Rapporto social pa 2014 by Alessandro Mazzoli

Diffusione e modalitĂ di utilizzo (sostenibile) dei social media nelle PA in Emilia-Romagna 2014

Bologna, marzo 2015

Regione Emilia-Romagna

Credits: Coordinamento del rapporto: Chiara Mancini, Barbara Santi – Coordinamento del Piano Telematico, Dgc Organizzazione, Personale, Sistemi informativi e Telematica della Regione Emilia-Romagna Autori: Valeria Dusmet, Silvia Ringolfi – ERVET Spa Giovanni Arata – Ricercatore freelance, responsabile social Turismo Emilia-Romagna/APT

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Sommario Introduzione ...................................................................................................................................................... 5 Metodologia ...................................................................................................................................................... 6 Parte prima: Diffusione e modalità di utilizzo dei social media in Emilia-Romagna ......................................... 9 1

Facebook.................................................................................................................................................. 10

Twitter ..................................................................................................................................................... 25

You Tube .................................................................................................................................................. 29

Una lettura trasversale dei social media utilizzati ................................................................................... 36

Parte seconda: Note per un uso sostenibile dei social media nella PA locale................................................. 38 5

Perché parlare di un uso sostenibile dei social media nella PA locale .................................................... 39 5.1

Suggerimenti generali...................................................................................................................... 39

5.2

L’uso sostenibile di Facebook .......................................................................................................... 44

5.3

L’uso sostenibile di Twitter .............................................................................................................. 48

5.4

L’uso sostenibile di YouTube............................................................................................................ 50

Considerazioni conclusive........................................................................................................................ 53

Bibliografia e sitografia .................................................................................................................................... 55

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Introduzione Nel 2014 in Italia gli utenti di Internet che si sono collegati almeno una volta al mese sono circa 28,6 milioni1 e, di questi, quasi 20 milioni si connettono a Facebook e oltre 2,7 milioni a Twitter (visitatori mensili unici). Le PA hanno compreso l’opportunità che i social media possono offrire in termini di dialogo con la cittadinanza e sono già disponibili Linee Guida2 che promuovono un ruolo attivo degli Enti locali: “essere in Rete, per una PA, vuol dire affrontare un cambiamento culturale profondo che coinvolge non soltanto le modalità di erogazione dei servizi e delle informazioni, ma anche e principalmente le modalità di relazione con il cittadino e il suo ruolo”. Per queste ragioni nell’ambito delle attività di Benchmarking della società dell’informazione in EmiliaRomagna abbiamo voluto approfondire il livello di diffusione e le modalità di utilizzo dei social media tra le PA nel nostro territorio nel 2014. Abbiamo misurato in particolare quanto e come i social media vengono utilizzati dai Comuni, indipendentemente dalla loro dimensione, dalle Unioni che già gestiscono numerose funzioni per i Comuni e dalla Regione. A differenza di iniziative già realizzate in precedenza la nostra attenzione si è focalizzata su tutto il territorio regionale e non soltanto sui capoluoghi di Provincia per misurarne anche in questo contesto l’effettiva coesione digitale. Nel diffondersi di pratiche innovative, soprattutto in questi ultimi anni, i vincoli che si incontrano sono sempre più legati alla disponibilità di risorse economiche ed umane. Per incentivare gli Enti che non si sono ancora avvicinati all’uso dei social media, ma vorrebbero farlo, abbiamo allegato dei suggerimenti per rendere il loro uso sostenibile e compatibile con le risorse disponibili. Ringraziamo Giovanni Arata, che opera quotidianamente con i social, di aver creduto nell’utilità dell’approccio realizzando questa parte del rapporto. Speriamo il documento risulti utile a chi segue questi temi nella PA: nel presentare la situazione emilianoromagnola abbiamo cercato di mettere in evidenza una selezione di esperienze particolari che ci è sembrato utile condividere. Per chi è interessato sono disponili altri casi che abbiamo rilevato nel corso dell’indagine. Infine ci piacerebbe che dai dati e dalle informazioni raccolte potessero emergere anche altre considerazioni utili per arricchire il patrimonio informativo su questo tema nelle PA. Per questa ragione i dati raccolti sono disponibili in formato aperto nella sezione “società dell’informazione” del portale della Regione Emilia-Romagna (http://dati.emilia-romagna.it/ ).

Buona lettura a tutti! Il Coordinamento del Piano Telematico

1 2

http://vincos.it/2013/08/22/facebook-in-italia-24-milioni-al-mese-17-milioni-al-giorno-15-da-mobile/ http://www.funzionepubblica.gov.it/media/982042/vademecum_pubblica_amministrazione_e_social_media.pdf

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Metodologia Rispetto agli anni precedenti3 nel 2014 si è ampliato l’universo di riferimento analizzato che include, oltre ai 340 Comuni, anche 47 Unioni di Comuni e la Regione. Il confronto con il 2013 è possibile solo per 336 Comuni a causa sia del cambiamento dell’universo di riferimento (nel 2013 limitato ai soli Comuni), sia per le modifiche intervenute a partire da gennaio 2014 con la fusione di 12 Comuni in 4, con conseguente riduzione del numero complessivo di Comuni emiliano-romagnoli da 348 a 340. Si è inoltre deciso di approfondire ulteriormente l’analisi di Facebook e Twitter e di introdurre per la prima volta un’indagine anche su YouTube come si vedrà meglio di seguito. La rilevazione di Facebook (d’ora in poi FB) è avvenuta, distinguendo le tre diverse modalità di presenza degli Enti locali sul social con un proprio account:  pagine che è la soluzione più adeguata per un ente pubblico che decide di stare nel social network;  profili che, pur non essendo tarato per delle organizzazioni politiche, rimane largamente adoperato;  gruppi: vengono rilevati solo se la discussione è chiaramente di natura istituzionale e non ludica. Per ciascun account è stato rilevato il numero di “seguaci” in particolare:  per le pagine è stato rilevato il numero di “fan” che corrisponde al numero di persone che cliccando “mi piace” sulla pagina dell’ente ne riceve gli aggiornamenti;  per i profili è stato rilevato il numero di “amici” del profilo;  per i gruppi è stato rilevato il numero di “membri del gruppo”. Per le sole pagine è stato inoltre possibile estrarre ed analizzare i due seguenti dati: • Il numero di “persone che parlano di questo argomento” che corrisponde al numero di persone che nell’ultima settimana hanno commentato, condiviso, detto “mi piace” ai post. • Fascia di età di maggior popolarità4. Sono due le macro tipologie di account rilevate:  generale, se riguarda tutto l’ente nel suo complesso;  settoriale, se riguarda uno specifico argomento/attività; in particolare ci si è focalizzati, come negli anni precedenti, su quelli più frequenti cioè: Turismo, Informagiovani, Biblioteche comunali, non tralasciando però altre tipologie comunque presenti con una certa frequenza, quali ad esempio: URP, Centri per le famiglie/servizi sociali, Eventi culturali (o Istituzione dei servizi culturali) o appartenenti a categorie più specifiche perché ritenute di interesse dell’intera analisi di User Centrity quali: Wi-fi, Open Data, Decoro Urbano, Progetti di partecipazione, Parcheggi comunali. Non sono invece stati ricompresi nella ricerca Musei, Teatri, Gallerie sia perché troppo specifici, sia perché non è assicurata un’omogeneità sul territorio: sarebbero sicuramente privilegiati i grandi centri urbani piuttosto che le realtà di piccole dimensioni. In linea di continuità con gli scorsi anni ci si è focalizzati sul livello di interattività dell’account, intesa come capacità dell’amministrazione di utilizzare FB come effettivo strumento di comunicazione alternativo con i cittadini e non solo con funzione broadcast5. A tal proposito si è deciso di scomporre in più sezioni

Le sintesi delle indagini precedenti sono reperibili nelle pubblicazioni “Benchmarking della società dell’informazione” su ER digitale http://digitale.regione.emilia-romagna.it/entra-in-regione/pubblicazioni/collana-e-r-digitale/collana-emilia-romagnadigitale. 4 Nel mese di redazione del presente rapporto non si rileva più l’esistenza di questa statistica all’interno di FB, si è deciso comunque di fornire una breve analisi, basata sui dati di settembre 2014. 5 Si parla di “funzione broadcast” quando si utilizza FB unicamente o prevalentemente come cassa di risonanza di informazioni presenti sul sito web dell’ente, attraverso l’apposizione in bacheca di post con i link alle sezioni del sito web istituzionale che si vuole pubblicizzare.

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l’indicatore della interattività in origine accorpato6, per consentire di verificare sia l’esistenza di un’interazione effettiva e non sporadica, ma anche per analizzare più a fondo il livello di vitalità dell’account. Quest’ultimo aspetto si basa sulla rilevazione della frequenza di aggiornamento della bacheca e sulla presenza dei commenti, indipendentemente dalla esistenza di una discussione vera e propria (che in alcuni casi è superflua7). L’analisi è andata pertanto a rilevare: • la presenza o meno di post o di commenti di terzi; • la presenza o meno di risposte sistematiche e non sporadiche da parte dell’amministratore dell’account alle domande specifiche degli utenti/cittadini; • la frequenza di aggiornamento della bacheca da parte dell’amministratore (saltuaria: almeno una mensile; una o più volte a settimana: almeno settimanale; quotidiana: almeno una volta al giorno; più che quotidiana: più post al giorno); • la identificabilità dell’account (scarsa: solo indirizzo web; sufficiente: oltre al sito web anche indirizzo fisico dell'ente; buona: quasi tutte le info richieste; ottima: tutte le info richieste)8. La rilevazione è stata condotta sia direttamente sul social che attraverso Google tramite le seguenti parolechiave: “Comune, Nome Comune, Facebook”. Invece, la ricerca diretta su FB ha richiesto, come negli anni scorsi, molteplici “chiavi di interrogazione” come illustrato qui di seguito: ACCOUNT GENERALE INFOGIOVANI TURISMO BIBLIOTECA  comune di …  Infogiovani comune  IAT comune di…  Biblioteca comunale di… “nome comune”  comune…  Turismo “nome  Informagiovani comune”  Biblioteca comune  città di… “nome comune” di…  “nome comune”  Amministrazione comunale di… Tutti gli approfondimenti sono stati condotti esclusivamente sugli account “attivi” e non “dormienti” alla data di rilevazione9. La rilevazione di Twitter è stata condotta sul medesimo universo di riferimento di FB attraverso un numero più ristretto di indicatori: anno di apertura del profilo, numero dei tweet, numero di follower e di following, data dell’ultimo tweet. L’indagine è partita dall’analisi dei siti istituzionali degli enti (che presentavano l’icona di Twitter) e si è successivamente spostata direttamente sul social network per rilevare l’eventuale presenza di altri enti, nonché tutti gli indicatori di misurazione. Infine la rilevazione dei canali YouTube, anch’essa condotta sullo stesso universo di riferimento, si è arricchita rispetto allo scorso anno in quanto non ci si è limitati a rilevare l’elenco degli enti che presentavano l’icona di YouTube sul proprio sito istituzionale, ma si è effettuata una ricerca più approfondita direttamente sul social. Gli indicatori rilevati sono: anno di apertura del canale, numero degli iscritti, numero di visualizzazioni complessive, numero di video complessivamente caricati e numero di video caricati nel 2014, esistenza di una Playlist, esistenza della sezione Discussione, presenza di commenti ai video, data dell’ultimo video caricato, contenuto dei video (sono state individuate quattro macro

L’anno scorso l’indicatore era “Discussione attive” con due opzioni: 1) discussioni con più commenti (con risposta da parte del gestore dell’account); 2) discussione senza commenti (o con commenti ma il gestore dell’account non risponde alle domande degli utenti/cittadini). 7 Si pensi ai casi di commenti a foto postate di luoghi turistici dove la maggior parte dei commenti è del tipo “che meraviglia!!”. 8 Per la definizione dei due indicatori riguardanti la “frequenza di aggiornamento della bacheca” e la “identificabilità degli account” si è seguita la definizione adoperata da Giovanni Arata nell’ultimo rapporto della serie #socialPA “Quanti sono e cosa fanno gli enti locali italiani su Facebook” (http://www.slideshare.net/nessuno2001/documents). 9 Gli account “dormienti” sono quegli account che non presentano post nei due mesi precedenti la rilevazione. Poiché la rilevazione è iniziata a settembre 2014 si è andati indietro di due mesi, ritenendo non significativo il mese di agosto: sono quindi stati definiti dormienti quegli account senza post da luglio 2014.

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categorie: eventi e turismo; cultura: musei, mostre, biblioteche; comunicazione istituzionale, ovvero notizie dall’ente e/o dai suoi amministratori; sedute del Consiglio comunale). L’aggiornamento dei dati è al 30 settembre 2014 dato che la rilevazione è stata condotta in tale mese.

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Parte prima: Diffusione e modalitĂ di utilizzo dei social media in Emilia-Romagna

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1 Facebook Creato nel 2004 per connettere tra loro gli ex studenti dell'Università di Harvard, Facebook ha raggiunto un enorme successo divenendo uno dei siti più visitati al mondo arrivando a totalizzare 1 miliardo e 150 milioni di utenti di cui il 23% controlla il proprio account più di 5 volte al giorno 10. Anche in Italia la sua crescita non accenna a fermarsi, grazie anche alla grande diffusione di smartphone e tablet che ha modificato le abitudini di accesso ad internet degli utenti, sempre più di frequente con accesso in mobile11. Secondo fonti recenti, nel nostro Paese, gli utenti attivi al mese su FB sarebbero 24 milioni, 17 milioni al giorno di cui 15 da mobile12. Le principali caratteristiche di questo social network sono legate alle grandi potenzialità di interazione tra gli utenti che possono creare gruppi, condividere link, materiali multimediali di vario genere e altro ancora. Anche alla luce di ciò la presenza degli enti su FB viene percepita dai cittadini come un’apertura e un segno di disponibilità al dialogo. Ciò obbliga di fatto l’ente che intende presenziare su FB a mantenere tale promessa Presenza su Facebook dei 388 Enti ER in v.a. col rischio, in caso di scarsa 200 partecipazione, di tradire la fiducia 175 dei cittadini che lo seguono sul 160 150 145 social network. Peraltro la 136 135 128 presenza su FB rappresenta 120 un’opportunità importante per la PA, poiché attraverso l’interazione 80 68 65 58 diretta può avviare un reale 40 percorso di partecipazione e di fidelizzazione dei propri cittadini. 0 Su un totale di 388 enti analizzati, a 2013 comparabili 2014 comparabili totali 2014 fine settembre 2014, gli Account Account singolo Più account Nessun account degli enti emiliano-romagnoli Presenza su Facebook dei 388 Enti ER in % presenti su FB sono comples50% 45% 45% sivamente 33213. Tali account 40% 40% corrispondono a 213 enti (pari al 38% 40% 37% 55% circa di quelli considerati): si 30% tratta in prevalenza di enti Comunali (203), pari al 60% sul 19% 18% 17% 20% totale dei 340 Comuni. Per quanto riguarda i due dati di 10% presenza principali appena citati, 0% benché meno cospicuo rispetto agli 2013 comparabili 2014 comparabili totali 2014 anni scorsi, si è comunque Account singolo Più account Nessun account registrato un aumento rispetto al Figura 1 Presenza su Facebook dei 388 enti ER in v.a. (in alto) e in % (in basso) 2013: sia in termini di presenza di numerosità degli Account 14 complessivi (+6%) che di presenza di enti su FB (+8%). I grafici in Figura 1 mostrano il dettaglio della numerosità di presenza degli enti su FB, in valore assoluto e percentuale, circa le variazioni intervenute rispetto al 2013 e al totale 2014 rilevato sul nuovo universo di riferimento15.

