Apostila de Técncias de Vendas e Marketing

Instituto Bússola de Ensino

Técnicas de Vendas

Concurso para Escriturário do Banco do Brasil 2012

TÉCNICAS DE VENDAS

Nesta disciplina vamos estudar: • o papel do marketing; • o papel das vendas; • a relação entre marketing e vendas; • as características do planejamento; • os objetivos de vendas; • as estratégias de vendas; • a importância da análise de mercado; • as metas de vendas; • as técnicas de vendas no setor bancário – planejamento, motivação, objetivos, metas, estratégias e táticas; • o Código de Defesa do Consumidor.

O Papel do Marketing O marketing engloba o conjunto de atividades que elabora, comunica e veicula ofertas que proporcionem valor aos públicos das organizações. Visa à orientação dentro do seu mercado, através de seus quatro conceitos principais: produto, preço, promoção e praça.

A missão do marketing é: 1) identificar as necessidades e desejos do consumidor; 2) desenhar produtos e/ou serviços que satisfaçam estas necessidades e desejos; 3) elaborar técnicas de propaganda e promoção para comunicar ao público os benefícios dos produtos e/ou serviços; 4) assegurar a lucratividade e sustentabilidade do negócio por meio de ações que alimentem o relacionamento da empresa com os clientes, atraindo novos consumidores, retendo e fidelizando a carteira já existente.

O Papel das Vendas O pressuposto básico da área de vendas é estimular o cliente ou potencial cliente a comprar os produtos e/ou serviços da empresa.

A gestão de vendas implica na administração dos processos da venda (prospecção, qualificação, abordagem, gestão do processo, negociação, fechamento e pós-venda) e da equipe de vendedores (recrutamento e seleção, treinamento, remuneração, incentivos, metas, premiações).

Marketing X Vendas O conceito de “vendas” parte do princípio da troca de produtos e/ou serviços de uma empresa por dinheiro, onde a empresa receberá sempre um valor superior ao custo da fabricação do produto ou da prestação do serviço. Esta diferença é o lucro obtido com as vendas.

Por sua vez, o marketing trabalha com a percepção e proposição de valor para o cliente e na elaboração dos produtos e/ou serviços de acordo com este entendimento.

O marketing facilita o trabalho das vendas. Entretanto, mesmo quando o trabalho do marketing é bom, as vendas devem ser cuidadosamente planejadas.

Para vender bem é preciso: 1) identificar o público correto; 2) focar nos benefícios dos produtos e/ou serviços; 3) trocar de mercadorias e/ou serviços por dinheiro.

As vendas representam o fechamento do trabalho do marketing. É a troca de bens por dinheiro. Pode se dizer que o marketing orquestra todas as atividades de preparação para a venda e a venda é o fechamento do negócio.

Planejamento O processo de vendas refere-se a um conjunto de atividades que devem ser executadas para que o objetivo da área de vendas seja atingido.

O gerente de vendas é responsável pela elaboração de um plano consistente que garanta uma administração adequada dos vendedores, finanças, logística, estoques e suprimentos.

O Plano de Vendas é o documento mais importante para assegurar o direcionamento e acompanhamento das atividades de vendas.

Segundo Mukesh (2006), os componentes do planejamento são: • Objetivos; • Políticas, procedimentos e regras; • Programas; • Previsão de Vendas; • Orçamento; • Estratégias.

O planejamento pode obedecer a diferentes critérios, dependendo da estratégia de posicionamento que a empresa deseja adotar. a) Planejamento por área geográfica – sempre que o âmbito das vendas for nacional, o mercado deve ser dividido em regionais, de acordo com as suas características específicas. Regiões que apresentarem as maiores demandas devem ser segmentadas e possuirem uma força de vendas local.

b) Planejamento por público-alvo – as empresas acreditam que 80% dos negócios é fechado com 20% de clientes estratégicos. Todos os clientes são importantes para as empresas, entretanto, todas as empresas possuem clientes-chave ou um determinado público que garante a sobrevivência na baixa temporada.

Desta maneira, a inflexibilidade não é uma boa estratégia.

Clientes especiais devem ser tratados de maneira diferenciada. Sendo assim, as empresas devem prever planos específicos para estes clientes. Da mesma maneira, a empresa deve possuir planos diferentes para públicos B2B e B2C, caso atue nos dois segmentos.

B2B Business to business (empresas para empresas) B2C Business to consumer (empresas para consumidor)

c) Planejamento por tipo de produto/serviço – nem todo produto/serviço tem o mesmo processo de venda.

Desta maneira, possuir planos de acordo com produto/serviço é uma maneira inteligente de administrar as vendas.

d) Planejamento por período de tempo – a empresa deve elaborar planos para objetivos de curto e longo prazo.

O processo de vendas para um mercado que já vem sendo atendido engloba um conjunto de atividades. Para desbravar um novo mercado, a empresa deverá desenvolver outras atividades diferentes daquelas praticadas em mercados existentes.

Objetivos Os objetivos são as conquistas pré estabelecidas pelo Plano de Vendas e devem ser reais e atingíveis. Por exemplo, se uma Corretora de Seguros vende, habitualmente, 50 a 60 apólices por mês, uma meta de 65 a 70 é desafiadora, porém real e alcançável. Uma meta de 100 apólices não é mais desafiadora. Ela é irreal e desmotivante.

Portanto, o histórico de vendas, as tendências do mercado, o momento econômico são importantes para que os objetivos sejam estabelecidos dentro de um quadro de crescimento possível.

Os objetivos podem ser de curto e longo prazos. De qualquer maneira, deve-se estabelecer poucos objetivos de cada vez. Objetivos de curto prazo são aqueles cujo cumprimento se dá em até um ano. Um exemplo é prever um aumento percentual de 15 a 20% em comparação ao ano anterior para um mercado já existente.

Estratégias A estratégia de vendas orienta como será a atuação da empresa no mercado. O mercado é dinâmico e competitivo, o que obriga as empresas a estarem atentas às suas políticas de preços e estratégias de posicionamento.

O posicionamento dos produtos e/ou serviços é fundamental. Nem as melhores estratégias resistem a um produto/serviço mal posicionado. É preciso que a precificação esteja correta e dentro da sua faixa de mercado.

A equipe de vendas deve ser submetida a intenso treinamento antes de implantar as estratégias da empresa no mercado. Se os preços são mantidos quando os concorrentes fazem reduções, por exemplo, os vendedores deverão estar preparados para destacar os benefícios e vantagens de seus produtos/serviços perante o público e garantir a sua competitividade.

Este é um trabalho de convencimento, de estímulo à percepção de valor. As empresas que desenvolvem este talento em suas equipes de vendas são, obviamente, muito mais bem sucedidas do que aquelas que entram nas guerras de preços sem contabilizar o quanto isto impacta nos lucros e, até mesmo, nos custos de fabricação ou prestação.

Análise de Mercado O estudo do Mercado é fundamental para o sucesso das vendas.

Metas Você já sabe quantas visitas precisa fazer por mês para atingir as suas metas? Quantas ligações telefônicas?

Quantas apresentações?

Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário As instituições financeiras disponibilizam uma infinidade de produtos e serviços financeiros que podem conter variações em função do ramo de atividade, porte e condições financeiras dos seus públicos.

