Bedryfskommunikasie
Bedryfskommunikasie
© Kopiereg 2014 Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa) Skrywer: Juran van den Heever Onderwysontwerp, bladuitleg & taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk ’n Publikasie van Akademia. Alle regte voorbehou. Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 Webtuiste: www.akademia.ac.za
Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia Akademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot 31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005. Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
GBC105 Bedryfskommunikasie
Inhoudsopgawe Programoorsig ................................................................................................................. 4 Inleiding ........................................................................................................................... 5 Vakleeruitkomste ............................................................................................................. 6 Woordomskrywing vir evaluering ................................................................................... 7
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie ....................................... 9 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 9
1.2
Voorgeskrewe handboek ........................................................................................ 9
1.3
Verrykende bronne ............................................................................................... 10
1.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................ 10
1.5
Inleiding ................................................................................................................ 11
1.6
Die aard en proses van kommunikasie ................................................................. 11
1.6.1 Die kommunikasieproses ...................................................................................... 11 1.6.2 Die sewe faktore van effektiewe kommunikasie .................................................... 13 1.7
Ontwikkeling van die sakeboodskap ..................................................................... 14
1.7.1 Beplan die boodskap ............................................................................................ 14 1.7.2 Opstel van die boodskap....................................................................................... 14 1.7.3 Evalueer, redigering en proeflees van die boodskap ............................................. 14 1.8
Luister en nie-verbale kommunikasie .................................................................... 15
1.8.1 Die belangrikheid van luister ................................................................................. 15 1.8.2 Tipes luister in die werksplek ................................................................................ 16 1.8.3 Slegte luistergewoontes ........................................................................................ 17 1.8.4 Riglyne om effektief te luister ................................................................................ 17 1.8.5 Nie-verbale kommunikasie .................................................................................... 18 1.8.6 Die rolle van liggaamstaal ..................................................................................... 18 1.8.7 Paralinguistiek ...................................................................................................... 20 1.8.8 Spasie................................................................................................................... 20 1.8.9 Fisiese voorkoms .................................................................................................. 21 1.9
Kommunikasie oor kultuurgrense .......................................................................... 22
1.9.1 Kulturele verskille .................................................................................................. 22 1.9.2 StrategieĂŤ vir interkulturele kommunikasie ............................................................ 25 1.10
Samevatting .......................................................................................................... 26
1.11
Selfevaluering ....................................................................................................... 27
Šakademia (MSW)
Bladsy 1
GBC105 Bedryfskommunikasie Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek ................................................... 29 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 29
2.2
Voorgeskrewe handboek ...................................................................................... 29
2.3
Verrykende bronne ............................................................................................... 30
2.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................ 30
2.5
Inleiding ................................................................................................................ 31
2.6
Geskrewe sakeboodskappe .................................................................................. 31
2.6.1 Opsommings of samevatting ................................................................................. 31 2.6.2 E-posse ................................................................................................................ 32 2.6.3 Die sakeverslag .................................................................................................... 35 2.6.4 Sakebriewe ........................................................................................................... 40 2.6.5 Curriculum Vitae ................................................................................................... 41 2.6.6 Fakse .................................................................................................................... 42 2.6.7 Memorandum........................................................................................................ 42 2.7
Gesproke sakeboodskappe .................................................................................. 43
2.7.1 Vergaderings ........................................................................................................ 43 2.7.2 Onderhandeling .................................................................................................... 45 2.7.3 Onderhoude .......................................................................................................... 47 2.8
Openbare aanbieding ........................................................................................... 50
2.8.1 Voorbereiding vir ʼn openbare aanbieding ............................................................. 50 2.8.2 Struktuur van die aanbieding ................................................................................ 51 2.9
Kommunikasie deur middel van die telefoon ......................................................... 52
2.9.1 Telefoonetiket ....................................................................................................... 52 2.9.2 Die gebruik van selfone ........................................................................................ 53 2.9.3 Tegniek om boodskappe te laat ............................................................................ 53 2.10
Visuele en grafiese kommunikasie ........................................................................ 53
2.10.1 Die funksies van visuele en grafiese kommunikasie.............................................. 53 2.10.2 Tipes visuele hulpmiddels ..................................................................................... 54 2.10.3 Posisionering van die visuele grafieke .................................................................. 57 2.11
Samevatting .......................................................................................................... 57
2.12
Selfevaluering ....................................................................................................... 58
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie ....................................................................... 61 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 61
3.2
Voorgeskrewe handboek ...................................................................................... 61
3.3
Verrykende bronne ............................................................................................... 62
Šakademia (MSW)
Bladsy 2
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................ 62
3.5
Inleiding ................................................................................................................ 63
3.6
Interne kommunikasiekanale ................................................................................ 64
3.6.1 Die hiërargiese struktuur in die onderneming ........................................................ 64 3.6.2 Organisasiestyle ................................................................................................... 65 3.6.3 Korporatiewe kultuur ............................................................................................. 65 3.6.4 Formele kommunikasiekanale............................................................................... 67 3.7
Eksterne kommunikasie: Die bemarkingskommunikasieveldtog............................ 73
3.7.1 Geïntegreerde bemarkingskommunikasie ............................................................. 73 3.7.2 Advertensies ......................................................................................................... 75 3.7.3 Direkte bemarking ................................................................................................. 79 3.7.4 Persoonlike verkope ............................................................................................. 79 3.7.5 Verkoopspromosie ................................................................................................ 80 3.7.6 Openbare verhoudinge, publisiteit en borgskappe ................................................ 80 3.7.7 Verpakking en etikettering..................................................................................... 81 3.8
Sosiale media in bedryfskommunikasie ................................................................ 81
3.8.1 Voorbeelde van die verskillende tipes sosiale media ............................................ 82 3.8.2 Die gebruik van sosiale media in Suid-Afrika ........................................................ 83 3.8.3 Watter impak het sosiale media op die sakewêreld? ............................................. 83 3.8.4 Oorwegings vir die gebruik van sosiale media ...................................................... 83 3.8.5 Die potensiële bedreiging van sosiale media ........................................................ 83 3.9
Oorredende boodskappe ...................................................................................... 84
3.9.1 Ontwerp ʼn oorredende boodskap.......................................................................... 84 3.9.2 Oorreed kliënte om aan te koop ............................................................................ 84 3.10
Etiese bedryfskommunikasie ................................................................................ 86
3.10.1 Die beginsels van etiese kommunikasie................................................................ 86 3.10.2 Verbruikersregte ................................................................................................... 86 3.10.3 Die bemarkingskonsep ......................................................................................... 87 3.10.4 Verbruikersbeskerming, reëls en wetgewing ......................................................... 88 3.10.5 Advertensie Standaarde Outoriteit (Advertising Standards Authority - ASA) ......... 89 3.11
Samevatting .......................................................................................................... 91
3.12
Selfevaluering ....................................................................................................... 91
Bronnelys .................................................................................................................................................... 92 Afrikaanse/Engelse terme .................................................................................................................... 93 Selfevalueringsriglyne ........................................................................................................................... 95
©akademia (MSW)
Bladsy 3
GBC105 Bedryfskommunikasie
Programoorsig BCom Ondernemingsbestuur Eerste Jaar
Ondernemingsbestuur I GBM105
Bedryfsetiek GBE105
Bedryfskommunikasie GBC105
Inleiding tot elementêre kwantitatiewe metodes GQM105
Inleiding tot Bedryfsinligtingstelsels GBI105
Studie-eenheid 1: Inleiding tot Ondernemingsbestuur
Studie-eenheid 1: Die etiese dimensie van sake
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 1: Basiese beginsels en beskrywende statistiek
Studie-eenheid 2: Die nuwe sakeonderneming
Studie-eenheid 2: Teorieë oor etiek en sake
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Studie-eenheid 2: Waarskynlikhede en steekproewe
Studie-eenheid 3: Algemene bestuursbeginsels
Studie-eenheid 3: Etiek in die sakeomgewing
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Studie-eenheid 3: Vertrouensintervalle en hipotesetoetsing, Deel I
Studie-eenheid 4: Bestuursfunksies Deel I
Studie-eenheid 4: Etiese besluitneming in sake
Studie-eenheid 5: Bestuursfunksies Deel II
Studie-eenheid 5: Die bestuur van etiese prestasie
©akademia (MSW)
Studie-eenheid 4: Hipotesetoetsing, Deel II
Handelsreg GCL105
Ekonomie GEC105
Studie-eenheid 1: Inleiding tot bedryfsinligtingstelsels
Studie-eenheid 1: Inleiding tot Handelsreg
Studie-eenheid 1: Mikro-ekonomie: Deel I
Studie-eenheid 2: Inligtingstegnologieinfrastruktuur
Studie-eenheid 2: Algemene beginsels van Kontraktereg
Studie-eenheid 2: Mikro-ekonomie: Deel II
Studie-eenheid 3: Toepassings van bedryfsinligtingstelsels: Deel I
Studie-eenheid 3: Kontrakte
Studie-eenheid 3: Makro-ekonomie: Deel I
Studie-eenheid 4: Toepassings van bedryfsinligtingstelsels: Deel II Studie-eenheid 5: Die bestuur van bedryfsinligtingstelsels
Studie-eenheid 4: Ander aspekte van Handelsreg
Studie-eenheid 4: Makro-ekonomie: Deel II
Studie-eenheid 5: Makro-ekonomie: Deel III
Bladsy 4
GBC105 Bedryfskommunikasie
Inleiding Die vak Bedryfskommunikasie lig die student in oor die grondbeginsels van bedryfskommunikasie. Daar word eerstens gekyk na die grondbeginsels van bedryfskommunikasie wat die proses van kommunikasie insluit, waarop alle boodskappe in kommunikasie gebaseer is. Dus sal jy ʼn sakeboodskap kan formuleer deur die komponente van die kommunikasieproses in ag te neem. Die belangrikheid van luister word ook aangeraak, asook nieverbale kommunikasie en hoe om met kollegas of kliënte van verskillende kulture en agtergronde te kommunikeer. Tweedens word daar na verbale kommunikasie, hetsy intern of ekstern in die werksplek, gekyk. Interne kommunikasie behels die kommunikasie met kollegas of bestuur binne die onderneming. Eksterne kommunikasie behels kommunikasie met mense buite die onderneming soos verskaffers of kliënte. Daar gaan gefokus word op die media en die effektiewe gebruik van hierdie interne en eksterne kommunikasie om die boodskap effektief oor te dra. Laastens, word daar na die etiek agter bedryfskommunikasie gekyk. Jy word bewus gemaak van die etiese beginsels in etiese kommunikasie in die sakewêreld, asook die verbruiker of kliënt se regte. Vir hierdie vak is die volgende handboek voorgeskryf: Strydom, J.W. 2012. Basics of Business Communication. Tweede uitgawe. Frontline books
Die gedeeltes wat betrekking het op die inhoud van die studie-eenhede sal telkens aangedui word. Die gids sal dien as begeleiding deur die voorgeskrewe handboek, om moeilike konsepte en gedeeltes toe te lig, om aan te vul waar dit nodig sou wees en om belangrike gedeeltes uit te wys. Vir eksamendoeleindes moet jy dus die voorgeskrewe gedeeltes in die handboek, asook hierdie begeleidingsgids bestudeer.
©akademia (MSW)
Bladsy 5
GBC105 Bedryfskommunikasie
Vakleeruitkomste Kennis en begrip Na voltooiing van die vak BEDRYFSKOMMUNIKASIE sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van: •
die aard en die proses van bedryfskommunikasie
•
ʼn effektiewe sakeboodskap
•
effektiewe luister en nieverbale kommunikasie
•
kommunikasie oor kultuurgrense
•
geskrewe sakeboodskappe
•
gesproke sakeboodskappe
•
visuele en grafiese kommunikasie
•
interne kommunikasiekanale
•
eksterne kommunikasiekanale
•
die gebruik van sosiale media in sakekommunikasie
•
oorredende boodskappe
•
etiese bedryfskommunikasie
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die stappe in die kommunikasieproses te onderskei en dit grafies voor te stel.
•
navorsing te doen vir ʼn onderneming, die gehoor te ontleed en die boodskap te proeflees en te verander.
•
die tipes luister en voor- en nadele van effektiewe luister die verduidelik.
•
strategieë vir effektiewe kulturele kommunikasie te beskryf.
•
goeie verslae, briewe, e-posse, opsommings te skryf.
•
tussen verskillende tipes vergaderings te onderskei en verbale voorleggings te lewer.
•
die funksies van visuele en grafiese illustrasies te verduidelik.
•
ʼn organisasiestruktuur te illustreer en die formele en informele kommunikasie binne
©akademia (MSW)
Bladsy 6
GBC105 Bedryfskommunikasie die struktuur te verduidelik. •
ʼn bemarkingsveldtog te beplan, ontwikkel en uit te voer.
•
die konsep van sosiale media demonstreer en waar dit in kommunikasie inpas.
•
ʼn oorredende boodskap te formuleer
•
die beginsels van bedryfsetiek te verduidelik.
Woordomskrywing vir evaluering In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dit is belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou hiermee help. Werkwoord Wanneer daar van jou
Omskrywing Moet jy die volgende doen:
verwag word om te: Lys
Lys die name/items wat bymekaar hoort
Identifiseer
Eien (ken uit) en selekteer die regte antwoorde
Verduidelik
Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord (verklaring/verduideliking) neer
Beskryf
Omskryf die konsep of woorde duidelik
Kategoriseer/
Bepaal tot watter klas, groep, afdeling bepaalde
klassifiseer
items/voorwerpe behoort
Analiseer
Om iets te ontleed
Evalueer
Bepaal die waarde van ʼn stelling/stelsel/beleid/ens
Toepas
Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem
Hersien
Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid/dokument/stelsel/ens
©akademia (MSW)
Bladsy 7
GBC105 Bedryfskommunikasie Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 8
GBC105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Die aard en die proses van bedryfskommunikasie.
•
ʼn Effektiewe sakeboodskap.
•
Effektiewe luister en nieverbale kommunikasie.
•
Kommunikasie oor kultuurgrense.
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die stappe in die kommunikasieproses te onderskei en dit grafies voor te stel.
•
navorsing te doen vir ʼn onderneming, die gehoor te analiseer en die boodskap te proeflees en te verander.
1.2
•
die tipes luister en voor- en nadele van effektiewe luister te verduidelik.
•
strategieë vir effektiewe kulturele kommunikasie te beskryf.
Voorgeskrewe handboek
Strydom, J.W. 2012. Basics of Business Communication. Tweede uitgawe. Frontline books Vir die doeleindes van hierdie studie-eenheid moet jy die volgende afdelings bestudeer: Hoofstuk 1, afdelings 1.1 – 1.4 Hoofstuk 2, afdelings 2.1 – 2.5 Hoofstuk 3, afdelings 3.1 – 3.4 Hoofstuk 4, afdelings 4.1 – 4.5
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 9
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.3
Verrykende bronne •
http://www.onlinepr.com/Holding/Rethinking_a_communications_model.pdf
•
http://www.examiner.com/article/how-to-organize-business-message-writingstrategies-to-improve-workplace-results
1.4
•
http://www.andrews.edu/~tidwell/bsad560/NonVerbal.html
•
http://www.beyondintractability.org/essay/communication-tools Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Boodskap
Dit is die voorwerp van kommunikasie. Dit is die voertuig van die informasie wat oorgedra word.
Dekodering
Die teenoorgestelde aksie as enkodering. Dit vind plaas waar hierdie simbole in ʼn boodskap omgesit word.
Enkodering
Dit is die proses waar informasie van ʼn sekere bron in simbole gekommunikeer word.
Etnosentrisme
Waar jou kultuur as die norm beskou word by die kommunikasie met ander kulture.
Hindernisse
Hindernisse is onwelkome geluide, klanke of steurnisse wat die boodskap verhinder om die ontvanger korrek te bereik.
Kommunikeerder
Die kommunikeerder of die sender van die boodskap is die persoon of instansie wat die boodskap formuleer, saamstel en kommunikeer.
Nieverbale
Nieverbale kommunikasie behels die ongesproke woord met
kommunikasie
die oordra van ʼn boodskap en sluit liggaamstaal, gesigsuitdrukkings, ruimte en fisiese voorkoms in.
Ontvanger
Dis die persoon of instansie aan die ontvangskant van die boodskap. Hulle moet die boodskap dekodeer.
Terugvoer
Terugvoer is ʼn proses waarin inligting oor die verlede of die hede dieselfde verskynsel in die huidige of toekoms beïnvloed. Dit vorm deel van ʼn ketting van oorsaak-en-effek.
©akademia (MSW)
Bladsy 10
GBC105 Bedryfskommunikasie
Verbale
Verbale kommunikasie behels die gesproke woord om ʼn
kommunikasie
boodskap oor te dra.
