Informe
SOCIAL Y AMBIENTAL
2011
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Contenidos del informe
Mensaje
CAPÍTULO 1. Perfil de la empresa
El Negocio Gobierno de la Empresa Orientaciones de Responsabilidad Social El diálogo con los públicos de interés
del Director General Ejecutivo
CAPÍTULO 2. Derechos humanos
En 2011, en Petrobras Argentina continuamos afianzando la estrategia de ser una compañía enfocada en los negocios centrales, rentable para sus accionistas, y que prioriza la gestión orientada a la sustentabilidad. Nuestra actuación se apalanca fuertemente en políticas y prácticas sistematizadas de seguridad, de medio ambiente, de calidad y de relación con nuestros públicos de interés. Este segundo informe Social y Ambiental -estructurado según los principios del Pacto Global de las Naciones Unidas al cual adherimos localmente en 2011-, refleja los esfuerzos del año y los objetivos que, en materia de sustentabilidad, nos proponemos para el próximo. Esta publicación muestra el compromiso que tenemos con una gestión que permita ofrecer productos y servicios de alta calidad atendiendo no sólo los resultados económicos sino también ambientales y sociales, contribuyendo al crecimiento y desarrollo de las comunidades donde estamos insertos. Impulsados por la realidad de nuestro presente y comprometidos con el futuro del país, continuaremos profundizando los objetivos que nos hemos fijado: mejorar el uso de nuestros recursos, continuar impulsando una gestión eficiente y sustentable, y contribuir con el desarrollo de la Argentina.
Carlos Alberto da Costa Director General Ejecutivo
Compromiso con la comunidad Programas Corporativos Alianzas Voluntariado Corporativo Proveedores: promoción del desarrollo económico local
CAPÍTULO 3. Trabajo
Relacionamiento con los sindicatos Lucha contra la explotación infantil y trabajo forzoso Selección de personas Capacitación y desarrollo profesional Encuesta de Clima Organizacional Comunicación interna Beneficios para empleados Salud y Seguridad en el trabajo
CAPÍTULO 4. Medio ambiente
Compromiso con la gestión ambiental del negocio Gestión del Riesgo Ambiental Biodiversidad Iniciativas de cuidado ambiental Concientización a empleados Conformidad ambiental de productos y servicios Tecnologías ambientalmente sustentables
CAPÍTULO 5. Transparencia y anticorrupción
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05 06 11 16 18
21 22 23 26 27 28
31 33 34 34 35 36 37 37 38
41 42 44 45 46 49 49 50
Transparencia en los procesos de control interno Satisfacción de clientes y consumidores Calidad
53 54 56 59
Contacto Petrobras
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Capítulo1. Perfil de la empresa
Perfil de la empresa Petróleo Brasileiro S.A., con sede en Río de Janeiro, Brasil, es la quinta mayor compañía de energía del mundo (según PFC Energy, enero 2012), presente en 27 países y en todos los continentes. Es una sociedad anónima que actúa directamente por medio de sus subsidiarias y controladas, denominadas en conjunto “Sistema Petrobras”. Las unidades adhieren y promueven acciones de acuerdo a políticas y directrices establecidas por este Sistema para todos los países donde actúa Petrobras. En el país opera desde 1993 por medio de empresas fusionadas en Petrobras Argentina, cuyo portafolio de negocios se concentra principalmente en el sector energético, específicamente en la exploración y producción de petróleo y gas, refinación y distribución, petroquímica, electricidad y comercialización y transporte de hidrocarburos.
Petróleo Brasileiro S.A. Visión a 2020 Seremos una de las cinco mayores empresas de energía del mundo y la preferida por nuestros públicos de interes. Atributos de la Visión a 2020 • Nuestra actuación destacada por: • Fuerte presencia internacional • Refencia mundial en bioconmbustibles • Excelencia operativa en gestión, en eficiencia energética, en recursos humanos y en tecnología. • Rentabilidad • Referncia en responsabilidad social empresaria • Comprometimiento con el desarollo sustentable
Petrobras Argentina S.A. Misión Actuar en forma segura, rentable y con responsabilidad social y ambiental en las actividades de las industrias de petróleo, gas, sus derivados y la energía. Visión Seremos uno de los principales actores del mercado de energía argentino, actuando como un canal de integración entre Argentina y Brasil con una base de activos sustentable y competitiva.
Maipú 1, Sede Argentina, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
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Capítulo1. Perfil de la empresa
El Negocio Segmentos del negocio
PETROQUIMICA A partir del gas natural, el benceno y otros derivados, producimos estireno monómero y polímeros para el mercado local y exterior. De este modo, participamos en un segmento importante para la estrategia de integración vertical de nuestras operaciones.
EXPLORACIÓN Y PRODUCCIÓN DE PETRÓLEO Y GAS Este segmento es el núcleo de nuestro negocio: la excelencia de este sector es el primer paso para la calidad en toda la gama de productos derivados que llegan a los clientes de la compañía. Integrado por las participaciones en áreas de petróleo y gas y por las inversiones en Oleoductos del Valle S.A. y Petrolera Entre Lomas S.A. Además, contamos con una cartera de inversiones en otros países de América Latina, incluyendo activos en Bolivia, y participación accionaria en Venezuela, a través de las Empresas Mixtas, y en Ecuador, a través de Oleoducto de Crudos Pesados.
Realizamos inversiones por un total de 45 millones de pesos, focalizadas en Argentina, principalmente destinadas a las tareas de adecuación de la planta de caucho para producir polímeros que cumplan con la regulación europea. Mejoramos la rentabilidad del negocio de caucho obteniendo un incremento del 23% respecto al 2010. Alcanzamos un récord histórico de ventas de estireno monómero de 81,1 mil toneladas, un incremento del 10% respecto al 2010. En diciembre, conseguimos además una cifra récord de producción de estireno de 13,8 mil toneladas.
LOGROS 2011 •
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REFINACIÓN Y DISTRIBUCIÓN A través del negocio de Refinación y Distribución, buscamos integrar nuestras operaciones de manera vertical. Compuesto por las operaciones propias en la refinería Bahía Blanca y la red de estaciones de servicio, por la participación en Refinería del Norte S.A. y por la comercialización del petróleo producido en la Argentina.
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En Petrobras Argentina, concentramos nuestros negocios en el sector de la energía. A continuación presentamos nuestros segmentos de negocio y sus respectivos logros en 2011.
SEGMENTOS DE NEGOCIO
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Realizamos inversiones exploratorias y de desarrollo en Argentina por 339 millones de dólares, incluyendo exploración offshore que significan desembolsos por un total de 72 millones de dólares aproximadamente. Logramos mantener los niveles de producción en nuestro país por 85.800 barriles de petróleo equivalente por día promedio en el año, incluyendo sociedades controladas y vinculadas. Incorporamos reservas en Argentina por 13,5 millones de barriles de petróleo equivalentes, principalmente por el desarrollo de reservas de gas no convencional. Llevamos adelante estudios en las cuencas Neuquina y Austral para shale oil y shale gas, con el objetivo de desarrollar reservas no convencionales. Pusimos en marcha la Planta de tratamiento de crudo de Estancia Agua Fresca, que permitirá duplicar el tratamiento de crudo del yacimiento.
Incrementamos el procesamiento de crudo en la Refinería Bahía Blanca en un 10,4% en relación a 2010, lo que representa un 88% de su capacidad instalada. Realizamos inversiones en Argentina en este segmento de negocios por 161 millones de pesos, un 27% superior al 2010. Llevamos adelante la revitalización de la marca Lubrax para fortalecer la imagen de la misma en el país, mediante el diseño de nuevos logos, envases y la adecuación de la planta de Avellaneda, entre otros. Realizamos las adecuaciones necesarias para formular y despachar naftas con bioetanol a partir de Enero 2012. Continuamos avanzando en el proyecto Nueva Calidad de Asfaltos: comenzamos a producir y despachar asfalto 50/60, incrementando las ventas de asfaltos de la Refinería Bahía Blanca en un 72%.
GAS Y ENERGÍA Mediante este segmento conectamos dos insumos fundamentales para el desarrollo industrial de nuestro país. Al participar en ambos negocios, maximizamos la rentabilidad de nuestra producción y aseguramos el abastecimiento propio. En el negocio de Gas, realizamos operaciones de venta de gas propio y de importación, proveemos servicios de brokering a empresas productoras que tercerizan su venta, y a través de TGS somos licenciatarias del transporte de gas natural en el sur del país. En el negocio de Electricidad, participamos en la generación a través de la Central Termoeléctrica Genelba, la Hidroeléctrica Pichi Picún Leufú y de la nueva Central EcoEnergía, activo de energía renovable no convencional. A través de nuestra participación en Edesur, estamos presentes en la distribución.
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Incrementamos las ventas de Genelba Plus en un 46%, alcanzando los 1.174 GW por hora, y en consecuencia, mayores ventas por 100 millones de pesos. Conseguimos la habilitación comercial de la nueva Central EcoEnergía, un activo de energía renovable no convencional. Firmamos el Acuerdo Complementario de Generadores con la Secretaría de Energía que nos permite obtener un incremento en el precio de potencia y reconocimiento de un mayor costo por operación y mantenimiento en el Ciclo Combinado de Genelba. Culminamos con éxito el mantenimiento mayor y extensión de vida útil de las turbinas de gas y de vapor del Ciclo Combinado de Genelba. Alcanzamos volúmenes récord de ventas a industrias de propano y propelente.
Nuestras marcas y productos
Productos
Combustibles. Naftas y Gas Oil, Lubricantes, Asfaltos, Fuel Oil, IFOs, Mezclas, Naphtas para uso petroquímico. Solventes, Gas Licuado, Caucho, Estireno, Poliestireno, Poliestireno biorientado, Energía Eléctrica, Petróleo Crudo. Servicios (estaciones de servicio).
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Capítulo1. Perfil de la empresa
Principales magnitudes Resumen operativo
El año 2011 estuvo signado por el débil desempeño económico del mundo desarrollado, con impactos relevantes en Europa y Estados Unidos, factor que primó sobre la demanda de hidrocarburos frente a otras variables. La demanda mundial de crudo tuvo un alza de 0,86 millones de barriles día, promediando así una tenue suba de 1% con respecto a 2010. El año mostró una suba generalizada de la demanda de petróleo por parte de las economías emergentes, menos afectadas por la crisis – con China y resto de Asia a la cabeza – contrapuesta a una moderada baja por parte de las economías desarrolladas – siendo Unión Europea y Estados Unidos, las de mayor caída. El precio del petróleo referencia West Texas Intermediate (WTI) alcanzó un valor promedio de 95,0 dólares por barril, 20% superior a la marca de 2010 y segundo récord histórico anual para esa variedad. La economía argentina continuó por el sendero de alto crecimiento retomado luego del año 2009 cuando la sequía y la crisis financiera internacional afectaron significativamente el nivel de actividad local. La fuerte expansión del gasto público, la del crédito y una buena cosecha con altos precios internacionales posibilitaron esta nueva explosión de la demanda agregada. El hecho más destacable de 2011 en materia de balance comercial tiene que ver con el gran impulso que tomaron las importaciones de energía y que ocasionaron un saldo negativo de la balanza energética de 2.900 millones de dólares. Durante el año 2011, la producción de petróleo registró una caída del 8% promedio de todas las cuencas, mientras que la producción de gas natural cayó 3% con comportamiento dispar entre cuencas. La oferta local de gas natural fue complementada con importaciones de gas natural licuado (GNL) en los centros de regasificación de Bahía Blanca y Escobar, e importaciones de gas natural provenientes de Bolivia. La demanda de combustibles líquidos continuó registrando una tendencia creciente aunque dispar; mientras que las naftas crecieron un 12% promedio (acumulado noviembre respecto del mismo período del año anterior), la demanda del Gas Oil solo lo hizo en un 3%. Cabe destacar que en ambos casos los productos Premium crecieron a tasas elevadas. Por su parte, la demanda eléctrica registró un alza en torno al 5,7% de enero a noviembre de 2011 respecto del mismo período de 2010.
2010
2011
0,3
0,2
0,2
0,1 0,2
0,1 0,1
0,1 0,1
Producción media diaria (mil boe) Crudo y LGN (mil bpd) Gas Natural (mil boed)
116,7 59,5 57,2
102,2 51,0 51,2
98,8 48,6 50,2
Pozos productores (crudo y gas natural) Flota de buques Operación propia
3.800 1 1
3.626 1 1
3.620 1 1
2 78,9 51,9
2 78,9 57,2
1 30,5 26,9
Importación (mil barriles por día - bpd) Crudo Derivados
1,9 0,0 1,9
2,4 0,0 2,4
4,4 0,0 4,4
Exportación (mil barriles por día - bpd) Crudo Derivados
11,2 0,2 11,0
10,0 0 10,0
7,4 0 7,4
Comercialización de derivados (mil barriles por día - bpd) Cantidad
67,3
68,1
54,7
1,2 1,2
2,1 2,1
2,1 2,1
1 5.054.868,5
1 5.324.194,5
1 6.144.938,8
Reservas probadas (mil millones de barriles de petróleo equivalente) (1) Crudo y condensado (mil millones de barriles) Gas natural (mil millones de boe)
Contexto internacional y local de la industria
2009
Refinerías (3) Capacidad nominal instalada (mil barriles por día - bpd) Producción media diaria de derivados (mil barriles por día - bpd)
Origen del gas natural (millones de m3 por día) (2) Gas nacional Energía Número de centrales termoeléctricas (3) (4) Capacidad instalada (MW) (3) (4)
Referencias (1) (2) (3) (4)
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Reservas probadas medidas de acuerdo con el criterio SPE (Society of Petroleum Engineers). Excluye la combustión, consumo propio de Explotación y Producción, licuado y reinyección. Incluye apenas los activos cuya participación es mayor o igual al 50%. Incluye únicamente termoeléctricas a gas natural.
