Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
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2012
Reboot REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
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ÍNDICE 04 La evolución tecnológica vs. el factor humano 07 Un nuevo foco 07 Centro y periferia, el mundo se invierte 08 Dispositivos gregarios 10 Pantallas grandes, medianas y chicas 13 Cambio de Ethos 13 La revolución desde el sofá, ¿ego o altruísmo? 15 Obligatoriedad del crowdsourcing 16 De la producción en masa a la colaboración en masa 18 Construcción de la actualidad 21 Pequeñas grandes oportunidades 21 La necesidad de continuidad 22 Micropagos y Microservicios 26 Del simple consumidor al activista de la recomendación - Terra 30 Y si los Mayas tenían razón - Entel 35 Resultados del estudio - Anexos gráficos
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2012
Reboot
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES Auspician
Colaboran
#REBOOT@soydigital / #SD2012
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INTRODUCCIÓN ? e s u o m l e d n i f ¿el
La evolución tecnológica vs. el factor humano Equipo de AyerViernes La ley de Moore1 predice la duplicación de la capacidad de computación cada 18 meses. A pesar de haber hecho este pronóstico en los 60s, y a partir de sólo evidencia empírica, su sentencia sigue aplicable con la misma fuerza al día de hoy. Otros investigadores2 han observado que este fenómeno de constante aceleración y cambio, aparte de ser aplicable a muchos fenómenos tecnológicos, como la cantidad de pixels por 1000 USD, o la cantidad de Kilobytes de almacenamiento por 1000 USD; es homólogo a los procesos culturales, como el tiempo 1 Gordon E Moore, fundador de Intel • 2 Ray Kurzweil, Bruce Sterling, Vernor Vinge, entre otros
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que nos ha tomado asimilar – como sociedad – a la radio, luego a la televisión, a la telefonía celular, a Internet móvil, etc; cada vez en plazos temporales más acotados y vertiginosos. A modo de ejemplo, en el año 2004 a Facebook le tomó 9 meses llegar al millón de usuarios. Este año, la aplicación DrawSomething para iOS tardó 9 días en llegar al millón de usuarios y 6 semanas para llegar a 35 millones de descargas. Lo realmente notable, entonces, no se refiere exclusivamente a la constante aceleración tecnológica o cultural, sino que para que esta aceleración ocurra, se necesita mudar permanentemente el paradigma que la sostiene. Dicho de otro modo, la aceleración tecnológica y social no es otra cosa que la evidencia de una ley mucho más general que predice el constante y acelerado cambio de paradigmas. La creencia popular asume y espera grandes cambios durante este 2012, porque hemos participado recientemente en cambios culturales y paradigmáticos
muy profundos en muchos planos: medioambientales, económicos, sociales y culturales. Hemos vivido la mayor crisis financiera de la historia, desórdenes y movilizaciones mundiales sin precedentes, tenemos un alto grado de incertidumbre medioambiental acompañado por una crisis energética; éstos hechos encadenados nos empujan a definir nuevos modelos y nuevos paradigmas para seguir adelante. Y sabemos que las reglas de esta nueva economía ya están lanzadas, cómo lúcidamente lo dijera hace más de 14 años Kevin Kelly: “Esta nueva economía posee tres características fundamentales. Primero es global; segundo, favorece cosas intangibles como ideas, información, conocimiento y relaciones significativas; y tercero, está profunda y globalmente interconectada. Estos tres atributos producen un nuevo tipo de sociedad y de mercado, un mercado que está enraizado en redes digitales ubicuas y distribuídas”.3 Ocurre que en un carril yuxtapuesto a la aceleración
3 Kevin Kelly, “New rules for the new economy” 1998. Es notable cómo esta visión sigue válida al día de hoy.
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tecnológica constante – que en definitiva funciona como una cortina de humo – permanece inmutable la condición humana. Somos las personas quienes nos apropiamos de las tecnologías, que poblamos los nuevos espacios digitales dándoles sentido, apreciamos la belleza, articulamos conversaciones y definimos nuevas formas narrativas. En definitiva, conectamos los puntos y les damos sentido. Son estos factores humanos los que nos permiten entrar con certidumbre en las movedizas arenas del mundo digital, porque son garantía de sentido. Esto, para una compañía, se traduce en que la innovación no puede ser liderada desde la tecnología o desde las finanzas sino desde el diseño: no tiene que ver con artefactos o con precios, tiene que ver con la globalidad de la experiencia de sus clientes, con el sentido de sus transacciones, con el sentido de belleza y realización, incluso con un sentido ético y moral de lo correcto o incorrecto, con las expectativas que se generan.
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El escenario es infinitamente más complejo. El diseño, como forma de pensar y proceder, permite articular formas de innovación disruptiva al interior de las compañías, y no como una nueva ética altruista sino más bien como una forma iluminada de velar por el interés propio y la sobrevivencia en el largo plazo. En este reporte queremos fundamentar con cifras este argumento: que la mejor estrategia digital consiste en velar por la calidad de la experiencia de las personas, queremos mostrar las oportunidades y ofrecer distintos modelos para las organizaciones digitales – o en proceso de digitalización – a partir de lo que las personas esperan hoy de ellas.
UN NUEVO FOCO Centro y periferia, el mundo se invierte La masificación de las conexiones de Internet, además del crecimiento sostenido de los usuarios móviles configuran nuevos escenarios y prácticas de consumo que se traducen en oportunidades para nuevos modelos de negocios apoyados en una Internet ubicua y situada en contextos potencialmente “conectables”. Pensar Internet en el marco de un escritorio o en su mera extensión a dispositivos móviles, es mirar solamente una pequeña parte de
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cómo las personas se están comportando en múltiples puntos de contacto del mismo servicio. La barrera que paulatinamente fue desapareciendo entre lo digital y lo análogo, definitivamente hoy ya no existe [1]. La preocupación ya no se limita solamente a proponer estrategias centradas exclusivamente en complacer a consumidores de bienes y servicios, o a vender más barato que la competencia; el desafío está en diseñar para la interoperabilidad de objetos que configuran el nuevo mercado, donde predomina la transparencia radical como
1 ¿Existe algún momento del día en que interactúas
con más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet, teléfono, TV, computador, consola de juegos.)
87,1
%
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INTERACTÚA CON MÁS DE UNA PANTALLA
ética comunicacional, la colaboración de personas que valoran o castigan determinadas marcas o productos, la desintermediación en la cadena de ventas que definen nuevos protocolos logísticos, y, lo más importante: la consistencia comunicacional entre todos estos puntos. Las expectativas han cambiado y los flujos de información son más complejos y diseminados. La capacidad transaccional de los dispositivos móviles ha probado que es posible hacer en la pantalla pequeña lo que se podía hacer en la grande (si es que está bien diseñado), ya no se aguanta una versión móvil eunuca de la verdadera aplicación que vive en el escritorio.
