© Kopiereg 2012 Onder redaksie van Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa). ’n Publikasie van Kraal-Uitgewers. Alle regte voorbehou. Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 E-pos: steyn@kraaluitgewers.co.za Webtuiste: www.kraaluitgewers.co.za Gedruk en gebind deur Aksent Media, tel: 082 445 4513 Eerste druk 2012 ISBN: 978-1-920568-04-7 Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
COM105 Bedryfskommunikasie
Inhoudsopgawe
Programoorsig ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ........................................................................................... ........................................................... 5 Inleiding ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ............................................................................ ............................................ 6 Vakleeruitkomste................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ .................................................................................... ....................................................7 ....................7 Woordomskrywing vir evaluering ................................................................ ................................................................................................ ......................................................................... ......................................... 8
Studie-eenheid 1: Inleiding tot Bedryfskommunikasie ................................................. ................................................. 9 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ....................................................................................... 9
1.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 10
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................... 10
1.4
Inleiding......................................................................................................................... 11
1.5
Die komponente van bedryfskommunikasie ................................................................. 12
1.5.1
Hoe lyk ʼn kommunikasieboodskap? ............................................................................. 12
1.5.2
Die konteks van bedryfskommunikasie ........................................................................ 14
1.6
Die gebruike van bedryfskommunikasie in die moderne organisasie .......................... 21
1.6.1
Waarom word bedryfskommunikasie gebruik?............................................................. 21
1.6.2
Doelwitte van bedryfskommunikasie ............................................................................ 23
1.6.3
Die gebruike van bedryfskommunikasie ....................................................................... 24
1.7
Metodes van bedryfskommunikasie ............................................................................. 27
1.7.1
Faktore wat die keuse op kommunikasiemetode beĂŻnvloed ......................................... 27
1.7.2
Kommunikasiemetodes ................................................................................................ 28
1.8
Die kommunikasieproses en -rolspelers ....................................................................... 37
1.8.1
Die sender..................................................................................................................... 38
1.8.2
Die ontvanger ............................................................................................................... 38
1.8.3
Kommunikasiekanale .................................................................................................... 39
1.8.4
Terugvoering ................................................................................................................. 39
1.8.5
Die boodskap ................................................................................................................ 40
1.8.6
Hindernisse ................................................................................................................... 41
1.9
Kommunikasiekanale .................................................................................................... 43
1.9.1
Verbale, nieverbale en geskrewe kommunikasie ......................................................... 43
1.9.2
Kommunikasiepatrone .................................................................................................. 44
1.10
Samevatting .................................................................................................................. 46
1.11
Selfevaluering ............................................................................................................... 47
Šakademia (MSW)
Bladsy 1
COM105 Bedryfskommunikasie Studie-eenheid 2: Vereistes vir doeltreffende kommunikasie ........................... 49 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ..................................................................................... 49
2.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 50
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................... 50
2.4
Inleiding......................................................................................................................... 51
2.5
Wat is doeltreffende kommunikasie? ............................................................................ 53
2.5.1
Voordele van doeltreffende kommunikasie .................................................................. 53
2.5.2
Eienskappe van doeltreffende kommunikasie .............................................................. 56
2.6
Vereistes vir doeltreffende kommunikasie .................................................................... 57
2.6.1
Die sender..................................................................................................................... 58
2.6.2
Die ontvanger ............................................................................................................... 59
2.6.3
Ander afdelings van die kommunikasieproses ............................................................. 62
2.7
Doeltreffende gebruik van die kommunikasiekanaal en -metodes ............................... 63
2.7.1
Kommunikasiemetodes ................................................................................................ 63
2.7.2
Die kommunikasiekanaal .............................................................................................. 66
2.8
Hindernisse en doeltreffende kommunikasie................................................................ 68
2.8.1
Algemene hindernisse .................................................................................................. 68
2.8.2
Kulturele hindernisse .................................................................................................... 72
2.8.3
Bekamping van kulturele hindernisse ........................................................................... 73
2.9
Vereistes vir doeltreffende boodskappe ....................................................................... 74
2.9.1
Tipes boodskappe ........................................................................................................ 74
2.9.2
Vereistes vir doeltreffende boodskappe ....................................................................... 75
2.9.3
Stappe vir die skep van boodskappe ............................................................................ 78
2.10
Doeltreffende boodskappe en belangegroepe ............................................................. 78
2.10.1 Vra die regte vrae ......................................................................................................... 79 2.11
Samevatting .................................................................................................................. 81
2.12
Selfevaluering ............................................................................................................... 83
Studie-eenheid 3: Kommunikasievaardighede ................................................................ .................................................................... .................................... 85 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ..................................................................................... 85
3.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 86
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................... 86
3.4
Inleiding......................................................................................................................... 87
3.5
Basiese kommunikasievaardighede ............................................................................. 89
3.5.1
Nieverbale kommunikasievaardighede ......................................................................... 89
3.5.2
Verbale kommunikasievaardighede ............................................................................. 93
3.5.3
Geskrewe kommunikasievaardighede .......................................................................... 95
3.6
Bedryfskommunikasievaardighede ............................................................................... 96
3.6.1
Verbale bedryfskommunikasievaardighede.................................................................. 96
3.6.2
Skryfvaardighede ........................................................................................................ 101
Šakademia (MSW)
Bladsy 2
COM105 Bedryfskommunikasie 3.7
Kommunikasieopleiding .............................................................................................. 103
3.7.1
Wie moet opgelei word? ............................................................................................. 104
3.7.2
Waarom opleiding belangrik is.................................................................................... 105
3.7.3
Areas waarin opleiding gegee kan word ..................................................................... 105
3.8
Die gevare van gebrekkige kommunikasievaardighede ............................................. 111
3.8.1
Gevare vir interne kommunikasie en personeel ......................................................... 111
3.8.2
Gevare vir eksterne kommunikasie en die onderneming ........................................... 112
3.9
Verbeter kommunikasievaardighede .......................................................................... 113
3.9.1
Verdere tegnieke om toespraakangstigheid te oorkom .............................................. 113
3.9.2
Etiese kwessies van kommunikasie ........................................................................... 116
3.9.3
Navorsingsvaardighede .............................................................................................. 117
3.10
Samevatting ................................................................................................................ 119
3.11
Selfevaluering ............................................................................................................. 121
Studie-eenheid 4: Sakekorrespondensie ................................................................ ................................................................................... ................................................... 123 4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................... 123
4.2
Verrykende bronne ..................................................................................................... 124
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................. 124
4.4
Inleiding....................................................................................................................... 125
4.5
Sakekorrespondensie ................................................................................................. 126
4.5.1
Wie is verantwoordelik vir korrespondensie? ............................................................. 126
4.5.2
Die belang van korrespondensie ................................................................................ 127
4.5.3
Die korrespondensieskryfproses ................................................................................ 129
4.6
Briewe ......................................................................................................................... 133
4.6.1
Waarvoor word briewe gebruik? ................................................................................. 133
4.6.2
Die uitleg van ʼn brief ................................................................................................... 135
4.6.3
Die skryf van doeltreffende briewe ............................................................................. 138
4.7
Memorandums ............................................................................................................ 139
4.7.1
Waarvoor word memorandums gebruik? ................................................................... 139
4.7.2
Die uitleg van ʼn memorandum.................................................................................... 141
4.7.3
Doeltreffende gebruik van memorandums ................................................................. 142
4.8
E-pos ........................................................................................................................... 144
4.8.1
Waarvoor word e-pos gebruik? .................................................................................. 144
4.8.2
Die uitleg van ʼn e-pos ................................................................................................. 145
4.8.3
Doeltreffende gebruik van e-pos ................................................................................ 146
4.9
Verslae ........................................................................................................................ 147
4.9.1
Waarvoor word verslae gebruik? ................................................................................ 148
4.9.2
Die uitleg van ʼn verslag .............................................................................................. 149
4.9.3
Die doeltreffende gebruik van verslae ........................................................................ 151
4.10
Curriculum Vitae (CV) ................................................................................................. 153
©akademia (MSW)
Bladsy 3
COM105 Bedryfskommunikasie 4.10.1 Waarvoor word ʼn CV gebruik? ................................................................................... 153 4.10.2 Die uitleg van ʼn CV ..................................................................................................... 153 4.10.3 Doeltreffende CV’s ...................................................................................................... 156 4.11
Samevatting ................................................................................................................ 157
4.12
Selfevaluering ............................................................................................................. 159
Studie-eenheid 5: Sakevergaderings ................................................................ ............................................................................................. ............................................................. 163 5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................... 163
5.2
Verrykende bronne ..................................................................................................... 164
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................. 164
5.4
Inleiding....................................................................................................................... 165
5.5
Vergaderings in organisasies ..................................................................................... 167
5.5.1
Die aard en doel van vergaderings ............................................................................. 167
5.5.2
Wyses waarop vergaderings kan plaasvind ............................................................... 173
5.5.3
Hoe om doeltreffende vergaderings te hou ................................................................ 174
5.6
Fase 1: Beplan die vergadering .................................................................................. 179
5.6.1
Hoe om ʼn vergadering te beplan ................................................................................ 179
5.6.2
Die agenda.................................................................................................................. 180
5.7
Fase 2: Die vergadering ............................................................................................. 184
5.7.1
Die verloop van die vergadering ................................................................................. 185
5.7.2
Etiket tydens vergaderings ......................................................................................... 188
5.8
Fase 3: Na afloop van die vergadering ....................................................................... 190
5.8.1
Wat word na afloop van die vergadering gedoen? ..................................................... 190
5.8.2
Die notule .................................................................................................................... 191
5.9
Samevatting ................................................................................................................ 198
5.10
Selfevaluering ............................................................................................................. 199
Terme in Engels ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ .................................................................................... .................................................... 201 Bronnelys ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ .................................................................... .................................... 202 Selfevalueringsriglyne ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ .................................................................. .................................. 203
©akademia (MSW)
Bladsy 4
COM105 Bedryfskommunikasie
Programoorsig Hoër Sertifikaat in Kantooradministrasie
Administratiewe praktyk
Kliëntediens en etiek
Kantoorprosedures, -stelsels & -rekords
Kantoortegnologie & dataverwerking
Bedryfs- & rekeningkundige praktyk
Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 1 Administratiewe praktyk
Studie-eenheid 1 Kliëntediens en etiek
Studie-eenheid 1 Kantoorprosedures
Studie-eenheid 1 Kantoortegnologie & dataverwerking
Studie-eenheid 1 Bedryfsomgewing
Studie-eenheid 1 Inleiding tot bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 2 Bedryfspraktyk
Studie-eenheid 2 Konsepte van administratiewe praktyk
Studie-eenheid 2 Kliënte en kliëntebehoeftes
Studie-eenheid 2 Administratiewe kantoorstelsels
Studie-eenheid 3 Doelwitte van administratiewe praktyk
Studie-eenheid 3 Kliëntediens
Studie-eenheid 3 Verslaghouding in die administratiewe kantoor
Studie-eenheid 3 Databestuur
Studie-eenheid 4 Die take van administratiewe praktyk
Studie-eenheid 4 Etiese gedrag in die onderneming
Studie-eenheid 4 Doeltreffenheid van kantoorprosedures, -stelsels & -rekords
Studie-eenheid 4 Dataverwerking
Studie-eenheid 5 Administratiewe inligting in die sakeonderneming
Studie-eenheid 5 Etiese gedrag teenoor kliënte
Studie-eenheid 5 Sekuriteit van kantoorstelsels & -rekords
Studie-eenheid 5 Tegnologie netwerke
©akademia (MSW)
Studie-eenheid 2 Kantoortegnologie Studie-eenheid 3 Rekeningkundige praktyk
Bladsy 5
Studie-eenheid 4 Rekeningkundige dokumentasie
Studie-eenheid 5 Rekeningkundige stelsels
Studie-eenheid 6 Rekeningkundige verslagdoening
Studie-eenheid 2 Vereistes vir doeltreffende kommunikasie
Studie-eenheid 3 Kommunikasievaardighede
Studie-eenheid 4 Sakekorrespondensie
Studie-eenheid 5 Sakevergaderings
COM105 Bedryfskommunikasie
Inleiding Feitlik elke mens op die aarde kommunikeer. Kinders word van kleins af geleer hoe om te praat en lyftaal, wat van kultuur tot kultuur en selfs van gesin tot gesin verskil, word aangeleer. Die feit dat alle mense kommunikeer, beteken egter nie dat almal doeltreffend kommunikeer nie. Die wyse waarop kommunikasie in ʼn sakekonteks plaasvind, verskil ook beduidend van sosiale omgewings. Hierdie gids wil die student aan kommunikasie in die werkplek blootstel. Die belang van doeltreffende kommunikasie in die werkplek word beklemtoon. Daar word ook na die verskeidenheid wyses waarop kommunikasie plaasvind, gekyk. Aangesien elke boodskap in lengte, kompleksiteit en doel verskil, word die leser toegerus om die korrekte kommunikasiekanale en -metodes te kies, wat so ʼn boodskap so doeltreffend moontlik by die ontvanger kan uitbring. Die vaardighede wat individue in die onderneming nodig het om doeltreffend te kan kommunikeer, word ook ondersoek. Hierdie vaardighede kan verbaal, nie-verbaal of geskrewe wees. Die leser behoort hierdie vaardighede, of gebrek daaraan, in ʼn onderneming te kan identifiseer om sodoende die kommunikasieopleidingsbehoeftes te bepaal. Die leser word ook op ʼn tegniese vlak aan ʼn verskeidenheid van ʼn onderneming se korrespondensie blootgestel. Die struktuur en formaat van korrespondensie soos e-posse, memorandums, Curricula Vitae en formele briewe, word in besonderhede bespreek. Laastens word prosedures van vergaderings behandel en die dokumentasie wat by die organiseer en uitvoer van vergaderings betrokke is, bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 6
COM105 Bedryfskommunikasie
Vakleeruitkomste
Kennis en begrip Na voltooiing van die vak BERDRYFSKOMMUNIKASIE sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van: •
Bedryfskommunikasie
•
Vereistes vir doeltreffende kommunikasie
•
Kommunikasievaardighede
•
Sakekorrespondensie.
•
Die fundamentele beginsels van sakevergaderings
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die mees geskikte kommunikasiemetode vir ʼn spesifieke boodskap te kies.
•
ʼn Basiese formele verslag saam te stel.
•
ʼn Bestuurder te adviseer om interne kommunikasiekanale doeltreffender aan te wend.
•
ʼn Doeltreffende kommunikasieboodskap te skep en kommunikasievaardighede te verbeter.
•
Die opleidingsbehoeftes van personeel in ʼn spesifieke departement of organisasie te identifiseer, en ʼn opleidingsprogram saam te stel.
•
Die mees gepaste tipe sakekorrespondensie vir ʼn spesifieke situasie te kies en sodanige korrespondensie te skep.
•
Vergaderings te reël en agendas en notules vir verskillende tipes sakevergaderings op te stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 7
COM105 Bedryfskommunikasie
Woordomskrywing vir evaluering
In die afdeling oor selfevaluering, soos in die werkopdragte, sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dis belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou hierin help.
Werkwoord
Omskrywing
Wanneer daar van jou
Moet jy die volgende doen:
verwag word om te: Lys
Lys die name of items wat bymekaar hoort.
Identifiseer
Eien en selekteer die regte antwoorde.
Verduidelik
Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord, verklaring of verduideliking neer.
Beskryf
Omskryf die konsep of woorde duidelik.
Kategoriseer/
Bepaal tot watter klas, groep of afdeling bepaalde items of
klassifiseer
voorwerpe behoort.
Analiseer
Om iets te ontleed.
Evalueer
Bepaal die waarde van ʼn stelling, stelsel, beleid ensovoorts.
Toepas
Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.
Hersien
Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid, dokument, stelsel ensovoorts.
©akademia (MSW)
Bladsy 8
COM105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 1: Inleiding tot Bedryfskommunikasie
1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Komponente van bedryfskommunikasie
•
Die gebruike van bedryfskommunikasie in die moderne organisasie
•
Metodes van bedryfskommunikasie
•
Die kommunikasieproses en -rolspelers
•
Kommunikasiekanale
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die komponente van bedryfskommunikasie te identifiseer en te beskryf.
•
Die gebruike van bedryfskommunikasie te ondersoek en te beskryf.
•
Die metodes van bedryfskommunikasie te identifiseer en te beskryf.
•
Die kommunikasieproses en -rolspelers te identifiseer en te beskryf.
•
Tussen die verskillende kanale van bedryfskommunikasie te onderskei.
•
Die mees geskikte kommunikasiemetode vir ʼn spesifieke boodskap te kies.
•
ʼn Basiese formele verslag saam te stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 9
COM105 Bedryfskommunikasie 1.2
Verrykende bronne •
Williams, K., Krizan, A.C., Logan, J. & Merrier, P. 2011. Communicating in business. 8ste uitgawe. Cengage Learning.
•
PRISA www.prisa.co.za (PRISA – Public Relations Institute of South Africa is ʼn organisasie wat spesifiek op bedryfskommunikasie fokus.)
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Belangegroepe
Enige groepe of organisasies wat ʼn onderneming beïnvloed, of deur die onderneming beïnvloed word.
Blog
ʼn Blog is ʼn aanlyndagboek waar die eienaar van die blog daagliks, weekliks of maandeliks aan belangstellendes kan vertel wat in sy of haar lewe gebeur.
E-pos
E-pos (elektroniese pos, alias e-mail) behels die ontvang en stuur van boodskappe (wat tradisioneel deur gewone pos gestuur sou word) deur die internet.
Hiërargie
ʼn Stelsel of organisasie waarin mense of groepe volgens status of outoriteit sorteer word.
Kantoorpolitiek
Kantoorpolitiek is die naam wat gegee word vir die kompeterende omgewing binne-in ʼn organisasie.
Kopiereg
Kopiereg behels ʼn wetlike reg van die eienaar van oorspronklike outeurswerk om die kopiëring, verspreiding en verkope van sy of haar werk te beheer.
Kopiereg
Kopiereg behels ʼn wetlike reg van die eienaar van oorspronklike outeurswerk om die kopiëring, verspreiding en verkope van sy of haar werk te beheer.
Verbale
Kommunikasie wat deur spraak, daarom mondelings, oorgedra
kommunikasie
word.
Videokonferensie
ʼn Videokonferensie (video conferencing) is ʼn internetoproep
©akademia (MSW)
Bladsy 10
COM105 Bedryfskommunikasie tussen twee of meer persone, wat deur middel van ʼn kamera, luidspreker en mikrofoon, dit vir persone moontlik maak om (oor afstand) mekaar te sien en te hoor.
1.4
Inleiding
Bedryfskommunikasie behels die kommunikasieprosesse, -komponente en -rolspelers wat by die stuur en ontvang van sakeboodskappe betrokke is. Enige kommunikasie wat aan en namens die onderneming gestuur word, vorm deel van bedryfskommunikasie. Hierdie kommunikasie kan geskrewe wees, maar kan ook die vorm van telefoonoproepe, toesprake of persoonlike gesprekke aanneem. Hierdie studie-eenheid bied ʼn oorsig oor die aard van bedryfskommunikasie. In die eerste plek word die komponente van bedryfskommunikasie ondersoek. Daar word ook gekyk na die konteks waarin bedryfskommunikasie plaasvind. In die tweede plek word die doel en gebruike van bedryfskommunikasie bespreek. Derdens word die verskeidenheid bedryfskommunikasiemetodes, asook die voordele en nadele van elke metode, ondersoek. In die vierde plek, word die kommunikasieproses en betrokke rolspelers kortliks bespreek. Laastens word die aard van kommunikasiekanale ondersoek. Scenario 1.1 Die storie van RoomEish! RoomEish! is die vervaardiger van ʼn groot verskeidenheid roomys- en partytjieprodukte. Die onderneming is tien jaar gelede deur Mnr. Riaan Roberts begin. Mnr. Roberts is steeds aan die hoof van die onderneming en aktief by die bestuur van RoomEish! betrokke. Hy het egter onlangs ʼn bietjie met nuwe roomysgeurmiddels geëksperimenteer en ʼn nuwe roomysgeur geskep. Die nuwe geur, wat Mnr. Roberts ParadEish! noem, is ʼn wegholsukses. RoomEish! het skielik so buitengewoon gegroei, dat Mnr. Roberts nie meer by al sy werk kan uitkom nie. Een van die grootste probleme waarmee hy sukkel, is kommunikasie met die groot verskeidenheid mense en organisasies wat skielik met RoomEish! kontak maak. Hy het daarom besluit om ʼn kommunikasiebestuurder, Charles, aan te stel om die kommunikasie in die groeiende onderneming te hanteer.
©akademia (MSW)
Bladsy 11
COM105 Bedryfskommunikasie
As ervare kommunikasiebestuurder, besef Charles terdeë watter uitdagings daar op hom wag. Omdat daar met voedsel gewerk word, is daar heelwat regulasies waaraan voldoen moet word. RoomEish! is ook baie nou betrokke by die gemeenskap en moet daar op ʼn spesiale wyse met die gemeenskap omgegaan word. Die skielike toename in kliënte skep soveel geleenthede om nuwe produkte aan ʼn groot hoeveelheid mense bekend te stel, maar Mnr. Roberts het nie die tyd om met al die kliënte te kommunikeer nie. Dit mag ʼn slegte beeld van die onderneming se verbintenis tot goeie diens, skep. Tans word daar minimaal van tegnologie gebruik gemaak. RoomEish! het nie ʼn webtuiste nie, en die enigste e-pos wat gebruik word, is Mnr. Roberts se persoonlike e-pos. Hy het nog nooit van Facebook gehoor nie en het aanvanklik gedink dat dit ʼn modetydskrif is. Dit lyk asof Charles baie werk het om te doen by RoomEish!
1.5
Die komponente van bedryfskommunikasie
Hoe sien bedryfskommunikasie daar uit, hoe “lyk” dit? Omdat kommunikasie ʼn proses is, is dit dikwels moeilik om spesifiek vas te pen waaruit bedryfskommunikasie bestaan. Aan die een kant is die konsep so wyd, dat dit feitlik onmoontlik sal wees om alles aspekte daarvan in ʼn studiegids soos hierdie te behandel. Aan die ander kant is die grense van wat bedryfskommunikasie is, dikwels nie duidelik genoeg nie. Op die mees primêre vlak kan ons na die fisiese komponente van kommunikasie kyk en dan vra: Hoe lyk ʼn kommunikasieboodskap? 1.5.1
Hoe lyk ʼn kommunikasieboodskap?
ʼn Kommunikasieboodskap kan in geskrewe of verbale (mondelingse) formaat wees. Dit kan lank of kort, formeel of informeel wees. Op die eenvoudigste vlak kan ʼn boodskap soos volg ontleed word (Williams, Krizan, Logan & Merrier, 2008: 93-120): •
Woorde. Dit behels die kleinste betekenisvolle eenhede van ʼn boodskap. Die keuse van woorde in enige kommunikasie is belangrik, omdat mense verskillende betekenisse aan sekere woorde heg. Hoewel ʼn mens altyd sorg aan die dag moet lê wanneer woorde gekies word, is daar sommige woorde wat veral tot misverstande kan lei en wat besonder versigtig gebruik moet word. Hierdie woorde sluit in: o
Tegniese woorde. Dit verwys na woorde wat aan ʼn spesifieke vakgebied gekoppel word, en dit mag vir individue wat nie kenners op daardie vakgebied is
©akademia (MSW)
Bladsy 12
COM105 Bedryfskommunikasie nie, ander betekenisse inhou. In die veld van inligtingtegnologie behels die woord “netwerk” byvoorbeeld ʼn aantal rekenaars wat in verbinding met mekaar is. Vir persone wat nie aan die IT-veld gewoond is nie, mag “netwerk” dalk op ʼn groep sakekontakte dui. o
Idiome. Dit is segswyses wat eie aan ʼn spesifieke taal is en word slegs deur persone wat in daardie spesifieke taal gemaklik is, verstaan.
•
Sinne. Woorde word op ʼn spesifieke wyse saamgevoeg om sinne te vorm. Hierdie sinne word dan verbaal of in geskrewe vorm, deel van ʼn boodskap gemaak. Sakepersone het ʼn voorkeur vir duidelike en doeltreffende boodskappe. Dit is ook belangrik dat sinne duidelik gestruktureer word om die kommunikasieboodskap doeltreffend oor te dra. Duidelik verstaanbare sinne beskik oor die volgende eienskappe:
•
o
Aanwending van verstaanbare, presiese, sterk en positiewe woorde.
o
Slegs een idee per sin.
o
Grammatiese korrektheid.
Paragrawe. Dit dui op die saamvoeging van ʼn aantal sinne om ʼn betekenisvolle eenheid te vorm. Dit geld veral geskrewe boodskappe. Paragrawe word dikwels nie behoorlik beplan nie, wat die dokument moeilik leesbaar maak. Sodoende gaan daar ook dikwels belangrike elemente van die dokument verlore. Om paragrawe logies af te baken, kan die volgende beginsels gevolg word: o
Gebruik kort paragrawe. Korter paragrawe is makliker om te lees. Indien ʼn bestuurder ʼn dokument met korter paragrawe lees, kan hy makliker ʼn oorsig oor die inhoud van die dokument kry, sonder om die dokument in detail te lees.
o
Skep eenheid in paragrawe. Dit beteken dat alle sinne in ʼn paragraaf tot ʼn spesifieke tema verwant moet wees.
o
Organiseer paragrawe op ʼn logiese wyse. Die volgorde waarin paragrawe georganiseer word, moet die boodskap so doeltreffend en duidelik as moontlik oordra.
o
Beklemtoon belangrike paragrawe.
©akademia (MSW)
Bladsy 13
COM105 Bedryfskommunikasie o
Verseker eenvormigheid tussen paragrawe. Dit is belangrik dat elke paragraaf logies of sinvol tot die volgende paragraaf oorvloei, of daartoe lei.
•
Taal. Die konsep van taal is wyd en omvattend. Wanneer daar na die taal van ʼn boodskap verwys word, kan dit meer as bloot na Afrikaans of Engels verwys. Taal kan ook na die trant of aanslag van ʼn boodskap verwys. ʼn Brief aan ʼn vriend word byvoorbeeld in ʼn ander “taal” (dus, stelwyses), as ʼn brief aan ʼn bestuurder geskryf, hoewel albei briewe boodskappe argumentshalwe, Afrikaans kan bevat. In bedryfskommunikasie is dit altyd belangrik om die taalgebruik in ʼn boodskap professioneel te hou. Woorde wat byvoorbeeld negatiewe inhoud dra, moet vermy word. Voorbeelde kan woorde wees wat onnodige lading aan geslag, ras, ouderdom of godsdiens kan verleen.
1.5.2
Die konteks van bedryfskommunikasie
Bedryfskommunikasie vind nooit in isolasie plaas nie. Daar is altyd een of ander konteks waarin ʼn boodskap gestuur en ontvang word. Die konteks kan in ondernemings uit ʼn verskeidenheid industrieë, groottes en vlakke van sukses, bestaan. Boodskappe binne die raamwerk van bedryfskommunikasie word ook beïnvloed deur aspekte soos tegnologie, wetgewing en selfs kantoorpolitiek. Kommunikasietegnologie Tegnologie het dramaties verander in die laaste paar dekades. Waar min ondernemings vyftig jaar gelede oor ʼn rekenaar beskik het, is dit vandag ʼn onmisbare deel van elke personeellid vir sy werk. Ondernemings kan op verskeie wyses van tegnologie gebruik maak om bedryfskommunikasie te laat plaasvind. Williams et al. (2008: 60-71) gee ʼn paar voorbeelde: •
E-pos. Elektroniese pos behels die ontvang en stuur van boodskappe (wat tradisioneel deur gewone pos gestuur sou word) deur die internet. E-pos het die tik en pos van papiergebaseerde briewe in ʼn groot mate vervang. Hoewel daar steeds dokumentasie is wat per gewone pos versend word, het e-pos soveel voordele bo dié van gewone pos. ʼn Suid-Afrikaanse organisasie kan e-pos na ʼn Amerikaanse kliënt stuur en binne minute terugvoer kry. In Figuur 1.1 is ʼn voorbeeld van e-pos.
©akademia (MSW)
Bladsy 14
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 1. 1: Voorbeeld van e-pos (Bron: Outeur, 2011) •
Die internet. ʼn Onderneming kan deur middel van die internet ʼn webtuiste ontwikkel waardeur daar gereeld met kliënte gekommunikeer kan word. Dis belangrik dat hierdie webtuiste gereeld opgedateer word en dat boodskappe of inligting daarop, relevant is. Figuur 1.2 wys ʼn voorbeeld van ʼn webtuiste.
Figuur 1. 2: Voorbeeld van ʼn webtuiste (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 15
COM105 Bedryfskommunikasie •
Sosiale netwerke. Hoewel hierdie netwerke aanvanklik geskep is vir die vermaak van individue, gebruik ondernemings toenemend hierdie platform om met kliënte te kommunikeer. Voorbeeld van sosiale netwerke is Facebook, MySpace en Twitter. Twitter word deur persone (en nou ook organisasies) gebruik om ʼn boodskap in 140 karakters of letters aan sogenaamde volgelinge (of bewonderaars) te stuur. Enige Twitter-gebruiker kan ʼn volgeling word van ʼn ander gebruiker en hierdie boodskappe lees. Twitter het veral gewild geword as ʼn wyse waarop wêreldbekende persone met hul aanhangers kan kommunikeer. Ondernemings kan ook Twitter gebruik om nuus aan hul kliënte oor te dra. Facebook en MySpace is webtuistes wat gebruikers toelaat om dele van hul lewens elektronies met vriende (of selfs onbekendes) te deel. Facebook word deur organisasies gebruik om kliënte na hul webtuistes te lok. Omdat besoekers aan ʼn Facebookbladsy toegelaat kan word om kommentaar te lewer, help dit ook ʼn organisasie om te bepaal wat die publiek se opinie oor sodanige organisasie is. By Figuur 1.3 is ʼn uitdruk van ʼn Facebookbladsy wat deur ʼn onderneming gebruik word.
Figuur 1. 3: Voorbeeld van ʼn Facebook-bladsy wat deur ʼn onderneming gebruik word (Bron: Outeur, 2011) •
Blogs. Soos in die geval van sosiale media, was blogs ook hoofsaaklik vir individuele gebruik bestem. ʼn Blog is ʼn aanlyndagboek waar die eienaar van die blog daagliks,
©akademia (MSW)
Bladsy 16
COM105 Bedryfskommunikasie weekliks of maandeliks, aan belangstellendes kan vertel wat in sy of haar lewe gebeur. Ondernemings het die konsep ook begin gebruik om met bestaande en potensiële kliënte te kommunikeer en daarom verskaf hul blogs ook nuttige inligting. •
Videokonferensie. Die drastiese verlaging in die koste van internettoegang, het verbale en visuele kommunikasie tussen mense vergemaklik. Dis daarom nou moontlik om met ʼn kliënt of kollega in ʼn ander land te gesels, sonder om baie daarvoor te betaal. ʼn Videokonferensie is ʼn internetoproep tussen twee of meer persone, wat mekaar deur middel van ʼn kamera, luidspreker en mikrofoon, sien en hoor. ʼn Videokonferensie kan met gratis programmatuur soos Skype gedoen word. Sommige organisasies se vereistes aan videokonferensies strek egter wyer en dan word daar van toegewyde kommunikasielyne, groter skerms, en beter kameras en mikrofone gebruik gemaak. Telematies onderrig, soos vir die aanbieding van hierdie kursus, is ook ʼn voorbeeld van ʼn videokonferensie. In Figuur 1.4 is ʼn voorbeeld van ʼn Skype-gesprek. (L.W. Skype gesprekke, soos e-pos- en SMS-gesprekke word nie altyd in die suiwerste Afrikaans gevoer nie!)
©akademia (MSW)
Bladsy 17
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 1. 4: Voorbeeld van ʼn Skype-gesprek (Bron: Outeur, 2011) Inligtingtegnologie kan op heelwat wyses gebruik word om bedryfskommunikasie te fasiliteer. Hoewel die bostaande lys nog aansienlik uitgebrei kan word, gee dit ʼn aanduiding van hoe kragtig tegnologie ʼn boodskap kan ondersteun.
©akademia (MSW)
Bladsy 18
COM105 Bedryfskommunikasie Wetlike kwessies Enige persoon wat namens ʼn onderneming kommunikeer, moet bewus wees van ʼn verskeidenheid wetlike kwessies wat met bedryfskommunikasie gepaardgaan. Die dienste van ʼn regsadviseur kan verkry word, voordat ʼn boodskap aan ʼn groot hoeveelheid ontvangers gestuur word, maar normaalweg geld onderstaande basiese riglyne (Williams et al. 2008: 70): •
Die beskerming van privaatheid. Die SA Grondwet verklaar dat elke Suid-Afrikaner op die beskerming van sy of haar privaatheid geregtig is. Ondernemings mag nie hierdie reg bedreig deur hul kommunikasiemetodes nie.
•
Ondernemings het die reg om werknemers se rekenaars te monitor. Die rekenaars waarop werknemers werk, behoort aan die organisasie. Daarom is dit wettig vir sodanige organisasie om ondersoek in te stel na wat op sy rekenaars gedoen word. Aangesien personeel namens die organisasie met e-pos kommunikeer, is dit belangrik dat die bestuur bewus is van die inhoud van e-posse. ʼn Onderneming wat dus sy eie rekenaars monitor, se poging kan nie gesien word as inbreuk maak op werknemers se privaatheid nie.
•
Elektroniese gemorspos. Wanneer ʼn onderneming bemarkingsmateriaal per e-pos aan ʼn groot hoeveelheid ontvangers stuur, is dit belangrik dat hierdie e-posse nie as gemorspos gesien word nie. Elektroniese gemorspos (spam) is ʼn groot bron van irritasie vir e-posgebruikers. Nie net skep dit ʼn baie slegte beeld van ʼn onderneming wat sulke e-posse stuur nie; daar is ook bepaalde wetgewing wat gemorspos reguleer. Voorbeelde van dié wetsbepaling is dat ontvangers van die e-pos ʼn geleentheid moet hê om aan te dui, of hulle verdere bemarkingsmateriaal wil ontvang of nie, ook dat die onderneming, by navraag, aan die ontvangers moet bekendmaak waar hulle die ontvangers se e-posadresse verkry het. Figuur 1.5 wys ʼn voorbeeld van gemorspos.
©akademia (MSW)
Bladsy 19
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 1. 5: Voorbeeld van gemorspos (Bron: Outeur, 2011) •
Kopiereg. Oorspronklike outeurswerk (soos toneelstukke, gedigte, musiek, fotografie en multimedia) kwalifiseer vir kopiereg. Laasgenoemde behels ʼn wetlike reg van die eienaar van sulke werk om die kopiëring, verspreiding en verkope van sy of haar werk, te beheer. Die onderneming moet hiervan bewus wees wanneer kommunikasieboodskappe moontlik sulke werk bevat. Die onderneming moet ook seker maak dat die kopiereg van alle werk wat aan die onderneming behoort, beskerm word. Dit sluit ook die inhoud van die onderneming se webtuiste in.
•
Kontrakte. ʼn Kontrak is ʼn boodskap van twee partye aan mekaar waarin daar ʼn ooreenkoms bereik word. Kommunikasie kan dus deur middel van ʼn kontrak plaasvind. Wanneer ʼn kontrak opgestel word, is dit belangrik dat albei partye van die wetlike aspekte van kontrakte bewus is, omdat ʼn kontrak bindend is.
•
Personeelkommunikasie. Kommunikasie met personeel moet op so ʼn wyse plaasvind, dat dit nie die toepaslike wetgewing oortree nie. Voorbeelde van kommunikasieboodskappe wat ontwettig is, is boodskappe wat die ontvangers daarvan sou dreig of dalk teen hul diskrimineer.
©akademia (MSW)
Bladsy 20
COM105 Bedryfskommunikasie Kommunikasie wat regsimplikasies mag hê, moet verkieslik op skrif wees. Mondelinge kommunikasieboodskappe is veel moeiliker om in die hof te bewys. Kantoorpolitiek Kantoorpolitiek is die naam wat gegee word aan die kompeterende omgewing binne-in ʼn organisasie. Die mededinging tussen personeel mag ʼn poging wees om tasbare (soos groter kantoorspasie, toerusting of geld) of nie-tasbare (soos status of invloed) voordele te verkry. Daar kan tussen negatiewe en konstruktiewe kantoorpolitiek onderskei word: •
Enige aksies wat te make het met ʼn informele poging om persoonlike belange te beskerm, persoonlike behoeftes te bevredig of persoonlike doelwitte te bereik, kan gesien word as negatiewe kantoorpolitiek (Williams et al.2008: 10). Die strategieë wat personeel soms volg, kan wissel van baie subtiel tot die ekstreme. ʼn Tegniek wat veral voorkom in negatiewe kantoorpolitiek, is die weerhouding van inligting, of die misbruik van kommunikasiekanale om persone te benadeel. Negatiewe kantoorpolitiek kan daarom ʼn negatiewe uitwerking op bedryfskommunikasie hê.
•
Handelinge wat ten doel het om positiewe verhoudings te bevorder, ander se behoeftes raak te sien, ondersteuning vir konstruktiewe idees te bied en om die missie van die onderneming te bevorder, kan as konstruktiewe kantoorpolitiek gesien word (Williams et al. 2008: 10). Doeltreffende bedryfskommunikasie kan lei tot konstruktiewe kantoorpolitiek en andersom.
1.6
Die gebruike van bedryfskommunikasie in die moderne organisasie
1.6.1
Waarom word bedryfskommunikasie gebruik?
Die werksomgewing waarin werknemers hulself vandag bevind, verskil grootliks van dié van ʼn paar dekades gelede. Die klem op die belang van inligting het groot veranderings meegebring. Ondernemings is ook baie meer dinamies as vroeër. Waar verandering sporadies plaasgevind het, gebeur dit nou op ʼn daaglikse basis. Die behoefte aan behoorlike bedryfskommunikasie het ook toegeneem. Die volgende saketendense het die behoefte aan doeltreffende bedryfskommunikasie beduidend verhoog (Guffey, 2000: 3): •
Platter bestuurshiërargieë. Die bestuurstruktuur van die ouer ondernemings was tradisioneel baie gestruktureerd. Dit het beteken dat kommunikasiekanale eenvoudig was, omdat kommunikasie slegs op- of afwaarts plaasgevind het. Elke bestuurder het personeel onder hom of haar in die hiërargie bestuur, met weer iemand bokant
©akademia (MSW)
Bladsy 21
COM105 Bedryfskommunikasie hom of haar, aan wie daar teruggerapporteer moes word. Vandag is hiërargieë baie platter. Daar is minder bestuurders en daar word van gewone werknemers verwag om meer besluite te neem, om dit aan kliënte en kollegas deur te gee. Kommunikasie word belangrik, omdat personeel met meer inligting bemagtig moet word om hierdie besluite te neem. Personeel moet ook weet hóé om inligting doeltreffend na kliënte en kollegas deur te gee. Figuur 1.6 stel ʼn tradisionele, formele hiërargie voor; dit wys duidelik hoe ver ʼn boodskap vanaf die hoof uitvoerende beampte (CEO) na ʼn fabriekwerker moet beweeg.
CEO
Bestuurder Bemarking
Verkoopsbestuurder
Bestuurder Finansies
Verkoopsbestuurder
Finansiële klerk
Finansiële klerk
Bestuurder Menslike hulpbronne
Bestuurder Produksie
Voorman
Verkoopspersoon
Verkoopspersoon
Fabriekwerker
Verkoopspersoon
Verkoopspersoon
Fabriekwerker
Figuur 1. 6: Tradisionele formele hiërargie (Bron: Outeur, 2011) •
Meer deelnemende bestuur. Aansluitend tot die vorige punt, is die feit dat daar van gewone werknemers verwag word om aktief by die bestuur van die onderneming betrokke te raak. Personeel word nie meer net meegedeel wat om te doen nie – take soos produktiwiteitsverhoging, word hierin nou alle werknemers se verantwoordelikheid. Dit maak tweerigtingkommunikasie soveel belangriker: Bestuurders kan opdragte afwaarts na werknemers kommunikeer, maar werknemers moet ook in staat wees om probleemareas opwaarts, na bestuur, te kommunikeer.
•
Groter klem op projekspanne en selfbestuur. Ondernemings maak toenemend gebruik van personeelspanne, saamgestel uit verskillende departemente. ʼn Span vir ʼn spesifieke projek mag saamgestel word (met personeel wat mekaar nie noodwendig ken nie), net om weer na die afhandeling van die projek, ontbind te
©akademia (MSW)
Bladsy 22
COM105 Bedryfskommunikasie word. Daar is dus min tyd vir spanlede om mekaar te leer ken – iets wat doeltreffende kommunikasie wesensbelangrik maak. •
Verhoogde globale mededinging. Ondernemings brei uit en het dikwels kliënte uit ʼn verskeidenheid lande en kulture. Uitstekende multikulturele kommunikasie is belangrik om te verseker dat die kultuur van elke kliënt in ag geneem word. Dit is veral belangrik, indien die kliënt ʼn andersoortige kultuur as die onderneming het en enige moontlike mededingers van hierdie onderneming, dieselfde kultuur as die kliënt deel.
•
Innoverende kommunikasietegnologieë. Soos bespreek, bied inligtingstegnologie ʼn verskeidenheid van geleenthede vir ondernemings om vinniger en doeltreffender te kommunikeer. Hierdie tegnologieë kan wel soos ʼn tweesnydende swaard werk – as dit verkeerd gebruik word, is die skade wat ʼn onderneming se beeld aangerig word, soveel groter.
•
Nuwe werksomgewings. Verbeterde tegnologie en ʼn groter behoefte aan ʼn balans tussen werk- en gesinslewe, het gelei tot meer buigbare werksomgewings. Daar is ondernemings wat hul werknemers toelaat om net ʼn sekere hoeveelheid ure op kantoor te spandeer, en die res van die tyd van die huis af te werk. Draagbare rekenaars, die internet en ander mobiele tegnologie, maak dit moontlik. Gesig-totgesig kommunikasie is dus besig om af te neem, wat die wese van bedryfskommunikasie verander.
•
Fokus op inligting en kennis as korporatiewe bates. Die waarde van inligting het drasties toegeneem. Inligting oor kliëntebehoeftes kan ondernemings byvoorbeeld help om hul produkte te verbeter. Alle personeel moet daarom in staat wees om inligting namens die onderneming te versamel, te ontleed en na die nodige bestuur te kommunikeer.
1.6.2
Doelwitte van bedryfskommunikasie
Met bedryfskommunikasie is daar ʼn aantal doelwitte wat ʼn onderneming wil bereik. Hieronder volg ʼn paar daarvan, maar dis nie noodwendig die enigstes wat ʼn onderneming wil bereik nie. Dit behoort wel ʼn goeie aanduiding te gee van waar en hoe bedryfskommunikasie aangewend moet word (Williams et al. 2011: 4): •
Die ontvangers van bedryfskommunikasie moet verstaan wat die onderneming probeer sê. Hoewel dit na ʼn logiese stelling klink, is die genoemde “verstaan of
©akademia (MSW)
Bladsy 23
COM105 Bedryfskommunikasie begrip”, nie altyd die geval nie. Ondernemings is deurentyd besig om boodskappe na ontvangers te stuur. Soms is die boodskappe bewustelik en soms onbewustelik. ʼn Klerk wat onbeskof met ʼn kliënt op die foon praat, is indirek besig om stellings oor die diens van die organisasie te maak. Die ontvanger kry in so ʼn geval die verkeerde boodskap. Bedryfskommunikasie moet op alle gebiede ingespan word om te verseker dat elke ontvanger die regte boodskap ontvang. •
Die ontvanger moet die nodige reaksie toon. As daar ʼn boodskap oor ʼn nuwe produk aan voornemende kliënte gekommunikeer word, is die gewenste reaksie dat die kliënt van die produk of diens sal gebruik maak. Hierdie boodskap moet dus so doeltreffend as moontlik oorgedra word – ʼn taak vir doeltreffende bedryfskommunikasie.
•
Beter verhoudings. Die daarstel en onderhoud van beter sakeverhoudings is moontlik een van die belangrikste doelwitte van bedryfskommunikasie. Deur gereelde en eerlike kommunikasie na kliënte en ander belangegroepe te stuur, kan verseker word dat hierdie doelwit bereik word.
•
Goeie reputasie. Die onderneming kan slegs ʼn goeie reputasie by sy belangegroepe ontwikkel, as inligting doeltreffend, gereeld en eerlik aan belangegroepe deurgegee word. Dit is ook belangrik dat die organisasie ontvanklik is vir terugvoering vanaf hierdie groepe.
1.6.3
Die gebruike van bedryfskommunikasie
Bedryfskommunikasie kan vergelyk word met die senuweestelsel van ʼn onderneming. Net soos die brein, kan daar ʼn sentrale afdeling wees wat alle kommunikasie in die onderneming beheer. Kommunikasie moet, soos die rugmurg en die duisende senuweevertakkings, in elke departement, afdeling en personeellid se dagtake, geïntegreer word. Bedryfskommunikasie word dus in elke moontlike afdeling van ʼn onderneming gebruik. ʼn Paar prominente gebruike van bedryfskommunikasie, kan volgens moontlike belangegroepe ingedeel word: •
Kommunikasie met kliënte. Enige onderneming is afhanklik van sy kliënte om van sy produkte of dienste gebruik te maak. Dis belangrik dat die regte bemarkingsboodskappe aan kliënte gestuur word. Nadat kliënte die produkte of dienste gekoop het, kan deurlopende kommunikasie steeds met kliënte plaasvind. ʼn Kliënt wat ʼn probleem met ʼn produk ondervind, of iemand wat moontlik meer inligting oor ʼn produk of diens wil verkry, sal met die onderneming kan kommunikeer.
©akademia (MSW)
Bladsy 24
COM105 Bedryfskommunikasie •
Interne kommunikasie met personeel. Die belang van gereelde kommunikasie met ʼn onderneming se eie personeel, word dikwels onderskat. Die redes daarvoor kan verskil. Bestuur mag dink dat dit onnodig is dat personeel alle inligting ontvang, of hulle kan verkeerdelik aanneem dat personeel reeds alles weet. ʼn Gebrek aan interne kommunikasie skep onsekerheid by personeel, en kan tot onaangename (en onproduktiewe) werksomstandighede lei.
•
Kommunikasie met die gemeenskap. Die onderneming het ʼn verantwoordelikheid teenoor die gemeenskap waarin dit bedryf word. Hierdie verantwoordelikheid kan byvoorbeeld die beskerming van die omgewing, of die ekonomiese ontwikkeling van die gemeenskap, insluit. Gereelde kommunikasie oor sake wat die gemeenskap raak, is van kernbelang. Indien kommunikasie nie behoorlik plaasvind nie, kan die onderneming se verhouding met die gemeenskap so verswak, dat die voortbestaan van die onderneming bedreig word.
•
Kommunikasie met die regering. Regeringswetgewing beïnvloed ondernemings op verskeie wyses. Dis daarom belangrik dat ondernemings ook by die skep van wetgewing betrek word. Ondernemings wat daartoe in staat is om doeltreffend met die regering te kommunikeer, mag selfs die skep van nuwe wetgewing, beïnvloed. Ondernemings se doelwitte verskil egter beduidend van die regering se doelwitte. Daarom is kommunikasie belangrik, sodat hierdie doelwitte nie in konflik met mekaar is nie, maar dat daar ʼn wyse gevind word, hoe die regering en die onderneming mekaar kan akkommodeer.
•
Beleggers en aandeelhouers. Aandeelhouers is as’t ware die eienaars van die onderneming. In kleiner ondernemings is die eienaars aktief by die bestuur van die onderneming betrokke. In groot genoteerde maatskappye, mag daar honderde of selfs duisende aandeelhouers wees, wat gesamentlik die eienaars van die onderneming is. Omdat die bestuur van die onderneming dan in diens van hierdie groot groep eienaars staan, is dit belangrik dat gereelde en doeltreffende kommunikasie tussen die bestuur en die aandeelhouers plaasvind. Voorbeelde van die minimum kommunikasie wat aan aandeelhouers gestuur word, is jaarverslae, finansiële state en uitnodigings na jaarlikse aandeelhouersvergaderings.
•
Mededingers. Hoewel daar ʼn mate van vyandigheid tussen mededingers bestaan, is dit ook nodig om van tyd tot tyd met mededingers te kommunikeer. Daar mag gevalle wees waar mededingers moet saamwerk om ʼn oplossing vir ʼn gesamentlike probleem te verkry (soos die rehabilitasie van ʼn mynhoop), of waar een onderneming
©akademia (MSW)
Bladsy 25
COM105 Bedryfskommunikasie die infrastruktuur van ʼn mededinger wil huur (byvoorbeeld selfoonnetwerke). Ander voorbeelde van samewerking tussen mededingers, is banke wat tjeks van kliënte van ander banke ontvang. Samewerking tussen mededingers kan ook ontwettig wees. ʼn Voorbeeld is prysvasstelling, waar mededingers ooreenkom om dieselfde prys vir ʼn produk te vra. Sodoende word die prys nie deur gesonde mededinging in die mark bepaal nie, maar albei mededingers vra ʼn (gewoonlik hoër) prys, ten koste van die verbruikers. Daar is heelwat gevalle van maatskappye in Suid-Afrika wat groot boetes opgelê is, as gevolg van hierdie praktyk. Kommunikasie tussen mededingers vind egter plaas en hoewel gesonde mededinging altyd goed is, is daar niks fout met goeie, positiewe verhoudings tussen mededingers nie. Figuur 1.7 som die gebruike van bedryfskommunikasie op.
Kommunikasie met kliënte
Kommunikasie met mededingers
Kommunikasie met die gemeenskap
Gebruike van bedryfskommunikasie Kommunikasie met beleggers en aandeelhouers
Kommunikasie met personeel
Kommunikasie met die regering
Figuur 1. 7: Gebruike van bedryfskommunikasie (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 26
COM105 Bedryfskommunikasie 1.7
Metodes van bedryfskommunikasie
Kommunikasie kan op verskeie wyses plaasvind. ʼn Eenvoudige handgebaar kan ʼn boodskap oordra, terwyl ʼn 40-bladsy verslag ook as kommunikasie gesien kan word. Vir elke boodskap wat oorgedra word, moet die sender besluit watter metodes gebruik gaan word. Vir sommige boodskappe sal die sender nie eens hoef te dink oor die metode nie – dit kom natuurlik. Vir ander boodskappe is die keuse op kommunikasiemetode, moontlik die belangrikste besluit wat oorweeg moet word. 1.7.1
Faktore wat die keuse op kommunikasiemetode beïnvloed
Die metodes wat gebruik word om die boodskap oor te dra, hang van verskeie faktore af, byvoorbeeld: •
Die belang of dringendheid van die boodskap. Sommige boodskappe is so belangrik, dat geen koste ontsien sal word om dit by die ontvanger te kry nie. Indien die ontvanger binne minute op die boodskap moet reageer, sal ʼn telefoonoproep of ʼn persoonlike gesprek meer gepas wees. Indien die boodskap betreklik lank is, maar elke woord in die boodskap van groot belang, mag ʼn geregistreerde of e-posbrief beter as ʼn SMS wees.
•
Die behoefte aan rekordering. Soms is dit, vir wetlike doeleindes, belangrik dat die ontvanger die boodskap op skrif ontvang. Dit mag ook belangrik wees dat die sender moet kan bewys dat die ontvanger wel die boodskap ontvang het. In so ʼn geval sal ʼn geregistreerde of e-posbrief beter as ʼn persoonlike gesprek wees.
•
Die aard van die boodskap. Die fisiese aard van die boodskap kan ook die metode beïnvloed. ʼn Lang boodskap kan nie per SMS gestuur word nie. ʼn Formele uitnodiging sal eerder op skrif, as mondelings, gestuur word.
•
Die aard van die ontvanger. ʼn Boodskap aan ʼn enkele ontvanger sal met ʼn ander metode gestuur word, as ʼn boodskap aan ʼn miljoen ontvangers. ʼn Boodskap aan aandeelhouers sal ook van ʼn ander metode gebruik maak, as ʼn boodskap aan skoolkinders.
•
Die fisiese afstand van die ontvangers. Vir ontvangers wat in dieselfde kantoor werk, sal boodskappe baie makliker persoonlik oorgedra word, as aan ontvangers wat aan die ander kant van die wêreld bly.
©akademia (MSW)
Bladsy 27
COM105 Bedryfskommunikasie •
Die koste van die metodes. Kommunikasiemetodes verskil wesenlik in koste. Die stuur van e-posse is goedkoper as dié van SMS’e, met radioadvertensies byvoorbeeld weer baie goedkoper as TV-advertensies.
