HSBC Argentina by AG Sustentable

2010-2011 Informe de Sustentabilidad Corporativa HSBC Argentina

Índice

Afianzando nuestro compromiso con la sustentabilidad corporativa

El Informe de Sustentabilidad Corporativa 2010-2011 de HSBC Argentina

HSBC en Argentina

El enfoque de HSBC sobre la sustentabilidad

Valores, Gobierno corporativo y Cumplimiento

Vocación y tradición por el servicio al cliente

La gestión del talento interno

Conciencia por el cuidado del ambiente

La inversión social de HSBC Argentina

Hacia una cadena de abastecimiento más sustentable

Desafíos 2012/2013

Informe tablas GRI

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Afianzando nuestro compromiso con la sustentabilidad corporativa

Nuestra responsabilidad como ciudadanos corporativos nos impulsa a buscar permanentemente nuevas y mejores formas de gestionar nuestro negocio, generando una contribución real al crecimiento socio-económico de nuestra comunidad, protegiendo el medio ambiente y promoviendo el desarrollo social en donde estamos presentes. A través de nuestro séptimo Informe de Sustentabilidad Corporativa, queremos compartir con nuestros grupos de interés cómo trabajamos a lo largo de 2010 y 2011 para continuar consolidando nuestro compromiso con el desarrollo sustentable. Dedicamos nuestros esfuerzos a mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, para lo cual les ofrecimos productos y servicios competitivos, transparentes y adaptados a las necesidades de los distintos públicos. El resultado de nuestro trabajo nos permitió mejorar la experiencia de nuestros clientes, ganar relevancia en el mercado, mantener nuestra fortaleza financiera y alcanzar mayores resultados. En el marco de nuestra estrategia de sustentabilidad, también es fundamental asegurar que las empresas a las cuales les brindamos servicios financieros contemplen estándares de responsabilidad social. En esta línea, capacitamos a nuestros empleados sobre los sectores de mayor criticidad y la gestión del riesgo de la sustentabilidad. Un hito en materia ambiental fue la certificación LEED para nuestro edificio de Barrancas de Lezama y una de las sucursales del partido de San Isidro, logro fundamental para avanzar en la gestión sustentable de todas nuestras instalaciones, incorporando estándares de operación de bajo impacto ambiental, de eficiencia energética y de ecoeficiencia constructiva. Quiero destacar la culminación del programa quinquenal global HSBC Climate Partnership, a través del cual expresamos nuestro sólido compromiso con la protección del ecosistema, así como de la exitosa alianza con Fundación Vida Silvestre Argentina, la cual nos permitió promover entre nuestros clientes el uso de productos verdes en nuestras iniciativas comerciales. Nuestros proveedores también son un grupo clave para el desarrollo de negocios responsables. Es por ello que existen cláusulas referidas al estricto cumplimiento de los derechos humanos para poder integrar nuestra cadena de abastecimiento. Y en el año 2010, consolidamos el uso de la herramienta de evaluación Vendor Risk Management, la cual nos permite identificar, evaluar, y mitigar los riesgos derivados de la contratación de los proveedores de bienes y servicios. Quiero agradecer muy especialmente a todos los integrantes de HSBC Argentina, que con su esfuerzo, dedicación y compromiso con nuestros objetivos de sustentabilidad hacen posible desarrollar nuestro negocio respondiendo a las crecientes expectativas de calidad y servicio de nuestros clientes. También quiero destacar la activa y creciente participación que tienen en nuestras actividades de voluntariado, con el objetivo de promover el desarrollo de las comunidades en las cuales trabajamos. Estoy orgulloso de liderar este gran equipo y los felicito por los logros mencionados. Los invito a leer nuestro nuevo Informe de Sustentabilidad Corporativa y a enviarnos sus opiniones y sugerencias, las cuales nos permitirán continuar trabajando para encarar los desafíos que nos presenta la agenda de la sustentabilidad local y global. Cordialmente,

Gabriel Martino CEO y Presidente HSBC Argentina

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El Informe de Sustentabilidad Corporativa 2010-2011 de HSBC Argentina

El séptimo Informe de Sustentabilidad Corporativa representa el compromiso de HSBC con la rendición de cuentas a todos sus grupos de interés. Consolidado como una herramienta de gestión, el Informe invita al diálogo y permite la comunicación transparente con todos los públicos clave de HSBC Argentina. Para la elaboración del presente informe se continuó utilizando la Guía G3 de los lineamientos de la Iniciativa de Reporte Global (Global Reporting Initiative - GRI) junto al Suplemento Sectorial de la Industria Financiera. Tras varios ciclos de reporting cumplidos y habiendo consolidado este proceso en términos de comunicación con nuestros grupos de interés, continuamos buscando alternativas para mejorar nuestro trabajo. Es por ello que a partir de esta edición, el reporte incluirá información de dos años de trabajo. Contar con una publicación bienal nos permite priorizar las prácticas más innovadoras y focalizarnos en la medición de resultados e impacto de nuestros programas, así como sacar la máxima ventaja de todas las etapas del proceso poniendo especial foco en la gestión, evaluación y comunicación de nuestra estrategia de sustentabilidad corporativa. Para facilitar la comparación de la información cuantitativa contenida en el informe, salvo expresa aclaración, los datos se presentan en base anual. El proceso de definición de contenidos se optimizó con la realización de un informe de materialidad, el cual nos permitió identificar los temas clave -definidos de acuerdo con la guía GRI, tanto para la compañía como para sus grupos de interés. A su vez, el proceso de elaboración del Informe permitió detectar oportunidades de mejora en la gestión y comunicación de la sustentabilidad en HSBC Argentina. En 2010 y 2011 se incorporaron nuevas áreas de la empresa para la elaboración del Informe. El Grupo de Trabajo quedó constituido por las siguientes áreas: Banca personal, Banca Corporativa, Banca Comercial, Banca de Negocios, Seguros, Marketing, Canales Alternativos, Recursos Humanos, Cumplimiento, Compras, Propiedades, Créditos y Riesgos, Operaciones, Seguridad, Sistemas, Finanzas, Legales, y Asuntos Públicos, Comunicaciones Internas y Sustentabilidad Corporativa. El proceso contó con el asesoramiento de consultores externos, quienes realizaron reuniones de trabajo para explicar el abordaje metodológico para el proceso de elaboración del Informe de Sustentabilidad Corporativa 2010-2011, se identificaron los indicadores clave para cada área de la empresa, y se relevaron opiniones y expectativas sobre el rol social de HSBC Argentina.

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HSBC en Argentina

HSBC Argentina asume el compromiso con el crecimiento de sus negocios, cuidando y formando a sus recursos humanos, privilegiando las necesidades de los clientes y accionistas, y contribuyendo de esta manera al desarrollo económico y social del país. HSBC Argentina forma parte del Grupo HSBC, una de las más grandes organizaciones de servicios bancarios y financieros del mundo. El Grupo HSBC cuenta con cuatro negocios globales: Banca Personal, Banca Comercial, Banca Global y Banca Privada; y opera en Europa, Asia - Pacífico, África, América del Norte, América Latina y Oriente Medio1. En 1997, el Grupo comenzó sus operaciones en Argentina, por medio de la adquisición del 100% del Grupo Roberts (actual HSBC Argentina Holdings S.A). A través de los años, HSBC Argentina ha reforzado sus operaciones en el mercado local a partir de la adquisición de las operaciones locales de otras instituciones financieras. En Argentina, HSBC provee un amplio paquete de servicios financieros a través de sus diferentes áreas de negocios: Banca Personal (paquete de cuentas, tarjetas, préstamos, ahorro e inversión y servicios), Banca Global y Comercial (empresas corporativas, PyMEs, comercios, negocios agropecuarios, entre otros), y Seguros.

En Argentina, al 31 de diciembre de 2011, la conformación del Grupo HSBC era la siguiente: • HSBC Argentina Holdings S.A. • HSBC Bank Argentina S.A. • HSBC La Buenos Aires Seguros S.A. • Máxima S.A. AFJP.2 • HSBC New York Life Seguros de Vida (Argentina) S.A.3 • HSBC New York Life Seguros de Retiro (Argentina) S.A.4 • HSBC Valores S.A. Sociedad de Bolsa • HSBC Administradora de Inversiones S.A. S.F.F.C.I. • HSBC Participaciones (Argentina) S.A. • Uniservicios S.A.5 La composición accionaria del Grupo HSBC Argentina se refleja en el siguiente gráfico:

HSBC Latin America BV 0,00834%

HSBC Argentina Holdings SA 99,98549%

Minority Shareholder 0,00617%

HSBC Bank Argentina SA 2,05462%

HSBC Valores SA Sociedad de Bolsa

97,94538%

43,56080%

56,43920%

HSBC Administrador de Inversiones SA S.G.F.C.I.

0,00329%

HSBC Participaciones (Argentina) SA

1 2

3 4 5

Más información en www.hsbc.com El 20 de noviembre de 2008 fue sancionado por el Congreso de la Nación Argentina el Proyecto de Ley del Sistema Integrado Provisional Argentino, mediante el cual se dispuso la eliminación del Régimen de Capitalización Previsto por la Ley 24.241. Por este motivo, a la fecha de publicación del Informe, la Sociedad no desarrolla su objeto social. En trámite de cambio de denominación social a HSBC Seguros de Vida (Argentina) S.A. En trámite de cambio de denominación social a HSBC Seguros de Retiro (Argentina) S.A. En liquidación.

.08

03 2011

2010

2009

Sucursales por compañía

1337

188

116

1.524.200

1.375.816

1.350.181

Cantidad de empleados

5.638

5.241

5.339

Cantidad de proveedores

2.135

2.113

1.154

$ 899.559.653

$ 357.598.093

$ 317.606.776

Impuestos por cuenta de terceros

$ 6.001.980.229

$ 4.371.337.483

$ 3.446.956.382

Ingresos9

$ 4.598.050.401

$ 3.646.234.598

$3.245.725.050

$ 3.228.474.853

$ 2.473.740.657

$ 2.094.416.788

$ 1.163.545.655

$ 904.113.681

HSBC Bank Argentina HSBC Seguros HSBC New York Life 8

Cantidad de clientes

Impuestos (contribución total propia)

Costos operativos

Salarios y beneficios sociales

Hechos destacados del período: En el mes de agosto de 2011, HSBC Argentina Holdings S.A. y HSBC Participaciones (Argentina) S.A. suscribieron un acuerdo de transferencia de la totalidad de la participación accionaria que poseía el Grupo New York Life -a través de la empresa denominada New York Life Enterprises LLC (antes denominada New York Life Internacional LLC)- a las empresas HSBC New York Life Seguros de Vida (Argentina) S.A., HSBC New York Life Seguros de Retiro (Argentina) S.A. y Máxima S.A. AFJP. La operación fue autorizada por la Superintendencia de Seguros de la Nación en diciembre de 2011. De esta forma, el Grupo HSBC se ha quedado con el 100% del paquete accionario en las mencionadas empresas. En el mes de noviembre de 2011, se ha comenzado la liquidación societaria de Uniservicios S.A.

Premios y distinciones recibidos: • HSBC Argentina recibió la distinción “Responsabilidad Social Comunicativa 2011” por la certificación LEED del edifico HSBC Barrancas de Lezama y su difusión en los medios de 6 7 8

9 10 11

$ 790.977.000

comunicación. La misma se entrega desde hace ocho años a empresas, ONGs, agencias de publicidad y medios de comunicación que desarrollan y comunican programas de RSE en beneficio de los grupos de interés. • HSBC Argentina obtuvo un bronce en el rubro Cine/TV (TV10: Instituciones y servicios financieros) por su comercial “Café” en el marco del XIV Festival Internacional El Ojo de Iberoamérica 2011. El Ojo de Iberoamérica es un festival con un perfil claramente centrado en la creatividad, la innovación y la búsqueda de nuevas y diferentes miradas sobre la publicidad, la comunicación, el marketing y el entretenimiento. • El departamento de Marketing de HSBC Argentina junto a la agencia de publicidad JWT Argentina presentaron la campaña 2010 “HSBC Te Sorprende” sobre beneficios de tarjetas, logrando el reconocimiento en la categoría Servicios Financieros con el Premio Effie de Plata. Los premios Effie se llevan a cabo para destacar, incentivar y premiar las estrategias de marketing y publicidad que mediante campañas de comunicación demuestren efectividad, en función de los resultados obtenidos en el cumplimiento de los objetivos fijados.

Listado completo de sucursales disponible en http://www.hsbc.com.ar/Hsbc_Personal_asp/Sucursales/Sucursales.asp La red de sucursales está distribuida de la siguiente forma: 45 en Capital Federal, 27 en Gran Buenos Aires y 61 en el Interior del País. En este indicador se han computado los clientes una sola vez, independientemente de que sean clientes de una o más compañías de HSBC Argentina. El número no incluye a los clientes de Financiación al Consumo. Información publicada en los balances realizados según normas locales al 30 de junio de cada año. Incluye la información de todas las compañías operativas del grupo en Argentina. Información publicada en los balances realizados según normas locales al 30 de junio de cada año. Incluye la información de todas las compañías operativas del grupo en Argentina. Incluye: salarios, contribuciones sociales, provisión de bonos, comisiones, otros beneficios, obra social, provisión por indemnización, y otros gastos relacionados con el personal

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El enfoque de HSBC sobre la sustentabilidad

La sustentabilidad reside en el centro de todos los negocios de HSBC. Sólo así se puede alcanzar el éxito a largo plazo y contribuir al desarrollo económico y al progreso de la sociedad en su conjunto.

La estrategia de desarrollo sustentable de HSBC Argentina se basa en los “Principios de Sustentabilidad Corporativa” a los cuales adhiere el Grupo HSBC. Los mismos definen la estrategia de sustentabilidad que se basa en tres pilares12:

• Crecimiento sustentable de la rentabilidad. • Construcción de relaciones estrechas y de largo plazo con nuestros clientes. • Control del desempeño social y medioambiental de nuestras operaciones. El grupo cuenta con diferentes políticas13 con el objetivo de establecer lineamientos internos para asegurar que las empresas a las cuales se les provee servicios financieros se encuentren alineadas con los estándares del Grupo HSBC. El Grupo ha definido una gestión transversal de la sustentabilidad con foco en la identificación de su influencia en las comunidades donde opera y en los siguientes aspectos de la administración de sus negocios:

• Gestión de los impactos directos: Reducir el impacto ambiental directo generado por el Grupo a través de sus edificios y viajes de negocios, incluido el consumo energético, los residuos, el agua y las emanaciones de dióxido de carbono, y lograr que las decisiones relativas a las compras tengan en cuenta la sustentabilidad. • Gestión de los impactos indirectos: Desarrollar políticas y estándares (incluyendo lineamientos de crédito) relativos a los riesgos de sustentabilidad del banco atinentes a los negocios de préstamos e inversiones. • Desarrollo de negocios sostenibles: Identificar las oportunidades de negocio que tengan una

dimensión ambiental y/o social, brindar asesoramiento técnico sobre productos minoristas, de seguro e inversión sustentables, y brindar asesoramiento sobre mercados de carbono, transacciones especializadas e iniciativas de microfinanzas.

• Inversión comunitaria en actividades educacionales y ambientales: El Grupo realiza aportes significativos a través de programas centrados en la comunidad local, con foco en programas educacionales y ambientales, con la participación activa del voluntariado de los empleados. En 2004, el Grupo HSBC adhirió a los Principios de Ecuador14, una serie de directrices impulsadas por el Banco Mundial y asumidas voluntariamente por las entidades financieras para la gestión de los temas sociales y ambientales que surgen del financiamiento de proyectos. A su vez, se han generado normas específicas15 para sectores considerados de alto riesgo:

• Industria química. • Equipamiento de defensa. • Industria energética. • Forestación y productos forestales. • Infraestructura de agua dulce. • Minerías y metales.

Grupos de Interés de HSBC Argentina Los grupos de interés de HSBC Argentina son aquellos individuos u organizaciones que influyen o son influidos por el negocio de la organización.

Más información en p.7 del HSBC Holdings pls Sustainability Report 2011 Mayor información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-finance Para más información entrar en www.equator-principles.com 15 Mayor información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-finance/sector-policies y en p.16 del HSBC Holdings pls Sustainability Report 2011 12 13 14

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04 La relación con dichos grupos es clave en el marco de una gestión transparente del negocio, para lo cual es necesario contar con canales de comunicación fluidos y permanentes.

A continuación se presentan los integrantes prioritarios de la esfera de influencia de HSBC Argentina, así como los mecanismos de comunicación dispuestos con cada uno de ellos:

Grupo de interés

Mecanismo de comunicación

Accionistas

Establecido en la Ley de Sociedades.

Empleados

Presentaciones del CEO. Desayunos con los miembros del Comité Ejecutivo. Visitas de miembros del Comité Ejecutivo a sucursales y edificios centrales. Intranet local y global. Correo electrónico. Diario mural. Campañas internas. Flash de noticias. Encuestas de clima.

Proveedores

Informes de consumos y soportes de facturación.

Clientes

Contacto con Oficiales de Cuenta. Canales electrónicos. Redes sociales. Resúmenes de cuenta. Sitio web corporativo.

Comunidad

Reuniones con ONGs. Informe de Sustentabilidad Corporativa. Micrositio de Sustentabilidad.

Medio ambiente

Participación en el Comité de Energía y Transporte de la Unidad de Cambio Climático de la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación.

Medios de comunicación

Comunicados de prensa. Sitio web corporativo. Encuentros con la prensa.

Participación en Asociaciones y Cámaras empresariales Al 31 de diciembre de 2011, HSBC Argentina era miembro de las siguientes asociaciones: • ABA - Asociación de Bancos de la Argentina. • CCAB - Cámara de Comercio Argentino-Británica. • AVIRA - Asociación de Aseguradoras de Vida y Retiro de la República Argentina.

• AACS - Asociación de Compañías de Seguro. • IDEA - Instituto para el Desarrollo Empresario Argentino. • Bolsa de Comercio de Buenos Aires. • Cámara Argentino-China.

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Valores, Gobierno corporativo y Cumplimiento

El comportamiento ético de todos los integrantes y el sólido Gobierno Corporativo del Grupo HSBC se fundamentan en los valores y principios corporativos.

Valores y Pilares de HSBC Argentina Los valores y principios de negocios de HSBC16 cumplen un importante papel para mejorar el desempeño de los negocios, para proteger y mejorar la reputación y marca del Grupo, y se deben reflejar en el comportamiento, las decisiones y las actividades de todos los integrantes de HSBC Argentina.

Valores: • Ser confiables y hacer lo correcto. • Mantenernos abiertos a las diferentes ideas y culturas. • Estar vinculados con los clientes, comunidades, reguladores y entre sí.

• Enfoque en el cliente: proporcionar experiencia sobresaliente del cliente.

una

• Integrados: alinear el Grupo y eliminar los compartimentos estancos. • Sustentabilidad: asumir una perspectiva a largo plazo y comprender el efecto de las acciones sobre las partes interesadas, la marca y la reputación. Todos los líderes de la organización tienen la responsabilidad de asegurar que los procesos y actividades estén en concordancia con los valores y principios de negocios y que sean comunicados de manera sistemática en su área. Como parte de la revisión de desempeño de final de año, los empleados son evaluados de acuerdo con sus comportamientos en relación con los valores.