Dispositivos gregarios Parte relevante de lo que el conocimiento en medios digitales ha ayudado a develar durante la última década, ha tenido que ver con conceptualizar términos que no necesariamente responden a nuevos comportamientos
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de las personas, sino más bien a sus manifestaciones como facilitadoras de la colaboración y el sentido de red. Cuanto más nos concentramos en que “hoy” las personas son seres digitales sociales, más tendemos a olvidar que la socialización es parte de nuestra naturaleza desde siempre, lo que trae como consecuencia la concepción de los seres humanos como dos entes distintos: uno digital y otro análogo. La comprensión unificada e indistinta entre personas digitales y análogas nos permite orientar el diseño desde una perspectiva holística y secuencial, en donde cada uno de los artefactos que diseñamos forma parte de una concatenación de objetos o una secuencia de acciones interrelacionadas. Vale preguntarse entonces, ¿cuáles son las implicancias de este paradigma y cómo hacerse cargo? Un elemento importante de este punto de vista tiene que ver con el siguiente nivel de sentido de red que conforma un ecosistema, visto en la conexión de personas con personas; de personas con dispositivos y por sobre todo,
de dispositivos entre sí alineados para trabajar por un objetivo común. Un ecosistema que palpamos a diario en su sentido más básico cuando interactuamos con más de una interfaz a la vez para tareas diferentes o complementarias. Conectar los puntos es conectar los dispositivos. Pero, para que esto tenga sentido y valor para las personas, es necesaria una conexión que sea semántica; es decir, que la conversación no pierda el hilo narrativo ni el tono del lenguaje al cambiar de dispositivo. La arquitectura de los servicios en la nube debiesen sacarle partido a este atributo. Para poder realmente extraer el valor de las interacciones se debe tener memoria y aprender de las personas, esto hace fundamental el seguimiento consistente de los perfiles de los usuarios y define la importancia de las credenciales de acceso que permitan distinguir ofertas y contextos.
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Pantallas grandes, medianas y chicas [2] 69,7% de la muestra afirma acceder a Internet a través de algún dispositivo móvil, lo que ratifica una tendencia de creciente masividad, favoreciendo en gran medida la posibilidad de una conexión ubicua y que ha hecho mutar el perfil del móvil desde un elemento periférico y contextual a ser el centro de la atención e interacción. Las implicancias de este nuevo foco son múltiples y tienen consecuencias no solamente en cómo se reorganizan las prácticas de consumo de las personas, sino que también abarcan nuevas maneras de enfrentar los proyectos digitales. El diseño para múltiples pantallas propone una cambio de paradigma drástico. Aproximaciones como el mobile first4 nos alumbran con respecto a cómo empezar a dilucidar qué pantallas son las periféricas y cuándo. [3] Asimismo, pareciera ser sintomática la percepción de
4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?26
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2 ¿Te conectas a internet desde un dispositivo
móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros)
69,7
%
SE CONECTA DESDE UN DISPOSITIVO MÓVIL
3 Siento que cuando estoy utilizando aplicaciones en un móvil me pierdo de una parte relevante de los contenidos que están disponibles vía web (computador)
“
5% 13,9%
25%
”
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
41,8%
14,3%
De acuerdo Muy de acuerdo
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4 ¿Podrías describir el porqué y en qué momento interactúas con más de un pantalla?
casa
celular 26
día 12 facebook 14
computador notebook 34
correo 25
65
información 13
noticias tarde 17
teléfono
31
noche 24
reviso 13
61
tiempo
sociales 12
televisión tv
trabajo pc
65
juego 44
71
86
44
los encuestados en relación a la pérdida de contenido y funcionalidades en su interacción con “versiones” móviles versus la Web en sus computadores. Los dispositivos móviles cuentan con suficientes ventajas técnicas como para que pensemos en ellos primero al momento de diseñar un servicio, ayudándonos a darle foco y relevancia a las tareas realmente importantes para las personas. Ésto implica además, que los aparentes límites de pantallas más pequeñas se transforman en oportunidades de interacciones más ágiles, georeferenciadas y ricas en gestos. Asimismo, que la visualización en computadores de escritorio se transformen en la “versión contextual”, genera sitios Web que solucionan sus vicios más complejos: el exceso de información (o funcionalidades) que satisfacen meramente a la organización y la pugna ansiosa de cada una de sus partes por ser el foco de atención promocional. [4] La inversión de centro y periferia no es atingente sólo al móvil reemplazando al computador de escritorio
Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la interacción con más de una pantalla. Las personas no sólo consideran la interacción con interfaces a través de la vista (televisión) sino que lo asocian a gestos y voz.
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o animando tiempos muertos, sino que entran a jugar otras dinámicas de interacción que involucran una o más pantallas simultáneamente. En este escenario, el diseño para interoperabilidad pasa a ser clave dentro de la experiencia de los usuarios, a través de dispositivos (inteligentes) que se conectan entre sí para un objetivo afín. Prácticas donde interfaces ejecutan una tarea a la vez y permiten solamente una vista, evolucionó hacia espacios donde vamos interponiendo layers de información que complementan o continúan la experiencia, lo que genera 4 escenarios relacionados a la interacción de los individuos con pantallas secundarias5: 1 Control: relacionado con la previsualización, navegación y manejo de contenido relacionado al medio con el que se está interactuando en otra pantalla. Tiene que ver con la esfera privada de la persona.
por las mismas personas u otros para complementar la experiencia. 3 Compartición: tiene que ver con la capacidad de recomendar y compartir la experiencia a través de fragmentos de contenido seleccionado por las personas. 4 Transferencia: es la posibilidad de los dispositivos de dar continuidad al stream de contenidos en uso, independiente del dispositivo. Cada uno de estos escenarios configura comportamientos en esferas de límites permeables, en donde se distinguen diversos intercambios: en un micro espacio privado, en proximidad donde personas físicamente cerca comparten una interfaz común e interacciones con conocidos y desconocidos de manera no presencial; cada uno con un peso relativo en relación a la construcción de la experiencia.
2 Enriquecimiento: visto en los layers adicionales que agregan valor a la información, pudiendo ser creados 5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 2008
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CAMBIO DE ETHOS La revolución desde el sofá, ¿ego o altruísmo? Las dinámicas del “me gusta” de Facebook, el +1 en Twitter y las más convencionales recomendaciones permiten el modelamiento de la relevancia colectiva basada en un esquema abierto, reversible y aparentemente democrático (con ciertos matices). Esta economía de la participación ha bajado dramáticamente las barreras de los costos asociados a apoyar determinadas causas o a adscribirse a movimientos sociales. A simple vista, se podría creer que se trata de un apoyo pasivo para construir un superyo digital “de los
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dientes para afuera” y que no iría más allá de eso. Esta actitud se denomina slacktivism6 y se asocia al sentido autocomplaciente de una participación simbólica en donde las personas se llenan de badges digitales, sin necesariamente estar realmente comprometidos con la causa. Sin embargo, los hechos prueban lo contrario[5]. La densa actividad social del último tiempo ha abierto un flujo de adhesión a causas que pareciera aprovechar las ventajas que ofrece la estructura relacional de Internet para, al menos, aumentar la consciencia de las personas sobre tópicos que congregan. Ciertamente la red siempre tenderá a abultar el número de adscriptores pero ha quedado de manifiesto que Internet efectivamente permite fortalecer el capital social, divulgar desintermediadamente los valores y coordinar a las personas de una forma vertiginosamente más efectiva y explosiva [6]. La adscripción digital no solamente tiene como producto engrosar nuestro perfil social por vanidad o posición, sino 6 O “vagactivismo” en su castellanización. Ver: http://es.wikipedia.org/ wiki/Vagactivismo
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5 ¿Eres parte de un grupo o causa en Facebook? (Medio ambiente, animales, derechos públicos, educación, salud, entre otros.)
54
%
SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK
6 Fuera de internet ¿Participas en causas de activismo social? ¿Cómo? Si, ayudando a difundir
55,3% Si, participando en marchas
49,7% Si, ayudando a organizar
33,2% Si, donando dinero a una causa
31,3% No participo en causas de activismo fuera de internet
24,4% Otro ¿cuál?
2,3%
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7 ¿Has tomado una decisión de compra (restaurant, hotel, productos, entre otros) basado en los comentarios de otros usuarios de internet en relación al lugar, producto o servicio?
62,9
%
SI HA TOMADO UNA DECISIÓN BASADA EN OPINIONES
8 ¿Has dejado algún comentario en alguna red social (foursquare, facebook, twitter) manifestando tu opinión con respecto al servicio del lugar?
