Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag
Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag
© Kopiereg 2014 Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa) Skrywer: Juran van der Heever Onderwysontwerp, bladuitleg & taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk ’n Publikasie van Akademia. Alle regte voorbehou. Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 Webtuiste: www.akademia.ac.za
Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia Akademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot 31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005. Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Inhoudsopgawe
Programoorsig ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ........................................................................................... ........................................................... 6 Inleiding ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ............................................................................. .............................................7 .............7 Vakleeruitkomste................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................... ................................................... 8 Woordomskrywing vir evaluering ................................................................ ................................................................................................ ......................................................................... ......................................... 9
Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope ................................................................ ......................................................................................... ......................................................... 11 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 11
1.2
Verrykende bronne .................................................................................................... 12
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................... 12
1.4
Inleiding ....................................................................................................................... 12
1.5
Drie soorte verkope ................................................................................................... 13
1.5.1
Direkte verkope .......................................................................................................... 13
1.5.2
Handelsverkope ......................................................................................................... 14
1.5.3
Konsultatiewe verkope .............................................................................................. 14
1.6
Persoonlike verkope .................................................................................................. 14
1.6.1
Die voordele van persoonlike verkope ................................................................... 14
1.6.2
Die verskil tussen persoonlike verkope en ander vorme van
bemarkingskommunikasie ..................................................................................................... 16 1.6.3
Eienskappe van persoonlike verkope ..................................................................... 18
1.7
Die persoonlike verkoopsiklus ................................................................................. 20
1.8
Benadering en verkoopsmetodes............................................................................ 24
1.8.1
Wat is ʼn benadering? ................................................................................................ 24
1.8.2
Die tipes benaderings ............................................................................................... 24
1.8.3
Verkoopsaanbiedingsmetodes ................................................................................ 27
1.9
Verkoopspersone ....................................................................................................... 27
1.9.1
Aktiwiteite van verkoopspersone ............................................................................. 27
1.9.2
Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone ......................... 30
1.9.3
Die karaktereienskappe van ʼn effektiewe verkoopspersoon .............................. 31
1.10
Samevatting ................................................................................................................ 42
1.11
Selfevaluering ............................................................................................................. 43
©akademia (MSW)
Bladsy 1
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte ............................. 45 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 45
2.2
Verrykende bronne .................................................................................................... 46
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................... 46
2.4
Inleiding ....................................................................................................................... 47
2.5
Die verskil tussen persoonlike verkope in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte ...................................................................................................................................... 48
2.5.1
Redes vir aankope in die besigheidsmark ............................................................. 49
2.5.2
Die basiese verskille tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte .............. 49
2.6
Besigheidsmarkte ...................................................................................................... 50
2.6.1
Tipes besigheidsmarkte ............................................................................................ 50
2.6.2
Tipes produkte in die besigheidsmark .................................................................... 53
2.6.3
Besigheidsdienste ...................................................................................................... 55
2.7
Persoonlike verkope in die besigheidsmark .......................................................... 56
2.7.1
Die rol van persoonlike verkope in besigheidsmarkte.......................................... 56
2.7.2
Tendense in persoonlike verkope in besigheidsmarkte ....................................... 58
2.8
Verbruikers in die besigheidsmark .......................................................................... 62
2.8.1
Tipe verbruikers in besigheidsmarkte ..................................................................... 63
2.8.2
Tipe verkopers in besigheidsmarkte ....................................................................... 63
2.9
Die rol van tegnologie ............................................................................................... 65
2.10
Bestuur van die besigheidsverkoopspan ............................................................... 65
2.11
Samevatting ................................................................................................................ 66
2.12
Selfevaluering ............................................................................................................. 68
Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag ................................................................ ............................................................................................ ............................................................ 69 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 69
3.2
Verrykende bronne .................................................................................................... 70
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................... 70
3.4
Inleiding ....................................................................................................................... 71
3.5
Tipes verbruikers ....................................................................................................... 72
3.5.1
Drie rolle van verbruikers .......................................................................................... 72
3.5.2
Geestelike en fisiese aktiwiteite ............................................................................... 74
3.6
Marksegmentering ..................................................................................................... 75
3.6.1
Effektiwiteit van marksegmentering ........................................................................ 76
3.6.2
Grondslae vir segmentering van die verbruikers en industriĂŤle markte ............ 77
3.7
Die aard van verbruikersgedrag .............................................................................. 80
Šakademia (MSW)
Bladsy 2
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 3.7.1
Interne of sielkundige invloede ................................................................................ 80
3.7.2
Eksterne invloede ...................................................................................................... 82
3.7.3
Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle ............................................ 83
3.7.4
Die verbruiker ............................................................................................................. 86
3.7.5
Die besluitnemingsproses ........................................................................................ 86
3.8
Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag.............................................................................. 86
3.8.1
Motivering .................................................................................................................... 86
3.8.2
Selfkonsepteorie ........................................................................................................ 89
3.9
Die verbruiker se besluitneming en die besluitnemingsproses........................... 91
3.9.1
Tipes besluitneming................................................................................................... 91
3.9.2
Die besluitnemingsproses ........................................................................................ 92
3.9.3
Die fases in die besluitnemingsproses ................................................................... 93
3.10
Samevatting .............................................................................................................. 100
3.11
Selfevaluering ........................................................................................................... 101
Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte ................................................................ ................................................................................... ................................................... 103 4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 103
4.2
Verrykende bronne .................................................................................................. 104
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................. 104
4.4
Inleiding ..................................................................................................................... 105
4.5
Analiseer die verbruiker se demografiese faktore .............................................. 106
4.6
Ken jou verbruiker .................................................................................................... 107
4.6.1
Kontakbesonderhede van die kliënt ...................................................................... 108
4.6.2
Tipe kliënt .................................................................................................................. 108
4.6.3
Herverkoop van produk........................................................................................... 108
4.6.4
Bedrag waarvoor kliënt koop.................................................................................. 108
4.6.5
Organisasie beleide en prosedures ...................................................................... 108
4.6.6
Die kliënt se verlede en toekoms .......................................................................... 108
4.6.7
Die invloed van persoonlikheid en leefstyl ........................................................... 110
4.7
Inligtings- en kommunikasietegnologie ................................................................ 110
4.7.1
Die invloed van tegnologie op verkope ................................................................ 112
4.7.2
Telekommunikasietegnologie om kontak met die kliënt te behou .................... 112
4.7.3
Effektiewe kommunikasie met verbruikers........................................................... 114
4.7.4
Die kommunikasiemodel......................................................................................... 115
4.7.5
Verbale kommunikasie ............................................................................................ 116
4.7.6
Nieverbale kommunikasie ...................................................................................... 117
©akademia (MSW)
Bladsy 3
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 4.7.7
Geskrewe kommunikasie........................................................................................ 118
4.7.8
Hindernisse in kommunikasie ................................................................................ 118
4.8
Die hantering van ontevrede kliënte ..................................................................... 120
4.8.1
Hantering van ontevrede kliënte ............................................................................ 121
4.8.2
Nog wenke om ontevrede kliënte te hanteer ....................................................... 122
4.8.3
Klagtesbeleid en -prosedures ................................................................................ 123
4.8.4
Teenkanting en navrae ........................................................................................... 125
4.9
Afhandeling van verkope ........................................................................................ 129
4.9.1
Koopseine ................................................................................................................. 129
4.9.2
Berei voor om te vra vir die bestelling .................................................................. 130
4.9.3
Afhandeling van die transaksie .............................................................................. 130
4.9.4
Afhandelingstegnieke .............................................................................................. 131
4.9.5
Algemene foute tydens die maak van ʼn telefoonoproep ................................... 133
4.10
Samevatting .............................................................................................................. 133
4.11
Selfevaluering ........................................................................................................... 135
Studie-eenheid 5: Kliëntverhoudings ................................................................ ............................................................................................ ............................................................ 137 5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 137
5.2
Verrykende bronne .................................................................................................. 138
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?............................................................................. 138
5.4
Inleiding ..................................................................................................................... 139
5.5
Opvolg van ʼn verkoopstransaksie ......................................................................... 139
5.5.1
Die stappe in die opvolgproses.............................................................................. 139
5.5.2
Opvolg wanneer daar geen verbintenis is nie ..................................................... 141
5.5.3
Metodes om onenigheid na harmonie te verander ............................................. 141
5.5.4
Behou die kliënt ........................................................................................................ 143
5.6
Lojaliteit ..................................................................................................................... 145
5.6.1
ʼn Model vir handelsnaamlojaliteit .......................................................................... 146
5.6.2
Bydraende faktore tot handelsnaamlojaliteit........................................................ 148
5.7
Bou verhoudings met die kliënte ........................................................................... 149
5.7.1
Tradisionele bemarkingsbenadering ..................................................................... 149
5.7.2
Verhoudingsbemarking ........................................................................................... 149
5.7.3
Die elemente in die kliënteverhoudingsproses.................................................... 150
5.7.4
Waarom moet ʼn onderneming na die kliënt luister? ........................................... 151
5.7.5
Kliëntverhoudingslewensiklus ................................................................................ 153
5.7.6
Kliënteverhoudingsbestuur (KVB) ......................................................................... 155
©akademia (MSW)
Bladsy 4
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 5.8
Etiese kwessies in verhoudingsbou ...................................................................... 158
5.8.1
Wat is etiek? ............................................................................................................. 158
5.8.2
Etiek en die bou van kliënteverhoudings.............................................................. 158
5.8.3
Faktore wat etiese gedrag beïnvloed.................................................................... 159
5.8.4
Etiese gedrag met die hantering van kliënte ....................................................... 162
5.9
Wetlike aspekte ........................................................................................................ 164
5.9.1
Kontrakte van Verkope, no. 65 van 2007 ............................................................. 164
5.9.2
Wet op Kredietooreenkomste, no. 75 van 1980.................................................. 164
5.9.3
Wet op Mededinging no. 89 van 1998 .................................................................. 164
5.9.4
Die Wet op Verbruikersbeskerming, no.68 van 2008......................................... 167
5.10
Samevatting .............................................................................................................. 170
5.11
Selfevaluering ........................................................................................................... 171
Terme in Engels ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ .................................................................................... .................................................... 173 Bronnelys ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ..................................................................... ..................................... 174 Selfevalueringsriglyne ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................... ................................... 176
©akademia (MSW)
Bladsy 5
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Programoorsig Diploma in Bemarking en Verkope Tweede jaar
©akademia (MSW)
Ondernemingsorganisasie BUO206
Bemarking MKT206
Markanalise MAL206
Verbruikersreg CLN206
Studie-eenheid 1: Inleiding tot ondernemingsorganisasie
Studie-eenheid 1: Die bemarking van dienste
Studie-eenheid 1: Inleiding tot markontleding
Studie-eenheid 1: Inleiding tot kontrakte
Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte
Studie-eenheid 2: Tipe ondernemingstrukture
Studie-eenheid 2: Diensgehalte
Studie-eenheid 2: Markontleding
Studie-eenheid 2: Krediet-ooreenkomste
Studie-eenheid 3: Stappe in die verkoopsproses
Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag
Studie-eenheid 3: Sleutelfunksies in ʼn onderneming
Studie-eenheid 3: Dienslewering
Studie-eenheid 3: Die kliënt
Studie-eenheid 3: Wet op verbruikersbeskerming
Studie-eenheid 4: Tipes verkoopsprosesse
Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte
Studie-eenheid 4: Strategiese beplanning en besluitneming
Studie-eenheid 4: Die bestuur van aanvraag en kapasiteit
Studie-eenheid 4: Mededingeranalise
Studie-eenheid 4: Intellektuele goederereg
Studie-eenheid 5: Organisasiestruktuur en sleutelrekeninge bestuur
Studie-eenheid 5: Kliënteverhoudings
Studie-eenheid 5: Verdere sake wat besluitneming beïnvloed
Studie-eenheid 5: Kliënteverhoudingsbestuur
Studie-eenheid 5: Verbetering van kliëntediens
Studie-eenheid 5: Arbeidsreg
Verkoopsproses SLP206
Persoonlike Verkope PCB206
Studie-eenheid 1: Inleiding tot die verkoopsproses
Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope
Studie-eenheid 2: Ontwerp van die verkoopsproses
Bladsy 6
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Inleiding Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is persoonlike verkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Persoonlike verkope val onder “Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys, Produk, Plek en Promosie). Dit is die aangesig-tot-aangesig verkope van ʼn produk of diens, wat dit baie anders en uniek maak as advertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ʼn baie meer persoonlike vlak plaasvind. Persoonlike verkope word veral ook in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ʼn geselekteerde, sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ʼn duidelike beeld en motivering vir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle onderneming sal pas en hulle die kostes kan aangaan. Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in die besigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ʼn beduidende verskil tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte. Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikers soek. Mense en ondernemings koop produkte om ʼn behoefte te bevredig, om ʼn oplossing vir ʼn probleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ʼn produk of diens te verkoop, moet die verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of diens aanpas om by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon ook die verbruiker oortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal bevredig en om dit reg te kry, moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite neem wanneer hulle produkte of dienste aankoop. ʼn Onderneming kan ʼn briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die verbruiker nie reg hanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige verkope verlore gaan. Om uitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede daarvoor is voor die hand liggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te verloor, word geld verloor. Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolg van die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte en handelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens. In die laaste eenheid word daar ook gefokus op etiese kwessies en ʼn blik word gegee op verbruikerswetgewing.
©akademia (MSW)
Bladsy 7
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Vakleeruitkomste
Kennis en begrip Na voltooiing van die vak PERSOONLIKE VERKOPE EN VERBRUIKERSGEDRAG sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van: •
Persoonlike verkope
•
Persoonlike verkope in besigheidsmarkte
•
Verbruikersgedrag
•
Hantering van kliënte
•
Kliënteverhoudings
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die konsep persoonlike verkope te omskryf deur na die voordele, soorte, eienskappe en stappe te verwys.
•
die verskil tussen besigheidsmarkte en verbruikersmarkte te onderskei.
•
die verbruiker se gedrag te ontleed deur die mark te segmenteer en te verstaan wat die verbruiker motiveer.
•
ontevrede kliënte en enige teenkanting tydens die verkoopsproses te hanteer.
•
etiese en wetlike kwessies rondom verbruikers toe te pas om sodoende ʼn langtermynverhouding met die kliënt te bou.
©akademia (MSW)
Bladsy 8
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Woordomskrywing vir evaluering In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte, sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dis belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou daarmee help.
Werkwoord
Omskrywing
Wanneer daar van jou
Moet jy die volgende doen:
verwag word om te: Lys
Lys die name of items wat bymekaar hoort.
Identifiseer
Eien en selekteer die regte antwoorde.
Verduidelik
Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord, verklaring of verduideliking) neer.
Beskryf
Omskryf die konsep of woorde duidelik.
Kategoriseer/
Bepaal tot watter klas, groep en afdeling bepaalde items of
klassifiseer
voorwerpe behoort.
Analiseer
Om iets te ontleed.
Evalueer
Bepaal die waarde van ʼn stelling, stelsel, beleid, ens.
Toepas
Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.
Hersien
Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid, dokument, stelsel, ens.
©akademia (MSW)
Bladsy 9
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 10
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope
1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Verskillende soorte verkope.
•
Persoonlike verkope.
•
Die persoonlike verkoopsiklus.
•
Benaderings en verkoopsmetodes.
•
Verkoopspersone.
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
tussen die verskillende soorte verkope te onderskei.
•
die voordele, belangrikheid en eienskappe van persoonlike verkope ontleed.
•
die persoonlike te bespreek.
•
die verskillende benaderings van verkope te onderskei.
•
die aktiwiteite en eienskappe van doeltreffende verkoopspersoneel te identifiseer.
©akademia (MSW)
Bladsy 11
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 1.2
Verrykende bronne •
http://www.udel.edu/alex/chapt20.html
•
http://www.redscommunications.co.za/resources/marketing-tips-blog/145-the-8step-personal-selling-process.html
1.3
•
http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-personal-selling.html#
•
http://www.inc.com/geoffrey-james/sales-communications-6-writing-tips.html
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Sleutelwoord
Omskrywing
Koper/kliënt of
ʼn Persoon met ʼn behoefte aan ʼn produk of diens wat bereid
verbruiker
is om daarvoor te betaal op ʼn gegewe tyd teen ʼn sekere prys.
Persoonlike verkope
Persoonlike verkope word omskryf as die mondelinge en persoonlike, aangesig-tot-aangesig aanbieding van ʼn behoefte-bevredigende produk of diens, instelling of idee aan een of meer potensiële kliënt met die doel om ʼn verkoopstransaksie te sluit.
Telebemarking
Dit is ʼn metode van direkte bemarking, dmv telefoonoproepe waar die verkoper potensiële kopers of kliënte werf om van die produk gebruik te maak of aan te koop.
Verkoopspersoon/
Die voorsiener van die produk of diens en wat die transaksie
verkoper
voltooi deur in die koper of kliënt se behoeftes te voorsien.
Verkope
Verkope is die aksie om ʼn produk of diens vir vergoeding te verruil. Dit is die ontstaan van ʼn verhouding tussen die koper en die verkoper.
1.4
Inleiding
Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is persoonlike verkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Ander voorbeelde van hierdie aktiwiteite sluit in: advertensies, promosies, direkte bemarking, publisiteit en borgskappe (Van Heerden & Drotsky 2010: 7).
©akademia (MSW)
Bladsy 12
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Persoonlike verkope word omskryf as die mondelinge en persoonlike, aangesig-tot-aangesig aanbieding van ʼn behoefte-bevredigende produk of diens, instelling of idee aan een of meer potensiële kliënt met die doel om ʼn verkoopstransaksie te sluit. (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 552). Met die klem op die verhoudingsbenadering tot bemarking, het die doelwit van persoonlike verkope verander van ʼn transaksiedoelwit (om ʼn verkoopstransaksie te sluit), na ʼn verhoudingsgeoriënteerde doelwit (om ʼn langtermynverhouding tussen die onderneming en die verbruiker tot voordeel van beide partye te ontwikkel). Die idee is dat die kliënt tevrede moet wees en bevrediging daaruit moet kry. Kliënte koop graag weer die produk, of maak graag weer van die diens gebruik, nie net oor die produk of diens nie, maar oor die bevrediging wat hulle daaruit kry. Die rol van die verkoopspersoon is om daardie bevrediging aan die kliënt te kommunikeer en die voordele van die produk en diens onder die kliënt se aandag te bring. Verkope is dus ʼn menslike medium en ook die beste bemarkingskommunikasie aktiwiteit wat langtermynverhoudinge en voordele vir beide partye inhou (Van Heerden & Drotsky 2010:7).
(Bron: www.referenceforbusiness.com) 1.5 1.5.1
Drie soorte verkope Direkte verkope
Hierdie verkoopsmetode behels die verkope aan die finale verbruiker. Dit sluit in deur-totdeur verkope en partytjieverkope. Die beginsels van direkte verkope word ook gebruik in televerkope van produkte, soos betonmure, plaveisel en tyddeel.
©akademia (MSW)
Bladsy 13
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 1.5.2
Handelsverkope
Dit staan ook bekend as kommersiële verkope en verwys na die verkoopspoging wat gerig is op besigheid-tot-besigheid-kliënt in die handel soos tussengangers of industriële kopers wat verbruiksgoedere koop, byvoorbeeld kantoortoerusting en grondstowwe. 1.5.3
Konsultatiewe verkope
Dit is ʼn spesifieke soort verkoopsaanbieding wat komplekse tegniese en hoë waarde transaksies behels. Die verkoopsverteenwoordiger sal gewoonlik met ʼn redelik senior amptenaar in die onderneming onderhandel met die doel om as ʼn konsultant, eerder as ʼn verkoopspersoon op te tree, soos by die verkope van hoogs gevorderde rekenaarstelsels (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 553)
(Bron:
(Bron:
(Bron:
www.detroit.bbb.org/article)
www.mccurdyinsurance.com)
www.mccurdyinsurance.com)
1.6
Persoonlike verkope
1.6.1
Die voordele van persoonlike verkope
Die voordele van persoonlike verkope is die volgende: •
Persoonlike verkope het die vermoë om ʼn gedetailleerde en direkte verduideliking en demonstrasie van ʼn produk te voorsien. Dit is veral belangrik by komplekse en nuwe produkte en dienste.
•
Die verkoopsboodskap kan verskil na gelang van die verbruiker se motivering en belangstellings. Indien die potensiële kliënt vrae oor die produk of diens het, kan die verkoopspersoon verduidelikings of inligting verskaf.
•
Persoonlike verkope kan fokus op gekwalifiseerde potensiële kliënte.
•
Persoonlike verkope se koste kan kontroleer word deur die grootte van die verkoopspan.
©akademia (MSW)
Bladsy 14
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
•
Die belangrikste voordeel is dat persoonlike verkope baie meer effektief is as ander vorms van promosie omdat verkope gewoonlik plaasvind en die eindresultaat ʼn tevrede kliënt is.
•
Persoonlike verkope verhoog die vlak van kliëntetevredenheid en bring die menslike element in verkope in.
•
Dit lei tot langtermynverhoudinge tussen die onderneming (verkoopspersoon) en die kliënt met mekaar. (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390 en Van Heerden & Drotsky 2010:7) Voorbeeld 1.1
(Bron:www.smh.com.au) Me. Swanepoel is gewoond om plastiekbakkies en houers by haar naaste supermark te koop. Haar vriendin het haar uitgenooi na ʼn Tupperware partytjie waar sy blootgestel word aan ʼn verskeidenheid bakkies en houers. Sy kon vrae aan die konsultant vra, waar sy meer inligting wou bekom en sy kon sekermaak dat die produkte haar behoeftes sal bevredig. Die konsultant het geweet dat me. Swanepoel ʼn potensiële kliënt is en het die boodskap so geformuleer dat dit haar gerus kon stel. Dit was baie effektief omdat me. Swanepoel persoonlik betrek was by die verkoopstransaksie en sy het as tevrede kliënt daar weggegaan. Sy het ook besluit dat sy niks anders as Tupperware in die toekoms sal gebruik nie. (Bron: Outeur 2013)
©akademia (MSW)
Bladsy 15
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 1.6.2
Die verskil tussen persoonlike verkope en ander vorme van bemarkingskommunikasie
Die tradisionele bemarkingsmengsel bestaan uit die vier P’s, naamlik: Produk, Prys, Plek en Promosie. Persoonlike verkope val onder laasgenoemde (Van Heerden & Drotsky 2010: 7). Afhangende van die verbruiker en die produk se eienskappe, sal persoonlike verkope meer suksesvol wees as ander maniere van kommunikasie. Persoonlike verkope raak al hoe belangriker soos die getal kliënte groei. Wanneer daar relatief min potensiële kliënte is, sal die verblyf- en vervoerkostes om elke kliënt te besoek, nog regverdigbaar wees. Die produk of diens wat verkoop word, moet dus groot waarde hê om die kostes te regverdig. Vir hoogs gekompliseerde produkte sal ʼn verkoopspersoon nodig wees om die kliënt by te staan in hulle behoeftes en om die produk te verduidelik en alle inligting oor die produk of diens te verskaf. Advertensies en promosies is wel ook effektief wanneer die aantal kliënte groot is en die produk nie so gekompliseerd is nie (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390). Voorbeeld 1.2 Ses dekades van Tupperware: •
1946: Met die plastiek beskikbaar na die oorlog, het Earl Tupper die eerste van vele lugdigte kombuishouers ontwikkel. ʼn Plastiekgenerasie is gebore.
•
1948: Die eerste Tupperware partytjie.
•
1951: Die partytjies doen so goed dat die produkte van die rakke afgehaal word en direkte bemarking begin.
•
1960s: Met meer vrouens wat buite hul huise werk, begin Tupperware produkte wat die werkende vrou sal baat.
•
1970s: Tupperware loods hul eerste mikrogolfprodukte.
•
1980s: Die gejaagde era breek aan en Tupperware pas hul produkte ook daarby aan om meer kos op vinnige wyse gaar te kry.
•
1990s: Teen 1992 staan byna die helfte van die Tupperware verkoopspersoneel ook in ander voltydse beroepe. Die onderneming bied Value for Time klasse aan en begin met internetverkope en stalletjies in inkoopsentrums.
•
2000s: Tupperware bereik 100 markte. Een verkoopspersoon van Siberië behaal
©akademia (MSW)
Bladsy 16
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
ʼn ses-syfer getal per jaar verkope. (Aangeneem uit: http://adage.com/article/news/tupperware-made-relevant/117039)
Vergelykings tussen media-elemente
Kriteria
Reklame
Verkoopspromosie
Publisiteit
Persoonlike verkope
Koste per doelgehoor
Laag
Laag
Baie laag
Baie hoog
Gemik op die doelmark
Swak tot goed
Goed
Gemiddeld
Baie goed
Vermoë om komplekse boodskap oor te dra
Swak tot goed
Swak
Swak tot goed
Baie goed
Integrasie met gehoor
Geen
Geen
Laag tot gemiddeld
Baie goed
Geloofwaardig
Laag
Laag
Hoog
Gemiddeld tot hoog
Tabel 1.1: Vergelykings van media-elemente (Aangeneem uit: Kroon 1999: 175) By die besluit oor watter media om te gebruik, moet die volgende oorweeg word: •
Sal dit die regte doelgehoor bereik?
•
Het dit die vermoë om die korrekte boodskap oor te dra.
•
Is die medium geloofwaardigheid
(Kroon 1999: 175)
(Bron: www.sandeepausula.blogspot.com)
©akademia (MSW)
Bladsy 17
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 1.6.3
Eienskappe van persoonlike verkope
Persoonlike verkope het ʼn paar belangrike eienskappe: Persoonlike verkope is buigbaar Die verkoopsaanbieding kan aangepas word om by die situasie en kliënt te pas. Vrae kan beantwoord word en daar kan op sekere punte, wat vir die kliënt belangrik is, gefokus word om sodoende direkte terugvoer te kry. Persoonlike verkope bou verhoudinge Die klem val hier op kliënteverhoudinge en die bestuur daarvan om langtermynverhoudinge aan te moedig en sleutelkliënte te verseker. Dit bevorder effektiewe kommunikasie tussen die verkoper en die kliënt Waar ander maniere van kommunikasie gewoonlik een-rigting kommunikasie is, laat persoonlike verkope toe dat daar persoonlike kommunikasie tussen die partye plaasvind. Dit verseker dat die kliënt die boodskap ontvang en verstaan, veral waar die kliënt moet verduidelik word hoe die produk werk. Dit is ʼn vorm van diadiese (dyadic) of een-tot-een bemarking Een-tot-een bemarking (aangesig-tot-aangesig) gee die verkoper ʼn voordeel bo ander metodes vir die volgende redes:
(Bron: www.actioncoach.com) •
Die skep van die boodskap Terwyl ander metodes gewoonlik ʼn baie groot gehoor het wat aangespreek moet word, kan die sender van persoonlike verkope sy boodskap ontwerp en skep om by die kliënt te pas en om hulle aandag te trek.
•
Afwesigheid van enige afleiding Nog ʼn voordeel van persoonlike aangesig-tot-aangesig verkope, is dat daar min afleiding voorkom, of dinge wat die verkoper se aandag kan aflei. In die
©akademia (MSW)
Bladsy 18
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag verkoopsproses sal die verkoper die aandag van die potensiële kliënt hê en nie hoef mee te ding vir sy aandag a.g.v. afleiding van ander faktore nie. •
Direkte terugvoer Die verkoper kan die potensiële kliënt direk vra vir enige terugvoer, of enige terugvoer aanmoedig. Wanneer die kliënt verveeld lyk, kan die verkoper sy aanslag of boodskap verander. Wanneer die kliënt geïnteresseerd lyk, kan die verkoper op daardie trant voortgaan. Hierdie terugvoer gee vir die verkoper ʼn aanduiding of die boodskap suksesvol gekommunikeer is.
Persoonlike verkope is duur Die rede hiervoor is dat aangesig-tot-aangesig bemarking of verkope baie aspekte insluit, soos werwing, opleiding, betaling en ondersteuning van die verkoopspersoneel. Dit is nie noodwendig ʼn nadeel nie en hoewel dit duurder as enige ander bemarkingstegniek is, regverdig dit die kostes. Waar ander kommunikasietegnieke die verbruiker bewus maak van die produk of diens, sal die verkoper nie alleen die verbruiker bewus maak van die produk of diens nie, maar meestal ook die transaksie voltooi.
Voorbeeld 1.3 Tydens ʼn Tupperware partytjie kan die verkoopspersoon die boodskap aanpas om by die partytjie te pas. Die konsultant of verkoper kan die produkte beskryf en die potensiële kopers kan vrae vra indien hulle onseker is. Daar is direkte kontak en terugvoer. Vir die Tupperware maatskappy kan dit geld uit die sak jaag omdat die konsultant rond moet reis en verblyf en brandstof betaal moet word, sonder die versekering dat verkope sal plaasvind. (Bron: Outeur, 2013) Etiese kwessies Heelwat etiese kwessies en dilemmas kom wel by persoonlike verkope voor, soos: •
Manipulasie van potensiële kopers.
•
Opdringerige verkopers.
•
Voorspel onwaarhede oor die produk of diens.
•
Mislei die kliënt oor die aard van die waarborg.
©akademia (MSW)
Bladsy 19
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
•
Vat nie “nee” vir ʼn antwoord nie.
•
Aanvaar geskenke en geld.
•
Omkopery.
•
Onakkurate berekening van kostes.
(Van Heerden & Drotsky, 2010: 7)
(Bron: www.raintoday.com) 1.7
Die persoonlike verkoopsiklus
Verskeie bronne verwys na die verkoopsproses. Ons gaan in hierdie handleiding verwys na die verkoopsiklus wat uit 10 stappe bestaan. Alhoewel persoonlike verkope na ʼn relatiewe eenvoudige konsep mag klink, behels dit verskeie stappe om wel ʼn verkoopstransaksie suksesvol af te handel. Die verkoopsiklus is ʼn reeks stappe wat die verkoopspersoon moet volg om ʼn bepaalde produk of diens te verkoop. Hierdie stappe mag dalk uniek wees vir die tipe produk of diens wat verskaf word. Dit hang natuurlik af van die eienskappe van die produk of diens en die kliënt se gedragsfaktore en faktore binne in die onderneming. Sekere verkope kan ʼn paar minute neem en ander kan maande en selfs jare neem. Ongeag die tydperk betrokke, bly die volgende stappe belangrik in die proses (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390):
©akademia (MSW)
Bladsy 20
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Stap 1: Prospektering
Stap 2:
Stap 10:
Prebenadering
Opvolg
Stap 9:
Stap 3:
Afsluiting
Benadering
Persoonlike verkoopsiklus (Bron: Outeur 2013) Stap 8: Stap 4:
Finale afsluiting
Aanbieding
Stap 7:
Stap 5:
Aanspreek van besware
Afsluiting Stap 6: Besware
Figuur 1.1: Persoonlike verkoopsiklus (Bron: Aangepas uit Lamb, 2012) Stap 1: Prospektering Hierdie stap behels die identifisering en kwalifisering van potensiële kliënte. Dit is ʼn proses om potensiële kliënte te identifiseer m.b.v. bronne, soos voormalige kliënte, handelsinstansies, regeringspublikasies en waarneming. Kwalifisering is ʼn proses om kliënte se potensiaal te evalueer deur vrae te vra oor die kliënt se behoeftes, oor die produk en die bereidwilligheid om daarvoor te betaal. Stap 2: Vooraf benadering Die vooraf benadering behels die aanvanklike kontak met die kliënt, die verkryging van ʼn onderhoud en die bepaling van die verkoopsdoelwitte. Die sukses van hierdie benadering hang af van hoe effektief die kommunikasie is wat deur middel van ʼn brief, telefoonoproep of
©akademia (MSW)
Bladsy 21
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag ʼn persoonlike besoek kan wees. Die doel is om ʼn baie goeie eerste indruk te skep en die kliënt sover te kry om na die aanbieding te luister. Stap 3: Benadering Dit behels die verdere ontdekking van behoeftes, hoe die produk die behoeftes kan bevredig en hoe die kliënt hom/haarself met die produk vereenselwig. Die potensiële kliënt word ontmoet en daar word begin met ʼn vooropgestelde verkoopsaanbieding. Stap 4: Aanbieding Hierdie behels die lewering van die aanbieding. Die verkoopsaanbieding is die poging om die voordele oortuigend te kommunikeer en toepaslike aksiestappe te verduidelik. Nadat die kliënte se aandag op die produk gevestig is, kan dit lei tot belangstelling en moontlike begeerte. Gedurende hierdie stap is dit belangrik om te besef dat dit nie net verbale kommunikasie is wat die deurslag kan gee nie, maar dat nieverbale kommunikasie net so belangrik is. Stap 5: Eerste afsluiting Die kliënt se mening word tydens en ná die aanbieding gevra. Indien die koop nie dadelik afgehandel word nie, moet die kliënt se mening oor besware gevra word. Hierdie besware moet dan dadelik aangespreek word. Stap 6: Besware Tydens hierdie stap moet moontlike besware bepaal word. Hierdie stap in die verkoopsiklus waar die verkoopspersoon op vrae reageer en uitsprake lewer, noem ons die “hantering van besware”. Besware gee aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding waaraan hy meer aandag moet gee en watter sleutelpunte meer beklemtoon moet word. Hierdie vrae en besware gee ook aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding van hoe naby die kliënt is om wel te koop. Hierdie besware en die hantering daarvan, is die verkoopspersoon se manier om struikelblokke, wat deur kliënte daar geplaas is, te oorkom. Sommige besware sal dalk te moeilik wees om te oorkom, of om te hanteer, of die potensiële kliënt kan bloot ʼn afkeur aan die verkoopspersoon ontwikkel. Hier volg ʼn paar maniere om sekere besware te oorkom: •
Eerstens, moet hierdie besware erken word nog voor die kliënt dit ter sprake bring.
•
Die “ja, maar-tegniek” laat die verkoopspersoon toe om die beswaar te erken en aanvaar en dit dan in ʼn ander rigting in te lei. Die kliënt kan, byvoorbeeld aandui dat hy/sy nie van die kleur hou nie, waarop die verkoopspersoon kan aandui dat dit in verskeie kleure voorkom.
©akademia (MSW)
Bladsy 22
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
•
Vra die kliënt waarom hulle so voel.
•
Herhaal die beswaar en plaas dit terug in die kliënt se hande. Die verkoopspersoon kan, byvoorbeeld op die beswaar: “ek hou nie van die smaak nie”, antwoord: “u hou nie van die smaak nie?” “Ja, die knoffelgeur geval my ook nie”. Deur hierdie herhaling, dwing jy die kliënt om ʼn rede te verskaf, waarop die verkoopspersoon kan aandui dat dit nie slegs in daardie geur voorkom nie. Die verkoopspersoon behoort die situasie met takt en respek te betree.
Stap 7: Aanspreek van besware In hierdie stap moet die verkoopspersoon bevredigende antwoorde vir besware aanbied. Die ideaal met die hantering van besware, is om dit te hanteer soos dit opduik, positief te bly, te luister na die kliënt en poog om die rede vir die beswaar te verstaan. Stap 8: Finale afsluiting Vra die kliënt se mening nadat die besware uit die weg geruim is en net voor die afsluiting. Gedurende hierdie stap sal sekere tegnieke deur verkoopspersone gebruik word om ʼn teken by die kliënt te ontlok wat sal aandui hoe ver die kliënt daarvan is om ʼn aankoopsbesluit te maak. Stap 9: Afsluiting Bring die kliënt tot ʼn logiese gevolgtrekking om die produk aan te koop. Hierdie afsluiting is ʼn poging om ʼn verbintenis by die kliënt te bekom. Sekere tekens in hierdie fase sal aandui hoe naby die kliënt is om aan te koop en af te sluit. Vier tegnieke word identifiseer tydens hierdie fase: •
Vernou die alternatiewe tot ʼn keuse van twee.
•
Die direkte, eenvoudige benadering.
•
Die opsommende benadering.
Stap 10: Opvolg Tydens hierdie fase moet daar ná die verkope, diens aan die kliënt gelewer word. Maak kontak met die kliënt na die transaksie voltooi is om seker te maak dat alles reg verloop het. Om die aflewering glad te laat verloop, is die eerste stap om langtermynverhouding met die kliënt te behou. ʼn Tevrede kliënt sal ander potensiële kliënte van jou produk of diens vertel en ook ʼn langtermynverhouding wil opbou om herhalende aankope te verseker.
©akademia (MSW)
Bladsy 23
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Dit is belangrik om te weet dat nie een stap belangriker as die ander is nie, en nie een stap uitgelaat kan word nie, want die een stap volg op die ander en is nodig om voort te gaan met die siklus (Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28).
(Bron: www.wordpress.com) 1.8
Benadering en verkoopsmetodes
Soos almal weet, is eerste indrukke blywend. Dit is baie waar as dit kom by persoonlike verkope. Verkoopspersone het meestal net een kans om ʼn goeie indruk te skep en dit is waarom ʼn goeie benadering en goeie verkoops- en aanbiedingsmetodes belangrik is. 1.8.1
Wat is ʼn benadering?
