EDITORIAL
Desafíos ante las nuevas redes convergentes.
S
i bien la convergencia en Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones ha generado una nueva etapa evolutiva en la gestión empresarial e incluso ha modificado las aplicaciones de negocios en beneficio de la eficiencia y la rentabilidad, también es cierto que ha dado lugar al surgimiento de desafíos que enfrentar en el nuevo modelo de redes convergentes. Ahora se afronta la necesidad de disponer una mayor receptividad respecto de lo que ocurre en el ancho de banda para evaluar y controlar permanentemente el tránsito, e incluso, anticipar eventos que pudieran afectar las aplicaciones. Ante un ancho de banda dado, es necesario ahora incrementar la velocidad de la transmisión de forma tal que se garantice el desempeño de las aplicaciones, especialmente aquellas de carácter crítico que aumentan cada vez más en cantidad e intensidad. Todo lo anterior, aunado a la demanda extraordinaria que están generando las aplicaciones Web 2.0, que han incrementado enormemente la vulnerabilidad de un entorno de seguridad cada vez más crítico por la virulencia, variedad y aparición recurrente de ataques de toda índole. En el presente número abordamos ampliamente este tema en diversas perspectivas, así como la solución que representa el cómputo en la red para PYMES, los conceptos fundamentales de la Ciudad Digital y una entrega más del Estudio de CRM en Centros de Contacto en México, realizado por MundoContact.
El Consejo Editorial Febrero MundoContact
INDICE NUEVOS RETOS PARA LAS COMUNICACIONES CONVERGENTES CIUDAD DIGITAL UN SALTO AL FUTURO DE LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO CÓMO ELEGIR UNA SOLUCIÓN DE CLOUD COMPUTING PARA PYMES CONOCER LA RED PARA ACELERAR SU DESEMPEÑO 1ER. ESTUDIO SOBRE CRM EN CENTRO DE CONTACTO EN MÉXICO
Por Adrián Campos Entrevista a Humberto Terán, Country Manager de Desca para México Por Adrián Campos
Nuevos retos p
comunica convergen Las Comunicaciones Unificadas no pueden ser consideradas una moda, sino más bien una tendencia que permite generar mayores beneficios a las empresas.
Febrero MundoContact
para las
aciones ntes H
oy en día, las organizaciones deben afrontar la complejidad cada vez mayor de los entornos de comunicaciones. Los empleados, socios y clientes se comunican entre ellos a través de infinitas combinaciones entre teléfonos, mensajería de voz, correo electrónico, fax, clientes móviles y aplicaciones de videoconferencias. Sin embargo,
estas herramientas no suelen utilizarse de la manera más eficaz posible. En consecuencia, no sólo se genera una sobrecarga de información, sino también una fractura en las comunicaciones. Ello demora la toma de decisiones, afecta los procesos y disminuye la productividad. Se ha demostrado que las soluciones de comunicaciones IP ayudan a las
organizaciones a resolver dichos problemas, puesto que les permiten simplificar los procesos de negocios y reducir costos. Desde hace años, las empresas de todos los tamaños vienen cosechando los beneficios que derivan de transportar las comunicaciones de voz, datos y video a través de una infraestructura IP común. En entrevista exclusiva con MundoContact, Humberto Terán, Country Manager de Desca para México, puntualizó que las Comunicaciones Unificadas no pueden ser consideradas una moda, sino más bien una tendencia que permite generar mayores beneficios a las empresas. “Las necesidades del mercado están obligando a replantear los gastos para comunicaciones, pues las empresas se enfrentan a entornos cada vez más complejos en dicho rubro. Se requiere una mezcla de soluciones que van desde telefonía, mensajería de voz, e-mail, fax y aplicaciones para conferencias.” Según Terán, las ventajas de la convergencia no se habían explotado debidamente, pero la situación económica que se vivió el año pasado provocó que las comunicaciones unificadas fueran apreciadas en su totalidad, y uno de los segmentos más beneficiados con ello ha sido el de los Centros de Contacto. El entrevistado puntualizó que, gracias a las tecnologías convergentes, los Centros de Contacto pueden utilizar de mejor manera sus recursos existentes y mejorar la atención al cliente.
Por otra parte, las necesidades de comunicación han dejado de manifestarse únicamente en mercados verticales, ya que no sólo las empresas de tecnología son las que requieren de soluciones convergentes. “Estas herramientas han sido de gran ayuda para que la industria de telecomunicaciones mantenga un crecimiento sostenido, que en los últimos años ha sido mayor al del PIB. Por ejemplo, durante 2008 creció un 27%.” Actualmente, las organizaciones pueden colaborar en tiempo real mediante aplicaciones avanzadas como videoconferencias, audioconferencias y conferencias web integradas, softphones IP móviles y correo de voz, desde una interfaz integrada fácil de usar. Así, las implementaciones de comunicaciones unificadas son una solución que permite ahorrar tiempo y controlar los costos, además de incrementar la productividad y competitividad.
