Editorial
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LAS REDES SOCIALES Las Redes Sociales son el nuevo fenómeno global que cotidianamente irrumpe e inquieta a las organizaciones públicas y privadas de todo el espectro empresarial, gubernamental, académico, político e individual. Las grandes empresas en todo el mundo están desplegando un intenso esfuerzo de investigación y desarrollo, tratando de descubrir y aprovechar el enorme potencial de las Redes Sociales, que aún no es posible dimensionar en su alcance e implicaciones de toda índole. Este fenómeno está cubriendo todos los ámbitos de la comunidad y modelando las formas de comunicación e interacción entre todos los agentes sociales. Particularmente en el sector empresarial, se percibe una gran movilidad en el intento de generar iniciativas para informar y documentar a las organizaciones sobre la naturaleza, las aplicaciones y los beneficios de las Redes Sociales que permitan elevar su competitividad, rentabilidad y calidad. En el Congreso de CRM al que Mundo-Contact ha convocado, se impartirá un taller que específicamente cubre el tema de Redes Sociales, sus canales y funcionalidades, así como los beneficios que genera para las empresas. Por otra parte, como lo hacemos de manera recurrente, en el presente número abordamos aspectos relevantes asociados a tecnología, CRM y Centros de Contacto.
El Consejo Editorial
INDICE LA VIRTUALIZACIÓN SIGUE GANANDO ADEPTOS LA COLABORACIÓN, FUNDAMENTO DE LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS ¿POR QUÉ ES RENTABLE UNA SOLUCIÓN DE GRABACIÓN DE LLAMADAS? SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE: UNA VÍA CLARA HACIA LA LEALTAD (Segunda de tres partes)
Entrevista a Abelardo Lara Gerente de Canales de Distribución Latinoamérica de VMware
Por Adrián Campos y Valdir Ugalde
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l crecimiento del mercado de virtualización durante los últimos años se ha debido principalmente a que las empresas que han implantado soluciones de este tipo han podido obtener ahorros importantes, de acuerdo con Abelardo Lara, Gerente de Canales de Distribución para Latinoamérica de VMware.
En entrevista con MUNDOCONTACT, Lara explicó que en un principio las empresas adoptaban esquemas de virtualización simplemente como desarrollos que les permitieran en un futuro montar una gran cantidad de servidores virtuales.
Posteriormente se dio inicio a una segunda generación de desarrollos, con lo cual las empresas pasaron de la simple adopción a una consolidación, y fue durante esta etapa que muchas se dieron cuenta de la importancia de la virtualización: contaban con silos saturados de información, y en los ambientes virtualizados encontraron un recurso para mejorar el mantenimiento y el consumo de energía de ellos. A partir de 2007, comenzó la tercera generación de la virtualización, que estuvo marcada por su tendencia a la continuidad del negocio, pues muchas empresas
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Lo que se busca en la actualidad es la movilidad, ya no sólo ver la virtualización como un servicio, sino como la llave de acceso al escritorio desde donde se requiera, no importando qué tan lejos se esté de la oficina. notaron los beneficios de contar con una alta disponibilidad de carga entre máquinas virtuales y ambientes que fueran seguros.
Comportamiento del mercado
De acuerdo con Lara, los conceptos de cloud computing y virtualización se pueden asociar, pues actualmente las empresas lo que requieren es fabricar “nubes” para poder manejar mejor su información y administrar sus servicios. “Lo que se busca en la actualidad es la movilidad, ya no sólo ver la virtualización como un servicio, sino como la llave de acceso al escritorio desde donde se requiera, no importando qué tan lejos se esté de la oficina. Este mercado de usuarios presenta un gran potencial: de acuerdo don IDC, en los próximos años 30 millones de PCs estarán virtualizadas, lo cual para el año 2011 representará 2,000 millones de dólares”, señaló.
Para Abelardo Lara, el mercado de virtualización en Latinoamérica ha dejado de comportarse de modo vertical, y ahora lo hace más horizontalmente, pues las soluciones han ido abarcando no solamente a grandes corporativos, sino que también las pymes se han visto beneficiadas. Además, son adoptadas ya no únicamente por empresas de tecnología; ahora el sector financiero ha mostrado un mayor interés, debido a que se requiere una inversión mínima, y se puede tener un servidor como consola central de administración y servidores físicos corriendo diversas maquinas virtuales. Esto permite eficientar las operaciones e ir escalando poco a poco, de acuerdo las necesidades de la empresa.
Lara puso como ejemplo el caso de una empresa que se acercó con VMware para analizar si era confiable correr sus aplicaciones de misión crítica en ambientes virtualizados. “Al comprobar que sí lo era, realizaron estimaciones de sus gastos en energía, mantenimiento y enfriamiento para todos sus servidores. Buscaban lograr un ROI en tres años, pero lo obtuvieron en menos de 9 meses. Incluso se pueden lograr retornos en 3 meses, dependiendo del número de maquinas virtuales.” Para el ejecutivo, el mercado de América Latina presenta gran potencial debido a la facilidad de adopción que los clientes han mostrado hacia las soluciones de virtualización. Hace dos años, el 27% de las organizaciones con las que trabaja VMware manejaban sus data centers a través de ambientes virtuales; y de acuerdo con IDC, para el segundo trimestre de 2009 el 47% de las empresas ya habían adoptado la virtualización para manejar sus centros de datos.