In verkope beteken dit die tydperk waar die verkoopspersoon die potensiële kliënt vir die eerste keer sien, tot wanneer hulle die produk begin bespreek. Dit kan minute neem, maar ook etlike ure. Dit hang grootliks af van hoe lank dit neem om ʼn indruk te skep. Die benaderingsmetode is baie belangrik omdat dit kan lei tot die sukses van die aanbieding, waarop die res van die oorreding gaan berus. 1.8.2
Die tipes benaderings
Die volgende is tipes benaderings: •
Inleidende benadering
•
Komplimentêre benadering
•
Verwysingsbenadering
•
Produkbenadering
•
Kliënte-voordeel benadering
•
Meningsbenadering
©akademia (MSW)
Bladsy 24
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
•
Skok- of dramatiese benadering
Inleidende benadering Hierdie benadering is gepas wanneer die verkoopspersoon die kliënt vir die eerste keer ontmoet. Die benadering sal begin met die verkoopspersoon se naam en die onderneming wat hy/sy verteenwoordig. Komplimentêre benadering Met hierdie benadering sal die verkoopspersoon die potensiële kliënt komplimenteer, bv op die werk wat hy/sy verrig of oor sy/haar werksetiek. Dit is belangrik dat hierdie komplimente opreg is. Verwysingsbenadering Die verkoopspersoon sal aandui dat hy/sy deur ʼn kennis van die kliënt te hore gekom het. Dit kan ʼn vorige kliënt wees wat ook die nuwe potensiële kliënt se vriend of familielid kan wees. Produkbenadering Met hierdie benadering sal die verkoopspersoon die produk self as aanknooppunt gebruik deur dit byvoorbeeld op die tafel te plaas. Hier moet die produk die “praatwerk” doen. Dit is veral ʼn goeie benadering wanneer die produk baie interessant is. Kliënte-voordeel benadering ʼn Vraag sal gevra word, of ʼn aanname sal gemaak word, wat aandui dat die potensiële kliënt nie sonder hierdie produk sal kan klaarkom nie. Meningsbenadering Tydens hierdie benadering word die potensiële kliënt vir sy/haar mening gevra. Die benadering is waardevol omdat dit aandui dat die verkoopspersoon die mening van die kliënt hoog ag. Skok of dramatiese benadering Hierdie benadering sal aandui dat die kliënt nie sonder hierdie produk kan leef nie, soos lewensversekering.
©akademia (MSW)
Bladsy 25
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
(Bron: http://www.imagacademy.org/)
Gevallestudie 1.1
(Bron: http://www.massagewarehouse.co.za/luxury-massagechairs.) In Grootgenoeg Winkelsentrum vind ons elke Saterdag verkoopspersone wat hul produkte bekendstel. So is daar gewoonlik verkoopspersone wat masseringstoele verkoop. Dit staan bekend as persoonlike verkope. 1.
Verduidelik waarom dit as persoonlike verkope geïdentifiseer kan word?
2. Watter tipe persoonlike verkope word hier aangetref? 3. Watter voordeel het hierdie verkoopspersone bo die Massage Warehouse wat slegs op die internet adverteer en bestellings neem? 4. Vergelyk hierdie metode van verkope met die res van die media-elemente wat ook gebruik kan word. 5. Hoe sal die verkoopspersoon te werk gaan om ʼn potensiële kliënt wat in die winkelsentrum rondloop, te benader en te betrek en dan ook uiteindelik so ʼn stoel aan te koop. 6. Identifiseer ʼn onderneming wat van persoonlike verkope gebruik maak?
©akademia (MSW)
Bladsy 26
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 1.8.3
Verkoopsaanbiedingsmetodes
Die volgende metodes kan gebruik word: •
Gememoriseerde metodes
•
Formule aanbieding
•
Behoefte-bevredigingsaanbieding
•
Probleemoplossingsaanbieding
•
Groepsaanbieding
(Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28) 1.9
Verkoopspersone
1.9.1
Aktiwiteite van verkoopspersone
Die aktiwiteite van verkoopspersone kan vanuit verskillende perspektiewe benader word: Uit die perspektief dat belangrike pligte nagekom moet word
Uit die kommunikasieperspektief
Uit die bemarkingsperspektief
Uit die werksverantwoordelikheidsperspektief
Uit evolusionêre perspektief
Figuur 1.2: Aktiwiteite van verkoopspersone vanuit verskillende perspektiewe (Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28) Uit die perspektief dat belangrike pligte nagekom moet word Die oordra van belangrike inligting aan die kliënt – inligting waarsonder kliënte nie ingeligte besluite kan neem nie. Hierdie inligting dien ook as bron van inligting vir die bestuur omdat die verkope- en bemarkingsafdeling daarvan bewus moet wees of hierdie produk of diens aan verbruikers se behoeftes voldoen. Die verbruikers se ontevredenheid kan lei tot produkontwikkeling en -verbetering.
©akademia (MSW)
Bladsy 27
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Die verkoopspersoon se werk is nie afgehandel wanneer die transaksie beklink is nie. Die verkoopspersoon moet nog dien as konsultant, raadgewer en moet steeds ʼn diens lewer aan die kliënt. Dit is baie belangrik vir die groei van die onderneming dat verkoopspersone nuwe kliënte bly identifiseer. Die verkoopskoördineerder sal al die verkope en getalle nagaan en evalueer om te kyk of daar groei was. Uit die kommunikasieperspektief Verkoopspersone verrig twee duidelike kommunikasiefunksies: •
Versameling van inligting Verkoopsverteenwoordigers dien as die oë en ore van die onderneming wat inligting rakende die verbruikers se behoeftes, gedrag en die mark versamel omdat hulle deurentyd die mededinging kan waarneem. Goeie verkoopsverteenwoordigers kan baie inligting op oorredende manier na die potensiële kliënt oordra.
•
Vervulling van bestellings Die verkoopspersoon se taak is om iets te verkoop – om ʼn transaksie te beklink. Hulle moet verseker dat daar deeglike na-verkoopdiens plaasvind en dat bestellings reg uitgevoer en afgelewer word. Dit is hier waar die verkoopsafdeling en die produksieafdeling ten nouste moet saamwerk en die bestuurders deeglik met mekaar moet kommunikeer. Dit is belangrik dat kliënte tevrede is met aflewering om goeie verhoudings te bewerkstellig.
Uit die bemarkingsperspektief •
Bou verhoudinge Die verkoopspersoon is die uiteindelike verhoudingsbemarker. Verbruikers wil by iemand koop van wie hulle hou. Verkoopspersone bou verhoudinge deur aandag aan drie dinge te skenk: o
Bly by die verbintenis Verkoopspersone moet seker maak dat aflewerings betyds en korrek plaasvind.
o
Diensverskaffing aan sleutelkliënte Hulle moet alle kommunikasiekanale met die kliënte oophou sodat kommunikasie vrylik kan plaasvind.
©akademia (MSW)
Bladsy 28
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
o
Oplossing van probleme Deur kliënte se probleme op te los, kan dit lei tot suksesvolle verhoudinge en suksesvolle advertensie.
•
Verkoopspersone is inkomste genereerders Hulle is aan die spits en verseker dat inkomste gegenereer word deur middel van verkope. Hulle is die direkte skakel tussen die kliënt en die onderneming.
•
Verkoopspersone bou kliënteverhoudinge Verkoopspersone is verantwoordelik vir die behoud, bevrediging en handhawing van inkomstegebaseerde kliënteverhoudinge. Hulle moet voortdurend die behoeftes van die onderneming en die behoeftes van die kliënt balanseer om perfekte harmonie te verseker. Hulle moet dus kliëntgeoriënteerd wees.
•
Hulle versamel inligting in oor die markomgewing Verkoopspersone is die bron van inligting t.o.v. mededingers en kliëntterugvoer. Die insameling van kennis, is deel van hulle dag-tot-dag taak. Hulle moet hulle oë en ore voortdurend oophou vir inligting oor mededingers, terugvoer van kliënte en marktendense.
Uit evolusionêre perspektief Die verkoopsproses is voortdurend besig om te groei en te verander. Vyf vlakke van persoonlike verkope kan hier geïdentifiseer word: •
Verskaffersvlak
•
Oorredingsvlak
•
Prospekteerdersvlak
•
Probleemoplossingsvlak
•
Voortplantingsvlak
Werksverantwoordelikheidsperspektief Hierdie perspektief gee aandag aan die volgende: •
Vind voornemende kliënte.
•
Bepaal kliënte se behoeftes en begeertes.
•
Maak aanbevelings hoe om hierdie behoeftes te bevredig.
•
Demonstreer die vermoë van die onderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 29
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
•
Sluit die verkope af.
•
Volg op.
(Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28) 1.9.2
Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone
Voordat ons na die effektiewe en doeltreffende verkoopspersoon kyk, moet ons eers perspektief verkry oor wat maak verkope suksesvol. Wat behels dit om suksesvolle persoonlike verkope te doen?
Bereidwillig om hard te werk
Wil sukses behaal
Lief vir die werk
Geestelik en fisies sterk vir die werk
Suksesvolle persoonlike verkope
Kliëntediens
Optimisties
Kennis van die werk
Vermoë om na kliënte te luister
Oordeelkundige gebruik van tyd
Figuur 1.3: Suksesvolle persoonlike verkope (Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 20-26) Effektiewe verkoopspersone is effektiewe luisteraars wat daarna streef om hoë kwaliteit diens aan kliënte te lewer. Op die pad van ʼn suksesvolle verkoopspersoon se loopbaan leer hulle verskeie vaardighede aan deur middel van studies, ondervinding en deur die praktyk, wat hulle tot hulle voordeel gebruik om strategies te dink, met mense te kan kommunikeer en om die tegniese aspekte van die onderneming en sy produkte en dienste te verstaan.
©akademia (MSW)
Bladsy 30
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag In die toekoms sal suksesvolle verkoopspersone goed ingelig moet wees agv die diverse behoeftes van die korporatiewe besluitnemers. Hulle sal bereid moet wees om etiese langtermynverhoudinge met kliënte te hê, en hulle sal nuwe tegnologie soos die internet doeltreffend moet kan gebruik. 1.9.3
Die karaktereienskappe van ʼn effektiewe verkoopspersoon
Dit sluit die volgende in: •
Goeie kommunikasievaardighede.
•
Betroubaarheid.
•
Persoonlike leierskap
•
Die vermoë om koper-verkoperverhoudinge te kweek.
•
Die vermoë om wedersydse bevredigende verkope te bewerkstellig.
•
Kennis van verkope.
Goeie kommunikasievaardighede Suksesvolle kommunikasie is gebaseer op die verkoper se begrip van die koper of potensiële verkoper se behoeftes. Effektiewe kommunikasie kan die kliënt se vertroue en selfvertroue bou. Kommunikasie in verkope is die aksie waar verbale en nieverbale inligting gebruik word tussen die verkoper en die koper. Verbale kommunikasie behels die oordrag van woorde, wat van aangesig-tot-aangesig, oor die telefoon, of deur ʼn geskrewe dokument plaasvind. Die sukses in verbale kommunikasie hang van die verkoper se vermoë om belangstelling te behou en die vermoë om die gesprek in die rigting te stuur wat hy/sy wil hê dit moet gaan.
(Bron: http://www.stage2planning.com/blog/bid/62330/3-Ways-to-Improve-YourCommunication-with-Others) Verkoopspersone moet versigtig wees om nie te veel inligting tydens verkope oor te dra nie. Hulle moet duidelik en stadig praat wat dit vir die koper maklik sal maak om die inligting te absorbeer. Die verkoopstaak hou baie uitdagings in Suid-Afrika in, omdat meer en meer ©akademia (MSW)
Bladsy 31
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag mense van verskillende tale en kulture die kommersiële wêreld betree (letterlik duisende nuwe mense probeer jaarliks hulle hand aan verkope, in een of ander vorm). Wanneer daar tussen kulture gekommunikeer word, moet verkoopspersone empatie en sensitiwiteit aan die dag lê. Boodskappe moet goed geformuleer word om enige misverstande te voorkom. ʼn Verkoopspersoon se oordrag van woorde beïnvloed die manier hoe die kliënt die boodskap of lewering van die aanbieding sal verstaan. ʼn Swak stem en hinderlike maniertjies maak dit moeilik vir die kliënt om die boodskap te verstaan en daarop te konsentreer. Die eienskappe van die stem sluit in spraak, toon, tempo, kwaliteit en artikulasie en die verkoopspersoon moet hieraan aandag gee. Verskillende kulture praat, bv. harder as ander. Met die terugvoer sal die verkoopspersoon agterkom of die boodskap wel deurgedring het. Nieverbale kommunikasie sluit die volgende in: gesigsuitdrukkings, liggaamstaal, persoonlike ruimte en voorkoms. Verskillende mense kommunikeer verskillend op nieverbale vlak. ʼn Baie belangrike aspek is persoonlike ruimte. ʼn Verkoopspersoon moet nooit die koper of kliënt se persoonlike ruimte betree nie, omdat dit hulle ongemaklik sal laat voel. Navorsing in Suid-Afrika het getoon dat blanke mense ʼn 1.2 meter persoonlike ruimte verkies, terwyl nie-blankes 40cm nodig het. Die handdruk is nog ʼn belangrike nieverbale aspek en is gewoonlik die eerste boodskap wat oorgedra word. ʼn Handdruk moet ferm, maar nie pynlik wees nie. Dit moet gepaard gaan met oogkontak en ʼn glimlag. Kulturele verskille kan ook agtergekom word in die lengte en sterkte van die handdruk. Baie swart Suid-Afrikaners is gemaklik met handdruk en selfs die drie-punt handdruk.
(Bron: www.sciencedaily.com/releases/2010/11/101105124237.htm)
©akademia (MSW)
Bladsy 32
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Gesigsuitdrukkings kan ook boekdele spreek tydens die verkoopproses. Die verkoopspersoon moet mooi daarop let dat hy of sy die regte gesigsuitdrukking gebruik waar dit nodig is. Die kliënt sal verontwaardig voel as die verkoopspersoon deurentyd frons, of ongemaklik wees as hy/sy voortdurend lag of oordadig vriendelik is.
Figuur 1.4: Liggaamstaal (Bron: http://www.skillsconverged.com/TrainingMaterials/PersonalDevelopment/TrainingMaterialBodyLa nguagePart1.aspx)
Liggaamstaal speel ʼn uiters belangrike rol tydens die verkoopsproses in persoonlike verkope. Die verkoopspersoon moet altyd sorg dat hy/sy ʼn “oop” liggaamshouding handhaaf wat daarop dui dat hy/sy ontvanklik is en bereid is om enige vrae te beantwoord. Die dame in die middel in die voorbeeld hierbo is ontvanklik, terwyl die dame aan die regterkant baie onseker van haarself voorkom. Oop arms en nie toegevoude arms nie, dui op ontvanklikheid. Ook belangrik dat jou liggaam gedraai moet wees ná die persoon aan wie jy die produk wil verkoop. Gevoude arms en bene dui op geslotenheid en die kliënt word daardeur gedistansieer. Die rigting waarin jou bene of voete wys, is ook ʼn aanduiding of jy in die kliënt belangstel of nie. Laastens speel jou voorkoms ʼn baie groot rol tydens die verkoopsproses in persoonlike verkope.
©akademia (MSW)
Bladsy 33
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
Figuur 1.5: Rol van voorkoms (Bron: www.blogs.jpmsonline.com) Jou voorkoms sal afhang van die tipe produk wat verkoop word en aan watter tipe mark verkoop word, maar oor die algemeen, is ʼn tradisionele skoon voorkoms, ʼn vereiste by persoonlike verkope. Die kliënt moet gemaklik kan voel, omdat die verkoopspersoon se voorkoms geloofwaardigheid en professionaliteit uitstraal. Betroubaarheid Een van die mees basiese vereistes om ʼn gesonde verhouding met kliënte te bou, is betroubaarheid. Hoe beter die verkoopspersoon se kennis is, hoe beter die moontlikheid om goeie vertroue te wen en vertroue by die koper te skep. Betroubaarheid kan omskryf word as die eienskap waar die koper glo dat hy/sy kan staatmaak op wat die verkoper sê, of beloof om te doen in ʼn situasie waar die koper afhanklik is van die verkoper se eerlikheid en betroubaarheid. Vertroue word geskep wanneer die verkoopspersoon kliëntgeoriënteerd, eerlik, betroubaar, bevoeg en aangenaam is. Betroubaarheid hang ook af van die voorspelbaarheid van die verkoopspersoon se aksies. Een so ʼn voorbeeld is die verkoopspersoon se vermoë om vertroulike inligting te respekteer en vertroulik te hou. In ʼn koper-verkoper verhouding moet albei die ander se motiewe in die verkoopsituasie verstaan, elkeen se rol in hierdie verhouding, die ondernemings se strategie en bereid en gereed wees om probleme wat mag opduik, professioneel te hanteer. Die kliënt se kennis kan ook bydra tot goeie kommunikasie wat dan ook vertroue bou.
©akademia (MSW)
Bladsy 34
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Om vertroue te bou, moet die verkoopspersone deurentyd seker maak dat die verpligtinge teenoor, en die ooreenkoms met die kliënte nagekom word.
(Bron: http://skypoweraz.com/2011/03/from-trust-to-solar/) Persoonlike leierskap Persoonlike leierskap (self leadership) verwys na die vermoë om jouself te motiveer om jou doelwitte te bereik. Lewenslange leer en passievol wees daaroor
Visualiseer die lewe soos jy dit graag wil hê
Vier strategieë van persoonlike leierskap
Ontwikkel ʼn visie, dit sal jou lei
Neem inisiatief en streef daarna om jou doelwitte te bereik
Figuur 1.6: Strategieë van persoonlike leierskap (Aangepas uit: Van Heerden & Drotsky 2010) Dit gaan oor hoe goed die verkoopspersoon sy/haar verkoopsaktiwiteite in ooreenstemming kan bring met sy/haar verkoopsdoelwitte. Dit kan alleen gebeur wanneer die verkoopspersoon prioriteite skep deur doelwitte te stel, sodat waardevolle tyd en hulpbronne nie verlore gaan nie. Verkoopspersone funksioneer soms sonder noukeurige toesighouding en organiseer hulle eie tyd en bepaal en beplan hulle eie prioriteite en aktiwiteite.
©akademia (MSW)
Bladsy 35
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Persoonlike leierskap is ʼn proses waar daar eers besluit moet word wat bereik wil word en dan om ʼn werkende plan in aksie te stel om die doelwitte te bereik. Hierdie plan sluit die volgende vyf stappe in: •
Behoorlike doelwitte moet gestel word wat duidelik reflekteer wat belangrik is en wat bereik moet word.
•
ʼn Analise moet uitgevoer word oor die verkoopsgebied en die klassifikasie van potensiële kliënte.
•
Die verkoopspersoon moet dan ʼn strategiese plan daarstel en implementeer om hierdie doelwitte te bereik deur doeltreffende gebruik van die nodige hulpbronne.
•
Die effektiwiteit kan verhoog word deur tegnologie te gebruik.
•
Assesseer en evalueer die prestasie en doelwitbereiking om nodige veranderinge aan planne en strategieë te maak, wanneer nodig.
Verkoopspersone moet die eerste persone wees wat ingelig word oor enige probleme wat mag voorkom. Hulle moet in staat wees om die probleme op te los op aanvaarbare maniere waarby die kliënt en die onderneming sal baat. Die vermoë om verkoper-koper verhoudinge te kweek Daar bestaan vyf eienskappe waaroor die verkoopspersoon moet beskik om ʼn effektiewe koper-verkoper verhouding te kweek: •
Eerlikheid Die vermoë van die verkoopspersoon om eerlik te wees en ʼn saak te stel soos dit werklik is. Dit bou ʼn verhouding van vertroue. Wanneer die koper nie kan vertrou wat die verkoper sê nie, sal so ʼn verhouding nooit gevestig word nie.
•
Kliëntgeoriënteerdheid Dit verwys na die mate waartoe die verkoopspersoon die koper se belange en behoeftes as eerste prioriteit stel. Die verkoopspersoon moet in staat wees om die transaksie uit die kliënt se perspektief te sien. Deur belangstelling in die kliënt se sukses te toon, sal ʼn goeie vertrouensverhouding gevestig word.
•
Bekwaamheid Bekwaamheid verwys na die vermoë van die verkoopspersoon om die kliënt se verwagtinge te bepaal en te bevestig. Dit beteken om die kennis te hê om die kliënt van waarde te voorsien.
©akademia (MSW)
Bladsy 36
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
•
Betroubaarheid Betroubaarheid verwys na die vermoë van die verkoopspersoon om deurgaans in die kliënt se verwagtinge te voldoen, deur beloftes na te kom. Dit beteken veel meer as net, “die kliënt moet kan staatmaak op die verkoopspersoon”, dit beteken ook om bekwaam en bevoeg te wees.
•
Aangenaamheid Dit dui aan in hoe ʼn mate die kliënt die verkoopspersoon se benadering geniet. Hierdie eienskap is inherent aan die verkoopspersoon se vermoë om sy gedrag te kan aanpas sodat hy/sy ʼn gunstige interaksie tot die gevolg kan hê, met verskillende tipes kopers.
Voorbeeld 1.4 Die konsultant by ʼn Tupperware partytjie sal oor bostaande eienskappe moet beskik en toepas om die gaste by die vergadering of partytjie te beïndruk. Uiteindelik sal die kliënte die produkte aankoop, nie net omdat dit goeie produkte is nie, maar omdat die verkoper hulle vertroue gewen het.
Die vermoë om wedersydse bevredigende verkope te bewerkstellig Die volgende elemente lei tot ʼn bevredigende verkoopstransaksie vir beide die kliënt en die verkoopspersoon: •
Wedersydse voordelige ooreenkoms Die verkoopspersoon voorsien die kliënt met produkte of dienste teen ʼn prys wat die koper bereid is om te betaal.
•
Vertroue en respek Wanneer produkte/dienste aan die verkoper se behoeftes en aan sy vermoë om dit te betaal voldoen, sal dit ʼn bevredigende transaksie wees. Indien dit nie die geval is nie, kan die kliënt dalk voel dat hy/sy om die bos gelei is. ʼn Verkoopspersoon moet nooit ʼn produk of diens aan kliënte verkoop wat dit nie kan bekostig nie, of waarde uit die aanbieding gaan verkry nie. Herhaalde verkope sal voortspruit uit ʼn tevrede kliënt wat voel dat hy die beste waarde vir sy geld ontvang het.
•
ʼn Interafhanklike verhouding ʼn Goeie verkoopstransaksie is die begin van ʼn langtermynverhouding waar die kliënt en die verkoper mekaar se behoeftes vervul. Die kliënt soek waarde vir sy geld en
©akademia (MSW)
Bladsy 37
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag die verkoper soek herhaalde besigheid. Elke transaksie moet die kliënt se vertroue verhoog en sodoende word ʼn standvastige verhouding geskep. •
ʼn Werklike of vermeende voordeel wat die kliënt se behoefte vervul As daar geen of beperkte aanvraag na die produk of diens is, sal herhaalde besigheid nie realiseer nie. Suksesvol verkoopspersone identifiseer onbevredigde behoeftes in die mark en pas hulle produk of diens aan om daardie behoefte te bevredig. Minderwaardige produkte sal verdwyn wanneer mense agterkom dat daardie produk nie in hulle behoeftes voldoen nie (Van Heerden & Drotsky 2010: 20-26).
Kennis van verkope
(Bron: www.ilantern.com) ʼn Deeglike kennis van die produk of diens, help die verkoopsman om sy verkope te verhoog, groter en meer bestellings te kry en ʼn beter diens aan die kliënt te lewer. Die nuutste kennis van die bestaande produk en ook die nuwe produkte is baie belangrik vir die verkoopspersoon om doeltreffende verkope in ʼn mededingende mark te verseker. Hier volg redes waarom verkoopspersone oor ʼn deeglike kennis van hul produk of diens moet beskik: •
Persoonlikheid is nie genoeg nie ʼn Verkoopspersoon sonder kennis is soos ʼn liggaam sonder ʼn gees. ʼn Goeie persoonlikheid sal help om verkope te kry, maar kennis van die produk of diens vorm die grondslag en sal die verkoopspersoon ondersteun om die kliënt werklik te beïndruk.
•
Verseker beter verkope ʼn Verkoopspersoon verkoop voordele en gebruike van ʼn produk of diens. As hy/sy nie kennis van die produk het nie, kan hy/sy nie die gebruike en voordele verduidelik
©akademia (MSW)
Bladsy 38
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag nie. Dit kan daartoe lei dat die kliënt die waarde van die produk in twyfel trek. As hulle egter goed ingelig word deur ʼn verkoper wat oor die nodige kennis beskik, sal die verkope vinniger gebeur en ook vermeerder. •
Versterk selfvertroue Indien die verkoopspersoon die produk se moontlikhede, voordele en beperkinge ken, sal hy/sy met selfvertroue oor die produk kan praat. Dit sal dan moeilik wees om deur die kliënt of die mededinging oorwin te word. Dit sal die verkoopspersoon ook help om enige twyfel of agterdog oor die produk uit die weg te ruim.
•
Maak verkope ʼn aangename taak Wanneer die verkoopspersoon kennis het oor sy produk, sal hy die proses van verkope genotvol vind en homself ʼn meester op daardie gebied beskou.
•
Verseker bevredigende bereiking van doelwitte Gewoonlik wil ʼn kliënt meer uitvind oor die aard, funksies, ontwerp en prys van die produk. Ingeligte antwoorde deur die verkoopspersoon, sal die kliënt beïndruk. Die teendeel is ook waar, die kliënt sal die verkoper en die produk betwyfel.
•
Stel hom/haar in staat om mededinging teë te werk Produkte word vandag al hoe meer kompleks en verander daagliks. Om ʼn stap voor die mededinging te wees, sal beteken dat die verkoopspersoon alle moontlike kennis oor die produk bekom. Dit sluit tegnologiese kennis en ander fyner besonderhede in.
•
Skep die perfekte beeld van die produk ʼn Goeie verkoopspersoon kan die perfekte beeld van die produk of diens in die potensiële kliënte se gedagtes skep. Outomatiese verkope sal plaasvind as hy/sy dit regkry sonder om hulle ʼn rat voor die oë te draai.
•
Veelvuldige verdienste ʼn Goed ingeligte verkoper sal bereid wees om meer te verkoop. As die verkope vermeerder sal sy/haar inkomste ook vermeerder, veral as hy/sy op kommissiegrondslag werk.
Dit is belangrik dat die verkoopspersoon oor bepaalde kennis beskik. Hier volg ʼn paar aspekte wat die verkoopspersoon oor sy produk moet verstaan: •
Kennis van die onderneming Kennis oor die geskiedenis, eienaars en verkopesyfers help die verkoopspersoon om ʼn beeld vir die kliënte te skep. In sommige gevalle word die kliënte beïnvloed deur
©akademia (MSW)
Bladsy 39
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag die aansien van die onderneming. Die verkoopspersoon moenie net kennis oor sy eie onderneming hê nie, maar ook oor die mededinging. •
Kennis van die produk Produkte val gewoonlik in een van die volgende groepe: noodsaaklikhede, troosprodukte en luukse produkte. Elke soort produk sal ʼn ander benadering verg, maar die basiese kennis waaroor verkoopspersone moet beskik, is die gebruike en voordele van die produkte, die samestelling en werking, die diens en waarborg en die kennis en verpakking van die produkte.
•
Kennis van die mark Die mark verander voortdurend en die verkoopspersoon moet hierdie veranderinge noukeurig dophou. Veranderinge in modes, smaak en gewoontes moet deeglik ondersoek word om te alle tye op hoogte te bly van die nuutste tendense. Dit help ook om te weet wat in die toekoms verwag kan word.
•
Kennis van wetgewing en regeringsbeleide wat ter sprake is Die verkoopspersoon moet kennis dra van wetgewing, soos belastings en heffingskoerse wat die pryse van produkte en dienste kan beïnvloed. Hulle moet ook kennis dra van die regering se beleid t.o.v. prysheffings, kontrole en die verspreidingsisteme wat hulle produkte en dienste raak.
•
Kennis van die mededinging Die verkoper moet deeglike kennis dra van die sterk mededingers in die mark. Volledige kennis oor mededingers se pryse en produkte sal hom/haar in staat stel om die kliënte raad te gee en te lei tydens die verkope.
Bronne waar verkoopspersone kennis oor die produkte kan bekom, sluit in: •
Persoonlike ervaring
•
Publikasies oor verkope
•
Senior verkoopspersone
•
Advertensies
•
Verkoopshandleidings
•
Portefeuljes
•
Besoeke aan fabrieke
•
Konferensies
•
Opleiding
©akademia (MSW)
Bladsy 40
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
•
Uitstallings
(Bron: Vikrant Kanna in www.Preservearticles.com)
(bron: www.lisbethcalandrino.com)
Gevallestudie 1.2 (Bron: www.americanlisted.com/massachusetts_21/tv_game s_pc_games_36/)
Oomalooza is ʼn gevestigde onderneming wat speelkamers in mense se huise inrig. Hulle ontwerp en installeer self die materiaal wat geskik is vir kinders tussen die ouderdom van 2 en 10 jaar, maar hulle moet die mense bewus maak van hierdie produkte omdat demonstrasies soms nodig is en advertensies self nie genoegsame inligting verskaf nie. Hulle het besluit om van verkoopspersone gebruik te maak wat dan persoonlike verkope sal behels. Dit sal die volgende behels: demonstrasies, bestellings neem, aflewerings organiseer en betalings hanteer. Hulle moet die perfekte verkoopspersone hiervoor kry. 1) Verduidelik hoe die kommunikasievaardighede van die nuwe verkoopspersoon ʼn rol gaan speel tydens die persoonlike verkoopsproses van die Oomalooza produkte. 2) Verduidelik die aktiwiteite van die verkoopspersoon uit ʼn kommunikasie en
©akademia (MSW)
Bladsy 41
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
bemarkingsperspektief. 3) Uiteindelik moet die verkoopspersoon die kliënte se vertroue wen en ʼn langtermynverhouding bou. Hoe gaan die persoon dit bewerkstellig? 4) Hoe gaan hierdie verkoopspersoon kennis oor die produk en die onderneming bekom? 5) Na jou mening, wie is die kliënte, die kinders of die ouers? 6) Dink kreatief hoe jy hierdie verkoopspersoon raad sal gee om hierdie taak aan te pak. 1.10 Samevatting Persoonlike verkope val onder “Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys, Produk, Plek en Promosie). Dit is die aangesig-tot-aangesig verkope van ʼn produk of diens, wat dit baie anders en uniek maak as advertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ʼn baie meer persoonlike vlak plaasvind. Persoonlike verkope is baie buigbaar en kan by die kliënt aangepas word. Dit bou ook verhoudinge met die kliënte. Persoonlike verkope bevorder kommunikasie omdat dit die kliënt die geleentheid bied om vrae te vra, of kommentaar te lewer. Persoonlike verkope vind nie net sommer plaas nie. Daar is stappe of ʼn siklus van hoe dit gebeur – van waar die verkoopspersoon die kliënt identifiseer tot die transaksie afgehandel is en die na-verkoopsdiens plaasgevind het. Verskillende benaderings kan gevolg word waar die verkoopspersoon verskillende maniere gebruik om die kliënt se aandag te kry en te behou. Persoonlike verkope kan ook nie plaasvind sonder ervare, goed opgeleide verkoopspersone nie. Hierdie verkoopspersone moet dan ook oor die nodige eienskappe en kwaliteite beskik om die verkoopsproses suksesvol te laat afloop.
©akademia (MSW)
Bladsy 42
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag 1.11 Selfevaluering Aktiwiteit 1 ʼn Onderneming het ʼn nuwe produk ontwikkel wat die matte in die kantore van groot ondernemings beskerm teen vuilheid en vlekke. Hulle moet na ondernemings gaan om hierdie produk te demonstreer en te verkoop. 1) Onderskei tussen die verskillende verkope wat aangetref word en verduidelik watter een hierdie onderneming sal toepas. 2) Bespreek die voordele wat hierdie onderneming uit persoonlike verkope sal put. 3) Onderskei en bespreek die verskil tussen persoonlike verkope en ander bemarkingsmediums. 4) Beskryf die persoonlike verkope se 10 stappe wat die verkoopspersoon van hierdie onderneming sal moet volg. 5) Verduidelik die verskillende verkoopsbenaderings wat aangetref word. 6) Beskryf die aktiwiteite van die verkoopspersone van hierdie onderneming. 7) Verduidelik wat maak ʼn verkoopspersoon effektief deur na die eienskappe van ʼn verkoopspersoon te verwys.
©akademia (MSW)
Bladsy 43
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 44
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte
2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Die verskil tussen persoonlike verkope in die verbruikersmark en die besigheidsmark.
•
Besigheidsmarkte.
•
Persoonlike verkope in die besigheidsmark.
•
Verbruikers en kopers in die besigheidsmark.
•
Die rol van tegnologie.
•
Bestuur van die besigheidsverkoopspan.
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
tussen persoonlike verkope in die verbruikersmark en die besigheidsmark te onderskei.
•
om die verskillende besigheidsmarkte te identifiseer.
•
die eienskappe en die tegnieke van persoonlike verkope in die besigheidsmark te bespreek en toe te pas.
•
verbruikers en kopers in die besigheidsmark te identifiseer.
•
die tegnologie wat met verkope in besigheidsmarkte gebruik word, te verduidelik.
•
bestuur van die besigheidsverkoopspan te bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 45
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 2.2
Verrykende bronne •
http://www.bizmove.com/marketing/m2p3.htm
•
http://www.knowthis.com/principles-of-marketing-tutorials/personal-selling
•
http://www.salesandmarketing.com/smmnew/
•
http://www.businessdictionary.com/definition/business-markets.html
•
http://uk.reuters.com/business/markets
•
http://www.knowthis.com/principles-of-marketing-tutorials/business-buyingbehavior/business-versus-consumer-markets/
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Besigheidsmark
ʼn Besigheidsmark is die markomgewing waar ondernemings grondstowwe, natuurlike hulpbronne, komponente van produkte koop en verkoop en dit herverkoop. Dit is gewoonlik waar persoonlike verkope as aktiwiteit gebruik word om aangesig-totaangesig hierdie produkte of dienste vir gebruik te verkoop.
Grondstowwe
Dit is materiaal wat in die primêre produksie van produkte gebruik word. Grondstowwe is gewoonlik natuurlike produkte soos olie, yster en hout. Voordat dit verkoop word, word dit soms verwerk na makliker bruikbare vorme.
Herverkoper
Die herverkoper is ʼn onderneming of individu wat goedere koop met die bedoeling om dit weer te verkoop, eerder as om dit self te verbruik of gebruik. Dit word gewoonlik teen ʼn wins verkoop.
Produsent
Dit is ʼn entiteit wat produkte op grootskaal vervaardig deur middel van ʼn proses wat grondstowwe en ander komponente insluit. Hierdie prosesse sluit verskillende bedrywighede in wat onder verskillende werkers verdeel word onder leiding van die produsent.
Sleutelkliënt
Dit is 20% van jou kliënte wat tot 80% van jou wins bydra. Dit word gedefinieer as bestaande kliënte waarmee die onderneming ʼn langtermynverhouding het en wat die onderneming nie kan bekostig om te verloor nie.
Verbruikersmark
©akademia (MSW)
ʼn Mark wat gedomineer word deur produkte en dienste wat ontwerp
Bladsy 46
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
is vir die algemene verbruiker. Dit word gewoonlik in vier kategorieë verdeel naamlik, verbruikersprodukte, voedsel, klere en vervoer. Verwerkte
Dit is grondstowwe wat deur mense in ʼn meer bruikbare vorm
materiaal
omskep word, soos glas en papier.
2.4
Inleiding
Alhoewel persoonlike verkope gesien word as ʼn manier van bemarking, verskil persoonlike verkope in besigheidsmarkte van verbruikersmarkte in terme van verkoopsgedrag en markstruktuur. In baie besigheidsmarkte is die aanvraag gewoonlik in die hande van ʼn paar sterk kopers wat van groot professionele aankoopspanne gebruik maak. Hierteenoor vind ons die verbruikersmark waar die aanvraag grotendeels deur die breë publiek bepaal word en nie net deur enkele verbruikers nie en kan daar dus nie op net een verbruiker staat gemaak word nie. Die kopers word ook nie opgelei nie. Persoonlike verkope word veral in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ʼn geselekteerde, sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ʼn duidelike beeld en motivering vir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle onderneming sal pas en hulle die kostes kan aangaan (Brennan, Canning & McDowell 2011: 12). Die gewone verbruiker sien selde die interaksie wat plaasvind tussen kopers en verkopers wat betrokke is in die lang uitgerekte prosesse, vanaf die verandering van grondstowwe tot die finale goedere wat ons op die rakke kry.
(Bron: www.thedrum.com/opinion/2012/08/09/b2b-social-series-5-roi-b2b-social-media) In besigheidsmarkte vereis die komplekse behoeftes, persoonlike kommunikasie, voor, gedurende en ná die verkoopsproses. Dit lei daartoe dat persoonlike verkope in die besigheidsmark gewoonlik ʼn spanpoging is.
©akademia (MSW)
Bladsy 47
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Figuur 2.1: Besigheid tot besigheid verkope (Bron: www.masstransmit.com) 2.5
Die verskil tussen persoonlike verkope in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte Voorbeeld 2.1 Die verskil tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte
Wanneer Betsie ʼn Dell rekenaar vir huishoudelike gebruik wil aankoop sodat haar kinders toegang tot die internet het om skooltake te doen, sal dit as verbruikersgoedere in die verbruikersmark bekend staan. Hassim sal dieselfde rekenaar vir sy onderneming koop om data te bestuur en verkope te evalueer, asook om sy finansiële verslae te doen. Dieselfde rekenaar sal nou as besigheidsgoedere in die besigheidsmark bekend staan (bron: www.mobile2heaven.com).
(Bron: http://mobile2heaven.com/miscDetail.aspx?mID=3483) Daar bestaan ʼn beduidende verskil tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte as by verbruikersmarkte. Besigheidsmarkte sluit instansies soos skole, fabrieke, hospitale, vervaardigers, groothandelaars en verskeie takke van die regering in.
©akademia (MSW)
Bladsy 48
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Die grootste verskil tussen die verbruikersmark en die besigheidsmark is die gebruik van die produk. 2.5.1
Redes vir aankope in die besigheidsmark
Organisasies wat handeldryf in die besigheidsmark, koop goedere en dienste vir een van die volgende drie redes: Om ander produkte of dienste te vervaardig KWV koop druiwe by plase om wyn te vervaardig. Die Holiday Inn hotelgroep koop beddens en linne by verskaffers sodat hulle akkommodasie aan kliënte kan bied. Om produkte te verkoop aan ander sakeondernemings Edgars koop klere wat reeds voltooi is van verskaffers om dit weer aan kliënte te verkoop. Om die onderneming se sake te bedryf Elke onderneming koop kantoorvoorraad of toerusting aan sodat die onderneming met saketransaksies kan voortgaan (Van Heerden & Drotsky 2010: 285). Besigheidsmarkte is baie meer prysgedrewe as handelsnaamgedrewe en die aanvraag is ook baie meer vlugtig as in die verbruikersmark. By albei markte moet die volgende vrae in ag geneem word tydens verkope: •
Hoe word aankoopsbesluite geneem?
