relatorio-de-sustentabilidade-2008-axa-portugal by AXA Portugal

Relat贸rio de Sustentabilidade da AXA Portugal 2008

redefinimos

standards

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25 27 30

33 35

47 52 56 61

sumário Mensagem do Presidente da AXA Portugal

01. Quem somos 1.1.

1.2.

A identidade da AXA O que fazemos A nossa ambição e os nossos valores O que nos diferencia A AXA envolve-se

02. O retrato da sustentabilidade em 2008 2.1.

2.2.

Desempenho da AXA Portugal: visão geral Factos marcantes Reconhecimento e prémios Evolução dos principais indicadores de desempenho Os nossos compromissos pela sustentabilidade A estratégia de desenvolvimento sustentável Os eixos da estratégia A sustentabilidade num ano difícil As partes interessadas da AXA Portugal Envolvimento com as partes interessadas

03. O contexto económico: continuar a ser uma empresa sólida e responsável 3.1. 3.2.

A AXA no contexto de crise económica A gestão de risco: ferramenta base da solidez e sustentabilidade Desempenho económico Desempenho do sector segurador Resultados da AXA Gestão de activos Os impactos económicos indirectos da nossa actividade Colaboradores participam no capital da AXA

04. A excelência do serviço como uma prioridade 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

Pensar e agir Cliente A conjuntura de mercado A nossa resposta: “Virar a Empresa para o Cliente” O envolvimento dos Agentes O novo espírito AXA: “redefinimos standards” O contexto que leva ao reposicionamento A estratégia de prova e a redefinição da identidade AXA Os resultados: padrões de serviço mais elevados Principais medidas introduzidas Agimos quando é preciso Gabinete de Crise Projecto Grandes Incapacitados A nossa política com os Fornecedores Código Deontológico Cláusula de responsabilidade social nos contratos Projecto-piloto de avaliaçãode fornecedores: ECOVADIS

64 67

73 76

85 87

93 95 96

100

05. Manter a confiança de quem trabalha connosco 5.1. 5.2. 5.3.

Investimos na formação e na valorização de competências Formámos os Colaboradores para “Virar a Empresa para o Cliente” Formámos 64 Especialistas em Sistemas Privados de Reforma A AXA certificada em Formação RVCC – Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências Sensibilização para o Desenvolvimento Sustentável Escutamos para sermos o empregador preferido Scope Colaborador Pela diversidade e o equilíbrio da vida profissional e pessoal Projecto “Diversidade e Inclusão” Mais equilíbrio e bem-estar na vida dos Colaboradores Comunicação interna - partilha e envolvimento

06. O nosso contributo para a comunidade 6.1. 6.2.

Estudamos as problemáticas da sociedade Especializamo-nos na problemática da reforma Fomentamos a prevenção rodoviária Apoiamos a reflexão sobre a problemática da saúde no futuro Outras iniciativas de partilha de conhecimento O apoio social e cultural da AXA Fundação AXA Corações em Acção: 10 anos a oferecer tempo a quem mais precisa Mecenato e patrocínios

07. O nosso contributo para um ambiente melhor 7.1. 7.2. 7.3.

Compromissos com entidades para a protecção ambiental Um sistema de gestão ambiental para diminuir os impactos da nossa actividade AXA Verde Novas iniciativas Boas práticas que prevalecem Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos

101

08. Informação complementar

117

09. Sobre este relatório

122

10. Indicadores e sumário GRI

103 106 109

119 119 119 120

8.1. 8.2. 8.3. 9.1. 9.2. 9.3. 9.4.

Perfil da empresa Governo da empresa Política de Recursos Humanos Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal Formação, desenvolvimento e incentivo à aprendizagem Benefícios sociais Zelar pela saúde e bem-estar no local de trabalho Outros indicadores de desempenho Determinação de relevância Grupos-alvo do relatório Metodologia usada Carta de verificação independente

As imagens usadas nos separadores deste relatório representam uma selecção de fotografias enviadas pelos Colaboradores da AXA para o Concurso de fotografia interno sobre sustentabilidade ”Eu faço a diferença”.

RELATÓRIO DE ACORDO COM AS DIRECTRIZES DA GRI Considerámos que o presente Relatório de Sustentabilidade está em conformidade com o nível A+ das directrizes para a elaboração dos relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI/G3). Esta auto-avaliação foi validada pela GRI e pela PricewaterhouseCoopers, responsável pela verificação independente deste relatório.

NÍVEIS DE APLICAÇÃO

C+

Auto-declaração

Validado pela entidade externa

Validado pela GRI

Título: Relatório de Sustentabilidade da AXA Portugal 2008 Responsável da edição: AXA Portugal, Companhia de Seguros, SA. Concepção e coordenação: Inspire, Comunicação para o Desenvolvimento Sustentável Paginação: Vvork Design – new media design Edição: Junho 2009 Para todos os esclarecimentos relativos a este relatório, contacte: Luciana Silva Responsável pelo Desenvolvimento Sustentável E-mail: luciana.silva@axa-seguros.pt Telefone: 21 350 61 50

B+

A+

Jo達o LEANDRO Presidente do Conselho Executivo

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MENSAGEM 6

Para os próximos anos, o grande desafio é a perenidade, é agir no presente sem com isso hipotecar o futuro. Queremos actuar de forma responsável em todas as vertentes do nosso desempenho, mas principalmente fazer a diferença no nosso core business, continuando com políticas de rigoroso controlo dos riscos e de investimentos bem ponderados.

ano 2008 ficou marcado por uma conjuntura económica e financeira difícil, a nível global. O sector segurador não esteve, no entanto, na génese ou no centro da crise, nem foi o mais afectado.

A AXA Portugal prossegue, assim, de forma consecutiva e estruturada, o seu objectivo central, no âmbito do que normalmente designamos como Ambição 2012: ganhar a preferência de Clientes, Distribuidores e Colaboradores. Aceitamos com transparência que haverá impactos económicos e financeiros a curto e médio prazo a que ninguém, incluindo nós próprios, pode escapar. Mas estamos certos de que com a recuperação a que se assistirá mais cedo ou mais tarde, estaremos no pelotão da frente, porventura mais fortes, mais capazes, mais reconhecidos. Somos seguradores e investidores responsáveis. A ausência de problemas significativos, quer na AXA Portugal, quer no Grupo AXA, derivou de políticas tarifárias e de subscrição adequadas, de políticas de investimento seguras, de políticas de gestão de risco efectivas que não foram obra do acaso. Estamos certos que continuando e aprofundando as políticas atrás referidas, os nossos Clientes terão todas as razões para continuar a confiar em nós.

Através de um estudo recente, levado a cabo pelo Grupo AXA a nível internacional sobre a falta de confiança e credibilidade dos consumidores no mercado segurador, retirámos múltiplas e interessantes conclusões, mas que não constituem propriamente novidade. Todos percebemos que existe ainda um longo caminho a percorrer para que o Cliente não percepcione uma diferença tão grande entre o que se promete no momento da contratação e o que se cumpre nos diferentes “momentos da verdade” da relação. Confesso que sou hoje bem mais optimista do que já fui nesta matéria, sendo constatável uma melhoria sensível na relação com os Clientes, seja por efeito de quadros legais mais exigentes e impositivos, seja por força da acção dos órgãos de defesa dos consumidores, seja ainda por iniciativa das próprias empresas, como é o nosso caso. A este respeito, temos um conjunto de iniciativas que vão no sentido de assumirmos um conjunto de compromissos com os nossos Clientes e Distribuidores e, assim, passarmos do terreno das promessas para o terreno da prova. Ter o Cliente de forma permanente no centro das nossas atenções, estarmos sempre disponíveis e procurarmos ser

sempre dedicados e fiáveis será fundamental para vencermos a desconfiança e ganharmos credibilidade. Esta nossa estratégia está, obviamente, aliada a uma estratégia de sustentabilidade. O último relatório, que foi também o nosso primeiro, permitiu-nos ter uma visão integrada de tudo o que estamos a fazer na AXA em matéria de desenvolvimento sustentável. Entretanto, estamos a explorar novos caminhos. No seguimento do que já havíamos feito com o AXA Barómetro Reforma - para melhor compreendermos e estarmos habilitados a dar resposta aos problemas da sustentabilidade dos regimes públicos de reforma e, também, aos que decorrem do aumento da esperança de vida da população - criámos o AXA Barómetro Prevenção Rodoviária. Trata-se de um estudo exaustivo que nos permite participar na discussão sobre a sinistralidade rodoviária e contribuir para a formulação de políticas de prevenção e segurança nas estradas. O micro seguro é outro dos temas a que estamos particularmente atentos. Para os próximos anos, o grande desafio é a perenidade, é agir no presente sem com isso hipotecar o futuro. Queremos actuar de forma responsável em todas as

vertentes do nosso desempenho, mas principalmente fazer a diferença no nosso core business, continuando com políticas de rigoroso controlo dos riscos e de investimentos bem ponderados.

Somos 942 pessoas comprometidas em proteger os riscos financeiros de 768.872 Clientes. Somos uma equipa de mãos dadas para nos tornarmos a seguradora preferida, guiada por uma actuação responsável e empenhada no desenvolvimento sustentável.

01. QUEM SOMOS

Fotografia vencedora do 3.º prémio do concurso “Eu faço a diferença”. Pedro Carvalho Oliveira & Amigos

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // QUEM SOMOS 9

1.1. A identidade da AXA O que fazemos

actividade da AXA consiste na protecção dos riscos financeiros dos seus Clientes. Isso implica desenvolver produtos e serviços de seguros, previdência, poupança e transmissão de património, que lhes permitam prosseguir os seus objectivos de vida e abraçar desafios com mais tranquilidade, contando com a garantia de que se acontecer algum infortúnio, a sua seguradora ajudará a compensar ou a minimizar os danos. Pela natureza do nosso negócio, estabelecemos relações de longo prazo com os nossos Clientes. A sustentabilidade é, naturalmente, inerente à nossa actividade.

SOLUÇÕES DA AXA PORTUGAL Clientes

Total Clientes

Soluções

Particulares

698.919

Vida Saúde Acidentes pessoais Responsabilidade civil Animais domésticos

Empresas

69.953

Construção Comércio Energias Renováveis

768 872 942

Património Trabalho Investimentos Reforma Desporto Lazer Indústria Transportes

Clientes particulares e empresas confiam nos produtos e serviços da AXA Portugal

Colaboradores estão mobilizados para oferecer o melhor serviço e oferta adaptados aos nossos Clientes

7 530

participações em acções de voluntariado

579,6 37,9

milhões de euros de volume de negócios

78,2

milhões de euros de resultado operacional

milhões de euros de resultado líquido

A nossa AMBIÇÃO e os nossos VALORES PROFISSIONALISMO

A nossa Ambição

RESPEITO PELA PALAVRA

INOVAÇÃO

Todos juntos, prosseguimos a realização de uma ambição comum: ser a referência no nosso negócio – a Protecção Financeira – pela qualidade dos nossos produtos e serviços e pelo nosso desempenho.

ESPÍRITO DE EQUIPA

REALISMO

ATITUDES-CHAVE Disponível

Estamos disponíveis quando os nossos Clientes precisam de nós e ouvimo-los, verdadeiramente.

Fiável

Dizemos o que fazemos e fazemos o que dizemos, concretizamos as nossas promessas e mantemos os nossos Clientes informados, para que possam confiar em nós.

Dedicado

Tratamos os nossos Clientes com compreensão e consideração, oferecemos aconselhamento personalizado em cada etapa da sua vida e recompensamos a sua lealdade.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // QUEM SOMOS 11

O que nos DIFERENCIA A responsabilidade empresarial Exercemos a nossa actividade de forma responsável, respeitando valores e compromissos para com os nossos parceiros. A nossa acção passa por uma gestão de riscos rigorosa, pela luta contra o branquamento de capitais, pela actuação no domínio da prevenção, mas também pela acção social e ambiental.

A Solidez financeira Uma política de investimento e uma gestão de risco criteriosa permitem-nos atravessar com estabilidade financeira este contexto de crise económica. Sinal disso é o facto de 57,8% dos Colaboradores terem investido, em 2008, na compra de acções do Grupo AXA, num valor que ascendeu a 332.221 euros.

Uma cultura de promoção do bem-estar dos Colaboradores Investimos numa política de conciliação entre o trabalho e a vida pessoal. Medidas como o Horário Flexível, a Semana Sénior (com apenas quatro dias de trabalho para os Colaboradores com mais de 57 anos, mantendo-se o total da remuneração) e outros benefícios traduziram-se, uma vez mais, em dois prémios relativos à política de apoio familiar aos Colaboradores.

A aposta na Credibilidade Os consumidores exigem maior credibilidade e eficiência e mais provas que promessas. O projecto transversal “Virar a Empresa para o Cliente”, no âmbito do qual estamos a aperfeiçoar os nossos serviços, visa isso mesmo. Dispomos também, desde 2001, muito antes de tal ser regulado, de uma provedoria de Cliente interna para resolver qualquer reclamação com a máxima atenção e rapidez.

Uma cultura de comunicação horizontal A comunicação interna é a chave para a consolidação da cultura de empresa e do espírito de equipa. Destacamos o “Vídeo Vai Quem Quer”, um encontro mensal de reflexão e debate entre os membros do Conselho Executivo e os Colaboradores e o contacto directo com o Presidente do Conselho Executivo no “Porta Aberta… à Conversa com o Presidente”.

A preservação do meio ambiente Para os seus Clientes, a AXA adapta a sua organização e política de subscrição com o objectivo de responder às necessidades de protecção do risco ambiental. A nível interno, a empresa coloca progressivamente em prática os meios para assegurar o seu próprio equilíbrio ecológico.

Um compromisso com a solidariedade Agimos junto da comunidade para ajudar a um desenvolvimento mais próspero. Com a criação da Fundação AXA Corações em Acção em 1998, a AXA orgulha-se de ser uma empresa interventora e cidadã.

1.2. A AXA envolve-se

selecção e integração do Grupo AXA em índices financeiros ou empresariais que se baseiam em critérios de sustentabilidade são aspectos fundamentais para avaliar o desempenho da AXA no âmbito do desenvolvimento sustentável. O Grupo AXA está integrado desde 2007 neste índice bolsista, que selecciona as empresas com melhor desempenho no campo da sustentabilidade em todo o mundo.

O Grupo AXA mantém-se neste índice bolsista desde 2003, o qual mede o desempenho das empresas de acordo com critérios de responsabilidade social.

O ASPI Eurozone Advanced Sustainable Performance Índex, que o Grupo AXA integra, lista 120 empresas da zona Euro com o melhor desempenho sustentável. Estas empresas são cotadas pela agência francesa Vigeo, de acordo com seis critérios de responsabilidade social.

A AXA Portugal e o Grupo AXA estão ainda comprometidos na defesa e promoção do desenvolvimento sustentável, através da adesão a instituições e da participação em projectos que se dedicam à reflexão dos desafios e oportunidades que se colocam neste âmbito ao mundo empresarial em geral e, em particular, ao sector dos serviços financeiros.

AXA Portugal A AXA Portugal faz parte do BCSD Portugal, desde 2006, a rede local da maior organização empresarial mundial para a promoção do Desenvolvimento Sustentável nas empresas. A AXA Portugal é membro fundador da rede RSO, uma plataforma nacional constituída por associações, empresas, universidades, instituições particulares de solidariedade social (IPSS) e organizações não-governamentais (ONG), que tem como missão desenvolver, operacionalizar e incorporar as ferramentas de responsabilidade social nas organizações.

Grupo AXA

Apoiada pelo Pacto Mundial, ao qual o Grupo AXA aderiu em 2002, a iniciativa Caring for Climate: The Business Leadership Platform é uma rede de empresas à qual a AXA se juntou em 2008, que pretende liderar o debate e acção em torno da problemática das alterações climáticas. Esta plataforma conta ainda com o apoio do WBCSD (World Business Council for Sustainable Development) e do UNEP (United Nations Environmental Programme).

A AXA Investment Managers aderiu em 2007 aos Princípios de Investimento Responsável, uma iniciativa lançada sobre a égide das Nações Unidas para promover junto dos investidores a inclusão de critérios de ordem social, ética e ambiental nas suas decisões de investimento.

Desde 2002, o Grupo AXA faz parte do UNEP FI – Iniciativa do Programa das Nações Unidas e do Sector Financeiro e Segurador para a Sustentabilidade – e está activamente envolvida na reflexão sobre o contributo do sector segurador para a sustentabilidade do planeta.

O Carbon Disclosure Project é uma organização sem fins lucrativos, independente, cujo objectivo é facilitar o diálogo entre investidores e empresas sobre as implicações das alterações climáticas, a partir do qual possa emergir uma resposta fundamentada a estas problemáticas. Para a AXA, enquanto investidora, a participação nesta iniciativa revela-se importante nas suas decisões de investimento e na avaliação dos riscos e oportunidades que constituem os impactos das emissões de carbono.

Iniciar uma estratégia de desenvolvimento sustentável é estar a caminho, numa perspectiva de melhoria contínua, com renovados desafios e compromissos.

02. Retrato da sustentabilidade em 2008

Fotografia: Áurea Soares

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O RETRATO DA SUSTENTABILIDADE EM 2008 15

2.1. Desempenho da axa portugal: visão geral Factos MARCANTES • A AXA Portugal ocupa a segunda posição no ranking de seguros Não Vida no mercado português.

• A marca AXA reposiciona-se no mercado, com a criação de uma nova assinatura – “redefinimos standards” – cujas atitudes-chave são a disponibilidade, a fiabilidade e a dedicação para com os Clientes.

• A AXA torna-se na segunda seguradora certificada em Formação, em Portugal.

• A AXA Portugal é a única seguradora: - A participar na cooperação transnacional Equal “Pro(E)Quality”, fruto da parceria com o CITE, ISCTE, CESIS, entre outras entidades, no projecto “Diálogo Social e Igualdade nas Empresas”, promovido pelo Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social; - A assinar o contrato de fundação da RSO, rede de Responsabilidade Social das Organizações, com o apoio da EQUAL e do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social; - A assinar o Código de Conduta Empresas e VIH, promovido pela Plataforma Laboral Luta Contra a Sida.

Reconhecimento e Prémios • P rémio

“Melhor Empresa para Trabalhar”, pelo terceiro ano consecutivo, atribuído pela Exame e a Heidrick&Struggles.

• T op 21 dos best players em práticas de sustentabilidade de acordo com o “Estudo de Sustentabilidade 2008” da Heidrick&Struggles.

• 1 .º Prémio “Empresa Mais Familiarmente Responsável 2008”, atribuído pela Deloitte e AESE – Escola de Direcção e Negócios, na 4.ª edição desta iniciativa.

• U ma das três nomeadas para o Prémio “Desenvolvimento

Sustentável”, no âmbito do Prémio CCILF – Desenvolvimento Institucional, da Câmara do Comércio Luso-Francesa.

• D uas

Prémio “Empresa Mais Familiarmente Responsável 2008”

nomeações para os Green Project Awards na Categoria “Relatório de Sustentabilidade” e “Projectos Redução de Consumo”.

• 1 .º

Prémio “Mind Leaders Awards” promovido pela AIP-CE (Associação Industrial Portuguesa – Confederação Empresarial), na categoria “Gestão de Seguros”. Este prémio tem como objectivo conhecer o nível de percepção e recordação relativamente às marcas organizacionais que prestam serviços e/ou vendem produtos, tendo sido realizado junto de profissionais que actuam na área de Recursos Humanos das organizações.

Prémio “Desenvolvimento Sustentável” da Câmara do Comércio Luso-Francesa

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O RETRATO DA SUSTENTABILIDADE EM 2008 17

Evolução dos principais indicadores de Desempenho Indicadores

2007

2008

Económicos * Prémios Emitidos (1)

592.544

579.604

64.853

78.175

60.995

37.857

956

942

909 (95%)

905 (96%)

29%

33%

6.213

3.747

23.364

32.083

121

146

10.514

12.317

463,4

343

Consumo papel (ton)

90,19

91,72

Consumo papel reciclado (ton)

52,42

59,59

Separação de papel (ton)

43,68

65,28

Consumo energia (Kwh)

4.654.802

4.308.581

17.383

14.574

Resultado Operacional

(2)

Resultado Líquido Sociais N.º Colaboradores Contratos sem termo Mulheres em cargos de direcção Horas formação direcção e quadros superiores Horas formação quadros médios, profissionais altamente qualificados e semi-qualificados Pacote benefícios sociais* Horas de voluntariado *

Donativos à comunidade Ambientais

Consumo água (m3) (1) (2)

Seguro Directo e Resseguro Aceite Resultado antes de mais e menos valias, bruto de imposto

*Unidade: Milhares de Euros

Informação completa Indicadores GRI – pág. 122

Os nossos compromissos pela Sustentabilidade Compromissos de 2007

Divulgar relatório das reclamações ao Provedor do Cliente

Dimensão

parte interessada

Estado

situação Este compromisso necessitou de ser adiado dada a nova legislação relativa à figura do Provedor do Cliente Externo. A provedoria de cliente interna da AXA deverá, assim, sofrer uma reformulação enquanto canal de diálogo privilegiado com o Cliente, por questões de uniformização de comunicação. Em todo o caso, neste relatório divulgamos as informações mais relevantes do relatório do Provedor do Cliente. Os conteúdos já estão preparados e serão colocados no site. A reformulação já foi concluída. Os contratos encontram-se neste momento em fase de teste para averiguar a clareza e compreensão da informação. Uma vez que a identificação já tinha sido realizada com base em critérios de influência e dependência por parte do Grupo AXA partimos dessa base e mediante um desdobramento para o contexto português, identificámos claramente em cada grupo quem eram as partes interessadas prioritárias da AXA Portugal. Foram consultados para este relatório Clientes sinistrados, Colaboradores e entidades da comunidade. São igualmente divulgadas as conclusões dos diagnósticos de satisfação regulares a Colaboradores, Clientes e Distribuidores. Foram realizadas diversas formações externas organizadas por entidades como o BCSD, acções de sensibilização internas e um concurso de fotografia aberto a toda a empresa sobre o tema. As fotografias resultantes desse concurso, na qual participaram 35 Colaboradores, são divulgadadas neste relatório.

concretização

1.º Semestre 2009

Económica

Clientes

Económica

Clientes

Económica

Clientes

Económica, ambiental e social

Partes interessadas/ geral

Consultar as partes Económica, interessadas e reportar ambiental e social as suas expectativas

Partes interessadas/ geral

Sensibilizar para as temáticas da sustentabilidade

Económica, ambiental e social

Colaboradores

Criar um grupo de trabalho interno para estudar a temática e a criação de novos produtos ligados à sustentabilidade

Económica, ambiental e social

Clientes/ sociedade

Foi já criado um grupo de trabalho composto pelos Alfas e será realizada mais uma acção de formação.

2009

Criar um documento sobre os desafios do sector

Económica, ambiental e social

Colaboradores

Pretendemos desenvolver um documento mais ambicioso que tenha, para além dos desafios e riscos, um resumo da reflexão e das conclusões obtidas do trabalho desenvolvido pelos Alfas.

2009

Económica e social

Clientes/ sociedade

Os conteúdos já estão preparados e vão ser colocados no site.

2009

Económica e social

Sociedade

Este diálogo está a ser mantido no âmbito da Associação Portuguesa de Seguradores.

2009

Divulgar os inquéritos de satisfação Reformular os contratos de seguros e validar a sua inteligibilidade

Identificar as partes interessadas

Criar um site de aconselhamento relativo às questões da reforma Promover o diálogo em torno de questões relativas ao risco sísmico Não concretizado

Em fase de concretização

Concretizado

1.º Semestre 2009 1.º Semestre 2009

2008

2008/2009

2008

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O RETRATO DA SUSTENTABILIDADE EM 2008 19

Compromissos de 2007

Dimensão

parte interessada

Promover o diálogo relativo à questão dos resíduos dos salvados Reduzir em 5% o consumo energético

Ambiental

Sociedade

Económica e ambiental

Sociedade/ ambiente

Reduzir em 2,5% o consumo de papel

Económica e ambiental

Sociedade/ ambiente

Reduzir em 6% o consumo de água

Económica e ambiental

Sociedade/ ambiente

Adoptar medidas para promover o uso racional da água nas instalações

Económica e ambiental

Sociedade/ ambiente

Reduzir o consumo eléctrico

Económica e ambiental

Sociedade/ ambiente

Reduzir as emissões de CO2

Social e ambiental

Sociedade/ ambiente

Não concretizado

Estado

situação Este diálogo está a ser mantido no âmbito da Associação Portuguesa de Seguradores (APS). Entre 2006 e 2008 reduzimos em 7,9% o consumo de energia (por FTE *). Entre 2006 e 2008 verificámos uma grande redução de consumo de papel (45%), a qual pretendemos continuar durante 2009, para alcançar a redução de mais de 2,5%. Entre 2006 e 2008 aumentámos ligeiramente o consumo de água em 0,2% (por FTE*). Pretendemos inverter esta tendência em 2009, para alcançar o objectivo de reduzir o consumo em 6%. Sempre que é necessária a substituição de torneiras, são colocados modelos com temporizador ou com sensor de movimento. Nos urinóis foram introduzidos fluxómetros automáticos. Realizamos inspecções periódicas às instalações para verificação de fugas de água, nas quais se prevê uma actuação imediata, em caso de problema. Para além do "Apagão" (fecho automático das luzes dos edifícios a partir de determinada hora, iniciativa que já realizávamos), estamos a substituir as lâmpadas incandescentes por lâmpadas de baixo consumo em diversos locais, como por exemplo nas escadas dos nossos edifícios. Introduzimos também detectores de movimento nas casas de banho. Anualmente, os Colaboradores do Grupo AXA respondem a um inquérito de transportes. Em 2008, verificou-se na AXA Portugal uma diminuição de 8% de CO2 emitido nas deslocações casa-trabalho.

Em fase de concretização

concretização 2009 2009 2009

2008

2009

Concretizado

* Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas instalações, medido full time equivalent (FTE), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária.

Compromissos de 2008

Dimensão

Parte interessada

concretização

Desenvolver um projecto escolar de prevenção rodoviária relacionado com o regresso das férias.

Social

Clientes/Comunidade

2009

Tornar o site da AXA acessível para pessoas cegas.

Social

Clientes/público em geral

2009

Desenvolver um espaço no site dedicado à prevenção rodoviária.

Económica e social

Clientes

2009

Desenvolver um espaço no site para a Fundação AXA Corações em Acção, dedicado ao Banco de Tempo para Voluntários externos.

Social

Comunidade

2009

2.2. A estratégia de desenvolvimento sustentável Os eixos da ESTRATÉGIA

a AXA, entendemos o desenvolvimento sustentável como um ingrediente estratégico do negócio que passa pela reputação da marca, pela diferenciação e pelo envolvimento empenhado na comunidade.

Na definição da estratégia de desenvolvimento sustentável tivemos em linha de conta diversos vectores:

• São vários os desafios, os riscos e as oportunidades que se colo-

cam ao sector segurador no âmbito da sustentabilidade, de acordo com as conclusões e recomendações do UNEP FI: − As alterações climáticas, das quais o aquecimento global é uma das consequências mais graves, constituem um problema que o sector segurador está a estudar para medir e gerir os riscos financeiros que daí advêm e que necessitam de protecção; − A adequação de produtos e serviços a segmentos socioeconómicos mais desfavorecidos, tais como o micro seguro ou outros; − O envelhecimento da população, por um lado, e a baixa natalidade, por outro, que está a gerar um desequilíbrio do ponto de vista da sustentabilidade financeira dos sistemas de segurança social; − Ao nível da saúde, enfrentam-se hoje novos riscos e ameaças relacionadas com os problemas da obesidade, cancro, stress ou outros cujas implicações ainda não se conseguem calcular; − A evolução da actividade humana nos diversos domínios da tecnologia, da indústria, da alimentação ou da técnica, trazem também novos riscos que são difíceis de mensurar e, como tal, de proteger do ponto de vista financeiro; − A responsabilidade civil e ambiental também tem vindo a ser repensada, devido à crescente consciência em torno do desenvolvimento sustentável e da necessidade de se criar um contexto legal mais exigente que permita prevenir e reparar eventuais danos ambientais de forma mais rigorosa e eficaz; − O dever da protecção dos recursos naturais obriga também a que se passe a encarar este “bem” do ponto de vista do risco financeiro e do estímulo a iniciativas e práticas mais sustentáveis;

− A transparência e o branqueamento de capitais são problemas que exigem uma particular atenção por parte da AXA enquanto entidade financeira. • A orientação global para o desenvolvimento sustentável do Grupo AXA; • As expectativas expressas pelas nossas partes interessadas; • Os nossos objectivos de negócio enquadrados no contexto socioeconómico local, onde se desenham algumas problemáticas específicas. Neste quadro, os eixos prioritários da estratégia da empresa para 2009 são:

• O reforço da carteira de serviços e produtos com uma oferta inovadora que promova a sustentabilidade;

• O fortalecimento de uma qualidade de serviço baseada na confiança e credibilidade;

• A responsabilidade ambiental e social, através de uma estratégia de minimização do impacto ambiental das suas actividades e através de acções de mecenato; • A partilha do seu know-how com a comunidade, nomeadamente ao nível da prevenção rodoviária.

A Sustentabilidade num ano difícil Em 2008, a crise financeira, o disparo dos preços do petróleo e dos produtos alimentares de primeira necessidade, conjugados com uma visão do desempenho de curto prazo vieram demonstrar o que é o risco sistémico. Neste panorama, para a AXA, assim como para muitas outras empresas que partilham da mesma filosofia, fica claro que a adopção de uma estratégia de desenvolvimento sustentável e a procura de um desempenho perene formam o único caminho possível para garantir o nosso futuro.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O RETRATO DA SUSTENTABILIDADE EM 2008 21

Luciana Silva apresenta um ponto da situação do contributo da AXA para a sustentabilidade, desde o lançamento do primeiro relatório de desenvolvimento sustentável em 2008.

Luciana Silva Responsável pelo Desenvolvimento Sustentável Corações em Acção. Nos desafios do sector, elegemos o problema do envelhecimento da população, a que tentamos dar resposta com o nosso AXA Barómetro Reforma.

Quais são no seu entender os próximos desafios que a AXA Portugal enfrenta do ponto de vista da sustentabilidade – o que tem planeado?

Num período económico particularmente difícil como este, estabeleceram prioridades na vossa estratégia de desenvolvimento sustentável?

Os desafios são muitos, estamos constantemente alerta para noAs oportunidades de melhoria esvas oportunidades. tão a surgir essencialmente atraTemos a sorte de fazer parte de vés de parcerias com outras enum Grupo que tem inúmeras initidades que nos permitem ir um ciativas e nos desafia a ir sempre pouco mais longe, quer a nível de mais longe. Neste momento, uma Produtos (como é o caso do micro das nossas preocupações passa seguro), quer de Formação. Os por formar os líderes de amaconvites para a adesão a Códigos nhã, também nestas temáticas. de Conduta, como o da Comissão O combate à iliteracia financeira, Nacional de Luta Contra a Sida, através da formação e da disponie iniciativas como a Rede Social bilização de informação no nosso das Organizações, de que fomos site que ajude a auto-aprendizamembros fundadores, também gem, dada a realidade actual, é nos ajudam a crescer. Um outro outra das nossas preocupações. exemplo muito bem sucedido foi Quais foram os aspectos mais o projecto Dialógo Social e Igualvalorizados da vossa política dade nas Empresas, em que parde responsabilidade social e ticipámos com outras oito granquais são os que representam des empresas dos mais diversos oportunidades de melhoria? sectores do panorama nacional, Os aspectos mais valorizados fo- e cuja partilha e consequente ram sem dúvida os ambientais, aprendizagem foi muito interescomo o nosso Projecto AXA Ver- sante. de que vem sendo desenvolvido desde 2003, e os ligados aos Recursos Humanos, pois acreditamos que só com as pessoas conseguiremos fazer a diferença. A par destes aspectos privilegiamos sempre a nossa intervenção social através da Fundação AXA

Claro que sim, a prioridade é fazer a diferença através da forma de actuação no nosso core business. A AXA quer ser reconhecida como disponível, fiável e dedicada. Cumpridora de tudo a que se compromete. Que não faz promessas vãs, que apresenta provas da sua forma de estar, dando segurança e satisfação a quem em si confia.

O relatório de sustentabilidade da AXA, publicado em 2008, foi o primeiro do sector em Portugal. Como foi recebido? Foi muito bem recebido. Teve uma grande visibilidade, pois se no sector bancário já existem alguns exemplos nesta matéria, no sector segurador tratou-se de uma verdadeira inovação. Queremos diferenciar-nos, ser uma referência. O Relatório de Sustentabilidade foi a forma certa de nos revelarmos e mostrar o que fazemos, tendo em conta todo o trabalho que já havia sido desenvolvido na AXA em cada uma das três vertentes do desenvolvimento sustentável: a ambiental, a económica e a social.

“Os desafios são muitos, estamos constantemente alerta para novas oportunidades. Temos a sorte de fazer parte de um Grupo que tem inúmeras iniciativas e nos desafia a ir sempre mais longe.”

As partes interessadas da AXA PORTUGAL

AXA Portugal tomou como partes interessadas principais as definidas pelo Grupo AXA a nível internacional, que abrangem as entidades sobre as quais a organização exerce controlo e/ou influência significativa. Para cada uma delas, existem objectivos específicos.

ACCIONISTAS O nosso objectivo é situarmo-nos entre as melhores performances operacionais do sector para dar aos nossos Accionistas perspectivas de valorização do seu património a longo prazo e fornecer-lhes uma informação completa e transparente.