Apostando por los jóvenes Lara comentó que el siguiente año VMware pretende acercar la virtualización a las universidades. “Queremos crear un ambiente para que los jóvenes puedan conocer y hablar del tema”, creando así la siguiente generación de profesionales de virtualización. Para finalizar, Lara comentó que la investigación forma parte fundamental de la visión de VMware, y ello ha contribuido a colocar a la empresa en una posición de vanguardia. “Algunos competidores están hablando de temas que quizá corresponden a nuestra segunda generación de producto, cuando nosotros ya estamos en nuestra cuarta generación”.
Para el segundo trimestre de 2009 el 47% de las empresas ya habían adoptado la virtualización para manejar sus centros de datos.
Entrevista a Rodolfo Schaefer Vicepresidente Nacional de Comunicaciones Unificadas, CANIETI
Las comunicaciones unificadas se están subutilizando por el desconocimiento que existe sobre su alcance, beneficios y por falta de una estrategia clara de implementación
A
pesar del auge que han experimentado las comunicaciones unificadas en los últimos años, son pocas las organizaciones que han sabido implementarlas y aprovecharlas al máximo. En opinión de Rodolfo Schaefer, Vicepresidente Nacional de Comunicaciones Unificadas para la CANIETI (Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información), el concepto aún no ha sido suficientemente asimilado
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por las empresas en México. “Las comunicaciones unificadas se están subutilizando por el desconocimiento que existe sobre su alcance, beneficios y por falta de una estrategia clara de implementación. Muchas empresas cuentan con diferentes aplicaciones y herramientas aisladas para el usuario, y aún así no logran obtener los beneficios, que son servir mejor a los clientes y mejorar la competitividad del negocio.”
encontrar a la persona deseada, pero irónicamente no es así, debido a que no se integran todos estos medios y en su mayoría trabajan aislados. Schaefer considera importante que, desde la Dirección General, las empresas establezcan una visión, fijen alcances y establezcan las prioridades necesarias para lograr que se haga un uso efectivo y exitoso de las comu-
Las comunicaciones unificadas ayudan a simplificar las interacciones, además de que aumentan la disponibilidad de las personas en tiempo real y la respuesta a las necesidades de los clientes Según Schaefer, un ejemplo de ello es que hoy en día los trabajadores cuentan con muchos medios para comunicarse entre sí, así como con sus clientes, socios y proveedores: teléfono fijo, teléfono móvil, correos de voz, fax, mensajería instantánea, mensajes de texto, llamadas por internet (IP), y videoconferencias. Por lo tanto, con toda esta gama de medios disponibles debería ser muy fácil
nicaciones unificadas. “Además está el tema de la efectividad de las organizaciones de TI, que en muchas ocasiones sufren de falta de experiencia y recursos para soportar todo adecuadamente. Hay que lograr una integración total y que sea fácil de soportar, lo cual se obtiene al usar una Arquitectura Orientada al Servicio (SOA), simplificación del ambiente tecnológico (consolidación de servi-
dores, virtualización, aplicaciones en la red, etc.), usar estándares en productos y tecnologías como SIP (Session Initiation Protocol)”, señaló.
Colaboración e interacción
El entrevistado puntualizó que los beneficios más importantes de las comunicaciones unificadas residen en la mejora de la productividad y la reducción de costos, lo cual se traduce en una mejora de la competitividad. “Uno de los principales objetivos en la mayoría de las organizaciones es la satisfacción del cliente, y en este sentido las comunicaciones unificadas ayudan a simplificar las interacciones, además de que aumentan la disponibilidad de las personas en tiempo real y la respuesta a las necesidades de los clientes.” Agregó que en la actualidad los modelos de negocio se están reinventando, por lo cual resulta un imperativo estar conectado de una manera eficiente y efectiva. Esto implica no solamente el hecho de estar disponible en el celular o a través del correo electrónico, sino de colaborar e inter-
actuar en todo momento. “Este año tuvimos en México una emergencia sanitaria en donde muchos de nosotros tuvimos que irnos a trabajar a nuestras casas, pero diversas empresas no estaban listas para operar en forma remota y de manera eficiente. El propio Gobierno Federal tuvo que extender el plazo de pago de los impuestos debido a la contingencia. Esta situación ha despertado el interés de varias empresas y del Gobierno por explorar e iniciar proyectos de implementación alrededor de las comunicaciones unificadas”, señaló Schaefer. Desde su punto de vista, resulta imprescindible que las propias empresas proveedoras de soluciones convergentes prediquen con el ejemplo y cuenten con una verdadera estrategia alrededor de las comunicaciones unificadas, dando a conocer sus beneficios. Esto sólo puede lograrse mejorando el servicio hacia sus clientes y siendo más proactivos. “Cuando un proveedor de comunicaciones unificadas da un mal servicio, sus propios clientes se preguntan cómo una empresa de esta naturaleza no tiene a sus ejecutivos disponibles en todo momento. No
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se trata sólo de la tecnología, es un cambio cultural que debe ocurrir en todas las organizaciones, desde la Dirección General.”
