Comune di Twitter - La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri by Anci Toscana

Francesco Di Costanzo (@fdicos10), fiorentino, è giornalista ed esperto di comunicazione pubblica. Ha lavorato per il Consiglio Regionale della Toscana e Publiacqua e collaborato con Europa e Il Tirreno. Oggi cura la comunicazione per il Ministero delle Infrastrutture e Trasporti. Autore di “Cittadini di Twitter. La nuova comunicazione nei servizi pubblici locali” (2012).

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Francesco Di Costanzo

L’amore tra i Comuni e Twitter è sbocciato, non è un colpo di fulmine ma un rapporto che sta crescendo piano piano. La nuova comunicazione in 140 caratteri sta facendo breccia tra le amministrazioni e i cittadini perché è la più diretta, veloce, semplice e trasparente. Perché è la migliore e la più adatta per la gestione delle emergenze, di ogni tipo di segnalazione e degli eventi di una città. I numeri restano ancora bassi, spuntano nuove amministrazioni su Twitter, ma in Toscana così come in tutta Italia c’è ancora un po’ di diffidenza verso il mezzo e soprattutto verso il tempo e le risorse, soprattutto umane, che richiede. Superato ormai il dibattito sul dover presidiare o meno questo mezzo, che rappresenta innegabilmente una straordinaria opportunità, oggi ci si chiede come starci e che tipo di comunicazione portare avanti per essere più efficaci e interessare il più alto numero di cittadini. Questo libro racconta il mondo di Twitter visto dai Comuni: dalle migliori esperienze internazionali agli account più attivi in Italia fino ad un vero e proprio viaggio tra le amministrazioni toscane che hanno scelto i 140 caratteri. Lo fa coinvolgendo i protagonisti di questa vivace e velocissima arena della comunicazione: i cittadini con le loro domande, segnalazioni, suggerimenti e i Sindaci, gli amministratori e i loro comunicatori che ogni giorno gestiscono i profili informando e rispondendo alle richieste della cittadinanza. Chiedendosi quanto e come oggi incide ed è radicata la comunicazione via Twitter e come, chi ancora non c’è, può gestire il suo ingresso e i passi successivi per avere un account interessante e completo. Perché i Comuni possono essere degli ottimi cittadini di Twitter.

Francesco Di Costanzo

COMUNE DI TWITTER La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri

Francesco Di Costanzo

COMUNE DI TWITTER La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri Prefazione di Matteo Renzi

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www.cittadiniditwitter.com

Progetto grafico, impaginazione: Osman Bucci Ufficio Comunicazione Anci Toscana Coordinamento: Sandro Bartoletti Ufficio Comunicazione Anci Toscana Edizioni Polistampa - Firenze Finito di stampare nel mese di giugno 2013

Dire molte parole e comunicare pochi pensieri Ă¨ dovunque segno infallibile di mediocritĂ ; invece segno di testa eccellente Ă¨ il saper rinchiudere molti pensieri in poche parole. Arthur Schopenhauer, Parerga e paralipomena, 1851

Prefazione “Four more years”, e la foto dell’abbraccio con la moglie Michelle. A Barack Obama sono serviti molti meno dei 140 caratteri standard di Twitter per raccontare al mondo la sua nuova rielezione, nel novembre scorso. I cittadini non chiedono tanto alla pubblica amministrazione che si avventura nella comunicazione attraverso questo social network: si accontentano di chiarezza, efficacia, velocità nella risposta (e magari nella risoluzione del problema segnalato). Eppure molti Comuni, anche quelli medio grandi, stentano ad approfittare delle opportunità e dei vantaggi che una comunicazione a misura di tweet può portare. Poca dimestichezza col web 2.0? Timore di un rapporto eccessivamente diretto col cittadino che magari si lamenta troppo dei servizi? Pigrizia (mentale)? Peccato. Perché credo che Twitter sia una straordinaria occasione di vicinanza e apertura nei confronti dei cittadini che un Comune non può perdere o lasciarsi scappare per mancanza di coraggio e intraprendenza. Anche Firenze è su Twitter. Già di per sé, con la sua bellezza e storia, è fonte inesauribile di segnalazioni, foto, dibattiti; è insomma un serbatoio eccezionale di contenuti e credo che oggi il mezzo migliore per raccontarli e condividerli col mondo sia proprio Twitter, con la sua velocità, trasparenza, semplicità, capacità di coinvolgimento. L’account istituzionale del Comune è diventato in breve tempo sempre più punto di riferimento per i fiorentini, aiuta a rispondere celermente alle segnalazioni, a coordinare i soccorsi nelle emergenze affiancando gli altri mezzi di comunicazione (penso per esempio alla radio), a far sentire a chi scrive che l’amministrazione c’è ed è pronta ad intervenire e anche a rimediare ai propri errori. L’Italia è terra di grandi talenti, intraprendenza, genialità. Credo che anche nel campo della nuova comunicazione ci sia bisogno di spingere sull’acceleratore. Twitter, insieme agli altri social network, può rappresentare un’occasione per rendere i Comuni, anche quelli piccoli, più “communication friendly” e allontanare l’immagine di una PA che parla un burocratese incomprensibile, lontano anni luce da quello che dovrebbero essere il suo interlocutore privilegiato: il cittadino.

