vocêsempre volta diferente de uma viagem
RESUMO
Crise na economia mundial é um problema que afeta a saúde financeira de qualquer empresa. Mas, com criatividade e ações bem definidas, é possível conseguir crescimento expressivo mesmo nesses momentos em que o mundo conspira contra investimentos, principalmente em comunicação. Foi isso que o STB (Student Travel Bureau), em Porto Alegre, comprovou no pós-crise de 2008. Mesmo em momento desfavorável, a empresa construiu uma trajetória de superação e manutenção de sua marca. Inserido em um contexto onde a competição é fragmentada e existe pouca diferenciação, o STB mostrou que é possível estabelecer vantagens e potencializar a visibilidade de sua marca. O crescimento da empresa é resultado das ações que serão relatadas neste estudo de caso e de uma visão de negócio empreendedora.
PALAVRAS-CHAVE Comunicação integrada Marca Comunicação
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STB TRIP & TRAVEL O STB Trip & Travel é a empresa líder no Estado em cursos no exterior e viagens para jovens, e uma das maiores agências de turismo em geral.
Em 1998, na comemoração de seus 10 anos, promoveu em suas instalações uma marcante festa para cerca de 900 pessoas lançando sua renovada fachada.
Possui uma equipe de orientadores de viagens com ampla experiência internacional, domínio de idiomas e a maioria com nível universitário em Turismo. A empresa investe continuamente no aperfeiçoamento técnico de seus funcionários proporcionando viagens para maior conhecimento dos produtos e destinos comercializados. Resulta, assim, em uma maior cumplicidade dos mesmos com os produtos, podendo melhor satisfazer as expectativas dos clientes oferecendo orientação mais qualificada.
Em 1999, com uma carteira de mais de 10 mil clientes, continua, apesar da crise cambial, seus planos de expansão, abrindo o novo ponto de atendimento na zona sul de Porto Alegre.
A história do STB no Rio Grande do Sul confunde-se com a história do seu fundador Beto Conte. Em 1988 iniciam-se as atividades do STB Trip & Travel com apenas dois funcionários. Em 1992, já contando com uma carteira de mais de dois mil clientes, muda-se para uma sede própria no Bairro Moinhos de Vento. Em 1993 recebe o prêmio de Melhor Agência pela CDL POA (Câmara dos Dirigentes Lojistas).
Em 2001 lança o conceito Traveler’s Corner - O Espaço STB BRASAS, que oportuniza a troca de vivências da comunidade viajante: exposições de fotos e audiovisuais com relatos de viagens de diversos lugares. No mesmo local tem, além de uma unidade do STB, também o Greek Donner - um restaurante grego - e o BRASAS, curso de inglês com ênfase na conversação estruturada. Milhares de pessoas já circularam pelo Espaço STB BRASAS, que traz semanalmente um pouco da diversidade cultural e natural do planeta para Porto Alegre. Em 2007, o STB amplia sua rede com a abertura de mais uma unidade de orientação de viagens em Caxias do Sul, seguido de Pelotas em 2010, totalizando cinco unidades no estado.
NORTEADORES ESTRATÉGICOS MISSÃO
VISÃO
VALORES
“Proporcionar aos nossos clientes, com expertise e comprometimento, viagens e intercâmbios de qualidade, que promovam crescimento pessoal.’’
“Ser líder de mercado e referência de qualidade em viagens e intercâmbios, com colaboradores motivados e engajados.”
- Satisfação do cliente - Excelência no atendimento - Conhecimento especializado - Inspiração - Valorização da equipe - Comprometimento - Credibilidade - Crescimento e rentabilidade
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CENÁRIO CRISE 2008
A crise mundial iniciada em 15 de setembro de 2008 pela quebra da Lehman Brothers e pelo subprime do mercado imobiliário nos EUA trouxe perspectivas sombrias para os mais diversos setores da economia, dentre eles, o Turismo. Sensível a reflexos macroeconômicos, o mercado de turismo, em todo o mundo, necessitava de um cenário de estabilidade e segurança, com dinheiro em circulação, para se desenvolver. No Brasil havia um complicador: o embate entre oposição e Governo ampliava a insegurança da população. A cada momento uma nova previsão na imprensa derrubava as perspectivas anteriores, prejudicando fortemente a atividade turística no País e agravando o clima de incerteza. O cenário era desanimador durante esta crise: baixo nível de crescimento somado ao crescente desemprego. Em um momento de extrema tensão mercadológica, o STB viu pela primeira vez em sua existência um decréscimo de 26% do seu faturamento em 2009. E isso após 20 anos com sucessivos crescimentos (exceção de 1999, quando ocorreu grande desvalorização cambial e pós 11 de setembro de 2001).
