relatorio-de-sustentabilidade-2009-axa-portugal by AXA Portugal

PROTEGEMOS O FUTURO Relat贸rio de Responsabilidade Corporativa 2009

standards

ÍNDICE

> Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Mensagem do Presidente

2. Responsabilidade na criação de valor

3. Responsabilidade na relação com os Clientes

Identidade

2.1. A AXA no contexto do mercado _ O único segurador entre as melhores marcas globais

2.2. O desempenho económico

13 1. Responsabilidade Corporativa

1.1. A nova estratégia de Responsabilidade Corporativa _ Compromissos com os stakeholders _ As prioridades até 2012 _ Inclusão em índices bolsistas de sustentabilidade _ Participação em projectos pelo desenvolvimento sustentável _ AXA People for Corporate Responsibility: novo site interno

1.2. Os desafios e o contributo para o desenvolvimento sustentável 1.3. O que marcou a AXA _ Factos relevantes _ Reconhecimento e prémios

1.4. Os compromissos pela sustentabilidade 1.5. Principais indicadores de desempenho

_ Prémio “Melhor Seguradora Não Vida” _ Os 10 melhores seguradores ramo Não Vida _ Resultados financeiros _ Gestão dos activos _ Partilha do capital com os Colaboradores _ Impactos económicos indirectos

2.3. Gestão de risco: a chave para a solidez e a sustentabilidade

3.1. Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos _ Estudo nacional: Clientes de seguros mais confiantes _ Scope Cliente 2009 _ A Estratégia da Prova em acção

3.2. Agir em antecipação à lei _ O Projecto Grandes Incapacitados _ Provedor do Cliente _ Atendimento nos Call Centers

3.3. Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards _ AXAnet: a AXA sempre disponível online _ Projecto SMILE: melhoria contínua _ Claims Day: resolver com mais eficácia os problemas dos Clientes _ Seguro com “Condução Segura”: promover a segurança _ Resposta em situação de sinistros graves

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4. Responsabilidade na relação com os Distribuidores

5. Responsabilidade para com os Colaboradores

6. Responsabilidade na relação com os Fornecedores

5.1. O que dizem os Colaboradores

6.1. Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores

4.1. Pontos de encontro pelo diálogo e transparência _ Scope Distribuidor 2009 _ Entrevista aos Distribuidores e Consultores: saber de viva voz _ Road Show: estar mais perto dos Distribuidores

4.2. Um modelo de gestão para uma parceria de excelência _ Certificação de especialistas em PME

_ Scope Colaborador 2009

5.2. Formação e valorização de competências _ Sustentabilidade: sensibilizar e formar _ AXA Brand Spirit: envolver no espírito da marca AXA _ AXA mantém certificação de entidade formadora _ Indicadores de formação _ RVCC: ajudar os Colaboradores a evoluir _ AXA Innovation Awards 2009

5.3. Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo _ Diversidade, igualdade e inclusão na cultura da empresa _ Indicadores de diversidade _ III Quinzena Sustentável: Viver Melhor _ Assistência social aos Colaboradores _ Estudo dá nota positiva aos benefícios sociais da AXA

5.4. Comunicação interna: por uma cultura de diálogo _ Barómetro de comunicação interna _ TV AXA: uma nova dinâmica de comunicação _ Portal My AXA: o eleito dos Colaboradores _ Diálogo com o Conselho Executivo

_ Cláusula de responsabilidade social nos contratos _ Projecto-piloto de avaliação: Ecovadis _ Por uma avaliação contínua dos Fornecedores

6.2. Formação para a equipa de Procurement _ Procurement Professional College da AXA

115

127

137

7. Responsabilidade para com a sociedade

8. Responsabilidade para com o ambiente

9. Informação complementar

7.1. Barómetros AXA: pela partilha de conhecimento

8.1. Como lidar com o maior risco: as alterações climáticas?

9.1. Perfil da empresa

_ Sobre o AXA Barómetro Reforma _ Um novo estudo: AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária

7.2. O apoio às microfinanças 7.3. A Fundação AXA Corações em Acção: solidariedade _ Fazer o Banco de Tempo crescer _ “Corações sem Fronteiras” para chegar a todo o país _ A energia da Fundação AXA em números _ Com os olhos postos em 2010

7.4. Outras iniciativas de apoio à sociedade _ Projecto-piloto: Polícia Automático

_ Política ambiental da AXA Portugal

8.2. Compromissos com entidades para a protecção ambiental _ Participação no projecto Floresta Unida _ Movimento ECO – Empresas contra os Fogos

8.3. As boas práticas ambientais dentro da empresa _ Sistema de gestão ambiental nos escritórios _ Indicadores de desempenho ambiental _ Boas práticas que prevalecem

8.4. Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos

_ O Grupo AXA em Portugal _ Estrutura organizacional da AXA Portugal

9.2. Governo da empresa _ Estrutura e organização do governo da empresa _ O Conselho Executivo _ Remuneração do Conselho Executivo _ Avaliação da gestão de topo _ Canais estruturais de diálogo _ Ambição de uma cultura exemplar _ Política de controlo de fraude, corrupção e branqueamento de capitais

9.3. Política de Recursos Humanos _ Formação, desenvolvimento e incentivo à aprendizagem _ Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal _ Saúde e bem-estar no local de trabalho _ Outros indicadores de desempenho

155 10. Sobre o relatório

10.1. Como se definiram os conteúdos 10.2. A quem se dirige o relatório 10.3. Metodologia usada 10.4. Carta de verificação independente

Relatório de acordo com as directrizes da GRI O presente Relatório de Responsabilidade Corporativa está em conformidade com o nível A+ das directrizes para a elaboração dos relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI/G3). Esta auto-avaliação foi validada pela GRI e pela PricewaterhouseCoopers, entidade responsável pela verificação independente deste relatório.

Níveis de aplicação

A+

Validado pela entidade externa

161

Validado pela GRI

11. Indicadores e sumário GRI FICHA TÉCNICA

Título: Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009 – Protegemos o futuro Responsável da edição: AXA Portugal, Companhia de Seguros, S.A. / AXA Portugal, Companhia de Seguros de Vida, S.A. Coordenação interna: Departamento de Comunicação e de Responsabilidade Corporativa, AXA Portugal Concepção e coordenação: Inspire, Comunicação para o Desenvolvimento Sustentável, Lda. Paginação: Sonda Design Edição: Junho 2010 Fotografias: Agência Vu / Juan Manuel Castro Prieto; Agência Vu / Denis Dailleux, Picturetank / Alain Le Bacquer, Bruno Lévy; Agência Vu / Bertrand Desprez, X, DR.

Para todos os esclarecimentos relativos a este relatório, contacte: Luciana Silva Cordenadora das Políticas e Práticas de Responsabilidade Corporativa Correio electrónico: luciana.silva@axa.pt Telefone: 00351 213 506 150

MENSAGEM

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

João Leandro

Presidente do Conselho Executivo da AXA Portugal

Há já vários anos que a AXA tem vindo a marcar o seu posicionamento na área do Desenvolvimento Sustentável e da Responsabilidade Social, de forma totalmente alinhada com o seu negócio. Actualmente, com uma abordagem mais sólida e consistente, a Responsabilidade Corporativa é algo que integramos nos nossos processos e que queremos que transpire da nossa cultura empresarial. Hoje, a Responsabilidade Corporativa é o conceito amplo e global que dá voz às nossas linhas orientadoras de actuação nos mais diversos campos, o que implica respeitar os nossos Clientes e Fornecedores, conduzir o nosso negócio de forma profissional, suportar e desenvolver os nossos Colaboradores e contribuir para o desenvolvimento da sociedade. Esta abordagem pressupõe uma definição clara do que devem ser os atributos da relação com os nossos principais stakeholders: - trabalhamos continuamente na conquista da confiança dos nossos Clientes que são o centro da nossa atenção. Por isso, criámos um programa denominado “Virar a Empresa para o Cliente”, que tem na sua essência uma reformulação dos processos de trabalho a partir da Voz do Cliente, das suas necessidades e expectativas, e como elemento fundamental o envol-

vimento dos nossos Colaboradores, partindo de atitudes-chave – disponível, fiável, dedicado –, perfeitamente alinhadas com o espírito da marca AXA. - a nossa empresa deve ser uma alavanca para o desenvolvimento dos nossos Colaboradores, para que se sintam motivados e orgulhosos por fazer parte desta equipa. - é essencial que os Accionistas reconheçam a minimização dos seus factores de risco na nossa postura ética e num modelo de governo sólido e que se sintam adequadamente remunerados. - seleccionamos os nossos Fornecedores com base nas suas práticas e postura de respeito pela Sociedade. - pretendemos continuar a contribuir para o desenvolvimento da Sociedade, quer sendo reconhecidos como uma empresa de vanguarda que acompanha a evolução dos seus clientes, quer aportando o nosso conhecimento, experiência e meios ao que definimos como tema estandarte da nossa actuação: investigação e educação para a prevenção do risco. - também o Ambiente está no âmbito da nossa constante preocupação e damos o nosso contributo nesta matéria, adoptando práticas diárias de minimização do impacto da nossa actividade, oferecendo produtos e participando nos estudos dos efeitos decorrentes das alterações climáticas.

AXA > Mensagem do Presidente

Acredito na nossa capacidade de realização e no caminho de excelência e de referência que temos vindo a percorrer.

Mas queremos ser agentes da mudança ainda mais activos. Assim, enquanto Grupo internacional, continuamos a trabalhar no seio das Nações Unidas, no Environment Program Finance Initiative (UNEP FI), de forma a promover os princípios da sustentabilidade no sector segurador. Estes últimos anos foram de consolidação e consciencialização do muito que temos feito. Mas o mais importante é o facto de este percurso ser já partilhado por um grande universo de Colaboradores. Para tal, muito contribuiu a forte comunicação e mobilização à volta deste tema e que gerou resultados objectivos e mensuráveis: o orgulho de pertença à empresa avaliado no Scope Colaborador, e onde mais de 90% reconheceram a AXA como uma empresa responsável, e o desenvolvimento da consciência individual, reflectida no facto de as equipas portuguesas terem a mais elevada taxa de participação no fórum mundial online dedicado à Responsabilidade Corporativa, recentemente promovido pelo Grupo AXA. Para além de tudo isto, e através da Fundação AXA Corações em Acção, os nossos Colaboradores participaram em 12.754 horas de voluntariado.

Os nossos Agentes são a face visível do contacto directo com os Clientes. Tendo já uma estratégia consolidada internamente, chegou o momento de os envolver e desenvolver nestas matérias. Por essa razão, neste relatório incorporamos testemunhos diversos sobre como os Agentes vêem a sustentabilidade na AXA. Acredito na nossa capacidade de realização e no caminho de excelência e de referência que temos vindo a percorrer, tendo como resultados, nomeadamente, vários reconhecimentos externos através dos quais a AXA tem sido distinguida e premiada, com grande enfoque nos três últimos anos. Gostaria de terminar com um especial agradecimento a todos os nossos stakeholders, convidando-os desde já a conhecer de forma detalhada o que fazemos e para onde queremos caminhar, na luta por um mundo melhor e mais justo.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

IDENTIDADE A protecção financeira é o negócio da AXA Portugal, consistindo no acompanhamento dos Clientes particulares e empresas em matéria de seguros, previdência, poupança e transmissão de património, em todas as etapas da sua vida. Pela natureza desta actividade, estabelecem-se relações de longo prazo com os Clientes baseadas na transparência e na confiança.

757.370 Clientes particulares e empresas confiam nos produtos e serviços da AXA Portugal 871 Colaboradores estão mobilizados para oferecer os melhores serviços e ofertas adaptados aos Clientes

Serviços Oferecidos Tipo de Clientes

Total de Clientes

Soluções

Particulares

689.996

Vida Saúde Acidentes pessoais Responsabilidade civil Animais domésticos

Empresas

67.374

Construção Comércio Energias Renováveis

12.754 horas de voluntariado 568,9 milhões de euros Volume de negócios 10,3 milhões de euros Resultado líquido 15,8 milhões de euros Resultado operacional

Quem está ao serviço do Cliente Rede comercial AXA Distribuidores exclusivos

Distribuidores não exclusivos

290 626

117 20 espaços de venda directa

1.112 1.696

• Consultores (Rede Private) para segmentos de mercado específicos • Agentes gerais exclusivos • Outros Mediadores exclusivos

• Agentes Multimarca • Corretores de seguros • Outros Agentes

Património Trabalho Investimentos Reforma Desporto Lazer Indústria Transportes

AXA > Identidade

1. A NOSSA AMBIÇÃO Ser a empresa preferida, de Clientes, Colaboradores e Accionistas, no nosso negócio – a Protecção Financeira – pela qualidade dos nossos produtos e serviços e pelo nosso desempenho.

3. As Nossas Atitudes-Chave Disponível Estamos disponíveis quando os nossos Clientes precisam de nós e ouvimo-los, verdadeiramente. Fiável

2. OS NOSSOS VALORES

Dizemos o que fazemos e fazemos o que dizemos, concretizamos as nossas promessas e mantemos os nossos Clientes informados, para que possam confiar em nós. Dedicado Tratamos os nossos Clientes com compreensão e consideração, oferecemos aconselhamento personalizado em cada etapa da sua vida e recompensamos a sua lealdade.

“E agora, o que vamos fazer?”

Empenhamo-nos em dar um novo tecto para morar.

AXA > Relat贸rio de Responsabilidade Corporativa 2009

Um grande passo no caminho da sustentabilidade

1. Responsabilidade Corporativa 14_A nova estratĂŠgia de Responsabilidade Corporativa 18_Os desafios e o contributo para o desenvolvimento sustentĂĄvel 20_O que marcou a AXA 22_Os compromissos pela sustentabilidade 24_Principais indicadores de desempenho

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

1.1. A nova estratégia de Responsabilidade Corporativa Em 2009, o Grupo AXA deu um novo passo na consolidação da sua política de sustentabilidade, através de uma abordagem sistematizada que permitiu integrar o conceito da Responsabilidade Corporativa na actividade corrente do negócio. Este novo paradigma estratégico assenta no compromisso da AXA com os seus seis stakeholders principais, estando cada um deles na base da actuação da empresa. Foram eleitos como prioritários os Accionistas, os Colaboradores, os Clientes, os Fornecedores, o Ambiente e a Sociedade, tendo em conta a avaliação do grau de influência e/ou de controlo que a organização exerce sobre estes ou que estes exercem sobre ela.

O nosso conceito A Responsabilidade Corporativa é a contribuição para um desenvolvimento económico sustentável e a resposta destas aos interesses da sociedade, assumindo a responsabilidade pelo impacto directo e indirecto da sua actividade nos diversos stakeholders, nomeadamente: Accionistas, Colaboradores, Clientes, Fornecedores, Ambiente e Sociedade.

COMPROMISSOS COM OS STAKEHOLDERS Dada a importância desta nova política como vector transversal do negócio, o Grupo AXA criou o cargo de Chief Corporate Responsibility Officer (CCRO), atribuído obrigatoriamente a um membro do Conselho

ACCIONISTAS Responsabilidade no nosso modelo de governo • Um modelo de governo sólido • Ética no negócio • Gestão dos factores de risco sociais e ambientais • Investimento responsável

COLABORADORES CLIENTES Responsabilidade Responsabilidade no nosso local de na interacção com trabalho os Clientes e nos produtos e serviços • Diversidade e que prestamos igualdade de • Comunicação clara oportunidades • Representação dos • Gestão responsável dos sinistros Colaboradores • Produtos e • Formação e serviços ligados à desenvolvimento sustentabilidade • Bem-estar dos Colaboradores

Executivo, tendo como missão garantir a aplicação adequada da estratégia. Em Portugal, e relevando a sua importância, o Presidente assumiu esta responsabilidade directamente.

FORNECEDORES Responsabilidade na nossa selecção e na interacção com Fornecedores de produtos e serviços

AMBIENTE Responsabilidade pelos nossos impactos directos e indirectos

SOCIEDADE Responsabilidade para com a nossa comunidade local e sociedade civil

• Compromissos sobre • Investimento na alterações climáticas sociedade e parcerias • Factores sociais e ambientais na • Impactos directos: • Voluntariado de selecção e gestão de Colaboradores • Energia e CO 2 Fornecedores • Utilização do nosso • Resíduos • Relações conhecimento do responsáveis com os • Água negócio para dar Fornecedores resposta a questões • Papel da sociedade

AXA > A nova estratégia de Responsabilidade Corporativa

AS PRIORIDADES ATÉ 2012

ENTREVISTA

Luciana Silva

Coordenadora das Políticas e Práticas de Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal explica como o novo posicionamento está a ser aplicado na empresa.

Agora que está definida uma nova abordagem à sustentabilidade, expressa na estratégia de Responsabilidade Corporativa da AXA, quais vão ser as prioridades de actuação? A AXA definiu um tema estandarte: “a educação e a investigação para reduzir o risco”, tentando desta forma maximizar o seu impacto positivo na sociedade. Como o risco está no âmago do nosso negócio, esta é a nossa forma de desenvolver uma estratégia de Responsabilidade Corporativa consistente. Enquanto peritos em protecção financeira, temos uma posição privilegiada para contribuir com a nossa expertise na área da prevenção do risco, através da investigação e de programas educacionais. No entanto, continuaremos todo o trabalho que vem sendo desenvolvido na AXA nas mais diversas áreas, da diversidade ao ambiente, passando pelo voluntariado de Colaboradores e pelo investimento responsável, entre outros.

Os Colaboradores conhecem a estratégia? Como estão a fazer chegar esta mensagem a todos os Colaboradores e o que é esperado de cada um? Queremos que os Colaboradores conheçam a estratégia, por isso, para além da divulgação habitual em todos os fóruns da empresa, como o VVQQ ou a intranet, em Janeiro de 2010 organizámos um Fórum mundial online, no qual todos os Colaboradores tiveram oportunidade de participar, discutir o conceito de Responsabilidade Corporativa, o tema estandarte, reflectir e dar ideias. Esperamos que cada um perceba que esta questão não é um assunto que respeita apenas ao Conselho Executivo ou aos Directores, mas que reconheça o seu papel individual e saiba como pode contribuir. Acreditamos que uma empresa cidadã só o

Acreditamos que uma empresa cidadã só o pode ser se todos os Colaboradores forem igualmente cidadãos responsáveis.

pode ser se todos os Colaboradores forem igualmente cidadãos responsáveis.

Quais os objectivos que pretendem alcançar em 2010 e até 2012 com a estratégia de Responsabilidade Corporativa? Em 2010, pretende-se que a AXA tenha um caminho claro traçado até 2012 para cada pilar da Responsabilidade Corporativa, que cada Colaborador saiba o que significa Responsabilidade Corporativa na AXA e qual o seu contributo, e, ainda, que sejam lançadas iniciativas relacionadas com a investigação e a educação para a prevenção do risco. Até 2012 queremos integrar, ainda mais, a Responsabilidade Corporativa nos nossos processos de negócio e na nossa cultura corporativa.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

INCLUSÃO EM ÍNDICES BOLSISTAS DE SUSTENTABILIDADE Grupo AXA

Selecciona as empresas com o melhor desempenho no campo da sustentabilidade em todo o mundo. A AXA faz parte deste índice desde 2007.

Mede o desempenho das empresas de acordo com critérios de responsabilidade social. A AXA mantém-se neste índice desde 2003.

Lista as 120 empresas da zona Euro com o melhor desempenho sustentável. Estas empresas são cotadas pela agência francesa Vigeo, de acordo com seis critérios de responsabilidade social.

PARTICIPAÇÃO EM PROJECTOS PELO DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL A dimensão mundial do Grupo pressupõe a uma responsabilidade empresarial acrescida no contributo para o desenvolvimento sustentável, o que motivou a adesão, nomeadamente como membro-fundador, a

redes e a associações vocacionadas para a reflexão e a promoção de boas práticas, em particular do sector dos serviços financeiros.

Grupo AXA

Caring for Climate: The Business Leadership Platform Apoiada pelo Pacto Mundial, a que o Grupo AXA aderiu em 2002, a iniciativa Caring for Climate: The Business Leadership Platform é uma rede de empresas à qual a AXA se juntou em 2008, que pretende liderar o debate e a acção em torno da problemática das alterações climáticas. Esta plataforma conta ainda com o apoio do WBCSD (World Business Council for Sustainable Development) e do UNEP (United Nations Environmental Programme).

Desde 2002 que a AXA faz parte do UNEP FI – Iniciativa do Programa das Nações Unidas e do Sector Financeiro e Segurador para a Sustentabilidade – e está activamente envolvida na reflexão sobre o contributo do sector segurador para a sustentabilidade do planeta.

A AXA Investment Managers aderiu em 2007 aos Principles for Responsable Investment, uma iniciativa lançada sob a égide das Nações Unidas para promover junto dos investidores a inclusão de critérios de ordem social, ética e ambiental nas suas decisões de investimento.

O Carbon Disclosure Project é uma organização sem fins lucrativos, independente, cujo objectivo é facilitar o diálogo entre investidores e empresas sobre as implicações das alterações climáticas, para que possa emergir uma resposta fundamentada a estas problemáticas. Para a AXA, enquanto investidora, a participação nesta iniciativa revela-se importante nas suas decisões de investimento e na avaliação dos riscos e oportunidades que constituem os impactos das emissões de carbono.

AXA > A nova estratégia de Responsabilidade Corporativa

AXA Portugal

A AXA Portugal faz parte do BCSD Portugal desde 2006. Trata-se da rede local da maior organização empresarial mundial para a promoção do desenvolvimento sustentável nas empresas.

A AXA Portugal é membro-fundador da rede RSO, uma plataforma nacional constituída por associações, empresas, universidades, instituições particulares de solidariedade social (IPSS) e organizações não-governamentais (ONG), com a missão de desenvolver, operacionalizar e incorporar as ferramentas de responsabilidade social nas organizações.

AXA PEOPLE FOR CORPORATE RESPONSIBILITY: NOVO SITE INTERNO O Grupo AXA criou um site interno mundial sobre a Responsabilidade Corporativa, disponível em 18 línguas, para alinhar todos os Colaboradores com o novo caminho traçado. Em linhas gerais, o site contempla o acesso às seguintes áreas: − A definição e os pilares da Responsabilidade Corporativa; − Base de dados com mais de cem iniciativas das várias entidades do Grupo; − Página dedicada à gestão de topo; − Notícias; − Acesso ao AXA Fórum online dedicado à reflexão e à discussão interna sobre o posicionamento.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

AXA > Os desafios e o contributo para o desenvolvimento sustentável

1.2. Os desafios e o contributo para o desenvolvimento sustentável PROTEGEMOS AS PESSOAS E OS SEUS BENS Oferecer produtos responsáveis e promotores do desenvolvimento sustentável

Gerir as reclamações com rigor

 Integramos medidas promotoras do

 Dispomos de um modelo transparente

 Tratamos as reclamações com probidade

e rapidez

desenvolvimento sustentável em produtos e serviços

e credível com acesso ao centro de mediação independente (CIMPAS)

 Procuramos que o Cliente seja compensado

de uma forma justa na resolução dos sinistros

Comprar de forma sustentável

Criar valor e solidez financeira

 Incluímos critérios

 Geramos resultados através de uma

de responsabilidade social na escolha dos Fornecedores  Adoptamos uma actuação com transparência e equidade  Sensibilizamos para a responsabilidade social

Dar provas de confiança ao Cliente em todos momentos  Procuramos que a comunicação seja mais

simples, mais clara, mais transparente

gestão de activos consistente  Aplicamos uma gestão de risco rigorosa  Aderimos aos Principles for Responsible Investment das Nações Unidas  Promovemos uma gestão de custos responsável

 Aconselhamos o Cliente na escolha dos

produtos mais adequados à sua realidade

 Aplicamos a estratégia da prova nos nossos

procedimentos

 Avaliamos a satisfação dos Clientes após

a resolução dos sinistros e actuamos sempre que necessário

Proteger as pessoas e os seus bens  Oferecemos produtos com qualidade

Gerir a actividade a pensar no ambiente

a preços acessíveis

 Estudamos os riscos para garantir produtos

adequados às necessidades dos Clientes  Aconselhamos os Clientes sobre os riscos e a protecção a longo prazo  Dialogamos com as entidades públicas para estender a protecção a todas as pessoas (ex.: o risco sísmico)

 Aplicamos os três R – reduzir,

reciclar e reutilizar

 Promovemos a eficiência energética  Favorecemos práticas com menos

emissões de CO2

 Promovemos a sensibilização junto

dos Colaboradores

Garantir uma parceria de sucesso com os Agentes  Oferecemos ferramentas

Estudar e partilhar para reduzir os riscos

 Disponibilizamos canais

 Estudamos os riscos globais  Desenvolvemos e divulgamos barómetros

de gestão eficientes

de comunicação dedicados  Promovemos uma melhoria contínua nos processos de gestão

em situações de calamidade

 Acompanhamos os sinistrados

e as suas famílias

de reflexão e de promoção de boas práticas

Gerir os Recursos Humanos com responsabilidade  Promovemos a diversidade  Oferecemos boas condições

Ajudar os Clientes e terceiros em situações excepcionais  Intervimos rapidamente no terreno

de reforma e de prevenção rodoviária

 Aderimos a redes nacionais e internacionais

de trabalho, formação e crescimento profissional

Contribuir para o desenvolvimento da comunidade  Damos apoio às populações mais frágeis

através da Fundação AXA Corações em Acção

 Promovemos o sentido de cidadania junto

das partes interessadas (Colaboradores, Distribuidores, Fornecedores, etc.)

 Incentivamos cada Colaborador

a assumir o seu papel na Responsabilidade Corporativa

Alargar a protecção financeira a todos  Partilhamos o risco para diminuir impactos económicos, sociais e ambientais

 Oferecemos microsseguro junto de microempresários

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

1.3. O que marcou a AXA FACTOS RELEVANTES

Isabel Canha, editora-chafe da Exame e João Leandro, Presidente do Conselho Executivo da AXA Portugal

Prémio “Melhor Seguradora Não Vida” atribuído pela revista Exame, pela segunda vez em cinco anos. Assinatura do protocolo com a ANDC – Associação Nacional de Direito ao Crédito, de apoio às microfinanças, tornando-se no primeiro segurador em Por tugal a oferecer seguros acessíveis aos microempreendedores.

Divulgação do “AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária” – o estudo do Grupo AXA sobre a opinião e os comportamentos dos automobilistas. (1)

AXA > O que marcou a AXA

RECONHECIMENTO E PRÉMIOS Prémio “Melhores Empresas para Trabalhar” (2) A AXA foi considerada, pelo terceiro ano consecutivo, umas das Melhores Empresas para Trabalhar em Portugal, ocupando o 25.º lugar na categoria das Melhores Grandes Empresas, num total de 85 abrangidas. Neste galardão, atribuído pela Exame e pela Heidrick&Struggles, premeia-se o empenho das organizações nas boas práticas de recursos humanos e na sustentabilidade. Os pontos fortes destacados referem-se aos benefícios sociais, ao dia de aniversário, à semana senior, aos programas de estágio, ao Shareplan, ao programa Alfa, entre outros.

Top 21 dos best players em práticas de sustentabilidade No “Estudo de Sustentabilidade 2008” da Heidrick&Struggles, a estratégia, os procedimentos e a actuação da AXA mereceram a sua inclusão na lista das 21 melhores empresas.

Primeira posição do sector segurador no índice ACGE – Alterações Climáticas e Gestão de Empresas A AXA liderou entre os seguradores e alcançou a terceira posição global no ranking do estudo ACGE da Euronatura, que avalia as respostas das empresas ao desafio das alterações climáticas e o seu empenho na adopção de uma economia de baixas emissões.

Prémio Desenvolvimento Sustentável (3) Na iniciativa conjunta do Diário Económico, da Heidrick&Struggles, e do BCSD Portugal, que premeia as entidades com práticas de referência, a AXA foi o único segurador a ser eleito na área da sustentabilidade, ocupando o 18.º lugar da lista das 25 empresas destacadas.

1.º Prémio “Empresa Mais Familiarmente Responsável”

Segunda posição do sector segurador no estudo “European Customer Satisfaction Index 2008”

Pelo terceiro ano consecutivo, a AXA viu o seu esforço pelo bem-estar dos Colaboradores reconhecido na atribuição do galardão da Deloitte e AESE – Escola de Direcção e Negócios.

Na edição de 2008 deste inquérito europeu, cujos resultados foram divulgados em 2009, a AXA alcançou o 2.º lugar no índice nacional que mede a satisfação dos Clientes.

Top 3 do Prémio “Desenvolvimento Sustentável” No prémio instituído pela Câmara do Comércio e Indústria Luso-Francesa, com vista a distinguir, entre os seus associados, aqueles que mais se preocupam com o desenvolvimento sustentável, a AXA posicionou-se entre as três melhores empresas.

Homenagem pelo Projecto Grandes Incapacitados O Centro de Reabilitação Profis-sional de Gaia (CRPG), que representa em Portugal a European Platform For Vocational Rehabilitation – entidade coordenadora e responsável pela implementação do Programa “Re-integrate” –, distinguiu o apoio excepcional que a AXA prevê para acidentes que provocam incapacidades graves.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

1.4. Os compromissos pela sustentabilidade Compromissos

Dimensão

Parte interessada

A concretizar

Construir um site externo de Responsabilidade Corporativa.

Geral

Todas

2010

Sensibilizar todos os Colaboradores e Distribuidores para a Responsabilidade Corporativa da AXA através da peça de teatro "Ver mais além", criada pelos Alfa (jovens Colaboradores AXA com elevado potencial).

Geral

Colaboradores Distribuidores

2010

Desenvolver uma linha de comunicação sistemática com os Distribuidores, através da qual se mantêm informados sobre a AXA.

Geral

Distribuidores

2010

Dentro da política de promoção da igualdade do género, desenvolver um plano de acção para 2010/2011 que vise descaracterizar estereótipos, ajudar a compreender e combater as dificuldades das mulheres em aceder a cargos de direcção.

Social

Colaboradores

2011

Dentro da política de promoção da igualdade, incentivar a parentalidade.

Social

Colaboradores

2011

AXA > Os compromissos pela sustentabilidade Compromissos 2008/2009

Dimensão

Parte interessada

Divulgar o relatório das reclamações ao Provedor do Cliente.

Económica

Divulgar os inquéritos de satisfação.

Estado

Ponto situação

A concretizar

Clientes

•

Este compromisso, de acordo com a nova legislação sobre a matéria, é, actualmente, uma exigência legal que o supervisor Instituto de Seguros de Portugal (ISP) dispensou este ano de ser cumprida, por ser o primeiro e os dados a apresentar não serem ainda estatisticamente relevantes, pelo que começaremos em 2010.

2010

Económica

Clientes

•

Divulgação efectuada no site, através de e-mails e SMS para Clientes.

Consultar as partes interessadas e reportar as suas expectativas.

Económica Ambiental Social

Todas

•

Consultámos os Agentes Gerais Exclusivos (AGE) da AXA, a Associação Portuguesa de Seguradores (APS) e outras entidades, cuja opinião é citada no presente relatório. São também divulgadas as conclusões dos diagnósticos de satisfação regulares (Scopes) a Colaboradores, Clientes e Distribuidores.

Sensibilizar para as temáticas da sustentabilidade.

Económica Ambiental Social

Colaboradores Distribuidores

•

Foi realizado um workshop sobre a Responsabilidade Corporativa com os Colaboradores do segmento Alfa, que incluiu uma peça de teatro - criada por eles - para sensibilizar os restantes Colaboradores e Agentes.

Criar um grupo de trabalho interno para criação de novos produtos ligados à sustentabilidade.

Económica Ambiental Social

Clientes Sociedade

•

É um aspecto integrante do negócio. A AXA dispõe de uma oferta de microsseguro em parceria com a Associação Nacional do Direito ao Crédito (ANDC).

Criar um documento sobre os desafios do sector.

Económica Ambiental Social

Colaboradores

•

Esta reflexão foi conduzida centralmente pelo Grupo, da qual resultou a nova estratégia de Responsabilidade Corporativa.

Criar um site de aconselhamento relativo às questões da reforma.

Económica Social

Clientes Sociedade

•

Este tema foi integrado num projecto global de site sobre a Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal, que está a ser desenvolvido pelo departamento de Comunicação com o apoio dos Alfa.