Matteo Renzi Sindaco di Firenze 5

Introduzione Sono 45 i Comuni toscani presenti su Twitter. 45 Comuni che Anci Toscana ha deciso di “seguire” per osservarne i movimenti, analizzare le strategie che hanno avuto maggior successo e condividere possibili strade da percorrere per permettere alle amministrazioni interessate di sfruttarlo al meglio. Gestione delle emergenze, viabilità, promozione del territorio, informazione al cittadino: Twitter e la sua messaggistica stringata ben si sposano con le necessità comunicative della Pubblica Amministrazione, informazioni che circolano in tempi rapidi, fino a qualche anno fa inimmaginabili, alle quali attingere al momento secondo i propri ambiti di interesse. 140 caratteri che non si limitano a semplice comunicazione di servizio ma che possono creare un legame profondo. Lo testimoniano le esperienze dei Sindaci che su nostra richiesta hanno condiviso le attività “social” del proprio Comune in questo volume, esempi tangibili di un processo irreversibile che ormai si è innescato, sintomo di un cambiamento annunciato ormai arrivato a compimento. Nella complicata fase attuale che le amministrazioni comunali sono chiamate a fronteggiare, in un momento in cui è sempre più difficile migliorare i propri servizi o offrirne di nuovi, l’unica strada percorribile è quella dell’innovazione. Twitter rappresenta in questo senso una possibilità, uno strumento semplice e alla portata di tutti, che se ben utilizzato può realmente dare vita ad un municipio virtuale nel quale instaurare un dialogo diretto con i cittadini e le altre amministrazioni. Navigando tra i profili dei 45 grandi e piccoli Comuni toscani si intravede già la forma della nuova comunicazione istituzionale.

Alessandro Cosimi Presidente Anci Toscana Sindaco di Livorno

In luna di miele “A seguito della comunicazione pervenuta dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri si consiglia di uscire di casa e rimanere all’aperto”. Non è un bollettino ufficiale come eravamo abituati a vedere né un annuncio fatto in televisione, è il tweet lanciato alle 22,19 del 31 gennaio scorso dall’amministrazione di Castelnuovo Garfagnana, Comune della provincia di Lucca in Toscana. Il consiglio era di uscire di casa e rimanere all’aperto, paventando una possibile nuova scossa di terremoto nei Comuni della Garfagnana, già colpiti dagli effetti delle sciame sismico nei giorni precedenti. Fortunatamente non è successo niente di grave, ma il tweet con conseguente nottata passata fuori casa da migliaia di cittadini, ha creato un caso di comunicazione e soprattutto si è portato dietro tantissime polemiche. Ha fatto bene l’amministrazione ad usare Twitter e poi anche Facebook per dare l’allarme? A chiudere, almeno in parte, la polemica ci ha pensato Franco Gabrielli, Capo della Protezione Civile, così:“Appoggio e sostengo il comportamento dei sindaci, compreso l’utilizzo dei social network”. Ognuno avrà sicuramente la propria opinione sull’evento, non mancano le ragioni da entrambe le parti, quel che è certo è che oggi Twitter e il suo tempo reale sfrenato hanno cambiato la comunicazione e in parte anche il rapporto tra cittadini ed ente locale. Tutti, dal Capo di Stato al semplice cittadino, passando per gli enti locali e le aziende pubbliche e private, si stanno affacciando al mondo del cinguettio. E se tanti lo fanno per passione, gusto o particolare senso della comunicazione, molti ci sono per necessità e perché oggi il tweet ha un valore comunicativo superiore ai mezzi tradizionali. Twitter è oggi il mezzo più adatto ad una comunicazione istituzionale e pubblica da parte dei Comuni. È il mezzo del momento e rappresenta la via più efficace sia per le informazioni di servizio ai cittadini sia per la divulgazione delle notizie tramite i nuovi mezzi di comunicazione così come per il rilancio attraverso quelli tradizionali. Il caso Garfagnana è emblematico, ma lo stesso effetto lo ha prodotto ad esempio il caso Anm, l’azienda del trasporto pubblico di Napoli che sempre via Twitter lo scorso 29 gennaio annuncia:“Il 30 gennaio mattina, per mancanza gasolio il servizio non sarà garantito #anm #napoli”. Il trasporto pubblico si ferma e la notizia arriva da Twitter. Questo è il quadro e ormai fa più notizia il Comune che non ha un profilo di quello che lo aggiorna costantemente. Essere su Twitter è ormai una condizione irrinunciabile per un’amministrazione, bisogna però farlo bene e per questo è importante che i Comuni conoscano la situazione attuale, il quadro in cui si muovono e come la loro comunicazione può essere più centrata e 7

