Ikusi Magazine by Ales Martin

NÚMERO 62 VERANO 2012

La innovación toma posiciones en la estrategia de la Unidad de Multimedia La innovación ha sido y es inherente a la actividad de la Unidad de Multimedia. Y no es de extrañar en una Unidad que tiene que atender la demanda de un mercado sometido a constantes cambios. Si hace unos meses se produjo la transición de la televisión analógica a la digital, en los próximos asistiremos a la llegada del Dividendo Digital y más tarde de la LTE con los servicios móviles de banda ancha que pueden generar interferencias en la recepción de la señal de televisión. Estos cambios obligan a la Unidad a estar en permanente alerta y a desarrollar constantemente nuevos equipos. Un contexto en el que la innovación se convierte en un elemento imprescindible. La innovación ha sido, por tanto, siempre un pilar fundamental de la estrategia de Multimedia. Pero ahora, tras la revisión de la estrategia para los próximos años, se va a convertir en su piedra angular. Hace un año, a principios de 2011, cuando la Unidad se planteaba su estrategia, se estableció como visión de la Unidad convertirse en la opción preferida de los instaladores profesionales de colectividades y posicionarse como el líder en el negocio de B2B de operadores. Todo ello englobado en un eslogan, “Lo mejor para los mejores”, aplicable a países, clientes y productos. Ahora se ha añadido una nueva variable que hace hincapié en la predisposición hacia la innovación. Tomando como punto de par2

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tida esta nueva orientación, la Unidad ha identificado tres grandes segmentos de clientes. El primer segmento es el de Grandes Cuentas. En él se engloban operadores de satélite, de telecomunicaciones y proveedores de entretenimiento y contenidos en hoteles. Es un segmento que requiere de importantes dosis de relaciones comerciales, marketing, innovación e I+D. Liderar este segmento precisa de un esfuerzo continuo en el desarrollo de nuevos productos, aplicación de tecnología específica y personalización de producto de acuerdo a las necesidades de cada Gran Cuenta; es un segmento que gráficamente se representaría en la cúspide de la pirámide del mercado. El segundo segmento es de las Cuentas Especiales, y está formado por instaladores profesionales, integradores y grandes contratistas. En este segmento las necesidades de innovación son menores que en el anterior. De hecho se pueden aprovechar los esfuerzos realizados en Grandes Cuentas para desarrollar productos estándar que cubran perfectamente sus necesidades. Por último está el tercer segmento, denominado Venta Masiva. En él se engloban los almacenes y pequeños instaladores. Al igual que el segmento anterior, requiere de relaciones comerciales y acciones de marketing, pero no exige innovación en producto. Esta segmentación del Mercado, basada en la predisposición hacia la innovación, irá acompañada por propuestas de valor específicas para cada segmento. Y en ella se engloban los modelos de relación comercial, las políticas de comunicación y los planes de producto. En cuanto al desarrollo de mercados, el posicionamiento en un mercado determinado estará condicionado por el nivel de penetración en los principales jugadores de los segmentos clave.

Entrevista

pueden aportar las redes al conjunto de esos proyectos?

"Es necesario mostrar al cliente cuál es el impacto de la administración de la tecnología en su negocio"

Yo destacaría que actualmente como Grupo somos autosuficientes para atacar proyectos complejos. Por otra parte, desde el punto de vista de redes el hecho de formar parte de Ikusi nos permite abordar mercados particulares, nos abre puertas que de otra forma sería difícil. Desde el punto de vista de los clientes, es un complemento poderoso ya que, lógicamente, nos visualizan como un único proveedor para el conjunto del proyecto.

Sin duda contar con un NOC, y no olvidemos el SOC, como el de Monterrey otorga un valor diferencial. Además, podemos atender proyectos en cualquier parte del mundo. Para el NOC la geografía no existe. Por otra parte, se están abriendo nuevos NOC como el de Madrid o el de Pamplona desde el que se va a gestionar el proyecto de Gamesa del que se habla en otro artículo de esta revista.

