ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA ALCALDÍA LOCAL DE LOS MÁRTIRES Alcaldesa Mayor de Bogotá (E) Clara López Obregón Secretaria de Gobierno Mariela Barragán Beltrán Alcalde Local de Los Mártires Luis Ernesto Rincón Ascencio Alcaldía Local de Los Mártires Av. Calle 13 Nº 19-71 Piso 2 CC Sabana Plaza PBX: 3759535 Diseño y Diagramación Oficina de Prensa y Comunicaciones Bogotá DC 2011
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Alcaldía Local de Los Mártires
Generalidades GENERALIDADES SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MARCO NORMATIVO Y CONCEPTOS LEY 872 DE 2003, CONGRESO DE COLOMBIA. “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras de servicio”. Allí se define: Sistema de gestión de la calidad de las entidades del estado: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. EL ACUERDO DEL CONCEJO DE BOGOTÁ 122 DE JUNIO 28 DE 2004: “Por el cual se adopta en Bogotá, D.C. el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la Ley 872 de 2003”. EL DECRETO 387 DE 2004, DE LA ALCALDIA MAYOR DE BOGOTÁ: “Por el cual se reglamenta el Acuerdo 122 de 2004, que adopta en Bogotá D.C., el Sistema de Gestión de Calidad creado por medio de la Ley 872 de 2003”. Determina aplicar el sistema de gestión de calidad a todas las entidades distritales y establece que el responsable de la implementación del sistema es la máxima autoridad de la respetiva entidad. Designa como instancia coordinadora a la Dirección de Desarrollo Institucional de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá. EL DECRETO 4110 DE 2004, DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA: “Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
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Alcaldía Local de Los Mártires NTCGP1000:2004”. EL DECRETO 4485 DE 2009, DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA -DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA: Por el cual se actualizó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública en versión 2009 que busca, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 872 de 2003, la integración de la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública con el Sistema de Control Interno, en cada uno de sus elementos con el fin de armonizarlos. Plan de Desarrollo Bogotá sin Indiferencia 2004 – 2008 En Bogotá, a partir del Plan de Desarrollo Distrital, 2004-2008 "Bogotá Sin Indiferencia", El Sistema de Gestión de Calidad se incluye como parte central del Objetivo de Gestión Pública Humana-OGPH, con el propósito de fortalecer las acciones del gobierno distrital y adecuar la Administración para garantizar la materialización y el respeto de los derechos humanos y demás derechos constitucionales y legales, como condición fundamental para la construcción colectiva y progresiva de una ciudad moderna y humana, incluyente, solidaria y comprometida con el desarrollo de un Estado Social de Derecho, con hombres y mujeres que ejerzan a plenitud su ciudadanía y reconozcan su diversidad y su compromiso con Bogotá.
Generalidades El Concejo Distrital mediante Acuerdo 122 de 2004 adoptó para el Distrito Capital el Sistema de Gestión de Calidad y el Alcalde Mayor mediante Decreto 387 de 2004 reglamentó el Acuerdo, asignándole a la Secretaría General la orientación y coordinación de la implementación del sistema a nivel Distrital, a través de Dirección de Desarrollo Institucional. Plan de Desarrollo Bogotá Positiva para Vivir Mejor 2008 – 2012 OBJETIVO GESTIÓN PÚBLICA EFECTIVA Y TRANSPARENTE Construiremos una ciudad articulada local, distrital, nacional e internacionalmente, con una administración distrital que promueva una gestión integral, efectiva y transparente, que esté al servicio de la comunidad, garante de los derechos y la producción de bienes y servicios, a través de mecanismos de interlocución y sistemas de información modernos. PROGRAMA: Desarrollo institucional integral. Fortalecer la administración distrital con entidades y organismos ágiles y efectivos, y con servidores competentes, comprometidos y probos, a quienes se favorecerá con la financiación de programas de educación formal en temas claves para la ciudad, a fin de garantizar la efectividad de la gestión pública, la promoción del ejercicio de los derechos, y el cumplimiento de los deberes ciudadanos.
Uno de los principales programas del OGPH, Administración Moderna y Humana presenta como compromiso central el Sistema de Gestión de Calidad que se establece para el Sector Público por la Ley 872 de 2003, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y organismos públicos.
