LA FORMACIÓN EN SOL MELIÁ EL PROCESO DE FORMACIÓN EN SOL MELIÁ Sol Meliá concibe la formación como un proceso continuado que se inicia en el momento en el que el empleado se incorpora a la compañía con la acción de “Bienvenida” y se prolonga a lo largo de toda la vida del empleado en la empresa. El objetivo de la formación en Sol Meliá es garantizar que todas las personas están adecuadamente preparadas para desempeñar las tareas y funciones de su puesto actual, así como prepararlas para poder asumir otros puestos en el futuro. La formación abarca todos los centros de la compañía, todos los hoteles y todas las oficinas corporativas, y se articula a través de planes de formación anuales. Cada hotel y cada dirección corporativa tiene su plan de formación anual. El proceso formativo en SM se inicial con la detección de necesidades, que se realiza tanto a nivel de cada hotel por parte del Jefe de RRHH, como de los Responsables de RRHH de cada Zona, como de cada dirección corporativa. Estas necesidades se plasman en el Plan de Formación Anual, que incluye tanto formación institucional (promovida institucionalmente por la empresa) como formación “a medida” en función de las necesidades particulares detectadas por cada hotel o departamento corporativo. A continuación se lleva a cabo toda la logística para poder impartir la formación que se necesita, desde la selección de los formadores, la programación temporal de las campañas formativas, lugar de celebración de cada curso, disposición de las aulas, listas de asistentes, etc. Cabe remarcar la estrategia de Sol Meliá de llevar a cabo la formación mediante formadores internos. Un formador interno es un empleado de Sol Meliá que destaca como excelente profesional y además dispone de dotes de comunicación y desarrollo de personas. Se han identificado 150 formadores internos entre Jefes de Departamento en los hoteles, Directores de Hotel y personal corporativo. A todos ellos se les prepara y forma a su vez para capacitarlos como formadores. Las ventajas de formar a los empleados con formadores internos son: 1. Mayor conocimiento de la realidad de la compañía que proveedores externos. 2. Adecuación total a la vida diaria en los hoteles, tanto en la realización de casos prácticos como de enfoque del curso. 3. Mayor credibilidad ante los alumnos que tiene un compañero de trabajo que una persona externa. 4. Menor coste económico de la actividad formativa. 5. Mayor motivación de los empleados formadores por el reconocimiento que supone.
Al finalizar cada curso los alumnos completan el Cuestionario de Evaluación, que es el primer paso de la última etapa del proceso formativo en Sol Meliá: la evaluación de la formación. La evaluación de la formación consiste en valorar de qué manera lo aprendido en un curso se incorpora en el puesto de trabajo. Consta de 4 niveles de evaluación: en el primer nivel, el de “Reacción” se mide la opinión de la plantilla sobre los distintos aspectos de la acción formativa; en el segundo nivel, el de “Aprendizaje”, se comprueba si la plantilla mejora o modifica sus conocimientos, habilidades o actitudes después de haber recibido la formación; en el tercer nivel, “Conducta o Transferencia”, analiza si la plantilla realiza mejor su trabajo tras haber participado en una actividad formativa; y finalmente en el cuarto nivel, “Resultados, Impacto y Rentabilidad”, se miden los resultados finales (aumento de la productividad, aumento de las ventas y fidelización por parte de nuestros clientes, sin obviar, la mejora de la calidad, reducción de la tasa de absentismo y de movilidad laboral). La evaluación de la formación resulta más difícil y requiere más tiempo conforme se sube de nivel, por tal motivo, es necesario desarrollarlo de una manera secuencial sin saltar ninguna de sus etapas. Como resultado de la evaluación de la formación aparecen nuevas necesidades formativas, y así se cierra el ciclo continuado de formación en Sol Meliá. RECURSOS DESTINADOS PARA LA FORMACIÓN EN SOL MELIÁ Sol Meliá destina aproximadamente entre el 0’6% y el 1’5% de los ingresos brutos (en función de las necesidades, localización geográfica, etc.) a la formación de sus más de 33.000 empleados en todo el mundo. La función de formación está soportada por la herramienta informática SAP, en la que se almacena el catálogo de cursos de la compañía, se gestiona la logística de cada curso que se lleva a cabo y registra automáticamente en el expediente de cada empleado la formación realizada. De esta manera disponemos de información actualizada en todo momento del perfil de cada empleado, que contrastado con el perfil del puesto que ocupa da lugar a nuevas necesidades formativas a cubrir, y de nuevo el ciclo formativo continua. Sol Meliá dispone de una biblioteca y videoteca. En ella se custiodan todos los manuales de los cursos impartidos, bibliografía de todas las áreas de la compañía, videos de cursos, y videos corporativos. Todo este material está a disposición de todos los empleados de la compañía. ÁREAS FORMATIVAS EN SOL MELIÁ Las áreas formativas que abarca Sol Meliá son: competencias (superación continua, orientación al cliente, liderazgo, etc.), operativa hotelera (Recepción,
Cocina, Servicio de Sala, Pisos, etc.), funciones de departamentos corporativos (Marketing, Finanzas, Comunicación, etc.), habilidades directivas (gestión de equipos, dirección por objetivos, etc.), desarrollo personal (negociación, gestión de proyectos, etc.), idiomas e informática. Cuando Sol Meliá recurre a proveedores externos lo hace a empresas de primer orden y de implantación global, llevándose a cabo un proceso de homologación de cada proveedor con el objeto de garantizar que cumplen los requisitos mínimos de calidad establecidos por la compañía. En el área formativa de la operativa hotelera Sol Meliá también se apoya en los sindicatos nacionales que disponen de una amplia oferta formativa en esta área, un buen conocimiento de la realidad de los hoteles, una adaptabilidad total a sus ritmos de trabajo, y mediante sus delegaciones regionales son capaces de llegar a todos los hoteles de Sol Meliá. Asimismo Sol Meliá ha formalizado diversos acuerdos con universidades y escuelas de hostelería nacionales (Universidad de Sevilla, Centro Superior de Hostelería de Galicia, Universidad de les Illes Balears; etc.) e internacionales (Cornell, etc.) que, además de ser una fuente formativa más, son también una fuente de candidatos a cubrir puestos vacantes en la compañía.