s
e
ds
sy
te
ef
er
we d
ho
be
sie
ak
ns
tra diens
verhoudings
VERBRUIKER
kennis
koper
EK
SP
RE
wi ns
PRODUK
Beginsels en Praktyk van Verkope
© Kopiereg 2013 Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa) Skrywer: Charl Cillié Onderwysontwerp, bladuitleg & taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk ’n Publikasie van Kraal-Uitgewers. Alle regte voorbehou. Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 E-pos: ilze@solidariteit.co.za Webtuiste: www.kraaluitgewers.co.za Gedruk en gebind deur Aksent Media, tel: 082 445 4513 Eerste druk 2013 ISBN: 978-1-920568-24-5 Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia w w w. a k a d e m i a . a c . z a
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Inhoudsopgawe Programoorsig ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ........................................................................................... ........................................................... 6 Inleiding ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ............................................................................. .............................................7 .............7 Vakleeruitkomste................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................... ................................................... 8 Woordomskrywing vir evaluering ................................................................ ................................................................................................ ......................................................................... ......................................... 9 Studie-eenheid 1: Inleiding tot verkope ................................................................ ........................................................................................ ........................................................ 11 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 11
1.2
Verrykende bronne .................................................................................................... 12
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................... 12
1.4
Inleiding ....................................................................................................................... 13
1.5
Die konsep van verkope en verkoopsbestuur in die sakeonderneming ............ 14
1.5.1
Verkope in die sakeonderneming ............................................................................ 14
1.5.2
Verkoopsbestuur in die sakeonderneming ............................................................ 16
1.5.3
Verskil tussen bemarking en verkope ..................................................................... 16
1.5.4
Interaksie tussen bemarking en verkope ............................................................... 17
1.5.5
Oorbrugging van die gaping tussen produksie en verbruik ................................. 17
1.5.6
Vul van die gapings wat onstaan met die verkoopsproses ................................. 19
1.6
Die belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming ...................... 20
1.6.1
Die plek van verkope in die sakeonderneming se struktuur ............................... 21
1.6.2
Die verhouding tussen die verkoopsfunksies en ander funksies in die
sakeonderneming ................................................................................................................... 21 1.6.3
Verkoops- en bemarkingsdoelstelling ..................................................................... 23
1.6.4
Verkoopspanrol (Sales force role) ........................................................................... 24
1.6.5
Direkte en indirekte verkope .................................................................................... 25
1.6.6
Verbruikersgedrag en die veranderende verkoopsfunksie .................................. 26
1.7
Verkoopsfunksies....................................................................................................... 27
1.7.1
Verkoopsbestuurder .................................................................................................. 28
1.8
Verkoopsproses ......................................................................................................... 29
1.8.1
Definisie van die verkoopsproses............................................................................ 29
1.8.2
Stappe in die verkoopsproses.................................................................................. 29
1.8.3
Beplanning van die verkoopsproses ....................................................................... 30
1.8.4
Onderhandeling .......................................................................................................... 40
1.8.5
Handel af ..................................................................................................................... 45
1.8.6
Opvolg ......................................................................................................................... 48
Šakademia (MSW)
Bladsy 1
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.9
Verkoopsetiek ............................................................................................................. 51
1.9.1
Definisie van etiek ...................................................................................................... 51
1.9.2
Etiek in verkope .......................................................................................................... 51
1.10
Samevatting ................................................................................................................ 54
1.11
Selfevaluering ............................................................................................................. 55
Studie-eenheid 2: Die rol van die verkoopsbestuurder ............................................. ............................................. 57 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 57
2.2
Verrykende bronne .................................................................................................... 58
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................... 58
2.4
Inleiding ....................................................................................................................... 58
2.5
Doelwitstelling............................................................................................................. 59
2.5.1
Wat is ʼn doelwit? ........................................................................................................ 59
2.5.2
Die sakeonderneming se doelwitte ......................................................................... 60
2.5.3
Funksionele doelwitte ................................................................................................ 61
2.5.4
Verkoopsdoelwitstelling ............................................................................................ 61
2.5.5
Verstaan die oorhoofse verkoopsdoelwit ............................................................... 62
2.5.6
Identifisering van ander verkoopsdoelwitte............................................................ 62
2.5.7
Huidige verkoopsprestasie ....................................................................................... 63
2.5.8
Doelwitte vir die onderskeie gebiede en sleutelrekeninge .................................. 63
2.6
Beplanning, begroting en organisering ................................................................... 64
2.6.1
Beplanning .................................................................................................................. 64
2.6.2
Begroting ..................................................................................................................... 66
2.7
Implementering van die verkoopstruktuur ............................................................. 70
2.7.1
Verkoopsbestuurder .................................................................................................. 71
2.7.2
Assistent-verkoopsbestuurder ................................................................................. 71
2.7.3
Spanleiers ................................................................................................................... 72
2.7.4
Verkoopsverteenwoordiger ...................................................................................... 72
2.7.5
Televerkoper ............................................................................................................... 72
2.8
Evaluering van werksprestasie ................................................................................ 73
2.8.1
Evalueer die verkoopsproses................................................................................... 74
2.8.2
Analiseer die huidige verkoopspan ......................................................................... 74
2.8.3
Identifiseer die gaping in vaardighede .................................................................... 74
2.8.4
Optimaliseer die vergoedingsplan ........................................................................... 75
2.8.5
Motiveer die verkoopspersoneel.............................................................................. 75
2.8.6
Identifiseer moontlike konflikte................................................................................. 75
2.8.7
Evalueer werksprestasie........................................................................................... 75
Šakademia (MSW)
Bladsy 2
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2.8.8
Gee voortdurende terugvoer .................................................................................... 78
2.8.9
Verbetering van spanwerkvaardighede .................................................................. 78
2.8.10 Tien stappe om ʼn beter verkoopspan te bou ......................................................... 79 2.9
Verslag doen............................................................................................................... 80
2.9.1
Wat is verkoopsverslagdoening? ............................................................................ 80
2.9.2
Sleutelprestasie-aanwysers ..................................................................................... 81
2.9.3
Verkoopsverslag ........................................................................................................ 81
2.9.4
Vereistes van ʼn verkoopsverslag ............................................................................ 82
2.9.5
Skryf van ʼn verkoopsverslag .................................................................................... 83
2.9.6
Voorbeeld van ʼn verkoopsverslag ........................................................................... 84
2.10
Samevatting ................................................................................................................ 86
2.11
Selfevaluering ............................................................................................................. 87
Studie-eenheid 3: Verkoopstrategie................................................................ ................................................................................................ ................................................................ 89 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 89
3.2
Verrykende bronne .................................................................................................... 90
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................... 90
3.4
Inleiding ....................................................................................................................... 91
3.5
Die onderskeie verkoopstrategieë ........................................................................... 91
3.5.1
Definisie van ʼn verkoopstrategie ............................................................................. 92
3.5.2
Hoekom ʼn verkoopstrategie? ................................................................................... 92
3.5.3
Marksegmentering as deel van die verkoopstrategie........................................... 92
3.5.4
Tipes verkoopstrategieë en die keuse van die regte verkoopstrategie ............. 94
3.6
Die verkoopsbestuursplan ...................................................................................... 100
3.6.1
Evaluering van die verkoopsplan .......................................................................... 100
3.6.2
Beplanning ................................................................................................................ 100
3.6.3
Implementering......................................................................................................... 101
3.6.4
Beheer ....................................................................................................................... 101
3.6.5
Behoud van die kliënt .............................................................................................. 102
3.6.6
Kliënteverhoudingsbestuur ..................................................................................... 103
3.7
Implementering van die verkoopstrategie ............................................................ 105
3.7.1
Verstaan die verbruiker ........................................................................................... 106
3.7.2
Organiseer die verkoopspan .................................................................................. 107
3.8
Verkoopsbeheerprogram ........................................................................................ 108
3.8.1
Die doelwitte as standaard ..................................................................................... 108
3.8.2
Werklike prestasie ................................................................................................... 110
3.8.3
Gapingsanalise......................................................................................................... 111
©akademia (MSW)
Bladsy 3
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 3.8.4
Regstellende aksies ................................................................................................ 112
3.9
Samevatting .............................................................................................................. 114
3.10
Selfevaluering ........................................................................................................... 115
Studie-eenheid 4: Verkoopsbenaderings en -tegnieke ............................................... ............................................... 117 4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 117
4.2
Verrykende bronne .................................................................................................. 118
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................. 118
4.4
Inleiding ..................................................................................................................... 118
4.5
Direkte verkoopsbenadering .................................................................................. 119
4.5.1
Definisie van direkte verkoopsbenadering ........................................................... 119
4.5.2
Verskillende direkte verkoopsbenaderings en -tegnieke ................................... 120
4.5.3
Verkoopsaanbieding ................................................................................................ 122
4.6
Voordele van die onderskeie verkoopsbenaderings en -tegnieke ................... 123
4.7
Nadele van die verskillende verkoopsbenaderings en -tegnieke ..................... 125
4.8
Afhandeling ............................................................................................................... 129
4.8.1
Koopseine ................................................................................................................. 129
4.8.2
Vra vir die besteling ................................................................................................. 131
4.8.3
Tydigheid ................................................................................................................... 131
4.8.4
Handel af ................................................................................................................... 132
4.8.5
Verdere aspekte wat oorweeg moet word tydens die afhandeling .................. 133
4.8.6
Afhandelstegnieke ................................................................................................... 134
4.8.7
Foute wat gemaak kan word .................................................................................. 135
4.9
Die keuse van die regte verkoopsbenadering en -tegniek ................................ 136
4.9.1
Ken jou produkte en die mark ................................................................................ 136
4.9.2
Luister meer as wat jy praat ................................................................................... 136
4.9.3
Fokus op behoeftes ................................................................................................. 137
4.9.4
Praat ʼn taal wat die voornemende kliënt verstaan ............................................. 137
4.9.5
Verkoop die produk of diens se eienskappe, nut en voordele .......................... 137
4.9.6
Bepaal die potensiële kliënt se prioriteite ............................................................. 138
4.9.7
Vra oop vrae ............................................................................................................. 138
4.9.8
Verstaan die hoekom .............................................................................................. 138
4.9.9
Wees trots op wat jy verkoop ................................................................................. 138
4.9.10 Wees geduldig .......................................................................................................... 139 4.9.11 Hou by jou beloftes .................................................................................................. 139 4.9.12 Verduidelik eerder as verskonings ........................................................................ 139 4.10
Samevatting .............................................................................................................. 140
©akademia (MSW)
Bladsy 4
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 4.11
Selfevaluering ........................................................................................................... 142
Studie-eenheid 5: Bestuur van die verkoopspan ............................................................ ............................................................ 143 5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 143
5.2
Verrykende bronne .................................................................................................. 144
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................. 144
5.4
Inleiding ..................................................................................................................... 144
5.5
Verkoopspansamestelling ...................................................................................... 145
5.1.1
Kwaliteitskenmerke en vaardighede van die verkoopspersoon ....................... 145
5.1.2
Verkoopspanstruktuur ............................................................................................. 146
5.1.3
Besluite rondom die struktuur van die verkoopspan .......................................... 147
5.6
Werwing en keuring van die verkoopspan ........................................................... 149
5.1.4
Die werwingsproses ................................................................................................ 149
5.1.5
Die keuringsproses .................................................................................................. 150
5.7
Behoud van die verkoopspan ................................................................................ 153
5.1.6
Demotiveringsfaktore .............................................................................................. 153
5.1.7
Motiveringsfaktore ................................................................................................... 155
5.8
Verkoopspanvergoeding ......................................................................................... 156
5.1.8
Vergoedingspakkette............................................................................................... 156
5.1.9
Aansporingspakkette ............................................................................................... 157
5.1.10 Nie-monetĂŞre pakkette ............................................................................................ 159 5.9
Verkoopspanopleiding............................................................................................. 161
5.1.11 Opleidingsdoelwitte ................................................................................................. 161 5.10
Samevatting .............................................................................................................. 166
5.11
Selfevaluering ........................................................................................................... 167
Woordelys ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................... ................................... 168 Bronnelys ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ..................................................................... ..................................... 170 Selfevalueringsriglyne ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................... ................................... 173
Šakademia (MSW)
Bladsy 5
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Programoorsig Diploma in Bemarking en Verkope Eerste jaar
Bemarking MKT105
Kliëntediens en Etiek CSE105
Studie-eenheid 1: Beginsels van bemarking
Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek
Studie-eenheid 2: Bemarkingsbestuur
Beginsels en Praktyk van Verkope PPS105
Ekonomie ECN105
Bedryfs- en Rekeningkundige Praktyk BAP105
Bedryfskommunikasie COM105
Studie-eenheid 1: Inleiding tot verkope
Studie-eenheid 1: Inleiding tot ekonomie
Studie-eenheid 1: Bedryfsomgewing
Studie-eenheid 1: Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 2: Bedryfspraktyk Studie-eenheid 2: Kliënte en kliëntebehoeftes
Studie-eenheid 2: Die rol van die verkoopsbestuurder
Studie-eenheid 2: Ekonomiese prestasiemeting
Studie-eenheid 3: Bemarkingsnavorsing
Studie-eenheid 3: Kliëntediens
Studie-eenheid 3: Verkoopstrategie
Studie-eenheid 3: Die monetêre sektor
Studie-eenheid 4: Bemarkingskommunikasie
Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in die onderneming
Studie-eenheid 4: Verkoopstegnieke
Studie-eenheid 4: Die openbare sektor
Studie-eenheid 5: Gebruik van tegnologie in bemarking
Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor kliënte
Studie-eenheid 5: Bestuur van die verkoopspan
Studie-eenheid 5: Die buitelandse sektor
©akademia (MSW)
Studie-eenheid 3: Rekeningkundige praktyk
Bladsy 6
Studie-eenheid 4: Rekeningkundige dokumentasie
Studie-eenheid 5: Rekeningkundige stelsels
Studie-eenheid 6: Rekeningkundige verslagdoening
Studie-eenheid 2: Vereistes vir doeltreffende kommunikasie
Studie-eenheid 3: Kommunikasievaardighede
Studie-eenheid 4: Sakekorrespondensie
Studie-eenheid 5: Sakevergaderings
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Inleiding Verkope is die funksie wat die verbruiker en sakeonderneming bymekaar bring deur ʼn proses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, oor die produk/diens onderhandel word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit. Verkope het te make moet verhoudinge bou en wedersydse respek. Die verkoopsaktiwiteit word oral aangetref – die koerantverkoper by die verkeerslig, die televerkoper wat skakel om die nuutste selfoon te verkoop, of sakeondernemings wat deur middel van televisie-advertensies produkte of dienste bemark en verkoop.
(http://www.salescoachinghabits.com/wp-content/uploads/2011/02/sales-negotiation1024x768.jpg) Sonder verkope sal die sakeonderneming nie sy doelwitte bereik en die verbruiker se behoeftes sal nooit bevredig word nie. Verkope, ondersteun deur bemarking, is twee van die funksies wat ʼn direkte bydrae lewer tot die sakeonderneming se winsgewendheid. Bemarking is die identifisering van potensiële kopers van produkte of dienste deur doelwitsegmentering op ʼn makrovlak, maar op ʼn mikrovlak is dit die taak van die verkoopsafdeling in die onderneming om die behoefte van die individuele koper te bepaal en te bevredig. In die verkoopsfunksie is daar altyd menslike betrokkenheid tussen die koper en verkoper, soos die bestuur van die verkoopsfunksie deur die verkoopsbestuurder, verkoopspersoneel wat die verkoopsproses uitvoer om die sakeonderneming se doelwitte te behaal en die verbruiker se behoefte te bevredig. Sekere verkoopsvaardighede en -kennis word benodig in die fasilitering van waarde-uitruiling tussen die koper en verkoper, terwyl dit gedoen word op ʼn morele en etiese manier. Die bemarkings- en verkoopsfunksie lewer ʼn waardevolle bydrae tot die sukses van die sakeonderneming deur inkomste te genereer. Verskeie uitdagings moet bestuur word in die verkoopsproses, soos onder andere weerstand teen verandering, te min inligting, teenkanting, ʼn oningeligte koper wat nie besef dat die produk wat aangebied word, sy behoefte sal bevredig nie, of onvoldoende voorbereiding van die verkoopspersoon.
©akademia (MSW)
Bladsy 7
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Vakleeruitkomste Kennis en begrip Na voltooiing van die vak BEGINSELS VAN PRAKTYK EN VERKOPE sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van: •
Verkoops- en verkoopsbestuurkonsepte
•
Rol van die verkoopsbestuurder
•
Verkoopstrategieë
•
Verkoopstegnieke
•
Bestuur van die verkoopspan
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die konsep en prosesse van verkope en verkoopsbestuur te ontleed.
•
die rol van die verkoopsbestuurder te verduidelik.
•
verskillende verkoopstrategieë toe te pas.
•
verskillende verkoopstegnieke toe te pas.
•
onderskeid te tref tussen die verskillende verkoopstegnieke.
•
die onderskeie funksies in die bestuur van die verkoopspan te ontleed.
•
die opleiding van die verkoopspan te fasiliteer.
©akademia (MSW)
Bladsy 8
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Woordomskrywing vir evaluering In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dit is belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou hiermee help.
Werkwoord
Omskrywing
Wanneer daar van jou
Moet jy die volgende doen:
verwag word om te: Lys
Lys die name/items wat bymekaar hoort.
Identifiseer
Eien (ken uit) en selekteer die regte antwoorde.
Verduidelik
Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord (verklaring/verduideliking) neer.
Beskryf
Omskryf die konsep of woorde duidelik.
Kategoriseer/
Bepaal tot watter klas, groep of afdeling bepaalde
klassifiseer
items/voorwerpe behoort.
Analiseer
Om iets te ontleed.
Evalueer
Bepaal die waarde van ʼn stelling/stelsel/beleid/ens.
Toepas
Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.
Hersien
Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid/dokument/ stelsel/ens.
©akademia (MSW)
Bladsy 9
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 10
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Studie-eenheid 1: Inleiding tot verkope
1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Verkope en verkoopsbestuur
•
Belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming
•
Verkoopsfunksies
•
Verkoopsproses
•
Etiek in verkope
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die konsep van verkope en verkoopsbestuur te beskryf.
•
die belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming te verduidelik.
•
die verskillende verkoopsfunksies te ontleed.
•
die verkoopsproses toe te pas.
•
etiek in verkope toe te pas.
©akademia (MSW)
Bladsy 11
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.2
Verrykende bronne •
Burnett J. 2011. Introducing Marketing. Zurich, Jacobs Foundation.
•
Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta and Company Ltd.
1.3
•
Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling.1st ed. Pretoria: Van Schaik.
•
http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
•
LaSalle D & Britton TA. 2003. Priceless. Boston: Harvard Business School Press.
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Differensiasie
Verskil
Doelstelling
Doel van die sakeonderneming
Doelwitte
Oogmerk, mikpunt
Etiek
Die wetenskap wat ondersoek instel of persone se optrede teenoor mekaar, goed of sleg, behoorlik of onbehoorlik is.
Funksie
Taak of plig wat iemand of iets moet verrig.
Hulpbronne
Enigiets wat tot nut van die mens is, veral met betrekking tot bestaansmiddele.
Makro
In geheel na iets kyk.
Mikro
Detail van makro-elemente.
Missie
Rigting van die sakeonderneming.
Sakeonderneming
Saak opgerig om wins te behaal. ʼn Onderneming wat ʼn diens of produk aan die samelewing lewer.
Standaardisering
Op standaard bring.
Verkoopsproses
ʼn Sistematiese benadering om ʼn produk of diens te verkoop.
©akademia (MSW)
Bladsy 12
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.4
Inleiding
Sakeondernemings het óf produkte óf dienste wat aan verbruikers te koop aangebied word. Die gaping van waar die produkte/dienste aangebied word en waar dit verbruik word, moet oorbrug word en dit is hier waar die verkoopsfunksie ʼn belangrike rol vervul. Die verkoopsfunksie vind op ʼn mikrovlak uit wat verbruikers of sakeonderneming doen, waar hulle dit doen, hoekom hulle dit op ʼn sekere manier doen en help hulle dan om dit beter te doen. Verkope is een van die vele fasette waaruit die bemarkingsproses bestaan (aangepas uit Burnett 2011: 223).
(Bron: http://www.advancingpeople.co.uk/images/sales_jobs_agencies.jpg) Bemarking se sentrale fokus is om die verbruiker se behoeftes te bevredig. Bemarking identifiseer op ʼn makrovlak die verbruiker se behoeftes deur ʼn produk/diens daar te stel, die prys te bepaal waarteen die produk/diens verkoop gaan word en hoe die verspreiding of distribusie na die verbruiker gaan plaasvind. Dit bepaal ook hoe om die produk/diens te promoveer om die sakeonderneming se markaandeel te vergroot. Beide bemarking en verkope vorm deel van die bemarkingsmengsel. Sakeondernemings het te doen met toenemende mededinging soos wat produkte/dienste toeneem en uitbrei om die hedendaagse verbruiker se toenemende behoeftes te bevredig. Sakeondernemings wat die verbruikers se behoeftes korrek bepaal en die meeste waarde lewer aan die verbruiker in die bevrediging van hul behoeftes, is geneig om meer suksesvol te wees. Bemarking, tesame met verkope, is eintlik maar daarop gefokus om die verbruiker se behoefte te bevredig (aangepas uit Du Toit 2011: 2). Bemarking gaan dus oor die identifisering van potensiële kopers van produkte/dienste deur doelwitsegmentering op ʼn makrovlak, terwyl dit op ʼn mikrovlak die taak van die verkoopspersoon is om die behoeftes van die individuele koper te bepaal en te bevredig, sodat dit tot voordeel van beide partye gaan wees (Outeur 2012). Met die veranderende sakeomgewing en om suksesvol in verkope te wees, moet die verkoopspersoon oor die nodige kennis en vaardighede beskik om die wisselwerking tussen die verbruikers en hulle voortdurend-veranderende behoeftes met die aankoop van produkte of dienste te verstaan. Verkope het te doen moet aanpasbaarheid, bou van verhoudinge en behou van wedersydse respek. Die eindresultaat is gevolglik ʼn wen-wensituasie vir beide
©akademia (MSW)
Bladsy 13
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope partye – die sakeonderneming is suksesvol in sy doelwitte en die verbruiker se behoefte word bevredig. Met die mededinging tussen sakeondernemings, asook die wye verskeidenheid produkte of dienste wat beskikbaar is, is dit nie ʼn gegewe dat die potensiële verbruiker in die sakeonderneming se produkte of dienste sal belangstel nie. ʼn Proses moet gevolg word om die potensiële verbruiker se behoeftebepaling te doen, uit te vind of die potensiële verbruiker die volmag het om die aankoop te doen en oor die nodige finansiële hulpbronne beskik om daarvoor te betaal. Die oorspronklike doelwit van verkoopsbestuur was om beheer en rigting te gee aan die verkoopspan, maar met verloop van tyd het die fokus verander om verkoopsverwante aktiwiteite, soos onder-die-lyn-bemarking, verkoopspromosies, fisiese distribusie, prys en produkbevoorrading in te sluit. 1.5
Die konsep van verkope en verkoopsbestuur in die sakeonderneming
Soos genoem, het sakeondernemings óf produkte óf dienste wat aan verbruikers te koop aangebied word. Verkope oorbrug die gaping tussen waar die produkte/dienste aangebied word en waar dit verbruik word. Verkope help om verwantskappe daar te stel en om langtermynverhoudings met verbruikers of sakeondernemings te vestig en te handhaaf deur inligting te verskaf oor die detailontwerpe, kwaliteit en betroubaarheid van produkte en dienste en om ook opleiding te verskaf in die gebruik of verbruik van die produkte/dienste. 1.5.1
Verkope in die sakeonderneming
Soos reeds genoem, vervul verkope die rol om die sakeonderneming en die verbruiker bymekaar uit te bring om sodoende die verbruiker se behoefte te vervul vir die produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied. ʼn Verkoopsproses word gevolg waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, die partye oor die produk/diens onderhandel en dit finaliseer word deur ʼn transaksie te sluit. Dit kan, onder meer, ʼn kontrak behels waar die oordrag van eienaarskap van goedere en of eiendom plaasvind, of die lewering van ʼn diens, in ruil vir geld of iets van gelykstaande waarde. Daar word inkomste verdien uit die verkoopsproses en dit stel die sakeonderneming in staat om uitgawes te betaal. Verkope dien ook as ʼn alternatiewe term vir verkoopsinkomste of verkoopsvolume. Die bou van verhoudinge en wedersydse respek vir mekaar, speel ʼn baie groot rol vir toekomstige transaksies tussen die partye.
©akademia (MSW)
Bladsy 14
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Om die verbruiker en sakeonderneming bymekaar te bring, word ʼn verkoopsproses gevolg wat bestaan uit vier hoofstappe, naamlik beplanning, onderhandeling, afhandeling en opvolg. Onder beplanning word die volgende verstaan: •
Markverkenning
•
Beplanning van die benadering
•
Beplanning van die verkoopsafspraak
Onder onderhandeling word die volgende verstaan: •
Bepaling van die verkoopsbenadering
•
Bepaling van die verkoopsaanbieding se aanslag
•
Hantering van besware
Onder afhandeling word die volgende verstaan: •
Afhandelingstegnieke
•
Afhandeling op die regte tyd
Onder opvolg word die volgende gevind: •
Belangrikheid van na-verkope diens
•
Verkryging van herhalende besigheid
Sonder verkope sou die verbruiker se behoefte nie bevredig word nie, en die sakeonderneming se doelwitte nie bereik word nie. Dit word algemeen aanvaar dat ʼn gebrek aan beplanning lei tot mislukking. Die beplanning in die verkoopsfunksie sluit, onder meer, in om ʼn verkoopsplan daar te stel, wat meer behels as om net te weet wat die produk of diens se eienskappe en nutswaarde is. Hoe deegliker die verkoopsplan, hoe beter sal die resultate wees. As die Springbokrugbyspan goed voorbereid is en saamwerk en ook die afrigter se plan ken, sal die spelers suksesvol wees. Dieselfde geld vir die verkoopspan. Gevallestudie 1.1 Pieter is werksaam by ʼn sakeonderneming, LekkerKyk, wat spesialiseer in TV-verkope. Mnr Smit besoek die winkel en begin met Pieter gesels oor die onlangse sportgebeurtenisse en dui aan dat hy op soek is na ʼn nuwe generasie TV. 1. Hoe sal Pieter te werk gaan om mnr Smit se behoefte te bepaal?
©akademia (MSW)
Bladsy 15
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2. Lys tipiese vrae wat Pieter vir mnr. Smit sal vra? 3. Verduidelik die onderhandelingsproses wat sal plaasvind? 4. Hoe sal Pieter vergoed word? 5. Verduidelik die na-verkoopdiens aan mnr. Smit? 6. Is daar enige iets wat Pieter nog kan doen om te verseker dat mnr. Smit in die toekoms by LekkerKyk sal koop?
1.5.2
Verkoopsbestuur in die sakeonderneming
Verkope is een van die vele fasette waaruit die bemarkingsproses bestaan. Verkope oorbrug, onder andere, die produksie- en verbruiksgapings wat ontstaan met die bemarkingsproses deur die produk/diens wat bemark is, beskikbaar te stel vir aankoop deur die verbruiker. Beide bemarking en verkope is deel van die groter bemarkingsmengsel, wat hulpmiddels is om die markplek te beïnvloed. Die bemarkingsmengsel bestaan uit, onder andere, produk, prys, distribusie (plek) en promosie. Sakeondernemings wat te doen het met toenemende mededinging en wat verbruikers se behoeftes korrek bepaal en die meeste waarde lewer om die verbruiker se behoefte te bevredig, sal suksesvol wees. Bemarking en verkope is eintlik om die verbruiker se behoefte te bevredig. Verkoopsbestuur word gedefinieer as doelstelling, beplanning, begroting en organisering van die verkoopsfunksie; implementering van ʼn verkopestruktuur; prestasiemeting van die uitset en verslagdoening. Verder behels dit ook die daarstelling en handhawing van morele en etiese gedrag, aangesien verkoopspersone se aksies die sakeonderneming se beeld sal uitdra en ook potensiële kopers kan beïnvloed (Outeur 2012). 1.5.3
Verskil tussen bemarking en verkope
Beide bemarking en verkope is deel van die groter bemarkingsmengsel, wat hulpmiddels is om die markplek te beïnvloed, maar daar is ʼn duidelike verskil. Bemarking is die proses van beplanning en uitvoering van die produkkonsep, prys, promosie en distribusie van idees, goedere en dienste om individuele verbruikers en die sakeonderneming se behoeftes te bevredig deur die: •
antisipasie en bevrediging van die verbruiker se behoeftes;
•
daarstel van ʼn wedersydse voordelige uitruilproses; en
•
om meer winsgewend en effektief as mededingers te wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 16
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Verkope bring die verbruiker en sakeonderneming bymekaar deur die volg van ʼn verkoopsproses wat help met die uitruil van produkte of dienste tussen die plek van produksie en die plek van verbruik. Bemarking is dus werksaam op ʼn makrovlak met behoefteskepping, terwyl verkope op ʼn mikrovlak werk om die verbruiker se behoefte te bevredig (aangepas uit Du Toit 2011: 2). 1.5.4
Interaksie tussen bemarking en verkope
In die uitruilingsproses word aktiwiteite gevind waar verbruikers iets opgee om iets anders, wat hulle graag wil hê, in ruil daarvoor te ontvang. Hier word gewoonlik gedink aan geld as die uitruilmedium, met ander woorde, ons gee geld om produkte en dienste te bekom. Geld is nie noodwendig nodig in die uitruilproses nie en ruilhandel met produkte, soos mielies en lewendehawe, soos beeste, kan ook as ruilmiddel gebruik word om die behoefte te bevredig. Daar is gevind dat die volgende vyf voorwaardes teenwoordig moet wees voor uitruiling kan plaasvind: •
Daar moet ten minste twee partye wees.
•
Elke party moet iets hê waarin die ander party belangstel.
•
Elke party moet met die ander party kan kommunikeer en die produk of diens lewer waarin die ander party belangstel.
•
Elke party moet die ander party se aanbod aanvaar.
•
Elke party wil met die ander party sake doen.
ʼn Mark bestaan indien al vyf bogenoemde voorwaardes teenwoordig is. Dit is egter geen uitgemaakte saak dat uitruiling wel sal plaasvind as al vyf voorwaardes teenwoordig is nie, maar vir uitruiling om wel plaas te vind, moet dit teenwoordig wees (aangepas uit Du Toit 2011: 3). 1.5.5
Oorbrugging van die gaping tussen produksie en verbruik
Daar bestaan meestal ʼn gaping tussen produksie en verbruik, met ander woorde die plek waar produksie plaasvind, is nie noodwendig die plek waar die produk verbruik word nie. Hier word oor die algemeen tussen vyf tipes gapings onderskei: •
Afstand: Hierdie gaping ontstaan wanneer produkte nie gemaak word waar dit verbruik word nie en dus na die punt van verbruik versprei moet word.
•
Tyd: ʼn Voorbeeld hiervan is seisoenale vrugte wat opgeberg word om beskikbaar te wees vir verbruik reg deur die jaar.
©akademia (MSW)
Bladsy 17
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Inligting: Byvoorbeeld in die geval van medikasie, is dit noodsaaklik dat die verbruiker die korrekte inligting bekom – advertensie en die kennis van die apteker speel dus hier ʼn belangrike rol.
•
Eienaarskap: Eers nadat die koper betaal het, verkry hy/sy eienaarskap, byvoorbeeld, eers wanneer ʼn eiendom in ʼn koper se naam geregistreer is, word hy/sy die eienaar.
•
Waarde: Die verkoper en koper moet ooreenstem oor die prys van die produk of diens. Indien die koper R200 vir ʼn paar skoene as aanvaarbaar beskou, sal hy of sy die skoene aankoop.
Om produkte te vervoer en inligting oor te dra, het mettertyd meer gekompliseerd geword. Hier het ʼn geleentheid vir spesialisdienste ontstaan om as tussengangers op te tree. Tussengangers tree op waar die deelnemers nie in nabye kontak met mekaar is nie (afstandsgaping) en word betaal deur ʼn aanvaarde uitruilmedium. Die eerste tussengangers was die smouse wat met ʼn verskeidenheid produkte handel gedryf het en daardeur die gaping tussen produksie en verbruik oorbrug het. Hulle het ook waardevolle inligting oor potensiële markte en gevraagde produkte aan die sakeonderneming oorgedra. Die rolspelers in die verkoopsaktiwiteite is dus gewoonlik verkoper, tussenganger en koper. Daar is hoofsaaklik drie tipes tussengangers: Tipe Middelman/ kleinhandel
Rol Hulle neem eienaarskap van produkte om later weer te verkoop. Winkelgroepe, soos Pep Stores, koop verskeie produkte en herverkoop dit weer aan eindverbruikers. Hierdie is agente wat nie eienaarskap neem van die produkte wat
Verkoopstussengangers
hulle verkoop nie. Hulle fasiliteer die verkoopsproses tussen die verkoper en die koper en word betaal vir die dienste, byvoorbeeld eiendomsagente wat die proses fasiliteer, maar nie self die eiendom koop nie. Hierdie tipe tussenganger is nie direk betrokke in die oordrag van
Hulpdiens
eienaarskap nie, maar verleen ʼn ondersteuningsdiens om die
sakeondernemings
verkoopsproses te fasiliteer. Voorbeelde is Spoornet, handelsbanke en advertensie-ondernemings. Tabel 1.1 Drie tipes tussengangers (Aangepas uit Du Toit 2011: :4 – 5
©akademia (MSW)
Bladsy 18
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Met verloop van tyd het klein tussengangers of middelmanne plek gemaak vir groot- en kleinhandelaars wat die verkoopsproses fasiliteer. Kommunikasiemedia soos televisie, koerante, radio en die internet help om inligting oor mededingende produkte te versprei, asook inligting waar dit aangekoop kan word om die verbruiker se behoefte te bevredig (aangepas uit Du Toit 2011: 4 – 5). 1.5.6
Vul van die gapings wat onstaan met die verkoopsproses
Daar is veral drie aktiwiteite, naamlik primêre, sekondêre en uitruilingsaktiwiteite wat plaasvind om die gapings, wat in die verkoopsproses ontstaan, te oorbrug. Om die afstandsgaping te oorbrug, word die primêre aktiwiteit van vervoer gebruik. Van waar donkies en kamele as vervoermiddels gebruik is, het die vervoermiddels ontwikkel tot die gebruik van pyplyne, land-, water- en lugvervoer. Die hoofdoel is om produkte so vinnig en veilig moontlik na die verbruiker te vervoer. Die kostes van vervoer speel ʼn groot rol in die prysvasstelling van produkte. Sekondêre aktiwiteite sluit die volgende in: •
Verkrygings- en verskaffingsaktiwiteite: Hier is dit belangrik dat die verkoper moet weet waar die koper is.
•
Standaardisasie en gradering: Produkte word ontwerp tot ʼn spesifieke standaard.
•
Berging: Dra by om die tydsgaping te oorbrug.
•
Finansiering: Kostes word aangegaan in die oordrag van eienaarskap, en daar word gepoog om dit so goedkoop as moontlik te doen.
•
Risiko: Die eienaar van die produk is blootgestel aan diefstal of skade. Gewoonlik word versekering uitgeneem as ʼn vorm van beskerming.
Die uitruilingsaktiwiteite is uiteindelik die koop en verkoop van die produk. Eienaarskap word oorgedra van een persoon of sakeonderneming na ʼn ander. ʼn Sakeonderneming se aankoopsaktiwiteite is nie ʼn bemarkingstaak nie, maar dié van die aankope afdeling (aangepas uit Du Toit 2011: 4 – 5). Gevallestudie 1.2 Jan adverteer sy 2009-motor in Die Herald, ʼn plaaslike koerant. Antwoord die volgende vrae aan die hand van die vyf voorwaardes vir die uitruilproses: 1. Is die telefoonoproepe wat Jan ontvang, genoeg versekering dat die motor verkoop is? 2. Is dit ʼn uitgemaakte saak dat die motor verkoop is as mense na die motor kom kyk?
©akademia (MSW)
Bladsy 19
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 3. Is die motor verkoop, indien ʼn paar individue ʼn aanbod gemaak het om die motor te koop? 4. Omskryf kortliks die voorwaardes wat nodig is vir die verkoop van Jan se motor?
Gevallestudie 1.3 Mnr Smit se dogter verjaar en hy soek na ʼn selfoon as geskenk vir haar. BelBaie, een van die selfoondiensverskaffers in die land, het ʼn advertensieveldtog op televisie en in die gedrukte media, waar verskeie modelle en pakkette aangebied word. Hierdie pakkette sluit ʼn bepaalde hoeveelheid lugtyd, gratis kort boodskappe en internet in. 1. Wat is mnr. Smit se beste alternatief om die selfoon te bekom? 2. Beskryf die produksie- en verbruiksgaping wat bestaan? 3. Watter tipe tussenganger is BelBaie?
1.6
Die belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming
Sakeondernemings het almal ʼn diens/produkte wat te koop aangebied word. Dit is die rol van die verkoopsafdeling, in samewerking met die ander funksionele afdelings in die sakeonderneming, om die produk/diens aan die verbruikers bekend te stel, te verkoop en dan te sorg dat dit by die verbruiker uitkom, hetsy deur die gebruik van ʼn tussenganger of direkte aflewering. Sakeondernemings is doelwitgeoriënteerde entiteite wat bestaan uit verskeie funksies en spanne mense wat in ʼn gekoördineerde wyse saamwerk om die gemeenskaplike doelwitte van die sakeonderneming te bereik. Elke sakeonderneming se doelwitte is verskillend en word gewoonlik in ʼn visie- en missiestelling, doelstelling- en doelwitdokument saamgevat. Verkoopsbestuur is die funksie wat die verbruiker en sakeonderneming bymekaar bring deur ʼn proses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word; oor die produk of diens onderhandel word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit. Die term “verkope” kan ook as ʼn alternatiewe term vir verkoopsinkomste of verkoopsvolume dien. Sonder verkope en verkoopsbestuur, sal die sakeonderneming dit moeilik vind om inkomste te genereer, wat vir die uitgawes van die sakeonderneming betaal en waardeur sy voortbestaan verseker word.
©akademia (MSW)
Bladsy 20
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.6.1
Die plek van verkope in die sakeonderneming se struktuur
Ten minste agt verskillende funksionele afdelings kan geïdentifiseer word in die hedendaagse groot sakeondernemings, waarvan verkope een kan wees. Verkope, tesame met bemarking, kan gereken word as sleutelfunksies weens hul bydrae tot die onderneming se winsgewendheid, asook verhouding met kliënte. Bemarking en verkope word dikwels in een afdeling geposisioneer, of vervul gelykwaardige en aanvullende rolle tot mekaar, soos hieronder uitgebeeld.
Besturende direkteur
Operasioneel
Aankope
Finansies
Bemarking
Verkope
Personeel
Inligting
Skakelwese
Figuur 1.1 Verkoopsfunksie in die sakeonderneming (Aangepas uit Du Toit 2011: 13) In verskillende sakeondernemings kan daar ander funksionele areas en strukture bestaan, en dit mag ook ander benamings hê. Dit is egter belangrik om te besef dat die take van die onderskeie funksionele afdelings in elke grootte sakeonderneming plaasvind. Die kapitale hulpbronne en vaardighede van verskeie funksies bepaal die bestaan en grootte van formele departemente. In groot multi-produk sakeondernemings, sal daar meer afdelings wees as wat in Figuur 1.1 voorgestel word. 1.6.2
Die verhouding tussen die verkoopsfunksies en ander funksies in die sakeonderneming
Die onderskeie funksies se verantwoordelikhede kan kortliks soos volg beskryf word: •
Die operasionele funksie, waar grondstowwe in finale produkte omskep word. Dit gebeur gewoonlik in ʼn fabriek – die plek van produksie.
•
Die aankope funksie maak seker dat die regte produk, op die regte tyd, in die regte hoeveelheid en teen die regte prys vir produksiedoeleindes aangekoop word.
•
Die finansiële funksie is die verkryging, verspreiding en beheer van fondse wat benodig word vir die funksionering van die sakeonderneming. Die hoofdoel is die verkryging en aanwending van fondse vir die winsgewendheid, likwiditeit, kredietwaardigheid en bestendigheid van die sakeonderneming.
•
Die bemarkingsfunksie is verantwoordelik vir die bestuur van die bemarkingsproses en bepaling van die bemarkingsmengsel.
©akademia (MSW)
Bladsy 21
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Die verkoopsfunksie is verantwoordelik om die verbruiker en sakeonderneming bymekaar te bring deur ʼn proses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word; oor die produk of diens onderhandel word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit.
•
Die personeelfunksie behels die werwing, opleiding, benutting en behoud van genoegsame bekwame personeel.
•
Die skakelfunksie skep en handhaaf ʼn gunstige en objektiewe beeld van die sakeonderneming tussen die verskillende belanghebbendes vir die bereiking van die sakeonderneming se doelwitte.
•
Die inligtingsfunksie maak interne inligting beskikbaar vir beplanning en beheer.
•
Die besturende direkteur se rol is om te lei, te beplan, te organiseer en die sakeonderneming in geheel te beheer.
(Aangepas uit Du Toit 2011: 13) Die verkoopsfunksie, soos alle ander afdelings in enige sakeonderneming kan nie onafhanklik staan van ander afdelings in die sakeonderneming nie. Die verskeie funksies staan in ʼn noue verwantskap met mekaar en word afgelei uit die sakeonderneming se doelstelling.
Operasionele doelstelling Skakeldoelstelling
Inligtingsdoelstelling
Aankope doelstelling
Doelstelling van die sakeonderneming
Personeeldoelstelling
Finansiesdoelstelling
Bemarkingsdoelstelling Verkoopsdoelstelling
Figuur 1.2 Verhouding tussen die onderskeie funksies in die sakeonderneming (Bron: Outeur 2012)
©akademia (MSW)
Bladsy 22
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.6.3
Verkoops- en bemarkingsdoelstelling
Die bepaling van die sakeonderneming se verkoopsdoelstelling is direk verwant aan die bemarkingsdoelstelling met die oog op die uitbreiding van die sakeonderneming se markaandeel. Die bemarkingstrategie is die aktiwiteite wat daarop fokus om die beperkte hulpbronne van die sakeonderneming te gebruik om die bemarkings- en verkoopsdoelwitte te bereik en om ʼn mededingende voordeel te verkry. Die eerste stap is om die produk/diens wat ontwikkel is, te identifiseer aan die hand van die sakeonderneming se doelwitte en behoeftes van die mark. Daar kan gevra word: •
Watter kliënte?
•
Watter produkte
•
Wie is die mededingers?
Die tweede stap is om die mark te ontleed en te besluit oor die rigting van die sakeonderneming en die produk se markaandeel. Die markaandeel kan: •
vergroot word;
•
behou word;
•
geoes word;
•
gediversifiseer, of
•
gelikwideer word.
Meer hieroor in Tabel 1.2 hieronder: Markaandeeldoelwit Vergroot
Verkoopsdoelwit •
Verhoog verkoopvolumes
•
Verseker distribusie
Primêre verkoopstake •
Fokus op toekomstige en nuwe sleutelrekeninge (sleutelkliënte)
•
Verskaf hoë diensvlakke veral gedurende voor-verkope diens
Behou
•
Handhaaf verkoopvolumes
•
Konsolideer markposisie deur te fokus op
•
Verskaf produk/markterugvoer
•
Lê besoek af by huidige sleutelrekeninge
•
doelwitsegmente •
Vind bykomende verkoopskanale
©akademia (MSW)
Verhoog diensvlakke aan huidige rekeninge
•
Lê besoek af by nuwe rekeninge
Bladsy 23
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Oes
•
Verminder verkoopskoste
markaandeel
•
Fokus op winsgewende rekeninge
•
Diens die mees winsgewende rekeninge
•
Elimineer nie-winsgewende rekeninge
•
Verlaag diensvlakke en/of voorraadvlakke
Diversifiseer of
•
likwideer
Minimaliseer verkoopskoste
•
Stort voorraad in markplek
en raak ontslae van
•
Beëindig diens
voorraad Tabel 1.2 Verkoopsdoelstellings in die sakeonderneming (Aangepas uit http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3, 11- 14) 1.6.4
Verkoopspanrol (Sales force role)
Afhangende van die sakeonderneming se posisionering in die mark en sy produk- of diensaanbieding, kan die onderneming die volgende rolle aanneem: Sakeondernemingsdoelwit
Verkoopspanrol
Lae koste voorsiener
•
Volg groot kliënte op.
•
Minimaliseer koste.
•
Ding mee om pryse laag te hou.
•
Soek rekeninge of kliënte wat lae pryse verkies.
•
Ding mee op die unieke eienskappe van die
Differensiasie
produk/diens. •
Verskaf hoë kwaliteit diensvlak.
•
Soek rekeninge of kliënte wat nie net lae pryse soek nie.
Nismarkrol
•
Diens ʼn doelwitmark wat nie goed deur mededingers bedien word nie.
•
Verskaf hoë kwaliteit diensvlakke.
•
Soek rekeninge of kliënte wat nie net lae pryse soek nie.