59
%
HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR
que por sobre todo, colabora con elevar la consciencia de nuestros pares, actuando como factor primario para promover cambios de comportamiento en ellos. La transparencia que promueve esta nueva economía, es fundamental para que este sistema funcione, lo que facilita la identificación de quienes tienen separada una persona digital (activista) y otra análoga (“vaga”activa) en contraposición con quienes íntegramente promueven causas y hacen algo por ellas más que un simple +1.
Obligatoriedad del crowdsourcing La economía de la participación es una aspiración pero también una realidad [7]. Tenemos a nuestra disposición una infraestructura digital capaz de mantenernos expuestos y conectados a tiempo completo. El concepto de ciudadanía en la ética de la participación pasa por tener una voz constructiva dentro de la comunidad. El dejar reseñas y opiniones sobre productos es la moneda de cambio [8].
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El mundo del turismo tiene esto muy claro ya que la calificación agregada de pasajeros y comensales incide dramáticamente en el éxito de los negocios. La decisión de compra desde hace ya algún tiempo se apoya mayoritariamente en la opinión de otros, y también la mayoría de nosotros ya ha dejado comentarios, impresiones o recomendaciones respecto a los productos o servicios que hemos comprado. Confiamos en completos desconocidos, sólo por el hecho de reconocernos como pares o como “extraños familiares” que guían nuestros pasos; lo que nuevamente configura esferas de confianza a las que asignamos valor para decidir [9].
De la producción en masa a la colaboración en masa
9 ¿Qué te motiva a dejar un comentario sobre tu experiencia con algún producto o servicio?
atención 13
ayudar 15
compartir 14 demás 12
lugar17
bueno
buen 12
experiencia
producto
35
personas 18
puedan 9
otras 11
24
malo
29
29
informar 13
usuarios11 mala 13
sepan13
calidad
servicio buena 52
23
23
La colaboración cobra sentido primariamente social. Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la motivación que tienen las personas para expresar su experiencia sobre un producto o servicio 16
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Las redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter tienden a aumentar las posibilidades de encontrar gente con intereses similares, enriquecer las interacciones entre personas y aumentar el ritmo de comunicación entre ellas. Pero lo social es mucho más que la disponibilidad del otro y que las recomendaciones sociales de los servicios en línea. Wikipedia, sus variantes y las iniciativas open-source son proyectos de colaboración social emblemáticos. Este componente tiende a estar presente con mayor fuerza en los nuevos modelos de negocios digitales. Los nuevos algoritmos de búsqueda, de filtrado y recomendación colaborativa y otras técnicas de crowdsourcing confían en la sabiduría del colectivo para generar valor. Cada día se encuentran y desarrollan nuevas aplicaciones y servicios para extraer valor a esta nueva “mente panal”. El panorama es abierto y extensible en virtud de la
colaboración. La arquitectura de los servicios digitales se ha consolidado a partir de las APIs donde las aplicaciones sociales se han insertado como la argamasa fundamental7 para armar una nueva red de servicios conectados, dejando cada vez más de lado las jerarquías y hubs propietarios de información y avanzado hacia una red mesh de servicios . Y este sentido de conexión está grabado en el ADN de Internet8, no obstante sólo ahora logra consolidar los protocolos o “buenas prácticas” para construir servicios transaccionales sobre ellos. La colaboración abierta y distribuida también ha dado paso a la emergencia de modelos organizacionales generados desde “abajo hacia arriba” (bottom up) en oposición al clásico “de arriba hacia abajo” (top down), planificado verticalmente desde una cúpula que dispone de todo el control. Justamente, la pérdida de control es una pieza fundamental en este cambio de paradigma. Se pierde el poder de anticipación del proyecto
7 Facebook o Twitter connect como formas de autenticación de personas a través de los servicios se han consolidado como una suerte de estándar de la industria. Esta identificación rápida avanza resolviendo el problema de la confianza.• 8 ARPANET (1968), desarrollo militar precursor de la Internet moderna conectó las grandes computadoras distribuidas por el territorio favoreciendo una arquitectura enmallada para aumentar la resiliencia de las comunicaciones en caso de guerra nuclear.
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predefinido porque el componente social, completamente incierto hasta su implementación, es gran parte de los ingredientes. Construir sobre servicios externos es perder control pero es también una estrategia Darwiniana para la supervivencia. Se trata de avanzar rápido para evolucionar rápido. Y la lógica mecanicista que asume la mirada del sistema desde sus partes ha dado paso a una mirada más biológica que define códigos de comportamiento al modo de la configuración genética en el ADN, donde el total es algo que se conquista basado en una estructura base y un rango de reacción, pero que no prefigura. Finalmente, gran parte de los mapas a largo plazo y de las estrategias para llegar a un punto deseado van a sufrir mutaciones originadas desde su propia evolución, alterando incluso los productos proyectados.
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Construcción de la actualidad Gracias a la posibilidad de acceso ubicuo a la información, más que nunca tenemos conciencia de un flujo de contenidos que no para. La atención pasó a tener un valor creciente como bien escaso dentro del stream de actualidad con el que múltiples fuentes narran la contingencia. Los intermediarios se han ido ampliando y en ocasiones han emplazado a los tradicionales para convertirlos en los medios que mendigan la atención periférica de las personas. Se establecen círculos de afinidad en los que a partir de la suscripción granular se escogen referentes (personas y organizaciones) como curadores de la información que construyen la realidad diaria. Se conforman vínculos que ayudan a dosificar la atención y que permiten no tener que estar pendientes del flujo de datos a un nivel micro, confiamos en que los temas importantes surgirán a partir de la relevancia que
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10 ¿Qué red social, aplicación o sitio web es el que utilizas con mayor frecuencia para mantenerte al día o informado? (respuestas con más de 5% o > de 20 respuestas con respecto a la primera mención de los encuestados) 6,2% 6,8% 7,4%
Terra Google Emol
46,4%
25,7%
11 En relación al uso de Internet móvil y los servicios a los que accedes: Estoy al tanto de la contingencia y noticias permanentemente
“
2,5% 3,2% 17,5%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
43,6%
”
33,2%
constituye la comunidad de referentes a la que estamos suscritos. En concreto, Facebook y Twitter (y sus respectivos timelines) son las principales fuentes que utilizan las personas para manternerse al día o informados [10]. [11] La inmediatez que fomenta el constante flujo de información, pareciera atentar en ocasiones con la precisión de lo que se entrega, se validan ciertos medios por sobre otros configurando relaciones de confianza con respecto a la velocidad, atingencia y relevancia de los medios. El siguiente gráfico muestra en donde los encuestados posicionaron diversos medios con respecto a su rapidez y confianza para informar [12].