• Grupo AXA

MEIO AMBIENTE Participamos na preservação do meio ambiente através da nossa expertise em riscos ambientais e da melhoria das nossas práticas no seio das nossas empresas.

• ONG de ambiente Portugal

COLABORADORES Desejamos assegurar o desenvolvimento da vida profissional e motivação de cada um dos nossos Colaboradores, através de um ambiente de trabalho respeitador da pessoa humana e de um estilo de gestão responsável, orientado para o desenvolvimento das suas competências.

• Colaboradores • Agentes Gerais Exclusivos • Agentes Multimarca/Corretores • Potenciais parceiros de negócio • Associações e Ordens Profissionais

Considerando o contexto português e tendo em conta a estratégia de negócio da empresa, nomeadamente os objectivos da “Ambição 2012”, realizámos um desdobramento destes grupos e identificámos, dentro de cada um, partes interessadas que consideramos prioritárias:

CLIENTES Queremos construir com os nossos Clientes uma relação de confiança duradoura e oferecer-lhes um serviço de proximidade eficaz e soluções adaptadas às suas necessidades, no quadro de uma deontologia profissional rigorosa.

• Clientes particulares • Clientes empresariais • Sinistrados • Sinistrados terceiros

SOCIEDADE CIVIL Comprometemo-nos a agir como uma empresa cidadã, quer disponibilizando a nossa expertise (ensino, acções de prevenção, ...), quer sob a forma de inovação social ou ainda de mecenato.

• Instituto de Seguros de Portugal • Associação Portuguesa de Seguradores • ONG - Deco • ONG - Saúde • Jornalistas/Media • Concorrência

FORNECEDORES Procuramos desenvolver uma relação de qualidade baseada numa deontologia de compra rigorosa e num diálogo contínuo com os nossos Fornecedores.

• Fornecedores com dependência total •Peritos • Call Center • IPA • Fornecedores regulares • Advance Care •Medis

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O RETRATO DA SUSTENTABILIDADE EM 2008 23

Envolvimento com as partes interessadas Parte interessada

Mecanismos de envolvimento

Colaboradores

Inquéritos de satisfação anuais (Scope Colaborador); Intranet e portal My AXA; Encontros mensais com o Conselho Executivo através do “Vídeo Vai Quem Quer”; Contacto directo com o Presidente: “Porta aberta… à conversa com o Presidente”; Blog dos Colaboradores; AXA Miles; Benefícios (alguns exemplos): bolsas de estudo, possibilidade de horário flexível; Gabinete de Apoio Social ou a dispensa no dia de aniversário.

Agentes Gerais Exclusivos

Inquéritos de satisfação anuais (Scope Distribuidor); WebMed – ferramenta online de apoio ao serviço; Road Show do Conselho Executivo para ouvir preocupações; Disponibilização de contacto directo de e-mail do Presidente, para responder a situações para as quais os Agentes não encontram respostas atempadas na estrutura.

Agentes Multimarca

Inquéritos de satisfação anuais (Scope Distribuidor); Road Show do Conselho Executivo para ouvir preocupações; Disponibilização de contacto directo de e-mail do Presidente, para responder a situações para as quais os Agentes não encontram respostas atempadas na estrutura.

Corretores

Road Show do Conselho Executivo para ouvir preocupações; Disponibilização de contacto directo de e-mail do Presidente, para responder a situações para as quais os Corretores não encontram respostas atempadas na estrutura.

Potenciais parceiros de negócio

Uma área business to business dedicada a parceiros, com interlocutores predefinidos para cada um.

Associações profissionais/ Ordens profissionais

Um interlocutor sempre disponível e à distância de um telefonema para dar resposta a todas as solicitações deste público.

Accionistas Grupo AXA

Assembleias-gerais, prestação de contas (financeira e não financeira), encontros regulares, redes de informação, curso sobre Branqueamento de Capitais, Programa Whistleblower, Comité Anti-fraude, Fraude Control Officer.

Clientes Clientes particulares

Inquéritos de satisfação semestrais (Scope Cliente); Outros canais de comunicação: Internet e Provedor do Cliente; Código Deontológico.

Clientes empresariais

Inquéritos de satisfação semestrais (Scope Cliente); Outros canais de comunicação: Internet e Provedor do Cliente; Código Deontológico.

Sinistrados

Avaliação pós-sinistro sobre o serviço prestado; Sinistrados com danos físicos graves: apoio psicológico ao sinistrado e à sua família.

Sinistrados terceiros

Avaliação pós-sinistro sobre o serviço prestado; Sinistrados com danos físicos graves: apoio psicológico ao sinistrado e à sua família.

Parte interessada

Mecanismos de envolvimento

Fornecedores Call Center

Mecanismos de envolvimento idênticos aos desenvolvidos para os Colaboradores.

AXA Assistance

Enquanto empresa do Grupo AXA, rege-se por princípios idênticos, dispondo de um interlocutor preferencial identificado.

Fornecedores com dependência total Oficinas Peritos Fornecedores regulares Advance Care

Código Deontológico; Política global de compras; Questionário de Responsabilidade Social; Cláusula de Responsabilidade Social nos contratos; Interlocutor preferencial identificado em cada contrato.

Medis Sociedade civil Geral

AXA Barómetro Reforma: fornecimento de dados sobre a reforma, acessíveis à sociedade.

Instituto de Seguros de Portugal (ISP)

Canais próprios de contacto, com contactos predefinidos; Procedimentos próprios para garantir a resposta atempada a todas as solicitações do ISP.

Associação Portuguesa de Seguradores (APS)

A AXA faz actualmente parte do Comité Executivo da APS. Trabalho efectivo em conjunto: ambiente económico e a posição das seguradoras nesse âmbito; Negociação anual do contrato colectivo de trabalho com os sindicatos (decisão dos aumentos para o sector).

ONG - Solidariedade

Fundação AXA Corações em Acção.

Jornalistas/media

Relações Públicas: Press releases, conferências de imprensa, entrevistas.

Comunidade

Apoio à cultura – Orquestra Nacional do Porto, Casa da Música; Apoio ao Desporto – SCBraga.

Concorrência

Reuniões APS e parcerias na aceitação de seguros de maior dimensão (Co-seguro).

Sindicatos e Comissão de Trabalhadores

Reuniões mensais com o Director-geral de Recursos; Reuniões com o Presidente da Conselho Executivo sempre que solicitado (mais de 3 vezes por ano, em média) e pelo menos 2 reuniões anuais com o Conselho Executivo.

Ambiente

Geral

Iniciativas internas: AXA Verde, Campanhas de Sensibilização, Quinzena do Desenvolvimento Sustentável; Produtos e serviços: oferta “verde” – energias renováveis; Iniciativas externas: Movimento ECO – Empresas Contra os Fogos, Projecto Floresta Unida; Parcerias externas: BCSD Portugal, UNEP-FI, Carbon Disclosure Project, Caring for Climate.

Os socalcos do Douro são sinónimo de perenidade e solidez. Implicam dedicação, investimento e inovação – valores e exigências nos quais a AXA alicerça a sua actividade.

03. O contexto económico: continuar a ser uma empresa sólida e responsável

Fotografia: Alexandra Soares, Henriqueta Furtado, Joana Leal, Maria João Cervantes, Rosa Soares e Sílvia Mármore

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O CONTEXTO ECONÓMICO: CONTINUAR A SER UMA EMPRESA SÓLIDA E RESPONSÁVEL 27

3.1. A AXA no contexto de CRISE económica

mercado português e o europeu encontram-se em recessão, com o desempenho da economia a apresentar valores negativos. No etanto, comparativamente ao mercado, o desempenho da AXA mostrou-se equilibrado. A nossa estratégia de segmentos-alvo, a nossa política de gestão de risco, a qualidade do serviço e a aproximação ao Cliente permitiram dar resposta a um mercado em mudança, no qual nos queremos superar e diferenciar.

Em 2008, constatámos que: • As nossas operações resistem bem às turbulências dos mercados; • O nosso modelo operacional é sólido; • Os nossos trunfos neste contexto foram decisivos: − Diversificação dos mercados e produtos adaptados; − Uma marca que simboliza solidez para os nossos Clientes; − Uma gestão de risco rigorosa e dinâmica, reconhecida pelo mercado; − Equipas motivadas e redes de distribuição de qualidade.

“A crise financeira sem precedentes que atravessámos em 2008 teve um impacto significativo no nosso sector. A AXA não ficou imune, mas mostrou-se resistente. O crescente compromisso dos Colaboradores, a confiança dos nossos Clientes, a flexibilidade financeira e a diversificação do Grupo (…) são garantias fortes da confiança no desempenho futuro da AXA.” Henri de Castries, Presidente do Grupo AXA

15.º lugar das empresas mais importantes do mundo À semelhança de 2006 e 2007, o Grupo AXA apresenta-se mais uma vez em 15.º lugar no ranking das 500 empresas mais importantes do mundo, da revista americana Fortune. Entre os critérios analisados estão o volume de negócios, os benefícios, os activos, o capital detido pelos Accionistas e o número de Colaboradores. O Grupo AXA aparece em 3.º lugar nas empresas financeiras, em 7.º nas empresas europeias e em 2.º nas empresas francesas.

Reinaldo Silva explica a estratégia que permite à AXA enfrentar o contexto de crise.

Reinaldo Silva Investimentos Mobiliários Como afectou ou pode ainda afectar a crise financeira o mercado das seguradoras e a AXA em particular?

A crise gerou algum descrédito nas instituições financeiras. Também afectou a vossa imagem?

te, a dois níveis: • Desvalorização dos activos, motivada pelo aumento do risco de crédito (obrigações) e desvalorização das Bolsas (acções) com o consequente impacto nos níveis de capitais próprios das seguradoras (margem de solvência). • Redução do volume de prémios dos ramos reais, em função de um menor crescimento económico (e da matéria segurável), a que se junta uma concorrência acrescida com forte pressão ao nível dos preços e consequentemente das margens operacionais.

o rating de AA, ou seja, os analistas consideram que o seu risco de crédito permanece inalterado e este é um excelente sinal que os analistas de mercado dão em termos de solidez e sustentabilidade à AXA.

Prevêem uma contracção do mercado? Por exemplo, há crise no mercado automóvel, menos venda de automóveis, A actual crise económica/financei- Apesar de toda a turbulência dos menos apólices de seguros… ra tem impacto, fundamentalmen- mercados, a AXA permanece com quais as vossas previsões?

Neste contexto, é de primordial importância uma adequada diversificação das diferentes classes de activos que possa contribuir para a redução do risco global da carteira, bem como uma apropriada política de hedging (protecção dos activos face a eventuais impactos negativos).

Qual a estratégia para se manterem sólidos e não perderem quota de mercado? A resposta que estamos a dar é, fundamentalmente, ao nível da consistência do modelo de negócio. Na AXA, destacam-se os seguintes factores:

• Capacidade de concentração no core business: seguros e gestão de activos; • Vantagem competitiva de diversificação nos nossos mercados e das nossas actividades; • Cash-flows positivos; • Gestão de risco sólida; • Activos diversificados e de boa qualidade.

Como vê os próximos dois anos da AXA, em termos financeiros?

O nosso nível de solidez e de sustentabilidade faz-nos acreditar que podemos, num horizonte tempoÉ verdade que o crescimento da ral de médio prazo, beneficiar de actividade seguradora depende, uma expectável retoma económica em larga medida, das oportunida- e, quem sabe, surgir ainda com des/riscos que a evolução económi- maior capacidade de crescimento ca/financeira (emprego, segurança e de concretização dos objectivos social, saúde, mercados de capi- a que nos propomos: ser a empretais/monetários, taxas de juro,…) sa preferida dos Clientes, Accionise as evoluções sociais (principal- tas e Colaboradores. mente demográficas) propiciam. Estes factores serão determinantes na actuação das seguradoras aos mais diversos níveis: grau de redução/racionalização de custos, moderação da excessiva agressividade comercial, decisões de aquisições, fusões ou, inclusive, saída do mercado por parte de algumas seguradoras.

“Os analistas consideram que o seu risco de crédito permanece inalterado e este é um excelente sinal que os analistas do mercado dão em termos de solidez e sustentabilidade à AXA.”

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O CONTEXTO ECONÓMICO: CONTINUAR A SER UMA EMPRESA SÓLIDA E RESPONSÁVEL 29

A GESTÃO DE RISCO: ferramenta base da solidez e sustentabilidade

gestão de risco é a matéria-prima da actividade das seguradoras. Ao assumir os riscos dos seus Clientes, permite que estes vivam e empreendam com maior segurança e liberdade. Cada novo produto passa por um processo de validação que garante que a sua subscrição é acompanhada por um nível de risco aceitável. Por isso, a gestão de risco está intimamente relacionada com a política de inovação da empresa.

Mas as seguradoras necessitam, tal como qualquer outra empresa, de acautelar os riscos do seu negócio, através de metodologias que permitam identificar e gerir os riscos ao longo do seu ciclo de gestão de produtos e do negócio em geral. No Grupo AXA, esta área está descentralizada. Mais de 300 gestores de risco locais gerem riscos técnicos, operacionais, financeiros e outros que possam ter impacto nas actividades da empresa. Regularmente, são entregues relatórios de ponto de situação ao Grupo que possibilitam aprofundar o conhecimento dos riscos que podem existir nas suas diferentes entidades.

ESTUDOS

RISCOS ENVOLVIDOS NA CONCEPÇÃO DE PRODUTOS E SUBSCRIÇÃO DE RESPONSABILIDADES

Concepção do produto

Mercado Concorrência Conformidade com a estratégia da empresa Distribuição

AVALIAÇÃO DE IMPACTOS Aspectos técnicos Aspectos jurídicos Aspectos informáticos Comunicação

ORÇAMENTOS Pricing Custos de aquisição Comissionamento Benefícios e descontos

MANUAL DE PROCEDIMENTOS Construção Grupo piloto/validação Autorização

PLANO DE ACÇÃO

Lançamento Seguimento de resultados Avaliação do nível de satisfação do Cliente

3.2. Desempenho ECONÓMICO

9,2%

Desempenho do sector segurador

actividade seguradora aumentou a sua penetração relativa na actividade económica para 9,2% (Prémios/PIB), por força de um crescimento expressivo do ramo Vida (+17,5%). A actividade Não Vida alcançou, ainda assim, 2,6% do PIB numa conjuntura económica de crise. O volume de prémios de seguro directo (Vida e Não Vida) registou um crescimento de 11,5%, atingindo os 15.336 milhões de euros. O prémio per capita atingiu os 1.444 euros, representando um crescimento de 11,3% face ao ano anterior (1.297 euros em 2007).

A actividade seguradora aumentou a sua penetração relativa na actividade económica para 9,2% (Prémios/PIB)

Resultados da AXA Prémios emitidos (1) AXA Não Vida AXA Vida Resultado Operacional (2) AXA Não Vida AXA Vida Resultado Líquido AXA Não Vida AXA Vida

O crescimento do volume de prémios foi essencialmente impulsionado pelo bom desempenho do ramo Vida, o qual registou um crescimento de 14,3% em contratos de seguros (3.592 milhões de euros) e 19,7% em contratos de investimento (7.419 milhões de euros). Em Não Vida, registou-se uma queda de -1,3%, contra 0,5% verificado em 2007. O volume de prémios de seguro directo foi de 4.323 milhões de euros. O ramo que mais influenciou o crescimento negativo da actividade Não Vida foi o ramo Automóvel, o qual registou uma queda de 6,9%.

(1) (2)

Seguro Directo e Resseguro Aceite Resultado antes de mais e menos valias, bruto de imposto

2007

2008

592.543

579.604

385.943

369.390

206.600

210.214

64.853

78.174

36.941

40.467

27.912

37.707

60.995

37.858

39.931

18.008

21.064

19.850

Unidade: Milhares de Euros

Crescimento do Mercado Segurador (Prémios)

2004

2005

3,5%

2006 1,2%

3,0% 10,5%

-2,4%

28,9%

15,7%

Não Vida

2007

46,2%

Global

Vida

-4,1%

0,5%

2008 -1,3%

4,8% 6,9%

11,5% 17,5%

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O CONTEXTO ECONÓMICO: CONTINUAR A SER UMA EMPRESA SÓLIDA E RESPONSÁVEL 31

EC1 REPARTIÇÃO DO VALOR ECONÓMICO GERADO

valor económico distribuido

2007

2008

VIDA

NÃO VIDA

TOTAL

VIDA

NÃO VIDA

TOTAL

Receitas (prémios e rendimentos/ganhos financeiros)

371.411

260.012

631.423

348.742

255.956

604.699

Custos operacionais

275.793

188.567

464.361

276.687

224.152

500.839

Salários e benefícios com Colaboradores

30.484

3.995

34.479

30.311

3.811

34.122

Pagamentos ao Governo

14.657

4.863.345

19.520.183

11.607.511

6.308.419

17.915.930

463

0,75

463

335

343

50.01

62.585

112.600

29.801

21.677

51.479

Donativos e outros investimentos na comunidade* Valor económico acumulado

* O investimento da comunidade inclui: 1. Contribuições monetárias e parcerias na comunidade. 2. Contribuições com tempo (voluntariado de Colaboradores em horário laboral). 3. Contribuições em espécie (géneros), de serviços ou equipamento. 4. Custos de gestão.

Unidade: Milhares de Euros

Gestão de activos 2007

2008

Carteira de Investimentos VIDA

NÃO VIDA

TOTAL

VIDA

NÃO VIDA

TOTAL

29.014

21.696

50.710

21.850

11.683

33.534

99.087

65.174

526.562

1.065.609

1.592.171

1.022.987

508.028

1.531.015

Terrenos e edifícios

52.016

45.441

97.458

38.960

47.710

86.670

Outros activos

27.392

1.943

29.335

2.128

11.818

13.946

634.984

1.233.778

1.868.761

1.151.098

579.240

1.730.339

Caixa e seus equivalentes e depósitos à ordem Activos financeiros ao justo valor Activos disponíveis para venda

Carteira de Investimentos

Unidade: Milhares de Euros

A AXA Investment Managers do Grupo AXA aderiu, em 2007, aos Princípios para o Investimento Responsável (Principles for Responsible Investment). No âmbito desta adesão, passou a consagrar 5% dos seus valores anuais de corretagem à investigação ambiental, social e de governo das sociedades na análise económica das empresas. A AXA também apoia programas de investigação universitária neste âmbito, nomeadamente uma formação em Finanças Sustentáveis e Investimento Responsável.

hr1 CONTRATOS COM CLÁUSULAS DE DIREITOS HUMANOS 68% 100% 28

19 2007

16 2008

No âmbito dos contratos de investimento, o Grupo AXA assinou o Tratado Contratos de investimento Contratos com cláusulas (tamanho ou importância estratégica) de direitos humanos de Ottawa, também chamado Tratado de Banimento de Minas Terrestres, que proíbe o uso, a produção e a transferência de minas terrestres antiNota: Este tipo de cláusulas apenas é aplicado em contratos (com -pessoais. fornecedores ou outros) superiores a 50.000 euros.

Os impactos económicos indirectos da nossa actividade

Actualmente, 5,2% do capital do Grupo AXA é detido pelos Colaboradores que, dessa forma, têm a possibilidade de expressar a sua opinião através do direito de voto directo na Assembleia de Accionistas. Para prestar uma informação mais acessível, a AXA desenvolveu um guia e um espaço dedicado na intranet que permitem aos Colaboradores adquirir os conhecimentos necessários sobre os passos a dar para se tornarem Accionistas e conhecer todas as regras e modo de funcionamento. O Grupo AXA é o principal Accionista, a quem a AXA Portugal presta contas mensalmente, através da elaboração e envio de um relatório para auditoria.

A protecção financeira e a prevenção de risco são promotoras do desenvolvimento económico e social, porque geram uma garantia e uma segurança no investimento e nas actividades das pessoas. Este é um dos maiores impactos económicos indirectos positivos que a nossa actividade cria a favor de um desenvolvimento mais sustentável. Neste contexto, as soluções que a AXA oferece podem desempenhar um papel impulsionador importante, tal como o seguro para empresas investidoras em energias renováveis, que vai potenciar um investimento mais seguro nesta nova área, ou os produtos de poupança reforma vocacionados para assegurar a qualidade de vida futura. Numa outra perspectiva, a análise dos desafios, oportunidades e novos riscos (as alterações climáticas, novas doenças e o micro seguro são exemplos que ilustram bem esta dimensão) constitui um exercício permanente do Grupo AXA sobre os benefícios que a actividade seguradora pode trazer para o desenvolvimento harmonioso da sociedade. Esta é uma reflexão que promovemos no seio das associações e projectos internacionais de que fazemos parte.

Colaboradores participam no capital da axa Shareplan – uma prova de confiança dos nossos Colaboradores na solidez da AXA

57,8%

dos Colaboradores participa no capital da AXA

Programa AXA Miles

Paralelamente, a AXA prevê a oferta de acções a todos os Colaboradores, em função dos resultados da empresa no âmbito da Ambição 2012. A operação Shareplan, que se traduz na oportunidade dos Colaborado- Os critérios de atribuição das AXA Miles não estão ligados à performance res adquirirem acções do Grupo AXA, teve em 2008 um sucesso notável. individual, são antes baseados na performance colectiva. A taxa de adesão alcançou um novo recorde em Portugal – 57,8%. Em 2007, cada um dos cerca de 100 mil Colaboradores recebeu gratuiContrariando a onda menos positiva dos mercados financeiros, esta par- tamente 50 acções. ticipação é um sinal da confiança que os Colaboradores depositam na A próxima partilha financeira será determinada de acordo com os resulempresa e no Grupo. tados do Grupo e o alcance dos objectivos definidos.

Mais de 700 mil Clientes, diferentes perfis, diferentes seguros, diferentes expectativas e, no entanto, cada Cliente é único. É isso que queremos que sinta quando fala connosco.

04. A excelência do serviço como uma prioridade

Fotografia vencedora do 2.º prémio do concurso “Eu faço a diferença”. Isabel Carvalho

Fotografia: Maria Jo達o Amado

Desejos, necessidades e expectativas variam de pessoa para pessoa e ao longo da vida de uma mesma pessoa. Na AXA, temos isso presente para sabermos ouvir, sabermos esclarecer e sabermos inovar.

4.1. Pensar e agir Cliente

Em 2005, o Grupo AXA embarcou num programa global de mudança e crescimento, designado “Ambição 2012”, com o duplo objectivo de se tornar a seguradora preferida dos Clientes e a entidade empregadora preferida dos Colaboradores. A estratégia tem sido alvo de monitorização e adaptação periódica, para que se consiga alcançar a meta traçada. Em 2008, a AXA Portugal reforçou esta estratégia com a criação de um programa interno inovador de envolvimento transversal de todos os Colaboradores para “Virar a Empresa para o Cliente”, com vista a atingir um nível de qualidade de serviço diferenciador no mercado.

PR5 INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Questionários enviados

Taxa de resposta

Índice de satisfação*

A conjuntura de MERCADO

84 802 79 856

7,8% 7,9%

66 69 2007

2008

*KPI - Key Performance Index

O Mercado

Scope Cliente 2008: o caminho para mais qualidade no serviço Duas vezes por ano, o Grupo AXA realiza inquéritos que medem a satisfação de quase 700 mil Clientes em mais de 30 países. O índice de satisfação subiu de 72 em 2005 para 80 em 2008. Em Portugal, é seguida a mesma metodologia e o índice de satisfação cresceu de 66, em 2007, para 69 em 2008.

Aspectos positivos Aspectos a melhorar

As expectativas dos Clientes e consumidores

Taxa de resposta 7,9%

Satisfação vs. Importância

Em 2008, vários factores levaram a uma avaliação, adaptação e reforço da estratégia da AXA Portugal: • O contexto económico difícil implicou uma recessão no mercado em geral, com repercussões também no sector segurador; • O perfil de compra de seguros também sofreu alterações – as preocupações dos consumidores mudaram e ao mesmo tempo a sua capacidade financeira foi fortemente atingida pela crise; • A nova legislação de contratos de seguros, com entrada em vigor no primeiro semestre de 2009, veio trazer um conjunto de exigências às empresas do sector, para as quais a AXA se preparou; • O próprio sector está em mudança, com a adaptação de produtos já existentes e o surgimento de novos modelos de negócio.

Na venda

Qualidade da proposta de valor apresentada ao Cliente, com principal destaque para os produtos Vida, havendo uma avaliação positiva quanto à compreensão, disponibilidade e conselhos prestados ao Cliente.

Nos serviços

Disponibilidade, compreensão e boa componente comportamental demonstrada na gestão dos processos de sinistro, destacando-se os sinistros Multiriscos.

Na venda

Melhorar a qualidade, clareza e rapidez da proposta apresentada aos Clientes nos produtos Multiriscos, Automóvel e Vida.

Nos serviços

Qualidade e rapidez da informação prestada ao Cliente no processo de sinistro e/ou em caso de não aceitação pela AXA da responsabilidade do sinistro, essencialmente no produto Automóvel.

• F oco no desenvolvimento do Serviço Cliente com

Ouvir os Clientes é determinante para uma melhoria real nas atitudes, nos serviços e produtos.

Medidas tomadas

uma abordagem multi-acesso;

•E m termos de prestação de serviço, melhorar a

componente eficácia dos nossos recursos, continuando a simplificar os processos internos, de forma a libertar os recursos para desempenharem serviços de valor acrescentado e criar uma forte capacidade de resposta ao Cliente no front-office (Call centers e Agências).

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 37

Provedor do Cliente: aprendemos com as reclamações

Algumas mensagens de agradecimento ao Provedor do Cliente

O Provedor do Cliente, cargo interno instituído pela AXA em 2001, veio assegurar uma resposta integrada a todas as reclamações e pedidos Exma. Senhora, de esclarecimentos apresentados pelos Clientes. Um dos pressupostos Muito obrigada pelo vosso apoio. deste serviço é o dever de receber todas as reclamações que o Cliente lhe queira dirigir e de assegurar que este recebe sempre uma resposta. Na realidade, cerca de uma semana depois de vos contactar, tive finalmente uma resposta da AXA que mesmo assim, não era suficientemente esclarecedora. Contudo, com base nos dados enviados, desloquei-me As duas principais missões: • Responder ao Cliente no prazo de 24 horas, acusando a recepção a um espaço AXA, onde consegui ser devidamente informada sobre as dúvidas ainda existentes. da reclamação; • Sempre que se detecta uma situação estrutural, passível de Só lamento que um processo tão simples tenha levado cerca de 3 meses para ser resolvido pelos serviços da AXA, sem necessidade de ter gerar novas situações de reclamações, o Provedor elabora uma que se recorrer ao Provedor do Cliente. recomendação. As principais queixas registam-se na área operacional, relacionando-se Ao Provedor do Cliente, o meu obrigada pelo excelente serviço que me com processos de sinistros (responsabilidade, atrasos, comportamento prestaram. de peritos) e apólices. Com os melhores cumprimentos, Trimestralmente procede-se a uma avaliação da qualidade junto de 20% Olinda Marques dos Clientes que apresentaram reclamações, através de um questionário que serve de avaliação do trabalho do Provedor do Cliente.

Exmo. Senhor Provedor, Pela presente venho acusar a recepção da sua prezada carta de 19/08/2008 pela qual constato com agrado, o facto de, com a vossa intervenção, se ter resolvido o assunto em referência, a contento do meu pedido e, aliás, do que considero justo. Assim não quero deixar de expressar a minha gratidão a V. Exas. pela forma interessada e rápida com que corresponderam à minha solicitação de intermediação. Sem mais e sempre ao vosso dispor. Atentamente, Jacinto Lançós

Exma. Senhora D. Filomena Regado PCL Serviços de Provedor do Cliente Venho agradecer todas as diligências efectuadas na regularização dos processos apresentados e felicitar a sua equipa e a AXA pela rapidez e eficiência demonstrada. Com os melhores cumprimentos, José Gomes

Os dados de 2008 mostram que houve um decréscimo das reclamações, o que acreditamos estar relacionado com as melhorias introduzidas no serviço ao Cliente.

PR5 RECLAMAÇÕES: PROVEDOR DO CLIENTE 2040

Total Reclamações recepcionadas

1751

599 530

Produção*

Produtos Vendas Comportamentos

ASPECTO MAIS IMPORTANTE NA ESCOLHA DE UMA COMPANHIA DE SEGUROS Cumpre o que promete

973

Sinistros Tesouraria

A estes resultados juntam-se, ainda, as conclusões de outros estudos de mercado, como o inquérito local da Marktest/BASEF, que demonstra que uma das preocupações principais dos consumidores prende-se com a capacidade de uma seguradora “cumprir o que promete” e demonstrar “facilidade na resolução dos problemas”. Face a este cenário, a AXA Portugal decidiu reforçar o seu combate a este hiato no serviço e no atendimento.

818 253

28,8%

Facilidade de resolução de problemas

14,6%

Montante do prémio

13,8%

148

Clareza na informação prestada

97 126 96 113

Condições do contrato

6,3%

Simpatia dos funcionários

5,8%

Rapidez/Simplicidade de contratação

22 16 2007

9,5%

2008

* No relatório de sustentabilidade relativo a 2007, por lapso não foram consideradas as reclamações de Produção.

4,8%

Ter produtos ajustados às necessidades das pessoas Ter muitas agências

3,3% 0,2%

Nenhum Não sabe/Não responde

Provedor do Cliente externo e independente: uma nova exigência legal Com a entrada em vigor da nova Lei dos Contratos de Seguros, todas as seguradoras terão de dispor de um Provedor de Cliente externo, de natureza independente, para poder recepcionar reclamações, avaliá-las e encaminhá-las com eficiência, sobretudo, para garantir isenção e transparência. No seguimento deste novo enquadramento legal, a AXA alterou o nome do seu Provedor do Cliente para “Gestão da Qualidade/Reclamações”, como forma de distinguir a entidade interna da externa.

Estudos de mercado Paralelamente aos inquéritos Scope, num estudo realizado a nível mundial pelo Grupo AXA em 2008, junto dos Clientes, identificou-se que a AXA é considerada saudável, financeira e economicamente sólida, mas distante do Cliente.

1,7% 11,2%

Indivíduos que residem em lares com rede fixa Fonte: Marktest, Basef Seguros (Junho 2008)

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 39

A nossa resposta: “VIRAR A EMPRESA PARA O CLIENTE”

esenvolvemos um programa local, que vem ao encontro das linhas gerais de melhoria da qualidade dos serviços e do reposicionamento do Grupo AXA em 2008, a que chamámos

Desenhado ainda em 2007 e implementado a partir de 2008, este projecto nasceu com a particularidade de se estender a todas as áreas e a todos os Colaboradores da empresa. O processo é simples, baseado na declinação em cascata da visão e da estratégia da empresa e na promoção de uma comunicação bottom-up, em que Colaboradores e Gestores são convidados a reflectir sobre a importância do seu papel e sobre o seu contributo para pensar e agir Cliente, na sua própria função. Definiram-se quatro níveis de grupos, cujas atribuições estão especificadas no gráfico abaixo.

Objectivo: Melhorar a capacidade de resposta, o atendimento, Comité transversal do projecto adequar os processos e as soluções propostas face às problemáticas Foi criado um comité transversal do projecto, com um responsável de e exigências dos Clientes. cada Direcção-geral, para dinamizar e promover a cultura Cliente, pilotar as acções em conjunto e dar continuidade à monitorização.

CONSELHO EXECUTIVO

EQUIPAS DE DIRECÇÃO Reuniões com as equipas de direcção - interlocução e afinação do projecto. Reflexão da estratégia de diferenciação.

200 GESTORES/TEAM LEADERS Sessões realizadas para apresentar o projecto, passando da estratégia definida anteriormente para as medidas.

900 COLABORADORES/ACÇÃO INDIVIDUAL Reuniões para dar a conhecer a estratégia, a nova assinatura e as três atitudes-chave: DISPONÍVEL, FIÁVEL E DEDICADO.

Escuta activa dos Colaboradores

Discussão das principais linhas de desafio para o futuro.

Convenção AXA – encontro nacional de lançamento do projecto O lançamento do projecto “Virar a Empresa para o Cliente” foi realizado na Convenção AXA, a primeira em 10 anos a juntar todos os Colaboradores da empresa. Neste encontro nacional reforçaram-se dois valores que consideramos fundamentais para a concretização do programa:

• Transparência na comunicação – dar a conhecer o contexto, evidenciar os problemas e as oportunidades para a empresa;

• Valorização do papel individual dos Colaboradores no projecto.

“Os primeiros embaixadores são os nossos Colaboradores” João Leandro Presidente AXA Portugal

O objectivo número um é a orientação para o Cliente. “É necessário sair das promessas e passar às provas, cumprir o que se promete, esclarecer os Clientes sobre aquilo que estão a comprar. A nova lei dos seguros vai exigir clareza e transparência, para que os Clientes estejam elucidados no momento de contratualizar o seguro. Nós já estamos nesta fase.” Patrícia Lenine Formação

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 41

Como o desafio “Virar a Empresa para o Cliente” foi vivido internamente

“Pretende-se que a atitude Virar o Empresa para o Cliente seja um pressuposto para tudo.”

Luís Cervantes Director-geral de Marketing Estratégico Porque surge o Projecto “Virar O ponto de melhoria fundamental Executivo, pela definição dos faca Empresa para o Cliente”? verificado, desde já, é estarmos tores críticos de sucesso em cada a conseguir disseminar, de forma homogénea, o conhecimento do Cliente dentro da empresa, para sabermos responder – pois esta é a razão de existirmos.