Tabel 1.3 Verkoopspanrolle in die sakeonderneming (Aangepas uit: http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3, 15)
©akademia (MSW)
Bladsy 24
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.6.5
Direkte en indirekte verkope
Na gelang van die sakeonderneming se posisionering en verkoopsomgewing, kan die verkoopsfunksie bestaan uit persoonlike verkope (waar persoonlike diens belangrik is), of indirekte verkope (waar die sakeonderneming se produkte of dienste geadverteer word). Die volgende diagram dui die verskille aan: Persoonlike/Direkte verkope Die mark het slegs ‘n paar kopers Die potensiële koper benodig baie inligting Die verkoopsproses is baie kompleks Die produk of diens is kompleks Na-verkope diens is van kritieke belang en kompleks Die mark het baie kopers Beheer van die boodskap is belangrik Herhalende kontak word benodig Die gehoor wat bereik moet word, is groot Laekoste per kontak Indirekte verkope
Figuur 1.3 Verskil tussen direkte en indirekte verkope (Aangepas uit: http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3, 16) In hierdie studiehandleiding word daar hoofsaaklik gefokus op direkte verkope. Met verwysing na persoonlike of direkte verkope, word daar ook twee moontlike verkoopsbenaderings gevolg, afhangende van die sakeonderneming se posisionering in die mark, asook die produkte/dienste wat aangebied word.
Verkoopsbenadering in persoonlike of direkte verkope
Direkte verkope Indirekte verkope
Figuur 1.4 Verkoopsbenadering in direkte verkope (Bron: Sales Management – Self Learning Manual 2012: 11)
©akademia (MSW)
Bladsy 25
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Afhangende van die produk, behoefte en bekostigbaarheid, kan een van die volgende twee benaderings gebruik word in die persoonlike of direkte verkoopsbenadering deur die verkoopspersoon: •
Direkte verkope •
Verkope aan kantore, bv. kantoortoerusting.
•
Verkope aan sakeondernemings, bv. sakeonderneming-na-sakeonderneming (business to business – B2B).
• •
Deur-tot-deur verkope.
Indirekte verkope •
Van die sakeonderneming na die tussenganger na die verbruiker.
•
Van die sakeonderneming na die groothandelaar na die tussenganger na die verbruiker.
•
Van die sakeonderneming na die verspreider na die groothandelaar na die tussenganger na die verbruiker.
(Aangepas uit: Sales Management – Self Learning Manual 2012: 11) 1.6.6
Verbruikersgedrag en die veranderende verkoopsfunksie
Die era van die verbruiker het begin tydens die industriële revolusie. Die toenmalige verbruiker en die hedendaagse verbruiker verskil soos dag en nag. Die tydperk van die industriële revolusie (waar produkte aan die massas beskikbaar gestel is) kan beskryf word as die “bou-en-hulle-sal-kom-era”. Produkte is ontwerp en met groot sukses aan die massamark bemark. Elke produk was nuut en selfs buitengewoon. Die fokus was op die vervaardigingsproses. Gedurende hierdie tydperk het tyd, koste en funksionaliteit die winsgewendheid van sakeondernemings voortgedryf. Sakeondernemings het mettertyd meer begin produseer as wat die aanvraag van die verbruikers was. Toenemende mededinging het ontstaan, en om die plek van verbruik, of die markplek te bereik, het al hoe moeiliker geword. Sakeondernemings het besef dat die rol van verkope al hoe belangriker geword het. In verkoopsgeoriënteerde sakeondernemings is advertensies gebruik om die verbruikers in te lig oor die beskikbaarheid van produkte, terwyl verkoopspersone produkte gepromoveer het deur direkte persoonlike kontak. Die aanname gedurende hierdie periode was dat maksimale verkope tot winsgewendheid sal lei – dit was nie altyd die geval nie. Met die koms van die tegnologie, veral die internet, asook die uitbreiding van televisie en die gepaardgaande advertensieveldtogte, het die behoefte van die verbruikers verander. Dit is nie meer aanvaarbaar om behoeftes van kliënte te ignoreer nie. Kliënte wil as deelnemers ©akademia (MSW)
Bladsy 26
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope en mede-waardeskeppers gesien word, in plaas van om soos ʼn gehoor, wat ʼn optrede dophou en waar elke lyn en beweging deur die regisseur bepaal word, hanteer te word. Om die nuwe behoefte van die meer gesofistikeerde en komplekse kliënte te bevredig, kan soos ʼn onbegonne taak lyk. Enige sakeonderneming wat op waardetoevoeging fokus, kan egter aan kliënte lewer wat hulle soek en dit is selfs in vandag se mededingende mark moontlik. Nuwe Millennium (2000 en verder) Fokus van
Kliënt
sakeondernemings Sakemodel
Eksperimentele waarde
Markplek
Individu
Kliënterol
Deelnemer
Punt van waardeskep
Die hele sakeonderneming met kliënt as vennoot in waardeskepping
Winsgewendheidsdrywers
Ondervinding met produk en sakeonderneming
Suksesdrywer
Kliëntlojaliteit
Tabel 1.4 Tydsimpak op die waarde van sakebedrywighede (Aangepas uit: Priceless 2003: 25) Om die sakeonderneming se produk of diens suksesvol te verkoop, is nie so eenvoudig nie. In samewerking met die bemarkingsafdeling, moet die sakeonderneming se bemarkingsaanslag geëvalueer en bepaal word of die produk of diens se unieke waarde duidelik gekommunikeer word. 1.7
Verkoopsfunksies
Verkope help nie net om die sakeonderneming se doelstellings en winsoogmerke te behaal nie, maar dit dra ook by tot die uitbreiding van kennis oor die interne en eksterne omgewings, positiewe verhoudings met kliënte te bou en om goeie verhoudings met ander sakeondernemings, verskaffers en verspreiders te handhaaf en uit te brei. Dit speel ook ʼn rol in die onderhandelinge met die onderskeie rolspelers om die sakeonderneming se produkte winsgewend te verkoop. Die hoofdoelwitte van die verkoopsfunksie in die sakeonderneming is om verkoopsvolumes te verhoog en by te dra tot die langtermyngroei en uiteindelike sukses van die onderneming,
©akademia (MSW)
Bladsy 27
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope asook bou en uitbreiding van verhoudinge. Verkope vorm ʼn integrale deel van die sakeonderneming en dit is belangrik dat die koördinering van die funksies suksesvol sal plaasvind. Oor die afgelope jare, het daar ingrypende veranderinge in die verkope-omgewing plaasgevind. Dit sluit in verkorte produklewensiklusse, verminderde kliëntlojaliteit, toenemende mededinging tussen sakeondernemings, verhoogde kennis waaroor kliënte beskik en die elektroniese revolusie in veral kommunikasie. Om ʼn suksesvolle verkoopspersoon te word, vra net soveel toewyding en inspanning as om ʼn dokter of boekhouer te word. In verkope neem dit lank om die nodige kennis en vaardighede te bekom, asook om genoegsame ondervinding op te doen om uiteindelik ʼn hoogs-bekwame en suksesvolle verkoopspersoon te word. Die volgende afdeling bespreek die verskeie rolspelers wat gevind word in ʼn sakeonderneming se verkoopsfunksie. 1.7.1
Verkoopsbestuurder
Die verantwoordelikheid en outoriteit van die verkoopsbestuurder word aan hom/haar gedelegeer deur die topbestuur van die sakeonderneming. Die verkoopsbestuurder se take sluit die volgende in: •
Doelwitstelling
•
Beplanning
•
Begroting
•
Organisering
•
Daarstel van ʼn verkoopstruktuur
•
Prestasie-evaluering
•
Verslagdoening
Die verkoopsbestuurder en res van die verkoopsafdeling se rolle en verantwoordelikhede word verder in Studie-eenheid 2 bespreek.
(Bron: http://labs.openviewpartners.com/files/2012/03/sales_team_mgt.jpg)
©akademia (MSW)
Bladsy 28
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.8
Verkoopsproses
ʼn Doeltreffende verkoopsproses behels die stappe wat die verkoopspersoon volg, van waar hy/sy die voornemende kliënt (prospect) ontmoet, tot die afhandeling van die transaksie. Indien sekere belangrike stappe in die proses uitgelaat word, kan dit tot ʼn onsuksesvolle verkoopstransaksie lei. Verder het ʼn goeie verkoopsproses ʼn impak op die verbetering van die vooruitskattingsakkuraatheid, wat lei tot ʼn verhoogde aanduiding van toekomstige verkope en inkomste vir die sakeonderneming (aangepas uit: Du Toit 2011: 116). 1.8.1
Definisie van die verkoopsproses
Die verkoopsproses is ʼn sistematiese benadering om ʼn produk of diens te verkoop om in kliënte of sakeondernemings se behoeftes te voldoen (Outeur 2012). 1.8.2
Stappe in die verkoopsproses
Die volgende stappe word gewoonlik gedurende die verkoopsproses geneem; gewoonlik in ʼn bepaalde volgorde, maar dit kan verander na gelang van die omstandighede waarin die verkoopspersoon hom/haarself bevind. Dit kan ook van onderneming tot onderneming verskil, maar dit sal ten minste die volgende stappe behels: •
Beplanning
•
Onderhandeling
•
Handel af
•
Opvolg
Beplanning
Onderhandeling
Opvolg
Handel af
Figuur 1.5 Die verkoopsproses (Bron: Outeur 2012)
©akademia (MSW)
Bladsy 29
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.8.3
Beplanning van die verkoopsproses
Gebrek aan beplanning lei tot mislukking. Dit is dus van die uiterste belang om die verkoopsproses deeglik te beplan om suksesvol te wees. In hierdie afdeling fokus ons op die beplanning van die verkoopsproses. Die volgende word bespreek: •
Markverkenning
•
Beplanning vir die maak van die eerste afspraak
•
Beplanning van die verkoopsafspraak
Markverkenning Markverkenning is die proses waar gesoek word na potensiële leidrade om kliënte-inligting te bekom (aangepas uit: Fisher 2004: 11). Markverkenning is die eerste stap in effektiewe en suksesvolle persoonlike verkope en is die grondslag waarop die verkoopsproses gebou word. Potensiële kliënte word identifiseer wat die lewensaar van verkope is. Daar is twee redes om voortdurend na nuwe kliënte te soek, naamlik om verkope te verhoog en om verlore kliënte vir die sakeonderneming te vervang. Ongeveer 20% van alle sakeondernemings se kliënte verlaat die mark elke jaar as gevolg van mededinging, verplasing, afsterwe, aftrede, oorname, bankrotskap of ontevredenheid met die sakeonderneming se produkte of dienste. ʼn Potensiële kliënt is ʼn persoon of sakeonderneming wat die behoefte en potensiaal het om die onderneming se produkte of dienste te koop. Hierdie inligting stel die verkoopspersoon in staat om ʼn demografiese lys saam te stel van potensiële kliënte, wat moontlik ʼn behoefte het vir die onderneming se produkte of dienste. •
Markverkenningsmetodes ʼn Wye verskeidenheid bronne en markverkenningsmetodes kan gebruik word om navorsing te doen oor potensiële kliënte of sakeondernemings. Die tegniek wat gebruik word, sal afhang van die verkoopspersoon se persoonlikheid, kennis en ondervinding. Die verskillende tegnieke word hieronder saamgevat. Bronne
Hoe om te gebruik – metodes
Tevrede kliënte
Huidige en vorige kliënte word gekontak vir verdere besigheid en leidrade.
Eindelose ketting
Verkoopspersone probeer om ten minste een
(Endless chain)
bykomende leidraad te kry by elke persoon waarmee ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 30
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope onderhoud gevoer word, of ʼn transaksie suksesvol afgehandel word. Gerekende mense
Die verkoopspersoon kontak gerekende mense wat
(Centre of influence)
gewillig is om leidrade te verskaf vir nuwe sakegeleenthede.
Netwerk (Networking)
Deur gebruik te maak van persoonlike verhoudinge van persone wat werksaam is in die korporatiewe omgewing.
Internet
Deur webblaaie, e-pos, forums, sosiale media en nuusgroepe te gebruik.
Advertensies, direkte
Deur hierdie tipes bemarkingsaktiwiteite te gebruik om
pos, brosjures, publisiteit
leidrade te bekom.
Seminare
Bywoon van handelskoue en konferensies om leidrade te bekom.
Naamlyste en
Deur hierdie tipe sekondêre databronne, wat gewoonlik
adresboeke
gratis is, te gebruik.
Datamyn (Datamining)
Deur gesofistikeerde data-analise programmatuur te
en kliënteverhoudings-
gebruik en die onderneming se stelsel van
bemarking (CRM)
kliënteverhoudingsbemarking (CRM)
Koue oproepe (Cold
Deur onbekende sakeondernemings en verbruikers te
calling)
kontak.
Opspoorders (Spotters)
Om iemand te betaal vir leidrade.
Telebemarking
Deur telefoon en telebemarkingspersoneel te gebruik.
Verkoopsbriewe
Stuur van briewe aan potensiële kliënte.
SMS/MMS/BBM/E-pos
Stuur van kort elektroniese bemarkingsinligtingsboodskappe aan potensiële kliënte en kennisse.
Ander bronne
Gebruik van nie-mededingende verkoopsmense om inligting te bekom. Tabel 1.5 Markverkenningsmetodes (Aangepas uit: Du Toit 2011: 118)
©akademia (MSW)
Bladsy 31
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Evaluering van die markverkenning Die verkoopspersoon evalueer die inligting verkry uit die markverkenning, m.a.w., is daar werklik ʼn behoefte om die sakeonderneming se produkte/dienste te gebruik; is daar ʼn onmiddellike behoefte om die produk/diens te bekom; het die kliënt die bevoegdheid om te koop en kan hulle dit bekostig? Volgens Du Toit (2011: 120) is die volgende inligting belangrik vir die beplanningsproses: o
Het die kliënt ʼn behoefte om die produk/diens te bekom? Verbruikers wat slegs belangstel in ʼn produk/diens, maar nie gebruik het daarvoor nie, is eintlik nie potensiële verbruikers nie. Die verkoopspersoon moet die verbruiker se belangstelling in die produk of diens begryp. Verbruikers is soms nie ingelig of bewus dat daar ʼn behoefte by hulle bestaan om die produk of diens aan te skaf nie. Die verkoopspersoon moet die produk of diens op so ʼn wyse aanbied dat die verbruiker ʼn behoefte ontwikkel en nut daarvoor vind.
o
Het die kliënt die vermoë om die produk/diens te koop of te bekom? Hierdie verwys na die potensiële verbruiker se finansiële vermoë om die transaksie te kan voltooi, hetsy deur middel van kontant, tjek, kredietkaart of kredietfasiliteite. Daar word gekyk na kredietwaardigheid met behulp van kredietagentskappe, soos die Information Trust Corporation, ʼn bankverslag, of ʼn handelsverwysing. Indien die potensiële verbruiker gebruik wil maak van kredietfasiliteite en kredietwaardig bevind word, moet die nodige vorms ingevul en goedkeuring verkry word van die sakeonderneming se rekeninge-afdeling. Sodra die prys ter sprake kom tydens die verkoopstransaksie, kan die verkoopspersoon ook die betalingsterme verduidelik, indien die potensiële kliënt van die sakeonderneming se kredietfasiliteit wil gebruik maak. Die betalingsterme kan die volgende insluit: -
Deposito verlang, indien enige
-
Afbetalingsperiode (aantal maande, bv. 24, 36 of 48 maande)
-
Maandelikse paaiement
-
Die rentekoers wat gehef word
-
Wat benodig word om vir die kredietfasiliteit te kwalifiseer.
©akademia (MSW)
Bladsy 32
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Hoe groot en belangrik is die verkoopstransaksie? Vir die verkoopspersoon wat net kommissie verdien, is die volume verkope direk gekoppel aan sy inkomste uit die verkope. Soms is dit egter beter vir die verkoopspersoon om op een potensiële verbruiker, wat dalk een groot bestelling kan plaas, te konsentreer, in plaas van ʼn aantal potensiële verbruikers wat kleiner bestellings kan plaas. Die nadeel hier is dat dit dalk langer kan neem om die groot bestelling te finaliseer en die inkomste te verdien. Die kleiner bestellings mag dalk baie werk wees, maar dit is dikwels soos die spreekwoordelike sement tussen die bakstene en moet dus nie heeltemal geïgnoreer word nie.
•
Hoe gereeld sal die aankope wees? Die gereeldheid van aankope bepaal ook die verkoopspersoon se tyd en inspanning wat benodig word. Die voorkeur is meer gereelde en groot bestellings, want dan sal die verbruiker minder by mededingers aankoop. Dit hang egter af van die industrie waarin die sakeonderneming geposisioneer is, die afstand van die verbruiker na die verskaffers, asook finansiële vermoë van die potensiële verbruiker.
•
Hoe dringend is die behoefte? Baie tyd kan verlore gaan indien die dringendheid van die potensiële verbruiker se behoefte nie bepaal word nie. Hier moet die verkooppersoneel diskresie gebruik om nie te veel tyd aan potensiële verbruikers te spandeer wat eers later ʼn produk of diens wil bekom nie.
•
Is die kliënt bevoeg om te koop? Dit verwys na die finale besluitnemer in die aankoopspan wat die aankoopbesluit neem, veral in sakeondernemings. Dit kan ook verwys na mense wat die bevoegdheid het (man of vrou) of vennote (in ʼn sakeonderneming) wat tjeks mag teken.
Beplanning vir die maak van die eerste afspraak Beplanning is die hoeksteen vir verkope wat plaasvind. Uit die markverkenningstap word die potensiële kliënt of sakeonderneming geïdentifiseer. Die volgende stap is om die benadering te beplan om die onderneming se produkte of dienste aan te bied en sukses te behaal met die eerste ontmoeting. Dit is noodsaaklik om die verkoopsbenadering deeglik te beplan om ʼn mededingende voordeel teenoor mededingers te verkry. Dit is slegs die bes-voorbereide verkoopspersone wat suksesvol is.
©akademia (MSW)
Bladsy 33
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Maak van die afspraak Die spreekwoord: “Eerste indrukke is belangrik”, geld ook hier. Dit is baie belangrik om deeglik voor te berei en om die regte indruk tydens die eerste afspraak en enige daaropvolgende afsprake te maak. In verkope gaan dit alles oor die bou van verhoudinge, dit is dus belangrik om reg te begin. Dit is belangrik om te onthou:
•
o
Om afsprake te maak, bespaar tyd.
o
Potensiële kliënte is meer ontvanklik as die verkoopspersoon verwag word.
o
Ernstige sakemanne en -vroue maak afsprake en hou daarby.
o
Afsprake help in die beplanningsproses.
Maak die afspraak met die regte persoon As ʼn aankoopsbesluit in ʼn sakeonderneming geneem word, is daar gewoonlik verskeie persone betrokke in die besluit, byvoorbeeld: o
Hekwagte (gatekeepers), by wyse van spreuke – mense wat die besluitnemers beskerm.
o
Invloedrykes (influencers) – mense wat invloed uitoefen oor die besluit.
o
Besluitmakers – mense wat die finale besluit neem.
o
Betalers – mense wat betaal vir die aankoop.
Daar is geen reël wie eerste gesien hoef te word nie, maar die verkoopspersoon gaan in die verloop van sy beroep met almal te doen kry. Om egter by die regte persoon uit te kom, is die uitdaging. Die eerste persoon is gewoonlik die hekwag (gatekeeper) wat hanteer moet word. Riglyne vir die maak van afsprake met die regte mense, kan die volgende insluit: o
Die verkoopspersoon moet in sy eie vermoëns glo en dat hy die transaksie kan beklink.
o
Dit is ʼn goeie idee om vriende in die onderneming met wie die transaksie aangegaan word, te maak.
o •
Tyd moenie vermors word deur verkeerde persone te kontak nie.
Maak die afspraak oor die telefoon Die meeste afsprake word telefonies gemaak. E-pos-uitnodigings is egter aan die toeneem, maar dit word gewoonlik deur ʼn telefoonoproep voorafgegaan as voorbereiding vir die afspraak. Hiermee riglyne om ʼn afspraak suksesvol oor die telefoon te maak:
©akademia (MSW)
Bladsy 34
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Stap
Aktiwiteit
Voorbereiding
Het jy: • beplan wat jy gaan sê? • sleutelpunte neergeskryf wat kan help in die proses? • identifiseer met wie om te praat? • die vorige oproepe, indien enige, se resultate hersien?
Die oproep
Het jy: • die kliënt vriendelik gegroet? • jouself en jou sakeonderneming bekend gestel? • seker gemaak dat jy met die regte persoon praat? • ʼn rede gegee hoekom jy bel? • die oproep slegs gebruik om ʼn afspraak te bekom en nie om te verkoop nie? • die hoofdoelwit wat aandui wat jy verkoop, so vroeg as moontlik in die oproep benadruk?
Telefoontegniek
Het jy: • geglimlag terwyl jy gesels? (ʼn Glimlag is “sigbaar” in jou stem) • die gesprek vriendelik gehou, maar tog professioneel? • stadig en duidelik gepraat? • die potensiële kliënt se naam korrek gebruik gedurende die gesprek? • die ander persoon se tyd eerbiedig? • entoesiasme getoon gedurende die gesprek? • stadiger gepraat as normaalweg as jy ʼn nuwe
©akademia (MSW)
Bladsy 35
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope konsep of ʼn nuwe produk bemark? • seker gemaak jy kommunikeer duidelik? • vrae gevra wat die persoon aanspoor om te praat? • nie die potensiële kliënt onderbreek gedurende sy antwoord nie? • die oproep beleefd afgesluit? • aangebied om op ʼn meer geleë tyd te skakel indien hy/sy besig is? • die oproep kort en saaklik gehou – minder as drie minute? Afsluiting
Het jy: • die ooreengekome reëlings bevestig voor jy die oproep beëindig het (tyd en plek)? • uitgevind of die potensiële verbruiker enige vrae het? • die potensiële verbruiker bedank vir sy/haar tyd? • hom/haar toegelaat om eerste die oproep te beëindig? • die telefoon saggies neergesit?
Tabel 1.6 Riglyne vir suksesvolle telefoonafsprake (Aangepas uit: Du Toit 2011: 116 – 132) Beplanning van die verkoopsafspraak Noudat die afspraak gemaak is, begin die voor-verkopewerk in alle erns. ʼn Verkoopsplan is meer as net om te weet wat die produk of diens, asook eienskappe en vermoëns van die produk is. Hoe beter die verkoopsplan, hoe beter sal die resultate wees. Goeie beplanning sal beslis die verkoopspersoon se kanse tot sukses verbeter. •
Beplanning help om vertroue te bou.
•
Beplanning skep ʼn indruk van professionalisme.
•
Beplanning bespaar tyd.
©akademia (MSW)
Bladsy 36
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Beplanning help met buigsaamheid/aanpasbaarheid.
•
Beplanning skep die geleentheid tot ʼn langtermynverhouding met die potensiële verkoper.
Die elemente wat in ʼn verkoopsplan ingesluit moet word, is die volgende: •
Verkoopsinkomste doelwit
•
Verkoopsvolume doelwit
•
Hoe groot die kliëntebasis is om die doelwitte te behaal
•
Stappe om die kliëntebasis te bereik
•
Diepte van markpenetrasie
•
Identifisering van nuwe sakegeleenthede
•
Identifisering van nuwe verkoopskanale
•
Meting van verkoopsprestasie
•
Monitering
•
Evaluering
Ons gaan nou verder kyk na die vier stappe in die beplanning van ʼn verkoopsafspraak nadat die markverkenningstap gedoen is.
Bepaal die doelwitte van die besoek
•Spesifiek •Hoeveelheid doelwitte •Realisties
Doen navorsing
•Afspraak met individu •Afspraak met paneel
Stel 'n potensiële verbruikersprofiel •Verstaan die hele prentjie, situasie en behoeftes saam •Verpersoonlik die besoek
Stel 'n verkoopsaanbieding saam
•Wat aandag trek •Wat belangstelling aanwakker •Wat behoefte skep •Wat aksie verlang
Figuur 1.6 Vier stappe in die beplanning van die verkoopsbesoek (Aangepas uit: Du Toit 2011: 138) ©akademia (MSW)
Bladsy 37
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Bepaal die doelwitte van die besoek Die doelwitte van die besoek verwys na wat die verkoopspersoon wil bereik en dit kan van omstandighede tot omstandighede verskil. Dit is egter belangrik dat die verkoopspersoon tyd spandeer om presies te bepaal wat die doelwitte is voor hy/sy vir die afspraak vertrek. Die verkoopsdoelwitte moet aan die volgende kriteria voldoen: o
Spesifiek – Die potensiële verbruiker moet bewus gemaak word van alle eienskappe van die sakeonderneming se produkte/dienste.
o
Meetbaar – Bepaal die hoeveelheid eenhede wat verkoop moet word.
o
Bereikbaar – Meet in spesifieke terme
o
Realisties – Doelwitte moet haalbaar wees.
o
Betyds – Binne ʼn bepaalde tydsraamwerk
Meer hieroor in Studie-eenheid 2 waar na doelwitstelling gekyk word. Hierna volg die tweede stap, naamlik navorsing. •
Doen navorsing Nadat die afspraak gemaak is en die doelwitte van die afspraak bepaal is, kan die verkoopspersoon die navorsingsinligting wat verkry is gedurende die markverkenningsproses van waarde vind en daarop uitbrei, om soveel as moontlike inligting oor die potensiële verbruiker in te win. Hiermee tipiese inligting van die kliënt wat benodig word om te help in die beplanning van die individu se verkoopsbesoek: Naam Titel Verantwoordelikhede Houding jeens maatskappy Houding jeens mededingers Sienings en opinies oor die produk of diens Persoonlikheids- en lewenstyl Agtergrond (kwalifikasies, opleiding) Persoonlike belangstellings (stokperdjies, sport) Tabel 1.7 Vraelys oor die potensiële verbruiker (Aangepas uit: Du Toit 2011: 141)
©akademia (MSW)
Bladsy 38
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Indien die markverkenningsnavorsing aan die lig bring dat die sakeonderneming ʼn organisatoriese besluitnemingsproses volg, met ander woorde, daar is multidissiplinêre besluitnemingseenhede, invloedrykes en hekwagte, dan mag meer inligting verlang word. Tipiese inligting benodig:
Tipe sakeonderneming Posisie in die distribusiekanaal Kliëntebasis Mededingers Aankoopsituasie Aankoopsgeskiedenis Aankoopbeleid Redes vir huidige keuse van verskaffers Tabel 1.8 Multidissiplinêre vraelys (Aangepas uit: Du Toit 2011: 141) Die verkoopspersoon moet poog om die inligting uit soveel bronne as moontlik te kry om die feite te verifieer en om inkonsekwentheid uit te skakel. Die meeste van die inligting is in die openbare domein, maar ʼn paar goeie vrae aan hekwagters en kontakte in die sakeonderneming kan waardevolle inligting oplewer. •
Stel ʼn potensiële verbruikersprofiel saam ʼn Potensiële verbruikersprofiel is ʼn volledige beeld van potensiële verbruikers, hulle huidige situasie en behoeftes. Dit gee die verkoopspersoon die geleentheid om die besoek te verpersoonlik. Die profiel moet die volgende kan vertel: o
Wie maak die finale aankoopbesluit – ʼn individu of ʼn komitee?
o
Wat is die aankoper se agtergrond?
o
Wat is die sakeonderneming se agtergrond?
o
Wat verwag die aankoper van die verkoopspersoon?
o
Wat is die vereiste behoeftes t.o.v. terme en bepalings vir die aankoop?
o
Watter mededingers doen sake met die onderneming en hoekom?
o
Wat is die sakeonderneming se aankoopbeleid?
o
Is daar ʼn reeds-bestaande rekening in die onderneming wat as verwysing gebruik kan word?
©akademia (MSW)
Bladsy 39
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die profiel word dan gebruik as agtergrond vir die verkoopsaanbieding. (Aangepas uit: Du Toit 2011: 135 – 143) •
Stel ʼn verkoopsaanbieding saam Hierdie aanbieding moet aandag trek; belangstelling aanwakker; ʼn behoefte skep en aksie verlang.
1.8.4
Onderhandeling
Onder onderhandeling van die verkoopsproses, word die volgende bespreek: •
Verkoopsbenadering
•
Verkoopsaanbieding
•
Besware of teenkanting
Verkoopsbenadering •
Wat is ʼn verkoopsbenadering? Hierdie verwys na die periode wat verloop van die eerste besoek tot wanneer daar begin word om die produk of diens te bespreek. Dit kan van sekondes tot ʼn paar uur neem, afhangende van hoe lank dit neem om ʼn verstandhouding op te bou. Verkoopsbenaderingsmetodes is belangrik vir die sukses van die verkoopsaanbieding omdat eerste indrukke gevorm word, wat die verdere verloop van die proses kan beïnvloed. Die volgende direkte verkoopsbenaderingsmetodes word aangetref:
©akademia (MSW)
Bladsy 40
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Die bekenstellingsbenadering
•Eerste ontmoeting •Open met die verkoopspersoon en die sakeonderneming wat verteenwoordig word se naam
Die lof-toeswaaibenadering
•Verkoopspersoon komplimenteer die voornemende koper op sake-etiek wat aan die dag gelê word •Moet opreg wees
Die verwysingsbenadering
•Verkoopspersoon gebruik 'n ander persoon se naam om 'n verstandhouding te vestig
Die produkbenadering
•Verkoopspersoon gebruik die produk wat verkoop word as benadering sonder om 'n woord te sê
Die kliënte voordeel- of vraagbenadering
•Verkoopspersoon maak 'n stelling dat die kliënt voordeel gaan verkry deur van die produk gebruik te maak •Verkoopspersoon vra die voornemende koper sy opinie oor die produk/diens
Die opiniebenadering
Die skoktaktiek of dramatiese benadering
•Verkoopspersoon kry die voornemende koper om ernstig te dink oor 'n onderwerp wat verwant aan die produk is
Figuur 1.7 Direkte verkoopsbenaderings (Aangepas uit: Du Toit 2011: 145) Verkoopsaanbieding •
Definisie van verkoopsaanbieding ʼn Verkoopsaanbieding is ʼn visuele of mondelinge verduideliking van die sakeonderneming se produkte of dienste wat aangebied word. Die hoofdoel van die verkoopsaanbieding is om die produk of diens aan die voornemende koper bekend te stel. Om dit te doen, kan verskeie aanbiedingsmetodes gebruik word:
©akademia (MSW)
Bladsy 41
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Gememoriseerde aanbieding
•Die verkoopspersoon doen 80-90% van die praatwerk, en laat die potensiële verbruiker toe om vrae te beantwoord wat voorberei is voor die aanbieding begin het.
Geformuleerde aanbieding
•Die aanbieding is gebaseer op die nagevorsde inligting van die potensiële verbruiker. Die aanbieding is minder gestruktureerd, met die verkoopspersoon wat in die begin aan die woord is en dan vrae beantwoord gedurende die res van die aanbieding.
Behoeftebevredigingsaanbieding
•Die behoeftebevredigingsaanbieding is baie meer kreatief, buigbaar en interaktief as die vorige twee. Dit begin gewoonlik waar die verkoopspersoon ‘n vraag vra oor die behoefte, en dan die potensiële verbruiker toelaat om daarop te antwoord.
Probleemoplossingsaanbieding
•Die verkoopspersoon kom met ‘n detailanalise van die voornemende koper se behoeftes. Die metode is van toepassing op baie komplekse of tegniese produkte soos versekering, rekenaars en kantoortoerusting.
Groepsaanbieding
•Die verkoopspersoon ontmoet ‘n groep individue, wat gewoonlik minder buigsaam is as ‘n individu. Die aanbieding moet meer struktuur hê. Indien daar nie struktuur is nie, kan die verkoopspersoon deurentyd deur almal teenwoordig onderbreek word met vrae en idees.
Figuur 1.8 Tipes verkoopsaanbiedings (Aangepas uit: Du Toit 2011: 146) Die eienskappe-nut-en-voordele (features, advantages and benefits – FAB) verkoopsmetode is verwant aan die produk se voordele en die kliënt se behoeftes. Die produk of diens se voordele en eienskappe word gebruik om die aanspraak wat gemaak word, te ondersteun: o
Eienskappe/kenmerke (Features) – fisiese eienskappe van die produk soos grootte, vorm, kleur.
o
Nut en gebruikswaarde (Advantages) – die eienskappe van die produk wat die bruikbaarheid van die produk aantoon, bv. die feit dat ʼn drukker in kleur en swarten-wit kan druk.
©akademia (MSW)
Bladsy 42
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope o
Voordeel (Benefits) – wat die voordele daaraan verbonde sal wees as die kliënt die produk aankoop.
Verder kan die SELL-metode gebruik word om die produk se nut en voordele wat vir die potensiële verbruiker belangrik kan wees, te demonstreer: o
S – wys die kenmerk (show feature)
o
E – verduidelik die nut (explain advantage)
o
L – lei na die voordeel (lead into the benefit)
o
L – laat die kliënt toe om vrae te vra (let the customer talk)
Die SELL-metode kan veral gebruik word om te bepaal of die kenmerke, eienskappe en voordele duidelik genoeg aan die potensiële kliënt oorgedra is. Die SELL-metode is ʼn baie effektiewe oortuigende kommunikasiemetode en moet gebruik word voor die afhandeling van die verkope. (Aangepas uit: Du Toit 2011: 146 – 150) Besware/teenkanting Besware teen die aankoop van ʼn produk of diens is een van die mees intimiderende aspekte van die verkoopsbesoek. Alles verloop goed tot die voornemende kliënt skielik aandui dat die produk te duur is en dat die verkoopspersoon sy tyd mors. Wat staan die verkoopspersoon nou te doen? Pak hy op en gaan? Moet die opmerking geïgnoreer word, of moet daaroor geargumenteer word? Die vermoë om teenkanting suksesvol te oorbrug, is ʼn kenmerk van ʼn goeie verkoopspersoon. Dit word gesien as die waterskeiding tussen ʼn uitstekende verkoopspersoon en ʼn gemiddelde of swak verkoopspersoon. •
Hoekom kan ʼn potensiële verbruiker teenkanting bied? Daar is verkeie redes hoekom potensiële kliënte besware na vore mag bring gedurende die verkoopsproses. Die redes kan opregte besware insluit. Dit kan egter ook verbeelding, vooroordeel, beïnvloeding deur medekopers/werknemers wees, of bloot net dat die kliënt wil kop uittrek uit die koopproses. Dit kan selfs ʼn vertragingstaktiek wees, of die verkoopspersoon kan getoets word. Wat ook al die rede is, moet die verkoopspersoon dit hanteer asof dit ʼn werklike probleem is wat oorkom moet word ten einde die verkoopsproses af te handel.
©akademia (MSW)
Bladsy 43
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Voorbereiding om teenkanting te hanteer Die beste tegniek om teenkanting te hanteer, is ʼn deeglik-voorbereide aanbieding. Verkoopspersone behoort te leer hoe om die algemene teenkantings te identifiseer; hulself daarop voor te berei en om die vaardighede te bekom om daarop te reageer. Die volgende agt basiese stappe sal die verkoopspersoon in staat stel om die besware professioneel te hanteer, maak nie saak wat die beswaar is nie: o
Beplan vir moontlike besware.
o
Antisipeer dat daar besware kan voorkom en tree proaktief op om dit te voorkom.
o
Identifiseer die beswaar.
o
Hanteer besware soos dit ter sprake kom.
o
Wees positief.
o
Luister
o
Verstaan die beswaar.
o
Behaal die doelwit, naamlik om die transaksie te beklink
Daar is verskeie tipes besware wat die verkoopspersoon kan teëkom: o
Die verskuilde beswaar – dalk nie die regte rede nie.
o
Die vertragingsbeswaar – vertraag dalk die besluit en voorkom onmiddellike aksie.
o
Stel-nie-belang beswaar – rookskerm om nie te koop nie.
o
Finansiële beswaar – prys te hoog of kan dit nie bekosig nie.
o
Produkverwante beswaar – produk is nie relevant nie.
o
Sakeondernemingsbeswaar – hou nie van die verkoopspersoon of die sakeonderneming nie.
•
Hantering van besware Hiermee basiese riglyne vir die hantering van besware: o
Verwelkom die besware
o
Luister aandagtig
o
Herfraseer en herhaal die beswaar
o
Bepaal die verskuilde rede
©akademia (MSW)
Bladsy 44
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
o
Ontbloot die verskuilde rede
o
Vra “hoekom” en “waarom” vrae
o
Hanteer die beswaar met diskresie
Afsluiting ʼn Beswaar is nie afgehandel totdat die potensiële verbruiker dit so aandui nie. Die verkoopspersoon kan ʼn afsluitingstegniek gebruik om te bepaal wat die potensiële verbruiker se gevoel op daardie stadium is. Belangrike wenke vir afsluiting is om op te som, nie te veel op die beswaar te fokus nie, die potensiële verbruiker se bevestiging te verkry en aan te beweeg. Die afsluiting neem gewoonlik die vorm van ʼn vraag aan, soos: o
Hoe klink dit vir julle?
o
Wat dink julle?
o
Is dit belangrik vir julle?
o
Ek het ʼn idee julle hou van die geld-besparende voordele van die produk – is ek reg?
o
Hoe hou julle van die produk se eienskappe?
o
Moet ek nog iets verduidelik?
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 151 – 168) Ten spyte van alle pogings wat die verkoopspersoon mag aanwend om die koop suksesvol af te handel, kan dit steeds misluk. Die verkoopspersoon moet dan in staat wees om dit te aanvaar en steeds op ʼn professionele manier die aftog blaas. 1.8.5
Handel af
Die afhandeling is die moeilikste gedeelte van die verkoopsproses. In hierdie gedeelte gaan ons kyk na verskeie afhandelingstegnieke wat gebruik kan word, asook die tydsberekening. Goeie verkoopsmense is gewoonlik meesters om die transaksie te beklink. Koopseine Om koopseine (tekens dat hy/sy wel die produk of diens gaan aankoop) te verstaan, is nie altyd maklik nie. Niemand kan aandui wanneer die potensiële verbruiker die koopsein gaan gee gedurende die verkoopsaanbieding nie. Die verkoopspersoon moet egter bedag wees daarop om die tekens te “lees” wanneer die potensiële verbruiker oortuig is om die
©akademia (MSW)
Bladsy 45
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope transaksie deur te voer. Leidrade kan verkry word uit vrae wat die voornemende koper mag vra, soos: •
Kan jy die prysberekening bevestig?
•
Wanneer kan julle aflewer?
•
Verduidelik die finansieringsterme/voorwaardes?
•
Wie doen die installering?
•
Bied julle opleiding aan?
Vra vir die bestelling Oor die algemeen verwag kliënte dat die verkoopspersoon ʼn bepaalde verbintenis (commitment) sal vra. Die verkoopspersoon se manier, gesindheid en benadering sal bepaal of die kliënt die transaksie gaan beklink, of bloot van die proses gaan wegstap. Tydigheid Die geheim is om op die regte tyd te vra. Vra ʼn mens te gou, is die antwoord dalk “nee”. Dit is belangrik vir die verkoopspersoon om aan te voel wanneer die potensiële verbruiker in die volgende fase van die besluitnemingsproses is. Die tekens kan verbaal of nie-verbaal wees. Finaliseer Daar is verskeie afhandelingstegnieke wat gebruik kan word. Dit is belangrik om die toepassing van hierdie tegnieke in te oefen sodat dit natuurlik sal kom: •
Hou die kliënt deel van die proses – wys voortdurend daarop dat jy die potensiële verbruiker se behoeftes en probleme verstaan. Hou die proses konstant en moenie taktiek verander nie.
•
Herbevestig – fokus op die kenmerke wat tot voordeel van die potensiële verbruiker sal wees en herbevestig die behoefte.
•
Handel enige uitstaande vrae of probleme af.
•
Moenie verder na probleme soek nie – gewoonlik is die koste en prys ʼn probleem. Maak dus seker dat dit aan die begin van die proses bespreek is.
•
Help die kliënt om die besluit te regverdig – ʼn laaste minuut navrae oor die prys of handelsmerk moenie as negatief gesien word nie, maar eerder as ʼn aanduiding dat die potensiële verbruiker meer inligting benodig om die besluit te regverdig.
©akademia (MSW)
Bladsy 46
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Voorkom onderbrekings, aangesien dit die sukses van die transaksie kan beïnvloed.
Die volgende is die mees algemene afhandelingstegnieke: •
Direkte vraag – vra vir die bestelling.
•
Voordele-opsomming – som die kenmerke, nut en voordele (FAB) op.
•
Balansstaatmetode – wys voor- en nadele uit om die potensiële verbruiker te help besluit.
•
Aanname-metode – gebruik positiewe kommentaar om die aannames te herbevestig.
•
Die alternatiewe-keuse-metode – help die kliënt om ʼn keuse te maak deur na alternatiewe te verwys en dalk besware uit te lig.
•
Ooreenstemming-oor-kenmerke-metode – die potensiële verbruiker kan positief reageer op ʼn aantal kenmerke wat dan kan lei tot die finale goedkeuring.
•
Die lof-toeswaai-metode – deur ʼn kompliment op die regte tyd te gee, kan dalk die knoop deurhaak.
•
Onderhandelingsmetode – waarneembare waarde en prys is die fokuspunte van enige onderhandeling wat kan lei tot ʼn wen-wen situasie.
In verkope is verhoudinge-bou belangrik. Die koper moet vriendelik gegroet word en die pad moet oopgehou word vir enige moontlike toekomstige transaksies, veral as die huidige transaksie deur die mat val. Algemene foute wat gemaak kan word wat die sukses van die transaksie kan beïnvloed: •
Deur net te praat, in plaas van verkoop – vra nie genoeg vrae nie.
•
Oorheers die gesprek deur te veel te praat en nie die potensiële verbruiker kans te gee om vrae te vra nie.
•
Om die potensiële verbruiker toe te laat om sy/haar eie afleidings oor die produk of diens te maak.
•
Identifiseer nie die potensiële verbruiker se behoeftes nie en gee eie vooropgestelde idee van die behoeftes te vroeg in die proses.
©akademia (MSW)
Bladsy 47
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Herken nie, of hanteer negatiewe gesindheid nie op ʼn doeltreffende manier nie.
•
Gebruik swak afsluitingsargumente – sien nie die geleentheid raak om af te sluit nie.
•
Weet nie hoe om af te sluit nie.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 169 – 180) 1.8.6
Opvolg
Die verkoopsproses is eers afgehandel sodra die produk afgelewer of geïnstalleer is. Deel van die afhandelingsproses is om seker te maak dat die regte produk in die regte hoeveelhede afgelewer en kontrakte afgehandel is. Belangrik om die kliënt te bedank. Na-verkope diens wat daartoe kan bydra om die kliënt te behou: •
Fokus daarop om kliëntediens te verbeter.
•
Kontak nuwe kliënte gereeld.
•
Hanteer enige kliënteklagtes vinnig en effektief.
•
Hou by beloftes.
•
Verskaf uitstekende diens.
•
Toon waardering vir die kliënt se ondersteuning.
Na-aankoop twyfel Mense is soms geneig om te twyfel of hulle die regte besluit geneem het, veral nadat ʼn redelike duur produk aangekoop is. Die verkoopspersoon moet hiervan bewus wees en help om die twyfel te verander in die oortuiging dat die besluit korrek was. Herhalende besigheid Om kliënte te behou is vandag baie belangrik en kan op verskeie manier gedoen word – dit moet deeglik bestuur word.
©akademia (MSW)
Bladsy 48
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Waarneembare aankoopstevredenheid: •Die aankoop voldoen aan die verwagtinge •Ondervinding met die aankoop is positief
Herhalende aankope
Behoud van kliënt
Figuur 1.9 Herhalende besigheid (Aangepas uit: Du Toit 2011: 186) Die geheim met verkope is om seker te maak dat langtermynverhoudinge met kliënte opgebou word wat tot herhalende besigheid, asook leidrade of verwysings sal lei: Hiermee voorgestelde riglyne wat gevolg kan word: •
Heg waarde aan die verhouding met die kliënt tydens en na die aankope. Belê tyd en geld daarin om voortdurend met die kliënt in kontak te wees, bv. stuur verjaardag- en kerskaartjies.
•
Maak geleentheid om van tyd tot tyd by sakefunksies te netwerk en te sosialiseer.
•
Wees oplettend vir die verbruiker se behoeftes in ʼn poging om herhalende besigheid te verkry.
•
Vra gereeld uit oor huidige en nuwe behoeftes en ondersoek die moontlikheid om te help.
•
Die verkoopspersoon se aksies moet toon dat hy/sy graag die kliënt se behoeftes wil bevredig en bereid is om die ekstra myl te stap om te help. Op hierdie wyse word ʼn lojale kliëntebasis opbou.
•
Vra die kliënt vir verwysings, leidrade van familie, kennisse, vriende en kollegas.
Gevallestudie 1.4 Mnr Smit is die trotse eienaar van ʼn klinkersteenhuis. Hy benodig verf om die binnekant van sy huis oor te verf en besoek Prima Verwe, ʼn sakeonderneming wat spesialiseer in die verskaffing van hoë-kwaliteit verwe. Jan, die verkoopspersoon by Prima Verwe, neem mnr Smit rond en wys hom die opsies beskikbaar vir binne- en buitemuurafwerkings. 1. Het Jan presies bepaal wat mnr Smit se behoefte is?
©akademia (MSW)
Bladsy 49
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
2. Het mnr. Smit verf nodig vir verfwerk aan die buitekant van sy huis?
Gevallestudie 1.5 Later die dag besoek mnr. Smit ʼn rekenaarwinkel, TegnoSiele, om vir sy seun, wat besig is met ʼn universiteitsgraad, ʼn bekostigbare swart en wit laserdrukker aan te skaf. Op die bepaalde dag het TegnoSiele ʼn promosie met drukkers. Jan-Hendrik, die eienaar van TegnoSiele, bedien mnr. Smit van raad en begin met die behoeftebepaling deur ʼn vraagen antwoordsessie, waarmee hy bepaal waarvoor die drukker benodig word; hoeveel mnr. Smit bereid is om te spandeer; of hy bewus is van die vervangingskoste van die ink, ens. Jan-Hendrik bespreek die alternatiewe met mnr. Smit nadat hy al die antwoorde gekry het. Hy beveel aan dat ʼn kleurdrukker gekoop word vir dieselfde prys. Die ink is goedkoper en dit is multifunksioneel wat beteken dat die drukker ook fotokopieë kan maak, dokumente kan skandeer en fakse stuur. Al hierdie kenmerke sal beter in die behoefte van mnr. Smit se seun voorsien. 1. Het Jan-Hendrik beter gevaar as Jan in terme van die behoeftebepaling? 2. Het Jan-Hendrik die produk so aangebied dat mnr. Smit ʼn behoefte daarvoor ontwikkel het? 3. Waarop kon hy verbeter het?