Promover o diálogo sobre o risco sísmico.

Económica Social

Sociedade

•

O diálogo entre a APS, o Governo e o Instituto de Seguros de Portugal (ISP) levou à aceitação por parte do Governo de tornar a cobertura de risco sísmico obrigatória nos seguros multirrisco e anti-incêndio, através da criação de um fundo público.

Reduzir em 5% consumo energético.

Económica Ambiental

Sociedade

Reduzir em 2,5% o consumo de papel.

Económica Ambiental

Sociedade Ambiente

Reduzir em 5% o consumo de água.

Económica Ambiental

Sociedade Ambiente

Reduzir as emissões de CO2.

Social Ambiental

Sociedade Ambiente

Desenvolver um projecto escolar de prevenção rodoviária relacionado com o regresso das férias.

Social

Clientes Sociedade

•

Não foi possível implementar este projecto. No entanto, prosseguiu-se o objectivo de sensibilização da comunidade escolar através da adesão à iniciativa "Junior achievement - Aprender a Empreender”.

2010

Tornar o site da AXA acessível para pessoas cegas.

Social

Clientes Público em geral

•

Por razões de custos não se conseguiu concretizar este compromisso. Na reestruturação do site da AXA, está prevista a implementação desta ferramenta.

2010

Económica Social

Clientes

•

Este tema foi integrado num projecto global de site sobre a Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal, que está a ser desenvolvido pelo departamento de Comunicação com o apoio dos Alfa.

2010

Social

Sociedade

•

Este tema foi integrado num projecto global de site sobre a Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal, que está a ser desenvolvido pelo departamento de Comunicação com o apoio dos Alfa.

2010

Desenvolver um espaço no site dedicado à prevenção rodoviária. Desenvolver um espaço no site da Fundação AXA, dedicado ao Banco de Tempo para Voluntários externos.

• • • •

Concretizado

•

Em fase de concretização

•

Contínuo

2010

Entre 2007 e 2009 alcançou-se uma redução de 14,3% (por FTE*). Entre 2008 e 2009 o consumo do papel foi reduzido em 3,2% (por FTE). Entre 2007 e 2009 verificou-se um aumento do consumo de água em 2,8% (por FTE). Pretendemos inverter esta situação em 2010.

2010

Entre 2007 e 2009 verificou-se uma redução de 10,5% (por FTE).

* Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas instalações), medido em full time equivalent (FTE), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária.

•

Contínuo

Não concretizado

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

1.5. Principais indicadores de desempenho Indicadores

2007

2008

2009

Prémios Emitidos (1)*

592.544

579.604

568.943

Resultado Operacional (2)*

64.853

78.175

15.842

Resultado Líquido*

60.995

37.857

10.318

Económicos

Sociais N.º de Colaboradores

956

942

871

Contratos sem termo

909 (95%)

905 (96%)

855 (98%)

29%

33%

37%

5.451

3.454

4.661

21.050

12.409

24.409

Mulheres em cargos de direcção Horas formação direcção e quadros superiores Horas formação quadros médios, profissionais altamente qualificados e semi-qualificados Pacote de benefícios sociais

Horas de voluntariado Donativos à Sociedade*

121

146

207

10.514

12.317

12.707

463

343

472

Ambientais Consumo de papel (ton)

90,2

91,7

81,9

Consumo de papel reciclado (ton)

52,4

59,6

60,1

Separação de papel (ton)

43,7

65,3

63,0

4.654.802

4.308.581

4.075.797

17.383

14.574

15.587

Consumo de energia (Kwh) Consumo de água (m3) (1) (2)

Seguro Directo e Resseguro Aceite Resultado antes de mais e menos valias, bruto de imposto

*Unidade: Milhares de Euros

INFORMAÇÃO COMPLETA INDICADORES GRI PÁGINA 161

“Como vai reagir a empresa à volatilidade dos mercados e à crise?”

A estabilidade estĂĄ no cerne das nossas exigĂŞncias.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

A AXA assegura a viabilidade da empresa a longo prazo através de uma governação sólida e transparente e de uma cultura de ética nos negócios, suportada pelo seu Código Deontológico. Considerando a relevância da actividade, foram introduzidos critérios sociais e ambientais na governação, nos processos de gestão de risco e na estratégia de investimentos.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

2. Responsabilidade na criação de valor 29_A AXA no contexto do mercado 31_O desempenho económico 35_Gestão de risco: a chave para a solidez e a sustentabilidade

AXA > A AXA no contexto do mercado

2.1. A AXA no contexto do mercado Em Portugal, tem-se assistido a uma estagnação da actividade económica, fruto da desaceleração do consumo público e privado, das exportações e do investimento. No relatório “O Panorama da Actividade Seguradora 2008/2009”, a APS refere que “o impacto mais nefasto para o sector segurador decorreu da evolução dos mercados de capitais”. “Aliada a uma degradação genérica dos níveis tarifários médios dos seguros, que a intensa actividade concorrencial e alguns progressos na sinistralidade estimularam, este fraco desempenho macroeconómico resultou, como se viu, numa histórica redução do volume global de prémios do segmento Não Vida”, conclui ainda a APS. Os impactos tornaram-se sobretudo visíveis nos ritmos negativos de crescimento das receitas e nos valores de resultados. Igualmente sintoma da crise, a confiança dos Clientes nas empresas foi também, de uma forma geral, abalada. De acordo com o barómetro da Edelman Trust de 2009, numa análise realizada em 20 países, 62% dos consumidores afirmaram que confiam menos nas empresas do que há um ano atrás.

O ÚNICO SEGURADOR ENTRE AS MELHORES MARCAS GLOBAIS Neste panorama de recessão, algumas marcas mundiais conseguiram sobreviver e prosperar. No ranking anual da consultora Interbrand, uma classificação de referência que avalia, entre outros factores, o papel, a força e o valor financeiro das marcas globais, constatou-se que a AXA passou do 55.º para o 53.º lugar, de 2008 para 2009. Esta evolução tem ainda mais relevância considerando que a empresa continua a ser o único segurador a constar nesta lista e que a generalidade das empresas do sector financeiro desceu até 40% na percepção do valor da marca.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

É em momentos-chave como este de crise económica que a AXA tem de marcar forte presença.

ENTREVISTA

Beatriz Aguiar

Directora-Geral responsável pela área financeira, gestão de custos, gestão do risco e logística da AXA Portugal

Em que contexto financeiro se insere a AXA neste momento? A AXA é uma empresa com saúde financeira. Dado o negócio em que se insere – a protecção financeira – tem uma responsabilidade acrescida, porque é em momentos-chave como este de crise económica que tem de marcar forte presença. Confiança é, pois, a palavra de ordem. Desde logo, se se considerarem produtos como os de Vida, que são investimentos de longo prazo, a confiança é um pressuposto fundamental.

Que contributo dá a gestão de custos para a solidez financeira? É um aspecto importante. Uma das vertentes implica fazer diariamente um combate ao custo sem valor acrescentado. Há uma pessoa que se dedica, a tempo inteiro, a avaliar o que pode melhorar neste aspecto e têm sido registados retornos muito bons. Outra vertente relaciona-se com a flexibilidade em actuarmos de forma diferente para chegar ao mesmo fim. Aqui incluem-se as mudanças relacionadas com a preferência dada ao e-mail em detrimento do papel, às assinaturas digitais de jornais e revistas ou ao uso massivo da videoconferência. Outra das áreas muito envolvidas neste processo é a de Procurement, que deve fazer por avaliar as propostas à luz destes pressupostos da gestão dos custos.

Refere-se à crescente digitalização do workflow desta profissão? Sim. É preciso criar processos de gestão documental mais ágeis e por isso continuamos a melhorar o projecto de gestão documental. Neste momento, 75% a 80% das transacções já são digitais. Em 2010 pretendemos chegar aos 95%. Além da agilidade processual com impactos na produtividade e no tempo de respos-

ta, a capacidade de melhorar o serviço prestado aos Clientes aumenta, o que é motivo de orgulho. É esta a nossa meta final – sermos uma empresa virada para o Cliente.

A AXA é considerada uma das 10 empresas mundiais de risco sistémico, que em caso de “colapso” seria apoiada pelo Estado. O que significa isto para o mercado e, em particular, para os Clientes? Essa notícia, publicada no Financial Times, foi mal interpretada. Sim, a AXA é uma grande empresa com uma forte exposição nos diferentes mercados de seguros e com um core business específico, fundamental na vida das sociedades. Por isso, é crucial que haja da nossa parte cuidados redobrados, para que se minimizem os impactos que advenham de riscos financeiros, operacionais ou de mercado. É precisamente por isso que temos práticas muito sólidas de gestão de riscos, designadamente, financeiros. Por esta razão, a empresa não sofreu com a crise que actualmente se vive. Em termos operacionais, mantivemos os resultados, até crescemos em 2008. Não necessitámos de aumento de capital nem de empréstimos subordinados. Esta situação deve-se a uma política enraizada de manter a solidez e a confiança.

Qual considera ser o grande desafio de crescimento, considerando sobretudo, mais uma vez, o contexto de mercado contraído? Queremos ser uma empresa que, com o foco no Cliente e com o envolvimento dos Colaboradores, tem uma adequada presença no mercado através dos seus canais de distribuição, gere bem os investimentos, aposta numa gestão de custos bem estruturada e visa a rentabilidade. O crescimento, desejável, como é natural, acaba por ser uma consequência disso mesmo.

AXA > O desempenho económico

2.2. O desempenho económico PRÉMIO “MELHOR SEGURADORA NÃO VIDA” “Qual o significado da atribuição deste prémio?

É um sinal da nossa postura. Este prémio significa que obtivemos os melhores rácios financeiros globais. Ou seja, mostrámos ter melhores práticas financeiras e melhores indicadores de rentabilidade.”

Tendo em conta o desempenho em várias vertentes, tais como rentabilidade, solvabilidade e liquidez, a AXA foi distinguida com o prémio “Melhor Seguradora Não Vida” em 2009, no âmbito da iniciativa “Maiores e Melhores Empresas” da revista Exame, em associação com a Informa Dun&Bradstreet Portugal e a Deloitte. Trata-se da segunda vez em cinco anos que a AXA Portugal recebe esta distinção, com significado acrescido pelo difícil contexto económico e financeiro.

Beatriz Aguiar, Directora-Geral financeira da AXA Portugal

Os 10 Melhores SeguradorEs Ramo Não Vida 1

AXA Portugal

Ocidental

Zurich

Liberty Seguros

Império Bonança

Tranquilidade

Mapfre

Fidelidade Mundial (contas individuais)

Multicare

Allianz Portugal

Companhias com prémios superiores a 100 milhões de euros. Calculada em função dos prémios brutos emitidos em 2008.

Fonte: Revista Exame

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

RESULTADOS FINANCEIROS Desempenho do sector segurador A actividade seguradora diminuiu o seu peso relativo na actividade económica, de 9,2% em 2008 para 8,8% em 2009, em resultado dos crescimentos negativos verificados na actividade Não Vida e Vida. O prémio per capita atingiu os 1.369 euros, representando um decréscimo de 5% face ao ano anterior (1.442 euros em 2008).

Prémios PIB (%) 9,2

8,8

8,5

2,8 5,7

2,7 5,8

2,6 6,6

2,5 6,3

2006

2007

2008

2009

• Não vida • Vida • Global

O ramo Vida registou uma queda acentuada de 5,8% em 2009, correspondente a um decréscimo de 4,7% em contratos de seguros (4.469 milhões de euros) e 6,6% em contratos de investimento (5.868 milhões de euros). A este nível, os produtos PPR contribuíram com um volume de prémios de quase 3,2 mil milhões de euros (27,7% contra 45% em 2008).

No que respeita às restantes linhas de negócio, o ramo de Doença continuou a registar uma evolução positiva de 3,2% (contra 9,4% em 2008), confirmando a crescente aceitação, pelos consumidores, deste produto como um complemento aos sistemas estatais de saúde. O ramo Incêndio e Outros Danos cresceu 1,4%, contra 3,7% em 2008, influenciado positivamente pelos riscos múltiplos de habitação (3,6%). O nível de concentração de mercado é mais acentuado em Vida do que em Não Vida. De facto, na actividade Vida os cinco primeiros grupos do ranking (CGD, Fortis, Credit Agricole, Santander e BPI) têm uma quota de mercado de 79,8%, enquanto em Não Vida os cinco primeiros grupos (CGD, AXA, Tranquilidade, Zurich e Allianz) representam 59,2% do mercado. O Grupo Caixa Geral de Depósitos reforçou, em Vida, a sua quota de mercado (2009 - 31,1%), enquanto em Não Vida viu a sua quota reduzir-se (2009 - 28,1%). O líder de mercado é seguido pela AXA Portugal, no ranking Não Vida, com uma quota de mercado de 8,5% e, no ranking Vida, pelo Grupo Millennium BCP Fortis, com uma quota de mercado de 20,8%. A AXA Portugal Vida detém uma quota de mercado global de 2,2%, ocupando a 8.ª posição na lista.

Crescimentos homólogos (%)

Por seu turno, o ramo Não Vida acentuou a queda verificada em 2008, passando de -1,5% para -4,6%, correspondente a um volume de prémios de seguro directo de 4.120 milhões de euros. O ramo Automóvel foi o que mais influenciou o crescimento negativo da actividade Não Vida, o qual registou uma queda de 7,4% (contra -5,5% em 2008), reflectindo a quebra acentuada das vendas do sector automóvel, em particular nos primeiros meses do ano, assim como a forte concorrência ao nível do prémio médio cobrado aos Clientes. Por outro lado, num contexto económico desfavorável, com fortes implicações ao nível do aumento do desemprego, a pressão concorrencial e a consequente redução tarifária explicam igualmente o decréscimo no volume de prémios de Acidentes de Trabalho de 9,1% (contra -2,8% em 2008).

11,6

4,8

0,6 6,9

1,2

17,8 -1,5

-4,1

-4,6 -5,8

-2,4

2006

• Não vida • Vida • Global

2007

2008

-5,5 2009

AXA > O desempenho económico

EC1

Repartição do valor económico gerado Valor económico distribuído

2007

2008

2009

Não Vida

Vida

Total

Não Vida

Vida

Total

Não Vida

Vida

Total

Receitas (prémios e rendimentos/ ganhos financeiros)

371.411

260.012

631.423

348.742

245.451

594.193

341.926

266.772

608.698

Custos operacionais

275.793

188.568

464.361

276.687

224.152

500.839

288.914

209.863

498.777

Salários e benefícios com Colaboradores

30.484

3.995

34.479

30.311

3.811

34.122

33.195

3.866

37.061

Pagamentos ao Governo

14.657

4.863

19.520

11.608

6.308

17.916

5.024

1.728

6.752

Donativos e outros investimentos na comunidade*

463

0,075

463

335

343

457

472

Valor económico acumulado

50.014

62.586

112.600

29.801

11.172

40.973

14.336

51.300

65.636

* O investimento da comunidade deve ser calculado adicionando: 1. 2. 3. 4.

Unidade: Milhares de Euros

Contribuições monetárias e parcerias na comunidade. Contribuições com tempo (voluntariado de Colaboradores em horário laboral). Contribuições em espécie (géneros), de serviços ou equipamento. Custos de gestão.

GESTÃO DOS ACTIVOS

Carteira de Investimentos

2007

2008

2009

Não Vida

Vida

Total

Não Vida

Vida

Total

Não Vida

Vida

Total

29.014

21.696

50.710

11.683

21.850

33.533

12.210

36.792

49.002

99.087

65.174

58.312

526.562

1.065.609

1.592.171

508.028

1.022.987

1.531.015

512.244

1.109.366

1.621.610

Terrenos e edíficios

52.016

45.441

97.457

47.710

38.960

86.670

43.110

38.376

81.486

Outros activos

27.392

1.943

29.335

11.818

2.128

13.946

11.491

578

12.069

634.984

1.233.776

1.868.760

579.239

1.151.099

1.730.338

579.055

1.243.424

1.822.479

Caixa e seus equivalentes e depósitos à ordem Activos financeiros ao justo valor Activos disponíveis para venda

Total

Unidade: Milhares de euros

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Em 2007, a AXA Investment Managers aderiu aos Principles for Responsible Investment, ao abrigo dos quais passou a consagrar 5% dos seus valores anuais de corretagem à investigação ambiental, social e de governo das sociedades na análise das empresas. Neste domínio, também são apoiados programas de investigação universitária, nomeadamente formação em Finanças Sustentáveis e Investimento Responsável.

HR1

No que se refere a contratos de investimento e à observância de Direitos Humanos, o Grupo AXA assinou o Tratado de Ottawa, também chamado Tratado de Banimento de Minas Terrestres, que proíbe o uso, a produção e a transferência de minas terrestres antipessoais.

Contratos com cláusulas de Direitos Humanos 68%

100%

2007

2008

100%

2009

• Contratos de investimento (tamanho ou importância estratégica)

• Contratos com cláusulas de Direitos Humanos

Nota: Este tipo de cláusulas apenas é aplicado em contratos (com Fornecedores ou outros) superiores a 50.000 euros. Todos estes contratos incluem as cláusulas standard AXA relativas a Responsabilidade Social e Corporativa.

PARTILHA DO CAPITAL COM OS COLABORADORES

IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS

Shareplan – as acções dos Colaboradores

A protecção financeira e a prevenção de riscos são promotoras do desenvolvimento económico e social, garantindo as actividades das pessoas e das empresas, o que lhes confere uma maior segurança. Considera-se que este é um dos mais relevantes impactos económicos positivos que a actividade seguradora gera a favor de um desenvolvimento mais sustentável.

A operação Shareplan traduz-se na possibilidade dos Colaboradores adquirirem acções da empresa. Em Portugal, esta oportunidade já existe há dez anos e têm-se verificado taxas de adesão significativas, alcançando-se os 58% em 2008. Em 2009, a taxa desceu para os 40%, o que se deve sobretudo ao contexto financeiro desfavorável. Actualmente, 5,2% do capital do Grupo AXA é detido pelos Colaboradores que, desta forma, têm a possibilidade de expressar a sua opinião através do direito de voto directo na Assembleia de Accionistas. De modo a prestar uma informação mais acessível, nomeadamente sobre os passos a dar para se tornarem Accionistas e conhecerem todas as regras de funcionamento, desenvolveu-se um guia e dedicou-se um espaço próprio a este tema na intranet. O Grupo AXA é o principal Accionista, a quem mensalmente a AXA Portugal presta contas sobre o volume de negócios e, trimestralmente, sobre os resultados.

Numa outra perspectiva, a análise dos desafios e oportunidades, tais como as alterações climáticas, as novas doenças e o microsseguro, constitui um exercício permanente do Grupo AXA de reflexão sobre os benefícios que a actividade pode trazer para o desenvolvimento harmonioso da sociedade. A criação do Fundo de Investigação AXA é um dos reflexos desta preocupação, servindo precisamente para estimular a pesquisa nestas áreas tão importantes, a fim de garantir a sustentabilidade do nosso planeta.

AXA > Gestão de risco: a chave para a solidez e a sustentabilidade

2.3. Gestão de risco A chave para a solidez e A sustentabilidade Assumir os riscos dos Clientes é a matéria-prima da actividade dos seguradores. Isso exige que cada novo produto passe por um processo de validação, para garantir que a sua subscrição apresente um nível de risco aceitável. Mas, para além disso, os seguradores necessitam, tal como qualquer outra empresa, de acautelar os riscos do seu negócio, através de métodos que permitam identificar e gerir os riscos ao longo do seu ciclo de gestão de produtos e do negócio em geral. Assim, a gestão de risco é um elemento fundamental para o desenvolvimento sustentável das empresas do Grupo AXA, uma vez que permite identificar os riscos a que a organização está exposta e accionar estratégias de mitigação. Na AXA, em observância ao estipulado pelo regulador português – o ISP – na norma 14/2005 – R, “Princípios Aplicáveis ao Desenvolvimento de Sistemas de Gestão de Riscos e de Controlo Interno das Empresas de Seguros”, vigora uma política interna de gestão de risco aplicável a todas as áreas da empresa que regimenta o governo associado ao processo, a periodicidade das avaliações a efectuar, o modelo de reporting interno e também os tipos de riscos a gerir. Os riscos dividem-se nas seguintes categorias: Risco de Seguros: • • • • •

Desenho de produtos Tarifação Processo de subscrição Processo de gestão de sinistros Provisionamento

Risco de Crédito: • • • •

Contraparte Resseguradores Clientes Outros

Risco de Liquidez: • Insuficiência de liquidez Risco de Mercado: • • • • • •

Mercado de capitais Mercado cambial Taxa de juro Imobiliário Derivados Concentração/spread

Risco Operacional: • • • • • • • •

Fraude interna Fraude externa RH e segurança no trabalho Clientes e práticas de negócio (compliance) Desastres (naturais ou não naturais) IT Execução/processamento Risco de reputação e imagem

As estratégias de resolução são estabelecidas em função das análises periódicas aos riscos. No Grupo AXA, esta área de gestão encontra-se descentralizada, dispondo a empresa de mais de 300 gestores de risco locais. Regularmente, são entregues relatórios de ponto de situação ao Grupo, de modo a aprofundar o conhecimento dos riscos que podem existir nas suas diferentes entidades.

“O que me irá acontecer?”

Ajudamos com prevenĂ§ĂŁo e escolha nestes momentos de angĂşstia.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Em 2009, o índice de satisfação dos Clientes foi o melhor de sempre. A AXA promove relações responsáveis com os seus Clientes através de uma comunicação clara e transparente e de uma gestão rigorosa dos processos de sinistro. Para além disso, através da sua oferta de seguros, produtos de poupança e de investimento, pretende encorajar comportamentos mais sustentáveis.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

3. Responsabilidade na relação com os Clientes 41_Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos 48_Agir em antecipação à lei 55_Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

O desenvolvimento do programa local de melhoria da qualidade de serviço “Virar a empresa para o Cliente” e o reposicionamento global do Grupo AXA, centrado na confiança e na credibilidade, trouxeram os frutos esperados: em 2009, a AXA obteve o melhor índice de sempre no inquérito de satisfação aos Clientes. Para alcançar estes resultados foi determinante a decisão de passar do campo das promessas para o campo das provas, uma estratégia que abrangeu não só um processo minucioso de revisão e de aperfeiçoamento dos procedimentos em todas as fases do serviço, mas também formação e sensibilização para a interiorização e materialização das três atitudes-chave – Disponível, Fiável e Dedicado – no comportamento, na comunicação e na resolução dos processos. Tratou-se de um processo exigente de aprendizagem que contemplou o envolvimento transversal de todos os Colaboradores. Outras práticas implantadas desde há alguns anos, como o Provedor do Cliente, o projecto de apoio a Grandes Incapacitados e os padrões de qualidade aplicados ao atendimento do Contact Center, contribuíram não só para concretizar esta estratégia global de melhoria da relação com o Cliente, mas também para antecipar a regulamentação. Com a legislação que entrou em vigor em 2009, exigindo práticas e condutas mais rigorosas nestas três áreas, a AXA apenas necessitou de aplicar alguns acertos processuais e formais para garantir esse cumprimento legal.

“A APS tem especial responsabilidade em explicar o seguro, em sensibilizar a população portuguesa. Temos de mostrar os riscos que as pessoas correm e para os quais os seguros oferecem protecção financeira. Para isso, formamos melhor os nossos profissionais e Agentes e procuramos que os meios de comunicação estejam mais abertos ao tema e mais informados.” In Panorama da actividade seguradora 2008/2009, Relatório da Associação Portuguesa de Seguradores (APS)

AXA > Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos

3.1. Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos A AXA é um excelente exemplo de desempenho social responsável.

ENTREVISTA

Pedro Seixas Vale

Presidente da APS dá a sua visão sobre os desafios que os seguradores enfrentam junto dos Clientes e sobre o contributo da APS para a promoção do desenvolvimento sustentável.

O objectivo do seguro já é correctamente percepcionado pelo público? O sector segurador está a ter uma importância crescente na economia dos Estados e no dia-a-dia dos cidadãos. Isto acontece porque é preciso criar condições de segurança. Em inquéritos sobre as preocupações das pessoas constata-se que a segurança é o segundo aspecto mais citado. Talvez não seja por acaso que em Portugal o volume de vendas dos seguradores seja superior a todo o volume de vendas da distribuição. Os dois conceitos – segurança colectiva e responsabilidade individual – deram ao sector segurador uma importância crescentemente relevante, sobretudo em sociedades mais evoluídas cultural e economicamente. Hoje, todas as pesquisas junto dos Clientes demonstram que há um melhor nível de satisfação. Factores como credibilidade, responsabilidade, rapidez e eficiência melhoraram bastante. Devo acrescentar que, em particular no contexto dos sinistros de automóveis, Portugal tem a legislação mais exigente da Europa.

Mas isso também acontece noutros sectores e diz-se que os problemas são fazer cumprir a lei e fiscalizar… Mas neste caso, o regulador – o ISP – acompanha todo o processo. Tem acesso a rigorosamente todos os casos e controla todas as fases. No caso de incumprimento, as coimas neste sector são exorbitantes, o que chega a ser totalmente incompreensível.

Dada a urgência do desenvolvimento sustentável, de que tipo de seguradores necessitamos? De seguradores que tenham, para além da consciência económica, uma consciência social e humana. Estes precisam de ter um papel activo até porque actuam no contexto da segurança que envolve muitas áreas, entre as quais o ambiente, no que toca às alterações climáticas. A AXA é um excelente exemplo de desempenho social responsável, tendo um nível de conhecimento e de comunicação interna muito bom e conseguindo que as pessoas se adaptem internamente a estes novos desafios, uma vez que lhes são exigidas mudanças significativas. Espero que a AXA possa ser um exemplo para o sector.

O que faz para incentivar as empresas suas associadas em matéria de Responsabilidade Corporativa e de sustentabilidade? Através de sensibilização, em duas vertentes. Na primeira, temos acções de formação e de informação deste conceito de desenvolvimento sustentável. Na segunda, procuramos que as empresas implementem um conjunto de regras coerentes com os conceitos acordados neste domínio.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Para onde caminha este sector? Os seguradores vão ter uma importância crescente a longo prazo. O seu modelo de negócios é robusto e é capaz de fazer face a crises de grande dimensão, como esta que estamos a viver. Tornámo-nos mais credíveis e mostrámos ser consistentes nos modelos de aquisição de novos Clientes. Isto significa que podemos contribuir grandemente para o desenvolvimento das sociedades modernas e progressivas. Espero uma cada vez melhor inserção dos seguradores nas sociedades e uma melhor percepção e capacidade de satisfazer as necessidades dos cidadãos e das empresas. Não conseguiremos evoluir se não formos capazes de o fazer.

ESTUDO NACIONAL: CLIENTES DE SEGUROS MAIS CONFIANTES

O estudo “European Customer Satisfaction Index” (ECSI – Portugal 2008) mede anualmente o índice nacional de satisfação do Cliente em diversos sectores de actividade. Na edição de 2008, divulgada em 2009, os resultados evidenciaram que os Clientes de seguros estão mais satisfeitos face ao ano anterior – constatando-se a subida de um ponto para 7,05 numa escala de 0 a 10. Esta taxa de satisfação é superior à de outros sectores, como a banca, os transportes ou os combustíveis. Para este resultado contribui o esforço geral empreendido pelos seguradores de elevar a qualidade do serviço, com o objectivo de melhorar a imagem junto dos consumidores.

O estudo “European Costumer Satisfaction Index” baseia-se num trabalho conjunto do Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa, do Instituto Português da Qualidade (IPQ) e da Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Em 2008 contou com o apoio da APS, que destacou uma melhoria no grau de satisfação dos Clientes nas 15 companhias que participaram no estudo. Para obter uma amostra relevante, foram entrevistados cerca de 250 Clientes de cada empresa participante, entre Fevereiro e Março.

AXA > Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos

Posicionamento nacional do sector de seguros no índice de satisfação (%)

7,5

7,2

7,1

7,0

6,9

6,8

6,6

Gá s

Ga rra Re fa de Co M ó m un vel ic aç õe s Se gu ro s Ba n Re ca de Fi Co xa m bu Tr an st íve sp is or te s AM P Te Ág le vis ua ão s po Int e rS rn e ub Tr sc t an riç sp ão or te s AM L

7,5

Fonte: ECSI - Portugal

Posicionamento da AXA no sector dos seguros (%)

Valores médios da satisfação (%)

Satisfação

Imagem

7,2

7,6 7,4

7,1

7,5

7,2

7,3

7,0 Satisfação global

7,8

Expectativas

7,2 7,2

7,7

7,2

7,8

7,1

7,5 Cumprimento das expectativas

7,2

Qualidade apercebida

7,7 7,5

7,0

7,6

7,2

7,5

7,1 Segurador ideal

6,9

Valor apercebido

6,3 6,5

6,8

6,4

6,9

6,2

6,7 Satisfação

7,2 7,1 7,2 7,0

Reclamações

6,8 6,8 6,8

• AXA Seguros: Companhia de Não Vida • AXA Vida: Companhia de Vida • AXA: Grupo AXA • Sector dos seguros Fonte: ESCI - Portugal

6,6 Lealdade

6,9 6,9 6,9 6,7

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

SCOPE CLIENTE 2009 Nas duas medições de satisfação realizadas anualmente junto dos Clientes, os indicadores avaliados subiram consideravelmente em relação aos anos anteriores, atingindo um nível histórico de 74% de satisfação e 27% de Clientes extremamente satisfeitos com o serviço AXA.

PR5

68.658

Aumento de 4 p.p.

Aumento de 8 p. 63.106

68.464

Inquérito de satisfação dos Clientes

7,3 Questionários enviados

7,6

8,1

Taxa de resposta (%)

Índice de satisfação global*

Índice de satisfação na dimensão “Venda” (%)

Nota: O número de questionários e taxas de respostas reflectem dados anuais da AXA Portugal Vida e Não Vida, ao passo que os Índices de satisfação referem-se aos valores apurados no 2.º semestre de 2009.

Aumento de 12 p.p.

Aumento de 5 p.p. Aumento de 5 p.p.

Índice de satisfação na dimensão “Serviço” (%)

• 2007 • 2008 • 2009 * KPI - Key Performance Indicator

Evolução do índice de Clientes extremamente satisfeitos (%)

Índice de Clientes que recomendariam a AXA (%) Nota: Percentagem dos Clientes que “de certeza recomendariam a AXA” a familiares e amigos.

AXA > Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos

No momento da venda: a disponibilidade (compreensão e atenção) dos Colaboradores.

Aspectos positivos

No tratamento de processos de sinistros de seguros multirriscos: a disponibilidade e o comportamento dos Colaboradores. No processo de regularização de sinistros automóveis: a disponibilidade dos Colaboradores. No produto automóvel: melhorar a qualidade da resposta, a clareza de informação na venda e a adequação dos conselhos prestados no processo de sinistro.

Aspectos a melhorar

Na venda e processos de sinistros multirriscos: melhorar a qualidade de resposta e os conselhos/esclarecimentos dados. Na venda de produtos Vida: melhorar a eficácia da resposta (rapidez, clareza e qualidade). Reforço do Projecto SMILE – “The Service extra MILE” – acção de avaliação da satisfação após sinistro.

Medidas tomadas

Reforço da formação dos operadores do Call Center, Colaboradores e Agentes sobre as três atitudes-chave. Implementação da Estratégia da Prova para profissionais. Revisão exaustiva do Programa de Qualidade de Serviço.

Resultados BASEF Seguros 2009 confirmam dados do Scope Cliente A Marktest realiza este estudo, há mais de 15 anos, no qual pretende aferir o comportamento dos consumidores portugueses no que respeita a seguros de Vida e Não Vida. Os Clientes AXA mostram um nível de satisfação superior à média do mercado segurador e com um aumento significativo face a 2008, no que diz respeito à regularização de sinistros, o que confirma os dados obtidos no Scope Cliente e no Projecto SMILE.

