nuestro conocimiento o sospechas no se abordan adecuadamente. Hemos dedicado considerable esfuerzo, tiempo y dinero a esta iniciativa durante 2013 y el proceso continúa en 2014.

la

En la misma línea de nuestra tradición de Banca Comercial, el enfoque principal de nuestro negocio de Banca Privada Global es ser el banco privado de preferencia para los propietarios y directores de los clientes corporativos de HSBC. HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 2. Clientes (continuación)

El Negocio Climático Los cambios ambientales y sociales presentan oportunidades tanto como riesgos para nuestros clientes y para nuestro propio negocio. Reconocemos que un elemento importante de la sustentabilidad es la búsqueda de las oportunidades comerciales que surgen de la transición a una economía baja en carbono.

Las soluciones de negocios que reducen las emisiones de carbono o permiten a la sociedad adaptarse al cambio climático traen beneficios ambientales y sociales, así como un rendimiento comercial. A esto le llamamos negocio climático.

Este tipo de oportunidades se presentan en los sectores de energía solar, eólica, biomasa, eficiencia energética, transporte bajo en carbono, y agua. Tanto la Banca Comercial como los negocios de Banca Global y Mercados de HSBC utilizan el conocimiento y comprensión acerca de estos sectores para identificar oportunidades y hacer negocios.

La colaboración impulsa el negocio climático La colaboración entre nuestros negocios de Banca Global y de Mercados y Banca Comercial ha sido reconocida por la revista Asiamoney como un factor clave en el éxito de HSBC en banca de inversión. Los negocios relacionados con el clima involucran a empresas de rápido crecimiento. Estamos en condiciones de ofrecer servicios de banca de inversión tradicionales a los clientes de negocios climáticos en crecimiento para ayudarles a cumplir sus objetivos y fomentar una relación bancaria a largo plazo con HSBC. La colaboración entre nuestros negocios globales fue clave en el éxito de una serie de acuerdos de negocios climáticos en 2013. Por ejemplo, desde 2010, HSBC fue coordinador global conjunto y suscriptor encargado de los libros de emisión en la ampliación de capital y la primera oferta pública inicial (IPO) en el Nasdaq de una corporación española, una empresa líder en ingeniería y tecnologías no contaminantes. Asimismo fuimos asesores para reunir financiación para dos proyectos de energía renovable en Sudáfrica – un parque eólico de 138 megavatios y un parque solar de 75 megavatios.

Con punto de partida en nuestras relaciones comerciales, fuimos asesores financieros para la adquisición de una empresa holandesa de conversión de residuos en energía por un consorcio de infraestructuras de Asia. En los EE.UU., HSBC fue el suscriptor encargado de los libros de emisión en una oferta de acciones para el fabricante de módulos solares fotovoltaicos de película delgada y proveedor de soluciones de sistemas de energía solar más grande del mundo. También apoyamos una compañía de agua y energía de Omán que se dedica a la desalinización con una oferta pública inicial (IPO), la más grande de Omán en 2013.

Visión del inversor Uno de los desafíos del negocio climático es atraer inversionistas al sector. HSBC ofrece herramientas y servicios a los clientes institucionales para asistirlos en sus decisiones de inversión. Por ejemplo, en 2013 el Centro de Excelencia en Cambio Climático del HSBC, que forma parte de HSBC Investigación Global, produjo alrededor de 60 notas de investigación sobre temas 12

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

¿Qué es el “negocio climático”?

Definimos negocio climático como las oportunidades de negocios comerciales a largo plazo que surgen en la transición a una economía baja en carbono. Estas oportunidades cubren tres áreas: • El incremento de la proporción de producción de energía baja en carbono, como la bioenergía, la energía solar y la eólica; • El mejoramiento de la eficiencia energética en los edificios, la industria y el transporte, así como el almacenamiento de energía; y • La adaptación a los impactos del cambio climático, particularmente en la agricultura, la infraestructura y el agua.

Greater Gabbard: un bono proyecto en el Reino Unido

de

Greater Gabbard es un parque eólico de 504 megavatios a 40 kilómetros de la costa de Suffolk, en Inglaterra. En 2013, HSBC organizó un bono para el proyecto a fin de permitirle a un consorcio de inversores en infraestructura la compra de un enlace submarino de alta tensión para la conexión del parque eólico a la red nacional del Reino Unido. Esta fue la primera vez que un enlace de transmisión en alta mar del Reino Unido se financió en los mercados de capitales, sentando un precedente para futuros acuerdos que utilicen el mismo modelo.

“La transacción Gabbard fue un hito, dándonos confianza en que el mercado está ahí.”

Katrina Haley Jefe de Bonos Estructurados, HSBC produjo alrededor de 60 notas de investigación sobre temas tales como la puntuación del riesgo en el cambio climático, la contaminación en China, y las respuestas al quinto informe de evaluación del cambio climático del Panel Intergubernamental de la ONU sobre el Cambio Climático. Los analistas fueron clasificados entre los tres primeros por los premios EXTEL Thomson Reuters por cuarto año consecutivo.

Índice de Referencia de Cambio Climático HSBC también mantiene un Índice de Referencia de Cambio Climático, utilizado por inversores institucionales para tomar decisiones acerca de su inversión en empresas que probablemente se beneficien de las respuestas al cambio climático. Los sectores con mejor desempeño van cambiando con el tiempo, de acuerdo a los mercados y la viabilidad comercial. En 2013, el sexto año del índice, de los 21 temas identificados, la eficiencia energética tuvo el desempeño más firme. El control de costos y el uso cuidadoso de los recursos continúan siendo prioridades, beneficiando a las empresas que ofrecen productos y servicios de eficiencia energética.

“Con una movilidad sustentable, las ciudades pueden ser más exitosas y atractivas para empresas y ciudadanos. Los Buses de Tránsito Rápido ofrecen un medio para conectar a las personas con las oportunidades económicas y sociales de una manera sustentable para el crecimiento a largo plazo en las ciudades.”

Identificar el potencial futuro: “bonos verdes” En 2013, Investigación Global HSBC identificó un uso cada vez mayor de los mercados de bonos para recaudar capital para la economía baja en carbono. La emisión de bonos etiquetados específicamente como “verdes” ha aumentado rápidamente. La investigación de HSBC mostró que el mercado de bonos verdes se quintuplicó en 2013 alcanzando los US$ 10 mil millones.

A fines de 2013 HSBC adoptó nuevos principios para la emisión de bonos verdes, elaborados en consulta con varias de las principales instituciones financieras. Estos principios están diseñados para ayudar a los emisores en el lanzamiento de bonos verdes, y para guiar a los inversores institucionales con deseos de invertir en proyectos ambientalmente responsables, incluida la energía renovable y la gestión de residuos.

“Los Principios para Bonos Verdes son una iniciativa excelente para aumentar la transparencia y la revelación de información en este mercado, y para fomentar el crecimiento continuo de las inversiones que ayudan a combatir el cambio climático”, comentó Ulrik Ross, Director General de Gestión de Financiamiento de HSBC. En el primer trimestre de 2014, HSBC actuó como banco co-agente de emisión en el nuevo bono de Conciencia Climática del Banco Europeo de Inversiones, por £ 500 millones y a seis años. Impulsado por inversores socialmente responsables en el Reino Unido, este bono está asignado a los desembolsos para proyectos de préstamos del banco [BEI] dentro de los ámbitos de la energía renovable y la eficiencia energética. Esta transacción siguió a la conferencia ambiental del banco realizada en Londres en diciembre de 2013, de la cual HSBC fue co-anfitrión.

Graham Smith Director de Finanzas de Exportación, HSBC Otras ciudades en las que HSBC ha completado transacciones similares son Johannesburgo, Ciudad de Panamá, Bogotá, Manaos, Curitiba, Ciudad de México y Santiago.

Las redes BRT utilizan nuevos autobuses con bajo consumo de combustible para proporcionar soluciones de transporte rápidas, seguras, fáciles y rentables. Los pasajeros pueden pagar por su viaje por anticipado y los buses tienen carriles exclusivos para evitar el tránsito pesado. En 2013, HSBC trabajó con Embarq, el programa del Instituto de Recursos Mundiales para el transporte y planificación urbanos sustentables, a fin de investigar los impactos ambientales, sociales y económicos de los sistemas BRT en las ciudades. La investigación muestra que al cambiar hacia los sistemas BRT, los viajeros pueden ahorrar millones de horas de tiempo de viaje, los accidentes viales fatales se reducen significativamente, y las emisiones de carbono disminuyen. Por ejemplo, Embarq encontró que, en Estambul, el pasajero promedio de BRT ahorró 28 días de trabajo por año con la reducción de su tiempo de viaje. Mediante la reducción de la contaminación y las emisiones en el aire local, la línea de BRT en la Ciudad de México, que brinda servicio a 800.000 pasajeros por día, ha prevenido la pérdida (por enfermedad) de más de 2.000 días de trabajo, cuatro nuevos casos de bronquitis crónica y dos muertes por año, con un ahorro estimado de US$ 4,5 millones.

Los equipos de Banca Global y Banca Comercial de HSBC en diversos países y regiones unieron sus fuerzas para estructurar la financiación de estos negocios. Nuestra experiencia en proyectos de BRT destaca el compromiso de HSBC con el comercio mundial dentro del contexto del negocio climático.

Bus Rapid Transit HSBC es un líder del mercado en la estructuración de soluciones para los sistemas de bus de tránsito rápido (BRT). En 2013, HSBC tuvo éxito en la licitación de un contrato de BRT en Río de Janeiro para mejorar su infraestructura de transporte con antelación a los eventos deportivos mundiales de 2014 y 2016.

Negocio climático de HSBC por sector 2013 %

17

Bioenergía

Transporte

27

Negocio climático de HSBC por región 2013 %

Água y resíduos

19

Medio Oriente y Africa

6 América del Norte

52

Europa

6

4 Eficiencia energética Ásia-Pacífico 23 Solar

23 Eólica

14 9

América Latina

Los gráficos aquí arriba muestran la distribución global y el alcance sectorial de nuestro negocio climático en 2013. Los negocios de energía solar aumentaron en comparación con el año 2012, lo que refleja una renovada fuerza en algunas partes del sector, impulsada por la consolidación de la industria y la reducción de precios que siguió al anterior exceso de oferta de células solares.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 3. Riesgos de Sustentabilidad

Nuestro Marco de Riesgos de Sustentabilidad El abordaje de HSBC respecto a los riesgos de sustentabilidad se introdujo por primera vez en 2002. Nuestro objetivo es asegurar que los servicios financieros que HSBC proporciona a sus clientes para facilitar el desarrollo económico no den lugar a impactos inaceptables sobre las personas o el medio ambiente.

Nos tomamos las cuestiones sociales y medioambientales en serio, en términos del impacto que su mala gestión podría tener en nuestro propio negocio y en el resto del mundo. Buscamos un equilibrio entre los factores económicos, sociales y ambientales, siguiendo las buenas prácticas internacionales sobre riesgos ambientales y sociales.

Riesgos de Sustentabilidad HSBC centra sus políticas en sectores que pueden tener un efecto adverso sobre las personas o el medio ambiente y en los cuales tenemos un número significativo de clientes. Las políticas de HSBC cubren los siguientes sectores de la industria: Productos Básicos Agrícolas; Productos Químicos; Energía; Forestal; Infraestructura de Agua Dulce; Minería y Metales; Sitios Patrimonio de la Humanidad y Humedales de la Convención Ramsar. También contamos con otras políticas, incluyendo una Política de Equipamiento Defensivo. Están disponibles en nuestro sitio web en www.hsbc.com/sustainability.

Nuestras políticas se aplican a los principales productos de financiación que proporcionamos a los clientes empresariales, tales como préstamos, financiación del comercio y servicios de deuda y de mercados de capital propio. No se aplican directamente a nuestro negocio de gestión de activos, cuyo cliente es el inversor, lo que resulta en un menor grado de influencia sobre la inversión en sí misma. Nuestro negocio de gestión de activos tiene una política de compromiso por separado en cuestiones relativas a la sustentabilidad.

Nos comprometemos con los clientes donde ello corresponde, y los apoyamos en su camino hacia una buena práctica, lo cual creemos que es una de las formas más importantes en que podemos contribuir al desarrollo sustentable. Sin embargo, cerramos las relaciones bancarias con los clientes cuando no están dispuestos o no pueden cumplir con nuestros estándares.

Desarrollo de políticas En 2013, continuamos desarrollando nuestras políticas para mantener buenos estándares en un mercado y un contexto social cambiantes, lo cual incluye simplificarlas para mejorar la eficacia de su aplicación. Un proyecto importante fue involucrar a los grupos de interés internos y externos en la revisión de la política forestal, que se publicó a principios de 2014.

En 2004, HSBC fue uno de los primeros bancos en introducir una Política de Tierras y Productos Forestales para abordar cuestiones tales como la deforestación y los derechos de las comunidades forestales. Como parte de nuestra revisión de esta política, hemos consultado y escuchado los puntos de vista de las empresas, los sistemas de certificación, organismos de comercio, ONGs, inversores y auditores, y también internamente dentro de HSBC.

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HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Contratamos a Proforest, una organización internacional independiente que asesora sobre la gestión sostenible de los recursos naturales, para hacer una evaluación comparativa de nuestra política respecto de las del sector empresarial en general y hacer recomendaciones para mejoras.

Proforest encontró que la política de HSBC sale extremadamente bien parada de la comparación con el resto del sector en términos de sus alcances técnicos. Asimismo, Proforest hizo recomendaciones para introducir mejoras, la mayoría de las cuales incorporamos.

Como resultado de esto y de nuestra revisión más amplia, hemos mejorado nuestros estándares, ampliado el alcance de las políticas y reforzado su proceso de implementación. Se han emprendido las siguientes acciones: • Nuestra política forestal ha sido dividida en tres políticas que cubren la actividad forestal, incluyendo la tala; los productos básicos agrícolas; y los Sitios de Patrimonio Mundial y los Humedales “de Ramsar”. Esto fue en parte el resultado de las recomendaciones de Proforest y refleja las diferentes cuestiones y enfoques de gestión involucrados en estos tres tipos de negocio.

• Hemos establecido un requisito para que los clientes con actividades forestales obtengan una certificación del 100 por ciento del Forest Stewardship Council (FSC) o del Programa para la Adhesión a la Certificación Forestal en los países de alto riesgo, para el 31 de diciembre de 2014. Anteriormente, requeríamos una certificación del 70 por ciento. La certificación requiere que los clientes están operando legalmente y de forma sustentable.

• Hemos establecido un requisito para que los clientes del sector de aceite de palma se hagan miembros de la Mesa Redonda sobre Aceite de Palma Sustentable (RSPO) para el 30 de junio de 2014, para tener por lo menos una operación certificada a finales de 2014, y todas las operaciones certificadas a finales de 2018. Ahora también aplicamos nuestras normas de aceite de palma a los comerciantes y refinadores, tanto como a los productores.

Muchos de nuestros clientes ya cumplen con estos estándares y creemos que más de ellos cumplirán con nuestros plazos. Si los clientes no están dispuestos o no pueden alcanzar estos estándares dentro de los plazos estipulados, terminaremos estas relaciones bancarias. Para apoyar a nuestros clientes y al desarrollo sustentable en este sector, HSBC ha desarrollado un producto específico – la financiación con descuento para el aceite de palma certificado RSPO – que se ofrecerá a partir del 1 de julio de 2014 para incentivar el comercio de aceite de palma sustentable y alentar a los clientes a lograr más rápidamente su certificación RSPO. También reconocemos que se necesita reforzar la certificación independiente para proteger a las personas y al medio ambiente de manera más eficaz. HSBC se ha comprometido a prestar apoyo a la RSPO así como a la FSC, a Bonsucro – que establece un estándar para la producción de caña de azúcar – y a la Mesa Redonda de Soja Responsable para desarrollar sus organizaciones, mejorar sus estándares y fortalecer sus procesos.

Informaremos sobre el impacto de nuestras nuevas políticas en 2015. En 2013, le encargamos a PricewaterhouseCoopers LLP (PwC) llevar a cabo una revisión de cumplimiento de nuestra implementación de la anterior política forestal, e informaremos sobre los resultados una vez que estén disponibles.

Implementación y capacitación Nuestra red de Administradores de Riesgos de Sustentabilidad especialmente capacitados, presentes en 27 países, apoya la implementación de políticas en cada región. También ofrecemos capacitación sobre riesgos de sustentabilidad en línea a través de un e-módulo hecho a medida. Desde 2011 hasta finales de 2013, 6.729 empleados en todo el mundo habían terminado esta capacitación.

En 2013, otros 172 altos directivos recibieron capacitación en riesgos de sustentabilidad como parte del Programa de Gestión de Riesgos de HSBC, a lo largo de nueve sesiones realizadas en diferentes lugares que incluyeron Londres y Hong Kong.

Principios de Ecuador Los Principios de Ecuador establecen un marco para que los bancos gestionen el riesgo de un impacto negativo para la población local y el medio ambiente que podría derivarse de la financiación de grandes proyectos. HSBC adoptó esos Principios cuando se lanzaron en 2003. Nuestros equipos de Proyectos y Financiación de Exportaciones están capacitados para analizar una propuesta de transacción en forma acorde con los requisitos de los Principios de Ecuador.

Esta evaluación inicial por parte del equipo de negocios implica la identificación y marcado en una fase temprana de cualquier cuestión contenciosa de riesgos de sustentabilidad para los equipos de riesgo y de sostenibilidad pertinentes. El equipo de negocios lleva a cabo un due diligence detallado y la propuesta se presenta para ser aprobada por el equipo de riesgo; las transacciones de alto riesgo requieren la aprobación de niveles jerárquicos más elevados. Si la transacción es aprobada, están previstos procedimientos de revisión anuales para asegurar que los riesgos siguen siendo monitoreados y administrados hasta el final de la vida del préstamo.

Como parte de nuestro compromiso, informamos el número de transacciones que hemos revisado utilizando los Principios, y proporcionamos un desglose adicional por sector y por región, que puede verse en los gráficos a continuación. Desde 2012, hemos superado los requisitos mínimos al informar también el número de proyectos localizados en países de altos ingresos de la OCDE; el número de proyectos de Categoría A y B donde se ha completado una revisión por expertos independientes; y el número de transacciones en las que hemos hecho extensivos los Principios a préstamos de crédito a la exportación. Si bien no es un requisito, también organizamos una auditoría independiente anual de nuestra aplicación de los Principios para garantizar que HSBC ha implementado los Principios con precisión, ya que creemos que esto es útil para nosotros y para otros grupos de interés.

