© Kopiereg 2012 Onder redaksie van Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa). ’n Publikasie van Kraal-Uitgewers. Alle regte voorbehou. Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 E-pos: steyn@kraaluitgewers.co.za Webtuiste: www.kraaluitgewers.co.za Gedruk en gebind deur Aksent Media, tel: 082 445 4513 Eerste druk 2012 ISBN: 978-1-920568-07-8 Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
APC105 Administratiewe Praktyk
Inhoudsopgawe
Programoorsig ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ .................................................................. .................................. 6 Inleiding ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................... ................................................... 7 Vakleeruitkomste................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ .......................................................................................... .......................................................... 8 Woordomskrywing vir evaluering ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................ ................................................ 9
Studie-eenheid 1: Administratiewe praktyk................................................................ ................................................................................... ................................................... 11 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ..................................................................................... 11
1.2
Verrykende bronne ......................................................................................................... 12
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?.................................................................................... 12
1.4
Inleiding ............................................................................................................................ 13
1.5
Administrasie in die samelewing .................................................................................. 14
1.5.1
Definisie van administrasie ............................................................................................ 14
1.5.2
Definisie van samelewing .............................................................................................. 14
1.5.3
Staatsdepartemente in die samelewing ...................................................................... 14
1.5.4
Die privaat sakeonderneming in die samelewing ...................................................... 17
1.5.5
Faktore wat die werksaamhede van sakeondernemings beïnvloed ....................... 18
1.5.6
Die noodsaaklikheid van administrasie binne sakeondernemings en
staatsdepartemente ..................................................................................................................... 20 1.6
Die belangrikheid van administrasie in ʼn sakeonderneming.................................... 22
1.6.1
Die missiestelling ............................................................................................................ 22
1.6.2
Doelstellings en doelwitte .............................................................................................. 23
1.6.3
Die struktuur van die sakeonderneming ...................................................................... 23
1.6.4
Die verhouding tussen die administratiewe funksie en ander funksies in die
sakeonderneming ........................................................................................................................ 25 1.6.5
Die rol van die administratiewe funksie in ʼn sakeonderneming............................... 27
1.7
Die rolspelers in administratiewe funksies .................................................................. 30
1.7.1
Interne rolspelers ............................................................................................................ 30
1.7.2
Interne en eksterne inligtingsbehoeftes....................................................................... 31
1.7.3
Inligtingsbehoeftes van die eksterne omgewing ........................................................ 32
1.7.4
Inligtingsbehoeftes van topbestuur .............................................................................. 33
1.7.5
Inligtingsbehoeftes van middelvlakbestuurders ......................................................... 33
1.7.6
Inligtingsbehoeftes van toesighouers (laervlakbestuurders) .................................... 35
1.7.7
Bestuursbetrokkenheid by administrasie .................................................................... 35
©akademia (MSW)
Bladsy 1
APC105 Administratiewe Praktyk 1.8
Die spesifieke rol van kantoorvakkundiges................................................................. 37
1.8.1
Die rol van die administratiewe bestuurder................................................................. 38
1.8.2
Administratiewe vakkundiges........................................................................................ 39
1.9
Die burokrasieteorie versus administratiewe beginsels ............................................ 42
1.9.1
Die Burokrasie teorie ...................................................................................................... 43
1.9.2
Onderskeid tussen burokrasie, outokrasie en demokrasie ...................................... 43
1.9.3
Nadele van burokrasie in die sakeonderneming ........................................................ 44
1.9.4
Voordele van burokrasie in die sakeonderneming .................................................... 44
1.9.5
Die administratiewe proses in verhouding tot burokratiese bestuur ....................... 44
1.10
Samevatting ..................................................................................................................... 46
1.11
Selfevaluering .................................................................................................................. 47
Studie-eenheid 2: Konsepte van administratiewe praktyk ......................................... .........................................49 .........49 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ..................................................................................... 49
2.2
Verrykende bronne ......................................................................................................... 50
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?.................................................................................... 50
2.4
Inleiding ............................................................................................................................ 51
2.5
Die administratiewe bestuursproses ............................................................................ 52
2.5.1
Beplanning ....................................................................................................................... 53
2.5.2
Organisering .................................................................................................................... 55
2.5.3
Leiding .............................................................................................................................. 57
2.5.4
Kontrole ............................................................................................................................ 60
2.6
Moderne administratiewe praktyk konsepte ............................................................... 62
2.6.1
Die virtuele werksplek .................................................................................................... 62
2.6.2
Leierskap .......................................................................................................................... 66
2.6.3
Tydbestuur ....................................................................................................................... 67
2.6.4
Bestuur van diversiteit .................................................................................................... 69
2.7
Administratiewe spanne ................................................................................................. 74
2.7.1
Organisatoriese kultuur .................................................................................................. 74
2.7.2
Wat is ʼn spankultuur?..................................................................................................... 74
2.8
Interne hulpbronne.......................................................................................................... 78
2.8.1
Wat is interne hulpbronne? ........................................................................................... 79
2.8.2
Waarom is interne hulpbronbestuur belangrik? ......................................................... 80
2.8.3
Tipes interne hulpbronne ............................................................................................... 80
2.9
KwaliteitsmaatreĂŤls ......................................................................................................... 84
2.9.1
Wat is kwaliteit? .............................................................................................................. 84
Šakademia (MSW)
Bladsy 2
APC105 Administratiewe Praktyk 2.9.2
Totale Kwaliteitsbestuur ................................................................................................. 85
2.9.3
Kwaliteit en administrasie prestasie ............................................................................. 87
2.10
Samevatting ..................................................................................................................... 88
2.11
Selfevaluering .................................................................................................................. 90
Studie-eenheid 3: Doelwitte van administratiewe praktyk ......................................... ......................................... 93 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ..................................................................................... 93
3.2
Verrykende bronne ......................................................................................................... 94
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?.................................................................................... 94
3.4
Inleiding ............................................................................................................................ 95
3.5
Administratiewe ondersteuning en bestuur................................................................. 95
3.5.1
Dokumentbestuur............................................................................................................ 96
3.5.2
Databestuur ..................................................................................................................... 98
3.5.3
Bestuursinligting .............................................................................................................. 99
3.5.4
Kennisbestuur................................................................................................................ 101
3.6
Diversiteit van die doelwitte van administratiewe praktyk ...................................... 103
3.6.1
Die doelwitte van administratiewe praktyk ................................................................ 104
3.7
Die doelwitte van die administratiewe praktyk en die sukses van die
sakeonderneming ...................................................................................................................... 111 3.7.1
Die formulering van doelwitte...................................................................................... 113
3.7.2
Die sukses van die sakeonderneming ....................................................................... 118
3.8
Administratiewe stelsels............................................................................................... 121
3.8.1
Die inligtingstelseldriehoek .......................................................................................... 122
3.8.2
Inligtingstelselsekuriteit ................................................................................................ 128
3.9
Samevatting ................................................................................................................... 131
3.10
Selfevaluering ................................................................................................................ 133
Studie-eenheid 4: Die take van administratiewe praktyk............................................ ............................................134 ............134 4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................... 134
4.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 135
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?.................................................................................. 135
4.4
Inleiding .......................................................................................................................... 136
4.5
Algemene take van die administratiewe afdeling ..................................................... 137
4.5.1
Kommunikasie met kliĂŤnte........................................................................................... 137
4.5.2
Organisering van vergaderings en geleenthede ...................................................... 137
4.6
Spesifieke take van die administratiewe afdeling .................................................... 139
Šakademia (MSW)
Bladsy 3
APC105 Administratiewe Praktyk 4.6.1
Die belangrikheid van inligting .................................................................................... 140
4.6.2
Die versameling van inligting ...................................................................................... 140
4.6.3
Organisering van inligting ............................................................................................ 142
4.7
Administratiewe vaardighede ...................................................................................... 146
4.7.1
Professionaliteit ............................................................................................................. 148
4.7.2
Tydbestuur ..................................................................................................................... 149
4.7.3
Organisering .................................................................................................................. 150
4.7.4
Projekbestuur ................................................................................................................ 151
4.8
Die uitdagings van doeltreffende administrasie ....................................................... 153
4.8.1
Oorlading van inligting.................................................................................................. 153
4.8.2
Ondoeltreffende kommunikasie .................................................................................. 154
4.8.3
Lae produktiwiteit .......................................................................................................... 156
4.8.4
Probleemoplossing en besluitneming ........................................................................ 157
4.9
Globale tendense in doeltreffende administrasie..................................................... 159
4.9.1
Die bestuur van verandering ....................................................................................... 161
4.9.2
Risikobestuur ................................................................................................................. 165
4.10
ʼn Spesifieke administratiewe funksie versus administratiewe vaardigheid ......... 167
4.10.1 Voorbereiding vir die vergadering .............................................................................. 168 4.10.2 Pligte van die sekretaresse ......................................................................................... 172 4.10.3 Notules............................................................................................................................ 174 4.11
Samevatting ................................................................................................................... 175
4.12
Selfevaluering ................................................................................................................ 176
Studie-eenheid 5: Administratiewe inligting in die sakeonderneming............ ............178 ............178 5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................... 178
5.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 179
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?.................................................................................. 179
5.4
Inleiding .......................................................................................................................... 180
5.5
Die belangrikheid van administratiewe inligting ....................................................... 180
5.5.1
Die doel van administratiewe inligting ....................................................................... 184
5.5.2
Die akkuraatheid van inligting ..................................................................................... 185
5.6
Eienskappe van bruikbare inligting ............................................................................ 187
5.6.1
Primêre kwaliteite.......................................................................................................... 188
5.6.2
Sekondêre kwaliteite .................................................................................................... 190
5.6.3
Die verstaanbaarheid van inligting ............................................................................. 190
5.6.4
Die aanbieding van inligting ........................................................................................ 190
©akademia (MSW)
Bladsy 4
APC105 Administratiewe Praktyk 5.7
Verspreiding van administratiewe inligting ................................................................ 192
5.7.1
Inligtingstelsels .............................................................................................................. 192
5.7.2
Kommunikasie ............................................................................................................... 192
5.7.3
Kommunikasiemetodes................................................................................................ 196
5.8
Die belangrikheid en vereistes vir akkurate verslae ................................................ 199
5.8.1
Die doel van verslae ..................................................................................................... 199
5.8.2
Die gebruikers van verslae .......................................................................................... 200
5.8.3
Voorbereiding ................................................................................................................ 201
5.8.4
Die kwaliteit van verslae .............................................................................................. 202
5.9
Vaardighede in die opstel van verslae....................................................................... 203
5.9.1
Vaardighede .................................................................................................................. 204
5.9.2
Styl en aanbieding van die verslag ............................................................................ 208
5.10
Opstel van verslag ........................................................................................................ 209
5.10.1 Wat is die struktuur van ʼn verslag? ............................................................................ 209 5.10.2 Die proses in die opstel van ʼn verslag....................................................................... 209 5.10.3 Tipes verslae ................................................................................................................. 211 5.11
Samevatting ................................................................................................................... 216
5.12
Selfevaluering ................................................................................................................ 216
Terme in Engels ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ........................................................................................... ...........................................................218 Bronnelys ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ........................................................................... ........................................... 220 Selfevalueringsriglyne ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ......................................................................... ......................................... 223
©akademia (MSW)
Bladsy 5
APC105 Administratiewe Praktyk
Programoorsig Hoër Sertifikaat in Kantooradministrasie
Administratiewe Praktyk
Kliëntediens en Etiek
Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Kantoortegnologie en Dataverwerking
Bedryfs- en Rekeningkundige Praktyk
Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 1: Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Studie-eenheid 1: Kantoortegnologie en dataverwerking
Studie-eenheid 1: Bedryfsomgewing
Studie-eenheid 1: Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 2: Bedryfspraktyk
Studie-eenheid 2: Konsepte van Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 2: Kliënte en kliëntebehoeftes
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Studie-eenheid 3: Doelwitte van Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 3: Kliëntediens
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in die administratiewe kantoor
Studie-eenheid 3: Databestuur
Studie-eenheid 4: Die take van Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in die onderneming
Studie-eenheid 4: Doeltreffenheid van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Studie-eenheid 4: Dataverwerking
Studie-eenheid 5: Administratiewe inligting in die sakeonderneming s
Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor kliënte
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Studie-eenheid 5: Tegnologie netwerke
©akademia (MSW)
Studie-eenheid 2: Kantoortegnologie Studie-eenheid 3: Rekeningkundige praktyk
Bladsy 6
Studie-eenheid 4: Rekeningkundige dokumentasie
Studie-eenheid 5: Rekeningkundige stelsels
Studie-eenheid 6: Rekeningkundige verslagdoening
Studie-eenheid 2: Vereistes vir doeltreffende kommunikasie
Studie-eenheid 3: Kommunikasievaardighede
Studie-eenheid 4: Sakekorrespondensie
Studie-eenheid 5: Sakevergaderings
APC105 Administratiewe Praktyk
Inleiding Administrasie word op alle vlakke van die samelewing aangetref – in groot sakeondernemings, alleeneienaarsake en selfs in die daaglikse bestaan van die individu. Of dit ʼn sakeonderneming is wat internasionaal handel of die individu wat persoonlike belastingvorms invul, die administratiewe aspek bly deurentyd teenwoordig. Administratiewe praktyk handel oor die versameling, verwerking en verspreiding van inligting. Die doel van die administratiewe afdeling is om die inligtingsbehoeftes van die sakeonderneming te bestuur om sodoende relevante inligting betyds en akkuraat aan bestuurders op verskillende vlakke te verskaf. In ʼn sakeonderneming word groot volumes inligting van die interne en die eksterne omgewing deur die administratiewe afdeling behartig. Daar is verskeie rolspelers in die administratiewe funksie. Topbestuur, middelvlakbestuur en laervlakbestuur het administratiewe verantwoordelikhede wat die sakeonderneming in staat moet stel om doeltreffende besluite te neem. Alhoewel die administratiewe funksie verskil tussen sakeondernemings, is daar sekere take, verantwoordelikhede en doelwitte wat oor die algemeen in sakeondernemings voorkom. Die administratiewe afdeling versamel data (rou onverwerkte inligting), en verwerk dit in die vorm van inligting wat sin maak. Hierdie inligting word dan gekommunikeer op die regte tyd, plek en aan die regte persoon. Die stoor en herroep van beide data en inligting is die verantwoordelikheid van die administratiewe afdeling. Uit bogenoemde kan dus afgelei word dat die administratiewe afdeling die bestuur van die sakeonderneming ondersteun en insette moet lewer op alle vlakke van die bestuursproses. Daar is verskeie uitdagings wat deur die administratiewe afdeling bestuur moet word, bv. die oorlading van inligting, swak kommunikasie en diversiteit van die werkomgewing.
(http://office.microsoft.com/enza/images/results.aspx?qu=paper&ctt=1#ai:MC900078735|mt:1,3|)
©akademia (MSW)
Bladsy 7
APC105 Administratiewe Praktyk Met die tegnologie wat daagliks verbeter word, het die tradisionele administratiewe funksie verander na ʼn gespesialiseerde funksie waar die administratiewe personeel vakkundiges op sekere gebiede moet word en oor meer as net die basiese administratiewe vaardighede moet beskik. Kennis van sekere programmatuur is deesdae ʼn voorvereiste voordat ʼn persoon in ʼn administratiewe pos aangestel word. Die globale tendens is om van virtuele werksplekke gebruik te maak waar so min as moontlik papierwerk gestoor word.
Vakleeruitkomste Kennis en begrip Na voltooiing van die vak ADMINISTRATIEWE PRAKTYK sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van:
•
Administratiewe praktyk
•
Konsepte van administratiewe praktyk
•
Doelwitte van administratiewe praktyk
•
Take van administratiewe praktyk
•
Administratiewe inligting in die sakeonderneming
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om:
•
Die rol van administrasie in die samelewing en in die sakeonderneming te kan beskryf.
•
Die administratiewe bestuursproses te kan analiseer.
•
Die karaktereienskappe van doeltreffende administratiewe spanne te identifiseer.
•
Administratiewe kwaliteitsmaatreëls te kan beskryf.
•
Die doelwitte van administratiewe praktyk te analiseer.
•
Die belangrikheid van administratiewe stelsels te analiseer.
•
Die spesifieke take van die administratiewe afdeling en administratiewe personeel te beskryf.
•
Akkurate administratiewe verslae te kan opstel.
©akademia (MSW)
Bladsy 8
APC105 Administratiewe Praktyk
Woordomskrywing vir evaluering In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dit is belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou hiermee help.
Werkwoord Wanneer daar van jou
Omskrywing Moet jy die volgende doen:
verwag word om te: Lys
Lys die name/items wat bymekaar hoort.
Identifiseer
Eien (ken uit) en selekteer die regte antwoorde.
Verduidelik
Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord (verklaring/verduideliking) neer.
Beskryf
Omskryf die konsep of woorde duidelik.
Kategoriseer/
Bepaal tot watter klas, groep of afdeling bepaalde items/voorwerpe behoort.
klassifiseer Analiseer
Om iets te ontleed.
Evalueer
Bepaal die waarde van ʼn stelling/stelsel/beleid/ens.
Toepas
Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.
Hersien
Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid/dokument/stelsel/ens.
©akademia (MSW)
Bladsy 9
APC105 Administratiewe Praktyk Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 10
APC105 Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 1: Administratiewe praktyk
1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Administrasie in die samelewing
•
Belangrikheid van administrasie in ʼn sakeonderneming
•
Die rolspelers in administratiewe funksies
•
Die spesifieke rol van kantoorvakkundiges
•
Die burokrasieteorie versus administratiewe beginsels
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die rol van administrasie in die samelewing te analiseer.
•
Die belangrikheid van administrasie in ʼn sakeonderneming te ondersoek.
•
Te onderskei tussen die rolspelers in die administratiewe funksie.
•
Die rol van kantoorvakkundiges te identifiseer en te analiseer.
•
Die burokrasieteorie versus administratiewe beginsels te interpreteer.
©akademia (MSW)
Bladsy 11
APC105 Administratiewe Praktyk 1.2
Verrykende bronne •
Ferreira, EJ. Erasmus, AW. en Groenewald, D. (2010) Administrative Management. 2nd ed. Kaapstad: Juta.
•
Jreisat, J.E. (2005) ‘Comparative Public Administration is Back In’, Public Administration Review, Vol. 65, No. 2, pp. 231 -242.
•
King, S.C. (2009): King Report on Corporate Governance for South Africa. Parklands: Institute of Directors in Southern Africa.
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Sakeonderneming
Saak opgerig om wins te behaal. ʼn Onderneming wat ʼn diens lewer aan die samelewing.
Rolspelers
Persone betrokke by ʼn proses, funksie of aangeleentheid.
Kantoorvakkundiges
Persone met gespesialiseerde kennis of spesifieke kennis van ʼn sekere onderwerp.
Burokrasie
ʼn Stel rigiede reëls wat toegepas moet word en deur die bestuur van die sakeonderneming afgedwing word.
Konsultasie
Raadpleging of gesprekvoering oor ʼn spesifieke onderwerp. Iemand ken in ʼn saak.
Hiërargie
Liggaam van persone, ingedeel in range wat elk ondergeskik is aan die een bo hom.
Hulpbronne
Enigiets wat tot nut van die onderneming is. Hulpmiddels wat deur die sakeonderneming gebruik word om doelwitte te bereik.
Demokraties
Vryheid van besluitneming. Elke individu het die reg om sy mening te lig.
Outokraties
Een persoon se woord is wet. ʼn Enkele persoon maak die reëls wat deur die sakeonderneming toepgepas moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 12
APC105 Administratiewe Praktyk
SWOT – analise
Identifiseer ʼn sakeonderneming se sterk punte, swak punte, geleenthede en bedreigings.
(Strong and Weak points, Opportunites, Threats analysis) PESTEL – analise
Ondersoek die eksterne invloede op die sakeonderneming. Afkorting vir polities, ekonomies, sosiologies, tegnologies,
(Political, Economic,
omgewing en reg.
Social, and Technological, Environmental and Legal analysis) Standaard
1.4
Maatstaf wat in plek gestel word om prestasie te meet.
Inleiding
Administrasie speel ʼn fundamentele rol in die daaglikse werksaamhede van ʼn sakeonderneming. Alhoewel die administratiewe beampte in ʼn sakeonderneming nie verantwoordelik is vir die strategiese besluite en missie van die sakeonderneming nie, is die inligting wat deur die administrateur verwerk en verskaf word, fundamenteel tot die besluitneming van die bestuur van die sakeonderneming. Die bestuur van die onderneming kan dus fokus op hulle spesifieke verantwoordelikhede in plaas daarvan om belangrike verslae te skryf of telefone te antwoord. Administrateurs word dikwels beskou as die alles-doeners aangesien hulle bekwaam moet wees op verskeie gebiede. Uitstekende organisatoriese vaardighede, goeie kommunikasievaardighede en die vermoë om by veranderde omstandighede aan te pas, is tipiese kenmerke van die suksesvolle administrateur. Die pligte van die administrateur kan verskil afhangende van die tipe onderneming, maar behels gewoonlik die hantering van die daaglikse take wat ʼn onderneming aan die gang hou. Finansiële administrasie, antwoord van telefone, die byhou van ʼn liasseringstelsel, die vaslê van data, die ontvangs van kliënte, ens. is tipiese pligte wat deur die administrateur verrig moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 13
APC105 Administratiewe Praktyk Daar kan dus met veiligheid gesê word dat die administrateur verantwoordelik is vir alle vorme van inligting in die sakeonderneming: die ontvangs van inligting (vanaf kliënte en die bestuur van die onderneming), die vaslegging van sodanige inligting (datavaslegging), die manipulasie van inligting (verwerking), die herroep van inligting (opstel van verslae) en die bewaring van inligting (liassering). 1.5
Administrasie in die samelewing
Administrasie speel ʼn belangrike rol in die samelewing. Geen sakeonderneming kan bestaan sonder doeltreffende administrateurs en administrasievaardighede nie. Administrasie word op alle vlakke van die samelewing aangetref. Selfs op persoonlike vlak het elke individu administratiewe verpligtinge, bv. om belastingvorms in te vul en rekeninge te betaal. 1.5.1
Definisie van administrasie
Administrasie kan beskou word as die funksie of afdeling in enige sakeonderneming, wat verantwoordelik is vir die bestuur van die inligtingsbehoeftes van die onderneming. Akkurate en relevante inligting moet betyds aan die bestuurders van die onderneming verskaf word om ingeligte besluite te neem, sodat die onderneming op ʼn doeltreffende manier bestuur kan word. Administrasie sluit die bewaring en beskikbaarstelling van inligting d.m.v. rekenaarstelsels, asook boekhouding, kostebestuur, argiefkontrole en algemene kantoorbestuur in. Die administratiewe bestuurder is ook verantwoordelik vir die bestuur van inligting, kantooruitleg, kantoortoerusting, kantoorprosedures, werksvloei, stelselontwikkeling, vormanalise en personeelverhoudings (aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:3). 1.5.2
Definisie van samelewing
Die samelewing kan gesien word as ʼn georganiseerde groep mense wat op grond van geloof, politiek, kultuur, taal en ander faktore met mekaar assosieer. Dit word verder beskou as groepe mense wat in ʼn gemeenskap of ʼn land saamwoon. Die groepe mense het nie noodwendig dieselfde standaarde, behoeftes of oortuigings nie. 1.5.3
Staatsdepartemente in die samelewing
Staatsdepartemente is verantwoordelik vir die implementering en formulering van ʼn land se wette. Dit is dus verstaanbaar dat publieke administrasie ʼn groot rol speel in die samelewing ©akademia (MSW)
Bladsy 14
APC105 Administratiewe Praktyk en dat staatsdepartemente se werksaamhede openbaar gemaak moet word. Die bestuur van ʼn land se hulpbronne het ʼn direkte invloed op die ekonomie van die land.
Wat is ʼn hulpbron?
Hulpbronne kan beskou word as enige middel wat deur die sakeonderneming benodig word om sy doelwitte te bereik. Dit sluit personeel, opleiding, geld, toerusting, ens. in.
Dienslewering
Die Departement van Publieke Administrasie het die Batho Pele beginsels ontwikkel om te verseker dat dienslewering op ʼn aanvaarbare standaard is. Hierdie beginsels spreek die volgende aan: Konsultasie
Verwys na konsultasie met gebruikers van die dienste wat deur die staat gelewer word.
Diensstandaarde
Spreek die nodigheid aan om konstant die tevredenheid van landsburgers te meet.
Toeganklikheid
Om toeganklikheid op al die vlakke van die samelewing te verseker.
Beleefdheid
Om kliënte met die nodige respek en konsiderasie te hanteer.
Inligting
Inligting oor dienste moet beskikbaar wees by die punt van dienslewering.
Deursigtigheid
Die publiek moet weet hoe die regering funksioneer en hoe skaars hulpbronne aangewend word.
Herstruktureer
Om vinnig te identifiseer waar dienste nie voldoen aan standaarde nie en die nodige regstellings te maak.
Waarde vir geld
Baie verbeteringe kan lei tot die vermindering van koste.
(Aangeneem uit: Department of Public Service and Administration, 1999) Die samelewing (publiek) stel deur middel van ʼn verkiesing die regering aan. Dit is die verantwoordelikheid van die regering van die dag om wette en regulasies in plek te stel om die beloftes wat aan die samelewing gemaak is, na te kom. Hieruit kan dus afgelei word dat publieke administrasie nie net die werksaamhede van staatsdepartemente reguleer nie, maar ook private sakeondernemings se werksaamhede en verpligtinge kan reguleer. ʼn Goeie voorbeeld hiervan is die instel van die Tabakkontrole Wysigingswet (Wet 63 van 2008). Hierdie wet verplig restaurante om ʼn aparte rookafdeling te hê, wat net ʼn sekere ©akademia (MSW)
Bladsy 15
APC105 Administratiewe Praktyk persentasie van die restaurant se oppervlak mag beslaan. Restaurante word ook verantwoordelik gehou as minderjariges onder die ouderdom van 18 in die rookafdeling sou eet. ʼn Ander voorbeeld is die nuwe Wet op Verbruikersbeskerming (Wet 68 van 2008) wat in April 2011 in werking getree het. Hierdie wet gee, onder andere, die verbruiker die reg om foutiewe goedere vir ʼn tydperk van ses maande na aankope terug te besorg aan die verkoper en sy/haar geld terug te eis. Ten einde hierdie wette te formuleer, in te stel en te moniteer het staatsdepartemente gewoonlik groot administratiewe afdelings om inligting te ontvang, te verwerk en te liasseer. Dit is tipies dat staatsdepartemente administratiewe afdelings skep wat verantwoordelik is vir die administratiewe funksie wat aan ʼn spesifieke hulpbron gekoppel is, bv. finansiële administrasie, personeeladministrasie, opleiding, verskaffersketting (supply chain), ens. ʼn Tipiese staatsdienshiërargie word weerspieël in die onderstaande figuur.
Direkteur-Generaal
Sekretaresse
Administrasie
Beroepsveiligheid
Werkloosheidsversekering
Vaardigheidsontwikkeling
Diensvoorwaardes
Finansies, Personeel, Verskaffersketting, Sekuriteit, Interne Oudit, Personeelopleiding, Risikobestuur
Figuur 1.1: Voorbeeld van ʼn Staatsdienshiërargie (Bron: Outeur, 2011) Die afdelings Beroepsveiligheid, Werkloosheidsversekering, Vaardigheidsontwikkeling en Diensvoorwaardes is verantwoordelik vir die strategiese besluitneming, implementering van wette, ens. Die Administrasieafdeling is verantwoordelik om die nodige hulpmiddels te verskaf om die ander afdelings in staat te stel om hulle doelwitte te bereik. Dit is belangrik
©akademia (MSW)
Bladsy 16
APC105 Administratiewe Praktyk om te onthou dat sekretaresses op alle vlakke van die hiërargie ook ʼn administratiewe funksie vervul, maar nie noodwendig onder die administratiewe afdeling nie. 1.5.4
Die privaat sakeonderneming in die samelewing
Privaat sakeondernemings ontstaan omdat daar ʼn behoefte in die samelewing geïdentifiseer word. Die verskaffing van voedsel, regsdienste, elektrisiteit en kommunikasie is tipiese voorbeelde. Die werksaamhede van die privaat sakeonderneming moet egter binne die raamwerk van die landswette (waarvoor staatsdepartemente verantwoordelik is) geskied. Verskillende vorme van sakeondernemings kan in die samelewing voorkom, bv. •
Die eenmansaak
•
Vennootskappe
•
Koöperatiewe ondernemings (demokratiese eienaarskap)
•
Private Beperkte Maatskappye (Edms. Bpk)
•
Beslote korporasies
•
Nie-winsgewende organisasies
Groot ondernemings word gewoonlik bestuur deur ʼn bestuursraad wat ʼn Hoof Uitvoerende Beampte (Chief Executive Officer) aanstel om die onderneming te bestuur. Hierdie ondernemings verkoop aandele aan die publiek en het daarom ʼn groot verantwoordelikheid om nie net kliënte nie, maar ook aandeelhouers, gelukkig te hou. Die administratiewe konsepte wat deur ʼn privaat sakeonderneming gevolg word, bly egter inherent dieselfde as in die staatsdiens. Anders as die staatsdiens, wat verantwoordelik is om ʼn diens te lewer aan die samelewing sonder die vooruitsig van wins, is die privaat sakeonderneming se doelwit gewoonlik om ʼn relatiewe wins te maak vir die eienaar, of in die geval van groot ondernemings, sy aandeelhouers. Die besluitneming oor die doeltreffende aanwending van hulpbronne berus by die sakeonderneming en so ook die administratiewe praktyk wat in plek gestel word. Privaat sakeondernemings het ʼn groot verantwoordelikheid om die kliënte wat hulle ondersteun tevrede te hou. Hierdie ondernemings lewer ʼn diens aan die samelewing en moet daarom gefokus wees op doeltreffende dienslewering. Alle sakeondernemings moet ʼn jaarverslag opstel wat beskikbaar is vir openbare insae. Die jaarverslag bevat gewoonlik die finansiële state, asook verduidelikings rakende strategieë,
©akademia (MSW)
Bladsy 17
APC105 Administratiewe Praktyk doelwitte, sosiale verantwoordelikheid en ander werksaamhede. Dit is hoofsaaklik inligting wat deur die administratiewe afdeling verskaf word wat in die jaarverslag ingesluit word! Die King Komitee vir Korporatiewe Bestuur is in 1992 in die lewe geroep om die korporatiewe bestuur in die Suid-Afrikaanse konteks te oorweeg. Die King Komitee publiseer die King III verslag op Korporatiewe Bestuur (2009). Die King verslag formuleer die noodsaaklikheid vir sakeondernemings om te erken dat hulle nie langer onafhanklik van die samelewing kan funksioneer nie, maar verantwoordelik is om die eienskappe van goeie korporatiewe bestuur te implementeer. Hierdie eienskappe is as volg: •
Dissipline
•
Deursigtigheid
•
Onafhanklikheid
•
Aanspreeklikheid
•
Verantwoordelikheid
•
Regverdigheid
•
Sosiale verantwoordelikheid
(Aangeneem uit: King, 2009) 1.5.5
Faktore wat die werksaamhede van sakeondernemings beïnvloed
ʼn Sakeonderneming bestaan binne ʼn groter kommersiële en politieke omgewing. Die aktiwiteite van ʼn sakeonderneming beïnvloed die gemeenskap en die ekonomie. Sakeondernemings moet dinamies reageer op terugvoer vanaf die eksterne omgewing. Om die sakeonderneming in staat te stel om te reageer op die eksterne omgewing moet daar gebruik gemaak word van interne hulpbronne. Om die interne situasie van die onderneming te ondersoek, maak die bestuur gewoonlik gebruik van die SWOT-analise. Die SWOTanalise identifiseer die onderneming se: •
Sterk punte (Strenghts)
•
Swak punte (Weaknesses)
•
Geleenthede (Opportunities)
•
Bedreigings (Threats)
©akademia (MSW)
Bladsy 18
APC105 Administratiewe Praktyk Aangesien administrasie nie onafhanklik staan van die sakeonderneming nie, sal daar voortdurende aanpassing moet plaasvind om te reageer op veranderde behoeftes en terugvoer van topbestuur. Om die invloed vanuit die eksterne omgewing te ondersoek, word gebruik gemaak van die PESTEL-analise.
Polities (Political)
•Verandering in die regering •Nuwe wetgewing
Ekonomies (Economical)
•Verandering in belasting, inflasie ens
Sosiologies (Sociological)
•Verandering in demografie •Verandering in •kliënte se •voorkeure
Tegnologies •Nuwe (Technolo•tegnologie gical)
Omgewing (Environmental)
Reg (Legal)
•Die Groen faktor
•Verandering in wetgewing bv. indiensnemingswet
Figuur 1.2: Eksterne faktore wat ʼn invloed het op die sakeonderneming (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 19
APC105 Administratiewe Praktyk 1.5.6
Die noodsaaklikheid van administrasie binne sakeondernemings en staatsdepartemente
Die Batho Pele beginsels is ontwikkel om dienslewering in die staatsdiens te verbeter en die King verslag lei privaat sakeondernemings om goeie korporatiewe bestuur te verseker. Indien hierdie beginsels doeltreffend toegepas word kan sakeondernemings en staatsdepartemente verseker dat die volgende faktore aangespreek word:
Publieke vertroue
Die publiek moet vertroue hê in die werksaamhede van die sakeonderneming. As ʼn verbruiker bederfde kos gekoop het by ʼn sekere kettingwinkel, gaan hy eerder volgende keer van ʼn ander kettingwinkel gebruik maak.
Deursigtigheid
Die sakeonderneming se werksaamhede moet deursigtig wees. As ʼn verbruiker geld spandeer, is hy geregtig om te weet of sy geld doeltreffend aangewend word. Openbare maatskappye en ook staatsdepartemente is verplig om jaarverslae op te stel waarin die werksaamhede van die onderneming aan die publiek bekend gemaak word. In hierdie verslae word nie net finansiële aspekte aangespreek nie, maar ook die ondernemings se strategieë, missie, doelstellings en enige veranderinge daarin.
Verantwoordelikheid
Sakeondernemings moet verantwoording doen ten opsigte van van spandering, bydraes tot sosiale kwessies, bv. die bekamping van HIV/Vigs, bydrae om globale verwarming te verminder, ens. ʼn Fabriek kan nie net chemiese oorskot (chemical waste) in riviere pomp nie, maar moet prosesse in plek stel om op ʼn veilige manier van die oorskot ontslae te raak. Om al die bogenoemde beginsels na te kom, is dit noodsaaklik dat enige sakeonderneming ʼn behoorlike administratiewe stelsel in plek stel – nie net om die dag-tot-dag werksaamhede van die onderneming te reguleer nie, maar ook om die inligting bymekaar te maak om behoorlike verslagdoening aan die samelewing moontlik te maak. Die administratiewe afdeling is gewoonlik verantwoordelik om die publiek te woord te staan en behulpsaam te wees met enige navrae. Verder moet korrekte en betroubare inligting aan die bestuur van die sakeonderneming verskaf word om hulle in staat te stel om ingeligte strategiese besluite te neem.
©akademia (MSW)
Bladsy 20
APC105 Administratiewe Praktyk Indien daar nie behoorlik rekord gehou word van alle inligting in die onderneming nie, sou dit onmoontlik wees om die vertroue van die publiek te behou, verantwoording te doen en verantwoordelikheid te aanvaar vir die werksaamhede van die sakeonderneming. Wanneer enige van die PESTEL faktore die sakeonderneming se werksaamhede beïnvloed, bv. ʼn verandering in strategie en doelwitte, sal die administratiewe afdeling dinamies moet reageer om te verseker dat die bestuur van die sakeonderneming die nodige inligting bekom om ingeligte besluite te neem. Bestuursbesluite kan dikwels groot veranderinge tot gevolg hê. Sou ʼn sakeonderneming, byvoorbeeld besluit om ʼn nuwe finansiële stelsel te implementeer, is daar implikasies soos opleiding wat vinnig aangespreek moet word. ʼn Nuwe stelsel kan nuwe dokumentasie tot gevolg hê wat ʼn onmiddellike verandering in die liasseringstelsel noodsaak.
Gevallestudie 1.1 Nommerpas Skoenhandelaars voer goedkoop skoene uit China in. Gert is die alleeneienaar van die onderneming met ses personeellede waarvan vier verkoopsassistente is. Omdat hy matrikulante met geen werksondervinding aangestel het as verkoopsassistente, kon hy aan hulle die minimum salaris betaal. Een skoonmaker is verantwoordelik daarvoor om die winkel gedurende die nag skoon te maak. Dit is moeilik om ʼn betroubare persoon te bekom vir hierdie pos, omdat min skoonmakers gedurende die nag wil werk. Gert voel verder dat hy nie hierdie persoon kan vertrou nie omdat daar geen toesig oor sy werksaamhede is nie. Gert bestuur self sy besigheid, maar het ʼn assistent aangestel om behulpsaam te wees met die administratiewe aangeleenthede van die onderneming. Sy was verantwoordelik daarvoor om die telefone te beantwoord en om klagtes van kliënte aan te spreek. Die meeste klagtes wat sy ontvang, handel oor die kliënte se ontevredenheid oor die diens wat deur die winkelassistente verskaf word. Kliënte voel dat die winkelassistente onvriendelik en onbehulpsaam is. Die administratiewe assistent is ook verantwoordelik vir die boekhouding, liassering en administrasie rakende die invoere van die sakeonderneming. Alhoewel sy ʼn rekenaarpakket het om behulpsaam te wees met die boekhouding, maak Gert gebruik van gewone kasregisters vir sy verkope. Die kasregisters is nie gekoppel aan die boekhoustelsel nie en daarom moet die administratiewe assistent elke dag seker maak
©akademia (MSW)
Bladsy 21
APC105 Administratiewe Praktyk
dat die verkope ooreenstem met die geld in die kasregister. Sy bly op hoogte van nuwe regulasies wat deur die regering ingestel word en gee terugvoer aan Gert om hom te help om die regte besluite te neem. Die regering het nou besluit dat alle ondernemings net 25% van hulle ware mag invoer. Die ander 75% moet plaaslik vervaardigde produkte wees. Gert was tot dusver nie te bekommerd oor die probleme in sy onderneming nie, want hy kon sy skoene teen ʼn redelike wins verkoop. Hy betaal die minimum loon aan sy werknemers en verseker sodoende dat sy winsgrens nog groter is. Sy grootste bekommernis was die Rand/Yen wisselkoers omdat dit sy winste direk beïnvloed het. 1. Bespreek die eksterne faktore wat ʼn rol speel in Gert se onderneming? 2. Identifiseer die wetgewing wat van toepassing sal wees op die daaglikse bestuur van sy sakeonderneming. 3. Bespreek die interne faktore wat aangespreek moet word om te verseker dat wetgewing nagekom word. 4. Watter besluite sal Gert moet neem om te verseker dat die eksterne en interne faktore wat sy onderneming beïnvloed, aangespreek word. 5. Hoe gaan Gert se besluite die administratiewe assistent se werksaamhede beïnvloed?
1.6
Die belangrikheid van administrasie in ʼn sakeonderneming
Sakeondernemings is doelwitgeoriënteerde entiteite wat bestaan uit spanne persone wat in ʼn gekoördineerde wyse saamwerk om ʼn gemeenskaplike doel te bereik. Elke sakeonderneming se doel is verskillend en word gewoonlik in ʼn missiestelling, doelstelling en doelwitdokument saamgevat. 1.6.1
Die missiestelling
Voordat ʼn sakeonderneming sy aktiwiteite kan beplan, moet die doel en rigting van die sakeonderneming vasgestel word. Dit word gewoonlik in ʼn missiestelling saamgevat wat die prioriteite van die sakeonderneming opsom. ʼn Goeie missiestelling bevat die volgende:
•
Wat is die rede vir die sakeonderneming se bestaan?
•
Wat is die belangrikste vir die sakeonderneming?
•
Wat is die langtermynvisie van die sakeonderneming?
©akademia (MSW)
Bladsy 22
APC105 Administratiewe Praktyk (Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:4) 1.6.2
Doelstellings en doelwitte
Die doelstellings van die sakeonderneming is gewoonlik strategies en op die langtermyn ingestel. Dit neem die huidige en toekomstige mededinging in ag, sowel as die sterk punte en vermoëns van die sakeonderneming. Doelwitte is gewoonlik die “boublokke” wat benodig word om die langtermyndoel van die sakeonderneming te bereik gegewe die beskikbare hulpbronne en geallokeerde tye. Doelwitte is meetbaar en ʼn sakeonderneming kan bepaal watter doelwitte nog behaal moet word. Doelwitte is spesifiek, meetbaar, bereikbaar, tydgebonde en die nodige hulpbronne is beskikbaar om dit te bereik (aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:4). Om bestuurders in die besluitnemingsproses te help moet die administratiewe afdeling inligting rakende finansiële hulpbronne, personeel, bemarking en ander skaars hulpbronne aan die bestuur verskaf. 1.6.3
Die struktuur van die sakeonderneming
Die struktuur van ʼn sakeonderneming bestaan uit ʼn hiërargie van rolle en verantwoordelikhede. Die bestuur van sakeondernemings raak al hoe meer kompleks omdat: •
die aantal afdelings in die organisasie groei (horisontale groei); en
•
die aantal vlakke van bestuur groei (vertikale groei).
Hoe groter die horisontale en vertikale groei en funksies van ʼn sakeonderneming, hoe groter die administratiewe ondersteuning wat benodig word om die sakeonderneming doeltreffend te laat funksioneer.
©akademia (MSW)
Bladsy 23
APC105 Administratiewe Praktyk
Die posisie van die Administratiewe Funksie binne die sakeondernemin
Vertikale uitbreiding
Besturende Direkteur
Administrasie
Finansies
Personeelbestuur
Operasionele Bestuur
Bemarking
Dataprossesering
Administratiewe dienste
Stelselanalise en ontwikkeling
Horisontale uitbreiding Figuur 1.3: Die Administratiewe funksie binne die sakeonderneming (Bron: Outeur, 2011) Die struktuur van ʼn sakeonderneming is meer as net ʼn stel burokratiese reëls wat nagekom moet word. Struktuur word geskep om te verseker dat kliënte ontvang wat hulle verwag ten opsigte van plek, tyd en prys. Om te verseker dat kliëntetevredenheid gewaarborg word, moet die sakeonderneming: •
Hulpbronne en aktiwiteite doeltreffend bestuur.
•
Verseker dat die geleentheid geskep word om die onderneming se prestasie te moniteer.
•
Verseker dat inligting en kommunikasie doeltreffend vloei.
•
Werkstevredenheid en personeellojaliteit skep deur vorderingsgeleenthede.
•
Bereid wees om aan te pas by veranderde omstandighede.
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:6)
©akademia (MSW)
Bladsy 24
Pr
APC105 Administratiewe Praktyk 1.6.4
Die verhouding tussen die administratiewe funksie en ander funksies in die sakeonderneming
Die administratiewe funksie kan nie onafhanklik staan van die ander afdelings in die sakeonderneming nie. Op alle vlakke van die hiërargie is daar administratiewe verantwoordelikhede wat nagekom moet word. In sommige sakeondernemings word die administratiewe funksie gesentraliseer in een afdeling, wat die verantwoordelikheid van alle administratiewe aangeleenthede behartig. Ander ondernemings desentraliseer die administratiewe funksie en elke afdeling is dan verantwoordelik vir sy eie administratiewe verpligtinge. In groot ondernemings soos kettingwinkels word die administratiewe funksie by ʼn hoofkantoor gesentraliseer.
Wat is sentralisasie?
Dit is wanneer die administratiewe funksie van ʼn maatskappy in een kantoor behartig word en ander afdelings nie verantwoordelik is vir hulle eie administrasie nie. Dit kan net gebeur as die administratiewe werk vir al die afdelings in die sakeonderneming dieselfde is en nie gespesialiseerde vaardighede vereis nie.
Wat is desentralisasie?
Desentralisasie is wanneer die administratiewe funksie versprei word oor al die afdelings van die sakeonderneming. Desentralisasie kan vereis dat administratiewe personeel ook ander nie-administratiewe take moet verrig.
Voordele en nadele van sentralisasie
Voordele van sentralisasie
Nadele van sentralisasie
• Werksmetodes en prosedures kan
• Koördinering van administratiewe
makliker gevolg word. • Die duplisering en oorvleueling van dienste en toerusting word uitgeskakel. • Minder kopieë van dokumente word benodig wat besparings tot gevolg het. • Werksprosesse kan gestandaardiseer word.
©akademia (MSW)
funksies kan ingewikkeld raak. • Groter groepe personeel kan lei tot ʼn onpersoonlike werksomgewing. • Wyd verspreide produksie-eenhede kan administrasie bemoeilik. • Sou die kantoor te groot word, kan dit kommunikasie beïnvloed.
Bladsy 25
APC105 Administratiewe Praktyk
• Beter verdeling van werk. • Dieselfde tipe werk word aanhoudend
• Die vertroulikheid van inligting kan riskant raak.
gedoen, wat beteken personeel kan spesialiseer. • Stelsels en prosedures is eenvormig en werk kan vinnig voltooi word. Tabel 1.1: Voordele en nadele van sentralisasie (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:350).
Voordele en nadele van desentralisasie
Voordele van desentralisasie
Nadele van desentralisasie
• Die administratiewe afdeling is klein wat
• Werksprosesse is nie altyd die beste
rompslomp verminder. • Persoonlike kontak tussen werkers is moontlik.
nie. • Gespesialiseerde werkers en toerusting is nie beskikbaar nie.
• Aangesien daar nie gespesialiseer kan word nie, kan werknemers groter uitdagings kry.
• Aangesien die omvang van die werk kleiner is, word dit stadiger gedoen. • In ʼn kleiner kantoor kan doeltreffende
• Omdat die werk gedoen word waar die produksie plaasvind, kan dit vinniger en met persoonlike belang hanteer word.
werksverdeling problematies raak. • Dit kan moeiliker wees om behoorlik opgeleide personeel te bekom.
• Personeel kan sien wat kollegas doen en sodoende ʼn groter verskeidenheid vaardighede aanleer. • Kommunikasie verbeter. Tabel 1.2: Voordele en nadele van desentralisasie (aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:351). Die administratiewe funksie bly egter die rat waarom alle afdelings in die sakeonderneming draai. Of daar van ʼn gesentraliseerde stelsel òf ʼn gedesentraliseerde stelsel gebruik gemaak word, geen sakeonderneming kan voortbestaan sonder ʼn doeltreffende administratiewe komponent nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 26
APC105 Administratiewe Praktyk
Administrasie
Produksie
Verhoudinge
Administrasie
Personeel
Bemarking
Finansies
Figuur 1.4: Die Administratiewe komponent binne die sakeonderneming (Bron: Outeur, 2011) 1.6.5
Die rol van die administratiewe funksie in ʼn sakeonderneming
Binne enige onderneming word ʼn stelsel aangeneem wat die onderneming in staat stel om sy doelwitte te bereik. Die administratiewe funksie neem verantwoordelikheid om sodanige stelsel te implementeer, te onderhou en te verbeter. Die administratiewe funksie in die sakeonderneming behels dus die bestuur van inligting binne die raamwerk van ʼn administratiewe stelsel.
Wat is ʼn stelsel?
Daar moet tussen twee tipes stelsels onderskei word:
•
ʼn Rekenaarstelsel word gebruik om inligting vas te lê, te versprei, ens. Dit is ʼn fisiese omgewing van programmatuur en toerusting.
•
Wanneer daar na die administratiewe stelsel verwys word, is die rekenaarstelsel net ʼn komponent binne die groter administratiewe proses. ʼn Stelsel kan daarom beskou word as reëls, werknemers, prosedures en prosesse.