•
Die behoefte aan ryk konteks. Sommige kommunikasiemetodes verskaf ʼn baie ryker konteks as ander. Met konteks word die hoeveelheid inligting wat saam met ʼn boodskap gestuur word, bedoel. ʼn SMS kan baie maklik tot misverstande lei omdat ʼn boodskap in ʼn beperkte aantal karakters voorgestel moet word. ʼn Telefoongesprek se konteks is ryker, omdat die stemtoon van die sender en ontvanger addisionele inligting kan oordra. Persoonlike gesprekke se konteks is moontlik die rykste omdat lyftaal en stemtoon ʼn groot hoeveelheid inligting saam met die boodskap kan oordra. Sensitiewe sake sal dikwels meer doeltreffend met ryk-konteks metodes oorgedra kan word.
1.7.2
Kommunikasiemetodes
Dis onmoontlik en onprakties om al die moontlik kommunikasiemetodes in hierdie paragraaf te bespreek. Daar is egter ʼn aantal metodes wat gereeld deur ondernemings vir bedryfskommunikasie gebruik word: Televisie en radio Doel: Televisie en radio word gewoonlik gebruik om bemarkingsboodskappe aan ʼn groot hoeveelheid kliënte, asook voornemende kliënte, te stuur. Koste: Die koste van radio- en televisiekommunikasie is baie hoog. Daarom word die boodskappe so kort as moontlik gestel. Ontvanger: Televisie- en radioboodskappe kan gewoonlik na ʼn groot hoeveelheid ontvangers gestuur word (honderdduisende tot miljoene). Daarom is hierdie metodes so gewild om die bekendstelling van nuwe produkte of dienste aan kliënte te kommunikeer. Hoewel marknavorsing die sender kan help om soveel as moontlik oor die ontvanger uit te vind, is dit baie moeilik om alles oor die ontvanger te weet. Voordele: •
ʼn Groot hoeveelheid ontvangers kan bereik word.
•
Die konteks van die medium ryk, veral by televisie waar beeld en klank gebruik kan word. Daarom is dit ideaal vir advertensies.
©akademia (MSW)
Bladsy 28
COM105 Bedryfskommunikasie Nadele: •
Hierdie metodes is moontlik die duurste beskikbare kommunikasiemetodes.
•
Dis moeilik om die ontvanger van die boodskap behoorlik te ken en verstaan, voordat die boodskap gestuur word.
E-pos Doel: E-pos is ʼn veelsydige kommunikasiemetode. Dit kan gebruik word vir interne kommunikasie, massakommunikasie met bestaande en voornemende kliënte, asook vir kliëntedienskommunikasie. Koste: E-pos is feitlik gratis. Dis moontlik die mees koste-doeltreffende wyse om met groot hoeveelhede ontvangers te kommunikeer. Ontvanger: Die ontvangers van e-posboodskappe kan individue wees of uit groot groepe bestaan. E-pos maak voorsiening vir enige hoeveelheid ontvangers. Voordele: •
E-posboodskappe is skriftelik, wat rekordering moontlik maak. Dit is ook moontlik om ʼn ontvangserkenning van die ontvanger te verkry.
•
E-pos is goedkoop, feitlik gratis.
•
E-pos kan aan individue, of aan groot groepe ontvangers gestuur word.
Nadele: •
Die oorvloed van gemorspos maak dit moeilik vir ontvangers om geloofwaardige e-posse van gemorspos te onderskei.
•
Wanneer e-pos gebruik word, is die verwagting dat mense gou daarop sal reageer. Sommige ontvangers lees egter hul e-posse ongereeld, wat veroorsaak dat daar ʼn tydsverloop tussen die stuur en ontvang van ʼn boodskap is. Dis wel moontlik vir sommige ontvangers om op hul selfone van ʼn e-posboodskap in kennis gestel te word, wat hierdie nadeel uitskakel.
©akademia (MSW)
Bladsy 29
COM105 Bedryfskommunikasie •
Die konteks van e-posse is, soos alle geskrewe kommunikasie, nie so ryk soos gesig-tot-gesig kommunikasie nie. Dis egter moontlik om videogrepe met e-pos te versend, wat hierdie nadeel dan teëwerk.
SMS’e SMS is ʼn afkorting vir die Engelse frase Short Message Service. Dit stel senders in staat om ʼn boodskap van ʼn beperkte aantal karakters na ontvangers se selfone te stuur. In SuidAfrika word daar van die fisiese boodskap as ʼn SMS gepraat. Hoewel SMS’e hoofsaaklik vir privaat gebruik aangewend word, het ondernemings dit in die laaste aantal jare vir bemarkingsdoeleindes begin inspan. Dit kan ook aangewend word om finansiële inligting of belangrike kennisgewings aan kliënte te stuur. Doel: SMS’e kan gebruik word om boodskappe op ʼn koste-doeltreffende wyse na kliënte se selfone te stuur. Omdat die ontvanger onmiddellik van die boodskap in kennis gestel word, kan dringende boodskappe per e-pos gestuur word, terwyl die ontvanger dan per SMS van daardie belangrike e-pos in kennis gestel word. Dit maak die gesamentlike gebruik van eposse en SMS’e ʼn aantreklike opsie. Figuur 1.8 toon programmatuur wat die stuur van SMS’e verpersoonlik en aan massas ontvangers stuur. Figuur 1.9 beeld so ʼn SMS op die ontvanger se selfoon uit.
©akademia (MSW)
Bladsy 30
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 1. 8: Programmatuur wat die stuur van SMS'e verpersoonlik en aan massas ontvangers stuur (Bron: Outeur, 2011) Die inligting vir die SMS kan vanaf ʼn finansiële (of ander) databasis oorgedra word, sonder om enige inligting fisies oor te tik.
©akademia (MSW)
Bladsy 31
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 1. 9: Hoe die SMS op die kliënt se selfoon sal vertoon (Bron: Outeur, 2011) Koste: SMS’e is nie gratis nie, maar wanneer dit in groot maat gekoop word, is dit tog relatief goedkoop. Dit is ook goedkoper as die meeste ander kommunikasiemetodes, waardeur daar met groot hoeveelhede ontvangers gekommunikeer word. Ontvanger: Die onderneming benodig ʼn selfoonnommer van kliënte om met hulle te kommunikeer. Ongelukkig is daar ondernemings wat groot databasisse met kliënte se selfoonnommers aankoop, en dan gemorspos-SMS’e na sulke kliënte stuur. Omdat SMS’e nie gratis soos e-posse is nie, is dit belangrik dat daar soveel inligting as moontlik oor die ontvangers versamel word. Sodoende kan verseker word, dat geen SMS’e gestuur word aan ontvangers vir wie die boodskap irrelevant sal wees nie. Voordele: •
SMS’e is relatief goedkoop.
•
SMS’e word direk onder die aandag van die ontvanger gebring – die ontvanger is bewus van ʼn SMS sodra dit gearriveer het.
Nadele: •
Daar kan slegs ʼn beperkte hoeveelheid karakters in ʼn SMS gebruik word, wat die konteks moontlik die karigste maak van alle kommunikasiemetodes.
©akademia (MSW)
Bladsy 32
COM105 Bedryfskommunikasie •
As ʼn SMS aan ʼn groot hoeveelheid ontvangers gestuur word, kan dit aansienlike koste vir die onderneming inhou. Dis daarom belangrik dat die sender verseker sal wees van die relevansie van die boodskap vir elke ontvanger.
Verslae en voorstelle Verslae word dikwels in ondernemings gebruik om ʼn groter hoeveelheid inligting weer te gee. Daar kan tussen die volgende tipes verslae onderskei word (Williams et al. 2011: 287290): •
Informele verslae. Hierdie tipe verslae is gewoonlik kort en kan in een of meer van die volgende kategorieë ingedeel word: o
Vorderingsverslae. Die doel hiervan is om die lesers van die verslag in te lig oor die status van ʼn projek. Hierdie tipe verslag word dikwels gebruik om aan bestuurders ʼn aanduiding te verskaf, of ʼn projek steeds binne die tydsraamwerk en begroting funksioneer.
o
Periodieke verslae. Hierdie verslae verskaf opgedateerde inligting aan bestuurders op ʼn gereelde, geskeduleerde tyd. Hierdie verslae kan daagliks, weekliks, maandeliks, kwartaalliks of jaarliks geskep word.
o
Tegniese verslae. Dit bevat gespesialiseerde inligting waaroor die leser daarvan, gewoonlik reeds ʼn goeie agtergrondskennis beskik.
Dis moontlik vir ʼn informele verslag om in meer as een van hierdie kategorieë te val. As ʼn tegniese verslag weekliks aan ʼn bestuurder gelewer word, sal dit ook as ʼn periodieke verslag geklassifiseer kan word. •
Memorandums. Dis ʼn boodskap wat aan alle personeel in ʼn onderneming gestuur word. Hoewel daar vroeër ʼn vaste (papier-) formaat vir alle memorandums bestaan het, word memorandums nou toenemend vervang met gewone e-posboodskappe wat aan alle werknemers gestuur word.
•
Formele verslae. Hierdie soort verslag is gewoonlik baie langer en meer omvattend as ʼn informele verslag. Die taalgebruik is ook baie meer formeel. Daar word byvoorbeeld nooit in ʼn formele verslag na iemand in die eerste persoon (ek, ons of jy) verwys nie. ʼn Sin soos “Ek stel voor dat julle die verkopesyfers met 10% laat styg”, sal vervang word met ʼn sin soos “Daar word voorgestel dat die verkoopsyfers met 10% verhoog word”. Formele verslae kan vir interne of eksterne ontvangers
©akademia (MSW)
Bladsy 33
COM105 Bedryfskommunikasie geskryf word en behels gewoonlik een of ander vorm van navorsing wat gedoen is. Die struktuur van ʼn formele verslag sal tipies soos volg lyk (Williams et al. 2011: 303): o
Titelblad, met die titel van die verslag en die outeur(s).
o
Inhoudsopgawe.
o
Lys van figure.
o
Uitvoerende opsomming. Hierdie is ʼn opsomming wat aan die leser ʼn oorsig oor die verslag bied.
o
Inleiding. Die inligting verskaf ʼn volledige agtergrond tot die studie.
o
Prosedures. Hier word die prosedures wat gevolg is om die navorsing te doen, uiteengesit.
o
Bevindings. Die resultate of bevindings van die navorsing wat gedoen is, word weergegee. Hierdie resultate moet objektief, sonder die outeur se interpretasie, verskaf word.
o
Analise. In hierdie afdeling word die outeurs se interpretasie van die resultate verskaf.
o
Gevolgtrekkings. Na behoorlike navorsing gedoen is, kan die outeur een of meer gevolgtrekkings maak. Hierdie gevolgtrekking/s moet op die resultate en analise gebaseer wees.
o
Aanbevelings. Die outeur sal in hierdie afdeling spesifieke aksiestappe wat deur die leser of organisasie geneem moet word, aanbeveel.
o
Woordelys. ʼn Lys met terminologie en definisies word verskaf.
o
Aanhangsels. Daar is soms dokumentasie wat belangrik is, maar om dit in die middel van die verslag in te voeg, sal dit moeilik leesbaar maak. Hierdie dokumentasie verskaf gewoonlik verdere inligting aangaande iets wat in die verslag aangeraak is. In so ʼn geval word hierdie dokumentasie as ʼn aanhangsel tot die verslag bygevoeg.
©akademia (MSW)
Bladsy 34
COM105 Bedryfskommunikasie o
Bibliografie of lys van verwysings. Alle bronne wat in die opstel van die verslag geraadpleeg is, word aan die einde van die verslag alfabeties gelys.
Doel: Die doel van formele, sowel as informele verslae, is om ʼn groter hoeveelheid inligting aan spesifieke lesers deur te gee. In die geval van formele verslae, neem die inligting dikwels die vorm van ʼn navorsingsverslag aan. Koste: Die koste verbonde aan verslae wissel. ʼn Interne memorandum sal feitlik gratis aan personeel versprei kan word. ʼn Lang navorsingsverslag wat deur professionele navorsers opgestel word en professioneel gedruk word, kan baie duur wees. Die doel van die verslag bepaal dus wat die koste daaraan verbonde sal wees. Ontvanger: Verslae word vir ʼn verskeidenheid van ontvangers opgestel. Die aard van die ontvanger bepaal ook dikwels watter tipe verslag opgestel word. Indien ʼn verslag aan personeel gestuur word, sal ʼn memorandum gewoonlik gebruik word. Indien die verslag aan aandeelhouers gestuur word, kan ʼn formele verslag meer toepaslik wees. Voordele: •
Verslae is op skrif en bewyse van inligting so beskikbaar.
•
Formele verslae is netjies en georganiseerd en vergemaklik daarom die vind van sekere inligting.
•
Verslae is normaalweg ʼn professionele kommunikeerwyse, waardeur die ontvanger daarvan ʼn positiewe beeld van die onderneming kan opbou.
•
Verslae is dikwels langer as ander kommunikasiemetodes en kan so meer inligting bevat en oor ʼn ryker konteks beskik.
•
Verslae se skriftelike aard maak dit vir die ontvanger daarvan moontlik om dit op sy of haar eie tyd, behoorlik deur te lees.
•
Verslae kan elektronies op ʼn onderneming se webtuiste beskikbaar gemaak word, waardeur drukkoste uitgeskakel word.
Nadele: •
Die konteks is steeds kariger as dié van aanbiedings en gesig-tot-gesig kommunikasie.
©akademia (MSW)
Bladsy 35
COM105 Bedryfskommunikasie •
Verslae, veral formele verslae, kan duur wees om saam te stel, te druk en te versprei.
•
Verslae, veral formele verslae, neem meer tyd om saam te stel en te versprei, as ander kommunikasiemetodes en word dus moeiliker vir dringende kommunikasie gebruik.
•
Indien die ontvanger nie die moeite doen om die verslag behoorlik te lees nie, word die boodskap nie oorgedra nie.
•
Terugvoering op verslae is moeiliker om te ontvang as byvoorbeeld op ʼn telefoongesprek.
Aanbiedings en persoonlike gesprekke Die gebruik van aanbiedings en persoonlike gesprekke is een van die maklikste en gewildste wyses om met ʼn ontvanger te kommunikeer. Dit is ook die kommunikasiemetode wat die meeste op sosiale vlak gebruik word. Tydens aanbiedings kan ʼn groot hoeveelheid inligting, binne ʼn ryk konteksmedium, aan ontvangers oorgedra word. Doel: Aanbiedings kan gebruik word om ʼn groep ontvangers op te lei, inligting aan hulle oor te dra of hul van ʼn spesifieke idee te oortuig. Persoonlike gesprekke kan gebruik word om boodskappe onmiddellik aan die ontvanger oor te dra, sonder oponthoud of vertragings. Koste: Daar is geen koste aan persoonlike gesprekke verbonde nie. Indien geen hulpmiddels vir aanbiedings gebruik word nie, is daar ook geen koste aan aanbiedings verbonde nie. Ontvanger: Die ontvanger van hierdie boodskappe kan enige persoon wees wat in kontak met die sender kan kom. Die sender moet natuurlik, sover as moontlik, die ontvanger verstaan om die boodskap so doeltreffend as moontlik oor te dra. Voordele: •
ʼn Ryk konteks word aan die boodskap verskaf. Die ontvanger kan deur die sender se lyftaal en visuele hulpmiddels ʼn groot hoeveelheid inligting ontvang, sodoende kan misverstande makliker uitgeskakel word.
©akademia (MSW)
Bladsy 36
COM105 Bedryfskommunikasie •
Terugvoering is onmiddellik. Die sender kan dadelik terugvoering van die ontvangers kry, deurdat iemand tydens ʼn aanbieding byvoorbeeld ʼn vraag vra of ʼn opmerking maak. Dit kan ook gebeur deurdat die sender na die lyftaal van die ontvanger kyk.
•
Daar is geen koste verbonde aan ʼn persoonlike gesprek nie.
Nadele: •
Die hoeveelheid ontvangers is beperk. Dis tydrowend om hierdie metodes te gebruik.
•
Die ontvangers moet in die teenwoordigheid van die sender wees, tensy tegnologie soos videokonferensies, gebruik word.
•
Negatiewe terugvoering van ontvangers kan die doeltreffendheid van die boodskap benadeel.
•
Indien die ontvanger nie oor goeie interpersoonlike kommunikasievaardighede beskik nie, mag dit gebeur dat die boodskap nie doeltreffend oorgedra word nie.
1.8
Die kommunikasieproses en -rolspelers
Die wyse waarop kommunikasie kan plaasvind, word deur ʼn kommunikasiemodel voorgestel in Figuur 1.10 hiernaas.
Hindernisse BOODSKAP
SENDER
Kommunikasiekanale
ONTVANGER
TERUGVOERING
Hindernisse
Figuur 1. 10: Die kommunikasiemodel (Bron: Williams et al. 2011: 10)
©akademia (MSW)
Bladsy 37
COM105 Bedryfskommunikasie Die kommunikasieproses behels ʼn boodskap wat vanaf ʼn sender na ʼn ontvanger gestuur word. Hiervoor word een of ander kommunikasiekanaal (wat uit ʼn aantal metodes bestaan) gebruik (Williams et al. 2011:10). Om die ontvanger te bereik, moet hierdie boodskap deur ʼn aantal hindernisse beweeg. Hierdie hindernisse kan die boodskap verander of selfs verlore laat gaan. Indien die boodskap wel suksesvol deur die hindernisse beweeg, word dit deur die ontvanger ontvang. Die ontvanger sal dan, weer eens deur die kommunikasiekanale, op een of ander wyse terugvoering aan die sender stuur. Hier is ook weer hindernisse wat die terugvoering kan belemmer. Elke komponent van die kommunikasiemodel word hieronder in besonderhede bespreek. 1.8.1
Die sender
Die rol van die sender is om ʼn boodskap te skep. Hierdie sender kan ʼn spreker of die skrywer van ʼn boodskap wees. Die sender kan selfs net met ʼn handgebaar die boodskap stuur. Die rol van die sender sluit die volgende in (Williams et al. 2011: 12): •
Kies die tipe boodskap wat gestuur moet word, asook die korrekte kommunikasiekanaal en -metodes.
•
Analiseer die ontvanger van die boodskap. Hierdie rol is veral belangrik om die kommunikasiehindernisse te verwyder.
•
Moedig terugvoering van die ontvanger aan.
•
Verminder of verwyder die effek van kommunikasiehindernisse.
Die sender van ʼn boodskap kan letterlik enige persoon of organisasie insluit. Indien die onderneming ʼn advertensie op televisie plaas, sal die onderneming die sender wees. Indien ʼn kliënt ʼn klagte aan die onderneming stuur, sal die kliënt die sender wees. ʼn Nuwe boodskap kan egter deur die onderneming geskep word om op die klagte te reageer, wat dan weer eens van die onderneming die sender sal maak. 1.8.2
Die ontvanger
Die ontvanger van die boodskap is die persoon wat die boodskap ontvang deur dit te lees, te sien of daarna te luister. Die ontvanger kan ook ʼn groep mense insluit, hoewel elke persoon die boodskap anders mag interpreteer. Die ontvanger het ook ʼn baie belangrike rol in die kommunikasieproses, naamlik (Williams et al. 2011: 12): •
Die ontvanger moet die boodskap versigtig en sorgvuldig lees of daarna luister.
©akademia (MSW)
Bladsy 38
COM105 Bedryfskommunikasie •
Die ontvanger moet beskikbaar wees vir boodskappe van verskillende tipes senders en aanvaar dat die boodskap uit ʼn spesifieke konteks gestuur kan word.
•
Die ontvanger moet notas maak, indien dit gaan help om die boodskap beter te verstaan, te onthou of te interpreteer.
•
Die ontvanger moet behoorlike terugvoering aan die sender stuur.
•
Die ontvanger moet vrae vra waar nodig, om die duidelikheid van die boodskap te verseker.
Die ontvanger kan, soos die sender, enige persoon of persone, of organisasie wees. 1.8.3
Kommunikasiekanale
Die kommunikasiekanale dui op die wyse waarop die boodskap vanaf die sender na die ontvanger gestuur word. Hierdie kommunikasiekanale kan verskeie vorms aanneem en kan van verskeie kommunikasiemetodes gebruik maak. Kommunikasiekanale kan geskrewe of verbaal wees. Dit kan ook bloot die vorm van lyftaal aanneem. Dit kan formeel of informeel, opwaarts, afwaarts of lateraal wees. Verskillende kommunikasiekanale sal vir verskillende doelwitte en ontvangers aangewend word. Kommunikasiekanale word in meer besonderhede in Paragraaf 1.9 beskryf. 1.8.4
Terugvoering
Soos reeds genoem, is ʼn belangrike taak van die sender, om terugvoering vanaf die ontvanger te verkry. Dit kan gedoen word deur (Williams et al. 2011: 15): •
Direk of indirek vir reaksie vanaf die ontvanger te vra.
•
Die ontvanger by te staan, om terugvoering te verskaf.
As die sender byvoorbeeld ʼn verkoopsboodskap deur middel van ʼn advertensie aan die ontvanger stuur, kan die ontvanger gevra word om ʼn tolvrynommer te skakel en sodoende terugvoering te verskaf. ʼn SMS kan ook gestuur word en die ontvanger kan terugvoering in die vorm van ʼn eenvoudige een-woord-SMS verskaf. Wanneer ʼn boodskap deur ʼn toespraak aan ʼn groep gestuur word, kan terugvoering verkry word deur ʼn geleentheid vir vrae te bied, of om ontvangers ʼn geleentheid te gun om ʼn anonieme vraelys te voltooi.
©akademia (MSW)
Bladsy 39
COM105 Bedryfskommunikasie Die belangrikste doel van terugvoering is om aan die sender ʼn aanduiding te gee of die ontvanger die boodskap ontvang en korrek geïnterpreteer het. Terugvoering kan direk wees (soos met ʼn gesig-tot-gesig gesprek), of indirek (soos dikwels met geskrewe kommunikasie) (Fielding, 2004: 18). In enige doeltreffende kommunikasie, sal die sender altyd sensitief wees vir terugvoering, selfs al word hierdie terugvoering nie doelbewus deur die ontvanger gestuur nie. ʼn Eenvoudige frons of glimlag deur die ontvanger kan ʼn groot hoeveelheid inligting aan die sender gee. Die sender moet dus altyd sensitief wees vir dié dinge wat nie uitdruklik gesê word nie, maar op ander wyses (soos met lyftaal) gekommunikeer word. 1.8.5
Die boodskap
Voordat enige bedryfskommunikasie plaasvind, is dit belangrik dat die sender deeglik bewus moet wees van die presiese boodskap wat gestuur word. Die sender moet besin oor: “Wat wil ek regtig sê?” Dit mag absurd klink, maar baie sakeboodskappe word gestuur, sonder dat daar behoorlik besin is oor wat gesê moet word. Die boodskappe wat daagliks deur ondernemings gestuur word, kan enige tema behels. Verkopeboodskappe kan oor televisie of radio, in koerante of deur e-pospamflette aan kliënte gestuur word om nuwe produkte, dienste of aanbiedings onder hul aandag te bring. Boodskappe kan aan aandeelhouers gestuur word waarin die finansiële posisie van die onderneming bekend gemaak word. Boodskappe wat aan die gemeenskap gestuur word, kan byvoorbeeld die oprigting van ʼn nuwe fabriek bekendmaak. Daar kan ook meer spesifieke boodskappe in hierdie verband gestuur word, byvoorbeeld: •
Die nuwe fabriek sal meer werkgeleenthede skep.
•
Die nuwe fabriek sal nie die omgewing skade berokken nie.
•
Die nuwe fabriek sal nie besoedeling veroorsaak nie.
Boodskappe wat aan die regering gestuur word, kan byvoorbeeld die volgende insluit: •
Ons onderneming is tot werkskepping verbind.
•
Ons onderneming voldoen aan alle regsvereistes.
Elke boodskap moet ʼn spesifieke doel hê. Boodskappe wat nie ʼn spesifieke doel het nie, mag die ontvangers verwar en kan moontlik verhoudings benadeel. Ongelukkig is dit soms die geval dat boodskappe geformuleer en gestuur word, sonder dat die onderneming
©akademia (MSW)
Bladsy 40
COM105 Bedryfskommunikasie daaroor beheer het. ʼn Werknemer wat ʼn telefoon beantwoord en op ʼn onbeskofte wyse met die kliënt werk, mag ʼn verkeerde boodskap oordra, soos byvoorbeeld: •
Ons onderneming stel nie daarin belang om met jou sake te doen nie.
•
Ons onderneming vind jou navraag lastig en is nie bereid om jou te help nie.
•
Ons onderneming gee nie om indien ons kliënte eerder van ons mededingers se dienste gebruik maak nie.
Dit is daarom belangrik dat positiewe kommunikasie aktief moet plaasvind en dat elke werknemer in die onderneming bewus moet wees van die tipe boodskappe wat die onderneming graag sal wil oordra. ʼn Kommunikasiebestuurder mag ʼn sentrale boodskap aan alle werknemers deurgee, wat saam met enige ander boodskappe gekommunikeer moet word. ʼn Voorbeeld van so ʼn boodskap mag wees: •
Ons organisasie gee om vir ons kliënte.
•
Kwaliteit bly ons eerste prioriteit.
•
Dienslewering is vir ons belangrik.
Elke werknemer moet dan van hierdie boodskap bewus wees en dit in gedagte hou wanneer daar met belangegroepe gekommunikeer word. 1.8.6
Hindernisse
Die verskille wat tussen die verskillende ontvangers en senders van boodskappe bestaan, lei tot ʼn groot verskeidenheid van hindernisse. Die agtergrond-, kultuur- en persoonlikheidsverskille tussen verskillende mense en groepe, maak dit baie moeilik om hierdie hindernisse vroegtydig raak te sien en daarvoor te kompenseer. Hindernisse kan ook in die omgewing waarin die kommunikasieboodskappe gestuur word, plaasvind. Voorbeelde van hindernisse kan die volgende insluit (Williams et al. 2011: 18-20; Fielding, 2004: 16): •
Verkeerde kommunikasiemetodes word gebruik. Die gebruik van ʼn SMS vir ʼn boodskap wat eerder persoonlik oorgedra moes word, kan kommunikasie belemmer.
•
Swak voorkoms van die boodskap. ʼn Geskrewe boodskap wat spel- en taalfoute bevat, of ʼn spreker wat onvoorbereid voorkom, kan veroorsaak dat die ontvanger belangstelling in die boodskap verloor.
©akademia (MSW)
Bladsy 41
COM105 Bedryfskommunikasie •
Negatiewe voorkoms van die sender. ʼn Persoon wat ʼn fisiese swak indruk skep, terwyl hy ʼn boodskap oordra, kan die ontvangs van die boodskap negatief beïnvloed.
•
Omgewingsfaktore wat met die stuur van die boodskap inmeng. Geraas of gereelde onderbrekings kan keer dat die volledige boodskap oorgedra word.
•
Die ontvanger se vermoë om die boodskap korrek te ontvang en te interpreteer, skiet te kort. As die boodskap te moeilik is om te interpreteer, mag die ontvanger moontlik die verkeerde afleidings daaruit maak.
•
Ondoeltreffende luistervaardighede van die ontvanger.
•
Onvermoë van die sender om terugvoering raak te sien. Dit mag gebeur dat die ontvanger subtiele terugvoering verskaf ( soos deur lyftaal) en dat die sender dit nie raaksien nie. Die sender se onvermoë om op hierdie terugvoering te reageer, mag dan veroorsaak dat die ontvanger belangstelling in die boodskap verloor.
•
Onvermoë van die sender om die ontvanger se behoeftes korrek te analiseer. Die sender stuur dalk inligting aan ʼn ontvanger waarvoor daar geen behoefte is nie. Dit maak dat die ontvanger nie voldoende aandag aan die boodskap gee nie.
•
Aanname dat die ontvanger meer weet as wat regtig die geval is. Die sender stuur ʼn boodskap wat aanneem dat die ontvanger reeds oor ʼn sekere agtergrond oor die tema beskik. As dit nie die geval is nie, sal die ontvanger ʼn groot deel van die boodskap nie verstaan nie, of verkeerd interpreteer.
•
Swak of onoordeelkundige taalgebruik.
•
Verkeerde beklemtoning van inligting. In so ʼn geval weet die ontvanger nie watter deel van die boodskap die belangrikste is nie en dit veroorsaak verwarring.
•
Irriterende maniërismes wat dit vir die ontvanger bemoeilik om op te let.
•
ʼn Omgewing wat nie openlike kommunikasie fasiliteer nie. ʼn Omgewing waar ʼn groot mate van negatiewe kantoorpolitiek voorkom, sal spontane gesprekvoering inhibeer.
•
Kultuurverskille wat die interpretasie van die boodskap bemoeilik.
©akademia (MSW)
Bladsy 42
COM105 Bedryfskommunikasie 1.9
Kommunikasiekanale
Daar is reeds melding gemaak van die belang van kommunikasiekanale in die kommunikasieproses. ʼn Kommunikasiekanaal dui op die wyse waarop die boodskap van die sender na die ontvanger gestuur word. Kommunikasiekanale strek wyer as die kommunikasiemetodes wat gebruik word, en sluit aspekte soos die rigting en formaliteit van die kanale in. Om verwarring tussen kommunikasiekanale en -metodes te voorkom, kan daar na die volgende voorbeeld gekyk word. Gestel ʼn boodskap oor die opening van ʼn nuwe tak moet aan die personeel van ʼn onderneming oorgedra word. Die kommunikasie sal verbaal en formeel wees. Daar sal van afwaartse kommunikasie gebruik gemaak word. Hierdie eienskappe beskryf dus die kommunikasiekanaal wat gebruik moet word. Daar moet nou na ʼn kommunikasiemetode gesoek word wat aan hierdie vereistes sal voldoen. In hierdie geval sal ʼn persoonlike aanbieding van ʼn bestuurder, waar die personeel die ontvangers (of gehoor) is, geskik wees. 1.9.1
Verbale, nieverbale en geskrewe kommunikasie
Verbale kommunikasie behels die gebruik van woorde en stem om ʼn boodskap oor te dra (Williams et al. 2011: 12). Verbale kommunikasie staan selde alleen as aksie of handeling. Daar is altyd nieverbale kommunikasie wat daarmee gepaardgaan. Nieverbale kommunikasie sluit in aspekte soos lyftaal (maar nie slegs dit nie) wat met die woorde gepaardgaan. Die hoeveelheid inligting wat deur ʼn persoon se nieverbale kommunikasie oorgedra word, is dikwels net soveel, indien nie meer nie, as die inligting wat verbaal oorgedra word. Nieverbale kommunikasie kan die volgende insluit (Williams et al. 2011: 441443): •
Lyftaal. Aspekte soos liggaamshouding, gesigsuitdrukkings en handgebare kan ʼn verbale boodskap beklemtoon, aanvul of selfs weerspreek. Die sin “Ek is bly” sal twee verskillende betekenisse hê, as ʼn persoon glimlag, óf frons, terwyl hy of sy dit sê.
•
Voorkoms. ʼn Spreker se kleredrag het ʼn groot invloed op die ontvangers se persepsie van sy of haar geloofwaardigheid as sender. ʼn Persoon met slordige klere en hare, mag as minder geloofwaardig beskou word.
•
Ruimte. Hierdie aspek het ʼn groter invloed op kommunikasie as wat dikwels besef word. Die grootte van ʼn persoon se kantoorruimte, of selfs die hoeveelheid vensters,
©akademia (MSW)
Bladsy 43
COM105 Bedryfskommunikasie kan ʼn aanduiding gee van ʼn persoon se gesagsposisie in die organisasie. Die fisiese afstand tussen persone wat kommunikeer, mag ook ʼn invloed op die kommunikasie hê. Sommige kulture vereis groter persoonlik ruimte as ander – respek vir so ʼn persoon se persoonlike ruimte, mag ʼn positiewe effek hê op hoe die boodskap ontvang word. •
Tyd. Om betyds te wees, stuur ʼn baie duidelik boodskap aangaande iemand se persepsie van die belang van ʼn vergadering. In sommige kulture is dit aanvaarbaar om tot 30 minute laat te wees; in ander word dit as swak maniere beskou. Daar is selfs kulture waar die voorreg om laat te mag wees, as ʼn statussimbool gesien word.
Omdat nieverbale kommunikasie so ʼn groot rol speel, is dit belangrik dat ʼn sender daarvan bewus moet wees. Om kennis te neem van die volgende eienskappe van nieverbale kommunikasie, mag van groot hulp wees om hindernisse in die kommunikasiekanaal uit die weg te ruim (Williams et al. 2011: 440): •
Nieverbale kommunikasie kan onopsetlik wees. Soms is die sender van ʼn boodskap nie eens daarvan bewus nie.
•
ʼn Nieverbale boodskap mag soms eerliker wees as ʼn verbale een. Dit is daarom belangrik om sensitief te wees vir boodskappe wat nie-verbaal oorgedra word.
•
Nieverbale kommunikasie is in ʼn groot mate verantwoordelik vir eerste indrukke.
•
Nieverbale kommunikasie is altyd teenwoordig. Selfs al is ʼn persoon nie besig om te praat nie, is daar steeds nieverbale kommunikasie wat plaasvind. ʼn Persoon wat gaap tydens ʼn toespraak, mag dalk verveeldheid aandui. ʼn Persoon wat regop sit terwyl hy of sy na iemand anders luister, dra ʼn positiewe boodskap oor.
1.9.2
Kommunikasiepatrone
Kommunikasiekanale laat kommunikasie nie slegs in een rigting beweeg nie. Die rigting waarop of waarin kommunikasie beweeg, asook die formele aard van die kommunikasie, word kommunikasiepatrone genoem. Kommunikasiepatrone kan ook intern of ekstern wees (Williams et al. 2011: 6):
©akademia (MSW)
Bladsy 44
COM105 Bedryfskommunikasie Interne kommunikasiepatrone Interne kommunikasie behels alle kommunikasie wat binne die grense van die organisasie plaasvind. Hierdie kommunikasie kan vertikaal (opwaarts en afwaarts), horisontaal, of in ʼn netwerk beweeg: •
Vertikale kommunikasiekanale stuur boodskappe tussen die verskillende vlakke van ʼn hiërargie. ʼn Bestuurder stuur ʼn opdrag afwaarts na ʼn werknemer, of ʼn werknemer stuur ʼn vorderingsverslag opwaarts terug na die bestuurder.
•
Kommunikasie deur horisontale kommunikasiekanale vind plaas tussen werknemers wat min of meer op dieselfde hiërargiese vlak werk.
•
Netwerk-kommunikasiekanale fasiliteer kommunikasie wat vryelik tussen alle vlakke in die organisasie beweeg. In hierdie geval sal die status van ʼn werknemer ʼn kleiner rol speel in die beweeg van kommunikasie, as wat die geval met vertikale kommunikasie sou wees.
Kommunikasiekanale kan verskillende vlakke van formaliteit hê. Hoewel die meeste ondernemings bewus is van formele kommunikasiekanale, word informele kommunikasiekanale dikwels geïgnoreer, en ook dikwels tot nadeel van die onderneming (Williams et al.2011: 7-8): •
Formele kommunikasiekanale is sake- of bedryfsgeoriënteerd. Kommunikasie wat deur hierdie kanale gestuur word, is dikwels skriftelik en word deur bestuur geïnisieer. Formele kommunikasie vloei in alle rigtings (soos hierbo genoem), word beplan en is van kernbelang vir die doeltreffende funksionering van die onderneming.
•
Informele kommunikasie behels inligting wat werksverwant, sowel as persoonlik is. ʼn Terloopse gesprek oor ʼn punt wat in ʼn vergadering bespreek is, of ʼn gesprek oor ʼn werknemer wie se motor gebreek het, dien as voorbeelde. Informele kommunikasie word nie deur die onderneming beplan nie en kan bydra tot positiewe verhoudings in die kantoor. Informele kommunikasiekanale beweeg ook in alle rigtings, maar is moeiliker om te beheer of struktureer, as formele kommunikasiekanale.
Eksterne kommunikasiekanale Eksterne kommunikasiekanale fasiliteer kommunikasie tussen die onderneming en die verskillende eksterne belangegroepe waarmee die onderneming te doen kry (Williams et al.
©akademia (MSW)
Bladsy 45
COM105 Bedryfskommunikasie 2011: 9). Hoewel eksterne kommunikasiekanale dikwels formeel is, bestaan daar ook informele eksterne kommunikasiekanale. 1.10
Samevatting
Hierdie studie-eenheid het die aard van bedryfskommunikasie bespreek. Kommunikasie bestaan uit woorde, sinne, paragrawe en taal. Kommunikasie vind ook altyd in een of ander konteks plaas en word veral beïnvloed deur kontekstuele faktore soos wetlike kwessies, kommunikasietegnologieë en kantoorpolitiek. Bedryfskommunikasie word gebruik om met ʼn verskeidenheid belangegroepe te kommunikeer; hierdie groepe sluit in die kliënte, personeel, gemeenskap, regering, beleggers, aandeelhouers en mededingers. Metodes van bedryfskommunikasie sluit in die televisie en radio, e-pos en SMS'e, verslae en voorstelle, asook aanbiedings en persoonlike gesprekke. Verslae kan informeel of formeel wees en kan ook memorandums insluit. Die kommunikasieproses bestaan uit ʼn sender wat ʼn boodskap aan ʼn ontvanger stuur. Die boodskap word deur ʼn spesifieke kommunikasiekanaal gestuur. In hierdie kommunikasiekanaal mag daar hindernisse wees wat die aflewering of korrekte interpretasie van die boodskap, kan belemmer. Kommunikasiekanale kan verbaal, nie-verbaal of geskrewe wees. Dit kan ook intern of ekstern wees. Interne kommunikasiekanale kan in ʼn horisontale, vertikale of netwerkrigting beweeg. Kommunikasiekanale kan ook formeel of informeel wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 46
COM105 Bedryfskommunikasie 1.11
Selfevaluering
Aktiwiteit 1 ʼn Onderneming wat skoonheidsprodukte vervaardig, staan op die punt om ʼn nuwe produk aan die mark bekend te stel. Die bemarkingsbestuurder wil tegnologie so doeltreffend as moontlik aanwend om hierdie produk aan bestaande kliënte bekend te stel. Adviseer die bemarkingsbestuurder hieroor.
Aktiwiteit 2 Verwys na Aktiwiteit 1. In watter mate sal die genoemde onderneming bedryfskommunikasie aanwend? Beantwoord die vraag deur spesifiek na die belangegroepe van die onderneming te verwys.
Aktiwiteit 3 Verwys na Aktiwiteit 1. Daar volg ʼn koerantberig wat beweer dat die nuwe skoonheidsproduk onherstelbare skade aan ʼn kliënt se vel aangerig het. Dis ʼn krisis! Die eerste stap wat die bemarkingsbestuurder moet neem, is om alle personeel omtrent die krisis in te lig, en presiese instruksies aan hulle te verskaf oor hoe om op navrae te reageer. Verwys na die bepalende faktore rondom die keuse van ʼn kommunikasiemetode en stel dan ʼn kommunikasiemetode (of -metodes) voor.
Aktiwiteit 4 Pas die model van die kommunikasieproses toe op ʼn fabrieksvoorman wat aan ʼn werker verduidelik hoe om ʼn spesifieke masjien te gebruik.
Aktiwiteit 5 Vir elk van die volgende voorbeelde bepaal of horisontale, vertikale of netwerkkommunikasiekanale gebruik word.
©akademia (MSW)
Bladsy 47
COM105 Bedryfskommunikasie
1. Die bemarkingsbestuurder kontak die finansiële bestuurder in die onderneming. Albei is deel van die topbestuur van die maatskappy. 2. Die bemarkingsbestuurder ontvang ʼn voorstel van ʼn verkoopsverteenwoordiger oor prosesse in die departement wat verander moet word. Dieselfde voorstel word ook aan ander verkoopsverteenwoordigers gestuur. Die bestuurder stuur ook die boodskap aan die uitvoerende hoof van die onderneming. Die status van die bemarkingsbestuurder speel nie ʼn groot rol in die wyse waarop hierdie boodskap rondgestuur word nie. 3. Die uitvoerende hoof van ʼn maatskappy stuur ʼn opdrag aan die finansiële bestuurder. Die finansiële bestuurder stuur dele van hierdie opdrag aan verskillende toesighouers, wat dan weer opdragte aan die verskillende klerke stuur.
©akademia (MSW)
Bladsy 48
COM105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 2: Vereistes vir doeltreffende kommunikasie
2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Doeltreffende kommunikasie.
•
Hindernisse en doeltreffende kommunikasie
•
Vereistes vir doeltreffende boodskappe
•
Doeltreffende boodskappe en belangegroepe
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Doeltreffende kommunikasie te beskryf.
•
Die vereistes vir doeltreffende kommunikasie te identifiseer en te verduidelik.
•
Die kommunikasiekanaal te beskryf.
•
Tegnieke om hindernisse te bekamp te formuleer.
•
Die vereistes vir doeltreffende boodskappe te identifiseer.
•
Verskillende tipes boodskappe vir verskillende tipes belangegroepe op te stel.
•
ʼn Bestuurder te adviseer om interne kommunikasiekanale meer doeltreffend aan te wend.
©akademia (MSW)
Bladsy 49
COM105 Bedryfskommunikasie 2.2
Verrykende bronne •
Beasly, F. 1994. A new guide to business etiquette. JP van der Walt & Seun: Pretoria. (Hoewel hierdie boek relatief oud is, bevat dit handige wenke oor etiket in sakeomgewings. Die bewuswees van goeie sake-etiket fasiliteer beter kommunikasie en die bou van verhoudings.)
•
Bovée, C. L. & Thill, J. V. 2005. Business communication today. 9de uitgawe. Prentice Hall.
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Sakeverhoudings
Die verhoudings wat die onderneming met sy belangegroepe handhaaf.
Etnosentrisme
Iemand wat etnosentries is, glo dat die waardes, oortuigings en gedrag van sy of haar kultuur verhewe is bo dié van ander kulture.
Gesig-tot-gesig
Verbale kommunikasie waar die sender, sowel as die
kommunikasie
ontvanger bymekaar, op dieselfde plek, teenwoordig is.
Inligtingoorlading
In Engels bekend as information overload; dit vind plaas wanneer ʼn persoon so ʼn groot hoeveelheid inligting moet verwerk, dat dit moeilik word om die nuttige en bruikbare inligting daaruit te onttrek.
Kulturele relativisme
Die geneigdheid van ʼn persoon om die waardes en gedrag van ander kulture volgens sy of haar eie kultuur te evalueer.
Maniërisme
ʼn Handgebaar, wyse van spraak of optrede wat tiperend van ʼn bepaalde persoon is of raak; wanneer dit ʼn gewoonte geword het.
Marksegmentasie
©akademia (MSW)
Die opdeel van ʼn bestaande mark in kleiner, soortgelyke
Bladsy 50
COM105 Bedryfskommunikasie gedeeltes. Moreel
Die emosionele toestand van mense wat hulle daartoe in staat stel om hul werk gemotiveerd en met selfvertroue te doen.
Personeelomset
Die tempo waarteen personeel by ʼn organisasie bedank en dan vervang moet word.
Produktiwiteit
Die mate waartoe verhoogde werksverrigting verkry word, deur die gebruik van hulpbronne so laag as moontlik te hou.
Sinonieme
Verskillende woorde met dieselfde betekenis.
Stereotipering
Stereotipering vind plaas wanneer ʼn eienskap van ʼn individu lukraak op ʼn hele groep van toepassing gemaak word.
Thesaurus
ʼn Thesaurus verskaf sinonieme vir woorde, elektronies, aanlyn of in boekvorm.
Vooroordele
ʼn Negatiewe oordeel of opinie wat (vooraf) oor ʼn mens of idee geskep word, sonder dat daar oor voldoende kennis beskik word.
2.4
Inleiding
Dit is onvermydelik om te kommunikeer en kommunikasie vind plaas in enige omgewing waar daar twee of meer persone, of ander entiteite, soos ondernemings, regeringsdepartemente en ander organisasies, voorkom. Kommunikasie is nie altyd doeltreffend nie en misverstande vind soms plaas. Soms lei so ʼn misverstand tot ʼn blote humoristiese oomblik, ander kere kan misverstande wel groot finansiële of ander skade tot gevolg hê. Dis daarom belangrik dat kommunikasie in ʼn sakekonteks altyd doeltreffend moet plaasvind. Kommunikasie kan slegs doeltreffend wees as doeltreffendheid in elke deel van die kommunikasieproses verseker word. Die sender moet doeltreffend kommunikeer, die korrekte kommunikasiekanale en -metodes moet gebruik word, die ontvanger moet gereed wees om behoorlik na die boodskap te luister en potensiële hindernisse moet uit die weg geruim word. ©akademia (MSW)
Bladsy 51
COM105 Bedryfskommunikasie Hierdie studie-eenheid kyk hoe doeltreffende kommunikasie verseker kan word. Daar word eerstens na die aard van doeltreffende kommunikasie gekyk, deur die voordele en eienskappe daarvan te bespreek. Tweedens word die doeltreffendheid van kommunikasie tussen die sender en ontvanger bespreek. In die derde plek word die doeltreffende gebruik van die kommunikasiekanaal en -metodes ondersoek. Vierdens word daar besin oor hoe hindernisse in die kommunikasieproses uit die weg geruim kan word. Dan word die boodskap wat gestuur word, ook in meer diepte bespreek. Laastens word die wyse waarop verskillende boodskappe vir verskillende belangegroepe geskep en gestuur word, ondersoek. Terug na RoomEish! Scenario 2.1 “Charles, die nuwe webtuiste lyk pragtig! Beteken dit nou dat duisende nuwe kliënte met RoomEish! gaan kontak maak?” Charles glimlag vir Mnr. Roberts: “Nee, Mnr. Roberts. Dit is nogal ʼn algemene fout wat mense maak. Die feit dat ʼn webtuiste bestaan, beteken nie dat mense die onderneming gaan kontak nie. Inteendeel, dis heel moontlik dat niemand ooit van die webtuiste bewus sal wees nie!” “Nou waarvoor het ek dan soveel betaal, as die webtuiste ʼn nuttelose stuk inligting in die kuberruimte is?”, roep Mnr. Roberts ontsteld uit. “Dit is nie nutteloos nie”, keer Charles, “maar ja, dit sal wel ʼn vermorsing wees as kliënte dit nooit besoek nie. Daarom wil ek voorstel dat ons die kliënte so gou as moontlik inlig oor die bestaan van ʼn webtuiste. U het mos die selfoonnommers van al u kliënte?” “Ek sal nie almal kan skakel nie – dit sal jare neem en baie geld kos!” “Nee, ons sal vir hulle SMS’e stuur. Die kliënte wat hulle selfoonnommers aan RoomEish! verskaf het, het ook ingestem dat ons bemarkingsmateriaal aan hulle mag stuur. Ons kan dus die nuwe webtuiste met ʼn SMS aankondig.” “Dis ʼn briljante plan!” roep Mnr. Roberts opgewonde uit. “Ons moet dan sommer ook ʼn televisieadvertensie maak en ParadEish! daarin adverteer.” “Hokaai!” keer Charles laggend. “Televisieadvertensies kan miljoene rande kos. Maar
©akademia (MSW)
Bladsy 52
COM105 Bedryfskommunikasie niks keer ons om op die plaaslike radiostasies te adverteer nie. Ons moet net seker maak dat ons die korrekte belangegroepe so kontak – en dit sal ons doen deur behoorlike marksegmentasie.” “Belange-watsegoed? Marksegm … wat? Hoe nou?”” Mnr. Roberts is verward en Charles besef hoeveel werk nog vir hom voorlê.
2.5
Wat is doeltreffende kommunikasie?
Almal kommunikeer op ʼn daaglikse basis. Kommunikasie kan verskeie vorms aanneem: ʼn Vinnige oproep na ʼn vriend, ʼn toespraak voor ʼn groot gehoor, ʼn SMS van ʼn ma aan haar kind of selfs ʼn persoon wat iemand anders ignoreer. Dis onmoontlik vir ʼn mens om nie te kommunikeer nie. Wat egter nie so maklik is nie, is om doeltreffend te kommunikeer. As die gehoor aan die slaap raak tydens ʼn toespraak, is daardie kommunikasie nie doeltreffend nie. As ʼn misverstand tydens ʼn telefoongesprek ontstaan, is dit ook ʼn voorbeeld van ondoeltreffende kommunikasie. 2.5.1
Voordele van doeltreffende kommunikasie
Die voordele van doeltreffende kommunikasie is legio. Elke boodskap word met ʼn doel voor oë gekommunikeer. As hierdie kommunikasie doeltreffend plaasvind, sal daardie doelwit bereik word. Voordele van doeltreffende kommunikasie sluit die volgende in (Bovée & Thill, 2005): •
Sterker besluitneming en vinniger probleemoplossing. Doeltreffende kommunikasie lei tot ingeligte bestuurders en werknemers. Deur doeltreffende kommunikasie word elke werknemer in so ʼn mate bemagtig, dat hy of sy besluite kan neem sonder om die nodige bestuurder te raadpleeg. So word tyd bespaar en ʼn probleem in minder tyd opgelos. Deur kommunikasie sal ʼn werknemer in byvoorbeeld die verkoopsdepartement, ook verstaan hoe die finansiële departement funksioneer en kan so ʼn werknemer besluite, wat ook die finansiële departement raak, sonder onnodige navrae, vinnig en korrek maak.
•
Vinniger waarskuwing teen potensiële probleme. Doeltreffende kommunikasie tussen verskillende departemente lei daartoe dat almal ʼn geheelbeeld van die onderneming se totale funksionering verkry. As een departement dan ʼn moontlike probleem identifiseer, kan al die ander departemente daarvan bewus gemaak word.
©akademia (MSW)
Bladsy 53
COM105 Bedryfskommunikasie Deur doeltreffende kommunikasie kan verskillende simptome van ʼn probleem ook, soos ʼn legkaart, bymekaar gepas word. Sodoende sal ʼn probleem wat moontlik nooit in een departement raakgesien sou word nie, geïdentifiseer en hanteer word. •
Verhoogde produktiwiteit. Inligting wat vir werknemers nodig is om hul werk te verrig, word vinniger verkry deur doeltreffende kommunikasie. Misverstande, wat tot verkeerde of onnodige werk kan lei, word uitgeskakel. So word verhoed dat enige werk oorgedoen moet word, wat weer produktiwiteit verhoog. ʼn Bestuurder in een departement mag ʼn opdrag aan werknemers gee, sonder om te besef dat presies dieselfde werk reeds deur ʼn ander departement verrig is – tyd wat meer doeltreffend aan iets ander spandeer kon word. Doeltreffende kommunikasie tussen die verskillende departemente, sou die bestuurder nie hierdie fout laat begaan het nie.
•
Beter sakeverhoudinge. Doeltreffende kommunikasie skakel onsekerheid en misverstande uit. Dis van kernbelang wanneer verhoudings met enige van die onderneming se belangegroepe gebou word. Indien ʼn onderneming gereeld en eerlik met belangegroepe kommunikeer, sal dit die organisasie se kredietwaardigheid verhoog – iets waardevol tydens ʼn krisis. Doeltreffende kommunikasie kan ook lewenslange lojaliteit by ʼn ongelukkige kliënt teweegbring.
Gevallestudie 2.1 Raymond Ackerman, die entrepreneur wat die bekende Pick ʼn Pay-groep destyds uit vier klein winkeltjies, tot ʼn internasionale winkelgroep omskep het, deel ʼn belangrike les oor kliëntlojaliteit (Ackerman, 2005). Daar was ʼn oproep van ʼn kliënt wat ontevrede was oor die kwaliteit van kaas wat sy by ʼn Pick ʼn Pay-tak gekoop het. Sy het daarop aangedring om met Ackerman self te praat. Die telefoongesprek het so lank geduur, dat Ackerman ʼn baie belangrike vergadering misgeloop het en ʼn groot geleentheid om ʼn nuwe perseel te bekom, toe deur die mat geval het. Ackerman het toe, om die gesprek te beëindig, aan die kliënt belowe dat hy haar kaas persoonlik sal kom vervang. Hy kon hoor dat sy nie oortuig was nie, maar sy aanbod kon die gesprek op daardie oomblik kortknip. Kort daarna was Ackerman in die kliënt se omgewing en hét toe persoonlik ʼn mandjie met ʼn verskeidenheid kase by die verbaasde kliënt se huis gaan aflewer. ʼn Ruk later ontvang hy toe ʼn sogenaamde petisie van die kliënt en al haar vriendinne, waarin hulle
©akademia (MSW)
Bladsy 54
COM105 Bedryfskommunikasie onderneem het om nooit weer enige ander winkel, as Pick ʼn Pay, te ondersteun nie. Ackerman het ʼn kans op ʼn perseel verloor, maar het ʼn groot groep lewenslange, lojale kliënte verkry. Ackerman se kommunikasieboodskap aan hierdie kliënt was duidelik: Pick ʼn Pay se erns lê beslis by die kwaliteit van hul produkte en elke kliënt is vir hulle waardevol. Só waardevol, dat die uitvoerende hoof self, kaas by ʼn kliënt se huis sal aflewer, indien nodig. •
Duideliker en meer doeltreffende, oortuigende bemarkingsboodskappe. Advertensies is niks anders nie, as kommunikasieboodskappe wat moontlike kliënte wil oortuig om van die onderneming se produkte te koop, of van hul dienste gebruik te maak. As hierdie kommunikasieboodskappe aan die vereistes vir doeltreffende kommunikasie voldoen, sal dit die nodige markte bereik en die kliëntebasis van die onderneming vergroot. Dit is egter baie belangrik om te onthou dat valse en oneerlike bemarkingsboodskappe nie as doeltreffende kommunikasie geklassifiseer kan word nie, en ʼn groot nadelige effek vir die onderneming tot gevolg kan hê.