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Neste momento, mesmo com todos os indicadores contrários, a empresa não se intimidou e seguiu com suas crenças de negócio: manteve seus investimentos em pessoal e ampliou o relacionamento com clientes através de ampla interação com eles, de forma a trazê-los para “dentro de casa” através de eventos e ações diversas. Na época, no Rio Grande do Sul, existiam mais de 600 agências de viagens, com cerca de 250 sediadas em Porto Alegre.
FATURAMENTO ATÉ O ANO DA CRISE (EM USD)
O STB sempre teve o seguinte pensamento: ao se relacionarem com as marcas, consumidores buscam não somente a aquisição de produtos e serviços, mas também experiências únicas e customizadas. Em algumas empresas de serviços, como na indústria do turismo, por exemplo, entender e, principalmente, atender esse desejo é imprescindível para o sucesso e o alcance de uma diferenciação efetiva num setor de competição tão fragmentada. Mas como construir e manter uma marca presente na mente do consumidor quando se trata, dentro da indústria do turismo, de agências de viagens, em sua maioria empresas de pequeno e médio porte com baixa capacidade de investimentos em comunicação? Indo além, enfrentando um cenário totalmente adverso como o segundo semestre de 2008 e o ano de 2009? Uma grande ameaça se revelou em diversas oportunidades. O STB seguiu alcançando ampla visibilidade e conquistou manutenção de sua marca através de estratégias criativas de comunicação integrada de baixo CAPEX.
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ANÁLISE PFOA
POTENCIALIDADES
FRAGILIDADES
∫ STB é considerada a maior e melhor empresa de turismo e intercâmbio do Brasil; ∫ STAFF qualificado, formado por profissionais com alta expertise em viagens internacionais; ∫ STB vende experiências e vivências transformadoras e não apenas viagens, cursos e pacotes; ∫ STB é uma referência no segmento e já foi agraciado com diversas premiações atestando a marca; ∫ Espaço STB BRASAS – espaço localizado na Unidade Bela Vista (região nobre) que oferece eventos e palestras semanais, visando incentivar e divulgar as culturas do mundo e experiências de vida relacionadas à viagens . Os eventos são gratuitos e, quando possível, há a midia espontânea nos melhores jornais do estado; ∫ STB tem 61 lojas no Brasil, além de unidades na Austrália e na Nova Zelândia; ∫ Imagem boa – perfil elevado; ∫ Recrutador exclusivo para os programas de trabalho da Disney no Brasil; ∫ STB oferece suporte completo nas viagens, incluindo assistência médica internacional, reserva de acomodações e transporte, e a Carteira Mundial do Estudante (ISIC); ∫ Ganhou o prêmio “Melhor Operadora de Cursos no Exterior” 2010/2011 (Revista Viagem e Turismo); ∫ Top of Mind 2011 (Revista Viagem e Turismo).
∫ Agência em bairro nobre sem estacionamento próprio (Bela Vista e Moinhos de Vento); ∫ Ausência de um call center e web commerce; ∫ Ausência de Depto. RH regional; ∫ Alto custo de pessoal.
OPORTUNIDADES
AMEAÇAS
∫ Crescimento do investimento em turismo no país e no mundo; ∫ Conceito de vivência no exterior cada vez mais em evidência; ∫ Copa e Olimpíadas; ∫ Mais países apoiando a troca de culturas e experiências; ∫ Leis mais flexíveis; ∫ Globalização facilitando informações e trânsito; ∫ Formas de pagamento mais flexíveis; ∫ Diminuição nos preços das passagens; ∫ Investimento em hotelaria e meios de transporte público; ∫ Clientes cada vez mais informados e exigentes – buscam diferenciais nos serviços ao contratarem.