efficace. In Italia siamo ancora indietro, un po’ più avanti nel settore degli Enti Locali, poco dopo l’anno zero per le aziende di servizio pubblico, c’è molto da lavorare. La Toscana è considerata una delle Regioni più attive in questo campo (si gioca testa a testa il primato con la Lombardia), la comunicazione via Twitter ha preso piede ed oggi hanno un account aperto, non sempre molto attivo, la Regione, 6 Province su 10 e appena 45 Comuni su 287. Ancora poco ma comunque abbastanza per potersi considerare una regione 2.0 e soprattutto una terra dove nascono esperienze molto interessanti. Facile e doveroso citare l’esperienza del Comune di Firenze, con il suo @comunefi terza forza in Italia per numero di follower (dietro a Torino e Napoli ma prima di Roma e Milano e sul podio anche per numero di mentions), ma soprattutto in poco tempo capace di creare casi di comunicazione (ad esempio l’hashtag #firenzeneve, che ha attratto migliaia e migliaia tra tweet, retweet, mention etc. e di creare una partecipazione straordinaria dei cittadini) ed essere punto di riferimento per chi cerca un modello per nuovi account e nuove forme di rapporto diretto col cittadino. Importante e molto interessante scoprire però che in Toscana sono anche le medie o piccole amministrazioni a far parlare di sé: dai Comuni di Pistoia e Grosseto fino ai più piccoli Follonica, Castelnuovo Garfagnana e Capoliveri (un Comune che passa dai 3800 residenti invernali ai 90mila estivi e che ha capito come sfruttare Twitter per l’approccio turistico e anche nostalgico verso chi è lontano e non vede l’ora di tornare all’Elba), ma anche Lucca, Scandicci, Piombino, Sesto Fiorentino. L’obiettivo di questo libro è proprio questo, raccontare quelle best practice che fanno della nostra Regione una delle migliori a livello italiano, con grandi possibilità di contendersi lo scettro della prima posizione nei prossimi anni. Non solo numeri e resoconto di ciò che esiste su Twitter tra le nostre amministrazioni comunali, ma anche una analisi di come i nostri Comuni stanno sfruttando l’occasione della nuova comunicazione: maggiore trasparenza, velocità, vicinanza con il cittadino ma anche impegno costante, scommessa e una buona dose di coraggio per essere al passo coi tempi. E perché no anche un’analisi di chi non c’è (ancora molti Comuni purtroppo) e di chi c’è ma non sfrutta a dovere le potenzialità del mezzo. Le pagine di questo libro rappresentano anche un’occasione di confronto per chi pensa di buttarsi nella nuova comunicazione e vuole sciogliere gli ultimi dubbi, ma anche per chi c’è e vuole incrementare la sua presenza. Nessuna lezione da Guru nostrano, che non è il mio ruolo, semplicemente un viaggio e una condivisione di esperienze, errori, dubbi, buone pratiche, soluzioni e idee che già esistono in Toscana e che aspettano solo di essere sviluppate o messe in pratica. PA e Twitter a mio modo di vedere 8

si sono dichiarate amore prima di conoscersi, ora stanno vivendo la loro luna di miele e scoprendo i primi frutti di una scelta comunicativa che sembra fatta apposta per chi, come i Comuni, ha nei suoi doveri anche quello di informare e comunicare costantemente con i cittadini, sempre più esigenti, ma anche sempre più preparati a rendersi partecipi della comunicazione istituzionale o d’emergenza. Dagli Stati Uniti, dove il rapporto città/social network è più avanzato e più sperimentato, arrivano tre grandi esperienze: il Sindaco di New York Bloomberg si è lamentato tempo fa del fatto che “per colpa di Twitter non si può più governare…”, riferendosi alle continue critiche o stop che fiorivano quotidianamente attraverso il social di microblogging; da San Francisco è arrivata invece la dimostrazione, dopo anni di utilizzo, che Twitter migliora il governo delle città; la lezione che parte da Chicago, prima città al mondo ad avere un social media director, è che il vero rischio per l’amministrazione è non interagire con i cittadini e i social media sono il contatto privilegiato per rendere la città migliore e più efficiente. Ma gli esempi da seguire, anche se colpevolmente meno pubblicizzati, arrivano anche dal nostro Paese, magari frutto di una dose di inventiva e intraprendenza tutta italiana in più e con un po’ meno di organizzazione e sistema, anche questa purtroppo prerogativa molto legata alla nostra penisola. Chi ha ragione? A che punto è arrivato oggi il dibattito su PA e social? Appurato che è ormai difficile farne a meno, anzi che è necessario esserci, Twitter rappresenta davvero e in ogni caso un salto di qualità e un valore aggiunto per le nostre amministrazioni? La risposta c’è e la troverete nel libro, con la speranza di dare un contributo al fine di aumentare attenzione e buone pratiche in questo settore ormai in espansione continua e vertiginosa.