Gobierno Corporativo Principios: • Fortaleza financiera: mantener la fortaleza del capital y la liquidez. • Administración del riesgo: ser emprendedores y comerciales, comprender y ser responsables de la repercusión de nuestras acciones, y tomar decisiones prudentes. • Velocidad: ser rápidos y tener capacidad de respuesta, y tomar decisiones guiadas por los principios. • Enfoque en el desempeño: impulsar niveles destacados y competitivos de desempeño, actuar con urgencia e intensidad, priorizar, y simplificar. • Eficiencia: enfocarse en la disciplina de costos y la eficiencia de procesos.

A través de sus órganos de gobierno, la empresa muestra su compromiso con altos estándares de conducción corporativa responsable. En este sentido, responsabilidad empresaria implica también seguir pautas específicas que contribuyan a garantizar una gestión eficaz y transparente del negocio, respetando no sólo las leyes vigentes sino también las normas internas, incluyendo reglamentos y códigos de conducta y prácticas bancarias. Las prácticas de gobierno corporativo se establecen a través de los órganos de cada una de las empresas de HSBC en Argentina. Cada una de ellas ha sido constituida como Sociedad Anónima, de forma tal que sus órganos de gobierno, de administración y de fiscalización, son la Asamblea de Accionistas, el Directorio y la Comisión Fiscalizadora, respectivamente.

• Calidad: buscar la excelencia.

Mayor información en http://www.hsbc.com/1/2/about/values-principles y en p.5 del HSBC Holdings pls Sustainability Report 2011

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05 La gestión de la sustentabilidad en HSBC Argentina es transversal a toda la compañía, e involucra a todas las áreas:

• Unidades de Negocio: áreas que incluyen el desarrollo de productos y servicios sustentables dentro de sus respectivas carteras.

• CEO y Comité Ejecutivo: supervisan la estrategia de sustentabilidad corporativa en todas las áreas de HSBC Argentina.

• Unidades de Soporte: áreas operativas que incluyen la gestión de los impactos directos en el medio ambiente, como por ejemplo: Propiedades, Compras, Sistemas, Operaciones, etc.

• Sustentabilidad Corporativa: área que diseña y ejecuta el plan de inversión social y los programas de voluntariado, y asesora y/o facilita en las estrategias de sustentabilidad corporativa de otras áreas. • Créditos y Riesgos: área que analiza y gestiona los impactos indirectos en el medio ambiente que se pudieran derivar de las operaciones de un cliente corporativo o comercial financiado por la compañía.

La máxima autoridad de gobierno corporativo de HSBC Argentina es el Comité Ejecutivo que está conformado por el CEO y Presidente y las máximas autoridades de las diferentes unidades de negocio y soporte, cuya estructura operativa al 31 de diciembre de 2011 estaba integrada por las siguientes áreas: Banca Personal, Banca Global, Banca Comercial, Seguros, Marketing y Planeamiento, Crédito y riesgo, Finanzas, Tecnología y Servicios, Legales, Cumplimiento y Recursos Humanos.

Cumplimiento (Compliance): Ética e integridad en el negocio DESAFÍO 201117

GRADO DE AVANCE

Implementar planes de acción para dar cumplimiento a las nuevas regulaciones emitidas por UIF18 en todos los Negocios.

Los planes de acción están definidos y se están ejecutando en función a las fechas establecidas por el regulador en cada tema.

Capacitación en materia de Prevención de Lavado de Dinero a través de conferencias presenciales para la red de sucursales.

Cumplido. Se dictaron las capacitaciones y la cantidad de participantes con evaluación aprobada ascendió a 1716.

Impulsar las acciones tendientes a lograr la actualización del sistema de monitoreo de operaciones sospechosas (CAMP19).

Se está trabajando en las diferentes etapas del proyecto para implementar en 2012,conforme fue definido.

Cruzar las bases de clientes versus bases de sancionados.

Cumplido.

Implementar los estándares del Reino Unido de Bribery Act 20.

Cumplido. Se actualizó la política tendiente a combatir el soborno y la corrupción unificada para toda la región. Se elaboró e implementó la nueva Norma de Donaciones.

HSBC trabaja para alcanzar los más altos niveles éticos en el desarrollo de su negocio, y es por ello que opera bajo un estricto marco de integridad y cumplimiento en todos sus niveles. Por medio del área de Cumplimiento (Compliance), asesora a los

18 19 20

responsables de la gestión del negocio sobre la administración del riesgo en todo lo referente al cumplimiento de regulaciones externas y políticas internas aplicables.

El departamento de Compliance - que siempre ha participado de los procesos de reporte con datos e información sobre el área -, a partir de 2011 incorporó la comunicación de sus desafíos en el Informe de Sustentabilidad. Unidad de Información Financiera Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente La Ley de Soborno (UK Bribery Act) modifica y las reformas a la ley penal del Reino Unido y proporciona un marco jurídico moderno para combatir el soborno en el Reino Unido e internacionalmente. Reconoce la figura del soborno ante los siguientes delitos: soborno activo (prometer o conceder una ventaja económica o de otro tipo.), cohecho pasivo (aceptar recibir o aceptar un beneficio financiero o de otra índole), el soborno de funcionarios públicos extranjeros y el fracaso de las organizaciones comerciales para evitar el soborno por una persona asociada (delito corporativo).

.15

05 La ética y la integridad de los negocios de HSBC Argentina se reflejan en la adhesión a los códigos, leyes y reglamentos y normas de mejores prácticas en la industria financiera. • Código de Conducta: asegura que los empleados estén familiarizados con las normas de honestidad requeridas por HSBC para hacer negocios. En 2010, se introdujeron nuevos lineamientos con relación al riesgo de reputación y conflicto de interés, y en 2011 se efectuó una actualización incorporando temas relacionados al cumplimiento de la política para combatir el soborno y la corrupción. • Código de Prácticas Bancarias21: HSBC Argentina adhiere a esta iniciativa con el fin de lograr la transparencia comercial y reforzar los derechos de los usuarios de productos financieros. • Procedimiento de denuncias ante Cumplimiento: permite a los empleados informar el incumplimiento, los delitos, fraudes o inquietudes de manera anónima (por teléfono, carta o correo electrónico). Durante las visitas a las sucursales y departamentos centralizados, se recuerda a los empleados los objetivos y procedimientos a seguir para la presentación de informes sobre prácticas ilegales y/o corruptas y fraudes internos. Los empleados pueden acceder a través de la Intranet del Grupo a los números telefónicos para efectuar sus denuncias. • Protección de datos personales: todos los departamentos de la compañía recibieron en 2010 una capacitación sobre el tema y anualmente se renuevan las bases de datos en la Dirección Nacional de Datos Personales. Los derechos de los clientes de HSBC respecto al almacenamiento y el uso de la información se respetan de conformidad con la Ley de Protección de datos de Carácter Personal. • Lucha contra la corrupción y las políticas contra el soborno: periódicamente, los empleados recibieron recordatorios sobre los principios y prácticas que se establecen en las normas internas. En 2011, se modificó la norma interna sobre políticas y principios contra la corrupción y el soborno, con el fin de preservar los estándares de integridad en los negocios en conformidad con la nueva ley en la materia aprobada por el Reino Unido, la cual tiene carácter extraterritorial amplio y se aplica a todas las empresas del Grupo. • Política de conflicto de interés: el Grupo cuenta con procedimientos diseñados para identificar y

Más información en http://www.cacpb.org/codigo/codigo.pdf Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente. Unidad de Información Financiera. 24 Banco Central de la República Argentina. 21 22 23

manejar los conflictos de intereses, los cuales incluyen normas de organización y procedimientos administrativos para salvaguardar los intereses de los clientes. Dichas regulaciones aseguran los controles adecuados y suficientes para preservar la integridad y confidencialidad de la información, su administración, así como para identificar y manejar los conflictos de intereses.

• Productos y servicios: el Grupo HSBC tiene un firme compromiso con la calidad de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes a través de negociaciones justas y transparentes, evitando las descripciones vagas o imprecisas. El material de marketing correspondiente al lanzamiento de nuevos productos y las comunicaciones a los clientes son previamente revisados por las áreas de Cumplimiento y Legales, para comprobar que la descripción de los productos es clara, transparente e inequívoca, y que los mismos cumplen con los requisitos de los reglamentos, normas y políticas y procedimientos corporativos. Asimismo, en 2010 se implementaron modificaciones para el monitoreo de operaciones en relación a la prevención de lavado de dinero, que permitieron obtener mayores controles sobre las transacciones de los clientes, entre las que se destacan:

• Modificaciones en la medición de parámetros de los límites establecidos en el sistema de monitoreo de alertas (CAMP22) para la generación de alertas geográficas, de acuerdo a los diferentes tipos de bancas asignadas a los clientes y los perfiles de riesgo. • Inclusión de nuevas actividades dentro de la categoría de clientes de alto riesgo, permitiendo un control más estricto de sus transacciones. La actualización de los parámetros, basados en las distintas bancas para el sistema de monitoreo de operaciones, permitió tener una mayor apertura de los perfiles de clientes y focalizar los análisis en función al riesgo del nivel de operaciones. Por otro lado, las principales actividades del sector durante 2011 se centraron en: - Adecuar las políticas de procedimientos de la organización a las nuevas directivas y regulaciones emitidas por UIF23 y BCRA24 en lo que respecta a la prevención de lavado de dinero.

.16

05 • El incremento de la dotación de empleados encargados de monitorear alertas de operaciones sospechosas en el marco de la prevención de lavado de dinero. • El lanzamiento del plan de implementación de la última versión del sistema de monitoreo de transacciones sospechosas. • La implementación del monitoreo trimestral del cumplimiento de políticas para combatir el soborno y la corrupción. • La conformación del Comité “Tolerancia Cero”, en el cual participa el director de Cumplimiento. El mismo evalúa los temas relacionados al cumplimento de las políticas y procedimientos de ética e integridad en los negocios por parte de los empleados.

Capacitación a empleados HSBC Argentina continuó capacitando a todo su personal sobre “Prevención de Lavado de dinero y Financiamiento del Terrorismo”, con el objetivo de

que todos los empleados, temporarios y permanentes, comprendan qué es y cómo funciona la temática, conozcan la legislación vigente y los órganos de prevención existentes, y puedan cumplir con los requisitos relacionados a la identificación y conocimiento del cliente, el monitoreo de transacciones y el análisis y reporte de transacciones sospechosas en la compañía. Durante el período de reporte se dictaron capacitaciones a través de intranet y de carácter obligatorio para todos los empleados, sobre Prevención de Lavado de dinero y Financiamiento del terrorismo, Cumplimiento y riesgo reputacional, entrenamiento sobre Anti-soborno y corrupción y sobre Conocimiento de sanciones. Entre 2010 y 2011, se visitaron 109 sucursales. A partir de 2011, las revisiones que anteriormente estaban a cargo del área de Cumplimiento se realizan por el área de Control Interno, e incluyen aspectos del plan de Prevención del Lavado de Dinero y otros cumplimientos regulatorios.

Curso on line

.17

% de empleados participantes 2010

Prevención de Lavado de dinero y Financiamiento del Terrorismo

85,10%

Cumplimiento y Riesgo Reputacional

92,79%

2011 98% No se dictó

Entrenamiento sobre Anti-soborno y Corrupción

No se dictó

95%

Conocimiento sobre Sanciones

No se dictó

95%

En 2010 y 2011 se realizaron diferentes tipos de capacitaciones presenciales, focalizadas en distintos grupos de interés, con el objeto de profundizar los conocimientos adquiridos: Destinatarios

Contenidos

Nuevos empleados

Introducción a principales aspectos sobre prevención de lavado de dinero (normativa vigente; procedimiento a aplicar).

Empleados de sucursales

Actualización sobre temas de prevención de lavado de dinero, en oportunidad de cada visita.

Oficiales Premier

Actualización sobre conceptos de KYC (Conozca a su Cliente) y documentación a obtener.

Gerentes Regionales

Actualización sobre temas de prevención de lavado de dinero y evaluación del grado de avance en los planes de acción.

05 Destinatarios

Contenidos

Supervisores y Gerente de Comercio Exterior y Tesorería

Análisis de alertas Wolf (sistema que contiene información de personas sancionadas de acuerdo a listas oficiales internacionales por temas vinculados con el lavado de dinero y financiamiento del terrorismo). Conceptos de KYC (Conozca a su Cliente) y documentación a obtener. Sanciones.

Personal de Compliance

Programa regional de entrenamiento. Políticas del Grupo respecto de la prevención de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo.

Oficiales del sector de Prevención de Lavado de Dinero

Asistencia a cursos dictados por entidades locales e internacionales de reconocido prestigio.

El ciclo de capacitación tuvo continuidad a través de actividades grupales y charlas en sucursales, así como también cursos sobre diferentes temas -banca de negocios, temas impositivos, análisis financieros- en los que participó todo el equipo de

Prevención de Lavado de Dinero. También hubieron capacitaciones externas para el personal jerárquico del área, entre ellas, el Head del área de Cumplimiento asistió en el Reino Unido a un ciclo de capacitación integral sobre Cumplimiento.

.18

Vocaci贸n y tradici贸n por el servicio al cliente

Vocación y tradición por el servicio al cliente

HSBC Argentina se esfuerza a diario para construir y mantener una relación sólida y duradera con los clientes, a través de un servicio de alta calidad y una completa gama de productos y soluciones financieras.

DESAFIO 2010

GRADO DE AVANCE

DESAFIO 2011

GRADO DE AVANCE

Eliminar el resumen físico de las tarjetas de crédito a aquellos clientes que están suscriptos al servicio de envío de resumen de cuenta por e-mail.

Cumplido

Ampliar el servicio de PC Banking a todos los clientes, tengan o no tarjeta de débito, permitiendo que puedan realizar sus operaciones de forma fácil, rápida y segura sin necesidad de acercarse a la sucursal.

Cumplido

Desarrollar nuevos productos innovadores y amigables con el entorno, para beneficiar a los clientes que deseen ayudar a preservar el medio ambiente.

Cumplido

Crecer en ventas de préstamos para Banca Personal.

Cumplido

Desde sus inicios, HSBC Argentina busca brindar soluciones financieras de calidad a través de una amplia y completa variedad de productos para sus clientes de Banca Personal, Banca Comercial, Banca Global y Seguros.

Productos y servicios de HSBC Argentina INFORMACIÓN GENERAL SOBRE CLIENTES Grupo de clientes por empresa

Cantidad de clientes 2011

Cantidad de clientes 2010

Cantidad de clientes 2009

Resultados Resultados Resultados 2011 (en miles 2010 (en miles 2009 (en miles de pesos) de pesos) de pesos)

Resumen de principales productos y servicios

HSBC- BANK ARGENTINA

Banca Personal

Financiación al Consumo

Banca Comercial

1.239.758

330.603

86.546

1.119.742

273.815

81.554

1.099.592

259.634

75.188

Total de intereses netos: $2.036.975

Total de intereses netos: $1.528.971

Total de intereses netos: $1.419.371

Total de comisiones netas: $966.646

Total de comisiones netas: $777.968

Total de comisiones netas: $628.023

Cuenta Corriente, Cajas de ahorro, Tarjetas de Crédito, Préstamos personales y Préstamos prendarios, HSBC Premier, HSBC Advance y HSBC Mass Market.

Tarjeta de crédito VISA, préstamos en efectivo, préstamos de consumo.

Pago a proveedores, inversiones, comercio exterior, pago de sueldos, custodia de valores.

.20

06 HSBC- BANK ARGENTINA

Banca Global

1.215

1.180

1.122

Total de intereses netos: $2.036.975

Total de intereses netos: $1.528.971

Total de intereses netos: $1.419.371

Total de comisiones netas: $966.646

Total de comisiones netas: $777.968

Total de comisiones netas: $628.023

Adelantos y préstamos en cuentas corrientes, descubiertos, leasing, descuentos de cheques y facturas, comercio exterior, depósitos en cuentas corrientes, plazos fijos, pago a proveedores, recaudación, inversiones, pago de sueldos, banca electrónica, garantías y custodia de valores, banca electrónica.

HSBC- NEW YORK LIFE Individuos

747.501

543.887

Comercial

7.794 10.551

Seguros de vida (accidentes personales, vida entera, temporario, masivos), seguros de retiro.

502.153 Prima ganada: $457.820

Prima ganada: Prima ganada: $325.879 $251.282

9.813

Empresas

125

Seguros de vida colectivos (obligatorio, opcional, saldo deudor), planes de retiro.

.21

HSBC- LA BUENOS AIRES

Individuos

558.822

459.204

21.077 Empresas

405.206

25.233

Comercial

AutoScoring, Hogar seguro, ATM (Seguro de cajero automático), extensión de garantías. Prima ganada: $1.619.626

Prima ganada: Prima ganada: $1.300.408 $1.076.619

31.059 210

Banca personal (Retail Banking & Wealth Management) En el año 2010, se ganó mercado y se superaron las metas. Se triplicaron las ventas de préstamos personales, se duplicaron las ventas de tarjetas, y se vendieron seis veces más préstamos para automotores que en el año 2009. En 2011, las ventas de préstamos personales se incrementaron en un 63% respecto a 2010, préstamos prendarios en un 89% y tarjetas de crédito en un 47% (contemplando Banca Personal y Financiación al Consumo). En 2010 y 2011 se trabajó en innovaciones y novedades para continuar brindando a los clientes nuevos productos y servicios con el objetivo de satisfacer sus necesidades y mejorar su experiencia a través de:

Automotores, robo incendio, riesgos agrícolas, integral de comercio, integral de consorcio, transporte, riesgos operativos.

• Lanzamiento de nuevos canales comerciales en los cuales ofrecer nuestros productos, especialmente Préstamos Personales (Cajeros automáticos, Centro de Atención al Cliente y PC Banking). • Reducción de los tiempos de entrega de resúmenes de cuenta y tarjetas de crédito. • Encuestas de satisfacción a nuevos clientes. • Incremento comercios.

del

número

beneficios

• Reducción de los tiempos de espera en sucursales, entre otros.

06 Para el segmento masivo de clientes individuales, se lanzó el paquete de servicios PACK TOTAL, el cual ofrece distintas combinaciones de caja de ahorro en pesos, caja de ahorro en dólares y tarjetas de débito y crédito. Préstamos Prendarios: De las acciones desarrolladas dentro de los préstamos prendarios, se destacan: • La adecuación permanente de precios (de tasas y seguro del bien) que permiten ser competitivos pero sin resignar márgenes de rentabilidad. • Los productos especiales para incentivar la venta de unidades puntuales, por ejemplo: tasas especiales para compra de modelos seleccionados. La mejora constante del servicio al cliente y al concesionario: a. Solicitud de crédito electrónica: mayor agilidad en la aprobación crediticia y ahorro en consumo de papel. b. Reestructuración crediticia de operaciones desde el concesionario.

• La renovación de acuerdo de cooperación por tres años más con “VW Credit Compañía Financiera” para la venta de préstamos prendarios en su red de concesionarios oficiales. • La renovación de préstamos para aquellos clientes que se encuentren a seis cuotas máximo de cancelar su préstamo.