1.5
Inleiding
Effektiewe kommunikasie is van kardinale belang in enige onderneming. Daar word altyd binne die onderneming boodskappe heen en weer gestuur. Hierdie boodskappe kan verbaal gekommunikeer word deur middel van ʼn gesprek of telefoongesprek of nie-verbaal en op geskrewe manier. Dit is onmoontlik om sukses te bewerkstellig sonder effektiewe bedryfskommunikasie. Kommunikasie is ʼn proses wat uit verskeie faktore bestaan, naamlik die sender, ontvanger, die boodskap, die kanale en die terugvoer. Vir ʼn boodskap om suksesvol oorgedra te word, moet die boodskap goed beplan, hersien en uitgevoer word en om die boodskap effektief by die ontvanger te kry, moet daar voldoende luister en nieverbale kommunikasie plaasvind. Tydens die oordra en ontvang van boodskappe moet dit altyd ingedagte gehou word dat ons in ʼn interkulturele samelewing leef en dat hierdie hindernisse wat mag ontstaan, suksesvol oorkom moet word. 1.6
Die aard en proses van kommunikasie
Handboek: Strydom 2012: 4-19 1.6.1
Die kommunikasieproses
Hindernisse
Sender/ Kommunikeerder
Enkodeer
Boodskap
Dekodeer
Media/kanaal
Terugvoer
Ontvanger
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 11
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.1 Hierdie proses van kommunikasie gaan aan die hand van ʼn gevallestudie verduidelik word. Barend is ʼn algemene bestuurder van die kombuispersoneel van ʼn voorstedelike restaurant, Nambule diner. Hy moet gedurig kommunikeer met die personeel oor die beleide en reëls aangaande higiëne in die kombuis. Barend sal bekend staan as die kommunikeerder of die sender tydens die kommunikasieproses. Barend moet geloofwaardig voorkom om ernstig opgeneem te word deur sy personeel. Sy ondervinding, sy status en sy voorkoms sal hierdie geloofwaardigheid beïnvloed. Hy moet sy kombuispersoneel ken en weet hoe om sy boodskap te formuleer. Hy moet in gedagte hou dat hulle van verskillende agtergronde en kulture afkomstig is. Enkodering sal beteken dat Barend hierdie boodskap moet formuleer en beplan. Die ontvangers sal die kombuispersoneel wees. Alvorens Barend die boodskap stuur, moet hy deeglik bewus wees van die ontvangers se behoeftes aan inligting, asook hulle emosies of houdings teenoor sekere aspekte soos higiëne of voedselveiligheid. Maslow se behoefte-hiërargie kom hier handig te pas (Strydom 2012: 13). Hierdie kombuispersoneel wat die ontvangers is, moet die boodskap dekodeer. Dit beteken dat hulle betekenis heg aan die boodskap wat hulle bereik het. Daar kan probleme ontstaan mits Barend nie die boodskap reg formuleer nie en die personeel dit heeltemal verkeerd dekodeer. Daar bestaan dus ʼn verskil tussen wat Barend wou sê en hoe dit werklik oorgekom het. Barend kan besluit hoe hy hierdie boodskap gaan oordra, hetsy per e-pos, brief of tydens ʼn vergadering. Dit word die medium of kanaal genoem. Dit kan dus verbaal of nieverbaal gelewer word. Die boodskap wat Barend wil oordra, moet die ontvangers inlig, of oorreed, of herinner word. Barend wil hulle herinner om skoon te werk te gaan. Die stappe betrokke by die kommunikering van die boodskap sal die volgende behels: aandag, begrip, assimilasie en aksie. Die personeel sal geleentheid gebied word om terugvoer te gee. Dit gee ʼn aanduiding of hulle die boodskap reg interpreteer. Sommige terugvoer kan ook nie-verbaal wees soos glimlagte of fronse. Tydens die gesprek wat Barend met sy personeel het, kan daar verskeie hindernisse voorkom. Dit kan interne hindernisse wees of eksterne hindernisse.
©akademia (MSW)
Bladsy 12
GBC105 Bedryfskommunikasie
Beantwoord die volgende vrae: 1)
Verduidelik watter probleme kan ontstaan as die personeel geen respek vir Barend het nie.
2)
Watter aspekte kan Barend dalk miskyk by die behoeftes en agtergrond van sy personeel wat hierdie boodskap beïnvloed.
3)
Verduidelik wat jy onder die stappe van die kommunikasie van die boodskap verstaan.
4)
Wat sal verhoed dat die personeel terugvoer gee aan Barend?
5)
Verduidelik hoe Barend die boodskap moet formuleer as die kombuispersoneel almal van een kultuur is, wat verskil van sy eie kultuur.
6)
Verskaf vyf interne- en eksterne hindernisse wat mag voorkom tydens die lewering van Barend se boodskap (neem in ag dat hy dit agter in die kombuis doen).
1.6.2
Die sewe faktore van effektiewe kommunikasie
Hierdie faktore moet in ag geneem word wanneer daar gekommunikeer word: •
Volledigheid
•
Bondigheid
•
Oorweging
•
Duidelikheid
•
Konkreetheid
•
Vergunning
•
Korrektheid Gevallestudie vervolg...
Barend se boodskap sal dus alle inligting wat hy moontlik wil kommunikeer moet bevat, maar dit moet ook nie te lank en uitgerek wees nie. Barend moet die heeltyd homself in die personeel se skoene plaas en die boodskap moet baie duidelik na vore kom vir die personeel. Barend moet seker maak dat die boodskap geen inligting bevat wat die personeel sal deurmekaar maak nie. Hy moet vriendelik wees met die oordra van die boodskap en seker wees dat hierdie boodskap nie foute bevat wat sy geloofwaardigheid sal beïnvloed nie.
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 13
GBC105 Bedryfskommunikasie Opdrag: Skryf ʼn kort boodskap wat Barend moontlik sou kon beplan wat hy aan die personeel moet oordra aangaande higiëne en gesondeheid in die kombuis. 1.7
Ontwikkeling van die sakeboodskap
Handboek: Strydom 2012: 20-27 Hierdie proses van boodskapontwikkeling kan in sommige gevalle langer neem as ander tipe boodskappe. Dit hang af van die tipe boodskap wat jy wil lewer. 1.7.1
Beplan die boodskap
Daar moet eerstens bepaal word wie die gehoor is wat die boodskap gaan ontvang. Die gehoor moet dus analiseer word. Daar moet bepaal word wie hulle is, wat die sender se verhouding met hulle is, hoe wil die sender hê hierdie gehoor moet reageer en hoeveel inligting het die gehoor nodig. Die ontvangers kan binne die onderneming voorkom of buite die onderneming. Die tema van die boodskap moet ook bepaal word. Dit kan gepaard gaan met navorsing indien dit nodig sou wees. Dan moet daar bepaal word hoe hierdie boodskap organiseer gaan word en gelewer gaan word. Gaan dit ʼn direkte benadering of indirekte benadering verg. 1.7.2
Opstel van die boodskap
Daar moet ingedagte gehou word met die skryf van hierdie boodskap dat dit die eerste kopie is en dat dit nog verander en geredigeer moet word. Woorde moet versigtig gekies word en alternatiewe woorde moet ook ondersoek word. Die formaat, styl en afronding is nie hier van belang nie. 1.7.3
Evalueer, redigering en proeflees van die boodskap
Nou word die boodskap sin vir sin gelees en geredigeer. Daar moet seker gemaak word dit is korrek en bevat die korrekte inligting om die boodskap effektief te kommunikeer. Dit kan mooi oorgeskryf word as die finale kopie. Gevallestudie 1.2 Skouspel moet jaarliks mediaboodskappe aan die publiek kommunikeer. Hierdie boodskappe verskyn in verskillende mediums. Daar verskyn televisie-advertensies, daar verskyn berigte en advertensies in die koerante en tydskrifte; dan maak hulle ook gebruik van Facebook en Twitter. Al hierdie boodskappe moet sorgvuldig beplan word deur te
©akademia (MSW)
Bladsy 14
GBC105 Bedryfskommunikasie fokus op die inhoud en wie die teikengehoor behoort te wees. Die boodskappe sal dus in Afrikaans wees en op die Afrikaanse gemeenskap gefokus wees. Navorsing moet gedoen word en die tema van die boodskap moet geformuleer word. Daar is ʼn hele bemarkingspan wat die opstel van hierdie dokumente of materiaal sal behartig. Hulle moet eers voorstelle op die tafel sit en proefmateriaal voorsien. Hierdie materiaal moet dan goedgekeur word en geproeflees word alvorens dit die lig mag sien. Opdrag: Kyk of jy aan ʼn paar foute kan dink wat kan deurglip tydens hierdie proses van die boodskapontwikkeling en watter nagevolge dit moontlik kan hê? 1.8
Luister en nieverbale kommunikasie
Handboek: Strydom 2012: 28-46 Sodra ʼn boodskap nie aangehoor word nie, of verkeerd interpreteer word, is die boodskap onsuksesvol oorgedra. (Bron: http://www.damianmarksmyth.com/listen-then-listen-again-nowlisten-some-more/)
1.8.1
Die belangrikheid van luister
Sodra daar nie effektief geluister word nie, kan daar verskeie probleme ontstaan, naamlik: •
Instruksies word dan nie suksesvol gevolg nie.
•
Gereedskap kan moontlik breek omdat dit verkeerd hanteer word.
•
Transaksies kan misluk en verkope kan affekteer word.
•
Kollegas en werknemers se gevoelens kan seergemaak word.
•
Die moraal van die onderneming kan daaronder lei.
•
Die produktiwiteit van die werknemers kan afneem.
•
Die probleem kan ontstaan dat sekere vals gerugte versprei word.
•
Die moontlikheid dat die gesondheidsrisiko kan verhoog, is ook ʼn moontlikheid. Gevallestudie 1.3
Indien ʼn verkoopbestuurder ʼn baie belangrike vergadering met sy verkoopsagente hou om hulle in te lig oor die nuwe produk en die spesifieke benaderings hoe hulle die kliënte moet benader met die voordele van die produk, sal daar in die verkoopspan twee soorte
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 15
GBC105 Bedryfskommunikasie luisteraars wees. Daar sal die goeie en die slegte luisteraars wees. Die slegte luisteraar sal: •
sy aandag laat afdwaal.
•
sy oë laat ronddwaal oor die vertrek.
•
die verkoopsbestuurder se aandag aftrek.
•
geen reaksie toon op iets wat deur die verkoopsbestuurder gesê word nie.
•
verveeld voorkom.
•
sal slegs luister na die woord en nie verskuilde betekenisse nie. Die goeie luisteraar sal: •
aandagtig luister na wat gesê word.
•
oogkontak behou met die bestuurder.
•
stilsit en stilbly om nie aandag van die bestuurder af te trek nie.
•
toepaslike vrae vra.
•
geïnteresseerd voorkom.
•
luister vir emosionele inhoud
(Bronne vir grafika: http://www.sitepoint.com/13-ways-to-become-a-better-listener/ http://www.littlethingsmatter.com/blog/2010/03/03/10-ways-to-being-a-good-listener1/)
1.8.2
Tipes luister in die werksplek
Die volgende kan voorkom: •
Gemaklike luister, byvoorbeeld deur na musiek te luister.
•
Luister vir inligting, byvoorbeeld studente wat ʼn lesing bywoon.
•
Intensiewe luister, byvoorbeeld kollegas wat in ʼn vergadering hulle standpunt wil stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 16
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Empatiese luister, byvoorbeeld ʼn bestuurder wat na ʼn werknemer se probleem luister.
1.8.3
Slegte luistergewoontes
Baie van ons het al slegte luistergewoontes aangeleer. Gevallestudie 1.4 Indien die verkoopbestuurder belangrike inligting aan sy verkoopspan kommunikeer, kan daar verskeie agente sit wat al slegte gewoontes aangeleer het. Party kan daar sit en soveel notas maak en alles neerskryf wat daar gesê word, dat hulle die belangrike punt dalk kon mis. Ander kan afskakel en dit as glad nie belangrik ag nie. Van die verkoopspersone kan dagdroom en heeltemal aan ander dinge dink. Sommiges kan maak asof hulle luister, maar in werklikheid word daar niks opgelet nie. Fisiese afleidings kan voorkom wat die aandag van die verkoopsagente kan aftrek soos iemand wat in die vergadering inloer. Van die verkoopsagente kan moontlik nie na die bestuurder luister nie, omdat hy op ʼn sekere manier praat, of op ʼn sekere manier aantrek. Hulle stereotipeer dus die bestuurder. Sodra een van die agente honger, siek, of moeg is, is dit ook gewoonte om nie op te let en te luister nie. Sommige agente kan nie sin maak uit die bestuurder se nieverbale boodskappe nie. Laastens, is dit soms moeilik om te luister as iemand te sag praat, of snaaks praat, of een of ander ongewone gedrag toon tydens die vergadering.
1.8.4
Riglyne om effektief te luister
ʼn Paar belangrike punte: •
Hou op praat
•
Kontroleer jou omgewing
•
Ontwikkel ʼn ontvanklike ingesteldheid
•
Behou ʼn oop gemoed
•
Luister na hoofpunte
•
Kapitaliseer op tydsverloop
•
Luister tussen die lyne
•
Beoordeel idees en nie voorkoms nie
•
Hou jouself in
•
Neem geselekteerde notas
•
Voorsien terugvoer
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 17
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.5 1)
Verduidelik hoe hierdie verkoopspan hulleself kan aanleer tydens hierdie vergadering om effektief na die verkoopsbestuurder te luister.
2)
Verduidelik dan ook watter voordele hulle daaruit kan put in die werksplek. (bl. 34 in die handboek)
1.8.5
Nieverbale kommunikasie
Kommunikasie vind nie slegs verbaal plaas nie, maar nieverbale kommunikasie speel net so belangrike rol in die kommunikasieproses. Dit sluit alle ongesproke boodskappe in en beïnvloed die manier hoe die boodskap dekodeer word. Dit sluit aspekte soos liggaamstaal en gesigsuitdrukkings in. 1.8.6
Die rolle van liggaamstaal
Die sender of kommunikeerder kan die boodskap wat hy kommunikeer, herhaal, weerspreek, vervang, komplimenteer of beklemtoon deur middel van sy liggaamstaal. Gevallestudie 1.6 Bewegingskunde of kinetika verwys na die sender se liggaamshouding, die gebare, gesigsuitdrukkings en oogkontak. Wanneer ʼn skakelbeampte van ʼn onderneming lede van ander ondernemings ontmoet om hulle meer in te lig oor sy/haar onderneming se produk of diens, kan daar baie afgelei word uit die ander lede en die skakelbeampte se kinetika. Dit is net so kragtig soos die gesproke woord omdat dit op dinge dui wat nie gesê word nie. •
Die skakelbeampte se liggaamshouding, kan ʼn aanduiding gee of hy/sy vertroud is met die produk of diens en/of hy/sy ongemaklik voel. Sodra sy regop en trots staan dui dit op selfvertroue en trots. Die lede se liggaamshouding gee ook ʼn aanduiding of hulle belangstel of nie. As hulle met arms gevou sit of agteroor leun, dui dit daarop dat hulle nie belangstel nie. Maar ʼn oop houding en dalk vooroor leun dui op belangstelling.
•
Beide partye se gebare speel ʼn groot rol in nieverbale kommunikasie. ʼn Ferm handdruk van beide partye sal aandui dat die persoon vertroue het. ʼn Handdruk wat te hard is, dui daarop dat die persoon in beheer wil wees. Hier moet ingedagte
©akademia (MSW)
Bladsy 18
GBC105 Bedryfskommunikasie gehou word dat verskillende kulture se handdrukke van mekaar verskil (dit word in paragraaf 1.9 verduidelik). Dan is daar natuurlik handgebare en kopbewegings wat ook sekere boodskappe oordra. •
Mense kommunikeer nie sonder gesigsuitdrukkings nie. Dit is een van die mees uitdrukkingsvolle kanale. Een van die lede kan frons terwyl die skakelbeampte gesels wat aandui dat sy kwaad of verward is. As die skakelbeampte haar gesprek begin met ʼn glimlag sal dit dadelik aandui dat sy vriendelik en toeganklik is.
•
Die oë is die vensters van die siel. Die manier hoe die twee partye na mekaar kyk kan van belangstelling en toenadering tot vyandigheid weerspieël.
1) Wat sal die volgende liggaamshoudinge van die skakelbeampte aandui? •
As hy/sy palms oophou
•
As hy/sy, sy/haar ken vryf
•
As hy/sy haar naels byt
2) Wat sal die volgende liggaamshoudinge van die ander lede in die vergadering aandui? •
As hulle afkyk of hulle gesig wegdraai.
•
As hulle met hulle arms gevou sit.
•
As hulle met hulle vingers op die tafel tik.
3) Watter emosie van die skakelbeampte sal die volgende uitdrukkings weerspieël?
(Bron: http://www.non-verbal.info/2012/01/emotions-7-universal-primary-emotions.html)
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 19
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.8.7
Paralinguistiek
Hierdie aspek behels hoe die woorde en sinne uitgespreek word wat ook ʼn groot nieverbale aspek is. Dit sluit die vokalisering, pouses, intonasie, volume, toonhoogte, intensiteit en tempo in. ʼn Mens sal baie keer iemand hoor sê: “Dit is nie wat jy gesê het nie, maar hoe jy dit gesê het.” Gevallestudie 1.7 In die onderstaande voorbeeld val die klem telkens op die donkergedrukte deel. Kyk hoe ʼn verskil dit in ʼn bemarkingsboodskap kan maak. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Elke boodskap het uiteindelik ʼn ander betekenis. En dit is belangrik dat die idee wat oorgedra moet word, reg uitgespreek moet word anders word die boodskap verdraai. As die persoon ʼn motor soek wat hom geld bespaar en jy plaas die klem op gesinsmotor, gaan die persoon aanstoot neem, indien hy, byvoorbeeld geen kinders of vrou het nie. Hoe hard jy hierdie boodskap oordra en hoe vinnig sal ook bepalend wees. 1.8.8
Spasie
Spasie verwys na hoe ons die ruimte tot ons beskikking gebruik tydens die kommunikasieproses. Sommige mense het meer spasie nodig as ander mense.
©akademia (MSW)
Bladsy 20
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.8
(Bron: http://int3371.blogspot.com/2010/12/proxemics.html) Hierdie tabel verwys na die vier sones waarin kommunikasie kan plaasvind. Intieme sone: Beste vriende, ʼn egpaar. Dit word selde in ondernemings gebruik,
•
maar kom ook wel voor. Persoonlike sone: Dit behels interaksies wat persoonlik of privaat is soos ʼn sake-
•
ete. Sosiale sone: Hier vind die meeste besigheid plaas en dit sluit vergaderings en
•
konferensies in. Publieke sone: Dit verhoed terugvoer of die lees van nie-verbale tekens. Dit is,
•
byvoorbeeld waar jy ʼn aanbieding by ʼn groot uitstalling het.
1.8.9
Fisiese voorkoms
Dit is die waarheid dat eerste indrukke altyd blywend is. Hoe ander jou sien, jou vermoëns en jou vlakke van produktiwiteit, sal afhang van jou fisiese voorkoms en hulle eerste indruk van jou. Sakemense wat soos sakemense lyk, het baie suksesvolle verhoudinge met bestuur, kollegas en kliënte.
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 21
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.9 Watter een van die volgende twee persone sal jy aanstel om jou persoonlike verkope te hanteer. Hierdie persoon moet daagliks toekomstige kliënte besoek. Verduidelik waarom jy hierdie aanstelling sal maak.