∫ Concorrência crescente de agências menores e especializadas, com custos inferiores de operação; ∫ Pouca diferenciação: Agências vendem produtos de empresas terceirizadas. Portanto, a diferenciação é dada somente no serviço e na forma de atendimento/relacionamento com clientes; ∫ Empresas mais especializadas, canalizadas, num único destino ou produto, tornando-se expert naquele business; ∫ Internet – facilidade de compras efetuadas pelas próprias pessoas (passagens aéreas, passagens de trem, hospedagens e algumas vezes até cursos).
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OBJETIVOS DE MARKETING Na busca por uma efetiva diferenciação da concorrência e já atento aos movimentos e tendências do período (retração do mercado), o STB em Porto Alegre percebeu a relevância de não só entender, mas colocar em prática uma visão estratégica adequada frente à crise e nos anos que viriam. Isso significou expressar em todas as ações mercadológicas (serviços, atendimento, preço, ponto de venda e comunicação) que a empresa não vendia cursos no exterior, viagens ou pacotes turísticos, e sim vivências e experiências transformadoras. Essa é a solução que o STB disponibilizou, desde então, para jovens e adultos que têm, entre as suas necessidades e desejos, a vontade de conhecer novas culturas, localidades, pessoas e de experimentar o novo e o desconhecido. Partindo desse entendimento, o STB conseguiu se comunicar com seu cliente de uma maneira mais assertiva e eficaz.
Philip Kotler ainda afirma que: “muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vinculo emocional com a marca, não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau de fidelidade do cliente”.
Kotler elucida: “para empresas centradas no cliente, a satisfação é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing”.
Neste contexto, evidencia-se o portfolio completo que o STB oferece - os chamados Produtos da Linha do Tempo. Queremos que as pessoas comecem suas experiências de viagens desde sua infância, passando pela adolescência, juventude e vida adulta, contando com a nossa excelência em servi-las. Temos uma gama de produtos que atende perfeitamente cada etapa da vida da pessoa, de forma que ela tenda a seguir conosco sempre que pensar em viajar, seja para estudar, fazer intercâmbio ou para turismo/lazer. Incorporamos o conceito da One Stop Shop, onde o cliente encontra tudo para sua viagem em qualquer fase de vida.
Sendo assim, o conhecimento dos seus profissionais é um dos maiores ativos do STB, e dele vai depender a entrega da melhor solução para atender a necessidade específica de cada cliente, no que diz respeito à escolha do destino, tipo de acomodação, locais e atividades a serem explorados, cursos a serem realizados. Enfim, as experiências e vivências que transformem as suas vidas.
Com esta ideia clara para a empresa, foi traçado o objetivo do momento: como voltar a crescer e manter-se durante e após a crise instaurada? E ainda, como manter a carteira já conquistada e reter novos clientes? Com 20 anos de existência em 2008, o STB encarou o momento como uma oportunidade de multiplicar sua expertise em diversas frentes, oferecendo atrativos diferentes de baixo custo.
Com o segmento alvo traçado, o que prevaleceu foi a entrega de soluções completas – vivências de viagens transformadoras. O STB crê em trazer soluções integradas para satisfazer e fidelizar o mercado sob o qual atua.
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PLANO ESTRATÉGICO Definido o objetivo, era hora de pensar nas estratégias para viabilizar o resultado. Em cima da campanha conceito do STB, de 2003, que foi case no segmento (Prêmio Colunistas 2004/RS), ficou mais fácil de seguir com alinhamento estratégico. A campanha “Você sempre volta diferente de uma viagem” reforça a crença do STB que mais do que produtos, trabalhamos com sonhos transformadores das pessoas. Não é preciso fazer força para este conceito ser entendido pelo target. Isto é fato. Qualquer pessoa que faça uma viagem, tenha o cunho que tiver (educacional ou turístico), sempre terá algum fato inusitado, por menor que seja, que irá tornar esta pessoa diferente, seja no pensamento, nas suas crenças, valores ou simples percepções. De um feriado estendido a um ano morando em outro país, você sempre trás alguma bagagem dentro de si. Uma paisagem diferente que viu até a maior experiência intercultural possível. Porter disse: “Estratégia é mais importante do que qualquer projeção de crescimento de mercado.” Assim, a empresa traçou sua estratégia. O STB intensificou o relacionamento com clientes e prospects aumentando a interação interpessoal com eles. Criou diversas ferramentas para trazer para “dentro de casa” pessoas com interesses afins do business (intercâmbios / turismo). Aumentou ações de marketing e aprimorou a questão expertise do seu staff. Para seguir como líder e referência no estado mesmo em período de retração, a empresa sabia que deveria atuar em todos os pontos de contato com clientes: pré venda, venda e pós venda. Algumas das ações abaixo começaram de forma mais tímida desde o inicio da agência e se intensificaram, permanecendo em formatos mais profissionais até hoje, sendo incorporadas às novas.
