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Alínea E D I T O R A
DIRETOR GERAL Wilon Mazalla Jr. COORDENAÇÃO EDITORIAL Willian F. Mighton COORDENAÇÃO DE REVISÃO Bruna Oliveira Gonçalves Helena Moysés EDITORAÇÃO ELETRÔNICA Fabio Diego da Silva REVISÃO DE FILMES Antonia S. Pereira CAPA Paloma Leslie Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Vieira Filho, Geraldo Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática/ Geraldo Vieira Filho, 5ª Edição. - Campinas, SP: Editora Alínea, 2014. -(Coleção administração & sociedade) Bibliografia. 1. Qualidade total - Administração I. Vieira Filho, Geraldo. II. Título. III. Série. 03-3512
CDD-658.4013 Índices para catálogo sistemático:
1. Gestão da qualidade total: Administração de empresas 658.4013 2. Qualidade total: Gestão: Administração de empresas 658.4013 ISBN 978-85-7516-716-8 Todos os direitos reservados ao
Grupo Átomo e Alínea Rua Tiradentes, 1053 - Guanabara - Campinas-SP CEP 13023-191 - PABX: (19) 3232.9340 e 3232.0047 www.atomoealinea.com.br Impresso no Brasil
Sumário Introdução ...................................................................7 Histórico...................................................................8 Capítulo 1 Conceituando a Gestão da Qualidade Total ..............11 GQT- Gestão da Qualidade Total .............................11 Definição.........................................................12 Os mandamentos da GQT ................................14 Capítulo 2 Organizando para Melhorar ......................................21 Estabelecendo a política da Qualidade, missão e visão da organização.................................21 Estabelecendo a política da Qualidade .............21 Estabelecendo a missão da organização ...........22 Definindo a visão de futuro da organização ......23 O ciclo PDCA e a melhoria contínua .........................24 Implantando o 5S ...................................................26 Senso de utilização (Seiri).................................28 Senso de ordenação (Seiton) ............................29 Senso de limpeza (Seisou) ................................31 Senso de higiene (Seiketsu) ..............................32 Senso de autodisciplina (Shitsuke) ...................33 Padronizando as atividades ....................................34 Padronização...................................................35 Benefícios da padronização .............................36 Princípios básicos da padronização ..................37 Operacionalizando os padrões .........................37
Criando a gestão à vista ..........................................41 Fornecedor/insumo – produto/cliente ..............42 Mapa de flexibilidade.......................................43 Organograma..................................................46 Descrição de função.........................................46 Capítulo 3 Praticando a Qualidade .............................................49 Ferramentas da qualidade ......................................49 Brainstorming .................................................49 Diagrama de causa e efeito ..............................50 Lista de verificação...........................................54 Gráfico de Pareto .............................................55 Plano de ação ..................................................58 CCQ – Círculos de Controle da Qualidade.................61 Composição do grupo de CCQ..........................61 Ouvindo o cliente, fornecedor e sociedade ..............65 Cliente, razão de ser das organizações ..............65 Fornecedor: o parceiro para o sucesso ..............67 Ouvindo a sociedade........................................68 Capítulo 4 Gerenciando e Controlando ......................................71 Gerenciamento pelas diretrizes ...............................71 Planejamento ..................................................76 Diretriz ............................................................77 O Gerenciamento pelas diretrizes e os grupos de CCQ...................78 Plano de metas .......................................................83 A disseminação das informações......................86 Avaliação pelo cliente .............................................87 Credenciamento e avaliação de fornecedores..........90 Avaliação de fornecedores de insumos .............92 Avaliação dos fornecedores de serviços ............95 Avaliação de ambiente na organização ...................98 Reunião setorial ..............................................99
GQT - Gestão da Qualidade Total
Avaliação do ambiente na organização ..........101 Controle da qualidade do produto/serviço ............102 Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia ........................................104 Treinamento..................................................106 Responsabilidade e autoridade ......................106 Ações corretivas e preventivas ........................107 Ação preventiva ............................................112 Monitoramento dos resultados do processo ............................114 Capítulo 5 Onde Aplicar a Gestão da Qualidade Total ..............117 A qualidade além dos muros da organização .........117 O sistema de gestão da qualidade baseado na norma da série ISO9000......118 Aplicação da norma ISO9001 .........................122 A organização que trabalha com a GQT e deseja ser certificada na norma da série ISO9000...................................................124 Seis Sigma, um método de melhoria da qualidade .....................................126 Origem.............................................................126 Por que a metodologia Seis Sigma? .................126 O que é Seis Sigma? .......................................127 Como se aplica o Seis Sigma? .........................129 Etapas da metodologia Seis Sigma .................130 Gestão da organização por meio dos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ................132 Modelo de excelência do PNQ ........................139 O custo da qualidade ............................................141 Conclusão ................................................................145
