SOLUÇÕES INOVADORAS

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR | Por Dayane Barbosa

SOLUÇÕES INOVADORAS | Por Dayane Barbosa

Cross-selling: conheça novas técnicas para otimizar o uso da estratégia

Método para ampliar vendas funciona nos meios físico e digital, e pode ser combinado à avaliação de compra e histórico dos clientes

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Não é de hoje que os varejistas aplicam estratégias de vendas no estabelecimento a fi m de aumentar o ticket médio do negócio.

O resultado da visita de um consumidor deve ir além das suas necessidades de compra para que o supermercado não perca uma oportunidade de venda. Por isso, é fundamental optar por formas que atraiam a atenção do cliente com o objetivo de despertar o seu interesse.

O cross-selling, por exemplo, é uma técnica bastante conhecida e aplicada nos supermercados, independentemente do porte. A estratégia consiste em oferecer um produto complementar ao item que o cliente já tem vontade de levar. Ao optar pelo cross-selling, o estabelecimento oferece uma chance do cliente complementar a sua compra com outro item que irá agregar valor ou experiência à ocasião.

Para Jorge Duro, especialista em gestão comercial Jorge Duro e coordenador do MBA de Gestão Comercial e de Vendas do IAG – Escola de Negócios da PUC-Rio, a estratégia é uma forma de oportunizar compras.

“Com o cross-selling você facilita a decisão do consumidor. Na sessão de churrasco, por exemplo, você encontrará carvão que estará próximo das carnes, da mesma maneira que o queijo estará próximo aos vinhos. A ideia é sempre fazer uma associação direta quanto ao uso dos produtos. Isso facilita o processo de compra e a decisória do cliente”, explica o especialista.

3 VANTAGENS DO CROSS-SELLING PARA O SEU SUPERMERCADO

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Aumento de clientes fidelizados. Ao oferecer produtos relevantes para o consumidor, o negócio gera uma boa experiência e as chances dele voltar ao estabelecimento crescem;

Maior lucratividade. Ao adotar o método do cross-selling, as oportunidades de aumentar o lucro da empresa aumentam, pois o cliente sai do estabelecimento levando mais produtos do que esperava;

Diferencial competitivo. Essa técnica agrega valor à imagem do estabelecimento e atrai a atenção do cliente. Portanto, a probabilidade dele voltar ao seu supermercado lembrando da experiência anterior e dos itens ofertados na loja são maiores.

Fonte: Jorge Duro

Mas, para implementar a técnica de venda cruzada, nome em tradução literal, é preciso estar atento a alguns pontos para que o cliente sinta vontade de comprar determinado produto de forma orgânica. “Quando você monta um cross-selling você deve ter em mãos a jornada do consumidor, isto é, é preciso criar esse processo para identifi car como o cliente age e escolhe o uso de cada produto. Apenas a partir desse ponto será possível fazer um processo de decisão de cross-selling”, indica Duro. Caso contrário, a pessoa poderá se sentir forçada a levar um produto e isso irá gerar uma experiência ruim, acarretando uma possível perda de cliente.

Aplicação em e-commerce

O método, inclusive, por ser usado em e-commerce. Para isso, ao cliente escolher um produto para o carrinho de compras, o sistema do varejista precisa oferecer uma série de produtos complementares para incentivar o consumidor a comprar junto. É a famosa sessão “Leve também”, disponível em grande parte das lojas on-line.

Atualmente, existem muitas maneiras de utilizar a técnica de forma inovadora. Usar a tecnologia a seu favor é uma delas. Coletar dados dos consumidores e o histórico de compras através de Customer Relationship Management (CRM) é fundamental para formar uma base e oferecer produtos que agreguem valor ao item que está sendo comprado. Analisar as informações geradas diariamente, que ficam concentradas no sistema de gestão empresarial (ERP) do negócio é importante. E, ainda, use a inteligência de mercado, ou inteligência competitiva, para agrupar produtos em uma espécie de kit a fi m de estimular a compra.

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“Tudo tem relação com a experiência que o consumidor irá vivenciar. Por isso, a dica que eu dou é: crie boas oportunidades de gôndolas de produtos que conversem entre si, faça uma associação direta quanto ao uso dos produtos. Se ele estiver comprando itens para uma festa de criança, coloque balões, itens descartáveis e velas próximo à sessão de refrigerante, por exemplo. Se posicione na condição da jornada do consumidor e identifi que quais artigos são necessários em cada segmento”, fi naliza o especialista.

DICAS DE CROSS-SELLING NO E-COMMERCE

Apresente as ofertas com naturalidade, demonstrando que o negócio se preocupa com os consumidores e deseja solucionar seus problemas. Use frases como: “Você também pode gostar disso” ou “Clientes que compraram esse item, também levaram”;

Aposte na opção de recompra, sugerindo aos clientes itens que possuem relação com algo que já foi adquirido. Dessa forma, você gera interesse no usuário e faz ele voltar ao seu site; Faça com que seu cliente se interesse por produtos que combinem com o item que ele deseja comprar, seja pelo design, utilidade ou outros;

É importante que os itens a serem sugeridos sejam 60% mais baratos que o produtos adicionado ao carrinho;

Use o histórico do cliente a seu favor, alinhando as novas ofertas com o que ele costuma adquirir, sugerindo compras complementares, por exemplo.