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Capítulo1. Perfil de la empresa
Información financiera
2009
2010
2011
Ingreso operativo bruto (en millones) (pesos ARS) Ingreso operativo neto (en millones) (pesos ARS) Ganancia operativa (en millones) (pesos ARS) Ganancia por acción (pesos ARS) Ganancia neta (en millones) (pesos ARS) EBITDA (en millones) (pesos ARS) Deuda Neta (en millones) (pesos ARS) Inversiones (en millones) (pesos ARS) Margen Bruto (en %) Margen Operativo (en %) Margen Neto (en %)
12.258 11.972 918 0,9 925 3.654 5.528 1.243 26,0% 7,7% 7,7%
14.741 14.442 1.442 0,6 610 2.573 2.636 2.325 25,2 % 10,0% 4,2%
14.684 14.278 594 0,7 704 2.506 2.183 1.563 22,8% 4,2% 4,9%
1.002 1.038 269
1.096 621 275
1.321 299 183
Otros indicadores (en millones) (pesos ARS) Sueldos y cargas sociales Tasas e impuestos Pago de dividendos a accionistas
Durante 2011 invertimos un total de 4,9 millones de pesos en proyectos sociales, culturales y musicales en la comunidad.
Nuestras perspectivas a futuro Los logros alcanzados nos inspiran a seguir creciendo en todas las actividades y operaciones de nuestra Compañía. En cuanto a nuestros negocios nos proponemos: • Negocio Exploración y Producción de Petróleo y Gas: afianzar nuestro portafolio de activos con el propósito de incrementar los actuales niveles de reservas y producción. Realizaremos las inversiones tendientes a desarrollar proyectos nuevos, dando continuidad también a los ya existentes. Asimismo, continuaremos con los estudios del offshore argentino y la implementación de proyectos que permitan explotar reservorios no convencionales, con el uso de tecnología innovadora en el país.
les y ambientales a fin de monitorear su desempeño, aumentar la calidad de los proyectos realizados y obtener resultados consistentes para sus acciones. En cuanto al trabajo con proveedores, nos proponemos realizar evaluaciones específicas de cada rubro. • Trabajo: revisar valores y código de ética con alcance a distintos públicos de interés. Implementar acciones de flexibilización horaria y de inclusión de la diversidad y un Programa de Reconocimiento y Recompensa a fin de destacar los aportes personales. • Medio Ambiente: ampliar la red de cobertura para la atención ante posibles emergencias con impacto al medio ambiente, mediante la incorporación de Centros de Defensa Ambiental adicionales, ubicados en puntos estratégicos de operación. • Transparencia y Anticorrupción: analizar la elaboración de un nuevo Código de Gobierno Societario incorporando nuevas prácticas que hagan a un mejor gobierno corporativo; continuar afianzando la gestión del Comité de Auditoría; continuar consolidando la Oficina de Ombudsman como un canal que facilita el análisis y encauzamiento de las denuncias, opiniones, sugerencias, pedidos y expectativas de personas que estén relacionadas con la Compañía. En cuanto a la relación con clientes, ejecutar y analizar la Encuesta anual de satisfacción de clientes directos a los efectos de conocer el grado de satisfacción de los clientes de Petrobras con el servicio y la atención brindada por la compañía.
Gobierno de la Empresa A través del conjunto de políticas, sistemas, normas y procedimientos que rigen la conducción y el desenvolvimiento de Petrobras Argentina, la empresa asegura así su Gobierno Corporativo y brinda el marco adecuado para el manejo equilibrado y respetuoso de los intereses de los accionistas y de todos sus grupos de interés: empleados, clientes, proveedores y la comunidad en general. En su condición de empresa registrada en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) la empresa certifica la eficacia operativa del control interno sobre la información financiera en cumplimiento de los requisitos de la Sección 404 de la ley Sarbanes-Oxley. En particular la Ley Sarbanes-Oxley establece responsabilidades específicas para el Comité de Auditoría, la Gerencia de la sociedad y sus auditores externos, incorpora estrictos requerimientos de información a las sociedades públicas, y fija penas (personales e institucionales), por incumplimiento de las normas. El objetivo de esta legislación es reforzar la confianza de los inversores en la información financiera de las empresas involucradas y en los mercados públicos de valores en los que cotizan sus títulos.
• Negocio Refinación y Distribución: realizar inversiones para satisfacer las nuevas especificaciones de calidad de combustibles, manteniendo la marca Petrobras como sinónimo de buen servicio, calidad y tecnología. •
Negocio Petroquímico: mantener y asegurar nuestra posición en el mercado de Estirénicos.
• Negocio Gas y Energía: continuar trabajando para atender las necesidades de consumo propio y paralelamente desarrollar alternativas rentables de comercialización. En esta línea y en el marco de negociaciones con las autoridades, evaluamos proyectos de incremento en la capacidad de generación termoeléctrica.
En relación al trabajo transversal de nuestra Compañía, en todas las áreas corporativas, nos proponemos: • Responsabilidad Social: continuar fortaleciendo las líneas de actuación: gestión sustentable, inversión social y ambiental y compromiso con los públicos de interés. •
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Buenas prácticas de Gobierno Corporativo • Seguimos afianzando la gestión del Comité de Auditoría, con una fluida interacción con las áreas de la empresa y un mayor involucramiento con la gestión de los negocios. • Las herramientas y procedimientos para la denuncia de irregularidades contables, financieras y conflictos de intereses, en funcionamiento desde 2005, han permitido acercar las denuncias al Comité de Auditoría, protegiendo la confidencialidad y anonimato de los denunciantes. • La oficina de Ombudsman se consolidó como un canal que facilita el análisis y encauzamiento de las denuncias, opiniones, sugerencias, pedidos y expectativas de personas que, directa o indirectamente, estén relacionadas con la empresa.
Derechos Humanos: adoptar iniciativas y prácticas para el perfeccionamiento de las inversiones socia-
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Capítulo1. Perfil de la empresa
Organización general de Petrobras Argentina Directorio El Directorio es el máximo órgano de administración de la sociedad y está constituido por nueve miembros titulares. Sus integrantes son personas de reconocida idoneidad, competencia y experiencia en el sector energético designados por la Asamblea General de Accionistas, conforme los procedimientos establecidos por la Ley de Sociedades Comerciales, las Normas de la Comisión Nacional de Valores y el Reglamento de Cotización de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires. El Directorio de Petrobras se reúne formalmente al menos una vez cada tres meses. Sus miembros son elegidos por el término de tres ejercicios y se renuevan por tercios cada ejercicio. La remuneración de sus miembros es fijada por la Asamblea General Ordinaria de Accionistas y no pueden exceder el 25% de las utilidades del ejercicio. Este órgano directivo, vela para que la designación de sus integrantes no sea obstaculizada por razones de ninguna forma de discriminación. El Código de Conducta y Ética Empresarial de la empresa hace especial referencia a esta cuestión y es un documento que ha sido aprobado por éste mismo órgano de gobierno.
El Directorio aprueba las políticas y estrategias generales adecuadas a cada etapa de gestión de la empresa, entre las que se encuentra la Política de RSE. La misma tiene como objetivo la gestión integrada, ética y transparente de los negocios y actividades y de sus relaciones con todos los públicos de interés. Bajo este marco es con el que la Sociedad actúa en cada uno de sus negocios y actividades. Asimismo, analiza y evalúa periódicamente los riesgos de la compañía, en virtud a las actividades que realiza y los países donde se desempeña, a fin de prever dificultades y aprovechar oportunidades. El Comité de Dirección, es el órgano que actúa en el día a día de la toma de decisiones de la empresa. Está integrado por cinco miembros: el Director General Ejecutivo, el Director de Administración y Finanzas, el Director de Exploración y Producción de Petróleo y de Gas, el Director Industrial y el Director Comercial. La política de remuneraciones del personal ejecutivo consiste en una retribución anual en dinero y un plan de beneficios.
Principales Ejecutivos 2011 Composición del Directorio
NOMBRE
CARGO
Carlos Alberto da Costa
Director General Ejecutivo
Luis Miguel Sas
Director de Administración y Finanzas
Benicio Schettini Frazao
Director de Exploración y Producción de Petróleo & Gas
Alexandre Carvalho da Silva
Director Comercial
Argentina
Abilio Paulo Pinheiro Ramos
Director Industrial
73
Argentina
Daniel Casal
Director de Legales
Director Titular
60
Argentina
José Carlos Caino de Oliveira
Gerente Ejecutivo de Gas & Energía
DA COSTA, Carlos Alberto
Director Titular
57
Brasilera
Juan Martín D’Agostino
SAS, Luis Miguel
Director Titular
49
Argentina
Gerente Ejecutivo de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Salud
Alfredo Guía y Díaz
Gerente Ejecutivo de Planeamiento & Control de Gestión
Adelson Antonio da Silva
Gerente Ejecutivo de Recursos Humanos
Juan Zajdman
Gerente Ejecutivo de Comunicaciones
NOMBRE
CARGO
EDAD
NACIONALIDAD
VILAR AMIGO, José Carlos
Presidente
59
Brasilera
LIMA DE OLIVEIRA, Daniel
Vicepresidente
60
Brasilera
BRANDÃO PEREIRA, José Raimundo
Director Titular
55
Brasilera
PENTEADO SANCHES, Christovam
Director Titular
53
Brasilera
BRIDGER, Cedric (*)
Director Titular
76
MONTI, Roberto Luis (*)
Director Titular
FATTOBENE, Juan (*)
PEREIRA DE OLIVEIRA, Carlos Alberto
Director Suplente
54
Brasilera
TARDIN BARBOSA, Gustavo
Director Suplente
51
Brasilera
AUTRAN DE ALMEIDA JUNIOR, Eduardo
Director Suplente
49
Brasilera
DA SILVA GUEDES, Solange
Directora Suplente
46
Brasilera
PINHEIRO RAMOS, Abilio Paulo
Director Suplente
58
Brasilera
CASAL, Daniel
Director Suplente
56
Argentina
POLETTO, Alejandro (*)
Director Suplente
39
Argentina
VAN MORLEGAN, María José (*)
Directora Suplente
37
Argentina
(*) Directores Independientes
El sistema de Control Interno de la compañía se sustenta en el marco de las políticas establecidas por el Comité de Dirección, y en sistemas y procedimientos internos. Dicho sistema de Control Interno está diseñado para garantizar el logro de los objetivos de la sociedad, asegurando la eficacia y eficiencia de las operaciones, la confiabilidad de la información y el cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas aplicables a la Compañía.
Más información sobre Gobierno de la Empresa en: www.petrobras.com.ar
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Capítulo1. Perfil de la empresa
Organigrama general Petrobras Argentina
Comité de Remuneraciones Petrobras Argentina cuenta con un Comité de Remuneraciones que supervisa los aspectos salariales y de remuneraciones. Funciona en forma permanente, aprobando los temas relacionados con las políticas de remuneración, incluyendo prácticas de remuneración variable, debiendo reportarse al Directorio por lo menos semestralmente.
Dirección General Ejecutiva
Comisión Fiscalizadora Secretaría
Dirección Administración y Finanzas
Dirección Comercial
Dirección de Exploración y Producción
Dirección de Legales
Dirección Industrial
Gerencia Ejecutiva de Gas y Energía
Gerencia Ejecutiva de Auditoria Interna
Gerencia Ejecutiva de Comunicaciones
Gerencia Ejecutiva de Control de Gestión, Estrategia y Portafolio
Gerencia Ejecutiva de Recursos Humanos
Gerencia Ejecutiva de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Salud
Secretaría General Corporativa
Ombudsman
Relaciones con el Gobierno
Apoyo y Gestión
Comité de Auditoría
La responsabilidad principal de la Comisión Fiscalizadora consiste en fiscalizar el cumplimiento por parte de la Administración, de la Ley de Sociedades Comerciales, los estatutos de la Compañía y las resoluciones adoptadas por los accionistas. Asimismo, debe cumplir otras funciones, como por ejemplo: asistir a las reuniones del Directorio y las asambleas de accionistas, convocar una Asamblea General Extraordinaria de Accionistas cuando lo considere necesario, o cuando se lo requieran los accionistas, de conformidad con la Ley de Sociedades Comerciales, presentar en una Asamblea Ordinaria de Accionistas un reporte sobre los informes del Directorio y los Estados Contables anuales de la Compañía e investigar los reclamos escritos de los accionistas que representan no menos del 2% del capital accionario. Está integrada por tres miembros titulares y tres miembros suplentes.
Comisión Fiscalizadora 2011 NOMBRE
CARGO
NORMAN, Justo Federico
Síndico Titular
MACIEL, Rogelio Norberto
Síndico Titular
CINCOTTA, Juan Carlos
Síndico Titular
MORRONE DE QUINTANA, Olga Margarita
Síndico Suplente
ARDIZZONE, Mariana Paula
Síndico Suplente
MACIEL, María Laura
Síndico Suplente
Las sociedades que efectúan oferta pública de sus títulos y acciones deben constituir un Comité de Auditoría que funcionará en forma colegiada con tres o más miembros del Directorio. El Comité de Auditoría está integrado por tres Directores titulares e igual o menor número de suplentes, quienes son designados por el Directorio de entre sus miembros. El propósito del Comité de Auditoría es ayudar al Directorio a cumplir con sus responsabilidades frente a los inversores y el mercado, entre otros, en cuestiones relacionadas con la integridad de los estados contables, el cumplimiento de requerimientos legales, reglamentarios y de conducta aplicables, la calificación e independencia del auditor externo que actúa como contador certificante (el auditor independiente) y el desempeño de la función de auditoría interna y del auditor independiente. Además, anualmente, el Comité de Auditoría elabora un plan de actuación para el ejercicio del que da cuenta al Directorio y a la Comisión Fiscalizadora.