•
Bestaan daar ervare kopers?
•
Hoeveel tyd is nodig om ʼn besluit te neem?
•
Hoe groot is die aankope?
•
Hoeveel kopers is betrokke?
•
Watter tipe promosiegeleentheid sal nodig wees om die kliënt te bereik?
2.5.2
Die basiese verskille tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte
Aankoopsvolume Kopers in besigheidsmarkte se volume en hoeveelheid van aankope is baie groter as dié in die verbruikersmark. Hoeveelheid kliënte Ondernemings in die besigheidsmark het baie minder kliënte as ondernemings in die verbruikersmark. Dit is ook dan maklik om die kopers te moniteer en die behoeftes dop te hou.
©akademia (MSW)
Bladsy 49
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Ligging van die kopers Die kliënte is baie meer gekonsentreerd in sekere geografiese gebiede. Direkte verspreiding Die verkope word direk aan kopers gedoen (persoonlike verkope) waar verbruikersgoedere deur tussengangers verkoop word. (Gitman & McDaniel 2009) Voorbeeld 2.2 Die verskil tussen ʼn besigheidsmark en die verbruikersmark
Verskaffers van industriële hyskrane sal spesifieke kliënte hê en nie hulle hyskrane in die verbruikersmark verkoop nie, maar eerder in die besigheidsmark. (bron: www.konecranes.co.za)
2.6 2.6.1
Besigheidsmarkte Tipes besigheidsmarkte
Sodra individue of groepe (sakeondernemings) ʼn spesifieke produk of diens koop of herverkoop, of om ʼn ander produk te vervaardig, of vir ander bedrywighede wil gebruik, praat ons van ʼn besigheidsmark. Hierdie mark staan ook bekend as besigheid-tot-besigheid mark of B2B-mark (Business to Business market). Produkte word gewoonlik gekoop om weer te verkoop, iets te vervaardig of vir hergebruik. Een onderneming wat aan ander ondernemings bemark moet verstaan hoe die produk die onderneming gaan beïnvloed. Besigheidsprodukte is kompleks en die mark bestaan meestal uit gesofistikeerde kopers. Omdat die besigheidsmarkte uit kleiner groepe kliënte bestaan, sal die mark ook bestaan uit net ʼn paar kliënte. So sal die mark vir treinspoorgereedskap klein wees en gefokus wees op net ʼn paar sleutelkliënte. Hierdie tipe verkope of bemarking is gefokus op
©akademia (MSW)
Bladsy 50
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag langtermynverhoudinge waar daar sleutelkliënte betrokke is. Alhoewel daar langtermynverhoudinge ontstaan, vind verkope ook net op sekere tye plaas. Vir die verkoopspersone in die besigheidsmark is die grootste doelwitte om die kliënt se behoeftes te verstaan en ʼn behoefte-bevredigende produk daar te stel om ʼn langtermynverhouding te verseker. Daar bestaan vier kategorieë waaronder besigheidsmarkte verdeel kan word: Produsent Hierdie individue en ondernemings koop produkte om wins te genereer, deur hierdie produkte te gebruik om ander produkte te vervaardig. Dit sluit die kopers in van grondstowwe en verskillende onderdele wat gebruik word in produksie. ʼn Pick `n Pay sal deel uitmaak van hierdie mark deur kasregisters, toonbanke en plastieksakke aan te koop. Boere sal deel uitmaak van hierdie mark deur implemente, saad en kompos te koop. Hierdie mark sluit baie industrieë in soos landbou, bosbou, visserye, mynbou en konstruksie. Herverkoper Hierdie mark bestaan uit tussengangers soos groot- en kleinhandelaars wat klaar vervaardigde goedere aankoop en teen ʼn wins verkoop. Behalwe om dalk klein veranderinge aan die produk aan te bring, verander hulle nie die eienskappe van die produkte nie. Alle produkte wat aan die verbruikersmark verkoop word, moet eers deur die herverkoper gaan. Groothandelaars vervaardig goedere vir die herverkoop aan kleinhandelaars, ander groothandelaars, vervaardigers, die regering en ander instellings. Arrow Electronics vervaardig, byvoorbeeld rekenaarskyfies, herverkoop dit aan vervaardigers van selfone en rekenaars, wat dit dan weer aan kleinhandelaars verkoop om aan die verbruiker te verkoop. Groothandelaars is dus baie belangrik om produkte uiteindelik by die eindverbruiker uit te bring. Wanneer aankoopbesluite geneem moet word, sal die herverkoper die volgende faktore in ag neem: •
Hulle evalueer die aanvraag na die produk om vas te stel watter hoeveelhede benodig sal wees en teen watter prys.
•
Hulle bepaal die ruimte wat nodig sal wees om die produkte te hanteer, deur die verkope te bepaal, bv verkope per vierkante meter.
©akademia (MSW)
Bladsy 51
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Hulle moet vasstel watter hoeveelhede die kliënte wil aankoop.
•
Hulle moet bestellings neem en daarvoor is tegniese hulp en opleiding nodig.
Die regering Die staat, land of regerings koop goedere en dienste aan om hulle bedrywighede te ondersteun. Die regering spandeer miljoene rande per jaar aan verskillende produkte en dienste om hulle met hulle daaglikse bedrywighede te ondersteun en om die publiek te voorsien van snelweë, onderwys, water en elektrisiteit. Behalwe vir die sentrale regering is daar ook verskeie provinsies, elk met hulle eie begroting wat aankope doen. Die regering maak aankope deur tenders en kontrakte en deur middel van onderhandelinge. Die reëls van die tenderproses is soms ingewikkeld, maar sodra ondernemings dit verstaan, kan hulle meer gereeld hierdie mark penetreer. Wanneer die regering ʼn behoefte aan ʼn sekere produk of diens het, sal die verskillende tenders in ag geneem word, en is hulle genoodsaak om die goedkoopste opsie of laagste tender te kies. Sodra die regering ʼn komplekse produk moet aankoop, sal onderhandelinge plaasvind. Hulle sal ʼn bepaalde groep ondernemings identifiseer en met hulle oor die regte voorwaardes onderhandel. Institusioneel Dit sluit nie-winsgewende, gemeenskaps- en liefdadigheidsorganisasies in, wat nie sakedoelwitte het nie. Hierdie ondernemings is byvoorbeeld hospitale, kerke, liefdadigheidsorganisasies en private kolleges. ʼn Onderneming wat skoolmeubels vervaardig kan betrokke raak by sekere skole en die aflaai en installasies gratis doen of betrokke raak by die skool se ontwikkelingsprogramme. (Pride & Ferrell 2008) Die verskillende distribusiekanale in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte word hieronder uiteengesit:
©akademia (MSW)
Bladsy 52
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Besigheidsmark
Verbruikersmark Vervaardiger
Vervaardiger
Onderneming se verkoopspan
Verteenwoordiger
Onderneming se verkoopspan
Groothandelaar
Verteenwoordiger
Groothandelaar
Verspreider Kleinhandelaar Kliënt
Kliënt
Kleinhandelaar
Kliënt Kliënt
Kliënt
Figuur 2.2: Die distribusiekanale in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte (Bron: Havaldar 2010: 7) 2.6.2
Tipes produkte in die besigheidsmark
Die volgende tipes produkte word in die besigheidsmark aangetref: Groot gereedskap Kapitaalgoedere en baie duur masjinerie, hoofraamrekenaars, kragopwekkers, vliegtuie en geboue val in hierdie kategorie. Dit word ook installasies genoem. Hierdie produkte is gewoonlik vervaardig om by die kliënt se behoefte te pas. Persoonlike verkope is ʼn baie belangrike aktiwiteit van die bemarkingstrategie vir groot gereedskap omdat hierdie produkte direk aan die sakeverbruiker verkoop word. Bykomende toerusting Dit is gewoonlik goedkoper en het ʼn korter lewensduur. Dit sal insluit kraggereedskap, draagbare bore, mikro-rekenaars, ens. Hierdie goedere word ook deur meer verbruikers gekoop. Groothandelaars speel ʼn belangrike rol in die bemarking en verkope van hierdie produkte.
©akademia (MSW)
Bladsy 53
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Grondstowwe Dit is ongeprosesseerde goedere soos minerale, hout, meel, mielies, vrugte, groente en vis. Hierdie grondstowwe word uiteindelik deel van ʼn vervaardigde produk. Uitgebreide verbruikers soos houtmeulens en fabrieke wat blikkieskos vervaardig, sal ʼn groot hoeveelheid grondstowwe aankoop. Die mark stel die prys van die materiaal omdat daar min verkopers bestaan. Persoonlike verkope speel hier ook ʼn baie groot rol. Saamgestelde dele Dit kan klaar vervaardigde produkte wees wat gereed is om gemonteer te word, of produkte wat baie min afronding nodig het om dit deel van ʼn ander produk te maak. Dit sluit in motorbande, vonkproppe en elektriese motors. ʼn Belangrike eienskap van hierdie produkte is dat dit hulle eienskap behou, al is hulle deel van ʼn ander produk. Omdat hierdie produkte beskadig kan word en uitgeleef kan raak, moet dit gereeld vervang word. Dit kan vervang word deur die oorspronklike vervaardiger of ʼn plaasvervanger. As ʼn motor se oorspronklike bande tot niet gaan, hoef die verbruiker nie die fabriek waar die motor vervaardig is te kontak vir nuwe bande nie. Hy/sy kan dit vervang met dieselfde bande wat by ander handelaars te koop is. Verwerkte materiaal Dit is produkte wat direk in vervaardiging van ander produkte gebruik word. Anders as grondstowwe, het hierdie produkte reeds ʼn mate van verwerking ondergaan. Dit sluit in chemikalieë, staal, stroop en plastiek. Anders as samestellende dele, behou die verwerkte materiaal nie sy identiteit in die finale produk nie. Voorraad Voorraad is verbruikbare items wat nie deel van ʼn finale produk word nie, soos waspoeier, toiletpapier, potlode en papier. Dit is gewoonlik gestandaardiseerde produkte wat alledaags gekoop word. Dit is goedkoop en word voortdurend weer, na behoefte, aangevul. Dit val veral in die kategorieë van instandhouding, herstel- of bedryfsvoorrade. Die mededinging is baie groot in hierdie mark en persoonlike verkope vorm ʼn groot deel van hierdie verkope.
©akademia (MSW)
Bladsy 54
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Die metaal is ʼn voorbeeld van verwerkte materiaal
Die propeller is ʼn voorbeeld van ʼn saamgestelde deel
Die staanleer is ʼn voorbeeld van bykomende materiaal
Die oorpak van die werktuigkundige is ʼn voorbeeld van verbruikbare produkte
Figuur 2.3: Verskillende tipes produkte in die besigheidsmark (Foto geneem uit: http://www.constructionphotography.com/Details.aspx?ID=2348) 2.6.3
Besigheidsdienste
Dit is uitgawe-items wat nie deel van ʼn finale produk vorm nie. Sakeondernemings kry gewoonlik eksterne mense of ondernemings wat die volgende werk verrig: advertensies, regsdienste, marknavorsing, instandhouding en skoonmaakdienste. Om ʼn kontrakteer aan te stel vir hierdie dienste maak finansiële sin, omdat dit goedkoper is as om iemand in diens te neem om die taak te verrig. Dikwels is hierdie ook spesialisdienste wat net deur spesialiste gedoen kan word (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2010).
Gevallestudie 2.1 Pieter en sy vennoot, Barend, besluit om ʼn nuwe damesgimnasium op te rig. Al wat hulle tot hulle beskikking het, is ʼn groot 600m² gebou. Hulle moet die hele gimnasium inrig en weet nie mooi waar om te begin nie. Deur gebruik te maak van B2B persoonlike verkope sal hulle wel die nodige bekom. Gebruik die internet en kyk watter ondernemings Pieter sal kan kontak om hom met die volgende te help: •
Aanbouings en verfwerk
•
Elektriese werk
©akademia (MSW)
Bladsy 55
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Installering van gimnasiumtoerusting en apparaat
•
Badkamers
1) Hoe gaan persoonlike verkope in hierdie B2B bemarking ʼn rol speel? 2) Sou gewone verkope beter gewerk het? Motiveer jou antwoord. 3) Verduidelik watter tipe produkte Pieter gaan gebruik en aankoop? 4) Gaan hierdie gimnasium ook ʼn persoonlike verkope element hê sodra hulle die deure oopmaak? Verduidelik hoekom jy so sê.
(Bron:www.nolimitsendurance.com)
2.7 2.7.1
Persoonlike verkope in die besigheidsmark Die rol van persoonlike verkope in besigheidsmarkte
Persoonlike verkope is ʼn belangrike instrument van kommunikasie in die besigheidsmark waar die verbruikersmark weer meer van advertensies en promosies gebruik maak. Die rede hiervoor is die verbruikers se besluitneming en die koper-verkoper verhouding. Die korttermyndoelwit van persoonlike verkope is om die verkoopsdoelwit te bereik en die langtermyndoelwit is om langtermynverhouding te bou en verkope se groei oor langer tydperke te verseker. Sodra die bemarkers die marksegmente bepaal het, word die verkoopspan uitgestuur om die kliënte in hierdie segmente se behoeftes te bevredig. Die vermoë van die onderneming (wat die verkoper is) om die onderneming (wat die koper is) se behoeftes te bevredig, hang grootliks af van en word gekommunikeer deur die persoonlike verkoper. Die persoonlike verkoper, met die hulp van tegniese ondersteuning, bied nie net die fisiese produk nie, maar ook tegniese bystand, idees en voorstelle om die industriële probleme op te los.
©akademia (MSW)
Bladsy 56
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Daar bestaan twee basiese rolle van die persoonlike verkoper, naamlik: Rol in probleemoplossings Die persoonlike verkoper se eerste rol is om die koper/ kliënt te help met die aankoop van sekere produkte wat hulle sal help met die probleem wat hulle tans ondervind. Hulle moet die kliënt eintlik daarop wys dat die spesifieke produk die regte produk sal wees. Indien die produk van tegniese aard is, sal die persoonlike verkoper die kliënt help met die produk deur middel van sy tegniese kennis. Indien die produk nie so tegnies van aard is nie, sal die verkoopspersoon dien as konsultant wat die voordele en ander alternatiewe sal uitwys. Die verkoopspersoon moet die kliënt ook ondersteun met kliëntediens. Dit bestaan uit die opstel van produkspesifikasies, waarde-analise, installasie, instandhouding en herstelwerk. Sommige ondernemings het toegewyde ingenieurs, maar die verantwoordelikheid rus steeds by die verkoopspersoon om te verseker dat kliëntediens toegepas word. Verder moet die verkoopspersoon die onderneming of kliënt verteenwoordig by sy hoofkantoor. Soms is dit vir die verkoper nodig om in te gryp om te verseker dat die produkte betyds afgelewer word, korrek geïnstalleer word en die kwaliteit korrek is. Terwyl die verkoper die probleme van die koper oplos, moet die verkoper goeie interpersoonlike verhoudinge handhaaf om onnodige druk van sy/haar kliënte, asook sy/haar onderneming te hanteer en te bestuur. Omdat die verkoopspersoon met die kliënte werk, weet hulle wat die behoeftes is en sal dan poog om veranderinge in sekere prosedures en gebruike teweeg te bring om prosesse te verbeter. Hierdie benadering maak hulle soms ongewild binne die onderneming. Dit is dus belangrik dat die onderneming effektief en pro-aktief moet optree. Deel van die kommunikasiemengsel Die verkoopspersoon is verantwoordelik vir die verspreiding van die verkoopsboodskap na die bestaande en die potensiële kliënte. Dit is hoekom ʼn verkoopspersoon ʼn goeie kommunikeerder moet wees en ingelig moet wees oor produkte en dienste van die onderneming. Daar bestaan ander ook elemente wat deel vorm van die kommunikasiemengsel, naamlik advertensies, direkte boodskappe, katalogusse, uitstallings en handelskoue. Die verkoopspersoon is ook verantwoordelik vir die bestellings van die kliënte en die kommunikasie van die marktendense en enige inligting oor die mededinging deur verkoopsverslae in te handig (Havaldar 2010).
©akademia (MSW)
Bladsy 57
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 2.7.2
Tendense in persoonlike verkope in besigheidsmarkte
Spanwerk Verskeie ondernemings maak gebruik van spanwerk in die verkoopsafdeling om aan die verbruiker se vereistes van gespesialiseerde tegniese inligting, voortreflike diens en betyds aflewerings, te voldoen. Dit is veral van toepassing op hoë verkoopsyfers en potensiële kliënte wat vir groter wins sal sorg. Hierdie kliënte word ook gesien as sleutelkliënte en nasionale kliënte.
Figuur 2.4: Spanwerk (Bron: www.futureofeducationsummit.blogspot.com) Hierdie ondernemings maak veral gebruik van ʼn verkoopspersoon buite die onderneming wat die kliënte besoek en ʼn verkoopspersoon binne die onderneming wat ondersteuning aan die verkoopspersoon buite verleen en kliënte se navrae hanteer. Hierdie span kan ook bestaan uit ʼn persoon wat die tegniese ondersteuning bied, ʼn logistieke persoon wat aflewering (bv. landvervoer, skeepsvervoer en treinvervoer) hanteer na die verskillende gebiede en dan senior personeel en spanleiers soos die takbestuurder van die verkoopsafdeling. Die topbestuur moet die spanwerk aanmoedig en die lede van die span oplei oor hoe om in ʼn span saam te werk en hulle interpersoonlike vaardighede te ontwikkel. Verbeterde produktiwiteit Om te verseker dat produktiwiteit en die vermoëns van die verkoopspan verhoog, moet nuwe apparaat en tegnologieë gebruik word. Apparaat sal insluit draagbare rekenaars, selfone, faksmasjiene en ondersteuningsisteme vir bemarking en verkope.
©akademia (MSW)
Bladsy 58
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Vooruitstrewende ondernemings maak gebruik van kliënte-verhoudingsbestuursisteme (Customer Relationships Management systems – CRM) om die produktiwiteit te verhoog. Hierdie sisteme bestaan uit verkoopsverspreiding, bestuur van gebiede, bestuurskontakte, verslagdoening, prysvasstelling en monitering van verkope. Hierdie sisteme stel almal in die onderneming in staat om op hoogte te wees met waar die transaksies staan en ingelig te wees oor watter volgende stappe geneem moet word. Verhoudingsverkope As gevolg van die drastiese toename in mededinging het dit veral belangrik geword vir verkoopspersone om langtermynverhoudinge met hulle kliënte op te bou eerder as om transaksie-georiënteerde persoonlike verkope na te streef – dus om net transaksies te beklink. Verhoudingsverkope behels ʼn proses waar beide die kliënt en die verkoper van die onderneming ʼn sterk sosiale, ekonomiese, diensgeoriënteerde en tegniese verbintenis oor ʼn langtermyn opbou, met die oog op die verlaging van totale kostes en die opbou van ʼn verhouding van waarde sodat albei partye die nut daaruit kan put. In sommige mededingende situasies het koper-verkoper verhouding verander na vennootskappe, bv. in die motorindustrie, telekommunikasie industrieë en inligtingsindustrieë. Waardeskepping In die hedendaagse, veeleisende verkoopsomgewing moet verkoopspersoneel hoogs gekwalifiseerd, geskoold en bevoeg wees. Hulle moet bereid wees om die verbruiker se behoeftes duidelik te verstaan, waarde te demonstreer, te onderhandel en die bestellings te neem as deel van die transaksie. Hierdie verkoopspersone is ook verantwoordelik vir die winsgewendheid van elke kliënt. Om te verseker dat hierdie take effektief uitgevoer word, moet verkoopspersone opgelei word om waarde toe te voeg tot die verbruikers. Veelvuldige verkoopseenhede Moderne verkoopsbestuurders besef en erken dat die potensiaal van wins en verkope aansienlik verskil binne die verskillende teikenmarksegmente. Daarom het hulle verskeie eenhede in verkope identifiseer, elk met sy eie verantwoordelikheid: •
transaksionele verkoopspersone.
©akademia (MSW)
Bladsy 59
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
sleutelkliënt/sleutelrekening verkoopspersone
•
Interne verkoopspersone
Die verkoopspersoon van elke afdeling of gebied is verantwoordelik om potensiële kliënte in die geografiese gebied te besoek. Hulle verrig tradisionele verkoopstake soos uitwerk van kwotasies, lewering van verkoopsaanbiedings, onderhandelinge, kry bestellings en die maak van na-verkope oproepe. Die verkoopspersoneel van sleutelkliënte of groot rekeninge is deel van multifunksionele verkoopspanne wat gesamentlik verantwoordelik is vir die bou van verhoudinge met hierdie sleutel-, groot of nasionale rekeninge, of met kliënte wat groot winspotensiaal het. Interne handelaars of verkoopspersone Hierdie verkoopspersone werk vanuit die onderneming self en handhaaf verbruikersverhoudinge deur die telefoon, e-pos en fakse te gebruik. Hierdie persone word ook soms in verskillende groepe verdeel: •
Kliëntediens Voorsien kliënte van tegniese, kommersiële of enige kommunikasie inligting.
•
Tele-prospekteerders Hulle maak oproepe aan moontlike kliënte om te bepaal wat hulle vereistes is en om hulle in ʼn hoë, medium of lae kategorie te plaas t.o.v. hul potensiaal om kliënte te word.
•
Televerkope Hierdie groep kontak die moontlike kliënte in die lae kategorie per telefoon en/of, via e-pos om bestellings te neem en te prosesseer.
(Bron: Havaldar 2011)
Figuur 2.5: Televerkope (Bron: www.gizmorati.com)
©akademia (MSW)
Bladsy 60
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Gevallestudie 2.1 (vervolg) 1. Pieter besef hy moet rekenaars aanskaf vir die nuwe gimnasium. Hy het al ʼn persoonlike rekenaar aangekoop vir sy persoonlike gebruik by die huis, maar hierdie aankope gaan verskil. Verduidelik hoe hierdie aankope gaan verskil van die aankope van ʼn persoonlike rekenaar vir tuisgebruik. 2. Pieter moet ʼn aantal verkoopspersone aanstel. Hulle gaan nie met die tipiese besigheidsmarkkliënte te doen kry nie. Verduidelik watter rol hierdie persoonlike verkopers in die gimnasium gaan speel deur veral te verwys na interne handelaars of verkoopspersone. 3. Hoe sal Pieter kan seker maak dat die produktiwiteit van hierdie gimnasium verhoog of verbeter?
(Bron: www.matthewferrara.com)
©akademia (MSW)
Bladsy 61
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 2.8
Verbruikers in die besigheidsmark
Herverkoper
Industriële verspreiders
Builders warehouse
Oorspronklike vervaardiger
Lasher tools
Verbruikers
Tuindienste
Publieke sektor
Ernst&Young Delloitte
Regeringsondernemings
ESKOM Transnet
Publieke instellings
Hospitale en tronke
Private instellings
Hotelle, skole en kolleges
Vervaardigingseenhede
L’Oreal
Nie-vervaardigingseenhede
Spar en Nedbank
Regering
Besigheidsmarkkliënte
Institusioneel
Produsent
Figuur 2.6: Verskillende verbruikers in die mark (Bron: Havaldar 2011: 16)
©akademia (MSW)
Bladsy 62
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 2.8.1
Tipe verbruikers in besigheidsmarkte
Alhoewel die grafiek hierbo verskeie verbruikers In die besigheidsmark uitwys, het die verkoopspersoon gewoonlik te doen met drie tipes verbruikers wat vervolgens bespreek gaan word. In die besigheidsmark, het die verkoopspersoon gewoonlik te doen met drie tipes verbruikers. Verkope na herverkopers Dit vind plaas wanneer ʼn onderneming goedere aan ʼn ander onderneming verkoop wat hierdie produkte weer verkoop aan die verbruikers. Koo se fabriek verkoop groot hoeveelhede Koo-produkte aan Makro. Verkope na vervaardigers Dit vind plaas wanneer verskaffers of vervaardigers goedere aan ʼn onderneming verkoop waar hierdie goedere (grondstowwe of verwerkte materiaal) weer verder verwerk word om ʼn ander produk te vervaardig en te verkoop. Dunlop vervaardig bande en verkoop dit aan Volkswagen Suid-Afrika in Port Elizabeth, waar hulle die bande op hulle motors gebruik. Verkope na sakeondernemings Dit is wanneer een onderneming ʼn produk aan ʼn ander onderneming verkoop om dit in hulle onderneming te gebruik. Kyocera verkoop groot getalle fotokopieermasjiene aan ondernemings en instansies soos hospitale of banke om hulle te help met hul daaglikse bedrywighede. 2.8.2
Tipe verkopers in besigheidsmarkte
In die besigheidsmark bestaan daar ook verskillende soorte kopers: Winskopie-kopers Hulle speel verskillende kopers teen mekaar af en kry verskeie kwotasies voordat hulle koop. Fasiliteerder Hierdie koper sal enige iets doen om te verseker dat die transaksie suksesvol afloop. Eerlike persoon Dit is ʼn eerlike persoon wat met integriteit sake doen. Hulle sal nooit hulle posisie gebruik om die transaksie te beïnvloed nie, maar sal eerder reguit vrae vra om by die essensie van die saak uit te kom.
©akademia (MSW)
Bladsy 63
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Sosiale koper Hierdie koper is ʼn sosiale persoon wat daarvan hou om te onderhandel gedurende middagete eerder as in die kantoor. Oorreder Hierdie koper probeer ʼn gunstige indruk op die verkoper maak om hulle aan te moedig om met hulle sake in die toekoms te doen oor wat hulle kan bied. Bedagsame koper Hierdie koper toon deernis en begrip vir die verkoper en sal selfs sekere produkte met ander vervang om ʼn koop te laat deurgaan. Die verskil tussen hierdie koper en die fasiliteerder is dat hierdie koper gefokus is op die verkoper, eerder as die onderhandelinge. (Van Heerden & Drotsky 2010: 291)
Gevallestudie 2.2
(Bron:www.george.co.za) Die motorbedryf bestaan uit groot voertuigvervaardigers wat in Port Elizabeth gebaseer is, soos Volkswagen Suid-Afrika en General Motors. Volkswagen is verantwoordelik vir die vervaardiging van “reuse” in die industrie, soos die Polo GTI, Jetta, Amarok, Touareg, Touran, Beetle, Caravelle en die volle reeks Audi voertuie. General Motors is, onder andere, verantwoordelik vir die Astra, Aveo, Chevrolet, Corsa, Hummer, Isuzu, Opel en Spark. Beide hierdie maatskappye maak enorme bydraes tot die industriële sektor van die land, sowel as van die stad waar hulle geleë is. Behalwe dat hierdie maatskappye op die montering en produksie van kommersiële en ander voertuie konsentreer, vervaardig hulle ook komponente en onderdele van hierdie voertuie, soos Goodyear, Continental, Johnson Controls, en so meer. Hierdie maatskappye moet die batterye, katalisators, bande, ens. vervaardig wat sal verseker dat die produkte so doeltreffend as moontlik sal wees. Baie van die motors en onderdele word uitgevoer na Duitsland, Spanje, Frankryk, die Verenigde Koninkryk en die
©akademia (MSW)
Bladsy 64
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Verenigde State van Amerika. Dit beteken dat die motorindustrie ʼn integrale rol in die finansiële posisie van Port Elizabeth en Suid-Afrika op ʼn plaaslike en internasionale vlak speel. Verduidelik die rolle wat hierdie motorvervaardigingsmaatskappy kan speel as verkopers en kopers en in hoe ʼn mate persoonlike verkope ʼn rol gaan speel tydens internasionale verkope.
2.9
Die rol van tegnologie
Die rol van tegnologie, veral die internet, in persoonlike verkope in besigheidsmarkte het al hoe belangriker geword oor die laaste paar dekades. Die internet het, byvoorbeeld ʼn baie groot impak op persoonlike verkope in die besigheidsmark. Deur internet gebaseerde tegnologie te gebruik, is dit moontlik om kwotasies oor die internet te stuur en verskeie bronne en inligting te bekom. Die kopers kan nou direk in kontak kom met vervaardigers en sodoende ʼn middelman uitskakel. Deur die internet te gebruik is dit moontlike om die bestelling en verkryging van die produkte te integreer. Dit vervang soms die rol van die verkoopspersoon as skakel wat bestellings moet neem en transaksies moet afhandel. Sommige verkoopspersoneel voel dat hulle posisie as persoonlike verkoper hierdeur verswak word, omdat die neem van bestellings ʼn manier is om kontak met die kliënte te maak en sodoende ʼn verhouding te bou. Ander reken dat die verkoopspersoneel nou op meer belangrike dinge kan fokus en nuwe kontrakte en nuwe kliënte kan bekom. Wat ook al die gevoel is, bestaan daar geen twyfel nie, dat die internet die verkoopsproses reeds dramaties beïnvloed.
(Bron: www.123rf.com) 2.10 Bestuur van die besigheidsverkoopspan Dit is opvallend dat wanneer daar na verkope in besigheidsmarkte verwys word, daar selde na individuele verkoopspersone verwys word, maar eerder na die span. Die taak om hierdie span en die verkoopsproses te bestuur, raak al hoe meer van kardinale belang.
©akademia (MSW)
Bladsy 65
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Die rol van die bestuurder sal verskil van onderneming tot onderneming. Hulle sal in ʼn meerdere of mindere mate betrokke raak by innovering van produkte, navorsing, strategiese beplanning, begrotings, prysvasstelling, advertensies, verkoopspromosie en produksie. Sommige bestuurders sal ook direk betrokke wees by die bemarking. Die oorhoofse funksies is egter organisering, aanstellings, opleiding, motivering, ondersteuning en evaluering van die verkoopspanne. Die bemarkingstrategie sal die verkoopsbestuurder riglyne bied oor die rigting van die onderneming. Om mededingend te wees in die besigheidsmark, sal afhang van die ywerige, goed opgeleide en professionele verkoopspan. Die huidige mark vereis van verkoopspersone om sensitief vir kliënte se behoeftes te wees en om oor die nodige kennis en kommunikasievaardighede te beskik om effektief te wees, om sodoende die onderneming se doelwitte te bereik en die kliënt tevrede te stel. Kriteria vir prestasie kan kwantitatief wees deur te bepaal hoeveel geld gegenereer word, of kwalitatief wees deur te bepaal hoe die verkoper optree (sy/haar gedrag). Dit kan ook gebaseer wees op insette, soos oproepe gemaak, of uitsette, soos die hoeveelheid transaksies afgehandel (kwantitatief). Verkoopskwotas Dit voorsien die verkoopspersoneel van ʼn teiken waarvoor hulle moet werk. Die teikens moet uitdaging bied, maar tog bereikbaar wees, asook die werklike mark reflekteer. Dit kan gebaseer word op verkoopsvolumes in randwaarde en/of eenhede verkoop. Aktiwiteite Die verkoopspersoon word voorsien van sekere teikens soos oproepe gemaak, nuwe kliënte bekom, ondersteuning gebied, en so aan. Dit voorsien terugvoering aan die bestuur wat daaruit kan bepaal waar daar tekort geskied word. Prestasie-evaluering Dit fokus nie net op die verkoopspersoon nie, maar ook op die gebiede, marksegmente, individuele kliënte en produkte (Van Heerden & Drotsky 2010: 297). 2.11 Samevatting Persoonlike verkope is ʼn belangrike instrument van kommunikasie in die besigheidsmark waar die verbruikersmark weer meer van advertensies en promosies gebruik maak. Die rede hiervoor is die verbruikers se besluitneming en die koper-verkoper verhouding.
©akademia (MSW)
Bladsy 66
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Die korttermyndoelwit van persoonlike verkope is om die verkoopsdoelwit te bereik en die langtermyndoelwit is om langtermynverhouding te bou en verkope se groei oor langer tydperke te verseker. Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in die besigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ʼn beduidende verskil tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte. Besigheidsmarkte sluit instansies soos skole, fabrieke, hospitale, vervaardigers, groothandelaars en verskeie takke van die regering in. Die grootste verskil tussen die verbruikersmark en die besigheidsmark is die gebruik van die produk. Vir die verkoopspersone in die besigheidsmark is die grootste doelwitte om die kliënt se behoeftes te verstaan en ʼn behoefte-bevredigende produk daar te stel om ʼn langtermynverhouding te verseker. Dis nodig dat die verkoopspersoneel effektief, doeltreffend en professioneel in die sakeomgewing optree en dit sal weer afhang van hoe goed hulle bestuur word. Verkoopsbestuur behels die beplanning van ʼn strategie om die verkoopspan doeltreffend te ontplooi en die administrasie daar agter toe te pas. Die rol van tegnologie, veral die internet, in persoonlike verkope in besigheidsmarkte het al hoe belangriker geword oor die laaste paar dekades. Die internet het, byvoorbeeld ʼn baie groot impak op persoonlike verkope in die besigheidsmark. (Bron: www.collegebeing.com)
©akademia (MSW)
Bladsy 67
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 2.12 Selfevaluering
Aktiwiteit 2 Bubbles Plastics is in 1967 in Rustenburg gevestig. Dit is ʼn familie sakeonderneming en is deur die eienaar en stigter van die begin af bestuur. Die onderneming vervaardig plastieksakke en voorsien groot en kleiner ondernemings van ʼn wye verskeidenheid van produkte. Die verkope en uitbreiding van die produkte brei ook baie uit. 1) Dink jy Bubbles Plastics gebruik B2B verkope? Verduidelik jou antwoord. 2) Jy is aangestel as verkoopsbestuurder en moet plastieksakke aan Pick `n Pay voorsien. Hoe sal die verkoopsproses verloop? 3) Sodra Pick `n Pay hierdie sakke aangekoop het, watter tipe produkte sal dit wees vir die kliënte wat dit weer by hulle aankoop? 4) Veronderstel jy is die eienaar van ʼn onderneming wat ʼn nuwe spuit- en gietmasjien verkoop wat gebruik kan word in die vervaardiging van die plastieksakke. Hoe sal jy te werk gaan om hierdie masjien aan Bubbles Plastics te verkoop? 5) As verkoopsbestuurder van Bubbles Plastics, hoe gaan jy te werk gaan om die verkoopspanne te bestuur?
©akademia (MSW)
Bladsy 68
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Tipes verbruikers en die rol van die verbruikers.
•
Marksegmentering.
•
Die aard van verbruikersgedrag.
•
Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle.
•
Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag.
•
Besluitneming en die besluitnemingsproses.
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die tipe verbruikers en die verskillende rolle wat hulle vertolk te identifiseer en te verduidelik.
•
te bepaal hoe die verbruikers- en industriële mark gesegmenteer word en teikenmarkte geïdentifiseer word.
•
die aard van verbruikersgedrag te verduidelik deur na die model van verbruikersgedrag te verwys en die interne en eksterne invloede wat ʼn rol speel aan te dui.
•
die persoonlike eienskappe binne die verbruikersrolle te bespreek.
•
te verduidelik wat die verbruiker motiveer.
•
die tipes besluitneming te identifiseer, asook die stappe te bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 69
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 3.2
Verrykende bronne •
D. Blackwell, P.W. Miniard en J.F Engel. 2006. Consumer Behaviour (10th Ed.). Thomson Learning.
•
Foxall, G. 2005. Understanding Consumer Choice. Baingstoke: Palgrave Macmillian.
•
Howard, J. & Sheth, J.N. 1968. Theory of Buyer Behavior. New York: J. Wiley & Sons.
•
Kardes, F.R., Cronley, M.L & Cline, T. W. Consumer Behavior, Mason, OH: SouthWestern.
•
Laermer, R. & Simmons, M. 2007. Punk Marketing. New York: Harper Collins (Review of the book by Marilyn Scrizzi, in Journal of Consumer Marketing 24(7), 2007)
•
Schiffman, L.G. 1993. Consumer Behavior. London: Prentice Hall International.
•
Schwartz, B. 2004. The Paradox of Choice: Why More Is Less. New York: Ecco
•
Shell, E.R. 2009. Cheap: The High Cost of Discount Culture. New York: Penguin Press.
3.3
•
Solomon, M.R. 1994. Consumer Behavior. London: Allyn & Bacon.
•
www.academia.edu/1430234/consumerbehaviour
•
www.managementstudyguide.com/what-is-consumer-behaviour.htm
•
www.udel.edu/alex/chapt6.html Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Begeertes
Begeertes is behoeftes wat deur ʼn persoon se kennis, kultuur en individuele karakter gevorm is.
Behoeftes
Behoeftes kan omskryf word as die essensiële fisiologiese en sielkundige behoeftes wat nodig is vir die algemene fisiese en geestelike welstand van die verbruiker.
Marksegmentering
Dit is die proses waardeur ʼn heterogene groep in homogene segmente verdeel word wat naastenby dieselfde is. Elke segment kan dan ontleed word om te bepaal watter segmente die beste geleenthede vir die onderneming bied.
©akademia (MSW)
Bladsy 70
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Selfkonsep
Selfkonsep kan gesien word as die totale gevoelens, gedagtes of idees wat ʼn individu oor hom- of haarself beskik.
Verbruikersgedrag
Verbruikersgedrag sluit die gedragspatrone van potensiële, huidige en lojale verbruikers in. Dit is gerig op die beantwoording van die volgende vrae: “Wat koop verbruikers?” “Waarom koop verbruikers?” “Hoeveel koop verbruikers?” “Wie doen die aankope?” “Hoe koop die verbruikers?” “Waar koop die verbruikers?”
Verbruikersmark
ʼn Mark is ʼn spesifieke geografiese gebied wat uit individue of ondernemings bestaan wat bepaalde behoeftes het, wat oor die koopkrag beskik en gewillig is om die koopkrag te bestee.