Direcção-geral, pela definição das linhas orientadoras de cada Direcção e, por fim, pelo culminar de um plano de acção individual de cada Colaborador.

Em 2009, um dos aspectos principais é a formação dos Colaboradores para saberem oferecer os serviços com uma melhor qualidade O projecto “Virar a Empresa para o de informação – com mais clareza Cliente” procurou ser um processo e transparência. que levasse uma mensagem a toComo é que cada nível hierárdas as pessoas da empresa, com quico está a ver este projecto? consistência nos passos a serem O envolvimento de todos os níveis dados. de gestão da empresa foi muito O que traz de novo, quais as grande. O projecto é composto por prioridades? várias etapas que passam pela Pretende-se que a atitude “Virar revisitação da Estratégia Global o Empresa para o Cliente” seja da empresa, a cargo do Conselho

O balanço final do envolvimento de todos os níveis hierárquicos foi muito positivo, uma vez que permitiu a partilha global dos objectivos de cada área, no sentido de construirmos o objectivo comum – Virar a Empresa para o Cliente.

No caso dos seguros, a qualidade do serviço ainda não é homogénea, nem sempre o Cliente é o centro – há várias velocidades. O aparecimento da função de marketing e o serviço Customer Centricity chegou mais tarde às seguradoras para levar o conceito “Cliente” do topo à base.

um pressuposto para tudo. Deve ser a forma de respirarmos na empresa. Por isso, até o primeiro slide das apresentações das reuniões do Conselho Executivo tem de responder à seguinte pergunta: “Qual o valor acrescentado para o Cliente?”

“O projecto “Virar a Empresa para o Cliente” procurou ser um processo que levasse uma mensagem a todas as pessoas da empresa, com consistência nos passos a serem dados.”

“É um caminho longo, porque estamos a falar de comportamentos e esses não se mudam de um dia para o outro.”

Elias Leal Planeamento, Orçamento e Resultados isso é importante para o Cliente, pois dá-lhe segurança, conforto Considero que não é mais do que e garantia de retorno dos invesum exercício do que já fazemos, só timentos. que de forma mais abrangente. O Temos uma política de gestão de importante nesta estratégia é que risco muito forte, para o Accionisfaz participar todas as pessoas: ta e para o Cliente, com o objectop down, com fixação de metas, e tivo de minimizar os impactos, o down top, com partilha de metas. que também traz tranquilidade ao A novidade está em alargar mais Cliente. O enfoque é sempre na a abordagem, até pelo estímulo eficiência. que se dá à discussão dos temas. Vai até à acção individual/partici- Como acolheram as pessoas pação na construção de empresa, este projecto? Estou convicto que todos estão a numa lógica de cascata. Considero que é uma grande opor- acolher muito bem o projecto, uma tunidade de melhoria da quali- vez que o enfoque é colocado na dade e, consequentemente, de valorização do papel individual, crescimento. É, de igual modo, nas acções individuais. Não pouma óptica de desenvolvimento demos deixar enfraquecer a chama e o entendimento de que das sustentável. acções individuais resulta o todo.

Qual é a sua visão do projecto?

O que lançou este projecto? Decorreu do lançamento do reposicionamento AXA Brand Spirit, cuja aplicação no terreno significa a adopção de um conjunto de comportamentos resumidos nas três atitudes-chave.

Como colocam isso em prática?

O maior desafio é criar dinâmica para todos os Colaboradores e que cada um sinta e saiba o que tem de fazer. Este é um caminho traçado a quatro anos. Todos os anos, as equipas Quais são as expectativas do são chamadas a monitorizar, rever, informar, actualizar e planear. Cliente em relação à AXA? Para a área de que sou responsável Os Clientes querem que esé um input muito importante, portejamos mais próximos, mais que traz uma base de informação disponíveis e dedicados e que saibamos cumprir com a nossa e de alinhamento imprescindível ao planeamento estratégico. palavra. A AXA em Portugal e o Grupo têm solidez financeira – é sustentável e isso permitiu suportar melhor a crise. Deste ponto de vista,

Nas restantes áreas da empresa, representam inputs relevantes para acções de ajuste e de melhoria. Não podemos esquecer, todavia, que é um caminho longo, porque estamos a falar de comportamentos e esses não se mudam de um dia para o outro. Mas já se deram passos muito significativos.

Há já resultados visíveis? Com a operacionalização da melhoria da qualidade de serviço ao Cliente houve uma grande reestruturação, o que reverteu em resultados francamente superiores no Scope Cliente 2008. Também o maior apoio e a melhoria das ferramentas de trabalho dos nossos Agentes trouxeram um aumento da satisfação em 6 pontos no Scope Distribuidor 2008.

Para si, qual é o maior desafio? Não deixarmos enfraquecer a energia que foi gerada pelo projecto em 2008, darmos passos significativos e evidência a todo este trabalho e aos seus resultados. É claro que outro desafio é desenvolver todas as medidas que ainda estão por implementar.

Este contexto de crise não é limitador de tanta ambição? Esta crise não tem qualquer impacto no serviço e na qualidade. Está nas nossas mãos marcar a diferença. Não nos serve de nada desculparmo-nos com a crise. Vejo aqui sobretudo uma oportunidade.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 43

“O objectivo do projecto é, a este nível, diminuir o número de processos que chegam a contencioso, através da eficácia, da qualidade do serviço, da transparência.” Marta Silva Back-Office Operacional - Contencioso Qual a sua visão do projecto?

chega a um nível de litígio?

Registam muitas reclamações?

Estamos a assistir a uma evolução da sociedade – e ainda bem! Há agora uma maior consciência dos cidadãos para os seus direitos, o que traz consigo o aumento da litigiosidade. O objectivo do projecto é, a este nível, diminuir o número de processos que chegam a contencioso, através da eficácia, da qualidade do serviço, da transparência. “Virar a Empresa para o Cliente” significa aperfeiçoar estas ferramentas.

O serviço interno judicial é transversal à AXA. Os processos chegam a nós quando todas as expectativas saíram goradas. Mas, independentemente de um processo atingir o contencioso, estamos disponíveis para esclarecer as dúvidas do Cliente. Isso significa que muitas vezes há um encaminhamento directo de chamadas quando o Cliente tem dúvidas. Como no âmbito do contencioso é mais fácil existirem falhas de informação, tomámos esta opção de “atalho”, porque ao darmos um esclarecimento, uma resposta imediata, ajudamos a diminuir uma eventual maior complexidade.

Não, temos muito poucas reclamações. Fazemos uma análise jurídica e um acompanhamento muito rigoroso desde que o processo entra no contencioso até ao fim do mesmo. Este acompanhamento permite reunir todas as condições para que possamos, proactivamente, fazer um contacto com o Cliente e pôr um fim ao processo, da forma mais eficiente e mais célere para ambas as partes. É claro que muitas vezes estamos perante questões sensíveis e complicadas e, na verdade, enfrentamos casos nos quais o objectivo final já não é fidelizar o Cliente,

Que desafios lhe coloca o projecto a si, que está no fim da linha, quando o processo

porque a possibilidade de ser a AXA a parte lesada, em situações que consideramos injustas, também se coloca.

Como pode então enunciar o vosso objectivo? Ainda assim o objectivo é o de satisfazer o Cliente, dentro dos condicionalismos. No caso de litigioso, acaba sempre por haver desgaste por parte do Cliente, mas a rapidez com que tentamos processar o caso, a atenção que damos ao Cliente através de um telefonema, por exemplo, permite que consigamos algum grau de satisfação.

“Isto é da máxima importância: vender com transparência.” André Sousa Espaços Comerciais Qual a sua visão do projecto? A primeira necessidade da empresa, na minha função, que lido com o Cliente diariamente, é a urgência de uma mudança de mentalidades a todos os níveis. E tenho já sentido melhorias nos próprios processos, que se tornam mais rápidos, com claras vantagens para o Cliente. Também melhorou o sentido de disponibilidade – os Colaboradores têm uma postura de maior abertura e predisposição para ouvir.

Quais são, no seu entender, os maiores desafios de “Virar a Empresa para o Cliente”? É uma questão de mentalidades, mais uma vez. O Cliente era menos exigente, logo o tratamento também. Hoje o Cliente é mais informado e mais exigente, por isso espera ver os seus assuntos resolvidos na hora. Temos, como tal, de ser mais flexíveis. Sem dúvida que há procedimentos que são complexos, até por razões legais, mas devem-se en-

contrar formas de o Cliente não necessitar de regressar ao balcão. A isso chamo “orientação para o Cliente”. Um exemplo simples é este: hoje, nenhum Cliente quer voltar por causa de uma assinatura. Há, por isso, que sensibilizar para um novo tipo de atendimento, arranjar novas formas de contactar o Cliente e tratar os processos. Outro desafio é sabermos vender um serviço ou produto ao balcão com a máxima clareza possível, para evitar que o Cliente

se sinta defraudado na altura em que tenha um sinistro. Isto é da máxima importância: vender com transparência. Considero que já estamos a aplicar esta postura no atendimento, mas podemos ainda melhorar.

O envolvimento dos AGENTES

projecto exigiu escutar os Agentes para conhecer as necessidades sentidas no seu trabalho e na comunicação com a AXA, de modo a traçar um plano de acção de melhoria no serviço prestado ao Cliente.

As expectativas dos Agentes Mantemos com os Agentes um relacionamento de diálogo aberto e entendemos que conhecer as suas expectativas e opiniões sobre a AXA e a actividade é da maior importância para o sucesso do nosso negócio. Ao lado dos Colaboradores, os Agentes são igualmente os nossos embaixadores junto dos Clientes.

“Os nossos Agentes são muitas vezes os primeiros a encarnar a nossa marca”

AXA – a empresa preferida para trabalhar 87% dos Agentes Multimarca que responderam ao inquérito afirmam que a AXA é uma das empresas preferidas para trabalhar, colocando-a entre as três companhias preferidas. Destes, 39% escolheram a AXA em 1º lugar. Os motivos desta escolha: • “Qualidade, eficiência e profissionalismo” (20% dos Agentes) são a principal razão de preferência pela AXA em termos globais; • “Boas comissões” (20%) são a principal razão de preferência no que se refere ao desenvolvimento global do negócio; • “Inovação e actualização” (21%) são os aspectos que mais pesam na preferência quanto à inovação de produtos; • “Qualidade e Eficiência dos serviços” (28%) são a principal razão de preferência em termos de qualidade dos serviços.

Jean-François Garin COMPANHIA TOP 3 - PREFERÊNCIA DOS AGENTES Director de Distribuição do Grupo MULTIMARCA Scope Distribuição

22%

Pelo quarto ano consecutivo a AXA realizou um inquérito de satisfação junto dos Agentes Exclusivos e Multimarca. A taxa de participação atingiu os 85,5%, a maior de sempre, o que representa um aumento de 12% em relação a 2007.

31%

87%

85,5%

a maior taxa de participação de sempre e uma crescente satisfação As perguntas do inquérito são repartidas em três áreas e avaliam a gestão da distribuição, a inovação de produto e a qualidade de serviço, tendo todas estas dimensões registado aumentos qualitativos relativamente ao inquérito de 2007. • Gestão da Distribuição: 43% (+ 6 pontos) • Inovação de Produto: 34% (+ 1 ponto) • Qualidade de Serviço: 7% (+ 11 pontos)

Percentagem total

39%

1ª empresa escolhida

32%

12%

2ª empresa escolhida

16%

11%

3ª empresa escolhida 6%

AXA

Companhia 1

Companhia 2

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 45

AXA – um bom negócio Este é um dos nossos grandes motivos de orgulho: 81% dos Agentes recomendariam a AXA para desenvolver uma carreira de Mediação de Seguros. Trata-se de um claro sinal da satisfação global dos Agentes.

RECOMENDAÇÕES

Outros estudos do Grupo AXA junto dos Agentes e Corretores Entre finais de 2007 e Fevereiro de 2008, 1400 dos nossos Agentes proprietários1 e 4102 Corretores expressaram as suas opiniões face à AXA, através de um inquérito. Também eles nos deram a conhecer as eventuais expectativas que, na sua opinião, os nossos Clientes têm na sua relação comercial com a empresa e que têm a ver com a exigência de uma comunicação mais clara, garantias e produtos mais transparentes. As conclusões deste inquérito reforçam, assim, as pistas de melhoria sobre as quais o Grupo AXA deve trabalhar.

1% 43%

15%

Principais medidas de melhoria introduzidas Na comunicação Desenvolvemos mais canais de comunicação numa lógica multi-acesso para garantir o melhor apoio possível às nossas redes de distribuição: • Criação de um Contact Center para os Distribuidores, em substituição de uma linha de assistência ao Distribuidor, com canais dedicados por Rede de Distribuição (correio electrónico, linha azul exclusiva e fax) e horário alargado. O reconhecimento do valor acrescentado desta estrutura ficou bem espelhado pelo crescimento exponencial que se verificou nas solicitações colocadas pelos Agentes.

38%

No final do ano, esta estrutura encetou um conjunto de acções de apoio no terreno aos Agentes, com o objectivo de promover o desenvolvimento de competências e uma melhor interligação operacional.

Seguramente recomendarei Provavelmente recomendarei Não estou certo se recomendarei Provavelmente não recomendarei

As linhas de orientação de desenvolvimento para o futuro manter-se-ão: - Melhoria contínua da qualidade de serviço, muito suportada na escuta activa dos Agentes; - Reforço da produtividade, onde se registaram já avanços importantes. - Estabelecimento de uma linha de contacto directo, através de um endereço electrónico que permite uma comunicação directa entre os Agentes e o Presidente do Conselho Executivo.

Seguramente não recomendarei

Pontos a melhorar

Um dos principais aspectos a melhorar relaciona-se com a comunicação, apesar de ter havido, neste âmbito, uma melhoria face a 2007. No entanto, os Mediadores continuam a mostrar insatisfação relativamente à clareza dos folhetos de produto e à dificuldade no contacto com os decisores. Em relação ao crescimento do negócio, a perspectiva dos Agentes, assim como a de 12% dos Mediadores, é que não pensa ver aumen- Volume de contactos recebidos tar nos próximos meses a sua carteira com a AXA. Interpretamos este via telefone/e-mail: 55.918 resultado à luz da actual conjuntura macroeconómica e não tanto (de 1 de Abril a 31 Dezembro 2008) como uma percepção particular em relação à AXA.

Dados Contact Center

Prazo de resposta em 24h: 94% Percentagem de resolução autónoma: 87%

1 2

Estudo realizado em França, Espanha, Alemanha e Japão Estudo realizado na Bélgica

Questões mais abordadas em 2008

Contactos

Centro de Serviço a Clientes (CSC) *

Subscrição **

Auditoria

Diversos

Sugestões

Agradecimentos/Felicitações

Total

160

* Integra os Call Centers e a Produção ** Departamento que analisa as propostas de seguro e que determina o nível de risco e o preço

Em 2008, o Conselho Executivo deu continuidade a uma prática recorrente: realizou dois Road Shows, visitando Agentes de todo o país e ouvindo pessoalmente as suas preocupações. Os principais temas abordados nestes encontros relacionaram-se com o seu grau de satisfação, nomeadamente em relação a medidas adoptadas em 2008 (Contact Center Distribuidores, WebMed). O resultado foi extremamente positivo e reflexo disso foram os resultados do Scope 2008. Em 2009, a AXA continuará a desenvolver um processo de diálogo e de melhoria de metodologias de trabalho com outros importantes parceiros (peritos, oficinas, diferentes profissionais) para garantir um serviço de excelência junto do Cliente.

Nos processos • Desenvolvimento da WebMed, uma ferramenta informática online que se traduz numa maior capacidade de gestão dos Agentes, com maior eficiência para o Cliente (por exemplo, torna mais rápido o cálculo do valor de uma proposta de apólice); • Melhoria nos tempos de resposta em situações urgentes, tais como: - Emissão de declarações, segundas Cartas Verdes e Certificados Provisórios, emissão de Recibos de Indemnização de Incapacidades Temporárias ou ainda a abertura de sinistros e atribuição de um veículo de substituição. • Forte melhoria da qualidade de serviço por: - Aumento da capacidade de resposta na linha da frente; - Incremento do número de Assistentes.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 47

Fotografia: Filipe Matildes

O novo espírito da marca AXA requer uma cultura de atitudes que vá ao encontro do Cliente: estar disponível, ser fiável e ser dedicado. Para isso é preciso, muitas vezes, ser criativo e adaptar-se a cada contexto. Espera-se que cada Colaborador personalize esta postura, de acordo com a sua vocação.

4.2. O novo espírito AXA: “Redefinimos standards”

O contexto que leva ao reposicionamento O QUE NOS DIZEM OS CONSUMIDORES Em 2007, cerca de 18 mil consumidores de nove países exprimiram a sua percepção sobre a marca e as suas próprias necessidades. Um processo semelhante foi adoptado junto de 1.400 Agentes Exclusivos e Não Exclusivos. O estudo revelou que as seguradoras são vistas pelos consumidores como tendo o mesmo tipo de discurso junto dos Clientes: o da promessa ou até da promessa excessiva, nem sempre dando as garantias suficientes de uma qualidade de serviço no momento da verdade.

Um estudo mundial do Grupo AXA

“A perspectiva dos Clientes sobre a indústria dos serviços financeiros em geral, incluindo nós próprios, é a de que todas as empresas se posicionam na terra das promessas. As promessas que fazem são muito bonitas, mas raramente as cumprem. Resultado: o cinismo está generalizado. Não respondemos às suas expectativas. Para mudar isto, temos de quebrar o molde. Temos de redefinir os padrões. Temos de redefinir o que fazemos. E, para tal, temos de passar desta terra de promessas, que gera cinismo e dúvida, para aquela a que poderemos chamar a terra da prova. Temos de mostrar com exemplos muito práticos que somos fiáveis, dedicados e disponíveis.”

“A nossa assinatura traduz a vontade Um estudo à escala mundial conduzido pelo Grupo em 2008, junto de cerca de 100 mil pessoas, também evidenciou que os consumidores exiem ser a marca preferida dos nossos Cliengem mais credibilidade e confiança por parte das seguradoras. A printes, numa abordagem ao principal problema cipal expectativa é a de que as seguradoras “deixem o campo das prodo mercado: a credibilidade.” messas”, visível através de afirmações e sentimentos relacionados com: “ansiedade perante a complexidade dos produtos”; “incerteza sobre a Henri de Castries qualidade do serviço”; “sentimento de abandono face à força financeira Presidente do Grupo AXA das seguradoras”. Face à pergunta “O que esperam de nós?” as respostas centraram-se nesta frase-chave: “ser disponível, fiável e dedicado face às nossas reais necessidades”. Este caminho veio exigir a redefinição da nossa identidade, num projecto denominado AXA Brand Spirit. Entendemos que a estratégia de prova tem no seu epicentro uma efectiva reavaliação dos padrões de qualidade do serviço da AXA – no comportamento, na comunicação, na resolução dos processos – por isso, tornou-se fundamental desenvolver uma nova assinatura que exteriorizasse este compromisso:

A estratégia de PROVA e a redefinição da IDENTIDADE AXA

A expectativa expressa pelo Cliente acabou por orientar todo o nosso trabalho. “Vamos agora deixar de prometer aos nossos Clientes que podem confiar em nós. Vamos antes provar-lhes isso mesmo, pois a confiança não se decreta, conquista-se dia após dia”. Este posicionamento deu corpo à estratégia de prova, através da qual definimos agora compromissos concretos para com o Cliente, em todos os nossos campos de actuação. Cabe à Direcção de Organização, Processos e Qualidade fazer o seguimento de todos os compromissos assumidos, incluindo os da área da sustentabilidade.

Esta assinatura é materializada em três atitudes-chave, encontradas através dos inquéritos junto dos Clientes, Distribuidores e Colaboradores, que se vão traduzir em valores e comportamentos que ajudam todos a posicionar-se no seu trabalho diário: Disponível - Estamos disponíveis quando os nossos Clientes precisam de nós e ouvimo-los, verdadeiramente. Fiável - Dizemos o que fazemos e fazemos o que dizemos, concretizamos as nossas promessas e mantemos os nossos Clientes informados, para que possam confiar em nós. Dedicado - Tratamos os nossos Clientes com compreensão e consideração, oferecemos aconselhamento personalizado em cada etapa da sua vida e recompensamos a sua lealdade.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 49

“Estamos já neste momento a passar das “promessas” às “provas”, definindo compromissos e garantias de serviço tangíveis, que sejam claras e percepcionadas pelos Clientes.” Pedro Caldeira Oliveira Marketing e CRM

Em que consiste o novo posicionamento da AXA, no âmbito da “Ambição 2012”? Para ganhar a liderança, a AXA fixou o objectivo da Ambição 2012: ser a empresa preferida de Clientes, Colaboradores, Distribuidores e Accionistas. Para tal, é essencial termos o Cliente no centro das nossas atenções, as suas necessidades e expectativas, a sua confiança e satisfação. O novo posicionamento é o reforço desta Ambição.

Quais as premissas estratégicas deste novo posicionamento? Uma das premissas fundamentais é claramente o conceito de proximidade e confiança. Foi desenvolvida uma profunda análise que nos permitiu detectar um conjunto de percepções dos Clientes relativamente à confiança transmitida pelas marcas no mundo segurador e financeiro: os Clientes têm uma imagem negativa sobre a actividade seguradora e, em especial, sobre a qualidade de serviço; a comunicação não acontece com a frequência desejada, sendo muito racional e pouco emocional. Face ao diagnóstico traçado e ao posicionamento desejado – distanciarmo-nos do campo das promessas e ganhar a preferência – traduzimos este desafio num novo conceito transversal a todo o Grupo que está materializado na nossa nova assinatura, “redefinimos standards”.

Como o tornar tangível e percebido pelos Clientes? A “estratégia de prova” é o nosso primeiro desafio e uma grande oportunidade para nos diferenciarmos, provando aos nossos Clientes que podem confiar em nós. Estamos já neste momento a passar das “promessas” às “provas”, definindo compromissos e garantias de serviço tangíveis, que sejam claras e percepcionadas pelos Clientes. A esta “estratégia de prova”, ou seja, de reforço da confiança, somámos três atitudes-chave que assumimos como parte integrante do nosso posicionamento, nomeadamente na relação com os nossos Clientes: disponíveis quando precisam de nós; fiáveis, cumprindo o que prometemos; dedicados, oferecendo aconselhamento personalizado em cada etapa da sua vida.

Acha que os Colaboradores estão sensibilizados para esta mudança de comportamento? 2008 foi um ano de mudança sem precedentes na marca AXA: reforço da estratégia de marca, a promessa que dá lugar à prova, três atitudes-chave e o lançamento de uma nova assinatura. Esta nova forma de viver na AXA é, em primeiro lugar, um desafio para cada um dos Colaboradores. Porque é essencial que entendam e se envolvam na concretização desta estratégia, foram levadas a cabo várias iniciativas de forma a sensibilizar todos para a necessidade desta mudança. O primeiro passo foi a organização

de um Fórum online interno, em Maio, aberto a todos os Colaboradores e que se revelou um verdadeiro sucesso a nível mundial. Portugal destacou-se com uma das maiores taxas de participação. O seu grande objectivo foi debater o novo posicionamento e o novo espírito da marca AXA, no seio do Grupo. Deste Fórum saiu um conjunto de recomendações que estão a ser aplicadas com sucesso na “estratégia de prova”. Por outro lado, há todo um trabalho de sensibilização que tem vindo a ser desenvolvido através da comunicação interna e da formação, para que juntos consigamos ganhar a confiança dos nossos Clientes, sendo mais disponíveis, fiáveis e dedicados. Julgo que a mensagem foi bem interiorizada e que os Colaboradores estão cada vez mais envolvidos e empenhados nesta estratégia de diferenciação que, acredito, nos conduzirá ao sucesso.

Qual a diferença entre este projecto e o “Virar a Empresa para o Cliente”? De forma integrada com o projecto “Virar a Empresa para o Cliente”, o novo posicionamento e as três atitudes-chave devem alicerçar a nossa postura no dia-a-dia. Os nossos Clientes devem sentir que somos fiáveis, disponíveis e dedicados, mas sobretudo que cumprimos as nossas promessas e damos provas. Tal só é possível se toda a empresa se centrar na mesma prioridade: o Cliente. O posicionamento é a forma como devemos actuar e como queremos ser percepcionados e entendidos

pelo mercado. O projecto “Virar a Empresa para o Cliente” é a forma de lá chegarmos, é o caminho que devemos percorrer para que o Cliente percepcione esta mudança de atitude e de serviço em seu benefício.

Que notoriedade se pretende alcançar? A AXA é a segunda marca em Portugal no ramo Não Vida. Este mercado é muito dominado pelos Mediadores – os Agentes – que têm um papel fundamental. Também a recomendação, o “passa-a-palavra”, é um canal informal muito relevante no processo de escolha do Cliente. No caso das empresas, a referência de solidez é também relevante. Considerando os produtos e soluções entre si pouco diferenciadores, o que os distingue fundamentalmente são: a solidez, a qualidade do serviço, a transparência e a forma como são comunicados. É nisto que estamos a trabalhar, integrando a sustentabilidade e a responsabilidade social na nossa estratégia de empresa. Para além disso, o facto de investirmos em barómetros com temáticas específicas, como a reforma e a prevenção rodoviária, que são também preocupações da sociedade, contribui para formar a imagem de uma seguradora empenhada e preocupada em sensibilizar a sociedade e em adoptar boas práticas.

Fórum Online Mundial AXA Brand Spirit Numa iniciativa inédita para dar a conhecer, em primeira mão, a cerca de 120 mil Colaboradores de todo o mundo o novo posicionamento e valores da marca, o Grupo AXA realizou um Fórum online no qual todos foram convidados a reagir e a trocar impressões sobre a nova assinatura e as três atitudes-chave. Mais do que partilhar o novo posicionamento, esta iniciativa pretendeu envolver os embaixadores da marca no processo de mudança. Portugal foi um dos países com participação mais activa, com cerca de mil comentários publicados. A moderar o Fórum esteve o Conselho Executivo que, durante duas horas, dinamizou e respondeu às questões colocadas pelos Colaboradores. O Fórum foi alvo de reportagem jornalística, posteriormente exibida aos Colaboradores.

Alguns excertos da partilha de reflexões Como podemos ser mais Disponíveis, Dedicados e Fiáveis em relação aos nossos Clientes? “Não basta que sejamos simpáticos, sorridentes e agradáveis, temos que ser eficientes, profissionais e responsáveis. Para além dos meios disponibilizados pela empresa, teremos que ter algum espírito de sacrifício, auto-formação contínua e perceber que estamos com a pessoa mais importante da AXA.” Carlos Cruz Fernandes, Contact Center Distribuidores

“Antecipar as preocupações do Cliente e gerir as suas expectativas também passa por contactá-lo e dar-lhe um ponto da situação, antes que seja ele a procurar-nos.” Marina Sobreiro, Recursos Humanos - Consultoria

“O Fórum mostrou como é possível transformar um conjunto de vontades individuais num espírito colectivo” Luís Cervantes Director-geral AXA Portugal

“O espírito colectivo conquista-se ganhando espaço no individualismo de cada um de nós. Como seres humanos, temos tendência a trabalhar as coisas consoante os nossos interesses pessoais imediatos. O importante é que cada um se sinta valorizado com a sua contribuição para o colectivo. Qualquer um de nós se sente confortável quando constata que por muito pequena que seja a sua contribuição, esta adicionada a outras promove o espírito colectivo.” Vítor Muro, Marketing, Comunicação Externa e Marca

Na sua opinião, quais são os desafios para que a nossa nova assinatura seja credível aos olhos dos Clientes/Distribuidores? “Na minha opinião, o desafio é individual: é um desafio de envolvimento, de responsabilidade e de rigor. Se o conseguirmos vencer, a credibilidade é um facto evidente.” António Medeiros, Rede Distribuidores Exclusivos/AGE

Números do Fórum AXA Brand Spirit Global 24 horas online 120 mil Colaboradores convidados por e-mail 59 países 53.985 Colaboradores aderiram 19.667 comentários publicados Mais de 60 vídeos produzidos em webcasting

Portugal 66% dos Colaboradores participaram Cerca de 1.000 comentários online

“Se cada Colaborador conseguir colocar na tarefa que desempenha o empenho, determinação, intensidade e qualidade que coloca nas situações típicas da sua vida privada, estará a contribuir seriamente para maximizar o valor da marca AXA.” José Paulo Noronha, Oferta Vida

“É importante escutar, perceber e estar disponível em cada ponto de contacto para que cada pessoa se sinta única, especial e seja reconhecida como tal.” Manuela Barros, Espaços Comerciais

“Acima de tudo... pensamento e sentimento AXA. Sermos capazes de transpirar esse sentimento através da nossa competência. Os nossos Clientes e Distribuidores têm que sentir que somos uma grande equipa e que estamos aqui para os servir... e bem. Dar respostas rápidas e seguras.” Sílvia Aguiar, Produtos – Técnica Não Vida

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 51

“O nosso maior desafio, hoje e sempre, é a credibilidade junto dos Innovation Awards Clientes/Distribuidores, isso só é possível se cada um de nós oferecer a melhor prestação de serviço, esforçando-se pela eficiência e rapidez De modo a federar e envolver os Colaboradores à volta das três atitudesde acção. Só assim conseguimos provar a credibilidade da nossa assi- -chave, o Grupo AXA lançou um concurso mundial interno sobre a inovação. Esta desempenha um papel-chave no nosso negócio e é uma forte natura.” Zita Bonifácio, Espaços Comerciais alavanca para nos diferenciarmos, seja através da oferta de produtos, serviços, processos ou tecnologia que tragam benefícios para o Cliente Enquanto Colaborador/a AXA, a sua contribuição para a ou para a empresa. Além disso, inovação, por significar a realização de construção da marca é essencial. O que significa para si ser algo novo, está hoje intrinsecamente ligada ao conceito de desenvolviEmbaixador/a da marca AXA? mento sustentável – porque é determinante encontrar novas formas, “A promoção da marca deve iniciar-se em cada um de nós, vestindo a ca- mais sustentáveis, de realizarmos actividades que promovam um desenmisola AXA e sendo um Embaixador da nossa marca. Devemos mostrar volvimento mais harmonioso do planeta. aos nossos Clientes e potenciais Clientes o sentimento de orgulho e de pertença a um grande grupo mundial. E isso deve reflectir-se no trabalho desenvolvido diariamente na relação que temos com eles. Para isso, é fundamental acreditar no futuro da AXA e transmitir-lhes essa confiança. Assim poderemos “vender” a nossa marca com muito mais sucesso”. Pedro Carvalho Oliveira, Planeamento, Orçamento e Resultados Neste pressuposto nasceu o Innovation Awards, um projecto recente do Grupo AXA, aberto a todos os Colaboradores do mundo inteiro e que pre“O que constrói uma marca forte é o orgulho de a representar, a convic- tende premiar iniciativas inovadoras que acrescentem valor à AXA e aos ção de que é essa marca que queremos levar ao Cliente. Ser Embaixador seus Clientes. é perceber, viver e transmitir a marca. É a forma como entregamos o A competição acontece a três níveis - local, regional e Grupo – sendo que serviço ao Cliente – posicionamento, valores e conteúdo da marca, sem em cada um deles um júri selecciona três projectos vencedores, com nos desviarmos disto. Se formos exemplares na relação com o Cliente, base nos seguintes critérios: benefícios para o Cliente, benefícios para o ele escolherá a marca e não o produto. Uma máxima a não esquecer negócio, facilidade de reutilização, consistência com as atitudes-chave enquanto Embaixadores da marca AXA: TUDO COMUNICA!” e, claro, a inovação. Alexandra Soares, Organização, Processos e Qualidade

Em Portugal, as equipas mobilizaram-se fortemente, submetendo um to“Ser Embaixadora da AXA é estar disponível para marcar a diferença atra- tal de 23 candidaturas representativas das várias áreas da empresa. vés das nossas acções individuais, trabalhando em conjunto, em busca de um mesmo objectivo, centrado no Cliente (actual e potencial). É deixarmos a nossa Marca como impressão digital, que nos torna únicos”. Ana Isabel Barbosa, Recursos Humanos – Consultoria

Inovação – um conceito intrínseco do desenvolvimento sustentável “No caminho para conquistarmos a preferência de Clientes e Agentes, a inovação é um factor-chave. Por vezes temos a ideia de que inovação é um assunto para certos departamentos, serviços especiais ou pessoas iluminadas. A inovação, ao contrário, diz respeito a todos, em todas as áreas.” João Leandro Presidente AXA Portugal

Fotografia: Isabel Carvalho

A qualidade de serviço é, em última instância, servir os Clientes com clareza e transparência. É o início para se construírem verdadeiras relações de confiança.

4.3. Os resultados:

padrões de serviço mais elevados

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 53

A diferenciação pela qualidade de serviço levou a que Angel del Ser se juntasse à equipa da AXA Portugal em 2008, para liderar a área de Serviço a Clientes e apoiar a empresa nesta aposta.

“O nosso serviço é, por definição, de longo prazo. E uma relação de longo prazo exige confiança, que é também um ingrediente da sustentabilidade.”

Angel del Ser Director-geral de Serviço a Clientes Como se relaciona a Ambição 2012 com “Ser a Empresa Preferida do Cliente”? A AXA está a implementar medidas para satisfazer as inquietudes do Cliente. Quanto mais concordantes com as suas expectativas, mais eficientes seremos. Fazer melhorias nos processos, conseguir sintonia e continuar a constatar as evoluções e inquietudes dos Clientes é, de um modo global, o que caracteriza a Ambição 2012.