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Generalidades
Plan de Desarrollo Localidad de los Mártires 2009 – 2012 Proyecto: Sistemas de Mejoramiento de la Gestión
Mediante ACUERDO LOCAL NÚMERO No. 005 de 2008
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SE ADOPTA EL PLAN DE DESARROLLO ECONÓMICO, SOCIAL Y DE OBRAS PÚBLICAS PARA LA LOCALIDAD DE LOS MÁRTIRES, 2009 2012 – “BOGOTÁ POSITIVA: PARA VIVIR MEJOR, LOS MARTIRES POSITIVA MAS ALLÁ DE LO LOCAL”
OBJETIVO: GESTION PÚBLICA EFECTIVA Y TRANSPARENTE Construir una localidad articulada Distrital, nacional e internacionalmente, con una administración local que promueva una gestión integral, efectiva y transparente, que esté al servicio de la ciudadanía, garante de los derechos y la producción de bienes y servicios, a través de mecanismos de interlocución y sistemas de información modernos.
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Alcaldía Local de Los Mártires PRIMERA PARTE NORMA NTCGP1000:2009
Primera Parte PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CICLO PHVA
· Enfoque hacia el cliente. · Liderazgo. · Participación activa de los servidores públicos. · Enfoque basado en procesos. · Enfoque del sistema para la gestión. · Mejora continua. · Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. · Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores de bienes y servicios. · Coordinación, cooperación y articulación. · Trasparencia.
P: PLANEAR, establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad.
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GENERALIDADES
A continuación se mencionan los principales argumentos conceptuales de la Norma NTCGP1000:2009, adoptados por la localidad de los Mártires y los desarrollos evidenciados al respecto.
H: HACER, implementar los procesos. V: VERIFICAR, realizar el seguimiento y medición de los procesos,
los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto o servicio, e informar sobre los resultados A: ACTUAR, tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
REQUISITOS GENERALES
La entidad cuenta con un MAPA DE PROCESOS donde cada uno de los colaboradores debemos situarnos en nuestro proceso según las funciones del cargo o el objeto del contrato. Además cada proceso tiene su CARACTERIZACIÓN, en la cual se identifica el objetivo, alcance, responsables, los procedimientos asociados, los registros, los recursos, el soporte legal. De manera detallada se identifican las entradas, los insumos, la información y los proveedores; también la descripción de actividades, las salidas en términos de productos o resultados y los clientes. Igualmente se relacionan los puntos de autocontrol y los indicadores. Estos documentos se pueden consultar en la Intranet.
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Alcaldía Local de Los Mártires MAPA DE PROCESOS DE LA LOCALIDAD MÁRTIRES Mapa de Segundo Nivel 2L Gobernabilidad y Desarrollo Local
Primera Parte MANUAL DE CALIDAD La localidad de los Mártires cuenta con manual de calidad que contienen el alcance del sistema y sus exclusiones, la plataforma estratégica (Misión, Visión, Principios y Valores Corporativos, así como las áreas de direccionamiento). También contiene la descripción general de los procesos a partir del mapa de procesos y las caracterizaciones de los mismos; luego contiene la estructura para la gestión de la calidad según los numerales de la norma NTCGP1000:2009. Con relación a la política y objetivos de calidad, se recuerdan a continuación: POLITICA DE CALIDAD Estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas, en el desarrollo de una ciudad democrática, protectora y segura, en cumplimiento de nuestra misión, mediante el uso eficiente y eficaz de los recursos y la mejora continua de la gestión pública. OBJETIVOS DE CALIDAD La Entidad ha establecido cinco (5) objetivos de calidad en corresponsabilidad con su misión de la siguiente forma: 1. Establecer el índice de satisfacción de nuestros usuarios y beneficiarios de los procesos, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de los personas del Distrito Capital. 2. Formular e implementar estrategias que generen sinergia entre las entidades del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, con el fin de hacer eficaz y eficiente la gestión del mismo.