Préstamos personales El crecimiento de las ventas en 2011, un 63% respecto al año anterior, estuvo relacionado a incrementos en la demanda, el lanzamiento de un mayor número de ofertas pre aprobadas y la consolidación de los canales comerciales lanzados en el año anterior. Además, durante 2011 se llevó a cabo la campaña de activación de préstamos personales a través de canales alternativos y dirigida a más de 150 mil clientes. La cartera promedio de diciembre 2011 fue de $ 1.573,9 millones, mostrando un incremento del 76% respecto al 2010.

• La aprobación de línea de preprenda desde el área, lo cual permitió una mayor y rápida capacidad de respuesta al concesionario. Volúmenes de préstamos: PRÉSTAMO

2011 (EN MILES DE PESOS)

PERSONALES

$ 1.317.330,97

$ 807.037,98

PRENDARIOS

$ 1.293.426,81

$ 682.722,84

Tarjetas de crédito La participación de HSBC en el mercado de volumen de compras por tarjetas de crédito alcanzó el 7.1%, reforzando así la cuarta posición respecto a los mejores competidores en el sistema financiero. En los segmentos Advance y Premier, se incorporaron nuevos productos a la oferta de tarjetas de crédito con el objetivo de brindar

características y beneficios pensados para satisfacer las necesidades de los clientes de este segmento: la Tarjeta Visa Advance, las tarjetas de crédito VISA y American Express Platinum. "HSBC Te Sorprende", campaña lanzada en 2009, continuó comunicando diferentes beneficios con marcas de primera línea de electro, supermercados, shoppings, promociones estacionales y descuentos en más de 250 marcas en todo el país, ampliando la oferta de beneficios

.22

06 que incluye a las tarjetas de crédito y débito de HSBC. En todos los casos, las campañas se acompañaron con un fuerte plan comunicacional que abarcó la difusión en medios masivos.

beneficios de descuento en supermercados, gran cobertura en electrodomésticos, más de 400 comercios y 2000 puntos de venta con beneficios especiales en distintos rubros.

Beneficios para nuestros clientes

Soluciones financieras para sectores de bajos ingresos (Financiación al Consumo)

El programa de recompensas Rewards de HSBC agregó las funcionalidades de canje y navegación del catálogo en la opción de consulta de puntos y se lanzó la inclusión del producto débito en Rewards exclusivamente para clientes Premier o Visa Advance y para empleados de HSBC. Se trabajó intensamente para sumar beneficios, entre los que se destaca la incorporación de todas las localidades en donde HSBC tiene presencia, las cuales pudieron acceder a

El segmento de Financiación al Consumo (Consumer Finance), a través de la unidad de negocios denominada Proa, permitió a las personas no bancarizadas acceder a préstamos y a tarjetas de crédito de bajo límite, con requisitos mínimos de otorgamiento. Esto hizo posible que muchas personas adquirieran su primer producto financiero a través de HSBC. Durante 2010, Proa contó con 312.719 clientes y en 2011, este número se incrementó a 330.603.

GESTIÓN PROA CLIENTES COMPRAS EN COMERCIOS (MILLONES DE PESOS)

Desde Financiación al Consumo se trabajó en desarrollar herramientas de gestión para facilitar la utilización de los productos ofrecidos: • Profundización del modelo de negocio, facilitando el acceso al crédito al segmento de menores ingresos, a través de una política que no requiere la presentación de documentación crediticia. • Incremento de los límites de las tarjetas de crédito de la cartera de clientes de manera automática y de acuerdo a su comportamiento de consumo y pago. • Consolidación del canal de préstamos a través de códigos de descuento, medio por el cual empleados estatales -nacionales, provinciales y beneficiarios de Anses- pueden acceder a planes de financiación a tasas competitivas.

2011

2010

330.603

312.719

$ 457.057

$ 413.966

• Manual que explica qué es una tarjeta de crédito, cómo se utiliza, cómo debe interpretarse un resumen y demás información necesaria para entender el funcionamiento del producto. Se envió junto con la carta de bienvenida a todas las altas de este segmento. • Carta de bienvenida con teléfonos útiles e información acerca de los lugares de pago. A los 15 días de la entrega del pack de bienvenida, se hizo un llamado telefónico al cliente para chequear datos, asegurarse de la recepción tanto de la tarjeta como del primer resumen, despejar todo tipo de dudas e informar nuevamente los teléfonos de contacto. Banca Comercial (Commercial Banking)

• Mejora continua en la página web, www.proa.com.ar25, buscando brindar mejores servicios al cliente, ampliando las formas de contactos y atención a reclamos.

Durante 2010 y 2011, Banca Comercial continuó con la política -que viene implementando desde los últimos años- de financiar actividades productivas por medio de diferentes líneas crediticias.

En lo que respecta a tarjetas de crédito, y teniendo en cuenta que en muchos casos los clientes de este segmento no poseen experiencia en la utilización de productos financieros, al momento del otorgamiento se les entregó un paquete de bienvenida con el siguiente contenido:

Las líneas crediticias otorgadas por el área de Banca Comercial tienen como objetivo brindar la posibilidad a las empresas de generar un incremento en su capacidad de producción, mejorar la productividad, aumentar la generación de empleo y ampliar la rentabilidad. Esta política se desarrolla en el marco de

Durante el período de reporte Proa integraba los negocios de HSBC Argentina. A la fecha de publicación del presente reporte Proa, había sido vendido al Banco Columbia.

.23

06 buenas condiciones de tasa y plazos de financiación, asegurando un estricto cumplimiento y respeto a los lineamientos del medio ambiente y desarrollo sustentable del Grupo26. Además, en su carácter de entidad global, HSBC ha continuado apoyando y asesorando a los clientes en la operatoria transaccional y crediticia de comercio exterior a los efectos de facilitar su expansión y consolidación en el mercado internacional, como así también mejorar la rentabilidad a través de la importación de materias primas y equipamiento. Durante 2010, se lanzó la tarjeta VISA Purchasing Agribusiness para cubrir todas las necesidades financieras de productores agropecuarios. El objetivo fue completar la oferta de productos para el segmento Commercial Banking, desarrollar áreas donde aún no se disponen sucursales y ofrecer un producto demandado por clientes. La tarjeta Agro está dirigida para compras de insumos y compra de maquinarias como también de rubros relacionados (veterinarias, combustible, etc). HSBC se posicionó durante 2010 y 2011 entre los cuatro principales dadores de Leasing del mercado, reflejando así un firme compromiso en brindar financiamiento a las empresas para la reconovación de bienes de capital.

Financiamiento a las micro, pequeñas y medianas empresas: Durante este período, se acompañó a las micro, pequeñas y medianas empresas pertenecientes a diferentes sectores de actividad a través de distintas líneas de créditos como las de la Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional (SEPYME) y las del Programa de Financiamiento Productivo del Bicentenario, a los efectos de: • Promover el equilibrio regional. • Agregar valor. • Sustituir importaciones. • Generar nuevos procesos productivos. • Aumentar las exportaciones y renovar bienes de capital. Adicionalmente, se avanzó en el incremento de la base de pequeñas empresas, comercios y unipersonales a los que se los ha apoyado a través 26 27

Más información en p. 9 de este Informe. Mayor información en http://www.hsbc.com/1/2/sustainability/our-approach y en p. 9 de este Informe.

de diferentes productos transaccionales y crediticios acordes a las necesidades de los mismos. Además, se ha financiado a empresas radicadas en la Provincia de San Juan promoviendo proyectos de inversión a través del Programa del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y de la Provincia de San Juan. Esta financiación consiste en el otorgamiento de préstamos amortizables que tienen como destino mayoritariamente proyectos de inversión y también capital de trabajo. En 2011, se logró un incremento de la cantidad de clientes del 13,85%. Banca global (Global Banking) Se avanzó en la consolidación de HSBC como Banco líder en este segmento con más de 80% de penetración, creciendo con éxito en comercio exterior, cambios, banca electrónica y deuda, y mercados de capitales, tanto a nivel local como internacional. HSBC se continuó consolidando como uno de los Bancos líderes en este segmento con una muy alta participación en los clientes multinacionales y mostrando un continuo crecimiento en los negocios de comercio exterior, mercado de cambios y banca electrónica. El Banco también se destacó por su posición de liderazgo en el mercado de capitales locales, en emisiones de deuda, en bonos y fideicomisos. El año 2010 fue un período de crecimiento importante tanto en la cantidad de clientes de Banca Global, dado el buen posicionamiento del Grupo HSBC27 a nivel mundial durante la crisis financiera, como en la actividad comercial donde el banco siguió consolidándose con una posición de liderazgo en este segmento de clientes. El área, que atiende la relación comercial con los clientes corporativos e institucionales del Grupo, continuó concentrando sus esfuerzos durante 2010 y 2011 en desarrollar una muy activa gestión comercial y de atención a los clientes globales a través de una amplia oferta de productos y servicios bancarios y no bancarios del Grupo. Esto se tradujo en un constante crecimiento de nuevos clientes internacionales con presencia en Argentina como también nuevos negocios con multinacionales, grandes corporaciones y clientes institucionales locales. Se continuó promoviendo en este segmento diferentes alternativas de financiamiento y de cobertura de riesgo, privilegiando durante el

.24

06 período líneas de crédito en pesos y líneas de pre-financiación de exportaciones y apertura de cartas de crédito y garantías. El área de Banca Global, de acuerdo a la política de sustentabilidad del Grupo HSBC, incluyó un análisis específico de impacto ambiental en todas las propuestas crediticias. El área de análisis de créditos en Banca Global ha conseguido un alto grado de conocimiento de las distintas industrias, y todos los oficiales de cuenta y analistas cumplieron el curso de sustentabilidad correspondiente. La calidad de servicio y el seguimiento personalizado de las relaciones comerciales continuaron siendo un elemento fundamental en la estrategia corporativa de este segmento. La calidad del servicio es un pilar clave de la estrategia corporativa y se ha impulsado un fuerte desarrollo de mejoras orientadas a facilitar la operatoria de las empresas con altos niveles de calidad y seguridad en su utilización: • Se desarrolló el descuento en la plataforma de PC Banking para cheques en custodia, donde se agiliza y facilita el descuento de valores por parte de los clientes. A través del producto de pago a proveedores, se incrementó el servicio de financiamiento a los proveedores de clientes con tangibles mejoras durante el período. • Se disminuyeron los tiempos y trámites innecesarios y se implementaron mejoras en el modelo de atención en los servicios de comercio exterior, incluyendo un centro de servicios específico para clientes globales. • Se continuó fomentando la utilización de plataformas electrónicas, logrando un importante ahorro de papel así como mejorar la calidad de atención a nuestros clientes. • Se ofreció a los clientes un alto nivel de conectividad, frente a las necesidades y requerimientos del exterior y se puso a disposición la presencia del Grupo en todo el mundo para satisfacer sus necesidades. Asimismo, se puso especial énfasis en desarrollar las capacidades de los integrantes del área, que participaron en programas de visitas a las oficinas de Banca Global en Estados Unidos. Seguros Durante 2010, se mantuvo la tercera posición en el mercado asegurador con una participación del 6%,

y se logró el reconocimiento de los clientes como líderes en calidad de servicio. Continuando con la estrategia de ofrecer cada día una mejor calidad de atención a los clientes, HSBC Seguros ha desarrollado durante 2010 y 2011 las siguientes acciones: • Seguros de Vida: se adaptaron distintas variables de los productos a las condiciones del mercado actual. Se renovó y optimizó la documentación que recibe el cliente y se optimizaron los sistemas de Vida permitiendo una mejor y más rápida resolución de las necesidades de los clientes. En lo que respecta a los seguros de accidentes personales, se actualizaron las sumas aseguradas de las pólizas, a fin de brindar una cobertura adecuada a las necesidades actuales. Además, se desarrolló e implementó una nueva cobertura para afrontar la protección frente a accidentes de tránsito. • Durante el año 2011, se emitieron diversas resoluciones que impactaron en el negocio de Seguros de Vida, por lo que la compañía dedicó gran parte de sus recursos a la adecuación de las normativas, como ser el caso del seguro de saldo deudor. También, se adaptaron las coberturas y condiciones del producto, según lo exigido por la Superintendencia de Seguros de la Nación. • Auto Scoring y Cartera general: se realizaron varias acciones para mejorar el servicio brindado, como por ejemplo, la actualización y desarrollo de nuevas coberturas y mejoras en las características del producto, apuntando a satisfacer las dinámicas necesidades de los clientes. Asimismo, se lanzó una nueva cobertura de choque entre asegurados, y se actualizaron las franquicias para los planes “Todo Riesgo” (cuyos valores se mantuvieron durante más de 10 años) en función de las condiciones y valores de mercado. Buscando optimizar la calidad de atención a nuestros clientes, durante el año 2011, se llevó adelante un plan de fidelización con un set de beneficios aplicables a sus pólizas. Siguiendo con esta línea y bajo el pilar de resolución en el primer contacto, se ha implementado un modelo de gestión con nuestros proveedores donde nuestro Centro de Atención al Cliente puede gestionar directamente los reintegros de servicios de grúas con los clientes, y evitar así la demora de tiempo en la resolución de su problema.

.25

06 En 2010, se registró el record de ventas en Todo Riesgo Garantizado y se generaron diversas campañas y promociones a fin de aumentar la cartera de clientes. Durante todo el año 2011, se trabajó en la adecuación de los productos a las distintas resoluciones dictadas por el organismo de contralor (SSN) 28. Seguros de Hogar: Como todos los años, durante este período se actualizaron las sumas aseguradas de los planes de seguro del hogar a fin de brindar la cobertura más amplia y acorde a las necesidades de los clientes. Se desarrolló una cobertura de granizo para los planes masivos y se actualizaron los valores de las sumas aseguradas de las coberturas adicionales, tales como alimentos en el freezer, adaptándola a los valores de mercado. Frente al lanzamiento del nuevo Segmento Advance para Banca Personal, se desarrolló una propuesta específica para estos clientes, incluyendo los siguientes productos: Autoscoring, Hogar, Vida, y Seguro de Cajeros Automáticos. Además, durante el 2011, la Unidad de Información Financiera y la Superintendencia de Seguros de la Nación emitieron resoluciones en materia de Lavado de Dinero y Financiación del Terrorismo, sobre las cuales la compañía trabajó para adecuarse a la normativa vigente. Para lograr un vínculo más cercano con los clientes, se promovió el uso de la herramienta virtual HSBC Seguros On Line utilizada por los asesores para cotizar y cargar solicitudes de pólizas, permitiéndoles cotizar, realizar consultas e imprimir distintos documentos. Al igual que todos los años, se capacitó sobre AutoScoring y Hogar a los Productores y se realizaron cursos de formación sobre Integral de Comercio para la red de Agentes.

Gestión del riesgo operacional El área de Operaciones (Service Delivery), responsable de mantener el marco de gestión del riesgo operacional de HSBC Argentina abarcando los procesos de todas las unidades del negocio y soporte, implementó la herramienta Spotlight durante el 2010, la cual permitió aumentar la productividad en más del 20%, apoyando un fuerte crecimiento de los negocios de hasta el 40%, y disminuyendo al mismo tiempo en un 50% los tiempos de aprobación crediticia a los clientes. Como una segunda etapa del proyecto, durante 2011 se incluyó en Spotlight un módulo de administración Superintendencia de Seguros de la Nación. Banco Central de la República Argentina 30 Administración Federal de Ingresos Públicos 28 29

dinámica de paquetes, cuyo principal objetivo es la comercialización de propuestas de servicio de productos como un conjunto determinado entre los cuales el cliente puede optar por aquellos que desea habilitar. De esta manera se contribuyó a gestionar integralmente el riesgo crediticio de los productos otorgados. Comunicación y accesibilidad de los clientes HSBC Argentina cuenta con una amplia gama de canales de comunicación y de medios de atención automáticos, poniendo a disposición de sus clientes la mayor cantidad de opciones para facilitar la realización de operaciones. Las comunicaciones de marketing y corporativas de HSBC Argentina cuentan con un circuito de aprobación en el cual los departamentos de Compliance y Legales verifican tanto que se cumplan las normas de los entes reguladores, así como también la claridad de los contenidos. Respecto a las acciones promocionales, se informa en los cupones el motivo por el cual se le están solicitando los datos, o en el caso de las campañas telefónicas, se respetan las decisiones de los clientes en los casos que no quieran ser contactados por el banco.

Cajeros automáticos (ATMs) y Terminales de Autoservicio (SSTs) En 2010 se realizó la instalación de un total de 13 nuevos dispositivos denominados Terminales de Depósito Inteligentes, en las que no se utilizan sobres y se pueden realizar depósitos en efectivo o en cheque. La ventaja de los equipos es la acreditación de los depósitos en efectivo en el momento, permitiendo a los clientes ahorrar tiempo sin pasar por la línea de caja a la vez que favorece la migración a medios automáticos. A través de estos equipos, también se pueden realizar consultas de saldos, movimientos y pagos de servicios. En 2011 se realizó el recambio tecnológico de 89 ATMs y 52 SSTs por equipos de última tecnología. Además por disposición de BCRA29 y de AFIP30 – respectivamente - se implementó el servicio de transferencias on line desde ATMs y el control de compra de moneda extranjera, permitiendo a los clientes continuar realizando sus operaciones de manera automática.

.26

06 2011

2010

2009

Cantidad de Cajeros Automáticos

454

408

385

Transacciones acumuladas (en millones)

33.3

31.8

25.2

93.39%

94.08%31

97,3%

Cantidad de terminales de autoservicio

422

390

391

Transacciones acumuladas (en millones)

13.2

13.1

11.2

CAJEROS AUTOMÁTICOS Y TERMINALES DE AUTOSERVICIO Cajeros Automáticos

Disponibilidad Terminales de autoservicio

Terminales de Depósito Inteligentes Cantidad de Terminales de Depósito Inteligentes

Internet Para continuar brindando una mejor atención a los clientes, en 2010 y 2011, HSBC Argentina continuó realizando mejoras al servicio de PC Banking, la plataforma de banca personal por Internet, como por ejemplo la incorporación del catálogo del Programa Rewards de HSBC con canje de premios y el acceso directo a VISA@Home para aquellos clientes con tarjetas Visa.

on line de documentación presentada, despachos de importación, certificaciones, entre otros. Además, HSBC Argentina implementó una nueva herramienta acorde al desarrollo del mercado: HSBC Seguros On Line, para agilizar todas las consultas y trámites.

Banca Móvil

Se agilizó el sistema de transferencias electrónicas permitiendo realizar transferencias interbancarias on line en forma inmediata tanto en pesos como en dólares en lugar de aguardar 48/72hs como era antiguamente.

“HSBC en tu Celular”, el servicio de banca móvil de HSBC que permite realizar pagos de servicios, transferencias, recargas de celulares y consultas desde cualquier celular, continuó su crecimiento sostenido en cantidad de usuarios y transacciones.