http://www.portalegeek.com/2014/01/social-network-il-numero-di-iscritti.html Dati di novembre 2014 su: http://www.audiweb.it/news/newsiab-forum-2014/ 12 http://vincos.it/2013/08/22/facebook-in-italia-24-milioni-al-mese-17-milioni-al-giorno-15-da-mobile/ 13 Il numero si riferisce al numero complessivo di account rilevati, quindi sia account singoli che pluri account per ente. Sono invece esclusi i 76 account dormienti, come specificato in metodologia (pag. 7) e più in dettaglio ad inizio pagina successiva. 14 Si è passati da 292 account del 2013 agli attuali 310, limitatamente ai dati confrontabili. 15 La somma non produce il 100% a causa degli arrotondamenti decimali. 11

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Come è stato più volte ribadito nelle pagine precedenti, il confronto con il 2013 è possibile solo per una fetta dell’universo di riferimento 201416; nelle pagine successive pertanto, laddove possibile e significativo, verrà riportato il dato di confronto con l’anno precedente limitatamente agli enti per i quali tale confronto è possibile. Altra nota metodologica riguarda il caso degli account “dormienti”17. Benché nei successivi approfondimenti essi non vengano conteggiati, anche quest’anno se ne è rilevato il numero complessivo per valutarne l’evoluzione del fenomeno nel tempo. Essi sono pari a 76, risultando quindi in aumento rispetto ai 55 del 2013 (sui dati confrontabili). Di questi, il 58%, pari a 44 account, erano già dormienti nel 2013. Enti con almeno un account – focus 2014 Se si guarda alla dimensione Numero enti con account attivo (v.a.) - tutti i dati 2014 degli enti, le rappresentazioni 250 grafiche mostrano ormai una 200 213 buona diffusione di FB per quasi tutte le categorie di 150 enti: nei Comuni grandi è 100 presente nel 100% dei casi, 91 50 nei Comuni medio-grandi nel 39 13 31 29 9 1 91% dei casi ed anche nei 0 Comuni micro Comuni piccoli Comuni medi Comuni medio- Comuni grandi Unioni di Regione Emilia-Romagna Comuni medi, con il loro grandi Comuni (totale 67%, si va ben oltre la media regionale) regionale. Numero enti con account attivo (% sul totale degli enti per tipologia) - tutti i dati 2014 Il dato peggiore riguarda i 120% Comuni micro e le Unioni di 100% 100% Comuni. Quel che però è 91% 80% interessante notare è il fatto 67% 60% che anche nei Comuni micro 55% 52% FB è utilizzato comunque nel 40% 33% dei casi, ovvero un 33% 20% Comune micro su tre ha 19% 0% almeno un account FB. Infine, Comuni micro Comuni piccoli Comuni medi Comuni medioComuni grandi Unioni di Comuni Emilia-Romagna il dato delle Unioni mostra grandi (media regionale) comunque una presenza Figura 2 Numero Enti con account attivo – tutti i dati 2014 – in v.a. (in alto) e in % (in basso) significativa con quasi il 20% ad indicare che una Unione su cinque ha deciso di essere su FB. Tutti i dati sono esposti in valore assoluto e % nella Figura 2 .

L’universo di riferimento del 2014 è stato ampliato ricomprendendo anche Unioni di Comuni e Regione. Inoltre per i Comuni, le modifiche intervenute a far data dal 1 gennaio 2014, ne ha modificato la numerosità passando da 348 Comuni agli attuali 340, di cui solo 336 direttamente confrontabili. 17 Si veda per una definizione, nella sezione di metodologia (pag. 7).

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Per la prima volta, dopo una serie costante di aumenti rilevati negli scorsi anni, nel 2014 è rimasto invariato il numero di account settoriali, fermo a 197. Nonostante ciò la distribuzione percentuale complessiva del fenomeno evidenzia una netta prevalenza di account settoriali (65%) su quelli generali (35%) per la maggior parte attribuibili a quegli enti presenti con più di un account18. In quasi 30 Comuni la presenza su FB avviene tramite apertura di soli account settoriali piuttosto che generali. I dati sono illustrati in Figura 3.

Tipologia di account rilevato v.a. 250 216 197

200

197

150 116

113 95

100

0 2013 comparabili

2014 comparabili Account generali

totali 2014

Account settoriali

Tipologia di account rilevato % 80% 67%

Numero di account e tipologia – focus 2014

65%

64%

60%

Uno sguardo ai dati analizzati per tipologia dimensionale degli enti (Figura 4 Numero totale e tipo di account rilevato– tutti i dati 2014 – in v.a. (in alto ) e % (in basso)), mostra come la scelta di utilizzare account generali o settoriali non sia legata alle dimensioni dell’ente ma faccia riferimento più ad una sua scelta organizzativa. La ripartizione fra account generali e settoriali è infatti abbastanza omogenea in tutte le categorie di enti.

40%

36%

33%

35%

20%

0% 2013 comparabili

2014 comparabili Account generali

totali 2014

Account settoriali

Figura 3 Tipologia di account rilevato – in v.a. (in alto) e in % (in basso)

Numero totale e tipo di account rilevato - tutti i dati 2014 (v.a.) 350 332

300 250 200

216

150 100

119

116

50 38

Comuni micro

Comuni piccoli

Comuni medi

Comuni medio- Comuni grandi grandi

Numero totale account attivi

Generali

Unioni di Comuni

Regione

Emilia-Romagna (totale regionale)

Settoriali

Sebbene solo il 18% degli enti (pari a 68) sia presente su FB con più account (cfr. figura 1) ad essi sono attribuibili il maggior numero di account settoriali: 139 contro i 48 account generali. Mentre i 145 enti presenti su FB con un solo account, hanno aperto “solo” 77 settoriali e 68 account generali.

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Numero totale e tipo di account rilevato - tutti i dati 2014 (% sul totale account rilevato per tipologia di account) 50% 44%

40% 36%

30%

31%

20% 10%

19% 20% 19%

16% 11%

22% 17%

11% 11% 11%

Comuni micro

Comuni piccoli

Comuni medi

Comuni mediograndi

Numero totale account attivi

Comuni grandi

Generali

Unioni di Comuni

Regione

Settoriali

Figura 4 Numero totale e tipo di account rilevato– tutti i dati 2014 – in v.a. (in alto ) e % (in basso)

Focus sui dati comunali complessivi 2014 Come mostra la Figura 5 Facebook è poco utilizzato nel territorio di Piacenza (coperta solo per il 35%) e Parma (50%), mentre quello ravennate mostra la copertura più elevata, raggiungendo l’83% dei Comuni; anche i territori del modenese, reggiano e riminese mostrano percentuali di presenza molto elevate con il 73% in media. Come si vede, parte del territorio è coperto solo da account dormienti, che, si ricorda, non sono compresi Figura 5 Comuni con account Facebook (2014) nell’analisi di dettaglio. In particolare la Figura 6 illustra che solo per i Comuni grandi c’è un netto sbilanciamento tra account generali e settoriali con una esplosione di 48 account settoriali (pari all’84%) rispetto ai 9 generali. Distribuzione per tipologia di account dei Comuni (v.a. 2014)

Distribuzione per tipologia di account dei Comuni (% sul tot account per Comune- 2014)

120

100%

50%

68 100

64%

57%

64%

84%

80%

80 60%

50%

40%

43% 36%

36%

20%

16%

Comuni micro

Comuni piccoli

Comuni medi

Numero di account generali

Comuni mediograndi

Comuni micro

Comuni grandi

Comuni piccoli

Comuni medi

% account generali

Numero di account settoriali

Comuni mediograndi

Comuni grandi

% account settoriali

Figura 6 Distribuzione per topologia di account dei Comuni 2014 – in v.a. (a sinistra) e in % (a destra)

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Ferrara con ben 9 account settoriali è quella più “prolifica” (risulta molto presidiata l’area giovani, con addirittura 4 account diversi tra loro), seguita da Rimini con 6 account settoriali (per questo Comune gli account sono più variegati e si segnala l’unico caso di un account afferente un servizio comunale vero e proprio: “Rette scolastiche”), Forlì e Reggio nell’Emilia sono presenti con 5 account settoriali (Reggio nell’Emilia in particolare sembra attenta ai temi ambientali con un account “Parchi e verde” particolarmente seguito).

La Figura 7 mostra l’andamento Numero account per anno di apertura temporale, per anno di apertura, dei 332 332 350 account rilevati a partire dal 2008. 293 300 Quattro dei sei account più datati sono 245 250 settoriali e sono di biblioteche. Tra essi 168 200 c’è anche l’account di Sala Borsa, la 150 106 biblioteca comunale di Bologna che ha 77 100 62 46 60 una frequenza di aggiornamento 48 40 39 50 quotidiana, presenza di commenti ed 6 0 identificabilità ottima. Dopo il boom di 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 iscrizioni avuto nel biennio 2009-2010, dal 2013 tale processo è continuato con Per anno Cumulativo un’intensità più contenuta, ad indicare Figura 7 Numero di account per anno di apertura un fenomeno quasi in fase di maturità. I 39 account aperti nel 2014 sono per lo Quantificazione degli Account settoriali (v.a.) - tutti i dati 2014 e più pagine (77%) e sono di tipo generale confronto 2013-2014 sui comparabili 100 (59%). Nel 77% dei casi la loro 80 identificabilità è buona se non addirittura ottima, nel 54% dei casi la 60 loro frequenza di aggiornamento è di 40 una o più volte a settimana a fronte di un 20 49% di presenza di commenti e di un 0 26% di effettiva interattività da parte AMBIENTE EDILIZIA ED CULTURA SERVIZI SOCIALI TURISMO BIBLIOTECHE URBANISTICA SPORT E dell’amministratore della pagina, TEMPO LIBERO attraverso risposte sistematiche19. 2013 comparabili 2014 comparabili tutti i dati 2014 Anche quest’anno sono stati analizzati gli Figura 8 quantificazione degli account settoriali ambiti tematici dei 216 account settoriali complessivamente rilevati (Figura 8). Quattro di essi (biblioteche, turismo, servizi sociali ed eventi culturali) raggruppano insieme ben il 92% degli account settoriali complessivi. Dei 216 account settoriali ben 82 (pari a circa il 38%) sono relativi alle Biblioteche comunali. Seguono ad una certa distanza, con un valore più o meno equivalente, 19

Per catalogare la identificabilità degli account si è seguita la definizione adoperata da Giovanni Arata nel rapporto “Quanti sono e cosa fanno gli enti locali italiani su Facebook” (http://saperi.forumpa.it/story/74714/le-pa-su-facebook-ancora-poche-emalandate#.UrA7OidqHzs) riportata nella sezione “metodologia” del presente rapporto (pagina 7). Si veda inoltre il paragrafo dedicato al tema dell’identificabilità degli account a pagina 18 per un confronto.

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quelli del Turismo e del Sociale (con rispettivamente 47 e 43 account). Ancora più distaccato è il terzo ambito settoriale relativo a Cultura, sport e tempo libero (26 account). Nel confronto con il 2013 (laddove possibile) si nota chiaramente come vi sia un andamento progressivo ma sostanzialmente coerente nel tempo, per cui si può senz’altro pensare che le tematiche più “social” sono quelle in qualche modo legate alla cultura, turismo, svago, che sono anche quelle che meglio di altre si prestano alle finalità e caratteristiche proprie del social network. Gli account utilizzati dagli enti hanno natura diversa (pagine, profili, gruppi) anche nel 2014 (Figura 9): mentre rimane più o meno costante la presenza di gruppi aperti su FB, per le altre due tipologie si nota un trend di spostamento dai profili alle pagine. Questa è una buona notizia trattandosi di account di amministrazioni pubbliche, e che è proprio la “pagina ufficiale” l'opzione preferibile per la PA su FB. Distribuzione per natura degli account (% sul totale account) - totale dati 2014 e confronto 2013-2014 sui comparabili

Distribuzione per natura degli account (v.a.) - totale dati 2014 e confronto 2013-2014 sui comparabili 80%

300 223

60%

197

200

73%

72%

67%

70%

242

250

50%

150

40% 30%

100

26%

30%

25%

20%

50 7

10%

2013 comparabili

2014 comparabili PAGINE

PROFILI

tutti i dati 2014

2013 comparabili

GRUPPI

2014 comparabili PAGINE

PROFILI

tutti i dati 2014

GRUPPI

Figura 9 Distribuzione per natura di account in v.a. (in alto) e in % (in basso)

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Analisi dei “seguaci” L’andamento del numero dei “seguaci” nel periodo 2013-2014 evidenzia un aumento complessivo di oltre il 28%, a partire da 438mila unità circa nel 2013 ad oltre 562mila nell’anno successivo. In linea di continuità con l’anno scorso il numero Seguaci per tipologia di account (% sul totale dei seguaci) - tutti i dati 2014 e confronto 2013-2014 sui comparabili complessivo dei fan è aumentato del 50% 44%, mentre mostra invece una lieve 39% 37% flessione il numero di amici, che 40% 36% 35% 32% 33% diminuisce di circa l’1%. Infine i 30% 23% membri dei gruppi, seppur con 20% 19% 20% numeri decisamente inferiori rispetto 11% alle altre due categorie, mostrano un 10% 6% 5% 1% 1% 0% 1% 0% 1% incremento del 34% circa. 0% Come si vede in Figura 10, mentre il MEMBRI DI AMICI FAN MEMBRI DI AMICI FAN MEMBRI DI AMICI FAN GRUPPO GRUPPO GRUPPO numero dei fan e i membri dei gruppi 2013 comparabili 2014 comparabili tutti i dati 2014 sono più o meno equamente Account generali Account settoriali distribuiti tra account generali e Figura 10 Seguaci per tipologia di account (% sul totale dei seguaci) – tutti i dati settoriali, il numero degli amici è 2014 e confronto 2013-2014 per i comparabili invece preponderante negli account settoriali. Confronto triennale degli account dei Comuni capoluogo 25.000

Modena

Rimini 22.696 Andamento del numero dei fan nei Reggio Nell'Emilia Comuni capoluogo Ferrara Per i soli dieci Comuni capoluogo, è 20.000 Cesena 19.537 Bologna stato analizzato l’andamento del Forlì 16.901 numero di fan tra il 2012 e il 2014 Parma 15.027 Piacenza rispetto al loro account principale 15.000 Ravenna 14.324 20 13.034 laddove possibile (Figura 11). Per 12.098 12.618 tutti si registrano degli incrementi che 11.907 10.670 11.904 10.893 risultano particolarmente significativi 10.000 10.236 9.213 8.822 per quattro Comuni che hanno più 8.892 7.986 che raddoppiato il numero dei loro fan. È il caso dell’account di Piacenza 5.912 5.000 4.143 “Centro per le famiglie”21 che è 3.689 3.152 passato da poco più di 200 fan nel 1.595 1.071 627 808 2012 agli oltre 800 del 2014. Ma 376 217 0 621 536 394 anche gli account di Parma, Rimini e Numero Fan 2012 Numero Fan 2013 Numero Fan 2014 Bologna mostrano una crescita molto Figura 11 Confronto triennale degli account generali dei Comuni capoluogo sostenuta. Solo Cesena e Forlì fanno registrare un incremento complessivo più contenuto, nel biennio 2012-2014.

