Deor u3 a3 arsv

Fall

Estructura Organizacional

Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

08

Estructura organizacional Unidad 3.

La estructura organizacional y el sistema de calidad Actividad 3 El sistema de calidad en la solución de problemas organizacionales Maestro: Carlos Salgado Román

Alumno: Arlo Enrique Solís Villa Matricula: 10530393

2016 - 1 Universidad Abierta y a Distancia de México

1

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Actividad 3. El sistema de calidad en la solución de problemas organizacionales

Desarrollo El propósito de esta actividad es que, a partir de un caso planteado por tu Docente en línea, identifiques causas y posibles soluciones con base en los requisitos de aseguramiento del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008, expuestos a lo largo de la unidad Indicaciones: 1. Identifica cuál es el problema a tratar, y señala las posibles causas que originan el problema del caso planteado mediante el enfoque de mejora continua.

2. Menciona los requisitos que identifiques del SGC para resolver el problema.

3. Menciona las posibles soluciones al problema del caso planteado.

4. Reflexiona por qué es importante estudiar a la organización, a partir del enfoque de procesos de acuerdo al SGC y a la filosofía de calidad total.

5. Menciona qué estándar de modelo de calidad emplearías (SGC o calidad total) para desarrollar un software; justifica por qué.

6. Realiza una breve investigación sobre normas en relación con el software, toma como referencia las organizaciones de normalización que se trataron en el subtema 3.1.2. Estándares e indicadores de calidad organizacional.

7. Guarda la actividad con el nombre DEOR_U3_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por tu primer apellido y la Z por tu segundo apellido.

Universidad Abierta y a Distancia de México

2

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades 8. Envía el archivo a tu Docente en línea para recibir retroalimentación mediante la herramienta Tarea. *Consulta los criterios de evaluación de la actividad para considerarlos en el desarrollo de la misma.

CASO HIPOTÉTICO Universidad Abierta y a Distancia de México

3

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades La empresa “Soporte a tu medida S.A.” que brinda soporte técnico en equipo de cómputo e impresoras a las pequeñas y medianas empresas ha recibido varias quejas de sus clientes sobre que: Los tiempos de respuesta a sus solicitudes de soporte son muy largos y los técnicos acuden en fechas posteriores a atenderlas.

1. Para identificar la falla que está ocurriendo en la organización y qué está originando estos problemas, el director cuenta con el respaldo de su manual de calidad y manual de procedimientos, en los cuales están establecidos los objetivos y política de calidad a seguir de toda a organización, así como objetivos que le corresponden a cada área de la empresa para alcanzar la gestión de la calidad.

2. Identifica los procesos y áreas a las que corresponde la falla: El área responsable de programar a los técnicos para la atención de las solicitudes de los clientes es el área de soporte técnico cuya función es la de dirigir y coordinar los diferentes servicios de soporte técnico asignando una fecha para solución del mismo y el personal a atenderlo.

3. La dirección de la empresa analiza las posibles causas de estos problemas, obteniendo los siguientes resultados: Falla detectada

Los tiempos de respuesta a las solicitudes de soporte son muy largos y los técnicos acuden en fechas posteriores a atenderlas.

Posibles causas a. Existe poco personal para atender las solicitudes. b. La persona de recepción que recibe las solicitudes no sube de forma inmediata los reportes al sistema c. El personal que atiende los reportes no acude a resolverlos en las fechas programadas. d. El personal que atiende los reportes no está capacitado y tarda un tiempo mayor en atender cada reporte.

4. La dirección se reúne con el área donde se han detectado las fallas, para revisar los manuales de calidad y procedimientos.

5. Revisando los manuales, verifica cuál es el indicador de eficiencia establecido para atención de los reportes en un tiempo mayor al óptimo el cual es de un 5%. El tiempo de respuesta óptimo para atención de los reportes es de 3 días.

6. Estos son los registros obtenidos en el mes de octubre

Universidad Abierta y a Distancia de México

4

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Total de reportes y solicitudes del mes Total de reportes atendidos en el tiempo óptimo de respuesta.

Total de reportes atendidos en un tiempo superior al tiempo óptimo de respuesta Porcentaje de eficiencia (reportes atendidos en un tiempo mayor al óptimo)

1000 720 280

280/720*100=38.88%

7. De acuerdo al mes de octubre, se reportó el 38.88% de solicitudes atendidas en un tiempo mayor a 3 días. De acuerdo al manual el porcentaje aceptable es de 5%, por lo tanto se tienen que tomar acciones para reducir el tiempo de respuesta de atención de los reporte y que no siga afectando de forma gradual a la organización.

8. La dirección se reúne nuevamente con el área responsable, priorizan soluciones de acuerdo a votación dónde valoran pros y contras de la solución a los problemas, además de considerar la que más beneficios le aporte al cliente, ya que así está establecido en su política de calidad: Soluciones al proceso de atención de reportes y servicios: 

El personal encargado de recepción deberá registrar directamente en el sistema los reportes y servicios solicitados por los clientes en el momento de su recepción.



Se contratará 5 personas adicionales para el área de soporte, ya que las ventas siguen en aumento y el personal actual no es suficiente para atender las solicitudes.