CAPITOLO 1

Il mondo di Twitter “Sento sempre parlare di questo Twitter. Leggo il giornale e c’è scritto che il politico di turno ha inviato un messaggio con un tweet. Vedo il telegiornale e mi dicono “come si legge su Twitter”. Vado in libreria e scopro che anche gli autobus comunicano con Twitter. Per questo voglio capire il mezzo e iscrivermi, anch’io voglio essere informata e stare al passo coi tempi”. Prendo in prestito questa frase non da una ragazza di vent’anni ma da una signora di settantotto che ho incontrato ad una presentazione di un mio precedente libro a Mantova. Si parlava di Twitter e della nuova comunicazione nei servizi pubblici locali, tema e dibattito molto vicino a quello che affrontiamo anche in queste pagine. Ammetto che mi colpì molto innanzitutto la presenza di quella signora alla mia presentazione, tra l’altro in una giornata di neve, ma ancor più il suo intervento che a parer mio sottolinea più di ogni altra cosa come la comunicazione attraverso i 140 caratteri abbia “invaso” anche le giornate di persone lontane da questi mezzi o che almeno consideriamo tali. Ringrazio la signora e dico che oggi le amministrazioni comunali hanno passato il limite del “faccio o non faccio il passo”, essere su Twitter è diventata una necessità e chi ancora non c’è dovrà attrezzarsi compiendo uno sforzo maggiore per raggiungere chi è già partito. Ma torniamo al punto di partenza: cos’è Twitter? E perché sembra nato per chi fa comunicazione pubblica e di servizio? Twitter è il social network di microblogging che sfrutta al massimo la potenzialità del “tempo reale” e che grazie alla sua velocità e facilità di utilizzo (fondamentale la limitazione ai 140 caratteri per tweet e la semplicità di condivisione di link) sta riscuotendo un successo eccezionale e non è un caso se una recente ricerca di GlobalWebIndex (@globalwebindex) indica Twitter come la piattaforma social che cresce più velocemente al mondo, con un incremento del 40% in 6 mesi. Twitter ha da tempo superato la soglia dei 500 milioni di utenti registrati nel mondo, gli Stati Uniti rappresentano la fetta più grande con oltre 141 milioni di profili aperti (sono sotto la 15a posizione nel mondo però come utenti veramente attivi), l’Italia ne ha circa 4,7 milioni (raddoppiati in poco più di un anno). Il posto del mondo dove Twitter ha più successo è però sicuramente il Medio Oriente, dove il canarino Ollie ha i livelli più alti di penetrazione (numero di utenti attivi) con al primo posto l’Arabia Saudita (51%) e al terzo posto gli Emirati Arabi Uniti (34%). Nel mezzo c’e’ la Turchia con il 39%.

L’Italia è in buona posizione, al nono posto con il 18%, seconda in Europa dopo la Spagna (quinta). Lo scorso 21 marzo Twitter ha compiuto 7 anni e dal 2006 di strada ne ha fatta davvero tanta, oggi è senza dubbio il social network che prima di tutti raccoglie la notizia o l’informazione e con più forza di ogni altro riesce ad influenzare il dibattito. Ormai il rumor, l’indiscrezione, il semplice commento o la notizia vera e propria passano prima da Twitter e poi arrivano sugli altri mezzi di comunicazione, non è un caso se oggi politici, giornalisti, sportivi, personaggi pubblici di ogni tipo utilizzano sempre più questa piattaforma per lanciare il proprio punto di vista. Twitter rappresenta da tempo un flusso continuo di comunicazione e di opinioni, aperto e orizzontale. Le ricerche evidenziano dati importanti e significativi, quindi, anche per il nostro Paese che nell’ultimo anno registra una crescita degli utenti attivi intorno al 50% e si posiziona (è una sorpresa visti i numeri di qualche anno fa) tra i paesi in cui il social network si sta sviluppando più velocemente, subito dopo Hong Kong, USA, Russia e Cina. La crescita italiana di Twitter si vede anche da una distribuzione maggiore nelle varie fasce demografiche, segnale chiaro che ormai il canarino Ollie non rappresenta più solo una nicchia, ma si sta espandendo anche verso settori della società dove Facebook fino a poco tempo fa la faceva da padrone. Twitter è ormai integrato nella vita delle persone, anche nella relazione con i propri interessi: lavoro, famiglia, tempo libero etc.. In questo quadro i Comuni, già punto di riferimento per i cittadini nella vita quotidiana, lo diventano anche su Twitter e sono quindi sempre più richiesti anche come profili attivi sul social network. Il cittadino ha piacere di essere follower del proprio Comune, di poterci parlare direttamente e facilmente, di poter essere parte attiva della vita e del governo della città con segnalazioni, spunti, critiche, complimenti. Un lavoro in più, non c’è dubbio, per i Comuni, ma anche una straordinaria dimostrazione di apertura e partecipazione e una grande iniezione di fiducia per i cittadini che apprezzano e premiano la propria amministrazione. Uno sforzo in più, sicuramente, ma non poi così difficile. Ne parleremo più avanti ma spesso basta una persona, un computer e magari uno smartphone per creare una forma di partecipazione che può avere risultati davvero incredibili.

