ANALISIS DEL SISTEMA DE CERTIFICACION DE CALIDAD TURISTICA
Diseño Estrategia de Desarrollo Turismo Rural R.M Capítulo 2: Análisis del Sistema de Certificación de Calidad Turística.
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ÍNDICE
1.0 INTRODUCCION............................................................................................................... 3 2.0 ANÁLISIS DEL SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD TURÍSTICA ................... 3 2.1 REGISTRO NACIONAL DE SERVICIOS...................................................................... 4 2.2 CERTIFICACIÓN DE CALIDAD .................................................................................... 6 2.3 SELLO DE CALIDAD TURÍSTICA ................................................................................ 8 2.4 SISTEMA DE CERITIFICACIÓN EN EL ÁREA DE ESTUDIO ..................................... 8 3.0 CONCLUSIONES .............................................................................................................. 9
INDICE DE GRAFICOS Gráfico 2 - 1. establecimientos de alojamiento registrados en SERNATUR. .............................. 5 Gráfico 2 - 2. cantidad de establecimientos de alojamiento registrados y no registrados según comunas. ....................................................................................................................................... 5 Gráfico 2 - 3. establecimientos de alimentación registrados en SERNATUR. ............................ 6 Gráfico 2 - 4. cantidad de establecimientos de alimentación registrados y no registrados según comunas. ....................................................................................................................................... 6
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1.0
INTRODUCCION
La certificación de calidad como tendencia de diferenciación de los productos y servicios se repite a nivel mundial. Es en este escenario y bajo un modelo de comercialización en tiempo real que se requiere de un componente que acredite que los productos y servicios de turismo a nivel regional presenten las condiciones necesarias para su comercialización. Tal como se evidenció en el diagnóstico turístico, existen falencias en cuanto a la cantidad y calidad de la planta turística presente en el territorio, específicamente en temas de falta de resolución sanitaria, poca disposición de red de alcantarillado y agua potable, y otras falencias asociadas a capacidades en materias de calidad en el capital humano que opera los actuales servicios. Por tanto, el presente capítulo aborda la identificación y revisión de la Normativa de Calidad INN- SERNATUR, con el objetivo de detectar las oportunidades de poder aplicarla a los prestadores de servicios en el área de estudio.
2.0
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD TURÍSTICA
La Ley de Turismo establece en el año 2010 un Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos, con el objetivo de garantizar la calidad de los servicios turísticos y su transparencia, aumentando a su vez la satisfacción de sus consumidores. Además, se busca nivelar la calidad turística del país con estándares internacionales. La Ley 20.423 presenta la siguiente definición: “El Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos, en adelante el "Sistema", comprende un registro de los servicios turísticos agrupados por tipo, de acuerdo a las definiciones establecidas en el reglamento; y la constatación del cumplimiento de los criterios de calidad y estándares de seguridad establecidos en aquél y en las normas técnicas correspondientes, según sea el caso.” El Decreto N° 222 de junio de 2011 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, aprueba el reglamento para la aplicación de dicho sistema. Elementos esenciales son el registro nacional de servicios, la certificación de calidad y el sello de calidad turística. Por tanto, los prestadores de servicios que deseen acceder a la certificación, deben primeramente inscribirse en el registro, para luego pasar por la certificación de calidad a través de organismos certificadores. Finalmente, si el servicio cumple con los requisitos para la categoría indicada, se otorga el derecho de usar el sello de calidad.
