Дважды лауреат «Ростелеком» – победитель «Премии Рунета» стр. 2
«Ничьей не будет» О новых задачах маркетинга компании стр. 3
Последняя проверка перед Сочи В Москве прошёл «Кубок Ростелекома» стр. 8
Вестник Ростелекома
ноябрь, 2012
№11(85)
Локомотив инновационного развития отрасли «Ростелеком» представил первую в России отраслевую экосистему инноваций
Уникальная система, построенная на базе Национальной облачной платформы «О7», позволит объединить для решения задач, стоящих перед отраслью, весь её интеллектуальный ресурс – от одарённых студентов профильных вузов до самых опытных разработчиков крупнейших IT-компаний. В этом году в Москве впервые прошла международная форум-выставка «Открытые инновации». Её участники рассчитывали поразить воображение посетителей своими перспективными решениями и разработками. Роботы буквально сновали под ногами, представители инновационных компаний объявляли о будущих феноменальных результатах, а гос-
чиновники заявляли о неизменной поддержке инноваторов. Основные дискуссии были посвящены новейшим технологиям и перс пективам международной кооперации в области инноваций. Участники форума делились далеко идущими планами, искали партнёров для развития своих проектов, создавали новые объединения и сообщества, подписывали соглашения, способные, как сказал советник президента фонда «Сколково» по работе со стартапами Пекка Вильякайнен, «стать заметным явлением в мировой системе инновационного развития». Многие выступающие на форуме начинали свои речи со слов «Спустя такое-то время» или «Через несколько лет». К примеру, сооснователь корпорации Sun Microsystems (мировой поставщик сетевых решений: серве-
ров, систем хранения данных, программного обеспечения и сервисов) Джон Гейдж заявил: «Через 10 лет вы вспомните этот форум как событие, кардинально повлиявшее на ход инновационного процесса в России». Одну из самых перспективных и интересных идей на выставке представил «Ростелеком». Стенд компании объединил различные решения на базе Национальной облачной платформы «О7» для всех категорий пользователей – частных лиц, государственных учреждений и бизнеса. Стенд «Ростелекома» был организован в виде стеклянного куба, на сторонах которого можно увидеть и даже протестировать решения для организации систем безопасности,
» Продолжение на стр. 6
«Эти Игры будут незабываемыми…» «Ростелеком» рассказал и показал журналистам, что ждёт их во время Олимпиады в Сочи в 2014 году.
Около 300 представителей ведущих СМИ из 30 стран мира приняли участие в Международном форуме для прессы (World Press Briefing, WPB), который состоялся в ноябре в олимпийском Сочи. Организаторы продемонстрировали участникам форума готовность будущей столицы зимней Олимпиады к Играм и рассказали о том, как будет организована работа профессиональных репортёров. Впрочем, как оказалось, вопрос, который сегодня волнует наших журналистов прежде всего – «Не придётся ли принимать Олимпи аду-2014 на недостроенных стадионах?» – не слишком беспокоит их зарубежных коллег. Большинство из них уверены, что россияне подготовят всё в срок и им не придётся просить передвинуть Игры для того, чтобы что-то достроить. Иностранных журналистов в первую очередь интересовали организационные вопросы: например, насколько удобно будет добираться от аэропорта до горного и прибрежного кластеров, как будет организовано сообщение между ними и т.д. Они расспрашивали обо всех деталях: где будут расположены прессцентры, хватит ли в них всем места, где им придётся жить и, главное, будут ли созданы все условия работы,
» Продолжение на стр. 7
2
№11, ноябрь 2012
События
В ожидании больших перемен В рамках Недели российского Интернета «Ростелеком» представил своё видение будущего Рунета
По словам Нащёкина, следующий мощный технологический скачок будет сделан после того, как интернет-пользователь перестанет быть безликим. «Идентификация пользователей позволит сделать Интернет более интеллигентным, более деловым, более правдивым и ответственным», – отметил он. Это заявление вызвало горячие споры среди участников RIW. Действительно, без идентификации пользователей в Сети невозможно никакое юридически значимое действие. И это наглядно показывает статистика: если стадия электронного информирования граждан достигнута на 50%, а уровень электронного консультирования – на 59%, то стадия электронного принятия решений – лишь на 17%. Другими словами, в настоящее время практически не реализован механизм влияния интернет-поль-
зователей на действия государственных органов. Необходимо, с одной стороны, обязать государственные ведомства учитывать результаты интернет-обсуждения различных проблем при принятии решений, а с другой – повысить значимость каждого голоса в подобных обсуждениях. Одним из косвенных доказательств важности идентификации пользователей является популярность работавшего на выставке стенда «Ростелекома». Ежедневно сотни посетителей приходили сюда за кодами активации Личного кабинета на портале госуслуг, а также узнать о том, как зарегистрироваться на портале и получать свежую информацию об услугах. Идентификация в Сети – это лишь одна из самых обсуждаемых тем в рамках интернет-недели. Помимо неё эксперты рассмотрели вопросы электронной торговли, веб-аналитики, кибербезопасности, разработки мобильных приложений, рекламы и многого другого. Большой отклик вызвало обсуждение работы СМИ в Интернете, вовлечение читателей и журналистов в процесс создания материалов, развитие мультимедийной подачи информации. Председатель программного комитета RIW Сергей Плуготаренко считает, что «по сравнению с прошлым годом на RIW-2012 было значительно больше действительно хороших и качественных докладов». Все три дня работы выставки в шес ти залах непрерывно и одновременно шли конференции, круглые столы и лекции. И посетить даже самые интересные из них было бы физически невозможно, если бы не «Ростелеком». На RIW компания создала для гостей и журналистов интерактивный контент-центр, где можно было совместить рабочие переговоры и онлайн-просмотр трансляций конференций и семинаров.