Conscientes de que a venda hoje está alicerçada no conhecimento do perfil de seu público, as instituições oferecem uma ampla oferta de produtos e serviços adequados às diversas situações e cenários dos clientes, resultando em produtos personalizados, que atendem de maneira mais eficaz às necessidades dos diversos tipos de consumidor.

Entretanto, há princípios que se aplicam a qualquer tipo de venda e que devem ser adotados.

1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias. Saiba a quem cada produto/serviço se destina e como os seus clientes podem tirar o melhor proveito.

Quando um vendedor foca nos benefícios de seus produtos, ele supera algumas barreiras e resistências. Pessoas gostam de adquirir bens/serviços que tragam valores agregados. O valor é intangível e relativo. Isto significa que cada um o percebe de um jeito e segundo o seu próprio padrão de necessidades.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto à clientela de seu produto e às transformações do mercado.

O ambiente em que vivemos caracteriza-se pelo dinamismo e pelas mudanças nos cenários econômico, social, político, tecnologico, para citar alguns, que impactam os negócios e trazem oportunidades ou ameaças que devem ser previamente visualizadas e tratadas.

3. Abordagem — Não importa se a sua venda é para uma empresa ou indivíduo. Ela sempre decorrerá de um relacionamento estabelecido entre duas pessoas e, portanto, empatia é fundamental para construir uma base emocional comum onde o processo de venda será desenvolvido.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente. Isto será de extrema valia para que você possa identificar quais as melhores ofertas de seu portfólio para atender ao seu cliente.

Portfólio é uma coleção de todo o trabalho em andamento na organização relacionado com o alcance dos objetivos do negócio.

A necessidade é uma angústia, um problema que precisa ser resolvido para que a pessoa possa voltar ao seu equilíbrio.

No caso de produtos bancários, as soluções devem estar alinhadas com a realidade do cliente ou ele a perceberá como um problema ainda maior.

Identifique desejos. Muitos dos nossos sonhos podem ser realizados com dinheiro. Verifique qual a opção que melhor atenderá o sonho da casa própria, da educação dos filhos, de um carro novo ou viagem ou qualquer outro. Com certeza, você poderá ajudar seu cliente a realizar seus sonhos.

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. Uma apresentação proativa e entusiasmada contagia o cliente. Acreditar na qualidade dos produtos/serviços de sua empresa e identificar as sinergias entre eles e as necessidades dos seus clientes fará toda a diferença na obtençaõ do “SIM”.

6. Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fechamento da venda. As pessoas adoram comprar, mas detestam a pressão da venda. Certifique-se que você esclareceu todas as dúvidas do seu cliente, que respondeu a todas as suas perguntas. Procure identificar o que pode estar impedindo o fechamento e utilize políticas e procedimentos para solucionar os entraves.

Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qualquer um dos passos, bastando, para tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.

7. Acompanhamento da Venda — Para que a venda seja bem feita, é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento. As objeções poderão ocorrer a qualquer momento. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.

Planejamento

Atenção para esta ideia Para atingir resultados é metas e planejar o caminho.

necessário

estabelecer

Conheça os passos que você deve planejar.

Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a identificação dos clientes potenciais.

Apresentação: contate o cliente em potencial por telefone ou internet, apresente-se e agende uma visita.

Abordagem: o vendedor deve refletir uma atitude positiva e transmitir credibilidade. Venda é relacionamento. Pessoas compram de pessoas.

Apresentação e demonstração: consiste na apresentação das características e benefícios do produto/serviço.

Superação de objeções: preste todos os esclarecimentos, desmontando as objeções. A maioria das objeções são resistências naturais ao novo, à mudança. O cliente precisa encontrar a sintonia com o produto/serviço. O harmonizador é o vendedor.

Fechamento: aqui é concretizada a intenção para a compra efetiva. O estímulo a uma decisão deve acontecer sempre, entretanto, de uma maneira firme e sutil. As pessoas não gostam de ser pressionadas. Elas gostam de ser conduzidas, ajudadas.

Follow-up: último passo no processo de vendas; é onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios.

Motivação para vendas O envolvimento do Gerente ou Supervisor de Vendas, que participa ativamente em visitas com os vendedores, nas avaliações de desempenho, no relacionamento e entrosamento com a equipe é responsável pelos bons resultados alcançados.

Outros fatores também influenciam muito na motivação: metas razoáveis; suporte caso as metas não sejam alcançadas ( o vendedor não deve sentir seu emprego ameaçado, mas buscar orientação para superar as causas do fracasso); remuneração variável adequada, prêmios, viagens, participação nos lucros; vantagem competitiva.

Objetivos e metas Os objetivos conduzem as empresas para certos caminhos desejados pela administração. Podem ser quantitativos (obter certa fatia de mercado) ou qualitativos (projetar uma imagem de competência). São, geralmente, estabelecidos por prazos de um a dois anos.

Para a consecução de objetivos mais abrangentes, é necessário planejar metas com prazos mais curtos. Estas metas são, portanto, as etapas intermediárias que devem ser concretizadas para atingir os objetivos.

Estratégias e táticas Para alcançar os objetivos e as metas, a administração desenvolve estratégias e táticas, que são planos de ação que partem de uma análise do ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaças do mercado e também os pontos fortes e fracos da empresa.

Código de Defesa do Consumidor Até o início do século 20, as relações de consumo, ocorriam num ambiente firme de confiança entre contratantes, que se conheciam como pessoas. O comerciante e o consumidor habitavam em comunidades menores, nas pequenas cidades, ou nos grandes centros, em bairros em que eram mantidas as relações de proximidade.

Quando surgiram as grandes redes distribuidoras e o comércio também em rede, as relações foram levadas ao extremo da despersonalização. O consumidor já não conhecia mais (necessariamente) o fornecedor de bens e serviços.

Com a despersonalização do trato comercial, o consumidor fica à mercê da publicidade, que dão ao produto e aos serviços uma aparência destinada à vitrine e que nem sempre corresponde à realidade.

Cria-se um estado de desinformação do consumidor, exatamente em consequência do aparecimento das formas de produzir informação, dirigida a resultados comerciais.

Surgiu, então, em Nova York – a capital mundial de um mundo novo consumista – uma primeira organização voltada à defesa do consumidor: New York Consumers League, fundada em 1891. E já na década de 30 do século 20 surgem grupos de defesa do consumidor na Inglaterra, Itália e França.

Finalmente, terminada a Segunda Grande Guerra, o movimento chega ao Canadá ao mesmo tempo em que se espalha por toda a Europa.

O tema foi tratado, também, na ONU: em 11 de dezembro de 1969 foi aprovada a Resolução nº 2.542, em que era proclamada a declaração sobre progresso e desenvolvimento social. E, posteriormente, em 1973, a Comissão de Direitos Humanos da Organização reconheceu, formalmente, a existência de direitos fundamentais e universais do consumidor.

O Brasil não ficou alheio à movimentação mundial em favor de mais ética nas relações de consumo. Em 1978 foi criado em São Paulo, por meio da Lei nº 1.903/78, o primeiro Procon, tal como conhecemos, com o nome de Grupo Executivo de Proteção Consumidor. Em nível federal foi

criado em 1985 o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, substituído pela atual Secretaria Nacional de Direito Econômico.