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2.1
REGISTRO NACIONAL DE SERVICIOS
SERNATUR lleva un Registro Nacional de Servicios Turísticos, de carácter público, donde cualquier prestador de servicios del rubro se puede inscribir bajo una categoría específica. La inscripción en el Registro como la obtención de la certificación de calidad por parte de un prestador de servicios turísticos, son voluntarias. Sin embargo, en el caso de los servicios de alojamiento turístico y de turismo aventura es obligatorio someterse a la certificación de calidad. En el caso del turismo aventura, los prestadores de este tipo de servicios además deben cumplir con una serie de requisitos de seguridad establecidos en el artículo 38 de la Ley 20.423. Tienen que contar con un plan de prevención y manejo de riesgos, un plan de respuesta a las emergencias, un plan de mantenimiento de equipos, ficha técnica de la actividad y ficha de inscripción y de aceptación del riesgo de la actividad para cada participante, entre otros. A través de la inscripción al Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos, un servicio turístico da a conocer su oferta y realiza el primer paso, para que obtenga su certificación y luego el sello de calidad. Se efectúa en el sitio web del Sello de Calidad Turística – www.calidadturistica.cl – del SERNATUR en base a un método de auto clasificación. Para ello, cada prestador completa, por sí mismo, un formulario preparado por el Servicio Nacional de Turismo, indicando entre otros el tipo y la clasificación del servicio. La Ley de Turismo entrega a SERNATUR la facultad de eliminar o reclasificar determinado servicio dentro del registro, en caso de no cumplirse las condiciones establecidas. En cuanto a la cantidad de establecimientos de alojamiento y alimentación presentes en el territorio registrados en SERNATUR, de los 122 alojamientos identificados en el diagnóstico, sólo 40 están registrados, siendo el 60% de éstos establecimientos presentes en la comuna de San José de Maipo.
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Gráfico 2 - 1. Establecimientos de Alojamiento Registrados en SERNATUR.
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 2 - 2. Cantidad de Establecimientos de Alojamiento Registrados y no Registrados Según Comunas.
Fuente: elaboración propia.
En cuanto a la cantidad de establecimientos de alimentación presentes en el territorio y registrados en SERNATUR, de los 282 prestadores de alimentación identificados en el diagnóstico, sólo 63 de ellos están registrados, siendo el 64% de éstos establecimientos presentes en la comuna de San José de Maipo. Diseño Estrategia de Desarrollo Turismo Rural R.M Capítulo 2: Análisis del Sistema de Certificación de Calidad Turística.
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Gráfico 2 - 3. Establecimientos de Alimentación Registrados en SERNATUR.
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 2 - 4. Cantidad de Establecimientos de Alimentación Registrados y no Registrados Según Comunas.
Fuente: elaboración propia.
2.2
CERTIFICACIÓN DE CALIDAD
La certificación está a cargo de organismos certificadores, que pueden ser personas naturales o jurídicas, debidamente acreditados por el Instituto Nacional de Normalización (INN). Este debe mantener un Registro Especial de Organismos Certificadores. Diseño Estrategia de Desarrollo Turismo Rural R.M Capítulo 2: Análisis del Sistema de Certificación de Calidad Turística.
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Los organismos certificadores deben resguardar la confidencialidad de los procesos productivos o secretos comerciales de los servicios que fiscalicen. Con la finalidad de aumentar la transparencia y otorgar una garantía de calidad y seguridad del servicio a los clientes, se elaboraron 48 normas técnicas certificables, que se dividen por cuatro áreas: -
alojamiento turístico, agencias de viajes y tour operadores, guías de turismo, y actividades de turismo de aventura.
Para los servicios de alojamiento turístico, el Sistema de Calidad cuenta con 16 normas técnicas. Éstas establecen los requisitos mínimos con los que debe cumplir respecto de su organización, servicios, infraestructura y competencias laborales de las personas que trabajan en el lugar. Las normas se dividen por tipo de establecimiento, como hosterías, apart-hotels, complejos turísticos o resort, hoteles, alojamiento familiar o Bed & Breakfast, hospedaje rural, entre otros. Al respecto, se establecen como criterios de formalidad de los servicios: -
Contar con iniciación de actividades ante el Servicio de Impuestos Internos (SII), con el giro correspondiente de acuerdo a la naturaleza del servicio.
-
Contar con su patente comercial, otorgada por el municipio correspondiente, acorde al tipo de servicio.
