DEBEMOS CONTAR CON MEJORES HERRAMIENTAS, QUE FACILITEN EL TRABAJO COTIDIANO, OPTIMIZANDO LA COMUNICACIÓN, COORDINACIÓN, EJECUCIÓN, Y EVALUACIÓN DE LA EMPRESA DE FORMA EFICIENTE.
GUATEMALA, 2016
Índice
SECCIÓN 0 | Introducción 5 SECCIÓN 1 | Objetivos 6 SECCIÓN 2 | Despacho de producto equivocado 8 SECCIÓN 3 | Chequeos generales a vehículos 12 SECCIÓN 4 | Problemas en pagos con tarjeta de crétido y débito
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SECCIÓN 5 | Accidentes 16 SECCIÓN 6 | Parqueo 18 SECCIÓN 7 | Varas de medición 20
HEMOS INICIADO CON LA INSTRUCCIÓN DE SOLUCIONES MÁS SENCILLAS PERO DE MUCHA IMPORTANCIA POR EL CONTACTO CON NUESTROS CLIENTES
Introducción
La importancia de la comunicación Como resultado del crecimiento de los últimos años de GASOLINERAS DON ARTURO y conscientes de que las estructuras de comunicación se hacen cada vez más complejas debido a este fenómeno —nos enfrentamos cada día más volumen de operaciones, más demanda de productos y servicios, así como mayor número de puntos de venta, etc.—, consideramos que debemos contar con mejores herramientas, que faciliten el trabajo cotidiano, optimizando la comunicación, coordinación, ejecución, y evaluación de la empresa de forma eficiente. Por tales motivos, iniciamos un esfuerzo empresarial para diseñar esta herramienta informativa. Iniciando con la instrucción de soluciones más sencillas pero de mucha importancia por el contacto con nuestros CLIENTES y continuando con la de todos los Departamentos Operativos y Administrativos, que finalmente constituyen la estructura de GASOLINERAS DON ARTURO.
Objetivos Despacho de producto equivocado Chequeos generales a vehículos Problemas en pagos con tarjeta de débito y crédito Accidentes Parqueo Varas de medición
OBJETIVOS
Objetivos
• Lograr la total satisfacción del cliente, tanto externo como interno, en el menor tiempo posible. • Involucrar al personal de las estaciones en la toma de decisiones con respecto a la solución de problemas de los cuales ya se tiene una solución práctica. • Disminuir la carga laboral en determinadas áreas. • Reducir el riesgo de crear una mala imagen ante nuestros clientes.
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Objetivos Despacho de producto equivocado Chequeos generales a vehículos Problemas en pagos con tarjeta de débito y crédito Accidentes Parqueo Varas de medición
DESPACHO
DE PRODUCTO EQUIVOCADO
Despacho de producto equivocado A. Cuando el vehículo aún permanezca en la estación: 1. En el momento en que se detecta que el combustible que se despachó no es el correcto, solicitar al cliente no mover el vehículo, no poner a funcionar el motor y tampoco activar el switch (para encender el vehículo). 2. Conversar con el cliente para proponerle que el personal de la estación le extraiga el combustible del tanque.
5. Por el producto despachado, llenar un vale con los datos respectivos del vehículo y el cliente, adicionando el número de teléfono. En el tema mencionado anteriormente se incurrirá en los gastos que sean necesarios para lograr la satisfacción del cliente, cumpliendo con los lineamientos ya estipulados para dichos casos, según procedimiento de cobros, enviado por Recursos Humanos, vía correo el 17-05-2016.
• Si está de acuerdo, mover dicho vehículo a un lugar adecuado, sin poner a funcionar el motor y tampoco activar el switch, y proceder a la extracción del combustible. • Cuando el cliente no esté de acuerdo, se le propondrá buscar la ayuda de un mecánico para que realice el trabajo de reparación. 3. Seguidamente, abastecer el vehículo de combustible. Se le deberá despachar el total de lo extraído. El despacho no debe cobrársele al cliente. 4. El producto extraído sebe devolverse al tanque que corresponda.
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B. Cuando el vehículo ya no permanezca en la estación y el cliente aún no lo haya reparado: 1. El cliente se presentará a realizar el reclamo, el cual será analizado únicamente en caso de que sea dentro de un plazo no mayor a 72 horas después del despacho. 2. Se le debe indicar que se realizará el proceso de verificación y se le requerirá la siguiente información: • Datos generales del vehículo (marca, color y placas) • Tipo de combustible que utiliza • Hora aproximada de su visita • Monto consumido • Dispensador en el que se realizó el despacho • De ser posible la factura. 3. Se procederá a verificar con el colaborador responsable de dicho servicio, así como en el sistema Evolution y cámaras de vigilancia, para determinar que SÍ existió error en el despacho. 4. Se solicitaran los servicios de un mecánico para que realice la reparación.
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En el tema mencionado anteriormente se incurrirá en los gastos que sean necesarios para lograr la satisfacción del cliente, cumpliendo con los lineamientos ya estipulados para dichos casos, según procedimiento de cobros, enviado por Recursos Humanos, vía correo el 17-05-2016.
C. Cuando el vehículo ya no permanezca en la estación y el cliente ya realizó algún tipo de reparación: 1. El cliente se presentará a realizar el reclamo, el cual será analizado únicamente en caso de que sea presentado en un plazo no mayor a 72 horas después del despacho. 2. Se le debe indicar que se realizará el proceso de verificación, y se le requerirá la siguiente información: • Datos generales del vehículo (marca, color y placas) • Tipo de combustible que utiliza • Hora aproximada de su visita • Monto consumido • Dispensador en el que se realizó el despacho • De ser posible la factura.