Gli account selezionati sono stati scelti seguendo i seguenti criteri: si è optato per gli account “generali” mentre si è ripiegato su quelli “settoriali” solo laddove nel triennio, a far data dal 2012, non fosse presente un account generale del Comune. Sono tutte pagine (quindi con fan) e non dormienti in nessuno degli anni di rilevazione. 21 Si tratta di uno dei due casi di account settoriali, mancando tuttora la presenza di un account generale per il Comune di Piacenza.

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Nome dell'account

Piacenza Parma Reggio Nell'Emilia Modena Bologna Ferrara Ravenna Cesena Forlì Rimini

Centro per le famiglie - Piacenza Parma Informazioni Turistiche Città di Reggio Emilia Città di Modena Comune di Bologna Iperbole Rete Civica Città di Ferrara CittAttiva Ravenna Comune di Cesena Comune di Forlì Comune di Rimini

Quante persone argomenti postati

parlano

Incremento complessivo 2014 - 2012

Numero Fan Numero Fan Numero Fan 2012 2013 2014

Comune

217 627 10.670 12.098 5.912 8.822 394 9.213 3.152 7.986

376 1.071 13.034 15.027 8.892 10.893 536 10.236 3.689 12.618

808 1.595 16.901 22.696 11.904 14.324 621 11.907 4.143 19.537

272% 154% 58% 88% 101% 62% 58% 29% 31% 145%

Media rapporto fan / persone che parlano degli argomenti - sulle sole pagine - tutti i dati 2014

degli 10%

Per le sole pagine è stato possibile estrarre ed analizzare i dati relativi al:  numero di “persone che parlano di questo argomento” che corrisponde al numero di fan che nella settimana precedente hanno commentato, condiviso, detto “mi piace” su un determinato argomento postato in bacheca;  fascia di età di maggior popolarità22.

8% 7%

6% 6% 6%

5% 4%

4% 4%

3% 3%

2% 1% 0%

Comuni micro

Comuni piccoli

Comuni medi

Comuni medio-grandi

Comuni grandi

Unioni di Comuni

Regione

Figura 12 Seguaci per tipologia di account (% sul totale dei seguaci) – tutti i dati 2014 e confronto 2013-2014 per i comparabili

Nel mese di redazione del presente rapporto non si rileva più l’esistenza di questa statistica all’interno di FB, si è deciso comunque di fornire una breve analisi, basata sui dati di settembre 2014.

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Il numero di “persone che parlano di questo argomento” è valutato in relazione al numero di fan della pagina: in generale avere un numero elevato di fan ma un basso numero di “persone che parlano di questo argomento” equivale a scarsa condivisione, livello di commenti, ecc. degli argomenti postati in bacheca23. In oltre il 70% dei casi, tale rapporto non va oltre il 6% corrispondente alla “media dei fan parlanti” complessiva, con un appiattimento molto marcato sul valor medio: solo il 7% (pari a 17 pagine) ha una media maggiore o uguale al 15%. La tipologia dimensionale degli enti analizzati non influisce significativamente sul dato, come mostra la Figura 12. Solo in presenza di eventi eccezionali tale percentuale cresce, peraltro limitatamente al periodo dell’eccezionalità dell’evento. Ciò è vero anche per account eccellenti come ad esempio la pagina di Turismo Emilia Romagna che, con oltre 33mila adesioni, ha il numero maggiore di fan, ma presenta una media dei propri fan parlanti del 7% (con 2.434 persone che hanno “parlato di questo argomento” durante la settimana di rilevazione); oppure l’account del Comune di Rimini, che pur con oltre 19 mila fan, presenta una media dei fan parlanti dell’8% (grazie alla presenza di 1.480 persone che hanno “parlato di questo argomento” nella settimana di rilevazione). All’opposto la pagina del Comune di Poviglio che conta solo 232 fan ha mostrato, sempre nella settimana di rilevazione, il rapporto più alto registrato, pari al 41% grazie a quelle 96 persone che hanno parlato degli argomenti postati sulla pagina. L’altro dato, anch’esso rilevabile per le 2013 comparabili 2014 comparabili tutti i dati 2014 sole pagine, è la fascia di età di maggior 13-24 7 6 6 25-34 55 49 54 popolarità (Figura 13) che fornisce 35-44 90 124 136 un’indicazione sull’età media dei fan che 2013 comparabili 2014 comparabili tutti i dati 2014 seguono una determinata pagina (si 13-24 4% 3% 2% 25-34 28% 22% 22% tratta di statistiche di FB che si basano su 35-44 46% 56% 56% fasce d’età customizzate)24. Nell’ analisi seguente sono state selezionate solo Figura 13 Distribuzione per fasce di età – in v.a. (in alto) e % (in basso) alcune delle fasce d’età che rappresentano comunque complessivamente circa l’80% dei casi. Questi dati mostrano chiaramente come in oltre la metà dei casi, le pagine sono seguite da fan con un’età media ricompresa nella fascia dei 35-44 anni, mentre la popolazione più giovane rappresenta solo una percentuale molto esigua sul totale. Questo dato si può spiegare in parte col fatto che qui si stanno analizzando gli account istituzionali degli Enti locali, che evidentemente non raccolgono l’interesse dei giovanissimi. Volendo approfondire anche Confronti per fasce di età, popolosità e media dei fan parlanti l’effettiva popolosità per età sono 60% 56% state confrontate le fascia di età di 50% 49% maggior popolarità con il “numero di persone che parlano di questo 40% argomento” (Figura 14): in tal modo 30% si può verificare se le fasce d’età più frequenti siano anche le più 22% 20% popolose in termini di persone che 10% 10% seguono l’argomento. Quello che 6% 6% 5% 3% 2% emerge dall’analisi dei dati è una 0% 13-24 25-34 35-44 buona corrispondenza tra questi Pagine per fascia di età Popolosità dei fan parlanti per fascia di età Media fan parlanti due valori, infatti la fascia più presente (35-44 anni) è anche Figura 14 Confronti per fasce di età- tutti i dati 2014 quella mediamente più popolosa rispetto alle altre fasce. Mentre il dato medio dei “fan parlanti” risulta molto appiattito su tutte le fasce di età, il che conferma il dato complessivo analizzato poco sopra. 23

Si introduce così l’indicatore “media fan parlanti” dato dalla somma totale dei “fan parlanti” sulla somma “totale dei fan”. Questa analisi è stata condotta selezionando solo alcuni dei casi rilevati, per consentire un confronto per fasce di età successive. Le numerose fasce customizzate presenti sul social, presentavano Infatti notevoli accavallamenti di anni. 24

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L’identificabilità degli account delle PA Una dimensione molto importante riguarda la facilità di identificazione dell’account Facebook come corrispondente effettivamente ad una PA. Aspetto che non risulta scontato a cominciare dalla tipologia di account prescelto. Come è stato più volte ripetuto, trattandosi di pubbliche amministrazioni, l'opzione preferibile è la “pagina ufficiale”. Questa però, da sola, non è sufficiente a garantire la reperibilità degli account delle PA sia a causa di denominazioni non sempre “istituzionali” sia per l’esistenza dei cosiddetti fake, account che impiegano riferimenti di un’amministrazione pubblica (tipicamente nome e stemma). Oltre al supporto informativo sul sito web del Comune diventano fondamentali (per una ricerca diretta sul social) la specificazione della categoria "Organizzazione Governativa" nonché la corretta descrizione dell'ente presente nella pagina "Informazioni" dell'account. Quest’ultima deve contenere tutte le informazioni utili a rendere evidente la Figura 15 Quadro relativo all’identificabilità delle antenne natura istituzionale dello spazio: indirizzo, Giudizio sull'identificabilità dell'account (% sul totale degli account per tipologia di numero di telefono, sito web, mail25. ente locale) - tutti i dati 2014 Rispetto agli scorsi anni si è deciso di 100% 18% approfondire maggiormente questo 26 80% 42% aspetto ed il quadro che è emerso 50% 58% 63% 29% dall’analisi è decisamente confortante: il 70% 60% 48,8% degli account ha una 100% 25% identificabilità ottima e tale percentuale 40% 29% 29% sale al 78,6% se si tiene conto anche dei 31% 22% 32% 20% 20% casi in cui essa è buona. In effetti 15% 24% quest’anno sono stati rilevati diversi casi 6% 11% 10% 7% 5% 5% 0% di conversione di vecchi profili in pagine Comuni micro Comuni piccoli Comuni medi Comuni medio- Comuni grandi Unioni di Regione grandi Comuni ufficiali con l’aggiunta della specifica scarsa sufficiente buona ottima “Organizzazione Governativa” oltre ad Figura 16 Giudizio sull’identificabilità dell’account – tutti i dati 2014 una serie di informazioni utili nella sezione “Informazioni” dell’account (Figura 15). Il grafico in Figura 16 mostra il quadro del divide tra le diverse tipologie dimensionali degli enti: oltre agli account della Regione, sono i Comuni di grandi dimensioni e i medio grandi quelli con il miglior quadro di identificabilità. Ricordiamo che i Comuni grandi sono anche quelli col maggior numero di account settoriali, pertanto la identificabilità risulta buona se non ottima anche per questi account settoriali (cosa non sempre scontata, anche se ciò dipende dalla categoria analizzata).

Come già specificato nella nota metodologica (pag.7) i parametri adoperati per l’analisi dell’identificabilità delle antenne sono i seguenti: scarsa: solo indirizzo web; sufficiente: oltre al sito web anche indirizzo fisico dell'ente; buona: quasi tutte le info richieste; ottima: tutte le info richieste. 26 Questa sezione ricomprende tutta una serie di nuovi indicatori pertanto non è possibile fare alcun confronto con il 2013.

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Infatti, come mostra la Figura 17, Turismo e Biblioteche sono i due account settoriali maggiormente identificabili accanto agli account Generali, mentre gli account settoriali riguardanti Cultura, sport e tempo libero non sono sempre facilmente identificabili. Identificabilità per Tipologia di Account

Il dialogo su Facebook tra gli Enti e 100% la cittadinanza 23% 26% 38% La PA che decide di presenziare su 80% 54% FB, si è detto, fa una “promessa di 61% 27% dialogo”. Una delle due variabili da 60% 44% considerare rispetto al livello di interattività degli account è da un 40% 49% 31% 26% lato l’effettiva interazione, basata 22% 16% sul dialogo con l’amministratore 20% 15% 12% dell’account inteso come 19% 9% 14% 6% 5% 4% fenomeno non sporadico e 0% Account Generale Cultura Sport e Tempo Servizi Sociali Turismo Biblioteche dall’altro il livello di vitalità degli Libero scarsa sufficiente buona ottima account. In particolare quest’ultimo aspetto si basa sulla Figura 17 Identificabilità per tipologia di account frequenza di aggiornamento della bacheca e sulla presenza di commenti, indipendentemente dalla esistenza di una discussione vera e propria. Il quadro che emerge è positivo: solo in poco più del 30% dei casi la bacheca viene aggiornata saltuariamente mentre in quasi il 70% le bacheche vengono In 2 casi i post sono visualizzabili solo agli amici pertanto sono indicati con n.d. aggiornate almeno settimanalmente; in oltre un quarto dei casi tale aggiornamento è quotidiano, se non più volte al giorno. La tipologia dimensionale sembra influire notevolmente sulla frequenza di aggiornamento della bacheca: solo i Comuni grandi e i medio-grandi aggiornano con frequenza le proprie pagine, mentre quelli di minore dimensione vi provvedono in modo più frammentato: nei Comuni micro e piccoli ben oltre il 50% delle bacheche è aggiornata solo saltuariamente (Figura 18).

Frequenza di aggiornamento degli account per tipologia dimensionale dei Comuni 100% 16%

19%

32%

80% 53%

56% 26% 44%

60%

25%

53%

40%

42%

33%

3% 3%

8% 3%

Comuni micro

Comuni piccoli

23%

20% 30%

più che quotidiana

quotidiana

16%

6% Comuni medi

Comuni mediograndi

una o più volte a settimana

Comuni grandi

saltuaria

Figura 18 Frequenza di aggiornamento degli account per tipologia dimensionale dei Comuni

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Frequenza di aggiornamento degli account per tipologia di Account Anche la tipologia di account influisce sulla 100% frequenza di aggiornamento delle bacheche: 17% 19% 23% gli Account generali insieme ai due settoriali 80% 48% 49% del Turismo e di Cultura, Sport e Tempo libero sono quelli con il minor numero di casi 45% 60% 56% di “aggiornamenti saltuari”, viceversa per le 54% 14% 40% due tipologie settoriali Biblioteche e Servizi 35% 14% 19% sociali che in quasi la metà dei casi 20% 13% 12% analizzati, aggiornano le loro bacheche solo 24% 12% 19% 12% saltuariamente. Il dato merita una riflessione 12% 4% 0% Account Generale Cultura Sport e Tempo Servizi Sociali Turismo Biblioteche in particolare per l’account Servizi sociali, Libero sotto il quale sono ricompresi anche gli più che quotidiana quotidiana una o più volte a settimana saltuaria Informagiovani perché laddove ci si Figura 19 Frequenza di aggiornamento per tipologia di account aspetterebbe, data la fascia di età coinvolta, una maggiore presenza ed interattività, ci si ritrova invece di fronte ad account pressoché silenti (Figura 19).

Nel 2014 l’effettiva capacità di dialogo tra amministratore ed i seguaci degli account è stato scomposto in due indicatori: da un lato si è voluto indagare circa l’effettiva disponibilità da parte dell’amministratore dell’account ad un dialogo In 2 casi i post sono visualizzabili solo agli amici pertanto sono indicati con n.d. non sporadico ma sistematico, di fronte a specifiche richieste da parte dei cittadini, dall’altro si è voluto verificare la presenza di commenti o di post di terzi, indipendenti dall’esistenza di un dialogo, ma testimoni comunque di un livello di vitalità dell’account che viene appunto visitato, commentato, %le risposta non sporadica sul totale dei account per classe dimensionale condiviso. Il dato non è confrontabile 40% con il 2013 perché il metodo è stato adottato solo nel 2014. Solo in poco meno di un quarto degli 30% 31% account analizzati, l’amministratore 28% 26% 26% dell’account fornisce una risposta 25% sistematica ai quesiti posti loro dai 20% cittadini/seguaci, e poco meno del 17% 45% degli account è comunque 10% popolato da commenti ai post, foto o altro presente in bacheca. Rispetto 0% alla tipologia dimensionale degli enti la 0% Comuni Comuni Comuni medi Comuni Comuni Unioni di Regione sporadicità delle risposte mostra un micro piccoli medio-grandi grandi Comuni sostanziale allineamento (verso la media generale): fanno eccezione i Figura 20 % risposta non sporadica sul totale degli account per classe Comuni medi un po’ sotto la media e i dimensionale Comuni medio grandi un po’ al di sopra della media. Le Unioni non rispondono mai ma, per metà di esse, si riscontra comunque la presenza di commenti o post di terzi sulle pagine.

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Anche rispetto alla tipologia degli account, Generale e Settoriali si riscontra una certa omogeneità del dato, laddove solo per gli account Generali si rileva il maggior tasso di risposte non sporadiche dell’amministratore dell’account (Figura 21).