Satisfação dos Clientes AXA com a resolução de sinistros automóvel (%)

76,4

79,6

79,7 74,4

74,6

77,8

73,5 86

69,8 90

68,6 83,4

Atendimento

Eficácia

Aconselhamento

• AXA 2008 • AXA 2009 • Mercado Segurador

A ESTRATÉGIA DA PROVA EM ACÇÃO O que é o SIGMA 6? É uma metodologia que visa eliminar os defeitos de processos – medindo-os em seis níveis – com o objectivo de garantir aos Clientes um serviço/ produto perfeito. No mercado financeiro, um processo tem bom desempenho quando a taxa de defeitos é inferior a 6,4%, o que equivale ao Sigma 3.

A Estratégia da Prova assenta em compromissos de cumprimento de um conjunto de procedimentos, com eficácia e eficiência, fundamentalmente na regularização de sinistros, de modo a corresponder às expectativas do Cliente. Para poder provar que a AXA cumpre, adoptou-se um modelo de monitorização chamado SIGMA 6, através do qual se consegue medir o grau de concretização de cada compromisso. A AXA mede e reporta processos, para atingir o nível 3 do SIGMA. Actualmente, já são controlados de forma sistematizada 14 processos para Clientes da área profissional.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Destacam-se alguns dos compromissos da Estratégia da Prova assumidos em 2009: Tipo de compromisso

Serviço no qual se aplica

O nosso compromisso

Rapidez na regularização de sinistro

Sinistros multirriscos

Disponibilizar o pagamento em cinco dias úteis após a assinatura da acta, de acordo com a indemnização do prejuízo ou após entrega do orçamento.

Contacto personalizado após participação de sinistro: informação disponibilizada em 24 horas

Sinistro automóvel e multirriscos

Entrar em contacto com o Cliente nas 24 horas após a recepção da participação de sinistro e prestar um acompanhamento eficaz e transparente.

Contacto personalizado após participação de sinistro: Sinistro multirriscos Cliente contactado pelo perito em 48 horas

Colocar o perito multirriscos em contacto com o Cliente nas 48 horas seguintes à sua participação, para agendar o dia e hora da peritagem.

Veículo de substituição no local que melhor convier ao Cliente

Sinistro automóvel danos próprios

Entregar ao Cliente o veículo de substituição, em caso de sinistro automóvel, no local pretendido.

Assistência Auto no local – 60 minutos ou indemnização até 140€

Sinistro automóvel

Estar no local do acidente em menos de 60 minutos em caso de sinistro automóvel. Em caso de atraso, o Cliente receberá uma indemnização no valor de 70€. Sempre que a assistência não se verifica no espaço de 120 minutos o valor indemnizado é de 140€.

Assistência Lar – Contacto em 60 minutos

Sinistro multirriscos

Entrar em contacto com o Cliente no máximo de 60 minutos após o seu pedido de assistência, em caso de sinistro no domicílio.

O nosso objectivo é ir mais além e surpreender os Clientes, oferecendo uma experiência de relação que supera as suas expectativas.

ENTREVISTA

António Alves

Director-Coordenador do Centro de Serviço a Clientes da AXA Portugal descreve o que implica assegurar a qualidade de serviço.

Ter um serviço de qualidade, atender bem um Cliente, pode ser entendido como um dever. O que faz então com que o Cliente percepcione o serviço como algo de excepcional?

tugal destacou-se em 2009, tendo o Projecto SMILE (The Service extra MILE), desenvolvido pelo Centro de Serviço a Clientes, alcançado o top 10 dos Innovation Awards ao nível do Grupo AXA.

Assumimos que, como Fornecedores de produtos e serviços, temos o dever real de operar com um determinado nível de qualidade. No entanto, o nosso objectivo é ir mais além e surpreender os Clientes, oferecendo uma experiência de relação que supera as suas expectativas. Por esta razão, o foco na inovação constitui um dos pilares do nosso desenvolvimento, bastante impulsionado pelo Grupo, que visa beneficiar do enorme potencial da reutilização de práticas entre as várias empresas. Neste âmbito, a AXA Por-

Muitas vezes também é uma questão de percepção subjectiva, que depende das exigências e da personalidade de cada um… Foi por isso que adoptaram a Estratégia da Prova? A Estratégia da Prova contribui para a tangibilização da nossa proposta de valor e ajuda os Clientes a perspectivarem a nossa qualidade de serviço. Claro que a experiência concreta que cada Cliente vive continua a ter um papel fundamental.

AXA > Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos

O que é mais difícil para garantir a qualidade de serviço?

O que destacaria do desempenho da AXA em 2009?

Depois de se conseguir o essencial em qualquer desafio de gestão, isto é, uma equipa formada por pessoas competentes e empenhadas que tenha uma boa dinâmica, não existe nenhum obstáculo especialmente difícil. No entanto, é de destacar que a importância dada à qualidade de serviço não deve promover uma menor relevância da eficiência, essencial para a robustez e competitividade da empresa. Aliás, temos também neste aspecto conseguido melhorias muito significativas em várias áreas, o que demonstra bem que não são objectivos incompatíveis e que estes podem, e devem, caminhar lado a lado.

A comprovação da robustez financeira do Grupo num enquadramento de mercado tempestuoso; os resultados da AXA Portugal, especialmente tendo em consideração o contexto do sector; e, ainda, a evolução do nível de satisfação dos Clientes.

A AXA fez um grande esforço nesta área. Está satisfeito com os resultados? Nos últimos três semestres assistimos a uma evolução muito positiva relativamente ao grau de satisfação dos nossos Clientes, avaliado directamente pelo Grupo AXA, atingindo valores que superam largamente os melhores resultados anteriores. Sabemos também, por estudos de mercado que realizámos em Portugal há cerca de dois anos, que estávamos já entre os seguradores líderes de mercado no que se refere à satisfação. Estamos, por isso, animados com a confirmação da boa direcção que temos seguido e com tudo o que ainda podemos vir a melhorar.

O Scope Cliente mostra o melhor nível de satisfação de sempre. É sinal do investimento da AXA em melhorar os procedimentos e a comunicação? Os resultados alcançados só podem ser conseguidos com um trabalho consistente em múltiplas áreas, tais como o desenho da estratégia e a definição de prioridades, liderança, constituição das equipas, cultura e práticas de gestão, processos de negócio, meios informáticos, mecanismos de controlo, formação, suportes de comunicação ou comportamentos face ao Cliente. Este é um caminho e um esforço articulado de toda a empresa e não de uma determinada área em particular.

Que desafios têm para 2010? Continuar a boa evolução dos indicadores de eficiência e de qualidade de serviço.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

3.2. Agir EM ANTECIPAÇÃO à lei O PROJECTO GRANDES INCAPACITADOS

Em que se vai transformar o projecto, agora que a nova regulamentação vem tornar esta prática voluntária numa exigência legal?

“Mantemos como objectivo continuar a oferecer o máximo que podemos, o que decorre da nossa nobre missão de apoiar os sinistrados, com uma atenção especial àqueles que convivem com realidades mais difíceis. Acreditamos, por isso, que ofereceremos mais do que nos é legalmente exigível, tanto em relação à forma como ao conteúdo da actuação.” António Alves, Director-Coordenador do Centro de Serviço a Clientes

O projecto Grandes Incapacitados (sinistrados com uma incapacidade permanente parcial superior ou igual a 60%), criado pela AXA para apoiar a recuperação e a reintegração profissional e social de pessoas afectadas por um acidente, implicou a adopção de um conjunto de práticas e uma capacidade de resposta acima do que era até então exigido por lei. A introdução da Lei n.º 98/2009 de 4 de Setembro, em vigor desde 1 de Janeiro de 2010, vem exigir aos seguradores uma actuação mais ampla, com responsabilidades acrescidas, em situações de Clientes sinistrados com incapacidades graves, o que já estava contemplado nas práticas da empresa.

A lei obriga a:

A AXA já dispõe de:

Adoptar medidas com vista à reabilitação profissional do sinistrado por parte do segurador.

Protocolo com o Centro de Reabilitação Profissional de Gaia (CRPG) com garantia de assistência médica/clínica para a promoção da autonomia e reabilitação profissional do incapacitado.

Adoptar medidas com vista à reintegração profissional e social e à adaptação do posto de trabalho do sinistrado por parte do segurador.

Um grupo de trabalho dedicado a adoptar medidas de reintegração profissional e social dos sinistrados, que inclui uma Assistente Social para articular o processo com as entidades empregadoras, os órgãos do Estado, a Comunidade civil e a família.

Subsidiar a frequência de acções e de cursos de formação no âmbito da reabilitação profissional do sinistrado por parte do segurador.

Acções de formação profissional sempre que o caso clínico apresente uma oportunidade para preparar o sinistrado para o mercado de trabalho.

AXA > Agir em antecipação à lei

Reconhecimento externo do projecto O Projecto Grandes Incapacitados foi homenageado pelo Centro de Reabilitação Profissional de Gaia (CRPG), distinguindo a AXA como uma empresa socialmente responsável e defensora de importantes compromissos éticos. O CRPG é o representante português da European Platform For Vocational Rehabilitation – entidade coordenadora e responsável pela implementação do programa “Re-integrate” – cujos objectivos passam não só pelo desenvolvimento de ferramentas destinadas a aumentar a prática dos empregadores no que respeita a facilitar o regresso ao trabalho, após doença ou acidente, mas também pela promoção do intercâmbio de normas e conhecimentos que possibilitem uma reintegração mais fácil.

Melhorias adoptadas no projecto Em 2009, adoptou-se um modelo de gestão sistemático dos Grandes Incapacitados, que inclui os familiares em casos de sinistros de morte, assumindo para com estes um conjunto de compromissos: • disponibilização de um gestor para dar apoio e assegurar a articulação entre os diferentes intervenientes no processo; • visita obrigatória do Médico aos sinistrados hospitalizados; • visita obrigatória da Assistente Social para avaliar não só a situação da família e da envolvência social, com vista a promover a autonomia e a reinserção social, mas também a necessidade de adaptação da habitação; • apoio psicológico do sinistrado e da família consoante a necessidade identificada; • recuperação dos sinistrados em centros altamente especializados.

“A criação do Gabinete de Crise e do Projecto Grandes Incapacitados veio reduzir a insatisfação dos Clientes.” Constantino Ferreira, Director de Gestão da Qualidade/Reclamações

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

PROVEDOR DO CLIENTE O novo enquadramento legal A AXA antecipou as exigências legais, que decorrem da introdução do Decreto-Lei n.º 2/2009 de 5 de Janeiro, pelo facto de já em 2001 ter designado um Provedor do Cliente:

A lei obriga a adoptar:

A AXA já dispõe de:

Política de tratamento de Clientes e terceiros.

Código Deontológico formalizado.

Política antifraude.

Política antifraude formalizada.

Regulamento de funcionamento da gestão das reclamações.

Gestão de reclamações organizada.

Regulamento de funcionamento do Provedor do Cliente.

Provedor do Cliente designado.

As alterações adoptadas: Serviço de Gestão da Qualidade/Reclamações

O carácter independente do CIMPAS

É constituído pela DECO, em representação dos consumidores, pela APS, em representação dos seguradores e pelo ACP, representando a área automóvel (que regista mais apólices e sinistros).

Foi necessário proceder a algumas modificações, de acordo com o novo enquadramento legal: • os actuais serviços de apoio ao Provedor do Cliente AXA são designados de “Serviços de Gestão da Qualidade/Reclamações” e são usados como primeira instância, de natureza interna, para a recepção e resposta às reclamações dos Clientes. • o Provedor do Cliente passou a ser a segunda instância de resposta às reclamações que “não tenham sido resolvidas no âmbito da gestão das reclamações”, estando obrigado a ser designado “de entre entidades ou peritos independentes de reconhecido prestígio e idoneidade”. Esta responsabilidade foi assumida pelo Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) e serve de recurso após 20 dias sem resposta do segurador ou após resposta negativa deste. A existência deste serviço, assim como do Provedor do Cliente Externo, é divulgada pela AXA nas cartas de contacto com o Cliente e no site.

AXA > Agir em antecipação à lei

O objectivo é ter zero respostas negativas na segunda instância. ENTREVISTA

Constantino Ferreira

Director de Gestão da Qualidade da AXA Portugal esclarece o que esta exigência legal vem acrescentar aos objectivos de melhoria do serviço prestado.

O que traz de novo a figura do Provedor externo para a AXA?

Por que razão acha que as empresas levaram tanto tempo a aderir ao Provedor?

Um dos pressupostos deste serviço é o dever de receber todas as reclamações que o Cliente lhe queira dirigir e assegurar que este recebe sempre uma resposta. A AXA foi pioneira na criação da figura do Provedor, para quem este meio é uma instância efectiva de avaliação da satisfação dos Clientes e de terceiros. Agora, a primeira instância é assegurada ao Cliente pelo Serviço de Gestão da Qualidade/Reclamações, autónomo e responsável pela gestão imparcial das reclamações de forma célere e eficiente. Para nós, esta função tem como objectivo analisar e associar as causas da insatisfação e transformá-las em oportunidades de melhoria. O provedor independente é apenas accionado quando na primeira instância não se conseguiu resolver o problema.

Esta realidade está ligada ao peso do sentido crítico da sociedade civil. Houve uma força crescente por parte das associações dos consumidores e também uma vontade política de alterar a situação, por exemplo, através de legislação mais exigente para os consumidores no que respeita a cobranças, mas também mais rigorosa para as empresas de seguros no âmbito de sinistros e de conduta de mercado, onde se insere esta alteração do quadro legal do provedor.

Quais as metas estabelecidas em relação ao serviço de gestão da qualidade/reclamações da AXA? O objectivo é ter zero respostas negativas na segunda instância. A AXA assume todas as suas responsabilidades enquanto segurador, bem como todos os seus erros e falhas, respondendo a todas as reclamações dentro dos prazos legais.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Existe um grande equilíbrio de representação de todas as partes interessadas.

ENTREVISTA

Rute Santos

Directora-Geral do CIMPAS explica o contexto da criação deste novo mecanismo de mediação de conflitos.

Porquê só agora um Provedor exigido por lei? A obrigatoriedade da figura do Provedor do Cliente de Seguros decorre da transposição de uma Directiva Comunitária para o ordenamento jurídico português. O ramo segurador é muito específico e o Cliente de seguros sentiu a necessidade de ser “ouvido”, de ter alguém a quem dirigir o seu descontentamento. O Provedor terá de assumir a tarefa de facilitar a comunicação entre as partes, de fazer chegar aos seguradores os apelos, as necessidades, os descontentamentos e as reclamações dos seus Clientes e de, através de apreciações e recomendações justas e imparciais, promover uma melhor imagem dos seguradores, uniformizando a conduta destes no mercado. Os seguradores têm-se manifestado de forma entusiástica e colaborante, o que tem revelado a sua vontade em fazer deste serviço um sucesso e em melhorar a imagem junto dos seus Clientes.

Se os seguradores tivessem criado uma instância de provedoria voluntária não falaríamos da necessidade de regulamentação. Por que razão não o fizeram? A actividade seguradora tem passado, ao longo dos últimos anos, por mutações constantes, sendo algumas de dimensão tal que alteraram o mercado para sempre. A evolução é muito rápida e nem sempre é fácil de acompanhar. A gestão de reclamações de um segurador não pode ficar alheia a essas transformações. Alguns seguradores não tinham, sequer, um centro de recepção ou de gestão de reclamações. Hoje, isto seria complicado. O Provedor é também a consequência da evolução natural da actividade, da evolução e crescimento cultural dos Clientes e do esforço dos Estados em criar mecanismos expeditos e credíveis de resolução de litígios.

As empresas que já dispunham de mecanismos (como a AXA) estavam melhor preparadas para a lei que agora chegou? Sem dúvida. A experiência da AXA, por exemplo, foi muito produtiva na definição da figura do Provedor e nos procedimentos a adoptar.

Como se garante a isenção e a credibilidade do Provedor? Alguns seguradores escolheram ter um Provedor próprio, que exerce a sua actividade no seio da empresa. A lei permite esta escolha. Outros, como a AXA e cerca de mais 35 seguradores (até à data), optaram por ter um Provedor externo – o CIMPAS. No CIMPAS existe um grande equilíbrio de representação de todas as partes interessadas. Todos os membros – DECO, APS e ACP – têm igual direito de voto, o que se traduz num equilíbrio de forças, indispensável para garantir a isenção e a credibilidade exigíveis ao Provedor.

Como vão os consumidores saber que existe um Provedor? O principal meio de divulgação serão os próprios seguradores, que deverão dar a conhecer aos seus Clientes a existência desta figura. É fundamental que os informem da existência de vários canais ou modos de resolução dos seus litígios (seja a mediação, a conciliação, a arbitragem, a provedoria, os tribunais judiciais, etc.). Os mediadores têm também um papel fundamental e, por fim, o CIMPAS, que deverá assumir uma postura muito activa na divulgação e na sensibilização dos consumidores para a existência deste serviço.

AXA > Agir em antecipação à lei

A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE GESTÃO DA QUALIDADE/RECLAMAÇÕES PR5

Reclamações: Provedor do Cliente AXA Total de reclamações recepcionadas

2.040 1.751 2.360

Produção

599 530 745

Sinistros

973 818 982

Tesouraria

253 148 176

Produtos

97 126 261

Vendas

96 113 191

Comportamentos

22 16 5

• 2007 • 2008 • 2009 * Desde a entrada em vigor da nova lei em 1 Outubro de 2009, respeitante à exigência de todos os seguradores terem um Provedor do Cliente externo, o Provedor Interno da AXA mudou a sua denominação para Serviço de Gestão da Qualidade/Reclamações, com atribuições idênticas.

O aumento do número de reclamações acompanha a evolução do mercado e está associado à maior consciencialização dos consumidores na defesa dos seus direitos no âmbito dos sinistros ocorridos. Resulta também da promoção das entidades de regulação do mercado, a par de maior exigência na rapidez de resposta às suas solicitações, seja no âmbito da gestão administrativa ou financeira (por exemplo, envio imediato de documentos pagos em sistemas electrónicos), seja no âmbito dos prazos de resposta fiscal (por exemplo, entrega de declarações de seguros dedutíveis).

Um Livro de Sugestões traz ideias novas Para além do Livro de Reclamações – obrigatório por lei – a AXA tomou a iniciativa de criar um Livro de Sugestões, por concluir que muitas vezes o Cliente quer fazer uma sugestão de melhoria que não assume a natureza de uma reclamação. Muitas das ideias expressas – desde a criação de máquinas de senhas eficazes até às práticas de atendimento não presencial – vêm acrescentar oportunidades de melhoria no serviço que antes não estavam devidamente detectadas.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

ATENDIMENTO NOS CALL CENTERS

A AXA tem uma taxa de conformidade de 95%, analisada de acordo com a nova lei e com base na matriz de avaliação SIGMA 6, através da qual o desempenho para a “Estratégia da Prova” é monitorizado.

Ainda em 2009, entrou em vigor o Decreto -Lei n.º 134/2009 com o regime jurídico aplicável aos Call Centers, a exigir práticas que a AXA já tinha introduzido. Destacam-se as seguintes normas: • o número de telefone do serviço e o seu período de funcionamento devem constar nos materiais de suporte de todas as comunicações; • é proibida a emissão de qualquer publicidade durante o período de espera do atendimento; • uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos; • as questões colocadas devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis. Na gestão do atendimento da AXA já estavam previstos alguns destes parâmetros, como, por exemplo, a necessidade de atender os Clientes em linha de espera até 60 segundos. A repercussão desta legislação centra-se, sobretudo, na necessidade de aumentar o grau de monitorização das não-conformidades.

AXA > Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards

3.3. Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards AXAnet: A AXA SEMPRE DISPONÍVEL ONLINE Hoje, os consumidores são mais exigentes na informação que lhes é disponibilizada, mais ponderados nas suas decisões e mais conscientes dos seus direitos. Isso veio exigir a criação de novos canais de informação e serviço que respondam a essas expectativas. O AXAnet, tal como está implementado, vem permitir a consulta e o acesso a informação abrangente relacionada com os produtos do Cliente. Com estas características, trata-se, até ao momento, do primeiro site de homeinsurance no mercado português. O tipo de conteúdos disponibilizados e a interacção e cruzamento de dados que possibilita destacam-se das práticas existentes no mercado segurador, pela eficiência e pela transparência. O Cliente pode, por exemplo, analisar uma proposta de contrato completa, participar um sinistro ou consultar, em pormenor, o seu património financeiro.

Actualmente, mais de 60.000 Clientes estão registados no AXAnet.

PROJECTO SMILE: MELHORIA CONTÍNUA O Projecto SMILE – The Service extra MILE – é uma abordagem integrada para promover a satisfação dos clientes incentivando o contacto pessoal, a melhoria de processos e a evolução cultural. Contempla diversas fases de actuação: 1) O Cliente é contactado para expressar a sua opinião sobre como decorreu a regularização do sinistro. 2) Em caso de insatisfação, se o Cliente der o seu acordo, é contactado por um responsável de sinistros que procurará ultrapassar o motivo da insatisfação.

3) As informações recolhidas servem para introduzir melhorias estruturais nos procedimentos e aperfeiçoar o desempenho das equipas e entidades envolvidas. No âmbito deste procedimento, já foram contactados mais de 22.000 Clientes com sinistros nas áreas automóvel e habitação, o que resultou numa redução acentuada da anulação de contratos.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

CLAIMS DAY: RESOLVER COM MAIS EFICÁCIA OS PROBLEMAS DOS CLIENTES A iniciativa Claims Day, lançada pelo Grupo AXA em 2009, consiste no desenvolvimento de sessões e workshops diversos, ao longo dos quais as equipas responsáveis pela gestão de sinistros explicam a sua função aos Colaboradores de outras áreas, através de experiências reais, no sentido de proporcionarem um conhecimento mais aprofundado dos problemas do Cliente e de transmitirem uma noção mais global da cadeia de valor da empresa. Nas sessões desenvolvidas em 2009, abordaram-se temas relacionados com a qualidade de serviço, a satisfação do Cliente, a fraude, a proximidade com o Cliente e os grandes lesados, junto de cerca de 300 Colaboradores, Agentes Gerais Exclusivos (AGE) e Consultores da Rede Private. Para uma transmissão mais eficiente deste conhecimento, recorreu-se a métodos dinâmicos como trocas de experiência, role play, casos de estudo, debates e testemunhos reais de Prestadores, Parceiros, Clientes, Agentes e Colaboradores.

“Esta partilha de experiências, o saber como e porque se faz, o entender sensibilidades e lógicas, sem dúvida que nos une enquanto equipa e, acima de tudo, aproxima-nos cada vez mais do Cliente. Parabéns e obrigado pela oportunidade que nos deram, foi fantástico”. Anabela Ramos e Francisco Lino – Espaço Comercial AXA, Guarda

Como foi avaliado pelos participantes Para saber se esta acção cumpriu os objectivos, a AXA desenvolveu um inquérito de avaliação junto de todos os participantes, cujos resultados não podiam ter sido mais satisfatórios: • 90% considerou o evento muito positivo; • 95% considerou que os oradores foram profissionais e demonstraram expertise nos temas abordados; • 96% considerou que os conteúdos expostos tinham elevada qualidade. Todos consideraram que a AXA deve dar continuidade a este tipo de eventos.

AXA > Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards

SEGURO COM “CONDUÇÃO SEGURA”: PROMOVER SEGURANÇA Participando na política de prevenção e segurança rodoviária, a AXA decidiu assegurar um serviço gratuito inovador para todos os Clientes que tenham um contrato de seguro automóvel, que consiste na disponibilização de um serviço de transporte de táxi, num raio de 50 km, para evitar que conduzam sob o efeito de álcool.

RESPOSTA EM SITUAÇÃO DE SINISTROS GRANDES Assistência social a Clientes sinistrados A AXA decidiu estender o serviço prestado pelo Gabinete de Assistência Social aos Colaboradores a Clientes que tenham sofrido um grande sinistro, como forma de poder prestar um serviço complementar aquando de situações que deixam muitas famílias em situações de extrema fragilidade. A assistência prevê visitas de um Médico ao sinistrado e da Assistente Social à família, para disponibilizar todo o acompanhamento adequado. Neste contexto, em 2009 foram avaliadas 22 famílias de sinistrados.

Problemas apresentados a Clientes sinistrados Número de casos

Saúde

22 6

Reforma 2 Subsídios vários

Pessoal

Júridico/ Económico

20 2 3 8 12

Total

• 2008 • 2009

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Medidas accionadas no caso do acidente de Andorra

Apoio prestado a Clientes sinistrados Número de acções desenvolvidas para redução de casos

Em caso de catástrofes ou sinistros de forte impacto social, a AXA prevê a actuação de um Comité de Crise, que acciona um conjunto de procedimentos com vista a uma intervenção e resolução dos problemas mais célere e adequada à dimensão do acidente em causa.

Avaliação

22 5

Encaminhamento

Em 2009, um dos casos que levou à intervenção deste gabinete foi o grave acidente ocorrido numa obra de um túnel em Andorra. Este sinistro envolveu a morte de cinco trabalhadores e o ferimento de seis, todos eles portugueses, alguns dos quais pertencentes a uma empresa segurada da AXA.

5 Informação

Articulação com outras estruturas Acompanhamento Parecer social

Diligências

20 1

Tomou-se conhecimento do ocorrido pelas notícias e antes mesmo da participação do sinistro dar entrada na companhia, já o seu perito estava no local do acidente, para dar toda a ajuda e apoio necessários às vítimas e às suas famílias.

3 1 5 22 3 21

Total

• 2008 • 2009

“Tive muita sorte. Mas agora como volto para o meu país?”

Dedicamo-nos a converter incertezas em certezas.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

76% dos Distribuidores recomendariam a AXA como parceiro de negócio. A relação de parceria com os Agentes é estabelecida no pressuposto de uma visão comum do negócio, de perenidade e solidez, expressa através da partilha de valores e de uma abertura permanente para o diálogo.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

4. Responsabilidade na relação com os Distribuidores 64_Pontos de encontro pelo diálogo e transparência 73_Um modelo de gestão para uma parceria de excelência

AXA > Responsabilidade na relação com os Distribuidores

Cerca de 50% do volume de negócios da AXA tem origem na rede exclusiva dos seus Agentes, o que demonstra bem a importância da sua contribuição para o desempenho da empresa. Por isso, a relação estabelecida com os Agentes exclusivos baseia-se num modelo de relacionamento próximo, fortalecido pela existência de canais de comunicação específicos como o Contact Center Distribuidores e diversos momentos de diálogo presenciais. A autonomia na gestão é outra linha orientadora deste modelo, materializada sobretudo na WebMed – uma ferramenta de gestão online que veio facilitar todo o processo operacional, conferindo aos Agentes um elevado grau de autonomia na condução da sua actividade. As melhorias até hoje introduzidas na parceria com os Agentes devem-se a um canal de diálogo permanentemente aberto com o Conselho Executivo e ao inquérito anual Scope Distribuidor, que nos permite conhecer as opiniões e expectativas dos nossos Agentes. Estas acções são um meio privilegiado para detectar oportunidades de melhoria, de modo a que se determinem as acções adequadas para consolidar esta importante parceria de negócio.

“A cadeia de valor da actividade seguradora tem o seu ponto de alavanca na gestão da distribuição. É através dos Agentes que se estabelece uma relação de longo prazo com os Clientes, acompanhando-os nas diversas etapas do seu ciclo de vida. Estamos, por isso, totalmente focalizados na adopção de uma estratégia de prova para os nossos Distribuidores, alinhada com a ambição de ganhar a sua preferência”. Luís Cervantes, Director-Geral da AXA Portugal

Definições AGE: agente geral exclusivo com escritório com imagem AXA. Rede Private: rede de consultores profissionais exclusivos. Agentes: designação genérica utilizada para mediadores de seguros.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

4.1. Pontos de encontro pelo diálogo e transparência SCOPE DISTRIBUIDOR 2009 Em 2009, o Grupo AXA alterou o método associado ao Scope Distribuidor e distinguiu a auscultação entre Distribuidores exclusivos e não exclusivos. Por se tratar de uma alteração substancial, em Portugal apenas se realizou o inquérito com Distribuidores exclusivos. Devido a esta mudança, os resultados apurados este ano não são comparáveis com os dos anos anteriores. A AXA alcançou uma excelente taxa de resposta de 97%.

Até 2008

2009 e seguintes Objectivo

Apurar a satisfação dos Agentes.

Apurar a satisfação e a importância atribuídas a cada pilar pelos Agentes.

Pilares avaliados 1. 2. 3. 4.

1. Gestão da distribuição 2. Inovação de produtos 3. Qualidade de serviço

Qualidade de serviço prestado Oferta de produtos Apoio ao desenvolvimento do negócio Reconhecimento dado ao Agente

Alvos Agentes profissionais (exclusivos e não exclusivos).

Apenas Agentes exclusivos profissionais (Rede Private + AGE).

Metodologia Questionário realizado online.

Questionário realizado online.

AXA > Pontos de encontro pelo diálogo e transparência

Resultados Opinião Rede Private

Opinião AGE Os pilares mais importantes

Os pilares considerados mais importantes, tanto para os Agentes da Rede Private como para os AGE, são a Qualidade de Serviço e a Oferta de Produtos.

Opinião Rede Private

22%

23%

Opinião AGE

Entrevistas

226

107

28%

27%

• • • •

23% A qualidade de serviço

27%

A oferta de produtos Apoio ao desenvolvimento das vendas 22%

Reconhecimento do seu trabalho

28%

• • • •

A qualidade de serviço A oferta de produtos Apoio ao desenvolvimento das vendas Reconhecimento do seu trabalho

Satisfação em relação à AXA

42% estão muito satisfeitos e 32% estão satisfeitos face à ajuda prestada pela AXA para o desenvolvimento do seu negócio.

30% estão muito satisfeitos e 38% estão satisfeitos face à ajuda prestada pela AXA para o desenvolvimento do seu negócio.

A AXA como parceiro de negócio

74% recomendariam a AXA como parceiro de negócio.

77% recomendariam a AXA como parceiro de negócio.

Apoio ao desenvolvimento das vendas 46% estão muito satisfeitos com o Apoio e Gestão Comercial. 43% estão satisfeitos com as ferramentas disponibilizadas pela AXA. Pontos Fortes: Na Gestão Comercial, Conhecimento dos Produtos, das ferramentas de trabalho e dos processos. A WebMed, o AXAnet e o Programa Directo ao Negócio são as ferramentas que geram um maior nível de satisfação.

60% estão muito satisfeitos com o Apoio e Gestão Comercial. 32% estão muito satisfeitos com as ferramentas disponibilizadas pela AXA. Pontos Fortes: Na Gestão Comercial, a atenção e a disponibilidade do Gestor, o conhecimento das ferramentas e dos produtos. A WebMed, o AXAnet e as InforAXAs são as ferramentas com um maior nível de satisfação.

Pontos a melhorar pela AXA A facilidade em falar com a pessoa certa. A rapidez e exactidão das respostas. As campanhas nos media. A autonomia no trabalho.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

ENTREVISTA AOS AGENTES E CONSULTORES: SABER DE VIVA VOZ Em 2009, os AGE foram entrevistados presencialmente para se conhecer a sua visão acerca da estratégia de sustentabilidade da AXA e das prioridades que devem, no contexto actual do seu negócio, nortear a sua relação com os Clientes e com a empresa. Foi seleccionada uma amostra de nove AGE de todo o país, de forma a obter um retrato global, tendo em conta a visão de quem trabalha em contextos fora dos grandes centros urbanos.

Dada a importância da Rede Private para o negócio, também foram ouvidos dois Consultores exclusivos sobre os mesmos temas.

Resultados da consulta Sobre como os Clientes percepcionam os seguros A partir das entrevistas efectuadas conclui-se que a maioria dos Clientes percepciona os seguros como um “mal necessário” e que os Agentes têm um papel relevante na sensibilização para a importância do seguro. Dada a actual crise, os Agentes consideram que a concorrência é muito agressiva e que o preço é um critério de escolha decisivo. Neste caso, reiteram que é necessário explicar ao Cliente as diferenças entre determinadas coberturas e a prestação do serviço.

Ana Luísa Faria AGE Póvoa de Varzim

—

O nosso papel passa por nos assumirmos como consultores de seguros, aconselhando os Clientes sobre o custo/benefício de um seguro. Usamos casos práticos para evidenciar a subjectividade de cada produto. A nossa preocupação é mostrar os benefícios.