(Bronne vir grafika: http://www.123rf.com/photo_9896338_full-body-portrait-of-happy-smiling-business-man-isolatedon-white-background.html http://www.gq.com/style/wear-it-now/201009/new-business-casual-september-gq-style)
1.9
Kommunikasie oor kultuurgrense
Handboek: Strydom 2012: 47-60 Ons lewe in ʼn land met baie verskillende kulture. Om van jou onderneming ʼn sukses te maak, sal die onderneming interkulturele kommunikasie moet toepas. Hierdie kulture word ingedeel volgens ras, taal, ouderdom, geloof en sosiale klas. Dit is waarom daar al van die vroegste tye swak vertrouensverhoudinge tussen kulture ontstaan het, omdat die groepe van mekaar verskil. Dit is vandag broodnodig om met almal te probeer kommunikeer omdat elke kliënt belangrik is vir die onderneming. Kultuur kan gedefinieer word as die wyse waarop ʼn groep mense lewe, hulle stereotipiese patrone en vermoë om te leer in die vorme van taal wat deur die generasies van een groep na die ander oorgedra is. 1.9.1
Kulturele verskille Gevallestudie 1.10
Dit mag gebeur dat jou produk of diens slegs van toepassing is op een spesifieke kultuurgroep soos Black like me, Huisgenoot of Pride of India. In die meeste gevalle
©akademia (MSW)
Bladsy 22
GBC105 Bedryfskommunikasie maak dit nie saak wie of wat jou produk of diens gebruik nie, jy wil kliënte tevrede stel sodat hulle weer sal koop. Óf jy met kliënte werk en/óf jy met werknemers binne die onderneming werk, is dit belangrik om in ag te neem watter aspekte kulturele verskille bewerkstellig. Daar bestaan taalverskille in Suid-Afrika Verskillende betekenisse word aan sekere terme geheg in verskillende kulture. Dit is belangrik om te weet en bewus te wees van die feit dat probleme as gevolg van taalverskille kan ontstaan. Ons moet dit so maklik as moontlik maak vir die persoon om ons kommunikasieboodskap te verstaan. In China sal hulle hierdie advertensie vertolk dat Pepsi jou voorvaders uit hulle grafte laat opstaan. (Grafika: www.pepsi.co.za)
Liggaamstaal Stilte kan vir een kultuur wysheid toon, terwyl stilte vir ʼn ander kultuur verwerping toon. Dieselfde geld met aanraking, oogkontak, glimlag, handtekens, kleredrag.
(Bronne van grafika: http://lhim.org/blog/2011/04/02/should-jesus-be-worshipped/ http://www.buzzle.com/articles/hand-gestures-in-different-cultures.html)
Individualisme en kollektivisme In die Westerse kultuur word individue respekteer vir hulle individualiteit, maar in sommige kulture is kollektivisme aan die orde van die dag, waar private inisiatief uit die weggeruim word. Jy is altyd deel van ʼn groep. Waar groepe van die twee veranderlikes
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 23
GBC105 Bedryfskommunikasie saamwerk is dit voor die hand liggend dat daar probleme kan ontstaan.
(Bron: http://paradigm-shift-21st-century.nl/individualism-versus-collectivism.htm) Gewoontes en waardes Sommige kulture sal outoriteit aanvaar en ander glad nie, veral in die werksplek sal die verhouding tussen werknemer en werkgewer verskil. Op sosiale vlak verskil die manier van groet ook tussen verskillende kulture. Emosies word ook op verskillende maniere uitgedruk. Die Westerse mense sal beheers huil, terwyl die mense van die Midde Ooste baie hard sal skreeu. ʼn Mens moet kennis dra van verskillende gebruike, waardes en gewoontes gedurende die kommunikasieproses.
(Bronne van grafika: http://news.bbc.co.uk/2/hi/middle_east/3361217.stm http://www.bbc.co.uk/news/magazine-16262027)
Tydsoriëntasie (Grafika: http://www.shaddersafrica.com/tick-tock-tick-tock-the-african-time-must-stop/) In die Westerse kultuur is tyd baie belangrik en afsluittye is baie belangrik. Daarteenoor is die mense in Afrika en Midde Ooste baie ontspanne wat tyd aan betref. Om laat vir ʼn vergadering te kom, is nie vir sommige kulture so erg nie, maar vir die Westerse kulture beteken tyd geld.
©akademia (MSW)
Bladsy 24
GBC105 Bedryfskommunikasie
Stereotipering Dit is die proses waar inligting van ander mense of groepe in kategorieë organiseer word wat hulle houdings, gedrag, vaardighede, waardes en gewoontes veralgemeen. Dit word later dan so aanvaar in die samelewing.
(Bron: http://www.michellehenry.fr/civistereotype.htm) Etnosentrisme Dit is waar een kulturele groep hulle eie kultuur bo enige ander kultuur verhef en as die norm aanvaar. Daar word verwag dat ander moet reageer soos jou eie kultuur sal reageer. Dit lei tot ʼn valse gevoel van meerderwaardigheid. (Grafika: https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTFmIyGDGtLWu3Je3_yanZpCZVtklCiGT5BNXWIGwd1vhtQjpb)
1.9.2
Strategieë vir interkulturele kommunikasie
Hierdie strategieë is die volgende: •
Leer meer oor ander kulture
•
Betoon respek
•
Wees oop en aanvaar ander
•
Observeer nieverbale kommunikasie
•
Wees geduldig
•
Vermy stereotipering en etnosentrisme
•
Kommunikeer duidelik
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 25
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Pas aktiewe luister toe Gevallestudie 1.11
1) Watter riglyne sal jy voorstel om te volg, indien jou bemarkingsbestuurder verskeie media moet gebruik om julle bemarkingsboodskap na verskillende kulture te kommunikeer. 2) Indien jy onderskeidelik aan ondernemings in Noord-Amerika, Japan en Arabië ʼn e-pos moet stuur aangaande die nuwe produk op die mark, watter styl sal jy toepas, watter waardes sal jy betoon, hoe gaan jy die e-pos open en afsluit en hoe gaan jy daardie drie onderskeidelike markte oorreed om jou produk aan te koop? 1.10 Samevatting Bedryfskommunikasie in die sakewêreld moenie gering geskat word nie. Elke onderneming wil die maksimum wins genereer, en om dit te doen, moet hulle produkte of dienste verkoop. Hierdie produkte en dienste kan slegs verkoop word as daar doeltreffende interaksie tussen die onderneming en die kliënt is en die interaksie is niks anders as bedryfskommunikasie nie. Dit is belangrik om die model van bedryfskommunikasie te verstaan. Die aspekte rondom die sender en sy geloofwaardigheid, waar die oorspronklike boodskap ontstaan, is baie belangrik. Dan volg die enkodering, die kanale waardeur die boodskap gestuur word en die dekodering deur die ontvanger. Die ontvanger het ʼn sekere behoefte aan inligting en daardie boodskap moet aan daardie behoefte voldoen. Alvorens daar terugvoer gegee kan word, moet sekere hindernisse eers oorkom word. Om ʼn sakeboodskap te formuleer, moet dit deeglik beplan word; dit moet duidelik wees hoekom hierdie boodskap geformuleer word en wie dit gaan ontvang. Hierdie boodskap moet dan geproeflees en hersien word, voor dit na die betrokke gehoor gestuur word. Twee van die belangrikste aspekte tydens die kommunikasieproses, is luister en nieverbale kommunikasie. Slegte luistergewoontes moet uit die weg geruim word en effektiewe luister moet ingeoefen en aangeleer word. ʼn Boodskap bereik slegs die gehoor doeltreffend sodra daar effektief geluister word. As die boodskap suksesvol oorgedra is, hou dit baie voordele in. Behalwe vir die gesproke woord in kommunikasie, is die ongesproke woord, naamlik nieverbale kommunikasie netso belangrik. Daar moet aan beide kante, die sender en ontvanger, opgelet word na liggaamshoudings, gebare, gesigsuitdrukkings en die oë. Daar moet ook gelet word op die manier hoe dinge gesê word – tempo, volume en spoed is
©akademia (MSW)
Bladsy 26
GBC105 Bedryfskommunikasie belangrik. Tyd en ruimte speel ʼn groot rol in kommunikasie omdat dit bepalend is vir wanneer en waar die boodskap die effektiefste uitwerking sal hê, soos daar beplan is. Laastens, is dit noodsaaklik om altyd in ag te neem dat ons in ʼn wêreld woon waar almal se kulture verskil en die een se kultuur nie bo die ander verhef kan word nie. Tydens die kommunikasieproses moet die senders en ontvangers kennis neem van verskillende kulture se waardes, gewoontes, liggaamshoudings en tydsoriëntasie. Waak teen etnosentrisme en stereotipering tydens kommunikasie. Leer die verskillende strategieë aan om hierdie hindernisse te oorkom. 1.11 Selfevaluering Aktiwiteit 1 Trident is ʼn splinternuwe sjampoe en opknapper, spesiaal ontwerp vir perde. Jy is die verkoopsbestuurder van hierdie nuwe produk en jy wil baie graag die produk aan die buiteland ook bekendstel. 1)
Verduidelik hoe die kommunikasiemodel daarna sal uitsien, indien jy met ʼn vooraanstaande perdeteler in Noord-Amerika kommunikeer. Verduidelik elke konsep van die model volledig.
2)
Gebruik die drie stappe in die beplanning van die sakeboodskap en stel ʼn finale bekendstellingsboodskap vir Trident se sjampoe op.
3)
Nadat die Amerikaner ingestem het om jou te ontmoet, moet jy na Amerika vlieg. Verduidelik hoe jy as verkoopsbestuurder jou liggaamshouding, jou gebare, jou gesigsuitdrukkings, linguistiek, fisiese voorkoms en jou ruimte gaan gebruik by die ontmoeting en bekendstelling van Trident.
4)
Jy het ook ʼn kontak opgebou met ʼn ryk Arabiese boer van Arabië. Hy is een van die grootste perdetelers in Amerika. Hy wil nie ʼn e-pos ontvang nie, hy wil jou persoonlik ontmoet. Jy is effens senuweeagtig omdat julle kulture so baie verskil. Verduidelik in watter mate julle kulture verskil. Wat gaan jy doen om hierdie ontmoeting suksesvol te laat afloop.
Studie-eenheid 1: Grondbeginsels van bedryfskommunikasie
Bladsy 27
GBC105 Bedryfskommunikasie Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 28
GBC105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
geskrewe sakeboodskappe
•
gesproke sakeboodskappe
•
visuele en grafiese kommunikasie
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
goeie verslae, briewe, e-posse en opsommings te skryf.
•
tussen verskillende tipes vergaderings te onderskei en verbale voorleggings te lewer.
•
2.2
die funksies van visuele en grafiese illustrasies te verduidelik.
Voorgeskrewe handboek
Strydom, J.W. 2012. Basics of Business Communication. Tweede uitgawe. Frontline books Vir die doeleindes van hierdie studie-eenheid moet jy die volgende afdelings bestudeer: Hoofstuk 5, afdelings 5.1 – 5.9 Hoofstuk 6, afdelings 6.1 – 6.7 Hoofstuk 7, afdelings 7.1 – 7.5
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 29
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.3
2.4
Verrykende bronne •
www.kent.ac.uk/careers/sk/written-communication.htm
•
www.managementstudyguide.com/oral-communication.htm
•
http://www.hp.com/large/ipg/assets/bus-solutions/power-of-visual-communication.pdf Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Agenda
ʼn Agenda is ʼn dokument wat alle sake op ʼn vergadering wat behandel of afgehandel moet word, lys.
Memorandum
ʼn Memorandum is ʼn dokument of aantekeninge wat gebruik word om personeel te help om datums, beleide, geleenthede en regulasies te onthou.
Notule
Die notule is ʼn skriftelike verslag van wat op die vergadering behandel en bespreek is. Dit word aan elke lid wat die vergadering bygewoon het, gestuur.
Onderhandel
ʼn Mondelinge of skriftelike bespreking of handeling aangaan met ʼn ander party of partye om tot ʼn ooreenkoms te kom, of probeer kom. Dit kan vinnig gebeur of jare duur.
Onderhoud
ʼn Onderhoud is ʼn aksie wat plaasvind waar iemand genooi word om sy/haar standpunt, ervaring of kennis te deel. Werksonderhoude vind plaas waar ʼn werkgewer die potensiële werknemer uitnooi om ondervra te word om te bepaal of hy/sy die regte kandidaat vir die posisie is.
Opsomming
Die proses om ʼn opsomming te maak, behels om die kern van iets soos ʼn lang geskrewe dokument, kortliks op te noem.
Tabelle
ʼn Tabel is ʼn lys of staat waarin syfers, feite of ander gegewens oorsigtelik weergegee word.
Verslag
ʼn Verslag is ʼn berig oor ʼn bepaalde saak wat deur iemand gelewer is nadat hy of sy die saak ondersoek het.
Visueel
©akademia (MSW)
Dit is inligting wat betrekking het op die sigsintuig en wat
Bladsy 30
GBC105 Bedryfskommunikasie gesien kan word. In hierdie geval word inligting deur middel van visuele hulpmiddels oorgekommunikeer om dit nog makliker en aantrekliker vir die sigsintuig te maak. Vloeidiagram
Inligting wat ʼn vloeirigting, sonder breking aandui soos ʼn proses of stappe wat gekommunikeer word deur middel van ʼn vloeidiagram.
2.5
Inleiding
In hierdie studie-eenheid gaan daar gefokus word op die geskrewe, gesproke, visuele en grafiese komponente van bedryfskommunikasie. In die eerste studie-eenheid is die stappe van ʼn sakeboodskap uiteengesit. Dus is dit steeds belangrik om die boodskap eers baie goed te beplan en te redigeer, anders reflekteer dit baie sleg op die onderneming se naam. Hoewel ondernemings baie gebruik maak van geskrewe kommunikasie, is dit ook nodig werknemers van die onderneming verbaal moet kommunikeer, hetsy dit met medekollega is of met kliënte. ʼn Swak verbale boodskap laat die onderneming in ʼn slegte lig. Hierdie eenheid gaan fokus op verskillende metodes van kommunikasie binne ʼn onderneming. Beide gesproke en geskrewe kommunikasie kan aangevul word met visuele of grafiese uitbeeldings. Dit maak die boodskap interessant, onvergeetlik en laat die kommunikeerder professioneel lyk. Die funksies van die tipe illustrasies gaan verduidelik word, asook die tipe visuele hulpmiddels wat daar tot mense se beskikking is. 2.6
Geskrewe sakeboodskappe
Handboek: Strydom 2012: 62-91 2.6.1
Opsommings of samevatting
Bestuurders moet gewoonlik verslag lewer van probleme wat hulle ondersoek het, of projek wat hulle aangepak het. Soms is die inligting te veel, dan moet hulle dit in ʼn kort weergawe opsom. Daar bestaan verskeie tipes opsommings •
Die informatiewe opsomming Die opsomming vat die skrywer se idees saam, sonder enige verduideliking of besonderhede.
•
Die verduidelikende opsomming Hierdie opsomming bevat slegs informasie en geen opinies of analises nie.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 31
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Die analitiese opsomming Die opsomming interpreteer, evalueer en kritiseer die feite van die bron.
Die skryf van ʼn opsomming – stappe •
Voorskou Vluglees die artikel op soek na tendense.
•
Lees Lees die artikel sorgvuldig deur.
•
Neem notas Onderstreep of verlig die hoofpunte.
•
Skryf die hoofidee neer Som die sentrale idee van die artikel op in twee sinne
•
Skryf seksies Skryf paragrawe in die artikel oor in eie woorde.
•
Kombineer Laat die verslag vloei deur die paragrawe aan mekaar te koppel en eindig dan met ʼn toepaslike slot.
•
Redigeer Voorkom enige herhaling en verwyder enige onnodige woorde. Dit is belangrik vir die vloei van die boodskap. Korrigeer tik- en spelfoute. Vergelyk die opsomming met die oorspronklike artikel en kyk of dit ooreenkom.
•
Dokumenteer Gee erkenning aan die bron en haal korrek aan.
2.6.2
E-posse
E-posse is ʼn groeiende tendens waar ondernemings met kollegas, verskaffers, kliënte en werknemers kommunikeer.
Gevallestudie 2.1 Die besturende direkteur van die bemarkingsafdeling van Albany probeer al die bemarkers inlig oor sekere tendense en nuwe verwikkelinge. Hy het dit goed gedink om ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 32
GBC105 Bedryfskommunikasie e-pos uit te stuur na almal toe omdat dit nie nodig is vir ʼn vergadering nie. Hy het gevind dat dit die volgende voordele ingehou het: •
As hy almal (wat meestal baie besig is) moes bel, sou hy nooit almal betyds in die hande kry nie en dit sal baie lank geneem het.
•
Hy kon dieselfde boodskap aan al die bemarkers uitstuur.
•
Daar is rekord gehou van wanneer hy die boodskap gestuur het, en of dit afgelewer is.
•
Dit was verreweg die goedkoopste manier.
•
Dit het hom baie tyd bespaar. Hy kon net by sy lessenaar sit en dit afhandel.
•
Almal wat wil terugvoer gee, of vrae wil vra, kan so maak omdat dit altyd beskikbaar is.
Van die nadele wat ook wel mag voorkom deur die stuur van e-posse is: •
E-posse is nie altyd vertroulik nie.
•
Mense reageer nie dadelik op ʼn e-pos nie.
•
E-pos sluit nie die sender se emosies in nie.
Reëls vir die skryf van ʼn e-pos •
Besluit hoekom die e-pos geskryf word. Besluit vooraf hoekom die e-pos geskryf moet word en wat die resultaat moet wees. Onnodige e-posse moet uitgeskakel word omdat dit tyd mors. Maak seker daar word aangedui waarvoor die e-pos is en watter terugvoer verlang word.
•
Gebruik ʼn betekenisvolle onderwerp. Die onderwerp moet deeglik gekies word, omdat mense net die onderwerpe vlugtig deurlees en besluit watter hulle gaan stoor, lees en verwyder.
•
Wees bondig en tot die punt. Die leser moenie belangstelling verloor nie. Kom tot ʼn punt en hou dit kort.