Gevallestudie 1.6 Een tegniek wat verkoopspersone een of ander tyd gebruik, is om die Uitvoerende Hoof se kantoor direk te skakel. Die persoonlike assistent of sekretaresse sal weet wie die regte persoon in die sakeonderneming is om mee te praat. Dit bied die verkoopspersoon die beste verwysing beskikbaar. Frederik, ʼn verkoopspersoon, het geen idee met wie om in die sakeonderneming (met wie hy sake wil doen) gesels nie, of hy sukkel om by die besluitnemer se hekwagter (gatekeeper) verby te kom. Hy bel die Uitvoerende Hoof se kantoor en die volgende gesprek vind plaas: Frederik: ”Goeiemȏre, my naam is Frederik Joubert van Acme Oils. Ek is oortuig deur Acme Olies te gebruik, kan julle sakeonderneming ten minste 15% per jaar bespaar op smeerkostes (lubrication costs). Ek verstaan mnr. Pieterse (Uitvoerende Hoof) is die regte
©akademia (MSW)
Bladsy 50
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope persoon om hieroor te praat.” Persoonlike assistent: “Mnr. Joubert, dit klink baie goed. Die regte persoon om mee te gesels is nie mnr. Pieterse nie, maar mnr. Du Toit, die aankopebestuurder.” Frederik: ”Baie dankie, het u dalk sy direkte nommer vir my?” Persoonlike assistent: “Dit is xxx-xxx-xxxx.” Nou skakel Frederick mnr. Du Toit se hekwagter... Frederik: “Goeie mȏre, my naam is Frederik Joubert van Acme Oils. Ek het sopas met mnr. Pieterse se sekretaresse gesels, wat my na mnr. Du Toit verwys het en voorgestel het dat ek met hom praat oor die vervanging van julle sakeonderneming se olie...” Let op hoe die verwysing na die Uitvoerende Hoof se kantoor die deur kan oopmaak? (Aangepas uit: Du Toit 2011: 137) 1.9
Verkoopsetiek
Elkeen van ons het op een of ander tyd ʼn bloutjie geloop deur ʼn produk of diens wat aan ons verkoop is wat ons nie werklik benodig nie. Goeie en korrekte optrede in ʼn sakeonderneming vereis nie net die soort optrede teenoor kliënte van wat kan of mag gedoen word nie, maar juis dit wat die sakeonderneming behoort te doen. Daar is nie net ʼn regte en verkeerde manier van sake doen nie, maar ook ʼn behoorlike en onbehoorlike manier. Daarom speel die etiese aspek – dit wat behoort te gebeur so ʼn belangrike rol in elke organisasie of onderneming. 1.9.1
Definisie van etiek
Etiese optrede en gedrag kan gedefinieer word as hoe ons teenoor ander optree, die daarstelling van reëls en professioneel-aanvaarde standaarde vir die gedrag van mense of sakeondernemings en behoort ʼn inherente deel van alle transaksies te wees (Outeur 2012). 1.9.2
Etiek in verkope
Ongelukkig word die verkoopsprofessie alom gekritiseer vir onetiese gedrag. Die kuns om goedere of dienste so oortuigend aan te bied dat potensiële kliënte dit wil aanskaf, of selfs glad nie daarsonder wil wees nie, word verkoopskuns genoem. Dit is die vermoë om produkte of dienste aan verbruikers of sakeondernemings op so ʼn manier bekend te stel dat dit hulle behoeftes sal bevredig. Die verkoopskuns kan op ʼn behoorlike óf onetiese wyse gedoen word. Iemand wat in bemarking of verkope werk, benodig ʼn goeie mensekennis en moet mense reaksies reg kan interpreteer en verstaan, sodat almal reg en behoorlik benader en behandel kan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 51
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Om deel van ʼn verkoopspan te wees, kan ingewikkeld wees. Elke lid van die verkoopspan bring hulle eie morele waardes en sake-etiek na die sakeonderneming. Die morele waardes en sake-etiek word gevorm deur ekonomiese agtergrond, godsdiens, kulturele opvoeding, ens. Die verkoopspan gebruik die bestuur as rolmodel vir hulle gedrag. Om dus ʼn etiese sakestandaard daar te stel, is die verantwoordelikheid van bestuur, sowel as elke ander individu in die sakeonderneming en verkoopspan. Die verkoopspan mag nie die bestuur se etiese standaarde enigsins in twyfel trek nie. Verkoopsetiek gaan verder as net hoe die span optree teenoor huidige kliënte en potensiële kopers. Dit bepaal ook hoe die span met mekaar, asook die res van die sakeonderneming kommunikeer. Die toepassing van etiese standaarde is nie net die verantwoordelikheid van die onderneming nie, maar ook van die individu.
Riglyne vir die toepassing van etiese standaarde in ʼn verkoopspan 1. Verkoopsetiek is nie ʼn geïmpliseerde proses nie. Dit is ʼn verbale en sigbare proses. Die meetbare standaard moet deur die bestuur van die sakeonderneming daargestel word , m.a.w. wat verwag word en wat as onaanvaarbaar beskou word. Morele optrede, etiek en die interne kommunikasieproses moet minstens vier maal per jaar gedurende verkoopsvergaderings bespreek word. 2. Ontwikkel ʼn gedetailleerde aanbieding wat vir produkdemonstrasies gebruik kan word en wat deur die potensiële verbruiker afgeteken kan word. 3. Die bestuur moet ʼn waterval (trickle-down) etiese benadering volg. Hulle moet duidelik demonstreer aan watter standaarde die verkoopspan moet voldoen, bv. dat dit onaanvaarbaar is om geskenke aan te neem nadat ʼn transaksie afgehandel is. 4. Voeg ʼn sake-etiekklousule in by elke verkoopspersoon se posbeskrywing. 5. Maandelikse kommunikasie aan die verkoopspan oor wat van hulle verwag word om te verkoop, dit wil sê hulle kan net die produkte/diens verkoop wat beskikbaar is 6. Moenie aanneem die verkoopspersoon is oneties omdat ʼn kliënt klagtes het oor hom of haar nie. Potensiële verbruikers is baie keer onkundig oor wat om te koop en kan maklik die verkoopspersoon van onkunde beskuldig, in plaas van om self verantwoordelikheid te neem. Tabel 1.9 Riglyne vir etiese standaarde (Aangepas uit: http://www.valueforward.com/20080313.html)
©akademia (MSW)
Bladsy 52
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Buiten die algemene etiese standaarde wat deur die onderneming daargestel word, word die volgende algemene etiese kodes aanbeveel vir alle verkoopspersone: •
Vertel altyd die waarheid.
•
Moenie grootpraterig wees nie.
•
Moenie meer belowe as wat gelewer kan word nie.
•
Bevorder die potensiële verbruiker se behoeftebevrediging.
•
Glo in die diens of produk wat verkoop word.
•
Verkoop iets wat jy self sal koop.
•
Behou die potensiële verbruiker se vertroue deur jou aksies.
•
Moenie vergeet dat die verkoopspersoon in ʼn dienste-, mense- en verhoudingeomgewing werksaam is nie.
•
Geen verkoopstransaksie kan as afgehandel beskou word tot die potensiële verbruiker tevrede is nie.
•
Respekteer besware en los onmiddellik op die regte manier op.
•
Erken as daar foute gemaak is en vra op die korrekte manier om verskoning.
•
Moenie sleg praat van mededingers of mede-verkoopspersoneel nie.
•
Moenie geld of geskenke aanvaar nie, behou afstand.
•
Respekteer kulturele, etniese en godsdienstige verskille en gewoontes te alle tye.
(Aangepas uit: Fisher 2004: 9) Verkope is ʼn eerbare en goed-betalende professie, maar soos in alle professies, is daar individue wat die waarheid verdraai ten einde sy/haar inkomste aan te vul, of om deur ander raakgesien te word. Indien dit wel voorkom, moet die onderneming die neergelegde riglyne vir die hantering van onetiese gedrag toepas. Oor-entoesiastiese verkoopspersone kan ook die waarheid verdraai om die transaksies deur te voer. Indien so ʼn verdraaiing aanleiding daartoe gee dat die potensiële verkoper wel die produk of diens aankoop, is die gedrag oneties. Die optredes van verkoopspersoneel moet dus goed beheer en bestuur word. Die verhouding met die kliënt begin in alle erns na die tweede verkoopstransaksie, maar om hierdie verhouding altyd op ʼn eties-gesonde grondslag te handhaaf, is dit belangrik om die etiese waardes van die onderneming duidelik uit te leef. ©akademia (MSW)
Bladsy 53
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.10 Samevatting Verkope is die funksie wat die verbruiker en sakeonderneming bymekaar bring deur ʼn verkoopsproses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, oor die produk of diens onderhandel word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit. Die verkoopsfunksie en bemarking is van die belangrikste funksies in enige sakeonderneming. Inkomste word verdien uit die verkoopsproses, en dit stel die sakeonderneming in staat om uitgawes te betaal. Die term “verkope” kan ook as alternatief gebruik word vir “verkoopsinkomste” of “verkoopsvolume”. Verskeie vorms van verkoopsbenaderings en funksies word aangetref en daar is sekere standaardkenmerke wat by alle sakeondernemings aangetref word. Twee partye is betrokke by alle verkoopstransaksies, die verkoper en die koper. Daar is ook ander mense betrokke, soos die bestuur en mense wat die verkoopstransaksies finaliseer en afhandel. Sekere verkoopsvaardighede en -kennis word benodig in die fasilitering van die waarde-uitruiling tussen die koper en verkoper, terwyl dit op ʼn morele en etiese manier gedoen moet word. Die verkoopsproses is ʼn sistematiese benadering om ʼn produk of diens te verkoop om sodoende in kliënte of sakeondernemings se behoeftes te voldoen.
©akademia (MSW)
Bladsy 54
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 1.11 Selfevaluering Aktiwiteit 1 1. Verduidelik die verskil tussen bemarking en verkope, indien enige. 2. Gee ʼn definisie van verkope. 3. Gee voorbeelde van die vyf tipes gapings wat mag voorkom. Aktiwiteit 2 1. Uit watter hooffunksies bestaan ʼn groot sakeonderneming? 2. Noem die elemente van die verkoopsplan. 3. Hoe sal Prima Verwe se verkoopsplan lyk? Aktiwiteit 3 1. Wat word gebruik om die afstandsgaping te oorbrug? 2. Noem die sekondêre aktiwiteite om die gapings in die verkoopsproses te oorbrug. 3. Watter tipe navorsingsinligting kan oor ʼn individu versamel word? Aktiwiteit 4 1. Noem die stappe van die verkoopsproses. 2. Neem BelBaie in Gevallestudie 1.3 en stel die verkoopsproses grafies voor. 3. Vergelyk dit met Prima Verwe in Gevallestudie 1.1. Stel Prima Verwe se verkoopsproses ook grafies voor en dui die verskille tussen die twee sakeondernemings aan. 4. Mnr Smit is nie baie gelukkig met die aankoop van die selfoon by BaieBel nie. Wat staan Pieter te doen? Aktiwiteit 5 1. Pas die ses etiese riglyne op BaieBel, Prima Verwe en Lekkerkyk toe en stel riglyne vir elk saam. Wys die verskille uit. 2. Is dit aanvaarbaar vir Pieter om ʼn geskenk as blyk van waardering by Mnr. Smit te ontvang?
©akademia (MSW)
Bladsy 55
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 56
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Studie-eenheid 2: Die rol van die verkoopsbestuurder
2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Doelwitstelling
•
Beplanning, begroting en organisering
•
Implementering van ʼn verkoopstruktuur
•
Evaluasie van werksprestasie
•
Verslagdoening
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
doelwitstelling in verkoopsbestuur uit te voer.
•
te beplan, te begroot en te organiseer.
•
ʼn verkoopstruktuur te implementeer.
•
werksprestasie te evalueer.
•
oor verkope verslag te doen.
©akademia (MSW)
Bladsy 57
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2.2
Verrykende bronne •
Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing, 1st ed, Cape Town: Juta and Company Ltd.
2.3
•
Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling, 1st ed. Pretoria: Van Schaik.
•
http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
•
http://www.ehow.com
•
http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Kliëntverwantskap
Rekenaar inligtingstelsel wat die sakeonderneming se
bestuurstelsels
verwantskappe met kliënte bestuur.
Opbrengs op
Die belegger se opbrengs op sy belegging oor ʼn bepaalde
belegging
tydperk – gewoonlik finansieel van aard.
Produktiwiteit
Ratio van so min as moontlike insette teenoor maksimale uitsette.
Winsgewendheid
Die sukses van die verkoopsplan om oor ʼn bepaalde tydperk meer inkomste as koste te genereer.
Wisselvallig
Verwys na wisselvalligheid van die mark wanneer die aanbod en aanvraag voortdurend verander.
2.4
Inleiding
Verkoopsbestuur impliseer die bestuur van verkope en is sinoniem met die bestuur van persoonlike verkope. Dit behels die aktiwiteite wat betrokke is by die bestuur van die verkoopspan, asook die take van die verkoopsbestuurder. Verkoopsbestuur kan gedefinieer word as die doelwitstelling, beplanning, begroting en organisering van die verkoopsfunksie, die implementering van die verkoopstruktuur, die evaluering en verslagdoening van die verkoopsprestasie (Outeur 2012). Die sakeonderneming se topbestuur gee die verantwoordelikheid en gesag vir die verkoopsfunksie aan die verkoopsbestuurder. In enige sakeonderneming wat ʼn verkoopspan het, bestaan daar ʼn behoefte aan ʼn verkoopsbestuurder. Die verkoopsbestuurder se funksies behels die volgende:
©akademia (MSW)
Bladsy 58
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Doelwitstelling
•
Beplanning, begroting en organisering
•
Implementering van die verkoopstruktuur
•
Verslagdoening
Hierdie funksies sal vervolgens bespreek word.
(Bron: http://www.enterpriseinnovation.net/system/files/crm/influencer.jpg) 2.5
Doelwitstelling
Die verkoopsbestuurder bereik die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte deur die take wat deur die verkoopspan verrig word. Hierdie doelwitte fokus daarop om verkope te genereer, wins te maak en die verbruiker se behoefte te bevredig. Die verkoopsbestuurder is dus verantwoordelik om die doelwitte vir die verkoopsafdeling daar te stel wat in ooreenstemming met die sakeonderneming se doelwitte moet wees. 2.5.1
Wat is ʼn doelwit?
Doelwitte gee rigting aan die sakeonderneming. As daar geen spesifieke of definitiewe doelwitte is om na te streef nie, sal daar geen rede vir die sakeonderneming se bestaan wees nie. Die doelwitte van die sakeonderneming word direk afgelei van die missiestelling, wat lei na ʼn hiërargiese stel doelwitte, soos onder andere die sakeonderneming se doelwitte, bemarkingsdoelwitte, verkoopsdoelwitte, finansiële doelwitte en produksiedoelwitte, om ʼn paar te noem. Doelwitte is meetbaar en is die riglyne waarvolgens aksies geloods word. Volgens die SMART-model moet doelwitte ten minste aan die volgende vyf vereistes voldoen:
©akademia (MSW)
Bladsy 59
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Specific
• Die doelwit moet spesifiek wees.
Spesifiek
• Die doelwit moet aan ‘n meetbare resultaat gekoppel wees eerder as bloot ‘n aktiwiteit wat gedoen gaan word.
Measurable Meetbaar
Achievable
• Die doelwit moet in spesifieke terme gemeet kan word.
Bereikbaar
Realistic
• Die doelwit moet realisties en haalbaar wees, maar tog ‘n uitdaging bied.
Realisties
Timely
• Die doelwit moet 'n periode aandui, gewoonlik een finansiële jaar.
Betyds
Tabel 2.1 Vyf vereistes vir ʼn doelwit (Aangepas uit: Du Toit 2011: 23) 2.5.2
Die sakeonderneming se doelwitte
Die sakeonderneming se doelwitte stel ʼn prentjie voor van wat die onderneming in die toekoms graag wil bereik. Dit dien as standaard waarteen die werklike prestasie van die onderneming gemeet kan word. Die topbestuur van die sakeonderneming is verantwoordelik vir die daarstelling van die sakeonderneming se doelwitte. Daar is hoofsaaklik agt hoof areas waarvoor doelwitte gestel moet word: •
Markposisionering – dui aan watter en waar produkte en dienste verkoop gaan word en hoe groot die markaandeel moet wees.
•
Produktiwiteit – verwys na die ratio van minimale insette om maksimale uitsette te behaal.
•
Innovering – deur voortdurend nuwe innoverende produkte te beplan, dra daartoe by dat die sakeonderneming mededingend in die mark bly.
•
Fisiese en finansiële hulpbronne – doelwitte moet gestel word rondom die gebruik van grondstowwe en produksietoerusting en hoe finansiële hulpbronne gegenereer en benut gaan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 60
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Winsgewendheid – wins is die beloning vir die kapitaalbelegger en word uitgedruk in ʼn spesifieke finansiële indeks.
•
Bestuursprestasie en ontwikkeling – verwys na die kwaliteit van bestuur en die ontwikkeling van mense op alle vlakke in die verkoopsfunksie.
•
Werknemer prestasie en gesindheid – verwys na uitset per werknemer en kwaliteit van produk.
•
Openbare en sosiale verantwoordelikheid – doelwitte moet gestel word wat die openbare en sosiale verantwoordelikhede van die sakeonderneming aanspreek.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 23 – 24) 2.5.3
Funksionele doelwitte
Die funksionele doelwitte verwys na medium- of korttermyndoelwitte wat daargestel word deur bestuurders in elke funksionele area in die sakeonderneming, byvoorbeeld die verkoopsdoelwitte vir die verkoopsafdeling. Die verkoopsdoelwitte is direk verwant aan die bemarkings- en sakedoelwitte en fokus op die volgende: •
Winsmaksimering en om die hoogste moontlike opbrengs op belegging vir die belegger in die sakeonderneming te verkry.
•
Bevrediging van die verbruiker se behoeftes.
•
Oorlewing van die sakeonderneming en ook groei in die veranderende sakeomgewing.
•
Uitbreiding van verkope en markaandeel.
•
Behaling van die sakeonderneming se doelwitte deur die hulpbronne so effektief moontlik te gebruik.
•
Gebruik van ander bemarkingsinstrumente, soos om ʼn prysdoelwit daar te stel wat meer inkomste per eenheid kan inbring.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 24) 2.5.4
Verkoopsdoelwitstelling
Die uitkoms van die verkoopsdoelwit behels die behaling van die doelwitte wat vervat word in ʼn verkoopsplan wat gebruik word in die verkoopsproses. Meer besonderhede oor die verkoopsplan word in paragraaf 2.5 gegee.
©akademia (MSW)
Bladsy 61
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2.5.5
Verstaan die oorhoofse verkoopsdoelwit
Die inleidende gedeelte van die verkoopsplan vereis dat die oorhoofse verkoopsdoelwitte geïdentifiseer word, soos dit in die sakeonderneming se jaarlikse begroting voorkom. Dit verseker dat die verkoopsplan in ooreenstemming is met die sakeonderneming se sakeplan, asook oorhoofse doelwitte wat op ʼn jaarlikse basis daargestel word. Die volgende voorbeeld is ʼn generiese tabel wat aangepas kan word vir gebruik. Die voorbeeld omskryf die kwartaallikse verkoopsdoelwitte vir twee produkte in terme van verkoopsinkomste, eenhede en markaandeel:
KATEGORIE
K1
K2
K3
K4
TOTAAL
R200
R200
R300
R200
R900
Totale eenhede verkoop
220
205
290
233
948
Verkope van Produk A (R)
120
130
180
100
530
Aantal eenhede verkoop van Produk A
20
25
40
18
103
Verkope van Produk B (R)
80
70
120
100
370
Aantal eenhede verkoop van Produk B
200
180
250
215
845
Markaandeel Produk A
10 %
10 %
12%
12%
11 %
Markaandeel Produk B
20 %
20 %
22 %
22%
21 %
Totale verkope
Tabel 2.2 Verkoopsdoelwitte (Bron: Outeur 2012) 2.5.6
Identifisering van ander verkoopsdoelwitte
Buiten die verkoopsinkomste, eenhede en markaandeelpersentasies, moet spesifieke verkoopsdoelwitte gelys word. Dit sluit in verwagtinge t.o.v. markaandeel en markpenetrasie, die verkoopsplan om die kliëntebasis uit te brei, identifisering van nuwe verkoopskanale, die inbring van ʼn nuwe sakevennoot in die verkoopskanaal, die inbring van ʼn nuwe verkoopstrategie, ens. Met die opstel van bykomende doelwitte kan die volgende as riglyne gebruik word: •
Verander die doelwitte soos die sakeonderneming se doelwitte gedurende die finansiële jaar verander en aanpas by die veranderende markomgewing.
©akademia (MSW)
Bladsy 62
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope • 2.5.7
Kommunikeer die bykomende doelwitte aan die verkoopspan vir kommentaar. Huidige verkoopsprestasie
Stel die historiese verkoopsdata voor van vorige tydperke en vergelyk dit met die huidige verkoopsprestasie. Die doel is om te verstaan wat die huidige perspektief is van verkope, asook die markaandeel van die sakeonderneming. ʼn Vergelyking van die verkoopsprestasie oor ʼn aantal jare, kan grafies voorgestel word soos in die voorbeeld hieronder: 6 5 4 3 2 1 0 Produk A
Produk B 2010
Produk C 2011
Produk D
2012
Grafiek 2.1 Verkoopsprestasie die afgelope 3 jaar (Bron: Outeur 2012) 2.5.8
Doelwitte vir die onderskeie gebiede en sleutelrekeninge
Die huidige jaar of selfs die nuwe finansiële jaar se verkoopsdoelwitte kan soos volg afgebreek word vir beplanningsdoeleindes.
KATEGORIE
K1
K2
K3
K4
TOTAAL
R100
R100
R150
R100
R450
Totale eenhede verkoop
110
103
145
116
474
Verkope van Produk A (R)
80
95
120
69
364
Gauteng BelBaie Totale verkope
©akademia (MSW)
Bladsy 63
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Aantal eenhede verkoop van Produk A
10
18
32
9
69
Verkope van Produk B (R)
20
5
30
31
86
Aantal eenhede verkoop van Produk B
90
85
113
37
388
Markaandeel produk A
9%
8%
13%
11%
10.25 %
Markaandeel produk B
18 %
19 %
22 %
16%
18.75 %
Tabel 2.3 Verkoopsdoelwitte per gebied en sleutelrekening (Bron: Outeur 2012) Gevallestudie 2.1 BelBaie, een van die selfoondiensverskaffers in Suid-Afrika, verkoop selfone, tablette en bybehore. 1. Deur gebruik te maak van die SMART-metode, lys die doelwitte van BelBaie. 2. Deur gebruik te maak van die volgende data tot jou beskikking, stel die huidige verkoopsprestasie vir BelBaie grafies voor. 2012
2011
2010
Eenhede verkoop
13030
9204
8350
Begrotingseenhede
14003
7804
5100
4. Uit die grafiek, dui aan watter persentasie groei plaasgevind het van 2010 tot 2012. 5. Dui ook aan of BelBaie sy begroting in terme van eenhede behaal het. 6. Is die data wat verskaf is, voldoende om aan te dui of BelBaie sy inkomstedoelwitte bereik het? 2.6 2.6.1
Beplanning, begroting en organisering Beplanning
Die beplanning van die verkoopsfunksie behels, onder meer, die opstel van die verkoopsplan. ʼn Weldeurdagte verkoopsplan vir die verkoopsfunksie kan aandui hoe die sakeonderneming se doelwitte behaal gaan word. Die verkoopsplan is die grondslag van die uitvoering van die verkoopsproses.
Šakademia (MSW)
Bladsy 64
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die elemente van die verkoopsplan is soos volg: •
Evalueer
•
Beplan
•
Implementeer
•
Beheer
Elk van hierdie elemente gaan vervolgens bespreek word: Evalueer •
Evalueer die sukses van die verkoopsplan en stel ooglopende foute reg.
•
Bepaal of die inkomstedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke tydperk.
•
Evalueer of die verkoopsvolumedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke tydperk.
•
Gaan inkomste- en volumedoelwitte behaal word uit die bestaande kliëntebasis?
•
Hoe doeltreffend is die verkoopsplan uitgevoer, met ander woorde, is die volume- en inkomstedoelwitte behaal?
•
Is die verbruiker se aanvanklike behoefte bevredig?
Beplan •
Vergelyk die verkoopsvolumes en -waardes vir die volgende periode, teenoor die begroting en bereiking van die sakeonderneming se doelwitte.
•
Dui die bemarkingsmeganisme aan wat gebruik gaan word om die kliëntebasis te bereik.
•
Beplan hoe groot die markaandeel moet wees om die verkoopsdoelwitte te bereik.
•
Beplan om nuwe besigheid te verkry om sodoende die volume en inkomste, asook markpenetrasie te verhoog.
•
Identifiseer nuwe verkoopskanale om volume, inkomste en markpenetrasie te verhoog.
Implementeer •
Implementeer die planne om die vereiste volumes en gepaardgaande inkomstes te behaal.
•
Implementeer die strategie om nuwe kliënte te werf soos geïdentifiseer om die markaandeel uit te brei.
©akademia (MSW)
Bladsy 65
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Implementeer die strategie om nuwe verkoopskanale te betree om die markaandeel van die sakeonderneming uit te brei.
Beheer •
Die verkoopsprestasie moet beheer word, met ander woorde, daar moet deurgaans bepaal word hoe effektief die prestasie van die verkoopspan in die behaling van die volume- en inkomstedoelwitte is.
•
Die verkoopsplan moet voortdurend gemoniteer word om die behaling van die verlangde doelwitte te verseker.
•
Die kostes van die verkoopsfunksie moet beheer word.
•
Toesig en beheer van die verkoopspan is belangrik.
Beplanning gee dus ʼn oorsig en dui die pad vir die verkoopsfunksie aan om die sakeonderneming se doelwitte t.o.v. verkoopsvolumes en inkomstes te behaal. 2.6.2
Begroting
ʼn Begroting is uiters noodsaaklik vir enige sakeonderneming. ʼn Kleinsakeonderneming se begroting bestaan moontlik uit een bladsy, waar ʼn groter sakeonderneming se begroting gewoonlik saamgestel word uit kleiner beheerbare begrotings, gewoonlik die funksionele areas, wat tesame een meesterbegroting vir die sakeonderneming vorm. Wat is ʼn verkoopsbegroting? ʼn Verkoopsbegroting is ʼn waardevolle hulpmiddel wat rigting gee aan ʼn sakeonderneming in terme van verwagte verkope en is ʼn plan wat help om die winsgewendheid van die sakeonderneming te verbeter. ʼn Sakeonderneming stel ʼn finansiële plan saam om aan te dui watter produkte/dienste verkoop gaan word teen ʼn bepaalde prys en gedurende ʼn bepaalde periode (gewoonlik ʼn finansiële jaar). Die plan staan bekend as ʼn verkoopsbegroting (aangepas uit: http://www.ehow.com/about_4699902_what-sales-budget.html). Waaruit bestaan ʼn verkoopsbegroting? Die verkoopsbegroting is gewoonlik die eerste gedeelte van die sakeonderneming se meesterbegroting omdat verkope op alle ander funksionele areas ʼn invloed uitoefen. Die begroting sluit in verkope per produk, waar dit verkoop gaan word, die kliëntedigtheid en seisoenale verkoopspatrone. Die basis van ʼn verkoopsbegroting is die prys waarteen die produk in eenhede verkoop gaan word, vermenigvuldig met die hoeveelheid wat verkoop gaan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 66
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die verkoopsbegroting word beplan rondom die mededinging in die mark, beskikbare grondstowwe, distribusiekoste, regeringsmaatreëls wat ʼn impak mag hê, die land se politieke klimaat, asook ekonomiese omstandighede. Hoe belangrik is die verkoopsbegroting? ʼn Verkoopsbegroting beheer die finansies wat toegewys word vir die bereik van die verkoopsdoelwitte van ʼn sakeonderneming. Dit bied ʼn basis vir die vergelyking van die werklike verkoopsprestasie teenoor die begrote verkoopsprestasie van die sakeonderneming. Die begroting dui aan hoeveel fondse toegewys moet word aan verkope, distribusie en ook aan advertensies en bemarking. Die verkoopsbegroting moet realistiese doelwitte daarstel wat die sakeonderneming sal help om wins te maak. Hoekom is ʼn verkoopsbegroting belangrik? ʼn Begroting moet dien as riglyn vir die bereiking van die verkoopsdoelwitte. Dit moet aanpasbaar en plooibaar wees om die wisselvalligheid van die mark in ag te neem. Die begroting moet egter nie te veel beperkings plaas op die verkoopsfunksie nie. Die begroting beheer die algemene verkoopsvooruitsigte van die sakeonderneming. Wat is die voordeel van ʼn verkoopsbegroting? ʼn Verkoopsbegroting help ʼn sakeonderneming om sy verkoopsdoelwitte te bereik. Dit voorkom verkoopsverliese en bied ʼn grondslag vir die evaluering van verkope. ʼn Verkoopsbegroting help ook met die integrasie van die ander funksionele afdelings, omdat die bereiking van die verkoopsdoelwitte die grondslag vorm vir winsgenerering. Dit help elke afdeling om sy eie prestasie te beoordeel en enige afwyking reg te stel. Dit help die sakeonderneming verder om produkte of dienste op die mees kostedoeltreffende manier te versprei en om begrotingsuitgawes binne perke te hou. Wat is die tekortkominge van die verkoopsbegroting? ʼn Verkoopsbegroting het sy eie inherente beperkinge en kan nie die toekoms presies voorspel nie. Die voorbereiding van die begroting neem baie bestuurstyd in beslag, maar kan onnodige uitgawes voorkom wat ʼn opbrengs op die langtermyn sal verseker. ʼn Begroting staan gewoonlik vas vir ʼn finansiële periode, terwyl hersienings met meer relevante inligting, op ʼn kwartaallikse of selfs maandelikse basis kan plaasvind. Dit word ʼn rollende begroting (rolling budget) genoem.
©akademia (MSW)
Bladsy 67
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Hoe om ʼn verkoopsbegroting op te stel Die volgende generiese stappe kan gevolg word om ʼn verkoopsbegroting op te stel en kan wissel na gelang van die kompleksiteit van die sakeonderneming: 1. Hersien en bestudeer die historiese verkope van die produkte, asook die prys wat verkry is. 2. Bepaal die verwagte prys en verkope. Indien daar goeie verhoudinge met die sakeonderneming se kliënte bestaan, kan hulle gekontak word vir meer inligting oor hulle verwagte aankope vir die volgende begrotingsperiode. 3. Neem die verskillende betalingsterme in ag. As ʼn bepaalde kliënt ʼn tweemaandelikse kredietreëling het, moet die inkomste oor 2 maande versprei word. ʼn Voorbeeld hieronder: 2013
2012
2011
2010
Verkope van Produk A (R)
95
120
69
Aantal eenhede verkoop van Produk A
18
32
9
8%
13%
11%
Gauteng BelBaie
Begroting van Produk A (R)
104
Begrote eenhede van Produk A
22
Markaandeel Produk A Begrote markaandeel Produk A
10 %
Tabel 2.4 Voorbeeld van ʼn begroting (Bron: Outeur 2012)
©akademia (MSW)
Bladsy 68
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 140 120 100 80 60 40 20 0 Produk A Eenhede 2013 (Begroot)
Produk A Randwaarde
2012 (Werklik)
2011 (Werklik)
2010 (Werklik)
Grafiek 2.2 Grafiese voorbeeld van verkoopsvolumes en begroting (Bron: Outeur 2012) Watter invloed het die verkoopsbegroting op die sakeonderneming? Die volgende word afgelei uit die sakeonderneming se verkoopsbegroting: •
Produksiebegroting
•
Aankope begroting
•
Distribusiebegroting
•
Menslike hulpbronbegroting
•
Kontantvloei
•
Administratiewe begroting
Die verkoopsbegroting veroorsaak ʼn kettingreaksie wat lei tot die ontwikkeling van ander begrotings en is die beginpunt vir die daarstel van die meesterbegroting van die sakeonderneming.
Gevallestudie 2.2 BelBaie, ʼn selfoon diensverskaffer in Suid-Afrika, verkoop selfone, tablette en bybehore. 1. Deur gebruik te maak van die volgende data tot jou beskikking, stel die huidige verkoopsprestasie vir BelBaie grafies voor.
©akademia (MSW)
Bladsy 69
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
2013
2012
Eenhede verkoop Begrotingseenhede
2010
13030
9204
8350
14003
7804
5100
340900
292004
183050
+ 10%
Inkomste
2011
Inkomste begroot
+ 5%
414003
370806
215100
Bedryfskoste
+ 3%
40020
28000
18000
2. Bepaal ook met die data tot jou beskikking wat die 2013 begrote syfers t.o.v. volume en inkomste gaan wees. 3. Bepaal ook die tendens van verkope in volume en inkomste per jaar vir die tydperke 2010 tot 2013 en stel dit grafies voor. 4. Bepaal die verkoopkoste per jaar in Rand per eenheid. 5. Bepaal wat die bedryfskoste vir 2012 sal wees. 6. Het jy voldoende inligting om ʼn gedetailleerde begroting op te stel?
2.7
Implementering van die verkoopstruktuur
In enige funksionele struktuur bestaan daar ʼn behoefte om struktuur aan die verkoopsfunksie en gepaardgaande werksaamhede te gee om uiteindelik in die behoefte van kliënte te voorsien.
(Bron: http://www.sales-evaluation.com/Portals/125712/images/5-steps-to-salesevaluation.jpg) Die volgende verkoopstruktuur word in die meeste sakeondernemings gevind. Die benamings mag verskil en sommige mag dalk nie aangetref word nie:
©akademia (MSW)
Bladsy 70
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Verkoopsbestuurder
Assistentverkoopsbestuurder
Spanleier
Televerkope
Verkoopsverteenwoordigers Figuur 2.1 Tipiese hiërargie van ʼn verkoopsafdeling (Bron: Outeur 2012) Kom ons kyk nou na elke rol se onderskeie verantwoordelikhede: 2.7.1
Verkoopsbestuurder
Die sakeonderneming se topbestuur gee die verantwoordelikheid en outoriteit vir die verkoopsfunksie aan die verkoopsbestuurder. Die verkoopsbestuurder se verantwoordelikhede sluit die volgende: •
Doelwitstelling van die verkoopsafdeling.
•
Beplanning van die verkoopsafdeling se werksaamhede.
•
Opstel van die verkoopsbegroting.
•
Organisering van die verkoopsafdeling.
•
Daarstel van ʼn verkoopstruktuur.
•
Evaluering van werksprestasie.
•
Rapportering van die verkoopsprestasie aan topbestuur.
2.7.2
Assistent-verkoopsbestuurder
Die assistent-verkoopsbestuurder se rol is om bestuursverantwoordelikhede te hanteer en as tweede-in-bevel vir die verkoopsafdeling op te tree as die verkoopsbestuurder afwesig is. Die assistent-verkoopsbestuurder se rol is ook om toesig te hou oor die afdeling se hooffunksies wat die volgende kan behels: •
Toewysing van take aan spanleiers
©akademia (MSW)
Bladsy 71
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Hantering van bestuursaangeleenthede.
•
Aanstel van personeel.
•
Afdanking van personeel.
•
Tydige en volledige afhandeling van die take wat aan die spanlede toegeken is.
2.7.3
Spanleiers
Die spanleiers is in beheer van die verkoopspersoneel en rapporteer direk aan die assistentverkoopsbestuurder. Die spanleiers het gewoonlik ʼn span van tot vyf verkoopspersone wat aan hulle toegewys is. 2.7.4
Verkoopsverteenwoordiger
Verkoopsverteenwoordigers is individue wat deel vorm van die verkoopspan en rapporteer aan die spanleier oor die dag-tot-dag verkoopsaktiwiteite van die sakeonderneming. Lede van die verkoopspan kan óf in spanverband saamwerk óf individueel werk. Indien in spanverband, kan daar gepoog word om gesamentlik die verkoopsproses uit te voer en sukses te behaal met die transaksies. Indien individueel, volg die lid van die verkoopspan die verkoopsproses onafhanklik van die ander. 2.7.5
Televerkoper
Die televerkoper gebruik die telefoon as ʼn manier om in kontak te kom met huidige en potensiële kliënte. Dit is ʼn baie lae-koste metode van kliënteverhoudingsbestuur en kan soms die verkoopspan in die veld vervang. Indien geïntegreer met die veldverkoopspan, kan van die volgende aktiwiteite plaasvind: •
Marknavorsing en opnames
•
Neem van bestellings en om die status van bestellings op te volg.
•
Hantering van probleme met, bv. die bestelproses, terugsendings, ens.
•
Opvolg met kliënte vir herhalende besigheid, indien die sakeonderneming se produkte meestal geadverteer word. Voorbeelde hiervan is maatskappye in die vinnig-bewegende verbruikersgoederemark, soos Tiger, Clover, asook die selfoonmark soos Vodacom, MTN, Cell C en banke soos ABSA, FNB, Nedbank, ens.
ʼn Verkoopspersoon moet ʼn meester wees in die gebied van navorsing, onderhandeling, afhandeling van transaksies en om probleme of teenkanting te hanteer. Verder moet hy/sy die bereidwilligheid hê om te leer, te groei en nuwe uitdagings in die voortdurendveranderende sakewêreld te aanvaar. ©akademia (MSW)
Bladsy 72
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Gevallestudie 2.3 BelBaie het twee maniere om hulle produkte te verkoop, naamlik in hulle winkel en nou ook m.b.v. ʼn nuwe inisiatief, naamlik internetverkope. 1. Bepaal die verkoopstruktuur vir BelBaie se drie verkoopsafdelings. 2. Dui die kwaliteite aan waaraan elke afdeling se verkoopspersone moet voldoen. 3. Is dit nodig dat BelBaie ʼn gespesialiseerde verkoopspan moet hê?
2.8
Evaluering van werksprestasie
Ten einde ʼn regverdige evaluering van die verkoopspersoneel se verkoopsprestasie te maak, is dit nodig dat die evalueerder ʼn objektiewe ingesteldheid, opregtheid en ʼn positiewe gesindheid aan die dag lê. Bekwaamheid en die vermoë om die verlangde verkoopsresultate in ag te neem, vergemaklik ʼn regverdige evalueringsproses. Verskillende metodes kan gebruik word om die werksprestasie van spanne en individue te meet. Bestuur se verantwoordelikheid is om te verseker dat die verkoopspan oor die regte produkte, hulpmiddels, verkoopsareas en geleenthede beskik om sy/haar vaardighede te vertoon. Die evaluering van verkoopsprestasie moet op meriete en op ʼn deursigtige en regverdige manier geskied. Indien die verkoopspan nie na verwagting presteer nie, is daar verskeie faktore wat geëvalueer kan word. Laer verkope en of inkomste is nie noodwendig toeskryfbaar aan die oneffektiwiteit van die verkoopspan nie. Die volgende interne en eksterne faktore kan ook ʼn rol speel: •
Swak prestasie deur die bemarkingsafdeling wanneer produkte/dienste, bv. op die verkeerde plek, teen verkeerde pryse en m.b.v. die verkeerde bemarkingstegniek bemark is.
•
Verandering in die markdinamiek, bv. waar ekonomiese faktore lei tot ʼn kleiner besteebare inkomste van die kliënte.
•
Verandering in die kliënt se voorkeure weens alternatiewe produkte/dienste wat deur mededingers aangebied word.
•
Oneffektiwiteit van die bestuursinligtingstelsels wat verkeerde of selfs onvoldoende inligting aan die verkoopspan voorsien.
©akademia (MSW)
Bladsy 73
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die volgende agt riglyne kan deur die verkoopsbestuurder gebruik word om die taak van werksprestasie-evaluering van die verkoopsfunksie te vergemaklik: 2.8.1
Evalueer die verkoopsproses
Maak seker die verkoopsproses het al die nodige stappe om die sakeonderneming se produkte/dienste te verkoop en dat dit maklik gevolg, bestuur en gekommunikeer kan word. Die doelwitte wat gestel is, moet spesifiek, meetbaar, bereikbaar, realisties en betyds wees. Indien die prestasie die werklike vermoë van die verkoopspan aandui, sal dit makliker wees om realistiese doelwitte daar te stel. Sodra onrealistiese doelwitte daargestel word, daal die motiveringsvlakke en doelwitte word nie gehaal nie. Die teenoorgestelde is ook waar. Indien die doelwitte te maklik haalbaar is, is daar geen uitdaging vir die verkoopspan nie en verkope mag dalk as gevolg hiervan daal. 2.8.2
Analiseer die huidige verkoopspan
Ontleed die verhouding, aantal verkoopspersone teenoor die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte, verkoopsareas en gemiddelde verkope per verkoopsverteenwoordiger. Bepaal elke verkoopsverteenwoordiger se kennis oor die sakeonderneming se produkte of dienste, die markposisionering en algemene verkoopsbekwaamheid van die personeel. Om die verkoopspan te ontleed, word die sterk- en swakpunte uitgewys, en dit sal help met die volgende stap. 2.8.3
Identifiseer die gaping in vaardighede
Na evaluering van die verkoopspersone se bekwaamhede, oorweeg dit om die swak presteerders uit die verkoopspan te verwyder en ʼn opleidingprogram te laat deurloop om sy/haar vaardighede te versterk. Indien suksesvol, kan hy/sy teruggeplaas word in die verkoopsposisie. Indien opleiding nie suksesvol blyk te wees nie, kan dit oorweeg word om ʼn ander posisie vir die persoon te vind as die sakeonderneming groot genoeg is. As laaste uitweg en nadat alles gedoen is om die persoon se werkverrigting op standaard te bring, kan die persoon ontslaan word op grond van sy/haar onvermoë om die taak te verrig. Die persoon kan dan vervang word deur nuwe personeel wat die nodige bekwaamhede het en sal inpas in die sakeonderneming se kultuur en doelwitte. Dit is dus noodsaaklik om te belê in opleiding vir alle verkoopspersoneel, asook die daarstelling van ʼn mentorprogram om die vaardighede en ondervinding van die sakeonderneming se verkoopspan ten volle te kan benut en verbeter.
©akademia (MSW)
Bladsy 74
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2.8.4
Optimaliseer die vergoedingsplan
Verseker dat die vergoedingsplan goed vergelyk met die industrie waarin die sakeonderneming geposisioneer is. Dit moet maklik verstaanbaar en konsekwent wees. Daar moet gefokus word op vergoeding teenoor prestasie wat belyn is met die sakeonderneming se produkte of dienste, verkoopsproses en algemene kultuur. Vir verkoopsverteenwoordigers wat fokus op nuwe kliënte, kan ʼn kommissiestruktuur oorweeg word. Verkoopsverteenwoordigers wat op bestaande kliënte moet fokus, sal waarskynlik beter funksioneer met ʼn groter basiese salaris. 2.8.5
Motiveer die verkoopspersoneel
Verkoopsmense is van nature mededingend van geaardheid en sal goed vaar met uitdagings waar aansporings betaal word vir bykomende pogings wat ingesit word. Hierdie kan dan bykomend tot basiese salarisse of kommissies betaal word. Verkoopsaansporings soos vakansies wat gewen kan word, kan dien as bykomende motivering. 2.8.6
Identifiseer moontlike konflikte
ʼn Rede vir swak prestasie kan konflik binne die onderneming en onder die verkoopspersoneel wees. Die verkoopsbestuurder moet die konflik identifiseer, ondersoek en aanspreek. Konflik kan ontstaan wanneer personeel in mekaar se verkoopsareas oortree, of as daar onetiese of oneerlike gedrag plaasvind – iets waarop die verkoopbestuurder bedag moet wees. 2.8.7
Evalueer werksprestasie
Die evaluering van die werkprestasie van die verkoopspan speel ʼn sleutelrol in die sakeonderneming se sukses. Dit is die verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder om die standaarde daar te stel, asook om die prestasie met die standaarde te vergelyk. Daar moet akkurate rekords gehou word van die prestasie van elke verkoopspersoon. Realistiese meetinstrumente moet gebruik word om die verkoopspersoon te identifiseer wat doeltreffend is in die opvolg en uitbou van die sakeonderneming se verkope en nuwe geleenthede. Maak gebruik van ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel om verkope op te volg en terugvoer te gee aan bestuur oor die verkoopspan se prestasie. Gereelde terugvoer gedurende verkoopsvergaderings is noodsaaklik om verkoopstegnieke en inligting oor die onderneming aan die verkoopspan oor te dra. Die proses begin met die daarstelling van die basiese beleid, m.a.w. besluit hoe die prestasie van die verkoopspan en al die verskillende rolspelers geëvalueer gaan word. Selekteer dan die basis waarop die evaluering gaan plaasvind en stel die standaarde vas.