Implementación gradual para minimizar costos La implementación de una solución de comunicaciones unificadas no tiene por qué implicar un gasto oneroso para las organizaciones. Según explicó el entrevistado, “no necesariamente se debe iniciar con las soluciones más caras; se puede empezar con la simple contestación de llamadas y correo de voz, e ir escalando hacia una arquitectura
modular abierta que se distribuya a la red interna y de servicio al cliente, uniendo redes IP y redes de telefonía tradicionales.” Según comentó Teran, se espera que el mercado de las comunicaciones unificadas logre un crecimiento de doble dígito durante 2010. Estas perspectivas han llevado a grandes fabricantes como Cisco a asociarse con empresas integradoras, como es el caso de Desca.
Para el directivo, un integrador debe ofrecer a sus clientes soluciones cada vez más acordes con las necesidades del mercado. Los esfuerzos que ha realizado Desca en ese sentido le han valido para ser considerado por Cisco como un partner de gran importancia a nivel latinoamericano.
Se espera que el mercado de las comunicaciones unificadas logre un crecimiento de doble dígito durante 2010
Por Edgar Vรกsquez Cruz*
Febrero MundoContact
Las tres principales ciudades digitales en Latinoamérica son: Sao Paulo, Brasil; Chihuahua, México, y Mérida, México
L
as ciudades digitales en Latinoamérica c o n t i n ú a n apareciendo a lo largo y ancho del continente y ya constituyen una tendencia creciente. Las motivaciones para crearlas son, por una parte, los ahorros gubernamentales en la atención a los ciudadanos, organizaciones públicas y empresas privadas que son beneficiados; la mejora de varios servicios públicos, la atracción de inversiones económicas en empresas de tecnologías de la información y la creación de una buena reputación para el gobierno local. Las tres principales ciudades digitales en Latinoamérica son: Sao Paulo, Brasil; Chihuahua,
México, y Mérida, México; de acuerdo con una investigación hecha por Motorola y Convergencia Research en junio de 2009. Una Ciudad Digital es una comunidad o región geográficamente definida en la cual se implanta un modelo de servicios que un gobierno proporciona a sus ciudadanos, empresas, asociaciones públicas y empleados, basado en Tecnologías de la Información y Comunicaciones, con la necesaria participación de estos mismos sectores en torno a una estrategia de cooperación que permite crear valor económico, social y político, así como mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Algunos servicios que puede proporcionar un gobierno mediante el modelo de Ciudad Digital son, principalmente: monitoreo y promoción de ofertas de empleo, atención y participación ciudadana, seguridad pública, educación, salud, información turística, servicios sociales y cultura, entre otros.
La ampliación de servicios para empresas de base tecnológica como parte de un proyecto de Ciudad Digital, puede convertir a una ciudad en un polo para captar inversiones
Otra definición de Ciudad Digital es, de acuerdo con Roberto Zubieta y Tedy Woodley en el libro “Manual para el desarrollo de ciudades digitales en Iberoamérica”, (editado por la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones, AHCIET), “aquella (ciudad) que, utilizando los recursos que brindan la infraestructura de telecomunicaciones y de informática existentes, brinda a sus habitantes un conjunto de servicios inteligentes que mejoran el nivel de desarrollo humano, económico y cultural de esa comunidad, tanto a nivel individual como colectivo”. Más allá de las definiciones, la ampliación de servicios para empresas de base tecnológica como parte de un proyecto de Ciudad Digital, puede convertir a una ciudad en un polo para captar inversiones, como ocurrió en Bristol, Virginia, en Estados Unidos, en donde la instalación de infraestructura de fibra óptica para conectar y dar servicios al gobierno
Febrero MundoContact
local, empresas y hogares, atrajo inversiones por 50 mil millones de dólares, pues creó condiciones para desarrollar empresas ubicadas en el sector de tecnologías de la información. Por esta razón, el Foro Internacional de Comunidades Inteligentes (ICF, sus iniciales en inglés) incluyó a Bristol entre las cuatro nuevas ciudades de un total de siete, designadas en 2009 como las “más inteligentes” a nivel global (http://www. intelligentcommunity.org/ index.php?src=gendocs&r ef=Top7_2009).
¿Cómo se implanta?