O que está a ser feito? Quais são as prioridades? A principal mudança está em organizarmos os nossos processos e reestruturarmos os procedimentos para superar as expectativas do Cliente no que toca, sobretudo, à transparência e à rapidez. Começámos a trabalhar nos processos mais volumosos ao nível do atendimento e do processo de gestão de serviço, que são os que carecem, pela sua complexidade, de maiores níveis de melhoria.

O que significa para a AXA qualidade de serviço? A qualidade de serviço significa actuar de uma forma sustentável. Se oferecêssemos serviços fora das possibilidades económicas, não seria possível, em termos de futuro, para nenhuma das partes. Por isso, a pergunta que coloca-

mos é sempre esta: como devolver-lhes o maior valor económico e de serviço, satisfazendo as suas expectativas? Isto significa estar perto do Cliente e oferecer o que ele precisa dentro dos critérios de eficiência, com custos relativos. A nossa continuidade é também um objectivo, porque o nosso serviço é, por definição, de longo prazo. E uma relação de longo prazo exige confiança, que é também um ingrediente da sustentabilidade.

Quais são os principais pontos de melhoria? Houve uma ruptura na burocracia, sempre na óptica de organizar os processos, de modo a corresponder às necessidades dos Clientes, eliminando procedimentos que não lhes tragam valor acrescentado.

O que se espera para 2009? Para 2009, a AXA pretende continuar a mudar – porque consideramos que se trata de um processo evolutivo, de uma melhoria contínua. Temos a decorrer um desafio novo – a “estratégia de prova” – que tem um duplo objectivo: desafiar as equipas a manterem níveis de serviço elevados e comunicar o rigor e o compromisso ao Cliente – porque com o conhecimento vem a exigência. Isto está intimamente relacionado com a nova assinatura

“redefinimos standards”, que implica criar padrões de compromissos e comportamentos mais exigentes e comunicá-los aos Clientes. Não poderemos falhar, por um lado porque favorece a nossa imagem, ajudando a que o projecto 2012 seja melhor conhecido (melhora as capacidades do serviço ao Cliente), por outro porque aproxima-nos dos nossos objectivos. Este é o nosso grande desafio. Mas o intenso trabalho em 2008, com todos os Colaboradores, permite-nos afirmar que está tudo preparado para alargarmos mais ainda a nossa capacidade para transmitir mais compromissos e mais segurança ao nosso Cliente.

Como se vai medir se uma seguradora está a ser clara ou não? Se o Cliente disser que não compreendeu, terá razão. De uma maneira voluntária ou legislativa, as companhias de seguros vão ter que mudar. Já saiu a nova Lei de Contrato de Seguro que exige que no momento da venda se transmita mais clareza e transparência.

Como se situa a AXA neste momento de crise, face à concorrência? Segundo dados do Instituto de Seguros de Portugal, a AXA ocupa uma boa posição face à concorrência. Os inquéritos de qualidade

de prestação dos serviços da AXA têm bons resultados junto do Cliente, mas a média do mercado é baixa. Consideramos que a seguradoras têm de melhorar bastante. As reclamações na AXA diminuíram em 2008, mesmo registando um aumento de volume de processos. O nosso compromisso é, de qualquer modo, continuar a melhorar.

A qualidade de serviço é assegurada em quatro grandes níveis: 1.º Nível

Ter sempre um interlocutor, alguém da empresa que ouve o Cliente, estabelecendo uma relação mais próxima.

2.º Nível

Incutir mais rapidez nos processos.

3.º Nível

Garantir mais qualidade e clareza na informação em dois momentos: no momento da venda do produto e no momento do sinistro.

4.º Nível

Garantir a possibilidade do Cliente ser ouvido quando o processo não corre bem e usar todos os meios para resolver o problema, num binómio de negociação que satisfaça o Cliente e a empresa.

Principais MEDIDAS introduzidas No atendimento/contacto com o Cliente Na regularização dos sinistros Colocámos na WebMed, ferramenta utilizada por um número significativo de Agentes, uma funcionalidade que permite a abertura de processos de sinistro, o que possibilita que esta actividade seja realizada imediatamente a seguir à recepção da respectiva participação, sem necessidade de passar pelas estruturas centrais. Lançámos também a iniciativa Actuação Após Sinistro, que consiste nos seguintes passos principais: Reforço da acção “Na linha da frente • Após o encerramento do sinistro, o Cliente recebe um telefonema para avaliar a sua satisfação relativamente à resolução do mesmo. com o Cliente” • No caso de existir insatisfação, e se o Cliente assim o desejar, um Deu-se uma nova dinâmica a este programa de formação, já praticado responsável dos sinistros contacta-o procurando colmatar a fonte de na empresa, que consiste em colocar no Atendimento (Balcão, Provedor insatisfação. do Cliente e/ou Call Center), por um ou dois dias, todos os Colabora• Os dados recolhidos servem para introduzir melhorias estruturais nos dores independentemente dos níveis hierárquicos, incluindo o Conselho processos e seu cumprimento, bem como para avaliar o desempenho Executivo. Com esta metodologia obtemos a percepção, no terreno, das das várias entidades envolvidas. exigências e características do atendimento ao Cliente, possibilitando um enfoque mais pragmático e articulado de todas as equipas na busca Nas reclamações da melhoria contínua. Na gestão de reclamações foi dada prioridade à diminuição dos tempos de resposta. Comprometemo-nos a responder até 10 dias, sendo que no moNos processos de trabalho mento em que chega a reclamação é sempre realizado um contacto com Continuámos a rever os processos, ajustando fluxos, melhorando regras o Cliente a informar a recepção da mesma e a nossa disponibilidade para de negócio e aproveitando o potencial da tecnologia, procurando assim resolver o problema com celeridade. o reforço e melhoria da qualidade de serviço e eficiência. Por exemplo, prosseguimos o desenvolvimento da gestão documental e workflow, com especial incidência na área de Acidentes de Trabalho. Deste modo, os Colaboradores envolvidos na gestão de sinistros têm acesso imediato à documentação e podem facilmente executar e controlar as tarefas associadas. O tempo poupado traduz-se numa maior disponibilidade para o Cliente e, simultaneamente, numa maior produtividade para a AXA. Por último, podemos apontar como benefício complementar a redução do consumo de papel. Um dos investimentos mais relevantes em 2008 foi a formação de todos os Colaboradores das equipas responsáveis pelo atendimento (Colaboradores AXA e Agentes Exclusivos), com continuidade em 2009. Neste âmbito, desenvolveram-se acções de carácter técnico mas também comportamental, visando assim reforçar a declinação do AXA Brand Spirit, oferecendo um serviço Disponível, Dedicado e Fiável.

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Na comunicação

Avaliações de qualidade a cada passo

Diversos estudos demonstraram que a comunicação escrita não era con- Para promover e manter a confiança que os Clientes têm em nós e acomsistentemente compreendida, sendo um dos factores de inquietude e panhar a sua satisfação e fidelização, bem como os factores que as confalta de confiança dos Clientes. dicionam, temos um conjunto de estudos: Com esta preocupação, mas também como medida de antecipação à • S cope Cliente: uma avaliação semestral, conduzida pelo Grupo nova Lei de Contrato de Seguro, a AXA tinha já determinado, em 2007, AXA, que analisa um conjunto de critérios relativos à satisfação o compromisso de rever a comunicação, tanto ao nível dos conteúdos com a venda e com a gestão de sinistros; como do grafismo dos formulários. Em função disso, estamos a adoptar • Reclamações: são uma fonte importante de diagnóstico ao que uma linguagem menos técnica, mais clara, que o Cliente consiga comdecorre menos bem, pelo que procuramos sempre associar plapreender em todos os momentos: nos de acção a cada uma das principais causas de reclamações; • Na venda do produto; • Actuação Após Sinistro (nos moldes referidos anteriormente). • No processo de um sinistro; • Na resolução de uma reclamação. Um número importante de comunicações já foi revisto e encontra-se implementado. Em paralelo, enviámos estas reformulações para apreciação ao Instituto de Defesa do Consumidor, cujos comentários ainda aguardamos à data de fecho deste relatório. Isto significa, igualmente, aperfeiçoar a compreensão dos produtos, dos preços e das garantias.

“As companhias vão ter que construir produtos mais claros e adaptá-los ao que o Cliente espera, o que se traduz numa evolução da actividade. Vão ter que esclarecer o Cliente sobre os produtos, informar que “buracos” têm. As seguradoras vão ter de deixar de vender queijo Gruyère com buracos” Angel del Ser Director-geral de Serviço a Clientes

A partir do dia 1 de Janeiro de 2009 entra em vigor o DL n.º 72/2008 de 16 de Abril, referente ao Regime Jurídico do Contrato de Seguro. O Novo Regime Jurídico vem ao encontro da necessidade de unificar num só diploma normas dispersas e actualizar conceitos. Apresenta uma clara protecção do Consumidor, efectuando a ligação com a legislação das cláusulas contratuais gerais, de defesa do Consumidor e de contratação à distância. Conheça as principais alterações da nova Lei de Contrato de Seguro.

Na relação com os Prestadores

Pelo contributo que aportam e pelo frequente contacto directo com os Clientes, os Prestadores são um elo determinante da qualidade de serviço oferecida. Assim, temos vindo a trabalhar com empresas de peritagens, de averiguações, rent-a-car, oficinas, entre outras, na identificação dos aspectos a melhorar, quer na articulação operacional entre as empresas, quer nas experiências que disponibilizamos aos nossos Clientes.

Fotografia: Rui Silva

Quando há problemas excepcionais, com grande impacto para os nossos Clientes, a AXA age com medidas excepcionais, para ajudar a minimizar os prejuízos e o sofrimento daqueles que confiaram nos nossos serviços. Faz parte do nosso DNA e da nossa responsabilidade social enquanto seguradora.

4.4. Agimos quando é preciso

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 57

Para além das soluções padronizadas inerentes à carteira de produtos e serviços que a AXA oferece, desenvolvemos duas áreas – o Gabinete de Crise e o Projecto de Grandes Incapacitados – para dar resposta a situações excepcionais, como calamidades ou grandes sinistros, que têm forte impacto na vida dos nossos Clientes. Concebemos uma estrutura que permite, nestes casos, um apoio específico e multidisciplinar, visando uma resolução ou encaminhamento eficaz e rápido dos problemas com que o Cliente se depara.

Gabinete de crise

ara poder responder em casos de calamidade (ex.: cheias) ou de sinistros de grande impacto mediático ou de valor elevado, a AXA criou um “Comité de Crise”, composto por quatro membros, que tem como atribuições:

• Activar o Plano de Gestão de Crise; • Liderar o Gabinete de Crise de Sinistros Patrimoniais; • Ratificar a estratégia de gestão de crise proposta pelo Gabinete de Crise de Sinistros Patrimoniais;

• Rever e ratificar as principais decisões e prioridades;

• Autorizar despesas significativas, fora das autonomias delegada nos membros do Gabinete de Crise de Sinistros Patrimoniais; • Avaliar o impacto do desastre no negócio; • Estabelecer o processo de comunicação com os responsáveis do Grupo AXA; • Definir as linhas orientadoras sobre o processo de comunicação com o exterior da empresa. A coordenação das medidas tomadas fica a cargo de um Gabinete de Crise de Sinistros Patrimoniais, com as seguintes incumbências: • Estar em permanente articulação com o Comité de Crise em todas as decisões; • Reportar regularmente ao Comité de Crise o progresso da gestão da crise; • Transmitir às equipas executivas (Gestores de Crise e Peritos), para implementação, as principais decisões e prioridades ratificadas pelo Comité de Crise; • Identificar a dimensão do desastre e transmitir ao Comité de Crise para avaliação do impacto no negócio; • Formalizar a estratégia de actuação; • Gerir as equipas executivas (Gestores de Crise e Peritos), assegurar a boa coordenação entre as mesmas e acompanhar os seus progressos; • Promover a reparação/liquidação rápida dos danos; • Apoiar e promover assistência rápida a sinistrados; • Promover alojamento e integração de desalojados.

“Este apoio que damos está previsto para qualquer Cliente nosso. Não fazemos distinção.” Luís Gonzaga Sinistros Patrimoniais

A AXA antecipa a acção e vai mais longe do que a lei prevê.

Como actuamos, passo a passo Assim que temos conhecimento de que o sinistrado está internado, enviamos um Médico AXA, para fazer uma identificação preliminar das lesões e do impacto do acidente.

A Assistente Social visita os sinistrados para avaliar as eventuais necessidades (por ex.: apoio psicológico, adaptação da residência...).

Envolvemos entidades institucionais/públicas quando há situações de carência

(ex.: apoio da Fundação AXA Corações em Acção).

Activamos contactos com entidades institucionais/públicas (autarquia, associações, bombeiros)

de forma a encontrar soluções e medidas de apoio aos sinistrados.

dois casos Incêndio na Reitoria da Universidade do Porto, 2008

Cheias em Lisboa, 2008

No dia 5 de Maio de 2008 deflagrou um incêndio de grande expressão no edifício centenário da Reitoria da Universidade do Porto. Para além da afectação da cobertura do edifício e águas furtadas, registaram-se grandes estragos em dois laboratórios do Departamento de Zoologia/Antropologia da Faculdade de Ciências, bem como da biblioteca deste departamento, detentora de alguns exemplares raros e insubstituíveis. A AXA fez intervir os seus Peritos no momento em que tomou conhecimento da ocorrência pela comunicação social, assistindo estes ao seu rescaldo e recolhendo elementos que ajudassem a identificar a sua causa. Foi necessário recorrer a gabinetes de arquitectura para recuperação do edifício, um gabinete de fiscalização da obra (GSET), Peritos para averiguação e contabilização dos prejuízos do conteúdo da Faculdade de Ciências, remover os escombros e instalar meios de protecção e segurança.

Durante a noite de domingo e madrugada de segundafeira (17 e 18 de Fevereiro de 2008) abateram-se sobre a região de Grande Lisboa fortes chuvadas que provocaram inundações em vários locais. Habitações e lojas ficaram inundadas, as estradas e ruas ficaram intransitáveis, os semáforos avariados, pessoas desalojadas e os seus bens perdidos ou afectados e, pelo menos, uma vítima mortal confirmada, arrastada pelas águas. Alertada pelos meios da comunicação social e consciente das obrigações perante os seus Clientes, a AXA mobilizou, durante a manhã de segunda-feira, todos os recursos e meios logísticos para ter no terreno, ainda na tarde desse dia, uma equipa de Peritos para promover todo o apoio aos seus Clientes, avaliar e indemnizar os danos sofridos.

Volume de indemnização: 364.500 € Prazo de liquidação: entre 8 e 10 de Outubro de 2008 (5 meses) Reacções Queremos deixar expresso o testemunho dos bons serviços que acabam de prestar nesta situação difícil, que nos conforta e confirma que a AXA é uma companhia digna de toda a credibilidade (…). Não podemos esquecer a equipa do departamento de sinistros da AXA que bem demonstrou o seu rigor e profissionalismo. Alves Ribeiro & Filhos (Obras e Construção Civil), Cliente AXA O procedimento decorreu de uma forma considerada satisfatório e num prazo que foi muito razoável para os interesses da universidade. António Silva Cardoso Vice-reitor da Universidade do Porto

Casos tratados: 148 casos Volume de indemnizações: 497.500 € Prazo médio de liquidação: 8 dias Reacções Foi espectacular. No dia a seguir à inundação liguei para accionar o seguro e, passados dois dias, o Perito apareceu para fazer a avaliação. Todo o processo durou uma semana. Maria Piedade Correia Matos Cliente AXA Em relação à avaliação que o Perito fez dos prejuízos fiquei bastante satisfeito, pois a maior parte das perdas foi em medicamentos, que estão tabulados, e foi o chão. Mas ele fez um cálculo que se revelou bastante razoável. Fiquei muito satisfeito. Embora tenha havido uma pequena falha num pedido de documento, realço a rapidez e a eficiência com que resolveram as coisas. Pedro Martins Dono de uma farmácia, Cliente AXA A avaliação que faço do serviço prestado pela AXA é excelente. Tanto o Gestor como o Perito tiveram um desempenho e eficiência notável. Estive sempre esclarecida dos passos a dar com um bom aconselhamento por parte destes dois profissionais, sendo a resposta em relação à elaboração dos relatórios e indemnização paga – considerando a dimensão da catástrofe – muito rápida e eficaz. Cristina Almeida Médica da Clínica Materno-Infantil de Belém, Cliente AXA

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PROJECTO Grandes Incapacitados

ste projecto nasceu de um programa regional no ramo automóvel que a AXA decidiu juntar, de uma forma transversal, aos seguros de acidentes de trabalho e dos multi-riscos, ficando assim abrangidos quaisquer tipos de sinistros. A AXA acciona este serviço quando uma pessoa segurada sofre uma lesão corporal muito limitativa (em cerca de 60% ou mais), para a poder auxiliar em áreas onde a resposta institucional e pública pode ser lenta ou por vezes inexistente. Um dos grandes objectivos que pretendemos alcançar com este projecto é a reinserção profissional da pessoa lesada, através de assistência clínica e apoio psicológico.

O papel do Gabinete de Assistência Social da AXA

As pessoas incapacitadas têm um Gestor, um interlocutor privilegiado, com quem podem estabelecer laços de confiança. Este Gestor é responsável por acompanhar o sinistrado e articular a comunicação com todos os intervenientes no processo, tais como o Médico psicólogo, a Assistente Social e o Gestor do sinistro.

Avaliação da Satisfação Após o Sinistro

PROJECTO GRANDES INCAPACITADOS Apoio personalizado e multidisciplinar aos Sinistrados e Famílias

Neste projecto, o Gabinete de Assistência Social da AXA desempenha um papel muito importante, porque presta um auxílio a vários níveis, fundamentalmente na identificação das necessidades do sinistrado: • Avalia-se o contexto familiar, nomeadamente a nível socioeconómico; • Avaliam-se as condições de mobilidade interior e exterior da habitação; • A assistência social oferecida pela AXA tem ligação aos serviços de jurisdição e aos serviços da segurança social pública, de modo a agilizar os trâmites burocráticos e legais relacionados com cada caso.

Após o sinistro estabelecemos um contacto com o Cliente para saber qual o seu grau de satisfação em relação à actuação da AXA. O Cliente é posteriormente contactado por outro departamento para o acompanhar e certificar-se da sua satisfação e avaliar se necessita de alguma coisa.

Atendimento personalizado Garantia de assistência médica e equipamentos adequados Promoção de autonomia e reabilitação social do incapacitado Apoio à Família e Sinistrado

Serviço Social Clientes

Extensão do Serviço Social a Clientes com sinistros

“O simples facto de se receber uma visita do Médico da AXA tem um impacto muito positivo. As pessoas sentem-se acompanhadas” Manuel Vieira Projecto Grandes Incapacitados

Consideramos também importante ouvir as pessoas que sofreram o sinistro e que são acompanhadas pelo Gabinete de Assistência Social sem serem necessariamente Clientes AXA. Ficam aqui os depoimentos dos aspectos mais positivos e dos que podem ser melhorados pelos nossos serviços.

CASO

Acidente com uma prensa. Lesões: Amputação da mão direita.

Acidente provocado por um balde de betão. Lesões: Politraumatizado com lesões na coluna, membro superior e tornozelo. Operado à coluna em Janeiro de 2009.

Vítima de atropelamento na passadeira. Lesões: Politraumatizada.

Vítima de atropelamento. Lesões: Fractura da bacia e Traumatismo Crânio Encefálico

INTERVENÇÃO AXA

OPINIÃO DO CLIENTE AXA

OPINIÃO DA PESSOA SINISTRADA

Visita hospitalar de Médico AXA e reinserção profissional.

A relação de proximidade que temos com os mediadores do seguro é, sem dúvida, uma mais-valia. Acho que os processos burocráticos deviam ser agilizados, pois considero haver uma duplicação. Carla Maçãs, responsável dos RH da Sinuta, S.A.

Fiquei surpreendida pela positiva pelo apoio que recebi. Gostava que melhorassem os tempos de resposta. Aguardo uma prótese. Elisabete Marisa Santos

Visita hospitalar de Médico AXA; apoio para fisioterapia intensiva. Recuperação da tetraparesia.

Levaram duas ou três semanas a tomarem conta do incidente, tive que ser eu a telefonar e insistir para saber o que fazer. Por duas vezes liguei para a linha de apoio ao Cliente e nunca me souberam responder. Barbosa Azevedo & Azevedo, Lda.

Até agora tive um bom acompanhamento por parte da AXA. No princípio houve algumas falhas, porque não estavam a pagar. Depois contactei-os e disseram que estavam a averiguar o caso. A partir daí eles têm cumprido sempre. Enviaramme logo o dinheiro. Manuel Martins Dantas

Visita hospitalar de Médico AXA; apoio da Assistente Social.

Uma semana após o acidente ter ocorrido, a companhia de seguros enviou um Perito a minha casa, que me disse que eu era culpado por ter atropelado a senhora na passadeira. Mas não havia passadeira nenhuma… Eu não vou contestar o acidente, mas não aceito ser culpado! Se me agravarem o seguro, mudo de companhia. José Coelho Gomes Almeida

Não estava à espera do apoio que recebi, porque normalmente estes processos são muito demorados. (…) Ainda não usufruí o apoio da Terceira Pessoa. Pedi e ainda não veio ninguém. Maria Rosa Santos

Transferência para os serviços hospitalares da AXA – Hospital St. Louis em Lisboa.

Fiz todos os contactos por e-mail e responderam-me sempre no momento. Cláudio Miguel Pereira Conceição

Tive muito apoio. Foi uma maravilha. Nunca me vou esquecer. Fui sempre muito bem acompanhada. Emília Feliciana Rodrigues

Estamos a avaliar estes depoimentos para verificar os aspectos que podemos melhorar no futuro. Globalmente, já tínhamos identificado alguns pontos que pretendemos aperfeiçoar: • Estudar melhor a forma de chegar até ao Cliente, pois por vezes o segurado tem de se deslocar às instalações da empresa; • Criar mecanismos de aproximação e de interacção com a Protecção Civil; • Investir mais nas ferramentas de acompanhamento e gestão destas iniciativas; • Desenvolver um sistema de alerta sistemático, para conseguirmos chegar mais depressa à informação do sinistro grave; • Articular melhor o trabalho com as autarquias e instituições, para não agirmos isoladamente.

Fotografia: Estela Teixeira e Jaime Carvalho

Construir com os Fornecedores caminhos mais sustentáveis é um dos aspectos mais críticos. Enquanto Clientes temos uma dupla responsabilidade: praticar uma deontologia de compras que permita criar relações duradouras e de confiança e chamar os Fornecedores a desenvolverem também eles práticas mais sustentáveis que venham ao encontro dos critérios de exigência que promovam o desenvolvimento sustentável.

4.5. A nossa política com os Fornecedores

A AXA estende a sua política de responsabilidade aos seus Fornecedores, por um lado, procurando desenvolver relações duradouras de qualidade e, por outro, fazendo do desenvolvimento sustentável um critério de escolha e de sensibilização. Entendemos que esta prática desempenha um papel importante na gestão de risco da nossa empresa e na antecipação da regulamentação, ao mesmo tempo que incentiva a busca de soluções mais inovadores e mais sustentáveis por parte dos Fornecedores. Desta forma, contribuímos para generalizar cada vez mais a sustentabilidade junto dos operadores no mercado. Em 2005, adoptámos uma política global de compras que se rege por um Código Deontológico e pela inclusão de cláusulas de responsabilidade social nos contratos com os Fornecedores.

Código deontológico O nosso Código prevê uma deontologia de compras rigorosa que estipula que a actuação dos Colaboradores da AXA assente na discrição, equidade, neutralidade, transparência e rastreabilidade. Em 2008, iniciámos uma acção de sensibilização geral para o Código Deontológico via intranet, relembrando todos os meses algumas regras e procedimentos a tomar em situações que possam gerar dúvidas. A actuação perante os Fornecedores é parte integrante dessas sessões de informação.

Claúsula de RESPONSABILIDADE SOCIAL nos contratos Nos contratos que celebramos incluímos uma cláusula específica sobre responsabilidade social, baseada nos pressupostos da Organização Internacional do Trabalho e nos dez princípios do Pacto Mundial. A aceitação desta cláusula compromete os Fornecedores a terem uma conduta em conformidade, mas também compromete a AXA, no sentido de apoiar as empresas prestadoras a melhorarem as suas práticas. No caso de um Fornecedor não cumprir os princípios defendidos e não mostrar intenções de melhorar as suas práticas, a AXA pode rescindir o contrato em causa.

hr2 CONTRATOS COM CLÁUSULAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL 64% 33

100% 21

2007

24 2008*

Empresas/Fornecedores contratados Empresas/Fornecedores contratados que incluem critérios ou avaliação de direitos humanos *Inclusão em todos os RFP (Pedidos de Propostas) das cláusulas Standard do Grupo AXA, onde estão incorporadas as cláusulas de responsabilidade social e desenvolvimento sustentável, garantindo uma maior fiabilidade, transparência e percepção desta temática em todos os processos de contratualização.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE 63

“Até hoje nenhum dos fornecedores locais se opôs às cláusulas de desenvolvimento sustentável constantes no contrato.”

Susana Pisco Procurement Qual a resposta dos Fornecedores às cláusulas de responsabilidade social? Temos tido uma resposta muito positiva. Até hoje nenhum dos Fornecedores locais se opôs às cláusulas de desenvolvimento sustentável constantes no contrato.

Têm em conta se os Fornecedores possuem a norma ISO 9001 (Sistema de gestão da qualidade) e ISO 14001 (Sistema de gestão ambiental)? No Grupo AXA, dificilmente se contratam Fornecedores que não têm estas certificações. Isto também se aplica em Portugal.

Como pensa fazer uma monitorização das boas práticas do Fornecedor? Por exemplo, se cumprem os princípios defendidos pela Organização Internacional do Trabalho?

Por isso, está a decorrer um projecto-piloto no Grupo para se vir a desenvolver uma estratégia de acompanhamento e avaliação das boas práticas.

Sentimos alguma dificuldade em monitorizar as boas práticas e os requisitos.

O que pensam fazer para melhor sensibilizar? Não sentimos essa necessidade.

Projecto-piloto de avaliação de fornecedores: ECOVADIS

ara que se possa determinar com eficácia quais os principais riscos e oportunidades associados a cada categoria de Fornecedor, o Grupo AXA criou um grupo de trabalho dedicado a desenvolver um software de assessment que vai permitir uma avaliação ambiental e social. Aos Fornecedores será pedido o preenchimento

de 24 indicadores de desempenho, com base em cinco critérios principais: desempenho ambiental, desempenho social, impacto dos produtos e serviços e utilização final, cadeia de Fornecedores e integridade no negócio. O inquérito reúne 150 categorias de acordo com o tipo de negócio, uma vez que se encontram aspectos mais relevantes conforme os sectores de actividade. Em função desse preenchimento, está preparada uma avaliação de risco numa escala de 1 a 5. Neste momento, este projecto está em fase piloto: cada país nomeia dois Fornecedores a quem envia um questionário a ser preenchido em 24 horas pelos vários departamentos dentro da empresa. Esta mecânica possibilita um cruzamento da informação que ajuda a avaliar com maior rigor o risco da empresa. Em Portugal, a fase de teste tem início em 2009.

Foto vencedora do 2.º prémio do concurso “Eu faço a diferença” - Autora: Isabel Carvalho

05. Manter a confiança de quem trabalha connosco

Com o contributo individual, com os instrumentos que cada pessoa sabe tocar – a sua competência, o seu talento, a sua criatividade – a AXA orquestra o seu objectivo colectivo: alcançar a Ambição 2012.

Fotografia: Ana Pinto Correia

Para alcançarmos a Ambição 2012 – ser o empregador preferido e a seguradora preferida dos Clientes - em 2008 fizemos um grande investimento no desempenho dos Colaboradores e na transmissão e reforço dos valores da AXA para “Virar a Empresa para o Cliente”. Isso implicou “Virar os Colaboradores para a Empresa”, ou seja, incentivá-los através da prossecução de uma cultura de trabalho pelo mérito e pelo colectivo e de uma cultura de atenção ao equilíbrio e bem-estar de cada pessoa que faz parte da AXA.

“Se pensarmos que, face à conjuntura económica em declínio, os incentivos financeiros para recompensar e melhorar o desempenho dos Colaboradores estão profundamente limitados, a capacidade dos Gestores em saber reconhecer o mérito das suas equipas tornase um valioso asset corporativo.” Helena Santos Recursos Humanos e Serviços Partilhados No desafio a que a AXA se propõe e que o projecto “Virar a Empresa para o Cliente” incorpora muito bem, os Recursos Humanos desempenham um papel crucial. Como caracteriza este desafio? É necessário encontrar as melhores práticas de gestão que nos levem a centrar a nossa acção no Cliente externo, através de um elevado nível de envolvimento dos Colaboradores. Isto significa cumprir com as expectativas internas, ou seja, com as motivações e aspirações das nossas pessoas e criar uma cultura Cliente virada para o exterior (mercado, Agentes, etc.). Para que isto seja uma realidade em 2012, foi necessário comunicar o nosso posicionamento, clarificar os valores principais em toda a organização, a nossa integridade, confiança, autenticidade e o espírito da marca AXA: dedicação, fiabilidade e disponibilidade. Os Clientes percepcionam positivamente esta abordagem, dando sentido e significado à mudança cultural. Para além disso, colocamos as necessidades da empresa no seu

conjunto acima dos interesses individuais. Isto é, criamos mais laços, aumentando a empatia e a coesão entre as equipas, criando um sentido enriquecido de comunidade, aspecto fundamental para transcender os conflitos que são próprios em organizações de elevado desempenho.

Sob o efeito do actual contexto económico negativo, verificase uma enorme redução de custos e uma vaga de despedimentos sem precedentes desde há décadas. Como enfrenta a AXA esta questão? Qual a sua estratégia? Se pensarmos que, face à conjuntura económica em declínio, os incentivos financeiros para recompensar e melhorar o desempenho dos Colaboradores estão profundamente limitados, a capacidade dos Gestores em saber reconhecer o mérito das suas equipas torna-se um valioso asset corporativo. Deste modo, a Gestão de Talentos torna-se o desafio mais crítico, incluindo atrair e reter high performers. Outros

desafios importantes passam pelos planos de sucessão, o desenvolvimento da liderança e/ou assegurar a próxima geração de liderança, por adaptar as práticas de Recursos Humanos (RH) ao contexto da globalização e assegurar a partilha e a comunicação dentro e fora da organização. Nestas questões, os RH têm um papel estratégico como parceiros de negócio. É fundamental haver uma visão comum entre a Gestão e os RH, assim como a implementação de estratégias focalizadas no negócio, dirigidas às questões de mudança e transformação que a AXA enfrenta no momento, antevendo as tendências exteriores e ambientais (demográficas, tecnológicas, etc.) que possam comprometer a estratégia do negócio a longo prazo.

A política de formação face aos objectivos ambiciosos de negócio tem de ser muito incisiva e, considerando o universo de mais de 900 Colaboradores, tem de ser muito

eficiente. Quais são as prioridades na sua área? É fundamental acentuar a importância da formação à medida, perfeitamente identificada e focalizada, como um meio de aumentar o nível de envolvimento dos Colaboradores. Deste modo, o nosso objectivo é investir, por um lado, naquele segmento que necessita de futuros líderes da organização e, por outro lado, num outro segmento sobre o qual é necessário equacionar as questões de retenção e reconhecimento, trabalhando competências relacionais, de liderança e técnicas. Contudo, existe uma componente integradora do plano de formação que deve ser comum a todos os Colaboradores, na sequência da concretização da nossa ambição e visão: a mudança!

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 67

Um aspecto inerente à identidade da AXA é a sua política de equilíbrio da vida profissional e pessoal. É algo que as empresas admitem que nem sempre é fácil de colocar em prática, quando em causa está a competitividade do mercado, cada vez mais global e mais exigente. Quais são os medidas mais conseguidas desta conciliação e quais são as mais complexas de implementar? As empresas hoje enfrentam um desafio comum: como desenvol-

ver programas que ajudem a tornar relevante a sua estratégia de Responsabilidade Social Corporativa, implementando iniciativas importantes e significativas para os seus Colaboradores e Clientes. Sabemos que muitas empresas tentam proporcionar esquemas de compensação, benefícios sociais, programas de formação e outras práticas de gestão de talento correspondentes ao resto da indústria. Contudo, essa estratégia pode ser eficaz quando recrutamos, embora não necessariamente a melhor quando pre-

tendemos criar uma proposta de valor que inspire, que entusiasme e torne as pessoas leais à organização. A AXA acredita em distinguir a Vida, isto é, criar uma “assinatura de experiências” que seja um elemento distinto da experiência profissional e pessoal de cada Colaborador, como por exemplo a Semana Sénior (que permite uma melhor transição para uma nova etapa de vida - a Reforma - e garante a passagem do conhecimento) ou a dinamização de novas formas de trabalho para uma melhor

conciliação das responsabilidades pessoais e profissionais (cuidar de idosos ou filhos). Significa que cria valor para a empresa e serve como um símbolo poderoso e constante da cultura e dos valores. Estas experiências podem ser criadas através de um conjunto de rotinas diárias ou iniciativas que reforçam esta assinatura, difíceis à concorrência de imitar, porque reflectem a herança da empresa e a liderança das equipas.