©akademia (MSW)
Bladsy 75
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Meet dan die resultate teen die verwagte resultate en bespreek met die verkoopspersoon. Dit is dus baie belangrik om eerstens die doelwitte en riglyne te identifiseer waarvolgens die verkoopspersone se prestasie geëvalueer gaan word. Hieronder is enkele riglyne wat gebruik kan word om prestasie te evalueer gedurende die evalueringsgesprek met die verkoopspersoon: Tyd Besluit op ʼn realistiese tyd om verkoopsprestasie te evalueer en dit sal afhang van die produkte/diens. Dit kan daagliks, weekliks, maandeliks, elke kwartaal, elke ses maande of jaarliks geskied. Die daaglikse, weeklikse en maandelikse intervalle word meestal gebruik vir moniteringsdoeleindes sodat regstellende optrede so gou moontlik kan geskied, indien die prestasie nie na wense is nie. Baie sakeondernemings doen elke kwartaal ʼn evaluering van die verkoopspan se prestasie. Elke verkoopspersoon sal dan sy/haar doelwitbereiking – dus prestasie – vir die kwartaal voorberei vir bespreking. Indien kommissie gekoppel is aan die prestasie van die verkoopspersoon, kan dit ook elke kwartaal uitbetaal word as die persoon die verlangde resultate bereik het. Oormatige prestasie-evaluering kan ook lei tot verlaagde motiveringsvlakke sodat die doelwitte nie behaal word nie. Dit word veral aangetref in televerkope, waar die verkope aan die einde van elke dag gemeet word en die volgende dag grafies voorgestel word. Hedendaagse tegnologies-gesofistikeerde televerkoopsentrums het die vermoë om daagliks en selfs deurlopend verkoopsprestasie aan te dui. Onderprestasie is dus dadelik sigbaar. Indien die verkoopspersoon nie sy doelwitte bereik nie, moet hy/sy nie summier as ʼn onderpresteerder beskou word nie en dit is hier waar die rol van die verkoopsbestuurder inkom om te help om prestasie te verbeter. Grondslag vir evaluering Kies die kriteria waarop die prestasie van die verkoopspan geëvalueer gaan word. Kriteria kan verdeel word in kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore: Kwalitatiewe faktore: •
Verkoopsvolume behaal
•
Winsmarges behaal
•
Uitgawes aangegaan
•
Persentasiegroei behaal teenoor vorige periode
©akademia (MSW)
Bladsy 76
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Netto wins behaal
Kwantitatiewe faktore: •
Vermoë om doelwitte te bereik
•
Aantal nuwe rekeninge bygevoeg
•
Behoud van huidige rekeninge
•
Behoud en verbetering van die kliënte se tevredenheidsvlakke
•
Inisiatief
•
Aanpasbaarheid
•
Leierskap en gedragsvaardighede in spanverband
•
Huidige marktendense
•
Tydsbestuursvaardighede
Dit is belangrik dat beide die kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore ontleed moet word in die evaluering van prestasie. Winsgewendheid Dit is belangrik om op beide verkoopsvolume en winsresultate te fokus, aangesien sakeondernemings verliese kan toon al is die verkoopsvolume bo die doelwitte wat gestel is. Dit kan wees as gevolg van verminderde winsmarges weens mededinging in die mark. Gesonde winsmarges is noodsaaklik vir die voortbestaan en groei van enige sakeonderneming. Produk/dienshersiening Dit is noodsaaklik om gereeld met die verkoopspan en kliënte produkte en/of dienste te hersien. Dit stel hulle in staat om aan te dui of verbeteringe aan huidige produkte/dienste nodig is, of selfs as nuwe produkte/dienste benodig word. Die sakeonderneming kan nuwe produkte en nuwe kenmerke van bestaande produkte/dienste uitwys. Die terugvoersessie gee waardevolle insette om die kliënt se toekomstige behoeftes in terme van produkte/dienste te bevredig. Uitgawes Om bestaande of nuwe kliënte te besoek of te kontak, word kostes aangegaan. Kostes soos selfoon, telefoon, faks, rekenaar, reis-, verblyf- en onthaaluitgawes is voorbeelde hiervan. Hierdie tipe kostes het ʼn impak op die winsgewendheid van die sakeonderneming en moet deeglik gemoniteer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 77
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Indrukke van medeverkoopspersone en ander Neem die menings of indrukke van medeverkoopspersone, bestuurders en kliënte in ag wanneer die verkoopspersoon se voorkoms, houding, motivering, samewerking en spangees geëvalueer word. Dit is ʼn goeie gebruik om die verkoopspersoon soms na bestaande en selfs nuwe kliënte te vergesel. Dit sal help om self ʼn indruk oor die vaardighede van die verkoopspersoon te bekom. Algehele punt Gewoonlik word die werksprestasie saamgevat deur ʼn opsommende punt toe te ken wat die prestasievlak en ook areas van verbetering aandui. Punte (bv. 1, 2, 3, of 4) kan verskillende vlakke van prestasie (swak, gemiddeld, goed of uitstekend) aandui. 2.8.8
Gee voortdurende terugvoer
Gereelde terugvoersessies met die verkoopspan is noodsaaklik om die verkoopsyfers, geleenthede, verlore geleenthede en ander sake te bespreek. Die terugvoersessies word ook gebruik vir die identifisering en analisering van hulle eie sterk- en swakpunte en motivering om te verbeter. Maak seker dat die inligting gereeld gekommunikeer word. 2.8.9
Verbetering van spanwerkvaardighede
ʼn Belangrike suksesfaktor in verkope is die vermoë om in spanverband saam te werk. Dit is ʼn belangrike vaardigheid in beide die industrie en korporatiewe omgewings. Om in spanverband saam te werk, hou baie voordele in: Verbetering in spoed Vermindering van foute Verbeter probleemoplossingsvermoëns Voorsien 'n gulde geleentheid om die proses aan te leer Verbetering van spanbestuursvaardighede Lei tot verhoogde entoesiasme in die werkplek Verhoog motiveringsvlakke Verspreiding van die werkslading dra by tot meer doeltreffende doelwitbereiking
Tabel 2.5 Voordele om in spanverband saam te werk (Aangepas uit: http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html 188-204)
©akademia (MSW)
Bladsy 78
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2.8.10 Tien stappe om ʼn beter verkoopspan te bou Hiermee die stappe wat gebruik kan word om samewerking in spanverband te verseker: Stel duidelike doelwitte vir die span Pas betekenisvolle en toepaslike leierskap in die span toe Motiveer en bemagtig die verkoopspan Voorsien 'n effektiewe kommunikasieproses Moniteer die spanprestasie op 'n gereelde basis Ontwikkel die individuele lede in die span Ontwikkel ondersteuningstrukture en bou vertroue tussen spanlede Betaal regverdige vergoeding en aansporings aan individue in die span Skep 'n omgewing van samehorigheid en trots in die span Ontwikkel 'n proses om probleme in spanverband te identifiseer en op te los
Tabel 2.6 Tien stappe vir ʼn beter verkoopspan (Aangepas uit: http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html) Deur die bogenoemde riglyne te volg, sal die verkoopspan se werksvaardighede verbeter word. Dit is die verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder om doeltreffende spanne in die sakeonderneming te ontwikkel.
Gevallestudie 2.4 Daar bestaan ʼn gevaar dat BelBaie, die selfoondiensverskaffers, oorgeneem kan word deur VrekGoedkoop, ʼn nasionale onderneming, wat spesialiseer in die verkoop van selfone, tablette, bybehore en tuisinstallerings. BelBaie het die reeks produkte op twee maniere verkoop, naamlik in die winkel en dmv internetverkope en moes meeding met die VrekGoedkoopwinkel in ʼn buurdorp. Dui aan watter kriteria BelBaie se verkoopsbestuurder gaan gebruik om die prestasie van sy verkoopspan te evalueer, as daar na die onderstaande syfers gekyk word:
©akademia (MSW)
Bladsy 79
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
2013 Eenhede verkoop Eenhede begroot
+ 10%
Inkomste
2012
2011
2010
13030
9204
8350
14003
7804
5100
340900
292004
183050
Inkomste begroot
+ 5%
414003
370806
215100
Bedryfskoste
+ 3%
40020
28000
18000
1. Hoe sal die verkoopsbestuurder die internetverkope evalueer? 2. Watter dienste kan BelBaie nog inbring om verhoogde kliëntetevredenheid te behaal? 3. Hoeveel maal per jaar moet die verkoopsbestuurder terugvoer gee aan die verkoopspan?
2.9
Verslag doen
Omdat die verkoopsfunksie en bemarking van die belangrikste funksies in die sakeonderneming is, moet daar op ʼn gereelde grondslag verslag gedoen word oor die verkoopsprestasie. Verslaggewing kan daagliks, weekliks, maandeliks, elke kwartaal, elke ses maande of jaarliks wees. Die hoofdoel is om te verseker dat die verkoopsdoelwitte van die sakeonderneming bereik word en indien daar afwykings voorkom, regstellende stappe te neem om dit reg te stel. 2.9.1
Wat is verkoopsverslagdoening?
Verkoopsverslagdoening is wanneer die verkoopsbestuurder aan die topbestuur van die sakeonderneming verslag doen oor die prestasie van die verkoopsfunksie teenoor die gestelde doelwitte. Die verslag bestaan uit verskeie vlakke en begin gewoonlik met ʼn ontleding op die laagste vlak en beweeg dan na die hoogste vlak. Data word versamel en gegroepeer op elke vlak om ʼn oorhoofse en gedetailleerde oorsig van verkope vir ʼn spesifieke periode, asook ʼn vooruitskouing vir die toekoms te gee.
©akademia (MSW)
Bladsy 80
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2.9.2
Sleutelprestasie-aanwysers
Sleutelprestasie-aanwysers is aanvaarde maatstawwe vir sukses in die sakeonderneming. Met verslagdoening kry die verkoopsbestuurders die geleentheid om die verkoopspan en verkoopsprestasie te evalueer en te meet teen die sleutelprestasie-aanwysers. Hulle kan dan planne vir regstellende aksie opstel en is dan ook in staat om toekomsprojeksies te maak t.o.v. verkoopsvolumes en -waardes. Die verkoopsbestuurder en die topbestuur van die sakeonderneming neem die data in die sleutelprestasie-aanwyser en vergelyk dit met die aksieplanne en projeksies wat die verkoopsbestuurder maak. Dit help om die doeltreffendheid van die verkoopsbestuursfunksie te evalueer. Op senior-bestuursvlak word voorstelle of veranderinge aan die verkoopspan, selfs bestuur en die doelwitte gemaak en die verkoopsvooruitskattings word goedgekeur en deurgegee aan die ander funksies in die onderneming. Sodra die data, evaluerings en vooruitskattings deur die topbestuur van die sakeonderneming bestudeer is en aanpassings gemaak is waar nodig, kan dit ook deurgegee word aan die aandeelhouers of ander belanghebbendes van die sakeonderneming. (Aangepas uit: http://www.ehow.com/about_6594015_sales-reporting_.html) 2.9.3
Verkoopsverslag
ʼn Verkoopsverslag rapporteer oor die sleutelprestasie-aanwysers waarvolgens die prestasie van die verkoopsafdeling gemeet word. Die ontledings van die vorige verslagdoeningsperiode word gebruik om toekomstige prestasie te voorspel. Doel van die verkoopsverslag Die doel van die verkoopsverslag is om die verkoopsafdeling se prestasie te evalueer en te moniteer. Verkoopsbestuurders gebruik die verslag om die verkoopstrategie te ontwikkel, die vorige verslagdoeningsperiode se resultate beter te verstaan en om projeksie te maak vir toekomstige verkope. Die verkoopspan gebruik weer die verslag om hulle eie prestasie te meet teenoor die verkoopsdoelwitte en om verkoopsaktiwiteite te prioritiseer. Verder gebruik die menslike hulpbronne en finansiesafdelings die verslae om verkoopskommissies en bonusuitbetalings vir die verkoopspersoneel, wat daarvoor kwalifiseer, te bereken. Inhoud van die verkoopsverslag Die verslag bevat die mees algemene metings van toepassing op verkope en sluit die volgende in:
Šakademia (MSW)
Bladsy 81
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Netto verkoopsvolume
•
Netto verkoopsinkomste
•
Doelwitte vir verkoopsvolumes
•
Doelwitte vir verkoopsinkomste
•
Persentasie van volume en inkomste gemeet teen die doelwitte
•
Verkoopswins
•
Markpenetrasie
•
Produkmengsel vir verkope
Die inligting wat in die verslag vervat is, is gewoonlik beskikbaar op elke vlak, vir elke verkoopspersoon, vir die verkoopspan in geheel, vir elke spanleier, assistentverkoopsbestuurder, die verkoopsbestuurder – dus vir die hele verkoopsafdeling. Skep van die verkoopsverslag Die inligting wat gebruik word vir die verkoopsverslag kom gewoonlik uit die sakeonderneming se verkoopsinligtingsdatabasis. Die data wat gebruik word, moet dus van ʼn betroubare bron verkry word en kan m.b.v. ʼn templaat geskep word, of dit kan automaties geskep word deur ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel (customer relationship management – CRM) te gebruik. Die meeste sakeondernemings verskaf opgedateerde verkoopsverslae op ʼn daaglikse, weeklikse, maandelikse, kwartaallikse, elke ses maande of jaarlikse basis. Met behulp van outomatisasie en tegnologie kan sakeondernemings voortdurend dinamiese verkoopsyfers beskikbaar hê. (Aangepas uit: http://www.ehow.com/facts_6018569_sales-analysis-report_.html) 2.9.4
Vereistes van ʼn verkoopsverslag
Verkoopsverslae word algemeen gebruik in die sakeondernemings wat produkte of dienste verkoop en word hoofsaaklik aangewend om verkoopspatrone te bepaal, periodieke verkoopsyfers te bepaal en om foute wat mag voorkom in die huidige verkoopsbenadering te identifiseer en reg te stel. Die verslae word gebruik om die sakeonderneming se doelwitte en vermoëns jaarliks te dokumenteer. Dit markposisionering van elke sakeonderneming verskil, dus verskil die verkoopsverslae ook. Die verslae moet egter eenvoudig, eerlik en maklik verstaanbaar wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 82
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die volgende elemente behoort in ʼn verkoopsverslag wees:
Doelwitte
Vorige verslae
Grafiese voorstelling
Geleenthede
Beskryf die verlangde verkoopsdoelwitte uitgedruk teen die einde van die finansiële jaareindresultate. Gebruik die resultate om nuwe doelwitte te stel.
Gebruik vorige jare se resultate om te bepaal of daar 'n patroon is. Dit dui ook die tendens van die produkverkope aan, hetsy groei, stagnasie of daling.
Gebruik grafiese voorstelling per produk of diens as 'n meer doeltreffende manier om verkope voor te stel. 'n Grafiek is makliker om te verstaan as syfers.
Lys die probleme wat ondervind is in die tydperk ter sprake wat direk of indirek 'n impak op verkope gehad het.
Tabel 2.7 Verkoopsverslagraamwerk (Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5856357_write-sales-report.html) 2.9.5
Skryf van ʼn verkoopsverslag
Die verkoopsverslag bevat inligting oor prestasie teenoor doelwitte, asook inligting oor enige probleme wat ondervind is wat die verkoopspan of sakeonderneming verhoed het om die verkoopsdoelwitte te behaal. Die volgende riglyne kan gebruik word met die skryf van ʼn verkoopsverslag: •
Begin die verslag deur dit in die styl van ʼn interne memorandum op te stel. Adresseer dit aan die verkoopsdirekteur of verkoopsbestuurders. Dit kan ook aan ander belanghebbende partye vir kennisname gerig word.
•
Gebruik die tydperk waaroor verslag gedoen word as onderwerp van die memorandum. Byvoorbeeld: “2012 Finansiële jaar oorsig vir BelBaie”. Volg dit op met ʼn meer volledige beskrywing soos: “Die verslag behels ʼn gedetailleerde oorsig van die verkope van BelBaie vir die Noord Gauteng Streek vir die tydperk 1Januarie 2012 tot 31 Desember 2012”. Enige verdere verduidelikings oor die inligting of tersaaklike opmerkings moet ook hier ingevoeg word.
•
Gee dan ʼn volledige oorsig oor die tydperk se verkoopsvolume en waarde. Doen ʼn vergelykende analise deur die syfers van die vorige periode te gebruik en dui aan of
©akademia (MSW)
Bladsy 83
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope daar ʼn positiewe of negatiewe groei teenoor die vorige periode was. Laat die syfers self die prentjie skilder, maar gee ook ʼn kort oorhoofse verklarende beskrywing. Die verslag kan in verskeie formate aangebied word. •
Vervolgens kan meer detail verskaf word deur byvoorbeeld die inligting per verkoopspersoon, dorp en provinsie te gebruik. Dit kan selfs per kliënt of produk wees of ʼn kombinasie van die twee. Toon die positiewe en negatiewe aspekte aan. Gebruik kleure om dit meer aanskoulik te maak of beklemtoon deur te onderstreep. Gee ʼn geskrewe oorsig waar die belangrikste verkoopsinligting uitgelig word. Verder kan enige probleme en geleenthede uitgewys word.
Hou die verslag so kort as moontlik – een bladsy indien moontlik. Belangrik dat die verslag sonder taal- en berekeningsfoute is. Wees voorbereid vir enige vrae of kritiek tydens die verkoopsvergadering of wanneer in gesprek met die verkoopsbestuurder/direkteur. (Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5856357_write-sales-report.html) 2.9.6
Voorbeeld van ʼn verkoopsverslag
Memorandum Aan: Verkoopsdirekteur: BelBaie Van: BelBaie Verkoopsbestuurder Polokwane Afskrif aan: BelBaie Polokwane personeel 15 Januarie 2012 2011 Finansiële jaaroorsig vir BelBaie Die verslag behels ʼn gedetailleerde oorsig oor die verkope van BelBaie, Polokwane, vir die periode 1 Januarie 2011 tot 31 Desember 2011 Die afgelope finansiële jaar is gekenmerk deur baie moeilike handelstoestande weens die afname in die besteebaare inkomste van die kliënte. As dit nie was vir die laekoste promosies wat deurlopend kliënte gelok het nie, sou die resultate baie swakker gewees het. Die gewildheid van tablette het ook gehelp met die inkomste verdien.
©akademia (MSW)
Bladsy 84
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
15000
200000 150000
10000
100000 5000
50000
0
0 Eenhede verkoop 2012
2011
Begroting eenhede
Volume Waarde (R) Begroting waarde (R)
2010
2012
Volume oorsig
2011
2010
Waarde oorsig
Inkomste is laer as die vorige periode (-6%) t.s.v. die laekoste promosies wat deurlopend plaasgevind het gedurende die jaar, veral op tablette. Dit het egter wel daartoe bygedra dat meer eenhede in totaal verkoop is (33%) as die vorige periode. 10000 8000 6000 4000 2000 0
120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 Selfone eenhede 2012
Tablet eenhede 2011
Bybehore eenhede
Selfone waarde
2010
2012
Tablete waarde 2011
Bybehore waarde
2010
Inkomste op selfone is laer (-9%) as die vorige periode, tablette is -20% laer en bybehore het toegeneem met 20%. Dit is weens die laekoste promosies wat deurlopend plaasgevind het gedurende die jaar, en ʼn behoefte is geskep vir bybehore in veral die tabletomgewing. Daar is meer eenhede tablette (400%) verkoop as die vorige periode, selfoonverkope het gestagneer en bybehore het ook ʼn styging van 400% getoon. Daar word vermoed dat die tabletsegment dramaties gaan styg in die volgende periode weens die funksionaliteit en gemak van gebruik. Aandag sal geskenk moet word aan die herloodsing van die tradisionele selfoonmark om die dalende tendens om te keer. (Bron: Outeur 2012)
Gevallestudie 2.5 BelBaie is deel van die VrekGoedkoopgroep, ʼn nasionale speller in die mark wat spesialiseer in die verkoop van, onder meer selfone, tablette, bybehore en tuisinstallerings. BelBaie verkoop ʼn reeks produkte op twee maniere, naamlik in die winkel en dmv internetverkope en was die afgelope tyd onder druk weens strawwe mededinging en die swak ekonomiese toestande:
©akademia (MSW)
Bladsy 85
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
1. Dui aan watter kriteria BelBaie se verkoopsbestuurder gaan gebruik om oor die prestasie aan VrekGoedkoop se verkoopsdirekteur verslag te doen. Gebruik die onderstaande syfers: 2013 Eenhede verkoop Begrotingseenhede
+ 10%
Inkomste
2012
2011
2010
13030
9204
8350
14003
7804
5100
340900
292004
183050
Inkomste begroot
+ 5%
414003
370806
215100
Bedryfskoste
+ 3%
40020
28000
18000
2. Stel ʼn verkoopsverslag op met die inligting tot jou beskikking. 3. Stel die prestasie grafies voor. 4. Skryf ʼn gevolgtrekking neer met aanbevelings vir die 2013 finansiële jaar.
2.10 Samevatting Dit is duidelik dat verkoopsbestuur die bestuur van die verkoopsfunksie in die sakeonderneming impliseer. Dit kan vergelyk word met die bestuur van persoonlike verkope, met bykomende verantwoordelikhede om bepaalde take te verrig, soos om die verkoopspan te bestuur. Die verkoopsbestuurder het ʼn mandaat van die topbestuur van die sakeonderneming ontvang om as sodanig op te tree. Die verkoopsbestuurder is verantwoordelik vir die doelwitstelling, beplanning, begroting en organisering van die verkoopsfunksie; die implementering van die verkoopstruktuur, asook meting en verslagdoening van die verkoopsprestasie. Sonder die verkoopsbestuursfunksie sou die sukses van die sakeonderneming, asook die funksionering van die verkoopsfunksie nie moontlik gewees het nie. Dit hou die span bymekaar, sorg dat die doelwitte van die sakeonderneming behaal word en dat dit alles binne bepaalde kostebeperkings geskied – dus die bestuur van produktiwiteit.
©akademia (MSW)
Bladsy 86
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 2.11 Selfevaluering Aktiwiteit 6 1. Verduidelik die vyf belangrike stappe om ʼn doelwit te formuleer? 2. Dui die agt hoof areas aan waarvoor doelwitte gestel moet word. 3. Noem die elemente van die verkoopsplan. Aktiwiteit 7 1. Beskryf die elemente van die verkoopsplan. 2. Wat is die elemente van die begroting en waaruit bestaan ʼn begroting? 3. Hoe sal BelBaie se begroting lyk? Aktiwiteit 8 1. Hoe sal BelBaie se verkoopshiërargie daar uitsien? 2. Kan BelBaie van televerkope gebruik maak? 3. Sal BelBaie ʼn span eie verkoopspersone in diens hê en vir welke rede ook al? Aktiwiteit 9 1. Noem die riglyne om die verkoopsfunksie te evalueer. 2. Beskryf die basis van evaluering van verkoopsprestasie en verwys na kwantitatiewe en kwalitatiewe faktore wat oorweeg moet word. 3. In BaieBel se geval, wat sal die beste frekwensie vir evaluering wees? Daagliks, maandeliks, jaarliks of ʼn ander interval? Aktiwiteit 10 1. Wat moet in die verkoopsverslag voorkom? 2. Verwys na die BELBAIE verkoopsverslag (par 2.8.6) en dui aan of dit volledig is. Indien nie, wat kom kort? 3. Moet die verkoopsverslag ʼn lywige dokument wees?
©akademia (MSW)
Bladsy 87
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 88
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Studie-eenheid 3: Verkoopstrategie
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Beskikbare verkoopstrategieë
•
Verkoopsbestuursplan
•
Verkoopsimplementeringstrategie
•
Verkoopsbeheerprogram
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die verskillende verkoopstrategieë te ontleed.
•
die regte strategie te kies.
•
ʼn verkoopsbestuurplan voor te berei.
•
ʼn verkoopsimplementeringstrategie voor te berei.
•
ʼn verkoopsbeheerprogram voor te berei.
©akademia (MSW)
Bladsy 89
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 3.2
Verrykende bronne •
Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta and Company Ltd.
3.3
•
Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling. 1st ed. Pretoria: Van Schaik
•
http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
•
http://www.ehow.com
•
http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Kliënteverhoudings-
ʼn Stelsel vir die bestuur van kliënteverhoudings tussen die
bestuur
sakeonderneming en sy kliënte.
Paretobeginsel
Tagtig persent wins word deur twintig persent van die kliënte gegeneer.
Sakeonderneming-
Transaksies tussen sakeonderneming en kliënt wat die produk of
na-kliënt
diens tot eie voordeel gebruik.
Sakeonderneming-
Transaksies tussen sakeondernemings waar dit van groot belang
na-
is om betyds in die kliënt se behoefte te voldoen.
sakeonderneming (business to business – B2B) SMART-beginsel
Strategie
•
Specific (Spesfiek)
•
Measureable (Meetbaar)
•
Achievable (Bereikbaar)
•
Realistic (Realisties)
•
Timely (Tydig of betyds)
Hoe om die verkoopspan op die voordeligste wyse aan te wend tot voordeel van die sakeonderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 90
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 3.4
Inleiding
Die verkoopstrategie word afgelei van die sakeonderneming se oorhoofse strategie wat daarop gerig is om die verbruiker se behoefte te bevredig en die sakeonderneming se doelwitte suksesvol te behaal. Die verkoopstrategie het te make met hoe die sakeonderneming in die markplek gaan handel dryf met die produkte/dienste wat aangebied word. Die markplek is dinamies, verander daagliks en is mededingend van aard. Met die koms van tegnologie en veral met die internet, asook die uitbreiding van televisie en die gepaardgaande advertensieveldtogte, verander die behoeftes van die verbruikers voortdurend. Kliënte wil as deelnemers en medewaardeskeppers gesien word, in plaas van om bloot toeskouers te wees in ʼn toneelstuk, waar elke lyn en beweging deur die regisseur bepaal word. Die posisionering van die produk of plek in die markplek is van kritieke belang vir sukses. As dit verkeerd geposisioneer is, is die kanse op sukses min. Verder moet die produk/diens ook teen die korrekte prys verkoop word. Hier kan dit vergelyk word met mededingers se produkte of dienste. Strategieë moet in plek wees om ʼn hoër prys te regverdig, indien dit hoër is as mededingende produkte of dienste. 3.5
Die onderskeie verkoopstrategieë
Indien ʼn produk/diens se prys nie aangepas word nie, ten spyte van die feit dat die mededinger se pryse afwaarts of opwaarts aangepas word, moet die verkoopspan die beweegrede agter die sakeonderneming se besluit verstaan. Die verkoopspan moet voldoende opleiding ontvang voor enige verkoopstrategie van die sakeonderneming in die markplek geïmplementeer word. Indien die prys hoër is, moet die verkoopspersoon dit kan verduidelik en die mededingende voordele van die sakeonderneming se produk of diens kan uitwys.
(Bron: http://rent2ownsecret.com/wp-content/uploads/2011/03/sales-strategy.jpg) Om slim te werk te gaan en die transaksie suksesvol te beklink, is deel van die verkoopstrategie. Vir die sakeonderneming om suksesvol in die markplek te wees, moet dit in staat wees om die regte verkoopstrategie te implementeer en deur te voer.
©akademia (MSW)
Bladsy 91
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 3.5.1
Definisie van ʼn verkoopstrategie
Die verkoopstrategie bestaan uit verskeie elemente, soos die markplek, watter verkoopskanaal die sakeonderneming sal gebruik om die produkte/dienste te verkoop, watter verkoopsaktiwiteite dit gaan ondersteun, watter tipe verbruiker die doelwitmark is, watter produk/diens verkoop gaan word (duidelik gedefinieer en afgebaken), die periode wat dit aangebied gaan word, of die sakeonderneming ʼn sleutelrekeningstrategie gaan volg, of die produk/diens deel uitmaak van ʼn ander produk/diens en of die produk/diens aan die finale kliënt verkoop word. Verkoopstrategie is die kuns om die verkoopspan op die kostedoeltreffendste wyse te bemagtig om suksesvol te wees in die afhandeling van verkoopstransaksies om die verbruiker se behoefte te bevredig en die sakeonderneming se doelwitte te bereik (bron: Outeur 2012). 3.5.2
Hoekom ʼn verkoopstrategie?
Die beplanning en daarstelling van ʼn doeltreffende verkoopstrategie vereis dat daar na die langtermyndoelwitte van die sakeonderneming gekyk word. Dit help om meer kennis op te doen oor verkoopsintervalle, seisoenale veranderinge en wat die verkoopspan motiveer. Nadat die langtermyn verkoopstrategie daargestel is, moet jaarlikse, ses-maandelikse, kwartaallikse, maandelikse of weeklikse strategieë geskep word. Dit word afgelei van die langtermyn verkoopstrategie. Met die daarstelling van die korttermyn strategieë, kan die verkoopspan se prestasie meer doeltreffend beoordeel word. 3.5.3
Marksegmentering as deel van die verkoopstrategie
Marksegmentering is die proses om ʼn heterogene mark in homogene substelle van verbruikers op te deel om maksimale verbruikersbevrediging te behaal (aangepas uit: Du Toit 2011: 90). Marksegmentering is ʼn baie belangrike taak wat uitgevoer moet word as deel van die daarstel van die verkoopstrategie. Die sakeonderneming se toekoms hang grootliks daarvan af om die korrekte teikenmark te identifiseer. Die volgende aspekte is ter sprake wanneer marksegmentering gedoen word: Voor- en nadele van marksegmentering Die voor- en nadele van marksegmentasie moet oorweeg word. Die voordele is die volgende: •
Dit dra daartoe by dat daar op die kliënt se behoeftes gefokus word.
©akademia (MSW)
Bladsy 92
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Nuwe geleenthede word geïdentifiseer.
•
Dit bied die geleentheid om nuwe markte te ontgin.
•
Dit help met die korrekte toewysing van hulpbronne.
Die volgende is nadele: •
Dit kan baie duur wees.
•
Slegs ʼn beperkte mark word bereik.
•
Kannibalisme tussen produkte/dienste kan plaasvind – wanneer die verkope van ʼn nuwe produk, wat as ʼn uitbreiding van ʼn bestaande produk bemark word, letterlik in die verkope van die bestaande produk eet.
Voorvereiste vir marksegmentasie Die hoofdoel van marksegmentasie is om die bevrediging van kliëntebehoeftes, asook die aandeelhouers se winste, te verhoog. Vir marksegmentasie om suksesvol te wees, moet elke geïdentifiseerde segment aan die volgende kriteria voldoen: •
Dit moet meetbaar wees.
•
Dit moet groot genoeg wees.
•
Dit moet toeganklik wees.
•
Dit moet uitvoerbaar wees.
•
Dit moet onderskeibaar wees.
Sodra ʼn marksegment aan die bogenoemde vereistes voldoen, kan dit gesien word as ʼn moontlike doelwitmark. Basis van marksegmentering Marksegmentering word gebaseer op verskeie veranderlikes wat gebruik word om die mark in segmente op te deel, soos geografie, demografie, leefstyl en gedrag. •
Deur geografiese segmentasie word die mark verdeel in verskillende geografiese areas soos provinsies of stede, asook in verskillende groottes.
•
Demografiese segmentasie het te doen met die segmentering van die kliëntemark deur gebruik te maak van die LSM (Living standards measure) categories wat mense ooreenkomstig hulle lewenstandaard kategoriseer (aangepas uit: http://www.consumerscope.co.za/four_lifestyles).
©akademia (MSW)
Bladsy 93
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Die leefstylsegmentasie het te doen met die segmentering van die mark waar daar gekyk word na kategorieë soos sosiale klasse, lewenstyl of persoonlikheid.
•
Die gedragsegmentasie word weer gesegmenteer op die basis van die verbruiker se aankoopsgedrag en kan uit die volgende segmente bestaan: o
Aankoopsgeleenthede
o
Voordele verlang
o
Status met die gebruik/verbruik van die produk/diens
o
Tempo van gebruik
o
Lojaliteitstatus
o
Gereedheid om te koop
o
Gesindheid tot die produk/diens
Dit is duidelik dat die mark behoorlik gesegmenteer moet word vir elke tipe produk/diens, anders gaan die verkoopspan nie duidelikheid hê oor die doelwitmark wat bereik moet word nie. Dit kan daartoe lei dat die sakeonderneming nie sy finansiële en verkoopsvolumedoelwitte behaal nie. 3.5.4
Tipes verkoopstrategieë en die keuse van die regte verkoopstrategie
Die bepaling van die sakeonderneming se verkoopstrategie is direk verwant aan die bemarkingstrategie wat toegespits is op die uitbreiding van die sakeonderneming se markaandeel. Die bemarkingstrategie is die aktiwiteite wat gedoen word om die beperkte hulpbronne van die sakeonderneming te gebruik om die bemarkings- en verkoopsdoelwitte te bereik en om ʼn mededingende voordeel te verkry. Om te verstaan waar die sakeonderneming sy produkte/dienste gaan verkoop, moet die huidige mark, asook die potensiële mark gesegmenteer word, soos hierbo bespreek. Die eerste stap is om die produk/diens te identifiseer wat ontwikkel is ooreenkomstig die sakeonderneming se doelwitte en die behoeftes van die mark. Die tweede stap is om die mark te ontleed en te besluit oor die sakeonderneming se rigting en die produk se markaandeel. Verder word gekyk na die sakeonderneming se produk- of diensaanbieding en posisionering in die mark (aangepas uit: Du Toit 2011: 90-91). Die volgende is die onderskeie elemente wat oorweeg moet word om ʼn verkoopstrategie te kies wat die sakeonderneming kan help om sy doelwitte in ʼn gegewe tydsperiode te bereik:
©akademia (MSW)
Bladsy 94
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die markplek Daar moet besluit word waar die sakeonderneming se produkte/dienste verkoop gaan word. Die markplekstrategie word aangepas by die sakeonderneming se produkte/dienste, markaandeel, asook posisionering in die mark. Strategieë en besluite sal verskil vir produkte of dienste wat landswyd verkoop word, teenoor dié wat slegs in een deel van die land verkoop gaan word. Die verkoopskanaal Die sakeonderneming se produkte/dienste kan m.b.v. een of meer verkoopskanale verkoop word, afhangende van die produk/diens se posisionering, die tipe produk, periode en die behoefte van die verbruiker. Dit is ook belangrik om te weet of die produk/diens weer hergebruik gaan word as deel van ʼn ander produk/diens, en of die kliënt die finale verbruiker gaan wees. Verkoopskanale kan een of meer van die volgende wees: •
Internet
•
Groothandelaars
•
Kleinhandelaars
•
Handelskoue
•
Onafhanklike verkoopsagente
•
Verkoopsmakelaars of agente
Verkoopsaktiwiteite Om die verkoopspan se verkoopsproses te ondersteun, kan een of meer verkoopsaktiwiteite ingespan word. Dit kan insluit promosies, handelskoue, demonstrasies, opvolgaktiwiteite, voor-verkope, in winkel-promosies, gratis uitdeel van die produk of ʼn monster van die produk, afslagkoepons, trekpleisters soos “Koop My, Ek is Nuut”. Dit word gewoonlik in samewerking met die bemarkingspan gedoen om die produk se eienskappe, nut en voordele uit te lig en die kliënt te help met die besluit om die produk of diens aan te koop. ʼn Baie goeie voorbeeld is Steers se “Wacky Wednesday”-promosies, waar die kliënt twee hamburgers vir die prys van een kan koop. Die tipe verbruiker Alle sakeondernemings het getroue kliënte wat die produk/diens aankoop, ongeag die prys, en dan geleentheidskopers. Die getroue kliënte is dié wat gekoester moet word, want dit is waar die stabiele omset en gereelde inkomste vandaan kom.
©akademia (MSW)
Bladsy 95
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Volgens die Pareto-beginsel sal tagtig persent van die verkoopsvolumes en of inkomste afkomstig wees van twintig persent van die sakeonderneming se kliënte. Alhoewel elke kliënt vir die sakeonderneming belangrik is, hang die oorlewing van die sakeonderneming van die twintig present af, veral in moeilike handelsomstandighede. Dus is dit nie moontlik om dieselde strategie vir alle kliënte te volg nie, aangesien die twintig present, die sleutel kliënte, meer doeltreffend hanteer moet word. Daar moet dus vir die sleutelkliënte verskillende strategieë in plek wees. Die formulering van die sleutelrekeningstrategieë hang af van die verhouding wat bestaan tussen die sakeonderneming en die sleutelrekening. Verskillende strategieë is ook nodig vir die sakeonderneming-na-sakeonderneming en sakeonderneming-na-kliënte mark. Die produk/diens Daar word nie noodwendig dieselfde verkoopstrategie vir elke produk of diens gevolg nie. Dit is noodsaaklik om verskillende strategieë te hê om die verkoopsproses doeltreffend te implementeer. Die bemarker besluit oor marksegmentasie en -posisionering – dus waar die produk/diens in die markplek gaan meeding. Die verkoopstrategie vir ʼn motor gaan heeltemal van die verkoopstrategie vir ʼn balpuntpen verskil, alhoewel beide die betrokke kliënte se behoeftes gaan bevredig. Daar is gewoonlik twee belangrike faktore wat oorweeg moet word voor daar oor die marksegmentering van die produk/diens besluit kan word: •
Aantreklikheid van die marksegment.
•
Die strategiese belyning tussen die marksegment en die sakeonderneming se doelwitte, hulpbronne en vermoëns.
Sodra daar op die marksegmentasie van die produkte/dienste besluit is, kan die strategie gedefinieer word deur een of meer van die volgende benaderings in kombinasie te gebruik: •
Standaardisasie, waar dieselfde produk/diens teen dieselfde prys dmv dieselfde verkoopskanale aan alle marksegmente beskikbaar gestel word.
•
Differensiasie, waar produkte gedifferensieer word om voorsiening te maak vir die behoeftes van verskillende segmente. Prys kan so ʼn onderskeidende rol speel.
•
ʼn Kombinasie van standaardisasie en differensiasie, waar die basiese produk/diens dieselfde bly met bykomende kenmerke teen bykomende koste vir die verskillende marksegmente. Dink byvoorbeeld aan die Apple IPAD en motors as voorbeelde. Die basismodel is dieselfde, maar daar word gedifferensieer deur
©akademia (MSW)
Bladsy 96
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope bykomende kenmerke soos meer geheue in die geval van die Apple IPAD by te voeg, of metaalkleurverf in die geval van motors. Indien die sakeonderneming ʼn tegniese diens aanbied en produkte verkoop, sal daar verskillende strategieë moet wees vir die tegniese diens en die verkoop van die produkte. Verder word dan gekyk na die sakeonderneming se produk- of diensaanbieding ten opsigte van markposisionering: Sakeondernemingsdoelwit
Verkoopspanrol
Lae-koste voorsiener
•
Volg groot kliënte op.
•
Minimaliseer kostes.
•
Ding mee op prys.
•
Kliënte is lae-prys kopers.
•
Ding mee op nie-prysvoordele.
•
Verskaf hoë kwaliteit diensvlakke.
•
Kliënte is nie lae-prys kopers nie.
•
Voorsien ʼn diens aan ʼn doelwitmark wat nie goed deur
Differensiasie
Nis
mededingers bedien word nie. •
Verskaf hoë kwaliteit diensvlak.
•
Kliënte is nie lae-prys kopers nie.
Tabel 3.1 Verkoopsdoelstellings in die sakeonderneming (Aangepas uit: http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm) Die tydperk Daar moet verskillende lang- en korttermyn verkoopstrategieë vir produkte/dienste wees. Die korttermyn strategie kan wees om vir die volgende ses maande die prys van die produk te verlaag met die doel om markaandeel te laat groei, terwyl die langtermyn strategie kan wees om die produk se markpenetrasie in nuwe areas te vergroot. Die strategieë en die operasionele kostes sal verskil na gelang van die tydperk betrokke. Dit is dus sinvol om verskillende kort- en langtermyn verkoopstrategieë vir produkte en dienste te hê.
©akademia (MSW)
Bladsy 97
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Sleutelrekeningstrategie Die klassifikasie van die onderskeie sleutelrekeninge in die doelwit markkategorieë, soos deur bemarking bepaal, en die waarde en frekwensie van aankope by die sakeonderneming bepaal of dit as ʼn sleutelrekening beskou kan word. Dis belangrik om die Paretobeginsel in gedagte te hou. Verder word bepaal watter verkoopstrategieë ontwikkel gaan word vir elke sleutelrekening of rekeninggroep. Sakeonderneming-na-sakeonderneming Produkte/dienste wat weer deel uitmaak van ʼn ander produk/diens se verkoopstransaksie word gesien as sakeonderneming-na-sakeonderneming transaksies. Die sakeondernemingna-sakeonderneming transaksies vind plaas waar tyd en die bestuur van tyd van kritieke belang is vir die bevrediging van die behoefte van die kliënt. Omdat die verkoopsproses maande kan duur, is die hantering van die kliënt gedurende die proses van belang. Die verkoopspan moet by die tyddoelwitte bly soos bepaal is gedurende die gesamentlike beplanning. Standaardisasie van aktiwiteite is ʼn risiko, omdat aktiwiteite gewoonlik uniek is aan ʼn elke kliënt. Die strategie en hulpbronne moet aanpasbaar wees. Vooruitskattings speel ʼn belangrike rol in die voorbereiding van ʼn verkoopstrategie en plan vir die sakeonderneming-na-sakeonderneming kliënte. Die finansiële sterkte van die kliënt is van belang en die tendense in die onderneming van die kliënt moet gereeld gemoniteer word. Die meeste van die transaksies vind op krediet plaas met betalings op gereelde intervalle. Deur die kliënt se aankope te moniteer, sal die sakeonderneming ʼn duideliker beeld van toekomstige verkope kry. Voorbeelde hier is die motorbedryf waar verskeie sakeondernemings produkte vervaardig wat in die finale produk (die motor) gebruik gaan word. Sakeonderneming-na-kliënt Die sakeonderneming-na-kliënt mark verwys na die mark waar die kliënt die produkte/dienste vir sy/haar eie doeleindes gebruik. Die produk of diens is gewoonlik die finale produk/diens wat verkoop word. Die verkoopstrategie in die sakeonderneming-nakliënte mark word beïnvloed deur aspekte soos berging, verspreiding en die kleinhandel: •
Deur in die verkoopstrategie voorsiening te maak vir berging, verseker dit dat die produk te alle tye beskikbaar sal wees om in die vraag te voorsien.
•
In die verkoopstrategie moet ook voorsiening gemaak word vir die verspreiding van die produkte, sodat die regte hoeveelheid produkte na die regte pakhuise op die regte tyd versprei word om beskikbaar te wees vir verkope.
©akademia (MSW)
Bladsy 98
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Dit is belangrik dat die verkoopspan gereeld die kleinhandel (winkels) besoek om te verseker dat die voorraad op hande genoegsaam is en om probleme aan te spreek en nuwe produkte bekend te stel.
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html) Dit is noodsaaklik dat die verskillende verkoopstrategieë duidelik verstaan word om te verseker die sakeonderneming sukses behaal in die gekose marksegment. Dit is ook nodig om te bepaal hoe die sukses van die verkoopstrategie gemeet gaan word gedurende die bepaalde periode, asook aan die einde van die periode.
Gevallestudie 3.1 Met die inkorporering van BelBaie by die VrekGoedkoopgroep het die doelwitmark uitgebrei wat dus beter markpenetrasie moontlik maak. Met die inligting tot jou beskikking: 1. Stel ʼn verkoopstrategie saam vir BelBaie. 2. Dui aan of BelBaie se strategie ʼn sakeonderneming-na-sakeonderneming element teenwoordig sal hê of eerder ʼn sakeonderneming-na-kliënt element. 3. Motiveer jou antwoord vir Vraag 2. 4. Wat sal die verkoopstrategie van die verskaffers van BelBaie behels? 5. Sal BelBaie ʼn sleutelrekeningstrategie in plek hê en indien so, waar?
Gevallestudie 3.2 BelBaie se verkoopsprestasie is nie na wense nie weens die ekonomiese toestande in die land, asook die feit dat ʼn mededinger, Goedkoop Bel, in dieselfde voorstad begin handel dryf het. Met die inligting tot jou beskikking: 1. Dui aan hoe BelBaie se marksegmentasie sal lyk. 2. Dui aan watter verkoopskanale BelBaie sal gebruik. 3. Wat sal BelBaie se markaandeelstrategie wees en hoekom? 4. Gaan BelBaie se produk en diensaanbieding standaard, gedifferensieerd of gekombineerd wees na die toetrede van Goedkoop Bel? 5. Motiveer jou antwoord in Vraag 4.
©akademia (MSW)
Bladsy 99
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 3.6
Die verkoopsbestuursplan
Die bestuur van die verkoopsfunksie behels onder meer die voorbereiding van ʼn verkoopsplan. ʼn Verkoopsplan dui aan hoe die verkoopsfunksie die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte ten opsigte van die verkoopsvolume en -waarde gaan bereik. Die verkoopsplan is kern tot die uitvoering van die verkoopsproses. Belangrik vir ʼn verkoopsplan is die volgende: •
Evaluering
•
Beplanning
•
Implementering
•
Beheer
•
Behoud van kliënte.
3.6.1
Evaluering van die verkoopsplan
Om die verkoopsplan te evalueer, moet die volgende punte geëvalueer word: •
Evalueer die sukses van die verkoopsplan en maak ooglopende foute reg.
•
Kyk na die verkoopsinkomste en bepaal of die inkomstedoelwit behaal is in die bepaalde periode.
•
Evalueer die verkoopsvolumedoelwit wat behaal is in ʼn bepaalde periode.
•
Bepaal of inkomste- en volumedoelwitte behaal gaan word uit die bestaande kliëntebasis.
•
Bepaal of die verkoopsplan doeltreffend uitgevoer is.
•
Bepaal of die verbruiker se aanvanklike behoefte bevrediging is.
Deur die verkoopsplan te evalueer word die sterk- en swakpunte uitgewys. Die span moet dan gewillig wees om aanpassings te maak waar die plan tekortskiet. 3.6.2
Beplanning
Die verkoopsplan moet die doelwitte t.o.v. verkoopsvolumes en -waardes daarstel. Om dit te kan doen, is dit goed om: •
die verkoopsvolumes en -waardes vir die daaropvolgende tydperk met die begroting en die sakeonderneming se doelwitte te vergelyk.
