Approlog Newsletter Nº90 by Approlog

ARTÍCULO

Logística y Servicio al cliente

En un mundo que se presenta como único y sin fronteras, donde la tecnología ha incrementado la productividad de los procesos, la competencia nos obliga a especializarnos, los clientes asumen el mando y el cambio es constante, solo los mas aptos sobrevivirán. En el mundo competitivo actual con lugar solo para los eficaces y eficientes que sepan interpretar el concepto de valor percibido por el cliente - es fundamental definir el papel que queremos interpretar, y que estrategia vamos a aplicar para lograr la diferenciación competitiva de la empresa. . ¿Cómo contribuye la logística en la ecuación de valor percibido? Los clientes perciben la oferta de toda la empresa en términos de precio, calidad y servicio, este 2

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último desde una perspectiva logística incluye en términos generales desde la recepción y administración del pedido, la disponibilidad de inventario, el acondicionamiento, el envío y entrega del producto y de ser necesario el manejo de posibles devoluciones. El desafío Desde la óptica del Servicio: entregar el producto en la cantidad y estado solicitado, ni más ni menos, ni sustitutos, ni productos deteriorados-, en el tiempo comprometido – ni antes, ni después-, en el lugar convenido, según lo pactado Y desde la calidad: al mínimo costo, con la mayor flexibilidad, con el tiempo de ciclo más corto, con el menor inventario y con el mejor nivel de información ¿Qué elementos conveniente considerar?

Los elementos pretransaccionales, que son aquellos que nos permiten generar un adecuado ambiente para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita debemos: enunciar la política de servicios, el tiempo de entrega de los productos - una vez recibido el pedido -, el procedimiento para manejar las devoluciones y las ordenes atrasadas, las formas y métodos de envío y por supuesto darlo a conocer a los clientes, para que de antemano conozcan el tipo de servicio que han de esperar. También hay que establecer planes de contingencias para casos de huelgas u otros inconvenientes que afecten el normal servicio. Y si es necesario los manuales técnicos para los clientes. Los elementos de transacción, son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente: Para ello

ARTÍCULO hay que establecer los niveles de inventario, las formas de transporte, la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos y considerar que estos elementos afectan los tiempos de entrega, la precisión del cumplimiento de los pedidos, y la condición en que el cliente va a recibir el producto. Los elementos postransacción representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el mercado, atender los reclamos de los clientes, proporcionar la devolución en caso de productos retornables y posibles devoluciones defectuosas. Deben ser planeados en la etapa anterior a la venta, para evitar los problemas que se generan una

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vez realizada la misma. Por ultimo, dado que el servicio se plasma mediante el cumplimiento del pacto comercial, hay que medir cada aspecto del proceso, y para ello es conveniente construir un tablero de indicadores, siendo recomendable utilizar las definiciones y método de calculo estándar para el capitulo de servicio al cliente, de este modo agregaremos una herramienta de comparación con los valores de mercado. Algunas estadísticas para tener en cuenta. • 96 % de los clientes insatisfechos nunca dejan saber que están descontentos. • Por cada queja recibida, hay 26 clientes con problemas, 6 de los cuales son serios • Los clientes que se quejan

están dispuestos a volver a hacer negocios con nosotros. • 54 % de los clientes que se quejan van a volver a hacer negocios con nosotros si la queja es resuelta. El 95% si la queja es resuelta pronto. • Un cliente que tiene un problema lo va a comentar con 9 personas en promedio. Solamente le contará a 5 personas sus buenas experiencias. • El cliente quejoso cuyo problema ha sido resuelto lo comenta a 5 personas. La Logística debe ser usada como una herramienta estratégica que nos permita diferenciarnos a partir de un mejor servicio, y como clave de beneficios minimizando costos, mejorando así nuestros precios y resultados.

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