5.1. Investimos na FORMAÇÃO e na valorização de COMPETÊNCIAS Formámos os Colaboradores para “VIRAR A EMPRESA PARA O CLIENTE”

sucesso dos projectos “Virar a Empresa para o Cliente” e AXA Brand Spirit estão intimamente ligados aos compromissos e empenho de cada Colaborador. Por isso, em 2008, a AXA realizou um forte investimento na sensibilização e formação de todos os Colaboradores para que as três atitudes-chave – Disponível, Fiável e Dedicado – se traduzam numa prestação de serviço de excelência a todos os níveis da empresa. Destacamos de seguida as acções de formação mais relevantes que contribuíram para esta renovação e às quais vamos dar continuidade ao longo de 2009. A destacar que em 2008 se observou uma ligeira diminuição das horas de formação dirigidas aos Colaboradores AXA. Tal facto está associado, por um lado, à criação de novos produtos como o accumulator, AP Renda Permanente e Acidentes de Trabalho, que implicaram a realização de diversas acções de formação, não só junto dos nossos Colaboradores,

mas sobretudo junto dos nossos Agentes Exclusivos. Isto traduziu-se num aumento exponencial do número de horas de formação externa. Por outro lado, as características de produtos como o accumulator implicaram o domínio da área financeira, o que levou à realização de formação em áreas como Mercados Financeiros. O conhecimento aprofundado das necessidades dos nossos Clientes justificou uma formação sobre Comportamento do Cliente. Estas formações visaram mais horas de formação junto dos nossos Agentes Exclusivos, porque consideramos este aspecto crucial na nossa estratégia de aproximação ao Cliente.

ACÇÃO DE FORMAÇÃO Formação sobre novo produto AXA - accumulator

Formação sobre novo Produto AP Renda Permanente

PARTICIPANTES

CATEGORIA PROFISSIONAL

670 Colaboradores

Todas as categorias profissionais

757 Agentes Exclusivos

Convenção AXA “Virar a Empresa para o Cliente” Formação Acidentes de Trabalho

Quadros médios e superiores e profissionais altamente qualificados

Formação WebMed

411 252

28 Colaboradores - Gestores de Produto; Gestores de Balcão

Quadros superiores e profissionais altamente qualificados

94 Agentes Exclusivos

196 329

900 Colaboradores

Todas as categorias profissionais

2064

138 Colaboradores da área da Distribuição

Quadros médios e superiores e profissionais altamente qualificados

966

109 Agentes Exclusivos Formação Mercados Financeiros

3665 5299

137 Colaboradores AXA afectos à nossa rede de Distribuição: Atendedores de balcão; Gestores de AGE; Gestores de balcão 36 Agentes Exclusivos

Formação sobre comportamento do Cliente

HORAS

763

53 Colaboradores

Quadros médios e superiores e profissionais altamente qualificados

81 Colaboradores

Quadros médios e superiores, profissionais altamente qualificados e profissionais qualificados

84 Agentes Exclusivos

283,5 294

LA11 ACÇÕES DE FORMAÇÃO NA AXA

371

LA10 N.º MÉDIO DE HORAS DE FORMAÇÃO ANO/POR CATEGORIA

2007

2008

2007

2008

Actividade seguradora

Implementação de novos métodos de trabalho

Desenvolvimento pessoal

Quadros médios

27,86

12,17

Profissionais altamente qualificados

30,01

26,62

Profissionais qualificados

21,98

10,71

Profissionais semi-qualificados

3,69

2,9

27,72

16,83

2007

2008

Plano anual de formação alinhado com os objectivos

Outros

141

101

Total de acções

Dirigentes

51,5

46,4

Directores

40,19

39,3

Quadros superiores

47,15

22,8

Total

LA10 N.º DE HORAS DE FORMAÇÃO DOS COLABORADORES POR NÍVEL HIERÁRQUICO Dirigentes

257,5

232

Directores

1.326,5

1.260,5

Quadros superiores

3.866,8

1.962

Quadros médios

5.600

2.338

Profissionais altamente qualificados

6.453

5.752

8.948,6

4.286,5

Profissionais qualificados Profissionais semi-qualificados Total

26.500,4

15.863

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 69

Formámos A AXA certificada 64 ESPECIALISTAS em formação em sistemas privados de REFORMA Para além dos produtos, a AXA considera relevante ter uma força de vendas com forte enfoque no aconselhamento ao Cliente, sobretudo num tema complexo como o da reforma. Por isso, numa iniciativa lançada em 2007 e que prosseguiu em 2008, a AXA e o Centro de Investigação sobre Economia Financeira do Instituto Superior de Economia e Gestão (CIEFISEG) desenvolveram o primeiro programa de Certificação de Especialistas em Sistemas Privados de Reforma em Portugal. Esta iniciativa já possibilitou à AXA certificar 134 Colaboradores, dos quais 64 em 2008 (ao longo de duas sessões de formação em Lisboa e duas sessões no Porto). Para estes especialistas está previsto um programa contínuo de formação, no formato de curso intensivo, sobre as várias matérias essenciais, para que se mantenham na linha da frente ao nível de experiência e conhecimento sobre o tema da reforma. Complementarmente, esta iniciativa tem a finalidade de motivar os Colaboradores, potenciar as suas capacidades e valorizá-los pessoal e profissionalmente.

A AXA é uma das duas únicas empresas seguradoras certificadas em Formação pela Direcção-Geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT), instituição anteriormente conhecida como Instituto da Qualidade e Formação (IQF). A AXA alcançou, assim, um reconhecimento que representa uma clara mais-valia para a sua actividade. A certificação abrangeu duas áreas: “Diagnóstico de Necessidades de Formação” e “Planeamento de Intervenções ou Actividades Formativas”. Os critérios pelos quais a AXA foi avaliada para alcançar estas competências foram os seguintes: • Recursos Humanos com formação e experiência adequadas; • Metodologias e instrumentos técnicos adequados às áreas e aos públicos-alvo; • Recursos técnicos e pedagógicos adequados; • Espaços e equipamentos compatíveis.

RVCC - Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências Desde 2005, a AXA incentiva e apoia os seus Colaboradores na adesão ao programa RVCC – Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências. Este programa tem por objectivo aumentar o nível de qualificação e de empregabilidade dos adultos activos e incentivar a formação ao longo da vida. É uma iniciativa lançada pelo Ministério da Educação e Ministério do Trabalho e de Solidariedade Social que possibilita às pessoas verem reconhecidas e certificadas as competências que adquiriram ao longo da vida e em diferentes contextos e, deste modo, obterem uma equivalência escolar ao 9.º ano. Em paralelo, em 2008, a AXA aderiu à iniciativa complementar do Governo Novas Oportunidades, que alarga o RVCC ao 12.º ano.

Equivalência Escolar 9.º Ano

12.º Ano

Entrega do diploma de Especialista em Sistemas Privados de Reforma.

2007 Frequência Certificação

2008

*Obtenção de equivalência ao 12.º ano através do Decreto-Lei n.º 63 de 31/03/2005 (Despacho n.º 6648/2005 2.ª série

SENSIBILIZAÇÃO para o Desenvolvimento Sustentável 2.ª Quinzena do Desenvolvimento Sustentável Para a AXA é importante que os seus Colaboradores entendam e integrem o tema da sustentabilidade no seu dia-a-dia. Para tal, levou a cabo em 2008, pelo segundo ano consecutivo, a Quinzena do Desenvolvimento Sustentável.

Objectivos - Dar visibilidade ao posicionamento global da empresa; - Concretizar internamente a estratégia através do incentivo de boas práticas; - Sensibilizar para as múltiplas temáticas, como a redução dos consumos, transportes públicos ou compras mais sustentáveis.

A agenda ficou preenchida com as seguintes iniciativas: • Apresentação do primeiro relatório de sustentabilidade da AXA; • Feiras de Comércio Justo; • Projecção dos filmes “Verdade Inconveniente” de Al Gore e “A 11.ª Hora” de Leonardo DiCaprio; • Formação no local de trabalho sobre reciclagem, por empresas da especialidade, a ValorSul e a Lipor; • Início do projecto de recolha de telemóveis usados para a AMI.

Formação sobre reciclagem

Concurso interno de fotografia “Eu faço a diferença” Procurando uma abordagem inovadora na educação para o desenvolvimento sustentável, a AXA lançou um concurso de fotografia, aberto a todos os Colaboradores e Agentes, para através de uma imagem mostrarem a sua visão ou contributo para a sustentabilidade, independentemente do contexto profissional e local. A adesão foi positiva, registando-se a participação de 35 Colaboradores com mais de 100 fotografias. Os critérios de avaliação para a escolha das três fotografias vencedores foram: • Escolha da imagem e compreensão do contexto “Sustentabilidade na AXA”; • Criatividade e originalidade; • Capacidade de atrair o interesse do observador; • Qualidade fotográfica.

Outras iniciativas

• No Portal My AXA Portugal, dedicamos uma área ao Desenvolvimento Sustentável que reúne toda a informação relevante nesta matéria.

• Foram realizadas sessões de formação internas no âmbito do projecto Diversidade e Inclusão, sobre Igualdade e Linguagem Inclusiva (para mais detalhe, veja pág. 78).

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO

CONCURSO de fotografia “Eu faço a diferença”

Foto 1_ Pedro Oliveira & Amigos Foto 2_ Cristina Lopes Foto 3_ José Luís Teixeira Foto 4_ Rui Silva Foto 5_ Patrícia Garcia Foto 6_ Carlos Luzia Foto 7_ Adelaide Veludo Foto 8_ Arminda Ramires

7 12

As imagens usadas nos separadores deste relatório são fotografias enviadas por Colaboradores da AXA, tendo sido várias seleccionadas para representar os conteúdos de cada capítulo.

Foto 16_ Alexandra Soares, Henriqueta Furtado, Joana Leal, Maria João Cervantes, Rosa Soares e Sílvia Mármore Foto 17_ Maria João Amado Foto 18_ José Ribeiro Foto 19_ José Carlos Barroso

Foto 9_ Ana Isabel Barbosa Foto 10_ Maria José Antunes Foto 11_ José Alberto Sousa Foto 12_ Joana Lopes Foto 13_ António Matos Foto 14_ Fernanda Ribeiro Foto 15_ Joana Azevedo

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 73

5.2. ESCUTAMOS para sermos o empregador preferido Scope Colaborador Entre os diversos canais de comunicação que a AXA tem para dialogar com os Colaboradores, os inquéritos de satisfação anuais (Scope) são um instrumento imprescindível para medir e comparar o seu desempenho e adoptar estratégias e medidas de melhoria. O Scope Colaborador é um questionário aplicado em todas as empresas do Grupo AXA que permite medir o envolvimento dos Colaboradores, dando-lhes a oportunidade de expressar as suas opiniões sobre como é trabalhar na empresa. A taxa de participação em 2008 foi de 94%, dois pontos inferior à de 2007, mas mantendo-se mesmo assim acima da média do Grupo e da média da Região Mediterrânica e América Latina, da qual a AXA Portugal faz parte.

TAXA de participação

96%

94%

90%

84%

80%

2006 Grupo AXA

89%

87%

94%

80%

2007 Região MEDLA

2008 AXA Portugal

O Scope Colaborador é baseado num modelo de envolvimento tridimensional: Pensar, Sentir e Agir:

PENSAR

Dimensão Cognitiva

Mede a confiança e o apoio nos objectivos e valores da organização.

SENTIR

Dimensão Afectiva

Mede o orgulho na AXA, a recomendação da empresa como um bom empregador e a recomendação dos seus serviços e produtos.

AGIR

Dimensão Comportamental

Mede a vontade dos Colaboradores em ir para além do que lhes é exigido e avalia a sua vontade e intenção de permanecer na empresa. Os resultados do Scope são analisados pela equipa dos Recursos Humanos, pelo Gestor de cada departamento e pelo Scoper, uma pessoa eleita por cada equipa que tem por missão – para além da participação na análise – acompanhar o desenvolvimento do Plano de Acção do seu departamento, embora caiba ao Gestor a responsabilidade pela implementação do mesmo.

Resultados do envolvimento geral dos Colaboradores por Item - AXA Portugal Item

PENSAR

SENTIR

AGIR

% Total de respostas favoráveis

Apoio totalmente os valores em que a AXA se baseia.

Acredito firmemente nas metas e objectivos desta empresa.

Recomendaria esta empresa como um bom local onde trabalhar.

Tenho orgulho em fazer parte desta empresa.

Acredito firmemente nos produtos e serviços fornecidos por esta empresa.

Muito teria que acontecer para que eu procurasse um outro empregador fora da AXA.

Estou disposto/a a trabalhar mais do que o meu posto de trabalho exige para ajudar esta empresa a ter êxito.

O estilo de gestão adoptado pelos gestores desta empresa incentiva os Colaboradores a darem o seu melhor.

Resultados 2008

Diferenças face a 2007

Registou-se uma melhoria significativa em quase todas as dimensões do envolvimento.

Resultados RELATIVOS ÀS DIMENSÕES EMPRESA, LOCAL DE TRABALHO E PESSOAL - AXA Portugal Item

A MINHA EMPRESA

O MEU TRABALHO

% Total de respostas favoráveis

Liderança

Cultura

Eficácia da Equipa

Gestão Directa

Meios para fazer o meu trabalho

Satisfação no trabalho

Remuneração

Reconhecimento

Desenvolvimento

Resultados 2008

Diferenças face a 2007

Os resultados não apresentam alterações significativas relativamente a 2007.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 75

ASPECTOS AVALIADOS: MAIS POSITIVOS

% Respostas Favoráveis

% Ponto Médio

% Respostas Desfavoráveis

Envolvimento

Apoio totalmente os valores em que a AXA se baseia.

Liderança

Tenho uma visão clara de qual é a ambição do Grupo AXA para 2012: tornar-se a Empresa Preferida, duplicar o volume de negócios, triplicar o resultado.

Cultura

Na minha opinião, esta empresa tem um comportamento socialmente responsável na comunidade.

Remuneração

Possuo a informação de que necessito sobre os meus benefícios.

Envolvimento

Tenho orgulho em fazer parte desta empresa.

Tal como em 2007, a responsabilidade social da AXA é um dos aspectos avaliados mais favoravelmente.

ASPECTOS AVALIADOS: MENOS POSITIVOS

% Respostas Favoráveis

% Ponto Médio

% Respostas Desfavoráveis

Qual o seu grau de satisfação em relação ao seu salário na sua função actual?

Em comparação com outras pessoas que aqui trabalham, penso que sou justamente remunerado/a.

Na minha empresa, o salário é tão bom ou melhor do que aquele que é pago noutras empresas semelhantes.

Locais

A minha Direcção incentiva-me para a mobilidade como uma forma de enriquecer o meu desenvolvimento profissional.

Meios para fazer o meu trabalho

Como avalia o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal?

Remuneração

Os aspectos avaliados menos positivamente estão, regra geral, tal como em anos anteriores, relacionados com a remuneração.

A AXA tem vindo a desenvolver, ao longo dos últimos anos, uma prática de melhoria da sua política salarial face ao mercado, posicionando-se acima deste, um esforço que se tem vindo a reflectir nos resultados do Scope de forma gradual. Face ao actual contexto económico, os incentivos financeiros para recompensar e melhorar o desempenho dos Colaboradores são bastante limitados. Logo, a solução de momento passa pela capacidade dos Gestores saberem reconhecer o mérito das suas equipas e, acima de tudo, celebrar os seus contributos de maneira transparente, positiva

e motivadora. O reconhecimento das equipas está altamente relacionado com o tema remuneração. Tem havido, assim, um esforço contínuo no desenvolvimento de acções que permitam aos Gestores implementar iniciativas de reconhecimento de desempenho individual, bem como acções de formação e comunicação nestas temáticas. O processo de Gestão da Performance pretende, igualmente, promover uma diferenciação no desempenho das equipas, de modo a valorizar e incentivar a superação e a melhoria do desempenho individual e organizacional.

5.3. Pela DIVERSIDADE e o equilíbrio da vida profissional e pessoal

A -

política de Diversidade de Recursos Humanos da AXA Portugal assenta nos seguintes eixos de actuação, alinhados com os do Grupo:

Género e identidade Qualidade vida pessoal/profissional Multiculturalidade Pessoas com deficiência Valor da experiência Aprendizagem

Projecto “DIVERSIDADE E INCLUSÃO”

o longo dos anos, o Grupo AXA tem vindo a realizar um conjunto de práticas promotoras da valorização da diversidade e inclusão, da diversificação das competências e das diferenças entre as pessoas, tornando-se hoje um vector inquestionável do seu objectivo “Ser o empregador preferido”. Consideramos que esta abordagem contribui, simultaneamente, para a competitividade. Esta preocupação coloca a AXA num lugar cimeiro das empresas reconhecidas pela sua responsabilidade social e é reforçada pelas distinções recebidas “Melhor Empresa para Trabalhar”, “Empresa Mais Familiarmente Responsável” e “Igualdade é Qualidade”, atribuídos desde 2007. Após uma avaliação das práticas actuais e uma reflexão sobre as oportunidades futuras, o Conselho Executivo aprovou, ainda em 2007, algumas medidas prioritárias que aumentam a nossa intervenção em prol da igualdade e diversidade.

DIVERSIDADE - uma herança Este posicionamento é fruto de uma herança cultural e social que tem vindo ser preservada e reforçada na AXA: • Reconhecemos e respeitamos as diferenças individuais; • Incentivamos e valorizamos a diversidade de experiências, culturas e perspectivas; • Construímos com base no contributo de cada pessoa, sem olhar às suas características físicas ou identidade cultural.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 77

“Apostamos na valorização da diversidade porque desenvolve a nossa capacidade de resposta às necessidades globais de negócio e expectativas dos nossos Clientes.”

Marisa Aguiar Recursos Humanos – Consultoria O que é o projecto Diversidade? O projecto Diversidade nasceu do desafio da gestão da multiplicidade de pessoas e de talentos que colaboram no Grupo AXA por todo o mundo. Esta realidade decorrente da globalização, tão complexa quanto potenciadora, fez com que se desenvolvesse um projecto específico – o da Diversidade. Inclusivamente, o Grupo

AXA lançou uma campanha de comunicação ligada à Declaração Universal dos Direitos Humanos e ao compromisso da AXA para promover a Diversidade durante este ano, enfatizando a “Dignidade e Justiça para todos”. A AXA Portugal, alinhada na mesma política, reflectiu sobre as práticas já implementadas e iniciou o seu próprio programa dedicado à Diversidade e Inclusão.

Parceria NO projecto“Diálogo Social e Igualdade das Empresas” A AXA foi uma das nove empresas e a única seguradora a participar na génese do projecto “Diálogo Social e Igualdade das Empresas” em Portugal, cuja missão é promover uma política de igualdade de género no contexto empresarial. Integrado na Iniciativa Comunitária EQUAL, o projecto teve como principal linha de acção o desenvolvimento de produtos para empresas nos domínios: • Igualdade de género; • Conciliação entre vida profissional, pessoal e familiar; • Protecção da maternidade e da paternidade potenciando uma mudança de atitudes e de práticas em matéria de igualdade entre mulheres e homens. O protocolo foi assinado por empresas que se destacam pelas suas boas práticas nas áreas acima referidas: • AXA Portugal • Companhia IBM Portuguesa, SA • Estoril Sol (III) – Turismo, Animação e Jogo, SA • Grafe Publicidade, Lda. • Grupo Auchan (Companhia Portuguesa de Hipermercados) • Microsoft, software para microcomputadores, Lda. • Somague Engenharia, SA • TAP – Transportes Aéreos Portugueses, SA • Xerox Portugal – Equipamentos de escritório, Lda.

Quais as vantagens de apostar na Diversidade e Inclusão? Eu diria que são inúmeras e inesgotáveis! Apostamos na valorização da diversidade porque desenvolve a nossa capacidade de resposta às necessidades globais de negócio e expectativas dos nossos Clientes, também eles “di-

versos”, aumenta a criatividade e encoraja a inovação, melhora o desempenho e a eficácia, demonstra ética e responsabilidade social. É, igualmente, mais um meio para alcançar a Ambição 2012: ser o empregador preferido.

O projecto foi desenvolvido com base num processo considerado muito enriquecedor, que envolveu uma intensa troca de experiências entre as empresas participantes. Depois de uma acção de formação sobre Igualdade de Género, co-financiada pela EQUAL em parceria com a CITE (Comissão para a Igualdade no Trabalho e no Emprego), ISCTE (Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa) e CESIS (Centro de Estudos para a Intervenção Social), entre outras entidades, as empresas aderentes contribuiram para o desenvolvimento de três produtos/publicações que serão disseminados a partir de 2009 pelas empresas portuguesas, para as auxiliar na adopção de políticas e práticas de igualdade de género: • Guia de autoavaliação – questionário de diagnóstico que permite às empresas avaliar as suas políticas e práticas no domínio da igualdade de género. Dispõe de orientações para o apuramento e análise de resultados e sugere perspectivas de actuação futura, bem como as principais áreas de intervenção para poder implementar novas práticas. • Referencial de formação para consultores e auditores – instrumento que permite dotar consultores e auditores de novas competências no âmbito da igualdade do género, com um itinerário formativo dividido em formação base e formação específica. • Solucionário – relatório resumo da construção do projecto, com o grupo das nove empresas, que descreve a metodologia utilizada, as boas práticas, mas também as fragilidades e os pontos de melhoria encontrados.

Considerando as práticas de igualdade e de inclusão na AXA, detectámos alguns pontos de melhoria, que estão a ser alvo das seguintes medidas: • A acessibilidade a pessoas com deficiência; • A formalização do atendimento a pessoas com deficiência, a grávidas e a pessoas com crianças de colo; • O reforço na comunicação, nomeadamente nos anúncios de emprego, de que a AXA é uma empresa inclusiva; • A acessibilidade online: − para pessoas cegas – através do JAWE (ferramenta utilizada para transformar caracteres em forma audível); − através do aumento do tamanho de letra em todo o site.

HR3 FORMAÇÃO EM DIREITOS HUMANOS*

2008

Total de horas

239

N.º médio de horas de formação/Colaborador

7,5

Colaboradores que receberam formação

Percentagem de Colaboradores

3,4%

* Em 2007, não se deu formação sobre este tema.

Formação e sensibilização interna No âmbito da política de não discriminação/diversidade da AXA, reforçada pela participação no projecto “Diálogo Social e Igualdade nas Empresas”, assegurámos formação específica nestas temáticas:

ACÇÃO

N.º DE ACÇÕES

N.º DE PARTICIPANTES

HORAS POR PARTICIPANTE

HORAS DE FORMAÇÃO

Workshop para a disseminação dos produtos da igualdade do Género, resultantes do projecto “Diálogo Social e Igualdade nas Empresas”, com a equipa dos Recursos Humanos.

Formação em “Linguagem e Imagem inclusivas em função do Género”, dirigida a Colaboradores do Marketing, Comunicação e Recursos Humanos.

Consultoras da equipa de Recursos Humanos, com funções relacionadas com a Responsabilidade Social, participaram num workshop sobre “deficiência e a empresa” (recrutar/integrar/ganhar) da Respons&Ability/BCSD.

Projecção, em reunião de Conselho Executivo, do documentário da RTP “Que igualdade entre homens e mulheres?”, fundamentado em estatísticas do INE (Instituto Nacional de Estatística), que apela à reflexão sobre a evolução do papel homem/mulher, lançando luz sobre estereótipos e preconceitos.

20 min.

3,5

Divulgação do filme institucional do Grupo AXA “A company where you can be yourself”, que fundamenta e evidencia a política de diversidade e inclusão da empresa.

Disponível na intranet e acessível a todos os Colaboradores.

Envio de mensagens de correio electrónico na Semana do Bem-estar, com questões provocadoras sobre a atribuição tradicional de tarefas de acordo com o género, promotoras de uma auto-reflexão.

Enviadas a todos os Colaboradores, diferenciando mulheres de homens, conforme o conteúdo.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 79

Gabinete de Apoio Social O Gabinete de Apoio Social da AXA Portugal destina-se a dar assistência social aos Colaboradores, facilitando o encaminhamento e a resolução de situações que habitualmente consomem muito tempo. Por isso mesmo, o Gabinete presta acompanhamento e informação em assuntos tão diversos como a reforma e subsídios, encaminhamento pessoal ou familiar para organismos institucionais (ex.: adopção), planeamento financeiro familiar, casos de dependência ou problemas graves de saúde. No caso do Colaborador não poder deslocar-se às instalações da AXA, prevê-se a possibilidade de uma visita domiciliária, para um levantamento socioeconómico da situação que permita dar uma resposta precisa à necessidade existente.

Problemas apresentados (Colaboradores e Clientes sinistrados)

Reforma

Avaliação

18 29

Encaminhamento 27

Subsídios vários

Articulação com outras estruturas

Económico/Judicial

Informação

Pessoal

Este serviço estende-se também a Clientes que tenham sofrido graves sinistros incluindo-se no Projecto Grandes Incapacitados. Nestes casos, os Clientes são encaminhados para o Gabinete Social pelo Gestor de sinistros. Após a avaliação da situação é enviada uma carta a informar de que serão contactados, seguindo-se a visita do Médico ao sinistrado e da Assistente Social à família, para dar o acompanhamento que se considere necessário e adequado.

Apoio prestado

Saúde

Em 2008, a AXA prestou atendimento e visitas domiciliárias em questões tão diferentes como apoio familiar, encaminhamento de pessoas idosas para centros de dia, apoio domiciliário, reformas e baixas prolongadas.

Acompanhamento

Número de casos

Parecer Social

40 18 16 31

Diligências

Número de acções desenvolvidas para resolução dos casos

“O Gabinete de Serviço Social da AXA vem permitir um alcance abrangente no tipo de problemáticas, bem como no tipo de respostas.”

Raquel Coelho Gabinete de Assistência Social Em que é que o serviço deste Gabinete se diferencia de outros criados por outras empresas? Apercebemo-nos que o apoio da AXA é, sobretudo, mais alargado

do que o de outras empresas, que actuam principalmente ao nível do absentismo e do alcoolismo. O Gabinete de Serviço Social da AXA vem permitir um alcance abran-

gente no tipo de problemáticas, bem como no tipo de respostas.

De que forma pode ajudar as pessoas que a procuram através do Gabinete?

Tenho atendido dúvidas e casos sobre temas muito diversificados: novos apoios e subsídios da Segurança Social, em relação aos quais tenho prestado a in-

formação necessária, bem como possíveis caminhos a adoptar; questões relacionadas com a actual lei de atribuição de reformas e abono pré-natal; situações de dependência de idosos que não passam pela integração em Lar, entre outros.

ou organização das despesas domésticas, o que demonstra que a actual crise económica está a deixar muitas pessoas num contexto de grande dificuldade financeira.

Sente que este Gabinete é importante para a vida do Colaborador da AXA?

Houve alguma evolução dos serviços prestados aos Colaboradores? Existem novos pedidos?

Sim, o feedback tem sido muito positivo.

Registámos alguns pedidos novos dos Colaboradores, como de apoio na negociação de dívidas

Como é feita a articulação entre as diversas Instituições? Nem sempre deve ser fácil, nomeadamente o tempo de resposta…

O grande problema é mesmo o tempo de resposta dado pelas instituições. Por exemplo, um pedido à Segurança Social do Porto de apoio à reforma leva, em média, cerca de três ou quatro meses.

Pode citar alguns casos de ajuda que tem prestado? Há muitos casos, desde pessoas que ligam para o Gabinete Social a pedir opinião sobre decisões a tomar na sua vida quotidiana ou pessoas que vivem isoladas e ficam muito agradecidas quando

há uma visita domiciliária, porque lhes permite ter acesso à informação que de outra forma não teriam. Também já tivemos situações que levaram ao encaminhamento da família para apoio psicológico.

Que perspectivas tem para 2009? Queremos melhorar cada vez mais o serviço e implementar novos apoios que têm vindo a ser solicitados pelos Colaboradores.

Mais equilíbrio e BEM-ESTAR na vida dos Colaboradores Semana Sénior Antes da entrada na reforma, é importante que as pessoas possam começar a preparar esta nova etapa da sua vida, iniciando, por exemplo, actividades em áreas de interesse diferentes. Por isso, concebemos o programa “Semana Sénior”, que permite aos Colaboradores que não estejam em cargos de direcção e com mais de 57 anos de idade, trabalhar quatro dias da semana (perfazendo 28 horas), continuando a auferir do vencimento completo. Quatro Colaboradores já aderiram a este regime de trabalho reduzido, desde que foi adoptado, em Março de 2008.

VI Semana do Bem-estar Na Semana do Bem-estar 2008, à semelhança das edições anteriores, cada dia foi dedicado a um tema: Bem-estar é cuidar do corpo, Bem-estar é cuidar do futuro, Bem-estar é equilibrar o trabalho e a vida pessoal, Bem-estar é respeito pela diferença, Bem-estar é devolver à sociedade e Bem-estar é diversão. Destacamos algumas das actividades desenvolvidas e que contaram com a presença de 393 pessoas.

ACÇÕES Rastreios (colesterol, glicemia, tensão, índice massa corporal)

N.º DE PARTICIPANTES 254

Colheitas de sangue

Controlar o stress com ioga

Danças latinas

Pilates

Conferência – o ser sexual e a sua diversidade

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 81

Código de Conduta Empresas e VIH

Indicadores de desempenho social

A AXA foi uma das 52 empresas portuguesas a assinar o Código de Con- LA13 duta Empresas e VIH, promovido pela Plataforma Laboral Luta Contra a Sida. Desta forma, a AXA compromete-se a colaborar activamente na res- Colaboradores por Género posta à infecção pelo VIH no local de trabalho, nas suas três vertentes: não discriminação, prevenção e acesso a tratamento. 956

Com a assinatura deste Código, as empresas também se comprometem a reconhecer que a realização do teste para detecção da infecção deve ser voluntária e confidencial e não deve impedir o ingresso e a progressão na carreira de um Colaborador. Este projecto é dirigido às empresas portuguesas e outras que operem no mercado nacional, convidando-as a assumir uma posição de referência no panorama nacional e internacional, quer pelo reconhecimento público de uma atitude socialmente responsável, quer pela dimensão pedagógica e de disseminação de uma postura empresarial solidária e digna. Espera-se que as boas práticas desenvolvidas no âmbito deste Código de Conduta possam ser inseridas numa estratégia internacional mais alargada, com a participação activa de Governos, empregadores e sindicatos de todos os Estados membros da Organização Internacional do Trabalho (OIT), com vista à adopção de uma Recomendação, a aprovar na Conferência Internacional do Trabalho de 2010, que deverá funcionar como instrumento normativo de referência do mundo do trabalho, num movimento que visa “salvar vidas, protegendo empregos”.

47% 503

47%

453

498

53% 2007 Masculino

2008 Feminino

LA13 COLABORADORES POR CATEGORIA E GÉNERO Dirigentes

H M

www.sida.pt

Profissionais qualificados

122

121

215

216

201

196

H M H M

Quadros superiores Total Total

206

204

407

400

116

111

201

192

Quadros médios Total Quadros superiores

4 1

Profissionais semi-qualificados Total Quadros médios

Profissionais qualificados Total Profissionais semi-qualificados

2008

Directores Total Profissionais altamente qualificados

2007

Dirigentes Total

Profissionais altamente qualificados Total

CONHEÇA O CÓDIGO DE CONDUTA:

444

53%

Directores

A Plataforma Laboral contra a Sida, dirigida pela actual Coordenação Nacional para a Infecção VIH integra associações patronais e sindicais, a Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), ONG que trabalham com pessoas vivendo com a infecção e o Escritório da OIT em Lisboa.