•
Verbeterde professionele beeld vir die personeel, sowel as die organisasie. Wanneer ʼn onderneming nie doeltreffend kommunikeer nie, sal buitestaanders van ander bronne gebruik maak om hul opinie oor die onderneming te skep. Dieselfde geld vir personeel. Personeel wat nie doeltreffende kommunikasieboodskappe van bestuur ontvang nie, sal hul eie opinies oor die onderneming skep. Sulke opinies is dikwels negatief en onwaar. Doeltreffende kommunikasie kan personeel en ander belangegroepe help om ʼn akkurate, positiewe beeld van die onderneming te verkry.
•
Verlaagde personeelomset en verhoogde werkstevredenheid. Daar is min faktore wat personeel se moreel so kan verlaag soos onsekerheid, soos veroorsaak deur ondoeltreffende kommunikasie. Dis waarom kommunikasiekenners die belang van interne kommunikasie tydens groot veranderinge (soos oornames, samesmeltings of krisisse) beklemtoon. Doeltreffende kommunikasie sal werknemers presies inlig oor wat van hul verwag word, of wat die toekoms by die onderneming vir hul inhou. Dit lei weer tot groter werkstevredenheid en laer personeelomset.
•
Verbeterde finansiële resultate en hoër opbrengs op belegging. Die bogenoemde voordele het elk, op een of ander wyse, ʼn impak op die finansies van ʼn onderneming. Probleme wat betyds raakgesien en hanteer word, kan groot verliese uitskakel. Produktiwiteit veroorsaak dat minder hulpbronne benodig word vir
©akademia (MSW)
Bladsy 55
COM105 Bedryfskommunikasie verhoogde werksverrigting. Doeltreffende bemarkingsboodskappe kan lei tot meer verkope, wat meestal die grootste bron van inkomste vir ʼn onderneming is. As personeelomset laag is, word onkostes verbonde aan advertensies, werwing en opleiding van nuwe personeel, uitgeskakel. 2.5.2
Eienskappe van doeltreffende kommunikasie
Voordele van doeltreffende kommunikasie is baie duidelik. Hoe kan ʼn bestuurder bepaal of kommunikasie in die onderneming of ʼn departement wel doeltreffend is? Die volgende eienskappe van doeltreffende kommunikasie behoort ʼn aanduiding te gee: •
Doeltreffende kommunikasie bied praktiese inligting. Die boodskap wat met doeltreffende kommunikasie gestuur word, bevat inligting wat deur die ontvanger gebruik kan word. ʼn Doeltreffende boodskap sal ʼn werknemer presies aansê wat gedoen moet word.
•
Doeltreffende kommunikasie bied feite. ʼn Goeie voorbeeld van sulke feite is statistieke. Die verskil tussen doeltreffende en minder doeltreffende kommunikasie kan in die volgende twee boodskappe gesien word: o
Minder doeltreffend: “Daar is ʼn groot aantal werknemers wat nie weet hoe om ʼn rekenaar te gebruik nie.”
o
Doeltreffend: “30% van werknemers kan ʼn rekenaar gebruik, 40% is nie heeltemal gemaklik met die gebruik daarvan nie, en 30% van werknemers het nog nooit op ʼn rekenaar gewerk nie.”
•
Doeltreffende kommunikasie bied duidelike, presiese en doelgerigte inligting. Elke doeltreffende kommunikasieboodskap het ʼn doel. ʼn Boodskap wat gestuur word sonder ʼn doel, veroorsaak inligtingoorlading (information overload), wat tot onsekerheid en verwarring kan lei.
•
Doeltreffende kommunikasie stel verwagtinge en verantwoordelikhede duidelik. Dit is veral belangrik in kommunikasie met personeel. Hoewel dit belangrik is om gereeld met personeel te kommunikeer, is dit ook belangrik dat elke werknemer verstaan wat van hom of haar verwag word, na die ontvangs van die boodskap.
©akademia (MSW)
Bladsy 56
COM105 Bedryfskommunikasie •
Doeltreffende kommunikasie bied oortuigende argumente en voorstelle. ʼn Kommunikasieboodskap wat daarop gemik is om ʼn ontvanger van ʼn spesifieke standpunt te oortuig, sal oortuigende argumente gebruik. Dit sal wel ook genoeg inligting verskaf, om te verseker dat die ontvanger self ʼn besluit kan neem, en nie tot ʼn standpunt gedwing voel nie.
Figuur 2. 1: Doeltreffende kommunikasie behoort ʼn boodskap doeltreffend en sinvol oor te dra (Bron: Outeur, 2011) ʼn Mens kan egter wonder wat die boodskap onderliggend tot hierdie kennisgewing in Figuur 2.1. was. Die aard en belang van doeltreffende kommunikasie is nou duidelik. Hoe kan ʼn onderneming ten slotte, verseker dat kommunikasie doeltreffend is? Die antwoord lê in die onderstaande vereistes vir doeltreffende kommunikasie. 2.6
Vereistes vir doeltreffende kommunikasie
Daar bestaan ʼn wanopvatting dat doeltreffende kommunikasie slegs in die stuur van die kommunikasieboodskap gesetel is, met ander woorde, by die sender. Doeltreffende, of doeltreffende, kommunikasie vind plaas in elke deel van die kommunikasieproses, vanaf die ingesteldheid van die sender, tot by die luistervaardighede en aard van die ontvanger, en die vermindering van hindernisse in die kommunikasiekanale.
©akademia (MSW)
Bladsy 57
COM105 Bedryfskommunikasie 2.6.1
Die sender
Soos genoem, is die sender die persoon wat die kommunikasieproses begin. Daarom speel die sender ʼn belangrike rol in die effektiwiteit van kommunikasie en moet aan die volgende vereistes voldoen: •
Die sender moet geloofwaardig wees. Dit beteken dat die ontvanger moet kan glo wat die sender sê. Geloofwaardigheid van ʼn sender kan op heelwat wyses verkry word: o
Fisiese voorkoms van die sender. Professionele kleredrag en liggaamstaal is meer geloofwaardig, teenoor ʼn sender met swak kleredrag en liggaamshouding.
o
Kwalifikasies en ondervinding van die sender. Voldoende en toepaslike kwalifikasies maak jou as ʼn kenner meer geloofwaardig, as een met geen ervaring op die relevante gebied nie.
o
Woordeskat van die sender. Behoorlike woordeskat maak ʼn sender meer geloofwaardig, as een wat sukkel om homself uit te druk.
Geloofwaardigheid van die sender
Fisiese voorkoms
Kwalifikasies en ondervinding
Woordeskat
Figuur 2. 2: Faktore wat die geloofwaardigheid van die sender beïnvloed (Bron: Outeur, 2011) •
Die sender moet die kommunikasieproses behoorlik beplan. Die boodskap moet goed gestruktureer en kommunikasiekanaal en -metode sorgvuldig gekies word om te verseker dat die ontvanger bereik word.
©akademia (MSW)
Bladsy 58
COM105 Bedryfskommunikasie •
Die sender moet die ontvanger deurlopend in ag neem. Soos in die laaste paragraaf bespreek is, speel die ontvanger ʼn groot rol in die aard en formaat van die boodskap, asook die spesifieke kommunikasiekanale wat gebruik word.
•
Die sender moet oor die nodige verbale vaardighede beskik. Party mense word met ʼn natuurlik talent gebore om voor, of met, mense te praat. Ander mag weer ʼn vrees daarvoor hê. Die sender moet ʼn daadwerklike poging aanwend om die nodige vaardighede aan te leer wat hom of haar kan help, om doeltreffend voor mense te praat. Selfs sprekers wat nie ʼn vrees het om voor mense te praat nie, mag dalk nie oor die vaardighede beskik om ʼn boodskap doeltreffend aan ʼn gehoor oor te dra nie. Kommunikasievaardighede word in meer besonderhede in Studie-eenheid 3 bespreek.
•
Die sender moet nieverbale kommunikasie in berekening hou en oor die nodige vaardighede beskik om dit doeltreffend aan te wend. Soos bespreek, behels kommunikasie baie meer as slegs woorde. Die sender se lyftaal, gesigsuitdrukking, en selfs ingesteldheid teenoor tyd, dra net soveel inligting oor (indien nie meer nie), as ʼn verbale boodskap. ʼn Sender wat die impak van nieverbale kommunikasie ignoreer, sal nie doeltreffend kan kommunikeer nie. Nieverbale kommunikasievaardighede word in meer besonderhede in Studie-eenheid 3 bespreek.
•
Die sender moet oor die nodige skryfvaardighede beskik. Indien daar van geskrewe kommunikasie gebruik gemaak word, moet die sender die formaat van geskrewe kommunikasie verstaan en kan toepas.
2.6.2
Die ontvanger
Die ontvanger moet die boodskap ontvang en interpreteer. Hoewel die sender die ontvanger ten alle tye in gedagte moet hou, is daar ook vereistes waaraan voldoen moet word, om ʼn boodskap doeltreffend te kan ontvang en interpreteer. Die belangrikste vereiste vir doeltreffende kommunikasie in dié opsig, is moontlik die ontvanger se vermoë om te kan luister tydens gesig-tot-gesig kommunikasie. Luistervaardighede in hierdie konteks is belangrik vir die volgende redes (Fielding, 2004: 109): •
Mense word makliker van iets oortuig binne in gesig-tot-gesig kommunikasie-opset. Laasgenoemde is ideaal vir bemarkingsboodskappe. Deur behoorlik te luister, kan ʼn kliënt se behoeftes en moontlike besware vinnig raakgesien en hanteer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 59
COM105 Bedryfskommunikasie •
Daar is minder tyd vir evaluasie. Omdat terugvoering in gesig-tot-gesig kommunikasie onmiddellik moet plaasvind, het die ontvanger nie baie tyd om die boodskap te evalueer nie. Goeie luistervaardighede help so ʼn ontvanger om interpretasie deurlopend en doeltreffend te kan doen.
•
Mense is meer geneig om krities te wees in hierdie konteks. Die ontvanger moet daarvan bewus wees dat hy of sy geneig is om die sender op ʼn verskeidenheid aspekte, krities te evalueer. Die ontvanger sal deur behoorlike luistervaardighede kan hoor wat die sender sê, en nie bloot hoe hy dit sê nie.
•
ʼn Tekort aan luistervaardighede stop die kommunikasieproses. As die ontvanger nie behoorlik luister nie, sal akkurate terugvoering nie behoorlik gegee kan word nie en word die kommunikasieproses sodoende kortgeknip.
•
Om na behore te luister, is nodig vir die doeltreffende interpretasie van die boodskap. ʼn Mens is geneig om ʼn boodskap baie vinnig te interpreteer. Die kriteria waarvolgens die boodskap geïnterpreteer word, is egter subjektief en kan meebring dat die interpretasie van die oorspronklike intensies van die sender, verskil. Deur behoorlik te luister, verseker die ontvanger dat die oorspronklike bedoelings van die sender in ag geneem word, wanneer interpretasie plaasvind.
ʼn Aantal faktore kan daartoe bydra dat ʼn ontvanger nie behoorlik kan luister nie. Om doeltreffende kommunikasie te bewerkstellig, is dit dus belangrik dat die volgende faktore uitgeskakel of gereduseer word (Fielding, 2004: 109; Guffey, 2000: 6): •
Die ontvanger maak sy gevolgtrekkings te vinnig; nog voordat die sender klaar gepraat het, het die ontvanger reeds ʼn gevolgtrekking gemaak en luister nie verder nie.
•
Die ontvanger probeer om alle feite in te neem, in plaas daarvan om die sleutelpunte raak te sien.
•
Die ontvanger weier om na mense wat hy of sy as minderwaardig beskou, te luister. Dit kan veroorsaak word deur die ontvanger se vooroordele rakende ouderdoms-, geslags-, ras- of kultuurverskille.
•
Die ontvanger kan nie hoor wat gesê word nie. Soms is daar werklik net fisiese redes waarom die ontvanger nie die boodskap kan ontvang nie, soos moontlike gehoorprobleme, of as geraas in die kommunikasieomgewing plaasvind.
©akademia (MSW)
Bladsy 60
COM105 Bedryfskommunikasie •
Sielkundige hindernisse. Daar mag dieper sielkundige redes wees wat verhoed dat die ontvanger behoorlik luister; moontlik is die tema van die boodskap vir die ontvanger ʼn sensitiewe of emosionele saak.
•
Taalprobleme. Wanneer die ontvanger nie die taal van die sender onder die knie het nie, word dit moeilik om te luister. Dit behels nie net woordeskat nie, maar ook uitspraak en sinskonstruksie.
•
Nieverbale aspekte kan die ontvanger se aandag aftrek. Die sender se liggaamshouding, irriterende maniërismes of ander nieverbale gedrag, kan die ontvanger se aandag aftrek en doeltreffende luister belemmer.
•
Die spoed waarteen ʼn mens dink (en dus die boodskap verwerk), is baie vinniger as die spoed waarteen ʼn sender kan praat. Dit kan veroorsaak dat die ontvanger se aandag begin dwaal.
•
Vals aandag. Die ontvanger kan voorgee dat sy of haar aandag by die sender en sy boodskap is, terwyl dit nie die geval is nie.
•
Behoefte om self te praat. Sommige mense verkies om te praat, eerder as om te luister. Dit kan gebeur dat hulle hul eie reaksie op die spreker se boodskap formuleer, in plaas daarvan om na die spreker te luister.
Om doeltreffend te kan luister, is daar ʼn aantal vereistes waaraan die ontvanger van ʼn boodskap moet voldoen en dit sluit in (Fielding, 2004: 109; Guffey, 2000: 6): •
Hou op om te praat. Hoewel dit voor die hand liggend mag klink, is dit ʼn probleem waaraan menige swak luisteraar ly – hulle kan eenvoudig nie ophou praat nie.
•
Beheer die omgewing waarin kommunikasie plaasvind. Sorg dat daar geen geraas of onderbrekings plaasvind nie.
•
Vestig ʼn ontvanklike ingesteldheid. Die ontvanger moet bedag wees op sielkundige aspekte wat kan maak dat hy of sy nie ontvanklik vir die boodskap is nie.
•
Bly oopkop. Selfs al is die boodskap kontroversieel, is dit belangrik om eers klaar te luister, voordat enige gevolgtrekkings gemaak word.
•
Luister vir die sleutelpunte. Die ontvanger moet eers wag, voordat hy probeer om alle inligting te verwerk.
©akademia (MSW)
Bladsy 61
COM105 Bedryfskommunikasie •
Kapitaliseer op die brein se vermoë om inligting vinnig te verwerk. ʼn Voorbeeld is as die ontvanger probeer om die sender se volgende boodskap te antisipeer.
•
Luister na die boodskap tussen die lyne. Soms is dit meer belangrik om te luister na wat die sender bedoel, teenoor wat hy of sy sê.
•
Beoordeel idees en nie voorkoms nie. Hoewel dit vir enige sender belangrik is om ʼn geloofwaardige voorkoms aan te bied, is dit gevaarlik as ʼn ontvanger sodanige sender slegs op sy of haar voorkoms beoordeel. Iemand met ʼn ongeloofwaardige voorkoms mag dalk baie geloofwaardige inligting oordra.
•
Wag voordat oorhaastig gereageer word. Dit is belangrik om eers na ʼn hele idee te luister, voordat enige gevolgtrekkings gemaak word.
•
Neem selektief notas. Die neem van notas kan nuttig wees, mits dit nie veroorsaak dat belangrike dele van die boodskap gemis word nie.
•
Gee terugvoering. Vra vrae, of knik nou en dan die kop.
•
Die ontvanger moet gemotiveerd wees om te luister.
•
Die ontvanger moet bewus wees van die redes waarom hy of sy luister.
•
Die ontvanger moet sy of haar persoonlike vooroordele kan identifiseer.
•
Die ontvanger moet bevestig of hy of sy dieselfde betekenis aan woorde heg as die sender.
2.6.3
Ander afdelings van die kommunikasieproses
Doeltreffende kommunikasie vereis dat hindernisse wat tydens die kommunikasieproses voorkom, uitgeskakel word. Die korrekte kommunikasiekanaal en -metodes moet ook gekies word, om te verseker dat die boodskap die ontvanger bereik. Dan moet daar ook na die aard van die boodskap gekyk word, om te verseker dat kommunikasie doeltreffend kan plaasvind. Al drie hierdie aspekte van die kommunikasieproses word afsonderlik in die volgende drie paragrawe bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 62
COM105 Bedryfskommunikasie 2.7
Doeltreffende gebruik van die kommunikasiekanaal en -metodes
Die kommunikasiekanaal en die relevante -metodes is van kernbelang by die stuur van ʼn boodskap. Ongeag van hoe goed ʼn boodskap geformuleer word, en hoe gereed die ontvanger is om die boodskap te ontvang, sal kommunikasie slegs doeltreffend wees as die kommunikasiekanale en -metodes korrek gebruik word. 2.7.1
Kommunikasiemetodes
In Studie-eenheid 1 is reeds na kommunikasiemetodes verwys. Die keuse van die korrekte metode het ʼn groot invloed op die doeltreffendheid waarmee die boodskap afgelewer word. Om die doeltreffendheid van die metodes te verseker, kan daar na die volgende punte gekyk word. •
Televisie en radio. Hierdie twee mediums word gebruik om ʼn boodskap aan ʼn groot groep ontvangers te stuur. Dis duur metodes en daarom moet sorg aan die dag gelê word om te verseker dat kommunikasie doeltreffend plaasvind. Die volgende kan as riglyn dien: o
Doen behoorlike marksegmentasie. Die sender moet baie goed weet wie die teikenontvanger is. Dan moet daar bepaal word of die boodskap wel dié ontvangers sal bereik, indien ʼn spesifieke radio- of televisiestasie gebruik gaan word.
o
Vermy sensitiewe of beledigende temas. Sekere temas mag vir sekere groepe snaaks wees, maar daar kan groepe wees wat daardeur geaffronteer word, omdat ʼn wye verskeidenheid van ontvangers deur dié kommunikasiemetodes bereik word. Indien moontlik, vermy enige humoristiese verwysings na geloof, ras of ander sensitiewe temas.
o
Moenie mededingers afkraak nie. Mededingers en hul produkte moet nooit afgekraak of beledig word nie, nie eers in verskuilde boodskappe nie.
o
Beplan die boodskap behoorlik. As gevolg van die koste van televisie- en radioadvertensies, moet die boodskappe baie kort wees. Dit gebeur dus maklik dat ʼn belangrike deel van die boodskap uitgelaat word. Beplanning moet gedoen word om te verseker dat die belangrikste idees wel gekommunikeer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 63
COM105 Bedryfskommunikasie •
E-pos Dit is een van die kommunikasiemetodes wat die meeste deur ondernemings gebruik word. Die volgende riglyne geld doeltreffende e-poskommunikasie (Williams et al. 2008: 143): o
Skryf ʼn betekenisvolle onderwerp (subject) in die onderwerpsblokkie.
o
Hou die onderwerp kort.
o
Hou die doel van die e-pos deurlopend in gedagte wanneer die boodskap geskryf word. Pasop om van die doelwit af te wyk.
o
Maak die boodskap maklik om te lees. Dit kan gedoen word deur behoorlike spelling, leestekens en gesprekstaal te gebruik (behalwe natuurlik as die boodskap uiters formeel moet wees).
o
Hou die boodskap kort. Die kanse is goed dat die ontvanger heelwat e-posse ontvang om te lees en nie baie tyd aan lang e-posse kan bestee nie.
o
Wees versigtig met aanhangsels. Nie net laat dit die e-pos verdag lyk vir antivirusprogrammatuur nie, maar groot aanhangsels kan ook die aflewering van e-posse verstadig.
o
Moenie ʼn e-posbrief aan te veel ontvangers stuur nie.
o
Respekteer die ontvanger se privaatheid. Moet nooit vertroulike e-pos sonder toestemming aanstuur nie.
o
Moet nooit e-pos stuur indien jy moontlik in ʼn emosionele staat is nie. Omdat epos onmiddellik is, gebeur dit dikwels dat iemand e-pos in woede (of ander emosies) stuur. Die sender is dan later spyt daaroor.
•
SMS'e ʼn SMS is ʼn handige kommunikasiemetode vir vinnige boodskappe waaraan onmiddellik aandag gegee kan word. Vir doeltreffende benutting van SMS’e, geld die volgende riglyne:
©akademia (MSW)
Bladsy 64
COM105 Bedryfskommunikasie o
Moenie SMS’e misbruik nie. Omdat ʼn SMS die ontvanger se aandag onmiddellik trek, kan dit as ʼn irritasie gesien word, indien dit te veel en onnodig gebruik word.
o
Pasop vir misverstande. SMS’e is normaalweg baie kort en dis moeilik om ʼn volledige boodskap daardeur oor te dra.
o
Verskaf opvolgbesonderhede. Dit moet moontlik wees vir die ontvanger van ʼn SMS om die boodskap op te volg. Dit kan gedoen word deur dit vir die ontvanger moontlik te maak om met ʼn SMS te reageer, of om ʼn nommer te skakel.
o
Oorweeg eers ander metodes. E-pos of ʼn telefoonoproep is soms meer gepas en hoewel dit meer moeite is om te stuur, mag ʼn SMS in party gevalle, die doeltreffendheid van ʼn boodskap benadeel.
•
Verslae Verslae is dikwels ʼn formeler wyse van kommunikasie. Dis veral gewild omdat daar altyd rekord van die boodskap gehou word. Vir ʼn verslag om sinvol en doeltreffend te wees, is dit belangrik dat die doel van die dokument deurentyd in ag geneem word. Indien ʼn verslag die gevolg van navorsing is, is dit belangrik dat die navorsingsproses noukeurig en korrek uitgevoer word.
•
Aanbiedings en persoonlike gesprekke ʼn Doeltreffende aanbieding vereis dat die spreker oor die nodige vaardighede beskik wat sal verseker dat hy of sy nie die gehoor se aandag verloor nie. Dieselfde geld vir persoonlike gesprekke. Hierdie vaardighede kan aangeleer word en word in diepte in Studie-eenheid 3 bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 65
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 2. 3: Humor kan ook suksesvol aangewend word om ʼn geskrewe boodskap doeltreffend oor te dra (Bron: Outeur, 2011) 2.7.2
Die kommunikasiekanaal
Die kommunikasiekanaal is reeds in Studie-eenheid 1 bespreek. Vir kommunikasie om doeltreffend te wees, is dit belangrik dat die regte kommunikasiekanaal gebruik word. Dit is ook belangrik dat die sender oor die nodige vaardighede beskik om hierdie kommunikasiekanale doeltreffend aan te wend. •
Verbale kommunikasiekanale. Verbale kommunikasie is moontlik die mees algemene kommunikasiekanaal. Dis belangrik dat die sender bewus is van hindernisse soos taal en geraas en dit dan uit die weg ruim. Omdat verbale kommunikasie gewoonlik onmiddellik is, is dit nie moontlik om, soos met geskrewe kommunikasie, die boodskap te proeflees, voordat dit gestuur word nie. Daar moet dus sorg aan die dag gelê word wanneer verbale kommunikasie gebruik word.
•
Nieverbale kommunikasiekanale. Soos genoem, is daar nét soveel inligting wat met nieverbale kommunikasie oorgedra word, as met verbale kommunikasie. Vir nieverbale kommunikasie, om by te dra tot die suksesvolle aflewering van ʼn boodskap, moet die sender bewus wees van sy of haar eie maniërismes. Die sender moet ook die ontvanger verstaan en bewus wees watter implikasies sommige nieverbale kommunikasie vir die ontvanger sal hê – veral as die ontvanger se kultuur in ag geneem word. Nieverbale kommunikasie wat nie korrek aangewend word nie, kan doeltreffende kommunikasie belemmer.
©akademia (MSW)
Bladsy 66
COM105 Bedryfskommunikasie •
Geskrewe kommunikasiekanaal. Vir ʼn geskrewe kommunikasiekanaal om doeltreffend te wees, moet die sender seker wees dat: o
Die kommunikasiekanaal wel vir die spesifieke boodskap gepas is.
o
Die korrekte geskrewe kommunikasiemetode gebruik word, byvoorbeeld ʼn formele verslag, interne memorandum of e-pos.
o •
Die dokumentasie geproeflees word, voordat die boodskap versend word.
Interne kommunikasiekanale. Kommunikasie met personeel is baie belangrik. Doeltreffende interne kommunikasie verseker dat die waardes van die onderneming deur al die personeel verstaan en toegepas word, en dat personeel nie verskillende of kontrasterende boodskappe aan die publiek kommunikeer nie. Dit kan slegs gebeur as die kommunikasiekanale tussen werknemers en bestuur (vertikaal in albei rigtings, sowel as horisontaal) doeltreffend aangewend word. ʼn Werknemer met ʼn idee om produktiwiteit te verbeter, moet direkte toegang tot die betrokke bestuurder hê. ʼn Bestuurder behoort binne sekondes met al die personeel in die hele organisasie te kan kommunikeer. Om sulke kanale te skep en te onderhou, is nie maklik nie, maar die impak wat dit op die doeltreffendheid van kommunikasie het, maak dit die moeite werd.
•
Formele kommunikasiekanale. Vir interne, sowel as eksterne kommunikasie, is dit belangrik dat elke personeellid bewus moet wees van die formele kommunikasiekanale wat vir sulke kommunikasie gebruik moet word. Dis ook belangrik dat formele kommunikasiekanale, sover moontlik, rekord hou van alle kommunikasie wat plaasgevind het. ʼn Doeltreffende kommunikasiekanaal is een wat vinnige, betroubare kommunikasie kan bewerkstellig. Dit is ook belangrik dat personeel kennis dra van die prosedures wat gevolg moet word by die gebruik van formele kommunikasiekanale.
•
Informele kommunikasiekanale. Hoewel hierdie kommunikasiekanale nie gereguleer word nie, kan die inligting wat informeel onder personeel bespreek word, van groot waarde wees. Personeel wat nie gemaklik voel om hul ongelukkigheid in ʼn vergadering te kenne te gee nie, sal miskien glad nie huiwer om by ʼn kollega stoom af te blaas nie. Kommunikasie deur hierdie kanale kan dus skade tot die onderneming se beeld aanrig en die moreel van werkers verlaag.
©akademia (MSW)
Bladsy 67
COM105 Bedryfskommunikasie Dit is wel moontlik vir die bestuur van ʼn onderneming om hierdie kanale tot voordeel van die onderneming aan te wend. In ʼn organisasie waar personeel veilig voel om hul opinies te lug, sal werknemers eerder hul ongelukkigheid of kommer direk aan bestuur bekend maak. Ander wyses om te bepaal watter boodskappe in die informele kommunikasiekanale beweeg, is om personeel ʼn geleentheid te gee om anoniem kommentaar te lewer. Hierdie boodskappe, wat vir party bestuurders nie altyd lekker is om te ontvang nie, sal baie eerliker wees as boodskappe wat persoonlik oorgedra word.
2.8
Hindernisse en doeltreffende kommunikasie
Die verskillende hindernisse wat doeltreffende kommunikasie kan belemmer, is in Studieeenheid 1 bespreek. Hierdie paragraaf gee nou aandag aan dié hindernisse en bespreek hoe dit uit die weg geruim kan word om doeltreffende kommunikasie se verseker. Daar sal ook spesiale aandag aan kulturele hindernisse geskenk word. 2.8.1
Algemene hindernisse
Die volgende algemene hindernisse kan aangetref word (Williams et al. 2011: 18-20; Fielding, 2004: 16): •
Verkeerde kommunikasiemetodes word gebruik. Elke boodskap vereis ʼn spesifieke kommunikasiemetode. Soos in Studie-eenheid 1 genoem, is daar faktore wat die keuse vir ʼn kommunikasiemetode beïnvloed. Om te verseker dat doeltreffende kommunikasie plaasvind, is dit belangrik dat die boodskap gestuur word met die metode wat die boodskap doeltreffend gaan tuisbring of aflewer.
•
Swak voorkoms van die boodskap. Spel-, tik- en taalfoute kan doeltreffende kommunikasie belemmer, omdat die geskrewe boodskap onprofessioneel lyk. Die volgende riglyne kan verseker dat ʼn geskrewe boodskap nie doeltreffende kommunikasie benadeel nie: o
Gebruik ʼn speltoetser, indien die dokument op ʼn rekenaar geskep word.
o
Onthou dat speltoetsers nie foute rakende logika kan opspoor nie. Die woorde “waardeer” en “waardeur” kan albei deur ʼn speltoetser as korrek gesien word, maar as die een in die plek van die ander gebruik word, is dit steeds verkeerd.
©akademia (MSW)
Bladsy 68
COM105 Bedryfskommunikasie o
Proeflees dokumente. Sommige mense vind dit makliker en meer akkuraat om ʼn dokument op papier te proeflees, as om dit op ʼn rekenaarskerm te doen. Selfs al het ʼn speltoetser geen foute geïdentifiseer nie, is dit steeds moontlik dat die sinstruktuur verkeerd is, of dat woorde weggelaat is. Dit is ook nodig om te bepaal of die dokument die oorspronklik bedoelde boodskap oordra.
o
Gebruik netjiese, goeie kwaliteit papier. Geskeurde of vuil papier skep ʼn swak indruk.
o
Gebruik grafika oordeelkundig. Gesiggies (emoticons) mag pret in persoonlike e-posse bied, maar skep ʼn swak indruk in professionele geskrewe kommunikasie.
Figuur 2. 4: Swak indruk in professionele geskrewe kommunikasie (Bron: Outeur, 2011) o
Gebruik die regte formaat vir elke tipe geskrewe kommunikasie. ʼn Formele verslag het ʼn ander formaat as ʼn informele verslag, en ʼn interne memorandum sal anders lyk as ʼn aansoek om betrekking. Dit is belangrik dat die formaat van die dokument by die aard daarvan pas.
•
Negatiewe voorkoms van die sender. Bevestig vooraf die dragkode vir ʼn spesifieke geleentheid. Die eerste indrukke wat ʼn ontvanger van ʼn sender kry, het ʼn groot invloed op hoe die boodskap ontvang sal word. Dis voorts belangrik om te weet dat streng formele kleredrag nie oral toepaslik is nie. ʼn Tuxedo by ʼn braai is net so onvanpas, as swemdrag by ʼn dinee.
•
Inmenging van omgewingsfaktore tydens die stuur van die boodskap. Dis soms nodig om ʼn ernstige of baie belangrike boodskap te stuur, terwyl die sender hom- of haarself in ʼn minder ideale omgewing bevind. Enige eksterne faktore wat met sulke dringende kommunikasie inmeng, mag onmiddellik daartoe lei dat die boodskap nie korrek en doeltreffend oorgedra word nie. Die volgende maatreëls kan verseker dat omgewingsfaktore nie met kommunikasie inmeng nie:
©akademia (MSW)
Bladsy 69
COM105 Bedryfskommunikasie o
Vind ʼn kantoor met ʼn deur wat kan toemaak, in plaas van ʼn oopplankantoor of ʼn vertrek wat deur ander werknemers gedeel word. Plaas ʼn kennisgewing op die deur wat besoekers versoek om nie te steur nie.
o
Maak seker dat geen telefoonoproepe in die gekose kantoor of ruimte ontvang sal word nie. Die telefoongehoorstuk kan tydelik van die mikkie gehaal word of ʼn persoonlike assistent kan gevra word om boodskappe te neem.
o
Maak seker dat die omgewing buite die kantoor stil is. Tuinwerkers met masjinerie of bouers kan soms ʼn groot geraas maak.
o
Dit mag soms nodig wees om die kantoorgebou te verlaat en ʼn plek soos ʼn park of ʼn stil restaurant te besoek. Dit moet ʼn plek wees waar onderbrekings deur ander kollegas wat dieselfde plek kan besoek, nie sal plaasvind nie. Wees ook bedag op harde musiek of baie besige restaurante. Maak verder seker dat alle selfone afgeskakel is, om telefoniese onderbrekings te voorkom.
o
Kies die beste tyd. Om ʼn belangrike gesprek een uur voor ʼn belangrike spertyd te probeer inpas, mag veroorsaak dat albei partye gespanne is en dat onderbrekings net eenvoudig nie suksesvol uitgeskakel kan word nie. ʼn Beter tyd is gewoonlik vroeg in die oggend of laat in die aand – buite werksure.
•
Die ontvanger se vermoë om die boodskap korrek te ontvang en interpreteer, skiet te kort. Hierdie hindernis is vroeër bespreek, dis egter belangrik dat die sender deeglik bewus moet wees van die ontvanger se tekortkominge.
•
Onvermoë van die sender om die ontvanger se behoeftes korrek te analiseer. As die sender boodskappe oordra wat nie relevant is tot die ontvanger nie, mag dit doeltreffende kommunikasie belemmer. Die sender moet seker maak dat hy of sy die ontvanger se behoeftes korrek analiseer. Elke belangegroep vereis ʼn ander kommunikasiemetode en -benadering. Hierdie tema word vollediger in die laaste paragraaf van hierdie studie-eenheid bespreek.
•
Aanname dat die ontvanger meer weet as wat die geval is. Hierdie hindernis kan oorkom word, as die sender se navorsing oor die ontvanger behoorlik gedoen is en hy of sy deeglik bewus is van die ontvanger se agtergrond.
©akademia (MSW)
Bladsy 70
COM105 Bedryfskommunikasie •
Swak of onoordeelkundige taalgebruik. Die sender moet bewus wees van die nodige vlak van formaliteit wat tot ʼn spesifieke boodskap hoort. Die ouderdom, vlak van geletterdheid, kultuur en verwagtinge van die ontvanger, speel ʼn belangrike rol.
•
Verkeerde beklemtoning van inligting. Deur deeglike beplanning kan die ontvanger verseker dat hierdie hindernis uit die weg geruim word, en dat doeltreffende kommunikasie plaasvind. Die volgende stappe van beplanning behoort te help: o
Bepaal die oorkoepelende boodskap wat oorgedra moet word.
o
Breek hierdie boodskap op in sleutelpunte. ʼn Tipiese toespraak sal nie veel meer as vyf of ses sleutelpunte bevat nie.
o
Brei op elke sleutelpunt uit.
Wanneer die boodskap oorgedra word, is dit dan belangrik dat die sender eerstens die oorkoepelende boodskap beklemtoon, en daarna elke sleutelpunt afsonderlik beklemtoon. •
Irriterende maniërismes wat dit vir die ontvanger bemoeilik om op te let. ʼn Mens leer onbewustelik maniërismes aan. ʼn Sender kan ʼn kollega of familielid om ʼn eerlike antwoord vra, ter bevestiging, of nie, of hy hom-, en of sy haarself, hieraan skuldig maak. Andersins kan die sender ʼn video-opname van sy of haar gesprek maak en dit self krities analiseer.
•
ʼn Omgewing wat nie openlike kommunikasie aanmoedig nie (soos in ʼn omgewing waar heelwat negatiewe kantoorpolitiek voorkom). Hierdie hindernis inhibeer doeltreffende kommunikasie en is baie moeilik om te oorkom. Negatiewe kantoorpolitiek moet hanteer en geëlimineer word. ʼn Moontlike wyse om dit te bereik, is om positiewe kantoorpolitiek aan te moedig.
•
Kultuurverskille wat die interpretasie van die boodskap bemoeilik. Die sender moet bewus wees van kultuurverskille en moeite doen om ʼn gehoor van ʼn ander kultuur te verstaan en te akkommodeer. Interkulturele kommunikasie beslaan ʼn groot deel van die kommunikasieveld en daar is heelwat literatuur hieroor beskikbaar, sou ʼn sensitiewe en bewuste sender hom- of haarself hieroor wil bemagtig. Dié hindernis word in die volgende paragraaf verder bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 71
COM105 Bedryfskommunikasie 2.8.2
Kulturele hindernisse
Die veld van interkulturele kommunikasie lê baie wyd. Daar is baie navorsing gedoen op kommunikasie tussen kulture en met goeie rede daarvoor. Toenemende globalisering het dit vir sakepersone van wesensbelang gemaak om met organisasies en ondernemings in ander lande (meestal met ander kulture) te onderhandel. Die wyse waarop ʼn Amerikaner met ʼn Sjinees onderhandel, verskil radikaal van dié proses met ʼn Suid-Afrikaner. Wanneer die partye nie moeite doen om mekaar se kulture te verstaan, of sensitief daarvoor te wees nie, is die kanse goed dat ʼn belowende saketransaksie kan skade ly. Hindernisse rakende kultuur kan die volgende insluit (Williams et al. 2008: 31): •
Kulturele relativisme. Dit behels die geneigdheid van ʼn persoon om die waardes en gedrag van ander kulture, volgens sy of haar eie kultuur te evalueer. Hier kan kultuur ʼn hindernis word, indien so ʼn persoon besluit dat die gedrag, waardes en oortuigings van die ander groep verkeerd is, bloot omdat dit van sy of haar eie kultuur verskil. ʼn Sensitiwiteit vir kultuur kan in ʼn groot mate bydra om kulturele relativisme te verminder en doeltreffende kommunikasie te verseker.
•
Etnosentrisme. Iemand wat etnosentries optree, glo dat die waardes, oortuigings en gedrag van sy of haar eie kultuur, verhewe bo dié van ander kulture is. Lede van alle kulture beoefen ʼn mate van etnosentrisme. Ekstreme gevalle van etnosentriese gedrag kan egter veroorsaak dat individue van verskillende kulture nie oor die weg kan kom nie, en dat kommunikasie nie doeltreffend kan plaasvind nie. Elke persoon wat doeltreffend met lede van ander kulture wil kommunikeer, moet ingestel wees op die moontlike bestaan van etnosentrisme.
•
Tekort aan begrip vir ander kulture. Sommige sakepersone glo dat om bloot ʼn taal aan te leer, genoeg bydra tot doeltreffende kommunikasie met lede van ander kulture. Dit is ʼn groot mistasting. Kultuur is soveel meer as slegs ʼn taal. Wanneer die belang van die begrip vir ʼn ander persoon se kultuur onderskat word, word doeltreffende kommunikasie feitlik onmoontlik.
•
Stereotipes. Wanneer ʼn eienskap van ʼn individu lukraak op ʼn hele groep van toepassing gemaak word, vind stereotipering plaas; laasgenoemde is nie net tot kultuur beperk nie. Stellings wat begin met “Alle mans is ...” of “Alle vroue sê ...”, dui gewoonlik op stereotipering. Kultuur is baie komplekser as sulke stellings en stereotipering skep ʼn valse vereenvoudiging van kultuur. Binne-in ʼn kultuur is daar
©akademia (MSW)
Bladsy 72
COM105 Bedryfskommunikasie nog meer ander subkulture en individuele persoonlikhede, dat ʼn enkele eienskap baie moeilik aan ʼn hele kultuur toegedig kan word. •
Taal. Om ʼn nuwe taal aan te leer, kan opwindend wees en pret inhou. Dit kan wel ook die bron van groot verleentheid wees. Die feit dat woorde direk in ʼn vreemde taal vertaal kan word, beteken nie noodwendig dat die vertaling korrek is nie. Voorbeelde is volop! In plaas daarvan dat Pepsi-Cola se slagspreuk, Come alive with Pepsi, in ʼn sekere land korrek vertaal is, moes die geskokte kliënte die volgende boodskap aanhoor: “Gaan haal jou voorouers uit hul grafte met Pepsi”. Een manier om die negatiewe effek van verkeerde vertalings uit te skakel, is om ʼn ander, onafhanklike persoon te vra om die boodskap terug te vertaal. Een persoon kan ʼn boodskap uit Afrikaans in Sjinees vertaal, en ʼn ander kan die Sjinese boodskap weer terugvertaal in Afrikaans. As die vertaalde Afrikaanse boodskap ooreenstem met die oorspronklike boodskap, is daar ʼn groter kans dat die Sjinese weergawe ook korrek is.
2.8.3
Bekamping van kulturele hindernisse
Om bloot bewus te wees van kulturele hindernisse, is ʼn groot stap in die rigting om dit te bekamp. Daar is drie belangrike beginsels wat altyd in gedagte gehou moet word, wanneer met lede van ander kulture gekommunikeer word (Guffey, 2000: 16; Williams et al. 2008: 36): •
Verstaan jou eie kultuur en leer meer oor ander kulture. Om te verstaan waarom ʼn mens op bepaalde wyses dink, optree en reageer, dra by tot die begrip vir mense van ander kulture se reaksies.
•
Bly onbevooroordeeld en respekteer diversiteit. Moenie teen die gedrag van mense van ander kulture vaskyk nie. Aanvaar dat mense verskillend is en probeer deur die “bril” van hul kulture, na hul optrede te kyk.
•
Identifiseer taalverskille en pas daarby aan. Hoewel taal nie die enigste determinant tot kultuur is nie, is dit die mees waarneembare verskil en bly steeds die grootste hindernis tussen kulture. Selfs al kan albei partye Engels praat, sal elkeen se huistaal ʼn invloed op hul kommunikasie hê.
•
Moenie gelykvormigheid verwag nie. Om te verwag dat iemand eers ʼn nuwe kultuur sal aanneem, voordat kommunikasie suksesvol kan plaasvind, is nie logies
©akademia (MSW)
Bladsy 73
COM105 Bedryfskommunikasie nie. Dit is beter om die kultuurverskille te erken en dit in ag te neem wanneer kommunikasie plaasvind. •
Wees op die uitkyk vir stereotipering. Wanneer stereotipering plaasvind, moet dit doelbewus ondersoek en reggestel word.
•
Luister. Wanneer kultuurverskille ter sprake is, is dit veral belangrik om te probeer luister wat gesê word, en nie hoe dit gesê word nie.
•
Bied gereelde terugvoering. Moedig ook terugvoering aan wanneer kommunikasie plaasvind.
•
Wees versigtig vir aannames. Omdat kulture so kompleks is, is dit gevaarlik om aan te neem dat die ontvanger ʼn boodskap op dieselfde wyse sal interpreteer, as hoe die sender dit gestuur en bedoel het.
•
Vind ooreenkomste in kulture. Verskille kom dikwels tussen kulture voor, tog is daar ook ooreenkomste. Miskien is die lyftaal van die twee kulture soortgelyk, of moontlik gebruik twee verskillende kulture dieselfde (of verwante) tale.
2.9
Vereistes vir doeltreffende boodskappe
2.9.1
Tipes boodskappe
Elke situasie waarin daar gekommunikeer word, vereis ʼn unieke boodskap. Daar is boodskappe van elke soort op enige gegewe oomblik, wat besig is om van ʼn sender na ʼn ontvanger te beweeg. ʼn Boodskap kan ʼn verjaardagwens of ʼn hoogs geheime waarskuwing wees. ʼn Aanstelling of ʼn afdanking. Boodskappe in die sakeomgewing val dikwels in een van die volgende kategorieë (Fielding, 2004: 43): •
Boodskappe wat goeie verhoudings wil skep en onderhou. Goeie verhoudings is ononderhandelbaar in enige onderneming. Kommunikasie speel ʼn baie belangrike rol om hierdie verhoudings te skep en te onderhou. Hier volg voorbeelde van die groot hoeveelheid boodskappe wat die skep en onderhouding van verhoudings fasiliteer: o
ʼn Bedankingsboodskap aan ʼn werknemer wat meer as die normale, of verwagte, gedoen het.
o
ʼn Glansgeleentheidsuitnodiging aan ʼn kliënt.
o
ʼn Simpatiebetuigingsbrief aan ʼn verskaffer na die afsterwe van ʼn familielid.
©akademia (MSW)
Bladsy 74
COM105 Bedryfskommunikasie Boodskappe soos hierdie het nie noodwendig ʼn onmiddellike positiewe uitwerking op die winste van die onderneming nie, maar dit dra in ʼn groot mate daartoe by, dat toekomstige kommunikasie baie doeltreffender is. ʼn Werknemer wat vir sy bydrae bedank is, sal ʼn boodskap oor ʼn verandering in sy werksomgewing, daarna, meer gemotiveerd benader. •
Boodskappe met inligting oor spesifieke take.
•
Boodskappe wat mense instruksies of riglyne gee. Hierdie boodskappe kan skriftelik of verbaal wees; voorbeelde sluit in: o
ʼn Voorman wat ʼn fabriekswerker aansê hoeveel van ʼn spesifieke produk vervaardig moet word.
•
o
ʼn Bestuurder wat ʼn klerk aansê om ʼn finansiële verslag saam te stel.
o
ʼn Interne memorandum wat werknemers vra om ʼn vergadering by te woon.
Boodskappe rakende die doelwitte, filosofie en etiek van die onderneming. Elke onderneming behoort duidelike doelwitte hê wat binne ʼn vasgestelde tydperk bereik wil word. Dié doelwitte moet duidelik aan alle werknemers gekommunikeer word. Ondernemings beskik, nes individue, oor sekere beginsels en etiese waardes waarvolgens hulle werk. Hierdie waardes moet deur alle werknemers verstaan en nagevolg word, maar dit moet ook aan eksterne belangegroepe (kliënte, die gemeenskap en die regering) gekommunikeer word. Voorbeelde van sulke boodskappe sluit in: o
Ons onderneming aanvaar nie omkoopgeld nie.
o
Ons respekteer die gemeenskap waarbinne ons bedrywig is en sal hul in ag neem wanneer besluite geneem word.
o
Ons dien ons werknemers se belange en sal niks doen wat teen hul diskrimineer of hulle uitbuit nie.
2.9.2
Vereistes vir doeltreffende boodskappe
In Studie-eenheid 1 is daar na die basiese komponente van ʼn boodskap verwys: Woorde, sinne, paragrawe en taal. Om ʼn doeltreffende kommunikasieboodskap te skep, moet daar na elk van hierdie afsonderlik gekyk word. Die vereistes vir die opstel van goeie paragrawe,
©akademia (MSW)
Bladsy 75
COM105 Bedryfskommunikasie is reeds bespreek. Dit is ʼn goeie idee dat enige persoon wat namens ʼn onderneming na buite kommunikeer, ʼn skryfkursus in ʼn spesifieke taal (Afrikaans en/of Engels) aflê. Hierdie paragraaf gee aandag aan die gebruik van woorde. ʼn Woord is die kleinste eenheid in ʼn boodskap. Woorde word gebruik in verbale, sowel as geskrewe kommunikasie. Om te verseker dat kommunikasie sinvol en doeltreffend plaasvind, kan daar na die volgende beginsels rakende woorde gekyk word (Williams et al. 2008: 94): •
Gebruik altyd ʼn woordeboek. ʼn Woordeboek is veral in Afrikaans belangrik, omdat die moontlikheid van foute in Afrikaanse speltoetsers steeds bestaan. Daar is ook voorbeelde van woorde wat moontlik reg gespel is, maar in die verkeerde konteks gebruik word (vergelyk die voorbeeld van “waardeer” en “waardeur”, vroeër in gids). ʼn Afrikaans-Engels woordeboek is handig tydens vertaalwerk, of wanneer ʼn boodskap in die sender se tweede taal gestuur word. Neem in ag dat ʼn woordeboek nie grammatika kan toets nie, daarom bly goeie proefleeswerk altyd nodig.
•
Gebruik ʼn Thesaurus. Hierdie soort naslaanwerk verskaf sinonieme vir woorde. Dit is veral handig vir skrywers wat lang dokumente moet skryf en nie dieselfde woorde herhaaldelik wil gebruik nie.
•
Kies verstaanbare woorde. Hier is dit belangrik om die gehoor te ken en te weet hoe gemaklik die ontvanger/s met die taal van die boodskap is. ʼn Verstaanbare woord is ʼn woord wat in die ontvanger se woordeskat voorkom. Dit mag miskien nie so maklik wees om te bepaal watter woorde wel in die ontvangers se woordeskat voorkom nie, maar aspekte soos die ouderdom, vlak van geletterdheid en sosiale agtergrond van die ontvangers, behoort ʼn aanduiding te wees. ʼn Laerskoolkind sal ʼn kleiner woordeskat, as ʼn middeljarige persoon met ʼn meestersgraad, hê.
•
Gebruik woorde wat ʼn duidelike, enkele betekenis het. Wees versigtig om dubbelsinnige of abstrakte woorde te gebruik. In plaas daarvan om te sê: “Daar was heelwat mense by die partytjie”, kan meer konkrete woorde gebruik word, soos “Daar was sewentig mense by die partytjie, twintig meer as verlede jaar.”
•
Gebruik sterk woorde. Sterk woorde is woorde wat ʼn duidelike prentjie in die ontvanger se gedagtes skep. Kyk na die volgende twee sinne: o
Sy kop was onder water.
o
Die golwe het hom verswelg.
©akademia (MSW)
Bladsy 76
COM105 Bedryfskommunikasie Dit is duidelik dat die tweede sin baie sterker woorde gebruik het en ʼn baie duidelike prentjie skep. •
Beklemtoon positiewe woorde. ʼn Doeltreffende kommunikeerder het ʼn positiewe, “alles-is-moontlik” ingesteldheid. ʼn Negatiewe boodskap sal negatiewe terugvoering bewerkstellig, terwyl ʼn positiewe boodskap die teenoorgestelde reaksie sal hê. Kyk na die sinne in Tabel 2.1 waarin die gebruik van negatiewe en positiewe woorde vergelyk word:
Sinne met negatiewe woordgebruik
Herfrasering deur positiewe woordgebruik
Jy verstaan verkeerd.
Kom ons kyk weer na die feite.
U bestelling kan nie voor Vrydag gepos
U bestelling sal Vrydag gepos word.
word nie. Die aflewering van u DVD is agterweë. Die
Aangesien ons nie u DVD op die oomblik
produk is uit voorraad.
in voorraad het nie, sal dit direk vanaf die fabriek aan u gestuur word en dit behoort u volgende week te bereik.
Dit is jammer dat u nie die vergadering kon
Ons sien daarna uit om u by die volgende
bywoon nie.
vergadering te sien.
U kan nie by die universiteit registreer voor
U kan by die universiteit registreer vanaf 1
die einde van Desember nie.
Januarie tot 15 Februarie.
Tabel 2. 1: Negatiewe en positiewe woordgebruik (Aangepas uit Williams et al. 2008: 101) •
Vermy woorde wat oorbenut is. Dit is woorde wat hul trefkrag verloor het, vanweë oormatige gebruik. Klink die volgende “oorbenutte” sinne bekend? o
Ons moet ʼn strategie uitwerk.
o
Sy emosionele intelligensie is baie hoog.
o
Dit is teen die beleid van die organisasie.
©akademia (MSW)
Bladsy 77
COM105 Bedryfskommunikasie •
Vermy verouderde woorde. Sakeboodskappe van vroeër het sekere woorde as ʼn “standaard” ingespan. Hoewel daar moontlik nog plek vir sulke woorde is, moet sorg aan die dag gelê word wanneer boodskappe geskep word. Sommige verouderde woorde mag die ontvanger vervreem of verwar.
2.9.3
Stappe vir die skep van boodskappe
Daar is drie stappe vir die skep van ʼn goeie, duidelike boodskap. Dié stappe geld feitlik enige tipe boodskap en kan op die meeste kommunikasiekanale en -metodes toegepas word: •
Beplan die boodskap. Beplanning is die belangrikste deel van ʼn boodskap. Die situasie moet ontleed word, veral die konteks waarin die boodskap gestuur moet word. Die doel van die boodskap moet duidelik wees en die ontvanger moet geanaliseer word. Daarna moet die tipe boodskap, soos hierbo genoem, gekies word. Eers dan kan die inhoud van die boodskap bepaal word.
•
Skep die boodskap. Die belang en formaliteit van die boodskap sal bepaal hoeveel keer die boodskap herskep en verander sal word. ʼn Eerste weergawe kan rofweg op papier geskep word (in die geval van geskrewe, sowel as verbale kanale). Daarna kan daar aan hierdie boodskap verander en verbeter word, totdat die boodskap gefinaliseer is.
•
Finaliseer die boodskap. Hiertydens word die boodskap hersien, verander en geproeflees. Daarna word die boodskap deur die toepaslike kommunikasiekanaal met die nodige kommunikasiemetode gestuur.