La construcción de una Ciudad Digital tiene como condición el paso de la Sociedad de la Información a la Sociedad del Conocimiento; es decir, rebasar la creación, distribución y uso de la información mediante computadoras y telecomunicaciones hacia una sociedad en donde el bien más valioso sea la inversión en capital social y humano, en la cual los elementos principales
sean el conocimiento y la creatividad. Es casi por demás decir que en estas sociedades habría mayores oportunidades de empleo, nuevas herramientas para aprender y capacitarse, así como un acceso fácil a servicios públicos y la inclusión constante de personas o regiones en desventaja. Dicho de otra manera, la Ciudad Digital puede entenderse como un conjunto de soluciones de Tecnologías de la Información y Comunicación, que implementadas en una localidad y cumpliendo ciertas condiciones, pueden afectar positivamente todos los sectores de la sociedad en la cual se implementa. Su éxito depende de un mayor control de las diversas estrategias y variables, ya que el área de aplicación es pequeña (un municipio o delegación, un estado) y aquéllas estarán enfocadas en las características de
la sociedad definida en términos geográficos. La Ciudad Digital es el punto de desarrollo más alto en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación por la sociedad. Los antecedentes son:
o comunidad inteligente, además de la condición geográfica, incluye una estrategia conjunta de innovación que involucra gobierno, iniciativa privada y Organizaciones No Gubernamentales, produce beneficios para grupos más específicos e incluye el • Comunidad ciber- e-learning. nética, que se crea en torno a flujos de información y no • Finalmente, la Ciudad tiene ubicación geográfica; Digital, además de las la comunidad en línea, dos primeras condiciones formada por personas con anteriores, extiende los intereses comunes y que beneficios y colabora en tienen contacto vía Internet. la solución de problemas a nivel integral. Asimismo, • La Comunidad Virt- genera un entorno de ual que se desarrolla, conectividad (acceso a además de las condiciones internet, teléfonos, PDA, anteriores, en una quioscos de información). comunidad geográfica. La Como puede apreciarse, Civic Network es un tipo de las herramientas de TI, estas comunidades. aunque son la base sobre la cual se estructura una • El e-gobierno además Ciudad Digital, no son el de tener una referencia único elemento, pues de geográfica implica una la estrategia de gobierno estrategia del sector y el involucramiento de los público y un enfoque en el ciudadanos depende el ciudadano. éxito de este modelo. • La Smart Community
El paso de la Sociedad de la Información a la Sociedad del Conocimiento
La Ciudad Digital es el punto de desarrollo más alto en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación por la sociedad
o Promover la educación y la formación en línea
Por lo anterior, la Ciudad Digital puede ser un modelo que permita resolver problemas no sólo de gobierno, sino en diferentes de su actividad, creación aspectos sociales con de clusters, etcétera. los cuales el mercado y el estado tienen relación. • Proporcionar información sobre la ciudad misma, los alrededores y el país como turismo, cultura, seguridad pública y mapas, entre otros.
Se trata de definir un rumbo, objetivos, una estrategia, la cual permitirá idear un espacio virtual que deberá transformarse en real, físico y alcanzar a los ciudadanos, que a su vez con su retroalimentación contribuirán a mejorar los servicios, la organización gubernamental y a • Crear canales de transformar positivamente comunicación rápidos la comunidad. y funcionales entre el gobierno y la ciudadanía, Los diferentes proyectos que se traduce en: de Ciudad Digital alrededor del mundo tienen puntos en o Formar comunidades común: locales virtuales. • Entregar a la ciudadanía servicios en línea como la posibilidad de hacer pagos, conseguir permisos, hacer trámites complejos, obtener resoluciones, etc.
o Alentar la transparencia de dependencias de gobierno y la inclusión de los ciudadanos en las mismas, lo cual estimula la democracia.
• Hacer más competio Mejoras en la admintivas a las empresas stración gubernamental. mediante la entrega de información y servicios o Creación de servicomo la conectividad, cios de telemedicina y trámites en línea, difusión teletrabajo.