Comité de Auditoria 2011 NOMBRE
CARGO
Cedric Bridger
Presidente - Experto Financiero
Roberto Luis Monti
Miembro Titular
Juan Fattobene
Miembro Titular
Alejandro Poletto
Miembro Suplente
María José Van Morlegan
Miembro Suplente
Canales de comunicación entre la alta dirección y empleados y accionistas Petrobras cumple con los regímenes informativos periódicos establecidos por las Normas de la Comisión Nacional de Valores y el Reglamento de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires. A través del sitio Web www.petrobras.com. ar de libre acceso, brinda información actualizada, suficiente y diferenciada, a través del cual se puede acceder fácilmente a la información de la compañía. Allí los usuarios pueden expresar sus inquietudes, las que son tenidas en cuenta en la comunicación con sus accionistas. La Gerencia de Planeamiento Financiero y Relación con Inversores, se encarga de responder inquietudes y consultas de los Accionistas. Trimestralmente la empresa emite comunicados de prensa, en los cuales informa los resultados de su gestión, entre otros, para conocimiento de los accionistas en general, órganos sociales y autoridad de control. Los medios formales por los que se comunica el Directorio con los empleados de la organización son diversos y pueden citarse canales como la Intranet, Web corporativa, mailings corporativos, cartelera de noticias y videoconferencias a cargo del Director General Ejecutivo de la Sociedad. Asimismo, la empresa posee una plataforma integrada de políticas y procesos, por la cual los empleados de la organización pueden conocer y aplicar los procedimientos y políticas vigentes en la compañía.
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Capítulo1. Perfil de la empresa
Orientaciones de Responsabilidad Social Para Petrobras, responsabilidad social es la forma de gestión integrada, ética y transparente de los negocios y actividades y de sus relaciones con todos los públicos de interés, promueve los derechos humanos y la ciudadanía, respeta la diversidad humana y cultural, desecha la discriminación, el trabajo degradante, el trabajo infantil y esclavo, y contribuye al desarrollo sostenible y la reducción de la desigualdad social. En Petrobras Argentina adherimos y promovemos la Política de Responsabilidad Social lanzada en 2007 por Petrólero Brasileiro S.A. La Política se sustenta sobre la base de las 8 Orientaciones de Responsabilidad Social: 1. Actuación Corporativa: Asegurar que la gobernanza corporativa del Sistema Petrobras esté comprometida con la ética y transparencia en la relación con los públicos de interés. 2. Gestión Integrada: Garantizar una gestión integrada en Responsabilidad Social en el Sistema Petrobras. 3. Desarrollo Sostenible: Conducir los negocios y actividades del Sistema Petrobras con responsabilidad social, con el fin de implantar sus compromisos de acuerdo con los principios del Pacto Global de la ONU y contribuir para el desarrollo sostenible. 4. Derechos Humanos: Respetar y apoyar los derechos humanos reconocidos internacionalmente, pautando las acciones del Sistema Petrobras desde la promoción de los principios del trabajo decente y de la no discriminación. 5. Diversidad: Respetar la diversidad humana y cultural de su fuerza de trabajo y de los países donde actúa. 6. Principios de Trabajo: Apoyar la erradicación del trabajo infantil, esclavo y degradante en la cadena productiva del Sistema Petrobras.
Promoción de la gestión sustentable En Petrobras Argentina consideramos a la promoción de la gestión sustentable como uno de los tres ejes de nuestra estrategia de Responsabilidad Social, para lo cual en 2011 promovimos una serie de acciones destinadas al fortalecimiento de la cultura de sustentabilidad. En el ámbito interno, capacitamos a líderes de equipo y áreas directamente involucradas en procesos que apuntalan la gestión transversal. Más de 230 personas de diferentes áreas de la organización (incluyendo Recursos Humanos, Calidad, Salud, Medio Ambiente y Seguridad y Relación con el Gobierno) asistieron a actividades coordinadas por el Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE), e incorporamos un Módulo Responsabilidad Social de 4 horas al programa de capacitación para nuevos líderes “Valija del Líder”. Adicionalmente, brindamos charlas en diferentes áreas de la Compañía sobre Responsabilidad Social, la Política corporativa y acciones de la empresa en la materia. La alta dirección también participó de una sesión de actualización en temas de sustentabilidad, a cargo de una consultora especializada en la materia. Por su parte, el resultado de la octava edición de la Encuesta de Clima Organizacional mostró un aumento en el indicador de Responsabilidad Social, siendo el más alto desde que se realiza dicha consulta. Externamente auspiciamos el seminario “Desarrollo Sustentable” de la Fundación Compromiso; la conferencia internacional “Cambio e Innovación para un futuro sostenible” de IARSE; y el seminario “Reportes de Sustentabilidad en Argentina: Lecciones y Aprendizajes” y la publicación y el evento de la Investigación “RSE y RRHH” de ComunicaRSE. Además, pertenecemos a instituciones que trabajan sobre temas de Responsabilidad Social como el Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible (CEADS) y la comisión de IDEA responsabilidad social.
7. Inversión Social Sostenible: Buscar la sostenibilidad de las inversiones sociales para una inserción digna y productiva de las comunidades. 8. Compromiso de la Fuerza de Trabajo: Comprometer la fuerza de trabajo con la Política de Responsabilidad Social del Sistema Petrobras. Bajo estas premisas, la Responsabilidad Social en Petrobras Argentina se enfoca en tres pilares: coordinación para la gestión sustentable, coordinación de iniciativas de relación con públicos de interés y gestión de programas destinados a comunidad. El Directorio aprueba las políticas y estrategias generales adecuadas a cada etapa de gestión de la empresa, entre ellas las acciones de Responsabilidad Social enmarcadas en estas orientaciones.
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Premios y reconocimientos Obtuvimos el quinto puesto en el ranking 2011 en Gestión Empresaria orientada a la Sustentabilidad del Premio Ciudadanía Empresaria otorgado por la Cámara de Comercio de los Estados Unidos de América en la República Argentina (AmCham).
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Capítulo1. Perfil de la empresa
PÚBLICO DE INTERÉS
El diálogo con los públicos de interés La relación con las partes interesadas forma parte de nuestra gestión de la comunicación dirigida a la excelencia. Definimos internamente trece públicos de interés entendiendo que son aquellos grupos u organizaciones que pueden establecer relaciones con la empresa, influenciar o ser influenciados por sus actividades, negocios y/o reputación. En nuestra planificación anual, definimos acciones de conocimiento, relevamiento de expectativas, imagen, relacionamiento, comunicación, apoyo, fortalecimiento, etc.
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ACCIONES Y CANALES PARA DIÁLOGO Y RELACIONAMIENTO
SOCIOS
Gerencia Áreas en Asociación: atiene la relación y comunicación con los socios, con foco en las operaciones de exploración y producción.
INVERSORES
Gerencia Planeamiento Financiero y Relación con Inversores: responde inquietudes de los Accionistas y emite comunicados de prensa sobre resultados de su gestión para accionistas en general, órganos sociales y autoridad de control.
PROVEEDORES
Portal Petronect que permite el proceso comunicación, registro y evaluación.
PÚBLICO INTERNO
Encuesta de Clima: releva opiniones y satisfacción de los empleados. NEXO: canal de comunicación con empleados, recibe consultas de colaboradores de todos los sitios. Intranet Corporativa y Portal Integra: permiten gestionar las comunicaciones, procesos y servicios de los empleados.
COMUNIDADES
Comités de relación con la comunidad que promueven la interacción entre las necesidades de las comunidades, acciones del área de RS y acciones locales. Directriz 12 de las 15 Directrices. Programa de Inversión Social con foco en proyectos estratégicos para la comunidad y líderes locales.
ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL
Programa de Inversión social con apoyo, capacitación y fomento al desarrollo institucional.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Gerencia Asuntos Corporativos y Prensa: tiene como misión el relacionamiento y atención de la prensa local, nacional y regional.
PODER PÚBLICO
Gerencia Relaciones con el Gobierno: trabaja en el fortalecimiento de las relaciones con los Gobiernos Nacionales, Provinciales, Municipales, Empresas y Cámaras vinculadas con los negocios de la Compañía.
CONSUMIDORES
Servicio de Atención al Cliente (SAC): recibe consultas sobre la calidad de productos, servicio, atención e higiene de las estaciones de servicio. Facilita la comunicación de la comunidad y consumidores con áreas internas. Comunicaciones de marketing.
CLIENTES
Servicio de Atención al Cliente (SAC), representante comercial, Portal web 360° Petrobras para atención a clientes, Comunicaciones de marketing.
REVENDEDORES
Servicio de Atención al Cliente (SAC), representante comercial.
COMUNIDAD CIENTÍFICA Y ACADEMICA
La compañía posee convenio de apoyo y trabajo conjunto con distintas universidades como San Andrés, el Tecnológico de Monterrey, el IAE y la Tecnológica Nacional.
COMPETENCIA
Participación activa en cámaras vinculadas con los negocios de la Compañía.
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Capítulo 2. Derechos Humanos
Derechos Humanos En Petrobras Argentina la protección y respeto de los derechos humanos forma parte de la estrategia organizacional y constituye una de las directrices de la Política de Responsabilidad Social. En este marco, actuamos de manera proactiva desarrollando iniciativas culturales, deportivas y musicales en las comunidades donde estamos presentes, y trabajando en conjunto con nuestros proveedores para asegurarnos de su adhesión a los principios relacionados con prácticas laborales y derechos humanos.
¿SOBRE QUÉ PRINCIPIOS DE PACTO GLOBAL PUEDE LEERSE SU CUMPLIMIENTO EN ESTE CAPÍTULO? Principio nº1: “apoyar y respetar la protección de los derechos huma- nos proclamados a nivel internacional”. 1
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Principio nº2: “no ser cómplice de abusos de los derechos humanos”.
Proyecto de la 3era. edición del Concurso de Proyectos Sociales Petrobras
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Capítulo 2. Derechos Humanos
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Compromiso con la comunidad Para Petrobras Argentina, ser una empresa socialmente responsable es una marca de identidad que acompaña su crecimiento, generando para ello programas con valor ético, humano y social, en el marco de nuestro Programa de Inversión Social. Actuamos de manera proactiva implementando programas que se destacan por su continuidad a lo largo del tiempo. Durante 2011 invertimos un total de 4,9 millones de pesos en proyectos sociales, culturales y musicales en la comunidad.
Programas Corporativos Programa de Inversión Social VISIÓN
Promover el desarrollo local con igualdad de oportunidades.
OBJETIVOS
Contribuir al desarrollo local y regional, generando inserción social, digna y productiva de personas y grupos que viven en situación de vulnerabilidad.
DIRECTRICES
• • • •
Evaluación de impacto y comunicación con la comunidad Nuestra directriz Nº 12 de Relaciones con la Comunidad, del Sistema de 15 Directrices que regula la gestión de la Compañía, establece que “la empresa debe velar por la seguridad de las comunidades donde actúa y mantenerlas informadas sobre los aspectos, impactos y riesgos eventuales de su actividad”. En particular, se establecen los siguientes requisitos: • Evaluación de los eventuales impactos que las actividades de la empresa que pueden causar a las comunidades, tanto del punto de vista de seguridad, medio ambiente y salud como social y económico. •
Garantía de que esa evaluación acompañe todo el ciclo de vida de las actividades.
•
Mantenimiento de canales de comunicación con las comunidades.
•
Implementación de programas de aclaración y entrenamiento en conjunto.
• Implementación de programas de salud y educación ambiental en las comunidades vecinas, así como de acciones que promuevan su desarrollo sustentable. En este sentido, monitoreamos nuestro impacto en la comunidad a través del resultado de la evaluación de la Directriz Nº 12 de cada Unidad Operacional, dentro de la evaluación de las 15 directrices. Este proceso implica un autoanálisis, una evaluación operacional en campo y un plan de mejoras, que se realizan en ciclos de cada 3 años. Por su parte, la Directriz Nº 10 de Comunicación, especifica las condiciones necesarias para el cumplimiento de los requisitos relativos a la Comunicación de temas de Seguridad, Medio Ambiente y Salud. Incluye identificación de partes interesadas, criterios para la comunicación, el establecimiento de canales internos permanentes de comunicación de información, así como actividades de evaluación de eficacia de las comunicaciones realizadas.
•
Respeto de la diversidad Búsqueda de la sustentabilidad de los resultados Realizar acciones estratégicas, sitémicas y multinstitucionales Estimular el protagonismo social, la co responsabilidad, la asociación, el cooperativismo y el trabajo en red. Colaborar con el desarrollo local de las áreas de influencia de actuación.