De las 31 operaciones evaluadas (ver página 16), el 23 por ciento son transacciones extendidas, lo que significa que HSBC aplica los Principios a un préstamo debido a que esos fondos se están utilizando para financiar un proyecto. El número de operaciones de préstamo se redujo en general y particularmente en petróleo y gas, lo que refleja una caída en los volúmenes de mercado, tanto en Proyectos como en Financiación de Exportaciones, así como una creciente competencia de otros participantes en el mercado. La proporción de negocios de energía en el sector de las energías renovables también ha caído, en parte debido a las condiciones de mercado más difíciles, por ejemplo, la reducción de los subsidios en muchos mercados.

Principios de Ecuador: préstamos por región del prestatario por valor % 2013

24

Américas

Europa Medio Oriente y África

44

Desarrollo en 2013 Después de una actualización, un nuevo conjunto de Principios, 'EP3', ha sido acordado por más de 75 bancos. HSBC apoyó a la Asociación de Principios de Ecuador durante el proceso de revisión y dio la bienvenida a la nueva dirección establecida por EP3, pero apoyaría un fortalecimiento de los Principios aún mayor.

De hecho, desde hace algún tiempo hemos estado implementando algunas partes del nuevo marco EP3 en forma voluntaria.

Por ejemplo, siempre hemos ampliado voluntariamente el alcance de los Principios más allá de la mera financiación de proyectos hacia otros préstamos y cuasi-préstamos para proyectos. El nuevo marco introduce cambios en los requisitos de presentación de informes públicos, incluyendo el requisito de que un resumen en línea de la evaluación ambiental y social, y la presentación de informes sobre las emisiones de gases de efecto invernadero para proyectos que excedan las 100.000 toneladas de dióxido de carbono al año durante la fase operativa.

Desde que la nueva versión se lanzó en junio de 2013, HSBC ha adaptado su propia política para implementar los requisitos de EP3, incluyendo el desarrollo de plantillas y la capacitación.

32

Asia-Pacífico

Principios de Ecuador: préstamos por sector industrial por valor % 2013

26

Minería y metales

Transporte

26

Energía

2 4

13 Infraestructura

Otros 28 Petróleo y gas

1 Telecomunicaciones

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

15

Capítulo 3. Riesgos de Sustentabilidad

Principios de Ecuador: transacciones revisadas por HSBC 2011

2012

Valor Número (US$ M)

Transacciones aprobadas

2013

Valor Número (US$ M)

Valor Número (US$ M)

63

4.643

67

5.779

49

4.937

42 21

4.643 0

48 19

5.779 0

31 18

4.937 0

9 24 9

1.432 2.274 937

12 26 10

2.499 2.781 499

9 19 3

1.627 3.083 227

28 14

2.889 1.754

26 22

4.133 1.646

24 7

3.807 1.130

9 12 21

948 1.349 2.346

13 13 22

1.457 1.568 2.754

8 9 14

1.187 2.178 1.572

Infraestrucra Minería y metales Petróleo y gas

9 3 14

853 411 1.881

6 6 10

652 726 2.008

6 5 8

625 1.300 1.406

Energía Telecomunicaciones

10 1

931 215

21 1

2.095 75

9 1

1.276 52

Transporte Otros

2 3

151 200

1 3

2 221

1 1

100 178

22 12

3.446 2.262

Por mandato Préstamo Asesoramiento

Préstamos por categoría 1 Categoría A Categoría B Categoría C

Préstamos de acuerdo con el alcance de los EP 2 Transacciones estándar Transacciones extendidas

Préstamos por región Américas Asia-Pacífico Europa, Medio Oriente y África

Préstamos por sector industrial

Préstamos bajo presentación adicional de informes EP3 Proyectos de Categoría A y B con revisión independiente – Proyectos de Categoría A, B y C en países de altos ingresos de la OCDE –

– –

29 11

4.509 1.772

Energías Renovables

477 50 8

10 48 21

862 41 15

% de energía % del total

5 45 7

3 33 10

298 23 6

1 Categoría A: proyectos con impactos sociales o ambientales adversos potencialmente significativos y que son diversos, irreversibles o sin precedentes.

Categoría B: proyectos con impactos sociales y ambientales adversos potencialmente limitados que son pocos en número, generalmente específicos de un sitio, en gran parte reversibles y fácilmente abordables mediante medidas de mitigación.

Categoría C: proyectos con impactos sociales o ambientales mínimos o nulos.

2 Extendimos los Principios de Ecuador a los préstamos de crédito para exportación (operaciones extendidas), y los procedimientos para ello se presentan en nuestros Lineamientos para Informes (www.hsbc.com/sus-assurance).

Riesgos de Sustentabilidad en acción: México Los administradores de Riesgos de Sostenibilidad de HSBC alentaron la financiación de un proyecto de construcción de carreteras diseñado para proteger la biodiversidad del área local mediante el re-direccionamiento de una carretera muy transitada, alejándola de un espacio protegido. El proyecto consistió en la construcción de una carretera que forma parte de la ruta principal entre la ciudad de México y el Golfo de México. El cliente de HSBC, Autovia Necaxa-Tihuatlán S.A. de C.V., está construyendo una sección de 36,6 kilómetros que incluye seis túneles, 12 puentes, pasos bajo nivel para vehículos, pasos bajo nivel para que los animales accedan a su hábitat, y más de 100 obras de drenaje.

Antes de prestar su acuerdo al proyecto, los gerentes de riesgo de HSBC investigaron su proximidad a un Área Natural Protegida y Sitio Ramsar, y llegaron a la conclusión de que el proyecto en realidad mejoraría la protección del sitio, ya que la nueva carretera 16

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

desviará el tránsito alejándolo de las partes más sensibles de la zona.

HSBC se aseguró de que el cliente protegiera la flora y la fauna, por ejemplo, mediante la remoción, protección y posterior reemplazo de orquídeas raras, y la reforestación de 1,2 millones de árboles, lo cual también creó puestos de trabajo y oportunidades de capacitación para los miembros de la comunidad.

Como resultado, se ha re-plantado el triple de la vegetación perdida en el proyecto. Debido a la importancia del Área Natural Protegida, el cliente, junto con el Ministro de Medio Ambiente y Recursos Naturales, estableció un programa de educación ambiental en las escuelas locales y también para los trabajadores del proyecto, el 80 por ciento de los cuales pertenecía a las comunidades locales. HSBC ha monitoreado continuamente su aplicación de los Principios de Ecuador mediante la revisión de los informes ambientales y sociales trimestrales y haciendo una visita al lugar.

Capítulo 4. Operaciones

Nuestra Estrategia Sustentable de Operaciones Para HSBC, la sustentabilidad se trata de nuestra contribución a largo plazo para la sociedad y esto incluye la gestión de nuestra propia huella ambiental. Nuestro objetivo es apoyar la innovación en la eficiencia ambiental en todas nuestras operaciones y a lo largo de nuestra cadena de suministro.

Al trabajar con los socios de la cadena de suministro y colaborar dentro de HSBC para mejorar la eficiencia ambiental, nuestro objetivo es reducir nuestras emisiones anuales de carbono por empleado de 3,5 a 2,5 toneladas en 2020. La Estrategia Sustentable de Operaciones de HSBC, establecida en 2012 para cumplir con este objetivo, cubre 10 áreas de enfoque. Nuestro progreso hacia el cumplimiento de estos objetivos de sustentabilidad operativos se informa en este capítulo.

En 2013, nuestro consumo de energía y emisiones de carbono cayeron, ya que operamos nuestros centros de datos de manera más eficiente, mejoramos la eficiencia energética de nuestra cartera de inmuebles, y racionalizamos la organización. Nuestro consumo de papel y los residuos generados también se redujeron significativamente a medida que el personal aceptó el reto. Desde 2011, las emisiones de carbono anuales por empleado se han reducido 3,5 a 3,4 toneladas.

Mirando hacia adelante En 2013, evaluamos nuestra estrategia y enfoque de la sustentabilidad operativa comparándolo con el de nuestro grupo de pares de servicios financieros y corporaciones líderes en sustentabilidad en todo el mundo. Como resultado de la revisión, en 2014-15 seremos líderes en la adquisición de energía renovable, el abastecimiento de papel sustentable y la gestión sustentable de nuestra cadena de suministro. Continuaremos colaborando en todos los negocios globales y funciones globales de HSBC para alcanzar los 10 objetivos que nos planteamos a continuación.

21% de reducción en los residuos descartados

Objetivos operacionales de sustentabilidad 2012–20 Compromiso de sustentabilidad: alentar a los empleados para ofrecer una mejor eficiencia para el año 2020 Progreso realizado en 2013 Entrenamos a otros 255 altos directivos como parte de nuestro Programa de Liderazgo de Sustentabilidad, con lo que el número total de alumnos graduados del programa es de 627. Este programa ha sido esencial para garantizar que tenemos un conocimiento de alto nivel de lo que significa la sustentabilidad operativa para cada negocio y función dentro de HSBC y que tenemos líderes que son responsables del cumplimiento de nuestros objetivos. Véase la página 23 en “Valorar a nuestros empleados” para mayores detalles. También hemos involucrado a los 4.000 miembros superiores del personal de nuestras funciones operativas para que puedan entender la estrategia y que tienen la responsabilidad de contribuir al logro de nuestros objetivos. Se han creado programas para involucrar a empleados adicionales en nuestras funciones operativas en la mayoría de nuestros centros operativos, incluyendo la RAE de Hong Kong, México, Brasil, Canadá, Francia, Malasia, China e India.

Por ejemplo, un programa en Guangzhou, China, involucra a los empleados en la capacitación en investigación científica de campo.

Este enfoque incrementa el conocimiento y el entusiasmo de los empleados para cumplir con las metas operativas de sustentabilidad de HSBC. Hasta el momento han participado 386 empleados.

Planes para 2014 En 2014, nos estamos concentrando en la participación de los empleados clave en los negocios globales y funciones globales de HSBC – además de los que están en nuestras funciones operativas – que están en condiciones de apoyar la estrategia operativa de sustentabilidad. También estamos extendiendo nuestro programa de actividades de participación a los proveedores. Vamos a organizar talleres residenciales de tres días con nuestros proveedores estratégicos clave para asegurarnos de que estamos colaborando de la mejor manera para lograr nuestros objetivos.

Encargado del negocio Director de Compromiso para la Sustentabilidad, HSBC Tecnología y Servicios

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 4. Operaciones (continuación)

“HSBC ha estado trabajando durante muchos años para reducir su impacto en el medio ambiente. Lo que hemos encontrado es que sólo cuando nuestra gente está verdaderamente comprometida con la sustentabilidad y entiende la necesidad imperiosa de actuar es cuando el cambio realmente sucede.”

Sean O’Sullivan Director de Operaciones del Grupo

Colaboración en la cadena de suministro: ahorros Fondo de Eco-eficiencia HSBC: US$ 5 millones al sustentables a través de la eficiencia y la año para desarrollar nuevas formas de trabajo, basado en las innovaciones de los empleados innovación Progreso realizado en 2013 Nuestras políticas y procesos aseguran que los proveedores integren la sustentabilidad en los productos y servicios entregados a, o en nombre de, HSBC. Nuestro Código de Conducta y Evaluación de Sustentabilidad Esencial para Proveedores y nuestra Política de Aprovisionamiento de Papel establecen nuestros estándares. Nuestros procesos de Gestión del Rendimiento de Proveedores incluyen criterios de sustentabilidad y también hemos colaborado con nuestros proveedores globales estratégicos para integrar la sustentabilidad en los contratos y cumplir los objetivos de sostenibilidad compartidos.

En 2013, colaboramos con los proveedores para reducir nuestro consumo de energía global en los centros de datos y la cartera de inmuebles, así como para asegurar que el papel utilizado para el marketing es de origen sustentable.

Planes para 2014 En 2014-15, continuaremos trabajando con nuestros principales proveedores para colaborar en iniciativas que nos permitan cumplir nuestros 10 objetivos. Llevaremos a cabo evaluaciones del enfoque sobre la sustentabilidad de nuestros principales proveedores para fundamentar nuestras decisiones de abastecimiento y revisaremos nuestra cadena de suministro para detectar cuestiones de riesgo de sustentabilidad.

Progreso realizado en 2013 En 2013, se asignaron US$ 5 millones para financiar la innovación en sustentabilidad en todas las operaciones de HSBC. Esto incluyó US$ 0.5 millones para un estudio sobre iluminación LED de alta eficiencia energética en las sucursales en Hong Kong. Las bombillas son hasta un 60 por ciento más eficientes. El proyecto logró amortizarse en sólo un año, y la nueva iluminación se está implementando a nivel mundial.

También hemos completado un proyecto piloto para evaluar las mejoras de eficiencia de la infraestructura de refrigeración en todas nuestras operaciones europeas de centros de datos. Hasta la fecha, hemos realizado un ahorro anual de US$ 100.000 y 67 toneladas de emisiones de carbono.

Para destacar y premiar el éxito de los proyectos originados en esta financiación inicial, se añadió una nueva categoría a nuestros premios internos anuales del Director de Operaciones del Grupo.

Nuestro premio a la Excelencia en Sustentabilidad es para aquellas iniciativas que ensayan nuevas tecnologías e innovaciones que sean escalables a todo HSBC. En 2013, el premio fue ganado por HSBC Malta por su iniciativa “Simplemente ELÉCTRICO” – instalaciones de paneles fotovoltaicos lo suficientemente grandes como para alimentar nuestra red de cajeros automáticos y cargar tres vehículos eléctricos.

Planes para 2014 Continuaremos promoviendo la conciencia acerca del Fondo Ecoeficiencia y alentando a los empleados para que desarrollen sus propias iniciativas en todos los negocios y funciones globales.

Encargado del negocio

Encargado del negocio

Director de Compras, HSBC

Director de Operaciones del Grupo HSBC

30%

US$ 80.000

de reducción en el consumo de papel

18

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

de ahorro mensual por la eficiencia energética de los centros de datos

Energía: reducir en 1MWh el consumo anual de energía por empleado Progreso realizado en 2013 Si bien nuestro consumo de energía por empleado no ha bajado desde 2011, hemos reducido nuestro consumo total de energía en otro 7 por ciento en 2013, lo cual lleva nuestra reducción total desde 2011 al 12 por ciento. Alrededor del 3 por ciento de ese ahorro proviene de proyectos de eficiencia energética implementados por nuestros equipos de Inmuebles Corporativos, y el resto fue el resultado de la consolidación de nuestra cartera de inmuebles y el cierre de oficinas como parte de la reestructuración de la empresa. En enero de 2013, JLL se convirtió en proveedor de Gestión Global de Instalaciones de HSBC. Este acuerdo de cinco años incluye un compromiso contractual para reducir el consumo de energía de HSBC cada año, lo que está siendo logrado por los Campeones de la Energía, quienes gestionan de cerca con atención al detalle la cartera de propiedades de HSBC. Nos hemos centrado en la iluminación “inteligente”, en la introducción de niveles de temperatura más flexibles, y en mejorar la eficiencia de nuestro sistema de calefacción y refrigeración. Hemos evaluado continuamente la cartera respecto de nuestros propios lineamientos internos de sustentabilidad, que se basan en normas reconocidas internacionalmente.

Planes para 2014 Continuaremos trabajando con JLL, así como otros proveedores estratégicos para lograr eficiencias.

Encargado del negocio Director Global de Inmuebles Corporativos, HSBC

Residuos: usar menos, y reciclar el 100 por ciento de nuestros desechos de oficina y desechos electrónicos Progreso realizado en 2013 En 2013, logramos una reducción del 21 por ciento en los residuos descartados. Además, mantenemos una tasa de reciclaje de más del 60 por ciento del total de residuos.

Planes para 2014 Si bien las opciones para la eliminación de residuos varían a lo largo el mundo, nuestro objetivo es evitar el envío de residuo alguno a los rellenos sanitarios. Para lograr esto hemos encargado una evaluación independiente de la gestión de residuos a fin de ayudarnos a definir una estrategia de residuos a nivel global. En 2014 construiremos una infraestructura global para asegurar que ningún residuo electrónico vaya a los rellenos sanitarios.

Encargado del negocio Director Global de Inmuebles Corporativos, HSBC

Verificación de las emisiones totales de CO2 de HSBC La declaración de las emisiones totales de dióxido de carbono de HSBC está incluida en la tabla Datos Clave de la página 34.

La Guía de HSBC para la elaboración de Informes sobre emisiones está disponible en www.hsbc.com/sus-assurance.

Energías Renovables: aumentar el consumo de energía de fuentes renovables al 25 por ciento desde cero Progreso realizado en 2013 En 2012 desarrollamos nuestra estrategia de energía renovable y en 2013 se lanzaron iniciativas en tres mercados, trabajando con generadores de energía renovable mediante acuerdos de compra de energía. Estas fuentes de energía renovables proporcionarán el 17 por ciento de nuestra meta renovable. En 2013, también reiniciamos nuestra base de referencia a 0 por ciento, ya que sólo contaremos las fuentes de energía que sean construcciones nuevas y adicionales a las energías renovables ya disponibles. Hemos reevaluado el objetivo de 2020 y lo hemos modificado a 25 por ciento, por debajo de la meta original de 40 por ciento. Ya no perseguiremos nuestro objetivo anterior de obtener el 5 por ciento de las energías renovables localmente debido a las dificultades con la ubicación urbana y los acuerdos de arrendamiento de nuestros sitios.

Planes para 2014 Firmaremos acuerdos de compra de energía con generadores de energía renovable e iniciaremos la construcción, y evaluaremos otros mercados para el desarrollo futuro.