3.4
Inleiding
Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikers soek. Mense en ondernemings koop produkte om ʼn behoefte te bevredig, om ʼn oplossing vir ʼn probleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ʼn produk of diens te verkoop, moet die verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of diens aanpas om by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon ook die verbruiker oortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal bevredig en om dit reg te kry, moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite neem wanneer hulle produkte of dienste aankoop (Van Heerden & Drotsky 2010: 53). Verbruikersgedrag kan gedefinieer word as ʼn kombinasie van aktiwiteite en invloede wat voor, gedurende en ná verkope plaasvind. Dit word ook gedefinieer as die studie van individue, groepe of ondernemings en die prosesse wat hulle gebruik om produkte, dienste of idees te kies en te bekom om hulle behoeftes te bevredig. Dit impliseer dat daar indirekte invloede op die verbruiker se besluite is en dat die besluite meer behels as slegs die verkoper en die koper. Wanneer ons die term “kliënte” gebruik, verwys ons nie net na individuele kopers nie, maar ook na families, groepe en ondernemings. Hierdie gedrag van verbruikers sluit ook emosionele, geestelike en gedragsaksies in, wat hierdie aktiwiteite voorafgaan, bepaal en opvolg (Paramusur & Lombard 2012: 2)
©akademia (MSW)
Bladsy 71
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Verbruikerstipes
Rolle
Aktiwiteite Selekteerders Betalers Verbruikers
Kliënte Ondernemings Fisiese aktiwiteit Geestelike aktiwiteit
Figuur 3.1: Tipes verbruikers (Bron: Paramusur & Lombard 2012: 3) 3.5
Tipes verbruikers
Daar word onderskei tussen verbruikers in huishoudings en verteenwoordigers van ondernemings as verbruikers. Die verbruiker is uiteindelik die middelpunt van enige onderneming. As gevolg van hierdie rede is die behoeftes, die koopkrag en gedragspatrone van die verbruikers van kardinale belang vir enige onderneming. Dit is dus ook die rede hoekom hulle oor ʼn wye kennis van die verbruikers moet beskik. Omdat die verbruikers die onderneming se produkte en dienste aanskaf, moet die ondernemings verseker dat hulle in die behoeftes van die verbruiker voldoen. Ons gaan in hierdie eenheid na beide markte, naamlik die huishoudings en ondernemings as die verbruiker verwys. Ons het in Studie-eenheid 2 gesien hoe goedere aangekoop word om weer verkoop te word, en om ander goedere te vervaardig, of vir die onderneming om sy produksie te laat voortgaan. Sommige ondernemings verwys na kliënte, sommiges na verbruikers. Ons gaan deurentyd verwys na die verbruiker (Paramusur & Lombard 2012: 4) 3.5.1
Drie rolle van verbruikers
•
Selekteer en kies die produk.
•
Betaal vir die produk.
•
Gebruik of verbruik die produk.
©akademia (MSW)
Bladsy 72
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Elkeen van hierdie aktiwiteite, die keuse van die produk, die betaal vir produk of die verbruik daarvan, kan deur ʼn individu of deur ʼn departement in ʼn onderneming verrig word.
(Bron: sdpride.info.com) Gevallestudie 3.1 Die sekretaresse van ʼn groot prokureursfirma is in beheer van die bestellings neem van kantoortoerusting en skryfbehoeftes. Die verskaffers kom sien haar aangesig-tot-aangesig om haar vertroud te maak met hulle voorraad, nuwe produkte en pryslyste. Sy het die mandaat om met goeie oordeel ʼn besluit te neem en die produkte te selekteer en te bestel. Na afloop van die proses om kwotasies te kry en uiteindelik ʼn betaling te maak, gee sy die inligting deur na die finansiële hoof, wat dan die betaling sal maak (hy betaal dus vir die toerusting en skryfbehoeftes). Nie een van hulle is die finale gebruikers van die produkte nie. Die prokureurs is die finale verbruikers van die toerusting en skryfbehoeftes. Die onderneming kan ook na die kliënt verwys word (Paramusur & Lombard 2012: 4).
©akademia (MSW)
Bladsy 73
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
(Bron: www.huskoffice.com)
3.5.2
Geestelike en fisiese aktiwiteite
Die fisiese aktiwiteite verwys na daardie aksies wat deur die verbruiker uitgevoer word, soos om die onderneming te besoek, die produk of diens te bespreek met die verkoopspersoon, die produk of diens te vergelyk met ander en uiteindelik die produk of diens aan te koop. Die geestelike aktiwiteite vind plaas sodra die verbruiker begin evalueer of die produk gaan voldoen in sy/haar huidige behoeftes. Die keuse word dan gemaak met inagneming van sy/haar kennis van bestaande handelsname, ervaring met soortgelyke produkte en enige ander opinies of sieninge wat hy/sy oor ʼn produk het. Verskeie groepe en individuele faktore beïnvloed die besluitnemingsproses van die verbruiker, asook die verbruiker se finale keuse (Paramusur & Lombard 2012: 5).
Šakademia (MSW)
Bladsy 74
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Individuele faktore: motivering persepsie leervermoë houding persoonlikheid leefstyl
Groepsfaktore: familie kultuur sosiale klas verwysingsgroepe menings leiers
Besluitnemingsproses
Figuur 3.2: Faktore wat die verbruiker se besluitneming beïnvloed (S.J Parumasur, M.R Lombard,2012) 3.6
Marksegmentering
ʼn Marksegment bestaan uit ʼn groep verbruikers wat almal dieselfde behoefte of begeerte in gemeen het. Hulle vorm ʼn homogene groep wat groot genoeg is om goedere aan te voorsien en wins te maak. Dit is uiters belangrik dat ondernemings die korrekte segmente van die mark kies. Deur die verkeerde marksegment te kies kan uiteraard nadelige gevolge hê. Omdat ʼn marksegment unieke behoeftes het, moet die onderneming die produk so vervaardig of ontwerp om by hierdie segment se behoeftes of begeertes te pas. Vir ʼn marksegment om aantreklik vir die onderneming te wees, moet die getalle of die omset groot genoeg wees om winsgewend te wees. ʼn Spesiaal ontwerpte pak klere sal duurder wees as ʼn kommersiële pak klere, omdat dit op ʼn kleiner segment fokus. Om volhoubaarheid en groei te verseker, bly die onderneming afhanklik van die verbruikers en die verbruiker se behoeftes. Dit help ook die onderneming om sy doelwitte te bereik. Dus, hoe meer die behoeftes bevredig kan word en hoe groter die onderneming se teikenmark kan wees, hoe beter en makliker kan die onderneming se doelwitte bereik word. Die verbruikersmark bestaan uit verskillende segmente wat almal dieselfde eienskappe, behoeftes en voorkeure het. Na deeglike en versigtige oorweging kan die onderneming uit hierdie segmente ʼn teikenmark kies. Dit word gedoen aan die hand van die onderneming se eie hulpbronne, ervaring, asook die winspotensiaal van hierdie groep (Du Plessis, Strydom & Jooste 2012: 127).
©akademia (MSW)
Bladsy 75
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Gevallestudie 3.2 Die marksegmentering van hotelle kan in die volgende segmente verdeel word: •
sakemanne en dames
•
sportmanne en dames
•
konferensiegangers
•
toeriste
•
nasionale reisigers
•
internasionale reisigers
Elke segment het hulle eie eienskappe en behoeftes wat akkommodasie, dienste en fasiliteite aan betref. Nie enige hotel kan in AL hierdie behoeftes voorsien nie en daarom sal die hotel besluit watter segment hulle die beste sal pas. Die City Lodge in Pretoria sal voorsien in die sakeman se behoeftes en daarom is hulle dienste so aangepas om by daardie spesifieke doelwitte te pas, soos internet toegang (wifi), sekretariële dienste, vervoerdienste, faksmasjiene en fotokopieerders. 3.6.1
Effektiwiteit van marksegmentering
Vir marksegmentering om effektief te wees, moet dit aan die volgende kriteria voldoen: Dit moet meetbaar wees Die grootte, koopkrag, potensiële wins en die segmentprofiel moet meetbaar wees. Dit is nodig om die een segment met die ander te kan vergelyk. Dit moet groot genoeg wees Om ʼn te klein segment te teiken, kan moontlik nie winsgewend wees nie. Die gekose segment moet die grootste moontlike homogene groep, of groep mense wees wat die moeite werd is om te ontgin. Dit moet toeganklik wees Die onderneming moet in staat wees om die segment te bereik deur middel van hulle strategie. Dit moet doenbaar wees Dit moet moontlik wees vir die onderneming om markaanbiedinge aan te bied vir verskillende segmente.
©akademia (MSW)
Bladsy 76
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Dit moet differensieerbaar wees Die verskillende segmente moet heterogene behoeftes ten toon stel, met ander woorde mense in verskillende segmente moet verskillende behoeftes, eise en begeertes hê. Daarteenoor moet die mense in dieselfde segment dieselfde behoeftes, eise en begeertes hê (Paramusur & Lombard 2012: 19).
(Bron: www.onealstrategy.wordpress.com )
3.6.2
Grondslae vir segmentering van die verbruikers en industriële markte
Verbruikersmark Die grondslae vir die segmentering van die verbruikersmark is die volgende: Grondslae
Moontlike waardes
Geografies •
Streek
9 provinsies
•
Grootte van dorp of stad
Stad, dorp, plaas
•
Bevolkingsdigtheid
Laeveld, hoëveld, tropies, winterreënval
•
Klimaat
Stedelik, plakker, informeel
Demografies •
Ouderdom
•
<6, 6-12, 13-17, 18-25, 26-35, 36-49, 50-65, 65<
•
Geslag
•
Manlik, vroulik
•
Gesinsgrootte
•
1, 2, 3, 4 of meer
•
Lewensiklus
•
Getroud, ongetroud, geskei
•
Inkomste (r’000)
•
<15, 15-30, 30 -70, 70 -100, 100-200>
©akademia (MSW)
Bladsy 77
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Beroep
•
•
Professioneel, tegnies, klerklik, verkope, werkloos, student.
Kwalifikasie
•
Matriek, Graad, Diploma, Sertifikaat.
•
Geloof
•
Katoliek, Protestant, Moslem, Jood, Hindu
•
Ras
•
Blank, Swart, Indiër, Bruin.
•
Nasionaliteit
•
Suid-Afrikaans, Namibiër, Duits, e.a.
Psigografiese •
Sosiale klas
•
Laer, middel, hoër
•
Lewenstyl
•
Konserwatief, sportief, liberaal, avontuurlustig
•
Persoonlikheid
•
Sosiaal, impulsief, ambisieus.
Gedrag •
Aankoopsgeleentheid
•
Gereeld, per geleentheid, spesiale geleenthede.
•
Voordele verlang
•
Ekonomie, gerief, prestige.
•
Gebruikstatus
•
Gereeld, nie-gereeld, eerste keer.
•
Gebruikskoers
•
Lig, medium, swaar.
•
Lojaliteit
•
Geen, laag, medium, sterk.
•
Houding
•
Entoesiasties, positief, neutraal, negatief, vyandig.
Tabel 3.1: Grondslae vir segmentering van gebruikersmark (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 538) Industriële mark Die grondslae vir die segmentering van die industriële mark is die volgende: Grondslae
Moontlike waardes
Demografies •
Bedryfstak en produksietak
•
Landbou, mynbou, verbruikersgoedere, produksiegoedere, finansiering, kommersieel.
•
Ondernemingsgrootte
•
Getal werkers, omset, netto wins.
•
Vestigingsgebied
•
Industriële gebied, stedelik, landelik, voorstedelik.
Funksionele veranderlikes •
Tegnologie
•
Ingenieurs, vervaardiging.
•
Gebruikstatus
•
Nie-gebruikers, ligte, medium en swaar gebruikers.
•
Die vermoë van die
•
Spektrum van diens nodig, ondersteuning,
©akademia (MSW)
Bladsy 78
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
verbruiker
opleiding, installering.
Aankoopbenadering •
Organisasie van die aankopefunksie
•
Gesentraliseerd, gedesentraliseerd.
•
Magstrukture
•
Ingenieursdominant, finansieel-dominant of bemarkingsdominant.
•
Aard van verhoudings
•
Sterk of swak verhoudinge, lang- of korttermynverhoudinge.
•
Aankoopsbeleid
•
Tenderaankope, huurkoop, dienskontrak, stelselsaankope.
•
Aankoopskriteria
•
Kwaliteit, betroubaarheid, diens, prys.
Omstandigheidsfaktore •
Dringendheid
•
Vinnig, skielik, net betyds.
•
Spesifieke aanwending
•
Geselekteerde aanwending van produkte of omvattende aanwending.
•
Grootte van bestelling
•
Klein of groot bestellings.
Persoonlike eienskappe •
Koper-verkoper ooreenstemming
•
Ondernemings waarvan waardes en mense dieselfde of verskillend is.
•
Houding jeens risiko
•
Neem risiko’s of vermy dit.
•
Lojaliteit
•
Lae, medium, sterk of volkome lojaliteit aan verskaffer.
Tabel 3.2: Grondslae vir segmentering van die industriële mark (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 538)
(Bron: www.stratamarkds.com)
©akademia (MSW)
Bladsy 79
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 3.7
Die aard van verbruikersgedrag
Eksterne/sosiale invloede: • kultuur • subkultuur • verwysingsgroepe • sosiale klas • familie • bemarkingsaktiwiteite
Eksterne invloede: • klimaat • ekonomie • regering • tegnologie
Besluitneming
Verbruikers
Interne/sielkundige invloede: • persepsie • leervermoë • motivering • leefstyl • houding • persoonlikheid • selfkonsep
Persoonlike karaktereienskappe • ras • geslag • ouderdom
Figuur 3.3: ʼn Oorsigtelike model van verbruikersgedrag (Bron: Paramusur & Lombard 2012: 28) 3.7.1
Interne of sielkundige invloede
Hierna word ook verwys as die psigologiese invloede wat die verbruikers se gedrag beïnvloed. Dit begin met ʼn persepsie, waar die verbruiker betekenis aan ʼn stimuli gee en dit word gevolg deur leer, motivering, leefstyl, houdings, persoonlikheid en selfkonsep. Dit word grootliks gedryf deur ongekontroleerde gevoelens wat die gedrag dan beïnvloed. Motivering Mense word deur hulle behoeftes gemotiveer. Hier word veral na Maslow se behoeftehiërargie verwys wat later breedvoerig bespreek gaan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 80
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Verbruiker se persepsie Dit verwys na die wyse waarop inligting ingesamel en vertolk word. Verbruikers gebruik persepsies om betekenis aan inkomende stimuli te gee deur geestesbeelde van persone, plekke en voorwerpe te vorm. Leervermoë van verbruikers Dit is die bewuste en onbewuste verandering in ʼn persoon se denkproses as gevolg van vorige ondervinding. Die verbruiker leer deur ondervinding watter produkte hulle weer sal wil koop of nie. Verbruiker se houding Dit is die aangeleerde geneigdheid om gunstig of ongunstig te reageer teenoor ʼn gegewe voorwerp, idee of gedrag. Houdings behels dus die emosies wat voorkom as gevolg van die waardebepaling wat die verbruikers gemaak het oor ʼn idee, produk of diens en gebeurtenis. Verbruiker se persoonlikheid en leefstyl Dit gaan oor die wyse waarop persone in hulle daaglikse lewe tred hou met die omgewing waarin hul leef. Verbruikers se persoonlikhede veroorsaak dat hulle op sekere maniere reageer op prikkels. Lewenstyl is die aktiwiteite, belangstellings en menings van verbruikers wat aantoon hoe hulle leef, werk en koop. Dit is ʼn lewenspatroon wat deur individue aangekweek word. Selfkonsep Individue ontwikkel ʼn selfkonsep en leefstyl wat gebaseer is op verskeie interne en eksterne invloede. Hierdie invloede bring sekere behoeftes en begeertes na vore waarvan baie bevredig kan word deur iets aan te koop. Soos die individue hulself in sekere situasies bevind word die besluitnemingsproses geaktiveer. Hierdie proses en ervaringe beïnvloed opnuut weer die verbruiker se selfkonsep en leefstyl (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 532).
Gevallestudie 3.3 Sarel wil bitter graag sy familie hierdie Desembervakansie op ʼn seevakansie neem. Hy het self twee kinders, broers en ouers wat hy ook graag wil saamneem. Uit die bogenoemde model kan duidelik gesien word hoe hierdie invloede Sarel sal beïnvloed voordat hy ʼn bespreking finaliseer. Interne en eksterne invloede het ʼn groot invloed op Sarel se besluit.
©akademia (MSW)
Bladsy 81
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Sarel handhaaf ʼn sekere lewenstyl en kultuur. Hy braai en kuier graag by sy vakansieplek; hy is ook in ʼn sekere sosiale klas wat sy privaatheid belangrik ag. Sy familielede het ook ʼn invloed, elkeen met sy/haar onderskeie behoeftes. Die ekonomie speel ʼn groot rol in sy besluit, omdat hy dit moet kan bekostig. Die klimaat vir Desember sal sy besluit beïnvloed en die pad na die vakansieplek speel ook ʼn rol. Interne invloede sal insluit sy selfkonsep, wat hy van homself dink en wat sy persoonlike behoefte is. Die area waar hy gaan bespreek is belangrik en moet by sy leefstyl pas. Al hierdie invloede sal uiteindelik lei tot die besluitnemingsproses en hy sal die deposito betaal en bespreek sodra hy alles in ag geneem het en tevrede is dat dit in sy behoefte sal voldoen. (Bron: www.durban.olx.co.za) 3.7.2
Eksterne invloede
Hierdie invloede verwys na die sosiale en groepsfaktore wat verbruikersgedrag beïnvloed. Soos in die bostaande figuur gesien kan word, sluit dit kulture, verwysingsgroepe, sosiale klas, familie en bemarkingsaktiwiteite in. Familie Die familie of gesin is ʼn belangrike faktor wat gebruik word om verbruikerspatrone vas te stel en, onder andere, te bepaal wie die aankoopsbesluite neem. Die invloede van die gesin en die lede van die gesin moenie onderskat word nie.
Fase in familiesiklus
Koopgedrag
Enkellopend
Aankoop van motors, meubels, huuruitgawes, modieuse klere, vakansies.
Nuutgetroud
Hoogste aankoopkoers (gesamentlike inkomste). Aankoop van eerste huis.
©akademia (MSW)
Bladsy 82
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Vol nes 1 (kinders onder
Instandhoudingsitems, babagoed, speelgoed, ens.
16 jaar) Vol nes 2 (kinders ouer as
Vervanging van meubels, word beïnvloed deur kinders,
16 jaar)
betaal vir kinders se buitekurrikulêre aktiwiteite.
Leë nes
Luukse items, vakansies en reis.
Eensame oorlewendes
Verkoop die huis, huur of koop kleiner. Gesondheidskostes en ontspanning. Tabel 3.3: Die fases in die familiesiklus (Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 58)
Verwysingsgroepe ʼn Verwysingsgroep is ʼn groep individue wat as ʼn model dien, of ʼn standaard stel vir ʼn individu se gedrag en houding. Die individuele verbruiker assosieer met verwysingsgroepe soos vriende, kollegas, die kerk, klubs en verenigings. Die belangrike invloed van persoonlike mededeling (word of mouth) as ʼn geloofwaardige en effektiewe kommunikasievorm word sterk beklemtoon. Sosiale klas Dit het ʼn potensiële invloed op die verbruiker se gedrag. Die sosiale klas verwys na die groepering van individue en gesinne volgens verskille in status en sosiale posisie in ʼn gemeenskap. Kultuur Die kulturele omgewing waarin ons leef, is nog ʼn sosiale veranderlike wat verbruikersgedrag beïnvloed. Kultuur word bepaal deur ʼn persoon se geestelike besittings, insluitende waardes, gewoontes, kuns en taal van die kulturele groep. (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 534) 3.7.3
Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle
Dit is vir die onderneming belangrik om vooraf te bepaal wie die verbruiker is en hoekom hulle koop. Daar word in die onderstaande tabel verwys na die persoonlike eienskappe van die verbruiker en hoe dit inpas in die verbruiker se verskillende rolle. Ras, ouderdom, geslag en geloof staan bekend as die persoonlike eienskappe van die verbruiker en elke kliënt/verbruiker besit hierdie eienskappe. Alhoewel elke individu uniek is, kan individue volgens hierdie eienskappe in groepe geplaas word.
©akademia (MSW)
Bladsy 83
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Hierdie eienskappe beïnvloed die verbruiker se gedrag op verskillende maniere: Eienskap
Verbruiker
Betaler
Koper
Ras
Vir persoonlike sorg sal
Ekonomiese
Sekere rasse koop net
die verbruiker produkte
bemagtiging is wyd
by sekere winkels wat
soek wat verband hou
versprei tussen die
in hulle behoeftes sal
met hulle vel en hare.
verskillende rasse en
voldoen.
Etniese kos, klere en huise verskil. Sosiale waardes verskil ook. Geslag
etniese groepe. Soms word daar ook gediskrimineer teen sekere rasse.
Verskeie produkte en
Geslagsrolle mag die
Geslagsrolle mag dalk
dienste is
basis vorm as betaler.
die basis vorm as
ouderdomgebaseerd
koper.
met kultuur en
In sekere kulture leer
psigologie in ag
mans nog om die
geneem.
kopersrol te vervul.
In sekere kulture sal
Dames in die
dames “emosionele
werksplek kan dalk
produkte” gebruik.
gemak soek of tyd bespaar deur te koop.
Ouderdom
Baie produkte en
Ouderdom beïnvloed
Ouer kopers vereis
dienste is op spesifieke
die finansiële bronne.
meer diens en gemak.
Die betaler se rol is
Die jeug maak gebruik
soms afsonderlik waar
van produkte/dienste
Sosiale en emosionele
ouers vir kinders koop
wat deur vriende
waardes is belangrik
en waar
aanbeveel word.
vir die jeug.
pensioenarisse op
ouderdomsgroepe gerig.
Die behoefte na sekere
pensioen staatmaak.
Ouer kopers maak staat op die
produkte word
verhouding wat hulle
beïnvloed deur
met die verkoper het.
ouderdom. Geloof
Sekere produkte moet
©akademia (MSW)
Die aankoopsproses
Baie verbruikers sal
Bladsy 84
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
aan geloofsvereistes
sal gevolg word
van ʼn diens gebruik
voldoen.
ooreenkomstig
maak wat volgens
geloofsoortuiging.
hulle
Dit kan verskil tussen
geloofsoortuigings is.
gelowe.
Tabel 3.4: Invloed van persoonlike eienskappe (Bron: Sheth & Mittal 2011: 81) Gevallestudie 3.4 Amanda is ʼn 21 jarige, blanke, Christen dame. Amilla is ʼn 65 jarige, Indiër, Moslem dame. Beide die dames wil baie graag ʼn Vrydagaandete hou vir vriende. Amanda is die koper en die gebruiker; haar pa is die betaler, aangesien sy nog ʼn student is. Amilla is die koper, die betaler en die gebruiker. Hulle en hulle gaste is die gebruikers van die inkopies. Hulle gaste is hulle vriende en beskik oor dieselfde eienskappe as hulle. Amanda het by haar vriende gehoor dat sy die beste idees en kos by Woolworths sal kry. Sy en haar vriende hou van mengeldrankies en sy gaan sushi as voorgereg bedien en stokvis met gebraaide groente, as hoofgereg en ʼn tradisionele malvapoeding, as nagereg. Sy wil graag ʼn tema vir die partytjie hê en daarvoor gaan sy na Crazy Store om items aan te koop. Haar pa is ʼn sakeman en hy het nie ʼn perk op haar aankope geplaas nie. Amilla weet dat Ibrahim se winkel, twee blokke van haar huis af, die goedere verkoop wat sy nodig het vir ʼn haar partytjie. Sy koop al 25 jaar lank haar inkopies by hom. Sy gaan tradisionele kerriedisse voorberei. Sy gaan geen alkohol aankoop nie, omdat niemand op haar partytjie alkohol sal gebruik nie. Sy koop ook by Ibrahim omdat hy halaalkosse verkoop. Sy is gemaklik om hom te koop omdat hy dieselfde geloofsoortuiging as sy het en omdat hy in al haar behoeftes kan voldoen. Sy is finansieel goed daaraan toe omdat sy ʼn suksesvolle materiaalwinkel het. Sy kan dus met gemak die aankope hanteer. Uit hierdie gevallestudie kan ʼn mens duidelik sien dat geloof, ras en ouderdom ʼn groot rol speel tydens Amilla se aankope. Dit is duidelik dat ouderdom en ras ook ʼn groot rol in Amanda se aankope speel. Geslag het nie ʼn groot rol gespeel nie, omdat hulle nie geslagspesifieke produkte aangekoop het nie. Beide het sekere rolle vertolk en hulle eienskappe het hulle met die besluitnemingsproses gehelp.
©akademia (MSW)
Bladsy 85
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 3.7.4
Die verbruiker
Al die bogenoemde veranderlikes verkeer interaktief met mekaar en het tot gevolg dat die individu ʼn konsep van hom/haarself vorm wat dan sy/haar leefstyl reflekteer. Dit is die totaliteit van die individu se gedagtes en gevoelens oor homself of haarself. (Ons bespreek die selfkonsepteorie breedvoerig later in die eenheid.) Leefstyl verwys na die manier hoe individue leef. Dit sluit in die produkte wat hulle koop, hoe hulle dit gebruik, wat hulle dink van die produk of diens en hoe hulle daaroor voel. Leefstyl word bepaal deur beide bewustelike en onbewustelike besluite. Individue maak besluite en soms weet hulle wat die impak sal wees op hulle leefstyl, maar soms is hulle ook onbewus van besluite en die impak daarvan. Die model wys duidelik hoe selfkonsep en leefstyle sekere behoeftes en begeertes na vore bring en hierdie saam met die invloede bepaal die besluite tydens die besluitnemingsproses. (Hierdie word later in die eenheid breedvoerig behandel.) (Paramusur & Lombard 2012: 28-30) 3.7.5
Die besluitnemingsproses
Verbruikers staan voortdurend voor keuses wat te doen het met hulle daaglikse omgang, hetsy dit persoonlike of sakebesluite is. Hulle moenie slegs tussen handelsname, winkels en produkte kies nie, maar ook die vlak van dienslewering wat nodig is en die behoeftes wat bevredig moet word. Daar word onderskei tussen individuele besluitneming, organisatoriese aankope en familiebesluitneming. Verbruikers se behoeftes en begeertes mag verskillende vlakke van die besluitnemingsproses aanwakker. Dit is veral belangrik om te onthou dat vir die meeste aankope, verbruikers min inspanning in hierdie proses gebruik, terwyl emosies en gevoelens grootliks die uitkoms beïnvloed. Hierdie en dan ook die produk se eienskappe en gebruik speel ʼn rol in die verbruiker se besluit om die produk/diens aan te koop. Wat ook al die uitkoms van die aankoopbesluit, het die resultate ʼn groot uitwerking op die verbruiker, die onderneming en die gemeenskap (Paramusur & Lombard 2012: 28-30) 3.8 3.8.1
Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag Motivering
Die basiese filosofie van verkope is dat die beginpunt die verbruiker se behoeftes en begeertes is en daarvolgens moet alle sakeaktiwiteite beplan word. As die onderneming weet wat motiveer ʼn persoon om ʼn produk te koop, sal dit makliker wees om dit aan die
©akademia (MSW)
Bladsy 86
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag persoon te verkoop. Om motivering te verstaan is om te weet hoekom mense doen wat hulle doen. Motivering dryf mense tot aksie. Wanneer ʼn individu wens om sy behoefte te bevredig, noem ons dit motivering. Daar is dus ʼn noue band tussen behoeftes en motivering. Behoeftes lei tot motivering, byvoorbeeld as iemand honger is, sal dit hom motiveer om kos te gaan koop. Motiewe kan op verskillende maniere geklassifiseer word en dit gee die onderneming bruikbare inligting t.o.v. menslike en verbruikersgedrag. Ons gaan in hierdie eenheid Maslow se behoeftehiërargie en die ekonomiese en emosionele klassifikasie van motiewe bespreek (Du Toit 2011: 41) Maslow se behoeftehiërargie
Selfaktualisering
Selfverwesenliking
Sosiale behoeftes
Veiligheidsbehoeftes
Fisiologiese behoeftes
Figuur 3.4: Maslow se behoeftehiërargie (Bron: Du Toit 2011: 42) Abraham Maslow het spesifiek menslike motiewe geklassifiseer en hulle in orde van belangrikheid geplaas. Op die onderste vlak is die mees basiese behoeftes en beweeg hoër op soos die behoeftes op die onderste vlakke bevredig word. Die hoogste vlak kan gesien word as begeertes. Volgens hierdie teorie word individue gemotiveer om enige van die behoeftes, wat die sterkste voel, te bevredig op enige gegewe tyd. •
Fisiologiese behoeftes: Dit is die behoefte na kos, water, slaap en seks.
•
Veiligheidsbehoeftes: Die behoefte na veiligheid, gesondheid en sekuriteit.
•
Sosiale behoeftes: Dit is die begeerte na liefde, vriendskap en aanvaarding.
©akademia (MSW)
Bladsy 87
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Selfverwesenliking: Dit is die begeerte na status, selfrespek en aansien.
•
Selfaktualisering: Dit is die begeerte na selfvervulling, om te word wat jy moontlik kan wees.
(Bron: http://www.chrisrawlinson.com/2009/06/allan-gray-quilt-billboard/) Die verskillende hiërargieë kan verder toegelig word:
Vlak in hiërargie
Relevante produkte
Doen beroep daarop om behoefte te bevredig
Selfaktualisering
Selfverwesenliking
Sosiale behoefte
Veiligheidsbehoefte
Fisiologiese behoefte
Oorsese toere, bergfiets,
Akademia: “Waar werkendes
stokperdjie, graadkwalifikasie.
in Afrikaans studeer.”
Motors, meubels,
BMW: The ultimate driving
kredietkaarte.
machine.
Alkohol, skoonheidsprodukte,
Axe: “Gaan as ʼn man kom
sekere klere.
terug as ʼn held.”
Versekering, pensioenfonds,
Alan Grey: ”Dit maak ʼn
alarmsisteme.
verskil as jy langtermyn dink.”
Brood en melk
Iwiza: “Nommer 1 super mieliemeel.”
(Du Toit 2011: 42)
©akademia (MSW)
Bladsy 88
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Figuur 3.5: Ondernemings doen ʼn beroep op verbruikers om hulle behoeftes te bevredig (Bron: http://ricehoppers.net/2011/05/emotional-appeals-in-pesticide-advertisements/)
Ekonomiese en emosionele klassifikasie van motiewe Verbruikers word nie altyd gemotiveer net deur sielkundige behoeftes tydens die besluitneming nie. Wanneer ʼn persoon ʼn item aankoop is hy ook gesteld op die prys, kwaliteit, bruikbaarheid en betroubaarheid. ʼn Persoon kan hierdie ekonomiese motiewe bevredig deur ʼn ekonomiese kriteria by sy besluit te voeg. Dit sluit in prys, herstelwerk, installasie en bykomende kostes. Emosionele motiewe verteenwoordig motiewe wat met emosies te doen het en ook by Maslow se boonste vlakke aansluit. Hoe die persoon voel oor ʼn sekere item of diens beïnvloed sy besluitneming (Du Toit 2011: 43). 3.8.2
Selfkonsepteorie
Die meeste individue is bewus van hoe hulle van hulle omgewing onderskei word. Hierdie onderskeid word beskou as die wyse hoe die individu homself sien. Verbruikers het ʼn prentjie van hulleself wat die selfkonsep genoem word – dus die houding wat individue oor hulleself het en hoe hulle hulself beskou. Hierdie gevoelens kan negatief en positief wees. Die selfkonsep is ʼn baie komplekse aspek as dit vergelyk word met ander houdings. Dit bestaan uit ʼn verskeidenheid eienskappe. Daar bestaan negatiewe en positiewe houdings, aantreklike voorkoms teenoor geestelike aanleg, selfbeeld, intensiteit, stabiliteit, akkuraatheid en hoe hierdie selfassessering ooreenstem met die werklikheid.
©akademia (MSW)
Bladsy 89
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Selfkonsep ontwikkel met verloop van tyd. Dit is nie ingebore nie, maar word aangeleer. Dit het die doel om die ego te beskerm en te verbreed. Dit is uniek en sluit selfkennis en oortuigings in, wat in die geheue bewaar word.
(Bron: www.odysseytransform.com) Tipes selfkonsep Die tipe selfkonsep kan soos volg verduidelik word: Werklike self
Dit is hoe ʼn persoon haar of homself in werklikheid waarneem.
Ideale self
Dit is hoe ʼn persoon graag deur ander waargeneem wil word en hoe die persoon graag wil wees.
Sosiale self
Dit is hoe ʼn persoon dink ander hom of haar waarneem.
Ideale sosiale self
Dit is hoe ʼn persoon wil hê ander hom of haar moet waarneem.
Verwagte self
Dit is ʼn beeld van die self tussen die werklike en die ideale self.
Situasie self
Dit is die individu se selfbeeld in ʼn sekere situasie.
Uitgebreide self
Dit is ʼn persoon se selfkonsep waar persoonlike besittings ʼn impak op die selfbeeld het.
Moontlike self
Dit is wie die persoon wil wees, kan wees en bang is om te wees. Tabel 3.5: Tipes selfkonsep (Du Toit 2011: 211)
©akademia (MSW)
Bladsy 90
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
(Bron: www.aparajeet.blogspot.com) 3.9 3.9.1
Die verbruiker se besluitneming en die besluitnemingsproses Tipes besluitneming
Kompleks Dit kom voor wanneer die verbruiker baie betrokke is by die aankoopproses en bewus is van die verskille tussen die verskillende handelsname. Dit kom ook voor wanneer die produk duur is, nie gereeld aangekoop word nie en gepaard gaan met hoë risiko. Die verbruiker het dus hulp nodig. Dit kom voor by die koop van motors, rekenaars, meubels en elektroniese toerusting. Dissonansie vermindering Die verbruiker is hier ook baie betrokke by die aankoopproses, maar is onder die indruk dat daar min verskille tussen die handelsname is. Die verbruiker sal rondsoek vir die produkte en dit relatief vinnig koop. Dit is aankope soos gereedskap of kombuisware. Gewoonte Die verbruiker is min betrokke en die verskille in handelsname is afwesig. Die verbuikers koop uit gewoonte uit en is nie juis geheg aan ʼn sekere handelsnaam nie. Dit sluit laekoste items in soos brood, melk, sout en eiers. Soeke na verskeidenheid Weer eens is daar min betrokkenheid van die verbruiker se kant af, maar duidelike verskille in handelsname. Verbruikers verander baie van handelsname as gevolg van die verskeidenheid wat beskikbaar is. Dit sluit in restaurante, roomys, wegneemetes en vermaak. Roetine Dit kom voor wanneer die verbruiker gereeld, sonder om daaroor te dink, dieselfde handelsnaam aankoop. Hierdie lojaliteit aan ʼn produk of handelsnaam kom voor as gevolg
©akademia (MSW)
Bladsy 91
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag van herhaalde besluitneming. Die roetine-aankoop het die proses van besluitneming makliker gemaak en dit onnodig gemaak om herhaal te word. Dit sluit produkte in soos toiletware, wasgoedseep, koffie en margarien. Impulsief Hierdie aankope vind op die ingewing van die oomblik plaas en is onbeplan. Alhoewel die verbruiker ook deur sommige van die besluitnemingstappe moet gaan, vind die aksie baie vinnig plaas nadat die besluit geneem is. Vir die bystanders lyk dit of daar goeie beplanning in die aankoop is, alhoewel dit impulsief plaasvind. Dit kan enige produk insluit, soos ʼn baadjie wat jy baie van hou wat in jou gunsteling winkel hang en jy koop dit sonder om twee keer te dink (Du Plessis, Strydom & Jooste 2012: 83) 3.9.2
Die besluitnemingsproses
ʼn Voorbeeld van hoe die besluitnemingsproses werk:
Behoefte
Soek
Evalueer
Gedrag: Koop
alternatiewe HONGER
Koop pizza? Koop ʼn appel? Koop ʼn hoender?
Na-verkoop evaluering
Eksterne invloed: Koste, voedingswaarde Interne invloed:
Koop jogurt?
Ek het die vorige keer van die pizza gehou. Bemarkingstrategie: Ek kry ʼn koeldrank gratis saam met die pizza
KOOP DIE PIZZA
Honger is gestil en die pizza was goed.
Tabel 3.6: Die proses in besluitneming (Bron: Du Toit 2011: 52) Die gedrag van ʼn verbruiker kan gesien word as ʼn besluitnemingsproses wat bepaalde probleemoplossingstegnieke toepas. Verbruikers moet hulle keuses identifiseer en evalueer, die resultate van spesifieke aksies verken en dan ʼn analise van die gevolge kan maak. Dit wil sê dat verbruikers nie net produkte aankoop nie, maar ook oplossings van probleme.
©akademia (MSW)
Bladsy 92
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 3.9.3
Die fases in die besluitnemingsproses
Na-koopevaluering Aankoopbesluit Evalueer die alternatiewe Soek inligting Bewuswording van behoeftes en probleem
Figuur 3:6: Die fases in die besluitnemingsproses (Bron: Du Toit 2011: 52) Die fases word hieronder uiteengesit: Bewuswording van behoeftes en probleme Gevallestudie 3.5
(Bron: http://www.elverys.ie/Product/Adidas-Supernova-Riot-5-Womens-Trail-RunningShoe/219489/0000001371 en http://blogilates.tumblr.com/post/20830039449)
Bertha se drafskoene is gedaan en sy het ʼn nuwe oefenprogram en wil graag nuwe drafskoene hê vir die doel. Met die identifisering van die probleem ontstaan daar ook verskeie fases: Die probleem:
Sy benodig nuwe skoene.
Watter tipe skoene?
Drafskoene.
Watter handelsnaam? Hoe gaan sy betaal?
Nike, Adidas, New Balance, Puma of Reebok Kontant, kredietkaart, debietkaart, tjek.
Probleme wat soms opduik, is die resultate van een of meer van die volgende:
©akademia (MSW)
Bladsy 93
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Verskeidenheid tekortkominge Dit kom gewoonlik voor wanneer die verbruiker se voorraad klaar is. Bertha se drafskoene was gedaan en niemand het voorraad nie.
