Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática by Editora Átomo

6ª EDIÇÃO Ampliada e revisada

Gestão da Qualidade Total uma abordagem prática

Geraldo Vieira Filho

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Vieira Filho, Geraldo Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática/ Geraldo Vieira Filho - 6ª ed - Campinas: Editora Alínea, 2018. - - (Coleção administração & sociedade) Bibliografia ISBN 978-85-7516-838-7 1. Qualidade total - Administração I. Vieira Filho, Geraldo. II. Título. III. Série. 03-3512 CDD-658.4013 Índices para catálogo sistemático: 1. Gestão da qualidade total: Administração de empresas 658.4013 2. Qualidade total: Gestão: Administração de empresas 658.4013

Todos os direitos reservados ao Grupo Átomo e Alínea Rua Tiradentes, 1053 - Guanabara - Campinas-SP CEP 13023-191 - PABX: (19) 3232.9340 / 3232.0047 www.atomoealinea.com.br Impresso no Brasil Foi feito o depósito legal

Sumário

Introdução.........................................................................................7 Histórico.................................................................................................8 CAPÍTULO 1

Conceituando a Gestão da Qualidade Total....................................11 GQT – Gestão da Qualidade Total.......................................................11 Definição........................................................................................12 Os mandamentos da GQT...............................................................14 CAPÍTULO 2

Organizando para Melhorar............................................................21 Estabelecendo a política da Qualidade, missão e visão da organização.............................................................21 Estabelecendo a política da Qualidade...........................................21 Estabelecendo a missão da organização.........................................22 Definindo a visão de futuro da organização...................................23 O ciclo PDCA e a melhoria contínua...................................................24 Implantando o 5S.................................................................................26 Senso de utilização (Seiri)..............................................................27 Senso de ordenação (Seiton)...........................................................28 Senso de limpeza (Seisou)..............................................................30

Senso de higiene (Seiketsu)............................................................31 Senso de autodisciplina (Shitsuke).................................................32 Padronizando as atividades..................................................................33 Padronização...................................................................................34 Benefícios da padronização............................................................35 Princípios básicos da padronização................................................36 Operacionalizando os padrões........................................................36 Criando a gestão à vista........................................................................40 Fornecedor/insumo – produto/cliente.............................................41 Mapa de flexibilidade.....................................................................43 Organograma..................................................................................45 Descrição de função........................................................................45 CAPÍTULO 3

Praticando a Qualidade...................................................................47 Ferramentas da qualidade.....................................................................47 Brainstorming.................................................................................47 Diagrama de causa e efeito.............................................................48 Lista de verificação.........................................................................52 Gráfico de Pareto............................................................................53 Estratificação..................................................................................55 Plano de ação..................................................................................57 CCQ – Círculos de Controle da Qualidade..........................................59 Composição do grupo de CCQ.......................................................60 Ouvindo o cliente, fornecedor e sociedade..........................................64 Cliente, razão de ser das organizações...........................................64 Fornecedor: o parceiro para o sucesso............................................66 Ouvindo a sociedade.......................................................................67 CAPÍTULO 4

Gerenciando e Controlando............................................................69 Gerenciamento pelas diretrizes............................................................69 Planejamento..................................................................................73 Diretriz............................................................................................74 O Gerenciamento pelas diretrizes e os grupos de CCQ..................76 Plano de metas......................................................................................80 A disseminação das informações....................................................83 Avaliação pelo cliente..........................................................................84

Credenciamento e avaliação de fornecedores......................................87 Avaliação de fornecedores de insumos...........................................89 Avaliação dos fornecedores de serviços.........................................91 Avaliação de ambiente na organização................................................94 Reunião setorial..............................................................................94 Avaliação do ambiente na organização...........................................96 Controle da qualidade do produto/serviço...........................................97 Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia................................99 Treinamento..................................................................................101 Responsabilidade e autoridade.....................................................101 Ações corretivas e preventivas.....................................................102 Ação preventiva............................................................................105 Monitoramento dos resultados do processo..................................108 CAPÍTULO 5

Onde Aplicar a Gestão da Qualidade Total................................... 111 A qualidade além dos muros da organização.....................................111 O sistema de gestão da qualidade baseado na norma da série ISO9000................................................................112 Escopo..........................................................................................113 Referências normativas.................................................................113 Termos e definições......................................................................113 Contexto da organização..............................................................113 Liderança......................................................................................114 Planejamento................................................................................114 Riscos e oportunidades.................................................................115 Suporte/apoio................................................................................118 Operação.......................................................................................118 Avaliação de desempenho............................................................118 Melhoria.......................................................................................119 Conclusão.....................................................................................119 A organização que trabalha com a GQT e deseja ser certificada na norma ISO9001........................................119 Seis Sigma, um método de melhoria da qualidade.............................121 Origem..........................................................................................121 Por que a metodologia Seis Sigma?.............................................121 O que é Seis Sigma?.....................................................................122 Como se aplica o Seis Sigma?......................................................124