Encargado del negocio Director Global de Inmuebles Corporativos, HSBC

Construcción ecológica “Edificios Verdes”: diseñar, construir y administrar edificios sustentables con eficiencia energética a nivel de los más altos estándares internacionales Progreso realizado en 2013 Si bien reconocemos el valor de la acreditación externa, también hemos desarrollado nuestras propias normas de construcción verde para garantizar que las oportunidades de sustentabilidad se aprovechen y se utilicen para crear un lugar de trabajo más productivo. Nuestras normas reflejan los estándares internacionales como LEED y BREEAM. Planes para 2014 Nos basaremos en nuestros conocimientos de diseño, construcción y operación de edificios con acreditación LEED y, en 2014, pondremos en marcha “Trabajo Abierto”, una iniciativa que proporcionará un entorno de oficina más flexible, productivo y de colaboración. “Trabajo Abierto” permitirá al personal de HSBC trabajar desde múltiples lugares utilizando tecnología inteligente.

Esto también significa que podemos utilizar menos espacio de oficinas por persona e introducir muebles y accesorios adquiridos de forma sustentable. Evaluaremos los beneficios de los acuerdos de “arrendamiento verde” y buscaremos oportunidades para introducirlos. Ya que la mayor parte de nuestra cartera de inmuebles es arrendada, éste es potencialmente un paso de gran alcance, y nos permite ampliar el enfoque de sustentabilidad de HSBC a más de nuestros edificios.

Encargado del negocio Director Global de Inmuebles Corporativos, HSBC

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 4. Operaciones (continuación)

Centros de datos: lograr una calificación de Papel: banca sin papel disponible para todos los eficiencia energética (uso eficaz de la energía) de clientes de banca minorista y comercial y 100 por 1,5 ciento del papel procedente de fuentes sustentables Progreso realizado en 2013 Hemos logrado nuestra meta de 1,75 de eficacia en el uso de energía para 2013, por debajo de 1,79 en 2012 y 1,90 en 2011. Este es un estándar de eficiencia de la industria y el 1,5 es una meta exigente para la industria de servicios financieros. La estrategia para reducir el uso de energía en nuestros centros de datos ha resultado en un ahorro de energía de cerca de US$ 80.000 por mes en 2013. Esto equivale a 658.000 kWh de electricidad y 250 toneladas de dióxido de carbono ahorradas cada mes. Las iniciativas incluyen la introducción del sistema “contención por pasillo frío”, que mejora la eficiencia de los sistemas de refrigeración; la elevación de las temperaturas de sala de datos, lo que reduce la cantidad de trabajo de los sistemas de refrigeración tienen que realizar; y la introducción de una iluminación con mayor eficiencia energética.

Progreso realizado en 2013 En 2013, Operaciones de Sistemas firmó un contrato mundial con HP para operar una "impresión gestionada" más eficiente en todo el Grupo. Hemos logrado una reducción del 9,5 por ciento en la impresión interna y el contrato global aportará dispositivos estándar con impresión segura, junto con una política de impresión común que debería reducir aún más la impresión interna. Un proyecto global relativo a la correspondencia con clientes, que comenzó en 2013, tiene como objetivo reducir a la mitad los volúmenes de impresión de transacciones a finales de 2016, ofreciendo a los clientes oportunidades de cambiarse a la banca en dispositivos móviles, por internet y a través comunicaciones electrónicas. Hasta la fecha se ha logrado una reducción del 6,5 en los volúmenes de impresión de transacciones.

En general, HSBC redujo el consumo de papel de 40.000 toneladas en 2012 a 28.000 toneladas en 2013.

Planes para 2014 Apuntaremos a conseguir una eficacia en el uso de energía de 1,71.

Para lograr este exigente objetivo trabajaremos con expertos externos y socios de la cadena de suministro; buscaremos progresar en nuestro programa global "triunfos rápidos" que se puso a prueba y produjo reducciones positivas en 2013; continuaremos con la instalación de discos de velocidad variable; y encontraremos más oportunidades para elevar las temperaturas de control en todos nuestros centros de datos.

Planes para 2014 Para finales de 2014, habremos lanzado la primera fase del programa “impresión gestionada”, previsto para ser implementado a nivel mundial a finales de 2016. Como parte del proyecto global de correspondencia con clientes, se convertirán más documentos a formato electrónico. Continuaremos trabajando con nuestros proveedores estratégicos de impresión para marketing a fin reducir el número de proveedores y consolidando la información de gestión, lo cual ayuda a impulsar las reducciones. HSBC seguirá asegurándose de que el papel y todos los productos con base papel cumplan con nuestra Encargado del negocio política de aprovisionamiento del mismo, que requiere que la compra Director Global de Operaciones de TI, HSBC tenga un certificado de cadena de custodia, ya sea del Forest Stewardship Council o del Programa para el Reconocimiento de las Viajes: reducir las emisiones de carbono por viaje normas de Certificación Forestal.

por trabajador Progreso realizado en 2013 En 2013, nuestros viajes se incrementaron en términos de kilómetros recorridos. Sin embargo, las emisiones de carbono de HSBC y las emisiones de carbono por empleado debidas a viajes permanecieron estacionarias en comparación con los niveles de 2012. Aunque el transporte aéreo aumentó, esto fue compensado por una reducción de la flota de vehículos de HSBC y el cambio a vehículos más eficientes en 2013.

HSBC continúa invirtiendo en la tecnología necesaria para trabajar en colaboración y de forma remota. En 2013, se utilizaron 425 millones minutos de conferencia de audio, 286 millones de minutos de WebEx y 1,2 millones más minutos de video conferencia cada mes en comparación con el año 2012.

Sin embargo, reconocemos que nuestros viajes de negocios necesitan ser gestionados de forma más eficiente.

Planes para 2014 El despliegue de nuevas tecnologías también permitirá a HSBC introducir una nueva herramienta de voz/video y mensajería instantánea, que ofrece más formas de colaborar. HSBC está actualizando de forma significativa su tecnología de colaboración, incluyendo una iniciativa para permitir a los empleados utilizar sus propios dispositivos móviles. Continuaremos enfocándonos en alentar al personal a viajar de manera más eficiente.

Encargado del negocio Director de Compras, HSBC

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HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Encargado del negocio Director Global de Provisión de Servicios, HSBC

Contingencia de negocios El equipo de Contingencia de Negocios de HSBC pone en marcha procesos para identificar los riesgos potenciales y minimizar la perturbación que causan a nuestras operaciones. Estos pueden ser riesgos locales, tales como inundaciones o incendios; eventos climáticos regionales o nacionales, como huracanes y desastres naturales; o cuestiones globales como una pandemia de gripe y el delito cibernético. Trabajamos con geólogos para identificar los edificios vulnerables a los terremotos y las erupciones volcánicas.

Nuestra unidad geopolítica también está en contacto con los gobiernos de todo el mundo para monitorear focos emergentes de tensión política y analizamos cómo las tendencias a largo plazo, como el cambio climático, pueden afectar a nuestro negocio en el futuro.

En 2013 se produjeron eventos climáticos extremos en todo el mundo. En septiembre, dos tormentas de viento golpearon simultáneamente tanto las costas del Atlántico como las del Pacífico en México. El equipo de contingencia de HSBC monitoreó las tormentas en nuestro sistema de seguimiento y preparó operaciones locales para el momento en que tocaran tierra, tales como la protección de edificios. Como resultado, no hubo heridos en el personal y se limitaron los daños a nuestras instalaciones.

Capítulo 5. Nuestra gente

Valorar a nuestros Empleados Nuestros empleados son vitales para el éxito sustentable y a largo plazo de HSBC. Para ayudarles a cumplir el propósito y la estrategia del Grupo en línea con nuestros valores, apoyamos a los empleados en cinco aspectos clave:  Nuestro objetivo es atraer, retener y motivar a la mejor gente y garantizar que nuestra política de remuneración apoye este objetivo.  Gestionamos activamente la planificación de la sucesión, la identificación de los individuos con talento y les proporcionamos oportunidades de desarrollar su potencial.  Proporcionamos capacitación y oportunidades de desarrollo que permitan a nuestros empleados adquirir las habilidades técnicas y de liderazgo que necesitan para mejorar sus carreras. .  Estamos comprometidos con una cultura diversa e inclusiva que refleje nuestra variada base de clientes. .  Alentamos a nuestros empleados a involucrarse en las comunidades en las que trabajan.

A finales de 2013, HSBC tenía una plantilla total de 263.000 empleados a tiempo completo y a tiempo parcial, comparado con 270.000 a finales de 2012 y 298.000 a finales de 2011. Nuestros principales centros de empleo se muestran en la tabla de la derecha.

Principales centros de empleo en 2013 000s (miles)

31

46

Índia

ReinoUnido 19

China Continental 22

18

Brasil

México 9

16

Francia

EE.UU 73 Otros

29 RAE Hong Kong

Esto fomenta la cooperación y el alto rendimiento, así como fortalece el compromiso de tomar decisiones sustentables y éticas que apoyen las prioridades y valores de HSBC. En 2013, de los 3.000 empleados que asistieron a este taller, 1.300 eran nuestros más altos ejecutivos. A ellos se agregan más de 20.000 mandos medios que asistirán al taller en 2014.

Whistleblowing (Denuncia de irregularidades) Valores de HSBC Se requiere un alto estándar de comportamiento de todos nuestros empleados y esperamos que actúen con integridad y valentía en la ejecución de sus funciones a todo nivel. Los Valores de HSBC de ser abiertos, confiables y estar conectados forman parte de las evaluaciones de todos los empleados, incluyendo los más altos directivos. En 2013, nuestros valores y principios empresariales se inculcaron a través de programas de iniciación y otros programas de aprendizaje que cubren la estrategia del Grupo, el liderazgo y las habilidades profesionales. A lo largo del año, cerca de 135.000 empleados recibieron capacitación en valores, además de 103.000 en 2012. Nuestros Lineamientos de Conducta describen lo que esperamos de los empleados en términos de conducta y adhesión a los valores y principios empresariales de HSBC. En 2013, un número de empleados abandonó el grupo debido al incumplimiento de nuestros valores.

Para lograr una cultura regida por valores y de alto rendimiento introdujimos un nuevo taller interactivo para altos directivos. Ellos están siendo entrenados para escuchar, estar abiertos a las opiniones de otras personas y participar en conversaciones honestas y significativas.

135.000 empleados recibieron capacitación en valores en 2013

El Grupo HSBC opera una Línea Global de Información sobre Cumplimiento (teléfono y correo electrónico), que está disponible para permitir que los empleados expongan información cuando los canales normales para ventilar sus quejas o motivos de preocupación no están disponibles o resultan inapropiados.

La Línea de Información sobre el Cumplimiento está disponible para capturar las preocupaciones de los empleados en una serie de asuntos, incluidas las infracciones de la ley o regulación, las acusaciones de soborno y corrupción, el incumplimiento de las políticas del Grupo, las sospechas de lavado de dinero, las infracciones de los controles internos y el fraude o error deliberado en los registros financieros de cualquier entidad del Grupo. El sector de Cumplimiento Regulatorio Global es el responsable de la operación de la Línea de Información sobre Cumplimiento y el manejo de los casos revelados. Cada caso es revisado y remitido para su investigación apropiada. La divulgación se reconoce (cuando se han proporcionado datos de contacto) y se notifica al empleado cuando la investigación ha concluido. Cumplimiento Regulatorio Global también puede ser puesto en conocimiento de los casos de denuncia de irregularidades hechas directamente a los altos ejecutivos, gerentes de línea, Recursos Humanos y Seguridad y Fraude, e investigará en consecuencia.

Hay líneas locales adicionales para la denuncia de irregularidades en funcionamiento en varios países, operadas por Seguridad y Fraude, Recursos Humanos y Cumplimiento Regulatorio. Cuando se establecen estas líneas, se ponen en marcha procesos para elevar las revelaciones relevantes efectuadas en las líneas locales de denuncia de irregularidades a Cumplimiento Regulatorio Global o Cumplimiento contra el Delito Financiero. Cumplimiento Regulatorio Global también supervisa una dirección de correo electrónico externo para quejas relacionadas con la contabilidad y los controles financieros internos o asuntos de auditoría (accountingdisclosures@hsbc.com destacada en la sección Relaciones con Inversores y Gobierno en www.hsbc.com).

Los casos recibidos se elevan al Oficial Jefe de Contabilidad del Grupo, al Director Financiero del Grupo y al Director Ejecutivo del Grupo según resulte apropiado.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 5. Nuestra gente (continuación)

Atraer, retener y motivar a nuestra gente Rotación de los empleados La rotación total de los empleados en 2013 fue del 19 por ciento, una disminución de 4,5 puntos porcentuales desde 2012. Esta reducción se reflejó en todas las regiones y niveles de gestión.

Recompensar el rendimiento Basamos la remuneración en el logro de objetivos financieros y no financieros. Estos objetivos, que están alineados con la estrategia del Grupo, se detallan en los objetivos anuales de desempeño de las personas. Para ser considerado para un premio de remuneración variable, un individuo debe haber cumplido plenamente con los valores de HSBC. Si la evaluación del desempeño posteriormente resulta ser inexacta o incorrecta, entonces se puede aplicar una penalización sobre los premios diferidos y no adjudicados otorgados desde 2010 por la Comisión de Retribuciones del Grupo.

El sistema de penalización (“malus”) se ha ejercido anualmente desde 2011.

Para más información sobre el riesgo y la remuneración, véase el informe de la Comisión de Retribuciones del Grupo en la página 360 de la Memoria y Balance Anual 2013.

Compromiso de los empleados Los altos niveles de compromiso de los empleados están vinculados a los resultados comerciales positivos, la mejora de rendimiento de la empresa, el aumento de la satisfacción del cliente, una mayor productividad, una mejor retención del talento y la reducción del ausentismo.

La Encuesta Mundial de Personal HSBC nos ayuda a comprender cómo se sienten nuestros empleados sobre el trabajo en HSBC. La encuesta cubre áreas clave tales como el orgullo de los empleados en trabajar para la empresa; su comprensión de la estrategia del Grupo y los riesgos; y el grado de motivación y apoyo que sienten para lograr el propósito del Grupo. La encuesta se llevó a cabo en forma anual desde 2007 hasta 2011, y cada dos años desde entonces. La última encuesta, en 2013, se centró en una cultura dirigida por valores y de alto rendimiento mediante la evaluación del compromiso de nuestros empleados con el propósito del Grupo y su capacidad para cumplir nuestra ambición de convertirse en el banco internacional líder en el mundo.

Atraer nuevos empleados Para que nuestro negocio sea sustentable, necesitamos gente de buen nivel que trabaje para HSBC. En 2013, hemos mejorado nuestra clasificación en algunas de las principales encuestas mundiales sobre empleadores: Universum: los 500 mejores empleadores globales más atractivos del mundo para los nuevos graduados.

(Encuesta a 200.000 estudiantes de negocios en 31 de las economías más importantes).

En 2013 HSBC se ubicó en el 26° puesto general y 4° en el sector de servicios financieros.

Universum: los 50 principales empleadores de Asia.

(Encuesta a 62.000 entrevistados en Australia, China, Hong Kong, India, Japón y Singapur).

HSBC se ubicó en el 6° puesto general (frente al 24° en 2012) y 2° en el sector de servicios financieros.

22

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

En 2013, el 59 por ciento de nuestra fuerza de trabajo participó en la encuesta, 20 puntos porcentuales por debajo de la puntuación media para el sector de servicios financieros. La puntuación global de participación fue del 68 por ciento, cuatro puntos porcentuales por encima de la norma de la industria, pero ocho puntos por detrás del punto de referencia las mejores en su clase. Las áreas con puntajes particularmente altos fueron la conciencia de riesgo (81 por ciento, nueve puntos por encima del mejor en su clase), la capacidad de liderazgo (67 por ciento) y la vivencia de los valores HSBC (77 por ciento). El desarrollo de los empleados mejoró significativamente, de seis puntos por debajo del punto de referencia del mejor en su clase en 2011 a tres puntos por encima en 2013.

Sin embargo, el orgullo y la defensa de una causa estuvieron 12 y 13 puntos por debajo de la norma de los mejores en su clase, respectivamente, y habían caído respecto de los niveles de 2011. Para hacer frente a esto, en 2014 nos centraremos en mejoras tangibles en áreas como la gestión del rendimiento.

Intercambio HSBC En 2011, HSBC se embarcó en el programa de cambio más importante de su historia, presentando una nueva estrategia de negocios en medio de turbulencias sin precedentes en el sector financiero. Pusimos los valores en el centro de nuestra nueva estrategia y decidimos que todos los negocios y funciones serían administrados a nivel mundial. Sin embargo, se necesitaba un sentido de comunidad para unir a los empleados. Un nuevo tipo de reunión del equipo llamado “Intercambio” se puso a prueba en el Medio Oriente y África del Norte en julio de 2012, con más de 2.500 empleados que participaron en más de 250 reuniones. A continuación, la iniciativa se desplegó a nivel global y, en 2013, más de 112.000 personas han participado en al menos una reunión de Intercambio.

En 2013, el Director Ejecutivo del Grupo Stuart Gulliver lanzó Intercambio Online. Esto les da a los empleados la oportunidad de hacer preguntas y votar por las tres primeras, que él responde en un video trimestral. En los dos primeros períodos de solo Exchange Online, los empleados hicieron 126 preguntas y emitieron 14.000 votos. En algunos casos, las cuestiones importantes destacadas por los empleados se elevan al Consejo de Administración del Grupo para efectuar el cambio.

“Más que un cuestionamiento, esto es un verdadero ejemplo de cómo la comunicación fluye hacia arriba a través de la organización y nos permite entender lo que todos en la organización están pensando y cómo podemos actuar sobre eso.”

Simon Cooper Director Ejecutivo, Banca Comercial, HSBC

Planificación de la sucesión Nuestra estrategia de talentos apunta a asegurar que tengamos candidatos de alta calidad, que comprendan nuestros Estándares Globales y ejemplifiquen los valores de HSBC, para ocupar los puestos clave y satisfacer las necesidades de negocios del Grupo. Nuestro plan de sucesión define el número, la distribución y los tipos de roles y capacidades que HSBC necesita y luego asociamos a los individuos talentosos con estos roles. Esto define la trayectoria profesional y el plan de desarrollo del individuo. En 2013, evaluamos e identificamos las necesidades de desarrollo profesional de 24.000 empleados de alto nivel con el potencial de convertirse en futuros líderes.

Esta estrategia apoya nuestras aspiraciones de crecimiento en los mercados emergentes, donde hemos aumentado la proporción de talento definido del 39 por ciento en 2012 al 41 por ciento a principios de 2014. El talento “definido” incluye a los empleados en áreas de negocio clave, como en los mercados emergentes, a los que actualmente tienen un alto rendimiento y a los identificados con potencial futuro. En 2013, el 25 por ciento de los directores generales en los países de mercados emergentes eran ciudadanos locales.