2.10 Doeltreffende boodskappe en belangegroepe ʼn Onderneming word nooit in isolasie bedryf nie. Daar is altyd verskeie belangegroepe by ʼn onderneming se aktiwiteite betrokke. Die belangegroepe is reeds in Studie-eenheid 1 genoem. Die onderneming kommunikeer met elk van hierdie belangegroepe op verskeie wyses. Die boodskappe wat na elke belangegroep gestuur word, verskil soms beduidend van mekaar. ʼn Boodskap aan die regering sal verskil van ʼn boodskap aan personeel. Dis wel ook moontlik dat twee boodskappe aan verskillende regeringsdepartemente, weer grootliks van mekaar sal verskil. Dit bly ʼn uitdaging vir ondernemings om doeltreffend met individuele belangegroep te kommunikeer. Die boodskap, kommunikasiekanaal en -metode, sowel as -tegnologie sal vir
©akademia (MSW)
Bladsy 78
COM105 Bedryfskommunikasie elke belangegroep verskillend wees. Die kuns is om die regte kombinasie van die boodskap, kommunikasiekanaal en -metode vir elke belangegroep te vind. 2.10.1 Vra die regte vrae Een manier om te verseker dat die korrekte boodskap, kommunikasiekanale en -metodes gebruik word, is om die volgende vrae rakende elke kommunikasieboodskap te vra (Guffey, 2000: 35): •
Wie is die primêre ontvanger van hierdie boodskap? Dis moontlik die belangrikste vraag. Indien die ontvanger ʼn uitvoerende hoof van ʼn ander maatskappy is, sal die boodskap baie meer formeel oorgedra word, as ʼn boodskap vir ʼn vriend. Dis ook nie altyd maklik om te bepaal wie die ontvanger van ʼn boodskap is nie. ʼn Bemarkingsboodskap wat op televisie aan moontlike kliënte gestuur word, is baie moeiliker om by die regte ontvanger te kry. Daar moet op een of ander manier bepaal word wie die tipiese ontvanger sal wees wat van die onderneming se produkte of dienste gebruik sal maak.
•
Wat is die sender (individu en/of organisasie) se verhouding met daardie ontvanger? Is dit die eerste keer dat daar met die spesifieke ontvanger gekommunikeer word, of vind kommunikasie tussen die ontvanger en die onderneming gereeld plaas? Is daar ʼn formele, gespanne verhouding tussen die onderneming en die ontvanger, of is daar ʼn gevoel van vriendskap en gemoedelikheid? Antwoorde hierop sal in ʼn groot mate bepaal hoe formeel die boodskap oorgedra moet word. ʼn Telefoonoproep na ʼn ontvanger met wie die onderneming ʼn goeie verhouding het, sal voldoende wees, terwyl ʼn formele brief eerder die keuse sal wees vir ʼn boodskap na ʼn nuwe of vreemde ontvanger.
•
Watter posisie beklee die ontvanger van die boodskap in sy of haar organisasie of gemeenskap? As die ontvanger se organisasie die regering is, sal dit nie noodwendig beteken dat daar slegs een tipe boodskap is wat op ʼn vooropgestelde wyse aan daardie belangegroep gestuur word nie. Die posisie wat deur die ontvanger beklee word, sal ook ʼn rol speel. Die president van Suid-Afrika, en ʼn administratiewe klerk by ʼn staatsdepartement, is albei werknemers van die belangegroep “regering”. Boodskappe sal beslis op radikaal verskillende wyses na elk van hierdie twee individue gestuur word.
©akademia (MSW)
Bladsy 79
COM105 Bedryfskommunikasie •
Wat is die ontvanger se kennis aangaande die tema van die boodskap? Die antwoord hierop sal die trant van die boodskap bepaal. Indien die ontvanger ʼn kenner is betreffende die tema van die boodskap, sal vakterminologie sonder verdere toeligting daaromtrent, gebruik kan word. Indien die ontvanger nie ʼn kenner is nie, sal terme oordeelkundig gebruik moet word, om dieselfde boodskap in eenvoudige, meer algemene taal, oor te dra. Andersins kan die vakterme gebruik word, maar vergesel van behoorlike omskrywings en verduidelikings. ʼn Doktorale student sal dieselfde boodskap op verskillende wyses oordra aan akademici by ʼn kongres, as aan hoërskoolleerders wat in die vak belangstel.
•
Watter inligting is bekend omtrent die ontvanger se opleiding, oortuigings, kultuur en ingesteldhede? Hoe beter die ontvanger verstaan word, hoe groter is die kans dat die boodskap doeltreffend oorgedra sal word. Die kultuur en oortuigings van ʼn ontvanger sal bepaal hoe ʼn boodskap geïnterpreteer word. Goeie begrip vir die kultuur en oortuigings van ʼn ontvanger sal verhoed dat ʼn onskuldige boodskap as ʼn belediging deur die ontvanger gesien word. Die opleidingsvlak van die ontvanger is ook belangrik, omdat dit die woordgebruik in die boodskap sal beïnvloed.
•
Word ʼn positiewe, negatiewe of neutrale reaksie op die boodskap verwag? As die ontvanger ʼn werknemer is wat oor ʼn afdanking ingelig gaan word, kan ʼn negatiewe reaksie verwag word. Dieselfde geld ʼn kliënt wat gaan uitvind dat ʼn bestelling nie uitgevoer kan word nie. Wanneer ʼn kliënt ingelig word dat hy of sy ʼn prys gewen het, of ʼn werksaanbod word aan ʼn aansoeker gemaak, kan ʼn positiewe reaksie verwag word. ʼn Neutrale reaksie kan miskien verwag word by ʼn boodskap wat vergaderingdatums aan personeel deurgee. Verskillende mense sal egter op verskillende wyses reageer. Dis daarom belangrik dat die ontvanger altyd in ag geneem word wanneer die reaksie voorspel word.
•
Wie, buiten die primêre ontvanger, sal ook hierdie boodskap ontvang? Nie alle boodskappe bereik slegs die aanvanklike ontvanger nie. Dit is veral die geval by bemarkingsboodskappe. Wanneer die media (televisie en radio) gebruik word om ʼn boodskap te stuur, sal daar ʼn groot hoeveelheid ontvangers wees op wie die boodskap nie oorspronklik gerig is nie. Dis altyd belangrik om te bepaal wie hierdie ontvangers sal wees. In die geval van vertroulike boodskappe, moet die moontlikheid dat die boodskap kan uitlek, nie buite rekening gelaat word nie.
•
Hoe verskil hierdie sekondêre ontvangers van die primêre ontvanger? Die verskil tussen die primêre ontvanger en die sekondêre ontvangers moet bepaal word.
©akademia (MSW)
Bladsy 80
COM105 Bedryfskommunikasie Dis moontlik dat ʼn boodskap wat ʼn positiewe effek op die primêre ontvanger sal hê, ʼn negatiewe effek op die sekondêre ontvanger/s mag hê. Dit kan gebeur dat die kommunikasiekanaal of -metode verander moet word, op grond van ʼn moontlik sekondêre ontvanger.
2.11 Samevatting Doeltreffende kommunikasie vind nie outomaties plaas nie en vereis ʼn daadwerklike poging deur die sender, sowel as die ontvanger, om doeltreffend te kommunikeer. Doeltreffende kommunikasie bied praktiese inligting en feite op ʼn duidelike, presies en doelgerigte wyse, dit verduidelik ook verwagtinge en verantwoordelikhede en bied aanneemlike, oortuigende argumente en voorstelle. Doeltreffende kommunikasie vereis dat die sender geloofwaardig is, die kommunikasieproses behoorlik sal beplan, die ontvanger deurlopend in ag sal neem en sal beskik oor die nodige verbale, nieverbale, sowel as die nodige skryfvaardighede. Vir die ontvanger om doeltreffende kommunikasie moontlik te maak, is doeltreffende luistervaardighede nodig. Die korrekte keuse tussen verbale, nieverbale en geskrewe kommunikasie, is van belang om doeltreffende kommunikasie te verseker. Interne kommunikasiekanale moet ook korrek aangewend word om doeltreffende kommunikasie tussen werknemers te bewerkstellig. Bestuur moet verseker dat alle formele kommunikasiekanale doeltreffend is, sonder om die waarde van informele kommunikasiekanale te onderskat. Die korrekte kommunikasiemetode moet ook vir elke boodskap gekies word. Behalwe vir algemene hindernisse wat in die kommunikasieproses kan voorkom, speel kultuur ook ʼn groot rol. Kultuurverwante hindernisse sluit in: Kulturele relativisme, etnosentrisme, ʼn tekort aan begrip vir ander kulture, stereotipes en taal. Vier kategorieë waarin ʼn groot verskeidenheid van kommunikasieboodskappe ingedeel kan word, is: •
Boodskappe wat goeie verhoudings wil skep en onderhou.
•
Boodskappe met inligting oor spesifieke take.
•
Boodskappe wat aan mense instruksies gee.
©akademia (MSW)
Bladsy 81
COM105 Bedryfskommunikasie •
Boodskappe oor die doelwitte, filosofie en etiek van die onderneming.
Om doeltreffende boodskappe te skep, kan die volgende riglyne in ag geneem word: Gebruik ʼn woordeboek, ʼn Thesaurus, kies verstaanbare woorde, ook woorde wat ʼn duidelike, enkele betekenis het. Gebruik voorts sterk woorde, beklemtoon die positiewe woorde, vermy oorbenutte en ook verouderde woorde. Boodskappe moet ook aangepas word volgens die belangegroep wat dit gaan ontvang. Voordat ʼn boodskap aan ʼn spesifieke belangegroep gestuur word, kan die volgende vrae oorweeg word: •
Wie is die primêre ontvanger van die boodskap?
•
Wat is die sender se verhouding met die belangegroep?
•
Watter posisie beklee die ontvanger in sy of haar organisasie?
•
Wat is die ontvanger se kennis aangaande die tema van die boodskap?
•
Watter inligting is bekend omtrent die ontvanger se opleidingsvlak, oortuigings, kultuur en ingesteldhede?
•
Sal daar ʼn positiewe, negatiewe of neutrale reaksie op die boodskap verwag word?
•
Wie, buiten die primêre ontvanger, sal ook hierdie boodskap ontvang?
•
Hoe verskil hierdie sekondêre ontvangers van die primêre ontvanger?
©akademia (MSW)
Bladsy 82
COM105 Bedryfskommunikasie 2.12 Selfevaluering
Aktiwiteit 6 Die uitvoerende hoof van ʼn maatskappy in die vervaardigingsbedryf, VinnigMaak, glo vas in sy leuse: "Werknemers moet gesien en nie gehoor word nie." Hy stuur slegs boodskappe aan werknemers wanneer hulle iets verkeerds gedoen het. Oortuig die uitvoerende hoof waarom hierdie vorm van kommunikasie as ondoeltreffend beskou kan word, deur na die eienskappe van doeltreffende kommunikasie te verwys.
Aktiwiteit 7 Verwys na Vraag 1. Oortuig die uitvoerende hoof van VinnigMaak van die belang van doeltreffende kommunikasie, deur te verwys na die voordele van doeltreffende kommunikasie.
Aktiwiteit 8 Verwys na Vraag 1 en 2. Jy het die uitvoerende hoof van VinnigMaak oortuig dat doeltreffende kommunikasie in sy onderneming tekortskiet en dat dit wel nodig is. Hy weet nie waar om te begin nie. Jy stel voor dat hy eerstens sy rol as sender van kommunikasieboodskappe beskou. Adviseer hom hierin.
Aktiwiteit 9 ʼn Onderneming wil ʼn luukse sportmotor op televisie adverteer. Hulle het slegs dertig sekondes om ʼn impak te maak en vra jou om advies. Verduidelik aan die onderneming hoe hulle ʼn doeltreffende boodskap met hierdie advertensie kan stuur. Dis belangrik dat jy die punte wat jy noem, op die bepaalde maatskappy van toepassing sal maak.
Aktiwiteit 10 Die gebruik van doeltreffende geskrewe kommunikasie is van kernbelang. ʼn Vriend van jou het om verskeie poste aansoek gedoen en was telkens onsuksesvol. Hy vra jou om hulp en stuur vir jou sy laaste e-pos waarin hy vir ʼn pos aansoek doen (skermuitdruk hieronder).
©akademia (MSW)
Bladsy 83
COM105 Bedryfskommunikasie Adviseer jou vriend.
Šakademia (MSW)
Bladsy 84
COM105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 3: Kommunikasievaardighede
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Basiese kommunikasievaardighede.
•
Bedryfskommunikasievaardighede.
•
Kommunikasieopleiding.
•
Die gevare van gebrekkige kommunikasievaardighede.
•
Verbetering van kommunikasievaardighede.
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Basiese kommunikasievaardighede te beskryf.
•
Bedryfskommunikasievaardighede te beskryf.
•
Tussen die verskillende opleidingsbehoeftes in bedryfskommunikasievaardighede te onderskei.
•
Die gevare van gebrekkige kommunikasievaardighede te analiseer.
•
Verbeterings vir kommunikasievaardighede te formuleer.
•
Die opleidingsbehoeftes van personeel in ʼn spesifieke departement of organisasie te identifiseer, en ʼn opleidingsprogram saam te stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 85
COM105 Bedryfskommunikasie 3.2
Verrykende bronne •
Bell, A.H. & Smith, D.M. 2010. Management communication. 3de uitgawe. John Wiley & Sons: Hoboken. (Hierdie boek bevat handige wenke, met tegniese detail, om geskrewe, sowel as verbale kommunikasievaardighede, te verbeter.)
•
http://www.geert-hofstede.com (Geert Hofstede het baanbrekerswerk op die kulturele determinante gedoen. Op hierdie webtuiste kan die verskillende kulturele determinante vir verskillende lande gesien word.)
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Aanbiedingstegnologie Apparatuur en programmatuur wat tydens aanbiedings gebruik word, soos Microsoft Powerpoint en ʼn projektor. Beskrywende
Beskrywende statistiek word gewoonlik gebruik om ʼn oorsig
statistiek
oor ingesamelde data te verkry. Voorbeelde sluit in gemiddeldes en standaardafwykings.
Curriculum Vitae (CV)
ʼn Dokument wat ʼn aansoeker aan ʼn moontlike werkgewer stuur. Hierdie dokument bevat ʼn opsomming van al die kwalifikasies en werksondervinding van die aansoeker.
Dinkskrum
Brainstorming: ʼn Dinkskrum behels die neerskryf van ʼn groot klomp idees van ʼn groep mense (tydens ʼn vergadering) om kreatiwiteit en probleemoplossing te bevorder.
Gebare
Gebare is ʼn spesiale vorm van lyftaal, waar die spreker sy of haar hande gebruik om ʼn punt te beklemtoon.
Individualistiese
Kulture waar individue belangriker as die groep beskou word.
kulture Kollektivistiese kulture
Kulture waar die groep belangriker as individue beskou word.
Monochroniese kulture
Kulture waar tyd as ʼn belangrike kommoditeit beskou word en
©akademia (MSW)
Bladsy 86
COM105 Bedryfskommunikasie laatwees as ʼn belediging gesien word. Polichroniese kulture
Kulture waar tyd nie ʼn groot rol speel nie.
Primêre navorsing
Primêre navorsing behels die insameling van data wat nog nie bestaan nie, of nog nie gedoen is nie. Dit kan gedoen word deur vraelyste, onderhoude of fokusgroepe.
Sekondêre navorsing
Sekondêre navorsing behels die lees en gebruik van navorsing wat reeds bestaan of gedoen is.
Styl
Die styl van ʼn boodskap behels die formaliteit van die boodskap: informeel, formeel, persoonlik of onpersoonlik.
Toon
Die toon van ʼn boodskap beskryf die houding of bedoeling van die sender teenoor die ontvanger.
3.4
Inleiding
Kommunikasie is ʼn proses wat deel van elke mens se daaglikse lewe uitmaak. Om nié te kommunikeer nie, moet ʼn mens in totale isolasie leef (selfs sonder ʼn selfoon en internet). Alle kommunikasie is nie noodwendig doeltreffend nie en kan tot misverstande, met ernstige gevolge, lei. Om doeltreffende kommunikasie te verseker, is daar bepaalde vaardighede waaroor die kommunikeerder moet beskik. Hierdie vaardighede kan verbale, nie-verbale en geskrewe kommunikasie insluit. Dit kan basiese kommunikasievaardighede wees, of vaardighede wat meer op die sakewêreld of werksomgewing van toepassing is. Studie-eenheid 3 gaan hierdie vaardighede in besonderhede bespreek. Daar word eerstens gefokus op basiese kommunikasievaardighede, gevolg deur kommunikasievaardigede wat met die sake- of werksomgewing te make het. In die derde plek word die opleidingsbehoeftes van personeel in die werkplek bespreek. Vierdens word die gevare van gebrekkige kommunikasievaardighede bespreek, en laastens word ʼn paar praktiese wenke om kommunikasievaardighede te verbeter, verskaf.
©akademia (MSW)
Bladsy 87
COM105 Bedryfskommunikasie Terug na RoomEish! Scenario 3.1 “ … en daarom wil ek graag voorstel dat u dit oorweeg om ParadEish! vir u restaurantgroep aan te koop.” Charles kan nie glo wat besig is om te gebeur nie. Hy kyk rond om te sien wat die reaksie van die uitvoerende bestuur van die LekkerEet-restaurantgroep is. RoomEish! se bemarkingsbestuurder, René, was gemoeid met die taak om LekkerEet te oortuig, om ParadEish! vir al hul restaurante aan te koop. Charles kan nie besluit wat hom die meeste ontstel het nie – die swak aanbieding wat René gelewer het, of die swak reaksie van die “gehoor”. Die aankoopbestuurder van LekkerEet is besig met ʼn oproep op sy selfoon. Die uitvoerende hoof werk op sy skootrekenaar. ʼn Ander bestuurder sit en staar by die venster uit. Dit lyk nie asof enigiemand gehoor het wat René sê nie. Charles kan hulle ook nie regtig kwalik neem nie. René se aanbieding was regtig vervelig. Sy was so senuagtig, dat sy al stotterend die inligting net so vanaf haar Powerpointaanbieding gelees het. Sy het duidelik geen ervaring in sulke aanbiedings nie. Terselfdertyd vang Charles se oog die bemarkingsbrosjure wat René vir almal daar uitgedeel het. Tot sy skok sien hy die spelfout op die voorblad raak. “Charles.” Hy skrik toe die aankoopbestuurder skielik sy naam noem. “Ja, Meneer?” “Waarom, sou jy sê, moet ons hierdie nuwe produk in ons restaurante verkoop?” Die vraag vang Charles nogal onkant – dis immers René se aanbieding en hy het net vir ondersteuning saamgekom. Maar dan neem jare se ondervinding oor, hy praat vriendelik, dog saaklik. “Die produk is gewild by alle restaurante wat dit reeds aan die publiek bekend gestel het. By die gemiddelde restaurante maak ParadEish! ongeveer 60% van alle roomysverkope uit. Met die prys waarteen ons dit vir LekkerEet aanbied, kan julle amper 100% wins daarop maak en steeds goedkoper as die mededingende roomysprodukte wees.” “Enige fynskrif in die kontrak?” Al die ander lede van die gehoor se aandag is nou by die gesprek.
©akademia (MSW)
Bladsy 88
COM105 Bedryfskommunikasie
“Julle moet onderneem om die produk vir drie maande te verkoop. As dit na daardie drie maande nie verkoop nie, is julle onder geen verdere verpligtinge nie. Na daardie drie maande kan ʼn jaarkontrak onderhandel word. In ruil daarvoor word ons nie verhoed om ook RoomEish! aan enige mededingers te verkoop nie.” Die uitvoerende hoof het ook ʼn vraag: “Enige korting op grootmaat aankope?” “Die prys wat ons aanbied, is reeds die grootmaatprys. Ons kan wel ʼn addisionele 10%korting bied, as daar meer as 50 liter roomys per maand aangekoop word.” Die aankoopbestuurder staan op. “Goed, e-pos vir my die kontrak? Totsiens.” Binne oomblikke is die konferensiekamer leeg, behalwe vir Charles en René. Laasgenoemde sukkel steeds om haar oë te glo. “Ek het misluk”, sug sy. Charles glimlag. “Nee, wat jy vandag ervaar het, is normaal. Met die regte oefening en opleiding, sal jy kontrakte baie makliker en beter kan sluit, as wat ek vandag gedoen het.”
3.5
Basiese kommunikasievaardighede
Almal kommunikeer – of dit iemand is wat selde praat, of iemand wat klaarblyklik nie kan ophou praat nie, kommunikasie is deel van menswees. Hoewel sekere spesifieke kommunikasievaardighede vir ʼn sakekonteks benodig word, is daar basiese vaardighede wat enigiemand, ongeag konteks, benodig om doeltreffend te kommunikeer. 3.5.1
Nieverbale kommunikasievaardighede
Soos in vorige studie-eenhede bespreek, speel nie-verbale kommunikasie ʼn groot rol in die kommunikasieproses. Hierdie kommunikasiewyse is subtieler as verbale kommunikasie en word veral deur kultuur- en persoonlikheidsverskille beïnvloed. Enigeen wat doeltreffend wil kommunikeer, maar veral diegene wat gereeld met mense van ander lande en kulture te doen het, kan hul nie-verbale vaardighede op die volgende gebiede veral, verbeter (Williams et al. 2008: 440 – 443): •
Fisiese voorkoms. Die voorkoms van die spreker speel ʼn belangrike rol in die wyse waarop ʼn boodskap deur die ontvanger geïnterpreteer word. ʼn Persoon wat verkeerd aangetrek of slordig voorkom, se kredietwaardigheid mag in die slag bly. Iemand wat doeltreffend kommunikeer, moet dus oor die vaardigheid beskik om sy of haar voorkoms aan te pas by die gehoor, asook die boodskap wat gestuur word. Sommige
©akademia (MSW)
Bladsy 89
COM105 Bedryfskommunikasie glanspersone wat gereeld in die media gesien word, stel dikwels ʼn voorkomskonsultant aan om hulle oor kleredrag, haarstyle en bybehore te adviseer. Sulke doeltreffende raad sal help dat ʼn blote foto van die glanspersoon, ʼn sterk, duidelike boodskap oor hom of haar aan die publiek oordra. •
Lyftaal. Daar is heelwat navorsing oor hierdie tema gedoen. Iemand wat doeltreffend wil kommunikeer, moet die vaardigheid aanleer om lyftaal korrek te interpreteer, maar ook om dit te gebruik om ʼn boodskap oor te dra, of te beklemtoon. Om regop te sit, skep ʼn goeie indruk, terwyl iemand wat in ʼn stoel sitlê (in plaas van regop te sit), ʼn slegte indruk skep. As die ontvanger van ʼn boodskap agteroor sit en sy of haar arms vou, mag dit die idee skep dat die ontvanger nie in die boodskap of sender geïnteresseerd is nie. Lyftaal kan ook aangewend word om punte te beklemtoon. In ʼn konfliksituasie mag dit ʼn persoon help om te staan (en miskien effens vooroor te leun), om meer intimiderend voor te kom. Lyftaal het wel nie oral dieselfde betekenis nie. Kyk na die volgende voorbeelde: o
In Westerse kulture is dit ʼn teken van eerlikheid en respek om iemand direk in die oë te kyk tydens kommunikasie. In ander kulture word dit juis as disrespekvol beskou om iemand in die oë te kyk; hier sal die mindere eerder afkyk.
o
Die “korrekte” wyse in Suid-Afrika om iemand te groet, is gewoonlik met ʼn stewige handdruk. Let op: dis nie in alle kulture die geval nie – moet daarom nie te vinnig oordeel wanneer iemand nie ʼn stewige handdruk gee nie.
Daar is ook konsultante wat kommunikeerders adviseer oor die wyse waarop hulle staan tydens hul toesprake. Hierdie adviseurs is kenners van lyftaal en sal ʼn kliënt kan help om nie onseker voor te kom nie, deur net sy of haar liggaamshouding te verander.
©akademia (MSW)
Bladsy 90
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 3. 1: Gesigsuitdrukkings sê soms meer as woorde (Bron: http://www.nosweatpublicspeaking.com/wpcontent/uploads/2010/02/Expressions1.jpg) •
Gebare. Dit is ʼn spesiale vorm van lyftaal waartydens die spreker sy of haar hande gebruik om punte te beklemtoon of betekenis toe te voeg. Iemand wat ʼn toespraak lewer, sal vervelig oorkom as hy of sy geen gebare gebruik nie. Handgebare kan egter oordadig word as die spreker opgewonde of ontsteld is. Die doeltreffende kommunikeerder sal verkieslik die vaardighede aanleer om handgebare aan te wend om boodskappe te beklemtoon, of die gesprek of toespraak interessant te hou, sonder dat die gebare oordrewe of irriterend raak. Gebare kan ook op hul eie gebruik word as volledige boodskappe: o
Deur ʼn mens se skouers op te trek, sê jy gewoonlik: “Ek weet nie”, of “Ek gee nie om nie.”
o
Deur met die hand vir iemand te waai, kan gewoonlik as ʼn groet beskou word.
o
ʼn Duim in die lug, kan aandui dat “alles reg is”.
©akademia (MSW)
Bladsy 91
COM105 Bedryfskommunikasie Sorg moet aan die dag gelê word met die gebruik van handgebare. Wat in een kultuur “alles is reg” beteken, mag in ʼn ander kultuur ʼn obskure belediging wees. •
Ruimte. Soos in vorige studie-eenhede genoem, kan die gebruik van ruimte (of spasie) ook bydra tot die oordra van ʼn boodskap. Die doeltreffende kommunikeerder sal die vaardigheid aanleer om sensitief te wees vir ander se persepsie van ruimte, veral waar die persoonlike ruimte geld. In sommige kulture is die persoonlike ruimte baie klein, wat beteken dat lede van daardie kulture nie ongemaklik is om naby aan mekaar te staan en te leef nie. In ander kulture word waarde geheg aan groot persoonlike ruimte – sulke persone sal ongemaklik en bedreig voel wanneer mense te naby aan hulle staan. Die fisiese afstand tussen persone word ook nie net deur kultuur beïnvloed nie. Goeie vriende of familielede mag gemakliker wees om naby aan mekaar te staan en te leef, as onbekende sakekontakte. Dit geld ook aspekte soos fisiese aanraking. Vir party mense is dit natuurlik om aan iemand te raak terwyl hulle met so ʼn persoon praat, terwyl enige vorm van fisiese aanraking in ʼn professionele omgewing vir ander heeltemal buite die kwessie is.
•
Tyd. Die wyse waarop iemand tyd bestuur, dra ook ʼn boodskap oor. Iemand wat laat is, kan die idee skep dat hy of sy ongeorganiseerd is, of nie die nodige respek teenoor ander kan toon nie. Iemand wat betyds is, kan weer die teenoorgestelde boodskap oordra. Ongelukkig verskil kulture oor tydsbestuur. Die doeltreffende kommunikeerder sal oor die vaardigheid beskik om te bepaal hoe tyd bestuur moet word. Hoewel algemene tydsbestuur nie ʼn vaardigheid is wat direk met kommunikasie te doen het nie, kan swak tydsbestuur ʼn negatiewe invloed op kommunikasie hê. Die vermoë om tyd te beplan en bestuur, is wel ook ʼn vaardigheid wat die doeltreffende kommunikeerder sal aanleer.
©akademia (MSW)
Bladsy 92
COM105 Bedryfskommunikasie
Nie-verbale kommunikasievaardighede Fisiese voorkoms Lyftaal Gebare Ruimte Tyd Figuur 3. 2: Nie-verbale kommunikasievaardighede (Bron: Outeur, 2011) 3.5.2
Verbale kommunikasievaardighede
Die meeste mense vind dit nie moelik om in ʼn beskermde omgewing te praat nie. Om te praat, is deel van die meeste mense se alledaagse lewe. Wat dus baie vreemd is, is dat die praat voor ander mense, soveel mense se grootste vrees is. Om te praat, is ʼn vaardigheid waaroor die meeste mense reeds beskik. Om voor ander mense te praat, of om verbale kommunikasie doeltreffend te kan gebruik, behels wel baie meer as om net te praat. Om verbaal doeltreffend te kommunikeer, is ʼn vaardigheid wat aangeleer en geoefen moet word. Die volgende wenke kan van hulp wees om die vaardigheid te bemeester (Bell & Smith, 2010: 104): •
Moenie mompel nie. Praat hard en duidelik en maak seker dat mense jou kan hoor. Stres het die vermoë om ʼn mens sagter en onduideliker te laat praat as normaalweg. Deur gereelde stemoefeninge te doen (en die regte ingesteldheid te hê), kan hierdie vaardigheid vinnig aangeleer word.
•
Hou die boodskap kort en kragtig. Moenie onnodig op sleutelpunte uitbrei nie. Die gehoor sal probeer om die sleutelpunte te onthou, en onnodige feite kan veroorsaak dat die gehoor verveeld raak.
©akademia (MSW)
Bladsy 93
COM105 Bedryfskommunikasie •
Kyk na die ontvanger(s). Dis belangrik om oogkontak met die gehoor te behou. Dit skep ʼn indruk van selfvertroue. Sprekers wat nie oogkontak hou nie, is geneig om die belangstelling van hul gehoor te verloor.
•
Organiseer alle sleutelpunte. Daar is nie ʼn plaasvervanger vir goeie voorbereiding nie. ʼn Spreker wat presies weet wat hy of sy wil sê, sal meer positiewe reaksie by die gehoor uitlok.
•
Gebruik visuele hulpmiddels wanneer toepaslik. Hulpmiddels kan plakkate, skyfievertonings (soos Microsoft Powerpoint), videogrepe en ander notas insluit.
•
Gebruik natuurlik handgebare om verbale kommunikasie aan te vul. Dit is egter belangrik om nie hierdie handgebare vooraf te beplan nie, dit kan onnatuurlik voorkom.
•
Handhaaf ʼn gemaklike pas. Moenie te vinnig of te stadig praat nie.
•
Moenie sonder emosie of gesigsuitdrukking praat nie. Doen dit deur die doeltreffende gebruik van stemtoon en stemvolume.
•
Gebruik pouses doeltreffend.
•
Moenie die gehoor ignoreer nie. Wees bewus van die gehoor se nie-verbale boodskappe en pas die toespraak daarby aan.
Verbale kommunikasie
•Moenie mompel nie •Hou die boodskap kort en kragtig •Kyk na die ontvanger(s) •Organiseer alle sleutelpunte •Gebruik visuele hulpmiddels •Gebruik natuurlike handgebare •Handhaaf ʼn gemaklike pas •Moenie sonder emosie praat nie •Gebruik pouserings doeltreffend •Moenie die gehoor ignoreer nie
Figuur 3. 3: Verbale kommunikasievaardighede (Bron: Bell & Smith, 2010: 104)
©akademia (MSW)
Bladsy 94
COM105 Bedryfskommunikasie 3.5.3
Geskrewe kommunikasievaardighede
Aanvullend tot verbale en nie-verbale kommunikasie, is daar ook vaardighede rakende geskrewe kommunikasie wat die doeltreffende kommunikeerder sal moet aanleer. Dit sluit in: •
Woordeskat. Om hom- of haarself doeltreffend uit te druk, is dit nodig vir die kommunikeerder om oor ʼn behoorlike woordeskat in die taal van kommunikasie te beskik.
•
Doeltreffende sinsgebruik (Guffey, 2000: 61).Hoewel die kommunikeerder al vir die grootste deel van sy of haar lewe sinne maak en gebruik, bly dit ʼn kuns om sinne so te struktureer, dat dit idees doeltreffend oordra. Deur ʼn werkwoord anders te gebruik, of ʼn sinoniem te gebruik, kan ʼn sin kragtiger klink as wat andersins sou wees. Hierdie vaardigheid kan aangeleer word, deur gereeld te lees en te skryf. Aan die begin mag dit ure duur om ʼn kort brief te skryf, maar met gereelde oefening sal dit mettertyd makliker word om lang verslae saam te stel.
•
Korrekte gebruik van beklemtoning (Guffey, 2000: 63). Die wyse waarop sekere dele van ʼn boodskap beklemtoon word, kan ʼn groot invloed op die leser se interpretasie en reaksie op die boodskap hê. Beklemtoning kan gedoen word op van die volgende wyses (Guffey, 2000: 63-65): o
Plaas belangrike idees aan die begin of einde van ʼn sin.
o
Plaas die hoofgedagte van ʼn boodskap in ʼn aparte sin.
o
Gebruik tegnieke om negatiewe boodskappe se klem te verminder. ʼn Sin soos “Volgens ons rekords is u onlangs afgedank”, kan verander word na “Volgens ons rekords het u indiensnemingstatus onlangs verander.”
o
Gebruik woordverwerkingsfunksies, soos skuinsdruk, vetdruk, onderstreep of HOOFLETTERS om ʼn woord, sin of boodskap te beklemtoon. (Onthou wel dat hoofletters in elektroniese kommunikasie vir ʼn geskreeu aangesien kan word en deur die ontvanger as onbeskofte gedrag geïnterpreteer kan word.)
•
Tikvaardighede. Die meeste geskrewe kommunikasie word deedsae getik en op ʼn rekenaar gestoor. Min kommunikeerders het die luuksheid van ʼn toegwyde tikster en daarom is dit belangrik dat die tikvaardigheid aangeleer word. Net soos die gebruik
©akademia (MSW)
Bladsy 95
COM105 Bedryfskommunikasie van die programmatuur ook ʼn vaardigheid is wat aangeleer moet word. (Die gebruik van tegnologie word in die volgende paragraaf in meer besonderhede bespreek.) Daar is ʼn verskeidenheid van ander skryfvaardighede waaroor die doeltreffende kommunikeerder sal beskik. Sommige hiervan sal in die volgende paragraaf bespreek word.
Figuur 3. 4: Geskrewe kommunikasievaardighede (Bron: Outeur, 2011) 3.6
Bedryfskommunikasievaardighede
In die sakeomgewing word al die vaardighede wat in die bogoemde paragraaf bespreek word, benodig. ʼn Aantal kommunikasievaardighede is uniek aan die sakeomgewing en kan ook opgedeel word in verbale, nie-verbale en geskrewe kommunikasievaardighede. 3.6.1
Verbale bedryfskommunikasievaardighede
Die wyse waarop daar in die sakeomgewing gepraat word, het dikwels ʼn groter invloed op die sukses van ʼn departement of onderneming, as wat werknemers besef. Algemene vaardighede •
Doeltreffende gebruik van ʼn professionele woordeskat (Fielding, 2004: 177). Die woordeskat wat in informele gesprekke gebruik word, is nie deurgaans aanvaarbaar in professionele gesprekke nie. Die volgende vaardighede moet bemeester word: o
Kommunikeerders moet korrekte tegniese terme kan gebruik en ook die terme kan definieer.
o
Die kommunikeerder moet oor die vermoë beskik om woorde te gebruik wat vir die ontvanger bekend is.
©akademia (MSW)
Bladsy 96
COM105 Bedryfskommunikasie o
Die kommunikeerder moet emosionele woorde versigtig gebruik.
o
Die kommunikeerder moet kan onderskei tussen generiese en spesifieke woorde, en elk doeltreffend gebruik.
•
Styl, toon en vakterminologie, oftewel jargon (Fielding, 2004: 189). Die kommunikeerder moet oor die vaardigheid beskik om die regte styl te gebruik, die toon van die boodskap by die aard van die boodskap aan te pas, en die korrekte vakterminologie te gebruik. Styl behels, onder andere, die formaliteit van ʼn boodskap, soos persoonlik teenoor onpersoonlik, en formeel teenoor informeel. Die toon van ʼn boodskap verwys na die houding van die sender teenoor die ontvanger en kan beskryf word as vriendelik, onvriendelik, styf of ontspanne. Laastens kan vakterminologie beskryf word as enige woorde wat moeilik verstaanbaar is, vir die volgende redes: o
Tegniese woorde wat nie gepas is vir die gehoor nie.
o
Die gebruik van groot hoeveelhede lang, onbekende woorde.
o
Lang, komplekse sinne.
o
Lang paragrawe.
Die kommunikeerder moet daarom oor die vaardighede beskik om die korrekte toon, styl en vakterminologie te gebruik, om met ʼn individu of ʼn groep te praat. Om dit te kan doen, is dit ook nodig vir die kommunikeerder om ʼn gehoor te kan opsom en die behoeftes van die gehoor te analiseer. Toesprake Een van die grootste vrese wat mense het, is om voor ʼn gehoor te praat. Hierdie vrees kan wissel van ʼn oormatige senuagtigheid, tot ʼn verlammende, irrassionele angs wat dit vir ʼn spreker onmoontlik maak om voor mense te praat. Dis nie maklik om hierdie vrees te oorkom nie, maar ʼn spreker kan ʼn aantal vaardighede aanleer, wat hom of haar meer sal voorberei, om doeltreffende aanbiedings te maak. Bovée en Thill (2005) stel ʼn aantal sake voor wat ʼn spreker kan help om die angs te oorkom. Die vaardighede kan, as dit gereeld toegepas word, nie net ʼn spreker help om ʼn goeie aanbieding te doen, ten spyte van die angs nie; dit mag selfs help om die angs te verminder of heeltemal op te klaar:
©akademia (MSW)
Bladsy 97
COM105 Bedryfskommunikasie •
Berei beter voor as wat nodig is. Buitengewone voorbereiding sal die spreker meer selfvertroue gee en nie onvoorbereid laat voel, indien ʼn moeilike vraag gevra word nie. Hoewel die ekstra inligting wat voorberei word, dalk nooit gebruik sal word nie, maak die voordeel wat dit inhou om die angs te verminder, dit die moeite werd.
•
Oefen, oefen, oefen. Dit gebeur dikwels dat ʼn spreker wat goed voorbereid was en ʼn toespraak volmaak voor ʼn spieël kon gee, sy of haar woorde heeltemal vergeet of stotter wanneer die toespraak voor ʼn gehoor gelewer word. Om dit te voorkom, is die herhaaldelike oefening van die toespraak van wesensbelang. Die kommunikeerder moet letterlik die toespraak kan opsê, sonder om te dink. Selfs toesprake wat sommige mense kan lewer, sonder om eers voor te berei, moet behoorlik geoefen word.
•
Dink positief. ʼn Fout wat baie paniekerige sprekers maak, is om aanhoudend te dink aan wat verkeerd kan loop. Dis ʼn destruktiewe wyse van dink en mag juis die faktor wees wat ʼn suksesvolle toespraak kelder.
•
Visualiseer sukses. Aansluitend tot die vorige punt, is dit belangrik dat die spreker ʼn suksesvolle toespraak visualiseer. Hy of sy behoort te visualiseer hoe die gehoor ʼn applous lewer en dink aan die moontlike komplimente wat na die toespraak gegee word. Selfs al gebeur dit nooit, lei die effek hiervan dikwels tot ʼn vermindering in die angs waardeur die spreker vooraf gaan.
•
Haal diep asem. Wanneer ʼn mense gespanne is, volg ʼn natuurlike reaksie om op te hou met asemhaal en dit veroorsaak dan ook ʼn toename in angs. ʼn Spreker behoort voordat hy of sy begin te praat, eers baie diep asem te haal en dan eers te begin. Dit help ook om ʼn kort pouse na die eerste paar woorde in te bring, om die spreker geleentheid te gee om ʼn bietjie asem te haal.
•
Wees gereed. Wanneer die spreker aangekondig word, moet dit nie as ʼn skok of verrassing kom nie. Die spreker moet vooraf weet presies wanneer hy of sy die toespraak gaan lewer. So ʼn verrassing kan bydra tot angs.
•
Wees gemaklik. Klere wat te klein is of wat die spreker selfbewus sal laat voel, kan angs verhoog. Dis van belang dat die spreker op ʼn gemaklike wyse staan en praat.
•
Moenie paniekerig raak nie. As die spreker ʼn fout maak, is dit belangrik om nie paniekerig te raak nie en net die fout reg te maak. Dit gebeur ook dikwels dat iemand in die gehoor sal aandui, dat hy of sy verveeld is, of opstaan en uitloop. Die spreker
©akademia (MSW)
Bladsy 98
COM105 Bedryfskommunikasie behoort sulke persone te ignoreer (dis in elk geval swak gedrag) en net met die toespraak voort te gaan. •
Konsentreer op die gehoor en die boodskap. Die spreker moenie fokus op homof haarself, of sy of haar vrees nie. Die fokus moet op die boodskap en op die gehoor wees.
•
Hou oogkontak met vriendelike gehoorlede. ʼn Vriendelike persoon in die gehoor kan wondere doen om angs te laat verdwyn. Op dieselfde wyse kan ʼn stuurs, verveelde of geïrriteerde gehoorlid angs laat toeneem. Daarom behoort ʼn spreker op die vriendelike gehoorlede te fokus.
•
Gaan net aan. As daar ʼn fout kom, of een of ander onderbreking vind plaas, moet die spreker nooit sommer net stop nie. Die toespraak moet klaargemaak word – alles voel in elk geval vir die spreker erger, as wat dit werklik is.
Voorbereiding
Oefening
Dink positief
Visualiseer sukses
Haal diep asem
Wees gereed
Wees gemaklik
Vermy paniek
Konsentreer op gehoor
Hou oogkontak
Gaan net aan
Figuur 3. 5: Wyses waarop angs om voor mense te praat, oorkom kan word (Bron: Bovée en Thill, 2005) Nog ʼn vaardigheid waaroor ʼn spreker moet beskik wanneer ʼn toespraak gelewer word, is om vrae te kan beantwoord. Om hierdie vaardigheid te verwerf, kan die volgende in ag geneem word (Bovée & Thill, 2005):
©akademia (MSW)
Bladsy 99
COM105 Bedryfskommunikasie •
Fokus op die persoon wat die vraag vra. Die spreker moenie toelaat dat enigiemand sy aandag aftrek nie. Reaksie van ander gehoorlede op die vraag moet geïgnoreer word. Daar moet ook gelet word op nie-verbale leidrade van die persoon wat die vraag vra, om te verseker dat die vraag behoorlik verstaan word.
•
Reageer behoorlik en toepaslik. Dit gebeur maklik dat ʼn spreker vir ʼn ruk lank praat, sonder om die gehoorlid se vraag werklik te beantwoord. Dit moet vermy word. Die vraag moet volledig beantwoord word, sonder om uit te brei op aspekte wat nooit deel van die vraag was nie.
•
Behou beheer. Nie alle lede van die gehoor is vriendelik nie. Daar mag selfs hier en daar iemand wees wat moeite sal doen om die spreker sleg te laat lyk. As dit lyk of iemand die hele toespraak wil oorneem, is dit belangrik dat die spreker beheer behou en sodanige spreker aansê om hom- of haarself te bedwing.
•
Moedig vrae aan. Sommige sprekers is banger vir die vrae aan die einde van ʼn toespraak, as vir die toespraak self. Hulle is dan geneig om vrae te ontmoedig. Die waarheid is dat die meeste gehoorlede wat vrae vra, nie moedswillig is nie en dit bloot doen om die toespraak beter te verstaan. Enige spreker wat voldoende voorberei is, sal sulke vrae kan beantwoord, of na die regte kenners kan verwys.
Telefoonvaardighede Dikwels is die eerste kontak wat ʼn persoon met ʼn onderneming het, deur middel van ʼn telefoongesprek. As die werknemer van sodanige onderneming nie oor die nodige telefoonvaardighede beskik nie, mag dit die onderneming se naam daarom groot skade berokken. Die volgende drie wenke kan help om ʼn kommunikeerder se telefoonvaardighede te verbeter (Williams et al. 2011: 403): •
Gebruik die telefoontoerusting op die korrekte manier. o
Hou die telefoonmondstuk sowat 4 cm van die mond af en praat direk daarin.
o
Moet nooit kougom kou, eet of drink, terwyl jy met ʼn telefoongesprek besig is nie.
o
Verwyder enige armbande, oorbelle of ander juweliersware wat ʼn geraas kan maak, terwyl jy met ʼn telefoongesprek besig is.
©akademia (MSW)
Bladsy 100
COM105 Bedryfskommunikasie o
Die kommunikeerder moet weet hoe om oproepe na ander personeel deur te skakel, asook hoe om ander spesiale funksies van die telefoonstelsels te gebruik.
•
Wees professioneel. Dit gebeur dikwels dat iemand ʼn telefoongehoorstuk optel, sonder om gereed te wees om te praat. ʼn Goeie kommunikeerder sal hom- of haarself, asook die organisasie of departement, onmiddellik identifiseer. Wat ook kan help, is om ʼn beeld van die persoon aan die ander kant van die lyn te visualiseer. As die persoon wat die oproep maak, kwaad of ontsteld is, is dit belangrik om kalm te bly.
•
Wees bedagsaam. Probeer om altyd die foon na die eerste luitoon te antwoord. Indien dit nie moontlik is om die telefoon te beantwoord nie, is dit ʼn goeie idee om ʼn toepaslike boodskap op die foon se antwoordfunksie te laat, indien moontlik. Andersins mag dit ʼn goeie idee wees om te antwoord en aan te bied om die persoon terug te skakel. Wanneer daar van ʼn luidsprekerfunksie (speaker phone) gebruik gemaak word, is dit goeie maniere om die ander persoon daarvan in kennis te stel en te vra of hy of sy daarteen beswaar het.
3.6.2
Skryfvaardighede
Alle skryfvaardighede wat in die eerste deel van hierdie studie-eenheid bespreek is, word in ʼn sakekonteks benodig. ʼn Vaardigheid wat veral belangrik is wanneer verslae geskryf word, is dié wat met goeie navorsing verband hou. Ondernemings baseer van hulle mees gewigtige besluite op navorsing. Dis daarom belangrik dat die proses wat tydens navorsing gevolg word, korrek is. As die navorsing verkeerd gedoen is, of daar word gevolgtrekkings gemaak op foutiewe inligting, kan ondernemings verkeerde besluite neem wat tot groot finansiële en ander skade kan lei. ʼn Mens sou dink dat die toenemende beskikbaarheid van inligting dit makliker gemaak het om inligting te vind. Dis nie altyd so nie. Daar is sovéél inligting beskikbaar, dat dit moeilik is om die tersaaklike, hoë kwaliteit inligting te vind. Guffey (2000: 57) onderskei tussen formele en informele metodes om inligting te vind. Enige persoon wat ʼn navorsingsverslag saamstel, behoort oor die vaardighede te beskik om van hierdie metodes gebruik te maak: •
Formele wyses waarop inligting gevind word. Vir formele verslae is dit gewoonlik nodig om inligting op ʼn formele wyse te versamel. Hierdie vaardighede sluit die volgende in (Guffey, 2000: 57):
©akademia (MSW)
Bladsy 101
COM105 Bedryfskommunikasie o
Fisiese soektog. Inligting is te kry in fisiese biblioteke en sluit in ensiklopidieë, naslaanboeke, handboeke, woordeboeke, gidse en kalenders.
o
Elektroniese naslaanwerk. Die internet stel ʼn groot hoeveelheid inligting elektronies beskikbaar, soos die meeste akademiese joernale ook. Bronne kan op die internet gevind word, ook laserskywe (Compact Disc – CD’s) en groot databasisse.
o
Primêre navorsing. Dit behels die versameling van data wat nog nie bestaan nie en kan gedoen word deur vraelyste, onderhoude of fokusgroepe. Om primêre navorsing te doen, is nie so eenvoudig as wat dit voorkom nie. Daar is ʼn groot hoeveelheid faktore wat in ag geneem moet word, om te verseker dat die data wat versamel word, korrek is.
o
Wetenskaplike eksperimente. Deur hierdie eksperimente word daar probeer om sekere faktore of veranderlikes te beheer, en te kyk wat die invloed van een veranderlike op ʼn ander sal wees. As navorsers argumentshalwe wil bepaal of ʼn kursus in finansies wel tot beter finansiële bestuur lei, is daar ʼn groot groep faktore (soos studente se kennis van finansies, addisionele kursusse waaraan studente blootgestel word, ook hul ouderdom, geslag of nasionaliteit) wat beheer moet word. Om sulke navorsing te doen, vereis baie goeie opleiding en ondervinding.
•
Informele wyses van navorsing doen. Formele navorsing is dikwels duur, maar nodig, veral as groot besluite op sulke verslae gebaseer gaan word. Soms is dit onnodig om koste en tyd aan formele navorsing te bestee en is informele navorsing voldoende. Informele navorsingsvaardighede kan die volgende behels (Guffey, 2000: 58): o
Werk deur lêers. Informele navorsing word dikwels gedoen, wanneer ʼn navraag vinnig beantwoord moet word. Soms is die antwoord op die navraag in ʼn dokument wat in ʼn lêer gestoor is. Andersins kan die antwoord gevind word, deur met kollegas te praat. Die kommunikeerder sal die vaardigheid moet ontwikkel, om vinnig en doeltreffend inligting in lêers op te spoor.
o
Gesprekke met bestuur. Enigeen in ʼn bestuursposisie is veronderstel om oor ʼn mate van ondervinding en kennis te beskik. Deur gesprekke met bestuur, kan inligting soms baie vinnig en maklik verkry word. Die kommunikeerder sal oor daardie vaardighede moet beskik om ook op bestuursvlak te kommunikeer.
©akademia (MSW)
Bladsy 102
COM105 Bedryfskommunikasie o
Onderhoude met die teikengehoor. Deur met die ontvangers van die boodskap te gesels, kan inligting oor hul verwagtinge en behoeftes verkry word. Die kommunikeerder sal oor die vaardigheid moet beskik om in so mate met die teikengehoor te gesels, dat hy of sy die inligting vinnig kan bekom.
o
Informele vraelyste. Gevolgtrekkings gebaseer op inligting deur informele vraelys versamel, is riskant, maar dit kan help om aspekte vir verdere ondersoek te identifiseer. Die kommunikeerder sal moet weet hoe om so ʼn vraelys op te stel, te versprei en die data te verwerk.
o
Dinkskrum-idees. Tydens ʼn dinkskrumsessie word dikwels na ʼn probleem vanuit alle moontlike hoeke gekyk. So word dikwels oplossings gevind, wat nie op konvensionele wyses gevind sou word nie. Die kommunikeerder sal baat by die aanleer van die nodige dinkskrumvaardighede.
Formeel
• Fisiese soektog • Elektroniese naslaanwerk • Primêre navorsing • Wetenskaplike eksperimente
Informeel
• Werk deur lêers • Gesprekke met bestuur • Onderhoude met teikengehoor • Informele vraelyste • Dinkskrum
Figuur 3. 6: Formele en informele navorsingsvaardighede (Bron: Guffey, 2000: 58) 3.7
Kommunikasieopleiding
ʼn Mens word nie met kommunikasievaardighede gebore nie. Van jongs af word kinders wel geleer hoe om in sekere situasies te kommunikeer. Dit sal van gesin tot gesin, kultuur tot kultuur en land tot land verskil. Daar is ook sekere kommunikasievaardighede wat nie binne
©akademia (MSW)
Bladsy 103
COM105 Bedryfskommunikasie ʼn sosiale konteks gebruik word nie, maar wat van kernbelang is in ʼn onderneming. Daarom is dit nodig om personeel op te lei in bedryfskommunikasievaardighede. 3.7.1
Wie moet opgelei word?
Alle werknemers in die onderneming word op een of ander tyd in een of ander kommunikasievaardigheid opgelei, nogtans sal hul vaardighede verskil. Verskillende vlakke van bestuur met verskillende werksbeskrywings, sal verskillende vaardighede moet aanleer. Die volgende is voorbeelde van die verskillende personeel wat opleiding moet ontvang: •
Elke werknemer wat met kliënte te doen het. Dis belangrik dat elke werknemer weet watter boodskappe die onderneming graag aan kliënte wil oordra. Die werknemers moet besef watter inligting nie aan kliënte gegee kan word nie en watter inligting weer aan kliënte gegee moet word. Personeel moet ook weet wat die onderneming se beleid rakende die media is. Mag enige werknemer met die media praat, of word alle medianavrae na ʼn sentrale woordvoerder verwys?
•
Bestuurders. Elke werknemer wat as ʼn bestuurder aangestel word, moet opleiding in basiese kommunikasievaardighede ontvang. Die bestuurder moet ook bewus wees van die kommunikasiekanale en kommunikasieprotokol in die onderneming.
•
Die korporatiewe kommunikasiebestuurder. Daar sal van die persoon verwag word om oor deeglike opleiding in kommunikasie te beskik, asook wye ondervinding. Wanneer ʼn nuwe kommunikasiebestuurder aangestel word, is dit belangrik dat hy of sy sekere opleiding ontvang. So ʼn bestuurder sal deeglik bewus moet wees van die bepalings van die organisasie se kommunikasiebeleid en moet ook opleiding in die werkinge en kommunikasiekanale van die onderneming, ontvang.
•
Inbelsentrumpersoneel. Hierdie personeel kommunikeer hoofsaaklik deur telefoongesprekke. Daarom is dit van belang dat ekstra aandag aan dié opleidingsbehoefte gegee word. Die vaardighede in die vorige paragraaf genoem, kan deur hierdie personeel aangeleer word.