Se evaluará al personal de soporte y se capacitará a aquellos cuya evaluación no sea aceptable, con el propósito de reducir los tiempos en que se da solución a cada reporte.



Se vigilará que cada técnico de soporte atienda los servicios en las fechas indicadas.

Universidad Abierta y a Distancia de México

5

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA La empresa “Soporte a tu medida S.A.” brinda soporte técnico en equipo de cómputo e impresoras a pequeñas y medianas empresas.

La problemática que se tiene es que se ha recibido varias quejas de sus clientes sobre los tiempos de respuesta a sus solicitudes de soporte son muy largos y los técnicos acuden en fechas posteriores a atenderlas.

Se realizó una investigación donde se detectó los siguientes puntos Falla detectada

Los tiempos de respuesta a las solicitudes de soporte son muy largos y los técnicos acuden en fechas posteriores a atenderlas.

Posibles causas a. Existe poco personal para atender las solicitudes. b. La persona de recepción que recibe las solicitudes no sube de forma inmediata los reportes al sistema c. El personal que atiende los reportes no acude a resolverlos en las fechas programadas. d. El personal que atiende los reportes no está capacitado y tarda un tiempo mayor en atender cada reporte.

A lo anterior se practica el proceso de mejora continua ya que es uno de principios más importantes en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, porque se enfoca en los procesos de la organización para lograr su objetivo. Es una herramienta basada en la filosofía japonesa, que consiste en la creación de un sistema organizado para conseguir cambios continuos en todas las actividades de la organización dando lugar a la calidad total. Para ello debemos tener presentes los siguientes conceptos

Universidad Abierta y a Distancia de México

6

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Planificación 1. Definir cuál es el problema : Se puede emplear la herramienta de causa-efecto que se explica al final de esta propuesta de identificación de problemas.

2. Delimitar el alcance del problema : si es en un área de la organización, en un proceso, etcétera.

Hacer 3. Recabar información al respecto: como registro de ventas, datos que proporcionen bases para analizar el problema, Verificar 4. Analizar el problema: implica causas que impiden la operación normal de un proceso y la definición detallada del problema en función de alternativas, soluciones y restricciones. Se incluye la aplicación de instrumentos de evaluación estadísticos.

Actuar 5. Proponer soluciones a través de la toma de decisiones : la toma de decisiones es “un proceso que comienza por identificar un problema, elegir una alternativa y evaluar la eficacia de la decisión”. Implica considerar diferentes alternativas y optar por la más viable para los objetivos de la organización.

Siguiendo los pasos de la mejora continua de calidad o Sistema de Garantía de Calidad para ello se realiza lo siguiente:

Solución Se realiza un diagrama de causa efecto para detectar cuales son los problemas de la empresa donde identificamos los problemas principales sus origines y posibles causas.

También se desarrolló una tabla con estudio de los criterios económicos, de la planificación y también una solución de cómo deben estar dividida las áreas y subsistemas que deben funcionar en la empresa.

Universidad Abierta y a Distancia de México

7

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

“Soporte a tu Medida S.A.” ESTUDIO DE CRITERIOS ECONOMICOS DE LA EMPRESA Esta organización es privada porque está creada por personas particulares, su capital no pertenece al Estado.

Esta empresa pertenece al sector terciario, en este sector no sé producen bienes materiales; se reciben los productos elaborados en el sector secundario para su venta; también nos ofrece la oportunidad de aprovechar algún recurso sin llegar a ser dueños de él, como es el caso de los servicios.

Su ámbito es mediano PyME Las pequeñas y medianas empresas son entidades independientes, con una alta

PLANIFICACION

Los tiempos de respuesta a las solicitudes de soporte son muy largos Los técnicos acuden en fechas posteriores a atenderlas.

La persona de recepción que recibe las solicitudes no sube de forma inmediata los reportes al sistema Se realiza un restructuración de la empresa para delimitar funciones y áreas de la misma Hay áreas de la empresa que realizan otros tipos de funciones

ÁREAS FUNCIONALES PROPUESTAS Se plantea dar Solución con la siguiente división de áreas La alta dirección; dirige y coordina a todas las partes de la organización, proporciona guía, estrategia, metas y políticas.

Cuerpo operativo; está conformado por las personas que realizan el trabajo básico de la organización, realizando una función de realizar el servicio de soporte a diversas empresas, Atención al Cliente Se encarga de atender y recibir las órdenes de servicio y programar al personal técnico para que realicen la visita a los clientes.

ELEMENTOS COMO SUBSISTEMAS PROPUESTA La empresa se divide subsistemas propuestos

en los

El Subsistema de producción: Se encarga de elaborar los servicios de la organización. En éste subsistema se efectúa el proceso de transformación principal de la organización. Este subsistema es el departamento de producción donde estará el personal capacitado para realizar los servicios El Subsistema de mantenimiento: Se encarga del mantenimiento de la infraestructura de la organización y de atender las necesidades del personal.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad. predominancia en el mercado de comercio, quedando prácticamente excluidas del mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las limitaciones que impone la legislación en cuanto al volumen de negocio y de personal, los cuales si son superados convierten, por ley, a una microempresa en una pequeña empresa, o una mediana empresa se convierte automáticamente en una gran empresa. Por todo ello una pyme nunca podrá superar ciertas ventas anuales o una determinada cantidad de personal.