©akademia (MSW)
Bladsy 27
APC105 Administratiewe Praktyk In sy basiese vorm, bestaan ʼn administratiewe stelsel uit vier primêre komponente: •
Insette
Die basiese hulpbronne
•
Prosesse
Manipuleer en verander die insette
•
Uitsette
Die resultaat wat deur die kliënt verwag word (dit kan ook ʼn ander afdeling of bestuurder binne die sakeonderneming wees).
•
Terugvoer
Die inligting en waarnemings wat gebruik word om prosesse te verbeter en besluite te neem.
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative management, 2008:13) Grafies kan dit soos volg voorgestel word:
Insette
Hulpbronne
Prosesse
Manipulasie van insette
Uitkomste
Resultate
Terugvoer
Verslag
Figuur 1.5: Komponente van ʼn administratiewe stelsel binne ʼn sakeonderneming (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:25). Die administratiewe stelsel van ʼn sakeonderneming se doel is om al die bogenoemde komponente bymekaar te bring en te koördineer ten einde die doeltreffende bestuur en verloop van werksaamhede te verseker. Vir die administratiewe stelsel om doeltreffend binne die sakeonderneming te funksioneer, is die volgende hulpbronne noodsaaklik: •
Materiaal
•
Grond en geboue
•
Tegnologie
•
Finansies
•
Opleiding
•
Ondervinding
•
Inligting
©akademia (MSW)
Bladsy 28
APC105 Administratiewe Praktyk Die administratiewe proses behels die omskakeling van hulpbronne na uitkomstes wat van waarde is vir die sakeonderneming. Dit behels onder andere die volgende aktiwiteite: •
Datavaslegging
•
Dataverwerking
•
Kliënteontvangs
•
Onderhou van inligting (die neem van boodskappe, dagboekbestuur en liasseringstelsel)
•
Die versekering van kwaliteit (bv. die proeflees van dokumente en die hantering van klagtes)
•
Die toepassing van kennis en vaardighede (bv. Inisiatief)
Die verwagte uitkomste vir die administratiewe funksie behels die volgende: •
ʼn Goeie produk of diens
•
Kliëntetevredenheid (ingesluit ander afdelings van die sakeonderneming)
•
Reputasie
•
Wins vir die sakeonderneming
•
Bruikbare en kwaliteit inligting
Gevallestudie 1.2 Sarie is die sekretaresse van die hoof uitvoerende beampte van ʼn tekstielmaatskappy. Haar verantwoordelikhede behels die instandhouding van die uitvoerende beampte se kantoor, telefone, liassering en dagboekbestuur. Die administratiewe bestuurder van die maatskappy versoek dat alle dokumentasie wat deur die uitvoerende beampte se kantoor gaan, in die sentrale argief geliasseer moet word. Sarie voel egter dat die dokumentasie wat deur haar behartig word onmiddellik beskikbaar moet wees wanneer die uitvoerende beampte dit benodig. Dit gebeur ook soms dat kliënte skakel om by die uitvoerende direkteur te kla. Sy oorhandig hierdie klagtes aan die uitvoerende beampte wat dan daarop antwoord. Die administratiewe bestuurder voel dat alle klagtes na die administratiewe afdeling verwys moet word. Ander bestuurders in die maatskappy voel dat nie Sarie of die administratiewe bestuurder na hierdie klagtes moet omsien nie, maar dat bemarkingsklagtes na die bemarkingsafdeling, finansiële klagtes na die finansiële kantoor, ens. verwys moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 29
APC105 Administratiewe Praktyk
1. Dit is duidelik dat daar ʼn konflik in die maatskappy heers. Bespreek die probleme wat deur hierdie konflik veroorsaak kan word. 2. Wie se standpunt – Sarie of die administratiewe bestuurder – dra meer gewig? 3. Toon die hiërargie van hierdie tekstielmaatskappy grafies aan. 4. Bespreek die moontlikhede van sentralisasie of desentralisasie en die voor- en nadele wat dit sal inhou vir die organisasie. 5. Is dit die hoof uitvoerende beampte se plig om na klagtes om te sien?
1.7
Die rolspelers in administratiewe funksies
Enige sakeonderneming het ʼn verantwoordelikheid om die individue en partye wat belang het by die sakeonderneming se behoeftes te bevredig. Hierdie rolspelers kan intern tot die sakeonderneming of ekstern wees. Die aktiwiteite van die sakeonderneming kan die volgende partye beïnvloed: •
Die eienaar/aandeelhouers
•
Banke en ander leningsorganisasies
•
Werknemers
•
Verskaffers
•
Kliënte
•
Die samelewing
1.7.1
Interne rolspelers
Die groei van ʼn sakeonderneming noodsaak dat aktiwiteite gedeel of gedelegeer word. Onderskeid word gewoonlik gemaak op grond van spesifieke vaardighede, bv. ʼn bemarkingsbestuurder, ʼn finansiële bestuurder of personeelbestuurder. So ook het die administratiewe bestuurder sekere vaardighede wat onontbeerlik is vir die doeltreffende bestuur van administratiewe funksies. Die verskillende bestuurders word ook belas met sekere administratiewe funksies en dit is die verantwoordelikheid van ondersteunende personeel om hierdie funksie te verrig. Die personeel van die administratiewe afdeling is dus daarvoor verantwoordelik om bestuurders te ondersteun en bestaan gewoonlik uit: •
Toesighouers
•
Administrateurs
©akademia (MSW)
Bladsy 30
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Persoonlike sekretaresses
•
Tegniese vakkundiges
Administratiewe bestuur kan gesien word as die bestuur van inligting d.m.v. mense. Inligting is sentraal tot enige bestuursproses en mense gebruik inligting om waarde toe te voeg tot die sakeonderneming (aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:3). Sakeondernemings het verskillende doelwitte en daarom sal die inligting binne sakeondernemings van mekaar verskil. Daar is ook eksterne rolspelers wat inligting gaan benodig aangaande sekere aspekte van die sakeonderneming. Dit is die administratiewe afdeling se taak om die inligting te versamel, te verwerk en te rapporteer daarop. 1.7.2
Interne en eksterne inligtingsbehoeftes
Inligting vloei vertikaal en horisontaal in ʼn organisasie. Hoër vlak bestuurders het inligting nodig om strategiese beplanning te doen. Middelvlakbestuurders het inligting nodig om hierdie beplanning in werking te stel. Laevlak bestuurders het inligting nodig om die daaglikse take van die sakeonderneming te verrig. Figuur 1.6 illustreer die vloei van inligting en inligtingsbehoeftes in ʼn sakeonderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 31
APC105 Administratiewe Praktyk
Intelligensie inligting
Publieke inligting
word bekom uit die eksterne omgewing
word versprei na die eksterne omgewing
Topbestuur •Formuleer strategie, beleid, langtermynplanne en doelwitte. Neem strategiese besluite
Middelvlakbestuur •Formuleer taktiese planne en doelwitte. Verkaf funksionele strategie en prosedures
Laervlakbestuur •Implementeer operasionele planne en doelwitte •Neem op die plek besluite •Behartig dag tot dag bedryfsfunksies
(Inligting vloei vertikaal en horisontaal binne die sakeonderneming om besluitneming te fasiliteer) Figuur 1.6: Eksterne en Interne Inligtingsbehoeftes van die sakeonderneming (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:15) 1.7.3
Inligtingsbehoeftes van die eksterne omgewing
In enige sakeonderneming moet daar ʼn stelsel geïmplementeer word om inligting aan die eksterne rolspelers te verskaf. Die behoeftes van die eksterne rolspelers moet bepaal word en ʼn stelsel wat inligting insamel, prosesseer en versprei wanneer dit benodig word, moet ontwikkel word. Om die inligting aan die eksterne omgewing te verskaf, is gewoonlik die rol van die bemarkings- of eksterne verhoudingsbestuurder. Tipiese eksterne rolspelers is: •
Die regering wat inligting oor wetstoepassing, beroepsveligheid, ens. verskaf.
•
Organisasies of groepe wat statistieke benodig oor die spesifieke industrie.
•
Verskaffers wat projeksies wil maak oor toekomstige bestellings.
©akademia (MSW)
Bladsy 32
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Aandeelhouers wat wil bepaal hoe die sakeonderneming presteer.
•
Enige ander persone wat inligting benodig.
1.7.4
Inligtingsbehoeftes van topbestuur
Die topbestuur van die organisasie is verantwoordelik daarvoor om strategiese besluite te neem en langtermynbeplanning te doen. Topbestuur sal inligting van die eksterne omgewing en intern binne die sakeonderneming benodig om te gebruik in die besluitnemingsproses. Die aard van die inligting word bepaal deur die aard van die besluite wat geneem moet word. Tipiese inligting benodig deur topbestuur, is die volgende: •
Veranderinge in die ekonomie – rentekoerse mag verander of sekere hulpbronne mag skaars raak in die toekoms.
•
Regeringsbesluite – nuwe wette en regulasies kan die sakeonderneming dwing om interne veranderinge te maak.
•
Tegnologiese veranderinge – beter rekenaarstelsels.
•
Mededinging in die mark – kan besluite oor bemarking en produkte beïnvloed.
•
Intern sou topbestuur moet kyk na verandering in verbruikersbehoeftes, inkomste en uitgawe tendense, die impak van tegnologie, sosiale tendense, ens.
Met die eksterne inligting wat beskikbaar is, kan die topbestuur kyk na die interne omgewing en besluit of die sakeonderneming in staat sal wees om toekomstige veranderinge te weerstaan. 1.7.5
Inligtingsbehoeftes van middelvlakbestuurders
Besluite wat deur die topbestuur van die sakeonderneming geneem word, word deurgegee aan die middelvlakbestuurders wat taktiese planne en doelwitte moet formuleer. Hulle is verantwoordelik daarvoor om hulle individuele funksies te beplan, te ontwikkel en te implementeer. Tipiese inligting wat deur middelvlakbestuurders benodig word, is:
Funksie
Eksterne inligting
Interne inligting
Bemarking
•
Kliënte en potensiële kliënte
• Strategie van topbestuur
•
Mededingers
• Die produkte/dienste en ander eienskappe • Begrotings en verkoopsyfers
©akademia (MSW)
Bladsy 33
APC105 Administratiewe Praktyk
• Bemarkingskoste Aankope
•
•
•
Alles rakende bestaande en
• Beskikbare voorraad
potensiële verskaffers
• Voorraadverbruik
Kwaliteit en pryse van
• Produksiehoeveelhede
materiaal en toerusting
• Toerustinggebruik
Kwaliteit en beskikbaarheid van soortgelyke produkte
Operasionele
•
bestuur
Verskaffers en potensiële verskaffers
•
• Begroting en produksiehoeveelhede
Die verskillende materiale en
• Operasionele koste
produkte beskikbaar vir
• Die gebruik van toerusting en
produksie en die pryse daarvan
personeel • Voorraad benodig en voorraad beskikbaar
Personeel-
Alternatiewe bronne vir
• Personeelbehoeftes
personeelbehoeftes
• Verlof
•
Relevante arbeidswetgewing
• Salarisskale
•
Tendense rakende alle
• Indiensnemingsvoorwaardes
aspekte van die
• Opleidingstatistieke
personeelkorps
• Meriete-evaluering
•
Mededingende salarisse
• Opleidingsbehoeftes
•
Kapitale bronne en
• Voorraadvlakke
rentekoerse
• Omset
•
Kapitale beweging
• Inligting benodig vir die
•
Beleggingsmoontlikhede
berekening van finansiële
•
Krediteure en Debiteure
verhoudings om doeltreffende
•
bestuur
Finansies
finansiële bestuur te verseker Publieke
• Belangegroepe
verhoudinge
• Die beeld van die sakeonderneming
• Produkte en strategieë om ʼn positiewe beeld van die sakeonderneming uit te dra.
Tabel 1.3: Inligting wat deur middelvlakbestuurders benodig word (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:14)
©akademia (MSW)
Bladsy 34
APC105 Administratiewe Praktyk 1.7.6
Inligtingsbehoeftes van toesighouers (laervlakbestuurders)
Laervlakbestuurders is verantwoordelik vir die dag tot dag funksies van die sakeonderneming. Dit is op hierdie vlak waar administratiewe aangeleenthede die meeste gewig dra. Enige inligting wat ekstern of intern nodig is vir die daaglikse werksaamhede van die sakeonderneming, sal deur die laervlakbestuurder gebruik word om doeltreffend te funksioneer. Die laervlakbestuurder verkry inligting uit verskeie bronne, bv. begrotings, bemarkingsaksies, ens. Ondergeskiktes op hierdie vlak is daarvoor verantwoordelik om inligting, verwerkte inligting en verslae aan die bestuurder te verskaf. Op sy beurt moet die bestuurder op ʼn gereelde basis, of soos versoek, aan die middelvlakbestuurders rapporteer. Dit is belangrik dat die ondersteunende personeel dieselfde waardes en doelwitte as die sakeonderneming en sy bestuurders deel, en dat daar op ʼn gekoördineerde wyse saamgewerk moet word. 1.7.7
Bestuursbetrokkenheid by administrasie
Die verhouding tussen bestuur en administrasie hang af van die vlak van bestuur. Op senior bestuursvlak sal ongeveer 90% van ʼn individu se tyd spandeer word aan bestuursaktiwiteite. Op operasionele vlak, waar die dag-tot-dag aktiwiteite plaasvind, sal ongeveer 10% spandeer word aan bestuursaktiwiteite. ʼn Tipiese hiërargie van die verhouding tussen bestuur en administrasie sal soos volg daar uitsien:
Bestuursvlak
Bestuurselemente
Administratiewe Elemente
Bestuursvlak (Strategies)
90%
10%
Middelvlak (Takties)
50%
50%
Operasioneel
10%
90%
Tabel 1.4: Tipiese hiërargie van die verhouding tussen bestuur en administrasie (Aangeneem uit: The Institute of Administrative Management, 2008:5)
©akademia (MSW)
Bladsy 35
APC105 Administratiewe Praktyk
Gevallestudie 1.3 Die administratiewe bestuurder van ABC handelaars is deur topbestuur versoek om die verkoopsyfers vir vier maande saam te stel. Die administratiewe bestuurder het die volgende grafiek saamgestel en aan bestuur verskaf. Dit verteenwoordig die verkoopspersentasie van ABC handelaars vanaf Februarie tot April. ABC dryf handel in klere. Gedurende Januarie het hulle ʼn winterreeks bekendgestel. ABC het ʼn strategiese besluit geneem om hulle winterreeks vroeg bekend te stel om sodoende ʼn voorsprong te kry bo ander klerehandelaars in die omgewing. Na aanleiding van dalende verkope het hulle besluit om alle somersklere teen ʼn spesiale prys gedurende Maart te verkoop. Dit het hulle ʼn redelike hupstoot gegee gedurende Maart, maar ongelukkig het die syfers weer gedaal in April. Die verwagting was dat winterverkope sou toeneem.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Februarie
Maart
April
Mei
1. Sal die bostaande grafiek genoeg inligting aan topbestuur verskaf om hulle in staat te stel om te besluit of hulle die regte strategie gevolg het? 2. As hierdie grafiek aan die aandeelhouers van ABC verskaf word, sou die administratiewe bestuurder verantwoordelik wees om aan hulle die syfers te
©akademia (MSW)
Bladsy 36
APC105 Administratiewe Praktyk
verduidelik? 3. Verduidelik die administratiewe afdeling se betrokkenheid by die besluit om ʼn vervroegde winterreeks bekend te stel. 4. Sou hierdie grafiek aanleiding gee tot ʼn veranderde strategie en hoe word die laervlakbestuurders beïnvloed? 5. Identifiseer die tipes inligting wat middelvlakbestuurders sou benodig, bykomend tot bogenoemde grafiek. 6. Is daar enige voorstelle wat die administratiewe afdeling kan maak om topbestuur te help met die besluitnemingsproses?
1.8
Die spesifieke rol van kantoorvakkundiges
In ʼn groot sakeonderneming gebeur dit dikwels dat personeel gespesialiseerde rolle aanneem wat die administratiewe ondersteuningsfunksie, veral rakende die vloei van inligting in die sakeonderneming, meer belangrik maak. Dit is die rol van kantoorvakkundiges om die inligtingsproses binne die sakeonderneming te bestuur en te verseker dat korrekte inligting op die regte tyd aan bestuurders verskaf word om ingeligte besluite te kan neem. Die doeltreffende bestuur van inligting sal die bruikbaarheid van die inligting bepaal. Die administratiewe funksie maak ʼn groot bydrae tot die sukses van die sakeonderneming deur middel van gespesialiseerde ondersteuning in die bestuur van inligting. ʼn Administratiewe vakkundige moet oor die volgende kwaliteite beskik: •
Vaardig in nuwe en opkomende tegnologie. Dit sluit in ʼn goeie werkende kennis van ʼn wye verskeidenheid van geïntegreerde rekenaarprogrammatuur, internet en intranet kommunikasie en navorsing.
•
Moet outonoom kan handel. Die vermoë om onafhanklik te kan handel en besluite te neem. Dit beteken minder direkte skakeling met die seniors in die sakeonderneming en meer met kliënte en interne departemente.
•
Wyer vaardighede buite die tradisionele omgewing van die sekretaresse. Voeg groter waarde tot die werkplek deur middel van vaardighede in gebiede soos rekeningkunde, onderhoudvoering, aanstelling en opleiding en die koördinering van aktiwiteite met eksterne belanghebbendes.
©akademia (MSW)
Bladsy 37
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Sterk interpersoonlike vaardighede. Doeltreffende luistervermoë, goeie skryfvermoë, goeie kommunikasievaardighede.
•
Gebruik opvoedkundige geleenthede wat deur die sakeonderneming aangebied word. ʼn Goeie administratiewe vakkundige hou nooit op leer nie.
•
Buigsaamheid. Kan saam met die vloei gaan as die werksdruk toeneem.
•
Is in staat om resultate te lewer. Voldoen aan teikendatums en stel persoonlike doelwitte.
•
Neem die inisiatief. Wag nie om gevra te word om iets te doen nie.
•
Innoverend. Kom met ʼn nuwe, meer doeltreffende maniere om sy/haar werk te doen vorendag.
•
Kan prioriteite bepaal met min of geen leiding.
•
Kan verskeie opdragte op een slag uitvoer.
•
Werk goed saam met ander werknemers op alle vlakke.
•
Vra intelligente vrae oor die sakebedrywighede.
•
Neem deel aan groepbesprekings, vergaderings, werkspanne.
•
Hou ʼn oop gemoed. Besef dat dit wat gister reg was, dalk nie meer vandag waar is nie. Is bereid om te kyk na nuwe inligting en nuwe besluite te neem.
(Aangeneem uit: http://community.iaap-hq.org/) ʼn Administratiewe vakkundige kan beskou word as ʼn meester van tegnologie met interpersoonlike en kommunikasievaardighede wat hom/haar in staat stel om projekte te bestuur, te organiseer en om kreatief te wees in die oplossing van probleme en, die belangrikste, die bereidwilligheid om te leer en te groei en uitdagings te aanvaar. 1.8.1
Die rol van die administratiewe bestuurder
Die outoriteit en verantwoordelikheid van die administratiewe bestuurder word gedelegeer deur die topbestuur van die sakeonderneming. Dit is hierdie persoon se verantwoordelikheid om te verseker dat die administratiewe funksies bydra tot die doeltreffende bestuur van die sakeonderneming. Die administratiewe bestuurder moet verseker dat ʼn inligtingstelsel ontwikkel en onderhou word wat deur die sakeonderneming as ʼn geheel gebruik kan word. Die administratiewe bestuurder is ʼn funksionele bestuurder en vorm daarom deel van middelvlakbestuur. Die administratiewe bestuurder is dus ook verantwoordelik daarvoor om spesifieke doelwitte te bereik.
©akademia (MSW)
Bladsy 38
APC105 Administratiewe Praktyk Die mees algemene doelwitte van die administratiewe bestuurder word in onderstaande figuur opgesom:
Produktiwiteit
Bestuur van inligting
Standaarde
Personeelbestuur
Definieer administratiewe take
Kommunikasie
Administratiewe effektiwiteit
Kontrolering
Bestuur van kantoortoerusting
Figuur 1.7: Doelwitte van die administratiewe bestuurder (Bron: Outeur, 2011) 1.8.2
Administratiewe vakkundiges
Administrateurs bepaal gewoonlik die eerste indrukke van ʼn sakeonderneming, omdat hulle verantwoordelik is om besoekers te woord te staan, besoekers na die regte persone te verwys, of om hulle te help om kontak te maak met sekere beamptes binne die sakeonderneming. Administrateurs werk nou saam met ander personeel en moet dus bewys dat hulle kan saamwerk in ʼn span. Daar word van hulle verwag om bekwaam te wees op verskeie gebiede, byvoorbeeld in die gebruik van bepaalde programmatuur, goeie kommunikasievaardighede, die vermoë om by veranderde omstandighede aan te pas, sekretariële vaardighede en boekhouding. Administrateurs word in enige industrie aangetref maar veral in ondernemings wat administrasiegesentreerd is soos banke, gesondheidsorg, versekeringsmaatskappye en opvoedkundige fasiliteite. Alhoewel die basiese beginsels van administrasie dieselfde bly, is daar tog sekere industrieë waar daar spesifieke gespesialiseerde kennis benodig word om die administratiewe funksie te behartig.
©akademia (MSW)
Bladsy 39
APC105 Administratiewe Praktyk
Administratiewe assistent
ʼn Administratiewe assistent is soms verantwoordelik vir die toesighouding oor ander administratiewe personeel, maar is hoofsaaklik verantwoordelik vir algemene kantoorpligte soos:
•
Liasseringstelsels
•
Interpretasie van beleid
•
Instelling van nuwe prosedures
•
Besluitneming oor kantooruitleg
•
Voorbereiding van begrotings en finansiële state
•
Samestelling van inligting
•
Oplossing van problem, en nog ander
Mediese ontvangsdame
Die mediese ontvangsdame neem gewoonlik verantwoordelikheid vir die normale administratiewe pligte soos beskryf vir die administratiewe assistant, maar ʼn deeglike kennis van mediese terminologie en programmatuur is ʼn noodsaaklikheid. Tipiese pligte van die mediese ontvangsdame behels:
•
Skedulering van afsprake
•
Verduideliking van mediese beleid aan pasiënte
•
Indiening van patologiese monsters aan laboratoriums
•
Neem van oproepe vanaf laboratoriums en radiologiedepartemente
•
Skedulering van hospitaalopnames
•
Tik van vertroulike mediese verslae
•
Liassering van dokumentasie en uitstuur van rekenings, ens.
Persoonlike assistent/sekretaresse (PA)
Die persoonlike assistent/sekretaresse (PA) neem ook verantwoordelikheid vir die administratiewe funksies, maar werk baie nou saam met ʼn spesifieke bestuurder. ʼn Goeie PA beskik gewoonlik oor ʼn deeglike kennis van die sakeonderneming en het uitstekende kommunikasie- en organisasie vaardighede. ʼn PA se pligte kan enigiets insluit van agendas opstel, notules afneem, aanbiedings opstel en funksies reël.
©akademia (MSW)
Bladsy 40
APC105 Administratiewe Praktyk
Takbestuurder
Die takbestuurder benodig sterk bestuursvaardighede en is verantwoordelik vir die bestuur van personeel, en ontwikkeling van die besigheid. Die takbestuurder moet in staat wees om spanne te kan ontwikkel om die sakeondernemings se doelwitte te bereik. Hoe groter die sakeonderneming, hoe meer takbestuurders word benodig.
Winkelbestuurder
Die winkelbestuurder moet ʼn goeie sin vir besigheid hê en aan kliënte se behoeftes voldoen. Die winkelbestuurder se take sluit in om wins vir die winkel te verseker, kliënte tevrede te hou, personeel te bestuur en te werf en ʼn verskeidenheid ander take.
Magasynmeester
Die magasynmeester is in beheer van die sakeonderneming se voorraadstoor. Hy beheer die dag-tot-dag in- en uitvloei van voorraad en is verantwoordelik vir die beplanning, organisasie en bestuur van die stoor. Verder moet hy goedere uitsoek, versend en aflewerings opvolg. Uit bogenoemde beskrywings kan afgelei word dat die administratiewe funksie ʼn gespesialiseerde diens kan word waarvoor spesifieke vaardighede benodig word.
Gevallestudie 1.4 JJ word aangestel as ʼn administratiewe assistent by ʼn CD winkel. Hy het voor sy aanstelling ʼn Diploma in Administratiewe Bestuur verwerf en is angstig om sy vaardighede op die proef te stel. Die eerste taak wat die winkelbestuurder aan JJ opdra is om die nuwe voorraad te merk en op die rakke te pak. JJ wil graag met die kliënte werk, maar die winkelbestuurder voel dat daar verkoopsassistente is wat navrae van kliënte kan hanteer. Die winkelbestuurder verskaf ʼn posbeskrywing aan JJ wat onder andere die volgende pligte insluit: •
Die dagboekbestuur van die winkelbestuurder
•
Die antwoord van telefone en neem van boodskappe
•
Die versending van CD’s wat deur die Internet bestel is
•
Om die boekhouer by te staan met inligting wat benodig word om die winkel se boeke
©akademia (MSW)
Bladsy 41
APC105 Administratiewe Praktyk
op datum te hou. Om toesig te hou oor die skoonmakers
•
As ʼn individu wat sopas die werksmag betree het, verrig JJ sy dagtaak sonder protes omdat hy ʼn redelike goeie salaris betaal word. Hy raak egter gou gefrustreerd met sy nuwe werk omdat hy voel sy vaardighede word nie benut nie. 1. Is JJ se kwalifikasie van toepassing op die posbeskrywing? 2. Verteenwoordig die posbeskrywing die rol van ʼn administratiewe assistent? 3. Watter van die pligte in die posbeskrywing kan beskou word as dié van ʼn administratiewe assistent? 4. Toon die posbeskrywing ʼn behoefte aan gespesialiseerde vaardighede aan? 5. Tree die winkelbestuurder regverdig op deur JJ nie toe te laat om met kliënte te gesels nie?
1.9
Die burokrasieteorie versus administratiewe beginsels
Die eienskappe van burokrasie is vir die eerste keer op ʼn sistematiese wyse geformuleer deur Max Weber, wie se definisie en teorieë die grondslag gevorm het van enige daaropvolgende werk oor die onderwerp. Dit verwys na: •
die verdeling van arbeid in die sakeonderneming;
•
die outoriteitstruktuur;
•
die posisie en rol van die individu; en
•
die tipe reëls wat die verhoudinge tussen werknemers reguleer.
(Aangeneem uit: Encyclopedia Britanica, http://lilt.ilstu.edu/rrpope/rrpopepwd/articles/bureacracy2.html) Tradisioneel word burokrasie vereenselwig met staatsdepartemente, maar verskeie sakeondernemings volg ʼn burokratiese bestuurstyl omdat kontrole daardeur verseker word. Dit kan grafies soos volg voorgestel word:
©akademia (MSW)
Bladsy 42
APC105 Administratiewe Praktyk
Burokrasie
Definisie
Nadele
•Reguleer interne werksaamhede van ‘n sakeonderneming •Duidelik gereguleerde kommunikasiekanale •Rolle in die sakeonderneming spesifiek gereguleer
•Frustrasie met swak diens •Ondoeltreffende aanwending van hulpbronne •Die sakeonderneming kan nie kostedoeltreffend funksioneer nie •Die stadige vloei van inligting kan werknemers en kliënte frustreer •Kan bydra dat vertroue in die sakeonderneming daal
Figuur 1.8: Burokrasie binne die sakeonderneming (Bron: Outeur, 2011) 1.9.1
Die Burokrasie teorie
Burokrasie verwys na die reëls en prosedures wat die interne werksaamhede van die organisasie reguleer. Hierdie reëls is dikwels rigied en moet toegepas word sonder om dit te bevraagteken. Burokrasie word ook geassosieer met duidelike en gereguleerde kommunikasiekanale en elke persoon in die sakeonderneming se rol is spesifiek gedefinieer. 1.9.2
Onderskeid tussen burokrasie, outokrasie en demokrasie
Dit is belangrik dat burokrasie nie met ʼn outokratiese bestuurstyl verwar word nie. Die reëls en regulasies wat die organisasie reguleer kan op ʼn demokratiese of outokratiese wyse geformuleer word. Burokrasie is die rigiede toepassing van hierdie reëls, irrelevant van hoe daar op die reëls besluit is. Die HAT (2009) definieer hierdie beginsels as: •
Burokrasie – “amptelike kleingeestigheid”
•
Outokraat – “persoon wat eiemagtig besluit, alle mag in eie hande neem”
•
Demokraat – “gekenmerk deur die vryheid van reg van elke individu”
Reëls en regulasies kan dus deur ʼn enkelpersoon vasgestel word en personeel word dan verplig om hierdie prosedures te volg (outokratiese bestuurstyl); of reëls en prosedures kan deur byvoorbeeld die hele bestuurspan vasgestel word, insette kan van werknemers
©akademia (MSW)
Bladsy 43
APC105 Administratiewe Praktyk verkry word (demokratiese bestuurstyl), maar die reëls kan burokraties toegepas word met geen ruimte vir verandering nie. 1.9.3
Nadele van burokrasie in die sakeonderneming
Streng gekontroleerde stelsels en reëls kan veroorsaak dat:
•
kliënte gefrustreerd raak met swak diens;
•
hulpbronne aangewend word vir doeleindes wat nie noodwendig tot die sakeonderneming se voordeel strek nie;
•
die sakeonderneming nie koste-doeltreffend funksioneer nie;
•
die stadige vloei van inligting werknemers en kliënte frustreer;
•
vertroue in die sakeonderneming daal; en
•
die reëls raak belangriker as die doelwitte van die sakeonderneming.
1.9.4
Voordele van burokrasie in die sakeonderneming
Burokrasie hou bepaalde voordele in, soos dat: •
elke werknemer presies weet wat sy pligte behels (spesifieke werkbeskrywings);
•
die bestuur van die sakeonderneming meer kontrole het oor die werksaamhede en verantwoordelik gehou kan word;
•
bestuur verseker dat geen werknemer besluite kan neem wat die konsekwentheid van aktiwiteite bedreig nie;
•
daar ʼn goed gedefinieerde hiërargie bestaan; en
•
dat formele en goed gedokumenteerde inligting beskikbaar is.
1.9.5
Die administratiewe proses in verhouding tot burokratiese bestuur
Die administratiewe afdeling van ʼn sakeonderneming word die meeste beïnvloed deur ʼn burokratiese bestuurstyl. Sommige definisies van burokrasie verwys spesifiek na die administratiewe stelsel wat deur onbuigbare reëls bestuur word. Wanneer ʼn burokratiese bestuurstyl eers deur ʼn sakeonderneming aangeneem is, is dit baie moeilik om te verander. Dit hou ook nadele vir die vordering van werknemers in soos beskryf word in die Peter Beginsel:
©akademia (MSW)
Bladsy 44
APC105 Administratiewe Praktyk
Observation that in an hierarchy people tend to rise to "their level of incompetence." Thus, as people are promoted, they become progressively less-effective because good performance in one job does not guaranty similar performance in another. Named after the Canadian researcher Dr. Laurence J. Peter (1910-90) who popularized this observation in his 1969 book 'The Peter Principle.' Tabel 1.5: Peter Beginsel (Bron: http://www.businessdictionary.com/) Die administratiewe proses in die sakeonderneming word op die volgende wyses beïnvloed:
•
Die sakeonderneming trek nie voordeel uit opleiding en vaardighede van administratiewe personeel nie.
•
Die sakeonderneming pas moeilik aan by veranderde omstandighede, bv. nuwe wetgewing.
•
Eksterne faktore wat die onderneming beïnvloed, word nie betyds geïdentifiseer nie en die administratiewe afdeling kan nie doeltreffend daarop reageer nie.
•
Administratiewe personeel is onproduktief as gevolg van lae moral.
•
Die administratiewe werklading kan groter wees a.g.v. ʼn burokratiese bestuurstyl.
•
Dit is moeilik vir die administratiewe bestuur om gemoderniseerde prosedures in te stel om tred te hou met moderner tegnologie.
As die sakeonderneming se administrasie gesien word as ʼn burokratiese proses, kan dit die sakeonderneming minder mededingend in die samelewing maak. Administrasie moet doeltreffend wees en bydra tot die sakeonderneming se strategiese doelwitte. Koste moet so laag as moontlik gehou word, maar moet geweeg word teenoor die kwaliteit van die diens wat aan kliënte gelewer word. Sou ʼn burokratiese bestuurstyl die administratiewe proses negatief beïnvloed, kan bestaande kliënte oorskakel na die mededingers in die mark. Om mededingend te wees, moet die sakeonderneming die kliënt se behoeftes beter kan aanspreek as die mededinger. Kliënte se eerste interaksie met die sakeonderneming is gewoonlik administratief van aard – die ontvangsdame of ʼn telefoonoproep. Kliëntediens word gemeet aan die gewilligheid om te help, die spoed waarmee navrae afgehandel word en die kwaliteit van die inligting wat oorgedra word. Sou die administratiewe afdeling onderworpe wees aan ʼn burokratiese bestuurstyl, kan die sakeonderneming die lojaliteit van die kliënt verloor omdat ʼn navraag dalk nie binne ʼn aanvaarbare tyd afgehandel kan word
©akademia (MSW)
Bladsy 45
APC105 Administratiewe Praktyk nie. Net wanneer die kliënt se verwagting nagekom word op ʼn gereelde basis, kan administrasie waarde toevoeg tot die langtermynsukses van die sakeonderneming.
Gevallestudie 1.5 Leon is al twintig jaar lank as administratiewe beampte werksaam by ʼn staatsdepartement. Sy direkte hoof, Sarel, is pas aangestel en het geen administratiewe agtergrond nie. Hy is nie gewillig om deur ʼn ondergeskikte geleer te word nie en maak gebruik van handleidings wat 10 jaar gelede opgestel is. Intussen het die sakeonderneming baie gemoderniseer en die administratiewe proses is daarby aangepas. Leon het aangebied dat hy verantwoordelikheid sal neem om die handleidings op te dateer om sodoende te verseker dat almal in die sakeonderneming bewus is van die huidige administratiewe proses. Sarel wou egter nie hierdie verantwoordelikheid aan Leon toevertrou nie, omdat hy voel dat hy Leon se senior is en hierdie taak deur ʼn meer senior persoon aangepak moet word. Tot tyd en wyl Sarel hierdie taak voltooi het, dring hy daarop aan dat die prosesse soos in die huidige handleiding beskryf word, gevolg moet word. Leon raak baie gefrustreerd want hy word nou verplig om die prosesse te volg wat 10 jaar gelede gedokumenteer is. In die huidige omstandighede is dit nie altyd moontlik nie, want alle personeel het intussen rekenaars gekry. Hy besluit om eerder te bedank as om ʼn verouderde proses in te stel of te probeer om sy nuwe hoof van die teenoorgestelde te oortuig. 1. In ʼn burokratiese opset, hoe gaan Leon sy idees oor verbeteringe in die administratiewe proses onder topbestuur se aandag bring? 2. Wat is die implikasie vir die sakeonderneming sou Leon se idees nie geïmplementeer word nie? 3. Kan Sarel as outokraties of burokraties bestempel word? 4. Hou Leon se bedanking enige gevolge vir die sakeonderneming in? 5. Wat sou die beste manier vir Sarel wees om die situasie te hanteer?
1.10
Samevatting
Enige sakeonderneming sal sekere administratiewe funksies moet verrig om te verseker dat die onderneming doeltreffend funksioneer. Die bestuur van die sakeonderneming benodig
©akademia (MSW)
Bladsy 46
APC105 Administratiewe Praktyk inligting om doeltreffende besluite te kan neem. Die inligtingsbehoeftes van die verskillende vlakke van bestuur verskil. So is die topbestuur gewoonlik verantwoordelik vir die formulering van ʼn missiestelling, doelstellings en doelwitte. Middelvlakbestuur ontwikkel die gereedskap om die doelstellings van die sakeonderneming te implementeer en operasionele bestuur is verantwoordelik vir die implementering. Die inligting wat deur die sakeonderneming versamel, verwerk en versprei word is die verantwoordelikheid van die administratiewe afdeling van die sakeonderneming. Die kwaliteit en kwantiteit van hierdie inligting kan deur verskeie faktore bepaal word. Die administratiewe funksie kan gesentraliseer of gedesentraliseer word afhangend van die besluit van bestuur. ʼn Sekere persentasie van daaglikse funksies word egter op alle vlakke van bestuur aangetref. Administratiewe funksies kan ʼn gespesialiseerde vorm aanneem, bv. sekretaresses of magasynmeesters. Alhoewel die administratiewe beginsels dieselfde bly, het sekere administrateurs gespesialiseerde kennis nodig om hulle taak te kan verrig, bv. die mediese ontvangsdame. Burokrasie wat gekenmerk word deur die rigiede toepassing van reëls kan die administratiewe kantoor se werksaamhede benadeel. 1.11
Selfevaluering Aktiwiteit 1
1. Identifiseer die eksterne faktore wat ʼn staatsdepartement se administratiewe funksie kan beïnvloed. Motiveer jou antwoord. 2. Sou die eksterne faktore, soos hierbo geïdentifiseer, dieselfde wees vir ʼn private sakeonderneming? 3. Identifiseer die verskille tussen die staatsdiens en die privaat sakeonderneming.
Aktiwiteit 2 1. Formuleer ʼn missiestelling vir Nommerpas Skoenhandelaars, soos bespreek in Gevallestudie 1.1. 2. Bespreek die maatreëls wat Nommerpas Skoenhandelaars kan toepas om kliëntetevredenheid te waarborg.
©akademia (MSW)
Bladsy 47
APC105 Administratiewe Praktyk
Aktiwiteit 3 1. Identifiseer en bespreek die inligting wat deur die Departement van Gesondheid van ʼn dokter se spreekkamer versoek sou word. 2. Tegnologiese veranderinge vind vinnig en dinamies plaas. Bespreek die proses wat ʼn administratiewe bestuurder moet volg om op hoogte te bly met nuwe tegnologie.
Aktiwiteit 4 1. ʼn Administratiewe bestuurder word aangestel vir ʼn groot versekeringsmaatskappy. Wat sou die administratiewe bestuurder se doelwitte behels? 2. Identifiseer die verskillende administratiewe vakkundiges wat by bogenoemde versekeringsmaatskappy ʼn rol kan speel en bespreek hierdie vakkundiges se pligte. 3. Sou JJ as ʼn administratiewe vakkundige beskou kan word (Gevallestudie 1.4.). Motiveer jou antwoord.
Aktiwiteit 5 1. Kan dit aanvaar word dat Nommerpas Skoenhandelaars (Gevallestudie 1.1.) burokraties bestuur word. Motiveer jou antwoord. 2. Bespreek die voordele wat ʼn burokratiese bestuurstyl vir ʼn wapenhandelaar sou inhou. 3. Hou ʼn burokratiese bestuurstyl enige risiko’s vir ʼn sakeonderneming in? Motiveer jou antwoord.
©akademia (MSW)
Bladsy 48
APC105 Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 2: Konsepte van administratiewe praktyk
2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Die administratiewe bestuursproses
•
Moderne administratiewe praktyk konsepte
•
Administratiewe spanne
•
Interne hulpbronne
•
Kwaliteitsmaatreëls
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Administratiewe praktyk in verhouding tot die algemene administratiewe bestuursproses te analiseer.
•
Tussen moderne administratiewe praktyk konsepte te onderskei.
•
Die karaktereienskappe van doeltreffende administratiewe spanne en spanlede te evalueer.
•
Die belangrikheid van interne hulpbronne te ondersoek.
•
Tussen administratiewe kwaliteitsmaatreëls en die doel daarvan te onderskei.
©akademia (MSW)
Bladsy 49
APC105 Administratiewe Praktyk 2.2
Verrykende bronne •
South African Quality Institute. http://saqi.co.za
•
Robbins, S.P. (1990) Organization Theory: Structure, Design and Applications. (3rd ed.) Englewood Cliffs: Prentice-Hall
• 2.3
http://www.google.com/about/corporate/company/ Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Sakeonderneming
Saak opgerig om wins te behaal. ʼn Onderneming wat ʼn diens lewer aan die samelewing.
Kultuur
Geestelike waardes van die mens. Gebruike van spesifieke belangegroepe.
Bestuur
Om aktiwiteite ʼn bepaalde rigting te laat gaan. Om aktiwiteite te organiseer, te beplan en te kontroleer.
Kwaliteitsmaatreëls
Gehaltemaatstawwe. Reëls wat in plek gestel word om die gehalte van iets te bepaal.
Konsep
Voorlopige formulering van ʼn plan. ʼn Idee van ʼn aktiwiteit, projek of verbetering.
Projek
Uitgewerkte skema of plan om ʼn bepaalde doelwit te bereik.
Beplanning
Benadering om aktiwiteite te implementeer. Uiteensetting van stappe wat geneem word om aktiwiteite te bestuur.
Organisering
ʼn Sistematiese geheel vorm. Aktiwiteite of goedere in ʼn sekere volgorde sorteer.
Kontrole
Beheer en toesig oor rigting en beleid. Bevestig dat aktiwiteite verrig is volgens die oorspronklike plan.
Virtuele werksplek
©akademia (MSW)
ʼn Werksplek wat nie gebonde is aan fisiese oppervlakte nie.
Bladsy 50
APC105 Administratiewe Praktyk Daar word gebruik gemaak van elektroniese kommunikasie. Charismaties
Besondere persoonlikheidseienskappe waardeur iemand populariteit en lojaliteit verwek.
Transformeer
Van gedaante laat verander. Iets uit ʼn bepaalde toestand na ʼn ander toestand verander.
Diversiteit
Verskillend. Verskille in geslag, kultuur, taal, ouderdom en fisiese vermoëns.
Etnosentrisme
Gesentreerde volk. ʼn Groep mense saamgebind deur sekere waardes en geloof.
Trilogie
2.4
Drietal. ʼn Groep van drie.
Inleiding
Om die konsepte van administratiewe praktyk te verstaan, is dit noodsaaklik dat dit in die konteks van die administratiewe bestuursproses gesien moet word. Binne die bestuursproses is daar verskeie faktore wat die administratiewe funksie kan bevoordeel of benadeel. In die moderne administrasieproses word daar baie klem gelê op nuwe vorme van leierskap, die virtuele werksplek, die belangrikheid van tydbestuur en diversiteit. Werksaamhede binne die sakeonderneming vind binne ʼn gevestigde kultuur plaas wat bepaal watter metodes die personeel gebruik om aktiwiteite te finaliseer. Die kultuur van die sakeonderneming kan die doeltreffende bestuur van die onderneming benadeel. Meer sakeondernemings neem ʼn spankultuur aan, omdat dit sekere voordele vir die individu en die sakeonderneming inhou. Al hoe meer sakeondernemings werk op ʼn basis van geïdentifiseerde projekte wat aan spanne toegeken word. Om doeltreffend in ʼn span saam te werk, verg sekere vaardighede van die individu maar hou ook groot voordele in wat groei in die sakeonderneming verseker. Om al die bogenoemde beginsels na te kom en te implementeer, is dit noodsaaklik dat die administratiewe bestuurder verseker dat daar sekere kwaliteitsmaatreëls in plek gestel word, om te verseker dat die sakeonderneming sy doelwitte behaal en dat hulpbronne doeltreffend aangewend word.
©akademia (MSW)
Bladsy 51
APC105 Administratiewe Praktyk 2.5
Die administratiewe bestuursproses
Die administratiewe bestuursproses betrek al die vlakke van personeel in die sakeonderneming. Alhoewel bestuurders verantwoordelik is om die administratiewe span te lei, moet elke werknemer verantwoordelikheid neem om homself/haarself te bestuur.
Wat is bestuur?
Bestuur kan gedefinieer word as die proses waar personeel werksverwante aktiwiteite doeltreffend en doeltreffend koördineer en integreer om die doelstellings en doelwitte van die sakeonderneming te bereik (aangeneem uit: Fereirra et al, 2010:3). Die administratiewe bestuursproses word deur vier basiese funksies gekenmerk:
Beplanning
Organisering
Leiding
Kontrole
Figuur 2.1: Die Administratiewe bestuursproses (Bron: Outeur, 2011) In die administratiewe bestuursproses is toesighouers en spanleiers die skakeling tussen die bestuur van die sakeonderneming en die werkmag. Toesighouers moet in staat wees om: •
werk te beplan, doelwitte te stel en take en hulpbronne te allokeer;
•
opleidingsbehoeftes te identifiseer en indiensopleiding te verskaf;
•
personeel te motiveer en te ondersteun, samewerking en spanwerk te bewerkstellig;
•
gedrag te moniteer en te dissiplineer wanneer nodig;
•
kwaliteitstandaarde te moniteer en terugvoer te verskaf; en
•
verbeteringe in prosesse en prestasie in te stel.
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative management, 2008:19)
©akademia (MSW)
Bladsy 52
APC105 Administratiewe Praktyk 2.5.1
Beplanning
Wat is beplanning?
Beplanning is die proses waardeur doelwitte en die aksieplanne om dit te implementeer geformuleer word. Die bestuurder moet die huidige situasie evalueer en besluit wat die doelwitte sal wees vir die toekoms. Om doeltreffend te beplan moet die bestuurder dus in staat wees om vooruit te kan dink en voorspellings vir die toekoms te kan maak.
Waarom is dit nodig om te beplan?
Leiding en fokus
Bevorder samewerking tussen afdelings
•Dui die rigting aan waarheen die sakeonderneming beweeg •Verminder die impak van veranderde omstandighede
•Werknemers van die sakeonderneming kan in spanne saamwerk •Werknemers van die sakeonderneming is op hoogte van die rigting waarin die sakeonderneming beweeg
Verminder onsekerheid
Verseker kontrole
•Deur toekomsverwagtinge te bestudeer kan bestuurders moontlike veranderinge, bedreigings of probleme voorspel •Stappe kan geneem word om moontlike krisisse te verhoed maar ook om geleenthede te identifiseer
•Werksprestasie word gemoniteer •Afwykings kan geïdentifiseer word en stappe kan geneem word om dit reg te stel
Verseker beter tydsbeplanning •Beplanning is behulpsaam met die toewysing van tyd en prioriteite •Verhoed tydgebruikers
Tabel 2.1: Beplanning (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:316)
Strategiese beplanning
Strategiese beplanning is gewoonlik die verantwoordelikheid van topbestuur. Daar is baie faktore wat in ag geneem word wanneer daar strategieë ontwikkel en vir die langtermyn beplan word. Sterkpunte, swakpunte, geleenthede en bedreigings (SWOT) en interne en
©akademia (MSW)
Bladsy 53
APC105 Administratiewe Praktyk eksterne faktore wat die sakeonderneming beïnvloed (PESTEL), is van die beginsels wat topbestuur sal oorweeg wanneer ʼn strategiese plan geformuleer word.
Funksionele/Taktiese beplanning
Funksionele en taktiese planne koördineer die strategiese beplanning van die sakeonderneming met die operasionele/implementeringsplanne. Die funksionele plan word opgestel vir die spesifieke funksie as ʼn geheel (bemarking, personeel, administrasie) Hieruit word die operasionele plan vir elke afdeling opgestel.
Operasionele beplanning
Operasionele beplanning fokus op die dag-tot-dag aktiwiteite van die spesifieke afdeling en het ten doel om die taktiese of funksionele doelwitte te bereik.