Paulo Machado AGE Guimarães

—

Antes, o seguro era considerado quase como mais uma taxa que se pagava, sem retorno. Hoje em dia há uma noção muito mais avançada, o Cliente tem percepção do risco e do respectivo valor económico de cobertura. É claro que também depende do tipo de Cliente, do seu grau de informação e formação. De um modo geral, é mais fácil transmitir a noção do valor de um seguro aos Clientes com um maior grau de instrução.

AXA > Pontos de encontro pelo diálogo e transparência

Sobre a estratégia de qualidade de serviço

Paulo Novais AGE Portimão

—

Muitas vezes os Clientes desconhecem as coberturas e não sabem exactamente o que estão a comprar. Nos seguros obrigatórios, por exemplo, as pessoas pensam que os seguros são todos iguais. A verdade é que a actividade seguradora é complexa. O ISP e a APS têm um grande papel a desempenhar na sensibilização da população, bem como os próprios seguradores.

A maioria dos Agentes identifica-se com a filosofia da AXA e com a sua estratégia de posicionamento e de serviço ao Cliente, designadamente com as três atitudes-chave: Disponível, Fiável, Dedicado.

Rui Próspero Rede Private

—

O projecto ‘Virar a empresa para o Cliente’ foi uma mais-valia. Quando a AXA lança um produto, nós, Colaboradores/ Mediadores, somos os primeiros compradores. Se acreditarmos no produto, mais facilmente o podemos vender. Paulo Machado

José Roque AGE Tábua

—

As pessoas estão mais receptivas para fazerem seguros, mas têm rendimentos baixos face aos preços apresentados. Por isso, fazem apenas os seguros imprescindíveis/obrigatórios. Aqui no interior, como há muito emprego precário, tudo se torna mais difícil.

AGE Guimarães

—

O projecto ‘Virar a Empresa para o Cliente’ veio ajudar na relação com os Clientes e na qualidade do serviço. Reconheço o enorme esforço realizado, mas ainda estamos longe da perfeição. No mercado segurador, a acrescer à envolvente macroeconómica depressiva, temos uma quebra profunda dos preços praticados, da qual é exemplo o preço médio do seguro automóvel (continua a ser o produto âncora) que baixou cerca de 30% a 40%. Tudo isto torna as coisas muito difíceis.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Sobre a comunicação da AXA Todos os Agentes consideram que a AXA tem oportunidade para comunicar mais e melhor, para dar a conhecer aos Clientes muitas das boas práticas que tem. Encaram os seus espaços comerciais como “montras” de divulgação importantes e gostariam de ter mais recursos para desenvolver essa comunicação. Os Agentes têm a noção de que a comunicação vai diferenciar a marca, acrescentando-lhe valor. Esta necessidade foi igualmente reforçada como uma forma de os próprios Agentes ficarem a conhecer melhor algumas das práticas da AXA.

Sobre as ferramentas de gestão disponibilizadas Quase todos reconhecem o esforço que a AXA colocou na melhoria das ferramentas de trabalho dos Agentes e sublinham como factor muito positivo a existência da WebMed e do Contact Center. A maioria afirma que a WebMed lhes veio acrescentar autonomia e tornar a gestão do trabalho mais eficiente, algo que consideram melhor do que encontram na concorrência, particularmente no que toca à resolução de sinistros. Contudo, alguns entrevistados referem que essa eficiência diminui quando chega aos serviços centrais, devido à lentidão da gestão do processo. Consideram que há oportunidade de melhoria para dar uma resposta mais rápida.

Paulo nOVAIS AGE Portimão

—

Alguns Agentes elogiam também o esforço que a AXA fez em facultar formação especializada (Sistemas Privados de Reforma e PME).

A AXA tem evoluído de uma forma positiva através dos Scopes e dos Barómetros, mas podia ser mais assertiva no que toca a esclarecer o Cliente e a aparecer com notoriedade nos media. O Cliente tem ainda uma fraca percepção da empresa.

José Roque AGE Tábua

—

Rui Garcia AGE Santarém

—

Estão a fazer-se coisas muito interessantes, mas é preciso mais notoriedade, para que a imagem chegue ao Cliente.

Estas ferramentas vieram permitir uma descentralização. A autonomia que daqui resultou contribuiu para se conseguir dar uma resposta mais rápida ao Cliente.

AXA > Pontos de encontro pelo diálogo e transparência

Carlos Alberto Vaz

Cláudio Silva

AGE Sintra

AGE Golegã

—

As melhorias são principalmente visíveis nas respostas positivas que os Clientes dão sobre os sinistros. A grande mais-valia dos Agentes prende-se com a capacidade de resolução de 70% a 80% dos sinistros com quase total autonomia, graças às ferramentas da AXA (WebMed e Tecnisys). Esta autonomia é o aspecto mais importante e é aqui que se deve apostar.

Em relação aos sinistros, é necessário melhorar. É preciso mais eficiência para se assegurar um Cliente extremamente satisfeito.

José Carlos Santos AGE Cascais

—

Na resolução de um sinistro, as ferramentas de que dispomos aliadas ao tratamento dado ao Cliente fazem com que tenhamos uma maior capacidade de resposta do que a concorrência.

Sobre o Scope Distribuidor O Scope Distribuidor é muito elogiado por ser um meio adequado e bem estruturado para os Distribuidores manifestarem a sua opinião e a sua visão. É percepcionado como um instrumento apropriado para melhorar a relação e os procedimentos entre a AXA e os Agentes. A forte adesão comprova que este meio é encarado com credibilidade.

Carlos Alberto Vaz AGE Sintra

—

Os Scopes são importantes porque somos ouvidos e damos a nossa resposta de uma forma directa. Rui Próspero Rede Private

—

O Scope é um momento excelente para darmos a nossa opinião sobre o que está bem ou não. Há colegas que criticam muito, mas depois não usam este meio para se exprimirem quando ele nos é sugerido.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Sobre a qualidade de serviço A maioria refere que a qualidade de serviço é o aspecto mais diferenciador da AXA. Alguns realçam que o facto de a AXA pertencer a um grupo multinacional tem um impacto positivo nos Clientes.

Ana Luísa Faria AGE Póvoa de Varzim

—

A imagem da AXA junto dos Clientes é a de uma companhia sólida, séria e que cumpre o que promete.

Paulo Novais AGE Portimão

—

Transmite solidez financeira: no momento de regularizar um sinistro cumpre as indemnizações num curto espaço de tempo. Transmite serenidade ao Cliente. A AXA também é pioneira na forma como actua em caso de sinistrados graves, como por exemplo no sinistro ocorrido em Andorra.

José Carlos Santos AGE Cascais

—

Na AXA, o Cliente tem um ‘rosto’ à sua frente, um serviço personalizado e mais alargado. A diferença é marcada pela qualidade de serviço, desde o momento da compra do seguro à resolução do sinistro. É isto que nos distingue da concorrência. Os Clientes trazem amigos e familiares, o que demonstra que estão satisfeitos.

Vítor Marques AGE Setúbal

—

A prestação do serviço é o grande factor de diferenciação no mercado segurador. É aqui que temos de nos destacar para dar segurança e confiança ao segurado e credibilidade à AXA.

AXA > Pontos de encontro pelo diálogo e transparência

Rui Garcia

Carla Granja

AGE Santarém

Rede Private

—

Temos a percepção de que o Cliente confia na AXA enquanto marca e equipa. Se o Cliente tiver que escolher entre preços iguais ou próximos aos que praticamos, o Cliente escolhe a AXA.

Cláudio Silva AGE Golegã

—

Outro aspecto que nos distingue é que só a AXA consegue marcar a peritagem para o próprio dia.

É uma empresa muito próxima do Cliente, com um nível de assistência eficiente, reflectindo assim qualidade de serviço. Só não fazemos se não podermos. Penso que é este o grande factor de diferenciação face aos outros seguradores.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

ROAD SHOW: ESTAR MAIS PERTO DOS distribuidores Faz parte do modelo de relação realizar reuniões presenciais periódicas entre o Conselho Executivo e os Agentes de todo o país, chamadas Road Shows, visando o alinhamento de todos os Agentes com os temas considerados prioritários e relevantes para o negócio. Não menos importante, os Road Shows são entendidos como momentos de aproximação e envolvimento, nos quais se podem aferir necessidades, expectativas e opiniões, aspectos elementares para suportar as decisões estratégicas da AXA no âmbito deste modelo de negócio. Destaque-se, relativamente a estas reuniões, a partilha da estratégia e das linhas de actuação definidas, do contexto da crise económica global e do mercado português.

O Conselho Executivo fez um Road Show nacional em Abril, que contou com a participação de cerca de 850 Agentes de quatro redes. Em Maio visitou os 20 Espaços Comerciais AXA.

AXA > Um modelo de gestão para uma parceria de excelência

4.2. Um modelo de gestão para uma parceria de excelência A relação desenvolvida com os Agentes fundamenta‑se num conjunto de objectivos:

• Dispor de uma proposta de valor competitiva para o Cliente A AXA oferece todos os serviços de multi-acesso ao Cliente, destacando-se o site AXAnet por ser o mais inovador no mercado actual. Trata-se de uma ferramenta com uma lógica colaborativa no que respeita aos Agentes, porque o Cliente pode aceder a um conjunto de informações e realizar diversas operações sem necessitar do apoio do seu Mediador. Deste modo, o Agente fica com mais tempo disponível na sua actividade diária para tratar de processos mais complexos, podendo oferecer um serviço com mais qualidade. O contacto entre ambos é facilitado através da existência da página do Agente. Sempre que o Cliente entra nesta área, encontra todas as informações úteis para contactar o seu Agente (fotografia, contactos, localização, etc.).

• Dar a conhecer aos Agentes as tendências dos Clientes e Consumidores Como os estudos de mercado são instrumentos imprescindíveis para compreender melhor os consumidores e o mercado nacional e internacional, estes documentos são disponibilizados aos Agentes para seu conhecimento e análise.

• Aplicar um modelo operacional eficiente A WebMed implicou um elevado investimento tecnológico, ficando no entanto claro que, pela forte adesão, é uma ferramenta crucial para tornar a gestão mais eficiente e fidedigna. O Contact Center Distribuidores veio também ao encontro da necessidade de se obter respostas mais especializadas. Os benefícios destas medidas traduziram-se numa mudança de paradigma de trabalho: o foco passou do processo para o Cliente, resultando daí níveis acrescidos de satisfação. Deste modelo deriva também a maior autonomia que os Agentes têm para gerir a sua actividade, tornando-os, por esta via, cada vez mais concorrenciais no mercado segurador.

• Cimentar a marca AXA na região onde o Agente opera Definiu-se uma política de notoriedade da marca assente na proximidade e na realização de acções diversificadas. Por um lado, a Fundação AXA Corações em Acção conserva um papel notável a nível local, observando-se um elevado potencial de acção com os Agentes, incluindo a mobilização através das equipas dos espaços comerciais. Por outro, é dada muita importância à cidadania empresarial no universo cultural e desportivo, destacando-se, neste âmbito, o papel da AXA como mecenas da Orquestra Nacional do Porto e da Casa da Música e como Patrocinadora Oficial do Sporting Clube de Braga – Estádio AXA.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

certificação de especialistas em pme

A formação é uma ferramenta poderosa de melhoria das competências que a AXA também fomenta junto dos Agentes. Da observação do mercado – tanto ao nível das necessidades dos consumidores como das oportunidades de inovação – concluiu-se que seria relevante criar cursos especializados de acordo com áreas de intervenção de maior potencial de negócio, como a reforma e o segmento das PME (pequenas e médias empresas, que têm até 250 Colaboradores). Em relação a este último, é um facto que constitui 99% do tecido empresarial português, o que corresponde a cerca de 75% do volume de negócios empresarial e 76% do volume de emprego. Tratando-se de um segmento representativo de 28% do volume de negócios da AXA, considerou-se relevante criar um programa de formação vocacionado para este mercado. Implementado em 2008 com a parceria da Universidade Católica Portuguesa, o curso capacita os Distribuidores na venda consultiva com conhecimentos e ferramentas específicos para este perfil de Clientes. Na edição de 2009 deste curso formaram-se 103 Distribuidores como especialistas em PME.

A certificação PME é uma iniciativa inovadora no negócio segurador, assim como o próprio processo de avaliação, que compreende uma vertente avaliativa baseada em casos de estudo.

“O que eu quero? Realizar-me na minha profissão, ter tempo para mim e para a minha família.”

Promovemos um ambiente de trabalho no qual todos se possam realizar.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

83 % dos Colaboradores estão satisfeitos por trabalhar na AXA. O envolvimento dos Colaboradores está na génese da estratégia de negócio, alicerçado numa política de recursos humanos promotora do desenvolvimento das pessoas e de um local de trabalho que incentive a diversidade e oportunidades, que estimule a participação e voz activa, que encoraje o desenvolvimento profissional e que apoie o bem-estar dos Colaboradores.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

5. Responsabilidade para com os Colaboradores

80_O que dizem os Colaboradores 84_Formação e valorização de competências 88_Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo 100_Comunicação interna: por uma cultura de diálogo

AXA > Responsabilidade para com os Colaboradores

Verificou-se um grande esforço de formação no desenvolvimento de competências. ENTREVISTA

Rui Magalhães

Director-Geral dos Recursos Humanos da AXA Portugal realça os aspectos principais do desempenho da AXA em relação aos Colaboradores e traça o cenário para 2010.

Qual o ponto da situação em relação à gestão das pessoas da AXA em 2009? Relativamente à política global, manteve-se a lógica central da nossa intervenção: desenvolver competências, em especial, as relacionadas com “liderança”, conseguir um crescente envolvimento dos Colaboradores na implantação da estratégia da empresa e concentrar toda a atenção no Cliente. Continuámos o trabalho definido para podermos vir a ser reconhecidos como “empresa preferida dos Colaboradores”. Nesse sentido, temos conduzido a gestão das pessoas, procurando adoptar as melhores práticas, desenvolvendo, designadamente, projectos para um maior equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.

O que implica a Estratégia da Prova? A estratégia para provarmos a melhoria dos nossos comportamentos em relação ao Cliente e a superação das suas expectativas levou-nos a introduzir um processo simples de avaliação: a monitorização de comportamentos observáveis. Em 2009, foi adoptado no Contact Center, onde, com um trabalho intenso de formação e de coaching, e com uma grande colaboração das pessoas envolvidas, foi possível registar, com objectividade, melhorias evidentes na qualidade do atendimento. Ao apresentarem resultados crescentes, os inquéritos de satisfação ao Cliente vão estabelecendo marcos seguros do nosso progresso. No que se refere à relação da AXA com os seus Colaboradores, o objectivo de sermos empregadores de referência pressupõe, também, uma Estratégia de

Prova, para a qual tem uma importância decisiva o inquérito anual realizado a todas as pessoas da AXA – o Scope – e de cujos resultados decorrem planos de acção de melhoria.

Que novidades estão previstas para 2010? Do Grupo AXA veio uma iniciativa interessante: a criação de um Champion para a diversidade. Uma das suas primeiras iniciativas é ouvir as mulheres da empresa para avaliar os obstáculos que as Colaboradoras apontam à progressão na sua carreira até à ocupação dos cargos mais altos. É com este diagnóstico que pretendemos abordar o problema, para levarmos, de forma efectiva, a igualdade de oportunidades ao nosso quotidiano. Outro importante projecto para 2010 é a Academia AXA. Composta por várias faculdades, entre elas a Comercial, esta Academia vai incluir programas de cultura, desenvolver áreas de estudo do comportamento e aprofundar temas técnicos, com vista a reforçar as competências dos Colaboradores e dos Parceiros. Um dos principais objectivos da Academia é contribuir para a perenização do conhecimento, fundamental para uma empresa como a nossa, com tantos anos de actividade e excelentes profissionais. Gostava ainda de referir o teletrabalho como uma das medidas que pretendemos avaliar e desenvolver em 2010, uma vez que consubstancia tudo o que pretendemos alcançar: vantagens para o Colaborador, enquanto pessoa e profissional, e vantagens para a empresa – todos ficamos a ganhar!

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

5.1. O que dizem os Colaboradores Scope colaborador Os resultados do Scope Colaborador – o inquérito global realizado anualmente para avaliar a satisfação relativamente à AXA – estiveram próximos dos valores dos anos anteriores, o que permite concluir que o desempenho se mantém globalmente muito positivo. O inquérito é dirigido a todos os Colaboradores, tendo-se alcançado uma taxa de resposta de 93%, um valor que, estando um ponto percentual abaixo de 2008, continua a ser muito elevado e uma das maiores taxas de participação do Grupo AXA. Trata-se de um dado indicativo da credibilidade que esta ferramenta de auscultação tem junto das equipas. O índice de satisfação global também se mantém muito positivo, em 83%. Destaque-se que as pessoas expressaram estar em concordância com as decisões estratégicas tomadas pela empresa e sentemse igualmente identificadas com os seus objectivos e valores. O sentimento de orgulho de pertencer à AXA é afirmado por 90% dos Colaboradores.

KPI* (%)

80 81 2006

Liderança Desenvolvimento

• Grupo AXA • Região MedLA** • AXA Portugal

87 96 2007

89 94 2008

81 90 93 2009

83 84 2008

84 83 2009

Tenho confiança nas decisões tomadas pelo Conselho Executivo desta empresa. Acredito que tenho oportunidade para o desenvolvimento e crescimento pessoal nesta empresa. Vejo uma relação directa entre o meu trabalho e os objectivos desta empresa.

Cultura

Na minha opinião, esta empresa está verdadeiramente orientada para o Cliente.

Cultura

A AXA tem um comportamento honesto e responsável para com os seus Colaboradores.

Cultura

90 94 2006

*O Indicador-Chave de Desempenho (KPI) do envolvimento é a média aritmética das respostas favoráveis aos oito itens da dimensão “envolvimento” do inquérito:

Liderança

76 79 2007

• Grupo AXA • Região MedLA** • AXA Portugal

Liderança

Taxa de Participação (%)

Estou confiante que os pontos fortes da AXA serão preservados durante a crise financeira. Na minha opinião, esta empresa tem um comportamento socialmente responsável na comunidade.

** Região Mediterrânica e América Latina

AXA > O que dizem os Colaboradores

Resultados do envolvimento geral dos Colaboradores por item Diferença entre Item

PENSAR

Total de respostas favoráveis (%)

2008

HP Norma*

-1

Acredito firmemente nos produtos e serviços fornecidos por esta empresa.

Muito teria que acontecer para que eu procurasse um outro empregador fora da AXA.

-1

Estou disposto a trabalhar mais do que o meu posto de trabalho exige para ajudar esta empresa a ter êxito.

-4

O estilo de gestão adoptado pelos gestores desta empresa incentiva os Colaboradores a darem o seu melhor.

-6

-13

Apoio totalmente os valores (espírito de equipa, respeito pela palavra, inovação, realismo, profissionalismo) em que a AXA se baseia. Acredito firmemente nas metas e objectivos desta empresa. Recomendaria esta empresa como um bom local onde trabalhar.

SENTIR

AGIR

Tenho orgulho em fazer parte desta empresa.

• Resultados de 2009 • Diferença face a 2008

* HP Norma: Towers Perrin global high performance companies norm

Resultados relativos às dimensões Empresa, local de trabalho e pessoal Item

A MINHA EMPRESA

O MEU TRABALHO

Total de respostas favoráveis (%)

Liderança

-2

Cultura

Eficácia da equipa

Gestão directa

Meios para fazer o meu trabalho

-1

Satisfação no trabalho

-1

Remuneração

Reconhecimento

Desenvolvimento

• Resultados de 2009 • Diferença face a 2008 Não se registaram diferenças significativas em relação a 2008.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Aspectos avaliados: mais positivos Item

ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORES CULTURA LIDERANÇA

Apoio totalmente os valores (espírito de equipa, respeito pela palavra, inovação, realismo, profissionalismo) em que a AXA se baseia. Na minha opinião, esta empresa tem um comportamento socialmente responsável na comunidade. Tenho uma visão clara de qual á a ambição do Grupo AXA: tornar-se a Empresa Preferida.

Total de respostas favoráveis (%) 96

REMUNERAÇÃO

Possuo a informação de que necessito sobre os meus benefícios.

LIDERANÇA

Estou confiante que os pontos fortes da AXA serão preservados durante a crise financeira.

• Resultados de 2009 • Ponto médio (%) • Respostas desfavoráveis (%) Aspectos avaliados: menos positivos Item

REMUNERAÇÃO REMUNERAÇÃO REMUNERAÇÃO

Qual o seu grau de satisfação em relação ao seu salário na sua função actual? Em comparação com outras pessoas que aqui trabalham, penso que sou justamente remunerado. Na minha empresa, o salário é tão bom ou melhor do que aquele que é pago noutras empresas semelhantes.

Total de respostas favoráveis (%)

MEIOS PARA FAZER O MEU TRABALHO

Como avalia e equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal?

REMUNERAÇÃO

Qual é o seu grau de satisfação em relação aos benefícios que recebe na função que desempenha actualmente?

• Resultados de 2009 • Ponto médio (%) • Respostas desfavoráveis (%)

AXA > O que dizem os Colaboradores

A opinião sobre a gestão na actual crise financeira Em 2009, foram incluídas três questões sobre o actual clima económico, de forma a aferir como foi interpretada a actuação da AXA neste contexto de crise. Estes foram os resultados:

Estou confiante que os pontos fortes da AXA serão preservados durante a crise financeira.

Estou satisfeito com a comunicação que recebi relativamente ao efeito da crise ecomómica na minha empresa.

Entendo e respeito as decisões e acções tomadas pelos gestores seniores em resposta à crise económica.

• Total favorável (%) • Total intermédio (%) • Total não favorável (%)

A opinião globalmente muito positiva expressa pelos Colaboradores demonstra que a AXA foi ao encontro das expectativas e que a resposta dada a este momento económico difícil é considerada satisfatória.

Depois do Scope, o plano de acção De acordo com as regras de condução do inquérito, os resultados do Scope são sujeitos a uma análise aprofundada, com base numa revisão do plano de acção do ano anterior, e comunicados às equipas com vista a identificar áreas prioritárias de melhoria. O plano de acção que daqui decorre é monitorizado, faseadamente, ao longo do ano.

7 2

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

5.2. Formação e valorização de competências SUSTENTABILIDADE: SENSIBILIZAR E FORMAR Um dos compromissos assumidos no Relatório de Sustentabilidade de 2008 consistia em dar formação no âmbito da sustentabilidade aos Colaboradores do segmento Alfa (Colaboradores até 35 anos com elevado potencial). Realizou-se um workshop em moldes inovadores, que consistiu em aliar o teatro à sensibilização e à formação. A formação começou pela apresentação, com actores profissionais, de uma peça de teatro sobre a responsabilidade das empresas “Para quê mudar?” e terminou com um desafio lançado aos Alfas, onde eles próprios assumiram o papel de actores, numa peça dedicada à Responsabilidade Corporativa da AXA. O objectivo era sensibilizar os Colaboradores e as redes comerciais para a necessidade de integrar a Responsabilidade Corporativa no seu desempenho individual. Com o apoio de uma equipa externa, composta por consultores em sustentabilidade e um encenador, os Alfas desenvolveram os textos das cenas e realizaram os ensaios. A peça de teatro será representada ao longo do ano de 2010, enquanto veículo de sensibilização de todos os Colaboradores e das redes comerciais. SAIBA MAIS SOBRE A NOSSA POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS CAPÍTULO 9

AXA > Formação e Valorização de Competências

AXA BRAND SPIRIT: ENVOLVER NO ESPÍRITO DA MARCA AXA O alinhamento dos Colaboradores com as três atitudes-chave é determinante para se alcançar um comportamento de confiança junto dos Clientes, razão pela qual a AXA criou uma formação específica de sensibilização para orientar a conduta das pessoas de acordo com as linhas estratégicas do novo posicionamento AXA Brand Spirit.

Iniciada em 2008 com uma turma piloto de 17 participantes, esta formação continuou em 2009, tendo sido realizada para a totalidade dos Colaboradores, incluindo o próprio Conselho Executivo. Os formadores foram também colaboradores.

A AXA MANTÉM CERTIFICAÇÃO DE ENTIDADE FORMADORA A AXA é um dos dois únicos seguradores do mercado português com certificação na área da formação, tendo obtido a renovação da Certificação em Formação da Direcção-geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT) por três anos, nos domínios do diagnóstico e planeamento. Foram assim cumpridos, novamente, os requisitos que levam à obtenção deste diploma: • Recursos Humanos com formação e experiência adequadas; • metodologias e instrumentos técnicos adequados às áreas e aos públicos-alvo; • recursos técnicos e pedagógicos adequados; • espaços e equipamentos compatíveis.

INDICADORES SOBRE FORMAÇÃO LA11 Acções de formação

2007

2008

2009

Actividade seguradora

Implementação de novos métodos de trabalho

Desenvolvimento pessoal

Plano anual de formação alinhado com os objectivos

Outros

Total

141

101

176

Na comparação por anos, é de destacar a importância conferida à melhoria da qualidade do serviço, demonstrada pelo aumento de horas de formação em áreas como a revisão de procedimentos de trabalho e pelo alinhamento do plano da formação com os objectivos da empresa.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

LA10 N.º médio de horas de formação por nível hierárquico

LA10 N.º de horas de formação dos colaboradores por nível hierárquico

2007

2008

2009

Dirigentes

Directores

Quadros superiores

Quadros médios

Profissionais altamente qualificados

Profissionais qualificados

Profissionais semi-qualificados

2007

2008

2009

Dirigentes

Directores

Quadros superiores

Quadros médios

190

192

175

Profissionais altamente qualificados

176

216

196

Profissionais qualificados

373

400

358

Total

Colaboradores participantes por nível hierárquico

Profissionais semi-qualificados

Total

867

942

864

Total

2007

2008

2009

257

232

109

1.326

1.260

831

3.867

1.962

3.721

5.600

2.338

4.729

6.453

5.752

12.011

8.949

4.287

7.838

26.500

15.863

29.323

Acções de formação Acção de formação

Formação técnica de seguros

Formação técnica

Número de participantes

Categoria profissional

Número de horas

306 Colaboradores

Todas as categorias profissionais

1.375

458 Distribuidores

3.095

53 Colaboradores

Todas as categorias profissionais

591

144 Colaboradores

Quadros médios; quadros superiores e profissionais altamente qualificados

2.318

Liderança Comportamental 288 Distribuidores

Observa-se um aumento significativo do número de horas de formação em quase todas as categorias profissionais. Em 2009, a AXA apostou na formação em termos micro com programas formativos, como por exemplo o Inglês, de 60 horas por Colaborador. Estes cursos foram dirigidos a Colaboradores dos níveis hierárquicos quadros superiores, quadros médios, profissionais altamente qualificados e profissionais qualificados.

2.092 Colaboradores

814 Todas as categorias profissionais

6.953

AXA > Formação e Valorização de Competências

RVCC: AJUDAR OS COLABORADORES A EVOLUIR Equivalência escolar 9º ano

2007

Desde 2005, a existência do programa RVCC – Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências – já permitiu a 180 Colaboradores aumentar o seu nível de qualificação escolar para o 9.º ou 12.º ano. A adopção desta iniciativa é relevante para a AXA, porque num sector onde a idade média dos Colaboradores é elevada e o grau de escolaridade médio é baixo, este é um meio de valorização pessoal e profissional.

12º ano

2008

2009

• Frequência • Certificação AXA INNOVATION AWARDS 2009

Em 2009, realizou-se a segunda edição dos Innovation Awards. A iniciativa mundial interna criada para impulsionar o espírito de inovação, a reutilização e promover as sinergias entre o Grupo, é um ingrediente crucial nos dias de hoje para prosseguir qualquer negócio com êxito. Pensar novas soluções e atingir resultados reais são dois dos fundamentos deste projecto, que tomou a forma de um concurso, lançado entre todos os Colaboradores, para premiar os projectos implementados mais inovadores para o negócio. Como critérios fundamentais exige-se que os projectos candidatos sejam efectivamente diferenciadores, aportem valor para a empresa e para o negócio e que resultem em benefícios e vantagens reais para os Clientes.

A inovação é o produto da criatividade, da necessidade e da experiência do ser humano. Quem melhor do que as pessoas da AXA para criarem inovações que tragam vantagens para os Clientes?

O número dos projectos submetidos a concurso evidencia a capacidade criativa dos Colaboradores e o potencial de inovação que existe para criar, melhorar e reinventar muitas acções e processos ligados ao serviço do Cliente: − 634 projectos ao nível do Grupo AXA, provenientes de mais de 50 países − 23 projectos em Portugal SAIBA MAIS CONHEÇA O PROJECTO PÁGINA 55

SMILE, o projecto português para o contacto com o Cliente em fase pós-sinistro, foi um dos três vencedores na Região Mediterrânica e América Latina (Região MedLA) e um dos 9 finalistas no Grupo AXA em 2009 (referente à primeira edição de 2008). Na segunda edição, Portugal volta a ser premiado na Região MedLA, com a página do Agente, inserida no serviço AXAnet, um site exclusivo para Clientes AXA.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

5.3. Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo Rui Magalhães Director-Geral de Recursos Humanos explica os principais objectivos da política de diversidade. A preocupação da AXA com o bem-estar das pessoas e com a diversidade no local de trabalho traduz-se num foco de actuação. Mas é uma área onde nem sempre é fácil alcançar a satisfação dos Colaboradores... Temos vindo a concentrar os nossos esforços na criação de condições para que todos se sintam bem na empresa, sintam motivação e reconhecimento. Procuramos ver cada Colaborador de forma integrada, enquanto pessoa e profissional.

Mas apesar das inúmeras iniciativas – o programa de formação, as iniciativas de conciliação do trabalho com a família e de promoção do bem-estar e da saúde, o pacote de benefícios sociais que oferecemos – não é fácil alcançar a satisfação total de todas as nossas pessoas. Por isso, esforçamo-nos cada vez mais por inovar e por aprofundar áreas de oportunidade que nos façam sentir mais responsáveis socialmente como, por exemplo, em matéria de igualdade de géneros, onde há ainda um longo caminho a percorrer. SAIBA MAIS CONHEÇA A NOSSA POLÍTICA DE BEM-ESTAR CAPÍTULO 9

DIVERSIDADE, IGUALDADE E INCLUSÃO NA CULTURA DA EMPRESA Desde que o Grupo AXA formalizou uma política de diversidade, em 2006, tem investido muito em compreender melhor as problemáticas relacionadas com esta área e desenvolver projectos para melhorar o desempenho das empresas locais nesta matéria.

Linhas orientadoras da política de Diversidade e Inclusão da AXA: - género e identidade; - qualidade da vida pessoal e profissional; - pessoas com deficiência; - valor da experiência; - aprendizagem.

AXA > Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo

A igualdade de género vista à lupa em 2009 Em 2009, o Grupo AXA centrou a sua atenção na igualdade de géneros, começando por fazer um levantamento global da situação. Nos resultados obtidos concluiu-se que embora o rácio género feminino/ género masculino se apresente bastante equilibrado até ao nível dos profissionais altamente qualificados, com uma distribuição de cerca de 40:60, a representação feminina baixa drasticamente quando se sobe na hierarquia, alcançando apenas 9% no patamar dos executivos séniores. Esta média fica muito aquém da existente no sector financeiro e segurador que evidencia a presença de 16% de mulheres ao nível da administração. No caso da AXA Portugal, apenas uma mulher faz parte do Conselho Executivo. Considera-se que a baixa representação do género feminino não é apenas um problema para as mulheres da AXA, mas também um problema para a própria empresa, pois: • as mulheres representam metade da bolsa de talentos e a empresa deve tirar o máximo partido desta mesma metade; • estudos demonstram que as empresas com uma grande percentagem de mulheres em cargos de gestão de topo geralmente alcançam melhores resultados económicos; • maior diversidade significa maior criatividade e habilidade reforçada para redefinir standards; • metade dos Clientes são mulheres, ou seja, as mulheres da AXA estão mais bem preparadas para perceber e antecipar as suas necessidades. É nesta estratégia que se deverá trabalhar; • segundo os valores de equidade da empresa, o justo é proporcionar igualdade de oportunidades às mulheres para crescerem e liderarem como os homens; • para alcançar o objectivo de ser a empresa preferida pelos seus Colaboradores, a AXA precisa de construir um ambiente inclusivo onde todas as pessoas trabalhem de acordo com o seu potencial máximo e onde as mulheres se sintam orgulhosas em trabalhar.