De acuerdo Muy de acuerdo
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12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar? + Confianza
Radios Medios online
RADIO
Redes sociales Noticiarios de televisión Diarios de papel Blogs
NOTICIARIOS TELEVISIÓN MEDIOS ONLINE
- Rapidez
+ Rapidez DIARIOS DE PAPEL
REDES SOCIALES BLOGS
- Confianza 20
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12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos 12.1 medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos 12.2 medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
+ Confianza + Rapidez
- Confianza -Rapidez
Radio
Diarios de papel
62% Medios online
45% Redes sociales [Facebook - Twitter]
36% Noticiarios de Televisión
32%
33% Blogs
31% Noticiarios de televisión
16% Medios online
8%
Diarios de papel
Redes sociales [Facebook - Twitter]
Blogs
Radios
19% 13%
8% 7%
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PEQUEÑAS GRANDES OPORTUNIDADES
La necesidad de continuidad Una experiencia, para que sea plena y memorable, requiere de que cada uno de sus pasos o fases se vayan cumpliendo articuladamente para conformar una unidad estética9. Nuestro modo de interactuar con los servicios digitales, a través de múltiples pantallas y puntos de contacto, confabula para favorecer la clásica incoherencia frustrante y Kafkiana. Sin embargo, la robustez de los servicios digitales de hoy, construídos en la nube, permiten a muy bajo costo favorecer la continuidad del hilo conductor y del lenguaje para tender a la continuidad de la experiencia del servicio. 9 John Dewey, El Arte Como Experiencia. 1934
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Para esto se requiere que los diferentes departamentos al interior de las organizaciones colaboren entre sí con información y con la integración de sus servicios, para no dar señales equívocas ni contradictorias. Es fundamental terminar con la lógica compartimentalizada. Pero más allá de lo que debe ocurrir al interior de las organizaciones, se trata de curvar el mundo en torno a sus clientes, hacer que la continuidad y la coherencia sea un hecho transparente para el usuario final. Se basa en que el servicio mismo tenga continuidad y pueda insertarse en el flujo de la vida de las personas; es necesario pensar la continuidad conversacional y narrativa en un contexto abierto. Se debe pasar de la cadena de valor a la constelación de valor, porque mientras más conexiones potenciales pueda alcanzar el servicio, mayor sentido y mayor valor tendrá para el cliente final.
Micropagos y Microservcios Un grupo selecto de compañías han logrado consolidar anillos de servicios que les permiten levantar verdaderos jardines amurallados, espacios con un lenguaje coherente y confiable que aseguran experiencias valiosas a sus clientes. Estos espacios son marketplaces, que nacen en primera instancia como respuestas económicas a los espacios de ficción de los juegos (ya visto en WOW, Farmville y más recientemente en la AppStore y sus hermanas BookStore, NewsStand y iTunes). La singularidad de estos nuevos espacios de intercambio comercial se caracteriza por: • La centralización de la interacción a partir del perfil del cliente asociado a un medio de pago (compra con 1 click) • Alta consistencia de la experiencia: unificación del diseño, del lenguaje y de los productos (o la expectativa de
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los productos, es decir una alta curatoría) • La facilidad, casi abstracta, del acto de compra • La seguridad de que los productos comprados permanecerán accesibles a través de todas las pantallas y dispositivos Nuevos patrones económicos se muestran también, en cómo cambia la apreciación de los bienes y se cubren necesidades de uso más que de posesión. Nuevas prácticas de consumo en colaboración van dejando de lado los tradicionales intermediarios y permiten relaciones más abiertas, directas y transparentes entre personas. Mucho más allá de personas en masa que desbloquean determinados descuentos, el consumo colaborativo demuestra el valor de compartir y de la reputación de los individuos que transan, ampliando el p2p (peer to peer) a una noción más compleja que el simple intercambio -ilegal- de archivos.
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13 Cuando compras por Internet, ¿qué artículos prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados? NUEVO
USADO
94,7 %
Computadores
5,3%
91,8 %
Teléfonos celulares
8,2%
92,2 %
Cámaras fotográficas
7,8%
32,9 %
Libros
67,1%
88,1%
Ropa
11,9%
61,1%
Muebles
38,9%
70,5%
Música
29,5%
62,4%
Juegos
37,6%
Películas
37%
Artículos deportivos
14,4%
63% 85,6%
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Se trata de un modelo sustentable que fomenta la redistribución por sobre el hiperconsumismo y donde el bien no son los productos, sino la experiencia o necesidad que cubren. Internet, se transforma en una plataforma de intercambio que facilita y fomenta el acceso, por sobre el valor de poseer algo. Según declaran los encuestados existen ciertos bienes que son preferibles ser comprados nuevos y otros usados [13]. ¿qué oportunidades surgen de esto? El intercambio o arriendo parecieran ser alternativas razonables para determinado tipo de servicios10 como, asismismo, establecer un ambiente propicio para darle sentido al intercambio monetario [14].
14 ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio para ver películas online de manera ilimitada? (ejemplo: cuevana)
$ 490
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN
¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes store)
$ 992
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN
10 Nos referimos a necesidades más que a bienes.
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E-COMMERCE EN CHILE Del simple consumidor al activista de la recomendación Por Ximena Torres Cautivo, Terra Chile Grandes marcas del retail nacional plancharon estruendosamente el 28 de noviembre de 2011 cuando intentaron remedar el ya “antiguo” cyber monday o lunes de ventas por internet, que en Estados Unidos existe desde 2005 y representa el día de las mayores ventas vía web, con una participación creciente de retailers a nivel global. Chochos, haciendo alarde de modernidad, anunciaron el evento virtual,
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sintiéndose pioneros, ultramodernos, pero lo sucedido revela que no tenían idea de qué podría pasar. ¿Qué sucedió? Que los sitios de las tiendas colapsaron, las páginas se colgaron y los consumidores se lanzaron a despotricar a través de las redes sociales contra una industria que va, cuando ellos ya fueron y ahora vienen de vuelta. Esto se explica a mi juicio en que muchas de las empresas no conocen al público. Conocen sus productos, sus marcas, pero no tiene muy claro quiénes son y cómo son sus consumidores. Para ello recurren a especialistas; o sea, a publicistas y expertos en marketing, que en teoría deben ser la punta de lanza de la vanguardia, los terapeutas de las audiencias, los capaces de entender qué demanda en cada momento histórico la gente y para dónde va la micro, anticipándose a los cambios en el consumo. Pero mirando lo que se hace en web (o, mejor dicho, lo que no se hace en web) a nivel nacional, uno siente que en Chile el comercio y la publicidad están en un nivel
de desarrollo similar al que vemos en la exitosa serie Mad Men, que se sitúa en los pretéritos años 60, en los primeros balbuceos profesionales del advertising, cuando internet ni siquiera estaba “en el pensamiento de Dios”. Para afirmar mi aserto, vayan algunos datos objetivos: • Sólo un 27% de las grandes compañías chilenas usan la red como canal de venta (UC y CCS, 2010). • En Chile cada persona gasta sólo 25 minutos en sitios de retail versus los 56 minutos que pasó un visitante promedio en el mundo en mayo de 2011 (Comscore 2011) • La participación de internet en la inversión publicitaria en Chile está entre un 6 y un 7% a diferencia de lo que sucede en mercados desarrollados como los de Dinamarca, Noruega, Corea del Sur, Suecia y Reino Unido, donde llega a niveles de un 25% y se estima que el 2014 alcanzará el 30% (ZenithOptimedia). Estos datos no se condicen para nada con que, por otro
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lado, seamos los campeones mundiales a la hora de usar las redes sociales (Facebook es hoy la plaza pública de todos los segmentos de edad y socioeconómicos). Y tampoco conversa ni se alinea con los datos que arroja la interesante encuesta de Soy Digital. Esta falta de concordancia se aprecia, por ejemplo, en que el 88% de los encuestados reconoce interactuar diariamente con más de una pantalla a la vez (tablet, teléfono, TV, computador, consola de juegos); a que el 79% ha comprado alguna vez por Internet; a que el celular y las herramientas que ofrece la Web son las favoritas mayoritariamente para comunicarse; a que la tecnología, los viajes, los discos, los libros, son objetos preferidos a la hora de comprar vía Web… Tampoco es coherente con que Chile sea el país que tiene el récord mundial de declaraciones de renta hechas a través de medios electrónicos (casi el 98% de ellas se realiza por esta vía, según el propio SII), cuestión que demuestra la afinidad de los chilenos con la web
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y sus recursos.