Adicionalmente, HSBC continuó implementando nuevas funcionalidades en la solución PC Banking Empresas, que apuntan a facilitar la operatoria de los clientes desde su empresa (información de comercio exterior, pago de servicios, mejoras en consultas varias como por ejemplo, pago a proveedores, recaudaciones, etc.)

En 2011, la cantidad de usuarios de este servicio creció un 211% en comparación con el año anterior y un 393% en transacciones realizadas por este canal.

Se realizaron varias acciones comerciales para impulsar el crecimiento de Secure ePayments, la solución de pago que permite cobrar ventas en línea a través de Internet, y que además es un producto de HSBC exclusivo en el mercado bancario argentino. Para los clientes de Comercio Exterior, por ejemplo, se incorporaron mejoras para consultas 31

Se refleja la disponibilidad de cajeros automáticos con la nueva medición, que incluye la indisponibilidad por fallas de dispensador, logística, corte de energía y vandalismo

Además, desde agosto de 2011, se encuentra disponible el servicio “HSBC TE SORPRENDE en tu celular”, un nuevo canal de comunicación a través del cual se informa a la cartera suscripta las novedades, beneficios y descuentos vía mensajes de texto (SMS). Este tipo de información también es comunicada a través de la nueva herramienta de eMail Marketing.

.27

06 Redes Sociales Desde agosto de 2011, HSBC también está presente en las redes sociales con una fanpage en Facebook https://www.facebook.com/hsbcargentina y el canal corporativo HSBC Argentina en You Tube.

Centro de Atención al Cliente CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2011

2010

2009

Cantidad total de contactos

13.6 millones

12,9 millones

12,6 millones

Cantidad de llamados

2,8 millones

3,6 millones

Cantidad de llamados atendidos-Interactive Voice Response 32

90%

82%

72%

Porcentaje de llamados que se graban33

100%

En 2011, HSBC Argentina continuó con el programa de mejora “Resolución en el primer contacto”, por el cual se aseguró un 90% de solución de las necesidades de los clientes en el primer contacto con la empresa. A su vez, en el marco de este programa, se continuó con el modelo de retención integral a clientes para el caso de bajas, ajustes, reclamos, etc. El mismo comprende el envío de resúmenes de meses anteriores por e-mail y la incorporación de tareas antes inherentes a las sucursales, tales como devolución de comisiones y reclamo por promociones. Además, en 2010 se obtuvo la certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 y en 2011 se obtuvo la recertificación sobre el servicio brindado por el Centro de Atención al Cliente HSBC Bank, para todos sus productos y segmentos de clientes, por llamadas entrantes de consultas, pedidos, reclamos y transacciones.

Facilidad de acceso a sucursales Con el objetivo de continuar adaptando las sucursales a las necesidades especiales de los clientes, se avanzó con el plan de instalación de baños y acceso para discapacitados en las remodelaciones y aperturas de nuevas sucursales. En muchos casos, dado que las cajas se ubican en la planta alta de las sucursales, se han colocado ascensores para que todos los clientes tengan acceso a todos los servicios ofrecidos por el Banco. Calidad Para verificar la satisfacción de los clientes, se 32 - Sistema de respuesta interactiva de voz 33 - Corresponde a llamados atendidos por operador

realizan encuestas externas y se definen indicadores internos clave que permiten entender la experiencia del cliente con HSBC en temas tales como: tiempo de espera en cajas, reclamos y solicitudes, tiempo requerido para dar de alta clientes, resolución de pedidos en los plazos estipulados, encuestas de satisfacción, encuestas de marca, etc. La información es analizada mensualmente por la alta dirección en un foro específico, en conjunto con las gerencias responsables. En este foro se traza un plan detallado de trabajo y se le da seguimiento teniendo como objetivo la constante mejora de la calidad de vida de nuestros clientes. En el segmento de Banca personal, en consonancia con el fuerte foco en la calidad del servicio, durante el año 2011 se trabajó en el proyecto “Customer Experience” (Programa de Experiencia del Cliente) cuyo foco principal es mejorar la experiencia de los clientes a través de mejoras en los procesos actuales. Las iniciativas más importantes son: • Delivery: tendiente a mejorar los niveles de entrega de productos y comunicaciones a clientes (resúmenes de cuentas y tarjetas de crédito principalmente). • On Boarding: seguimiento intensivo de los tres primeros meses de cada nuevo cliente adquirido, con foco en garantizar la satisfacción respecto de los productos y condiciones acordadas (encuestas de calidad a través del Centro de Atención al Cliente) y adicionalmente, fomentar el uso de los canales automáticos de gestión (Centro de Atención al Cliente, cajeros automáticos, terminales de autoservicio y PC Banking).

.28

06 En el marco del mismo programa, presidido por el CEO de HSBC Argentina, se realizaron círculos de calidad con todos los involucrados en los procesos críticos para el modelo de atención. Con respecto al área de Operaciones (Service Delivery), se puso foco en los procesos de emisión de pólizas, apertura de cuentas empresas y entrega de resúmenes de clientes con el fin de mejorar la eficiencia y la optimización de dichos procesos.

de seguridad, a fin de actuar rápidamente ante un hecho delictivo. • Participación en el Equipo de Respuesta ante Incidentes de Seguridad Informática (Computer Security Incident Response Team), un comité multibanco que mantiene relación con los mayores proveedores de Internet del mundo y comités en distintos países para acortar los tiempos de resolución de eventos.

Seguridad del cliente El equipo de Riesgo en Seguridad de la Información (Information Security Risk) es el encargado de proteger a los clientes y a la infraestructura tecnológica de las amenazas, eventos e incidentes que puedan afectar la seguridad de la normal operatoria bancaria. Entre las acciones que lleva adelante, se incluyen: • Monitoreo de la marca HSBC en la web para evitar su indebida utilización. • Monitoreo on line de transacciones de clientes, tales como transferencias o pago de servicios. • Atención personalizada a los clientes afectados por un posible ataque informático. • Canal de contacto con los clientes para evacuar dudas y/o atender alertas de seguridad, durante las 24 horas los 7 días de la semana. • Concientización a los clientes acerca de los riesgos de operar on line y su mitigación, incluyendo la actualización de un micrositio de seguridad on line con información sobre las últimas metodologías de ataque informático. • Capacitación al personal sobre cómo reaccionar ante casos de intento de fraude on line, y técnicas de análisis forense para obtener datos luego de algún tipo de ilícito. • Seguimiento e investigación de cada caso de intento de fraude o fraude cometido, así como también de las tendencias de ataques y nuevas metodologías en el mundo. • Coordinación de reuniones con otros bancos del sistema financiero argentino, a fin de unificar esfuerzos para la lucha contra los delitos cometidos a través de Internet. directa con los diferentes • Relación proveedores de Internet del país y las fuerzas

Durante 2010 y 2011, se realizaron importantes mejoras a la política de seguridad, que abarca tanto la protección de la información contenida en medios electrónicos como en cualquier otro formato. Se mejoró el monitoreo físico de las sucursales y se aumentó la seguridad física de los cajeros automáticos. Durante el 2011, se trabajó exhaustivamente sobre la seguridad del servicio de PC Banking, evaluando alternativas para facilitar el acceso a los clientes sobre sus cuentas pero manteniendo a su vez las normas de seguridad establecidas y se definió un nuevo concepto de acceso escalonado de ingreso al sistema. Se incorporó una nueva modalidad de acceso a PC Banking, que permite a los clientes optar por ingresar sin el dispositivo e-Token y realizar todas las operaciones que no impliquen egreso de dinero de las cuentas. Para dichas transacciones - pago de tarjetas de crédito, servicios e impuestos y transferencias a otras cuentas- se requiere el e-Token, que brinda el mayor nivel de seguridad del mercado bancario argentino en lo que respecta a las operaciones on line. Se llevaron a cabo numerosas capacitaciones de carácter obligatorio destinadas a incorporar conocimientos sobre la clasificación de la información, sobre el riesgo que implica el manejo de la misma y el cuidado que se debe tener sobre los activos de la información, entre otros temas.

Productos y servicios: Innovando para la sustentabilidad Durante el período de reporte, HSBC Argentina continuó apostando al desarrollo de productos y servicios que no sólo sean comercialmente atractivos sino que proporcionen beneficios ambientales y sociales. Para ello, buscó fomentar el uso de productos verdes en todas las iniciativas comerciales realizadas, destacando los beneficios

.29

06 para los clientes. Se continuó con el plan de transformar la mayoría de los seguros en verdes, empezando por la reducción en la impresión de papel. Se ofrecieron los siguientes productos y servicios “verdes”, en el marco de la alianza mantenida hasta 2011 con la Fundación Vida Silvestre Argentina: • Envío de resúmenes mensuales vía e-mail: por cada 25 clientes que se suscribieron al envío del resumen por e-mail, HSBC Argentina se comprometió a plantar un árbol en los alrededores del Parque Nacional Chaco. A lo largo del año, se realizaron 7 promociones para incrementar las altas al servicio, comunicando las ventajas de rapidez y seguridad en la recepción de los resúmenes, así como la posibilidad de colaborar con la preservación de áreas forestales en Argentina. • Programa de Beneficios Rewards – Green: a través de este programa de beneficios, todos los clientes titulares de al menos una tarjeta de crédito de uso individual emitida por HSBC Bank

RESULTADOS DE LOS PRODUCTOS VERDES

Argentina S.A., tuvieron la posibilidad de acumular puntos que luego pudieron canjear por una gran variedad de premios ecológicos. • Eco Auto Scoring: a través de este seguro para el auto, el cliente pudo colaborar con la disminución del consumo de papel consultando y descargando las Condiciones Generales de la póliza on line. El compromiso de HSBC Argentina consistió en plantar un árbol en los alrededores del Parque Nacional Chaco cada 15 pólizas de Eco AutoScoring. Se propuso a todos los clientes prescindir de la copia del Cuadernillo de Condiciones Generales y visualizarlo en la página Web o suscribiéndose a HSBC Seguros. • Productos de Vida (Fortune Life Premium, Family, Accidentes Personales y Compra Garantizada): Este seguro de vida con diferentes coberturas permitía al cliente ahorrar en forma flexible, y proponía que cada 25 clientes que contrataban el producto y optaran por el envío de resumen por e-mail, HSBC se comprometía a plantar un árbol en los alrededores del Parque Nacional Chaco.

2011

2010

2009

Clientes adheridos al e-statement

179.645

150.219

77.886

Visitas al sitio web local (www.eco.hsbc.com.ar)

10.923

14.152

12.244

.30

La gesti贸n del talento interno

La gestión del talento interno

Un equipo de colaboradores comprometido con la integridad y la calidad es fundamental para avanzar en la estrategia de sustentabilidad de HSBC y mantener el éxito en el largo plazo.

DESAFIO 2010

GRADO DE AVANCE

DESAFIO 2011

GRADO DE AVANCE

Lanzar la plataforma on line "HSBC Lideres" para todos los colaboradores que estén interesados en seguir creciendo en su liderazgo.

No se cumplió. Se postergó su lanzamiento hasta marzo/abril 2011.

Lanzar la plataforma on line “HSBC Líderes”.

Cumplido.

Ampliar el programa de "mentoring" y de "nine boxs" (identificación de potenciales) a un grupo de gerentes de HSBC Argentina.

Se cumplió el proceso de identificación del talento para determinados niveles de la organización.

Expandir el esquema de mapeo de talento y desempeño a una población mayor. Desarrollar planes de sucesión.

Cumplido.

.32 Lanzar por tercera vez la convocatoria para que los empleados se postulen a participar del programa de MBA de la Universidad Torcuato Di Tella.

Cumplido.

El área de Recursos Humanos de HSBC tiene como fin desarrollar una organización con capacidad de cambio y potenciar la capacidad de liderazgo de su gente. De esta manera, agrega valor a inversores, clientes y colaboradores de la compañía, impactando directamente en la sociedad. Con un foco muy fuerte en la gestión de la diversidad, se promueve el respeto por las diferencias de género, raza y edad, ideas, perspectivas, estilos de liderazgo y puntos de vista.

Generar actividades a través de un espacio exclusivo para que los empleados ejerzan su liderazgo con una visión de la sociedad, de los clientes y de HSBC a futuro.

Cumplido a través de la plataforma on line HSBC Líderes.

Continuar con nuevos módulos de la actividad “Líder de Líderes” dirigida a los mandos medios de manera de brindarles más herramientas concretas de manejo y gerenciamiento de sus equipos de trabajo.

Cumplido.

Los principios básicos de la política de Recursos Humanos vigentes son los siguientes: • Tratar a la gente de una manera transparente y justa. • Maximizar el desarrollo y la capacitación del personal para cumplir con las necesidades actuales y futuras de la empresa. • Respetar la igualdad de oportunidades. • Crear y mantener un entorno de trabajo seguro y sano.

07 • Ser honestos y abiertos con los empleados.

• Alentar el trabajo en equipo y el espíritu de grupo.

• Seleccionar y promover sobre la base del mérito individual.

• Asegurar que las personas reciban oportunidades para realizarse en su máximo potencial.

• Reconocer y recompensar la idoneidad y el desempeño individual en forma adecuada.

• Alentar un entorno de trabajo en el que puedan desarrollarse la iniciativa y la innovación.

• Crear un clima de trabajo que conduzca al logro de los objetivos del negocio. INDICADORES LABORALES

2011

2010

2009

Cantidad total de empleados

5.638

5.241

5.339

Gastos salariales (en pesos)34

$ 1.163.545.655

$ 904.113.681

$ 790.977.000

Tasa de rotación voluntaria35

4,13%

3,99%

3,13%

12%

15%

Menores de 30 años

50%

32%

26%

Desde 31 a 50 años

36%

53%

56%

Más de 50 años

14%

16%

18%

Mujeres

55%

53%

48%

Varones

45%

47%

52%

Tasa de rotación total Tasa de rotación por edad

Tasa de rotación por género

Perfil de los empleados A fin del período de reporte, HSBC Argentina contaba con 5.638 colaboradores distribuidos en todo el país. Los siguientes gráficos representan las principales características de la dotación de la empresa.

TOTAL DE EMPLEADOS POR MODALIDAD DE CONTRATACIÓN

Efectivos: 88% Pasantes: 5%

EMPLEADOS POR NIVEL JERÁRQUICO Profesionales y administrativos: 86%

Gerentes: 11%

Contratados: 7% Directores y Gerentes Senior: 3%

Incluye: salarios, social contribución, provisión de bonos, comisiones, otros beneficios, obra social, provisión por indemnización, otros gastos relacionados con el personal. Refiere a rotación voluntaria (renuncias).

.33

07 CANTIDAD DE EMPLEADOS POR FRANJA ETÁREA

Menores de 30: 1442

CANTIDAD DE EMPLEADOS POR GÉNERO

Mujeres: 2884

De 30 a 50: 3240 Mayores de 50: 956

Varones: 2754

SELECCIÓN DEL PERSONAL

2011

2010

2009

Número de ingresantes externos

567

853

988

Cantidad de búsquedas por job posting

302

311

233

Cantidad de movimientos internos

306

142

1.604

2.088

1.563

Número de empleados que cambiaron de posición a través de un job posting

289

171

195

Número de participantes del Programa de Trainees

Empleados que participaron del job posting

Compensaciones y Beneficios La política de compensaciones de HSBC Argentina reconoce el desempeño, las competencias desarrolladas y el logro de objetivos por parte de sus colaboradores. El espíritu de la misma está en diferenciar la “Compensación Total”, utilizando una clara orientación al mercado, y un fuerte anclaje en la performance individual y del negocio. Los 3 pilares que sostienen a la compensación total son: a) Reflejar el desempeño individual. b) Reflejar el desempeño del negocio. c) Observar la práctica del mercado. Además, se realizaron encuestas de mercado a través de consultoras especializadas para conocer la competitividad externa de las compensaciones en comparación a empresas de primera línea y determinar acciones salariales puntuales en base a esta información.

Los beneficios otorgados a empleados que indirectamente también alcanzan a sus familiares de primer grado son: • Productos bancarios sin cargo y/o con beneficios especiales. • Planes de salud. • Plan de vacunación. • Reintegros por guardería y jardín de infantes para personal femenino y personal masculino viudo o con hijos a su exclusivo cargo. • Utiles escolares al comienzo del ciclo lectivo. • Obsequio por matrimonio y por nacimiento de hijos. • Seguros con ventajas preferenciales. • Plan de ahorro para comprar acciones.

.34

07 Ambiente de trabajo Diversidad El respeto por la diversidad es clave para HSBC. En una empresa con gran dispersión geográfica y una amplia variedad de clientes y colaboradores, la diversidad es una de las riquezas más grandes de la cultura del Grupo. En 2011, se han implementado programas de capacitación, charlas, y campañas de comunicación para alcanzar los índices de inclusión considerados claves para el equipo de liderazgo. En octubre de 2011, HSBC llevó adelante a nivel mundial “El mes de la diversidad e inclusión”.

• Potenciando equipos diversos. • Inteligencia Intercultural. • Del paradigma del acceso y la legitimación al de la diversidad como fuente de cambio y crecimiento. • Elementos para el análisis y gestión del conflicto intergeneracional.

INDICADORES DE DIVERSIDAD

2011

2010

2009

Porcentaje de mujeres

51%

50%

51%

Porcentaje de mujeres en cargos gerenciales y directivos

22%

17%

Club HSBC Tiene como objetivo promover el bienestar y la integración de los empleados a través de actividades deportivas extra laborales, tales como la participación en maratones y torneos de fútbol y básquet de la ABAD (Asociación Bancaria de Deportes), donde más de 60 colaboradores se entrenan semanalmente y compiten con colegas de otras entidades. En 2010, se sumó el Equipo de Rugby en el que participan más de 30 empleados y compiten en los torneos que organiza la Unión de Rugby de Buenos Aires (URBA). Por otro lado, se continuó con los torneos deportivos internos que contaron con 350 participantes en las disciplinas de paddle, voley mixto, tenis doble, fútbol femenino y masculino, y ajedrez. Además de los convenios con descuentos preferenciales exclusivos para los empleados en las cadenas de clubes de primera línea, los empleados de Ciudad Autónoma de Buenos Aires cuentan con dos gimnasios exclusivos ubicados en los edificios de Florida 229 y Barrancas de Lezama, y son alrededor de 500 los colaboradores que lo disfrutan mensualmente.

“Los HSBCitos nos visitan” En 2010 y 2011 se repitió con gran éxito la visita de los hijos de los empleados a las oficinas, lo que permitió que más de 2.000 niños en todo el país visiten los edificios centrales y sucursales y participen además de actividades recreativas y 36

Además de una campaña de comunicación, se organizaron una gran cantidad de charlas y de conferencias con especialistas en diferentes temáticas, entre ellas:

talleres educativos (cocina, arte, música, jardinería, y disfraces). En los talleres de arte, los niños realizaron más de 600 cuadernos y juguetes artesanales, que fueron donados a las diferentes entidades con las que HSBC Argentina lleva adelante acciones de inversión en la comunidad. Canales de comunicación recíproca HSBC Argentina implementa anualmente un Plan de Comunicación Interna, que dispone de diversos canales -institucionales, interpersonales e intrapersonales- y soportes –digital, gráfico y presencial. Durante 2011, se relevó información objetiva respecto del estado actual de las Comunicaciones Internas, a través de 10 entrevistas a miembros del Comité Ejecutivo y una encuesta presencial a 8 focus groups conformados por colaboradores de diferentes áreas. Como resultado, se estandarizaron procesos internos y se calendarizaron las acciones, mejorando significativamente la gestión diaria del área. Para facilitar la fluidez y constancia de las comunicaciones entre colaboradores de una empresa tan dispersa geográficamente, HSBC Argentina cuenta con herramientas gráficas, digitales y presenciales, así como instancias de feedback por parte de los empleados36. Encuesta Global “Nuestra Gente” Es política de HSBC, escuchar y dar respuestas a las peticiones de sus colaboradores, en aras de mantener las mejores relaciones posibles con los

Más información sobre canales de comunicación interna en p. 34 y 35 del Informe de RSE 2009.