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Primera Parte
3. Hacer uso eficiente y eficaz de los recursos, en cumplimiento de nuestra misionalidad. 4. Fortalecer, cualificar y desarrollar las competencias del talento Humano de la Entidad, en temas relacionados con su misionalidad y la gestión pública. 5. Garantizar el mejoramiento continuo de la gestión institucional mediante el fortalecimiento de una cultura organizacional basada en los principios de autorregulación, autocontrol y autogestión. CONTROL DE DOCUMENTOS Y CONTROL DE LOS REGISTROS La localidad de los Mártires cuenta con el documento Elaboración de documentos, en donde se definen las instrucciones para la elaboración de documentos. De igual manera existe el documento Control de los documentos y registros. La responsabilidad de la elaboración o modificación de los documentos del sistema, es de los líderes de los procesos y cualquier colaborador puede sugerir cambios. En la OFICINA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS se mantienen ejemplares en medio magnético de cada uno de los Manuales, Guías, Instructivos, Planes, Programas y demás documentos, así como los listados maestros de control de documentos de la localidad de los Mártires. MEJORA CONTINUA Los CICLOS INSTITUCIONALES DE MEJORAMIENTO se inician con el resultado de las auditorías internas, en el gráfico se muestra la escala de calificación usada para las auditorias al Sistema de Gestión de Calidad.
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La localidad de los Mártires cuenta con PLANES DE MEJORAMIENTO DEL RIESGO, en los cuales también se contemplan acciones preventivas y correctivas, que permitirán eliminar las causas raíz de los problemas y apalancar el mejoramiento continuo de los procesos. ETAPAS GENERALES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Directiva 004 de Julio 19 de 2005 de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.) Complementariamente a lo anteriormente expuesto menciona que en cumplimiento de los lineamientos del Plan de Desarrollo
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Primera Parte
establecido por el Gobierno Distrital, se presenta como uno de los compromisos centrales con la ciudadanía, el establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad en las distintas Entidades, para responder en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y organismos públicos.
Establecimiento de la política y objetivos de calidad: Como muestra de la responsabilidad y compromiso institucionales con la calidad de los servicios que se brindan a la comunidad.
En ella se fijan cinco (5) etapas para el diseño, implementación y desarrollo del Sistema, que se pueden sintetizar de la siguiente manera:
Diseño, estandarización y mejoramiento de procesos: Pretende identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten determinantes de la calidad.
1. PREPARACIÓN DE LA CULTURA: Comprende el conjunto de actividades iniciales que permiten establecer directrices que faciliten el éxito de la implementación, incluye:
3. MEJORAMIENTO CONTINUO: Una vez implementados los procesos y procedimientos, se deben desarrollar acciones de mejoramiento, que permitan cada vez prestar servicios mejorados a la ciudadanía, tiene como elementos:
Compromiso de la Alta Gerencia: Sensibilización de la Alta Dirección sobre la importancia de su permanente participación en el diseño e implementación del Sistema y apoyo en el desarrollo de las actividades.
Establecimiento de Indicadores de Gestión: Que permitan realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos, sus resultados y la comparación con los estándares establecidos de la calidad esperada de los productos y/o servicios.
Primeros desarrollos de una cultura de Calidad: Promoción de la participación de la totalidad de servidores de la Institución en la construcción de dicha cultura, a través de pequeñas actividades con inicio en el puesto de trabajo, con el "Programa Estrella – mejoramiento de lo evidente, desarrollo de la estrategia de 5S.
Ejecución de Auditorías Internas: Como herramienta de evaluación que evidencie el desempeño del Sistema, conforme la adherencia a lo establecido y documentado y a los resultados según los hallazgos producto de su práctica.
Definición del Mapa de Procesos: que a su vez establece la secuencia, interacción y caracterización de dichos procesos.
Elaboración de Planes de Mejoramiento: Herramienta diseñada Diagnóstico: Mecanismo empleado para medir el estado de
avance del Sistema y la cultura organizacional en Calidad.
para definir las oportunidades de mejora y vigilar la implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
2. ESTANDARIZACIÓN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS:
4. CONSOLIDACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Principal etapa de la orientación del sistema, que parte del establecimiento de una política de calidad que demuestre el compromiso de la Alta gerencia; comprende:
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Etapa en la que se plantean las acciones de sostenibilidad del Sistema y el apalancamiento del mejoramiento continuo de la calidad, independientemente de un cambio de administración.
