LA COMUNICAZIONE NEGLI AMBIENTI DI LAVORO QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION: UTILI INDICAZIONI PER UN FUTURO PIU' COLLABORATIVO Dr.ssa Roberta Zantedeschi Novembre 2014
SI PARLAVA DI... COMMITMENT AFFETTIVO
QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION QUANDO L'OSSERVAZIONE NON BASTA È UTILE INTERROGARCI IN MODO STRUTTURATO
QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION 24 domande 51 compilazioni per RS1 (struttura storica) 11 compilazioni per RS2 (struttura nuova) Sono emerse difficoltĂ di compilazione da parte di alcuni collaboratori che lavorano in ugual misura per entrambe le strutture.
RS1 - Ritieni sia importante che i responsabili indichino in azienda una strategia chiara e condivisa con tutti i collaboratori aziendali? 35 30 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante che i responsabili indichino in azienda una strategia chiara e condivisa con tutti i collaboratori aziendali? 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
OBIETTIVI CONDIVISI La netta maggioranza ritiene fondamentale che i responsabili indichino in azienda una strategia chiara e condivisa con tutti i collaboratori aziendali. Vi è univocità tra RS1 e RS2: tutti i dipendenti, indipendentemente dalla struttura di riferimento, sono motivati dalla possibilità di conoscere la strategia aziendale. Poter vedere il futuro dell'azienda signifi ca avere visione anche le proprio futuro.
RS1 - Nella Fondazione Boni vengono indicate e condivise le strategie aziendali? 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni vengono indicate e condivise le strategie aziendali? 6 5 4 3 2 1 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
OBIETTIVI CONDIVISI Nella realtà percepita gli obiettivi e le strategie aziendali non vengono sempre condivise: 34 persone in RS1 e 7 persone in RS2 rispondono “a volte” e “troppo poco”. 7 persone RS1 e 4 RS2 dicono addirittura che le strategie non vengono “mai” condivise.
RS1 - Ritieni sia importante che i responsabili siano d’esempio e facciano (anche loro) quello che chiedono ai collaboratori? 35 30 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante che i responsabili siano d’esempio e facciano (anche loro) quello che chiedono ai collaboratori? 4
3
2
1
0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
DARE L'ESEMPIO Il fatto che i responsabili (aziendali e delle singole funzioni/gruppi di lavoro) siano di esempio e si impegnino in prima persona su ciò che chiedono ai propri collaboratori è percepito fondamentale per la netta maggioranza del gruppo RS1 (32 su 51). Meno netta e perentoria l'opinione in RS2, ciononostante 7 persone su 11 ritiene elevata l'importanza di questo comportamento.
DARE L'ESEMPIO Poter riscontrare nei propri responsabili gli stessi comportamenti che vengono richiesti ai collaboratori risulta motivante e contribuisce ad aumentare il livello di soddisfazione e di commitment (affettivo e normativo).
RS1 - Nella Fondazione Boni i responsabili sono d’esempio e si attivano loro in prima persona? 25
20
15
10
5
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni i responsabili sono d’esempio e si attivano loro in prima persona? 5
4
3
2
1
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
DARE L'ESEMPIO Nel percepito attuale i responsabili non sempre sono di esempio per i collaboratori. Emerge, dalle risposte, una divergenza tra quanto è richiesto ai collaboratori e i comportamenti che vengono messi in atto dalle funzioni di responsabilità /coordinamento. 36 persone RS1 e 11 (il totale) RS2 si attesta sulle risposte meno positive: a volte, troppo poco, mai
RS1 - Ritieni sia importante chiarire i valori del gruppo e farli rispettare, anche a costo di risultare severi? 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante chiarire i valori del gruppo e farli rispettare, anche a costo di risultare severi? 6 5 4 3 2 1 0 molto importante trascurabile fondamentale aiuterebbe
inutile
non risp
I VALORI AZIENDALI La severità nel far rispettare i valori aziendali se questi vengono esplicitati e condivisi non è un problema! La netta maggioranza degli intervistati (proporzioni similari tra RS1 e RS2) esprime sensibilità e disponibilità su questo punto ritenendo fondamentale o molto importante che i valori vengano resi pubblici e osservati da tutti.