942

Total Colaboradores

956

942

LA13 COLABORADORES POR CATEGORIA E FAIXA ETÁRIA Dirigentes Directores

Profissionais altamente qualificados

Profissionais qualificados

Profissionais semi-qualificados Quadros Médios Quadros superiores

2007

2008

30-50

>50

30-50

>50

<30

30-50

132

137

>50

<30

30-50

255

>50

129

30-50

>50

30-50

Dirigentes Equipas de direcção Secretariado

30-50

> 50

30-50

> 50

30-50

5 42

30-50

248

> 50

125

< 30

30-50

> 50

< 30

30-50

> 50

< 30

313

30-50

318

> 50

263

256

956

942

73 119

30-50

956

942

Gestores de equipa

Técnicos informáticos

Comerciais

Técnicos Total

Dirigentes Equipas de direcção Secretariado Gestores de equipa Técnicos informáticos Comerciais Técnicos Total

2007

COLABORADORES POR CATEGORIA E GÉNERO

2008

> 50

120

>50

2007

< 30

>50

Total

COLABORADORES POR CATEGORIA E FAIXA ETÁRIA

2008

103

106

296

291

339

334

956

942

LA1 Colaboradores por Tipo de Contrato

4% 47

95%

909

2007

Com contrato permanente

96%

905

2008

Com contrato a termo certo

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO 83

LA2

LA1 Colaboradores por Tipo de EMPREGO 3

Colaboradores/Saídas por género

3 1%

50%

953

939

99%

99% 2007

2008

Tempo inteiro

44%

50%

Tempo parcial

56% 2007

Feminino

2008 Masculino

LA2 Colaboradores/Contratações por género 66%

34%

Colaboradores/SAÍdas por faixa etária 15

46%

54% 13

23 2007 Feminino

2008

2007

Masculino

> 50 anos

Colaboradores/Contratações por faixa etária

74%

58%

38% 2007

30-50 anos

2008 < 30 anos

MOTIVOS DAS SAÍDAS POR GÉNERO

26%

> 50 anos

2008 30-50 anos

< 30 anos

2007 H

2007 M

2008 H

2008 M

Antecipação de cessação do contrato a termo

Cessação do contrato a termo

Demitido por iniciativa do Colaborador

Demitido por mútuo acordo

Despedido com justa causa

Licença sem vencimento

Mobilidade Internacional

Morte (activo)

Pré-reformado

Reformado por invalidez

Reformado por velhice

Transferência de companhia Total

COMUNICAÇÃO INTERNA – partilha e envolvimento

Portal My AXA Portugal – uma ligação diária entre todos

O portal interno da AXA, com uma média de 7.200 entradas diárias, é a plataforma de comunicação por excelência entre a empresa e os Colaboradores. Caracteriza-se pela partilha de informação, acessível e transparente, da política, estratégia, procedimentos, resultados de estudos e ensalmente, à sexta-feira, o Conselho Executivo marca inquéritos, resultados financeiros e notícias da empresa, entre muitos encontro com os Colaboradores para apresentar temas outros temas. de diversas naturezas, que estejam na agenda da empresa pela sua actualidade. Todos os Colaboradores são Blog interno – dialogar pela mudança convidados a participar nestes encontros, designados de “Vídeo Vai Inovar na forma de comunicar e de envolver cada vez mais os Colaboradores, estimulando uma participação activa, é uma preocupação da Quem Quer” e, tal como o nome da iniciativa indica, vai quem quer. Nestes encontros, os Colaboradores encontram oportunidade para dia- AXA. Neste sentido, nasceu o Blog interno no início de 2008, por altura logar com o Conselho Executivo, facilitando-se o esclarecimento de dúvi- do lançamento do projecto “Virar a Empresa para o Cliente”. Este Blog das e a expressão de opiniões e expectativas. Para o Conselho Executivo, visa uma interacção mais aberta e transparente entre todos os Colaboestes encontros possibilitam um diálogo mais esclarecedor sobre temas radores da empresa, a troca de ideias, propostas de melhoria, preocupade interesse para a vida da empresa, sendo momentos de escuta activa. ções e reflexões. A participação de cada pessoa, independentemente do Ao mesmo tempo, estas reuniões são momentos de fortalecimento do seu nível hierárquico, é válida e fundamental para sermos uma empresa sentido de equipa e de cultura da empresa. Em 2008 realizaram-se nove cada vez melhor, mais dedicada e orientada para o Cliente. encontros.

SESSÃO/MÊS

TEMA

Janeiro

Primeiros Resultados 2007 + Scope Cliente/Distribuidor/Colaborador

Março

Solução accumulator + “Melhoria do Serviço ao Cliente - Um desafio imediato!"

Abril

"Sistemas de Informação mais perto de si!"

Maio

O que estamos a fazer para “Virar a Empresa para o Cliente”

Junho

AXA Challenge 2008 – Festival de Solidariedade

Setembro

Lançamento do 1º Relatório de Desenvolvimento Sustentável + Shareplan 2008

Outubro

Nova assinatura AXA + Resultados da Semana do Bem-estar e das acções da Fundação AXA Corações em Acção

Novembro

Mercados Financeiros, Resultados e Perspectivas AXA

Dezembro

Momentos AXA 2008

“Porta Aberta… à conversa com o Presidente” Periodicamente, o Presidente do Conselho Executivo desloca-se a diferentes áreas da empresa para conversar com os Colaboradores, criando pontes de diálogo mais informais. Em 2008, os Colaboradores dos departamentos de Logística, Arquivos e SAC (Serviço a Clientes) – Produção/Oferta, no Porto e os Colaboradores do departamento do SAC – Contact Center Distribuidores, em Lisboa, puderam, assim, partilhar as suas opiniões com o decisor máximo da AXA.

TEMAS ABORDADOS EM 2008

N.º VISITAS

N.º COMENTÁRIOS

Tratado de Bolonha: estudar na Europa?

886

A Sustentabilidade na AXA Portugal

1312

Confiança: o problema está na promessa

1038

A fatia da sandes chamada Reforma

828

Festival de Solidariedade AXA

1171

Bem-vind@!

113

Um em cada cinco portugueses vive em situação de pobreza. Nos últimos anos têm-se acentuado as desigualdades e o número de pessoas a precisar de apoio. Consideramos que uma empresa responsável é uma empresa enquadrada numa sociedade e que participa no seu desenvolvimento. É também essa a postura dos 312 Colaboradores Voluntários do Banco de Tempo da Fundação AXA que dão o seu tempo em acções de voluntariado.

06. O nosso contributo para a comunidade

Fotografia: Luís Carvalho

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA A COMUNIDADE 87

6.1. Estudamos as problemáticas da sociedade Especializamo-nos na problemática da REFORMA AXA Barómetro Reforma Entendemos que a nossa actividade deve contribuir para alcançar uma sociedade mais próspera e com qualidade de vida. Por isso preocupamo-nos em estudar questões económico-sociais e que suportam aquilo que definimos como nosso negócio - acompanhar os nossos Clientes ao longo de todas as fases da sua vida. Uma das problemáticas mais actuais e sensíveis que merece a nossa atenção é a reforma. Dedicamo-nos a estudar as questões da reforma a nível mundial desde 2004, através do AXA Barómetro Reforma, cujo objectivo é conhecer os comportamentos, atitudes e expectativas da população activa e reformada face a essa nova fase da vida, em vários países do mundo, incluindo Portugal. O que desejam? Qual o ponto de vista sobre esta etapa da sua vida? Se se preparam para a Reforma e como a preparam? O que significa envelhecer? São algumas das questões abordadas. O contexto desta problemática relaciona-se, em grande parte, com factores de sustentabilidade da Segurança Social, que têm contribuído para a deterioração dos regimes de protecção social, tais como: • Progressivo envelhecimento da população, resultante do aumento da esperança de vida e da redução da taxa de natalidade; • Aumento do desemprego estrutural, existência de períodos de escolaridade mais longos; • Surgimento de um número considerável de pré-reformas e reformas antecipadas; • Redução dos rácios activos/reformados. Qual a consequência para os próximos anos? • Aumento das despesas: custo com as pensões de reforma por velhice e invalidez, desemprego; • Diminuição das receitas: quotizações da entidade patronal e dos indivíduos. Todos estes aspectos poderão levar a que o nível de vida durante a reforma seja inferior ao auferido durante a vida activa. No actual contexto de

crise económica, cuja duração ainda ninguém sabe prever, estas questões podem-se agravar ainda mais. O AXA Barómetro Reforma é uma forte ferramenta para sensibilizar a população e os segmentos-alvo (30-60 anos) para a realidade do aumento da esperança de vida, do maior desequilíbrio entre população activa e inactiva e as consequências em termos de medidas que visem a sustentabilidade do sistema de reformas públicas, leia-se redução das reformas e aumento do tempo de contribuição. Enquanto especialista em reforma e poupança, a AXA sente-se no dever de chamar a atenção para a necessidade de poupar de forma regular e diversificada.

4.ª Edição: principais conclusões A 4.ª edição do Barómetro abrangeu 27 países (contra 11 incluídos na primeira vaga) e comparou, de forma inédita, o Ocidente e o Oriente. Para além disso, incluiu duas novas temáticas: as diferenças de perspectiva entre homens e mulheres face à reforma e as alterações climáticas (o que estão os reformados e activos dispostos a mudar para minimizar o aquecimento global).

Principais conclusões relativas a Portugal • Em Portugal, como em todos os países em estudo, os activos gostariam de se reformar cedo, o que tende a acontecer cada vez mais tarde. • A visão sobre a reforma permanece negativa. Na maioria dos países, esta evoca mais imagens positivas (descanso, paz, tempo para si próprio, etc.) do que negativas (velhice e dificuldades financeiras). No nosso país, dominam as associações negativas: os portugueses não acreditam que a vida melhore durante a reforma e, uma vez nesta fase, são pouco activos.

• As condições financeiras dos reformados e as esperadas pelos activos não são percepcionadas como boas. Em consequência, para metade da população, a reforma implica um decréscimo do nível e da qualidade de vida. Neste aspecto, Portugal está significativamente abaixo da média da Europa Ocidental. • Mais importante: dois terços dos activos e reformados consideram que o seu valor de reforma actual/futura é/será insuficiente para suprir as necessidades. • Portugal tem das mais baixas percentagens (16%) de activos que conhece o valor que vai auferir na reforma.

Uma vez que pretendemos, em última análise, sensibilizar as entidades públicas para esta problemática e os cidadãos para a preparação desta fase da sua vida, realizámos um investimento maior na divulgação das conclusões da 4.ª vaga do AXA Barómetro Reforma, com a organização de uma conferência que contou com a presença do Ministro do Trabalho e da Solidariedade Social, Vieira da Silva, de especialistas do meio académico, empresarial, económico e jornalistas. Tal como em anos anteriores, após a conferência, foi criada uma brochura que faz uma análise transnacional dos resultados, partilhada com entidades políticas e governamentais, universidades, economistas, parceiros da AXA e media.

• Os portugueses são pouco previdentes, mas os activos estão cada vez mais conscientes da necessidade de preparar o futuro. Em Portugal, as pensões dependem essencialmente das contribuições legais, seguidas de investimentos imobiliários. Verifica-se, no entanto, que parte da população activa parece estar a desenvolver sérios esforços financeiros para a sua reforma. • Uma grande parte das mulheres está convicta de que, apesar da situação financeira dos homens ser mais confortável, psicologicamente elas lidam melhor do que eles com a reforma: estão melhor preparadas, são mais activas e mantêm-se socialmente activas. As mulheres acreditam que os homens reformados sofrem de aborrecimento e solidão, as activas mais ainda do que as reformadas. • Os portugueses demonstram uma grande preocupação face às consequências do aquecimento global. Mas, como acham que Portugal não é particularmente responsável por este problema, é também dos países que menos contribui para a sua resolução. Resultado: o impacto de Portugal é o mais neutro dos países em estudo.

Aceda à brochura no site da AXA Portugal

Aceda ao site internacional

www.axa.pt/docs/reforma/ brochura-axa-barometroreforma-2008.pdf

www.retirement -scope.axa.com/en

Mais de 100 Especialistas em Sistemas Privados de Reforma Desde 2007, a AXA, em cooperação e com o Centro de Investigação sobre Economia Financeira do Instituto Superior de Economia e Gestão (CIEF-ISEG), formou 134 Especialistas em Reforma.

Mais informação pág. 69 A ced a ao site intern acion al (link para http ://www .retir e ment -scope. axa .com/e n/

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA A COMUNIDADE 89

Fomentamos a PREVENÇÃO RODOVIÁRIA AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária

Acção de sensibilização junto dos automobilistas

Outro problema flagrante na sociedade é a sinistralidade rodoviária, com fortes impactos de ordem social e económica. Considerando que um dos vectores principais da nossa actividade diz respeito aos seguros automóvel, damos grande importância à prevenção e à sensibilização nesta matéria. Lançado pela AXA França em 2004, este estudo visa conhecer os comportamentos e atitudes ao volante, para compreender melhor os motivos que levam à sinistralidade, estando provado que a principal causa é o comportamento humano.

Para alertar para a necessidade de prevenir o cansaço e o stress causados por longas horas de condução, a AXA juntou-se à AXA Assistance (empresa do Grupo AXA dedicada aos serviços de assistência) para lançar uma iniciativa pioneira em Portugal, no período de regresso de férias, que consistiu em oferecer aos automobilistas 10 minutos de massagens de relaxamento.

A acção foi montada no último fim-de-semana de Agosto na estação de serviço de Grândola, onde se regista, habitualmente, uma grande Em 2008, o AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária foi alargado, afluência de turistas. A AXA Assistance ofereceu, a cerca de 200 autopela primeira vez, a nove países europeus onde o tema é prioritário mobilistas, uma massagem para descomprimir dos quilómetros efectua(Portugal, Alemanha, Bélgica, Espanha, Irlanda, Itália, Luxemburgo, Rei- dos e do stress causado pelo trânsito, ao mesmo tempo que aproveitou para transmitir mensagens de sensibilização sobre os cuidados a ter em no Unido e Suíça). O estudo somou 7.224 entrevistas a 800 condutores de cada nacionali- viagens mais prolongadas. dade, com 18 anos ou mais, com carta de condução e que conduziram pelo menos uma vez nos 12 meses precedentes à realização do inquérito. Em Portugal, os resultados do estudo foram divulgados no início de 2009.

AXA na qualidade de Observadora na III Reunião do Conselho Coordenador de Segurança Rodoviária Distrital A preocupação da AXA com a prevenção rodoviária teve também expressão no convite que lhe foi dirigido para participar na qualidade de Observadora na III Reunião do Conselho Coordenador de Segurança Rodoviária Distrital. Esta entidade funciona como órgão de consulta do Governador Civil, a quem compete pronunciar-se sobre assuntos de prevenção e segurança rodoviária, relativas ao respectivo distrito, nomeadamente: • Sinistralidade rodoviária e acções que visem a sua diminuição; • Acompanhamento das intervenções na rede rodoviária; • Acções de sensibilização e fiscalização, com vista à promoção de uma cultura de segurança rodoviária e boas práticas de condução; Massagens de relaxamento a automobilistas na Estação de Grândola • Acções de formação junto da comunidade escolar; • Acompanhamento da tramitação dos processos contra-ordenacionais no âmbito do distrito; • Operacionalização da Estratégia Nacional de Segurança Rodoviária; • Outras matérias propostas pelo Governador Civil neste âmbito.

Apoiamos Outras iniciativas a reflexão sobre de partilha de a problemática da CONHECIMENTO SAÚDE no futuro Enquanto membro do BCSD Portugal – Conselho Empresarial para o Desenvolvimento Sustentável, a AXA participou no desenvolvimento da edição portuguesa do documento de reflexão “Um amanhã saudável?”, que explora os principais factos e tendências relacionados com os sistemas de saúde e o seu impacto nas decisões das empresas. A saúde é uma questão central na actividade seguradora, relacionada com os riscos que tem de gerir do ponto de vista dos seus produtos, mas também com uma reflexão mais abrangente e de longo alcance, ligada à evolução e descoberta de novas doenças e aos desafios e oportunidades que colocam ao sector segurador em geral. Neste documento traça-se um retrato do perfil demográfico mundial, as ameaças que representam um conjunto de doenças graves como a diabetes, a sida, a malária, o cancro e a influência do ambiente na saúde. Há uma reflexão sobre os impactos que todas estas questões colocam na gestão das empresas (empregabilidade, produtividade, plano de benefícios, etc.) e na concretização dos objectivos do desenvolvimento sustentável. O apoio da AXA consistiu ainda num patrocínio de 3.600 euros, para a tradução, paginação e impressão da edição portuguesa.

Sistemas de Saúde: Factos e Tendências Afectar hoje as decisões das empresas

Destacamos a participação da AXA na Conferência de microfinança “Um pequeno contributo para uma grande mudança” – organizada pelo BCSD Portugal com o apoio de diversas empresas do sector financeiro, incluindo a AXA. O evento contou com a intervenção de Emmanuel Lesueur, Director-geral da Oferta da AXA Portugal, que destacou a necessidade de estudar a introdução adequada do micro seguro também nos países desenvolvidos como meio de inclusão e de apoio a microempreendedores.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA A COMUNIDADE 91

6.2. O apoio SOCIAL e CULTURAL da AXA A política de mecenato do Grupo AXA declina-se à volta de três grandes eixos: voluntariado (mecenato de cariz social), mecenato na sociedade (mais abrangente e institucional) e mecenato cultural e patrimonial.

FUNDAÇÃO AXA Corações em Acção: 10 anos a oferecer tempo a quem mais precisa

momento da sua vida, introduzir uma grande mudança na forma de gerir as horas de voluntariado, com o chamado “Banco de Tempo”. Trata-se de uma ferramenta que possibilita a cada Voluntário a inscrição do número de horas que oferece, tornando a gestão da agenda dos apoios da Fundação aos projectos sociais muito mais ágil e eficaz. Para gerir este sistema de bolsa de horas, constituiu-se uma equipa operacional, integralmente composta por 37 Colaboradores da AXA, que dão o seu tempo pessoal à gestão do Banco de Tempo. O Banco de Tempo está aberto e acessível a todos os Colaboradores através da intranet da AXA Portugal e, em breve, será também acessível a qualquer cidadão que queira ser Voluntário.

A acção de intervenção na vertente do voluntariado e mecenato de cariz social são assumidas pela Fundação AXA Coração em Acção. Reconhecida como Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS), desde Novembro de 2007, a Fundação tem agora uma responsabilidade acrescida. Legalmente, é uma instituição sem fins lucrativos, com o objectivo de dar expressão organizada ao dever moral de solidariedade e de justiça entre os indivíduos. O carácter distintivo da Fundação AXA Corações em Acção está no seu numeroso corpo de Voluntários – Colaboradores AXA, amigos e familiares – que torna possível o apoio efectivo e continuado a um conjunto de instituições e projectos ao longo dos anos. Em 2008, a Fundação celebrou 10 anos de existência e decidiu, neste

As IPSS caracterizam-se por prosseguirem, mediante a concessão de bens e a prestação de serviços, os seguintes objectivos do âmbito da Segurança Social: apoio a crianças e jovens, apoio às famílias, protecção dos cidadãos na velhice e invalidez e em todas as situações de falta ou diminuição de meios de subsistência ou de capacidade para o trabalho.

MAIS INFORMAÇÃO NO RELATÓRIO E CONTAS DA FUNDAÇÃO AXA CORAÇÕES EM ACÇÃO

“O Banco de Tempo dos Corações AXA (...) utiliza o tempo e o seu coração como moeda única de troca.”

Conceição Palha Presidente da Fundação AXA Corações em Acção Qual é o objectivo do Banco de Tempo?

Como funciona o Banco de Tempo?

Construir uma cultura corporativa AXA assente num pensamento de dádiva permanente, na qual uma postura individual de entreajuda, mais humana e solidária permita o reencontro entre a oferta de tempo e o prazer de ser actor vivo na luta por um mundo melhor.

O Banco de Tempo dos Corações AXA insere-se na lógica de um banco em tudo igual aos outros. Tem uma sede, Clientes, Investidores, depósitos, conta corrente, mas uma grande particularidade… utiliza o tempo e o seu coração como moeda única de troca.

MECENATO e patrocínios O mecenato e o patrocínio a instituições e actividades de diversas áreas, desde a cultura ao ambiente, são as áreas de intervenção da AXA, além da acção central da Fundação AXA Corações em Acção. Em 2008, os donativos financeiros da AXA contemplaram as seguintes áreas: PRINCIPAIS INVESTIMENTOS E APOIOS NA COMUNIDADE (ÁREAS)

2007

2008

CUSTO

N.º ACÇÕES

CUSTO

N.º ACÇÕES

Cultural

253

314,9

Social

1,5

Ambiental

0,4

0,9

Desportiva

653

1.048

10,9

Outras

Unidade: Milhares de Euros

Preservar o ambiente não é para nós algo de extraordinário, é algo que faz parte do nosso caminho e das nossas preocupações nas rotinas de todos osdias.

07. O nosso contributo por um ambiente melhor

Fotografia vencedora do 1.º prémio do concurso “Eu faço a diferença”. Ana Pinto Correia

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA UM AMBIENTE MELHOR 95

A AXA está empenhada na sustentabilidade ambiental de várias formas. Enquanto especialista em riscos financeiros, intervém em diversos projectos e iniciativas globais e na reflexão e busca de soluções para os problemas ambientais, dos quais as alterações climáticas são um dos mais graves.

Como empresa seguradora, deve procurar oferecer seguros e produtos que incentivem os seus Clientes a adoptar soluções e práticas mais sustentáveis. Enquanto empresa de serviços, a AXA tem o projecto AXA Verde para minimizar os impactos ambientais decorrentes da sua própria actividade local.

7.1. Compromissos com entidades para a protecção ambiental O Grupo AXA tem um papel activo no sector em diversas iniciativas internacionais, dedicadas a analisar os riscos financeiros em torno dos riscos ambientais e a procurar estratégias concertadas de protecção do ambiente, para além da promoção de boas práticas. Em Portugal, a AXA tem participado em vários projectos, com diferentes entidades.

Participação no projecto “Floresta Unida” do Barclays

Neste projecto, a AXA participou com os seguintes donativos:

ACÇÃO

DONATIVO

Apoio ao projecto em geral

Seguros dos 1300 Voluntários

Valor de um hectare

A Fundação AXA Corações em Acção associou-se a um programa internaPlantação de mil árvores e sua manutenção cional de voluntariado do Barclays, cujo objectivo é a plantação de 400 6 por 30 anos milhões de árvores em todo o mundo, até 2030, das quais 100 milhões Total 15 estão destinadas ao território português. Lançada em 2007, a iniciativa privilegia a reflorestação de áreas atinUnidade: Milhares de Euros gidas por incêndios, pragas ou erosão e visa a manutenção das novas plantações por 30 anos. Em 2008, o objectivo nacional passou pela plantação de cerca de 65 mil árvores e pelo envolvimento de 600 voluntários. Reflorestar um hectare com 1000 árvores e fazer a sua manutenção ao A AXA no Movimento ECO longo de 30 anos na Serra da Boa Viagem (Figueira da Foz) foi o contri- – Empresas Contra os Fogos buto oferecido pela Fundação AXA Corações em Acção, que mobilizou Em 2008 a AXA renovou a sua associação ao Movimento ECO – Empresas contra os Fogos, uma iniciativa lançada em 2007 pelo Ministério da 40 Voluntários para esta acção. Administração Interna e pelo Ministério da Agricultura, Desenvolvimento Rural e das Pescas, que tem por objectivo juntar as forças políticas, empresariais e sociais no combate aos fogos nas florestas portuguesas. Partindo da natureza do seu negócio – a prevenção do risco – a AXA considera a sua presença nesta iniciativa pertinente. Sob o lema “Portugal sem fogos depende de todos”, o Movimento ECO, hoje com mais de 50 empresas, desenvolve campanhas de sensibilização para os cidadãos, assente na evidência de que a maioria dos incêndios decorre de comportamentos negligentes. A Mais informação em: campanha é divulgada nos mass media, mas a AXA e as empresas participantes comprometemwww.florestaunida.net -se a divulgá-la também nos seus canais e suportes de comunicação interna e externa.

7.2. Um sistema de gestão ambiental para diminuir os impactos da nossa actividade

ara o triénio 2007-2009, o Grupo AXA planeou implementar em todas as suas empresas um sistema de gestão ambiental. Está em curso em alguns países, entre os quais Portugal, um plano de acção prioritário que tem as seguintes metas:

A estes objectivos prioritários junta-se um outro campo de acção: a gestão mais eficiente dos resíduos electrónicos, em linha de conta com a Directiva do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia sobre os Resíduos de Equipamentos Eléctricos e Electrónicos (REEE).

- Reduzir em 5% o consumo de água (FTE*) - Reduzir em 5% as emissões de CO2 relacionado com as deslocações (FTE) - Reduzir em 5% o consumo de energia - electricidade, gás (FTE) - Reduzir em 2,5 o consumo de papel (FTE) * Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas nossas instalações); medido em FTE (full time equivalent), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária.

“A nossa prioridade e ambição passa por atingir um comportamento 100% responsável.” Pedro Carvalho Oliveira, Planeamento, Orçamento e Resultados A AXA Portugal leva já quatro anos a recolher dados do seu desempenho ambiental para o Grupo AXA. O que implicou em termos organizacionais e de sensibilização esta prestação de contas? Tem sido um processo evolutivo ao longo dos anos. Começou em 2005 a um nível muito local e ao longo dos anos tem vindo a desenvolver-se, sendo utilizado para avaliarmos a evolução da performance ambiental da empresa. Esses dados permitemnos observar os esforços no sentido de reduzir a nossa pegada ambiental, festejar os resultados obtidos, incentivar e desafiar cada vez mais o desenvolvimento de boas práticas.

Como classifica o desempenho da AXA face às suas congéneres e face aos objectivos traçados pelo Grupo até 2009, para implementar um sistema de gestão ambiental? Dentro do Grupo, a AXA Portugal tem vindo a ganhar um papel de cada vez maior destaque. Tudo começou em 2006 quando estivemos na origem do Sistema de Gestão Ambiental do Grupo, participando no projecto-piloto juntamente com as entidades AXA de França, Alemanha e Reino Unido. Os objectivos aí definidos (redução dos consumos, entre 20072009 e por FTE, de água, electricidade e papel em 5%, 5% e 2,5%,

respectivamente) têm sido alvo de seguimento e temos tido resultados que apontam para a sua concretização. Ao nível do mercado segurador português, penso que somos uma referência no que concerne à temática ambiental.

Quais acha que são as oportunidades de melhoria prioritárias em termos de desempenho ambiental da AXA Portugal? Como já referi, o caminho para um comportamento ambientalmente responsável tem sido traçado e os resultados obtidos até ao momento foram bastante bons. Mas temos a noção que ainda há

muito a fazer. A nossa prioridade e ambição passa por atingir um comportamento 100% responsável. Isso atinge-se através da modificação de alguns gestos diários, como, por exemplo, visualizando um documento no computador em detrimento da sua habitual impressão. Sabemos que existem hábitos diários difíceis de mudar, mas é sobre esses que temos de actuar; cada um de nós tem de ter consciência do impacto que tem para o ambiente e do que pode fazer para o preservar.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA UM AMBIENTE MELHOR 97

AXA verde

EN1/EN2

Adoptado em Portugal em 2003, este programa de gestão ambiental assumiu o nome AXA Verde.

consumo de papel reciclado/ /total de papel consumido (ton)

Os seus objectivos têm vindo a ser cumpridos, graças às campanhas de sensibilização e proactividade dos Colaboradores na adopção de comportamentos mais ecológicos.

Gestos do quotidiano dos Colaboradores AXA

Total de papel reciclado consumido

• Racionalizar o uso da energia eléctrica; • Racionalizar o uso da energia dos aparelhos de ar condicionado e do computador; • Separar os resíduos nos Ecomodos – pequenos centros de separação de resíduos, existentes em todos os edifícios; • Reduzir o uso de papel, minimizando o número de impressões e imprimindo dos dois lados das folhas; • Utilizar papel reciclado.

Indicadores de desempenho ambiental EN22

Percentagem de consumo de papel reciclado/papel total consumido

43,68

1,7% 91,72 52,42

Gasóleo

13,7%

59,59 58,1%

Evolução

6,9% 65,0% 2008

* 4751,2 4229,48

Evolução

8,8%

4599,6 *

2008

151,6 2007*

EN8

Nota: Factor de conversão gasolina = 44,8 GJ/Ton Factor de conversão gasóleo = 43,3 GJ/Ton * Informação não disponível

CONSUMO DE ÁGUA (m3) 17.383

Evolução

-16,2%

14.574

Consumo de água/ Colaborador*

Evolução

Consumo directo de energia das viaturas da empresa, por fonte primária (Gj)

Gasolina

Consumo de água

Evolução

EN3

65,28 2007

90,19

2007

Gasóleo e gasolina (total)

Resíduos recolhidos (ton)

Papel

Total de papel consumido

11,03 9,42 2007

Evolução

-14,6% 2008

* n.º de Colaboradores + n.º de pessoal externo ( inclui todas as pessoas que trabalham nas nossas instalações); medido em FTE (full time equivalent), que entra em linha de conta com o absenismo e carga horária

2008

EN4

EN16

CONSUMO INDIRECTO DE ENERGIA, POR FONTE PRIMÁRIA* (Gj)

INVENTÁRIO DAS EMISSÕES DE GASES CAUSADORES DO EFEITO ESTUFA (GEE) CO2 (TON) Electricidade

16.757 Consumo de electricidade

Consumo indirecto de carvão

Consumo indirecto de gás natural

Consumo de resíduos florestais

313 Frota de carros

16.331 15.117

351 2007

1.486

2,12 Por colaborador

2008

EMISSÕES DE (GEE) CO2 (TON)

1.375

2,11 2007

2008

Nota: Factor de conversão gasolina = 68,6 kg CO2 / GJ Factor de conversão gasóleo = 74,1 kg CO2 / GJ Factor de conversão electricidade = 381kg CO2 /Kwh

6.242 5.778 142 131 1.462

Consumo de outras energias primárias

Consumo indirecto total de combustíveis primários

1642

15.511

Consumo indirecto de fuelóleo

Consumo indirecto de gasóleo

1733

1.353

Parque de bicicletas para os Colaboradores A AXA disponibilizou aparcamento de bicicletas nos edifícios centrais de Lisboa e Porto, para todos os que queiram deslocar-se para o trabalho neste veículo. A medida partiu de uma sugestão de um Colaborador no âmbito da Quinzena de Desenvolvimento Sustentável.

25.669 23.760

2007

Novas INICIATIVAS

Carpooling 2008

* Descriminação de acordo com a fonte primária de energia.

Em 2008 lançou-se a iniciativa Carpooling (partilha de carro), cujo objec-tivo é incentivar a partilha de viagens entre Colaboradores, dando ou aceitando boleias, nos percursos entre os edifícios do Porto e de Lisboa. Com esta iniciativa pretende-se reduzir custos e contribuir para uma utilização mais eficiente e racional dos recursos. Até agora, esta acção ainda não obteve os resultados desejados, pelo que será feito um reforço de comunicação neste sentido em 2009.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA UM AMBIENTE MELHOR 99

BOAS PRÁTICAS que prevalecem

deslocações entre Porto e Lisboa, de forma a minimizar os custos com deslocações e a emissão de CO2. Embora não tenhamos ainda conseguido mensurar a poupança de emissões de CO2, decorrente da instalação de um sistema de videoconferência nos edifícios do Porto e de Lisboa, estamos convictos de que tem contribuído para uma grande diminuição do número de viagens dos Colaboradores.

Inquérito de Transportes aos Colaboradores

Acordo com ECOPILHAS

No âmbito do reporting ambiental do Grupo AXA, realizamos anualmente, desde 2006, um inquérito de transportes junto dos Colaboradores, relativo ao transporte utilizado no percurso casa-trabalho. O objectivo final é incentivar a escolha de meios de transportes mais ecológicos.

A AXA mantém um acordo com a empresa Ecopilhas, para armazenar e recolher as pilhas e outros acumuladores gastos nos edifícios centrais do Porto e Lisboa.

Monitorização dos quilómetros

Monitorização do consumo eléctrico

Com o objectivo de vir a delinear acções de melhoria na diminuição das emissões de CO2, efectuámos, no âmbito do referido reporting ambiental do Grupo, no qual participamos desde 2005, um levantamento do número de quilómetros efectuados em deslocações profissionais de comboio e avião.

São efectuadas medições diárias do consumo de electricidade por parte da equipa de segurança, através da actualização de um mapa específico.

Substituição de viagens por reuniões via conferência virtual Faz parte da política de deslocações e marcação de reuniões privilegiar a utilização de vídeo ou de teleconferências em detrimento das

EN17/EN29 DESLOCAÇÕES PROFISSIONAIS/ TIPO DE TRANSPORTE Avião Comboio Total

2007

2008

Nº KM

EMISSÕES CO2

Nº KM

EMISSÕES CO2

1.531.878

182.906

1.456.387

173.893

283.469

29.740

209.554

21.986

1.815.348

212.647

1.665.941

195.878

2007

2008

DESLOCAÇÕES CASA-TRABALHO/ TIPO DE TRANSPORTE

Nº KM

EMISSÕES CO2

Nº KM

EMISSÕES CO2

Comboio/metro

11.200

1.175

11.726

1.230

Autocarro

3.498

651

3.049

568

Automóvel/moto

22.518

4.278

20.113

3.821

Pé/bicicleta

876

614

Total diário

38.092

6.105

35.502

5.620

8.418.279

1.349.198

7.845.981

1.241.919

Total ano

Nota: Conversor kg CO2/ km (fonte GHH protocolo) - http://www.ghgprotocol.org/calculation-tools/service-sector) Avião (medium flight) 0,12 Comboio (transit rail) 0,10 Autocarro (Diesel urban) 0,19 Automóvel (gasoline/petrol - medium) 0,19

100

7.3. Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos

m 2008, mantivemos a oferta de um produto recente, direccionado para Clientes com preocupações ambientais: Renovável - um seguro para as empresas que apostam nas energias renováveis, oferecendo segurança nos novos projectos de equipamentos eólicos e solares. Este produto não obteve ainda os resultados que gostaríamos, o que poderá relacionar-se com a necessidade de uma maior sensibilização para as problemáticas ambientais da sociedade em geral. Continuamos, porém, atentos às novas oportunidades que poderão surgir para a criação de produtos inovadores que acrescentem valor ambiental ao Cliente.

Num relatório de sustentabilidade, a informação deve estar acessível. Os conteúdos considerados mais relevantes para as partes interessadas do ponto de vista da evolução da AXA em 2008 foram colocados do capítulo 1 ao 7. Neste capítulo condensámos informação complementar que se refere aos instrumentos e processos que forjam a política da AXA.