Hacemos un seguimiento de cerca de los ciudadanos locales como sucesores a corto y mediano plazo en los roles de liderazgo clave y, en 2012, establecimos líneas de base de 23 por ciento y 19 por ciento, respectivamente, de las cuales ambas mejoraron a un 25 por ciento en 2013.

El Programa de Desarrollo de Graduados del Grupo es un plan intensivo de desarrollo de liderazgo para los empleados de alto potencial a un nivel más junior. En 2013 participaron 278 graduados.

Programa de Liderazgo en Sustentabilidad El Programa de Liderazgo en Sustentabilidad celebra su quinto año en 2013. Desde que el primer programa fue lanzado en América del Norte, esta iniciativa de compromiso con la sustentabilidad ha capacitado a 627 líderes de HSBC sobre los fundamentos científicos y las implicaciones del cambio climático, con la participación de 255 líderes en 2013. El programa desafía a los individuos a crear un negocio más sustentable y los participantes han contribuido con más de 11.000 horas de investigaciones científicas originales. Los graduados del programa implementan mejoras ambientales en toda la organización para ayudar a lograr nuestra estrategia de sustentabilidad operativa. El programa se realizará otras 17 veces en 2014.

Salud, bienestar y seguridad

La salud física y psicológica, el bienestar y la seguridad de nuestra gente son nuestra responsabilidad legal y moral. Recientemente hemos introducido un marco de salud laboral global, que requiere la gestión proactiva del bienestar de los empleados y fomenta el intercambio de las mejores prácticas en todo el Grupo. En 2013, el 94 por ciento de todos los empleados de HSBC y de los Desarrollar y capacitar a nuestra gente contratistas relevantes realizaron nuestra capacitación en línea El desarrollo efectivo de nuestros empleados es esencial si sobre salud y seguridad, superando el 93 por ciento de 2012. Los queremos que nuestros negocios y operaciones prosperen. empleados deben llevarla a cabo durante sus primeros 60 días de Tomamos un enfoque sistemático para la identificación, desarrollo empleo y una vez cada dos años en lo sucesivo. y despliegue de empleados con talento para asegurar un suministro Tenemos políticas, estándares y directrices globales para la gestión robusto de individuos de alto calibre con los valores, las de la salud y la seguridad y estamos introduciendo procesos habilidades y la experiencia necesarios para ocupar puestos de alta coherentes a nivel mundial para controlar y reducir los riesgos de dirección. salud y seguridad.

Continuamos actualizando nuestro enfoque de capacitación para También llevamos a cabo una serie de programas de asistencia al mejorar la calidad de nuestros programas de estudio y asegurar que empleado adaptados a las necesidades locales. Consejeros los empleados estén equipados con las habilidades técnicas y de profesionales calificados están disponibles en líneas telefónicas liderazgo necesarias para operar en un entorno matricial alineado a gratuitas las 24 horas del día, siete días a la semana para ayudar a nivel global. Estamos estandarizando nuestra capacitación para los empleados a manejar problemas personales o laborales que les asegurar que los empleados en todos nuestros mercados tengan una crean estrés y afectan su trabajo. También se ofrece asesoramiento experiencia consistente y de alta calidad. gratuito cara a cara, así como el apoyo a parejas y familiares a En 2013, HSBC impartió 988.000 días de aprendizaje, lo que cargo. Los programas se ofrecen en el Reino Unido, Hong Kong, equivale a 3,99 días por empleado a tiempo completo, el 59 por América del Norte y la India. ciento de los cuales fueron impartidos en línea. Esto representa un aumento de 3,7 horas de aprendizaje por empleado en comparación con el año 2012.

En 2013, 49 de nuestros más altos ejecutivos asistieron al programa “Senior On-Boarding” (Integración de Seniors). Esto proporciona a Crear una cultura diversa e inclusiva los altos directivos recién reclutados un conocimiento más amplio HSBC está comprometido con una cultura diversa e inclusiva en la de la estrategia de HSBC, las áreas clave del negocio, los clientes, que se alienta la opinión de los empleados y se atienden sus la cultura y los valores, así como la oportunidad de construir una preocupaciones. No se tolera el prejuicio, la discriminación ni el red global. acoso por ningún motivo, incluyendo el género, la edad, la etnia, la religión, la sexualidad y la discapacidad; y la promoción se basa en el mérito. Nuestra cultura nos ayuda a responder a nuestra cada vez Reconocimiento sindical más diversa base de clientes así como a desarrollar y retener un suministro seguro de empleados comprometidos y calificados.

Negociamos y consultamos con los sindicatos reconocidos en la medida apropiada. Los cinco países con las mayores Nuestros grupos de recursos para empleados son parte integral de concentraciones de afiliación sindical en el Grupo son Argentina, lo que hace de HSBC una organización meritocrática e inclusiva.

Brasil, China continental, Malta y México. Nuestra política es Contamos con más de 50 grupos a nivel global que crean mantener comunicaciones bien desarrolladas y programas de conciencia, educan y abordan los desafíos y oportunidades de la consulta con todos los órganos de representación de los empleados, forma en que atraemos, retenemos y comprometemos a los grupos con el resultado de que no se han producido alteraciones subrepresentados. Estos grupos cubren áreas tales como la edad, la sustanciales en nuestras operaciones a causa de conflictos de raza, la sexualidad, el género, la etnia, la discapacidad, así como trabajo durante los últimos cinco años. En los países donde no hay las diferencias subyacentes tales como creencias, formas de pensar un reconocimiento formal de sindicatos, tenemos otros y estilos de vida; actúan como un recurso para ayudar a HSBC a mecanismos para asegurar la comunicación positiva con nuestros alcanzar nuestros objetivos de inclusión. Más de 11.000 empleados empleados en ambos sentidos, incluyendo encuestas a los son miembros de nuestros grupos de recursos para empleados, empleados, blogs de la alta dirección, reuniones cara a cara y todos los cuales reciben apoyo y orientación de patrocinadores de nivel ejecutivo. órganos consultivos elegidos.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Capítulo 5. Nuestra gente (continuación)

Caso de estudio: apoyo a los ciudadanos de Emiratos Árabes Unidos laen HSBC Incrementar proporción de ciudadanos locales en la fuerza de trabajo se vuelve cada vez más una prioridad para los reguladores y gobiernos en los Emiratos Árabes Unidos (EAU).

Actualmente, solo el 0,5 por ciento de las funciones del sector privado están ocupadas por ciudadanos de los EAU. HSBC, un banco que ha permanecido más tiempo en los EAU que otros bancos internacionales, elaboró un plan para desarrollar los ciudadanos locales como también un negocio sustentable.

Los logros en 2013 incluyeron: • La identificación de una lista “de los que se debe observar” dentro de los ciudadanos de los EAU en la franja profesional junior para desarrollar un pool de talento, y la creación de subcategorías profesionales para desarrollar un programa que les brinde soporte. Durante el 2013, 25 por ciento de los participantes logró un ascenso.

• El Programa de Desarrollo Nacional para Graduados de los EAU, un programa de desarrollo de dos años con una rotación estructurada de cuatro semestres en diferentes funciones dentro de la misma línea de negocios. Hasta la fecha, se han inscripto 49 graduados.

• Lanzado en 2012, el programa HSBC Business Academies— un proyecto de desarrollo de un año que brinda a los ciudadanos de los EAU que son nuevos en el sector bancario habilidades y experiencia para lograr el éxito – atrajo a 18 ciudadanos de los EAU para formar parte del banco, y uno de los cuales fue ascendido a gerente senior de la sucursal.

Equilibrio de género Continuamos centrándonos en la representación de las mujeres en HSBC, en especial en los niveles senior. Estamos abordando los prejuicios involucrados al momento de la contratación, ascenso e identificación de talentos; expandiendo los programas de mentoring y patrocinio; introduciendo un mejor soporte para los padres que se reincorporan e incrementar oportunidades con flexibilidades laborales y crear una reserva sólida de futuras empleadas. En su discurso en la Fundación de Mujeres en Hong Kong en 2013, el Presidente del Grupo Stuart Gulliver dejó en claro su compromiso de garantizar que HSBC aprovechará al máximo el potencial de todos. En 2013, mantuvimos una conferencia en Londres para brindarle a las estudiantes mujeres la posibilidad de llevarse una idea de lo que es la profesión en el sector bancario, con muchas concurrentes que posteriormente se postularon para nuestras licenciaturas; y dos conferencias en Nueva York para empleadas ya existentes.

Al 31 de diciembre de 2013, la representación femenina en el mundo era de 52,3 por ciento. La representación de las mujeres en niveles senior creció de 21,4 por ciento en 2010 a 22,7 por ciento en 2013; nuestra meta es mejorar esta cifra hasta llegar al 25 por ciento para el 2014-15. La proporción de mujeres en nuestra reserva de talentos mejoró de 25,8 por ciento en 2010 a 32,2 por ciento en 2013, mientras que la representación femenina en el Group Management Board se incrementó de un 10 por ciento (uno de 10) a 19 por ciento (tres de 16) en diciembre de 2013.

Hemos ampliado la aplicación de mayor flexibilidad laboral, trabajando de modo más estrecho con los grupos de recursos de los empleados y hemos mejorado nuestras mediciones y métodos de monitoreo.

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HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Prejuicios inconscientes El comportamiento social puede ser accionado por estereotipos adquiridos que funcionan de manera inconsciente y pueden conllevar a un ambiente laboral menos inclusivo. Desde 2011, estamos abordando este tema a través de una capacitación sobre ‘prejuicios inconscientes’. Se impartió mediante e-learning a 8.300 gerentes y a casi 50.000 empleados en 2013, comparado con 21.000 gerentes y 8.000 empleados en 2012.

Seguiremos abordando el tema de los prejuicios inconscientes en 2014 a través de una formación dirigida; alentando el desarrollo de un pool de talentos diversos, con énfasis en las mujeres y en los ciudadanos locales; reforzando un enfoque libre de prejuicios en cuanto a la gestión de desempeño; mejorando las listas de candidatos internos y externos; conectando y sacando provecho de los grupos de recursos de los empleados; y manteniendo una estructura coherente para el gobierno y el patrocinio.

Compromiso con las comunidades locales Alentamos a nuestros empleados a involucrarse en sus comunidades locales a través de una amplia variedad de actividades de voluntariado. Se evidencia un creciente énfasis en las actividades pro-bono mediante las cuales los empleados pueden hacer buen uso de sus habilidades profesionales y conocimiento fuera del ámbito laboral. Durante 2013, nuestros empleados participaron voluntariamente durante 409.911 horas de su propio tiempo en actividades respaldadas por HSBC y 255.925 horas de su tiempo de trabajo. Cada empleado de HSBC tiene derecho a tomarse al menos un día libre por año para participar en actividades de voluntariado. Para obtener más información, véase ‘Inversión en la Comunidad’, página 25.

32,2% de mujeres en la reserva de talento

Capítulo 6. Inversión en la comunidad

Nuestro enfoque para la inversión en la comunidad

Como banco internacional, HSBC tiene la responsabilidad de invertir en la prosperidad a largo plazo de las comunidades en donde operamos.

En 2013, donamos US$117 millones a nivel global para nuestros programas de inversión en las comunidades. Dichas iniciativas son dirigidas a través de alianzas con organizaciones locales y globales y se enfocan en nuestros dos principales lemas de inversión: educación y medioambiente.

El trabajo de HSBC en la educación apunta a ayudar a los jóvenes a alcanzar su potencial de modo que pueden realizar contribuciones positivas a su comunidad y a la sociedad en general. HSBC invierte en programas ambientales porque el cambio climático y la presión sobre recursos naturales críticos afectan el desarrollo económico global, especialmente en mercados emergentes. Una proporción significativa de nuestro apoyo para con los programas ambientales se invierte en el Programa HSBC por el Agua (ver página 29). El remanente de nuestro aporte de fondos se distribuye en prioridades locales, incluyendo asistencia de emergencia tras desastres naturales.

HSBC ha formado alianzas con ONGs y sectores de beneficencia, algunos de los cuales hace más de una década que están vigentes.

Buscamos socios en organizaciones que comparten nuestra visión y nuestros valores para garantizar que estemos trabajando hacia los mismos objetivos y contemos con un enfoque complementario.

Cuando constituimos alianzas con organizaciones globales, es beneficiosa una distribución geográfica similar desde la perspectiva de gestión y para brindar soporte a las comunidades en las áreas donde operamos. Sin embargo, también tomamos en cuenta dónde está la mayor necesidad. Todos los proyectos deben tener beneficios duraderos.

Donaciones de Inversión en la Comunidad: Desglose por categoría 2013 %

Otros

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30 Medio Ambiente

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Educación

“Nuestras alianzas a largo plazo con sociedades de beneficencia forjan la confianza, promueven el cambio sustentable y brindan soporte a su desarrollo organizacional.”

Simon Martin Director de Sustentabilidad Corporativa Global de HSBC Al momento de decidir en qué proyecto invertir, HSBC lo hace basándose en cuatro principios.

Los programas deben: • ser significativos a nivel global como relevante a nivel local; • permitirnos utilizar nuestras habilidades en los negocios de la forma en que manejamos nuestra alianzas; queremos dirigir proyectos proactivos a largo plazo con objetivos definidos; • darnos la oportunidad de destacar las habilidades de nuestros empleados y proveer financiamiento; y • ser interesantes y ser fuente de inspiración para nuestra gente.

Ayuda humanitaria Cuando ocurre una catástrofe, verificamos si nuestros empleados y sus familias se encuentran a salvo y les brindamos la ayuda necesaria tales como organización de trabajo flexible, permisos por motivos familiares, alojamiento provisional y préstamos sin intereses para los empleados afectados. Comunicamos a nuestros compañeros de trabajo a nivel global sobre novedades con la mayor rapidez posible tras haber ocurrido la catástrofe, publicando noticias en nuestra intranet y transmitiendo reportes complementarios a través del canal televisivo interno, HSBC NOW. Como parte de nuestro programa de inversión en la comunidad, HSBC provee dinero para ayudar a las víctimas de catástrofes en función a sus necesidades. Nos aseguramos de escuchar a nuestros colaboradores locales y de brindar ayuda a las instituciones benéficas mejor consideradas según sea el caso.

En 2013, el tifón Haiyan provocó devastación en Filipinas, que dio origen a un período extremadamente difícil para muchos clientes, empleados y sus familiares. HSBC donó 1 millón de dólares a la Cruz Roja de Filipinas para ayudar en la labor de ayuda humanitaria.

Nuestros empleados en Filipinas recaudaron dinero, prestaron ayuda, ofrecieron su tiempo como voluntarios y brindaron soporte logístico. Los empleados de HSBC de alrededor del mundo también donaron un total de US$136.058. Los clientes y empleados en el Reino Unido donaron más de £387.000 (US$604.000) al Disasters Emergency Committee Philippines Appeal (Comité de Emergencia por Catástrofes de Filipinas) a través de nuestra red de cajeros automáticos.

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Capítulo 6. Inversión en la comunidad (continuación)

Educación HSBC invierte a nivel mundial alrededor de US$50 millones al año en proyectos de educación y beneficencia y miles de empleados participan en ellos como voluntarios.

Nuestros programas de educación se enfocan en seis áreas principales de desarrollo de jóvenes: acceso a la educación; bienestar emocional; empleabilidad y espíritu emprendedor; sensibilización cultural; educación financiera; y habilidades para la vida diaria.

HSBC trabaja en alianza- con frecuencia durante muchos años- con organizaciones de beneficencia seleccionadas por su profesionalismo y capacidad para marcar la diferencia en las áreas donde nos enfocamos.

Nuestra contribución incluye no solo la provisión de fondos sino también el tiempo dedicado al voluntariado por parte de nuestros empleados.

US$57 millones en 2013 para ayudar a los jóvenes a aprovechar su potencial: una visión global

Ejemplos de programas: 18.000 niños recibieron ayuda para desarrollar estrategias de supervivencia a través del programa “Los Amigos de Zippy” en América Latina en 2013

3.000 jóvenes en el RU obtuvieron trabajo, educación y capacitación en los primeros seis meses de nuestra Opportunity Partnership

Acceso a la educación Bienestar emocional Eliminando algunos de los obstáculos que los jóvenes enfrentan cuando están intentando aprender

Empleabilidad y emprendimiento Equipando a los jóvenes con habilidades de negocios y de emprendimiento para estar preparados para el mundo laboral y comenzar sus propios negocios

Ayudando a los jóvenes a aprovechar su potencial

Sensibilización cultural Brindando nociones culturales e internacionales para que los jóvenes estén capacitados para competir en el escenario global

2.500 jóvenes ingresaron a la Competencia de Expresión Oral en Chino Mandarín desde 2003

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Haciendo que los jóvenes retomen su formación y aprendizaje tras haber desertado del sistema.

Otorgándoles becas y ayuda en sus estudios para darles las mejores oportunidades en la educación independientemente de sus antecedentes.

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Ejemplos de programas

Habilidades necesarias para la vida cotidiana

Brindando las habilidades básicas y necesarias para la vida cotidiana que todo joven necesita tales como alfabetismo y aritmética elemental

Educación financiera Brindando educación financiera de modo que los jóvenes sepan cómo administrar su dinero

862.000 niños en 60 países reciben ayuda de Future First desde 2006

‘Kids Read’ involucró a 192 escuelas, 25.000 estudiantes y 300 voluntarios de HSBC

69.000 jóvenes aprendieron sobre finanzas a través del programa Más Allá del Dinero de Junior Achievement

“La educación marca la diferencia entre toda una vida de exclusión o ser un ciudadano activo. Esto prepara el camino para obtener trabajos dignos, medios de vida saludables y oportunidades que van de la mano de un desarrollo sustentable.”

Simon Etherington CEO, Aldeas Infantiles SOS, RU

Apoyo a los jóvenes en el RU: Educación financiera empleabilidad y espíritu emprendedor Cada año, el programa UK Young People de HSBC dona £14 millones (US$22 millones) a instituciones benéficas que trabajan en la educación, las habilidades necesarias para la vida cotidiana y las iniciativas empresariales. El programa ayuda a más de 41.000 jóvenes cada año y brinda oportunidades de voluntariado a más de 2.000 empleados.