Como parte del Programa de Inversión Social llevamos adelante las siguientes iniciativas:
Concurso de Proyectos Sociales En 2011 lanzamos el Tercer Concurso de Proyectos Sociales, que busca acompañar proyectos de fortalecimiento institucional del tercer sector y está destinada a organizaciones sociales sin fines de lucro, hospitales y centros de salud públicos, escuelas y centros de formación profesional públicos y privados. Sus líneas de actuación son “Educación para la Calificación Profesional” y “Garantía de Derechos de Niños y Adolescentes”, con Género, Pueblos Originarios y Discapacidad como temas transversales. Priorizamos la selección de proyectos de organizaciones de base gestionados por líderes locales que reflejen iniciativas estratégicas para esas comunidades y exista un trabajo articulado entre diversos actores sociales. Este año ampliamos la zona de influencia, la cantidad de proyectos por seleccionar y el presupuesto destinado a tales fines. También dimos continuidad a la estrategia de relacionamiento con entidades gubernamentales a través de reuniones o de envío de material informativo sobre el lanzamiento. Los resultados de esta edición incluyeron 227 proyectos que calificaron según el reglamento, un 45,5% más que en la edición 2010. De ellos, 35 resultaron seleccionados lo que representó una inversión de 750 mil pesos en financiamiento, más capacitación, monitoreo y apoyo a la gestión. Asimismo, realizamos un seguimiento de la implementación de los 15 proyectos ganadores de 2010, con el objetivo de brindarles herramientas para la mejora y sustentabilidad del proyecto.
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Capítulo 2. Derechos Humanos Proyectos seleccionados por Concurso de Proyectos Sociales 3 ediciones: 2008 - 2011
Concurso de Proyectos Sociales
227proyectos presentados
35 proyectos seleccionados
750.000 pesos invertidos Más de 3.800 instituciones contactadas a través de envío de mails
29 proyectos ganadores en Buenos Aires (Bahía Blanca, Avellaneda, Dock Sud, Zárate, Campana, Cañuelas, Marcos Paz y Ciudad de Bs. As.) 5 ganadores en Santa Fé (Rosario y San Lorenzo) 8 ganadores en Santa Cruz (Río Gallegos y Caleta Olivia) 7 ganadores en Neuquén (Arroyito, Junín de los Andes, San Martín de los Andes y Neuquén Capital) 7 ganadores en Río Negro (Catriel, Sierra Grande, Cinco Saltos, Bariloche y Cipolletti) 4 ganadores en La Pampa (Santa Rosa, 25 de Mayo, Puelén y Ceballos)
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Capítulo 2. Derechos Humanos
Programa Petrobras Energía para los Chicos En 2011, la séptima edición del Programa Petrobras Energía para los Chicos continuó participando activamente en la mejora de las condiciones de las comunidades donde opera, con foco en la salud. Mediante el patrocinio de recitales de reconocidos artistas, se colabora con hospitales, centros de salud pediátrica o instituciones de la localidad donde se celebra el show. Este año, el Programa llegó a Rosario (Santa Fe), Rincón de los Sauces (Neuquén) Río Gallegos (Santa Cruz) y Colonia 25 de Mayo (La Pampa), beneficiando a 5 instituciones, sumando en total 250.000 pesos. Desde sus inicios, se destinaron alrededor de 2 millones de pesos a instituciones dedicadas a la salud infantil. Las remeras que utilizan los artistas y que se reparten en los conciertos fueron adquiridas a La Asociación Civil OTRO MERCADO AL SUR, una entidad sin fines de lucro cuyo objetivo principal es el desarrollo y la promoción de la economía solidaria, el comercio justo y el consumo responsable.
Fortalecimiento de organizaciones de la sociedad civil El Programa de Inversión Social incluye también el estímulo a iniciativas de fortalecimiento, capacitación e interacción para formación de alianzas, intercambio de experiencias, producción de conocimiento y debate. En este sentido, desde sus inicios, capacitamos y acompañamos aproximadamente a 460 organizaciones y a diferentes jornadas de difusión de la Responsabilidad Social. Por otra parte, organizamos las Jornadas de Capacitación para Organizaciones Sociales de Santa Cruz, e iniciamos el ciclo de charlas “Pensar el Futuro”, en el que personalidades destacadas en materia social y ambiental comparten sus reflexiones con la comunidad local.
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Premio BA Photo 6to. Año de Patrocinio 30.000 visitantes 1.600 obras concursando
Premio arteBA-Petrobras 8vo. Año de Patrocinio 120.000 visitantes 450 obras concursando
A beneficio de Unicef 4to. Año de Patrocinio Recaudado: $1.000.000
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Alianzas
Voluntariado Corporativo
Continuamos trabajando en alianza y generando sinergia con diversas organizaciones. En 2011 trabajamos en conjunto con las siguientes organizaciones:
En 2011 continuó en funcionamiento nuestra iniciativa de Voluntariado Corporativo que involucra a los empleados de Exploración y Producción de la Cuenca Austral (Río Gallegos, Santa Cruz) y se realiza en alianza con la Fundación Junior Achievement. Los colaboradores dictan charlas a alumnos de escuelas de la zona de influencia de las operaciones, dedicando tiempo de su jornada laboral habitual.
Germinare: Programa agentes de cambio. Desde 2007, acompañamos al programa Agentes de Cambio que la Fundación Germinare lleva adelante para niños de bajos recursos de la zona de Zárate y que les da la posibilidad de acceder a una formación académica. AcercaRSE. En Zárate, desarrollamos el Ciclo AcercaRSE en alianza con otras organizaciones. La iniciativa convocó a ONG´s que trabajan con población en situación de vulnerabilidad social, a participar de una capacitación en fortalecimiento institucional y asociatividad. Asociación Civil La Usina. Junto a Asociación Civil La Usina, presentamos en la feria Buenos Aires Photo, la muestra Mujeres x Mujeres: la vida misma, con el fin de estimular la reflexión y conductas sociales inclusivas. Asociación Ronald Mac Donald. Acompañamos desde 2004 la Unidad Pediátrica Móvil y los proyectos de casas familiares. DISCAR. A partir de este relacionamiento se logró que tres trabajadores con discapacidad se desempeñan en nuestras estaciones de servicio.
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Patrocinios culturales
Además, siguió vigente el ciclo “Aprender a Emprender en el Medio Ambiente” que busca desarrollar en los alumnos la toma de conciencia acerca de su relación con el medio ambiente, generando actitudes responsables y convirtiéndolos en agentes de cambio con una participación activa. Por primera vez, en nuestra sede central, realizamos la Feria Solidaria Navideña, por medio de la cual los empleados pudieron acceder a la compra de regalos elaborados por organizaciones sociales que trabajan en la recuperación de las capacidades y habilidades de las personas. Esta iniciativa tuvo como objetivos principales disponer de un espacio en la Compañía para realizar una tarea que aporte a la inclusión social y económica, y ofrecer a los empleados una acción de voluntariado. Estuvieron presentes las organizaciones Media Pila, Fundación Los Naranjos, Red Activos, La Juanita, Granja Andar y Tarjetas Navideñas a beneficio de Fundación Garrahan y Fundación Huésped. Gracias a la participación de los empleados, las organizaciones pudieron recaudar, en conjunto, un total de $19.622.
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Capítulo 2. Derechos Humanos
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Proveedores: promoción del desarrollo económico local Nuestro compromiso con los Derechos Humanos no abarca únicamente nuestras actividades y acciones internas, sino que se extiende también a nuestra cadena de valor. En este sentido, el Código de Ética de Compras, basado en los parámetros internacionales, establece los estándares que los proveedores y contratistas deben cumplir. Incluye principios relacionados a trabajo infantil, trabajo forzado, discriminación, libertad de asociación, salud y seguridad, pago y horas laborales y cuestiones medioambientales. Este compromiso se afianza con capacitaciones que brindamos a los proveedores sobre la importancia del Código, su aplicación y la sistematización de la firma para dejar asentado en el formulario de alta que han leído y aceptado los principios y pautas establecidos. Contamos con 15.000 proveedores registrados, 3.500 activos de los cuales aproximadamente 500 son críticos. Aquellos que brindan servicios críticos de la cadena de valor son incluidos en la gestión de control y monitoreo que evalúa mensualmente la adhesión a prácticas laborales y de derechos humanos. Nuestra Política para el Sistema de Suministro de Bienes y Servicios presenta directrices específicas para el mercado local contemplando canales de comunicación, imagen única para el mercado y garantía de equidad. Como práctica de mercado, establecemos, en localidades importantes, la firma de convenios que favorezcan el suministro de productos y servicios críticos por los proveedores de las propias comunidades locales. Adicionalmente, llevamos adelante un Programa de Certificación en Seguridad, Medio Ambiente y Salud para empleados de prestadoras de servicios, con el objetivo de generar una cultura basada en los valores que impulsamos y concientizar en estándares y uso de herramientas de gestión. En 2011 participaron 1.000 personas, alcanzando así un total de 15.700 contratistas desde sus inicios.
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Gestión y evaluación de proveedores El proceso de gestión de proveedores de bienes y servicios establece requisitos para la calificación, registro y seguimiento de desempeño de los mismos. El proceso de Registro de Proveedores se realiza a través de un portal de evaluación, aportando aporta datos técnicos, legales y financieros de proveedores actuales y de aquellos que desean inscribirse. Los proveedores potenciales reciben auditorias presenciales con el fin de confirmar los datos informados. Los proveedores que proveen bienes y servicios críticos para la organización, y en especial con provisión de mano de obra, deben informar sobre aspectos como capacidad técnica genérica, específica y operacional; requisitos de calidad; factor de desempeño; seguridad, medio ambiente y salud (valorando y estimulando la certificación de normas ISO 14.000 y OHSAS 18.001), y responsabilidad social (valorando certificaciones, programas, planes y prácticas de responsabilidad social en la empresa). El área de abastecimiento general pone en práctica políticas de compras en base a sus reglamentaciones internas. Las organizaciones que nos brindan servicios críticos de nuestra cadena de valor son incluidas en la gestión de control de esta área que realiza el análisis sobre la adhesión a prácticas laborales y de derechos humanos. En este sentido, evaluamos a las empresas registradas con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos contractuales, asegurando la confiabilidad de la contratación del bien o servicio. Asimismo, contamos con un Comité de Registro de Proveedores compuesto por los sectores de legales, recursos humanos, seguridad, medio ambiente y salud, exploración y producción, industriales y gestión de proveedores. Su responsabilidad consiste en decidir sobre el registro, suspensión o cancelación de proveedores en el catálogo de la empresa. Considera aspectos societarios, financieros, técnicos, de calidad, seguridad, medio ambiente y salud, y en las cuestiones englobadas en las prácticas de recursos humanos.
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Capítulo 3. Trabajo
Trabajo En Petrobras Argentina tanto la formación y el desarrollo de nuestros empleados y la creación de un ambiente de trabajo que permita que cada uno de ellos utilice su máximo potencial constituyen elementos esenciales de la estrategia, ya que las personas y su entorno laboral son considerados una ventaja competitiva tanto en los negocios como en la sociedad. ¿SOBRE QUÉ PRINCIPIOS DE PACTO GLOBAL PUEDE LEERSE SU CUMPLIMIENTO EN ESTE CAPÍTULO? 3
Principio n.° 3: “respetar la libertad de asociación y el reconocimiento de los derechos a la negociación colectiva”. Principio n.° 4: “apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción”. Principio n.° 5: “apoyar la erradicación del trabajo infantil”.
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Principio n.° 6: “apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación”.
Colaborador de Petrobras Argentina.
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Capítulo 3. Trabajo Nuestra estrategia de Recursos Humanos contempla tres desafíos: asegurar que la Compañía cuente con las competencias necesarias para el cumplimiento de sus estrategias de negocios, promover el compromiso y la satisfacción de sus empleados y garantizar procesos eficientes. En este marco, en 2011 incrementamos la inversión y cantidad de horas de capacitación, incorporamos nuevos beneficios contribuyendo a mantener la canasta de la Compañía como una de las más competitivas del mercado y conformamos un equipo de trabajo con integrantes de diferentes áreas que trabajaron, a partir de los resultados de la Encuesta de Clima, en la generación de propuestas e iniciativas que contribuyeron a mejorar el clima en toda la organización.
INDICADORES DE TRABAJO Cantidad total de empleados Empleados por género Hombres Mujeres
2010
2011
3.293
3.029
80,3% 19,7%
79,5% 20,5%
Empleados por edad Menor a 30 Mayor a 30 y menor a 40 Mayor igual a 40 y menor a 50 Mayor igual a 50
16,1% 36,3% 27,5% 20,1%
15,8% 35,5% 27,8% 21,0%
Otros indicadores Antigüedad promedio Edad promedio Rotación Petrobras Argentina Rotación mercado petrolero
11,3 39,7 11% 13,7%
7,9 39,9 10,3% 11,9%
Empleados por Categoría Director 0,4 % Gerente 6,8 % Administrativo/Operativo 49,0 %
Con el objetivo de lograr una adecuación entre la estructura organizacional y las características de los empleados que ocupan dichas posiciones, durante 2011 continuamos implementando el Proyecto Familia de Funciones. Alcanza a todas las posiciones no gerenciales fuera de convenio de Petrobras Argentina y su objetivo es gestionar el capital humano y el conocimiento desde una visión global.
Jefe 5,1 %
Analista/Supervisor 38,6 %
Por otro lado, desarrollamos mejoras en el Tablero de Comando de Recursos Humanos, la herramienta que permite analizar los indicadores de manera global para cada unidad operativa y a nivel corporativo. Los cambios nos permiten obtener una visión estratégica, con información precisa y oportuna para la toma de decisiones.