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Alcaldía Local de Los Mártires 5. CERTIFICACIÓN: Etapa en la cual una vez cimentada la cultura de calidad y evaluada la madurez del Sistema, la Entidad decide de forma voluntaria, acceder a una evaluación externa de un Ente legalmente reconocido para el efecto, que efectuara su revisión conforme normas internacionales de calidad.
Segunda Parte SEGUNDA PARTE MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO MECI MARCO NORMATIVO Y CONCEPTOS LA LEY 87 DE 1993, SISTEMA DE CONTROL INTERNO: “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”. EL DECRETO 1599 DE 2005, DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA: “Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control
Interno para el estado colombiano, MECI 1000:2005, el cual determina las generalidades y la estructura necesaria para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en las entidades y agentes obligados. Define como principios del Modelo Estándar de Control Interno los siguientes:
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Segunda Parte
LA CIRCULAR 003 DE 2005: Departamento Administrativo de la Función Pública DAFP, dicta lineamientos generales para la implementación del MECI. LA RESOLUCIÓN 142 DE 2006: Departamento Administrativo de la función Pública DAFP, establece el manual de implementación MECI. EL DECRETO 2913 DE 2007, DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA -DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA: establece como plazo máximo para la implementación del MECI, el 08 de Diciembre de 2008. I. DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATÉGICO EL COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL
Acuerdos, compromisos y protocolos éticos: Código de ética y
buen gobierno. Desarrollo del talento humano: Planes de capacitación,
bienestar, salud ocupacional y emergencias, evaluaciones de desempeño y de actividades y competencias, procesos de reinducción, inducción general e inducción en el puesto de trabajo. Estilo de dirección: Administración participativa (Encuentros con
el Alcalde Local, Comités y puntos de encuentro). Imagen: Subsistemas
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Segunda Parte
EL COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
“Bogotá Positiva: para Vivir Mejor, los Mártires Positiva más Allá de lo Local” Plan operativo Anual 2011, Presupuesto de ingresos, gastos e inversiones 2011.
Procedimientos, controles y manual de procedimientos, Manual de procesos y procedimientos de cada uno de los subprocesos. Indicadores: Indicadores de resultado para seguimiento del Plan de Desarrollo Institucional, indicadores de proceso del Plan Operativo Anual POA, indicadores de calidad.
Modelo de operación por procesos: Mapa de procesos,
EL COMPONENTE INFORMACIÓN
Planes y programas: Plan de desarrollo institucional 2009-2012,
esquemas de caracterización de los procesos institucionales, Estructura organizacional, Estructura orgánica, Estructura funcional, Manual de funciones y competencias, Manual de perfiles y competencias para contratación. EL COMPONENTE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO
Contexto estratégico: Diagnóstico local con participación comunitaria, Análisis DOFA como diagnóstico del Plan de Desarrollo Institucional.
Con relación específica a la gestión del riesgo, encontramos: · Metodología estandarizada · Identificación · Análisis · Valoración · Política de gestión de riesgos
II. DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN
Información primaria: Ciudadanía y partes interesadas. Información secundaria: Registros de atención, Registro de actividades realizadas, Estadísticas de la localidad, Análisis de indicadores por procesos, Estados financieros e Informes de gestión. Sistemas de información: Sistema de información WinSAF, conectividad a través de antenas inalambricas. EL COMPONENTE COMUNICACIÓN PÚBLICA
Comunicación organizacional: Junta Administradora Local y comités institucionales, encuentros con el Alcalde local, puntos de encuentro, ULG. Comunicación informativa: Junta Local, Asociación de Juntas de Acción Comunal, Núcleos de gestión, y Comité de planeación local.
EL COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
Políticas de operación: Documento de políticas institucionales para los procesos misionales, de apoyo y de dirección.
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Segunda Parte
ORGANIGRAMA DE LA LOCALIDAD MÁRTIRES
Medio s de com unicación : Voz a Voz, Juntas, comités y publicitarias, Página W eb, intranet, Outlook, reuniones, oficios, circulares, informes, folletos y piezas publicitarias.