©akademia (MSW)
Bladsy 100
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
te oorweeg of daar bloot van ou voorraad ontslae geraak moet word en of daar nuwe produkte verkoop moet word. Die verkoopsplan sal verskil t.o.v. die hantering van ou voorraad wat nie verkoop nie en die bemarking van nuwe produkte.
•
te oorweeg watter bemarkingsmeganismes gebruik gaan word om die kliëntebasis te bereik.
•
te beplan hoe groot die markaandeel moet wees om die sakeonderneming se doelwitte te bereik.
•
te bepaal hoe nuwe besigheid verkry gaan word om die verkoopsvolume en inkomste, asook markpenetrasie te verhoog. Om nuwe besigheid te kry moet daar beplan word hoe dit gaan gebeur, wie dit gaan hanteer en in watter marksegment inbeweeg gaan word.
•
nuwe verkoopskanale te identifiseer om die verkoopsvolume en inkomste, asook markpenetrasie te verhoog. Die plan moet ook hiervoor voorsiening maak.
Die daarstelling en hersiening van verkoopsvolumes en -waardes bepaal hoe die sakeonderneming sy verkoopsdoelwitte gaan bereik. Dit is dus belangrik om haalbare en realistiese verwagtinge daar te stel. 3.6.3
Implementering
Gedurende beplanning en die ontwikkeling van die verkoopstrategie word die verwagte verkoopsvolumes en -waardes bepaal. Daar word ook beplan in watter marksegment dit verkry gaan word. Implementering van die verkoopsplan beteken dat die aktiwiteite van die verkoopspan daarop gerig is om die verkoopstrategie en -plan so te implementeer dat: •
die verwagte verkoopsvolumes en gepaardgaande inkomstes bereik word.
•
nuwe kliënte gewerf word en die markaandeel uitgebrei word.
•
nuwe verkoopskanale ontgin word om die markaandeel van die sakeonderneming te vergroot.
Die implementering van die verkoopsplan is van kritieke belang, veral om leiding te gee hoe om nuwe markte en marksegmente te betree. 3.6.4
Beheer
Om oor verkoopsdoelwitte te beskik, asook ʼn plan om die sakeonderneming se produkte/dienste te verkoop, is belangrik, maar dit is ook nodig dat die proses beheer word om te verseker dat die einddoel behaal word. Beheer oor die volgende aspekte is belangrik:
©akademia (MSW)
Bladsy 101
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Die prestasie van die verkoopspan in die behaling van die verkoopsvolume en inkomstedoelwitte.
•
Die monitering van die doeltreffendheid van die verkoopsplan in die bereiking van die verlangde doelwitte.
•
Kostes van die verkoopsfunksie
•
Die verkoopspan
Beplanning dui dus die pad na doelwitbereiking aan, terwyl implementering die praktiese uitvoering van die plan behels. Die verkoopsbestuurplan word vervat in ʼn dokument wat deur die verkoopsbestuurder daargestel behoort te word. 3.6.5
Behoud van die kliënt
ʼn Belangrike aspek in verkoopsbestuur is om bestaande kliënte te behou. Dit kan op verskeie manier gedoen word en behoort deel van die verkoopsbestuursplan te vorm. Om goeie diens aan kliënte, voor en na die verkoopsaktiwiteit te lewer, is van kardinale belang vir alle tipe sakeondernemings. Indien dit nagelaat word, kan dit lei tot verminderde opvolgverkope, asook ʼn verlies aan nuwe leidrade vir potensiële verbruikers. Om kliënte te behou, is dit nodig om alle aspekte van die verkoopstransaksie met groot omsigtigheid deur te voer. Die geheim tot sukses is om langtermyn verhoudinge met kliënte te bou ten einde herhalende besigheid en leidrade of verwysings te verseker. Dikwels skep die verkoopspersoon verwagtinge wat nie nagekom kan word nie – geen beloftes moet gemaak word wat nie nagekom kan word nie. Indien die kliënt gelukkig is, beteken dit dat daar in sy/haar behoeftes voldoen is, wat kan bydra tot kliëntlojaliteit en uiteindelik ʼn versekering van toekomstige besigheid. Tegnologie speel ʼn al hoe groter rol om goeie diens moontlik te maak. Dit stel die verkoopspersoon in staat om gereelde opdaterings oor die produk of diens aan die kliënt deur te gee. Hiermee voorgestelde riglyne wat gevolg kan word om herhalende besigheid te verseker na afhandeling van ʼn groot verkoopstransaksie: •
Fokus daarop om die rekeningpenetrasie te verbeter. Rekeningpenetrasie beteken dat die verkoopspersoon daarop ingestel is om foute t.o.v. aangekoopte produkte so gou moontlik reg te stel of oplossings aan te beveel; om ander behoeftes uit te wys en om deurentyd werklike belangstelling te toon.
©akademia (MSW)
Bladsy 102
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Heg waarde aan die verhouding met die kliënt tydens verkope, maar veral ook daarna. Kontak die kliënt gereeld, maar moenie ʼn oorlas wees nie. Die volgende behoort aanduidings te wees wanneer en hoe dikwels die kliënt gekontak kan word: o
Huidige en toekomstige verkope aan die kliënt.
o
Aantal bestellings per jaar.
o
Die aard van die produk of produkreeks wat aan die kliënt verkoop is.
o
Die kompleksiteit van die produkte wat verkoop is en hoeveel leiding die kliënt gaan benodig.
•
Belê tyd en geld in die kliënt deur verjaarsdag- en kerskaartjies te stuur.
•
Netwerk en sosialiseer waar moontlik tydens sakefunksies.
•
Wees oplettend vir die verbruiker se behoeftes in ʼn poging om herhalende besigheid te kry.
•
Vra gereeld na huidige en moontlike toekomstige behoeftes en spreek dit aan.
•
Wys deur aksie ʼn bereidheid om die ekstra myl te stap om in die kliënt se behoeftes te voldoen. Op hierdie wyse word ʼn lojale kliëntbasis opgebou.
•
Vra die kliënt vir verwysings, m.a.w. leidrade van familie, kennisse, vriende en kollegas.
Hoeveel tyd om aan ʼn kliënt te spandeer, kan van kliënt tot kliënt verskil en dit is nodig dat die verkoopspersoon die optimale ratio bepaal. Indien gereelde kontak nie lei tot verhoogde verkope nie, kan dit ʼn aanduiding wees dat die kliënt nie meer in die produkte of dienste belangstel nie. 3.6.6
Kliënteverhoudingsbestuur
Alle inligting oor die kliënt moet bewaar word. Hiervoor word ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel gebruik. Hierdie is ʼn stelsel vir die bestuur van die verhouding tussen die sakeonderneming en sy kliënte, asook toekomstige verbruikers (aangepas uit: http://www.ehow.com/how-does_5165245_crm-work.html). Kliënteverhoudingsbestuur (Customer Relationship Management – CRM) kan geoutomatiseer word met behulp van rekenaarprogrammatuur (bv. Microsoft Dynamics CRM) . Kliënte se inligting word in ʼn databasis by die sakeonderneming gehou. Die inligting bestaan gewoonlik uit die name, adresse, kontakbesonderhede (soos telefoonnommers), wanneer geleë om te skakel, vorige oproepe gemaak of besoeke afgelê, produkte wat die kliënt aangekoop het, ens. Dit is ook belangrik dat die verkoopspan inligting aangaande die ©akademia (MSW)
Bladsy 103
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope bemarkingsaksie t.o.v. die kliënt en finansieringsbesonderhede van die kliënt tot hul beskikking het. Die gebruik van rekenaarprogrammatuur vir kliënteverhoudingsbestuur hou die volgende voordele in: •
Verbeterde verkoopsbeplanning en bestuur.
•
Die hou van ʼn rekord van besoeke en telefoonoproepe.
•
Die hou van ʼn rekord van die doel van die besoek of oproep.
•
Doeltreffende bestuur van die verkoopsgeleenthede.
•
Bestuur van die kliënte se rekeninge.
•
Verhoging van verkoopsproduktiwiteit.
•
Verbetering van verkoopspyplynbestuur.
•
Vereenvoudiging van die verkoopsprosesse.
•
Vergemakliking van die toegang tot kliëntedata op kort kennisgewing.
•
Ontleding van die kliënte se rekords wat besluitneming verbeter.
•
Vermindering van foute in kommunikasie.
Die taak van die verkoopspan word op die volgende maniere bevoordeel en vergemaklik deur die gebruik van ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel: •
Onmiddellike toegang tot die rekords van die kliënt se aankope (datum, hoeveelheid, prys en ander relevante inligting).
•
Probleme kan vinnig opgelos word omdat alle inligting beskikbaar is.
•
Dit is makliker om vooruitskattings vir potensiële verkope te maak.
•
Rekeninge kan beter hanteer word.
•
Navrae kan maklik opgelos word as al die inligting beskikbaar is.
•
Kontrakbestuur, indien enige, word vergemaklik.
•
Kennisbestuur is moontlik waar die verkoopspan se ondervinding bewaar word.
•
Skedules kan aangepas word waar nodig.
•
Werkvloei kan geoutomatiseer word.
•
Kliëntedata kan maklik gebruik word waar nodig.
©akademia (MSW)
Bladsy 104
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Ontledings is moontlik en byderhand vir goeie kliëntediens.
•
Produkte kan aangepas word om by kliënte se behoeftes te pas, deur bv. bepaalde keuses daar te stel.
Kliënteverhoudingsbestuur se hoofdoel is om die kliënt sentraal in die sakeproses te plaas. (Aangepas uit: http://www.ehow.com/how-does_5165245_crm-work.html en http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
Gevallestudie 3.3 BelBaie se prestasie het ietwat verbeter met die herformulering van die verkoopstrategie, maar is nog nie na wense nie weens die toetrede van die mededinger, GoedkoopBel in dieselfde voorstad. Met die inligting tot jou beskikking: 1. Stel ʼn verkoopsplan vir BelBaie op. 2. Dui aan hoe BelBaie sy kliënte sal behou met inagneming van die mededinger, GoedKoop Bel. 3. Sal BelBaie baat by ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel? 4. Dui aan watter voordele BelBaie uit ʼn Kliënteverhoudingsbestuurstelsel sal kry. 5. Kan BelBaie sommer dadelik meer koste aangaan deur sy produkte en dienste te adverteer en wat sal die gevolge wees? 3.7
Implementering van die verkoopstrategie
Vir organisering en koördinering benodig ʼn sakeonderneming ʼn struktuur wat die beste gepas sal wees vir die implementering van die verkoopstrategie – laasgenoemde is daarop gerig om die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te bereik. Organisering en koördinering behels die groepering van die verkoopstake en onderskeie afdelings waaruit die verkoopsafdeling bestaan. Die afdeling word dan deur die verkoopsbestuurder bestuur. Die vlakke van outoriteit, areas van verantwoordelikheid, kommunikasiekanale en metodes deur middel waarvan koördinasie tussen die sakeonderneming se afdelings en individue moet plaasvind, word bepaal. Samewerking word verkry deur die belange van alle partye betrokke in die verkoopsproses te integreer. As bestuurder is die verkoopsbestuurder verantwoordelik vir aanstellings,
©akademia (MSW)
Bladsy 105
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope kommunikasie in die afdeling en motivering van die verkoopspan. Hy moet ook die verkoopstrategie prakties kan implementeer. Die verkoopstrategie, soos bespreek, bied die oorhoofse riglyne vir die hantering van kliënte en potensiële verbruikers. Implementering volg die strategie, en nie anders om nie. Om die implementeringstrategie daar te stel lyk voor die handliggend, maar daar is verskeie opsies beskikbaar wat oorweeg moet word. Dit is belangrik dat die verbruiker se behoeftes verstaan moet word ten einde die verkoopspan te kan organiseer. 3.7.1
Verstaan die verbruiker
Dit is belangrik om die kliënt of verbruiker se behoeftes te verstaan sodat hulle gelei kan word om ʼn besluit te maak. Hierdie kennis sal die verkoopspersoon in staat stel om meer doeltreffend die produk/diens aan hulle te lewer. Marknavorsing kan ook help om die doelwitmark af te baken, te begryp en te definieer. Die volgende maniere kan aangewend word om die kliënt beter te verstaan. Verstaan die verbruiker se behoefte Deur met huidige kliënte, asook vorige kliënte van die sakeonderneming te praat oor die produkte/dienste, kan bepaal word waarvan hulle hou, maar ook waarvan hulle nie gehou het nie. Daar mag probleme voorgekom het, of die kliënte het gewens dat daar meer inligting aan hulle verskaf is gedurende die verkoopsproses. Om uit te vind wat die kliënt verwag, en hoe die produk/diens nog van waarde kan wees, al is dit maande na die transaksie afgehandel is, kan help om te bepaal wat die toekomsverwagting van die produk/diens kan wees en hoe om die kliënte se verwagtinge te oortref. Voed voornemende kliënte op Brosjures en inligtingsessies kan gebruik word om voornemende kliënte op te voed. In plaas van om die voornemende kliënte attent te maak op die goeie eienskappe van die produk en die sakeonderneming, kan daar eerder gefokus word op die probleme wat hulle potensieel kan teëkom, indien hulle nie van die sakeonderneming se produkte/dienste gebruik maak nie. Die geheim is om voornemende kliënte op te voed oor hoekom hulle die sakeonderneming se produkte/dienste benodig en watter risiko hulle neem indien hulle dit nie aankoop nie. Verstaan die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte Die verkoopstrategie bepaal hoe ver gegaan kan word om die verbruikers se behoeftes te bevredig. Faktore soos inkomsteverwagtinge, verkoopsvolumeverwagtinge,
©akademia (MSW)
Bladsy 106
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope groeiverwagtinge vir ʼn bepaalde tydperk, moet duidelik gestel word. Hierdie verwagtinge word dan herformuleer as doelwitte. Indien doelwitte nie teenwoordig is in die verkoopstrategie nie, kan dit nadelige gevolge hê, veral as elke verkoopspersoon toegelaat word om sy eie doelwitte daar te stel. Die daarstelling van die verkoopsdoelwitte stel die verkoopspan in staat om as ʼn eenheid saam te werk. Begroot vir die implementering van die verkoopstrategie Dit kos geld om geld te maak en deel van die verkoopstrategie is om te bepaal hoeveel fondse spandeer kan word. Wanneer ʼn begroting saamgestel word moet die verkoopspan se vergoeding nie alleen in ag geneem word nie, maar ook bykomende kostes soos reis- en verblyfkoste, opleiding, onthaal en administrasie. Voorsien ʼn diens aan die gekose marksegment Soos reeds gesien, is deel van die verkoopstrategie om te bepaal in watter marksegment die produk/diens verkoop gaan word. Dit is dan belangrik om dit te bepaal ten einde die volledige dienspakket te kan aanbied. Dit mag beteken dat die sakeonderneming se dienspakket uitgebrei moet word, of dat daar ʼn samewerkingsooreenkoms met ʼn ander sakeonderneming aangegaan moet word, wat dit dan moontlik sal maak om ʼn volledige reeks dienste of produkte (moontlik ʼn dienspakket) aan die marksegment te bied. 3.7.2
Organiseer die verkoopspan
Om die kliënt of die potensiële verbruiker se besigheid te verkry, is daar sekere aspekte wat in plek gestel moet word om sukses te behaal. Eerstens moet die onderneming oor ʼn verkoopspan met die regte vaardighede beskik om suksesvol te wees. Omdat die kliëntemark baie gediversifiseer kan wees, is dit belangrik om verkoopspersone met verskillende vaardighede en agtergrond in diens te neem. Verder moet die regte gesindheid gekweek word by die verkoopspan. ʼn Goed-gedefinieerde verkoopstrategie is die grondslag vir sukses en is uniek aan elke doelwit en die verkoopsbehoefte van die onderneming. As deel van die implementering van die verkoopstrategie, is dit belangrik om die verkoopspan so te organiseer dat hulle hul taak suksesvol sal kan verrig. Dit is belangrik dat die verkoopspan oor die volgende inligting beskik: •
Duidelik-gedefinieerde, meetbare en realistiese verkoopsdoelwitte, asook die oorhoofse doelwitte van die sakeonderneming. Elke verkoopspersoon moet verkieslik ʼn kopie van die doelwitte te alle tye byderhand hê.
•
Insae in die verkoopsbegroting.
©akademia (MSW)
Bladsy 107
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Hulle moet weet watter verkoopsvolumedoelwitte bereik moet word.
•
Watter verkoopsmetodologie gebruik gaan word om die doelwitte te bereik.
•
Insae in die aktiwiteite van die mededinging, sodat daar gefokus kan word op areas wat nie deur die mededingers gedek word nie.
•
Insae in die evaluering van die verkoopstrategie wat deurlopend moet plaasvind.
•
Die sakeonderneming se verwagtinge t.o.v. verkoopspan se beskikbaarheid en die moontlikheid om rond te beweeg.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5709295_write-sales-strategy-plan.html)
Gevallestudie 3.4 Met die inligting oor BelBaie en sy mededinger, GoedkoopBel, tot jou beskikking (soos in vorige gevallestudies aangebied) beantwoord die volgende vrae: 1. Hoe gaan BelBaie sy kliënte op hoogte hou van sy dienste? 2. Gaan dit nodig wees vir BelBaie om sy kliënte op te voed in die dienste wat aangebied word? 3. Kan BelBaie sommer meer koste aangaan as wat begroot is, in ʼn poging om sy kliënte te behou? 4. Moet BelBaie sy verkoopstrategie aanpas? 5. Indien so, hoe sal die nuwe strategie daar uitsien?
3.8
Verkoopsbeheerprogram
Verkoopsbeheer is wanneer die werklike verkoopsprestasie vergelyk met en gemeet word teen die verkoopsdoelwitte in die verkoopsplanne. Hierdie meting of vergelyking wys gewoonlik verskille uit. Sodra die evaluering gedoen is, moet regstellende stappe geneem word om te verseker dat die toekomstige prestasie wel in ooreenstemming met die verkoopsplanne en strategie sal wees. 3.8.1
Die doelwitte as standaard
Soos in Studie-eenheid 1 aangedui, is die formulering van doelwitte van groot belang om die sakeonderneming se aktiwiteite te rig. Die doelwitte in die sakeonderneming se strategie voorsien die standaard waarteen alle afdelings in die sakeonderneming en dus ook die verkoopsfunksie hul aktiwiteite kan evalueer. Omdat die doelwitte so gestel word dat dit
©akademia (MSW)
Bladsy 108
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope haalbaar en meetbaar is, kan dit dus deur die verkoopsafdeling gebruik word om prestasie te meet. Die doelwitte wat deur die verkoopsfunksie bereik moet word, word vervat in die verkoopsverslag. Dit bevat die mees algemene standaarde van toepassing op verkope en sluit ten minste die volgende in: •
Verkoopsvolume verlang
•
Verkoopsinkomste verlang
•
Verkoopswins verlang
•
Toegelate uitgawes
•
Markaandeel verlang
•
Produkmengsel verkoop
•
Aantal besoeke per doelwitmark verlang
Die begroting wat opgestel word vir die sakeonderneming se aktiwiteite, kan gebruik word om die doelwitte te formuleer. Die verkoopstrategie is om die markaandeel te vergroot deur meer eenhede te verkoop, sonder om die wins van die sakeonderneming te verlaag. Hieronder is ʼn basisdokument vanwaar die doelwitte opgestel kan word soos benut deur BelBaie: KATEGORIE, Gauteng
K1
K2
K3
K4
Totaal
Begroting van Produk A (R)
100
100
100
100
400
Begrote eenhede van Produk A
10
10
10
10
10
Begrote netto wins van Produk A
5
5
5
5
20
10%
10%
10%
10%
10%
20
20
20
20
80
10 %
10 %
10 %
10 %
10 %
12
12
12
12
48
BelBaie
Begrote % wins Begrote uitgawes Begrote markaandeel Produk A Begrote besoeke
Tabel 3.2 Basisdokument vir die opstel van doelwitte (Bron: Outeur 2012)
©akademia (MSW)
Bladsy 109
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die doelwitte moet duidelik wees en daar mag geen onduidelikhede wees nie. Dit moet spesifiek, meetbaar, bereikbaar en realisties haalbaar binne ʼn bepaalde tyd wees. 3.8.2
Werklike prestasie
Wanneer die werklike prestasie gemeet word, word dit teen die doelwitte gemeet. Die volgende kan geëvalueer word om die werklike prestasie te meet: •
Die sukses van die verkoopsplan. Ooglopende probleme moet reggestel word.
•
Die verkoopsinkomste om te bepaal of die inkomstedoelwit behaal is vir die bepaalde periode.
•
Of die verkoopsvolumedoelwit bereik is.
•
Of die inkomste- en volumedoelwitte bereik is uit die bestaande kliëntebasis.
•
Bevrediging van die verbruiker se behoefte. Is die kliënt se aanvanklike behoefte bevredig?
•
Of die verkoopswins behaal is soos deur die doelwit bepaal.
•
Of die markaandeel werklik behaal is gemeet teen die doelwit.
•
Of die produkmengsel reg is.
Hieronder ʼn voorbeeld van hoe die werklike prestasie van BelBaie gemeet kan word teen die doelwitte wat gestel is. K1
K2
K3
K4
Totaal
80
110
90
120
400
8
11
9
14
42
Begroting van Produk A (R)
100
100
100
100
400
Begrote eenhede van Produk A
10
10
10
10
40
Werklike netto wins van Produk A
4
6
5
4
19
Begrote netto wins van Produk A
5
5
5
5
20
Werklike % wins
10%
9%
8%
12%
9.75%
Begrote % wins
10%
10%
10%
10%
10%
KATEGORIE , Gauteng BelBaie Verkope van Produk A (R) Aantal eenhede verkoop van Produk A
©akademia (MSW)
Bladsy 110
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Markaandeel Produk A
10%
9%
12%
15%
11.5%
Begrote markaandeel Produk A
10 %
10 %
10 %
10 %
10 %
Werklike uitgawes
10
30
40
20
100
Begrote uitgawes
20
20
20
20
80
Werklike besoeke
12
12
10
14
48
Begrote besoeke
12
12
12
12
48
Tabel 3.3 Doelwit teenoor werklike prestasie (Bron: Outeur 2012) Deur die doelwitte teen die werklike prestasie te meet is dit moontlik om onmiddellik aan te dui in hoe ʼn mate die doelwitte bereik is – dit wys dus die gapings uit. 3.8.3
Gapingsanalise
Die gapingsanalise is wanneer die resultate van die werklike prestasie teenoor die doelwitte ontleed word en daar ondersoek word oor wat verkeerd gegaan het, maar ook wat reg verloop het. Soos in Studie-eenheid 2 bespreek is (par 2.7.7), is daar bepaalde kriteria waarvolgens die prestasie van die verkoopspan geëvalueer kan word. Kriteria kan verdeel word in kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore (kyk weer na paragraaf 2.7.7 in hierdie handleiding). Dit is belangrik dat beide die kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore ontleed moet word in die evaluering van prestasie. Die BelBaie gevallestudie word weer as voorbeeld gebruik.
KATEGORIE, Gauteng
K1
K2
K3
K4
Totaal
Verskil
Verkope van Produk A (R)
80
110
90
120
400
0
Aantal eenhede verkoop van
8
11
9
14
42
2
Begroting van Produk A (R)
100
100
100
100
400
Begrote eenhede van Produk A
10
10
10
10
40
Werklike netto wins van Produk A
4
6
5
4
19
BelBaie
Produk A
©akademia (MSW)
(1)
Bladsy 111
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Begrote netto wins van Produk A Werklike % wins
5
5
5
5
20
10%
9%
8%
12
9.75%
(0.25%)
% Begrote % wins
10%
Markaandeel Produk A
10%
Begrote Markaandeel Produk A
10
10
10
%
%
%
9%
12
15
%
%
10%
11.5%
10
10
10
10
%
%
%
%
Werklike Uitgawes
10
30
40
20
100
Begrote Uitgawes
20
20
20
20
80
Werklike besoeke
12
12
10
16
50
Begrote besoeke
12
12
12
12
48
1.5%
10 %
20
2
Tabel 3.4 Gapingsanalise (Bron: Outeur 2012) Uit bostaande tabel is die volgende gapings duidelik: •
Daar is 2 meer eenhede verkoop as waarvoor begroot.
•
Die netto wins is R1 minder as waarvoor begroot.
•
Werklike wins persentasie is 0.25% swakker as waarvoor begroot.
•
Markaandeel is 1.5% groter as waarvoor begroot.
•
Die werklike uitgawes is R20 meer as waarvoor begroot.
•
Daar is 2 meer besoek aan die kliënt gebring as waarvoor begroot.
Die gapingsanalise dui moontlike probleme aan by ʼn paar elemente wat reggestel moet word om te verseker dat die verlangde wins weer gelyk is aan die begrote syfer. 3.8.4
Regstellende aksies
Die eerste stap in die regstellende askieproses is om te probeer verstaan waarom daar verskille of gapings voorkom. In die bostaande gevallestudie, is dit duidelik dat die uitgawes, die begroting met R20 oorskry. Dit het tot gevolg dat die netto wins persentasie swakker is
©akademia (MSW)
Bladsy 112
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope as wat verwag is. Die strategie wat toegepas is, was om meer te verkoop om die markaandeel te verhoog. Daardeur is twee van die doelwitte bereik, maar dit het gebeur ten koste van die sakeonderneming se winsgewendheid. Dit is duidelik dat beter beheer nodig is om die werklike verkoopsprestasie in ooreenstemming te bring met die verkoopsplanne wat daargestel is om die doelwitte van die sakeonderneming te behaal. Regstellende aksies moet dus geneem word om die gapings wat ontstaan het, reg te stel. Gevallestudie 3.5 Sedert die tweede kwartaal (K2) is Goedkoop Bel ʼn mededinger in dieselfde voorstad waarmee BelBaie rekening moet hou. Verkope lyk nie soos die begroting nie. K1 Eenhede
K2
K3
K4
Totaal
120
100
50
80
350
100
100
100
100
400
Inkomste
1200
1000
500
800
3500
Inkomste
1000
1000
1000
1000
4000
Bedryfskoste
50
50
60
80
240
Bedryfskoste
50
50
50
50
200
Markaandeel
20
20
15
10
16.25%
Markaandeel
20
20
20
20
20%
Afwyking
verkoop Begroting eenhede
begroot
begroot
begroot
Met die inligting tot jou beskikking: 1. Doen ʼn gapingsanalise op eenhede begroot, inkomste, bedryfskoste en markaandeel en dui aan in die afwykingskolom. 2. Dui aan waar jy dink die probleem lê met Belbaie se bedryfkoste en markaandeel.
©akademia (MSW)
Bladsy 113
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
3. Wat kan Belbaie doen om die aanslag van GoedKoop Bel teen te werk? 4. Is BelBaie se markaandeelverwagting nog relevant? 5. Moet BelBaie kwalitatiewe of kwantitatiewe faktore ondersoek om die gapings te ontleed of beide?
3.9
Samevatting
Die verkoopstrategie het te make met hoe die sakeonderneming gaan handel dryf met die produkte/dienste wat in die markplek aangebied word. Die markplek is dinamies (verander daagliks) en ook mededingend van aard. Dit is dus nodig dat die sakeonderneming se strategieë moet fokus op pryse en markposisionering. Met die koms van tegnologie, veral die internet, asook die uitbreiding van televisie en die gepaardgaande advertensieveldtogte, verander die behoefte van die verbruikers voortdurend. Om die behoeftes van kliënte te ignoreer, is nie meer aanvaarbaar nie. Kliënte wil as deelnemers en medewaardeskeppers gesien word, eerder as om bloot toeskouers van ʼn toneel te wees waar elke stukkie dialoog en beweging deur die regisseur bepaal word. Die posisionering van die produk of plek in die markplek is van kritieke belang vir sukses. As dit verkeerd geposisioneer is, is die kanse op sukses maar skraal. Verder moet die produk/diens ook teen die korrekte prys verkoop word, as dit met die produkte/dienste van mededingers vergelyk word. Strategieë moet in plek gestel word om ʼn hoër prys te regverdig as soortgelyke mededingende produkte/dienste.
(Bron: http://www.thinksales.co.za/wpcontent/uploads/2010/08/ThinkSales_08_2010_Transforming-Your-Sales.gif) Die implementering en monitering van die verkoopstrategie is belangrik om te verseker dat die sakeonderneming se doelwitte behaal word, en enige afwykings moet ondersoek en reggestel word.
©akademia (MSW)
Bladsy 114
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 3.10 Selfevaluering Aktiwiteit 11 1. Definieer ʼn verkoopstrategie. 2. Wat is die voor- en nadele van marksegmentasie? 3. Wat word verstaan onder sakeonderneming-na-sakeonderneming verkope? Aktiwiteit 12 1. Wat is die kriteria waaraan die geïdentifiseerde marksegment moet voldoen? 2. Wat is die segmente gebaseer op die verbruiker se aankoopsgedrag? 3. Waarvoor staan LSM? Aktiwiteit 13 1. Noem die elemente van die verkoopsplan? 2. Hoe word kliënte behou vir toekomstige besigheid? 3. Wat is kliënteverhoudingsbestuur? 4. Noem vyf voordele wat kliënteverhoudingsbestuur vir verkope kan bied. Aktiwiteit 14 1. Noem die elemente van die verkoopsimplementeringstrategie. 2. Hoe kan die kliënt opgevoed word? 3. Buiten salarisse, waarvoor moet die onderneming begroot wanneer dit kom by sy personeel? Aktiwiteit 15 1. Noem die elemente van die verkoopsbeheerprogram? 2. Watter doelwitte moet vervat word in die verkoopsverslag? 3. Wat is ʼn gapingsanalise?
©akademia (MSW)
Bladsy 115
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 116
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Studie-eenheid 4: Verkoopsbenaderings en -tegnieke
4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 4 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Verskillende tipes verkoopsbenaderings
•
Die voordele van die verskillende tipes verkoopstegnieke
•
Die nadele van die verskillende tipes verkoopstegnieke
•
Verkoopsafsluiting
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
ʼn onderskeid te tref tussen die verskillende tipes verkoopsbenaderings en -tegnieke.
•
die voordele van elke tipe verkoopstegniek te beskryf.
•
die nadele van elke tipe verkoopstegniek te beskryf.
•
verkoopsafsluitingstegnieke te beskryf en toe te pas.
•
die gepaste verkoopstegnieke te kies.
©akademia (MSW)
Bladsy 117
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 4.2
Verrykende bronne •
Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta and Company Ltd.
4.3
•
Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling. 1st ed. Pretoria: Van Schaik.
•
http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
•
http://www.netplaces.com/sales/ten-top-sales-approaches/
•
http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique.htm
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Benadering
ʼn Manier om iets te benader of aan te pak.
Metodes
ʼn Vaste en weldeurdagte manier waarop te werk gegaan moet word om ʼn bepaalde doel te bereik.
Nadeel
Skade, verlies; ongunstige kant van iets.
Pareto
Tagtig persent wins word deur twintig persent van die kliënte gegenereer.
Prioriteite
Voorrang of voorkeur
Produktiwiteit
Om met minimale insette maksimale uitsette te behaal.
Tegniek
Vaardigheid wat vir die verrigting van ʼn werk/taak nodig is.
Voordeel
Wins; omstandighede ten gunste van iets
4.4
Inleiding
Verkope gaan daaroor dat die verkoopspersoon poog om in die verbruiker se behoeftes te voldoen op so ʼn manier dat die kliënt die verkoopspersoon as vennoot ervaar. Toepassing van verkoopstegnieke tree in werking die oomblik wat die kliënt en die verkoopspersoon kontak maak. Die ervare verkoopspersoon kry dit dikwels reg om binne enkele minute die kliënt se vertroue te wen. Dit kan egter ook langer neem. Kennis van verskillende verkoopstegnieke is belangrik vir die sukses van die verkoopsproses. Eerste indrukke is belangrik.
©akademia (MSW)
Bladsy 118
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die ervare verkoopspersoon weet dat daar meer as een verkoopstegniek is en weet ook hoe en wanneer om die verskillende tegnieke toe te pas. Die verkoopspersoon sal gewoonlik die verkoopstegniek gebruik waarmee hy tuis voel, maar sal soms nodig hê om bepaalde aanpassings te maak afhangend van die produk/diens, asook die tipe kliënt. Die beste verkoopstegniek is gewoonlik die een wat die doeltreffendste gewerk het in soortgelyke verkoopsomstandighede. Sommige verkoopsbenaderings maak gebruik van sielkundige tegnieke om die potensiële verbruiker te oorreed om ʼn koopsbesluit te neem. ʼn Ervare verkoopspersoon ken die nadele en voordele van die verkillende tegnieke en weet hoe om die slaggate te vermy. 4.5
Direkte verkoopsbenadering
Vroeëre verwysings na verkoopsbenaderings sluit woorde in soos etiese diens, goeie verhoudinge, harde werk, om te werk na die beste van jou vermoë en lojaliteit teenoor die sakeonderneming. Dit het aanleiding gegee tot die idee dat dit belangrik is om goeie verhoudinge met kliënte op te bou ten einde opvolgbesigheid te verseker en ook om voortdurend nuwe verkoopsvaardighede en -tegnieke aan te leer om die verkoopsproses suksesvol af te sluit.
(Bron: http://www.telesalesmagic.com/wp-content/uploads/2009/07/telesales-questioningtechniques-240x300.jpg) 4.5.1
Definisie van direkte verkoopsbenadering
ʼn Direkte verkoopsbenadering verwys na die toepassing van die mees toepaslike verkoopstegniek om die potensiële kliënt te oorreed om die produk/diens te bekom om sodoende sy/haar behoefte te bevredig (bron: Outeur 2012). Voorbereiding vir die eerste afspraak en eerste indrukke is baie belangrik. Die grondslag vir die meeste van die verkoopsbenaderings wat vandag gebruik word, word gevind in die volgende vyf stappe: •
Verkry die aandag van die potensiële kliënt deur byvoorbeeld te adverteer, of deur ʼn ander markverkenningsmetode te gebruik.
©akademia (MSW)
Bladsy 119
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Wek belangstelling in die produk/diens deur die kenmerke, nut en voordele uit te wys.
•
Deur die kenmerke, nut en voordele uit te wys en selfs toe te laat dat die kliënt dit uittoets (indien moontlik), kan dit lei tot die groei van ʼn begeerte by die kliënt om die produk te besit.
•
Die kliënt kan verder oortuig word deur die produk met mededingende produkte te vergelyk en die produk/of diens as goeie waarde vir geld uit te wys, of deur tevrede kliënte as verwysing te gebruik.
•
Die potensiële kliënt word aangemoedig om tot aksie oor te gaan. Vra vir die bestelling, hanteer teenkantings en pas een van die verskeie afhandelingstegnieke toe om die verkoopsproses af te handel.
(Aangepas uit: http://money.howstuffworks.com/business-communications/salestechnique.htm) 4.5.2
Verskillende direkte verkoopsbenaderings en -tegnieke
Om die regte verkoopsbenadering te gebruik is baie belangrik vir die sukses van die verkoopsaanbieding. Die volgende direkte algemene verkoopsbenaderings word aangetref: Die bekendstellingsbenadering Hierdie benadering word gebruik indien die verkoopspersoon die voornemende kliënt vir die eerste keer ontmoet. Die tegniek behels dat die verkoopsverteenwoordiger sy naam en die sakeonderneming se naam bekendstel, byvoorbeeld: “Goeie dag meneer X, my naam is Jan Theron en ek verteenwoordig BelBaie selfoonmaatskappy”. Hierdie tegniek word saam met een van die ander tegnieke gebruik om doeltreffend te wees. Die lof-toeswaai-benadering Met die lof-toeswaai-benadering komplimenteer die verkoopspersoon die voornemende kliënt byvoorbeeld op een of ander aspek van sy/of haar etiese optrede: “Meneer X, ek waardeer dit dat u eerlik is oor die feit dat u ook van plan is om ander kwotasies aan te vra”. Die kompliment moet eerlik wees. Die verwysingsbenadering Deur die verwysingsbenadering te gebruik, gebruik die verkoopspersoon ʼn ander persoon se naam om kontak met die voornemende kliënt te bewerkstellig, byvoorbeeld: “Meneer X, mevrou Y van die TrouKaartjie sakeonderneming het voorgestel dat u moontlik sou
©akademia (MSW)
Bladsy 120
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope belangstel in die spesiale aanbieding van die nuutste selfoonreeks en selfoonverwante produkte van BelBaie”. Die produkbenadering Hierdie benadering gebruik die produk om die gesprek aan die gang te kry. Die produk word voor die voornemende koper op die tafel gesit of vertoon en toegelaat om self die “praatwerk” te doen. Die benadering is veral van toepassing indien die produk interessant is of onlangs in voorkoms verander het. Vraagbenadering Die verkoopspersoon stel ʼn vraag oor die moontlike voordele vir die voornemende kliënt deur van die produk of diens gebruik te maak, byvoorbeeld: “Mev. Z, sal dit nie die sakeonderneming tot voordeel wees indien daar ʼn 20% besparing aan drukkostes kan wees nie?” Meningsbenadering Hier vra die verkoopspersoon die voornemende kliënt se mening oor die produk of diens. Die benadering is veral omdat daar aan die voornemende kliënt getoon word dat sy mening op prys gestel word, byvoorbeeld: “Mev. A, ek sal graag wil u eerlike mening oor die reeks selfone wil hê?” Skok- of dramatiese benadering Deur die skok of dramatiese benadering te gebruik, kry die verkoopspersoon die voornemende kliënt om ernstig te dink oor aspekte verwant aan die produk/diens. Produkte/dienste wat veral kan baat vind met die benadering, sluit in huisbeveiligingsprodukte/dienste of lewensversekering, byvoorbeeld: “Mnr. B, het u al gedink wat met u gesin gaan gebeur indien u tot sterwe sou kom vandag?” Verkoop teen mededingers Die sakeonderneming se produkte/dienste hoef nie noodwendig die beste te wees nie, maar moet die verbruiker se behoefte beter bevredig as wat die mededingers dit doen. Verkoopspersone moet seker maak dat hulle bestaande kliënte, asook potensiële kliënte goed op hoogte is van die FAB (features, advantages and benefits), m.a.w. die kenmerke, nut en voordele van die produkte of dienste wat die sakeonderneming bied. As voorbeeld: “Mev. D, indien u die selfoon deur BelBaie koop, is u verseker van die beste na-verkope diens, die mededingendste prys en gratis toegang tot die internet.”
©akademia (MSW)
Bladsy 121
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Verkoop teen prysbenadering Daar is ʼn reël wat sê, as alles faal, verkoop teen die beste prys. Ongelukkig pas baie verkoopspersone die reël te gou toe, in plaas daarvan om die verbruiker of potensiële verbruiker te help om die produk/diens se kenmerke, nut en voordele beter te verstaan. Verkoopspersone moet eerder fokus op die waarde as die prys, byvoorbeeld: ”Mnr. F, indien u die Rybaie bande koop, is die koste per duisend kilometer, x sent teenoor z sent van die goedkoper bande. Gratis balansering en herstel van pap bande is deel van ons diens, en indien verlang, kan ons reël vir maklike afbetalingsopsies”. Die voor- en nadele benadering Kliënte koop nie net produkte/dienste nie, maar wel die kenmerke, nut en voordele van die produk/diens. ʼn Kenmerk is ʼn eienskap, nut is die waarde wat verkry sal word en die voordeel is wat die produk/diens bied. Voorbeeld: “Mnr. G, ʼn RyLekker motor sal u in staat stel om veilig, ekonomies en in weelde van punt A na punt B te ry teen die laagste brandstofverbruik.” (Aangepas uit: http://www.netplaces.com/sales/ten-top-sales-approaches/ en Du Toit 2011: 144 – 146) Om die verkoopsbenadering en -tegnieke te komplimenteer word gewoonlik ʼn verkoopsaanbieding as hulpmiddel gebruik om die produk/diens aan die voornemende verbruiker bekende te stel. 4.5.3
Verkoopsaanbieding
ʼn Verkoopsaanbieding is ʼn visuele of mondelinge verduideliking van die produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied (Du Toit 2011: 146). Hierdie aanbieding moet daartoe bydra dat die voornemende verbruiker die produk/diens sal wil koop. Daar is verskillende aanbiedingsmetodes: Gememoriseerde aanbieding Die verkoopspersoon doen 80 – 90% van die praatwerk, en laat die potensiële verbruiker toe om vrae te beantwoord wat voor die aanbieding voorberei is. Geformuleerde aanbieding Die verkoopspersoon gebruik inligting wat hy/sy oor die potensiële verbruiker nagevors het. Die aanbieding is minder gestruktureer, met die verkoopspersoon wat eerste aan die woord is en dan vrae beantwoord vir die res van die aanbieding.
©akademia (MSW)
Bladsy 122
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Behoefte bevredigingsaanbieding Die behoefte bevredigingsaanbieding is baie meer kreatief, buigbaar en interaktief as ander aanbiedingsmetodes. Dit begin gewoonlik waar die verkoopspersoon ʼn vraag vra oor die behoefte en dan die potensiële verbruiker toelaat om daarop te antwoord. Probleemoplossingsaanbieding Die verkoopspersoon kom met ʼn gedetailleerde ontleding van die voornemende koper se behoeftes. Die metode is van toepassing op baie komplekse of tegniese produkte, soos versekering, rekenaars en kantoortoerusting. Groepsaanbieding Die verkoopspersoon ontmoet ʼn groep individue, wat gewoonlik minder buigsaam is as ʼn individu. Die aanbieding moet meer struktuur hê as ander aanbiedings, aangesien ʼn ongestruktureerde aanbieding die gevaar inhou dat die aanbieder kort-kort onderbreek kan word deur individue in die groep se vrae en idees. (Aangepas uit: Du Toit 2011:146 – 149)
Gevallestudie 4.1 Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies, beantwoord die volgende vrae: 1. Dui aan watter verkoopstegniek saam met die bekendstellingbenadering die beste sal wees om verkope te verbeter? 2. Sal die bekenstellingsbenadering gebruik word met herhalende besigheid? Motiveer jou antwoord. 3. Wat sal die verskaffers van BelBaie se verkoopstegniek behels? 4. Wanneer sal BelBaie van verkoopsaanbiedings gebruik maak om die verkoopsproses te komplimenteer?
4.6
Voordele van die onderskeie verkoopsbenaderings en -tegnieke
Die kuns is om die regte verkoopsbenadering en -tegniek te gebruik om transaksies suksesvol deur te voer. Dit help ook om die voordele van die verskillende benaderings en tegnieke te bestudeer.
©akademia (MSW)
Bladsy 123
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die bekendstellingsbenadering Die potensiële kliënt is dadelik op sy gemak en sal gemaklik voel om vrae te vra om seker te maak dat die produk/diens in sy behoefte sal voldoen. Die bekendstelling en groet moet te alle tye opreg en vriendelik wees. Kliënte voel onegtheid dadelik aan. Die lof-toeswaai-benadering Almal waardeer ʼn opregte kompliment. As die kliënt dit so ervaar, sal dit die verkoopsproses vergemaklik en vertroue skep. Die verwysingsbenadering Die potensiële kliënt sal meer op sy of haar gemak voel deur die persoonlike verwysing en aanvaar dat sy/haar vriend se aanbeveling van waarde is. Die produkbenadering Omdat die kwaliteite en voorkoms van die produk/diens voor die hand liggend is, hoef die verkoopspersoon slegs vrae te beantwoord wat die potensiële kliënt mag vra om meer inligting te verkry om te help met besluitneming. Die benadering is veral van toepassing indien die produk nuut of interessant is, of onlangs in voorkoms verander het. Vraagbenadering Die voordeel van die benadering is dat die potensiële kliënt dadelik betrek word by die produk/diens en dit sal aanleiding gee tot verdere ondersoekende vrae. Meningsbenadering Die voordeel van die benadering is dat dit die potensiële kliënt onmiddellik laat dink oor die produk of diens en hoekom hulle dit dalk sal aankoop. Dit baan ook die weg vir meer vrae om inligting te bekom. Skok- of dramatiese benadering Die voordeel verbonde aan hierdie benadering, is dat die kliënt dadelik aan die implikasies dink, indien die produk/diens nie aangekoop word nie. Die kliënt kan dalk net nog twyfel of die aankoop wel ʼn verskil aan die omstandighede sal maak. Vrae word dan gewoonlik gevra om onsekerheid uit die weg te ruim is. Verkoop teen mededingersbenadering Die voordeel van hierdie benadering is dat die kenmerke, nut en voordele van die produk/diens onmiddellik ter sprake kom en uitgelig word as uniek aan die onderneming se produkte/dienste.
©akademia (MSW)
Bladsy 124
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Verkoop teen prysbenadering Die voordeel van die metode is dat die produk/diens se goeie eienskappe uitgelig word, al is die prys hoër as dié van die mededingers. Die benadering is veral doeltreffend waar verskeie keuses tot die potensiële verbruiker se beskikking is en waarde vir geld die deurslag sal gee, eerder as die prys van die produk/diens. Die voor- en nadele benadering Deur die voor- en nadele aan die potensiële kliënt uit te wys, stel dit die kliënt in staat om dadelik meer duidelikheid te verkry oor of die produk/diens in sy/haar behoeftes sal voldoen. Prys is nie noodwendig altyd die deurslaggewende faktor nie. Die meeste kliënte stel meer belang in kwaliteit as ʼn goedkoper, maar swakker produk/diens. (Bron: Outeur 2012)
Gevallestudie 4.2 Pas die inligting soos hierbo uiteengesit op BelBaie toe en met jou kennis van die onderneming (uit vorige gevallestudies verkry), beantwoord die volgende vrae: 1. Met betrekking tot die verwysingsbenadering, watter voordeel kan dit vir BelBaie inhou? 2. Watter voordeel kan die bekendstellingsbenadering met nuwe kliënte vir BelBaie inhou? 3. Hoe belangrik is dit om die voor- en nadele van sy produkte/dienste uit te wys tydens ʼn verkoopsaanbieding? 4. Watter voordeel sou BelBaie verkry indien ʼn produkbenadering gevolg word tydens ʼn verkoopsaanbieding? 5. Kan die skokbenadering gebruik word om BelBaie se produkte/dienste te bemark? Motiveer jou antwoord.