Las comunicaciones
unificadas llegan al dispositivo móvil
El entrevistado aseguró que el futuro de las comunicaciones unificadas se encuentra en los servicios que ofrezcan movilidad, debido a que el número de teléfonos celulares aumenta cada día y ese es el punto de conectividad de preferencia para los usuarios, además de que ofrece un solo número de acceso. “Con el aumento en la penetración de banda ancha y los servicios y aplicaciones en la ‘nube’, estaremos viendo en el corto plazo una amplia gama de servicios disponibles para las personas.” Además, dijo, veremos cómo los procesos de negocio pueden potenciarse utilizando las comunicaciones. “Un ejemplo de ello son las líneas aéreas, las cuales podrán notificar a los viajeros el status de su vuelo, darle opciones
en horarios, tarifas, rutas y promociones de forma automática, y ofrecer opciones para elegir sin tener que ir a una oficina o hablar con un representante.”
La CANIETI y las Comunicaciones Unificadas
Schaefer, recientemente nombrado Vicepresidente del Capítulo de Comunicaciones Unificadas para la CANIETI, explicó que la misión de dicho capítulo consiste en apoyar al Gobierno y a la Industria de las TIC en general con el objeto de promover los beneficios de estas tecnologías para elevar la competitividad de México. “Estamos seguros de que el Gobierno debe promover una mejor integración entre sus dependencias, mejorar su productividad, ser más eficiente y dar un mejor servicio a los ciudadanos. Estamos iniciando la agenda de trabajo para incorporar a las empresas proveedoras de soluciones y servicios en este ramo, a dependencias gubernamentales y a las empresas líderes en el mercado mexicano que ya tienen historias de éxito en estas iniciativas y que puedan
aportar su experiencia y beneficios.” En este sentido, puntualizó, desde la CANIETI también se está apoyando la existencia de incentivos para la promoción y expansión de estos servicios en todas las comunidades del país.
que mejoran e integran todos los aspectos cotidianos de la vida de las personas y la comunidad. Invito a las empresas y los analistas líderes del sector a unirse en este esfuerzo y aportar sus ideas para el beneficio de nuestro país.”
Por último, Schaefer comentó que estamos ante una gran oportunidad como país para elevar y mejorar la competitividad. En su opinión, la agenda digital presentada por el Gobierno Federal contiene líneas claras de acción y estrategias para impulsar el crecimiento, y las TIC juegan un papel clave para superar la pobreza y la desigualdad en el país. “Sin embargo, no podemos esperar. Debemos actuar rápido y de forma coordinada, todos hacia el mismo objetivo. Estoy convencido de que las comunicaciones unificadas son un elemento clave en la ejecución de estas estrategias, ya
Rodolfo Schaefer pone a disposición la dirección rodolfo. schaefer@isocraft.com para hacerle llegar cualquier comentario, así como la página de la CANIETI: www.canieti.org
Rodolfo Schaefer Vicepresidente Nacional de Comunicaciones Unificadas, CANIETI
Cuando un proveedor de comunicaciones unificadas da un mal servicio, sus propios clientes se preguntan cómo una empresa de esta naturaleza no tiene a sus ejecutivos disponibles en todo momento.
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¿POR QUÉ ES RENTABLE UNA SOLUCIÓN DE GRABACIÓN DE LLAMADAS? Entrevista a Frank Kuipers Director de Ventas Indirectas Cybertech -Telnorm México-
De acuerdo con un estudio reciente realizado por MUNDO-CONTACT, el 40% de los centros de contacto en México aún no cuentan con una solución de este tipo.
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a medición de la calidad se ha convertido, de manera creciente, en un elemento de gran peso para evaluar el desempeño de un centro de contacto. A pesar de ello, son todavía muchas las empresas que se han resistido a implantar una solución de grabación de llamadas, por razones ya sea técnicas o económicas. De acuerdo con
un estudio reciente realizado por MUNDO-CONTACT, el 40% de los centros de contacto en México aún no cuentan con una solución de este tipo. Frank Kuipers, Director de Ventas Indirectas de Cybertech, opina que los servicios de grabación han logrado alcanzar un grado avanzado de madurez en lo que se re-
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Las necesidades de los clientes evolucionan: necesitan una mayor integración con sus sistemas de back-end y CRM, y en este sentido hay mucho que hacer y mucho que mejorar.” fiere a tecnología, con diversos proveedores que pueden ofrecer soluciones para diferentes tipos de call centers. “Si nos concentramos en lo que pasa en los call centers, lo que hoy podemos ofrecer en una solución de grabación es mucho más de lo que había hace 5 ó 10 años, pero sigue habiendo una oportunidad de crecimiento en este segmento. Las necesidades de los clientes evolucionan: necesitan una mayor integración con sus sistemas de back-end y CRM, y en este sentido hay mucho que hacer y mucho que mejorar.” Agregó que la tecnología representa sólo un 10% de las aplicaciones de grabación, y que el reto de los proveedores en el segmento de call centers reside no en desarrollar la aplicación en sí, sino en ofrecer una solución que pueda almacenar correctamente la grabación de las llamadas y mantenerla segura por mucho tiempo.