•
Jy is aanspreeklik vir wat jy skryf.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 33
GBC105 Bedryfskommunikasie Onthou e-posse is permanente korrespondensie en word nie sommer uitgewis nie. As jy nie wil hê iemand anders moet jou e-pos lees nie, moet dit eerder dan nie stuur nie. •
Moenie die boodskap in hoofletters skryf nie. Dit word as ongeskik gesien, omdat dit skreeu versinnebeeld.
•
Moenie ʼn boodskap stuur terwyl jy kwaad is nie. Wanneer jy kwaad is, moenie dadelik terugvoer gee nie, raak eers kalm en dink voor jy stuur.
•
Moenie humor gebruik nie. Humor is nie altyd effektief sonder die liggaamstaal en gesigsuitdrukkings nie.
•
Proeflees die boodskap. Lees die hele e-pos weer eenkeer deur om seker te maak dat ʼn onprofessionele beeld nie geskep word nie.
•
Reageer vinnig Reageer binne vier en twintig uur. Kliënte soek gewoonlik dadelik terugvoer.
•
Gebruik ʼn alternatiewe metode waar nodig. Moenie e-pos gebruik om kontak te vermy nie of om argumente op te los nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 34
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 2.2 Wenke om ʼn goeie e-pos te stuur (bestudeer Strydom 2012: 68):
•
By To... moet jy die ontvanger se adres intik bv. pietie@akademia.ac.za
•
By Subject... moet jy ʼn duidelike onderwerp intik bv. verlof of eksamenvraestel.
•
By cc moet jy iemand insluit om ook hierdie boodskap te kry.
•
As jy ʼn dokument wil aanheg kan jy attach file gebruik om dit by te voeg. Daardie dokument moet ook goed omskryf word.
•
Begin die e-pos boodskap met ʼn groet bv. Wie dit mag aangaan, of Beste mnr. Pieterse
2.6.3
•
Gebruik word wrap eerder as om enter na elke sin te tik.
•
Dubbelspasies tussen paragrawe sal voldoende wees.
•
Sluit af met vriendelike groet en jou handtekening, naam en nommer.
Die sakeverslag
Definisie ʼn Sakeverslag is ʼn ordelike en objektiewe middel van kommunikasie van feitelike inligting wat ʼn sakedoelwit dien.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 35
GBC105 Bedryfskommunikasie Dit moet deeglik voorberei wees en nie bevooroordeeld wees nie. Dit moet feite bevat soos data, statistieke en rekords. Die stappe in die beplanning van verslae Bestudeer Strydom 2012: 69-78 1)
Definieer die probleem en die doel.
2)
Oorweeg wie die verslag gaan ontvang.
3)
Bepaal idees wat ingesluit moet word.
4)
Versamel die nodige materiaal: •
Sekondêre navorsing
•
Primêre navorsing
5)
Sorteer, analiseer en interpreteer data.
6)
Organiseer data en berei finale verslag voor: •
Voorlopige afdeling
•
Liggaam
•
Aanvullende afdeling
Gevallestudie 2.3 Kobus van Wyk is die produksiebestuurder van Clover Suid-Afrika. Hy moet ʼn verslag aan die direksie lewer waarin hy aandui waarom dit belangrik is om die nuwe Tri-Clover pomp in die Clover fabrieke aan te skaf, in plaas van die ou bestaande pompe. Hy moet die stappe in die beplanning van die verslag volg. Die bostaande stappe sal nou toegepas word op hierdie gevallestudie: Stap 1: Kobus het bepaal dat die ou pomp by Clover nie voldoende is nie en die doel van hierdie verslag sal hierdie probleem aanpak. Hy gaan die redes, tye en kostes insluit in hierdie verslag. Kobus wil die direksie help om hierdie groot besluit te neem omdat dit baie
©akademia (MSW)
Bladsy 36
GBC105 Bedryfskommunikasie kostes behels. Stap 2: Hy weet hy gaan hierdie verslag aan die direksie moet lewer. Hulle gaan dus die verslag onder oë kry. Omdat dit so ʼn belangrike aspek is, gaan daar waarskynlik ook ander direksielede wees wat die verslag sal wil lees, omdat hulle baie graag hierdie probleem op ʼn koste-effektiewe manier sal wil oplos, sodat produksie kan voortgaan. Almal dra kennis van die ou en nuwe pompe in Clover en hulle dra ook genoeg kennis daarvan. Stap 3: Kobus sal die hoofidee neerskryf wat sal help om die volledige verslag saam te stel. Hier sal hy, byvoorbeeld al die voordele van die nuwe masjien neerskryf. Stap 4: Kobus moet staatmaak op feite van betroubare bronne. Hy moet dus sekondêre navorsing doen waar hy gebruik gaan maak van gepubliseerde bronne soos koerante, tydskrifte en pamflette. Die sluit ook internetbronne in. Primêre navorsing sal gedoen word wanneer sekondêre bronne nie voldoende is nie. Jy sal inligting moet opspoor deur middel van vraelyste, onderhoude, observasies en eksperimente. Kobus kan dus besluit hoe hy inligting rondom hierdie nuwe masjinerie gaan bekom. As sekondêre navorsing kan die internet en bemarkingspamflette van die produk self voldoende wees. Kobus gaan sy huiswerk goed moet doen om alles moontlik van hierdie pompe uit te vind. Deur goeie navorsing te doen, kan Clover baie tyd en geld bespaar. Die kostes, effektiwiteit, tegnologiese aspekte en doeltreffendheid moet bepaal word deur hierdie navorsing. As primêre navorsing kan Kobus by reeds bestaande kliënte van die nuwe pompe uitvind, deur hulle te skakel, te e-pos of persoonlik te besoek, om uit te vind of hulle tevrede is met die gebruik van die nuwe pompe en of hulle ʼn verskil in produksie ervaar het. Kobus kan selfs ander instansies wat die pompe gebruik gaan besoek (al is dit in die buiteland) om self waar te been of dit doeltreffend is. Laastens, kan Kobus ʼn prototipe pomp aanskaf en dit uittoets. Al sy bevindinge moet hy sorgvuldig in die verslag plaas. Stap 5: Kobus moet al hierdie rou data en bevindinge in ʼn logiese formaat gebruik om gevolgtrekkings en aanbevelings te maak. Die statistieke, notas, skedules en uitdrukke
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 37
GBC105 Bedryfskommunikasie moet sorteer word en op betekenisvolle wyse geformuleer word. Om dit te interpreteer, beteken om die inligting wat reeds geanaliseer is, te verduidelik en te beskryf. In Kobus se geval sal hierdie stap lank neem omdat dit nie ʼn kort verslag is nie. Al die navorsing sal sorteer moet word. Kobus moet tydens hierdie stap altyd objektief wees en nie bevooroordeeld teenoor die produk wees nie. Kobus moet eerlik wees en nie die feite manipuleer nie. Indien daar nadele aan die pompe is, moet hy dit aandui. Die gevolgtrekking is die belangrikste deel van die verslag en soms blaai die direksie dadelik na die gevolgtrekking om te kyk wat die skrywer van die produk dink. Kobus moet ook aanbevelings maak. Indien daar op iets anders verbeter kan word, moet hy die aanbeveling maak. Kobus moet die effektiwiteit, voordele en nadele en verskillende opsies soos kostes en tyd saamvat om die beste aanbeveling te maak. Stap 6: Nadat Kobus alles analiseer en interpreteer het, kan hy die bevindinge organiseer en ʼn finale uiteensetting daarstel. Hy moet eers bewus wees van die uitleg van die verslag en die metodes om hierdie verslag te organiseer en uiteen te sit. Dit moet die volgende insluit: Voorlopige afdeling •
Titelblad Dit sal die volgende bevat: Kobus van Wyk, Produksieafdeling, datum.
•
Transmissie Hierdie briefie stel die leser net voor aan die verslag.
•
Inhoudsopgawe Dit gee ʼn oorsig oor die verslag.
•
Lys van syfers Dit sluit grafieke, illustrasies en tabelle in en maak dit makliker vir die leser om dit te vind.
•
Uitvoerende opsomming Dit is ʼn oorsig en som al die elemente van die verslag op.
Liggaam •
Inleiding
©akademia (MSW)
Bladsy 38
GBC105 Bedryfskommunikasie
Die direksie word hier ingelig van die probleem en dit bevat agtergrondsinligting. •
Metodologie Die tipe navorsing wat gevolg is, word hier genoem.
•
Bevindinge Die bevindinge van die navorsing moet hier op feitelike en objektiewe manier uiteengesit word.
•
Analises Dit is Kobus se interpretasie van die bevindinge.
•
Gevolgtrekkings Dit vertel die direksie wat die bevindinge beteken.
•
Aanbevelings Dit sluit Kobus se opinie in en sy aksie om die probleem op te los.
Aanvullende afdeling •
Aanhangsels Dit sluit alle navorsing gedoen, uitdrukke, verslae, regsdokumente in.
•
Bibliografie Enige bronne wat Kobus genader of gebruik het moet hier aangedui word.
•
Woordelys Elke onderwerp word gelys met die bladsynommer.
Opdrag: 1)
Doen jou eie navorsing oor enige nuwe masjinerie of toerusting wat in enige onderneming gebruik kan word. Verwys na Strydom 2012: 73. Aanbevelings vir die insameling van data, en doen jou eie navorsing.
2)
Verwys na Strydom 2012: 75. Algemene faktore van verslae. Beskryf wat jy eers moet in ag neem voor jy hierdie verslag gaan skryf.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 39
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.6.4
Sakebriewe
Alhoewel e-posse baie in ondernemings gebruik word, is sakebriewe steeds in gebruik om belangrike boodskappe af te lewer. Dit is nodig waar formaliteite betrokke is, waar sensitiewe sake aangespreek word en waar permanente rekord gehou moet word. Riglyne vir effektiewe sakebriewe •
Dit moet taalkundig korrek wees.
•
Die inhoud moet duidelik aan die leser wees.
•
Dit moenie te lank wees nie.
•
Dit moet akkuraat wees.
•
Die gevoel of toon van die brief moet by die situasie pas.
•
Dit moet welwillendheid bou.
Gevallestudie 2.4 Adres van die sender. Dit verskyn gewoonlik op die briefhoof van die onderneming
Spoor Troeteldiere Akkerstraat 10 Stella Vryburg 2194
Die adres en naam van die ontvanger Mnr. P Wagenaar Woef Hondekos
15 Januarie 20..
Die datum wanneer die brief geskryf is
Posbus 123 Klerksdorp 2300
Beste mnr. Wagenaar Die groet en onderwerp Foutiewe aflewering Die liggaam Ek het verlede maand ʼn groot bestelling vir 130 sakke organiese hondekos vir groot honde
©akademia (MSW)
Bladsy 40
GBC105 Bedryfskommunikasie geplaas – 120 sakke gewone hondekos vir kleiner honde en 10 sakke katkos. Ongelukkig het u afleweringsvoertuig slegs 10 sakke van elk afgelewer. Ek is seker dit was net ʼn administratiewe fout. Aangesien ek getroue kliënte het wat by my koop, juis omdat my voorraad altyd betyds is, hoop ek julle kan my spoedig help met die bestelling, om dit weer korrek en so gou moontlik af te lewer. Vriendelik groete Jana Barendse
Komplimentêre groet en handtekening
Eienaar: Spoor Troeteldierwinkel Daar kan ook aanhangsels verskyn, indien Jana Barendse dalk die oorspronklike bestelvorm wil aanstuur of ʼn kopie wil aanstuur. Opdrag: Skryf nou self ʼn brief aan Jana Barendse waarin jy terugvoer gee na aanleiding van haar brief.
Tipes sakebriewe •
ʼn Brief wat inligting aanvra (soos Jana Barendse se brief).
•
ʼn Brief wat terugvoer op ʼn vraag of aanvraag lewer (soos jou brief).
•
ʼn Brief wat iets verduidelik.
•
Welwillendheidsbriewe waar daar geluk gesê word, dank betoon word of simpatie betoon word.
2.6.5
Curriculum Vitae
Om die regte werknemers in diens te neem is belangrik vir die werkgewer. Die Curriculum Vitae (CV) bevat waardevolle inligting van die aansoekers. Met die lees van die CV kan die bestuur besluit of hulle die persoon gaan nooi vir ʼn onderhoud, die aansoek verwerp, of dit eenkant plaas om weer te lees. ʼn Aansoekbrief moet die CV vergesel wat die werkgewer moet oortuig om die CV te lees. Wenke vir die skryf van ʼn CV •
Dit moet gedruk en nie geskryf wees nie. Versierings en foto’s is onnodig.
•
Dit moenie langer as twee bladsye wees nie.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 41
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
ʼn Basiese CV kan verander word vir elke werksaansoek.
•
Dit moet geproeflees word vir taal- en spelfoute en om seker te maak dat dit sin maak.
•
Dit moet maklik leesbaar wees.
•
Redes waarom die huidige werk verlaat word, moet voorsien word.
•
Geen salarisaanduidings is nodig op die CV nie.
Gevallestudie 2.5 Verwys na die aansoekbrief op bl. 85 en die voorbeeld van die CV op bl. 87 in Strydom 2012 en ontwikkel jou eie aansoekbrief en CV vir die volgende pos. Vakante pos: Algemene bestuurder. Die pos is gebaseer in Randburg Virgin Active en om vir die pos in aanmerking te kom, benodig jy: ʼn B-graad in ondernemingsbestuur, of ʼn gelykwaardige tersiêre kwalifikasie; toepaslike ondervinding in die bestuur van ʼn onderneming sal verwag word. Uitstekende kommunikasievaardighede, bogemiddelde onderhandelingsvermoëns, goeie menseverhoudinge, administratiewe vaardighede, vermoë om te organiseer en selfstandigheid is noodsaaklik. Indien jy die profiel pas, stuur jou aansoekbrief en CV na volgende ... 2.6.6
Fakse
ʼn Faks is ʼn vinnige manier van kommunikasie. Dit kom veral handig te pas in die stuur van kopieë, verslae en afskrifte. Die dokument se grafika, teks en prente word oor ʼn telefoonlyn na ʼn ander faksmasjien gestuur. ʼn Dekbrief word gewoonlik vooraan geheg sodat die ontvanger kan sien van wie die faks af kom. 2.6.7
Memorandum
Dit is geskrewe boodskappe wat deur kollegas gestuur word aangaande hulle werk. Dit word of horisontaal of vertikaal na die verskillende vlakke in die onderneming gestuur. Dit kan dinge insluit soos datums, opkomende vergaderings, verandering in beleide en prosedures, verslae van aktiwiteite en instruksies. Dieselfde memorandum kan na verskillende kollegas gestuur word en dit is minder formeel en vereis minder tyd om te skryf.
©akademia (MSW)
Bladsy 42
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.7
Gesproke sakeboodskappe
Handboek: Strydom 2012: 92-112 2.7.1
Vergaderings
Vergaderings voorsien geleenthede om belangrike inligting te bekom en te versprei, ontwikkel werks- en leierskapsvaardighede en skep positiewe indrukke by kollegas. Vergaderings moet reg hanteer word anders het dit net ʼn negatiewe uitwerking op werknemers. Twee soorte vergaderings •
Aangesig-tot-aangesig vergaderings Dit kan formele of informele vergaderings insluit. Die vergaderings is ideaal waar kwessies sensitief is.
•
Elektroniese vergaderings Hierdie vergaderings kom handig te pas wanneer die deelnemers geografies wyd versprei is. Dit kan deur middel van videokonferensies of telefoon plaasvind.
Voorstelle vir effektiewe vergaderings •
Beplan die vergadering goed o
Bepaal of die vergadering nodig is en of ʼn telefoonoproep of e-pos nie voldoende sou wees nie.
o
Stel duidelike doelwitte vir die vergadering.
o
Bepaal wie die voorsitter en sekretaris sal wees en wie die deelnemers gaan wees. Die doelwitte sal ʼn aanduiding kan gee van die deelnemers.
o
Stel ʼn datum en tyd vas vir die vergadering wat almal sal pas.
o
Bepaal die plek waar die vergadering gaan plaasvind en maak seker die klankstelsel, die beligting en die lugverkoeling werk.
o
Maak seker van die sitplekaanwysings. Gaan jy dit in ʼn U-vorm rangskik, of ʼn sirkel, of soos ʼn klaskamer. Die tipe vergadering sal bepaal hoe die uitleg moet wees.
o
Stuur betyds ʼn kennisgewing uit na die betrokke partye.
o
Stel ʼn agenda saam vir die vergadering en stuur dit ook uit.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 43
GBC105 Bedryfskommunikasie
Voorbeeld van agenda Vi viers Kl einhandel aars PERSONEELVERGADERING DATUM
Dinsdag, 12 Augustus 2013
LOKAAL
Konferensiekamer
om 10:00 Agenda 1.
OPENING EN VERWELKOMING
2.
PRESENSIE
3.
LIEF EN LEED
Voorsitter
Sarel Viviers Jan Koekemoer Arina de Witt Precious Nxala Geoffrey Mahola Pieter de Villiers Gerhard Steyn Malinda Adams
4.
VASSTELLING VAN AGENDA
5.
NOTULE VAN VORIGE VERGADERING
6.
SAKE VOORTSPRUITEND UIT AANVULLENDE SAKE 6.1 6.2 6.3 6.4
©akademia (MSW)
Bladsy 44
GBC105 Bedryfskommunikasie
7.
AANVULLENDE SAKE
8.
VOLGENDE VERGADERING Dinsdag 17 September 2013
9.
AFSLUITING
M. Adams (sekretaresse) 012 640 4567
•
Uitvoer van die vergadering o
Volg altyd die agenda gedurende die vergadering.
o
Die agenda moet punt vir punt gevolg en bespreek word. Sodra daar van die punt afgewyk word, moet dit eerder aan die einde by aanvullende sake bespreek word.
o
Tydskontrole is belangrik vir ʼn vergadering. Daar moet vooraf bepaal word wat die tydsduur van die vergadering sal wees.
o
Die voorsitter moet die deelnemers beheer deur enige onordelikheid te stop en deelnemers, wat oor irrelevante sake praat, na die punte op die agenda terug te bring.
o
Die voorsitter moet deelname aanmoedig.
o
Die sekretaresse moet notule neem van die vergadering. Dit moet deeglik, akkuraat en objektief wees.
