águas frescas Águas de Cascais
Edição n.º 25 ▪ Ano 2014 NA ERA DO CLIENTE
Clientes Águas de Cascais, fotografados para uma campanha comercial.
Ao longo da última década, temos vindo a investir recursos substanciais em programas de CRM e outros sistemas de atendimento ao Cliente. No entanto, de nada servem os investimentos nestes recursos, se não percebermos que um Serviço ao Cliente eficaz e eficiente não baseia apenas na aquisição de software específico, mas na posterior modernização/actualização dos próprios processos de negócio e agilização da comunicação com o Cliente. As empresas que prestam serviços públicos, como a Águas de Cascais, têm o seu foco cada vez mais orientado para o Serviço ao Cliente. Esta concentração de esforços está a ser impulsionada por dinâmicas diferentes, mas principalmente pela forte regulação que existe neste sector e pelo benchmarking entre as várias entidades desta mesma actividade. A procura de boas práticas que nos consigam conduzir à referência dentro do sector em diversas matérias tem sido um dos principais focos da nossa gestão. A recente distinção do Selo da Qualidade Exemplar da Água para Consumo Humano, uma das percentagens de perdas mais reduzidas do panorama nacional a par do preço mais baixo da Grande Lisboa*, são excelentes exemplos de como uma boa gestão de custo-benefício, pode ser uma chave de sucesso para um bom Serviço ao Cliente. Em 2014 pretendemos continuar a trabalhar para um nível superior de serviço.
* Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas “Água e Saneamento em Portugal: O mercado e os preços – 2012”.
Fomos mais ambiciosos no prazo de resposta a reclamações do que a própria legislação. Total de Reclamações Recebidas (#)
2.000
90
1.950
80 70
50
1.750
40
1.700
30
1.650
20
1.600
10
1.550
0
(115,8%)
Dez-13
1.800
Dez-13
60
Dez-12
1.850
Dez-12
(-247)
Dez-11
Apesar do prazo legal para resposta a reclamações ser de 22 dias úteis, foi estabelecido, para todas as equipas envolvidas, um objectivo interno mais ambicioso no sentido de se concluírem as respostas às reclamações em apenas 10 dias úteis. Reclamações não respondidas geram mais reclamações, e por isso, o facto de termos diminuído o prazo de resposta, para menos de metade do tempo, reflectiu-se de forma positiva no número total de reclamações recebidas. (continua)
Resposta a Reclamações Escritas Prazo 10 dias (%)
2.050
1.900
AS RECLAMAÇÕES DIMINUEM
MAIOR EXIGÊNCIA
QUALIDADE EXEMPLAR
Para melhorar o serviço ao Cliente, em 2013, a Águas de Cascais reduziu o prazo interno para resposta a reclamações de 22 para 10 dias úteis.
Foi também em 2013 que a qualidade da nossa água foi distinguida, pela Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos, com o Selo da Qualidade Exemplar da Água para Consumo Humano.
águas frescas Águas de Cascais
Reduzimos o número e duração das interrupções de abastecimento. Falhas no Abastecimento com duração superior a 6horas (nº falhas/1.000 ramais/ano) 4,5
(continuação)
4
ÁGUA SIM, FALHAS NÃO.
3,5
Outro dos factores que contribuiu para a diminuição do número total de reclamações, SERVIÇO CLIENTE foi a AO redução de cerca de 54 % das reclamações relacionadas com falhas no abastecimento.
3 2,5
Continuidade do Serviço
2
Esta diminuição decorre da optimização de operações das equipas intervenientes na reparação da rede, bem como dos investimentos que têm vindo a ser feitos na remodelação da própria rede de abastecimento de água.
1,5 1 0,5
Diminuímos significativamente o tempo de espera nas nossas Lojas.
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0
SOBRE O ATENDIMENTO As boas decisões de gestão devem basear-se em factos e informações concretas.