Opsomming van die tipes beplanning
Smit en Cronje (2005:97) som die verskille tussen die tipes beplanning in die onderstaande tabel op:
Karaktereienskap
Strategiese plan
Taktiese plan
Operasionele plan
Alternatiewe naam
Langtermynplan
Mediumtermynplan Korttermynplan
Verantwoordelikheid Topbestuur
Middelvlakbestuur
Laervlakbestuur
Tydgleuf
3-10 jaar
1-3 jaar
Minder as ʼn jaar
• Die
• Funksionele
• Dag-tot-dag
doelwitte
aktiwiteite
Detail
sakeondernemin g as ʼn geheel
• Beleid, prosedures en
• Missie, doelwitte en strategieë
reëls
• Eksterne
• Programme,
omgewing
begrotings en projekte
Inligting
©akademia (MSW)
Breë, algemene
Meer detail en
Fynere detail en
Bladsy 54
APC105 Administratiewe Praktyk
riglyne
spesifiek
baie spesifiek
Tabel 2.2: Die beplanningsproses Alhoewel die beplanningsproses afhang van verskillende faktore, bv. ʼn nuwe sakeonderneming se beplanning kan anders daar uitsien as ʼn gevestigde sakeonderneming, is die basiese stappe wat in die beplanningsproses gevolg moet word soos volg: •
Analiseer die huidige en die verlede
•
Voorspel die toekoms
•
Ontwikkel doelwitte
•
Ontwikkel programme en alternatiewe programme
•
Skeduleer aktiwiteite
•
Stel ʼn begroting op
•
Ontwikkel metodes om die beplande aktiwiteite uit te voer.
(Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:319) 2.5.2
Organisering
In die administratiewe bestuursproses sal daar meer as een persoon betrokke wees om die doelwitte van die sakeonderneming te behaal. Die organiseringsproses verwys daarom na die proses van delegasie en verdeling van werk en hulpbronne, om doelwitte te bereik. Die besluit om die administratiewe funksie te sentraliseer of te desentraliseer is ʼn voorbeeld van organisering van werksaamhede.
Wat is organisering?
Organisering kan gedefinieer word as ʼn bestuurstaak wat die reël van aktiwiteite en hulpbronne van die sakeonderneming behels, deur pligte, verantwoordelikhede en outoriteit toe te ken aan persone en afdelings, asook om die verhouding tussen persone en afdelings te bepaal. Samewerking word bevorder en die sistematiese behaling van doelwitte op die mees doeltreffende wyse word moontlik gemaak (aangeneem uit: Ferreira et al. 2010:338).
Formele en Informele organisering
Die struktuur van die sakeonderneming kan beskou word as die basiese raamwerk waarbinne besluite geneem word. Die struktuur kan formeel en informeel georganiseer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 55
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Formele organisasie verwys na verhoudinge wat amptelik ingestel word deur die sakeonderneming. Personeel binne die sakeonderneming word dus verplig om binne die vooraf gedefinieerde raamwerk van struktuur, verantwoordelikhede en outoriteit, werksaamhede te verrig.
•
Informele organisasie verwys na die spontane vorming van groepe binne die sakeonderneming en word gekarakteriseer deur wat persone doen, voel en glo. Hierdie informele groep maak werk aangenaam en iets om na uit te sien.
Die organiseringsproses
Die organiseringsproses bestaan uit die volgende stappe:
Bepaal die doel en doelstellings wat die sakeonderneming wil bereik
Identifiseer die aktiwiteite wat nodig is om die doelwitte te bereik
Verdeel die aktiwiteite in betekenisvolle eenhede
Delegeer take, outoriteit en verantwoordelikheid en bepaal verhoudinge tussen individue
Ontwerp 'n organisatoriese struktuur en gee terugvoer
Figuur 2.2: Die organiseringsproses (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:338)
Šakademia (MSW)
Bladsy 56
APC105 Administratiewe Praktyk 2.5.3
Leiding
Leierskap is een van die belangrikste bestuursfunksies, in die sin dat dit bydra tot die groei van die sakeonderneming en ook vir die ontwikkeling van die land.
Wat is leierskap?
Leierskap kan beskou word as die proses waardeur ʼn individu invloed kan uitoefen om werknemers sovêr te kry om gewillig te wees om die sakeonderneming se doelwitte te behaal. Die leierskapsfunksie behels die volgende beginsels: •
Die gebruik van doeltreffende tegnieke wat die leier in staat stel om toesig te hou oor werknemers.
•
Motivering van personeel.
•
Ontwikkel doeltreffende kommunikasiekanale.
•
Verseker dat werknemers die sakeondernemings se beleid en prosedures nakom.
•
Verseker dat werknemers se prestasie voldoende is.
•
Wees behulpsaam in die oplossing van werksverwante probleme.
•
Gebruik ʼn regverdige en objektiewe benadering om werknemers se salarisse aan te pas.
Motivering
Motivering is ʼn belangrike aspek van leierskap. Vir die administratiewe bestuurder om suksesvol as ʼn leier te funksioneer, moet hy/sy in staat wees om ondergeskiktes te motiveer en met hulle te kommunikeer. Daar is ʼn direkte verhouding tussen die werknemer se begeerte om te werk en die werknemer se basiese behoeftes. Kortliks beteken dit dat die individu werk om sekere behoeftes te bevredig. As hierdie behoeftes nie bevredig word nie lei dit tot lae moraal en is dit die leier se plig om deur die motiveringsproses die werknemer se ingesteldheid te verander. A.H. Maslow het ʼn teorie ontwikkel om aan te dui dat laevlak behoeftes eers bevredig moet word voordat daar na ʼn volgende vlak beweeg word.
©akademia (MSW)
Bladsy 57
APC105 Administratiewe Praktyk
Šakademia (MSW)
Bladsy 58
APC105 Administratiewe Praktyk Maslow se teorie van behoeftes
Selfaktualisering:
Esteem (selfagting) behoeftes: Selfrespek en respek vir ander
Sosiale behoeftes: Liefde, aandag en 'n gevoel om benodig word
Veiligheid en sekuriteitsbenodighede: Behuising, versekering, pensioen.
Psigologiese en fisiologiese behoeftes: Kos, water, klere
Figuur 2.3: Maslow se teorie (aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:374) Maslow se teorie moet beskou word as ʼn algemene bestuursriglyn en is nie altyd ʼn absolute verduideliking van menslike gedrag nie. Dit is egter belangrik dat die administratiewe bestuurder bewus moet wees van hierdie behoeftes om sodoende die motiveringsproses te volg, sou dit blyk nodig te wees.
Die motiveringsproses
Die motiveringsproses begin by ʼn onbevredigde behoefte wat lei tot spanning en ʼn vermindering van dryfkrag. Dit is die bestuurder se plig om dan die gedrag te ondersoek, die behoefte te bevredig en die spanning te verlig. Die motiveringsproses kan kortliks soos volg uitgebeeld word:
©akademia (MSW)
Bladsy 59
APC105 Administratiewe Praktyk
Onbevredigde behoefte Verminder spanning
Spanning
Bevredig behoefte
Dryfkrag
Ondersoek gedrag
Figuur 2.4: Die motiveringsproses (Aangeneem uit: Ferreira, et al, 2010:372) 2.5.4
Kontrole
Die administratiewe bestuurder kan behoorlik beplan, organiseer, lei en werknemers motiveer, maar sonder die nodige kontrolemaatreëls gaan dit moeilik wees om te bepaal of die sakeonderneming se doelwitte bereik is.
Wat is kontrole?
Kontrole is ʼn aaneenlopende proses waardeur die bestuurder bepaal wat die vordering is op gestelde doelwitte. Dit word gedoen deur die werklike prestasie te vergelyk met die standaarde en doelwitte wat gedurende die beplanningsfase gestel is.
Die kontroleproses
Vier stappe kan geïdentifiseer word in die kontroleproses: •
Bepaal die doelwitte en standaarde (Dit word gewoonlik in die beplanningsfase gedoen).
•
Meet die werklike prestasie.
•
Vergelyk die resultaat van die meting met die standaarde en doelwitte.
•
Implementeer regstellende aksie.
©akademia (MSW)
Bladsy 60
APC105 Administratiewe Praktyk
Eienskappe van ʼn kontrolestelsel
Kontrolestelsels kan verskil afhangende van die situasie, maar het tog die volgende in gemeen:
Karaktereienskap
Beskrywing
Integrasie
Moet geïntegreer kan word met beplanning
Buigbaar
Moet verander kan word
Akkuraat
Die stelsel moet gemik wees op doelwitte en ʼn akkurate prentjie van die situasie skets
Tydlyne
Data en inligting moet gereeld en wanneer benodig verskaf kan word
Vermy onnodige
Alle gebruikers moet die stelsel verstaan.
kompleksiteit Tabel 2.3: Eienskappe van ʼn kontrolestelsel (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:388)
Gevallestudie2.1 Petro Pleister is die ontvangsdame by ʼn dokter se spreekkamers. Haar verantwoordelikhede behels die ontvangs van pasiënte, die antwoord van telefone en die uitstuur van rekeninge. ʼn Administratiewe persoon is onlangs aangestel om haar behulpsaam te wees met haar pligte. As gevolg van Petro se uiteenlopende pligte, is dit vir haar moeilik om deur haar dag se werk te kom. Sy moet gereeld na-ure werk om die rekeninge te kan uitstuur en sy kry nie geleentheid om dit op te volg nie. Dit gebeur somtyds dat sy nie die telefoon kan antwoord nie, omdat sy besig is met ʼn pasiënt by die toonbank. Sy kom ʼn halfuur vroeër werk toe sodat sy vir die skoonmaker opdragte kan gee en seker kan maak dat die spreekkamer skoon is. Sy maak dan vir die dokter ʼn koppie koffie en wag dan tot hy klaar gedrink het sodat sy die koppies kan gaan was. Omdat dit baie dol gaan sodra die spreekkamer oopmaak, gebruik sy die nuwe assistent om die telefone te beantwoord en boodskappe te neem. Sy is baie bekommerd hieroor
©akademia (MSW)
Bladsy 61
APC105 Administratiewe Praktyk
want sy kry nie geleentheid om seker te maak dat die nuwe assistent oor die nodige telefoonetiket beskik en die afspraakboek reg voltooi nie. Aan die einde van die week is sy gedaan, maar gelukkig is die spreekkamer op ʼn Maandag toe en kan sy darem drie dae rus.
1.
Dink jy dat Petro haar dagtaak behoorlik beplan? Motiveer jou antwoord.
2.
Gee vyf redes waarom jy dink Petro moet beter organiseer.
3.
Watter stappe kan Petro neem om te verseker dat daar beter kontrole uitgeoefen word? Motiveer jou antwoord.
4.
Hoe kan Petro beter van haar assistent gebruik maak, in ag genome dat sy nie tyd het om haar op te lei nie?
5.
Dink jy Petro is gemotiveerd om haar werk te doen. Indien nie, watter voorstelle sou jy maak om haar moraal te verbeter.
2.6
Moderne administratiewe praktyk konsepte
Alhoewel administratiewe praktyk tradisioneel sekere konsepte en beginsels behels, noodsaak die koms van moderne tegnologie en teorieë veranderinge in die werksplek wat ʼn moderne uitkyk op administratiewe praktyk gee. Veranderinge in tegnologie het die virtuele werksplek tot gevolg en ʼn nuwe benadering tot leierskap wat die bestuur van diversiteit insluit. Administratiewe praktyk konsepte moet derhalwe aangepas word om by die veranderde omgewing aan te pas. 2.6.1
Die virtuele werksplek
Deur die jare het toerusting al hoe meer gesofistikeerd geraak en sakeondernemings moes vinnig reageer om mededingend te bly in die mark. Outomatisering het ontwikkel in ʼn proses van elektroniese kommunikasie en lêer- en dataoordrag via netwerke en modems. Die nuutste ontwikkeling in die skep van die virtuele werksplek, is die gebruik van brëeband verbindings via telefoon- en selfoonmodems. Dit laat die werknemer toe om inligting vanaf enige plek op ʼn werkstasie af te laai sonder om kantoorgebonde wees. In die tradisionele werksplek was administratiewe funksies gesentreerd in ʼn kantoor met ʼn verskeidenheid toerusting, werksoppervlakte en liasseerkabinette , terwyl vasgestelde
©akademia (MSW)
Bladsy 62
APC105 Administratiewe Praktyk roetines gevolg is. Die ontwikkeling van die virtuele werksplek het dus ʼn nuwe dimensie aan tyd en plek gegee. Administratiewe personeel kan nou besluit wanneer en waar hulle die werk wil doen met die gevolg dat die werknemer meer beheer het oor sy eie omgewing en skedule.
Wat is die virtuele werkplek?
Die virtuele werksplek kan beskou word as ʼn kombinasie van tegnologie wat werkers toelaat om die ondersteunende dienste van die tradisionele kantoor te lewer buite die fisiese grense van die werklike werksplek.
Eienskappe van die virtuele werksplek
ʼn Werksplek kan as virtueel beskou word as een van die volgende teenwoordig is: •
Ruimte is nie meer ʼn vereiste om die administratiewe funksie te verrig nie.
•
Werk hoef nie meer binne die normale kantoorure gedoen te word nie.
•
Daar word nie meer staat gemaak op spesifieke deelnemers aan ʼn projek nie, maar werknemers vorm informele groepe buite die grense van spesifieke rolle wat deur die sakeonderneming toegeken is.
•
Toerusting is nie meer ʼn faktor in die uitvoering van take nie, solank die taak verrig word.
(Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:245) Spesifieke eienskappe van die virtuele werksplek word saamgevat in die onderstaande figuur:
Minder grense • Meer aandag word geskenk aan die gebruik van ruimte en tyd. • Beter interne en eksterne kommunikasie. • Geen aandag word geskenk aan status en hiërargie nie. • Groter pogings om kunsmatige grense af te breek. Veranderde kantoorwerk
©akademia (MSW)
Bladsy 63
APC105 Administratiewe Praktyk
• Die tendens om kleiner eenhede te skep om aan te pas by veranderde omstandighede. • Onbelangrike werk word uitgekontrakteer. • Bevordering van interaktiewe groepsaktiwiteite. Gespesialiseerde ondersteuningsdienste • Normale klerikale werk is geoutomatiseer en het plek gemaak vir groepsprojekte. • Kreatiewe gebruik van informasietegnologie bring buigsaamheid in alle areas van die werksomgewing.
ʼn Fundamentele skuif in werkspatrone • ʼn Verskeidenheid van kantoorontwerpe – nie meer stereotipe kantore nie. • Alle mense hoef nie die beskikbare oppervlakte op dieselfde manier aan te wend nie.
Papierlose omgewing • In plaas daarvan om inligting op papier te kommunikeer en te stoor, word dit nou elektronies versend en gestoor.
ʼn Werkstasie buite die tradisionele kantoor • Die virtuele werkplek kan enige plek wees, bv. by die huis of op die lughawe.
Verspreide intelligensie • In plaas van vaardighede en spesialiteite wat gesentreerd was in een ruimte, is dit nou versprei oor ʼn groter demografiese gebied.
©akademia (MSW)
Bladsy 64
APC105 Administratiewe Praktyk
• Stel werknemers in staat om te reageer, aan te pas en besluite te neem direk tot hulle omgewing. • Verskillende sakeondernemings kan parallel saamwerk om meer suksesvol te kan wees.
ʼn Nuwe konsep in ruimte, tyd en afstand • Ruimte word in ʼn ander lig gesien as gevolg van tegnologie. • Dit is nie meer ʼn 8 tot 5 werksdag en pendel na die kantoor nie maar kommunikasie is steeds moontlik. • Tyd- en kostebesparings. Telekommunikasie • “Tele” verwys na afstand. Dus kommunikasie buite die werksomgewing, wat beteken ʼn werknemer kan gewone kantoorure van die huis of van ʼn ander werkstasie af werk.
Alternatiewe werksreëlings • Die werk word na die werker gebring en nie die werker na die werk nie. • Buigbare werkerskorps in die sin dat mense vir hulleself kan werk maar gekontrakteer word om ʼn spesifieke taak vir die sakeonderneming te verrig. Figuur 2.5: Eienskappe van die virtuele werksplek (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:246)
Voordele en nadele van die virtuele werksplek Voordele
•
Werk is ʼn beter ondervinding;
©akademia (MSW)
Nadele •
Die vlak van professionele
Bladsy 65
APC105 Administratiewe Praktyk
•
buigbare werksure;
kommunikasie kan verminder en die
•
verminderde kostes vir kantoorruimte;
vermoë om te sosialiseer word minder;
•
alle kantoorverwante kostes, bv.
•
•
die geleentheid om deel van ʼn groep te
elektrisiteit, meubels, ens. word
word, is minder en lojaliteit teenoor die
verminder;
sakeonderneming kan daarom benadeel
mededingende voordeel kan verkry
word;
word deur vinniger reaksietye op
•
die voordele van aangesig-tot-aangesig
besigheidsgeleenthede;
kommunikasie soos, bv.
•
produktiwiteit verhoog; en
motiveringsgeleenthede, word verloor;
•
werk is van beter gehalte omdat die
•
die teenwoordigheid van werknemers in ʼn kantoor stuur ʼn positiewe beeld na
werknemer persoonlike beheer het.
kliënte van die sakeonderneming; •
werknemers wat wel in die kantoor moet werk, kan benadeel voel omdat hulle kantoorgebonde is; en
•
virtuele werknemers kan afgesonderd voel van die res van die sakeonderneming.
Tabel 2.4: Voordele en nadele van die virtuele werksplek (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:250) 2.6.2
Leierskap
Navorsing het bewys dat daar verskeie nuwe rigtings in leierskap bestaan. In die moderne omgewing word die klem baie meer geplaas op die regte en behoeftes van die werknemer (Maslow se teorie) Outokratiese leierskapstyl moet nou plek maak vir meer deelnemende benaderings waar die werknemer ʼn sentrale rol speel om die sakeonderneming in staat te stel om doelwitte te bereik. Daar word nie noodwendig altyd net van een spesifieke leierskapstyl gebruik gemaak nie, maar van ʼn kombinasie van style om spesifieke situasies aan te spreek. Volgens Ferreira et al, (2010) is die belangrikste moderne leierskapstyle die volgende:
Transformerende of charismatiese leierskap
Word gekenmerk deur bestuurders wat hulle ondergeskiktes inspireer deur hulle eie visie en energie, en sodoende maak hulle ʼn groot verskil in die sakeonderneming. Hierdie tipe leier ©akademia (MSW)
Bladsy 66
APC105 Administratiewe Praktyk is sigbaar in die publiek as gevolg van die groot impak wat hulle op die sakeonderneming maak.
Deelnemende leierskap
Verwys na die onderhandeling tussen bestuur en werknemers waar die bestuur bereid is om die werknemers te ondersteun in hulle behoeftes deur erkenning te gee vir goeie prestasie, en die werknemer dan gemotiveerd is om die sakeonderneming se doelwitte te bereik.
Spanleierskap
Spanne word saamgestel om spesifieke take te verrig en die bestuurder se rol is nie prominent nie. Bestuurders bly in die agtergrond, maar bly verantwoordelik terwyl leierskap van die span deur enige persoon op enige vlak kan wees.
Emosionele intelligensie en etiese leierskap
Emosionele intelligensie verwys na die vermoë om emosies en sosiale verhoudinge te bestuur terwyl etiese leierskap verwys na leiding deur morele standaarde. 2.6.3
Tydbestuur
Die operasionele plan is reeds opgestel en aktiwiteite is bepaal. Dit is dan noodsaaklik dat die tyd in ʼn werksdag beheer word om te verseker dat doelwitte behaal word. As tyd behoorlik beplan word, is daar meer tyd om aktiwiteite te beplan en daarom word daar meer vermag. As niks beplan word nie, loop die bestuurder die risiko dat krisisbestuur die modus operandi word. As doelwitte geprioritiseer en geskeduleer word, is dit maklik om vas te stel wat, wanneer gedoen moet word.
Die fases van tydbestuur
Die volgende stappe kan behulpsaam wees in die bestuur van tyd: •
Bepaal die behoefte: Is daar genoeg tyd tot die bestuurder se beskikking om te doen wat hy veronderstel is om te doen?
•
Beplan: As beplanning behoorlik gedoen is, maak seker dat die plan nagekom word.
•
Versamel inligting: Stel ʼn om-te-doen lys op
•
Analiseer aktiwiteite: Watter gebeurtenisse vind gereeld plaas, neem die meeste tyd en veroorsaak spanning. Deur aktiwiteite te analiseer, kan die bestuurder bepaal
©akademia (MSW)
Bladsy 67
APC105 Administratiewe Praktyk watter aktiwiteite dra by tot die behaling van doelwitte en watter aktiwiteite is tydvermorsing. •
Aksieplanne: Vind nuwe en verbeterde maniere om tyd te bestuur.
(Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:331) Die gebruik van die tydbestuurmatriks stel bestuurders in staat om te bepaal waar die meeste tyd in die werksdag spandeer word.
Dringend
Nie Dringend
B e l a n g r i k
N i e b e l a n g r i k
Figuur 2.6: Die tydbestuurmatriks (Aangeneem uit: Ferreira, et al. 2010:330)
Šakademia (MSW)
Bladsy 68
APC105 Administratiewe Praktyk 2.6.4
Bestuur van diversiteit
Alle sakeondernemings in Suid-Afrika is anders as tien jaar gelede. Binne elke sakeonderneming is daar verskille in terme van kultuur, geslag, ouderdom en fisiese vaardighede. Hierdie verskille kan ʼn groot invloed hê op die sakeonderneming se werksaamhede indien dit nie suksesvol bestuur word nie.
Šakademia (MSW)
Bladsy 69
APC105 Administratiewe Praktyk
Wat is diversiteit?
Volgens Nieman & Bennet (2002:332) verwys diversiteit na die verskille tussen mense. Mense verskil in terme van kultuur, ras, geloof, geslag, lewenstyl, ouderdom, gestremde status, seksuele oortuigings, ekonomiese klas, opvoedkundige vlak, nasionaliteit, funksionaliteit en geskiedenis. In die werkplek kom al hierdie verskille bymekaar en is dit die bestuurder se verantwoordelikheid om dit te bestuur.
Hoe beïnvloed diversiteit die sakeonderneming
Die volgende faktore in terme van diversiteit kan die werksplek beïnvloed:
•
Die manier waarop lede van ʼn spesifieke kultuurgroep met mekaar kommunikeer
•
Die houding teenoor outoriteit
•
Houding rakende prestasie
•
Houding teenoor konflik
•
Verdraagsaamheid en onsekerheid
•
Dominerende waardes
Voordele, nadele en uitdagings van diversiteit
Dit is belangrik om te onthou dat diversiteit tog seker voordele vir die sakeonderneming inhou. As die nadele en uitdagings van diversiteit doeltreffend aangespreek word, hou dit verdere voordele vir die sakeonderneming in.
Voordele • ʼn Wyer verskeidenheid van sienings in die sakeonderneming. • Dit fokus en versterk die sakeondernemings se kernwaardes. • Dit is ʼn instrument tot organisatoriese
Nadele
Uitdagings
• Etnosentrisme – een
• Kommunikasieprobleme,
groep beskou hulself
bv. misverstande.
as verhewe bo ander
• Wantroue en spanning.
groepe en werk
• Saambinding – persone
daarom nie saam met
met dieselfde waardes is
ander groepe nie.
geneig om ʼn groep te
• Vooroordele – oordeel
vorm.
gebaseer op eerste indrukke.
verandering.
©akademia (MSW)
Bladsy 70
APC105 Administratiewe Praktyk
• Stereotipes – persone word geoordeel op die basis van die groep waarbinne hulle val en nie op kennis nie. • Diskriminasie – negatiewe optrede teenoor ʼn persoon gebaseer op die groep waarin hy val. Tabel 2.5: Voordele, nadele en uitdagings van diversiteit (aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:431-432)
Wat behels die bestuur van diversiteit?
In Suid-Afrika het die bestuur van diversiteit ʼn baie belangrike aspek in die sakeonderneming geword. Net op kommunikasiegebied is daar 11 verskillende tale wat deur verskillende groepe in die land gepraat word. Die meeste sakeondernemings het Engels as ʼn korporatiewe taal aangeneem en omskryf dit so in hulle taalbeleid. In die veranderde omstandighede moet die verskil in ouderdom, geloof, ens. in ag geneem word wanneer daar besluite geneem word oor die sakeonderneming se doel en doelwitte. Beleid word ook geformuleer oor hoe werknemers teenoor mekaar optree in die vorm van ʼn Gedragskode (Code of Conduct) Aangesien die administratiewe bestuurder verantwoordelik is vir die inligting binne die sakeonderneming, het hy/sy ook ʼn verantwoordelikheid om verslag te doen oor die diverse status, probleme en ook indiensneming van personeel. Daar is verskeie stappe wat die bestuurder kan volg om te verseker dat diversiteit doeltreffend bestuur word:
©akademia (MSW)
Bladsy 71
APC105 Administratiewe Praktyk
Verseker topbestuurverbintenis •Topbestuur moet die regte etiese waardes ontwikkel en doeltreffend gebruik maak van personeel Streef daarna om die akuraatheid van persepsies te verbeter •Bestuurders moet oop wees vir ander se opinies en ondergeskiktes aanmoedig om dieselfde te doen Vermeerder diversiteitbewustheid •Bewustheidsprogramme om personeel in te lig oor die verskille tussen mense en ook hulle eie houding, persepsies, ens. Vermeerder diversiteitsvaardighede •Die vaardigheid om met verskillende groepe te kan kommunikeer. Kennis op te bou oor die verskille tussen bv. kulture Moedig buigbaarheid aan •Die verkillende behoeftes van werknemers moet aangespreek word. Gee aandag aan hoe verskillende mense geëvalueer word •Objektiewe prestasie indikators Oorweeg getalle •Wanneer 'n sekere groep onderverteenwoordig is in 'n afdeling, moet die bestuur verseker dat probleme betyds opgelos word Bemagtig personeel om diskriminasie uit te skakel •Zero-tolleransie vir diskriminasie Beloon werknemers wat diversiteit doeltreffend bestuur •As die bestuur van diversiteit een van die sakeonderneming se waardes is, moet personeel beloon word as dit doeltreffend gedoen word Verskaf opleiding •Verskaf deurlopende opleiding oor diversiteit en maak gebruik van rolspeling, ens.
Tabel 2.6: Doeltreffende bestuur van diversiteit (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:441)
Gevallestudie 2.2 Werkende Waarborge is ʼn maatskappy wat waarborge en diensplanne aan kliënte verkoop wat nuwe of gebruikte motors aankoop. Die motorhandelaar is verantwoordelik om die
©akademia (MSW)
Bladsy 72
APC105 Administratiewe Praktyk
produk aan die kliënt voor te stel. Werkende Waarborge het 40 konsultante wat verantwoordelik is om motorhandelaars regoor die land op ʼn maandelikse basis te besoek, om te verseker dat Werkende Waarborge se produk aan die kliënt voorgestel word en nie dié van die mededinging nie. Die konsultante werk op ʼn kommissiebasis en word voorsien van ʼn maatskappyvoertuig, selfoon en ʼn skootrekenaar met internetverbinding. Wynand is aangestel as een van die konsultante en vind die feit dat hy nie kantoorgebonde is nie, een van die groot voordele van sy werk. Op ʼn kwartaallikse basis besoek sy direkte toesighouer al sy motorhandelaars saam met hom, om sy prestasie te evalueer, probleme te bespreek en op te los. Hierdie is gewoonlik ʼn baie frustrerende tyd vir Wynand omdat hy ʼn verhouding met sy handelaars opgebou het en hy voel dat sy toesighouer nie altyd die motorhandelaars se omstandighede verstaan nie en boonop meestal Engelssprekend is. Een van Wynand se groot probleme is dat die meeste eienaars ouer is as 50 jaar, Afrikaanssprekend is en in die platteland woon. Sy toesighouer is 24 jaar oud, het pas gegradueer en het in die vinnige stadsomgewing grootgeword. Die terugvoer wat Wynand van die motorhandelaars kry na so ʼn kwartaallikse besoek is: • Hulle is nie bereid om Engels te praat nie want hulle maatskappy se taalbeleid is Afrikaans. • Hulle voel dat Wynand se toesighouer te jonk is en hulle nie kan voorskryf watter produk om te verkoop nie. Die meeste van hulle is al meer as 30 jaar in die bedryf en hulle weet wat hulle kliënte se behoeftes is. Wynand kan die negatiwiteit na so besoek sien aan die hoeveelheid waarborge wat die handelaar verkoop na so besoek. Hy voel gefrustreerd want dit verminder sy kommissie en hy voel dat hy dan van vooraf die motorhandelaars se vertroue moet wen. Verder gee sy toesighouer vir hom nuwe opdragte en skryf vir hom voor hoe hy sekere situasies moet hanteer. 1. Hoe speel diversiteit ʼn rol in die gevallestudie en hoe kan dit geadresseer word? 2. Dink jy dat Werkende Waarborge as ʼn virtuele maatskappy beskou kan word en is dit doeltreffend? 3. Dink jy dat die kommunikasie tussen Wynand en sy werkgewer voldoende is? Motiveer jou antwoord. 4. Wat kan Wynand doen om sy motorhandelaars se vertroue te behou?
©akademia (MSW)
Bladsy 73
APC105 Administratiewe Praktyk 2.7
Administratiewe spanne
Die omvang van take wat deur die administratiewe afdeling behartig word, verg dikwels gespesialiseerde vaardighede. Dit is nie altyd moontlik vir ʼn enkele individu om groot prosesse alleen te hanteer nie. In die administratiewe omgewing word daar al hoe meer van spanne gebruik gemaak om die voordeel uit diverse vaardighede te trek. Dit hang egter af van wat die kultuur binne die sakeonderneming is. 2.7.1
Organisatoriese kultuur
Die kultuur van ʼn sakeonderneming kan gesien word as die manier waarop die sakeonderneming dinge doen. Kultuur reflekteer die dominante waardes, norme en oortuigings in die sakeonderneming. Verskillende tipes kulture word onderskei: •
Macho kultuur: Word gedomineer deur die tradisionele manlike waardes (mededingend).
•
Burokratiese kultuur: Word gedomineer deur reëls en standaardprosedures en sluit individuele inisiatief uit.
•
Spankultuur: Word gedomineer deur samewerking en wedersydse ondersteuning.
•
Diverse kultuur: Word gedomineer deur respek vir ander, waardering vir verskille en verdraagsaamheid.
Daar kan ook binne ʼn sakeonderneming sub-kulture aangeneem word deur verskillende funksionele departemente. Die sakeonderneming as ʼn geheel neem dus nie noodwendig ʼn spesifieke kultuur aan wat van toepassings is op die sakeonderneming as ʼn geheel nie. Om doeltreffend in ʼn span te kan saamwerk, moet die sakeonderneming ʼn spankultuur aanneem. 2.7.2
Wat is ʼn spankultuur?
ʼn Span is ʼn groep individue wat ʼn gemeenskaplike doel nastreef. Om ʼn span te bou moet die lede leer om saam te werk. Daar mag verskillende individuele opinies wees om mee te begin, maar deur bespreking en kompromieë kan ʼn groep gevorm word wat ʼn gemeenskaplike doel wil bereik. Wanneer die doel bereik is, kan die span ontbind of ʼn nuwe taak aanpak. Die verskillende stadiums in die proses om ʼn gevestigde span te vorm, is soos volg:
©akademia (MSW)
Bladsy 74
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Bespreking: Dit behels die identifisering van ʼn projek en die nodigheid om ʼn span te vorm.
•
Vorming: Spanlede word geïdentifiseer en die span word gevorm.
•
Standaarde: Spesifieke standaarde word gestel vir die doeltreffende implementering van die projek.
•
Verrigting: Die span werk saam en voer die opdrag uit.
•
Ontbinding: Die span ontbind na suksesvolle uitvoering van die opdrag.
Die proses om ʼn gevestigde span te vorm
Ontbinding Verrigting Standaarde Vorming
Bespreking
Figuur 2.7: Proses om gevestigde span te vorm (Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:27) Vir ʼn span om doeltreffend te kan funksioneer moet daar wedersydse respek tussen spanlede en ook vir die spanleier wees. Spanlede moet goeie luisteraars wees wat bereid is om na ander se idees te luister, dit te interpreteer en voorstelle op ʼn hoflike manier te maak. Die spankultuur word gekenmerk deur interaksie, en spanlede moet bereid wees om mekaar se opinies te bevraagteken en op ʼn konstruktiewe manier te kritiseer. ʼn Spangees moet ontwikkel word deur spanlede se bereidwilligheid om te help, kennis te deel en mekaar se pogings te ondersteun. Laastens moet spanne alle lede insluit en aanmoedig om deel te neem.
©akademia (MSW)
Bladsy 75
APC105 Administratiewe Praktyk Kenmerke van ʼn spankultuur
Deel gemeenskaplike waardes, houdings en doelwitte
Werk effektief saam
Werk om die span bymekaar te hou; lojaliteit, oplossing van verkille
Belange van die groep word bo selfbelang geplaas
Figuur 2.8: Kenmerke van ʼn spankultuur (Bron: Outeur, 2011) Voordele van ʼn spankultuur Die voordele van ʼn spankultuur is: •
Goeie idees word gegenereer
•
Verskillende opinies word oorweeg
•
Werklading word gedeel
•
Spanlede ondersteun mekaar
•
Individuele vaardighede word ten volle gebruik
•
Buigbaarheid in tye van verandering
•
Beter geleentheid vir individuele ontwikkeling
Spanvaardighede Vir ʼn groep mense om doeltreffend te kan saamwerk in ʼn span, is dit nodig dat daar ʼn balans geskep word in terme van vaardighede en persoonlikhede. ʼn Gebalanseerde span bestaan gewoonlik uit:
©akademia (MSW)
Bladsy 76
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Die koördineerder
ʼn Goeie spanleier wat doeltreffende besluitneming aanmoedig
•
Die vormer
Gee rigting aan die proses en is gerig op die taak
•
Die denker
Is kreatief en gebruik verbeelding
•
Die evalueerder
Oorweeg alle opsies en dink strategies
•
Die ondersoeker
Tree op as die brug tussen die span en die res van die sakeonderneming
•
Die implementeerder ʼn Praktiese werker wat idees in aksies omskep
•
Die spanwerker
Kyk na interpersoonlike verhoudinge en ontlont konflik
•
Die spesialis
Verskaf spesialisvaardighede en kennis
•
Die afronder
Is gefokus op doelwitte en tyd
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:19) Voorbeeld van ʼn administratiewe span Alhoewel ʼn vergadering as ʼn vorm van kommunikasie beskou word, is dit ʼn tipiese voorbeeld van spanwerk in aksie. Die vergadering het ʼn doeltreffende leier nodig en ʼn groep lede wat saamwerk om ʼn eenvormige besluit te neem. ʼn Sakevergadering is ʼn uitstekende geleentheid om idees te genereer, inligting te deel, lede te oortuig en te konsulteer, besluite te neem en verhoudings te verbeter (aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:28).
Gevallestudie 2.3 Warmwyn Wynkelders is geleë in Stellenbosch en vervaardig uitvoerwyn vir die Europese mark. Warmwyn se gemiddelde omset per jaar is R350 miljoen rand. Warmwyn se personeelkorps bestaan uit 98 permanente lede waarvan 5 aandeelhouers in die maatskappy is. Die hoof aandeelhouer is Petrus Skoonwyn en hy staan al 30 jaar aan die stuur van sake. Hy het spesifiek verantwoordelikheid geneem vir die administratiewe prosesse van die kelder. Sy vier seuns is onderskeidelik verantwoordelik vir bemarking, produksie, personeelbestuur en finansies. Petrus het twee administratiewe spanne waarvan een verantwoordelik is vir die daaglikse administrasie soos die betaal van salarisse, dagboekbestuur, ens. – die algemene administrasie. Hierdie span maak nog gebruik van baie verouderde prosesse en meeste van die lede is al vir meer as 20 jaar in diens van
©akademia (MSW)
Bladsy 77
APC105 Administratiewe Praktyk
die kelder. Die ander administratiewe span is verantwoordelik vir die proses binne die brouery soos die byhou van logboeke, die vervanging van masjiene en die bepaling van persentasie produksie. Hierdie span is genoodsaak om van moderne hulpmiddels gebruik te maak omdat hulle werksaamhede ʼn direkte invloed het op die kwaliteit van die wyn. Beide spanne rapporteer direk aan Petrus. Ongeveer 150 seisoenwerkers word jaarliks gewerf om behulpsaam te wees met die pluk van druiwe. Al 150 word deur Petrus se seun, wat verantwoordelik is vir produksie, bestuur. Dit is vir hom ʼn geweldige uitdaging om tydens pluktyd toesig te hou oor al 150 seisoenwerkers. Petrus wil nou aftree en wil sy administratiewe verantwoordelikheid aan een van sy seuns oorhandig. 1. In jou opinie, sou dit moontlik wees om die twee administratiewe spanne as een span saam te snoer. Sou die spesifieke doelwitte van die kelder nog steeds behaal word? Motiveer jou antwoord. 2. Maak ʼn voorstel van hoe die werknemers in spanne verdeel kan word om te verseker dat maksimum produksie behaal word. Bepaal ook wie sou die spanleiers wees in elke geval. 3. Watter voordele sou die vorming van spanne inhou? 4. As moderner tegnologie vir die algemene administratiewe span beskikbaar gemaak word, in ag genome dat opleiding verskaf moet word ens. sou dit ʼn effek gehad het op die huidige spanstruktuur? 5. Watter tipe kultuur het die kelder se personeel aangeneem? Motiveer jou antwoord.
2.8
Interne hulpbronne
Interne hulpbronbestuur lei tot beter beplanning, begrotings, vermindering in personeel- en materiaalkostes en meer akkurate projeksies. Die administratiewe afdeling het ʼn verantwoordelikheid om die interne hulpbronne van die sakeonderneming te bestuur, te beheer en daaroor verslag te doen.
©akademia (MSW)
Bladsy 78
APC105 Administratiewe Praktyk
The maiden prolific use of the term resources can be traced back to the works of Edith Penrose (1959: 24) who has conceptualized the firm as “… a collection of productive resources the disposal of which between different uses and over time is determined by administrative decision”. (Michael L. Mallin and Michael Mayo, 2002)
2.8.1
Wat is interne hulpbronne?
Die interne hulpbronne van ʼn sakeonderneming kan beskou word as die tasbare en onaantasbare bates wat aan die sakeonderneming behoort. Dit sluit die handelsnaam, kennis, kapitaal, personeel, kontrakte, toerusting, tegnologie en doeltreffende prosedures in (aangeneem uit: Itami, 2007:131). Tipiese hulpbronne sluit die volgende in:
Materiaal
Grond en geboue
Tegnologie
Finansies
Opleiding
Ondervinding
Inligting Figuur 2.9: Hulpbronne (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 79
APC105 Administratiewe Praktyk 2.8.2
Waarom is interne hulpbronbestuur belangrik?
Tradisioneel formuleer ʼn sakeonderneming sy strategie om die behoeftes van die eksterne omgewing te bevredig. Die strategie van ʼn sakeonderneming word bepaal deur die beskikbare hulpbronne binne die onderneming te gebruik om die geleenthede wat in die eksterne omgewing na vore kom, te benut. Daar word al hoe meer klem gelê op die rol van interne hulpbronne en vaardighede as ʼn basis vir strategie. Hoe groter die verandering in die eksterne omgewing, hoe meer sal die sakeonderneming staatmaak op interne hulpbronne as ʼn basis vir langtermynstrategie. Voorbeeld van die gebruik van interne hulpbronne om strategie te formuleer.
Voorbeeld 2.1 Olivetti, ʼn Italiaanse maatskappy wat tikmasjiene vervaardig het, is in die 1980’s gekonfronteer met die koms van die rekenaar en woordprosesseringsprogramme. Om die behoefte in die mark te bevredig het hulle besluit om uit te brei na die rekenaarmark. Omdat die maatskappy nie die nodige vaardighede gehad het vir hierdie nuwe ontwikkeling nie, het hulle gefaal in hulle pogings om die rekenaarmark te betree. In teenstelling het ʼn ander tikmasjienmaatskappy, Remington, besluit om liewer hulle vaardighede aan te wend om produkte te ontwikkel wat dieselfde tegniese vaardighede benodig soos bv. elektriese skeermesse.
2.8.3
Tipes interne hulpbronne
Om ʼn lys op te stel van ʼn sakeondernemings se interne hulpbronne kan ʼn moeilike taak wees. Baie hulpbronne kan nie gekwantifiseer word nie bv. die ondervinding en vaardighede van werknemers. Daar kan tussen drie tipes hulpbronne onderskei word:
Tasbare hulpbronne
Hierdie tipe hulpbron is die maklikste om te identifiseer en te evalueer. Dit verwys na die fisiese bates van die sakeonderneming en word in die finansiële state van die onderneming ©akademia (MSW)
Bladsy 80
APC105 Administratiewe Praktyk waardeer en beskryf. Dit verwys na rekenaars of ander toerusting, geboue, bergingsvoorraad, ens. In terme van hulpbronbestuur is dit egter belangriker om die beskikbare hulpbronne van die onderneming te gebruik om ʼn mededingende voordeel in die mark te verkry, eerder as om dit vir die doel van finansiële state te waardeer.
Ontasbare hulpbronne
Ontasbare hulpbronne is gewoonlik nie sigbaar nie en word ook nie in die sakeonderneming se finansiële state aangedui nie, maar dit verwys na die onsigbare bates van die sakeonderneming wat ʼn mededingende voordeel in die mark verseker. Dit het ook te doen met die sakeonderneming se reputasie in die mark. Intellektuele eiendom, bv. patente en handelsgeheime is ook goeie voorbeelde van ontasbare hulpbronne. Coca-Cola is seker een van die waardevolste maatskappye in terme van ontasbare bates. Hulle besit ʼn handelsnaam wat wêreldwyd bekend is en ook ʼn handelsgeheim in terme van die resep wat hulle gebruik. Dit verseker ʼn mededingende voordeel bo enige ander koeldrankvervaardiger in die wêreld.
Menslike hulpbronne
Menslike hulpbronne verwys nie net na die aantal werknemers van ʼn sakeonderneming nie, maar ook na hulle vaardighede en kennis. Om die waarde van menslike hulpbronne te bepaal is nie ʼn maklike taak nie, want dit behels meer as net die bedrag wat die sakeonderneming aan salarisse uitbetaal. Menslike hulpbronne word gewoonlik geëvalueer op grond van prestasie en minder klem word gelê op formele kwalifikasies en jare ondervinding. Die waarde van die werknemers word gemeet aan die motivering, potensiaal en kapasiteit om nuwe take aan te leer. Die ondervinding en kennis wat ʼn werknemer opdoen by ʼn spesifieke sakeonderneming is van onskatbare waarde vir die onderneming. As die persentasie rotasie van die personeel in die sakeonderneming hoog is, moet daar elke paar maande nuwe personeel opgelei word om die sakeonderneming se werksaamhede, kultuur en prosedures te verstaan. Dit is ʼn tydrowende en duur proses en daarom poog sakeondernemings om d.m.v. prestasiebeloning, bevorderings en aansporingsbonusse, personeel te motiveer om by die onderneming aan te bly. Verder is dit belangrik vir die sakeonderneming om ʼn proses te volg waardeur die kennis van werknemers bestuur word om te verseker dat dié behoue bly vir die sakeonderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 81
APC105 Administratiewe Praktyk
Wat is kennisbestuur?
Kennis kan beskou word as intellektuele kapitaal en kan gedefinieer word as die bestuur van die kundighede en vaardighede van werknemers.
“Kennis en vaardighede waaroor ʼn werknemer beskik het geen doel indien dit nie met ander werknemers gedeel word nie. Slegs wanneer kennis gedeel word, kan innovasie plaasvind en nuwe produkte ontwikkel word. Innovasie is die toepassing van kennis om nuwe kennis te ontwikkel.” (Du Toit, 2011:1)
Die kennisproses in die sakeonderneming
Die skep van kennis
•Navorsing
•Opleiding
Die verkryging van •Werwing kennis •Intellektuele eiendom lisensiëring Die integrasie van •Nuwe produkontwikkeling •Bedryf kennis •Strategiese beplanning
Die deel van kennis •Praktyk
Die duplisering van •Oordrag van beste praktyke •Werksplekopleiding kennis Die stoor van kennis Die meting van kennis Die identifisering van kennis
•Databasisse
•Kwalifikasiemodellering
•Projekresensies
Figuur 2.10: Die kennisproses (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:69)
©akademia (MSW)
Bladsy 82
APC105 Administratiewe Praktyk
Gevallestudie 2.4 Google se missie is om die wêreld se inligting te organiseer en universeel toeganklik en bruikbaar te maak. Google is in 1996 begin deur twee studente (Larry Page en Sergey Brin) van die Stanford Universiteit wat ʼn soekenjin gebou het wat individuele webbladsye erken. Hulle het dit aanvanklik BackRub genome. In 1998 word die twee studente se werk geformaliseer in die maatskappy wat ons vandag as Google ken. Sedert 1996 het Google gegroei vanaf ʼn maatskappy wat ʼn basiese soekenjin in een taal verskaf het, na ʼn maatskappy wat nou verskeie produkte en dienste lewer – insluitend advertensies, webprogrammatuur, taaldienste, ens. Wat begin het as twee studente in ʼn universiteitskoshuis wat rondgespeel het met soekenjins, het nou ontwikkel in ʼn maatskappy met duisende werknemers regoor die wêreld. Baie het verander vandat die eerste Google soekenjin verskyn het, maar Google se eienaars reken dat hulle toewyding aan hulle kliënte, en hulle geloof in die moontlikhede van die Internet, nie verander nie. Google het 10 beginsels neergelê waarvolgens hulle te werk gaan: 1. Focus on the user and all else will follow. 2. It’s best to do one thing really, really well. 3. Fast is better than slow. 4. Democracy on the web works. 5. You don’t need to be at your desk to need an answer. 6. You can make money without doing evil. 7. There’s always more information out there. 8. The need for information crosses all borders. 9. You can be serious without a suit. 10. Great just isn’t good enough. Dit is duidelik dat hierdie beginsels Google gehelp het om vandag ʼn baie suksesvolle maatskappy te wees. (Aangepas uit: http://www.google.com/about/corporate/company/)
©akademia (MSW)
Bladsy 83
APC105 Administratiewe Praktyk
1. Identifiseer Google se Interne hulpbronne. 2. Tot watter mate is Google gefokus op hulle interne hulpbronne en vaardighede? Gaan dit vir hulle daaroor dat die kliënt se behoeftes bevredig word? Motiveer jou antwoord. 3.
Sou jy sê Google se handelsnaam is ʼn interne bate en ʼn hulpbron wat bestuur moet word? Motiveer jou antwoord.
2.9
Kwaliteitsmaatreëls
Om administratiewe praktyk doeltreffend te implementeer is dit noodsaaklik dat die beleid en prosedures rakende die administratiewe proses van ʼn hoë gehalte moet wees. Die Batho Pele beginsels en die King III korporatiewe beginsels (soos bespreek in Studie-eenheid 1) is fundamenteel tot die kwaliteit van die administratiewe bestuursproses. 2.9.1
Wat is kwaliteit?
Dr Joseph M Juran (2008:126) het kwaliteit gedefinieer as geskiktheid vir gebruik (Fitness to use). Sy kwaliteitstrilogie is gefokus op die kliënt en kliëntetevredenheid. Sy trilogie kan van toepassing gemaak word op die administratiewe afdeling van ʼn sakeonderneming met inagneming dat enige persone (insluitend die bestuur van die sakeonderneming en ander afdelings aan wie die administratiewe afdeling ʼn diens lewer) as administratiewe kliënte beskou word. Die basiese beginsels van Juran se siening sluit die volgende faktore in: •
Oorlewing en groei van die sakeonderneming is onderhewig aan ʼn deurbraak na nuwe vlakke van prestasie.