Su presencia es a nivel nacional ya que el trabajo o funciones que realizan se desarrollan únicamente en el país.

La titularidad del capital, se trata de una empresa privada ya que es propiedad de

Actividades





 

Financiera: Se encarga del uso El subsistema de adaptación: del capital Es responsable del cambio organizacional, se encarga de Contable: Se encarga de analizar e investigar los inventarios, balances y costos. problemas, oportunidades y desarrollo tecnológico.

Seguridad: Se encarga de proteger los bienes de la empresa El subsistema de y del empleado Administración: Es el responsable de la dirección y Los mandos intermedios; son coordinación de los otros los responsables de implementar subsistemas de la organización. y coordinar el nivel Este subsistema provee dirección, departamental y generalmente estrategia, metas y políticas a son mediadores entre la alta toda la organización así como dirección y el cuerpo operativo. también es responsable del desarrollo de la estructura y del El Soporte Técnico; en organizacional esta área se integran ingenieros establecimiento de metas dentro de e investigadores, cuya función cada subsistema. es innovar para ayudar a la Estrategias para mejorar la organización a adaptarse y calidad cambiar para seguir existiendo, son los responsables de estudiar . Además se procura los problemas y necesidades de los desarrollos tecnológicos, es continuamente la optimización de los procesos de cada orden de decir, provee los departamentos de servicio y logísticos, siempre bajo tecnología e investigación.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad. particulares.

Es una Empresas con Ánimo de Lucro: Cuyos excedentes pasan a poder de los propietarios, accionistas, etc.

Según la jurisdicción o forma jurídica se trata de una sociedad anónima de capital variable.

Sociedad Anónima: Tienen el carácter de la responsabilidad limitada al capital que aportan, pero poseen la alternativa de tener las puertas abiertas a cualquier persona que desee adquirir acciones de la empresa. Por este camino, estas empresas pueden realizar ampliaciones de capital, dentro de las normas que las regulan.

Como empresa privada se refiere a una empresa comercial que es propiedad de inversores privados, no gubernamentales,



Soporte administrativo; su importancia radica en la responsabilidad del mantenimiento de la organización comprende las áreas de recursos humanos; como reclutamiento y contratación, entrenamiento a los empleados y compensaciones, también lleva a cabo actividades de mantenimiento de la organización tales como limpieza, y servicio para reparar las máquinas

Actividades la bandera del estándar de oro de la Compañía: “Producto perfecto, de confianza en cualquier parte”.

Comprometidos con la calidad Garantizar que ofrecemos productos de la máxima calidad a los clientes es prioridad para la empresa el mejoramiento de servicio Producción: Es aquella que formula y desarrolla los métodos más adecuados para la elaboración de sistema de servicios que se elaboran en esta empresa Mercadotecnia El equipo de marketing trabaja de forma constante con el fin de incrementar el volumen de ventas o sea servicios de mantenimiento de equipo de computo, la cuota de mercado y los beneficios a través del entendimiento de los clientes,

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades consumidores y competidores. El conocimiento del equipo y sus ideas ayudan a construir estrategias de marketing coherentes para la marca, creando siempre el máximo impacto.

Finanzas

accionistas o propietarios (generalmente en conjunto, pero puede ser propiedad de una sola persona), y está en contraste con las instituciones estatales, como empresas públicas y organismos gubernamentales.

Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa procurando disponer con los medios económicos necesarios para cada uno de los departamentos con el objeto de que pueden funcionar debidamente.

Recursos Humanos Su objetivo es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa a través de programas adecuados de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Revisando los manuales, verifica cuál es el indicador de eficiencia establecido para atención de los reportes en un tiempo mayor al óptimo el cual es de un 5%. El tiempo de respuesta óptimo para atención de los reportes es de 3 días.

Estos son los registros obtenidos en el mes de octubre Total de reportes y solicitudes del mes Total de reportes atendidos en el tiempo óptimo de respuesta.

Total de reportes atendidos en un tiempo superior al tiempo óptimo de respuesta Porcentaje de eficiencia (reportes atendidos en un tiempo mayor al óptimo)

1000 720 280

280/720*100=38.88%

De acuerdo al mes de octubre, se reportó el 38.88% de solicitudes atendidas en un tiempo mayor a 3 días. De acuerdo al manual el porcentaje aceptable es de 5%, por lo tanto se tienen que tomar acciones para reducir el tiempo de respuesta de atención de los reporte y que no siga afectando de forma gradual a la organización.

Par que tenga la empresa un SGC debemos de subir el manual de porcentaje y subir el porcentaje de reportes atendidos en un tiempo óptimo de respuesta que es un máximo de 72 horas desde que se inicia el levantamiento del reporte 1. La organización identifica el criterio principal que ocasiona el problema y sus causas: Esta mal estructurada la empresa El personal de un área realiza actividades diferentes Los procedimientos no son claros.

No hay quien supervise los procesos.

No se cumplen los requisitos del cliente.

No se cumplen los tiempos de respuesta asignados al proceso.