Qué pasa entonces con el comercio Por qué entonces el retail local se muestra tan retrasado para sumarse a la ola en la que sí están montadas las empresas líderes a nivel mundial, usando como principal vehículo de comunicación e interacción con sus clientes los medios digitales. Un dato clave, como señala un informe de Koru.cl, publicado por IAB, marcas y retailers que comprenden el asunto llegan incluso a verter parte importante de su publicidad en un medio de comunicación propio, y lo hacen –obviamente- valiéndose de internet. Entre pagar un aviso en una revista o distribuir, por ejemplo, un catálogo impreso en un diario, prefieren generar contenidos propios y vincularlos a grandes medios web y/o difundirlos vía redes sociales. Retailers como París parecen estar comprendiendo el tema y han desarrollado catálogos virtuales con algo más de
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interacción (los PDF hojeables no valen; son tan muertos como los impresos), dando pistas de que comprenden que el consumidor ha dejado de ser un ente pasivo. Les falta, claro, el habilitar la compra online.
Comprender que sus potenciales clientes han mutado de consumers a prosumers Hoy una mujer con interés en la moda no sólo quiere comprar una prenda; quiere saber de ella, quiere opinar sobre ella, quiere poder compartirla con sus amigas, comentarla y envíarsela al novio a ver si esta vez le atina al regalarle. Es una consumidora pro. Por su lado, el retailer o la marca, gracias a los soportes digitales, puede comunicar no sólo sus ofertas, sino su filosofía, su espíritu, su esencia. Más que la transacción pura y dura lo que permite internet es la interacción emocional, cruzada por el concepto del SOLOMO, que
reúne los tres atributos esenciales de lo que busca la audiencia en la web: lo social, lo local y lo móvil. O sea, compartir, interactuar; verse reflejado en las modelos, en el clima, en el look, en las referencias a partir de la realidad propia; y poder acceder a los contenidos en cualquier lugar y a cualquier hora. Los retailers deben avanzar hacia lo que se viene: a tener prosumers en lugar de meros consumers; es decir, a entender que los consumidores son ciudadanos y que cada uno de ellos es potencialmente un verdadero “activista” de la compra y la recomendación. Vivimos en la era del “me gusta” y ha llegado el minuto de que el comercio y la industria publicitaria se hagan cargo de este consumidor que requiere un auténtico e-commerce, con un uso democrático y creativo de internet para relacionarse con el que vende.
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TRES DESAFÍOS PARA LAS MARCAS
Y si los mayas tenían razón … Serge de Oliveira, Entel 2012: año de transformación, de fin de ciclo según los Mayas y de tantas otras profecías apocalípticas que Hollywood ha sabido aprovechar. Tras leer la versión 2012 del estudio SoyDigital, podemos afirmar, aunque de forma menos profética que los Mayas, que estamos claramente presenciando una transformación profunda de nuestra sociedad en múltiples aspectos: relaciones interpersonales, centros de interés, activismo social y tantas otras cosas fundamentales del funcionamiento de nuestra sociedad. ¿Estaremos frente a un “rebooteo” del sistema?
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Se ha dicho que este cambio está fuertemente influenciado por “la tecnología” y su masificación. Si miramos más de cerca esta transformación, podemos observar que existen dos “ingredientes” fundamentales dentro del “mix” de elementos que gatillan este profundo cambio social: internet y la telefonía móvil. Esta combinación ha resultado ser tan poderosa como la de dos químicos que se mezclan para armar un explosivo. Estamos de acuerdo que ésta es una analogía algo gráfica, pero ilustra bien el poder que han adquirido los usuarios desde que han tenido estos dos ingredientes a su alcance: el fenómeno de los indignados en España y EE.UU. o sin necesidad de ir tan lejos, los movimientos estudiantiles recientes en Chile.
se está propagando de manera transversal, de manera suficientemente profunda y rápida como para que las marcas y quienes están detrás de su comunicación, emprendan cambios en sus estrategias para enfrentar estos nuevos desafíos.
Sin duda más de uno pensará que estoy exagerando, pero basta asistir a algún congreso o seminario de marketing, para escuchar al expositor plantear que “el consumidor ha cambiado, el consumidor ya no es el mismo que antes, el consumidor se ha empoderado”. Éste no es un fenómeno de unos pocos usuarios aislados, este cambio
Ya no es algo que se viene, una tendencia creciente o un mito, hoy más del 61% de los encuestados indican sentirse empoderados con Internet Móvil. El consumidor no sólo se “digitalizó”, tal como lo señalaba hace algún tiempo Google, aludiendo al “zero moment of truth” en el que el usuario acude a los medios digitales para informarse previo a la
A la luz de los resultados de SoyDigital 2012 se evidencian 3 fenómenos claros que son a su vez, los desafíos que deben enfrentar las marcas:
#1 - El comportamiento del consumidor cambió y sigue cambiando.
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compra, sino que pasó a un nivel superior, a empoderarse con la combinación del acceso a la información y a las redes sociales, con la movilidad que ofrece la conexión desde dispositivos móviles. Dentro de estos dispositivos, destaca el celular, que se transformó en la varita mágica que permite informarse dónde y cuándo uno lo necesita. Así lo afirmo el 77% de los usuarios al momento en que se realizó este estudio. Y si una información “oficial” no pudo ser encontrada, el 63% de ellos recurrieron a sus pares en redes sociales, para obtener dicha información o al menos una opinión u comentario.
base de conocimiento colectivo entorno a los productos y servicios de las marcas, la que, gracias a las redes sociales, se hace asequible para los consumidores.
Ya hace mucho que la web dejó de ser una versión moderna de las páginas amarillas, hoy los usuarios no sólo buscan información, sino que el 59% de ellos utilizan las redes sociales para expresar y compartir su opinión, o dejar sus comentarios acerca de un producto o servicio. El “consumidor conectado”, como lo denomina Brian Solis, contribuye activamente en este ecosistema comunicacional bidireccional en el que las marcas hoy son el eslabón débil. Al mismo tiempo, construye una inmensa
#2 - Las múltiples pantallas ya son una realidad.
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@soydigital
Cabe hacer notar que el 46% de los usuarios apoyan una causa en Facebook, por lo que se puede inferir que el usuario es hoy, un consumidor conectado pero también social, que utiliza internet móvil para hacer valer su voz, tanto frente a las marcas, como a causas de tipo ecológico, político, social, etc.
Casi el 90% de los usuarios manifiestan utilizar múltiples pantallas (entendiéndose de distintos dispositivos) en forma simultánea durante el día. Esto claramente señala algo: ya no podemos tratar los distintos canales en forma aislada, bien por el contrario, debemos lograr sinergia
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y coherencia en la comunicación que transcienda las fronteras de los medios y los formatos. Recuerdo hace años atrás ver a Fernando Barbella hablar de su visión de la comunicación de marca: FTL (“Fuck The Line”). Según Fernando, la comunicación no se podía restringir a las fronteras del ATL o BTL, puesto que, para el consumidor esas fronteras no existen y la experiencia con la marca es una sola que pasa del online al offline constantemente, y donde la dominación de los medios masivos se ve cada día más reducida. Porqué reducida preguntarán algunos: más del 31% de los “televidentes” ve televisión con su celular a mano, e interactúa con éste mientras se encuentra frente a la pantalla chica. Esto claramente demuestra que las fronteras mediales están desapareciendo, y que la sinergia y coherencia de la comunicación en pro de crear una experiencia de marca única y unificada, es una labor en el que las marcas deben enfocarse desde ya. Ya terminó el tiempo del ”decir”, hoy las marcas deben “hacer” para ser creíbles frente a una sociedad que ya no se contenta con
los dichos, sino que valida “al instante” los hechos.