.35

07 empleados. Es por eso que en 2007 se comenzó con esta encuesta para medir, entre otros temas, la satisfacción y compromiso de los empleados con la compañía como lugar para trabajar. Año tras año, el Comité Ejecutivo desarrolla un plan de acción, y las acciones propuestas y el involucramiento de todos los colaboradores han permitido una consistente mejora en todos los indicadores. Tanto en 2010 como en 2011, los empleados indicaron un nivel de compromiso con la organización del 73%, y un 85% de satisfacción con la estrategia de sustentabilidad corporativa.

empleados pertenecientes a sectores operativos, desarrollaran habilidades comerciales y cubrieran muchas de las nuevas posiciones que se fueron generando a medida que se abrían sucursales a lo largo y ancho del país. Programa Líder de Líderes

Desarrollo Profesional

Con el objeto de desarrollar habilidades blandas en las personas que ejercen puestos de conducción, se comenzó a implementar los dos primeros módulos de este nuevo programa, relacionado con las entrevistas de selección, las habilidades para dar y recibir feedback de un modo productivo, y el modo de gestionar las comunicaciones internas que usa HSBC en el país.

El despliegue del talento y el desarrollo de los colaboradores son fundamentales para alcanzar el éxito de la organización a largo plazo, así como para el crecimiento profesional y personal de su equipo.

En el mismo sentido, se lanzó en octubre de 2011 el “Taller de Autodesarrollo”, donde más de 250 personas recibieron herramientas concretas para enfrentar un profundo proceso de reflexión y discusión sobre su desarrollo personal.

Durante 2010 y 2011, se logró afianzar el nuevo sistema de administración del desempeño implementado en 2009, único para todo el Grupo HSBC37 a nivel global. Los objetivos de este sistema son: • Lograr un único enfoque para la gestión del desempeño con los mismos procesos y lenguaje. • Generar una cultura de alto desempeño. • Mejorar la percepción de los colaboradores sobre todo el proceso. La actualización del sistema de soporte único para la gestión de desempeño estuvo acompañada con capacitaciones, teleconferencias y material de soporte, guías de navegación y todo el sustento conceptual de la herramienta publicado en el sitio “Mi Desempeño”. Este sistema de gestión del desempeño incluye sesiones formales donde los empleados reciben un feedback acerca de su performance y su desarrollo de carrera. Adicionalmente, Recursos Humanos coordina anualmente distintos ejercicios de “mapeo” de sus colaboradores ejecutivos, con el objetivo de diseñar e implementar distintos planes de acción específicos, acordes con el potencial y el desempeño de cada uno de los empleados. Durante el período 2010-2011, se consolidó un “pool” de empleados preparados con antelación para cubrir con mayor rapidez algunas posiciones estratégicas. En el mismo sentido, durante el 2011 se implementaron varias “Escuelas de Formación Comercial” que permitieron que más de cien

Mayor información en p. 22 y 23 del HSBC Holding plc Sustainability Report 2011.

Programas de capacitación Los objetivos de capacitación son los siguientes: • Asegurar que los planes de capacitación estén alineados con los planes estratégicos y operativos preparados por HSBC Argentina. • Permitir que los nuevos empleados alcancen una alta eficiencia en el menor plazo posible y, logren una apreciación profunda de los valores claves del Grupo HSBC. • Desarrollar una estrategia versátil a efectos de responder rápidamente a los cambios del negocio. • Permitir la mejora continua en el desempeño del empleado en su puesto actual. • Brindar al personal instalaciones y recursos adecuados para el aprendizaje. • Asegurar desarrollos y diseños de capacitación oportunos, efectivos y eficaces desde el punto de vista de los costos. • Asegurar que los resultados de la capacitación se evalúen y sean de conocimiento de las áreas involucradas. A través de su Escuela de Negocios, HSBC Argentina brinda a sus colaboradores la posibilidad de formarse y de desarrollar las competencias necesarias para cumplir con sus roles, crecer profesionalmente y brindar un servicio de excelencia a sus clientes. Los cursos se ofrecen a

.36

07 ingresantes, colaboradores recientemente promovidos o en proceso de serlo, y jefes o ejecutivos responsables de coordinar el trabajo de otros. Existen también diversos programas claves que contribuyen al desarrollo de los empleados y a su consecuente grado de satisfacción y motivación por pertenecer al Grupo: • Programa de trainees internos o externos. • MBA en la Universidad Di Tella. • Medias Becas para cursos de postgrado. • Programas de desarrollo de competencias. • Programas de desarrollo internacional. Los programas destacados implementados en los últimos años son: • Programa “Gerenciando al equipo”: Con el • objeto de perfeccionar y desarrollar habilidades en los mandos de conducción, se realizaron una gran cantidad de actividades a las que asistieron más de ochocientos jefes, y en las que se abordaron temas tales como: “Dando y recibiendo feedback”, “Entrevistas de selección”, “Comunicaciones internas”, “Las Relaciones laborales” y “La capacitación como herramienta estratégica”. En el segundo semestre de 2011, se remplazaron estas sesiones por un Programa de Desarrollo Gerencial diseñado con el apoyo de una de las más importantes y prestigiosas consultoras de Argentina especializada en estas temáticas. • “Descubriendo HSBC”: Este nuevo programa de inducción consta de tres partes muy diferentes que se complementan perfectamente y que fueron diseñadas pensando en mejorar la "experiencia" de las personas que deciden

incorporarse a HSBC. La primera es una actividad presencial en la que los nuevos colaboradores, a través de distintas dinámicas y juegos, reciben información relevante acerca de la cultura del Grupo. La segunda parte esta integrada por una serie de iniciativas y conversaciones que deben llevar adelante los jefes directos de los recién incorporados, que apuntan a facilitar la inserción y disminuir la ansiedad de los mismos, en ese momento tan particular que están viviendo. La tercera parte consiste en un grupo de actividades on line diseñadas para facilitar la transición de los nuevos colaboradores. • Programa de Desarrollo de Líderes y lanzamiento del sitio “HSBC Líderes”: Durante el período de reporte, HSBC Argentina continuó implementando el programa de cambio cultural denominado “Programa de Desarrollo de Líderes”. El Programa desafía a los participantes a realizar cambios y a agregar valor en las relaciones con los clientes y entre los colaboradores mismos, y les aporta herramientas concretas para hacerlo. La implementación de este programa ha logrado que en toda la organización se comenzara a hablar un lenguaje común y que miles de colaboradores pudieran reflexionar acerca de sus propios comportamientos tanto en el ámbito laboral como también en sus vidas privadas. Para reforzar este cambio estratégico, en abril de 2011, se lanzó un sitio específico en internet, denominado “HSBC Líderes”, al que los colaboradores pueden acceder en forma voluntaria y que incluye una variedad de libros, conferencias, charlas, videos y actividades, orientadas a desarrollar la autonomía de las personas y a reducir los niveles de quejas improductivas. En el momento del lanzamiento, además de un mensaje del CEO, los colaboradores pudieron escuchar una conferencia dictada desde Londres, en tiempo real, por uno de los mayores expertos del mundo, en estrategia y escenarios del futuro.

INDICADORES DE CAPACITACIÓN LABORAL

2011

2010

2009

Inversión en capacitación por empleado (en pesos)

$710

$537

$289

Días de capacitación por empleado

2.4

Total de cursos realizados en el exterior

Total de cursos de capacitación38

497

405

810

Incluye cursos presenciales y cursos de e-learning.

.37

07 INDICADORES DE CAPACITACIÓN LABORAL

2011

2010

2009

117.200

90.800

144.940

Horas de capacitación por empleado

Empleados que recibieron capacitación en inglés

355

414

295

Empleados que recibieron medias becas para posgrados

Horas de capacitación39

Salud y Seguridad en el Trabajo HSBC prioriza la prevención de riesgos laborales para evitar accidentes de trabajo, incendios y enfermedades profesionales. El área de Propiedades cuenta con un Equipo de Salud, Seguridad e Incendio para garantizar que todos los empleados trabajen en un entorno saludable y seguro, cumpliendo la legislación vigente en el país y las disposiciones internas comunes del Grupo HSBC para todas sus localizaciones a nivel mundial. Seguridad En materia de seguridad ocupacional, se lanzó un curso on line de protección civil obligatorio para todos los empleados que alcanzó un 82% de participación, y se realizaron capacitaciones a aproximadamente 200 personas del personal de seguridad de los edificios centrales y sucursales para mejorar sus competencias ante una emergencia. Asimismo, se realizó una visita a cada propiedad con el fin de capacitar en el lugar al personal y evaluar la forma de llevar a cabo el simulacro. Se llevaron a cabo los simulacros de evacuación correspondientes en cada uno de los edificios centrales y sucursales. Con relación a la seguridad industrial, el área de Propiedades también es responsable de la conformación de las Brigadas de Incendio, de la provisión y mantenimiento de los sistemas de extinción y detección, y del armado y provisión de los botiquines de emergencia. Programa de Salud de HSBC Argentina El área de Propiedades también es la responsable de identificar y evaluar -en el marco de las leyes 19587 y 24557- los diferentes riesgos y prácticas que pueden afectar la salud de los empleados en el

Incluye cursos presenciales, cursos de e-learning y capacitación en idioma.

lugar de trabajo. También se ocupan de vigilar los diferentes factores del medio ambiente, asesorar en materia de salud y seguridad, y en el caso de producirse un accidente, se dedica a investigar y analizar las causas que lo produjeron para diseñar y sugerir con posterioridad las acciones correctivas. Las acciones de promoción y prevención de la salud desarrolladas en el período incluyen: • Campaña de Vacunación antigripal: se realizó durante 2010 y 2011 una amplia campaña de vacunación antigripal gratuita que tuvo un alcance superior a las 8.000 personas, e incluyó tanto a los empleados de HSBC como a sus familiares directos (cónyuges e hijos). Las acciones fueron acompañadas de una fuerte campaña de comunicación, y se realizó el seguimiento de casos más especiales. • Servicio y asesoramiento médico: el servicio médico de HSBC Argentina posee un asesor médico y profesionales dedicados a brindar contención y ayuda económica a aquellos colaboradores o familiares que tengan algún tipo de enfermedad crítica o accidente. También acompaña a los empleados en otros temas relacionados con la salud. • Charlas informativas: En 2011, el asesor médico de HSBC realizó una serie de charlas infomativas abiertas a todos los empleados, sobre los riesgos cardiovasculares y el stress, con gran asistencia. Otros encuentros abordaron las temáticas tales como riesgo del tabaquismo, embarazo responsable, curso de reanimación cardiopulmonar, y familia y discapacidad. Asimismo, el sitio de la intranet “Programa de Salud”, siguió brindando información variada sobre planes médicos, guías de primeros auxilios, notas sobre maternidad, lactancia, vacunación, nutrición, deportes y bienestar en general, entre otros.

.38

07 Relaciones con los Sindicatos La política de la compañía es mantener las mejores relaciones posibles con la Asociación Bancaria y el Sindicato de Seguros. Del total de empleados, 1.150 están afiliados a alguna de éstas entidades. La comunicación con las mismas se da a través de reuniones, en las que participan los delegados gremiales y representantes del equipo de Recursos Humanos. En lo que se refiere a los acuerdos gremiales o paritarias, HSBC tiene una activa participación en diferentes Cámaras Empresarias que son las responsables de negociar con los sindicatos.

.39

Conciencia por el cuidado del Ambiente

Ser cada vez más sustentable es un objetivo clave de HSBC, para lo cual se dedican grandes esfuerzos a la mejora de la eficiencia ambiental de las actividades de la empresa.

DESAFÍO 2010

GRADO DE AVANCE

DESAFÍO 2011

Lograr la certificación LEED40 “Operación y Mantenimiento” en el Edificio Barrancas de Lezama.

Se realizó la implementación de la norma pero la certificación se concretó en 2011.

Continuar operando el edificio de manera eficiente bajo normas Energy Star y LEED.

Cumplido.

Finalizar los objetivos propuestos para 2010 del proceso de implementación de la política de desarrollo sustentable en las propiedades de la ex BNL.

Cumplido.

Certificación LEED de 1 Edificio Central.

Cumplido.

Relanzar el programa Proenergy en su versión 2010.

No se cumplió.

.41

La gestión ambiental de HSBC En el período de estos dos últimos años, la gestión ambiental avanzó procurando consolidarse y asimilarse dentro de cada área de la empresa como aspecto a ser gestionado por cada colaborador independientemente de su especialidad. Durante los años 2010 y 2011, HSBC Argentina mantuvo la estrategia de Desarrollo Sustentable basada en los Principios de Sustentabilidad Corporativa del Grupo HSBC41. La Política Ambiental de HSBC Argentina, alineada a la del Grupo HSBC, destaca los lineamientos para gestionar el impacto ambiental: • Reducción del consumo de energía y mejora de la eficiencia.

40 41

GRADO DE AVANCE

Leadership in Energy and Environmental Design. Ver sección La Sustentabilidad en HSBC, p.9 del presente informe.

Certificación LEED de 1 Sucursal.

Cumplido.

• Conservación del agua, de otros recursos naturales y utilización de materiales reciclables. • Minimización de la generación y reciclado de residuos. • Utilización de residuos de manera responsable y acorde al cuidado del ambiente. • Alentar a los proveedores y contratistas en la adopción de prácticas asociadas al cuidado el ambiente. La actividad de HSBC Argentina no presenta un impacto ambiental directo vinculado a un proceso productivo, es por ello que la empresa asumió el compromiso de implementar soluciones innovadoras y sustentables que nos permitan abordar todos los impactos de forma integral, homogénea y a largo plazo. En cuanto al impacto ambiental indirecto, el

08 mismo tiene un rol preponderante en la comunidad como impulsor de prácticas empresariales que acompañen el desarrollo sustentable de las comunidades y la gestión ambiental eficiente. Por otra parte, es importante acompañar estas actividades con el desarrollo de productos y servicios específicos que faciliten beneficios ambientales o incentiven a los clientes a adoptar prácticas sustentables. Impacto directo: la gestión de la huella ambiental La gestión ambiental busca minimizar los impactos directos derivados de las actividades administrativas desarrolladas en edificios centrales y sucursales. De esta forma, diversas áreas de gestión trabajan dentro de sus respectivas competencias para minimizar impactos y optimizar el consumo de materiales. El impacto directo más significativo deriva de la problemática del cambio climático, cuyos efectos impactan sobre todos los grupos de interés de HSBC y la sociedad en su conjunto, y afecta la economía mundial. El objetivo de HSBC es avanzar hacia una economía baja en carbono como herramienta de mitigación del cambio climático y de esta forma minimizar riesgos físicos y operativos, y facilitar productos y servicios cada vez más eficientes en el consumo de energía y con menores emisiones. Para este período, el principal foco de actuación fue abordar la huella de carbono derivada del consumo de energía eléctrica y la realización de viajes de trabajo y las emisiones asociadas a las mismas. Mensualmente se realizó un monitoreo del desempeño a través del seguimiento de los indicadores ambientales aplicados a la totalidad de las propiedades. Durante el período de reporte se consolidaron las tendencias de minimización de los impactos impulsados por los objetivos de desempeño ambiental dispuestos por el Grupo HSBC42 asociadas a la reducción de gases de efecto invernadero, consumo de energía y agua. Se lograron excelentes resultados de reducción en los dos primeros aspectos (gases de efecto invernadero, consumo de energía), si bien no se alcanzaron los objetivos de reducción establecidos. Durante los años 2010 y 2011 se desarrollaron, a través de internet y otras herramientas de comunicación interna, actividades de sensibilización de los colaboradores sobre la importancia del cuidado

del ambiente. Se publicaron las acciones realizadas para cumplir con los objetivos de los impactos directos propuestos por el Grupo, se desarrollaron charlas sobre la estrategia de sustentabilidad corporativa, y se implementó un curso de gestión de residuos para su posterior reciclado que fue liderado por los Climate Champions -voluntarios ambientales de HSBC Argentina que participaron del programa de campo del HSBC Climate Partnership43 que se describe más adelante-. Gestión sustentable de las instalaciones HSBC tiene la convicción de que para ser más eficiente debe revisar sus operaciones y que sus políticas de crecimiento deben tener aparejados criterios de sustentabilidad al momento de decidir ampliaciones y/o remodelaciones. En el período 2010–2011 se obtuvieron dos certificaciones de US Green Building44 de acuerdo a la normativa voluntaria e internacionalmente reconocida de Construcción y Operación Sustentable LEED45. Esta normativa pauta guías de construcción y operación en temas ambientales para cumplir estándares de desempeño de eficiencia energética y bajo impacto ambiental. Durante el período de reporte, el Edificio Barrancas de Lezama y una Sucursal de San Isidro46 han obtenido dos de los seis certificados dados en Argentina47 para Operación y Mantenimiento y para Nueva Construcción, respectivamente. Barrancas de Lezama, primer edificio certificado en Argentina, es el único que alcanzó el nivel Oro; por su parte, la sucursal de San Isidro, primera sucursal bancaria en obtener una certificación LEED en Argentina, alcanzó el nivel Plata. Alcanzar la certificación no sólo implicó buscar el cumplimiento de la norma sino identificar materiales de construcción de menor impacto ambiental, la búsqueda de oportunidades de mejora de la iluminación, ventilación y calefacción natural, la optimización del consumo de energía, la gestión de residuos y materiales y el desarrollo de mejores espacios interiores que brindan mayor confort y productividad. También durante el año 2010 se cumplió la meta de finalizar los objetivos propuestos de implementación de la política de desarrollo sustentable en las propiedades adquiridas a la Banca Nazionale del Lavoro S.A. en el año 2007, a los efectos de unificarlas en cuanto a la gestión de sustentabilidad.