Falta de capacitación del personal.

Falta de personal Descontento del personal

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Falta de equipo Renovación del parque vehicular Equipo en mal estado No hay planeación de rutas ni logística Renovar los Manuales de Calidad y Procedimientos 2. Como los manuales no están actualizados Se detecta que no se están siguiendo los procedimientos y faltan algunos procedimientos que se deben realizar 3. Se evalúa la eficiencia de los procedimientos que si están presentes en el manual con los objetivos planteados por la Empresa “Soporte a tu Medida S.A.”, actualizar procedimientos 3.1. De acuerdo a las políticas de calidad de “Soporte a tu Medida S.A.”, se debe realizar el servicio de soporte en un tiempo no mayor de 72 horas, actualmente solo se cumple con el 38.88% Debiendo mejorar un 61.22%por lo cual es urgente realizar los cambios para el crecimiento de la empresa, la cual aun con sus deficiencias tiene una amplia cartera de clientes la cual puede mejorar nuevos estándares de calidad 4. Para la solución de los problemas planteados la empresa “Soporte a tu Medida S.A.”, debe hacer un gran esfuerzo en todos los niveles, ya que es necesario sustituir normas, creación de nuevas Áreas y Departamentos, realizando adecuaciones en la estructura organizacional y los procedimientos para una mejor organización de la empresa.

5. Las posibles respuestas son: realizar mejoras en los procesos, capacitar al personal, integrar equipos de trabajo multifuncionales, designar jefes de Departamento creación de Jerarquías para la supervisión del personal operativo.

6. Realizar constantemente consultas de satisfacción del cliente.

7.- Crear el Área de atención al cliente quien será el personal encargado de recepción deberá registrar directamente en el sistema los reportes y servicios solicitados por los clientes en el momento de su recepción.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades 8.- Se contratará 5 personas adicionales para el área operativa, ya que las ventas siguen en aumento y el personal actual no es suficiente para atender las solicitudes, en este aspecto el área de recursos humanos realizara la evaluación del personal y cumplas con las características que necesita la empresa, asi mismo realizar más contrataciones para diversas áreas que se crearan para un mejor desarrollo de la empresa.

9.-Realizar evaluaciones al personal de soporte y se capacitará a aquellos cuya evaluación no sea aceptable, con el propósito de reducir los tiempos en que se da solución a cada reporte.

10.-Se vigilará que cada técnico de soporte atienda los servicios en las fechas indicadas.

11.- Renovación en el parque vehicular para un óptimo desplazamiento del personal 12.- Renovación de equipo y herramientas para el mejor desempeño del personal 13.- Asignación de rutas y planeación logística del personal

Requisitos para un Sistema de gestión de la calirad Responsabilidad de la dirección: se refiere al compromiso que debe mostrar la dirección de la organización. Es la responsable de indicar la política y los objetivos para establecer el sistema de gestión de la calidad en la organización. Debe asegurarse de que las responsabilidades y funciones de las áreas de la organización estén establecidas en la estructura organizacional. En este caso se puede decir que no cumple con esa norma debido a que no he establecido bien las responsabilidades y funciones de las áreas de la empresa Requisitos generales: se refiere a la documentación y los procesos necesarios para implementar la calidad; menciona que debe haber registro y evidencia de todos los procedimientos necesarios para la gestión de la calidad de los productos o servicios, tales como el manual de calidad. Este requisito es fundamental para la gestión de calidad, En el caso de la empresa “Soporte a tu medida” es indispensable se hagan dichos manuales y que se lleven a cabo pues de nada sirve tener un manual y no aplicarlo

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Gestión de los recursos: indica que la organización determina y proporciona los recursos humanos y materiales para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Efectivamente para la empresa se necesita crear una de recursos humanos, ya que indispensable para cualquier empresa es efectuar una planificación de personal, es decir, determinar cuál es la necesidad de mano de obra que va a tener la empresa en una época determinada, qué tipo de perfiles van a ser los necesarios, qué tipo de contratos van a realizarse y cuál va ser su coste.

Realización del producto o servicio: hace referencia a la planificación y desarrollo del producto o servicio a través de los procesos necesarios que indique la organización, y que la planificación del desarrollo de los productos a través de los procesos debe determinarse por los requisitos del cliente. Este apartado incluye los requisitos reglamentarios o funcionales aplicables al producto o servicio. Como se señala en uno de los apartados de corrección para la empresa “Soporte a tu medida”, como se señaló no ha una logística para llevar a cabo en las ordenes de servicio que se tiene lo que aprovechado por los empleados creando confusión y no realizando sus actividades al 100% Medición, análisis y mejora: la organización debe realizar seguimiento y medir las características del producto o servicio, con el objetivo de demostrar que cumple con los requisitos de satisfacción del cliente. Esta evaluación tiene el objetivo de asegurar a la organización, identificar y controlar lo que no cumpla con los requisitos planteados por el cliente; así mismo, sugiere que a través del seguimiento de estos, cuando se detecte una falla, se tomen las acciones oportunas antes de que el producto o servicio final llegue a manos del cliente. Implica corregir, prevenir y mejorar a través de la metodología de la mejora continúa y esto es indispensable para cualquier empresa: para este apartado es importante que se tenga en cuta por lo que al realizar la investigación encontré una presentación que es un buen ejemplo de este apartado

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

Medición, análisis y mejora Medición y seguimiento Control del producto no conforme Análisis de datos Generalidades Mejora MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadísticas.