Pensemos en cualquiera de los ámbitos habituales de trabajo de Ikusi (aeropuertos, ferrocarril, tráfico, recintos deportivos…), a los que se suma la oferta de Redes. Estamos ofreciendo mayor valor añadido al cliente y un único proveedor, lo que facilita cualquier proyecto.

Pero no basta con tener un NOC. No hay que olvidar que el mundo de las redes es extremadamente cambiante, hay que estar permanentemente actualizado si se quiere continuar siendo competitivo.

Por otra parte, esta realidad nos permite crecer en las cuentas que ya tenemos Ikusi México e Ikusi Micronet, ofreciendo nuevas capacidades gracias a un portfolio más amplio.

Como decía usted, si hay un sector que experimenta transformaciones ese es el de las redes de comunicaciones. ¿Hacia dónde cree usted que se encaminan las soluciones, en definitiva, que vamos a tener que proporcionar al mercado en el futuro?

Gustavo Valdez, director de Operaciones de Ikusi Micronet

Pronto cumplirá seis años en Ikusi. Se incorporó en noviembre de 2006. Gustavo Valdez, director de Operaciones de Ikusi Micronet es Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones por el Instituto Tecnológico de Monterrey y cuenta con una especialización en Alta Dirección por el IPADE. Con 17 años de experiencia en el área de Telecomunicaciones y en los últimos 8 en la parte de Operaciones y Administración de Servicios, actualmente es responsable de Operaciones Ikusi Micronet. Con él hemos charlado sobre el negocio de redes, la oferta diferencial de Ikusi Micronet y las soluciones de futuro que demanda el sector.

Nuestro objetivo es que el negocio de redes sea un jugador más en la amplia oferta de Ikusi. Se trata de sumar capacidades para generar propuestas diferenciales al cliente. Eso es lo que nos está pidiendo el mercado. ¿Desde este punto de vista, podemos decir que el NOC de Monterrey se está convirtiendo en un factor diferencial que da valor y cobertura a cada vez más proyectos?

Como director de Operaciones, ¿cuál es su responsabilidad en Ikusi Micronet? Básicamente mi labor consiste en llevar a buen término todos los proyectos, atendiendo el área de ingeniería, la implementación y la operación de cada uno de ellos. Quedan al margen de mis responsabilidades el diseño, el marketing y la pre-venta.

Las empresas reclaman deshacerse de lo que no forma parte de su core business y que una compañía externa tome el control de su red. Es una gran responsabilidad porque el cliente está cediendo una parte fundamental de su negocio.

El negocio de redes está cada día más integrado en los proyectos de las diferentes verticales de Ikusi. ¿Cómo se está desarrollando ese proceso y que valor añadido 4

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Yo diría que hoy en día administrar redes es algo que se da por sentado, no marca la diferencia. Es necesario dar un paso más y mostrar al cliente cuál es el impacto que la administración de tecnología tiene en su negocio. Pongo un ejemplo. Nosotros administramos cajeros automáticos. Hasta ahora si un equipo no funcionaba, se corregía. Desde la nueva perspectiva que mencionaba nuestra labor debe evolucionar para poder informar al cliente de cuáles son los cajeros que más fallan, cuáles los que se quedan sin dinero de forma más habitual, cuáles son los menos utilizados… En definitiva, información que le permite tomar decisiones y optimizar su negocio. 5

La cadena de suministro

Partiendo de esta premisa las unidades de Multimedia, Telecontrol y la Unidad Industrial están abordando un proyecto que tiene como fin último dotarse de los procesos necesarios para potenciar su ventaja competitiva en el mercado.

