águas frescas Águas de Cascais
Edição n.º 25 ▪ Ano 2014 NA ERA DO CLIENTE
Clientes Águas de Cascais, fotografados para uma campanha comercial.
Ao longo da última década, temos vindo a investir recursos substanciais em programas de CRM e outros sistemas de atendimento ao Cliente. No entanto, de nada servem os investimentos nestes recursos, se não percebermos que um Serviço ao Cliente eficaz e eficiente não baseia apenas na aquisição de software específico, mas na posterior modernização/actualização dos próprios processos de negócio e agilização da comunicação com o Cliente. As empresas que prestam serviços públicos, como a Águas de Cascais, têm o seu foco cada vez mais orientado para o Serviço ao Cliente. Esta concentração de esforços está a ser impulsionada por dinâmicas diferentes, mas principalmente pela forte regulação que existe neste sector e pelo benchmarking entre as várias entidades desta mesma actividade. A procura de boas práticas que nos consigam conduzir à referência dentro do sector em diversas matérias tem sido um dos principais focos da nossa gestão. A recente distinção do Selo da Qualidade Exemplar da Água para Consumo Humano, uma das percentagens de perdas mais reduzidas do panorama nacional a par do preço mais baixo da Grande Lisboa*, são excelentes exemplos de como uma boa gestão de custo-benefício, pode ser uma chave de sucesso para um bom Serviço ao Cliente. Em 2014 pretendemos continuar a trabalhar para um nível superior de serviço.
* Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas “Água e Saneamento em Portugal: O mercado e os preços – 2012”.
Fomos mais ambiciosos no prazo de resposta a reclamações do que a própria legislação. Total de Reclamações Recebidas (#)
2.000
90
1.950
80 70
50
1.750
40
1.700
30
1.650
20
1.600
10
1.550
0
(115,8%)
Dez-13
1.800
Dez-13
60
Dez-12
1.850
Dez-12
(-247)
Dez-11
Apesar do prazo legal para resposta a reclamações ser de 22 dias úteis, foi estabelecido, para todas as equipas envolvidas, um objectivo interno mais ambicioso no sentido de se concluírem as respostas às reclamações em apenas 10 dias úteis. Reclamações não respondidas geram mais reclamações, e por isso, o facto de termos diminuído o prazo de resposta, para menos de metade do tempo, reflectiu-se de forma positiva no número total de reclamações recebidas. (continua)
Resposta a Reclamações Escritas Prazo 10 dias (%)
2.050
1.900
AS RECLAMAÇÕES DIMINUEM
MAIOR EXIGÊNCIA
QUALIDADE EXEMPLAR
Para melhorar o serviço ao Cliente, em 2013, a Águas de Cascais reduziu o prazo interno para resposta a reclamações de 22 para 10 dias úteis.
Foi também em 2013 que a qualidade da nossa água foi distinguida, pela Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos, com o Selo da Qualidade Exemplar da Água para Consumo Humano.