•
Nuwe inligting Dit wek ʼn belangstelling en kweek ʼn gevoel van begeerte vir hierdie produk. Dit sou plaasvind wanneer Bertha ʼn advertensie van die nuutste Nike skoene gesien het en gedink het sy het dit nodig, nog voordat haar skoene heeltemal gedaan was.
•
Uitgebreide begeertes Mense is altyd geneig en gedrewe deur hulle begeertes om hulle standaard van leef te verbeter. Daarom sal daar altyd ʼn begeerte na nuwe produkte of dienste ontstaan. Dit sou voorkom terwyl Bertha se ouerige Adidas skoene nog goed was, maar sy bitter graag die nuutste Nike skoene soek om haar leefstyl te verbeter.
•
Uitgebreide of verminderde vermoëns Dit sal altyd ʼn uitwerking op verbruikersgedrag hê. Sou Bertha ʼn verhoging by die werk kry, of in ʼn hoër pos aangestel word met ʼn hoër salaris, sal sy haar leefstyl aanpas en nuwe skoene koop of dalk meer as een paar. Daarteenoor sal die teenoorgestelde plaasvind as sy haar werk verloor. Dan sal sy tevrede wees met haar ou Adidas.
(Paramusur & Lombard 2012: 254) Soek inligting (en prosesseer die inligting) Inligtingsnavorsing
Individuele verskille: • verbruikersbronne • motivering • kennis • houding • persoonlikheid • leefstyl • demografie
Omgewingsinvloede: • Persoonlike inligtingsbronne • besigheids - en bemarkingsinvloede • neutrale bronne • menslike bronne • sosiale en kulturele invloede
Evalueer
Figuur 3.7: Die soeke en prosessering van inligting (Paramusur & Lombard 2012: 255)
©akademia (MSW)
Bladsy 94
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Die waargenome onderskei tussen behoeftes en begeertes en die realiteit veroorsaak dat verbruikers inligting insamel om die oënskynlike konflik en teenstrydigheid te verlig. As die behoefte nie dringend is nie, sal die verbruiker eers meer aandag gee aan die produk, advertensie en wat ander sê en die pryse vergelyk sonder om aktief na inligting te soek. Wanneer die behoefte dringend is, sal die verbruiker aktief begin om inligting in te samel, opsetlik alternatiewe produkte en dienste ondersoek, pryse vergelyk, na diepgaande inligting in advertensies soek, met die eienaars en vorige kopers praat, uitstallings besoek en moontlik selfs ʼn proefaankoop doen (Marx et al. 2009: 536).
(Bron: http://en.european-bioplastics.org/market/marketdevelopment/consumer-behaviour/)
Gevallestudie 3.6 Die mark vir bruidstydskrifte Die soeke na inligting is veral duidelik by die gedrag van ʼn voornemende bruid wat betref die tipe tydskrifte wat sy net voor haar troue sal koop en lees. Daar is ʼn doelbewuste inligtingsoeke, aangesien die jong dame spesiaal ʼn bruidstydskrif sal gaan koop om inligting te kry oor rokke, onthale en eksotiese vakansiebestemmings. (Bron: http://www.mybigfatengagement.com/unique-ways-toannounce-your-engagement/)
Dieselfde kom voor by toekomende moeders wat gedurende swangerskap babatydskrifte aankoop om meer uit te vind oor voedings, geboortes en wenke wat in gedagte gehou moet word. Evaluering van alternatiewe Die derde fase van die koper se aankoopsproses behels die evaluering van waargenome alternatiewe om vas te stel of dit die bestaande behoeftes kan bevredig. Die maatstaf wat
©akademia (MSW)
Bladsy 95
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag deur verbruikers gebruik word, wissel op grond van die verbruiker se ondervinding, houding, persoonlikheid en die invloed van die gesin en verwysingsgroep (Marx et al. 2009: 536). Kriteria wat toegepas kan word by die evaluering van die verskillende alternatiewe: •
Koste/prys
•
Kwaliteit/duursaamheid
•
Estetiese waarde
•
Bevrediging van sosiale behoeftes
•
Beeld van produk of winkel
•
Die bydrae wat die produk tot die verbruiker se leefstyl sal maak. (Bron: http://www.encyclopedia.com/topic/Consumer.aspx)
Risikofaktore wat oorweeg word tydens die evaluering, is die volgende:
Tipe risiko
Tipe verbruiker
Tipe produk
Finansiële risiko
Verbruikers met relatief min
Huise en motors
fondse, of nie kan bekostig om geld uit te gee nie. Funksionele risiko
Praktiese persone vir wie die
Rekenaars, mikrogolfoonde.
korrekte funksionering belangrik is. Fisiese risiko
Sosiale risiko
Sielkundige risiko
Ouer en gestremde persone en
Meganiese produkte soos
diegene wie se gesondheid vir
grassnyers wat beserings kan
hulle belangrik is.
veroorsaak. Medisyne.
Persone wat hulself wil bewys
Klere, juwele en
en wat lae selfbeeld het.
sporttoerrusting.
Persone wat ʼn groot behoefte
Duursame juwele en
aan respek en status het.
soortgelyke produkte.
Tabel 3.7: Risikofaktore (Du Plessis et al. 2012: 89-91)
©akademia (MSW)
Bladsy 96
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Aankoopsbesluit Die aankoopsbesluit kan beskou word as twee belangrike besluite wat gelyktydig in ag geneem word. Om te bepaal of dit gekoop gaan word en om te bepaal wanneer dit gekoop gaan word. Die besluit van waar, wat en teen watter prys om te koop, volg natuurlik na die twee aanvanklike besluite geneem is. Die “of”-besluit is die belangrikste omdat dit twee rigtings kan inslaan (koop, of nie koop nie). Die “wanneer”- besluit behels die besluit om die aankope dadelik of in die toekoms te doen (Marx et al. 2009: 536). Die volgende aspekte word in ag geneem met die aankoopbesluit: •
Die handelsnaam
•
Die verkoper
•
Kwaliteit
•
Tyd
•
Metode van betaling
Vrae wat gevra word tydens die denkproses: Waar?
Hoeveel?
Wanneer?
Hoe?
•
Supermark
•
gereeld koop
•
tyd van die dag
•
kontant
•
Winkelsentrum
•
koop nou
•
dag van die
•
krediet
•
Kettingwinkel
•
koop nooit
•
huur
•
internet
week •
seisoenaal
Tabel 3.8: Die waar, hoeveel, wanneer en hoe kopers koop (Du Plessis et al. 2012: 92) Na-koopevaluering Die na-koop evaluering bestaan uit ʼn vergelyking van die werklik prestasie, ondervinding, waarde en algehele tevredenheid met die produk of diens wat aangekoop is. ʼn Teenstrydigheid in hierdie vergelykings, is die oorsaak van kognitiewe dissonansie. Dit kan beskryf word as die toestand van ontevredenheid met die werklike werking en ondervinding van die produk of diens. Hierdie toestand van ontevredenheid word gewoonlik verlig deur die positiewe gerusstelling van die bemarker, of van die verbruiker se kant af, die herhaalde lees van advertensies, gesprekke met ander verbruikers en die soeke na gesinslede en vriende se goedkeuring (Marx et al. 2009: 536).
©akademia (MSW)
Bladsy 97
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Die na-koopproses
(Bron: http://sdpride.info/?category_name=consumer-behaviour)
Na-koop dissonansie
Aankoop
Kliënte klagtes
Gebruik
Evaluering
Ontslae raak van produk
Bevrediging • koop weer • meedeel (word of mouth)
Figuur 3.8: Die na-koopproses (Du Plessis et al. 2012: 93) •
Die na-koopevaluering en reaksietendense o
Na-koopbevrediging
Dit kom voor wanneer die produk, handelsnaam, toestande rondom die koop die verbruiker se verwagtinge oortref. o
Na-koopontevredenheid
Verbruikers ervaar ontevredenheid wanneer die produk se gebruik nie voldoen aan die verbruiker se verwagtinge nie. Sodra die verbruiker agterkom dat ʼn alternatiewe
©akademia (MSW)
Bladsy 98
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag produk beter kon werk, raak hulle net meer ontevrede met die produk wat hulle gekies het. Die verbruiker kan op hierdie ontevredenheid verbaal (positief of negatief) reageer, dit hang af van die gevoel. Die verbruiker kan ook reageer deur sy gedrag, byvoorbeeld deur nooit weer die handelsnaam aan te koop, of die onderneming te ondersteun nie. o
ʼn Neutrale reaksie
Hierdie reaksie kan traag wees of impulsief. Wanneer die reaksie traag is, gebeur dit dat die verbruiker voel dat die produk voldoende is, omdat dit te veel moeite is om ander te soek. Impulsiewe reaksie kom voor wanneer die verbruiker net koop sonder om te dink of te beplan. o
Na-koopkonflik
Soms ondergaan verbruikers na-koopkonflik en bevraagteken hulle die produk wat hulle aangekoop het en betwyfel hulle hierdie besluit. Verbruikers ondervind soms twyfel of angstigheid veral nadat hulle ʼn baie belangrike en moeilike besluit geneem het en wat langtermyngevolge kan hê. Dit word na-koopdissonansie genoem. Soms sal die verbruiker die dissonansie probeer verminder deur hulle houdings of gevoelens te beheer of ander inligting te bekom oor die produk of diens. (Paramusur & Lombard 2012: 262)
©akademia (MSW)
Bladsy 99
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 3.10 Samevatting Die volgende voorstel gee ʼn oorsig oor verbruikersgedrag:
Bemarkingstimuli: produk, prys, verspreiding, kommunikasie Ander stimuli: ekonomie, tegnologie, polities, kultureel
Individuele faktore: motivering, persepsie, leervermoë, houding, persoonlikheid, leefstyl
Groepsfaktore: familie, kultuur, sosiale klas, verwysingsgroepe, opinieleiers
Aankoopsbesluitnemingsproses: Bewuswording van behoeftes en probleme, soeke na inligting, evaluering van alternatiewe, aankoopsbesluit, na-koopevaluering
Aankoopsbesluit Keuse van produk, keuse van handelsnaam, hoeveelheid aankoop, tydsaspek, metode van betaling Figuur 3.9: Verbruikersgedrag (Du Toit 2011: 40)
©akademia (MSW)
Bladsy 100
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 3.11 Selfevaluering Aktiwiteit 3 Gestel jy is die verkoopspersoon van ʼn onderneming wat die nuutste rekenaarapparatuur aan ondernemings verkoop deur persoonlike verkope toe te pas. Hierdie ondernemings wat jy besoek, het natuurlik sekere behoeftes en tree in verskillende rolle op wanneer dit kom by die aankoopsproses. Die tipe verbruiker sal ondernemings wees wat fisies die apparatuur sal aankoop. 1) Verduidelik die verskillende rolle van die verbruiker in hierdie geval. 2) Verduidelik watter faktore die ondernemings as verbruikers se besluitneming gaan beïnvloed. Onthou dat ons hier na ondernemings as verbruikers verwys en nie na die verbruikersmark nie. 3) Verduidelik hoe jy en jou onderneming die mark effektief gaan segmenteer. 4) Bespreek die grondslae vir segmentering in die industriële mark deur dit toe te pas op die onderneming in hierdie geval. 5) Verduidelik die term “motivering” aan die hand van hierdie gevallestudie. 6) Watter tipe besluitneming sal met hierdie persoonlike verkope gepaardgaan? 7) Verduidelik die besluitnemingsproses so volledig as moontlik deur jouself in die skoene van die onderneming, wat as die koper bekend staan, te plaas.
©akademia (MSW)
Bladsy 101
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 102
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte
4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 4, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Demografiese faktore van verbruikers
•
Kennis van die verbruiker
•
Inligtings- en kommunikasietegnologie
•
Hantering van ontevrede kliënte
•
Afhandeling en opvolg van verkope
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
verbruikers te analiseer m.b.v. demografiese faktore.
•
verbruikers te leer ken deur die toepassing van verskillende tegnieke.
•
die korrekte inligtings- en kommunikasietegnologie toe te pas met die hantering van kliënte.
•
ontevrede kliënte te hanteer in moeilike situasies.
•
ʼn verkoopstransaksie suksesvol af te handel en korrek op te volg met die verbruiker.
©akademia (MSW)
Bladsy 103
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 4.2
Verrykende bronne
•
http://www.cedmag.com/article-detail.cfm?id=10926256
•
http://www.eonetwork.org/knowledgebase/specialfeatures/Pages/SixStepstoDealingwi thCustomerComplaints.aspx
•
http://www.seafoodacademy.org/pdf_files/Introduction_to_customer_service_in_fish_f rying_3.pdf
•
http://www.carolroth.com/blog/customers-dealing-with-difficult-customers-and-clients/
•
http://www.fin24.com/finweek/finansiesentegniek/hierdie-week-se-bylaes/inligting-enkommunikasietegnologie-handboek-besparing-met-apparatuur-20071201-2
• 4.3
http://socialmediatoday.com/ambrking/559446/9-buying-signals-watch-out Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Sleutelwoord
Omskrywing
Demografie
Demografie is die wetenskaplike studie van die grootte, samestelling en verandering van menslike bevolkings. Hierdie omskrywing is egter nie so eenvoudig as wat dit met die eerste oogopslag mag voorkom nie. Om die volle betekenis daarvan te begryp, is dit nodig om elkeen van die sleutelkonsepte daarin van nader te beskou. Demografie is egter in die eerste plek ʼn dissipline wat hom besig hou met die studie van menslike bevolkings. Die beskrywings het uitsluitlik op menslike bevolkings betrekking.
Populasie
Latyn: populus = die mense. ʼn Groep individue wat eenderse kenmerke vertoon, bv. leerlinge in ʼn klaskamer. Die digtheid van ʼn populasie is gewoonlik van groot belang.
Inligtings- en
Die apparatuur wat in inligtings- en kommunikasietegnologie (IKT)
kommunikasie-
gebruik word, is die hoeksteen van die bedryf. Dis ook ʼn gebied wat
tegnologie
met ʼn vinnige pas vooruitgaan en vernuwe word. Die 1990's en die eerste deel van die 2000's is gekenmerk deur ʼn wedloop om die kragtigste en vinnigste rekenaars ter wêreld te bou, teen enige koste. Dié ingesteldheid het die afgelope klompie jare egter effens verander.
©akademia (MSW)
Bladsy 104
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Nieverbale
Nieverbale kommunikasie is baie anders as verbale kommunikasie,
kommunikasie
omdat dit nie die gesproke woord insluit nie, maar gebare, beweging en liggaamshouding, oogkontak en gesigspel is hier die sleutelterme.
Koopseine
Koopseine is aanduidings – verbaal of nie-verbaal – wat vir die verkoopspersoon aandui dat die kliënt reg is om te koop en die transaksie te voltooi.
4.4
Inleiding
Die hantering van kliënte of verbruikers speel ʼn groot rol in die bou van ʼn netwerk en die versekering van getroue kliënte wat terug sal keer vir besigheid en jou onderneming by ander aanbeveel. ʼn Goeie onderneming sal probeer om klagtes van kliënte te minimaliseer deur goeie diens te lewer. Deur klagtes dmv die regte prosedures te hanteer, sal verbruikers gerusgestel word en lojaliteit word gekweek en groei vir die onderneming verseker. ʼn Onderneming kan ʼn briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die verbruiker nie reg hanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige verkope verlore gaan. Om uitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede daarvoor is voor die hand liggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te verloor, word geld verloor. Om die kliënte reg te hanteer en goeie diens te lewer vereis dat jy die verbruikers demografies korrek moet analiseer en die verskillende leefstyle van verskillende verbruikers verstaan. Die onderneming moet ook weet hoe om navrae, klagtes en besware te hanteer deur die regte prosedures te volg en ook korrek te kommunikeer en daarom moet daar ook effektiewe kliënte-inligtingsisteme in plek gestel word.
(Bron: http://www.fairtrading.nsw.gov.au/ftw/Businesses/Dealing_with_customers/Complaints)
©akademia (MSW)
Bladsy 105
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 4.5
Analiseer die verbruiker se demografiese faktore
Verbruikers leef in ʼn fisiese omgewing waar produkte geproduseer, vervoer, gestoor en verbruik word. Ons gaan veral na Suid-Afrika se demografiese samestelling kyk om te verstaan hoe dit verbruikers se gedrag beïnvloed en hoe ondernemings hulle moet hanteer. Hierdie demografiese besonderhede kan die onderneming se verkoops- en bemarkingspan help om te bepaal in watter segmente hulle val en hoe die onderneming daarby kan baat deur te weet hoe om hierdie verbruikers te hanteer. Demografie is die studie van mense se belangrike statistieke soos hulle ouderdom, ras, etnisiteit en die plek waar hulle woon (Paramusur & Lombard 2012: 53). Die demografiese besonderhede wat hieronder verskyn, het in die 2011-sensus voorgekom:
Voorbeeld 4.1 Populasie
Die grootte van Suid-Afrika se populasie vir 2011 was 51,770,560 mense waarvan 26,581,769 dames en 41,000,938 van die swart bevolking uitmaak.
Ouderdomsverspreiding
Die gemiddelde ouderdom van die totale populasie is 25
van die bevolking
jaar.
Fisiese verspreiding
12, 272,263 woon in Gauteng alleen, waar 1,145,861 in die
van die populasie
Noord-Kaap woon. Die tweede grootste verspreiding is KwaZulu-Natal met ʼn populasie van 10,267,300.
Onderwys- en
7,3% kinders is in privaatskole en 92,7% in staatskole.
geletterdheidsvlakke
10,5% swart mense en 0,6% wit mense het geen skoolagtergrond nie. 8,3% swart mense het verder as Graad12 studeer, teenoor 36,5 % wit mense, 8,3% bruin mense en 21,6% Indiër mense. Die sensus dui ook aan dat 2,665,875 mense, ouer as 20, het geen skoolopleiding ontvang het nie. 10,481,577 mense ouer as 20, het wel hoërskool opleiding. Slegs 3,644,614 het verder as matriek studeer.
Arbeidsmarkte
13,180,077 mense is betrokke in die arbeidsmark; 9,756,228 mense werk in die formele sektor en 1,613,078 werk in die informele sektor.
©akademia (MSW)
Bladsy 106
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Werkloosheid
Die werkloosheidsyfer is 29,8%. Die syfers dui ook aan waar die grootste persentasie werkloosheid voorkom.
Behuising
14,450,161 huishoudings in Suid-Afrika waarvan daar 3,909,022 in Gauteng alleen is. Daar word ook ʼn aanduiding gegee van hoeveel persone huise besit en in watter areas hulle woon.
Waterbronne
8,8 % van die populasie het geen toegang tot water nie, teenoor 73,4 % wat wel toegang tot water het. 19,3% van die populasie maak nog van pittoilette gebruik en 5,2% het glad nie toiletgeriewe nie.
Energiebronne
11,4 % huishoudings maak gebruik van kerse, 3% van paraffien, 0,2% van gas en 84,7% huishoudings het toegang tot elektrisiteit.
Huishoudelike goedere
88,9% huishoudings maak van selfone gebruik. 67,5% huishoudings het ʼn radio, 21,4% huishoudings het ʼn rekenaar in die huis. 68,4% huishoudings het ʼn yskas in die huis. 74,5% huishoudings het wel ʼn televisie in die huis.
Gesondheidsorg
Hulle het veral hier gefokus op mense met gebreke .
Huishoudelike inkomste
Die 2011-sensus het aangedui dat die gemiddelde inkomste per huishouding die laaste 10 jaar verdubbel het. ʼn Groei van 113,3%. Om in ooreenstemming met inflasie te bly, moes dit slegs met 77,5% gestyg het. Die grootste gemiddelde jaarlikse inkomste word in Gauteng gevind, wat R156,243 is.
Tabel 4.1: Demografiese samestelling van die Suid-Afrikaanse bevolking, 2011-sensusopname (Bron: http://www.statssa.gov.za/publications/P03014/P030142011.pdf) 4.6
Ken jou verbruiker
Om inligting oor verbruikers te bekom en te behou, is een van die moeilikste dinge vir ʼn verkoopspersoon om te doen. ʼn Profiel van elke kliënt moet opgestel word. Die volgende inligting is belangrik:
©akademia (MSW)
Bladsy 107
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 4.6.1
Kontakbesonderhede van die kliënt
Dit sluit in die fisiese adres, telefoonnommer en e-posadres. Verkoopspersone wat met meer as een kliënt te doen het, moet seker maak dat hulle alle inligting korrek stoor. 4.6.2
Tipe kliënt
Die verkoopspersoon moet bepaal waarvoor die kliënt die produk gaan gebruik. Wil hulle die produk aankoop om weer te verkoop, of gaan hulle ʼn nuwe produk vervaardig? Dit moet gedoen word om seker te maak dat hulle die regte produk aan die kliënt verkoop. 4.6.3
Herverkoop van produk
Verkoopspersone moet uitvind wie hul kliënte se mark vorm, ten einde oplossings te vind. 4.6.4
Bedrag waarvoor kliënt koop
Verkoopspersone moet die volgende vrae vra: “Hoeveel van die produk het die kliënt nodig?”, “Hoe gereeld en hoeveel word aangekoop?”. Hierdie inligting sal die verkoopspersoon help om te bepaal hoeveel tyd hy aan hierdie kliënt moet spandeer en watter soort verkoopstransaksie hy moet saamstel. 4.6.5
Organisasie beleide en prosedures
Die verkoopspersoon moet na die kliënt se kredietgradering kyk om seker te maak die nodige fondse sal beskikbaar wees vir die aankoop van die produk of diens. Die verkoopspersoon sal die kliënt se ondernemingstrukture evalueer om uit te vind wie die besluitnemers en aankopers is. Die verkoopspersoon moet seker maak dat hy aan die ander onderneming se vereistes voldoen. 4.6.6
Die kliënt se verlede en toekoms
Daar moet rekord gehou word van die kliënt se onderneming om te sien hoe hulle op sekere tye reageer het. Dit sal ʼn aanduiding gee hoe die onderneming sal reageer wanneer hulle ʼn aankoopsbesluit moet neem en of hulle die diens sal verleng. Wanneer daar met individuele kliënte gewerk word, moet die verkoopspersoon gedetailleerde rekords hou van persoonlike inligting. Om hierdie verhoudinge te verbeter en te bou, moet die verkoopspersoon die volgende inligting bekom: naam, adres, telefoonnommer, familiestatus, belangrike datums, opleiding, stokperdjies, ontspanningsbelangstellings, voorkeure en afkeure. Alhoewel al hierdie inligting moontlik nie gebruik gaan word nie, is dit nog steeds belangrik om dit te hê.
©akademia (MSW)
Bladsy 108
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Inligting oor kliënte kan op verskeie manier ingesamel word. Die verkoopspersoon moet oplet, luister en vrae vra. Deur jou ore en oë oop te hou en deur tydskrifte en joernale, wat met die mark te doen het, te lees, kan baie inligting verkry word. Deur met ander verkoopsmense te meng, wat reeds met die kliënt te doen gehad het, en deur van tegnologie en databasisse gebruik te maak, kan ook vir baie inligting sorg (Van Heerden & Drotsky 2010: 100). Gevallestudie 4.1 Arianna velsorg is ʼn splinternuwe onderneming wat hulself in Suid-Afrika wil vestig. Die bestuur en direksie van die onderneming moes die demografiese faktore van die sensus in ag neem om te bepaal waar hulle hierdie onderneming kan vestig. Eerstens kon hulle sien dat die hoogste gemiddeld inkomste in Sandton City voorkom en dat die hoogste gemiddelde inkomste per huishoudings daar voorkom. Omdat hulle duur velprodukte verkoop, sal dit dus hul eerste opsie wees. Daarna het hulle ook die gemiddelde ouderdom per provinsie in ag geneem en gesien dat hulle teikengroep ook in Sandton gevestig is. Verder sal die ander faktore mooi saamval. Arianna moet hulle kliënte goed ken om te weet hoe hulle, hulle gaan hanteer. Hulle weet dat die oorgrote meerderheid van hulle kliënte hoër kwalifikasies as matriek het; dat hulle professionele beroepe beklee en dat hulle in die hoër inkomste groep val. Dit is klaar ʼn bepalende faktor van hoe hierdie kliënte diens gaan verwag en ook die tipe produk wat hulle verwag.
(Bron:http://www.10best.com/destinations/massachusetts/boston/downtown/shopping/ariannaskin-care/ en http://stylecarrot.com/2012/12/11/giveaway-arianna-skincare-beauty-product-basketworth-670/)
©akademia (MSW)
Bladsy 109
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 4.6.7
Die invloed van persoonlikheid en leefstyl
(Bron: http://www.retail-week.com/how-well-do-you-use-customer-insight/5008091.article) Drie groepe mense word onderskei: Diegene gedryf deur materiële sekuriteit Hoofsaaklik 3 groepe: •
Die doelloses wat jong werkloses en ou nie-werkendes insluit.
•
Die oorlewendes wat die werkersklas insluit.
•
Die familie-georiënteerde mense.
Diegene gedryf deur status Diegene wat intern gedrewe is Hulle sluit in: •
Die weerstandiges
•
Die eksperimenteerders
•
Die selfontdekkers
(Paramusur & Lombard 2012: 208) 4.7
Inligtings- en kommunikasietegnologie Gevallestudie 4.2
Ivan Chauke, ʼn senior verkoopsverteenwoordiger wat vir Family Foods werk, is verantwoordelik om die kliënte in Mpumalanga en Limpopo te skakel. Sy area sluit verskeie dorpe in. Die nommer in die hakies verteenwoordig die aantal kliënte. Bronkhorstspruit (2), Witbank (15), Middelburg (3), Belfast (1), Machadodorp (1), Kaapmuiden (1), Baberton (2), Nelspruit (10), Malelane (1), Komatipoort (1), Witrivier (1), Hazyview (1), Sabie (2), Lydenburg (3), Hoedspruit (1), Phalaborwa (3), Tzaneen (3),
©akademia (MSW)
Bladsy 110
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Polokwane (6), Makhado (2), Musina (1), Potgiersrus (2), Naboomspruit (1), Nylstroom (2) en Bela-Bela (2). Die hoofkantoor van Family Foods is in Ceres gestasioneer en elke Vrydag moet hy aan die streekskantore in Pretoria verslag doen. Die streeksbestuurder in verkope verwag van die verteenwoordigers om daagliks oproepe na hom te maak, om te rapporteer en steeds Vrydae die weeklikse verkope te rapporteer. Die streeksbestuurder in verkope verwag van die verteenwoordigers om daagliks oproepe na hom te maak, om te rapporteer en nog steeds Vrydae die weeklikse verkope te rapporteer. Al die verteenwoordigers is voorsien van ʼn skootrekenaar wat toegerus is met bykomstighede om hulle meer mobiel te maak om inligting te stuur. Die skootrekenaars het ʼn databasis wat al die verkoopsrekords bevat, asook die kliëntebesonderhede en die pryslyste en afslag. Ivan het vinnig geleer dat die tegnologie sy prestasie verhoog en dat die selfone en handsfree voertuig toerusting hom van mobiliteit verseker. Hy besef ook dat inligtings- en kommunikasietegnologie die manier van besigheid kan verander. (van Heerden & Drotsky 2010: 319) Persoonlike verkope se fokus verskuif van die invloed op die kliënt na die bestuur van die verkoper-koperverhouding. Die tradisionele benadering is vervang met die konsultatiewe benadering wat daarop gemik is om ʼn verhouding met die kliënt te bou. Dus is doeltreffende en akkurate kommunikasie baie belangrik by die bou van verhoudinge en nuwe tegnologie soos e-pos is vinnig, akkuraat en interaktief. Dit kan die eenvoudigste boodskap oordra, maar ook baie ingewikkelde boodskappe. Verkoopspersone wat nie op ʼn daaglikse basis kontak hou met hulle kliënte nie, sal verkope verloor en ook inkomste. Tegnologie moet as ʼn instrument gesien word wat produktiwiteit verhoog en as ʼn oplossing wat daagliks deur verkoopspersone ervaar word. Dit is veral belangrik dat verkoopspersone wat in besigheid-tot-besigheid verkope werk, die korrekte tegnologie gebruik om sodoende ʼn langtermynverhouding met die kliënt te bou, omdat tegnologie hierdie verhouding kan beïnvloed. Ondernemings moet inligtingstegnologie deel maak van hulle strategie om ʼn beter diens te lewer. Verkoopspersone moet minstens die volgende tegnologieë tot hulle beskikking hê: •
Hoë-spoed toegang tot die internet by hulle huise.
•
ʼn Goeie rekenaar.
•
Hulle eie e-posadres en webblad.
©akademia (MSW)
Bladsy 111
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Die vermoë om kliënte te kontak via e-pos.
•
Toegang tot e-pos waar hulle ook gaan.
•
ʼn Selfoon (slimfone maak dinge deesdae nog makliker)
•
ʼn Persoonlike organiseerder
•
ʼn Skootrekenaar
4.7.1
Die invloed van tegnologie op verkope
Die invloed van tegnologie op verkope, is die volgende: •
Verkoopspersone het toegang mbv hulle skootrekenaars tot die nuutste inligting oor die prys, beskikbaarheid en bestellings.
•
Verkoopspersone kan dmv e-posse die kommunikasieproses bespoedig.
•
Verkoopspersone kan hulle briewe, oproepe, kwotasies en voorstellings dmv programmatuur netjies en effektief verwerk.
•
Verkoopspersone kan dagboek hou dmv sekere sagteware en hulle afsprake organiseer.
•
Verkoopspersone kan ʼn databasis van kliënte op hulle rekenaar hou vir beplanning.
•
Hulle kan sagteware vir telebemarking gebruik om produktiwiteit te vergroot.
•
Deur middel van die nuutste slimfone kan verkoopspersone alle oproepe, boodskappe en e-posse bestuur. Hulle het selfs toegang tot die internet met die slimfone.
(Bron: http://bananatag.com/community/2012/09/29/10-great-sales-tips/) 4.7.2
Telekommunikasietegnologie om kontak met die kliënt te behou
Faksmasjiene Dit is ideaal vir die stuur van grafiese kommunikasie oor telefoonlyne. Dit laat die verkoopspersoon toe om dokumente te ontvang en te stuur; dit kan ook direk op die
©akademia (MSW)
Bladsy 112
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag rekenaar ontvang word, wat dan weer ge-e-pos kan word. Bestellings, kwitansies en fakture kan heen en weer gestuur word en ook direk na hoofkantoor. Telefone Na al die jare van die telefoon se bestaan, speel dit nog net so belangrike rol in die verkoopsproses. Die verkoopsverteenwoordiger gebruik steeds die telefoon in sy kantoor om opvolgwerk te doen na ʼn ontmoeting. Dis ook belangrik om potensiële kliënte te skakel. Dit voeg ook meer waarde tot die aangesig-tot-aangesig aanslag wat ons in persoonlike verkope vind. In televerkope en bemarking word die telefoon nog baie gebruik. Selfone Buiten dat die selfoon dit vir die verkoopsverteenwoordiger moontlik maak om buite sy kantoor kontak te kan maak met die kliënt, kan vandag se slimfone ook enige funksie, wat ons in die kantoor kan verrig, ook doen. Slimfone het vandag enige vorm van sosiale media op, dagbeplanners, internettoegang, kamera en die stuur van digitale en oudiovisuele materiaal en nog boonop die stuur van boodskappe en die maak van oproepe. Die slimfone kan ook aan die skootrekenaar gekoppel word om data weer af te laai. Stempos Wanneer die verkoopsverteenwoordiger die kliënt se oproep mis, of omgekeerd, kan daar ʼn stempos gelos word om te verseker dat die boodskap oorgedra word. Dit is soms die grootste irritasie vir sommige verkoopspersoneel, maar as dit ʼn opvolg van ʼn kliënt is, is dit die moeite werd. E-pos Die stuur van elektroniese boodskappe tussen twee rekenaars, bly ʼn baie ideale en bekende manier om in verkope te kommunikeer. Dit word vandag eintlik as die algemene manier van kommunikasie gesien. Die verkoopsverteenwoordiger kan die bestuur ingelig hou deur middel van e-posse; daar kan intern gekommunikeer word en die kliënte kan gekontak word. Kontakte en opvolgkontakte kan maklik bereik word en groot hoeveelhede inligting kan deur middel van e-pos aangestuur word. Internet Wêreldwye kontak word deur middel van die internet verleen. Die internet is die verkoopspan se beste vriend en vorm ʼn integrale deel van verkope en bemarking. Die internet gee ʼn nuwe dimensie aan verkope omdat mens e-handel kan toepas en aanlynaankope kan maak. (van Heerden & Drotsky 2010: 304-314)
©akademia (MSW)
Bladsy 113
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Gevallestudie 4.3
Seeff is een van duisende eiendomsagente in Suid-Afrika. Omdat potensiële kliënte nie weet waar om te begin as hulle huise soek nie, bied hierdie tipe webtuistes die perfekte grondslag vir enige saketransaksie. Deur die eenvoudige gebruik van tegnologie kan die agent kontak maak en behou met die kliënte. Die potensiële kliënt sal eerstens die webblad besoek en sy/haar voorkeure insleutel wat die ideale huise op die webblad sal uitwys. Sodra die kliënt die perfekte huis gevind het, kan hy/sy kontak met die agent maak. Op daardie oomblik begin die saketransaksie en dan ook persoonlike verkope, want die agent gaan van hierdie punt af kontak behou. Die kliënt kan die agent in die hande kry deur ʼn e-pos aan te stuur met die navraag van die huis, of die agent kan geskakel word. Sodra die verkoopsagent die e-pos ontvang, of die oproep ontvang, kan verdere inligting deur e-pos aangestuur word. Daar kan ʼn besigtiging oor die selfoon gereël word. Die selfoon is belangrik omdat die agent dalk op die pad is, maar tog so kontak kan behou. Sodra die persoonlike kontak (die ontmoeting by die huis) plaasgevind het, en die kliënt ʼn aanbod op die huis wil insit, sal verdere tegnologie gebruik word. Bankstate en ander belangrike dokumente kan gefaks word en verdere kontak kan deur middel van telefone of selfone behou word. As die twee partye mekaar tydens die transaksieproses iewers misloop, kan ʼn stempos gelos word. Daar kan duidelik uit hierdie voorbeeld gesien word, hoe belangrik nuwe tegnologie tydens die verkoopproses is en die kontak maak en behoud van die kliënt. Indien die agent nie hierdie tegnologie korrek benut het nie, sol die kliënt aanbeweeg na ander agente, of ondernemings wat tegnologie wel benut.
4.7.3
Effektiewe kommunikasie met verbruikers
Die belangrike rol wat effektiewe kommunikasie speel in die verkoopsproses word in die gevallestudie hieronder uitgelig.
©akademia (MSW)
Bladsy 114
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Gevallestudie 4.4 Derrick het sopas sy studies in Durban voltooi en word as ʼn nuwe verkoopsverteenwoordiger van KOO-produkte na KwaZulu Natal gestuur. Die meerderheid van die kliënte woon in informele nedersettings waar hy aan verskeie afsetpunte, Spazawinkels en groot kettingwinkels, moet verkoop. Om in hierdie gebiede te verkoop, is ʼn nuwe ervaring vir Derrick omdat hy in die stad grootgeword het en nie gewoond is aan al die kultuurverskille nie. In sy studies het hy geleer hoe om te verkoop en beskik oor al die teoretiese kennis, maar dit lyk nie of dit hom help nie. Hy het verskeie kliënte, wat al jare aankoop, verloor. Die ander verkoopspersone laat hom weet dat hierdie kliënte hom as minagtend ervaar en dat hy geen respek vir hulle gehad het nie. Verkope het gedaal na 60% en Derrick se bestuurder roep hom in, as gevolg van hierdie afname. Derrick het begin besef dat sy kommunikasie oneffektief was. 4.7.4
Die kommunikasiemodel
Die volgende kommunikasiemodel word aanvaar as die wyse waarop boodskappe van die een persoon na ʼn volgende oorgedra word.
Sender: verkoopspersoon
Enkodeer die boodskap
Boodskap: voorlegging
Dekodeer die boodskap
Ontvanger: Potensiële kliënt
Steurings
Reaksie
Terugvoer
Figuur 4.1: Die kommunikasiemodel in verkope (Outeur, 2013)
©akademia (MSW)
Bladsy 115
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 4.7.5
Verbale kommunikasie
Die spesifieke woorde wat gebruik word, kan ʼn groot invloed op die uitkomste van die verkope hê. Dit is die verkoopspersoon se verantwoordelikheid om by die kliënt se manier van kommunikeer aan te pas. Dit sluit die manier van praat, die woorde, asook die vermoë om te luister na die kliënt en vrae te vra om die kliënt se ware behoeftes en begeertes te bepaal en deel te maak van die bespreking. Woorde Vir ʼn verkoopspersoon om professioneel geag te word, moet hy/sy oor ʼn goeie woordeskat beskik en die relevante woorde verstaan. Deur swak en vulgêre taal tydens ʼn verkoopsoproep te gebruik, is beslis taboe en sal die verkoopspersoon en die onderneming in ʼn baie slegte lig plaas. Die verkoopspersoon moet die woorde wat hy/sy gebruik evalueer en altyd kyk waar dit verbeter kan word, om die potensiële kliënt tot die beste van hulle vermoë te oorreed. Toon, tempo en patroon Die manier hoe die verkoopspersone hulle stemme gebruik, sal sukses of mislukkings bepaal. Die toon, tempo en patroon van die kliënt se stem, moet weerspieël word deur die verkoopspersoon. Die kliënt kan deur middel van die verkoper se stem agterkom of hy/sy ontspanne, senuweeagtig of selfversekerd is. Wanneer ʼn verkoopspersoon senuweeagtig is, sal sy stemtoon baie hoër wees en die potensiële kliënte sal nie die persoon ernstig opneem nie. Deur korrek asem te haal en inoefening sal hierdie probleme kan oplos. Luister Elke persoon het ʼn behoefte om saam met iemand te wees wat hulle spesiaal laat voel. Dit is presies die geval met die verkoopsproses. Die beste manier om iemand spesiaal te laat voel, is deur na hom/haar te luister. Elke verkoopspersoon kan ʼn effektiewe luisteraar wees deur soveel as moontlik uit te vind van die potensiële kliënt. Luister kan in drie vlakke verdeel word, naamlik passiewe luister (verkoopspersoon gee nie juis aandag nie), evaluerende luister (die verkoopspersoon luister, maar maak nie werk daarvan om hom/haar te verstaan nie) en aktiewe luister (hierdie luister sal lei tot verkoopsukses). Die basiese reël is om stil te bly en te luister. Om aktiewe luister te verbeter, kan die verkoopspersoon die volgende aktiwiteite uitvoer: •
Wys jou waardering vir die kliënt deur te luister en die inligting te evalueer uit die kliënte se oogpunt.