Beneficios económicos de la Ciudad Digital
En el entorno de México en el cual los ingresos provenientes del petróleo tienden a reducirse y las remesas de los migrantes en el futuro serán menores, la creación de condiciones para el desarrollo de una Sociedad del Conocimiento que tenga como base la Ciudad Digital ya no es un proyecto de ciencia ficción. Se trata de un camino prometedor para estimular la creación de empleos, alentar la economía y en general mejorar el nivel de vida de la población gracias al surgimiento de nuevas empresas y emprendedores.
com.mx); Culiacán, Sinaloa (http://culiacandigital. net); y Mérida, Yucatán (www.merida.gob.mx); las cuales, por cierto, pueden convertirse en el futuro cercano en polos de desarrollo económico inéditos en la República Mexicana. Conviene reflexionar sobre esta posibilidad, sobre todo ahora que se anunció la La capital de México es, futura desaparición del al día de hoy, la segunda Fideicomiso Ciudad Digital. ciudad más poblada del * Asociado individual mundo. Con 8.6 millones de habitantes, tiene los niveles del Instituto Nacional de más bajos de analfabetismo Administración. Su perfil y crecimiento poblacional en LinkedIn es: http:// de la nación, con 2.9 y m x . l i n k e d i n . c o m / i n / 0.3% respectivamente; la edgarvasquez natalidad ha disminuido y ¹ Varios autores. Ciudades la esperanza de vida se ha incrementado hasta llegar a humanas. Pobreza Urbana y el los 74 años en promedio.¹ futuro de las ciudades. México, Finalmente, en la ciudad Editorial Porrúa de México existe el capital humano necesario para crear una nueva industria basada en la Sociedad del Conocimiento, pero es necesaria la presencia de la contraparte gubernamental para que estimule el desarrollo de ciudades digitales como está ocurriendo en Chihuahua, Chihuahua (www.chihuahuadigital. Si la India es hoy uno de los principales países proveedores de servicios de TI, se debe a una política de estado que, si bien benefició en principio a una élite de desarrolladores y proveedores de servicios, hoy en día muestra indicadores económicos que reflejan lo acertado de esa estrategia de desarrollo.
Por Elisa Nájera
Las pequeñas y medianas empresas en América Latina pueden implementar soluciones de tecnología para la colaboración sin tener que hacer inversiones millonarias. Esa es la maravilla del cloud computing Febrero MundoContact
Las pequeñas y medianas empresas en América Latina pueden implementar soluciones de tecnología para la colaboración sin tener que hacer inversiones millonarias. Esa es la maravilla del cloud computing –o cómputo en la nube–: el uso de herramientas y soluciones bajo demanda sin grandes instalaciones, flexibles, escalables y en la mayoría de los casos, a precios unitarios por usuario. Para poder elegir adecuadamente la solución de cloud computing que requiere cada pyme, se deben tomar en cuenta criterios como: • El número de empleados en la organización • Los objetivos de negocio • Las necesidades de colaboración • El tipo de documentos que se comparten • El espacio que la organización requiere para almacenamiento de datos • El dinero que se quiere destinar para la compra de tecnología
Existen ya varios productos en el mercado, pero para tomar una decisión es importante considerar que el tipo de plataforma y de empresa con la que se contrate se adapte a las necesidades del negocio y, claro está, al presupuesto. En Internet existen diferentes opciones como las que ofertan Google, con Google Apps; Microsoft con Office Live Small Business; e IBM con LotusLive.
Las ofertas de Google y Microsoft Las ventajas de utilizar soluciones de colaboración basadas en la nube es que son plataformas que no necesitan un administrador de TI, ni instalación de hardware, sólo se abren cuentas por usuario, se hace la renovación cuando se vencen los plazos
Febrero MundoContact
La versión premier de Google Apps cuenta con almacenamiento de 25GB en cuenta, interoperabilidad con Outlook, sincronización con BlackBerry Enterprise Server, administración sencilla de contactos, seguridad de correo electrónico con tecnología de Postini, programación de recursos en Google Calendar; aplicaciones de colaboración como Google Docs, Google Sites y Google Videos. La firma define su producto como una solución de mensajería y colaboración. Office Live Small Business es el producto de Microsoft que está diseñado para crear un sitio web profesional, elegir dominio, almacenar y compartir documentos en línea, y administrar contactos; los clientes pueden contratar almacenamiento adicional e incluso correo electrónico Premium. La firma creó esta solución para proporcionar lo que una pequeña empresa necesita para llevar su negocio en línea, además de administrar clientes y proyectos.
Ambos productos tienen soporte técnico y tienen diferentes precios, según los servicios que contrate el consumidor. Es importante anotar que aunque ambos son servicios bajo demanda que residen en la nube, tienen similitudes y diferencias; pero al final, esto es algo de lo que existe hoy en día bajo el esquema de cloud computing, independiente de lo que ambas firmas ya tienen disponible para los usuarios finales.