Unidad Industrial

Multimedia

La gestión de la cadena de suministro es una herramienta para optimizar los resultados de la empresa

Telecontrol

Para lograr estos objetivos hay que estudiar en profundidad toda la cadena de suministro desde el diseño y el lanzamiento hasta la discontinuación del producto, pasando por la fase de comercialización. Es decir, a lo largo de todo el ciclo de vida del producto. Para poder gestionarlo, en todas las fases se obtiene feed-back del mercado que permite tener una visión de conjunto y dibujar un Cuadro de Mando que incluya todos los eslabones de la cadena, para que su monitorización permita hacerlos lo más eficientes posible. Porque a partir de esa fotografía se pueden implementar múltiples acciones como el aumento de la fiabilidad de la previsión comercial, la reducción de plazos de aprovisionamiento, impulsar sistemas de aprovisionamiento Just in Time, sistemas de producción flexibles, sistemas informáticos para expedición, stocks de seguridad, aportar agilidad a la gestión de la logística inversa, optimización de obsolescencias y dotaciones… y todo ello desde la cultura del dato.

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Se trata de cambiar y pasar de trabajar de un sistema Push a un sistema Pull. De un sistema que simplemente empuja a otro que sabe en cada momento cuál es la demanda del mercado, es decir, las necesidades del cliente, y actúa en consecuencia. Para trabajar sobre cada uno de los eslabones de la cadena de suministro se han organizado grupos de trabajo entre diferentes unidades, promoviendo complicidades, se han creado foros en los que unas unidades colaboran unas con otras y se toman decisiones, por ejemplo de prioridades de fabricación, ateniendo a las necesidades de los negocios. Si acudimos al Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, encontramos diversas acepciones del término cadena. La primera la define como “serie de muchos eslabones enlazados entre sí. Se hacen de hierro, plata y otros metales o materias.” Pero tan solo un poco más abajo encontramos otra que define una cadena como el “conjunto de personas que se enlazan cogiéndose de las manos en la danza o en otras ocasiones”. En la gestión de la cadena de suministro, como en prácticamente todos los ámbitos, lo fundamental son las personas. De ellas, de su profesionalidad, de su capacidad de trabajar en equipo, de la generación de sinergias y de confianza depende en gran medida el éxito de cualquier proyecto, también el de la gestión de la cadena de suministro, en el que cada uno tiene su rol y en el que todos son necesarios para que todo fluya eficientemente a lo largo de esa cadena.

Experiencia Cliente Cuando la empresa habla el mismo idioma que sus clientes Casi todas las empresas afirman que el cliente es el eje alrededor del que pivota toda la organización. Pero en no pocas ocasiones ese compromiso, lastrado por el día a día, va desdibujándose. El concepto de Experiencia Cliente, sin embargo, no deja resquicios al deterioro de ese objetivo principal, porque sitúa como referente al cliente, sus necesidades y sus percepciones, en todas y cada una de las interacciones con la empresa. La Experiencia Cliente no es un atributo aislado de la compañía, sino que está en relación a la percepción que el cliente tiene en relación a las experiencias que tiene también con otras compañías. Una definición comúnmente aceptada de Experiencia Cliente es la que entiende este concepto como la integración de la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con la empresa en el proceso de toma de decisiones. El objetivo final: satisfacer, fidelizar y vincular al cliente ofreciéndole una experiencia diferencial y en constante mejora en su relación con la empresa, en este caso Ikusi. Hasta llegar al punto de que el cliente se decante por el producto de una determinada compañía, no solo por lo que se le ofrece, sino también por cómo se le ofrece. 8