Motivos que hacen rentable una solución de grabación Kuipers afirmó que existen diversas funcionalidades que ofrecen las soluciones de grabación para ayudar a las empresas a reducir sus costos. Por ejemplo, los call centers desearían detectar palabras como “cancelar” o el nombre de la competencia dentro de las interacciones con los clientes, y es aquí donde la analítica y la detección de palabras realmente puede ayudar a las empresas a reducir costos, porque de otra manera se requerirían muchísimos agentes para escuchar y repasar todas las llamadas grabadas y ver cuáles coinciden con ciertos criterios, para después darles el seguimiento adecuado.
Asimismo, existen otras tecnologías a las cuales se les puede sacar un gran provecho, aunque todavía no se han desarrollado lo suficiente, como es la detección de emociones. “Es un tema donde creo que la tecnología está mejorando, pero todavía no ha llegado a madurar; depende mucho del idioma y la cultura de cada país. Por ejemplo, los italianos tienen una manera distinta de hablar entre sí que otros pueblos, por lo que aquello que puede resultar efectivo para una cultura puede no resultar para otra.” Según Kuipers, un centro de contacto puede invertir en un sistema de grabación dependiendo de sus necesidades y pensando en las aplicaciones que requiere. “Lo que vemos como una tendencia mundial son soluciones de grabación más centralizadas, lo cual significa que se utilicen únicamente partes de un sistema de grabación muy grande que está hospedado en un proveedor de servicio o un distribuidor local. Así, el usuario utiliza el sistema pero no invierte en la compra de una solución completa, por lo que se elimina el gasto de capital.”
En este sentido, los servicios administrados son un área que presenta un gran potencial, ya que resulta interesante especialmente para las pymes en donde la tecnología de grabación puede ser complicada y donde quizá no hay personal suficientemente capacitado. Por otra parte, Kuipers destacó que el activo más valioso de un call center es su gente, y por lo tanto es fundamental la retención de los agentes. “Lo último que desea un call center es tener agentes bien capacitados y que se vayan de la empresa.” En este sentido, dijo que una solución de grabación, en combinación con una buena gestión de calidad y una buena optimización del sistema de CRM, pueden ayudar a brindar un mejor servicio con una inversión relativamente baja. Señaló también que la grabación de voz puede ayudar a medir la calidad y para ello existen diferentes herramientas, pero el nivel de calidad al final lo determina el agente del centro de contacto. “La mejor métrica consiste en escuchar y estudiar un cierto número de interacciones para evaluar si se
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Una solución de grabación, en combinación con una buena gestión de calidad y una buena optimización del sistema de CRM, pueden ayudar a brindar un mejor servicio con una inversión relativamente baja. están cumpliendo los criterios establecidos por la empresa en cuanto a la atención a clientes. Las llamadas se califican y se determina en qué medida se cumple con los criterios; se compara el desempeño de un agente contra otro y de un departamento contra otro, para observar su desempeño a lo largo del tiempo.” De esta manera, afirmó el entrevistado, se cuenta con una herramienta con la que el call center puede proporcionar una capacitación muy específica a los agentes para mejorar su desempeño y, por ende, las ventas. A manera de ejemplo, Kuipers comentó que en ocasiones un cliente debe esperar mucho tiempo a que le tomen su llamada, o se frustra porque lo transfieren de un agente a otro debido a que los agentes no conocen la respuesta a su requerimiento. Esto es algo que puede evaluarse con una apli-
cación de grabación de voz. “Si un cliente abandona la llamada o cancela la interacción, a veces uno se da cuenta de que se requirieron 4 ó 5 transferencias de llamada antes de que obtuviera la respuesta, así que no resulta sorprendente que el cliente se frustre.” Otro ejemplo es lo que se conoce como screen recording o grabación de pantallas, que consiste en registrar aquello que aparece en el monitor del agente mientras éste interactúa con el cliente. De esta manera es posible evaluar si, para atender a un cliente promedio, es necesario realizar muchos movimientos en la aplicación de CRM antes de llegar a la respuesta necesaria. Para ello, se graba el audio junto con la actividad de la pantalla en un porcentaje determinado de las llamadas. “Así podremos saber si la aplicación le está ayudando al agente a desempe-
ñar su labor o si existe la posibilidad de implantar ciertas mejoras al sistema para poder brindar respuestas más rápidas. Estos son sólo ejemplos de cómo una aplicación de grabación de voz puede ayudar a mejorar el servicio a clientes, aumentar la retención y vender más.”