GENERALIDADES

Pasos para definir, planificar e implantar las acciones de seguimiento y medición: Actividades a definir: La medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.

La realización de auditorías internas del sistema de gestión de la calidad, para comprobar su cumplimiento y eficacia. La comprobación de los procesos que se deben mantener dentro de los parámetros adecuados, que garantizan su adecuado control y respetabilidad. Las mediciones, inspecciones y ensayos sobre las características de los productos/servicios, para garantizar que cumplen los requisitos establecidos.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

Actividades de control de los productos/servicios no conformes aparecidos durante los procesos: El tratamiento de los productos/servicios no conformes con los requisitos establecidos. Análisis de resultados: El análisis periódico de los datos obtenidos en las actividades de medición anteriores, utilizando técnicas estadísticas en los casos aplicables. Actividades de mejora continua: Acciones correctivas. Acciones preventivas.

GENERALIDADES

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

La planificación se realizará de la siguiente forma: La secuencia de procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad definida en el Manual de la Calidad. Cada una de las actividades anteriores debe estar claramente establecida con la definición de las metódicas, periodicidad y responsabilidades respectivas. Cada una de las actividades anteriores debe estar claramente establecida con la definición de las metódicas, periodicidad y responsabilidades respectivas.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SEGUIMIENTO Y MEDICIร N Seguimiento y mediciรณn Satisfacciรณn del cliente Auditoria interna Mediciรณn y seguimiento del producto Mediciรณn y seguimiento de los procesos

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La organización tiene que realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización, estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ¿Cómo puede la organización obtener información sobre la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus especificaciones y cómo se puede tratar? A continuación se pueden ver distintas formas para obtener y tratar esta información: Estudios de mercado. Encuestas periódicas a los clientes sobre los aspectos

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades fundamentales de la actividad. Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la organización en contacto directo con el cliente (p. ej., áreas comerciales, calidad, etc.). Fidelidad de los clientes (repetición de la compra). Procesos de atención de quejas y reclamaciones.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Toda esta información sobre satisfacción/insatisfacción recogida puede tratarse de la siguiente forma: Es conveniente establecer índices cuantificables directamente relacionables con los aspectos que se

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades esperen sean valorados por los clientes. No es recomendable establecer un número de índices de medida desmesurado, de forma que los factores importantes queden diluidos entre otros menos importantes, además de dificultarse su estudio. Debe establecerse claramente el método a seguir para la determinación de dichos índices, de forma que éste tenga durabilidad y puedan compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes. La aplicación de técnicas estadísticas de tratamiento de datos es de gran ayuda en esta actividad.

AUDITORÍA INTERNA Se han de llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con el objetivo de determinar si el sistema de gestión de calidad: Se adecua a esta norma

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades internacional, a los requisitos del sistema de gestión de calidad establecidos y a las actividades planificadas. Su implementación es la correcta y se mantiene de forma eficaz. AUDITORÍA INTERNA En caso de detectar deficiencias durante la auditoria la dirección del área auditada deberá adoptar medidas correctivas, llevándose a término actividades de seguimiento para verificar su correcta aplicación. Es necesario la elaboración de un procedimiento documentado que contemple las responsabilidades y requisitos para la realización de las auditorias Estas auditorías han de estar planificadas teniendo en cuenta El estado y el grado de importancia de las actividades y las áreas a auditar. También se han de tener en cuenta las auditorias anteriores realizadas. El personal auditor no puede auditar un área donde él realiza, actividades.

AUDITORÍA INTERNA ¿Cómo realizar las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad? Una auditoría del sistema de gestión de calidad consiste en comprobar que

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades las actividades desarrolladas por la organización en dicho sistema de gestión de la calidad son acordes con los requisitos de la norma de referencia y que se están ejecutando en la forma, momento y por los responsables definidos en el sistema. Estas auditorías internas deben ser planificadas previamente teniendo en cuenta: Los resultados de auditorías anteriores y la importancia de cada actividad, que puede determinar su mayor necesidad o no. El estado de cada actividad y área a auditar (por ejemplo: historial de incidencias problemáticas y/o repetitivas), que puede determinar el mejor momento para su realización, a fin de que los resultados no se distorsionen por causas conocidas.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

AUDITORÍA INTERNA La dirección de la organización es el principal interesado en recibir los resultados de las auditorías. Le permiten obtener información sobre el funcionamiento de los diferentes procesos del sistema de gestión de la calidad: su aplicación real en el día a día. Normalmente, las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad son realizadas por personal de la propia organización, diferente de aquél que realiza la actividad a auditar, a fin de asegurar su independencia.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