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2010
2011
Empleados por antigüedad 30 años o más 25-29 años 20-24 años 15-19 años 10-14 años 5-9 años Menos de 5 años
4,3% 3,8% 8,7% 17,1% 16,0% 23,9% 26,1%
0,6% 1,1% 2,8% 4,5% 22,2% 44,4% 24,5%
Empleados por región Ciudad de Buenos Aires Pcia. Buenos Aires Pcia. Santa Fe Pcia. Córdoba Pcia. Neuquén Pcia. Santa Cruz Pcia. Rio Negro Pcia. Chubut
34,0% 28,0% 25,7% 1,0% 4,3% 5,4% 1,4% 0,3%
35,2% 31,5% 20,7% 1,2% 4,6% 5,8% 0,9% 0,3%
INDICADORES DE TRABAJO
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Relacionamiento con los sindicatos Nuestro respeto por la legislación vigente permite y facilita la representación gremial. Nuestro compromiso con la libertad de asociación se refleja en el relacionamiento respetuoso y responsable que tenemos con los diferentes gremios. El 49% de nuestros empleados se encuentran cubiertos por un convenio colectivo de trabajo. Los mismos disponen del espacio que la ley les brinda y en las instalaciones de las plantas proporcionamos información de origen gremial a través de las carteleras. En 2011 se produjo un incremento de los precios de la canasta básica familiar y los gremios ejercieron una fuerte presión para mantener actualizado el poder adquisitivo de los salarios de convenio. Cumpliendo con nuestro compromiso, lideramos las negociaciones de Convenios Colectivos de empresa y participamos activamente en las comisiones laborales y de negociación de las cámaras empresariales que representan a la industria en las negociaciones por actividad.
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Capítulo 3. Trabajo
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Lucha contra la explotación infantil y trabajo forzoso Nuestro compromiso con la lucha contra la explotación infantil se traduce en evitar contrataciones precarias no registradas legalmente o que incluyan trabajo infantil. Para ello, incorporamos a los requisitos planteados en el proceso de Gestión de Contratistas, dos documentos que permiten verificar la información que nos presentan. Se exige como requisito a los contratistas el alta y baja en la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP). De esta forma, se verifica la legalidad de los contratos laborales de aquellos con sus empleados. Este documento permite analizar que los contratistas no tienen episodios de trabajo forzado o no consentido. Adicionalmente, se solicita a los contratistas una fotocopia del Documento Nacional de Identidad de cada uno de sus empleados, constatando que todos alcanzan la mayoría de edad.
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Por séptimo año, participamos de la feria virtual Expobumeran y de una nueva feria virtual de la empresa ZonaJobs. Además, estuvimos presentes en la Feria de Ingeniería y Trabajo organizada por la consultora Worktec. Casi 35 mil visitas y más de 26 mil currículums vitae demuestran el posicionamiento de nuestra compañía en el mercado.
Capacitación y desarrollo profesional En el año 2011 realizamos una fuerte inversión en la formación de nuestros empleados. 240 líderes participaron en programas de desarrollo gerencial y 40 personas cursaron masters y posgrados. Además, ofrecimos 52 mil horas de programas de desarrollo gerencial y 25 mil horas de desarrollo de competencias. Dentro del Programa de Desarrollo Gerencial contamos con los programas de Desarrollo Estratégico Gerencial, Desarrollo Gerencial y Valija de Líder (destinado a nuevos líderes). Dictamos más de 9 mil horas cátedra a 130 participantes. El Programa Desarrollo Competencias, que busca impulsar las competencias corporativas en los empleados, alcanzó a 306 participantes durante el año, en un total de casi 5 mil horas de capacitación.
Selección de personas
En 2011 los Programas de Formación de Liderazgo crecieron en actividades y asistentes, desarrollándose en Buenos Aires, Bahía Blanca, Neuquén y Rosario. Brindamos también capacitación en idiomas inglés y portugués. Nuestra inversión en capacitaciones, tanto técnicas como de gestión, superó los 2,8 millones de dólares en 2011.
En Petrobras Argentina buscamos cubrir cada posición con la persona más calificada, para lo cual contamos con estrategias y canales que hacen del reclutamiento un proceso transparente. En todas las etapas del proceso de selección de nuevos talentos, garantizamos la no discriminación de los candidatos y aseguramos la igualdad de oportunidades para todas las personas independientemente de raza, color, religión, nacionalidad, edad, sexo, ancestros, ciudadanía, estado civil, etc. Moviliza, el programa de búsquedas internas de Petrobras Argentina garantiza la movilidad de nuestros recursos, incrementando las posibilidades de desarrollo y crecimiento de nuestros empleados. Durante el año, publicamos 40 oportunidades de trabajo y recibimos 125 postulaciones. Con el fin de garantizar la planificación del capital humano y la retención y motivación de talentos, para cada búsqueda interna que implique una promoción se considera la información referida a educación, trayectoria, experiencia laboral y desempeño de todos los postulantes que califican para la posición. Este mismo proceso se aplica también para las búsquedas gerenciales.
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Ciclo de gestión del desempeño En el proceso de gestión del desempeño se definen, acompañan y evalúan competencias corporativas y objetivos de gestión, alcanzando a todos los empleados de la Compañía independientemente del nivel que ocupen. Con el fin de articular los impactos y las vinculaciones del proceso de Gestión del Desempeño con los restantes procesos del área de Recursos Humanos, durante 2011 definimos ciertos requisitos y pautas que permitieron darle mayor fuerza a la definición de objetivos, seguimiento y evaluación. En el año 2011, el 95% de los empleados alcanzados por el ciclo fueron evaluados conforme lo requerido por el proceso.
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Capítulo 3. Trabajo
Comunicación interna Capacitaciones a empleados
Internamente promovemos un modelo de comunicación inclusivo y transparente que busca generar una comunicación bidireccional. Durante 2011 continuamos compartiendo con nuestros empleados las principales políticas y acciones de la Compañía y los mensajes institucionales a través de sus diversos canales de comunicación.
Horas totales de capacitación Capacitación en gestión (1) Capacitación en Programa de Desarrollo de Competencias (1) Capacitación técnica (2) Capacitación en master, posgrados y especializaciones (3) Capacitación en idiomas (4) (1) (2) (3) (4)
59.615 4.832 30.326 12.000 14.360
Incluye administrativos, analistas, coordinadores y supervisores. Incluye administrativos, analistas, técnicos y supervisores. Incluye analistas, coordinadores y gerentes. Incluye administrativos, analistas, coordinadores, gerentes y directores.
En 2011 publicamos más de 250 notas con información del negocio y de diferentes áreas de la compañía. También llevamos adelante diversas campañas entre las cuales se destaca la comunicación de beneficios, de encuesta de clima, campañas de salud, y del concurso de proyectos sociales. Además contamos con una herramienta específica denominada “Nexo”, mediante la cual ofrecemos diferentes canales de comunicación: un 0800 gratuito, correo electrónico, portal de Recursos Humanos y un buzón para el envío de sugerencias.
Participantes por actividad Participantes Programa de Desarrollo Gerencial Valija del Líder Programa de Desarrollo Gerencial Programa de Desarrollo Estratégico Gerencial Programa de Desarrollo de Competencias Master, Posgrados y Especializaciones Capacitación en idiomas
En la Intranet, nuestro principal portal de información, es posible acceder a las últimas novedades de la empresa, herramientas para el trabajo diario, consulta de sueldos, descuentos y promociones y comunicación de vacantes internas. La comunicación del Director General Ejecutivo cuenta con una sección especial en la Intranet llamada “Diálogo Abierto” desde donde se dirige a todos los empleados para comunicar novedades o políticas de la Compañía.
133 29 62 42 17 40 236
Beneficios para empleados Nuestra política en términos de beneficios y remuneraciones se basa en dos principios fundamentales: mantener la competitividad externa y la equidad interna. Es por eso que brindamos a nuestros empleados beneficios competitivos que promuevan su bienestar y el de su grupo familiar. Entre los mismos, se destacan: ayuda económica para solventar los gastos de guardería, becas para hijos de empleados, becas para maestrías y posgrados, cobertura médica prepaga, seguros de vida, adicional por fallecimiento y plan de pensiones para sus empleados contratados por tiempo indeterminado, entre otros.
Encuesta de Clima Organizacional
Este año actualizamos, en función del mercado, los montos de las bonificaciones para empleados e incorporamos nuevos beneficios: regalos por trayectoria (realizamos eventos para reconocer la trayectoria de casi 200 empleados), licencias por paternidad y post maternidad, una asignación especial para hijos de empleados con discapacidad y otorgamos incrementos salariales al personal fuera de convenio equivalentes a los concedidos por el mercado laboral.
Durante el año realizamos diversos relevamientos para evaluar los niveles de satisfacción de nuestros empleados en relación a los procesos internos de la Compañía. Los resultados de los mismos sirvieron para elaborar informes diagnósticos y diseñar planes de acción.
Con el fin de afianzar los vínculos de pertenencia, organizamos desayunos de trabajo con los directores y gerentes ejecutivos, celebramos el Día Internacional de la Mujer y organizamos la VIPP (Visita Importante para Petrobras), para que nuestros empleados pasen un día en la Compañía con sus hijos y otros familiares.
Además, intensificamos las acciones comunicacionales sobre la canasta de beneficios, modernizamos la plataforma de Zona de Descuento, el programa de beneficios y promociones para empleados, y entregamos una credencial magnética a cada empleado para garantizar la prestación del beneficio, incrementando en más de 35 % las visitas al sitio.
Con el objetivo de medir la gestión del año 2011, en enero de 2012 realizamos la 8º Encuesta de Clima Organizacional. Esta edición abarcó a 3.004 empleados, alcanzando un nivel de participación del 83%, lo que muestra un alto nivel de representatividad de los resultados. La encuesta se estructuró en 4 dimensiones, dentro de las cuales se incluyeron afirmaciones sobre las que los empleados debieron responder. Las afirmaciones que obtuvieron mayor puntaje fueron ”Estoy comprometido para contribuir al desarrollo y éxito de la Compañía” y “Me gusta el trabajo que realizo”. La afirmación que más aumentó en puntaje desde la anterior edición fue “Los resultados de la última Encuesta de Clima han sido utilizados para promover mejoras en la Compañía”. Luego de analizar los resultados de la Encuesta, iniciamos un proceso que tuvo como objetivo lograr metas de mejora en el ambiente de trabajo a nivel Compañía y a nivel específico para cada área o sector.
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Capítulo 3. Trabajo
Salud y Seguridad en el trabajo En Petrobras Argentina tenemos como misión proveer y mantener la salud biopsicosocial de todos nuestros empleados, principalmente la prevención primaria y secundaria de la salud, de forma tal que cada individuo cuente con las aptitudes necesarias para poder administrar su salud, desarrollar sus competencias y alcanzar sus metas personales y profesionales. Nuestro Comité de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Salud (CSMS) tiene la misión de desarrollar, implementar y evaluar los programas relacionados con este tema. Los mismos son desarrollados teniendo en cuenta las necesidades de los empleados de la Compañía en las áreas mencionadas y se ajustan en función de los indicadores y encuestas realizadas anualmente. Contamos con un Sistema de Gestión de Salud Ocupacional e Higiene Industrial que se encuentra sustentado por tres pilares: Vigilancia Epidemiológica (exámenes médicos y análisis de los resultados que retro alimentan los planes preventivos), Prevención y Control de Riesgos Ambientales y Ocupacionales (Programa de prevención de Riesgos Ambientales, Cardioseguridad, Programa de Ergonomía, Programa de Prevención Odontológica, Programa de prevención de Consumo de Alcohol y Drogas) y Promoción de la Calidad de Vida en el Trabajo (Programa de Promoción y Protección de la Salud, Programa de Donación Voluntaria de Sangre, Empresa Libre de Humo de tabaco, Promoción de la Lactancia materna).
Accidente en la refinería de Bahía Blanca y medidas correctivas implementadas El 10 de agosto de 2011 una explosión en una de las salas de descanso temporal de operadores en la Refinería Ricardo D. Eliçabe, en Bahía Blanca produjo como consecuencia el fallecimiento de un empleado y heridas en otro colaborador. Asistimos a los familiares de los empleados, mientras que los equipos internos de emergencia y Defensa Civil fueron notificados inmediatamente y trabajaron en el lugar. La refinería fue parada preventivamente, por dos días. A partir de este hecho intensificamos la utilización de acciones de prevención: personal de Petrobras y externo realizó una auditoría y evaluación completa de la Refinería y procesos vinculados con terceras partes. Se relevaron todos los posibles escenarios de emergencia, se reforzó la capacitación en combate de incendio y rescate y se actualizó el Plan de Respuesta a la Emergencia. Adicionalmente, pusimos en marcha un Plan de acción integrado en la Refinería Bahía Blanca con responsabilidades de las áreas corporativas, de planta y acompañamiento de la Dirección. Incluye temas de gestión de hallazgos, revisión de estructura, mapa de percepciones y capacitación, atención de impactos a la comunidad, obras de infraestructura y mantenimiento, ética y modelos de relacionamiento con sindicato, procedimientos operativos, imagen y comunicación, proyectos de mejora, recertificación de normas ISO y OSHAS, relevamientos de ductos y equipos, atención de residuos y actuación ante emergencias, entre otros.
Mediciones de ambientes de trabajo Además, realizamos mediciones de ambientes de trabajo que consisten en una revisión anual del mapa de exposiciones y personal expuesto a los distintos agentes de riesgo. Se realizan los exámenes periódicos para verificar la efectividad de los métodos de prevención de la exposición.