Renovándose en la crisis Sin duda, la situación económica y financiera que enfrentamos a nivel global ha provocado que muchas empresas pospongan sus inversiones, lo cual incluye la renovación de su infraestructura de grabación de voz. Sin embargo, Kuipers considera que un aspecto esencial de esta renovación depende de las decisiones que las empresas hayan tomado en torno al hardware con el cual opera su infraestructura. “Invertir en hardware propietario y en soluciones específicas de un proveedor casi automáticamente significa estar atado a ese proveedor y a esa tecnología. Por lo tanto, las empresas deberían invertir lo más posible en sistemas que funcionen con
base en estándares, con hardware común y ordinario, comercial, y tratar de estandarizar lo más posible.”
Posición de Cybertech en el mercado mexicano Cybertech ha llegado a México con el objetivo de competir directamente con otros proveedores ya establecidos. En este sentido, Kuipers mencionó dos aspectos que, desde su punto de vista, representan las principales ventajas competitivas de Cybertech. El primero consiste en el hecho de que sus soluciones funcionan con hardware común y ordinario, lo cual se traduce en soluciones más económicas. “Además, todo el software está basado en estándares abiertos, y creo que eso es muy importante a la hora de elegir.” El segundo aspecto gira en torno al modelo de ventas indirecto de Cybertech, el cual está implantan-
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do también en México. “Necesitamos un socio confiable que tenga un amplio conocimiento, que entienda a la industria de grabación de alta tecnología, que pueda atender a los clientes en su propio idioma. Trabajamos en el ámbito global con una red muy extensa de distribuidores certificados que representan a Cybertech no sólo para ventas sino sobre todo para asesoría, servicio y soporte para los clientes. Un producto fantástico con una mala representación local no va a llegar a ninguna parte, y el mejor representante local con un producto deficente tampoco. Los dos elementos van de la mano y ese es el modelo de negocios de Cybertech a escala mundial”, explicó Kuipers. Comentó también que el costo es sin duda una métrica muy importante sobre todo en estos tiempos. “En este sentido, la retroalimentación de nuestros clientes es que la inversión en una solución de Cybertech, tanto en términos de gastos de capital como de operación, es favorable comparada con otros proveedores ya establecidos. Me parece que esa es una de las razones que sustenta nuestro éxito”, puntualizó.
Las empresas deberían invertir lo más posible en sistemas que funcionen con base en estándares, con hardware común y ordinario, comercial, y tratar de estandarizar lo más posible
SERVICIO CENTR EN EL CLIENTEU
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CLARA HACIA LA LEAL (Segunda de tres partes)
Muchas compañías son culpables de construir un producto o servicio sin la más mínima consideración por la manera en que habrán de entregar la atención y el respaldo a sus clientes una vez que lleguen al mercado.
RADO
UNA VÍA
LTAD
Ashutosh Roy Director General (CEO) y Presidente del Consejo de Administración, eGain
Metas de negocios del servicio al cliente A menudo se considera al servicio al cliente como una ocurrencia secundaria. Muchas compañías son culpables de construir un producto o servicio sin la más mínima consideración por la manera en que habrán de entregar la atención y el respaldo a sus clientes una vez que lleguen al mercado. Incorporar los requerimientos de servicio al cliente al proceso de diseño y desarrollo de sus productos le reportará cuantiosos dividendos una vez que libere sus productos y que sus clientes comiencen a usarlos. Si su negocio son los productos de cómputo, ofrecer mensajes de error descriptivos y sugerencias para la identi-
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ficación y solución de problemas puede reducir considerablemente el número de llamadas de servicio de parte de sus clientes. Una documentación completa, exacta y fácil de usar puede tener el mismo efecto. Su mayor ventaja provendrá de diseñar sus productos de manera que se facilite el dar soporte y servicio. Dicho esto, su organización de atención al cliente existe para atender consultas y problemas de su clientela. Pero, ¿cuáles son exactamente los objetivos de esta organización? ¿Cuenta con una organización de atención al cliente simplemente porque todos sus competidores la tienen? ¿O es porque sus clientes esperan que les brinde servicio para los productos que han adquirido, y usted se da cuenta que alguien en su empresa tiene que hacerlo? ¿Quién, en su compañía, es responsable de la fidelidad y “referenciabilidad” de sus clientes?
Pero, sin duda, su organización de servicio al cliente es el principal grupo al que se encomienda la retención y la referenciabilidad de sus clientes, ¿o no? Uno podría suponer que todos en la empresa están “enfocados en el cliente” pero, a final de cuentas, es en la organización de atención a clientes donde se finca la responsabilidad de mantener a su clientela leal y redituable. Por lo tanto, hay que establecer metas claras y cuantificables para la organización de servicio al cliente en lo referente a fidelidad y referenciabilidad. Este constituye el primer principio del Servicio Centrado en el Cliente. Muchas compañías afirman que la organización de servicio al cliente “eleva la satisfacción del cliente”. Pero la satisfacción no es un fin en sí misma; lo que hay que procurar es la lealtad, la referenciabilidad y los ingresos de sus clientes. El siguiente paso es determinar cuál debe ser su inversión en la
La satisfacción no es un fin en sí misma; lo que hay que procurar es la lealtad, la referenciabilidad y los ingresos de sus clientes.