Risposta non sporadica dell'Amministrazione ai commenti di terzi per Tipologia di Account 100%

80% 71,6%

60%

80,8%

83,3%

80,9%

77,8%

19,2%

16,7%

19,1%

22,2%

Cultura Sport e Tempo Libero

Servizi Sociali

Turismo

Biblioteche

40%

20% 28,4% 0% Account Generale

Presenza di risposte ai commenti

Assenza di risposte ai commenti

Figura 21 % risposta non sporadica dell’Amministrazione ai commenti di terzi per tipologia di account

Se si confronta il dato della risposta non sporadica con quello relativo Risposta non sporadica dell'Amministratore dell'account in funzione alla frequenza di aggiornamento degli account alla frequenza di aggiornamento si 100% può affermare che l’aggiornamento settimanale che caratterizza la gran 80% parte degli account, se da un lato 50% 63% prevede una gestione frequente 79% 60% dell’account, dall’altro garantisce 89% comunque una vitalità dello stesso. 40% Esattamente come ci si 50% aspetterebbe, la presenza di 20% 37% risposte non sporadiche cresce al 21% 11% crescere della frequenza di 0% saltuaria una o più volte a settimana quotidiana più che quotidiana aggiornamento della bacheca come Presenza di risposte ai commenti Assenza di risposte ai commenti mostra chiaramente il grafico in Figura 22 % risposta non sporadica in funzione della frequenza di aggiornamento Figura 22.

degli account

Contrariamente a quanto ci si aspetterebbe, invece, la relazione tra il livello di risposta non sporadica e la identificabilità degli account non procedono di pari passo, sembra anzi che non ci sia alcuna relazione diretta tra questi due aspetti. Il grafico in Figura 23 mostra in modo abbastanza evidente quanto affermato. Quindi, sebbene si presti una maggiore attenzione alla correttezza delle regole di apertura di un account, ciò non significa che questo venga poi costantemente seguito, aggiornato, commentato dall’amministratore dell’account stesso.

Risposta non sporadica dell'Amministratore dell'account in funzione della identificabilità degli account 100%

80%

60%

77%

80%

72%

89%

40%

20% 23%

20%

28%

11% 0%

scarsa

sufficiente Presenza di risposte ai commenti

buona

ottima

Assenza di risposte ai commenti

Figura 23 % risposta non sporadica in relazione all’identificabilità dell’account

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Alcuni approfondimenti sull’uso di Facebook Come evidenziato nelle sezioni precedenti 77 account (appartenenti a 63 enti) attraverso un interazione sistematica con la cittadinanza ha mantenuto la promessa di dialogo coi cittadini, insita nella loro iscrizione a FB. Tra questi ci si sofferma di seguito su 35 Account che presentando contemporaneamente una buona o ottima identificabilità, interattività nel dialogo con i cittadini/utenti e una frequenza quotidiana o più che quotidiana della bacheca, rappresentano delle buone pratiche della PA emiliano-romagnola su FB. In 12 casi si tratta di Account Generali mentre i restanti sono più o meno equamente distribuiti tra gli Account settoriali: Biblioteche, Turismo, Servizi sociali e in misura minore anche Cultura e Ambiente. Agli estremi, per numerosità dei fan, troviamo il più piccolo che è la “Biblioteca comunale 8 marzo 1908 Ozzano dell'Emilia (BO)” con 313 fan, ed il più grande “Turismo Emilia Romagna” con 33.601 fan. Il “Comune di Comacchio” è quello con la media di “fan parlanti” più elevata nel periodo di rilevazione, con il 33%, seguito dalla “Città di Riccione” con il 27% e con il “Comune di Sassuolo” e il “Centro per le Famiglie del Comune di Rimini” con il 20%. I due profili più seguiti sono “Infogiovani Comune di Cesena” con 4.981 amici e la “Biblioteca Di Castello d'Argile” con 4.530 amici. Rimini è presente nella lista dei 77 account e 63 enti con 5 account, tutti attivi e con aggiornamenti molto frequenti, tranne per l’account sulle rette scolastiche che Comune di Rimini 19.537 segue ovviamente la temporalità legata alle iscrizioni ai Biblioteca civica Gambalunga - Rimini 2323 servizi scolastici. Decoro Urbano 13.424 Centro per le Famiglie del Comune di Rimini Rette Scolastiche - Comune di Rimini

1048 118

Questo account risulta particolarmente interessante in quanto unico nel suo genere: sicuramente è un uso ancora più vicino alle esigenze specifiche dei cittadini trattandosi di un servizio on line tra i più interattivi27.

Ma anche la pagina sul Decoro urbano risulta particolarmente interessante per la tematica affrontata e per la capacità dimostrata dal gestore della pagina, che anche su tematiche così specifiche, riesce a dialogare coi cittadini in modo interattivo.

Di seguito si inseriscono degli screenshot di alcuni account, come presenti sul social alla data di redazione del presente rapporto (febbraio 2015) pertanto il numero di fan è diverso da quello considerato in analisi ed eventualmente riportato nelle pagine precedenti.

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Il Comune di Comacchio, con la media di fan parlanti maggiore, in cinque mesi28 ha visto aumentare di 716 unità (pari al 22%) il proprio numero di fan; la bacheca è ricca di post dell’ente sia per eventi ludici che per tematiche importanti quale la decisione di sospendere imposte locali per il maltempo, che è stata animata da una vivace discussione. Nel secondo screenshot si vede un linguaggio e anche una scelta di strumenti (video interviste) decisamente più social per la tematica relativa alla raccolta differenziata. Anche qui seguono molti commenti di cittadini, alcuni anche piuttosto coloriti, laddove chi gestisce la pagina non solo non si è sottratto ma è intervenuto richiamando ad un linguaggio più consono al “luogo istituzionale”. Sulla pagina sono “postate” anche notizie di quotidiani locali su aspetti di cronaca di interesse cittadino.

l Comune di San Polo d’Enza che è un profilo con 3.750 amici29 è uno di quegli esempi di account con identificabilità “sufficiente” che però, grazie al rispetto di tutti gli altri parametri, rientra nella lista dei 77 account con un ottimo livello di interattività. Nello screenshot che si riporta si vede l’uso particolare dell’account: il Comune pubblica foto di cittadini (su loro esplicita richiesta al Comune) che salutano da FB.

28 29

Dalla data di rilevazione avvenuta a settembre 2014 e quella di redazione di queste pagine febbraio 2015. Alla data di rilevazione settembre 2014, mentre alla data di redazione delle seguenti pagine ha raggiunto quota 3.937.

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2 Twitter Twitter è un sistema di microblogging, creato nel 2006, che permette agli utenti di creare una propria rete di relazioni, basata su messaggi al massimo di 140 caratteri (tweet), tramite i quali è possibile informare velocemente persone con interessi comuni (followers). La velocità e la potenzialità di diffusione delle informazioni “twittate” sono le caratteristiche più appetibili di questo social network dato che un tweet è in grado di raggiungere migliaia di utenti in tempo reale. A dicembre 2013 in Italia erano 3,4 milioni gli utenti attivi (che accedono almeno una volta al mese) ed il 64% degli accessi a Twitter è avvenuto da mobile 30. Esso viene sempre più spesso utilizzato da chi intende comunicare nel modo più capillare e veloce possibile una notizia, da qui la grande potenzialità d’uso anche per gli Enti locali. Nel 2014 in Emilia-Romagna sono stati individuati 69 account Twitter relativi a 53 enti, tra i quali si includono, oltre ai Comuni, le Unioni e la Regione31. Anche per questo social infatti, come già per FB, è stato rilevato il fenomeno degli account plurimi, sebbene con numeri decisamente inferiori, come mostra il grafico in Figura 24.

Presenza su Twitter dei 388 Enti ER 100% 86% 80%

60%

40%

20%

12% 2%

0% Account singolo

Più account

Nessun account

Figura 24 Presenza su Twitter dei 388 Enti ER

Come mostra la Figura 25, il dato delle Unioni al momento è ancora ad uno stato iniziale, mentre l’ente Regione è presente con ben 8 account sia di natura generale che settoriale. Per quanto riguarda gli ambiti provinciali, Bologna è quella con il maggior numero di account (14) seguito dall’ambito provinciale di Reggio Emilia (10).

Account twitter complessivi per ambito provinciale 80 69

70 60

Comuni

50 40 30 20

14 10

8 3

0 PC

RER

UNIONI

Figura 25 Account Twitter complessivi per ambito provinciale

http://wearesocial.it/blog/2013/12/latest-3-years-twitter-34-milioni-di-utenti-attivi-italia/ Dei 69 account individuati 16 sono account doppi: 6 Comuni e la Regione hanno infatti più di un account, pertanto il numero totale degli Enti emiliano-romagnoli con almeno un account Twitter sono 53: 49 Comuni, Regione e 3 Unioni. Di questi 69 account 20 sono stati trovati solo su ricerca diretta sul social, mentre per gli altri c’era l’icona sul sito web dell’ente di riferimento. 31

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La rappresentazione cartografica in Figura 26 mostra in dettaglio la presenza di account Twitter tra i Comuni emiliano-romagnoli. Il 14% circa dei Comuni emilianoromagnoli (pari a 49), ha almeno un account su Twitter. Complessivamente i Comuni hanno attivato 58 account (pari all’84% del totale account attivati), di cui circa due terzi, sono concentrati nei Comuni medio-grandi e grandi. Se si guarda all’interno di ogni singola tipologia dimensionale si vede che, sebbene per i 13 Comuni di grandi dimensioni il dato di presenza è buono, avendo raggiunto la soglia del 62%, esso rimane sostanzialmente invariato rispetto all’anno scorso (restano ancora fuori Piacenza, Carpi, Imola, Faenza e Forlì). Invece, seppur con un dato complessivo di presenza inferiore, i 43 Comuni medio-grandi con una crescita del 7% hanno ormai raggiunto il 40% di presenza32 (Figura 27).

Considerando i Comuni per ambito provinciale (escludendo Unioni e Regione) è stato possibile fare un raffronto con il 2013 dal quale emerge un lieve incremento, più evidente solo per l’ambito provinciale di Bologna con l’apertura di 7 nuovi account Twitter (Figura 28).

Figura 26 Comuni con account Twitter (2014) Account su Twitter- totalità dei dati 2014 e confronto 2013-2014 sui dati comparabili

100%

80% 62% 62% 62% 60% 40% 40%

40%

33%

20%

11% 1%

15% 15%

12%

15% 14%

Comuni micro

Comuni piccoli

Comuni medi

2013 comparabili

Comuni mediograndi

Comuni grandi

2014 comparabili

Unioni di Comuni

Emilia-Romagna (media regionale)

tutti i dati 2014

Figura 27 Account su Twitter – totalità dei dati 2014 e confronto 2013-2014 sui comparabili Classe dimensionale Comuni Comuni micro Comuni piccoli Comuni medi Comuni medio-grandi Comuni grandi

nr. account

% account 3 1 20 19 15 58

5% 2% 34% 33% 26% 100%

Numero complessivo di account comunali per ambito provinciale confronto 20132014 70 58

60 50 39

40 30 20

0 PC

account 2013

account 2014

3 RA

2 FC

4 RN

Figura 28 Numero complessivo di account comunali per ambito provinciale – confronto 2013-2014 32

Il confronto tra il 2014 e il 2013 sconta un cambiamento dell’universo di riferimento dei Comuni che vede il loro numero ridotto, da gennaio 2014, da 348 a 340 con l’unione di 12 Comuni in 4 nuovi attuali: Fiscaglia, Poggio Torriana, Sissa Trecasali, Valsamoggia. Pertanto il confronto è di fatto possibile solo per 336 Comuni emiliano-romagnoli.

Regione Emilia-Romagna

51.648

50.215

334

1.163

10.891

3.200

7.164

2.676

3.968

2.531

2.619

3.669

27.393

9.966

10.148

10.611

11.094

11.697

5.762

123

229

55.291

126.611

155.781

Come è noto un profilo Twitter è tanto più popolare quanti più follower ha, ed è tanto più vitale ed interattivo quanti più tweet invia. In base a queste due indicazioni si è andati pertanto ad indagare, sui 69 profili trovati, il numero dei tweet e di follower. La Figura 29 mostra il quadro a livello comunale, rispetto alla numerosità dei follower e dei tweet. Con oltre 17mila follower è quello del Comune di Bologna l’account Twitter più seguito tra i 340 Comuni emiliano-romagnoli, Figura 29 Numero di follower e numero di tweet per Comune (2014) con un numero di tweet maggiore in assoluto rispetto a qualsiasi altro account (36.700). Seguono Classe dimensionale Comuni tweet follower tweet follower con oltre 7mila follower Rimini e Comuni micro 250 142 0,24% 0,19% Comuni piccoli 110 191 0,11% 0,26% Modena mentre se si guarda al Comuni medi 7.970 4.744 7,63% 6,36% numero di tweet inviati c’è ancora Comuni medio-grandi 21.418 14.974 20,51% 20,06% Comuni grandi 74.655 54.578 71,51% 73,13% Modena sul podio (alla data di 104.403 74.629 100% 100% rilevazione contava 8.397 tweet), Tweet e follower 2014 per ambito provinciale seguita da Parma con oltre 7 mila 180.000 tweet. 160.000 L’analisi di dettaglio rispetto alla classe dimensionale dei Comuni 140.000 Comuni mostra quanto già evidenziato 120.000 dalla cartina, ovvero la 100.000 concentrazione di oltre il 70% di 80.000 tweet e di follower, intorno ai 60.000 Comuni grandi. 40.000 La Figura 29 Numero di follower e 20.000 numero di tweet per Comune (2014) fornisce un dettaglio 0 PC PR RE MO BO FE RA FC RN RER UNIONI ER ulteriore per ambiti provinciali e tweet follower per tutte le tipologie di enti Figura 30 Tweet e Follower 2014 per ambito provinciale analizzati. Con oltre 55 mila tweet è l’ambito provinciale di Bologna il più “cinguettante” (raggruppa il 35% dei tweet inviati) superando seppur di poco l’ente Regione i cui tweet raggruppano invece il 32% del totale (con i suoi oltre 50mila tweet). Gli oltre 51mila follower degli 8 account dell’ente Regione sono i più numerosi in assoluto, rappresentando ben il 41% del totale dei follower. Oltre il 70% degli account emiliano-romagnoli hanno un numero di follower inferiore a 1.000. Questo valore, di fatto non elevato, è comunque al di sopra del dato medio rilevato nel 2013 dal Laboratorio Ladest di Siena33 nello studio sulla diffusione di Twitter nei Comuni italiani, dal quale emerge che il 90% degli account ha meno di 1.000 follower. Sempre questa ricerca ha evidenziato che l’80% degli account ha un numero di tweet compreso tra 1.000 e 5.000, valore che è superiore a quanto rilevato per i Comuni 33

“I Comuni italiani su Twitter” di C. Carpentieri, A. Romano, C. Calvino – Università di Siena, Ladest Lab e Oxford Internet Institute. Si veda l’articolo http://temi.repubblica.it/limes/i-comuni-italiani-sono-sbarcati-su-twitter/54575

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emiliano-romagnoli, dato che solo il 26% si colloca in tale fascia mentre il 65% ha inviato meno di 1.000 tweet. Account twitter degli Enti in Emilia-Romagna per numero di follower minore di 1000 follower 49 71% tra 1001 e 5000 follower 15 22% oltre i 5001 follower 5 7%

Account twitter degli Enti in Emilia-Romagna per numero di tweet minore di 1000 tweet 45 tra 1001 e 5000 tweet 18 oltre i 5001 tweet 6

65% 26% 9%

Si evidenzia che gli account dormienti34 data ultimo post dal 2013 al 30/06/2014 14% dormienti 10 sono stati considerati nel quadro dal 01/08/ al 05/09/2014 86% svegli e cinguettanti 59 complessivo dell’analisi dei dati, sia con lo scopo di dare una misura complessiva del fenomeno, sia per poter effettuare dei confronti con il 201335. La buona notizia è che l’86% di essi è risultato “attivo” alla data di rilevazione36. Con 73.200 tweet complessivi l’account del Comune di Bologna e di Turismo Emilia-Romagna accorpano il 47% dei tweet complessivamente inviati37. Oltre al Comune di Bologna, di cui abbiamo già dato notizia, è particolarmente attivo nel panorama delle PA, Turismo Emilia Romagna che risulta anche quello maggiormente seguito, con oltre 24 mila follower. Nella tabella si nota anche il forte distacco che c’è tra i primi due account e i restanti che rientrano comunque nella top ten. Le due figure che seguono mostrano infine un confronto diretto tra gli account dei Comuni capoluogo nei diversi anni di rilevazione, per tweet inviati (Figura 31) e per numero di follower (Figura 32). Il dato più evidente è quello del Comune di Bologna che è cresciuto in maniera esponenziale rispetto agli altri, passando dagli oltre 5.600 follower del 2012 agli attuali 17mila e con un numero di tweet che da solo rappresenta quasi un quarto di quelli complessivi.