•
Kliëntebehoeftes word omgeskakel in produkte en nuwe prosesse.
•
Swak kwaliteit trek aandag.
•
Oortolligheid moet geïdentifiseer en uitgeskakel word.
•
Aktiwiteite wat prosesse en dienste kan verbeter moet geïdentifiseer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 84
APC105 Administratiewe Praktyk Die elemente van Juran se kwaliteitstrilogie word in die onderstaande figuur uiteengesit:
Kwaliteitsbeplanning
Kwaliteitsbeheer
Kwaliteitsverbetering
Analogiese finansiële kontrole
Analogies tot kostevermindering
Stel doelwitte
Evalueer prestasie
Stel infrastruktuur in plek
Identifiseer kliënte en hulle behoeftes
Vergelyk doelwitte en pas dit aan
Identifiseer projekte en spanne
Analogiese finansiële beplanning en begroting
Ontwikkel prosesse wat by kliëntebehoeftes aanpas
Voorsien hulpbronne en opleiding Stel kontrolemaatreëls in plek
Figuur 2.11: Juran se kwaliteitstrilogie (Aangeneem uit: Juran, 2008:126) 2.9.2
Totale Kwaliteitsbestuur
Een van die essensiële kenmerke van kwaliteitsbestuur is die standaardisering van beleid, prosedures, stelsels en prosesse. Hierdie standaarde kan dan gebruik word as maatstawwe vir kwaliteitsbestuur. Kwaliteitsbestuur het ten doel om aanhoudende verbetering in prosesse te verseker en sodoende hoër vlakke van effektiwiteit te bewerkstellig. Dit het tot gevolg dat koste bespaar word, vermorsing verhoed word en menslike hulpbronne doeltreffend aangewend word. Meer onlangse verwikkelinge in die bestuur van kwaliteit is die konsep van Totale Kwaliteitsbestuur (Total Quality Management – TQM) Daar is ʼn wye verskeidenheid definisies vir die term “Totale Kwaliteitsbestuur”, maar Ferreira, et al, (2010:255) definieer dit as: Die mate van waarde wat toegevoeg word aan produkte en dienste deur spesifikasies na te kom, uitnemendheid te verhoog met ʼn gemotiveerde werksmag, soos verwag word van alle belanghebbendes. Totale kwaliteitsbestuur spreek dus nie net die bestuur van kwaliteit aan nie, maar ook die waarde wat die kwaliteit toevoeg tot die sakeonderneming se werksaamhede. Meer spesifiek word die volgende elemente aangespreek:
©akademia (MSW)
Bladsy 85
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Die integrasie van kwaliteit
•
Kliëntetevredenheid
•
Voortdurende verbetering
•
Voorkoming eerder as inspeksie
•
Besluite gebaseer op feite
•
Werknemerbetrokkenheid
Dienslewering is ʼn belangrike aspek van die bestuur van kwaliteit in Suid-Afrika – daarom die Batho Pele inisiatief deur die Departement van Publieke Dienste en Administrasie. Om dienslewering aan te spreek, moet sakeondernemings aanhoudend belê in die ontwikkeling van personeel. Verder moet hulle verseker dat personeel die visie en missie van die sakeonderneming ondersteun. Personeel moet nie onseker wees wat van hulle verwag word nie en moet toegerus word met die nodige instrumente om prestasie te verhoog en uitnemendheid te verseker. Die definisie van Totale Kwaliteitsbestuur spreek nie net tot dienslewering nie, maar ook tot die kwaliteit van die produk wat gelewer word. Dit beteken dat produkte en dienste van so ʼn gehalte moet wees dat kliënte tevrede is en dat verkoopsyfers gehandhaaf word. Kwaliteitsbestuur is ʼn aaneenlopende proses en vind binne die raamwerk van die daaglikse werksaamhede van die sakeonderneming plaas. Totale Kwaliteitsbestuur spreek die volgende drie aspekte aan:
Daaglikse roetine aktiwiteite
Figuur 2.12: Totale kwaliteitsbestuur (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 86
APC105 Administratiewe Praktyk 2.9.3
Kwaliteit en administrasie prestasie
Om te bepaal of die werk van die administratiewe afdeling aan die kwaliteitsvereistes van die sakeonderneming voldoen, kan ʼn moeilike taak wees. Die aspekte van prestasie wat gemeet word, is daardie faktore wat vir die sakeonderneming van belang is, en word gewoonlik in eenvoudige, diskrete en meetbare uitsette saamgevat. Klerke kan byvoorbeeld geëvalueer word op die persentasie foute wanneer inligting in die rekenaarstelsel ingevoer word. Die realiteit is dat die verhouding tussen insette en uitsette moeilik meetbaar is . Die gevaar is dat onbenullighede geïdentifiseer word omdat dit maklik is om uit te wys en nie noodwendig omdat dit ʼn impak het op die doeltreffendheid van administratiewe aktiwiteite nie. Die belangrike aspekte wat oorweeg moet word wanneer die kwaliteit van die werksaamhede van die administratiewe afdeling gemeet word, is soos volg: •
Die proses van prestasie-evaluering opsigself verg tyd en koste en moet resultate lewer wat meer voordele as nadele genereer; en
•
die inligting wat bekom word uit die evalueringsproses moet gebruik word om moontlike verbeteringe te identifiseer en dan die voordele wat daaruit ontwikkel te evalueer.
The South African Excellence Foundation het die onderstaande kwaliteitsbestuurmodel ontwikkel om die implementering van kwaliteitsmaatreëls in die sakeonderneming te fasiliteer.
Figuur 2.13: Die Suid Afrikaanse Uitnemendheidsmodel (Aangeneem uit: http://www.ddsonline.co.za/new_page_5.htm)
©akademia (MSW)
Bladsy 87
APC105 Administratiewe Praktyk
Gevallestudie 2.5 Die Lekkerslaap Hotelgroep se hoofkantoor is geleë in Windhoek en is gestig in 1970 deur Oom Kallie du Preez. Hy het gedurende die sewentigerjare die visie gehad om hotelle regoor Afrika oop te maak wat kwaliteitdiens aan hulle kliënte lewer. Oom Kallie was suksesvol in sy visie en is vandag die alleeneienaar van 40 hotelle in Afrika waarvan 28 in Suid-Afrika is. Hy was ook suksesvol in die missie van kwaliteitdiens aan kliënte. Elke besoeker aan een van die hotelle moet ʼn kwaliteitsvraelys invul om die hotel se diens te evalueer. Op grond van hierdie terugvoer het Oom Kallie voortdurend verbeteringe aangebring in die dienslewering van die hotelle. ʼn Uitdaging wat die groep nou geïdentifiseer het, is die bestuur van die administratiewe funksie van die groep. Tans word alle administratiewe aangeleenthede deur die hotel se hoofkantoor hanteer. Hotelbesprekings, aankope, indiensneming, ens. word nie by elke hotel hanteer nie, maar deur die hoofkantoor in Windhoek. Omdat hierdie funksies oor die landsgrense moet geskied, is dit soms ʼn probleem om verskaffers in Suid-Afrika te identifiseer wat voorraad betyds kan aflewer aan die onderskeie hotelle. Verder hou die sentrale besprekingskantoor ook seker probleme in, omdat dit voornemende besoekers verwar as hulle ʼn bespreking in die Kaapstad Hotel via die Windhoekkantoor moet maak. 1. Bespreek hoe die kwaliteit van administrasie verbeter kan word en hoe daar verseker kan word dat die administratiewe prosesse glad verloop. 2. Watter ander aspekte, buiten doeltreffende dienslewering, moet deur die groep aangespreek word? 3. Bespreek hoe Oom Kallie Totale Kwaliteitsbestuur kan implementeer. 4. Voeg die goeie terugvoer oor dienslewering enige waarde toe tot die groep se werksaamhede? Motiveer jou antwoord. 5. Na jou mening, is daar kontrole oor die kwaliteitsaspek van die administratiewe afdeling? Motiveer jou antwoord.
2.10 Samevatting Daar is moderne administratiewe praktykkonsepte wat deur baie sakeondernemings toegepas word. Tydbestuur speel ook ʼn belangrike rol in die daaglikse werksaamhede van die administratiewe bestuurder. In Suid-Afrika veral, is sakeonderneming baie divers in
©akademia (MSW)
Bladsy 88
APC105 Administratiewe Praktyk kultuur, geslag, ens. Die bestuur van diversiteit het daarom ʼn belangrike komponent van die algemene bestuursproses geword. Die administratiewe bestuursproses behels die beplanning en organisering van werksaamhede, leiding en kontrole. ʼn Kontrolestelsel moet in plek gestel word om te verseker dat doelwitte bereik word. Totale Kwaliteitsbestuur is ʼn konsep wat deur baie sakeondernemings toegepas word. Dit behels kwaliteitsbeplanning, kwaliteitsbeheer en kwaliteitsverbetering binne die raamwerk van die daaglikse aktiwiteite van die sakeonderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 89
APC105 Administratiewe Praktyk 2.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 6 1. Verduidelik die doel van beplanning 2. Verduidelik waarom dit belangrik is dat die administratiewe bestuurder ingelig is oor die informele struktuur in die sakeonderneming. 3.
As administratiewe bestuurder word dit van jou verwag om die kontrolestelsel van die sakeonderneming te ondersoek. Stel ʼn lys op van die elemente waarna jy sal kyk. Ongeveer 10 items. Aktiwiteit 7
1.
Een van die administratiewe spanlede werk hoofsaaklik van die huis af. Hoe sal jy verseker dat hy op hoogte bly van wat binne die sakeonderneming gebeur?
2. Watter moderne leierskapstyl sal die beste wees in enige situasie? Motiveer jou antwoord. 3. Watter uitdagings hou die virtuele werksplek vir die administratiewe bestuurder in? Motiveer jou antwoord. Aktiwiteit 8 1. Identifiseer en bespreek die nadele van spanne in die werkplek. 2. Die tradisionele vergadering kan as ʼn spanpoging beskou word om seker doelwitte te bereik. Bespreek waarom ʼn vergadering onsuksesvol kan wees. 3. Bespreek die rol van diversiteit vs. spankultuur. Aktiwiteit 9 1. Wat sal jy beskou as tasbare, ontasbare of menslike hulpbronne (verwys na Figuur 2.9). Motiveer jou antwoord. 2. Waarom is interne hulpbronbestuur belangrik? Motiveer jou antwoord. 3. As ʼn administratiewe bestuurder oor baie goeie leierseienskappe beskik, sou jy dit beskou as ʼn interne hulpbron wat bestuur moet word? Motiveer jou antwoord. Aktiwiteit 10 1. Groot sukses word deur sakeondernemings wat Totale Kwaliteitsbestuur toepas
©akademia (MSW)
Bladsy 90
APC105 Administratiewe Praktyk behaal. Identifiseer die uitdagings wat die administratiewe afdeling in die gesig staar in ʼn geval waar die sakeonderneming gebruik maak van Totale Kwaliteitsbestuur. 2. Voortdurende verbetering het klein veranderinge tot gevolg wat groot voordele vir die sakeonderneming inhou. Sal voortdurende verbetering in die administratiewe funksies ʼn sakeonderneming kan help om na die bopunt van die industrie te skuif? Motiveer jou antwoord. 3. Watter voorstelle sou jy aan die Google maatskappy maak, sou die Suid-Afrikaanse Uitnemendheidsmodel van toepassing gemaak word op hulle werksaamhede?
©akademia (MSW)
Bladsy 91
APC105 Administratiewe Praktyk Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 92
APC105 Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 3: Doelwitte van administratiewe praktyk
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Administratiewe ondersteuning en bestuur
•
Diversiteit van die doelwitte van administratiewe praktyk
•
Die sukses van die sakeonderneming vs. die doelwitte van administratiewe praktyk
•
Administratiewe stelsels
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Te ondersoek hoe die administratiewe kantoor ʼn alomvattende ondersteunings- en bestuursprogram aan die sakeonderneming verskaf.
•
Die diversiteit van die doelwitte van administratiewe praktyk te bespreek.
•
Te ondersoek hoe die doelwitte van administratiewe praktyk bydra tot die sukses van die sakeonderneming.
•
Die belangrikheid van administratiewe stelsels te evalueer.
©akademia (MSW)
Bladsy 93
APC105 Administratiewe Praktyk 3.2
Verrykende bronne •
http://www.ehow.com/list_6879641_types-information-resources-neededbusiness.html
•
http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/
•
Curtis, G. and Cobham, D. (2002) Business Information Systems (4th ed.) Essex: Prentice Hall.
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Diversiteit
Bestuursprogram
Stelsels
Kwaliteit
Dokument
Data
Inligting
Doelwit
Produktiwiteit
©akademia (MSW)
Omskrywing
Verskillend. Verskille in geslag, kultuur, taal, ouderdom en fisiese vermoëns. ʼn Program wat deur bestuur gevolg word om die sakeonderneming te bestuur. ʼn Stel prosesse wat deur mense en tegnologie ondersteun word – nie noodwendig net rekenaargebaseerd nie. Standaarde wat verseker dat inligting akkuraat en betroubaar is. Die waarde wat aan inligting geheg kan word. ʼn Geskrewe bewys van inligting. ʼn Papiergebaseerde vorm wat gebruik word vir inligtingsdoeleindes. Rou onverwerkte inligting. Dit kan getalle, syfers of woorde wees. Verwerkte data. Getalle, syfers en woorde wat omgeskakel is in ʼn bruikbare vorm. Mikpunt of oogmerk. Die uiteinde van ʼn aksie wat geloods word, om iets te bereik. Die hoeveelheid insette teenoor uitsette. As die uitsette minder is as die insette, is die aksie nie produktief nie.
Bladsy 94
APC105 Administratiewe Praktyk
Primêre inligting
Sekondêre inligting
Inligting in oorspronklike vorm. Kan vergelyk word met data. Rou onverwerkte feite. Primêre inligting in ʼn verwerkte vorm. Inligting wat verwerk is in die vorm van ʼn verslag.
Skeidsmuur
ʼn Metode wat gebruik word om buitestaanders se toegang tot die
(firewall)
sakeonderneming se inligtingstelsel te verhoed.
Hoofraam
3.4
ʼn Sentrale databasis wat inligting vanaf substasies of subdatabasisse ontvang.
Inleiding
Die administratiewe afdeling verskaf ʼn uitgebreide administratiewe ondersteuningsfunksie aan die sakeonderneming. Die doelwitte van die administratiewe afdeling is daarom baie uiteenlopend van aard, en kan ook verskil van sakeonderneming tot sakeonderneming. Die sukses van die sakeonderneming hang af van die doelwitte wat deur die administratiewe afdeling behaal moet word. Sou die doelwitte nie duidelik geformuleer wees nie, en die administratiewe afdeling nie die missie en doelstellings van die sakeonderneming in ag neem nie, kan dit die sakeonderneming negatief beïnvloed. Om die administratiewe afdeling behulpsaam te wees in hulle pogings om die doelwitte te behaal, word daar van administratiewe stelsels gebruik gemaak wat die behoeftes van die sakeonderneming op alle vlakke aanspreek. Administratiewe stelsels moet nie net gesien word as elektroniese hulpmiddels nie, maar ook as die stelsel waarbinne die administratiewe personeel werksaam is – werksbeskrywings, motivering van personeel, ens. Dit vorm alles deel van die sosio-stelsel wat saam met tegnologie aangewend word om ʼn administratiewe stelsel in plek te stel wat die sakeonderneming mededingend en doeltreffend in die mark sal maak. 3.5
Administratiewe ondersteuning en bestuur
Die administratiewe proses is die prosedures wat in plek gestel word om die hulpbronne van die sakeonderneming te omskep in resultate, wat van waarde is vir die sakeonderneming, sy kliënte en sy aandeelhouers. ʼn Belangrike aspek in die ondersteuning van die bestuur van die sakeonderneming, is dat die dokumentasie en inligting van die sakeonderneming doeltreffend bestuur moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 95
APC105 Administratiewe Praktyk 3.5.1
Dokumentbestuur
Een van die belangrikste funksies van die administratiewe afdeling is die doeltreffende bestuur van die dokumentasie van die sakeonderneming. Dokumentbestuur kan slegs doeltreffend wees as die dokumentbestuurstelsel die regte inligting op die regte tyd en teen die laagste moontlike koste kan genereer.
Wat is ʼn dokument?
ʼn Dokument is ʼn geskrewe bewys dat inligting ingesamel is en moet gehou word vir gebruik in die besluitnemingsproses (aangeneem uit: Ferriera et al, 2010:53). Dokumentasie kan gestoor word in ʼn fisiese liasseerstelsel, maar kan ook geoutomatiseer word en elektronies gestoor word. Fisiese dokumentasie wat gestoor word bestaan gewoonlik uit korrespondensie, vorms, bv. bestelvorms, verslae en ander operasionele papierwerk.
Die klassifikasie van dokumente
Die sleutel tot doeltreffende dokumentbestuur is die klassifikasie van dokumente in volgorde van belangrikheid vir die organisasie. Dokumentasie kan in vier kategorieë geklassifiseer word:
©akademia (MSW)
Bladsy 96
APC105 Administratiewe Praktyk
Figuur 3.1: Die klassifikasie van dokumente (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:55) Die administratiewe afdeling het ʼn verantwoordelikheid om te verseker dat die bestuur van die dokumentasie van die sakeonderneming aan die volgende vereistes voldoen: •
Dat die relevante wette ten opsigte van die byhouding van dokumente nagekom is.
•
Leiding gegee is aan besluitnemers van watter tipe inligting opgestel moet word, behou moet word en gestoor moet word, saam met elke besluit.
•
Besluitnemers die stappe wat geneem is om tot die besluit te kom, gedokumenteer het en verseker het dat alle wetgewing van toepassing op die besluit en die besluitnemingsproses nagekom is.
©akademia (MSW)
Bladsy 97
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Leiding moet verskaf word aan besluitnemers om te verseker dat die dokumentasie so opgestel word, dat in die geval van ʼn navraag, die koste om die inligting te herroep, minimaal is.
3.5.2
Databestuur
Elektroniese dokumentbestuur kan ook gesien word as elektroniese liassering. Alhoewel elektroniese liassering baie koste vir die sakeonderneming kan beteken, is dit ʼn tendens wat nie geïgnoreer kan word nie. Die ontwikkeling van ʼn rekenaarstelsel vir die liassering van dokumente kan ʼn duur proses wees, maar word verhaal deur besparings aan salarisse, kantoorruimte en toerusting soos liasseerkabinette, ens.
Die voordele van geoutomatiseerde liassering
Die voordele is die volgende: •
Minder kantoorruimte word benodig;
•
minder toerusting en personeel word benodig;
•
inligting kan vinniger herroep word;
•
inligting is beskikbaar vir gekontroleerde gebruikers van die liasseerstelsel; en
•
omdat die inligting elektronies beskikbaar is, kan dit makliker versprei word.
Elektroniese liasseerstelsels hou sekere nadele vir die sakeonderneming in, bv. meer gesofistikeerde opleiding word benodig om die elektroniese stelsel te bestuur. Dit is ook belangrik dat ʼn persoon met die regte kwalifikasies aangestel word om beheer uit te oefen oor die elektroniese stelsel. Waar liassering voorheen ʼn suiwer administratiewe aktiwiteit was, sal daar nou van die administrateur verwag word om meer gesofistikeerde rekenaarkennis te hê. Die data van die sakeonderneming moet sodanig bestuur word dat daar verseker word dat: •
Alle regsaspekte nagekom is.
•
Dat die inligtingstelsel van die sakeonderneming die regte inligting, op die regte tyd, in die regte formaat, aan die regte besluitnemers en teen ʼn lae koste verskaf kan word.
•
Dat die inligting wat vasgelê word gereeld hersien word om te verseker dat verandering in regulasies en prosedures nagekom word.
©akademia (MSW)
Bladsy 98
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Dat die inligting wat gestoor en die inligtingstelsel wat gebruik word akkuraat en betroubaar is.
•
Daar moet gereeld sistematies geverifieer word of die inligting wat op die stelsel vasgelê word, akkuraat en volledig is.
•
Dat alle besluitnemers in die sakeonderneming toegang het tot die relevante inligting, onderhewig aan sekuriteitsmaatreëls.
3.5.3
Bestuursinligting
Inligting is die spil waarom ʼn sakeonderneming se besluite, daaglikse werksaamhede en toekomstige werksaamhede draai. Die versameling, verwerking en verspreiding van hierdie inligting is die verantwoordelikheid van die administratiewe bestuur van die sakeonderneming. In elke stap van die bestuursproses is daar inligting betrokke wat nie net deur die administratiewe afdeling bestuur moet word nie, maar ook aan die bestuur van die sakeonderneming verskaf moet word om die bestuursproses (soos bespreek in studieeenheid 2) doeltreffend te laat funksioneer.
Wat is bestuursinligting?
Bestuursinligting kan beskou word as inligting wat bestuurders benodig om te verseker dat die doelwitte en doelstellings van die sakeonderneming bereik word. Dit is meer as net syfers, statistieke en verslae. Dit is alle inligting wat betrekking het op die bestuursproses en stel bestuurders in staat om te beplan, te organiseer, te kontroleer en te lei.
Die rol van inligting in beplanning
Inligting vorm die basis van die beplanningsproses, besluitneming, evaluering en bestuur. Die onderstaande figuur beskryf die beplanningsproses en die prominente rol wat inligting in hierdie proses speel.
©akademia (MSW)
Bladsy 99
APC105 Administratiewe Praktyk
Stel doelwitte
•Om die doelwitte van die organisasie te stel is hoofsaaklik 'n inligtinggebaseerde oefening. Inligting is noodsaaklik vir die formulering van die rigting waarin die sakeonderneming wil beweeg.
Versamel die nodige inligting •Inligting moet versamel word oor die verlede, die huidige en die toekoms. Hierdie inligting kan dan gebruik word om alternatiewe te oorweeg.
Analiseer en oorweeg alternatiewe •Maak seker dat inligting volledig en akkuraat is. Besluite kan nie geneem word op aannames en moontlikhede nie.
Neem die finale besluit •'n Finale besluit moet geneem word gebaseer op die verskillende stelle inligting wat beskikbaar is met die inagneming van alle moontlike scenarios.
Figuur 3.2: Die rol van inligting in beplanning (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:316)
Die rol van inligting in organisering
Net soos in die beplanningsproses, is inligting noodsaaklik in die organiseringsproses. Die eerste twee stappe in die organiseringsproses handel oor die versameling en analisering van inligting wat deur die administratiewe afdeling behartig word. Hierdie inligting word dan gebruik om die oorblywende stappe in die organiseringsproses (soos in Figuur 3.3 hieronder uiteengesit) moontlik te maak. Stap ses van hierdie proses behels die beskikbaarstelling van fasiliteite om die doelwitte van die sakeonderneming te bereik. Dit is die administratiewe afdeling se verantwoordelikheid om te bepaal watter fasiliteite nodig is of vervang moet word, op watter stadium en aan wie dit beskikbaar gemaak moet word en dit te onderhou om te verseker dat die sakeonderneming se werksaamhede gladweg verloop.
©akademia (MSW)
Bladsy 100
APC105 Administratiewe Praktyk
Stap 1
•Versamel al die inligting oor die sakeonderneming
Stap 2
•Analiseer die inligting oor die sakeonderneming
Stap 3
•Verdeel die aktiwiteite van die sakeonderneming in afdelings
Stap 4
•Verdeel die aktiwiteite van elke afdeling in take
Stap 5
•Ken outoriteit en verantwoordelikheid toe
Stap 6
•Maak die verwagte fasiliteite beskikbaar
Figuur 3.3: Die rol van inligting in die organiseringsproses (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:66)
Die rol van inligting in leierskap
Leierskap is ʼn belangrike aspek in die bestuursproses. Om ʼn doeltreffende leier te wees in die sakeonderneming, is die beskikbaarheid van inligting noodsaaklik. Inligting kan vertikaal (tussen personeel) en horisontaal (tussen bestuurders) in die sakeonderneming vloei. Meer daaroor in Studie-eenheid 5. Die administratiewe afdeling neem verantwoordelikheid om te verseker dat die horisontale en vertikale vloei van inligting sonder hindernisse geskied, om leiers in staat te stel om besluite te kan neem.
Die rol van inligting in kontrole
Die administratiewe afdeling moet inligting aan bestuurders verskaf om hulle in staat te stel om regstellende stappe te neem in gevalle waar werksaamhede nie volgens plan verloop nie. Die monitering van werksaamhede is dus noodsaaklik en die administratiewe afdeling moet inligting vinnig aan die bestuurders kan verskaf sodat hulle vinnig daarop kan reageer. Inligting moet op so ʼn wyse beskikbaar gemaak word dat bestuurders onmiddellik die situasie kan opsom en die nodige regstellende stappe kan neem. 3.5.4
Kennisbestuur
Kennis kan beskou word as een van die belangrikste hulpbronne wat ʼn sakeonderneming in staat kan stel om sy doelwitte te bereik. Die bestuur van personeel en die voorkoming van ʼn hoë rotasiesyfer het een van die belangrikste aspekte in die administratiewe proses geword. ©akademia (MSW)
Bladsy 101
APC105 Administratiewe Praktyk Die kennis van ʼn sakeonderneming behels nie net die inligting wat ʼn spesifieke individu kan bydra in terme van vaardighede of kwalifikasies nie, maar behels ook markverwante kennis in terme van kliënte, die markaandeel van die sakeonderneming, die industrie, mededingers en ander belanghebbendes. Die ondervinding wat ʼn individu van ʼn spesifieke sakeonderneming opdoen, is ʼn baie belangrike bate en kan die sakeonderneming ʼn mededingende voordeel in die mark gee. Kennisbestuur kan beskou word as die proses waardeur die kennis wat binne die sakeonderneming bestaan, reguleer word, versprei word en beskerm word. Dit behels ook die verkryging van nuwe kennis wat tot voordeel van die sakeonderneming kan strek. In Studie-eenheid 2 word die proses van kennisbestuur bespreek. Aangesien die bestuur van inligting een van die primêre rolle van die administratiewe afdeling geword het, ressorteer die bestuur van die sakeonderneming se kennis ook onder die pligte van die administratiewe bestuurder. Die administratiewe bestuurder is verantwoordelik vir elke stap in die kennisproses (Figuur 2.10).
Gevallestudie 3.1 Linda word aangestel as die administratiewe bestuurder in die Suid-Afrikaanse kantoor van Lekkereet wegneemetes. Lekkereet wegneemetes is ʼn internasionale maatskappy met takke regoor die wêreld. Aangesien sy voorheen vir ʼn Suid-Afrikaanse kettinggroep in dieselfde industrie gewerk het, voel sy vol selfvertroue dat sy die nuwe posisie met gemak sal kan hanteer. Op haar eerste dag word daar aan haar ʼn kantoor toegewys en haar direkte toesighouer gee aan haar die opdrag om solank die sakeonderneming te leer ken en die kantoor na haar smaak in te rig. Sy is geskok om te sien dat die kantoor vol papierwerk lê wat deur die vorige posbekleër nagelaat is. Sy begin sistematies deur die dokumentasie werk en besef dat baie van die dokumente noodsaaklik is om die bestuursproses van die sakeonderneming te ondersteun. Daar is ook versoeke van ander afdelings om die bestuursinligtingstelsel op te dateer en dat daar toerusting in sekere takke is wat dringend vervang moet word. Alhoewel Linda haar navorsing oor die maatskappy gedoen het vir haar onderhoud, voel sy asof sy nie nou meer genoeg van die maatskappy en die bestuursproses weet om suksesvol te wees in die pos nie. Sy weet wat die doelstellings van die maatskappy is,
©akademia (MSW)
Bladsy 102
APC105 Administratiewe Praktyk
maar het nie ʼn idee hoe die kultuur, kennis en personeel daar uitsien nie. Sy is egter baie gemotiveerd en weet dat haar kennis van dokumentbestuur haar sal help om die chaos uit te sorteer. 1. Identifiseer die probleme wat Linda moet oplos. 2. Beskryf die proses wat Linda moet volg om orde te skep in die chaos? 3. Watter nadele hou die ongeorganiseerde kantoor vir die sakeonderneming in? Motiveer jou antwoord. 4. Sou Linda suksesvol wees om die kantoor uit te sorteer en die dokumente op die regte plekke geliasseer te kry, wat sou jy beskou as die belangrikste volgende stap? Motiveer jou antwoord. 5. Dink jy Linda besit genoeg kennis om die pos suksesvol te kan beklee? Motiveer jou antwoord. 6. Is daar enige gevolge wat die sakeonderneming sal moet aanspreek as gevolg van die vorige posbekleër se nalatigheid.
3.6
Diversiteit van die doelwitte van administratiewe praktyk
Dit is die administratiewe kantoor se funksie om ʼn algehele ondersteuningsfunksie aan die sakeonderneming te verskaf. Die doelwitte van administratiewe praktyk behels dus nie net die antwoord van telefone en liassering in nie, maar ook die welsyn van werknemers, die stel van administratiewe standaarde en die gebruik van kantoortoerusting. Dit is belangrik om te onderskei tussen ʼn administratiewe doelwit en ʼn administratiewe taak.
Wat is ʼn doelwit?
ʼn Doelwit kan beskou word as ʼn mikpunt of ʼn oogmerk wat bereik moet word op ʼn daaglikse basis, maar ook in die toekoms. Dit is dus die beplanning, organisering, uitvoering en kontrolering van aktiwiteite om sekere uitkomste te verseker.
Wat is ʼn taak?
ʼn Taak kan beskou word as spesifieke werk wat deur die werknemer gedoen moet word. Dit is ʼn opdrag wat uitgevoer word om ʼn sekere resultaat tot gevolg te hê. Take is korttermynaktiwiteite wat gewoonlik onmiddellik afgehandel moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 103
APC105 Administratiewe Praktyk Uit bogenoemde kan afgelei word dat sekere take aaneenlopend verrig moet word om ʼn spesifieke doelwit te bereik. Die skep en onderhoud van ʼn doeltreffende liasseringstelsel kan as ʼn administratiewe doelwit beskou word. Om hierdie doelwit te bereik moet daar daagliks dokumente geklassifiseer word, relevante lêers moet geopen word en dokumente moet geliasseer word. Dit sluit ook elektroniese inligting in, sou die sakeonderneming van ʼn elektroniese liasseerstelsel gebruik maak.
Taak: Open relevante lêers
Taak: Klassifiseer dokumente
Taak: Liasseer dokumente
Administratiewe doelwit: Skep 'n doeltreffende liasseringstelsel
Figuur 3.4: Aaneenlopende take om die administratiewe doelwit te bereik (Bron: Outeur, 2011) 3.6.1
Die doelwitte van administratiewe praktyk
Die primêre doel van administratiewe bestuur is om relevante inligting te verskaf aan spesifieke besluitnemers in die sakeonderneming. Om hierdie doel te bereik moet data vasgelê word, brondokumente en data moet gestoor word op ʼn doeltreffende manier, die mees relevante hulpmiddels moet geïdentifiseer word vir die administrasie van inligting en die inligting moet beskikbaar gemaak word aan besluitnemers deur die mees toepaslike medium, byvoorbeeld geskrewe verslae, e-pos, telefoon of faks. Volgens Ferreira (2010:8) is die spesifieke doelwitte van die administratiewe bestuurder die volgende:
©akademia (MSW)
Bladsy 104
APC105 Administratiewe Praktyk
Verseker dat organisatoriese aktiwiteite sodanig ontwikkel word dat individuele en eenheidproduktiwiteit gemaksimaliseer word
•Byvoorbeeld: Die ontwikkeling van 'n stelsel om met die pos van die sakeonderneming te handel sodat werknemers nie onnodige tyd spandeer aan stadige prosesse nie.
Om doeltreffende bestuur van inligting te verseker
•Byvoorbeeld: Die bestuur van inligting wat die sakeonderneming benodig om doeltreffend te funksioneer. Om te bepaal wanneer watter inligting, deur wie en aan wie verskaf moet word.
Om kwalitatiewe en kwantitatiewe standaarde te handhaaf
•Byvoorbeeld: Personeel moet van hierdie standaarde kan aflei dat dit hulle 'n dag sal neem om 'n spesifieke verslag op te stel.
Om 'n bevredigende fisiese en emosionele werksomgewing vir werknemers te skep
•Byvoorbeeld: Om te verseker dat personeel voldoende toerusting, soos lessenaars, rekenaars, skryfbehoeftes, ens. tot hulle beskiking het om hulle daaglikse taak te verrig. Aandag moet ook gegee word aan kantooruitleg, lugversorging, ens.
Om die werksaamhede en •Byvoorbeeld: Elke werknemmer moet voorsien word van 'n posbeskrywing, wanneer hulle rapporteer en aan verantwoordelikhede van die administratiewe funksie te definieer wie.
Om doeltreffende kommunikasielyne te ontwikkel binne die administratiewe funksie maar ook binne die sakeonderneming
•Byvoorbeeld: Gereelde inligtingsessies om personeel in te lig oor algemene sake en die gebruik van memorandums en e-pos.
Om personeel te help om 'n hoë vlak •Byvoorbeeld: Stel doelwitte aan personeel , met prosedures en standaarde, van hoe 'n spesifieke taak van werksdoeltreffendheid te verrig moet word. handhaaf
Om doeltreffende toesighouding van •Byvoorbeeld: Die instel van kontrolemaatreëls om werksaamhede te moniteer. kantoorpersoneel te bevorder
Om doeltreffende en behoorlike gebruik van kantoortoerusting te verseker
•Byvoorbeeld: Bly op datum met nuut ontwikkelde toerusting en besluit of die sakeonderneming daarvan gebruik moet maak. Verseker ook dat personeel opleiding ontvang in die gebruik van nuwe toerusting.
Tabel 3.1: Doelwitte van die administratiewe bestuurder
©akademia (MSW)
Bladsy 105
APC105 Administratiewe Praktyk
Produktiwiteit
Produktiwiteit word gemeet aan die hoeveelheid uitsette wat geproduseer word teenoor die hoeveelheid insette wat gebruik word. Wanneer die produktiwiteit van die sakeonderneming laer is as dié van die mededingers, kan die toekoms van die sakeonderneming bedreig word. Die sleutelelemente van produktiwiteit behels: •
Die uiteinde van produktiwiteit is die aanhoudende verbetering van prestasie;
•
die verbetering moet gemeet kan word; en
•
die dryfkrag agter produktiwiteit wees.
Houding •Personeel en bestuurders se houding teenoor hulle werk
Effektiwiteit •Om die regte dinge te doen
Doeltreffendheid •Om dinge op die regte manier te doen
Voorkom vermorsing
Optimale gebruik •Van alle hulpbronne
•Skakel alle vorme van vermorsing uit
Tabel 3.2: Sleutelelemente van produktiwiteit (Aangeneem uit Ferreira, et al. 2010:270) Die begunstigdes van produktiwiteit is:
Die Individu
Die sakeonderneming
Die gemeenskap
Die omgewing
Die Ekonomie
Tabel 3.3: Begunstigdes van produktiwiteit (Aangeneem uit Ferreira, et al. 2010:271) Die administratiewe afdeling moet die produktiwiteit van sy eie personeel, maar ook die produktiwiteit van die sakeonderneming verhoog deur te verseker dat doeltreffende stelsels in plek is om daaglikse take te verrig. Nie net die elektroniese stelsels van die sakeonderneming nie, maar ook die administratiewe prosesse van die sakeonderneming moet sodanig ontwikkel word dat personeel nie onnodige tyd bestee deur langsame prosesse te volg nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 106
APC105 Administratiewe Praktyk
Bestuur van inligting
Daar is reeds bepaal dat die primêre rol van administratiewe praktyk die inligting van die sakeonderneming behels. Soos bespreek in Studie-eenheid 1 het bestuurders op alle vlakke van die sakeonderneming se hiërargie sekere inligtingsbehoeftes wat deur die administratiewe afdeling verskaf moet word. Die administratiewe doelwit is om inligting op die regte tyd, op die regte plek, in die regte formaat en aan die regte persoon te verskaf. Inligting is die verwerkte vorm van data wat deur die administratiewe afdeling versamel en verwerk word. Inligting behels nie net inligting wat op administrasie betrekking het nie, maar kan baie uiteenlopend van aard wees.
Standaarde
Om die sakeonderneming doeltreffend te laat funksioneer moet sekere standaarde in plek gestel word om te verseker dat die daaglikse werksaamhede van die sakeonderneming die hoogste vorm van professionaliteit, akkuraatheid en doeltreffende werksvloei weerspieël. Administratiewe werknemers, maar ook werknemers van ander afdelings moet uit hierdie standaarde kan aflei wat van hulle verwag word. Standaarde moet baie spesifiek van aard wees en kwalitatiewe en kwantitatiewe maatreëls in plek stel. Die standaard van die insette wat deur die administratiewe afdeling ontvang word, sal bepaal wat die standaard van die uitset is wat gelewer word. Dit is dus belangrik dat die administratiewe afdeling ook standaarde vasstel vir die inligting wat ontvang en verwerk word. Net soos in die geval van dokumentasie moet inligting geklassifiseer word in bruikbare en onbruikbare inligting. Indien ʼn hoë standaard van insette nie gehandhaaf word nie, kan dit die sakeonderneming benadeel omdat foutiewe inligting aan besluitnemers verskaf word.
Personeelbestuur
Die bestuur van personeel is ʼn taak wat uiteenlopende aktiwiteite kan behels. Nie net moet die personeel van die administratiewe afdeling bestuur word om te verseker dat ʼn kwaliteitdiens gelewer word aan die res van die sakeonderneming nie, maar die fisiese en emosionele omgewing van al die werknemers van die sakeonderneming moet aangespreek word. Die administratiewe afdeling moet verseker dat werknemers oor voldoende kantoorruimte, skryfbehoeftes en toerusting beskik om hulle daaglikse aktiwiteite te verrig. Daar moet verseker word dat alle arbeidswetgewing nagekom word.
©akademia (MSW)
Bladsy 107
APC105 Administratiewe Praktyk Alhoewel die administratiewe afdeling nie noodwendig verantwoordelik is vir die aanstelling van personeel in ander afdelings van die sakeonderneming nie, is dit hulle verantwoordelikheid om te verseker dat aanstellings regverdig geskied en dat die vasgestelde prosedures gevolg word, bv. om kandidate in te lig van onderhoude, onsuksesvolle aansoeke, ens. Die administratiewe afdeling moet oor die nodige kennis beskik om bestuurders en individue behulpsaam te wees met die volg van prosedures in die geval van enige regsaksies of dispute. In Suid-Afrika is daar verskeie wette wat in plek gestel is om te verseker dat die arbeidsmag van die land nie benadeel word nie, bv.
•
Wet op basiese diensvoorwaardes (Wet 11 van 2002)
•
Wet op beroepsveiligheid (Wet 85 van 1993)
•
Werkloosheidsversekeringswet (Wet 63 van 2001)
•
Wet op Arbeidsverhoudinge (Wet 12 van 2002)
•
Wet op gelyke indiensneming (55 van 1998)
Kommunikasie
Een van die belangrikste doelwitte van administratiewe praktyk is ʼn doeltreffende kommunikasiestelsel wat die verspreiding van inligting binne die sakeonderneming moontlik maak. Indien behoorlike kommunikasie nie plaasvind binne die sakeonderneming nie, sal al die ander werksaamhede van die administratiewe afdeling geen waarde hê nie. Die administratiewe afdeling moet verantwoordelikheid neem om gereelde inligtingsessies vir die personeel van die sakeonderneming aan te bied, om hulle op hoogte te hou van algemene sake en spesifieke sake wat al die personeel van die sakeonderneming beïnvloed.
Indien daar byvoorbeeld nuwe wetgewing uitgereik word wat van toepassing is
op die sakeonderneming se werksaamhede, moet alle personeel daarvan ingelig word. Ook veranderinge en nuwe beleidsbesluite deur die bestuur van die sakeonderneming, moet aan werknemers gekommunikeer word. Dit is ook die verantwoordelikheid van die administratiewe afdeling om vergaderings en werkswinkels te reël waar inligting gekommunikeer word en besluite geneem word. Die diversiteit van die inligting wat deur die administratiewe afdeling hanteer word, het diverse kommunikasie tot gevolg. Die administratiewe bestuurder moet verseker dat hy/sy
©akademia (MSW)
Bladsy 108
APC105 Administratiewe Praktyk die inligting wat gekommunikeer word verstaan, wat beteken dat ʼn wye kennis van die sakeonderneming se werksaamhede noodsaaklik is. Die belangrikheid van kommunikasie en die verskillende kommunikasiemetodes word in Studie-eenheid 5 bespreek.
Bestuur van kantoortoerusting
ʼn Belangrike aspek in die bestuur van kantoortoerusting is dat die administratiewe afdeling op hoogte bly van veranderinge in tegnologie. Veral op die gebied van rekenaars en rekenaarpakkette, verander die tegnologie byna daagliks. Soms is ʼn sakeonderneming se werksaamhede uniek en moet daar spesiale rekenaarprogrammatuur of toerusting ontwikkel word om te verseker dat uitkomste bereik word. Die administratiewe afdeling moet ook kyk na spesiale behoeftes van werknemers, bv. ʼn stem-geaktiveerde rekenaar vir die blinde persoon of rolstoelvriendelike kantooruitleg vir persone met gestremdhede. Sou die nodigheid van nuwer toerusting of rekenaarprogrammatuur geïdentifiseer word, moet ʼn besluit geneem word of die sakeonderneming van die nuwe toerusting gebruik moet maak, of dit koste-doeltreffend is om die toerusting te implementeer, en wat die gevolge sou wees indien implementering nie plaasvind nie.
Die rol van administrasie en moderne tegnologie
Met die tegnologie wat baie vinnig vooruitgaan en ontwikkel het die tradisionele posbeskrywing van administratiewe ondersteuning drasties verander. Nuwe vaardighede moet gedefinieer word om aan die doelwitte van administratiewe bestuur te voldoen. Die posisie van die administratiewe funksie in die struktuur van die sakeonderneming moet ook herdefinieer word, omdat al hoe meer gespesialiseerde vaardighede benodig word om die pos te vul. Waar die tradisionele sekretaresse verantwoordelik was vir telefone en tikwerk is een van die fundamentele vaardighede in die moderne samelewing die gebruik van elektroniese liasseerstelsels en die organisering van virtuele vergaderings.
©akademia (MSW)
Bladsy 109
APC105 Administratiewe Praktyk
Gevallestudie 3.2 Hennie is die administratiewe bestuurder van Kry en Koop Groentewinkel. Die winkel verskaf ʼn wye verskeidenheid vars produkte aan die publiek, maar het ook ʼn bakkery en koffiewinkel waar kliënte vars gebakte produkte kan bestel en ʼn koppie koffie kan geniet. Daar het onlangs ʼn nuwe koffiewinkel in dieselfde omgewing oopgemaak en die eienaars van Kry en Koop is senuweeagtig oor die mededingers. Alhoewel die groentewinkel floreer kan die eienaars agterkom dat die winste uit die koffiewinkel besig is om te daal. Die personeel in die groentewinkel en die kelners by die koffiewinkel kan agterkom dat iets verkeerd is en hulle moraal word daardeur beïnvloed. Produktiwiteit in die groentewinkel en ook in die koffiewinkel is ewe skielik baie laag en personeel vra gereeld vir Hennie of hy weet van enige veranderings wat gaan plaasvind. Die eienaars van Kry en Koop besluit om ʼn besigheidsanalis, Jan, aan te stel om te bepaal waar hulle prosesse kan verbeter en hoe hulle kliënte kan behou. Wanneer Hennie die aanstelling op die stelsel vaslê om die salarisbetalings vir Jan te aktiveer, kom hy agter dat Jan ʼn kriminele rekord het vir bedrog. Een van die eerste voorstelle wat Jan maak is dat die kelnerinne kortbroeke in plaas van langbroeke moet dra omdat Kry en Koop in ʼn studentegemeenskap geleë is. Die kelnerinne bekla hulle lot by Hennie omdat hulle weet dat studente aanmerkings gaan maak. Hennie weet dat hy die eienaars sal moet inlig van die probleem, maar besluit om eers ʼn lys van al die probleme op te stel voordat hy met die eienaars gesels. 1. Watter doelwitte wat in die voorafgaande afdeling bespreek is, is van toepassing op Hennie se situasie? 2. Sou jy die feit dat Jan ʼn kriminele rekord het as ʼn probleem beskou? Motiveer jou antwoord. 3. Dit is duidelik dat Hennie as tussenganger optree tussen die personeel en die eienaars. Watter voorstelle kan jy maak om te verseker dat die kommunikasiekanaal tussen die werknemers en die eienaars doeltreffend funksioneer? 4. As die kommunikasie in Kry en Koop verbeter word, sou dit ʼn verskil maak in die besluite van die eienaars? Motiveer jou antwoord. 5. Is verandering in die sakeonderneming noodwendig ʼn rede vir lae produktiwiteit? Motiveer jou antwoord.
©akademia (MSW)
Bladsy 110
APC105 Administratiewe Praktyk 3.7
Die doelwitte van die administratiewe praktyk en die sukses van die sakeonderneming
In enige organisasie is daar ʼn persoon of persone wat verantwoordelik is vir die administratiewe ondersteuning van die onderneming. Hierdie posisie het verskillende benamings en kan verskil van sakeonderneming tot sakeonderneming. Oor die algemeen word daar verwys na die sekretaresse, administratiewe assistent, persoonlike assistent, ontvangsdame, klerk of administratiewe bestuurder. Die titel van die pos word bepaal deur die industrie waarin die sakeonderneming funksioneer, die grootte van die sakeonderneming en die spesifieke werksbeskrywing. Goeie administratiewe beplanning is noodsaaklik om die sakeonderneming te ondersteun in sy werksaamhede. Goeie beplanning bevat doelstellings en doelwitte wat die konteks van ondersteuning aan die sakeonderneming beskryf, maar ook die implementering van die doelstellings en doelwitte. Dit is belangrik om te onderskei tussen doelstellings en doelwitte:
Wat is doelstellings?
Doelstellings verwys na die aspirasies, die doel en visie van die administratiewe afdeling. Die doelstelling van die administratiewe afdeling kan bv. geformuleer word as:
Šakademia (MSW)
Bladsy 111
APC105 Administratiewe Praktyk
Verseker doeltreffende en effektiewe administratiewe werksaamhede wat die sakeonderneming se missiestelling en doelwitte ondersteun
Figuur 3.5: Doelstellings (Bron: Outeur, 2011)
Wat is ʼn doelwit?
Doelwitte is die boublokke wat gebruik word om die doelstellings te bereik. Dit is gewoonlik meetbaar en spesifiek en is die riglyne waarvolgens aksies geloods word.
Šakademia (MSW)
Bladsy 112
APC105 Administratiewe Praktyk
Figuur 3.6: Doelwitte (Bron: Outeur, 2011) 3.7.1
Die formulering van doelwitte
Vir die administratiewe funksie om behoorlik te ondersteun is dit nodig dat die administratiewe doelwitte doeltreffend geformuleer word en voldoen aan die standaarde wat van die funksie vereis word. Die mees bekende metode om doelwitte te formuleer is die SMART model. SMART verwys na die afkorting vir:
Spesifiek (Spesific)
Meetbaar (Measurable)
Bereikbaar (Achievable)
Realisties (Realistic)
Betyds (Timely)
Figuur 3.7: Die SMART model
Šakademia (MSW)
Bladsy 113
APC105 Administratiewe Praktyk (Aangeneem uit: http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/)
Spesifiek
Spesifiek beteken die doelwit is konkreet, gedetailleerd, gefokus en goed gedefinieer. Doelwitte moet kommunikeer wat moet gebeur en die aksies en vereiste uitkomste aanspreek. Doelwitte moet aksie-georiënteerde woorde bevat en fokus op wat die belangrikste is. Om te help om doelwitte spesifiek te formuleer kan die volgende vrae gevra word: •
Wat is dit wat gedoen moet word?