“Você sempre volta diferente de uma viagem.” Campanha STB Trip&Travel 2003
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PLANO DE AÇÃO FERRAMENTAS
A empresa atacou em várias frentes, usando de uma plataforma base de comunicação com diversas ferramentas:
Audiovisuais e mostras no Traveller’s Corner (Espaço STB BRASAS) Realizações de palestras e exposições de fotos com relatos de viagens e experiências de clientes nos mais variados lugares do mundo. Desta forma o STB valoriza a vivência única daquele passageiro. Os participantes dispõem de biblioteca e videoteca da empresa para ajudá-los em suas exposições. Somos a única empresa no RS a ter este modelo semanal de encontro difundindo trocas culturais, totalmente gratuito, de forma a ser algo que vai muito além do aspecto comercial. Esta ação é fundamental no plano estruturado de manutenção de clientes, uma vez que nossa maior fonte de novos clientes é oriunda de indicação dos próprios clientes satisfeitos com os serviços prestados. E nestes relatos isso fica evidenciado e tangibilizado.
Ampliação de relacionamento com veículos de comunicação Sempre houve interação e geração de conteúdo para veículos gaúchos. Com a crise, isso se intensificou e é uma tendência que só cresce. O STB não é apenas um receptor de pautas encaminhadas pela imprensa. Geramos conteúdos e incitamos os veículos com depoimentos diferenciados, inclusive de recém-chegados, dando maior endosso às pautas criadas. Já existia o patrocínio no programa matinal College da rádio Ipanema. No período da crise, Beto, personagem impar da ação, intensificou as dicas e aparições nos roteiros ao vivo da emissora, legitimando o projeto. O STB foi um dos construtores da Revista KZUKA, atuante desde a 1ª edição. Nesta mesma ótica, colabora com demais revistas locais ligadas ao público jovem, tais como Wake Up, Void e Sul Sports. Nos últimos quatro anos, reforçou a publicidade local nestas plataformas, intensificou os depoimentos nas revistas e ampliou exposição com publieditoriais (espaço publicitário com depoimentos de clientes e conteúdo editorial) diversos, contando mais detalhadamente sobre o negócio. Sempre com a linguagem jovem que o veículo necessita.
Palestras em Escolas e Universidades O diretor Beto Conte e sua equipe levam suas experiências para salas de aulas. Com frequência recebem estrangeiros que trabalham em outras unidades do STB no mundo e que também participam deste tipo de atividade. Nestes encontros, além de levar a marca para dentro das instituições, aprimora-se o contato com pessoas referências na educação, estreitando laços que resultam em parcerias comerciais. Como é o caso de grupos de estudantes de duas escolas particulares que viajam uma vez por ano com o STB vivenciando um intercâmbio em destinos escolhidos pela escola, aprimorando a língua inglesa e trocando cultura em casas de família.
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Eventos/Ações de Marketing Foram realizados diversos eventos externos para promover a marca. Com Capex reduzido, as negociações deveriam ser assertivas, aproveitando uma ocasião pontual e tornando-a uma nova oportunidade de extensão contratual, com ações seguidas com determinada empresa/parceiro.
Para exemplificar, citaremos alguns: Parceria do STB com o Curso Unificado – presença da marca nos eventos oferecidos aos calouros. A partir de parceria pontual com o Unificado, firmamos contrato anual de forma a expor nossa marca com materiais impressos nas unidades, bem como palestrar em aulas materializando o conceito “voltar diferente de uma viagem”.
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PLANO DE AÇÃO FERRAMENTAS
Com o Grupo RBS vieram diversas propostas, dentre elas, o patrocínio de dois blogs de viagens e uma seção nova no on line referente a Turismo. Para fecharmos o contrato por seis meses, ampliamos a oportunidade: lançamos uma promoção onde os candidatos deveriam responder a provocação “por que você voltaria diferente de Londres?”. Oferecemos duas semanas na capital da Inglaterra com curso de inglês. Obtivemos um grande número de retorno: 56% a mais do que o previsto para efeito de cadastro. Desta forma tivemos ampla divulgação em demais plataformas do Grupo.