O coroamento de toda essa movimentação em favor dos direitos fundamentais e essenciais do consumidor ocorreria em outubro de 1988, com a promulgação da Constituição Federal, em cujo texto restou consignado, no inciso XXXII, do art. 5º, a seguinte redação: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.

Em 11 8.078, Defesa maiores

de setembro de 1990 foi promulgada a Lei nº que passou a ser conhecida como Código de do Consumidor, indiscutivelmente uma das conquistas da cidadania brasileira.

Características e natureza do CDC Natureza principiológica

É relevante atentar para a natureza principiológica do Código de Defesa do Consumidor, o que significa dizer que apresenta normas que veiculam valores e estabelecem objetivos a serem alcançados.

Normas que criam metas e apresentam conceitos abertos constituem uma excelente matéria-prima para que o intérprete da lei possa aplicar regras protecionistas – como as existentes no Código de Defesa do Consumidor – a variadas situações concretas, que se apresentam no dia a dia da sociedade moderna.

Por exemplo, a Lei 8.078, ao dispor que a Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o respeito à saúde e segurança dos consumidores, possibilita a implementação de diferentes ações positivas, com o objetivo de adequar os produtos e serviços oferecidos no mercado de consumo a certos padrões que garantem o atendimento a este princípio.

Microssistema É necessário atentar, ainda, para o fato de que, ao explicitar os comandos constitucionais a respeito do Direito do Consumidor e estabelecer princípios e valores próprios, a Lei 8.078/90 criou um microssistema dentro do ordenamento jurídico nacional.

Assim, ao interpretar o CDC, é necessário considerar que o sistema inaugurado por aquela lei tem vida própria e autonomia em relação a outras normas. As regras previstas no Código de Defesa do Consumidor irão incidir em determinada situação concreta, ainda que já existam normas que disponham sobre aquele tema, desde que configurada a existência de uma relação de consumo.

Para compreender melhor, pense no seguinte exemplo: um contrato de seguro é regido, basicamente, pelos artigos 757 a 802 do Código Civil. No entanto, a relação entre o segurado e a seguradora é uma relação de consumo e, desta forma, as regras existentes no Código de Defesa do Consumidor também irão incidir sobre essa relação.

O CDC tem característica multidisciplinar, relacionando-se com diversos ramos do direito, desde que presente uma relação de consumo.

Conceitos de consumidor e fornecedor Conceito de consumidor As relações de consumo recebem um tratamento diferenciado por parte de nosso ordenamento jurídico, tendo em vista a necessidade de proteger a parte mais fraca dessa relação.

E quais são os elementos que indicam se determinada relação jurídica é ou não de consumo?

O primeiro deles é a existência de um consumidor.

Estabelece a Lei nº 8.078/90, no caput do seu art. 2º: “Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.”

Prestou atenção no conceito de consumidor A Lei também determina que a utilização ou aquisição de um produto ou serviço ocorra na qualidade de destinatário final. E o que isso significa?

Um exemplo sempre ajuda a compreensão!

Uma fábrica que adquire insumos ou matéria-prima essenciais ao funcionamento de sua linha de produção não poderia, neste caso, ser considerada como consumidora, pois a utilização daqueles produtos não ocorre na qualidade de destinatária final. Consequentemente, não se aplicará a Lei nº 8.078/90.

Consumidor por equiparação O conceito de consumidor apresentado no caput do art. 2º não alcança todas as hipóteses que merecem proteção do Código de Defesa do Consumidor.

O parágrafo único do art. 2º especifica uma importante regra geral acerca do tema: “Parágrafo Único. equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.”

Imagine que uma pessoa tenha comprado, em uma padaria, diversos salgadinhos e doces para uma festa. Contudo, tais alimentos não estavam bem conservados por aquele estabelecimento comercial, o que causou uma intoxicação generalizada em diversos convidados do evento.

Somente o comprador dos salgadinhos e doces estaria amparado pelo Código de Defesa do Consumidor?

Ou seja, em uma eventual ação judicial, somente ele poderia ser beneficiado pelas regras previstas na Lei nº 8.078/90, enquanto os convidados da festa seriam submetidos às normas previstas no Código Civil?

A resposta é negativa.

Nos termos da Lei, basta que a coletividade de pessoas tenha, de alguma forma, participado da relação de consumo para que sejam aplicadas as normas do CDC. Conceito de fornecedor O conceito de fornecedor encontra-se no caput do art. 3º do Código de Defesa do Consumidor: “Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.

Aquele que vende uma joia de família ou um veículo usado de sua propriedade poderia ser considerado como fornecedor? E a pequena sapataria que vende um antigo sofá, tendo em vista a mudança de endereço? É certo que a resposta para ambas as questões é negativa.

Para que uma pessoa física ou jurídica se adeque àquele conceito, é imprescindível que a atividade seja exercida de modo profissional, com alguma habitualidade. Nas duas situações descritas, é evidente que são relações puramente civis, que não sofrem a incidência das regras do CDC. Cobrar pelo produto ou serviço não é requisito imprescindível para que se caracterize o fornecedor. Seria incoerente deixar de aplicar o regime do CDC para responsabilização de dano proveniente de amostra grátis, por exemplo.

Tanto o fabricante originário de uma peça, quanto o intermediário ou aquele que vende a peça no mercado, pode ser chamado de fornecedor, desde que esta seja sua atividade profissional.

Conceitos de produto e serviço Os parágrafos primeiro e segundo do art. 3º definem produto e serviço: “§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”

Se um serviço é prestado em virtude de trabalho, também não se pode considerar a CDC. Haverá um vínculo de subordinação e devendo-se observar as regras consignadas na

contrato de aplicação do dependência, CLT.

Contratos de financiamento, de seguro, empréstimos, títulos de capitalização, leasing, dentre outros que tem origem no Sistema Financeiro Nacional, em regra, deverão observar as regras do CDC. A Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça dispõe que “O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”.

Exercícios 1. Não é correto afirmar: a) Consumidor é toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. b) Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. c) Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. d) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. e) Os serviços públicos, em face do princípio da prevalência do interesse público sobre o particular, não estão sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor, sendo a prestação dos mesmos regulada por normas específicas de Direito Administrativo.

Fonte: Ministério Público - MG/XXXVIII Concurso – 2008

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito E

Comentários Questão 1 A questão exige do candidato o conhecimento preciso do texto legal.

Assim, as opções “a”, “b”, “c” e “d” estão de acordo, respectivamente, com o art. 2º, §1º e §2º do art. 3º e Parágrafo Único do art. 2º.

A alternativa “e” está incorreta. Não há óbice para que os serviços públicos sejam alcançados pelas regras e princípios do CDC. Para tanto, é necessário que não ocorra o pagamento de um tributo, o que mudaria a figura de consumidor para contribuinte. É oportuno frisar que, não obstante a incidência de regras consumeristas, não há impedimento para que tais serviços também sofram o influxo de normas de Direito Administrativo.