Hay que entender las necesidades de servicio de su base de clientes y entregar el servicio en función de esas necesidades.
organización de servicio al cliente en general y en tecnología de atención al cliente en particular. ¿Cuánto se puede dar el lujo de invertir en el servicio al cliente? Una manera sencilla de analizar la inversión consiste en estimar cuánto de la facturación nueva provendrá de su base de clientes actual y los márgenes asociados a esas operaciones de venta entre sus clientes leales. A eso habrá que sumar las inversiones que realizará para referenciabilidad. Hemos observado que las inversiones en la organización de servicio al cliente varían entre 20% de los ingresos totales en las empresas orientadas al servicio que toman muy en serio la fidelidad y referenciabilidad de sus clientes,
y 5% de los ingresos en aquellas empresas que dependen primordialmente de una estrategia de diferenciación de producto y crecimiento a partir de clientes nuevos.
Requerimientos del cliente Anteriormente nos referimos a las compañías que implementan sistemas de entrega de servicio al cliente sin tomar en cuenta lo que sus clientes quieren y necesitan. Esto puede dar como resultado un sistema técnicamente superior pero irrelevante para el cliente. Los clientes, cuando entran en contac-
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to con un sistema así, se sienten frustrados de tener que “pararse de cabeza” para conseguir lo que desean de su empresa. Si esta situación se prolonga lo suficiente, los clientes optarán por irse a otra compañía que conozca mejor a sus clientes. El segundo principio del Servicio Centrado en el Cliente es: Hay que entender las necesidades de servicio de su base de clientes y entregar el servicio en función de esas necesidades. No es difícil. La mejor manera de hacerlo es hablar con la gente que usa o usará la organización de servicio al cliente, es decir, sus clientes. Si está en proceso de conformar una nueva organización de servicio al cliente, pregunte a sus prospectos qué clase de servicio les gustaría recibir. Si ya cuenta con un sistema de servicio, analice las interacciones que sus clientes han tenido con usted y vea si sus clientes le están diciendo algo a través de la frecuencia y naturaleza de sus interacciones. Elija algunos clientes al azar y hágales preguntas sobre las experiencias que han tenido con su empresa. Si va a lanzar un producto nuevo,
elija productos existentes parecidos y haga una encuesta entre los usuarios de esos productos. Esto debería darle suficiente información para determinar si sus clientes caen en diferentes segmentos e identificar los requerimientos específicos de cada uno. Entre la información que debe recabar se encuentra lo siguiente: • ¿Tiene clientes que quieran atenderse a sí mismos y no interactuar en lo absoluto con un representante de servicio? • ¿Hay otros que quieran una interacción en vivo para todas y cada una de sus transacciones de servicio? • ¿Sus clientes quieren algún tipo de personalización con el fin de llevar un registro de todas las interacciones de servicio que han sostenido con usted? • ¿Cuán sofisticada es su clientela? ¿Cuántos de ellos usan internet para comunicarse con usted?
• ¿Están dispuestos a hacer compras a través de su sitio Web? • ¿De cuánto ancho de banda disponen en sus conexiones de internet? • ¿La mayoría de las transacciones son relativamente sencillas, como por ejemplo búsqueda de pedidos; o tienden a ser complejas, por ejemplo preguntas técnicas sobre el funcionamiento de alguno de sus productos? Al concluir este ejercicio de recopilación de información, usted debería tener un muy buen nivel de entendimiento acerca de sus clientes, lo que quieren y cómo desean interactuar con usted.
1er. Estudio sobre Grabación en Centros de Contacto en México 6ª. y última parte
Este estudio forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. www.mundocontact.com/mails/estudios/ tecnologiacc7.htm Información propiedad de Mundo-Contact. Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización. Mayo 2009, Derechos reservados Mundo-Contact S.A. de C.V.
Funcionalidades de coaching Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades de coaching? 48% SÍ
52% NO Base: 90
¿Se utilizan las funcionalidades de coaching en su Centro de Contacto? UTILIZACIÓN DE COACHING
%
SÍ
67%
NO
32% Base: 43 (cuenta con funcionalidades de coaching)
Los sistemas de grabación y su aprovechamiento en funciones de “coaching” son un poderoso recurso para asegurar los niveles de calidad que se espera de los Centros de Contacto. Más allá de la infraestructura y las capacidades tecnológicas, el factor humano en su desempeño es la condición determinante que define el nivel de compromiso y el valor que otorga la organización a sus clientes.