Ainda com a RBS, atuamos recentemente como apoiador do evento You Pix (cultura de internet). Evento já consolidado no Sudeste do País. Premiamos o vencedor de uma categoria de web series com a mesma viagem para Londres mencionada acima, aproveitando o embalo das Olimpíadas que foram sediadas na cidade no período do evento.
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A partir dos eventos no Traveller’s Corner, criamos no espaço Complex, um local com Life Style 100% Street, os bate-papos STB, onde pessoas que são referências jovens trazem suas experiências internacionais, motivando e elucidando o quanto diferente voltaram do exterior. Passando todo esse novo conhecimento para o público jovem do local.
Ações diversas de sampling aproveitando o verão e os eventos sazonais que ocorrem nas praias de Atlântida e Xangrilá.
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PLANO DE AÇÃO FERRAMENTAS
Capacitação e Motivação dos colaboradores O STB foi a primeira agência do estado a estruturar o programa de participação nos lucros, além de vários planos internos de incentivo. A partir do cenário, após os primeiros seis meses, intensificaram-se os treinamentos nas equipes e catalisou-se a importância de desenvolver verdadeiros orientadores com ampla expertise nos nossos produtos. Com isso, houve uma gradual análise de desempenho e hoje culminou com a criação do cargo de Gerente de Produtos Regional, que tem como sua responsabilidade gerir as equipes e seus treinamentos e promover amplo conhecimento acerca do portfolio STB.
Mantivemos o programa de Fam Tours dentre o staff, momento em que eles experimentam os produtos STB e também enriquecem seu portfolio individual de destinos, abarcando sempre lugares novos. Isso gerou cumplicidade dos orientadores com os produtos e destinos comercializados, podendo satisfazer as expectativas dos clientes oferecendo melhor orientação.
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Profissionalização do departamento de Comunicação e Marketing Atento ao mercado, o STB inovou profissionalizando este setor dentro da empresa. Há dois anos, optou pela contratação de uma designer configurando o formato de “agência in house”. Isso facilitou muito a questão de briefings dos jobs e agilidade, uma vez que o profissional possui contato com a marca diariamente, como qualquer outro colaborador, de forma que isso está no seu core business, não havendo incidência de filas de produção como em agências terceirizadas. O segundo passo, neste ano, foi a contratação de um Gestor de Marketing vindo do mercado, com o objetivo de manter a ascendência da marca bem como tornar mais assertivo o relacionamento com os parceiros multiplicadores da marca.
Agente Comercial Itinerante Para atendermos todo o estado, o STB contratou um profissional que fizesse visitas a todo o interior buscando parcerias com agências de forma que não haja gaps do serviço em nenhuma cidade regional. Desta forma, entendemos que seguimos proporcionando ao maior número de jovens gaúchos o acesso às oportunidades de vivências internacionais. Neste sentido, também acreditamos que numa Era cada vez mais virtual, a acessibilidade que a internet proporciona de ligação direta de consumidores potenciais ao fornecedor final vai afetar cada vez mais o mercado de viagens. Mas acreditamos que o contato físico e a transferência de vivências é um diferencial ainda muito requisitado. Por isso optamos por este profissional que ajuda no maior contato e orientação in loco. O papel deste agente não é ser puramente um vendedor de passagens, mas sim de prestar a consultoria qualificada que orienta na escolha da gama cada vez maior de alternativas de viagens, sendo mais um diferencial que o STB possui.