Personeel hierbo genoem, is slegs voorbeelde, want elke onderneming het unieke poste en personeel. Vir elke maatskappy, departement of personeelgroep, sal ʼn behoorlike behoefteontleding gedoen moet word, waarvolgens ʼn kommunikasieopleidingsprogram ontwerp kan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 104
COM105 Bedryfskommunikasie 3.7.2
Waarom opleiding belangrik is
Die belang van kommunikasie is herhaaldelik in vorige studie-eenhede beklemtoon en beskryf. Dis daarom vanselfsprekend dat personeelopleiding in kommunikasievaardighede belangrik is en word beklemtoon deur die volgende redes: •
Nie alle personeel kan doeltreffend kommunikeer nie. ʼn Gebrek aan basiese kommunikasievaardighede kan tot misverstande lei en so die werksomgewing nadelig beïnvloed.
•
Alle personeel is nie noodwendig bewus van die wetlike aspekte wat met kommunikasie gepaardgaan nie. Omdat personeel dikwels namens die organisasie kommunikeer, is dit belangrik dat hulle bewus is van moontlike regsimplikasies van hulle woorde.
•
Sommige mense het geen blootstelling aan ander kulture gehad nie. Dis belangrik dat aandag aan hul interkulturele kommunikasievaardighede geskenk word.
•
Mense se opinies van wat reg en verkeerd is, verskil. Werknemers moet opgelei word in die etiese kwessies van kommunikasie.
•
Almal is nie noodwendig gemaklik met tegnologie nie, daarom word opleiding in kommunikasietegnologie dikwels vereis.
•
Elke organisasie gebruik ʼn unieke formaat vir hul geskrewe kommunikasie. Elke werknemer wat skriftelik namens sy organisasie kommunikeer, moet opgelei word om dit volgens organisasieriglyne te doen.
3.7.3
Areas waarin opleiding gegee kan word
Die veld van kommunikasie is so wyd dat, as alle aspekte van kommunikasie gedek moet word, opleiding jare sal duur. Daar is wel aspekte wat hoë prioriteit moet geniet. Die aspekte sluit in, opleiding in verbale, geskrewe, nie-verbale en interkulturele kommunikasie. Verbale kommunikasie Die vaardighede vir doeltreffende verbale kommunikasie is reeds genoem. Opleiding moet daarop gemik wees om personeel dié vaardighede te leer en kan die volgende behels: •
Opleiding wat personeel begelei om vreesloos voor mense te praat. Hierdie aspek kan as ʼn persoonlike behoefte by personeel gesien word, maar personeel wat
©akademia (MSW)
Bladsy 105
COM105 Bedryfskommunikasie vreesloos voor ander kan praat, is van groot waarde vir ʼn onderneming. Dis nodig dat die onderneming personeel begelei om so ʼn vrees te oorkom. •
Opleiding in die gebruik van aanbiedingstegonologie. Sommige organisasies verwag van nuwe personeel om reeds met aanbiedingstegnologie vertroud te wees. Dis nie altyd die geval nie. Aanbiedingstegnologie sluit in die gebruik van ʼn projektor en programmatuur soos Microsoft Powerpoint.
•
Opleiding in onderhoudvoering. Wanneer nuwe personeel aangestel word, word daar normaalweg onderhoude met moontlike kandidate gevoer. Tydens sulke onderhoude is die bestuurder van die betrokke departement ook teenwoordig. Dis ʼn kuns om vrae so te stel, dat dit duidelik word of die kandidaat werklik vir die pos geskik is. Die menslike hulpbronne-bestuursdepartement kan die bestuurder in hierdie verband oplei en ondersteun.
•
Opleiding in mediaonderhoude. Voorbeelde van bestuurders en woordvoerders wat tydens gesprekke met die media fouteer het, is volop. Persone wat namens ʼn onderneming die media toespreek, moet deeglik voorberei en opgelei word om te verseker dat hul woorde nie misverstaan word nie.
•
Die oordra van slegte nuus. Bestuurders moet soms slegte nuus aan ʼn ander werknemer oordra. Die wyse waarop die nuus oorgedra word, kan in ʼn groot mate bydra tot hoe die nuus ontvang word en die werknemer daarop reageer. Dis nuttig om werknemers hierin op te lei.
•
Die lei van vergaderings. ʼn Vergadering kan informeel tydens ʼn middagete plaasvind, maar ook baie formeel soos ʼn aandeelhouersvergadering wees. Personeel wat ʼn formele vergadering lei, of bywoon, behoort in die prosedures en protokol van so ʼn vergadering opgelei te word. Vergaderings behels ook ʼn mate van geskrewe kommunikasie; dit word later in die studiegids bespreek.
Geskrewe kommunikasie Professionele skryfwerk verskil grootliks van informele geskrewe kommunikasie. Personeel moet die regte formate van verskillende dokumentasie ken en kan toepas. Voorbeelde van geskrewe dokumentasie waarin personeel opleiding behoort te ontvang, sluit in:
©akademia (MSW)
Bladsy 106
COM105 Bedryfskommunikasie •
Navorsingsverslae (Williams et al. 2011: 290). Die opleiding moet navorsingsvaardighede, sowel as die tegniese versorging van ʼn navorsingsverslag, insluit.
•
Sakeplanne (Williams et al. 2011: 349). Wanneer ʼn nuwe onderneming begin word, is dit nodig om ʼn sakeplan saam te stel. Die plan bied ʼn duidelike uiteensetting van hoe die onderneming op die been gebring gaan word en dit later sal funksioneer.
•
E-posse. Personeel behoort opgelei te word oor die aanvaarde riglyne betreffende die stuur van e-pos. Werknemers wat spesifiek met massa e-posse werk, behoort ook kennis te dra van wetlike en etiese aspekte rakende sulke e-posse.
•
Curriculum Vitae’s (Williams et al. 2011: 484). ʼn Curriculum Vitae is ʼn dokument wat ʼn aansoeker aan ʼn moontlike werkgewer stuur en bevat al die kwalifikasies en werksondervinding van die aansoeker. ʼn Curriculum Vitae (of CV) moet binne ʼn baie kort tydperk ʼn moontlike werkgewer kan oortuig dat die aansoeker vir die posisie geskik is – dis belangrik dat ʼn CV behoorlik opgestel word.
•
Gewone briewe (Guffey, 2000: 134). Werknemers behoort opgelei te word in die formaat en inhoud van briewe wat namens ʼn organisasie gestuur word. Hierdie opleiding vind dikwels informeel plaas.
Interkulturele kommunikasievaardighede Nie-verbale kommunikasie is eie aan ʼn kultuur. Wat vir iemand in een kultuur ʼn vriendelike handgebaar is, kan iemand in ʼn ander kultuur affronteer. Werknemers wat met kliënte of kollegas van ʼn ander land en/of kultuur kommunikeer, moet die vaardigheid aanleer om sensitief vir die nie-verbale kommunikasie van sulke kulture te wees. Opleiding in die volgende aspekte sal daarin van hulp wees: •
Die aanleer van ʼn taal (Beamer & Varner, 2008: 46). Die aanleer van ʼn taal sal nie outomaties die spreker voorberei op die meer subtiele kultuurverskille nie, maar dit is ʼn goeie begin. ʼn Mens kan heelwat oor ʼn ander kultuur leer, deur sy taal aan te leer.
•
Die verskillende formate waarin geskrewe kommunikasie in verskillende lande gebruik word (Beamer & Varner, 2008: 73). Hoewel die gebruik van e-posse redelik ooreenstem in verskillende lande (vanweë die internasionale aard daarvan), is daar verskillende formate van formele briewe in verskillende lande. Amerikaanse, Duitse
©akademia (MSW)
Bladsy 107
COM105 Bedryfskommunikasie en Franse briewe verskil van mekaar. Daar is ook verskillende formate vir briewe in die Midde- en Verre Ooste. •
Korrekte gebruik van titels. In sommige lande word iemand met ʼn doktorsgraad as Doktor aangespreek. Iemand word slegs as ʼn professor aangespreek, indien hy of sy by ʼn universiteit op die posvlak van professor aangestel is. In ander kulture word iemand wat studente onderrig, outomaties ʼn professor genoem. In sommige Europese lande mag iemand met ʼn ingenieurskwalifikasie ʼn titel (Ing.) voor sy naam skryf, terwyl iemand met ʼn meestersgraad die titel Mgr. mag gebruik. In Suid-Afrika geld hierdie reëls egter nie.
•
Begrip van kulturele determinante. Daar is ʼn aantal kategorieë waarin kultuurverskille opgedeel word en deur van hierdie aspekte bewus te wees, kan mens kultuurverskille makliker identifiseer. Dis belangrik om te onthou dat ʼn veralgemening oor ʼn kultuur nooit gemaak kan word nie – daar sal altyd uitsonderings voorkom. Voorbeelde van hierdie determinante is: o
ʼn Kultuur se ingesteldheid teenoor tyd (Beamer & Varner, 2008: 119). Om laat te kom vir ʼn afspraak, is ʼn belediging vir die ander party in die meeste Westerse lande. Daar word van mense verwag om mekaar se tyd te respekteer. In ander kulture word tyd nie as so belangrik geag nie en is dit normaal om ʼn uur te wag voordat ʼn vergadering begin. Dit kan ook gebeur dat ʼn verskeidenheid van sake gelyktydig hanteer word (en dat daar dus meer as een vergadering gehou word), tydens ʼn enkele geskeduleerde vergadering. Kulture waar tyd as ʼn belangrike kommoditeit beskou word, word monochroniese kulture genoem. ʼn Kultuur waar tyd nie as so ʼn belangrike aspek van mense se lewens gesien word nie, is polichronies.
o
Die waarde wat ʼn kultuur aan die individu, teenoor die groep, heg (Beamer & Varner, 2008: 129). ʼn Kultuur waar die individu belangriker as die groep beskou word, word individualistiese kulture genoem. Die Amerikaanse kultuur kan as individualisties beskou word. Kulture waar die groep weer belangriker as die individu beskou word, is kollektivistiese kulture.
o
Die kultuur se ingesteldheid teenoor ouderdom (Beamer & Varner, 2008: 135). In sommige kulture word ouderdom as ʼn aanduiding van outoriteit gesien. Om ʼn jong bestuurder met hoë kwalifikasies aan te stel bo ʼn ouer werknemer,
©akademia (MSW)
Bladsy 108
COM105 Bedryfskommunikasie sal onaanvaarbaar in so ʼn kultuur wees. In ander kulture word kwalifikasies en bevoegdheid baie hoër as ouderdom geag. o
Die kultuur se ingesteldheid teenoor gesag. In sommige kulture word dit as ʼn goeie gebaar gesien as ʼn persoon met ʼn doktorsgraad daarop aandring om eerder op die naam aangespreek te word. In ander kulture word dit moontlik as swak maniere gesien. Daar sal twee vriende mekaar selfs by die werk op die titel aanspreek, maar later in ʼn meer informele omgewing, mekaar weer op die voornaam aanspreek.
o
Die kultuur se ingesteldheid teenoor onsekerheid (Beamer & Varner, 2008: 106). Onsekerheid en wisselvallige omstandighede kom in alle kulture voor. Tog is daar ʼn groot verskil in die wyse waarop individue van verskillende kulture teenoor hierdie onsekerheid reageer. In een kultuur sal ʼn individu alles probeer om die onsekerheid te verminder, of te beplan vir alle moontlikhede. ʼn Werknemer sal, byvoorbeeld, presies wil weet wat van hom of haar verwag word in ʼn nuwe pos, wat die bevorderingsmoontlikhede is, watter organisasies soos skole en winkels in die werksomgewing is en wat die stabiliteit van die onderneming is. Iemand in ʼn ander kultuur (wat moontlik meer gemaklik met onsekerheid is) sal makliker ʼn pos in ʼn ander land of provinsie op ʼn kort kennisgewing aanvaar.
o
Godsdiens. Hoewel godsdiens as sulks nie noodwendig ʼn kultuur bepaal nie, kan die kultuur se ingesteldheid teenoor godsdiens wel ʼn groot invloed op kommunikasie hê (Beamer & Varner, 2008: 118). In sommige kulture word godsdiens van sake geskei, terwyl godsdiens in ander kulture die spil is waarom alle saketransaksies draai. In Arabiese lande sal ʼn mens selde ʼn winkel op ʼn Vrydagmiddag oop vind, omdat dit die tyd is waarop mans in ʼn Moskee moet bid.
o
Die belangrikheid van resultate teenoor verhoudings (Beamer & Varner, 2008: 104). In sommige kulture (spesifiek in Noord-Amerika) is die stel en bereik van doelwitte baie belangrik. ʼn Bestuurder sal, byvoorbeeld, ʼn doelwit vir sy of haar departement stel en sy of haar sukses sal gemeet word aan die mate waarin hierdie doelwitte bereik word. So ʼn benadering mag egter problematies wees vir iemand van ʼn kultuur wat verhoudings as belangriker ag. In Asië sal sake tipies in aangesig-tot-aangesig omstandighede geskied, en sal genoeg tyd aan die bou van ʼn verhouding geskep word. Dit is nie vreemd vir twee sakepersone in die VSA om tydens ʼn enkele middagete mekaar te ontmoet en
©akademia (MSW)
Bladsy 109
COM105 Bedryfskommunikasie dieselfde dag ook ʼn ooreenkoms te sluit nie. So iets sal egter ongehoord wees in Sjina – daar word nie sommer onderhandel met persone wat nie een of ander verhouding met mekaar het nie. o
Volgorde waarin take verrig word (Beamer & Varner, 2008: 103). In sommige kulture is dit aanvaarbaar om take in ʼn volgorde te doen. Met ander woorde, as taak B op taak A volg, sal taak B nié behoorlik begin word, voordat taak A nie eers afgehandel is nie.
Ingesteldheid teenoor tyd
Belangrikheid van die groep
Ingesteldheid teenoor ouderdom
Ingesteldheid teenoor gesag
Ingesteldheid teenoor onsekerheid
Godsdiens
Resultate teenoor verhoudings
Volgorde waarin take verrig word
Figuur 3. 7: Kulturele determinante beïnvloed die wyses waarop daar interkultureel gekommunikeer word (Bron: Beamer & Varner, 2008: 119)
©akademia (MSW)
Bladsy 110
COM105 Bedryfskommunikasie 3.8
Die gevare van gebrekkige kommunikasievaardighede
Indien personeel nie die vaardighede wat hierbo genoem is, onder die knie het nie, kan dit ʼn verskeidenheid van gevare vir die betrokke personeel, asook die onderneming, inhou. Dié gevare kan verder strek as dié wat in hierdie studie-eenheid genoem word. 3.8.1
Gevare vir interne kommunikasie en personeel
Interne kommunikasie is van kernbelang om personeel gemotiveerd te hou, maar ook om te sorg dat die onderneming se doelwitte bereik word. Gevare wat deur gebrekkige kommunikasievaardighede kan ontstaan, sluit die volgende in: •
Onsekerheid by personeel. As ʼn bestuurder nie behoorlik met personeel kan kommunikeer nie, sal sodanige werknemers nooit presies weet wat van hulle verwag word nie. Dit lei tot onsekerheid, wat weer tot verlaagde werksverrigting kan lei.
•
Gebrek aan innovering. Wanneer personeel nie aangemoedig word om kanse te waag nie, sal hulle minder geneig wees om innoverend te dink. ʼn Bestuurder wat nie tweerigting-kommunikasie aanmoedig nie, se personeel sal nie spontaan met nuwe idees vorendag te kom nie. Dit kan veroorsaak dat ʼn departement of organisasie stagneer.
•
Gebrek aan leer. Bestuurders wat nie oor die vermoë beskik om na personeel te luister nie, sal nooit van hul opleidingsbehoeftes bewus wees nie. Waar daar outokratiese, eenrigting-kommunikasie plaasvind, mag werknemers moontlik te bang wees om te erken dat hulle ʼn sekere vaardigheid nie kan baasraak nie. Die gevolg is dat die werknemer sy of haar bes doen om sonder daardie vaardigheid klaar te kom, maar nooit verdere opleiding ontvang nie.
•
Bestuur weet nie wat in die onderneming aangaan nie. Wanneer tweerigtingkommunikasie nie aangemoedig word nie, sal die bestuur nie ten volle bewus wees van hoe die personeel oor sekere sake voel nie. Personeel wat nie aangemoedig word om terugvoering aan bestuur te gee nie, sal hul tot informele kanale wend. Hoewel informele kanale belangrik is om verhoudings tussen personeel te verbeter, is inligting in hierdie kanale dikwels foutief, wat tot groter onsekerheid tussen personeel kan lei.
•
Isolasie. Personeel wat nie oor interkulturele en interpersoonlike kommunikasievaardighede beskik nie, sal toenemend geïsoleer word. Departemente
©akademia (MSW)
Bladsy 111
COM105 Bedryfskommunikasie of organisasies wat in dieselfde mate geïsoleer word, sal stagneer en heel moontlik bankrot speel. •
Negatiewe kantoorpolitiek neem oor. Swak kommunikasie lei dikwels tot onderlinge bakleiery en negatiewe kantoorpolitiek. Bestuurders of kollegas sal inligting van mekaar weerhou (en dit lei nogmaals tot defektiewe kommunikasie). Nie net is dit baie nadelig vir personeel se werksbevrediging nie, maar lei dikwels ook tot ʼn afname in die prestasie van ʼn departement of onderneming.
•
Verlaging in die moreel van personeel. Die werknemers wat nie oor die vaardigheid beskik om met ʼn rekenaar te werk nie, sal dit baie frustrerend vind om ʼn e-pos te stuur. Enige werknemer wat nie bevoeg voel om doeltreffend te kommunikeer nie, mag ʼn afname in hul werksbevrediging ondervind.
•
Gebrek aan ʼn papierspoor. Wanneer ʼn werknemer nie oor die vaardigheid beskik om die korrekte kommunikasiemetode te gebruik nie, kan dit ook gevare inhou. Inligting wat per e-pos of gewone pos gestuur moet word, om ʼn papierspoor te laat, word dalk telefonies oorgedra. Daar is dan geen rekord dat die inligting wel na die ontvanger gestuur is nie, en dit kan weer regsimplikasies hê.
3.8.2
Gevare vir eksterne kommunikasie en die onderneming
ʼn Gebrek aan kommunikasievaardighede sal nie noodwendig slegs lei tot interne probleme nie. Daar is ook gevare wat gebrekkige kommunikasievaardighede vir die eksterne omgewing inhou: •
Misverstande. Misverstande kom dikwels voor; in die meeste gevalle is die gevolge daarvan nie groot nie en kan selfs vir ʼn humoristiese oomblik sorg. Daar is wel gevalle waar misverstande groter gevaar, as net humor, vir die onderneming inhou: o
Verleentheid. So ʼn misverstand kan tot ʼn verleentheid lei en dit mag ʼn slegte beeld van ʼn persoon of die hele organisasie skep.
o
Konflik. ʼn Misverstand kan ook tot konflik lei. Verteenwoordigers van twee organisasies kan vir mekaar kwaad word, omdat hulle verwagtinge van mekaar verkeerd is. Die ondoeltreffende kommunikasie kon egter veroorsaak het dat die verwagtinge verkeerdelik geskep is.
•
Finansiële verlies. As ʼn verkoopspersoon nie oor die nodige vaardighede beskik om ʼn goeie aanbieding te lewer nie, is dit moontlik dat hy of sy nie die gehoor kan oortuig
©akademia (MSW)
Bladsy 112
COM105 Bedryfskommunikasie om ʼn andersins goeie produk te koop nie. Dit kan lei tot verlies aan inkomste vir die onderneming. •
Negatiewe persepsies van die onderneming. Die skep van ʼn positiewe indruk, is ʼn vaardigheid wat elke bestuurder en personeellid behoort te hê. As ʼn werknemer nie ʼn goeie indruk van hom- of haarself skep nie, mag dit lei tot ʼn soortgelyke swak beeld van die onderneming. Kliënte en ander belangegroepe mag die onderneming as ongeloofwaardig en onbetroubaar ervaar.
•
Swak dienslewering. Gebrekkige kommunikasie kan misverstande tussen personeel of departemente laat ontstaan, wat dan weer daartoe lei dat diens nie vinnig en doeltreffend aan kliënte gelewer word nie. Indien iemand ook nie oor die nodige telefoonvaardighede beskik nie, kan dit daartoe lei dat die onderneming voornemende kliënte verloor.
•
Negatiewe wetlike gevolge. Indien werknemers nie opgelei word om die wetlike implikasies van kommuninkasie te verstaan nie, mag hulle kommunikasie negatiewe regsimplikasies vir die onderneming inhou. ʼn Werknemer wat, byvoorbeeld, by ʼn voornemende werknemer die idee skep dat daardie werknemer wel aangestel kan word, mag die onderneming daartoe verbind om die persoon aan te stel.
•
Gebrekkige inligting wat lei tot verkeerde besluite. Werknemers wat navorsing doen namens die onderneming, maar nie oor die nodige navorsingsvaardighede beskik nie, mag foutiewe of nuttelose inligting versamel, of ongeldige gevolgtrekkings daarop baseer. Dit sal lei tot belangrike sakebesluite wat op sulke gevolgtrekkings mag volg en dan ʼn groot negatiewe effek op die onderneming mag hê.
3.9
Verbeter kommunikasievaardighede
Om kommunikasievaardighede te verbeter, is ʼn lewenslange proses. Daar is tegnieke en metodes wat gebruik kan word om kommunikasievaardighede vinniger aan te leer. Van die tegnieke en metodes word in hierdie paragraaf bespreek, om die leser sy of haar kommunikasievaardighede te help verbeter. Dis belangrik dat die leser die tegnieke kan toepas of aanbeveel. 3.9.1
Verdere tegnieke om toespraakangstigheid te oorkom
Daar is verskeie tegnieke om sprekers te help om dié vrees te oorkom en is vroeër in die gids genoem. Daar is nog tegnieke wat so ʼn spreker kan gebruik (Bell & Smith, 2010: 128):
©akademia (MSW)
Bladsy 113
COM105 Bedryfskommunikasie •
Voorbereiding en oefening. Die belang van goeie voorbereiding en oefening is genoem. Dit gebeur dikwels dat ʼn spreker gedink het hy is voorbereid, net om te ontdek dat hy steeds onsenu word tydens die lewer van die toespraak. ʼn Goeie idee is om die toespraak woord-vir-woord neer te skryf, dit te leer en dan net so voor te dra. Die spreker mag selfs die geskrewe toespraak saamneem – as ʼn “veiligheidsnet”. Om die toespraak te skryf, mag egter baie tyd in beslag neem. Wanneer ʼn spreker sy ergste angstigheid oorkom het, mag hy dit daarna dalk slegs nodig vind om kortlikse toespraaknotas te maak. Maar, vir solank as wat die spreker steeds angstigheid ervaar tydens die lewer van ʼn toespraak, is dit tog beter om die volledige toespraak neer te skryf en te memoriseer.
•
Impromptu tegnieke. Dit is so dat die meerderheid sprekers baat vind by behoorlike voorbereiding, maar daar is ʼn kleiner groep sprekers wat vind dat sulke voorbereiding juis hul angstigheid verhoog. Die oordadige voorbereiding, voel hulle, ontneem die toespraak van spontaneïteit en vervreem die gehoor. Hierdie ongemak van die gehoor veroorsaak dan dat die spreker juis meer angstig raak. Sommige sprekers vind dit makliker om slegs ʼn vae riglyn vooraf op te stel, ʼn aanvoeling vir die gehoor te kry en van daar af die toespraak dan semi-onvoorbereid aan te bied. Hierdie impromptu tegnieke kan ook geoefen word. Deur in ʼn beskermde omgewing (in kleiner groepe of vergaderings) onvoorbereide toesprake of insette te lewer, kan die spreker help om daaraan gewoond te raak. Dit kan vir ʼn spreker aandui of hy gemaklik is om impromptu toesprake te lewer, en of dit vir hom beter sal wees om maar eerder behoorlik voor te berei.
•
Visualiseer die omgewing en prosesse. Dit gebeur dikwels dat ʼn spreker baie goed voorbereid is, maar heeltemal ontkant betrap word deur die omgewing waarin hy die toespraak moet lewer. Hy het miskien nie die skerp kollig, groot ouditorium en gehoor, of die klankmonitors verwag nie. Dit kan maak dat ʼn toespraak wat andersins goed sou verloop, met baie minder selfvertroue gelewer word. Om hierdie probleem te bekamp, is dit ideaal indien die spreker vooraf ʼn klanktoets kan doen. Indien dit vir die spreker onmoontlik is om vooraf in die fisiese lokaal te wees, kan hy dan probeer om die lokaal, gehoor, klank en beligting te visualiseer om homself daarop voor te berei.
•
Sosiale bemoediging. Sprekers ervaar dikwels angstigheid omdat hulle ʼn vrees het vir wat die gehoor van hulle dink. Dis makliker om ʼn toespraak tussen vriende te lewer as om voor ʼn groot gehoor van vreemdelinge te praat. Daarom mag dit die spreker help om vooraf met individue wat in die gehoor gaan wees, kennis te maak.
©akademia (MSW)
Bladsy 114
COM105 Bedryfskommunikasie Indien dit onmoontlik is om verhoudings met voornemende gehoorlede ʼn paar dae voor die toespraak te bou, kan dit gedoen word terwyl die gehoor vir die toespraak arriveer. Die spreker kan met individue gesels terwyl hulle die saal binnekom. So word die “vreemdheid” van die gehoor verminder. •
Asemhalingsoefeninge. Die belang van behoorlike asemhaling tydens ʼn toespraak is bespreek. ʼn Eenvoudige asemhalingsoefening duur korter as ʼn minuut en word hieronder bespreek (Bell & Smith, 2010: 134): o
Asem lug so diep as moontlik in, totdat die longe “vol” voel. Doen dit in drie tellings.
o
Hou asem vir drie tellings in.
o
Blaas asem vir die duur van drie tellings uit.
o
Ontspan terwyl dit gedoen word.
Dis belangrik om te ontspan terwyl die oefening gedoen word. Hoewel gevoelens van angstigheid nie maklik net uit die weg geruim kan word nie, is dit moontlik om die skouers en nek só te ontspan. Herhaal die oefening ongeveer tien keer. •
Ingesteldheid. ʼn Groot rede tot angstigheid kan wees dat die resultaat van daardie toespraak groot belang inhou. Dit mag dalk ʼn student se belangrikste toespraak vir die semester wees, of ʼn miljoenrand-transaksie mag van die toespraak afhang. Wanneer die spreker die gewigtigheid van die toespraak besef, lei dit dikwels tot verhoogde angstigheid. Ironies is dit dan hierdie angstigheid wat die toespraak laat misluk. Hier kan sprekers by sportsterre leer. Wanneer ʼn gholfspeler by sy laaste putjie kom en dit ʼn belangrike hou is, moet hy doelbewus vergeet van die belang van die hou, net ontspan en fokus om ʼn goeie hou te speel. Dieselfde geld vir ʼn spreker. Selfs al is dit ʼn wesensbelangrike toespraak, is dit ewe belangrik om nie toe te laat dat die gewig van die toespraak ʼn invloed op die spreker het nie. Vergelyk die volgende twee ingesteldhede: o
“Ek moet net hierdie aanbieding laat slaag! As ek dit nie maak nie, is my loopbaan verby!”
o
“Ja, hierdie is ʼn belangrike aanbieding, maar dit is nie die einde van alles nie. Die gehoor stel meer belang in die inhoud, as in my – ek moet net sê wat gesê moet word.”
©akademia (MSW)
Bladsy 115
COM105 Bedryfskommunikasie Watter een van die stellings sal ʼn positiewe uitwerking op die toespraak hê? Dis duidelik dat die tweede opsie in hierdie geval baie meer sal bydra om die spreker se angs te verminder. ʼn Spreker met ʼn ingesteldheid soos in die tweede stelling, se kanse op ʼn suksesvolle toespraak is aansienlik groter. 3.9.2
Etiese kwessies van kommunikasie
Daar bestaan situasies waarin dit baie moeilik is om ʼn etiese besluit te neem. Die besluit mag onskuldige mense benadeel, ongeag van wat besluit word. Om voor so ʼn besluit te staan, is ʼn onbenydenswaardige posisie. Wanneer dit moeilik is om te bepaal watter besluit eties korrek sal wees, word ʼn etiese dilemma aangetref. Kyk na die volgende voorbeelde van etiese dilemmas in kommunikasie: •
ʼn Bestuurder beskik oor sekere inligting. As hy dit bekend maak, sal ʼn groot groep onskuldige werknemers hul werk onmiddellik verloor. As hy dit nie bekendmaak nie, sal die beleggers in die maatskappy ʼn groot hoeveelheid geld verloor. Wat moet die bestuurder doen?
•
ʼn Bemarkingsbestuurder is onder groot druk om ʼn verkoopsteiken te haal. Hy besef dat hy nie die teiken sal haal nie. ʼn Vriend wat by ʼn ander maatskappy werk (nie ʼn mededinger nie), bied aan om ʼn groot databasis met moontlike kliënte aan hom te verskaf. Die bemarkingsbestuurder weet dat daardie databasis verkope sal verdubbel. Nie net sal dit hom uit die moeilikheid help nie, maar dit sal maak dat sy personeel ook hulle werk behou. Wat moet die bemarkingsbestuurder doen?
Hierdie is slegs twee voorbeelde van verskeie etiese dilemmas waarmee werknemers gekonfronteer kan word. Hoewel dit moeilik is om spesifieke vaardighede in hierdie verband aan te leer, kan die volgende vyf vrae enige kommunikeerder help om ʼn etiese dilemma op te los (Bell & Smith, 2010: 469): •
Hoe gaan die besluit my beïnvloed? Bepaal wat jy gaan wen of verloor en hoe jy daaroor voel.
•
Hoe gaan die besluit ander beïnvloed? Bepaal die invloed van die besluit op ander mense, kollegas en vriende, maar ook die gemeenskap in sy geheel.
•
Is daar ʼn belangrike rede waarom ek die belange van ander bo my eie belange behoort te plaas? ʼn Bestuurder het ʼn groter verantwoordelikheid om ander se belange eerste te stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 116
COM105 Bedryfskommunikasie •
As my besluit deur ander herhaal word, watter tipe wêreld sal daaruit ontstaan? Hierdie vraag plaas dikwels ʼn dilemma in perspektief. As dit “verkeerd” sal wees as “almal” dit doen, dan sal dit heel moontlik verkeerd wees as jy dit doen.
Figuur 3. 8: Vrae wat die hantering van etiese dilemmas moet lei (Bron: Bell & Smith, 2010: 469) 3.9.3
Navorsingsvaardighede
Die skryf van ʼn navorsingsverslag is een van die vaardighede wat genoem is. Om ʼn navorsingsverslag saam te stel, is onmoontlik sonder om van behoorlike navorsingstegnieke gebruik te maak. Hierdie tegnieke kan in vyf fases opgedeel word (Bovée & Thill, 2005): •
Beplanning van die navorsing o
Skep van ʼn probleemstelling. Voordat daar met navorsing begin word, is dit belangrik om te bepaal wat die navorser wil weet. Aan die einde van die navorsing moet die stelling hanteer of volvoer word.
o
Identifiseer inligtingsgapings. Daar moet gekyk word na inligting wat wel bekend is. Dit moet dan vergelyk word met inligting wat die onderneming nog nie besit nie; dit word ʼn inligtingsgaping genoem. Ter illustrasie, die onderneming weet dat die helfte van hul teikenmark se maandelikse verdienste R10 000 oorskry, maar hul weet egter nie wat die besteebare inkomste van die teikenmark is nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 117
COM105 Bedryfskommunikasie o
Bepaal inligtingsbehoeftes. Navorsing is nie veronderstel om alles wat die onderneming nog nie weet nie, uit te vind nie. Daar is inligting wat interessant sal wees, maar nie van belang is vir die onderneming nie. Daar moet bepaal word watter inligting wel van kernbelang vir die onderneming is om die probleemstelling te kan volvoer.
•
Vind van data en inligting. Wanneer die navorser weet wat met die navorsing bereik moet word, moet inligting ingesamel word. Die inligting kan van primêre of sekondêre bronne afkomstig wees. o
Evalueer bronne. Baie inligting is beskikbaar, maar min daarvan is werklik betroubaar. Elke bron moet behoorlik geëvalueer word vir betroubaarheid en moontlike bevooroordeeldheid.
o
Doen sekondêre navorsing. Dit behels die bestudering van navorsing wat reeds vroeër gedoen is en sluit gewoonlik ʼn literatuurstudie in. Sekondêre navorsing help ʼn navorser om ʼn kenner op die gebied van navorsing te wees. Deur die lees van sekondêre navorsing, kan daar ook genoeg inligting verkry word om verdere primêre navorsing uit te skakel.
o
Doen primêre navorsing. Primêre navorsing behels die uitstuur van vraelyste, die voer van onderhoude of ander metodes om inligting te versamel. Hierdie data word dan deur ʼn verskeidenheid van tegnieke geanaliseer om die benodigde inligting te bekom.
•
Prosesseer data en inligting. Wanneer data versamel is, moet dit op een of ander wyse geprosesseer word. o
Bevindings van ʼn literatuurstudie. Inligting wat deur ʼn literatuurstudie verkry is, word op so ʼn wyse saamgevoeg, dat die onderneming se vrae daardeur beantwoord kan word.
o
Beskrywende statistiek. Primêre data kan met ʼn verskeidenheid statistiese metodes ontleed word. Beskrywende statistiek word gewoonlik gebruik om ʼn oorsig oor die data wat versamel is, te verkry. Voorbeelde van beskrywende statistiek is gemiddeldes en standaardafwykings. Grafieke word dikwels gebruik om beskrywende statistiek grafies voor te stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 118
COM105 Bedryfskommunikasie o
Inferensiële statistiek. Hierdie wyse van statistiese ontleding help die onderneming om meer spesifieke vrae te beantwoord. Waar beskrywende statistiek ʼn vraag soos “Hoeveel geld verdien die teikenmark?” kon beantwoord, sal inferensiële statistiek ʼn vraag kan beantwoord soos “Word ʼn kliënt se geneigdheid om ons te ondersteun deur sy/haar salaris beïnvloed?”
•
Toepassing van bevindings. Statistiese ontledings verskaf slegs numeriese antwoorde op baie spesifieke vrae. Die navorser moet dan daardie vrae gebruik en dit op die probleemstelling van toepassing maak. Dis ook belangrik dat daar voorstelle op daardie data gebaseer moet word. Groot sorg moet aan die dag gelê word om nie gevolgtrekkings te maak wat nie noodwendig deur die data-analise ondersteun word nie.
3.10 Samevatting Om doeltreffend te kommunikeer, is dit vir personeel nodig om oor die vaardighede te beskik wat kommunikasie bevorder. Basiese kommunikasievaardighede moet in verbale, sowel as nieverbale, en ook geskrewe kommunikasie aangeleer word. Nieverbale basiese kommunikasievaardighede sluit in die skep van ʼn positiewe fisiese voorkoms, korrekte gebruik van lyftaal en handgebare, en kennis omtrent persone se ingesteldheid teenoor ruimte en tyd. Om te praat, is ʼn vaardigheid waaroor die meeste mense beskik. Om voor ander mense te praat, of verbale kommunikasie doeltreffend te kan gebruik, behels wel baie meer as om net te praat. Om doeltreffend verbaal te kommunikeer, is ʼn vaardigheid wat aangeleer en geoefen moet word. Waar geskrewe kommunikasie van toepassing is, moet daar aandag gegee word aan woordeskat, doeltreffende sinsgebruik, korrekte gebruik van beklemtoning en ook tikvaardighede. Daar is ʼn aantal kommunikasievaardighede wat uniek is aan die sake- en werksomgewing. Hierdie vaardighede kan ook ingedeel word in verbale, nieverbale en geskrewe vaardighede. Angs wat verband hou met die lewer van toesprake, kan doeltreffende kommunikasie in ʼn groot mate belemmer. Daar is tegnieke en vaardighede wat aangeleer kan word om hierdie angs te vermy. Kommunikasievaardighede kan aangeleer word. ʼn Verskeidenheid behoeftes in hierdie verband kom voor by personeel in enige organisasie. Verbale, nieverbale en skryfvaardighede kan aangeleer word. Dit is belangrik om rekening te hou met kulturele determinante, wanneer daar ook na nieverbale kommunikasievaardighede gekyk word.
©akademia (MSW)
Bladsy 119
COM105 Bedryfskommunikasie Gebrekkige kommunikasievaardighede kan lei tot misverstande en ʼn verskeidenheid interne en eksterne probleme. Hierdie gevare moet in ag gehou word en betyds geïdentifiseer word, sodat die nodige opleiding daarvoor aangebied kan word.
Šakademia (MSW)
Bladsy 120
COM105 Bedryfskommunikasie 3.11 Selfevaluering Aktiwiteit 6 Woon enige toespraak by en beoordeel die spreker se verbale kommunikasievaardighede. Jy sal eerstens ʼn stel kriteria, waarvolgens jy die beoordeling gaan doen, moet opstel. Bespreek dan die spreker se vermoë om voor mense te praat. Tweedens moet jy voorstelle maak wat die spreker sal help om te verbeter. (Jy hoef nie die voorstelle fisies aan die spreker te gee nie).
Aktiwiteit 7 Lees die volgende geskrewe boodskap: “Adam, ons het jou navraag oor jou salaris gekry. Jy gaan nie betaal word nie, want jy werk nie meer by die maatskappy nie. Hierdie skrywe dien dan ook as jou kennisname dat ons jou laat gaan. Baai.” •
Wat is fout met die boodskap?
•
Wat kan verander word aan die boodskap?
•
Skryf die boodskap oor deur van jou beste skryfvaardighede gebruik te maak.
Aktiwiteit 8 Besoek enige onderneming en assesseer die kommunikasiebehoeftes. Probeer bepaal waar die grootste behoeftes rakende kommunikasievaardighede en -opleiding voorkom. Dit kan gedoen word deur onderhoude met werknemers en bestuurders te voer, en te probeer vasstel hoe gebrekkige kommunikasie hul werk bemoeilik. Jou voorstel kan in die vorm van ʼn opleidingsprogram voorgestel word. Jy hoef nie die kursusse self te ontwerp nie, maar kan die hooftemas wat hanteer moet word, opsom. Voorbeelde: •
Behoefte 1 Verbale kommunikasie: Hoe om angstigheid wat met toesprake gepaardgaan, te oorkom.
•
Behoefte 2
©akademia (MSW)
Bladsy 121
COM105 Bedryfskommunikasie Verbale kommunikasie: Hoe om goeie Microsoft PowerPoint-aanbiedings te skep.
Aktiwiteit 9 As deel van jou verslag wat by Vraag 3 geskep is, is dit ook nodig om die bestuur te oortuig waarom opleiding in kommunikasievaardighede nodig is. Deur na die verskillende behoeftes te kyk, skep ʼn kort verslag wat die behoefte aan kommunikasie sal motiveer.
Aktiwiteit 10 Jy is ʼn toesighouer en daar word van jou verwag om al jou werknemers te evalueer, voordat hulle vir bonusse in aanmerking kom. Die prosedures om werknemers te evalueer, is baie duidelik – ʼn vraelys word eerlik ingevul en jy tel al die punte bymekaar. Al jou werknemers kwalifiseer vir ʼn R10 000-bonus, behalwe een – Johnny. Net voordat jy die resultate vir die menslike hulpbronnebestuursdepartement inhandig, vind jy uit dat: •
Johnny die enigste werknemer is wat nie kon bekostig het om te studeer nie. Al die ander werknemers het reeds kwalifikasies en verdien heelwat meer as Johnny.
•
Johnny het ingeskryf vir ʼn kursus en spandeer die grootste hoeveelheid van sy salaris aan kursusgeld.
•
Die rede waarom Johnny nie soveel aandag aan sy werk kan skenk nie, is omdat hy tegelykertyd werk en studeer, en tussendeur ook na sy sieklike pa moet omsien. Daar is nie iemand anders in jou departement wat onder sulke druk moet werk nie.
•
Die bonus sal genoeg wees om Johnny se laaste studiegeld te betaal, sy registrasie vir die volgende jaar te betaal en om ʼn paar Kersgeskenke te koop.
Jy voel baie jammer vir Johnny, maar jy besef dat die enigste wyse waarop jy hom kan help is, om ʼn leuen te vertel wanneer jy die vorms invul. Jy gaan ook geld, wat aan die maatskappy behoort, aan iemand betaal wat dit (volgens hulle kriteria) nie verdien het nie. As jy uitgevang word, sal jou werk ook in gedrang kom, hoewel die kanse daarvoor baie skraal is. Wat gaan jy doen?
©akademia (MSW)
Bladsy 122
COM105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 4: Sakekorrespondensie
4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 4 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Sakekorrespondensie
•
Briewe
•
Memorandums
•
E-pos
•
Verslae
•
Curriculum Vitae (CV)
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die inligting wat in sakekorrespondensie vervat is, te identifiseer.
•
Tussen die basiese tipes sakekorrespondensie te onderskei.
•
Die behoefte aan sakekommunikasie te analiseer.
•
Die vereistes vir doeltreffende sakekorrespondensie te formuleer.
•
Te beskryf hoe skryfvaardighede verbeter kan word.
•
Voorbeelde van verskillende tipes sakekorrespondensie te skep.
•
Die mees gepaste tipe sakekorrespondensie vir ʼn spesifieke situasie te kies.
©akademia (MSW)
Bladsy 123
COM105 Bedryfskommunikasie 4.2
Verrykende bronne •
Bell, A.H. & Smith, D.M. 2010. Management communication. Hoboken: John Wiley and Sons. (Hierdie boek word gereeld as verwysing in hierdie studie-eenheid gebruik. Die boek bevat heelwat voorbeelde van korrespondensie wat insiggewend kan wees vir iemand wat gereeld met korrespondensie moet werk.)
•
www.werknet.co.za. (Werknet is ʼn aanlyngemeenskap wat deur Solidariteit begin is; behalwe vir poste wat op hierdie blad geadverteer word, is daar ook interessante artikels. Een van die hulpmiddels wat verskaf word, is ʼn voorbeeld van ʼn CV wat gebruik kan word.)
•
www.letterwritingguide.com (Hierdie webtuiste bespreek ʼn verskeidenheid van briewe en verskaf ook ʼn voorbeeld van elke brief.)
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Aandeelhouersvergadering Dis ʼn vergadering wat ʼn maatskappy hou, gewoonlik op ʼn jaarlikse basis, waartydens die bestuur verslag lewer aan die aandeelhouers oor die stand van sake in die maatskappy. Aanhangsel (by e-pos)
ʼn Elektroniese dokument wat by ʼn e-posboodskap aangeheg word.
Curriculum Vitae
ʼn Dokument wat saam met ʼn aansoek om betrekking, aan ʼn moontlike werkgewer gestuur word. Die dokument bevat al die kwalifikasies en werksondervinding van die aansoeker. In Noord-Amerika word na ʼn résumé verwys, in plaas van ʼn CV.
Korporatiewe sosiale
Die verantwoordelikheid van ʼn organisasie teenoor die
verantwoordelikheid
gemeenskap waarin dit funksioneer, om by ekonomiese, sosiale en ander kwessies in die gemeenskap betrokke te raak.
Memorandum
ʼn Vorm van korrespondensie wat uitsluitlik vir interne kommunikasie gebruik word.
©akademia (MSW)
Bladsy 124
COM105 Bedryfskommunikasie
Papierspoor
ʼn Term wat verwys na die gemak waarmee gedrukte of geskrewe dokumentasie opgespoor en vir wetlike doeleindes gebruik kan word.
Sekondêre opleiding
Hoërskoolopleiding.
Telegramstyl
ʼn Manier van skryf waarin die skrywer probeer om so min as moontlik woorde te gebruik, sommige woorde word uit sinne weggelaat.
Tersiêre opleiding
4.4
Naskoolse opleiding.
Inleiding
Korrespondensie behels kommunikasie wat skriftelik van een persoon, of organisasie, na ʼn ander gestuur word. Hierdie studie-eenheid gaan ʼn aantal vorme van korrespondensie in die sakeomgewing bestudeer. Sakekorrespondensie kan bydra om ʼn positiewe beeld van die onderneming te skep. Dit kan ook die onderneming benadeel, as die korrespondensie nie ordentlik ontwerp en afgerond word nie. Die eerste paragraaf bespreek die konsep van korrespondensie in meer besonderhede, deur na die belang daarvan te kyk. ʼn Proses vir die ontwikkeling van korrespondensie (wat maklik vir enige vorm van korrespondensie aangepas kan word) word ook voorgestel. Daarna word verskillende vorme van korrespondensie bespreek, soos briewe, memorandums, e-pos, verslae en die Curriculum Vitae. Vir elk van hierdie vorme van korrespondensie word die verskillende gebruike eerstens bespreek. Dan word ʼn struktuur vir daardie vorm van korrespondensie voorgestel. Laastens word uitgebrei op die wyses waarop die vorm van korrespondensie so doeltreffend as moontlik aangewend kan word. Terug na RoomEish! Scenario 2.1 Charles frons as hy die soveelste CV op ʼn hoop gooi. René kan nie help om te lag as sy hom sien nie. “En nou? Mens sou sweer dat jy die een is wat vir die werk aansoek doen.” Charles sug. “As ek vir werk aansoek gedoen het, sou ek ten minste “Curriculum Vitae” reg gespel het.”
©akademia (MSW)
Bladsy 125
COM105 Bedryfskommunikasie
“Waarvoor is dié hoop?” René knik na die grootste hoop CV’s, dié een waarop Charles so pas nog ʼn CV gegooi het. “Dit is ʼn hoop van almal wat nie die moeite gedoen het om hul CV’s te proeflees nie. Of wat een of ander dom ding gedoen het, wat so ʼn swak indruk gemaak het, dat ek hulle nie eers wil oorweeg nie. Kyk na hierdie een!” Hy grou in die hopie en haal ʼn dik CV uit. “Goeiste”, sê René en lyk beïndruk. “Iemand met so ʼn dik CV behoort mos goed te doen!” “Nie daardie een nie! Die CV is korter as ʼn bladsy – geen kwalifikasies, geen ondervinding. Maar hy heg vir my elke brief aan wat hy al in sy hele lewe gekry het, wat iets goed oor hom gesê het. Van sy Graad 1-juffrou tot sy matriekafskeidmetgesel se ma! Wat moet ek daarmee maak?” René bars uit van die lag en sit die CV terug op die groot hoop. “Jy moet hom vra om ʼn donasie aan die Red-ʼn-Boom-Stigting te maak.” Sy bring ʼn dokument te voorskyn. “So van spelfoute gepraat; ek het ʼn brief aan die bemarkingsbestuur van Sluk&Kourestaurantgroep geskryf. Kan jy miskien net ʼn ogie daaroor gooi? Ek wil net seker maak dat die brief reg geïnterpreteer sal word ... en dat daar geen spelfoute in voorkom nie.” Charles sug weer. “Die blote feit dat jy my vra om dit te doen, maak dat ek die professionaliteit van die korrespondensie vertrou. Ek wens meer mense wil dit doen. Daar is personeel wat e-posse stuur, sonder om één punt of hoofletter te gebruik! Watter beeld skep dit van ons organisasie?” “Wel, ek sal dit waardeer as my brief ʼn goeie beeld skep – ons kan naby aan ʼn miljoen rand se verkope by hierdie mense kry. Wanneer sal jy tyd kry om dit te lees? Of moet ek eers dankiesê-briefies van my Graad 1-juffrou aanheg?” Hierdie keer kan Charles nie help om te glimlag nie. “In daardie geval, lees ek die brief sommer nou dadelik.”
4.5 4.5.1
Sakekorrespondensie Wie is verantwoordelik vir korrespondensie?
Enige persoon in die organsisasie wat ʼn brief, e-pos of ander vorm van korrespondensie skep of stuur, is verantwoordelik vir korrespondensie en behoort van die inhoud van hierdie studie-eenheid bewus te wees. Die persone sluit dikwels in:
©akademia (MSW)
Bladsy 126
COM105 Bedryfskommunikasie •
Bestuurders. Die grootste persentasie van enige bestuurder se tyd word aan kommunikasie spandeer. ʼn Groot deel van die kommunikasie bestaan uit korrespondensie. Daar is opdragte wat skriftelik aan ondergeskiktes gegee moet word. Kennisgewings moet aan personeel versprei word. Briewe moet aan eweknieë van ander maatskappye of departemente gestuur word. Hierdie is voorbeelde – maar daar is nog heelwat ander korrespondensie wat deur bestuurders hanteer moet word. Laasgenoemdes het ook ʼn verantwoordelikheid om te sorg dat die korrespondensie wat deur hul departemente (ook deur hul ondergeskiktes) gegenereer word, aan die nodige standaarde voldoen. Die vlak van professionaliteit van korrespondensie is ʼn direkte refleksie van die kwaliteit van ʼn bestuurder se werk.
•
Persoonlike assistente. Hoëvlak bestuurders het soms die luukse van ʼn persoonlike assistent wat korrespondensie hanteer. Die bestuurder kan ʼn brief aan ʼn assistent dikteer, ʼn rowwe konsep van ʼn brief skep en die assistent vra om die brief af te rond. Hy kan ook net ʼn opdrag gee en die assistent toelaat om sy of haar eie inisiatief te gebruik. Hierdie assistent moet dan die vermoë hê om professionele korrespondensie te skep. Dis ʼn groot verantwoordelikheid omdat die assistent dan namens die bestuurder korrespondeer.
•
Personeel in die menslike hulpbronnedepartement. Hierdie departement is dikwels verantwoordelik vir die interne kommunikasie in die onderneming. Daar word van dié personeel verwag om met ander werknemers te korrespondeer deur middel van memorandums en nuusbriewe. ʼn Nuusbrief kan belangrike aankondigings, sowel as die lief en leed van personeel, bevat. Hierdie personeel kan ook nou saamwerk met die kommunikasiedepartement (indien so ʼn departement bestaan).
•
Personeel in die kommunikasiedepartement. Hoewel bestuurders en ander individue meestal met kliënte, verskaffers en ander belangegroepe kommunikeer, gebeur dit soms dat korrespondensie namens die organisasie in sy geheel, gestuur moet word. ʼn Voorbeeld is ʼn persverklaring.
•
Adminstratiewe klerke. Klerke in verskillende departemente moet van tyd tot tyd skriftelik met belangegroepe binne, sowel as buite, die organisasie kommunikeer.
4.5.2
Die belang van korrespondensie
Waarom is korrespondensie in ʼn onderneming belangrik? Daar is ʼn aantal situasies waarin verbale kommunikasie nie voldoende is nie. Daar is ook sekere voordele aan geskrewe
©akademia (MSW)
Bladsy 127
COM105 Bedryfskommunikasie kommunikasie verbonde. Die volgende redes kan as ʼn motivering dien vir die gebruik van korrespondensie in ʼn organisasie: •
Soms is korrespondensie die enigste beskikbare vorm van kommunikasie. Dit mag gebeur dat ʼn telefoonoproep of persoonlike gesprek nie moontlik is nie. ʼn Voorbeeld mag ʼn uitnodiging na ʼn aandeelhouersvergadering wees. ʼn Enkele maatskappy mag duisende aandeelhouers hê en, volgens wet, moet elkeen van so ʼn vergadering in kennis gestel word. Die beste wyse waarop die aandeelhouers in kennis gestel kan word, is deur ʼn standaard brief uit te stuur. Met moderne tegnologie is dit nie net moontlik om ʼn duisend briewe vinnig te kopieer nie – dis ook moontlik om outomaties die persoonlike besonderhede van die aandeelhouer in die brief te voeg. Die ontvanger se titel en van word outomaties deur programmatuur ingetik, wanneer die brief aan ʼn groot hoeveelheid ontvangers gestuur word.
Uitnodiging na die jaarlikse aandeelhouersvergadering Beste Mnr. van Wyk Hiermee word u vriendelik uitgenooi na die jaarlikse aandeelhouersvergadering op 14 Maart 2012. Die agenda vir hierdie vergadering is aangeheg.
Die uwe
K Pretorius Dr. K. Pretorius (Sekretaris)
Figuur 4. 1: Voorbeeld van ʼn formele uitnodiging na ʼn aandeelhouersvergadering (Bron: Outeur, 2011) •
Korrespondensie skep ʼn positiewe beeld van die onderneming. Die stuur van ʼn brief of ander vorm van korrespondensie, skep ʼn meer professionele beeld as om
©akademia (MSW)
Bladsy 128
COM105 Bedryfskommunikasie dieselfde boodskap verbaal oor te dra. ʼn Goeie voorbeeld is korrespondensie wat die ontvanger bedank, of met die ontvanger simpatiseer. Gestel René (in die RoomEish!gevallestudie) het ʼn suksesvolle toespraak gelewer en veroorsaak dat die onderneming ʼn groot kliënt bygekry het. Dit sou wel vir haar lekker wees om persoonlik deur Mnr. Roberts bedank te word, maar om ʼn amptelike brief daaroor te ontvang, sou haar houding teenoor RoomEish! baie positief beïnvloed. •
Die oordra van belangrike inligting word vergemaklik. Sommige inligting is eenvoudig net so belangrik, dat dit nie deur ander vorme van kommunikasie oorgedra kan word nie.