#3 – El móvil como “cuchillo suizo de la comunicación”. Vemos cómo el celular vino a transformarse en el “hub digital” en lugar del computador personal como lo profetizaba Steve Jobs refiriéndose al iMac hace ya más de una década. El Smartphone es sin duda hoy el dispositivo comunicacional último: • ha traslapado el uso de la voz como de los datos (internet); • ha permitido al usuario comunicarse con sus cercanos, amigos, colegas sea de “forma tradicional” o vía alguna redes sociales o aplicación de telefonía IP;
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
• ha permitido alcanzar otro nivel en términos de expresión personal posibilitando a cada cual comunicarse con el mundo sea por escrito, vía una foto o un video en lugar o momento y así validarse frente a la sociedad por completo. Según indica este estudio, hoy más del 75% de la comunicación personal a familiares, colegas o amigos se realiza a través del celular, sea por voz o a través de alguna red social. Más allá de ese dato anecdótico, podrán darse cuenta a lo largo de los resultados de SoyDigital 2012 que el móvil concentra gran parte de la actividad social de cada individuo al punto de convertirse en una extensión de nuestro propio cuerpo, la que nos conecta con nuestros familiares, amigos y cercanos pero también con el mundo, la información, la entretención y el resto de la humanidad. En este contexto es que “vivir mejor conectado” toma todo su sentido y significado. Más allá de los discursos
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publicitarios, el consumidor busca un servicio que le permite enfrentar su realidad, cada vez más hiperconectada, de la mejor manera. Por eso, nos hemos enfocado año tras año en convertir la calidad de servicio en un pilar fundamental que nos permita estar preparados para acompañar a este consumidor conectado en sus nuevos desafíos y todos aquellos que los Mayas no han podido profetizar.
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
SOY DIGITAL
2012
? e s u o m l e d n i ﾂｿel f
Resultados del estudio ANEXOS GRﾃ：ICOS @soydigital
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Marco metodológico Por Enric Cid Bordas Business Incubation Manager en Netquest Uno de los desafíos más importantes para realizar una investigación online exitosa a través de encuestas autoadministradas es el diseño muestral y la calidad de la misma: 1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente? 2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha definido el diseño muestral? Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de SoyDigital con Netquest - empresa especializada en encuestas y paneles de consumidores online- con la expectativa de definir la opción que permita acercarse lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de consumo digital de los chilenos. Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y distribución la población de internautas en Chile se hizo evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio simple de tal modo que cada uno de los sujetos de estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para
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completar la encuesta. ¿Por qué? Sencillamente debido a que no existe un directorio en el que todos y cada uno de los más de 8 millones internautas de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo de muestreo más ampliamente usado en la investigación social y de mercados a través de Internet es el muestreo por cuotas. En este contexto, ¿Cómo se seleccionarían los internautas para que participen de la encuesta? Surgían tres alternativas: • Publicar en distintos medios digitales de alto tráfico banners que inviten a los internautas a colaborar. • Usar los medios sociales para que los contactos y los contactos de los contactos (la red social) respondan voluntariamente a la encuesta. • Invitar a los miembros de un panel online –conjunto de individuos que han dado su consentimiento para ser parte de investigaciones a través de Internet- construído excediendo las normas de calidad de la Asociación Mundial de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en la encuesta.
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos ampliamente documentados en la literatura especializada (sesgo de auto-selección en el caso de la publicidad en sitios web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales, entre otros). El panel de Netquest cumple con la política de calidad específica Norma ISO 26362 de Access Panels in Market Opinion and Social Research.
años. • Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y edad según datos de penetración de Internet de Subtel. • Duración del cuestionario: 24:31 minutos • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de AyerViernes
Sexo HOMBRE MUJER TOTAL
¿Qué significa todo esto para el estudio SoyDigital 2012? En pocas palabras: Una muestra en la que se han minimizado los sesgos y por lo tanto, mayor calidad en los datos recolectados para el estudio.
Ficha Técnica: • Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta online con cuestionario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de Netquest • Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas. • Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65
233
58%
167
42%
402
100%
160
40%
112
28%
89
22%
41
10%
402
100%
Edad 15 - 29 30 - 44 45 - 59 > 60 TOTAL
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Descripci贸n de la muestra Porcentaje del g茅nero de los encuestados
Edad de los encuestados
42 %
10,2 % > = 60
MUJERES
39,8 %
22,1 % 45 - 59
15 - 29
58 % HOMBRES
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27,9% 30 - 44
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
¿En qué región vives actualmente? I
III
VI
V
1,7% 1,2%
14,7%
Tarapacá Atacama
Valparaíso
VIII
4,5% Libertador Bernardo O’Higgins
Antofagasta Arica-Parinacota Coquimbo
2%
3% 3,2%
XV
II
IV
Región Metropolitana
40%
RM
Maule
XII
XIV
12,7%
2,2%
1,5%
Bío-Bío
Los Ríos
Aysén
Los Lagos Magallanes y la Antártica La Araucanía
4%
4,7%
2,2%
1,7%
VII
IX
XI
XIII
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¿Cuál es tu mayor nivel educacional terminado? Básica completa 3,7 %
¿Cuál es el promedio de ingresos en tu hogar?
0,5 % Doctorado
Magíster 5,2 % 6% Estudios de Postgrados
901.000 - 8,2 % 1.101.000
38,6
%
3,7 % 159.000 o menos
24,9 %
12,7 %
1.101.000 o más
Educación superior 21,1 % Técnico profesional
14,9 % 651.000-900.000 18,9 24,9 % Media completa
16,7
%
401.000 - 650.000
40
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%
160.000-400.000
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Conexión a internet desde un móvil ¿Te conectas a internet desde un dispositivo móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros)
¿En relación a tu teléfono móvil?
0,5 %
35,9 % Utilizas prepago
No tiene teléfono móvil
63,7 % Pagas un plan o suscripción mensual
69,7 % 30,3 %
SE CONECTA DESDE UN DISPOSITIVO MÓVIL NO SE CONECTA A INTERNET DE UN TELÉFONO MÓVIL
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¿Cuál de estos sistemas utilizas en tu teléfono?
Otro 10,4% Symbian
11,8%
5,4% Window phone
38,6% Android
14%
20% Blackberry
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Pago en 3,6% demanda
1,4% Otro
10,7%
Bolsas
31,1%
iPhone
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¿Cómo te conectas a través de tu dispositivo móvil?
53,2% Plan mensual de internet
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
El uso de internet móvil y de los servicios En relación al uso de Internet móvil y los servicios a los que accedes, manifiesta el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
A partir del uso de Internet móvil utilizo menos mi “ computador de escritorio ” 12,5%
LEGENDA
30,4%
18,6%
25,7%
12,9%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo
Siento que cuando estoy utilizando aplicaciones “ en un móvil me pierdo de una parte relevante de los contenidos que están disponibles vía web ” 5% 13,9%
25%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
41,8%
14,3%
De acuerdo Muy de acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
De acuerdo Muy de acuerdo
Siento que me ayuda a ser un consumidor más “ informado y exigente ” 2,9% 7,5% 28,9%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
43,6%
17,1%
De acuerdo Muy de acuerdo
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Me ayuda a estar conectado con mis círculos “ cercanos ”
Estoy al tanto de la contingencia y noticias “ permanentemente ”
2,5% 3,2% 14,6%
2,5% 3,21% 17,5%
43,2%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
36,4%
De acuerdo Muy de acuerdo
Tengo que ser más cuidadoso con el manejo de la “ información ya que hay ciertas aplicaciones que pueden atentar contra mi privacidad ” 2,5% 3,9% 25%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
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34,3%
34,3%
De acuerdo Muy de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
33,2%
43,6%
De acuerdo Muy de acuerdo
Cuando estoy viendo televisión uso generalmente “ Internet móvil ” 20%
27,1%
21,4%
19,6%
11,8%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
El uso de múltiples pantallas ¿Existe algún momento del día en qué interactúas con más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet, teléfono, TV, computador, consola de juegos.)