Más información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/protecting-the-environment y en la p. 19 del HSBC Holding plc Sustainability Report 2011. Climate Champions refiere a los líderes del programa de gestión de carbono, Climate Partnership. US Green Building Council, organismo de EE.UU dedicado a la certificación de edificios sustentables bajo normas LEED. 45 Leadership in Energy and Environmental Design, Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental. Guía generada por el Consejo de Construcción Verde de Estados Unidos (US GBC). 46 Sucursal localizada en Av. Centenario 162/68, San Isidro, Provincia de Buenos Aires. 47 www.argentinagbc.org.ar/novedades.php?id=34 42 43 44

.42

08 Energía INDICADOR Consumo total

UNIDAD

2011

2008

26,9

28,5

32,6

92.923,2

96.876,0

102.636,0

117.396,0

Consumo de energía hidráulica

6.793,2

6.487,2

Consumo de energía de la matriz eléctrica nacional

86.130

90.388,8

Consumo/ persona

Gwh/ full-time equivalent49

0,005

0,004

Consumo / superficie

Gwh/ full-time equivalent

0,178

0,186

0,223

0,174

A medida que se avanzó con los planes de remodelación o aperturas de nuevas sucursales se realizaron los reemplazos de la iluminación por sistemas eficientes de LED en señalética e iluminación vigía. Desde el área de Tecnología de la Información (Information Techonology) se realizó la virtualización de los servidores, lo cual significa la implementación de una tecnología que comparte los mismos recursos físicos (máquinas físicas) permitiendo la ejecución de diferentes sistemas (máquinas virtuales). Esto significa poner a disposición el hardware extra para ser asignado a la construcción de varios servidores virtuales si un servidor se utiliza a un porcentaje de su capacidad. Los beneficios asociados a esta iniciativa se traducen en:

capacidad operativa para profundizar el proceso de virtualización, habiendo generado 80 servidores virtuales durante los años 2010 y 2011. Continuó la compra de energía hidráulica para 12 sucursales en el Mercado Energético Mayorista. Los edificios centrales no pudieron ser incorporados a este plan dado que cuentan con una mayor potencia instalada y esto implicaría no contar con un aseguramiento del suministro en el caso de eventuales cortes. La energía hidráulica adquirida en el Mercado Energético Mayorista significa para HSBC Argentina un mayor costo económico pero se asume que el mismo se traduce en un menor costo ambiental de la operación.

menor

Durante 2011, se realizaron inversiones vinculadas al recambio de equipos de aire acondicionado en cinco sucursales, buscando optimizar el consumo energético y a su vez minimizar el consumo de agua. También se implementó un plan en los edificios centrales para programar los sistemas de aire acondicionado en temperaturas de 22ºC para invierno, y 24ºC para verano. Controlar los puntos de climatización permitió un ahorro de energía del 3% en 2010. En 2011, se extendió el programa a las sucursales en remodelación y se alcanzó nuevamente un 3% de ahorro.

Se logró el desarrollo de 347 servidores virtuales sobre un total de 50 servidores físicos con

Haber puesto el foco en proyectos de envergadura como fueron las certificaciones Green Building alcanzadas, implicó desplazar la dedicación sobre otros proyectos, como el relanzamiento de Proenergy a través de los canales de comunicación

• Ahorro de energía del centro de datos al disminuir la necesidad de servidores físicos. • Ahorro de energía derivado requerimiento de enfriamiento.

del

• Ahorro de espacio.

2009

25,8

La reducción del consumo de energía se abordó sistemáticamente, buscando potenciar las oportunidades de minimización de consumo tanto pequeñas como grandes transversalmente a las distintas áreas de la empresa.

2010

Gwh

El consumo corresponde al 100% de sucursales y Edificios Centrales del país. Full Time Equivalent (Equivalente de Tiempo Completo) = Unidad para medir la cantidad de empleados, contemplando los pasantes y contratados.

.43

08 HSBC Argentina continuó integrando la Comisión de Energía y Transporte de la Unidad de Cambio Climático de la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación dado que entiende que este ámbito puede ser semillero de nuevas tecnologías y metodologías de consumo de energía del cual nutrirse para mejorar el desempeño ambiental de la empresa.

interna. Este proyecto busca incentivar en cada sucursal y cada edificio la gestión responsable y el ahorro de los consumos energéticos, publicando los rankings de los 10 sectores o sucursales con menor consumo y realizando sorteos entre sus empleados a modo de gratificación por los esfuerzos. En el período de reporte no se realizaron actividades vinculadas a la comunicación interna del desempeño, pero sí se continuó midiendo y registrando la performance en este aspecto. Transporte INDICADOR

UNIDAD

2011

2010

2009

2008

Total

Mill. Km

4,5

3,5

3,7

3,9

Total / persona

Km/ full time equivalent

893,6

657,4

687,5

521,9

Durante los años 2010 y 2011 se implementó en HSBC Argentina la plataforma de telefonía IP con más de 5.300 teléfonos, lo cual aportó la plataforma tecnológica necesaria para soportar aplicaciones que faciliten futuras videoconferencias desde las sucursales. En los edificios centrales, existen 12 salas de videoconferencias desde donde se realizan un promedio de 350 videoconferencias mensuales, de las cuales el 40% responden a reuniones internacionales. Contar con estas facilidades permite reducir los desplazamientos de los colaboradores a los sitios de reuniones nacionales e internacionales y evitar así las emisiones de gases de efecto invernadero derivadas del consumo de combustibles fósiles utilizado en el transporte. Pese a los esfuerzos e inversiones realizados para disminuir los kilómetros recorridos en viajes de trabajo, en el período 2011 no se observa una disminución debido a la fuerte estrategia de apertura de sucursales desarrollada en el año y que ocasionó una gran frecuencia de viajes al interior. Se continuará sensibilizando intensivamente a los colaboradores en este aspecto. Durante este período se mantuvo nuestra política de car pooling50 y el uso responsable de las cocheras

INDICADOR

50 51

asignadas. En el edificio central Barrancas de Lezama hay 50 cocheras que son asignadas por sorteo, actividad que se realiza dos veces al año. Para poder participar del mismo y acceder a una de las cocheras, se requiere que el conductor comparta el viaje en auto con 3 personas más. También se realizan auditorías al azar todos los meses para constatar que aquellos que hayan accedido al beneficio den cumplimiento a los requerimientos y facilitar el beneficio a otros usuarios en caso de identificarse desvíos. Los colaboradores del Edificio Barrancas de Lezama pudieron continuar utilizando el espacio para el guardado de bicicletas, cuyo objetivo es fomentar las actividades físicas y evitar el uso de transporte basado en combustibles fósiles.

Emisiones Todas las iniciativas que avanzaron sobre la reducción del consumo de energía significaron, consecuentemente, una reducción en las emisiones de gases de efecto invernadero y de la huella de carbono.

UNIDAD

2011

2010

2009

2008

Emisión derivada del consumo de energía51

Ton CO2

9.440,0

8.880,0

8.630,0

13.040,0

Emisión derivada del consumo de energía52

Ton CO2/persona

12.225,7

12.830,2

Dinámica de compartir el automóvil entre varios colaboradores de la empresa. Emisión reportada por el Grupo HSBC en función del factor de emisión de CO2 elaborado por DEFRA, Departamento de Ambiente, Alimentos y Asuntos Agrarios de Inglaterra. Emisión correspondiente al consumo de energía proveniente de la matriz eléctrica nacional de acuerdo al factor de emisión de la red nacional establecida por la Secretaría de Energía de la Nación Argentina para el año 2010. Se mantiene el valor para el año 2011 dado que aún no se cuenta con el factor de emisión del mencionado año.

.44

08 INDICADOR

UNIDAD

2011

2010

2009

2008

Emisión derivada del consumo de energía / persona

Ton CO2/persona

1,8

1,6

1,7

Emisión derivada del consumo de energía / superficie

Ton CO2/m2

0,1

Emisiones derivadas de viajes de negocios

Ton CO2

892.000,0

645.000,0

636.000,0

723.000,0

Emisión derivada de viajes de negocios/ persona

Ton CO2/persona

0,9

0,1

Emisiones totales / superficie

Ton CO2/m2

0,002

0,003

0,004

0,003

Residuos INDICADOR

UNIDAD

2011

Cartón y papel reciclados

Ton

28,653

Desechos electrónicos reciclados

Ton

13,5

Durante los años 2010 y 2011, se desarrolló una campaña de concientización del personal sobre el reciclado, de forma de fortalecer los procesos de separación de residuos en origen. Adicionalmente se desarrolló un curso on line no obligatorio de gestión de residuos, el cual fue facilitado por los Climate Champions, y del que pudieron participar todos los colaboradores. La separación de residuos en los edificios centrales alcanza al papel, cartón y plásticos. Durante el período se ha dejado de realizar la segregación de

2010

2009

118,0

4,4

5,0

2008 118,0 6,2

los residuos de aluminio dado que en las máquinas expendedoras de bebidas se cuenta con la provisión de botellas de plástico. En todos los edificios y sucursales, el papel conteniendo información restringida es enviado a destrucción a través de una empresa proveedora de servicio. Durante el período 2010 - 2011, la tasa de reciclado de papel y plástico se incrementó en un 5%, habiendo alcanzado en el período anterior (2008 2009) una tasa del 2%.

2011

2010

Papel y cartón

7,5%

Plástico

TASAS DE RECICLADO

HSBC Argentina mantiene acuerdos con los proveedores de las baterías de las UPS para su retiro y adecuado tratamiento en el caso de los recambios de baterías. Sin embargo, durante el período de reporte no se realizaron recambios de baterías.

La disminución en el reciclado del papel durante el año 2011 se debe a las mejoras introducidas en la segregación en origen y el envío de los documentos confidenciales al proveedor y también a los ajustes introducidos en los procesos que permitieron disminuir la cantidad de papel consumido.

.45

08 Materiales INDICADORES DE GESTIÓN

UNIDAD

2011

2010

2009

2008

Materiales no renovables - Tonner

Un.

7900

Materiales no renovables - Cartuchos de impresión

Un.

49254

Materiales renovables - Consumo de papel

Ton

210,8

206,7

209,6

Durante el período continuaron las actividades vinculadas con el proyecto Paper Less55. Se avanzó en la búsqueda de mayores eficiencias de los procesos en las sucursales. Así se identificaron 11 propuestas distintas que por primera vez incorporaron la variable de impacto ambiental adicionalmente al concepto de eficiencia de los procesos. La totalidad de las mismas fueron implementadas durante el año 2010 y facilitaron una reducción aproximada de 12 millones de impresiones anuales, equivalentes a 12.120 resmas de papel ahorradas por año56. La realización de un acuerdo con el proveedor de impresoras en la prestación de soportes de gestión más eficientes permitió lograr una trazabilidad total

de las impresiones para el adecuado monitoreo de los procesos. Adicionalmente esta actividad permitió identificar nuevas oportunidades de mejoras a través de las cuales se han incorporado nuevas áreas en la iniciativa de reducir y eliminar impresiones innecesarias. En el edificio de Barrancas de Lezama se realizó una capacitación sobre el adecuado uso de las islas de reciclado y correcta utilización de máquinas de fotocopiado, impresión y escaneo existentes. Durante el año 2011, se avanzó con las iniciativas para favorecer la adopción de prácticas ambientales de la cadena de valor y se logró que nuestro proveedor de papel resultara reconocido en categoría de cumplimiento para la política global57.

Agua y efluentes INDICADOR Consumo total Consumo / persona Volumen de agua reciclado

UNIDAD

2011

2010

2009

2008

miles m3

99.084

131.251,0

133.993,0

148.235,0

m³/ full-time equivalent

25,8

24,9

19,7

Miles de m3

9.236

9.297

8.792

10%

El principal consumo de agua se deriva de la higiene del personal, motivo por el cual se busca alcanzar mayor eficiencia en el consumo personal de agua y en los procesos de climatización. Así es como en el año 2011 se cambiaron equipos de aire acondicionado y calefacción para mejorar las eficiencias buscando equipos de circuito cerrado

Corresponde al consumo de cartuchos en ATMs y dispositivos BANELCO. Menos Papel, de acuerdo a su denominación en el idioma inglés. Tomando en consideración que la mayoría de los documentos era doble faz. 57 Mayor información se detalla en el capítulo de proveedores. 54 55 56

que permitieran, adicionalmente, minimizar el impacto sobre el consumo del agua. Durante el año 2011, se desarrollaron en los edificios centrales charlas sobre la estrategia de sustentablidad corporativa, y hubo un capítulo especialmente dedicado a la reducción de los consumos, así como también a la gestión de los residuos.

.46

08 Impacto indirecto: desarrollo económico sustentable

Conscientes de la responsabilidad sobre los impactos de aquellos proyectos que son financiados por la empresa, se buscan desarrollar herramientas que permitan minimizar los riesgos ambientales y sociales. Los pilares son las políticas y los procesos desarrollados por el Grupo58. Estos principios se aplican a todas las líneas de negocio de HSBC Argentina para los sectores considerados como críticos u otros que pudieran tener impacto ambiental y/o social significativo más allá de los montos involucrados en las propuestas crediticias. Durante el período de reporte se ha trabajado sobre estos pilares para permitir la asimilación interna de los procedimientos y facilitar a los equipos de trabajo de las herramientas necesarias para incorporar las dinámicas y las modificaciones surgidas de actualizaciones. HSBC Argentina cuenta con dos personas encargadas de evaluar el riesgo de sustentabilidad, una encargada de banca global y otra correspondiente al segmento de banca comercial. Su responsabilidad es brindar asesoramiento con el objetivo que todas las propuestas crediticias incorporen un análisis de riesgo de sustentabilidad, tanto ambiental (donde el impacto es en el ambiente físico) como social (donde el impacto se relaciona con las personas). En el transcurso del período se desarrollaron nuevas guías59 para energía nuclear, oil sand y plantas de energía a base de carbón mineral. En tanto que se actualizaron las existentes de los sectores de energía nuclear, minería y Principios de Ecuador60. La generación y actualización de las políticas implicó la introducción de ajustes a los procesos, lo cual se tradujo, en los años 2010 y 2011, en nuevas modificaciones sobre las dinámicas de evaluación de clientes.

58 59 60

Cada modificación introducida a las metodologías ya sea por variaciones en las políticas y/o en los procesos - se traducen en la necesidad de capacitar a los equipos de trabajo sobre los mismos y mantener actualizados sobre las prácticas para consolidarlos como agentes de gestión de los riesgos ambientales y sociales. Por este motivo, durante los años 2010 y 2011 se realizaron diversas actividades de entrenamiento: • E-learning 2010 sobre Riesgos en Sustentabilidad: esfuerzo regional destinado a las unidades de negocio y soporte Banca Global, Banca Comercial (PyMEs) y Riesgo mayorista. Esta actividad alcanzó a 390 participantes y contó con una evaluación del curso. • Taller de Trabajo Global 2010: se participó de la actividad realizada por el área de Group Sustainability Risk en la casa matriz para entrenar a los Gerentes de Riegos de Sustentabilidad y uniformizar las prácticas y los criterios en todo el mundo. Esta actividad buscó presentar la importancia de la sustentabilidad para el Grupo HSBC, la gestión de los riesgos reputacionales y los impactos directos, la inversión en la comunidad y el equilibrio entre los riesgos y los beneficios. Adicionalmente se facilitaron conceptos para la gestión y expectativas de los grupos de interés (accionistas, ONG´s) y los aspectos reputacionales y la sustentabilidad local. • Programa de administración de Riesgo de Sustentabilidad: realización de una nueva capacitación global para Banca Global y Banca Comercial de la cual participaron 204 oficiales de negocios. El principal logro para el período consiste en el trabajo alcanzado con los Oficiales, relacionado con su capacitación e incorporación de las dinámicas de trabajo. Sin embargo, un desafío permanente es mantener a los equipos de trabajo actualizados sobre las prácticas de gestión de riesgos y los requerimientos legales aplicables.

Más información en http://www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-finance y en la p. 16 del HSBC Holding plc Sustainability Report 2011. Más información en http://www.hsbc.com/1/2/sustainability/sustainable-finance/sector-policies Las guías y normas ambientales que rigen nuestra actividad se encuentran descriptas en el capítulo de Sustentabilidad para HSBC y han sido presentadas, adicionalmente, en reportes anteriores.

.47

La inversi贸n social de HSBC Argentina

La inversión social de HSBC Argentina A través del soporte financiero a programas de educación y gestión ambiental, alianzas con organizaciones sociales, y el voluntariado de los empleados, HSBC Argentina impulsa cambios positivos en las comunidades en las que opera. DESAFÍO 2010

GRADO DE AVANCE

Implementar Comités Regionales para el mejor desarrollo local del HSBC Climate Partnership y asegurar la participación de más provincias en las Jornadas de Voluntariado Ambiental.

Cumplido. Mayor cantidad de provincias ingresaron a los programas.

Triplicar la cantidad de niños destinatarios del programa Los Amigos de Zippy.

Cumplido. Se pasó de 250 destinatarios a 750.

Dictar un mínimo de 20 cursos de “Emprendedores Climáticos”, en alianza con Junior Achievement Argentina, en todo el país.

Cumplido parcialmente. Se realizaron 19 cursos de “Emprendedores Climáticos”.

Extender el programa Becas Escolares, en alianza con Fundación Cimientos, al interior del país.

Cumplido. Se pasó de 35 becas en CABA a 77 becas y se sumaron 5 localidades del interior del país.

Implementar el dictado del curso global “Más allá del Dinero”, en alianza con Junior Achievement Argentina, en Buenos Aires y el interior del país.

Cumplido. El curso se dictó con éxito.

Ofrecer mayor número de actividades relacionadas con la comunidad a los niños que participan de HSBCitos.

No se cumplió. Se mantuvo la misma cantidad de actividades.

El Departamento de Sustentabilidad Corporativa es el encargado de diseñar la estrategia de inversión en la comunidad, adaptando las directrices globales de la casa matriz a la realidad social local. El Plan de Inversión en la Comunidad es aprobado por el CEO y el Comité Ejecutivo de la empresa.

DESAFÍO 2011

de voluntariado. Es por ello que para llevar adelante los programas, durante 2010 y 2011, el Departamento de Sustentablidad Corporativa trabajó en forma conjunta con:

Durante 2010 y 2011, se continuaron desarrollando los objetivos estratégicos de HSBC a nivel global: Educación y Medio Ambiente. Se trabajó en la implementación de las versiones locales de los programas globales del Grupo. En este sentido, se potenciaron las Jornadas de Voluntariado para la Infancia como contraparte local de Future First61 y las Jornadas de Voluntariado Ambiental como contraparte del HSBC Climate Partnership62.

• El Comité de Relaciones con la Comunidad, para el programa Proyectos Solidarios de Empleados, que está formado por 10 empleados de distintas unidades de negocio y soporte de diferentes niveles jerárquicos y es coordinado por el área de Sustentabilidad Corporativa. Durante el año 2010, se estimuló la creación de Comités Regionales de Voluntariado en Educación y Medio Ambiente en el interior del país, que en 2011 continuaron operando de acuerdo a la necesidad.

Todos los programas cuentan con una alta participación de los empleados a través de tareas

• La Red Local de Climate Champions (Campeones del Clima) del HSBC Climate Partnership,

Para mayor información, ver www.hsbc.com./1/2/sustainability/investing-in-communities Para mayor información, ver www.hsbc.com./1/2/sustainability/investing-in-communities

.49

09 para los programas de voluntariado en medio ambiente, liderado por el área de Sustentabilidad Corporativa y un miembro del Comité Ejecutivo a modo de sponsor interno. A) Educación HSBC centra su apoyo en temas de Educación, destinando anualmente el 50% de sus recursos económicos previstos en su Plan de Inversión en la Comunidad para colaborar en programas educativos. HSBC Argentina apuesta a la formación constante de los niños, niñas y adolescentes, con la INDICADORES DE COMUNIDAD

firme convicción de la importancia que tiene la educación para la construcción de una sociedad más justa para todos. Es por ello, que establece acciones para apoyar especialmente a escuelas de bajos recursos y organizaciones sociales que trabajan en el campo de la educación, a través de tres líneas de acción: • Proyectos Solidarios de Empleados. • Jornadas de Voluntariado para la Infancia. • Alianzas con Organizaciones de la Sociedad Civil.