•
Korrespondensie is dikwels goedkoper. E-pos kan oor afstande gestuur word waar enige ander vorm van kommunikasie moeilik, duur of selfs onmoontlik sou wees. Hoewel die koms van die internet dit moontlik maak om teen feitlik geen koste nie, met mense in enige land te kan praat, kan e-poskorrespondensie ʼn groot hoeveelheid ontvangers feitlik kosteloos bereik.
•
Korrespondensie laat ʼn papierspoor. Waar wetlike aspekte in ag geneem moet word, maak korrespondensie dit moontlik om ʼn papierspoor te laat. Wanneer iets op skrif gestel is, is dit soveel makliker om daardie dokument as bewysstuk in die hof te gebruik. Deur van geregistreerde briewe (of ontvangserkennings per e-pos) gebruik te maak, is dit moontlik om ook die ontvangs van korrespondensie te bewys.
4.5.3
Die korrespondensieskryfproses
Om die skep van korrespondensie behoorlik te doen, word ʼn aantal stappe gevolg. Die stappe kan in enige organisasie geïmplementeer word as beleid. Sodoende word dit vir personeel verpligtend om daardie stappe te volg, en word ʼn mate van eenvormigheid in elke vorm van korrespondensie bereik. Die stappe kan op enige vorm van korrespondensie toegepas word en word hieronder bespreek (Bell & Smith, 2010: 46): •
Stap 1: Bepaal die doel van die korrespondensie. Daar kan ʼn verskeidenheid doelwitte vir korrespondensie wees. ʼn Brief aan ʼn aankopebestuurder wil miskien die bestuurder oortuig om ʼn produk of diens aan te skaf. ʼn Jaarverslag sal moontlik aandeelhouers en ander belangegroepe inlig omtrent die organisasie. In die derde plek, kan korrespondensie ook aangewend word om ʼn produk of diens of situasie te beskryf. Soos in Figuur 4.2 aangedui word, gebeur dit dikwels dat korrespondensie meer as een van hierdie doelwitte moet bereik. ʼn Verslag mag miskien die leser inlig, maar terselftertyd probeer om die leser van ʼn spesifieke standpunt te oortuig.
©akademia (MSW)
Bladsy 129
COM105 Bedryfskommunikasie
Oorreed
Inlig
Beskryf
Figuur 4. 2: Die doelwitte van korrespondensie (Bron: Bell & Smith, 2010: 47) •
Stap 2: Bevestig wie die ontvanger van die korrespondensie gaan wees. Dis moeiliker om die ontvanger van korrespondensie op te som, omdat hy of sy nie teenwoordig is, soos in die geval met verbale kommunikasie nie. Daar is geen terugvoering wat onmiddellik waargeneem kan word nie. Die skrywer van korrespondensie moet alles in sy of haar vermoë doen om die ontvanger se reaksie op die korrespondensie te voorspel. Die inhoud en taalgebruik van die korrespondensie moet dan ook by die ontvanger aangepas word. ʼn Brief wat ʼn matrikulant na ʼn winterskool uitnooi, sal anders lyk as ʼn brief wat ʼn uitvoerende hoof na ʼn jaareindfunksie nooi.
•
Stap 3: Bepaal die hooftemas van die korrespondensie. Soos met enige goeie boodskap, is die beplanning van groot belang. Die hooftemas moet eers bepaal word, waarna daar op die temas uitgebrei word (Stap 4 en 5). Die skrywer kan vra: o
Wat wil ek regtig sê?
o
As ek my boodskap in drie of vier hoofpunte kon opdeel, wat sou dit wees?
o
As die produk wat ek adverteer, nie bestaan het nie, hoe sou die wêreld daar uitgesien het?
o
Watter tipe persoon is in die tema, produk of boodskap geïnteresseerd?
o
Watter eienskap of afdeling van die boodskap is dit wat hulle interesseer?
©akademia (MSW)
Bladsy 130
COM105 Bedryfskommunikasie Hierdie vrae kan uitgebrei word. Dit bly wel belangrik om nie van die hooftema af te dwaal nie. As ʼn boodskap bedoel is om ʼn aankoopbestuurder van ʼn nuwe produk te oortuig, sal dit nie gebeur as die helfte van die brief aan die geskiedenis van die organisasie spandeer word nie. •
Stap 4: Organiseer die hooftemas op die wyse wat die boodskap die beste sal oordra. Gestel daar word nou vyf, tien of selfs twintig hooftemas geïdentifiseer. Hoe sal die temas georganiseer word? Daar moet in die eerste plek daarteen gewaak word om ʼn onnodige groot hoeveelheid temas in ʼn enkele stuk korrespondensie te bespreek. As ʼn skrywer tien temas in een bladsy probeer aanraak, sal dit heel moontlik die leser verwar. Dit gebeur egter dat langer korrespondensie ʼn groot hoeveelheid temas kan bevat, en almal van belang is. Bell en Smith (2010: 56) stel ʼn aantal metodes voor waarop hierdie temas gesorteer kan word. Voorbeelde sluit in: o
Tyd. Eerstens word alle punte wat op die verlede dui, bespreek. Dan volg dié aspekte wat tans aan die gebeur is en, laastens, word daar met die toekoms afgesluit.
o
Afstand. Indien die temas dit toelaat, kan daar na afstand verwys word. As ʼn onderneming bespreek word, kan daar byvoorbeeld na sy plaaslike takke verwys word, daarna na sy streektakke en laastens na sy internasionale takke.
o
Oorsaak. Begin deur te noem dat Gebeurtenis A Gebeurtenis B veroorsaak het. Beskryf dan Gebeurtenis B. Verskaf dan ʼn oplossing vir Gebeurtenis B (of, indien Gebeurtenis B positief is, verduidelik hoe dit meer gereeld kan plaasvind).
o
Emosie. ʼn Gewilde wyse om korrespondensie te struktureer, is deur te begin met “Eendag het ek so gevoel”, dan oor te skakel na “Toe verander dinge” en af te sluit met “Nou voel ek ...” Hierdie tegniek word ongelukkig misbruik met rykwordskemas: “Vroeër het ek soos ʼn mislukking gevoel”, maar “Produk X het my lewe verander” en “Nou voel ek soos die miljoenêr wat ek nog altyd moes wees”.
o
Logika. Die volgende wyse van logika word gevolg: Alle X-situasies besit ʼn kenmerk-Y. Z besit ʼn kenmerk-Y, dus is Z ook deel van situasie-X. Uit die voorbeeld van RoomEish! kan die logika soos volg geïllustreer word: Alle aankoopbestuurders waarmee René gewerk het, heg groot waarde aan die 10%korting. Mnr. Johnson van Lekkereet-restaurant is die aankoopbestuurder, dus kan René aanneem dat hy sal wil weet of 10%-korting aangebied sal word.
©akademia (MSW)
Bladsy 131
COM105 Bedryfskommunikasie •
Stap 5: Vul die punte aan met voorbeelde en detail.Die gebruik van detail en voorbeelde speel ʼn belangrike rol in korrespondensie (Bell & Smith, 2010: 60), naamlik: o
Om inligting te verskaf. ʼn Idee uit Stap 3 word nou in meer detail bespreek. As die idee byvoorbeeld “Die uitvoerende hoof het ons besoek” is, kan dit so uitgebrei word: Die uitvoerende hoof het ons op Maandag, 23 Februarie, besoek. Hy het teen ongeveer 08:00 by die kantoor opgedaag en sy besoek het tot 12:00 geduur. Die beleide en prosedures van die onderneming is tydens die besoek bespreek en gefinaliseer.
o
Om ʼn stelling te staaf. Gestel die tema lui “Personeel verkies verlof as die grootste motiveerder in die werkplek”, kan dit so uitgebrei word: In ʼn steekproef waar 60 personeellede betrek is, is gevind dat 70% van hulle verlof as die beste motiveerder beskou, terwyl 20% geld en 7% die erkenning verkies. Die oorblywende 3% het aangedui dat hul geen motivering nodig het nie.
o
Om ʼn abstrakte idee te illustreer. Idees is soms so abstrak dat die leser nie daarmee kan identifiseer nie. Kyk weer na die tema hierbo, “Personeel verkies verlof as die grootste motiveerder in die werkplek”. Die stelling kan uitgebrei word na: Magda van der Merwe, ons administratiewe beampte, het drie kinders. Die oudste het gister sy eerste laerskool-rugbywedstryd gespeel. Ons maatskappy se beleid om presterende personeel met verlof te beloon, het Magda in staat gestel om die wedstryd by te woon, sonder om enige van haar bestaande verlof te gebruik. Geld sou nie dieselfde effek op Magda se werksbevrediging kon hê nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 132
COM105 Bedryfskommunikasie
Stap 1 Bepaal die doel van die korrespondensie. Stap 2 Verkry sekerheid oor wie die ontvanger van die korrespondensie gaan wees. Stap 3 Bepaal die hooftemas van die korrespondensie.
Stap 4 Organiseer die hooftemas op die wyse wat die boodskap die beste sal oordra.
Stap 5 Vul die punte aan met voorbeelde en ander detail.
Figuur 4. 3: Die korrespondensie-skryfproses (Bron: Bell & Smith, 2010: 60) 4.6
Briewe
Briewe is ʼn amptelike manier van korrespondeer wat gereeld in ondernemings gebruik word. Dit word nie so gereeld soos e-pos gebruik word nie, maar het dikwels meer trefkrag en daarom is hierdie korrespondensievorm gewoonlik baie kragtig om ʼn beeld van die onderneming te skep. Hierdie beeld is nie altyd positief nie. ʼn Brief wat swak geskryf, of vol spel- en taalfoute is, kan ʼn negatiewe beeld van die organisasie by die ontvanger skep. 4.6.1
Waarvoor word briewe gebruik?
Briewe dien gewoonlik as ʼn gesprek op skrif tussen die onderneming en ʼn ander party (Bell & Smith, 2010: 166). Soos met ander vorme van kommunikasie, is daar ʼn verskil tussen briewe wat in ʼn onderneming geskryf word en briewe wat een vriend aan ʼn ander skryf. Een van die grootste verskille is dat die ontvanger van ʼn sakebrief gewoonlik beperkte responstyd het. Beskou die taalgebruik van die volgende twee briewe:
©akademia (MSW)
Bladsy 133
COM105 Bedryfskommunikasie
Voorbeeld 4.1 Beste Barry Ek skryf hierdie brief terwyl ek oor die blou oseaan van ʼn Thaise strand kyk. Ek dink al klaar dat ek die regte besluit geneem het om ʼn drie maande lange vakansie te neem. Ek en my vrou het besluit om môre die dag op die see te spandeer in die boot. Intussen leef ons op seekos, goeie wyn en baie slaap. Hoe gaan dit daar? Ek het lanklaas van julle gehoor! Groete John
Voorbeeld 4.2 Geagte Mnr. Van Wyk Dit spyt my om u mee te deel dat u aanbod om die betrekking onsuksesvol was. Baie dankie dat u die moeite gedoen het om vir die pos aansoek te doen. Ons wens u alle sterkte toe met die toekoms. Die uwe J.A. Louw
Dit is duidelik dat die doel van die eerste brief wyd van die tweede verskil. Die eerste brief was deur ʼn vriend (of familielid) aan ʼn ander geskryf, met die doel om kontak te behou. Die tweede se doel is reeds in die eerste sin bekend gemaak – om ʼn kandidaat in kennis te stel dat sy aansoek om ʼn betrekking onsuksesvol was. Die eerste brief is ʼn duidelike voorbeeld van ʼn persoonlike of sosiale brief, terwyl die tweede ʼn sakebrief is. Sakebriewe se doel kan verskil. Sakebriewe word veral vir die volgende doelwitte gebruik: •
Om waardering en dank te betoon. Briewe word dikwels gestuur om iemand te bedank vir iets wat hulle vir die onderneming gedoen het.
©akademia (MSW)
Bladsy 134
COM105 Bedryfskommunikasie •
Om om verskoning te vra. Dit gebeur dat personeel soms foute maak. Die onderneming kan dan van ʼn formele brief gebruik maak, om die benadeelde om verskoning te vra.
•
Om te kla. Briewe word ook gebruik om klagtes op skrif te stel.
•
Om navraag te doen. Dit kan ook deur e-pos geskied, maar geskrewe briewe word nog steeds gebruik om navraag oor ʼn produk, diens of ander aangeleentheid te doen.
•
Om ʼn bestelling te plaas. ʼn Kliënt kan ʼn brief gebruik om ʼn produk of diens te bestel.
•
Om iemand vir ʼn pos aan te beveel. ʼn Personeellid se bestuurder kan hom of haar aanbeveel vir ʼn pos by ʼn ander departement of organisasie.
•
Om die onderneming bekend te stel. Wanneer ʼn onderneming belangstel om met ʼn ander organisasie sake te doen, kan die eerste vorm van korrespondensie ʼn bekendstellingsbrief wees. Hierdie brief sal die ontvanger in kennis stel van die bestaan van die onderneming en watter produkte en dienste hulle lewer.
•
Om iemand aan te maan. Wanneer kliënte of ander partye nalaat om ʼn kontrak na te kom (byvoorbeeld deur betalingsversuim), kan ʼn brief gestuur word om hierdie partye aan te maan.
•
Om ondersteuning vir fondsinsamelings te vra. Liefdadigheidsorganisasies kan briewe aan maatskappye stuur om vir donasies te vra.
•
Om iemand uit te nooi. ʼn Formele uitnodiging kan in die vorm van ʼn brief gestuur word.
•
Om iemand se diens te beëindig. Wanneer ʼn werknemer afgelê of afgedank word, moet dit op skrif gebeur.
4.6.2
Die uitleg van ʼn brief
Daar bestaan verskeie formate vir verskillende briewe en heelwat faktore bepaal dit, soos die land vanwaar die brief gestuur word, die doel van die brief of moontlik interne reëlings in ʼn organisasie. Die meeste formele briewe behoort die volgende te bevat (Bell & Smith, 2010: 169):
©akademia (MSW)
Bladsy 135
COM105 Bedryfskommunikasie •
Die briefhoof. Die meeste ondernemings het reeds ʼn briefhoof wat deur ʼn professionele grafiese ontwerper ontwerp is. Die briefhoof bevat die naam en adres van die onderneming, asook sekere inligting wat deur die wet vereis word, soos die maatskappyregistrasienommer, name van direkteure ensovoorts. Tradisioneel sou die briefhoof bo-aan die regterkant van die brief wees, maar hierdie konvensie word toenemend vervang deur meer kreatiewe briefhoofde.
•
Datum. Dit is belangrik dat die datum op die brief voorkom. Nie net bepaal dit die ouderdom van die inligting in die brief nie, maar dis ook van belang indien die brief in ʼn hofgeding gebruik sou word.
•
Ontvanger se adres. Die ontvanger se adres word gewoonlik aan die linkerkant van die brief geplaas. Die volledige titel en van van die ontvanger word ook gegee, byvoorbeeld: Dr. Antonius Adams Direkteur: Bemarking Arnoldstraat 45 Pretoria 0001
•
Onderwerp van die brief. Die woord “Insake” word saam met die onderwerp van die brief gebruik. Soms word die afkorting “IS”, in plaas van die volledige woord gebruik, byvoorbeeld: IS: Kennis van diensbeëindiging Hoewel die onderwerp van die brief vandag nie meer so dikwels gebruik word nie, is dit baie handig indien die briefleser min tyd het. Dit help ook om die brief so gou as moontlik by die regte ontvanger te kry.
•
‘Vir aandag’-stelling. Soms is die naam van die ontvanger nie bekend nie. ʼn Kliënt wil dalk oor ʼn produk of diens kla en besluit dan om ʼn brief aan die bemarkingsbestuurder te stuur. In so ʼn geval sal die woorde “Vir aandag”, gevolg deur die titel van die betrokke persoon, na die ontvanger se adres verskyn. Die gebruik van ʼn dubbelpunt is opsioneel: Vir aandag: Die Bemarkingsbestuurder
•
Aanhef. Die aanhef is die eerste plek in die brief waar die ontvanger aangespreek word. Die aanheg begin gewoonlik met ʼn formele “Geagte” of minder formele “Beste”:
©akademia (MSW)
Bladsy 136
COM105 Bedryfskommunikasie Geagte Mnr. Louw of Beste Antonius of Beste Mnr. Louw
•
Inhoud van die brief. Die inhoud van die brief word hierna so doeltreffend as moontlik geskryf. Die skrywer moet deurtentyd bewus wees daarvan, dat die ontvanger se tyd beperk mag wees en moenie onnodige inligting verskaf nie. Dit kan deur goeie beplanning gedoen word.
•
Slot. Die brief word afgesluit met woorde soos “Met dank”, “Vriendelike groete” of ʼn meer formele “Die uwe”, gevolg deur die skrywer se naam. Die slot kan ook deur ʼn handtekening vergesel word.
Kyk na die volgende voorbeeld van ʼn formele brief: Voorbeeld 4. 3 Formele brief (Bron: Outeur, 2011)
Posbus 1234 Pretoria 0001 Telefoon 012 123 4567 Faks 012 987 7654 3 Januarie 2012 Dr. Antonius Adams Direkteur: Bemarking Arnoldstraat 45 Pretoria 0001 IS: Bekendstelling aan RoomEish!-produkte Geagte Dr. Adams Dit is vir my aangenaam om u mee te deel dat ParadEish!, ʼn produk wat deur RoomEish! vervaardig word, tans die topverkoper roomysproduk in Suid-Afrika is. Indien moontlik, sou ek u graag aan RoomEish! se ongelooflike produktereeks en bekostigbare pryse wil bekendstel.
©akademia (MSW)
Bladsy 137
COM105 Bedryfskommunikasie Een van ons konsultante sal u binnekort skakel, maar u is welkom om my by die bogenoemde kontakbesonderhede te skakel, indien u enige vra het. Ek hoop om gou van u te hoor. Vriendelike groete J.A. Louw
4.6.3
Die skryf van doeltreffende briewe
Die volgende kan in ag geneem word vir die skryf van doeltreffende briewe (Bell & Smith, 2010: 164): •
Beklemtoon die “jy” meer as die “ek”. Om ʼn boodskap in ʼn brief doeltreffend oor te dra, moet daar meer op die behoeftes van die ontvanger gefokus word, as dié van die sender.
•
Skep ʼn warm, vriendelike toon. Dis moontlik om selfs in formele briewe ʼn vriendelike toon aan ʼn brief te gee. Twee tegnieke: o
Fokus op mense in plaas van ‘dinge’. Kyk na die twee sinne: Fondse sal gebruik word om kos en ander benodigdhede vir die tehuis aan te koop. teenoor U bydrae sal gebruik word om hawelose kinders en bejaardes te voed. Die fokus op mense (“U bydrae” en “hawelose kinders en bejaardes”) skep dadelik ʼn vriendelike toon.
o
Sluit emosies by feite in. Wanneer feite saam met emosies gebruik word, kan ʼn brief ʼn meer “menslike” toon verkry. Kyk na die twee sinne: Die vergadering is om 17:00. teenoor Ek sien daarna uit om u om 17:00 te ontmoet.
©akademia (MSW)
Bladsy 138
COM105 Bedryfskommunikasie Die gebruik van emosies moet wel versigtig benader word. Sommige emosies is onvanpas in sakebriewe. Enige emosies verwant aan die skrywer se persoonlike lewe, persoonlike negatiewe emosies oor die skrywer se maatskappy, of enige belangegroep waarmee die onderneming ʼn verhouding het, negatiewe emosies teenoor die leser, en intense emosies soos liefde, haat, woede of vrees, moet vermy word. 4.7
Memorandums
ʼn Memorandum is ʼn vorm van korrespondensie wat slegs intern deur ʼn onderneming gebruik word. Dis ʼn brief aan personeel, gewoonlik vanaf ʼn bestuurder of die menslike hulpbronnebestuursdepartement. Hoewel memorandums meestal nie deur buitestaanders gesien word nie, is dit nog van belang dat dit professioneel geskryf word. Die beeld wat werknemers van hul organisasie het, het ʼn groot invloed op die wyse waarop hulle hul werk doen, asook hul ingesteldheid teenoor die organisasie. 4.7.1
Waarvoor word memorandums gebruik?
Daar is verskeie redes waarom interne kommunikasie deur memorandums kan plaasvind en die meeste memorandums kan in die volgende kategorieë ingedeel word (Bell & Smith, 2010: 260): •
Beleidsmemorandums. Dit word aan ʼn groot aantal werknemers gestuur om ʼn beleid uit te klaar, of hul aandag op ʼn spesifieke deel van ʼn beleid te vestig. Die beleid begin gewoonlik met ʼn agtergrondstelling, gevolg deur ʼn stelling uit die beleid en moontlike opdragte rakende die beleid. ʼn Beleidsmemorandum kan so daar uitsien: Voorbeeld 4.4 Daar is toenemend werknemers wat hul middagetes prysgee om sodoende vroeër in die middae die perseel te verlaat. Let asseblief op die bepalings van die werknemersbeleid (Paragraaf 6.2): “Werknemers is geregtig op 45 minute middagete per dag. Werknemers word verplig om hierdie middagete te neem en mag slegs met goedkeuring van bestuur hierdie 45 minute na die einde van ʼn werksdag skuif, om sodoende vroeër huis toe te gaan.” U word dus versoek om in die toekoms u bestuurder skriftelik te versoek, indien u die perseel vroeër wil verlaat.
©akademia (MSW)
Bladsy 139
COM105 Bedryfskommunikasie •
Kennisgewings van veranderinge. Hierdie memorandum stel werknemers in kennis van enige relevante veranderinge wat in die onderneming plaasvind. Dit kan gebruik word om vergaderings uit te stel, of om werknemers van ʼn verandering in prosedures in kennis te stel. Hierdie memorandum sal ook met ʼn agtergrond begin, gevolg deur ʼn beskrywing van die betrokke verandering, en wat die implikasies van die verandering vir personeel sal wees. Kyk na die volgende voorbeeld:
Voorbeeld 4.5 RoomEish! was van plan om ʼn tak in Bloemfontein oop te maak voordat die Kersseisoen aanbreek. Ongelukkig was daar ʼn oponthoud met die goedkeuring van die bouplanne, wat veroorsaak het dat die openingsdatum geskuif moet word. Die openingsdatum sal nie meer 25 November wees nie, maar 12 Februarie volgende jaar. Personeel wat na hierdie tak oorgeplaas sou word, moet met hul bestuurders kontak maak, om reëlings te tref. •
Navrae. Hierdie tipe memorandum word dikwels aan een persoon of departement gestuur. Dit sal ʼn navraag bevat wat dan deur die ontvanger beantwoord word. So ʼn memorandum sal ook met ʼn agtergrond begin (wat die navraag motiveer), gevolg deur die spesifieke vraag en, waar nodig, addisionele aanwysings van hoe die navraag beantwoord behoort te word. Kyk na die volgende voorbeeld:
Voorbeeld 4.6 Charles, daar is ʼn aantal fakture wat ek van julle departement ontvang het. Hierdie fakture is hoofsaaklik vir kontrakteurs wat navorsing vir nuwe produkte gedoen het. Moet hierdie fakture uit die produkontwikkelingsbegroting, of as gewone salarisse, betaal word? Is daar dalk ʼn ander rekening waaruit hulle betaal moet word? As jou antwoord sal verskil vir die verskillende fakture, kan ek vir jou ʼn lys stuur met die name en bedrae van elke kontrakteur se eis. Jy kan dan net op die lys vir my aandui uit watter fonds die betaling gedoen moet word. •
Opdaterings. Hierdie memorandum word gewoonlik gebruik om personeel op hoogte te hou van vordering op spesifieke projekte. Dit begin met ʼn herinnering
©akademia (MSW)
Bladsy 140
COM105 Bedryfskommunikasie omtrent die vorige opdatering, gevolg deur die nuutste inligting en ʼn moontlike voorspelling van wat die toekoms inhou. Kyk na die volgende voorbeeld:
Voorbeeld 4.7 Soos u weet, is daar aan die begin van die jaar besluit om ʼn nuwe parkade vir personeelmotors te bou. Die planne is goedgekeur en daar sal teen volgende week met bouwerk begin word. Indien alles verder volgens plan verloop, sal die parkade teen Januarie volgende jaar voltooi wees.
4.7.2
Die uitleg van ʼn memorandum
ʼn Memorandum bestaan gewoonlik uit die volgende inligting (Bell & Smith, 2010: 260): •
Aan wie die memorandum gestuur word. Soms word ʼn memorandum aan alle personeel gestuur, soms net aan ʼn spesifieke afdeling of individu.
•
Van wie die memorandum afkomstig is. Hierdie persoon se posbeskrywing kan ook bygevoeg word.
•
Datum. Die datum is belangrik vir rekordhouding, asook vir wetlike doeleindes.
•
Onderwerp. ʼn Kort beskrywing van die inhoud van die memorandum word verskaf.
•
Inhoud. Die inhoud van die memorandum (soos die voorbeelde by 4.7.1) word weergegee.
©akademia (MSW)
Bladsy 141
COM105 Bedryfskommunikasie
Voorbeeld 4.8: Voorbeeld van ʼn memorandum (Bron:Outeur, 2011) 4.7.3
Doeltreffende gebruik van memorandums
Soos genoem, kan dit maklik gebeur dat memorandums afgeskeep word, omdat dit selde deur buitestaanders gesien word. Dis riskant, aangesien daar nie van personeel verwag kan word om sulke memorandums ernstig op te neem nie. Bestuurders mag soms ook in versoeking gestel word, om slegs memorandums uit te stuur as hulle werknemers oor iets wil vermaan. Memorandums wat voortdurend met werknemers “baklei”, mag ʼn negatiewe effek op die moreel van personeel hê. Daar is algemene foute wat met die skryf en stuur van memorandums gemaak kan word. As dit vermy word, behoort memorandums ʼn baie doeltreffende vorm van interne korrespondensie te wees. Hierdie foute sluit in (Bell & Smith, 2010: 258): •
Memorandums word in telegramstyl geskryf. As die skrywer nie besef hoe belangrik dit is om ʼn professionele memorandum te skryf nie, mag hy of sy dalk ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 142
COM105 Bedryfskommunikasie memorandum met verkorte, of halwe sinne, skryf. ʼn Memorandum soos “As gevolg van ʼn toenemende personeeltekort aan die einde van ʼn werksdag, mag geen personeellid die perseel vroeër verlaat nie”, sal verkort word na “Te min personeel. Mag nie perseel vroeër verlaat nie”. Laasgenoemde memorandum vertoon nie net onprofessioneel nie, maar kan ook verwarring veroorsaak. Die doel van ʼn memorandum is om doeltreffend intern te kommunikeer; wanneer inligting nie volledig en duidelik weergegee word nie, is misverstande onvermydelik. •
Taal-, spel- en tikfoute word gemaak. Hierdie fout is verwant aan die vorige punt: ʼn Persoon wat nie die belang van professionele memorandums besef nie, mag dalk versuim om ʼn memorandum te proeflees. Foute wat so voorkom, skep ʼn swak beeld van die sender en die organisasie en kan ook lei tot misverstande.
•
Die skrywer dwaal van die punt af. ʼn Memorandum is veronderstel om kort en kragtig te wees. As die skrywer onnodig op die boodskap uitbrei, mag dit die leser verveel en veroorsaak dat die belangrikste deel van die boodskap misgekyk word.
•
Die gebruik van skimpe eerder as feite. ʼn Memorandum moet duidelik en op die punt af, geskryf word. Sommige skrywers verkies om skimpe of leidrade in ʼn memorandum te sit, in plaas daarvan om die inligting reguit te verskaf. Sodoende wil die skrywer ʼn valse gevoel van “vriendskap” met die ontvanger skep. Kyk na die bewoording: “Ek het met die bestuurder oor jou moontlike bevordering gesels. Ek sou nie te gou bedank as ek jy was nie.” Hierdie memorandum skep meer onsekerheid as iets anders, en kan as irriterend ervaar word. ʼn Sin soos: “Ek het met die bestuurder gepraat en jou bevordering is goedgekeur” sal baie meer doeltreffend wees.
Deur hierdie vier foute te vermy, behoort ʼn memorandum ʼn boodskap doeltreffend oor te dra en terselftertyd ʼn goeie beeld van die onderneming by hul personeel te skep. Bell en Smith (2010: 252) stel ook die volgende wenke voor vir die doeltreffende skryf van memorandums: •
Moenie memorandums afskeep nie. Hanteer enige interne korrespondensie met dieselfde vlak van professionaliteit as vir eksterne korrespondensie.
•
Gebruik goeie oordeel wanneer memorandums gestuur word. Sommige temas is sensitief en kan dalk op ʼn meer persoonlik vlak hanteer word. As twee bestuurders se departemente nie na wense presteer nie, is dit moontlik beter om hierdie twee bestuurders persoonlik te nader, as om ʼn memorandum te stuur. Dit sal veral ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 143
COM105 Bedryfskommunikasie slegte idee wees om ʼn memorandum oor swak prestasie aan alle bestuurders te stuur. •
Gebruik positiewe taal om positiewe resultate te verkry. Tabel 4.1 wys hoe negatiewe sinne positief geformuleer kan word.
Negatief
Positief
Jy het ... gemis.
Mag ek jou aandag vestig op ...
Jy het nie ... genoem nie.
Ons kan ook ... oorweeg.
Jy mis die punt.
Uit ʼn ander perspektief ...
As jy aandring op ...
As jy ... verkies.
Daar is geen ander opsie as ...
Ons duidelike plan van aksie is ...
Tabel 4. 1: Skakel negatiewe woorde om in positiewe woorde (Bron: Bell & Smith, 2010: 254) •
Gebruik die regte prosedures om interne korrespondensie op te stel, te stuur en te liasseer. Daar is gewoonlik ʼn beleid wat die formaat van memorandums, asook die wyse waarop dit gestuur en geliasseer moet word, spesifiseer. Dis belangrik om by hierdie riglyne te hou om moontlik foute, misverstande en konflik te vermy.
4.8
E-pos
4.8.1
Waarvoor word e-pos gebruik?
E-pos word toenemend as ʼn alternatief tot briewe en memorandums gebruik. Die afdelings van ʼn memorandum sal vir ʼn e-posgebruiker bekend lyk, omdat dieselfde afdelings in e-pos voorkom. Tog kan e-pos op hierdie stadium nog nie die bogenoemde korrespondensie ten volle vervang nie. E-pos is wel handig vir: •
Dringende korrespondensie. ʼn Formele brief neem tyd om af te lewer, terwyl ʼn e-pos binne sekondes arriveer.
©akademia (MSW)
Bladsy 144
COM105 Bedryfskommunikasie •
Informele korrespondensie. In gevalle waar ʼn formele brief nie benodig word nie, kan ʼn e-pos gestuur word.
•
Interne kommunikasie. Memorandums kan per e-pos aan personeel gestuur word. So word ʼn groot hoeveelheid papier gespaar. Dit kan wel slegs gebeur, as alle personeel gereelde toegang tot ʼn rekenaar en e-pos het. In ʼn fabriek mag ʼn gedrukte memorandum (op ʼn aansteekbord) doeltreffender wees.
•
Heen-en-weer korrespondensie. ʼn Handige eienskap van e-pos is dat die oorspronklike boodskap altyd aangeheg bly wanneer iemand daarop reageer. Dis daarom moontlik om in een dokument ʼn hele gesprek te rekordeer.
4.8.2
Die uitleg van ʼn e-pos
ʼn E-pos se uitleg is soortgelyk aan dié van ʼn memorandum. Die volgende velde kom in ʼn e-pos voor (verwys na Figuur 4.4): •
Aan. Die ontvanger se naam word in hierdie blokkie getik.
•
CC. Die cc-afkorting verwys na die woorde carbon copy, wat weer na deurslagpapier verwys wat voorheen gebruik is om ʼn kopie van ʼn dokument te maak. Die persoon wie se adres in hierdie blokkie geplaas word, sal ook ʼn kopie van die dokument ontvang.
•
Onderwerp. Die onderwerp sal die ontvanger inlig omtrent die inhoud van die e-pos.
•
Handtekening (signature). Dis moontlik om vooraf ontwerpte teks en/of grafika te skep wat outomaties aan die onderkant van die e-pos geplaas word.
•
Belangrikheid. Die sender kan, indien die e-pos dringend is, die status of belang van die dokument na “dringend” verander. Dringende e-posse word gewoonlik met ʼn rooi uitroepteken aangedui.
•
Aanhangsels. Dis moontlik om lêers saam met ʼn e-pos te stuur. Hierdie lêers kan aan die e-pos geheg word deur (in Microsoft Outlook) op ʼn ikoon van ʼn skuifspeld te klik.
©akademia (MSW)
Bladsy 145
COM105 Bedryfskommunikasie
Belangrikheid Aan
Kopie aan
Heg dokument aan
Voeg handtekening in
Handtekening ingevoeg
Onderwerp
Figuur 4. 4: ʼn E-posboodskap (Bron: Outeur, 2011) 4.8.3
Doeltreffende gebruik van e-pos
Daar is ooreenkomste tussen e-pos en ander vorme van korrespondensie, maar e-pos is tog in ʼn mate uniek. E-pos is altyd elektronies. Dit is ook onmiddellik, wat dit moontlik maak om ʼn boodskap te stuur, sonder om dit behoorlik te proeflees. Waar ʼn gewone brief geskryf, gedruk, (gewoonlik) geproeflees en dan gepos word, kan ʼn e-pos binne minute geskryf, “gepos” en afgelewer word. Hierdie eienskap van e-pos kan veroorsaak dat korrespondensie haastig geskied en dat foute, emosionele boodskappe of misverstande makliker plaasvind. Om e-pos doeltreffend te gebruik, moet die volgende wenke in ag geneem word (Bell & Smith, 2010: 262): •
Hou by algemene taal-, spel- en leestekenreëls. Sommige senders neem aan dat e-posboodskappe nie aan dieselfde reëls as formele briewe onderworpe is nie. Daarom gebeur dit soms dat ʼn ontvanger ʼn e-pos sonder enige leestekens of hoofletters, met boonop heelwat spel- en taalfoute ontvang. Sulke e-posse is ontoelaatbaar by enige organisasie wat streef na ʼn goeie beeld na buite.
©akademia (MSW)
Bladsy 146
COM105 Bedryfskommunikasie •
Kom vinnig tot die punt. Dis belangrik dat ʼn e-posboodskap baie duidelik gestel word. Die onderwerp moet duidelik genoeg wees om die ontvanger ʼn goeie idee te gee van wat in die e-pos verwag kan word. Die inhoud van die e-pos moet ook van die begin af kort en duidelik wees. Die eerste paragraaf moet reeds die onderwerp ondersteun.
•
Lees ʼn e-pos ten minste twee maal voordat dit gestuur word. Dis makliker om ʼn fout mis te lees wanneer die dokument direk van die rekenaarskerm gelees word. Mense is ook minder geneig om e-posse deur te lees as gedrukte korrespondensie. Deur die e-pos ten minste twee maal deur te lees, word onnodige foute uitgeskakel en moontlike misverstande uit die weg geruim.
•
Stuur die e-pos slegs aan persone wat werklik daarvan bewus moet wees. Die cc-funksie maak dit moontlik om e-posse aan ʼn verskeidenheid mense te stuur. Ongelukkig moet bestuurders (en die meeste ander werknemers) daagliks deur ʼn groot hoeveelheid e-posse werk en die belangrikes van “gemors” onderskei. Om ʼn irrelevante e-pos van iemand te ontvang, word deur die meeste mense, nié verwelkom nie.
•
Maak seker dat die ontvanger die aanhangsels kan oopmaak. Elke dokument wat aangeheg word, benodig ʼn spesifieke program om dit oop te maak. Sommige dokumente kan deur die meeste rekenaargebruikers oopgemaak word, soos Microsoft Office-dokumente, Adobe Acrobat Reader-lêers en die meeste grafiese formate. Soms is daar tog gespesialiseerde dokumente wat nie met enige programmatuur oopgemaak kan word nie. Die ontvanger sal nie programmatuur aankoop om ʼn enkele lêer oop te maak nie – dit is selfs onwaarskynlik dat die ontvanger gratis programmatuur van die internet sal aflaai, as hy of sy nie dink dat die aanhangsel belangrik is, of dat die programmatuur weer gebruik sal kan word nie. Bevestig hierdie saak daarom vooraf met die ontvanger, voordat vreemde formate vir aanhangsels gebruik word.
4.9
Verslae
Daar word hoofsaaklik tussen twee tipes verslae onderskei: Lang en kort verslae. Die hoofdoel van kort verslae is om ʼn vinnige oorsig te gee van dinge wat gebeur in die interne en eksterne omgewing. ʼn Departement sal tipies ʼn groter hoeveelheid kort verslae opstel, as lang verslae.
©akademia (MSW)
Bladsy 147
COM105 Bedryfskommunikasie Lang verslae word vir ander doelwitte gebruik. Lang verslae gaan normaalweg hand aan hand met finansiële sake. Dit kan ook vorderingsverslae oor groot projekte insluit. Hoewel kort verslae ook inligting oor die finansiële stand van sake mag bevat, sal lang verslae gebruik word wanneer die betrokke bedrae, baie groot is. Met sulke reusebedrae is dit van belang om die aanwend van daardie geld omvattend te motiveer; die resultaat is gewoonlik langer verslae . Kort verslae word nie in hierdie studie-eenheid bespreek nie. Die res van hierdie paragraaf sal die inhoud en struktuur van langer verslae, bespreek. 4.9.1
Waarvoor word verslae gebruik?
Soos hierbo genoem, sal lang verslae tipies inligting oor groot finansiële transaksies verskaf. Voorbeelde van verslae sluit in: •
Jaarverslae van groot ondernemings. Openbare maatskappye sal tipies hul jaarsverslae opstel om aan te dui hoe finansies deur die jaar bestuur is. Hierdie jaarverslae sal ook ander aspekte, soos die onderneming se korporatiewe sosiale verantwoordelikhede, bespreek.
•
Korporatiewe sosiale verantwoordelikhede-verslae (KSV). Sommige groot ondernemings spandeer ʼn aansienlike persentasie van hul inkomste aan KSV. Groot projekte, soos die rehabilitasie van ʼn mynhoop, of die oprigting van ʼn nuwe skool, kan dikwels ʼn aanduiding vir belangegroepe wees dat die onderneming KSV ernstig opneem. In so ʼn geval sal die onderneming dit dalk nodig vind om ʼn spesiale verslag wat net oor KSV handel, saam te stel.
•
Navorsingsverslae. Daar is ʼn wye verskeidenheid van navorsing wat ʼn onderneming kan doen. ʼn Mynmaatskappy kan ʼn haalbaarheidstudie (feasibility study) uitvoer om te bepaal of die nodige uitgawes betrokke by die ontwikkeling van ʼn nuwe myn, geregverdig kan word. ʼn Farmaseutiese maatskappy mag kliniese navorsing op ʼn nuwe produk doen. Voorbeelde is legio. In elke geval, sal die proses wat gevolg is, noukeurig aangeteken moet word. Die resultate en die implikasies van die resultate, sal ook in die verslag vervat moet word. ʼn Lang verslag is kenmerkend vir so ʼn doel.
•
SEB-verslae. Die Suid-Afrikaanse regering vereis van sommige ondernemings om sekere teikens ten opsigte van Swart Ekonomiese Bemagtiging (SEB), te bereik,
©akademia (MSW)
Bladsy 148
COM105 Bedryfskommunikasie alvorens die regering met hierdie organisasies kan handel dryf. Hierdie maatskappye sal daarvoor dan ʼn lang verslag saamstel om alle SEB-aktiwiteite uiteen te sit. Daar is heeltwat ander voorbeelde van situasies waarvoor lang verslae benodig word. Die behoefte aan ʼn lang verslag word dikwels deur omstandighede en die aard van die onderneming bepaal. Die verslag van Pick ʼn Pay hieronder is ongeveer 140 bladsye lank.
Figuur 4. 5: Die voorblad van Pick n Pay se 2011-jaarverslag (Bron: http://www.picknpay-ir.co.za/financials/annual_reports/2011) 4.9.2
Die uitleg van ʼn verslag
Die formaat van lang verslae mag wissel op grond van die tipe onderneming en die aard van die verslag. Die volgende elemente kan in ʼn lang verslag aangetref word (Bell & Smith, 2010: 304-306):
©akademia (MSW)
Bladsy 149
COM105 Bedryfskommunikasie •
Voorblad. Die voorblad sal die titel van die verslag bevat. Soms word lang verslae professioneel gebind met ʼn voorblad wat spesiaal vir die verslag ontwerp is. Hierdie blad vertoon nie ʼn bladsynommer nie.
•
Skoon bladsy (Fly sheet). Die tweede bladsy van ʼn verslag is dikwels ʼn enkele skoon bladsy en dit vertoon ook nie ʼn nommer nie.
•
Titelblad. Op hierdie blad sal die titel weer voorkom. Dit sal egter ook die name van die outeur/s van die verslag bevat. Verdere inligting op hierdie blad sal die outeurs se titels en hoedanigheid, en ook die datum, insluit.
•
Inhoudsopgawe. Alle hoofstukke en paragraafopskrifte word in die inhoudsopgawe aangedui (soortgelyk aan hierdie studiegids). ʼn Goeie lang verslag behoort aan die leser ʼn duidelike idee van die inhoud te gee, deur bloot na die inhoudsopgawe te kyk.
•
Lys van tabelle en figure. Elke figuur en tabel word genommer. Daar kan ʼn addisionele inhoudsopgawe vir tabelle, en ook een vir figure, ingesluit word.
•
Magtigingsbrief. ʼn Brief word ingesluit wat aan die outeurs die magtiging verleen tot die navorsing (of ander voorbereidingswerk) en die opstel van die verslag. Dis nodig om so ʼn magtigingsbrief te verkry, alvorens met die verslag begin word, omdat daar dikwels groot kostes aan die op- en saamstel van ʼn verslag verbonde is.
•
Versendingsbrief (Letter of transmittal). Dit verwys na ʼn brief wat aan die leser gerig is. Die brief kan verskeie temas aanraak, maar behoort ten minste die volgende vier vrae te beantwoord: o
Aan wie word die verslag gestuur? Die brief moet aan daardie persoon of organisasie geadresseer wees.
o
Wat word gestuur? Die titel en ʼn kort beskrywing moet verskaf word.
o
Wat moet die leser doen nadat hy of sy die verslag gelees het? Bied instruksies wat die leser moet volg na die lees daarvan.
o
Wat is die outeur bereid om te doen vir die leser? Indien die outeur bereid is om enige vrae te beantwoord of enige aspekte verder te verduidelik, kan dit in hierdie brief genoem word.
©akademia (MSW)
Bladsy 150
COM105 Bedryfskommunikasie •
Uitvoerende opsomming. ʼn Opsomming van die verslag word verskaf. Dit moet vir ʼn bestuurder moontlik wees om uit die verslag te bepaal, of dit nodig is om die res van die verslag, slegs gedeeltes daarvan, of geen deel daarvan nie, te lees.
•
Inhoud (body) van die verslag. Hier word die verskillende hoofstukke van die verslag verskaf. Die eerste bladsy van hierdie deel begin met die Arabiese 1. Bladsye wat voor hierdie gedeelte voorkom word, waar van toepassing, met Romeinse syfers genommer.
•
Notas. Dit gebeur soms dat die outeur ʼn nota wil maak oor iets in die verslag, maar nie die nota in teks self wil plaas nie, omdat dit die vloei van die verslag mag belemmer. In so ʼn geval sal die outeur ʼn nommer aan die einde van die sin plaas, soos die een wat aan die einde van hierdie sin voorkom5. Die outeur mag besluit om die nota aan die einde van die bladsy te plaas (voetnotas) of aan die einde van die verslag of hoofstuk (eindnotas). Indien van eindnotas gebruik gemaak word, sal die notas aan die einde van die verslag onder ʼn aparte opskrif “Notas” verskyn.
•
Bibliografie. Dit is ʼn alfabetiese lys van al die bronne wat die outeur geraadpleeg het om die verslag saam te stel. Daar is verskeie wyses waarop die bibliografie saamgestel kan word. Hierdie studiegids maak gebruik van die hersiene Harvard Metode.
4.9.3
Die doeltreffende gebruik van verslae
Die grootste gevaar van lang verslae is die feit dat daar nie ʼn beperking op die lengte van so ʼn verslag geplaas word nie. Dit lei die outeur in die versoeking om van die punt af te dwaal en inligting te verskaf wat nie werklik nodig is nie. Skrywers moet daarteen waak om lang verslae onnodig uit te brei. Dis belangrik dat die verslag behoorlik beplan word en dat daar te alle tye by die beplanning gehou word. Die verslag mag wel lank wees, maar moet steeds duidelik en leesbaar wees. Daar bestaan dikwels onsekerheid oor die gebruik van bladsynommers. Sommige bladsye word met Romeinse syfers genommer en ander met Arabiese nommers (dié wat in Westerse lande gebruik word). Sommige bladsye word wel getel, maar die nommer word nie op die bladsy neergeskryf nie. Ander bladsye word glad nie getel of genommer nie. Tabel 4.2 bied ʼn opsomming van hoe elke bladsy in ʼn verslag genommer kan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 151
COM105 Bedryfskommunikasie
Bladsy
Hoe die blad genommer word
Voorblad
Word nie getel nie, geen nommer word daarop vertoon nie.
Fly sheet
Word nie getel nie, geen nommer word daarop vertoon nie.
Titelblad
Word getel, maar geen nommer word daarop vertoon nie.
Inhoudsopgawe (asook lys van tabelle en
Word getel, maar ʼn Romeinse syfer word
lys van figure)
vertoon. (Dit sal bladsy ii wees as daar ʼn titelblad is – die titelblad sal i wees).
Magtigingsbrief
Word getel, maar ʼn Romeinse syfer word vertoon.
Versendingsbrief
Word getel, maar ʼn Romeinse syfer word vertoon.
Uitvoerende opsomming
Word getel, maar ʼn Romeinse syfer word vertoon.
Eerste bladsy van die inhoud van die
Word getel en ʼn Arabiese syfer (1) word
verslag.
vertoon.
Alle bladsye in die res van die verslag.
Word getel en Arabiese syfer word vertoon.
Tabel 4. 2: Hoe die bladsye van ʼn lang verslag genommer word (Bron: Aangepas uit Bell & Smith, 2010: 307)
©akademia (MSW)
Bladsy 152
COM105 Bedryfskommunikasie 4.10 Curriculum Vitae (CV) 4.10.1 Waarvoor word ʼn CV gebruik? ʼn Curriculum Vitae (CV) is ʼn dokument wat al die vaardighede en werksondervinding bevat van iemand wat vir ʼn spesifieke pos aansoek doen. Die doel van ʼn CV is om ʼn aansoeker te help om ʼn aanstelling te bekom. ʼn CV kan ook veroorsaak dat iemand nié aangestel word nie. Dit kan gebeur omdat die die CV swak ontwerp is of slordig voorkom, of omdat die aansoeker net eenvoudig nie by die pos pas, of aan die vereistes daarvoor, voldoen nie. ʼn CV word gewoonlik van ʼn aansoek- of dekbrief vergesel. Die brief stel die aansoeker aan die maatskappy voor en verskaf ʼn kort opsomming oor die aansoeker se vermoëns om die werk te kan verrig. Die dekbrief maak dan ook melding van die aangehegte CV. Die meeste CV's wat deur ʼn organisasie ontvang word, word geliasseer en nooit weer gelees nie. ʼn CV moet so ontwerp word, dat dit uitstaan bo die ander.
Jou CV?
Figuur 4. 6: Word die CV maar net geliasseer? (Bron: Aangepas vanaf http://realbusinessatxerox.blogs.xerox.com/files/2010/12/documents.png.jpg) 4.10.2 Die uitleg van ʼn CV Soos met die meeste vorme van korrespondensie is daar ʼn verskeidenheid formate vir ʼn CV. Die formaat wat in hierdie paragraaf bespreek word, is generies van aard en kan aangepas
©akademia (MSW)
Bladsy 153
COM105 Bedryfskommunikasie word by die behoeftes van die aansoeker en die posbeskrywing. ʼn Tipiese CV sal die volgende formaat hê (Flood, 2000: 16): •
Persoonlike besonderhede. Hierdie afdeling bevat die kontakbesonderhede van die aansoeker. Dis belangrik dat die inligting volledig is – dit sal baie ongelukkig wees as ʼn aansoeker ʼn onderhoud misloop, slegs omdat die maatskappy hom nie kon bereik nie. Inligting wat hier voorkom, sluit in: o
Van, doopname en ID-nommer.
o
Woon- en posadres. Die woonadres is opsioneel, hoewel dit vir die werkgewer ʼn aanduiding kan gee van hoe ver die aansoeker van die onderneming geleë is.
o
Telefoonnommers. Een nommer is voldoende, maar dit is handig om ʼn tweede nommer by te voeg, om dit vir die werkgewer makliker te maak om die aansoeker te bereik. Nommers wat ingesluit kan word, is ʼn huis-, werk- en selfoonnommer.
o
Tale magtig. Die tale wat ʼn aansoeker kan praat, word hier gelys. Indien die aansoeker se bevoegdheid in al die gelyste tale nie van dieselfde standaard is nie, kan die bevoegdheid apart gelys word, byvoorbeeld:
o
Afrikaans: Vlot
Engels: Vlot
Italiaans: Beginner
Vervoer en lisensies. Dis ook opsioneel en mag as vanselfsprekend deur die aansoeker aanvaar word. In sommige beroepe mag ʼn spesiale bestuurslisensie wel ʼn aansoeker se kanse verbeter en behoort dit in die CV voor te kom.
o
Gesondheid. Hierdie saak is opsioneel. In sommige beroepe wat liggaamlik uitdagend is, mag ʼn fisiese toets vereis word. Hierdie beroepe sal byvoorbeeld vlieëniers of militêre diens, kan insluit.
•
Akademiese opleiding. Indien die aansoeker oor meer as een kwalifikasie beskik (byvoorbeeld matriek en ʼn graad), kan die akademiese opleiding ingedeel word volgens sekondêre (hoërskool) en tersiêre opleiding. Sommige CV’s word chronologies georden, met ander woorde, opleiding wat eerste voltooi is, word eerste
©akademia (MSW)
Bladsy 154
COM105 Bedryfskommunikasie gelys. Dit mag ook ʼn goeie idee wees om met die hoogste kwalifikasie te begin, om sodoende die werkgewer se aandag daarop te vestig. o
Sekondêre opleiding. Die skool se naam word verskaf en die verskillende vakke wat in matriek geneem (en geslaag) is, word ook neergeskryf. Vakke wat met onderskeiding geslaag is, mag so aangedui word, hoewel dit nie nodig is nie.
o
Tersiêre opleiding. Die instansie waar die kwalifikasie verkry is, word verskaf. Die naam van die kwalifikasie word ook verskaf. Vakke wat in die laaste jaar van ʼn kwalifikasie geneem is, kan ook ingesluit word, om aan die werkgewer ʼn beter oorsig oor die kursus te gee. Indien ʼn graad met lof geslaag is, word die woorde “met lof” of “cum laude” agter die kwalifikasie geplaas.
•
Werkservaring. Elke werkgewer waar die aansoeker aangestel was, word verskaf. Vir elke werk, kan die volgende inligting verskaf word: o
Die werkgewer se naam.
o
Tipe bedryf. Dit is opsioneel, maar kan ingesluit word, veral as die werkgewer onbekend is. Dit mag dalk ook daarna verwys as byvoorbeeld “finansieel” of “ingenieurswese”.
o
Dienstydperk. Dis belangrik om die jaar waarin die aansoeker vir die maatskappy gewerk het, aan te dui.
o
Posbeskrywing. Die aard van die pos is belangrik.
o
Pligte. ʼn Vinnige oorsig oor die pligte wat die aansoeker daar verrig het, moet verskaf word. Dit sal die werkgewer help bepaal of die aansoeker ondervinding het in die take waarmee hy of sy in die nuwe pos gemoeid sal moet wees.
o
Rede vir diensverlating. Dis ook opsioneel. Die rede waarom die aansoeker vroeër van werk verander het, kan ook verskaf word. Dit mag wel ook gevaar inhou – wat na ʼn goeie rede vir die aansoeker klink, mag nie so deur die werkgewer beskou word nie.
Die aansoeker se huidige werkgewer word altyd eerste gelys. Daarna kom die werkgewer wat die huidige werkgewer voorafgegaan het, en dan volg die res.