87,1 % 12,9 %
SI INTERACTÚA CON MÁS DE UNA PANTALLA A LA VEZ
El 12,9 % restante no interactúa porque:
Siento que me distrae de mis labores
34,6 % Encuentro todo lo que necesito en un solo dispositivo
48,1 % No tengo otro dispositivo
NO INTERACTÚA CON MÚLTIPLES PANTALLAS
19,2 % Otro
1,9 %
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Medios de conexión y comunicación ¿A través de qué medio prefieres estar disponible para ser contactado?
Teléfono móvil 1º
SMS 2º
95,9 % 83,3 %
PREFIERE SU MÓVIL COMO MEDIO PRINCIPAL PARA SER CONTACTADO
83,3% Chat de Facebook
3º
78,4% Messenger
4º
66,4% Telefóno fijo
5º
PREFIERE LOS SMS COMO MEDIO PARA SER CONTACTADO
95,5%
65,1% Skype
6º
54% Twitter
7º
50% Gtalk
8º
26,6%
Whatsapp 9º 26,6% Viber 10º
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@soydigital
10,2%
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Horarios de disponibilidad Los medios que más prefieren para ser contactados:
Al despertar 63,7%
Teléfono móvil Teléfono móvil
Al almuerzo 70,9%
63,7 % Teléfono móvil
1º
37,3 %
2º
Durante la mañana 73,9%
Al despertar las personas prefieren ser contactados:
Teléfono móvil
Tarde 75,6% Noche
Teléfono móvil
68,2%
Teléfono móvil
26,6 %
3º
SMS Teléfono fijo
4º
14,9 %
Chat de Facebook
5º
14,7 %
6º
13,2 %
10,7 %
7º
Messenger
8º
5,7 %
Skype
9º
5%
Gtalk
10º
3,2 %
Viber
0%
100%
@soydigital
47
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Durante la mañana las personas prefieren ser contactadas:
53%
2º
30,8%
3º
27,6%
4º
>
5º
19,6%
6º
>
7º
17,2%
15,2%
8º
4,9%
10º 0%
@soydigital
1º
SMS
2º
Teléfono fijo
3º
Chat de Facebook
4º
Messenger
5º
17,4%
Messenger
6º
16,7%
7º
16,4%
Skype
8º
Gtalk
9º
Viber
10º
100%
70,9% Teléfono móvil 44% 26,1% 22,6%
>
13,2%
9º
48
21,9%
73,9% Teléfono móvil
>
1º
Al almuerzo las personas prefieren ser contactadas:
9,4%
7,7%
4,9% 0%
SMS Teléfono fijo Chat de Facebook
Gtalk Skype Viber 100%
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
En la tarde las personas prefieren ser contactadas:
En la noche las personas prefieren ser contactadas:
75,6% Teléfono móvil 58%
>
4º
37,3%
>
36,1%
5º
29,3%
6º
>
7º
>
8º
>
9º
5,7%
10º 0%
25,9%
20,4%
15,9%
48,5%
59,2%
SMS
2º
Chat de Facebook
3º
Messenger
4º
Teléfono fijo
5º
6º
34,6%
Skype
7º
34,1%
Skype
8º
Gtalk
9º
Viber
10º
100%
>
3º
>
2º
68,2% Teléfono móvil
1º
>
1º
48,5%
43,5% 42,3%
19,1% 13,4% 5,7% 0%
Chat de Facebook SMS Messenger Teléfono fijo
Whatsapp Gtalk Viber 100%
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Medios de conexión y comunicación enfocada a grupos ¿A través de qué servicios te conectas con tu familia? 1º
51,5%
2º
47,5%
3º
42%
4º
31,6%
5º
24,9%
6º
12,2%
7º
10,7%
8º
8,2%
9º 10º
2,5% 0%
50
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¿A través de qué servicios te conectas con amigos?
87,8% Teléfono móvil
1º
Chat de Facebook
2º
Teléfono fijo
3º
52%
SMS
4º
50,8%
Messenger
5º
Skype
6º
7º
Gtalk
8º
9º
Viber
10º
100%
81,3% 70,2%
36,6% 31,3% 26,9% 16,9% 14,4% 4% 0%
Teléfono móvil Chat de Facebook SMS Messenger Teléfono fijo Skype Twitter Whatsapp Gtalk Viber 100%
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
La confianza en la seguridad de los datos en un teléfono móvil ¿A través de qué servicios te conectas con compañeros de clase / trabajo ? 75,4% Teléfono móvil
1º
48,3%
2º
35,1%
3º
Chat de Facebook
30,1%
SMS
5º
30,1%
Teléfono fijo
6º
17,2%
7º
15,9%
Skype
8º
10,7%
9º
10,2%
Gtalk
2% 0%
10 % No sé
Messenger
4º
10º
¿Pondrías datos sensibles de tus cuentas bancarias en el teléfono para usarlo como medio de pago (en el metro por ejemplo)?
Si, me parece útil y seguro 16,2 %
73,1 % No, creo que podría ser riesgoso
Viber 100%
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Compras en línea ¿Has realizado alguna vez una compra por Internet?
79,4
%
HA REALIZADO UNA COMPRA POR INTERNET
¿Cuántas compras en línea has realizado en los últimos 3 meses? Ninguna 12,2 % 13,2 % 6 o más
¿En qué sitios compras regularmente? 5,5 % Internacionales
34,5% 2-3
25,4 % Ambos
73,1 Nacionales
%
15,4 % 4-5 24,8
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%
Una
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Aspectos relevantes para compra online Ordena estos elementos en relación a la importancia que le atribuyes al momento de realizar una compra online [Del 1 (más importante) al 6]
1º 2º Calidad 3º Confianza 4º Transparencia 5º Información Amigable medio 6º con el ambiente Precio
35,7 % 25,1 15,7% 11% 10,7% % 1,9 %
La importancia asignada a: El Precio 35,7%
30,4%
1
17,2% 10,3% 7,2% 6,3%
2
3
4
5
6
La importancia asignada a la: Calidad 25,1%
1
33,2%
2
20,4% 14,1% 6,3% 0,9%
3
4
5 6
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
La importancia asignada a la: Informaci贸n detallada sobre el producto 10,7%
16% 21,8%
1
2
26,3%
3
4
La importancia asignada a que: Producto o empresa amigable con el medio ambiente
14,4% 10,7%
5
6
La importancia asignada a la: Confianza 16,7%
16% 22,6%
1
2
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3
1,9% 3,1% 6,6% 14,4% 22,3%
1 2 3
4
51,7%
5
6
La importancia asignada a que: La empresa (sitio web) en la que compras es transparente con sus consumidores
21,9%
4
19,1%
4,7%
5
6
11% 8,5% 11,3%
1
2
3
12,9%
4
30,7%
5
25,7%
6
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
)
¿Qué rubro o servicio no comprarías a través de internet?