•
Waarom is dit belangrik om dit te doen?
•
Wie gaan wat doen? Wie moet betrokke wees?
•
Wanneer moet dit voltooi wees?
•
Hoe moet dit gedoen word?
Om te bepaal of die doelwitte aan die standaard voldoen moet die volgende diagnotiese vrae gevra word:
Diagnotiese vrae om te bepaal of doelwitte spesifiek is •
Wat gaan gedoen word, met of vir wie?
•
Watter strategieë sal gebruik word?
•
Sal die doelwit goed verstaan word?
•
Is die doelwit met aksiewerkwoorde beskryf?
•
Is dit duidelik wie betrokke is?
•
Is dit duidelik waar dit sal gebeur?
•
Is dit duidelik wat moet gebeur?
•
Is die uitkoms duidelik?
•
Sal hierdie doelwit lei tot die gewenste resultate?
Tabel 3.4: Is doelwitte spesifiek? (Aangeneem uit: http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/)
©akademia (MSW)
Bladsy 114
APC105 Administratiewe Praktyk
Šakademia (MSW)
Bladsy 115
APC105 Administratiewe Praktyk
Meetbaar
Meetbaarheid behels die identifisering van ʼn metingsbron en die bepaling van maniere om die resultate en vordering as gevolg van aksies op te spoor. Meting is die bepaling (deur vergelyking) of die doelwit bereik is en of daar enige verandering plaasvind. Meting sluit getalle, kwantiteit en vergelykings in. As ʼn doelwit nie meetbaar is nie, kan dit moeilik wees om dit te bestuur. Dit is belangrik om gedurende die proses te bepaal of daar enige verandering plaasvind. ʼn Doelwit wat meetbaar is, sal vordering aandui en hoe vêr die proses is, in terme van die bereiking van die doelwit. Om te bepaal of die doelwitte aan die standaard voldoen, kan die volgende diagnostiese vrae gevra word:
Diagnostiese vrae om te bepaal of doelwitte meetbaar is •
Het daar ʼn verandering plaasgevind?
•
Kan hierdie metings verkry word? Tabel 3.5: Is doelwitte meetbaar?
(Aangeneem uit: http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/)
Bereikbaar
Doelwitte moet haalbaar wees. Indien die doelwit se uitkoms te vêr in die toekoms gestel word, kan dit moeilik wees om personeel gemotiveerd te hou om dit te bereik. Die nodige hulpbronne moet beskikbaar wees om die bereiking van die doelwit moontlik te maak. Alhoewel dit nodig mag wees om langtermyndoelwitte te stel, moet dit so geformuleer word dat personeel nie gefrustreerd raak omdat ʼn doelwit nie bereik word nie. ʼn Korttermyn taaklys, met sperdatums kan personeel die gevoel van prestasie gee en ʼn spesifieke doelwit kan sodoende nog steeds oor die langtermyn bereik word. Om te bepaal of die doelwitte aan die standaard voldoen, kan die volgende diagnostiese vrae gevra word:
©akademia (MSW)
Bladsy 116
APC105 Administratiewe Praktyk
Diagnostiese vrae om te bepaal of doelwitte bereikbaar is
•
Kan die doelwit bereik word in die voorgestelde tydsraamwerk?
•
Is daar enige beperkings wat verhoed dat die doelwit bereik word?
•
Is die hulpbronne voldoende om te verseker dat die doelwit bereik word?
•
Is dieselfde doelwit voorheen suksesvol deur iemand anders bereik?
•
Is dit moontlik? Tabel 3.6: Is doelwitte bereikbaar?
(Aangeneem uit: http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/)
Realisties
ʼn Bereikbare doelwit beteken nie noodwendig dat die doelwit realisties is nie. Realisties beteken dat die nodige hulpbronne beskikbaar is om die werk gedoen te kry. Hulpbronne soos mense, finansies, toerusting en kennis moet beskikbaar wees om die bereiking van die doelwit te ondersteun. Bereikbare doelwitte kan ʼn verandering in prioriteite vereis om realisties te wees. Om te bepaal of die doelwitte aan die standaard voldoen kan die volgende diagnostiese vrae gevra word:
Diagnostiese vrae om te bepaal of doelwitte realisties is
•
Is die nodige hulpbronne beskikbaar om die doelwit te bereik?
•
Is dit nodig om te herprioritiseer om die doelwit te bereik?
•
Is dit oor die algemeen moontlik om die doelwit te bereik. Tabel 3.7: Is doelwitte realisties?
(Aangeneem uit: http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/)
©akademia (MSW)
Bladsy 117
APC105 Administratiewe Praktyk
Betyds
Om ʼn doelwit betyds te bereik behels die stel van sperdatums. Sperdatums moet beide bereikbaar en realisties wees. Sperdatums verseker dat personeel gefokus bly en die dringendheid van die bereiking van die doelwit besef. Om te bepaal of die doelwitte aan die standaard voldoen kan die volgende diagnostiese vrae gevra word:
Diagnostiese vrae om te bepaal of doelwitte betyds bereik kan word
•
Wanneer moet die doelwit bereik word?
•
Is daar ʼn spesifieke sperdatum? Tabel 3.8: Word doelwitte betyds bereik?
(Aangeneem uit: http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/)
3.7.2
Die sukses van die sakeonderneming
Die administratiewe afdeling is verantwoordelik vir inligting oor personeel, die industrie, die sakeonderneming, bemarking, die omgewing, die finansies, tendense in die mark, ens. ʼn Paar van die verskillende tipes inligting wat deur die administratiewe afdeling versamel en verwerk moet word, word uiteengesit in die onderstaande figuur:
©akademia (MSW)
Bladsy 118
APC105 Administratiewe Praktyk
Finansieel
•Finansiële inligting bevat inligting oor die sakeonderneming se uitgawevlakke, begrotings, winsgewendheid. Dit kan inligting insluit oor die tendense in die mark en bestuurders in staat stel om te bepaal of die sakeonderneming gelyk is met ander sakeondernemings in die industrie.
Operasioneel
•Operasionele inligting het betrekking op hoe goed 'n sakeonderneming gebruikersgoedere en dienste produseer. Inligting kan verband hou met die tipe hulpbronne wat nodig is, werknemers se produktiwiteit, afval van operasies en ander inligting.
Ekonomies
•Ekonomiese inligting sluit eksterne syfers in wat bestuurders in staat stel om die huidige ekonomiese toestande te verstaan. Verbruikersvraag, beskikbare krediet, beskikbaarheid van bronne, die potensiaal vir internasionale verkope en aktiewe deelnemers in die mark is 'n paar vorme van inligting wat benodig word deur besighede.
Regering
•Regeringsinligting het betrekking op wette en regulasies wat van toepassing is op die sakeonderneming se werksaamhede. Bestuurders het hierdie inligting nodig om te verseker dat hulle verpligtinge met betrekking tot sakebedrywighede verstaan.
Figuur 3.8: Tipes inligting (Bron: Outeur, 2011) Die administratiewe afdeling ontvang gewoonlik inligting in ʼn primêre vorm en maak dit in ʼn sekondêre vorm beskikbaar aan bestuurders. •
Primêre inligting kan beskou word as inligting in ʼn oorspronklike vorm. Dit is die verantwoordelikheid van die administratiewe afdeling om hierdie inligting te ontvang, te interpreteer en te verstaan en dan te konseptualiseer in ʼn verstaanbare vorm. ʼn Voorbeeld van primêre inligting is oorspronklike betalingsadvies- of bestelvorms.
•
Sekondêre inligting is primêre inligting in ʼn verwerkte vorm wat verstaanbaar is in terme van die doel waarvoor dit beskikbaar gemaak word. Die administratiewe afdeling sal bv. ʼn verslag opstel oor al die betalings vir die maand. Hierdie verslag bevat nie net ʼn lys van betalings nie (primêre inligting) maar kan enige inligting bevat wat van waarde vir die bestuurder is. ʼn Vergelyking tussen die begroting en die uitgawes met persentasies van onder- of oorspandering is byvoorbeeld waardevolle
©akademia (MSW)
Bladsy 119
APC105 Administratiewe Praktyk inligting vir die bestuur van die sakeonderneming. Hierdie tipe inligting wys moontlike probleme uit en stel die bestuur in staat om korrektiewe aksies in plek te stel. Beide primêre en sekondêre inligting word deur die administratiewe afdeling gebruik om die bestuur van die sakeonderneming in te lig oor veranderinge en verwikkelinge binne die sakeonderneming. Die sukses van die sakeonderneming word bepaal deur die waarde wat aan hierdie inligting geheg kan word: Is dit korrek?
Is dit volledig?
Is dit bruikbaar?
Die verwerking van inligting in ʼn bruikbare vorm, die kommunikasie daarvan en die resultate van die terugvoer, is aspekte wat in die doelwitte van administratiewe praktyk aangespreek moet word om te verseker dat die sakeonderneming suksesvol funksioneer. checkli st – Information management
Gevallestudie 3.3 Duisendedollars Bank is ʼn internasionale bank wat reeds vir 60 jaar ʼn groot persentasie van die Amerikaanse markaandeel besit. Die grootste inkomste van Duisendedollars word verkry uit huislenings en persoonlike lenings aan kliënte. Hulle beoog om hulle werksaamhede uit te brei na die Suid-Afrikaanse mark en beoog om Vinnigevoertuie Bank te koop. Alhoewel Vinnigevoertuie spesialiseer in lenings vir die aankoop van nuwe en gebruikte motors het hulle vir die laaste vyf jaar probeer om hulle dienste uit te brei en ook persoonlike lenings aan kliënte toegestaan. Hierdie besluit is geneem as gevolg van die feit dat die ekonomie verswak het en Vinnigevoertuie ʼn plan moes maak om hulle winsgrens te behou. Dit het hulle egter net dieper in die skuld gedompel en daarom is die vereniging met Duisendedollars Bank die uitkoms waarop die bestuur gewag het. Die personeel van Vinnigevoertuie is egter baie negatief en bang dat hulle, hulle werk gaan verloor. Duisendedollars stel Hendrik as administratiewe konsultant aan om te verseker dat die oorname glad verloop ten opsigte van die administratiewe vereniging van die twee banke. Die grootste uitdaging vir Hendrik is dat daar verskillende waardes, kultuur, standaarde, vaardighede en verwagtinge binne die onderskeie maatskappye is. Die salarisstrukture van die twee maatskappy verskil en Duisendedollars betaal winsdeling aan hulle
©akademia (MSW)
Bladsy 120
APC105 Administratiewe Praktyk
werknemers. 1. Identifiseer die inligting wat deur Hendrik versamel moet word om voorstelle aan die nuwe bestuur te kan maak. 2. Wat sal doelstelling van die administratiewe afdeling wees? 3. Formuleer administratiewe korttermyndoelwitte en langtermyndoelwitte wat sal verseker dat die oorname glad verloop.
3.8
Administratiewe stelsels
Soos bespreek in Studie-eenheid 1 kan die term “stelsel”, verwys na die tegnologiese stelsel wat gebruik word vir die vaslegging van inligting en elektroniese kommunikasie tussen werknemers van die sakeonderneming. Dit is egter ook ʼn stelsel van menslike ondersteuning, funksies en prosesse wat ʼn diens lewer aan die sakeonderneming en kliënte. Die administratiewe stelsel kan beskou word as ʼn sosio-ekonomiese stelsel wat die tegniese en menslike komponente bymekaarbring met die doel om die hulpbronne en prosesse wat nodig is vir die doeltreffende werksaamhede van die sakeonderneming, te koördineer. Die prestasie van ʼn administratiewe stelsel kan gemeet word aan:
•
Doeltreffendheid – uitsette teenoor insette
•
Effektiwiteit – die mate waarin die stelsel sy doelwitte bereik
Administratiewe stelsels moet effektiwiteit verbeter wat kostebesparings tot gevolg het in die korttermyn, maar moet ook bydra tot die organisatoriese effektiwiteit van die sakeonderneming oor die langer termyn. Dit is moeilik meetbaar maar aanwysers vir die verbetering van effektiwiteit kan die volgende insluit: •
Meer en vinniger informasievloei
•
Beter besluite
•
Minder kliënteklagtes
•
Laer wisseling van administratiewe personeel
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:14)
©akademia (MSW)
Bladsy 121
APC105 Administratiewe Praktyk Professionele administrateurs het hulpmiddels nodig om hulle prestasie te verbeter. Tegnologie soos die tikmasjien, fotostaatmasjien en die faksmasjien was nog altyd noodsaaklik vir die produksie en verspreiding van papiergebaseerde inligting. Rekenaars het ʼn baie groot impak gemaak op die administratiewe funksie want dit het die era van elektroniese insameling, verwerking en verspreiding van inligting begin. Beide primêre en sekondêre inligting is deesdae afkomstig uit een of ander vorm van ʼn rekenaarstelsel. Alhoewel ʼn betalingsadviesvorm gegenereer kan word d.m.v ʼn Excel sigblad of deur meer gesofistikeerde rekenaarprogrammatuur, bv. PASTEL, kan sakeondernemings steeds ʼn papiergebaseerde dokument verkies omdat goedkeuringshandtekeninge benodig word. Die getekende betalingsadviesvorm kan dan in ʼn fisiese vorm of elektronies geliasseer word. Sakeondernemings maak van een of ander vorm van ʼn inligtingstelsel gebruik om inligting te versamel, te verwerk en te versprei. Die doeltreffende gebruik van die inligtingstelsel deur beide die administratiewe personeel en die personeel en bestuur van die sakeonderneming bepaal die sukses van die sakeonderneming.
Wat is ʼn inligtingstelsel?
ʼn Inligtingstelsel is ʼn stelsel wat voorsiening maak vir die versameling, prosessering, storing, analisering en kommunikasie van inligting. ʼn Inligtingstelsel kan beide prosesse en rekenaartegnologie gebruik om bogenoemde aktiwiteite te verrig. 3.8.1
Die inligtingstelseldriehoek
Die administratiewe afdeling moet die nodige inligting en dienste verskaf om enige afdeling in die sakeonderneming in staat te stel om doelwitte te bereik. Om dit moontlik te maak is dit belangrik dat afdelings saamwerk om inligting te versamel, te analiseer en te bestuur om ingeligte bestuursbesluite moontlik te maak. Die sakeonderneming, die mense en die tegnologie vorm saam ʼn inligtingstelseldriehoek wat die vloei van inligting, die gebruikers en verskaffers van inligting en die tegnologie om dit te vermag, insluit. Die balans wat tussen die komponente: sakeonderneming, mense en tegnologie gehandhaaf word, het ʼn groot impak op hoe administratiewe personeel hulle werksaamhede verrig.
©akademia (MSW)
Bladsy 122
APC105 Administratiewe Praktyk Die Inligtingstelseldriehoek
Sakeondernemings Prosesse Data Storing
Inligtingstelseldriehoek
Tegnologie Apparatuur Programmatuur Netwerke
Mense Intern Ekstern
Figuur 3.9: Die Inligtingstelseldriehoek (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:293)
Die sakeonderneming
Alhoewel sakeondernemings verskillend van mekaar opereer, is daar tog sekere basiese funksies wat ooreenkom. Die manier waarop die bedryfsprosesse hanteer word en hoe data bestuur word, is wat sakeondernemings verskillend van mekaar maak. •
Bedryfsprosesse
ʼn Bedryfsproses kan beskou word as die aktiwiteite wat ʼn sakeonderneming verrig om ʼn spesifieke taak uit te voer. Die bedryfsproses moet voortdurend ondersoek word om te bepaal of dit doeltreffend funksioneer en regstellings moet gemaak word. ʼn Sakeonderneming kan net mededingend in die mark wees as sy bedryfsprosesse optimaal funksioneer en geoutomatiseer word. Bedryfsprosesse is nie spesifiek tot ʼn departement of ʼn afdeling nie, maar behels die werksaamhede van die hele sakeonderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 123
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Data
Data is onverwerkte inligting in die eenvoudigste vorm en bestaan gewoonlik in isolasie. Sakeondernemings vind min baat by eenvoudige feite en daarom word data verwerk in die vorm van inligting wat sin maak en sekere aspekte van die sakeonderneming beskryf. Die onderstaande diagram beskryf hoe data omgeskakel word in bruikbare inligting Die inligtingprosesseringsdiagram
•Brondokument, bv. aansoekvorm
Proses
•Verslag
•Organiseer •Analiseer •Manipuleer
Inset
Uitset
Figuur 3.10: Die inligtingprosesseringsdiagram (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:297) Die brondokument, bv. ʼn aansoekvorm, word binne die inligtingstelsel geprosesseer deur dit te organiseer, te manipuleer en te analiseer. Hierdie aksie skakel dan om in ʼn uitset, bv. ʼn verslag wat bruikbare inligting bevat. •
Storing
Tradisioneel is data in lêers gestoor, maar al hoe meer sakeondernemings stoor inligting op databasisse omdat verskeie probleme ontstaan met die fisiese storing van data: o
Data-oortolligheid. Verwys na dit wat betrekking het op meer as een stelsel en word daarom op meer as een plek gestoor.
o
Data-integriteit. As dieselfde data nie in al die lêers waar dit gehou word opgedateer word nie.
o
Rigiede datastrukture. Verwys na die probleme wat ondervind word om data te herroep, bv. stadige prosesse.
(Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:298)
©akademia (MSW)
Bladsy 124
APC105 Administratiewe Praktyk
Tegnologie
Die eerste bron wat deur eksterne belanghebbendes gebruik word as meer inligting oor ʼn sakeonderneming benodig word, is die Internet. Sakeondernemings wat nie belê in nuwe tegnologie nie kan nie mededingend wees in die samelewing nie. Dit sluit ook kommunikasiestelsels, apparatuur (hardware) en programmatuur (software) in. Administratiewe vakkundiges moet ʼn basiese begrip van apparatuur, programmatuur en kommunikasiestelsels hê om te verseker dat tegnologie op ʼn produktiewe manier aangewend word. •
Apparatuur
Apparatuur verwys na die fisiese toerusting wat benodig word vir die vaslegging, verwerking en storing van inligting. Apparatuur kan nie in isolasie funksioneer nie, maar word saam met programmatuur aangewend om ʼn inligtingstelsel te vorm. Sakeondernemings behoort die tipe pragrammatuur wat gebruik word te standaardiseer sodat dit verenigbaar (compatible) is met mekaar. •
Programmatuur
Programmatuur verwys na rekenaarprogramme wat die apparatuur se aktiwiteite reguleer. Programmatuur kan gekategoriseer word in twee basiese tipes: o
Toepassingsprogramme (spesifieke take)
o
Stelselprogrammatuur (bestuur basiese rekenaargebruik)
Die onderstaande figuur verwys na voorbeelde van die verskillende tipes programmatuur wat beskikbaar is vir gebruik deur die sakeonderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 125
APC105 Administratiewe Praktyk ʼn Oorsig van rekenaar programmatuur
Rekenaarprogrammatuur
Toepassingsprogramme
Algemene toepassingsprogramme
Webblaaiers (Internet Explorer)
Stelselbestuursprogramme
Spesifieke toepassingsprogramme
Stelselprogrammatuur
Bedryfsprogramme soos Rekeningkunde en kliënteverhoudings
Bedryfstelsels
Woordprosessering (MS Word)
Wetenskap en ingenieurswese
Netwerkbestuursprogramme
Sigblaaie (MS Exel)
Opleiding
Elektroniese e-pos (MS Outlook)
Stelselontwikkelingsprogramme
Programmeringsprogramme
Aanbiedingsgrafika (MS Powerpoint)
Figuur 3.11: Rekenaarprogrammatuur (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:302) Die administratiewe vakkundige moet verseker dat inligting doeltreffend vloei deur die verskillende apparatuur en programmatuur elemente. Die vloei van inligting word ʼn netwerk genoem en behels ʼn versameling apparatuur wat aan mekaar gekoppel is om kommunikasiekanale te skep wat toelaat dat verskillende gebruikers met mekaar kommunikeer.
Mense
Inligting word gebruik, versamel, verwerk en versprei deur die personeel van die sakeonderneming. Daar is egter eksterne en interne faktore wat ʼn rol speel in die
©akademia (MSW)
Bladsy 126
APC105 Administratiewe Praktyk inligtingstelseldriehoek en wat ʼn invloed het op die bestuur van inligting deur die administratiewe afdeling. •
Interne faktore
Die bekendstelling van netwerke het die verspreiding van inligting vergemaklik. Daar is egter steeds faktore wat die toegang tot inligting kan beperk. Die outoriteitsketting speel ʼn groot rol in die toegang tot inligting. Die vlak van die personeellid in die hiërargie sal bepaal watter toegangsregte aan hom toegeken word. Hoe meer inligting beskikbaar gemaak word, hoe meer eindgebruikers word in staat gestel om besluite te neem, gebaseer op relevante inligting. Burokrasie in sakeondernemings kan egter sekere reëls neerlê wat eindgebruikers steeds beperk om besluite te neem. Die sukses van die inligtingstelsel is afhanklik van die ondersteuning wat die administratiewe afdeling van topbestuur kry. Dit is dikwels die Inligtingstegnologieafdeling wat besluite neem oor die inligtingstelsel (watter inligting aan wie beskikbaar gemaak moet word) wat die administratiewe afdeling kan verhinder om werksaamhede suksesvol uit te voer. Die Inligtingstegnologieafdeling word beskou as die onderhouers of wagte van die inligtingstelsel en kan veranderinge aanbring sonder die insae van die administratiewe vakkundige. Dit het tot gevolg dat daar nie noodwendig die nodige opleiding aan personeel verskaf word nie, wat ondoeltreffende administratiewe bestuur tot gevolg het. •
Eksterne faktore
Een van die grootste faktore wat die inligtingstelsel van die sakeonderneming kan beïnvloed, is die vinnige ontwikkeling van tegnologie. Tegnologie verander daagliks en indien sakeondernemings nie op hoogte bly van hierdie veranderinge nie, kan hulle die mededingende voordeel in die mark verloor. Sakeondernemings moet egter ook versigtig wees om nie daagliks tegnologie te verander nie omdat dit ʼn geforseerde verandering in bedryfsprosesse teweeg bring. Nuwe tegnologie vereis ook nuwe opleiding om personeel op hoogte te hou van ontwikkelinge. Regeringsregulasies en wetgewing moet in ag geneem word wanneer ʼn inligtingstelsel ontwikkel word. Soos wat die wetgewing verander kan dit nuwe eise stel aan die sakeonderneming se inligtingstelsel. Die administratiewe vakkundige moet in die posisie
©akademia (MSW)
Bladsy 127
APC105 Administratiewe Praktyk wees om aanbevelings te kan maak, sou dit nodig wees om aan die inligtingstelsel te verander. 3.8.2
Inligtingstelselsekuriteit
Alhoewel rekenaars daagliks gebruik word om die werksaamhede van die sakeonderneming uit te voer kan ongeoorloofde toegang bedrog en industriële spioenasie ʼn groot risikofaktor in die sakeonderneming word. Met die koms van die Internet het dit ook moontlik geword om toegang tot ʼn sakeonderneming se inligtingstelsel vanaf enige plek in die wêreld te verkry. Kuberkrakers (Hackers) verkry toegang tot sakeondernemings se inligtingstelsels en beskik gewoonlik oor die vaardighede om ʼn inligtingstelsel totaal uit te wis (crashing). Administratiewe personeel en ook ander individue moet waak teen die ongeoorloofde gebruik van inligtingstelsels en rekenaars. Ferreira et al (2010:308) identifiseer die volgende faktore wat oorweeg moet word:
©akademia (MSW)
Bladsy 128
APC105 Administratiewe Praktyk
Figuur 3.12: Gevalle waar inligting bedreig word Sakeondernemings ontwikkel streng prosedures wat die sekuriteit van inligtingstelsels verseker. ʼn Voorbeeld is om data te enkripteer (onleesbaar te maak), en om die data dan weer te laat sin maak, moet ʼn sekere kode in die stelsel ingevoer word. Die risiko is dat die enkripsiekode verlore kan raak en die inligting daarom nie toeganklik is nie. Die gebruik van wagwoorde om toegang tot ʼn sekere rekenaar en die inligtingstelsel te verkry, is ʼn ander manier om te verseker dat die sakeonderneming se data veilig bly. Dit hou dieselfde risiko as die enkripsiekode in, en werknemers moet verseker dat wagwoorde nie verlore raak of gesteel word nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 129
APC105 Administratiewe Praktyk Baie sakeondernemings maak gebruik van vuurmuurtegnologie (firewall technology) om te verhoed dat ongeoorloofde toegang tot die inligtingstelsel verkry word. ʼn Skeidsmuur (firewall) tree op as ʼn beskermende skild tussen die buitewêreld en die sakeonderneming se interne omgewing. Die doel van ʼn skeidsmuur is om toegang van buite die sakeonderneming te verhoed en toegang van werknemers binne die sakeonderneming te beperk. Met die toenemende gebruik van tegnologie het die sekuriteit van die sakeonderneming se inligtingstelsel lewensbelangrik geword vir die sakeonderneming se voortbestaan.
Gevallestudie 3.4 Die Suid-Afrikaanse regering maak gebruik van die PERSAL (Personeelsalarisstelsel) om die personeelinligting van regeringsamptenare te bestuur. PERSAL word deur ʼn sentrale hoofraam (mainframe) vir alle staatsdepartemente ondersteun. Data in die volgende kategorieë word in PERSAL gestoor: •
Individuele personeeldata
•
Posinligting
•
Organisatoriese struktuur
•
Salarisinligting
Die primêre funksie van die PERSAL-stelsel is die betaling van salarisse. Die opdatering van nie-salarisverwante inligting (soos bv. individuele peroneeldata) geniet nie prioriteit nie en daarom is dit nie noodwendig akkuraat nie. Die inligtingsaspek van die stelsel voorsien nie genoeg inligting om bestuursbesluite moontlik te maak nie en daarom is dit moeilik om behoorlike personeelbeplanning en bestuur toe te pas. Om rou data te versamel word daar gebruik gemaak van vorms en registers wat deur administratiewe personeel op die stelsel vasgelê word. Verskillende mense is verantwoordelik vir verskillende vorme van data, bv. verlofklerke voer personeel se verlofvorms in en vervoerklerke voer personeel se reisbesonderhede in. ʼn Nuwe personeellid se aanstelling word op PERSAL ingevoer insluitend ʼn spesifieke salarisskaal. ʼn Salaris word dan outomaties op ʼn maandelikse basis gegenereer en die
©akademia (MSW)
Bladsy 130
APC105 Administratiewe Praktyk
nodige aftrekkings soos belasting, word geaktiveer. Om persoonlike data van personeel op te dateer moet ʼn aksie geloods word waar alle personeel, vorms met opgedateerde inligting moet indien. Elke staatsdepartement is verantwoordelik vir die opdatering van die personeel in die spesifieke departement. Hierdie is ʼn baie uitgebreide taak en verg die verantwoordelikheid van elke personeellid in die staatsdiens. As een personeellid nie sy vorm indien nie, is die inligting wat beskikbaar is op PERSAL, nie meer betroubaar nie. Salarisinligting van personeel word in die stelsel van die Suid-Afrikaanse Inkomste Diens (SAID. Engels: South African Revenue Services – SARS) ingetrek aan die einde van die belastingjaar. ʼn Outomatiese IRP5 dokument word dus op SAID se stelsel gestoor om die invul van belastingvorms vir gebruikers makliker te maak. Inligting soos die gebruik van ʼn korporatiewe selfoon of rekenaar vorm nie deel van die PERSAL-stelsel nie en word deur die Inligtingstegnologieafdeling van elke departement behartig. 1. Is die PERSAL-stelsel doeltreffend? Motiveer jou antwoord. 2. Watter interne probleme kan ontstaan as gevolg van die gebruik van die PERSALstelsel? 3. Is die IRP5 data wat na SAID gevoer word akkuraat? Motiveer jou antwoord 4. Hoe kan die probleme opgelos word?
3.9
Samevatting
Die administratiewe afdeling moet ʼn uitgebreide ondersteuningsfunksie aan die bestuur van die sakeonderneming verskaf. Inligting op al die vlakke van die bestuursproses is noodsaaklik om doeltreffende besluitneming teweeg te bring. Inligting is noodsaaklik om te beplan, te organiseer, te kontroleer en te lei. Om hierdie funksie suksesvol te verrig is dit noodsaaklik dat die administratiewe afdeling doelwitte stel wat bereikbaar en realisties is. Hierdie doelwitte kan baie uiteenlopend van aard wees en sluit personeel-, dokumentasie en toerustingbestuur in.
©akademia (MSW)
Bladsy 131
APC105 Administratiewe Praktyk Die administratiewe afdeling moet standaarde in plek stel om te verseker dat die hoogste vorm van professionaliteit verseker word. ʼn Goeie kommunikasiestelsel binne die sakeonderneming wat die vertikale en horisontale verspreiding van inligting ondersteun, moet in plek gestel en onderhou word. Om die administratiewe afdeling behulpsaam te wees in hierdie taak word daar gebruik gemaak van inligtingstelsels. Dit is die verantwoordelikheid van die administratiewe afdeling om hierdie inligtingstelsels te onderhou en te verseker dat die inligtingsbehoeftes van personeel op alle vlakke aangepreek word. ʼn Inligtingstelsel sluit die prosesse van die sakeonderneming, die apparatuur en die programmatuur in. Die administratiewe vakkundige moet dus verseker dat hy/sy ʼn basiese kennis het van bv. apparatuur. Die sekuriteit van inligtingstelsels is ʼn baie belangrike aspek in die sakeonderneming en baie geld word belê in die beveiliging van inligting om diefstal en industriële terrorisme te verhoed.
©akademia (MSW)
Bladsy 132
APC105 Administratiewe Praktyk 3.10
Selfevaluering Aktiwiteit 11
1. ʼn Belangrike aspek in die bestuursproses is die klassifisering van inligting. Bespreek die maniere waarop inligting geklassifiseer kan word en gee voorbeelde by elke afdeling. 2. Bespreek die rol van inligting in die bestuursproses. 3. Bespreek waarom die bestuur van kennis noodsaaklik is in die werksaamhede van die sakeonderneming. Aktiwiteit 12 1. Onderskei tussen ʼn doelwit en ʼn taak. 2. Lys wetgewing wat van toepassing is op personeelbestuur en bespreek die doel daarvan. 3. Bepreek die sleutelelemente van produktiwiteit. Aktiwiteit 13 1. Onderskei tussen ʼn doelstelling en ʼn doelwit. 2. Doelwitte moet doeltreffend geformuleer word om sekere standaarde te bereik. Bepreek die metodes van doelwitformulering. 3. Onderskei tussen primêre en sekondêre inligting en gee twee voorbeelde by elkeen. Aktiwiteit 14 1. Identifiseer en beskryf die elemente van die inligtingstelseldriehoek. 2. Verduidelik waarom dit belangrik is dat ʼn sakeonderneming se inligtingstelsel aan sekere sekuriteitsmaatreëls moet voldoen. 3. Bespreek die administratiewe afdeling se rol in die gebruik van inligtingstelsels.
©akademia (MSW)
Bladsy 133
APC105 Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 4: Die take van administratiewe praktyk
4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 4 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Algemene en spesifieke take van die administratiewe afdeling
•
Administratiewe vaardighede
•
Die uitdagings van doeltreffende administrasie
•
Globale tendense in doeltreffende administrasie
•
Administratiewe praktyk versus administratiewe vaardigheid
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Tussen die algemene en spesifieke take wat deur die administratiewe afdeling verrig word, te onderskei.
•
Vaardighede wat benodig word om die administratiewe taak te verrig, te analiseer.
•
Te onderskei tussen die uitdagings in die taak van doeltreffende administrasie.
•
Globale tendense in die taak van doeltreffende administrasie te identifiseer.
•
Die spesifieke administratiewe aktiwiteit, en die vaardighede benodig vir die aktiwiteit, te analiseer.
©akademia (MSW)
Bladsy 134
APC105 Administratiewe Praktyk 4.2
Verrykende bronne •
http://www.iaap-hq.org/careers/jobdescriptions
•
http://www.ehow.com/about_6651500_definition-leadership-organizationaladministration.html
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Globale tendense
Die neigings in die wêreldwye sakeomgewing. Die nuutste metodes wat gevolg word om sake te bedryf.
Vaardighede
Die bekwaamheid om ʼn taak te verrig. Die vermoë om ʼn aktiwiteit met die minimum foute uit te voer.
Logistiek
Beplanning en voorsiening van voorrade en toerusting. Die organisering van lokale en alles wat nodig is vir ʼn geleentheid.
Interne kliënte
Die gebruikers van die dienste van die administratiewe afdeling binne die sakeonderneming.
Eksterne kliënte
Die gebruikers van die dienste van die administratiewe afdeling, buite die sakeonderneming.
Agenda
Lys van sake wat op ʼn vergadering behandel moet word. Besprekingspunte vir ʼn vergadering.
Notule
Skriftelike verslag van wat op ʼn vergadering besluit en bespreek is. ʼn Weergawe van gebeure tydens ʼn vergadering.
Risiko
Gevaar van skade of verlies. Iets wat negatiewe gevolge vir die sakeonderneming inhou.
Rekord
Data oor spesifieke gegewens. Inligting oor bv. ʼn kliënt van die sakeonderneming.
Kuberkraking
Inbreuk op die sakeonderneming se inligtingstelsel. Toegang wat op ʼn ongemagtigde wyse verkry word.
©akademia (MSW)
Bladsy 135
APC105 Administratiewe Praktyk
Rugsteun (Backup)
Kopie van inligting wat vir veiligheidsredes gestoor word. ʼn manier om ʼn sakeonderneming se inligting te behou in geval van uitwissing.
Delegeer
ʼn Taak toeken. ʼn Aktiwiteit wat na ʼn spesifieke persoon verwys word vir voltooiing.
Projek
ʼn Uitgewerkte onderneming of taak. ʼn Projek word geïdentifiseer om ʼn spesifieke doelwit te bereik.
Projeklewensiklus
Die tydsduur van ʼn projek. ʼn Projek kan ʼn korttermyn- of langtermynonderneming wees.
Kworum
Die minimum aantal persone wat teenwoordig moet wees by ʼn vergadering om die vergadering geldig te maak.
4.4
Inleiding
Die take van administratiewe praktyk kan algemeen of baie spesifiek van aard wees. Algemene take sluit die antwoord van telefone, dagboekbestuur en kliënte-interaksie in. Aangesien administratiewe praktyk die bestuur van ʼn sakeonderneming se inligting behels, kan die organisering van inligting in liasseringstelsels en databasisse as spesifieke take beskou word. Om die algemene en spesifieke take van administratiewe praktyk te kan uitvoer het administratiewe vakkundiges sekere vaardighede nodig om doeltreffend te funksioneer. Die administrateur moet beskik oor goeie organisatoriese vaardighede, mensekennis en goeie etiket. Soos in enige werkomgewing is daar ook uitdagings wat die administratiewe afdeling in die gesig staar. Een hiervan is die oorlading van inligting, waar te veel inligting tot die beskikking van personeel is. Baie tyd word dan spandeer om deur hierdie inligting te sif en te bepaal wat van toepassings sou wees in bv. die opstel van verslae.
©akademia (MSW)
Bladsy 136
APC105 Administratiewe Praktyk 4.5
Algemene take van die administratiewe afdeling
4.5.1
Kommunikasie met kliënte
Die administratiewe afdeling het interne en eksterne kliënte met wie daar op ʼn daaglikse basis gekommunikeer word: •
Interne kliënte: Werknemers binne die sakeonderneming aan wie die administratiewe afdeling ʼn diens lewer – ander afdelings, die bestuur, ens.
•
Eksterne kliënte: Persone wat van die sakeonderneming se dienste gebruik maak of inligting van die sakeonderneming benodig.
Kommunikasie kan beskou word as die uitruil van inligting d.m.v. praat, luister, lees en skryf. Dit kan deur verskillende mediums geskied: telefonies, e-pos, memorandums, briewe en aangesig-tot-aangesig. Die sukses van die sakeonderneming is onderhewig aan die doeltreffende uitruil van inligting. Kommunikasie affekteer alle besluite en alle aktiwiteite binne die sakeonderneming. 4.5.2
Organisering van vergaderings en geleenthede
Daar kan van die administratiewe afdeling verwag word om byna enige vorm van ʼn geleentheid te reël. Om ʼn vergadering te reël is seker een van die mees algemene funksies wat deur die administratiewe afdeling verrig word, maar golfdae, sosiale funksies en videokonferensies word ook deur die administratiewe afdeling georganiseer.
Vergaderings
Figuur 4.1 (Bron: http://office.microsoft.com/enza/images/results.aspx?qu=meeting&ex=1&origin=FX102348363#pg:2|) ©akademia (MSW)
Bladsy 137
APC105 Administratiewe Praktyk ʼn Vergadering kan beskou word as die samekoms van twee of meer persone om besluite te neem oor sekere aangeleenthede. Met die moderne tegnologie kan die organisering van ʼn vergadering baie omvangryk wees. Tele- en videokonferensies word al hoe meer in die moderne sakeonderneming gebruik. Die administratiewe afdeling is nie net verantwoordelik om die verbinding te organiseer nie, maar moet faktore, soos die tydverskil tussen lande, in ag neem. Verder moet die administratiewe afdeling verseker dat die toerusting wat gebruik word in goeie werkende toestand is om te verhoed dat daar onderbrekings plaasvind tydens die gesprek.
Seminare, konferensies en kongresse
Hierdie is baie groter funksies as ʼn vergadering en verg meer tyd, vaardigheid en toewyding. Die verskille tussen seminare, konferensies en kongresse
Seminare
Konferensies
Kongresse
•Gewoonlik 'n redelike kort funksie •Bestuur spreek werknemers toe oor 'n spesifieke onderwerp •Die doel is om meer oor 'n spesifieke onderwerp te leer of om werknemers op te lei
•Kan vir die publiek aangebied word of privaat (slegs vir kliënte van die sakeonderneming) •Onderwerpe van belang vir die sakeonderneming word bespreek •Besluite kan geneem word by 'n konferensie maar is nie noodwendig bindend nie.
•Word aangebied vir persone van 'n spesifieke belangegroep •Spesifieke onderwerpe word bespreek •Besluite is gewoonlik bindend tensy dit teen die sakeondernming se beleid is •Word gehou om vakkundiges uit verskillende sakeondernemings en geografiese areas bymekaar te bring.
Tabel 4.1: Verskille tussen seminare, konferensies en kongresse (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:81-82) Seminare, konferensies en kongresse is gewoonlik baie groot en het ʼn groot aantal deelnemers. Dit verg die vaardigheid van meer as een persoon, en ʼn hele administratiewe span neem gewoonlik verantwoordelikheid om verskillende take uit te voer. Een persoon sal bv. verantwoordelik wees vir die reëlings vir kos en ʼn ander vir die lokaal, ens. Die taakspan sal onder andere verantwoordelik wees vir: skryfbehoeftes, vervoer en verblyf, die lokaal en lokaaluitleg, toerusting, agendas, uitnodigings, terugvoerdokumentasie of notules, die begroting en die sprekers.
©akademia (MSW)
Bladsy 138
APC105 Administratiewe Praktyk Die onderwerp van die seminaar, konferensie of kongres word gewoonlik bepaal deur ʼn behoefte wat binne die sakeonderneming ontstaan. Hierdie behoefte kan deur die administratiewe afdeling uitgewys word of deur enige ander afdeling in die sakeonderneming, maar moet gewoonlik deur die bestuur goedgekeur word.
Daaglikse algemene take
Die administratiewe funksie is nie noodwendig ʼn funksie wat net deur een persoon of afdeling hanteer word nie. Op alle vlakke van die hiërargie is daar ʼn administratiewe funksie wat deur bestuurders en werknemers verrig moet word, bv. die antwoord van telefone en fotokopiëring. Alle werknemers is verantwoordelik vir een of ander vorm van kommunikasie van inligting. Die bestuurder kan opdragte gee aan personeel of die klerk kan ʼn versoek rig tot die toesighouer. Afhangend van die industrie waarin die sakeonderneming funksioneer, kan die algemene take van die administratiewe afdeling verskil. Die voorman van ʼn stoor sal ander algemene daaglikse take verrig as die finansiële klerk. Die administratiewe funksie word ook deur die grootte van die sakeonderneming bepaal. In groter sakeondernemings kan gespesialiseerde personeel aangestel word om bv. debiteure en krediteure te hanteer wat verskillende aspekte van die sakeondernemings se betalings en ontvangstes verteenwoordig. In die kleiner sakeonderneming kan net een persoon verantwoordelik wees vir alle administratiewe aspekte, wat beteken dat die debiteure en krediteure deur een persoon behartig word. Die administratiewe afdeling se rol is om die administratiewe werklading van die bestuurder te verlig sodat die bestuurder kan konsentreer op besluitneming en ander belangrike aspekte. Algemene take soos liassering, korrespondensie en kliëntediens, het die werk van die persoonlike assistent of die administratiewe afdeling geword. Die sekretaresse se rol is suiwer administratief van aard en behels die antwoord van telefone, dagboekbestuur en ontvangs. Die persoonlike assistent kan meer gespesialiseerde algemene funksies verrig soos die opstel van voorleggings, ens. 4.6
Spesifieke take van die administratiewe afdeling
Met die gespesialiseerde vorm wat die administratiewe funksie kan aanneem in die groter sakeonderneming, kan die vereistes wat aan die administratiewe bestuurder gestel word baie meer vaardighede vereis. Die verwerking van inligting veral, kan vereis dat die ©akademia (MSW)
Bladsy 139
APC105 Administratiewe Praktyk administratiewe afdeling oor kennis moet beskik van rekenaarprogrammatuur wat kan verskil van sakeonderneming tot sakeonderneming. Die belangrikheid van inligting kan nie in enige sakeonderneming onderskat word nie, en alhoewel die verwerking en kommunikasie van inligting kan verskil, is die versameling en organisering van inligting spesifieke take wat deur die administratiewe afdeling verrig word, ongeag van die industrie waarin die sakeonderneming funksioneer. 4.6.1
Die belangrikheid van inligting
Inligting is die spil waarom enige sakeonderneming se aktiwiteite draai. Sonder die nodige inligting sal die sakeonderneming nie kan funksioneer en doeltreffende besluite kan neem nie. Dit is die administratiewe afdeling se taak om alle vorme van inligting in die sakeonderneming te kollekteer, te verwerk, te versprei en te rapporteer daarop. Die toerusting wat benodig word in die kollektering, verwerking en verspreiding van inligting, moet deur die administratiewe afdeling beskikbaar gestel, bestuur en onderhou word. Dit sluit die aankoop van voorraad in wat in die daaglikse werksaamhede van die sakeonderneming gebruik word, bv. skryfbehoeftes. 4.6.2
Die versameling van inligting
Die administratiewe afdeling moet bepaal wat die formaat van inligting op alle vlakke van die inligtingsproses moet wees. Om inligting te kollekteer moet daar gekyk word na die ontwikkeling en opdatering van vorms. Vorms moet gereeld hersien word om te verseker dat die inligting wat ingesamel word, voldoende is om veranderde prioriteite as gevolg van beleidsbesluite aan te spreek. Die kwaliteit van die inligting wat versamel word, bepaal die kwaliteit van die uitset wat daaruit verkry word.
Wat is ʼn vorm?
ʼn Vorm is ʼn dokument wat vasgestelde data bevat en ruimtes laat vir inligting wat voltooi moet word. Elemente wat nie aan verandering onderhewig is nie, word gewoonlik in die formaat van ʼn vorm gekollekteer. Vorms word gebruik om die insameling van inligting te standaardiseer en te verseker dat dieselfde inligting vir meer as een geval of geleentheid gekollekteer word. Dit is die administratiewe bestuurder se verantwoordelikheid om te verseker dat daar ʼn beleid oor vormbestuur in plek is wat die ontwikkeling van nuwe vorms, die opdatering van bestaande vorms en die opskorting van vorms reguleer. Handleidings of prosedures oor die
©akademia (MSW)
Bladsy 140
APC105 Administratiewe Praktyk metode wat gebruik word om die vorm in te vul, moet ook beskikbaar gemaak word. Handleidings moet beleid oor goedkeuring van sekere inligting, bv. die goedkeuring van ʼn betalingsadviesvorm, bevat. Voorbeeld van ʼn vorm ABC Handelaars Aansoek om betrekking
Heg asseblief volledige CV aan:
Pos waarvoor aansoek gedoen word
Verwysingsnommer
Departement / Afdeling
Handtekening van aansoeker
Persoonlike Besonderhede
Van
Voorname
Titel Adres
Geboortedatum
Poskode Telefoonnommer
©akademia (MSW)
(w)
(h)
Bladsy 141
APC105 Administratiewe Praktyk Selfoonnommer Faksnommer
Kwalifikasies Naam van instansie waar kwalifikasie behaal is
E-pos / Internetadres
Kwalifikasie(s) verwerf
Hoofvakke
Datum (Jaar-j j j j)
Figuur 4.2: Voorbeeld van ʼn vorm (Bron: Outeur, 2011) Inligting behels ook die bestuur van kennis binne die sakeonderneming. Die doel van die verspreiding van inligting is om die ontvangers in staat te stel om die inligting op ʼn bruikbare manier toe te pas. Die vinnige en ononderbroke vloei van inligting fasiliteer die toepassing van sodanige inligting, en het toenemende kennis en vaardighede van personeel tot gevolg. 4.6.3
Organisering van inligting
Baie sakeondernemings meen dat daar nie meer selektief inligting gestoor hoef te word nie, omdat daar van rekenaarstelsles gebruik gemaak word, en inligting elektronies relatief goedkoop gestoor kan word. Ander meen dat dit onnodig is om inligting te stoor wat nooit gebruik gaan word nie. Wat belangrik is, is dat die wetlike aspekte vir die stoor van inligting deur enige sakeonderneming nagekom moet word. Met die nuwe e-liasseringstelsel wat deur Suid Afrikaanse Inkomstediens (SAID) geïmplementeer is, is dit nie nodig om brondokumente en bewysstukke voor te lê nie, maar die inligting moet behou word sodat dit op aanvraag aan die SAID voorgelê kan word. Die organisering van inligting is een van die belangrikste take van die administratiewe afdeling. Daar is verskillende wyses waarop inligting georganiseer kan word:
Liasseringstelsels
Die doel van enige liasseringstelsel is om “harde” inligting (papiergebaseerde inligting) te stoor. Omdat die inligting papiergebaseerd is, is daar sekere vereistes wat nagekom moet word om hierdie inligting te beveilig en in stand te hou.