Um Diversity Champion em cada país para provocar a mudança Com vista a melhorar este nível de desempenho, decidiu-se apontar um responsável da alta direcção da AXA – designado Diversity Champion – com a missão de impulsionar e dinamizar um grupo de trabalho, para promover o aumento da representação do género feminino na direcção de topo das empresas do Grupo AXA. Três principais critérios estiveram na base da escolha do sponsor desta missão: ser membro do Conselho Executivo, do género masculino e não ser o responsável dos Recursos Humanos.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Enquanto Sponsor, é meu dever promover a filosofia de diversidade e inclusão, quer na AXA, quer na sociedade.

ENTREVISTA

Paulo Bracons

Em Portugal, a escolha para Diversity Champion recaiu sobre Paulo Bracons, Director-Geral das Redes Nacionais e Distribuição Alternativa.

Quais as suas funções enquanto Diversity Champion da AXA? Fui nomeado recentemente, por isso ainda estou a descobrir todas as implicações deste novo desafio. Penso que o que é esperado de mim é que identifique problemáticas específicas relacionadas com a diversidade de género, que proponha acções e consiga o apoio do Conselho Executivo para as mesmas. Por outro lado, enquanto Sponsor, é meu dever promover a filosofia de diversidade e inclusão, quer na AXA, quer na sociedade, seguir as acções e estudar os meios mais adequados para implementarmos a nossa estratégia nesta área, de modo a alcançar o objectivo de uma verdadeira diversidade a todos os níveis e de uma maior inclusão.

Os principais projectos A AXA permanece parceira (sendo o único segurador associado) da iniciativa comunitária da EQUAL “Diálogo Social e Igualdade nas Empresas”, que tem por objectivo promover uma política de igualdade no contexto empresarial. Neste âmbito, foi mantida a formação sobre linguagem inclusiva, que se iniciou em 2008, e na qual participaram 10 Colaboradores em 2009.

O Grupo AXA lançou a iniciativa “Improving women representation”, com o objectivo de obter o feedback das mulheres para uma maior diversidade do género. Como pretende operacionalizar esta iniciativa em Portugal? Através de encontros e debates informais, de forma a poder ouvir qual a percepção das mulheres sobre este tema e a realidade na AXA; por outro lado, pretendo recolher junto das mesmas, ideias e sugestões de como podemos inverter a situação. Daí resultará um plano de acção no âmbito desta temática. Efectuei uma primeira reunião em Lisboa com 13 mulheres para escutar as suas preocupações, seguida de uma segunda, no Porto. Ao longo do ano creio que teremos outros fóruns de debate.

Em paralelo, realizou-se o workshop “OXES – ver do outro lado”, em parceria com a Comissão para a Cidadania e Igualdade de Género, no âmbito da Quinzena Sustentável “Viver melhor”, com o objectivo de sensibilizar as pessoas para as questões principais deste problema.

AXA > Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo

INDICADORES sobre Diversidade LA13

Colaboradores por Género

Total Colaboradores 942

956 503

871

498

53%

459

53%

47%

453

47%

444

2007

412

2008

Colaboradores por Categoria e Faixa Etária Colaboradores por Categoria e Género Dirigentes

H M

Total profissionais semi-qualificados Total

Directores

Quadros médios

Total quadros médios

116

111

100

201

192

175

122

121

113

215

216

196

201

196

182

206

204

182

407

400

364

H M

956

942

871

2009

30 a 50

> 50

30 a 50

> 50

30 a 50

> 50

Total quadros superiores

Profissionais altamente qualificados

30 a 50

> 50

120

119

103

201

192

175

< 30

30 a 50

132

137

143

> 50

215

216

196

Total profissionais altamente qualificados

Profissionais qualificados

< 30

30 a 50

255

248

230

> 50

129

125

119

407

400

364

30 a 50

> 50

956

942

871

Total profissionais qualificados Profissionais semi-qualificados

Total profissionais semi-qualificados Total

Feminino

2008

Total directores Quadros superiores

Masculino

2007

Total dirigentes

Total profissionais qualificados Profissionais semi-qualificados

Total profissionais altamente qualificados Profissionais qualificados

4 1

Total quadros médios Profissionais altamente qualificados

Dirigentes

Total quadros superiores Quadros médios

2009

Total directores Quadros superiores

2008

Total dirigentes Directores

2007

• •

2009

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

LA13

(Complementar) Colaboradores por Categoria e Género Dirigentes

H M

Total dirigentes Equipas de direcção

100

157

103

106

H M

Total comerciais Técnicos

Total técnicos informáticos Comerciais

Total gestores de equipa Técnicos informáticos

2009

Total secretariado Gestores de equipa

2008

Total equipas de direcção Secretariado

2007

136

140

296

291

270

339

334

298

Total técnicos

635

625

568

Total

956

942

871

Colaboradores por Categoria e Faixa Etária

2007

2008

2009

30 a 50

> 50

30 a 50

> 50

Dirigentes

Total dirigentes Directores

Total directores

30 a 50

> 50

< 30

30 a 50

101

> 50

157

< 30

30 a 50

> 50

< 30

30 a 50

> 50

Quadros superiores

Total quadros superiores

Gestores de equipa

Total gestores de equipa

Técnicos informáticos

Total técnicos informáticos

Comerciais

Total comerciais

Técnicos

Total técnicos Total

136

140

< 30

313

30 a 50

318

317

> 50

263

256

226

635

625

568

956

942

871

AXA > Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo

LA1

Colaboradores por tipo de emprego 1%

953

99%

939

2007

99%

868

2008

• •

2009

Tempo inteiro Tempo parcial

LA1

Colaboradores por tipo de contrato 5%

905 96%

909 95%

855 98%

2009

2008

2007

• •

Com contrato permanente Com contrato a termo certo

LA2

Colaboradores/Contratações por género

54%

34%

59%

2007

41%

46%

66%

2008

2009

• •

Masculino Feminino

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

LA2

Colaboradores/Contratações por faixa etária 4%

26%

38% 58% 74%

93% 2007

2008

2009

LA2 Motivos das saídas por género

2007

2008

2009

Antecipação de cessação do contrato a termo

Cessação do contrato a termo

Demitido por iniciativa do colaborador

Demitido por mútuo acordo

Despedido com justa causa

Licença sem vencimento

Mobilidade Internacional

Morte (activo)

0 19

Pré-reformado

Reformado por invalidez

Reformado por velhice

Transferência de companhia*

Total

* A tipologia de transferência de companhia é utilizada quando os Colaboradores passam de uma empresa para outra do Grupo AXA, ou mesmo de entrada ou saída do universo em causa.

• • •

< 30 anos 30-50 anos > 50 anos

AXA > Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo

LA2

Colaboradores/Saídas por género

50%

56%

50%

44%

2007

50%

2008

2009

• •

Masculino Feminino

LA2

Colaboradores/Saídas por faixa etária 12% 29%

27%

33%

60% 28%

44%

34%

2007

2008

• • •

2009

< 30 anos 30-50 anos > 50 anos

LA2

Taxa de rotatividade

42% 44%

35%

43%

11%

27% 29%

22%

2007

2008

HR3 Total de horas de formação em Direitos Humanos Total de horas N.º médio de horas de formação/ Colaborador

Colaboradores que receberam formação Percentagem de Colaboradores

2008

2009

239

Nota: em 2007, não foi ministrada formação sobre este tema.

47% 2009

• • •

< 30 anos 30-50 anos > 50 anos

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

III QUINZENA SUSTENTÁVEL: VIVER MELHOR Deu-se continuidade às iniciativas de promoção do desenvolvimento sustentável e do bem-estar, porque se considera imprescindível proporcionar experiências positivas e enriquecedoras no local de trabalho que ajudem as pessoas a melhorar a sua vida, tanto profissional como pessoal. Desde 2007 que a AXA organiza uma quinzena por ano com iniciativas internas relacionadas com o desenvolvimento sustentável. Uma vez que também realiza anualmente uma semana de acções centradas nas questões da saúde e do bem-estar (que vai na sua 7.ª edição), estas duas iniciativas foram unidas sob o conceito da Responsabilidade Corporativa, a que se chamou Quinzena Sustentável “VIVER MELHOR”:

- A primeira semana foi dedicada ao bem-estar dos Colaboradores:

Viva melhor: bem-estar consigo - A segunda semana foi destinada à sustentabilidade:

Neste evento, pretende-se incentivar os Colaboradores para um conjunto de aspectos e actividades que ajudam a alcançar uma vida melhor, assim como os benefícios que daí advêm para o bem-estar físico e psicológico. Os principais temas abordados passam pelos cuidados com a saúde, com o planeta, o prazer de ajudar e a importância do optimismo. Em paralelo, reforçou-se a comunicação em torno das iniciativas da AXA que se enquadram neste âmbito, dando um destaque especial à nova estratégia de Responsabilidade Corporativa e aos estudos AXA sobre a reforma e a prevenção rodoviária. Em 2009, tomou-se a decisão de preparar a Quinzena a partir das opiniões dos Colaboradores, com o objectivo de ir ao encontro das suas expectativas. Com base num inquérito confidencial enviado a todas as pessoas da empresa, abordaram-se questões relacionadas com o significado de equilíbrio pessoal, de uma vida positiva, a frequência da ocorrência de situações de stress, entre outras, para se encontrarem pistas e oportunidades para inovar nos temas e acções desta iniciativa. Os dados foram tratados pelos Recursos Humanos e apresentados durante o evento.

Viva melhor: estar bem com o mundo

Jornal Viver Melhor

Foi editado um jornal dedicado à Quinzena, para informar e motivar as pessoas a participarem nas acções programadas.

AXA > Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo

Acções

N.º participantes

Viva melhor: bem-estar consigo

Acções Viva melhor: estar bem com o mundo

Aconselhamento alimentar e avaliação física individual

Celebração do Dia do Ambiente

“OXES - ver do outro lado” (dinâmica sob o tema Igualdade do Género)

Dia da Fundação AXA Corações em Acção “Corações sem fronteiras”

Massagens terapêuticas em cadeira

“Para quê mudar?” – Workshop de sustentabilidade

Yoga do Riso

“Dar sangue é segurar vidas” (doação de sangue) - Campanha do Sector Segurador e Instituto Português do Sangue

100

Prevenção do cancro cutâneo

Rastreio podologia

Marketing pessoal: crie uma imagem de sucesso

Gripe A - Diálogo com profissionais de saúde

Cesta de vitaminas Concurso (Espaços Comerciais fora das sedes)

N.º participantes

CE, Partners e Alfa

Vídeo Vai Quem Quer – temas: - Modelo de governo Grupo AXA - Responsabilidade Corporativa - Reconhecimento “30 anos de carreira”

230

Passeios promovidos pelo Clube dos Colaboradores

150

Todas as pessoas dos Espaços Comerciais 16

ASSISTÊNCIA SOCIAL AOS COLABORADORES Para ajudar os Colaboradores em assuntos e problemas relacionados com a Segurança Social, usualmente rodeados de burocracia e que ocupam muito tempo, a AXA criou o Gabinete de Apoio Social para prestar acompanhamento e informação, gratuitamente, em temas tão diversos como a reforma e subsídios, encaminhamento pessoal ou familiar para organismos institucionais (ex.: adopção), planeamento financeiro familiar, casos de dependência ou problemas graves de saúde. Ao longo do ano de 2009, foram acompanhados por este gabinete 46 Colaboradores.

102

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Problemas apresentados por Colaboradores

Colaboradores Apoio prestado Número de acções desenvolvidas para redução de casos

Número de casos

Saúde

Reforma

Encaminhamento

2 20

Subsídios vários

Avaliação

22 37

Informação

Pessoal

75 Articulação com outras estruturas

3 8

Júridico/ Económico

27 18

Acompanhamento

Parecer social

Total

• 2008 • 2009

Diligências

42 16 6 31 77 189

Total

267

• 2008 • 2009

ESTUDO dá nota positiva aOS BENEFÍCIOS SOCIAIS DA AXA A AXA participou na primeira edição do estudo “Benefits Survey” 2008 para o mercado português, que visa responder à crescente necessidade de posicionamento e adequação das organizações, relativamente à política de benefícios num mercado cada vez mais competitivo e em mudança constante. Este estudo contou com a participação de aproximadamente 300 empresas nacionais e internacionais, representativas de diversos sectores de actividade, o que permitiu realizar uma análise global e eficiente das práticas utilizadas em Portugal, referentes à gestão de benefícios. Participaram treze seguradores neste

estudo, cujos resultados permitiram conhecer: • a percentagem de empresas do mercado geral e do sector segurador que possui este tipo de benefícios; • o tipo de benefícios que os seguradores disponibilizam.

O pacote de benefícios que a AXA oferece aos Colaboradores situa-se acima da média no mercado.

AXA > Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo

Mercado Geral

Sector Segurador

AXA

Complemento de Subsídio de Doença

32%

92%



Plano Médico

80%

92%



Seguro de Acidentes Pessoais

39%

85%



Seguro de Vida

57%

54%



Plano Pensões

33%

85%



Dias de Férias Extra

25%

50%



Subscrições

19%

15%



Educação

39%

23%



Descontos em Produtos da Empresa

57%

77%



Empréstimos/Adiantamentos

29%

54%



Benefícios em caso de extinção de posto de trabalho

14%

15%



Política Automóvel

92%



LA3 Benefícios aos Colaboradores a tempo inteiro

Custo total* 2007

2008

2009

Subsídio de infantário

Apoio à educação dos filhos até aos 25 anos

Seguro de educação

Prémio de antiguidade

Total

121

146

207

Unidades: Milhares de Euros

Nota: Desde 2007 que não se verificam empréstimos em situações de doença e urgência do agregado familiar, empréstimos para aquisição de passes sociais, semestrais ou anuais e complementos de reforma por invalidez.

Para todos os Colaboradores, independentemente do tipo de contrato e da antiguidade na empresa, a AXA oferece: • desconto de 70% em seguros próprios do ramo automóvel, no caso de primeiro veículo e de 40% no caso do segundo veículo; • seguro de saúde extensível ao agregado familiar; • subsídio de funeral; • check-up que contempla exames que vão para além dos obrigatórios pelo Contrato Colectivo de Trabalho; • assessoria jurídica de apoio, esclarecimento de dúvidas e informação.

Para Colaboradores com contrato efectivo, a AXA oferece, adicionalmente: • seguro de educação para garantir, em caso de morte de um Colaborador no activo, um subsídio mensal para os estudos dos filhos até aos 18 anos, de no máximo 250 euros mensais; • complemento de reforma por invalidez; • subsídio de infantário, para apoiar 25% dos custos da mensalidade por cada filho até aos cinco anos, inclusive; • apoio à educação dos filhos até aos 25 anos, para a compra de livros, até 78 euros no caso do ensino universitário; • empréstimos em situações de doença e urgência do agregado familiar até 10 000 euros; • empréstimo para a aquisição de passes sociais, como incentivo à utilização dos transportes públicos; • prémio de antiguidade (100% do vencimento mensal) para Colaboradores com 30 anos de trabalho na empresa.

Todos os Colaboradores dispõem de um manual com a descrição detalhada de cada benefício.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

100

5.4. Comunicação interna: por uma cultura de diálogo O sucesso da comunicação interna está sujeito a muitos factores, entre os quais a disponibilidade para o diálogo, a eficácia dos canais escolhidos – acessibilidade, frequência, qualidade, oportunidade – e, de um modo geral, a cultura vivida na empresa. A abertura ao diálogo é um valor de base da filosofia da AXA na sua relação com as pessoas. A disponibilidade do Presidente para encontros periódicos com os Colaboradores não podia espelhar melhor esta postura.

Há um elevado investimento em criar soluções inovadoras de comunicação para que todos os Colaboradores estejam unidos em torno de um objectivo comum e conheçam a evolução e o posicionamento da empresa. É necessário que, por um lado, a empresa chegue a cada um, passando uma mensagem clara acerca dos temas referentes ao negócio e que, por outro, as pessoas se sintam próximas umas das outras, sem barreiras.

BARÓMETRO DE COMUNICAÇÃO INTERNA A fim de analisar a percepção dos Colaboradores sobre a eficácia dos canais de comunicação existentes e a qualidade dos conteúdos, foi lançado um inquérito online junto de todos os Colaboradores para conhecer a sua opinião acerca da estratégia de comunicação interna.

Principais resultados do Barómetro de Comunicação Interna • Os Colaboradores avaliam a comunicação interna globalmente de uma forma muito positiva (90%). • A informação difundida internamente é percepcionada como “fiável, transparente e clara” pela grande maioria dos Colaboradores (87%). • 95% dos inquiridos identificam como principal benefício da comunicação interna o facto de ajudar a melhor “Conhecer a empresa”. • Relativamente aos suportes de comunicação, a satisfação global é positiva, sendo o Desktop – diário de notícias online – e o Portal My AXA – intranet – os meios de comunicação privilegiados e preferidos (96 e 91% de respostas positivas, respectivamente).

• O suporte “cartazes”, apesar de apresentar uma satisfação global (80% respostas positivas), é o que suscita mais sugestões de melhoria/evolução, nomeadamente em relação aos espaços comerciais. • “Estratégia e resultados” estão entre os temas que mais satisfazem os Colaboradores de um ponto de vista comunicativo, tal como a “mobilidade interna” e o “AXA Brand Spirit”. • A AXA Magazine – a revista interna da empresa – é muito apreciada por 90%, relevando-se como um meio de comunicação a manter.

Satisfação global de comunicação interna da AXA 21%

3% 7% 69%

• • • •

Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito

AXA > Comunicação interna: por uma cultura de diálogo

101

Nível de satisfação global relativamente aos diversos suportes (%) Blog

Magazine

Portal My AXA

Desktop Newsletter Virar a Empresa para o Cliente Cartazes DIS em Directo Newsletter online semanal VVQQ Vídeo Vai Quem Quer

5 2

6 6

7 13

66 57

19 22

• • • • • •

NS/NR Muito infatisfeito Insatisfeito Pouco satisfeito Satisfeito Muito satisfeito

Nota: Em alguns casos a soma das percentagens não é igual a 100%, devido aos arredondamentos, para uma mais fácil e perceptível exposição.

A partir destes resultados, delineou-se um plano de acção assente nos seguintes pilares: • a comunicação interna é um vector da cultura da empresa, em linha de conta com os valores, as atitudes e a reputação interna; ctive a protecção ambiental em apenas 5 minutos!

Ao responder ao Inquérito de Transportes, de 7 a 22 de Janeiro, estará a ajudar-me a saber se a AXA reduziu o seu peso CO em relação ao ano passado. Suba para a balança de CO :

o seu treinador para uma dieta saudável de CO

• a comunicação interna tem um papel estratégico e deve estar perfeitamente alinhada com o negócio; • em períodos de crise, a comunicação ganha particular relevo na missão de assegurar informação esclarecedora e o envolvimento dos Colaboradores; • a comunicação interna deve acompanhar a evolução da cultura da empresa, inovando e desenvolvendo novos formatos de comunicação.

102

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

TV AXA: UMA NOVA DINÂMICA DE COMUNICAÇÃO

A TV AXA é a mais recente aposta para a comunicação interna, a fim de dinamizar e potenciar a divulgação de informação. A criação deste canal foi, aliás, uma das oportunidades de inovação sugeridas pelos Colaboradores no Barómetro de Comunicação Interna. Neste projecto, a AXA conta com a parceria do Diário Económico, responsável por fornecer informação de natureza económica e financeira. Considerou-se que este suporte multimédia é uma ferramenta muito eficaz para: • dinamizar e reforçar a cultura corporativa; • comunicar o negócio, nas vertentes informação e envolvimento. O dinamismo deste canal resulta sobretudo dos vários formatos e tipos de conteúdos que se podem publicar, nomeadamente imagens, vídeos e animações diversas. A ambição de estender este suporte, numa segunda fase, à comunicação externa – nos espaços comerciais da AXA e através dos AGE – faz parte da decisão de se investir neste novo meio de comunicação.

Conteúdos internos da TV AXA Em termos de conteúdos, é um canal interessante, pois permite a divulgação de conteúdos diferentes e em simultâneo, uma vez que o ecrã está dividido em várias frames: − reportagens de eventos; − cultura organizacional: atitudes, valores; − aniversário dos Colaboradores; − principais indicadores de negócio: Scope Cliente, novos Clientes, adesões AXAnet, indicadores de mercado; − próximos eventos/campanhas/ acções a decorrer na empresa; − destaques com vídeos ou reportagens temáticas; − novos produtos e/ou serviços; − grandes conquistas: prémios, resultados; − informação de bolsa e económica.

AXA > Comunicação interna: por uma cultura de diálogo

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PORTAL MY AXA: O ELEITO DOS COLABORADORES

Média de visitas diárias Desktop Notícias: 1.200 Portal My AXA: 7.200

O portal interno permanece o meio de comunicação e a ferramenta de trabalho por excelência dentro da empresa. No barómetro, foi considerado o canal preferido de quase 100% dos Colaboradores, o que demonstra que este meio de comunicação, quando bem desenvolvido e gerido, tem claros benefícios do ponto de vista da acessibilidade, da transversalidade dos conteúdos e das funcionalidades que oferece.

DIÁLOGO COM O CONSELHO EXECUTIVO Vídeo Vai Quem Quer (VVQQ) Tal como o nome sugere, os Colaboradores podem encontrar-se com os membros do Conselho Executivo uma vez por mês, à sexta-feira, para conhecer temas que estejam na agenda da empresa pela sua importância ou actualidade. Nestes encontros – realizados em simultâneo através de videoconferência nos edifícios centrais do Porto e de Lisboa (Campo Alegre, Marquês de Pombal e Entreposto) – os Colaboradores têm a oportunidade de dialogar com os membros do Conselho Executivo, facilitando-se o esclarecimento de dúvidas e a expressão de opiniões e expectativas. Para o Conselho Executivo trata-se de uma oportunidade de interacção directa com os Colaboradores, para os ouvir e para aprofundar ou esclarecer temas de interesse para a vida da empresa. Para além disso, estas reuniões têm a virtude de fomentar o fortalecimento do sentido de equipa e da cultura da empresa. Para os Colaboradores que não têm possibilidade de assistir presencialmente, é sempre publicado na intranet o resumo de cada VVQQ.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

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VVQQ Sessão/Mês

Tema

Fevereiro

- Resultados do Grupo AXA 2008 - Resultados dos Innovation Awards - Scope Colaborador 2008

Março

- Direcções Regionais

Abril

- A AXA e a crise: o que precisa de saber

Maio

- AXAnet: O seu espaço online disponível 24h/7dias

Junho

- Lançamento do Relatório de Sustentabilidade - Barómetro Comunicação Interna

Julho

- Conduta de mercado: o novo quadro legal e as nossas respostas: Fiável, Disponível, Dedicado - Reclamações e Provedor do Cliente

Setembro

Outubro

- Claims Day - Um evento além fronteiras - Apresentação do modelo de evolução na profissão de Sinistros - Shareplan 2009 - Apresentação das alterações ao Modelo de Governo do Grupo AXA - Responsabilidade Corporativa da AXA

Novembro

- Resultados e Perspectivas AXA

Dezembro

- Momentos AXA 2009

Em 2009, o Presidente encontrou-se com as seguintes equipas: Back Office Operacional Clientes e Parceiros Estratégicos Contabilidade Contact Center Distribuidores Corporate Inspecção Administrativa (INA) Logística (Porto) Particulares Produção (Lisboa e Porto)

Porta Aberta… à conversa com o Presidente João Leandro, o Presidente do Conselho Executivo, visita periodicamente as diversas áreas da empresa para conversar com os Colaboradores. Trata-se de um modelo de diálogo informal, com claros benefícios para a aproximação entre os Colaboradores e a gestão de topo e, consequentemente, para o fortalecimento da cultura da empresa e da união das pessoas em torno dos objectivos principais da empresa.

RH Administração RH Consultoria Sinistros Automóvel Sinistros Patrimoniais Sinistros Pessoais

â&#x20AC;&#x153;Vou ter de perder horas para resolver isto...â&#x20AC;?

Procuramos dar conveniĂŞncia em momentos de inconveniĂŞncia.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Muitos dos impactos da actividade estão ligados à escolha dos Fornecedores, desde a compra do papel à contratação de prestadores de serviço na gestão dos sinistros. É dever da AXA incluir critérios de responsabilidade social nesta escolha e ser um Cliente responsável e promotor da sustentabilidade na cadeia de valor.

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

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6. Responsabilidade na relação com os Fornecedores

109_Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores 111_Formação para a equipa de Procurement

AXA > Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores

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6.1. Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores Código deontológico da AXA exige conduta rigorosa A empresa comprometeu-se a reger a sua postura com discrição, equidade, neutralidade, transparência e rastreabilidade.

A AXA comprometeu-se a exercer uma política de responsabilidade para com os seus Fornecedores, que privilegia o desenvolvimento de relações de qualidade e de cordialidade duradouras e que integra critérios de Responsabilidade Corporativa. Esta abordagem desempenha um papel importante na gestão de risco da empresa, ao mesmo tempo que incentiva a busca de soluções mais inovadoras e sustentáveis por parte dos Fornecedores. É ambição da AXA poder contribuir para generalizar cada vez mais a sustentabilidade na sua cadeia de valor.

CLÁUSULA DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NOS CONTRATOS Nos contratos celebrados com os Fornecedores a partir de 2006, foi incluída uma cláusula específica sobre responsabilidade social, baseada nos pressupostos da Organização Internacional do Trabalho e nos dez princípios do Pacto Mundial, assinados pelo Grupo AXA. Estes critérios são agora reforçados com a menção à política de Responsabilidade Corporativa nos contratos. A aceitação da cláusula obriga os Fornecedores a terem uma conduta em conformidade com esta política, mas também exige que a AXA apoie as empresas prestadoras para que estas melhorem as suas práticas. No caso de um Fornecedor não cumprir os princípios defendidos e não mostrar intenções de melhorar as suas práticas, o contrato em causa poderá vir a ser rescindido.

HR2 Empresas / Fornecedores contratados Total

Empresas / Fornecedores contratados que incluam critérios ou avaliação de Direitos Humanos Percentagem

2007*

2008

2009

2007

2008

2009

64*

100

* Esta percentagem relaciona-se com o facto de terem sido acordados contratos-tipo com grandes Fornecedores internacionais que não eram passíveis de alterações ou introduções de cláusulas especiais. Nota: Os critérios de avaliação de Fornecedores não se limitam aos Direitos Humanos, abrangendo todos os critérios de Responsabilidade Corporativa do Grupo AXA.

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

PROJECTO-PILOTO DE AVALIAÇÃO: ECOVADIS Para determinar com eficácia quais os principais riscos e oportunidades associados a cada categoria de Fornecedor, o Grupo AXA criou uma equipa de trabalho responsável por desenvolver um programa informático de assessment chamado Ecovadis, com o fim de avaliar os Fornecedores do ponto de vista ambiental e social. Estes devem preencher 24 indicadores de desempenho, que abrangem critérios referentes à sua Responsabilidade Corporativa: práticas ambientais, práticas no local de trabalho, integridade no negócio e cadeia de Fornecedores. Em função desse preenchimento, o programa gera uma avaliação de risco numa escala de 1 a 5, articulada com uma identificação dos pontos fortes e fracos, aportando, deste modo, informação relevante à tomada de decisão da AXA. Em 2009, foi iniciada a fase de teste dos questionários, para a qual cada país associado ao projecto convidou dois Fornecedores a participar. Em Portugal, o assessment de teste foi desenvolvido com uma empresa do sector das tecnologias de informação e outra na área da distribuição especializada. Em 2010, seguir-se-á uma apresentação conjunta dos resultados, a partir da qual se esboçará um plano de acção com vista à melhoria do desempenho.

Abílio Meireles Procurement

—

Na área do Procurement, 2009 foi um ano de arranque na avaliação sistemática das práticas de Responsabilidade Corporativa dos Fornecedores, até porque não é algo que se decrete. Têm de ser criadas relações de parceria e há que promover o envolvimento de todos, de forma a que a Responsabilidade Corporativa seja entendida pelos Fornecedores como algo positivo.

POR UMA AVALIAÇÃO CONTÍNUA DOS FORNECEDORES Em paralelo, o Grupo AXA lançou um outro projecto de avaliação, o Suppliers Performance Management, para aferir de forma continuada o desempenho de Fornecedores mais importantes de cinco áreas consideradas fundamentais para o negócio da AXA: Software, Compra de Meios de Marketing, IT Offshore, Impressão & Envio e Viagens. Na avaliação, estão contemplados cinco critérios: - inovação; - qualidade de serviço; - gestão de risco, que inclui os aspectos: risco financeiro, risco técnico, risco de Responsabilidade Corporativa; - relacionamento; - gestão de custos.

Em Portugal, este novo projecto vai começar por ser aplicado a um Fornecedor na área das tecnologias de informação, encontrando-se os outros quatro ainda por definir.

AXA > Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores

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6.2. Formação para a equipa de Procurement PROCUREMENT PROFESSIONAL COLLEGE DA AXA

O Grupo AXA desenvolveu um programa de formação específico para reforçar as competências dos Colaboradores responsáveis pela área de Procurement e promover a inovação. As linhas de orientação definidas para o curso prendem-se com a gestão da relação com Fornecedores e a gestão do risco, tratando-se, precisamente, de uma área na qual é importante saber avaliar as práticas dos Fornecedores e fomentar a melhoria do seu desempenho. Dada a necessidade de se conhecer bem a Responsabilidade Corporativa e a conduta da AXA neste âmbito, este conteúdo faz igualmente parte do programa formativo. Simultaneamente, pretende-se que este curso contribua para aumentar a retenção de talentos e a satisfação dos Colaboradores. Em 2009, a equipa de Procurement da AXA Portugal participou nesta formação.

Formação distinguida com prémio A qualidade deste programa de formação foi distinguida pelo The CIPS Supply Management Awards 2009, no âmbito do qual a formação venceu o prémio internacional na categoria Best People Development Initiative.

A CIPS – Chartered Institute of Purchasing and Supply é uma organização internacional dedicada à promoção e oferta de serviços na área de compras.

Este curso faz parte da estratégia da empresa, enquanto medida de apoio para alcançar os objectivos de negócio delineados no âmbito da Ambição AXA.

“Gostava de viver numa sociedade com menos exclusão. Que tempos se aproximam?”

Ajudamos a preparar a sociedade para um desenvolvimento mais promissor.

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Partindo da sua preocupação com a exclusão e as crescentes desigualdades sociais, a AXA ambiciona contribuir para o desenvolvimento mais harmonioso da sociedade. Por isso, criou uma cultura que fomenta o voluntariado dos Colaboradores junto da Sociedade, na qual desenvolve a sua actividade. Está também empenhada em partilhar a sua experiência de negócio para ajudar a uma melhor compreensão dos riscos que se colocam a cada indivíduo e à sociedade, como um todo.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

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7. Responsabilidade para com a sociedade

116_Barómetros AXA: pela partilha de conhecimento 119_O apoio às microfinanças 121_A Fundação AXA Corações em Acção: solidariedade 123_Outras iniciativas de apoio à sociedade

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

7.1. Barómetros AXA: pela partilha dE conhecimento O Barómetro Reforma, lançado pela primeira vez em 2004, e o Barómetro de Prevenção Rodoviária têm como objectivo retribuir à sociedade parte do valor que esta oferece, tendo em consideração a estrutura mutualista que caracteriza a actividade seguradora. Esta é a contribuição da AXA, enquanto empresa cidadã orientada para todos, com o fim de partilhar conhecimento em proveito de um futuro melhor.

Há uma preocupação do Grupo em garantir uma utilização prática deste instrumento. ENTREVISTA

Luís Cervantes

Director-Geral da AXA Portugal explica a relevância destes estudos para o negócio e para a sociedade.

Por que razão investe a AXA nos barómetros? Porque são áreas de intervenção que estão no centro da actividade seguradora (reforma e prevenção rodoviária). São instrumentos que, pela sua estatística e por serem feitos em vários países, avaliam o comportamento dos consumidores de forma comparativa, ajudando-nos a ajustar os produtos e os serviços às reais percepções e necessidades dos consumidores.