I VALORI AZIENDALI Nessuno ritiene questo aspetto trascurabile o inutile (2 persone RS1 non rispondono), a evidenziare che si tratta di un tasto particolarmente delicato e sensibile che merita molta attenzione.
RS1 - Nella Fondazione Boni i valori vengono chiariti e fatti rispettare? 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni i valori vengono chiariti e fatti rispettare? 4
3
2
1
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
I VALORI AZIENDALI Precisazione: la domanda non permette di distinguere tra le azioni di: â—? â—?
Dichiarazione e chiarificazione dei valori La loro messa in pratica e il controllo sul loro rispetto
Raccogliamo il dato complessivo che riguarda entrambi gli aspetti
I VALORI AZIENDALI Anche in questo caso si evidenzia una netta differenza tra quello che è il desiderato (cosa ritengo importante) e il percepito (cosa succede in realtà). Emergono però delle differenze tra le due strutture.
I VALORI AZIENDALI RS1: 35 persone su 51 scelgono le opzioni tendenzialmente più negative (a volte, troppo poco), sono solo 4 le voci più “avverse” che dicono mai RS2: 6 persone su 11 si attestano su una posizione più leggermente più positiva (spesso, a volte), le altre 5 rispecchiano il sentito dei colleghi RS1 (troppo poco, mai)
I VALORI AZIENDALI Attenzione: in proporzione sono di pi첫 le persone con una visione nettamente negativa in RS2: 3 su 11 dicono mai
RS1 - Ritieni sia importante dare riconoscimenti alle persone e instaurare una vera meritocrazia in azienda? 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante dare riconoscimenti alle persone e instaurare una vera meritocrazia in azienda? 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
MERITOCRAZIA La meritocrazia è un valore per la maggior parte dei collaboratori di Fondazione Boni anche se 5 persone (4 RS1 e 1 RS2) giudica trascurabile dare riconoscimenti alle persone meritevoli. È più alto il bisogno di meritocrazia in RS1, 20 persone lo ritengono fondamentale (è la risposta con una netta prevalenza di preferenze). In RS2 invece è valutato dai più come molto importante.
RS1 - Nella Fondazione Boni vengono dati riconoscimenti ed esiste una vera meritocrazia? 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni vengono dati riconoscimenti ed esiste una vera meritocrazia? 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
MERITROCRAZIA La meritocrazia secondo i dipendenti di Fondazione Boni è un valore ma non una realtà. È evidente una certa disillusione su questo punto che vede la maggior parte degli intervistati attestarsi su risposte negative. L'opzione di risposta mai (non vengono mai dati riconoscimenti alle persone e non esiste un sistema meritocratico) è quella che raccoglie maggiori preferenze in entrambe le strutture.
MERITROCRAZIA Solo 2 persone (appartenenti alla struttura RS1) esprime un giudizio positivo. 2 voci fuori da un coro particolarmente unito su posizioni critiche. Anche tenendo in considerazione i 15 “a volteâ€? (di RS1), il fatto che la meritocrazia non sia un elemento stabile è evidentemente un punto a sfavore verso la soddisfazione e la motivazione dei collaboratori.
RS1 - Ritieni sia importante delegare alle persone giuste e creare opportunitĂ di crescita? 30 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante delegare alle persone giuste e creare opportunitĂ di crescita? 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
DELEGA E CRESCITA La delega come presupposto e primo passo concreto per far crescere i collaboratori: su questo punto le persone intervistate sono sostanzialmente d'accordo. 39 in RS1 e 8 in RS2 scelgono le istanze fondamentale e molto importante. Nessuno pensa che sia un aspetto inutile ma va data evidenza a due persone (RS1) che lo ritengono un aspetto trascurabile.
DELEGA E CRESCITA Le condizioni migliori perchè i collaboratori crescano in autonomia, professionalità, competenze e responsabilità passano attraverso la delega secondo l'opinione degli intervistati. La mera operatività-meccanicità del ruolo non consente, per quanto evidenzia il questionario, ai lavoratori di evolvere nel proprio lavoro.