Como parte de este programa, en abril de 2013 lanzamos una Opportunity Partnership (Alianza de Oportunidades) de £30 millones (US$47 millones) con una duración de tres años para ayudar a 25.000 jóvenes a acceder a la educación, a un trabajo o capacitación. Estamos trabajando con socios de las organizaciones benéficas Catch22, St Giles Trust, The Prince’s Trust y Tomorrow’s People, que se especializan en el empleo, la capacitación y la educación de jóvenes desfavorecidos. La alianza está orientada a jóvenes desfavorecidos de entre 16 y 25 años de edad que enfrentan dificultades en la escuela, en la universidad o en el trabajo porque carecen de seguridad en si mismos, habilidades o el apoyo de un hogar estable. En los primeros seis meses de la alianza, la iniciativa ayudó a 3.000 jóvenes a obtener un lugar en la educación, la capacitación o el trabajo.

En 2014, estamos dirigiendo un curso de capacitación vocacional con una duración de 4 semanas para ayudar a que los jóvenes desfavorecidos obtengan las habilidades y experiencia para acceder a oportunidades laborales de nivel inicial, como cajero o asesor en HSBC. Cuarenta y cinco jóvenes comenzaron el plan en enero de 2014, con 250 para participar en diciembre. Nuestro objetivo es que al menos el 50 por ciento de los jóvenes que completen el curso logren ingresar al programa de pasantía existente en HSBC.

Con frecuencia la educación financiera es un tema que en la vida se enseña demasiado tarde o directamente no se enseña. La educación financiera, una habilidad central y necesaria para la vida cotidiana, fomenta tanto la inclusión social como financiera y durante muchos años ha sido un punto central importante de la inversión en la comunidad de HSBC. HSBC trabaja con Junior Achievement Worldwide – la organización mundial más grande dedicada a la formación de jóvenes sobre conocimientos básicos financieros – a través del programa global financiero JA Más allá del Dinero. Relanzamos esta iniciativa con JA en 2014, celebrando un nuevo compromiso de tres años en 31 países. El mismo enseña a los alumnos alrededor del mundo sobre cómo ganar dinero, gastarlo, compartirlo y ahorrarlo, y sobre emprendimientos empresariales y posibles carreras profesionales. Durante los primeros cinco años del programa, de 2008 a 2013, más de 5.200 empleados de HSBC de manera voluntaria se ofrecieron para enseñar conocimientos financieros básicos y de esa manera ayudaron a 319.000 alumnos en total. En el año académico 2012-13, más de 69.000 estudiantes se beneficiaron con el programa, con la participación de 900 voluntarios de HSBC. En 2013, la alianza se fortaleció cuando Mayu Avila, Directora Regional de Sustentabilidad Corporativa para HSBC Latinoamérica, fue designada Presidente del Consejo de JA Américas. Otros empleados senior de HSBC son miembros de consejos regionales y locales de JA alrededor del mundo.

Acceso a la educación: becas

US$ 34 m donados a Future First desde 2006

HSBC otorgó su primera beca en 1965. Hoy en día, concedemos más de 6.000 becas a nivel mundial todos los años a estudiantes con un sólido potencial académico provenientes de zonas o familias desfavorecidas, dándoles la posibilidad de concurrir a una escuela o a una universidad respaldadas por el programa.

Un ejemplo son las Becas Chevening, el programa de becas a escala mundial del gobierno del RU, dirigido por el Ministerio de Asuntos Exteriores. El programa concede becas a estudiantes sobresalientes con potencial de liderazgo de distintas partes del mundo para realizar cursos de postgrado en universidades en el RU. Desde 2000, HSBC respalda las 390 Becas Chevening.

Actualmente damos nuestro apoyo a 40 becarios de 19 países.

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Capítulo 6. Inversiones en la comunidad (continuación)

Acceso a la educación: Consortium for Street Children (CSC) Desde 2011, HSBC está trabajando con la Sociedad para Niños de la Calle (Consortium for Street Children-CSC). CSC es una red mundial que amplifica las voces de los niños de la calle, promueve sus derechos y mejora sus vidas a través de su apoyo, investigación y desarrollo de la red.

En enero de 2013, HSBC apoyó al primer centro de aprendizaje compartido especializado en cuestiones relacionadas con los niños de la calle, para hacer posible que las organizaciones colaboren, respondan a los desafíos y desarrollen buenas prácticas. Este centro virtual, junto con un centro de investigación solventado por Aviva, constituyen el Centro de Investigación Mundial de CSC. A través de nuestro programa educativo global Future First y en asociación con Tesco y Aviva, respaldamos el Día Internacional de los Niños de la Calle 2013.

Acceso a la educación: Kids Read En asociación con el Consejo Británico, el programa educativo de HSBC Kids Read comenzó en 2011 para alentar la lectura del idioma inglés tanto por placer como con fines académicos entre los niños de enseñanza primaria en el Medio Oriente y en el norte de África. Actualmente está presente en nueve países, abarcando más de 192 escuelas, 25.000 estudiantes y 300 voluntarios de HSBC. Su éxito implica que se extenderá a los países asiáticos en 2014.

Una alianza global: SOS Aldeas Infantiles Alrededor del mundo, 68 millones de niños en edad escolar no reciben formación en estudios primarios, y muchos más reciben una educación precaria. Las Aldeas Infantiles SOS dirigen guarderías infantiles, escuelas primarias y secundarias y educación vocacional esencial, asegurándose que los jóvenes reciban la formación y capacitación que necesitan para aprovechar al máximo su potencial y que lleguen a ser miembros activos de la sociedad.

Los programas de difusión de SOS Children también garantizan que los niños en la comunidad en general puedan beneficiarse. Desde 2004, HSBC viene trabajando con SOS Children en una alianza a nivel mundial y ha donado al menos US$1 millones por año desde entonces.

En 2006, HSBC constituyó Future First, nuestro emblemático programa educativo global, cuyo objetivo reside en hacerle frente a la pobreza en los niños a través de proyectos educativos. SOS Children es un socio clave, junto a otras organizaciones sin fines de lucro. Hasta ahora, HSBC ha donado US$34,3 millones a través de Future First, ayudando a casi 862.000 niños en 60 países.

La asociación continúa prosperando. Los empleados de HSBC utilizan sus competencias profesionales y conocimiento para trabajar con sus colegas de SOS Children. Por ejemplo, los empleados de HSBC en Londres trabajaron en un proyecto para ayudar a identificar y focalizarse en las fuentes de financiamiento futuras para SOS Children.

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HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

En 2013, presentamos una oportunidad para patrocinar a un niño a través de SOS Children como uno de los beneficios opcionales para los empleados del RU. SOS Children también fue seleccionado como la organización benéfica que podrá beneficiarse de Triatlón 2014, un evento del personal en el RU.

Sensibilización cultural: Programa de China del Consejo Británico Las investigaciones de HSBC indican que China será la economía mundial más grande para el año 2050. Aprender un idioma es esencial para entender la cultura de un país. El Programa de China de HSBC en el RU comenzó en 2000 en asociación con el Consejo Británico, enfocado en el aprendizaje del idioma y la cultura del país. Al principio, incluía viajes de estudio de directores de colegios a China y 11 asistentes de idioma chino enseñando en las escuelas del RU. Desde entonces, la asociación creció hasta abarcar una amplia variedad de programas. Nuestro Programa sobre China facilita que más de 10.000 jóvenes al año reciban la enseñanza de chino mandarín y de la cultura china: • Los asistentes de idioma chino son profesores calificados de China que se dedican un año académico en el RU a la enseñanza de chino mandarín y cultura china. Desde 2000, 730 profesores ya participaron.

• La Competencia de Expresión Oral en Chino Mandarín tiene como meta incitar mayor interés en las escuelas del RU sobre el idioma y la cultura china fomentando la enseñanza del idioma chino mandarín como idioma extranjero moderno. Más de 2.500 jóvenes han participado en la competencia desde 2003. Los ganadores ganan un viaje a Pekín para explorar aún más la cultura china.

• Los cursos de inmersión de chino mandarín se brindan a niños británicos de las escuelas primarias durante sus vacaciones de verano en donde se enseña el idioma y la cultura de manera divertida y fascinante.

• El Instituto de Educación Confucio integra el idioma chino mandarín al programa de escuelas primarias que proyectará la enseñanza de chino mandarín en más de 120 escuelas durante los próximos cinco años. Esto implica la creación de una red de escuelas primarias en chino, junto a la red existente en chino del Instituto de Confucio para las escuelas secundarias.

10.000 jóvenes al año reciben la enseñanza de chino mandarín y de la cultura china

Programa HSBC por el Agua El continuo desarrollo económico está sustentado en la salud de los recursos y ecosistemas del mundo. Muchos de los principales sistemas de agua dulce en el mundo están pasando por dificultades a partir del crecimiento poblacional, el desarrollo económico y los cambios climáticos.

El desafío del agua a nivel mundial Con una población mundial estimada en nueve mil millones para el 2050, la presión sobre el abastecimiento del agua continua creciendo, y para el 2025, el 65 por ciento de nuestra población en el mundo vivirá en regiones con problemas por falta de agua. La carencia de agua potable y saneamiento genera grandes consecuencias económicas, sociales y humanitarias.

Nuestro programa Entender estos impactos y poner enpor práctica estrategias para Lanzado en 2012, el Programa HSBC el Agua es una alianza abordarlos, lo hacen HSBC, de US$100 como millones con las unaasociaciones duración deambientales cinco añosdecon tres ONGs a nivel mundial que beneficiarán a las generaciones por están venir. catalogadas entre las organizaciones ambientales y de desarrollo más respetadas en el mundo. La alianza entre HSBC, Earthwatch, WaterAid y WWF abordan los desafíos del agua desde ángulos importantes: investigación científica, agua potable y saneamiento y administración de agua dulce. Cada tópico nos ayudará a entender mejor los principales factores que afectan la calidad de agua dulce y cómo abordar el problema, que brindan a cientos de miles de personas el acceso al agua limpia y saneamiento y que protegen la biodiversidad de los sistemas fluviales importantes.

Los empleados de HSBC participan en el programa ofreciéndose como voluntarios para llegar a ser Líderes Voluntarios de la Ciencia.

Caso de Estudio: Líderes Voluntarios de la Ciencia Durante cinco años, el Programa por el Agua de HSBC hará partícipe a 7.500 empleados de HSBC involucrados en la investigación sobre el agua dulce para llegar a ser Líderes Voluntarios de la Ciencia. Los científicos ciudadanos capacitados por Earthwatch recopilarán más de 13.000 mediciones en más de 1.000 ecosistemas acuáticos en ciudades alrededor del mundo, dedicándole más de 41.000 horas a la investigación de agua dulce. Actualmente, estos científicos ciudadanos llevan a cabo investigaciones en 24 zonas urbanas densamente pobladas en todo el mundo. En Brasil, por ejemplo, 124 Líderes Voluntarios de la Ciencia ya han aportado 227 series de datos sobre la calidad del agua dulce urbana para colaborar con el socio de Earthwatch en la investigación, la Universidad de San Pablo. Un científico ciudadano de HSBC registró una lectura con altos niveles de nitrato cerca de una tromba marina utilizada para beber, problema que se dio a conocer a las autoridades gubernamentales.

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ciudades cuentan con proyectos de investigación sobre agua dulce en la ciudad

grupos de interés dedicados a la conservación del Pantanal en Brasil

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Capítulo 6. Inversión en la comunidad (continuación)

Objetivos del Programa HSBC por el Agua y logros obtenidos en 2013 Objetivos durante cinco años 2012-16

Logros hasta diciembre de 2013

Earthwatch • Poner en marcha proyectos de investigación sobre el agua dulce en más de 20 ciudades alrededor del mundo, trabajando con colaboradores de la investigación locales para abordar cuestiones locales puntuales.

• Comprometer a 7.500 empleados de HSBC en estos proyectos para llegar a ser Líderes Voluntarios de la Ciencia, recabar datos sobre la biodiversidad y calidad del agua dulce, y comprometer además a 100.000 personas para tomar conocimiento sobre los desafíos del agua y participar en el monitoreo del agua dulce.

• Proyectos de investigación sobre agua dulce en zonas urbanas en funcionamiento en 24 ciudades con un adicional de ocho proyectos a ser cumplidos a principios de 2014.

• Capacitación para más de 1.600 Líderes Voluntarios de la Ciencia.

• Un número cada vez mayor de participantes en los proyectos de investigación sobre agua dulce – enfocados inicialmente en los Líderes Voluntarios de la Ciencia, que están capacitados para incorporar a otros.

• Más de 28.000 empleados y otras personas que no son empleados participan en foros de discusión y aprendizaje online en thewaterhub.org, una nueva website del Programa HSBC por el Agua.

• Se ha puesto en funcionamiento un portal de ciencia ciudadana para darles la posibilidad a los empleados de HSBC de subir datos sobre la calidad del agua y comunicarlo a sus colegas y científicos especializados en este recurso hídrico alrededor del mundo.

WaterAid • Garantizar el acceso a agua potable para 1,1millones de personas y saneamiento para 1,9 millones en Bangladesh, India, Nepal, Paquistán, Ghana y Nigeria.

• Trabajar tanto en zonas rurales como urbanas utilizando métodos sustentables dirigidos por la comunidad.

• Brindar apoyo a las condiciones de vida mejorando la salud de la comunidad y reducir el tiempo dedicado a la obtención de agua.

• Suministrar agua y brindar instalaciones sanitarias en escuelas y educación en higiene, incluida la higiene menstrual para las niñas.

• Incidir en el gobierno local y nacional para priorizar al agua y los servicios sanitarios.

• A 416.041 personas se les suministra agua potable.

• A 513.344 personas se les brinda saneamiento.

• Comités de agua y saneamiento constituidos en 1.053 comunidades a nivel mundial.

• Se han brindado sesiones de educación en higiene en1.527 escuelas.

• 398.843 personas han recibido educación en higiene.

• 500 personas capacitadas como mecánicos para mantener los nuevos sistemas hídricos.

• 57 empleados de HSBC fueron capacitados como voceros voluntarios de WaterAid para comunicar los mensajes de las ONGs.

WWF • Garantizar que las nuevas prácticas y políticas sean implementadas para proteger los recursos fluviales y de agua dulce en cinco regiones en Asia, América del Sur y África; las cuencas de los ríos Yangtze, Ganges y Mekong; el Pantanal y el Valle del Rift en África (Mara).

• Tomar medidas prácticas para la conservación de 1.500 kilómetros de rio y 350.000 hectáreas de humedales.

• Ayudar a 1.500 pequeñas y medianas empresas a abordar los riesgos que conlleva el agua, incluyendo la eficiencia y la polución.

• Hacer posible que las personas reduzcan el impacto que pueda ocasionar la pesca o la agricultura en el agua, mientras que potencialmente se mejore la seguridad alimentaria y las condiciones de vida.

30

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

• Las Cuencas del Ganges y el Mekong – los estudios sobre el caudal fluvial han finalizado, hecho que mejorará la gestión de los ríos.

Mekong – la seguridad alimentaria de 5.000 personas es respaldada por la creación de 15 nuevas zonas para la conservación de peces.

Yangtze – se acordó un método en común para monitorear los impactos de la represa Three Gorges en el patrón de desove en las carpas chinas. Proyectos piloto en curso con un grupo del sector lechero y molinos textiles para reducir la polución en el agua y el exceso de consumo.

Pantanal – 72 grupos de interés han expresado su interés formal en el futuro “Pacto del Pantanal” para conservar los manantiales de los humedales.

Mara – 12 nuevas Asociaciones de Usuarios de Recursos Hídricos que comprenden 4.500 miembros se organizaron para manejar los recursos hídricos e involucraron a 20.000 colaboradores locales en la cuenca.

‟El suministro de agua potable tuvo un impacto positivo en las condiciones y gastos sanitarios y es una real transformación en la vida de la población local.”

Girish Ghanashyam Sohani Presidente y Administrador, Fundación de Investigación para el Desarrollo, BAIF

Financiamiento de proyectos locales Además de la financiación provista a Earthwatch, WaterAid y WWF, el Programa HSBC por el Agua está donando a organizaciones de beneficencia que pueden gestionar pequeños proyectos locales sobre el agua. Los empleados de HSBC pueden solicitar financiamientos para instituciones benéficas para desarrollar tales proyectos en su zona local. Hemos entregado un total de US$35 millones. Para final de 2013, se habían asignado US$15.5 millones para 33 proyectos en 19 países incluidos Sri Lanka, Malta, India, el RU, y Brasil.

Los empleados de los negocios de Banca Global y de Mercados de HSBC recibieron financiamiento para reducir el consumo de agua subterránea contaminada en el Distrito de Madhurgiri de Bangalore en India. Aquí, la única fuente hídrica proveniente de pozos profundos contiene altos niveles de fluoruro, lo que puede originar fluorosis – una enfermedad que genera caries severas, deformidad ósea y debilitamiento de las articulaciones.

Trabajando con una institución benéfica local, la Fundación de Investigación para el Desarrollo BAIF, el proyecto mejorará la calidad del agua en seis aldeas mediante la recolección de agua de lluvia. Se ayudará a las familias locales a construir 1.000 tanques para filtrar y recolectar la lluvia. Cada tanque tiene la capacidad de suministrar agua limpia a un hogar promedio durante un año. Los empleados de Banca Global y de Mercados tienen la oportunidad de realizar investigaciones, dirigir campañas de concientización y colaborar en la gestión del proyecto. En el primer año del proyecto, fueron construidas 190 estructuras de agua de lluvia y como ahora la población local comprende la conexión entre los problemas de su salud y el agua subterránea, más de ellos desean participar, apoyando la sustentabilidad a largo plazo del proyecto.

Caso de estudio: trabajo de común acuerdo entre la iniciativa empresarial y el saneamiento Water Aid ha estado trabajando en la pequeña comunidad de Dohani-Yepala al norte de Ghana para mejorar el acceso al agua potable y el saneamiento. Previo a la llegada de WaterAid, los residentes contaban con un estanque grande para satisfacer todas sus necesidades de agua. En 2013, con la financiación del Programa HSBC por el Agua, los colaboradores locales de WaterAid reunieron a los residentes para formar un equipo de gestión de saneamiento y de agua e instalaron un lugar puntual para el agua desde donde los miembros de la comunidad pueden recolectar agua potable.