Primi 10 per numero tweet - Account 2014 Comune di Bologna TurismoEmiliaRomagna Città di Modena Comune di Parma Assemblea ER Network FlashGiovani Casalecchio News Comune di Rimini Comune Reggio Emilia IAT Colli Bolognesi

Numero di follower per Ente capoluogo confronto 2012-2014

Piacenza

Parma

Reggio Emilia

tweet 2012

Bologna

Ferrara

tweet 2013

Ravenna

Cesena

0 Forlì

Rimini

Piacenza

tweet 2014

Parma

Reggio Emilia

Modena Bologna

follower 2012

Figura 31 Numero di tweet per Ente capoluogo – confronto 2012-2014

Ferrara

follower 2013

Ravenna

Cesena

Forlì

5.508 7.384

3.240

1.487 2.252 2.684

713

134

5.690

3.638 5.823 7.662

5000

1.397 3.364 4.701

1.295 2.536 3.929

640 96

Modena

1.035 1.494 1.811

1.157 2.055

3.011 5.752 8.397

976 2.216 3.629

2.165 7.146

1.035 2.455

10000

20000

10000

10.747

15000

2.143 3.084

28.755

20000

20.079

30000

17.200

36.700

Numero di tweet per Ente capoluogo confronto 2012-2014

40000

tweet follower 36.700 17.200 36.500 24.400 8.397 7.662 7.146 2.455 6.725 1.125 6.036 2.334 4.474 693 3.929 7.384 3.629 4.701 2.551 1.973

Rimini

follower 2014

Figura 32 Numero di follower per Ente capoluogo – confronto 2012-2014

Si intendono “dormienti” gli account che non avevano tweet nei 2 mesi precedenti la rilevazione, cioè dal 1° luglio 2014. Nel novero degli account 2013 rientravano difatti anche gli eventuali “dormienti”. 36 Come mostra la tabella sono stati considerati attivi quegli account con tweet inviati due mesi prima della rilevazione, che si è concentrata prevalentemente nella giornata del 5 settembre 2014. Questo per tener conto del mese estivo di agosto, data la natura istituzionale degli account. 37 Secondo uno studio recente di Forum PA (ottobre 2014) Bologna è la città di Italia più cinguettante in assoluto con una media di 24 tweet al giorno e, nel suo complesso, l’Emilia Romagna risulta la regione italiana che cinguetta di più. http://saperi.forumpa.it/story/87617/la-pa-che-cinguetta-come-utilizzano-twitter-le-amministrazioni-cittadine-una-ricerca-di 35

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3 You Tube Da quest’anno la ricerca sui social si è arricchita di un’indagine circa la presenza della PA emilianoromagnola su YouTube. Fino all’anno scorso ci si era limitati a verificare l’esistenza dell’icona di questo social sul sito web degli enti e se quindi il profilo era attivo. Quest’anno invece la ricerca si è spostata direttamente su YouTube seguendo le medesime chiavi di ricerca già adoperate per Facebook e Twitter. Si specifica inoltre che sono stati analizzati solo quei Canali YouTube aventi come caratteristica la “molteplicità” degli argomenti trattati, non rientrando pertanto nella valutazione quei canali che pubblicano “esclusivamente” video delle sedute del Consiglio comunale. YouTube è una piattaforma web, fondata nel 2005, che consente a miliardi di persone la visualizzazione e la condivisione in rete di video originali creati dagli utenti. Per comprendere appieno le grandi potenzialità di questo strumento basta pensare che ogni minuto vengono caricate su YouTube 100 ore di video; ogni mese vengono guardati oltre 6 miliardi di ore di video e quasi il 40% del tempo di visualizzazione totale di YouTube è relativo ai dispositivi mobili38. Si intuisce quindi l’appeal esercitato sulle PA che con esso “possono produrre e distribuire video di carattere politico, resoconti di sedute dei Consigli (regionali e comunali) o interviste a sindaci, assessori, consiglieri e altri esponenti politici, ma anche servizi su attività, novità o progetti dell’amministrazione”39 raggiungendo ampie fasce di cittadini in breve tempo. Il valore aggiunto è la possibilità di interagire con gli spettatori, nonché il fatto che il proprio pubblico può contribuire a promuovere i contenuti dei video tramite la condivisione su altri social cui è iscritto. Numero di Canali You tube degli enti emiliano-romagnoli

È stata rilevata la presenza di 69 80 69 canali YouTube durante il corso 40 della ricerca, relativi a 62 Enti . La 60 distribuzione quantitativa dei canali YouTube per ambiti Comuni 40 provinciali, mostrata in figura, evidenzia il maggior numero di 20 canali video, per l’ambito 13 10 9 8 6 6 6 5 provinciale di Bologna che ne 3 2 1 0 conta 13 (Figura 33). PC PR RE MO BO FE RA FC RN RER UNIONI ER Il 64% dei 69 canali Figura 33 Numero di canali YouTube degli enti emiliano-romagnoli complessivamente rilevati sono stati trovati grazie alla presenza dell’icona sul sito web dell’ente di riferimento, che è indice di una buona identificabilità; mentre i residui 25 canali sono stati trovati solo tramite ricerca diretta sul social. Al di là dell’esistenza dell’icona nel sito web dell’ente, la reperibilità della presenza su YouTube è risultata abbastanza buona grazie ad uno stile sufficientemente istituzionale dato ai nomi dei canali “Comune di…”, “Nome Comune…”. Nella maggior parte dei casi in cui si è invece in presenza di un nickname non intuitivo, il canale YouTube è linkato sul sito web dell’ente di riferimento41.

http://www.youtube.com/yt/press/it/statistics.html http://www.funzionepubblica.gov.it/media/982042/vademecum_pubblica_amministrazione_e_social_media.pdf 40 Il Comune di Cesena e quello di Riccione hanno 2 canali mentre l’Ente Regione ne conta 6 suddivisi per aree tematiche: Generale dell’ente, Turismo, Sociale, Assemblea legislativa, Ambiente, Imprese. 41 Su circa una ventina di canali con nome non intuitivo, corrispondente a circa il 30% dei canali rilevati, solo per 4 non vi è il link sul sito dell’ente. 39

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La rappresentazione cartografica in Figura 34 mostra il dettaglio della presenza di almeno un canale YouTube nei Comuni emilianoromagnoli, con una penetrazione del 17%. Sono infatti 59 i Comuni presenti su YouTube con 61 canali. Nella Figura 35 si vede come solo per i Comuni di grandi dimensioni il dato di presenza è buono, avendo raggiunto la soglia dell’ 85%. La figura mostra anche una sostanziale stabilità dei dati: solo per i Comuni micro e i Comuni medi si registra un incremento di circa il 5% rispetto al 2013. Rispetto alla rilevazione dei dati del 2013 (basati sulla sola presenza dell’icona sul sito web dell’ente) si evidenzia un lieve incremento di Canali YouTube, che sono passati da 45 ai 61 attuali con un aumento del 4% circa, in termini di percentuale sul totale dei Comuni con Canale YouTube42.

Figura 34 Comuni con account YouTube (vari contenuti) - 2014

Canale youtube con più contenuti - totalità dei dati 2014 e confronto 2013-2014 sui dati comparabili 100% 85% 85% 85% 80%

60%

40%

33%

20% 10% 10%

14% 8%

36% 35%

14%

13%

Comuni micro

Comuni piccoli

18% 16%

5% na

Comuni medi

2013 comparabili

Comuni mediograndi 2014 comparabili

Comuni grandi

Unioni di Comuni

Emilia-Romagna (media regionale)

tutti i dati 2014

Il numero di visualizzazioni di un Figura 35 Canale YouTube con più contenuti – tutti i dati 2014 e confronto 2013video rimane tuttora uno dei 2014 sui comparabili per tipologia di ente locale rilevato principali indicatori di successo di un canale YouTube. Su di esso incide il numero di iscritti in quanto considerati i fan più assidui che svolgono un ruolo molto importante per il successo su YouTube tanto che l'acquisizione di iscritti può rappresentare il modo più efficiente e rapido per incrementare il numero di visualizzazioni. Un pubblico fidelizzato richiede però di interagire attivamente con esso, sia con la pubblicazione frequente di video sul proprio canale, sia rispondendo a commenti, discussioni degli utenti. Anche le playlist sono una parte essenziale della strategia per il canale: non solo aumentano il tempo di visione, ma creano un'altra risorsa che verrà visualizzata nei risultati di ricerca e nei video consigliati43. Sulla base di queste osservazioni l’analisi dell’utilizzo di YouTube da parte della PA emiliano-romagnola ha riguardato i seguenti aspetti: a) anno di attivazione b) numero degli iscritti complessivi c) numero di visualizzazioni complessive d) numero di video caricati complessivamente e) numero di video caricati nel 2014 f) data dell’ultimo video caricato ed eventuale presenza di commenti ai video. g) presenza o meno delle sezioni Playlist e Discussione. h) tipologia di video caricati: turismo, cultura, comunicazione istituzionale, sedute del Consiglio comunale. 42

Bisogna ricordare, come altrove citato, che il confronto tra il 2014 e il 2013 sconta un cambiamento dell’universo di riferimento dei Comuni che vede il loro numero ridotto, da gennaio 2014, da 348 a 340 con la fusione di 12 Comuni in 4 nuovi attuali. Fatta questa premessa, è possibile dire che si è registrato un incremento del 4% passando dal 13% circa del 2013 al 17% circa attuali (di presenza di canali YouTube dei Comuni). 43 https://www.youtube.com/yt/playbook/it/index.html

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Quello che è emerso dall’indagine è un uso ancora molto limitato delle potenzialità di questo social da parte della PA: il basso numero degli iscritti ai canali indica l’assenza di una strategia che mira al suo incremento; la scarsa presenza della sezione discussione44 e di commenti ai video45 indicano invece una attenzione limitata sugli aspetti più qualitativi che riguardano il “livello di fidelizzazione e di interattività dei canali” che, come si è visto, rappresentano però il valore aggiunto di questo strumento. Il dato riguardante l’esistenza di una Playlist è invece più confortante, essendo presente in 40 canali (59%). Però solo in 7 casi si tratta di aggregazioni per “macro aree tematiche” (scuola, welfare, sicurezza, lavori pubblici, ecc.); in 22 casi le aggregazioni seguono criteri non generalizzabili, ma identificati di volta in volta; infine in 11 casi si tratta esclusivamente di un contenitore dei video “preferiti”. Rispetto alla frequenza di pubblicazione dei video, che consente di verificare quanto sia attivo un canale YouTube, solo 29 canali (pari al 42%) sono risultati attivi alla data di rilevazione, avendo pubblicato un video nei due mesi precedenti46. Nel 20% dei casi invece la frequenza è risultata sporadica e non sistematica: si tratta di 14 canali che hanno pubblicato qualcosa nella prima metà del 2014 per poi non pubblicare altro47. Infine nel restante 38% dei casi ci si trova sicuramente di fronte a canali “dormienti” con la data dell’ultimo video caricato risalente al 2013. Purtuttavia, dato che questa è la prima rilevazione approfondita sulla diffusione di YouTube tra gli Enti locali emiliano-romagnoli, si è deciso di considerare i “dormienti” nella valutazione complessiva per avere un quadro di insieme del fenomeno. Le buone pratiche naturalmente ci sono. Il canale YouTube del Comune di Parma48 conta il maggior numero di iscritti in assoluto sui canali emilianoromagnoli (1.501); presenta sia una sezione Discussione piuttosto animata che commenti ai vari video. La frequenza di questi ultimi è almeno una vota a settimana. La Playlist è tra le 7 con classificazione per “aree tematiche”.

Presente in soli 10 casi, di cui più della metà con un solo commento isolato oltre che datato Anche in questo caso, in 12 casi rilevati solo per 3 i commenti erano sistematici e non limitati a commenti isolati 46 Dato che la rilevazione si è concentrata nei primi giorni di settembre 2014 si è deciso di reputare attivi quei canali che avevano pubblicato un video almeno 2 mesi prima, ovvero da luglio fino alla data di rilevazione. 47 Quantomeno fino a settembre 2014, mese di rilevazione 48 https://www.youtube.com/user/comuneparma/featured 45

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Anche il canale YouTube della Regione “Turismo Emilia Romagna”49 è una delle eccezioni da segnalare: terza come numero di iscritti (479) è invece prima in assoluto come numero di visualizzazioni ai suoi video (722.347); anch’essa presenta una sezione Discussione e commenti ai video, dove si trovano condivisioni dei video su altri social (Twitter); per esso la frequenza di caricamento dei video è all’incirca mensile; infine è presente una Playlist, sebbene non per aree tematiche. Il canale YouTube del Comune di Modena50: “retecivicamodena” è quello più longevo: aperto nel 2007 risulta essere tuttora tra i canali più attivi51. Secondo come numero di iscritti (510) è tra i primi cinque canali per numero di visualizzazioni (215.429) e tra i primi dieci per numero di video pubblicati (213). La percentuale di video caricati nel 2014 è pari al 27% del totale, con una frequenza di pubblicazione di più di un video al mese. Particolarmente interessanti i format utilizzati per rafforzare il legame con il territorio – come “Modena in tavola”- o “Sguardi sulla città”. Anche la sua Playlist è tra le 7 con classificazione per “aree tematiche”. Tra il 2007 ed il 2010 è stato aperto il 52% dei canali analizzati (pari a 36 canali); il 2009 è stato l’anno con il maggior numero di iscrizioni al social, mentre nel 2014 si ha un netto calo con solo 4 nuove iscrizioni rilevate (Figura 36).