RS1 - Nella fondazione Boni esiste la delega e vengono create opportunitĂ di crescita? 30 25 20 15 10 5 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella fondazione Boni esiste la delega e vengono create opportunitĂ di crescita? 5
4
3
2
1
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
DELEGA E CRESCITA Non si delega abbastanza in Fondazione Boni. Questo in sintesi il risultato dell'indagine. La maggior parte delle risposte in RS1 è tendenzialmente negativa: troppo poca delega (possiamo quindi desumere troppo poche possibilità di crescita).
DELEGA E CRESCITA In RS2 le risposta sono pi첫 distribuite: 4 persone dimostrano apertura e dicono che a volte la delega viene attuata, altrettante per dicono che non succede mai. A questi si aggiungono i colleghi che lamentano una tendenziale ritrosia alla delega: 3 persone rispondono troppo poco. Anche in RS2 quindi la visione e il percepito sono piuttosto scoraggianti.
RS1 - Ritieni sia importante premiare economicamente chi si impegna di pi첫? 30 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante premiare economicamente chi si impegna di pi첫? 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RICONOSCIMENTI ECONOMICI Il riconoscimento economico rispetto all'impegno e alle responsabilità è un aspetto che aiuterebbe secondo la maggior parte degli intervistati. È questa infatti l'istanza più scelta. Non è quindi questo un fattore indispensabile (solo 6 persone di RS1 lo giudica fondamentale). La motivazione quindi non è strettamente legata al lato retributivo.
RS1 - Nella Fondazione Boni le persone pi첫 meritevoli vengono premiate economicamente? 30 25 20 15 10 5 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni le persone pi첫 meritevoli vengono premiate economicamente? 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RICONOSCIMENTI ECONOMICI In fondazione Boni non si lavora solo per i soldi e, a quanto emerge dal questionario, non è nei soldi che si ricercano le gratificazioni. Non sorprende quindi il percepito denunciato dagli intervistati è descriva una realtà che non premia economicamente i meriti dei propri collaboratori. La preferenza è netta sulla risposta mai per entrambe le strutture. Troppo poco è la seconda opzione più scelta.
RICONOSCIMENTI ECONOMICI Rispetto a quanto era emerso nella domanda precedente possiamo affermare che questa constatazione non sia un elemento particolarmente critico poichÊ non è su questo valore che i collaboratori misurano il loro livello di soddisfazione. Rimane comunque un dato da registrare sotto i punti potenzialmente critici.
18
RS1 - Ritieni sia importante lasciare libertà d’azione ma mantenere salda la rotta verso gli obiettivi?
16 14 12 10 8 6 4 2 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante lasciare libertà d’azione ma mantenere salda la rotta verso gli obiettivi? 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
LIBERTA' D'AZIONE All'interno di un contesto molto proceduralizzato e normato l'autonomia operativa non è sempre scontata. La libertà d'azione deve esprimersi all'interno di un perimetro definito dagli obiettivi aziendali. All'interno di quest'area poter lavorare con libertà risulta essere molto importante e di grande aiuto per la maggior parte delle persone intervistate.
LIBERTA' D'AZIONE La posizione è più netta all'interno di RS2 e più sfumata nei collaboratori della struttura più vecchia. Qualche voce fuori dal coro reputa la libertà d'azione trascurabile, ma si tratta di casi isolati. La concentrazione delle risposte chiede di poter lavorare con autonomia pur nel rispetto degli obiettivi che devono diventare un orizzonte di riferimento chiaro e stabile.
RS1 - Nella Fondazione Boni viene lasciata libertà d’azione mantenendo comunque una rotta chiara? 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni viene lasciata libertà d’azione mantenendo comunque una rotta chiara? 5
4
3
2
1
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
LIBERTA' D'AZIONE Nel concreto la libertà d'azione, seppur dentro l'orizzonte degli obiettivi aziendali, rimane un desiderato che nel migliore dei casi solo a volte si concretizza. La visione è piÚ possibilista in RS2 dove le preferenze concedono un'apertura al possibile.
LIBERTA' D'AZIONE In RS1 invece la visione è evidentemente piÚ critica: accanto a 16 preferenze sulla risposta a volte ci sono altrettante persone che dicono troppo poco e 13 che dicono addirittura mai. 29 su 51 quindi sono le istanze significativamente negative in RS1. 4 su 11 quelle in RS2 dove 3 persone esprimono anche un giudizio pressochè positivo.