CAPITOLO 2

Da Chicago a Jakarta: Twitter migliora il governo delle città Qualche mese fa l’Italia ha salutato l’arrivo per un vero e proprio tour tra tante città da nord a sud (anche le nostre Firenze e Pistoia) di Kevin Hauswirth, il primo Social Media Director al mondo. Si, è proprio così, una persona che ha avuto l’incarico di responsabile della comunicazione social di una città, Chicago (quando è venuto in Italia lo era ancora, ma il 25 marzo scorso ha twittato “It’s official: Aftr 2 amzng yrs, I’m leaving @chicagosmayor ofc to build somthng new in Chicago. Deets: http://www.kevinhauswirth.com”. Anche così, accettando sempre nuove sfide, si dimostra che oggi gli Stati Uniti sono un bel pezzo avanti). Una figura, quella del Social Media Director, quasi inutile sottolinearlo, ancora sconosciuta in Italia ma anche in Europa. La curiosità potrebbe già partire dal fatto che Kevin ha svolto questo ruolo, scelto dal Sindaco di Chicago Rahm Emanuel, già dall’età di ventisette anni. A quell’età in Italia la maggioranza ti considera ancora uno “scolaretto”, ma qui il dibattito sarebbe lungo e soprattutto non è questa la sede dove portarlo avanti. Molto interessante è invece capire dove e come una figura di questo tipo può incidere nel rapporto tra città, social e cittadini e se questo può rappresentare un modello anche per le nostre amministrazioni. Chicago, Illinois, terza città per numero di abitanti degli Stati Uniti, è cambiata e migliorata grazie ai social network. Le carte vincenti sono state sicuramente partecipazione, trasparenza, fiducia e velocità d’informazione. L’obiettivo è stato e continua ad essere quello di creare una comunità di cittadini che conoscono alla perfezione e nei dettagli quello che sta facendo l’amministrazione, ad esempio ha funzionato molto bene la campagna online per chiedere ai cittadini come e dove fosse meglio tagliare il budget del Comune di Chicago: tanto dibattito e soprattutto molte proposte valide. Qualcuno potrebbe dire, giustamente, che anche in Italia esistono ottimi esempi di comunicazione via Twitter (è vero, ne parleremo più avanti), quel che però fa sì che Chicago o gli altri esempi internazionali siano dei modelli è la loro predisposizione alla comunicazione social. Mi spiego, un conto è essere attivi e promuovere tutte le iniziative del proprio Comune, altro è essere parte integrante con l’account della propria amministrazione della vita della comunità, avere un dialogo continuo, essere punto di riferimento e aiuto costante per il cittadino. Sempre l’esperienza di Chicago ci 13