3. 1 Cuando el monto de lo gastado en combustible sea igual o menor a Q.500.00, se le requerirá la factura con la que compruebe los gastos que realizó y se procederá el reembolso inmediatamente (la factura debe quedar en poder del encargado de estación). 3. 2 Si los gastos son mayores a Q.500.00, informar al Supervisor del Área, quien será el encargado de dar el debido seguimiento. ¿Las situaciones descritas en los párrafos anteriores las podemos evitar? “SÍ” ¿Cómo? Poniendo en práctica “El Protocolo de Servicio Completo”
3. Se procederá a verificar con el colaborador responsable de dicho servicio, así como en el sistema Evolution y cámaras de vigilancia, para determinar que SI existió error en el despacho y que el cliente ya realizó algún tipo de reparación al vehículo:
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CHEQUEOS
GENERALES A VEHÍCULOS
Chequeos generales a vehículos A. Pérdida de tapón de aceite y radiador Cuando el cliente se presente a una estación demandando que no se le colocó el tapón de aceite o radiador a su vehículo, aduciendo que esta situación le generó un gasto adicional a la compra del tapón. El reclamo debe realizarlo en un plazo no mayor a 72 horas. 1. Solicitar al cliente la siguiente información: • Datos generales del vehículo (marca, colorar y placas) • Hora aproximada de su visita • Dispensador en el que se realizó el despacho • De ser posible la factura. 2. Verificar en las cámaras de vigilancia si en realidad dicho tapón no fue colocado. 3. Si se determina que efectivamente no se colocó el tapón y los gastos no son mayores a Q.500.00, se realizará el reintegro de inmediato con base en una factura presentada por el cliente. 4. Si los gastos que el cliente requiere son mayores a Q.500.00, referir el caso al Supervisor de Área.
B. Pérdida de tapón de combustible 1. Se debe cancelar de inmediato al cliente el valor del mismo con el previo requerimiento de la respectiva factura de compra. 2. En el caso del punto 2, incisos A y B, mencionado
anteriormente, se incurrirá en los gastos que sean necesarios para lograr la satisfacción del cliente, cumpliendo con los lineamientos ya estipulados para dichos casos, según procedimiento de cobros enviado por Recursos Humanos, vía correo electrónico el 17-052016.
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PROBLEMAS
EN PAGOS CON TARJETA
Problemas en pagos con tarjeta
Si al realizar un cobro con tarjeta de débito o crédito esta resulta denegada, pero el cliente indica que sí se le hizo el débito o cargo a su tarjeta. 1. Se procederá a imprimir las operaciones del día del P.O.S. para verificar si la transacción se encuentra en los registros (sin realizar cierre de operación en P.O.S.).
Normalmente cuando el P.O.S. indica que la transacción fue denegada la operación no aparece en los registros del mismo. • Si se observa que el movimiento NO aparece en los registros, se le extenderá al cliente una carta, cuyo formato ya fue remitido a todas las estaciones por el Coordinador de Tesorería.
• Si se observa que la operación SÍ está en nuestros registros se procede a la impresión de los comprobantes.
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Objetivos Despacho de producto equivocado Chequeos generales a vehículos Problemas en pagos con tarjeta de débito y crédito Accidentes Parqueo Varas de medición
Accidentes
Cuando un vehículo ocasione un accidente y dañe parte de la infraestructura de nuestros bienes, ya sean muebles o inmuebles. 1. Con la mayor cortesía posible, solicitar al conductor o los conductores, de cada vehículo involucrado en el percance, la tarjeta de circulación y licencia, e indicarle que se retendrán mientras llega el representante del seguro 2. Llamar a la aseguradora de nuestra empresa, cuyo número es el 2499-1011 3. Tomar fotografías del accidente
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Objetivos Despacho de producto equivocado Chequeos generales a vehículos Problemas en pagos con tarjeta de débito y crédito Accidentes Parqueo Varas de medición
PARQUEO
Parqueo
Si un cliente solicita permiso temporal (una noche) para paquear su vehículo, este se le concederá bajo las siguientes condiciones: 1. Debe indicársele al cliente que nuestra empresa no se hace responsable por ninguna clase de daño ocasionado al vehículo. 2. Debe parquearse en un lugar en donde no obstaculice nuestra operación (venta o abastecimiento de producto). 3. Solicitar que deje la tarjeta de circulación de dicho vehículo. 4. Requerir el número de teléfono al piloto en caso de cualquier eventualidad.
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Objetivos Despacho de producto equivocado Chequeos generales a vehículos Problemas en pagos con tarjeta de débito y crédito Accidentes Parqueo Varas de medición
VARAS
DE MEDICIÓN
Varas de mediciĂłn
Si actualmente se tiene problemas con la vara de mediciĂłn (estĂĄ borrosa o desgastada), como medida sustitutiva temporal, se puede conseguir un metro. Cuando se mida colocarlo sobre la vara y asĂ obtendremos las medidas.
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Nota
Se les recuerda a todos los encargados de estación que al momento de un problema o duda, el primer filtro debe ser el Supervisor de Área. Cada vez que en las estaciones de servicio se presente un evento, este debe ser notificado vía correo electrónico a las siguientes personas, en el siguiente orden: 1. Supervisor de Área 2. Departamento de Administración 3. Auditores 4. Eddy Rodas 5. Arturo Rodas Todo correo debe ir con copia al departamento de Recursos Humanos.
Elaborado por: Willian Estrada
GRACIAS.
Versiรณn vigente: 01-012016 Versiรณn anterior: 00-012015 Ediciรณn 01-012016
Revisado por: Joel Liberato Esteban Arredondo Diagramado por: Andrea R. Pellecer Autorizado por: Arturo Rodas