Atendimento Telefónico – Linha de Apoio ao Cliente (% Chamadas atendidas) (12,9%)
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Atendimento nas Lojas – Tempo médio de espera (hh/mm/ss)
00:25:55 (-44,6%)
00:23:02 00:20:10 certficação 00:17:17 00:14:24
0:12:38
00:11:31 00:08:38 00:05:46
Dez-13
Dez-12
00:00:00 Dez-11
Dez-13
Dez-12
Dez-11
00:02:53
Por isso, em 2013, com a análise dos dados provenientes do Sistema de Gestão de Filas de Espera do atendimento realizado nas Lojas Águas de Cascais e no Call Center do Apoio ao Cliente, foi possível fazer uma optimização dos recursos que nos permitiu reduzir o tempo médio de espera no atendimento presencial (-45 % relativamente ao período homólogo de 2012) e aumentar a taxa de atendimento telefónico no Call Center (12,9%).
MAIOR EFICÁCIA
95% DOS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS COM O SERVIÇO PRESTADO PELA EMPRESA
Em 2013, o tempo médio de espera para atendimento foi reduzido quase para metade (44,6%), relativamente ao ano anterior.
Em Junho de 2013, a Águas de Cascais realizou um inquérito de satisfação aos seus Clientes. Os resultados do inquérito foram evidentes no que diz respeito à satisfação com o serviço prestado pela Empresa, no qual 95% dos Clientes consideram que o mesmo é Satisfatório/Muito Satisfatório ou Excelente.
águas frescas Águas de Cascais
Soluções desmaterializadas são, muitas vezes, soluções melhoradas.
E-MAIL, POR FAVOR!
A tendência revelada pelos dados estatísticos do website da Empresa, é ilustrada pelo número crescente de Clientes inscritos na aplicação comercial online, a Loja do Cliente. A Águas de Cascais continua a considerar como linha estratégica de gestão, a promoção da utilização de canais electrónicos da adesão a esta loja digital, onde o Cliente pode realizar uma série operações via web, evitando assim, o congestionamento dos canais telefónicos ou presenciais (Lojas).
Adesões à Loja do Cliente - online (% Clientes)
Adesões à Factura Digital (% Clientes) 25
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
20 15 10
RENOVÁMOS O NOSSO COMPROMISSO DE QUALIDADE Concluída em Dezembro passado a auditoria da Certificação ao Sistema de Gestão Integrado da Águas de Cascais, a APCER ▪ Associação Portuguesa de Certificação e a IQNet ▪ The International Certification Network, atribuíram à Águas de Cascais, a renovação da Certificação nos Sistemas de Gestão de Qualidade NP EN ISO 9001, Segurança e Saúde no Trabalho OHSAS 18001/ NP 4397 e Gestão Ambiental NP EN ISO 14001. Estas entidades reconheceram que continuam a ser cumpridos os requisitos das normas referidas para as actividades de Captação, Adução, Tratamento e Distribuição de Águas e Drenagem de Águas Residuais Domésticas. CASCAIS FOI UMA VEZ MAIS, PIONEIRA. Lembramos que a Águas de Cascais foi a primeira Entidade Gestora de Portugal, a obter a certificação integrada e em simultâneo, nas vertentes da Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho e Responsabilidade Social, transformando Cascais no primeiro Concelho do país a ver o seu sistema de Abastecimento de Água e Drenagem de Águas Residuais Domésticas certificado nestes quatro referenciais.
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Cliente Águas de Cascais, fotografado para uma campanha comercial.
Durante o ano de 2013, foram realizadas diversas campanhas de marketing directo para promover a Factura Digital. As campanhas, divididas em vagas distintas, resultaram no aumento significativo de adesões ao serviço, conforme se ilustra no gráfico seguinte.
“ (…)vimos por este meio informar que se consideram reunidas as condições necessárias à Renovação da Certificação do Sistema de Gestão de Qualidade, Ambiente e Segurança e Saúde do Trabalho implementado na V. Organização.” APCER – Associação Portuguesa de Certificação 15 Janeiro de 2014