porta a parlare della gestione delle emergenze, la neve ad esempio. Lì rappresenta un problema che spesso si presenta e il Comune ha deciso di dotare gli spazzaneve di un GPS e grazie ad una piattaforma online (l’applicazione si chiama Sweep Around) organizzata per quartieri i cittadini sanno dove si trovano e si possono mettere in contatto con loro. A questi si legano, per gli anziani, anche dei veri e propri Snow Corps, gruppi di volontari che vanno solo dove servono davvero e possono essere contattati anche via Twitter. Anche a Firenze, dove la neve è un po’ meno frequente, si è avuta una bella e interessante risposta social, ma ne parleremo più avanti. Sono tante le applicazioni e gli esempi che arrivano dalla città di Kevin Hauswirth: il SeeClickFix, una vera e propria bacheca in cui i cittadini segnalano le problematiche del proprio quartiere ottenendo risposte immediate da parte del Comune; il Crime App, applicazione fornita dal Chicago Tribune per monitorare i tassi di criminalità dei singoli quartieri; Look At Cook, invece, è un’applicazione che consente di vedere in che modo i soldi vengono utilizzati dall’amministrazione; il Chicago Free Condom Finder, che permette di trovare attraverso la mappa della città i luoghi di distribuzione gratuita di preservativi. A parte aggiungo anche la bizzarra e divertente applicazione che consente di conoscere il flusso dei topi che girano per le strade di Chicago (forse qui si esagera, ma tutto fa social). I ben informati dicono che tutto ciò a Chicago è partito dall’intraprendenza di alcuni dipendenti, molto social nel privato, per poi arrivare ai livelli di oggi e alla creazione di un Social Media Director. Qualcosa del genere sta succedendo anche in Italia, ci auguriamo che lo sviluppo possa essere lo stesso o anche migliore. Altre esperienze Twitter illuminanti arrivano sempre dagli Stati Uniti: San Francisco e New York. La prima, che è anche la patria e sede di Twitter, ha da tempo puntato sui 140 caratteri per sviluppare il rapporto con i cittadini e di conseguenza migliorare i risultati di governo della città. Non a caso lo slogan di alcune campagne era “Using Twitter to Run City Better”. Quattro anni fa il Sindaco Gavin Newsom, visitando il quartier generale di Twitter e dopo un colloquio con uno dei fondatori Biz Stone, lanciò l’account @SF311, diventato poi punto di riferimento per la città nonché il primo account negli Stati Uniti dove il Sindaco risponde direttamente ai suoi concittadini. L’amministrazione di San Francisco così spiega i vantaggi per i cittadini che derivano da un account Twitter attivo da parte del Comune: maggiore trasparenza, partecipazione, informazioni in tempo reale. Tutto ciò porta l’amministrazione ad essere maggiormente coinvolta e a dover rispondere e trovare soluzioni in tempi brevi, per il cittadino la possibilità di partecipare e incidere con grande facilità senza lunghe attese, telefonate, lettere, code, 14

ma semplicemente con rapidi messaggi dal proprio computer o smartphone. I cittadini sono così maggiormente coinvolti nell’attività del Comune, sentono davvero propria la città, e l’amministrazione è ancor più tenuta a rispettare le promesse e portare a compimento i progetti e le politiche cittadine. Sembra banale ma è sempre importante sottolineare la facilità di utilizzo di Twitter, questo permette davvero di semplificare e accorciare i rapporti tra Comune e cittadini. Basta andare a spulciare l’account @SF311 per capire come il servizio via Twitter sia apprezzato dalla popolazione, ecco alcuni tweet dei cittadini:“This is one of the greatest assets to the city and should be repeated in other cities”;“When I need information on Twitter, I receive the best accurate response moments later”;“I have been making multiple reports through Twitter. It is making a difference in the neighborhood to reduce graffiti and improve the appearance”. Quando si parla di grandi città Twitter rappresenta anche l’occasione di contatto e scambio tra le varie comunità e i diversi quartieri, negli Stati Uniti questo vuol dire anche l’utilizzo di più lingue. Da New York ci arriva, invece, una “storiacontro” con il Sindaco Michael Bloomberg che dichiara che Twitter “impedisce una politica lungimirante con i suoi referendum istantanei su ogni decisione” e ancora “sono soffocato dai commenti, non ci lasciano lavorare”. Verrebbe da dire, da che pulpito? In effetti Bloomberg deve molto della sua elezione a Twitter e ai social network in generale, ma una volta al governo della città ha dimostrato di mal sopportare la velocità della rete e soprattutto la condanna o l’esaltazione immediata di idee o progetti che è un po’ la caratteristica dei social, nel bene e nel male. D’altronde pensiamo ad un hashtag ben azzeccato, può davvero seppellire o esaltare una decisione o una proposta nel giro di qualche ora. Le sue dichiarazioni hanno ovviamente scatenato un bel dibattito, non è qui la sede per aprirlo nuovamente o alimentarlo, si può dire però che pensare di governare oggi una città, grande o piccola che sia, senza il supporto e il presidio delle nuove forme di comunicazione è sicuramente sbagliato e lontano da quanto vogliono i cittadini. Le buone pratiche internazionali su Twitter non si fermano negli Stati Uniti, se guardiamo alle classifiche delle città più attive (quelle che primeggiano come numero di tweet inviati) nel mondo scopriamo che in cima al podio c’è Jakarta seguita da New York (fossi in Bloomberg ci ripenserei), Tokyo, Londra e San Paolo. Oltre al primato l’Indonesia ha anche la sesta posizione con la città di Bandung seguita da Parigi e Los Angeles. Molto ovviamente dipende anche dal numero di abitanti, l’Italia è ancora lontana ma molto vivace.