Conviene distinguir experiencia de satisfacción. La satisfacción determina en qué medida una interacción ha cubierto las expectativas básicas del cliente, sin embargo, esto no garantiza que se haya generado un impacto positivo en el recuerdo del cliente. Tampoco experiencia es solo servicio al cliente. La experiencia es consecuencia de la estrategia de la compañía y de la orientación de toda la organización, y no sólo de las áreas de interacción directa con el cliente. Los modelos de medición por tanto deben contemplar el análisis de toda la organización. La Unidad de Multimedia está en estos momentos inmersa en su propio proyecto de Experiencia Cliente. Un objetivo, como ha quedado señalado, ambicioso que exige importantes esfuerzos para poner en marcha un cambio profundo que implicará a la Unidad en su conjunto. Se han definido tres fases de trabajo. En la primera se va a realizar un diagnóstico para conocer cómo es a día de hoy la Experiencia Cliente con Ikusi, a través de entrevistas a clientes y no clientes, a través de entrevistas en grupo, encuestas... Para intentar obtener la visión más exacta posible a la percepción que tienen los clientes de su experiencia con Ikusi. A partir de ahí se va a diseñar un plan de mejora desde la óptica del cliente y, por último, se implantará en todas las áreas de la Unidad. Indudablemente, estas experiencias deben traducirse en resultados. Deben generar algo que aporte valor al cliente y por lo que el cliente esté dispuesto a pagar. La idea es que al final del proceso la Unidad de Multimedia se haya reinventado, enfocando todas y cada una de sus actuaciones a la diferenciación, la excelencia y la satisfacción del cliente, viendo todo el proceso desde el punto de vista de ese cliente, hablando su mismo idioma. ikusi magazine

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Entrevista

Gorka aterrizó en Ikusi en 2008 en el Servicio de Atención Técnico (SAT) de Aeropuertos. Pero nunca ha permanecido mucho tiempo en el mismo puesto. Pronto dio el salto a Madrid para trabajar en las oficinas de Aena y tras otra breve estancia en San Sebastián volvió a hacer las maletas para embarcarse hacia Abu Dhabi. Allí llegó en mayo para trabajar en el proyecto de implantación del sistema de información al público y Musik en el aeropuerto de aquel país.

Gorka Fius

Técnico Superior en Desarrollo de Aplicaciones Informáticas

Cuéntanos, ¿cómo están siendo estas primeras semanas en Abu Dhabi? En el aeropuerto de Abu Dhabi trabajamos mucha gente, de múltiples nacionalidades. Muchos son indios, pero también hay alemanes y británicos, sobre todo en puestos de responsabilidad. Así que el entorno de trabajo es interesante. Por lo demás, en estos momentos soy el único profesional de Ikusi desplazado a este proyecto, pero cuento con el apoyo de TyD y pronto llegará otro compañero de Ikusi. ¿Cómo es un día normal en tu vida? En este momento del proyecto hay mucho trabajo, así que buena parte del día lo paso en el aeropuerto. Por lo demás, me he tenido que acostumbrar al horario británico de comidas que es lo que se lleva por aquí. Comemos y cenamos temprano. Para comer se para poco, no hay comedor ni cantina, así que nos llevamos un tupper y paramos un ratito en cualquier esquina. Cuando termina el trabajo, me voy a casa. Esta cerca, a unos diez minutos. Es lo que quería. Vivo en un apartotel en un complejo en el que hay cinco hoteles, así que hay

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animación y, además, también tengo supermercados cercanos. Es algo muy importante hasta que no tenga coche porque todo es enorme, las autopistas son de cinco carriles y el centro no es lo que nosotros conocemos, hay grandes edificios, pero no hay núcleo urbano. No se ve gente andando por las calles. Bueno en eso también influye el calor. Yo ya he vivido dos jornadas a 50 grados. Toda una experiencia. Además, a partir de ahora al calor se le une la humedad…. ¿Y de vida social cómo andamos? Aquí hay muchos desplazados como yo de todos los países y también muchos españoles, que tendemos a juntarnos. Más ahora que se ha celebrado la Eurocopa. Nos reuníamos en los bares de los hoteles, que son los que tienen licencia para vender alcohol, para ver los partidos. Por cierto, los árabes tienen mucho aprecio a los españoles y al fútbol español y muchos, pero muchos, te dicen unas cuantas palabras en castellano. En general yo diría que la gente es abierta y que es fácil hacer conocidos. ¿Qué es lo que más te ha llamado la atención de estos meses en Abu Dhabi? Sin duda la cultura. No tiene nada que ver con lo que yo conocía. Estar en un país árabe no se parece en nada a la cultura occidental. Sin ir más lejos, pronto empezará el ramadán y no podré comer ni beber en público hasta que se ponga el sol. Supongo que será difícil… Y también me ha llamado la atención el calor. A las ocho de la mañana ya hace 35 grados y de ahí para arriba. ¿Qué crees que te va a aportar el hecho de haber trabajado en un país como Abu Dhabi? Profesionalmente es un reto y estoy encantado porque puedo hacer lo que me gusta. La verdad es que no me lo pensé mucho. Pero para mí es sobre todo una experiencia enriquecedora desde el punto de vista personal. Es importante poder vivir y trabajar en otro país. Las circunstancias personales son diferentes en cada caso pero, sin duda, yo animo a que se dé el paso.