©akademia (MSW)
Bladsy 142
APC105 Administratiewe Praktyk Papiergebaseerde liasseerstelsel moet behoorlik geïndekseer word, ruimte moet georganiseer word en daar moet verseker word dat inligting vinnig onttrek kan word. In groot sakeondernemings kan papiergebaseerde stelsels groot kostes tot gevolg hê – die huur van kantoorruimte en die aankoop van toerusting. Die meeste groot sakeondernemings maak gebruik van ʼn kombinasie van papiergebaseerde stelsels en databasisse om inligting te stoor. Vereistes vir die stoor van papiergebaseerde inligting
Sekuriteit en beveiliging. Inligting moet in kabinette of stoorkamers toegesluit word
Inligting moet bewaar word en beskerm word teen sonlig, vloede en brande
'n Prosedure vir die stoor van ouer inligting in 'n argief moet ingestel word
Inligting moet vinnnig opgeroep kan word en doeltreffende indeksstelsels moet geïmplimenteer word
Figuur 4.3: Vereistes vir die stoor van inligting (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:54) Omdat die sakeonderneming nie beheer het oor inligting wat uit die eksterne omgewing ontvang word nie, hou alle sakeondernemings een of ander vorm van papiergebaseerde inligting. Sekere dokumente, bv. kontrakte, moet vir volgens die reg in oorspronklike papiervorm gehou word. Wanneer daar van hierdie dokumente ontslae geraak word, moet sekuriteit, diskresie en vertroulikheid nog steeds in ag geneem word. Daar is voordele en nadele verbonde aan papiergebaseerde inligting:
©akademia (MSW)
Bladsy 143
APC105 Administratiewe Praktyk
Voordele •
Nadele
Dit is draagbaar
• Bladsye binne ʼn lêer kan verwyder of misplaas word
•
Dit kan geannoteer word • Inligting kan net deur een persoon op ʼn
•
Dit kan aan persone verskaf word wat
slag gebruik word
nie toegang het tot rekenaars nie, bv. kliënte.
• Papier verouder met tyd en kan skeur • Papier kan per ongeluk vernietig word Tabel 4.2: Voordele en nadele van papiergebaseerde inligting
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:34)
Databasisse
ʼn Databasis is georganiseerde inligting binne ʼn rekenaarprogram wat vinnig opgeroep kan word deur ʼn gebruiker. Databasisse word gewoonlik georganiseer in velde, rekords en lêers. ʼn Veld is ʼn enkele gedeelte van inligting, ʼn rekord is ʼn aantal velde en velde word saamgevat in ʼn lêer. ʼn Voorbeeld van ʼn databasis vir die kliënte-inligting van ʼn sakeonderneming word in die onderstaande diagram uiteengesit:
©akademia (MSW)
Bladsy 144
APC105 Administratiewe Praktyk
Lêer •Bevat 'n volledige stel rekords. Inligting (rekords) van alle kliënte saamgevat in 'n lêer Rekord •Bevat 'n volledige stel velde. Al die inligting van 'n spesifieke kliënt saamgevat in 'n rekord.
Velde •Bevat spesifieke inligting van elke kliënt: Naam, adres, telefoonnommer
Figuur 4.4: Databasis vir kliënte-inligting (Bron: Outeur, 2011) Die inligting in ʼn sakeonderneming se databasis moet vertroulik wees en beskerm word teen: •
Diefstal
•
Kuberkraking (Hacking)
•
Industriële spioenasie
•
Terrorisme
(Aangeneem uit: The Institue for Administrative Management, 2008:35) Inligting is kwesbaar as dit elektronies in ʼn enkele omgewing gestoor word. Die administratiewe afdeling moet verseker dat die sakeonderneming se inligting net toeganklik is vir persone wat die reg daartoe het. Inligting kan veilig gehou word deur koderingsmeganismes in plek te stel, maar ook deur: •
sekuriteit en toestemmingsmaatreëls in plek te stel;
•
inteken- en uittekenprosedures in plek te stel; en
•
gereelde backups te maak, en indien moontlik hierdie lêers nie op dieselfde perseel te hou nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 145
APC105 Administratiewe Praktyk
Gevallestudie 4.1 Flippie Filing is die algemene administratiewe klerk by Baksteen Boubenodigdhede. Flippie Filing is verantwoordelik vir alle kommunikasie met kliënte, die reël van vergaderings, die versameling, organisering en liassering van inligting, en die sekuriteit van die sakeonderneming se inligting. Flippie word versoek om ʼn byeenkoms te reël met ander sakeondernemings in die boubedryf omdat die gehalte van bakstene verswak het en daar ook probleme is om riviersand van goeie kwaliteit in die hande te kry. Hy word ook versoek om ʼn lys te maak van bestaande kliënte vir toekomstige bemarkingsgeleenthede. Telefoonnommers, e-pos adresse en grootte van vorige bestellings moet hierby ingesluit word. Intussen maak Flippie daagliks bestellings uit en betaal die sakeonderneming se rekeninge. Hy reël aflewerings en doen opvolgwerk om te verseker dat kliënte die regte hoeveelhede ontvang het. 1.
Moet Flippie ʼn vergadering, seminaar of kongres reël met die ander rolspelers in die industrie? Motiveer jou antwoord.
2.
Moet Flippie gebruik maak van ʼn papiergebaseerde liasseringstelsel of ʼn databasis? Motiveer jou antwoord.
3.
Wat moet Flippie doen om die sakeonderneming se inligting te beveilig?
4.
Hoe moet Flippie te werk gaan om die inligting oor kliënte te versamel?
4.7
Administratiewe vaardighede
Om die take, soos in voorafgaande afdeling bespreek, te verrig moet die administratiewe vakkundige oor sekere vaardighede beskik.
Wat is administratiewe vaardigheid?
Die vermoë en kapasiteit wat verkry word deur die doelbewuste en sistematiese pogings om komplekse aktiwiteite uit te voer. Die komplekse aktiwiteite sluit idees (kognitiewe vaardighede), tegniese vaardighede en interpersoonlike vaardighede in (aangeneem uit: http://www.businessdictionary.com/definition/skill.html) .
©akademia (MSW)
Bladsy 146
APC105 Administratiewe Praktyk Vaardigheid word dus verkry uit die daaglikse uitvoering van pligte en take. Vaardigheid word gewoonlik gekoppel aan ondervinding en kan nie as blote kennis beskou word nie. Afhangend van die industrie waarin die sakeonderneming funksioneer, sal die vaardighede van administratiewe personeel verskil. Die besluit om die administratiewe funksie te sentraliseer of te desentraliseer, kan ook die verkryging van vaardighede beïnvloed. In ʼn gedesentraliseerde omgewing kan daar meer vaardighede van die administratiewe personeel verwag word en kan die administratiewe funksie by die hoofkantoor slegs ʼn bestuurs- en kontroleringsfunksie behels. In die kleiner sakeonderneming, waar net een persoon verantwoordelik is vir die administratiewe funksie, kan meer vaardighede van daardie persoon verwag word, omdat daar nie geleentheid geskep word om te spesialiseer nie. Daar is algemene vaardighede waaroor enige administratiewe persoon moet beskik om suksesvol in die werksomgewing te wees, bv. kommunikasie, professionaliteit, tydbestuur en organisering. Vir die administrateur om suksesvol te wees in sy verpligtinge is daar verskeie eienskappe waaraan hy/sy moet voldoen: Buigbaar -heid Professionalitei t Leierska p
Stiptelikheid
Spanwer k
Verantwoordelikheid
Kommunikasie
Produktiwiteit
Tydsbestuur
Problee moplossin Konfiden -sialiteit Initiatief
Figuur 4.5: Eienskappe van die administrateur (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 147
APC105 Administratiewe Praktyk Aangesien administratiewe personeel verantwoordelik is vir die verspreiding van korrekte inligting aan die korrekte persoon op die korrekte tyd, is hulle voortdurend onder druk om by sperdatums te hou, werkladings te organiseer en take te prioritiseer. Deur nie hierdie vaardighede toe te pas nie, kan administratiewe personeel vinnig deur die werklading oorweldig word. 4.7.1
Professionaliteit
Een van die belangrikste vaardighede waaroor die administrateur moet beskik, is professionaliteit. Professionaliteit beteken dat die individu administratiewe verantwoordelikhede as baie ernstig beskou, deelneem aan opleiding en persoonlike ontwikkeling. Professionaliteit word ook in verband gebring met: •
Persoonlike kwaliteite soos integriteit, lojaliteit, afhanklikheid, en diplomasie; en
•
werkverwante kwaliteite soos vertroulikheid, kommer oor standaarde en om nie die werkgewer in die verleentheid te stel nie.
Baie sakeondernemings stel ʼn gedragskode in waarvolgens werknemers moet optree. Die gedragskode verwys na verhoudings met kollegas, die samelewing, ens. Die gedragskode skryf gewoonlik ook die dissiplinêre stappe voor in die geval van wangedrag. Professionalisme impliseer dat die werknemer verantwoordelikheid moet neem vir die volgende: •
Om kennis van die sakeonderneming/werkgewer op te doen.
•
Om die doel en doelstellings van die werkgewer te bevorder.
•
Om te voldoen aan die sakeondernemings se etiese standaarde.
•
Om te poog om die hoogste standaard aan professionele kennis en vaardigheid te koppel.
•
Om op hoogte te bly van ontwikkelings in die administratiewe veld.
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:46) As deel van professionaliteit is dit belangrik dat die administratiewe persoon: •
Eerlik en betroubaar is
•
Altyd met respek optree
•
Sensitief is vir kulturele verskille
•
Buigbaar is
©akademia (MSW)
Bladsy 148
APC105 Administratiewe Praktyk
• 4.7.2
Goeie werksetiek demonstreer Tydbestuur
Die administratiewe bestuurder moet tyd kan bestuur en organiseer. Daar is verskeie faktore wat tyd vermors en wat produktiwiteit belemmer: •
Onderbrekings deur personeel
•
Onnodige gewoontevergadering
•
Gebrek aan prioritisering
•
Deur onnodige briewe en e-posse te beantwoord
•
Die onvermoë om versoeke te weier en die gebrek aan selfdissipline
•
Werk op ʼn ongeorganiseerde manier
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:29) Goeie tydbestuur word gekenmerk deur:
Beplanning
Analiseer take en bepaal prioriteite
Doelwitte
Fokus op doelwitte en stel sperdatums vas
Bestuur
Bestuur take en moenie uitstel nie
Delegasie
Maak gebruik van ondersteunende personeel
Onderhandel
Onderhandel met personeel oor sperdatums en prioriteite
Ondersteuningsvaardighede
Tik- en leesvaardighede
Kantooruitleg
Kyk na kantooruitleg, bv. die afstand na die fotostaatmasjien
Kreatiwiteit
Oorweeg beginsels soos fleksietyd en werk van die huis af Tabel 4.3: Kenmerke van goeie tydbestuur
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:29) ©akademia (MSW)
Bladsy 149
APC105 Administratiewe Praktyk 4.7.3
Organisering
Die organiseringsfunksie behels meer as net die organisering van dokumente en is ʼn noodsaaklike vaardigheid binne enige sakeonderneming. As die werksaamhede van die sakeonderneming, en veral die administratiewe afdeling nie doeltreffend georganiseer word nie, sal die versameling, herroeping en verspreiding van inligting onmoontlik wees. Die organiseringsfunksie van die administratiewe bestuurder behels die volgende:
Die organiseringsfunksie •
Om die mees doeltreffende manier te vind om hulpbronne te organiseer sodat die doelwitte en doelstellings van die sakeonderneming bereik kan word.
•
Om die mees doeltreffende manier te vind om werknemers in staat te stel om hulle werk te verrig.
•
Ontwikkel doeltreffende werksmetodes en prosedures.
•
Verseker die maksimum gebruik van die sakeonderneming se toerusting.
•
Ontwikkel maniere om individuele en groepproduktiwiteit te verhoog.
•
Ontwikkel doeltreffende metodes en tegnieke om verandering te implementeer.
•
Ontwikkel metodes om toerusting wat aangekoop moet word, te evalueer.
•
Verseker die doeltreffende aanstelling van personeel insluitend plasing en oriëntering.
•
Voorsien voldoende groei en ontwikkelingsgeleenthede vir werknemers.
•
Voorsien voldoende opleidingsgeleenthede vir werknemers.
•
Verseker erkenning vir werknemerprestasie.
•
Verseker realistiese posbeskrywings.
©akademia (MSW)
Bladsy 150
APC105 Administratiewe Praktyk Tabel 4.4:Die organiseringsfunksie (Aangeneem uit Ferreira et al, 2010:9) 4.7.4
Projekbestuur
Die laaste dekade word gekenmerk deur ʼn vinnige groei in projekbestuur as ʼn metode om doelwitte te bereik. Projekbestuur stel ʼn sakeonderneming in staat om beter te beplan, te implementeer en te kontroleer. Die manier waarop hulpbronne aangewend word kan meer doeltreffend beheer word en die vaardighede van personeel kan verbeter. Dit het dus noodsaaklik geword dat die administratiewe span van die sakeonderneming oor die nodige projekbestuursvaardighede beskik.
Wat is ʼn projek?
ʼn Projek kan gedefinieer word as ʼn tydelike onderneming wat aangepak word om ʼn unieke produk of diens te lewer. ʼn Projek kan beskou word as ʼn spesifieke taak wat verrig moet word en kan op groot of klein skaal aangepak word. Dit is ʼn spesifieke eenheid of funksie en kan oor die lang- of korttermyn geskied. Projekbestuur behels die bestuur van die proses om die taak te verrig. Enige projek het ʼn spesifieke lewensiklus en word afgesluit wanneer die doelwit bereik is. Die projek word begin deur die aanstelling van ʼn projekbestuurder en ʼn projekspan. Die hulpbronne word geïdentifiseer en die werkprogram word georganiseer. Die projek bou dan vinnig momentum op sodra die werk op die projek begin word. Vordering is duidelik sigbaar. Wanneer die doel van die projek bereik word, raak die proses weer stadiger. Die rede hiervoor is dat alle komponente van die projek dan bymekaar gebring word om die projek af te sluit. Die oorwegings gedurende die projeklewenssiklus is tyd, koste en produksie. Uit bogenoemde is dit duidelik dat die administratiewe funksie binne die projek alomteenwoordig is. Sakeondernemings stel gewoonlik ʼn administratiewe vakkundige aan wat verantwoordelik is vir alle projekadministrasie. Hierdie persoon moet oor ʼn deeglike kennis van projekbestuur beskik om sy taak suksesvol uit te voer.
©akademia (MSW)
Bladsy 151
APC105 Administratiewe Praktyk Die projeklewensiklus
Doelwitte bereik
Persentasie
Vinnige momentum
Stadige begin
Figuur 4.6: Die projeklewensiklus
Tyd
(Aangeneem uit: Meredith et al, 2003:13) Die administratiewe persoon verantwoordelik vir projekadministrasie, kan dan weer in die administratiewe afdeling opgeneem word na die voltooiing van die projek, of beskikbaar gestel word vir ʼn volgende projek. Dit is nie ongewoon vir administratiewe personeel om vakkundiges te word op die gebied van projekbestuur nie.
Gevallestudie 4.2 Kallie die klerk werk al tien jaar vir ʼn staatsdepartement. Hy en vier ander klerke was altyd
©akademia (MSW)
Bladsy 152
APC105 Administratiewe Praktyk
verantwoordelik vir die vaslegging van ongeveer 6000 betalings per maand. Toe twee van die klerke bedank, besluit die bestuur om nie die poste te vul nie weens ʼn tekort aan fondse. Dit beteken dat hierdie werk tussen die oorblywende klerke verdeel moet word. Verder het daar ʼn krisis ontstaan met die uitreik van salarisstrokies en Kallie word gevra om uit te help totdat die probleem opgelos is. Kallie is redelik bekommerd oor die nuwe werklading. Hy nooi sy kollega om saam met hom te gaan rook sodat hulle die probleem kan bespreek. Die rookarea is 10 minute se stap van sy kantoor af. Hy kla teenoor sy vriend dat sy werk nou te veel is en dat daar mense soos die bodes is wat sit en niks doen nie. Hy hou ook nie van die feit dat die fotostaatmasjien op die vloer bokant sy kantoor is en hy elke keer moet loop om ʼn fotostaat te gaan maak nie. 1. Watter twee administratiewe vaardighede moet Kallie aanleer om sy probleme op te los? 2. Bespreek hoe hierdie vaardighede Kallie van hulp gaan wees om deur sy dagtaak te kom. 3. Bespreek Kallie se professionaliteit.
4.8
Die uitdagings van doeltreffende administrasie
Om doeltreffende administrasie in ʼn sakeonderneming te verseker, is dit nodig dat die uitdagings betyds geïdentifiseer en opgelos word. Dit is soms moeilik om hierdie uitdagings doeltreffend aan te spreek as dit nie noodwendig net ʼn individu is wat vir die probleem verantwoordelik is nie. Swak kommunikasie, die versameling van te veel inligting en toenemende werklading as gevolg hiervan, is van die faktore wat doeltreffende administrasie kan belemmer. 4.8.1
Oorlading van inligting
Sou die administratiewe afdeling te min inligting aan die bestuur van die sakeonderneming verskaf, sou dit die besluitnemingsproses baie benadeel. In die moderne omgewing waar daar nou van elektroniese stoor van inligting gebruik gemaak word, is die tendens dat te veel inligting beskikbaar is om doeltreffende besluitneming te verseker. Oorlading van inligting word veroorsaak deur: •
Toenemende hoeveelheid inligting wat op sakeondernemings se databasisse gestoor word.
©akademia (MSW)
Bladsy 153
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Toenemende hoeveelheid inligting wat op die Internet beskikbaar is.
•
Toenemende gebruik van elektroniese kommunikasie.
Om die toenemende hoeveelheid inligting te verwerk, is dit nodig dat administratiewe personeel die inligting vinniger absorbeer. Meer tyd moet nou spandeer word aan die lees en assessering van inligting, wat lei tot verminderde tyd om daarop te reageer. Dit is daarom belangrik dat administratiewe personeel in staat moet wees om te besluit wanneer is genoeg inligting ingesamel om doeltreffende besluitneming te verseker. Een van die grootste uitdagings in die administratiewe proses is die toenemende aantal e-pos boodskappe wat deur die administratiewe afdeling hanteer moet word. Die redes hiervoor is: •
Verspreidingslyste word misbruik. Personeel op alle vlakke word op verspreidingslyste ingesluit wanneer inligting versprei word, maar al die personeel op die verspreidingslys gaan nie noodwendig die inligting gebruik nie.
•
Ongevraagde kommersiële e-posse in groot hoeveelhede (spam).
•
Die tyd wat spandeer word om e-posse te lees, die relevansie te bepaal en te verwyder.
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:42) Die toenemende gebruik van elektroniese databasisse om inligting te stoor in plaas van fisiese liasseringstelsels, het tot gevolg dat meer inligting as wat nodig is vir die sakeonderneming, gestoor word. Fisiese ruimte is ʼn probleem, en ruimte op die organisasie se rekenaarstelsel is ʼn goedkoper opsie as om addisionele kantore te huur om inligting te stoor. 4.8.2
Ondoeltreffende kommunikasie
Die kommunikasieproses hou groot uitdagings vir die administratiewe afdeling in. In die moderne sakeonderneming is daar verskeie maniere om inligting te kommunikeer, bv. e-pos, telefoon, faks, vergaderings en videokonferensies. Die metode van kommunikasie is egter nie gewoonlik wat die probleem veroorsaak nie, maar dit lê eerder by die ontvanger of versender van die boodskap:
©akademia (MSW)
Bladsy 154
APC105 Administratiewe Praktyk
Die versender verstaan nie noodwendig die behoefte van die ontvanger nie en is daarom nie duidelik oor die doel van die boodskap nie
Die versender kan die boodskap nie doeltreffend formuleer nie of die verkeerde boodskapmedium word gekies.
Die ontvanger kan die boodskap verkeerd interpreteer of verkeerd verstaan
Die versender kan nalaat om te verseker dat enige aksies wat in die boodskap uiteengesit word reg verstaan word
Figuur 4.7: Ondoeltreffende kommunikasie (Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:43) Aangesien daar verskeie kommunikasiemediums tot die beskikking van die sakeonderneming is, is dit veral belangrik om te besluit watter medium gebruik gaan word om te kommunikeer. Voordat die medium gekies word, moet die volgende faktore in ag geneem word: •
Hoe belangrik is die boodskap?
•
Is ʼn geskrewe rekord of kwitansie van die boodskap nodig?
•
Moet die boodskap persoonlik van aard wees of kan dit aan ʼn groot groep mense gestuur word?
•
Is dit nodig om die boodskap te bepreek?
•
Hoe vertroulik of sensitief is die boodskap?
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:43) Ten spyte van die belangrikheid van doeltreffende kommunikasie in die sakeonderneming, kan daar tog sekere hindernisse ontstaan wat die kommunikasieproses afbreek. Kommunikasiehindernisse sluit die volgende in: •
ʼn Gebrek aan vertroue, vrees, bedreiging en emosie
•
Statusverskille tussen die versender en die ontvanger kan tot misinterpretasie lei
•
Slegte taalgebruik of te hoë tegniese taalgebruik
•
Oorlading van inligting
©akademia (MSW)
Bladsy 155
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Gebreekte toerusting
•
Verkeerde medium van kommunikasie
•
Die gebrek aan boodskapbeplanning
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:15) 4.8.3
Lae produktiwiteit
Wat is produktiwiteit?
Produktiwiteit kan beskou word as ʼn kultuur waar almal daarna streef om beter gebruik te maak van die beskikbare hulpbronne – dit is ʼn aaneenlopende proses wat effektiwiteit en doeltreffendheid verseker. Lae produktiwiteit in die administratiewe afdeling kan geïdentifiseer word deur die volgende faktore:
Breek van toerusting Onnetjiese werkareas
Bottelnekke in prosesse
Oormatige oortyd
Strydige en swak kwaliteit
Lae voorraadvlakke
Lae produktiwiteit
Hoë personeelrotasie
Figuur 4.8: Lae produktiwiteit (Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:44).
Tegnieke om administratiewe produktiwiteit te verbeter
Om beter uitsette te verkry teenoor die insette wat gebruik word, kan die volgende tegnieke toegepas word: ©akademia (MSW)
Bladsy 156
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Duidelike prosedures moet in plek gestel word en spesifieke doelwitte moet gestel word.
•
Personeel moet opgelei word.
•
Duplikasie moet uitgeskakel word.
•
Daar moet beter gebruik gemaak word van kantoorruimte.
•
Inligting moet gedeel word en werksvloei moet verbeter word.
•
Werkbeskrywings moet duidelik wees en personeeltevredenheid waarborg.
4.8.4
Probleemoplossing en besluitneming
Alhoewel probleemoplossing en besluitneming dikwels in dieselfde konteks gesien word, is dit belangrik om tussen die twee te onderskei: •
ʼn Probleem is iets wat verkeerd loop of ondoeltreffend funksioneer.
•
Besluitneming is die poging om die probleem op te los. Murphy se Wet As jy ʼn probleem het wat jy nie kan oplos nie, kyk na die gedeelte wat jy nie gedink het is belangrik nie.
Doeltreffende besluitneming is nie altyd ʼn maklike taak nie. Dit is dikwels moeilik om die alternatiewe vir oplossings raak te sien, omdat daar gewoonlik baie onsekerhede in die situasie is. Sommige administratiewe bestuurders kan besluite baseer op vorige ondervinding terwyl ander gevestigde prosedures sal navolg.
Hindernisse in die besluitnemingsproses
Daar is sekere aspekte wat doeltreffende besluitneming kan verhoed. As hierdie aspekte nie aangespreek word nie,kan dit die besluitnemingsproses vertraag of verhinder.
•
Gebrek aan outoriteit
•
Gebrek aan vermoëns van die besluitnemer
•
Verwarring
•
Vrees vir die gevolge
•
Die verkose opsie is nie beskikbaar nie
Die besluitnemingsproses
©akademia (MSW)
Bladsy 157
APC105 Administratiewe Praktyk Om die hindernisse in die besluitnemingsproses uit te skakel en die proses te vergemaklik, kan van die volgende model gebruik gemaak word.
Erken die nodigheid vir aksie 'n Probleem ontstaan en 'n besluit moet geneem word
Definieer die probleem Maak seker dat dit nie net simptome is wat geïdentifiser word nie, maar die probleem self
Analiseer die probleem Wie moet die besluit neem, wie moet geken word in die saak en wie moet ingelig word?
Definieer die doelwitte Wat moet die uitkomste wees
Ontwikkel alternatiewe oplossings Daar is selde net een oplossing, alle aksies en gevolge van aksies moet oorweeg word
Identifiseer die gevolge Besluit op die beste oplossing, identifiseer tydsaspekte en toekomstige besluitneming
Skakel die besluit om in asksies Kommunikeer die besluit na belanghebbendes en verseker dat dit reg verstaan word
Kyk na die resultate van die besluit Maak seker dat die probleem opgelos is en dat geen verdere askie nodig is nie
Figuur 4.9: Die besluitnemingsproses (Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:25)
Gevallestudie 4.3 ʼn Studie word deur ʼn telebemarkingsonderneming gedoen om te bepaal hoe hulle die produktiwiteit van hulle werknemers kan verbeter. Die telebemarkers sit in oopplankantore en elke persoon het ongeveer 2 vierkante meter werksruimte. Al die telefone is nie altyd in werkende toestand nie en as jy ongelukkig is moet jy ʼn telefoon gaan soek wat werk. Personeel het ook nie toesluitkaste om hulle
©akademia (MSW)
Bladsy 158
APC105 Administratiewe Praktyk
persoonlike goed te bêre nie. Hulle het nie fasiliteite om koffie te maak of ʼn plek waar hulle etenstye kan deurbring nie. Die sakeonderneming bepaal dat die huidige produktiwiteitsvlak op ongeveer 30 % van die potensiële produktiwiteitsvlak is. In ʼn poging om die probleem te bepaal, besluit die sakeonderneming om meer telebemarkers aan te stel om die werklading te verlig. Afgeskorte werkstasies word gebou en ʼn sitkamer waar etes geniet kan word, word beskikbaar gemaak. Verder verskaf die sakeonderneming ʼn kombuis wat toegerus is met ʼn mikrogolfoond, ʼn ketel, ens. Elke telebemarker word toegerus met die nuutste tegnologie ten opsigte van telekommunikasie. Meer plante word in die kantoor ingebring en lugversorgers word ingebou. Na drie maande bepaal die sakeonderneming wat die produktiwiteitsvlak van werknemers is, en bevind dat dit op 95% van die potensiaal staan. Om hulle teorie, dat die werkomgewing bydra tot produktiwiteit te toets, besluit die sakeonderneming om terug te keer na die oorspronklike kantoor en neem al die nuwe luukshede weg. Produktiwiteit val tot 10%. 1.
Waarom het produktiwiteit verbeter met die toevoegings tot die kantoor?
2.
Waarom was produktiwiteit laer, na die terugkeer na die oorspronklike kantoor?
3.
Bespreek die belangrikheid van produktiwiteit vir die sakeonderneming en metodes om produktiwiteit te verhoog.
4.9
Globale tendense in doeltreffende administrasie
Die omgewing waarbinne sakeondernemings, nasionaal en internasionaal, funksioneer, verander op ʼn daaglikse basis. Daar is dus verskeie eksterne faktore wat die sakeonderneming beïnvloed en daar moet vinnig op hierdie veranderinge gereageer word om mededingend in die mark te bly. Daar is verskeie globale tendense wat die administratiewe funksie binne sakeondernemings kan beïnvloed:
Globale tendense wat die administratiewe funksie beïnvloed Werknemers in ʼn spesifieke sakeonderneming kan van verskillende kulture, tydsones en wêrelddele kom.
©akademia (MSW)
Bladsy 159
APC105 Administratiewe Praktyk
Globale administratiewe bestuurders het minder aangesig-tot-aangesig kontak met ondergeskiktes en moet al hoe meer van tegnologie gebruik maak om sigbaar te wees in die werkomgewing. Praktiese besluite oor wanneer daar nasionaal en wanneer daar internasionaal gefunksioneer moet word, moet geneem word. Duidelikheid, rigting en implementering moet gefasiliteer word in ʼn komplekse internasionale omgewing. Werknemers moet betrokke gemaak word. Daar moet met hulle gekommunikeer word – hulle moet gelei en geïnspireer word. Hindernisse soos taal, kultuur en kommunikasietegnologie kan dit verhoed. Die leierskapstyl wat in een land werk, mag onsuksesvol in ʼn ander land wees. Die internasionale sakeomgewing is baie kompleks, maar werk moet nog steeds vinnig afgehandel word. Daar moet ʼn balans gehandhaaf word tussen belanghebbendes en prioriteite. Tabel 4.5: Globale tendense in die administratiewe funksie (Aangeneem uit: http://www.globalintegration.com/what_we_do/global_leadership.html?gclid=CNDFrYiwkKoCFYw-pAodJX8mwg)
Tegnologiese veranderinge
Die administratiewe afdeling moet ook die verandering in tegnologie in die sakeonderneming bestuur. Tegnologiese veranderinge in die prosessering van inligting sowel as telekommunikasie moet gereeld hersien word om by te hou by nuwe ontwikkelings. In die globalisering van sakeondernemings is dit die administratiewe bestuurder se verantwoordelikheid om die verskillende rolspelers in die sakeonderneming met mekaar in verbinding te hou.
Veranderinge in diversiteit
©akademia (MSW)
Bladsy 160
APC105 Administratiewe Praktyk Behalwe vir die diverse Suid-Afrikaanse omgewing, handel baie sakeondernemings internasionaal. Die diversiteit van verskillende tale, kulture, ens. dwing die administratiewe bestuurder om diversiteit te akkommodeer en daarby aan te pas.
Sosiale verantwoordelikheid
Die administratiewe bestuurder moet sensitief wees vir groot sosiale aangeleenthede en die impak daarvan op die sakeonderneming. Wanneer strategiese beplanning gedoen word, moet die effek van HIV/Vigs in ag geneem word, asook aangeleenthede soos globale verwarming.
ʼn Multidissiplinêre werksmag
Die administratiewe bestuurder moet werknemers insluit by die besluitnemingsproses om hulle vaardighede te ontwikkel en hulle in staat te stel om die sakeonderneming as ʼn geheel te verstaan en sodoende gestelde doelwitte te bereik.
Verandering- en risikobestuur
As gevolg van die veranderinge wat nasionale en internasionale ondernemings beïnvloed, word daar al hoe meer klem gelê op die bestuur van verandering en risiko. 4.9.1
Die bestuur van verandering
Een van die tendense in die administratiewe omgewing is dat administratiewe bestuurders nou ook agente geword het om die bestuur van verandering te fasiliteer. Daar is altyd weerstand teen verandering en die administratiewe bestuurder moet werknemers behulpsaam wees om verandering te hanteer. Werknemers moet aanhoudend gemotiveer word om produktief te bly in ʼn veranderende omgewing.
Wat is die bestuur van verandering?
Die bestuur van verandering behels die sistematiese benadering in die hantering van verandering binne die sakeonderneming. Vir die sakeonderneming beteken die bestuur van verandering, die opstel van prosedures en implementering van tegnologie om die verandering te hanteer. Verandering behels drie aspekte: •
Aanpassing by verandering
•
Implementering van verandering
©akademia (MSW)
Bladsy 161
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Beheer oor verandering
(Aangeneem uit: http://searchcio-midmarket.techtarget.com/definition/change-management)
Šakademia (MSW)
Bladsy 162
APC105 Administratiewe Praktyk
Die beginsels van verandering
Dit behels die volgende: •
Kom met alle werknemers in die proses ooreen om die verandering te ondersteun.
•
Verstaan waar die sakeonderneming op die huidige oomblik is.
•
Verstaan waar die sakeonderneming moet wees, hoekom hy daar moet wees en watter maatstawwe gebruik gaan word om te bepaal of hy daar is.
•
Beplan die ontwikkeling in stappe om die toekomsvisie te bereik.
•
Kommunikeer en stel werknemers in staat om betrek te word by die proses – so vroeg en volledig as moontlik.
Agt stappe tot suksesvolle verandering
ʼn Amerikaanse professor, John P Kotter, het agt stappe geïdentifiseer om verandering te bestuur. Elke stap bevat ʼn sleutelelement wat verband hou met mense se reaksie en benadering tot verandering. Kotter se agt stappe kan soos volg opgesom word:
©akademia (MSW)
Bladsy 163
APC105 Administratiewe Praktyk
Vermeerder dringendheid Bou 'n rigtinggewende span
Kry die visie reg
• Inspireer mense om vinnig te beweeg. Maak doelwitte realisties en interessant
• Kry die regte mense in plek, met die regte emosionele betroubaarheid, die regte mengsel van vaardighede en posvlakke • Kry die span om eenvoudige doelwitte te stel. Fokus op die kreatiewe aspekte wat benodig word om diens en effektiwiteit te bevorder
Kommunikeer
• Betrek soveel mense as moontlik. Gebruik tegnologie en reageer op mense se behoeftes
Bemagtig aksie
• Verwyder hindernisse, gee konstuktiewe terugvoer en gee erkenning aan prestasies
Ontwikkel korttermyndoelwitte
• Stel doelwitte wat maklik is om te bereik. Handel een doelwit af voor daar met 'n volgende een begin word.
Moenie opgee nie
Maak verandering permanent
• Moedig beslistheid aan en wys die bereiking van doelwitte uit
• Laat verandering deel word van die sakeonderneming se kultuur
Figuur 4.10: Stappe tot suksesvolle verandering (Aangeneem uit: http://www.businessballs.com/changemanagement.htm) Vir die sakeonderneming beteken verandering groei. Dit beteken dat die sakeonderneming reageer op geleenthede en bereid is om nuwe markte te ontgin. Dit is die verantwoordelikheid van die administratiewe afdeling om te verseker dat inligting oor verandering vinnig en dinamies gekommunikeer word en dat die werksmag in staat is om nuwe uitdagings te aanvaar.
©akademia (MSW)
Bladsy 164
APC105 Administratiewe Praktyk
For individuals or businesses, remember too that "when something cuts down the tree you're hugging, figure out a way to plant new trees!” (Lutz, 1995:7)
4.9.2
Risikobestuur
In vandag se sakeomgewing is risikobestuur boaan die agenda van elke sakeonderneming. Sakeondernemings verander, en so ook die omgewing waarbinne hulle funksioneer. Alle sakeondernemings worstel met veranderinge in die ekonomie. Die sakeonderneming se vermoë om moontlike toekomstige bedreigings te voorspel, het ʼn fundamentele deel van risikobestuur geword. Groot sakeondernemings het risikobestuur afdelings wat die sakeonderneming se risiko’s bestuur en regstellende stappe voorstel. By gebrek aan so ʼn afdeling kan dit as ʼn administratiewe funksie beskou word. Tradisioneel is risikobestuur nie ʼn administratiewe funksie nie, maar aangesien die administratiewe afdeling inligting versamel om beskikbaar te maak aan die bestuur, het die bestuur en kommunikasie van moontlike risiko’s ʼn fundamentele deel geword van die administratiewe bestuurder se posbeskrywing. Nie net moet die administratiewe afdeling moontlike toekomstige risiko’s identifiseer ten opsigte van administrasie nie, en onder die risikobestuurder se aandag bring nie, maar moontlike voorstelle van die metodes om die risiko te verminder, moet voorgelê word. Inligtingstegnologie hou groot risiko’s vir die sakeonderneming in en daarom is die bestuur van administratiewe risiko’s fundamenteel tot die sakeonderneming se voortbestaan.
Wat is risikobestuur?
Risikobestuur kan gedefinieer word as die kultuur, prosesse en strukture wat in plek gestel word om gebruik te maak van moontlike geleenthede en om moontlike bedreigings uit te skakel. In die konteks van die sakeomgewing kan dit beskou word as die versameling van inligting vir die doel om besluite te neem wat die risiko’s vir mense, die omgewing en die sakeonderneming, minimaliseer (aangeneem uit: http://contamsites.landcareresearch.co.nz/whatisriskman.htm).
©akademia (MSW)
Bladsy 165
APC105 Administratiewe Praktyk
Karaktereienskappe van risikobestuur
Spreek onsekerheid aan Risikobestuur moet ʼn integrale deel van prosesse en besluitneming wees Moet gebaseer wees op die beste moontlike inligting en van toepassing wees op die sakeonderneming Moet menslike en kulturele aspekte in ag neem Moet reageer op verandering, moet deursigtig en insluitend wees Moet waarde skep en ontwikkel Tabel 4.6: Karaktereienskappe van risikobestuur (Aangeneem uit: Baker, 2011:35-38)
Gevallestudie 4.4 Die Nasionale Vaardigheidsontwikkelingsfonds, wat in die lewe geroep is deur die Vaardigheidsontwikkelingswet, het die prosedures en riglyne van die Suid-Afrikaanse staatsdiens aangeneem om die finansiële aspek van die fonds te behartig. Die Nasionale Vaardigheidsontwikkeling Inligtingverspreidingstelsel (NSFDIS) is in 1998 ontwikkel om die data, transaksies en bestuursinligting van die Vaardigheidsontwikkelingsfonds te behartig. Tien jaar later het die Ouditeur-generaal bevind dat die stelsel nie voldoende is ten opsigte van rapportering en kontrolering nie. Een van die groot probleme was dat betalings vir sosiale ontwikkeling op hierdie stelsel gemaak is terwyl betalings vir al die ander werksaamhede van die Fonds op die Departement van Arbeid se rekeningstelsel behartig is. Die betalings van die Fonds was dus nie geïntegreer nie en dit het verskeie probleme veroorsaak met die daaglikse byhou van inligting en die opstel van bestuursverslae. Om die probleem op te los het die administratiewe bestuurder ʼn besigheidsanalise gedoen om die werksaamhede van die Fonds te bepaal en ʼn stelselanalise om te bepaal of die werksaamhede ondersteun word. Daar is 138 tekortkominge op die stelsel geïdentifiseer en ontwikkeling van hierdie verbeteringe moes onmiddellik begin. Die
©akademia (MSW)
Bladsy 166
APC105 Administratiewe Praktyk
administratiewe bestuurder was egter gekonfronteer met die feit dat daar te min fondse vir die nuwe ontwikkelings was en ook te min inligtingstegnologiepersoneel. Verder is die administratiewe personeel vertroud met die bestaande stelsel want hulle het reeds 15 jaar ondervinding en was deel van die oorspronklike ontwikkeling. 1. Wat sal die gevolg wees vir die Fonds, sou die verbeteringe nie aangebring word nie? 2. Watter risiko’s hou die verandering van die stelsel in? 3. Hoe moet die administratiewe bestuurder die verandering aan personeel verduidelik om te verseker dat die oorskakeling glad verloop? 4. Hoe moet die administratiewe bestuurder die probleme ten opsigte van geld en inligtingstegnologiepersoneel hanteer?
4.10
ʼn Spesifieke administratiewe funksie versus administratiewe vaardigheid
Ongeveer 60% van bestuurders se tyd word spandeer in vergaderings. Dit is daarom noodsaaklik dat die administratiewe bestuurder oor goeie kennis beskik om doeltreffende vergaderings te kan reël en te kan uitvoer. As die uitkoms van ʼn vergadering net maar nog ʼn vergadering is, was dit nie suksesvol nie. ʼn Vergadering is ʼn manier om kommunikasie oor ʼn spesifieke onderwerp te bewerkstellig. Vergaderings moet vir ʼn doel gehou word en nie net gesien word as ʼn byeenkoms om te gesels oor ʼn aangeleentheid nie.
Wat is ʼn vergadering?
ʼn Vergadering kan gesien word as ʼn byeenkoms van twee of meer persone om aangeleenthede te bespreek waarby alle persone belang het, en om die nodige besluite te neem en te implementeer wat op die aangeleenthede van toepassing is (aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:80). Dit is dikwels moeilik om al die rolspelers op dieselfde tyd bymekaar te kry en as die vergadering nie gefokus is nie, kan dit ʼn lang en vervelige geleentheid word. ʼn Vergadering moet behoorlik beplan word en die persone wat die vergadering bywoon moet goed voorbereid wees om ʼn effektiwiteit te verseker. Die administratiewe persoon moet die
©akademia (MSW)
Bladsy 167
APC105 Administratiewe Praktyk nodige inligting aan die regte persone kommunikeer en verseker dat die omgewing waar die vergadering plaasvind die effektiwiteit van die vergadering sal bevorder. 4.10.1 Voorbereiding vir die vergadering Die sekretaresse of administratiewe beampte is gewoonlik verantwoordelik vir die voorbereiding van ʼn vergadering. Daar is verskeie pligte wat hierdie persoon moet nakom voordat die vergadering kan plaasvind:
•
Stel rolspelers in kennis van die vergadering sodat die agenda bepaal kan word.
•
Skryf die notule van die vorige vergadering.
•
Noteer die name van die persone wat nie by die vorige vergadering was nie en die rede daarvoor.
•
Bespreek ʼn lokaal. Maak seker dat dit groot genoeg is en reël verversings, bv. tee, water, ens.
•
Verskaf toerusting en skryfbehoeftes, bv. penne notaboeke projektors.
•
Berei dokumente voor vir die vergadering, bv. verslae, lêers, ens.
•
Sit al die inligting bymekaar - dokumente wat vir almal uitgedeel gaan word, bv. agendas, verslae, begrotings, notules van vorige vergaderings, ens.
•
Rëel parkering vir persone wat van buite die sakonderneming die vergadering gaan bywoon.
•
Tref reëlings vir persone wat bv. op die lughawe gehaal moet word.
•
Berei die agenda in samewerking met die voorsitter voor.
•
Berei naamplaatjies voor.
Figuur 4.11: Voorbereiding vir die vergadering (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:162)
Logistiek
Die aangeleenthede wat op ʼn vergadering bespreek moet word, sal die lengte van die vergadering bepaal. Sou dit dus lang ingewikkelde besprekings wees wat kreatiewe probleemoplossing insluit, moet die vergadering nie geskeduleer word aan die einde van die dag wanneer lede moeg en uitgeput is nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 168
APC105 Administratiewe Praktyk Die wyses waarop die vertrek waarin die vergadering gehou word georganiseer word (insluitend die beskikbare toerusting), sal bydra tot die bereiking van doelwitte.
Šakademia (MSW)
Bladsy 169
APC105 Administratiewe Praktyk Die verskillende wyses waarop die vergaderingslokaal georganiseer kan word:
Raadsaaluitleg Formele vergaderings. Die Voorsitter sit aan die hoof van die tafel, verste van die deur af.
Klaskameruitleg Wanneer inligting net van een kant af kom – die leier na die gehoor. Die gehoor moet egter nog steeds betrek word by die vergadering.
U-vormuitleg Vir groter vergaderings omdat dit alle deelnemers in staat stel om lede te sien.
Satellietuitleg Word veral gebruik vir opleiding of wanneer deelnemers in groepe verdeel moet word. Die Voorsitter kan deur die vertrek beweeg en met elke groep afsonderlike kommunikeer. Figuur 4.12: Organisering van die vergaderingslokaal (Aangeneem uit: http://www.mwbex.com/meetingvenues/rooms-prices/room-layout/)
Šakademia (MSW)
Bladsy 170
APC105 Administratiewe Praktyk
Kennis van vergadering
ʼn Kennisgewing word uitgestuur om inligting aan deelnemers deur te gee oor ʼn opkomende vergadering. Afhangende van die tipe vergadering wat georganiseer word, kan die kennisgewing telefonies, via e-pos of ʼn geskrewe dokument wees. Die kennisgewing moet kort, maar spesifiek wees. ʼn Spesifieke datum, plek en tyd moet deurgegee word aan alle persone wat die vergadering moet of kan bywoon. Die belangrikste onderwerp wat bespreek gaan word moet op die kennisgewing ingesluit wees, en die agenda van die vergadering moet aangeheg word (aangeneem uit: Ferreira, et al, 2010:164).
Agenda
Die agenda is ʼn geskrewe lys van die onderwerpe wat gedurende die vergadering bespreek gaan word. Dit stel deelnemers in staat om voor te berei vir die vergadering. Die agenda is bindend en kan nie verander word sonder die toestemming van al die lede wat die vergadering bywoon nie. Die doel van die agenda is om: •
Die doelwitte van die vergadering vas te stel.
•
Die persoon wat verantwoordelik is vir ʼn spesifieke doelwit te identifiseer.
•
ʼn Tyd te koppel aan elke onderwerp wat bespreek word.
•
Om te verseker dat alle onderwerpe bespreek word
•
Te verseker dat die onderwerpe in die regte volgorde bespreek word.
•
Lede die geleentheid te gee om voor te berei vir die vergadering.
©akademia (MSW)
Bladsy 171
APC105 Administratiewe Praktyk Voorbeeld van ʼn agenda
Figuur 4.13: Die agenda (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:164-165) 4.10.2 Pligte van die sekretaresse Die sekretaresse van ʼn vergadering kan twee verskillende rolle aanneem. Wanneer die vergadering deur bv. die Hoof Uitvoerende Beampte belê word, kan haar/sy persoonlike sekretaresse optree as sekretaresse van die vergadering. In die geval van vasgestelde komitees wat gereelde vergaderings hou kan ʼn komiteesekretaresse aangestel word. Hierdie persoon kan ʼn administratiewe beampte wees uit die administratiewe afdeling van die sakeonderneming of een van die bestuur se sekretaresses. Dit is egter ʼn formele aanstelling en sekere pligte word in die persoon se werksbeskrywing ingesluit word.
Gedurende die vergadering
Die rol van die sekretaresse kan verskil, afhangend van die tipe vergadering, maar die primêre doel van die sekretaresse is om die voorsitter behulpsaam te wees. Spesifieke take waarna die sekretaresse moet omsien is:
©akademia (MSW)
Bladsy 172
APC105 Administratiewe Praktyk
Maak seker dat al die lede die teenwoordigheidsregister teken. Maak seker dat ʼn kworum teenwoordig is. Lees die notule van die vorige vergadering, indien dit versoek word. Maak seker dat die notule van die vorige vergadering geteken word deur die voorsitter en die sekretaresse en dat veranderinge geparafeer word. Noteer die name van die voorsteller en die persoon wat sekondeer om die notule goed te keur. Neem die notule van die vergadering. Tabel 4.7: Die rol van die sekretaresse gedurende die vergadering (Aangeneem uit: Ferreira, et al, 2010:169)
Na die vergadering
Die sekretaresse se pligte kom nie tot ʼn einde wanneer die vergadering verdaag nie. Na die vergadering moet daar na die volgende omgesien word:
Die lokaal moet opgeruim word. Die notule moet so vinnig as moontlik opgestel word en aan die voorsitter oorhandig word om die korrektheid daarvan te evalueer. Die finale kopie van die notule moet aan die lede verskaf word. ʼn Kopie van die notule moet saam met die agenda en ander dokument geliasseer word. Die oorspronklike notas en transkripsie moet gehou word totdat die notule by die volgende vergadering goedgekeur word. Herinner lede van die vergadering aan opvolgaksies en verseker dat dit uitgevoer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 173
APC105 Administratiewe Praktyk Tabel 4.8: Die rol van die sekretaresse na die vergadering (Aangeneem uit: Ferreira, et al, 2010:169) 4.10.3 Notules Die notule van ʼn vergadering word geskryf deur die sekretaresse maar moet deur die lede van die komitee/vergadering goedgekeur word en afgeteken word deur die voorsitter en die sekretaresse.
Wat is ʼn notule?
ʼn Notule is ʼn weergawe van die sake wat bespreek is gedurende die vergadering. Dit is ʼn amptelike verslag en moet daarom objektief en korrek wees. Dit bevat ook instruksies aan lede en inligting oor goedkeurings en kostes wat aangegaan moet word. Die notule dien ook om lede te herinner aan wat bespreek is en lede wat nie die vergadering bygewoon het nie, in te lig. Die notules van ʼn sakeonderneming is ʼn amptelike rekord van besluite en kan in die hof aangewend word as bewys.