2010

2009

148

196

206

Jornadas de Voluntariado para la Infancia63

Jornadas de Voluntariado Ambiental64

Alianzas con organizaciones de la sociedad civil65

Cantidad de empleados que realizan trabajo voluntario

1.097

471

601

Cantidad de horas anual donadas del horario laboral para el trabajo voluntario

4.295

2.390

Sin datos

Proyectos Solidarios de Empleados

1. Proyectos Solidarios de Empleados La compañía realiza dos convocatorias al año para la presentación de proyectos por parte de los empleados, a través de las cuales se apoya económicamente a diferentes organizaciones y entidades donde sus empleados son voluntarios por cuenta propia. Los mismos son analizados y seleccionados por el Comité de Relaciones con la Comunidad. Entre 2010 y 2011, se brindó apoyo económico a 344 proyectos solidarios de empleados en toda la Argentina, los cuales se dirigieron a jardines de infantes, escuelas, hogares de niños, y centros comunitarios con actividades de apoyo escolar y/o educación no formal. 2. Jornadas de Voluntariado para la Infancia HSBC Argentina dio continuidad durante 2010 y 2011 a las Jornadas de Voluntariado para la Infancia. Durante este período, se llevaron a cabo 66 jornadas, que tuvieron lugar en hogares de niños y centros comunitarios. Las mismas fueron organizadas tanto por Unidades de Negocio o Soporte como por diferentes grupos de empleados, siempre con el apoyo del área de Sustentabilidad Corporativa.

2011

En 2010, las áreas de Tecnologías de la Información Legales, Seguros, Canales Alternativos, Finanzas, y Operaciones, realizaron sus jornadas de voluntariado en equipo en agosto, Mes del Niño, en HSBC Argentina. Además, 28 grupos de colaboradores de diferentes sectores organizaron y desarrollaron jornadas. En 2011, las áreas de Banca Comercial, Cumplimiento, Finanzas, Legales, Marketing, Seguridad, Tesorería, y Seguros, organizaron sus jornadas, especialmente durante el Mes del Niño, pero también a lo largo del año. Este año, fueron además 13 los grupos de colaboradores de diferentes sectores que organizaron y desarrollaron sus jornadas. 3. Alianzas con Organizaciones de la Sociedad Civil A través de alianzas con distintas organizaciones de la sociedad civil, HSBC Argentina apuesta al desarrollo de la educación y otros campos relacionados con los sectores menos favorecidos. Durante 2010 y 2011, se llevaron adelante los siguientes programas en alianza con ONGs locales:

En 2011, e Grupo HSBC modificó los requisitos de elegibilidad de las entidades receptoras de fondos de las Jornadas de Voluntariado para la Infancia, lo cual se tradujo en una disminución de la cantidad de proyectos realizados, sin afectar la cantidad de voluntarios. 64 En 2011, el Grupo HSBC modificó los requisitos de elegibilidad de las entidades receptoras de fondos de las Jornadas de Voluntariado ambiental, lo cual se tradujo en una disminución de la cantidad de proyectos realizados, sin afectar la cantidad de voluntarios. 65 Varios programas se concentraron en alianza con una misma organización de la sociedad civil. 63

.50

09 PROGRAMA

ALIANZA

Los Amigos de Zippy Asociación Civil Centro lekotek Jugotecas

DESTINATARIOS

OBJETIVO

Niños de 5 a 8 años en jardines y escuelas primarias públicas.

Brindar educación emocional a los niños, facilitándoles estrategias para que puedan afrontar situaciones cotidianas difíciles.

Niños en situación de riesgo social.

Trabajar con niños en situación de riesgo social para integrarlos a la comunidad a través del juego. Sumar esfuerzos para evitar la deserción escolar, la comprensión de los niños acerca de la importancia de la educación para su futuro, y el rol de ésta en sus logros personales.

Las ventajas de permanecer en la escuela

Emprendedores Climáticos

Junior Achievement

Niños en escuelas primarias públicas.

Lograr que los niños adquieran habilidades financieras y aprendan el comportamiento ético en los negocios.

Más allá del Dinero

Jornadas Festivas de la Lectura

Concientizar a los niños acerca de la importancia del cuidado del medio ambiente.

Fundación Leer

.51

Niños en Centros Comunitarios (en otros años, en escuelas primarias públicas).

Promover la lectura por placer en los niños y jóvenes del país.

Becas Escolares

Fundación Cimientos

Adolescentes en escuelas secundarias públicas.

Lograr la permanencia y finalización de la educación secundaria de alumnos de bajos recursos socioeconómicos y contribuir a la mejora de sus procesos de aprendizaje.

Centro de Apoyo Escolar

Universidad de San Andrés

Adolescentes de la villa 21-24 de Barracas, C.A.B.A.

Mejorar el rendimiento escolar de los adolescentes y promover la finalización del ciclo lectivo.

Becas Abanderados Argentinos

Fundación Universidad de San Andrés

Jóvenes universitarios.

Ofrecer asistencia financiera a alumnos sobresalientes que quieran estudiar una carrera universitaria y no tengan los recursos necesarios para hacerlo.

Colegio Secundario Albergue de Montaña El Alfarcito

Fundación Alfarcito

Jóvenes Emprendedores

Fundación Impulsar

Acogimiento Familiar Fortalecimiento Familar

Aldeas Infantiles SOS Argentina

Estudiantes de escuela secundaria en la Quebrada del Toro, Salta. Jóvenes que no cuentan con los recursos económicos para establecer su propio negocio.

Niños y adolescentes en situación de riesgo social.

Ofrecer educación secundaria a los adolescentes provenientes de las escuelas primarias rurales de Quebrada del Toro. Apoyar a los jóvenes a través de microcréditos para que puedan iniciar un proyecto productivo o de servicios. Desarrollo integral de los niños, niñas, adolescentes y jóvenes en un entorno familiar y comunitario protector y afectivo.

09 Las acciones destacadas en el desarrollo de estos programas incluyen:

• Alianza con Asociación Civil Centro Lekotek, - Apertura de Juegotecas: Durante el año 2010, HSBC y Lekotek inauguraron dos Juegotecas Comunitarias en los centros comunitarios de las casas salesianas San Juan Evangelista y Santa Catalina, en los barrios de La Boca y San Telmo, Ciudad de Buenos Aires. Voluntarios participaron de la campaña de recolección de juguetes que se realizó durante agosto, Mes del Niño, en HSBC Argentina, ayudando a complementar los recursos lúdicos con los que fueron equipados las juegotecas. • Programa de ayuda a niños en cuestiones emocionales “Los Amigos de Zippy”: HSBC Argentina convocó a la Asociación Civil Centro Lekotek para el lanzamiento del programa “Los Amigos de Zippy” en 2010, que permite a los docentes ayudar a los niños en cuestiones emocionales. El programa, que ya venía siendo desarrollado por HSBC en Brasil, fue lanzado al mismo tiempo en Argentina, México y Panamá, y apunta a que los niños aprendan estrategias para poder lidiar con las situaciones difíciles del día a día. El contenido del programa desarrollado por la ONG británica Partnership for Children es aplicado en el aula por el propio docente luego de haber recibido una capacitación especial sobre conceptos de educación emocional y sobre la metodología del programa. El foco del proyecto son niños de cinco a siete años de edad, dado que es esa la edad más apropiada para desarrollar en ellos habilidades emocionales y sociales. El programa está compuesto por seis módulos que abordan los siguientes temas: sentimientos, comunicación, relaciones, resolución de conflictos, cambios y pérdidas, y lidiar con dificultades. Los módulos se apoyan en las historias de Zippy, que junto a su grupo de amigos enfrentan situaciones comunes para los chicos de esa edad, como por ejemplo: sentir enojo, pelearse con los amigos, sufrir acoso escolar, y enfrentar pérdidas o muertes de seres queridos. • Future First66: una apuesta constante por los niños Future First es un programa global de HSBC, que fue recientemente extendido hasta 2015 y está especialmente dirigido a niños en hogares y/o en situación de calle. Todas las filiales donde el Grupo está presente en el mundo colaboran con organizaciones locales de la sociedad civil acompañando distintas propuestas y proyectos para lograr un impacto positivo que brinde un nuevo rumbo a la vida de estos niños.

Para mayor información, ver www.hsbc.com./1/2/sustainability/investing-in-communities

En 2010 y 2011, fueron aprobados nuevos proyectos dirigidos a Argentina: el Programa Albores de Hogar El Alba (Longchamps, Buenos Aires); el Programa de Fortalecimiento Familiar de Aldeas Infantiles SOS Argentina (Rosario, Santa Fe); el Programa Doncel, dirigido a jóvenes que están por egresar de hogares de niños, de la ONG Amartya (Rosario, Santa Fe); el hogar Ricardo Servente y el Hogar San Francisco Javier de Fundación Manos Abiertas (Villa de Mayo, Buenos Aires); y el Programa de Acogimiento Familiar de Aldeas Infantiles SOS Argentina (Oberá, Misiones). En el marco de Future First, y en ocasión de la Navidad, voluntarios organizaron acciones especiales en las Aldeas Infantiles de Luján, Mar del Plata y Córdoba. En el año 2010, se organizó la entrega de cajas navideñas a las familias de las aldeas de estas dos primeras ciudades, mientras que en 2011 se decoraron árboles navideños, se diseñaron tarjetas de salutación y se entregaron juguetes en las aldeas de las tres ciudades.

TEMÁTICA PREDOMINANTE EN LAS ALIANZAS .52 7%

21%

50%

21%

Salud

Iclusión Social

Educación

Medio Ambiente

ESPACIO GEOGRÁFICO - LOCALIZACIÓN DE LAS ALIANZAS (AGREGADO 2011) JUJUY - Alianzas (1): · CIMIENTOS

CHACO - Alianzas (2): · LEER · VIDA SILVESTRE

SALTA - Alianzas (3): · JUNIOR ACHIEVEMENT · LEER · NOCHE BUENA PARA TODOS

MISIONES - Alianzas (1): · ALDEAS INFANTILES

TUCUMAN - Alianzas (2): · IMPULSAR · NOCHE BUENA PARA TODOS

SANTA FE - Alianzas (2): · LEER · UNIV. SAN ANDRES

CORDOBA - Alianzas (2): · ALDEAS INFANTILES SOS · IMPULSAR

SANTA FE - Alianzas (2): · JUNIOR ACHIVEMENT · LEER · CIMIENTOS · UNIENDO CAMINOS · HOSPITAL DE NIÑOS

MENDOZA - Alianzas (3): · LEER · CIMIENTOS · IMPULSAR RÍO NEGRO - Alianzas (1): · CIMIENTOS T. DEL FUEGO - Alianzas (1): · JUNIOR ACHIEVEMENT

SANTA FE - Alianzas (2): · ALDEAS INFANTILES SOS · CIMIENTOS · SAN ANDRES · LEER CHUBUT- Alianzas (1): · VIDA SILVESTRE

Las alianzas extienden la presencia de los programas de inversión en la comunidad de HSBC a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, varias localidades de la Provincia de Buenos Aires y 11 provincias. A través de los Proyectos Solidarios de Empleados, la presencia se extiende a todo el país.

09 B) Protección del ambiente en comunidades cercanas. El Grupo HSBC tiene como objetivo proteger el ecosistema de las comunidades en las que opera a través de iniciativas internacionales y locales, que buscan la defensa del ambiente y la conservación de la herencia cultural. Estas iniciativas se organizan involucrando a colaboradores de distintas partes del mundo, que asumen la responsabilidad, con su esfuerzo, de aportar a un desarrollo sustentable. HSBC Climate Partnership67 Este programa ambiental global del Grupo HSBC se desarrolló entre 2007 y 2011, junto a cuatro organizaciones de la sociedad civil: The Climate Group, Earthwatch, Smithsonian Tropical Research Institute (STRI) y World Wildlife Fund (WWF)68, para combatir el cambio climático inspirando a individuos, empresas y gobiernos en todo el mundo. HSBC participó desde todos los países y promovió la participación de los empleados en los diferentes aspectos del programa, incluyendo la participación de los mismos como Climate Champions en los diferentes Centros Regionales del Clima. En Argentina, en 2010 se comenzó a trabajar en el fortalecimiento de la Red Local de Campeones del Clima, liderada por la Coordinadora Nacional y el sponsor interno del HSBC Climate Partnership. Los Campeones del Clima más involucrados tuvieron roles específicos, como por ejemplo, el enrolamiento de nuevos voluntarios ambientales y la organización de Jornadas de Voluntariado Ambiental. Desde el área de Sustentabilidad Corporativa, en 2010 se co-lideraron 13 Jornadas de Voluntariado Ambiental con la participación de 120 voluntarios en diferentes provincias del país, y en 2011, declarado Año Internacional de los Bosques, se concentraron los esfuerzos en la organización de la jornada de celebración del día mundial del Medio Ambiente, con invitación masiva y extendida al núcleo familiar en la Reserva Ecológica de la Ciudad de Buenos Aires y junto con la ONG Alianza Arboles, donde se plantaron árboles en el bosque de alisos y luego los niños fueron guiados por un artista plástico para confeccionar un mural colectivo sobre los árboles y el medio ambiente. A nivel local, se sumaron al programa 12 nuevos Campeones del Clima en 2010 y 15 más en 2011, quienes participaron del programa de campo del HSBC Climate Partnership en el Centro Regional del Clima de Brasil. Los participantes, al igual que en años anteriores, desarrollaron sus proyectos de retorno, con beneficios para la comunidad, los procesos internos, o los productos y servicios. Mayor información en www.hsbc.com/1/2/sustainability/protecting-the-environment www.wwf.org La alianza finalizó en diciembre de 2011. 70 Más información en la p. 33 del presente informe. 67 68 69

Proyectos colectivos de Campeones del Clima La Hora del Planeta, un caso de Jornada de Voluntariado Ambiental en alianza con Fundación Vida Silvestre Argentina El 28 de marzo de 2010, HSBC Argentina apagó las luces de sus marquesinas sumándose a “La Hora del Planeta”, iniciativa impulsada a nivel mundial por World Wildlife Fund (WWF) y coordinada en Argentina por la Fundación Vida Silvestre, que invita a ciudadanos, escuelas, organizaciones, empresas y gobiernos a apagar las luces durante una hora para votar simbólicamente a favor de acciones contra el cambio climático. 125 países del mundo participaron del mismo, demostrando que reducir los efectos que generan el cambio climático es de suma importancia para la sociedad. Voluntarios de HSBC Argentina participaron en la Plaza de la República, situada donde se ubica el obelisco de la ciudad de Buenos Aires, del armado del número 60 que se realizó, en referencia a los 60 minutos que dura dicho evento. Asimismo, voluntarios de la ciudad de Ushuaia, Tierra del Fuego, organizaron una charla sobre Cambio Climático, A las 20.30 hs, los voluntarios prendieron velas formando el número 60, a medida que se iban apagando las luces de los edificios emblemáticos: la municipalidad, la casa de Turismo y el complejo de la Cárcel del Fin del Mundo. Curso de Gestión de Residuos on line En el año 2010, el área de Sustentabilidad Corporativa y el área de Propiedades invitaron a los Campeones del Clima a participar de un documento interactivo de Gestión de Residuos disponible en la intranet, para explicar a todos los colaboradores cómo desechar correctamente los residuos generados en la oficina para que puedan ser posteriormente reciclados. En este documento, los Campeones del Clima fueron los guías en un juego donde los colaboradores pudieron poner a prueba sus conocimientos del tema.

Alianza con Fundación Vida Silvestre. En el período de reporte continuaron realizándose acciones en conjunto con la Fundación Vida Silvestre Argentina (FVSA)69, para contribuir a la lucha contra el cambio climático, apoyar acciones que eviten o disminuyan el nivel de deforestación y otras problemáticas ambientales, a la que vez que se ofrecían a los clientes distintas alternativas para participar en nuestros esfuerzos.

.53

09 Los proyectos incluidos en la alianza fueron las siguientes:

b. Implementación de la Reserva San Pablo de Valdés

a. Conservación del Bosque promoción del desarrollo local

HSBC también participó en la Conservación de la Reserva San Pablo Valdés, ubicada en la provincia de Chubut, dentro de la península que es Patrimonio Mundial de la Humanidad, y creada para conservar muestras representativas de los ecosistemas terrestres y costeros de la Patagonia. En 2010, FVSA inauguró una nueva Estación de Campo “Andrés Johnson” para investigadores, gracias al apoyo de aliados como HSBC, para estimular y facilitar el estudio de los ambientes, la flora y la fauna que componen esta área de la Península Valdés. La información que se genera permite conocer más la Península y mejorar la administración de la Reserva por parte de la Fundación.

Chaqueño

HSBC Argentina continuó apoyando al Proyecto de Restauración en el entorno del Parque Nacional Chaco, cuya mayor superficie remanente se encuentra en Argentina, amenazada por la deforestación. Este proyecto busca implementar un corredor de conservación, restaurando al menos 30 hectáreas claves para la vinculación entre dos áreas protegidas: el Parque Nacional Chaco y la Reserva Provincial de Colonias Unidas, en la provincia de Chaco. El objetivo del corredor es facilitar el flujo de animales y vegetales entre las áreas protegidas, y apoyar el desarrollo de la comunidad local, con la plantación de 25.000 plantines de algarrobo blanco, espina corona y quebracho. Gracias al apoyo de aliados como HSBC Argentina, la Fundación Vida Silvestre Argentina logró:

• Incidir en el ordenamiento territorial de la provincia de Chaco: HSBC participó activamente del proceso, cuyo mapa final tuvo en cuenta varios de los aportes realizados como, por ejemplo, que se incluya dentro de las zonas de uso forestal sustentable el corredor del Río Negro. • Revertir la degradación y restablecer los bosques del área: A pesar de la histórica sequía de los años 2008 y 2009 que afectó a una parte de las plantaciones realizadas, el grupo de productores mantiene su compromiso con la reforestación. A partir de la esperada normalización de las lluvias a fines de 2009, el ritmo de plantación se aceleró con 18.000 plantines entregados de quebracho colorado, algarrobo, lapacho y espina corona por la alianza. • Promover alternativas de manejo compatibles con el corredor: Se capacitaron más de 45 productores sobre manejo ganadero, captación y uso eficiente del agua y vivero. Además se instaló un vivero demostrativo que se espera que sea replicado para que los productores no deban recurrir a la compra de plantines en el futuro. • Arbolado público en Colonias Unidas: Se donaron 260 árboles de especias nativas a la municipalidad de Colonias Unidas, que fueron plantados en diferentes espacios públicos de la localidad.