LotusLive de IBM
Este servicio entra dentro de la categoría de soluciones empresariales basadas en la nube, diseñadas para negocios pequeños y medianos. IBM entró a este mercado hace un año con LotusLive y lo que ofrece es la colaboración en línea y correo electrónico que, al igual que los productos de Microsoft y de Google, implica compartir documentos; pero además, también incluye la integración de redes sociales empresariales. Durante el Lotusphere 2010, en Orlando, Florida, Iván Vargas, gerente de marca de Lotus Software para México y Centroamérica, explicó que “hoy una empresa mexicana puede tener una solución de Lotus con un buen servicio, alta disponibilidad y seguridad”, comentó. LotusLive incluye Connections, una herramienta integrada de redes sociales y mensajería instantánea; Meetings, un servicio de reuniones web; Events, para la gestión de eventos y conferencias web en línea; Engage, que combina las redes
sociales y conferencias web; Notes, un servicio correo electrónico alojado; y ahora iNotes, que también es e-mail, pero basado en la nube. Sin duda estos tres ofrecimientos tienen diferencias: una fundamental es que IBM está totalmente orientada a las empresas, porque uno de los focos de esta firma es “desarrollar soluciones orientadas a industrias específicas, el enfoque es hacer estrategias de largo plazo a los clientes, para darle un valor en un sector particular”, dijo en entrevista Eduardo Gutiérrez, director de ventas de Software Group IBM México y Centroamérica; mientras que Google y Microsoft también tienen herramientas de cloud computing que ofrecen funcionalidades similares a las versiones de negocio, pero para usuario final y sin costo. Cualquiera de estas herramientas es una gran opción para adoptar tecnologías de la información en un negocio mediano o pequeño. Las ventajas de utilizar soluciones de colaboración basadas en la nube es que son plataformas que no necesitan un administrador de TI, ni instalación de hardware, sólo se abren cuentas por usuario, se hace la renovación cuando se vencen los plazos y se pueden aumentar las capacidades de los servicios según las necesidades y según lo que tenga disponible el proveedor, además de que muchas están diseñadas para acceder a ellas desde cualquier lugar y dispositivo móvil.
Entrevista a Daniel Casados Country Manager, Blue Coat México Por Valdir Ugalde
La inteligencia está centralizada y las aplicaciones se pueden correr desde cualquier parte, en cualquier momento
L
a convergencia tecnológica ha brindado a las empresas grandes beneficios, permitiéndoles mejorar su comunicación tanto interna como externa, y elevar sus niveles de productividad. Sin embargo, también ha conllevado diversos retos relacionados con el desempeño
Febrero MundoContact
de las aplicaciones, el inadecuado uso de las mismas y las amenazas de seguridad a las cuales se exponen las redes. Daniel Casados, Country Manager de Blue Coat en México, señaló que actualmente las empresas están apostando nuevamente por los esquemas de centralización de la inteligencia, donde el procesamiento de información se consolida en data centers; mientras que los usuarios
remotos tienden a regresar a un esquema de cliente-servidor. “La inteligencia está centralizada y las aplicaciones se pueden correr desde cualquier parte, en cualquier momento”, explicó. No obstante, las aplicaciones en general se han tornado más complejas, lo cual impacta directamente en el desempeño de las redes. “El acceso a las aplicaciones y la información muchas veces
Lo importante de la tecnología es que tenga un impacto positivo, altamente tangible y medible en los negocios se sale de control fácilmente, lo cual tiene implicaciones en la seguridad y en la convergencia de dichas aplicaciones.” La complejidad aumenta si tomamos en cuenta el reciente desarrollo de las aplicaciones de tipo social. “En lo que se refiere a la Web 2.0, se trata de redes que hace sólo 2 ó 3 años sencillamente ni siquiera nos imaginábamos. Eso nos plantea la necesidad de brindar seguridad a todos esos usuarios. Es un proceso que difícilmente podemos detener; la convergencia nos está llevando a un mundo de nuevas aplicaciones con nuevas demandas, nuevos desempeños y nuevos procesos de seguridad. Además, desde el punto de vista TI es necesario proteger las inversiones y generar ahorros”, expresó el entrevistado.
Aspectos a considerar para la optimización de la red Según explicó Casados, la consolidación de las aplicaciones en un mundo IP demanda tres aspectos principales: visibilidad, aceleración y seguridad en la red.