Inhoud van die notule
Die notule moet ʼn korrekte weergawe van die gebeure in die vergadering weerspieël en die volgende inligting bevat:
Die datum, tyd en plek van die vergadering. Die naam van die voorsitter, sekretaresse en lede teenwoordig en afwesig. Mosies voorgelê voor die vergadering, veranderinge hieraan en die name van voorstellers en sekondeerders. Besluite wat geneem is en die allokasie van stemme vir elke besluit. Die korrekte bewoording van elke besluit. Verslae en besonderhede van verslae wat voorgelê is. Die verslae kan as ʼn aanhangsel tot die notule aangeheg word. Besonderhede van instruksies aan lede, afsprake wat gemaak is en verwante dienste wat gelewer moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 174
APC105 Administratiewe Praktyk
Volle besonderhede van kontrakte wat onderneem is. ʼn Lid kan ook versoek dat sy stem teen ʼn sekere mosie genoteer word. Die voorsitter moet die notule teken, direk nadat die meerderheid van die lede ooreengekom het dat dit ʼn korrekte weergawe van gebeure gedurende die vergadering is. Tabel 4.9: Inhoud van die notule (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:179)
Gevallestudie 4.5 1. In Gevallestudie 4.1. moet Flippie ʼn byeenkoms reël vir deelnemers in die boubedryf. Gebruik hierdie inligting en stel ʼn agenda op vir die byeenkoms. 2. Hoe moet Flippie te werk gaan om die byeenkoms te reël? 3. Watter pligte moet Flippie uitvoer na die afloop van die byeenkoms.
4.11 Samevatting Die administratiewe rol in die sakeonderneming verander teen dieselfde tempo as wat die sakeomgewing verander. Dit word van die administratiewe bestuurder verwag om oor ʼn wye verskeidenheid vaardighede te beskik om administratiewe take uit te voer. Die ontploffing in tegnologie en inligting noodsaak die administratiewe bestuurder om meer as net die rol van ʼn gewone kantoorbestuurder aan te neem. Rekenaartoerusting is deel van die inligtingstelsel van die sakeonderneming en beide inligting en tegnologie moet gereeld hersien word om te verseker dat die sakeonderneming vooruitgaan. Die globale tendense in administratiewe praktyk sluit die bestuur van verandering en risiko in. Die administratiewe bestuurder moet verseker dat hy/sy oor die nodige kennis beskik om hierdie tendense te kan hanteer. Baie sakeondernemings volg ʼn projekbenadering tot take en daarom het kennis van projekbestuur ʼn noodsaaklikheid geword in enige administratiewe afdeling.
©akademia (MSW)
Bladsy 175
APC105 Administratiewe Praktyk 4.12 Selfevaluering Aktiwiteit 15 1.
Bespreek die algemene take van die administratiewe persoon.
2.
Onderskei tussen ʼn vergadering, ʼn seminaar, ʼn konferensie en ʼn kongres.
3.
Bespreek die voordele van databasisse. Aktiwiteit 16
1.
Bespreek waarom professionaliteit ʼn belangrike vaardigheid is wat die administratiewe persoon moet hê.
2.
Die organiseringsfunksie behels meer as net die organisering van dokumente. Bespreek ander aspekte wat georganiseer moet word om doeltreffende administrasie tot gevolg te hê.
3.
Waarom kan projekbestuur beskou word as ʼn noodsaaklike administratiewe vaardigheid? Aktiwiteit 17
1. Gebruik die besluitneminsriglyne soos bespreek en maak dit van toepassing op ʼn besluit waarmee jy al gekonfronteer was, bv. Wil jy studeer? Wil jy ʼn motorvoertuig koop? 2.
Bespreek hoe die probleem van ondoeltreffende kommunikasie oorkom kan word. Aktiwiteit 18
1. Waarom is dit belangrik dat globale tendense in doeltreffende administrasie in ag geneem word in die sakeonderneming? 2. Is risikobestuur die verantwoordelikheid van die administratiewe persoon? Motiveer jou antwoord. 3. Bespreek waarom verandering altyd deel sal wees van die sakeonderneming se beplanning. Aktiwiteit 19 1. Jy word aangestel om die sakeonderneming se jaareindfunksie te reël. Lys die stappe wat jy sal volg om dit uit te voer. 2. Wat sou jy as die belangrikste stap in bogenoemde antwoord beskou. Motiveer jou antwoord.
©akademia (MSW)
Bladsy 176
APC105 Administratiewe Praktyk Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 177
APC105 Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 5: Administratiewe inligting in die sakeonderneming
5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 5 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Die belangrikheid van administratiewe inligting
•
Eienskappe van bruikbare inligting
•
Verspreiding van administratiewe inligting
•
Die belangrikheid en vereistes vir akkurate verslae
•
Vaardighede in die opstel van verslae
•
Opstel van verslae
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om: •
Die belangrikheid van administratiewe inligting in die sakeonderneming te analiseer.
•
Tussen die eienskappe van bruikbare inligting te onderskei.
•
Die verspreiding van administratiewe inligting te bespreek
•
Die belangrikheid en eienskappe van akkurate verslae te bespreek.
•
Die vaardighede vir die opstel van verslae te ondersoek.
•
Verskillende verslae op te stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 178
APC105 Administratiewe Praktyk 5.2
Verrykende bronne •
http://www.managers-net.com/administrativemanagement.html
•
http://highered.mcgrawhill.com/sites/0072994029/student_view0/ebook/chapter1/chbody1/qualitative_chara cteristics_of_accounting_information.html
• 5.3
http://www.betterwritingskills.com/report-writing.html Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Bruikbare inligting
Inligting wat akkuraat genoeg is om besluitneming te fasiliteer. Inligting wat geklassifiseer is as bruikbaar.
Verspreiding
Die oordra van inligting aan die gebruikers daarvan. Oordra van inligting kan deur verskillende mediums geskied.
Projeksie
ʼn Beraming van ʼn gebeurtenis in die toekoms. ʼn Vooruitskatting van moontlike toekomstige syfers.
Mededinger
Sakeondernemings in dieselfde industrie, wat dieselfde dienste lewer.
Objektiwiteit
Sonder vooroordeel. Geen persoonlike gevoelens is betrokke by die saak nie.
Verslag
Weergawe van ʼn bepaalde saak wat vooraf ondersoek is. ʼn Uiteensetting van inligting wat gebruik word vir besluitneming.
Narratief
Weergawe in die vorm van woorde. ʼn Geskrewe dokument wat nie syfers grafieke of tabelle bevat nie.
Neutraliteit
Om objektief te staan teenoor ʼn saak en nie kant te kies nie. Om persoonlike gevoelens opsy te skuif.
Konkreet
Spesifiek.
Sekondêr
Kom in die tweede plek – onderhewig aan primêr.
©akademia (MSW)
Bladsy 179
APC105 Administratiewe Praktyk
Primêr
5.4
Kom in die eerste plek – die belangrikste.
Inleiding
Administratiewe inligting kan as die ruggraat van die sakeonderneming gesien word. Sonder akkurate inligting wat beskikbaar is op die tyd van aanvraag, is die besluitnemingsproses onmoontlik. Inligting vloei vertikaal en horisontaal in die sakeonderneming – vanaf laervlakbestuurders na senior bestuurders en van topbestuur na laervlakbestuurders. Die administratiewe afdeling moet verantwoordelikheid neem om die horisontale en vertikale vloei van inligting te fasiliteer deur dit te beheer, te evalueer en te versprei. Daar kan van verskeie metodes van verspreiding gebruik gemaak word om te verseker dat inligting betyds, volledig en in die regte formaat aan die ontvangers daarvan verskaf word. Die administratiewe afdeling is verantwoordelik vir die verwerking van inligting en die eindproduk daarvan is verslae in verskillende vorme, wat waarde toevoeg tot die besluitnemingsproses. Die opstel van ʼn verslag vereis sekere vaardighede van die administratiewe persoon. Dit bepaal die akkuraatheid en integriteit van die verslag. Verskillende vorme van verslae dra verskillende boodskappe aan die ontvangers daarvan oor. Dit is noodsaaklik dat die formaat waarin inligting verskaf word, weldeurdag moet wees om te verseker dat die interpretasie van die inligting korrek sal wees. 5.5
Die belangrikheid van administratiewe inligting
Die administratiewe funksie in die sakeonderneming behels die ontwikkeling van standaardprosedures om die inligting van die sakeonderneming te bestuur, sodat die onderneming se werksaamhede glad verloop. Vir die sakeonderneming om suksesvol te funksioneer, moet elke administratiewe aspek binne die sakeonderneming doeltreffend bestuur word. Die administratiewe afdeling moet alle administratiewe aspekte van die onderneming moniteer, bestuur en beoordeel. Elke afdeling binne die sakeonderneming se inligtingsbehoeftes moet op ʼn gereelde basis geanaliseer word, om te verseker dat alles volgens plan verloop. Sonder akkurate inligting en die doeltreffende vloei van sodanige inligting sal die sakeonderneming nie kan funksioneer nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 180
APC105 Administratiewe Praktyk
Wat is administratiewe inligting?
Inligting word beskou as die ruggraat van die sakeonderneming en kan die vorm van woorde, syfers, diagramme, ens. aanneem. Inligting is ʼn unieke hulpbron binne die organisasie wat beide insette en uitsette verteenwoordig. Anders as ander hulpbronne, word inligting nooit opgebruik nie. Dit word voortdurend opgedateer en verwerk om verskeie doelwitte aan te spreek, onder andere: •
Om probleme op te los
•
Om vordering te moniteer
•
Om navrae te beantwoord
•
Om moontlike beleggers te lok
Administratiewe werk is inligtingintensief. Dit behels die: •
ontvangs van inligting;
•
die assessering van inligting;
•
die stoor van inligting; en
•
die verskaffing van inligting.
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:31) Die onderstaande diagram stel die inligtingsproses binne die sakeonderneming voor.
©akademia (MSW)
Bladsy 181
APC105 Administratiewe Praktyk
Figuur 5.1: Die vloei van inligting binne die sakeonderneming (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010: 53) Om die verwerking van inligting te verstaan is dit belangrik om te onderskei tussen data, inligting en inligtingstelsels.
Wat is data?
Data verwys na feite (woorde en getalle) rakende objekte, mense en gebeurtenisse binne die sakeonderneming. Lessing & Scheepers (2006:11) beskou data as: objective measurements of the attributes (character traits) of entities (such as events, things, people and places). Data kan dus beskou word as inligting in ʼn onverwerkte vorm.
Wat is inligting?
Šakademia (MSW)
Bladsy 182
APC105 Administratiewe Praktyk Inligting verwys na data wat verwerk is in ʼn verstaanbare en bruikbare konteks vir spesifieke eindgebruikers, in ʼn spesifieke tydgleuf, vir ʼn spesifieke doel en in ʼn spesifieke formaat. Dit kan beskou word as materiaal wat besluitneming vergemaklik (aangeneem uit Lessing & Scheepers, 2006:12).
Wat is ʼn inligtingstelsel?
ʼn Inligtingstelsel is ʼn groep mense (bv. die administratiewe afdeling), prosedures en hulpbronne wat data ontvang, verwerk en versprei binne die sakeonderneming. Daar kan onderskei word tussen manual (pen en papier), informeel (vergaderings en boodskappe) en rekenaargebaseerde (gebruik van informasietegnologie) inligtingstelsels (aangeneem uit Ferreira et al, 2010:22). In ʼn sakeonderneming kan inligting op verskillende vlakke beskou word. Op elke vlak word daar karaktereienskappe bygevoeg wat die inligting meer waarde gee: •
Data is inligting in ʼn basiese vorm – konkrete feite.
•
Inligting is die logika wat uit die data verwerk word in ʼn spesifieke konteks.
•
Kennis beskryf die manier waarop die inligting gebruik word.
•
Wysheid is ter sprake wanneer die inligting gebruik word.
(Aangeneem uit: http://ensyclopedia.thefreedictionary.com/DIKW) Daar moet onderskei word tussen harde en sagte inligting:
©akademia (MSW)
Harde inligting
Sagte inligting
Verwys na inligting wat geverifieer kan word
Verwys na ondervinding en vaardighede van personeel
Bladsy 183
APC105 Administratiewe Praktyk Figuur 5.2: Harde en sagte inligting (Bron: Outeur, 2011) Harde inligting kan maklik gestoor word, gestruktureer word en gemanipuleer word; sagte inligting daarenteen, kan soms verlore gaan wanneer personeel die sakeonderneming verlaat. 5.5.1
Die doel van administratiewe inligting
Alhoewel die administratiewe rol in die sakeonderneming dikwels onderskat word, is dit die belangrikste element wat die sakeonderneming se voortbestaan bewerkstellig. Die administratiewe afdeling is nie verantwoordelik vir die strategiese besluitneming in die sakeonderneming nie, maar sonder die inligting wat deur die administratiewe afdeling bestuur en beheer word, sal strategiese besluitneming nie moontlik wees nie.
Evidence of good administration is when you don’t know it is happening! (Bron: The Lord Peston of Mile End, http://www.managersnet.com/administrativemanagement.html)
Die belangrikheid van administratiewe inligting kan nie onderskat word in die hedendaagse sakeonderneming nie.
Meet prest
Saambindingsfaktor Figuur 5.3: Belangrikheid van administratiewe inligting (Bron: Outeur, 2011) •
Inligting kan beskou word as die medium wat stabiliteit en balans in die sakeonderneming se struktuur bring.
Šakademia (MSW)
Bladsy 184
APC105 Administratiewe Praktyk
•
Inligting kan beskou word as die saambindingsfaktor van alle aspekte van die onderneming.
•
Inligting word gebruik om die prestasie van die sakeonderneming te meet.
Die bestuur van die sakeonderneming het inligting nodig om te: •
Beplan
•
Organiseer
•
Lei
•
Kontroleer
Op al die vlakke van die bestuursproses is daar dus inligting wat horisontaal en vertikaal gekommunikeer word om die doeltreffende bestuur van die sakeonderneming moontlik te maak. In die bestuursproses is daar drie vorme van inligting wat belangrik is: •
Inligting oor die toekoms
•
Inligting oor die hede
•
Inligting oor die verlede
As ʼn vergadering as ʼn voorbeeld gebruik word, kan die agenda gesien word as inligting oor die toekoms. Dit bepaal wat in die toekoms bespreek moet word. Tydens die vergadering of bespreking is die besluite wat geneem word, inligting wat in die hede plaasvind. Die verslae wat tydens ʼn vergadering voorgelê word, is inligting oor die verlede. Na die vergadering kan die notule beskou word as inligting oor ʼn gebeurtenis in die verlede. 5.5.2
Die akkuraatheid van inligting
Alle aspekte van die sakeonderneming se werksaamhede hang af van die akkuraatheid van die inligting wat deur die administratiewe afdeling beskikbaar gemaak word. Die akkuraatheid van inligting word beïnvloed deur die volgende:
Die vloei van inligting
• Die metode wat gebruik word om inligting te kommunikeer, kan ʼn invloed hê op die interpretasie van die inligting deur die ontvanger. • Die versender van inligting is in beheer van die tipe inligting, die hoeveelheid inligting en die weerhouding van
©akademia (MSW)
Bladsy 185
APC105 Administratiewe Praktyk
inligting. Inligting is ontasbaar
• Die dokumente en metodes wat gebruik word om inligting te versamel en te versprei is tasbaar, maar nie die inligting as sodanig nie. Dit is daarom moeilik om te bepaal wat die invloed van die inligting is wat versprei word. • Omdat inligting ontasbaar is, is mense geneig om die belangrikheid daarvan te onderskat.
Inligting is veranderbaar
• Daar kan op enige stadium aan inligting verander word. Sou daar bv. misinterpretasie plaasvind, verander die oorspronklike inligting na nuwe inligting wat nie noodwendig akkuraat is nie.
Inligting is ʼn
• Inligting is so waardevol soos die verwysingsraamwerk
menslike
waarbinne dit bestuur word. As ʼn persoon dus nie oor die
weergawe van
nodige vaardigheid beskik om verslae te skryf nie, kan die
gebeure
inligting wat in die verslag weergegee word foutief wees. • Die kwaliteit van inligting word ook bepaal deur die kultuur en voorskrifte binne die sakeonderneming. Tabel 5.1: Die akkuraatheid van inligting (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:47-51)
Gevallestudie 5.1 Die doel van die Google maatskappy is om inligting beskikbaar te maak aan alle Internetgebruikers. Die Internet bevat ʼn magdom inligting en die soekenjin fasiliteer die oproep van inligting wat van toepassing is op ʼn spesifieke onderwerp. 1. Gebruik Gevallestudie 2.4 (Studie-eenheid 2) en bespreek die rol van inligting in die Google maatskappy. 2. As administratiewe bestuurder van ʼn maatskappy word jy versoek om die nuutste ekonomiese syfers aan bestuur te verskaf. Jy is ʼn gebruiker van Google as ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 186
APC105 Administratiewe Praktyk
inligtingsbron. Hoe sal jy bepaal of die inligting wat opgeroep word akkuraat is?
5.6
Eienskappe van bruikbare inligting
In Studie-eenheid 4 word die oorlading van inligting beskou as ʼn administratiewe uitdaging. Maar belangriker as die hoeveelheid inligting wat beskikbaar is, is die kwaliteit van die inligting wat beskikbaar gemaak word. Alle bedryfsprosesse word ondersteun deur goeie bruikbare inligting om beplanning, organisering, kontrolering, kommunikasie en motivering moontlik te maak. Die gebruikers van inligting moet vertroue hê in die inligting wat verskaf word, maar daar moet onthou word dat besluitneming ook ondervinding, kreatiewe denke en begrip benodig. Die kriteria vir bruikbare inligting kan soos volg opgesom word: •
Dit moet betroubaar wees en uit ʼn betroubare bron verkry word.
•
Dit moet akkuraat en sonder foute wees.
•
Dit moet volledig en op datum wees.
•
Dit moet relevant wees tot die probleem.
•
Dit moet uniek wees en nie beskikbaar vir mededingers nie.
•
Dit moet gerieflik, toeganklik en aanwendbaar wees.
(Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:16)
©akademia (MSW)
Bladsy 187
APC105 Administratiewe Praktyk Kwaliteit van inligting
Primêre kwaliteite
Komponente
Sekondêre kwaliteite
Figuur 5.4: Kwaliteit van inligting (Aangeneem uit: http://highered.mcgrawhill.com/sites/0072994029/student_view0/ebook/chapter1/chbody1/qualitative_characteristic s_of_accounting_information.html#graphic1-7)
5.6.1
Primêre kwaliteite
Die twee primêre kwaliteite van inligting is relevansie en betroubaarheid. Beide is noodsaaklik in die bereiking van die sakeonderneming se doelwitte. Al is die inligting betroubaar, moet dit steeds relevant wees tot die onderwerp of verwagte uitkoms. Alhoewel inligting relevant kan wees, kan dit uit ʼn onbetroubare bron verkry word. In beide gevalle sal die inligting wat voorgelê word, nutteloos wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 188
APC105 Administratiewe Praktyk
Relevansie
Om ʼn verskil te maak in die besluitnemingsproses moet die relevansie van inligting oor die volgende komponente beskik: Voorspelbare waarde
Die inligting moet besluitnemers in staat stel om projeksies vir die toekoms te kan maak. Inligting oor die inkomste van ʼn sakeonderneming kan gebruik word om projeksies te maak van toekomstige inkomste.
Terugvoerwaarde
Projeksies wat gemaak is, kan geverifieer word teen werklike inkomste wat gegenereer is.
Tydgebonde
Inligting moet betyds aan gebruikers verskaf word om gebruik te kan word in die besluitnemingsproses. Tabel 5.2: Relevansie (Bron: Outeur, 2011)
Betroubaarheid
Die betroubaarheid van inligting word gemeet aan die verifieerbaarheid, neutraliteit en geloofwaardigheid van die inligting. Verifieerbaarheid
Inligting moet getoets kan word om die relevansie en betroubaarheid daarvan te bepaal. Dit is maklik om historiese inligting te verifier, omdat dit saamgevat word in bv. finansiële state. Die verifieerbaarheid van toekomstige inligting word egter gekoppel aan objektiwiteit.
Neutraliteit
Inligting moenie sekere partye of persone bevoordeel nie. Die opsteller van die verslag moet ook korrekte feite weergee en nie beïnvloed word deur persoonlike voorkeure nie.
Geloofwaardigheid
Inligting moet gemeet word aan spesifieke standaarde. Hierdie standaarde moet opgestel word, gebaseer op werklike gebeurtenisse.
©akademia (MSW)
Bladsy 189
APC105 Administratiewe Praktyk Tabel 5.3: Betroubaarheid (Bron: Outeur, 2011) 5.6.2
Sekondêre kwaliteite
Twee sekondêre kwaliteite wat belangrik is in die besluitnemingsproses, is vergelykbaarheid en konsekwentheid.
Vergelykbaarheid
Vergelykbaarheid verwys na die verskille en ooreenkomste tussen gebeure en omstandighede. Wanneer die administratiewe afdeling ʼn verslag opstel, moet dit in so ʼn formaat wees dat die inligting met ander sakeondernemings in die industrie sʼn vergelyk kan word.
Konsekwentheid
Konsekwentheid verwys na die geldige vergelykbaarheid van inligting oor verskillende tydperiodes, bv. om vergelykbaar te wees, moet ʼn spesifieke verslag vir verskillende kwartale van die jaar, dieselfde inligting bevat. 5.6.3
Die verstaanbaarheid van inligting
Die inligting wat verskaf word, moet duidelik wees en in ondubbelsinnige terme uitgedruk word. Ingewikkelde inligting moet nie noodwendig uitgesluit word om te verseker dat die inligting eenvoudig bly nie, maar moet eerder in eenvoudige terme verduidelik word. Tabelle en grafieke moet aangewend word om inligting te vereenvoudig, maar moenie misbruik word nie. Inligting moet die gunstige en ongunstige resultate weergee sodat ʼn objektiewe besluit geneem kan word. 5.6.4
Die aanbieding van inligting
Die manier waarop inligting aangebied word, is baie belangrik vir die verbruiker. Inligting wat in verstaanbare vorm aangebied word is maklik assimileerbaar en indien dit visueel aantreklik is, bevorder dit die korrekte oordrag van die boodskap. Inligting kan in die vorm van papiergebaseerde verslae voorgelê word of via ʼn projektor, deur gebruik te maak van aanbiedingprogrammatuur soos Microsoft Powerpoint. Hierdie voorleggings maak dit moontlik om inligting visueel aantreklik voor te stel, met net genoeg inligting om die gebruiker behulpsaam te wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 190
APC105 Administratiewe Praktyk
Gevallestudie 5.2 Die administratiewe bestuurder van ʼn groot sakeonderneming ondersoek ʼn klag van verbale teistering teen Gladdebek Gouws – die bemarkingsbestuurder van die sakeonderneming. Die volgende verslag word aan die bestuur voorgelê: Aan: Die Bestuur Gladdebek werk al die afgelope twintig jaar vir die sakeonderneming. Hy verdien ʼn salaris van R600 000 per jaar en ontvang elke jaar ʼn prestasiebonus vir sy goeie werk. Sy sekretaresse het hom aangekla omdat hy daagliks met haar ongeskik is en onsmaaklike aanmerkings maak. Na ʼn onderhoud met die sekretaresse is bevind dat die aantygings gegrond is omdat sy vir een geval ʼn getuie het wat kan verifieer dat hy wel ongeskik was. Die getuie is ʼn baie goeie vriendin van die sekretaresse en ondersteun haar storie. Die sekretaresse kla ook dat Gladdebek haar langer ure laat werk as wat toelaatbaar is en dat sy vir hom gunsies moet doen soos om sy telefoonrekening te betaal. Gladdebek bevestig dat hy soms gevra het dat sy die rekenings betaal omdat hy vasgevang was in vergaderings. Gladdebek beweer dat hy net een keer ongeskik was met sy sekretaresse, maar dat hy haar verskoning gevra het. Onder die omstandighede dink ek dat Gladdebek formeel aangekla moet word. Geteken: Die Administratiewe Bestuurder 1.
Identifiseer die inligting wat nie relevant is tot die ondersoek nie.
2.
Kan bogenoemde verslag as betroubaar beskou word? Motiveer jou antwoord
3.
Watter inligting moet by die verslag gevoeg word om te bepaal of Gladdebek skuldig is of nie?
©akademia (MSW)
Bladsy 191
APC105 Administratiewe Praktyk 5.7
Verspreiding van administratiewe inligting
5.7.1
Inligtingstelsels
Soos bespreek in Studie-eenheid 4 word daar toenemend van tegnologie gebruik gemaak om inligting te ontvang, te verwerk en te stoor. Om inligting elektronies te versprei, vorm deel van die moderne tegnologie en hou die volgende voordele in:
Figuur 5.5: Voordele van elektroniese verspreiding van inligting (Bron: Outeur, 2011) Om die inligting wat in databasisse gestoor word te versprei, word daar toenemend van nuwe tegnologie gebruik gemaak. Sakeondernemings maak gebruik van verskeie metodes om inligting te versprei om administrateurs behulpsaam te wees in die verspreiding van relevante inligting aan relevante personeel en eksterne belanghebbendes. 5.7.2
Kommunikasie
Kommunikasie speel ʼn belangrike rol in administratiewe praktyk. Doeltreffende kommunikasie verseker dat opdragte aan personeel deurgegee word en dat personeel ingelig word oor die sakeonderneming se beleid en aktiwiteite. Goeie kommunikasie ondersteun die besluitnemingsproses, veral die insameling en verspreiding van inligting. Die administratiewe afdeling is verantwoordelik daarvoor om te verhoed dat daar grense (hindernisse) tussen verskillende administratiewe stelsels ontstaan, sodat dit nie doeltreffende werksvloei verhinder nie.
Šakademia (MSW)
Bladsy 192
APC105 Administratiewe Praktyk Wat is kommunikasie? Kommunikasie is die wisseling van idees, feite, opinies en gevoelens tussen twee of meer persone. ʼn Kommunikasiestelsel verbind individue en funksies om te verseker dat almal in die sakeonderneming hulle verantwoordelikhede verstaan. Dit, as sodanig, dra by om die sakeonderneming se doelwitte te bereik. Kommunikasie kan op ʼn informele of formele wyse geskied: Formeel
Informeel
ʼn Netwerk van kommunikasiekanale wat
ʼn Netwerk van nie-amptelike
planne en instruksies afwaarts (na
kommunikasiekanale wat geskep word deur
personeel) kommunikeer en voorstelle en
interpersoonlike verhoudinge. Daar word
idees van personeel opwaarts (na bestuur)
ook na die grapevine verwys. Die
kommunikeer.
grapevine floreer by die gebrek aan formele kommunikasie. Tabel 5.4: Formele en informele kommunikasie
(Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:13) Die kommunikasieproses Die proses van kommunikasie bestaan uit vier elemente: •
Wie die inligting kommunikeer.
•
Wat is die boodskap?
•
Die metode wat gebruik word om die inligting te kommunikeer.
•
Die persoon wat die inligting ontvang.
©akademia (MSW)
Bladsy 193
APC105 Administratiewe Praktyk
Oorsprong van boodskap Versender Formuleer boodskap
Stuur van boodskap
Ontvang van boodskap
Ontsyfer van boodskap
Ontvanger
Interpreteer van boodskap Figuur 5.6: Die kommunikasieproses (Aangeneem uit: The Institute for Administrative Management, 2008:14)
Kommunikasiekanale
Soos in Figuur 5.6. gesien kan word, is ʼn kommunikasiekanaal die medium waardeur ʼn boodskap vanaf ʼn versender gaan na ʼn ontvanger. Inligting moet op, af en horisontaal deur die sakeonderneming vloei. Daar kan tussen verskillende tipes kommunikasiekanale onderskei word: Afwaartse kanale
Verwys na die boodskappe wat van bestuurder na werknemers gestuur word. Instruksies en opdragte is die mees algemene vorme van afwaartse kommunikasie en werknemers kan gewoonlik nie terug kommunikeer nie.
Opwaartse kanale
Dit is die terugvoer van inligting na die hoër vlakke in die sakeonderneming en behels gewoonlik terugvoer rakende opdragte, probleme en idees.
Horisontale kanale
Dit verwys na kommunikasie tussen funksionele areas of afdelings en behels gewoonlik die oplossing van probleme of om aktiwiteite te koördineer.
©akademia (MSW)
Bladsy 194
APC105 Administratiewe Praktyk Diagonale kanale
Kan beskou word as kommunikasie tussen werknemers op verskillende vlakke. Die administratiewe bestuurder kan bv. vir die finansiĂŤle assistent inligting vra.
Informele kanale (Grapevine)
Bogenoemde kanale kan almal as formele kanale beskou word. Die informele kanaal behels die versprei van inligting binne die sakeonderneming deur informele gesprekke, irrelevant van die vlakke van werknemers wat deelneem aan die gesprek.
Informele kommunikasie kan verskillende vorme binne die sakeonderneming aanneem, maar kan tog as ʼn bestuurshulpmiddel gebruik word.
Šakademia (MSW)
Bladsy 195
APC105 Administratiewe Praktyk
E J D
E F
G H
K G
I G
C
D
I
B
C
J
A
B
Enkellyn – een persoon vertel vir ‘n ander
A
H
E
F D
E
K
Skinder – een persoon vertel almal
A
C B
Moontlikheid – elkeen vertel lukraak iemand anders
F
C
B
A Groep – sekeres vertel verkose ander
Figuur 5.7: Vorme van kommunikasie (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:101) 5.7.3
Kommunikasiemetodes
Sakeondernemings maak van verskeie metodes gebruik om inligting te kommunikeer. Die tegnologie maak dit moontlik om weg te beweeg van die geskrewe brief, telefoongesprek of formele vergadering. Die intranet
ʼn Populêre metode vir die verspreiding van inligting, is die gebruik van ʼn intranet. ʼn Intranet is ʼn privaat databasis waartoe net die sakeonderneming toegang het. Vertroulikheid word beheer deur gebruik te maak van wagwoorde en skeidsmure (firewalls). Beperkte toegang kan deur wagwoordkontrole aan spesifieke groepe in die sakeonderneming toegeken word. Die intranet werk op dieselfde wyse as die Internet. Dit is die spesifieke taak van die administratiewe afdeling om nie net die toegang tot die intranet te beheer nie, maar ook te verseker dat die inligting wat beskikbaar is, akkuraat en betroubaar is.
©akademia (MSW)
Bladsy 196
D
APC105 Administratiewe Praktyk E-pos
Die e-pos het ʼn groot impak op kommunikasie in sakeondernemings. As administratiewe hulpmiddel is dit onontbeerlik in die sakeonderneming, maar dit hou tog sekere nadele in:
Voordele van e-pos
Nadele van e-pos
• Dit is vinnig.
• Dit kan misinterpreteer word.
• Koste-implikasies is laag.
• Dit kan bydra tot inligtingoorlading.
• Dit is teksgebaseerd – geskrewe
• ʼn Verkeerde boodskap kan baie ver
rekord.
beweeg en nadelige gevolge inhou vir
• Daar kan aanhangsels aangeheg word,
die sakeonderneming.
bv. dokumente, foto’s en diagramme. • Dieselfde boodskap kan vir meer as een persoon gestuur word. • Die boodskap kan op die rekenaar gestoor word en weer aangestuur word, sou dit nodig wees.
Tabel 5.5: Voordele en nadele van e-pos (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:148) Telekonferensies
Telekonferensies maak dit moontlik dat meer as twee persone ʼn probleem kan bespreek, probleme kan oplos en besluite kan neem, sonder dat die persone noodwendig in dieselfde kantoor of gebou sit. Dit is gebaseer op die koppeling van meer as twee telefone waar ʼn groep persone met mekaar kan gesels.
Videokonferensies
Videokonferensies is dieselfde as telekonferensies, behalwe dat die persone visueel op ʼn televisieskerm gesien kan word. Waar sakeondernemings voorheen geld moes spandeer op ʼn videofasiliteite (ʼn studio), het die ontwikkeling van internettegnologie (webkameras) dit moontlik gemaak om agter die rekenaarskerm te sit en visueel met persone in aanraking te wees wat in verskillende lokale reg oor die wêreld kan wees. Videokonferensie hou verskeie voordele vir die sakeonderneming in:
©akademia (MSW)
Bladsy 197
APC105 Administratiewe Praktyk
• Groot besparings in reiskoste. • Besparing in tyd omdat daar nie gereis hoef te word nie. • Minder tyd word spandeer aan die vergadering self. • Meer persone kan by die vergadering betrek word.
Tabel 5.6: Voordele van videokonferensies (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:154) Die telefoon
Alhoewel die telefoongesprek stemgebaseerd is en minder interaksie toelaat as videokonferensies of formele vergaderings, bly dit ʼn onontbeerlike hulpmiddel in die sakeproses.
Die faks
Die faksmasjien is nog steeds in gebruik in baie sakeondernemings, omdat dit papiergebaseerd is. Die grootste voordeel van die faks is dat die persoon met wie die kommunikasie plaasvind nie noodwendig teenwoordig hoef te wees nie.
Gevallestudie 5.3 Besige Bennie is die administratiewe bestuurder van ʼn sakeonderneming en ontvang ʼn epos boodskap van iemand wat ʼn voorstel maak vir ʼn nuwe projek. Die persoon beskryf die projek kortliks en vra of Besige Bennie betrokke wil raak daarby. Besige Bennie dink dat die projek ʼn baie goeie idee is en wil graag addisionele inligting en ʼn oorhoofse plan, van wat van hom verwag word, bekom. Hy wil ook die persoon inlig dat hy eers ʼn begrotingsversoek moet indien voordat hy sal kan aangaan met die projek. Besige Bennie antwoord op die e-pos en rig hierdie versoek aan die versender. Besige Bennie is agter met sy e-pos en gebruik sy selfoon om gedurende vergaderings op soveel as moontlik e-posse te antwoord. Hy merk op dat daar twaalf persone op die oorspronklike verspreidingslys van die e-pos is. Hy wil net sy antwoord na die oorspronklike versender en drie van sy kollegas wat ook betrokke moet raak by die projek stuur, maar omdat hy sy selfoon gebruik is dit te veel moeite om die relevante persone te selekteer. Om tyd te spaar antwoord hy almal. Hy formuleer sy boodskap as volg:
©akademia (MSW)
Bladsy 198
APC105 Administratiewe Praktyk
“Wow! Waarvoor vra jy? Gee my ʼn plan – geen geld daarsonder nie.” (Aangeneem uit: http://EzineArticles.com/1040515) 1.
Hoe interpreteer jy bogenoemde boodskap en bespreek watter tipe beeld Bennie oor homself uitdra.
2.
Herformuleer bogenoemde boodskap sodat die regte boodskap oorgedra word.
3.
Bespreek wat die gevolge kan wees van die boodskap wat na al twaalf die persone op die verspreidingslys gestuur is.
5.8
Die belangrikheid en vereistes vir akkurate verslae
Verslae wat deur die administratiewe afdeling opgestel word, word gebruik in die besluitnemingsproses van die sakeonderneming. Dit is belangrik dat die inhoud van verslae volledig en akkuraat is, omdat dit die sakeonderneming nadelig kan beïnvloed.
Wat is ʼn verslag?
ʼn Verslag is ʼn duidelik gestruktureerde dokument waarin die skrywer kwessies, gebeurtenisse en bevindinge van ʼn ondersoek identifiseer. Inligting wat bekom is uit navorsing van ʼn spesifieke projek word in ʼn presiese, bondige skryfstyl georganiseer onder ʼn stel opskrifte en sub-opskrifte wat die leser in staat sal stel om die data vinnig te vind. Grafieke en tabelle kan ook gebruik word om datavoorstellings te maak in die inhoud van die verslag. In plaas daarvan dat die verslag kommentaar lewer op idees, dit vergelyk en evalueer, maak dit gewoonlik voorstelle vir aksies gebaseerd op die inligting wat voorgelê word.
Wat is die definisie van akkuraat?
Akkuraat beteken foutloos en feitlik. Om akkuraat te wees beteken daar word binne sekere standaarde gehou, en presies, met sorg en noukeurig opgetree. 5.8.1
Die doel van verslae
Daar is drie primêre redes waarom verslae opgestel word: •
Die verslag dien om ʼn spesifieke vraag te beantwoord.
•
ʼn Verslag kan opgestel word om rekord te hou van gebeure.
•
Om vorige besluite te heroorweeg.
©akademia (MSW)
Bladsy 199
APC105 Administratiewe Praktyk In al bogenoemde gevalle is daar gebruikers van die verslae wat die inligting vir spesifieke redes gaan aanwend. Indien besluite heroorweeg word, kan daar verwag word om ʼn nuwe verslag op te stel.
Vraag en antwoord
•'n Verslag dien om 'n
Rekord van 'n geval
•'n Verslag kan somtyds die
Heroorweging
•'n Verslag oor die uitkoms
spesifieke vraag te
enigste rekord wees van 'n
van sekere besluite kan
beantwoord. Die Hoof
spesifieke geval. Wanneer
bepaal of die besluite
Uitvoerende Beampte kan
'n werknemer disiplinêr
heroorweeg moet word of
bv. inligting vra oor die
aangekla word en 'n
suksesvol was.
stresvlakke van
ondersoek geloods word, is
werknemers.
die verlsag wat daaruit voortspruit die enigste rekord van die bevindinge.
Tabel 5.7: ʼn Verslag (Aangeneem uit: http://www.alchemyformanagers.co.uk/topics/AqkV7kZs6zXQtGDk.html) 5.8.2
Die gebruikers van verslae
Die bestuur van die sakeonderneming gebruik verslae om besluitneming te fasiliteer. Bestuur is afhanklik van die inligting wat in verslae ingesluit word om projeksies te maak, vergelykings te tref en strategiese besluite te neem. Verslae word nie net gebruik deur die bestuur van die sakeonderneming nie. Die finansiële state van die sakeonderneming is, bv. ʼn dokument wat deur enige eksterne rolspeler of persoon bekom kan word. Die aandeelhouers van groot sakeonderneming moet gereeld op hoogte gehou word van die prestasie van die sakeonderneming. Koerante publiseer die aandeelpryse en prestasie vir hierdie doel. Die kwaliteit van verslae is dus ʼn baie belangrike faktor in die beeld van die sakeonderneming in die makro-omgewing. Dit is noodsaaklik dat die eksterne gebruikers van verslae die regte beeld van die sakeonderneming kry. Swak opgestelde verslae wat verkeerde of te min inligting bevat, en nie aan tegniese standaarde voldoen nie, kan veroorsaak dat die sakeonderneming markaandeel verloor omdat ʼn swak beeld uitgedra word.
©akademia (MSW)
Bladsy 200
APC105 Administratiewe Praktyk Die werknemers van die sakeonderneming is geregtig om te weet wat die sakeonderneming beplan. Sakeondernemings stel verslae op om die vordering teenoor beplande uitsette bekend te maak. Die meeste sakeondernemings loods hierdie aksie op ʼn kwartaallikse basis en maak die inligting beskikbaar aan sy werknemers. 5.8.3
Voorbereiding
Om te verseker dat ʼn verslag akkuraat is en vir die regte doel opgestel word, moet voldoende voorbereiding gedoen word. Vra die volgende vrae:
Vraag
Neem die volgende in ag
Hoekom word die
• Om in te lig, te oortuig, ʼn mening te gee,
verslag geskryf?
voorstelle te maak, bevindinge en aanbevelings te maak. • Wat is die verwagte uitkoms?
Wat is die gebruiker se
• Vir wie word die verslag geskryf?
verwagting?
• Wat wil die gebruiker weet? • Wat weet die gebruiker reeds van die onderwerp? • Wat is die gebruiker se houding teenoor die onderwerp? • Watter spesifieke verwagtinge of hindernisse is daar? • Hoeveel detail word verwag? • Wanneer word die verslag verwag?
Wat moet die inhoud
• Watter inligting moet ingesluit word?
wees?
• Hou ʼn dinkskrum en antwoord die volgende vrae: Wie? Wat? Waar? Wanneer? Waarom? Hoe?
Watter metode gaan gebruik word om die verslag op te stel?
©akademia (MSW)
• Watter tipe dokument sal die mees relevante wees? ʼn Memo, brief of verslag. • Hoe gaan die inligting gekommunikeer word? E-
Bladsy 201
APC105 Administratiewe Praktyk
pos, aanbieding of aflewering. Tabel 5.8: Voorbereiding van ʼn verslag (Aangeneem uit: http://www.csu.edu.au/__data/assets/pdf_file/0004/51934/BusinessReport-Writing-Skills.pdf) 5.8.4
Die kwaliteit van verslae
Die kwaliteit van die inligting wat in verslae gedokumenteer word, is baie belangrik vir die sakeonderneming. Verslae is gewoonlik onderworpe aan ouditering, en sou foutiewe inligting daarin vervat word, kan dit ʼn negatiewe refleksie op die sakeonderneming se werksaamhede hê. Veral finansiële verslae word intensief bespreek omdat dit inligting bevat wat die grootste hulpbron – geld – aanspreek. Die kwaliteit van verslae kan gemeet word aan die volgende standaarde:
Kriteria
Beskrywing
Generiese struktuur
Gebruik ʼn duidelike struktuur wat ʼn inleiding insluit wat die konteks van die verslag verduidelik en ook die inligting logies organiseer onder toepaslike opskrifte.
Onderwerp en kritiese
Inkorporeer ʼn onderwerp wat uitbrei op kommentaar op
denke
spesifieke aspekte en funksies.
Taalgebruik en
Demonstreer ʼn verskeidenheid van eenvoudige,
grammatika
saamgestelde en komplekse sinstrukture sonder sintaktiese foute.
Skryftekens
Demonstreer konsekwente gebruik van die mees bekende skryftekens.
Spelling
Demonstreer ʼn baie hoë vlak van akkuraatheid in spelling
Redigering
Bewys van hersiening en proeflesing om die betekenis van die verslag te maksimeer. Tabel 5.9: Die kwaliteit van verslae
©akademia (MSW)
Bladsy 202
APC105 Administratiewe Praktyk (Aangeneem uit: Ferreira et al, 2010:122-126)
Gevallestudie 5.4 In Gevallestudie 5.2 word Gladdebek Gouws beskuldig van verbale teistering. Gebruik hierdie gevallestudie en beantwoord die volgende vrae: 1. Na jou mening, het die administratiewe bestuurder behoorlike voorbereiding gedoen in die opstel van die verslag? Motiveer jou antwoord. 2. Is daar ʼn moontlikheid dat hierdie verslag in die hof gebruik kan word? Indien wel, sou Gladdebek na jou mening skuldig bevind word. Motiveer jou antwoord.
5.9
Vaardighede in die opstel van verslae
Om ʼn verslag te skryf is ʼn gespesialiseerde vorm van kommunikasie. Al die reëls wat van toepassing is op verbale kommunikasie, is ook van toepassing wanneer ʼn verslag opgestel word. Die drie belangrikste aspekte wat in ag geneem moet word wanneer ʼn verslag opgestel word is:
Figuur 5.8: Standaarde in die opstel van ʼn verslag (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 203
APC105 Administratiewe Praktyk 5.9.1
Vaardighede
Om ʼn professionele verslag op te stel, vereis sekere vaardighede van die opsteller:
Wees duidelik
Die inhoud van die verslag moet met die eerste lees verstaanbaar wees. ʼn Verslag is duidelik as dit weerspieël wat die skrywer se bedoeling is. Om te verseker dat die verslag verstaanbaar is, moet onnodige formele taal vermy word:
Formeel
Modern
Betaling is ooreenkomstig
Ons het U betaling ontvang
aangeteken Hierby aangeheg vind asseblief......
Aangeheg is...........
Tabel 5.10: Wees duidelik (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:27) Vermy geykte taalgebruik:
Geykte taalgebruik
Alternatief
In ʼn neutedop
In kort
In hierdie dag en tyd
Huidiglik, vandag Tabel 5.11: Geykte taalgebruik
(Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:27)
Wees bondig
Sluit slegs relevante inligting in en kom vinnig tot die punt. Gebruik kort verstaanbare woorde en hou sinne kort. Wanneer die verslag geproeflees word, identifiseer onnodige woorde. Vermy onnodige woorde:
©akademia (MSW)
Bladsy 204
APC105 Administratiewe Praktyk
Te veel woorde
Alternatief
Voor hierdie gebeurtenis
Voorheen
Tot sodanige tyd dat....
Totdat.....
In die lig van die feit
Omdat
Tabel 5.12: Bondigheid (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:28)
Vermy lang sinne:
Lank
Kort
Ons het probeer om al U vrae te
Kontak ons indien U enige
beantwoord, maar sou daar enige verdere addisionele vrae het. vrae wees, moenie huiwer om ons te kontak nie. Tabel 5.13: Lang sinne (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:28)
Vermy onnodige herhaling
Te veel woorde Absoluut noodsaaklik Presies dieselfde My persoonlike mening Kombineer saam Tabel 5.14: Herhaling
Šakademia (MSW)
Bladsy 205
APC105 Administratiewe Praktyk (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:28)
Wees volledig
Verseker dat al die inligting wat die gebruiker benodig, ingesluit is. Beantwoord die vrae: Wie? wat? waar? hoekom? hoe? en wanneer?
Wees akkuraat
Kontroleer spelling, leestekens en grammatika. Moenie net op ʼn rekenaar se speltoetser staatmaak nie, omdat ʼn woord uitgelaat kan word en die sin nog steeds kan sin maak. Kontroleer die konsekwentheid van die uitleg en maak seker dat inligting korrek is.
Wees konkreet
Gee spesifieke inligting en vermy veralgemening:
Abstrak
Konkreet
Jou studiemateriaal sal
Jou studiemateriaal sal
binnekort afgelewer word.
binne twee weke afgelewer word
Fotostaatmasjiene moet
Fotostaatmasjiene moet
oor toepaslike
50 gekramde kopieë kan
prestasieparameters
maak binne drie minute.
beskik. Tabel 5.15: Abstrak vs. Konkreet (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:29)
Wees oortuigend
Vermy oordrywing en afleidings wat nie gesubstansieer kan word nie. Gebruik verstaanbare taal en stel moontlikhede voor, in plaas daarvan om kragtige stellings te maak:
©akademia (MSW)
Bladsy 206
APC105 Administratiewe Praktyk
Kragtige stelling
Realistiese stelling
Moet, sal, gaan
Kan, mag, wil
Nooit
Selde Tabel 5.16: Oortuigend (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:29)
Wees hoflik
Wees altyd hoflik in enige voorstelling of aanbieding van inligting. Skryf positief in plaas van negatief:
Negatief
Positief
Ons kan nie studiemateriaal aflewer
Studiemateriaal sal afgelewer word, so
voor 1 Maart nie.
gou as moontlik na 1 Maart.
Jy het nagelaat om ʼn tjek saam met
Sodra ons U tjek ontvang, sal U produk
jou bestelling te stuur, daarom sal jou
d.m.v. spoedpos afgelewer word.
produk nie afgelewer word nie. Tabel 5.17: Hoflik (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:30) Neem die gebruikers van verslae se kultuur, geslag, ens. in ag om te verhoed dat iemand benadeel voel.
Seksisties
Neutraal
Beman die toonbank
Diens die toonbank
Šakademia (MSW)
Bladsy 207
APC105 Administratiewe Praktyk
Mannekrag
Werksmag Tabel 5.18: Neutraliteit (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:30)
Negatiewe inligting moet op ʼn positiewe manier oorgedra word sonder om persoonlike aanmerkings te maak:
Negatief
Positief
Jan het drie foute in die verslag gemaak.
Drie foute is in die verslag gemaak.