En el caso de las agencias de viajes y tour operadores, existen dos normas técnicas, que igualmente establecen requisitos mínimos con los que debe cumplir respecto de su organización, servicios, infraestructura y competencias laborales de las personas que allí trabajan. Además, el Sistema de Calidad cuenta con tres normas técnicas para los guías de turismo y dos normas para servicios de guiados similares. Éstas establecen los requisitos mínimos para garantizar que la persona que entrega estos servicios tenga los conocimientos, experiencia y competencias técnicas para proporcionar la debida orientación e información sobre los respectivos atractivos turísticos, así como de los servicios de asistencia, necesarios para los visitantes. Para las actividades de turismo aventura se establecieron 24 normas técnicas, que definen los requisitos mínimos con los que debe cumplir una empresa que realiza este tipo de actividades respecto de su organización, servicios, equipamiento, procedimientos ante accidentes o incidentes y requisitos del guía especializado, entre otras. Todas las normas se encuentran publicadas en el sitio del Sello de la Calidad Turística – www.calidadturistica.cl – siendo parte de SERNATUR.
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2.3
SELLO DE CALIDAD TURÍSTICA
Si el prestador de servicio que decidió someterse a la certificación cumple con los requisitos establecidos, obtendrá de forma gratuita el Sello de Calidad Turística de SERNATUR (ver Figura 2- 1). Este debe ser otorgado exclusivamente por dicho Servicio, a los prestadores que hayan sido certificados. Esto le dará al prestador de servicio derecho a ser parte de las estrategias promocionales públicas y a usar dicho sello en su material publicitario y promocional1. Figura 2- 1. Sello de Calidad Turística.
Fuente: www.calidadturistica.cl
La ley entrega facultades fiscalizadoras a SERNATUR para que supervise el cumplimiento de las normas del nuevo sistema, a la certificación de calidad y estándares de seguridad, incluyendo el correcto uso del sello. Para ello puede realizar visitas inspectivas a establecimientos o lugares donde se presten servicios turísticos.
2.4
SISTEMA DE CERITIFICACIÓN EN EL ÁREA DE ESTUDIO
De acuerdo al diagnóstico del área de estudio, de los 120 establecimientos de alojamiento en las comunas rurales de la Región Metropolitana, solo dos cuentan con la certificación descrita según las bases de SERNATUR. Siendo estos el “Rancho El Añil” y el “Santuario Río Lodge” ubicados en la comuna de San José de Maipo (ver Tabla 2- 1). De los establecimientos de alimentación presentes en el área de estudio, ninguno cuenta con el sello de calidad otorgado por SERNATUR. El mismo caso se da para las agencias de turismo y los guías de turismo registrados en esta área. Tabla 2- 1. Servicios Turísticos en el Área de Estudio con Sistema de Certificación. NOMBRE Rancho El Añil Santuario Río Lodge
COMUNA San José de Maipo San José de Maipo
TIPO DE SERVICIO Hostería Centro de Turismo de Naturaleza o Lodge
CALIFICACÓN Turista Lujo
Fuente: elaboración propia, en base a información levantada en el diagnóstico.
De acuerdo a la información obtenida de SERNATUR (reunión2 con el señor Nicolás Blanco, Director Regional Metropolitano), se concluye que la baja certificación de prestadores de servicios en el área de estudio se debe mayormente a la falta de 1 2
Fuente: Biblioteca del Congreso Nacional, 2012. Reunión celebrada el viernes 14 de diciembre de 2012.
