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2 Restaurantes em Porto Alegre; Atendem telentrega; Hambúrgueres típicos regionais; Únicos com temática Rio Grandense no ramo; Pão e carne própria; Obs.: a marca não possui em nenhuma rede social seu histórico ou responde por e-mail sobre essa questão.
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PONTOS FORTES • • • • • • • • •
Variedade no cardápio; Boa localização das filiais; Opção vegetariana; Horário Flexível; Várias formas de pagamento; Preço acessível e compatível; Temática regional; Qualidade dos produtos; Pão próprio.
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PONTOS FRACOS • Poucas filiais; • Fila de espera para o pagamento (caixa único); • Ausência drive-thru; • Falta de estacionamento; • Ausência de avaliação no Facebook; • Falta de interação nas redes sociais.
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OPORTUNIDADES • Crescimento da clientela vegetariana; • Pessoas saem mais para comer (falta de tempo); • Explorar mercados externos (fora do RS); • Desenvolver mais produtos.
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AMEAÇAS • Crise econômica; • Concorrência (Hambúrguer gourmet, fast food, etc.); • Operação Carne Fraca; • Crises de imagem.
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Questionados sobre o que esperam ao consumir um produto, houve 21 indicações para qualidade e 8 para bom atendimento. Sendo uma pergunta aberta, obteve-se 54 respostas. Sobre o que poderia melhorar, 15 para variedade e qualidade da comida (carne dura, batata frita, maionese caseira, bacon não é crocante, opções vegetarianas etc.), 11 apontam o atendimento e 7 sobre os preços (tanto da tele entrega, como do valor dos combos). Pergunta aberta que obteve 41 respostas.
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Quanto a associação que o questionado faz ao ouvir sobre o estabelecimento, 29 indicações para ‘hamburguer’, ‘problemas com a carne’ e assuntos relacionados receberam 8 indicações, ‘tradição gaúcha’ e questões afins com 9 indicações. As palavras positivas associadas ao Pampa Burger mais ressaltadas foram: 8 para agilidade e bom atendimento; bom, gostoso e saboroso obteve 22 indicações (pergunta aberta, com 43 respostas). Quanto às palavras negativas, obteve-se 38 respostas. Dentre essas, as mais mencionadas foram: 7 para caro e preço alto; má qualidade e afins com 14 indicações; pouco divulgação, falta de promoções e assessoria de comunicação mal estruturada com 5.
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ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS: ● Após a crise de imagem, devido ao incidente com a carne, a marca não fez uma gestão de crise adequada, o que resultou em lacunas no posicionamento atual para com cliente; ● Somando a isso, os entrevistados relataram a ausência de uma comunicação participativa e virtual (visto que a divulgação impressa é intensa em Porto Alegre, como por exemplo, banners em paradas e bancas de jornais e revistas). Inclusive, outra questão relevante é que não se obtém retorno ao tentar contatá-los via Facebook e email; ● Observa-se que o público predominante do Pampa Burguer é mais jovem (entre 16 a 30 anos), bem como a linguagem e design utilizados pela marca, tanto no cardápio, quanto nas redes sociais. Assim como, priorizam dialetos regionais; A partir disso, optamos por desenvolver um posicionamento voltado à comunicação, principalmente, online e privilegiando o público jovem.
NOVO POSICIONAMENTO: por usuário e focado em comunicação online
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OBJETIVOS: ● ● ● ●
Priorizar a comunicação para com os clientes; Desenvolver campanhas e promoções atrativas ao público universitário; Fornecer informações precisas e atualizadas do cenário do Pampa Burger; Estabelecer mecanismos de interação os públicos, além de verificar sugestões e reclamações a fim de melhorar o relacionamento com os clientes;
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POR QUÊ? ● Identificar tendência de mercado; ● Mapear cenário do segmento alimentício; ● Mapear e segmentar o públicoalvo; ● Desenvolver ações de relacionamento e interação;
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COMO? Criando personas: ● 16 a 20 anos - persona x cliente que consome frequentemente, geralmente em grupos, pós-festa. ● 21 a 25 anos - persona y consumo frequente, em menores, happy hour. ● 26 a 30 anos - persona z consumo esporádico.
grupos
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FIM
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Faculdade de Comunicação Social Publicidade e Propaganda Planejamento Publicitário – Comunicação e Marca Docente Márcia Christofoli Alunas Andressa Soares Betina D’Avila Glória Rückert Tamires Fetter Porto Alegre 2017/01
OBRIGADA