Funcionalidades de evaluación de interacciones Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades de evaluación de interacciones? 44% SÍ
56% NO Base: 90
¿Se utilizan las funcionalidades de evaluación de interacciones en su Centro de Contacto? UTILIZACIÓN DE EVALUACIÓN DE INTERACCIONES
%
SÍ
85%
NO
15%
Base: 40 (cuenta con funcionalidades de evaluación de interacciones) Menos de la mitad de los Centros de Contacto cuentan con sistemas de grabación que permiten evaluar las interacciones con clientes, con lo cual se pone en riesgo la capacidad de reacción y el aseguramiento de la calidad de las experiencias del cliente. Esta situación deja ver la brecha entre las posibilidades que ofrece la tecnología y su utilización en beneficio del cliente. No obstante, aquellos Centros que cuentan con la facilidad de evaluar las interacciones mediante su sistema de grabación, lo hacen intensivamente.
Funcionalidades de e-learning Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades de e-learning?
18% SÍ
82% NO Base: 90
La rotación de los representantes telefónicos y el desafío que representa su permanente capacitación, encuentran en el e-learning una propuesta real y disponible para los Centros de Contacto. Sin embargo, no sólo en éstos, sino al parecer a nivel corporativo, su conocimiento y beneficios que ofrece aún no han sido percibidos y asimilados. Los sistemas de grabación son un recurso fundamental para concebir, desarrollar y ejecutar programas de e-learning con todo su caudal de beneficios prácticos, operativos y logísticos.
Funcionalidades de reportes personalizados Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades para realizar reportes personalizados? 62% SÍ
38% NO Base: 90
¿Se utilizan las funcionalidades de reportes personalizados en su Centro de Contacto? UTILIZACIÓN DE REPORTES PERSONALIZADOS
%
SÍ
86%
NO
14% Base: 56 (cuenta con funcionalidades de reportes personalizados)
La mayoría de los Centros de Contacto cuentan con un sistema de grabación adaptable, que les permite hacer evaluaciones a partir de sus necesidades específicas de información. Ahora bien, los Centros que cuentan con la facilidad de generar reportes personalizados poseen una ventaja comparativa y extraen mayor valor de su sistema de grabación.
Análisis de audio por palabras Su sistema de grabación, ¿ofrece tecnología de análisis de audio por palabras?
17% SÍ
83% NO Base: 90
La tecnología de sistemas de grabación aún ofrece muchas posibilidades, tanto de desarrollo como de satisfacción de nuevos requerimientos por parte del mercado. Tal es el caso del análisis de audio por palabras para localizar grabaciones específicas. Este atributo eficienta extraordinariamente la ubicación y selección de grabaciones, y brinda la oportunidad de detectar y reaccionar de manera proactiva y oportuna ante eventos que se suscitan en las interacciones, con el fin de aprovechar oportunidades y atender situaciones de diversa índole.
México, rezagado en telefonía celular en AL Cofetel (29/10/2009)
ComScore compra empresa chilena de medición en internet Certifica / comScore (29/10/2009)
Desca ofrecerá Comunicaciones Unificadas de la mano de Cisco Desca / Cisco Systems (29/10/2009)
El tráfico en la red se duplicará en 2013
Motorola lanzará el primer celular con Android 2.0 Motorola (28/10/2009)
Dell se une a Juniper para competir contra Cisco Dell / Juniper Networks (28/10/2009)
Las tecnológicas lanzan una ofensiva publicitaria para salir de la recesión The Wall Street Journal (28/10/2009)
Telefónica y Telmex pierden más clientes
Alegra a la industria marcha atrás al IEPS en telecomunicaciones AMIPCI / The Competitive
Telefónica / Telmex
Intelligence Unit
(29/10/2009)
(28/10/2009)
Cisco Systems (29/10/2009)
Axtel confía en lograr la interconexión Axtel (28/10/2009)
El 80% de las empresas darán el salto a la web 2.0 en 2013 Gartner (28/10/2009)
Telcel adeuda a Axtel por ajuste en tarifas de interconexión Axtel / Telcel (27/10/2009)
Megacable analiza ofrecer “cuádruple play” Megacable (27/10/2009)
Oracle se enfoca más hacia el hardware Oracle (27/10/2009)
Cisco quiere comprar a ScanSafe Cisco Systems / ScanSafe (27/10/2009)
América Móvil incrementa 51% sus utilidades trimestrales América Móvil (26/10/2009)
Investigación: las empresas están en riesgo significativo por problemas comunes de seguridad en TI Novell (26/10/2009)
Cisco anuncia nueva generación de routers de servicios integrados Cisco Systems (21/10/2009)
Brasil quiere llevar la banda ancha a todo su territorio Ministerio de Comunicaciones de Brasil (21/10/2009)
Limbergy se incorpora al programa de partners de salesforce.com a través de Tallard
Mexicanos usan Twitter para protestar contra mayores impuestos a internet