Visibilidad: Se trata de conocer lo que ocurre en la red; entender qué hacen sus usuarios, en qué momento y si tiene o no que ver con el negocio. Si no tiene que ver con el negocio, ¿las herramientas recreativas pueden volverse de negocio? Por ejemplo, Facebook puede pasar de ser una simple red social a una herramienta que habilite los negocios. Aceleración: Es el momento de tomar decisiones. Existen un sinnúmero de aplicaciones cursando por la red, las cuales no necesariamente tienen que impactar al negocio de forma positiva, pueden hacerlo de forma negativa. Entonces, ¿qué hacemos con estas aplicaciones? Podemos optimizarlas, bloquearlas, acelerarlas, darles calidad de servicio, etc. En ese sentido, es necesario evaluar si se requiere comprar más ancho de banda o adquirir más infraestructura, siempre y cuando se tengan claro los usos que se le van a dar a la red. Seguridad: Una vez que se han tomado las decisiones pertinentes, es necesario proteger todas las aplicaciones y la información que se encuentra en la red. Con respecto a lo anterior, el directivo puntualizó que a la consolidación de esos tres grandes aspectos (visibilidad, acel-
eración y seguridad) se le conoce con el nombre de Application Delivery Networking (ADN). “Es la capacidad de generar aplicaciones en tiempo real”, agregó.
La voz ya es una aplicación más en la red
En opinión de Casados, gran parte de la industria en México que posee una red de telecomunicaciones no entiende del todo qué es lo que está pasando en ella. “La voz y el video vienen de un mundo completamente independiente en lo que a tecnología se refiere, y por lo tanto los encargados de TI en las empresas resolvían el problema de la calidad del ser-
La consolidación de las aplicaciones en un mundo IP demanda tres aspectos principales: visibilidad, aceleración y seguridad
vicio manejándolos de manera separada. Ahora que la voz se integra a un mundo convergente, es una aplicación más que cursa la red. El punto es cómo garantizar que la calidad de servicio a la cual estamos acostumbrados históricamente los usuarios, se conserve cuando descolguemos un teléfono”, puntualizó. Al final, según el entrevistado, lo importante de la tecnología es que tenga un impacto positivo, altamente tangible y medible en los negocios; ya sea para ahorrar en gastos o para mejorar la eficiencia y la productividad de los empleados. “A veces no necesariamente se requiere ampliar el ancho de banda para que las aplicaciones tengan un buen desempeño; se pueden utilizar los recursos en los cuales se ha invertido de manera importante”, comentó.
Daniel Casados, Country Manager, Blue Coat México
La convergencia nos está llevando a un mundo de nuevas aplicaciones con nuevas demandas, nuevos desempeños y nuevos procesos de seguridad
En lo que se refiere a la Web 2.0, se trata de redes que hace sólo 2 ó 3 años sencillamente ni siquiera nos imaginábamos
Facebook puede pasar de ser una simple red social a una herramienta que habilite los negocios
Puedes fácilmente habilitar a la tecnología para que forme parte activa de tu proceso de negocio
Dependiendo del tipo de aplicaciones, del tráfico y las sesiones que se tengan dentro de la red es como se puede comprimir más o comprimir menos, acelerar más o acelerar menos
Los beneficios de optimizar la red
El directivo explicó que, gracias al mejor conocimiento y la optimización de las redes, es posible construir un puente que une al mundo de la tecnología con el del
negocio. Por lo tanto, las empresas pueden transformar muy rápidamente a su departamento de TI, para que pase de ser un área de costos a un área de utilidad. “Puedes fácilmente habilitar a la tecnología para que forme parte activa de tu proceso de negocio”.
Además, teniendo conocimiento y control sobre las aplicaciones que corren en la red, se puede lograr un impacto directo en la productividad de los empleados. Por otro lado, Casados resaltó la importancia de la seguridad, ya que cada año las empresas invierten millones de dólares en este concepto. “Si se lograra integrar la seguridad con la tecnología, y que de alguna manera conforme crecieran las aplicaciones creciera a la par la seguridad, ya tendríamos resueltos muchos problemas.” Tradicionalmente, los problemas que se relacionan con la seguridad o con la calidad del servicio se resuelven ya sea incrementando el ancho de banda o mejorando la infraestructura. Sin embargo, ya no necesariamente tienen que realizarse esas inversiones. “Utilizando tecnologías de Application Delivery Networking (ADN), los retornos son bastante tangibles”, afirmó. “Estas tecnologías son como trajes a la medida: dependiendo del tipo de aplicaciones, del tráfico y las sesiones que se tengan dentro de la red es como se puede comprimir más o comprimir menos, acelerar más o acelerar menos. En ese sentido, el ROI puede ser mayor o menor dependiendo de cada caso específico”, resaltó Casados.