4.7
Nadele van die verskillende verkoopsbenaderings en -tegnieke
Soos reeds genoem is die kuns om die regte verkoopsbenadering en -tegniek te gebruik om transaksies suksesvol deur te voer. Nie alleen is dit belangrik om die voordele van die verskillende verkoopsbenaderings en -tegnieke te ken nie, maar die verkoopspersoon moet ook op hoogte met die nadele wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 125
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die bekendstellingsbenadering Om jouself bekend te stel, is goeie maniere – daar is dus nie noodwendig ʼn nadeel aan hierdie tegniek verbonde nie. Wanneer die kliënt dit egter as ʼn aangeleerde rympie ervaar, kan dit meer kwaad as goed aan die verhouding doen – iets waarvoor die verkoopspersoon veral op sy/haar hoede moet wees met opvolgbesoeke. Die lof-toeswaai-benadering As die kliënt die kompliment as oneg ervaar, kan dit meer skade as goed doen. Daar kan dalk ook onrealistiese verwagtinge geskep word. Die verwysingsbenadering Indien verwysings nie gou opgevolg word nie, bestaan die gevaar dat die persoon wat die verwysing gegee het van mening kan verander het agv ʼn slegte dienservaring. Die produkbenadering Indien die ou produk swak presteer het, of die ontwerp swak vertoon het, kan daar twyfel oor die nuwe ontwerp of verbeterde produk bestaan, wat eers uit die weggeruim moet word. Vraagbenadering Die nadeel met die vraagbenadering is dat die voornemende kliënt die verkeerde vrae kan vra wat nie van toepassing is op die produk/diens nie, en daar dus meer tyd benodig word om die ware voordele uit te wys. Meningsbenadering Die potensiële of voornemende kliënt het dalk reeds ʼn mening gevorm oor ʼn ander mededingende produk/diens en gaan moeilik van mening verander. Meer oortuigingstyd en die toepassing van ander tegnieke word dalk benodig deur die verkoopspersoon. Skok- of dramatiese benadering Die potensiële kliënt kan dalk afgeskrik word deur die tipe vrae en net meer twyfel veroorsaak as wat die verkoopspersoon wou gehad het. Dit kan lei tot die uitstel of kansellering van die verkoopstransaksie, wat dus verlore inkomste beteken. Verkoop teen mededingersbenadering Dit kan wees dat die potensiële kliënt op ʼn feitesending is voor hy/sy die finale besluit neem en reeds by die mededinger was. Hierdie gesprek word dan bloot gebruik om sy/haar besluit om die mededingers se produkte/dienste aan te koop te versterk. In so ʼn geval, kan die transaksie misluk indien die onderneming se produk/diens steeds slegter vertoon as die mededinger se produk/diens.
©akademia (MSW)
Bladsy 126
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Verkoop teen prysbenadering Die nadeel is dat die potensiële kliënt weens sy eie finansiële posisie eerder vir die goedkoper produk/diens sal gaan as om die duurder produk/diens te koop, al is die waarde en kwaliteit beter. Die feit dat die produk of diens se kenmerke, nut en voordele beter is as die goedkoper opsie, sal dus nie ʼn verskil maak aan sy/haar keuse nie, al sal dit dalk ʼn kwessie van goedkoop-koop-is-duur-koop wees. Die voor- en nadele benadering Die potensiële kliënt kan dalk weens sy eie voorkeure of finansiële posisie eerder die bekende en goedkoper produk/diens verkies, as die onbekende produk al sal dit meer waarde vir geld bied. Die feit dat die produk of diens beter kenmerke, nut en voordele het, gaan dan nie ʼn verskil maak nie. Dit potensiële kliënt koop dikwels die bekende, al kos dit op die langtermyn meer. Handelsmerklojaliteit is veral ook hier ter sprake – ʼn Toyota-ondersteuner word nie sommer ʼn Landrover-ondersteuner nie. (Bron: Outeur 2012) Ter volledigheid, word ʼn paar ander tegnieke hieronder bespreek, maar daar is potensieel ʼn groter gevaar en meer nadele verbonde aan die gebruik van die tegnieke: Vals-keuse tegniek Die vals-keuse tegniek is wanneer die verkoopspersoon die potensiële kliënt vra watter twee of drie items hy/sy wil aankoop, eerder as om te vra of die potensiële kliënt die aankoop wil doen, byvoorbeeld: “Mev. H, wil u ʼn blou of wit motor koop”. Mev. H kan dalk nog nie eers seker wees of sy wel die aankoop wil doen nie. Die nadeel van die tegniek is dat dit die keuses beperk. Die potensiële kliënt word nie die opsie gegee om nie te koop nie, maar slegs om uit enkele alternatiewe te kies, wat dalk nie eers deel was van die oorspronklike keuses nie. Aanname afhandelingstegniek Wanneer die verkoopspersoon hierdie tegniek gebruik, maak hy/sy die aanname dat die kliënt wil koop, al sal hy/sy nog nie bevestiging daarvoor ontvang het nie. Vir sommige kliënte kan dit goed werk, terwyl dit ander, wat nog nie gereed is om die aankoop te finaliseer nie, kan ontstel en so afskrik dat die transaksie misluk. Die tegniek wat toegepas word, kan dan daartoe aanleiding gee dat ʼn transaksie misluk, al sou die produk/diens heeltemal aan die behoeftes van die kliënt voldoen.
©akademia (MSW)
Bladsy 127
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Eskalerende vraagtegniek Die eskalerende vraagtegniek lei ʼn potensiële kliënt deur ʼn aantal eenvoudige vrae wat opbou tot ʼn aankoopsbesluit. As voorbeeld kan versekering gebruik word: Die verkoopspersoon vra eerste of finansiële sekuriteit belangrik is, en dan of die kliënt se gesin versorg sal wees indien hy/sy wegval, bv. in die geval van ʼn ongeluk. Die vrae lei dan na wat die potensiële kliënt wil koop, maar die vals-keuse tegniek kan ook gebruik word waar die kliënt keuses gebied word. Die nadeel van die tegniek is dat dit kompleks is om toe te pas en dit hou die risiko in dat dit heeltemal verkeerd kan loop en uiteindelik aanleiding kan gee tot ʼn mislukte verkoopstransaksie. Vriendskapstegniek Deur die vriendskapstegniek te gebruik, probeer die verkoopspersoon die rol van ʼn vriend of adviseur aanneem, eerder as net iemand wat iets probeer verkoop. Die tegniek kan tot ʼn vertrouensverhouding lei sodat die verkoopspersoon onvoorwaardelik vertrou word in die verkoopsproses. Dit kan ʼn baie sterk tegniek wees, maar die nadeel is dat dit gesien kan word as voorbarig en ʼn subtiele omkopery. Loss leader tegniek Hierdie tegniek behels dat die onderneming ʼn produk/diens onder kosprys aan kliënte bied met die voorbedagte bedoeling dat die winskoop kliënte na die winkel sal lok en hulle dan meer as slegs die bepaalde produk aankoop. Die nadeel is dat kliënte nie iets bykomend hoef te koop nie, wat kan beteken dat die sakeonderneming ʼn verlies kan maak as die verkoopspan nie die vermoë het om ook ander en die duurder produkte/dienste te verkoop nie. (Aangepas uit: http://www.ehow.com/info_10059504_disadvantages-sales-approaches.html)
Gevallestudie 4.3 Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies, beantwoord die volgende vrae: 1. Indien die bekenstellingsbenadering nie toegepas word nie en die verkoopspersoon direk oorgaan na die verkoopsproses in ʼn verkoopsaanbieding, sal dit noodwendig tot nadeel van BelBaie wees? 2. Dui aan hoe dit die verkoopsproses kan beïnvloed? 3. Hoe kan BelBaie die loss leader tegniek tot sy voordeel gebruik? Watter nadeel kan daar wees?
©akademia (MSW)
Bladsy 128
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
4. Watter produkte in die BelBaie produkreeks sal baatvind by die vals-keuse tegniek, en watter nadeel kan onstaan as gevolg van die gebruik daarvan?
4.8
Afhandeling
Die afhandelingstap is die belangrikste maar ook die moeilikste faset van die verkoopsproses. Die verkoopsproses lei noodwendig tot ʼn bepaalde verhouding tussen die koper en verkoper. Indien daar ʼn vertrouensverhouding ontwikkel het en die voornemende koper voel dat die produk/diens in sy behoeftes voldoen, sal dit lei tot die sukses van die transaksie. Op hierdie punt sal die koper en verkoper tot ʼn wedersydse vergelyk kom oor hoe die verkoopsproses afgehandel kan word. Tegnies gesproke vind die afhandeling van die verkoopsproses plaas sodra die gekose produkte/dienste afgelewer is en die verkoper die geld daarvoor ontvang het. Die verkoopspersoon kan verskeie maniere gebruik om rigting aan die afhandelingsproses te gee deur, byvoorbeeld bepaalde vrae te vra, sonder om noodwendig direk vir ʼn bestelling te vra. Hy/sy kan vra hoeveel van die bepaalde produkte verlang word, wanneer hulle aflewering verwag, ens. Dit is egter nodig om wel uiteindelik ʼn amptelike bestelling te ontvang sodat daar geskrewe bewyse van die transaksie sal wees. Afhandeling kan begin op die oomblik wanneer die koper instem om die koop te doen en hom/haar verbind om die transaksie aan te gaan. Gewoonlik is daar ʼn bepaalde koopsein wat deur die voornemende koper gegee word. Daar is ook sekere afhandelingstegnieke wat deur die verkoopspersoon gebruik kan word om die voornemende koper so ver te kry om die koopsein te gee. Die meer ervare verkoopspersone is gewoonlik baie suksesvol om die afhandeling deur te voer. (Aangepas uit: Du Toit 2011: 169 – 170 en Fisher 2004: 40) 4.8.1
Koopseine
Om koopseine te identifiseer en raak te sien, is nie altyd maklik nie. Niemand kan voorspel wanneer die voornemende koper die koopsein gaan gee gedurende die verkoopsaanbieding nie. Die verkoopspersoon moet egter bedag wees op enige teken dat die voornemende koper gereed is om die transaksie te beklink. Leidrade kan verkry word in leidende vrae wat die koper vra: •
Kan jy die prysberekening bevestig?
•
Wanneer kan julle aflewer?
•
Verduidelik die finansieringsterme?
©akademia (MSW)
Bladsy 129
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Wie doen die installering?
•
Bied julle opleiding aan?
•
Waar kan ek ʼn soortgelyke produk in werking sien?
Nie alleen moet die verkoopspersoon bedag wees op verbale aankoopseine nie, maar ook op nieverbale aankoopseine, soos dat die voornemende koper sy/haar kop bevestigend knik, gesigsuitdrukkings en handbewegings wat kan aandui dat daar ʼn voorneme is om te koop. ʼn Koopsein kan gedefinieer word as enige iets wat die potensiële koper sê of doen wat aandui dat hulle gereed is om die transaksie te beklink. (Aangepas uit: Du Toit 2011: 171) Nog aankoopseine wat ʼn aanduiding kan wees dat die koper gereed is: •
Hy/sy vra vrae oor die gebruik, installering en foutrapportering in dien enige.
•
Hy/sy vra iemand anders se mening oor die produk/diens.
•
Hy/sy is ontspanne en vriendelik teenoor die verkoopspersoon.
•
In ʼn sakeonderneming kan die voornemende koper die bestelboek nader trek.
•
Die produk word uit elke hoek deeglik ondersoek.
Die voornemende koper kan dus verbale en nieverbale aankoopseine gee dat hy/sy gereed is om die transaksie te beklink. Die verkoopspersoon moet op die uitkyk wees vir hierdie koopseine en dienooreenkomstig optree. Hieronder voorbeelde hoe om op koopseine te reageer:
Die potensiële koper:
Die verkoopspersoon se reaksie:
Wat is die beste prys?
Sal dit vir 500 eenhede wees?
Wanneer kan julle aflewer?
Wanneer benodig u dit?
Is dit moontlik om steeds die spesiale prys te kry, al sou ek nou ʼn bestelling plaas, sowel as een vir volgende maand?
Wil u die besending in twee deel?
Het julle voorraad van die 2.5, 4, 12 en 18 meter pyp?
Is dit die algemene groottes wat u gebruik?
©akademia (MSW)
Bladsy 130
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Hoe groot moet die bestelling wees om die beste prys te verkry?
Hoe groot bestelling het u in gedagte?
Kan die betaling oor twee maande gemaak word?
Wil u die betalings verprei oor ʼn periode?
Tabel 4.1 Voorbeeld van koopseine (Aangepas uit: Du Toit 2011: 172) 4.8.2
Vra vir die besteling
Oor die algemeen verwag kliënte van verkoopspersone om vir ʼn verbintenis te vra. Die antwoord hang af van die verkoopspersoon se manier, gesindheid en benadering. Hiermee ʼn paar riglyne wat die verkoopspersoon kan gebruik gedurende hierdie stadium van die verkoopsproses: •
Wees selfversekerd
Selfversekerdheid help om die koper se vertroue te wen, terwyl ʼn goed-voorbereide aanbieding help om hierdie siening te versterk. ʼn Verkoopstransaksie kan net op een van twee maniere eindig: die transaksie is suksesvol of nie suksesvol nie. Suksesvolle transaksies bou selfvertroue. Dit kan egter gebeur dat die verkoopspersoon alles reg doen, maar die transaksie misluk steeds, in welke geval dit gesien moet word as ʼn leerervaring. •
Wees oortuigend
Dit is makliker vir selfversekerde verkoopspersone om oortuigend te wees, as wanneer die verkoopspersoon onseker is oor sy/haar vermoëns of die produk/diens. Selfversekerdheid dra ook daartoe by dat die verkoopspersoon meer “aggressief” in sy benadering kan wees. Dit is egter nodig om baie versigtig te wees met so ʼn benadering. Sommige kliënte sal aanstoot neem en dit kan die transaksie benadeel of selfs laat sneuwel. (Aangepas uit: Du Toit 2011: ,172-173) 4.8.3
Tydigheid
Dit is belangrik vir die verkoopspersoon om aan te voel wanneer die potensiële verbruiker in die volgende fase van die besluitnemingsproses in beweeg. As die verkoopspersoon te vroeg optree, kan die antwoord “nee” wees. Hiermee is ʼn paar voorbeelde van verbale seine: •
Vrae wat die kliënt mag vra wat kan aandui dat die voordele van ʼn betrokke produk/diens aanvaar is:
©akademia (MSW)
Bladsy 131
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope o
Aanvaar julle inruilings?
o
Is die programmatuur in die prys ingesluit?
o
Wat sal die totale koste wees?
o
Jy het gesê julle kan môre aflewer, is dit korrek?
o
Het julle die model in rooi in voorraad?
Deur vrae soos dié te vra, bepaal die kliënt verdere handelsterme en voordele wat die intensie om te koop, sal aandui. •
Versoeke wat die kliënt mag rig, kan ook aandui dat die voordele van ʼn betrokke produk/diens aanvaar is:
•
o
Kan ek met ʼn kredietkaart betaal?
o
Kan ek die bykomende versekering skriftelik kry?
o
Indien julle tegniese mense bevestig...
Opmerkings soos hieronder kan aandui dat die kliënt ʼn besluit gemaak het: o
Die kleur gaan goed saam met my oë.
o
Dit is goed genoeg vir my kinders.
o
Ek soek al lank na die model.
Nieverbale seine is gewoonlik sigbaar wanneer die koper tevrede is dat die diens of produk in sy behoeftes gaan voldoen. Die persoon is meer ontspanne, die gesigsuitdrukking verander en die hoflike glimlag verander na ʼn werklike glimlag. Die kliënt kan dalk nader aan die verkoopspersoon beweeg en met ʼn laer stem praat, asof vertroulik. Die kliënt tree op asof hy of sy reeds die produk besit. 4.8.4
Handel af
Daar is verskeie maniere om ʼn transaksie af te handel en dit is belangrik dat die verkoopspersoon heeltemal tuis is om hierdie aspekte toe te pas. •
Hou die kliënt deel van die proses – die verkoopspersoon moet voortdurend daarna verwys dat hy/sy die koper se behoeftes en probleme verstaan. Die verkoopstegniek moet konsekwent toegepas word en daar moenie van taktiek verander word nie.
•
Herbevestig – fokus op die kenmerke wat tot voordeel van die verbruiker sal wees.
•
Handel enige uitstaande vrae of probleme af.
©akademia (MSW)
Bladsy 132
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Moenie probleme soek nie – die prys kan dalk steeds ʼn probleem wees. Dit is belangrik dat dit aan die begin van die proses uitgeklaar word.
•
Help die kliënt om die besluit te regverdig – laaste minuut navrae oor die prys of handelsmerk moenie as negatief gesien word nie, maar eerder as ʼn aanduiding dat die verbruiker meer inligting benodig om die besluit te regverdig.
•
Voorkom onderbrekings – onderbrekings van enige aard moet vermy word tydens die afhandelingsproses, aangesien dit die sukses van die transaksie kan beïnvloed.
Sommige verkoopspersone is beter as ander om die verkoopstransaksie suksesvol af te handel. Hiermee die eienskappe van so ʼn individu: •
Sterk begeerte om elke verkoopstransaksie suksesvol af te handel.
•
Deeglike voorbereiding voor elke verkoopsbesoek.
•
Gee nie moed op met die eerste tekens van teenkanting nie.
•
In staat om die koopseine reg te lees en die bestelling dan op die regte tyd deur te voer.
•
Kry die bestelling en beweeg aan.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 175) Daar kan soms probleme voorkom met die afhandelingsproses. Die verkoopspersoon: •
het nie genoegsame vertroue in sy/haar eie vermoëns nie.
•
mag voel die produk/diens is nie die oplossing vir die behoefte of probleem nie, en vra nie vir die bestelling nie.
•
se verkoopsaanbieding was van ʼn swak gehalte.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 176) 4.8.5
Verdere aspekte wat oorweeg moet word tydens die afhandeling
Om die kanse te verhoog vir ʼn suksesvolle afhandeling van die verkoopsproses, moet die volgende aspekte oorweeg word: •
Maak seker die voornemende kliënt verstaan wat die aanbieding behels.
•
Bied alle relevante inligting aan en nie net ʼn gedeelte nie.
•
Pas die afhandelingsproses aan by elke situasie.
•
Neem die standpunt van die kliënt in ag in alles wat gesê en gedoen word.
©akademia (MSW)
Bladsy 133
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Beskou die eerste “Nee” as ʼn aarselende “Ja”.
•
Leer die kuns aan om aankoopseine te lees.
•
Probeer alles afhandel voor afsluiting van die transaksie.
•
Moenie te veel praat nadat die bestelling verkry is nie.
•
Ontwikkel en bou aan ʼn positiewe, entoesiastiese ingesteldheid teenoor jouself, die sakeonderneming, produkte en kliënte.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 176) Dit is ʼn kuns om die verkoopsproses af te handel. Elke verkoopspersoon moet daarna streef om hierdie kuns te bemeester. 4.8.6
Afhandelstegnieke
Die volgende is die mees algemene tegnieke wat gebruik word om die afhandelingsproses suksesvol deur te voer : •
Direkte vraag – vra vir die bestelling. Sodra vir die bestelling gevra is, bly dan stil en wag vir die kliënt se antwoord. Indien die verkoopspersoon aanhou gesels nadat hy/sy die bestelling gevra het, mag die voornemende kliënt nie die druk voel om ʼn besluit te neem nie.
•
Voordeelopsomming – som die kenmerke, nut en voordele op. Kenmerke verwys na die produk/diens en wat dit bied. Nut verwys na watter nut uit die produk/diens verkry kan word en voordele verwys na die voordele wat verkry kan word uit die gebruik van die produk/diens.
•
Balansstaatmetode – wys voor- en nadele uit om die potensiële verbruiker te help om te besluit, deurdat hy/sy die voor- en nadele teen mekaar kan opweeg en op ʼn logiese manier ʼn besluit kan neem.
•
Aannamemetode – gebruik positiewe kommentaar om die aannames te herbevestig.
•
Alternatiewe keusemetode – help die koper om ʼn keuse te maak deur na alternatiewe te verwys en dalk besware of teenkanting teen die produkte/dienste uit te wys.
•
Ooreenstemming-oor-kenmerke metode – as die voornemende koper van die kenmerke beaam, kan dit aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding wees dat die finale goedkeuring verkry is om die produk of diens aan te koop.
©akademia (MSW)
Bladsy 134
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Lof-toeswaai-metode – Die verkoopspersoon kan die kliënt komplimenteer op die keuse wat hy/sy gemaak het. Laasgenoemde moet dit egter as ʼn opregte kompliment ervaar en nie net as ʼn verkoopsfoefie nie.
•
Onderhandelingsmetode – die waarneembare waarde en prys van die produkte/dienste moet die fokus van enige onderhandelingsproses wees. Indien die verkoopspersoon die onderhandelingsproses op ʼn professionele wyse hanteer, is die kanse op sukses soveel groter.
Die bostaande aspekte kan individueel of in samewerking met mekaar gebruik word, afhangende van die omstandighede. Dit is belangrik om die koper te groet en te bedank vir die besigheid. Deur ʼn verkoopstransaksie op ʼn positiewe noot te beëindig, maak die deur oop vir toekomstige sakemoontlikhede. 4.8.7
Foute wat gemaak kan word
Algemene foute wat gemaak kan word wat die sukses van die transaksie kan beïnvloed: •
Praat in plaas van verkoop – vra nie genoeg vrae nie.
•
Beheer die gesprek met te veel praat en gee nie die potensiële verbruiker kans vir genoeg vrae nie.
•
Laat die potensiële verbruiker sy/haar eie afleiding maak oor die produk of diens.
•
Die potensiële verbruiker se behoeftes word nie korrek identifiseer nie, die verkoopspersoon maak sy/haar eie veronderstelling van die behoefte. Dit gebeur veral as ʼn afleiding te vroeg in die proses gemaak word.
•
Herken nie of hanteer nie negatiewe gesindheid by die voornemende koper korrek nie.
•
Swak afsluitingsargumente, sien nie die geleentheid raak om af te sluit nie.
•
Weet nie hoe om af te sluit nie.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 169-180) Alle verkoopsaktiwiteite kulmineer in die afsluitingsfase. Die proses beweeg van waar die kliënt belangstelling toon, die verkoopspersoon die behoefte van die voornemende koper identifiseer, die eienskappe, nut en voordele van bepaalde produkte/dienste in ooreenstemming bring met die kliënt se behoefte, vrae hanteer word, die kliënt se goedkeuring verkry word, ʼn bestelling geplaas word en uiteindelik die afhandeling van die verkoopsproses. ©akademia (MSW)
Bladsy 135
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die gebruik van verskillende afhandelingstegnieke moet verfyn en ingeoefen word. Die ervare verkoopspersoon wil graag die transaksie suksesvol afhandel en neem selde “nee” as die finale antwoord. Hy/sy sal alles in sy/haar vermoë doen om wel die transaksie te beklink.
Gevallestudie 4.4 Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies, beantwoord die volgende vrae: 1. Na watter koopseine moet BelBaie se verkoopspersoneel op die uitkyk wees? 2. Watter foute kan die verkoopspersoneel maak ? 3. Watter afhandelingstegniek kan gebruik word met die verkoop van ʼn tablet?
4.9
Die keuse van die regte verkoopsbenadering en -tegniek
Dit is soms moeilik om ʼn keuse te maak uit die verskillende verkoopstegnieke omdat elke verkoopsproses uniek is. Wat vir een transaksie gewerk het, mag dalk glad nie suksesvol wees met ʼn volgende transaksie nie. Die verkoopspersoon moet voortdurend aanpassings maak en daarop bedag wees om die omstandighede voortdurend te evalueer en sy of haar verkoopstegniekkeuse daarvolgens aanpas. Hieronder volg ʼn paar riglyne wat kan help met die keuse van die regte verkoopstegniek: 4.9.1
Ken jou produkte en die mark
Dit is absoluut noodsaaklik dat die verkoopspersoon die produkte/dienste wat die sakeonderneming verkoop se kenmerke, nut en voordele deeglik ken. Verder moet die verkoopspersoon die sakeonderneming se markposisionering verstaan, asook die doelwitte wat gestel is. Dit is ook belangrik om die mededingers in die mark te verstaan, asook die markaandeel van die produkte of dienste. Hierdie kennis sal die verkoopspersoon in staat stel om die potensiële of huidige kliënte riglyne te gee om die regte keuse uit te oefen. Op hierdie wyse, kan ʼn getroue kliëntebasis opgebou word wat deurlopende besigheid sal verseker. 4.9.2
Luister meer as wat jy praat
Die Paretobeginsel kan ook hier van toepassing gemaak word – die kliënt moet 80% van die praatwerk doen, terwyl die verkoopspersoon 20% moet doen. Ongelukkig is die teendeel
©akademia (MSW)
Bladsy 136
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope dikwels waar – die kliënt kry min of geen kans om te praat nie. ʼn Goeie praktyk is om die kliënt toe te laat om te verduidelik waarna en hoekom hy/sy dit soek. Die potensiële kliënt is onmiddellik betrokke en gee die verkoopspersoon die geleentheid om belangrike inligting te bekom wat hom of haar sal help om te besluit watter verkoopstegniek gebruik gaan word. Die bekendstellingsbenadering kan gebruik word waar die verkoopspersoon hom/haarself en die onderneming bekendstel. 4.9.3
Fokus op behoeftes
Deur meer te luister as te praat, kan die verkoopspersoon ʼn behoeftebepaling doen oor wat presies die potensiële kliënt se behoefte is. Hoewel daar miskien ʼn nuwer en verbeterde produk/diens beskikbaar mag wees, is die kliënt dalk steeds tevrede met die basiese model of goedkoopste diens. ʼn Oorywerige verkoopspersoon kan die kliënt se toekomstige besigheid verloor as hy/sy produkte of dienste aan die voornemende kliënte “afsmeer” wat hulle nie werklik nodig het nie. 4.9.4
Praat ʼn taal wat die voornemende kliënt verstaan
Die verkoopspersoon moet in staat wees om sy verkoopsaanbieding aan te pas by die behoefte van die kliënt. Dit is hier veral belangrik om die verkoopspersone so te posisioneer dat hulle die produkte of dienste verkoop wat hulle die beste verstaan en die beste vermoë het om hierdie kennis oor te dra. As ʼn tegniese verduideliking nodig is, moet hy/sy in staat wees om dit te kan doen. Indien ʼn tegniese aanslag nie nodig is nie, kan dit tot verveling lei en die kliënt kan belangstelling verloor. Gebruik woorde soos “jy” en “jy sal vind”, in plaas van “ek dink” of “kom ek vertel jou gou van...”. Eersgenoemde plaas die kliënt sentraal in die verkoopsproses en dra by tot kognitiewe betrokkenheid. 4.9.5
Verkoop die produk of diens se eienskappe, nut en voordele
Fokus op die eienskappe, nut en voordele van die produk/diens en hoe dit in die kliënt se behoefte kan voldoen. Indien die produk/diens die potensiële kliënt sal help om tyd en geld te spaar of produktiwiteit te verhoog, is dit belangrik om dit onder die aandag van die kliënt te bring. Tyd is geld en as die produk tyd kan bespaar, is verkope gewoonlik maklik. Die verkoopspersoon verkoop in werklikheid nie die produk/diens nie, maar eerder die kenmerke, nut en voordele van die produk/diens, byvoorbeeld kliënte koop nie selfone nie, maar eerder die vermoë om met ander van enige plek af te kan kommunikeer. Die verkoopspersoon verkoop in werklikheid aan die kliënt die moontlikheid om te enige tyd bereikbaar te wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 137
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die boodskap moet dus wees dat die doel nie is om die produk of diens te verkoop nie, maar dat daar gepoog word om die kliënt se behoefte aan te spreek. Indien die verkoopspersoon die produk se emosionele en/of finansiële voordele kan uitwys, is die kanse op sukses soveel beter. 4.9.6
Bepaal die potensiële kliënt se prioriteite
Dit is belangrik om soveel moontlik van die potensiële kliënt en sy/haar behoeftes te wete te kom voor die eerste afspraak. Die beeld wat uitgedra word, is dat die verkoopspersoon voorbereid is en ook die behoefte verstaan. Deur die kliënt die geleentheid te gee om sy behoefte duidelik te stel, verkry die verkoopspersoon ʼn duidelike beeld van die behoefte, maar ook van die prioriteite. Dit is belangrik om vrae te vra indien daar enige onduidelikheid is oor die kliënt se behoefte en prioriteite. As die verkoopspersoon duidelik toon dat hy/sy die behoefte verstaan, dra dit by tot ʼn vertrouensverhouding. 4.9.7
Vra oop vrae
Die geheim is om nie aan die potensiële kliënt vrae te stel wat hy/sy met ʼn “ja” of “nee” kan beantwoord nie. Oop vrae dwing hom/haar om verder uit te brei. Op hierdie manier verkry die verkoopspersoon waardevolle inligting wat hom/haar in staat sal stel om die potensiële kliënt te help om sy/haar behoefte te verstaan. In plaas van: “Waarmee kan ek vandag help?”, kan eerder gevra word: ”Na watter van ons produkte kyk u vandag?” Dit open die gesprek en die verkoopspersoon kry die inligting wat hy/sy benodig om ʼn verkoopsproses te begin. 4.9.8
Verstaan die hoekom
Hoekom sal enige kliënt sy/haar geld aan die onderneming gee? Dit gaan nie noodwendig oor die aankoop van ʼn produk nie, maar omdat daar ʼn behoefte by die kliënt bestaan wat bevredig moet word. 4.9.9
Wees trots op wat jy verkoop
Die verkoopspersoon moet trots wees op die produk/diens wat hy/sy namens die sakeonderneming verkoop. Indien die produk/diens goeie waarde vir geld is en die potensiële kliënt se behoefte bevredig, kan hy/sy dit met vrymoedigheid aanbeveel. Selfs al sou die produk of diens duurder wees as dié van mededingers, hoef die verkoopspersoon nie daarvoor verskoning te maak nie, maar eerder die feit beklemtoon dat die kliënt waarde vir geld koop. Om trots te wees op die produk/diens wat te koop aangebied word en ook die gehalte te vertrou, is baie belangrik sodat die verkoopspersoon die produk/diens met vrymoedigheid en uit eie oortuiging kan aanbeveel.
©akademia (MSW)
Bladsy 138
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 4.9.10 Wees geduldig Die verkoopspersoon moet die potensiële kliënt toelaat om self te besluit of hy/sy die produk/diens wil bekom. Indien laasgenoemde die gevoel kry dat die verkoopspersoon ʼn besluit op hom/haar wil afdwing, kan hy/sy bloot wegstap van die koopbesluit. Nie alleen mag dit beteken dat die verkoopspersoon die transaksie verloor nie, maar die potensiële kliënt mag nooit weer terugkeer vir enige ander besigheid nie. 4.9.11 Hou by jou beloftes Baie belangrik dat die verkoopspersoon by sy/haar beloftes hou. As hy/sy belowe het om ʼn kwotasie teen ʼn sekere tyd te voorsien, moet dit so gebeur. Wanneer die kliënt vir ʼn geskrewe kwotasie aanvra, bestaan daar ʼn gulde geleentheid om ʼn verkoopsproses aan die gang te sit, wat tot ʼn suksesvolle transaksie deurgevoer kan word. Iets wat dikwels gebeur en wat ʼn baie swak indruk van die verkoopspersoon, maar ook van die onderneming laat, is wanneer die kliënt nie die kwotasie ontvang soos aan hom/haar belowe is nie. Voordat die verkoopsproses behoorlik aan die gang kom, is die vertrouensverhouding geskaad. Dit is ook belangrik dat die verkoopspersoon baie seker maak van beskikbare hulpbronne en voorraad, alvorens hy/sy beloftes maak om op ʼn bepaalde tyd en plek soos ooreengekom te lewer. Indien daar ʼn goeie rede is waarom beloftes nie nagekom kan word nie, moet die kliënt dadelik en dienooreenkomstig ingelig word. 4.9.12 Verduidelik eerder as verskonings Indien ʼn belofte nie gehou kan word nie, is dit beter om ʼn geldige verduideliking as ʼn lam verskoning aan te bied. Die omstandighede moet verduidelik word en redes moet gegee word as daar ʼn probleem is met sy/haar bestelling. Die meeste kliënte is nie onredelik nie en as omstandighede buite die beheer van die verkoopspersoon of die onderneming daartoe bydra dat die bestelling nie uitgevoer kan word nie, of nie betyds uitgevoer kan word nie, sal hulle dit aanvaar. Dit is belangrik dat die verkoopspersoon eienaarskap van die saketransaksie moet neem – hy/sy moet dus die verantwoordelikheid op hom/haar neem om die transaksie deur te voer van die eerste kontak met die voornemende koper totdat die produk of diens gelewer is en daarvoor betaal is. (Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_4883040_improve-sales-techniques.html en http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique.htm)
©akademia (MSW)
Bladsy 139
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Omdat daar ʼn verskeidendheid benaderings en tegnieke is wat die verkoopspersoon kan volg om ʼn transaksie suksesvol te laat verloop, kan dit moeilik wees om op die regte benadering te besluit. Elke situasie is ook uniek en die verkoopspersoon moet ook in staat wees om sy/haar benadering aan te pas soos die omstandighede dit verlang. Die vordering van die verkoopstransaksie moet dus deurgaans gemoniteer word om regstellende aksies moontlik te maak, indien daar probleme opduik.
Gevallestudie 4.5 Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies, beantwoord die volgende vrae: 1. Noem die riglyne wat kan help met die keuse van die regte verkoopstegniek vir BelBaie se selfone. 2. Sal BelBaie sy produkte kan verkoop, indien daar gereeld probleme ontstaan? Waartoe kan dit aanleiding gee? 3. BelBaie se verkoopsdirekteur het jou gevra om ʼn lys van voordele, nut en eienskappe van die nuutste tablet (die ETablet) wat teen ʼn baie mededingende prys aangebied word, op te stel. Lys die voordele, nut en eienskappe. 4. Hoe sal jy bepaal wat die kliënte se behoeftes is vir die aankoop van die ETablet?
4.10 Samevatting Verkope gaan daaroor dat die verkoopspersoon poog om in die verbruiker se behoeftes te voldoen op so ʼn manier dat die kliënt die verkoopspersoon as vennoot ervaar. Toepassing van verkoopstegnieke tree in werking die oomblik wat die kliënt en die verkoopspersoon kontak maak. Die ervare verkoopspersoon kry dit dikwels reg om binne enkele minute die kliënt se vertroue te wen. Dit kan egter ook langer neem. Kennis van verskillende verkoopstegnieke is belangrik vir die sukses van die verkoopsproses. Eerste indrukke is belangrik. Vroeëre verwysings na verkoopsbenaderings sluit woorde in soos etiese diens, goeie verhoudinge, harde werk, om te werk na die beste van jou vermoë en lojaliteit teenoor die sakeonderneming. Dit het aanleiding gegee tot die idee dat dit belangrik is om goeie verhoudinge met kliënte op te bou ten einde opvolgbesigheid te verseker en ook om voortdurend nuwe verkoopsvaardighede en -tegnieke aan te leer om die verkoopsproses suksesvol af te sluit.
©akademia (MSW)
Bladsy 140
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope ʼn Goeie verkoopspersoon verstaan dat daar meer as een verkoopstegniek is, en maak seker dat hy/sy die verskillende tegnieke deeglik onder die knie het. In die meeste gevalle sal die verkoopspersoon die verkoopstegniek gebruik waarmee hy/sy gemaklik is. Dit is egter belangrik om die verkoopstegniek te gebruik wat die mees doeltreffende gevind word vir die verkoopsituasie. Alle verkoopsaktiwiteite kulmineer in die afsluitingsfase. Die proses beweeg van waar die kliënt belangstelling toon, die verkoopspersoon die behoefte van die voornemende koper identifiseer, die eienskappe, nut en voordele van bepaalde produkte/dienste in ooreenstemming bring met die kliënt se behoefte, vrae hanteer word, die kliënt se goedkeuring verkry word, ʼn bestelling geplaas word en uiteindelik die afhandeling van die verkoopsproses. Die gebruik van verskillende afhandelingstegnieke moet verfyn en ingeoefen word. Die ervare verkoopspersoon wil graag die transaksie suksesvol afhandel en neem selde “nee” as die finale antwoord. Hy/sy sal alles in sy/haar vermoë doen om wel die transaksie te beklink.
©akademia (MSW)
Bladsy 141
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 4.11 Selfevaluering Aktiwiteit 16 1. Definieer ʼn verkoopsbenadering. 2. Wat is die definisie van ʼn verkoopsaanbieding? 3. Lys 10 direkte verkoopstegnieke. 4. Dui die grondslag vir die meeste verkoopsbenaderings en -tegnieke aan. Aktiwiteit 17 1. Watter verkoopsaanbiedingsmetodes ondersteun die verkoopstegnieke? 2. Noem ʼn tipe produk/diens wat met vrug die skoktegniek kan gebruik. 3. Watter tegnieke kan deur ʼn begrafnisonderneming soos AVBOB gebruik word? 4. Wat is die voordeel om die bekendstellingstegniek te gebruik? Aktiwiteit 18 1. Wat is die nadeel om die produkbenadering te gebruik met ʼn nuwe ontwerp? 2. Wat is die nadeel om die loss leader tegniek te gebruik? Aktiwiteit 19 1. Op watter koopseine moet gelet word? 2. Wat is belangrik met die afhandelingstegniek? 3. Noem en omskryf die afhandelingstegnieke wat gevind word. 4. Watter foute kan gemaak word met afhandeling van die verkoopsproses? Aktiwiteit 20 1. Lys die riglyne vir die keuse van die afhandelingstegniek. 2. Is dit belangrik dat ʼn verkoopspersoon by sy beloftes hou? Motiveer jou antwoord. 3. Kan ʼn verkoopspersoon ongeduldig wees met die afhandeling van die verkoopsproses? Motiveer jou antwoord. 4. Is elke verkoopsproses dieselfde? Hoe verskil dit?
©akademia (MSW)
Bladsy 142
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Studie-eenheid 5: Bestuur van die verkoopspan
5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 5 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •
Verkoopspansamestelling
•
Werwing en keuring
•
Behoud van die verkoopspan
•
Vergoeding en beleid
•
Opleiding van die verkoopspan
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die verkoopspansamestelling te ontleed.
•
die werwing en keuring van verkoopspersoneel te beskryf.
•
strategieë om verkoopspersoneel te behou te ontleed.
•
vergoedingstrategieë en personeelbeleid te ontleed.
•
opleiding van die verkoopspan te beplan en uit te voer.
©akademia (MSW)
Bladsy 143
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 5.2
Verrykende bronne •
Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta and Company Ltd.
5.3
•
http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index
•
http://www.ehow.com
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Retensie
Behoud van personeel.
Behoud van
Om ʼn individu wat in diens van die onderneming staan se
personeel
dienste te behou.
Kandidaat
Iemand wat aansoek doen om ʼn betrekking.
Vakant
ʼn Posisie wat beskikbaar in die sakeonderneming is.
Kwalifikasie
Bevoegdheid om iets te doen op grond van kennis wat op ʼn formele wyse verwerf is.
5.4
Inleiding
ʼn Doeltreffende dinamiese verkoopspan vorm die hoeksteen van ʼn suksesvolle sakeonderneming en dra by tot die uitbreiding van sakebedrywighede en toename in die winste vir die sakeonderneming. Die vermoë om doeltreffend in ʼn span te funksioneer en vertroue in die sakeonderneming se produkte/dienste is van die belangrikste elemente wat teenwoordig moet wees vir die verkoopspan om suksesvol te wees. Om ʼn suksesvolle verkoopspersoon te word, vra net soveel toewyding en inspanning as om ʼn dokter of boekhouer te word. In verkope neem dit lank om die nodige kennis en vaardighede te bekom, asook om genoegsame ondervinding op te doen om uiteindelik ʼn hoogs-bekwame en suksesvolle verkoopspersoon te word. Dit is die verkoopsbestuurder se verantwoordelikheid om persone wat aan die kriteria vir die pos voldoen, te werf, te keur, aan te stel en te behou. Die studie-eenheid gaan oor die samestelling van die verkoopspan, die werwing en keuring van geskikte kandidate, hoe om personeel te behou deur die regte vergoedingstrategie in plek te hê en gepaste opleiding te verskaf.
©akademia (MSW)
Bladsy 144
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 5.5
Verkoopspansamestelling
ʼn Verkoopspersoon behoort vaardig te wees op die gebied van navorsing, onderhandeling, afhandeling van transaksies en om probleme of teenkanting te hanteer. Hy/sy moet ook bereid wees om te leer, te groei en nuwe uitdagings in die voortdurend-veranderende sakewêreld te aanvaar. Om die regte verkoopspan daar te stel, is die verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder. Die volgende is enkele kenmerke waaraan die verkoopspersoon moet voldoen wat in die verkoopsfunksie werksaam wil wees: 5.1.1 Kwaliteitskenmerke en vaardighede van die verkoopspersoon ʼn Verkoopspersoon moet oor sekere kwaliteite en vaardighede beskik om die verkoopsfunksie suksesvol te kan behartig. Hy/sy moet: •
die verkoopsproses kan toepas.
•
ʼn detail verkoopsplan kan opstel.
•
navorsing kan doen oor potensiële kliënte of markte.
•
outonoom kan optree, met ander woorde onafhanklik kan optree en besluite kan neem.
•
in spanverband kan werk indien die transaksie dit verlang.
•
eerste kontaksessies met kliënte suksesvol kan doen.
•
ʼn deeglike behoeftebepaling kan doen.
•
die produk/diens se eienskappe, voordele, nadele, unieke kenmerke, asook mededingende voordele kan demonstreer.
•
enige teenkanting kan hanteer.
•
die transaksie suksesvol afsluit.
•
verhoudinge kan bou en behou.
•
vriendelik en beleefd wees.
•
aankoopsgedrag verstaan.
•
liggaamstaal kan interpreteer.
•
moeilike kliënte kan hanteer.
•
foute so ver moontlik voorkom.
©akademia (MSW)
Bladsy 145
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Indien die verkoopspersoon bostaande vaardighede kan bemeester en die kwaliteite kan beoefen, sal hy/sy suksesvol wees in die uitvoering van sy/haar pligte om die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te behaal.
(Bron: http://www.mansfieldsp.com/Portals/35155/images/sales%2520management%2520tools.jpg) 5.1.2 Verkoopspanstruktuur Enige sakeonderneming ondervind ʼn behoefte om struktuur te gee aan die funksies en werksaamhede wat in die onderneming voorkom. Die doelwitte van die onderneming, die markposisionering, kennis en vaardighede van die personeel, aard van die verkoopsprosesse, ens sal die aard van die struktuur bepaal. Hieronder is ʼn grafiese voorstelling van ʼn tipiese verkoopspansamestelling soos dit in sakeonderneming kan voorkom. Die samestelling hang uiteraard af van die grootte van die sakeonderneming en die produkte/dienste wat verkoop moet word.
Verkoopsbestuurder
Assistent verkoopsbestuurder
Spanleier
Televerkope
Verkoopsverteenwoordigers Figuur 5.1 Tipiese hiërargie van ʼn verkoopsafdeling (Bron: Outeur 2012)
©akademia (MSW)
Bladsy 146
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 5.1.3 Besluite rondom die struktuur van die verkoopspan Indien die sakeonderneming nasionaal en/of internasionaal werksaam is, is dit noodsaaklik om die struktuur van die verkoopsafdeling so te organiseer dat dit maklik beheer en bestuur kan word. Die mees algemene struktuur wat in so ʼn onderneming gevind word, is ʼn kombinasie van geografiese en funksionele lynfunksies. Die struktuur moet maklik verstaanbaar wees sodat verslagdoening maklik kan plaasvind. Die meeste verkope- en kliënteverhoudingsbestuurstelsels kan aangepas word by die struktuur van die betrokke onderneming. Die struktuur volgens geografiese grense Die struktuur van die verkoopsafdeling kan ooreenkomstig geografiese grense vasgestel word, bv. in die verskillende stede of selfs provinsies, soos die Vrystaat, Noord Kaap, Johannesburg Noord en Johannesburg Suid. Hoewel sekere bestuursfunksies sentraal binne hierdie tipe onderneming voorkom, kan die dag-tot-dag aktiwiteite soos werwing, keuring, opleiding en werksprestasie-evaluering gedesentraliseerd plaasvind. Funksionele struktuur ʼn Funksionele struktuur is gebaseer op die verskillende verkoopsverantwoordelikhede. Verkoopsmense wat hoofsaaklik telefoonverkope doen, sal deel van ʼn televerkope of interne verkoopstruktuur wees, terwyl die verkoopspersone wat aangesig-tot-aangesig verkope doen, deel van die veldspan of eksterne verkoopstruktuur sal wees. Gesentraliseerde struktuur Die verkoopsafdeling kan ook gestruktureerd wees rondom produkte en kliënte. Die model is geneig om baie kompleks te wees en vereis meer hulpbronne en vlakke van bestuur. ʼn Gesentraliseerde verkoopspanstruktuur word gewoonlik op ʼn sentrale plek gevind, wat tipies die sakeonderneming se hoofkantoor kan wees. Die meeste bestuursfunksies in hierdie struktuur vind sentraal binne die onderneming plaas, maar so ook aktiwiteite soos werwing, keuring, opleiding en werksprestasie-evaluering. Spesialisasie ʼn Gespesialiseerde verkoopspan bestaan uit ʼn kombinasie van algemene en gespesialiseerde verkoopspersone. Algemene verkoopspersone verrig alle verkoopsaktiwiteite vir alle produkte of dienste vir al die kliënte. Gespesialiseerde verkoopspersone fokus op spesifieke geografiese areas, kliënte, funksies of produkte/dienste binne die verkoopsproses. Produkte/dienste wat deel vorm van die sakeonderneming-tot-sakeonderneming (B2B) verkoopsproses is baie keer gespesialiseerd.