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Alcaldía Local de Los Mártires III. DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACIÓN EL COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN
Autoevaluación del control: Evaluaciones de operatividad de los procesos y procedimientos y de efectividad de los controles a ellos ligados. Autoevaluación de la gestión: Política de sustentación de la gestión ante Junta Local y comités, Procedimiento de sustentación de la gestión, Seguimiento mensual de indicadores de gestión, Evaluación trimestral del POA, Evaluación semestral del plan de desarrollo Institucional, Informes de gestión, Evaluaciones de procesos en los comités, Autoevaluación periódica de cumplimiento de los procesos, Autodiagnósticos de implementación del MECI. EL COMPONENTE EVALUACIÓN INDEPENDIENTE
Evaluación del sistema de control interno: Diseño y seguimiento del MECI, a través del plan de implementación en el comité de control interno, evaluación semestral del sistema de control interno.
Segunda Parte Planes de Mejoramiento de los de los procesos de la localidad de los Mártires. Planes de mejoramiento por procesos, generalmente producto de: · Auditorias de la Contraloría de Bogotá. · Auditorías Internas de Calidad y control interno · Seguimiento a indicadores y el análisis causal, dentro del ciclo de mejoramiento institucional. Planes de mejoramiento individual: Planes de mejoramiento de los funcionarios, producto de auditorías, peticiones, evaluaciones de desempeño y el desarrollo de sus funciones y competencias. AVANCES NORMOGRAMA
Compilación de normas aplicables, estructura del Normograma por procesos de acuerdo con las caracterizaciones de los mismos. El sistema de gestión de la calidad y el Modelo Estándar de Control Interno MECI integran todos los aspectos de la organización, ya que la calidad y el control deben estar presentes en todas las áreas, procesos y actividades.
Auditoría interna: Programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad, con integración de los procesos de auditoría administrativos y financieros. Evaluaciones de adherencia a procesos y procedimientos en general, evaluaciones de adherencia a instructivos, auditorias de procesos misionales, administrativos y financieros. EL COMPONENTE PLANES DE MEJORAMIENTO
Planes de mejoramiento institucional: Ciclo de mejoramiento institucional, Plan de implementación y desarrollo del MECI,
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Alcaldía Local de Los Mártires TERCERA PARTE IDEARIO ETICO DEL DISTRITO El Ideario Ético del Distrito Capital nos convoca a hablar de ideales de convivencia, de consolidación de una ciudad moderna y humana, incluyente y participativa, en la que es posible avanzar por la ruta de los valores humanos hacia la construcción del bien común y el buen vivir de todos y todas. Desde esta convicción, y como resultado de un proceso colectivo en el que nosotros mismos, servidores y servidoras del Distrito Capital, hemos optado por definir un horizonte ético para nuestro quehacer, hemos forjado este ideario como una brújula para honrar y enriquecer la vida en todas sus expresiones. SOLIDARIDAD: Desde el ámbito de lo público, la solidaridad adquiere un sentido especial dado que una de las finalidades del Estado es garantizar el bienestar colectivo. Éste tiene la obligación, no sólo constitucional sino ante todo ética, de atender a las personas desprotegidas que viven en situaciones adversas o de vulnerabilidad, de modo que se garanticen para ellas condiciones dignas de vida y la realización de sus derechos. EQUIDAD: La equidad es un principio invocado de forma recurrente cuando se crean políticas públicas, pues se trata de una responsabilidad del Estado, enmarcada en la tradición moral, política y jurídica de los Derechos Humanos, y relacionada de forma específica con los derechos económicos, sociales y culturales de la humanidad. RESPETO: El respeto, en la administración distrital, se relaciona estrechamente con tres principios: La solidaridad, que supone tener conciencia de la existencia de las otras y de los otros, y en especial, de los habitantes de la
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Tercera Parte ciudad en situación de pobreza y vulnerabilidad. La autonomía, que consiste en reconocer la dignidad de la condición humana para favorecer el ejercicio de la libertad y promover la autodeterminación individual y colectiva. La diversidad, que consiste en reconocer y asignar valor a las diferencias étnicas, ideológicas, religiosas, de género, culturales y generacionales. VOCACIÓN DE SERVICIO: Este valor es el marco de realización de los demás principios y valores éticos, debido a que es el fundamento de la administración pública. La misión de ésta es garantizar la efectividad de los derechos de las y los ciudadanos y facilitar el cumplimiento de sus deberes. Asimismo, asegurar que prime el interés público sobre el privado y lograr la equidad, la justicia, la participación y el bienestar colectivo. PROBIDAD: En el ejercicio de lo público, y en especial en el manejo de los recursos colectivos, la probidad es un valor imprescindible. Este valor debe estar acompañado por la transparencia, fortaleciendo los mecanismos de rendición de cuentas, las