5 Bibliografia ..............................................................147
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GQT - Gestão da Qualidade Total
Introdução
Após cinquenta anos do início do TQC (Total Quality Control) no Japão, permanecem os princípios filosóficos deste movimento, que passou de Controle para Gestão, sendo, agora chamado de GQT – Gestão da Qualidade Total. Organizações em todo o mundo, que adotaram a GQT de forma participativa, não se arrependeram Organizações em todo o e continuam melhorando seus sistemas. O TC-176, grupo que estuda mundo adotaram a GQT melhorias e revisa a norma ISO9000, tem de forma participativa. continuamente proposto a adoção de ferramentas gerenciais da GQT para induzir as organizações ao crescimento constante. As organizações com o gerenciamento centrado na GQT têm mais facilidade de adequação ao sistema baseado na norma ISO9000, isto porque a Gestão da Qualidade Total tem uma amplitude de ações infinitamente maior e a adoção da ISO9000 é uma questão de adequação de documentação. Isso é facilmente explicável, pois o efetivo da organização, do presidente ao chão de fábrica, já se encontra comprometido e convencido da necessidade de trabalhar com a visão focada 7 no cliente, razão de ser dos negócios. O respeito ao empregado, a capacitação e o incentivo à sua efetiva contribuição com ideias e ações fazem da
Geraldo Vie ira Filho
GQT uma arma poderosa para a solução dos anseios e necessidades, inserindo todos em um único movimento, o de atender seus clientes. O bom planejamento e seu efetivo acompanhamento, analisando fatos e dados e tomando ações de correção, dá aos gerentes a certeza da decisão correta tendo em vista a eficácia das ferramentas disponíveis. Organizações que adotam a GQT, normalmente, superam as crises constantes no mundo dos negócios, pois a utilização da criatividade e o comprometimento da força de trabalho alavancam ideias para contornar os problemas. O material aqui apresentado não tem a pretensão de esgotar o assunto, mas de compilar, em um volume, os métodos existentes para auxiliar as organizações de qualquer segmento que desejarem mudar seu método gerencial para a melhoria contínua. São mais de vinte anos de estudos, prática e trabalho que, a partir de agora, estarão à disposição daqueles que desejarem mudar da teoria para a prática da GQT.
Histórico
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Há muito tempo, existiu a chamada era dos artesãos, onde uma só pessoa, a partir da matéria-prima, fabricava o bem e o entregava ao cliente. Podemos afirmar que o artesão tinha o controle total do processo. Porém, a população foi aumentando e, junto, veio o crescimento da demanda, inviabilizando o trabalho solitário do artesão que não conseguia mais atender aos pedidos. Este artesão produzia, muitas vezes, com altíssima qualidade, mas sempre com baixa produtividade e um dos exemplos clássicos é o do fabricante de violinos chamado Stradivarius que, em toda sua vida, fabricou somente 7 violinos que hoje são reconhecidos pela sua alta qualidade.
GQT - Gestão da Qualidade Total
Para atender a população crescente, teve início a era industrial, da fabricação em série, em que o proprietário perdeu contato com todo o processo e cada empregado fazia uma pequena parte do Este artesão produzia produto. Aí, começaram os problemas com muitas vezes com a qualidade e a preocupação com o controle e foi criada a figura do controlador da altíssima qualidade, qualidade que ficava no final da linha de mas sempre com pro du ção ace i tando ou recu sando baixa produtividade. produtos, o que não era o suficiente, pois ainda havia muito prejuízo. Grandes estudiosos do problema da qualidade começaram a atuar e muita coisa foi melhorando. Saltando algumas décadas, chegamos ao Japão destruído pela 2ª Guerra e interessado em reerguer o país de forma diferente, com mais qualidade. O restante da história é de conhecimento geral, desde o convite ao Dr. Deming para uma palestra na União de Cientistas e Engenheiros Japoneses, até que, por volta de 1970, a qualidade dos produtos japoneses passou a ser reconhecida em todo o mundo. Mas, como isto aconteceu, quais foram os passos seguidos pelas lideranças japonesas para que, em 20 anos, sur gisse uma nova indús tria japo nesa alta mente competitiva? Com certeza muita energia foi gasta, muitas ações tomadas e, certamente, uma delas foi a mudança do estilo gerencial quando o treinamento dos empregados, a coleta e análise de dados estatísticos e o gerenciamento participativo foram priorizados. Assim, as ferramentas gerenciais criadas ao longo dos 9 anos foram disponibilizadas e passamos a conhecer o TQC – Total Quality Control, conhecido atualmente como GQT – Gestão da Qualidade Total.
Geraldo Vie ira Filho
Ferramentas gerenciais básicas criadas nos anos 60 são utilizadas largamente em todo o mundo devido à sua eficácia. O modelo de gestão participativa mostrou ao mundo o quanto empregados e chefes, juntos, podem melhor solucionar os problemas do dia a dia nas organizações.
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