Рунета» отметил сразу два проекта компании – «Веб-выборы» и «Забава.ру». Принимая премию за организацию онлайн-наблюдения за ходом голосования, Алексей Нащёкин привёл несколько цифр, которые характеризуют, чего компании стоил этот проект: «Для тех, кто не знает: проект “Веб-выборы” – это команда из 60 тысяч человек, более 90 тысяч точек по всей стране, включая наши заполярные острова, 9 дата-центров, десятки тысяч километров новых каналов связи, 500 миллионов посещений, 150 отражённых хакерских атак. Мы сделали всё это за 65 дней и показали миру беспрецедентный уровень прозрачности выборов. И я гор-
жусь, что работаю с людьми, способными на подвиг». Андрей Холодный принял награду за развлекательный портал «Забава.ру» словно «Оскар». Это выразилось и в его ответной речи: «Я хотел сказать спасибо команде “Рос телекома”, которая создавала “Забаву”, спасибо разработчикам из Пензы, которые, собственно говоря, реализовали все наши идеи. Конечно, огромное спасибо нашим семьям, которые нас понимали, когда мы всё это запускали. И отдельное и самое большое, наверное, спасибо нашим клиентам, которые с радостью предпочитают легальный контент пиратскому. Спасибо!» «Премия Рунета» – общенациональная награда в области высоких технологий и Интернета, поощряющая выдающиеся заслуги компаний – лидеров в области информационных технологий и электронных коммуникаций, государственных и общественных организаций, бизнес-структур, а также отдельных деятелей, внёсших значительный вклад в развитие российского сегмента Интернета – Рунета. Организаторы премии – Российская ассоциация электронных коммуникаций и Координационный центр доменов .RU и .РФ. «Ростелеком» второй год подряд выступает стратегическим партнёром и учредителем спецноминации «Спорт». В этой категории награждаются организации и проекты, популяризирующие здоровый образ жизни в Сети, развивающие развлекательные и досуговые онлайн-направления.
В московском «Экспоцентре» прошла юбилейная, пятая Российская интернет-неделя (Russian Internet Week, RIW), которая по праву претендует на статус одного из важнейших событий оте чественной интернет-отрасли. В рамках RIW состоялось более 100 конференций и семинаров, на которых обсуждались все основные направления развития российского сегмента Интернета (Рунета): реклама в Сети, социальные медиа, вебинформационная безопасность, правовое регулирование и т.д. «Ростелеком» не только принял активное участие в обсуждении, но и выступил стратегическим партнёром RIW-2012. Интернет сегодня оказывает заметное влияние на все сферы жизни и деятельности отдельного человека и общества в целом. И это влияние усиливается. К Интернету больше нельзя относиться как к увлечению или профессиональному интересу узкого круга людей. Согласно приведённым данным Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и Высшей школы экономики, объём экономики Рунета и смежных с ним секторов в 2011 году превысил 2,52 триллиона рублей, что сравнимо с 4,62% ВВП России. – За год Рунет вырос на 30%, Россия теперь занимает первое место в Европе по числу интернет-пользователей, – заявил на открытии RIW министр связи и массовых коммуникаций РФ Николай Никифоров. – Интернет уже пришёл в половину российских семей. Наша задача – сделать так, чтобы он пришёл почти в каждую семью. Интернет не бывает плохим или хорошим. Мы должны разработать такие правила, чтобы он был открыт для взрослых и безопасен для детей.
Участники обсудили наиболее острые вопросы развития Сети
Именно обсуждению законов и правил, которые станут регулировать Интернет в будущем, а также этому самому будущему и оказалась посвящена основная часть RIW-2012. Специалисты «Ростелекома» выступили докладчиками и экспертами на целом ряде конференций и круглых столов. Например, вице-президент «Ростелекома» по инновационному развитию Алексей Нащёкин рассказал о развитии портала госуслуг и напомнил о стремительных изменениях в этой сфере: – Ещё недавно некоторые чиновники смеялись нам в лицо, когда мы говорили, что скоро все услуги, которые они предос тавляют, граждане будут получать без участия госчиновников, без очереди и за несколько минут. Сегодня тысячи госуслуг можно получить через портал. А количество пользователей уже перевалило за 15 миллионов человек, – заявил он.
Дважды лауреат
«Ростелеком» стал победителем «Премии Рунета 2012» в двух номинациях В этом году «Премия Рунета» прошла в девятый раз и была выдана в 11 номинациях, шести основных и пяти специальных. Победителей в каждой номинации выбирал экспертный совет из 271 человека. Традиционное для прошлых лет место проведения «Премии Рунета» – кинотеатр «Пушкинский» на этот раз сменили на другую площадку – Arena Moscow, что самым положительным образом сказалось на атмосфере мероприятия. В отличие от зала кинотеатра, клубный дизайн Arena позволил участникам и зрителям общаться, не мешая номинантам и ведущим.