Los colaboradores de WaterAid también capacitaron a voluntarios para construir y mantener sus propias letrinas.

Como resultado de esta capacitación, un hábil residente de 30 años, Sulemanna Alhassan, construyó más de 30 letrinas para su comunidad, de manera gratuita, recibiendo solo unos pocos pagos en especie. La noticia se difundió y ahora tiene un trabajo a tiempo completo construyendo letrinas en otras comunidades donde él negocia un precio razonable.

Sulemanna, no solo ha mejorado ampliamente las instalaciones de saneamiento local sino que también percibe un ingreso estable para él y su familia.

Caso de estudio: ríos saludables, negocios saludables, comunidades saludables Cuando las comunidades y negocios locales ubicados en las cercanías de los ríos están facultados e involucrados en la toma de decisiones que afectan la salud de los ríos y sus medios de vida, se puede llegar a un resultado más equilibrado y positivo para todas las partes. Este es el enfoque adoptado por WWF en la ciudad india de Moradabad en el Ramganga, un tributario del Ganges, donde la ONG formó a la población local para evaluar la salud del río y comunicar los resultados para ayudar a los grupos de interés locales a justificar los cambios. En abril de 2013, más de 2.000 personas participaron en una caminata de WWF Ramganga para concientizar a todos sobre el empeoramiento del Ganges. Más adelante, en 2013, un centro de visitantes, Ramganga Choupal, fue lanzado para demostrar cuán importante son las prácticas agropecuarias sustentables y la conservación. Al centro lo utilizan las escuelas, los negocios, personal del gobierno y el público en general para brindar información sobre los desafíos que está enfrentando el Ganges, tales como la contaminación generada por la industria de bronce de Moradabad. El diálogo de WWF con el Consejo para la Promoción de Exportaciones de Artesanías, una entidad de 600 exportadores de bronce, dio lugar a la formalización de un acuerdo para encargarse de evaluar los riesgos del agua en una muestra de los negocios.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

31

Apéndices

Datos clave Unidad

Número de países y territorios con oficinas HSBC Total de empleados, incluyendo empleados tiempo parcial (al final de año) Número de empleados equivalentes a empleados de tiempo completo (al final del año) Número de clientes

2013

75 263.000 254.000 54 millones

2012

81 270.000 260.591 58 millones

2011

85 298.000 288.316 89 millones

Puntos de referencia Posición de las 100 mejores marcas: Interbrand Valor de marca: Interbrand Las mejores 500 marcas bancarias: The Banker magazine FTSE4Good (desde 2001) Indice de sustentabilidad Dow Jones Indice de sustentabilidad Hang Seng CDP (ex Proyecto para la Divulgación del Carbono)

32do 12,2 4to miembro no-miembro 1ero A 97

33ero 11,4 3ero miembro miembro 4to B 86

78.337 22.565 10,2 19,2 17,1

82.545 20.649 8,7 20,5 20,0

83.461 21.872 8,3 21,2 17,5

US$m

8.607

9.349

8.052

US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m US$m

2.517 2.210 1.249 205 318 105 106 68 86 34 39 307 3.724 3.570 2.332 842 152 142 102 154 249 213 0 98 115 36 412 412 127 285 1.684 1.645 1.003 317 325 39 21

2.777 2.406 975 439 354 209 184 106 86 32 21 371 2.852 2.700 1.566 679 200 161 94 152 481 443 209 120 114 38 1.247 1.247 803 444 1.979 1.874 1.213 391 270 105 13

2.386 2.017 1.031 163 373 148 102 59 80 39 22 369 2.850 2.627 1.464 619 234 235 75 223 238 202 41 71 90 36 604 604 276 328 1.942 1.887 1.239 267 381 55 32

US$b4

Franja de desempeño Puntaje de divulgación

32do 11,8 1ero miembro miembro 1ero A95

Económico Ingresos totales por operación Utilidades antes de impuestos (basado en reportes) Distribuciones a accionistas e intereses minoritarios Remuneración y beneficios a empleados Gastos administrativos incluyendo instalaciones y compras

US$m US$m US$b US$b US$b

Impuestos abonados por país en mercados prioritarios de crecimiento Total de impuestos abonados Analizados como: Hong Kong y Asia-Pacífico Mercados prioritarios Hong Kong China India Australia Malasia Indonesia Singapur Vietnam Taiwan Otros mercados Europa Mercados prioritarios Reino Unido Francia Alemania Suiza Turquía Otros mercados Medio Oriente y Norte de África Mercados prioritarios Arabia Saudita Emiratos Árabes Unidos Egipto Otros mercados América del Norte Mercados Prioritarios EEUU Canadá Latinoamérica Mercados Prioritarios Brasil Argentina México Otros mercados Otros 32

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Apéndices (continuación)

Unidades

2013

2012

2011

270.000

298.000

91,6 8,4

91,7 8,3

Social Personal Por tipo de empleo Tiempo completo Por horas Por contrato de empleado Permanente Temporal Por región Europa Ásia-Pacífico Norteamérica Latinoamérica Medio Oriente Rotación de empleado por región Europa Ásia-Pacífico Norteamérica Latinoamérica Medio Oriente Todo el personal Rotación de empleado por tipo de gerencia Gerencia alta Gerencia media Gerencia baja Rotación de empleado por edad Nacido el 1 de enero de 1925 - 31 Dic 1945 Nacido el 1 de enero de 1946 - 31 Dic 1954 Nacido el 1 de enero de 1955 - 31 Dic 1963 Nacido el 1 de enero de 1964 - 31 Dic 1978 Nacido el 1 de enero de 1979 - 31 Dic 1994 Nacido el 1 de enero de 1995 - presente No asignado (edad no revelada) Género Por tipo de gerencia Gerencia alta: hombres/mujeres Gerencia media: hombres/mujeres Gerencia baja: hombres/mujeres Todo el personal : hombres/mujeres Por región Europa: hombres/mujeres Asia-Pacífico: hombres/mujeres Norteamérica: hombres/mujeres Latinoamérica: hombres/mujeres Medio Oriente: hombres/mujeres

263.000 % %

92,0 8,0

% %

99,0 1,0

99,3 0,7

99,2 0,8

% % % % %

27,6 43,6 8,5 17,1 3,3

27,6 42,2 8,8 18,2 3,2

26,6 40,6 11,0 19,0 2,8

% % % % % %

13,6 20,3 19,1 24,8 13,1 19,0

16,8 21,3 46,4 26,8 15,1 23,4

15,2 22,1 22,6 19,4 16,8 19,7

% % %

9,8 15,5 22,5

14,2 20,6 26,1

14,8 16,4 22,6

% % % % % % %

69,8 30,7 12,0 13,6 23,7 65,3 8,6

58,1 31,9 17,2 18,8 27,9 44,5 7,2

46,5 22.7 11,6 14,6 25,5 N/A 10,4

% % % %

77/23 55/45 39/60 48/52

78/22 55/45 39/61 47/53

78/22 54/46 39/61 47/53

% % % % %

45/55 49/51 45/55 47/53 58/42

45/55 49/51 44/56 47/53 59/41

45/55 49/51 41/59 47/53 59/41

0 40 356

0 58 375

0 51 386

Higiene y seguridad Número de decesos de empleados en el lugar de trabajo Accidentes que implican ausencias de más de 3 días por 100 mil empleados Tasa de accidentes por 100 mil empleados

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

33

Apéndices (continuación)

Unidades

2013

2012

2011

Inversión en la comunidad 1 Donaciones a instituciones de caridad Europa 2 Asia-Pacífico (incluye Medio Oriente) Norteamérica Latinoamérica Trabajo voluntario por parte de los empleados en tiempo propio Trabajo voluntario por parte de los empleados en tiempo laboral Europa Asia-Pacífico (incluye Medio Oriente) Norteamérica Latinoamérica Valor de horas de voluntariado en horario laboral Costos de administración asociados con inversión en comunidades Valor del total de inversiones en comunidades Asignación de donaciones en efectivo Educación Medioambiente Otros

US$m US$m US$m US$m US$m hrs hrs hrs hrs hrs hrs US$m US$m US$m % % %

117,4 64,4 29,3 11,3 12,4 409.911 255.925 87.963 102.267 24.505 41.190 7,3 12,2 136,9 49 30 21

119,0 60,9 33.4 12,9 11,8 461.196 262.867 89.342 103.948 31.343 38.233 7,9 11,5 138,4 48 23 29

94,5 51,3 16.3 16,7 10,2 464.869 271.611 95.654 97.723 50.220 28.015 8,5 11,1 114,1 54 28 18

Medioambiente Cobertura como % del Grupo % 92 92 95 3 3 Emisiones de CO2 (tras la elevación y aumento paulatino) Emisiones totales de CO2 (verificado por PwC)* toneladas 889.000 963.000 991.000 Emisiones de CO2 por el uso de energía (verificado por PwC)* toneladas 753.000 825.000 833.000 Emisiones de CO2 por viajes de negocios (verificado por PwC)* toneladas 136.000 138.000 158.000 Emisiones totales de CO2 por ETC (Equivalente a tiempo completo) toneladas 3,43 3,61 3,44 Emisiones de CO2 por ETC derivadas del uso de energía toneladas 2,90 3,09 2,89 Emisiones de CO2 por ETC a causa de viajes de negocios toneladas 0,52 0,52 0,55 Emisiones de CO2 por m2 toneladas 0,19 0,19 0,17 Emisiones de dióxido de carbono por ETC por región (antes de la elevación y aumento paulatino) Emisiones totales de CO2 por ETC Europa toneladas 3,86 3,88 3,76 Asia-Pacífico toneladas 3,11 3,13 3,01 Norteamérica toneladas 4,31 5,63 4,6 Latinoamérica toneladas 2,14 2,25 2,24 Medio Oriente toneladas 4,29 5,08 5,83 Eficiencia de recursos ambientales (antes de la elevación y aumento paulatino) Consumo total de energía gigavatio hora 1.480 1.588 1.690 Consumo total de energía por ETC kWh/FTE 6.202 6.481 6.184 Consumo total de energía por m2 kWh/m2 308 311 294 Consumo total de eletricidad gigavatio hora 1.309 1.408 1.476 Fuentes primarias de combustible (gas, petróleo, diesel, etc.) gigavatio hora 170 180 214 Total de desechos producidos kilotoneladas 39 53 61 Desecho eliminado en relleno sanitario kilotoneladas 15 19 22 Desechos eliminados por ETC toneladas/FTE 0,06 0,08 0,08 Desechos reciclados kilotoneladas 24 34 39 % de desechos reciclados % 61 63 64 Consumo total de agua miles en m3 3.437 3.977 4.773 Consumo total de agua por ETC m3/FTE 14,4 16,2 17,5 Viaje de negocios (antes del incremento y aumento paulatino) Total de viajes de negocios millones km 904 856 1.002 Viajes de negocios por ETC km/FTE 3.791 3.493 3.688 Viajes por avión millones km 744 656 749 Viajes en vuelos nacionales millones km 185 237 71 Viajes en vuelos internacionales millones km 559 419 678 Viajes en tren millones km 42 39 42 Viajes por carretera millones km 93 126 148 Otros viajes millones km 26 36 63 1 A los fines comparativos, los valores de la divisa han sido reiterados para reflejar la posición en caso de que la tasa de cambio de moneda extranjera se hubiese mantenido sin cambio.

2 Las cifras de 2013 y 2012 incluyen donaciones para Bermudas y Sudáfrica, que fueron previamente declaradas en otras regiones. Los montos son pequeños y en consecuencia no representa ningún cambio sustancial.

3 Los datos de nuestro desempeño en 2013 comprende el período octubre 2012 - septiembre 2013. Este hecho nos permite proporcionar datos de una más alta calidad, tanto trimestralmente en las funciones y negocios internos como anualmente en el Informe de Sustentabilidad.

4 La letra b en US$b en la columna de Unidad en los Datos Clave es equivalente a mil millones. * Véase los Lineamientos para la elaboración de Informes de HSBC y www.hsbc.com/sus-assurance.

34

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

Apéndices (continuación)

Acerca de este Informe

El Informe de Sustentabilidad de HSBC Holdings plc está escrito principalmente para los inversores, clientes, organizaciones no gubernamentales (ONGs) y otras personas con un particular interés profesional en el enfoque del Grupo sobre la sustentabilidad. Se centra en las cuestiones ambientales y sociales específicas que contribuyen a la sustentabilidad de HSBC, y que son de interés permanente para nuestros grupos de interés.

Los seis ángulos de presentación de este informe fueron decididos mediante la evaluación de la retroalimentación recibida de los colegas de negocios y de riesgo en todo HSBC y sus grupos de interés externos. Esto nos ayudó a entender cuáles son las cuestiones más importantes para HSBC.

Estándares de presentación y verificación de informes Utilizamos una serie de estándares y lineamientos externos en el desarrollo de este informe. Para guiar a nuestra selección de la información a presentar, hemos consultado el marco de presentación de informes de Global Reporting Initiative (GRI) y el Suplemento de Servicios Financieros. Nuestra tabla de contenidos según formato GRI se puede encontrar en línea en www.hsbc.com/sustainabilityreport. Para nuestros informes sobre [emisiones de] carbono nos basamos en la orientación del Protocolo de Gases de Efecto Invernadero.

Identificamos las cuestiones prioritarias escuchando a nuestros grupos de interés clave y evaluando su aporte a la luz de nuestra estrategia, propósitos y valores.

Específicamente, evaluamos la retroalimentación y las consultas recibidas en todo el mundo de nuestros clientes, accionistas, reguladores y organizaciones no gubernamentales, así como los comentarios de los medios. Reunimos perspectivas de los principales inversores y mantenemos relación con ellos mediante roadshows [presentaciones itinerantes] para inversores y por nuestra contribución a diversos índices y encuestas. También obtenemos retroalimentación sobre nuestra estrategia a partir de puntos de referencia a nivel global y a través de consultas con analistas. Repasamos y revisamos nuestras cuestiones prioritarias durante todo el año.

Hay publicaciones para otras audiencias, así como estudios de casos y otros materiales para complementar este informe, disponibles en nuestro sitio web en www.hsbc.com/sustainability.

Este informe complementa la Memoria y Balance Anual 2013 de HSBC Holdings plc y el Informe Estratégico 2013. La Memoria y Balance Anual cubre de forma completa las políticas de HSBC respecto del desempeño financiero y el gobierno corporativo y está disponible en línea en www.hsbc.com. El Informe Estratégico 2013 es un resumen de la información contenida en la Memoria y Balance Anual, y también está disponible en www.hsbc.com.

Este Informe de Sustentabilidad cubre el ejercicio financiero de enero a diciembre de 2013 (a menos que se indique lo contrario). En algunos casos, también se incluye información para principios de 2014 para dar una imagen actualizada. Los hechos y cifras se refieren al Grupo HSBC a menos que se indique lo contrario.

Damos la bienvenida a los comentarios de los lectores. Los datos de contacto se pueden encontrar en la página siguiente.

HSBC Holdings plc Informe de Sustentabilidad 2013

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Contacto Global Corporate Sustainability HSBC Holdings plc 8 Canada Square London E14 5HQ Reino Unido E-mail: sustainability@hsbc.com www.hsbc.com/sustainability

El Informe sobre Sustentabilidad de HSBC es publicado anualmente. Nuestro informe previo fue publicado en mayo del 2013.

Fotografia Group Chairman, página 2: George Brooks © Copyright HSBC Holdings plc 2014 Todos los derechos reservados Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida, almacenada en un sistema de recuperación, o transmitida, en ninguna forma o por ningún medio, sea éste electrónico, mecánico, fotocopias, grabación, u otro, sin previo permiso por escrito de HSBC Holdings plc.

Vista desde el Edificio de HSBC, 8 Century Avenue, Pudong, Shanghai

Vista desde el Edificio Principal de HSBC, 1 Queen’s Road Central, Hong Kong SAR

Vista desde la Sede Central del Grupo HSBC, 8 Canada Square, Londres

HSBC Holdings plc 8 Canada Square Londres E14 5HQ Reino Unido Teléfono: 44 020 7991 8888 www.hsbc.com

HSBC Argentina Bienvenidos al octavo Informe de Sustentabilidad Corporativa de HSBC Argentina, iniciativa que refleja el compromiso de la empresa con la rendición de cuentas ante sus grupos de interés.

En esta nueva edición, hemos incorporado el reporte de las operaciones en Argentina al informe global de HSBC Holdings.

Bajo este nuevo formato, se presenta cómo el grupo HSBC entiende la sustentabilidad y la incorpora al modelo de negocio, estructurado en seis áreas: 

Estrategia: cómo se integra la sustentabilidad en nuestra organización y valores.



Clientes: cómo HSBC se conecta con sus clientes a través de los productos y servicios.



Riesgos de sustentabilidad: cómo se manejan los riesgos de los servicios financieros a través de políticas y procesos específicos.



Colaboradores: cómo se capacita y gestiona el talento interno para alcanzar nuestra estrategia corporativa.



Operaciones: cómo se aborda la gestión ambiental con la cadena de abastecimiento para avanzar en prácticas sustentables en nuestros negocios.



Comunidad: cómo se trabaja en educación, infancia y ambiente para contribuir al desarrollo de la comunidad y la preservación de los recursos naturales.

A continuación se incluye una recopilación de los hechos relevantes de la gestión de HSBC en Argentina en el período 2013.

Resumen Carta del CEO HSBC en Argentina

Calidad, valor y compromiso con el servicio al cliente 1. Banca Personal 2. Banca Comercial 3. Banca Global (Global Banking) 4. Seguros 5. Canales para estar cerca de los clientes a. Sucursales b. Cajeros automáticos (ATM) y terminales de autoservicio c. Internet d. Banca Móvil e. Centro de Atención al Cliente

6. Seguridad del Cliente El equipo de HSBC 1. Perfil de los empleados 2. Encuesta Global “Nuestra Gente” 3. Canales de comunicación 4. Gestión del capital humano a. Gestión de las compensaciones b. Gestión del desempeño

Caso de estudio: Programa “Vitales” La gestión de la huella ambiental a. Energía y emisiones b. Transporte c. Residuos d. Agua y efluentes

Inversión en la comunidad Programa integral de voluntariado corporativo Programas de inversión en la comunidad a. Educación b. Ambiente

Carta del CEO

Gabriel Martino CEO

“En HSBC creemos que un banco sustentable no puede tener como único objetivo la rentabilidad, sino que debe estar a la altura de los nuevos desafíos del sector: dar respuestas concretas a la sociedad sobre la forma en que los servicios financieros contribuyen de manera responsable al desarrollo a largo plazo de las economías en las que opera.”