2. Marque a alternativa correta em relação à vigência e aplicação da Lei 8.078/09. a) O Código de Defesa do Consumidor é norma principiológica, que se aplica a todos os casos onde esteja presente uma relação de consumo, tais como contratos de financiamento, de seguro e de locação. b) O Código Civil de 2002 revogou parcialmente o CDC, não sendo possível que uma relação jurídica esteja submetida a ambas as normas. c) A hipossuficiência do consumidor e sua vulnerabilidade dentro do mercado consumo são fundamentos que levaram à promulgação do Código de Defesa do Consumidor. d) As regras previstas no Código de Defesa do Consumidor podem ser afastadas por acordo entre as partes de uma relação de consumo. e) O Código de Defesa do Consumidor não se aplica às instituições financeiras.

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito C

Comentários Questão 2 A alternativa correta é a letra “c”. Conforme o teor da parte inicial desta aula, vimos que, de fato, a vulnerabilidade do consumidor diante das práticas de mercado motivou o desenvolvimento da cultura de defesa do consumidor, resultando na promulgação da Lei nº 8.078/90.

A letra “a” está equivocada, tendo em vista que menciona contrato de locação, o qual escapa às regras do CDC. A opção “b” também está incorreta. O CDC criou um microssistema jurídico, que tem como escopo a proteção do consumidor. Desta forma, é possível o diálogo com outras fontes do direito, não ocorrendo revogação parcial desta norma. Ademais, as regras lá insculpidas são de ordem pública, o que impede que sejam afastadas por vontade das partes (opção “d”).

Por fim, vimos que o CDC aplica-se às instituições financeiras, de acordo com o parágrafo segundo do art. 3º (opção “e”).

3. A Lei 8.078/1990 define os elementos que compõe a relação jurídica de consumo, em seus artigos 2º e 3º: elementos subjetivos, consumidor e fornecedor; elementos objetivos, produtos e serviços, respectivamente. Segundo estas definições, podemos afirmar que: I - Fornecedor é toda a pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

II - Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária e as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

III - Consumidor é toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

IV - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. a) Apenas as assertivas II e III estão corretas. b) Apenas as assertivas II e III estão incorretas. c) Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas. d) Apenas a assertiva I está correta. e) Todas as assertivas estão corretas.

Fonte: Juiz Substituto-PR – PUC-PR/2010

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito C

Comentários Questão 3 Novamente exige-se do candidato o conhecimento do texto legal. O único item incorreto é o III, já que se refere a “relações de caráter trabalhista”, o que não se compatibiliza com o §2º do art. 3º da Lei nº 8.078/90.

4. Em relação ao entendimento predominante acerca do conceito de consumidor, é correto afirmar que: a) Aquele que se hospeda em uma pousada não pode ser considerado consumidor em relação àquele estabelecimento. b) A utilização do produto ou serviço como destinatário final é dispensável no caso de pessoa física consumidora. c) O locatário de um apartamento pode ser considerado consumidor em relação ao locador. d) O motorista de taxi que adquire um carro para seu trabalho pode ser considerado consumidor em relação à concessionária de veículos. e) A coletividade de pessoas, desde que determináveis, pode ser equiparada a consumidor.

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Gabarito D

Comentários Questão 4 O exemplo citado na opção “a” enquadra-se perfeitamente ao conceito legal de relação de consumo. Deste modo, evidencia-se que aquele que se utiliza dos serviços de hospedagem de um estabelecimento voltado para tal atividade será considerado como consumidor, o que indica a inexatidão daquela assertiva.

A opção “b” também está equivocada. De fato, para que seja classificado como consumidor, a pessoa, física ou a jurídica, deve utilizar o produto ou serviço como destinatário final, nos termos do art. 2º do CDC. No tocante à alternativa “c”, o contrato de locação, como já dissemos, não se submete às regras consumeristas.

A assertiva “d” está correta, de acordo com o entendimento predominante na doutrina e jurisprudência. Ou seja, ainda que se utilize o produto em sua atividade econômica, é patente a hipossuficiência de uma das partes, o que demanda a aplicação das regras positivadas no CDC. A opção “e” está em descompasso com o Parágrafo Único do art. 2º, pois afirma que a coletividade de pessoas deve ser determinável.

5. A respeito dos conceitos de consumidor e fornecedor, marque a afirmativa correta. a) A prestação de um serviço gratuito por parte de um fornecedor não necessariamente afasta as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor. b) Para que seja considerado consumidor e possibilite a aplicação das regras do CDC, é necessário que a parte tenha efetivamente participado da relação jurídica. c) O fornecedor pode ser pessoa física ou jurídica, mas o consumidor deverá necessariamente ser pessoa física. d) Pessoas jurídicas de direito público não podem ser consideradas como fornecedores, tendo em vista que são sempre remuneradas por tributos. e) A teoria maximalista determina a aplicação mais restritiva do conceito de consumidor, de modo que é necessária a sua vulnerabilidade e a utilização do produto ou serviço como destinatário final.

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito A Comentários Questão 5 A alternativa “a” está em harmonia com o que foi tratado em nossa aula, quando afirmamos que, muitas vezes, não obstante ser gratuito, o serviço pode ter seu custo repassado, de alguma forma, ao consumidor.

A opção “b” está em descompasso com o Parágrafo Único do art. 2º, enquanto a opção “c” é contrária à redação do caput daquele dispositivo.

A possibilidade de a pessoa jurídica ser fornecedora já foi discutida. De fato, se houver pagamento pela prestação de um serviço público, é certo que incidirão as regras do CDC. Para a aplicação da Teoria maximalista, é necessário somente que a pessoa física ou jurídica utilize o produto ou serviço como destinatário final. Ou seja, tal teoria defende uma aplicação mais ampla da Lei nº 8.078/90.

6. Assinale a alternativa correta. a) Consumidor é a pessoa física ou jurídica destinatária de produto necessário ao desempenho de sua atividade lucrativa. b) Consumidor é a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. c) Consumidor é tão somente a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço necessário ao desempenho de sua atividade lucrativa. d) Consumidor é tão somente a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. e) Consumidor é a pessoa física ou jurídica, ou ainda a coletividade indeterminada de pessoas que adquire um produto ou contrata um serviço necessário ao desempenho de sua atividade lucrativa ou simplesmente como seu destinatário final.

Fonte: Proc-PR/XIII Concurso – 2007

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Gabarito B

Comentários Questão 6 A questão exige somente o conhecimento da redação do art.

2º do CDC, que está em harmonia com a opção “b”.

7. Qual dos contratos abaixo não pode ser classificado como serviço. a) Locação residencial b) Seguro de vida c) Empréstimo bancário d) Financiamento de automóveis e) Previdência privada

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito A Comentários Questão 7 Dentre todos os contratos apresentados nas cinco assertivas, o único que não pode ser classificado como serviço é o contrato de locação residencial (opção “a”), que se encontra disciplinado por diploma legal próprio (Lei nº 8.245/91).

Frise-se que os serviços mencionados nas letras “b”, “c” e “d” encontram-se previstos no próprio §2º do art. 3º do CDC.

8. O Código de Defesa do Consumidor não se aplica às relações entre: a) a entidade de previdência privada e seus participantes. b) a instituição financeira e seus clientes. c) o comprador e o vendedor proprietário de um único imóvel, que lhe serve de residência. d) o comprador de veículo e a concessionária. e) a instituição de ensino e o estudante.