•
Opvolg na afloop van die vergadering o
ʼn Paar dae na afloop van die vergadering, moet die notule aan al die deelnemers gestuur word sowel as die wat afwesig was. Dit kan per e-pos aangestuur word.
2.7.2
Onderhandeling
Onderhandeling is die proses waar twee partye probeer om ʼn ooreenkoms te bereik waar elke party in besit is van hulpbronne wat deur die ander verlang word. Die doel van die onderhandeling is dus om ooreen te kom om die hulpbron te verruil tot voordeel van beide partye. Die idee is om te konsentreer op gesamentlike belange en om verskille so ver as moontlik uit die weg te ruim. As enige van die partye nie tot kompromie wil kom nie, sal onderhandeling nie plaasvind nie.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 45
GBC105 Bedryfskommunikasie
Die elemente in onderhandeling 1) Proses Die manier hoe hulle onderhandel. Dit sluit die tegnieke en strategieë in, wat hulle gebruik om oplossing te vind. 2) Gedrag Dit verwys na hoe elke party hulle gedra tydens die onderhandelingsproses, met ander woorde hoe hulle kommunikeer en reageer. 3) Agenda Waaroor hulle onderhandel.
Dit is belangrik dat hulle die rolle van die onderhandelaars goed vasstel en van ʼn duidelike struktuur gebruik maak. Dit is nie ʼn dinkskrum nie, maar ʼn onderhandeling. Daar moet ʼn objektiewe voorsitter wees. Elke party het ook ʼn hoof woordvoerder wat as die advokaat vir die party sal dien en wat die ander party sal ondervra sodra hulle, hulle saak stel. In sommige gevalle kan spesialiste ingekry word. Daar is ook waarnemers aan beide kante, wat nie deel uitmaak van die onderhandeling nie, maar kan die woordvoerder ondersteun en lei. Die partye moet oorkant mekaar sit en die voorsitter en spesialiste nie in lyn met hulle nie. ʼn Goeie onderhandelaar sal selfgeldend eerder as aggressief optree. ʼn Aggressiewe onderhandelaar het die geneigdheid om sy posisie op ander af te dwing deur byvoorbeeld beledigende taal en onsmaaklike aanmerkings te maak wat die ander party negatief en verdedigend laat. Daarteenoor sal die selfgeldende onderhandelaar altyd die situasie mooi opsom en die ander party se mening oorweeg om ʼn middeweg te kry om te onderhandel. Dit is belangrik om alle voorstelle en eise met respek te hanteer, asook om die onaanvaarbare eise rustig te verwerp en dit rasioneel te beredeneer. Onderhandelaars sal gewoonlik tyd afneem vir ʼn private gesprek met hulle lede, die sogenaamde koukus.
Tempo van onderhandelings Die tempo waarteen onderhandelings plaasvind, is baie belangrik by die bepaling van die
©akademia (MSW)
Bladsy 46
GBC105 Bedryfskommunikasie uitkoms. •
Daar moet op ʼn stadige tempo begin word, waar daar deeglik oor die kleiner punte besin word. Die meeste van hierdie punte sal uiteindelik verwerp of afgekeur word.
•
Los die punte waarop daar nie ʼn kompromie bereik kan word nie, vir laaste.
•
Sommige onderhandelaars sal tot laat in die nag onderhandel om die ander party uit te put.
•
Beperk onderhandeling tot besigheidsure.
•
Deur die onderhandeling te verdaag en dalk die volgende dag aan te gaan, is soms ʼn goeie idee sodat ʼn mens net weer perspektief kan kry.
2.7.3
Onderhoude
Die eienskappe van ʼn onderhoud •
Die opstel van ʼn onderhoud moet bevorderlik en ontspanne wees.
•
Tydens ʼn onderhoud het een persoon of een van die partye ʼn dominante status en die ander persoon, of party ʼn onderdanige status.
•
Dit is belangrik dat albei partye beskikbaar is op die vooropgestelde tyd wat bepaal is.
•
Albei partye moet baie goed voorbereid wees.
•
Die persoon, waarmee die onderhoud gevoer word, moet geleentheid gegun word om sy/haar gevoelens uit te druk.
•
Sekere vrae is vanpas en sekere vrae onvanpas tydens onderhoude.
•
Die onderhoudvoerder word ook op die proef gestel en is in ʼn verteenwoordigende hoedanigheid namens sy onderneming. Gevallestudie 2.6
Verduidelik volledig hoe jy te werk sal gaan en hoe al die eienskappe van die onderhoud in plek sal val, indien jy ʼn onderhoud moet voer met een van die werknemers tydens ʼn dissiplinêre verhoor. Verwys na Strydom 2012: 103-105.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 47
GBC105 Bedryfskommunikasie Die werksonderhoud ʼn Werksonderhoud kan gestruktureerd of ongestruktureerd wees en bestaan uit die volgende stappe: •
Onderhoudbeplanning Werksonderhoude gebeur na afloop van deeglike beplanning en voorbereiding. Daar is verskeie faktore betrokke by die beplanning: o
Ondersoek die onderneming Vind alles moontlik oor die onderneming uit soos die diens, personeel, finansiële toestand, struktuur, bestuur en aktiwiteite. Vind ook alles uit oor die tipe werk wat verrig sal word in die spesifieke pos. Om hierdie inligting te bekom, kan jy die webblad van die onderneming besoek of brosjures en katalogusse bestudeer.
o
Berei antwoorde voor op moontlike vrae. Mense vra gewoonlik die volgende vrae in ʼn onderhoud:
o
Hoekom wil jy by ons onderneming werk?
Hoekom moet ons jou aanstel?
Wat kan jy ons van jouself vertel?
Wat is jou sterkste en swakste eienskappe?
Wat wil jy oor 10 jaar bereik het?
Verkies jy om in ʼn span te werk of alleen?
Het jy tydens studies van rigting verander?
Wat is jou nuutste doelwitte?
Wat is jou lang- en korttermyndoelwitte?
Hoe hanteer jy konflik?
Wat was jou mees belonende ervaring tot nou toe?
Berei jou eie vrae voor. Die volgende vrae kan deur die persoon waarmee die onderhoud gevoer word, gevra word:
Wat sal die verpligtinge van die pos behels?
Hoe word werknemers evalueer en bevorder?
©akademia (MSW)
Bladsy 48
GBC105 Bedryfskommunikasie
o
Vereis die pos enige reisverpligtinge en word ʼn motor voorsien?
Watter tipe opleiding bied die onderneming?
Moedig die onderneming werknemers aan om verder te studeer?
Watter voordele is aan die pos verbonde?
Wanneer sal die finale besluit geneem word?
Beplan jou voorkoms Jou voorkoms is die boodskap wat jy van jouself na die onderneming uitstuur.
o
Beplan jou tyd. Jy mag nooit laat vir ʼn onderhoud opdaag nie. Maak voor die tyd seker jy weet waar die onderhoud gevoer gaan word.
o
Deelname aan die onderhoud
Handhaaf ʼn formele atmosfeer
Kontroleer senuagtigheid
Handhaaf die regte houding
Wees oplettend vir liggaamstaal
Let op na die volgende aspekte gedurende die onderhoud:
Sit regop.
Behou oogkontak met die onderhoudvoerder.
Moenie jou bene en arms gekruis hou nie.
Moenie senuweeagtige gebare maak nie, soos om jou been te skud of te vroetel nie.
Gee ʼn stewige handdruk.
Volg die onderhoudvoerder wanneer hy/sy aan die woord is.
Moenie kritiseer nie.
Hanteer salarisvrae met versigtigheid.
Eindig die onderhoud op ʼn positiewe noot.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 49
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Aksie na afloop van die onderhoud Maak notas van wat goed afgeloop het en wat nie so goed afgeloop het nie en pas dit dalk toe in jou volgende onderhoud.
Gevallestudie 2.7 Jou beste vriend is vir ʼn onderhoud genooi by ʼn Ouditeursfirma. Hy het alles wat in sy guns tel – hy het die kwalifikasies en ondervinding. Hy weet egter nie wat om van die onderhoud te verwag nie. Jy het meer ervaring en kennis wat dit aanbetref. Gee jou vriend ʼn paar riglyne wat hy kan volg met die beplanning vir die onderhoud, veral ten opsigte van sy voorkoms en gedrag tydens die onderhoud en wat hy kan doen na afloop van die onderhoud. 2.8
Openbare aanbieding
Handboek: Strydom 2012: 113-122 Soms word daar van ʼn mens verwag om die publiek toe te spreek of ʼn aanbieding te doen. Om dit suksesvol af te handel verg oefening en tyd. 2.8.1
Voorbereiding vir ʼn openbare aanbieding
Die belangrikste komponent is die voorbereiding. As jy nie voorberei kan die gehoor maklik voel dat hulle nie belangrik is nie. Goeie voorbereiding help ook dat die toespraak of aanbieding met selfvertroue aangepak word. Bepaal die doel van die aanbieding of toespraak Die aanbieding kan een van die volgende as doel hê: •
Rapportering
•
Verduideliking
•
Oorreding
•
Motivering
Analiseer die gehoor Hier volg aspekte wat aandag moet geniet terwyl jy die gehoor analiseer: •
Analiseer die gehoor deur te bepaal wie die gehoor is en hoeveel mense daar sal wees.
•
Bepaal wat hulle kennis oor die onderwerp is.
©akademia (MSW)
Bladsy 50
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Wat is die gehoor se demografiese faktore soos ouderdom, geslag en opvoedkundige agtergrond?
•
Wat is die gehoor se belangstelling?
•
Hoe lyk die omgewing waarin die boodskap gekommunikeer gaan word. Gaan die gehoor naby of ver wees?
•
Wat is die gehoor se behoeftes en wat is die behoeftes van die spreker?
•
Watter kwessies moet aangespreek word?
•
Wat verwag die gehoor om te leer?
Versamel inligting en selekteer visuele hulpbronne Nadat die gehoor ontleed is en jy weet waaroor jy wil praat, moet jy besluit watter hulpbronne jy sal nodig hê om dit effektief te laat afloop. Navorsing kan gedoen word om die regte inligting te bekom. Daarna kan jy besluit hoe jy dit gaan aanbied. PowerPoint of videokonferensie kan, byvoorbeeld gebruik word. Besluit op die struktuur en oefen die aanbieding Die struktuur van die aanbieding moet bepaal word en dan moet hierdie aanbieding of toespraak ingeoefen word. Gevallestudie 2.8 As jy ʼn gehoor moet toespreek in verband met ʼn onderneming se beeld, verduidelik volledig wat jy sal doen om te verseker dat hierdie toespraak suksesvol sal afloop. Verwys na bl. 116 in Strydom 2012 en bespreek die korrekte voorkoms, gebare, toon en tempo. 2.8.2
Struktuur van die aanbieding
Inleiding Die inleiding moet die gehoor se belangstelling prikkel. Dit kan gedoen word deur ʼn bekende aan te haal, of ʼn vraag aan die gehoor te stel. ʼn Gepaste storie of grappie kan ook gebruik word. Die toespraak kan ook met ʼn video-insetsel begin word om die ys te breek. Die inleiding dra ook by tot jou as spreker se geloofwaardigheid. Eerlikheid is belangrik en ook om nie te oordryf nie. Die inleiding bied die gehoor ʼn voorsmakie van wat gaan volg in jou toespraak of aanbieding.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 51
GBC105 Bedryfskommunikasie Liggaam Die liggaam van die toespraak is daar om die struktuur te beklemtoon. Die liggaam behoort ook so te wees dat dit die gehoor se aandag behou gedurende die aanbieding. Om die gehoor se aandag te behou, moet jy aan die gehoor se behoeftes voldoen, duidelike en verstaanbare taal gebruik en jou onderwerp en idees verduidelik. Slot Die slot is byna net so belangrik soos die inleiding. Dus moet jy weer die hoofpunte saamvat en die hele aanbieding, of toespraak op ʼn positiewe en professionele manier eindig. Vrae en antwoorde Na afloop, moet daar ʼn geleentheid gebied word vir vrae. Alhoewel dit belangrik is om met die gehoor kontak te maak, moet die tyd en aard van vrae versigtig hanteer word. Vrae wat gedurende die aanbieding toegelaat word, onderbreek die vloei van die aanbieding. Dit is altyd wys om mense te versoek om hulle vrae na afloop van die aanbieding te rig. 2.9
Kommunikasie deur middel van die telefoon
Handboek: Strydom 2012: 122-127 2.9.1
Telefoonetiket
Hier volg riglyne vir goeie telefoonetiket: •
Moenie toelaat dat die foon meer as drie keer lui voor jy dit antwoord nie.
•
Antwoord die telefoon stadig en duidelik deur jou naam en onderneming se naam goed uit te spreek.
•
Antwoord met ʼn glimlag. Al sien mens dit nie, kan ʼn mens dit hoor.
•
Moenie eet terwyl jy op die telefoon praat nie.
•
Indien die persoon die verkeerde nommer geskakel het, skakel hom deur na die regte persoon.
•
Voordat jy die persoon laat wag, vra eers of dit in orde so sal wees.
•
Wees ten alle tye beleefd, maar vermy troetelname.
•
Jy kan die persoon op sy naam noem, maar waak daarteen om te familiêr te raak.
•
Moenie die indruk skep dat jy haastig is nie.
•
Skakel stiptelik terug.
©akademia (MSW)
Bladsy 52
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Luister as die ander persoon praat, moenie die persoon in die rede val nie.
•
Moenie negatiewe taal gebruik nie.
•
Probeer jou stem beheer en altyd bekwaam voorkom.
•
Nie alle persone is vriendelik oor die telefoon nie, die beginsel is dat jy kalm moet bly.
• 2.9.2
Eindig die oproep op ʼn positiewe noot. Die gebruik van selfone
Riglyne om selfone korrek te gebruik: •
Moenie jou selfoon by ʼn geselligheid gebruik nie.
•
Moenie jou selfoon op die tafel sit terwyl daar geëet word nie.
•
Vermy ʼn telefoongesprek waar dit die geselskap irriteer.
•
Vermy persoonlike en vertroulike gesprekke waar ander jou kan hoor.
•
Moenie met ʼn klipharde stem praat nie.
•
Skakel van ʼn stil plek af, weg van ander mense af.
•
Moenie op die selfoon praat terwyl jy jou motor bestuur nie.
2.9.3
Tegniek om boodskappe te laat
Wanneer jy ʼn boodskap moet los op iemand se selfoon of telefoon, maak seker dat jy dit nie uitgerek maak nie, noem jou naam, die rede vir jou oproep en los jou nommer. Wanneer jy jou stem opneem vir jou stempos, hou dit kort en in jou eie stem. 2.10 Visuele en grafiese kommunikasie Handboek: Strydom 2012: 130-142 2.10.1 Die funksies van visuele en grafiese kommunikasie Die funksies is soos volg: •
Dit wys hoe dinge lyk.
•
Dit wys hoe dinge werk.
•
Dit wys hoe dinge met mekaar verband hou.
•
Dit beklemtoon belangrike punte.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 53
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Dit trek dadelik die aandag van die gehoor.
•
Dit versamel baie inligting in ʼn kleiner spasie.
•
Dit is baie effektief wanneer daar met multi-kulturele gehore gekommunikeer word.
2.10.2 Tipes visuele hulpmiddels Staafgrafiek Indien die verkoopsbestuurder ʼn aanduiding wil gee hoeveel van elke produk die laaste vyf maande verkoop is, sal die staafgrafiek handig te pas kom.
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Produk C Produk B Produk A
Lyngrafiek Dieselfde verkoopsbestuurder wil aan die bestuur ʼn aanduiding gee hoe die verkope van Produk C oor die algemeen beter gevaar het as die ander produkte. Die lyngrafiek beeld dit baie mooi uit. 4000 3000 2000
Produk A
1000
Produk B
0
©akademia (MSW)
Produk C
Bladsy 54
GBC105 Bedryfskommunikasie
Sirkelgrafiek Die verkoopsbestuurder wil ʼn aanduiding gee hoeveel ure is daar in elke maand gewerk om dalk te kan aandui waarom daardie maand se verkope so hoog is. Die sirkelgrafiek sal handig te pas kom.
URE Januarie Februarie Maart April Mei
Tabelle Die verkoopsbestuurder wil vir die res van die bestuur terugvoer gee oor die kliënte se vraelyste wat hulle ingevul het rakende Produk C. Dit kan maklik in ʼn tabel weergegee word. Vrae aan kliënte Het die produk aan u
Ja
Nee
85%
15%
90%
10%
88%
12%
95%
5%
behoeftes voldone? Was die produk bekostigbaar? Sal u weer die produk aanskaf? Sal u van meer verskeidenheid in die reeks hou?
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 55
GBC105 Bedryfskommunikasie
Vloeidiagram Die verkoopsbestuurder wil die res van die bestuur sy plan van aksie wys met die verdere verkope van Produk C.
Oorsig
Herstruktureer
Hersien
Bemark
Verkoop
Piktogramme Die verkoopsbestuurder wil ʼn aanduiding gee deur van figure gebruik te maak. Hy wil aandui hoeveel werkers werk per dag aan elke produk.
Produk A
Produk B
Produk C
Šakademia (MSW)
Bladsy 56
GBC105 Bedryfskommunikasie
Kaart Die verkoopsbestuurder kan deur middel van ʼn kaart ʼn aanduiding gee van hoe hierdie produkte versprei word deur Suid-Afrika.