A través de nuestro octavo Informe de Sustentabilidad, queremos compartir con nuestros clientes, empleados, proveedores y todos nuestros grupos de interés, cómo HSBC trabaja en Argentina no sólo para ofrecer un completo portfolio de productos y servicios adecuado a las expectativas de nuestros clientes, sino y por sobre todo comprendiendo y administrando el negocio de manera ética y comercialmente responsable. Nuestros sólidos valores y principios corporativos son la base del comportamiento ético de todos los que integramos el Grupo HSBC y orientan todas nuestras decisiones de negocio.

La vocación por superarnos cada día en cuanto a la calidad de nuestros servicios y productos se refleja en el trabajo cotidiano de todos los colaboradores de HSBC. Gracias a ellos, a su compromiso y su dedicación, logramos construir y mantener una relación sólida con nuestros clientes.

Vemos en la educación de los niños y jóvenes otro camino fundamental para el progreso social.

Es por ello que a través de nuestros programas de inversión en la comunidad continuamos apoyando firmemente iniciativas educativas inspiradas en el proyecto global FutureFirst.

Nos enorgullece la activa participación de nuestros colaboradores en el trabajo con la comunidad; hemos terminado el 2013 con la participación de 961 voluntarios, lo que representa un 23% de los empleados.

El cuidado del ambiente es otra expectativa social que continúa creciendo. Es por ello que la adopción de las mejores prácticas para la preservación ambiental es un objetivo clave. Dedicamos grandes esfuerzos para ser cada vez más eficientes y lideramos proyectos de conservación y concientización con la comunidad. El programa “HSBC por el Agua” tiene especial foco en la problemática del acceso al agua segura, y en el año hemos capacitado a 42 líderes voluntarios de la ciencia en este programa. “Reduce” es la estrategia global del Grupo HSBC para reducir la huella ambiental y en la cual todos los colaboradores ocupamos un rol

fundamental: separando los residuos, reciclando más, usando menos energía y viajando menos, generando así un impacto positivo en el planeta.

A continuación los invitamos a conocer en mayor detalle las acciones y resultados alcanzados por HSBC Argentina hasta 2013, las cuales reflejan cómo y por qué la sustentabilidad reside en el centro de todos nuestros negocios. Sabemos que sólo trabajando por el desarrollo sustentable se puede alcanzar el éxito a largo plazo y contribuir al desarrollo económico y al progreso de la sociedad en su conjunto. Los invitamos a recorrer juntos el camino para superar este desafío.

Gabriel Martino CEO Enero 2015

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

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HSBC en Argentina HSBC Argentina forma parte del Grupo HSBC, una de las más grandes organizaciones de servicios bancarios y financieros del mundo. Llegó al país en 1997 por medio de la adquisición de la totalidad del paquete accionario de Roberts SA de Inversiones(actual HSBC Argentina Holdings S.A). Desde entonces, la compañía ha reforzado sus operaciones en el mercado local a partir de la adquisición de otras instituciones financieras.

Actualmente HSBC Argentina provee un paquete de servicios financieros integral, a través de sus diferentes áreas de negocios: Banca Personal (paquete de cuentas, tarjetas, préstamos, ahorro e inversión y servicios), Banca Global y Comercial (empresas corporativas, PyMEs, comercios, negocios agropecuarios, entre otros), y Seguros.

Las compañías que integran el Grupo HSBC Argentina al 31 de diciembre de 2013 son:        

HSBC Bank Argentina S.A. HSBC Valores S.A. Sociedad de Bolsa HSBC Administradora de Inversiones S.A. S.G.F.C.I. HSBC Participaciones (Argentina) S.A. Máxima S.A. AFJP1 HSBC Seguros de Vida (Argentina) S.A.2 HSBC Seguros de Retiro (Argentina) S.A.3 HSBC Administradora de Inversiones S.A. S.F.F.C.I.

Participación en Asociaciones y Cámaras empresariales: Al 31 de diciembre de 2013, HSBC Argentina era miembro de las siguientes asociaciones:  ABA- Asociación de Bancos de la Argentina.  CCAB- Cámara de Comercio Argentino-Británica.  AVIRA- Asociación de Aseguradoras de Vida y Retiro de la República Argentina.  AACS- Asociación de Compañías de Seguro.  IDEA- Instituto para el Desarrollo Empresario Argentino  Bolsa de Comercio de Buenos Aires.  Cámara argentino-china.

Distinciones y premios locales recibidos en 2013:   

Emprendedor Solidario – (Foro Ecuménico Social) Programa de Voluntariado Corporativo – (Distinciones RSC) Plan de Relacionamiento con la Prensa – (Eikon)

Contribución económica: Mediante la ejecución de un negocio sustentable, la actuación de HSBC representa una valiosa contribución al desarrollo económico a través del empleo de más de 4.300 personas en todo el país, la contratación de 1.600 empresas en su cadena de abastecimiento, el pago de impuestos y tasas a los diversos organismos gubernamentales y la provisión de soluciones financieras a más de 1.176.000 clientes para contribuir con la realización de sus proyectos personales y de 61.000 empresas para que ellas, a su vez, pueden crear empleo.

1 El 20 de noviembre de 2008 fue aprobado por el Congreso de la Nación Argentina el Proyecto de Ley del Sistema Integrado Provisional Argentino, mediante el cual se dispuso la eliminación del Régimen de Capitalización Previsto por la Ley 24.241. Por este motivo, a la fecha de publicación del Informe, la Sociedad no desarrolla su objeto social.

2 Anteriormente HSBC New York Life Seguros de Vida (Argentina) S.A 3 Anteriormente HSBC New York Life Seguros de Retiro (Argentina) S.A.

40

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

Calidad, valor y compromiso con el servicio al cliente A través del trabajo cotidiano, HSBC Argentina busca brindar servicios de alta calidad y los más completos productos financieros para sus clientes de Banca Personal, Banca Comercial, Banca Global y Seguros.

1. BANCA PERSONAL Durante este período, se lanzó el programa R4S, que busca premiar con Puntos Rewards a aquellos clientes que mantengan saldos en sus cajas de ahorro.

Desde 2013, los Seguros de Vida sobre saldo deudor para los préstamos personales son opcionales y se bajó la tasa de interés cobrada al cliente sobre la deuda remanente (pasó del 0,24% al 0,17%).

2. BANCA COMERCIAL Continuando con nuestro apoyo a desarrollo de las pequeñas y medianas empresas, durante 2013, HSBC destinó un monto superior a los $ 2.000 millones en concepto de préstamos a la inversión (bajo normas 5319 y 5449), donde más de la mitad del monto lo recibieron clientes pymes. También se ofreció una capacitación sobre comercio exterior en 15 ciudades de todo el país, en las cuales se dictaron seminarios sobre temas de actualidad del mercado, las implicancias e interpretaciones de la normativa vigente, entre otros, con el objeto de ofrecer oportunidades de crecimiento internacional.

HSBC como referente del mercado en materia de comercio exterior HSBC promueve activamente el crecimiento de los negocios con China a través de la creación del "China Desk", un equipo responsable de la creación de oportunidades a través de la vinculación de empresas chinas y argentinas. China Desk busca acortar las diferencias culturales y ayuda a las empresas argentinas a entender la mejor forma de hacer negocios, aprovechando las oportunidades que ofrece el Gigante Asiático.

Argentina es una filial con un fuerte enfoque en el sector agribusiness y el modelo agroexportador El banco ha tenido tradicionalmente una fuerte presencia en el segmento agrícola ganadero, contando con un equipo de especialistas dedicados que brinda asesoramiento y servicios financieros a las compañías del rubro. Entre la variedad de productos y servicios financieros que fueron ofrecidos se destacó la estructuración de fideicomisos de empresas proveedoras de agroinsumos.

3. BANCA GLOBAL (GLOBAL BANKING) La relación con los clientes corporativos e institucionales se concentró en promover diferentes alternativas de financiamiento y de cobertura de riesgo, privilegiando durante el período líneas de crédito en pesos y líneas de prefinanciación de exportaciones y apertura de cartas de crédito y garantías.

Banca Global ha tenido una activa participación en el otorgamiento de créditos para la inversión productiva, desembolsando 66 proyectos por más de 960 millones de pesos.

De esta manera, HSBC apoya al sector comercial y productivo, contribuyendo con el desarrollo de la economía del país.

4. SEGUROS Durante 2013 se dio continuidad a los importantes cambios ocurridos en 2012 dentro del área de Seguros, gracias a dos hitos que marcaron fuertemente las bases de la estrategia: la adquisición del 100% del paquete accionario de New York Life, adoptando el nombre de HSBC Seguros, y por otro, la venta de la unidad de seguros patrimoniales a la compañía QBE, con quien el Banco firmó un Acuerdo de Distribución Exclusiva para comercializar sus productos a través de toda la red de sucursales. Durante el transcurso de ambos procesos, el objetivo principal siempre fue mantener los altos estándares de servicio, atención y compromiso, tanto con los clientes como con los accionistas. Asimismo, se implementó un plan de comunicación para informar los cambios con claridad y para brindarles la tranquilidad de que los valores de HSBC no se verían afectados.

Es que así que en 2013 se trabajó fuertemente en consolidar una propuesta de productos y servicios alineada a la estrategia del Banco que permitiera ofrecer a los clientes una oferta integral para cubrir sus necesidades financieras como de protección acorde a las exigencias y responsabilidades de cada etapa en la que se encuentren: administración de sus ingresos, planificación para el futuro o protección de su familia y sus bienes.

5. CANALES PARA ESTAR CERCA DE LOS CLIENTES a. Sucursales Se mejoró el acceso a la información de aquellos clientes no videntes o con problemas visuales. Todos los formularios comerciales y los resúmenes de cuentas se dispusieron por primera vez en código braile. A su vez, se instalaron 78 Cajeros Automáticos con kit de audio, lo que representa un 16% del total de estos dispositivos en HSBC Argentina. Durante el último año, se construyeron 7 nuevas rampas para facilitar el acceso a los clientes con alguna incapacidad motriz. A fin de 2013, el 89% de las sucursales de HSBC Argentina ya cuentan con este tipo de acceso.

HSBC Argentia Informe de Sustentabilidad 2013

41

b. Cajeros automáticos (ATM) y terminales de autoservicio 2013

2012

2011

Cantidad de Cajeros Automáticos

469

468

454

Transacciones acumuladas (en milliones)

35.3

35.5

33.3

Disponibilidad

93,2%

93,6%

93,4%

Cantidad de terminales de autoservicio

426

427

422

Transacciones acumuladas (en milliones)

13.5

13.7

13.2

Cantidad de Terminales de Depósito Inteligentes

25

16

13

Los sitios de información y servicios que se vinculan con HSBC Argentina también se modificaron para introducir mejoras estéticas, de usabilidad y navegación. En 2013, se realizó una encuesta sobre PC Banking, que fue respondida por 6.276 clientes, (10% del total de personas que operaron esos días). Algunas conclusiones que arrojó la encuesta son las siguientes:





Tras un importante crecimiento en 2012, año en que la cantidad de usuarios registrados en el servicio de banca móvil "HSBC en tu Celular" aumentó más de 247%, en 2013 se registró otro gran aumento del 181%, llegando a 93.200 usuarios. Asimismo, también la cantidad de transacciones totales se superó año a año: en 2012 creció un 403% y 322% en 2013. Al finalizar 2013, "HSBC en tu Celular" estaba disponible en Apple App Store, Google Play Store, BlackBerry App World y Tienda Nokia.

e. Centro de Atención al Cliente

c. Internet



d. Banca Móvil

El 73% de los usuarios calificó la experiencia con el servicio entre 9 y 10 puntos, en escala de 10 (10: excelente; 1: deficiente).

El 33% consideró que PC Banking había mejorado en los últimos tres meses.

El 80% está totalmente de acuerdo en que el servicio brinda seguridad para realizar las transacciones.

Hemos desarrollado el canal de atención vía E-mail y Facebook, lo cual nos ha permitido responder con mayor rapidez a las necesidades de los clientes y adecuar el servicio bancario a las nuevas formas de comunicación que requiere el mercado. También se incorporó un área de Ventas telefónicas para nuestros clientes y se desarrolló un sector de especialistas en Inversiones. De esta forma, se ofrece a los clientes una respuesta completa a las distintas necesidades asociadas a los servicios financieros.

2013

2012

2011

13.0

13.4

13.6

Cantidad de llamados (en millones) 2.0

2.6

2.8

Cantidad de llamados atendidos(*) 80%

82%

90%

Porcentajes de llamados que se graban (**)

100%

100%

Cantidad total de contactos (en milliones)

100%

6. SEGURIDAD DEL CLIENTE Hacia la integración Una de las propuestas diferenciales del nuevo sitio web fue el proceso de adaptación para mejorar la experiencia de los usuarios con discapacidad visual. Para ello, se realizaron las siguientes mejoras: 

Se adquirieron dispositivos e-token aptos para usuarios con discapacidades visuales, en los que un audio indica al cliente el código de seguridad necesario para ingresar y autenticarse en la sesión. Como estos sistemas son importados y estaban configurados en idioma extranjero, se realizaron las adaptaciones correspondientes al español.



Captcha auditivo, por el que se incluyó la posibilidad de que los caracteres sean escuchados por el usuario.



Incorporación de texto en distintas pantallas para que pueda ser leído por los sistemas de lectura de pantalla utilizados comúnmente por usuarios con discapacidad visual.

4 www.hsbc.com.ar y www.hsbctesorprende.com.ar

42

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

Como resultado de las mejoras realizadas en los últimos años en los diseños de las sucursales, HSBC fue durante el año 2013 el único banco de los 6 principales que componen la Asociación de Bancos de la Argentina que no registró eventos de robos en sus sucursales, logrando de este modo mitigar los riesgos en pos de la seguridad de los clientes, empleados y preservación de los bienes.

Adicionalmente se introdujeron mejoras tecnológicas en el monitoreo de los cajeros automáticos autónomos -ubicados fuera de sucursales de HSBC. Con respecto a Seguridad de la Información, se dispuso de un conjunto de herramientas de seguridad para los clientes de Internet Banking, destacándose la implementación de EPS (Seguridad de usuario final). Asimismo, en agosto del año 2013, se rediseñó el micrositio de seguridad online para el canal PC Banking y se ejecutó una nueva prueba de penetración de la infraestructura con el objetivo de identificar vulnerabilidades de seguridad.

Durante el período, 4.321 empleados completaron un Curso Interactivo de Seguridad de la Información que se ofreció para todos los empleados de la compañía. El área también capacitó a alrededor de 300 efectivos de seguridad sobre procedimientos de seguridad. (*)Sistema de respuesta interactiva de voz (**)Corresponde a llamados atendidos por operador

El equipo de HSBC A través de distintas instancias de capacitación y desarrollo profesional, HSBC promueve el espíritu de liderazgo y la capacidad de adaptación y cambio, dos factores esenciales para agregar valor a inversores, clientes y el negocio. Con el foco puesto en la gestión de la diversidad, en la organización se promueve el respeto por las diferencias de género, raza y edad, ideas, perspectivas, estilos de liderazgo y puntos de vista.

2. ENCUESTA GLOBAL “Nuestra Gente”

1. PERFIL DE LOS EMPLEADOS A fin de 2013, más de 4.300 colaboradores se encontraban distribuidos en todo el país.

Indicadores laborales

2013

2012

2011

Cantidad total de empleados

4.303

4.455

5.638

Tasa de rotación total

5,0%

5,4%

12,0%

Total de empleados por modalidad de contratación

4.303

Pasantes

179

Contratados

41

Empleados por nivel jerárquico

    

3. CANALES DE COMUNICACIÓN

2013

Efectivos

En la última edición de la Encuesta Global “Nuestra Gente”, en 2013, los empleados indicaron un nivel de compromiso con la compañía del 72%. Además, el 83% de los colaboradores manifestaron su intención de permanecer en el Grupo durante, por lo menos, cinco años más. Este indicador se encuentra un 11% por sobre el benchmark externo, según los datos proporcionados por la consultora que coordinó la herramienta. La efectividad de los jefes directos fue calificada con un valor de 72%, un punto superior a la comparación externa.

5

2013

Directores y Gerentes Senior

7

Gerentes

132

Profesionales y Administrativos

4.164

50% de los empleados son mujeres 14% de las mujeres se encuentran en cargos gerenciales y directivos 17% de los empleados son mayores de 50 años 5 empleados sufren alguna discapacidad Del total de colaboradores del Banco, el 29% están afiliados a la Asociación Bancaria o al Sindicato de Seguros.

Los objetivos generales del Departamento de Comunicaciones, para comunicación interna y externa, fueron proteger y reforzar la reputación de HSBC, brindar soporte comunicacional a la estrategia de los negocios locales, y ejecutar campañas de comunicación globales.

A los canales ya existentes, en 2013 se sumó HSBC Exchange, iniciativa global de comunicación interna que tiene el objetivo de ser una herramienta abierta y transparente que permite a los colaboradores estar más conectados entre sí y fortalecer el sentido de comunidad. Consiste en sesiones de equipo en las que los participantes proponen los temas sobre los que quieren conversar y el líder escucha, toma nota y reporta. Cada tres meses, el resumen de estas conversaciones son presentadas a la Dirección General del Grupo (GMB) para su evaluación y posterior determinación de ser incluidos estos temas dentro de la estrategia del Grupo.

4. GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO HSBC Argentina, a través de su Escuela de Negocios, brinda a sus colaboradores la posibilidad de formarse y de desarrollar las competencias que precisan para cumplir con sus responsabilidades, crecer profesionalmente y brindar un servicio de excelencia a sus clientes. Se ofrecen programas de trainees internos o externos, medias becas para cursos de posgrado y programas de desarrollo de competencias.

Durante 2013, se invirtieron $ 1.190 por empleado, un 22% más que el año anterior y un 40% más que en 2011. También creció el total de cursos que los colaboradores de HSBC Argentina hicieron en el exterior del país.