veedurías y el control ciudadano. TRABAJO EN EQUIPO: El trabajo en equipo es una de las principales necesidades en las entidades distritales, tanto dentro de cada una de ellas, como en sus relaciones con las demás. Así pues, vistas en conjunto, en sus mutuas relaciones e interdependencias, las entidades no están separadas; por el contrario, forman parte de una unidad: la que les confiere el hecho de pertenecer a la administración distrital y servir a un mismo proyecto de ciudad. RESPONSABILIDAD: La responsabilidad de la administración distrital se deriva del compromiso que el sector público tiene con la sociedad: el de hacer realidad el Estado Social de Derecho consagrado en la Constitución Política. Y esto sólo es posible garantizando los derechos de la sociedad y la inclusión política, económica y social de millones de habitantes de la ciudad; es
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Alcaldía Local de Los Mártires SERVICIO AL CIUDADANO EN EL DISTRITO Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General Busca alcanzar las metas tendientes a elevar el nivel de cualificación y motivación de las servidoras y servidores públicos. Por ello establece que se debe reconocer la obligación de prestar un servicio más amable y efectivo a los ciudadanos reduciendo y mejorando trámites y ofreciendo mejores condiciones para la prestación del servicio. Una de las metas del Programa es la de mejorar la percepción de las personas con relación al Concejo, la Administración y los servidores públicos.
Tercera Parte SuperCADE: Son centros de servicios donde bajo un solo techo se pueden realizar más de 250 trámites (agrupados en 160 tipologías) y obtener servicios de entidades públicas tanto del orden distrital como nacional y como privado; en un SuperCADE primará el respeto a los ciudadanos y ciudadanas, se les tratará con altos estándares de servicio y se resolverán de manera ágil y efectiva sus solicitudes. CADE: fueron concebidos en 1991, como un programa que facilitaría los procesos de desconcentración y descentralización de los servicios prestados por las entidades distritales, en especial las de servicios públicos domiciliarios. Hoy existen 18 CADE, ubicados en 13 localidades de la ciudad que prestan sus servicios a la ciudadanía, a través de tres estrategias básicas: Recaudo de servicios públicos domiciliarios, por medio de convenios con entidades financieras, Información y orientación acerca de entidades, actividades, novedades y en general, todo lo relacionado con el Distrito Capital. Realización de trámites de las entidades distritales. RapiCADE: son puntos de servicio del Distrito Capital especializados en el recaudo integral de servicios públicos, estructurados principalmente para atender las necesidades del 65% de los usuarios de servicios públicos domiciliarios no bancarizados. TurisCADE: son centros de atención presencial en los cuales los ciudadanos y ciudadanas pueden acceder a la Información turística de la ciudad y además a la información de trámites y servicios de las 80 entidades del distrito. Adicionalmente, en estos puntos los ciudadanos pueden obtener material turístico y cultural de la ciudad. FERIA DEL SERVICIO: Esta actividad integra cada quince días a más de cincuenta entidades en su mayoría distritales, otras del orden nacional y algunas privadas, en aquellas localidades que poseen una alta afluencia de ciudadanos, por espacio de tres días. Allí, el ciudadano tiene la oportunidad de acceder a información y trámites de servicios públicos, puede presentar propuestas relativas a la administración, manifestar sus sugerencias, quejas y reclamos, y pagar sus servicios públicos a través del datáfono. Igualmente, se
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Alcaldía Local de Los Mártires desarrollan jornadas de vacunación, donación de sangre, entre otras, y al mismo tiempo los asistentes pueden disfrutar de una variada programación cultural. LINEA 195: Con el fin de atender todas las consultas ciudadanas, respecto a las entidades del Distrito, sus servicios, trámites, horarios, campañas, lugares de atención, etc. la Secretaría General a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano -DDSC- habilitó el Centro de Contacto Línea 195. Este canal telefónico de interacción se alimenta de la Guía de Trámites y Servicios, base informativa que contiene las 42 entidades distritales, 22 hospitales, 20 alcaldías locales y los más de 360 instituciones educativas Distritales, entre otros. CAV: en cumplimiento del Decreto 2170 de septiembre de 2002 y en aras de garantizar la transparencia, eficiencia y visibilidad en la gestión contractual del Distrito Capital implementó y puso en operación a partir de febrero de 2003 el Portal Distrital de Contratación a la Vista. El propósito de este portal es facilitar el cumplimiento de la normatividad, garantizar la publicación oportuna de la información, fortalecer la participación ciudadana, simplificar los tiempos de contratación, optimizar el recurso humano y físico, reducir sustancialmente los costos tanto en ciudadanos como en Entidades Usuarias, interactuar solidariamente con los Organismos de Control en la generación de informes de gestión y permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos.