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RESULTADOS Os números e as conquistas ao longo destes quatro anos têm comprovado a importância de se ter uma visão correta do negócio e do emprego de ferramentas de comunicação integrada no processo de construção e visibilidade de marca. Todas as ações aqui explicitadas, e demais, contaram com um orçamento anual não maior que R$ 300 mil reais, e os resultados positivos só atestam a correta trajetória, seja nos percentuais de crescimento seja em reconhecimentos como prêmios citados a seguir. Com o exposto acima, vê-se que a contínua busca pela satisfação do cliente leva o STB a investimentos constantes na formação da equipe - com cursos e viagens - resultando em atendimentos fortemente personalizados. Relações profissionais de vanguarda valorizando potenciais individuais e buscando proporcionar um ambiente de trabalho gratificante. Com atitude mercadológica ousada buscamos atingir novos nichos de mercado, com contínuas ações de marketing diferenciadas. Com orçamento limitado trabalha-se em várias plataformas simultaneamente, a fim de ficar continuamente em destaque. Buscamos manter a liderança inovando nos meios de se comunicar com nosso público-alvo. Mantemos nossos clientes informados das novidades do setor através das nossas redes sociais. O gráfico abaixo demonstra que, de 2008 até hoje, conseguimos resgatar a curva crescente de vendas:
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RESULTADOS Com a expansão comercial ocorrida, percebe-se de forma implícita uma expansão do próprio programa de valorização dos seus profissionais, onde duas colaboradoras assumiram a direção das novas unidades com participação acionária. Mais uma prova de que o STB Trip & Travel está pronto para os próximos desafios, porque acredita que ao investir no atendimento e na qualificação, está investindo no cliente. Percebemos o reconhecimento público deste nosso trabalho ao recebermos diversas premiações, que serão citadas adiante.
∫ Desde 2008 já foram realizadas mais de 500 palestras e mostras no Espaço STB BRASAS (ocorrem semanalmente). ∫ Desde 2008 foram realizados cerca de 60 Famtours pelo staff (endossando o alto grau de conhecimento e orientação para satisfação dos clientes). ∫ Em 2008 a base de clientes era mais de 30.300. A empresa conseguiu, em quatro anos, dobrar esse número: hoje há mais de 63.900 clientes em carteira.
Desenvolvemos parcerias com 18 Universidades Gaúchas com constantes apresentações e contribuições acadêmicas em diversos cursos.
PREMIAÇÕES 1993 - Prêmio de melhor agência do ano – CDL POA; 1999 - Prêmio Top of Midia; 1999 - Prêmio Talentos Empreendedores - SEBRAE/RBS/GERDAU – serviços; 2001 - Prêmio Talentos Empreendedores - SEBRAE/RBS/GERDAU – serviços; 2004 - Melhor Anunciante do Ano (Prêmio Colunistas/RS); 2005 - Melhores de Porto Alegre – categoria agências de viagem (Revista Veja); 2006 - Case de marketing da Revista ESPM Exame; 2010 - Embaixador da Excelência da Educação Suíça no Brasil e eleito pelos leitores da Revista Viagem e Turismo como a melhor operadora de cursos no exterior; 2010 - Case STB selecionado pelo encontro das Empresas Juniors ESPM. No mesmo ano o case STB de Comunicação Integrada foi apresentado no Workshop do XV Fiptur em Gramado; 2011 - Marca mais lembrada no segmento de cursos no exterior, segundo pesquisa IBOPE Inteligência/VT e o Blog do Embaixador STB (www.embaixadorstb.com.br) foi eleito o melhor na categoria Viagens e Turismo, pelo júri acadêmico do Top Blog 2011.
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Dados atuais da rede RS Abaixo três produtos do STB em destaque no 1º semestre de 2012:
GRUPO STB TRIP&TRAVEL 2012/11 Real 2012/1
Real 2011/1
% Variação
1.418.545
1.169.527
21%
Hotelaria
793.969
448.444
77%
High School
571.156
492.573
16%
Produtos Cursos
PERFORMANCE DAS LOJAS STB TRIP&TRAVEL TOTAL
% realizado 2012x2011
% realizado meta 2012 JAN a JUL
119%
53%
Crescimento de 10% do 1º semestre 2011x2012 (acompanhou o crescimento do mercado). A unidade BV cresceu 34%.
A agência é uma das maiores do país em intercâmbio (sendo líder no RS) e atualmente os jovens profissionais entre 23 e 30 anos correspondem a maior parte dos negócios do STB. Desde 2008 percebemos um aumento deste perfil. No ano passado a procura por intercâmbio de jovens profissionais recém-formados cresceu 50%. E deve acontecer o mesmo este ano. O STB Trip&Travel é uma empresa que transformou um negócio até então com poucos diferenciais em seu mercado de atuação. Sua proposta de valor foi percebida por seus parceiros e clientes. Com uma estratégia que proporciona diversos serviços para seus clientes, vem mantendo excelente reconhecimento e um expressivo crescimento.
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REFERÊNCIAS KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2002. 728 p. PORTER, Michael. Estratégia Competitiva. 1 ed. Rio de Janeiro: Campus, 2005. 409 p.
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