AUDITORÍA INTERNA No es imprescindible que el registro generado sea complejo, aunque éste debería contener como mínimo: - Alcance auditoría (elementos y áreas auditadas). Normas de referencia. Equipo auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se evidencie la independencia del equipo auditor respecto al área auditada). - Desglose de los resultados de la auditoría. - Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia de las auditorías anteriores. - Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas auditadas.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Se debe realizar un seguimiento de los procesos del sistema de gestión de calidad, a través de métodos apropiados y siempre que sea aplicable también deben ser medidos. Estos métodos han de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando éstos no sean alcanzados se llevarán a cabo correcciones y/o acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ¿Cómo puede la organización establecer los métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad? La finalidad de este requisito es pues eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos/servicios que resulten no conformes en su seguimiento y medición posterior. Para cada proceso deben escogerse aquellas características que, con mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el proceso ante desviaciones respecto los parámetros de control, antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Un estudio en paralelo de los datos obtenidos en la supervisión de los procesos debe confirmar la capacidad sostenida del mismo para satisfacer su finalidad prevista, tanto desde el punto de vista de cumplimiento de especificaciones o requisitos del cliente, como de la capacidad de producción.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La aplicación de técnicas estadísticas de estudio de datos puede ser de gran ayuda en este aspecto, pudiéndose cuantificar y predecir, en algunos casos, hasta la proporción de resultados no correctos de nuestro proceso. Las metódicas, periodicidades, parámetros de medida y límites de control para la supervisión y medida de nuestros procesos han de estar claramente definidas, para garantizar que las decisiones posteriores tomadas sobre ello estén basadas en datos fiables.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS SE DEBEN ESTABLECER MÉTODOS PARA MEDIR Y HACER EL SEGUIMIENTO A FIN DE VERIFICAR QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DEBEN REGISTRARSE LAS EVIDENCIAS DE LA MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y CONFORMIDAD • DEBE INDICARSE EN LOS REGISTROS LA PERSONA QUE AUTORIZA LA LIBERACIÓN DEL PRODUCTO OSERVICIO • NO SE AUTORIZARÁ EL LANZAMIENTO O ENTREGA HASTA QUE LOS RESULTADOS SEAN SATISFACTORIOS (A menos que se decida, cliente o responsable competente lo contrario)

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

¿Cómo la organización puede medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen las especificaciones en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto? SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Este requisito es el equivalente al control de calidad clásico, basado en la inspección del producto para comprobar su cumplimiento con unas especificaciones previamente definidas. La organización debe tener en cuenta las características y fases del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las características del producto, y de forma imprescindible las que la legislación del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como garantía de que el producto es conforme a lo esperado.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La norma exige la conservación como registros de la calidad de aquellos documentos donde quedan plasmados los resultados de las inspecciones realizadas. Siempre deben registrarse los valores medidos, tanto si son conformes como si no lo son. Los métodos de medida y ensayo de cada producto, periodicidad y responsables de realización han de estar claramente definidos, de forma que se asegure la fiabilidad de sus resultados. La aceptación del producto y, por tanto, la autorización para que prosiga al siguiente proceso o sea entregado al cliente, deriva de la comparación de estos resultados con los criterios de aceptación, que a su vez tienen que estar claramente definidos y documentados.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Para evitar la utilización o la entrega de producto no conforme la organización se ha de asegurar que éste esté perfectamente identificado y controlado. Para ello se deberá definir en un procedimiento documentado los controles y las Responsabilidades relacionadas con dichos controles, así como también las autoridades para tratarlos. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Las naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada deben mantenerse registradas (ver punto 4.2.4.). La corrección de un producto no conforme supone someterlo a una nueva verificación para comprobar su adecuación a las especificaciones.

Cuando se detecta un producto no conforme tras la entrega o una vez iniciada su

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades utilización, la organización debe actuar respecto a las consecuencias o efectos potenciales de la no conformidad. El tratamiento los productos no conformes debe ser realizado mediante una o más de las acciones siguientes: a) Eliminación de las no conformidades a partir De una serie de acciones. b) Emitiendo una concesión para su aceptación, autorizando Su uso o liberándolo, Siempre y cuando esté Autorizado por el cliente o una autoridad competente. c) Realizando acciones para prevenir su utilización o aplicación original.

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ¿Cómo la organización puede asegurar la correcta identificación y control del producto no conforme para evitar su utilización o su entrega? Estableciendo una sistemática documentada de trabajo (procedimiento) en la organización para: Definir el concepto de no conformidad. Establecer responsabilidades para la detección y registro de las no conformidades. Establecer quién puede adoptar la decisión final sobre las no conformidades detectadas. Comprobar que las acciones

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades acordadas (por ej: avisar al cliente, abonar, destruir,...) se han puesto en práctica solucionando así la no conformidad.

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Informar al cliente si se decide entregar un producto o suministrar un servicio no conforme, para su conocimiento y aceptación.

Se puede hacer por escrito, por teléfono, etc. Recopilar todas las no conformidades detectadas para su posterior análisis. Registrar las acciones tomadas como consecuencia

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades de productos no conformes detectados tras su entrega o una vez iniciada su utilización.

ANÁLISIS DE DATOS Para demostrar la adecuación y la eficacia del sistema de gestión de calidad, se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados. El análisis de estos datos debe proporcionar información sobre: -Satisfacción del cliente (ver punto 8.2.1.). -La conformidad con los requisitos del producto -Características de procesos,

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades productos y sus tendencias. -Los proveedores.