Limbergy / Salesforce.com
Twitter (20/10/2009)
(23/10/2009)
IDC pronostica nuevos modelos de adquisición de infraestructura y aplicaciones para todas las empresas IDC (23/10/2009)
El Cloud Computing supone un ahorro de costos del 50% a las pymes BCN Binary (22/10/2009)
La industria TI podría mejorar el próximo año Gartner (20/10/2009)
Gran Éxito del Foro Locatel organizado por Mundo-Contact Locatel / Mundo-Contact (19/10/2009)
Celulares e internet, al alza en Argentina TBI Unit (19/10/2009)
Desafía Oracle a IBM con equipos Sun Oracle / Sun Microsystems 19/10/2009
Dell traslada producción de EU a México Dell (16/10/2009)
El reinado del correo electrónico llega a su fin Facebook / Twitter (15/10/2009)
Dell establece un acuerdo comercial con Salesforce Dell / Salesforce (12/10/2009)
Los servicios cloud computing crecerán un 26% en cuatro años IDC (09/10/2009)
Sky hace posible la convergencia con tecnología Oracle
Banda ancha, clave para una ciudad inteligente
Oracle (19/10/2009)
Cisco Systems (08/10/2009)
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DATOS DUROS CIFRAS RELEVANTES de la Industria un celular
Para el 2011, por cada habitante en Iberoamérica: Cofetel
El Cloud Computing supone un ahorro de costos del a las
50%
pymes
75%
de los El jóvenes asegura que “no podría vivir” sin internet
El
80% de las empresas darán el
salto a la web 2.0 en 2013 El ‘scareware’ se cobra
40
millones de víctimas en sólo
un año El
90% de los usuarios
corporativos acceden a redes inalámbricas inseguras
El tráfico en la red se
duplicará en 2013 Para consultar más cifras utiliza nuestras herramientas Web 2.0: Síguenos en Twitter: @DatosTIC (twitter.com/DatosTIC) Busca más datos duros por categoría, agrégalas a tus marcadores y compártelas ingresando al siguiente link: http://delicious.com/mundocontact
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Soluciones en la Industria. Los lanzamientos
del mes
Sybase y Siemens se alían en para mejorar las comunicaciones unificadas Sybase (29/10/2009)
Motorola y Telcel lanzan celular que unifica las redes sociales Motorola / Telcel (29/10/2009)
CA y VMware presentan los resultados del estudio de maduración de virtualización de servidores VMware (28/10/2009)
SMC Networks presenta nuevo Access Point enterprise 2.0 SMC Networks (27/10/2009)
Infor libera nueva solución CRM para empresas con plataforma System i de IBM Infor (27/10/2009)
Solución de Polycom ayuda a las empresas a descubrir los beneficios de la comunicación visual Polycom (27/10/2009)
Tyco Electronics capacita en Data Centers Verdes Tyco Electronics (26/10/2009)
Investigación: las empresas están en riesgo significativo por problemas comunes de seguridad en TI Novell (26/10/2009)
MicroStrategy lanza una versión gratuita de su plataforma de Business Intelligence MicroStrategy (26/10/2009)
IBM pureScale redefine ecuación económica del procesamiento de transacciones IBM (23/10/2009)
Cisco anuncia nueva generación de routers de servicios integrados Cisco Systems (21/10/2009)
NetApp y Desktone proveen almacenamiento para infraestructuras de escritorio Cloud virtuales Desktone / NetApp (23/10/2009)
Microsoft lanza Windows 7 Microsoft (22/10/2009)
Nortel eleva el estándar en el mercado de VoIP Softswitch para operadores en Supercomm 2009 Nortel (23/10/2009)
Sybase y Verizon brindan soluciones móviles para empresas multinacionales Sybase (20/10/2009)
Kaspersky presenta en México su nueva línea de soluciones Kaspersky Lab (20/10/2009)
Sun Microsystems presenta Sun Storage F5100 Sun Microsystems (20/10/2009)
Aspect Impulsa VMware con comunicacioes unificadas Aspect (19/10/2009)
Hitachi presenta estrategia en cloud storage Hitachi Data Systems (14/10/2009)
Telefónica México eficienta su operación con el CRM de salesforce. com Salesforce (14/10/2009)
VMware presenta la siguiente generación de data center verde VMware (13/10/2009)
Avaya introduce Solución Virtualizada de Comunicaciones Unificadas Avaya (13/10/2009)
Oracle presenta PeopleSoft Enterprise Human Capital Management 9.1 y PeopleTools 8.50 Oracle (12/10/2009)
Aspect anuncia nueva capacidad PerformanceEdge eLearning Aspect (08/10/2009)
Red Hat y Microsoft amplían interoperabilidad de la virtualización. Red Hat y Microsoft (07/10/2009)
Salesforce.com apoya a los centros de contacto con Service Cloud 2 Salesforce.com (07/10/2009)
Cisco y Salesforce presentan una solución en conjunto Cisco Systems / Salesforce (05/10/2009)
Dimension Data lanza herramienta para evaluar el ciclo de vida tecnológica. Dimension Data (05/10/2009)
Aspect Líder en el Mercado Mundial de Administración de la Fuerza de Trabajo Aspect (05/10/2009)
Abargon optimiza sus procesos con el CRM de salesforce.com Salesforce.com (05/10/2009)