Iniciativas de salud Mediante el Programa Promoción y Protección de la Salud, realizamos una evaluación periódica del estado de salud y riesgo poblacional de los empleados, para luego desarrollar intervenciones preventivas a través de planes específicos. No sólo fomenta hábitos saludables de alimentación y la actividad física, sino que también trabaja sobre el manejo del estrés y la prevención de enfermedades y accidentes. Todos nuestros empleados fueron evaluados en su estado de salud por medio de este programa. Por su parte, el Plan de Alimentación Saludable realiza consultorías nutricionales, auditorias bromatológicas de comedores de planta y confección y revisión de menús alimentarios generales y específicos, dirigidos a todos los empleados de la Compañía. Destacamos el Programa de Actividad Física, del que participaron 2.000 personas durante el año, y el relevamiento ergonómico de los puestos de trabajo de toda la Compañía. En 2011 recertificamos como empresa cardioprotegida y empresa libre de humo de tabaco, y fuimos reconocidos por el ministerio de Salud y Acción Social como empresa amiga de la hemodonación. En cuanto a capacitación interna realizamos las siguientes campañas: día de la prevención de accidentes, de vacunación antigripal, de prevención del uso indebido de alcohol y drogas, donación de sangre, de apoyo a la lactancia materna e implementación de espacio en las oficinas para madres lactantes. Adicionalmente, brindamos capacitación en salud a la comunidad cercana a las plantas: dictamos 120 talleres a los que asistieron 1.200 participantes. También se realizaron capacitaciones a los conductores en los centros de Gestión Logística, en los temas de tabaquismo y conducción, ergonomía, estrés, primeros auxilios, factores de riesgos cardiovasculares, fatiga, alimentación saludable y golpe de calor.
Iniciativas de seguridad Desarrollamos diversas acciones y programas que tienden a reforzar la seguridad, entre los cuales se destacan la ejecución de la herramienta de Gestión de Cambios con capacitaciones en las unidades, la implementación de Permisos de Trabajo en todas las Unidades y la realización de auditorías de disciplina operacional en unidades de Industrial.
INDICADORES DE SALUD Y SEGURIDAD Accidentados por tipo Accidentados fatales típicos Accidentados con pérdida de días Accidentes sin pérdida de días Accidentados Primeros Auxilios Tratamiento Médico Total de accidentados Otros indicadores Tasa de Lesiones (TLA) (1) Tasa frecuencia accidentados con pérdida de días (2) Porcentual de tiempo perdido (3)
2010
2011
0 9 103 47 38 18 112
2 14 95 44 28 23 109
1,05 0,421 2,15
1,15 0,74 2,24
(1) TLA se calcula sumando el número total de accidentados por 200.000 y luego dividido por las horas hombre trabajadas. (2) Cantidad de accidentados por millón de horas hombre trabajadas. Incluye personal propio y contratistas. (3) Horas perdidas por accidente y enfermedad x 100/Horas potenciales. Incluye sólo personal propio.
Con respecto al personal propio y contratistas, durante 2011 fueron capacitados y entrenados 86 integrantes de nuestras brigadas de lucha contra incendio y rescate y se realizaron capacitaciones en seguridad vial de las que participaron 105 empleados.
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Capítulo 4. Medio Ambiente
Medio Ambiente En Petrobras Argentina, la Política de Seguridad, Medio Ambiente y Salud (SMS) establece el compromiso que asumimos con la gestión ambiental a lo largo de todas las áreas y niveles de la organización. Trabajamos bajo el concepto de ecoeficiencia, que significa optimizar el uso de recursos naturales y así, minimizar el impacto en el medio ambiente manteniendo los niveles de rentabilidad.
¿SOBRE QUÉ PRINCIPIOS DE PACTO GLOBAL PUEDE LEERSE SU CUMPLIMIENTO EN ESTE CAPÍTULO? 7
Principio nº7: “apoyar el enfoque preventivo frente a los retos medio ambientales”. 8
Principio nº8: “fomentar las iniciativas que promuevan una mayor respon sabilidad ambiental”. 9
Principio nº 9: “favorecer el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas con el medio ambiente”.
Foto del Calendario Petrobras 2012, de Arturo Aguiar (primer premio Petrobras-Buenos Aires Photo 2009)
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Capítulo 4. Medio Ambiente 15 DIRECTRICES
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Petrobras, al integrar seguridad, medio ambiente y salud a su estrategia empresarial, reafirma el compromiso de todos sus empleados y contratados con la búsqueda de la excelencia en dichas áreas.
Las actividades de la empresa deben estar en conformidad con la legislación vigente en seguridad, medio ambiente y salud.
Los riesgos inherentes a las actividades de la empresa deben ser identificados, evaluados y gestionados, para evitar la ocurrencia de accidentes y/o asegurar la minimización de sus efectos.
Los nuevos emprendimientos deben estar en conformidad con la legislación e incorporar, en todo su ciclo de vida, las mejores prácticas de seguridad, medio ambiente y salud.
Las operaciones de la empresa deben ser ejecutadas de acuerdo con los procedimientos establecidos y utilizando instalaciones y equipamiento adecuados, inspeccionados y en condiciones que aseguren el cumplimiento con las exigencias de seguridad, medio ambiente y salud.
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Los cambios, temporarios o permanentes, deben ser evaluados para eliminar y/o minimizar los riesgos derivados de su implementación.
El desempeño en seguridad, medio ambiente y salud de contratados, proveedores y socios debe ser compatible con los estándares de Petrobras.
La capacitación, educación y concientización deben ser continuamente promovidos, para reforzar el compromiso de la fuerza de trabajo con el desempeño en seguridad, medio ambiente y salud.
Informaciones y conocimientos relacionados con la seguridad, medio ambiente y salud deben ser precisos, actualizados y documentados, para facilitar su consulta y utilización.
Las informaciones relativas a seguridad, medio ambiente y salud deben ser comunicadas con claridad, objetividad y rapidez, de modo que produzcan los efectos deseados.
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Las situaciones de emergencia deben estar previstas y ser enfrentadas con rapidez y eficacia teniendo como objetivo la máxima reducción de sus efectos.
La empresa debe velar por la seguridad de las comunidades donde actúa y debe mantenerlas informadas sobre los impactos y/o riesgos eventualmente resultantes de sus actividades.
Los accidentes e incidentes, resultantes de las actividades de la empresa, deben ser analizados, investigados y documentados para evitar su recurrencia y/o asegurar la minimización de sus efectos.
La empresa debe velar por los aspectos de seguridad, medio ambiente y salud de sus productos, desde el origen hasta el destino final, así como empeñarse en la constante reducción de los impactos que eventualmente pueden causar.
La mejora continua del desempeño en seguridad, medio ambiente y salud debe ser promovida en todos los niveles de la empresa, de modo de asegurar su evolución.
LIDERAZGO Y RESPONSABILIDAD
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Compromiso con la gestión ambiental del negocio En 2011 elaboramos un estándar único en el que se incorporaron las 15 Directrices establecidas por nuestro accionista controlante como requisitos del sistema de gestión de Seguridad, Medio Ambiente y Salud.
Política de Seguridad, Medio Ambiente y Salud • Educar, capacitar y comprometer a los empleados con los aspectos de SMS, involucrando a proveedores, comunidades, órganos competentes, entidades representativas de los trabajadores y demás partes interesadas.
GESTIÓN DE CAMBIOS
CONFORMIDAD LEGAL
ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
• Estimular el registro y tratamiento de los aspectos de SMS y considerar en los sistemas de consecuencia y reconocimiento el desempeño en SMS. • Actuar en la promoción de la salud, en la protección del ser humano y del medio ambiente, mediante la identificación, control y monitoreo de los riesgos, para adecuar la seguridad de los procesos a las mejores prácticas mundiales y mantenerse preparado para emergencias. • Asegurar la sustentabilidad de los proyectos, emprendimientos y productos a lo largo de su ciclo de vida, considerando los impactos y beneficios en las dimensiones económica, ambiental y social.
CONTINGENCIA
RELACIÓN CON LA COMUNIDAD
• Utilizar la ecoeficiencia de las operaciones y productos, con el objetivo de minimizar los impactos adversos inherentes a las actividades de la industria.
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EVALUACIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS
CAPACITACIÓN, EDUCACIÓN Y CONCIENTIZACIÓN
ANÁLISIS DE ACCIDENTES E INCIDENTES
NUEVOS EMPRENDIMIENTOS
GESTIÓN DE INFORMACIONES
GESTIÓN DE PRODUCTOS
OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
COMUNICACIÓN
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
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Capítulo 4. Medio Ambiente Por su parte, el Sistema de Gestión Ambiental (SGA) es monitoreado por medio de Indicadores Estratégicos. Anualmente, se establecen los objetivos de cumplimiento ajustados en función de la implementación de los planes de mejora. El SGA contempla los requerimientos de las Normas ISO 14001: 2004, OHSAS 18001 e ISO 9001. El trabajo en colaboración con empleados, clientes, proveedores y la comunidad, multiplica esfuerzos y amplía el impacto de las iniciativas que desarrollamos por el cuidado del medio ambiente, la salud y seguridad de empleados, contratistas y comunidades vecinas.
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Gestión del Riesgo Ambiental
Biodiversidad
Trabajamos activamente en la gestión de los potenciales riesgos ambientales inherentes a la industria: interferencia en el uso del suelo, uso de recursos naturales, emisiones a la atmósfera, impactos en la biodiversidad y disposición de residuos, entre otros. Para ello contamos con Sistemas Integrados de Gestión Ambiental para la evaluación, prevención y mitigación de posibles impactos, y con Comités de SMS conformados por las líneas gerenciales de los activos y personal de SMS.
En cuanto a nuestras operaciones, no contamos con unidades operacionales ubicadas dentro de espacios naturales protegidos, aunque algunos activos se localizan en áreas cercanas con un alto valor de biodiversidad. Los potenciales impactos positivos o negativos sobre la biodiversidad como consecuencia de nuestras actividades, productos o servicios son identificados y gestionados principalmente a través de los Estudios de Impacto Ambiental realizados a nivel local por cada activo y proyecto.
Los activos de Petrobras Argentina cuentan con Planes de Respuesta de Emergencias con el objetivo de minimizar las consecuencias de cualquier evento con impacto en el medio ambiente. En 2011 continuamos con las actualizaciones de los análisis preliminares de riesgo de los escenarios con posibles emergencias y realizamos las actualizaciones de los planes locales.
En la Cuenca Neuquina, como parte del monitoreo Ambiental de Intervenciones en Locaciones, Picadas, Piletas y otros sitios, realizamos la determinación de Indicadores de Vegetación, para representar numéricamente el estado del factor analizado. Los indicadores calculados fueron: Cobertura Vegetal; Riqueza y Abundancia; índices de Diversidad Biológica o Biodiversidad; y Composición Florística y Espectro Biológico. De acuerdo a las observaciones realizadas durante los trabajos de recuperación de áreas degradadas del monte patagónico, se realizaron tareas de rehabilitación como retiro del material calcáreo, cierre y escarificado. Los 118 sitios intervenidos muestran revegetación en desarrollo.
Adicionalmente, 9 Centros de Defensa Ambiental ubicados estratégicamente en diferentes ciudades, dan respuesta rápida y eficaz ante posibles emergencias de derrames de hidrocarburos, ya sea en las terminales portuarias y buques tanques como en el transporte terrestre de productos. En 2012 tenemos previsto instalar 4 Centros distribuidos en las provincias de Neuquén, Río Negro y Mendoza. En 2011 realizamos Estudios de Impacto Ambiental (EIA) a lo largo de las distintas áreas de negocio y de apoyo. El área de Exploración y Producción realizó numerosos EIA en respuesta a los requisitos de la normativa legales así como también a los estándares propios. En la Cuenca Austral se elaboraron 18 EIA y en Cuenca Neuquina 52, correspondientes a proyectos de construcción de locaciones y perforación de pozos, tendidos de oleoductos, gasoductos y líneas de conducción. En el área industrial, la Planta Zárate realizó 2 estudios correspondientes a tanques de almacenamiento. También se realizó un EIA en el Edificio Central.
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Por otra parte, durante las tareas de perforación exploratoria del Pozo los Blancos, provincia de Salta, implementamos un Programa de Vigilancia Ambiental cuyos principales objetivos fueron la evaluación del estado de situación en el tiempo de la flora y fauna, la detección en forma temprana de posibles interacciones y la propuesta de medidas de protección ambiental para la prevención y mitigación de impactos sobre la biodiversidad. Para ello se establecieron diferentes indicadores de monitoreo, controlados durante y posterior a finalizada la obra. En diciembre de 2011 se determinó que el estado de conservación del área del proyecto era muy bueno luego de varios meses de finalizado el mismo. La diversidad relevada resultó similar a la existente previa a la perforación del pozo, evidenciando que los impactos ocasionados sobre la flora y fauna locales fueron de baja relevancia. En 2012 se realizará un monitoreo de cierre.
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Capítulo 4. Medio Ambiente
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Asimismo, contamos con 123 Hojas de Seguridad de productos propios donde se sintetizan las principales características, riesgos, acciones de prevención y contingencia ante una eventual emergencia. Incluye información relevante sobre precauciones para la protección del medio ambiente, e información ecológica y de ecotoxicidad.
Iniciativas de cuidado ambiental
profundos de cada una de las cuencas Austral y Neuquina. En menor medida se utilizan los recursos superficiales provenientes de los ríos Colorado y Neuquén.