80%
85%
55%
38%
Ander visuele hulpmiddels kan foto’s, diagramme, ikons, strokiesprente, video-insetsels en animasie insluit. 2.10.3 Posisionering van die visuele grafieke Kyk na handboek: Strydom 2012: 141 2.11 Samevatting Die ontwikkeling van effektiewe skryfvaardighede is ʼn belangrike vereiste vir enige sakepersoon omdat die dokumente ʼn beeld van die onderneming skep. Dit is belangrik dat werknemers hierdie vaardighede aanleer met die skryf van e-posse, opsommings, verslae, briewe, CV’s, fakse en memorandums. In die sakewêreld is verbale kommunikasie belangrik. Dit is baie belangrik vir die personeel of werknemers om te weet hoe om effektief te kommunikeer, omdat swak kommunikasie ʼn negatiewe beeld aan die publiek kan oordra. Tydens enige verbale of geskrewe kommunikasie kan ʼn verskeidenheid visuele metodes gebruik word om die boodskap beter oor te dra. Die meeste mense verwerk en onthou inligting baie beter sodra dit visueel versterk word.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 57
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.12 Selfevaluering Aktiwiteit 2 1) Lees deur Afdeling 5.4.2 in die handboek (Strydom 2012: 69) wat handel oor die beplanning om verslae te skryf en maak dan ʼn opsomming van daardie gedeelte deur die stappe op bl.64 te volg. 2) Jy is gevra om ʼn verslag te skryf oor die oneffektiewe advertensieveldtog van die maatskappy waarvoor jy werk. Verduidelik die stappe wat gevolg moet word om hierdie verslag te skryf. 3) Jou maatskappy, Venter en Seuns, het 20 tabletrekenaars van die Samsung-tak bestel. Toe die aflewering plaasvind het julle gesien dat daar net 12 tabletrekenaars is, maar julle het vir 20 betaal. Skryf ʼn brief aan Samsung waarin jy vir die res van die rekenaars vra of vir ʼn terugbetaling van die gelde. Hulle adres is: Mnr. Abrahamse, Samsung Sandton, Posbus 234, Sandton, 2355. 4) Jy wil graag in die onderneming waar jy werk, na ʼn ander pos verskuif. Jy doen aansoek vir die vakante posisie: Bemarkingsbestuurder by Venter en Seuns. Skryf jou CV. 5) Die werkers by jou maatskappy is ongelukkig oor salarisse en dreig om te staak. Jy is aangestel om met hulle te onderhandel. Beskryf die aspekte wat jy sal oorweeg. 6) Nadat jy jou CV ingestuur het, skakel die besturende direkteur jou en nooi jou na ʼn onderhoud. Verduidelik hoe jy sal beplan en deelneem aan hierdie onderhoud. Verduidelik ook wat jy sal doen na afloop van die onderhoud. 7) Jy is uitgenooi om ʼn toespraak aan ʼn groep sakemense te lewer. Bespreek die struktuur van jou toespraak (besluit self oor jou onderwerp). 8) Jy moet ʼn verslag lewer oor jou eerste bemarkingsveldtog. Jy het die volgende data om met die bestuur te deel: •
Die rede waarom jy sosiale media as bemarkingsmetode gekies het: Metode
Aantal persone wat die metode gebruik
Koerant
28%
Sosiale media
62%
©akademia (MSW)
Bladsy 58
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Televisie
8%
Tydskrif
2%
Waarom die advertensie in Afrikaans verskyn: Taal
Aantal persone wat die produk gebruik
Engels
23%
Tswana
17%
Afrikaans
50%
Zoeloe
10%
Teken ʼn staafgrafiek vir die eerste geval wat die bemarkingsmetode aandui. Teken ʼn sirkelgrafiek vir die tweede geval wat die taal van die advertensie aandui.
Studie-eenheid 2: Verbale kommunikasie in die werksplek
Bladsy 59
GBC105 Bedryfskommunikasie Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 60
GBC105 Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
interne kommunikasie
•
die bemarkingskommunikasieveldtog
•
die gebruik van sosiale media in sakekommunikasie
•
oorredende boodskappe
•
etiese bedryfskommunikasie
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
ʼn organisasiestruktuur te illustreer en die formele en informele kommunikasie binne die struktuur te verduidelik.
3.2
•
ʼn bemarkingsveldtog te beplan, te ontwikkel en uit te voer.
•
die konsep van sosiale media te verduidelik en waar dit in kommunikasie inpas.
•
ʼn oorredende boodskap te formuleer.
•
die beginsels van bedryfsetiek te verduidelik.
Voorgeskrewe handboek
Strydom J.W. 2012. Basics of Business Communication. Tweede uitgawe. Frontline books Vir die doeleindes van hierdie studie-eenheid moet jy die volgende afdelings bestudeer: Hoofstuk 8, afdelings 8.1 – 8.7 Hoofstuk 9, afdelings 9.1 – 9.9 Hoofstuk 10, afdelings 10.1 – 10.7 Hoofstuk 11, afdelings 11.1 – 11.5 Hoofstuk 12, afdelings 12.1 – 12. 6
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 61
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.3
Verrykende bronne •
http://www.ucd.ie/universityrelations/internalcommunications/internal_communication_channels/
•
http://www.bradford.ac.uk/marketing-andcommunications/media/marketingandcommunications/allfiles/documents/InternalComms-Channel-Guide.pdf
•
http://smallbusiness.chron.com/importance-external-business-communication19304.html
•
http://businesscasestudies.co.uk/unison/using-effective-communications/internaland-external-communication.html#axzz2geE7IV7q
•
http://socialmediatoday.com/3hhoopla/1667306/cut-words-secret-businesscommunication
•
http://www.information-management.com/news/are-social-networks-an-effectivebusiness-communications-tool-10024433-1.html
•
http://www.lead-converter.com/blog/how-to-create-a-persuasive-message-tomotivate-your-audience/
•
http://www.iabc.com/about/code.htm
•
http://www.lundbeck.com/uk/about-us/corporate-lundbeck/business-ethics-andcommunication
3.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Bedryfsetiek/Sake-etiek
Dit is die term wat gebruik word ter aanduiding van sekere norms, waardes en reëls wat binne die onderneming gevolg en nagestreef word tydens die beoefening van hul daaglikse bedrywe en aktiwiteite.
Geïntegreerde
Dit is die proses om bemarkingskommunikasie te beplan
bemarkingskommunikasie
wat verskillende kommunikasiemetodes gebruik soos: advertensies, direkte bemarking, persoonlike verkope, promosies, openbare verhoudinge, publisiteit, borgskappe en verpakking.
©akademia (MSW)
Bladsy 62
GBC105 Bedryfskommunikasie
Handelsnaamlojaliteit
Met die herhaalde aankoop van sekere produkte of dienste raak kliënte vertroud met sekere produkte of handelsname, wat lei tot ʼn lojaliteit teenoor daardie handelsnaam.
Korporatiewe kultuur
Dit verwys na die waardes, simbole en tradisies binne die onderneming. Dit verwys ook na die motivering, kommunikasie en hantering van konflik deur topbestuur.
Publisiteit
Dit is ʼn manier om die publiek of die mark bewus te maak van ʼn sekere onderneming, produk, diens of saak.
Sosiale media
Sosiale media word gedefinieer as media soos blogs, micro-blogs, sosiale netwerke, die deel van foto’s, die deel van video’s en sosiale nuusnetwerke wat gebruik word om te kommunikeer deur sosiale interaksie tussen individue en ondernemings.
Sosiale
Die term dui op die verantwoordelikheid wat die
verantwoordelikheid
onderneming het om na die gemeenskap en die gemeenskap se belange om te sien.
3.5
Inleiding
In hierdie studie-eenheid gaan daar gefokus word op die interne en eksterne kanale van kommunikasie. Interne kommunikasie vind plaas binne die onderneming tussen personeel en eksterne kommunikasie vind buite die onderneming plaas, soos kommunikasie met kliënte. Bemarkingskommunikasie is kommunikasie deur bemarkers om die publiek of potensiële kliënte te oortuig om die produk of diens te koop. Hierdie konsep word ook in hierdie studieeenheid vervat. Sosiale media is een van die mees dinamiese ontwikkelings in die kommunikasiewese. Daar gaan in hierdie studie-eenheid na hierdie nuwe instrument gekyk word en watter geweldige invloed dit op die sakewêreld het. Daar gaan na al die verskillende tipes sosiale media gekyk word en ook na die moontlike probleme wat dit kan veroorsaak. Die eenheid gaan afsluit met etiese bedryfskommunikasie waar daar gekyk word hoe ondernemings soms onetiese praktyke volg wat in teenstelling met hulle beleid staan. Daar word ook gekyk na die verbruikersregte, die bemarkingskonsep en die beskerming van die verbruikers.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 63
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.6
Interne kommunikasiekanale
Handboek: Strydom 2012: 145-165 3.6.1
Die hiërargiese struktuur in die onderneming
Dit is ʼn stelsel om die vloei van kommunikasie binne die onderneming aan te dui. Dit dui outoriteit en vloei van kommunikasie tussen verskillende eenhede binne die onderneming.
Gevallestudie 3.1 Die funksionele ondernemingstruktuur van ʼn groot maatskappy soos Bokomo sal soos volg daar uitsien. Bokomo vervaardig, bemark en versprei onder andere muesli, maizena, maltabella pap, hawermoutpap, graankos, beskuit en nog vele meer. Daar baie mense in verskillende hoedanighede wat daar werk. Die struktuur sal omtrent soos volg lyk:
(Grafika: http://www.bokomobotswana.co.bw/products.html/) Besturende Direkteur van Bokomo
Produksiebestuurder
Fabrieksvoorman
Fabriekswerkers
Ontwerp bestuurder
Ontwerpers
Bemarkingsbestuurder
Advertensie bestuurder
Verkope bestuurder
Verkoopspan en bemarkers
Finansiële bestuurder
Rekeninge
Fasiliteitsbestuurder
Admin
Rekenmeesters en admin
Gebouevoorman
Skoonmaakpersoneel en terreinwerkers
Sommige maatskappye het ingewikkelde hiërargieë en die kommunikasie tussen die vlakke neem dalk lank; ander ondernemings het ʼn platter hiërargie wat help dat kommunikasie vinniger plaasvind.
©akademia (MSW)
Bladsy 64
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.6.2
Organisasiestyle
Nog aspek wat bepaal hoe kommunikasie plaasvind, is die bestuur of organisasiestyl. Dit verwys na die formele en informele reëls van die onderneming. Klassieke bestuurstyl Dit is ʼn burokratiese styl en prosedures en die outoriteit word in die hande van topbestuur gelos. Daar word slegs van bo na onder gekommunikeer en nie veel insette word van ander verwag nie. Die personeel moet stiptelik by hierdie reëls hou. Humanistiese bestuurstyl Hier word geglo dat werkers bates van die onderneming is wat ontwikkel moet word en nie laste wat gekontroleer moet word nie. Hierdie styl laat werknemers toe om horisontaal en vertikaal te kommunikeer. Daar word geglo dat werknemers harder sal werk en kreatief sal dink as daar reg gekommunikeer word. 3.6.3
Korporatiewe kultuur
Die korporatiewe kultuur van ʼn onderneming het ook ʼn invloed op die kommunikasie binne die onderneming. Dit verwys na die waardes, simbole en tradisies binne die onderneming. Dit verwys ook na die motivering, kommunikasie en hantering van konflik deur topbestuur. Gevallestudie 3.2 Sodra daar ʼn negatiewe kultuur binne ʼn onderneming ontstaan, soos mense wat ongelukkig is en skinder, personeel wat mekaar in die rug steek en daar nooit ʼn gemaklike atmosfeer heers nie, kan toegeskryf word aan die volgende oorsake: •
Die onderneming het nie ʼn inspirerende visie of missie nie.
•
Daar is ʼn tekort aan leierskap.
•
Die leiers het geen selfvertroue nie.
•
Hoë mate van burokrasie.
•
Daar bestaan geen inisiatief nie.
•
Swak vertikale kommunikasie.
•
Swak samewerking tussen departemente.
•
Swak groepswerk.
•
Daar is tekort aan vertroue.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 65
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Fokus op probleme en nie geleenthede nie.
•
Geen gedeelde waardes nie.
Opdrag: Verduidelik wat in ʼn onderneming plaasvind deur na elk van die bostaande oorsake te verwys. (Grafika: http://business.mega.mu/2012/11/28/5-reasons-your-top-employee-isnt-happy/) Sterk leierskap is belangrik om ʼn gunstige kultuur te skep en te onderhou. Omdat die onderneming soveel mag in die leier se hande plaas, is dit noodsaaklik om die kommunikasie te reguleer. Dit is belangrik dat die werknemers saam bou aan die korporatiewe kultuur. Hier volg metodes wat gebruik kan word om ʼn positiewe kultuur te skep: Waardes, simbole en tradisies Dit is altyd gunstig as werknemers ooreenstemmende waardes het. Dit is ʼn samebindende faktor in ʼn onderneming. Die werknemers glo die onderneming is die beste in die land; almal is oortuig van die waarde van hul medekollegas; almal glo dat goeie kwaliteit en uitmuntende diens lei tot sukses en sodoende verbeterde kliëntediens; almal is bewus tot watter mate kommunikasie ʼn invloed het en almal glo dat wins die dryfkrag agter die ekonomiese groei is. Tradisies en simbole help weer om gevoel van trots te kweek. Dit sluit dinge in soos die logo, kleur, advertensies en promosiemateriaal. Motivering van werknemers Dit is alle pogings van bestuur om die werknemers aan te moedig. Dit skep ʼn positiewe gesindheid teenoor die onderneming. ʼn Negatiewe gesindheid ontwrig die onderneming se kultuur. Kommunikasie Goeie kommunikasie sal daartoe lei dat mense nie wag vir instruksies nie, maar op hulle eie inisiatief aangaan. Outoriteit uitoefen Bestuur kan opdragte aan ondergeskiktes gee om instruksies uit te voer. Indien daar dissiplinêre verhore moet plaasvind, sal die bestuur deur middel van goeie kommunikasie dit beheer en, indien moontlik, verhoed.
©akademia (MSW)
Bladsy 66
GBC105 Bedryfskommunikasie Hantering van konflik Sodra daar konflik ontstaan, moet die bestuur dit oplos met behulp van goeie onderhandeling en toegewings. Gedurige konflik belemmer die personeel se produktiwiteit, kreatiwiteit en entoesiasme. Gevallestudie 3.3 Jy werk vir ʼn onderneming waar die atmosfeer drasties verander het van positief na negatief, en nou word daar nog ʼn skinderstorie oor een van die bestuurders versprei. Verduidelik waar dit verkeerd kon gaan en hoe dit dalk opgelos kan word. 3.6.4
Formele kommunikasiekanale
Die vloei van kommunikasie Die vloei van kommunikasie hang grootliks af van die hiërargie van die onderneming. •
Afwaartse vloei Hierdie inligting vloei gewoonlik vanaf topbestuur deur die bestuurders tot op die laer vlakke. Dit sluit inligting in soos: beleide, prosedures en planne wat deur middel van e-pos, memorandums of nuusbriewe gekommunikeer word. Die redes vir afwaartse kommunikasie sluit in: o
Deurgee van belangrike inligting
o
Gee van instruksies
o
Moedig tweerigting kommunikasie aan
o
Kondig besluite aan
o
Voorsien motivering
o
Gee moraal ʼn hupstoot
o
Vermeerder doeltreffendheid
o
Kry terugvoer
Hierdie manier van kommunikasie kan uitgerek raak, veral in baie groot ondernemings omdat dit lank kan neem vir die boodskap om die werknemers te bereik.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 67
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Opwaartse kommunikasie Die kommunikasie vind plaas van werknemers op laer vlakke na bestuur en topbestuur. Gewoonlik waar probleme of vordering kommunikeer word. Dit kan deur middel van telefoonoproepe, e-posse, verslae of vergaderings plaasvind. Die redes waarom opwaartse kommunikasie belangrik is, sluit in: o
Uitruiling van inligting
o
Aanbied van idees
o
Om entoesiasme aan te dui
o
Verkry werkstevredenheid
o
Terugvoer te gee
Probleme wat kan ontstaan sluit in: Wantroue teenoor bestuur wat enige opwaartse kommunikasie belemmer, vrees vir vergelding, tekort aan voldoende kommunikasievaardighede en verskillende verwysingsraamwerke. Omdat gewone werknemers sukkel om soms op die regte manier met topbestuur te kommunikeer, speel nieverbale kommunikasie ʼn baie belangrike rol. •
Horisontale kommunikasie Interaksie tussen personeel wat op dieselfde vlak werksaam is. Hiermee kan take koördineer word, inligting gedeel word, probleme opgelos word en konflik hanteer word. Probleme kan insluit: Personeel deel nie inligting nie, omdat hulle bang is hulle reputasie doen skade op, mededinging tussen departemente en oneweredige beloningstelsel. Gevallestudie 3.4
Bertus Labuschagne is werksaam as bemarkingsbestuurder by die Fruit & Veg groep in Durbanville. Daar vind verskillende kommunikasie binne hierdie onderneming plaas. Daar kom verskillende boodskappe van topbestuur af. Bertus moet soms boodskappe aan die direksie rig en hy ontvang ook boodskappe van takbestuurders af met bemarkingsidees. Die personeel in die verskillende takke en by hoofkantoor kan ook vrylik met mekaar kommunikeer.
©akademia (MSW)
Bladsy 68
GBC105 Bedryfskommunikasie
1) Watter tipe boodskap sal Bertus van die Fruit & Veg direksie via e-pos ontvang? 2) Watter tipe boodskap sal Bertus van takbestuurders via epos ontvang? 3) Watter tipe boodskappe sal personeel onder mekaar deel via e-pos? Formele werksgroepe •
Die redes waarom groepe gevorm word o
Beter besluite word geneem omdat verskillende perspektiewe in ag geneem word.
o
ʼn Vinniger reaksie kan verkry word.
o
Produktiwiteit verhoog.
o
Personeel verbind hulleself tot die idee.
o
Minder weerstand word teen verandering gebied omdat hulle deel van die besluitneming is.
o
Die werknemers se moraal verbeter as hulle suksesvol is.
o
Die moontlike risiko’s word minder omdat die groep verantwoordelikheid neem.
Alhoewel die gebruik van die groepe baie gewild is, het dit ook nadele:
•
o
Hulle kan tyd mors.
o
Hulle kan min gedoen kry.
o
Dit skep ʼn omgewing waar konflik kan ontstaan.
o
Sosiale leeglêery kan voorkom.
o
Die idee kan ontstaan dat daar geen individuele verantwoordelikheid is nie.