Fonte: SEFAZ-RJ/FGV – 2009

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito C

Comentários Questão 8 O fato de o vendedor do imóvel não exercer esta atividade de modo profissional e com habitualidade descaracteriza o conceito de fornecedor, o que indica a inexatidão da opção “c”. Todas as outras relações jurídicas apresentadas na questão estão submetidas às normas e princípios trazidos pelo CDC.

Referências ALMEIDA, João Batista de. A proteção jurídica do consumidor. 4 ed. ver. e atual. São Paulo: Saraiva, 2003.

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DINIZ, Maria Helena. Curso de direito civil brasileiro, 2º vol.: teoria geral das obrigações. 18 ed. rev. e atual. de acordo com o novo Código Civil, São Paulo: Saraiva, 2003.

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GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Código brasileiro de defesa do consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 6 ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2000.

MARQUES, Cláudia Lima; BENJAMIN, Antonio Herman; MIRAGEM, Bruno. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. São Paulo: Revista dos Tribunais 2003.

MONTEIRO, Washington de Barros. Curso de direito civil v. 1: parte geral. 39 ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

REQUIÃO, Rubens. Curso de Direito Comercial, 27 ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2010.

RIZZATO NUNES, Luiz Antonio. O Código de Defesa do Consumidor e sua interpretação jurisprudencial, 2 ed. ver. E ampl. São Paulo: Saraiva, 2000.

RIZZATO NUNES, Luiz Antonio. Curso de Direito do Consumidor, 6 ed. rev. E atual. São Paulo: Saraiva, 2011 SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Código de Defesa do Consumidor anotado e legislação complementar. 3 ed.São Paulo: Saraiva, 2003.

SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Cláusulas abusivas no Código de Defesa do Consumidor. 1 ed. São Paulo: Saraiva 2004.

Política Nacional de Relações de Consumo e Direitos dos Consumidores Com o escopo de criar sólidos alicerces para a implementação de um microssistema jurídico que proteja os direitos dos consumidores, a Lei nº 8.078/90 nos traz um elenco de princípios e objetivos (art. 4º) que devem permear o regime legal inaugurado por aquela norma.

Busca-se desenvolver, desta forma, uma política real voltada às relações de consumo, de modo que os conceitos e regras trazidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) sejam considerados na aplicação das regras ali estabelecidas.

Além disso, os direitos dos consumidores (art. 6º) visam garantir a construção de um sistema de normas e princípios que busque a proteção e a efetiva realização daqueles direitos, por meio de regras a serem obedecidas por todos aqueles que fazem parte do mercado de consumo.

Princípios e execução da Política Nacional das Relações de Consumo Ao dispor sobre a Política Nacional das Relações de Consumo, o caput do art. 4º do CDC determina: “A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (...).”

A vulnerabilidade do consumidor é reconhecida pelo inciso I do art. 4º do CDC. O consumidor não dispõe das condições econômicas e técnicas que se encontram à disposição do fornecedor, o que cria um desequilíbrio na relação.

Em virtude desta desigualdade entre as partes, há uma tentativa de se igualar a posição jurídica do consumidor à do fornecedor, com a criação de um microssistema jurídico próprio para a proteção do primeiro.

Os incisos II, VI e VIII do art. 4º têm como escopo impulsionar uma atuação positiva do Estado no sentido da tutela os direitos dos consumidores. É assumido nesses preceitos que o Estado deve garantir a todos o acesso aos produtos e serviços essenciais, além de regular a qualidade e adequação destes, por meio de ações que busquem o atendimento dos objetivos dispostos no caput do art. 4º.

Direitos do consumidor A proteção à vida, saúde e segurança inaugura o rol de direitos previstos no art. 6º do Código de Defesa do Consumidor. O inciso I daquele dispositivo busca impedir que se coloquem no mercado de consumo produtos e serviços que possam ser nocivos à segurança do consumidor.

As práticas comerciais que coloquem em risco a incolumidade física dos consumidores devem ser retiradas do mercado, com a devida responsabilização dos fornecedores.

Os incisos II e III do art. 6º tratam da educação e informação dos consumidores. Como decorrência da norma aí estatuída, caberá aos fornecedores e ao Poder Público alertar os consumidores acerca de eventuais riscos gerados pelo produto e serviço, além de esclarecer a forma adequada de sua utilização.

A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como contra práticas e cláusulas abusivas encontra-se estatuída no inciso IV do art. 6º.

No tocante à publicidade enganosa ou abusiva, o regime consumerista busca criar mecanismos próprios para impedir que o consumidor seja persuadido a adquirir produtos e serviços por impulso, sem que haja uma reflexão sobre suas reais necessidades.

Proteção à saúde e segurança do consumidor Os arts. 8º, 9º e 10º do Código de Defesa do Consumidor estão nitidamente vinculados entre si, tratando das questões relativas à segurança e à nocividade dos produtos e serviços que são colocados à disposição do consumidor.

A redação do art. 8º permite a colocação no mercado de produtos e serviços que acarretem riscos à saúde ou segurança dos consumidores, desde que tais riscos sejam normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição. Além disso, é imperativo que os fornecedores divulguem as informações necessárias e adequadas a esse respeito.

O CDC não exige que o produto ou serviço sejam absolutamente seguros, mas demanda que o eventual potencial lesivo seja de conhecimento do consumidor.

Responsabilidade nas relações de consumo O inciso VI do art. 6º da Lei nº 8.078/90 prevê como um dos direitos do consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais por ele suportados.

Para tutelar esta garantia e dar sustentação a um sistema de proteção ao consumidor, criou-se um regime próprio para responsabilização dos fornecedores de produtos e serviços.

A responsabilidade dos fornecedores por fato do produto ou serviço encontra-se estatuída nos arts. 12 a 17 do CDC, enquanto a responsabilidade por vício está nos arts. 18 a 25.

Diferença entre fato e vício do produto ou serviço Imagine que uma pessoa adquira um computador doméstico em uma loja de informática. Antes de realizar a compra, o vendedor especificara, dentre outras características do produto, a possibilidade de gravação de DVDs e o acesso à internet.

Ao chegar em casa, o consumidor percebe que o computador não consegue conectar à internet, devido a um problema em seus componentes internos. Além disso, o gravador de DVDs também não está funcionando de modo adequado.

Diante desse quadro, é certo que o bem adquirido não corresponde exatamente ao que foi oferecido na loja, frustrando as legítimas expectativas depositadas pelo consumidor na ocasião em que efetuou a compra. Tais defeitos constituem vícios, que geram uma diminuição no valor do produto.

Regime de responsabilidade civil do CDC Nos termos dos arts. 186, 187 e 927 do Código Civil de 2002, o regime de responsabilidade que predomina em nosso ordenamento jurídico tem como fundamento a culpa.

Para que se configure o dever de reparação de uma pessoa em face de outra, é necessário que o causador do dano tenha atuado com dolo – tenha agido com intenção ou assumido o risco de produzir o resultado – ou culpa – nas modalidades de imprudência, negligência ou imperícia.