Tercera Parte Para su diseño, construcción y puesta en marcha se empleo un ambiente Web, moderno y de fácil navegación, que permite la interacción eficaz entre el Ciudadano y la Administración Distrital identificando los problemas del Distrito en tiempo real para tomar decisiones; determinar mecanismos de control global de la operación Distrital tanto en Central de quejas y soluciones como en cada entidad. SERVICIO INTEGRAL DE ATENCION AL USUARIO - SIAU La localidad de los Mártires cuenta con una oficina que apoya directamente la gestión de servicio al ciudadano, se encarga de documentar las necesidades de los usuarios de los servicios y proyectos ofertados y mantener una comunicación constante con ellos. De la misma forma, procura la interacción con la red de procesos y servicios para identificar oportunidades de valor agregado para los ciudadanos de la localidad. La Oficina del Atención al Usuario, desarrolla acciones conjuntas encaminadas a mantener la comunicación con el ciudadano de los Mártires y de solicitar las acciones correctivas y preventivas de acuerdo con el análisis del Sistema Distrital, quejas, reclamos y sugerencias de forma periódica.
PORTAL WEB BOGOTÁ.GOV.CO: Este sitio ha sido diseñado para que los ciudadanos (as) de Bogotá y del mundo entero puedan conocer la ciudad, recorrerla y para que adicionalmente puedan realizar trámites y solicitar servicios desde su casa, su lugar de trabajo o estudio, o un café Internet. Con esta herramienta se busca ampliar la cobertura y llegar cada día a más ciudadanos (as) que necesiten información o servicios de nuestra ciudad. SQS: El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones como su nombre lo indica es un sistema diseñado para recibir, tramitar, administrar y responder los requerimientos ciudadanos para cualquier entidad del Distrito.
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Glosario
GLOSARIO
Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
Los siguientes términos y definiciones son aplicables para el propósito de la norma NTCGP1000:2009.
Concesión. Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados.
Acción correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad. Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad. Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
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Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Conveniencia. Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales. Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio. Documento. Información y su medio de soporte. Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado. Entidades. Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003. Especificación. Documento que establece requisitos.
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Alcaldía Local de Los Mártires Estructura de la entidad. Distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley. Función de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad. Gestión. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad. Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad. Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad. Manual de la calidad. Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad. Mejora continua. Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. No conformidad. Incumplimiento de un requisito.
Glosario funciones públicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general. Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad. El establecimiento de los planes de la calidad puede ser parte de la planificación de la calidad. Política de la calidad de una entidad. Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad. Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas de otros procesos. Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas, para generar valor.
Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial".
Parte interesada. Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.
Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes:
Ejemplo: Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen
- Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al
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Alcaldía Local de Los Mártires establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. - Procesos misionales (o de realización del producto o de la prestación del servicio): incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. - Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. - Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales. Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. En esta Norma, el término "producto y/o servicio" se aplica únicamente a: a) el producto y/o servicio destinado a un cliente o solicitado por él, y b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto o prestación del servicio. Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio. Ejemplo: Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas. Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones acciones
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Glosario preventivas y acciones correctivas. En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión. Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho. Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades. Riesgo. Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos. Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Sistema de Gestión de Calidad 33
Alcaldía Local de Los Mártires Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfacción de su parte. Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito. Sistema de Gestión de la Calidad para entidades. Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: - el origen de los materiales y las partes, - la historia del procesamiento y - la distribución y localización del producto y/o servicio después de su entrega. Validación. Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados. G Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
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Glosario Reclamo: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular,
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