Blue Coat y el mercado mexicano El directivo señaló que, entre los objetivos de Blue Coat para el mercado mexica-
no en los próximos meses, se encuentra el desarrollo de una campaña de awareness, que buscará lograr una mayor presencia de marca. Resaltó que la tecnología de ADN ha logrado un crecimiento importante en los mercados norteamericano y europeo. Sin embargo, en América Latina aún existe una gran oportunidad de crecimiento. “Es importante que la gente que toma decisiones con respecto a tecnología y negocios sepa que existe una herramienta que claramente puede ayudarles a mejorar su desempeño rápidamente.” Asimismo, Casados comentó que Blue Coat está reestructurando su cartera de canales, lo cual representa para éstos una oportunidad de crecimiento, ya sea que provengan del mundo aplicativo o de redes. Por último, Casados destacó que Blue Coat se encuentra en el cuadrante mágico de las firmas de investigación que se dedican a efectuar evaluaciones de diversas empresas. “Lo interesante con Blue Coat es que, bajo el concepto de ADN, es más difícil encontrar quién lidera”, subrayó.
3ra de 5 Partes
Este estudio forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. www.mundocontact.com/mails/estudios/ tecnologiacc7.htm
Información propiedad de Mundo-Contact. Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización. Mayo 2009, Derechos reservados Mundo-Contact S.A. de C.V.
VI. CRM Operativo Incidencia de CRM Operativo
Actualmente, ¿cuenta con una solución de CRM Operativo para tener toda la información y los procesos de servicio al cliente en un solo sitio?
74% SÍ
26% NO
Base: 80
11
Un alto porcentaje de los centros de contacto que tienen CRM cuentan con una solución para lograr una mayor funcionalidad en la operación de sus procesos en la atención al cliente. Este recurso da sustento a desarrollos de mayor alcance focalizados en la atención al cliente con un sentido estratégico.
Aplicaciones para interactuar con clientes ¿Utiliza alguna aplicación para interactuar con sus clientes? Por ejemplo, ERP, facturación, entregas, base de datos, contabilidad o Excel 95% SÍ 5% NO
Base: 58 (cuenta con CRM Operativo)
¿Cuál de las siguientes aplicaciones utiliza para interactuar con sus clientes?* 73%
BASE DE DATOS ERP
58
FACTURACIÓN
53%
EXCEL
53%
ENTREGAS
31%
CONTABILIDAD
27%
OTRA
13%
Base: 55 (cuenta con aplicación para interactuar con clientes) *RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
La gran mayoría de los Centros de Contacto utilizan diversas aplicaciones adicionales de su CRM, con lo cual lo complementan y enriquecen. Entre estas aplicaciones destacan las Bases de Datos, generalmente vinculadas a desarrollos internos; así como aplicaciones de negocios como ERP y Facturación.
12
El alto nivel que muestra Excel puede obedecer a la necesidad de resolver procesos y funcionalidades de manera pragmática. Sin embargo, difícilmente la información en Excel se puede incorporar a la memoria institucional.
Utilización del CRM operativo En su empresa, ¿se utiliza CRM para…?*
ATENCIÓN A SUS CLIENTES
83%
MARKETING Y MANEJO DE CAMPAÑAS
81%
VENTAS A CONSUMIDORES Y TELEMARKETING
63% 58%
RETENCIÓN DE SUS CLIENTES
56%
VENTAS A NEGOCIOS 35%
COBRANZAS PANTALLA ÚNICA DE 360 GRADOS DE SUS CLIENTES
19%
Base: 58 (cuenta con CRM Operativo) *RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
Los Centros de Contacto aprovechan en buena medida los beneficios que otorga una solución de CRM, lo cual permite estimar una real orientación de los procesos hacia el cliente; así, se puede observar su utilización en funciones mercadotécnicas, ventas, servicio y retención de clientes. Todo esto hace patente el valor estratégico que aporta CRM a las iniciativas corporativas.
13
Sin embargo, CRM se utiliza poco para cobranza y no se aprovechan la suma de aplicaciones para tener una visión de 360°, aún cuando se tiene la posibilidad de lograrlo en pantallas únicas.
Integración con sistemas de backoffice Su CRM está integrado con algún sistema back-office como ERP, Facturación, Entregas, Base de datos, Contabilidad, entre otros?