por
lo mp
eje
4,4%
17,9%
9,1%
11,9%
11%
8,8%
11,9%
41,4%
21,9%
12,8%
12,5%
4,4%
23,2%
21,3%
16,6%
11%
3,8%
12,9%
4,1%
36%
27%
53,6%
itos n s d e e r é l t (cr ona ión tos bus / ales culos s s s s n o o r l r e s ico eb u e e i pe orac lim ón / cion ectá n res c l í c s ó a s e s l r h n t a a a o i t w c p t a e u c c v y st na s ho ul a je av es de cel ál? evi os ele ione de tos fi s tar a de rtíc s de iones s de tes va as a ogía blanc es s r s a o o a / o u c l a y bjeto rovis asaje aque ntrad cnol ínea uebl lores eserv úsica elícu rriend roduc egalo ibros rtícul plica egos léfon tro ¿c p o u e e A P L R F L P P E A M A T J P O R P R M O T
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Cyber Monday en Chile Compraste algo en el “Cyber Monday” (lunes de descuentos exclusivos via Internet - 28/11/2011) organizado por la Cámara de Comercio de Santiago y grandes tiendas? 6,3
28,1 % No me enteré de la iniciativa
%
Calificando de 1 a 7 ¿Cuéntanos qué te pareció la experiencia? (1 peor nota, 7 mejor nota)
4,8
SI
68,6 NO
%
La puntuación entregada por los usuarios 5 % 5 % 20% 5 %
1 2
56
@soydigital
FUE LA NOTA PROMEDIO ENTREGADA POR EL 6,3% DE LAS PERSONAS QUE COMPRÓ
3
4
25 %
5
25 %
6
15 %
7
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Música y películas en línea ¿Cuál de las siguientes acciones has realizado o realizas frecuentemente? Ver videos musicales desde mi computador
87,3% Descargar música sin pagar
53% Escuchar canciones vía streaming desde mi computador (en servicios como grooveshark, sonora, goear, last fm, entre otros)
36,1% Ver videos musicales desde mi teléfono móvil
36,8% Escuchado música a través de una aplicación en mi teléfono móvil
52,7%
Pagar por descargar canciones a mi computador
9,2%
¿Qué métodos utilizas regularmente para consumir música? Comprar canciones online
9,2% Comprar CD originales
44% Utilizar servicios de streaming gratuitos en línea
39,5% Descargar canciones online sin costo
71,4% Utilizar servicios pagados de streaming de música
1,5% Otro ¿cuál?
8,7%
Pagar por descargar canciones a mi teléfono móvil
8,2%
@soydigital
57
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio para ver películas online de manera ilimitada? (ejemplo: cuevana)
$ 490 $1
17%
menos de 10
58
@soydigital
$12 $100 $598 5%
de 10 a 99
1%
1%
de 500 a 999 de 100 a 499
$2573 40%
de 1000 a 4999
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN POR UN SERVICIO PARA VER PELÍCULAS DE MANERA ILIMITADA
$6615 33%
de 5000 a 9999
$19384 3%
10000 o más
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes store)
$ 992 $2
20%
menos de 10
$11 $116 $570 3%
de 10 a 99
2%
2%
de 500 a 999 de 100 a 499
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN POR UN SERVICIO PARA ESCUCHAR MÚSICA ILIMITADA
$2389 38%
de 1000 a 4999
$6223 32%
de 5000 a 9999
$31000 4%
10000 o más
@soydigital
59
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
¿Nuevo o Usado? Cuando compras por Internet, ¿qué artículos prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados?
60
@soydigital
NUEVO
USADO
Computadores
94,7%
5,3%
Teléfonos celulares
91,8%
8,2%
Cámaras fotográficas
92,2%
7,8%
Libros
32,9%
67,1%
Ropa
88,1%
11,9%
Muebles
61,1%
38,9%
Música
70,5%
29,5%
Juegos
62,4%
37,6%
Películas
63%
Artículos deportivos
85,6%
37% 14,4%
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Personas reacias a la compra en línea ¿Has realizado alguna vez una compra por Internet?
¿Por qué no has comprado por internet? Siento que es inseguro, no me da confianza
37,3%
20,6
%
No he tenido la necesidad
38,5%
DE LAS PERSONAS
NUNCA HA REALIZADO UNA COMPRA POR INTERNET
He intentado pero no lo he logrado
7,2% He sabido de malas experiencias
4,8% Es más caro
3,6%
No sé cómo
15,7% Necesito ver lo que voy a comprar
25,3% Otro ¿Cuál?
10,8%
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61
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar? + Confianza
Radios Medios online
RADIO
Redes sociales Noticiarios de televisión Diarios de papel Blogs
NOTICIARIOS TELEVISIÓN MEDIOS ONLINE
- Rapidez
+ Rapidez DIARIOS DE PAPEL
REDES SOCIALES BLOGS
- Confianza 62
@soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
12 ubicarías a cada uno de estos medios en ¿Dónde relación a su calidad y rapidez para informar?
+ Confianza + Rapidez
- Confianza +Rapidez
Radio
Diarios de papel
62% Medios online
45% Redes sociales [Facebook - Twitter]
36% Noticiarios de Televisión
32%
30% Noticiarios de televisión
18% Blogs
11% Medios online
10%
Diarios de papel
Radios
Blogs
Redes sociales [Facebook - Twitter]
19% 13%
8% 3%
@soydigital
63
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
+ Confianza -Rapidez
- Confianza -Rapidez
Redes sociales [Facebook - Twitter]
Diarios de papel
53% Blogs
44% Medios online
35% Noticiarios de televisión
34% Radios
22% Diarios de papel
19%
64
@soydigital
33% Blogs
31% Noticiarios de televisión
16% Medios online
8% Redes sociales [Facebook - Twitter]
8% Radios
7%
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Decisión de compra ¿Has tomado una decisión de compra (restaurant, hotel, productos, entre otros) basado en los comentarios de otros usuarios de internet en relación al lugar, producto o servicio?
62,9
%
DE LAS PERSONAS
SI HA TOMADO UNA DECISIÓN BASADA EN OPINIONES
¿Has dejado algún comentario en alguna red social (foursquare, facebook, twitter) manifestando tu opinión con respecto al servicio del lugar?
59
%
DE LAS PERSONAS
HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR
@soydigital
65
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Activismo social ¿Eres parte de una grupo o causa en Facebook? (Medio ambiente, animales, derechos públicos, educación, salud, entre otros.)
54
%
SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK
¿Que te motiva? Ayuda a difundir
72,8% Que mis amigos me vean identificado con una causa
18,9
%
Informarme
64,1% Crear conciencia
87,6% Pertenecer a un grupo
9,2
%
Otro ¿cuál?
4,1% 66
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Por qué no suscribes a causas en redes sociales?
46
%
No sabía que existían
3,24% Creo que no es de real ayuda
25,95%
Prefiero participar presencialmente
28,11% No me llama la atención
46,49% otro ¿cuál?
15,14%
NO SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
En relación al activismo social has:
¿Fuera de internet, participas en causas de activismo social? ¿cómo?
Participado en marchas
Sí, participado en marchas
37,3% Donado dinero a la causa
35,8% Ayudado a difundir, a través de redes sociales o mandado mail a amigos
70,4% Contribuyo con contenidos
33,6% Propongo soluciones al tema
35,1% Otro ¿cuál?
10,7%
35,6% Sí, donado dinero a la causa
28,4% Sí, ayudando a difundir
44,3% Sí, ayudando a organizar
24,4% Otro ¿cuál?
4% No participo en causas de activismo fuera de internet
33,1%
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Conciencia ambiental En relación al transporte, ¿qué medios prefieres utilizar?
Cambiar a ampolletas de bajo consumo o led
Bicicleta
29,10
%
Transporte público
54,73% Auto
35,73
%
91,54% Separar la basura en plástico, orgánico, vidrio, cartones
32,59% Ahorrar agua
81,59% Evitar chimeneas
Moto
3,73
En relación a tu hogar ¿Cuál de estas acciones has realizado?
45,77%
%
Instalar paneles solares para electricidad o calentamiento de agua
Caminar
66,42
%
Otro ¿cuál?
1,49
%
4,73% Otro ¿cuál?
5,97% Ninguna
1,00%
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
Sobre AyerViernes Somos una consultora de Estrategia para medios digitales que lleva más de 12 años entregando soluciones que impulsan el desarrollo de las organizaciones y generan cambio a través del Diseño. Nuestro énfasis está en diseñar servicios que se comuniquen efectivamente con las personas y que mejoren su experiencia al momento de interactuar en cada uno de los puntos de contacto.
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