Caso um dano seja causado em virtude de um fato involuntário, como na hipótese de caso fortuito ou força maior, não há de se falar em responsabilidade do causador do dano.

Responsabilidade pelo fato do produto ou serviço O art. 12 do CDC inaugura a seção relativa à responsabilidade pelo fato do produto ou serviço, dispondo o seguinte: “O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”.

No caso de fato do produto, a responsabilidade por danos causados ao consumidor limita-se ao fabricante, produtor, construtor e importador, de acordo com a regra positivada no art. 12 da Lei nº 8.078/90.

O comerciante pode ser responsabilizado por fato do produto?

O art. 13 do CDC apresenta três hipóteses nas quais o comerciante, também, pode ser acionado: • fabricante, construtor, produtor ou importador não podem ser identificados (Inciso I); • produto é fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador (inciso II); • falta de conservação adequada dos produtos perecíveis (Inciso III).

Tratando-se de profissional liberal, a sua responsabilidade se estabelece somente mediante verificação de culpa.

Na maioria das vezes, a obrigação do profissional liberal é de meio e não de resultado – o advogado não se compromete a ganhar a causa e nem o médico a curar o paciente, até porque tais sucessos podem escapar ao seu controle.

A obrigação daqueles profissionais é em relação às diligências que devem ser efetuadas e as técnicas utilizadas na prestação do serviço.

Responsabilidade por vício do produto ou serviço O art. 18 do CDC trata da responsabilidade do fornecedor por vícios do produto nos seguintes termos:

“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.

Em relação a produtos in natura – aqueles colocados no mercado sem sofrer qualquer processo de industrialização, tais como produtos agrícolas – o parágrafo quinto reza que o fornecedor imediato – em regra, o comerciante – é que será o responsável. Há ressalva, contudo, na hipótese de identificação do produtor.

No caso dos vícios de quantidade, as medidas previstas no art. 19 são praticamente as mesmas, com pequenas diferenças: abatimento proporcional do preço, complementação do peso ou medida, substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo e restituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Repare que permanece o direito do consumidor escolher qual a providência será adotada pelo fornecedor.

Prazos de decadência e prescrição No regime consumerista, a decadência e a prescrição têm características próprias. A primeira aplica-se a vício de produto ou serviço, enquanto a segunda vale para o caso de acidente de consumo, em virtude de fato do produto ou serviço.

Trata-se de uma garantia legal (art. 24) estipulada em favor do consumidor.

A doutrina reconhece na prescrição a extinção de uma pretensão em razão da inércia de seu titular durante um certo lapso temporal. A decadência gera a extinção do próprio direito, em virtude de o titular não o ter exercido dentro de um determinado período de tempo.

Desconsideração da Personalidade Jurídica No momento em que uma sociedade adquire personalidade jurídica distinta da dos sócios, ela passa a ter obrigações e deveres em seu nome, além de possuir patrimônio próprio.

Para evitar abusos na utilização desta ficção jurídica, foi desenvolvida uma teoria que permite a desconsideração da personalidade jurídica em relação a certos atos, para atingir o patrimônio dos sócios.

Esta situação excepcional, e que ocorrerá somente em casos específicos, não tem como escopo a declaração de nulidade da personificação da sociedade, mas sim sua ineficácia para determinados atos. Busca-se, desta forma, a preservação do instituto, com a separação do patrimônio da sociedade e dos sócios, medida que, de certa maneira, limita a perda destes últimos e incentiva o investimento em novos negócios.

Oferta e publicidade Oferta No regime normatizado pelo Código de Defesa Consumidor, a oferta recebe um tratamento especial.

do

À época da promulgação da Lei 8.078/90, não havia uma legislação suficientemente apta a defender os interesses dos consumidores. Partia-se do pressuposto de que as partes eram iguais no que diz respeito à sua capacidade e disposição para contratar, e que a oferta ocorria entre pessoas determinadas.

Não era exatamente verdade. Na prática das relações de consumo, a oferta pode dar-se entre pessoas indeterminadas. Assim, alcança tanto aquele que, de fato, irá adquirir o produto ou serviço, como também aqueles que estão propensos a se tornarem consumidores.

O art. 30 abre a seção relativa à oferta no Código de Defesa do Consumidor com o seguinte texto: “Art. 30 Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.”

Publicidade A publicidade encontra-se presente em nosso dia-a-dia.

Mesmo quando não percebemos, estamos sendo bombardeados por anúncios de produtos e serviços pelos mais diversos meios de comunicação (rádio, TV, jornais impressos, internet etc.).

Para tutelar os direitos dos consumidores e transparência, lealdade e boa-fé não sejam excessos da propaganda, o CDC apresenta regras de grande relevância, as quais consignadas nos arts. 36 a 38.

garantir que a turbados pelos um elenco de se encontram

A publicidade é uma espécie do gênero marketing. Trata-se de toda informação que tem como destinatário o público em geral, com o objetivo de promover e difundir, de modo direto ou indireto, mercadorias oferecidas no mercado de consumo.

O art. 36 determina que a publicidade deve ser facilmente identificada como tal. Trata-se do princípio da identificação da publicidade. Tem o consumidor o direito subjetivo de compreender que está diante de uma informação comercial, que apresenta o produto ou serviço com certa parcialidade.

Evita-se, assim, a chamada publicidade subliminar.

Práticas abusivas de mercado Segundo o art. 6º, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor, um dos direitos básicos do consumidor é a proteção contra as cláusulas e práticas abusivas. Este texto, que é um standard legal, ganha preenchimento no que é figurado pelo art. 39, onde se tem a enumeração de um rol de doze práticas comerciais que podem ser consideradas abusivas, e cuja execução é vedada ao fornecedor de produtos ou serviços.

O alcance desse elenco de hipóteses é amplo mas, desde o advento da Lei 8.894/94, tornou-se meramente exemplificativo, com a introdução do termo “dentre outras”, justamente no caput do referido artigo.

Cobrança de dívidas Com o intuito de proteger os direitos à imagem e à privacidade do consumidor, bem como resguardar sua integridade física e moral, o art. 42 da Lei nº 8.048/90 prevê algumas restrições na forma com que os consumidores podem ser cobrados por eventuais débitos.

A Lei determina que “o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Muitas vezes, empresas fornecedoras mal assessoradas juridicamente, na busca desenfreada pela lucratividade de seus produtos e serviços, acabam por violar o regime consumerista, expondo devedores a práticas condenadas pelo CDC. Vale lembrar que a hipossuficiência do consumidor é um dos alicerces da Lei nº 8.078/90, não sendo lícito ao fornecedor aproveitar-se desta fraqueza para a cobrança de débitos.

Bancos de dados e cadastros, serviços de proteção ao crédito De acordo com os princípios da transparência e da informação, o art. 46 da Lei nº 8.078/90 dispõe que o consumidor deverá ter acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

O objetivo da norma é criar um mecanismo eficiente para evitar que fornecedores utilizem-se de bancos de dados secretos, para troca de informações acerca do perfil do consumidor.