•
Luister na wat die kliënt sê, om die volle omvang van sy/haar behoefte te bepaal.
©akademia (MSW)
Bladsy 116
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Moedig die spreker aan om voort te gaan deur bloot stil te bly.
•
Fokus volkome op die kliënt en vermy die neiging om te wonder wat volgende gesê moet word, sodra die kliënt stilbly.
•
Neem notas, maar doen dit só dat die kliënt nie dink jy luister nie.
•
Luister na wat nie gesê word nie. Probeer luister wat die kliënt werklik probeer sê of impliseer.
•
Fokus op die kliënt se liggaamshouding.
•
Maak inligting duidelik deur te herhaal wat die kliënt gesê het en sodat hy/sy weet jy het aandag gegee.
•
Vra opvolgvrae om seker te maak jy verstaan wat die kliënt gesê het.
•
Moenie dat jou aandag deur steurings van buite afgetrek word nie, soos ʼn oproep of ʼn ander persoon wat in die kantoor inkom nie. Bly kalm en lei die kliënt terug na die bespreking.
•
Deur jou kop te knik of verbaal “ja” of “uh huh” te sê, sal aandui dat jy wel luister.
Vrae Net so belangrik soos luister in die verkoopsproses is, is die vra van vrae ook. Die verkoopspersoon kan, òf die verkoopsaanbieding domineer, òf dit beheer en lei deur effektiewe vraagstelling. Vandat verkope verander het van transaksiegeoriënteerde verkope na verhoudingsgeoriënteerde verkope, het die verkope self verander van die verkoop van ʼn produk na die bepaling van behoeftes en die bevrediging daarvan wat aandui dat die verkoper geluister het. Om te bepaal wat die kliënt se verwagtinge is, moet die verkoper vrae vra. Oop vrae kan deur die verkoopspersoon gevra word om ʼn breedvoerige antwoord te verkry. Die vrae sal tipies begin met waar, wanneer, wat en hoe. Geslote vrae kan gevra word om te bepaal wat die kliënt se reaksie op sekere vrae is en ʼn spesifieke antwoord verwag word soos “ja” of “nee”. Die derde tipe vrae is waar die kliënt slegs ʼn keuse van 2 antwoorde gebied word, soos: “ Goed mevrou, sal u ʼn rooi een of ʼn wit een verkies?” Dit gebeur gewoonlik aan die einde van die transaksie. 4.7.6
Nieverbale kommunikasie
Die manier hoe ʼn persoon beweeg en sy liggaam gebruik, maak ʼn baie groot deel uit van die kommunikasieproses. Goeie verkoopsagente het die vermoë om nieverbale seine te lees en raak te sien en te interpreteer, om sodoende die gedagtes van die potensiële kliënt te bepaal. Dit help ook as ʼn gids in verbale kommunikasie.
©akademia (MSW)
Bladsy 117
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Tydens die eerste ontmoeting tussen die verkoopspersoon en die potensiële kliënt, moet die verkoopspersoon verseker dat sy nieverbale kommunikasie positief is, deur sy kleredrag sorgvuldig te kies en sy liggaamstaal te moniteer. Die kliënt sal ʼn indruk skep na aanleiding van die eksterne nieverbale kommunikasie, alvorens die aanbieding begin. Die verkoopspersoon moet in gedagte hou dat hierdie indrukke baie vinnig en outomaties gevorm word. Die volgende sluit vorme van nieverbale kommunikasie in: •
oogbewegings
•
lyftaal
•
handdruk
•
persoonlike ruimte
•
kleredrag
4.7.7
Geskrewe kommunikasie
Die verkoopspersoon moet altyd in gedagte hou dat enige geskrewe materiaal hom/haarself en die onderneming verteenwoordig en dat bepaalde reëls en regulasies geld. Die volgende is elemente in geskrewe kommunikasie: •
verkoopsbrief
•
poskaart
•
e-pos
•
voorlegging
4.7.8
Hindernisse in kommunikasie
Kommunikasiehindernisse beïnvloed beide die verbale en nieverbale kommunikasie en die verkoopspersoon moet alle invloede wat die kommunikasieproses kan beïnvloed uitskakel. Daar is baie redes waarom kommunikasie met die kliënt onsuksesvol kan wees. Daar moet van die volgende elemente in gedagte gehou word wanneer daar met kliënte gekommunikeer word: •
Wanneer jy die kliënte vir die eerste keer ontmoet, vermy die gebruik van voorname, dit kan oneerbiedig voorkom. Spreek hulle as “mnr…” of “mev…”. aan.
•
Hou die kliënt se kultuur in gedagte en moenie enige iets doen, of sê wat aanstoot kan gee nie.
•
Moenie oor politiek of geloof praat nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 118
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Moenie onsmaaklike grappies maak nie. Moet geensins grappies vertel, indien jy nie die kliënt baie goed ken nie.
•
Praat baie duidelik gedurende die verkoopsaanbieding en moenie te veel tegniese aspekte aanspreek nie. Gebruik eenvoudige taal.
•
Indien die verkoopspersoon ʼn selfoon het, moet dit afgeskakel wees tydens die ontmoeting. Niks kan ʼn kliënt so vinnig belangstelling laat verloor, as ʼn verkoopspersoon se foon wat voortdurend lui nie.
•
Maak seker dat jy volgens verwagting aangetrek is.
•
Wees veral versigtig as dit kom by persoonlike higiëne.
•
Bepaal die kliënt se waardes en tree op grond daarvan op.
Die bogenoemde moet in ag geneem word tydens die verkoopsproses. Om hindernisse in kommunikasie te oorkom, moet verkoopspersone die kliënte se waardes en belangstellings bepaal. Deur van waarneming en vrae gebruik te maak, kan verkoopspersone bepaal wat vir die kliënte belangrik is. As hulle dit suksesvol kan uitrig, sal die kanse op die verkoop van ʼn produk of diens baie verhoog. Om dit te doen, moet verkoopspersone vrae vra en oplet na die kliënt se onmiddellike omgewing soos: •
Hoe vul hulle, hulle leefruimte (wat is in hulle kantoor?). Is dit fotos, graadsertifikate of toekennings)
•
Hoe spandeer hulle, hulle tyd (werk hulle die meeste van die tyd of gaan hulle darem van tyd tot tyd met vakansie)
•
Waarop spandeer hulle, hulle energie?
•
Waarop spandeer hulle, graag hulle geld?
•
Waarin is hulle die meeste georganiseerd?
•
Waarin is hulle die beste gedissiplineerd?
•
Waaraan dink hulle die meeste van die tyd?
•
Waaroor praat hulle die meeste van die tyd?
•
Wat inspireer hulle?
•
Waarvoor stel hulle doelwitte?
Hierdie vrae kan help om die aanbieding aan te pas, of die produk of diens deel te maak van hulle alledaagse bestaan. Onthou die drie goue reëls by suksesvolle kommunikasie: 1. Raak werklik betrokke en geïnteresseerd in mense.
©akademia (MSW)
Bladsy 119
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 2. Wees ʼn goeie luisteraar. 3. Praat oor die ander persoon se belangstellings. (Van Heerden & Drotsky 2010: 72) 4.8
Die hantering van ontevrede kliënte Gevallestudie 4.5: Los my probleem NOU op!
ʼn Dame storm by ʼn loodgietersonderneming se hoofkantore in en beveel om die bestuurder oor ʼn onvoltooide loodgietersopdrag, te spreek. Die dame is duidelik moeilik oor die saak en eis herhaaldelik dat die loodgieterswerk voltooi moet word voor haar dogter se troue, en dit gebeur oor 2 dae. Die bestuurder het haar in sy kantoor geneem en toegelaat om stoom af te blaas. Hy het ʼn persoonlike belangstelling in haar penarie getoon en saamgestem dat lekkende pype in die toilette ʼn groot probleem kan veroorsaak. Daarna het hy baie kalm aan haar verduidelik waarom die werksverrigtinge vertraag is. Daar was baie swaar reënval in die gebied en baie noodgevalle wat loodgieterwerk vereis, onder andere, ʼn jong gesin wie se hele huis onder water is. Hy het toe die telefoon opgetel en die loodgieter wat aan haar toegewys is, geskakel en die dringendheid van haar saak verduidelik. Die loodgieter het verduidelik dat hy vier noodgevalle (as gevolg van die reën) het, wat dringend uitgevoer moet word. Die bestuurder het hom ingelig dat hierdie geval ook ʼn noodgeval is. Hulle besluit om die pype eers tydelik te herstel en dan na die troue permanent. Die dame is tevrede met die besluit, solank daar net nie lekkende pype tydens die troue is nie. Onder dié voorwaarde sal sy dit aanvaar as hy die finale werk daarna sal afhandel. Die dame het die kantoor tevrede verlaat. Die onderneming het haar probleem as belangrik genoeg geag en na haar bevrediging opgelos (Outeur 2013).
(Bron: http://www.goodhomeplumbing.com/finding-anexceptional-plumber-livonia-to-fix-your-houseplumbing-needs)
©akademia (MSW)
Bladsy 120
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 4.8.1
Hantering van ontevrede kliënte
Die volgende stappe kan toegepas word, wanneer daar met ontevrede kliënte gewerk word: Stap 1: Pas jou ingesteldheid aan Sodra jy besef die kliënt is baie ongelukkig, moet jy dadelik ʼn kliëntediensrol aanneem. Dit beteken dat jy al jou gevoelens wat jy oor die situasie mag hê, opsy skuif. Dis belangrik om te besef die kliënt is ongelukkig en jy moet die probleem oplos. Gee honderd persent van jou aandag aan die kliënt en die situasie. Stap 2: Luister aktief Die belangrikste stap in die proses is om aktief die kliënt te luister. Die kliënt wil gehoor word en wil sy griewe ontbloot. Begin die dialoog met ʼn neutrale opmerking, soos “kom ons gaan oor die gebeure en kyk wat het gebeur”, of “vertel my asseblief hoekom u so ontsteld is”. Hierdie opmerkings draa daartoe by dat ʼn verhouding tussen jou en die kliënt sal ontwikkel en gee ʼn aanduiding dat jy gereed is om te luister. Vermy die versoeking om die probleem dadelik op te los, of om te vinnig gevolgtrekkings te maak. Laat jou kliënt toe om sy/haar storie te vertel. Terwyl hy/sy praat, moenie besluit wat jy gaan terug antwoord nie, want dit is nie aktiewe luister nie. Moenie toelaat dat enigiets die gesprek onderbreek nie. Stap 3: Herhaal die bekommernis/probleem Sodra die kliënt die probleem uitgelig en alles verduidelik het, herhaal dit sodat jy seker is jy spreek die regte kwessie aan. Indien dit nodig is, vra vrae om seker te maak. Gebruik kalm en objektiewe bewoording. Deur die probleem te herhaal, dui aan dat jy geluister het. Dit kan ook help om ʼn woede-uitbarsting en hoë stresvlakke te vermy. Meer nog, help dit jou om saam te stem oor die probleem wat opgelos moet word. Stap 4: Toon empatie en vra om verskoning Sodra jy seker is jy verstaan die kliënt se griewe en bekommernisse, is dit nodig dat jy empatie toon. Toon aan die kliënt dat jy verstaan hoekom hy/sy so ontsteld is en dat jy jouself in die situasie kan indink. Maak seker dat jou liggaamshouding ook empatie kommunikeer. Stap 5: Voorsien ʼn oplossing Dit is nou nodig om die kliënt met ʼn oplossing te voorsien. Indien jy weet wat die kliënt gelukkig sal maak, kan jy haar/hom vertel hoe jy die situasie wil korrigeer. As jy nie mooi
©akademia (MSW)
Bladsy 121
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag weet wat jou kliënt van jou verwag nie, of nie jou voorstel aanvaar nie, gee die kliënt die geleentheid om self ʼn oplossing te vind. Laat die kliënt aandui wat haar/hom gelukkig sal maak. Stap 6: Neem aksie en volg op Sodra julle beide op ʼn oplossing besluit het, moet daar dadelik aksie geneem word. Verduidelik elke stap wat jy gaan volg, om die probleem van die kliënt op te los. As die gebeure oor die telefoon gebeur, maak seker dat die kliënt jou naam en kontakbesonderhede het. Dit gee die kliënt ʼn mate van beheer in geval iets verkeerd sou loop. Sodra die situasie opgelos is, volg dit op met die kliënt oor die volgende paar dae om seker te maak sy/hy is tevrede met die oplossing. Indien jy kan, doen nog meer as wat hy/sy verwag, deur ʼn geskenkbewys, aflslagkoepon, of handgeskrewe verskoning te stuur. Stap 7: Gebruik die terugvoer Die laaste stap is om die risiko dat soiets weer sal gebeur, te verminder. Bepaal waar die probleem in die eerste plek ontstaan het. Vind dus die wortel van die probleem en verseker dat dit reggestel word. Laastens moet jy seker maak dat daar ʼn klagtes en terugvoerstelsel in plek gestel word, sodat die maniere hoe dinge gedoen word, kan verbeter. 4.8.2
Nog wenke om ontevrede kliënte te hanteer
Verdere wenke vir die hantering van ontevrede kliënte: •
Dit is baie belangrik dat moeilike kliënte professioneel behandel word. Deur te leer hoe om kalm te bly en kalm onder druk te verkeer, kan help met die hantering van moeilike situasies.
•
Indien jou kliënt baie kwaad is, praat rustig en kalm en gebruik ʼn lae stemtoon. Dit sal subtiel help om die spanning te verlig en verhoed dat die situasie hande uitruk.
•
Wanneer ʼn kliënt sy/haar misnoeë in ʼn e-pos uitspreek, of kwaad oor die telefoon oorkom, stel dan voor om hulle in persoon te ontmoet om die probleem te bespreek. Dit ontlont gewoonlik die woede omdat dit aandui dat jy werklik iets aan die probleem wil doen.
•
Wanneer jy voel dat die kliënt onredelik is, veral as die persoon jou, of die organisasie onregverdig kritiseer, mag jy voel om jou ontsteltenis uit te spreek, maar leer die vaardigheid aan om jou woede in sulke situasies te beheer.
©akademia (MSW)
Bladsy 122
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Soms kan ʼn kliënt verbaal beledigend teenoor jou raak. Besluit vooraf wat jy sal aanvaar en wat vir jou onaanvaarbaar sal wees. Sodra sake buite beheer raak, mag jy in die versoeking wees om selfgeldend te raak. Dis waarskynlik wyser om tydelik van die situasie weg te stap, om die kliënt geleenheid te gee om tot bedaring te kom.
•
Werk aan die verbetering van jou konflikhanteringsvaardighede. Dié vaardighede kan jou help om met jou kliënte te onderhandel.
(http://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm) Dit mag dalk onmoontlik lyk, maar kliënte se klagtes is een van die beste geleenthede om kliënte lojaal te kry. Die ontevrede kliënt kan uiteindelik een van jou ambassadeurs word, indien die klagtes na wense opgelos en hanteer word. Sodra ʼn kliënt ernstig opgeneem word en daar omgesien word na die klagtes, voel hy/sy goed. 4.8.3
Klagtesbeleid en -prosedures
Hoe stel ʼn mens ʼn effektiewe klagtesbeleid en -prosedures op? Neem die volgende in ag: •
Betrek jou personeel in die ontwikkeling van die beleid en prosedures.
•
Dink vooruit aan moontlike dinge wat verkeerd kan gaan en beplan solank die moontlik oplossings.
•
Stel ʼn voorlopige handleiding op.
•
Stel hierdie reëls en prosedures op skrif en laat dit tussen die personeel sirkuleer.
•
Lei die personeel op.
•
Laat weet die kliënte dat hulle klagtes kan indien, of terugvoer kan gee.
•
Publiseer jou kontakbesonderhede.
•
Hou rekord van al die klagtes.
•
Maak seker dat die onderneming se interne sisteme hierdie beleid kan hanteer.
•
Maak seker dat die personeel die klagtes stiptelik opvolg.
•
Moniteer hierdie beleid en pas aan waar dit nodig is.
Wat is die feite rakende klagtes? Die statistiek is soos volg:
©akademia (MSW)
Bladsy 123
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
73% kliënte sal jou vertel as hulle ongelukkig is.
•
48% van die ernstige probleme is in verkope en aflewering.
•
52% van die kliënte wat nie klagtes indien nie, glo dit sal nie help om te kla nie.
Die ontstellende feite is: •
66% van diegene wat wel kla, is nie tevrede met hoe hulle klagte hanteer is nie.
•
90% van daardie kliënte sal nie weer by die onderneming aankoop nie.
•
Elke ontevrede kliënt sal waarskynlik 9 ander mense van sy/haar slegte ervaring vertel.
•
Die onderneming se wins word in gevaar gestel, as hulle nie ʼn klagtebeleid in plek stel en die personeel goed daarin oplei nie.
Hoekom moet ʼn onderneming klagtes verwelkom? Vir elke kliënt wie se klagte jy goed hanteer het, sal: •
83% getrou word en bly en hulle sal jou by 5 ander mense aanbeveel.
Hoe maak ek seker dat kliënte tevrede is? Daar is ʼn formule: Doen die werk reg die eerste keer + effektiewe hantering van kliënte = verhoogde kliëntetevredenheid en handelsnaamlojaliteit. Wat is die voordele? •
Minder foute en minder tyd spandeer om dit reg te stel.
•
Verbeterde kwaliteit van produk
•
Beter verstandhouding van kliënte se behoeftes
•
Gelukkiger kliënte
•
Groter lojaliteit by verbruikers
•
Meer kliënte deur aangesig-tot-aangesig bemarking
•
Beter verstandhouding met die onderneming
•
Verbeterde sakereputasie
Wat as daar geen klagtes is nie? Ondernemings ontvang dikwels klagtes, maar omdat nie altyd op ʼn formele wyse gedoen word nie, glo sommige ondernemings dat hulle geen klagtes ontvang nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 124
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Gevallestudie 4.6 Klagtes? Watter klagtes? Die bestuur van ʼn baie groot kettingwinkel het geglo hulle kry geen klagtes nie. Die hoofkantoor het geen sentrale sisteem om klagtes te boekstaaf en te hanteer nie en het maar staatgemaak op individuele bestuurders. Die hoofkantoor was baie ongelukkig om via “Hallo Peter” (ʼn webblad waar klagtes oor ondernemings gerig kan word) dat daar baie klagtes was oor die afgelope drie maande. Omdat hulle geen beleid in plek gehad het nie, kon hulle dit nie na wense hanteer en oplos nie. “Hallo Peter” het die onderneming laat besef dat daar wel baie klagtes is. Hulle het besluit om so stelsel in plek te stel. Adviseer hulle hoe dit gedoen moet word. 4.8.4
Teenkanting en navrae
Soms gebeur dit dat kliënte die produk of diens wat jy aanbied, weerstaan of besware daarteen opper. Dit kan ʼn nagmerrie wees. Die aanbieding verloop goed en skielik sal die kliënt beswaar maak dat die produk te duur is en sy/haar tyd gemors word. Wat word dan van jou verwag? Die eerste reaksie mag dalk wees om weg te stap van die transaksie af, of om te argumenteer, of selfs om die beswaar te ignoreer, maar daar is maniere om die teenkanting te hanteer. Waarom toon potensiële kliënte beswaar? Met elke aankope, òf dit groot is, soos ʼn huis en motor, òf klein soos ʼn televisie of sitkamerstel, gaan gepaard met spanning en onsekerheid. Kliënte sal nooit die waarde van die produk besef, alvorens hulle nie die geld vir die produk geruil het en tyd gehad het om die produk te gebruik nie. Die vrees om ʼn kat in die sak te koop en die vrees om geld te verloor, veroorsaak soms dat kliënte besluit om nie voort te gaan nie. Kliënte toon teenkanting of maak beswaar om die volgende redes: •
Hulle vermy die verkoopspersoon se oproep, omdat hulle besig is, of op ʼn ongeleë tyd geskakel of besoek word.
•
Die verkoopspersoon het die kliënt nie goed genoeg ingelig nie.
•
Dit is soms ʼn persoonlike saak vir die verkoopspersoon en hy/sy sal nie moed opgee met die eerste oproep nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 125
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Weerstand teen verandering omdat baie kliënte lojaal is aan sekere handelsname.
•
Die kliënt is moontlik nie bewus van ʼn behoefte nie, omdat hulle nie ingelig is oor sekere produkte of dienste nie. Sodra die verkoopspersoon die kliënt skakel met nuwe produkte, kan die kliënt moontlik dink dit is nie nodig nie.
•
Gebrek aan die nodige inligting.
Berei voor vir teenkanting Dit maak nie saak watter tipe teenkanting of beswaar ondervind word nie, die volgende agt aspekte sal verseker dat besware professioneel hanteer word: •
Beplan vir die besware Dit is belangrik vir die verkoopspersoon om te beplan vir enige moontlike teenkanting of besware wat van die kliënt se kant af kan kom. Net soos daar vir ʼn transaksie beplan kan word, moet daar ook vir besware beplan word. Die verkoopspersoon kan die aspekte identifiseer waar teenkanting moontlik kan ontstaan, soos die prys of die verspreiding.
•
Verwag en voorkom Dit is belangrik dat die verkoopspersoon sekere verwagte teenkantings identifiseer en dit aanspreek nog voor die kliënt die beswaar opper. Elke kliënt verskil van die vorige, dus kan die besware ook verskil van kliënt tot kliënt.
•
Erken die beswaar Daar moet in gedagte gehou word dat, as ʼn kliënt ʼn beswaar het wat vir hom/haar ʼn werklike probleem is en wat daartoe lei dat hy/sy nie die produk aankoop nie, die verkoopspersoon dit so moet aanvaar.
•
Hanteer die besware soos dit voorkom Die beste manier om besware of teenkanting te hanteer is om dit te doen soos dit voorkom. Indien die verkoopspersoon nie die beswaar dadelik hanteer nie, sal die kliënt vermoed dat daar iets weggesteek word, of die kliënt nie ernstig opgeneem word nie.
•
Wees positief Sodra ʼn kliënt ʼn beswaar aanteken, kan dit beteken dat hulle ʼn probleem het en van die verkoopspersoon verwag om dit op te los en te toets wat sy/haar kennis is. Daar moet dus ʼn positiewe ingesteldheid gekweek word ten opsigte van besware. ʼn Goeie
©akademia (MSW)
Bladsy 126
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag verkoopspersoon sal behulpsaam wees, eerder as om in ʼn argument betrokke te raak. •
Luister Deur aandagtig na die kliënt te luister, is die beste manier om teenkanting te hanteer. Moenie die fout begaan om die kliënt in die rede te val met ʼn geformuleerde verduideliking as respons nie. Die verkoopspersoon moet nooit aanneem dat hy weet wat die kliënt gaan sê, of wat hy dink nie. Luister eers aandagtig, alvorens daar terugvoer gegee kan word. Dit is veral baie belangrik, indien die kliënt baie emosioneel oor die saak is, bv. as die kliënt geïrriteerd of kwaad is. Die verkoopspersoon moet kalm en beheers die saak aanspreek.
•
Verstaan die besware Dit is baie belangrik dat die verkoopspersoon die beswaar goed moet verstaan en klaarheid het oor die kwessie. Wanneer kliënte beswaar het, doen hulle gewoonlik een van die volgende:
•
o
Hulle versoek meer inligting.
o
Hulle stel voorwaardes vir die verkope.
o
Beklemtoon die werklike beswaar.
Voldoen aan die beswaar Sodra die verkoopspersoon die beswaar verstaan en empatie toon met die kliënt se situasie, kan aan die beswaar gehoor gegee word.
Tipes besware Daar bestaan ses kategorieë van teenkanting en besware. Die tipes besware gaan aan die hand van voorbeelde verduidelik word. •
Beswaar deur die proses te stol
“Ek kan nie die besluit nou neem nie, ek sal terugkom na jou toe.”
©akademia (MSW)
Bladsy 127
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Die verborge beswaar
Die leuen: “Ek sal bitter graag daaroor wil gesels, maar ek het nie die tyd nie.” Die waarheid: “Ek is eintlik nie die besluitnemer nie en my bestuurder is in ʼn baie slegte bui.”
•
Die nie-geïnteresseerde beswaar of geen-nut beswaar
“Jou aanbieding klink goed, maar ons stel glad nie belang nie.” “Ons is tevrede met wat ons het.”
•
Finansiële beswaar
“Dit is hopeloos te duur.” “Ek kan dit nie bekostig nie.”
©akademia (MSW)
Bladsy 128
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Betrekking op die produk, beswaar
“Ons bestaande produk is nog in goeie toestand”
•
Die ondernemingsbeswaar
“Ons sal verkies om met ʼn meer gevestigde onderneming sake te doen.”
(Bron: Du Toit 2011: 156-162) 4.9
Afhandeling van verkope
4.9.1
Koopseine
Dis nie altyd maklik om koopseine korrek te lees nie en daar is ook geen sekerheid dat die kliënt ʼn duidelike sein sal gee nie. Dit is die verkoopspersoon se taak om hierdie seine raak te sien en te identifiseer. Seine sal gewoonlik vrae insluit, soos: •
Kan u die prys bevestig?
•
Kan u die produk aflewer?
•
Bied u finansiering aan?
•
Sal u die installering ook behartig?
©akademia (MSW)
Bladsy 129
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
• 4.9.2
Verskaf u opleiding? Berei voor om te vra vir die bestelling
Kliënte verwag van die verkoopspersoon om te vra vir ʼn verbintenis. Hoe hulle reageer, sal afhang van die verkoopspersoon se houding en benadering. Twee aspekte wat belangrik is tydens hierdie fase, is: Selfvertroue Hierdie eienskap doen baie om vertroue by ʼn kliënt te vestig. ʼn Goeie aanbieding sal help om dit te in te boesem. Onthou dat daar net twee uitkomste kan wees. Daar is ʼn transaksie of daar is nie ʼn transaksie nie. ʼn Verkoopspersoon moet verstaan dat alle aanbiedinge nie noodwendig tot verkope sal lei nie, maar dat al die aanbiedinge tot selfvertroue sal lei. Dit is deel van die leerproses. Selfhandhawend Dit is makliker vir ʼn verkoopspersoon met selfvertroue om selfhandhawend te wees, as verkoopspersone wat onseker is oor hulleself, of die produk. Om selfhandhawend te wees, beteken om baie vertroue te hê, sonder om passief of aggressief te wees. Jy kan dus jou gevoelens en oortuigings openlik uitdruk, sonder om ander te beledig. Ander weet waar hulle met jou staan. Jy kry gewoonlik wat jy wil hê, omdat jy dryfkrag het om jou doelwitte te bereik en só in jou loopbaan te vorder. 4.9.3
Afhandeling van die transaksie
Die volgende is veral belangrik: •
Hou die kliënt deel van die proses.
•
Herbevestig.
•
Los enige uitstaande kwessies op.
•
Moenie probleme gaan soek nie.
•
Help die kliënt om hulle besluit te regverdig.
•
Vermy onderbrekings.
Twaalf sleutels tot suksesvolle afhandeling:
Dink sukses, wees entoesiasties. Beplan jou verkoopsoproep of besoek.
©akademia (MSW)
Bladsy 130
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Bevestig jou kliënt se behoefte tydens die benadering. Gee ʼn uitmuntende aanbieding. Gebruik afhandelingstegnieke tydens en na afloop van aanbieding. Snuffel die kliënt se regte doelwitte uit. Oorkom werklike teenkanting. Gebruik weer afhandelingstegnieke nadat teenkanting hanteer is. Som die voordele op, wat by die kliënte se behoeftes pas. Gebruik afhandelingstegnieke om die vorige stap te bevestig. Vra vir die bestelling en bly dan stil. Los die deur oop en tree professioneel op.
(Bron: http://pascalclaeys.com/2013/01/29/the-art-of-closing/) 4.9.4
Afhandelingstegnieke
Direkte versoek Vra vir die bestelling. Daarna moet die verkoopspersoon stilbly en wag vir die kliënt se reaksie. Opsomming van voordele Die kliënt wil iets koop wat sy behoeftes sal bevredig en as oplossing van sy probleem sal dien. Die volgende aspekte is belangrik en die benadering wat gevolg word, sal die volgende insluit:
©akademia (MSW)
Bladsy 131
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Funksies: Wat is die produk se funksie?
•
Oplossings: Dit verwys na die voordele of oplossings wat die produk bied.
•
Voordeel trek: Watter voordeel kan die verbruiker trek uit die oplossings?
Balansstaatmetode Hierdie metode dui die voordele en nadele van die produk aan. Dit help die kliënt om die opsies te oorweeg om ʼn logiese besluit te neem. Dit is die taak van die verkoopspersoon om hierdie voor- en nadele uit te wys en te beklemtoon. Daar moet ook oplossings aangedui word om die nadele te oorkom. Die aanname-metode In hierdie metode sal die verkoopspersoon aanneem dat die kliënt hom/haarself gaan verbind tot die transaksie en ʼn bestelling plaas en sal dus deurentyd positiewe kommentaar lewer. Die metode is veral van pas as die kliënt al tevore die produk aangekoop het. Die alternatiewe keuse Dit is nie altyd moontlik vir die verkoopspersoon om alternatiewe van die produk aan te bied nie, maar die metode kan effektief wees, veral as daar ʼn keuse tussen produk A en B is. Ooreenkoms op kleiner punte ʼn Baie moeilike keuse sal vereis dat ʼn ander alternatief aan die kliënt gebied word. Dit sal vereis dat die kliënt op ʼn paar vrae “ja” kan antwoord en dus op kleiner punte fokus. Die groot besluit kan dan eerder stap vir stap ontleed word. Met die aankoop van ʼn groter voertuig kan die koper gevra word oor die grootte van sy gesin, maandelikse petrolgebruik en kattebakspasie. Lof toeswaai Oneerlike komplimente en vleitaal sal nie die gewenste resultate lewer nie, eerder die teenoorgestelde. Indien ʼn kompliment gegee word, moet die verkoopspersoon seker wees dat dit op feite en nie aannames nie gebaseer is. Onderhandelingsmetode Elke transaksie behels onderhandeling wat fokus op waarde en prys. Aan die einde van die transaksie, moet albei partye voel dat dit ʼn wen-wen situasie was. Dus kan enige metode gebruik word, soos hierbo aangebied, en dit kan gekombineer word met die onderhandelingsmetode.
©akademia (MSW)
Bladsy 132
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
(Bron: http://working-illustration.com/17-cg/145-cg.html) 4.9.5
Algemene foute tydens die maak van ʼn telefoonoproep
Daar is baie foute wat tydens oproepe gemaak kan word en wat die verkoopsproses sal verhoed om suksesvol te wees: •
Vertel in plaas van verkoop. Die idee is om die vrae te vra en die kliënt die geleentheid te gee om ook meer oor hom/haarself te praat.
•
Die oproep kan oorkontroleer word deur net geslote vrae te vra en te hoor wat jy as verkoper wil hoor.
•
Daar word nie verwys na die kliënt se behoefte nie en ook nie na die voordele van die produk en die bevrediging van die kliënt se behoeftes nie.
•
Die verkoopspersoon versuim om die kliënt se teenkanting, onverskilligheid en skeptisisme te erken. Dit laat gewoonlik negatiewe gevoelens agter.
•
Die verkoopspersoon is nie seker hoe om die transaksie af te handel nie en af te sluit nie (Du toit 2011: 169-182).
4.10 Samevatting Die hantering van kliënte of verbruikers speel ʼn groot rol in die bou van ʼn netwerk en die versekering van getroue kliënte wat sal terugkeer om weer sake met die onderneming te doen en die onderneming by ander aan te beveel. Verbruikers leef in ʼn fisiese omgewing waar produkte geproduseer, vervoer, gestoor en verbruik word. Daar is veral na Suid-Afrika se demografiese samestelling gekyk om te verstaan hoe dit verbruikers se gedrag beïnvloed en hoe ondernemings hulle moet hanteer. Hierdie demografiese besonderhede kan die onderneming se verkoop- en bemarkingspan help om te bepaal in watter segmente hulle val en hoe die onderneming daarby kan baat deur te weet hoe om hierdie verbruikers te hanteer.
©akademia (MSW)
Bladsy 133
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Sodra die onderneming mooi weet wie die moontlike mark is, kan ʼn databasis van elke kliënt met wie die onderneming te doen kry, bygehou word. Deur die kontakbesonderhede en gereeldheid van aankope aan te teken, kan die kliënte in die toekoms opgevolg word. Tegnologie moet as ʼn instrument gesien word wat produktiwiteit verhoog en as ʼn oplossing wat daagliks deur verkoopspersone ervaar word. Dit is veral belangrik dat verkoopspersone wat in besigheid-tot-besigheid verkope werk, die korrekte tegnologie gebruik om sodoende ʼn langtermynverhouding met die kliënt te bou, omdat tegnologie hierdie verhouding kan beïnvloed. Ondernemings moet inligtingstegnologie deel maak van hulle strategie om ʼn beter diens te lewer. Daar moet altyd deur die verkoopspersone gepoog word om effektief met die kliënte te kommunikeer. Deur die kommunikasiemodel te verstaan en bedag te wees op verbale en nieverbale kommunikasie, sal die kommunikasieproses meer suksesvol afloop. Daar is verskeie hindernisse tydens die verkoopsproses wat enige kommunikasie negatief kan beïnvloed. Dit is ʼn alledaagse gebeurtenis dat ondernemings met ontevrede kliënte te doen kry. Die verkoopspersone moet altyd sorg dat hulle hierdie moeilike kliënte korrek hanteer om te verseker dat hulle terug sal keer vir verdere aankope. Moeilike kliënte moenie verwar word met kliënte wat teenkanting toon nie. Teenkanting kom voor waar kliënte nie die produk nodig het nie, of nie dit nodig vind om dit aan te koop nie. Hier moet die verkoopspersoon sekere tegnieke toepas om die teenkanting te hanteer. Tydens die afhandelingsproses is dit nie altyd maklik om koopseine korrek te lees nie en daar is ook geen sekerheid dat die kliënt ʼn duidelike sein sal gee nie. Dit is die verkoopspersoon se taak om hierdie seine raak te sien en te identifiseer.
©akademia (MSW)
Bladsy 134
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 4.11 Selfevaluering Aktiwiteit 4 1) Deur die statistiek van Suid-Afrika se populasie te bestudeer (gebruik die 2011sensusopname statistiek), bepaal waar die beste plek sal wees om ʼn Virgin Active op te rig. Verduidelik hierdie keuse deur na die verskillende faktore van demografiese segmentering te verwys. 2) Veronderstel jy werk in ʼn onderneming wat versekeringspolisse verkoop. Om jou kliënte te ken, moet jy ʼn profiel van elke kliënt opstel. Verduidelik hierdie konsep deur te verwys na watter inligting belangrik is. 3) Verkoopskonsultante van Clover reis deur die hele Suid-Afrika om hulle produkte te verkoop en ten toon te stel. Verduidelik volledig waarom inligtings- en kommunikasie tegnologie belangrik is deur na die invloed te verwys en die tipe tegnologieë wat beskikbaar is. 4) Tydens ʼn verkoopstransaksie vind daar kommunikasie plaas. Verduidelik die model van kommunikasie deur ʼn goeie voorbeeld te gebruik. 5) Verduidelik ook hoe verbale kommunikasie en nieverbale kommunikasie ʼn groot rol speel tydens die verkope van motors by ʼn groot motorhandelaar. 6) Tydens hierdie kommunikasieproses kan verskeie hindernisse voorkom word. Verduidelik die hindernisse wat kan voorkom, tydens die verkoop van ʼn motor. 7) As daar ʼn baie ongelukkig dame by jou onderneming instorm, verduidelik hoe jy haar gaan hanteer deur na die stappe te verwys tydens die hantering van ontevrede kliënte. 8) Dit mag soms gebeur dat kliënte teenkanting toon. Hoe sal jy jouself voorberei vir teenkanting. 9) Verduidelik die tipes besware wat mag voorkom deur na verskillende kliënte in die skoonheidsbedryf te verwys.
©akademia (MSW)
Bladsy 135
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Notas
Šakademia (MSW)
Bladsy 136
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Studie-eenheid 5: Kliëntverhoudings
5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 5, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Opvolg van ʼn verkoopstransaksie
•
Lojaliteit van kliënte
•
Verhoudingsbou en verhoudingsbestuur
•
Etiese kwessies in verhoudingsbou
•
Wetlike aspekte
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
die stappe in die opvolgproses deur te voer en te evalueer.
•
lojaliteit te kweek by verbruikers en die model van handelsnaamlojaliteit toe te pas.
•
die aspekte rondom verhoudingsbou en verhoudingsbestuur te bepreek en die beginsels toe te pas.
•
etiese kwessie tydens die verhoudingsbou te herken en toe te pas.
•
die wetlike aspekte t.o.v. verbruikerswetgewing in die praktyk toe te pas.