©akademia (MSW)
Bladsy 147
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Verkoopsplek Nie alle verkope vind plaas waar die verkoper en voornemende koper mekaar van aangesig tot aangesig sien nie. Dit is tipies van ʼn interne verkoopstruktuur waar die televerkoper van die huis of ʼn oproepsentrum werksaam kan wees en dan die telefoon of internet gebruik om huidige of potensiële kliënte te kontak. Kombinasie van interne en onafhanklike verkoopspanstruktuur Baie van die huidige sakeondernemings gebruik ʼn struktuur waar daar van interne en/of eksterne en onafhanklike verkoopspersoneel gebruik gemaak word: •
Eie verkoopspan ʼn Verkoopsverteenwoordiger word aangestel as werknemer van die sakeonderneming en word deel van die onderneming se eie verkoopspan onder direkte beheer van die bestuur van die sakeonderneming. Gewoonlik word hierdie tipe verkoopspan ʼn basiese salaris betaal en dalk kommissie op verkope. Die voordeel van die eie verkoopspan is dat die sakeonderneming beheer het oor die verkoopspan se aktiwiteite en funksies. Die nadeel is dat ʼn bestuurstruktuur deurlopend in plek moet wees om so ʼn span te beheer en te bestuur.
•
Onafhanklike verkoopsagente Onafhanklike verkoopsagente verwys na die verkoopspersoon of verkoopspan wat deur die sakeonderneming ingekontrakteer word om die verkoopsfunksie in bepaalde geografiese areas te hanteer. Hierdie onafhanklike verkoopspersone verkoop gewoonlik meer as een van die sakeonderneming se produkte/dienste en word gewoonlik slegs op kommissiebasis vergoed. Omdat so ʼn span ʼn verskeidenheid produkte/dienste kan verkoop, is die nadeel dat hulle geneig is om te fokus op die ou bekende produkte/dienste wat goed verkoop en ʼn gevestigde en bestaande kliëntebasis het.
•
Verkoopsmakelaar Verkoopsmakelaars neem verkoopsmense in diens en bestuur hulle. ʼn Sakeonderneming kan ʼn kontrak met so ʼn verkoopsmakelaar aangaan om bepaalde produkte/dienste te bemark. Die nadeel verbonde aan hierdie tipe verkoopstruktuur is dat verkoopsmakelaars ook kan fokus op die bekende en bestaande produkte/dienste en kliënte, dikwels ten koste van nuwe produkte/dienste en werwing van nuwe kliënte. Die kostes om ʼn verkoopsmakelaar se dienste te bekom, is relatief hoog teenoor die eie verkoopspan en selfs die onafhanklike verkoopsagente.
©akademia (MSW)
Bladsy 148
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Indien daar geen verkoopstruktuur in die sakeonderneming is nie, kan die verkoopstruktuur georganiseer word in ooreenstemming met die beste verkoopsgeleenthede. Die geleenthede sal wissel na gelang van die sakeonderneming se markposisionering, produkte en sakedoelwitte. (Aangepas uit: http://ehow.com/facts_6047457_common-sales-force-structure.html, http://ehow.com/facts_7512340_structure-customer-sales-force.html en http://ehow.com/list_5831882_type-sales-force-structures.html )
Gevallestudie 5.1 Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies, beantwoord die volgende vrae: 1. Verduidelik watter verkoopstruktuur en funksies by BelBaie gevind kan word. 2. Aan watter kwaliteite moet die verkoopspan van BelBaie voldoen? 3. Sal BelBaie enigsins voorsiening maak vir ʼn verkoopsbestuurder in die struktuur? Motiveer jou antwoord. 4. Met verwysing na Vraag 1 hierbo, maak ʼn grafiese voorstelling van BelBaie se verkoopstruktuur. 5. Watter tipe verkoopspan sal BelBaie hê en verduidelik hoekom?
5.6
Werwing en keuring van die verkoopspan
Die doel van werwing en keuring is om die regte kandidaat vir die verkoopspan aan te stel. Daar is verskeie maniere waarop werwing- en keuringsaktiwiteite kan plaasvind. Die aard en vereistes van die pos sal dit bepaal. Die volgende kernaspekte is ter sprake by die werwing en keuringsprosesse: 5.1.4 Die werwingsproses Met die skep van ʼn nuwe pos of die verplasing, bevordering of aftrede van ʼn werknemer, ontstaan ʼn vakante pos. Die proses om die pos te vul, begin gewoonlik met die advertering van die pos, aanvanklik intern in die onderneming, en as ʼn geskikte interne kandidaat nie gevind word nie, dan ekstern. Die doel van die werwingsproses is om die persone wat aan die vereistes van die pos voldoen, te identifiseer, te selekteer en ʼn kortlys saam te stel van kandidate wat vir persoonlike onderhoude in aanmerking kom. Die kandidate kan dus vanuit interne of eksterne bronne kom.
©akademia (MSW)
Bladsy 149
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Interne bronne verwys na werknemers van die sakeonderneming wat moontlik in die vereistes van die pos sal voldoen. Die interne kandidate kan van enige afdeling in die sakeonderneming afkomstig wees, en dit kan selfs kandidate wees in die verkoopsafdeling wat gereed is om na die volgende vlak in sy of haar loopbaan te beweeg.
•
Eksterne bronne verwys na kandidate wat geselekteer word van buite die sakeonderneming, met ander woorde kandidate wat op die stadium nie in diens van die sakeonderneming is nie. Die mediakanale wat deur die sakeonderneming gebruik kan word om die pos te adverteer, is koerante, internet en personeelagentskappe.
ʼn Werwingsproses word as suksesvol geag, indien dit ʼn kortlys van geskikte kandidate kan oplewer wat in die vereistes van die pos voldoen en as werknemers van die sakeonderneming aangestel kan word. Die werwingsproses moet met omsigtigheid hanteer word om uiteindelik te lei na die saamstel van ʼn kortlys van kandidate wat na die onderhoud genooi word. Die uiteindelike selektering van die korrekte kandidaat moet so gedoen word, dat die kandidaat wie se vaardighede die meeste ooreenstem met die vaardighede wat die vakante pos vereis, aangestel word. Daar word na verskeie faktore gekyk gedurende die werwingsproses en voor die kortlys van kandidate opgestel word. Die faktore kan insluit familie-agtergrond, opvoeding, kwalifikasies, vorige werkservaring, by watter sakeonderneming die kandidaat werksaam was en vir hoe lank, bestuurservaring, stokperdjies, finansiële posisie en belangstellings. Die meeste van hierdie faktore (sommige in ʼn minder en ander in ʼn meerdere mate) word in ag geneem om te bepaal of die kandidaat geskik is vir die vakante pos. 5.1.5 Die keuringsproses Die keuringsproses is waar die kandidate wat die geskikste bevind word, vir ʼn onderhoud genooi word ten einde ʼn verdere evaluering van die kandidate op die kortlys te maak, sodat die onderneming ʼn keuse kan maak (Outeur 2012). ʼn Generiese keuringsproses bevat die volgende elemente: Voorlopige onderhoud Die voorlopige onderhoud word gedoen om kandidate wie aansoeke ontvang is, maar nie heeltemal geskik is vir die pos nie af te keer. Dit bespaar tyd en moeite vir beide partye. Die voorlopige onderhoud kan die vorm van ʼn telefoononderhoud aanneem wat nie langer as twintig minute behoort te duur nie. Indien die sakeonderneming van ʼn personeelagentskap gebruik maak, is dit een van die funksies wat die agentskap sal verrig.
©akademia (MSW)
Bladsy 150
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Aansoekvorm Die aansoekvorm moet so ontwerp word dat die inligting wat benodig word om te evalueer of die kandidaat oor die nodige vaardighede vir die pos beskik, duidelik na vore sal kom. Die voltooiing van die aansoekvorm (wat gewoonlik deur die menslike hulpbronafdeling opgestel word) kan op papier of elektronies gedoen word. Toetse Vir elke tipe pos word sekere vaardighede benodig, byvoorbeeld kommunikasie, onderhandelings- en analitiese vaardighede. Toetse word opgestel om die vereistes van die vakante pos duidelik uit te lig. Die toetse kan intern of ekstern deur ondernemings gedoen word wat spesialiseer in hierdie area. Sodra die toetsfase voltooi is, word die lys van kandidate verder verkort en hulle word vir ʼn onderhoud genooi. Onderhoud Gedurende die onderhoudsfase word daar veral gefokus op die houding en ingesteldheid van die kandidate. Hierdie is dikwels net so, en soms meer, belangrik as die vaardighede waaroor die kandidaat beskik. Daar is verskeie maniere om die onderhoud te doen. ʼn Paar basiese riglyne: •
Skep ʼn gemaklike atmosfeer en neem die kandidaat se gedrag waar.
•
Die kandidaat se reaksie behoort ook waargeneem te word wanneer hy/sy onder druk geplaas word. Vra vakspesifieke en probleemoplossingsvrae.
•
Vra die kandidaat om ʼn aanbieding te maak oor sy persepsie van wat die pos behels en die vereistes wat aan hom/haar gestel gaan word.
Die vrae wat gevra word in die onderhoud wissel na gelang van die vlak van die vakante pos. Tipiese vrae wat gebruik kan word: •
Beskryf hoe jy druk hanteer en gee ʼn voorbeeld.
•
Beskryf hoe jy die vereistes van werk en gesin balanseer.
•
Hoe belangrik is ʼn titel vir jou?
•
Beskryf jou suksesse in verkope in die verlede en verduidelik wat dit moontlik gemaak het.
•
Hoe hanteer jy foute wat jy gemaak het?
•
Hoe hanteer jy kritiek?
©akademia (MSW)
Bladsy 151
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Hou jy daarvan om in spanverband te werk?
Die tipe vrae, asook die aard van die onderhoud moet die gewenste resultate oplewer – ʼn kandidaat wat aan die vereistes van die pos en die sakeonderneming voldoen. Verwysings Vorige werksondervinding, kwalifikasies en ander verwysing moet opgevolg word om seker te maak dat dit geldig is en dat die kandidaat eerlik was in die aansoek. Mediese ondersoek Sodra ʼn kandidaat geselekteer is, kan die persoon verwys word vir ʼn mediese ondersoek om te verseker dat die persoon aan die vereistes van die pos kan voldoen. Indien daar van die kandidaat verwag kan word om baie te reis, moet hy/sy fisies daartoe in staat wees. Maak van die werksaanbod Na al die bogenoemde suksesvol afgehandel is en die sakeonderneming sy keuse gemaak het, word daar gewoonlik ʼn skriftelike aanbod gemaak. Die dokument sal aantoon dat die persoon die pos aangebied word, wat die pos behels, posisie in die ondernemingstruktuur, die datum waarop die kandidaat moet begin werk, die salaris- en ander byvoordele, asook ander relevante inligting wat deur die sakeonderneming verskaf kan word. (Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5709768_recruit-sales-force.html, http://www.ehow.com/how_5750131_create-sales-force.html en http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index)
Gevallestudie 5.2 BelBaie se assistent-verkoopsbestuurder se posisie is vakant na die aftrede van Mnr Smit, wat die afgelope 30 jaar die pos beklee het. Met die inligting tot jou beskikking (soos in die vorige gevallestudies verskaf): 1. Dui die proses aan wat BelBaie sal volg om die vakante pos te vul. 2. Kan BelBaie die pos dadelik in die eksterne arbeidsmark adverteer? Motiveer jou antwoord. 3. Verduidelik die keuringsproses wat BelBaie kan volg om die geïdentifiseerde kandidate te selekteer. 4. Hoe sal die werksaanbod aan die suksesvolle kandidaat lyk? 5. Kan BelBaie toetse van die gekose kandidaat aanvra, nadat die pos aangebied is?
©akademia (MSW)
Bladsy 152
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 5.7
Behoud van die verkoopspan
Om personeel te behou is belangrik vir die doeltreffende funksionering van enige sakeonderneming. Die onderneming belê tyd en geld om ʼn verkoopspan op die been te bring en ook om hulle vaardighede op ʼn aanvaarbare standaard te bring deur byvoorbeeld opleiding. Indien ʼn personeellid bedank, verloor die onderneming nie net ʼn werknemer nie, maar ook die kennis en vaardighede van so ʼn persoon. Hoewel geen sakeonderneming ʼn werknemer kan dwing om aan te bly nie, veral nie as hy/sy bedank om sy/haar loopbaan te bevorder nie, maar daar is bepaalde faktore wat negatief en demotiverend kan inwerk op personeel se werksbevrediging en wat aanleiding kan gee tot onderprestering en bedankings. Indien so ʼn persoon bedank, gaan dit meer oor ontevredenheid oor een of ander omstandighede in die onderneming, as ʼn poging om sy/haar loopbaan te bevorder. 5.1.6
Demotiveringsfaktore
Hieronder enkele demotiveringsfaktore: Verskil in vergoeding ʼn Verskil in die vergoedingspakkette van werknemers wat op dieselfde vlak is en dieselfde verantwoordelikhede het, is van die hoofredes vir verlaagde produktiwiteit van verkoopspersone. Die verkoopspersoon met die kleiner vergoedingspakket, mag voel dat hy geregverdig is om minder te doen en meer werk te los vir die persoon wat meer verdien. Dit kan daartoe lei dat die verkoopsproses langer neem om af te handel, of dat die verlangde resultate nie bereik word nie. Dit is goeie praktyk om verkoopspersone met dieselfde posbeskrywing dieselfde vergoedingspakket te betaal. Daar kan egter minimum, gemiddelde en maksimum salarisskale gekoppel wees aan die pos. Diensjare, ervaring en prestasie van die verkoopspersoon is die enigste aanvaarbare kriteria om ʼn onderskeid te maak . Soos die verkoopspersoon se prestasie verbeter, kan sy/haar salaris dienooreenkomstig aangepas word en daar mag selfs bykomende take en verantwoordelikhede toegeken word. Ongelukkig is dit waar dat individue groot salarisse betaal kan word vir hul bepaalde kennis en vaardighede en nie noodwendig diensjare en ervaring in die onderneming nie. Hierdie gebeur dikwels in veral die inligtingstegnologieomgewing waar sogenaamde whizz kids – jong mense met baie vindingrykheid, kennis en vaardighede in die inligtingstegnologieomgewing – groot salarispakkette aangebied word. Om hulle dienste te bekom en te behou en te verhoed dat die mededingers hulle voor die onderneming se neus wegraap, is sakeondernemings dikwels
©akademia (MSW)
Bladsy 153
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope gewillig om groot salarispakkette aan te bied. Dit kan tot gevolg hê dat persone met dieselfde posbeskrywings soms groot verskille in vergoedingspakkette kan hê. Werksprestasie-evaluering Elke werknemer se prestasie word geëvalueer teenoor die neergelegde doelwitte van die pos waarin hy/sy werksaam is. Indien die stelsel van werksprestasie-evaluering die individu faal, kan dit lei tot laer tevredenheidsvlakke. As voorbeeld kan die volgende scenario gebruik word: As die sakeonderneming se beleid aandui dat prestasievergoeding gelykstaande is aan tien persent verhoging per jaar in die werknemer se salaris, moet die sakeonderneming dit gestand doen. Indien die sakeonderneming se winste sodanig laer is weens ekonomiese of ander markverwante faktore, moet dit nie die beloftes t.o.v. werksprestasievergoeding aan die werknemer negatief beïnvloed nie. ʼn Manier om hierdie probleem te ondervang, is om die werknemer se prestasievergoedingspakket van die sakeonderneming se prestasie te ontkoppel, m.a.w. indien die werknemer goed presteer, word hy vergoed op grond van die inkomste wat hy/sy gegenereer het. Indien die sakeonderneming dan in geheel nie goed presteer nie, word sy inkomste nie geraak nie. Alleenlik wanneer die voortbestaan van die onderneming in gevaar is, kan dit geregverdig word dat die individu se vergoeding afwaarts aangepas word. Onvoldoende hulpmiddele en fasiliteite Indien daar onvoldoende hulpmiddels en fasiliteite tot die werknemer se beskikking is om sy taak doeltreffend te kan verrig, kan dit die verkoopspersoon demotiveer om sy werk deeglik te doen. Faktore om op te let, kan die volgende insluit:
Infrastruktuur
•Beskikbaarheid van en verouderde rekenaars •Swak toestand van kantore •Ondoeltreffende lugversorging •Swak higiëne •Voortdurende probleme met kragtoevoer •Onvoldoende toegang tot telefoon, faks- en eposfasiliteite
Toesighouding
•Swak toesighouding van die verkoopspan •Gebrek aan behoorlike omsien na die belange van die verkoopspan
Beplanning
•Onrealistiese werkstye •Onrealistiese en onregverdige skofrooster •Swak vervoerreëlings indien ter sprake •Swak na-ure sekuriteit •Probleme met na-ure vervoer indien ter sprake
Figuur 5.2 Onvoldoende hulpmiddels en fasiliteite (Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
©akademia (MSW)
Bladsy 154
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Daar is verskeie faktore wat positief kan bydra tot verkoopspersoneel se tevredenheidsvlakke en motivering. 5.1.7
Motiveringsfaktore
Daar word algemeen aanvaar dat sakeondernemings wat in staat is om bekwame en ervare werknemers te behou ʼn beter kans op sukses het, as die sakeondernemings wat nie daarop ingestel is nie. Vroeër moes werknemer net resultate lewer en daar is nie veel aandag geskenk aan die wel en weë van die werkerskorps nie. Menseregtebewegings en gepaardgaande werknemerswetgewing het egter heelwat veranderinge tot gevolg gehad. Werknemers word vandag nie as net nog ʼn hulpmiddel beskou waarmee winste gegenereer kan word nie. ʼn Doeltreffende werkerskorps word as ʼn aanwins en ʼn bate beskou – dus ʼn waardevolle hulpbron om die sakeonderneming te help om sy doelwitte te bereik. Motiveringsfaktore is faktore wat positief inwerk op die prestasie van die werknemer en wat deur die verkoopsbestuurder aangewend kan word om produktiwiteit te verhoog. Vergoedingspakkette Een van die mees aanloklike aansporingsfaktore is ʼn gunstige vergoedingspakket. Vergoeding kan gesien word as die betaling vir dienste wat gelewer is deur die werknemer om die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te behaal. Sakeondernemings poog dikwels om die beste verkoopspersone te lok deur aantreklike vergoedingspakkette aan te bied. Vergoeding word intern gesien as ʼn statussimbool en word gewoonlik gekoppel aan ʼn bepaalde posvlak. Die vergoedingspakket moet sorgvuldig oorweeg word. Aansporingspakkette Aansporingspakkette speel ʼn baie belangrike rol in die motivering van die verkoopspan. Dit kan insluit jaarlike bonusse, kommissies betaalbaar gebaseer op persoonlike verkope, kommissies betaalbaar gebaseer op die span se prestasie, aandele opsies, ens. ʼn Aansporingspakket is dus ʼn hulpmiddel om die verkoopspan te motiveer om doeltreffend te funksioneer sodat dit lei tot die bereiking van die verkoopsdoelwitte van die afdeling (Outeur 2012). Meer hieroor in Paragraaf 5.7 wat handel oor die vergoeding van die verkoopspan. Nie-monetêre pakkette As hulpmiddel om die verkoopspan se motivering te verhoog, kan nie-monetêre pakkette ook gebruik word om sukses te behaal. Tipiese nie-monetêre vergoedingspakkette wat aangebied kan word, is:
©akademia (MSW)
Bladsy 155
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Aandele opsies
•
Beter werksomstandighede
•
Erkenning en toekennings
Meer hieroor in afdeling 5.7 wat handel oor die vergoeding van die verkoopspan. Dit is belangrik dat die verkoopsbestuurder deurgaans bedag sal wees op faktore wat werknemers kan demotiveer, maar ook motiveer en so ʼn impak kan hê op die verkoopspan se produktiwiteit. Dit is dan ook sy/haar verantwoordelikheid om te verseker dat die werksomgewing sal bydra tot verhoogde produktiwiteit en die behoud van die verkoopspan met die oog op doelwitbereiking in die afdeling. (Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
Gevallestudie 5.3 Na die aanstelling van Mnr. Steyn as die nuwe assistent-verkoopsbestuurder van BelBaie, het hy gou agtergekom dat die verkoopspan glad nie gemotiveerd is nie. Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos ook voorsien in die vorige gevallestudies, beantwoord die volgende vrae: 1. Waarna moet Mnr. Steyn kyk om te bepaal wat die oorsaak vir die lae motiveringsvlakke is? 2. Dui aan hoe ʼn ongemotiveerde verkoopspan die verkoopsproses kan beïnvloed. 3. Watter motiveringstegnieke kan Mnr. Steyn toepas om die motiveringsvlakke by BelBaie te verbeter? 4. Is dit ʼn goeie idee om net aan die bestuur van BelBaie aandele opsies te gee? Motiveer jou antwoord. 5.8
Verkoopspanvergoeding
Een van die mees aanloklike aansporingsfaktore is ʼn gunstige vergoedingspakket. 5.1.8 Vergoedingspakkette Vergoeding kan gesien word as die betaling vir dienste wat gelewer is deur die werknemer om die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te behaal. Verskeie aspekte is betrokke by die daarstel van die verkoopspersoon se vergoedingspakket:
©akademia (MSW)
Bladsy 156
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Posbeskrywings Posbeskrywings moet alle take en verantwoordelikhede van die pos beskryf. Sodra die pos in besonderhede beskryf is, kan dit ontleed word en ʼn vergoedingsplan kan opgestel word ooreenkomstig die verantwoordelikhede, moeilikheidsgraad en outoriteitsvlak van die pos. Doelwitte Dit is belangrik om verkoopsdoelwitte daar te stel, aangesien dit die grondslag is vir die evaluering van die bereiking van die doelwitte. Dit vorm ook die basis vir die bepaling van die vergoedingspakket en sal aandui of die vergoedingspakket net op verkope gebaseer gaan wees en of ander doelwitte, soos aantal nuwe kliënte verkry en die suksesratio ook ter sprake gaan wees. Vergoedingskategorieë Die stap behels dat vergoedingskategorieë bepaal word wat afhanklik is van faktore soos opvoeding, opleiding, ondervinding, vaardighede, aard van posisie, vlak van posisie in die sakeonderneming, ens. Individue met dieselfde vaardighede word dan in bepaalde vergoedingskategorieë geplaas. Op hierdie wyse word die demotiveringsfaktor aangespreek wat handel oor ongelyke vergoeding in dieselfde pos. Die vergoedingsplan ʼn Vergoedingsplan moet opgestel word en in die onderneming getoets word voor die werklike implementering daarvan. Die vergoedingsplan moet voorsiening maak vir die basiese salarispakket wat die werknemer se lewenskostes kan betaal – ʼn realistiese syfer moet toegeken word, met ander woorde die basiese salaris moenie te hoog of te laag wees nie. Die betaling van kommissie en die kommissiestruktuur moet ook in die vergoedingsplan aangespreek word. Implementeer en evalueer Die laaste stap in die daarstel van ʼn vergoedingspakket, is die implementering en monitering daarvan in die onderneming. Die vergoedingspakket moet van so ʼn aard wees dat dit die verkoopsbestuurder in staat te stel om die motiveringsvlakke van die verkoopspan hoog te hou en om nuwe talent na die sakeonderneming te lok. 5.1.9 Aansporingspakkette Aansporingspakkette speel ʼn baie belangrike rol om die motiveringsvlakke van die verkoopspan hoog te hou. Aansporingspakkette kan insluit jaarlike bonusse, kommissies
©akademia (MSW)
Bladsy 157
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope betaalbaar gebaseer op persoonlike verkope, kommissies betaalbaar gebaseer op die span se prestasie, aandeel opsies, ens. Die bepaling van die regte aansporingspakket is een van die take en verantwoordelikhede van die verkoopsbestuurder. Riglyne hiervoor word deur die topbestuur en menslike hulpbronafdeling voorsien. Bonusse Bonusse is gewoonlik eenmalige betalings wat dien as vergoeding vir ʼn sekere vlak van werk wat gedoen is, of ʼn bepaalde doelwit wat bereik is. Die doel van dié aansporingsmaatreël is om die verkoopspersoon aan te moedig om nog beter in die toekoms te presteer. Die volgende is ter sprake in die bepaling van ʼn bonusstruktuur vir die verkoopspan: •
Die impak moet positief wees.
•
Die bonusbedrag sal die impak bepaal.
•
Sakeondernemings gee dikwels een maand se salaris as bonus.
•
Die tyd wanneer die bonus gegee word is belangrik.
•
Gewoonlik word die bonus uitbetaal net voor of gedurende die feesseisoen, m.a.w. voor Kersfees.
Indien ʼn sakeonderneming besluit om bonusse as deel van sy vergoedingspakket te betaal, is dit maklik om die koste-implikasie te bereken en daarvoor te begroot. Kommissie Kommissie is gewoonlik ʼn persentasie van die totale verkope wat aan ʼn verkoopspersoon gegee word na die suksesvolle afhandeling van ʼn verkoopstransaksie. Dit gee daartoe aanleiding dat verkoopspersone op die produkte of dienste fokus waar die meeste kommissie verdien kan word. Voordat daar op kommissie as deel van ʼn vergoedingspakket besluit word, is dit nodig om die volgende te oorweeg: •
Die kommissiepersentasie moenie te hoog of te laag wees wanneer dit met ander soortgelyke produkte/dienste vergelyk word nie.
•
Kommissie betaalbaar kan gedeeltelik of in sy geheel van die verkoopsvolume afhang en seisoenaal van aard wees.
•
Verkoopspersone wat op ʼn kommissiebasis werk, word baie afhanklik van die uitbetalings van kommissie vir die dekking van lewenskostes.
©akademia (MSW)
Bladsy 158
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Gedurende die lae seisoen kan die verkoopsbestuurder dit oorweeg om ʼn hoër kommissiepersentasie op laer verkoopsvolumes te betaal, en dit weer verlaag gedurende die hoë seisoen.
•
Indien die kommissie in spanverband betaal word, moet die verkoopsbestuurder verseker dat elke lid van die span sy deel doen om regverdigheid te verseker.
Die betaling van kommissies as deel van die vergoedingspakket, is ʼn gewilde aansporingsmetode in die verkoopsomgewing. Indien korrek gestruktureerd, kan die verkoopspersoon wat op ʼn kommissiebasis werk, ʼn goeie salaris verdien. Winsdeling Sakeondernemings kan besluit om winste wat gedurende ʼn voorafbepaalde finansiële periode gemaak is, met die werknemers te deel. Winsdeling kan bepaal word deur die basiese salaris van werknemers as uitgangspunt te gebruik. Aansporingsmaatreël soos winsdeling, gee aan die werknemer die gevoel dat hy/sy deel van die onderneming is en dat daar ʼn toekoms in die onderneming is. ʼn Sakeonderneming kan besluit om al bogenoemde aansporingsmaatreëls te implementeer, of slegs een of twee van die aansporingsmaatreëls. Dit sal bepaal word deur die sakeonderneming se vergoedingsbeleid. 5.1.10 Nie-monetêre pakkette Nie-monetêre pakkette kan ook die verkoopsbestuurder help om die motiveringsvlakke van die verkoopspan te verbeter. Nie-monetêre vergoedingspakkette sluit die volgende in: Aandele opsies Die sakeonderneming kan aandele aan werknemers uitreik as ʼn nie-monetêre aansporingsalternatief. Sommige werknemers sal eerder aandele opsies wil ontvang as kontantbonusse. Die motiveringswaarde in hierdie tipe aansporingspakket is dat die werknemer eienaarskap aanvaar en gevolglik bereid sal wees om nog beter te presteer ten einde die waarde van die sakeonderneming en aandele te verhoog. Die keuse word soms aan werknemers gegee om aandele of kontant as aansporing te ontvang. Beter werksomstandighede Maniere om die werksomstandighede te verbeter, kan die volgende insluit: om kos by die werk te voorsien, om groter werksruimte te skep, gratis telefoon- en internetdienste by die huis beskikbaar te stel, gratis mediese en ander versekering en opleiding.
©akademia (MSW)
Bladsy 159
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Die verkoopspersoon wat goed presteer en voortdurende sy/haar verkoopsdoelwitte behaal en verbeter, kan dalk die opsie gegee word om van die huis af te werk en net een of twee keer per week op kantoor te wees. Erkenning Om erkenning deur middel van een of ander toekenning aan verkoopspersone te gee, dra daartoe by dat die individu die respek van die res van die span verkry, asook ʼn unieke identiteit in die verkoopspan ontwikkel. Hierdie tipe aansporingsmaatreël werk veral goed op bestuursvlak waar individue nie van finansiële aansporingsmaatreëls afhanklik is vir oorlewing nie. Op hierdie manier word die mylpale wat die individu behaal het, uitgelig. Dit kan medewerkers aanmoedig om ook goed te presteer. Sakeondernemings kan die beste verkoopspersone aantrek deur aantreklike vergoedingspakkette aan te bied. Dit staan elke sakeonderneming vry om die vergoedingsen aansporingspakket saam te stel. Die verskillende vergoedings- en aansporingmaatreëls hou bepaalde voordele, maar ook nadele vir die onderneming in, afhangend van die markplek waarin die sakeonderneming geposisioneer is.
Gevallestudie 5.4 Mnr. Steyn het daarin geslaag om die verkoopspan te motiveer deur veral die salarisongelykhede uit die weg te ruim. Hy het ʼn vergoedingstelsel ontwerp waar ʼn basiese salaris betaal word met bykomende kommissie aan die verkoopspan. Met die inligting tot jou beskikking: 1. Verduidelik watter aspekte aangespreek moet word in die daarstel van ʼn vergoedingspakket. 2. Watter aansporingsalternatiewe kon hy oorweeg? 3. Om ʼn kommissiestruktuur in plek te stel, hou bepaalde uitdagings in. Identifiseer die uitdagings. 4. Watter tipe erkenning kan Mnr. Steyn oorweeg om ook te dien as bykomende vergoeding, en moet dit monetêr van aard wees of nie? 5. Kon Mnr. Steyn al die bogenoemde besluite onafhanklik neem?
©akademia (MSW)
Bladsy 160
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 5.9
Verkoopspanopleiding
Opleiding behoort deurlopend in ʼn sakeonderneming plaas te vind. Opleiding is nodig om die relevante kennis, vaardighede en gesindhede te vestig wat werknemers meer produktief in die sakeonderneming sal maak (Outeur 2012). Die teorie en praktyk verskil dikwels baie en dit is nodig dat werknemers genoegsame blootstelling kry om die teorie ook in die praktyk toe te pas. Verskeie opleidingsmetodes kan aangewend word om die opleiding so na as moontlik aan die werklikheid te bring. Opleiding is nie volledig indien daar nie terugvoer plaasvind nie – terugvoer van die persone wat opgelei word en terugvoer aan hulle oor hulle doelwitbereiking gedurende opleiding. Die volgende is ʼn generiese opleidingsproses van toepassing in die verkoopsomgewing:
Bepaal die behoefte aan kennis, vaardighede, gesindhede en gedrag by die verkoopspan
Bepaal behoefte
Stel opleidingsdoelwitte Bepaal die verwagte uitkomste van die opleidingsprogram Evalueer opleidingsalternatiewe Identifiseer alternatiewe om opleiding te doen Ontwerp opleidingsprogram
Bepaal opleidingsmetodologie, tydperk, kurrikulum en inhoud van die opleiding
Doen opleiding
Pas die gekose opleidingsmetode toe en doen die opleiding
Volg op en gee terugvoer
Evalueer die kwaliteit van die opleidingprogram en bepaal die voordeel vir die studente en die sakeonderneming Figuur 5.3 Die verkoopsopleidingsproses
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html) 5.1.11 Opleidingsdoelwitte Die opleidingsdoelwitte verwys na die verwagte uitkomste van die opleidingsprogram. Opleiding behoort op ʼn deurlopende basis in ʼn sakeonderneming plaas te vind. Elke werknemer, ongeag die vlak en verantwoordelikhede behoort deurlopend opleiding te ontvang om hulle vaardighede te verbeter. Enige verandering die die onderneming se stelsels en bedryfsaktiwiteite moet gewoonlik voorafgegaan word deur opleiding om die nuwe stelsels te gebruik. Dit is belangrik dat alle opleidingsprogramme gebaseer moet wees op die doelwitte wat die onderneming daarmee wil bereik:
©akademia (MSW)
Bladsy 161
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope Gesindheidsverandering Om in verkope werksaam te wees, vereis ʼn positiewe ingesteldheid en voortdurende selfmotivering. Die nuut-aangestelde verkoopspersoon, wat direk uit ʼn akademiese inrigting kom, hetsy skool, kollege of universiteit, moet opleiding ontvang om ʼn brug te slaan tussen die teorie en die praktyk. Alle opleidingsprogramme behoort nie alleen te lei tot verbeterde vaardighede nie, maar ook ʼn positiewe ingesteldheid teenoor die bepaalde pos en die onderneming in geheel. Dit is ook belangrik om te leer wat professionele gedrag behels. Werknemers neem soms waar dat medekollega die korporatiewe leer klim deur kortpaaie te neem, en dit is noodsaaklik dat die opleidingsprogram die belangrikheid van etiese werksverrigting beklemtoon. Tipiese doelwitte wat gestel kan word om ʼn gesindheidsverandering te weeg te bring, is die volgende: •
Vestiging van positiewe gedrag.
•
ʼn Werksetiek wat vereis dat die werknemer eerder harder werk as om ʼn kortpad te neem.
•
Bereidwilligheid om hard te werk, al is die druk baie.
•
Die belangrikheid van selfmotivering.
•
Die belangrikheid van ʼn waardesisteem.
•
Verbetering van leierskapskwaliteite .
•
Belangrikheid van etiese optrede.
Dit is belangrik dat daar voortdurend gepoog word om ʼn positiewe ingesteldheid by werknemers te bou. ʼn Begrip vir die aard van die doelwitte ʼn Duidelike begrip van die sakeonderneming se beleid en doelwitte sal enige toekomstige misverstande tussen die sakeonderneming en die werknemers verhoed. Elke oriënteringsopleidingprogram moet die beleid duidelik toelig en behoort ten minste die volgende te bevat: •
Kleredragvereistes
•
Werksure en oortyd
•
Ondersteuningsdienste soos internet, telefoon, die maak van fotokopieë, ens.
•
Regeringsbeleid en regulasies
©akademia (MSW)
Bladsy 162
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
Menslike hulbroninligting soos die kontrak, wat kan insluit die salarisstruktuur, posbenoeming en -beskrywing, aard van tydperk van indiensneming, hetsy tydelik of permanent, proeftydperk, ens.
•
Omskrywing van byvoordele.
Soos gesien in Studie-eenheid 2, gee doelwitte rigting aan die sakeonderneming. As daar geen spesifieke of definitiewe doelwitte is om na te streef nie, sal daar geen rede vir die sakeonderneming se bestaan wees nie. Die doelwitte van die sakeonderneming word direk afgelei van die missiestelling, wat lei na ʼn hiërargiese stel doelwitte, soos onder andere die sakeonderneming se doelwitte, bemarkingsdoelwitte, verkoopsdoelwitte, finansiële doelwitte en produksiedoelwitte, ens. Ook vir die verkoopsfunksie is die doelwitte die boublokke wat gebruik word om die sakeonderneming se doelwitte te bereik. Doelwitte is meetbaar en is die riglyne waarvolgens aksies geloods word. Die mees bekende metode om doelwitte te formuleer is die SMART model. Kultuurdrywers en waardes Dit is belangrik dat die verkoopspan (hetsy die bestaande span of nuwe aanstellings) ʼn duidelike begrip het van die kultuurdrywers en waardes in die sakeonderneming. Die doel hiermee is om lojaliteit teenoor die sakeonderneming en mede-werkers aan te moedig. Gedurende opleiding, kan die aspekte rondom die waardes en die sakeonderneming se kultuurdrywers beklemtoon word. Dit moet so gedoen word dat die werknemer sal besef dat hy/sy ʼn belangrike bate vir die onderneming is, wat nie net die werknemer as gebruiksgoedere beskou nie. Die werknemer mag tevore vir ʼn mededingende onderneming gewerk het en onseker wees waar hy/sy in die sakeonderneming inpas. Dit is dus belangrik om die volgende boodskap te vestig: •
Werknemers werk vir ʼn sakeonderneming wat omgee vir sy werknemers.
•
Die groep waarin die werknemer werksaam sal wees, sal ʼn ondersteunende groep wees.
Dit is baie belangrik om die sakeonderneming se kultuurdrywers en waardes oor te dra en mee te deel aan nuwe en bestaande werknemers, om te verseker dat die verkoopspersoon toegewyd sal wees in die uitvoering van die verkoopsproses. Werkstegnieke Die aard van die werksverrigtinge hang van die aard van die sakeonderneming se produkte/dienste af. Met persoonlike verkope werk die verkoopspersoon meestal onafhanklik
©akademia (MSW)
Bladsy 163
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope en individueel en is spanwerk tot ʼn mindere mate belangrik. Spanwerk is egter belangrik in die industriële verkoopsomgewing, of in sakeonderneming-na-sakeonderneming verkope. Telkom, wat telefoon- en datanetwerke aan kliënte soos ABSA, FNB, ens. verkoop en installeer, kan as voorbeeld gebruik word. Hier kan die verkoopsproses ondersteun word deur die volgende verkoopspanrolspelers: •
Voor-verkoopspan
•
Verkoopspan
•
Tegniese span
•
Finansieringspan
•
Toetsspan
•
Watter span ook al nodig sal wees om die transaksie te ondersteun
Dit is dus noodsaaklik dat die verkoopspersoon onafhanklik, maar ook as deel van ʼn groter span moet kan werk. Werknemers moet dus ook opleiding ontvang hoe om as suksesvolle spanlede te funksioneer. Vir die suksesvolle funksionering van ʼn span, moet die volgende kernelemente teenwoordig wees: •
ʼn Spanleier moet geïdentifiseer wees.
•
Elke lid moet die belange van alle spanlede op die hart dra.
•
Tydsbestuur is van groot belang.
•
Die prestasie van die span, individuele spanlede en tydsbenutting moet voortdurend gemoniteer word.
•
Toekenning van verantwoordelikhede aan spanlede.
•
Tydige en gepaste terugvoer aan spanlede.
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html) Dit is van die grootste belang dat die spanleier oor die nodige leierskapsvaardighede beskik om te verseker dat ʼn multifunksionele span na wense funksioneer om sukses te verseker en die verkoopsdoelwitte te bereik. Produkte/dienste kennis Elke sakeonderneming het ʼn produk/diens wat verkoop word om aan ʼn bepaalde behoefte in die mark te voldoen. Die verkoopspan moet oor die nodige kennis van die produk/diens
©akademia (MSW)
Bladsy 164
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope beskik ten einde die produk/diens te kan verkoop aan die potensiële kliënt sodat dit sy/haar behoefte sal bevredig. Die opleidingprogram moet verseker dat die verkoopspan deeglik op hoogte kom van die eienskappe, nut en waarde van die produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied. Die verkoopspan moet dus ingelig word oor aspekte soos die volgende: •
Die aard en doelwitte van die onderneming.
•
Mededingende en soortgelyke produkte/dienste.
•
Eienskappe/kenmerke (Features) – fisiese eienskappe van die produk soos grootte, vorm, kleur.
•
Nut en gebruikswaarde (Advantages) – die eienskappe van die produk wat die bruikbaarheid van die produk aantoon
•
Voordeel (Benefits) – wat die voordele daaraan verbonde sal wees as die kliënt die produk aankoop.
•
Verkoopsprysvereiste en afslag toelaatbaar.
•
Die verkoopsproses
•
Installeringstyd en na-verkope diens beskikbaar.
Dit is baie belangrik dat die verkoopspan korrek opgelei word wat elkeen in die span in staat sal stel om die sakeonderneming se produkte/dienste aan potensiële kliënte te verkoop. Opleiding sal meehelp om standaarde hoog te hou op alle vlakke van die verkoopsproses. (Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
Gevallestudie 5.5 Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies, beantwoord die volgende vrae: 1. Verduidelik die proses wat Mnr. Steyn kan volg om die verkoopspan van BelBaie se opleidingbehoeftes te identifiseer. 2. Hoe sal die opleidingsdoelwitte vir BelBaie se verkoopspan daar uitsien? 3. Watter aspekte is belangrik vir die suksesvolle funksionering van die BelBaie verkoopspan? 4. Wat sal die produk- en diensopleiding van BelBaie se verkoopspan behels?
©akademia (MSW)
Bladsy 165
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 5.10 Samevatting Die daarstelling van ʼn doeltreffende verkoopspan lei tot die verkryging van nuwe sakegeleenthede en kliënte en die gepaardgaande toename in winste vir die sakeonderneming. ʼn Dinamiese verkoopspan vorm die hoeksteen van ʼn suksesvolle sakeonderneming. Spanwerk en vertroue in die sakeonderneming se produkte en dienste is van die belangrikste elemente wat teenwoordig moet wees vir die verkoopspan om suksesvol te wees. Dit is die taak en verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder om die regte verkoopspersone te werf, te selekteer, aan te stel en te behou. Dit gaan dus oor die samestelling van die verkoopspan, die werwing en keuring van gepaste kandidate, om verkoopspersoneel as werknemers te behou deur die regte vergoedingstrategie in plek te hê en gepaste opleiding wat werknemers in staat sal stel om standaarde te handhaaf en doelwitte te bereik. Aansporingsmaatreëls en ʼn gunstige werksomgewing dra ook by tot werkstevredenheid en die behoud van werknemers.
©akademia (MSW)
Bladsy 166
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope 5.11 Selfevaluering Aktiwiteit 21 1. Maak ʼn grafiese voorstelling van die hiërargie in ʼn tipiese verkoopsafdeling. 2. Verduidelik wat verstaan word onder geografiese grense. 3. Omskryf die struktuur van interne en eksterne verkoopspersoneel 4. Sal ʼn motorhandelaar ʼn televerkoperol hê? Aktiwiteit 22 1. Uit watter bronne sal moontlike kandidate aansoek doen vir ʼn vakante of nuwe pos in ʼn sakeonderneming? 2. Beskryf die stappe in die keuringsproses. Aktiwiteit 23 1. Watter demotiveringsfaktore kan aanleiding gee tot werkersontevredenheid? 2. Watter motiveringsfaktore kan aanleiding gee tot werkerstevredenheid? 3. Lys die nie-monetêre aansporingsmaatreëls wat toegepas kan word. Aktiwiteit 24 1. Wat behels die opleiding ten opsigte van die sakeonderneming se beleid en doelwitte? 2. Watter rolspelers kan in ʼn verkoopspan teenwoordig wees? 3. Lys die kernelemente wat teenwoordig moet wees in spanwerk. 4. Lys die onderwerpe wat gedek moet word in produk/dienste opleiding?
©akademia (MSW)
Bladsy 167
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Woordelys
Afrikaans
Engels
Aanbieding
Offering
Aanpasbaar
Flexible
Afhandeling
Closing
Afsluiting
Trail close
Behoud
Retention
Belyning
Alignment
Benadering
Approach
Bestendigheid
Continuity
Bevoorrading
Merchandising
Doelgemaak
Customized
Doeltreffendheid
Efficiency
Effektiwiteit
Effectiveness
Eienskappe
Features
Elasties
Resilient
Handelsnaam
Brand
Intyds
Real-time
KliĂŤntverhoudingsbestuur
Customer Relationship Management (CRM)
Lewenstandaardmetings
Living Standards Measurement (LSM)
Markverkenning
Prospecting
Mededingende produkvoordele
Competitive product advantages
Medewerking
Collaborative
Šakademia (MSW)
Bladsy 168
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Missie
Mission
Nut
Attributes
Oop vrae
Open ended questions
Opbrengs op investering
Return on Investment (ROI)
Potensiële verbruiker
Prospect
Rigting
Direction
Sakeonderneming-na-kliënt
Business to Customer (B2C)
Sakeonderneming-na-sakeonderneming
Business to Business (B2B)
Sigwaarde
Face value
Sleutelprestasie aanwysers
Key performance indicators (KPI)
Strategiese sake-eenheid
Strategic business unit
Tegniek
Technique
Uitkontrakteer
Outsourcing
Uitvoerende raad
Executive committee
Uitvoering
Execution
Unieke verkoopskenmerke
Unique selling properties
Vaardighede
Skill set
Verbintenis
Commitment
Verkoopsmakelaars
Broker agency
Vertragingstaktiek
Stalling tactics
Voordele
Benefits
Winsgewendheid
Profitability
Wisselvallig
Volatile
©akademia (MSW)
Bladsy 169
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Bronnelys •
Burnett J. 2011. Introducing Marketing. Zurich: Jacobs Foundation.
•
De Bruyn, P.J. 2000. Die tien gebooie. Potchefstroom: PU vir CHO.
•
Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta and Company Ltd.
•
Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling.1st ed. Pretoria: Van Schaik.