Canale attivato su You Tube per anno (singolarmente e cumulativo) 100

80 65

60 43 36

40 24 20 9 3 0

2007

2008

2009 Per anno

2010

2011

2012

2013

2014

Cumulativo

Figura 36 Canale attivato su youtube per anno (singolarmente e cumulativo)

https://www.youtube.com/channel/UCDEMFD4-x_vURg5ECS9Xd6Q https://www.youtube.com/user/retecivicamodena 51 Nello stesso anno vengono aperti anche il canale YouTube di Colorno (http://www.youtube.com/user/Telecolorno) e di Castel del Rio (http://www.youtube.com/user/casteldelrio/feed) che risultano, alla data di rilevazione di settembre 2014, entrambi dormienti. 50

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Il numero totale degli iscritti ai 69 canali rilevati è di 4.901. Questo dato è caratterizzato da un’ampia variabilità tra i canali analizzati: si passa infatti da un numero minimo di iscritti pari a zero52 ad un massimo di 1.501 iscritti (Comune di Parma). Nel quadro generale analizzato emerge che solo il 14% dei canali supera i 100 iscritti, catalizzando complessivamente l’80% del totale degli iscritti (Figura 37). In particolare il canale del Comune di Parma, da solo, raggruppa il 31% degli iscritti totali.

Ente Parma Modena Regione Emilia-Romagna Regione Emilia-Romagna Reggio nell'Emilia Riccione Bologna Ferrara Forlì Regione Emilia-Romagna

Canale YouTube Numero iscritti Comune Parma 1501 retecivicamodena 510 Turismo Emilia Romagna 479 videoermes 382 redazionewebRE 283 YouRiccione 204 ComuneDiBologna 187 Comune di Ferrara 127 Comune di Forlì 116 emiliaromagnasociale 112

Figura 37 Canali YouTube con un numero di iscritti maggiore di 100 Numero dei video totali caricati 8.000

In totale sono stati caricati 5.818 video che sono stati complessivamente visualizzati 3.085.401 volte (Figura 38). In termini assoluti sono i 6 canali della Regione Emilia-Romagna ad essere più visti (1.453.227 volte, pari al 47% sul totale delle visualizzazioni).

Anche rapportando il numero delle visualizzazioni al numero dei video caricati sono i 6 canali della Regione a presentare il dato più elevato: oltre 1.000 visualizzazioni in media, per video caricato (Figura 39). L’ambito territoriale di Rimini, che presenta il secondo miglior risultato in termini di video caricati (1.000), ha però un dato medio di visualizzazione non tra i più alti (pari a 275 visualizzazioni medie per video caricati a fronte di un dato medio regionale complessivo di 530).

5.818

Comuni

6.000 4.000 2.000 0

964

715

416

301

236

605

1.000

1.437 21

Figura 38 Numero di video totali caricati

Numero medio visualizzazioni per numero video caricati 1200 1011

1000

Comuni

800 572

600

530

503

464

455 382

400 221

237

257

275

284

200 0

Figura 39 Numero medio di visualizzazioni per numero di video caricati

Sono 7 i canali con tale valore. Ed è interessante evidenziare come questo dato non è collegato necessariamente al numero di visualizzazione dei video: per il canale del Comune di Serramazzoni (http://www.youtube.com/channel/UCptryQAjwQh9nSh6rXGogA) i 5 video caricati sono stati visualizzati 1.483 volte (alla data di rilevazione di settembre 2014).

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Infine si è indagato sul grado di Numero video caricati 2014/numero tot video caricati aggiornamento dei canali, 80% misurando il numero di video caricati nel 2014. In termini assoluti 62% 60% è l’ambito territoriale di Parma a primeggiare con 165 video caricati nel 2014. Nell’ultimo anno, 37% 40% Piacenza sembra aver intensificato l’utilizzo di questo strumento, con 19% 17% 20% 15% 13% 23 video caricati nel 2014 sui 37 10% 8% 7% 6% totali, seguito dagli 8 canali 0% 0% dell’ambito territoriale di Modena PC PR RE MO BO FE RA FC RN RER UNIONI con il 37%. Gli ambiti territoriali di Rimini, Figura 40 Numero di video caricati nel 2014 sul numero totale di video caricati Bologna ed i 6 canali della Regione sono quelli con il peggior rapporto video 2014 su video totali caricati, con percentuali che variano dal 6% all’ 8% massimo53. Nella tabella a lato si espongono con dettaglio per ambito territoriale, i numeri della presenza della PA emiliano-romagnola su YouTube.  Numero totale iscritti 4.901  Numero visualizzazioni 3.085.401  Numero video caricati 5.818, di cui 793 caricati nel 2014 (pari al 14% dei totali).

Rispetto al contenuto dei video caricati si è indagato su macro tipologie individuate in: eventi/turismo  eventi/turismo  cultura (musei, mostre, 37 biblioteche)  comunicazione istituzionale  sedute del Consiglio comunale (oltre al resto)

cultura (musei, mostre, biblio)

Comunicazione istituzionale

(anche) sedute del consiglio comunale

La Comunicazione istituzionale intesa sia come notizie dagli solo consiglio consiglio Amministratori dell'Ente (Comune; Regione o Unione)54 e/o notizie comunale (You comunale su altri dall'Ente (Comune, Regione o Unione)55 rappresenta il contenuto tube) canali maggiormente presente. Eventi e turismo insieme a notizie riguardanti la Cultura (musei, mostre, biblioteche) solo considerati 9 28 congiuntamente rappresentano il contenuto prevalente dei video caricati. Fino a qualche anno fa invece erano le sedute del Consiglio comunale il principale argomento dei canali YouTube degli Enti. Adesso è quello meno presente, non solo: i Canali YouTube con video riguardanti

Nella valutazione di questo dato non sono stati ovviamente considerati i 4 canali aperti nel 2014 dato che per loro l’incidenza dei video 2014 sul totale è pari al 100% influendo sulla media complessiva. 54 Si tratta tipicamente di interviste ad assessori, sindaco, consiglieri comunali su temi specifici. 55 In tal caso si tratta di piccoli “servizi giornalistici” messi in piedi dall’amministrazione comunale su determinate tematiche.

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esclusivamente le sedute del Consiglio comunale sono davvero esigui (pari a 9)56. Il motivo di questo calo è probabilmente da cercare nello spostamento su altri canali per la trasmissione in streaming video o audio delle sedute del Consiglio comunale: sono 28 gli enti che ne fanno ricorso. Magnetofono è uno dei canali adoperati.

Si ricorda che essi non sono conteggiati nei 68 canali analizzati, che hanno come caratteristica la “molteplicità” degli argomenti trattati.

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4 Una lettura trasversale dei social media utilizzati

Dopo aver approfondito specificamente la diffusione e l’uso dei social media nelle sezioni precedenti qui si offre una panoramica sull’uso congiunto di questi media che viene sintetizzato in un indice di “social networking”,. Per la costruzione di questo indice si sono considerati i seguenti indicatori:  Profilo Facebook  Profilo Twitter  Canale YouTube con più contenuti  Esistenza di altri social

Rispetto alle precedenti indagini, nel 2014 la rilevazione si è arricchita di ulteriori approfondimenti che consentono di avere un quadro sufficientemente esaustivo della presenza della PA emiliano-romagnola sui social network più diffusi. Oltre alle consuete indagini su Facebook e Twitter, si è approfondita la presenza su YouTube con una ricerca puntuale sul social, scendendo nel dettaglio quali-quantitativo dei dati più rappresentativi circa l’uso di questo strumento. Infine, l’eventuale esistenza di altri social (Flickr, Indice di "social networking" - totalità dei dati 2014 e confronto 2013-2014 sui dati comparabili Pinterest, Instagram, ecc.) è 100% stata rilevata basandosi esclusivamente, come negli 80% 79% 79% 75% anni scorsi, sulla presenza delle 60% rispettive icone sui siti web dei Comuni. Complessivamente 40% 43% 43% 40% l’Indice di social networking 20% 25% 24% 24% 23% raggiunge il 23% di media, con 21% 21% 14% 15% 15% 12% 12% 9% 0% 0% 8% la punta del 100% per l’ente 0% Comuni micro Comuni piccoli Comuni medi Comuni medioComuni grandi Unioni di Comuni Emilia-Romagna Regione (che è cioè presente grandi (media regionale) su tutti i social rilevati) e del 2013 (comparabili) 2014 (comparabili) Tutti i dati 2014 79% per i Comuni di grandi Figura 41 Indice di “social networking” - Totalità dei dati 2014 e confronto 2013-2014 dimensioni (che presidiano sui comprabili quindi largamente i social). Il dato peggiore (8%) è quello delle Unioni di Comuni (Figura 41). Un primo sguardo d’insieme sulla compresenza dei soli Comuni emiliano-romagnoli sui diversi social network disponibili viene mostrato nella Figura 42. Il range più presente è quello del 1%-25% ovvero prevale il caso in cui il Comune è presente solo su uno dei social analizzati: si tratta del 41% dei Figura 42 Indice di social networking dei Comuni emiliano-romagnoli (2014) Comuni emiliano-romagnoli in questa condizione. Il 12% è presente su due social contemporaneamente e il 6% dei Comuni ha un proprio account su tre social: tra essi anche due Comuni micro: Mondaino (RN) e Casola Valsenio (RA). Infine, soddisfano il 100% essendo presenti su Facebook, Twitter, YouTube e anche su altri social i seguenti 11 Comuni: Bologna, Casalgrande (RE), Cesena, Ferrara, Finale Emilia (MO), Modena, Parma, Ravenna, Reggio nell'Emilia, Rimini e Vignola (MO). Da un’analisi incrociata dei contenuti delle pagine dei diversi social, nei casi in cui il Comune è presente almeno su tre social, si è visto che in quasi il 60% dei casi vi è un collegamento evidente, individuabile nella pubblicazione delle medesime notizie sui due social principali: Facebook e Twitter, mentre YouTube in 36

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nessun caso è allineato, come contenuto, a quello degli altri social; semmai in alcuni casi (rari) presenta, nella sezione informazione, le icone degli altri social su cui è presente il Comune. Come si è visto, Facebook è il social più diffuso: sono 203 i Comuni che hanno almeno un account su questo media e di questi, 133 Comuni hanno solo l’account di Facebook, mentre sono 7 i Comuni che hanno privilegiato esclusivamente il canale YouTube (Bardi e Berceto – PR, Lizzano in Belvedere, Medicina e San Pietro in Casale – BO, Poggio Renatico – FE e Casteldelci – RN). Tenuto conto anche dei 2 casi in cui i Comuni sono presenti contemporaneamente su Twitter e YouTube (Bondeno e Voghiera57 – FE), sono complessivamente 9 i casi in cui la compresenza sui social non include anche un account su Facebook. Figura 43 Tutti i social network nei quali i Comuni hanno almeno un account (2014) La rappresentazione cartografica in Figura 43 mostra il dettaglio del quadro generale di compresenza sui social da parte dei Comuni emiliano-romagnoli. I territori più scoperti sono quelli del piacentino, del parmense e del ferrarese, mentre di converso i territori del ravennate, riminese e modenese sono quelli più presidiati.

Il Comune di Voghiera ha anche un account Facebook, che però risultava “dormiente” a settembre 2014, al momento della rilevazione dei dati. Si precisa che al momento della redazione del presente report, l’account ha invece post recenti.

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Parte seconda: Note per un uso sostenibile dei social media nella PA locale

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5 Perché parlare di un uso sostenibile dei social media nella PA locale La presenza sui social media è ormai diventata prassi per le PA locali. Lo suggerisce l’esperienza quotidiana di ciascuno di noi e lo confermano le ricerche condotte negli anni riguardo la #socialPA. Tuttavia alla buona presenza non sempre si associa un buon uso delle piattaforme: i dati disponibili su dimensioni quali la frequenza di aggiornamento, il dialogo coi cittadini, i contenuti veicolati raccontano di un quadro ambivalente, segnato da forti divaricazioni nella capacità di comprendere e usare efficacemente i social per svolgere il proprio compito istituzionale. Uno iato tra presenza e competenza che diviene sempre più necessario affrontare per far crescere la qualità del comparto. Obiettivo di questo breve testo è esaminare - attraverso esempi ed esperienze locali e non - la natura dello iato appena descritto ed offrire suggerimenti utili a colmarlo. L’idea di fondo che presiede alla trattazione è che per risultare efficaci rispetto alla missione i social media debbano essere impiegati in modo sostenibile e rilevante per i cittadini. Con impiego sostenibile si intende che dimensioni come il numero di profili creati, la scelta degli obiettivi dell’account, il piano editoriale, la promessa fatta ai cittadini devono essere commisurati alle risorse (temporali ed economiche) disponibili ed il più possibile pianificati con anticipo. Con impiego rilevante per i cittadini si intende che le scelte sui tratti appena menzionati - piattaforme, piano editoriale, obiettivi, rapporto con la cittadinanza - devono servire per offrire alle persone informazioni e servizi per loro rilevanti. Diversamente, vista la ricchezza dell’ambiente social intorno a loro, gli interlocutori finiranno per ricavare altrove ciò che serve loro e sui social dell’amministrazione proprio non ci verranno. Dove l’amministrazione riesce a improntare la propria prassi a sostenibilità e rilevanza siamo probabilmente di fronte ad un uso sociale dei social media. La metafora suggerita è quella dell’account social come orto. Come in un orto, infatti, per arrivare a raccogliere i frutti del proprio lavoro ci vogliono braccia buone, cura e sopra tutto tanto tanto tempo. Concordemente con tale visione, il presente testo non ambisce ad offrire una selezione delle migliori pratiche e soluzioni esistenti, ma delle migliori pratiche e soluzioni compatibili con i vincoli - economici, organizzativi, culturali - delle PA locali in Italia a inizio 2015. Di seguito la struttura del documento. Nella prima parte sono presentati alcuni consigli generali, validi cioè su tutte le piattaforme, pensati per consentire un uso sufficientemente sociale dei social. Nella seconda si propongono esempi di impiego sostenibili e rilevanti collegati ai singoli servizi, con particolare riferimento a Facebook, Twitter e YouTube.

5.1 Suggerimenti generali Vi sono anzitutto indicazioni che valgono per tutte le piattaforme, indipendentemente dalle caratteristiche e dagli impieghi peculiari di Facebook, Twitter, YouTube. A seconda dei casi, tali indicazioni riguardano la natura dei contenuti da condividere, ovvero il metodo da impiegare per ottenere un uso effettivamente sociale dei social media. Di seguito esse vengono presentate attraverso una trattazione per punti, corredata volta per volta da esempi ed ove possibile schermate relative a #socialPA del territorio emilianoromagnolo. Usare l’account per condividere, non solo per pubblicare Accade sovente che l’ufficio si serva dei canali social esclusivamente per pubblicare contenuti propri: ad esempio comunicati stampa, foto dei cittadini eletti, foto di eventi organizzati dall’ente. Tale approccio, tuttavia, sottovaluta decisamente le opportunità di dialogo e coinvolgimento dei cittadini offerte dalle piattaforme e risulta per ciò stesso meno efficace. L’aspettativa delle persone in Rete, infatti, è quella di poter avere un ruolo attivo nella comunicazione, potendo a seconda dei casi interloquire pubblicamente con l’ente, commentare, pubblicare nuovi contenuti sulla sua bacheca, proporre nuovi contenuti e, comunque, ottenere attenzione dalla PA. Di conseguenza l’amministrazione che voglia essere efficace sui social media deve mettersi in condizione di condividere e rilanciare, oltre ai materiali propri, anche quelli di cittadini, istituzioni locali ed altri soggetti che creano valore aggiunto informativo per la comunità.