08. Informação complementar

Fotografia: José Ribeiro

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR 103

8.1. Perfil da empresa O grupo AXA

80 210 000

milhões de Clientes no mundo confiam na AXA

4 3,7

Colaboradores (efectivos e distribuidores) estão envolvidos dos quais em acções de voluntariado

26 000

mil milhões de euros de volume de negócios

mil milhões de euros de resultado operacional

mil milhões de euros de resultado corrente

0,4

923

milhões de euros de resultado líquido

é o número de países em que o Grupo AXA está presente

euros de dividendo por acção

104

O grupo AXA GRUPO AXA em Portugal

AXA Portugal Companhia Seguros Vida, SA

AXA Portugal Companhia Seguros, SA

Fundação AXA Corações em Acção

AXA Centro Serviço a Clientes ACE

Cepres Central Prestadores Serviços, ACE

Gestão AXA Portugal

AXA Real Estate Investment Managers Ibérica Exploração Imóveis, SA

AXA Technology Services Mediterranean Region AEIE Sucursal em Portugal

AXA Mediterranean Services, AEIE - Sucursal em Portugal

AXA Group Solutions Paris Societé Anonyme Sucursal em Portugal

AXA Group Solutions Soluções Informáticas AEIE

AXA LIFE Europe Limited Sucursal em Portugal

Gestão Grupo AXA

IPA Interpartner Assistance

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR 105

Estrutura organizacional da AXA Portugal

PRESIDENTE DO CONSELHO EXECUTIVO João Leandro

(Em Dezembro de 2008)

SECRET. EXECUTIVO Luciana Silva PROVEDOR CLIENTE António Pissarra

ASSESSORIA GERAL Maia dos Santos

AUDITORIA António Dinis

ASSESSORIA JURÍDICA Joaquim de Sá

DISTRIBUIÇÃO Paulo Bracons

MARKETING ESTRATÉGICO Luis Cervantes

OFERTA Emmanuel Lesueur

SERVIÇO A CLIENTES Angel Del Ser

FINANCEIRA Beatriz Aguiar

CORRETORES PREMIUM Paulo Bracons

MARKETING Pedro Oliveira

PRODUTOS E TÉCNICA VIDA Isabel Correia

COORDENADOR CSC António Alves

PROJECTOS Constantino Ferreira

EXCLUSIVOS Rui Oliveira

DESENVOLV. NOVOS NEGÓCIOS Carlos Branco

PRODUTOS E TÉCNICA NÃO VIDA M. Carmo Oliveira

CONTACT CENTER CLIENTES AXA Elisabete Mateus

GESTÃO CUSTOS José A. Sousa

BANCA, SEGUROS E RETALHO ESPECIALIZADO Pedro Viegas

PRODUTOS E NEG. EMPRESAS Pedro Soares

MULTIMARCA António Rendeiro

SINISTROS NÃO VIDA Filomena Guimarães

PRIVATE Daniel Muro ESPAÇOS COMERCIAIS AXA Filipe Matildes

CONTACT CENTER DISTRIBUIÇÃO Manuela Fontes GESTÃO DOCUMENTAL E NÚCLEO ABERTURAS Raúl Peixoto SINISTROS AUTO Fernando Marques

VIDA E SOLUÇÕES ESPECIALIZADAS José P. Noronha

SINISTROS PESSOAIS Manuel Vieira

DESENVOLV./ ASSIST. REDES Lucinda Rodrigues

SINISTROS PATRIMONIAIS Luis Gonzaga

MARKETING OPERACIONAL Jorge Coelho

PRODUÇÃO Teresa Silva CLIENTES E PARCEIROS ESTRATÉGICOS Teresa Silva

Conselho Executivo

Áreas

CONTABILIDADE António Domingos

FISCALIDADE Lúcia Correia TESOURARIA E COB/INA José Bernardo

RECURSOS HUMANOS Rui Magalhães

HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO Patrícia Lenine

FORMAÇÃO Patrícia Lenine

RH CONSULTORIA Helena Santos RH SERVIÇOS PARTILHADOS Helena Santos

PLAN. ORÇ. E RESULTADOS Elias Leal LOGÍSTICA Armando Fontes PROcurement SEGUROS Abílio Meireles

FIN REGIONAL

BACK-OFFICE OPERACIONAL Jorge Ribeiro

RISK MANAGEMENT Célia Esteves

PROCUREMENT (DG+IT) Abílio Meireles

REPORTING E CONTROLO António Alves

INVESTIMENTOS Reinaldo Silva

GESTÃO ACTIVOS IMO Gomes Campos

SISTEMAS INFORMAÇÃO E PROCESSOS Fernando Sampaio LOCAL IT Pedro Mota Ribeiro PROCESSOS E QUALIDADE/ AXA WAY Luís Vaz

106

8.2. Governo da empresa Estrutura e organização do governo da empresa

autónomo, em qualquer sociedade do Grupo. Também nenhum administrador exerce, por conta própria ou alheia, actividade concorrente com a da Sociedade.

Os Conselhos de Administração de cada uma das seguradoras AXA (Vida e Não Vida) têm, respectivamente, seis membros não executivos. A remuneração dos órgãos sociais é fixada pela Comissão de RemuneraO único membro executivo, em ambas, é o Administrador Delegado ção e Previdência, eleita pela Assembleia-geral. (João Leandro) que gere a AXA em Portugal, assessorado por um Conselho Executivo, por si presidido, do qual fazem parte os sete Directores O Conselho Executivo Gerais de diferentes áreas. Os Conselhos de Administração reúnem, pelo O Conselho Executivo é composto por oito elementos que asseguram menos, quatro vezes por ano, nos termos dos respectivos Estatutos. o bom funcionamento da empresa e a sua correcta gestão, em alinhaA AXA respeita o disposto nos artigos 397.º 398.º e 410.º n.º 6 do Código mento com a estratégia do Grupo. Este órgão reúne-se semanalmente das Sociedades Comerciais, assinalando-se que nenhum administra- para analisar e acompanhar os objectivos da empresa, os resultados dor exerce funções, ao abrigo do contrato de trabalho, dependente ou e indicadores de negócio, bem como a implementação da estratégia.

Conselho Executivo da AXA Portugal

01/ João LEANDRO Presidente do Conselho Executivo

06 02

02/ Paulo BRACONS Director-geral Distribuição 03/ Emmanuel LESUEUR Director-geral Oferta 04/ Angel DEL SER Director-geral Serviço a Clientes

05/ Beatriz AGUIAR Directora-geral Financeira 06/ Luís CERVANTES Director-geral Marketing Estratégico

07/ Rui MAGALHÃES Director-geral de Recursos Humanos 08/ Fernando SAMPAIO Director-geral Sistemas de Informação e Processos (Em Dezembro de 2008)

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR 107

Remuneração do Conselho Executivo

Promover o diálogo

A remuneração do Conselho Executivo é estruturada de forma a recompensar o desempenho a nível individual e colectivo (no contexto local e em relação ao Grupo), a curto, médio e longo prazo. A remuneração compreende uma parte fixa e uma parte variável. A componente fixa posiciona-se no quartil inferior do mercado. A componente variável está dependente dos resultados globais da AXA, do desempenho local e da concretização dos objectivos individuais. Está previsto que a parte variável tenha o maior peso na remuneração global anual, de modo que, no caso da concretização positiva dos objectivos fixados, o nível de remuneração dos executivos da AXA coloca-os no terceiro ou quarto quartil do mercado de referência.

O Conselho Executivo reúne-se regularmente com as Direcções das diferentes áreas, com o objectivo de partilhar informação. Duas vezes por ano são realizadas reuniões mais aprofundadas com as Equipas de Direcção para alinhar a estratégia da empresa. O Conselho Executivo reúne-se ainda, presencialmente, com os representantes dos trabalhadores duas a três vezes por ano, mantendo, para além disso, um diálogo constante com estes, através do Director-geral de Recursos e mesmo do Presidente do Conselho Executivo.

mais detalhe, pág. 84

ANÁLISE/Composição da Remuneração Conselho Executivo

Promover uma cultura exemplar

19% 9%

38%

Longo prazo

34%

Curto prazo

Médio prazo

Fixo

Avaliação da gestão de topo – uma avaliação 360º A avaliação do Conselho Executivo e da Direcção da AXA em Portugal é feita anualmente num processo coordenado ao nível do Grupo AXA. Esta avaliação conta, ainda, de dois em dois anos, com uma avaliação 360º, multilateral, visando sobretudo avaliar o seu desempenho comportamental. Tem como objectivo garantir a independência, a isenção e diversidade de pontos de vista sobre o desempenho de cooperação, particularmente pertinente em cargos com uma especial exigência e rigor, como é o caso da gestão de uma empresa. A avaliação é feita: - Pelo próprio; - Pelo seu gestor ou alguém do nível acima; - Pelos seus pares; - Pela sua equipa e pessoas com cargos hierarquicamente inferiores. Pretende-se que sejam avaliados também comportamentos que espelhem os valores da empresa.

Estamos conscientes de que a nossa reputação e o nosso êxito dependem não só da qualidade dos nossos produtos e serviços, mas também da forma como exercemos a nossa actividade e da nossa capacidade para ganhar e manter a confiança dos nossos Clientes e parceiros de negócio. Isso exige que cada um de nós, independentemente da sua função na empresa, respeite uma deontologia profissional rigorosa, coincidente com as expectativas dos Clientes e da sociedade em relação a uma seguradora como a AXA. Para atingir este objectivo, foi desenvolvido um código de deontologia profissional que abrange aspectos como: • Conduta das pessoas; • Informação confidencial e práticas de divulgação; • Cumprimento de leis e regulamentações; • Fraude interna e branqueamento de capitais; • Derrogações e certificações anuais; • Práticas/regras de deontologia da sociedade do Grupo AXA. Válido para todo o Grupo, este código apresenta exemplos práticos para cada aspecto, de modo a facilitar a compreensão. A sua distribuição foi feita a cada um dos Colaboradores e está disponível no Portal My AXA.

108

S03

SO2

Acção ministrada pela Direcção de Formação

PROCESSOS ALVOS DE ANÁLISE DE RISCOS À CORRUPÇÃO Subscrição

151

103

Número de participantes 2007

2008

UNIDADES DE NEGÓCIO Vida

Subscrição Delegada

Não Vida

Subscrição Não Delegada

Não Vida

Resseguro Vida Resseguro Não Vida

Vida Não Vida

Cobranças

Vida

Gestão de Sinistros

Vida

Cobranças - Agentes

Não Vida

Cobranças - Outros Canais (com Seguro Directo)

Não Vida

S03

Gestão de Sinistros - AUTO Danos Materiais

Não Vida

Formação nas políticas e práticas de anti-corrupção

Gestão de Sinistros - AUTO Danos Corporais

Não Vida

Gestão de Sinistros - Acidentes de trabalho

Não Vida

Gestão de Sinistros - Outros ramos

Não Vida

Esta formação foi exercida na modalidade de e-learning, tendo cada curso a duração de uma hora.

Não Gestores Gestores 2008 Nota: A percentagem é baixa em 2008, pois a AXA desde 2006 que forma os seus Colaboradores sobre esta temática através de cursos de e-learning. Durante o ano de 2008 realizámos formação apenas aos Colaboradores que ainda não tinham participado neste curso nos anos anteriores e aos novos Colaboradores que entraram na AXA.

Realizamos anualmente acções de formação sobre branqueamento de capitais e anti-corrupção, um problema para o qual qualquer Colaborador dos serviços financeiros tem de estar particularmente atento.

Canais Tradicionais - Exclusivos

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Multimarca

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Private

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Espaços Comerciais AXA

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Corretores

Ambas

Vendas

Outros Canais Lojas Financeiras

Ambas

Vendas

Comunicação

Ambas

Outros Canais Parcerias

Ambas

Vendas

Infraestruturas Técnicas

Ambas

Transacções Contabilísticas

Ambas

Encerramento de Contas (FSCP)

Ambas

Para combater os problemas de fraude, foi desenvolvido um programa Realizaram-se ainda 35 horas de formação pela Direcção Jurídica, moni- para tornar mais eficiente a transmissão de informação: o programa torizada por uma entidade externa especialista, de modo a complemen- Whistleblower/Alerta Profissional. tar a formação em plataforma de e-learnig. Independentemente da sua área de actuação, os Colaboradores têm a responsabilidade de lutar contra a fraude. E, para que possam denunciá-la, foi criado um Comité Anti-fraude e o Fraude Control Officer, com os quais qualquer Colaborador deve contactar sempre que tenha identificado ou Política de controlo de fraude, tenha suspeitas de actividades fraudulentas. Estes garantem aos Colacorrupção e branqueamento boradores a total confidencialidade das informações transmitidas. de capitais Enquanto instituição financeira, a AXA está particularmente atenta às questões ligadas à fraude, à corrupção e ao branqueamento de capitais. Todos os anos submetemos as duas unidades de negócio (Vida e Não Vida) a uma análise de risco global, em que a fraude é uma das tipologias de risco. Em 2008 levámos a cabo uma análise específica de fraude interna a 50% dos processos totais destas unidades.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR 109

8.3. Política de Recursos Humanos Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal Na AXA, entendemos que temos uma responsabilidade primordial para com aqueles que trabalham connosco e isso passa por conseguirmos que se sintam bem no seu local de trabalho. Estamos convictos de que com pessoas felizes e motivadas, a empresa funciona melhor e obtém resultados mais positivos. Nesta medida, a nossa política de Recursos Humanos contempla um programa de Equilíbrio entre a Vida Pessoal e a Vida Profissional, do qual fazem parte um conjunto de medidas e práticas:

Gestão flexível O profissionalismo, a responsabilidade e o rigor dos Colaboradores tornam possível a implementação de medidas que, através de uma maior flexibilidade de horários, contribuem para uma crescente conciliação entre a vida pessoal e profissional. O Horário Flexível é praticado desde os anos 90 e é extensível a todas as áreas da empresa. Pressupõe uma plataforma de horário fixo, de segunda a sexta-feira, entre as 10h00-12h00 e as 14h00-16h00. Ainda no âmbito da busca de uma maior flexibilidade os Colaboradores podem optar por: Fim-de-semana Plus: os Colaboradores podem optar por começar a trabalhar à segunda-feira, a partir das 14h00, ou terminar na sexta-feira às 12h00, desde que cumpram as 35 horas semanais, com uma carga diária máxima de 8 horas. Horário de Mobilidade Geográfica: os Colaboradores que se desloquem a uma distância superior a 50 km podem usufruir de um horário que concentre o seu tempo de trabalho entre a segunda-feira à tarde, com entrada às 12h00, ou a sexta-feira, com saída depois das 13h00, garantindo-se de igual modo o cumprimento das 35 horas semanais, com uma carga diária máxima de 8 horas. Part-time: os Colaboradores podem solicitar a adopção de um horário a tempo parcial. É avaliado o enquadramento do part-time à função, com o

parecer da hierarquia, de forma a assegurar os níveis de serviço. Todos os pedidos recebidos até à data foram deferidos. Este horário processa-se dentro de duas plataformas diárias ou semanais pré-estabelecidas: •3,5 horas diárias ou 17,5 horas semanais, correspondendo a 55% da remuneração a tempo inteiro. •5 horas diárias ou 25 horas semanais, correspondendo a 80% da remuneração a tempo inteiro. Teletrabalho: O teletrabalho é ainda outra alternativa que a AXA proporciona aos Colaboradores para poderem desempenhar o seu trabalho quando necessitam de corresponder a alguma situação de contexto pessoal. Ainda em fase piloto, em 2008, dois Colaboradores usufruíram deste regime de trabalho.

Outras acções Para além destas práticas de maior relevo, a AXA oferece ainda: • O Gabinete de Apoio Psicológico, um serviço na área da psicologia, criado para o Colaborador e para os seus familiares directos, com preços protocolares. • Acesso a um serviço de conveniência que possibilita, com rapidez e maior conforto, gerir o dia-a-dia doméstico dos Colaboradores de Lisboa (ex.: tratamento de roupa, reparações ou mudanças de casa, baby-sitting, organização de festas infantis, entrega de flores ou documentos).

FORMAÇÃO, desenvolvimento e incentivo à aprendizagem Na AXA, acreditamos que o progresso profissional dos Colaboradores se deve processar de forma global. Assim, procuramos desenvolver e estimular um ambiente de aprendizagem, no qual a aquisição, de conhecimentos seja feita ao longo de todo o percurso profissional pois entendemos que o aumento do conhecimento e a evolução do Colaborador permitem também à empresa crescer.

110

Nesta linha de orientação, a formação na AXA desenvolve-se tendo por base os seguintes eixos:

Plano de formação É o principal instrumento de desenvolvimento dos Recursos Humanos. Para os Colaboradores, o plano de formação funciona como suporte de melhoria do seu desempenho e pode representar uma oportunidade de progressão nas suas carreiras profissionais. É elaborado anualmente em função da identificação das necessidades e em torno de cinco grandes eixos: comportamental, técnica, direito, mercado/Clientes e cultura AXA.

Passaporte 2012 A chave do sucesso da Ambição 2012 está no envolvimento de todos os Colaboradores e na sua identificação com o projecto da empresa. Por isso, a AXA criou, em 2006, o Passaporte 2012, um projecto de incentivo e responsabilização dos Colaboradores para alcançar a Ambição. Cada Colaborador, em conjunto com o seu Gestor, estabelece um compromisso plurianual entre 2007/2012, com objectivos de formação e de desenvolvimento individual que possibilitem a realização deste compromisso. Com o Passaporte 2012, a AXA conseguiu uma notável melhoria na compreensão e alinhamento dos Colaboradores em relação aos objectivos do Grupo AXA e um crescimento da produtividade, agora reforçado com o projecto “Virar a Empresa para o Cliente”. Devido à sua importância, o Passaporte passou a ser parte integrante do processo de avaliação de desempenho anual.

privilegiado de diálogo, escuta e feedback entre o Gestor e o Colaborador. É também revisto o Passaporte (compromissos, necessidades de desenvolvimento ou acompanhamento para alcançar um desempenho de excelência). 4.ª fase – pagamento dos prémios de desempenho que decorrem do sistema de premiação em vigor na AXA, com a seguinte ponderação para os objectivos: individuais/equipa (35%), direcção (30%) e empresa (35%). Para a gestão de topo (Conselho Executivo e Direcção), aplica-se uma avaliação complementar específica, denominada de 360º, desenvolvida de dois em dois anos a nível internacional, que completa e refina o processo, e na qual é avaliado o desempenho comportamental do ponto de vista dos valores da empresa; 5.ª fase - em resultado da avaliação de desempenho é elaborado um plano de desenvolvimento individual.

Segmentos de desempenho Procurando desenvolver um percurso personalizado, para ir ao encontro das necessidades dos Colaboradores, a AXA decidiu organizá-los em alguns grupos, com base nas suas funções ou na sua relevância estratégica para a empresa. Comunicação, formação e desenvolvimento profissional são pensados e adaptados a cada um dos segmentos de Colaboradores, em função dos desafios que a empresa enfrenta.

Os Alfas - o segmento do futuro

Representando a primeira letra do alfabeto grego, Alfa simboliza o princípio, equivalendo ao início da aprendizagem e do conhecimento que se pretende promover junto dos actuais jovens talentos. Avaliação do desempenho Acompanhados por um Tutor, membro do Conselho Executivo, são chaA gestão do desempenho é fundamental para uma empresa que quer mados a participar em projectos estratégicos para a empresa, nos quais ter a sua equipa motivada e envolvida nos objectivos de negócio. Abran- lhes é pedido espírito de inovação, criatividade e responsabilização. gendo todos os Colaboradores, a avaliação de desempenho prevê um sistema de premiação anual, de acordo com a performance individual, Os Ómegas - a excelência da gestão Simbolizando a sua maturidade através da última letra do alfabeto gremas também da empresa. go, o segmento Ómega agrupa os líderes da AXA Portugal que têm a Acreditamos que este modelo, sensível ao empenho e contributo de seu cargo uma equipa e que operacionalizam as actividades e objectivos cada um, é aquele que melhor responde, em simultâneo, às expectativas definidos. dos Colaboradores e aos objectivos da empresa. No sistema implementado pela AXA, considera-se um ciclo de gestão de Incentivo à formação académica e profissional desempenho anual, com as seguintes fases: 1.ª fase – definição de objectivos - objectivos estratégicos: de direcção, individuais e de equipa; 2.ª fase – avaliação intercalar de desempenho para um balanço acerca do grau de concretização dos objectivos, a partir do qual se pode redefinir ou reorientar os esforços; 3.ª fase – avaliação final de desempenho, que se processa em sub-etapas: - Auto-avaliação; - Reuniões de Harmonização entre os Gestores para conferir um maior rigor e equidade interna às notas de avaliação atribuídas aos diferentes membros da equipa; - Entrevista individual de desempenho, que consiste num momento

Para estimular o desenvolvimento individual dos Colaboradores, a AXA Portugal criou um benefício social, através do qual subsidia até 1.000 euros por ano os custos com os estudos (propinas, inscrições, livros, etc.), desde que incidam em áreas de reconhecido interesse para o Colaborador e para a empresa, e desde que seja garantida determinada permanência do Colaborador ao serviço da AXA.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR 111

Programa de Bolsas

• Subsídio de funeral; • Check-up que contempla exames que vão para além dos que são obrigatórios pelo Contrato Colectivo de Trabalho; • Assessoria jurídica de apoio, esclarecimento de dúvidas e informação.

O Programa de Bolsas da AXA Portugal é um programa de incentivo ao desenvolvimento individual dos Colaboradores em áreas estratégicas para a empresa, dotando-a dos conhecimentos necessários à realização dos seus objectivos. As bolsas atribuídas consistem num co-financiamento de 50% dos custos totais (propinas) e, geralmente, são destinadas aos Os Colaboradores com contrato efectivo e a trabalhar há mais de dois seguintes cursos: anos na AXA, usufruem, adicionalmente, do seguinte pacote de regalias: • Graduação e Pós-graduação; • Seguro de educação para garantir, em caso de morte de um Colabo• Mestrado, MBA e Doutoramento. rador no activo, uma renda mensal com vista a subsidiar os estudos A atribuição das bolsas é feita, em geral, em concursos abertos anuais, dos filhos até aos 18 anos, até 250 euros mensais; pelo que o seu carácter é totalmente voluntário. Ou seja, apesar de existi• Complemento de reforma por invalidez; rem critérios para a atribuição das mesmas, uma vez preenchidos, cabe • Subsídio de infantário, que permite apoiar 25% dos custo da mensaao Colaborador a decisão de concorrer ao programa ou não. lidade por cada filho até aos cinco anos, inclusive; • Apoio à educação dos filhos até aos 25 anos, para a compra de A redução do número de bolsas atribuídas de um ano para outro, como é livros até 78 euros no caso do ensino universitário; o caso, pode estar relacionada com a própria redução do efectivo, como • Empréstimos em situações de doença e urgência do agregado famitambém com um menor interesse demonstrado num ano em particular. liar até 10.000 euros; • Empréstimo para aquisição de passes sociais semestrais ou anuais, como incentivo à utilização dos transportes públicos; LA11 • Prémio de antiguidade para os Colaboradores que completem Atribuição de bolsas 30 anos de trabalho na empresa, correspondendo a 100% do vencimento mensal. 7

Todos os Colaboradores dispõem de um manual com a descrição detalhada de cada benefício.

Graduações 10

LA11

4 Pós-graduações 1

Benefíciosaos Colaboradores a tempo inteiro

6 2

2007

2008

Seguro de educação

Subsídio de infantário

Apoio à educação dos filhos até aos 25 anos

Prémio de antiguidade

Total de acções

121

146

Mestrados

Total 2007

2008

Nota: Não houve candidaturas a bolsas de MBA e Doutoramentos em 2007 e 2008.

Benefícios SOCIAIS Na AXA, o vencimento dos Colaboradores não termina no recibo de salário mensal. Para além da atribuição de um prémio anual em função do desempenho individual e colectivo, os Colaboradores também usufruem de um pacote alargado de benefícios sociais. Para todos os Colaboradores, independentemente do tipo de contrato e da antiguidade na empresa, a AXA oferece: • Descontos em seguros próprios de 70%, no caso de primeiro automóvel; • Seguro de saúde extensível ao agregado familiar;

Unidade: Milhares de Euros

112

Zelar pela SAÚDE E BEM-ESTAR no local de trabalho A AXA está permanentemente atenta a todo o tipo de questões associadas à qualidade do ambiente de trabalho, procurando efectuar as melhorias necessárias nos equipamentos de trabalho utilizados, bem como na prevenção dos riscos. Os principais riscos avaliados, relativos ao ambiente de trabalho, dizem respeito aos riscos físicos (ambiente térmico, renovação do ar), químicos (fumos, gases e pó) e biológicos (vírus, fungos e bactérias). As actividades de Segurança e Saúde no Trabalho na AXA são da responsabilidade da Comissão de Higiene e Segurança no Trabalho (CSHT), composta por nove Colaboradores (percentagem situada no quadrante <25%), cuja existência e respectiva função estão integradas na estrutura organizacional, envolvendo deste modo os Colaboradores da empresa. A referida Comissão opera ao nível de toda a empresa, reunindo mensalmente. Destacamos as suas principais funções: - Estabelecer condições de segurança e higiene no trabalho; - Desenvolver medidas de prevenção; - Informar os trabalhadores na área de segurança. Anualmente, são realizadas auditorias nos edifícios da AXA pelo Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge, no âmbito da segurança, higiene e saúde no trabalho. Dos aspectos analisados contam-se: • A qualidade do ar interior (concentração de gases e partículas sólidas em suspensão); • A existência de microrganismos; • O conforto térmico; • A temperatura e humidade do ar, a iluminação e os acessos de segurança. Em 2008, foram realizadas seis avaliações que atestaram as boas condições de higiene e segurança dos nossos edifícios.

Foram também efectuadas cinco análises bacteriológicas à água mineral natural disponibilizada nos nossos edifícios, cujo resultado foi positivo, não tendo sido detectada qualquer bactéria. A sensibilização dos Colaboradores é um aspecto importante para a promoção do bem-estar, da saúde e da segurança, em função da qual definimos um conjunto de acções nas quais os Colaboradores participaram, nomeadamente no âmbito da Semana do Bem-estar: • Exercícios de evacuação • Acção de formação sobre ergonomia no posto de trabalho, com utilização de ecrã, levada a cabo nos edifícios principais de Lisboa e Porto • Acção de formação sobre postura corporal, nos edifícios principais de Lisboa e Porto • Distribuição de malas para primeiros socorros, nos edifícios principais de Lisboa e Porto • Sessões de esclarecimento para os Colaboradores que fazem parte das equipas de emergência Existem ainda outro tipo de riscos relacionados com agressões verbais ou físicas aos Colaboradores que exercem as suas funções no atendimento ao público. Quando ocorre um incidente desta natureza, o assunto é encaminhado para as respectivas chefias para tomar as previdências mais adequadas, tanto de averiguação como de apoio aos Colaboradores. Em caso de necessidade, os Colaboradores ainda podem recorrer ao Gabinete de Apoio Social da AXA.

Ver também pág. 80

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR 113

Outros INDICADORES de desempenho

Nivel de habilitação dos Colaboradores 1% 4% 4% 22%

LA1 LA1 2007

2008

N.º total de Colaboradores

956

942

2007

2008

Almada

Aveiro

Braga

1% 4%

21%

NÚMERO DE COLABORADORES

COLABORADORES POR REGIÃO

6% 14%

25%

4% 51%

39%

2007

2008

1.º Ciclo do Ensino Básico

Ensino secundário

Ensino superior Universitário

2.º Ciclo do Ensino Básico

Ensino superior Politécnico

Pós-graduações, MBA, mestrados e doutoramentos

3.º Ciclo do Ensino Básico

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Guarda

Leiria

Lisboa

396

392

Loures

Maia

Oeiras

Penafiel

Portalegre

Porto

341

331

Viana do Castelo

Vila Nova de Gaia

Vila Real

Viseu

1.º Ciclo do Ensino Básico

6 40

2.º Ciclo do Ensino Básico

3.º Ciclo do Ensino Básico

42 138 232 461

Ensino secundário 372 43

Ensino superior Politécnico

Ensino superior Universitário

Pós-graduações, MBA, mestrados e doutoramentos

34 206 199 58 57 2007

2008

Nota: Não existem Colaboradores com habilitações inferiores ao 1.º Ciclo.

114

LA1

LA7 LA7

NÍVEL de antiguidade dos Colaboradores

NÚMERO DE ACIDENTES DE TRABALHO

2007

2008

Acidentes de trabalho no local de trabalho

Acidentes de trabalho em deslocação de trabalho

16%

15%

14%

13%

Total

3% 2% 5%

4% 4%

Doenças profissionais

61%

60% 2007

2008

Dias de baixa devido a acidentes de trabalho no local de trabalho

342

143

Dias de baixa devido a acidentes de trabalho em deslocação de trabalho

342

155

Total Taxa de Lesões (%)

Até 1 ano

De 2 a 5 anos

De 10 a 15 anos

Taxa de Dias perdidos (%)

De 1 a 2 anos

De 5 a 10 anos

Mais de 15 anos

Taxa de Absentismo (%)

Até 1 ano 46 40 23 27 De 2 a 5 anos 36 157 De 5 a 10 anos

136 124

De 10 a 15 anos 139 574 Mais de 15 anos 576 2007

3,5 104,7

5,1

5,2

Taxa de lesões = Número de lesões no local de trabalho + deslocações/ número máximo de horas trabalhadas*200.000 Taxa de dias perdidos = Número de dias perdidos devido a acidentes no local de trabalho + deslocações/número máximo de horas trabalhadas*1.000.000 Taxa de absentismo = Número de dias de ausência/número máximo de horas trabalhadas*100

De 1 a 2 anos

4,3 221,6

2008

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR 115

PR9 PR9 COIMAS 2008 MOTIVO

PONTO DA SITUAÇÃO NÚMERO

Absolvidos/ Arquivados

Confissão/ Condenação

Aguarda decisão/ recurso

MELHORIAS

dL 143/99 - ARTIGO 18 Nº 1 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da cura clínica, nos casos de incapacidades permanentes

4 (confissão)

Implementação Controlos

DL 143/99 - ARTIGO 18 Nº 3 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da sua verificação de todos os casos de incapacidade temporárias superiores a 12 meses

2 (confissão)

Implementação Controlos

DL 143/99 - ARTIGO 18 Nº 2 - Apesar da participação por fax ou meio electrónico, falta da participação formal no prazo legal de 8 dias a contar do falecimento do sinistrado

2 (confissão)

Implementação Controlos

DL 156/2005 - ARTIGO 5 Nº 1 - Remessa do original da reclamação fora de prazo legal à entidade reguladora

1 (confissão)

Publicação de Norma Interna e divulgação a todos os Colaboradores

DL 156/2005 - ARTIGO 3 Nº 1 b) - Não ter facultado imediatamente o livro de reclamação

Idem

DL 291/2007 - artigo 36º e DL 522/2005 - artigo 20º F nº 1 alíneas a) a d) - Seguros Automóvel Violação dos prazos legais

1 (recurso)

Estão a ser implementadas melhorias nos sistemas informáticos e durante 2009 serão feitas formações específicas aos Colaboradores

Violação do Artigo 69.º e 70.º do Regulamento de Publicidade de espaços públicos Câmara Municipal de Palmela

1 (condenação)

Situações ocasionais

Segurança Social - Entrega das Declarações remunerações fora do prazo

2 (aguarda decisão 1.ª instância)

Situações ocasionais

Total Valor monetário de multas pagas

5.785,20€

116

FS6 SEGMENTOS DE NEGÓCIO POR DISTRITO/REGIÃO Prémios Vida % Prémios 2007

Prémios NÃO Vida

Distrito

%Prémios 2008

% Prémios 2007

%Prémios 2008

6,8

7,1

10,3

10,1

Aveiro

0,7

0,8

Beja

3,3

3,1

8,1

8,4

Braga

0,6

0,5

1,0

0,9

Bragança

0,7

0,8

1,3

1,1

Castelo Branco

2,9

2,3

3,3

3,2

Coimbra

0,6

1,0

0,9

Évora

2,7

2,4

4,2

Faro

0,7

0,6

1,6

1,5

Guarda

1,1

1,2

1,5

Ilhas

3,9

3,5

5,7

5,2

Leiria

39,1

37,3

22,5

24,6

Lisboa

0,7

0,8

0,9

0,8

Portalegre

21,9

25,0

20,2

Porto

3,3

4,0

Santarém

5,4

7,2

5,1

5,0

Setúbal

1,7

1,5

3,0

2,8

Viana do Castelo

1,0

0,9

2,2

2,0

Vila Real

2,9

1,3

3,2

2,8

Viseu

100,0

Total Geral

LA1 Prémios Vida

Prémios Não Vida

Regiões

% Prémios 2007

%Prémios 2008

% Prémios 2007

% Prémios 2008

44,2

44,4

27,2

29,2

Lisboa

42,9

43,5

54,5

53,3

Norte

12,9

12,1

18,3

17,4

Sul

100,0

Total Geral

Um relatório de sustentabilidade permite ver uma empresa por dentro, perceber de que são feitos os seus números, comparar, avaliar.

09. Sobre este relatório

Fotografia: Luís Carvalho

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // SOBRE ESTE RELATÓRIO 119

Este relatório descreve o desempenho não financeiro da AXA Portugal – com sede em Lisboa (Vida) e no Porto (Não Vida) –, e das empresas por ela geridas, e o seu contributo para a sustentabilidade no ano de 2008. São divulgados os dados relativos à AXA Portugal – Companhia de Seguros, SA., à AXA Portugal – Companhia de Seguros de Vida, SA., à AXA Centro de Serviço a Clientes – ACE e à Fundação AXA Corações em Acção.