©akademia (MSW)
Bladsy 155
COM105 Bedryfskommunikasie •
Verwysings (referente). Laastens word die name en telefoonnommers van twee of meer persone wat met die aansoeker bekend is, bygevoeg. Dis gewoonlik ʼn goeie idee om eers die persone se toestemming te vra, voordat hulle name in die CV gelys word. Die persone mag ook deur die werkgewer gekontak word. Die werkgewer sal dan aan die verwysingspersone (referente) vrae oor die aansoeker vra wat deurslaggewend vir die aansoek kan wees. Dis daarom belangrik om versigtig te wees wanneer verwysings vir ʼn CV gekies word.
4.10.3 Doeltreffende CV’s Vir ʼn CV om doeltreffend te wees, moet dit onmiddellik die werkgewer se aandag trek en hom of haar dan oortuig dat die aansoeker die beste kandidaat vir die pos is. Die inhoud van die CV help natuurlik, maar die wyse waarop die inhoud gestruktureer is, dra in ʼn baie groot mate by tot die doeltreffendheid van die CV. Bell en Smith (2010: 405) lys die mees algemene foute wat aansoekers maak wanneer hulle CV’s opstel. CV’s met hierdie foute daarin, is amper gewaarborg om op die “onsuksesvol”-hopie te beland, tydens die deurlees daarvan. Die foute lyk so (Bell & Smith, 2010: 405): •
Die CV bevat tik-, taal- en spelfoute. ʼn CV met hierdie foute sê aan die werkgewer dat die aansoeker nie noukeurig in, of trots op, sy werk is nie.
•
Die formaat van die CV lees moeilik. Hoe makliker dit lees, hoe groter is die kans dat die werkgewer die CV sal deurlees.
•
Die inligting is ongeorganiseerd of swak georganiseerd.
•
Onvolledigheid; belangrike inligting is weggelaat.
•
Die kandidaat oordryf sy of haar kwalifikasies of werksondervinding. Wees veral versigtig vir posbenamings; ʼn “voedsel- en verkoelingsingenieur” is nie die korrekte benaming vir iemand wat vir RoomEish! draairoomyse maak nie!
•
Die referente of verwysings se inligting is onvolledig en kan nie gekontak word nie.
•
Daar is te min inligting in die CV om ʼn goeie indruk te maak. Dis daarom belangrik dat die kandidaat deurlopend aan sy of haar eie ontwikkeling werk, om te verseker dat die inligting in die CV hom of haar, wel vir ʼn pos kwalifiseer.
•
Ooraanbod van inligting in die CV, wat veroorsaak dat die belangrikste feite misgekyk word.
©akademia (MSW)
Bladsy 156
COM105 Bedryfskommunikasie •
Die verwysings is verouderd en is nie meer relevant tot die CV nie.
•
Daar is nie ʼn dekbrief aangeheg nie. Die dekbrief is van kernbelang, omdat dit die kandidaat aan die werkgewer bekendstel.
•
Swak gebruik van skriftipes, groottes en kleur. ʼn Gebrek aan eenvormigheid deur die CV, skep ʼn swak indruk.
•
Die doelbewuste gebruik van vakterminologie wat moeilik is om te verstaan.
•
Die gebruik van onbekende of ontoepaslike afkortings, akronieme en terminologie.
•
Inligting oor werksondervinding en kwalifikasies is so vaag, dat dit agterdog by die werkgewer skep.
•
Swak kwaliteit papier en drukwerk. ʼn CV moet aandag trek. ʼn CV wat op goeie kwaliteit papier gedruk is, sonder enige foute en met goeie drukwerk, sal ʼn beter indruk skep, as een wat swak gekopieer of op gekreukelde of vuil papier gedruk is.
•
Die aanheg van ʼn groot hoeveelheid onnodige dokumentasie wat nie deur die werkgewer versoek is nie. As die maatskappy nie om ʼn kopie van ʼn graad of sertifikaat vra nie, moet dit nie verskaf word nie. Die dekbrief mag van hierdie dokumente melding maak en noem dat dit op versoek verskaf kan word.
4.11 Samevatting Korrespondensie in ʼn sakekonteks behels geskrewe kommunikasie wat namens ʼn persoon of organisasie aan ʼn ander gestuur word. Feitlik elke werknemer in die organisasie is verantwoordelik vir een of ander vorm van korrespondensie. Die korrespondensie-skryfproses behels die volgende stappe: •
Bepaal die doel van die korrespondensie.
•
Verkry sekerheid oor wie die ontvanger van die korrespondensie gaan wees.
•
Bepaal die hooftemas van die korrespondensie.
•
Organiseer die hooftemas op die wyse wat die boodskap die beste sal oordra.
•
Vul die punte met voorbeelde en ander detail aan.
©akademia (MSW)
Bladsy 157
COM105 Bedryfskommunikasie Briewe is ʼn formeler kommunikasiewyse en word gereeld deur organisasies gebruik. Om doeltreffende briewe te skryf, neem die volgende in ag: Beklemtoon die “jy” meer as die “ek” en skep ʼn warm, vriendelike toon. Memorandums is korrespondensie wat slegs intern gebruik word. Dis belangrik om steeds by die korrekte formaat van memorandums te hou en nie taal-, tik- of spelfoute te maak nie. Memorandums skep ʼn beeld van die onderneming (positief of negatief) by die werknemers, en kan ʼn invloed op hul moreel hê. E-pos word in baie gevalle gebruik om briewe en memorandums te vervang. Die uitleg van ʼn e-posboodskap is soortgelyk aan dié van ʼn memorandum. Omdat e-posse onmiddellik gestuur en afgelewer word, gebeur dit dikwels dat e-posboodskappe nie geproeflees word nie, of dat dit gestuur word tydens ʼn emosionele gemoedstoestand. So word ʼn swak beeld van die sender en die onderneming geskep. Daar kan tussen lang en kort verslae onderskei word. Lang verslae bevat gewoonlik finansiële data en het ʼn formele struktuur waarvolgens die verslag saamgestel moet word. Die gevaar van ʼn lang verslag is die outeur se vryheid tot feitlike onbeperkte lengte; dit kan misbruik word as daar onnodig uitgebrei word. ʼn Curriculum Vitae word gebruik om ʼn voornemende werkgewer van ʼn kandidaat se kwalifikasies en ondervinding in te lig. Die CV moet professioneel saamgestel word, omdat dit ʼn moontlike werknemer se eerste kontak met ʼn werkgewer is. Slordige en onprofessionele CV's verminder aansoekers se kanse om vir ʼn pos in aanmerking geneem te word.
©akademia (MSW)
Bladsy 158
COM105 Bedryfskommunikasie 4.12 Selfevaluering Aktiwiteit 11 Dui aan watter tipe korrespondensie sal vir elk van die volgende scenario’s gebruik word: 1.
ʼn Aankoopbestuurder in Suid-Afrika wil dringend navraag doen oor ʼn produk wat by ʼn Amerikaanse maatskappy beskikbaar is.
2.
Die personeelbestuurder wil ʼn belangrike reëling aan alle personeel in die organisasie deurgee.
3.
ʼn Maatskappy wil die uitslag van ʼn omvattende omgewingsimpakstudie aan belangegroepe beskikbaar stel.
4.
ʼn Skoolverlater wil aansoek doen om ʼn betrekking by ʼn boekwinkel.
5.
Die uitvoerende hoof van een maatskappy wil graag die uitvoerende hoof van ʼn ander maatskappy bedank vir sy teenwoordigheid by ʼn belangrike geleentheid.
Aktiwiteit 12 Jy het swak diens by ʼn bank ontvang. Skryf ʼn brief aan die bank om te kla oor die diens. Maak van die riglyne vir ʼn formele brief gebruik en sorg dat al die elemente daarvan ook in jou brief voorkom. Jy kan aanneem dat jy nie die bestuurder van die bank se naam ken nie. Aktiwiteit 13 Die volgende e-pos is as interne korrespondensie gebruik. Is dit aanvaarbaar? Indien nie, waarom nie? Wat is fout met die e-pos? Hi Ek het runs maadag kan ons dalk nader aan julle payroll sit gou want ek kry eers julle payroll info nader aan julle run dalk maandag 21 ste nov gee my ʼn tyd wat jou sal pas dan book ek tyd vir ons 2 uit dan kom sit jy hier by my. groete
©akademia (MSW)
Bladsy 159
COM105 Bedryfskommunikasie
Aktiwiteit 14 By ʼn CV geld die reël: “Meer is beter”. Stem jy saam met hierdie stelling? Motiveer jou antwoord.
Aktiwiteit 15 Verwys na die gevallestudie aan die begin van die hoofstuk. René se brief moet die eienaar van die groot restaurantgroep se belangstelling prikkel om RoomEish! se produkte aan te koop. Skryf hierdie brief namens René deur die vyf stappe vir die skryf van korrespondensie, te volg. Jy kan elke stap neerskryf en kortliks noem wat dit is wat dié stappe op René se brief, van toepassing gaan maak.
Aktiwiteit 11 1.
Die enigste vorm van korrespondensie wat vinnig oor so ʼn groot afstand gestuur kan word, is e-pos.
2.
ʼn Memorandum word gebruik vir interne kommunikasie. Dit kan ook deur interne epos geskied.
3.
ʼn Lang verslag sal die beste in hierdie geval wees, veral omdat dit so ʼn omvattende studie is.
4.
ʼn Curriculum Vitae is die dokument wat vir aansoeke gebruik word.
5.
Omdat die bedanking heel moontlik formeel gedoen moet word, sal dit beter wees om die bedanking per brief te doen. Hoewel e-pos ook gebruik kan word, sal dit nie dieselfde trefkrag hê nie.
Aktiwiteit 12 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Dit bly belangrik dat jy jou brief moet vergelyk met die verskillende elemente wat in ʼn formele brief moet voorkom.
©akademia (MSW)
Bladsy 160
COM105 Bedryfskommunikasie
Aktiwiteit 13 Hierdie e-pos skep ʼn baie swak indruk van die betrokke werknemer. Daar is spel-, taal-en tikfoute. Hoofletters en punte makeer, daar is dus geen sinne nie. Hoewel die e-pos slegs intern gebruik is, moet dit steeds professioneel gedoen word. Interne kommunikasie skep ʼn beeld van die onderneming by personeel. Indien hierdie beeld swak is, kan dit personeel se moreel en/of werksverrigting negatief beïnvloed.
Aktiwiteit 14 Die stelling is nie waar nie. CV’s wat te veel inligting bevat, kan veroorsaak dat die werkgewer belangrike inligting mislees. Die meeste werkgewers vereis ook dat CV’s kort moet wees (2-3 bladsye) om die aanstellingsproses te vergemaklik. CV’s met groot hoeveelhede irrelevante inligting, verminder die kandidaat se kanse om vir ʼn onderhoud genooi te word. Aktiwiteit 15 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Dis belangrik dat jy elke stap neerskryf en by elkeen aandui hoe dit op René se brief van toepassing is. Die stappe is: •
Stap 1: Bepaal die doel van die korrespondensie.
•
Stap 2: Verkry sekerheid oor wie die ontvanger van die korrespondensie gaan wees.
•
Stap 3: Bepaal die hooftemas van die korrespondensie.
•
Stap 4: Organiseer die hooftemas op die wyse wat die boodskap die beste sal oordra.
•
Stap 5: Vul die punte met voorbeelde en ander detail aan.
©akademia (MSW)
Bladsy 161
COM105 Bedryfskommunikasie Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 162
COM105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 5: Sakevergaderings
5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 5 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Verskillende tipes sakevergaderings
•
Die beginsels van doeltreffende vergaderings
•
Die organiseer en hou van vergaderings
•
Etiese gedrag tydens vergaderings
•
Agendas en notules
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Tussen die verskillende tipes sakevergaderings vergaderings te onderskei.
•
Die fundamentele beginsels van doeltreffende vergaderings te identifiseer.
•
Metodes om ʼn vergadering te organiseer, te formuleer.
•
Die formaat van, en gedrag tydens, ʼn vergadering te verduidelik.
•
Etiket in vergaderings te beskryf.
•
Agendas vir verskillende tipes sakevergaderings saam te stel.
•
Notules vir verskillende tipes sakevergaderings te skep.
•
ʼn Vergadering te reël.
©akademia (MSW)
Bladsy 163
COM105 Bedryfskommunikasie 5.2
Verrykende bronne Erasmus-Kritzinger, L.E., Bowler, A. & Goliath, D. 2011. Effective communication:
•
Getting the message across in business. Afritech: Pretoria. (Hierdie is ʼn SuidAfrikaanse gids wat ʼn hoofstuk aan vergaderings afstaan. Die wetgewing en dokumentasie – soos die agenda en notules – word in groter besonderhede as in hierdie studiegids behandel.) Effective meetings-webtuiste. http://www.effectivemeetings.com
•
(Hierdie webtuiste het ʼn aantal interessante artikels en hulpmiddels vir enigeen wat vergaderings moet reël en/of lei. Daar is ook ʼn stap-vir-stap gids vir agendaskryf.) 5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Apaties
Iemand wat verkies om nie by ʼn saak of probleem betrokke te raak nie, kan as apaties beskryf word.
Etiket
Algemeen aanvaarde reëls van goeie maniere en praktyke wat in sekere omstandighede geld.
Groepware
Tegnologie wat kommunikasie en samewerking tussen groepe vergemaklik.
Kompromie
ʼn Wyse van konflikoplossing waar al die betrokke partye iets prysgee om ʼn oplossing te vind.
Kworum
Die minimum hoeveelheid persone wat teenwoordig moet wees om ʼn vergadering geldig te maak. In die meeste gevalle word ʼn kworum beskou as ten minste één persoon meer as die helfte van almal wat na die vergadering genooi is.
Leweransier
©akademia (MSW)
ʼn Persoon of organisasie wat ʼn produk of diens aan ʼn ander
Bladsy 164
COM105 Bedryfskommunikasie organisasie lewer.
Lief en leed
ʼn Afdeling in ʼn vergadering waar alledaagse positiewe en negatiewe sake in die persoonlike lewe van personeel bekend gemaak word, soos troues, geboortes en sterftes van familielede.
Mylpaal
ʼn Korttermyndoelwit wat teen ʼn spesifieke tyd bereik moet word.
Omgewingsaktivis
ʼn Persoon wat hom- of haarself beywer vir die beskerming van die omgewing.
Oudiokonferensie
ʼn Vergadering wat deur middel van telefoontegnologie gehou word. Geen visuele beeld word in hierdie vergadering uitgesaai nie.
Proaktief
ʼn Wyse van optrede waar probleme of geleenthede vroegtydig geïdentifiseer word, en daarvolgens opgetree word. Iemand wat proaktief optree, wag nie vir iets om te gebeur om eers dan daarop te reageer nie.
5.4
Inleiding
Vergaderings is ʼn onlosmaaklike deel van die sakewêreld. Daar word vergaderings om verskeie redes en op verskeie wyses gehou. Tydens vergaderings word enigiets, van parkeerprobleme tot die finansiële resultate van ʼn multinasionale maatskappy, bespreek. Vergaderings word soms gehou op wyses wat dit vir alle betrokkenes ondraaglik maak. Daar word vir ure gesit en gesels oor sake wat nie noodwendig belangrik of dringend is, of enigsins bydra tot die doelwit van die vergadering nie. Juis daarom het heelwat personeel ʼn weerstand teen vergaderingbywoning. Vergaderings bly tog nodig en móét plaasvind. Sou vergaderings op doeltreffende wyse gehou, en die nodige beplanning korrek gedoen word, is dit moontlik om die negatiewe aspekte daarvan in ʼn groot mate uit te skakel. Hierdie studie-eenheid bied ʼn oorsig oor
©akademia (MSW)
Bladsy 165
COM105 Bedryfskommunikasie vergaderings en bespreek alle belangrike komponente rakende die beplanning, verloop en afhandeling daarvan. Die tipiese vergadering en doelwitte van vergaderings word eerstens ondersoek. Die wyses om vergaderings so doeltreffend as moontlik te maak, word bespreek, asook die drie fases van ʼn vergadering. Die eerste fase behels die beplanning en saamstel van ʼn agenda. Die tweede fase ondersoek die doeltreffende verloop van ʼn vergadering en die derde fase bespreek weer die sake wat na afloop van die vergadering, gedoen moet word. Terug na RoomEish! Scenario 5.1 “Charles! Ek het jou hulp nodig! Jy weet mos iets van kommunikasie?” Charles kyk op van waar hy werk aan die laaste paragraaf van RoomEish! se 2012kommunikasiestrategie. Melissa, Mnr. Roberts se sekretaresse, lyk effens benoud. “Dit klink ernstig. Wat’s fout?” “Wel, Mnr. Roberts het my gevra om ʼn vergadering te reël vir die bestuur. Maar dit sal die eerste groot vergadering wees wat ek reël. Johanita het altyd die vergaderings gereël en sy is nou weg.” “Goed, dit behoort nie te moeilik te wees nie. Het jy al ʼn agenda?” Charles is verlig – hy het gedink dat dit ʼn ernstige probleem was. Melissa lyk ongemaklik. “Ek was ʼn kassier vir Mnr. Roberts toe ek by RoomEish! begin werk het. En toe vra hy my om sy administrasie te behartig. Ek het geen sekretariële kwalifikasie nie en ... ek weet nie wat ʼn agenda is nie.” Charles kan maar net glimlag – sy sê die woord “agenda” asof dit ʼn hoogs wetenskaplike term is. “ʼn Agenda is net ʼn lys van alles wat op die vergadering bespreek moet word. Dit is soos ʼn program vir die vergadering. En as die vergadering verby is, maak jy ʼn opsomming van alles wat bespreek is – dit noem ons ʼn notule.” “Nog ʼn nuwe woord!” roep Melissa geskok uit. “Dit klink erger as wat dit is. Gaan kontroleer by al die bestuurders of daar enige
©akademia (MSW)
Bladsy 166
COM105 Bedryfskommunikasie belangrike sake is wat hulle op die vergadering wil bespreek. Dan kom jy terug na my toe en ek help jou om die agenda saam te stel.” Dit lyk of Melissa wil huil van verligting. “Ek weet nie hoe ek ooit vir jou dankie kan sê nie”, sê sy voordat sy by die kantoor uitstap.
5.5
Vergaderings in organisasies
5.5.1
Die aard en doel van vergaderings
Daar is heelwat redes waarom departemente, bestuurders en organisasies in geheel, vergaderings belê. Die oorhoofse rede is om interpersoonlike kommunikasie in spanverband te ondersteun. Mense wat in groepe werk, loop die gevaar om soveel aandag aan hul werk te bestee, dat hulle uit voeling raak met dit waarmee ander lede van die span besig is. Visualiseer ʼn span wat moet saamwerk om ʼn groot gebou op te rig. Daar is ʼn argitek wat die planne teken. Dan is daar ingenieurs, boukontrakteurs, ʼn elektrisiën en loodgieters wat by die oprig van die gebou betrokke is. Verder moet daar ook kundige persone wees wat verantwoordelik is vir die binneversiering. Nog iemand sal verantwoordelikheid neem vir die sekuriteitsmeganismes. Laastens word ʼn projekbestuurder benodig om al die mense te koördineer. ʼn Projek soos hierdie sal gekenmerk word deur gereelde vergaderings. Daar sal ʼn vergadering belê word om die bestuur se behoeftes met die argitekte uit te klaar. En dan volg daar moontlik ʼn vergadering saam met die argitekte en ingenieurs om te verseker dat die voorgenome planne uitvoerbaar is. So behoort daar met al die betrokke partye op gereelde basis vergader te word, om te verseker dat almal van mekaar se werk kennis dra en dat daar gesamentlik na dieselfde doelwit gevorder word. Wat sou kon gebeur sonder hierdie vergaderings? Dis moontlik dat die argitekte die bestuurders se behoeftes verkeerd kon interpreteer. Daar kon dalk ʼn misplaaste verwagting by bestuur geskep word rakende die gebou se vereistes. Sulke misverstande kan groot ongelukkigheid en ook groot finansiële verlies tot gevolg hê. Dit was slegs een voorbeeld van hoe vergaderings gebruik word. Daar is verskeie ander redes. Elke organisasie en hul bestuur bepaal waarom en wanneer vergaderings nodig is. Voorbeelde van redes: •
Vergaderings om veranderings wat plaasvind, te bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 167
COM105 Bedryfskommunikasie •
Vergaderings om projekvordering te bespreek.
•
Vergaderings om spesifieke aktiwiteite te koördineer.
•
Vergaderings met verskillende belangegroepe.
Elkeen van hierdie redes sal nou in meer besonderhede bespreek word. Vergaderings om veranderings wat plaasvind, te bespreek Veranderings is deel van vandag se sakeomgewing en ondernemings wat nie by hierdie veranderings kan aanpas nie, sal heel moontlik ten gronde gaan. ʼn Verandering in ʼn onderneming kan wissel van ʼn nuwe klerk wat aangestel is, tot ʼn groot kliënt wat vir bedrog gearresteer is. Dis onnodig om vir elke verandering in die onderneming ʼn vergadering te belê. Soms kan veranderings wat plaasvind, slegs neergeskryf word en by ʼn volgende roetinevergadering genoem word. Ander veranderings regverdig wel vergaderings. Voorbeelde van sulke veranderings sluit in: •
Krisisse. Die meeste ondernemings sal verkies om nie ʼn krisis te ervaar nie. Krisisse vind tog dikwels plaas en dan moet die bestuur en personeel vergader om te verseker dat dit korrek hanteer word. Kommunikasie tydens ʼn krisis is van kernbelang, omdat verwarring in so ʼn tyd maklik kan intree – personeel moet almal dieselfde boodskap na buite en na mekaar kommunikeer. Daar moet ook saam op ʼn plan van aksie besluit word, om te verseker dat die krisis nie handuit ruk nie, en ook om die skade van ʼn krisis te minimaliseer.
•
Markverandering. Daar mag ʼn nuwe mededinger op die toneel verskyn. Of nuwe tegnologie word bekendgestel wat die onderneming se werk gaan vergemaklik, of bemoeilik. ʼn Voorbeeld van so ʼn markverandering, is ʼn versekeringsmaatskappy wat skielik polisse direk aan verbruikers begin verkoop. ʼn Ander voorbeeld is dat bekende musiekgroepe besluit om hul musiek gratis aan aanhangers bekend te stel en hul fokus eerder na optredes te verskuif. Indien sulke veranderings plaasvind, sal vergaderings belê en deurvoer moet word, om die nodige besluite te neem. Die besluite behels die wyse waarop die organisasie kan verhoed dat markveranderings skade aan die onderneming aanrig, óf dat geleenthede wat die verandering vergesel, ten volle benut word.
•
Interne veranderings. Interne kommunikasie is baie belangrik. Personeel wat ingelig is oor die doen en late van bestuur en weet wat die toekoms inhou, ervaar
©akademia (MSW)
Bladsy 168
COM105 Bedryfskommunikasie minder onsekerheid. Onsekerheid lei tot verlaagde werknemermoreel en kan dieselfde finansiële effek op die finansies van die onderneming hê. As daar dan enige interne verandering intree, is dit belangrik om voldoende met die personeel daaroor te kommunikeer. Een van die doeltreffendste kommunikasiewyses is persoonlike gesprekvoering, met ander woorde, deur vergaderings. Hoewel vergaderings nie voldoende is nie – daar sal steeds op gereelde basis met personeel gekommunikeer moet word deur middel van geskrewe kommunikasie – is die effek daarvan dikwels baie positief, indien inligting eerlik en doeltreffend weergegee word. •
Ander eksterne veranderings. Krisisse en markveranderings is nie die enigste veranderings wat in die eksterne omgewing kan plaasvind nie. ʼn Leweransier mag ʼn nuwe produkreeks bekendstel, of ʼn diensverskaffer word dalk deur ʼn ander onderneming oorgekoop. ʼn Mededinger mag te koop wees of sy deure sluit. Alle veranderings is nie noodwendig so dramaties of negatief nie, maar kan nuwe geleenthede vir die onderneming bied. Dit kan nodig wees om sulke veranderings tydens ʼn vergadering te bespreek, om die onderneming se reaksie daarop te bepaal.
Figuur 5. 1: Walmart van die VSA is in die proses om MassMart in Suid-Afrika oor te neem (Bron:http://mintbites.com/wp-content/uploads/2011/06/wallmart-massmart.jpg) ʼn Groot aantal vergaderings met verskeie belangegroepe is tydens hierdie proses belê.
©akademia (MSW)
Bladsy 169
COM105 Bedryfskommunikasie Vergaderings om projekvordering te bespreek Hierdie tipe vergadering is veral van nut by die voorbeeld hierbo genoem, rakende die oprig van ʼn nuwe gebou. Aan die begin van ʼn groot projek sal daar een of meer vergaderings moet wees waartydens die doelwitte en mylpale van die projek vasgestel word. Daar word gewoonlik datums aan hierdie mylpale gekoppel. Wanneer daar dan met die projek begin word, sal gereelde vergaderings plaasvind om te bepaal of alle rolspelers wel die mylpale behaal. Dit gebeur dikwels tydens projekte dat vordering nie na wense is nie. Hier kan vergaderings ʼn belangrike rol speel. Wanneer daar tydens ʼn vergadering bepaal word dat ʼn rolspeler dit moeilik vind om by die sperdatums te hou, kan moontlike oplossings betyds gevind word. As daar nié gereeld vergaderings is nie, sal die projekbestuurder(s) te laat van probleme in die projek weet. Nog ʼn voordeel van hierdie tipe vergaderings is, dat alle rolspelers ʼn kans het om aan te dui waar addisionele hulp benodig word. Daar mag dalk ʼn personeeltekort in een van die afdelings wees. Daar kan dan, nog voordat ʼn sperdatum gemis word, of ʼn krisis ontstaan, proaktiewe maatreëls wees om rolspelers by te staan en die probleme af te weer. Vergaderings om spesifieke aktiwiteite te koördineer Verskeie funksies en aktiwiteite vind in ʼn organisasie plaas. Die jaareindfunksie van ʼn onderneming is ʼn bekende voorbeeld. Afhangende van die grootte van die organisasie, kan hierdie jaareindfunksie deur ʼn spesiale komitee georganiseer word. Die komitee sal dan vir ʼn kort tydperk gereeld bymekaar kom om die funksie te organiseer. Hulle kan dalk weekliks vergader. ʼn Jaareindfunksie val nie in dieselfde kategorie as ʼn groot projek (soos ʼn honderdduisend rand konsert) nie, en vergaderings vir laasgenoemde, sal daarom anders benader word. Dit mag gebeur dat daar by elke vergadering take aan persone toegeken word, wat dan die take in die res van die week verrig. Tydens die volgende vergadering kan daar dan weer nuwe take aan dieselfde persone uitgedeel word. (Roetine) vergaderings met verskillende belangegroepe Party vergaderings vind op ʼn gereelde basis plaas, om te verseker dat kommunikasiekanale steeds oop en “gesond” is. ʼn Personeelvergadering kan daarom daagliks, weekliks of maandeliks plaasvind. Tydens sulke vergaderings word belangrike inligting met almal gedeel. Sou die voorsitter van die vergadering gedurende die week belangrike inligting
©akademia (MSW)
Bladsy 170
COM105 Bedryfskommunikasie ontvang wat nie so dringend is nie, kan hy dit net op die agenda vir die volgende personeelvergadering lys. Gedurende hierdie roetinevergadering kan ander kwessies (krisisse, projekvordering ensovoorts) ook bespreek word. Probleme wat deur belangegroepe ervaar word, kan aan die bestuur deurgegee word en terugvoering kan dan tydens ʼn volgende roetinevergadering deur bestuur verskaf word. Voorbeelde van sulke vergaderings sluit in: •
Personeelvergaderings. Soos genoem, kan personeelvergaderings daagliks, weekliks of maandeliks plaasvind. Sake wat hier bespreek word, kan wissel van belangrike veranderings in die onderneming, tot lief en leed van personeel. Die voordeel van die vergaderings (as dit doeltreffend plaasvind) is, dat dit kan lei tot gesonde, tweerigtingkommunikasie in die onderneming.
•
Vergaderings met leweransiers. Nie alle vergaderings met bestaande en potensiële leweransiers is roetinevergaderings nie. ʼn Voornemende of bestaande leweransier mag byvoorbeeld ʼn vergadering met bestuur aanvra, om hul nuutste produkte te bemark. Om doeltreffende kommunikasie met verskaffers te verseker, is dit egter nodig om op ʼn roetinebasis vergaderings te belê. Hierdie vergaderings mag moontlik toekomstige probleme uitwys en sal toesien dat groot foute en misverstande, wat die einde van die twee partye se verhouding kan beteken, vermy word.
•
Kliënte. ʼn Onderneming kan roetinevergaderings met kliënte reël om te verseker dat die kliënt nog tevrede is met die produk of diens wat aan hulle verskaf word. In die gejaagde sakeomgewing gebeur dit dikwels dat kliënte ʼn mate van frustrasie ervaar, maar nie die moeite doen om ʼn spesiale vergadering met die onderneming aan te vra nie. Wanneer ʼn mededinger dan op ʼn dag, ʼn aanbieding aan hierdie kliënt maak, mag die onderneming se verhouding met die kliënt so verswak wees, dat die kliënt sonder meer na die mededinger sal oorskakel. Sommige kliënte sal slegs kla as hulle ʼn doelbewuste geleentheid gegun word. Hierdie geleentheid kan deur gereelde vergaderings, aan kliënte gebied word. ʼn Mens mag dink dat sulke vergaderings slegs moontlik sal wees vir ondernemings wat groot kontrakte met individuele kliënte het. ʼn Vergadering met kliënte van ʼn supermarkgroep mag dalk ongehoord wees. Dis egter nie so vergesog nie. Sommige winkelgroepe hou gereelde vergaderings met ʼn groep kliënte wat lukraak gekies is
©akademia (MSW)
Bladsy 171
COM105 Bedryfskommunikasie om die totale kliëntebasis te verteenwoordig. Klagtes wat deur hierdie kliënte geopper word, mag dalk deur ander kliënte ook ervaar word. •
Aandeelhouers. Aandeelhouers is individue en organisasies wat gesamentlik die eienaars van die onderneming uitmaak. Openbare maatskappye word volgens die wet verplig om gereelde vergaderings (gewoonlik jaarliks) met aandeelhouers te reël. Tydens hierdie vergaderings word terugvoering oor die onderneming se prestasie, asook probleme wat ondervind is, gegee. Daar word ook geleentheid gebied vir aandeelhouers om probleme of bekommernisse te opper, wat dan deur die vergadering bespreek moet word. Berkshire Hathaway, die maatskappy van die bekende miljardêr Warren Buffett, is moontlik dié maatskappy wat die meeste aandeelhouers na hul aandeelhouersvergadering trek.
Figuur 5. 2: ʼn Berkshire Hathaway-aandeelhouersvergadering (Bron: http://s3.amazonaws.com/spnproduction/photos/000/000/419/419_0cfc4cf79d_full.jpg?1272568390)
•
Gemeenskapsverteenwoordigers. Dis belangrik vir ʼn onderneming om ʼn goeie verhouding met die gemeenskap waarin dit bedryf word, te handhaaf. Daarom mag dit ʼn goeie idee wees om op ʼn gereelde basis vergaderings met verteenwoordigers in die gemeenskap te reël.
©akademia (MSW)
Bladsy 172
COM105 Bedryfskommunikasie •
Omgewingsaktiviste. Sommige sake-aktwiteite mag ʼn negatiewe effek op die omgewing hê. Daar is organisasies wat die welstand van die omgewing voorop stel en graag sal wil sien dat ondernemings verantwoordelik sal optree in aktwiteite wat die omgewing beïnvloed. Dit gebeur wel dikwels dat ondernemings die waarskuwings en besware van hierdie omgewingsorganisies ignoreer, wat dan tot negatiewe optredes van die aktiviste kan lei. Omgewingsaktiviste het in die algemeen ʼn slegte reputasie, as gevolg van sommige aktiviste wat hul tot ekstremistiese gedrag wend. Alle omgewingsaktiviste is darem nie studente wat sakepersele beset of hulself aan bome vasketting nie. Daar is organisasies wat op ʼn verantwoordelike, professionele wyse hul stempel afdruk. Dit sal tot die voordeel van die onderneming, sowel as die natuur, strek as daar gereeld met hierdie organisasies vergader word, om te verseker dat die onderneming op ʼn omgewingsvriendelike wyse bedryf word.
5.5.2
Wyses waarop vergaderings kan plaasvind
Tradisioneel word vergaderings gesien as ʼn groep mense wat rondom ʼn tafel sit en ʼn aantal sake bespreek. Deur van tegnologie gebruik te maak, kan vergaderings op verskeie ander wyses ook gereël word. Voorbeelde sluit in (Williams et al. 2011: 421-424): •
E-pos en groepware. Groepware (groupware) fasiliteer die gesamentlike gebruik van elektroniese kalenders, die deel van dokumente en monitering van projekte. Microsoft Outlook maak dit moontlik om ʼn persoon se eie dagboek met ander deelnemers se dagboeke te vergelyk en afsprake te maak:
©akademia (MSW)
Bladsy 173
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 5. 3: Microsoft Outlook help om dagboeke te vergelyk en afsprake te maak (Bron: Outeur, 2011) •
Oudiokonferensies. Vergaderings kan telefonies (of met soortgelyke tegnologie) plaasvind. Twee of meer persone skakel in op dieselfde telefoongesprek en ʼn vergadering word so moontlik gemaak. Hoewel hierdie wyse van vergaderings reisen ander uitgawes kan bespaar, is dit nie so doeltreffend soos vergaderings waar almal persoonlik teenwoordig is nie. Vir minder belangrike vergaderings, of dié wat dringend moet plaasvind (en die tyd vir reis ontbreek), is hierdie tegnologie wel baie handig.
•
Videokonferensie. Hierdie soort vergaderings vind deur middel van internettegnologie plaas. Die deelnemers aan die vergadering is nie almal fisies op dieselfde plek nie, maar word deur die internet verbind. Die deelnemers aan die vergadering kan mekaar sien en hoor deur rekenaar- of televisieskerms, kameras, mikrofone en luidsprekers. Dis ʼn gewilde uitweg vir vergaderings as die deelnemers geografies ver van mekaar is en die tegnologie is soortgelyk aan die tegnologie waarmee die akademia-universiteit sy klasse tans aanbied.
5.5.3
Hoe om doeltreffende vergaderings te hou
Vergaderings word dikwels baie negatief deur bestuurders, sowel as ander deelnemers, ervaar. Een van die grootste redes is, ironies genoeg, dieselfde bestuurders se onvermoë om doeltreffende vergaderings te lei. Vergaderings wat korter as een uur behoort te duur, word vir veel langer uitgerek. Dit gebeur ook dat vergaderings wat nooit moes plaasvind nie,
©akademia (MSW)
Bladsy 174
COM105 Bedryfskommunikasie gereël word. Bell en Smith (2010: 454) lys ʼn paar redes vir bestuurders se ondoeltreffende vergaderings: •
Gewoonte. Sommige roetinevergaderings word gereël sonder ʼn nut daarvoor. Party bestuurders glo dat vergaderings moet plaasvind, net omdat dit iets is wat bestuurders doen.
•
Tradisie. Nuwe bestuurders reël vergaderings soos ou bestuurders dit gedoen het, ongeag of dit doeltreffend was of nie.
•
Magsvertoon. Sommige bestuurders reël vergaderings bloot om aan ander te wys wie in beheer is.
•
Drama. Sommige bestuurders hou van die drama wat met vergaderings gepaardgaan en waar elke deelnemer sy of haar rol speel. Wat bespreek word in die vergadering, is van minder belang as die feit dat iets bespreek word.
•
Evaluasie. Bestuurders gebruik vergaderings as die enigste wyse om prestasie van ander te monitor. Hoewel vergaderings wel hiervoor kan gebruik word, is dit nie die enigste nut van vergaderings nie. Daar is ook ander metodes om prestasie te meet.
•
Deel van inligting. Weer eens is vergaderings ʼn goeie wyse om inligting te deel. As bestuurders dit egter as die enigste wyse sien om inligting met personeel te deel (en nie metodes soos memorandums of e-pos gebruik nie), word vergaderings maklik deur personeel as ʼn mors van tyd beskou.
•
Sosiale waarde. Sommige bestuurders sien vergaderings as ʼn wyse om sosiaal te verkeer. Die probleem is dat nie alle werknemers in die bui vir sosiale interaksie is as hul ʼn lessenaar vol werk het wat op hulle wag nie. Sulke vergaderings word maklik uitgerek, omdat onbelangrike dinge (wat dalk niks met die onderneming te doen het nie) bespreek word. Ondoeltreffende vergaderings is dikwels lank, frustrerend en uiters vervelig.
©akademia (MSW)
Bladsy 175
COM105 Bedryfskommunikasie
Figuur 5. 4: Lang, vervelige en ondoeltreffende vergaderings (Bron: http://2.bp.blogspot.com/_A88hDZfX4Y/Tsgo7ZDifuI/AAAAAAAAAvE/1A3rfN_ddlo/s1600/boring-meeting.jpg)
Vir ʼn vergadering om doeltreffend te wees, moet die deelnemers, sowel as die voorsitter wat die vergadering lei, tot die doeltreffendheid bydra. Die volgende wenke kan ʼn deelnemer help om vergaderings meer doeltreffend te maak (Bell & Smith, 2010: 454): •
Dra nodige inligting by. Dis nie genoeg om bloot net inligting te deel omdat dit verwag word nie. Die inligting wat gedeel moet word, moet relevant tot die vergadering wees. Dit moet ook besprekings en besluitneming ondersteun. Soms kan dit gebeur dat ʼn deelnemer geen inligting het om te deel nie. In so ʼn geval moet die deelnemer waak daarteen om inligting te deel, net omdat hy iets wil sê.
•
Luister na ander en wys dit. ʼn Deelnemer moenie slegs voorgee dat hy of sy na ander luister nie. Dit is soms nodig om notas te skryf en vrae te vra om duidelikheid te verkry.
•
Stel positiewe alternatiewe voor. Sommige persone wat vergaderings bywoon, kan nooit iets positief oor ʼn idee sê nie. Sulke persone mag ʼn probleem met elke voorstel sien, maar nooit ʼn konstruktiewe alternatief voorstel nie. Hierdie gedrag is baie onproduktief. Indien ʼn deelnemer moontlik probleme met ʼn voorgestelde idee sien, moet hy of sy altyd probeer om ʼn positiewe alternatief voor te stel.
•
Let op nie-verbale reaksies. In ʼn vergadering sal daar dikwels persone wees wat graag hul opinies lug en oor ʼn voorstel sal argumenteer. Daar sal ook deelnemers wees wat verkies om stil te bly, maar deur lyftaal aandui of hulle saamstem of nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 176
COM105 Bedryfskommunikasie Deur na hul lyftaal te kyk, kan ʼn deelnemer in ʼn vergadering so ʼn persoon aanmoedig om sy opinie te lug en moontlik ʼn vars perspektief op die probleem kry. •
Komplimenteer ander deelnemers waar van toepassing. As iemand ʼn idee goed opsom, kundige advies lewer wat ʼn nuwe perspektief aan ʼn probleem gee, of ʼn goeie oplossing vir ʼn probleem bied, is dit altyd ʼn goeie idee om so een te komplimenteer. Komplimente is nie die uitsluitlike werk van ʼn voorsitter nie en mag toekomstige deelname van so ʼn persoon, aanmoedig.
•
Gebruik sosiale vaardighede. Goeie maniere, samewerking en die wys van waardering, is vaardighede wat in enige kommunikasiesituasie van groot waarde kan wees. Vergaderings is geen uitsondering nie.
Die voorsitter het ʼn baie belangrike taak in die bestuur van vergaderings. ʼn Voorsitter wat beheer oor die vergadering verloor, sal ander deelnemers frustreer. Aan die ander kant sal ʼn voorsitter wat ʼn vergadering té rigied probeer bestuur, veroorsaak dat waardevolle insette nie gelewer kan word nie. Bell en Smith (2010: 456) stel die volgende beginsels voor vir enige persoon wat ʼn vergadering moet lei: •
Maak seker dat alle nodige belangegroepe die vergadering bywoon. Soms is bestuurders huiwerig om sekere persone na vergaderings te nooi, omdat hulle moeilik is om te beheer, of omdat hulle alles bevraagteken. Hierdie persone se insette bly wel belangrik en om hulle uit ʼn vergadering te sluit, mag net reaksie op ʼn latere stadium vererger.
•
As daar minder as 20 persone in ʼn vergadering is, is dit ʼn goeie idee om almal ʼn geleentheid te gee om hulself voor te stel. Dit kan help om die vergadering minder formeel te maak, en almal aan te moedig om vryelik aan die vergadering deel te neem.
•
Stel die doelwit van die vergadering baie duidelik, sonder om baasspelerig voor te kom. Dis belangrik dat almal besef wat die doel van die vergadering is, sodat daar nie onnodig van die punt afgewyk word nie.
•
Stel ʼn tyd vir die verdaging van die vergadering voor. As almal besef hoeveel tyd vir die vergadering beskikbaar is, sal dit nie net help om hul reëlings dienooreenkomstig te tref nie, maar dit sal ook verseker dat daar nie onnodig op punte uitgebrei word nie. Sou die voorsitter die vergadering tot orde roep, om te verseker dat daar binne
©akademia (MSW)
Bladsy 177
COM105 Bedryfskommunikasie die tydraamwerk gebly word, is deelnemers ook meer geneig om hulself daaraan te onderwerp, as hulle verstaan wat die beskikbare tyd vir die vergadering is. •
Verseker dat die vergadering nie van die doelwitte afwyk nie. As die vergadering oor verkope handel en iemand begin ʼn gesprek oor produksie, moet die voorsitter evalueer of die nuwe gesprek wel relevant tot die vergadering is. Indien dit nie die geval is nie, moet die voorsitter die gesprek op ʼn beleefde wyse kortknip.
•
Werk na konsensus, in plaas van konfrontasie. Dis beter as almal met ʼn idee saamstem en dat daar nie ʼn behoefte aan ʼn stemmery ontstaan nie. Soms is dit onvermydelik dat deelnemers oor ʼn saak moet stem, maar daar is ook gevalle waar almal in beginsel met ʼn idee saamstem. Die voorsitter moet die verskil ken.
•
Bedank alle deelnemers vir hul bydrae. Goeie maniere skep ʼn goeie indruk en verseker ook dat deelnemers ʼn positiewe ingesteldheid teenoor toekomstige vergaderings sal hê.
•
Neem die vergadering op band of video vir selfevaluasie. As al die deelnemers daartoe instem, kan die voorsitter ʼn opname van die vergadering maak. Hy of sy kan dan, na die afloop van die vergadering, na die video kyk en hom- of haarself evalueer. Sodoende kan die voorsitter verbeter en in die toekoms meer doeltreffende vergaderings lei.
Die vergaderingsproses kan hoofsaaklik in drie fases ingedeel word. Die meeste mense is bewus van die tweede fase – die tyd waartydens die vergadering fisies plaasvind. Daar is wel ʼn groot hoeveelheid beplanning wat ʼn groot vergadering voorafgaan en daar is ook ʼn aantal aktiwiteite wat na die vergadering moet plaasvind. Die res van hierdie studie-eenheid sal die drie fases bespreek.
Beplanning van die vergadering
Verloop van die vergadering
Na die verloop van die vergadering
Figuur 5. 5: Die fases van ʼn vergadering (Bron: Outeur, 2011)
©akademia (MSW)
Bladsy 178
COM105 Bedryfskommunikasie 5.6
Fase 1: Beplan die vergadering
5.6.1
Hoe om ʼn vergadering te beplan
Om ʼn vinnige interne vergadering met vier kollegas te reël, is maklik. Die voorsitter kan die kollegas kontak, ʼn tyd en plek bepaal (dikwels in een kollega se kantoor) en die vergadering kan geskied. Dikwels sal daar vir rekorddoeleindes ʼn agenda en notule vir die vergadering saamgestel word (soos later in die studie-eenheid bespreek). Die reël van ʼn openbare maatskappy se aandeelhouersvergadering, as daar honderde of selfs duisende aandeelhouers is, is geheel en al ʼn ander taak. Die volgende lys van take behoort ʼn aanduiding te gee van watter aktiwiteite voor ʼn vergadering moet geskied. Afhangende van die aard van die vergadering mag sommige van die items op hierdie lys geskrap word. ʼn Goeie idee is om ʼn kontrolelys (checklist) te maak van alle items op die lys (en moontlike addisionele take), wat dan vir elke vergadering gebruik kan word. As dit na die afloop van die vergadering blyk dat iets onnodig was, of by die lys bygevoeg moet word, kan die lys gewoon so vir die toekoms opgedateer word. Die volgende punte kan in ag geneem word tydens die beplanning van ʼn vergadering (Fielding, 2004: 82; Guffey, 2001: 334-335): •
Bepaal of die vergadering werklik nodig is. As bywoning opsioneel is, is daar ʼn goeie kans dat die vergadering nie nodig is nie.
•
Kies die deelnemers. Dis belangrik dat niemand se tyd by die vergadering gemors word nie. Die regte persone moet daarom uitgenooi word.
•
Stel ʼn agenda saam en verseker dat elke deelnemer dit lank genoeg vooraf ontvang. (Die volgende paragraaf bespreek die agenda in besonderhede).
•
Indien nodig, allokeer ʼn tydslimiet vir elke besprekingspunt op die agenda. Voorbeeld: Opening van nuwe tak in Bloemfontein (10 minute).
•
Versprei alle nodige inligting aan alle deelnemers. Dit kan die volgende insluit: o
Datum en plek van die vergadering.
o
Tye waarop die vergadering gaan begin en eindig.
©akademia (MSW)
Bladsy 179
COM105 Bedryfskommunikasie o
Kort beskrywing van elke tema wat bespreek gaan word (in prioriteitsvolgorde). Sluit ook die name in van die individue wat daarvoor verantwoordelikheid moet ervaar.
•
o
Voorgestelde tydstoekenning vir elke tema.
o
Alle voorbereiding wat deur die deelnemers gedoen moet word.
Waarsku deelnemers vooraf, indien daar van hul verwag gaan word om terugvoering te verskaf of ʼn aanbieding te doen.
•
As daar enige voorstelle gemaak gaan word, moet dit vooraf aan die deelnemers gekommunikeer word.
•
Bespreek ʼn lokaal vir die vergadering.
•
Besoek die lokaal waar die vergadering gehou gaan word en verseker dat die sitplekplan vir almal gerieflik sal wees.
•
Maak seker dat ʼn mikrofoon en klanksisteem, asook beligting en visuele hulpmiddels (soos ʼn dataprojektor) beskikbaar, van hoë standaard en in ʼn werkende toestand is.
•
Stuur die notule van die vorige vergadering aan almal wat die vergadering gaan bywoon. (Die notule word later in meer besonderhede bespreek).
•
Indien daar enige subkomitees is wat verslag moet doen, verseker dat hulle sodanige verslae gereed het.
•
Beplan die verloop van die vergadering behoorlik.
•
Indien nodig, reël iemand om die vergadering op band of video te neem.
5.6.2
Die agenda
ʼn Agenda is ʼn dokument wat aan alle deelnemers van ʼn vergadering ʼn oorsig bied van al die punte wat in die vergadering bespreek gaan word. Dit dien as ʼn “doenlys” vir die vergadering. ʼn Agenda help om die doel van die vergadering duidelik uiteen te sit en te verseker dat daar nie oor onnodige sake gepraat word nie. In ʼn tipiese vergadering sal die agenda vooraf aan almal gestuur word. Enige deelnemer wat graag ʼn punt vir bespreking op die agenda wil plaas, kan so maak deur dit aan die sekretaris
©akademia (MSW)
Bladsy 180
COM105 Bedryfskommunikasie deur te gee. Aan die begin van die vergadering sal deelnemers dikwels ook ʼn geleentheid gegun word om sake tot die agenda by te voeg. Daarna word die agenda goedgekeur. As die agenda goedgekeur word, is dit ontoelaatbaar vir iemand in die vergadering om ʼn saak te bespreek wat nie op die agenda voorkom nie. So word daar verhoed dat die vergadering onnodig uitgerek word en dat belangrike punte afgeskeep word, omdat daar te veel tyd aan addisionele onderwerpe bestee is.
Beskrywing van datum, tyd, plek en aard
Verwelkoming
Presensie- of teenwoordigheidslys
Notule van vorige vergadering
Goedkeuring van vorige notule
Sake voortspruitend
Korrespondensie
Besprekingspunte
Ander sake
Afsluiting
Figuur 5. 6: Belangrik punte wat ʼn agenda kan bevat (Bron: Fielding, 2004: 87)
©akademia (MSW)
Bladsy 181
COM105 Bedryfskommunikasie Elke agenda sal anders lyk, omdat dit die besprekingspunte van die vergadering sal bevat. ʼn Finansiële vergadering se agenda sal heeltemal anders daar uitsien as ʼn bemarkingsvergadering. Dit sal ook gebeur dat twee finansiële vergaderings se agendas van mekaar sal verskil. Daar is wel punte wat dikwels op ʼn agenda voorkom, soos (Fielding, 2004: 87): •
ʼn Beskrywing van die datum, tyd, plek en aard van die vergadering. ʼn Finansiële vergaderinge se opskrif mag so lyk: “Agenda van die finansiële vergadering, Departement Finansies op 2 Oktober 2012, om 13:00 in Pretoria.”
•
Verwelkoming. Dit word gewoonlik deur die voorsitter behartig.
•
Presensielys, afwesighede en verskonings. Die sekretaris sal noem wie vooraf verskoning gemaak het en dus afwesig sal wees. Dit word as swak etiket beskou om nie verskoning te maak nie en ʼn spesiale nota sal in die notule aangebring word vir persone wat sonder verskoning afwesig is. Daar sal tydens hierdie stap in die vergadering dikwels ʼn presensielys verskaf word, wat dan deur elke deelnemer onderteken word.
•
Notule van die vorige vergadering. ʼn Notule is ʼn skriftelike opsomming van wat in ʼn vorige vergadering gebeur het. Die notule moet vooraf aan alle deelnemers versprei word. Die deelnemers sal dan deur die notule lees en bepaal of dit ʼn werklike en akkurate weerspieëling is van wat in die vorige vergadering besluit is.
•
Goedkeuring van die notule van die vorige vergadering. As almal in die vergadering dit eens is dat die notule wel ʼn akkurate opsomming is van wat by die vorige vergadering gebeur het, sal die notule goedgekeur word.
•
Sake voortspruitend uit die vorige notule. Sommige sake kan nie tydens ʼn vergadering afgehandel word nie. Dit gebeur dat ʼn persoon of persone aangesê word om ʼn saak te ondersoek of vir een of ander rede tydens ʼn volgende vergadering terugvoering te gee. Daar is verskeie redes waarom sekere sake kan oorstaan tot ʼn volgende vergadering. Hierdie sake word dan eerste in die nuwe vergadering bespreek.
•
Korrespondensie. Indien daar enige vorm van korrespondensie aan die vergadering gestuur is, word dit deur die sekretaris voorgelees (of ʼn opsomming word verskaf). Sommige korrespondensie sal slegs vir kennisname wees, ander sal as ʼn punt op
©akademia (MSW)
Bladsy 182
COM105 Bedryfskommunikasie die agenda geplaas word. Dis ʼn goeie idee om die korrespondensie vooraf aan alle deelnemers te stuur, om tyd in die vergadering te spaar. Besprekingspunte. Hier word die punte, wat met die spesifieke vergadering te make
•
het, bespreek. Voorbeelde van sulke punte sluit in (hoewel toepasliker op ʼn aandeelhouersvergadering): o
Verslag van die finansiële direkteur.
o
Balansstaat en inkomstestaat van die onderneming vir die jaar. Die bates en laste, asook inkomste, uitgawes, wins of verlies, word in die state aangedui.
o
Verslag van die ouditeur.
o
Verkiesing van nuwe direkteure, indien van toepassing.
o
Verklaring van dividende, indien van toepassing. Dividende is die gedeelte van die onderneming se wins wat aan aandeelhouers uitbetaal word.
Ander sake. Daar is gewoonlik ʼn opskrif in ʼn agenda wat toegewys word aan sake
•
wat nie by een van die ander standaardopskrifte inpas nie. Sake wat deur deelnemers geopper word vir bespreking (vooraf of aan die begin van die vergadering), word dikwels ook onder hierdie opskrif geplaas. Afsluiting. Die voorsitter sluit gewoonlik die vergadering af. Die datum van die
•
volgende vergadering word tydens hierdie stap bespreek of, indien dit vooraf besluit is, aan almal teenwoordig, deurgegee. Hieronder volg ʼn voorbeeld van ʼn agenda vir die vergadering wat in die gevallestudie bespreek is. RoomEish! sal heel moontlik so ʼn agenda vir die vergadering hê.
RoomEish! (Edms.) Bpk. AGENDA Bestuursvergadering gehou op 10 Oktober 2012, om 16:00 in Centurion. Besprekingspunt 1.