Церемонию вручения наград традиционно открыл министр связи и массовых коммуникаций РФ Николай Никифоров. Он отметил зависимость многих секторов экономики от Интернета и зачитал обращение премьер-министра Дмитрия Медведева. Глава правительства в своём приветствии выделил возможность пользователей Интернета влиять на органы государственной власти. «Важно, что Рунет
не только обеспечивает доступ граждан к коммуникативным и образовательным возможностям Сети, но и способствует повышению эффективности государственного управления на всех уровнях», – подчеркнул он. Представители «Ростелекома» выходили за премией дважды. Оргкомитет «Премии
3
№11, ноябрь 2012
СТРАТЕГИЯ
«Ничьей не будет» Задача превратить «Ростелеком» в универсального оператора выдвигает на первый план вопросы управления бизнеспроцессами. Департамент продуктов и маркетинга разработал проект «Повышение операционной эффективности процесса реализации функций маркетинга». О проекте и его реализации рассказывает заместитель директора департамента по маркетинговому планированию и тарифной политике Алексей ТРУЖЕНИКОВ. Специалист знает, что в маркетинге времени на реализацию каких-либо изменений не бывает. И мы не можем позволить себе тянуть время
– Чему обязано появление этого проекта? – Как вы знаете, проект называется «Повышение операционной эффективности процесса реализации функций маркетинга». И связано это напрямую с появлением объединённого «Ростелекома» и стратегией создания универсального оператора, оказывающего услуги на всей территории РФ. Решение этой задачи предполагает переход коммерческой функции компании на сегментоориентированную модель, что, в свою очередь, определяет изменение подхода к организации функций маркетинга. – В каком направлении? – В начале этого года мы провели аудит функционала и организационных структур маркетинга во всех макрорегиональных филиалах «Ростелекома». Получилось некое «лоскутное одеяло», сотканное из самых разных подходов к организации функций маркетинга. Всё это надо было привести к единому знаменателю. Мы посчитали целевую численность сотрудников, зафиксировали и описали целевой функционал, обозначили те функции, которые маркетинг должен выполнять. Чтобы повысить эффективность и упростить процесс реализации функций маркетинга, оптимизировать бизнес-процессы с точки зрения времени реакции на изменения на рынке, и задумывался этот проект. Для его разработки были при влечены внешние консультанты PricewaterhouseCoopers, которые на основе собственной экспертизы, международного опыта и изучения лучших практик, в том числе в бывших межрегиональных компаниях связи, дали своё заключение. В частности, сравнительный анализ с «большой тройкой» показал необходимость централизации большинства функций маркетинга, в частности процесса разработки продуктов и управления тарифами, внедрения автоматизированных систем для подготовки отчётности, планирования и анализа продаж, унификации и централизации информационных систем. Кроме того, в рамках проекта в МРФ был сформирован важный для развития бизнеса функционал, который ранее не был выделен в отдельное направление, – управ-
ление процессом коммерческого развития с использованием инвестиционных ресурсов. В ходе проекта было установлено, что операционная эффективность реализации функций маркетинга различна в разных макрорегиональных филиалах и даже в разных региональных филиалах одного МРФ. Скажем, количественный состав сотрудников отделов маркетинга в разных региональных филиалах отличается в несколько раз, притом что задачи перед всеми регионами стоят примерно одинаковые. Таким образом, мы пришли к выводу о необходимости воспользоваться тремя основными рычагами оптимизации функций маркетинга: нормированием трудозатрат, централизацией и автоматизацией. – В чём это конкретно будет выражаться? – Как уже было сказано, основной предпосылкой проекта является необходимость перехода на сегментоориентированную модель, которая охватывает все необходимые функции маркетинга, плюс позволяет более оперативно реагировать на изменения, происходящие на рынке. Основная задача – повышение конкурентоспособности и удержание лидирующих позиций нашей компании на рынке. Реализация данной задачи предполагает создание понятной организационной структуры с описанным функционалом и определённой для его реализации численностью. При формировании организационной структуры мы исходили из того, что каждое функциональное направление в маркетинге, сформированное в Корпоративном цент ре, должно найти своё продолжение в МРФ и далее в РФ. В результате целевая структура департамента маркетинга МРФ включает шесть отделов: отдел тарифообразования, отдел рекламы и коммуникаций, отдел управления продуктами, отдел управления контентом, отдел бюджетного планирования и аналитики, отдел прогнозирования, оценки рынка и инвестиций. При этом часть функций операционного маркетинга, таких как бюджетное планирование в разрезе каналов продаж, планирование маркетинговых мероприятий, пакетирование и формирование продуктовых предложений для пользователей, передана в сегментные департаменты как на уровне Корпоративного центра, так и на уровне МРФ. В результате таких изменений планируется перераспределить персонал между региональными филиалами, МРФ и КЦ таким образом, чтобы сократить время принятия решений, увеличить скорость реакции на изменения, которые происходят на рынке, и в целом повысить эффективность коммерческой деятельности.
Одним из примеров централизации функций маркетинга является работа по формированию единого федерального продуктового каталога. Это необходимо для того, чтобы компания на всей территории своего присутствия развивалась и двигалась по единым правилам и в единых границах бизнес-процессов. Это касается централизации разработки продуктов, управления контентом, ведения прей скуранта тарифов и нормативно-справочной информации (НСИ). Так, год назад по услуге «Домашний Интернет» в «Ростелекоме» существовало несколько тысяч тарифных планов по всей стране. Это было неудобно клиентам: при переезде в другой регион человек получал абсолютно новую для себя услугу с непривычными тарифами и принципами тарификации. Это было неудобно и сотрудникам коммерческих подразделений: нужно было держать в памяти всю бесконечную линейку тарифов, любые изменения в информационных системах и прейскурантах требовали трудоёмких ручных операций. После федерализации услуги было сформировано несколько тарифных зон, значительно упрощающих подход к тарифообразованию. Такой подход в дальнейшем позволит реализовать централизованный механизм целевых маркетинговых кампаний и увеличить количество наших активных действий на рынке до нескольких тысяч в год. Разрабатывается и отдельный проект по реализации маркетинговой информационной системы (МИС), который предполагает сокращение трудоёмкости ручных операций. Унифицируя процессы, приводя их в понятный логичный вид и упростив трудоёмкость, мы тем самым достигнем дополнительной эффективности. Следующий базовый принцип – это автоматизация процессов, к чему, собственно, МИС и относится. Автоматизация, типизация и выстраивание в определённую логическую цепочку, когда люди действуют, работают по определённым понятным правилам, существенно упрощает и сам процесс, и их работу, освобождая время для реализации чего-то нового. – Что этому мешает? – Решению этих бизнес-задач в первую очередь препятствует отсутствие эффективных информационных систем управления бизнесом, поддерживающих процессы планирования и контроля деятельности «Рос телекома» в целом. На уровне любого МРФ значительный объём трудозатрат, связанных с функциями планирования, бизнесаналитики и подготовки отчётности, обус ловлен низким уровнем автоматизации. Кроме того, учёт отдельных региональных особенностей, особенностей биллингов и местных систем, многообразие которых ещё сохранилось в «Ростелекоме», не позволяет оперативно изменять тарифные планы, пакетировать и формировать продуктовые предложения. Да и корректировки в рамках годового маркетингового и бюджетного планирования, как это ни покажется странным, могут происходить два-три месяца.