74% SÍ
26% No
Base: 58 (Cuenta con CRM Operativo)
Temas que serán publicados en el siguiente número: VII. CRM Analítico a. Incidencia de CRM Analítico y segmentación b. Valor vitalicio del cliente y minería de datos
¿Con qué sistema de back-office está integrado?* 71%
BASE DE DATOS
60%
ERP 43% 29%
CONTABILIDAD
24%
ENTREGAS OTROS
10%
Base: 42 (su CRM está integrado con sistema de back-office) *RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
La mayoría de los Centros de Contacto ya han integrado sus soluciones de CRM con algunos de sus sistemas de backoffice, destacando las bases de datos, lo cual es típico de desarrollos propietarios o de aplicativos sin interfaces avanzadas. El esfuerzo de integración con desarrollos internos que ha privilegiado los procesos operativos, ha dado lugar a que ERP y facturación tenga altos índices. Esta situación nos permite suponer nuevamente que, no obstante que una buena parte de la integración ya esté realizada, no se logra alcanzar una visión de 360° del cliente. Febrero MundoContact
NOTICIAS EN LÍNEA La CFC ratifica que Telcel es dominante en telefonía móvil CFC / Telcel (28/01/2010)
Alfa estaría interesada en la fibra de CFE Grupo Alfa (28/01/2010)
El iPad podría suponer un peligro para fabricantes de PC Apple (28/01/2010)
El 40% de empresas piensa incrementar su gasto en seguridad TI Forrester Research (27/01/2010)
La fibra oscura abre el apetito de las televisoras Televisa / TV Azteca (27/01/2010) Febrero MundoContact
Los videos son el futuro de internet Cisco Systems (27/01/2010)
Cisco lanza estándar para videoconferencias en múltiples pantallas Cisco Systems (27/01/2010)
La SCT anunciará el ganador de fibra óptica en junio SCT (26/01/2010)
2010 será el año del consumidor móvil IDC (25/01/2010)
La inversión en telecomunicaciones crecerá 20% en México: The CIU The Competitive Intelligence Unit (25/01/2010)
Nokia ofrecerá su servicio de mapas de forma gratuita y global Nokia (21/01/2010)
Presenta HP a nuevo director para México HP (19/01/2010)
América Móvil sería número uno en Latinoamérica América Móvil (15/01/2010)
1er. Estudio sobre CRM en los Centros de Contacto en México Mundo-Contact (14/01/2010)
IBM se lleva el mayor contrato de Cloud Computing de la historia IBM / Panasonic (14/01/2010)
Telecomunicaciones seguirán creciendo en 2010: expertos BBVA Bancomer / The CIU (04/01/2010)
DATOS DUROS CIFRAS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA Para consultar más cifras utiliza nuestras herramientas Web 2.0: Síguenos en Twitter: @DatosTIC (twitter. com/DatosTIC)
Busca más datos duros por
categoría, agrégalas a tus marcadores y compártelas ingresando al siguiente link: http://delicious. com/mundocontact
La inversión en telecomunicaciones crecerá
20% en México
Las direcciones IPv4 se habrán acabado para
Agrega Datos Duros relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlas en el momento que sean http://feeds. delicious.com/v2/ rss/mundocontact
El sector TI en México
3.2%
crecerá este año: IDC
Febrero MundoContact
2014
12%
Skype ya se usa en el de las llamadas internacionales
Para 2013 se habr谩n descargado
16,200 millones de apps
m贸viles
40%
El de empresas piensa incrementar su gasto en seguridad TI
SOLUCIONES EN LA INDUSTRIA
Los
lanzamientos
del mes
Asistencia técnica mejorada para el teletrabajador LogMeIn (28/01/2010)
Accenture anuncia servicios de consultoría integrales para equipos de trabajo virtual en México Accenture (28/01/2010)
Genesys y Sixebell Nekote cofrecerán soluciones inbound, outbound, portales de voz, IWD y backoffice Genesys / Sixebell Nekotec (28/01/2010)
Oracle anuncia Utilities Customer Care and Billing Release 2.3 (Oracle 28/01/2010)
Juniper Networks y Polycom se asocian para mejorar la experiencia y la economía de las redes de comunicación visual Juniper / Polycom (26/01/2010) Febrero MundoContact
Intel Lanza la Nueva Familia de Procesadores Intel Core 2010 en México Intel 21/01/2010
Oracle lanza PeopleSoft Enterprise CRM for Higher Education Oracle 20/01/2010
Nueva versión PIM v3.0 para centros de datos inteligentes y edificios conectados Panduit 19/01/2010
Poylcom lanza su nuevo teléfono EMS Sky Connect Polycom 14/01/2010
Oracle anuncia Oracle Rapid Planning Oracle (13/01/2010)
SAP lanza al mercado Fast Start Hosting en beneficio de las medianas empresas SAP (12/01/2010)
Salesforce.com presentó Spring 10
El navegador XML el diferenciador de los teléfonos SIP
salesforce.com 18/01/2010
Aastra (11/01/2010)
Panasonic se suma a la Era de la Computación en Nube con IBM LotusLive
Infor ofrece 5 estrategias para un ERP exitoso
Panasonic / IBM (14/01/2010)
Infor (04/01/2010)