Exercícios 1. O art. 28 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a desconsideração da personalidade jurídica: a) na hipótese de encerramento da pessoa jurídica, quando provocado por má administração. b) como dever do juiz, restringindo-se a concessão aos casos de abuso de direito, excesso de poder e infração da lei. c) atribuindo responsabilidade solidária às integrantes dos grupos societários e às controladas.

sociedades sociedades

d) atribuindo responsabilidade às sociedades coligadas apenas em caso de dolo. e) como faculdade do juiz, aplicável quando houver estado de insolvência, encerramento ou inatividade de pessoa jurídica, sendo dispensável, nestes casos, a ocorrência da má administração.

Fonte: (Juiz do Trabalho/TRT 21ª Região – 2010)

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito A Comentários Questão 1 A opção correta é a letra “a”, que está de acordo com a segunda parte do art. 28 da Lei nº 8.078/90.

A alternativa “b” não elenca todas as hipóteses previstas no art. 28 do CDC que permitem a desconsideração da pessoa jurídica. A opção “e” também não se ajusta à redação daquele dispositivo, ao dispensar a configuração da má administração para a desconsideração em virtude de estado de insolvência, encerramento ou inatividade de pessoa jurídica.

As assertivas “c” e “d” não se harmonizam com o teor dos §2º e §4º, respectivamente, do aludido art. 28.

2. Em matéria de direito do consumidor, a responsabilidade por fato do produto verifica-se quando: a) o bem adquirido apresenta compromete seu funcionamento.

algum

defeito

que

b) o bem adquirido não foi entregue ao consumidor. c) o bem adquirido, em decorrência de um defeito, causou um dano ao consumidor. d) o consumidor tem o dever de indenizar o fornecedor por eventuais danos decorrentes do não pagamento ou do atraso no cumprimento de suas obrigações contratuais. e) o consumidor tem o dever de indenizar o comerciante por eventuais danos decorrentes do não pagamento ou do atraso no cumprimento de suas obrigações contratuais.

Fonte: Delegado de Polícia/DF, NCE/UFRJ - 2005

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito C

Comentários Questão 2 A única opção que se amolda ao conceito de fato do produto é a alternativa “c”. Como vimos, o fato do produto é caracterizado pela existência de dano ao consumidor, em virtude de acidente de consumo.

3. Com relação à reparação de danos e à responsabilidade pelo fato e pelo vício do produto, marque a opção correta. a) Profissionais liberais respondem objetivamente pelos danos que causarem aos consumidores. b) Como a responsabilidade do fabricante, construtor, produtor ou importador é objetiva, a culpa exclusiva de terceiro não é suficiente para afastar o dever de indenizar por eventuais prejuízos gerados ao consumidor. c) A adoção de novas técnicas faz com que um serviço possa ser considerado defeituoso. d) O comerciante não poderá ser responsabilizado por fato do produto. e) As vítimas de acidente de consumo, ainda que não tenham participado diretamente da relação, podem ser equiparadas a consumidores.

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito E Comentários Questão 3 A responsabilidade dos profissionais liberais deve ser apurada mediante a verificação de culpa, nos termos do §4º, do art. 14, o que demonstra a inexatidão da alternativa “a”.

A opção “b” também é incorreta. A culpa exclusiva do consumidor é uma das causas aptas a afastar a responsabilidade daqueles agentes, conforme o inciso I, do §3º, do art. 14.

Do mesmo modo, as alternativas “c” e “d” não se harmonizam, respectivamente, com o teor do §2º do art. 14 e com o art. 13, ambos da Lei Consumerista.

A assertiva correta é a letra “e”. De fato, o art. 17 do CDC permite que todas as vítimas do evento sejam equiparadas a consumidores.

4. Cidadão cuiabano sofre grave lesão comprometedora da vida ao servir-se de ônibus municipal, em razão da negligência do motorista.

Nesse caso, a responsabilidade em questão é denominada: a) pelo vício do serviço. b) pelo fato do produto. c) pelo vício do produto. d) pelo fato do serviço.

Fonte: OAB-MT – 2005

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Gabarito D Comentários Questão 4 A situação hipotética apresentada no enunciado configura claramente um fato do serviço (opção “d”). Trata-se de um acidente de consumo na prestação do serviço de transporte, o que acabou por gerar danos ao consumidor.

5. Sobre a responsabilidade por fato e vício dos produtos e serviços prevista no Código de Defesa do Consumidor, é incorreto afirmar que: a) não sendo sanado o vício de qualidade no prazo legal, o consumidor pode exigir do fornecedor, a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. b) para fins de responsabilidade decorrente de fato do produto, equiparam-se a consumidores todas as vítimas do evento danoso, ainda que não integrantes da relação contratual de consumo. c) o comerciante é igualmente responsável pelo fato do produto quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados. d) a ignorância do fornecedor não o exime de responsabilidade por vício de qualidade por inadequação do produto vendido. e) constatado pelo consumidor vício de qualidade do produto, o fornecedor terá um prazo máximo de 45 dias para saná-lo.

Fonte: Magistratura/MS, FCC – 2010

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Gabarito E Comentários Questão 5 A única opção que se encontra em descompasso com o CDC é a alternativa “e”. De fato, o prazo para que o consumidor reclame por vícios de qualidade em produtos é de trinta ou noventa dias, no caso de bem não durável ou durável, respectivamente.

A assertiva “a” está em harmonia com o §1º do art. 18, enquanto a opção “b” compatibiliza-se com o art. 17. Da mesma forma, as letras “c” e “d” estão de acordo, respectivamente, com o inciso I do art. 13 e com o art. 23, todos do Código de Defesa do Consumidor.

6. Qual das opções abaixo não constitui, nos termos da Lei nº 8.078/90, um direito do consumidor. a) Adequada e eficaz prestação dos serviços públicos. b) Isenção de custas em processos judiciais envolvendo relação de consumo. c) Inversão do ônus da prova quando for verossímil a alegação. d) Revisão das cláusulas contratuais em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. e) Divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços.

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Gabarito B Comentários Questão 6 O direito mencionado na opção “b” da questão não se encontra previsto no elenco do art. 6º do Código de Defesa do Consumidor.

As letras “a”, “c”, “d” e “e” tem previsão, respectivamente, nos incisos X, VIII, V e II daquele dispositivo.

7. O Código de Defesa do Consumidor considera como excludente de responsabilidade pelo fato do produto: a) a ignorância do fornecedor sobre os defeitos do produto colocado no mercado. b) a culpa exclusiva do consumidor, unicamente. c) a culpa concorrente do consumidor ou de terceiro. d) a culpa concorrente do consumidor, unicamente. e) a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Fonte: MP/PA – 2000

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Gabarito E Comentários Questão 7 Conforme o texto consignado no inciso III, do §3º, do art.12 do CDC, evidencia-se que tanto a culpa do consumidor como a do terceiro podem afastar a responsabilidade do fabricante, construtor, produtor ou importador, desde que seja exclusiva (alternativa “e”).

A culpa concorrente – que ocorre quando ambas as partes contribuem de alguma forma para o evento danoso – não é suficiente para afastar tal responsabilidade.