Представьте себе ситуацию. Корпоративный центр формирует некую бизнесидею, продуктовое или тарифное предложение, необходимое для выполнения поставленных перед компанией задач, а затем вынужден проводить это решение через сложную цепочку бизнес-процессов, бюрократические процедуры. Проходит два-три месяца, прежде чем поручение дойдёт до конкретного исполнителя и будет выполнено. При этом каждый исполнитель на своём месте хоть и действует на благо компании, но уже со значительным опозданием. Это нонсенс. От этого страдает клиент. И эту ситуацию мы хотим исправить, выстроив чёткий стройный механизм, который бы слаженно и оперативно работал на общий результат. – Что для этого надо сделать? – Действовать с опережением. Предвидеть, что клиенту нужно завтра. У нас на это есть только ночь?.. И нам за эту ночь надо провернуть всю ростелекомовскую махину, начиная от подготовки, сбора исходных данных, расчётов, обоснований, документов – причём по конкретному сегменту клиентов. Когда-то в шахматном кодексе оговаривалось, что в позиции, где выигрыш обеспечен, но для него не хватает 50 шагов и это можно доказать, количество необходимых ходов разрешалось увеличить до 100. В шахматах от этого отказались. И мы не можем позволить себе растягивать время. Ничьей не будет. Специалист знает, что в маркетинге времени на реализацию каких-либо изменений не бывает. Потратив месяц-два на вывод того или иного нового продукта на рынок, мы рискуем оказаться вторыми, третьими, вообще невостребованными, потому что конкуренты нас опередят. – У вас есть примеры, когда централизованный подход сработал по полной программе и вы не упустили свой шанс? – Красивый и интересный пример на этапе федерализации – это вывод на рынок единого продукта «Домашний Интернет». В прошлом году мы выпустили первую версию федерального продукта. В этом году – версию 2.0. Для примера: то, что сделано было по «Домашнему Интернету» в первый раз, имело ограниченный характер, и на его подготовку ушло не менее полугода. На этот раз мы представили более проработанный продукт с едиными подходами по тарифообразованию, едиными принципами оказания услуги, общим для всех описанием – всё было стандартизовано по максимуму. И сделали это уже за месяц. В результате получился удобный и понятный продукт как для потребителя, так и для наших сотрудников, которые его продают. – Вы находите понимание в ваших подразделениях? – За многие годы люди в регионах привыкли работать самостоятельно, делать то, что считают нужным, получать те результаты, на которые сами рассчитывали. Работая над проектом, мы столкнулись с тем, что лучшие региональные практики, если их рассмотреть в целом, очень похожи. Но в одном регионе они успешны, в другом не очень. При полной, повторю, схожести. Вроде бы люди делают одно и то же, продают тот же самый «Домашний Интернет», но где-то он продаётся очень хорошо, а где-то так себе. Не всегда регионам удаётся самостоятельно разобраться, в чём причина. Поэтому мы здесь на уровне КЦ и стараемся им помочь, понять и реализовать лучшие практики. И в этом мы получаем полную поддержку в наших регионах.
4
№11, ноябрь 2012
Регионы
«Зелёный счёт» «Ростелеком – Северо-Запад» призвал абонентов отказаться от бумажной квитанции 30 октября в одном из центров продаж и обслуживания клиентов «Ростелекома» в Санкт-Петербурге было многолюдно и оживлённо. Здесь состоялась презентация акции «Зелёный счёт». Абоненты и журналисты ведущих СМИ региона присутствовали при символическом событии: открытии закладочной доски в память о бумажном счёте. В рамках программы «Зелёный счёт» «Рос телеком» предлагает абонентам отказаться от бумажной квитанции и получать счета для оплаты услуг по электронной почте или в Лич-
ном кабинете услуги «Домашний Интернет». Название акции выбрано неслучайно: для производства бумаги ежегодно вырубаются гектары леса. Об этом участникам мероприятия напомнили с помощью специального видеоролика, продемонстрированного на большом плазменном экране. Теперь этот ролик транслируется во всех центрах продаж и обслуживания Макрорегиона «Северо-Запад». Выступая перед собравшимися, вице-президент – директор Макрорегионального филиала «Северо-Запад» Андрей Кулаженков отметил ещё одно достоинство «Зелёного счёта»: «Электронная форма доставки – это
Беспроигрышная лотерея для всех, кто перешёл на электронные счета
Победители конкурсов получили специальные дипломы
очень удобно для абонентов, которые являются активными пользователями Интернета и используют альтернативные каналы оплаты: веб-кошельки, интернет-банкинг и терминалы. Таким абонентам не нужен счёт на бумаге». Прежде чем призвать к переходу на «Зелёный счёт» своих абонентов, сотрудники компании начали с себя. Многие из них сами являются абонентами «Ростелекома», поэтому они первыми сумели опробовать «Зелёный счёт» и оценить его преимущества. В компании прошли два конкурса: «Элект ронный регион» и «Единым блоком». Их целью стало увеличение числа перешедших на «Зелёный счёт» абонентов и сотрудников одного функционального блока соответственно. Победители конкурсов получили специальные дипломы. Но самое главное – в компании появились филиалы, где 100% сотрудников перешли на «Зелёный счёт». Это по-настоящему хороший старт и пример для подражания.