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In pratica, ciascuna delle piattaforme qui esaminate offre funzionalità standard pensate per consentire la condivisione: il retweet di Twitter, la condivisione di Facebook, la ripubblicazione di video di terzi su YouTube. L’impiego di tali semplici prassi consente di raggiungere diversi risultati ed in particolare: l’offerta informativa diviene più ricca e articolata; aumenta la probabilità che informazioni rilevanti per la collettività arrivino ai destinatari; le persone che condividono contenuti rilevanti sono gratificate e quindi incentivate a reiterare il proprio comportamento virtuoso. E, come conseguenza, i numeri dell’account possono crescere in modo naturale, al netto di campagne a pagamento o simili. Qui a fianco e sotto alcuni esempi.

Figura 44 . Il Comune di Ferrara racconta l’allestimento della nuova mostra attraverso il RT di un cittadino [twitter]

Figura 45 Il Comune di Rimini annuncia il lancio di una nuova iniziativa di alfabetizzazione digitale condividendo il post degli organizzatori [Facebook]

Figura 46 Il Comune di Forlì dà notizia del bando per l’iscrizione alle Scuole d’Infanzia condividendo il post del proprio URP [Facebook]

Rispondere sistematicamente Creare un account social implica entrare in contatto con altri e, di conseguenza, assumere su di sé l’obbligo di rispondere loro quando si rivolgono a noi. Si tratta dell’aspetto più spesso disatteso della comunicazione sui social media, a partire da motivazioni diverse e spesso non prive di fondamento quali “manca il tempo per rispondere”, “non sono tenuto/a”, “è una critica pretestuosa”. Tuttavia un account social pubblico che non si presti ad offrire risposte è meno efficace, meno credibile e per ciò stesso meno utile. 40

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Ciò non significa naturalmente che le bacheche dell’ente debbano essere tutte aperte, né tantomeno che si debba risposta o spazio a chiunque. Significa né più né meno comportarsi, con i visitatori dell’account, come ci si comporterebbe con i cittadini che entrano in ufficio durante l’orario di apertura: offrire informazioni, risposte, indicazioni a chiunque lo faccia entro le regole dell’organizzazione ed allontanando soltanto coloro che esprimano comportamenti limitativi della libertà altrui quali insulti, attacchi a carattere personale sessuale, etnico, promozione commerciale etc. Ciò significa anche non sottrarsi alla risposta nei confronti di coloro che esprimono critiche. Dove i rilievi siano infondati, infatti, risulta relativamente agevole smontarli in modo pubblico e persistente con dati, link ed altra documentazione; e dove invece risultano fondati diventa possibile raccoglierli e farne tesoro per migliorare la qualità di informazioni e servizi. Risulta chiaro, di conseguenza, che in rete è utile (ed anzi opportuno) riconoscere anche i propri piccoli errori in buona fede, come accade nell’esempio a fianco che segue. Figura 47 Il Comune di Bologna raccoglie la segnalazione di una cittadina riguardo le isole di raccolta differenziata [Twitter]

Garantire continuità al presidio Come anticipato sopra, la gestione di un account social è assimilabile alla cura di un orto: richiede cura pazienza e braccia robuste. Salvo che questa semplice evidenza cozza spesso contro una realtà antitetica: l’account social dell’ente viene creato in occasioni specifiche - come l’insediamento della nuova giunta, l’approssimarsi di grandi eventi, l’indizione di nuove elezioni - con la finalità di “coprire” tali periodi più o meno eccezionali e dimostrare la sensibilità dell’organizzazione e dei suoi vertici rispetto all’innovazione digitale. E magari viene abbandonato pochi mesi (talvolta poche settimane) dopo lo svolgimento dell’appuntamento in questione. Si tratta, dati alla mano, della problematica probabilmente più ricorrente nelle #socialPA italiane e sicuramente di una delle più perniciose, giacché priva l’amministrazione della possibilità di raccogliere i frutti. Mentre, infatti, la mera creazione di un account web non è di per sé più sufficiente da sola a qualificare una PA come innovativa, la sua dismissione inavvertita porta conseguenze pesanti e durature: non solo l’effetto – sciatteria - collegato all’abbandono del presidio in sé, ma anche ai rischi di una duplicazione/stratificazione di account al cambiare delle giunte successive (alcuni capoluoghi italiani contano tre o quattro presidi giustapposti); la delusione delle aspettative di chi si è iscritto e vede il canale lasciato a se stesso; la dispersione del capitale sociale (dati, relazioni, fiducia) costruito attraverso l’attività, la possibilità di usare l’account come avamposto per rilevare bisogni, esigenze, umori dei cittadini. Insomma, i social sono un orto e se non abbiamo tempo e braccia per coltivarli, meglio non cominciare proprio. Dare spazio a ciò che rileva per la propria comunità di riferimento Vista la rilevanza del rapporto fiduciario con i cittadini online, è evidente che la scelta su cosa pubblicare e ripubblicare non può essere dettata in via esclusiva dall’agenda dell’amministrazione, ma deve invece tenere conto delle esigenze informative della cittadinanza. Non si tratta per l’ufficio di abdicare rispetto al proprio ruolo istituzionale per affidarsi, in modo più o meno demagogico, alla dittatura del pubblico, ma piuttosto di raccordare la tipologia e la qualità di informazioni offerte ai bisogni pratici delle persone, così da risultare rilevanti per loro ed ottenerne l’attenzione. In pratica ciò implicherà, molto probabilmente, dare più spazio a informazioni riguardanti meteo, scuole, 41

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viabilità, lavori pubblici, aperture e chiusure degli uffici, vita economica locale, e attribuirne meno a comunicati stampa, inaugurazioni, incontri e dichiarazioni pubbliche dei decisori. Nella consapevolezza, peraltro, che gli stessi decisori possono più utilmente impiegare i propri account sociali individuali per dare conto di sé e del proprio operato.

Per una disamina puntuale di quali argomenti e quali modalità possano essere impiegate si rimanda più sotto alla trattazione relativa alle singole piattaforme. Intanto di seguito si rendono un paio di esempi. Figura 48 Il Comune di Argelato dà conto di una modifica alla viabilità- da notare anche la scelta azzeccata dell’immagine di supporto [Facebook]

Inoltre il criterio di rilevanza per la cittadinanza porta con sé l’opportunità di dare spazio anche a notizie strettamente inerenti la vita della comunità, come anniversari, nascite, morti, quasi che la bacheca pubblica fosse Figura 49 Il Comune di Reggio Emilia dà conto di una chiusura per continuazione digitale della piazza o del centro assemblea sindacale dei propri uffici [Twitter] civico locale. Un risvolto che può assumere rilevanza se possibile ancora maggiore nelle realtà di dimensioni minori.

Figura 50 Il Comune di Borghi, con un post di testo ed un set di immagini, festeggia il centesimo compleanno di una sua cittadina [Facebook]

Figura 51 Il Comune di Verucchio usa i social per condividere le notizie e i numeri di telefono riguardo lo smarrimento- e il ritrovamento- di animali [Facebook]

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In termini generali, tra l’altro, il fatto di attribuire spazio alle dimensioni più rilevanti per le persone consente di entrare nel vivo delle loro reti sociali prossimali aumentando proporzionalmente la possibilità di avviare o rinsaldare il rapporto fiduciario con loro58.

Nella pratica, inoltre, può risultare utile associare i lanci relativi alle diverse tematiche a parole chiave (i .c.d. hashtag) fissi. L’associazione tra lanci e hashtag consente infatti di raggiungere contemporaneamente due obiettivi: a. facilita le operazioni di ricerca e ritrovamento successivo dei post; b. introduce elementi di serialità (ex: ogni mattina il meteo, ogni giorno alle undici i menu delle scuole, ecc.) che rendono più leggibile la bacheca per la comunità.

Figura 52 Il Comune di Riccione dà conto sulla sua Pagina del suggestivo viaggio in Patagonia di un proprio cittadino [Facebook]

A fianco un esempio.

Figura 53 Il Comune di Bologna usa #hashtag- e foto ad alto valore aggiunto informativo- per aggiornare i cittadini riguardo le auto ammesse durante i blocchi domenicali [Twitter]

Scegliere con cura username, descrizione e insegna dell’account Quando ci presentiamo ad un interlocutore generalmente abbiamo cura di dare le nostre generalità e raccontare ciò che facciamo. Sulle reti sociali sussiste un’esigenza analoga, accresciuta se possibile dalla sempre maggiore incidenza online di impostori (i c.d. fake), persone cioè persone che si scambiano per altri- altre persone o organizzazioni- con l’obiettivo di ingannare il prossimo e ricavarne dati e/o denari. 58

L’espressione “rete prossimale” ed il riferimento alla sua rilevanza per l’identità online dell’istituzione si devono al lavoro di Dino Amenduni, Proforma

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Nell’allestire la propria presenza online, quindi, è opportuno che la PA curi con particolare attenzione tutte le informazioni utili a rendere il più possibile chiara e priva di equivoci la corrispondenza tra ente e account. In pratica si tratta di adottare piccoli accorgimenti come: 1. verificare se e quali account fake esistano che impiegano nomi o loghi assimilabili a quello dell’ente, avendo cura di segnalare le eventuali anomalie al contact center della piattaforma; 2. scegliere come username (nome utente) un testo aderente al nome dell’ente, utilizzando ove disponibili e compatibili con il numero di caratteri stringhe del tipo Comune_(nome), Regione_(nome) o simili, ed avendo cura, laddove si renda necessario impiegare abbreviazioni, privilegiarne di sufficientemente intellegibili per i cittadini; 3. completare con quante più informazioni possibili il campo “Descrizione” dell’account, specificando che si tratta dell’”Account ufficiale del Comune/Regione di (nome)” e specificando se possibile anche nome, numero di telefono, email del Servizio che si occupa della gestione dell’account; 4. corredare il profilo dello stemma ufficiale dell’ente. Di seguito due esempi di profili compilati in modo pressoché ottimale:

Figura 54 Il Comune di Rubiera usa al massimo i caratteri disponibili su Twitter per disambiguare la propria identità e fornire informazioni di contatto ai cittadini [Twitter]

Figura 55 Il Comune di Morciano di Romagna usa estensivamente i caratteri disponibili su Facebook per disambiguare la propria identità e fornire informazioni di contatto ai cittadini [Facebook]

Per ulteriori informazioni sui modi di compilazione riferiti alle singole piattaforme è possibile consultare anche: https://www.Facebook.com/help/281592001947683/ https://support.twitter.com/articles/345764-personalizzazione-del-profilo http://it.wikihow.com/Scegliere-un-Bel-Nome-Utente-su-YouTube

5.2 L’uso sostenibile di Facebook Facebook è attualmente la piattaforma social per eccellenza, trovando impiego da parte di un grande numero di cittadini di ogni età, professione ed estrazione. Uno spazio ormai mainstream, quasi una tv generalista dei social, all’interno della quale è possibile trovare conversazioni e informazioni di ogni tipo. Per questo, pur nella consapevolezza dei problemi di copyright, di accessibilità, di copertura legale che comporta, essa costituisce uno snodo quasi obbligato per le amministrazioni che intendano raggiungere grandi numeri attraverso il proprio presidio. Rispetto alle altre piattaforme qui esaminate, inoltre, Facebook consente modalità espressive più simili a quelle dei mass media tradizionali- a partire dalla caratteristica struttura di impaginazione foto+titolo+linksuggerendo così impieghi che si collocano in ideale continuità con quelli propri dei mass media tradizionali. 44

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In maniera consonante, le ricerche fin qui condotte mostrano come la maggior parte delle PA trovi in Facebook il proprio spazio di espressione social primario - quando non l’unico - e lo impieghi per una comunicazione generalista che copre tutte le dimensioni immaginabili: pubblicizzazione di eventi legati all’ente ed al territorio, diffusione di informazioni di pubblica utilità, condivisione di immagini ed altri materiali multimediali, rendiconto delle attività dell’amministrazione ed altro. Nel quadro di tale spettro ampio, alcune linee di sviluppo Facebook particolarmente promettenti sono rappresentate da: lancio e rilancio di news tematiche di particolare rilevanza pubblica; socializzazione degli eventi di particolare rilevanza per la comunità; diffusione di materiali utili alla promozione del territorio; impiego del mezzo per accountability pubblica. Lancio e rilancio di news tematiche Come detto Facebook consente di raggiungere molte persone con modalità relativamente intellegibili. E’ per questo un mezzo valido per la comunicazione di informazioni sulle varie dimensioni di interesse pubblico rilevanti per i cittadini: meteo, scuole, viabilità, lavori in corso, aperture e chiusure, economia locale.

Figura 57 Il Comune di Bologna diffonde informazioni e numeri utili riguardo i contrassegni per auto di servizio agli invalidi [Facebook]

Figura 56 Il Comune di Cesenatico usa i social per diffondere informazioni riguardo la viabilità [Facebook]

Figura 58 Il Comune di Cervia usa i social per dare notizia e documentare fotograficamente l’avvio di lavori [Facebook]

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Socializzazione degli eventi rilevanti per la comunità

Come anticipato nella parte dedicata alle indicazioni generali, è relativamente agevole condividere sui media sociali eventi ed informazioni su aspetti “caldi” e sentiti dalla comunità locale come nascite, morti, accadimenti riguardanti cittadini locali et alia. Ed anche in questo caso la diffusione e la popolarità trans-generazionale rendono Facebook una piattaforma particolarmente adatta all’uopo.

Figura 59 Il Comune di Ravenna condivide, con testi e immagini, i menu del giorno delle scuole cittadine [Facebook]

Figura 60 Il Comune di Correggio dà conto con testi e immagini delle attività formative all’aperto dei suoi studenti [Facebook]

Figura 61 Il Comune di Santarcangelo di Romagna aumenta la conoscenza intorno ad un’iniziativa di preservazione dei dialetti [Facebook]

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Promozione del territorio

Foto, set, filmati, link a risorse utili. In astratto, Facebook si presta molto bene alle attività di promozione turistica del territorio e delle sue peculiarità. In pratica, d’altra parte, anche il racconto territoriale potrebbe trovare ostacolo nei sempre più stringenti criteri di display in pagina di Facebook, che tende a privilegiare i post condivisi dagli utenti privati rispetto a quelli pubblicati dalle Pagine ufficiali [per maggiori informazioni si veda: http://it.wikipedia.org/wiki/Edgerank ]

Figura 62 Il Comune di Ravenna, Pagina Turismo, ricondivide i post dei suoi ospiti per raccontare le bellezze locali [Facebook]

Figura 63 Riviera di Rimini offre immagini e informazioni di profondità su emergente rilevanti e non sempre sufficientemente conosciute del territorio [Facebook]

Figura 64. Il Comune di Modena rilancia la notizia e un’immagine relative ad un importante museo locale [Facebook]

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Accountability pubblica I social media offrono alle amministrazioni locali un’occasione senza precedenti per dar conto di sé e del proprio operato ai cittadini. Uno strumento potenzialmente utile, se debitamente associato ad altri, anche per combattere la disaffezione, quando non la sfiducia, nei confronti dei soggetti pubblici. Di seguito alcuni esempi ricavati da Facebook:

Figura 65 Il Comune di Cesena usa i social per presentare il consuntivo relativo ai lavori pubblici del 2014 [Facebook]

Figura 66. Il Comune di Formigine usa Facebook per dare conto dell’attività di prevenzione svolta dalla Polizia Municipale- e risponde debitamente ai rilievi sollevati da un cittadino [Facebook]

5.3 L’uso sostenibile di Twitter Lancio e rilancio di news tematiche Come Facebook, anche Twitter si presta bene per la condivisione di informazioni utili e rilevanti per la cittadinanza. Il vantaggio (e lo svantaggio) principale offerto da quest’ultimo rispetto al social di Zuckerberg è legato alla sinteticità dei messaggi. Una sinteticità che rende ancora più semplice la diffusione quasi “virale” delle notizie, a prezzo di una almeno tendenziale minore intellegibilità dei messaggi.