Energía Durante 2011 elaboramos e implementamos nuevos indicadores de eficiencia energética y reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero a nivel corporativo, para las áreas de negocio que poseen un alto consumo energético. También, establecimos metas globales de reducción para cada indicador. Con este fin, llevamos a cabo diagnósticos energéticos en varios activos de la compañía. Estos estudios permitieron identificar oportunidades de optimización de energía en nuestros procesos y reducir las emisiones de efecto invernadero. Continuamos impulsando el desplazamiento del personal a los lugares de trabajo en las plantas en medios colectivos, minimizando el empleo de vehículos personales. Con el objetivo de alcanzar un menor consumo también se emplean tacógrafos en los vehículos midiendo el desempeño individual. En particular, en el Edificio Central continuamos implementando una serie de acciones con el fin de optimizar el uso de la energía. Avanzamos en el reemplazo de equipos de iluminación por unos más eficientes, optimizamos el uso de equipos de calefacción / refrigeración gestionándolo a demanda fuera del horario comercial, realizamos una gestión más eficiente de datos mediante Tecnología Informática y continuamos trabajando sobre la concientización de los empleados.
Consumo de Energía Gaseoso Liquido Sólido TOTAL
2009
2010
2011
1.519.072 102.702 17.850 1.639.624
1.431.027 88.802 16.023 1.535.851
1.092.545 55.795 13.735 1.162.076
Durante 2011 completamos la implementación del Sistema Corporativo Informatizado de Datos sobre Recursos Hídricos (DATA HIDRO), incorporando el uso del aplicativo en las unidades operacionales que aún no contaban con el mismo. Este Sistema se utiliza para el planeamiento del uso racional del agua, realizando un análisis crítico de los volúmenes de agua captada y de efluentes de vuelco para detectar posibles mejoras en la gestión de dichos recursos. En este período se realizó un análisis crítico de la carga de datos y de la consistencia de los mismos y se actualizó la información de base del aplicativo relativa a permisos, descripciones por modificaciones en fuentes, alta y baja de corrientes e inclusión de nuevos parámetros. Además, durante 2011 trabajamos en el establecimiento de metas para el control de agua captada y efluente descartado para algunos de los activos. Estas metas se controlarán a partir del año 2012.
Agua Volumen de agua dulce captada (en m3) Volumen de agua reutilizada (en m3) (1)
2009
2010
2011
26.920.307 1.333.878
22.043.746 826.405
18.165.197 285.048 (2)
(1) Se define como agua para reutilización interna a la corriente interna de agua, con o sin tratamiento, reutilizada en el mismo proceso y operación de origen o en otros procesos y operaciones. Esta corriente hídrica no es considerada en el balance hídrico de la unidad pero sí forma parte del informe anual de recursos hídricos y efluentes. (2) La reducción del volumen de agua reutilizada se debe a que en 2011 no se incluyen los valores de Innova, planta petroquímica situada en Brasil, a partir del 2011 propiedad de Petróleo Brasileiro S.A. y que representó la mayor parte del agua reutilizada en 2010.
Nota: Medidas expresadas en toneladas equivalentes de petróleo – toe.
Recursos hídricos y efluentes Las principales fuentes hídricas de las que se capta el mayor volumen de agua para los activos de la Unidad de Negocio Industrial son el acuífero Puelche, abasteciendo a los activos ubicados en las provincias de Buenos Aires y Santa Fe y los cuerpos de aguas superficiales Río Paraná y Río Limay. En cuanto a las actividades de Exploración y Producción, las principales fuentes de captación de agua son los acuíferos
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Capítulo 4. Medio Ambiente
Cambio Climático El cambio climático es uno de los aspectos medioambientales clave de nuestra gestión de impactos. Para ello, contamos con un Sistema de Gestión de Emisiones Gaseosas (SIGEA) y un Inventario de Emisiones, que registra y monitorea las emisiones generadas por las operaciones de la compañía. El Inventario está sujeto a auditorías periódicas de terceras partes para asegurar la fiabilidad del mismo. Este año se auditaron las fuentes de emisión gaseosas de las plantas para asegurar que los datos registrados son confiables y reflejan la realidad de cada activo. En 2011 trabajamos en la elaboración de planillas específicas para la carga de datos de las emisiones de Cuenca Austral, verificando el proceso de planillas, diseñando el procedimiento para definir la sistemática de trazabilidad de la información en planillas y envío de información para su carga al SIGEA. En relación al Inventario de Emisiones, realizamos visitas al 85% de las unidades operacionales identificando altas, bajas y modificaciones vinculadas a las fuentes registradas en SIGEA. Asimismo llevamos a cabo una capacitación sobre el manejo del Sistema a los facilitadores de cada uno de estos sitios. Asimismo fomentamos el uso racional de la energía y otros aspectos relacionados al cuidado del medio ambiente entre los transportistas. Se refleja a través de lineamientos de la Compañía y se evidencia a través de comunicados, temas de capacitación y cartelería visible en oficinas y demás instalaciones. Como dato relevante, en los yacimientos de Gas Neuquina se trabaja permanentemente sobre la visualización de oportunidades de mejora y la optimización de los procesos para disminuir los volúmenes de emisiones atmosféricas provenientes de fuentes de venteo de gas, alcanzando así una reducción de aproximadamente un 30% en los últimos años. Los volúmenes de emisiones asociadas al transporte de productos son controlados y cuantificados, por medio de los parámetros SOX y CO2, con metas de cumplimiento anual. Si bien el servicio de transporte de productos es realizado por terceros, trabajamos en conjunto con los transportistas.
Emisiones Gases de efecto invernadero (ton. de CO2 equivalente)
2009
2010
2011
5.038.591
4.652.343
3.865.839
8
Concientización a empleados En 2011 continuamos brindando capacitación a nuestros empleados en temas de medio ambiente, salud y seguridad, ya que la participación y contribución de todos los que forman parte de Petrobras resulta clave para el éxito de las iniciativas desarrolladas. Internamente organizamos diversas capacitaciones y campañas internas, entre las que se encuentra la realizada el día del Medioambiente, donde se incluyen charlas para los líderes con un especialista sobre sustentabilidad. También continuamos con la difusión permanente de los Diálogos de SMS para compartir y aprender sobre estos temas en todos los sitios. Entre las acciones desarrolladas externamente se encuentran: el Congreso Anual 2011 de SMS de Petrobras, la alianza con la Universidad Nacional del Comahue para ofrecer capacitaciones sobre formación y educación ambiental a docentes de nivel inicial y primario de Rincón de los Sauces, y la campaña Plan Invernal 2011 “La seguridad vial y el medioambiente protagonistas de Austral” con la participación de 75 representantes de empresas contratistas del Activo. Participamos en la organización de la Jornada Anual de Calidad y Excelencia del Instituto Argentino del Petróleo y del Gas en Río Gallegos (IAPG), así como también estamos presentes en las comisiones de “Seguridad y Medio Ambiente” y “Calidad y Excelencia” de dicha entidad. Además, asistimos a reuniones periódicas del Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible (CEADS).
Gestión de residuos y efluentes Para asegurar una óptima gestión de los desechos contamos con un Sistema Corporativo de Residuos. En este sentido, trabajamos en la mejora continua de los sistemas de efluentes, drenajes en plantas industriales y sistemas de protección contra incendio. También llevamos a cabo proyectos de saneamiento y recuperación de suelos afectados en yacimientos y refinerías y de integridad de ductos. En el Edificio Central continuamos con la disposición selectiva de residuos orgánicos e inorgánicos. Además, los residuos para Donación alcanzaron los 25.000 kilogramos en 2011.
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Los residuos peligrosos como tubos fluorescentes, balastros electrónicos, pilas y baterías fueron gestionados y dispuestos de acuerdo a la legislación vigente. Los residuos patogénicos procedentes del consultorio médico y odontológico también fueron derivados a tratamiento y disposición final por medio de intermediarios habilitados.
Gestión de residuos Residuos Residuos acumulados (en toneladas) Derrames Volumen de derrames (en m3) Ocurrencias de derrames
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2009
2010
2011
160.941
130.163
93.500
31,6 11
2,1 4
23,3 10
Conformidad ambiental de productos y servicios La directriz número 14 “Gestión de Productos” perteneciente al sistema de 15 Directrices establece la incorporación a todos los productos de la empresa de valores relacionados con SMS, en las distintas etapas de su ciclo de vida: concepción, desarrollo, producción, transporte, distribución, manipulación, uso y disposición final. Como requisitos obliga
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Capítulo 4. Medio Ambiente a incorporar a todos los productos de la empresa de valores relacionados con SMS, desde la elección de materiales, producción, envase y transporte hasta su destino final; realizar un suministro de información adecuada y actualizada sobre esos productos; dar prioridad al desarrollo de productos que atiendan de la mejor forma exigencias de SMS.
través del representante del proyecto Pro Huerta del Instituto Nacional de Tecnología y Agropecuaria (INTA), la entrega de las composteras para el acopio y realización del compostaje a cargo de Petrobras y el soporte y seguimiento técnico a cargo de la ONG Ambiente Sur. En esta primera etapa de la actividad participaron 80 familias.
En este sentido, se evalúan los riesgos de SMS asociados a los productos en desarrollo, se busca minimizar riesgos e impactos negativos de SMS en todo el ciclo de vida del producto, se consideran las mejores prácticas para selección de materiales, medios de producción, envases y medios de transporte y se prioriza la no generación de residuos, o su minimización, teniendo en cuenta las alternativas para su tratamiento y disposición final.
Desarrollo de productos y servicios con bajo impacto ambiental
La seguridad en el transporte y distribución es uno de los puntos más importantes que trabajamos junto con nuestros transportistas. Esto se debe a que la actividad presenta riesgos en cuanto a daños a terceros y/o contaminación del suelo y agua por el movimiento inadecuado de los productos. Para ello durante 2011 realizamos dos rondas de auditorías integrales de SMS a todos los transportistas, en las que se evaluó la metodología para detección y tratamiento de desvíos a las normas de conducción y descanso de los conductores. Además, se realizaron capacitaciones para los conductores en los centros de Gestión Logística, en los siguientes temas: parabrisas, procedimiento de carga, maniobras imprudentes, conducción en situaciones adversas, fatiga y su incidencia en la conducción y otros aspectos relacionados a salud y seguridad. En cuanto a la etapa de comercialización, avanzamos en 2011 en el relanzamiento del Programa Calidad Controlada, que verifica los estándares de calidad de los productos. Las estaciones de servicio que superaron los estándares requeridos cuentan ahora con un certificado que debe ser visible a los clientes. También desarrollamos Ecoptimizar, un programa para flotas de transporte que incluye el diagnóstico y recomendación en motores, instalaciones y prácticas en el uso de combustible diésel.
Trabajamos para disminuir el impacto ambiental de los productos y servicios. Podemos destacar los llevados a cabo por el laboratorio de Planta Avellaneda (lubricantes): la optimización del ensayo para la minimización de riesgos en el manipuleo de drogas y el reemplazo de solventes para el lavado de materiales. Las modificaciones implementadas en diferentes etapas de estos proyectos, impactaron directamente sobre una mayor productividad, menores costos por racionalización de solventes y patrones, menores costos de mantenimiento por uso de equipos menores riesgos de seguridad y salud, minimización en la generación de residuos y menor impacto ambiental.
Eficiencia energética en las estaciones de servicios Continuamos implementando el Programa de Ahorro y Eficiencia Energética en las estaciones de servicio. El programa se basa en un estudio progresivo de los consumos energéticos actuales y la detección de oportunidades de reemplazo de equipos o tecnologías tendientes a disminuir el consumo energético, con beneficios asociados al medio ambiente. En primer lugar se realiza un mapa de consumo energético de las estaciones de servicio como diagnóstico base. En 2011 se realizaron acciones de rediseño, desarrollo y modificación de la iluminación incorporando tecnología LED en 12 estaciones propias. Además del ahorro de consumo propio y eficiencia de los elementos modificados, se reduce el potencial de contaminación por eliminación del uso de tubos fluorescentes con componente de mercurio. También se realizó recambio de equipos de aire acondicionado por nuevos más eficientes a nivel energético.
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Tecnologías ambientalmente sustentables En Petrobras Argentina promovemos la aplicación de tecnologías ambientalmente sustentables en nuestros procesos y actividades. En este sentido, se destacan algunas acciones llevadas a cabo por diferentes activos.
Revegetación en Santa Cruz En 2011, participamos activamente en el Proyecto de Ley de Revegetación Provincial de Áreas impactadas, conjuntamente con la Subsecretaría de Medio Ambiente de Santa Cruz. Este proyecto apunta a la restauración de áreas impactadas producto de la actividad de exploración y producción de hidrocarburos en la provincia de Santa Cruz.
Reciclaje y reutilización de residuos orgánicos en Río Gallegos, Santa Cruz Trabajamos conjuntamente con los organismos y la comunidad del Barrio Alpino de la ciudad de Río Gallegos, con el fin de implementar y estimular acciones de reciclaje y reutilización de los residuos orgánicos transformándolos en fertilizante orgánico a través de la técnica de compostaje. El proyecto contempló la capacitación de la comunidad a
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Capítulo 5. Transparencia y Anticorrupción
Transparencia y Anticorrupción Nuestro sistema de Control Interno se basa en las políticas establecidas por el Comité de Dirección, y en sistemas y procedimientos operados por personal idóneo. Dicho sistema está diseñado para garantizar el logro de los objetivos de la Sociedad, asegurando la eficacia y eficiencia de las operaciones, la confiabilidad de la información y el cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas en general. ¿SOBRE QUÉ PRINCIPIOS DE PACTO GLOBAL PUEDE LEERSE SU CUMPLIMIENTO EN ESTE CAPÍTULO? Principio nº10: “luchar contra la corrupción en todas sus formas, incluyendo la extorsión y el soborno”.