©akademia (MSW)
Bladsy 137
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.2
Verrykende bronne •
http://www.startupnation.com/steps/100/9085/5/1/sales-follow-up
•
http://smallbusiness.chron.com/sales-followup-techniques-52177.html
•
http://www.followupsuccess.com/
•
http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/04/25/tips-for-building-long-term-clientrelationships/
•
http://www.brandloyalty.nl/en-GB/
•
https://www.boundless.com/marketing/branding-packaging/branding/brand-loyalty/
•
http://www.idrc.ca/EN/Resources/Publications/Pages/ArticleDetails.aspx?Publication ID=484
•
http://www.microsoft.com/business/en-us/resources/marketing/customer-serviceacquisition/keep-your-customers-happy-and-coming-back-formore.aspx?fbid=mGZLE4kGSSA
•
http://www.experian.com/blogs/marketing-forward/2013/05/21/building-brand-loyaltylet-your-customers-show-you-the-way/
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Sleutelwoord
Omskrywing
Handelsnaam
ʼn Handelsnaam is ʼn naam, ʼn ontwerp, ʼn term, ʼn simbool of enige ander iets wat ʼn onderneming se produk of diens van ʼn ander onderneming se produk of diens kan onderskei.
Harmonie
In teenstelling met onenigheid, sal harmonie wees waar die twee partye ooreenstem en goed saamwerk.
Kontrak
ʼn Kontrak is ʼn regsgeldige ooreenkoms tussen twee of meer mense, binne die perke van hul kontraktuele bevoegdheid. Mense wat ʼn kontrak met mekaar aangaan, moet die ernstige voorneme hê om ʼn wetlike verpligting te skep. Hulle moet sodanige voorneme ook duidelik aan mekaar stel. Ooreenkomste tussen mense in die sakewêreld hoef nie altyd op skrif te wees nie, maar dit is veiliger om dit wel op skrif te doen.
©akademia (MSW)
Bladsy 138
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Lojaliteit
Lojaliteit beteken om getrou teenoor ʼn saak of persone te wees met wie ʼn mens ʼn verbintenis het, of teenoor wie ʼn mens ʼn verpligting het.
Onenigheid
Onenigheid ontstaan wanneer twee partye verskillende doelwitte nastreef, verskillende metodes gebruik, of verskillende waardes nastreef, wat in botsing is met mekaar en daar nie tot ʼn vergelyk gekom kan word nie.
5.4
Inleiding
(Bron: http://firewalkercreative.com/follow-up-magnet-system/) Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolg van die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte en handelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens. In hierdie laaste eenheid gaan na hierdie aspekte kyk en ook fokus op etiese kwessies en ʼn blik gee op verbruikerswetgewing. 5.5
Opvolg van ʼn verkoopstransaksie
Opvolgwerk is van kardinale belang in die hele proses en ook om langtermynverhoudinge te bou en behou. Goeie opvolgwerk dra by tot die bevrediging van die kliënte se behoeftes. 5.5.1
Die stappe in die opvolgproses
Korrekte bestelling Dit is baie belangrik vir die verkoopspersoon om te sorg dat die bestelling van veral nuwe kliënte korrek is. Dit is die eerste en dalk enigste kans om te bewys dat die onderneming goeie verskaffers kan wees. Soms sal ondernemings ʼn nuwe verskaffer ʼn geleentheid gee om diens te lewer en as dit nie korrek uitgevoer word nie, eenvoudig terugkeer na hulle oorspronklike verskaffer toe. Net so moet dieselfde gedoen word vir bestaande kliënte. Die doel van die stap is om seker te maak dat daar aan kliënte se verwagtinge voldoen word.
©akademia (MSW)
Bladsy 139
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Kontrakte ʼn Transaksie is nie voltooi, voordat ʼn kontrak geteken is nie. Indien die verkoopspersoon nalaat om die kontrak te teken, kan die verkoopstransaksie misluk. Die kontrak vervat al die prosedures en voorwaardes waaraan die transaksie onderhewig is, en dit moet onderteken word deur die betrokke partye, om te verseker dat daar nie valse beloftes gemaak word nie. Bedank die verbruiker Dit is ʼn algemene gebruik om die verbruiker te bedank vir die bestelling wat geplaas is. Deur die kliënt te bedank vir hulle ondersteuning, kan vrugte afwerp vir langtermynverhoudinge. Goeie diens Sommige verkoopspersone kan weke en selfs maande werk om ʼn verkoopskontrak te verseker en dan moet hulle seker maak dat hierdie verhouding sal voortduur om toekomstige verkope te verseker. Die volgende dinge kan gedoen word om goeie diens te verseker: •
Fokus daarop om kliëntediens te verbeter
•
Gereelde kontak met nuwe kliënte.
•
Hanteer enige klagtes dadelik.
•
Doen wat beloof is.
•
Voorsien uitstekende diens.
•
Wys waardering vir die ondersteuning van die kliënte.
(Bron: http://webindiasolutions.com/blog/how-to-maintain-happy-client-relationships/) Deur goeie diens te lewer, verseker die verkoopspersoon dat die positiewe beeld van die onderneming blywend sal wees by die kliënte. Die verkoopspersoon moet altyd op die uitkyk wees vir metodes en maniere om verbruikers te kontak en nuwe verkoopsgeleenthede te identifiseer (Du Toit 2012: 83).
©akademia (MSW)
Bladsy 140
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.5.2
Opvolg wanneer daar geen verbintenis is nie
Verkoopspersone moet besef dat mislukkings deel van verkope is; in werklikheid kan hulle meer mislukkings as suksesse verwag. Verkoopspersone moet ʼn mislukking van ʼn transaksie nie persoonlik neem nie, maar hulle kan veral twee dinge doen om toekomstige verkope te verseker: Evalueer moontlike redes Die redes vir die mislukking kan moontlik die volgende wees: •
Die verkoopspersoon kon dalk die verbruiker se behoeftes verkeerd verstaan het.
•
Die aanbieding kon dalk onduidelik wees.
•
Die verkoopspersoon kon dalk ondoeltreffend wees.
Gooi handdoek in Verkoopspersone verloor soms verkope en wen soms verkope. Om ʼn transaksie te verloor, beteken nie noodwendig dat dit die einde van die saak is nie. Aanvaar dat daardie transaksie misluk het, maar begin dadelik werk aan die volgende. Evalueer hoekom dit nie deurgegaan het nie en probeer met die volgende transaksie daarop verbeter. 5.5.3
Metodes om onenigheid na harmonie te verander
Strategieë om onenigheid in na-verkope
Evalueer die redes vir die onenigheid
te oorkom Wees realisties As jy die voordele van die produk te veel aandik, kan die verbruiker dalk oorreed word om dit te koop, maar dan ongelukkig
Was die verkoopsagent eerlik en reguit oor die produk wat die kliënt oorweeg het?
wees, omdat jy nie aan sy/haar spesifieke behoefte voldoen het nie. Wys die verbruiker hoe om dit te gebruik Verduidelik hoe die produk werk onder verskillende omstandighede. Dit is veral
Het die verkoopsagent alle bykomende
belangrik waar dit ʼn komplekse produk is.
inligting of advies verskaf t.o.v. die produk?
Dit mag dalk vir die verkoopspersoon
Hoe het die kliënt daaroor gevoel?
maklik wees, maar nie noodwendig vir die
©akademia (MSW)
Bladsy 141
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
kliënt nie. Bou daarop voort om die koper se besluit te versterk. Bepaal hoe goed die produk presteer en hoe goed die produk die verbruiker se behoeftes bevredig. Fokus op die voordele wat vir die kliënt ter sprake is. Advertensies
Het die verkoopsagent enigiets aangebied
kan ook gebruik word om die besluit van
wat die kliënt oortuig het dat die produk die
die kliënt te versterk. Getuigskrifte van
regte keuse was?
vorige kliënte kan ook nuwe kliënte lok en die bepaalde kliënt laat besef dat hy/sy die regte besluit geneem het. Uitruiling van beleide As daar ʼn neergelegde beleid en prosedures in plek gestel is, wat te make het met die ruiling van die goedere vir kontant, sal die kliënt weet waarmee hy/sy
Het die verkoopsagent enige risikoverminderingbeleid aangebied en verduidelik?
te doen het en wat hom/haar te doen staan. Indien die beleid aandui dat jy produkte terugneem en sal ruil vir kontant, sal dit tot jou voordeel wees omdat die verbruiker dalk makliker sal aankoop. As die beleid daarteen is, sal verbruikers tweemaal dink voordat hulle aankoop. Tabel 5.1: Metodes om onenigheid na harmonie te verander (Van Heerden & Drotsky 2010: 228)
(Bron: http://www.careerealism.com/important-customer-client/)
©akademia (MSW)
Bladsy 142
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.5.4
Behou die kliënt
Om die kliënt te behou is baie belangrik in die huidige markomgewing. Om ʼn kliënt te behou, moet alle aspekte van die verkoopsproses goed wees. Dit sluit in die produk (alle aspekte van die produk moet die verbruiker se behoeftes bevredig), kwaliteit diens wat gelewer word en of dit volgens die verbruiker se verwagting geskied het. Hierdie verwagtinge van die verbruiker word geskep deur die verkoopspersoon se beloftes en wat hy/sy sê. Dit is hoekom dit belangrik is dat die verkoopspersoon nie beloftes maak wat hy/sy nie gestand kan doen nie. Wanneer die diens realiseer, is die kliënt tevrede. Sodra die kliënt tevrede is, beteken dit dat die behoeftes bevredig is en aan die verwagtinge voldoen is. Dit sal dan lei tot lojaliteit en die grondslag vorm vir ʼn langtermynverhouding. ʼn Dankie-sê nota, telefoonoproep of ʼn besoek kan ʼn positiewe beeld skep wat daartoe sal bydra dat die kliënt sal terugkeer sodra daar weer ʼn behoefte ontstaan. ʼn Gelukkige kliënt verwys ook graag ander moontlike kliënte na die onderneming.
Verwagtinge van verkope
Evalueer behoeftebevrediging
Herhaalde aankope
Behou die kliënt
Werklike ondervinding tydens verkope
Figuur 5.1: Behou die kliënte oor ʼn tydperk (Outeur, 2013) Behou kliënte deur dienslewering Fokus daarop om kontak met nuwe kliënte te verbeter deur op hoogte te bly met hulle probleme en behoeftes en deur deurentyd effektiewe oplossings aan te bied. Dit sal bewys lewer dat die verkoopspersoon werklik belangstel in die kliënt.
©akademia (MSW)
Bladsy 143
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Gereelde evaluering van nuwe kliënte is belangrik, deur te kyk na huidige en moontlike toekomstige verkope, die getal bestellings deur die jaar, die reeks goedere verkoop en die kompleksiteit van die produkte. Hoeveel tyd daar aan ʼn kliënt spandeer word, hang van die verkoopspersoon af. Die beste manier om dit te doen, is om te bepaal wanneer bykomende oproepe tot hoër verkope sal lei. Gevallestudie 5.1
(Bron: http://www.glh.co.za/vodaworld.php)
(Bron: http://www.verexsa.co.za/landing.htm)
Wat om te doen as ʼn kliënt verloor word Sarel werk vir Verex Hygiene Solutions wat ruskamertoerusting aan groot maatskappye verkoop en installeer. Vodacom in Midrand was een van hulle grootste kliënte, en nou het hulle ʼn ander maatskappy, Office Depot, genader om hulle te kwoteer en hulle het die kwotasie aanvaar. Verex Hygiene Solutions het dus Vodacom se kontrak verloor. Om ʼn kliënt te verloor, gebeur in alle soorte bedrywe. Daar is altyd die moontlikheid en gevaar om kliënte te verloor, maar hoe die verkoopspersoon dit hanteer, is belangrik. Hier volg ʼn paar maniere: •
Persoonlike kontak Sarel moet uitvind wat die rede is hoekom Vodacom hulle diens beëindig het.
•
Professionalisme Solank Sarel professioneel bly, sal dit hom in die toekoms baat. Dit moet baie duidelik aan Vodacom oorgedra word dat Verex steeds beskikbaar is vir toekomstige besigheid.
©akademia (MSW)
Bladsy 144
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Weerhou van kritiek Al sal Sarel weet dat dit nie die beste besluit is wat Vodacom gemaak het nie, moet hy nie die ander onderneming kritiseer nie. Vodacom moet self uitvind hoe die nuwe diens en produk is.
•
Bly in kontak Sarel moet sorg dat hy in kontak bly met Vodacom se fasiliteitsbestuurder en sodra nuwe produkte die lig sien, moet hy hulle op hoogte hou daarvan.
(Du Toit 2012: 188) 5.6
Lojaliteit
Hoewel aankoopsbevrediging gesien kan word as die eerste belangrike stap in die ontwikkeling van lojaliteit in ʼn kliënt, is dit nie die enigste faktor wat tot lojaliteit lei nie. Verbruikers mag dalk tevrede wees met ʼn produk, maar kan dalk volgende keer ʼn ander handelsnaam aankoop. Kliëntlojaliteit kan gedefinieer word as die kliënt se gunstige houding jeens en verbintenis tot herhaalde aankope van ʼn gekose produk, diens en handelsnaam, oor ʼn sekere tydperk en van ʼn bepaalde onderneming, ten spyte van ander aanvaarbare alternatiewe. Verbruikerslojaliteit kan gedefinieer word as die houding en verbintenis tot ʼn spesifieke produk of handelsnaam en kan ook as handelsnaamlojaliteit beskou word. Hierdie konsepte word hieronder uitgebeeld: Ondernemingslojaliteit
Betaler
Koper/ kliënt
Verbruiker
Verstaan die kliënt se gedrag Handelsnaamlojaliteit
Figuur 5.2: Raamwerk van lojaliteit (Bron: Sheth & Mittal 2004: 390)
©akademia (MSW)
Bladsy 145
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Gevallestudie 5.2 As jy geen ander denimbroek dra as Levi broeke nie, maak dit jou lojaal aan die handelsnaam, Levi. Jy kan egter Levi broeke by verskeie verskaffers aankoop, soos Edgars, Stuttafords of Truworths. Jy het dus verbruikerslojaliteit teenoor ʼn spesifieke handelsnaam. Sodra jy net by Edgars produkte aankoop en dit maak nie saak wat die handelsnaam is nie, maak dit jou ʼn kliënt van Edgars en is jy ʼn lojale kliënt van ʼn spesifieke onderneming. Indien die produk (Levi) nie meer aan jou behoeftes voldoen nie, kan jy jou lojaliteit verbreek en Gucci denims begin dra. Indien Edgars se diens swak was en jy nie meer tevrede is met hulle produkte nie, kan jy jou lojaliteit verbreek en van nou af by Woolworths aankoop (Outeur 2013).
5.6.1
ʼn Model vir handelsnaamlojaliteit
Die onderstaande model kan as uitgangspunt gebruik word vir handelsnaamlojaliteit:
©akademia (MSW)
Bladsy 146
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Negatiewe invloede
Dislojaliteit aan handelsnaam
Positiewe invloede
• Naamgelykheid • Mededingende promosies • Soek verskeidenheid • Gebrek aan betrokkenheid • Pryssensitiwiteit
• Prestasiefiks • Sosiale en emosionele identifikasie • Gewoonte
kliënt
Figuur 5.3: ʼn Model vir handelsnaamlojaliteit (Bron: Sheth & Mittal 2004: 390)
©akademia (MSW)
Bladsy 147
Lojaal aan handelsnaam
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.6.2
Bydraende faktore tot handelsnaamlojaliteit
Bepaal of die handelsmerk prestasiefiks is Kliënte hou daarvan as produkte in hulle behoeftes voorsien. Indien hulle ʼn positiewe ervaring het, wil hulle dit herhaal. Handelsname verskil nie net t.o.v. die kwaliteit van die resultate nie, maar ook t.o.v. spesifieke doeleindes. Verder het verskillende kliënte ook behoefte na uiteenlopende eienskappe. Sommige mense sal ʼn sekere haarsjampoe aankoop, omdat hulle van die reuk hou, ander koop dit aan omdat dit die hare sterk en welig maak. Sosiale en emosionele verbintenis met die handelsnaam Kliënte raak emosioneel en sosiaal verbind aan ʼn handelsnaam. Dit versterk die verbruiker se geloof in homself. Dit kom veral voor by handelsname van klere, motors, vakansieplekke en ontspanningsaktiwiteite. Dit is ʼn sosiale verbintenis en versterk die selfkonsep en hoe die verbruiker wil hê die publiek moet hom/haar sien. Sommige produkte of handelsname lei ook tot emosionele verbintenisse by sekere verbruikers. Hulle voel dat hulle lewe leeg is sonder die produk. Gewoonte en agtergrond Lojaliteit spruit ook voort uit gewoontes en agtergrond waar verbruikers al vir jare dieselfde produk gebruik en dit nie sal verruil vir ʼn ander produk nie. Die verbruiker voel gemaklik met die gebruik van die produk. Verbruikers kondisioneer hulleself deur gewoond te raak aan ʼn produk en later raak dit ʼn gewoonte. Verbruikers hou soms aan om die produk te gebruik wat hulle in hulle eie ouerhuis gebruik het, soos tandepasta en sjampoe (Sheth & Mittal 2004: 392).
Gevallestudie 5.3
(Bronne: http://rapgenius.com/1662921/Aka-victory-lap-remix/Colgate-flow-fresher-than-yours en http://www.walmart.ca/en/ip/aquafresh-cavity-protection-extra-fresh-90-ml/10136413)
Almal is vertroud met albei hierdie handelsname in die tandepastabedryf. Elk van hierdie handelsname gebruik maniere om die verbruiker te oortuig dat hulle produk die beste vir die verbruiker. Watter produk is jou gunsteling en waarom?
©akademia (MSW)
Bladsy 148
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Hoe lojaal is jy teenoor jou handelsnaam?
5.7
Bou verhoudings met die kliënte
Die verkoopsomgewing het verander van ʼn enkele transaksie met ʼn kliënt na langtermynverhoudinge met die verbruikers, of kliënte wat tot langtermyntransaksies en verbintenisse lei. Die transaksie wat beklink word, is nie die einde van die proses nie, maar die begin van ʼn langtermynverhouding. Hierdie langtermynverhouding sal lei tot kliënteverbintenis, kliëntekontak en die kliënt sal behou word. Die doel van hierdie langtermynverhouding is om lojaliteit by die kliënte te kweek wat sal lei tot winsgewendheid op die lange duur (Paramasur & Lombard 2011: 325). 5.7.1
Tradisionele bemarkingsbenadering
Bemarking word erken as ʼn sentrale deel van ʼn onderneming se bedrywighede, omdat dit die verbruiker se behoeftes bepaal. Bemarking gaan oor mense (bemarkers en kliënte) en oor die wyse hoe die produkte ontwerp word om die behoefte van verbruikers te bevredig om sodoende vir die onderneming wins te genereer. Om die regte kliënte te vind en te behou, is nie ʼn maklike taak nie, a.g.v. die sterk mededinging in die mark. Die proses in tradisionele bemarking word gesien as die waarneming, verstaan, stimulasie en bevrediging van behoeftes van die spesifieke mark. Sodra die kliënte se behoeftes afgeskeep word, sal daar nie ʼn langtermynverhouding wees nie. Die vier P’s is ook hier ter sprake, naamlik Produk, Plek, Prys en Promosie 5.7.2
Verhoudingsbemarking
Die fokus op kliënte se behoeftes is steeds geldig, maar langtermynverhoudings word nagestreef in plaas van enkele transaksies. Om verhoudinge in besigheid-tot-besigheid verkope te vestig, is makliker as ʼn verhouding in besigheid-tot-verbruiker verkope of bemarking. Die redes hiervoor kan die volgende insluit: •
Ondernemings se behoeftes verander selde, terwyl die verbruiker se behoeftes voortdurend verander.
©akademia (MSW)
Bladsy 149
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Daar is minder kliënte en verskaffers in besigheid-tot-besigheid bemarking of verkope.
•
Die verhouding in besigheid-tot-besigheid is meer persoonlik omdat dit ʼn verkoper en ʼn kliënt insluit.
Die doelwitte van verhoudingsbemarking kan soos volg opgesom word: Die doelwitte van verhoudingsbemarking is om verhoudinge tussen die onderneming en die kliënt te identifiseer, te vestig, te onderhou, te verbreed en soms te verbreek. Dit word op so wyse gedoen dat dit winsgewend is en die doelwitte van beide partye bereik word deur middel van wedersydse beloftes. Vyf sleutelelemente kan onderskei word: •
Ontwikkel ʼn kern diens of produk waar rondom ʼn verhouding gevestig kan word.
•
Pas die verhouding aan, sodat dit by die individu pas.
•
Verbeter die produk of diens met bykomende voordele.
•
Maak seker dat die prys van die produk of diens lojaliteit sal verseker.
•
Stel dit so aan die personeel bekend, sodat hulle dit so aan kliënte kan verkoop.
5.7.3
Die elemente in die kliënteverhoudingsproses
Analiseer behoeftes
Diens
Kliënt
Stel voordele van produk bekend
Kry ʼn verbintenis van kliënt
Figuur 5.4: Elemente in die kliënteverhoudingsproses (Outeur, 2013)
©akademia (MSW)
Bladsy 150
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.7.4
Waarom moet ʼn onderneming na die kliënt luister?
Om verkope te genereer en te groei is dit van die grootste belang dat daar na die kliënte geluister moet word. Dit is veral belangrik vir die voortbestaan van die onderneming. Die realiteit is dat sommige ondernemings te besig is om by hulle kliënte uit te kom, of ʼn verhouding met hulle te bou. Baie ondernemings neem hulle kliënte as vanselfsprekend en hulle koms soms nie eers agter dat die wins aan die kwyn is nie. Baie ondernemings is net besig met bemarking om nuwe kliënte te lok, om die oues wat hulle verloor het te vervang, in plaas daarvan om die oues te behou en net nuwes by te kry. Kliëntediens kos min, maar die beloning is groot. Ondernemings weet hoeveel dit kos om kliënte te werf, maar dit lyk dikwels of hulle nie besef hoeveel dit kos om hulle te verloor nie.
Jou kliënt (http://www.equusnow.com/customer-feedback-photos/)
Wie is die kliënt? •
Dit is die belangrikste persoon in die onderneming, oor die telefoon, of deur die e-pos.
•
Hulle is nie van die onderneming afhanklik nie, die onderneming is van hulle afhanklik.
•
Die kliënt is nie die persoon wat ons werk onderbreek nie, maar eerder die doel van ons werk.
•
Ons doen nie die kliënt ʼn guns deur diens te lewer nie, hulle doen ons ʼn guns deur ons ʼn kans te gun om dit te doen.
•
ʼn Kliënt is nie iemand om mee in ʼn argument betrokke te raak nie, niemand wen ʼn argument met ʼn kliënt nie.
•
ʼn Kliënt is ʼn persoon wat sy behoeftes na ons toe bring, dit is ons werk om daardie behoeftes te bevredig.
Het jy ʼn kliënt verloor? Moenie die prys blameer nie, blameer jouself. Kliënte voel soms te na gekom, of dat hulle as vanselfsprekend geneem word. Enige van die volgende kan aanleiding daartoe gee:
©akademia (MSW)
Bladsy 151
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Die enigste keer waar belangstelling in hulle getoon word, is wanneer ʼn bestelling geplaas moet word.
•
Te veel tyd word spandeer aan toekomstige kliënte of vooruitsigte en huidige kliënte word verwaarloos.
•
Swak kommunikasie vind plaas tussen die onderneming en die kliënt.
•
Daar is slegs belangstelling in groot sleutelrekeninge.
•
Minder aandag word aan kliënte gegee nadat die transaksie voltooi is.
•
Kliënte kan baie dinge aanvaar, selfs swak dienslewering, maar dit is onaanvaarbaar as hulle verwaarloos word.
•
Dit is makliker om ʼn bestaande kliënt te behou, as om ʼn nuwe een te soek.
Diens ná die verkope sal vrugte afwerp in die toekoms. (Van Heerden & Drotsky 2010: 34)
Die volgende elemente is nodig om ʼn stewige onderneming-verbruikerverhouding te kweek:
Vertroue
+
Verbintenis
=
Ondernemingverbruikerverhouding
Figuur 5.5: Kweek van ʼn onderneming-verbruikerverhouding (Sheth & Mittal 2011: 370)
©akademia (MSW)
Bladsy 152
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.7.5
Kliëntverhoudingslewensiklus
Om die aard van ʼn verhouding te bepaal, kan ʼn mens nie net na ʼn spesifieke tydperk in die verhouding verwys nie, omdat ʼn verhouding deur ʼn reeks fases beweeg. Die lewensiklus van kliënteverhoudinge bestaan uit die volgende fases: verkryging, ontwikkeling, behou, ontbinding. Kliënte het verskillende vereistes soos die verhouding groei. Net soos die produk deur ʼn siklus gaan, moet die verhouding met kliënte ook deur ʼn siklus gaan. Die intensiteit van die verhouding is weer afhanklik van die ekonomie, die houding van die
Verhoudingsintensiteit
kliënt, die psige en die manier hoe die onderneming die kliënt behandel.
Verkryging
Ontwikkeling
Behou
Ontbinding
Tyd en duur van die verhouding Figuur 5.6: Die kliënteverhoudingsiklus (Bron: Du Plessis et al. 2012: 531) Fase 1: Verkryging van die kliënt Kliënte koop ʼn produk (of ʼn diens) vir die eerste keer aan om ʼn bepaalde behoefte te bevredig. Die kliënt verruil iets waardevols (gewoonlik geld) vir iets anders met waarde. Beide die kliënt en die onderneming trek voordeel uit hierdie transaksie uit – beide ontvang iets waardevols. Van die eerste transaksie af, is daar by beide partye ʼn begeerte na ʼn verhouding. As hierdie verhouding gevestig word, sal toekomstige transaksies volg, soos elkeen van die partye in die verhouding belê.
©akademia (MSW)
Bladsy 153
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Fase 2: Ontwikkeling van die kliënt Dit word gekenmerk deur die onderneming wat groter hoeveelhede aan die kliënt wil verkoop. Hulle wil die kliënt ook aanmoedig om ander produkte aan te koop en sodoende meer waarde tot die diens te voeg. Die kliënt se reaksie op hierdie aanbiedinge sal afhang van die behoefte om meer betrokke te raak in hierdie verhouding, asook van ander aanbiedinge van die mededinging. Hierdie fase van die verhoudingsiklus is baie belangrik, soos die hoeveelheid en waarde van die transaksies, asook die sosiale interaksie toeneem en elke party mekaar se verwagtinge begin verstaan. Fase 3: Behou die kliënt Gedurende hierdie fase sal die verhouding begin stabiliseer, soos die vertroue en verbintenis begin groei wat tot verdere verkope lei. Fase 4: Ontbinding Dit is die beëindiging van die verhouding tussen die twee partye. Ten spyte van al die onderneming se moeite om die verhouding te behou, bly kliënte nie vir ewig by ondernemings nie. Daar kan verskeie redes hiervoor wees soos ʼn beter aanbod van die kompetisie of ʼn swak teenkantings program. Dit kan ook finansieel van aard wees van een van die partye. Gevallestudie 5.4
Facebook se Besturende Direkteur, Mark Zuckerburg, het in die begin van sy onderneming baie staatgemaak op ondernemings soos Apple en Google om ʼn bestaan te maak. Die verhouding wat tussen hierdie tegnologiese reuse ontstaan en gegroei het, is ʼn goeie voorbeeld van die verhoudingsiklus. Daar was aanvanklik wedersydse voordele te trek uit die verhouding. Maar in 2010 het daar ʼn wedywering ontstaan. Mark het so gereageer: If you’re big and want to play ball with Facebook, you can’t be a parasite. Omdat die ondernemings baie afhanklik is van mekaar, kan hulle nie hulle verhouding ontbind nie en moes hulle ʼn ooreenkoms bereik. In ander gevalle waar die kliënte kan aanbeweeg na ʼn volgende verskaffer of onderneming, sal dit gebeur en die verhouding
©akademia (MSW)
Bladsy 154
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
ontbind. (Bron: http://blogs.reuters.com/mediafile/2010/11/17/facebooks-zuckerberg-on-relationshipswith-big-companies/)
5.7.6
Kliënteverhoudingsbestuur (KVB)
Die term is in Engels bekend as CRM (Customer relationship management). Dit word gedefinieer as die proses om inligting in te samel wat sal help om te verstaan hoe om die onderneming se verhoudinge met die kliënte te bestuur. Dit word ook gesien as ʼn sentrale strategie van die onderneming wat inligtingstegnologie gebruik om hulle te voorsien van inligting wat sal help met die interne funksies, prosesse en kliënte-interaksies om seker te maak dat daar ʼn verhouding gehandhaaf word wat optimaal winsgewend sal wees (Du Plessis et al. 2012: 533)
(Bron: http://www0.sun.ac.za/fasiliteitsbestuur/missie-visie.htm) Eienskappe van KVB Oor die afgelope paar jaar het KVB ʼn topprioriteit vir die meeste ondernemings geword. Dit is nie net deur diensleweringsondernemings gebruik om mededingend te wees nie, maar dit het nodig geraak vir oorlewing. In die huidige mededingende markomgewing het dit veral belangrik geword om langtermynverhoudings met kliënte te bou, sodat hulle nie na die volgende verskaffer sal
©akademia (MSW)
Bladsy 155
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag gaan vir dienste en produkte nie. Indien hulle hierin kan slaag, het hulle ʼn mededingende voordeel. Die eienskappe van KVB sluit die volgende in: •
Verhoudingsbestuur Dit sluit onmiddellike diens in, wat gebaseer is op kliënte se insette, een-tot-een oplossings vir kliënte se verwagtinge, aanlyn-kommunikasie met kliënte op enige gegewe oomblik, tyd of plek en kliëntediens wat help om probleme op te los.
•
Outomatisasie van verkope Dit sluit die volgende in: Die outomatisering van promosie-analises, die geoutomatiseerde opvolg van kliënte se geskiedenis (wat aankope insluit), koördinering van verkope, bemarking, inbelsentrums en die verskillende take.
•
Gebruik van tegnologie Deur gebruik te maak van nuwe tegnologie kan waarde toegevoeg word deurdat data van kliënte beskikbaar gestel word. Transaksie-inligting kan ook verskaf word wat aanduidings kan gee van verkope.
•
Geleentheid in bestuur Onvoorspelbare groei kan bestuur word.
Voordele van KVB Die voordele is die volgende: •
Verhoogde kliënttevredenheid Wanneer ondernemings verhoudinge bou met die kliënte, raak hulle meer vertroud met kliënte se behoeftes en ook hoe hierdie behoeftes deurentyd verander. Dit stel die onderneming in staat om aangepaste produkte op die mark te plaas, wat beter bevrediging tot gevolg sal hê en wat dus die verhouding tussen die onderneming en die kliënt sal versterk.
•
Verhoogde interaksie met die onderneming Soos die onderneming ʼn verhouding met die kliënt ontwikkel, kan die gereelde interaksie daartoe lei dat probleme betyds ontdek en opgelos word en nuwe behoeftes geïdentifiseer word.
Nadele van KVB Dit sluit veral die volgende in:
©akademia (MSW)
Bladsy 156
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Dit mag gebeur dat mense of ondernemings nie belangstel in ʼn verhouding met die onderneming nie en geld en tyd word dan vermors.
•
Die frekwensie wat ʼn kliënt ʼn transaksie met dieselfde onderneming aangaan, is nie noodwendig ʼn aanduiding van sy lojaliteit teenoor die onderneming nie.
•
KVB bring kostes mee, alhoewel dit nie altyd die voordele vir die onderneming inhou waarop hulle gehoop het nie.
… net die versameling, prosessering en implementering van kliënte-inligting nie,
Kliënteverhoudingsbestuur is nie...
MAAR... (Paramasur & Lombard 2011: 332) ..die bediening van kliënte in ʼn fundamentele, verbeterde manier.
(Bron: www.marketware.com) Die gebruik van tegnologie bevorder die Kliënteverhoudingsbestuur
©akademia (MSW)
Bladsy 157
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.8
Etiese kwessies in verhoudingsbou
Die verkoopsproses moet gesien word as ʼn edele professie omdat die funksie van verkoopspersone die oplossing van probleme insluit. Ongelukkig word hierdie professie in ʼn swak lig gestel deur onetiese en onwettige optredes deur verkoopspersone. Tipiese onetiese optrede is die volgende: •
Laat naïewe kliënte kontrakte teken sonder dat hulle die fynskrif lees.
•
Beloftes oor geskenke, al is dit teen die onderneming se beleid.
•
Oordramatisering die voordele van die produk.
•
Verkoopskonsultante teken kliënte op, sonder hulle toestemming, veral inbelsentrums is skuldig hieraan.
5.8.1
Wat is etiek?
Etiek kan gedefinieer word as die beginsels waaronder ʼn groep funksioneer. Hierdie beginsels vestig gepaste gedrag en voorsien ʼn aanduiding van wat reg en verkeerd is. In die verkoopsomgewing word die volgende as etiese gedrag beskou: •
Eerlikheid en betroubaarheid
•
Handhaaf selfvertroue en straal vertroue uit
•
Volg reëls
•
Behoorlike gedrag
•
Behandel ander regverdig
•
Toon lojaliteit aan die onderneming en ander werknemers
•
Neem verantwoordelikheid vir jou deel van die werk.
Al hierdie aspekte is baie belangrik as dit kom by die hantering van kliënte en die bou van verhoudinge. 5.8.2
Etiek en die bou van kliënteverhoudings
Die toepassing van etiese beginsels is van die grootste belang in persoonlike verkope. Om te kan onderskei tussen wat reg en verkeerd is, sal ʼn direkte impak op die sukses van die verkope hê. Verkoopspersone is die gesig van die onderneming en sodra hulle onetiese optree, kan hulle die hele onderneming se beeld in gedrang bring. Hulle kan ook hulle eie naam skade aandoen en kontakte verloor wat tot verminderde verkope sal lei. Betroubaarheid is ʼn essensiële element in die bou van
©akademia (MSW)
Bladsy 158
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag langtermynverhoudings en om kliënte te behou. Soos genoem, is dit baie makliker om besigheid te doen met bestaande kliënte as om nuwe kliënte te soek. 5.8.3
Faktore wat etiese gedrag beïnvloed
Daar is twee beduidende faktore wat ʼn invloed het op die etiese keuses van verkoopspersone: Die individu se rol Die etiese gedrag wat deur ʼn individu getoon word, kan die resultaat wees van faktore of invloede in die persoon se lewe. Persoonlike ondervindinge, kulture, geloof en persoonlikheid is faktore wat ons waardesisteem beïnvloed. Dit is hoekom individue uniek is en die wêreld verskillend ervaar en sien. Soos ons ouer word, word dit makliker om te onderskei tussen reg en verkeerd. Die onderneming se rol Die meerderheid ondernemings het ʼn gedragskode wat die gedrag van die werknemers lei. Die doel is om onetiese en onwettige gedrag te verminder of uit te skakel.
Gevallestudie 5.5 In die onderstaande tabel verskyn die onderneming, Distell , se korrektiewe aksiekode. Dit is ʼn aanduiding van wat van die werknemers verwag word, asook wat beskou word as onetiese gedrag teenoor die kliënte (Van Heerden & Drotsky 2011: 237-239).
Ondernemings se
Standaarde
Afwykings
• Spesiale behandeling
• Die verwaarlosing van
waardes • Ons erken en aanvaar dat ons pro-aktief en
vir interne en eksterne
verantwoordelik tydens
kliënte.
alle kliënt-
• Kom beloftes na.
standaard werk. • Kom, sonder rede, nie beloftes na nie.
georiënteerde aktiwiteite moet optree. • Ons moet behoeftes erken en altyd ons
• Samewerking en
• Hanteer en
kommunikasie is
kommunikeer nie die
belangrik as daar
probleme nie.
probleem is.
beloftes nakom. • Ondersteun ander en
• Ondersteun nie die vennote nie.
• Ons moet alle vlakke
©akademia (MSW)
Bladsy 159
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
van kliëntetevredenheid
werk saam met
verhoog.
vennote.
• Ons moet ten alle tye die naam, saketransaksies, reputasie en produkte van die onderneming hoog hou. • Ons is betroubaar en betrokke. • Ons besef die belangrikheid om die korrekte inligting te
• Werk dringend aan kliënte se transaksies. • Take t.o.v. kliëntesake is afgehandel eers wanneer die kliënt tevrede is. • Voldoen aan standaard operasionele prosedures. • Die uitvoer van redelike instruksies.
deel. • Wees trots op produk. • Ons is getrou en sal aanspreeklikheid
• Deeglike en effektiewe
• Los werk wat gedoen moet word ongedaan. • Los nie kliënte se probleme op nie; dus geen tevrede kliënte nie. • Weier om instruksies uit te voer en misluk ook in sekere instruksies. • Bly nie by die standaard werksprosedures nie. • Oneffektiewe promosie van produkte • Misbruik die onderneming se
aanvaar om beter te
gebruik van
hulpbronne, eiendom
presteer.
onderneming se
en bates.
hulpbronne, • Ons word gedryf deur ʼn
eiendomme en bates.
sin van dringendheid. • Wees op die regte plek, • Ons sal voortgaan om
op die regte tyd.
struikelblokke te oorkom.
• Dra korrekte inligting oor wanneer benodig.
• Bedrog, diefstal en omkopery. • In besit en gebruik van die onderneming se hulpbronne sonder toestemming.
• Ons mededingendheid sal afhang van ons
• Bewaar sensitiewe en
vinnige leervermoë
vertroulike inligting.
teenoor dié van die
• Beloof om insette te
mededingers. • Ons word meer en vinniger opgelei. Ons berus ons nie by
gebruik om die beste kwaliteit uitsette te verseker. • Verstaan die
prestasies van die
werkswyses en daag
verlede nie en herhaal
onsself uit om te
©akademia (MSW)
• Afwesigheid sonder toestemming. • Kom en gaan op verskillende tye. • Misbruik van siekteverlof. • Verkeerde verslaggewing.
Bladsy 160
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
ook nie blindelings gister se praktyke nie. • Ons moedig nuwe idees en gedagtes aan. Ons neem risiko’s. • Ons gee om en respekteer ander. • Ons tree met
verbeter. • Sorg, aandag en
doen. • Paraatheid en
vertroulike en
toewyding aan selfs die
sensitiewe inligting
kleinste dingetjies.
sonder toestemming.
• Luister na ander se idees.
• Prestasies is minderwaardig.
• Voortdurende leer.
• Lae gehalte werk.