Figura 67 Il Comune di Parma offre informazioni riguardo agli autovelox presenti in città ed alla loro ubicazione- da notare anche l’uso dell’hashtag dedicato [Twitter]

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Figura 68 La Rete Civica Racine condivide informazione [con news, link e immagine a elevato valore aggiunto informativo] riguardo al disinnesco di un ordigno bellico [Twitter]

Condivisione di link a bandi ed altra documentazione pubblica Una variante della considerazione appena svolta sulle informazioni di pubblica utilità riguarda la condivisione di bandi, ordinanze ed altra documentazione ufficiale. Si osservi tra l’altro come l’introduzione di link ai documenti all’interno dei tweet possa contribuire all’aumento del traffico verso lo stesso sito web ufficiale dell’Ente.

Figura 69. Il Comune di Formigine usa i social per dare notizia di una chiusura straordinaria e comunicare i numeri di telefono utili associati [Twitter]

Figura 70 Il Comune di Castelnovo ne’ Monti socializza i link al modulo per iscrizione al nido d’infanzia [Twitter]

Figura 71 Il Comune di Casalecchio di Reno condivide informazione e documentazione ufficiale riguardo l’obbligo di circolare con pneumatici da neve a bordo [Twitter]

URP online e raccolta segnalazioni cittadini La presa in carico e la gestione delle richieste e delle segnalazioni dei cittadini sono di per sé uno sviluppo quasi naturale della presenza delle PA sui social media. Ed è ragionevole prevedere che in futuro gli stessi Uffici Relazioni con Pubblico troveranno utilità a spostare su Twitter e Facebook una parte delle proprie attività di front - office. D’altra parte, risulta evidente come lo svolgimento di un’attività efficace di URP online (o Social Citizen Relationship Management) sia ancora fuori della portata della maggior parte delle amministrazioni, per mancanza di dotazioni adeguate di tempo/persona, formazione del personale, difficoltà di accedere in tempo reale alla totalità delle richieste potenzialmente presentabili dai

Figura 72 Turismo Emilia Romagna raccoglie la segnalazione di una cittadina riguardo l’assenza di informazioni su una scheda di un sito turistico nazionale [Twitter]

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cittadini. Gestione situazioni di emergenza e allerte I social media stanno diventando una fonte informativa strategica per la gestione di situazioni di emergenza quali allerte meteo, grandi nevicate e terremoti. E gli Enti locali online sono in grado di giocare un ruolo determinante in tali situazioni, in virtù della propria prossimità ai cittadini e della propria riconoscibilità pubblica. Tre i compiti principali che la #socialPA può utilmente svolgere in tali fattispecie: a. informazione e documentazione prima, durante e dopo gli eventi; b. verifica sull’attendibilità dei post pubblicati da terzi; c. ricondivisione delle più rilevanti tra le informazioni/segnalazioni offerte dai volontari digitali. Per una trattazione puntuale del tema si rimanda alle ricerche svolte in materia da Luca Zanelli (noto in rete anche come: @capitanachab). Entro tale quadro, Twitter costituisce il mezzo forse ideale per le attività della #socialPA.

Figura 73 Il Comune di Bologna offre informazioni e indicazioni sui comportamenti opportuni in caso di emergenza- terremoto [Twitter]

Figura 74. La Provincia di Reggio Emilia offre aggiornamenti e indicazioni operative per la gestione di una situazione di allerta meteo- da notare l’uso dell’hashtag dedicato [Twitter]

5.4 L’uso sostenibile di YouTube YouTube può apparire come il completamento naturale per la presenza social di una PA: è relativamente accessibile per chi produce contenuti, consente di comunicare con un numero sempre maggiore di utenti e veicola materiali (i filmati) relativamente familiari a tutti gli addetti ai lavori. Tuttavia sono davvero pochi, nella realtà, gli account YouTube pubblici dotati di numeri e di tassi di interazione rilevanti. Demerito delle amministrazioni? Non proprio e/o non soltanto. Piuttosto, è legittimo osservare che YouTube richiede alle #socialPA sforzi maggiori rispetto alle altre piattaforme esaminate. Sforzi di carattere economico: per creare un filmato è infatti necessario investire un numero consistente di ore/persona e impiegare molte professionalità (almeno in astratto) diverse: attori, autori, montatori. E sforzi di carattere editorialorganizzativo: non è sufficiente progettare e realizzare un solo filmato e poi chiudere i battenti, ma è invece necessario ragionare sul medio periodo approntando un piano editoriale e produttivo articolato su più video diversi. E ancora, sforzi di carattere culturale: dal momento che, come abbiamo visto sopra, i contenuti funzionano in rete soltanto se realmente rilevanti per i cittadini, diviene necessario sostituire (o almeno affiancare) a format consolidati come l’“intervista al decisore” o il “taglio del nastro” tipologie più contemporanee e dialogiche. Di seguito si prova ad offrirne alcuni esempi.

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HowTo Si chiamano HowTo - in italiano “Come fare per”- quei filmati tesi a illustrare le modalità d’uso e/o le caratteristiche funzionali di un dato bene o servizio. Gli howto sono forse l’istanziazione più semplice e compiuta del concetto di contenuto rilevante: raccontano ai cittadini come fruire di un servizio, esercitare un diritto, adempiere un dovere civico. A fianco e sotto alcuni esempi. Figura 75 Il Comune di Parma ha una serie di video con consigli e “cosa fare per...” per la gestione della raccolta differenziata in città [YouTube]

Figura 76 La USSL 18 di Rovigo offre una serie di video con informazioni utili su come gestire le diverse situazioni prima, durante e dopo la gravidanza [YouTube]

Figura 77 La Regione Emilia- Romagna illustra con un filmato tempi e modi per partecipare alle elezioni regionali di fine 2014 [YouTube]

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Vita della Comunità La potenza espressiva dei filmati risulta decisiva quando l’amministrazione intenda dare tre dimensioni agli eventi rilevanti per la comunità locale (nascite, morti, ricorrenze). Ma anche oltre: il Comune di Modena, ad esempio, usa in modo sistematico YouTube per creare rubriche su temi rilevanti dell’identità locale quali il cibo, le nuove realtà Figura 78 Il Comune di Modena racconta l’evoluzione dell’identità locale attraverso una lavorative e artigianali in serie di interviste a cittadini [YouTube] città, i personaggi illustri etc. Questo genere di tematizzazione serve, oltre che ad informare in senso stretto, anche a portare in superficie aspetti meno della cultura locale e per creare senso di appartenenza.

Promozione turistica Un altro impiego potenzialmente ideale per i filmati è dato dalla promozione turistica. La combinazione virtuosa di suoni e immagini in movimento è in grado di raccontare una destinazione con una potenza senza pari, e se debitamente accoppiata con l’economia delle parole consente altresì di superare le barriere linguistiche. Figura 79 Il Comune di Ferrara offre video di promozione territoriale suggestivi [YouTube]

Figura 80 Turismo Emilia Romagna fa promozione turistica attraverso i tratti distintivi dell’identità locale- nel caso di specie i ricettari delle zdaure [YouTube]

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6 Considerazioni conclusive L’analisi dei dati relativi alla presenza di account nella PA sui principali social media (Facebook, Twitter, YouTube) dell’Emilia-Romagna evidenzia come questi strumenti siano già diffusi sul nostro territorio. Facebook è il social “principe” per le PA in Emilia-Romagna e viene utilizzato da 213 Enti (pari al 55% circa di quelli considerati): si tratta in prevalenza di enti Comunali (203) e della Regione, mentre è ancora marginale l’utilizzo di questi strumenti da parte delle Unioni. A livello territoriale si conferma anche per questo ambito la tradizionale debolezza nell’uso delle tecnologie da parte delle PA nel piacentino, nel parmense e nel ferrarese. Tra il 2013 ed il 2014 la presenza di account e di enti che lo utilizzano sono ulteriormente aumentati ad evidenza di un fenomeno ancora in espansione anche se con un intensità più contenuta rispetto agli anni passati. Il numero totale degli account è infatti aumentato di +6pp ed numero di enti presenti su FB di +8pp. La maggioranza degli Enti hanno scelto di “presentarsi” su Facebook con un solo account (145 enti, pari al 68%) scegliendo questo social media per la comunicazione anche solo per ambiti particolari. Gli account settoriali, sono infatti il 65% del totale pari a 216. Tra questi quelli delle biblioteche sono i più diffusi (con 82 account). Nel gestire la propria presenza su Facebook le PA dell’Emilia-Romagna sono attente all’essere chiaramente identificabili (nel 78% dei casi) e garantiscono in prevalenza un aggiornamento almeno settimanale (nel 68% dei casi). In quasi un caso su tre59, in prevalenza tra gli Enti più grandi, l’aggiornamento è quotidiano, o più frequente. Meno consolidata è l’attitudine e l’abitudine a gestire la relazione con la cittadinanza. Il 44% degli account presenta commenti ai post in bacheca ad indicare una certa vitalità nella relazione con la cittadinanza ma solo per un 23% di casi si può parlare di effettiva interattività da parte dell’amministratore dell’account, con risposte sistematiche a richieste esplicite dei cittadini/seguaci. La presenza di risposte non sporadiche cresce al crescere del presidio dato a questo canale di comunicazione come ad esempio la frequenza di aggiornamento della bacheca. Sono complessivamente 77 gli account (appartenenti a 63 enti) che attraverso risposte sistematiche hanno mantenuto la promessa di dialogo coi cittadini, insita nella loro iscrizione a FB. Di questi, per 35 gli aggiornamenti sono anche quotidiani o più che quotidiani60. Sul lato della cittadinanza nel periodo monitorato risultavano 562.000 gli iscritti ai social media della PA in Emilia-Romagna ad evidenza di un bacino di utenza già molto rilevante per la comunicazione con un’età media compresa tra i 35-44 anni.61 L’intensità del dialogo - con riferimento al numero di persone che segnalano un interesse o che commentano i post – è limitata e in oltre il 70% dei casi, non va oltre il 6% dei fan del singolo ente. Se Facebook è il social media più utilizzato vi sono Enti che hanno allargato la propria presenza ad altri strumenti social tanto che il 12% è presente su due social contemporaneamente e il 6% dei Comuni ha un proprio account su tre social. Tra questi in maniera inattesa anche 2 Comuni di piccolissime dimensioni62. Tra questi Twitter nel periodo esaminato era utilizzato da 53 enti (con un totale di 69 account) con un numero complessivo di 74.000 follower concentrati in prevalenza su pochi Enti tanto che il 71% degli account ha meno di 1000 follower. Anche YouTube presenta livelli di diffusione molto contenuti tra le PA dell’Emilia-Romagna con 69 canali relativi a 62 Enti. Anche per esso emerge un uso ancora limitato di questo social indicato dal basso numero degli iscritti (pari a 4.901 per tutti i canali), dalla scarsa presenza della sezione discussione63 e di commenti ai video64. Anche la vitalità dei canali è limitata con 29 canali attivi alla data di rilevazione, cioè con un video pubblicato nei due mesi precedenti.

Più precisamente nel 27% dei casi Tale numero sale a 59 se consideriamo degli aggiornamenti settimanali 61 L’analisi fa riferimento ai fan delle pagine istituzionali degli Enti 62 Mondaino (RN) e Casola Valsenio (RA) 63 Presente in soli 10 casi, di cui più della metà con un solo commento isolato oltre che datato 64 Anche in questo caso, in 12 casi rilevati solo per 3 i commenti erano sistematici e non limitati a commenti isolati 60

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Nell’uso dei social media analizzati vi è un collegamento evidente, individuabile nella pubblicazione delle medesime notizie sui due social principali (Facebook e Twitter), mentre YouTube in nessun caso è allineato, come contenuto, a quello degli altri social. Come essere efficaci nella gestione dei social media? L’esperienza di chi opera quotidianamente in questo ambito, ma non solo, elenca quelli principali. L’uso dell’account per condividere non solo per pubblicare, rispondere sistematicamente, dare continuità al presidio e spazio a ciò che è rilevante per la comunità di riferimento ed infine presentarsi con cura sui social media sono solo quelli più generali. Vi sono poi altri elementi specifici di pratica utilità per l’uso dei singoli social media esaminati. Molti sono gli elementi segnalati per identificare e presentare i contenuti in maniera rilevante per la cittadinanza e che consentono alle PA un uso sostenibile dei social media. Questo binomio- essere rilevante per i nostri destinatari e sostenibile- è una delle sfide da affrontare per le amministrazioni per consolidare modalità attuali di relazione con la cittadinanza.

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Bibliografia e sitografia Pubblicazioni “Benchmarking della società dell’informazione” su ER digitale http://digitale.regione.emiliaromagna.it/entra-in-regione/pubblicazioni/collana-e-r-digitale/collana-emilia-romagna-digitale Pubblicazione “Linee Guida per i siti web della PA - Vademecum Pubblica Amministrazione e social media” a cura di Formez PA , 2011 http://www.funzionepubblica.gov.it/media/982042/vademecum_pubblica_amministrazione_e_social_med ia.pdf Serie #socialPA “Quanti sono e cosa fanno gli enti locali italiani su Facebook” – “#FacebookPA 2013” di Giovanni Arata http://www.slideshare.net/nessuno2001/documents Articolo “Le PA su Facebook: ancora poche e malandate” di Francesca Battistoni 06/11/2013 http://saperi.forumpa.it/story/74714/le-pa-su-facebook-ancora-poche-e-malandate#.UrA7OidqHzs Articolo “La PA che cinguetta: Come utilizzano twitter le amministrazioni cittadine. Una ricerca di FORUM PA” a cura di Redazione FORUM PA 20/10/2014 http://saperi.forumpa.it/story/87617/la-pa-che-cinguettacome-utilizzano-twitter-le-amministrazioni-cittadine-una-ricerca-di Articolo “I Comuni italiani su Twitter” di C. Carpentieri, A. Romano, C. Calvino – Università di Siena, Ladest Lab e Oxford Internet Institute. http://temi.repubblica.it/limes/i-comuni-italiani-sono-sbarcati-sutwitter/54575 http://vincos.it/2013/08/22/facebook-in-italia-24-milioni-al-mese-17-milioni-al-giorno-15-da-mobile/ http://www.portalegeek.com/2014/01/social-network-il-numero-di-iscritti.html http://www.audiweb.it/news/newsiab-forum-2014/ http://wearesocial.it/blog/2013/12/latest-3-years-twitter-34-milioni-di-utenti-attivi-italia/ http://www.youtube.com/yt/press/it/statistics.html