CAPITOLO 3

L’Italia di Twitter: qualche realtà organizzata e tanta intraprendenza Tanta intraprendenza, un buon numero di best practice, ma ancora poco sistema e organizzazione. È probabilmente questo il titolo che può meglio rappresentare la realtà italiana delle amministrazioni comunali su Twitter. Perché se è vero, appunto, che nel nostro Paese si è vissuto e spesso si continua a vivere più sull’intraprendenza e l’attivismo di sindaci o comunicatori che sull’organizzazione, è anche vero che in Italia ci sono esempi di comunicazione via Twitter che non hanno molto da invidiare ai colleghi internazionali che abbiamo descritto nel precedente capitolo. Ebbene sì, l’Italia attraversata e un po’ ammaliata dal social media director di Chicago Kevin Hauswirth, può davvero rispondere e forse credere e pubblicizzare un po’ di più le proprie realtà come ad esempio le città di Torino, Napoli, Firenze (podio per il numero di follower) ma anche Milano e Roma (prime due per numero di mentions, terza è ancora Firenze), Bari, molti Comuni in provincia di Cagliari e tante realtà medio/piccole che offrono un bel servizio ai cittadini spesso con poche risorse a disposizione (nelle due Regioni più avanzate Lombardia e Toscana si può citare il buon lavoro svolto dai Comuni di Desio e Capoliveri). Di classifiche se ne fanno molte, il posto sul podio cambia a seconda del punto di riferimento (numero di follower, attività o capacità di coinvolgimento dei cittadini), ma le città più in vista restano sempre le stesse. Forse, rispetto alle esperienze internazionali, ci manca ancora un po’ di vera e propria “spinta social”, spesso (non sempre) i nostri Comuni su Twitter replicano il lavoro del proprio ufficio stampa e sono un po’ meno account 2.0 (per intendersi è ancora lontana la pista dell’Urp sui social o addirittura una funzione organizzativa e con servizi direttamente su Twitter) ma le cose stanno migliorando velocemente e l’attenzione sul tema, non solo da parte della comunità dei comunicatori ma anche dei cittadini, è ormai molto elevata. C’è sicuramente da sviluppare la parte del dialogo continuo con i cittadini e quella dei servizi offerti tramite Twitter, come quella dell’alfabetizzazione al linguaggio social (la situazione sta migliorando e molte amministrazioni utilizzano con consapevolezza il linguaggio Twitter). È ancora purtroppo abbastanza forte in Italia la tendenza a sbarcare su Twitter salvo poi arenarsi e non aggiornare l’account, serve a poco seguire la moda del momento se poi non si è attivi e pronti al dialogo,

i vantaggi del cinguettio sono innumerevoli, ma in questi casi il boomerang è dietro l’angolo. Nell’ultima rilevazione svolta dai ricercatori ed esperti di social media Vincenzo Cosenza e Giovanni Arata di qualche mese fa si evince che sono ancora solo il 37% i Comuni capoluogo che hanno una pagina ufficiale su Twitter, ancora pochi ma in crescita e praticamente tutte le Regioni sono rappresentate (il nord è più attivo, ma anche al sud ci sono distretti molto attivi come quelli di Cagliari, Napoli, Bari e Palermo). È utile anche sottolineare, però, che le amministrazioni comunali sono più presenti e più attive rispetto ad altri livelli di governo come Regioni, Province e anche Ministeri. Si scopre anche che l’iniziativa più social è stata quella del Comune di Milano a sostegno degli anziani, denominata “Cittadini Fattivi”, che ha ottenuto successo in quanto a mentions e reazioni in generale, così come, sempre a Milano, la richiesta di segnalazioni per i senza tetto. Tra i successi di comunicazione via Twitter non si può non citare l’hashtag #firenzeneve che ha riscosso grande partecipazione con numerose mentions, retweet, segnalazioni nel corso dell’emergenza neve a Firenze, che finì per essere più un caso di buona comunicazione che di meteorologia visto che la neve restò solo una minaccia e arrivarono pochi fiocchi. Un buon successo, sempre causa neve, ma stavolta con i fiocchi che arrivarono ben più copiosi creando diversi disagi, si può certamente attribuire all’hashtag #boneve utilizzato per segnalazioni, richieste d’intervento e passaggio di informazioni importanti nel caso dell’emergenza neve a Bologna. Come non citare poi l’esperienza, ormai attiva da anni e ripresa a modello da molti Comuni, dell’amministrazione di Torino che ogni giorno pubblica su Twitter i menù degli asili nido: un servizio molto apprezzato che ha avuto successo anche in molte altre città e anche nella nostra Toscana. Sempre a Torino la redazione web che cura anche l’account Twitter svolge un lavoro di monitoraggio del traffico cittadino con la collaborazione della Polizia Municipale. Per chiudere la panoramica italiana è giusto aprire il tema delle risorse, ovvero, c’è molto da investire per stare bene su Twitter? La risposta è no e ne parleremo più approfonditamente in altri capitoli. Molti di questi Comuni spesso portano avanti un grande lavoro di comunicazione e partecipazione con una o due persone dedicate, magari dotate di strumenti come portatile, tablet e smartphone. Sono pochi quelli che affidano all’esterno questo servizio, a dir la verità un peccato e forse una limitazione. Il concetto è che esserci e starci bene non è poi così difficile, intanto mettiamoci comodi e partiamo con il tour Twitter della Toscana, una terra straordinaria che anche sul cinguettio sta confermando la sua attitudine all’intraprendenza, inventiva e modernità. 18