O que vêm os barómetros acrescentar ao conhecimento já existente em matéria de Reforma e de Prevenção Rodoviária? Vêm acrescentar a possibilidade de continuar a análise ao país e de fazer benchmark sem enviesamento.

Acha que os barómetros têm ajudado as entidades públicas na reflexão e adaptação de estratégias ou acções de melhoria? Essencialmente, os barómetros ajudam a despertar a reflexão e a alavancar o diálogo e potenciais iniciativas com entidades independentes.

O Grupo AXA avalia o modo de trabalhar de cada empresa e divulga os barómetros? Como tem sido o desempenho da AXA Portugal? Há uma preocupação do Grupo em garantir uma utilização prática deste instrumento. Em Portugal, a capacidade de iniciativa tem sido muito bem avaliada. Conseguimos o destaque destas iniciativas no tema do dia dos órgãos de comunicação social.

AXA > Barómetros AXA: pela partilha de conhecimento

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SOBRE O AXA BARÓMETRO REFORMA O diagnóstico sobre a evolução das pensões de reforma no futuro há muito que está feito: a diferença entre o último salário que se auferiu e a primeira pensão poderá oscilar entre 40% e 60%. A alteração das regras da Segurança Social, o aumento da esperança média de vida e o envelhecimento da população vieram tornar insustentável que o Estado garanta reformas adequadas e equiparadas às que são agora oferecidas. Por isso, é urgente que cada português comece a poupar. Esta é a problemática na qual assenta a questão da continuidade das receitas. Desde que foi criado, o AXA Barómetro Reforma tem vindo a contribuir com as suas conclusões para lançar luz sobre este desafio, que diz respeito a toda a sociedade.

“O sector segurador e financeiro deve ser capaz de mostrar a perda de rendimento face à situação de reforma, para criar nas pessoas a consciência da diferença e o alerta para que comecem a preparar uma reforma com tempo. Reforma, por definição, é ‘Mudança para Melhor’. Deve ser esse o seu objectivo.” Luís Cervantes, Director-Geral da AXA Portugal

Conferência “Preparar a Reforma” A experiência ganha pela AXA enquanto especialista da reforma e investigadora desta temática leva-a a estar presente em iniciativas de reflexão e debate como a que aconteceu no final de 2009, a conferência “Preparar a Reforma”, realizada no âmbito do 1.º Fórum Poupança e Investimento. No papel de orador convidado, Luís Cervantes, Director-Geral da AXA Portugal, esclareceu a importância da necessidade das pessoas preverem uma forma de fazer face ao risco de um futuro financeiro precário, deixando bem claro onde está o desafio: “A grande dificuldade é convencer as pessoas que poupar para a reforma é uma emergência”.

UM NOVO ESTUDO: AXA BARÓMETRO DE PREVENÇÃO RODOVIÁRIA Lançado em 2004 pela AXA França, o AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária foi alargado, pela primeira vez, a nove países europeus – Portugal, Alemanha, Bélgica, Espanha, Irlanda, Itália, Luxemburgo, Reino Unido e Suíça. Os resultados do estudo referentes a 2008 foram integralmente divulgados no início de 2009. A importância do estudo levou a que entidades de referência nacional estivessem presentes.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

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Metodologia: o estudo totalizou 7.224 entrevistas, a 800 condutores de cada nacionalidade, com 18 anos ou mais, com carta de condução e que conduziram pelo menos uma vez nos 12 meses precedentes à realização do inquérito.

OJE ID: 23015188

05-12-2008 | PPR

Tiragem: 25700

Tal como o AXA Barómetro Reforma, o Barómetro de Prevenção Rodoviária 2008 tem também como objectivo a partilha da experiência da AXA numa matéria que carece ainda de um trabalho sistematizado ao nível da prevenção, sobretudo no âmbito comportamental. Assim, o que a empresa se propôs a fazer através deste novo estudo foi, por um lado, compreender melhor os comportamentos dos condutores ao volante e as percepções que têm do risco na estrada, com o objectivo de vir a sensibilizar os cidadãos para a necessidade de uma condução segura e, por outro, valorizar a oferta de seguro automóvel com propostas de valor no âmbito da segurança rodoviária. Badaladas

Pág: X

País: Portugal

Cores: Cor

Period.: Ocasional

Área: 28,37 x 15,87 cm²

Âmbito: Economia, Negócios e.

Corte: 1 de 1

SÓ 4 EM CADA 10 TRABALHADORES POUPA PARA A REFORMA A pesar de assumirem uma grande preocupação com as notícias recorrentes de insustentabilidade da Segurança Social e de previsíveis cortes de rendimento após a reforma, os portugueses que actualmente estão no activo não demonstram grande apetência para começar individualmente a preparar financeiramente a sua reforma. Em Portugal, apenas 4 em cada 10 trabalhadores já o faz, segundo revelou a última edição do AXA Barómetro Reforma, estudo que anualmente a seguradora AXA leva a cabo em 26 países para aferir o grau de preparação e sensibilização dos diferentes povos à temática da reforma. Em 2006, o mesmo estudo revelava que apenas 37% dos trabalhadores portugueses já começara a preparar por sua conta um complemento de reforma. Em 2007 essa percentagem subiu para os 40%, mas está longe de chegar aos índices de outros países comparados no mesmo estudo, onde a Europa Central e do Norte ganha vantagem. Entre os portugueses que continuam sem tomar qualquer atitude nesse sentido, é frequente encontrar adeptos dessa

ID: 23408534

09-01-2009

Tiragem: 12000 País: Portugal

Pág: 36 Cores: Preto e Branco

Period.: Semanal

Área: 27,47 x 31,36 cm²

Âmbito: Regional

Corte: 1 de 1

solução, mas geralmente remetida para mais tarde. E o AXA Barómetro Reforma revela que é para depois dos 45 anos que muitos desses portugueses estão a adiar a iniciativa de começar a poupar por conta própria para a reforma. Ainda assim, 70% dos trabalhadores portugueses revelava já nesse estudo estar consciente de que a reforma irá significar uma redução no seu rendimento e 50% dos inquiridos reconheceram mesmo que essa previsão significará uma deterioração do seu nível de vida. Mas o Estado continua a ser a esperança da maioria dos portugueses e é nele que muitos depositam a única esperança de rendimento após o fim da vida activa. Facto realçado no estudo conduzido pela AXA foi o desconhecimento dos portugueses em relação ao valor concreto da sua reforma futura. Apenas 16% dos portugueses no activo diz ter noção do valor que o espera na sua reforma, quando a esmagadora maioria dos trabalhadores lusos vive na ignorância do que será o seu rendimento financeiro após à passagem à reforma.

Principais conclusões: “o que se diz é diferente do que se faz” O estudo é o mais recente trabalho de análise nesta área em Portugal, contribuindo os seus resultados para trazer novas informações sobre os comportamentos dos condutores portugueses. Aqui ficam as principais conclusões:

• sem contra-sensos, os condutores nacionais situam‑se, no contexto deste inquérito, entre os europeus mais respeitadores do uso de cinto de segurança e admitem que a sua não utilização representa um dos maiores perigos para quem conduz na estrada (82%);

• os portugueses inquiridos identificam os perigos e usam o cinto de segurança, mas desrespeitam os limites de velocidade e desconhecem as regras do Código da Estrada;

• em relação aos limites legais de consumo de álcool, apenas 25% dos condutores mostraram ter conhecimento do que vem estipulado na lei;

• entre os vários comportamentos de risco na estrada, a desconsideração pela distância de segurança entre veículos em alta velocidade é para os condutores portugueses entrevistados a atitude mais perigosa (86%). No entanto, 27% admitem cometer essa infracção, sendo a média europeia de 21%; • atender o telemóvel sem kit mãos-livres é visto pelos entrevistados como o segundo maior risco na estrada (85%), embora 31% admitam fazê-lo;

• é dentro das localidades que os portugueses parecem arriscar mais, na medida em que 85% dos inquiridos admitem passar os semáforos com a luz amarela e exceder os limites de velocidade: 60% excedem os limites legais dentro das localidades e 51% nas auto-estradas, quando a média europeia é mais baixa, situando-se nos 43 e 35%, respectivamente. ACEDA AO ESTUDO AXA BARÓMETRO DE PREVENÇÃO RODOVIÁRIA 2009

AXA > O apoio às microfinanças

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Luís Cervantes

Director-Geral da AXA Portugal explica em que medida este estudo contribuiu para a reflexão da prevenção rodoviária em Portugal.

O histórico de elevados índices de sinistralidade em Portugal motivou a realização de muitos estudos sobre o comportamento dos automobilistas e a origem dos sinistros. Em que medida veio este estudo lançar nova luz sobre esta matéria? Um dos benefícios deste estudo é tratar-se do trabalho mais recente realizado em Portugal sobre esta temática. Por isso, encontramos já opiniões que revelam a melhoria das infra-estruturas e que realçam problemáticas mais recentes, como a prevenção rodoviária dentro das cidades que está relacionada com o excesso dos limites de velocidade e com os atropelamentos, por desrespeito da paragem ou abrandamento indicada pelo semáforo amarelo. Estes temas são o maior factor de inovação.

Considerando que os seguros automóveis perfazem uma grande fatia das apólices, esse facto tem sido aproveitado para dar conhecimento do estudo aos Clientes? Mais do que divulgar o estudo, o importante é sensibilizar os Clientes com produtos concretos, estando estas acções inseridas no compromisso da política de prevenção e segurança rodoviária da AXA Portugal. Aquando do lançamento dos resultados do Barómetro, lançámos um produto inovador no mercado português – o seguro automóvel “Táxi Condução Segura”, que ajuda os Clientes a terem uma atitude de prevenção face à condução sob o efeito do álcool, uma vez que lhes facultamos a possibilidade de chamar um serviço de táxi, gratuitamente.

7.2. O apoio às microfinanças Nas economias desenvolvidas, o microsseguro está também a ganhar um papel de relevo, não só como meio de inclusão, mas também como apoio a microempreendedores. Consciente desta visão, a AXA decidiu juntar-se, em 2009, à Associação Nacional de Direito ao Crédito (ANDC), no âmbito do seu programa de microfinanças, para dar o contributo na área da protecção financeira aos microempresários, ajudando-os a iniciar os seus projectos de forma mais protegida. No protocolo assinado pelas duas entidades, o apoio assumido traduz-se na criação de um pacote de seguros na área automóvel, multirriscos, vida e saúde, com uma redução de 50% do prémio, associado ao microcrédito concedido aos candidatos a microempresários. Para além do desconto oferecido, um dos aspectos facilitadores é a possibilidade dos tomadores dos seguros poderem fraccionar o prémio em pagamentos

trimestrais, uma vantagem real para quem inicia um negócio e dispõe de pouca liquidez. Se esta modalidade tiver sucesso, a AXA compromete-se a introduzir um fraccionamento mensal. Com esta iniciativa, a AXA tornou-se o primeiro segurador em Portugal a actuar na área das microfinanças.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

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Por que razão decidiu a AXA actuar no contexto das microfinanças? Queremos fazer parte da solução e não do problema. Queremos sobretudo sensibilizar os microempresários para a necessidade de estarem protegidos, porque quando assumem um empréstimo e por alguma razão algo corre mal (acidente de trabalho, roubo no estabelecimento, etc.), ficam numa situação muito fragilizada e complicada. Assim, com este pacote de seguros têm a garantia de que estão segurados e que podem enfrentar o desafio económico a que se propõem com maior tranquilidade.

O que esperam deste investimento?

ENTREVISTA

Emmanuel Lesueur

Vem acrescentar a possibilidade de continuar a análise ao país e de fazer benchmark sem enviesamento.

Director-Geral de Oferta explica por que razão se empenhou a AXA nesta área.

Como vê o futuro do microsseguro em Portugal? Para desenvolvermos o microsseguro, é preciso repensar o próprio produto, em todos os aspectos: desde como fazer a distribuição da oferta, concretizar a proposta, emitir o contrato, cobrar o prémio, etc. É fundamental revolucionar toda a cadeia de valor. O microsseguro exige este tipo de mudança e adaptação.

“O Grupo AXA já tem um histórico nesta área. Juntaram-se aqui as preocupações de duas entidades, a AXA e a ANDC. Temos a percepção de que os seguros são mesmo uma necessidade. Por isso, estamos conscientes de que vamos ter um trabalho de sensibilização junto dos microempreendedores para que percepcionem não só a importância de se protegerem, mas também que este produto tem condições mais favoráveis que os seguros habituais. Reconhecemos que ainda há resistência, que os seguros ainda são encarados com desconfiança, mas acreditamos que com pedagogia vamos conseguir vencê-la.”

José Centeio

Secretário-Geral da ANDC comenta a associação da AXA ao projecto de apoio aos microempresários.

AXA > A Fundação AXA Corações em Acção: solidariedade

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7.3. A Fundação AXA Corações em Acção: solidariedade FAZER O BANCO DE TEMPO CRESCER O ano de 2008 foi marcado pela redefinição da gestão do voluntariado, com o arranque do ambicioso projecto Banco de Tempo. Tendo por base uma filosofia idêntica à de um banco comum, este instrumento de gestão tem como única moeda de troca o Tempo e os “Corações” dos Voluntários que, ao investir no Banco do Tempo, têm como retorno acções de solidariedade, organizadas pela Fundação AXA Corações em Acção, onde podem gastar as suas horas, saldando assim o tempo depositado. Em 2009 passou a ser possível registar no Banco de Tempo a participação activa nas causas humanitárias apoiadas pela Fundação, dos Voluntários parceiros, Consultores, Distribuidores, familiares e Colaboradores em situação de reforma.

O Banco de Tempo está entre as 100 melhores iniciativas de Responsabilidade Corporativa da AXA, a nível mundial.

SAIBA MAIS RELATÓRIO E CONTAS DA FUNDAÇÃO AXA CORAÇÕES EM ACÇÃO 2009

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

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“CORAÇÕES SEM FRONTEIRAS” PARA CHEGAR A TODO O PAÍS

Foram mobilizados 180 Voluntários para entregar bens de primeira necessidade a 22 instituições de solidariedade social, em todo o país.

Outro marco de 2009 foi o programa “Corações sem Fronteiras”, com a finalidade de levar a solidariedade da Fundação AXA a todo o país, envolvendo os gestores e equipas dos 20 espaços comerciais da AXA, de Norte a Sul do país, e o parceiro AXA Assistance. Com um plafond de 1.000 euros atribuído a cada local, a forma de apoiar foi personalizada tendo em conta as necessidades apuradas localmente pelos gestores. Assim, um significativo número de instituições de solidariedade social, fora dos grandes centros Lisboa e Porto, foram apoiadas através deste programa, que permitiu minorar um pouco as dificuldades agravadas pela actual crise social. Ao mesmo tempo, este modelo vem fomentar o voluntariado responsável – a primeira missão da Fundação –, a proximidade entre as pessoas da empresa e o espírito de equipa, aspectos que contribuem para o bom funcionamento de uma organização e o bem-estar dos Colaboradores.

A ENERGIA DA FUNDAÇÃO AXA EM NÚMEROS 903 Voluntários registados no Banco de Tempo, dos quais 399 são Colaboradores AXA 12.754 horas de voluntariado 82 instituições apoiadas 452 acções de solidariedade

AXA > Outras iniciativas de apoio à sociedade

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COM OS OLHOS POSTOS EM 2010 Em 2010, haverá um novo projecto estruturante da Fundação AXA Corações em Acção, relacionado com o apoio à formação das próprias Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), uma carência frequentemente detectada ao nível da gestão e da administração destas entidades e que, muitas vezes, gera riscos para a sua sustentabilidade organizativa e financeira.

EC8 Principais investimentos e apoios na Comunidade (áreas) Cultural

2007

2008

2009

Custo*

N.º acções

Custo*

N.º acções

Custo*

N.º acções

253

315

262

Social

1,5

Ambiental

0,4

0,9

Desportiva

653

1.048

1.362

Outras

7.4. Outras iniciativas de apoio à sociedade PROJECTO-PILOTO: POLÍCIA AUTOMÁTICO O risco de roubo é uma das coberturas mais frequentes nos seguros contratados, o que leva os seguradores a investirem na análise e minimização deste tipo de risco. Nesse sentido, a AXA associou-se, juntamente com mais 17 seguradores, a um projecto das autoridades policiais (PSP e GNR) para a prevenção da criminalidade, no contexto do roubo de automóveis. O protocolo assinado com o Ministro da Administração Interna prevê, numa primeira fase, a oferta por parte dos seguradores de 20 aparelhos de leitura rápida de matrículas que detectam a passagem de viaturas dadas como roubadas.

Unidade: Milhares de Euros

“Os desafios ambientais são do tamanho do mundo.”

Empenhamo-nos diariamente em contribuir para as soluĂ§Ăľes.

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

A AXA está consciente do papel que desempenha em sensibilizar os seus stakeholders para a protecção do ambiente, em contribuir para a compreensão dos riscos ambientais globais e em ajudar a combater as alterações climáticas e outros problemas de ordem ambiental. É também inerente à política de Responsabilidade Corporativa a redução dos impactos directos causados pela empresa, através de uma gestão criteriosa das emissões, dos resíduos e do consumo de recursos naturais.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

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8. Responsabilidade para com o ambiente

128_Como lidar com o maior risco: as alterações climáticas? 130_Compromissos com entidades para a protecção ambiental 131_As boas práticas ambientais dentro da empresa 135_Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

8.1. Como lidar com o maior risco: as alterações climáticas? Neste momento, o maior risco que o planeta enfrenta é o impacto resultante das alterações climáticas. Trata-se de um enorme problema ambiental, mas não só. Na verdade, trata-se também de um risco mais amplo para a sociedade como um todo. Os negócios não podem ter sucesso em sociedades que falham e, de facto, os seguradores estão entre as primeiras empresas a sofrer as consequências quando isso acontece. Por esta razão, este sector deve fazer muito mais do que apenas adaptar-se: deve ser proactivo na limitação do risco das alterações climáticas. O Grupo AXA adoptou vários princípios de acção para ajudar a combater as alterações climáticas e os seus efeitos: • a investigação é uma necessidade prioritária, porque para proteger o mundo de amanhã é preciso investir hoje. Por isso, em 2008 foi criado o AXA Research Fund, um programa de apoio de 100 milhões de euros, durante cinco anos, para compreender melhor os riscos e encontrar soluções para os prevenir nas seguintes áreas: saúde, ambiente, economia e trabalho. Na fase inicial de atribuição de fundos, a área ambiental foi das primeiras a ser contemplada; • alertar o governo e as autoridades locais para os novos riscos e recomendar soluções de reforço das políticas de prevenção, tais como a adopção de planos de prevenção para o risco de inundações; • promover o comportamento responsável junto do público e dos Colaboradores através da educação para a prevenção de riscos. A criação de seguros “verdes” é prioritária, como por exemplo a redução de prémios para seguros de habitação, no caso de Clientes com práticas eficientes do ponto de vista energético; • participar em todas as iniciativas que contribuam, directa ou indirectamente, para minimizar os riscos ambientais e proteger a biodiversidade;

• melhorar a qualidade da informação fornecida aos investidores, apoiando a estandardização da informação, no sentido de encorajar o investimento responsável e fomentar a criação de uma economia de baixas emissões. Como membro do Carbon Disclosure Project, a AXA promove a transparência e a acessibilidade à informação sobre os riscos e as oportunidades relacionadas com as emissões de CO2 de empresas cotadas em bolsa. www.axa-research.org/en

AXA Fundo de Investigação Quatro projectos plurianuais conduzidos por equipas de topo sobre os seguintes temas: O impacto das alterações climáticas nas maiores inundações na Europa O impacto e da dinâmica das espécies marinhas no contexto das alterações climáticas Avaliação dos riscos do conflito civil Inflação e estrutura a termo, uma abordagem estrutural

Entidade de investigação Institut de Météorologie de Berlin Queen´s University Belfast Université Autonome de Barcelona EDHEC Business School de Lille

AXA > Como lidar com o maior risco: as alterações climáticas?

129

POLÍTICA AMBIENTAL DA AXA PORTUGAL No âmbito das alterações climáticas e gestão de empresas, a Euronatura* desenvolveu o índice ACGE – Responsabilidade Climática: índice sectorial para avaliar e reconhecer as empresas com o melhor desempenho. Em 2009, a AXA obteve a primeira posição entre os seguradores no sector financeiro (bancos e seguradores) e a terceira posição global do ranking pela resposta que dá ao desafio das alterações climáticas e pelo seu empenho em alcançar economia restrita em carbono. Tendo em conta os critérios de avaliação do ACGE, a Euronatura afirma que neste sector, em particular o segurador, é significativo o número de empresas para as quais ainda não é possível recolher dados sobre o desempenho climático.

O índice ACGE (Alterações Climáticas e Gestão de Empresas) constitui uma ferramenta de comparação do desempenho das empresas para gestores, consumidores, investidores, fornecedores e público em geral.

*Organização sem fins lucrativos, especializada em investigação, em Ciência, Política e Direito de ambiente, particularmente em matérias de cariz internacional.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% CGD

Desempenho das empresas do sector financeiro Na avaliação foram considerados seis níveis de desempenho:

BES AXA Portugal Banif Millenium BCP Santander Totta

- estruturas administrativas e supervisão das questões ambientais (capítulo A); - gestão das empresas e auditorias ambientais (capítulo B); - divulgação das alterações climáticas (capítulo C); - inventários de gases com efeito de estufa (capítulo D); - questões sectoriais.

Liberty Seguros Montepio Geral Açoreana Tranquilidade Credito Agrícola Fidelidade Império Zurich

<8%

Allianz Ocidental Lusitania Global Império Zurich

• CONT. CAP. A • CONT. CAP. B • CONT. CAP. C • CONT. CAP. D • CONT. CAP. E

As pontuações inferiores a 8% expressam as reduzidas preocupações que estas empresas manifestam relativamente ao fenómeno das alterações climáticas.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

130

8.2. Compromissos com entidades para a protecção ambiental Em Portugal, a AXA tem participado em vários projectos, com diferentes entidades, para ajudar a melhorar o desempenho ambiental da sociedade.

PARTICIPAÇÃO NO PROJECTO FLORESTA UNIDA A Fundação AXA Corações em Acção renovou a sua associação ao projecto Floresta Unida, que prevê, através de voluntariado, a plantação de 400 milhões de árvores em todo o mundo, até 2030, das quais 100 milhões são destinadas ao território português. Lançada em 2007, a iniciativa dá prioridade às áreas atingidas por incêndios, pragas ou erosão, e visa a manutenção das novas plantações por 30 anos. Em 2009, o contributo oferecido pela Fundação AXA para esta acção consistiu na mobilização de 22 Voluntários para plantar 1.500 árvores no concelho de Mira, distrito de Coimbra. O grupo de Voluntários integrou cinco membros do Conselho Executivo e familiares, assim como um grupo de jovens do Centro Juvenil da Campanhã. A AXA apoiou igualmente a iniciativa com os seguros de todos os participantes. www.florestaunida.com

Os donativos da AXA para este projecto em 2009: Donativo 2009*

Acção Seguros dos 1.500 Voluntários

Plantação de 1.500 árvores e sua manutenção por 30 anos

Total

12 *

Unidade: Milhares de Euros

AXA > Compromissos com entidades para a protecção ambiental

131

MOVIMENTO ECO: EMPRESAS CONTRA OS FOGOS Sob o lema “Portugal sem fogos depende de todos”, esta iniciativa lançada pelo Ministério da Administração Interna desenvolve campanhas de sensibilização de mass media para os cidadãos, assentes na evidência de que a maioria dos incêndios decorre de comportamentos negligentes. A AXA e as mais de cinquenta empresas participantes comprometeram-se a divulgá-la nos seus canais de comunicação interna e externa.

O Movimento ECO – Empresas contra os Fogos conta com o apoio da AXA desde a sua criação, em 2007. A contribuição da empresa para esta iniciativa é de grande pertinência, dado tratar-se de um problema grave, no qual a prevenção dos riscos assume um relevo particular.

Em 2009, mantiveram-se as linhas de orientação de sensibilizar e incentivar a sociedade civil para um comportamento cada vez mais respeitador das florestas portuguesas, uma vez que a maior parte dos incêndios são resultado de negligência humana. A única alteração introduzida relaciona-se com o incentivo à realização de queimadas em segurança.

8.3. As boas práticas ambientais dentro da empresa SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NOS ESCRITÓRIOS Minimizar os impactos ambientais decorrentes da actividade local é um compromisso assumido pela AXA, desde 2003. Para o triénio 2007-2009, o Grupo AXA decidiu implantar um sistema de gestão ambiental em todas as suas empresas, o que exigiu a adopção de um plano de acção prioritário para cumprir as seguintes metas:

Medidas

Metas de redução (20072009)

Total de resultados (20072009)

Novas metas de redução (20082012)

Consumo de água (FTE*)

+ 2,8%

15%

Emissões de CO2 relacionadas com as deslocações (FTE)

-10,5%

20%

Consumo de energia – electricidade e gás (FTE)

-14,3%

20%

2,5%

-3,2%

15%

Consumo de papel** (FTE)

* Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas nossas instalações), medido em FTE (full time equivalent), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária. ** Dados entre 2008 e 2009

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

132

A estes objectivos prioritários veio a juntar-se o objectivo de gerir de modo mais eficiente os resíduos electrónicos, em linha de conta com a Directiva do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia sobre os Resíduos de Equipamentos Eléctricos e Electrónicos (REEE).

Gestos do quotidiano dos Colaboradores AXA: - racionalizar o uso da energia eléctrica; - racionalizar o uso da energia dos aparelhos de ar condicionado e do computador; - separar os resíduos nos Ecomodos – pequenos centros de separação de resíduos, existentes em todos os pisos dos edifícios; - reduzir o uso de papel, minimizando o número de impressões e imprimindo em frente e verso; - utilizar papel reciclado.

Indicadores de desempenho ambiental EN22

EN1/EN2

Percentagem de consumo de papel reciclado/papel total consumido (ton) 90,2 Total de papel consumido

Total de papel reciclado consumido

Total consumido/ Colaborador

-10,7%

91,7

Resíduos recolhidos (ton) 43,7

63,0

81,9

• 2007 • 2008 • 2009

52,4 59,6

65,3

Papel

0,9%

60,1

EN8

58% 65%

Consumo de água (m³) 12,9%

73%

• 2007 • 2008 • 2009

17.383 Consumo de água

Consumo de água/Colaborador

14.574 15.587

18,2 15,5 15,7% 17,9

• 2007 • 2008 • 2009

Nota: a evolução dos consumos é referente a 2008 e 2009.

7,0%

AXA > As boas práticas ambientais dentro da empresa

EN3

133

EN4

Consumo directo de energia (GJ)

Consumo indirecto de energia* (GJ)

4.229 Gasóleo

16.683

4.600

12,5%

5.176

* Gasolina

152

Consumo indirecto de carvão

-40,7%

* Total de gasóleo e gasolina

4.751

Consumo de electricidade

10,8%

13.978 14.772

16.259 13.623 14.397 1.479

Consumo indirecto de fuelóleo

1.239 1.310

5.266

• 2007 • 2008 • 2009

Consumo indirecto de gasóleo

7 5 6

* Informação não disponível

Consumo indirecto de gás natural

EN16

Inventário dos GEE *(emissões de CO2 por ton)

Consumo de resíduos florestais

1.733 Electricidade

1.479 1.563 313

Frota de carros

5.502 141 118 125

1.455 1.219 1.288

351 390 2,1

Por colaborador

Consumo de outras energias primárias

6.214 5.207

1,9 1,8

• 2007 • 2008 • 2009 * Gases causadores de efeito estufa

Nota: a evolução dos consumos é referente a 2008 e 2009.

Consumo indirecto de combustíveis primários

25.555 21.412 22.628

• 2007 • 2008 • 2009 * Descriminação de acordo com a fonte primária

134

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Boas práticas que prevalecem Parque de bicicletas para os Colaboradores

Carpooling

Acordo com ECOPILHAS

Em 2008 lançou-se a iniciativa Carpooling (partilha de carro), cujo objectivo é incentivar entre os Colaboradores a partilha do veículo em viagens, dando ou aceitando boleias, essencialmente, nos percursos entre os escritórios do Porto e de Lisboa. Com esta iniciativa pretendeu-se reduzir emissões e contribuir para uma utilização mais eficiente e racional dos recursos. Para reforçar a adesão a esta iniciativa, em 2009, para além das campanhas de comunicação de incentivo, tornou-se imperativa a adesão a esta prática em todas as viagens de trabalho.

Foi celebrado um acordo com a empresa Ecopilhas, para armazenar e recolher as pilhas e outros acumuladores gastos nos edifícios centrais do Porto e de Lisboa.

Monitorização dos quilómetros

A AXA disponibilizou uma solução para o aparcamento de bicicletas nos edifícios centrais de Lisboa e do Porto, para todos os que queiram deslocar-se para o trabalho neste veículo. A medida partiu de uma sugestão de um Colaborador no âmbito da II Quinzena de Desenvolvimento Sustentável, em 2008.

Inquérito de Transportes aos Colaboradores No âmbito do reporting ambiental do Grupo AXA, desde 2006 que se realiza anualmente um inquérito de transportes junto dos Colaboradores, relativamente ao transporte utilizado no percurso casa-trabalho. Este inquérito tem o objectivo final de incentivar a escolha de meios de transportes mais ecológicos.

Monitorização do consumo eléctrico São efectuadas medições diárias do consumo de electricidade por parte da equipa de segurança, através da actualização de um mapa específico.

Substituir viagens por reuniões via conferência virtual Faz parte da política de deslocações e de marcação de reuniões privilegiar a utilização de vídeo ou de teleconferências, em detrimento das deslocações entre Porto, Lisboa e mesmo outras cidades europeias, como Madrid, Paris ou Barcelona, de forma a minimizar os custos com deslocações e a emissão de CO2. Embora não se tenha ainda conseguido mensurar a poupança de emissões de CO2, decorrente da instalação de sistemas de vídeo e teleconferência, as viagens efectuadas pelos Colaboradores sofreram uma diminuição efectiva.

Com o objectivo de virem a ser delineadas acções de diminuição das emissões de CO2, no âmbito do referido reporting ambiental do Grupo, realizou-se um levantamento do número de quilómetros efectuados em deslocações profissionais de comboio e de avião.

AXA > Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos

135

EN17/ EN29 2007 Deslocações profissionais / Tipo de transporte

Avião Comboio

Total

2008

2009

N.º Km

Emissões CO2

N.º Km

Emissões CO2

N.º Km

Emissões CO2

1.531.878

182.906

1.456.387

173.893

970.304

115.855

283.469

29.740

209.554

21.986

456.015

47.844

1.815.348

212.647

1.665.941

195.878

1.426.319

163.699

2007 Deslocações casa-trabalho/ Tipo de transporte

2008

2009

N.º Km

Emissões CO2

N.º Km

Emissões CO2

Comboio/metro

11.200

1.175

11.726

1.230

9.463

993

Autocarro

3.498

651

3.049

568

4.080

760 3.713

Automóvel/moto

N.º Km

Emissões CO2

22.518

4.278

20.113

3.821

19.545

Pé/bicicleta

876

614

574

Total diário

38.092

6.104

35.502

5.620

33.661

5.466

Total anual

8.418.279

1.349.198

7.845.981

1.241.919

7.439.165

1.207.927

8.4. Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos Um dos seguros oferecidos pela AXA já prevê bonificações para os Clientes que mostram preocupações ambientais:

Renovável – criado em 2007, este seguro de responsabilidade civil dirige-se às empresas que apostam nas energias renováveis, oferecendo segurança para os novos projectos de equipamentos eólicos e solares.