LIBERTA' D'AZIONE Si può ipotizzare che la nuova struttura, ancora non completamente a regime e organizzata, permetta maggiori margini di libertà e di autonomia?
RS1 - Ritieni importante che le persone vengano coinvolte nelle scelte aziendali accettando i suggerimenti portati? 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni importante che le persone vengano coinvolte nelle scelte aziendali accettando i suggerimenti portati? 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
COINVOLGIMENTO ATTIVO Sentirsi coinvolti, ascoltati, essere liberi di fare proposte e sapere che non verranno escluse a priori: questo piÚ del riconoscimento economico influenza il livello di motivazione e di soddisfazione dei collaboratori. La visione è comune per entrambe le strutture: le risposte mostrano un picco sulla preferenza molto importante, questo è quindi il valore attributo al coinvolgimento attivo.
COINVOLGIMENTO ATTIVO Solo due persone (appartenenti a RS1) rispondono trascurabile. Anche in questo caso sono voci fuori dal coro. Con sfumature diverse tutte le persone intervistate sono concordi nell'auspicare un ambiente di lavoro che tenga in considerazione il contributo di ciascuno, dove poter avanzare proposte e sentirsi chiamate in causa per contribuire al raggiungimento degli obiettivi piuttosto che a un miglioramento dei servizi.
RS1 - Nella Fondazione Boni le persone vengono coinvolte nelle scelte e le idee vengono prese in considerazione? 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
9
RS2 - Nella Fondazione Boni le persone vengono coinvolte nelle scelte e le idee vengono prese in considerazione?
8 7 6 5 4 3 2 1 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
COINVOLGIMENTO ATTIVO L'esito di questa domanda è in parte differente tra le due strutture. Le risposte afferenti a RS1 sono piÚ distribuite tra le diverse opzioni. La maggioranza delle preferenze ricade su a volte e troppo poco (33 in tutto). Le risposte rimanenti di dividono tra chi dice mai, in leggera maggioranza rispetto a chi dice spesso.
COINVOLGIMENTO ATTIVO Ancora una volta l'ago della bilancia pende verso una visione negativa rispetto alla realtà vissuta. Un riscontro lo abbiamo guardando le risposte dei collaboratori di RS2: la scelta che ha avuto maggior crocette è troppo poco. Troppo poca è l'attenzione che viene data al coinvolgimento attivo dei collaboratori.
COINVOLGIMENTO ATTIVO La percezione che se ne ricava è che qualcun altro decida per tutti. Ci chiediamo però se c'è altrettanta chiarezza rispetto a chi sia davvero il detentore delle decisioni...
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RS1 - Ritieni importante che i responsabili abbiano un atteggiamento gentile e disponibile invece che autoritario?
25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
8
RS2 - Ritieni importante che i responsabili abbiano un atteggiamento gentile e disponibile invece che autoritario?
7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
LA GENTILEZZA CHE MOTIVA La gentilezza e la disponibilità verso i collaboratori fanno parte di un bagaglio di soft skills che le persone intervistate ritengono molto importanti, per molti sono addirittura fondamentali. La collaborazione nasce dalla capacità di instaurare buoni rapporti anche a livello gerarchico. La differenza di risposta tra le due strutture è una questione di intensità rispetto a un percepito comune.
LA GENTILEZZA CHE MOTIVA I collaboratori di RS2 sono più “radicali”: gentilezza e disponibilità sono per i più, un requisito fondamentale (7 risposte su 11). In RS1 invece sono più numerosi i molto importante,(25 scelte) a cui si aggiungono 17 persone che spuntano la risposta fondamentale. Non c'è spazio all'interpretazione in questo quesito: i responsabili sono chiamati a mostrare apertura, accoglienza e gentilezza nei confronti dei collaboratori.
RS1 - Nella Fondazione Boni i responsabili sono gentili e disponibili nei confronti dei collaboratori? 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni i responsabili sono gentili e disponibili nei confronti dei collaboratori? 5
4
3
2
1
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
LA GENTILEZZA CHE MOTIVA Venendo alla quotidianitĂ vissuta in fondazione Boni i responsabili vengono percepiti mediamente gentili e disponibili in entrambe le strutture. Seppur davanti a una maggior dispersione di scelta possiamo evidenziare due concentrazioni di risposta sulle rispettive strutture.