ANÁLISIS DE DATOS ¿Cómo se puede asegurar una eficaz recogida y análisis de los datos? Estableciendo una sistemática de trabajo en la organización para: Identificar los datos que deben recabarse y analizarse. Los datos podrían centrarse en: Satisfacción de

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades clientes: bien por medidas directas (encuestas de clientes, quejas y reclamaciones, intervenciones servicio técnico,...), bien por métricas indirectas (cuotas de mercado, fidelidad de clientes,...). Proveedores (plazos de entrega, calidad de producto/servicio,...).

Procesos (fallos, tiempos de realización, recursos invertidos).

ANÁLISIS DE DATOS Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones). Personal (sugerencias, encuestas a empleados,...) Otros datos internos/externos: resultados

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades auditorías internas/externas, resultados de auto evaluaciones según otros modelos de calidad (EFQM, por ejemplo), etc. Definir las responsabilidades, frecuencia y método utilizado para la recogida de cada uno de los datos (tablas, gráficos, informes, estadísticas, etc.). Definir indicadores de calidad para los diferentes datos escogidos.

Establecer objetivos para cada uno de los indicadores definidos, si es posible, comparándose con la competencia Representar gráficamente la evolución de los indicadores para detectar desviaciones respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia (se pueden utilizar gráficos lineales, de barras, de sectores, paretos,...)

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades ANÁLISIS DE DATOS Definir las responsabilidades para el análisis de los datos (responsables de Departamentos, Comisiones de Trabajo, Comités de Calidad, Comité de Direcciones, etc.). Disponer de registros que permitan evidenciar la realización de todas las actividades antes mencionadas. Revisar periódicamente la información que debe ser analizada, introduciendo los cambios necesarios.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades MEJORA MEJORA MEJORA CONTINUA La eficacia del sistema de gestión de calidad debe ser mejorada continuamente a través de la utilización de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. ACCIONES CORRECTIVAS Para evitar una nueva aparición de las no conformidades se deben tomar acciones para eliminarlas.

ACCIONES PREVENTIVAS Para prevenir la ocurrencia de no conformidades se deberán tomar acciones para eliminar las posibles causas potenciales fuente de su origen.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

MEJORA ¿Cómo puede la organización asegurar la mejora de la eficacia de su sistema de gestión de la calidad? Identificar las áreas de mejora de la organización. (Hacer énfasis en un análisis global de la información disponible). Seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos. (p. ej.: impacto de satisfacción al cliente, impacto en los costes de la empresa). Planificar la mejora a abordar. Definir claramente cuál es el área de mejora, para que todo el mundo tenga claro dónde deben centrarse los esfuerzos.

Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del proceso se concentra el mayor potencial de mejora. (paretos, gráficos de control, gráficos lineales, etc.).

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

MEJORA Analizar las causas que originan los problemas . (brainstorming). Proponer las medidas necesarias para eliminar o reducir las causas reales o potenciales del problema; estimar el coste y beneficio de las acciones que se llevarĂ­an a cabo. Aprobar un plan de acciĂłn (actividades a realizar, responsables y plazo). Implantar las acciones acordadas. Realizar un seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

MEJORA El establecimiento de un Comité de Calidad o Comité de Dirección puede resultar muy útil para la coordinación de las actividades. Estos foros deberían contar con la participación activa de los altos directivos de la empresa. Asimismo, en grandes y medianas empresas es muy recomendable la constitución de equipos de trabajo (formados por personal del mismo departamento, o interdepartamental) que hagan uso de una metodología preestablecida de actuación cada vez que se detecta un área de mejora.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

CONCLUSIÓN SE DEBE MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL S.G.C. (Gp:) MEJORA FACILITAR MEJORA A TRAVES DE: (Gp:) Política de calidad (Gp:) Obj. De la calidad (Gp:) Resultados de Auditoria (Gp:) Análisis de Datos (Gp:) Acciones Correctivas y Preventivas (Gp:) Revisión por la Dirección "EL OBJETIVO ES MEJORAR CONTINUAMENTE"

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades

ESTÁNDAR DE MODELO DE CALIDAD QUE EMPLEARÍA Me inclino por el SGC, me gusto como funciona y se realiza con el ejercicio anterior me di cuenta de muchos lineamientos cómo funcionan y sus funciones dentro los estándares de calidad y estos es dado que la competencia cada día es más fuerte, es necesario que las empresas se preocupen en dar un mejor producto. Pero la calidad del producto no sólo se mide al terminarlo. La complejidad de los problemas que hoy en día buscan una solución en el software ha aumentado de manera considerable. Pero este crecimiento ha sobrepasado de sobremanera al aumento en la habilidad de desarrollar y mantener el software por parte de las organizaciones dedicadas a desarrollarlo o mantenerlo.