Die fases in groepsontwikkeling o
Vorming Die individue leer mekaar ken en is beleefd en dit is soms ongemaklik. Soos hulle mekaar leer ken, leer hulle mekaar ook vertrou. Hierdie stap moenie oorhaastig gedoen word nie. Hulle moet leierskap, die groep se belangrikheid en die grootte bespreek.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 69
GBC105 Bedryfskommunikasie
o
Storm Die lede identifiseer hulle rolle en verantwoordelikhede en bepaal hoe om doelwitte te bereik en bepaal die reëls. In hierdie fase kan konflik ontstaan en dit is waarom ʼn leier na vore moet tree om enige chaos te beheer. Die storm sal oorwaai en die groep sal sterker na vore tree.
o
Normering Die spanning bedaar en elkeen se rol word duidelik en die vloei van kommunikasie en inligting begin gemakliker beweeg tussen die lede. Die groep moet herhaaldelik seker maak dat hulle na doelwitbereiking beweeg. Die lede moet ook seker maak dat hierdie kohesie nie verlore gaan nie.
o
Uitvoering Lojaliteit word in hierdie fase ontwikkel asook die bereidwilligheid om probleme op te los. Inligting vloei vrylik, sperdatums word bereik en produksie oortref die verwagtinge. Ongelukkig bereik nie alle groepe die laaste fase nie. Verwarring oor doelwitte, behoeftes wat verskil, rolle wat onopgelos is, swak leierskap, geen groepwerk nie en swak terugvoer kan groepe laat misluk.
•
Eienskappe van effektiewe groepe Die eienskappe is hoofsaaklik:
•
o
Kleiner groepe, sodat daar geleentheid vir kommunikasie is.
o
Gemeenskaplike doelwitte, belangstellings en voordele.
o
Daar word gesamentlik oor prosedures ooreengekom.
o
Vermoë om konflik die hoof te bied.
o
Maak gebruik van goeie kommunikasietegnieke
o
Vermoë om saam te werk, eerder as mee te ding.
o
Aanvaarding van etiese verantwoordelikheid.
o
Gedeelde leierskap en demokratiese stelsel word gevolg.
Groepsrolle Die volgende is negatiewe rolle wat afbreuk doen aan die groep se doel: o
Isoleer Die persoon is fisies daar maar neem nie deel nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 70
GBC105 Bedryfskommunikasie
o
Domineer Die persoon praat te veel en te lank.
o
Gratis ruiter Die persoon deel in belonings, maar bring nie sy/haar kant van die werk nie.
o
Kwaadprater Die persoon kritiseer en kla aanhoudend.
o
Dwaler Die persoon wyk van die groep se doelwitte af.
o
Lighoof Die persoon is nooit voorbereid nie.
o
Sosialiseerder Die persoon neem net deel aan die sosiale aspekte van die groep.
Die volgende is positiewe groepsrolle wat die groep se doelwitte bevorder: o
Gespreksleier Die persoon maak seker dat almal ʼn beurt gegun word om gehoor te word.
o
Harmonieerder Die persoon hou die spanning laag.
o
Rekordhouer Die persoon hou rekord van al die gebeure en aktiwiteite en hou almal ingelig.
o
Verslaggewer Die persoon neem die verantwoordelikheid vir die voorbereiding van materiaal en verslae.
o
Leier Die persoon neem ʼn direkte leiersrol aan.
•
Verskillende tipes werksgroepe o
Bevelgroepe
o
Demokratiese groepe
o
Konsensusgroepe
o
Dinkskrum
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 71
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 3.5
Tydens die Survivor-reeks word vreemde mense op ʼn afgeleë plek afgelaai sonder enige iets tot hulle beskikking. Hierdie groep mense moet saamwerk, oor die weg kom, strategieë bepaal om sekere doelwitte te bereik. Hulle moet ook saamleef, dus moet hulle oor die weg kom. 1) Verduidelik hoe die fases van groepsontwikkeling toegepas kan word op ʼn Survivor groep. 2) Verduidelik watter eienskappe sal gesien word as hierdie groep effektief is. 3) In so ʼn groep kry ons mense wat verskillende rolle vertolk. Verduidelik hoe elke persoon in die Survivor-omstandighede sal reageer deur ʼn spesifieke rol aan te neem. Informele kommunikasiekanale Nie alle inligting versprei deur middel van formele strukture nie. Dit kan versprei deur middel van gerugte of riemtelegramme. Dit is sosiale kringe waarbinne personeel, byvoorbeeld saam middagete eet, met saamrygeleenthede werk toe ry, teetye saam deurbring of saam rook. Dit is dan bekend as die informele werksgroep. Daar bestaan twee soorte kanale: Die enkelstring
A
B
C
G
©akademia (MSW)
Bladsy 72
GBC105 Bedryfskommunikasie Die skindergroep
B
F
A
E
D
C
Hierdie riemtelegram kan enige inligting insluit. Van gerugte van verhogings tot afdankings. Dit is vinnig, akkuraat en gee aanduiding van die werknemers se gevoelens. Dit kom op alle vlakke van die onderneming voor. Die voordele om in ʼn informele groep te werk, sluit in: •
Hulle skakel by die formele groep in om die werk gedoen te kry.
•
Hulle verlig die werkslading van die formele bestuurder deur gapings te vul.
•
Hulle voorsien stabiliteit in die onderneming.
•
Hulle voorsien ʼn nuttige kommunikasiekanaal in die onderneming.
•
Die teenwoordigheid van die groepe moedig die bestuur aan om versigtig te beplan.
3.7
Eksterne kommunikasie: Die bemarkingskommunikasieveldtog
Bestudeer handboek: Strydom 2012: 166-196 Bemarkers moet deur middel van kommunikasie die potensiële kliënte: •
Inlig,
•
oorreed en
•
herinner.
3.7.1
Geïntegreerde bemarkingskommunikasie
Om te verseker dat ʼn optimale bemarkingsboodskap die kliënte bereik, moet die onderneming verskeie kommunikasie-instrumente gebruik deur middel van geïntegreerde bemarkingskommunikasie.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 73
GBC105 Bedryfskommunikasie Dit is die proses om bemarkingskommunikasie te beplan wat verskillende kommunikasiemetodes gebruik soos: advertensies, direkte bemarking, persoonlike verkope, promosies, openbare verhoudinge, publisiteit, borgskappe en verpakking. Die geïntegreerde bemarkingskommunikasie proses:
Bemarkingsdoelwitte
Bemarkingskommunikasiedoelwitte en strategieë
Begroting
Geïntegreerde bemarkingskommunikasie Terugvoer
Advertensie
Direkte bemarking
Persoonlike verkope
Promosies
Openbare verhoudinge, publisiteit en borgskappe
Verpakking
Teikenmark
Evaluering (Outeur, 2013)
©akademia (MSW)
Bladsy 74
GBC105 Bedryfskommunikasie Soos in die illustrasie gesien kan word, moet die proses begin met die doelwitte. Daarna moet bepaal word of die begroting die doelwitte kan ondersteun. Daar bestaan twee tipes begrotings, naamlik die oordeel-gebaseerde tegniek en die datagedrewe tegniek. Die oordeel-gebaseerde tegniek sluit die volgende in: •
Die metode om na die persentasie van verkope te kyk.
•
Die metode om na eenhede verkoop te kyk
•
Die metode om die bekostigbaarheid te bepaal.
•
Arbitrêre toekenning
Die datagebaseerde tegnieke sluit die volgende in: •
Die doelwit- en taakmetode
•
Die mededingende gelykheid
•
Die eksperimentele en toetsmetode
•
Die model en simulasiemetode
3.7.2
Advertensies
Hierdie metode kan ʼn boodskap aan ʼn groot gehoor lewer: •
Nie-persoonlike aanbieding waar die advertensie met die massas kommunikeer en nie persoonlik is nie.
•
Bevordering van idees, dienste en produkte wat beteken dat ʼn veldtog op meer gerig is, as slegs die produk.
•
Identifiseerbare borg wat die advertensie verbind met ʼn persoon of onderneming.
•
Daar is altyd ʼn borg wat sal betaal om die produk te bevorder.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 75
GBC105 Bedryfskommunikasie Tipes advertensies •
Produkadvertensie Voorbeeld 3.1
(Grafika: http://www.gminsidenews.com/forums/f19/my-magazine-brochure-collection79412/index3.html)
Hierdie advertensie sal die voordele van die produk (in die geval die Nissan Hardbody) uitwys. Dit sal ook die lewensiklus van hierdie produk aandui. •
Pionier Voorbeeld 3.2 Hierdie advertensie sal die gebruike van die produk uitlig soos 4x4 en gesinsmotor. (Grafika: http://www.atlantismotors.co.za/nissan/np300/index. php)
©akademia (MSW)
Bladsy 76
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Mededingend Voorbeeld 3.3 Wanneer die groeifase bereik word en die handelsnaam ondervind mededinging, sal die advertensie fokus op elemente wat hierdie produk anders maak.
•
Vergelykend Voorbeeld 3.4
Hierdie tipe advertensies word nie in Suid-Afrika toegelaat nie. Dit vind plaas waar een handelsnaam sy produk bo die ander handelsnaam stel in ʼn advertensie. •
Herinnering Voorbeeld 3.5 Hierdie advertensie kom voor in die volwasse fase van die handelsnaam en dit herinner net die kliënte dat die produk nog bestaan. Daar word nie veel in die advertensie gesê nie.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 77
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Institusioneel Voorbeeld 3.6
Hierdie advertensie bevorder die onderneming se naam in geheel en nie net ʼn spesifieke produk van die onderneming nie.
Gevallestudie 3.6 Volg die stappe in Strydom (2012: 178-181) en ontwerp ʼn nuwe bemarkingsboodskap vir ʼn produk van die KFC handelsnaam.
•
Die stappe in die advertensieveldtog
Analiseer die huidige situasie
Stel advertensiedoelwitte
Bepaal die begroting Ontwerp boodskap
Toets die advertensie
©akademia (MSW)
Loods
Selekteer media
Koördineer
Hersien die veldtog
Bladsy 78
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.7.3
Direkte bemarking
Dit is ʼn tweerigting proses en kan verskeie opsies bied soos die telefoon, direkte pos of die internet. Dit is meetbaar en ʼn databasis kan geskep word. Daar kan verskeie metodes gebruik word: •
Telebemarking kan telefonies plaasvind waar die kliënt die bemarker skakel of waar die bemarkers die kliënte skakel.
•
Direkte pos maak gebruik van die poskantoor of ander ondernemings, soos DHL, om bemarkingstukke uit te stuur.
•
Katalogusse lys al die produkte wat beskikbaar is. Verskyn vandag in webtuistes vir kliënte om te sien.
•
Direkte aksie of terugvoer kom voor waar die tolvrye nommer beskikbaar is, soos ʼn Verimark advertensie.
•
Interaktiewe elektroniese media is ʼn bekende manier wat deur die internet vervang is.
•
Internet is vandag se algemeenste vorm van direkte bemarking. Sommige webblaaie laat jou toe om met jou kredietkaart aanlyn te koop.
•
Persoonlike verkope vind plaas waar persone in hulle huise produkte bekendstel soos ʼn Tupperware partytjie.
3.7.4
Persoonlike verkope
Eienskappe: •
Dit is aangesig tot aangesig kommunikasie.
•
Daar is hoë kostes verbonde aan hierdie tipe kommunikasie.
•
ʼn Groter impak word verkry hierdeur.
•
Buigbare kommunikasie kom voor, aangesien die bemarker sy boodskap kan verander.
•
Sekere produkte, soos motors, vereis persoonlike verkope.
Daar bestaan drie soorte verkoopspersone, naamlik: •
Die verkoopspersone wat uitgaan om potensiële kliënte te ontmoet.
•
Verkoopspersone wat diens lewer aan bestaande kliënte.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 79
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Verkoopspersone wat die boonste twee ondersteun deur middel van administratiewe take.
Die stappe in die persoonlike verkoopsproses •
Soek potensiële kliënte
•
Berei die verkope voor
•
Aanbieding
•
Hantering van teenkanting
•
Sluit die verkope af
•
Opvolg van verkope
3.7.5
Verkoopspromosie
Dit is ʼn korttermyn kommunikasiehulpmiddel wat die onderneming se produk of diens bevorder. Dit komplimenteer die ander kommunikasiehulpmiddele soos persoonlike verkope en advertensies. Promosies skep ʼn positiewe houding by die kliënte omdat hulle iets daaruit baat. Tipes promosies •
Promosies gemik op die finale verbruiker of kliënt. Reaksie van die kliënt word verwag.
•
Promosies gemik op die handelspromosies. Hier word die klem op groot- en kleinhandelaars geplaas wat die rol as tussengangers vertolk.
•
Promosies gemik op die verkoopspersone van die onderneming om meer van die produkte te verkoop.
3.7.6
Openbare verhoudinge, publisiteit en borgskappe Gevallestudie 3.7
Bestudeer Strydom 2012: 189 – 192 en beantwoord die volgende vrae.
(Grafika: http://www.andrewsabatier.com/portfolio/03-live/work/01-featured/01-brands/Pick_n_PayBrand_identity.html)
©akademia (MSW)
Bladsy 80
GBC105 Bedryfskommunikasie
1) Verskaf ʼn kort beskrywing van die terme “openbare verhoudinge” en verduidelik wat dit behels. 2) Verduidelik kortliks, deur op die internet navorsing te doen, hoe PicknPay gebruik maak van die volgende aktiwiteite van openbare verhoudinge:
3.7.7
•
Uitstallings en skoue
•
Sosiale aktiwiteite
•
Persverklarings
•
Spesiale geleenthede
•
Borgskappe
•
Publisiteit Verpakking en etikettering
Daar bestaan twee soorte verpakkings, naamlik: •
Beskermende verpakking – om die produk te beskerm.
•
Verpakking om die produk te adverteer – om die produk aanskoulik te maak om verkoop te word.
Etikettering help ook die onderneming om deur middel van die produk met die kliënt te kommunikeer. Daar word ook twee duidelike funksies raakgesien: •
Die etiket lig, eerstens, die kliënt in oor die inhoud van die produk en die voordele, byvoorbeeld voedingswaardes.
•
Die tweede funksie behels die oorreding en dit sluit gewoonlik die handelsnaam of naam in.
3.8
Sosiale media in bedryfskommunikasie
Bestudeer handboek: Strydom 2012: 197-213 Sosiale media word gedefinieer as media soos blogs, micro-blogs, sosiale netwerke, die deel van foto’s, die deel van video’s en sosiale nuusnetwerke wat gebruik word om te kommunikeer deur sosiale interaksie tussen individue en ondernemings. Om in die doel te slaag moet dit toeganklik wees en moontlik wees om groot getalle mense te bereik. Toegang word deur middel van die internet verkry. Daar bestaan dus drie elemente in sosiale media:
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 81
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Inhoud van die boodskap
•
Die gemeenskappe
•
Tegnologie
3.8.1
Voorbeelde van die verskillende tipes sosiale media
Gevallestudie 3.8 Veronderstel jy het ʼn pretpark in Johannesburg oopgemaak. Hierdie pretpark sluit binne en buite speelaktiwiteite vir tieners in, van skaatsplankry tot laserspeletjies en verfbalspeletjies.
Verduidelik volledig wat elke tipe sosiale media hierbo genoem, behels en verduidelik hoe jy van hierdie tipes media tot voordeel van die onderneming wat jy begin het, kan gebruik. (Grafika: http://www.lake-geneva-region.ch/en/excursionsnature/leisureparks/LaserGame http://www.playpaintball.co.uk/lasertag.htm)
©akademia (MSW)
Bladsy 82
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.8.2
Die gebruik van sosiale media in Suid-Afrika
Daar is 4,6 miljoen mense in Suid-Afrika wat internetverbinding het, maar 36 miljoen mense in Suid-Afrika het selfone en 60% van die sosiale media word met behulp van selfone gedoen. 3.8.3
Watter impak het sosiale media op die sakewêreld?
Nie slegs word kliënte bereik nie, maar hulle word heeltemal deel van die kommunikasieproses. Sosiale media is ook handig by etikettering. Hier volg riglyne wat deur ondernemings gevolg moet word met die gebruik van sosiale media: •
Kies die medium versigtig omdat verskillende generasies verskillende mediums gebruik, daar moet dus presies seker gemaak word wie die teikengroep is.
•
Maak seker dat daar belyning tussen die aktiwiteite van die verskillende mediums bestaan.
•
Daar moet ook integrasie tussen media bestaan.
•
Maak seker dit is toeganklikheid.
3.8.4
Oorwegings vir die gebruik van sosiale media
Punte wat oorweeg moet word wanneer sosiale media gebruik word: •
Wees aktief en duidelik oor wat die onderneming doen tydens die gebruik van die sosiale media.
•
Wees lewendig met jou interaksie. Mense moet geniet om dit te lees.
•
Moenie probeer om alles reg te kry nie. Jy hoef nie die wiel te herontwerp nie.
•
Wees menslik en aanvaar dat jy foute gaan maak.
•
Wees eerlik en onthou dat jy met ander mense werk.
3.8.5
Die potensiële bedreiging van sosiale media
Sosiale media is ʼn baie kragtige medium, in so ʼn mate dat sekere gesagsfigure en regerings dit as ʼn bedreiging beskou. Dit het al gebeur dat sosiale media daartoe gelei het dat gesagsfigure onttroon word. Mense kan in opstand gebring word met behulp van sosiale media.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 83
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.9
Oorredende boodskappe
Bestudeer handboek: Strydom 2012: 214-226 Oorreding is om iemand te motiveer om aan ʼn saak deel te neem of ʼn sekere aksie te ondersteun. Oorreding is daar om mense se gedrag en houdings te beïnvloed. Dit kan gedoen word deur middel van oorredende boodskappe wat intern of ekstern gebruik word. Die publiek kan oorreed word om ʼn sekere produk te gebruik, hoewel breinspoeling nie aanvaarbaar in die sakeomgewing is nie. 3.9.1
Ontwerp ʼn oorredende boodskap
(Hierdie stappe is volledig in Studie-eenheid 1 bespreek) (Kyk ook na Strydom 2012: 21-26) Die hoofpunte word net weer saamgevat: Beplan die boodskap •
Stel ʼn doelwit
•
Analiseer die gehoor
•
Versamel inligting
Organiseer die boodskap •
Verkry aandag
•
Bou elemente in, wat belangstelling sal prikkel
•
Berei voor vir moontlike teenkanting
•
Motiveer aksie
3.9.2
Oorreed kliënte om aan te koop
Bestudeer handboek: Strydom 2012: 214-226
©akademia (MSW)
Bladsy 84
GBC105 Bedryfskommunikasie Die onderstaande tabel dui die fases aan hoe potensiële kliënte vorder en oorreed word om uiteindelik lojale langtermyn kliënte te word. Aksie en lojaliteit Evaluering Belangstelling Bewus Onbewus
Onbewus Die kliënte is nie bewus dat die produk bestaan nie. Die bemarker moet dus alles in sy/haar vermoë doen om sy/haar aandag te verkry. Die kommunikasiemetodes moet in plek gestel word om hierdie inligting oor te dra. Bewuswording Sodra die teikenmark kennis neem van die produk, sal hulle beïnvloed word deur die boodskap en hoe dit oorgedra word. Die handelsnaam moet nou gevestig word deur verskeie mediums te gebruik, sodat die verbruikers dit sal onthou. Belangstelling en evaluering Alhoewel die verbruiker bewus is van die produk is hy steeds nie bewus van die unieke eienskappe van die produk nie. Oorredende boodskappe sal nou gebruik word om ʼn begeerte te ontwikkel. Verbruikers het sekere verdedigingsmeganismes sodra hulle met nuwe produkte konfronteer word: •
Selektiewe blootstelling: Die kliënt besluit aan watter boodskappe hy/sy aandag sal gee en aan watter media hy aandag gee.