5 Se incluyen 119 con plazo fijo y 28 en período de prueba 6 Datos del año 2013

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

43

Indicadores de Capacitación Laboral

2013

2012

2011

b. Gestión del desempeño

Inversión en capacitación por empleados (en pesos)

$1.190 $919

$710

Se organizaron dos nuevas instancias de planificación de carrera que ofreció la Escuela de Negocios de HSBC Argentina: “Leading Beyond Boundaries” y “Managing for Results”.

Días de capacitación por empleado 2,4

1,7

3,0

Total cursos realizados en el exterior

29

10

12

Total cursos de capacitación

495

384

497

Total horas hombre de capacitación

90.523 68.285 117.200

Promedio de horas de capacitación 19 por empleado

14

20

Empleados que participaron en cursos presenciales

5.163

4.951

-

Empleados que recibieron capacitación en inglés

347

253

355

Desde 2012 contamos con un programa de desarrollo gerencial (PDG) para los mandos de conducción, orientado a brindar herramientas concretas, relacionadas con la administración de los procesos y la gestión de las personas, para aplicar en los respectivos equipos de trabajo. En línea con el PDG, en 2013 se diseñó e implementó el PDG Senior en conjunto con la Universidad Di Tella. Esta iniciativa estuvo dirigida a los gerentes de mayor seniority de la organización que tienen un reporte directo al Directorio.

a. Gestión de las compensaciones La política de compensaciones de HSBC Argentina busca reconocer el desempeño, las competencias desarrolladas y el logro de objetivos que han tenido sus colaboradores.

Tanto aquellos colaboradores que se encuentran dentro del convenio como los que están fuera reciben una serie de beneficios que alcanzan también a los miembros de su familia, tales como productos bancarios sin cargo o con beneficios especiales, seguros con ventajas preferenciales y el Club HSBC, beneficio que busca promover el bienestar y la integración de los empleados a través de actividades deportivas extra-laborales.

BENEFICIO FLEXIBLE En los últimos años, algunos beneficios se han ido flexibilizando, para que los colaboradores puedan ajustarlos a sus necesidades e intereses particulares. Por ejemplo, en el año 2013, el kit escolar, que se entrega a aquellos empleados que tienen hijos de 3 a 18 años, funcionó con un sistema de puntos que le permitía a cada colega elegir los objetos de librería que más precisaban.

44

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

Ambas actividades de capacitación incluyeron herramientas concretas de desarrollo, entre otras temáticas, tales como retroalimentación, entrenamiento, y motivación. Estas sesiones fueron pensadas dentro del marco del Programa de Desarrollo Gerencial.

Además, a fines de 2013, el Grupo lanzó una novedosa herramienta electrónica denominada “Career Link”, donde se publican todas las posiciones abiertas en el Grupo y brinda soporte en lo relativo a los cambios de posición y desarrollo personal a través de los nuevos desafíos en el Grupo.

DESTACADO

Caso de estudio: Programa “Vitales” Se lanzó el programa de salud “Vitales”, orientado a fortalecer la salud como valor corporativo. La iniciativa se enfoca en promover la salud y la calidad de vida de todos los integrantes de HSBC, y también de su grupo familiar primario. El objetivo estratégico de “Vitales” es el desarrollo de un círculo virtuoso de salud, que contemple los aspectos del bienestar individual, familiar, organizacional y social.

El programa tiene siete pilares de trabajo: 1.

Seguimiento personalizado en casos específicos, tanto para el empleado como para miembros de su grupo familiar directo.

2.

Espacio de información en salud, a partir de artículos y actualización en beneficios.

3.

Estímulo a la actividad física y recreativa.

4.

Educación en salud, a partir de talleres temáticos tales como factores de riesgo, estrés, cáncer, maternity coach, nutrición saludable, etc.

5.

Acciones estacionales: campaña de vacunación antigripal, cuidados del sol en verano, alimentación saludable en invierno, etc.

6.

Acciones anuales: “Vamos al médico”, entrenamiento en RCP, primeros auxilios, etc.

7.

Comité de salud y calidad de vida HSBC: reuniones mensuales de seguimiento con la participación de determinados miembros de la organización.

La campaña “Vamos al médico”, en la que un grupo de profesionales matriculados visitaron todas las sucursales del país y también los edificios centrales, el 33% de la dotación total decidió sumarse al programa que consiste en realizarse un chequeo médico.

De esta forma a través de los análisis clínicos e informes se puede detectar en forma temprana condiciones como hipotensión, hiperglucemia, etc. Luego se realiza una entrevista de devolución, en la que el profesional aprovecha para compartir recomendaciones específicas para cada persona en particular.

La gestión de la huella ambiental La gestión ambiental buscó minimizar los impactos directos derivados de las actividades administrativas desarrolladas en edificios centrales y en las sucursales de HSBC Argentina; así como adoptar buenas prácticas en cuanto al consumo de recursos naturales y la gestión sustentables de residuos y emisiones. a. Energia y emisiones

b. Transporte

La reducción del consumo de energía se abordó sistemáticamente, buscando potenciar las oportunidades de minimización de consumo tanto pequeñas como grandes transversalmente a las distintas áreas de la empresa. A medida que se avanzó con los planes de remodelación o aperturas de nuevas sucursales de HSBC Argentina se realizaron los reemplazos de la iluminación por sistemas eficientes de LED en señalética e iluminación vigía.

Se han implementado facilidades para reducir los desplazamientos de los colaboradores a los sitios de reuniones nacionales e internacionales. La plataforma de telefonía IP con más de 5.300 teléfonos y 12 salas de videoconferencias en edificios centrales, se amplió con el uso de la video conferencia desde los puestos de trabajo con la versión MOVI desktop a más de 150 usuarios de edificios y algunas sucursales puntuales.

Indicador

Unidad

Consumo total

GW/h GJ

HSBC Argentina firmó Carta de Intención con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, formando así parte del programa Empresas Amigas de Ciudad Verde, que tiene como propósito desarrollar acciones para fomentar el uso de la bicicleta como medio de transporte.

Consumo de energía hidráulica

GJ

N/A

Consumo de energía de la matriz eléctrica nacional

GJ

N/A

Consumo por persona

GW/h/persona

5,7

Consumo por superficie

GW/h/SQF

0,0186

2013 27,9 100.476

A partir de 2013, y con intención de continuar en el futuro, se procedió al recambio de lámparas HQI (lámpara de descarga de mercurio halogenado, altamente riesgosas en el manejo pos consumo por las trazas de contaminantes de mercurio y cadmio) por lámparas de bajo consumo y LED de alta eficiencia. En todos los lobby de las sucursales, que permanecen encendidos las 24 horas, se reemplazaron las lámparas preexistentes por LED. Se logró una reducción de un 15% en consumo de energía en el puesto de trabajo con el reemplazo de desktops y monitores de nueva tecnología.

Todas las iniciativas que avanzaron sobre la reducción del consumo de energía significaron, consecuentemente, una reducción en las emisiones de gases de efecto invernadero y de la huella de carbono.

Indicador

Unidad

2013

Emisión derivada del consumo de energía

Ton CO2

10.745,4

Emisión derivada del consumo de energía / persona

Ton CO2/persona

Emisión derivada del consumo de energía / superficie

Ton CO2/m

2

1,6 0,1

c. Residuos La separación de residuos en los edificios centrales alcanza al papel, cartón y plásticos.

HSBC Argentina avanzó en un acuerdo con el proveedor de impresoras en la prestación de soportes de gestión más eficientes que permitió lograr una trazabilidad total de las impresiones para el adecuado monitoreo de los procesos. Se introdujo un cambio en el sistema de impresiones en edificios y sucursales y con el reemplazo de tecnología de impresión distribuida se logró una reducción de un 10 % en impresiones.

En 2013, continuaron con las actividades vinculadas con el proyecto PaperLess. Se implementó el proyecto de “Unificación de resumen cuatrimestral y semestral de cajas de ahorros”. En la nueva propuesta, a partir de los archivos de impresión mensual, el proveedor retiene los que deben ser emitidos con frecuencia cuatrimestral y semestral y al momento de la impresión, edita la información generando un resumen unificado, con un solo encabezado, leyendas y fechas de movimientos continuos de los cuatro meses reduciendo el uso del papel y de sobres especiales para resúmenes de más de 8 hojas. Esta iniciativa significó – aproximadamente- una reducción del 40% de impresiones, del 47% de hojas y reducción del 60% de sobres para más de 8 hojas.

El ahorro anual calculado es de 1.000.000 de hojas equivalente a 125 árboles maduros.

HSBC Argentina firmó el convenio con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para implementar el programa "Separación en Origen de Residuos Sólidos Urbanos" en sucursales de HSBC Bank Argentina en el microcentro.

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

45

De esta forma, se dispuso de cestos diferenciados para residuos reciclables y basura en las sucursales de mayor afluencia de público ubicadas en el microcentro porteño.

A partir del año 2013, HSBC Argentina comenzó con la adopción de Buenas Prácticas en la Gestión de Residuos de Oficina, con una campaña de concientización para la gestión diferenciada de residuos, que refuerza la eliminación de papeleros en cada puesto de trabajo en todos los edificios centrales y su reemplazo por cestos verdes y negros agrupados cada 20 posiciones con el objetivo de disminuir la cantidad de residuos generados.

Proyecto de destrucción de dispositivos de almacenamiento en desuso: El Centro de Cómputos resguarda la información durante 10 años en copias de seguridad almacenadas en medios magnéticos denominados cartridges compuestos por distintos tipos de polímeros y acero. Al concluir el periodo de resguardo los cartridges deben ser destruidos, para lo cual se optó por una forma mecánica que permite la separación de los elementos. Reduciéndose el tamaño del plástico y reconvirtiéndolo en pellet para su utilización futura en inyectoras plásticas, el metal es fundido y utilizado nuevamente. En 2013 se destruyeron 30.085 cartridge, se reciclaron 154 kg de cartón provenientes de las cajas utilizadas para el transporte de los mismos, 6,2 toneladas de plástico y 1 tonelada de acero.

d. Agua y efluentes El principal consumo de agua en HSBC Argentina se deriva del uso para higiene del personal, por lo cual se busca alcanzar mayor eficiencia en el consumo de agua de los empleados y en los procesos de climatización. Además, se trabajó con las empresas y personal de maestranza para la eficiencia en las tareas de limpieza veredas, patios o cocheras. También continuó el recambio de heladeras y equipos de climatización para mejorar las eficiencias con equipos de circuito cerrado que permitieran, adicionalmente, minimizar el impacto sobre el consumo del agua.

Indicador

Unidad

Consumo total

Miles de m

Consumo/persona

m /tiempo total equivalente 9,9

46

2013 3

47.569m

3

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

3

Prácticas de sustentabilidad con proveedores Todos los proveedores que forman parte de la cadena de abastecimiento de la compañía asumen el compromiso de respetar los principios y valores del Grupo. Previamente a su contratación, cada empresa debe firmar un contrato en el que suscribe su responsabilidad de dar cumplimiento a las políticas de la compañía en aspectos ambientales, evitar el trabajo infantil y cumplir las normas de trabajo en blanco y de previsión social.

También deben firmar un código de conducta ético-ambiental definido a nivel global. Este regula sus acciones y su acatamiento a las regulaciones ambientales, incluyendo aquellas relativas al manejo, reciclaje, eliminación y disposición de materiales peligrosos y su impacto en el ambiente.

Inversión en la comunidad HSBC Argentina continuó con su política de inversión en la comunidad apoyando iniciativas de educación y medio ambiente, a través de alianzas con organizaciones sociales y de su programa “Proyectos Solidarios de Empleados”. También se intensificaron las jornadas de voluntariado para la infancia como exponente local de FutureFirst, programa global de HSBC, y las jornadas de voluntariado ambiental como contraparte del nuevo programa global Programa HSBC por el Agua.



Programa integral de voluntariado corporativo El objetivo principal es promover aún más la participación e interés de los colaboradores, ya que se trata de una forma de generar compromiso e integración entre ellos, mejorar el trabajo en equipo e identificarse con la marca y con los valores de HSBC. Para ello se ofrece la posibilidad de disponer de un día laboral para participar de actividades voluntarias. El trabajo de los voluntarios se dio a través de dos líneas de acción: 

Jornadas de Voluntariado para la Infancia: Se llevan adelante jornadas en hogares de niños y centros comunitarios, que son organizadas por las ONG asociadas.

En 10 años, sólo el programa Proyectos Solidarios de Empleados aprobó más de 1.592 proyectos y se movilizaron $9.186.491. Durante el período 2003-2013, han participado del programa Proyectos Solidarios de Empleados cerca de 700 empleados de HSBC Argentina, lo que demuestra la alta aceptación dentro de la compañía.

En 2012-2013, se produjo un aumento en relación con el año anterior, sumando 287 proyectos.

Proyectos Solidarios de Empleados: Convocatorias para que los empleados presenten proyectos de diferentes organizaciones en las cuales colaboran como voluntarios.

Los casos fueron analizados y seleccionados por el Comité de Relaciones con la Comunidad, con el apoyo y supervisión de la ONG Ashoka Emprendedores Sociales, para luego asignar un apoyo económico a los elegidos.



Indicadores de comunidad Conceptos

2013

2012

2011

2010

Proyectos Solidarios de Empleados

150

137

148

196

Charlas de formación y sensibilización a voluntarios

7

4

-

-

Alianzas con organizaciones de la sociedad civil

8

10

9

7

Cantidad de empleados que realizan tareas voluntarias

971

1.190

1.097

471

Cantidad de horas por año sacados de las horas de trabajo para realizar tareas voluntarias

5.195

3.214

4.295

2.390

Cantidad de programas implementados

18

14

14

14

Participaciones

2.368

2.342

-

-

Horas totales

14.732

14.314

-

-

Horas sobre dotación total

3,4

3,3

-

-

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

47

Programas de inversión en la comunidad A) EDUCACIÓN: apostamos a la formación continua para niños, niñas y adolescentes ORGANIZACIÓN

CIMIENTOS

JUNIOR ACHIEVEMENT

NOMBRE DEL PROGRAMA

DESCRIPCIÓN

DESTINATARIOS 2012

2013

Apoyo y acompañamiento, a través de becas, para chicos en riesgo de no continuar la escuela.

100 becas

167 becas

10 escuelas

18 escuelas

Las Ventajas de Permanecer en la Escuela

El programa hace frente a la problemática de la deserción escolar.

188 alumnos

380 alumnos

Socios por un Día

Apunta a mostrar a los jóvenes cómo funciona el mundo del trabajo a través de una experiencia práctica en la empresa.

28 alumnos

30 alumnos

Futuros Egresados

207 alumnos

256 alumnos

Más allá del Dinero

Transmisión de habilidades financieras básicas y comportamiento ético en los negocios a niños.

Habilidades para el Éxito

Brinda a los estudiantes herramientas para su ingreso al mundo laboral y los concientiza acerca de la importancia del estudio.

Emprendedore s Climáticos

Concientización de niños acerca de la importancia del cuidado del medio ambiente.

181 alumnos

30 alumnos

CÁRITAS

Becas Terciarias

Apoyo a través de becas para que jóvenes en situación de vulnerabilidad social y que tengan potencial puedan continuar sus estudios universitarios y terciarios.

69 becas

26 becas

ALDEAS INFANTILES

Programa de Acogimiento Familiar

Programa dirigido a niños y niñas que han sufrido la orfandad, el abandono o el maltrato, para ofrecerles un ambiente familiar que les permita crecer y desarrollase.

48

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

-

LOCALIZACIÓN

Buenos Aires (Mar del Plata), CABA, Catamarca, Corrientes, Jujuy, Mendoza, Río Negro, Santa Fe

CABA, Córdoba, Santa Fe, Tucumán, Jujuy, Tierra del Fuego

396 alumnos

Buenos Aires, CABA, Córdoba.

1.511 niños

610 niños

Programa de Fortalecimiento Familiar

Se desarrolla con niños y niñas en riesgo de perder el cuidado de sus familias de origen, trabajando directamente con familias y comunidades.

Tecnología para el Desarrollo

Tiene como objetivo acercar y educar a los niños en el uso de las nuevas tecnologías de información.

UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS

Abanderados Argentinos

Otorgamiento de becas a alumnos destacados que quieran estudiar su carrera terciaria o universitaria y no tengan los recursos necesarios para hacerlo.

3 becas

3 becas

Buenos Aires

SER +

Los Amigos de Zippy

Brinda educación emocional a los niños, facilitándoles estrategias para afrontar situaciones cotidianas difíciles.

1.020 niños de entre 5 y 10 años

515 niños de entre 5 y 10 años

Buenos Aires, CABA

B) AMBIENTE: programas de conservación de áreas y de recursos naturales y concientización de los grupos de interés sobre la problemática del agua.

NOMBRE DEL PROGRAMA

DESCRIPCIÓN

RESULTADOS

PROGRAMA HSBC POR EL 7 AGUA

Proporcionar datos exhaustivos sobre provisión, protección y educación del agua.

42 voluntarios capacitados para monitorear arroyos.

25 arroyos ubicados Provincia de Buenos Aires.

Alianza con Fundación Hábitat y Desarrollo para la instalación de sistemas de purificación/filtración de agua en escuelas.

1.500 adultos, niños, niñas y adolescentes.

19 escuelas primarias de Buenos Aires

LOCALIZACIÓN

2013

Aguas en Escuelas

Alianza con Fundación Vida Silvestre para la conservación de las fuentes de agua en la Cuenca del Plata, orientado a la valoración y recuperación de los servicios de provisión que brindan los bosques nativos.

ALIANZA POR LOS BOSQUES Y EL AGUA

Programa de conservación

Trabajo con familias de productores rurales de pequeña escala para reforestar los márgenes de arroyos que atraviesan sus propiedades.

Programa educativo

Desarrollo de la Caja educativa sobre Medio Ambiente en la Ciudad con contenidos teóricos y prácticos para los educadores.

Reserva Urugua-í y el Municipio de Comandante Andresito, en la provincia de Misiones

883 escuelas de educación primaria común de gestión estatal y privada 1.000 ejemplares en la Reserva Ecológica Costanera Sur

CABA

7 Más información en http://www.hsbc.com/citizenship/sustainability/hsbc-water-programme

HSBC Argentina Informe de Sustentabilidad 2013

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Asesoramiento técnico: CacaceBuzón- Comunicaciones & RSE

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