Vista desde la sede Maipú 1.
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Capítulo 5. Transparencia y Anticorrupción
Transparencia en los procesos de control interno Nuestra actividad posee distintos niveles de control interno y externo. Desde 2006, en condición de empresa registrada en la Bolsa de Valores de los Estados Unidos, Securities and Exchange Commission (SEC), certificamos la eficacia operativa del control interno sobre la información financiera en cumplimiento de la Sección 404 de la ley Sarbanes-Oxley. Dicha ley establece responsabilidades específicas para el Comité de Auditoría, la Gerencia y los auditores externos, incorpora requerimientos de información a las sociedades públicas alcanzadas, y fija severas penas, personales e institucionales, por incumplimiento de las normas estipuladas.
con la empresa, con el fin de contribuir a la transparencia de los procesos operativos, asegurando el respeto hacia las personas, según los principios y normas con los que la Compañía se rige y las leyes del país donde actúa. Los canales disponibles para que el público interno o externo a la empresa, puedan tomar contacto con la Oficina General de Ombudsman son:
- Sistema informático “Reporte de Irregularidades” https://sox.petrobras.com.ar Presencia en Dow Jones Sustainability Index (DJSI)
- Página web www.ombudsman.petrobras.com.ar
Por sexto año consecutivo, y a través de nuestro accionista controlante Petróleo Brasileiro S.A., participamos en la conformación del Dow Jones Sustainability Index, el índice mundial más importante de sustentabilidad que reúne a más de 200 empresas de 57 sectores. La Compañía se destacó en el criterio “Transparencia”, en el que nuevamente obtuvo la máxima puntuación en el sector.
- Vía Telefónica: 011 – 4344 7105/6524/7155 - Vía e-mail ombudsman@petrobras.com - Envío postal Petrobras Energía SA – Maipú 1 – C1084ABA – Buenos Aires – Argentina. - Contacto personal: Oficina del Ombudsman – Maipú 1 - Piso 21 – Buenos Aires – Argentina.
Auditoría La Gerencia Ejecutiva de Auditoría Interna realiza regularmente presentaciones a los miembros del Comité de Auditoría, informando acerca de los resultados de la revisión de los procesos críticos de Compañía. Durante 2011, se incorporaron dos nuevos procedimientos para la generación y resguardo de programas de auditoría y para la elaboración del plan anual de Auditoría y mapeo de riesgos. Asimismo, se continúan realizando las siguientes actividades: Auditoría Interna: actividad independiente y objetiva de aseguramiento y consulta concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una organización. Control Interno y Compliance: asistencia en el mantenimiento de controles efectivos y eficientes, y promoción de la mejora continua y el cumplimiento de las normas y legislación aplicables. Seguridad Empresarial: protección de los activos tangibles e intangibles de la Compañía contra amenazas de acciones intencionales o accidentales, con el objeto de garantizar la continuidad del negocio.
Código de Conducta El Código de Conducta y Ética empresarial de Petrobras Argentina tiene como principios a la honestidad, la dignidad, el respeto, la lealtad, la dedicación, la eficacia, la transparencia y la conciencia. Nuestros empleados asumen el compromiso de actuar en los ámbitos referidos a la relación en el trabajo, la sociedad y el comportamiento ético de acuerdo a los lineamientos del Código.
Ombudsman
En 2011 se recibieron 46 denuncias y reclamos, resueltos durante el transcurso del año, y que abarcaron temas como los siguientes: clientes red (usuarios de estaciones de servicio), conflicto de intereses, relaciones interpersonales y operativos / servicios. En tanto, no se recibieron denuncias de acciones irregulares vinculadas con los derechos humanos, entendiéndose como aquello que resulte discriminatorio por diferencias políticas, religiosas, de sexo, de raza, de discapacidades motrices o acosos laborales o personales, o cualquier otro tipo de situaciones que puedan resultar ofensivas y agresivas hacia quienes están dirigidas.
Procedimiento de denuncias La denuncia recibida se incorpora al Reporte de Irregularidades. La Oficina General de Ombudsman analiza el contenido de la denuncia con el fin de comprender el alcance del planteo e identificar el circuito correcto para su tratamiento. Luego, el Ombudsman toma contacto con el responsable del área correspondiente con el propósito de evaluar el caso, formular una propuesta o sugerencia e intercambiar alternativas. La denuncia es derivada formalmente a través del sistema y se monitorea su tratamiento. El responsable a cargo deberá informar al Ombudsman los avances del mismo para el registro correspondiente en el sistema. Transcurrido el plazo para resolver la denuncia (mínimo 20 días), y de acuerdo con el nivel de criticidad del asunto, el Ombdusman tiene acceso a las conclusiones finales y las medidas a tomar, en caso de que el tema lo requiera. Si bien el Ombdusman no tiene atribuciones formales para desestimar la decisión de una Dirección, puede aportar su opinión, sugerencia o enfoque, que pueden o no ser tomado en consideración. Se concreta el cierre con el informe final suscripto por el responsable de la Dirección o Negocio involucrado y se ingresa al Sistema, dándose por cerrado y de baja de los reportes pendientes. En caso de denuncias no anónimas, según el tema y con el previo asesoramiento de la Dirección de Legales, se evalúa dar una respuesta o información acotada sobre lo resuelto al denunciante.
La Oficina del Ombudsman tiene por misión ser un canal que facilite el análisis y encauzamiento de las denuncias, opiniones, sugerencias, pedidos y expectativas de personas que, directa o indirectamente, se encuentren relacionadas
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Satisfacción de clientes y consumidores El negocio de Petrobras Argentina se estructura sobre la base de dos tipos de clientes: estaciones de servicios y distribuidores.
Distribuidores Los distribuidores son elegidos por Petrobras para comercializar sus lubricantes de acuerdo con su ubicación geográfica o segmento del mercado al que llegan con competitividad. Dentro de los distribuidores están aquellos exclusivos que pertenecen al Club Lubrax y los Categorizados. La Política Club Lubrax busca que la relación con los distribuidores exclusivos sea una prolongación de las comerciales de Petrobras, orientando el accionar del distribuidor en la venta, propiciando una sinergia en la red de distribuidores y desarrollando los mejores socios para la Compañía. Distribuidores por provincias
Estaciones de servicio Dentro de las estaciones de servicio de Petrobras, se distinguen aquellas que son propias, donde la gestión y operación es realizada directamente por la Compañía, de las abanderadas, donde existe un tercero operador de la estación que realiza un acuerdo para el abastecimiento y uso de la marca. Casi el 91% de las estaciones operan bajo el contrato de abanderamiento.
Jujuy Formosa
Tucumán
Para garantizar los estándares de calidad de los combustibles que se expenden en las estaciones de servicio, contamos con un sistema de gestión de calidad denominado Programa de Control de Calidad y Cantidad de Combustibles, que cuenta con la certificación ISO 9001: 2000.
Misiones
Salta
Ca
tam
ar
En 2011 debe destacarse la aprobación de la venta de una parte de los activos en Argentina, entre los que se encuentran la Refinería de San Lorenzo y 317 estaciones de servicios, transfiriéndose los empleados de dichas operaciones. San Juan
Red de estaciones distribuida por provincias
ca
La Rioja
Sgo. del Estero Córdoba
San Luis
Chaco S t a F e
Corrientes Entre Ríos Capital Federal
Mendoza Santa Fe La Pampa
Córdoba
Neuquén
Entre Ríos
Buenos Aires
Río Negro Capital Federal
Mendoza La Pampa
Chubut Neuquén
Buenos Aires
Santa Cruz
Río Negro
Chubut
Distribuidores Club Lubrax (35) Distribuidores categorizados (68) TOTAL DISTRIBUIDORES: 103
Gestión Propia (24) Gestón Cedida (58) Abanderadas (196) TOTAL RED ESTACIONES: 278
Santa Cruz
Tierra del Fuego
Despachamos nuestros combustibles livianos desde las siguientes plantas: Planta Caleta Paula, Planta de Almacenaje y Despacho ubicada en la localidad de Caleta Olivia (provincia de Santa Cruz), Refinería Bahía Blanca (provincia de Buenos Aires), Planta Dock Sud, Planta de Almacenaje y Despacho (Gran Buenos Aires, Sur).
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Canales de diálogo con clientes y consumidores El Servicio de Atención al Cliente recibe los contactos de clientes, consumidores y de la comunidad en general, por medio del 0810-810-8888 y del correo electrónico sac@petrobras.com. Este servicio alcanzó en 2011 la recertificación en los procesos de auditorías ISO 9001:2008, de su proceso “Gestión de pedidos, atención y tratamiento de quejas y reclamos y programación y realización de comunicaciones eficientes”. Durante el año, se recibieron 176.000 llamadas y 52.000 correos electrónicos.
- Considerar la diversidad étnica, geográfica, de género y de personas portadoras de necesidades especiales en la creación de piezas publicitarias, además de combatir cualquier forma de discriminación o falta de respeto. - Siempre que se utilicen imágenes de empleados deberán estar debidamente uniformados y utilizar los equipos de protección en forma apropiada. - Siempre que se utilicen imágenes de empleados, se necesitará autorización por escrito, preferentemente “libre por uso indeterminado”.
Este canal sirve como complemento a la gestión del representante comercial, que es el principal punto de contacto con los clientes, ya que realiza visitas periódicas para conocer sus necesidades y transmitir novedades del negocio, haciendo foco en temas ambientales y comerciales.
- Respeto a las culturas locales.
Continúa en funcionamiento el Portal web 360º, que provee toda la información del negocio con contenidos especialmente diseñados para los clientes, e incluye las siguientes secciones: Novedades, Productos, Promociones, Capacitación, Pedidos de merchandising, Programa de Desempeño de Estaciones y Central de Contacto. Esta iniciativa se enmarca en el Programa 360° que la compañía lleva adelante para afianzar la relación con sus clientes directos y avanzar en la mejora continua de sus procesos y operaciones.
Calidad
Para conocer lo que clientes y consumidores conocen y esperan de Petrobras Argentina en 2011 realizamos una encuesta de satisfacción a clientes directos. Se realizaron entrevistas online y por correo electrónico por medio del Servicio de Atención al Cliente a una muestra de 740 clientes, de los cuales respondieron 323. El índice de satisfacción alcanzó los 8 puntos (en escala del 1 al 10), destacándose los temas “representante comercial”, “calidad del producto” y “capacitación a estaciones de servicio”.
Capacitio Mediante CAPACITIO brindamos distintos programas y acciones de capacitación para nuestras empresas clientes, para el desarrollo de conocimiento, habilidades y actitudes en los equipos de trabajo y sus líderes. Durante el año se dictaron 6 programas entre los que se incluyeron: Energía de Servicio, Administración para Estaciones de Servicio, Aula Móvil, Diesel Podium, Premmia y BAP (Bienvenidos a Petrobras). Participaron 2.528 personas entre colaboradores y líderes.
Programa Desafío El Programa Desafío busca optimizar los estándares de calidad en atención, servicio e imagen de la red de estaciones de servicio Petrobras. Para ello, se utiliza la técnica de Mystery Shopping, en la cual un cliente oculto registra el cumplimiento de una nómina de procedimientos, acciones y situaciones en los que la estación de servicio y su personal fueron capacitados previamente para la atención del cliente. La muestra alcanzó a 24 estaciones propias, 133 abanderadas y 33 de la competencia. El porcentaje de cumplimiento total fue de 82%, superando el 80% alcanzado el año anterior.
Nuestra Política de Calidad, que se materializa en el Sistema de Gestión de Calidad de la Compañía, establece compromisos enfocados en cuatro dimensiones: CLIENTES: satisfacer los requisitos de nuestros clientes de una manera competitiva y rentable, por medio de la evaluación sistemática de su grado de satisfacción, la identificación de sus necesidades y expectativas, y el mejoramiento de la calidad de nuestros productos y servicios. PERSONAS: valorizar a las personas de la organización procurando su desarrollo y promoviendo su participación creativa en equipos de trabajo, en un ambiente propicio que permita mejorar la productividad y la calidad de vida. PROVEEDORES: calificar, evaluar y desarrollar a nuestros proveedores clave para que adopten estándares de trabajo acordes con nuestra Política de Calidad. GESTIÓN: implementar sistemas de gestión integrados, evaluarlos sistemáticamente y establecer objetivos alineados con los empresariales, con el fin de mejorar en forma continua los procesos y resultados. El Sistema de Gestión de Calidad de la Compañía continúa aplicando los requisitos de la ISO 9001:2008, la ISO 14001 y OHSAS 18001. Durante 2011 se destaca la revitalización del Programa de Control de calidad denominándose “Calidad Controlada”. Se incorporó una identificación visual a la estación de servicio que cumpla con los requisitos del Programa.
Este Programa cuenta con su propia página web donde los clientes que participan pueden consultar los resultados de cada evaluación, realizar seguimiento y detectar oportunidades de mejora. Se publica el ranking general de posiciones y el ranking de atención y servicio. Al finalizar el Programa, se premia a las estaciones de servicio que hayan alcanzado los primeros tres puestos.
Petrobras Premmia Premmia consiste en un programa de fidelización orientado fundamentalmente a clientes de GNC. El Programa se encuentra que es gratuito está vigente en 33 estaciones de servicio de Gran Buenos Aires, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Rosario y San Pedro. Los puntos obtenidos gracias a los consumos pueden ser canjeados por premios en las estaciones adheridas.
Gestión publicitaria Nuestro Manual de Gestión de Publicidad y Marcas establece estándares que deben ser considerados en el contenido de nuestras campañas publicitarias:
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