“Se non sei capace di spiegarti in 140 caratteri non ci riuscirai neanche in 10 pagine” Chicco Testa, da “Cittadini di Twitter”, 2012

CAPITOLO 4

I Comuni toscani su Twitter e il coefficiente di cinguettio Siamo al cuore, scopriamo ad oggi qual è la Toscana dei Comuni che ha scelto Twitter per la sua comunicazione. Purtroppo i numeri non sono ancora altissimi, 45 Comuni su 287 è una statistica che va migliorata, speriamo che presto tante altre amministrazioni scelgano questa strada, che, onestamente, mi sembra inevitabile e senza ritorno, ma con molti frutti da poter cogliere nel rapporto con la popolazione (cinguettante e non). Entriamo quindi nello specifico delle esperienze dei Comuni toscani esistenti oggi su Twitter sottolineando comunque che la Toscana ha il primato italiano di account aperti insieme alla Lombardia. Qui troverete ciò che c’è da sapere sui profili dei nostri Comuni e magari scoprirete qualche esperienza che può tornare molto utile anche in futuro e su nuovi scenari. Nel viaggio toscano mi hanno accompagnato i sindaci e i loro comunicatori che qui possiamo anche chiamare i “coraggiosi dei 140 caratteri”. E un nuovo arrivato, quello che ho chiamato “coefficiente di cinguettio” (si basa ovviamente sul numero di follower e di abitanti al momento della stampa del libro), un numero aggiuntivo che vuole rappresentare la capacità di coinvolgimento dei cittadini da parte delle amministrazioni: in poche parole qual è il rapporto tra il numero di abitanti e la cifra dei follower? Nessuna classifica, per carità, né pagella di fine anno, solo un dato che serve per farci un’idea di quanto oggi Twitter è radicato nelle popolazioni locali e qual è la capacità di spinta alla partecipazione da parte delle nostre amministrazioni. Il coefficiente di cinguettio apre anche un altro tema interessante, non sempre la città più grande e con più abitanti è più radicata su Twitter. Esistono molti casi, anche in Toscana, dove piccoli Comuni, con un bacino d’utenza inferiore, riescono a svolgere un bel lavoro sui social e ad essere in proporzione più seguiti dai cittadini. Il numero di follower è molto importante e credo che l’incremento debba essere messo tra gli obiettivi annuali di comunicazione, inserito proprio tra gli obiettivi di risultato dei responsabili comunicazione dei Comuni e dei loro staff (alcuni Comuni già lo fanno, complimenti). Credo anche, però, che sia deleterio, soprattutto in questa fase, farsene un cruccio o una malattia, non è l’unica cosa quella di partecipare alle gare di chi ha più seguaci: l’inizio graduale può essere un valore, serve ad organizzarsi al meglio, a prendere confidenza col mezzo e a raggiungere una completa “alfabetizzazione” alle

regole e ai linguaggi di Twitter. Per intendersi non è grave se inizialmente si hanno pochi follower, la visibilità va conquistata anche con qualche mese di rodaggio. Le amministrazioni su questo partono avvantaggiate perché hanno un “appeal di base”, un interesse incondizionato, nei confronti dei cittadini che gli permetterà di avere garantiti un buon numero di seguaci fin dall’inizio. Se prendiamo le Province della Toscana possiamo dire che Lucca è la più twittersocial (con 7 account di Comuni attivi), la seguono a breve distanza le altre (lo scarto si conta sulle dita di una mano) Arezzo, Firenze, Grosseto, Siena, Livorno, Pisa, Pistoia, Prato e Massa Carrara. Ma è ora del viaggio in Toscana, tra gli account attivi e le esperienze messe a disposizione dai Comuni già presenti su Twitter, partiamo.

<hfng^ ]b ?bk^gs^ Indirizzo Twitter: @comunefi Sindaco: Matteo Renzi @matteorenzi Responsabile Comunicazione: Giovanni Carta @juanpapel Responsabile Twitter: Stefania Crivaro @stecriv

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Coefficiente di cinguettio (rapporto follower/abitanti)

356.118 24 Novembre 2011 13534 3,8%

<hfng^ ]b IblmhbZ Indirizzo Twitter: @Comune_Pistoia Sindaco: Samuele Bertinelli Responsabile Urp e Comunicazione: Angelo Ferrario Responsabile Twitter: Francesca Cecconi @nuppolina