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formalización de los servicios, a las condiciones que se exigen para la certificación y a lo extensivo del proceso (aproximadamente un año de duración). Esta situación deberá revertirse sustancialmente una vez que rija de manera obligatoria el registro en SERNATUR para prestadores de servicios, el cual comenzará a operar a mediados del año 20133. Este mayor control y obligatoriedad de registrarse significará que todos los servicios que se registren en SERNATUR deberán tener iniciación de actividades y patente comercial, lo que otorgará una mayor formalización a los servicios que se ofertan. Así mismo, quienes estén registrados en SERNATUR, podrán optar a participar en proyectos y programas de fomento productivo. De acuerdo a la visión de SERNATUR, hoy en día los establecimientos de alojamiento que podrían ser certificados en su estado actual son los que operan principalmente en la comuna de San José de Maipo, pues son los que cuentan con una oferta más sólida y formalizada actualmente en el territorio de estudio. De forma preliminar, y de acuerdo a un Estudio de Brechas de Calidad elaborado para la provincia de Cordillera, los establecimientos que poseen mayores oportunidades de contar con la certificación INN- SERNATUR presentes en las comunas de San José de Maipo y Pirque son aquellos que ya se encuentran en situación de formalidad, los cuales corresponden a aproximadamente el 75% de la oferta total de establecimientos de alojamiento y alimentación presentes en ambas comunas. De acuerdo a esta visión y a la propia impresión recogida por la consultoría en el proceso de levantamiento en terreno, no se observan oportunidades de certificación en el corto plazo para el resto de los establecimientos de alojamiento presentes en el área de estudio, ya que, la mayoría de éstos no cumplen con los requisitos mínimos exigidos para la certificación. Por tanto, se requiere primeramente, subsanar las deficiencias o brechas detectadas en estos servicios, mediante un diagnóstico de brechas de calidad, que les permita determinar la situación de formalidad de los servicios turísticos catastrados, estableciendo que dicho requisito se considera esencial y excluyente para la participación en el actual Sistema de Calidad para los ServiciosTurísticos de INN-SERNATUR.
3.0
CONCLUSIONES
El actual Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos ideado por INN SERNATUR, se puede entender como un conjunto de normas que establecen requisitos mínimos con los que debe cumplir una entidad, respecto de su organización, servicios, infraestructura y competencias de las personas que conforman la organización. Por tanto, se convierte en un importante medio que busca y posibilita la prestación de servicios turísticos de calidad certificados a nivel nacional. Es por esto, que el Sistema de Calidad permite generar un mejoramiento de la oferta; adicionalmente, es una herramienta de marketing para las propias empresas y para el territorio, entendiendo que el territorio puede competir por nuevos mercados o por conservar el mercado actual, en la medida que se presente una oferta de servicios turísticos de calidad certificados y que estos sean reconocidos por sus clientes. 3
Fuente: Nicolás Blanco, Director Regional Metropolitano, SERNATUR.
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A escala territorial, existen actualmente sólo dos establecimientos de alojamiento certificados a través de la Normativa INN- SERNATUR, ubicados en la comuna de San José de Maipo, la cual se vislumbra como la comuna con mayores oportunidades de obtener certificaciones al corto plazo, ya que aproximadamente un 75% de sus establecimientos de alojamiento y alimentación se encuentran en situación de formalidad. Para el resto del territorio, será necesario aplicar un diagnóstico de brechas de calidad por cada comuna, que permita de forma detallada conocer la situación de formalidad de cada prestador de servicios y sus principales brechas. Considerando todo lo anterior, se requiere a nivel territorial, identificar y determinar los estándares de calidad ofrecidos en la prestación de servicios turísticos, respecto a las actuales normas turísticas de INN-SERNATUR, desarrollando el siguiente esquema: 1. Desarrollar un diagnóstico de brechas de calidad, seleccionando a aquellos servicios que cumplen con los requisitos básicos para su participación en el sistema, identificando las No Conformidades respecto a la norma, como también su porcentaje de cumplimiento por áreas y porcentaje total. 2. Identificar las principales falencias y porcentajes de cumplimiento por áreas y totales 3. Identificar los requerimientos de inversión por cada servicio diagnosticado 4. Establecer propuestas para el desarrollo de un Plan de Acción para la superación de las brechas de calidad identificadas.
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