Кульминацией акции стала закладка памятника бумажному счёту, символизирующая отказ от устаревших форм оплаты услуг связи в пользу самых современных способов расчётов. В торжественной обстановке коммерческий директор Макрорегионального филиала «Северо-Запад» Сергей Попов открыл закладочную доску, на которой было изображено разноцветное дерево – логотип акции «Зелёный счёт». Здесь же состоялась небольшая, но беспрецедентная по своему наполнению выставка, посвящённая истории бумажного счёта. Её экспонаты раньше повсеместно присутствовали в квартирах абонентов, а вскоре останутся только в архивах компании. В конце презентации прошли викторина с вручением призов и беспроигрышная лотерея для всех тех, кто в этот день перешёл на электронную форму счёта. Светлана Пугаченко, МРФ «Северо-Запад»
За всю Сибирь в ответе «Ростелеком» открыл в Сибири Единый контакт-центр В новом центре обработки вызовов, расположенном в Барнауле, будут сконцентрированы информационно-справочные службы всех 11 сибирских региональных филиалов «Ростелекома». Открытие Единого контактцент ра (ЕКЦ) позволит повысить качество обслуживания клиентов до максимально высокого уровня за счёт централизации управления и отказа от дополнительного перевода звонка на другие номера, а также возможности сформировать эффективную систему подготовки персонала. Клиенты компании смогут быст рее получать консультации по услугам, информацию о порядке подключения и оплате услуг, узнавать о состоянии своего лицевого счёта и т.д. Операторы центра также будут информировать об акциях, специальных предложениях и тарифных планах, благодаря которым клиент сможет оптимизировать свои затраты на услуги связи. Для эффективной работы цент ра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оп-
тимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы центра применяется специализированный информационный портал, также внедряется уникальная федеральная CRMсистема, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании. Тем самым «Рос телеком» планирует повысить лояльность клиентов, обеспечив им высокий уровень сервиса. Центр уже увеличил доступность справочных служб компании и сегодня способен в круглосуточном режиме производить
Один из семи оперативных залов нового call-центра
обработку более 200 тысяч обращений в день. – «Ростелеком» – инновационная и вместе с тем клиентоориентированная компания, – говорит вице-президент – директор Макрорегионального филиала «Сибирь» Максим Кудрявцев. – Мы стремимся сделать жизнь людей более комфортной и лёгкой, предоставляя весь спектр услуг связи в удобной, понятной и доступной форме. Открытие Единого контактного цент ра – это важный шаг на пути повы-
шения уровня обслуживания наших клиентов. Он позволит жителям Сибири получать большую часть услуг «Ростелекома» и управлять ими дистанционно: по звонку, не выходя из дома. План поэтапного ввода в эксплуатацию площадки Единого контактного центра Макрорегионального филиала «Сибирь» был утверждён в январе 2012 года. С июля по октябрь осуществлялась миграция на площадку ЕКЦ-служб, действующих для территорий Алтайского
края, Томской, Омской областей, Республик Алтай и Бурятия. Службы Новосибирского, Иркутского и Забайкальского филиалов перейдут на площадку ЕКЦ до конца текущего года, а Красноярский край и Кузбасс – в I квартале 2013 года. Кроме того, в следующем году на мощности ЕКЦ будет переведена первая линия технической поддержки. Елена Мозговая, Алтайский филиал
5
Регионы
№11, ноябрь 2012
Узнать «Ростелеком» изнутри МРФ «Волга» научил блогеров работать в контакт-центре 25 наиболее активных представителей блогосферы из 11 регионов Приволжского федерального округа съехались в Саранск, чтобы познакомиться с работой Межрегионального контакт-центра (МКЦ), задать вопросы его руководству и даже попробовать себя в роли операторов информационно-справочных служб.
Больше ярких красок «Ростелеком-Юг» устроил в Краснодаре Graffiti Battle В столице Кубани состоялся творческий турнир мастеров жанра уличного искусства граффити (Graffiti Battle). Художникам было предложено пофантазировать на тему «Ростелекома» как компании, предоставляющей услуги беспроводной связи. – В социальной сети «ВКонтакте» мы создали специальную страницу Graffiti Battle, где все желающие принять участие в турнире размещали свои эскизы. На языке граффити это называется скетчи, – рассказывает директор департамента внешних коммуникаций МРФ «Юг» Вячеслав Плеханов. – Всего прислано 28 работ на тему мобильной связи, Интернета, скорости, смартфонов, планшетов – то есть всего,
отправной точкой развития мобильных технологий компании в регионе. Победителя определило жюри конкурса. Им стал Георгий Куринов, который сумел изобразить на совершенно плоской стене логотип «Рос телекома» с 3D-эффектом. Конкурсную программу дополнил детский праздник с профессиональными аниматорами, аквагримом, конкурсами для детей и взрослых, запуском в небо воздушных шаров.
Дети лучше всех разбираются в настенной живописи
что олицетворяет связь и радость от её использования. Здесь же был объявлен список художников, прошедших отбор. В день проведения финала турнира десять художников вышли на улицы города побороться за главный приз – New iPad. На глазах у зрителей они продемонстрировали процесс создания настоящих арт-объектов современной городской среды. Авторы лучших граффити-эскизов, отобранных на первом этапе конкурса, перенесли свои творческие идеи с бумаги на «полотно» городского забора, за которым в скором будущем будет построен опорно-транзитный узел беспроводной связи на юге России. Этот узел станет
Здесь же все желающие смогли заключить договор на услуги связи от «Ростелекома» (телефонию, Интернет, интерактивное ТВ). Команда «Ростелеком-Юг» по лучила массу положительных от зывов и благодарностей в социальных сетях. В Интернете появились красочные фотоотчёты на сайтах изданий, медиасервисов и даже на сайте поставщика художественной краски для граффити. Информация о конкурсе попала на страницы местных газет, ленты интернет-порталов и в сообщения краснодарских блогеров. Участники мероприятия самосто ятельно сняли, смонтировали и выложили на YouTube трёхминутный видеоролик о конкурсе, который пользуется большой популярностью. Посетителями странички Graffiti Battle «Ростелеком-Юг» стали все художники, задействованные в проекте, и их друзья, а это наиболее активная и прогрессивная часть современной молодёжи Краснодара. При этом ростовские граффитихудожники обратились с просьбой провести подобное мероприятие в их городе и даже предложили помочь с организацией. Ирина Ланцева, МРФ «Юг»
Мероприятие началось с экскурсии по площадкам МКЦ, которую провёл его директор Андрей Аракчеев. Блогеров интересовало буквально всё – от условий труда персонала до нюансов работы с нестандартными обращениями и кад ровых перспектив сотрудников. Затем Андрей Аракчеев передал гостей в руки сотрудников участка управления деятельностью центра обслуживания вызовов МКЦ. Они показали блогерам, как обрабатываются запросы абонентов «Ростелекома», познакомили с алгоритмами обслуживания, обучили работе с меж региональной информационной системой. Получив подробные инструкции, блогеры смогли попробовать стать операторами служб технической и информационной под-
держки. Им пришлось отвечать на реальные обращения абонентов своего региона, и за полтора часа они отработали более 100 звонков. Подводя итоги встречи, Анд рей Аракчеев поблагодарил блогеров за неподдельный интерес к компании. «Во время нашего блог-тура вы познакомились с работой сотрудников “Ростелекома”, что называется, изнутри. Надеюсь, этот опыт был для вас интересен и полезен. Компании, в свою очередь, всегда важно знать точку зрения абонентов о своей работе. Считаю, что подобные встречи с представителями блогосферы должны стать хорошей традицией», – сообщил он. Дмитрий Дудкин, МРФ «Волга»
Андрей Аракчеев познакомил блогеров с контакт-центром
Отзывы блогеров в Сети Денис Жабкин (Саратов): На личном опыте убедился, что работа оператора требует не только технической грамотности, но и знания психологии, огромного опыта общения и умения находить индивидуальный подход в каждой ситуации. Сергей Бугруа (Ижевск): Главное, что я вынес из блог-тура, – понимание того, что работа оператора неимоверно сложна и ответственна. Теперь всех друзей и знакомых призываю беречь сотрудников технической поддержки. Андрей Перевозчиков (Ижевск): Вот итоги моей сессии: в службе технической поддержки – четыре звонка, в службе информационной поддержки – два звонка. Сразу понял, какой это тяжёлый труд – работа в call-центре. Екатерина Кузьмина (Оренбург): Когда всё закончилось, выдохнула с огромным облегчением. Стресс испытала невероятный. Нелёгкая это работа, скажу я вам.