Etapas da metodologia Seis Sigma...............................................124 Gestão da organização por meio dos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ...............................................126 Foco nos resultados......................................................................131 Modelo de excelência do PNQ.....................................................133 O custo da qualidade..........................................................................134

Conclusão......................................................................................139 Bibliografia...................................................................................141

Introdução

Após cinquenta anos do início do TQC (Total Quality Control) no Japão, permanecem os princípios filosóficos deste movimento, que passou de Controle para Gestão, sendo agora chamado de GQT – Gestão da Qualidade Total. Organizações em todo o mundo, que adotaram a GQT de forma participativa, não se arrependeram e continuam melhorando seus sistemas. O TC-176, grupo que estuda melhorias e revisa a norma ISO9000, tem continuamente proposto a adoção de ferramentas gerenciais da GQT para induzir as organizações ao crescimento constante. As organizações com o gerenciamento centrado na GQT têm mais facilidade de adequação ao sistema baseado na norma

Organizações em todo o mundo adotaram a GQT de forma participativa

ISO9000, isto porque a Gestão da Qualidade Total tem uma amplitude de ações infinitamente maior e a adoção da ISO9000 é uma questão de adequação de documentação. Isso é facilmente explicável, pois o efetivo da organização, do presidente ao chão de fábrica, já se encontra comprometido e convencido da necessidade de trabalhar com a visão focada no cliente, razão de ser dos negócios. O respeito ao empregado, a capacitação e o incentivo à sua efetiva contribuição com ideias e ações fazem da GQT uma arma

8 Introdução

poderosa para a solução dos anseios e necessidades, inserindo todos em um único movimento, o de atender seus clientes. O bom planejamento e seu efetivo acompanhamento, analisando fatos e dados e tomando ações de correção, dá aos gerentes a certeza da decisão correta tendo em vista a eficácia das ferramentas disponíveis. Organizações que adotam a GQT, normalmente, superam as crises constantes no mundo dos negócios, pois a utilização da criatividade e o comprometimento da força de trabalho alavancam ideias para contornar os problemas. O material aqui apresentado não tem a pretensão de esgotar o assunto, mas de compilar, em um volume, os métodos existentes para auxiliar as organizações, de qualquer segmento, que desejarem mudar seu método gerencial para a melhoria contínua. São mais de vinte anos de estudos, prática e trabalho que, a partir de agora, estarão à disposição daqueles que desejarem mudar da teoria para a prática da GQT.

Histórico Há muito tempo, existiu a chamada era dos artesãos, em que uma só pessoa, a partir da matéria-prima, fabricava o bem e o entregava ao cliente. Podemos afirmar que o artesão tinha o controle total do processo. Porém, a população foi aumentando e, junto, veio o crescimento da demanda, inviabilizando o trabalho solitário do artesão que não conseguia mais atender aos pedidos. Este artesão produzia, muitas vezes, com altíssima qualidade, mas sempre com baixa produtividade e um dos exemplos clássicos é o do fabricante de violinos chamado Stradivarius que, em toda sua vida, fabricou somente sete violinos que hoje são reconhecidos pela sua alta qualidade. Para atender a população crescente, teve início a era industrial, da fabricação em série, em que o proprietário perdeu contato

Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática

com todo o processo e cada empregado fazia uma pequena parte do produto. Aí, começaram os problemas com a qualidade e a preocupação com o controle, e foi criada a figura do controlador da qualidade que ficava no final da linha de produção aceitando ou recusando produtos, o que não era o suficiente, pois ainda havia muito prejuízo.

Este artesão produzia muitas vezes com altíssima qualidade, mas sempre com baixa produtividade

Grandes estudiosos do problema da qualidade começaram a atuar e muita coisa foi melhorando. Saltando algumas décadas, chegamos ao Japão destruído pela 2ª Guerra e interessado em reerguer o país de forma diferente, com mais qualidade. O restante da história é de conhecimento geral, desde o convite ao Dr. Deming para uma palestra na União de Cientistas e Engenheiros Japoneses, até que, por volta de 1970, a qualidade dos produtos japoneses passou a ser reconhecida em todo o mundo. Mas, como isto aconteceu, quais foram os passos seguidos pelas lideranças japonesas para que, em 20 anos, surgisse uma nova indústria japonesa altamente competitiva? Com certeza muita energia foi gasta, muitas ações tomadas e, certamente, uma delas foi a mudança do estilo gerencial, quando o treinamento dos empregados, a coleta e análise de dados estatísticos e o gerenciamento participativo foram priorizados. Assim, as ferramentas gerenciais criadas ao longo dos anos foram disponibilizadas e passamos a conhecer o TQC – Total Quality Control, conhecido atualmente como GQT – Gestão da Qualidade Total. Ferramentas gerenciais básicas criadas nos anos 1960 são utilizadas largamente em todo o mundo, em razão de sua eficácia. O modelo de gestão participativa mostrou ao mundo o quanto empregados e chefes, juntos, podem melhor solucionar os problemas do dia a dia nas organizações.