9.2. Grupos-alvo do relatório

9.1. D Determinação de RELEVÂNCIA

ara o desenvolvimento deste segundo relatório de sustentabilidade decidimos criar um grupo de trabalho e de acompanhamento interno que pudesse contribuir para a identificação dos temas mais relevantes do ponto de vista da sustentabilidade e para a análise e levantamento de informação a divulgar neste relatório. Este grupo abrangeu 16 pessoas com cargos e funções transversais às principais áreas da empresa, em acordo com a própria natureza tripartida do conceito de desenvolvimento sustentável: Recursos Humanos, Comunicação, Área Técnica, Compras, Área Financeira, Qualidade de Serviço e Sustentabilidade. As questões mais relevantes foram determinadas com base na análise da seguinte pesquisa e informação:

estinamos este relatório a todas as nossas partes interessadas, com uma atenção particular:

• Aos nossos Colaboradores, porque a participação de cada um tem um peso determinante para alcançarmos os objectivos a que a AXA se propõe. • Ao mercado, divulgando com pormenor a estratégia que desenvolvemos para prestar um serviço de qualidade, credível e eficiente em resposta às preocupações e expectativas que os Clientes e Consumidores têm expressado nos diversos canais de consulta desenvolvidos pela AXA.

9.3. Metodologia usada

• Os desafios e oportunidades para o sector segurador, apresentados pelo UNEP FI, no seu primeiro relatório de 2007 L’assurance durable; • Um benchmark específico sobre as práticas e o contributo das maiores seguradoras para a sustentabilidade; a elaboração deste relatório foram seguidas as directrizes • As expectativas das nossas partes interessadas: dos Clientes, Coda Global Reporting Initiative (GRI/G3), que incluem um conlaboradores e Distribuidores – que periodicamente inquirimos nos junto de orientações, princípios e indicadores para definir diagnósticos de satisfação Scope – e dos consumidores, através de o conteúdo e o âmbito do relatório e garantir a qualidade da pesquisas e estudos de mercado; • As directrizes da GRI e o suplemento sectorial para os serviços fi- informação reportada. Respondemos também aos indicadores da GRI para o sector financeiro, cuja versão definitiva foi lançada no último trinanceiros. mestre de 2008. Na reflexão que fizemos a partir deste conhecimento, tivemos também A utilização desta metodologia permitiu-nos realizar internamente um em linha de conta o grau de concretização dos compromissos estabele- diagnóstico mais estruturado e efectuar um benchmark – neste momencidos pela AXA em 2007, que veio servir de benchmark interno para a to só com empresas estrangeiras do sector, uma vez que a AXA Portugal ponderação da prioridade e exequibilidade dos compromissos e metas continua, até ao momento, a ser a única seguradora portuguesa a prestar contas sobre o seu desempenho não financeiro. futuras a definir.

120

9.4. Carta de verificaĂ§ĂŁo independente

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // SOBRE ESTE RELATÓRIO 121

Nos relatórios realizados de acordo com as directrizes da GRI, a comparabilidade é um dos critérios exigidos, porque permite confrontar o desempenho dentro da organização e entre diferentes organizações, ao longo do tempo. Respondemos a todos os indicadores e, sempre que possível, quantificamos a informação apresentada.

10. Indicadores e sumário GRI

Fotografia: Estela Teixeira e Jaime Carvalho

124

CONTEÚDO GRI

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

Estratégia e análise

1.1

Mensagem do Presidente.

1.2

Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades.

Perfil da Organização

2.1

Denominação da organização relatora.

2.2

Principais marcas, produtos e/ou serviços.

2.3

Estrutura operacional da organização e principais divisões, operadoras, subsidiárias e joint ventures.

104

2.4

Localização da sede social da organização.

118

2.5

Número de países em que a organização opera, assim como os nomes dos países onde se encontram as principais operações ou que têm uma relevância específica para as questões da sustentabilidade, abrangidas pelo relatório.

2.6

Tipo e natureza jurídica da propriedade.

2.7

Mercados abrangidos (incluindo uma análise geográfica discriminativa, os sectores abrangidos e os tipos de Clientes/ beneficiários).

2.8

Dimensão da organização relatora.

2.9

Principais alterações que tenham ocorrido, durante o período abrangido pelo relatório, referentes à dimensão, à estrutura organizacional ou à estrutura accionista.

2.10

Prémios recebidos durante o período abrangido pelo relatório.

Parâmetros do Relatório

3.1

Período abrangido (por ex.: ano fiscal/civil) para as informações apresentadas no relatório.

118

3.2

Data do último relatório publicado.

118

3.3

Ciclo de publicação de relatórios.

3.4

Contacto para perguntas referentes ao relatório ou ao seu conteúdo.

3.5

Processo para a definição do conteúdo do relatório.

118

3.6

Limite do relatório (por ex.: países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures, Fornecedores).

118

3.7

Limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite do relatório.

3.8

Base para a elaboração do relatório, no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, operações atribuídas a serviços externos e outras entidades, passíveis de afectar significativamente a comparação entre diferentes períodos e/ou organizações.

118

3.9

Técnicas de medição de dados e as bases de cálculo, incluindo hipóteses e técnicas subjacentes às estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações contidas no relatório.

137

3.10

Explicação do efeito de quaisquer reformulações de informações existentes em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações.

Não ocorreram.

3.11

Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores, no âmbito, limite ou métodos de medição aplicados.

Não ocorreram.

3.12

Sumário do Conteúdo GRI.

3.13

Política e prática corrente relativa à procura de um processo independente de garantia de fiabilidade para o relatório.

5-6 18-21, 36

1, 118 9

Não aplicável a Portugal. 104, 118, 39 (Relatório e Contas 2008) 9, 113 9, 17, 104 Não ocorreram. 16

Anual. 4

Não existem.

122-134 4

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INDICADORES E SUMÁRIO GRI 125

CONTEÚDO GRI

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

Governação, Compromissos e Envolvimento

4.1

Estrutura de governação da organização, incluindo comissões subordinadas ao órgão de governação hierarquicamente mais elevado e com responsabilidade por tarefas específicas, tais como a definição da estratégia ou a supervisão da organização.

4.2

Indique se o Presidente do órgão de governação hierarquicamente mais elevado é, simultaneamente, um director executivo (e, nesse caso, quais as suas funções no âmbito da gestão da organização e as razões para esta composição).

106

4.3

Indique, no caso de organizações com uma estrutura de administração unitária, o número de membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado que são independentes e/ou os membros não-executivos.

106

4.4

Mecanismos que permitam a Accionistas e Colaboradores transmitir recomendações ou orientações ao órgão de governação hierarquicamente mais elevado.

4.5

Relação entre a remuneração dos membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, dos directores de topo e dos executivos (incluindo acordos de tomada de decisão) e o desempenho da organização (incluindo o desempenho social e ambiental).

4.6

Processos ao dispor do órgão de governação hierarquicamente mais elevado para evitar a ocorrência de conflitos de interesse.

105-106 27 (Relatório e Contas 2008)

32, 84, 107

107 106 42-44 (Relatório Contas 2008) Pela natureza da actividade da AXA, os membros do órgão de governação têm competências na área da gestão de risco e partilham uma visão global do negócio. Pela participação da AXA em diversas plataformas internacionais de reflexão sobre a sustentabilidade, os responsáveis de topo partilham uma visão global de sustentabilidade aplicada à estratégia da empresa.

4.7

Processo para a determinação das qualificações e competências exigidas aos membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado para definir a estratégia da organização relativamente às questões ligadas ao desempenho económico, ambiental e social.

4.8

O desenvolvimento interno de declarações de princípios ou de missão, códigos de conduta e princípios considerados relevantes para o desempenho económico, ambiental e social, assim como a fase de implementação.

4.9

Processos do órgão de governação, hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a forma como a organização efectua a identificação e a gestão do desempenho económico, ambiental e social, a identificação e a gestão de riscos e oportunidades relevantes, bem como a adesão ou conformidade com as normas internacionalmente aceites, códigos de conduta e princípios.

48, 107

4.10

Processos para a avaliação do desempenho do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, especialmente em relação ao desempenho económico, ambiental e social.

107

4.11

Princípio da Precaução da organização.

4.12

Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, de carácter económico, ambiental e social, que a organização subscreve ou defende.

12, 15, 81

4.13

Participação significativa em associações (tais como associações industriais) e/ou organizações de defesa nacionais/ internacionais.

4.14

Relação dos grupos que constituem as partes interessadas envolvidas pela organização.

4.15

Base para a identificação e selecção das partes interessadas a serem envolvidas.

4.16

Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas, incluindo a frequência do envolvimento, por tipo e por grupos, das partes interessadas.

4.17

Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento das partes interessadas e as medidas adoptadas pela organização no tratamento das mesmas, nomeadamente através dos relatórios.

10-11, 62, 107

29, 107-108 42-44 (Relatório Contas 2008)

23-24 36, 38, 44-45, 60, 73-75

126

CONTEÚDO GRI

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

Abordagem da política de gestão – EC

18-19, 27-28, 31, 105-106

Abordagem da política de gestão – LA

18-19, 66-67, 76-77, 105-106, 109-110, 112

Abordagem da política de gestão – HR

18-19, 62-63, 68, 105-106

Abordagem da política de gestão – SO

18-19, 68, 87-90, 91-92, 105-106

Abordagem da política de gestão – PR

18-19, 39, 48, 68, 105-106

Abordagem da política de gestão – EN

18-19, 68, 95-96, 105-106

INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÓMICO

TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Desempenho Económico

E, S

EC1*

Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de Colaboradores, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos a investidores e governos.

EC2

Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as actividades da organização devido a alterações climáticas.

EC3

Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefícios definidos pela organização.

EC4

Apoio financeiro significativo recebido do governo.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

20-21

O Plano de Pensões é um plano não contributivo, o que implica que os beneficiários não efectuam contribuições, sendo o provimento do fundo da inteira responsabilidade da empresa. A contribuição da AXA foi de 8,3 milhões €. No final do ano o valor do fundo era de 38,2 milhões € e apresentava-se de acordo com os pressupostos do Fundo Mínimo do ISP (Norma nº 5/2007-R), quase integralmente financiado, sendo 94,8% o nível de cobertura das responsabilidades (100% de cobertura das responsabilidades com pensões em pagamento e 87,8% de cobertura das responsabilidades com serviços passados do pessoal no activo, para os quais a cobertura mínima de 95% se prevê atingir nos próximos 5 exercícios). Constatou-se a salvaguarda da capacidade de cumprimento dos compromissos com reformas. Não houve.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INDICADORES E SUMÁRIO GRI 127

TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Presença no Mercado

EC5*

Rácio entre o salário mais baixo e o salário mínimo local, nas unidades operacionais importantes.

Na AXA nenhum Colaborador recebe o salário mínimo. O salário mais baixo na AXA é de 706,27€. Tendo o salário mínimo nacional o valor de 426,00€, o salário mais baixo na AXA é 66% superior ao do mercado.

EC6

Políticas, práticas e proporção de custos com Fornecedores locais em unidades operacionais importantes.

A AXA Portugal não definiu uma política de preferência para Fornecedores locais (em território português). O critério de escolha passa pelas condições que os Fornecedores apresentam: qualidade, preço e responsabilidade social.

Procedimentos para contratação local e proporção de cargos de gestão de topo ocupado por indivíduos provenientes da comunidade local, nas unidades operacionais importantes.

Apesar da AXA ser uma empresa mundial toda a gestão de topo da AXA Portugal é portuguesa, à excepção de dois elementos. De salientar que o facto de possuirmos espaços comercias espalhados pelo país é um forte apoio ao recrutamento regional para funções nestas zonas, essencialmente por questões associadas à proximidade do local de trabalho, fomentando o desenvolvimento regional. Contudo, em situações de recrutamento, o factor determinante de selecção são as competências do candidato.

EC7

Aspecto: Impactos Económicos Indirectos

EC8

Desenvolvimento e impacto de investimentos em infra-estruturas e serviços que visam essencialmente o benefício público, através do envolvimento comercial em géneros ou pro bono.

EC9

Descrição e análise dos impactos económicos indirectos mais significativos, incluindo a sua extensão.

87, 89, 95

INDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL Indicadores de desempenho social de práticas laborais e trabalho condigno TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Emprego E

LA1*

Discrimine a mão-de-obra total, por tipo de emprego, por contrato de trabalho e por região.

82-83, 113-114

LA2*

Discrimine o número total de Colaboradores e respectiva taxa de rotatividade, por faixa etária, por género e por região.

LA3*

Benefícios assegurados aos funcionários a tempo inteiro que não são concedidos a funcionários temporários ou a tempo parcial.

111

Aspecto: Relações entre Funcionários e Administração E

LA4

Colaboradores abrangidos por acordos de negociação colectiva.

100% dos Colaboradores são abrangidos pelo Acordo Colectivo: Contrato Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora.

1/3

LA5

Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se essa questão é mencionada nos acordos de negociação colectiva.

Não existe nenhum prazo mínimo de notificação definido. No caso de alterações mais profundas há envolvimento dos Colaboradores alinhados com o timing da gestão da mudança. A AXA também assegura o diálogo com os Órgãos Representativos dos Colaboradores, no sentido de serem informados previamente à comunicação das mudanças.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

128

TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Segurança e Saúde no Trabalho

LA6*

Percentagem da totalidade da mão-de-obra representada em comissões formais de segurança e saúde, que ajudam no acompanhamento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional.

112

LA7*

Percentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho, por região.

114

LA8

Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos Colaboradores, às suas famílias ou aos membros da comunidade afectados por doenças graves.

79-81, 112

LA9

Tópicos relativos a saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatos.

A AXA Portugal não possui acordos formais com sindicatos a nível local.

68-69

Aspecto: Formação e Educação E

LA10*

Média de horas de formação, por ano, por Colaborador, discriminadas por categoria de Colaborador.

LA11

Programas para a gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos Colaboradores e para a gestão da carreira.

LA12

Percentagem de funcionários que recebem, regularmente, análises de desempenho e de desenvolvimento da carreira.

67-69, 109-111

110

Aspecto: Diversidade e Igualdade de Oportunidades E

LA13*

LA14

Composição dos órgãos de governança e discriminação dos Colaboradores por categoria, de acordo com o género, a faixa etária, as minorias e outros indicadores de diversidade. Rácio do salário-base de homens e mulheres, por categoria.

81-82

1/6

O salário-base por categoria funcional é equivalente, independentemente do género.

1/6

Indicadores de desempenho social: direitos humanos Aspecto: Práticas de Investimento e Aquisições

E, S

HR1*

Percentagem em número total de contratos de investimentos significativos que incluam cláusulas referentes aos direitos humanos ou que foram submetidos a análise referentes aos direitos humanos.

1-66

HR2*

Fornecedores submetidos a avaliações dos direitos humanos.

1-6

HR3

Horas de formação - direitos humanos.

1-6

Não se verificou.

1/2/6

Princípio consagrado na Constituição Portuguesa. Em matéria de contratação colectiva, a AXA está sujeita ao Acordo Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora.

1-3

Aspecto: Não-discriminação E

HR4

Casos de discriminação e acções tomadas. Aspecto: Liberdade de Associação e Acordo de Negociação Colectiva

HR5

Livre exercício da liberdade de associação.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INDICADORES E SUMÁRIO GRI 129

TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Trabalho Infantil

HR6

Ocorrência de trabalho infantil.

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 69.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este princípio.

1/2/5

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 59.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este princípio. Mais informação no ponto 5 e 8.3.

1/2/4

Inexistente.

1/2

Contexto inexistente para a AXA Portugal.

1/2

Aspecto: Trabalho Forçado e Escravo

HR7

Ocorrência de trabalho forçado ou escravo.

Aspecto: Práticas de Segurança C

HR8

Pessoal de segurança com formação em direitos humanos. Aspecto: Direitos dos Indígenas

HR9

Violação dos direitos dos povos indígenas.

Indicadores de desempenho social: sociedade Aspecto: Comunidade

SO1

Natureza, âmbito e eficácia de programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída.

Apesar de ainda não haver um programa formalizado sobre impactos de início e fim de actividade, temos por prática agir de acordo com a legislação portuguesa e com base em medidas de minimização dos impactos negativos para as partes interessadas.

Aspecto: Corrupção E

SO2

Análise de riscos para prevenir a corrupção.

108

SO3*

Percentagem de Colaboradores que tenham efectuado formação nas políticas e práticas de anti-corrupção da organização.

108

SO4

Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção.

Não se verificou.

1-10

Aspecto: Políticas Públicas

SO5

Participação na elaboração de políticas públicas e lobbies.

As nossas relações institucionais resumem-se a entidades públicas e corporativas, respectivamente, de tutela e sector de negócio (APS - Associação Portuguesa de Seguradores; ISP - Instituto de Seguros de Portugal). No nosso Código Deontológico estabelecem-se regras de conduta nas relações entre a AXA e os órgãos governamentais - ponto 4.4.

SO6

Valor total das contribuições financeiras ou em espécie a partidos políticos ou a instituições relacionadas, discriminadas por país.

Não realizámos qualquer contribuição financeira ou em espécie para estas entidades.

Aspecto: Concorrência Desleal C

SO7

Número total de acções judiciais por concorrência desleal, antitrust e práticas de monopólio, bem como os seus resultados.

Não se verificou.

Aspecto: Conformidade E

SO8

Multas e sanções não-monetárias.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

Não se verificou.

130

Indicadores de desempenho social: responsabilidade pelo produto TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Saúde e Segurança do Cliente

PR1

Indique os ciclos de vida dos produtos e serviços em que os impactos de saúde e segurança são avaliados com o objectivo de efectuar melhorias, bem como a percentagem das principais categorias de produtos e serviços sujeitas a tais procedimentos.

Os produtos e serviços da AXA não oferecem impactos directos de relevo sobre a saúde e a segurança de seus Clientes.

PR2

Refira o número total de incidentes resultantes da não-conformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos aos impactos, na saúde e segurança, dos produtos e serviços durante o respectivo ciclo de vida, discriminado por tipo de resultado.

Não se verificou (relacionado com o PR1).

1/2

Aspecto: Rotulagem de Produtos e Serviços PR3

Indique o tipo de procedimentos para informação e rotulagem dos produtos e serviços, bem como a percentagem dos principais produtos e serviços sujeitos a tais requisitos.

As condições gerais e especiais dos produtos, bem como os folhetos informativos e publicitários são previamente validados pelo Departamento Jurídico. Ver também pág. 54-55.

PR4

Número total de casos de não-conformidade com regulamentos/códigos voluntários relacionados com informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.

Não se verificou.

PR5*

Procedimentos relacionados com a satisfação do Cliente, incluindo resultados de pesquisas que meçam a sua satisfação.

36-38, 59-60

Aspecto: Comunicações de Marketing E

PR6

Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados com comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio.

Temos por objectivo o cumprimento na íntegra de todas as disposições legais e regulamentares aplicáveis a este sector de negócio, pelo que intervimos directamente.

PR7

Indique o número total de incidentes resultantes da nãoconformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resultado.

Não se verificou.

Aspecto: Privacidade do Cliente C

PR8

Reclamações relativas à violação da privacidade de Clientes.

Não se verificou.

Aspecto: Conformidade E

PR9

Indique o número total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o não cumprimento de leis e regulamentos.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

115

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INDICADORES E SUMÁRIO GRI 131

Indicadores de desempenho ambiental TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Matérias-primas E

EN1*

Materiais utilizados, por peso ou por volume.

EN2*

Percentagem das matérias utilizadas que são provenientes de reciclagem.

8-9

Aspecto: Energia E

EN3*

Consumo directo de energia, discriminado por fonte de energia primária.

EN4*

Consumo indirecto de energia, discriminado por fonte primária.

EN5

Total de poupança de energia devido a melhorias na conservação e na eficiência.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança. Ver medidas adoptadas na pág. 98-99.

8-9

EN6

Iniciativa para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ou nas energias renováveis e reduções no consumo de energia em resultado dessas iniciativas.

Dada a natureza dos nossos serviços, este indicador não é relevante para a actividade seguradora.

8-9

EN7

Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e reduções alcançadas.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança. Ver medidas adoptadas na pág. 98-99.

8-9

Aspecto: Água E

EN8*

Consumo total de água, por fonte.

EN9

Recursos hídricos significativamente afectadas pelo consumo de água.

As nossas operações não afectam significativamente os recursos hídricos, porque se trata de um consumo reduzido de água nos nossos escritórios.

EN10

Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizada.

Os edifícios dos nossos escritórios não prevêem um sistema de reutilização de água. Consideramos, no entanto, que na actividade da protecção financeira a percentagem de uso de água reutilizada não é significativo.

8-9

Aspecto: Biodiversidade

EN11

Localização e dimensão dos terrenos pertencentes, arrendados ou administrados pela organização em áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade, ou adjacente às mesmas.

Não se verificou.

EN12

Descrição dos impactos significativos de actividades, produtos e serviços sobre áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não têm um impacto directo sobre a biodiversidade.

EN13

Habitats protegidos ou recuperados.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram impactos directos em habitats naturais.

EN14

Estratégias e programas actuais e futuros de gestão de impactos na biodiversidade.

O UNEP FI constituiu um grupo de trabalho para reflectir sobre as questões dos recursos naturais, em particular, a biodiversidade. No Grupo AXA, ainda não há uma estratégia global nesse sentido. Mas existem acções levadas a cabo localmente. A AXA Portugal oferece um produto dentro das energias renováveis. Ver pág. 100.

EN15

Número de espécies, na Lista Vermelha da IUCN (International Union for Conservation of Nature), e na lista nacional de conservação das espécies, com habitats em áreas afectadas por operações, discriminadas por nível de risco de extinção.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não afectam as espécies da Lista Vermelha da IUCN.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

132

TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

EXISTÊNCIA (PÁGINA)

GLOBAL COMPACT

Aspecto: Emissões, Efluentes e Resíduos E, S

EN16*

Emissões totais directas e indirectas de gases com efeito de estufa, por peso.

EN17*

Outras emissões indirectas relevantes de gases com efeito de estufa, por peso.

EN18*

Iniciativas para reduzir as emissões de gases com efeito de estufa, assim como reduções alcançadas.

Desenvolvemos algumas iniciativas que resultam numa redução de emissões de gases com efeito de estufa, no entanto não conseguimos quantificar o total conomizado com estas iniciativas. Ver iniciativas na pág. 98-99

7-9

EN19

Substâncias destruidoras da camada de ozono, por peso.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

EN20

NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

EN21

Descarga total de água, por qualidade e destino.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água significativas. Não conseguimos ainda quantificar esta informação para todo o tipo de resíduos, apenas para o papel. Estamos a analisar com AXA Technologie a possibilidade de obter os dados para os reportar em edições futuras do relatório. Informação sobre os resíduos de papel na pág. 97.

EN22*

Quantidade total de resíduos, por tipo e método de eliminação.

EN23

Número e volume total de derrames significativas.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram derrames.

EN24

Peso dos resíduos transportados, importados, exportados ou tratados, considerados perigosos nos termos da Convenção de Basileia – Anexos I, II, III e VIII, e percentagem de resíduos transportados por navio, a nível internacional.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não produzimos este tipo de resíduos.

EN25

Identificar a dimensão, o estatuto de protecção e valor para a biodiversidade dos recursos hídricos e respectivos habitats, afectados de forma significativa pelas descargas de água e escoamento superficial.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água.

Aspecto: Produtos e Serviços E

EN26

Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e o grau de redução do impacto.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não produzimos produtos que tenham um impacto directo ambiental significativo. Pág. 100.

EN27

Percentagem recuperada de produtos vendidos e respectivas embalagens, por categoria.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não fabricamos produtos e respectivas embalagens. No entanto, contabilizamos o consumo de papel e implementamos medidas para a sua redução, tal como referido no indicador EN1 e EN2.

Não ocorreram quaisquer sanções.

Não dispomos ainda de métricas de medição, a nível contabilístico, para quantificar estas despesas.

7-9

Aspecto: Conformidade E

EN28

Montantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o número total de sanções não-monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais. Aspecto: Transporte

EN29

Impactos ambientais significativos, resultantes do transporte de produtos e outros bens ou matérias-primas utilizados nas operações da organização, bem como o transporte de Colaboradores. Aspecto: Geral

EN30

Total de custos e investimentos com a protecção ambiental, por tipo.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INDICADORES E SUMÁRIO GRI 133

INDICADORES DO SUPLEMENTO SECTORIAL DOS SERVIÇOS FINANCEIROS

TIPO

INDICADOR

descrição

PÁGINA

Abordagem de Gestão Específica para o Sector Financeiro A AXA Portugal actua em várias vertentes:

FS1 - Políticas que contenham aspectos ambientais e sociais, aplicáveis às diferentes linhas de negócio.

FS2 - Procedimentos para avaliar os riscos sociais e ambientais nas diferentes linhas de negócio.

No Código de conduta está previsto o cumprimento de princípios nesta matéria, nomeadamente os princípios do Global Compact assinados pelo Grupo AXA.

107

A nossa política de compras prevê a inclusão de uma cláusula de desenvolvimento sustentável nos contratos celebrados que cobre aspectos ambientais e de direitos humanos.

O Grupo AXA aderiu aos Principles for Responsible Investment que prevê critérios ambientais e sociais na tomada de decisão sobre os investimentos do Grupo AXA.

A oferta de produtos da AXA já incluiu um seguro para apoio à implementação de energias renováveis e seguro com desconto para habitações que apresentem condições de eficiência energética.

100

Assinatura do Código de Conduta Empresas e VIH.

AXA Barómetro Reforma e Barómetro de Prevenção Rodoviária

87-90

A AXA é um membro activo do UNEP FI (United Nations Environment Programme Department Finance Initiative), a iniciativa das Nações Unidas para a banca e seguros e, neste âmbito, está a estudar a verdadeira relação entre o aquecimento global e os fenómenos naturais, juntamente com as outras seguradoras, membro do Carbon Disclosure Project e participa na iniciativa de empresas Caring for Climate. Para além disso, o grupo de gestão de risco estuda os riscos emergentes, nomeadamente as alterações climáticas, e avalia a cobertura desses mesmos riscos e as estratégias de negócio a desenvolver com base neste novos contextos.

FS3 - Processos para monitorizar o cumprimento por parte dos Clientes, dos diferentes requisitos incluídos nos acordos e/ou contratos.

FS4 - Processos para desenvolver competências para a implementação de políticas e procedimentos ambientais e sociais, aplicáveis às linhas de negócio.

A monitorização em termos ambientais é efectuada em termos internos (e não sobre os Clientes), conforme referido na informação obtida para o Relatório Ambiental.

95-100

Através de formação - aumentámos a frequência da formação sobre a temática desenvolvimento sustentável (ex: participação em formações organizadas pelo BCSD), está prevista uma acção de formação ao grupo dos Alfas em 2009 e a criação de um grupo de trabalho para criar soluções relacionadas com as questões emergentes sociais e ambientais.

18-19

Incentivámos um maior envolvimento dos Colaboradores, quer ao nível da participação no relatório ambiental, quer ao nível das práticas diárias de gestão ambiental nos escritórios.

98-99

O diálogo com as nossas partes interessadas permite abordar e alavancar estas questões de modo a melhorarmos o nosso desempenho nesta matéria:

22-24

Fazemos parte do UNEP-FI, da iniciativa empresarial internacional Caring for Climate, do Carbon Disclosure Management e do BCSD.

Incluímos cláusulas de responsabilidade social nos contratos celebrados com os nossos Fornecedores.

FS5 - Interacção com os Clientes/Investidores/ParceiAssinámos os Principles for Responsible Investment. ros no que respeita os riscos e oportunidades sociais e ambientais. Desenvolvemos o AXA Barámetro Reforma e Prevenção Rodoviária para estudar, respectivamente, as pressões demográficas e as expectativas dos consumidores face à reforma e os comportamentos dos condutores e as oportunidades de melhoria e de sensibilização.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

87-89

A Fundação AXA Corações em Acção desempenha um importante papel de apoio às comunidades desfavorecidas, através do seu grande corpo de Voluntários, agora com acrescida responsabilidade desde que detém o estatuto de IPSS.

91-92

Os Clientes são sondados semestralmente através de inquéritos de satisfação.

36-38, 60

134

INDICADORES DO SUPLEMENTO SECTORIAL DOS SERVIÇOS FINANCEIROS

TIPO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

PÁGINA

Indicadores Relativos ao Impacto de Produtos e Serviços E

FS6 - Percentagem das linhas/ segmento de negócio específicas, no volume total, por região e dimensão.

FS7 - Volume (monetário) dos produtos e serviços com benefício social, por linha de negócio.

116

A Fundação AXA Corações em Acção assume um papel primordial no apoio à comunidade. Só parcialmente conseguimos medir o impacto monetário das suas iniciativas, porque grande parte da sua acção é de ordem qualitativa, ajudando a melhorar as condições de vida das populações desfavorecidas.

Informação sobre o valor monetário das acções no Relatório de actividades da Fundação

Para os Colaboradores, previmos um pacote de benefícios sociais tais como seguro de Saúde, desconto no seguro automóvel, apoio no pagamento de creches, entre outros.

111

Estamos a estudar a questão do microseguro e estudamos as questões da reforma e da prevenção rodoviária através dos Barómetros AXA.

6, 87-90

O seguro “Renovável” para Clientes que investem em energias renováveis foi criado FS8 - Volume (monetário) dos produtos e serviços com be- em 2007. Até agora o volume de negócios realizado ainda é baixo, devido às caracnefício ambiental por linha de negócio. terísticas do mercado português, nomeadamente a sensibilização ainda incipiente para este tema.

Iniciámos recentemente uma auditoria ao relatório ambiental de 2008, realizada FS9 - Âmbito e frequência das auditorias para avaliar a pela PricewaterhouseCoopers de França. A AXA Portugal foi uma das entidades selecimplementação das políticas ambientais e sociais e dos cionadas dentro do Grupo AXA para ser alvo desta auditoria. No âmbito deste relatóprocedimentos de avaliação de risco. rio, os dados sociais e ambientais foram igualmente auditados pela referida auditora. A avaliação dos riscos segue procedimentos anuais estipulados pelo Grupo AXA.

Mais informaFS10 - Percentagem e número de empresas incluídas no Através da Fundação AXA Corações em Acção desenvolvemos um programa anual ção no Relatóportfólio da organização e com as quais interagiu no que de intervenção de relevo na comunidade, em instituições e junto de pessoas carenrio e Contas da respeita aspectos sociais e ambientais. ciadas. Fundação

FS11- Percentagem de activos sujeitos a avaliação ambien- Não dispomos de informação que nos permita fazer esta avaliação. (Contamos reportal e social. tar sobre este indicador no próximo relatório).

100

Indicadores sociais E

FS12 - Políticas de voto sobre aspectos sociais e ambienNão dispomos ainda de informação que nos permita responder. (Contamos reportar tais aplicada a acções sobre as quais a organização detém sobre este indicador no próximo relatório). o direito de voto ou apoia na decisão de voto.

FS13 - Acesso em zonas de baixa densidade populacional Ao longo do país, dispomos de uma rede de Agentes Exclusivos e não Exclusivos. ou economicamente desfavorecidas.

Em curso estão algumas medidas de acessibilidade, nomeadamente a preparação FS14 - Iniciativas para melhorar o acesso a serviços finando nosso site para pessoas cegas e a adopção de condições para pessoas com mo- 18-19, 76-78 ceiros por parte de pessoas incapacitadas. bilidade reduzida.

Na política de desenvolvimento dos produtos AXA entram em linha de conta preocuFS15 - Políticas de desenho e comercialização de produtos 12, 18-19, pações relacionadas com os desafios da sustentabilidade para este sector, tais como e serviços financeiros. 20-21 as alterações climáticas e o microseguro.

Na AXA já fizemos uma revisão de todos os contratos e de todos os instrumentos de FS16 - Iniciativas para melhorar a literacia financeira, por comunicação para tornar a informação mais acessível, mais clara e transparente 18-19, 55 tipo de beneficiário. para o Cliente, em antecipação à Lei dos Contratos de Seguros que incluiu legislação nesse sentido.

E - Essencial C - Complementar * Indicador verificado pela PwC

S - Sectorial

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // INDICADORES E SUMÁRIO GRI 135

Critérios adoptados para a medição de dados e indicadores Prazo de pagamento a Fornecedores

Cálculo baseado na diferença de dias entre a data efectiva de pagamento e a data de emissão da factura.

Taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade foi calculada com base no número de Colaboradores que deixaram a empresa sob o número total de Colaboradores no final do ano. A fórmula usada foi a seguinte: número total de Colaboradores que deixaram a empresa a dividir sobre o número total de Colaboradores a 31 de Dezembro de 2007.

Taxa de dias perdidos

A taxa de dias perdidos foi calculada com base nos dias perdidos sobre os dias úteis. Os dias perdidos são considerados a partir da data em que o Colaborador se ausentou do serviço.

Número de acidentes de trabalho

Correspondem aos acidentes que foram participados ao seguro.

Consumos de electricidade

O factor utilizado para a conversão de kW/h para GJ foi de 0,0036 (fonte: GRI).

Cálculo das Emissões de CO2

Método para calcular as emissões CO2 recomendado pelo GHG Protocol.

Consumo de papel

Para calcular o consumo de papel (número de resmas por Colaborador), foram consideradas as relações: • 1 tonelada = 200 800 folhas A4 • 1 resma = 500 folhas

Consumo de papel e número de toners e tinteiros

Consumos apurados através do registo de compras em SAP. O papel não inclui impressos utilizados na rede e serviços centrais.

Papel e cartão enviados para reciclagem

Somatório das quantidades registadas nas guias de acompanhamento de resíduos, por tipo de resíduo.

www.axa.pt

redefinimos

standards