Ikusi-Gamesa, el proyecto en el que nunca se pone el sol Durante el reinado de Felipe II España acumuló tal cantidad de territorios que se decía que en el imperio nunca se ponía el sol. Una expresión que es perfectamente trasladable al proyecto que Ikusi está realizando para Gamesa, uno de los principales fabricantes de aerogeneradores del mundo y líder en España en la fabricación, venta e instalación de turbinas eólicas. Lo cierto es que la amplitud geográfica en la que se va a desarrollar el proyecto impresiona. Un total de 500 parques eólicos, desde Nueva Zelanda, China o Filipinas hasta Cánadá, Estados Unidos y México, pasando por la India y Europa, hasta sumar un total de 40 países de los cinco continentes. El proyecto que Gamesa ha confiado a Ikusi consiste en la implantación del servicio de comunicaciones en 500 parques eólicos a nivel mundial. Ikusi se encargará de reforzar y redundar el sistema de comunicaciones que hasta ahora se realizaba vía satélite, mientras que ahora se sumará un nuevo acceso que proporcionará una operadora de comunicaciones. El proyecto incluye la ingeniería para el diseño de la solución técnica del sistema y la definición de los procedimientos de despliegue y mantenimiento, el suministro de todo el equipamiento, el despliegue de la solución técnica, tanto en subestación como en las sedes centrales de Gamesa, ubicadas en Zamudio y Pamplona, y el mantenimiento. Asimismo, Ikusi se hará cargo de instalar enlaces satelitales con su parábola y equipos. Pero, además de la propia solución técnica, sin duda el principal desafío de este proyecto radica en la planificación y la coordinación. Para empezar hay que tener en cuenta que en el proyecto están involucradas tres grandes empresas, además de Ikusi: la propia Gamesa, Gas Natural Fenosa, que proporciona las comunicaciones por satélite, y British Telecom, la operadora que va a facilitar el nuevo acceso de comunicación. Si a ello le unimos el hecho de que el trabajo se desarrolla en 40 países, cada uno con su 12

idioma, costumbres, legislación, sistema político, en lugares de difícil acceso y la necesidad de contratar y coordinar distintos equipos de instaladores en cada país, la complejidad del proyecto se pone de manifiesto. Estas características específicas del proyecto otorgan un papel fundamental a la denominada Oficina de Cliente (OCLI) desde la que se coordinará el despliegue del proyecto, pero también las incidencias. Esta oficina, ubicada en las dependencias de Gamesa en Pamplona, contará con personal de Ikusi para gestionar y supervisar tanto el despliegue de los equipos como posteriormente el estado del sistema de comunicaciones con un servicio de 24 horas y 7 días a la semana. Para ello la Oficina de Cliente contará con el apoyo de las instalaciones de soporte y atención al cliente de Micronet en México, en las que trabajan más de cien personas, y que cuenta con las certificaciones más avanzadas de Cisco, líder mundial en soluciones de redes, y de la industria, lo que le convierte en uno de los centros más cualificados, con capacidad de administrar servicios en todo el mundo. Un nuevo ejemplo de colaboración y de suma de servicios entre Ikusi y su filial en México que pone de manifiesto que Ikusi es capaz de ofrecer valor añadido al cliente que busca una gestión eficaz y segura de sus redes de comunicaciones. ikusi magazine

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"Hay una fuerza motriz más poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica: la voluntad" Albert Einstein

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