• Ons hanteer probleme.
• Bied nie ondersteuning
waardigheid op en help ander om dieselfde te
• Bekendmaking van
• Ons moedig nuwe idees aan. • Ons leer uit ons foute
sensitiwiteit vir kollegas
en kommunikeer
onder druk.
suksesvol. • Respekteer individue ten alle tye. • Hunker altyd na effektiewe werksverhoudinge. • Gee en luister na eerlike terugvoer. • Waardeer die kulturele rykheid en uniekheid
aan ander nie. • Agterlosigheid en nalatigheid. • Werk nie saam in span nie. • Leer nie uit foute nie. • Versuim om opleidingsgeleenthede by te woon. • Mis geleenthede tot verbetering. • Vermybare ledigheid • Mors tyd, energie, geld en hulpbronne.
van diversiteit. • Oormatige insette • Ongemagtigde inmenging met toesighouding. • Fisiese en verbale inmenging of teistering • Aanranding • Weerbarstigheid
©akademia (MSW)
Bladsy 161
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
• Minagtend • In besit van gevaarlike wapens. • Ongeskik, laat toe dat persoonlike verskille die werk beïnvloed. • Onbetroubaar • Rassisties en seksisties. 5.8.4
Etiese gedrag met die hantering van kliënte
Dit is al ʼn algemene tendens dat onetiese gedrag plaasvind tydens transaksies met kliënte. Hier volg ʼn paar voorbeelde: Omkoopgeld Die verkoopswêreld is baie mededingend van aard en sommige verkoopspersone sal enige iets doen om ʼn transaksie te beklink. Die verkoopspersoon moet die versoeking weerstaan om geskenke aan kliënte te bied, asook finansiële omkoopgeld, of, bv. ʼn gratis vakansie, net om ʼn transaksie te verseker. Dit is nie net oneties nie, maar ook onwettig. Verkoopspersone moet hulself op hoogte hou van die onderneming se beleid en prosedures aangaande geskenke. Netso moet verkoopspersone ook omkoopgeld van die kliënt weier. ʼn Kliënteverhouding of transaksie kan eerder misluk in die korttermyn, as wat die langtermynreputasie en integriteit van die onderneming daaronder ly.
(Bron: http://www.engageselling.com/blog/thank-you-gifts-or-sales-bribes/) Wanvoorstelling Verkoopspersone moet nooit die waarheid en voordele van ʼn produk verberg nie, maar ook nie oordryf nie. Daar moenie beloftes, wat nie nagekom kan word, gemaak word nie. Die kliënte se naïwiteit moet ook nie misbruik word nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 162
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag Deur ʼn vroeë aflewering te verseker, wat nie nagekom kan word nie, of om eienskappe van ʼn produk aan te dui, wat nie bestaan nie, is verkeerd. Verkoopspersone moet hulself vergewis van die produk se sterk- en swakpunte en daarby hou.
(Bron: http://www.flickr.com/photos/kashis/5404384868/) Prysdiskriminasie Dit is standaard praktyk om groter afslag op groter volumes aankope te gee, maar indien verskillende hoeveelheid afslag aan verskillende kliënte, wat dieselfde volume aankoop, aangebied word, is dit onwettig. Dit is dus oneties en onwettig om een kliënt 10% en ʼn ander 15% afslag te gee vir dieselfde aankope.
Voortrekkery
Dit is moontlik dat verkoopspersone hegter verhoudings met sommige kliënt aanknoop as met ander. Dit mag net nie hulle professionaliteit beïnvloed nie. Hierdie kliënte mag nooit enige voordele bo ander ontvang nie. Wederkerigheid Dit kom voor waar ʼn kliënt slegs by jou sal aankoop as jy by hulle aankoop, bv. as ʼn skryfbehoeftewinkel by ʼn industriële skoonmaakdienste aankoop, alleenlik as hulle ook van hulle produkte aankoop. (Bron: http://commonsandeconomics.org/2013/06/06/indirect-reciprocity-and-stigmergic-polycentrismfor-commons-production/)
Skending van kliëntvertroue Soms gebeur dit dat die verkoopspersoon die kliënt se vertroueling word. Hulle deel soms baie vertroulike inligting met die verkoopspersoon en dit is baie belangrik dat hierdie inligting vertroulik gehou moet word. Indien ʼn kliënt met ʼn verkoopspersoon, bv. deel dat hulle deur ʼn egskeiding gaan, is dit belangrik vir die verkoopspersoon om dit nie met ander kollegas te bespreek nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 163
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.9
Wetlike aspekte
Buiten die etiese aspekte is daar ook bepaalde wetlike aspekte wat oorweeg moet word. Die verkoopsindustrie is onderhewig aan baie wette waarmee die ondernemings en hulle werknemers vertroud moet wees. Om in gebreke te bly om hierdie wetgewing na te kom, kan tot ernstige probleme lei. Onwettige praktyke of aksies kan uitloop op onbetaalbare regsaksies en miljoene rande se boetes. Hier volg enkele bepalings en wetgewings wat verkoopspersone en die ondernemings moet gehoorsaam: 5.9.1
Kontrakte van Verkope, no. 65 van 2007
Daar is baie gevalle waar ʼn kontrak eers geteken moet word sodra ʼn verkoopspersoon ʼn transaksie afhandel. Vir ʼn kontrak om geldig te wees, moet dit voldoen aan die vereistes van ʼn kontrak. Die partye wat ʼn ooreenstemming bereik het, die prys, asook die aflewering van die produk, moet duidelik in die kontrak uiteengesit word. Verkoopspersone moet seker maak dat hulle al die besonderhede en fynskrif met die kliënt deurgaan om te verseker dat belangrike inligting nie deurglip nie. 5.9.2
Wet op Kredietooreenkomste, no. 75 van 1980
ʼn Kredietooreenkoms is ʼn ooreenkoms tussen ʼn onderneming en ʼn kliënt waar die produk of diens se gebruik dadelik beskikbaar is, alhoewel die betaling oor ʼn bepaalde periode betaalbaar is. Hierdie wet beskerm die verbruikers omdat dit hulle daarvan weerhou om roekelose skuld aan te gaan. Die kredietverlener moet alle redelike stappe neem om te verseker dat die kliënt kwalifiseer alvorens iets aan hom/haar op krediet verkoop word. Kliënte is soms ongelukkig omdat hulle nie ʼn produk of diens wat hulle begeer kan aanskaf nie, maar dit is tot hulle voordeel om eerder iets te koop wat hulle kan bekostig. 5.9.3
Wet op Mededinging no. 89 van 1998
Onwettige mededinging vind plaas sodra die mededinger deur onwettige aksies inmeng met die ander onderneming se besigheid. Die hoofdoelwit van die wetgewing is die regulering van die verbruikers se welvaart en die rasionaal is dat mededinging goed is vir die ekonomie, maar dat ondernemings nie mededingend mag optree indien daar nie regulasies in plek gestel is nie. In horisontale verhoudings waar direkte mededinging voorkom, soos tussen twee motorhandelaars, stipuleer die wet dat ondernemings verbied word om pryse vas te stel, mark te verdeel en saam te span.
©akademia (MSW)
Bladsy 164
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag In vertikale verhoudings, waar ondernemings verhoudings bou met verskaffers, mag die verskaffer, bv. nie van die kettingwinkel verwag om die produk teen minder as ʼn sekere bedrag te verkoop nie. Gevallestudie 5.6 In 2009 het die Mededingingskommissie boetes van R344 miljoen aan ondernemings opgelê, wat die Wet op Mededinging oortree het. ʼn Regsfirma het die invloed wat hierdie boetes bevraagteken. Hulle wou weet tot watter mate die verbruiker werklik voordeel trek uit hierdie swaar strawwe. Die regsfirma, Deneys Reitz, het uitgewys dat terwyl die verbruikers moontlik ʼn gevoel van bevrediging kry, omdat groot maatskappye soos Sasol, Foodcorp en Tiger Brands boetes moes betaal, word die boetes in die nasionale inkomstefonds gestort en die verbruikers baat glad nie daarby nie. Die boetes hou dus geen voordeel in vir verbruikers, wat die swaarste deur prysverhogings getref word nie. Dit eindig in die fiskale staatskas. Deneys Reitz het ook verwys na die brood en melk kartelle (ooreenkomste). Die betrokke ondernemings het skuld erken en groot boetes is opgelê, maar die verbruikers wat die volgende dag brood en melk gaan koop het, het nie daarby gebaat nie. Inteendeel dit het voorgekom asof die pryse aanhou styg het. Tiger Brands het prysstygings op die Albany brood implementeer. Nadat die kommissie hulle met ʼn R99 miljoen beboet het en hulle skuld erken het, vra hulle steeds meer vir ʼn brood as ander brode.
(Bron: http://www.capetownpartnership.co.za/new-name-on-cape-towns-riebeek-street/ en http://www.ventures-africa.com/2012/05/tiger-brands-posts-increased-first-halfearnings-seeks-expansion-across-africa/)
©akademia (MSW)
Bladsy 165
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Gevallestudie 5.7 Sasol het ooreengekom om 7 May 2009 ʼn boete van R188 miljoen aan die Mededingingskommissie te betaal, nadat hulle erken het dat hulle met Yara Suid-Afrika en Omnia oor pryse onderhandel het Dit is die hoogste bedrag waarvoor ʼn Suid-Afrikaanse maatskappy nog bereid was om in ʼn mededingingsaak te skik. Die hoogste boete wat tot nog toe opgelê is, was teen ArcelorMittal Suid-Afrika vir R692 miljoen. Die Sasol-skikking was die resultaat van ʼn klagte wat deur die maatskappy, Nutri-Flo ingedien is. Hulle het beweer dat die drie maatskappye, Sasol, Yara en Omnia saamgespan het oor kunsmispryse. Die kommissie het bevind dat die drie maatskappye die mark verdeel het en pryse vasgestel het. Die maatskappye het komitees saamgestel om sakepraktyke te koördineer. Die kommissie het bevind dat die onderhandeling tussen die drie maatskappye daartoe gelei het dat Sasol die alleenverskaffer van ʼn produk, kalksteen ammoniumnitraat geword het. Hierdie onderhandeling het plaasgevind tussen 1996 en 2004 (Van Heerden & Drotsky 2010: 235-247) .
(Bron: http://www.justenough.com/InDemand/V03Issue03.html. http://www.sanyo.org.za/2013/07/international-exchanges/. http://en.wikipedia.org/wiki/Yara_International.)
(Bron: http://www.economic.gov.za/entities-external-links)
©akademia (MSW)
Bladsy 166
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.9.4
Die Wet op Verbruikersbeskerming, no.68 van 2008
Die Wet op Verbruikersbeskerming gaan oorsigtelik bespreek word. Die hele wet kan nie behandel word nie, daarom gaan net sekere gedeeltes aangehaal word. Die wet se definisie “Om ʼn billike, toeganklike en volhoubare markplek vir verbruikersprodukte en dienste te bevorder en nasionale norme en standaarde in te stel met betrekking tot verbruikersbeskerming, voorsiening te maak vir verbeterde standaarde van verbruikersinligting, sekere onbillike bemarkings- en sakepraktyke te verbied, verantwoordelike verbruikersgedrag te bevorder, ʼn nie-strydige wetgewings- en afdwingingsraamwerk met betrekking tot verbruikerstransaksies en ooreenkomste te bevorder, die Nasionale Verbruikerskommissie in te stel, artikels 2 tot 13 en artikels 16 tot 17 van die Handelswaremerke-wet, 1941 (Wet No. 17 van 1941), die Wet op Besigheidsname, 1960 (Wet No. 27 van 1960), die Wet op Prysbeheer, 1964 (Wet No. 25 van 1964), die Wet op Verkoop- en Diensaangeleenthede, 1964 (Wet No. 25 van 1964), die Wet op Handelspraktyke, 1976 (Wet No. 76 van 1976), die Wet op Verbruikersake (Onbillike Sakepraktyke), 1988 (Wet No. 71 van 1988), te herroep, en gevolglike wysigings aan verskeie ander wette aan te bring; en om vir bykomstige aangeleenthede voorsiening te maak wat daarmee in verband staan.”
Die aanhef (soos dit in die wet uiteengesit is)
Die mense van Suid-Afrika erken dat apartheid en diskriminerende wette van die verlede die nasie belas het met onaanvaarbare hoë vlakke van armoede, ongeletterdheid en ander vorms van maatskaplike en ekonomiese ongelykheid; Dat dit nodig is om innoverende middele te ontwikkel en toe te pas ten einde(a) die regte van histories benadeelde persone te verwesenlik en hulle volle deelname as verbruikers te bevorder; (b) die belange van alle verbruikers te beskerm, toeganklike, deursigtige en effektiewe herstel aan verbruikers wat aan misbruik of uitbuiting in die mark onderwerp word, te verseker; en (c) gevolg te gee aan internasionaal erkende verbruikersregte. Dat onlangse en opkomende tegnologiese veranderings, handelsmetodes, -patrone en -ooreenkomste nuwe voordele, geleenthede en uitdagings na die mark vir
©akademia (MSW)
Bladsy 167
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
verbruikersgoedere en -dienste binne Suid-Afrika gebring het en steeds sal bring; en Dat dit wenslik is om ʼn ekonomiese omgewing te bevorder wat ʼn kultuur van verbruikersregte en -verantwoordelikhede, sake-innovering en verbeterde prestasie ondersteun en versterk. Vir die redes hierbo uiteengesit, en om gevolg te gee aan die Republiek se verpligtinge ingevolge die volkereg, moet daar ʼn wet verorden word ten einde•
die ekonomiese belange van verbruikers te bevorder en te beskerm;
•
toegang tot, en die gehalte van, inligting te verbeter wat nodig is om verbruikers in staat te stel om ingeligte besluite te kan neem ooreenkomstig hulle individuele wense en behoeftes;
•
verbruikers te beskerm teen gevare vir hul welstand en veiligheid;
•
effektiewe middele van herstel vir verbruikers te ontwikkel;
•
voorsiening te maak vir verbruikersopvoeding, met inbegrip van opvoeding betreffende die maatskaplike en ekonomiese gevolge van verbruikerskeuses, en dit te bevorder;
•
die vryheid van verbruikers om te verenig en groepe te vorm om hulle gemeenskaplike belange te bepleit en te bevorder, te vergemaklik; en
•
verbruikersdeelname aan besluitnemingsprosesse betreffende die mark en verbruikersbelange te bevorder.
Die indeling van die artikels
Hoofstuk 1: Die uitleg, doel en toepassing van die wet Hoofstuk 2: Die fundamentele verbruikersregte wat die volgende insluit: •
Die reg op gelykheid
•
Die verbruiker se reg op privaatheid
•
Die verbruiker se reg om te kan kies
•
Die verbruiker se reg op blootlegging en inligting
•
Die verbruiker se reg op billike en verantwoordelike bemarking
©akademia (MSW)
Bladsy 168
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Die verbruiker se reg op billike en eerlike verhandeling
•
Die verbruiker se reg op billike, regverdige en redelike bedinginge en voorwaardes.
•
Die verbruiker se reg op billike waarde, goeie gehalte en veiligheid
•
Die verskaffer se verantwoordbaarheid aan die verbruiker
Hoofstuk 3: Beskerming van verbruikersregte en verbruiker se stem. Dit sluit die volgende in: •
Die verbruiker se reg om aangehoor te word.
•
kommissie ondersoeke
•
Herstel deur hof
•
Burgerlike gemeenskapsteun vir verbruiker se regte
Hoofstuk 4: Besigheidsname en nywerheidsgedragskodes. Sluit in: •
Besigheidsname
•
Nywerheidsgedragskodes
Hoofstuk 5: Nasionale verbruikersbeskermingsinstellings. Dit sluit in: •
Instelling van nasionale verbruikerskommissie
•
Werksaamhede van kommissie
Hoofstuk 6: Afdwinging van die wet wat die volgende insluit: •
Afdwinging deur kommissie
•
Bevoegdhede ter ondersteuning van ondersoek
•
Misdrywe en strawwe
•
Diverse aangeleenthede
Hoofstuk 7: Algemene bepalings wat wysigings op wette en oorgangsbepalings insluit Om hierdie wette te bestudeer kan jy gerus die webwerf besoek. (Bron:http://www.vra.co.za/vorms/WET%20OP%20VERBRUIKERSBESKERMING%20(No %2068%20van%202008)%20Afr.pdf)
©akademia (MSW)
Bladsy 169
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag 5.10 Samevatting Soos ons gesien het, is die verkoopstaak nie afgehandel met afloop van die verkoopstaak nie, maar daar is nog opvolgwerk en die bou van verhoudinge. Die doelwit van die onderneming is om sleutelkliënte te bekom en sodoende die handelsnaam te vestig en lojaliteit te skep. Gedurende die transaksie en die verloop van gebeure word daar voortdurend met kliënte gewerk en daar moet goeie verhoudinge gevorm word. Daar is stappe wat gevolg moet word in die opvolgproses waar die verkoopspersoon seker moet maak dat die korrekte bestellings afgelewer is, dat kontrakte korrek is en die kliënt moet bedank word. Goeie diens moet deurentyd gelewer word. Daar moet ook natuurlik opgevolg word waar daar nie ʼn verbintenis gevorm is nie. Daar bestaan verskeie metodes om onenigheid na harmonie te verander. Die hoofdoel is om kliënte te behou. Dienslewering speel ʼn groot rol tydens hierdie fase. Die verkoopspersoon moet altyd professioneel wees, persoonlik kontak hou, hom/haar weerhou van kritiek en ook om in kontak met die kliënte te bly. Die onderneming wil deur middel van hierdie kliënteverhoudinge lojaliteit by die kliënte skep. Kliënte word lojaal teen die onderneming of lojaal teenoor die handelsnaam. Daar bestaan positiewe en negatiewe invloede wat die kliënt beïnvloed. Om ʼn verhouding met ʼn kliënt te bou, kan die tradisionele bemarkingsbenadering of die verhoudingsbemarking gevolg word. Tydens die proses van kliënteverhoudinge bou, moet die kliënt se behoeftes eerstens analiseer word, daarna moet die voordele van die produk bekendgestel word om sodoende ʼn verbintenis van die kliënt te verkry, terwyl daar deurentyd goeie diens gelewer word. Dit is baie belangrik om na die kliënt te luister en om dit te doen, moet jy weet wie jou kliënt is. Vertroue en verbintenis lei tot ʼn gesonde onderneming en ʼn goeie verbruiker-kliënte verhouding. Om die aard van ʼn verhouding te bepaal, kan ʼn mens nie net na ʼn spesifieke tydperk in die verhouding verwys nie, omdat ʼn verhouding deur ʼn reeks fases beweeg. Die lewensiklus van kliënteverhoudinge bestaan uit die volgende fases: verkryging, ontwikkeling, behou, ontbinding. Ondernemings spandeer deesdae baie geld en tyd aan die kliënteverhoudingsbestuur van die onderneming. Deur hierdie verhouding doeltreffend te bestuur, sal tevredenheid by kliënte verseker wat weer sal lei tot interaksie met die onderneming. Kliënteverhoudingsbestuur is nie net die versameling, prosessering en implementering van
©akademia (MSW)
Bladsy 170
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag kliënte-inligting nie, maar die bediening van kliënte op ʼn fundamentele, verbeterde manier. Dis belangrik om te weet dat tegnologie kliënteverhoudingsbestuur bevorder. Die toepassing van etiese beginsels is van die grootste belang in persoonlike verkope. Om te kan onderskei tussen wat reg en verkeerd is, sal ʼn direkte impak op die sukses van die verkope hê. Verkoopspersone is die gesig van die onderneming en sodra hulle onetiese optree, kan hulle die hele onderneming se beeld in gedrang bring. Omkoopgeld, wanvoorstelling, prysdiskriminasie, voortrekkery, wederkerigheid en die skending van kliëntevertroue is ʼn paar voorbeelde van onetiese gedrag en dit kan die langtermynverhouding negatief beïnvloed. Die verkoopsindustrie is onderhewig aan baie wette waarmee die ondernemings en hulle werknemers vertroud moet wees. Om in gebreke te bly om hierdie wetgewing na te kom, kan tot ernstige probleme lei. Onwettige praktyke of aksies kan uitloop op onbetaalbare regsaksies en miljoene rande se boetes. 5.11 Selfevaluering Aktiwiteit 5 Openfood is ʼn baie suksesvolle spysenieringsmaatskappy. Hulle maak altyd gebruik van die maatskappy, Vulcan, om spysenieringstoerusting aan te koop. Hulle koop ook hulle voorraad aan my Makro en Fruit & Veg. Die eienaars van Openfood, Shawn en Richard, is dus getroue kliënte van hierdie maatskappye.
(Bronne: http://www.yourwebsite.com/www.openfood.com/ en http://worldchefstour.co.za/2011/05/24/3/) 1) Verduidelik volledig die opvolgproses wat Vulcan sal moet volg nadat Shawn en Richard toerusting aangekoop het. 2) Hoe kan Makro verseker dat Openfood ʼn behoue kliënt bly? 3) Shawn is lojaal teenoor Makro as onderneming, maar Richard voel dat ʼn mens dieselfde produkte ook by ander ondernemings kan aankoop. Verduidelik die stelling
©akademia (MSW)
Bladsy 171
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
deur na die model van handelsnaamlojaliteit te verwys. 4) Verduidelik waarom die eienaars van Fruit & Veg na Shawn en Richard moet luister indien hulle klagtes het. 5) Enige van die bostaande verhoudinge moes deur die siklus van kliënteverhoudinge gaan. Verduidelik hierdie siklus deur na die verhouding tussen Openfood en Vulcan te verwys. 6) Vulcan maak nie eintlik gebruik van ʼn kliëntverhoudingsbestuurstelsel nie. Verduidelik waarom dit ʼn fout is deur na die voordele, nadele en eienskappe van kliënteverhoudingsbestuur te verwys. 7) Verduidelik wat etiek is en watter faktore etiese gedrag beïnvloed deur na die verhouding tussen Openfood en Fruit & Veg te verwys. 8) Verduidelik watter etiese gedrag of onetiese gedrag Vulcan kan toepas om die verhouding tussen hulle en Openfood suksesvol te maak, of te benadeel. 9) Verduidelik wat Richard en Shawn se fundamentele verbruikersregte is en hoe dit aangehoor kan word.
©akademia (MSW)
Bladsy 172
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Terme in Engels Afrikaans
Engels
Aanbieding
Presentation
Bekwaam
Competent
Benader
Approach
Besware
Complaints
Dissonansie
Dissonance
Etiek
Ethics
Herverkoper
Reseller
Kliënteverhoudingsbestuur
Customer relationship management
Marksegmentering
Market segmentation
Onderhandel
Negotiate
Opvolg
Follow up
Promosie
Promotion
Prospektering
Prospecting
Sakemark
Business market
Selfhandhawend
Assertive
Selfkonsep
Self-concept
Selfvertroue
Self confidence
Sleutelkliënt
Key account
Teenkanting
Opposition
Tekortkominge
Shortcomings
Verbruikersgedrag
Consumer behaviour
Verbruikersmark
Consumer market
Verhouding
Relationship
Verkope
Sales
Verwysingsgroep
Reference group
Wanvoorstelling
Misrepresentation
©akademia (MSW)
Bladsy 173
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Bronnelys •
Brennan, R., Canning, L. & McDowell, R. 2011. Business-to-business marketing. Tweede uitgawe. Thousand Oaks, CA:SAGE publications.
•
Du Plessis, P.J., Strydom, J.W. & Jooste, C.J. 2012. Marketing Management. Sesde uitgawe. Kaapstad:Juta.
•
Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. Eerste uitgawe, Kaapstad Juta.
•
Gitman, L.J. & McDaniel, C. 2009. The future of Business: The essentials. Vierde uitgawe. Mason, OH: South-Western Cengage Learning.
•
Havaldar, K.K. 2010. Business marketing – text and cases. Derde uitgawe. New Delhi: McGraw Hill.
•
http://adage.com/article/news/tupperware-made-relevant/117039/
•
http://www.vra.co.za/vorms/WET%20OP%20VERBRUIKERSBESKERMING%20(No %2068%20van%202008)%20Afr.pdf
•
Kroon, J.1999. Entrepreneuskap: Begin jou eie onderneming. Kaapstad: Kagiso Education.
•
Lamb, C.W., Hair, J.F., McDaniel, C.D & Boshoff, C. 2010. Marketing. (Tiende uitgawe). Mason, OH: South-Western Cengage Learning.
•
Lamb, C.W., Hair, J.F., Daniel, C.D & Boshoff, C. 2000. Marketing. Vierde uitgawe.Oxford University press.
•
Lamb, C.W., Hair,J.F., McDaniel, C.D. 2012. Essentials of Marketing. Sewende uitgawe. Mason, OH: South-Western cengage learning.
•
Marx, S., Van Rooyen, D.C., Bosch, J.K. & Reynders, H.J.J. 2009. Ondernemingsbestuur. Tweede uitgawe. Kaapstad:J.L van Schaik.
•
Paramasur, S. B. & Lombard, M. R. 2012. Consumer behaviour. Tweede uitgawe. Kaapstad: Juta.
•
Phillips, C., Doole, I.& Lowe, R. 1996. International marketing strategy. Eerste uitgawe. North Yorkshire: Routledge.
•
Pride, W.M.& Ferrell, O.C. 2008. Marketing. Eerste uitgawe. Mason, OH. Houghton Mifflin.
©akademia (MSW)
Bladsy 174
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Sheth, J.N. & Mittal, B. 2011. Customer behaviour: A Managerial perspective. Tweede uitgawe. Mason, OHJ. Thomson,South-Western.
•
Van Heerden, C. H.& Drotsky, A. 2010. Personal selling second. Tweede uitgawe. Kaapstad: Juta.
•
Vikrant Kanna, 2012. Why is product knowledge necessary for a salesman. www.Preservearticles.com
©akademia (MSW)
Bladsy 175
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Selfevalueringsriglyne Riglyne: Aktiwiteit 1 1) Die verskillende verkope behels direkte verkope, handelsverkope en die konsultatiewe verkope. Direkte verkope sal hier handig te pas kom. 2) Voordele •
Demonstrasies en verduidelikings is moontlik.
•
Die boodskap kan verskil afhangende van die verbruikers se motivering.
•
Fokus op gekwalifiseerde potensiële kliënte.
•
Die koste kan beheer word.
•
Die eindresultaat is ʼn tevrede kliënt.
•
Dit lei tot langtermynverhoudinge.
3) Met die beantwoording van hierdie vraag moet die volgende aspekte in ag geneem word wanneer persoonlike verkope met o.a. reklame, publisiteit en promosies vergelyk word. •
koste
•
doelmark-gerig
•
oordra van komplekse boodskappe
•
integrasie met gehoor
•
geloofwaardigheid
4) Die stappe om in ag te neem tydens die persoonlike verkoopsiklus behels die volgende: •
Prospektering
•
Pre-benadering
•
Benadering
•
Aanbieding
•
Afsluiting
•
Besware
•
Aanspreek van besware
•
Finale afsluiting
•
Afsluiting
•
Opvolg
5) Om ʼn potensiële kliënt te benader, kan sekere metodes gebruik word: •
Inleidende benadering
©akademia (MSW)
Bladsy 176
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Komplimentêre benadering
•
Verwysingsbenadering
•
Produkbenadering
•
Kliënte-voordeel benadering
•
Meningsbenadering
•
Skok- of dramatiese benadering
6) Die aktiwiteite van die verkoopspersoon sluit die volgende in: •
Om belangrike pligte na te kom
•
Uit kommunikasieperspektief
•
Uit bemarkingsperspektief
•
Uit die perspektief van werksverantwoordelikheid
•
Uit die evolusionêre perspektief
7) Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone •
Die wil om sukses te behaal
•
Optimisme
•
Kennis van die werk
•
Oordeelkundige tydsbenutting
•
Vermoë om na kliente te luister
•
Kliëntediens
•
Geestelik en fisies sterk vir die werk
•
Lief vir die werk
•
Bereid om hard te werk
Riglyne: Aktiwiteit 2 1) Daar moet onderskei word tussen die verbruikersmark en die besigheidsmark. Aangesien Bubbles Plastics groot volumes verkoop aan ander ondernemings, verskeidenheid kliënte het en dit direk versprei, is hulle ʼn onderneming wat B2Bverkope doen. 2) Sodra Bubbles Plastics hulle produkte aan Pick ʼn Pay wil bekendstel sal hulle weer die volgende stappe in ag moet neem: •
Prospektering
•
Pre-benadering
•
Benadering
©akademia (MSW)
Bladsy 177
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Aanbieding
•
Afsluiting
•
Besware
•
Aanspreek van besware
•
Finale afsluiting
•
Afsluiting
•
Opvolg
3) Die plastieksakke sal as verwerkte materiaal vir die gebruiker wat dit by Pick ʼn Pay kry dien. 4) Om die nuutste produk, wat die nuutste tegnologie gebruik aan ʼn onderneming te verkoop, gaan goeie oorreding vereis. Die voordele van die tegnologie moet uitgewys word en die rol en waarde wat dit tot die proses toevoeg moet uitgelig word. Bubbles Plastics sal ook bewus gemaak moet word van die produktiwiteitsvlakke wat kan verhoog en die wins wat dan kan vermeerder. 5) Om verkoopsbestuurder van Bubbles Plastics te wees, sal vereis om die verkoopspan goed te bestuur. Bestuur moet innoverend wees met die produkte, daar moet navorsing gedoen word, strategiese beplanning moet plaasvind, begrotings moet opgestel word en pryse moet vasgestel word. Die oorhoofse funksies van die bestuurder, buiten hierdie funksies, sal insluit: •
Organisering
•
Aanstellings
•
Opleiding
•
Motivering
•
Ondersteuning en evaluering van verkoopspanne.
•
Prestasie-evaluering
Riglyne: Aktiwiteit 3 1) Die verskillende rolle van die verbruikers sluit in: •
Selekteer en kies die produk
•
Betaal vir die produk
•
Gebruik en verbruik die produk
2) Verbruikers se besluitneming word deur verskeie individuele en groepsfaktore beïnvloed. Individuele faktore sluit in:
©akademia (MSW)
Bladsy 178
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Motivering
•
Persepsie
•
Leervermoë
•
Houding
•
Persoonlikheid
•
Leefstyl
Die groepsfaktore sluit in: •
Familie
•
Kultuur
•
Sosiale klas
•
Verwysingsgroepe
•
Opinieleiers
3) Die mark moet so segmenteer word dat dit meetbaar is; dit moet groot genoeg wees; dit moet toeganklik wees; dit moet doenbaar wees en dit moet differensieerbaar wees. 4) Die grondslae waarna daar gekyk moet word tydens marksementering, sluit in: •
Geografiese verspreiding
•
Demografies faktore
•
Psigografiese faktore
•
Gedrag
5) Ondernemings word deur hulle behoeftes gemotiveer. Dit sal in dié geval afhang van die behoefte na apparatuur binne die onderneming. Dit hang ook van die volgende faktore af: •
Die onderneming se persepsie
•
Die leervermoë van die onderneming
•
Die onderneming se houding
•
Die onderneming se persoonlikheid en leefstyl
•
Die selfkonsep van die onderneming
6) Dit sal komplekse besluitneming behels. 7) Die besluitnemingsproses behels die volgende stappe: •
Bewuswording van die behoeftes en probleme
•
Soek na inligting
•
Evalueer die alternatiewe
•
Aankoopsbesluit
•
Na-koopevaluering
©akademia (MSW)
Bladsy 179
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Riglyne: Aktiwiteit 4 1) Om ʼn franchise van Virgin Active op te rig, moet daar na verskeie faktore gekyk word. Die populasie is belangrik omdat jy kliënte wil hê wat sal sorg vir winsgewendheid. 2)
ʼn Verkoopspersoon moet sy kliënte ken deur te verstaan watter tipe kliënt dit is, of die kliënt die produkte wil herverkoop, wat die bedrae is waarvoor die kliënt gewoonlik aankoop en kennis van die kliënt se verlede en moontlike toekomsvooruitsig.
3) Verkoopsagente van Clover het toegang tot internet, goeie rekenaars, e-pos en die web, ʼn selfoon, persoonlike organiseerder en skootrekenaars. Dit is belangrik vir hierdie agente omdat hulle so dikwels reis en op die pad is. Waar hierdie agente aanland, moet hulle toegang tot hulle e-posse en selfone hê, om kontak met al die kliënte te behou, asook om afsprake na te kom. 4) Die kommunikasiemodel bestaan uit die volgende elemente: •
die sender
•
die ontvanger
•
die boodskap
•
die reaksie
•
die terugvoer
•
die kanale
•
die steurnisse
5) Verbale en nieverbale kommunikasie speel ʼn geweldige groot rol in die motorhandelaarsbedryf. Die verkoopspersoon moet sy woorde reg kies; hy moet ʼn gemaklike stem-tempo en toon handhaaf. Die verkoopspersoon moet ook na die kliënt luister en geleentheid gee vir vrae. Die nieverbale aspekte sluit die volgende in: •
Oogbewegings
•
Lyftaal
•
Handdruk
•
Persoonlike ruimte
•
Kleredrag
6) Hindernisse tydens kommunikasie: •
Regte manier van aanspreek tydens ontmoeting.
•
Neem kultuur in ag.
•
Vermy politiek en geloofspraatjies.
•
Vermy onsmaaklike grappies.
•
Duidelike uitspraak van woorde.
©akademia (MSW)
Bladsy 180
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Skakel selfone af tydens ontmoeting.
•
Trek volgens verwagting aan.
•
Let op persoonlike higiëne.
7) Die stappe wat toegepas kan word tydens die hantering van ʼn ontevrede kliënt behels: •
Pas ingesteldheid aan.
•
Luister aktief.
•
Herhaal bekommernis.
•
Wees empaties en vra om verskoning.
•
Voorsien ʼn oplossing.
•
Neem aksie en volg op.
•
Gebruik die terugvoer.
8) Verkoopspersone moet hulle voorberei op teenkanting deur die volgende aspekte in ag te neem: •
Beplan vir die besware
•
Verwag en voorkom
•
Erken die beswaar
•
Hanteer die besware soos dit voorkom.
•
Wees positief
•
Luister
•
Verstaan die besware
•
Gee ag op die beswaar.
9) Die tipes besware sluit die volgende in: •
Die verborge beswaar
•
Beswaar deur die proses te stol
•
Die nie-geïnteresseerde beswaar
•
Die finansiële beswaar
•
Betrekking op die produk beswaar
•
die ondernemingsbeswaar
©akademia (MSW)
Bladsy 181
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
Riglyne: Aktiwiteit 5 1) Stappe in die opvolgproses behels:
2)
•
Korrekte bestelling
•
Kontrakte
•
Bedank die verbruiker
•
Goeie diens
ʼn Kliënt word behou deur goeie dienslewering.
3) Lojaliteit kan teenoor ʼn produk se handelsnaam wees of teenoor ʼn sekere onderneming. Dit kan gebeur dat ʼn ander onderneming, vir dieselfde produkte, oorweeg word, omdat die kliënt verskillende produkte wil ondersoek, pryssensitief is, daar mededingende promosies is en daar dalk ʼn gebrek aan betrokkenheid is. 4) Ondernemings moet na kliënte luister om verkope te genereer en vir die voortbestaan van die onderneming. Daar moet ʼn verhouding gebou word met die kliënte. Kliënte kan nie as vanselfsprekend beskou word nie. 5) Die kliënteverhoudingsiklus bestaan uit die volgende fases: •
Verkryging van die kliënt
•
Ontwikkeling van die verhouding
•
Behou die kliënt
•
Ontbinding van verhouding
6) Indien daar nie van die kliëntverhoudingsbestuurstelsels gebruik gemaak word nie, kan dit lei tot kliënteontevredenheid en minder interaksie. Die eienskappe van die stelsel is dat dit die verhouding met die kliënt bestuur en die verkope outomatiseer. Tegnologie word gebruik om die proses te vergemaklik. 7) Etiek is die beginsels waaronder ʼn groep funksioneer. Die faktore wat hierdie gedrag beïnvloed is: •
Die individu se rol
•
Die onderneming se rol
8) Die volgende is onetiese gedrag wat kan voorkom: •
omkoopgeld
•
wanvoorstelling
•
prysdiskriminasie
•
voortrekkery
•
wederkerigheid
•
skending van kliëntevertroue
9) Die verbruikersregte van die verbruikers sluit die volgende in:
©akademia (MSW)
Bladsy 182
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
•
Die reg op gelykheid
•
Die verbruiker se reg op privaatheid
•
Die verbruiker se reg om te kan kies
•
Die verbruiker se reg op inligting
•
Die verbruiker se reg op verantwoordelike bemarking
•
Die verbruiker se reg op billike verhandeling
•
Die verbruiker se reg op billike voorwaardes
•
Die verbruiker se reg op veiligheid
©akademia (MSW)
Bladsy 183
Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag (PCB206) Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is persoonlike verkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Persoonlike verkope val onder “Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys, Produk, Plek en Promosie). Dit is die aangesig-tot-aangesig verkope van ’n produk of diens, wat dit baie anders en uniek maak as advertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ’n baie meer persoonlike vlak plaasvind. Persoonlike verkope word veral ook in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ’n geselekteerde, sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ’n duidelike beeld en motivering vir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle onderneming sal pas en hulle die kostes kan aangaan. Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in die besigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ’n beduidende verskil tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte. Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikers soek. Mense en ondernemings koop produkte om ’n behoefte te bevredig, om ’n oplossing vir ’n probleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ’n produk of diens te verkoop, moet die verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of diens aanpas om by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon ook die verbruiker oortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal bevredig en om dit reg te kry, moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite neem wanneer hulle produkte of dienste aankoop. ’n Onderneming kan ’n briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die verbruiker nie reg hanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige verkope verlore gaan. Om uitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede daarvoor is voor die hand liggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te verloor, word geld verloor. Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolg van die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte en handelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens. In die laaste eenheid word daar ook gefokus op etiese kwessies en ’n blik word gegee op verbruikerswetgewing
akademia Akademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot 31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005. Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
w w w. a k a d e m i a . a c . z a