136

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Num relatório de Responsabilidade Corporativa, a informação deve estar acessível. Os conteúdos considerados mais relevantes para as partes interessadas do ponto de vista da evolução da AXA em 2009 foram colocados do capítulo 1 ao 8. Neste capítulo condensámos informação complementar que se refere aos processos que compõem a política da AXA.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

137

9. Informação complementar

138_Perfil da empresa 142_Governo da empresa 147_Política de Recursos Humanos

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

138

AXA > Perfil da empresa

139

9.1. Perfil da empresa EUROPA 103.790 Colaboradores

96 milhões de Clientes no mundo confiam na AXA 216 mil Colaboradores (em efectivo e Agentes) dos quais 18 mil estão envolvidos em acções de voluntariado 90,1 mil milhões de euros Volume de negócios 3,9 mil milhões de euros Resultado operacional 3,6 mil milhões de euros Resultado líquido

AMÉRICAS 22.772 Colaboradores

ÁSIA-PACÍFICO 86.773 Colaboradores

57 é o número de países em que o Grupo AXA está presente 0,55 euros de dividendo por acção

MÉDIO ORIENTE 809 Colaboradores

ÁFRICA 1.951 Colaboradores

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

140

O GRUPO AXA EM PORTUGAL

GRUPO AXA EM PORTUGAL

AXA Portugal Companhia Seguros Vida SA

AXA Portugal Companhia Seguros SA

Fundação AXA Corações em Acção

AXA Centro Serviço a Clientes ACE

Cepres-Central Prestadores Serviços ACE

Gestão AXA Portugal Gestão Grupo

AXA Real Estate Investment Managers Ibérica Exploração Imóveis SA

AXA Technology Services Mediterranean Region, AEIE Sucursal em Portugal

AXA Mediterranean Services, AEIE Sucursal em Portugal

AXA Group Solutions Paris Société Anonyme Sucursal em Portugal

Seguro Directo Gere Companhia Seguros SA

AXA Group Solutions Soluções Informáticas AEIE

AXA LIFE Europe Limited Sucursal em Portugal

IPA Interpartner Assistance

AXA > Perfil da empresa

141

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA AXA PORTUGAL

ADMINISTRADOR DELEGADO E PRESIDENTE DO CONSELHO EXECUTIVO João Leandro

SECRET. EXECUTIVO Luciana Silva

REDES NACIONAIS E DISTRIBUIÇÃO ALTERNATIVA

AUDITORIA

ASSESSORIA JURIDICA

Vera Carvalho

Joaquim de Sá

DISTRIBUIÇÃO REDES REGIONAIS

MARKETING ESTRATÉGICO

Luís Cervantes

D.R. NORTE

ASSESSORIA / PROJECTOS ESPECIAIS PROTOCOLOS ASSOC. PROF.

OFERTA Emmanuel Lesueur

SERVIÇO A CLIENTES

CORRETORES PREMIUM E GRANDES EMPRESAS Miguel Barros BANCA SEGUROS E RETALHO ESPECIALIZ. Pedro Viegas

Maia dos Santos DIR. REDES António Rendeiro DIR. ECA’s Cláudia Rocha D.R. SUL

PRIVATE Daniel Muro

DIR. REDES Rui Oliveira DIR. ECA’s Alexandra Soares

COORDENADOR CSC

PME

GESTÃO DA QUALIDADE

DESENVOLVIM. / ASSIST. REDES

CORPORATE

Constantino Ferreira

Pedro Oliveira

Pedro Soares PARCERIAS Henrique Moura TÉCNICA Isabel Correia

PLATAFORMA CONTACTOS

António Domingos FISCALIDADE Lúcia Correia

Fernando Marques

José Bernardo

SINISTROS PESSOAIS

SINISTROS PATRIMONIAIS

Manuela Barros

CONTABILIDADE

TESOURARIA/ COBRANÇAS/ INA

Manuel Vieira

DIR. ECA’s

José A. Sousa

SINISTROS AUTO

D.R. LISBOA

DIR. REDES

Reinaldo Silva

Elisabete Mateus

Pedro Oliveira

Filipe Matildes

HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO

GESTÃO CUSTOS

Alexandra Catalão

MARKETING

ANÁLISE FINANCEIRA

António Alves

Carlos Branco

Lucinda Rodrigues

António Dinis

Mª Carmo Oliveira

RECURSOS Rui Magalhães

Angel Del Ser

Paulo Bracons PARTICULARES

FINANCEIRA Beatriz Aguiar

Horácio Boulhosa

LOGÍSTICA

Patrícia Lenine FORMAÇÃO Patrícia Lenine RH CONSULTORIA Helena Santos RH SERVIÇOS PARTILHADOS Helena Santos RH ADMINISTRAÇÃO Alexandrina Lopes

Armando Fontes PROCUREMENT SEGUROS Abílio Meireles

PRODUÇÃO

PLAN. ORÇ. E RESULTADOS

Teresa Silva

Elias Leal

CLIENTES PARCEIROS ESTRATÉGICOS Teresa Silva BACK-OFFICE OPERACIONAL Jorge Ribeiro REPORTING CONTROLO E OPERAÇ. LOCAIS A definir PROJECTOS ESPECIAIS SCL Filomena Guimarães

FIN REGIONAL

AXA REIM

RISK MANAGEMENT

GESTÃO ACTIVOS IMO

Célia Esteves

Gomes Campos

INVESTIMENTOS PROCUREMENT CONSELHO EXECUTIVO Regional Áreas (Em Dezembro de 2009)

Abílio Meireles

SISTEMAS INFORMAÇÃO E PROCESSOS Fernando Sampaio SINGLE IT Pedro Mota Ribeiro PROCESSOS E QUALIDADE Luís Vaz

142

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

9.2. Governo da empresa ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DO GOVERNO DA EMPRESA

A AXA respeita o disposto nos artigos 397.º, 398.º e 410.º, n.º 6 do Código das Sociedades Comerciais, assinalando-se que nenhum Administrador exerce funções, ao abrigo do contrato de trabalho, dependente ou autónomo, em qualquer sociedade do Grupo. Também nenhum Administrador exerce, por conta própria ou alheia, actividade concorrente com a da Sociedade. A remuneração dos órgãos sociais é fixada pela Comissão de Remuneração e Previdência, eleita em Assembleia-Geral.

Os Conselhos de Administração de cada um dos seguradores AXA (Vida e Não Vida) têm, respectivamente, seis membros não-executivos. O único membro executivo em ambos é o Administrador-Delegado (João Leandro), que gere a AXA em Portugal. Este é assessorado por um Conselho Executivo, por si presidido, do qual fazem parte sete Directores-Gerais. Os Conselhos de Administração reúnem, pelo menos, quatro vezes por ano, nos termos dos respectivos Estatutos.

AXA > Governo da empresa

143

01 04

03 07

Conselho Executivo em Dezembro de 2009 01 - João Leandro

05 - Beatriz Aguiar

Presidente do Conselho Executivo

Directora-Geral Financeira

02 - Paulo Bracons

06 - Luís Cervantes

03 - Emmanuel Lesueur

07 - Rui Magalhães

04 - Angel Del Ser

08 - Fernando Sampaio

Director-Geral de Distribuição Director-Geral de Oferta

Director-Geral do Serviço a Clientes

Director-Geral de Marketing Estratégico Director-Geral de Recursos Humanos Director-Geral de Sistemas de Informação e Processos

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

144

O CONSELHO EXECUTIVO O Conselho Executivo é composto por oito elementos que asseguram o bom funcionamento e gestão da empresa, em alinhamento com a estratégia do Grupo. Este órgão reúne semanalmente para analisar e acompanhar os objectivos da empresa, os resultados e indicadores de negócio, bem como a implantação da estratégia.

REMUNERAÇÃO DO CONSELHO EXECUTIVO

Análise de remuneração (%) 34% 38%

19%

• • • •

Fixo Curto prazo Médio prazo Longo prazo

A remuneração do Conselho Executivo é estruturada com base no desempenho a nível individual e colectivo (no contexto local e em relação ao Grupo), a curto, médio e longo prazo, compreendendo uma parte fixa e uma parte variável. A componente fixa posiciona-se no quartil inferior do mercado. A componente variável está dependente dos resultados globais da AXA, do desempenho local e da concretização dos objectivos individuais. Está previsto que a parte variável tenha o maior peso na remuneração global anual. Assim, o nível de remuneração dos executivos da AXA coloca-os no terceiro ou quarto quartil do mercado de referência, no caso da concretização positiva dos objectivos fixados.

AVALIAÇÃO DA GESTÃO DE TOPO

O Conselho Executivo e a Direcção são avaliados anualmente num processo coordenado ao nível do Grupo AXA. Este processo inclui uma avaliação 360º do desempenho comportamental, de dois em dois anos, com um método que serve para garantir a independência, a isenção e a diversidade de pontos de vista sobre o desempenho de cooperação, particularmente pertinente em cargos de elevada exigência e rigor, como é o caso da gestão de uma empresa. A avaliação é feita pelo próprio, pelo seu gestor ou por alguém com um cargo superior, pelos seus pares, pela sua equipa e por pessoas com cargos hierarquicamente inferiores.

AXA > Governo da empresa

145

CANAIS ESTRUTURAIS DE DIÁLOGO Realizam-se reuniões regulares entre o Conselho Executivo e as Direcções das diferentes áreas, com o objectivo de partilhar informação, e reuniões bianuais mais aprofundadas com as Equipas de Direcção, para alinhar a estratégia da empresa.

O Conselho Executivo encontra-se igualmente com os representantes dos trabalhadores duas a três vezes por ano, mantendo, para além disso, pontes de diálogo permanentes, através do Director-Geral de Recursos e do Presidente do Conselho Executivo.

A AMBIÇÃO DE UMA CULTURA EXEMPLAR Independentemente da sua função na empresa, cada Colaborador tem de guiar a sua conduta pelas regras do Código de Deontologia Profissional do Grupo AXA, da qual vai depender a reputação da empresa e a confiança das suas partes interessadas. O código abrange aspectos como: - conduta das pessoas; - informação confidencial e práticas de divulgação; - cumprimento de leis e regulamentações; - fraude interna e branqueamento de capitais; - práticas/regras de deontologia da sociedade do Grupo AXA. Para uma melhor compreensão das regras, foram criados casos práticos com situações que indicam como se deve actuar. O código foi divulgado a cada um dos Colaboradores e, para além disso, encontra-se acessível no Portal My AXA.

SAIBA MAIS SOBRE O CÓDIGO DE DEONTOLOGIA PROFISSIONAL

POLÍTICA DE CONTROLO DE FRAUDE, CORRUPÇÃO E BRANQUEAMENTO DE CAPITAIS Enquanto instituição financeira, a AXA está atenta às questões ligadas à fraude, à corrupção e ao braqueamento de capitais. Todos os anos, as duas unidades de negócio (Vida e Não Vida) são submetidas a uma análise de risco global, na qual a fraude é uma das tipologias analisadas. Em 2009, efectuou-se uma análise específica de fraude interna a 50% dos processos totais destas unidades. Existe na empresa o programa Whistleblower/Alerta Profissional, um modelo de transmissão de informação eficiente que garante aos Colaboradores a

total confidencialidade das informações transmitidas. Há ainda um Comité Antifraude e um Fraude Control Officer que qualquer Colaborador, independentemente da sua área de actuação, pode contactar sempre que tenha identificado ou tenha suspeitas de actividades fraudulentas. Relativamente ao Branqueamento de capitais, a AXA tem um Chief Anti–Money Laundry Officer, bem como um Comité Anti-Branqueamento de Capitais que se reúne pelo menos duas vezes por ano.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

146

SO3 Acção ministrada pela direcção de formação

SO2 2007

2008

2009

151

103

Processos alvos de análise de riscos à corrupção Subscrição - L&S

Número de participantes

Formação nas políticas e práticas de anti-corrupção Gestores (%) Não gestores (%)

2008

2009

1,6

1,9

0,11

13,59

6,3

0,11

Nota: observa-se um decréscimo significativo, pois desde 2006 que os Colaboradores são formados nesta área através de cursos de e-learning com a duração de uma hora. Em 2009, a AXA centrou-se na formação de novos Colaboradores e no Responsável pelo Combate ao Branqueamento de Capitais – Chief Anti Money Laundry Office (CAMLO).

Vida

Subscrição Delegada - P&C

Não Vida

Subscrição Não Delegada - P&C

Não Vida

Resseguro Vida

2007

Unidades

Resseguro Não Vida Cobranças - L&S

Vida Não Vida Vida

Gestão de Sinistros - L&S

Vida

Cobranças - P&C Agentes

Não Vida

Cobranças - P&C Outros Canais (c/SD)

Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C AUTO Danos Materiais

Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C AUTO Danos Corporais

Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C AT

Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C Outros ramos

Não Vida

Canais Tradicionais - Exclusivos

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Multimarca

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Private

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Espaços Comerciais AXA

Ambas

Vendas

Canais Tradicionais - Corretores

Ambas

Vendas

Outros Canais Lojas Financeiras

Ambas

Vendas

Comunicação

Ambas

Outros Canais Parcerias

Ambas

Vendas

Infraestruturas Técnicas

Ambas

Transacções Contabilísticas

Ambas

Encerramento de Contas (FSCP)

Ambas

Em 2009, foi analisado o risco no conjunto dos 53 processos em que a tipologia de fraude é uma das incluídas nesta análise. Em relação à fraude, manteve-se a base de riscos e controlos para os 24 processos identificados em 2008, dentro dos quais a área de Gestão de Sinistros Vida mereceu maior atenção, por estar mais sujeita a este tipo de risco.

AXA > Política de Recursos Humanos

147

9.3. Política de Recursos Humanos A AXA acredita que o trabalho é uma parte da realização das pessoas. Por isso, na política de recursos humanos é dada especial importância à formação, ao desenvolvimento individual e à avaliação de desempenho, constituindo-se esta última como um momento fundamental de feedback e de desenvolvimento.

A política adoptada está também alicerçada na estratégia de promover o equilíbrio trabalho-família, expressa em medidas como a adopção de novos horários (mais flexíveis e adequados às necessidades de cada pessoa), a oferta do dia de aniversário sem trabalhar e a introdução da semana de quatro dias de trabalho para os séniores (com mais de 57 anos), como símbolo de reconhecimento e preparação para a nova etapa da vida.

FORMAÇÃO, DESENVOLVIMENTO E INCENTIVO À APRENDIZAGEM A empresa está comprometida com o desenvolvimento de um ambiente de aprendizagem, no qual a aquisição de conhecimentos seja feita ao longo de todo o percurso profissional. Actualmente, são estas as principais linhas de orientação da política de formação:

Plano de formação O plano de formação é o principal instrumento de desenvolvimento dos Recursos Humanos, funcionando como suporte de melhoria do desempenho, o que representa uma oportunidade de progressão na carreira profissional de cada Colaborador. É elaborado anualmente em função da identificação das necessidades formativas de cada um e em torno de cinco eixos: comportamental, técnica, direito, mercado/Clientes e cultura AXA.

Passaporte 2012 para ser a empresa preferida Desde 2006 que o Passaporte 2012 é o projecto de incentivo e de responsabilização dos Colaboradores para alcançar a Ambição AXA: ser a empresa preferida. Cada Colaborador, em conjunto com o seu Gestor, estabelece um compromisso plurianual 2007/2012, com objectivos de formação e de desenvolvimento individual. Foi já alcançada uma melhoria notável na compreensão e no alinhamento dos Colaboradores em relação aos objectivos do Grupo, expresso no Scope Colaborador, e um crescimento da produtividade, reforçado com o projecto “Virar a Empresa para o Cliente”.

Devido à sua importância, o Passaporte passou a ser parte integrante do processo de avaliação de desempenho anual.

148

Avaliação do desempenho A gestão do desempenho é fundamental para manter uma equipa motivada e envolvida nos objectivos de negócio. Abrangendo todos os Colaboradores, a avaliação prevê um sistema de premiação anual, de acordo com o desempenho individual e da empresa. A avaliação é materializada em duas reuniões por ano: uma intercalar, de balanço e eventual reorientação; e outra final, que determinará a elaboração de um plano de desenvolvimento individual e a atribuição de prémios consoante o desempenho, de acordo um sistema de ponderação de objectivos previamente estipulados.

Segmentos de desempenho Procurando desenvolver um percurso personalizado para os Colaboradores, a AXA decidiu formar segmentos, com base nas suas funções ou na sua relevância estratégica para a empresa. Comunicação, formação e desenvolvimento profissional são pensados e adaptados a cada um dos segmentos de Colaboradores, em função dos desafios da empresa.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Este investimento nas pessoas valeu à AXA o reconhecimento da consultora SHL Portugal, através de um estudo de caso relativo à promoção da gestão estratégica dos Colaboradores com elevado potencial. LA11

Atribuições de bolsas 7 Graduações

Pós-graduações

Os Alfas – o segmento do futuro Alfa – a primeira letra do alfabeto grego – simboliza o princípio, equivalendo ao início da aprendizagem que se pretende promover junto dos jovens talentos da empresa. Acompanhados por um membro do Conselho Executivo no papel de tutor, estes jovens têm a oportunidade de participar em projectos estratégicos para a empresa, nos quais lhes é pedido espírito de inovação, criatividade e responsabilização.

10 7

4 1

6 Mestrados

2 4

MBA

Os Ómega – a excelência da gestão O alfabeto grego termina com a letra Ómega, aquela que foi escolhida para identificar os Colaboradores que asseguram funções de gestão de equipas.

Incentivo à formação académica e profissional – bolsas e subsídios O Programa de Bolsas da AXA é um programa de incentivo ao desenvolvimento individual dos Colaboradores em áreas estratégicas para a empresa. As bolsas são atribuídas anualmente, consistindo num co-financiamento de 50% dos custos totais, dependendo do grau académico. A variação, entre os anos, do número de bolsas atribuídas está relacionada com a própria oscilação do número de Colaboradores interessados em realizar uma formação académica ou profissional. Complementarmente, está prevista a atribuição de um subsídio até mil euros por ano para custos com estudos em áreas de reconhecido interesse para o Colaborador e para a empresa.

13 13

Total

•2007 •2008 •2009 Nota: não houve candidaturas a Doutoramentos em 2007, 2008 e 2009.

AXA > Política de Recursos Humanos

149

EQUILÍBRIO ENTRE A VIDA PROFISSIONAL E PESSOAL A política de Recursos Humanos contempla um programa de Equilíbrio entre a Vida Pessoal e a Vida Profissional, do qual fazem parte um conjunto de medidas e práticas:

Gestão flexível

O profissionalismo, a responsabilidade e o rigor dos Colaboradores tornam possível a implantação de medidas de flexibilização de horários, para contribuir para uma crescente conciliação entre a vida pessoal e pro-

fissional. As opções introduzidas prevêem a possibilidade de prolongamento do fim-de-semana e de um horário de mobilidade geográfica, para quem more a mais de 50 km da empresa, desde que seja garantido o cumprimento das 35 horas semanais. Trabalho em part-time e à distância (teletrabalho) são outras duas alternativas oferecidas, tendo como base alguns critérios, entre eles, a função que o Colaborador exerce.

SAÚDE E BEM-ESTAR NO LOCAL DE TRABALHO Para garantir a qualidade do ambiente de trabalho, a AXA criou uma Comissão de Higiene e Segurança no Trabalho (CHST), composta por nove Colaboradores (percentagem situada no quadrante <25%), responsável pelas actividades de Segurança e Saúde no Trabalho. Opera ao nível de toda a empresa e tem as seguintes funções: • estabelecer condições de segurança e higiene no trabalho; • desenvolver medidas de prevenção; • informar os trabalhadores sobre a temática da segurança. Entre as principais actividades, contam-se as auditorias anuais do Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge aos edifícios da AXA, para a avaliar a existência de riscos no âmbito da segurança, higiene e saúde no trabalho. Em função dos resultados, efectuam-se as melhorias necessárias nos equipamentos de trabalho utilizados. Os principais aspectos analisados são: • a qualidade do ar interior (concentração de gases e partículas sólidas em suspensão); • a existência de microorganismos; • o conforto térmico; • a temperatura e humidade do ar, a iluminação e os acessos de segurança. Em 2009, foram realizadas quatro análises à qualidade do ar em todos os edifícios centrais de Lisboa e do Porto. A CHST acompanhou de perto os resultados e realizou acções de melhoria. Os resultados revelam-se moderadamente adequados em termos das condições de higiene e segurança. Foram igualmente realizados exercícios de evacuação, para treinar situações de incêndio nos mesmos edifícios.

A qualidade do trabalho também pode ser influenciada por outro tipo de riscos referentes a agressões verbais ou físicas, aos quais estão sobretudo expostas as equipas que exercem funções no atendimento ao público. Quando ocorre um incidente desta natureza, o assunto é encaminhado para as respectivas chefias, a fim de que se tomem as previdências mais adequadas, tanto de averiguação como de apoio às vítimas da agressão. Em caso de necessidade, os Colaboradores podem também recorrer ao Gabinete de Apoio Social da AXA.

Principais riscos avaliados:

•riscos físicos (ambiente térmico, renovação do ar); •riscos químicos (fumos, gases e pó); •riscos biológicos (vírus, fungos e bactérias).

SAIBA MAIS SOBRE O EVENTO “VIVER MELHOR” CAPÍTULO 5

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

150

OUTROS INDICADORES DE DESEMPENHO LA1

LA1

Nível de habilitações dos Colaboradores

Número de Colaboradores N.º total de Colaboradores

Colaboradores por Região

2007

2008

2009

956

942

871

2007

2008

Almada

Aveiro

Beja

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Guarda

Leiria

Lisboa

396

392

369

Loures

Maia

Oeiras

Penafiel

Portalegre

341

331

309

Viana do Castelo

Vila Nova de Gaia

Vila Real

Viseu

10 6 5

2009

Braga

Porto

1.º Ciclo do Ensino Básico

40 2.º Ciclo do Ensino Básico

42 34 138

3.º Ciclo do Ensino Básico

232 201 461

Ensino secundário

372 354 43

Ensino superior Politécnico

34 31 206

Ensino superior Universitário

199 181

Pós-graduações, MBA, mestrados e doutoramentos

58 57 65

•2007 •2008 •2009 Nota: não existem Colaboradores com habilitações inferiores ao 1.º Ciclo.

LA1

Nível de habilitação dos Colaboradores 4%

4% 14%

22%

21%

21% 23%

25%

51% 2007

39% 2008

• • • •

41% 2009 1.º Ciclo do Ensino Básico 2.º Ciclo do Ensino Básico 3.º Ciclo do Ensino Básico Ensino Secundário

• • •

Ensino superior Politécnico Ensino superior Universitário Pós-graduações, MBA, mestrados e doutoramentos

AXA > Política de Recursos Humanos

151

LA7

LA1

Nível de antiguidade dos Colaboradores

Número de acidentes de trabalho

2007

2008

2009

Acidentes de trabalho em deslocação de trabalho

Acidentes de trabalho no local de trabalho

Total acidentes de trabalho

Dias de baixa devido a acidentes de trabalho no local de trabalho

342

143

330

342

155

331

34 46

Até 1 anos

Acidentes de trabalho no local de trabalho

Total dias de baixa Taxa de lesões (%) Taxa de dias perdidos (%) Taxa de absentismo (%)

222

105

230

Nota: não houve perda de horas devido a doenças profissionais, nem se registaram óbitos.

40 22

De 1 a 2 anos

22 27 23

De 2 a 5 anos

36 157 136

De 5 a 10 anos

116 124 139

De 10 a 15 anos

154 574 576

Mais de 15 anos

527

• 2007 • 2008 • 2009 LA1

Nível de antiguidade dos Colaboradores 4% 4%

60%

2007

De 1 a 2 anos De 2 a 5 anos

15%

61%

13%

Até 1 ano

13%

14%

16%

• • •

2% 3% 4%

5% 2% 3%

2008

• • •

De 5 a 10 anos De 10 a 15 anos Mais de 15 anos

18%

61%

2009

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

152

PR9 Ponto da situação 2009 Motivo das coimas

Número

Absolvidos / Arquivados

Confissão / Condenação

Aguarda decisão / recurso

Melhorias

DL 291/2007 - Artigo 42, n.º 1 - Direito a veículo de substituição.

1 (absolvidos)

Situação esporádica

DL 143/99 – Artigo 18, nº 1 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da cura clínica, nos casos incapacidades permanentes.

1 (absolvidos)

1 (confissão)

Situação esporádica

DL 522/85 - Violação das alíneas a) e d) do n.º 1 do artigo 20ºF e artigo 36º do DL 291/2007 - Prazos de regularização de sinistros automóveis.

Análise das causas e implementação de procedimentos rigorosos para evitar incumprimentos

DL 143/99 - Artigo 65, n.º 3 - Obrigação de manter um representante junto dos tribunais de trabalho.

1 (confissão)

Situação esporádica

DL 143/99 – Artigo 18, n.º 3 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da sua verificação, todos os casos de incapacidade temporárias superiores a 12 meses.

1 (arquivado)

3 (confissão)

Situação esporádica

DL 143/99 - Artigo 3 - Obrigação de fornecer aos tribunais de trabalho todos os esclarecimentos e documentos que lhe sejam requisitados.

Situação esporádica

871

Total Valor de coimas pagas

1.247 €

Em 2009 verificaram-se 563 casos de incapacidades permanentes e 34 casos de incapacidade temporária superior a 12 meses.

AXA > Política de Recursos Humanos

153

FS6

Segmentos de negócio por Distrito / Região Prémios Vida

Prémios Não Vida Distrito

% Prémios 2008

% Prémios 2009

% Prémios 2008

% Prémios 2009

7,1

6,7

10,1

9,9

Aveiro

0,7

0,8

Beja

3,1

3,4

8,4

9,1

Braga

0,5

0,9

Bragança

0,8

0,5

1,1

Castelo Branco

2,3

2,1

3,2

3,4

Coimbra

0,6

0,9

Évora

2,4

4,2

4,1

Faro

0,6

0,7

1,5

Guarda

1,2

1,5

Ilhas

3,5

4,0

5,2

5,0

Leiria

37,3

38,7

24,6

23,9

Lisboa

0,8

0,7

0,8

Portalegre

25,0

26,0

20,2

20,6

Porto

3,3

2,9

4,0

3,6

Santarém

7,2

5,1

5,0

5,1

Setúbal

1,5

1,2

2,8

2,7

Viana do Castelo

0,9

1,0

2,0

2,1

Vila Real

1,3

1,5

2,8

3,0

Viseu

100

Total Geral

Prémios Vida

Prémios Não Vida Regiões

% Prémios 2008

% Prémios 2009

% Prémios 2008

% Prémios 2009

42,3

43,0

51,9

53,2

56,6

55,8

46,6

45,4

Sul

1,2

1,5

Ilhas

100

Total Geral

Norte

154

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Este relatório descreve o desempenho não-financeiro da AXA Portugal – com sede em Lisboa (Vida) e no Porto (Não Vida) – e das empresas por ela geridas, bem como o seu contributo para a sustentabilidade no ano de 2009. São divulgados os dados relativos à AXA Portugal – Companhia de Seguros, S.A., à AXA Portugal – Companhia de Seguros de Vida, S.A. e ao AXA Centro de Serviço a Clientes – ACE.

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

155

10. Sobre o relatório

156_Como se definiram os conteúdos 157_A quem se dirige o relatório 157_Metodologia usada 158_Carta de verificação independente

156

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

10.1. Como se definiram os conteúdos O presente relatório de Responsabilidade Corporativa foi elaborado em colaboração com uma equipa de trabalho e de acompanhamento interno que contribuiu para a identificação dos temas mais relevantes do ponto de vista da sustentabilidade e para a análise e levantamento de informação a divulgar. Este grupo foi composto por 17 pessoas com cargos e funções transversais às principais áreas da empresa, de acordo com a própria natureza tripartida do conceito de desenvolvimento sustentável: Recursos Humanos, Comunicação, Área Técnica, Compras, Área Financeira, Qualidade de Serviço e Responsabilidade Corporativa.

A relevância do conteúdo a relatar foi determinada com base na análise da seguinte informação: • os objectivos estratégicos de negócio estabelecidos pelo Grupo AXA e pela AXA Portugal, no seu contexto de mercado global e local; • a nova estratégia de Responsabilidade Corporativa definida pelo Grupo AXA, que determina a orientação das empresas locais de acordo com uma actuação e compromissos de responsabilidade perante os stakeholders identificados como prioritários: Accionistas, Colaboradores, Clientes, Fornecedores, Ambiente e Comunidade; • as expectativas específicas de alguns stakeholders (Clientes, Colaboradores e Distribuidores), conhecidas através dos inquéritos de satisfação realizados periodicamente e de estudos de mercado; • os desafios e oportunidades para o sector segurador, apresentados pelo UNEP FI, no seu primeiro relatório de 2007 “L’assurance durable”; • um benchmark específico sobre as práticas e o contributo dos maiores seguradores para a sustentabilidade; • as directrizes da GRI e o suplemento sectorial para os serviços financeiros. Na reflexão sobre a determinação dos aspectos mais relevantes, deu-se especial atenção aos Distribuidores, através de uma consulta presencial aos AGE e aos Consultores da Rede Private sobre a sua visão acerca da Responsabilidade Corporativa da AXA e dos desafios desta actividade. Por último, foi tido em consideração o grau de concretização dos compromissos estabelecidos pela AXA em 2008, que veio servir de benchmark interno para a ponderação da prioridade e da exequibilidade dos compromissos e metas futuras a definir.

AXA > A quem se dirige o relatório

10.2. A quem se dirige o relatório Este relatório destina-se a todos os stakeholders, com uma atenção particular: aos Distribuidores, enquanto parceiros estratégicos de negócio, cuja visão e opinião são fundamentais para se alcançar a Ambição e os objectivos a que a AXA se propõe no domínio da Responsabilidade Corporativa;

aos Colaboradores, porque o realinhamento da estratégia de Responsabilidade Corporativa tem como pressuposto a responsabilidade individual e o envolvimento de cada pessoa; aos Clientes, porque face às suas expectativas, é fundamental divulgar que preocupações estão a ser tidas em conta pela AXA e que melhorias adoptou para lhes prestar um serviço de qualidade, credível e eficiente.

10.3. Metodologia usada Na elaboração deste relatório foram seguidas as directrizes da Global Reporting Initiative (GRI/G3), que abrangem um conjunto de orientações, princípios e indicadores para definir o conteúdo, o âmbito do relatório e garantir a qualidade da informação reportada. Também são respondidos os indicadores da GRI para o sector financeiro, contido no suplemento sectorial final aprovado em Outubro de 2009.

157

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

158

10.4. Carta de verificação independente PricewaterhouseCoopers & Associados - Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda. Palácio Sottomayor Rua Sousa Martins, 1 - 3º 1069-316 Lisboa Portugal Tel +351 213 599 000 Fax +351 213 599 999

Ao Conselho de Administração da AXA Portugal, Companhia de Seguros, S.A.

Verificação independente do Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009 Introdução Fomos solicitados pela AXA Portugal, Companhia de Seguros, S.A. (AXA), para procedermos à verificação independente do “Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009” (Relatório). A verificação foi efectuada de acordo com as instruções e critérios definidos pela AXA, referidos e divulgados no Relatório, e com os princípios e a abrangência descritos no Âmbito. Responsabilidades O Conselho de Administração da AXA é responsável pela preparação do Relatório e divulgação da informação de desempenho apresentada e seus critérios de avaliação bem como pelos sistemas de controlo interno, processos de recolha, agregação, validação e relato da mesma. A nossa responsabilidade consiste na elaboração de um relatório contendo o nosso parecer sobre a adequação daquela informação baseada nos procedimentos de verificação independente que efectuámos e por referência aos termos acordados. Não assumimos qualquer responsabilidade perante qualquer outro propósito, pessoas ou organizações. Âmbito Os nossos procedimentos de revisão foram planeados e executados com referência aos critérios acordados e definidos pela AXA e ao Global Reporting Initiative, versão 3 (GRI3), de forma a obter um grau moderado de segurança sobre a adequação da informação constante do Relatório bem como dos sistemas e processos que lhe servem de suporte. A extensão dos nossos procedimentos é menor que a de uma auditoria e, por consequência, o nível de fiabilidade é mais baixo, consistiu em indagações e testes analíticos e algum trabalho substantivo. A nossa verificação teve por âmbito os dados relativos aos indicadores de desempenho assinalados com “*” no “Índice GRI” constante do Relatório. Relativamente à verificação da auto avaliação feita pela gestão dos níveis de conformidade do Global Reporting Initiative, versão 3 (GRI3), e tendo por base o GRI´s Reporting Framework Application Levels, o nosso trabalho limitou-se a verificar a consistência com os requisitos no que respeita à existência de dados e informação mas não à qualidade ou veracidade dos mesmos.

PricewaterhouseCoopers & Associados - Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda.