•
Selektiewe aandag: Die kliënt hoor net die deel van die boodskap wat hy/sy wil hoor en kry dus nie die volle boodskap nie.
•
Selektiewe interpretasie: Die boodskap word nie reg geïnterpreteer nie en die hele boodskap raak verlore.
•
Selektiewe onthou: Die persoon hoor die boodskap maar onthou net sekere dele.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 85
GBC105 Bedryfskommunikasie Aksie en lojaliteit Die verbruiker besluit om aan te koop en daarna sal herhaalde aankope plaasvind. 3.10 Etiese bedryfskommunikasie Bestudeer die handboek: Strydom 2012: 227-250 Daar word gedurig gepraat van onetiese gedrag in besigheid – dit sluit in omkopery, misleidende advertensies, bedrog en onetiese onderhandeling. Gelukkig is almal nie so nie en bedryf baie ondernemings hulle ondernemings eerlik en met selfvertroue. 3.10.1 Die beginsels van etiese kommunikasie Die volgende in belangrik: •
Wees eerlik en vertel die waarheid.
•
Neem alle belangegroepe se belange in ag.
•
Hanteer almal met respek en waardigheid.
•
Alle bronne moet erken word.
•
Etiese gedrag moet erken en beloon word.
3.10.2 Verbruikersregte Algemene regte: •
Die verbruiker het die reg op voldoende inligting.
•
Die verbruiker het die reg op eerlike advertensies.
•
Die verbruiker het die reg om nie manipuleer te word nie.
•
Die verbruiker het die reg op billike pryse.
©akademia (MSW)
Bladsy 86
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 3.9
(Bron: http://www.youtube.com/all_comments?v=PRNvhGND7Kc)
(Bron: http://idaconcpts.com/2010/10/07/false-advertisement-of-fast-food/)
Bestudeer die twee bostaande advertensies. 1) Is dit ʼn weerspieëling van etiese advertensies? 2) Verduidelik waarom jy so sê. 3.10.3 Die bemarkingskonsep Die onderneming se bemarkingsboodskappe moet eties wees en die waarheid weerspieël, anders sal hulle beeld en reputasie daaronder lei. Die etiese kode wat gevolg moet word, word die bemarkingskonsep genoem. Die bemarkingskonsep bestaan uit vier beginsels, naamlik: Winsgeoriënteerd Die bemarkingskonsep sien die oriëntasie van die kliënt as ʼn middel om wins te maak. Deur aan die verbruiker se behoeftes te voldoen sal beteken dat die onderneming ook sy doelwitte bereik. Verbruikersgeoriënteerd Die verbruiker se behoefte word eerste prioriteit en dit sluit in ʼn goeie produk en diens aan die verbruiker. Daar word baie in Suid-Afrika verwys na die swak kliëntediens.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 87
GBC105 Bedryfskommunikasie Sosiale verantwoordelikheid Dit impliseer dat die onderneming ʼn groot impak het op die gemeenskap met wie daar sake gedoen word. Ondernemings sal, byvoorbeeld, geld skenk vir projekte by skole, welsyn en natuurbewaring. Dit behels ook dat die onderneming oop en eerlik met die gemeenskap is oor die onderneming se doen en late. Organisatoriese integrasie Dit beteken dat elke departement in ʼn mate verantwoordelik is vir hul eie bemarking om uiteindelik die onderneming se beeld te bevorder. Dit is veral belangrik waar verskillende departemente saamwerk.
Gevallestudie 3.10 Gebruik die internet en soek die volgende inligting: 1) Besoek die onderste webblad en bespreek hoe die maatskappy, Apple, onder die winsgeoriënteerde kategorie kan val. http://smallbusiness.chron.com/definition-profit-oriented-price-strategy-14574.html 2) Besoek die webblad: http://hellopeter.com Kies enige van die ondernemings waarvan daar gepraat word en bespreek waarom die onderneming nie kliëntgeoriënteerd is nie. 3) Besoek die onderstaande webblad en bespreek KFC se sosiale verantwoordelikheid. http://www.kfc.com/about/responsibility.asp 3.10.4 Verbruikersbeskerming, reëls en wetgewing Reëls en regulasies om die verbruiker te beskerm is in plek gestel en die Verbruikerswet nr. 68 van 2008 het in April 2011 ontstaan. Hierdie wette gaan nie hier breedvoerig verduidelik word nie. Maak self ʼn studie van die wetgewing, veral die volgende afdelings is belangrik (verwys na die handboek, bl. 250, vir webverwysing): •
Bemarking (Seksie 5 (3) & (4))
•
Die verbruiker se keuse (Seksie 13-21)
•
Die afkoelperiode na afloop van direkte bemarking (Seksie 16)
•
Kansellasie van bestellings en besprekings (Seksie 17)
©akademia (MSW)
Bladsy 88
GBC105 Bedryfskommunikasie
•
Blootlegging en inligting (Seksie 22-28)
•
Regverdige en eerlike onderhandelinge met verbruikers (Seksie 40-46)
•
Te veel aankope en te groot bestellings (Seksie 47)
•
Gebruikersooreenkoms (Seksie 48-52)
•
Billike waardes, goeie kwaliteit en veiligheid (Seksie 53-60)
•
Aanspreeklikheid vir skade deur goedere veroorsaak (Seksie 61)
•
Handelsreg ooreenkomste (Seksie 7; 13; 17; 19; 33; 34; 38; 47 en 48)
•
Besigheidsname (Seksie 79-81)
•
Aksies (Seksie 4)
•
Promosie kompetisies (Seksie 36) Gevallestudie 3.11
Daar is verskeie verbruikerbeskermingsorganisasies in Suid-Afrika wat daarvoor verantwoordelik is om die regte van die verbruikers te beskerm. Verduidelik hoe elkeen van die volgende Suid-Afrikaanse organisasies ʼn rol speel in die beskerming van die verbruiker se regte: •
SABS (www.sabs.co.za)
•
Carte Blanche (www.carteblanche.co.za)
•
Fair Lady se Consumer Test House (testhouse.fairlady.com)
(Bron grafika: http://www.degrendel.co.za/connect-support-celebrate-with-fairlady-consumerawards-2012/)
3.10.5 Advertensie Standaarde Outoriteit (Advertising Standards Authority - ASA) Sodra ʼn verbruiker voel dat die wetgewingsriglyne oorskry word, sal die ASA dit ondersoek en sal die onderneming verplig wees om sy advertensie te onttrek. Dit het al baie met Nando’s gebeur. Van hierdie riglyne wat gevolg moet word in advertensies is: •
Dit mag nie diskriminerend wees nie, hetsy teen ras, taal, kultuur of vryheid nie.
•
Dit moet eerlik wees.
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 89
GBC105 Bedryfskommunikasie Onaanvaarbare advertensies sluit in: •
Wat poog om vrees aan te wakker
•
Geweld
•
Wettigheid
•
Diskriminasie
•
Geslagsdiskriminasie Gevallestudie 3.12
Sê telkens watter onaanvaarbare praktyk elkeen van hierdie advertensies verteenwoordig. Verduidelik ook waarom jy so sê. 1)
(Bron: http://www.chilloutpoint.com/featured/the-best-of-anti-tobacco-advertisements.html)
2)
(Bron: http://perezhilton.com/tag/victim_of_beauty/)
3)
(Bron: http://advertisingandsocietycmn2173-carlos.blogspot.com/)
©akademia (MSW)
Bladsy 90
GBC105 Bedryfskommunikasie
4)
(Bron: http://drillittintin.wordpress.com/2011/12/26/advertisements/anti-discrimination2-2/)
3.11 Samevatting Interne kommunikasie verwys na die proses waar inligting tussen werknemers in ondernemings gedeel word. Die vloei van die inligting word deur die hiërargie van die onderneming bepaal. Die ontwerp van die boodskap, sal ook afhang van die hiërargie. Eksterne kommunikasie is ʼn manier hoe die onderneming met die publiek daarbuite kommunikeer. Dit is in plek om die publiek in kennis te stel, te herinner en te oorreed van ʼn onderneming se produk of diens. Daar bestaan verskeie bemarkingstegnieke om hierdie boodskappe oor te dra, naamlik advertensies, direkte bemarking, persoonlike verkope, promosies, openbare verhoudinge, publisiteit, verpakking en borgskappe. ʼn Nuwe ontwikkeling in vandag se bemarkings- en kommunikasiewêreld is sosiale media. Daar bestaan verskeie vorme van sosiale media, maar daar moet ook gewaak word teen sekere gebruike daarvan omdat dit bepaalde probleme tot gevolg kan hê. In sommige sakeboodskappe kom oorredende boodskappe na vore. Hierdie tipe boodskap moet die regte inligting vir die regte teikengroep op die regte tyd voorsien. Dit moenie ʼn vorm van manipulasie wees nie, maar moet op die korrekte manier gedoen word. 3.12 Selfevaluering Aktiwiteit 3 1) Jy is ʼn kenner op die gebied van korporatiewe kultuur. Telkom het jou genader om aan hulle raad en advies te verskaf om hulle negatiewe korporatiewe kultuur in ʼn meer positiewe kultuur te omskep. Verduidelik wat jy vir hulle sal sê. 2) Verduidelik hoe jy, as eienaar van ʼn nuwe gesondheidsfasiliteit, verskillende advertensies sal gebruik om jou plek te adverteer. 3) Wat is jou siening van die gebruik van sosiale media in die werksplek?
Studie-eenheid 3: Interne en eksterne interaksie
Bladsy 91
GBC105 Bedryfskommunikasie
Bronnelys •
Strydom, J.W. 2012. Basics of Business Communication. Tweede uitgawe. Frontline books.
©akademia (MSW)
Bladsy 92
GBC105 Bedryfskommunikasie
Afrikaanse/Engelse terme Afrikaans
Engels
Bewegings
Kinetics
Borgskappe
Sponsorships
Etiek
Ethics
Etiket
Etiquette
Gemeenskaplikheid
Collectiveness
Gewoontes
Customs
Handelsnaamlojaliteit
Brand loyalty
Hersien
Revising
Humanisties
Humanistic
Onderhoud
Interview
Kennis
Notice
Lyngrafiek
Line graph
Naburigheid
Proxemics
Onderhandel
Negotiate
Ontwerp
Draft
Openbare verhoudinge
Public relations
Opsomming
Summary
Redigeer
Editing
Riemtelegram
Grapevine
Saaklikheid
Conciseness
Sirkeldiagram
Pie graph
Staafgrafiek
Bar graph
Šakademia (MSW)
Bladsy 93
GBC105 Bedryfskommunikasie
Stempos
Voice mail
Veldtog
Campaign
Verslag
Report
Vloeidiagram
Flow chart
Vriendelikheid
Courtesy
Waardes
Values
Šakademia (MSW)
Bladsy 94
GBC105 Bedryfskommunikasie
Selfevalueringsriglyne Riglyne: Aktiwiteit 1 1)
Verwys na die sender, die ontvanger, die boodskap, die kanale, enkodering, dekodering en die hindernisse wat voorkom.
2)
Verwys na die beplanning van die boodskap waar die doel van die boodskap, asook die gehoor ontleed word, dan moet daar ʼn konsepdokument opgestel word, daarna moet dit geredigeer en geproeflees word alvorens die finale boodskap aangestuur mag word.
3)
Daar moet na die liggaamshouding en gebare verwys word wat sal aandui dat die bestuurder selfvertroue het en vriendelike gesiguitdrukkings en oogkontak moet behou word. Hy moet, byvoorbeeld nie te vinnig praat nie en die klem moet op die regte plekke geplaas word. Hy moet die kultuur verstaan om te weet hoe hy sy ruimte en tyd gaan benut.
4)
Daar moet kennis gedra word van die feit dat hulle tale, liggaamshoudings, gewoontes en waardes verskil. Hy moet bepaal of hierdie persoon ʼn individualis is of in kollektivisme glo. Die bestuurder moet waak teen etnosentrisme en stereotipering. Om beter met die Arabiese man te kommunikeer moet die verkoopsbestuurder meer oor Arabiese kulture leer, respek betoon, openhartig en geduldig wees. Hy moet aktief luister en duidelik kommunikeer.
Riglyne: Aktiwiteit 2 1) Nadat die stappe van verslagdoening deurgelees is, moet die stappe gevolg word om ʼn opsomming te maak. Die stappe sal insluit: voorskou, lees, neem van notas, skryf die hoofidee, skryf in afdelings, kombineer dit, redigeer dit en dokumenteer dit. 2) Verwys na die doel van die verslag, wie dit sal lees, watter idees ingesluit moet word, watter feite nodig is en hoe hierdie feite interpreteer gaan word. Hierdie verslag moet ook goed georganiseer word. 3) Verwys na die briewe wat inligting benodig. Let op na die brief se adres regs bo, die datum, die adres van die ontvanger, die onderwerp en groetvorm, die liggaam, die afsluitingsgroet en die handtekeninge. Die aanheg van die bestelvorm sal ook handig te pas kom.
©akademia (MSW)
Bladsy 95
GBC105 Bedryfskommunikasie
4) Maak seker dat die volgende ingesluit word: jou persoonlike besonderhede, die agtergrond van jou opleiding en kwalifikasies, werksondervinding, verpligtinge in die werksplek en verwysings. Volg ook die wenke wat verskaf word vir die skryf van CV’s. 5) Met onderhandelings moet jy die proses, rol en agenda van die onderhandeling in ag neem. Maak seker dat die tempo van hierdie onderhandelings evalueer is, sodat dit glad sal verloop. 6) Die onderneming waar jy ʼn onderhoud toegestaan is, moet ondersoek word, berei vrae voor die tyd voor, berei ook jou eie vrae voor. Besluit voor die tyd hoe jy gaan aantrek en wees betyds. Tydens die onderhoud moet ʼn mens altyd formeel wees en jou senuagtigheid kontroleer deur middel van jou lyftaal. Gaan met die regte houding en moenie kritiseer nie. Vermy salarispraatjies en eindig die onderhoud positief. Na afloop van die onderhoud kan ʼn dankiebriefie aangestuur word. 7) Enige toespraak of aanbieding moet haarfyn beplan word. Maak seker dat dit begin met ʼn effektiewe inleiding omdat jy die gehoor se aandag wil trek en vir hulle wil wys jy is in beheer, gevolg deur die gepaste inhoud (die liggaam) wat die inleiding versterk. Sluit af met ʼn sterk slot om die hoofpunte saam te vat, ʼn gehoor onthou gewoonlik wat hulle laaste gehoor het. Daar kan dan tyd gegee word vir vrae en antwoorde. 8) Om data of inligting oor te kommunikeer, kan daar gebruik gemaak word van grafieke, tabelle en kolomme. Dit kan maklik met rekenaarprogrammatuur soos Exel opgetrek word. Die bestuur verkies gewoonlik om inligting in ʼn visuele formaat te sien. Maak gebruik van programmatuur om die data korrek weer te gee.
Riglyne: Aktiwiteit 3 1) Daar moet na die volgende elemente verwys word wanneer jy Telkom toespreek: •
Waardes, simbole en tradisies
•
Motivering van werknemers
•
Kommunikasie
•
Outoriteit uitoefen
•
Hantering van konflik
©akademia (MSW)
Bladsy 96
GBC105 Bedryfskommunikasie 2) Verwys na die verskillende soorte advertensies: •
Produk
•
Pionier
•
Vergelykend
•
Mededingend
•
Institusioneel
•
Herinnering
©akademia (MSW)
Bladsy 97
Bedryfskommunikasie (GBC105) Handboek: Strydom, J.W. 2012. Basics of Business Communication.Tweede uitgawe. Frontline books Die vak Bedryfskommunikasie lig die student in oor die grondbeginsels van bedryfskommunikasie. Daar word eerstens gekyk na die grondbeginsels van bedryfskommunikasie wat die proses van kommunikasie insluit, waarop alle boodskappe in kommunikasie gebaseer is. Dus sal jy ’n sakeboodskap kan formuleer deur die komponente van die kommunikasieproses in ag te neem. Die belangrikheid van luister word ook aangeraak, asook nieverbale kommunikasie en hoe om met kollegas of kliënte van verskillende kulture en agtergronde te kommunikeer. Tweedens word daar na verbale kommunikasie, hetsy intern of ekstern in die werksplek, gekyk. Interne kommunikasie behels die kommunikasie met kollegas of bestuur binne die onderneming. Eksterne kommunikasie behels kommunikasie met mense buite die onderneming soos verskaffers of kliënte. Daar gaan gefokus word op die media en die effektiewe gebruik van hierdie interne en eksterne kommunikasie om die boodskap effektief oor te dra. Laastens, word daar na die etiek agter bedryfskommunikasie gekyk. Jy word bewus gemaak van die etiese beginsels in etiese kommunikasie in die sakewêreld, asook die verbruiker of kliënt se regte.
akademia Akademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot 31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005. Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
w w w. a k a d e m i a . a c . z a