Notas
Opening en verwelkoming: Riaan Roberts
©akademia (MSW)
Bladsy 183
COM105 Bedryfskommunikasie
2. Presensielys en verskonings 3. Notule van vorige vergadering (voorgelees): Charles 4. Goedkeuring van notule van vorige vergadering 5. Sake voortspruitend uit die vorige notule: 5.1 Kommunikasietegnologie: E-posstelsel (10 minute) 5.2 LekkerEet-restaurant se groepskontrak (10 minute) 6. Korrespondensie: 6.1 Brief van die Departement van Gesondheid (10 minute) 6.2 Bedankingsbrief van Andrew Johnson (5 minute) 7. Besprekingspunte: 7.1 Verkope: Vorderingsverslag (20 minute) 7.2 Kommunikasiestrategie (20 minute) 7.3 Finansiële resultate (20 minute) 7.4 2013-Begroting (10 minute) 7.5 Aankoop van nuwe masjinerie (20 minute) 8. Ander sake: 8.1 Personeelparkering (10 minute) 8.2 Laerskoolsnoepies (10 minute) 9. Afsluiting: 9.1 Volgende vergadering: 23 November 2012
5.7
Fase 2: Die vergadering
Nadat die agenda saamgestel en al die ander stappe soos hierbo genoem, afgehandel is, kan die vergadering begin. By sommige vergaderings is dit ʼn goeie idee om te reël vir koffie en verversings, of vir ontbyt, voordat die vergadering begin. In die geval van langer vergaderings, kan daar tydens pouses koffie en tee, of middagetes bedien word. Dit word natuurlik gereël tydens die beplanningsfase. Na die pouse sal alle deelnemers die vertrek binnegaan en kan die vergadering begin.
©akademia (MSW)
Bladsy 184
COM105 Bedryfskommunikasie 5.7.1
Die verloop van die vergadering
Die vergadering sal uiteraard volgens die agenda geskied: •
Verwelkoming. Die voorsitter sal almal verwelkom en die verwelkoming kan in sekondes afgehandel word, of die voorsitter kan ʼn toespraak lewer. By ʼn aandeelhouersvergadering sal die voorsitter moontlik ʼn toespraak lewer waarin hy die hoogtepunte en uitdagings van die jaar uitlig. Hy moet egter daarteen waak om nie die opening te gebruik om sake te bespreek, wat eintlik later in die vergadering bespreek moet word nie.
•
Presensielys en verskonings. In ʼn kleiner vergadering word hierdie fase sommer terloops gedoen. Die persoon wat notule hou, sal sommer self sien wie teenwoordig is en dit aanteken. In groter vergaderings sal ʼn presensielys omgestuur word en almal aanwesig, sal dit onderteken. Hierdie fase behoort nie baie tyd in beslag te neem nie. Waak teen ʼn bespreking van die redes waarom spesifieke persone afwesig is. Die neem van presensie is belangrik vir veral twee redes. Eerstens is dit nodig om te bepaal wie afwesig was, sodat die nodige reëlings met sulke individue getref kan word. Tweedes behoort daar ʼn kworum teenwoordig wees, voordat enige besluite geneem kan word. ʼn Kworum word gewoonlik beskou as een persoon meer as die helfte van almal wat na die vergadering uitgenooi word. Dis die minimum aantal persone wat teenwoordig moet wees, voordat besluite geneem kan word.
•
Notule van die vorige vergadering en die goedkeuring daarvan. Om tyd te bespaar, word daar dikwels van almal verwag om die notule vooraf deur te lees en dan net goed te keur tydens die vergadering. Tensy iemand ʼn beswaar met die notule het, behoort hierdie fase ook sekondes te duur.
•
Bespreking van ander punte op die notule. Dit is die fase waar die werklike doel van die vergadering hanteer moet word. Daar word eerstens gekyk na sake wat van die vorige vergadering oorgestaan het, of waarvoor daar terugvoering ontvang moes word. Dan word nuwe punte bespreek.
•
Afsluiting. Die afsluiting moet ook so kort as moontlik gehou word. Teen die tyd dat die afsluiting plaasvind, is alle bywoners moontlik moeg en nie meer geïnteresseerd in die vergadering nie. Om almal teenwoordig te bedank en die volgende vergadering se datum te bespreek, is voldoende.
©akademia (MSW)
Bladsy 185
COM105 Bedryfskommunikasie Fielding (2004: 83-86) verskaf ʼn lys van aspekte wat in ag geneem word tydens die verloop van die vergadering: •
Maak seker dat die vergadering op die afgespreekte tyd begin.
•
Maak seker dat almal ʼn kopie van die agenda het en dit verstaan. Dit mag gebeur dat iemand ʼn agenda nie vooraf ontvang het nie. In so ʼn geval moet ʼn agenda aan so ʼn persoon verskaf word.
•
Bly by die agenda. Dis baie maklik om daarvan af te wyk, veral tydens ʼn belangrike besprekingspunt. Vermy dit so ver as moontlik.
•
Ontmoedig gedrag wat aandag sal aftrek. Voorbeelde van sulke gedrag sluit in: o
Persone wat nie luister nie.
o
Deelnemers wat van die punt afdwaal om oor hul gunsteling tema te praat.
o
Mense wat verby mekaar praat (en dus misverstande veroorsaak).
o
Persone wat apaties daar uitsien.
•
In die geval van ʼn debat, moet daar by die formele reëls van ʼn debat gehou word.
•
Ken ʼn spesifieke volgorde toe vir sprekers.
•
Maak seker dat elke persoon ʼn regverdige kans het om te praat. Sommige persone is geneig om ʼn gesprek oor te neem en ander in die rede te val. Dis veral die voorsitter se taak om te sorg dat so iets nie gebeur nie en dat elkeen ʼn geleentheid gegun word om te praat.
•
Som ʼn bespreking op wanneer dit nodig is.
•
Na elke bespreking, identifiseer enige aksie wat geneem moet word en identifiseer die persone wat daarvoor verantwoordelikheid moet neem. Dis ook hier belangrik dat die nodige sperdatums op die vergadering bepaal moet word, om te verseker dat die werk gedoen word.
•
Wees versigtig om nie partydig voor te kom tydens ʼn bespreking nie. Die voorsitter se taak is om die vergadering te fasiliteer. ʼn Voorsitter wat openlik partydig is, kan geloofwaardigheid by die hele vergadering verloor.
©akademia (MSW)
Bladsy 186
COM105 Bedryfskommunikasie •
Stemming moet sover moontlik vermy word. Die meeste situasies kan met ʼn kompromie opgelos word. Stemming moet slegs gebruik word, indien dit duidelik is dat die gesprek ʼn dooie punte bereik het.
•
Indien ʼn stemming wel plaasvind, is dit belangrik om toe te sien dat dit korrek geskied en die stemme eerlik en akkuraat getel word.
•
Notule moet tydens die vergadering gehou word. In die verlede is notule altyd in ʼn boek gehou, maar dit gebeur toenemend dat die sekretaris notas op ʼn rekenaar tik en die notule kort na die vergadering afhandel. (Notule word later bespreek).
Voorstelle en stemming Die meeste besluite wat tydens ʼn vergadering geneem word, volg die volgende proses: •
Een persoon maak ʼn voorstel. Dit gebeur soms dat almal in die vergadering vooraf saamstem dat die besluit gemaak moet word. Om dit te notuleer, is dit nodig dat ʼn enkele persoon se naam opgeskryf word, as die persoon wat die besluit voorgestel het. Die besluite kan wissel van die goedkeuring van die notule, tot die oprigting van ʼn nuwe fabriek.
•
ʼn Tweede persoon sal die voorstel sekondeer. Daar moet in die meeste gevalle ten minste een persoon wees wat die voorstel sekondeer, om aan te dui dat ten minste een persoon met die voorstel saamstem.
•
Aanvaar die voorstel of stem. Indien geen besware teen die voorstel is nie, sal dit deur almal aanvaar word en so genotuleer word. As daar iemand met ʼn beswaar teen die voorstel is, sal ʼn goeie voorsitter so ʼn persoon die geleentheid gee om sy besware te lug. Almal sal dan ʼn geleentheid gegun word om die voorstel, of die beswaar, te verdedig. Daar sal dan probeer word om die voorstel sodanig te verander, dat almal daardeur tevrede gehou word (of dat die voorstel deur almal aanvaar word, al beteken dit dat daar deur sommiges ʼn kompromie aangegaan moet word). In gevalle waar daar eenvoudig net nie tot ʼn vergelyk gekom kan word nie, word die voorstel ter tafel gelê en almal teenwoordig (met stemreg), word gevra om te stem. Die voorstel word dan op grond van die stemme goed- of afgekeur.
Persone betrokke by die vergadering Daar moet gewoonlik ʼn aantal portefeuljes op ʼn komitee (wat ʼn formele vergadering bestuur) gevul word. Hierdie persone kan die volgende wees: ©akademia (MSW)
Bladsy 187
COM105 Bedryfskommunikasie •
Voorsitter. Hy of sy is verantwoordelik daarvoor om die vergadering te lei en te sorg dat dit volgens die agenda verloop. Die voorsitter moet ook, indien nodig, dissipline in die vergadering handhaaf.
•
Ondervoorsitter. Daar word soms ʼn ondervoorsitter ook aangestel. Hierdie persoon sal die take van die voorsitter verrig, indien laasgenoemde afwesig is.
•
Sekretaris. Die sekretaris reël die vergadering en is verantwoordelik vir die saamstel en verspreiding van die agenda en notule. Die sekretaris sal ook alle korrespondensie ontvang en aan die vergadering bekendmaak.
•
Tesourier. Alle finansies wat met die vergadering te doen het, word deur die tesourier hanteer. Indien dit ʼn aandeelhouersvergadering is, sal die tesourier moontlik die finansiële direkteur van die maatskappy wees.
•
Ander portefeuljes. Soos wat behoeftes ontstaan, kan verskeie portefeuljes geskep word, soos menslike hulpbronne, terrein en geboue, kliëntediens en kommunikasie. Hierdie portefeuljes sal bepaal word volgens die behoefte van die vergadering.
Voorsitter
Ondervoorsitter
Sekretaris
Tesourier
Ander portefeuljes
Figuur 5. 7: Belangrike portefeuljes in ʼn vergadering (Bron: Outeur, 2011) 5.7.2
Etiket tydens vergaderings
Etiket kan gedefinieer word as die algemeen aanvaarde stel reëls van goeie maniere in ʼn spesifieke situasie. Om etiket te volg, is belangrik in enige konteks, maar veral in ʼn onderneming of organisasie. Goeie etiket skep goeie verhoudings en is in ʼn groot mate ʼn aanduiding van wedersydse respek. Vergaderings is geen uitsondering nie en vereis ook dat
©akademia (MSW)
Bladsy 188
COM105 Bedryfskommunikasie sekere etiket gevolg word. Die volgende is veral belangrik (Beasly, 1994: 66-73; Fielding, 2004: 82): •
Moenie onnodige vergaderings hou nie. Daar is reeds genoem dat sommige vergaderings moontlik nie nodig is nie – as bywoning opsioneel is, is daar ʼn moontlikheid dat die vergadeing in sy geheel onnodig is. Om ʼn vergadering te hou wat personeel en ander belangegroepe vir ʼn uur of meer uit hul werk hou, sonder dat die vergadering werklik enige nut het, is nie goeie maniere nie.
•
Dis goeie etiket om alle belangegroepe uit te nooi. Soos genoem, kan dit gebeur dat sommige persone nie na ʼn vergadering genooi word nie, omdat hulle moontlik te reguit of te eerlik is en moontlik konflik kan veroorsaak. Sulke gedrag is nie goeie etiket nie. Enigeen wat veronderstel is om by die vergadering te wees, moet genooi word. Dis beter om iemand te nooi en hom of haar self te laat besluit of hulle die vergadering wil bywoon, as om hierdie besluit namens ander te maak.
•
Moenie tyd mors nie. Tyd is vir party mense, veral in die Westerse wêreld, ʼn kosbare kommoditeit. Om iemand se tyd te mors, is soortgelyk daaraan om hul geld te mors. Deur vergaderings onnodig uit te rek, of om tydens ʼn vergadering oor irrelevante sake te praat, of van die agenda af te wyk, is swak etiket.
•
Lig deelnemers in oor die dragkode. Sommige vergaderings word tydens werktyd in ʼn lokaal by die werkplek gehou en dan is die dragkode nie van toepassing nie. Dit kan ook gebeur dat ʼn vergadering tydens ʼn glansgeleentheid gehou word. Dit bly goeie etiket om die gaste wat die vergadering bywoon, vooraf in te lig oor die dragkode vir die vergadering.
•
Herinner deelnemers aan die vergadering. Dit sal goeie etiket wees om ʼn vriendelike herinnering per e-pos of SMS aan alle betrokke persone te stuur, om hulle aan die vergadering te herinner.
•
Reël die vergadering in die oggend indien moontlik. Mense se gedagtes is varser in die oggend en vergemaklik besluitneming. Dit sal bedagsaam wees om vergaderings so vroeg as moontlik in die oggende te reël. Sommige vergaderings, soos dié waar deelnemers nie in dieselfde onderneming werk nie, sal moontlik beter in die aand geskied. Neem deelnemers se behoeftes en gerief in ag.
•
Laat genoeg tyd toe vir voorbereiding. Dis nie goeie sake-etiket om almal eers ʼn dag voor die vergadering daarvan te laat weet nie. Goeie etiket vereis dat almal
©akademia (MSW)
Bladsy 189
COM105 Bedryfskommunikasie voldoende tyd gegun word om te laat weet of hul die vergadering kan bywoon, en om hulself voldoende voor te berei. Die uitnodiging, asook die nodige dokumentasie, moet lank voor die vergadering aan almal gestuur word. •
Wees betyds. Die laaste persoon wat veronderstel is om by die vergadering op te daag, is die voorsitter. Enige persoon wat na die voorsitter arriveer, word gewoonlik as laat beskou. Om laat te wees, skep nie net ʼn swak indruk nie, dis ook swak maniere om ander mense se tyd te mors.
•
Respekteer die sitplekplan. Formele vergaderings met voorafbepaalde sitplekplanne is nie volop nie. Wanneer daar so ʼn vergadering plaasvind, is dit belangrik om hierdie sitplekplasings te respekteer en nie te skuif om by ʼn bekende kollega te sit nie.
•
Wees voorbereid. Iemand wat nie voorbereid is nie, mors ander se tyd.
•
Spreek die voorsitter aan. Die gebruik om die voorsitter aan te spreek wanneer daar in die vergadering gepraat word, is nie meer so volop soos in die verlede nie. Dis van belang om sensitief daarvoor te wees in ʼn vergadering, en te bepaal of hierdie gedrag steeds deur die vergadering as goeie etiket beskou word of nie.
•
Behandel almal in die vergadering met die nodige respek en bedagsaamheid. Dit geld nie net belangrike persone wat beïndruk moet word nie.
•
Roeteaanwysings en/of ʼn padkaart moet die uitnodiging vergesel. Alle deelnemers aan die vergadering is dalk nie bekend met die plek of roete na waar die vergadering plaasvind nie.
5.8 5.8.1
Fase 3: Na afloop van die vergadering Wat word na afloop van die vergadering gedoen?
Wanneer ʼn vergadering verby is, sal elke deelnemer gewoonlik met ʼn doenlysie daar wegstap. Daar is ook ander take wat na afloop van die vergadering gedoen moet word. Die lokaal moet opgeruim moet word, tersaaklike bedankings moet uitgestuur word en die notule moet afgehandel word. Dit is gewoonlik die werk van die sekretaris en, in die geval van groot vergaderings, sommige daarvan ook die geleentheidskoördineerder sʼn. ʼn Paar belangrike punte om te onthou:
©akademia (MSW)
Bladsy 190
COM105 Bedryfskommunikasie •
Stuur bedankings uit. In veral groter vergaderings, is daar rolspelers wat bedank moet word. Dis dalk die bestuurder van die vergaderplek, die tegniese personeel wat die klank en visuele hulpmiddels hanteer het, of die spyseniers. ʼn Mens kan argumenteer dat hierdie partye se bydraes hul werk is en dat hul daarvoor betaal word, maar ʼn bedanking dra by tot beter verhoudings met sulke persone en organisasies.
•
Reël dat die vergaderplek opgeruim word. In die meeste gevalle sal dit die taak van die personeel by die vergaderplek wees en word die organiseerder van die vergadering nie daarvoor verantwoordelik gehou nie. Indien die vergaderplek nie oor personeel beskik om dit skoon te maak nie, sal dit die sekretaris se werk wees om te verseker dat die lokaal netjies is na afloop van die vergadering.
•
Maak seker dat alle betalings gedoen word. Daar is vergaderings waar deelnemers betaal word vir hul bywoning. Soms word sulke betalings eers aan die einde van die jaar gedoen, maar soms ook direk na die vergadering. Hierdie betalings moet so vinnig as moontlik aangeteken word en die finansiële departement moet dit onmiddellik betaal.
•
Skryf die notule. Die notule moet so gou as moontlik afgehandel word, verkieslik binne sewe dae.
•
Maak ʼn lys van alle take met sperdatums en aangewese verantwoordelikes. Hierdie inligting sal ook in die notule vervat word, maar dis handig vir die deelnemers om dit ook as ʼn aparte lys te hê.
•
Stuur die notule en ander dokumentasie. Almal wat die vergadering bygewoon het, moet dit so gou as moontlik ontvang.
•
Berei ʼn voorlopige agenda vir die volgende vergadering voor. Dis nie moontlik om ʼn agenda vir die volgende vergadering te finaliseer nie, maar ʼn raamwerk vir die struktuur daarvan, kan voorberei word. Aspekte soos “Sake voortspruitend uit vorige notule” kan by voorbaat op die voorlopige agenda verskyn.
5.8.2
Die notule
Die notule is ʼn amptelike verslag of rekord van alles wat tydens ʼn vergadering gebeur (Fielding, 2004: 86; Williams et al. 2011: 419) en kan gebruik word om:
©akademia (MSW)
Bladsy 191
COM105 Bedryfskommunikasie •
Deelnemers in die vergadering se geheue te verfris oor sake wat bespreek en besluite wat geneem is.
•
Inligting te verskaf aan deelnemers wat nie die vergadering bygewoon het nie.
•
Deelnemers te help om vir die volgende vergadering voor te berei.
•
As ʼn bindende regsdokument (en daarom bewysstukke in die hof) gebruik te word.
ʼn Notule sal gewoonlik die volgende bevat (Fielding 2004: 86; Williams et al. 2011: 419): •
Die komitee of organisasie se naam.
•
Die tipe vergadering (byvoorbeeld finansiële of strategiese beplanningsvergadering).
•
Die datum, tyd en plek waar die vergadering plaasgevind het.
•
Die naam van die voorsitter.
•
Die naam van die sekretaris.
•
ʼn Lys van almal wat teenwoordig was, asook wie verskoning gemaak het.
•
ʼn Verwysing na die goedkeuring van die vorige vergadering se notule.
•
ʼn Chronologiese rekord van die vergadering.
•
Besluite wat geneem is.
•
Nuwe aanstellings wat gemaak is.
•
Tyd wanneer die vergadering verdaag het.
•
Die handtekening van die sekretaris en/of die voorsitter.
•
ʼn Lys van persone aan wie die notule gestuur sal word na afloop van die vergadering. Dit sluit in almal wat die vergadering bygewoon het, maar kan ook eksterne partye behels.
Verwys na die agenda vir RoomEish! wat vroeër bespreek is. Gestel die vergadering het wel plaasgevind. Hieronder volg ʼn voorbeeld van die notule wat moontlik die resultaat van die vergadering kon wees. Let daarop dat die agenda as raamwerk vir die notule gebruik word.
©akademia (MSW)
Bladsy 192
COM105 Bedryfskommunikasie Sommige sekretarisse gebruik die agenda letterlik net so en vul slegs die verdere inligting onder die opskrifte in. Dis belangrik om te onthou dat die notule hieronder slegs as voorbeeld dien. Elke organisasie kan hul notule op ʼn ander wyse doen. Tog kan die raamwerk gebruik word, indien die sektretaris nog onervare is in die saamstel van ʼn notule. In die geval van addisionele punte, of ʼn ander formaat, kan die voorbeeld-notule sodanig aangepas word. Let daarop dat almal in die vergadering nie sonder meer saamstem nie (die begroting word nie goedgekeur nie). Daar volg ʼn gesprek waar die vergadering besluit om die goedkeuring van die begroting uit te stel. In hierdie geval het die voorsitter (Mnr. Roberts) daarin geslaag om ʼn stemming te vermy. Dis die gesonde wyse waarop ʼn vergadering behoort te verloop.
RoomEish! (Edms.) Bpk. NOTULE Bestuursvergadering gehou op 10 Oktober 2012, om 16:00 in Centurion Besprekingspunt
Sperdatums (waar van toepassing)
1.
Opening en verwelkoming
Mnr. Riaan Roberts verwelkom almal teenwoordig en open die vergadering. Hy noem ʼn aantal hoogtepunte vir die jaar 2012 tot dusver: •
Verkope het met 300% gestyg.
•
Die winsgewendheid van die onderneming het beduidend verhoog.
•
Die gewilde ParadEish!-produk is besig om die mark te begin domineer.
•
Personeelomset het merkbaar verlaag.
2. Presensielys en verskonings Die ondertekende presensielys is onderaan die notule geheg. Die volgende verskonings is ontvang:
©akademia (MSW)
Bladsy 193
COM105 Bedryfskommunikasie
•
Erika Meeser: Woon gradeplegtigheid by om haar meestersgraad in ontvangs te neem.
•
Louis Lubbe: Met verlof in Kaapstad.
3. Notule van vorige vergadering Die notule van die vorige vergadering word voorgelees. Charles vra dat Punt 5.5 se bewoording verander moet word van “Die bestuur by LekkerEet het ingestem om ʼn groot hoeveelheid van ParadEish! aan te koop”, na “Die bestuur by LekkerEet het belangstelling getoon om ʼn groot hoeveelheid van ParadEish! aan te koop.” Onderhandelings is steeds aan die gang en ʼn kontrak is nog nie onderteken nie. 4. Goedkeuring van notule van vorige vergadering Die notule, met die wysiging soos in Punt 3 hierbo aangedui, word algemeen deur die vergadering aanvaar. Voorgestel: René Gesekondeer: Charles 5. Sakevoortspruitend uit die vorige notule 5.1 Kommunikasietegnologie: E-posstelsel Charles noem dat die e-posstelsel nou gereed is en dat die eerste e-posse aan kliënte gestuur is. Die taak was op
Charles: aan Mnr. Roberts
8 Oktober afgehandel. Charles word gevra om terugvoering te lewer oor die kliëntereaksie op die e-pos, om die waarde te bepaal van die stelsel, met die oog op verkope. Verslag sal aan Mnr. Roberts, sowel as aan die
21 Oktober aan die vergadering
vergadering, gelewer word. Charles noem dat die waarde
Volgende
van die stelsel nie slegs aan onmiddellik verkope gemeet
vergadering
word nie, maar ook gebruik kan word vir die bou van verhoudings. Die verkopesyfers moet daarom versigtig geïnterpreteer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 194
COM105 Bedryfskommunikasie
5.2 LekkerEet-restaurant groepkontrak René noem dat LekkerEet baie positief is oor die
René: aan Mnr. Roberts
voorwaardes van die langtermyn kontrak om ParadEish! aan te koop. Die kontrak is gefinaliseer en ʼn vergadering word op 1 November beplan om die kontrak te
2 November aan die vergadering
onderteken. Die waarde van die kontrak is ongeveer R400 000. Mnr. Roberts wens René en Charles geluk met
Volgende
hul harde werk in die verband. Terugvoering oor die
vergadering
uitkoms van die vergadering van 1 November moet aan Mnr. Roberts, sowel as die vergadering, gelewer word. 6. Korrespondensie 6.1 Brief van die Departement van Gesondheid. Die departement se verteenwoordigers gaan die perseel op Maandag 12 November besoek. Erika sal gevra word
Erika: 31 Oktober
om te verseker dat RoomEish! aan alle gesondheidsvereistes voldoen. 6.2 Bedankingsbrief van Andrew Johnson Andrew het om persoonlike redes bedank en sal RoomEish! se diens op 31 Oktober 2012 verlaat. 7. Besprekingspunte 7.1 Verkope: Vorderingsverslag Die vorderingsverslag is hierby aangeheg. René en Charles word gelukgewens met uitstekende resultate. Bonusse aan verkoopspersoneel word deur die vergadering goedgekeur. Voorgestel: Charles Gesekondeer: Melissa
©akademia (MSW)
Bladsy 195
COM105 Bedryfskommunikasie
7.2 Kommunikasiestrategie Charles beklemtoon die belangrikheid van die strategie en dat alle personeel daarvolgens met alle belangegroepe moet kommunikeer. Die kommunikasiestrategie word deur die vergadering aanvaar. Voorgestel: Charles Gesekondeer: René 7.3 Finansiële resultate Die finansiële resultate is hierby aangeheg. Die vergadering keur die finansiële resultate goed. Almal word gelukgewens met besparings. Mnr. Roberts en Anton sal vergader om bonusse vir personeel te bepaal en tydens die volgende vergadering terugvoering gee. Aanvaarding van die finansiële resultate. Voorgestel: Melissa
Anton:
Gesekondeer: Charles
22 Oktober
7.4 2013-Begroting Die voorgestelde begroting vir 2013 word bespreek. Charles noem dat daar te min tyd vir insette gegee is en vra dat die begroting nie goedgekeur word nie. Die vergadering besluit om ʼn ekstra maand aan alle departemente te gee om insette tot die begroting te lewer. Die begroting sal tydens die volgende vergadering goedgekeur word. Anton moet ʼn skrywe in hierdie verband aan alle departemente stuur. 7.5 Aankoop van nuwe masjinerie Twee nuwe verpakkingsmasjine is aangekoop. Die ou
©akademia (MSW)
Bladsy 196
COM105 Bedryfskommunikasie masjiene het té gereeld begin breek en ondersteuning van die verskaffers vir daardie masjiene, is swak. Die nuwe masjinerie sluit ʼn vierjaar-dienskontrak in. Goedkeuring vir betaling vir hierdie masjiene word gevra. Die vergadering aanvaar die voorstel. Voorgestel: René Gesekondeer: Charles 8. Ander sake 8.1 Personeelparkering Daar is ʼn klagte van personeel dat ongemagtigde personeel op hul aangewese parkeerplekke stop. Mnr.
Melissa:
Roberts noem dat daar genoeg parkeerplek vir almal is en dat dit nie ʼn probleem moet wees nie. Melissa word gevra om die saak te ondersoek. Die kwessie moet intern hanteer word en word nie weer na die vergadering verwys
aan Mnr. Roberts 22 Oktober
word nie. 8.2 Laerskoolsnoepies René noem dat daar ʼn groot behoefte ontstaan om goedkoop roomys by laerskole te verkoop. Sy het reeds begin met ʼn ondersoek en gevind dat die eienaars van die snoepies, in die roomys belangstel. Sy vra vir ʼn mandaat om met onderhandelinge te begin. Die mandaat word toegestaan. Voorgestel: Charles Gesekondeer: Melissa 9. Afsluiting Mnr. Roberts bedank almal weer vir hul positiewe bydrae deur die loop van jaar en noem dat dit die bestuurspan, asook elke
©akademia (MSW)
Bladsy 197
COM105 Bedryfskommunikasie personeellid is, wat van RoomEish! ʼn sukses maak. 9.1 Volgende vergadering Die volgende vergadering sal op 23 November 2012 plaasvind.
5.9
Samevatting
Vergaderings word op verskeie wyses aangebied en vir verskeie redes belê. Redes sluit in: •
As gevolg van veranderings wat plaasvind.
•
Om vordering te bespreek.
•
Om spesifieke aktiwiteite te koördineer.
•
Roetinevergaderings met verskillende belangegroepe.
Vergaderings kan met persoonlike bywoning geskied, maar ook deur middel van e-pos en groepware, oudio- of videokonferensies afgehandel word. Ondoeltreffende vergaderings frustreer alle betrokke partye. Daarom moet vergaderings behoorlik beplan word met die sorg, dat daar by die beplanning gehou word. Die persoon wat die vergadering lei, en diegene wat dit bywoon en daaraan deelneem, speel verskillende rolle om te verseker dat alle prosedures doeltreffend verloop. Die eerste fase om die doeltreffendheid van ʼn vergadering te verseker, is die beplanning daarvan. Tydens hierdie fase word ʼn agenda saamgestel. Die agenda bevat alle besprekingspunte vir die vergadering. Ander aspekte, soos die reël van ʼn lokaal en klank, beligting en ander elektroniese hulpmiddels, moet ook tydens hierdie fase afgehandel word. Die tweede fase behels die verloop van die vergadering. Dis van belang om die agenda te gebruik en nie daarvan af te wyk nie, ook dat ʼn kworum teenwoordig is tydens die vergadering, omdat dit meestal vereis word, tydens besluitneming. Stemming moet verkieslik vermy word, deur ʼn probleem behoorlik te bespreek en die nodige toegewings te maak, sodat ʼn kompromie bereik word. Persone wat die vergadering bywoon, moet bewus wees van die toepaslike etiket en dit nakom. Persone wat gewoonlik portefeuljes in ʼn vergadering vul, is die voorsitter, ondervoorsitter, sekretaris en tesourier.
©akademia (MSW)
Bladsy 198
COM105 Bedryfskommunikasie ʼn Aantal take moet verrig word na afloop van die vergadering, soos die bedankings en tersaaklike betalings. Die belangrikste taak na die vergadering, is die afhandeling van ʼn notule. Laasgenoemde is ʼn rekord of verslag van alles wat tydens die vergadering gebeur het. Hierdie notule moet dan aan alle deelnemers aan die vergadering gestuur word. 5.10 Selfevaluering Aktiwiteit 16 Noem ʼn voorbeeld van een tipe vergadering wat in elk van die volgende kategorieë voorkom. •
Vergaderings as gevolg van veranderings wat plaasvind.
•
Vergaderings om vordering in ʼn projek te bespreek.
•
Vergaderings om spesifieke aktiwiteite te koördineer.
•
Vergaderings met verskillende belangegroepe.
Aktiwiteit 17 Dink aan enige vergadering wat jy al bygewoon het. Hoe het jy die vergadering beleef? Indien die vergadering frustrerend of onaangenaam was, probeer verklaar wat verkeerd gedoen is, deur na die inligting in hierdie studie-eenheid te verwys. Indien die vergadering produktief was, probeer verklaar wat reg gedoen is, deur na inligting in hierdie studieeenheid te verwys.
Aktiwiteit 18 Daar word van jou verwag om ʼn vergadering te reël vir 70 persone, wat van regoor SuidAfrika reis om dit by te woon. Stel ʼn kontrolelys (checklist) op wat jou sal help om die vergadering behoorlik te reël.
Aktiwiteit 19 Die bemarkingsbestuurder en die finansiële bestuurder kan nie saamstem oor die
©akademia (MSW)
Bladsy 199
COM105 Bedryfskommunikasie hoeveelheid geld wat aan die bemarkingsfunksie van die maatskappy toegeken word nie. Wat is al die opsies tot die beskikking van die voorsitter van hierdie vergadering?
Aktiwiteit 20 Woon enige vergadering by. Notuleer die vergadering. Dit hoef nie die amptelike notule van die vergadering te word nie en hoef slegs as oefening vir jouself te dien. Tik die notule na die tyd oor, en lees dit asof jy nie die vergadering bygewoon het nie. Toets jou vermoë deur jouself af te vra, of die notule steeds sin maak vir iemand wat afwesig was. Dit sal help as jy vooraf ʼn agenda in die hande kan kry.
©akademia (MSW)
Bladsy 200
COM105 Bedryfskommunikasie
Terme in Engels Afrikaans
Engels
Aandeelhouersvergadering
Shareholders meeting
Aanhangsel
Attachment
Dinkskrum
Brainstorm
E-pos
Groepware
Groupware
Inligtingoorlading
Information overload
Korporatiewe sosiale verantwoordelikheid
Corporate social responsibility
Kulturele relativisme
Cultural relativity
Leweransier
Supplier
Papierspoor
Paper trail
Videokonferensie
Video conference
Vooroordeel
Prejudice
Šakademia (MSW)
Bladsy 201
COM105 Bedryfskommunikasie
Bronnelys •
Ackerman, R. 2005. The four legs of the table. David Phillips Publishers.
•
Beamer, L. & Varner, I. 2008. Intercultural communication in the global workplace. 4de uitgawe. McGraw-Hill International: New York.
•
Beasly, F. 1994. A new guide to business etiquette. JP van der Walt & Seun: Pretoria.
•
Bell, A.H. & Smith, D.M. 2010. Management communication. 3de uitgawe. John Wiley & Sons: Hoboken.
•
Bovée C. L. & Thill J. V. 2005. Business communication today. 9de uitgawe. Prentice Hall.
•
Fielding, M. 2004. Effective communication in organisations: Preparing messages that communicate. 2de uitgawe. Juta: Kaapstad.
•
Flood, P. 2000. Skryf jou eie CV. Ampersand Press: Kenilworth.
•
Guffey, M.E. 2001. Essentials of business communication. 5de uitgawe. Thomson publishing: Cincinnatti.
•
Williams, K., Krizan, A.C., Logan, J. & Merrier, P. 2011. Communicating in business. 8ste uitgawe. Cengage Learning.
©akademia (MSW)
Bladsy 202
COM105 Bedryfskommunikasie
Selfevalueringsriglyne Riglyne: Aktiwiteit 1 Daar is nie ʼn spesifieke antwoord vir hierdie aktiwiteit nie. Jy sal kreatiwiteit aan die dag moet lê om die bemarkingsbestuurder te help. Jou voorstel behoort melding te maak van: Tegnologie wat gebruik kan word: •
E-pos. Indien die onderneming reeds ʼn poslys het van kliënte wat belangstel om op hoogte gehou te word van nuwe produkte, kan ʼn e-pos aan hulle gestuur word. Dis van belang dat gemorspos nie aan hierdie mense gestuur word nie.
•
Webtuiste. Indien die onderneming ʼn webtuiste het, kan die nuwe produk daarop bemark word. As die onderneming nie oor ʼn webtuiste beskik nie, behoort daar een geskep te word. Sommige ondernemings skep sommer ʼn hele webtuiste vir ʼn spesifieke produk.
•
Sosiale netwerke. Die onderneming kan ʼn Facebook-blad skep (indien daar nie reeds een bestaan nie) en die nuwe produk daar bemark. Twitter kan ook ingespan word.
•
Blog. Die produk kan in besonderhede op die ondernemingsblog bespreek word. Daar kan ook handige skoonheidswenke op die blog aangebring word.
•
SMS'e. Stuur aan alle kliënte.
Riglyne: Aktiwiteit 2 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Die volgende belangegroepe behoort bespreek te word: •
Kommunikasie met kliënte. Dit is reeds grootliks in Aktiwiteit 1 hanteer. Daar is wel deurlopende kliëntekommunikasie wat moet plaasvind, nie slegs wanneer nuwe produkte bekendgestel word nie.
•
Interne kommunikasie. Dit behels kommunikasie met werknemers.
©akademia (MSW)
Bladsy 203
COM105 Bedryfskommunikasie
•
Kommunikasie met die gemeenskap. Elke onderneming se gemeenskap verskil, tog sal hierdie onderneming veral aandag moet skenk aan hul verhoudings met ander organisasies, soos organisasies wat navorsing op velkanker doen, asook diereregte-organisasies (betreffende toetsing van produkte).
•
Beleggers en aandeelhouers.
•
Mededingers. Goeie mededinging het meriete, maar positiewe kommunikasie met mededingers bly nodig. Dit sluit nie onwettige praktyke soos prysvasstelling in nie.
Riglyne: Aktiwiteit 3 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Die volgende behoort as riglyn te dien. Faktore wat die keuse van ʼn kommunikasiemetode beïnvloed: •
Die belang of dringendheid van die boodskap. Die boodskap is dringend en belangrik. Die personeel moet so gou as moontlik van die krisis weet.
•
Die behoefte aan rekordering. As gevolg van die sensitiewe aard van die probleem, moet daar bewys wees dat personeel ingelig is oor hul hantering van die navrae daaromtrent. Indien ʼn personeellid nie die riglyne nakom nie, moet die onderneming stappe kan neem.
•
Die aard van die boodskap. Lang boodskappe kan nie per SMS gestuur word nie, omdat genoeg inligting gegee moet word.
•
Die aard van die ontvanger. Die boodskap moet aan alle werknemers gestuur word, daarom sal telefoonoproepe of persoonlike aangesigkommunikasie onprakties wees.
•
Die fisiese afstand van die ontvangers. Dit is redelik om aan te neem dat die meeste werknemers naby aan die onderneming woon.
•
Die koste van die metodes. E-pos sal die goedkoopste wees, maar dit mag dalk nie alle personeel bereik, voordat navrae deur die publiek of media ontvang word
©akademia (MSW)
Bladsy 204
COM105 Bedryfskommunikasie nie. SMS'e is onmiddellik, maar daar is koste aan verbonde. Die aard van die krisis regverdig wel sodanige koste. •
Die behoefte aan ryk konteks. Daar is nie ʼn behoefte aan die konteksrykheid van ʼn gesig-tot-gesig gesprek nie. ʼn SMS is weer te kort om ʼn volledige prentjie van die omvang van die krisis te bevat.
ʼn Moontlike oplossing is die gelyktydige gebruik van ʼn SMS en e-pos. ʼn E-pos mag al die nodige inligting aan personeel stuur, terwyl ʼn SMS hulle kan waarsku om die e-pos onmiddellik te lees, voordat enige navrae hanteer word.
Riglyne: Aktiwiteit 4 Antwoorde op hierdie aktiwiteit mag verskil, maar die volgende kan as riglyn dien. •
Sender: Die voorman.
•
Ontvanger: Die fabriekswerker.
•
Boodskap: Instruksies vir die gebruik van die masjien.
•
Kanaal: Die kommunikasiekanaal sal heel moontlik verbaal wees en ʼn gesig-totgesig kommunikasiemetode sal gebruik word.
•
Hindernisse: Geraas op die fabrieksvloer is ʼn hindernis. Onderbrekings deur ander fabriekswerkers kan moontlik ook ʼn hindernis wees.
•
Terugvoering: Die fabriekwerker kan terugvoering gee in die vorm van vrae. As die fabriekswerker die masjien begin gebruik, sal dit ook as terugvoering dien, om die voorman te wys of die boodskap verstaan en reg geïnterpreteer is.
Riglyne: Aktiwiteit 5 1. Die bestuurder maak gebruik van ʼn horisontale kommunikasiekanaal. 2. Dit is ʼn voorbeeld van ʼn netwerkkommunikasiekanaal.
©akademia (MSW)
Bladsy 205
COM105 Bedryfskommunikasie
3. Dit is ʼn voorbeeld van ʼn vertikale kommunikasiekanaal, waar die status of posisie van die bestuurders, die grootste rol speel.
Riglyne: Aktiwiteit 6 Jou antwoord kan die volgende eienskappe betrek. Dit is belangrik om VinnigMaak se kommunikasie met elke eienskap, te vergelyk: •
Doeltreffende kommunikasie bied praktiese inligting.
•
Doeltreffende kommunikasie bied feite.
•
Doeltreffende kommunikasie bied duidelike, presies en doelgerigte inligting.
•
Doeltreffende kommunikasie maak verwagtinge en verantwoordelikhede duidelik.
•
Doeltreffende kommunikasie bied oortuigende argumente en voorstelle.
Riglyne: Aktiwiteit 7 Elke voordeel moet op VinnigMaak van toepassing gemaak word. Dit kan gedoen word deur, onder andere, ʼn voorbeeld by elkeen te noem. Die voordele van doeltreffende kommunikasie is: •
Sterker besluitneming en vinniger probleemoplossing.
•
Vinniger waarskuwing teen potensiële probleme.
•
Verhoogde produktiwiteit.
•
Beter sakeverhoudinge.
•
Duideliker, doeltreffender en oortuigende bemarkingsboodskappe.
•
Verbeterde professionele beeld vir die personeel, sowel as die organisasie.
©akademia (MSW)
Bladsy 206
COM105 Bedryfskommunikasie
•
Verlaagde personeelomset en verhoogde werkstevredenheid.
•
Verbeterde finansiële resultate en hoër opbrengs op belegging.
Riglyne: Aktiwiteit 8 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Jy kan wel na die volgende verwys: Om ʼn meer doeltreffende sender te wees, kan daar aan die volgende aspekte aandag gegee word: •
Die sender moet geloofwaardig wees. Aandag moet gegee word aan die fisiese voorkoms, kwalifikasies, ondervinding en woordeskat van die sender.
•
Die sender moet die ontvanger deurlopend in ag neem.
•
Die sender moet oor die nodige verbale vaardighede beskik.
•
Die sender moet oor die nodige skryfvaardighede beskik.
Dit is belangrik dat jy elk van die bogenoemde op VinnigMaak van toepassing maak.
Riglyne: Aktiwiteit 9 Jy kan die volgende wenke omtrent doeltreffende televisieadvertensies verskaf. Dis belangrik dat dit op die spesifieke produk (luukse sportmotors) van toepassing gemaak word: •
Doen behoorlike marksegmentasie. Daar is ʼn beperkte hoeveelheid kliënte wat in luukse sportmotors belang sal stel. Is ʼn televisieadvertensie die mees geskikte kommunikasiemetode?
•
Vermy sensitiewe of beledigende temas.
•
Moenie mededingers afkraak nie.
•
Beplan die boodskap behoorlik. As gevolg van die koste van televisie- en
©akademia (MSW)
Bladsy 207
COM105 Bedryfskommunikasie radioadvertensies, moet die boodskappe baie kort wees. Dit gebeur dan maklik dat ʼn belangrike deel van die boodskap uitgelaat word. Beplanning moet verseker dat die belangrikste idees wel gekommunikeer word.
Riglyne: Aktiwiteit 10 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie en jou aanbevelings kan insluit: •
Gebruik ʼn speltoetser indien die dokument op ʼn rekenaar geskep word.
•
Onthou dat speltoetsers nie logiese foute kan opspoor nie.
•
Proeflees dokumente.
•
Gebruik grafika oordeelkundig.
•
Gebruik die regte formate vir elke tipe geskrewe kommunikasie.
Riglyne: Aktiwiteit 6 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Jy kan jou kriteria uit die inhoud van hierdie studie-eenheid verkry. Voorbeelde van kriteria kan insluit: •
Praat die spreker duidelik?
•
Maak die spreker oogkontak?
•
Is die toespraak behoorlik beplan?
Riglyne: Aktiwiteit 7 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie, maar foute kan die volgende insluit: •
Daar is tikfoute, wat onprofessioneel is.
•
Die woordeskat is nie professioneel nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 208
COM105 Bedryfskommunikasie
•
Dis ʼn negatiewe boodskap en word sonder enige takt of empatie oorgedra.
Die boodskap kan verbeter word, deur te kyk na: •
Woordeskat. Die woord “Baai” kan vervang word met ʼn professionele “Die uwe”, “Groete” of “Vriendelike groete”.
•
Doeltreffende sinsgebruik.
•
Korrekte gebruik van beklemtoning. Die slegte nuus wat oorgedra word, vereis dat die sin verander word om die skok op die ontvanger te verminder.
•
Tikvaardighede. Tik- en spelfoute kom voor, veral waar die speltoetser outomatiese veranderinge aangebring het.
Riglyne: Aktiwiteit 8 Die antwoord vir hierdie vraag sal verskil en afhang van die organisasie wat ondersoek is. Dit bly belangrik om verbale, nieverbale en geskrewe kommunikasiebehoeftes te kontroleer. Onthou ook dat personeel soms nie besef dat hulle ʼn behoefte het nie en dat dit jou oordeel gaan vereis, om daardie behoefte te identifiseer.
Riglyne: Aktiwiteit 9 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Gebruik die volgende generiese motiverings as riglyn: •
Nie alle personeel kan doeltreffend kommunikeer nie. ʼn Gebrek aan basiese kommunikasievaardighede kan lei tot misverstande, wat die werksomgewing nadelig kan beïnvloed.
•
Alle personeel is nie noodwendig bewus van die wetlike aspekte wat met kommunikasie gepaardgaan nie. Omdat personeel dikwels namens die organisasie kommunikeer, is dit belangrik dat hulle bewus is van moontlike regsimplikasies van hulle woorde.
©akademia (MSW)
Bladsy 209
COM105 Bedryfskommunikasie
•
Sommige mense het geen blootstelling aan ander kulture gehad nie. Dis daarom belangrik dat aandag aan hul interkulturele kommunikasievaardighede geskenk word.
•
Mense se opinies van wat reg en verkeerd is, verskil. Werknemers moet opgelei word in die etiese kwessies van kommunikasie.
•
Almal is nie noodwendig gemaklik of bekend met tegnologie nie. Daarom word opleiding in kommunikasietegnologie dikwels vereis.
•
Elke organisasie gebruik ʼn ander formaat vir hul geskrewe kommunikasie. Elke werknemer wat skriftelik namens die organisasie kommunikeer, moet opgelei word om dit volgens die organisasieriglyne te doen.
Riglyne: Aktiwiteit 10 Om hierdie vraag te beantwoord, moet jy die volgende vrae beantwoord. Skryf die antwoorde vir elke vraag neer en gebruik dit (en goeie redenering) om te besluit wat jy gaan doen: •
Hoe gaan die besluit my beïnvloed? Bepaal wat jy gaan wen of verloor en hoe jy daaroor voel.
•
Hoe gaan die besluit ander beïnvloed? Bepaal die invloed van die besluit op ander mense, kollegas en vriende, maar ook die gemeenskap in sy geheel.
•
Is daar ʼn belangrike rede waarom ek die belange van ander bo my eie belange behoort te plaas? ʼn Bestuurder het ʼn groter verantwoordelikheid om ander se belange eerste te stel.
•
As my besluit deur ander herhaal word, watter tipe wêreld sal daaruit ontstaan? Hierdie vraag plaas dikwels ʼn dilemma in perspektief. As dit “verkeerd” sal wees as “almal” dit doen, dan sal dit heel moontlik verkeerd wees as jy dit doen.
©akademia (MSW)
Bladsy 210
COM105 Bedryfskommunikasie
Riglyne: Aktiwiteit 11 1.
Die enigste vorm van korrespondensie wat so vinnig oor so ʼn groot afstand gestuur kan word, is e-pos.
2.
ʼn Memorandum word gebruik vir interne kommunikasie. Dit kan ook deur interne epos geskied.
3.
ʼn Lang verslag sal die beste in hierdie geval wees, veral omdat dit so ʼn omvattende studie is.
4.
ʼn Curriculum Vitae is die dokument wat vir aansoeke gebruik word.
5.
Omdat die bedanking heel moontlik formeel gedoen moet word, sal dit beter wees om dit per brief te doen. Hoewel e-pos ook gebruik kan word, sal dit nie dieselfde trefkrag hê nie.
Riglyne: Aktiwiteit 12 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Dit is wel belangrik dat jy jou brief moet vergelyk met die verskillende elemente wat in ʼn formele brief moet voorkom.
Riglyne: Aktiwiteit 13 Hierdie e-pos skep ʼn baie swak indruk van die betrokke werknemer. Dit is vol spel-, taalen tikfoute. Hoofletters of punte ontbreek en daar is dus geen sinne nie. Hoewel die e-pos slegs intern gebruik is, moet dit steeds professioneel gedoen word. Interne kommunikasie skep ʼn beeld van die onderneming by personeel. Indien hierdie beeld swak is, kan dit personeel se moreel en/of werksverrigting negatief beïnvloed.
Riglyne: Aktiwiteit 14 Die stelling is nie waar nie. CV’s wat te veel inligting bevat, kan veroorsaak dat die werkgewer belangrike inligting mis. Die meeste werkgewers vereis ook dat CV’s kort
©akademia (MSW)
Bladsy 211
COM105 Bedryfskommunikasie moet wees (2-3 bladsye), om die aanstellingsproses te vergemaklik. CV’s met groot hoeveelhede irrelevante inligting, verminder die kandidaat se kanse om vir ʼn onderhoud genooi te word.
Riglyne: Aktiwiteit 15 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Dit is belangrik dat jy elke stap neerskryf en by elkeen wys hoe dit op René se brief van toepassing is. Die stappe is: •
Stap 1: Bepaal die doel van die korrespondensie.
•
Stap 2: Verkry sekerheid oor wie die ontvanger van die korrespondensie gaan wees.
•
Stap 3: Bepaal die hooftemas van die korrespondensie.
•
Stap 4: Organiseer die hooftemas op die wyse wat die boodskap die beste sal oordra.
•
Stap 5: Vul die punte met voorbeelde en ander detail aan.
Riglyne: Aktiwiteit 16 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Jy moenie die voorbeelde in hierdie handleiding, bloot herhaal nie. As jy van ʼn spesifieke vergadering bewus is, byvoorbeeld “Pick ʼn Pay se 2011-Algemene aandeelhouersvergadering, gehou op 10 Junie 2011”, sal dit beter wees, as bloot net “aandeelhouersvergadering”.
Riglyne: Aktiwiteit 17 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Dit is belangrik om te verwys na die verantwoordelikhede van die voorsitter en die sekretaris, om te probeer bepaal of almal hul take doeltreffend verrig het. Dan kan daar ook verwys word na die redes waarom vergaderings dikwels ondoeltreffend is.
©akademia (MSW)
Bladsy 212
COM105 Bedryfskommunikasie
Riglyne: Aktiwiteit 18 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Die merklys moet wel nie net beperk wees tot die saamstel van ʼn agenda en die aspekte wat in die studiegids genoem word nie. Daar sal in hierdie geval ook verblyf gereël moet word. Jy mag selfs moontlike vergaderplekke evalueer en besluit watter een om te neem. Dit kan ook op jou lys voorkom. Vra deurentyd die vraag: “As ek hierdie lys vir iemand anders gee, sal hulle die vergadering kan reël, sonder om enige verdere beplanning te doen?”
Riglyne: Aktiwiteit 19 Dis belangrik dat die voorsitter nie sonder meer, tot stemming oorgaan nie. Elke bestuurder moet kans gegun word om sy of haar punt te stel. Dis ook belangrik dat die twee bestuurders aangemoedig word om hulself oop te stel vir oortuiging. Die hele vergadering mag dan verder aan die gesprek deelneem. As ʼn laaste opsie, kan daar tot stemming oorgegaan word. Hierdie stap moet sover moontlik vermy word, omdat dit sal beteken dat die persoon wat die stemmery “verloor”, steeds nie gelukkig sal wees nie. Indien daar wel tot stemming oorgegaan word, moet die stemme op ʼn deursigtige wyse getel word.
Riglyne: Aktiwiteit 20 Hierdie vraag het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Die agenda van die vergadering behoort jou ʼn goeie idee te gee oor hoe die notule geskryf sal word. Indien daar nie ʼn agenda beskikbaar was nie, sal die volgorde van gebeure op die vergadering kan dien as ʼn “agenda”. Maak ook seker dat jy alle besluite genotuleer het.
©akademia (MSW)
Bladsy 213
F
eitlik elke mens op die aarde kommunikeer. Kinders word van kleins af geleer hoe om te praat en lyftaal word aangeleer wat van kultuur tot kultuur en selfs gesin tot gesin verskil. Die feit dat alle mense kommunikeer, beteken egter nie dat almal effektief kommunikeer nie. Die wyse waarop kommunikasie in ’n sakekonteks plaasvind, verskil ook drasties van kommunikasie in die sosiale omgewing. Hierdie studiegids poog om die leser aan kommunikasie in die werksplek bloot te stel. Die belangrikheid van doeltreffende kommunikasie in die werksplek word beklemtoon. Daar word ook gekyk na die verskeidenheid wyses waarop kommunikasie plaasvind. Omdat elke boodskap in lengte, kompleksiteit en doel verskil, word die leser toegerus om die korrekte kommunikasiekanale en metodes te kies wat so ’n boodskap so doeltreffend moontlik by die ontvanger kan uitbring. Die vaardighede wat individue in die onderneming nodig het om doeltreffend te kan kommunikeer, word ook ondersoek. Hierdie vaardighede kan verbaal, nie-verbaal of geskrewe wees. Die leser behoort hierdie vaardighede, of gebrek daaraan, in ’n onderneming te kan identifiseer en sodoende behoeftes vir kommunikasieopleiding te identifiseer. Op ’n tegniese vlak word die leser ook aan ’n verskeidenheid van ’n onderneming se korrespondensie blootgestel. Die struktuur en formaat van korrespondensie soos e-posse, memorandums, Curricula Vitae en formele briewe word in detail bespreek. Laastens word prosedures van vergaderings behandel en die dokumentasie wat by die organisering en uitvoering van vergaderings betrokke is, word bespreek.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a