Inscrita na lista dos Revisores Oficiais de Contas sob o nº 183

Sede: Palácio Sottomayor, Rua Sousa Martins, 1 - 3º, 1050 - 217 Lisboa

NIPC 506 628 752 Capital Social Euros 313.000

Matriculada na Conservatória do Registo Comercial sob o nº 506 628 752 (ex nº. 11912)

Inscrita na Comissão do Mercado de Valores Mobiliários sob o nº 9077

AXA > Carta de verificaĂ§ĂŁo independente

159

160

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Nos relatórios realizados de acordo com as directrizes da GRI, a comparabilidade é um dos critérios exigidos, porque permite confrontar o desempenho dentro da organização e entre diferentes organizações, ao longo do tempo. Respondemos a todos os indicadores incluindo os do suplemento sectorial para os serviços financeiros e, sempre que possível, quantificamos a informação apresentada.

AXA > Relat贸rio de Responsabilidade Corporativa 2009

161

11. Indicadores e sum谩rio GRI

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

162

Página/ Observações

Conteúdo GRI 1.

Estratégia e Análise

1.1

Mensagem do Presidente.

6-7

1.2

Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades.

22-23, 34-35

Perfil da Organização

2.1

Denominação da organização relatora.

2.2

Principais marcas, produtos e/ou serviços.

1, 154 8

2.3

Estrutura operacional da organização e principais divisões, operadoras, subsidiárias e joint ventures.

140

2.4

Localização da sede social da organização.

154

2.5

Número de países em que a organização opera, assim como os nomes dos países onde se encontram as principais operações ou que têm uma relevância específica para as questões da sustentabilidade, abrangidas pelo relatório.

Não aplicável a Portugal.

2.6

Tipo e natureza jurídica da propriedade.

140, 154

2.7

Mercados abrangidos (incluindo uma análise geográfica discriminativa, os sectores abrangidos e o tipo de Clientes/beneficiários).

8, 150

2.8

Dimensão da organização relatora.

8, 24, 150

2.9

Principais alterações que tenham ocorrido, durante o período abrangido pelo relatório, referentes à dimensão, à estrutura organizacional ou à estrutura accionista.

Não ocorreram.

2.10

Prémios recebidos durante o período abrangido pelo relatório.

20-21

Parâmetros do Relatório

3.1

Período abrangido para as informações apresentadas no relatório.

154

3.2

Data do último relatório publicado.

2008

3.3

Ciclo de publicação de relatórios.

Anual.

3.4

Contacto para perguntas referentes ao relatório ou ao seu conteúdo.

3.5

Processo para a definição do conteúdo do relatório.

156

3.6

Limite do relatório (por ex. países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures, Fornecedores).

154

3.7

Limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite do relatório.

Não existem.

3.8

Base para a elaboração do relatório, no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, operações atribuídas a serviços externos e outras entidades, passíveis de afectar significativamente a comparação entre diferentes períodos e/ou organizações.

156

3.9

Técnicas de medição de dados e as bases de cálculo, incluindo hipóteses e técnicas subjacentes às estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações contidas no relatório.

172

3.10

Explicação do efeito de quaisquer reformulações de informações existentes em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações.

Não ocorreram.

3.11

Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores, no âmbito, limite ou métodos de medição aplicados.

Não ocorreram.

3.12

Sumário do conteúdo GRI.

161-171

3.13

Política e prática corrente relativa à procura de um processo independente de garantia de fiabilidade para o relatório.

Governação, Compromissos e Envolvimento

4.1

Estrutura de governação da organização, incluindo comissões subordinadas ao órgão de governação hierarquicamente mais elevado e com responsabilidade por tarefas específicas, tais como a definição da estratégia ou a supervisão da organização.

141-143

4.2

Indique se o Presidente do órgão de governação hierarquicamente mais elevado é, simultaneamente, um Director Executivo (e, nesse caso, quais as suas funções no âmbito da gestão da organização e as razões para esta composição).

142-143

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

AXA > Indicadores e sumário GRI

163

Página/ Observações

Conteúdo GRI 4.3

Indique, no caso de organizações com uma estrutura de administração unitária, o número de membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado que são independentes e/ou os membros não-executivos.

142-143

4.4

Mecanismos que permitam a Accionistas e Colaboradores transmitirem recomendações ou orientações ao órgão de governação hierarquicamente mais elevado.

34, 100-104, 145

4.5

Relação entre a remuneração dos membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, dos directores de topo e dos executivos (incluindo acordos de tomada de decisão) e o desempenho da organização (incluindo o desempenho social e ambiental).

144

4.6

Processos ao dispor do órgão de governação hierarquicamente mais elevado para evitar a ocorrência de conflitos de interesse.

142

4.7

Processo para a determinação das qualificações e competências exigidas aos membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado para definir a estratégia da organização relativamente às questões ligadas ao desempenho económico, ambiental e social.

Pela natureza da actividade da AXA, os membros do órgão de governação têm competências na área da gestão de risco e partilham uma visão global do negócio. Pela participação da AXA em diversas plataformas internacionais de reflexão sobre a sustentabilidade, os responsáveis de topo partilham uma visão global de sustentabilidade aplicada à estratégia da empresa.

4.8

O desenvolvimento interno de declarações de princípios ou de missão, códigos de conduta e princípios considerados relevantes para o desempenho económico, ambiental e social, assim como a fase de implementação.

9, 145

4.9

Processos do órgão de governação, hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a forma como a organização efectua a identificação e a gestão do desempenho económico, ambiental e social, a identificação e a gestão de riscos e oportunidades relevantes, bem como a adesão ou conformidade com as normas internacionalmente aceites, códigos de conduta e princípios.

145

4.10

Processos para a avaliação do desempenho do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, especialmente em relação ao desempenho económico, ambiental e social.

145

4.11

Princípio da precaução da organização.

35, 145-146

4.12

Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, de carácter económico, ambiental e social, que a organização subscreve ou defende.

16-17, 20

4.13

Participação significativa em associações (tais como associações industriais) e/ou organizações de defesa nacionais/internacionais.

16-17

4.14

Relação dos grupos que constituem os stakeholders envolvidos pela organização.

4.15

Base para a identificação e selecção dos stakeholders a serem envolvidos.

4.16

Abordagens utilizadas para envolver os stakeholders, incluindo a frequência do envolvimento, por tipo e por grupos.

18-19

4.17

Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento dos stakeholders e as medidas adoptadas pela organização no tratamento das mesmas, nomeadamente através dos relatórios.

44-45 (Clientes), 64-65 (Distribuidores), 80-83 (Colaboradores)

Abordagem da política de gestão – EC

22-23, 29-30, 33, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – LA

22-23, 79, 88-90, 85, 141-143, 147-149

Abordagem da política de gestão – HR

22-23, 109-111, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – SO

22-23, 116-119, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – PR

22-23, 40, 45-47, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – EN

22-23, 85, 128-131, 141-143

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

164

INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÓMICO Tipo

Indicador/Descrição

Página/Observações

Global Compact

Aspecto: Desempenho Económico

* EC1 Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de Colaboradores, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos a investidores e governos.

EC2 Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as actividades da organização devido a alterações climáticas.

130-131

EC3 Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefícios definidos pela organização.

O Plano de Pensões é um plano não contributivo, o que implica que os beneficiários não efectuam contribuições, sendo o provimento do fundo da inteira responsabilidade da empresa. A contribuição da AXA foi de 10 milhões de euros. No final do ano o valor do fundo era de 45,4 milhões de euros e apresentava-se de acordo com os pressupostos do Fundo Mínimo do ISP (Norma nº 5/2007-R), quase integralmente financiado, sendo 94,8% o nível de cobertura das responsabilidades (100% de cobertura das responsabilidades com pensões em pagamento e 87,8% de cobertura das responsabilidades com serviços passados do pessoal no activo, para os quais a cobertura mínima de 98% se prevê atingir nos próximos cinco exercícios). Constatou-se a salvaguarda da capacidade de cumprimento dos compromissos com reformas.

EC4 Apoio financeiro significativo recebido do governo.

Não se verificou.

Aspecto: Presença no Mercado

* EC5 Rácio entre o salário mais baixo e o salário mínimo local, nas unidades operacionais importantes.

Na AXA nenhum Colaborador recebe o salário mínimo. O salário mais baixo na AXA é de 706,27€. Tendo o salário mínimo nacional o valor de 450,00€, o salário mais baixo na AXA é 1,57% superior ao do mercado.

EC6 Políticas, práticas e proporção de custos com Fornecedores locais em unidades operacionais importantes.

A AXA Portugal não definiu uma política de preferência para Fornecedores locais (em território português). O critério de escolha passa pelas condições que os Fornecedores apresentam: qualidade e transparência da proposta, adequação aos conteúdos propostos, condições do contrato prestação de serviços, competitividade da proposta, cumprimento do estipulado no Caderno de Encargos, capacidade de apresentar qualidade/serviço esperado no prazo solicitado, responsabilidade social e certificação. Assim, a selecção de um fornecedor pela AXA Portugal não se baseia somente no custo mas também na organização, experiência, responsabilidade financeira, disponibilidade de recursos para realizar o trabalho profissionalmente e cumprimento total com os requisitos e normas da AXA Portugal pelo Fornecedor.

EC7 Procedimentos para contratação local e proporção de cargos de gestão de topo ocupado por indivíduos provenientes da comunidade local, nas unidades operacionais importantes.

Apesar da AXA ser uma empresa mundial toda a gestão de topo da AXA Portugal é portuguesa, à excepção de dois elementos. De salientar que o facto de possuirmos espaços comercias espalhados pelo país é um forte apoio ao recrutamento regional para funções nestas zonas, essencialmente por questões associadas à proximidade do local de trabalho, fomentando o desenvolvimento regional. Contudo, em situações de recrutamento, o factor determinante de selecção são as competências do candidato.

Aspecto: Impactos Económicos Indirectos

EC8 Desenvolvimento e impacto de investimentos em infra-estruturas e serviços que visam essencialmente o benefício público, através do envolvimento comercial em géneros ou pro bono.

116-119, 121-123, 130-131

EC9 Descrição e análise dos impactos económicos indirectos mais significativos, incluindo a sua extensão.

34-35

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

AXA > Indicadores e sumário GRI

165

INDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL Indicadores de desempenho social: Práticas laborais e trabalho condigno Tipo

Indicador/Descrição

Página/Observações

Global Compact

Aspecto: Emprego E

* LA1 Discrimine a mão-de-obra total, por tipo de emprego, por contrato de trabalho e por região.

93, 150-151

*LA2 Discrimine o número total de Colaboradores e respectiva taxa de rotatividade, por faixa etária, por género e por região.

93-95

*LA3 Benefícios assegurados aos Colaboradores a tempo inteiro que não são concedidos a Colaboradores temporários ou a tempo parcial.

Aspecto: Relações entre Colaboradores e Administração

LA4 Colaboradores abrangidos por acordos de negociação colectiva.

100% dos Colaboradores são abrangidos pelo Acordo Colectivo: Contrato Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora.

1,3

LA5 Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se essa questão é mencionada nos acordos de negociação colectiva.

Não existe nenhum prazo mínimo de notificação definido. No caso de alterações mais profundas há envolvimento dos Colaboradores alinhados com o timing da gestão da mudança. A AXA também assegura o diálogo com os Órgãos Representativos dos Colaboradores, no sentido de serem informados previamente à comunicação das mudanças.

* LA6 Percentagem da totalidade da mão-de-obra representada em comissões formais de segurança e saúde, que ajudam no acompanhamento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional.

149

* LA7 Percentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho, por região.

151

LA8 Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos Colaboradores, às suas famílias ou aos membros da comunidade afectados por doenças graves.

57-58, 96-98, 149

LA9 Tópicos relativos a saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatos.

A AXA Portugal não possui acordos formais com sindicatos a nível local.

Aspecto: Formação e Educação E

* LA10 Média de horas de formação, por ano, por Colaborador, discriminadas por categoria de Colaborador.

LA11 Programas para a gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos Colaboradores e para a gestão da carreira.

85-86, 148

LA12 Percentagem de Colaboradores que recebem, regularmente, análises de desempenho e de desenvolvimento da carreira.

147-148

Aspecto: Diversidade e Igualdade de oportunidades E

* LA13 Composição dos órgãos de governança e discriminação dos Colaboradores por categoria, de acordo com o género, a faixa etária, as minorias e outros indicadores de diversidade.

91-92

1,6

* LA14 Rácio do salário-base de homens e mulheres, por categoria.

O rácio é de 1:1 uma vez que o salário-base por categoria funcional é equivalente, independentemente do género.

1,6

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

166

Indicadores de desempenho social: Direitos Humanos Página/Observações

Global Compact

significativos que incluam cláusulas referentes aos Direitos Humanos ou que foram submetidos a análise referentes aos Direitos Humanos.

1-6

* HR2 Fornecedores submetidos a avaliações dos Direitos Humanos.

109

1-6

HR3 Horas de formação em Direitos Humanos.

1-6

Não se verificaram casos.

1,2,6

Princípio consagrado na Constituição Portuguesa. Em matéria de contratação colectiva, a AXA está sujeita ao Acordo Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora.

1,2,3

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 69.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este princípio.

1,2,5

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 59.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este princípio. Mais informação no ponto 6.1

1,2,4

Inexistente.

1,2

Contexto inexistente para a AXA Portugal.

1,2

Tipo

Indicador/Descrição Aspecto: Práticas de Investimento e Aquisições

* HR1 Percentagem em número total de contratos de investimentos

Aspecto: Não-discriminação E

HR4 Casos de discriminação e acções tomadas. Aspecto: Liberdade de Associação e Acordo de Negociação Colectiva

HR5 Livre exercício da liberdade de associação.

Aspecto: Trabalho Infantil

HR6 Ocorrência de trabalho infantil.

Aspecto: Trabalho Forçado e Escravo

HR7 Ocorrência de trabalho forçado ou escravo.

Aspecto: Práticas de Segurança C

HR8 Pessoal de segurança com formação em Direitos Humanos. Aspecto: Direitos dos Indígenas

HR9 Violação dos direitos dos povos indígenas.

Indicadores de desempenho social: Sociedade Tipo

Indicador/Descrição

Página/Observações

Global Compact

Aspecto: Comunidade

SO1 Natureza, âmbito e eficácia de programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída.

Apesar de ainda não haver um programa formalizado sobre impactos de início e fim de actividade, temos por prática agir de acordo com a legislação portuguesa e com base em medidas de minimização dos impactos negativos para os stakeholders.

Aspecto: Corrupção E E E

SO2 Análise de riscos para prevenir a corrupção.

146

efectuado formação nas políticas e práticas de anticorrupção da organização.

146

SO4 Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção.

Não se verificou.

* SO3 Percentagem de Colaboradores que tenham

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

AXA > Indicadores e sumário GRI Tipo

Indicador/Descrição

167

Página/Observações

Global Compact

As nossas relações institucionais resumem-se a entidades públicas e corporativas, respectivamente, de tutela e sector de negócio (APS - Associação Portuguesa de Seguradores; ISP - Instituto de Seguros de Portugal). No nosso Código de Deontologia Profissional estabelecem-se regras de conduta nas relações entre a AXA e os órgãos governamentais Mais informação no ponto 9.2

1-10

Não realizámos qualquer contribuição financeira ou em espécie para estas entidades.

Aspecto: Políticas Públicas

SO5 Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção.

SO6 Valor total das contribuições financeiras ou em espécie a partidos políticos ou a instituições relacionadas, discriminadas por país.

Aspecto: Concorrência Desleal C

SO7 Número total de acções judiciais por concorrência desleal, antitrust e práticas de monopólio, bem como os seus resultados.

Não se verificou.

Aspecto: Conformidade E

SO8 Multas e sanções não-monetárias.

Não se verificou.

Indicadores de desempenho social: Responsabilidade pelo Produto Tipo

Indicador/Descrição

Página/Observações

Global Compact

Aspecto: Saúde e Segurança do Cliente

PR1 Indique os ciclos de vida dos produtos e serviços em que os impactos de saúde e segurança são avaliados com o objectivo de efectuar melhorias, bem como a percentagem das principais categorias de produtos e serviços sujeitas a tais procedimentos.

Os produtos e serviços da AXA não oferecem impactos directos de relevo sobre a saúde e a segurança de seus Clientes.

PR2 Refira o número total de incidentes resultantes da nãoconformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos aos impactos, na saúde e segurança, dos produtos e serviços durante o respectivo ciclo de vida, discriminado por tipo de resultado.

Não se verificou (relacionado com o PR1).

Aspecto: Rotulagem de Produtos e Serviços

PR3 Indique o tipo de procedimentos para informação e rotulagem dos produtos e serviços, bem como a percentagem dos principais produtos e serviços sujeitos a tais requisitos.

As condições gerais e especiais dos produtos, bem como os folhetos informativos e publicitários são previamente validados pelo Departamento Jurídico.

PR4 Número total de casos de não-conformidade com regulamentos/códigos voluntários relacionados com informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.

Não se verificou.

* PR5 Procedimentos relacionados com a satisfação do Cliente, incluindo resultados de pesquisas que meçam a sua satisfação.

44, 53

Aspecto: Comunicações de Marketing

PR6 Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados com comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio.

Temos por objectivo o cumprimento na íntegra de todas as disposições legais e regulamentares aplicáveis a este sector de negócio, pelo que intervimos directamente.

PR7 Indique o número total de incidentes resultantes da nãoconformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resultado.

Não se verificou.

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

168 Aspecto: Privacidade do Cliente C

PR8 Reclamações relativas à violação da privacidade de Clientes.

Não se verificou.

Aspecto: Conformidade E

PR9 Indique o número total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o não cumprimento de leis e regulamentos.

152

INDICADORES DE DESEMPENHO AMBIENTAL Tipo

Indicador/Descrição

Página/Observações

Global Compact

Aspecto: Matérias-primas E

* EN1 Materiais utilizados, por peso ou por volume.

132

* EN2 Percentagem das matérias utilizadas que são provenientes de reciclagem.

132

8,9

Aspecto: Energia E

* EN3 Consumo directo de energia, discriminado por fonte de energia primária.

133

* EN4 Consumo indirecto de energia, discriminado por fonte primária.

133

EN5 Total de poupança de energia devido a melhorias na conservação e na eficiência.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

8,9

EN6 Iniciativa para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ou nas energias renováveis e reduções no consumo de energia em resultado dessas iniciativas.

Dada a natureza dos nossos serviços, este indicador não é relevante para a actividade seguradora.

8,9

EN7 Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e reduções alcançadas.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

8,9

Aspecto: Água E

* EN8 Consumo total de água, por fonte.

132

EN9 Recursos hídricos significativamente afectadas pelo consumo de água.

As nossas operações não afectam significativamente os recursos hídricos, porque se trata de um consumo reduzido de água nos nossos escritórios.

EN10 Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizada.

Os edifícios dos nossos escritórios não prevêem um sistema de reutilização de água. Consideramos, no entanto, que na actividade da protecção financeira a percentagem de uso de água reutilizada não é significativo.

8,9

Aspecto: Biodiversidade

EN11 Localização e dimensão dos terrenos pertencentes, arrendados ou administrados pela organização em áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade, ou adjacente às mesmas.

Não se verificou.

EN12 Descrição dos impactos significativos de actividades, produtos e serviços sobre áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não têm um impacto directo sobre a biodiversidade.

EN13 Habitats protegidos ou recuperados.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram impactos directos em habitats naturais.

O UNEP FI constituiu um grupo de trabalho para reflectir sobre as questões dos recursos naturais, em particular a biodiversidade. No Grupo AXA ainda não há uma estratégia global nesse sentido. Mas existem acções levadas a cabo localmente. A AXA Portugal oferece um produto dentro das energias renováveis. Ver página 135.

EN14 Estratégias e programas actuais e futuros de gestão de impactos na biodiversidade.

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

AXA > Indicadores e sumário GRI

EN15 Número de espécies, na Lista Vermelha da IUCN (International Union for Conservation of Nature), e na lista nacional de conservação das espécies, com habitats em áreas afectadas por operações, discriminadas por nível de risco de extinção.

169

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não afectam as espécies da Lista Vermelha da IUCN.

Aspecto: Emissões, Efluentes e Resíduos E

* EN16 Emissões totais directas e indirectas de gases com efeito de estufa, por peso.

133

EN17 Outras emissões indirectas relevantes de gases com efeito de estufa, por peso.

135

EN18 Iniciativas para reduzir as emissões de gases com efeito de estufa, assim como reduções alcançadas.

Desenvolvemos algumas iniciativas que resultam numa redução de emissões de gases com efeito de estufa, no entanto não conseguimos quantificar o total economizado com estas iniciativas. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

7,8,9

EN19 Substâncias destruidoras da camada de ozono, por peso.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

EN20 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

EN21 Descarga total de água, por qualidade e destino.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água significativas.

* EN22 Quantidade total de resíduos, por tipo e método de eliminação.

Não conseguimos ainda quantificar esta informação para todo o tipo de resíduos, apenas para o papel. Estamos a analisar com AXA Technologie a possibilidade de obter os dados para os reportar em edições futuras do relatório. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

EN23 Número e volume total de derrames significativas.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram derrames.

EN24 Peso dos resíduos transportados, importados, exportados ou tratados, considerados perigosos nos termos da Convenção de Basileia – Anexos I, II, III e VIII, e percentagem de resíduos transportados por navio, a nível internacional.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não produzimos este tipo de resíduos.

EN25 Identificar a dimensão, o estatuto de protecção e valor para a biodiversidade dos recursos hídricos e respectivos habitats, afectados de forma significativa pelas descargas de água e escoamento superficial.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água.

Aspecto: Produtos e Serviços E

EN26 Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e o grau de redução do impacto.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não produzimos produtos que tenham um impacto directo ambiental significativo. Ver página 135.

7,8,9

EN27 Percentagem recuperada de produtos vendidos e respectivas embalagens, por categoria.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não fabricamos produtos e respectivas embalagens. No entanto, contabilizamos o consumo de papel e implementamos medidas para a sua redução, tal como referido no indicador EN1 e EN2.

8,9

Não ocorreram.

135

Não dispomos ainda de métricas de medição, a nível contabilístico, para quantificar estas despesas.

7,8,9

Aspecto: Conformidade

EN28 Montantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o número total de sanções não-monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais. Aspecto: Transporte

EN29 Impactos ambientais significativos, resultantes do transporte de produtos e outros bens ou matérias-primas utilizados nas operações da organização, bem como o transporte de Colaboradores. Aspecto: Geral

EN30 Total de custos e investimentos com a protecção ambiental, por tipo.

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

170

INDICADORES DO SUPLEMENTO SECTORIAL DOS SERVIÇOS FINANCEIROS Tipo

Indicador/Descrição

Observações

Página

Abordagem de Gestão Específica para o Sector Financeiro A AXA Portugal actua em várias vertentes:

FS1 Políticas que contenham aspectos ambientais e sociais, aplicáveis às diferentes linhas de negócio.

FS2 Procedimentos para avaliar os riscos sociais e ambientais nas diferentes linhas de negócio.

FS3 Processos para monitorizar o cumprimento por parte dos Clientes, dos diferentes requisitos incluídos nos acordos e/ou contratos.

FS4 Processos para desenvolver competências para a implementação de políticas e procedimentos ambientais e sociais, aplicáveis às linhas de negócio.

Na área da microfinanças, a AXA Portugal associou-se à Associação Nacional de Direito ao Crédito (ANDC), oferecendo um pacote de seguros com condições especiais a microempresários.

119-120

O Código de conduta prevê o cumprimento de princípios nesta matéria, nomeadamente os princípios do Global Compact assinados pelo Grupo AXA.

145

A política de compras inclui uma cláusula de responsabilidade social nos contratos celebrados que cobre aspectos ambientais e de Direitos Humanos.

34, 109110

O Grupo AXA aderiu aos Principles for Responsible Investment que prevê critérios ambientais e sociais na tomada de decisão sobre investimentos.

Na oferta de produtos contempla um seguro para apoio à adopção de energias renováveis e um seguro com desconto para habitações que apresentem condições de eficiência energética.

135

A gestão de risco é muito abrangente: inclui os riscos emergentes, nomeadamente as alterações climáticas. É avaliada a cobertura desses mesmos riscos e quais as estratégias de negócio a desenvolver com base nestes novos contextos.

35, 128129

O Grupo AXA faz parte do UNEP FI (United Nations Environment Programme Department Finance Initiative), no âmbito do qual estuda a relação entre o aquecimento global e os fenómenos naturais, do Carbon Disclousure Project e participa na iniciativa de empresas Caring for Climate.

A monitorização ambiental é efectuada internamente (e não sobre os Clientes) e divulgada no Relatório Ambiental anual junto do Grupo AXA.

130-135

Decorrente da política de Responsabilidade Corporativa, todos os Colaboradores são incentivados e ter um papel de contributo individual para o desenvolvimento sustentável.

14-15

Ministrou-se formação aos Alfa sobre desenvolvimento sustentável e está prevista formação a todos os Colaboradores e Agentes nesta matéria em 2010. Para além disso, a realização anual da Quinzena do Desenvolvimento Sustentável enfatiza a estratégia e as medidas a tomar pelos Colaboradores no dia-a-dia.

22-23, 84

O diálogo com os stakeholders permite abordar e alavancar estas questões de modo a melhorar o desempenho da AXA nesta matéria:

FS5 Interacção com os Clientes/ Investidores/Parceiros no que respeita aos riscos e oportunidades sociais e ambientais.

O Grupo AXA faz parte do UNEP-FI, da iniciativa empresarial internacional Caring for Climate, do Carbon Disclousure Management. A AXA é membro do BCSD Portugal e da RSO.

16-17

Estão incluídas cláusulas de responsabilidade social nos contratos celebrados com os nossos Fornecedores.

34, 109110

O Grupo AXA assinou os Principles for Responsible Investment.

A AXA desenvolveu o AXA Barómetro Reforma e o AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária para estudar, as problemáticas e oportunidades de melhoria e de sensibilização nestas áreas.

117-119

A Fundação AXA Corações em Acção desempenha um importante papel de apoio às comunidades desfavorecidas, através do seu grande corpo de Voluntários.

121-123

Os Clientes e os Distribuidores são sondados periodicamente através de inquéritos de satisfação de modo a obter a sua opinião sobre o nosso desempenho e oportunidades de melhoria.

44-45, 64-65

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AXA > Indicadores e sumário GRI

Tipo

Indicador/Descrição

171

Observações

Página

Indicadores Relativos ao Impacto de Produtos e Serviços E

FS6 Percentagem das linhas/ segmento de negócio específicas, no volume total, por região e dimensão.

FS7 Volume (monetário) dos produtos e serviços com benefício social, por linha de negócio.

153 A Fundação AXA Corações em acção assume um papel primordial no apoio à Comunidade. Só parcialmente conseguimos medir o impacto monetário das suas iniciativas, porque grande parte da sua acção é de ordem qualitativa, ajudando a melhorar as condições de vida das populações desfavorecidas. Informação sobre o valor monetário das acções no Relatório e Contas da Fundação. Para os Colaboradores, previmos um pacote de benefícios sociais, tais como seguro Saúde, desconto no seguro automóvel, apoio no pagamento de creches, entre outros.

135

FS8 Volume (monetário) dos produtos e serviços com benefício ambiental, por linha de negócio.

O seguro "Renovável" para Clientes que investem em energias renováveis foi criado em 2007. Até agora o volume de negócios realizado ainda é baixo, devido às características do mercado português, nomeadamente a sensibilização ainda incipiente para este tema.

FS9 Âmbito e frequência das auditorias para avaliar a implementação das políticas ambientais e sociais e dos procedimentos de avaliação de risco.

A AXA iniciou auditorias ao relatório ambiental anual, realizada pela Pricewaterhouse&Coopers de França. No âmbito deste relatório, os dados sociais e ambientais foram igualmente auditados pela referida auditora. A avaliação dos riscos segue procedimentos estipulados pelo Grupo AXA.

FS10 Percentagem e número de empresas incluídas no portfólio da organização e com as quais interagiu no que respeita aspectos sociais e ambientais.

Através da Fundação AXA Corações em Acção desenvolvemos um programa anual de intervenção de relevo na Comunidade, em instituições e junto de pessoas carenciadas. Mais informação no Relatório e Contas da Fundação.

FS11 Percentagem de activos sujeitos a avaliação ambiental e social.

A AXA assinou o Tratado de Ottawa que proíbe o investimento em empresas relaccionadas com a produção de minas antipessoais e aderiu também aos Principles for Responsible Investment.

Indicadores Sociais

FS12 Políticas de voto sobre aspectos sociais e ambientais aplicadas a acções sobre as quais a organização detém o direito de voto ou apoia na decisão de voto.

Não dispomos ainda de informação que nos permita responder. Contamos reportar sobre este indicador no próximo relatório.

FS13 Acesso em zonas de baixa densidade populacional ou economicamente desfavorecidas.

Ao longo do país, dispomos de uma rede de Agentes Exclusivos e não exclusivos.

FS14 Iniciativas para melhorar o acesso a serviços financeiros por parte de pessoas incapacitadas.

Em curso estão algumas medidas de acessibilidade, nomeadamente a preparação do site para pessoas cegas, que estará pronto em 2010, e a adopção de condições para pessoas com mobilidade reduzida.

23, 88-89

FS15 Políticas de desenho e comercialização de produtos e serviços financeiros.

Na política de desenvolvimento dos produtos AXA entram em linha de conta preocupações relacionadas com os desafios da sustentabilidade para este sector, tais como as alterações climáticas e o microsseguro.

16-17, 22-23, 119-120

FS16 Iniciativas para melhorar a literacia financeira, por tipo de beneficiário.

Na AXA já fizemos uma revisão de todos os contratos e de todos os instrumentos de comunicação para tornar a informação mais acessível, mais clara e transparente para o Cliente, em antecipação à Lei dos Contratos de Seguros que incluiu legislação nesse sentido.

23, 40-55

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AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

172

CRITÉRIOS ADOPTADOS PARA A MEDIÇÃO DE DADOS E INDICADORES Prazo de pagamento a Fornecedores Cálculo baseado na diferença de dias entre a data efectiva de pagamento e a data de emissão da factura.

Taxa de rotatividade

Factores de Conversão Consumos de electricidade O factor utilizado para a conversão de kW/h para GJ foi de 0,0036 (fonte: GRI).

A taxa de rotatividade foi calculada com base no número de Colaboradores que deixaram a empresa sobre o número total de Colaboradores no final do ano.

Cálculo das Emissões de CO2 Método utilizado para calcular as emissões CO2:

Taxa de dias perdidos

• • • •

A taxa de dias perdidos foi calculada com base nos dias perdidos sobre os dias úteis. Os dias perdidos são considerados a partir da data em que o Colaborador se ausentou do serviço. A fórmula usada foi a seguinte: número de dias perdidos devido a acidentes no local de trabalho e em deslocações a dividir pelo número máximo de horas trabalhadas a multiplicar por 1.000.000.

Taxa de absentismo A fórmula usada foi a seguinte: número de dias de ausência a dividir pelo número máximo de horas trabalhadas a multiplicar por 100.

Taxa de lesões A fórmula usada foi a seguinte: número de lesões no local de trabalho e em deslocações a dividir pelo número máximo de horas trabalhadas a multiplicar por 200.000.

Número de acidentes de trabalho Corresponde aos acidentes que foram participados ao seguro.

Consumo de papel e número de toners e tinteiros Consumos apurados através do registo de compras em SAP. O papel não inclui impressos utilizados na rede e serviços centrais.

Papel e cartão enviados para reciclagem Somatório das quantidades registadas nas guias de acompanhamento de resíduos, por tipo de resíduo.

www.ghgprotocol.org/calculation-tools/service-sector

Avião = 0,12 Comboio = 0,10 Autocarro = 0,19 Automóvel = 0,19

• Gasolina = 68,6 kg CO2 / GJ • Gasóleo = 74,1 kg CO2 / GJ • Electricidade = 381g CO2/kW/h • Gasolina = 44,8 GJ/Ton • Gasóleo = 43,3 GJ/Ton Consumo de papel Para calcular o consumo de papel (número de resmas por Colaborador), foram consideradas as relações: • 1 tonelada = 200 800 folhas A4 • 1 resma = 500 folhas folhas A4

www.axa.pt

standards