Asimismo, en 2010 se logró monitorear periódicamente la situación de algunas especies de plantas y animales presentes en esta Reserva para obtener indicios de la situación del área en general. Los resultados de los mismos indican que la suspensión de la actividad ovina en el área desde 2005, permitió una recuperación significativa de pasturas naturales y del monte patagónico, con una mayor cobertura de pastos y musgos sobre el suelo, lo cual disminuyó la desertificación y la compactación de los suelos. Al mismo tiempo, los monitoreos de guanacos revelaron que la población presente en la reserva pasó de 240 ejemplares en el año 2005, a 980 ejemplares en el año 2010.

.54

Hacia una cadena de abastecimiento mรกs sustentable

Hacia una cadena de abastecimiento más sustentable

HSBC Argentina busca crear con sus proveedores lazos comerciales basados en sólidos principios, en un trato honesto y justo, y en la integración a la gestión sustentable del negocio.

DESAFIO 2010

GRADO DE AVANCE

DESAFIO 2011

GRADO DE AVANCE

Aplicar la herramienta global Vendor Management (VRM) a todos los proveedores nuevos.

Cumplido. Ver sección Evaluación a proveedores

Aplicar VRM al 100% de los proveedores.

Cumplido.

Lograr que el principal proveedor de papel obtenga la certificación internacional de su proceso de fabricación.

No se cumplió. Se trasladó el desafío a 2011.

Lograr que el proceso de fabricación del principal proveedor local de papel sea aprobado por Cumplimiento de acuerdo a la política global de consumo de papel de HSBC.

Cumplido. El proveedor local fue reconocido por Cumplimiento.

Identificar conjuntamente con los proveedores oportunidades de compra de productos más sustentables.

Cumplido. Se implementó la compra de marcadores indelebles y resaltadores 100% reciclados.

Implementar tres nuevas iniciativas de compra de productos más sustentables.

Cumplido parcialmente. Se completó una iniciativa: la compra de bolsas plásticas oxibiodegradables.

TOTAL PROVEEDORES71

2011

2010

2009

Cantidad total de proveedores de materias y servicios.

2.135

2.113

1.154

Costos de todas las materias y servicios.

$ 1.088.298.827

$ 803.599.255

$670.986.674

Prácticas de sustentabilidad con proveedores Los proveedores que integran la cadena de abastecimiento de HSBC Argentina deben respetar los principios y valores del Grupo72. Para alinear la gestión del negocio de las empresas proveedoras a los estándares del Grupo, cada una de ellas debe firmar un contrato en el que suscriben a su compromiso con el respeto de las políticas de la compañía en aspectos ambientales, así como con una cláusula referida a la prohibición del trabajo infantil y al cumplimiento de las normas de trabajo en blanco y de previsión social. Desde 2010, estas cláusulas están incorporadas en el 100% de los contratos con proveedores.

71 72

Estos son los proveedores recurrentes. Por lo tanto no se incluye a proveedores eventuales. Mayor información en http://www.hsbc.com/1/2/purchasing/ethical-code-of-conduct

Durante 2010 y 2011, se trabajó en identificar y promover las compra de productos más sustentables, entre ellos, una línea nueva de marcadores permanentes y resaltadores 100% reciclados que reemplazaron a los que se compraban anteriormente, bolsas oxibiodegradables y la certificación del proceso de abastecimiento del proveedor local de papel, de acuerdo a los criterios establecidos en la política global del Grupo.

.56

10 Bolsas oxibiodegradables Desde 2011, los trámites internos de la empresa utilizan este tipo de material en reemplazo de las bolsas plásticas de polietileno, las cuales no se biodegradan y pueden tardar miles de años en descomponerse. Esta iniciativa es una clara contribución al cuidado del medio ambiente, ya que las bolsas oxibiodegradables tienen la propiedad de autodegradarse dentro de un período de tres años, en el caso de ser expuestas a un ambiente con buenos niveles de oxígeno y luz solar. Si bien en términos de costos - criterio de prevalencia en la política de abastecimiento - no se presentaban como la opción más competitiva, a la hora de seleccionar el proveedor se incorporaron también criterios ambientales, resultando así una opción más efectiva en la relación costo económico- beneficio ambiental.

Evaluación a proveedores En 2010 se completó con éxito la implementación local de la política global del Grupo HSBC para la evaluación de nuevos proveedores llamada Vendor Risk Management (Gestión del Proveedor). Este proceso – que se consolidó en 2011- permite, mediante cuestionarios, planillas de evaluación, visitas y auditorias on-site, identificar, evaluar, y mitigar los riesgos derivados de la contratación de los proveedores de bienes y servicios. En este marco, en 2010 formaron parte del proceso alrededor de 90 proveedores sin importar su tamaño o criticidad, identificando algunos casos como riesgosos, que fueron monitoreados por las unidades de negocio y soporte estableciendo controles en pos de mitigar impactos negativos. En 2011, se alcanzó al 100% de los proveedores. Este proceso implementa un cuestionario específico relacionado con la sustentabilidad, incluyendo temas de cuidado del medio ambiente y responsabilidad social. La herramienta le permite a HSBC Argentina definir y aprobar proveedores estratégicos y críticos, y comenzar a realizar los análisis individuales de acuerdo con la política y los lineamientos internacionales del Grupo. La herramienta incluyó visitas aleatorias a proveedores, para evaluar la adecuación de las instalaciones y de los procesos productivos y operativos según la legislación vigente en materia de seguridad e higiene, seguridad ambiental y riesgo laboral. Los proveedores son calificados en función a su desempeño a partir de una escala del 1 al 5 (1 =excelente, 5= malo).

.57

DesafĂos 2012/2013

Desafíos 2012/2013

A continuación presentamos los desafíos vinculados con la sustentabilidad asumidos con nuestros grupos de interés para nuestros próximos dos años de gestión. Clientes:

Ambiente:

• Maximizar la potencialidad de nuestros canales de contacto para mejorar la experiencia del cliente.

• Relanzar e impulsar el desarrollo del programa Proenergy.

• Impulsar a todos los clientes a que se registren en PC Banking a que consulten sus resúmenes de cuenta y de tarjetas de crédito on line.

• Continuar avanzando en la aplicación de las variables ambientales propuestas por el estándar LEED en más sucursales y edificios, en la medida que el plan de construcción y remodelación se desarrolle.

Recursos Humanos • Incrementar la participación de mujeres en los altos mandos. Para apoyar este objetivo se realizará un programa de capacitación a nivel regional. • Incluir en los programas de capacitación de Liderazgo a dos representantes de organizaciones de la sociedad civil. Cumplimiento: • Culminar las acciones relacionadas con las nuevas normativas de UIF. • Optimizar el uso del sistema CAMP73 a fin de lograr mayor eficiencia y eficacia en la prevención de lavado de dinero.

Inversión en la Comunidad • Realizar una encuesta entre los empleados para sondear sus principales intereses en materia de causas sociales. • Ampliar el alcance geográfico de los programas de educación que mantenemos en alianza con ONGs. Compras • Implementar iniciativas de compras sustentables que den continuidad de las incorporadas. • Lograr la certificación del proveedor de papel por los organismos internacionales especializados74.

• Mantener la capacitación y concientización sobre toda la organización en materia de cumplimiento regulatorio.

73 74

Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente. Dado que los organismos especializados se expiden sobre empresas que producen papel proveniente de bosques replantados y no contemplan esta alternativa de papel proveniente de bagazo de caña de azúcar.

.59

Informes tablas GRI

Informes tablas GRI El presente Informe de Sustentabilidad de HSBC fue elaborado aplicando los lineamientos de la Guía G3 de la Iniciativa de Reporte Global (Global Reporting Initiative-GRI) y el suplemento sectorial para el sector financiero, con un nivel de aplicación C. ESTADO

TABLA DE CONTENIDOS GRI

PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA

1. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS 1.1.

Declaración del máximo responsable.

3-4

1.2

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades

3-4, 11, 59

2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN 2.1

Nombre de la organización.

2.2

Principales marcas, productos y/o servicios.

2.3

Estructura Operativa.

2.4

Localización de la sede principal.

2.5

Países en los que opera.

2.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

2.7

Mercados Servidos.

2.8

Dimensiones de la organización informante.

2.9

Cambios significativos del período.

2.10

Premios y distinciones recibidos.

3. PARÁMETROS DE LA MEMORIA 3.1

Período cubierto por la información.

3.2

Fecha de la memoria anterior más reciente.

2009

3.3

Ciclo de presentación de memorias.

A partir de esta edición es bienal.

3.4

Punto de contacto para cuestiones de la memoria.

asuntos.institucionales@hsbc.com.ar

3.5

Proceso de definición del contenido.

3.6

Cobertura de la Memoria.

3.7

Existencia de limitaciones de alcance.

No existen limitaciones.

3.8

Aspectos que puedan afectar la comparabilidad entre períodos y/o entre organizaciones.

No existen aspectos que afecten la comparabilidad.

3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.

8, 9, 27, 33, 43-46

3.10

Descripción del efecto que pueda tener la re expresión de información de memorias anteriores.

No se han realizado re-expresiones.

3.11

Cambios significativos relativos a períodos anteriores.

3.12

Localización de contenidos identificando las páginas o enlaces web.

61- 67

3.13

Política y práctica sobre verificación externa.

No se incluye verificación externa.

Reportado

Reportado en forma parcial

No reportado

NA: No aplica

.61

12 ESTADO

TABLA DE CONTENIDOS GRI

PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA

4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 4.1

Estructura de gobierno.

4.2

Características de la presidencia del consejo.

14, 15

4.3

Número de miembros del máximo órgano de gobierno independientes o no ejecutivos.

4.4. 4.1

Mecanismos de comunicación de accionistas Estructura de gobierno. empleados con el máximo órgano de gobierno.

4.2

Características de la presidencia del consejo.

4.3

Número de miembros del máximo órgano de gobierno independientes o no ejecutivos.

4.4.

Mecanismos de comunicación de accionistas y empleados con el máximo órgano de gobierno.

4.5 4.5

Vinculo entre la la retribución retribuciónde de los los directivos directivosyy ejecutivos ejecutivosy el Vinculo entre y el desempeño la organización. desempeño de la de organización.

No requerido para nivel C.

4.6 4.6

Procedimientos implantados evitar conflictos Procedimientos implantados para para evitar conflictos de interés de en interésen máximo órgano de gobierno. el máximoel órgano de gobierno.

4.7 4.7

Procedimiento determinación de la capacitación y Procedimiento dede determinación de la capacitación y experiencia experiencia a los del máximo órganopara de exigible a losexigible miembros delmiembros máximo órgano de gobierno gobierno para guiar de la poder guiar la poder estrategia de lalaestrategia organización en organización los aspectos en los aspectos sociales, ambientales y económicos. sociales, ambientales y económicos.

No requerido para nivel C.

4.8 4.8

Declaración misión, valores y código de conducta Declaración dedemisión, valores y código de conducta internos internos para la sustentabilidad. relevantesrelevantes para la sustentabilidad.

4.9 4.9

Procedimientos para supervisar la gestión económica, Procedimientos para supervisar la gestión económica, social y socialy ambiental de la organización. ambiental de la organización.

4.10 4.10

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo máximo de gobierno. órgano deórgano gobierno.

No requerido para nivel C.

4.11 4.11

Adopción delprincipio principiodede precaución. Adopción del precaución.

11, 16, 47

4.12 4.12

Adhesión Adhesión a a principios principios ooprogramas programas sociales, sociales,ambientales ambientales y y económicos desarrollados externamente. económicos desarrollados externamente.

11,12

4.13 4.13

Principales Principales asociaciones asociaciones aa las lasque quepertenezca pertenezcay grado y grado de de implicancia. implicancia.

4.14 4.14

Relación degrupos gruposdedeinterés interés la organización. Relación de dede la organización.

4.15 4.15

Bases Bases para para la la identificación identificación yy selección selección de de los los grupos grupos de de interés. interés.

4.16 4.16

Enfoques Enfoques utilizados utilizados para para la la participación participación de delos losgrupos grupos de de interés. interés.

4.17 4.17

Aspectos interés surgidos de la participación de los Aspectos dedeinterés surgidos de la participación de los grupos de grupos interés. de interés.

No requerido para nivel C.

HSBC Argentina no posee directores independientes y no ejecutivos, con excepción de HSBC Bank Argentina que directores independientes ESTADO posee TABLA DE CONTENIDOS GRI PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA de acuerdo a la normativa en la materia dictada por el 4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉSBanco Central de la República Argentina. y

Los minoritarios que cumplan 3-4, accionistas 11, 59 con los requisitos de la Ley de Sociedades en 8 materia de acreditación para asistencia a la Asamblea de Accionistas, pueden expresar sus opiniones en las mismas. El Síndico de las sociedades vela por los intereses de los accionistas minoritarios y es el encargado de llevar al Directorio de la sociedad sus inquietudes.

.62

Indicadores de Desempeño Económico EC1

Valor económico directo generado y distribuido.

EC2

Consecuencias financieras, otros riesgos y oportunidades debido al cambio climático.

EC3 Cobertura Reportado de las obligaciones de la organización debidas a NA: No aplica Reportado en forma parcial No reportado programas de beneficios sociales. No se recibieron ayudas del gobierno. EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.

implicancia. 4.14

Relación de grupos de interés de la organización.

4.15

Bases para la identificación y selección de los grupos de interés.

4.16

Enfoques utilizados para la participación de los grupos de interés.

4.17

Aspectos de interés surgidos de la participación de los grupos de interés.

EC1

Valor económico directo generado y distribuido

EC2

Consecuencias financieras, otros riesgos y oportunidades debido al cambio TABLA DE climático. CONTENIDOS GRI

12 8

EC3

Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales.

EC4

Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.

EC5

Rango entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local.

EC6

Política, prácticas y proporción de gasto con proveedores locales.

EC7

Procedimientos para la contratación y proporción de altos directivos locales.

EC8

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura y servicios para el beneficio público.

EC9

Entendimiento, descripción y alcance económicos indirectos significativos.

ESTADO

PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA

No se recibieron ayudas del gobierno.

8, 56

impactos

Indicadores de Desempeño Social PRACTICAS LABORALES Y TRABAJO DECENTE LA1

Desglose de empleados por tipo de empleo, contrato y región.

LA2

N° Total de empleados y rotación media, desglosados por edad, sexo y región.

33,34

LA3

Beneficios Sociales para empleados con jornada completa.

LA4

Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.

39. El 20% está afiliado a la Asociación Bancaria o el Sindicato de Seguros.

LA5

Períodos mínimos de preaviso relativos a cambios organizacionales.

Se respetan los plazos establecidos por la legislación local.

LA6

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud.

LA7

Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y N° de víctimas mortales.

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de enfermedades graves.

LA9

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

LA10

Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.

37,38

LA11

Programas de gestión de habilidades y de formación continua a trabajadores.

36,37

LA12

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares de desempeño y de desarrollo profesional.

LA 13

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, por sexo, edad, pertenencia a minoría y otros indicadores de diversidad.

LA14

Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, por categoría profesional.

DERECHOS HUMANOS HR1

Porcentaje yy N° total de acuerdos acuerdos de inversión inversión con Porcentaje N° total con cláusulas cláusulas de derechos humanos. de derechos humanos.

HR2 57 Porcentaje de proveedores analizados en materia de derechos NA: No Reportado Reportado en forma parcial No reportado C aplica humanos, y medidas adoptadas. HR3

Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos de DDHH.

.63

12 DERECHOS HUMANOS HR1

PorcentajeyyN° N°total totaldede acuerdos inversión cláusulas Porcentaje acuerdos de de inversión concon cláusulas de de derechos humanos. GRI derechos TABLA DEhumanos. CONTENIDOS

ESTADO

HR2

Porcentajede deproveedores proveedoresanalizados analizadosenen materia derechos Porcentaje materia dede derechos humanos,yymedidas medidasadoptadas. adoptadas. humanos,

HR3

Horas de deformación formación de empleados los empleados sobre políticas y Horas de los sobre políticas y procedimientosde deDDHH. DDHH. procedimientos

HR4

Total de deincidentes incidentesde dediscriminación discriminación y medidas adoptadas. N° Total y medidas adoptadas.

HR5

Actividadescontra contralalalibertad libertadde deasociación asociación Actividades y medidas y medidas correctoras. correctoras.

Los estándares del Grupo estipulan que cada integrante de la empresa trabajará de manera profesional con los representantes sindicales de los empleados establecidos de mutuo acuerdo con el Grupo.

HR6

Actividades con riesgo de explotación infantil y medidas correctoras. Actividades con riesgo de explotación infantil y medidas correctoras. Actividades con riesgo de trabajos forzados, no consentidos y medidas correctoras. Actividades con riesgo de trabajos forzados, no consentidos y medidas correctoras. Porcentaje del personal de seguridad formado en aspectos de derechos Porcentaje delhumanos. personal de seguridad formado en aspectos de derechos humanos. Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.de los Número total de incidentes relacionados con violaciones derechos de los indígenas y medidas adoptadas. SOCIEDAD

NA NA

Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.

NA NA

Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.

HR7 HR8 HR9

PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA 57

NR NA NA

Indicador no aplicable. Bajo riesgo en las operaciones directas.

SO1

Naturaleza, alcance y efectividad para evaluar, gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades.

49-52

SO2

Porcentaje y N° total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos con la corrupción.

SO3

Porcentaje empleados formados en anticorrupción.

SO4

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

SO5

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollode éstas y de actividades de lobbying.

No participa en actividades de lobby.

SO6

Aportes financieros y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas.

No se realizan aportes a partidos políticos.

SO7

Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia.

SO8

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. RESPONSABILIDAD DE PRODUCTO

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios evaluadas en la salud y seguridad de los clientes.

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios.

PR3

Procedimiento para la información y el etiquetado de productos y servicios.

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios.

PR5

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

Reportado en forma parcial No PR6Reportado Procedimiento y programa de cumplimiento conreportado la normativa de comunicaciones de marketing. PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing.

Indicador no material a las operaciones directas.

Indicador no material para las operaciones de la empresa.

28 NA: No aplica16

.64

SOCIEDAD PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios evaluadas en la salud y seguridad de los clientes.

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios.

PR3

Procedimiento para la información y el etiquetado de productos y servicios.

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios.

PR5

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios TABLA DE CONTENIDOS GRI de satisfacción del cliente.

PR6

Procedimiento y programa de cumplimiento con la normativa de comunicaciones de marketing.

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing.

PR8

Número total de reclamaciones con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.

PR9

Coste de multas por incumplimiento de la normativa sobre suministro y uso de productos y servicios.

Indicador no material a las operaciones directas.

Indicador no material para las operaciones de la empresa.

ESTADO

PÁGINA/RESPUESTA DIRECTA 16

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL EN1

Materiales utilizados, por peso o volumen.

EN2

Porcentaje de materiales utilizados que son valorizados.

EN3

Consumo directo de energía por fuentes primarias.

EN4

Consumo indirecto de energía por fuentes primarias.

EN5

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

EN6

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables.

EN7

Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía.

EN8

Captación total de agua por fuentes.

46. La fuente de provisión de agua deriva de las redes de distribución de agua provistas por los servicios públicos.

EN9

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.

EN10

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

EN11

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados en espacios protegidos.