Теперь забор будущего опорно-транзитного узла беспроводной связи на юге России не выглядит уныло
Нелёгкая это работа – отвечать на обращения абонентов
6
№11, ноябрь 2012
Инновации
Локомотив инновационного развития отрасли » Начало на стр. 1 включая мониторинг экологической обстановки, социальной ситуации в городе и регионе, а также службу оперативного реагирования на чрезвычайные происшествия и даже систему для создания сервиса единого номера вызова экстренных служб. Были представлены разработки для управления жилищно-коммунальным хозяйством, позволяющие вести текущий мониторинг инфраструктуры ЖКХ, городских объектов и т.д. Кроме того, посетители смогли познакомиться с такими инновационными решени ями, как «О7.Медицина» и «О7.Образование». Первое позволяет осуществлять комплексную автоматизацию предоставления медицинских услуг на всей вертикали – от поликлиники и больницы любого уровня до Министерства здравоохранения. В нём представлены все существующие на сегодняшний день инновационные медицинские сервисы: интегрированная электронная медицинская карта, электронная регистратура, региональные медицинские информационные системы и т.д. Второе решение – также вертикально интегрированная система, предназначенная для комплексной информатизации и эффективности управления сферой образования. Она включает пять основных компонентов: электронный детский сад, электронную школу, электронный вуз/колледж, блоки дистанционного обучения и электронного дополнительного образования. Все эти решения являются результатом работы уникальной инновационной экосистемы, созданной «Ростелекомом» в рамках Программы инновационного развития (ПИР). На базе своих уникальных ресурсов, и в первую очередь мощнейшей инфраструк-
Структура отраслевой экосистемы инноваций
туры, экосистема позволяет объединить лучшие интеллектуальные ресурсы отрасли, начиная от специализированных кафедр в профильных вузах и заканчивая ведущими отечественными ИТ-компаниями. Уже сейчас инфраструктура «Ростелекома» позволяет объединить в единый комплекс 100 миллионов пользователей телекоммуникационных услуг компании, 15 миллионов посетителей портала госуслуг, включая 3 миллиона зарегистрированных пользователей, имеющих Личный кабинет. А после строительства ЦОДа на заводе «Серп и молот» у компании появится ещё и один из крупнейших в мире центров обработки данных. На сегодняшний день экосистема «Ростелекома» уже объединяет более 70 компаний-
партнёров, 4 кафедры в различных институтах и 5 центров компетенции, расположенных в разных регионах страны. – За короткое время нам удалось совершить новый качественный рывок, – отметил вице-президент по инновационному развитию компании Алексей Нащёкин. – Мы не только ведущая телекоммуникационная компания России, но и глобальный «облачный» сервиспровайдер. Сегодня «Ростелеком» – локомотив инновационного движения в отрасли. На базе нашей инфраструктуры с использованием созданной нами Национальной облачной платформы мы стремимся объединить лучшие интеллектуальные ресурсы отрасли. Эта экосистема, в частности, позволяет ускорить построение в России информационного общества и создание полнофунк-
ционального «электронного государства», которое будет эффективно выполнять все социально значимые государственные сервисы с помощью самых современных информационных технологий. Алексей Нащёкин пригласил к сотрудничеству всех активных представителей отрасли: – Сегодня мы формируем новую парадигму развития и кооперации в отрасли. Мы за свой счёт поднимаем уровень образования, на свои деньги готовим студентов и кадры для всей отрасли. На выставке «Открытые инновации» мы не просто рассказали о нашей компании и наших решениях. Мы призываем всех к сотрудничеству на единой открытой технологической и интеллектуальной платформе. Именно так мы видим развитие отрасли в будущем.