Enfrentamos una situación con dos caras. Por una parte las organizaciones quieren ser capaces de desarrollar y entregar software confiable, a tiempo y apegado al presupuesto acordado con el cliente. La segunda cara de la moneda nos muestra la perspectiva del cliente, el cual quiere saber con certeza que todo lo anterior se cumplirá. Por esto las organizaciones deben buscar una norma, estándar o modelo que pueda ayudarlas a conseguir su meta de calidad (competitividad) Sin embargo, la competitividad no es la única razón por la cual se busque la calidad en el software. Debemos darle importancia a cada programa que se desarrolla. Debemos tomar conciencia y responsabilidad de las consecuencias que un defecto en nuestro producto podría ocasionar. Algunos defectos de software han ocasionado serios daños y hasta perjudicado físicamente a personas.

ESTÁNDAR DE MODELO DE CALIDAD QUE SE EMPLEA PARA DESARROLLAR UN SOFTWARE La Transcripción de Normativa estándar ISO para el desarrollo del software es la elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones de hecho son las que debemos de tener en cuenta como Desarrolladores de Software a continuación se señalan:

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Norma estándar de calidad ISO 9001-2008 NORMAS ISO PARA EL DESARROLLO DE SOFTWARE NORMATIVIDAD ESTANDAR ISO PARA EL DESARROLLO DE SOFTWARE

QUE ES UNA NORMA ISO? Las normas ISO es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

Como la norma ISO 9001 es muy general se establecieron algunas normas derivadas para el desarrollo de software, entre ellas están: ISO 9001 ISO 9000-3 ISO 9004-2 ISO/IEC 12207 ISO/IEC 15504 ISO/IEC 9126 ISO/IEC 14598 ISO 25000 ISO 9001 Este es un estándar que describe el sistema de calidad utilizado para mantener el desarrollo de un producto que implique diseño.

ISO/IEC 9003 Este es un documento específico que interpreta el ISO 9001 para el desarrollador de software.

ISO/IEC 12207 es el estándar para los procesos de ciclo de vida del software de la organización. Es la base para ISO 15504-SPICE.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades ISO/IEC 15504 (conocida como SPICE - Software Process Improvement And Assurance Standards Capability Determination). Un conjunto de 7 normas para establecer y mejorar la capacidad y madurez de los procesos de las organizaciones, proporcionando los principios requeridos para realizar una evaluación de la calidad de los procesos.

ISO/IEC 9126 Desarrolladas entre 1991 y 2001. Software engineering – Product quality consta de 4 partes.   

La serie de normas ISO/IEC 9126 las métricas internas y externas (partes 2 y 3) la calidad en uso

ISO/IEC 14598 Desarrolladas entre 1999 y 2001. Software product evaluation, Evaluación del producto de software.

ISO 25000 La familia de normas 25000 establece un modelo de calidad para el producto software además de definir la evaluación de la calidad del producto.

SCRUM Un método sencillo y práctico para empezar a practicar calidad, en especial es por el que me inclino . Fabricar y gestiona el desarrollo en tres fases fundamentales:   

fase de planificación visión general del proyecto construcción del Backlog

ISO 9004-2 Este documento proporciona las directrices para el servicio de facilidades del software como soporte de usuarios.

Los requisitos se agrupan bajo 20 títulos:  Responsabilidad de la gestión

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades                  

Inspección, medición y equipo de pruebas Sistema de calidad Inspección y estado de pruebas Revisión de contrato Acción correctiva Control de diseño Control de producto no aceptado Control de documento Tratamiento, almacenamiento, empaquetamiento y entrega Compras Producto proporcionado al comprador Registros de calidad Identificación y posibilidad de seguimiento del producto Auditorías internas de calidad Formación Control del proceso Servicios Inspección y estado de pruebas

REFLEXIÓN El SGC y el modelo de excelencia de la calidad total tienen características en común, sin embargo, es importante recordar que la calidad total es un cambio de cultura integral de todo el personal que labora en la organización, que implica cambios de actitud, hábitos tanto al interior de la organización como hacia el exterior de la misma, casa, amigos, familia, etcétera.

De acuerdo al SGC, para las organizaciones es más práctico identificar y mejorar sus actividades si se visualizan y desarrollan como procesos. “Un sistema de gestión de la calidad está compuesto por todos los procesos que se interrelacionan entre sí. Estos procesos del sistema de gestión de la calidad comprenden procesos que directa o indirectamente están presentes en la organización.

Para implantar el SGC se deben identificar los procesos necesarios en toda la organización con el objetivo de asegurar que los resultados de los procesos, es decir los productos y servicios, cumplan con los requisitos de calidad.

Estructura Organizacional Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad.

Actividades Se entenderá por calidad, de acuerdo al SGC, el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenido en un sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.

El objetivo de un sistema de gestión de la calidad es lograr resultados enfocados a la calidad, entendida como la satisfacción de las necesidades de los clientes, creando productos y servicios que cubran sus necesidades como lo vimos a lo largo de este ejercicio

Fuentes Consultadas: Contenidos de la Unidad 3 de Estructura Organizacional, 5 semestre, UNADM http://proyectosagiles.org/que-es-scrum/ http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html http://www.iesc.gov.ar/iesc/Include/documents/iso9001/ISO9001_2008.pdf http://www.normas9000.com/iso-9000-51.html http://www.cucsur.udg.mx/SGC/?q=proceso-de-medicion-analisis-y-mejora