8. Em relação aos prazos de decadência e prescrição previstos no Código de Defesa do Consumidor, é possível afirmar que: a) os prazos decadenciais para reclamação em virtude de vício do produto iniciam-se sempre do momento em que o consumidor notar o defeito. b) o CDC prevê somente duas hipóteses que obstam o prazo decadencial: reclamação perante o fornecedor e instauração de inquérito civil. c) o prazo prescricional para a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto é de três anos. d) o prazo decadencial para reclamar de vícios aparentes em bens não duráveis é de noventa dias. e) os prazos para reclamar de vício ou fato do produto são decadenciais.

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Gabarito B Comentários Questão 8 A opção “b” está de acordo com o teor do §2º, do art. 26 do CDC, que aponta as duas causas aptas a obstar a prescrição.

A letra “a” não se harmoniza com o CDC, tendo em vista que se aplica somente na hipótese do §3º do art. 26.

Ressalte-se que os prazos previstos nas letras “c”e “d” estão incorretos, de acordo, respectivamente, com o art. 27 e com o inciso I do art. 26.

Por fim, como vimos, a decadência aplica-se a vício de produto ou serviço, enquanto a prescrição vale para o caso de acidente de consumo, o que indica a inexatidão da assertiva “e”.

9. Ivan, a fim de consertar seu automóvel, procurou oficina mecânica e solicitou orçamento de serviços. Considerando essa situação hipotética, assinale a opção incorreta quanto às normas de defesa do consumidor. a) Se aprovado por Ivan, o orçamento vinculará as partes contraentes. b) Se for executado qualquer serviço por terceiro, não previsto no orçamento, Ivan não se obrigará a arcar com eventual acréscimo, mesmo que reste comprovada a imperativa necessidade do mencionado serviço acrescido. c) O orçamento entregue a Ivan tem validade de 30 dias, salvo disposição em sentido contrário. d) No orçamento confeccionado pela oficina, deve constar o valor da mão de obra, dos materiais e dos equipamentos a serem empregados, bem como as condições de pagamento e as datas de início e término do serviço.

Fonte: Juiz/TJ-AC, CESPE - 2007

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Gabarito C Comentários Questão 9 A opção “c” está incorreta, tendo em vista que o prazo de validade do orçamento, nos termos do parágrafo primeiro do art. 40, é de dez e não de trinta dias.

As alternativas “a”, “b” e “d” estão em harmonia, respectivamente, com os parágrafos segundo e terceiro, e o caput do art. 40.

10. Por intermédio de publicidade veiculada pela televisão, determinada empresa apresentou aos consumidores produto novo que, nos termos divulgados, seria a salvação para os calvos e carecas. Informou que o referido produto foi desenvolvido após longos anos de pesquisa científica.

Comunicou, ainda, que a venda seria feita por via postal.

Determinado consumidor, recebeu uma peruca.

após

efetuar

o

pagamento,

a) Publicidade desleal b) Publicidade enganosa c) Publicidade abusiva d) Exagero lícito no meio publicitário; e) Situação que somente poderá ser considerada irregular após manifestação do Conselho Nacional de Autorregulamentação.

Fonte: Ministério Público/AM - 2001

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Gabarito B Comentários Questão 10 Conforme discutido em nossa aula, a publicidade enganosa (opção “b”) é aquela que cria no consumidor expectativas que não correspondem à realidade do produto ou serviço.

No caso apresentado, evidencia-se que, ao afirmar que se tratava de um produto novo e que seria a salvação para os calvos e carecas, criou-se uma expectativa equivocada em torno da realidade do bem, já que se tratava de uma peruca, produto amplamente comercializado no mercado.

11. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade: I - o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação; II – o consumidor poderá rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, desde que o fornecedor concorde com tal medida; III – o consumidor poderá aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente. a) Somente o item III está correto. b) Somente o item II está correta.

C) Somente os itens I e III estão corretos. d) Todos os itens estão corretos. e) Somente os itens I e II estão corretos.

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Gabarito C Comentários Questão 11 As opções I e III estão de acordo, respectivamente, com os incisos I e II do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.

O item II está equivocado, tendo em vista que, nos termos do inciso III do art. 35, não há necessidade da anuência do consumidor para que o consumidor decida pela rescisão do contrato.

12. Em matéria de direitos do consumidor, é vedado ao fornecedor de produtos e serviços, dentre outras práticas abusivas: a) repassar informação referente a ato praticado pelo consumidor. b) elevar o preço de produtos e serviços. c) deixar de estipular prazo para cumprimento de sua obrigação. d) aplicar fórmulas ou índices de reajuste. e) exigir do consumidor qualquer vantagem.

Fonte: SEFAZ/DF – FCC/2001

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Gabarito C Comentários Questão 12 Repare, candidato, que, não obstante fazer alusão a diversas práticas que, prima facie, podem parecer abusivas, somente a assertiva “c” se amolda a uma das hipóteses do art. 39.

O repasse de informações (“a”) é vedado quando se trata de informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos (inciso VII). Do mesmo modo, para que a elevação de preço (“b”) seja condenável sob o ponto de vista do regime consumerista, não deve haver justa causa para que tal medida seja adotada (inciso X).

A aplicação de fórmulas ou índices de reajuste (“d”) só é vedada quando for contrária ao previsto em lei ou no termo celebrado entre as partes (inciso XIII). Por fim, para ser condenada sob a ótima da Lei Consumerista, a vantagem exigida do consumidor (“e”) deve ser manifestamente excessiva (inciso V).

13. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a publicidade que explora a deficiência de julgamento e a falta de experiência da criança é denominada: a) abusiva. b) enganosa. c) inverossímil. d) nenhuma das respostas.

Fonte: OAB/RO – 2005

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Gabarito A Comentários Questão 13 A alternativa correta é a letra “a”, tendo em vista que o enunciado da questão corresponde ao parágrafo segundo do art. 37 do CDC.

14. Qual dessas práticas não é considerada abusiva. a) Aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. b) Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço. c) Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. d) Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor. e) Elevar os preços de produtos e serviços para adequá-los à realidade econômica.

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito E Comentários Questão 14 As práticas comerciais apresentadas nas letras “a”, “b”, “c” e “d” são consideradas abusivas, nos termos, respectivamente, dos incisos XIII, III, V e VI do art. 39 da Lei nº 8.078/90.

A elevação de preços (opção “e”) só é reprimida pelo ordenamento jurídico consumerista quando não há uma causa justificável para tal medida.

Tratando-se de adequação à uma nova realidade econômica, não há de se falar em abusividade.

15. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Acerca dos bancos de dados e cadastro de consumidores, marque a afirmativa incorreta. a) Os cadastros e dados de consumidores não podem conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. b) Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão. c) A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele. d) Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter privado. e) O consumidor deverá ter acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

Veja o gabarito e o comentário na página seguinte.

Gabarito D Comentários Questão 15 O exercício explora o art. 43 do Código de Defesa do Consumidor. As opções “a” e “b” estão em sintonia com o parágrafo primeiro daquele dispositivo legal, enquanto as assertivas “c” e “e” harmonizam-se, respectivamente, com o parágrafo segundo e com o caput.

A alternativa incorreta é a letra “d”, já que os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público (§4º).

Para consolidar seus conhecimentos sobre o CDC, é necessária a leitura atenta do texto completo da lei, disponível na área de download do ambiente virtual de estudo.

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Aqui termina seu estudo da disciplina Técnica de Vendas.

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Bom concurso!