•
http://cms.mumbaimirror.com/portalfiles/3/10/201103/Image/sales.jpg [Accessed: 11 March 2012]
•
http://crm.dynamics.com [Accessed: 13 May 2012]
•
http://en.wikipedia.org/wiki/Sales_process#cite_note-Selden2000-9 [Accessed: 18 March 2012]
•
http://ezinearticles.com/?The-Definition-of-Sales---Professional-SellingDefined&id=1309312 [Accessed: 18 March 2012]
•
http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3 [Accessed: 7 March 2012]
•
http://fitnessmarketingsos.com/wp-content/uploads/2012/01/how-to-increase-your-onlinesales-image1.jpg [Accessed: 11 March 2012]
•
http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html [Accessed: 15 April 2012]
•
http://joshbrisbane.com/wp-content/uploads/2010/01/no-inventory-in-direct-sales.jpg [Accessed: 11 March 2012]
•
http://managementhelp.org/sales/sales.htm#anchor148765 [Accessed: 18 March 2012]
•
http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique.htm
•
http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique1.htm
•
http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique4.htm
•
http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique5.htm
•
http://www.businessdictionary.com/definition/sale.html#ixzz1oLls6ELC [Accessed: 18 March 2012]
©akademia (MSW)
Bladsy 170
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
http://www.businessdictionary.com/definition/sales.html#ixzz1oLloJKXv [Accessed: 18 March 2012]
•
http://www.davekahle.com/article/salesexecarticles.html [Accessed: 18 March 2012]
•
http://www.dnjournal.com/images/lowdown/goingup.jpg [Accessed: 11 March 2012]
•
http://www.ehow.com/about_4699902_what-sales-budget.html [Accessed: 24 April 2012]
•
http://www.ehow.com/about_6594015_sales-reporting_.html [Accessed: 29 April 2012]
•
http://www.ehow.com/facts_6018569_sales-analysis-report_.html [Accessed: 29 April 2012]
•
http://www.ehow.com/facts_6047457_common-sales-force-structure_.html [Accessed: 26 April 2012]
•
http://www.ehow.com/facts_7512340_structure-customer-sales-force.html [Accessed: 26 April 2012]
•
http://www.ehow.com/how_4883040_improve-sales-techniques.html#ixzz1vsXs0eUB
•
http://www.ehow.com/how_5192728_learn-sales-techniques.html
•
http://www.ehow.com/how_5709295_write-sales-strategy-plan.html [Accessed: 13 May 2012]
•
http://www.ehow.com/how_5709768_recruit-sales-force.html
•
http://www.ehow.com/how_5750131_create-sales-force.html
•
http://www.ehow.com/how_5856357_write-sales-report.html [Accessed: 29 April 2012]
•
http://www.ehow.com/how-does_5165245_crm-work.html [Accessed: 13 May 2012]
•
http://www.ehow.com/info_10059504_disadvantages-sales-approaches.html
•
http://www.ehow.com/list_5831882_type-sales-force-structures.html [Accessed: 26 April 2012]
•
http://www.ehow.com/way_5247187_different-sales-approaches.html
•
http://www.ehow.com/way_5786304_furniture-sales-techniques.html#ixzz1vsYY67LO
•
http://www.irieauctions.com/Sales_And_Sales_Territory_Plan.htm [Accessed: 18 March 2012]
•
http://www.netplaces.com/sales/ten-top-sales-approaches/
©akademia (MSW)
Bladsy 171
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope •
http://www.salescoachinghabits.com/wp-content/uploads/2011/02/sales-negotiation1024x768.jpg [Accessed: 11 March 2012]
•
http://www.smallbusinessbible.org/salesteamstructure.html [Accessed date: 18 March 2012]
•
http://www.valueforward.com/20080313.html [Accessed: 18 March 2012]
•
http://www.writeforhr.com/wp-content/uploads/2010/11/sale-training.jpg [Accessed: 11 March 2012]
•
Institute for Adminstrative Management. 2008. The IAM Introductory Award in Administrative Management Study Guide. London: IAM. Available from: http://instam.org/images/stories/download/nqf/introductory-study-guide-ngf.pdf [Accessed: 15 May 2011]
•
LaSalle D, Britton TA. 2003. Priceless. Boston: Harvard Business School Press.
©akademia (MSW)
Bladsy 172
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Selfevalueringsriglyne Riglyne: Aktiwiteit 1 1. Bemarking is die identifisering van potensiële kopers van produkte of dienste deur doelwitsegmentering op ʼn makrovlak, maar op ʼn mikrovlak is dit die taak van die verkoopspersoon om die behoefte van die individuele koper te bepaal en te bevredig. 2. Verkope vervul die rol om die sakeonderneming en die verbruiker bymekaar uit te bring om die verbruiker se behoefte te vervul. Dit word gedoen deur ʼn verkoopsproses te volg waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, beide partye oor die produk of diens onderhandel en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit. 3. Die gapings: •
Afstand: Hierdie gaping ontstaan waar produkte nie gemaak word, waar dit verbruik word nie en dus na die punt van verbruik versprei moet word.
•
Tyd: ʼn Voorbeeld hiervan is seisoenale vrugte wat geberg word om beskikbaar te wees vir verbruik reg deur die jaar.
•
Inligting: Byvoorbeeld in die geval van medikasie is dit noodsaaklik dat die verbruiker die korrekte inligting bekom – advertensie en die kennis van die apteker speel dus hier ʼn belangrike rol.
•
Eienaarskap: Eers nadat die koper betaal het, verkry hy/sy eienaarskap, byvoorbeeld, eers wanneer ʼn eiendom in ʼn koper se naam geregistreer is, word hy/sy die eienaar.
•
Waarde: Die verkoper en koper moet ooreenstem oor die prys van die produk of diens. Indien die koper R200 vir ʼn paar skoene as aanvaarbaar beskou, sal hy of sy die skoene aankoop. Riglyne: Aktiwiteit 2
1. Die onderskeie funksies is soos volg: a. die operasionele funksie b. die aankoopfunksie c. die finansiële funksie d. die bemarkingsfunksie
©akademia (MSW)
Bladsy 173
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
e. die verkoopsfunksie f.
die personeelfunksie
g. die skakelfunksie h. die inligtingsfunksie i.
die Besturende Direkteur
2. Elemente van die verkoopsplan •
Verkoopsinkomste doelwit
•
Verkoopsvolume doelwit
•
Hoe groot die kliëntebasis is om die doelwitte te behaal
•
Stappe om die kliëntebasis te bereik
•
Diepte van markpenetrasie
•
Identifisering van nuwe sakegeleenthede
•
Identifisering van nuwe verkoopskanale
•
Meting van verkoopsprestasie
•
Monitering
•
Evaluering
3. Stel Prima Verwe se verkoopsplan op deur gebruik te maak van bogenoemde elemente. Riglyne: Aktiwiteit 3 1. Vervoer word gebruik om die afstandsgaping te oorbrug. 2. Verkrygings- en verskaffingsaktiwiteite, standaardisasie en gradering, berging, finansiering en risiko is die sekondêre aktiwiteite om die gapings wat mag ontstaan, te oorbrug. 3. Persoonlike navorsing oor ʼn individue moet die volgende insluit: •
Naam
•
Titel
•
Verantwoordelikhede
©akademia (MSW)
Bladsy 174
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Houding jeens sakeonderneming
•
Houding jeens mededingers
•
Sienings en opinies oor die produk of diens
•
Persoonlikheids- en lewenstyl
•
Agtergrond (kwalifikasies, opleiding)
•
Persoonlike belangstellings (stokperdjies, sport) Riglyne: Aktiwiteit 4
1. Die verkoopsproses bestaan uit ten minste vier kernstappe: Beplanning Onderhandeling Handel af Opvolg Vraag 2 en 3: Pas hierdie stappe op die gevallestudies toe, stel grafies voor en dui die verskille aan. 4. Mense is soms geneig om te twyfel of hulle die regte besluit geneem het, veral nadat ʼn redelike duur produk aangekoop is. Die verkoopspersoon moet hiervan bewus wees en help om die twyfel te verander in die oortuiging dat die besluit korrek was. Riglyne: Aktiwiteit 5 1. Gebruik die riglyne vir die toepassing van etiese standaarde in ʼn verkoopspan en stel vir elk van die ondernemings ʼn etiese plan saam. Wys die verskille uit. •
Verkoopsetiek is nie ʼn geïmpliseerde proses nie. Dit is ʼn verbale en sigbare proses. Die meetbare standaard moet deur die bestuur van die sakeonderneming daargestel word, m.a.w. wat verwag word en wat as onaanvaarbaar beskou word. Morele optrede, etiek en die interne kommunikasieproses moet minstens vier maal per jaar gedurende verkoopsvergaderings bespreek word.
•
Ontwikkel ʼn gedetailleerde aanbieding wat vir produkdemonstrasies gebruik kan word en wat deur die potensiële verbruiker afgeteken kan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 175
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Die bestuur moet ʼn waterval (trickle-down) etiese benadering volg. Hulle moet duidelik demonstreer aan watter standaarde die verkoopspan moet voldoen, bv. dat dit onaanvaarbaar is om geskenke aan te neem nadat ʼn transaksie afgehandel is.
•
Voeg ʼn sake-etiekklousule in by elke verkoopspersoon se posbeskrywing.
•
Maandelikse kommunikasie aan die verkoopspan oor wat van hulle verwag word om te verkoop, met ander woorde dit wat beskikbaar is om te verkoop, en nie wat hulle wil verkoop nie.
•
Moenie aanneem die verkoopspersoon is oneties omdat ʼn kliënt klagtes het oor hom of haar nie. Potensiële verbruikers is baie keer onkundig oor wat om te koop en kan maklik die verkoopspersoon van onkunde beskuldig, in plaas van om self verantwoordelikheid te neem.
2. Dit sal nie aanvaarbaar wees om geskenke aan te neem nie. Riglyne: Aktiwiteit 6 1. SMART. 2. Daar is hoofsaaklik agt hoof areas waarvoor doelwitte gestel moet word: •
Markposisionering – dui aan watter en waar produkte en dienste verkoop gaan word en hoe groot die markaandeel moet wees.
•
Produktiwiteit – verwys na die ratio van minimale insette om maksimale uitsette te behaal.
•
Innovering – deur voortdurend nuwe innoverende produkte te beplan, dra daartoe by dat die sakeonderneming mededingend in die mark bly.
•
Fisiese en finansiële hulpbronne – doelwitte moet gestel word rondom die gebruik van grondstowwe en produksietoerusting en hoe finansiële hulpbronne gegenereer en benut gaan word.
•
Winsgewendheid – wins is die beloning vir die kapitaalbelegger en word uitgedruk in ʼn spesifieke finansiële indeks.
•
Bestuursprestasie en ontwikkeling – verwys na die kwaliteit van bestuur en die ontwikkeling van mense op alle vlakke in die verkoopsfunksie.
•
Werknemer prestasie en gesindheid – verwys na uitset per werknemer en
©akademia (MSW)
Bladsy 176
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope kwaliteit van produk. •
Openbare en sosiale verantwoordelikheid – doelwitte moet gestel word wat die openbare en sosiale verantwoordelikhede van die sakeonderneming aanspreek.
3. Evalueer, beplan, implementeer en beheer Riglyne: Aktiwiteit 7 1. Die verkoopsplan bevat die volgende elemente. Elk van hierdie elemente word vervolgens bespreek: Evalueer •
Evalueer die sukses van die verkoopsplan en stel ooglopende foute reg.
•
Bepaal of die inkomstedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke tydperk.
•
Evalueer of die verkoopsvolumedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke tydperk.
•
Gaan inkomste- en volumedoelwitte behaal word uit die bestaande kliëntebasis?
•
Hoe doeltreffend is die verkoopsplan uitgevoer, met ander woorde, is die volume- en inkomstedoelwitte behaal?
•
Is die verbruiker se aanvanklike behoefte bevredig?
Beplan •
Vergelyk die verkoopsvolumes en -waardes vir die volgende periode, teenoor die begroting en bereiking van die sakeonderneming se doelwitte.
•
Dui die bemarkingsmeganisme aan wat gebruik gaan word om die kliëntebasis te bereik.
•
Beplan hoe groot die markaandeel moet wees om die verkoopsdoelwitte te bereik.
•
Beplan om nuwe besigheid te verkry om sodoende die volume en inkomste, asook markpenetrasie te verhoog.
•
Identifiseer nuwe verkoopskanale om volume, inkomste en markpenetrasie te verhoog.
©akademia (MSW)
Bladsy 177
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Implementeer •
Implementeer die planne om die vereiste volumes en gepaardgaande inkomstes te behaal.
•
Implementeer die strategie om nuwe kliënte te werf soos geïdentifiseer om die markaandeel uit te brei.
•
Implementeer die strategie om nuwe verkoopskanale te betree om die markaandeel van die sakeonderneming uit te brei.
Beheer •
Die verkoopsprestasie moet beheer word, met ander woorde, daar moet deurgaans bepaal word hoe effektief die prestasie van die verkoopspan in die behaling van die volume- en inkomstedoelwitte is.
•
Die verkoopsplan moet voortdurend gemoniteer word om die behaling van die verlangde doelwitte te verseker.
•
Die kostes van die verkoopsfunksie moet beheer word.
•
Toesig en beheer van die verkoopspan is belangrik.
2. Die verkoopsbegroting is gewoonlik die eerste gedeelte van die sakeonderneming se meesterbegroting omdat verkope op alle ander funksionele areas ʼn invloed uitoefen. Die begroting sluit in verkope per produk, waar dit verkoop gaan word, die kliëntedigtheid en seisoenale verkoopspatrone. Die basis van ʼn verkoopsbegroting is die prys waarteen die produk in eenhede verkoop gaan word, vermenigvuldig met die hoeveelheid wat verkoop gaan word. Die verkoopsbegroting word beplan rondom die mededinging in die mark, beskikbare grondstowwe, distribusiekoste, regeringsmaatreëls wat ʼn impak mag hê, die land se politieke klimaat, asook ekonomiese omstandighede. 3. Stel ʼn begroting vir BelBaie op ooreenkomstig Tabel 2.5. Riglyne: Aktiwiteit 8 1. Verkoopsbestuurder, Assistent-verkoopsbestuurder, Verkoopsverteenwoordiger, Televerkope op internetverkope. 2. Ja. 3. BelBaie sal ʼn interne verkoopspan in diens kan neem weens die aard van die
©akademia (MSW)
Bladsy 178
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope sakebedrywighede, wat winkelverkope en internetverkope insluit. Riglyne: Aktiwiteit 9 1. Die agt stappe om die verkoopsfunksie te evalueer: •
Evalueer die verkoopsproses
•
Analiseer die huidige verkoopspan
•
Identifiseer die gaping in vaardighede
•
Optimaliseer die vergoedingsplan
•
Motiveer die verkoopspersoneel
•
Identifiseer konflikte en los op
•
Evalueer werksprestasie
•
Gee voortdurende terugvoer
2. Basis/grondslag van evaluering Kies die kriteria waarop die prestasie van die verkoopspan geëvalueer gaan word. Kriteria kan verdeel word in kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore: Kwalitatiewe faktore: •
Verkoopsvolume behaal
•
Winsmarges behaal
•
Uitgawes aangegaan
•
Persentasiegroei behaal teenoor vorige periode
•
Netto wins behaal
Kwantitatiewe faktore: •
Vermoë om doelwitte te bereik
•
Aantal nuwe rekeninge bygevoeg
•
Behoud van huidige rekeninge
•
Behoud en verbetering van die kliënte se tevredenheidsvlakke
•
Inisiatief
•
Aanpasbaarheid
©akademia (MSW)
Bladsy 179
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Leierskap en gedragsvaardighede in spanverband
•
Huidige marktendense
•
Tydsbestuursvaardighede
Dit is belangrik dat beide die kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore ontleed moet word in die evaluering van prestasie. 2. Daagliks, dan weekliks en maandeliks. Riglyne: Aktiwiteit 10 1. Die verslag bevat die mees algemene metings van toepassing op verkope en sluit die volgende in: •
Netto verkoopsvolume
•
Netto verkoopsinkomste
•
Doelwitte vir verkoopsvolumes
•
Doelwitte vir verkoopsinkomste
•
Persentasie van volume en inkomste gemeet teen die doelwitte
•
Verkoopswins
•
Markpenetrasie
•
Produkmengsel vir verkope
Die inligting bevat in die verslag is gewoonlik beskikbaar op individuele verkoopspanvlak, saamgegroepeer op spanvlak, dan per spanleier, assistentverkoopsbestuurder, dan per verkoopsbestuurder en uiteindelik vir die hele verkoopsafdeling. 2. Die verslag is nie volledig nie. Die inligting wat kortkom is: •
Die persentasie van volume en inkomste uitgedruk teen die doelwit
•
Verkoopswins
•
Markpenetrasie
3. Nee, die verslag moet kort en bondig wees, verkieslik een bladsy
©akademia (MSW)
Bladsy 180
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Riglyne: Aktiwiteit 11 1. Die verkoopstrategie bestaan uit verskeie elemente, soos die markplek, watter verkoopskanaal die sakeonderneming sal gebruik om die produkte/dienste te verkoop, watter verkoopsaktiwiteite dit gaan ondersteun, watter tipe verbruiker die doelwitmark is, watter produk/diens verkoop gaan word (duidelik gedefinieer en afgebaken), die periode wat dit aangebied gaan word, of die sakeonderneming ʼn sleutelrekeningstrategie gaan volg, of die produk/diens deel uitmaak van ʼn ander produk/diens en of die produk/diens aan die finale kliënt verkoop word. 2. Die voor- en nadele van marksegmentasie moet oorweeg word. Die voordele is die volgende: •
Dit dra daartoe by dat daar op die kliënt se behoeftes gefokus word.
•
Nuwe geleenthede word geïdentifiseer.
•
Dit bied die geleentheid om nuwe markte te ontgin.
•
Dit help met die korrekte toewysing van hulpbronne.
Die volgende is nadele: •
Dit kan baie duur wees.
•
Slegs ʼn beperkte mark word bereik.
•
Kannibalisme tussen produkte/dienste kan plaasvind – wanneer die verkope van ʼn nuwe produk, wat as ʼn uitbreiding van ʼn bestaande produk bemark word, letterlik in die verkope van die bestaande produk eet.
3. Produkte of dienste wat deel uitmaak van ʼn ander produk/diens se verkoopstransaksie, word gesien as sakeonderneming-na-sakeonderneming transaksies. Riglyne: Aktiwiteit 12 1. Vir marksegmentasie om suksesvol te wees, moet elke geïdentifiseerde segment aan die volgende kriteria voldoen: •
Dit moet meetbaar wees.
•
Dit moet groot genoeg wees.
•
Dit moet toeganklik wees.
©akademia (MSW)
Bladsy 181
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Dit moet uitvoerbaar wees.
•
Dit moet onderskeibaar wees.
2. Die gedragsegmentasie word gesegmenteer op die basis van die verbruiker se aankoopsgedrag en kan uit die volgende segmente bestaan: •
Aankoopsgeleenthede
•
Voordele verlang
•
Status met die gebruik/verbruik van die produk/diens
•
Tempo van gebruik
•
Lojaliteitstatus
•
Gereedheid om te koop
•
Gesindheid tot die produk/diens
3. Living standards measurement Riglyne: Aktiwiteit 13 1. Die elemente wat in ʼn verkoopsplan ingesluit moet word, is die volgende: •
Verkoopsinkomste doelwit
•
Verkoopsvolume doelwit
•
Hoe groot die kliëntebasis is om die doelwitte te behaal
•
Stappe om die kliëntebasis te bereik
•
Diepte van markpenetrasie
•
Identifisering van nuwe sakegeleenthede
•
Identifisering van nuwe verkoopskanale
•
Meting van verkoopsprestasie
•
Monitering
•
Evaluering
2. Dit is ʼn wisselwerking tussen die verwagting wat geskep is met die aankoop van die produk/diens teenoor die werklike aankoopservaring. 3. Alle inligting oor die kliënt moet bewaar word. Hiervoor word ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 182
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope kliënteverhoudingsbestuurstelsel gebruik. Hierdie is ʼn stelsel vir die bestuur van die verhouding tussen die sakeonderneming en sy kliënte, asook toekomstige verbruikers (aangepas uit: http://www.ehow.com/how-does_5165245_crmwork.html). Kliënteverhoudingsbestuur (Customer Relationship Management – CRM) kan geoutomatiseer word met behulp van rekenaarprogrammatuur (bv. Microsoft Dynamics CRM) . Kliënte se inligting word in ʼn databasis by die sakeonderneming gehou. Die inligting bestaan gewoonlik uit die name, adresse, kontakbesonderhede (soos telefoonnommers), wanneer geleë om te skakel, vorige oproepe gemaak of besoeke afgelê, produkte wat die kliënt aangekoop het, ens. Dit is ook belangrik dat die verkoopspan inligting aangaande die bemarkingsaksie t.o.v. die kliënt en finansieringsbesonderhede van die kliënt tot hul beskikking het. 4. Enige vyf voordele: Die gebruik van rekenaarprogrammatuur vir kliënteverhoudingsbestuur hou die volgende voordele in vir die verkoopsafdeling: •
Verbeterde verkoopsbeplanning en bestuur.
•
Die hou van ʼn rekord van besoeke en telefoonoproepe.
•
Die hou van ʼn rekord van die doel van die besoek of oproep.
•
Doeltreffende bestuur van die verkoopsgeleenthede.
•
Bestuur van die kliënte se rekeninge.
•
Verhoging van verkoopsproduktiwiteit.
•
Verbetering van verkoopspyplynbestuur.
•
Vereenvoudiging van die verkoopsprosesse.
•
Vergemakliking van die toegang tot kliëntedata op kort kennisgewing.
•
Ontleding van die kliënte se rekords wat besluitneming verbeter.
•
Vermindering van foute in kommunikasie. Riglyne: Aktiwiteit 14
1. Elemente van die verkoopsimplementeringstrategie •
Verstaan die verbruiker
©akademia (MSW)
Bladsy 183
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Verstaan die verbruiker se behoefte
•
Voed voornemende kliënte op
•
Verstaan die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte
•
Begroot vir die implementering van die verkoopstrategie
•
Voorsien ʼn diens aan die gekose marksegment
2. Brosjures en inligtingsessies kan gebruik word om voornemende kliënte op te voed. In plaas van om die voornemende kliënte attent te maak op die goeie eienskappe van die produk en die sakeonderneming, kan daar eerder gefokus word op die probleme wat hulle potensieel kan teëkom, indien hulle nie van die sakeonderneming se produkte/dienste gebruik maak nie. Die geheim is om voornemende kliënte op te voed oor hoekom hulle die sakeonderneming se produkte/dienste benodig en watter risiko hulle neem indien hulle dit nie aankoop nie. 3. Wanneer ʼn begroting saamgestel word moet die verkoopspan se vergoeding nie alleen in ag geneem word nie, maar ook bykomende kostes soos reis- en verblyfkoste, opleiding, onthaal en administrasie. Riglyne: Aktiwiteit 15 1. Elemente van die verkoopsbeheerprogram •
Meet prestasie teen gestelde doelwitte
•
Meet werklike prestasie
•
Doen ʼn gapingsanalise
•
Verrig regstellende aksies
2. Doelwitte vir die verkoopsfunksie: Die doelwitte wat deur die verkoopsfunksie bereik moet word, word vervat in die verkoopsverslag. Dit bevat die mees algemene standaarde van toepassing op verkope en sluit ten minste die volgende in: •
Verkoopsvolume verlang
•
Verkoopsinkomste verlang
•
Verkoopswins verlang
©akademia (MSW)
Bladsy 184
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Toegelate uitgawes
•
Markaandeel verlang
•
Produkmengsel verkoop
•
Aantal besoeke per doelwitmark verlang
3. Die gapingsanalise is wanneer die resultate van die werklike prestasie teenoor die doelwitte ontleed word en daar ondersoek word oor wat verkeerd gegaan het, maar ook wat reg verloop het. Riglyne: Aktiwiteit 16 1. ʼn Verkoopsbenadering verwys na die toepassing van die mees toepaslike verkoopstegniek om die potensiële kliënt te oorreed om die produk/diens te bekom om sodoende sy/haar behoefte te bevredig 2. ʼn Verkoopsaanbieding is ʼn visuele of mondelinge verduideliking van die produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied (Du Toit 2011: 146). Hierdie aanbieding moet daartoe bydra dat die voornemende verbruiker die produk/diens sal wil koop. Daar is verskillende aanbiedingsmetodes. 3. Tien direkte verkoopstegnieke: •
Die bekendstellingsbenadering
•
Die lof-toeswaai-benadering
•
Die verwysingsbenadering
•
Die produkbenadering
•
Vraagbenadering
•
Meningsbenadering
•
Skok- of dramatiese benadering
•
Verkoop teen mededingers benadering
•
Verkoop teen prysbenadering
•
Die voor- en nadele benadering
4. Die grondslag vir die meeste van die verkoopsbenaderings wat vandag gebruik word, word gevind in die volgende vyf stappe:
©akademia (MSW)
Bladsy 185
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Verkry die aandag van die potensiële kliënt deur byvoorbeeld te adverteer, of deur ʼn ander markverkenningsmetode te gebruik.
•
Wek belangstelling in die produk/diens deur die kenmerke, nut en voordele uit te wys.
•
Deur die kenmerke, nut en voordele uit te wys en selfs toe te laat dat die kliënt dit uittoets (indien moontlik), kan dit lei tot die groei van ʼn begeerte by die kliënt om die produk te besit.
•
Die kliënt kan verder oortuig word deur die produk met mededingende produkte te vergelyk en die produk/of diens as goeie waarde vir geld uit te wys, of deur tevrede kliënte as verwysing te gebruik.
•
Die potensiële kliënt word aangemoedig om tot aksie oor te gaan. Vra vir die bestelling, hanteer teenkantings en pas een van die verskeie afhandelingstegnieke toe om die verkoopsproses af te handel. Riglyne: Aktiwiteit 17
1. Daar is verskillende verkoopsaanbiedingsmetodes: •
Gememoriseerde aanbieding
•
Geformuleerde aanbieding
•
Behoefte bevredigingsaanbieding
•
Probleemoplossingsaanbieding
•
Groepsaanbieding
2. Versekering 3. Bekendstellingsmetode, dan die vraagbenadering, gevolg deur die verkoop teen prysbenadering. 4. Die potensiële kliënt is dadelik op sy gemak en sal gemaklik voel om vrae te vra om seker te maak dat die produk/diens in sy behoefte sal voldoen. Die bekendstelling en groet moet te alle tye opreg en vriendelik wees. Kliënte voel onegtheid dadelik aan. Riglyne: Aktiwiteit 18 1. Indien die ou produk swak presteer het, of die ontwerp swak vertoon het, kan daar twyfel oor die nuwe ontwerp of verbeterde produk bestaan, wat eers uit die weggeruim moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 186
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
2. Loss leader tegniek. Hierdie tegniek behels dat die onderneming ʼn produk/diens onder kosprys aan kliënte bied met die voorbedagte bedoeling dat die winskoop kliënte na die winkel sal lok en hulle dan meer as slegs die bepaalde produk aankoop. Die nadeel is dat kliënte nie iets bykomend hoef te koop nie, wat kan beteken dat die sakeonderneming ʼn verlies kan maak as die verkoopspan nie die vermoë het om ook ander en die duurder produkte/dienste te verkoop nie. Riglyne: Aktiwiteit 19 1. Om koopseine te identifiseer en raak te sien, is nie altyd maklik nie. Niemand kan voorspel wanneer die voornemende koper die koopsein gaan gee gedurende die verkoopsaanbieding nie. Die verkoopspersoon moet egter bedag wees op enige teken dat die voornemende koper gereed is om die transaksie te beklink. Leidrade kan verkry word in leidende vrae wat die koper vra: •
Kan jy die prysberekening bevestig?
•
Wanneer kan julle aflewer?
•
Verduidelik die finansieringsterme?
•
Wie doen die installering?
•
Bied julle opleiding aan?
•
Waar kan ek ʼn soortgelyke produk in werking sien?
•
Hy/sy vra vrae oor die gebruik, installering en foutrapportering in dien enige.
•
Hy/sy vra iemand anders se mening oor die produk/diens.
•
Hy/sy is ontspanne en vriendelik teenoor die verkoopspersoon.
•
In ʼn sakeonderneming kan die voornemende koper die bestelboek nader trek.
•
Die produk word uit elke hoek deeglik ondersoek.
Nie alleen moet die verkoopspersoon bedag wees op verbale aankoopseine nie, maar ook op nieverbale aankoopseine, soos dat die voornemende koper sy/haar kop bevestigend knik, gesigsuitdrukkings en handbewegings wat kan aandui dat daar ʼn voorneme is om te koop. 2. Dit is belangrik om die koper te groet en te bedank vir die besigheid. Deur ʼn verkoopstransaksie op ʼn positiewe noot te beëindig, maak die deur oop vir toekomstige sakemoontlikhede.
©akademia (MSW)
Bladsy 187
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
3. Die volgende is die mees algemene tegnieke wat gebruik word om die afhandelingsproses suksesvol deur te voer : •
Direkte vraag – vra vir die bestelling. Sodra vir die bestelling gevra is, bly dan stil en wag vir die kliënt se antwoord. Indien die verkoopspersoon aanhou gesels nadat hy/sy die bestelling gevra het, mag die voornemende kliënt nie die druk voel om ʼn besluit te neem nie.
•
Voordeelopsomming – som die kenmerke, nut en voordele op. Kenmerke verwys na die produk/diens en wat dit bied. Nut verwys na watter nut uit die produk/diens verkry kan word en voordele verwys na die voordele wat verkry kan word uit die gebruik van die produk/diens.
•
Balansstaatmetode – wys voor- en nadele uit om die potensiële verbruiker te help om te besluit, deurdat hy/sy die voor- en nadele teen mekaar kan opweeg en op ʼn logiese manier ʼn besluit kan neem.
•
Aannamemetode – gebruik positiewe kommentaar om die aannames te herbevestig.
•
Alternatiewe keusemetode – help die koper om ʼn keuse te maak deur na alternatiewe te verwys en dalk besware of teenkanting teen die produkte/dienste uit te wys.
•
Ooreenstemming-oor-kenmerke-metode – as die voornemende koper van die kenmerke beaam, kan dit aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding wees dat die finale goedkeuring verkry is om die produk of diens aan te koop.
•
Lof-toeswaai-metode – Die verkoopspersoon kan die kliënt komplimenteer op die keuse wat hy/sy gemaak het. Laasgenoemde moet dit egter as ʼn opregte kompliment ervaar en nie net as ʼn verkoopsfoefie nie.
•
Onderhandelingsmetode – die waarneembare waarde en prys van die produkte/dienste moet die fokus van enige onderhandelingsproses wees. Indien die verkoopspersoon die onderhandelingsproses op ʼn professionele wyse hanteer, is die kanse op sukses soveel groter.
Die bostaande aspekte kan individueel of in samewerking met mekaar gebruik word, afhangende van die omstandighede. 4. Algemene foute wat gemaak kan word wat die sukses van die transaksie kan beïnvloed:
©akademia (MSW)
Bladsy 188
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Praat in plaas van verkoop – vra nie genoeg vrae nie.
•
Beheer die gesprek met te veel praat en gee nie die potensiële verbruiker kans vir genoeg vrae nie.
•
Laat die potensiële verbruiker sy/haar eie afleiding maak oor die produk of diens.
•
Die potensiële verbruiker se behoeftes word nie korrek identifiseer nie, die verkoopspersoon maak sy/haar eie veronderstelling van die behoefte. Dit gebeur veral as ʼn afleiding te vroeg in die proses gemaak word.
•
Herken nie of hanteer nie negatiewe gesindheid by die voornemende koper korrek nie.
•
Swak afsluitingsargumente, sien nie die geleentheid raak om af te sluit nie.
•
Weet nie hoe om af te sluit nie. Riglyne: Aktiwiteit 20
1. Enkele riglyne wat kan help met die keuse van die regte verkoopstegniek: •
Ken jou produkte en die mark
•
Luister meer as wat jy praat
•
Fokus op behoeftes
•
Praat ʼn taal wat die voornemende kliënt verstaan
•
Verkoop die produk of diens se eienskappe, nut en voordele
•
Bepaal die potensiële kliënt se prioriteite
•
Vra oop vrae
•
Verstaan die hoekom
•
Wees trots op wat jy verkoop
•
Wees geduldig
•
Hou by jou beloftes
•
Verduidelik eerder as verskonings
2. Baie belangrik dat die verkoopspersoon by sy/haar beloftes hou. As hy/sy belowe het om ʼn kwotasie teen ʼn sekere tyd te voorsien, moet dit so gebeur. Wanneer die kliënt vir ʼn geskrewe kwotasie aanvra, bestaan daar ʼn gulde geleentheid om ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 189
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope verkoopsproses aan die gang te sit, wat tot ʼn suksesvolle transaksie deurgevoer kan word. Iets wat dikwels gebeur en wat ʼn baie swak indruk van die verkoopspersoon, maar ook van die onderneming laat, is wanneer die kliënt nie die kwotasie ontvang soos aan hom/haar belowe is nie. Voordat die verkoopsproses behoorlik aan die gang kom, is die vertrouensverhouding geskaad. Dit is ook belangrik dat die verkoopspersoon baie seker maak van beskikbare hulpbronne en voorraad, alvorens hy/sy beloftes maak om op ʼn bepaalde tyd en plek soos ooreengekom te lewer. Indien daar ʼn goeie rede is waarom beloftes nie nagekom kan word nie, moet die kliënt dadelik en dienooreenkomstig ingelig word. 3. Die verkoopspersoon moet die potensiële kliënt toelaat om self te besluit of hy/sy die produk/diens wil bekom. Indien laasgenoemde die gevoel kry dat die verkoopspersoon ʼn besluit op hom/haar wil afdwing, kan hy/sy bloot wegstap van die koopbesluit. Nie alleen mag dit beteken dat die verkoopspersoon die transaksie verloor nie, maar die potensiële kliënt mag nooit weer terugkeer vir enige ander besigheid nie. 4. Nee, elkeen is uniek en vra vir unieke optrede en die toepassing van verkoopstegnieke. Riglyne: Aktiwiteit 21 1. ʼn Grafiese voorstelling van die hiërargie in ʼn tipiese verkoopsafdeling.
Verkoopsbestuurder
Assistentverkoopsbestuurder
Spanleier
Televerkope
Verkoopsverteenwoordigers
©akademia (MSW)
Bladsy 190
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
2. Geografiese grense bestaan uit verskillende streke of provinsies, soos die Vrystaat, Noord Kaap. Die bestuurstruktuur kan gesentraliseerd of gedesentraliseerd wees. 3. Baie van die huidige sakeondernemings gebruik ʼn struktuur waar daar van interne en/of eksterne en onafhanklike verkoopspersoneel gebruik gemaak word: •
Eie verkoopspan ʼn Verkoopsverteenwoordiger word aangestel as werknemer van die sakeonderneming en word deel van die onderneming se eie verkoopspan onder direkte beheer van die bestuur van die sakeonderneming. Gewoonlik word hierdie tipe verkoopspan ʼn basiese salaris betaal en dalk kommissie op verkope. Die voordeel van die eie verkoopspan is dat die sakeonderneming beheer het oor die verkoopspan se aktiwiteite en funksies. Die nadeel is dat ʼn bestuurstruktuur deurlopend in plek moet wees om so ʼn span te beheer en te bestuur.
•
Onafhanklike verkoopsagente Onafhanklike verkoopsagente verwys na die verkoopspersoon of verkoopspan wat deur die sakeonderneming ingekontrakteer word om die verkoopsfunksie in bepaalde geografiese areas te hanteer. Hierdie onafhanklike verkoopspersone verkoop gewoonlik meer as een van die sakeonderneming se produkte/dienste en word gewoonlik slegs op kommissiebasis vergoed. Omdat so ʼn span ʼn verskeidenheid produkte/dienste kan verkoop, is die nadeel dat hulle geneig is om te fokus op die ou bekende produkte/dienste wat goed verkoop en ʼn gevestigde en bestaande kliëntebasis het.
•
Verkoopsmakelaar Verkoopsmakelaars neem verkoopsmense in diens en bestuur hulle. ʼn Sakeonderneming kan ʼn kontrak met so ʼn verkoopsmakelaar aangaan om bepaalde produkte/dienste te bemark. Die nadeel verbonde aan hierdie tipe verkoopstruktuur is dat verkoopsmakelaars ook kan fokus op die bekende en bestaande produkte/dienste en kliënte, dikwels ten koste van nuwe produkte/dienste en werwing van nuwe kliënte. Die kostes om ʼn verkoopsmakelaar se dienste te bekom, is relatief hoog teenoor die eie verkoopspan en selfs die onafhanklike verkoopsagente.
4. Nee, gewoonlik nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 191
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
Riglyne: Aktiwiteit 22 1. Intern of ekstern 2. Die keuringsproses is waar die kandidate wat die geskikste bevind word, vir ʼn onderhoud genooi word ten einde ʼn verdere evaluering van die kandidate op die kortlys te maak, sodat die onderneming ʼn keuse kan maak. ʼn Generiese keuringsproses bevat die volgende elemente: Voorlopige onderhoud Die voorlopige onderhoud word gedoen om kandidate wie aansoeke ontvang is, maar nie heeltemal geskik is vir die pos nie af te keer. Dit bespaar tyd en moeite vir beide partye. Die voorlopige onderhoud kan die vorm van ʼn telefoononderhoud aanneem wat nie langer as twintig minute behoort te duur nie. Indien die sakeonderneming van ʼn personeelagentskap gebruik maak, is dit een van die funksies wat die agentskap sal verrig. Aansoekvorm Die aansoekvorm moet so ontwerp word dat die inligting wat benodig word om te evalueer of die kandidaat oor die nodige vaardighede vir die pos beskik, duidelik na vore sal kom. Die voltooiing van die aansoekvorm (wat gewoonlik deur die menslike hulpbronafdeling opgestel word) kan op papier of elektronies gedoen word. Toetse Vir elke tipe pos word sekere vaardighede benodig, byvoorbeeld kommunikasie, onderhandelings- en analitiese vaardighede. Toetse word opgestel om die vereistes van die vakante pos duidelik uit te lig. Die toetse kan intern of ekstern deur ondernemings gedoen word wat spesialiseer in hierdie area. Sodra die toetsfase voltooi is, word die lys van kandidate verder verkort en hulle word vir ʼn onderhoud genooi. Onderhoud Gedurende die onderhoudsfase word daar veral gefokus op die houding en ingesteldheid van die kandidate. Hierdie is dikwels net so, en soms meer, belangrik as die vaardighede waaroor die kandidaat beskik. Daar is verskeie maniere om die onderhoud te doen. ʼn Paar basiese riglyne: •
Skep ʼn gemaklike atmosfeer en neem die kandidaat se gedrag waar.
©akademia (MSW)
Bladsy 192
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Die kandidaat se reaksie behoort ook waargeneem te word wanneer hy/sy onder druk geplaas word. Vra vakspesifieke en probleemoplossingsvrae.
•
Vra die kandidaat om ʼn aanbieding te maak oor sy persepsie van wat die pos behels en die vereistes wat aan hom/haar gestel gaan word.
Die vrae wat gevra word in die onderhoud wissel na gelang van die vlak van die vakante pos. Tipiese vrae wat gebruik kan word: •
Beskryf hoe jy druk hanteer en gee ʼn voorbeeld.
•
Beskryf hoe jy die vereistes van werk en gesin balanseer.
•
Hoe belangrik is ʼn titel vir jou?
•
Beskryf jou suksesse in verkope in die verlede en verduidelik wat dit moontlik gemaak het.
•
Hoe hanteer jy foute wat jy gemaak het?
•
Hoe hanteer jy kritiek?
•
Hou jy daarvan om in spanverband te werk?
Die tipe vrae, asook die aard van die onderhoud moet die gewenste resultate oplewer – ʼn kandidaat wat aan die vereistes van die pos en die sakeonderneming voldoen. Verwysings Vorige werksondervinding, kwalifikasies en ander verwysing moet opgevolg word om seker te maak dat dit geldig is en dat die kandidaat eerlik was in die aansoek. Mediese ondersoek Sodra ʼn kandidaat geselekteer is, kan die persoon verwys word vir ʼn mediese ondersoek om te verseker dat die persoon aan die vereistes van die pos kan voldoen. Indien daar van die kandidaat verwag kan word om baie te reis, moet hy/sy fisies daartoe in staat wees. Maak van die werksaanbod Na al die bogenoemde suksesvol afgehandel is en die sakeonderneming sy keuse gemaak het, word daar gewoonlik ʼn skriftelike aanbod gemaak. Die dokument sal aantoon dat die persoon die pos aangebied word, wat die pos behels, posisie in die ondernemingstruktuur, die datum waarop die kandidaat moet begin werk, die salarisen ander byvoordele, asook ander relevante inligting wat deur die sakeonderneming
©akademia (MSW)
Bladsy 193
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope verskaf kan word. Riglyne: Aktiwiteit 23 1. Demotiveringsfaktore: •
Verskil in vergoeding
•
Werksprestasie-evaluering wat nie reg toegepas word nie
•
Onvoldoende hulpmiddels en fasiliteite
2. Motiveringsfaktore •
Mededingende vergoedingspakkette
•
Aansporingspakkette
•
Nie-monitêre pakkette
3. Nie-monetêre aansporingsmaatreëls •
Aandele opsies
•
Beter werksomstandighede
•
Erkenning en toekennings Riglyne: Aktiwiteit 24
1. ʼn Duidelike begrip van die sakeonderneming se beleid en doelwitte sal enige toekomstige misverstande tussen die sakeonderneming en die werknemers verhoed. Elke oriënteringsopleidingprogram moet die beleid duidelik toelig en behoort ten minste die volgende te bevat: •
Kleredragvereistes
•
Werksure en oortyd
•
Ondersteuningsdienste soos internet, telefoon, die maak van fotokopieë, ens.
•
Regeringsbeleid en regulasies
•
Menslike hulbroninligting soos die kontrak, wat kan insluit die salarisstruktuur, posbenoeming en -beskrywing, aard van tydperk van indiensneming, hetsy tydelik of permanent, proeftydperk, ens.
•
Omskrywing van byvoordele.
2. Die verkoopsproses kan ondersteun word deur die volgende verkoopspanrolspelers:
©akademia (MSW)
Bladsy 194
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
•
Voor-verkoopspan
•
Verkoopspan
•
Tegniese span
•
Finansieringspan
•
Toetsspan
•
Watter span ook al nodig sal wees om die transaksie te ondersteun
3. Vir die suksesvolle funksionering van ʼn span, moet die volgende kernelemente teenwoordig wees: •
ʼn Spanleier moet geïdentifiseer wees.
•
Elke lid moet die belange van alle spanlede op die hart dra.
•
Tydsbestuur is van groot belang.
•
Die prestasie van die span, individuele spanlede en tydsbenutting moet voortdurend gemoniteer word.
•
Toekenning van verantwoordelikhede aan spanlede.
•
Tydige en gepaste terugvoer aan spanlede.
4. Die opleidingprogram moet verseker dat die verkoopspan deeglik op hoogte kom van die eienskappe, nut en waarde van die produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied. Die verkoopspan moet dus ingelig word oor aspekte soos die volgende: •
Die aard en doelwitte van die onderneming.
•
Mededingende en soortgelyke produkte/dienste.
•
Eienskappe/kenmerke (Features) – fisiese eienskappe van die produk soos grootte, vorm, kleur.
•
Nut en gebruikswaarde (Advantages) – die eienskappe van die produk wat die bruikbaarheid van die produk aantoon
•
Voordeel (Benefits) – wat die voordele daaraan verbonde sal wees as die kliënt die produk aankoop.
•
Verkoopsprysvereiste en afslag toelaatbaar.
•
Die verkoopsproses
•
Installeringstyd en na-verkope diens beskikbaar.
©akademia (MSW)
Bladsy 195
V
erkope is die funksie wat die verbruiker en sakeonderneming bymekaar bring deur ’n proses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, oor die produk of diens onderhandel word en dit gefinaliseer word deur ‘n transaksie te sluit. Verkope het te doen met verhoudinge bou en wedersydse respek. Die verkoopsaktiwiteit word oral aangetref – die koerantverkoper by die verkeerslig, die televerkoper wat skakel om die nuutste selfoon te verkoop, of sakeondernemings wat deur middel van televisie-advertensies produkte of dienste bemark en verkoop. Sonder verkope sal die sakeonderneming nie sy doelwitte bereik en die verbruiker se behoeftes sal nooit bevredig word nie. Verkope, ondersteun deur bemarking, is twee van die funksies wat ’n direkte bydrae lewer tot die sakeonderneming se winsgewendheid. Bemarking is die identifisering van potensiële kopers van produkte of dienste deur doelwitsegmentering op ’n makrovlak, maar op ’n mikrovlak is dit die taak van die verkoopsafdeling in die onderneming om die behoefte van die individuele koper te bepaal en te bevredig. In die verkoopsfunksie is daar altyd menslike betrokkenheid tussen die koper en verkoper, soos die bestuur van die verkoopsfunksie deur die verkoopsbestuurder, verkoopspersoneel wat die verkoopsproses uitvoer om die sakeonderneming se doelwitte te behaal en die verbruiker se behoefte te bevredig. Sekere verkoopsvaardighede en -kennis word benodig in die fasilitering van waarde-uitruiling tussen die koper en verkoper, terwyl dit gedoen word op ’n morele en etiese manier. Die bemarkings- en verkoopsfunksie lewer ’n waardevolle bydrae tot die sukses van die sakeonderneming deur inkomste te genereer. Verskeie uitdagings moet bestuur word in die verkoopsproses, soos onder andere weerstand teen verandering, te min inligting, teenkanting, ’n oningeligte koper wat nie besef dat die produk wat aangebied word, sy behoefte sal bevredig nie, of onvoldoende voorbereiding van die verkoopspersoon.
akademia w w w. a k a d e m i a . a c . z a