Escucharte nos ayuda a ser mejores

Por: Eduardo Castañeda Director de Sostenibilidad de Grupo Hame

En Grupo HAME, comprometidos con la transparencia y la mejora continua, hemos fortalecido los canales de comunicación con nuestros colaboradores, comunidades de influencia, clientes, proveedores y partes interesadas para conocer sus necesidades, recibir sus consultas, inquietudes o reclamos en torno a nuestras operaciones, y de esta forma crear los mecanismos idóneos para solventarlos.

En el 2013, implementamos la primera línea telefónica para atender las quejas y consultas de las partes interesadas de forma oportuna y eficiente. En busca de la mejora continua, en 2017, con la asesoría de las organizaciones Earthworm Foundation -EF- y Advisory for Social License to Operate -ASLO- diseñamos un sistema más formal y eficiente. Esto hizo posible que en 2018 estableciéramos nuestro nuevo y fortalecido Mecanismo de Quejas y Consultas (MQC), incluyendo más canales de comunicación.

Nuestro MQC es gratuito, seguro y ofrece un proceso integral para atender cada caso de forma transparente y confidencial, dando soluciones que beneficien a las partes interesadas. Además, ofrece atención bilingüe en la zona donde se habla el idioma Maya Q’eqchí.

Este mecanismo observa los criterios de eficacia de los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de la ONU sobre legitimidad, accesibilidad, equidad, transparencia, compatibilidad con los derechos humanos internacionalmente reconocidos y que esté basado en la participación y el diálogo.

Para que la audiencia se identificara con el MQC, creamos la imagen de Don Manuelo Qawa Manu´ en Q’eqchí, una persona de campo, sonriente y amigable, que se convierte en el rostro del Mecanismo. En2020 establecimos una estructura de gobernanza para el MQC incorporándola posición de Oficial de Cumplimiento como responsable de que todos los casos se atiendan de acuerdo con los procedimientos institucionales y un Comité de Aseguramiento que garantiza su correcto funcionamiento.

En los últimos años hemos resuelto miles de casos, generando soluciones integrales y sostenibles en temas laborales, ambientales y comunitarios; lo cual ha fortalecido nuestras relaciones con las comunidades, proveedores, clientes y colaboradores.

El proceso consta de 4 pasos:

• Recepción del caso

• Investigación

• Resolución

• Cierre

Para Grupo HAME los aportes y retroalimentación de personas y grupos de interés son vitales, pues enriquecen el procedimiento y contribuyen a la mejora continua de nuestro desempeño.

Canales de comunicación: Línea gratuita: 1-801-137-7777 (con atención en español y Q’eqchí)

Correo electrónico: quejasyconsultas@grupohame.com

Administrador de Quejas y Consultas Página Web: www.grupohame.com

Eduardo Castañeda

Director de Sostenibilidad, Grupo Hame