По пути устойчивого развития Уфимский завод «Промсвязь» включился в реализацию проекта «Интерактивное ТВ» Весной 2012 года в обзоре инвестиционной компании «Финам», посвящённом внедрению интерактивного ТВ, в тройку лидеров – поставщиков приставок для российских пользователей была включена и «Промсвязь». Запуск нового интерактивного телевидения «Ростелекома» на единой платформе стал стимулом для развития завода «Промсвязь» в Уфе. Новую нишу для собственного развития завод получил благодаря «Ростелекому» и его дочернему предприятию «Башинформсвязь», которое является собственником завода. Для развития системы интерактивного ТВ необходимы надёжные и высокотехнологичные устройства, не создающие головной боли потребителю. Для их производства «Ростелеком» на конкурсной основе отобрал четырёх поставщиков, и завод «Промсвязь» вошёл в их число наравне с ведущими мировыми брендами. Сегодня завод по праву можно назвать инновационным предприятием. После замены устаревших технологий началось производство сверхсовременных цифровых телевизионных приставок IPTV HD Wi-Fi, IPTV 103 HD и IPTV Smart Box. Приставки должны отвечать ряду достаточно жёстких требований, иметь лучшие оценки по трём критериям: цена, качество и дизайн. Проще говоря, поставщик должен
выпустить приставку, которая, с одной стороны, привлекательна по дизайну, функционально интересна и даёт возможность для дальнейшего развития, с другой стороны – не стоит слишком дорого. Требования элементарные, но в условиях жёсткой конкурентной борьбы выполнить их непросто. Завод «Промсвязь» сумел предложить такие приставки, которые не только не уступали импортным аналогам, но по некоторым параметрам значительно их превосходили. – Интерактивное телевидение – один из стратегических приоритетов компании, – говорит вице-президент – коммерческий директор «Ростелекома» Павел Зайцев. – Поэтому мы особенно тщательно выбирали партнёров как для программного, так и для технического обес печения проектов. Уфимский завод «Промсвязь» вошёл в их число. Продукция предприятия по своим характеристикам, качеству и срокам поставок полностью отвечает требованиям «Ростелекома». Созданная на заводе производственная линия относится к классу самых современных в своём сегменте. Прецизионное оборудование от ведущих мировых производителей может устанавливать до 70 тысяч компонентов в час. Семейство выпускаемых заводом «Пром связь» цифровых приставок предоставляет конечному пользователю доступ к уникаль-
Продукция «Промсвязи» полностью отвечает требованиям «Ростелекома»
ному спектру современных интерактивных медиаразвлечений: эфирному цифровому телевидению, сервисам «видео по запросу», отложенному просмотру, паузе прямого эфира, мультимедийному порталу «Забава.ру», социальным сетям, просмотру ТВ в обычном режиме и Full HD. – Необходимо, чтобы максимальное число наших абонентов получили интерактивное телевидение от «Ростелекома» как можно скорее, поэтому сейчас главная задача – расширить и упростить доступ к этой услуге, обес печив максимальное качество абонентских устройств, – подчёркивает директор проекта
«Медийные продукты» «Ростелекома» Андрей Холодный. – Завод «Промсвязь» чётко и без нареканий выполняет необходимые поставки, и это позволяет нам реализовывать наши планы развития интерактивного телевидения. Масштаб начатых на заводе перемен выходит далеко за пределы выпуска приставок нового поколения для интерактивного телевидения. Инновации в разработке и производстве конечной продукции по цепочке подтягивают инновации во всех других направлениях деятельности предприятия. А это значит, что скоро мы увидим и другие уникальные разработки от «Промсвязи».
7
№11, ноябрь 2012
СОчи-2014
«Эти Игры будут незабываемыми…» » Начало на стр. 1
оперативность и эффективность которой сегодня, по общему мнению, в первую очередь зависят от связи и надёжного выхода в Интернет. Открывавший форум председатель Комитета МОК по прессе Кеван Госпер подтвердил, что Сочи уже готов принять Игры и обеспечить комфортную работу для прессы, а также выразил уверенность, что Игры 2014 года будут незабываемыми. Журналистам показали основные олимпийские объекты, большинство из которых в ближайшее время примут тестовые соревнования. Сегодня здесь ведутся заключительные работы, а некоторые объекты – такие как малая ледовая арена «Шайба» или комплекс для фигурного катания «Айсберг» – готовы. В горном кластере первые тестовые международные соревнования уже прошли, а в прибрежном пройдут в декабре – например, здесь состоится финал Кубка мира по фигурному катанию на коньках. Перемещаясь от одного объекта к другому, разглядывая их снаружи и изнутри, журналисты постоянно задавали один и тот же вопрос: «А как здесь будет организован доступ в Интернет?» Обеспечивать участников XXII зимних Олимпийских игр 2014 года в Сочи телекоммуникационными услугами будет Генеральный партнёр Игр – компания «Ростелеком». Именно «Ростелеком» обеспечит доступ к Интернету, включая доступ по технологии Wi-Fi, на всех соревновательных объектах Игр в рабочих комнатах прессы и фотографов, в медиацентрах прибрежного и горного кластеров, в микс-зонах, на пресс-трибунах, в залах для пресс-конференций, а также в гостиницах для представителей СМИ. На Играх в Сочи, как ожидается, будут аккредитованы около трёх тысяч представителей средств массовой информации, которых «Ростелеком» обеспечит всеми современными телекоммуникационными услугами. Как оказалось, Wi-Fi не будет работать только в автобусах и кабинках горных подъёмников. Второй вопрос, который так интересовал журналистов: как дорого им обойдётся возможность пользоваться Интернетом во время проведения Игр? На брифинге «Ростелеком» объявил цены на все свои услуги во время Игр 2014 года и заявил о беспрецедентном решении – впервые в олимпийской истории журналисты, освещающие Игры, получат бесплатный Wi-Fi. Он предназначен для тех, кто использует Интернет для доступа к электронной почте, передачи текстовой информации: новостей, фотографий низкого разрешения, веб-навигации и работы в социальных сетях. Это известие вызвало аплодисменты всех участников брифинга. «Вам больше не нужно будет ежедневно тратить ваши собственные деньги на доступ в Интернет, как это было в Лондоне. На Играх в Сочи будет совершенно бесплатный Wi-Fi в любое время и в любом месте» – эти слова главы департамента массмедиа МОК Энтони Эдгара потонули в овациях. По словам эксперта по технологиям сервисов для клиентов Элеоноры Рагадзони, «Ростелеком» сделал «предложение, от которого невозможно отказаться» и которое удовлетворит любые потребности журналистов, освещающих соревнования. Оно состоит из двух частей: бесплатного доступа в Интернет через Wi-Fi на скорости до 10 Мбит/c в рамках пакета «Сочи 2014», а также платного Wi-Fi или проводного пакета «Олимпийский»
Ледовый дворец «Айсберг» готов принять финалистов Гран-при по фигурному катанию
Участникам World Press Briefing объявили тарифы доступа в олимпийскую Сеть в Сочи-2014
Знакомство с олимпийскими объектами
Журналисты интересовались условиями своей работы
для тех, кто работает в условиях жёстких сроков и кому необходима более высокая скорость, например, для передачи фотографий в высоком разрешении. Бесплатный пакет «Сочи 2014» обеспечивает более высокую предельную пропускную способность, чем платный доступ в Интернет в Лондоне (Лондон – 8 Мбит/c, Сочи – 10 Мбит/c), и будет в 5 раз быстрее, чем пропускная способность платного решения в Ванкувере (2 Мбит/c). Он не только обеспечит доступ через Wi-Fi на скорости 10 Мбит/c, но и даст возможность
войти в олимпийскую систему «Инфо+» с персональных мобильных устройств. Платный пакет «Олимпийский» за 4 тысячи рублей будет обеспечивать доступ в Интернет со скоростью канала 10 Мбит/c и выше с одновременным подключением до 25 пользователей, которые смогут подключить свои устройства как через Wi-Fi, так и через кабельное соединение. Кроме того, пакет включает кабельный высокоскоростной интернет-доступ в рабочих комнатах прессы и фотографов, а также на пресс-трибунах, оборудованных столами.