Jan se verslag aan die media was nie
ʼn Foutiewe verslag is aan die media
akkuraat nie.
voorgelê. Tabel 5.19: Positief/negatief (Aangeneem uit: Charles Sturt University, 2008:30)
5.9.2
Styl en aanbieding van die verslag
Eerste indrukke tel, daarom is die styl en die aanbieding van die verslag belangrik. Neem die volgende in ag: Maak seker die volgende is ingesluit
Vermy die volgende
•
Gebruik baie wit spasies
•
Maak seker dat die verskillende
onakkurate inligting, of inligting wat
afdelings van die verslag duidelik van
ander inligting weerspreek
mekaar geskei is
•
•
Die insluiting van ondeurdagte en
Die insluiting van verouderde en
•
Gebruik sub-opskrifte
irrelevante inligting
•
Maak seker van genoeg spasies tussen •
Feite en opinies wat nie afsonderlik van
die verskillende elemente van die
mekaar staan nie
verslag
•
Ongeldige afleidings en aanbevelings
•
Gebruik dotpunte en nommering
•
Verslae wat nie geproeflees word nie
•
Gebruik tabelle, figure en grafieke
•
Te veel klem op aanbieding in plaas van
•
Nommer bladsye
•
Gebruik ʼn formele skryfstyl
©akademia (MSW)
inhoud
Bladsy 208
APC105 Administratiewe Praktyk Tabel 5.20: Styl en aanbieding van ʼn verslag (Bron: Outeur, 2011)
Gevallestudie 5.5 In Gevallestudie 5.2 word Gladdebek Gouws aangekla van verbale teistering. Hierdie verslag is nou aan bestuur voorgelê om te besluit of Gladdebek vervolg moet word of nie. 1.
Sou dit regverdig wees om Gladdebek te vervolg na aanleiding van die gegewens in die verslag? Motiveer jou antwoord.
2.
Gebruik bostaande vaardighede en bepaal aan watter standaarde die verslag nie voldoen nie.
5.10
Opstel van verslag
5.10.1 Wat is die struktuur van ʼn verslag? Die struktuur van ʼn verslag kan verskil tussen instansies, sakeondernemings, eenhede en selfs binne afdelings, maar is gewoonlik georganiseer in die vorm van duidelike opskrifte en subopskrifte. Baie sakeondernemings het ʼn standaardformaat waarin ʼn verslag aangebied kan word, maar verslae bevat gewoonlik die volgende opskrifte: •
Titelblad
•
Inhoudsopgawe
•
Opsomming
•
Inleiding
•
Bespreking
•
Afleidings
•
Aanbevelings
•
Bibliografie
5.10.2 Die proses in die opstel van ʼn verslag Om ʼn verslag op te stel, verg meer as net skryf. Daar moet behoorlik navorsing gedoen word en die leser van die verslag se behoeftes moet in ag geneem word.
©akademia (MSW)
Bladsy 209
APC105 Administratiewe Praktyk Formele verslae is belangrike dokumentasie wat deur die bestuur van die maatskappy bestudeer word om behulpsaam te wees met besluitneming. Daarom moet die opstel van ʼn verslag goed deurdink word en moet daar nie net weggespring moet word met die eerste paragraaf nie. Die volgende sewe stappe beskryf die proses wat gevolg moet word in die opstel van ʼn sinvolle verslag.
©akademia (MSW)
Bladsy 210
APC105 Administratiewe Praktyk Sewe stappe in die opstel van verslae
Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6 Stap 7
• Bepaal die doelwitte en die lesers • Doen datanavorsing • Organiseer data • Struktureer die verslag • Skryf die verslag • Hersien die formaat van die verslag bv. bladuitleg • Proeflees en maak regstellings
Figuur 5.9: Stappe in die opstel van ʼn verslag (Aangeneem uit: http://www.alchemyformanagers.co.uk/topics/AqkV7kZs6zXQtGDk.html) 5.10.3 Tipes verslae Afhangend van die gebruikers van die inligting wat deur die administratiewe afdeling verskaf word, kan verslae die volgende bevat:
Die narratiewe inligting
Hierdie tipe inligting omskryf gebeure, vordering, voorstelle, ens. Dit neem die vorm van ʼn opstel aan en bevat gewoonlik ʼn probleemstelling, ʼn indeks, omskrywing, voorstelle en ʼn samevatting. ʼn Tipiese voorbeeld van narratiewe inligting:
©akademia (MSW)
Bladsy 211
APC105 Administratiewe Praktyk
Titel: XXX XXXXX Vir Aandag: XXX XXXXXX
Outeur: XXXXXX Datum: 2011/05/05
Inleiding XXX XXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXXXX XXXXX XXX XXXXXX XXXX XXXXX XXXX XXXXX XXXX XXXX Bevindinge XXXXX XXXXX XXXXX XXXXX XXX XXXXXXXX Gevolgtrekking XXX xxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxx xxxxxx x xxx xxxxx xx Xxxxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx xxxxx xxxx xxxx xxxxx Aanbevelings Xxxx xxx xx x x xxxxx xx xxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx Xxxxxx xxxxxxx Aanhangsels Xxx xxx xxxx Xxx xxx xxxxx
©akademia (MSW)
Bladsy 212
APC105 Administratiewe Praktyk Figuur 5.10: Die narratiewe verslag (Bron: Outeur, 2011)
Tabelle
Sommige bestuurders verstaan inligting in die vorm van ʼn tabel beter. Tabelle kan narratiewe inligting en syfers bevat. Tabelle maak dit moontlik om inligting oor lang tydperke op te som. Die tabel hieronder omskryf die verkoopsyfer van ABC handelaars oor ʼn tydperk van drie jaar:
Verkoopsyfer van ABC Handelaars vir die tydperk 2009 tot 2011 2009
2010
2011
Produk A
1000
800
1000
Produk B
400
500
600
1400
1300
1600
Totale jaarlikse verkope
Tabel 5.21: Verkoopsyfer van ABC Handelaars (Bron: Outeur, 2011)
Grafieke
Dieselfde inligting hierbo kan in die vorm van ʼn grafiek weergegee word. Daar is verskillende vorme van grafieke wat gebruik kan word en selfs gekombineer kan word.
Die kolomgrafiek 1200 1000 800 2009 600
2010
400
2011
200 0 Produk 1
Produk 2
Figuur 5.11: Die kolomgrafiek (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 213
APC105 Administratiewe Praktyk
Die lyngrafiek 1800 1600 1400 1200 1000
Produk B
800
Produk A
600 400 200 0 2009
2010
2011
Figuur 5.12: Die lyngrafiek (Bron: Outeur, 2011)
Šakademia (MSW)
Bladsy 214
APC105 Administratiewe Praktyk
Die sirkelgrafiek
Produk A 2009 2010 2011
Figuur 5.13: Die sirkelgrafiek (Bron: Outeur, 2011) Die meeste sakeondernemings maak gebruik van al bogenoemde metodes om inligting oor te dra. Dit is ook moontlik dat al die vorme van verslagdoening geïnkorporeer word. ʼn Verslag kan dus bestaan uit narratiewe gedeeltes, tabelle en grafieke.
Gevallestudie 5.6 ʼn Projek om 50 rekonstruksie en ontwikkelingshuise vir die regering te bou, word deur Baksteenbouers geïmplementeer. Alfred is die administratiewe bestuurder op die projek en kyk dat alles volgens plan verloop. Alfred het ʼn tussentydse assessering van die projek gedoen en bepaal dat alles volgens plan verloop en dat daar by die doelwitte gehou word. Hy is tevrede met die vordering – doelwitte is gehaal en die verskillende spanne is gelukkig. Dit is egter nie genoeg vir die projekbestuurder nie, want hy versoek Alfred om ʼn geskrewe verslag op te stel wat hy aan die Direkteure van die maatskappy kan voorlê. Alfred het teensinnig agter sy rekenaar gaan sit en begin skryf. Halfpad deur die verslag het hy besef dat hy die draad verloor het en nie meer kan onthou wat hy eintlik wou skryf nie. Hy beskou homself as ʼn bestuurder en nie as ʼn skrywer nie en is baie moedeloos met die taak wat aan hom opgelê is. 1. Het Alfred die skryf van die verslag op die regte manier benader? Motiveer jou antwoord. 2. Beskryf die proses wat Alfred moet volg om die verslag op te stel. 3. Watter tipe verslag moet Alfred gebruik om die nodige inligting aan bestuur deur te gee. Motiveer jou antwoord.
©akademia (MSW)
Bladsy 215
APC105 Administratiewe Praktyk 5.11
Samevatting
Administratiewe inligting is die spil waarom alle besluite in die sakeonderneming draai. Indien akkurate inligting nie betyds aan die bestuur verskaf word nie, sal besluitneming onmoontlik wees. Inligting moet aan verskeie standaarde en kwaliteite voldoen om bruikbaar die wees. Die bron waaruit die inligting verkry word en die vorm waarin die inligting aangebied word, bepaal die waarde van die inligting. Inligting kan op verskeie maniere versprei word, bv. e-pos, vergaderings, ens. Die wyse waarop inligting oorgedra word, moet egter goed deurdink word om te verseker dat die boodskap reg interpreteer word. Inligting word in die vorm van verslae aan bestuur voorgelê. Inligting wat in verslae saamgevat word, moet akkuraat wees en die gebruiker van die verslag in ag neem. Daar is verskeie metodes wat gebruik kan word om inligting saam te vat in ʼn verslag, bv. narratiewe gedeeltes, kolomgrafieke, lyngrafieke en tabelle. Die administratiewe afdeling moet oor goeie vaardighede beskik om verslae te kan opstel. Die waarde van die sensitiwiteit van die verslag moet nooit in die sakeonderneming onderskat word nie. 5.12
Selfevaluering
Aktiwiteit 20 1. Onderskei tussen data, inligting en inligtingstelsel. Gee ʼn voorbeeld van elkeen. 2.
Bespreek waarom administratiewe inligting belangrik is met spesifieke verwysing na die bestuursproses. Aktiwiteit 21
1.
Neem ʼn kort koerantberig en bespreek of die primêre faktore van inligting nagekom word.
2.
Gebruik dieselfde koerantberig en stel ʼn voorstelling op om die inligting via ʼn projektor aan ʼn gehoor oor te dra.
3.
Watter karaktereienskap van inligting word deur die voldoende stelling oorgedra:
©akademia (MSW)
Bladsy 216
APC105 Administratiewe Praktyk
“Twee sakeondernemings in dieselfde industrie gebruik dieselfde rekeningkundige beginsels” Aktiwiteit 22 1.
Bepreek informele kommunikasie as ʼn bestuurshulpmiddel.
2.
Gebruik die volgende sin en skuif die klem elke keer na ʼn ander woord. Ek het nie gesê jy het my geld gesteel nie Ek het nie gesê jy het my geld gesteel nie Ek het nie gesê jy het my geld gesteel nie Ek het nie gesê jy het my geld gesteel nie Verduidelik hoe die betekenis van die boodskap elke keer verander. Aktiwiteit 23
1. Bespreek die kriteria waaraan die kwaliteit van verslae gemeet kan word. 2. Gebruik die koerantberig in Aktiwiteit 21 en bepaal of die inhoud die vrae: Wie? Wat? Waar? Hoe? Wanneer? en Waarom? beantwoord. Aktiwiteit 24 1. Bespreek waarom diversiteit in ag geneem moet word in die opstel van ʼn verslag. 2. Jy het nie baie hulpmiddels, soos ʼn kleurdrukker, tot jou beskikking nie. Wat sal jy doen om die aanbieding van ʼn verslag meer aantreklik te maak? Aktiwiteit 25 1. Stel ʼn verslag op oor die werksaamhede van Google en hulle vordering oor die afgelope twee jaar. Maak gebruik van grafieke en tabelle.
©akademia (MSW)
Bladsy 217
APC105 Administratiewe Praktyk
Terme in Engels
Afrikaans
Engels
Bedreigings
Threats
Bereikbaar
Achievable
Betyds
Timely
Chemiese oorskot
Chemical waste
Die Suid-Afrikaanse Uitnemendheidstigting
The South African Excellence Foundation
Dinge
Things
Doelwit
Objective
Ekonomies
Economical
Entiteite
Entities
Gedragskode
Code of conduct
Geleenthede
Opportunities
Geleenthede
Events
Gemorspos
Spam
Gereedheid vir gebruik
Fitness to use
Hoof Uitvoerende Beampte
Chief Executive Officer
Hoofraam
Mainframe
Kenmerke
Attributes
Kuberkrakers
Hackers
Meetbaar
Measurable
Šakademia (MSW)
Bladsy 218
APC105 Administratiewe Praktyk
Mense
People
Metings
Measurements
Naam van oorspronklike Google maatskappy
Backrub
Omgewing
Environmental
Ongemagtigde toegang tot data
Hacking
Per hand
Manual
Plekke
Places
Polities
Political
Realisties
Realistic
Reg
Legal
Skeidsmuur
Firewall
Skindergang
Grapevine
Sosiologies
Sociological
Spesifiek
Specific
Sterk punte
Strengths
Suid-Afrikaanse Inkomstebelastingsdiens
South African Revenue Services (SARS)
Swak punte
Weaknesses
Tegnologies
Technological
Totale kwaliteitsbestuur
Total Quality Management (TQM)
Uitwissing of ineenstorting van ʼn
Crashing
rekenaarstelsel Verskaffersketting
Šakademia (MSW)
Supply chain
Bladsy 219
APC105 Administratiewe Praktyk
Bronnelys • Alchemy for Managers. (n.d) The Report Writing Process. Available from: http://www.alchemyformanagers.co.uk/topics/AqkV7kZs6zXQtGDk.html [Accessed date: 11 May 2011]. • Baker, N. (2011) Managing the complexity of risk. Internal Auditor, April 2011. Available from: http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?sid=27891d078e7b-4e94-8ef7-2e46f4608eb2%40sessionmgr11&vid=9&hid=122
[Accessed 15
May 2011]. • Charles Sturt University. (2008) Business and Report Writing Skills. Bathhurst: Charles Sturt University. Available from: http://www.csu.edu.au/__data/assets/pdf_file/0004/51934/Business-Report-WritingSkills.pdf [Accessed: 13 October 2011] • Department of Public Service and Administration. 1999. Batho Pele Principles. Pretoria: DPSA. Available from: http://www.socdev.ecprov.gov.za/Documents/Principles_of_Batho_Pele.pdf [Accessed date: 15 May 2011]. • Du Toit, (n.d.) Kennisbestuur: ʼn Onontbeerlike komponent in die strategiese plan van Suid Afrikaanse Universiteite. Johannesburg: RAU. Available from: http://ujdigispace.uj.ac.za:8080/dspace/bitstream/10210/1629/1/Du%20Toit%20A.S.A. pdf [Accessed date: 15 May 2011]. • Encyclopedia Britanica. (n.d) Encyclopedia Britanica . Available from: Britanica. http://lilt.ilstu.edu/rrpope/rrpopepwd/articles/bureacracy2.html [Accessed date: 11 May 2011]. • Ferreira, EJ. Erasmus, AW. en Groenewald, D. 2010. Administrative Management. 2nd ed. Kaapstad: Juta. • http://community.iaap-hq.org/ • http://contamsites.landcareresearch.co.nz/whatisriskman.htm • http://EzineArticles.com/1040515 • http://highered.mcgrawhill.com/sites/0072994029/student_view0/ebook/chapter1/chbody1/qualitative_charact eristics_of_accounting_information.html#graphic1• http://office.microsoft.com/enza/images/results.aspx?qu=meeting&ex=1&origin=FX102348363#pg:2| • http://rapidbi.com/created/writesmartobjectives/ • http://searchcio-midmarket.techtarget.com/definition/change-management • http://www.businessballs.com/changemanagement.htm ©akademia (MSW)
Bladsy 220
APC105 Administratiewe Praktyk • http://www.globalintegration.com/what_we_do/global_leadership.html?gclid=CNDFrYiwkKoCFYwpAodJX8mwg • http://www.google.com/about/corporate/company/ • http://www.managers-net.com/administrativemanagement.html • http://www.mwbex.com/meetingvenues/rooms-prices/room-layout/ • Institute for Administrative Management. 2008. The IAM Certificate in Administrative Management Study Guide. London: IAM. Available from: http://www.instam.org/images/stories/download/nqf/certificate-study-guide-nqf.pdf [Accessed date: 15 May 2011]. • Institute for Administrative Management. 2008. The IAM Introductory Award in Administrative Management Study Guide. London: IAM. Available from: http://www.instam.org/images/stories/download/nqf/introductory-study-guide-nqf.pdf [Accessed date: 15 May 2011]. • Itami, H. 2007. Analyzing Resources and Capabilities. Blackwell: Available from: http://www.blackwellpublishing.com/grant/files/CSAC05.pdf [Accessed on 15 May 2011]. • Juran, M. 2008. Operations Management Study Guide. Milpark: Milpark Business School. • King, S.C. 2009. King Report on Corporate Governance for South Africa. Parklands: Institute of Directors in Southern Africa. Available from: http://www.pwc.com/za/en/king3 [Accessed: 15 may 2011]. • Lessing, N & Scheepers, C. 2006. Information is a Management Issue. Johannesburg: ISIC. • Luthans, F. 1995. Organizational Behavior. (11th ed.) New York: McGraw-Hill. • Lutz, T. 1995. Change: New thinking and new opportunities. Business Review, Vol. 13, Issue 2. Available from: http://web.ebscohost.com/ehost/detail?vid=6&hid=21&sid=b55cbd9c-bbed-4252-94f8d75b61f75ace%40sessionmgr10&bdata=JnNpdGU9ZWhvc3QtbGl2ZQ%3d%3d#db= buh&AN=9510250922bd5fd7867df7%40sessionmgr110&vid=6&hid=8&bdata=JnNpd GU9ZWhvc3QtbGl2ZQ%3d%3d#db=buh&AN=9510250922 [Accessed 15 May 2011] • Meredith, J. Mantel, J. 2003. Project Management. New York: John Wiley & sons. • Michael L. Mallin and Michael Mayo. 2006. ‘Why did I Lose? A conservation of resourcees view of the salesperson failure attributions’ Decision, Vol. 33, No.2, p.3. available from: http://web.ebscohost.com/ehost/detail?vid=4&hid=18&sid=18d87e53d458-4114-a241-
©akademia (MSW)
Bladsy 221
APC105 Administratiewe Praktyk 5a08310217db%40sessionmgr13&bdata=JnNpdGU9ZWhvc3QtbGl2ZQ%3d%3d#db= buh&AN=22980619
[Accessed date: 11 May 2011]
• Nieman, G. & Bennet, A. 2002. Business Management: A Value Chain Approach. Pretoria: Van Schaik. • Odendaal , F. en Gouws, R. 2009. Handwoordeboek van die Afrikaanse Taal. 5de uit. Kaapstad: Pearson. • Smit, PJ en Cronje, GJ de J. 2005. Management Principles: A Contemporary edition for Africa. (3rd.ed.) Lansdowne: Juta. • South African Excellence Foundation. 2004. Quest for Excellence. DDS Technologies. Available from: http://www.ddsonline.co.za/new_page_5.htm. [Accessed 15 may 2011]. • Tabakkontrole Wysigingswet 63 van 2008. Pretoria. Pretoria: Republic of South Africa. Available from: http://www.polity.org.za/article/tobacco-products-controlamendment-act-act-no-63-of-2008-2009-09-02 [Accessed 15 May 2011]. • The Business Dictionary. (n.d) The Business Dictionary: Available from: www.businessdictionary.com [Accessed date: 11 May 2011]. • The Free Dictionary. (n.d) The Free Dictionary. Available from: http://ensyclopedia.thefreedictionary.com/DIKW [Accessed date: 11 May 2011]. • Verbruikersbeskermingswet 68 van 2008. Pretoria: Republic of South Africa. Available from: http://www.polity.org.za/article/consumer-protection-act-no-68-of2008-2009-05-06 [Accessed 15 May 2011].
©akademia (MSW)
Bladsy 222
APC105 Administratiewe Praktyk
Selfevalueringsriglyne Riglyne: Aktiwiteit 1
1. Gebruik die PESTEL (Figuur 1.2) analise om die eksterne faktore van ʼn staatsdepartement te analiseer. In ʼn staatsdepartement is dit waarskynlik dat die politiese faktore ʼn groot rol sal speel in hoe die administratiewe funksie uitgevoer word. Met elke verskiesing word ʼn nuwe regering aangestel. Dit het gewoonlik nuwe prioriteite en nuwe wetgewing tot gevolg.
ʼn Staatsdepartement se doel is om sekere
dienste aan die samelewing te lewer met fondse wat verkry word uit die samelewing, bv. belasting. Staatsdepartemente is dus gereeld in die publieke oog en word verantwoordelik gehou, sou daar onreëlmatighede plaasvind. Al die faktore in die PESTEL analise sal dus in ʼn sekere mate die staatsdepartement beïnvloed. 2. Gebruik weereens die PESTEL analise om die private sakeonderneming te analiseer. Dieselfde faktore sal ʼn invloed hê, maar die klem kan op verskillende faktore val, afhangend van die industrie waarin die sakeonderneming sake bedryf. ʼn Mynmaatskappy sal bv. ernstige aandag moet gee aan die “groen faktor”, terwyl die ekonomiese faktor ʼn groter rol sal speel in finansiële instellings. 3. Die grootste verskil tussen die private sakeonderneming en die staatsdepartement is dat staatsdepartemente nie op wins ingestel is nie. Enige winste of inkomste wat verkry word uit bv. die verhuring van staatseiendom of donasies, word in die staatskas gestort en aangewend om regeringsprioriteite na te kom. ʼn Staatsdepartement kan dus nie enige geld wat hy invorder aanwend sonder die goedkeuring van Die Nasionale Tesourie nie. Die private sakeonderneming se doel is om wins te maak. Alhoewel die private sakeonderneming ook verantwoordelik is om ʼn diens te lewer aan die samelewing, sal hy poog om die maksimum wins vir die eienaar of die aandeelhouers te genereer. Daar is nie-winsgewende organisasies wat sekere dienste aan die samelewing lewer, bv. tennisklubs of liefdadigheidsorganisasies. Hierdie organisasies is egter steeds ingestel om genoeg inkomste te genereer sodat die lede of begunstigdes die maksimum voordeel trek uit die organisasie se werksaamhede.
©akademia (MSW)
Bladsy 223
APC105 Administratiewe Praktyk
Riglyne: Aktiwiteit 2 1.
Neem die volgende aspekte in ag: a)
Die rede vir Nommerpas Skoenhandelaars se bestaan – om skoene te verkoop?
b)
Wat is die belangrikste vir Nommerpas skoenhandelaars? – om ʼn professionele diens te lewer?
c)
Wat is Nommerpas skoenhandelaars se langtermynvisie? – om oor twintig jaar nog steeds skoene te verkoop?
2.
Gert moet die volgende in ag neem: a)
Word die hulpbronne van Nommerpas skoenhandelaars doeltreffend bestuur? Sou dit nie bv. beter gewees het om minder verkoopassistente met ondervinding aan te stel en sodoende kostes te bespaar nie?
b)
Moniteer Gert Nommerpas se prestasie ten opsigte van kliëntediens of net ten opsigte van die winsgrens? ʼn Gereelde tevredenheidsvraelys aan kliënte sal hom in staat stel om vroeër probleme te identifiseer en sodoende navrae verminder.
c)
Vloei die inligting en kommunikasie doeltreffend binne Nommerpas?
d)
Is die personeel lojaal en tevrede? Riglyne: Aktiwiteit 3
1. Daar moet in ag geneem word dat daar ʼn vertroulikheidsverhouding tussen dokter en pasiënt bestaan. ʼn Dokter mag dus nie persoonlike inligting oor ʼn pasiënt verskaf sonder die pasiënt se toestemming nie. Daar is egter sekere inligting wat deur ʼn dokter openbaar gemaak moet word soos wanneer ʼn persoon aan ʼn siekte lei wat oordraagbaar is en ʼn epidemie kan veroorsaak. Verder kan die Departement van Gesondheid sekere statistieke van dokters verwag, bv. die aantal sterftes aan hartsiektes. Enige inligting waar ʼn dokter se werksaamhede deur ʼn wet gereguleer word, bv. spreekkamermedisyne en inligting oor mediese fondse. Lees die Nasionale Gesondheidswet, Wet 61 van 2003. 2. Die administratiewe bestuurder moet verantwoordelikheid neem om die stelsel en
©akademia (MSW)
Bladsy 224
APC105 Administratiewe Praktyk kommunikasiemediums van die sakeonderneming te verbeter sodat die inligtingsbehoeftes op alle vlakke nagekom kan word. Daar is nie ʼn voorgeskrewe proses om te volg nie, maar die belangrikste is om te weet wat in die tegnologiese omgewing gebeur. Die administratiewe bestuurder kan bv. inteken op publikasies oor tegnologiese verandering. Indien daar nuwe tegnologie ontwikkel word waaruit die sakeonderneming voordeel kan trek, moet ʼn kostebepaling gedoen word en die voorstel aan bestuur voorgelê word.
Riglyne: Aktiwiteit 4
1. Die eerste doelwit waaraan die administratiewe bestuurder moet aandag gee, is om die administratiewe take van die maatskappy te definieer. Verdere doelwitte behels die bestuur van inligting, personeelbestuur, kommunikasie en kontrolering, Verwys na Figuur 1.7. Die administratiewe bestuurder sal ook moet verseker dat hy/sy die sakeonderneming se werksaamhede leer ken, die tipe kultuur, struktuur, ens. 2. In ʼn versekeringsmaatskappy behoort daar ʼn redelike groot administratiewe ondersteuningsfunksie te bestaan. Net die betaling van eise en skakeling met kliënte behoort ʼn groot deel van die administratiewe funksie te behels. Kliëntediens is ʼn belangrike faktor, daarom behoort vakkundiges wat die versekeringsindustrie goed ken, in diens te wees. 3. JJ kan as ʼn vakkundige beskou word in die veld van administratiewe bestuur, maar sy gebrek aan ondervinding en kennis van die industrie maak hom nie noodwendig ʼn vakkundige op die betrokke gebied nie. Dit is ʼn situasie waarmee enige pasgegradueerde werksoeker probleme ondervind. Die werknemer beskik oor die teoretiese kennis, maar toepassingskennis ontbreek as gevolg van die gebrek aan ondervinding. Riglyne: Aktiwiteit 5
1. Hierdie vraag het nie ʼn regte of verkeerde antwoord nie. Dit is duidelik dat Gert die besluite neem in sy onderneming maar tog is daar geen reëls neergelê om te verseker dat die skoonmakers hulle werk doen sonder toesig nie. Dit lyk ook asof Gert die administratiewe take aan die assistent oorlaat en nie daarby betrokke is nie. Is Gert nie net ʼn swak bestuurder nie? ©akademia (MSW)
Bladsy 225
APC105 Administratiewe Praktyk
2. Die besit van vuurwapens word streng gereguleer deur wetgewing. ʼn Burokratiese bestuurstyl waar die regte reëls neergelê word kan dus groot voordele vir ʼn wapenhandelaar inhou. Werknemers wat presies weet wat hulle pligte behels, kan voordelig wees in ʼn omgewing waar die toepassing van ʼn wet ʼn rol speel. 3. Neem in ag dat ʼn burokratiese bestuurstyl nie noodwendig negatief is nie. Die kwaliteit van die reëls wat neergelê word, sal bepaal hoe suksesvol ʼn burokrasie is. Indien die reëls nie behoorlik geformuleer is nie, kan vertroue in die sakeonderneming daal. Hulpbronne word nie noodwendig doeltreffend aangewend nie en die stadige vloei van inligting as gevolg van ondoeltreffende reëls, kan kliënte en werknemers frustreer. Riglyne: Aktiwiteit 6 1. Verwys na die definisie van beplanning en ook na die verskillende tipes beplanning, bv. operasioneel en strategies. Gebruik Tabel 2.1 as ʼn riglyn vir die antwoord. 2. Die informele struktuur verwys na mense se gevoelens en oortuigings. Om bewus te wees hiervan kan voordelig wees in besluitneming, leierskap en kontrolering. Die gebiede waar personeel gemotiveer word, kan maklik geïdentifiseer word. 3. Verwys na integrasie, buigbaarheid, akkuraatheid, tydlyne en kompleksiteit. Riglyne: Aktiwiteit 7 1. Neem in ag dat die virtuele werksplek, werknemers geïsoleerd kan laat voel. Dit is daarom belangrik dat die virtuele werknemers steeds deel bly van die span. Gereelde spanbousessies kan as hulpmiddel dien. Die belangrikste aspek is die verskaffing van opleiding wat die progammatuur wat gebruik word verduidelik. Verder moet personeel opgelei word in die protokol wat gebruik word en hoe om die virtuele omgewing te bestuur. Dink ook aan kommunikasieprotokol – hoe gereeld moet daar terugvoering gegee word, verseker dat boodskappe reg verstaan word, ens? 2. Hierdie vraag het nie ʼn regte of verkeerde antwoord nie. Enige vorm van leierskap kan suksesvol wees, sou dit reg toegepas word. Die moderne neiging is spanleierskap omdat dit meer idees en samewerking na die tafel bring.
©akademia (MSW)
Bladsy 226
APC105 Administratiewe Praktyk 3. Die grootste uitdaging vir die administratiewe bestuurder is om die probleme wat die afgesonderheid van die virtuele werksplek bring, te oorkom, bv. die gebrek aan aangesig-tot-aangesig kommunikasie, verminderde lojaliteit, ens. Riglyne: Aktiwiteit 8 1. Dit is moontlik dat al die spanlede nie deelneem aan spanaktiwiteite nie. Daar is dus ongelyke verteenwoordiging wat konflik kan veroorsaak. Dink aan die gevolge sou een van die spanlede bedank. Om konsensus te bereik kan ʼn uitdaging wees. Lees ook die artikel: http://www.ehow.com/list_7446792_disadvantages-teamworkworkplace.html 2. Die deelnemers aan die vergadering moet net soos in ʼn spanopset, bereid wees om deel te vorm van die span en aktief deel te neem aan die gesprek. Die vermoëns van die voorsitter om die vergadering te lei, sal ook bepaal hoe doeltreffend die uitkoms van die vergadering is. Die antwoord op Vraag 1 in hierdie aktiwiteit is ook van toepassing. 3. Diversiteit kan verskeie voordele inhou in ʼn spanomgewing, bv. daar is ʼn wyer verskeidenheid van sienings en idees. Dit kan egter ook misverstande en spanning veroorsaak binne die span. In Afdeling 2.6.4 word diversiteit as ʼn administratiewe taak bespreek. Gebruik hierdie inligting om die vraag te beantwoord. Riglyne: Aktiwiteit 9 1. Materiaal, grond en geboue, finansies en tegnologie is tasbare hulpbronne. ʼn Waardebepaling kan in al hierdie gevalle gedoen word. Opleiding, ondervinding en inligting is ontasbare hulpbronne. Dit is moeilik om te bepaal wat die waarde hiervan is, maar dit kan die sakeonderneming ʼn groot voordeel in die mark gee. 2. ʼn Sakeonderneming formuleer strategie om die behoeftes van die eksterne omgewing te bevredig. Sonder die nodige interne hulpbronne sou dit nie moontlik wees nie. Die bestuur van die sakeonderneming se interne hulpbronne sal bepaal hoe suksesvol die strategie geïmplementeer word. Dink daaraan dat swak bestuur van die sakeonderneming se finansies kan lei tot ʼn tekort aan geld. 3. Goeie leierseienskappe kan beskou word as ʼn ontasbare hulpbron. Neem in ag dat leierseienskappe alleen nie sal verseker dat die administratiewe bestuurder suksesvol
©akademia (MSW)
Bladsy 227
APC105 Administratiewe Praktyk in sy daaglikse pligte is nie, maar dat ander vaardighede ook noodsaaklik is, bv. bestuursvaardighede. Leierseienskappe moet dus bestuur word maar die nodige hulpmiddels, soos opleiding in bestuur, moet geïmplementeer word. Riglyne: Aktiwiteit 10 1. Een van die elemente van Totale Kwaliteitsbestuur is tevredenheid – tevredenheid van kliënte en ook van werknemers. Dit gaan nie moontlik wees om, veral werknemers, altyd gelukkig te hou nie. Motivering van werknemers is ʼn baie belangrike aspek en ook opleiding in die visie en missiestelling van die sakeonderneming. Kyk ook na die ander kwaliteite van TKB wat uitdagings vir die administrateur kan inhou. 2. Indien die voortdurende verbetering koste-doeltreffend vir die sakeonderneming is, kan dit behulpsaam wees om die sakeonderneming in ʼn beter posisie te plaas. As die kostes nie die verbetering regverdig nie, kan die sakeonderneming benadeel word. 3. Google werk gedeeltelik volgens die Suid-Afrikaanse Uitnemendheidsmodel (Figuur 2.13 deurdat hulle beleid en strategie bepaal is met die oog op die gebruikers. Hulle het daarin geslaag om ʼn impak op die samelewing te maak en na aanleiding van die aantal gebruikers, kan mens aflei dat kliënte tevrede is. Hoe die vennootskapprestasie daar uitsien is moeilik om te bepaal, en dit behoort ʼn groot uitdaging vir Google mee te bring. Die inligting wat uit Google gebruik word, is nie noodwendig van goeie gehalte nie. Om inligting van gehalte aan gebruikers te verskaf, sal Google inligting moet verifieer, wat ʼn onmoontlike taak kan word. Riglyne: Aktiwiteit 11 1. Dokument word geklassifiseer in essensiële dokumente, belangrike dokumente, bruikbare dokumente en onmisbare dokumente. Verwys na Figuur 3.1. om hierdie vraag te beantwoord. 2. Die bestuursproses bestaan uit die volgende fasette: beplanning, organisering, leierskap en kontrole. In elkeen van hierdie stappe speel inligting ʼn belangrike rol. Verwys na Figuur 3.1 om te bepaal hoe inligting op elke vlak van die bestuursproses geklassifiseer moet word. 3. Indien die kennis van die sakeonderneming nie bestuur word nie, bestaan daar ʼn ©akademia (MSW)
Bladsy 228
APC105 Administratiewe Praktyk risiko dat die sakeonderneming hierdie kennis kan verloor. Dit beteken nuwe personeel moet opgelei word en dit kan bestaande prosesse binne die sakeonderneming vertraag. Ander elemente waaraan aandag gegee moet word, is om die bestaande kennis binne die sakeonderneming optimaal te gebruik. Riglyne: Aktiwiteit 12 1. Take moet uitgevoer word om doelwitte te bereik en doelwitte moet bereik word om doelstellings te bereik. 2. Voorbeelde hiervan is die Wet op Basiese Diensvoorwaardes en die Wet op Beroepsveiligheid. Besoek die webwerf www.polity.org.za om te bepaal wat die doel van hierdie wette is. 3. Produktiwiteit verwys na aanhoudende verbetering van prestasie. Prestasie kan gemeet word en daar is sekere drywers wat dit fasiliteer. Om die vraag te beantwoord, verwys spesifiek na die begunstigdes van produktiwiteit en die drywers van produktiwiteit. Riglyne: Aktiwiteit 13 1. ʼn Doelstelling verwys na die rede vir die administratiewe afdeling se bestaan. Doelwitte kan beskou word as die boublokke wat gebruik word om die doelwitte te bereik. 2. Bespreek die SMART model vir doelwitformulering – Spesifiek, Meetbaar, Bereikbaar, Realisties en Betyds. 3. Primêre inligting is inligting in ʼn oorspronklike vorm – ʼn betalingsadvies. Sekondêre inligting is primêre inligting in ʼn verwerkte vorm – ʼn verslag. Riglyne: Aktiwiteit 14 1. Verwys na Figuur 3.9 om die vraag te beantwoord. Die elemente wat bepreek moet word, is tegnologie, mense en sakeondernemings. 2. Dink aan gevalle waar ongeoorloofde toegang die sakeonderneming kan benadeel. Wat sou gebeur as ʼn kuberkraker toegang kry tot ABSA se inligtingstelsel? Die sakeonderneming moet meeding met ander sakeondernemings in dieselfde industrie. ©akademia (MSW)
Bladsy 229
APC105 Administratiewe Praktyk Sou die inligting in verkeerde hande beland kan dit die sakeonderneming se voordeel in die mark benadeel. 3. Die administratiewe afdeling se werk is inligtingsintensief. Die inligtingsbehoeftes van die sakeondernemings, soos bespreek in Studie-eenheid 1, moet deur die administratiewe afdeling bevredig word. Om dit te bewerkstellig moet die administratiewe afdeling ʼn doeltreffende inligtingstelsel skep en onderhou. Riglyne: Aktiwiteit 15 1. Die algemene take van die administratiewe afdeling behels grotendeels die versameling, verwerking en verspreiding van inligting. Bespreek spesifiek kommunikasie met kliënte, korrespondensie en die reël van geleenthede. 2. Verwys na Tabel 4.1 om die vraag te beantwoord. ʼn Vergadering is ʼn geleentheid wat op ʼn gereelde basis binne die sakeonderneming gaan plaasvind. Verduidelik hoe die vergadering verskil van die seminaar, kongres of konferensie. 3. Vergelyk ʼn databasis met die nadele van ʼn papiergebaseerde stelsel om die vraag te beantwoord. Riglyne: Aktiwiteit 16 1. Professionalisme is belangrik in die werkplek omdat daar sekere etiese standaarde gehandhaaf moet word binne enige sakeonderneming. Om professioneel te wees beteken verder dat persoonlike sake nie by die werk bespreek word nie en dat daar altyd met integriteit opgetree word. Die administratiewe persoon werk daagliks met individue uit die interne en eksterne omgewing en onprofessionele optrede kan nadelige gevolge vir die sakeonderneming inhou. 2. Organisering behels ook die bestuur van hulpbronne, die ontwikkeling van prosedures, verandering, ontwikkeling, posbeskrywings, toerustingbestuur, opleiding en werknemerprestasie. Bepreek elkeen van hierdie fasette om die vraag te beantwoord. 3. Projekbestuur word al hoe meer deur sakeondernemings gebruik as ʼn metode om doelwitte te bereik. ʼn Projek kan geskep word om ʼn spesifieke doelwit te bereik. ʼn Projekspan, wat ʼn administratiewe persoon insluit, word saamgestel om die doelwit te ©akademia (MSW)
Bladsy 230
APC105 Administratiewe Praktyk bereik. Die projek verseker dat hulpbronne op ʼn spesifieke doelwit gefokus word wat die behaling van daardie doelwit meer doeltreffend maak. Riglyne: Aktiwiteit 17 1. Verwys na Figuur 4.9 om die vraag te beantwoord. Die belangrikste vraag wat gevra moet word Is: Wie moet behulpsaam wees in die proses. Sou jy ʼn motor wil koop, het jy nodig om ʼn lening aan te gaan? Identifiseer ook ander bronne van hulp in die proses. 2. Besluit op die medium wat gebruik gaan word om die boodskap te stuur. Neem die belangrikheid van die boodskap in ag, aan wie die boodskap gestuur word, moet dit bespreek word en hoe sensitief is die boodskap? Riglyne: Aktiwiteit 18 1. Die tegnologie stel sakeondernemings in staat om baie makliker die internasionale mark te betree. Dit het bykomende administratiewe werksaamhede tot gevolg, soos om die interne en eksterne rolspelers van die sakeonderneming met mekaar in kontak te hou. Bespreek ook diversiteit, sosiale verantwoordelikheid en verandering. 2. Risikobestuur is nie noodwendig ʼn administratiewe funksie nie, maar die verantwoordelikheid om inligting rakende moontlike administratiewe risiko’s aan bestuur oor te dra, berus by die administratiewe afdeling. Sakeondernemings het gewoonlik ʼn risikobestuurder wat verantwoordelikheid neem vir hierdie funksie, maar by gebrek aan sodanige afdeling kan dit van die administratiewe afdeling verwag word. 3. Daar word baie nuwe geleenthede geskep deur veranderinge wat in die samelewing plaasvind. Nie net verander tegnologie op ʼn daaglikse basis nie, maar so ook demografie, regeringsprioriteite en nuwe markte. As die sakeonderneming nie by hierdie veranderinge sou aanpas nie, beteken dit dat geen groei sou plaasvind nie. Verandering skep geleenthede en die sakeonderneming wat dinamies hierop reageer, kan bevoordeel word in die mark. Dink maar aan die koms van rekenaars en selfone. Riglyne: Aktiwiteit 19 1. ʼn Jaareindfunksie kan nie beskou word as ʼn doodgewone vergadering nie. Sorg dat die nodige voorbereiding getref word vir die funksie. Stel ʼn “om te doen”-lysie op om ©akademia (MSW)
Bladsy 231
APC105 Administratiewe Praktyk te bepaal watter stappe gevolg moet word. In plaas daarvan dat personeel net kennis neem van die funksie, mag bestuur, bv. vra vir voorstelle van personeel. Die administratiewe persoon moet dan hierdie voorstelle koördineer en aan bestuur voorlê om ʼn besluit te neem. Dit is belangrik om te bepaal presies wat bestuur in gedagte het voordat daar met die reëlings begin word. Hulle idee is dalk om ʼn golfdag te hou en dan kan daar nie besprekings gedoen word vir ʼn buffetete nie. Kyk na fondse vir die funksie – betaal die sakeonderneming daarvoor of word daar van personeel verwag om ʼn bydrae te maak? Wil bestuur die personeel tydens die funksie toespreek? Moet daar ʼn agenda opgestel word? 2. Hierdie vraag het nie ʼn regte of verkeerde antwoord nie. Al die stappe in die organisering van so ʼn funksie behoort belangrik te wees. Sou daar eksterne rolspelers na die funksie genooi word, is dit juis belangrik dat al die nodige voorbereiding gedoen is om te verseker dat ʼn goeie beeld van die sakeonderneming uitgedra word. Riglyne: Aktiwiteit 20 1. Data is feite (woorde en getalle). Inligting is verwerkte data en ʼn inligtingstelsel skakel data om in inligting en maak dit beskikbaar aan die gebruikers daarvan. 2. Bepreek administratiewe inligting ten opsigte van beplanning, organisering, leiding en kontrole. Gebruik Paragraaf 1.7 in Studie-eenheid 1 wat handel oor die inligtingsbehoeftes van interne en eksterne rolspelers as hulpmiddel om die vraag te beantwoord. Riglyne: Aktiwiteit 21 1. Kies verkieslik ʼn koerantberig wat oor ʼn sakeaangeleentheid handel en redelik baie feite bevat. Bepaal of die inligting relevant is. Kyk spesifiek na voorspelbare waarde. Bevat die berig genoeg inligting om voorspellings oor die toekoms te maak. Bespreek of die inligting betroubaar is, en verwys spesifiek na verifieerbaarheid, neutraliteit en geloofwaardigheid. 2. Dit is belangrik om te kyk na die feite en die doel van die voorstelling. Identifiseer ʼn gehoor wat die inligting moet gebruik. Gaan dit aangebied word vir mede-studente of vir ʼn raad. Neem eenvoud in ag – te veel inligting op een skyfie, taalgebruik, ens.
©akademia (MSW)
Bladsy 232
APC105 Administratiewe Praktyk
3. Sakeondernemings wat in dieselfde industrie sake bedryf en dieselfde rekeningkundige beginsels gebruik kan met mekaar vergelyk word – nie net die werksaamhede van die sakeonderneming nie, maar ook finansiële inligting. Riglyne: Aktiwiteit 22 1. Informele kommunikasie stel die bestuurder in staat om bewus te wees van die persepsies en gevoelens van personeel, veral op die laer vlakke. Die bestuur is nie noodwendig altyd bewus van die impak van besluite nie, en informele kommunikasie kan inligting oor die gevolge van hierdie besluite beskikbaar maak. Dink ook hoe informele kommunikasie die produktiwiteit van ʼn afdeling kan beïnvloed. 2. Wat verstaan moet word uit hierdie oefening is dat die wyse waarop ʼn boodskap oorgedra word ʼn verskil kan maak in die betekenis daarvan. Deur die klem op die woord ‘geld’ te sit, beteken die persoon het wel gesteel. Dit word dus ʼn beskuldiging in plaas van ʼn ontkenning. Riglyne: Aktiwiteit 23 1.
Die antwoord moet generiese struktuur, kritiese denke, taalgebruik, skryftekens, spelling en redigering insluit.
2.
Evalueer die berig en bepaal of al die vrae beantwoord word. Bespreek ook of die berig volledig is, sou al die vrae nie beantwoord word nie. Riglyne: Aktiwiteit 24
1.
Neem in ag dat mense van verskillende geslagte, ouderdomme, kulture en dalk wêrelddele die verslag gaan lees. In Aktiwiteit 22 word bespreek hoe ʼn sin verskillende boodskappe kan oordra. Wanneer ʼn verslag vir ʼn diverse groep mense opgestel word, sal daar baie noulettend op taalgebruik gelet moet word, om te verseker dat niemand beledig voel nie. Neem ook in ag dat verskillende mense, verskillende hoeveelhede inligting verwag. In die voorstelling moet die basiese elemente gelys word, maar hou notas byderhand vir die persoon wat meer detail verwag.
2.
Gebruik Tabel 5.20 om behulpsaam te wees in die antwoord. Tabelle, figure en grafieke kan steeds gebruik word, maak net seker dat alles duidelik gelees kan
©akademia (MSW)
Bladsy 233
APC105 Administratiewe Praktyk word. Riglyne: Aktiwiteit 25 1.
Figuur 5.9 verduidelik die stappe om te volg om die verslag op te stel. Die doelwitte bestaan uit die werksaamhede van Google en hulle vordering. Doen nou die datanavorsing, organiseer dit en struktureer die verslag. Skryf en hersien die verslag en maak seker dat alles korrek is deur dit te proeflees.
Šakademia (MSW)
Bladsy 234
A
dministrasie word op alle vlakke van die samelewing aangetref – in groot sakeondernemings, alleeneienaarsake en selfs in die daaglikse bestaan van die individu. ’n Sakeonderneming wat internasionaal handel dryf of die individu wat persoonlike belastingvorms invul, die administratiewe aspek bly deurentyd teenwoordig. Administratiewe Praktyk handel oor die versameling, verwerking en verspreiding van inligting. Die doel van die administratiewe afdeling is om die inligtingsbehoeftes van die sakeonderneming te bestuur om sodoende toepaslike inligting betyds en akkuraat aan bestuurders op verskillende vlakke te verskaf. In ’n sakeonderneming word groot volumes inligting van die interne en die eksterne omgewing deur die administratiewe afdeling behartig. Daar is verskeie rolspelers in die administratiewe funksie. Topbestuur, middelvlakbestuur en laervlakbestuur het almal administratiewe verantwoordelikhede wat die sakeonderneming in staat moet stel om doeltreffende besluite te neem. Hoewel die administratiewe funksie tussen sakeondernemings verskil, is daar sekere take, verantwoordelikhede en doelwitte wat oor die algemeen in sakeondernemings voorkom. Die administratiewe afdeling versamel data (rou, onverwerkte inligting), en verwerk dit in die vorm van inligting wat sin maak. Hierdie inligting word dan op die regte tyd, plek en aan die regte persoon gekommunikeer. Die stoor en herroep van beide data en inligting is die verantwoordelikheid van die administratiewe afdeling. Met die tegnologie wat daagliks verbeter, het die tradisionele administratiewe funksie verander na ’n gespesialiseerde funksie waar die administratiewe personeel vakkundiges op sekere gebiede moet word en oor meer as net die basiese administratiewe vaardighede moet beskik. Kennis van sekere programmatuur is deesdae ’n voorvereiste voordat ’n persoon in ’n administratiewe pos aangestel word. Die globale tendens is om van virtuele werksplekke gebruik te maak waar so min as moontlik papierwerk gestoor word.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a