LA GENTILEZZA CHE MOTIVA In RS1 la maggio parte delle persone (19 su 51) afferma che i responsabili a volte sono gentili e disponibili (se ne ricava che a volte non lo siano). Le scelte rimanenti ricadono ai due lati: 12 persone dicono che i responsabili sono troppo poco gentili e disponibili, altrettante persone riconoscono invece una gentilezza prevalente e scelgono la risposta spesso. Solo una persona dice che non lo sono mai mentre in 7 dicono che lo sono sempre.
LA GENTILEZZA CHE MOTIVA In RS2 la maggiore concentrazione di risposte cade sulla scelta “troppo poco”. A volte e sempre sono le due opzioni scelte in seconda e terza battuta. La visione quindi è leggermente meno positiva rispetto ai colleghi della struttura vecchia.
LA GENTILEZZA CHE MOTIVA La percezione di ciascun collaboratore su questo ambito è oggettivamente molto soggettiva e quindi piÚ variabile rispetto ad altri aspetti. Tendenzialmente possiamo affermare che i rapporti interni emergono non critici ma con oggettivi margini di miglioramento per entrambe le struttura, in particolare per la struttura nuova.
RS1 - Ritieni sia importante dare certezze sul futuro rassicurando sul(la stabilitĂ del) posto di lavoro? 25 20 15 10 5 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante dare certezze sul futuro rassicurando sul(la stabilitĂ del) posto di lavoro? 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
IL FUTURO Il commitment continuativo si definisce nel bisogno di una persona di restare all'interno dell'azienda per cui opera. Nasce da un'analisi costi/benefici rispetto al perdere/lasciare il proprio lavoro. Il bisogno di stabilità insomma eleva l'importanza e il peso del commitment continuativo che è influenzato da fattori economici e sociali oltre che dalle motivazioni personali.
IL FUTURO I collaboratori intervistati sono espliciti e molto trasparenti nell'affermare che una rassicurazione diretta ed esplicita rispetto alla stabilitĂ lavorativa futura sia un elemento particolarmente rilevante nel determinare il grado di soddisfazione/motivazione. Fondamentale e molto importante sono le scelte che hanno raccolto la maggior parte delle risposte all'interno di entrambe le strutture (41 persone in RS1 e 10 in RS2)
RS1 - Nella Fondazione Boni vengono condivise le informazioni aziendali e le strategie future anche personali? 25
20
15
10
5
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
6
RS2 - Nella Fondazione Boni vengono condivise le informazioni aziendali e le strategie future anche personali?
5 4 3 2 1 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
IL FUTURO Le strategie e i singoli futuri professionali non risultano dalle risposte del questionario, oggetto di grande condivisione tra “chi dirige/decide” e i collaboratori. Nella struttura storica le risposte sono più distribuite ma è evidente dai grafici la risposta con più preferenze e dice che troppo poco il futuro diventa oggetto di condivisione.
IL FUTURO La visione che emerge dalle risposte dei collaboratori in RS2 è più negativa: 5 persone su 11 dicono che questo confronto non avviene mai, altre 4 scelgono l'opzione troppo poco. È evidente che i collaboratori della nuova struttura non hanno un passato a cui fare riferimento e sentono con maggior urgenza e criticità il bisogno di una prospettiva futura più o meno definita e condivisa.
RS1 - Ritieni sia importante conoscere le procedure aziendali e cosa ci si aspetta da ciascun ruolo aziendale? 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
RS2 - Ritieni sia importante conoscere le procedure aziendali e cosa ci si aspetta da ciascun ruolo aziendale? 8 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
PROCEDURE CONDIVISE La professionalitĂ di ciascun collaboratore passa anche attraverso l'adesione, il rispetto e la messa in pratica delle procedure aziendali. Per la maggioranza delle persona intervistate conoscere tali procedure e aver chiaro cosa ci si aspetta da ciascun ruolo professionale serve in modo significativo a lavorare meglio. Le risposte si concentrano sulle prime tre opzioni per RS1: fondamentale, molto importante e aiuterebbe (49 risposte su 51).
PROCEDURE CONDIVISE Ancor piÚ uniti i collaboratori della nuova struttura RS2 che si dividono tra fondamentale e molto importante con nessuna voce fuori dal coro. Conoscere le procedure e sapere cosa ci si aspetta dal proprio lavoro/ruolo è uno dei presupposti piÚ urgenti per orientare il proprio comportamento lavorativo e sapere come e a che livello gestire le diverse situazioni che si presentano.
PROCEDURE CONDIVISE Conoscere i propri ambiti di lavoro e avere consapevolezza dei limiti entro cui muoversi serve ad abbassare il livello di ansia che nasce dall'incertezza e che è abbastanza tipico di ambienti poco gerarchizzati.
RS1 - Nella Fondazione Boni le procedure sono chiare, conosciute e condivise con tutto lo staff? 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni le procedure sono chiare, conosciute e condivise con tutto lo staff? 7 6 5 4 3 2 1 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
PROCEDURE CONDIVISE Sulla chiarezza rispetto alle procedure interne e sulla loro condivisione le risposte dei collaboratori della struttura più storica RS1 si concentrano nel mezzo: a volte è l'istanza più scelta (19 persone), come a dire che qualcosa è condiviso e chiaro a tutti ma ci sono spazi di confusione e incertezza. I restanti 32 collaboratori distribuiscono le loro crocette su tutte le altre risposte con una leggera maggioranza su troppo poco.
PROCEDURE CONDIVISE Continua a confermarsi quindi una visione tendenzialmente critica che si fa pi첫 acuta considerando le risposte dei collaboratori interni alla struttura RS2. Qui 6 scelte su 11 affermano che le procedure sono troppo poco condivise e conosciute. La denuncia si fa in questo caso pi첫 forte ed esplicita con un'implicita richiesta di maggior trasparenza.
RS1 - Ritieni siano importanti le riunioni informative e formative in azienda? 30 25 20 15 10 5 0 molto importante trascurabile fondamentale aiuterebbe
inutile
non risp
RS2 - Ritieni siano importanti le riunioni informative e formative in azienda? 8 7 6 5 4 3 2 1 0 molto importante fondamentale aiuterebbe
trascurabile
inutile
non risp
INFORMAZIONI E FORMAZIONE Momenti di confronto, riunioni informative, interventi formativi: non sono solo attività auspicabili, si tratta di bisogni fondamentali e molto importanti per la maggior parte delle risorse di entrambe le strutture. La differenza tra le due realtà è praticamente nulla, il giudizio in merito a questo aspetto è condiviso e molto sentito. Si tratta di una richiesta chiara ed esplicita che non lascia spazio a dubbi, eventualmente solo a istanze di stampo organizzativo e logistico.
RS1 - Nella Fondazione Boni vengono effettuate riunioni Formative ed Informative 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
RS2 - Nella Fondazione Boni vengono effettuate riunioni Formative ed Informative 5
4
3
2
1
0 sempre
spesso
a volte
troppo poco
mai
non risp
INFORMAZIONI E FORMAZIONE Il primo vero dato significativamente positivo anche nel percepito riguarda proprio i momenti di confronto informativo e di aggiornamento formativo che vengono proposti all'interno di fondazione Boni. Soprattutto all'interno di RS1 la visione è piÚ favorevole alla direzione: si afferma con forza infatti (17 risposte) che spesso vengono effettuate riunioni informative e formative.
INFORMAZIONI E FORMAZIONE Altre 11 persone scelgono addirittura l'opzione piĂš positiva, sempre. Voci diverse ci sono ma la maggioranza possiamo affermare che si ritenga soddisfatta di questo aspetto all'interno di RS1. Meno convinzione invece riscontriamo nella struttura nuova RS2: la maggioranza di risposte (4) denuncia che sono troppo pochi i momenti di confronto e le opportunitĂ formative.
INFORMAZIONI E FORMAZIONE Le scelte positive (sempre e spesso) sono solo 4. Due persone non si sbilanciano e si tengono su una posizione di mezzo (a volte).
SUGGERIMENTI RS1 Assumere i collaboratori come OSS (non come ASA) a tempo indeterminato e col giusto compenso. Un suggerimento che risponde a un'istanza di commitment continuativo: la stabilitĂ , la sicurezza e il riconoscimento di una certa professionalitĂ /ruolo.
SUGGERIMENTI RS1 Non accontentiamoci, non adeguiamoci alla massa. Diamo sempre il meglio e lavoriamo nell'interesse delle persone che “gestiamo”: valorizziamo quelle persone che danno il meglio di se con passione, voglia di fare e cuore. In questo caso invece è il commitment affettivo che parla e cerca di contagiare i propri colleghi ma anche di sensibilizzare chi ha potere decisionale e può “riconoscere/premiare” il lavoro altrui.
SUGGERIMENTI RS2 Stimolare, motivare il personale e metterlo nelle condizioni di poter operare al meglio. Instaurare meritocrazia, creare opportunitĂ di crescita, coinvolgere gli operatori in qualsiasi decisione da prendere, fare formazione e per cortesia, piĂš trasparenza e meno ipocrisia. Un appello che tocca molti dei temi indagati nel questionario e che chiede piĂš meritocrazia, riconoscimento e attenzione alle persone. Una chiusura che provoca e denuncia una mancanza di chiarezza...
SUGGERIMENTI RS2 Meno terrorismo Perentorio e senza alcun tipo di spiegazione. Questo messaggio è una richiesta ma è anche una denuncia. Forse una voce fuori dal coro, oppure la percezione personale di un ambiente poco sereno, o ancora un atto di coraggio e di denuncia. Rimane comunque una dichiarazione isolata e non ulteriormente commentata.
IN CONCLUSIONE Quello che emerge chiaramente dall'analisi delle risposte al questionario di soddisfazione interna alla fondazione Boni è una grande sensibilità verso i principali temi proposti: la meritocrazia, la trasparenza, la condivisione, il futuro ecc... Allo stesso modo e con la medesima unione che non può nascere dal caso, vengono esplicitate una serie di carenze e lacune proprio in queste stesse aree.
IN CONCLUSIONE I Responsabili (posto che il questionario non permette di chiarire a che livello di gerarchia si faccia riferimento) sono percepiti come mediamente gentili e disponibili ma non particolarmenti capaci di rassicurare e di trasmettere quelli che sono i valori, le strategie, gli obiettivi e talvolta nemmeno le procedure aziendali.
IN CONCLUSIONE Si avverte in sostanza una certa diffidenza rafforzata dalla percezione che chi ha funzioni di coordinamento e dirigenza non dia in realtà l'esempio con il proprio comportamento. Viene naturale chiedersi se sia davvero così chiaro e “dichiarato” il livello di autonomia e possibillità decisionale in capo ai responsabili aziendali e quanto invece debbano loro stessi mediare richieste che arrivano dall'esterno.
IN CONCLUSIONE Il contesto di fondazione Boni quindi è composto da persone motivate più dalla passione per il proprio lavoro e da un senso di responsabilità sociale, più che da un'affezione nei confronti dell'azienda/ente/istituzione di cui dichiarano di non conoscere obiettivi, valori, strategie, scelte ecc...
IN CONCLUSIONE La soddisfazione rispetto alle variabili indagate da questo questionario è sostanziamente bassa con poche differenze tra le due strutture. La voce più critica in capo alla struttura nuova (RS2) può essere imputata a maggior incertezza e poca visibilità sul futuro, aspetti che veicolano sentimenti più diffidenti e più negativi.
IN CONCLUSIONE Va però detto che le persone di RS2 che hanno risposto al questionario sono dipendenti storici di RS1 che hanno apertamente dichiarato (a posteriori dalla compilazione) di aver risposto al questionario ragionando in modo ampio, su entrambe le strutture.
IN CONCLUSIONE Il primo passo consigliato riguarda l'esplicitazione di quelli che sono i valori guida dell'azienda: l'identitĂ con cui fondazione Boni desidera farsi conoscere (e scegliere). SarĂ una naturale evoluzione quella di rendere trasperenti anche gli obiettivi e le strategie. Allo stesso modo si invitano i collaboratori a rendersi piĂš attivi nella ricerca di informazioni e nella proposta di iniziative migliorative.
IN CONCLUSIONE Il confronto e la comunicazione sono tra gli strumenti privilegiati per la gestione delle tematiche di cui sopra. Esplicitare di più, chiedere più feedback, non dare per scontato e coinvolgere. Dal canto suo Fondazione Boni conta su collaboratori con un elevato commitment affettivo e una spiccata predisposizione al ruolo. E non è cosa scontata nè di poco conto.