По оценкам организаторов Игр, он превосходит аналогичные решения всех предыдущих Олимпиад. В Лондоне за похожий «Золотой» пакет пресса платила вдвое больше, а в Ванкувере аналогичный пакет «Нетзоун» стоил в четыре раза дороже. – Для «Ростелекома» и Оргкомитета «Сочи-2014» поиск оптимальных тарифов был непростым, – отметил президент «Ростелекома» Александр Провоторов. – Строительство линий связи в канализации в сложнейших горных условиях для зимней Олимпиады в Сочи неизбежно влечёт за собой большие затраты. Мы гордимся тем, что смогли найти взаимовыгодный баланс. «Ростелеком» со вниманием прислушивается к запросам своих потребителей и стремится к тому, чтобы его телекоммуникационные продукты и услуги отвечали их текущим потребностям. – На Играх в Сочи, – в свою очередь сказал президент Оргкомитета «Сочи-2014» Дмитрий Чернышенко, – впервые наряду с традиционными платными пакетами мы дадим представителям аккредитованных СМИ возможность бесплатного Wi-Fiдоступа в Сеть, тем самым обеспечив максимальную открытость в освещении Игр. Такое решение нам удалось выработать совместно с компанией «Ростелеком», и оно в полной мере отвечает интересам, как самой компании, так и нашей страны, и всего олимпийского движения. Подобных условий не было ни на Олимпийских играх в Лондоне, ни в Ванкувере. Неудивительно, что у журналистов, многим из которых в Лондоне пришлось побегать в поисках возможности передать информацию в редакцию, это вызвало горячее одобрение. При этом «Ростелеком» не стал журналистов «кормить обещаниями», а продемонстрировал, как будет работать заявленный сервис, обеспечив бесплатным высокоскоростным Wi-Fi-доступом в Интернет всех участников форума. По словам директора Макрорегионального филиала «Юг» Александра Шипулина, «благодаря сервисам “Ростелекома” все участники World Press Briefing смогли работать в Сочи в привычном режиме: всегда оставаться на связи и оперативно передавать информацию в свои СМИ». Дмитрий Виноградов, наш спецкор
8
Социальная ответственность
№11, ноябрь 2012
Последняя проверка перед Сочи В Москве завершился «Кубок Ростелекома» – российский этап Кубка мира по фигурному катанию В этом году в «Кубке Ростелекома» приняли участие сильнейшие фигуристы мира, а российская сборная завоевала одну золотую, две серебряные и одну бронзовую медали. – Российский этап Кубка мира – четвёртый по счёту. Он проводится после турниров в США, Канаде и Китае, – сказал президент Федерации фигурного катания России, олимпийский чемпион Александр Горшков. – Но этот сезон для нас особенный. В этом году финал Кубка мира тоже состоится в России – на льду нового дворца спорта «Айсберг» в олимпийском Сочи. За свою шестнадцатилетнюю историю Кубок мира стал одним из самых популярных мировых турниров по фигурному катанию. С тех пор как «Ростелеком» стал партнёром Федерации фигурного катания России, российский этап соревнований носит имя компании. «Сегодня “Кубок Рос телекома” – один из наиболее интересных этапов Кубка мира, утверждает Александр Горшков. – Сюда приезжают лучшие из лучших!» Традиционно «Ростелеком» предоставил участникам и гостям соревнований все современные коммуникационные услуги. Судьи, спортсмены, журналисты – все были обеспечены качественной и надёжной связью, а фото- и тележурналисты могли передавать свои репортажи по высокоскоростным интернет-каналам. – Этот сезон для нас особенный и ещё по одной причине, – говорит Александр Горшков. – Финал в Сочи – это основные
тестовые соревнования на ледовой арене зимних Олимпийских игр – 2014. Российские фигурис ты уже опробовали лёд в начале октября на Кубке федерации. Атмосфера в «Айсберге» приятная, дворец удобен во всех отношениях, трибуны расположены близко ко льду. А это очень важно. «Ростелеком» является Генеральным партнёром Федерации фигурного катания России
с 2009 года, а с 2011 года «Рос телеком» и Федерация совместно реализуют и программу мас тер-классов для начинающих фигуристов в регионах России, в ходе которых секретами своего профессионального мастерства с ними делятся звёзды большого спорта. За это время принять участие в программе смогли юные спорт смены из Калининграда, Нижнего Новгорода, Омс ка, Саранска, Старого Оскола, Хабаровска и Челябинска. Андрей Петров
В парном катании у России – золото и серебро
Показательные выступления
Вице-президент «Ростелекома» Наум Мардер вручает кубок победителям
Окончен бал фигуристов
125047, Москва, 1‑я Тверская‑Ямская ул., 14
Издатель:
Провоторов А. Ю., президент
Лёвочка Р. С., исполнительный
Электронная почта: vestnik@rt.ru
MEDIACRAT
Миронов В. К., вице-президент
директор – директор департамента
Издание зарегистрировано в Министерстве РФ по делам печати,
105064, Россия, Москва,
Рысакова Г. В., исполнительный
продуктов и маркетинга
телерадиовещания и средств массовых коммуникаций.
Нижний Сусальный пер., 5/11
директор – директор по
Румянцев О. В., директор
Рег. № 77‑13658 от 20.10.2002 г.
Телефон: + 7 (495) 979 5246
ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР
организационному развитию
департамента стратегических
Категория читательской продукции 16+
Электронная почта:
Строев Ю. М.
и управлению персоналом
коммуникационных проектов
Общий тираж 44 245 экз.
info@mediacrat.ru
Подписано в печать 5 декабря 2012 г.
www.mediacrat.ru
РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ: