relatorio-e-contas-2004 by AXA Portugal

Relat贸rio e Contas

Relat贸rio de Desenvolvimento Sustentado 2004

SUMÁRIO A Estratégia AXA Perfil Grupo e AXA Portugal Entrevista com João Leandro Organização e Responsabilidades

4 6 8 10

A nossa Visão Ajudar os nossos clientes a viver com confiança: esta é a concepção que temos do nosso negócio e do modo como o devemos exercer.

Factos Marcantes Relatórios e Balanços 2004 Factos Marcantes do Ano 2004 Números Chave Enquadramento Económico Sector Segurador Sociedade Não Vida Balanço Não Vida Sociedade Vida Balanço Vida

O nosso negócio: Protecção Financeira 16 18 19 20 22 28 32 38

Por um crescimento responsável e perene Transmitir confiança aos nossos clientes A procura da satisfação do cliente Uma oferta adaptada às necessidades Aconselhamento e serviço de qualidade

Construir um relação de confiança com os nossos parceiros Os colaboradores, principal riqueza da empresa O accionista, um parceiro essencial Um diálogo permanente com os fornecedores

Respeitar o mundo que nos rodeia Uma empresa responsável Uma acção no coração da cidadania A preservação do meio ambiente

A Protecção Financeira consiste em acompanhar os nossos clientes, particulares, pequenas, médias e grandes empresas, a cada etapa da vida, respondendo às suas necessidades em matéria de produtos e serviços de seguros, previdência, poupança e transmissão de património. Conscientes e orgulhosos da contribuição da nossa actividade ao desenvolvimento económico e social da sociedade, queremos exercê-la de forma responsável, respeitando, no mundo inteiro, os mesmos valores e os mesmos compromissos para com os nossos diversos parceiros.

A nossa ambição

43 44 45 46

49 50 54 55 56 57 58 60

Todos juntos, prosseguimos a realização de uma ambição comum: ser a referência no nosso negócio, a Protecção Financeira, tanto pela qualidade dos nossos produtos como também dos nossos serviços e performances.

Os nossos valores Profissionalismo, Inovação, Realismo, Espírito de equipa, Respeito pela palavra.

Os nossos Compromissos Agir como empresa responsável e construir uma relação de confiança com os nossos parceiros.

Clientes Queremos construir com eles uma relação de confiança duradoura e oferecer-lhes um serviço de proximidade eficaz e soluções adaptadas às suas necessidades, no quadro de uma deontologia profissional rigorosa.

Sociedade Civil Comprometemo-nos a agir como uma empresa cidadã, quer disponibilizando a nossa expertise (ensino, acções de prevenção...), quer sob a forma de inovação social ou ainda de mecenato.

Fornecedores Procuramos desenvolver com eles uma relação de qualidade baseada numa deontologia de "compra" estrita e num diálogo contínuo.

Colaboradores

Accionistas O nosso objectivo é situarmo-nos entre as melhores performances operacionais do sector e fornecer aos nossos accionistas uma informação completa e transparente.

Meio ambiente Participamos na preservação do meio ambiente através da nossa expertise em riscos ambientais e da melhoria das nossas práticas no seio das nossas empresas.

Desejamos assegurar o desenvolvimento da vida profissional de cada um dos nossos colaboradores, através de um ambiente de trabalho respeitador da pessoa humana e um estilo de gestão responsável, orientado para o desenvolvimento das suas competências.

A ESTRATÉGIA AXA

A AXA Portugal pretende, através de uma estratégia de crescimento orgânico, reforçar a sua presença no mercado português. Uma ambição que passa por uma rede de distribuição dinâmica e de qualidade, uma oferta evolutiva e inovadora, bem como por processos simplificados.

As nossas prioridades A estratégia da AXA, alicerçada na estratégia do Grupo, traça o caminho que nos leva da Visão à Realidade e que nos permite chegar à excelência operacional. Inovação de Produtos

Para acelerar o crescimento interno, cinco prioridades estratégicas foram identificadas e suportam todas as nossas práticas e macro-objectivos.

Para responder cada vez melhor à evolução das necessidades dos clientes e oferecer-lhes soluções adequadas, é necessário uma rápida renovação dos nossos produtos. Na nossa actividade, na qual uma inovação é facilmente imitada e melhorada, a rapidez é a chave do sucesso que nos permite ganhar quotas de mercado rentáveis. Cada vez que propomos um novo produto, temos de nos assegurar do valor acrescentado que este traz em relação ao mercado.

Técnica do Negócio O perfeito domínio da técnica do negócio é essencial para a perenidade e rentabilidade da empresa. A subscrição de riscos, a gestão de sinistros ou a gestão dos investimentos são áreas nas quais nos esforçamos para melhorar constantemente a nossa performance, quer para o cliente, quer para a empresa.

Os nossos trunfos A Protecção Financeira, uma actividade de longo prazo num sector em crescimento Vivemos num mundo de incertezas cada vez maiores e no qual a procura de aconselhamento e cobertura aumenta com a tomada de consciência dos riscos. A nossa actividade permite responder a essa procura. A Protecção Financeira propõe aos nossos clientes, particulares ou empresas, soluções de seguros, poupança, previdência e transmissão de património necessárias à realização dos seus projectos. O que faz a força da nossa actividade é a complementaridade dos produtos e serviços que esta nos permite disponibilizar aos clientes nas diferentes etapas da sua vida.

Uma marca forte, garantia de confiança Presente nos cinco continentes, a marca AXA transmite a mesma identidade e a mesma

mensagem em todos os países onde estamos presentes. Esta coerência de imagem tem uma tripla vantagem. Em primeiro lugar, consolida o reconhecimento e a confiança que os clientes, cada vez mais abertos à internacionalização, depositam na AXA. Em segundo lugar, transmite confiança aos nossos accionistas relativamente à rentabilidade das nossas acções de marketing e comunicação que convergem para alimentar uma mesma imagem de marca. Por fim, reforça o sentimento de pertença dos nossos colaboradores que partilham, à volta de uma marca única, valores e cultura comuns.

A dimensão do Grupo, uma vantagem competitiva A dimensão do Grupo representa uma vantagem competitiva em muitos domínios. Permite a mutualização dos recursos. Assim, certas actividades, tal como a gestão de activos ou a produção informática, estão

organizadas à escala do Grupo, o que permite beneficiar do efeito de dimensão em termos de domínio da actividade e de redução de custos. Por outro lado, também oferece oportunidades de partilha - sinergias - e de difusão mais rápida das melhores práticas que beneficiam a qualidade dos nossos produtos, serviços e gestão.

A faculdade de adaptação das mulheres e homens do Grupo, elemento da cultura da empresa As mulheres e homens que constituem a AXA desenvolveram, ao longo das diversas etapas de construção do Grupo, uma cultura de conquista e de liderança. A sua capacidade de adaptação e de mudança organizacional, aliada aos valores e ao estilo de gestão da AXA, formam a base da cultura da empresa. Esta faculdade está, hoje, concentrada na evolução da forma de trabalhar em benefício da satisfação dos clientes.

Gestão da Distribuição A competitividade da AXA assenta na produtividade, dimensão e quantidade das redes que distribuem a nossa oferta. Às redes de distribuição exclusivas, AGEs, Consultores e Mediadores, fornecemos os meios para servir melhor e aconselhar o cliente. As outras redes, Corretores, Mediadores não exclusivos e outros Parceiros, são cada vez mais importantes na distribuição da nossa oferta. Com todos estabelecemos uma relação de confiança e disponibilizamos produtos e serviços de qualidade.

Qualidade de Serviço O cliente está no centro das nossas preocupações. É por isso que agimos para que o serviço prestado nos momentos-chave da vida do contrato (venda, declaração de sinistro, renovação de contrato...) esteja à altura do que o cliente espera de nós. Identificamos as suas expectativas e, consequentemente, adaptamos os nossos métodos de trabalho e a nossa organização.

Produtividade Em qualquer actividade de serviço, a competitividade a longo prazo supõe baixar os custos ao mesmo tempo que se melhora a qualidade. A redução de custos, na AXA, não é, por conseguinte, uma simples reacção a uma conjuntura difícil. É, sim, um esforço permanente e quotidiano que passa nomeadamente pela simplificação dos processos e das organizações.

Viver a vida Perfil Grupo AXA 50 milhões de clientes em todo o mundo confiam na AXA.

112 000 colaboradores e distribuidores em todo o mundo estão mobilizados para propor as soluções mais adaptadas e oferecer o melhor serviço aos nossos clientes.

17 500 colaboradores participam em acções de voluntariado.

72,2 mil milhões de euros de volume de negócio (+2% em relação a dados comparáveis).

869 mil milhões de euros de activos geridos (+16% a taxa de câmbio constante).

2,7 mil milhões de euros de resultado operacional (+38% a taxa de câmbio constante).

2,5 mil milhões de euros de resultado líquido, parte do Grupo (+160% a taxa de câmbio constante).

com confiança No mundo inteiro, propomos produtos e serviços sob uma marca única, AXA. A nossa assinatura “Viva a vida com confiança”, associada à nossa marca, é a expressão da promessa que fazemos aos nossos clientes, a de os proteger e de os ajudar a realizar os seus projectos, em cada etapa da vida.

Perfil AXA Portugal 780 000 clientes

506 milhões de euros

particulares e empresas, confiam nos produtos e serviços da AXA em Portugal.

de volume de negócio (um crescimento de 6,8%).

1 166 colaboradores estão mobilizados para oferecer o melhor serviço e propor as soluções mais adaptadas e oferecer o melhor serviço aos nossos clientes.

3,4 milhões de euros de resultado operacional.

29,6 milhões de euros de resultado líquido (+4,2% face ao ano anterior).

954 participações em acções de voluntariado.

ENTREVISTA COM...

Podemos, de facto, considerar que, com o o ano de 2004 foi excelente e altamente

Que balanço faz do exercício que terminou? João Leandro: A resposta mais usual nestas circunstâncias é procurar uns quantos indicadores de carácter contabilístico ou operacional que demonstrem a qualidade dos resultados e do crescimento. Há, contudo, outros indicadores relevantes, de interpretação mais perene que, na minha opinião, melhor servem para qualificar a prestação de uma empresa. Se nos colocarmos na primeira perspectiva, podemos afirmar que 2004 foi um bom, um excelente ano. O resultado global situou-se perto dos 29,5 milhões de euros. Superámos os 500 milhões de volume de negócios. Crescemos mais do que o mercado em Não Vida. Reduzimos, considerando o mesmo perímetro, as despesas gerais, com especial ênfase nas de carácter administrativo. O rácio combinado situou-se abaixo de 100%. Os resultados financeiros superaram a recuperação dos mercados financeiros.

A segunda perspectiva leva-nos para outra dimensão: a satisfação. Na realidade, o que pensam de nós, Clientes, Colaboradores e Accionistas? Qual a sua percepção da qualidade do nosso trabalho em 2004? A resposta obtivemo-la, nos dois primeiros casos nos inquéritos de Satisfação de Clientes e Colaboradores que o Grupo AXA levou mais uma vez a efeito. Os resultados obtidos permitem constatar uma evolução ascendente e muito positiva que consolida a nossa imagem e relação com clientes, colaboradores e mediadores. Do accionista, recebemos uma excelente apreciação global alicerçada, sobretudo, na ultrapassagem clara dos objectivos previamente fixados. Podemos, de facto, considerar que, com o esforço, dedicação e profissionalismo de todos, o ano de 2004 foi excelente e altamente motivador.

Que factores contribuíram para este clima favorável? Todos os indicadores de performance operacional melhoraram: tempo de emissão de produção, taxa de encerramento de sinistros e, particularmente, o volume de cobranças. A taxa de reinvestimento nos produtos Vida situou-se próximo dos 50%, indicador que resiste a todas as comparações, mesmo a nível internacional.

J. L. : A chave mestra do nosso estilo de gestão reside num facto simples: não há empresas de sucesso sem colaboradores esclarecidos sobre a estratégia da Empresa e motivados para a consecução de objectivos prioritários.

Enfim, a maioria dos projectos ou programas estratégicos atingiram ou superaram os seus objectivos, com particular destaque para a estabilização da infra-estrutura de informação (Tecnisys, SAP, SIG, Cobranças) e a concretização do projecto WebMed - importante plataforma operacional e de comunicação com os nossos mais importantes mediadores.

Assim, reforçámos a nossa linha de proximidade à Empresa, colocando no Conselho Executivo uma exigência muito forte de escuta, de partilha e de frequência de contactos, que nos permitiu comunicar melhor a nossa estratégia global, mas também, as estratégias sectoriais. Recebemos, em simultâneo, opiniões e sugestões que enriqueceram fortemente a nossa visão da realidade.

esforço, dedicação e profissionalismo de todos, motivador.” João Leandro, Presidente

Simultaneamente, e em consonância com os avanços significativos que conseguimos em termos de informação de gestão, creio que reforçámos a ideia de que o dinamismo e a acção nas empresas têm que ser orientadas para objectivos concretos, definidos em cascata. Hoje, a gestão por objectivos começa a ser mais do que mera retórica e a entrar no quotidiano de realização efectiva dos nossos colaboradores e equipas. Expressão máxima desse avanço foi o lançamento de reuniões periódicas entre o Conselho Executivo e cada uma das Direcções - as quais designamos, à semelhança do nosso Grupo, QBR - que nos permitem avaliar, aclarar ou reorientar os objectivos inicialmente fixados. Este intenso diálogo, queremos acreditar, tem reforçado o sentido de pertença, o sentido de responsabilidade de cada um e de todos e é, estou certo, o mais importante factor do sucesso actual e futuro da Empresa.

... E o 2005? J. L. : Se o ano de 2004 foi marcado essencialmente pela finalização e consolidação de instrumentos e ferramentas informáticas e de gestão, para além de um forte dinamismo das redes de vendas, 2005 vai ser positivamente marcado por um conjunto de acções e projectos que ajudarão a desenhar a nossa linha estratégica principal: um crescimento orgânico forte e sustentado. Nesse sentido, completaremos os trabalhos iniciados no ano transacto, de segmentação e profissionalização das nossas redes de vendas, apresentando aos nossos mediadores e ao mercado de mediação uma oferta sólida, inovadora e diferenciadora.

Procuraremos melhorar de forma consistente os nossos produtos e serviços, pela constante análise do mercado e necessidades dos diferentes segmentos de clientes.” A melhoria da qualidade de serviço prestado aos nossos clientes será suportada pela total reformulação dos nossos processos de trabalho, no qual terá um importante papel o Programa AXA WAY, e pelo lançamento de uma nova estrutura de serviço - Centro de Serviços AXA. As sinergias, no âmbito da Região Mediterrânica, prosseguirão, particularmente com Espanha, com um cada vez maior número de iniciativas comuns, o que permitirá efectivamente aproveitar todas as potencialidades que derivam do facto de pertencermos a um Grupo de dimensão mundial no domínio da Protecção Financeira. Conseguiremos tudo isto com o envolvimento e entusiasmo de cada um dos colaboradores da nossa Empresa e com uma única preocupação: o Cliente.

ORGANIZAÇÃO AXA PORTUGAL

Organização e responsabilidades sta rubrica pretende fazer uma síntese da nossa organização,alicerçada numa estratégia clara da AXA Portugal e do Grupo. A estratégia definida no Plano Estratégico 2004-2006 levou a ajustes organizacionais em 2004. Fruto de uma profunda análise e reflexão, estes ajustes tiveram na sua génese a melhoria, as novas orientações, bem como a transversalidade e a integridade do Grupo. Entre outros, surge em 2004 o Secretariado Executivo, com um papel fundamental na coordenação, organização e planeamento. Numa aposta clara na dinamização das nossas redes, acolhemos também em Março de 2004 um novo Director Geral da Distribuição Luca Filippone, vindo directamente da AXA em Itália.

O Conselho Executivo

João Leandro

Paulo Bracons

Luca Filippone

Paulo Fernando

Alain Ducamp

Manuel Moreira

João Leandro, Presidente - Luca Filippone, Distribuição - Alain Ducamp, Oferta - Paulo Bracons, Financeira - Paulo Fernando, Operações e Serviço a Clientes e Sistemas de Informação, Processos e Qualidade - Manuel Moreira, Recursos.

O Conselho Executivo define a estratégia, zela pelo bom funcionamento da empresa e assegura a sua correcta gestão, perfeitamente alinhada com a estratégia do Grupo. Este órgão reúne-se semanalmente para analisar e acompanhar os objectivos, resultados e indicadores de negócio, bem como seguir a implementação da estratégia. Fazem parte dos momentos estratégicos do Conselho Executivo os encontros com as Equipas de Direcção, bem como o QBR (Quarterly Business Review : revisão quadrimestral da performance) que permite

ao Conselho Executivo ter uma “fotografia” geral do nível de implementação da estratégia e grau de concretização dos objectivos. Com ênfase na partilha de uma mesma visão, da qual fazem parte a missão, os compromissos e os valores da AXA, 2004 ficou marcado por um novo conceito de gestão que levou o Conselho Executivo a uma maior proximidade e abertura com toda a Empresa. Assim, alguns públicos ou segmentos com ligação menos directa ao Conselho Executivo reúnem com o Presidente que se desloca aos próprios locais de trabalho dos colaboradores, onde ouve e conversa de forma aberta com todos.

A primeira hora da segunda sexta-feira de cada mês é dedicada ao Vídeo Vai Quem Quer que, tal como o próprio nome indica, é uma videoconferência, aberta a todos os colaboradores, onde um membro do Conselho Executivo expõe um tema de interesse de todos, são colocadas questões e gera-se um diálogo que promove a comunicação ascendente na Empresa. São momentos privilegiados de comunicação e envolvimento com a realidade da Empresa, onde se pretende transparência, clareza e confiança.

As Equipas de Direcção As Equipas de Direcção da AXA Portugal têm um papel fundamental no envolvimento e motivação das suas equipas para a concretização da estratégia e objectivos delineados. As equipas trabalham para uma ambição comum: sermos lideres no nosso negócio. Distribuição Assegura a distribuição de produtos e serviços, que constituem a oferta global da AXA, através dos canais mais adaptados às exigências dos nossos Clientes. Implementa políticas e estratégias de fidelização/retenção Cliente e desenvolve a oferta de produtos e serviços dos Protocolos e Grupos de Afinidade. Desenvolve acções de dinamização das redes e disponibiliza ferramentas de gestão.

José Maia dos Santos

Pedro Soares

António Silva Lopes

Daniel Muro

Carlos Branco

Cláudia Rocha

Rui Oliveira

Lucinda Rodrigues

Pedro Oliveira

José Maia dos Santos, DG Adjunto - António Silva Lopes, Agentes - Cláudia Rocha, Canais Especiais - Pedro Soares, Corretores e G. Empresas - Daniel Muro, Private - Rui Oliveira, Agentes Gerais Exclusivos - Carlos Branco, Protocolos e Grupos de Afinidade - Lucinda Rodrigues, Desenvolvimento e Assistência Redes Pedro Oliveira, Marketing Operacional

ORGANIZAÇÃO AXA PORTUGAL Oferta Através de uma análise sistemática e estruturada do Mercado e da Concorrência, assegura uma oferta global e inovadora de Produtos e Serviços adaptados aos Segmentos de Clientes - Particulares e Empresas. Assegura ainda a rentabilidade dos Produtos e Serviços e a Segurança de exploração técnica da Empresa, através de políticas e sistemas adequados.

Pierre Vasserot

Fernando Rocha

Isabel Correia

Tiago Machado

Manuel Vieira

Fernando Marques

Henrique Moura

Luís Maranhão

Pierre Vasserot, Técnica Não Vida - Isabel Correia, Técnica e Produtos Vida - Fernando Marques, Produtos Particulares Auto/Multiriscos - Manuel Vieira, Produtos Particulares Pessoas Fernando Rocha, Produtos Empresas - Tiago Machado, Marketing Produtos - Henrique Moura, Parcerias e Protocolos - Luís Maranhão, Actuário Não Vida

Operações e Serviço a Clientes Trata a Produção e Sinistros, suportados por processos ágeis e compromissos de nível de serviço, procurando atingir elevados padrões de produtividade. Enquadra, controla operacionalmente e apoia os processos de produção e sinistros globais da Empresa, independentemente do respectivo canal, meios e procedimentos utilizados, pela articulação com as restantes áreas da Empresa e os parceiros de negócio envolvidos. Assegura o tratamento dos contactos efectuados e recebidos sobe qualquer forma de comunicação não presencial, promovendo a melhoria dos níveis de serviço prestado.

Constantino Ferreira

Jorge Ribeiro

Filomena Guimarães Constantino Ferreira, Coordenação - Jorge Ribeiro, Centro Gestão Sinistros José Bernardo, Centro Gestão Produção - Filomena Guimarães, Gestão Sinistros Especiais Teresa Silva, Contact Center

José Bernardo

Teresa Silva

Sistemas de Informação, Processos e Qualidade Promove o aumento de produtividade e o nível de serviço aos clientes e parceiros de negócio, alavancando os Sistemas de Informação com processos organizacionais e integrando Tecnologia e Processos, numa visão transversal e de melhoria contínua. Apoia as várias estruturas da Empresa quer na elaboração dos normativos e revisões organizativas, quer na construção de indicadores de nível de serviço integrantes no sistema de Qualidade da empresa e assegura uma visão integrada da segurança num contexto de continuidade do negócio.

Fernando Sampaio

Pedro Mota Ribeiro

Fernando Sampaio, Sistemas de Informação - Pedro Mota Ribeiro, Organização, Processos e Qualidade

Financeira Garante a boa performance financeira, pela adequada gestão de activos/passivos, assegura ainda um correcto tratamento, registo e reporting da informação contabilístico-financeira, bem como o desenvolvimento de políticas de Procurement. Tem também como missão coordenar e executar o processo de planeamento estratégico, bem como tratar e divulgar a informação de gestão. Garante a maximização da rentabilidade e a optimização dos riscos. Assegura a eficaz gestão e rentabilização dos activos imobiliários. Por fim, constrói e dinamiza soluções de Protecção Financeira, fundos de pensões e soluções Vida para grandes Empresas.

Armando Fontes

Armando Gomes de Campos

Elias Leal

Célia Esteves

Beatriz Aguiar

Manuela Barros

José Paulo Noronha

Armando Fontes, Tesouraria/Cobranças e Inspecção Administrativa - Armando Gomes de Campos, Gestão Activos Imobiliários - Beatriz Aguiar, Contabilidade e Investimentos - Célia Esteves, Risk Management Elias Leal, Planeamento, Orçamento e Resultados - Manuela Barros, Procurement José Paulo Noronha, Soluções Financeiras e Fundos de Pensões

ORGANIZAÇÃO AXA PORTUGAL Recursos Define e promove políticas no âmbito dos Recursos Humanos, materiais, bens e serviços necessários à prossecução dos objectivos da organização.Tem também por missão dotar os diferentes órgãos da Empresa do conhecimento jurídico-fiscal necessário à prossecução dos objectivos da organização e garante a representação judicial e extra-judicial da AXA. Por outro lado, promove uma política de comunicação global coerente, geradora de compreensão, confiança e empatia por parte dos diversos públicos, internos e externos e assegura o aumento da notoriedade.

Rui Magalhães

Patrícia Lenine

Luís Vaz

Alexandra Soares

Célia Inacio

Abílio Meireles

Joaquim de Sá

Rui Magalhães, Recursos Humanos - Alexandra Soares, Coordenação Regional Recursos Humanos Luís Vaz, Aprendizagem e Gestão do Conhecimento - Patrícia Lenine, Desenvolvimento de Recursos Humanos Célia Inacio, Comunicação - Abílio Meireles, Logística - Joaquim de Sá, Jurídica

Secretariado Executivo Criado em 2004, o Secretariado Executivo tem por missão facilitar, organizar e acompanhar as diferentes actividades necessárias ao bom funcionamento do Conselho Executivo. É um elemento facilitador e garante a coerência no processo de informação entre o Conselho Executivo, a Empresa e o Grupo.

Auditoria Aprecia de forma objectiva e independente a existência, qualidade e boa integração dos controlos internos, a todos os níveis da

Conceição Palha

Empresa, para uma prevenção adequada dos riscos e uma maior performance nos domínios da segurança, eficácia e lucro.

Provedor do Cliente Tem por missão velar, em última instância, pela justeza das posições assumidas pelos serviços da AXA face às reclamações e sugestões dos clientes. Entende a reclamação como oportunidade de recomendar soluções para melhoria da qualidade de serviço.

António Dinis

António Pissarra

Marketing Estratégico Apoia o Conselho Executivo na definição e desenvolvimento da estratégia global da Empresa, focalizada na Visão AXA e abragendo todos os domínios da Protecção Financeira. Coordena o Programa AXA Way, de acordo com os objectivos definidos pelo Grupo, no quadro de sinergias da Região Mediterrânica.

Elisa Stern

Conceição Palha, Secretariado Executivo - António Dinis, Auditoria - António Pissarra, Provedor do Cliente - Elisa Stern, Marketing Estratégico

PROTECÇÃO FINANCEIRA

Factos Marcantes Relatórios e Balanços 2004

01 Factos Marcantes Números Chave Enquadramento Económico Sector Segurador

16 18 19 20

Sociedade Vida

Sociedade Não Vida Actividade Economia de Exploração Análise Financeira Resultados e sua Aplicação Perspectivas para 2005 Considerações Finais Composição dos Orgãos Sociais e de Gestão Balanço Conta de Ganhos e Perdas

22 23 25 26 26 27 27 28 30

Actividade Economia de Exploração Análise Financeira Resultados e sua Aplicação Perspectivas para 2005 Considerações Finais Composição dos Orgãos Sociais e de Gestão Balanço Conta de Ganhos e Perdas

32 33 35 36 36 37 37 38 40

FACTOS MARCANTES

Click RH

Um passo gigante na gestão dos Recursos Humanos O lançamento da ferramenta Click RH na nossa Intranet representa uma evolução significativa na eficiência da gestão de dados dos colaboradores. O novo circuito de informação cria uma rotina automática, actualizando diariamente todas as alterações efectuadas. Para além da consulta, permite que cada colaborador possa alterar os seus dados pessoais, reduzindo atrasos, demoras ou falhas na informação transmitida. Fornece ainda uma visão ampla e detalhada a gestores e colaboradores, representando assim, uma mais-valia para todos.

Festa de Natal

Momento único de convívio entre os colaboradores Pela primeira vez em Portugal, a AXA reuniu colaboradores de Norte a Sul do país e ilhas. Foi um momento alto do ano, pelo convívio, partilha, divertimento, descontracção e pela alegria de festejar não só em espírito natalício, mas essencialmente em espírito de equipa. Uma equipa de mais de 1000 colaboradores que trabalham diariamente para que os frutos na nossa empresa possam sempre ser colhidos em ambiente de festa.

Factos marcantes do Follow AXA 2004

Dinamismo e Transparência A ambição de ser referência no nosso mercado passa, antes de mais, pela transparência e compreensão interna da nossa estratégia. De uma forma dinâmica e lúdica, numa lógica de stands, a apresentação do Plano Estratégico 2004-2006 contou com cerca de 270 colaboradores, onde a interactividade e pedagogia foram os ingredientes principais. Objectivo? Divulgação das acções prioritárias para o ano de 2004, onde os gestores têm um papel fundamental de motivação e envolvimento das suas equipas.

Estou positivamente surpreendido com a realidade que hoje vivi convosco, num ambiente sem artificialismos e com visível espírito de verdadeira equipa. Quando uma equipa funciona bem deve ser respeitada e o respeito que sinto leva-me a estar muito confiante no futuro”. Henri de Castries.

Henri de Castries

Presidente do Grupo visita a AXA Portugal 4 anos após a sua primeira visita à AXA Portugal, foi com orgulho que acolhemos Henri de Castries, Presidente do Grupo AXA. O dia foi preenchido entre reuniões e encontros que lhe permitiram conhecer pessoalmente algumas equipas de projecto, estar em contacto directo com alguns Agentes, reunir com as Equipas de Direcção, partilhar com alguns colaboradores as prioridades estratégicas do Grupo, em ambiente de vídeo-conferência num Vídeo Vai Quem Quer especial.

ano 2004 SMS

Webmed

Multiplic +

Uma maior celeridade na informação

Ligação informática aos Mediadores

Dois em um

Para estar mais próximo dos seus clientes, a AXA inova no mundo dos seguros em Portugal. O cliente é informado via SMS, em determinadas etapas do processo de regularização do seu sinistro. Proximidade, rapidez e eficácia são os grandes objectivos desta acção. As mensagens têm sido recebidas com sucesso e com grande satisfação pelos nossos clientes.

Uma extranet com o objectivo de dotar a rede comercial de uma ferramenta informática que permite fazer uma gestão eficaz de cada um dos nossos clientes, com funcionalidades como a consulta de clientes, apólices, recibos e sinistros. Uma ferramenta que terá impactos muito significativos ao nível da gestão comercial, produtividade e qualidade de serviço ao cliente.

Em Abril a AXA lançou a solução que multiplica a qualidade de vida dos nossos clientes... todos aqueles que desejam constituir um esquema complementar de reforma, mas que também queiram ter um seguro para protecção da sua vida. Dois em um.

Tecnisys

Sistema único e integrado de Produção e Sinistros Cerca de 5 anos após os primeiros trabalhos do Tecnisys, foi dado o passo de gigante para a sua conclusão. O fecho deste projecto foi motivo de festa para todos os que nele participaram, com a certeza de terem construído uma alavanca que permitirá fazer com que a AXA evolua em termos de qualidade de serviço ao cliente e de produtividade.

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Números Chave Principais Indicadores de Gestão AXA NÃO VIDA

AXA VIDA 2004

2003

349.494

331.478

5,4%

Prémios de Seguro Directo

159.488

145.087

9,9%

31.624

32.997

-4,2%

Provisões Matemáticas

888.951

843.595

5,4%

Resultados Líquidos

19.991

15.968

25,2%

Resultados Líquidos

Capitais Próprios

101.197

77.223

31%

Activo Liquído Total

684.244

646.338

5,9%

Provisões Técnicas

496.429

474.863

4,5%

Prémios Emitidos (1) Resultados Conta Técnica

Variação

2004

9.636

12.479

-22,8%

50.852

22,9%

Activo Liquído Total

1.035.491

966.259

7,2%

Provisões Técnicas

913.970

870.118

5,0%

Nº de Contratos em Carteira

-7,1%

Nº de Contratos

1.141.710 1.136.460

0,5%

Nº de Colaboradores

Nº de Contratos em Vigor / Nº Colaboradores

Resultados Líquidos / Activo Líquido Resultados Líquidos / Capitais Próprios

Prémio/ Nº Colaboradores

339

299

13,5%

1.107

1.024

8,2%

5,72%

4,82%

0,9 pts

313.733

-5,8%

135

140

-3,6%

1.181

1.036

14,0%

Resultados Líquidos / Prémios

6,0%

8,6%

-2,6 pts

0,9%

1,3%

-0,4 pts

15,4%

24,5%

-9,1 pts

Rácios de Rendibilidade

Rácios de Rendibilidade Resultados Líquidos / Prémios Emitidos (1)

295.537

Rácios Produtividade

Rácios Produtividade Prémio Emitidos(1) / Nº Colaboradores

Unidade: Milhares de euros

1.110

1.031

Variação

62.490

Capitais Próprios

Unidade: Milhares de euros

Nº de Colaboradores

2003

2,92%

2,47%

0,5 pts

Resultados Líquidos / Activo Líquido

19,75%

20,68%

-0,9 pts

Resultados Líquidos / Capitais Próprios

Rácios de Eficiência

Rácios de Eficiência (2) Rácio de Despesa

29,3%

28,9%

0,5 pts

Custos de Exploração/Provisões Técnicas

1,5%

1,4%

0,1 pts

Rácio de Sinistralidade (3)

69,8%

70,2%

-0,4 pts

Custos com Sinistros/Prémios

72,7%

74,4%

-1,7 pts

Rácio Combinado (3)

99,1%

99,0%

0,1 pts

Rácio de Eficiência

51,0%

46,1%

4,9 pts

149,4%

137,6%

11,8 pts

Rácios de Solvência

Rácios de Solvência Grau de Cobertura das Responsabilidades

145,7%

155,8% -10,1 pts

(1) Seguro Directo e Resseguro Aceite (2) Sobre Prémios Adquiridos, incluindo a variação da provisão de recibos por cobrar (3) Líquido de Resseguro

Grau de Cobertura das Responsabilidades

Enquadramento Económico Economia Mundial ano de 2004 foi caracterizado pelo fortalecimento da actividade das principais economias mundiais. O crescimento económico foi liderado pelos EUA e pela China, cujas importações funcionaram como efeito de alavancagem das restantes economias asiáticas, em particular da Coreia do Sul. Nas economias europeias, este efeito foi particularmente atenuado, tendo a União Europeia apresentado níveis de crescimento bastante moderados.

No que respeita à economia japonesa, os indicadores de conjuntura dos últimos meses do ano apontam para uma perda de dinamismo, traduzida na desaceleração da produção industrial e na redução, em termos reais, do consumo privado. O índice de preços no consumidor inverteu a sua tendência de deflação dos anos recentes, atingindo em Novembro o valor máximo desde 1998 (taxa de inflação homóloga de 0,8% em Novembro e 0,2% em Dezembro de 2004).

A subida dos preços do petróleo continuou a constituir um factor de risco para a actividade económica mundial. O preço do barril de brent fixou-se nos 39,9 euros a 31 de Dezembro, aumentando, em termos médios, cerca de 34% face a 2003. Os índices bolsistas, quer na Europa, quer nos EUA, apresentaram uma evolução positiva, no conjunto do ano. O Nasdaq subiu 19,7%, o Dow Jones 14,5% e o Euro-Stoxx 50 16,1%, face a 2003.

Economia Zona Euro

Nos EUA, o ano foi marcado pela reeleição do presidente Bush. Os indicadores da actividade económica dos EUA apontam, de um modo geral, para um crescimento significativo (taxa de crescimento do PIB de 4,4%). Os indicadores de confiança dos consumidores e empresários apresentavam, no quarto trimestre do ano, níveis elevados. A taxa de desemprego registou 5,5% no ano de 2004 (menos 0,5 pontos que em 2003). A taxa de inflação homóloga (medida pelo IPC) aumentou, em termos anuais, de 2,3% em 2003 para 2,7% em 2004. Contudo, a persistência de grandes desequilíbrios macro-económicos, associados aos défices da balança corrente e do sector público nos EUA, e complementados pelo forte endividamento das famílias norte-americanas (a taxa de poupança tem vindo a decrescer) poderá pôr em causa a sustentabilidade da recuperação económica.

O ano de 2004 foi marcado na União Europeia (UE), pela adesão em 1 de Maio, de 10 novos Estados da Europa Central, de Leste e do Mediterrâneo, passando a UE a ser composta por 25 Estados - Membros. A economia da Zona Euro continuou a ser marcada pela valorização do euro face ao dólar que, em final de ano, se situou em 1,362 dólares, traduzindo-se numa apreciação de 7,8% face ao ano transacto. Esta evolução condicionou bastante as exportações europeias, tendo-se mesmo verificado um abrandamento em alguns sectores, em particular no que se refere à carteira de encomendas externas da indústria transformadora. O reduzido crescimento do emprego e o modesto crescimento do rendimento disponível das famílias levaram a que o consumo privado mantivesse um fraco desempenho em 2004. Foi neste quadro que se assistiu à tomada de posse da nova Comissão Europeia, presidida pelo ex-primeiro-ministro português, Durão Barroso. Um dos seus principais objectivos foi o relançamento da estratégia de Lisboa, com ênfase no reforço da necessidade de criação de emprego na UE. Por outro lado, assistiu-se em 2004 a um agravamento dos défices públicos dos países

da UE, acima dos valores permitidos dos 3%, o que poderá condicionar as estratégias de crescimento a curto prazo na zona euro. Não obstante o atrás referido, o crescimento da União Europeia situou-se em 2,0% em 2004, tendo mais do que duplicado face a 2003 (em que se verificou um crescimento de apenas 0,9%). O indicador de sentimento económico apontou para uma ligeira melhoria, reflectindo a recuperação dos indicadores de confiança dos consumidores e empresários. A taxa de desemprego situou-se em 8,9%, mantendo-se inalterada face a 2003. A taxa de inflação (medida pelo IHPC) é estimada, em 2004, em 2,1%, mantendo o mesmo valor que em 2003.

Economia Nacional A evolução da conjuntura económica nacional fica marcada, a partir do 2º semestre de 2004, por uma situação de instabilidade política, cujo desfecho se traduziu na dissolução da Assembleia da República e na marcação de eleições antecipadas para 20 de Fevereiro de 2005. Não obstante, o consumo privado deverá registar um crescimento significativo no ano de 2004. As vendas de veículos ligeiros de passageiros aumentaram 4,1% no conjunto do ano, recuperando face à queda de 16,1% registada em 2003. Por seu turno, as vendas de veículos comerciais ligeiros e pesados apresentaram, no mesmo período, taxas de variação positivas, respectivamente, de 3,2% e 23,9%. Esta dinamização do consumo privado é acompanhada pelo crescimento da taxa de inflação homóloga (medida pelo IHPC) em 0,3 p.p. para 2,6%, face a Dezembro de 2003.

ENQUADRAMENTO ECONÓMICO

RELATÓRIOS E BALANÇOS Este índice foi afectado pelas despesas em serviços de alojamento realizadas por não residentes no campeonato europeu de futebol (Euro 2004). Ao mesmo tempo, os dados mais recentes relativos ao mercado de trabalho, revelados pelo IEFP para o conjunto do ano, apontavam para um decréscimo, em termos homólogos, das novas ofertas de emprego (-7,3%) e um aumento do número de novos desempregados inscritos (+3,2%). De acordo com dados do INE, a taxa de desemprego passou, em termos anuais, de 6,3%, em 2003, para 6,7% em 2004. Por seu turno, os indicadores relativos ao comércio externo, e de acordo com informação divulgada pelo INE, revelaram que as exportações nominais de mercadorias aumentaram 4,9% entre Janeiro e Novembro, face ao período homólogo, ao passo que as importações continuaram a apresentar um crescimento acentuado de 10,0%, no mesmo período. Estes factos resultaram num forte aumento do défice da balança de mercadorias. A par disso, assistimos ainda à deterioração do défice da balança de rendimentos e a uma redução do excedente da balança de transferências correntes. A balança de serviços é a única a expressar uma melhoria no saldo, para o qual contribuiu a realização do campeonato Euro 2004 em Portugal. Ainda assim, a balança corrente viu o seu saldo deteriorar-se. Por outro lado, o excedente da balança de capital reduziu, em sequência dos menores recebimentos de fundos estruturais no âmbito do III Quadro Comunitário de Apoio. O índice PSI-20 acumulou ganhos de 12,6% no decurso do ano de 2004, evolução aquém da verificada em 2003 (+15,8%).

Sector * Segurador o ano de 2004, a actividade seguradora em Portugal ganhou maior expressão na actividade económica representando 7,7% do PIB, contra 7,2% no ano anterior. As operações de seguro de vida impulsionaram este aumento, passando o seu peso no PIB de 4,1% para 4,6%. O prémio per capita estima-se, no ano de 2004, em 994 euros (595 euros no segmento Vida), o que se traduz num aumento de 78 euros no ramo Vida e 11 euros no ramo Não Vida. Embora exibindo uma tendência crescente, este indicador ainda permanece muito abaixo da média da União Europeia (2.152 euros em 2003). A actividade seguradora gerou, em 2004, e de acordo com últimas estimativas da APS, 10.432 milhões de euros de produção de seguro directo em Portugal, o que se traduziu num crescimento global de 10,5%. O ramo Vida continuou a reforçar o seu peso relativo no total da produção de seguro directo (57,2% em 2003 para 59,9% em 2004) tendo sido, novamente este ano, o segmento impulsionador do crescimento do mercado (+15,7%), embora aquém do crescimento verificado em 2003 (+18,4%).

O ramo Não Vida registou uma produção de seguro directo de 4.182 milhões de euros e um crescimento bastante moderado de 3,5%, inferior ao de 2003 em 1,5 pontos. O crescimento do segmento de Não Vida (+3,5%) ficou a dever-se aos crescimentos verificados nos principais ramos, a saber: • O ramo Automóvel, que em 2004 representava cerca de 47% dos prémios de seguro directo de Não Vida, exibiu um crescimento ainda mais moderado do que no ano anterior (3,2% em 2004 contra 4,4% em 2003). • O ramo Incêndio e Outros Danos cresceu cerca de 5,8%, retomando a linha de crescimento dos anos anteriores a 2002, no qual, se tinha registado um crescimento anormal (+16%) motivado essencialmente por ajustamentos tarifários. • O ramo Acidentes de Trabalho evidenciou um crescimento de 0,4%, e inferior ao do ano 2003 em 2,4 pontos, reflexo da actual conjuntura económica e consequente deterioração das condições do mercado de trabalho.

Prémios/PIB

7,2% 6,1%

6,5%

4,1%

4,6%

3,7%

3,5%

2,8%

2,9%

3,0%

3,1%

2000

2001

2002

2003

2004

3,3%

Não Vida

7,7%

6,5%

Vida

Global

Crescimentos Homólogos

Em Vida, a quota conjunta dos 5 primeiros Grupos era, em 2004, de 77%. Este universo é composto pelos Grupos CGD, Millenium BCP - Fortis (agora exclusivamente nos canais bancassurance), BES, BPI e Santander.

18,4%

15,7% 13,0%

11,9%

12,3% 10,5%

10,0% 5,7%

5,3%

5,0%

6,8%

A AXA Portugal Vida ocupava, em 2004, a 7ª posição neste ranking com uma quota de 2,6%, seguida da Allianz.

3,5%

1,7%

0,8% 2000

2001

2002

Total

2003

Não Vida

O volume de prémios do mercado Vida é estimado em 6.249 milhões de Euros, ao qual corresponde um crescimento de 15,7%, em linha com o crescimento de 2003 embora mais moderado. O comportamento deste ramo reflecte o clima de recuperação dos mercados financeiros, com reflexos positivos nos produtos de capitalização e PPR/Es ligados a fundos de investimento. Em termos do grau de concentração de mercado, o ano de 2004 ficou marcado pela compra das operações de seguro não bancárias da Seguros e Pensões (Grupo BCP) pelo Grupo Caixa Geral de Depósitos, com excepção das

Vida

actividades bancassurance (vida e não vida) e da Médis (Plataforma / Solução Saúde). Esta operação veio reforçar ainda mais a posição da companhia líder do mercado Não Vida - a Fidelidade-Mundial - que, deste modo, passou a deter uma quota de cerca de 37%. A AXA Portugal Não Vida aparece neste segmento destacada na segunda posição com uma quota de 8,3%. Os primeiros 5 Grupos Económicos - CGD; AXA; BES, Allianz e Zurich - detêm uma quota conjunta de 67% em 2004.

Canais Distribuição Vida

78,9%

Relativamente aos canais de distribuição, no segmento Não Vida continuam a ser os canais tradicionais a assegurar a maior parte da distribuição (77,1%), com os agentes e corretores responsáveis, respectivamente, por cerca de 60,5% e 16,6% da distribuição. O canal bancário assume destacada predominância na distribuição dos seguros do ramo Vida com um peso de 81% reforçado, no ano de 2003, pelo facto de ter sido um ano de franco crescimento deste ramo. A crescente importância do canal bancário dá-se em detrimento dos restantes canais tradicionais que, assim, reduziram o seu peso relativo. (nota: dados finais de 2004 ainda não disponíveis)

Canais Distribuição Não Vida

78,7%

13,6%

12,0%

2001

2002

2003

Corretores

Balcão

10,5%

10,9%

11,5%

10,9%

10,2%

16,3%

18,9%

16,6%

60,8%

58,8%

60,5%

2001

2002

2003

81,0%

13,8%

Agentes

2004

Banca

Outros

Agentes

Corretores

Balcão

Banca

Outros

* Fonte: Associação Portuguesa de Seguradores (APS)

SECTOR SEGURADOR

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Sociedade Não Vida Actividade da Sociedade A AXA Portugal Não Vida alcançou, no ano de 2004, um crescimento significativo dos prémios (dois pontos acima da média do mercado), um rácio combinado de 99,1% e um resultado líquido significativamente acima do objectivo. Os bons resultados registados ficam a dever-se, essencialmente, à consolidação do novo modelo organizativo iniciado em 2003, ao esforço das equipas e sua expertise técnica, ao impulso das sinergias com o Grupo, em especial, na zona mediterrânica, e a factores externos, nomeadamente, a recuperação dos mercados financeiros e o início da retoma da actividade económica. Em matéria de inovação de produtos, o ano é marcado pelo lançamento e refrescamento de um conjunto de produtos, decorrentes de um melhor conhecimento do mercado e, sobretudo, de um “time-to-market” favorecido pelos novos sistemas de informação (Tecnisys). Foram assim lançados / reformulados novos produtos na área dos ramos pessoais (saúde em particular), dos ramos patrimoniais (multiriscos e responsabilidade civil), para além da venda integrada de produtos saúde, acidentes de trabalho e multiriscos (campanha SPRINT). Importará, ainda, realçar, em reforço da tradicional presença da AXA nos grupos de afinidade, a assinatura de protocolos com a MDS / Grupo SONAE, com a Ordem dos Arquitectos, bem como a revisão / melhoria dos protocolos da Ordem dos Médicos e Ordem dos Engenheiros. No domínio da gestão da distribuição, o ano de 2004 foi marcado pela nomeação de um novo Director Geral da Distribuição - Luca Filippone e caracterizou-se pelo reforço da linha estratégica lançada em 2003, onde se destaca a orientação para o aumento da produtividade e eficácia

dos canais de distribuição. Neste âmbito, destacou-se o lançamento do projecto WebMed, o qual correspondeu a um aproveitamento da experiência da AXA Espanha, no estabelecimento da ligação on-line dos agentes (mediadores e corretores). Pretende-se com esta plataforma possibilitar uma redução de custos administrativos associados à função comercial, aumentar a eficácia da cobrança, desenvolver ferramentas de gestão de clientes e controlo da carteira e, desde logo, promover uma maior qualidade de serviço ao cliente. Em termos de orientação e conhecimento Cliente, merecem destaque os projectos de Retenção Não Vida, em linha com as orientações do Grupo, e que tiveram como objectivo central a redução da taxa de anulação de contratos, em particular no ramo automóvel. Neste âmbito, importará realçar um “net new inflow automóvel” (número de contratos novos líquido de anulações) positivo em aproximadamente 17.000 contratos. No domínio da qualidade de serviço prestado, merecem ainda particular referência os desempenhos ao nível dos centros de produção e sinistros, onde se verificaram melhorias muito significativas de todos os indicadores relevantes (redução dos prazos médios de emissão e melhoria das taxas de abertura e encerramento de sinistros). A este nível, destacou-se ainda a adopção de um indicador standard Grupo de performance da satisfação do cliente (SCOPE CLIENTE), medido a partir dos momentos de verdade da venda e sinistro, em que, para um objectivo de 60% em 2004, a companhia terminou o ano com 67,7%. Ainda em relação ao nível / qualidade de serviço, em especial no que toca a regularização de

sinistros automóvel, implementou-se um novo serviço por SMS, cujo objectivo é informar, de forma eficaz e rápida, o cliente acerca das principais fases do seu sinistro. No tocante à produtividade, o ano de 2004 contou com a saída de 65 pessoas por motivo de rescisão e/ou pré-reforma, atingindo-se o patamar dos 1031 efectivos, contra 1110 em 2003. A par desta redução, assistimos à continuação de medidas de optimização de processos, em particular, ao nível de produção, sinistros e cobranças. Por outro lado, a gestão de recursos humanos contou com a introdução de uma aplicação em ambiente intranet, o “Click RH”, o que permitiu aos colaboradores passarem a fazer a gestão directa de todos os seus dados pessoais e profissionais, no estrito respeito pela lei. Em 2004, a evolução do modelo organizativo levou ainda à criação de novas áreas: Procurement e Risk Management. O ano 2004 foi, igualmente, o ano de preparação das primeiras demonstrações financeiras em normas contabilísticas IFRS (International Financial Reporting Standards) e de antecipação dos impactos decorrentes da sua aplicação. Em 2004 procedeu-se ainda à renovação progressiva do parque informático (PC's). Por fim, realizámos, à semelhança de anos anteriores, o inquérito de satisfação do clima social da empresa (Scope 2004), o qual obteve uma elevada taxa de participação de 91% e um índice global de 41 pontos, o que correspondeu a uma melhoria de 9 pontos face a 2003.

Economia de Exploração Produção Prémios Emitidos SD 2004

2003

75.916

76.187

Acidentes Pessoais

7.689

8.242

Doença

7.920

6.694

45.254

43.150

194.982

181.345

Transportes

4.980

4.387

Responsabilidade Civil

8.657

7.967

1.171

1.069

346.569

329.041

8,3%

8,1%

Acidentes de Trabalho

Incêndio e Outros Danos Automóvel

Diversos TOTAL QUOTA DE MERCADO

Unidade: Milhares de euros

Prémios Seguro Directo (var. homóloga)

18,3% 7,5% 4,9%

3,4%

5,3%

Automóvel

A produção de resseguro aceite é atribuível em 80,6% ao ramo Transportes e ascendeu a 2.925 milhares de euros. Em termos de quota de mercado, a AXA reforçou o seu lugar no ranking não vida, ocupando agora o segundo lugar atrás do Grupo CGD (que integra a Fidelidade-Mundial e Império-Bonança, esta última recentemente adquirida ao Grupo BCP). O ramo Automóvel ganhou 0,3 pontos (9,7% em 2004 contra 9,4% em 2003), parcialmente anulados pela perda de 0,1 pontos no ramo Acidentes de Trabalho (9,6% em 2004 e 9,7% em 2003). A quota de mercado Não Vida Total ascende a 8,3% em 2004.

4,1% 1,8%

-1,4%

em 2004. O ramo Doença evidenciou maior expressão este ano com um crescimento de 18,3%, em resultado de uma maior penetração do novo produto de saúde (VitalPlan).

A estrutura da carteira de prémios de Não Vida não sofre alterações significativas, relativamente a 2003.

-0,4%

Acidentes de trabalho

Estrutura de Carteira 2004

-2,6% Incêndio e outros danos 03/02 04/03

No ano de 2004 a Produção Emitida de seguro directo cresceu 5,3% face ao ano anterior cifrando-se em 347 milhões de euros, em sequência da conso-lidação da nova estratégia de distribuição. O ramo automóvel cresceu 7,5% (contra 4,0% no mercado), reforçando a sua representatividade na carteira para 56,3%. Esta evolução resulta, por um lado, de um aumento da

Doença

TOTAL

Responsabilidade Civil 2,5% Diversos 0,3% Transportes 1,4%

Acidentes de Trabalho 21,9%

produção nova deste ramo de 37,2%, a qual ascendeu a 44 milhões de euros. Por outro lado, o prémio médio auto situou-se em 352 euros (contra 337 euros em 2003). O ramo acidentes de trabalho, o segundo ramo mais representativo da carteira com um peso de 21,9%, evoluiu negativamente em 0,4%, como reflexo da situação económica recessiva e aumento do desemprego que se verificou

Acidentes Pessoais 2,2% Doença 2,3% Automóvel 56,3%

Incêndio e Outros Danos 2,3%

SOCIEDADE NÃO VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS Custos com Sinistros

Resseguro Cedido

Custos com Sinistros SD 2004

2003

50.523

50.924

Acidentes Pessoais

3.187

3.226

Doença

6.498

5.489

21.409

20.252

122.904

117.293

Transportes

2.658

2.332

Responsabilidade Civil

3.670

2.440

210.921

201.991

Acidentes de Trabalho

Incêndio e Outros Danos Automóvel

Diversos TOTAL NÃO VIDA

Unidade: Milhares de euros

Os Prémios de Resseguro Cedido atingiram 29.282 milhares de euros. Os ramos Automóvel e Incêndio e Outros Danos representaram em 2004, respectivamente, 25,6% e 48,0% dos prémios cedidos. Os custos com sinistros cresceram 23,3% face a 2003, atingindo os 12.082 milhares de euros. Em 2004, a taxa de cedência global foi de 8,5% dos prémios emitidos, variando de ramo para ramo.

Custos Administrativos

Nota: Os valores dos custos com sinistros de SD não incluem os custos por natureza a imputar (classe 68). Os custos de

O total dos Custos Administrativos, no montante de 47.142 milhares de euros, representa 13,5% do total de prémios emitidos, dos quais, 42.102 milhares de euros correspondem a custos indirectos imputados e 5.040 milhares de euros a comissões de cobrança, com um peso de 1,4% no total de prémios emitidos.

gestão de sinistros situam-se em 13.641 milhares de euros.

Evolução da Taxa de Sinistralidade S/PE

66,8% 64,7%

66,6%

63,0% 61,4% 46,9%

60,9%

47,3%

As amortizações foram calculadas aplicando as taxas máximas permitidas.

Custos de Aquisição Os custos de aquisição ascendiam, em 2004, a 53.902 milhares de euros, representando 15,4% do total de prémios emitidos, dos quais:

Automóvel

Acidentes de trabalho 2003

Os Custos com Sinistros de Seguro Directo atingiram o montante de 211 milhões de euros, dos quais 207 milhões são custos do exercício, o que corresponde a um aumento de 4,4% face a 2003. Contudo, importará referir que este aumento de custos com sinistros é inferior ao acréscimo verificado nos prémios (5,3% em termos de crescimento de prémios de seguro directo). A Taxa de Sinistralidade (medida pelo rácio custos com sinistros / prémios emitidos SD) apresenta uma melhoria de 0,5 pontos percentuais situando-se em 60,9%. A sinistralidade do ramo Incêndio e Outros Danos agravou ligeiramente em 0,4 pontos

Incêndio e outros danos

TOTAL NÃO VIDA

2004

face a 2003. A taxa de sinistralidade do ramo Acidentes de Trabalho (66,6%) melhora 0,2 pontos face a 2003, exclusivamente por força da redução dos custos com sinistros. No Ramo Automóvel a taxa de sinistralidade reduziu 1,7 pontos relativamente ao ano anterior fixando-se em 63,0%, resultado de uma recuperação considerável dos prémios, não obstante o aumento do custo médio danos corporais de 12,6 milhares de euros para 14,2 milhares de euros. Os custos com sinistros de resseguro aceite situaram-se em 1.772 milhares de euros.

• As Comissões de mediação, corretagem e restantes custos de aquisição directos atingiram o montante de 35.969 milhares de euros, representando 10,3% do total de prémios emitidos. • As despesas de aquisição imputadas foram de 17.933 milhares de euros, representando 5,1% do total de prémios emitidos.

Análise Financeira Prazo Médio de Cobrança (dias)

Recibos por cobrar e seu provisionamento

48 41

O valor dos recibos de prémios por cobrar, em 31 de Dezembro de 2004 ascendeu a 39.245 milhares de euros, o que corresponde a uma redução de -9,9% face a 2003. O prazo médio de cobrança recuperou 7 dias face a 2003, situando-se em 2004 ainda nos 41 dias.

2003

O peso dos recibos por cobrar sobre os prémios diminuiu de 13,2% para 11,3% em 2004. A Provisão para Recibos por Cobrar atingiu o montante de 4.902 milhares de euros, tendo sido reduzida em 1.915 milhares de euros face a 2003.

2004

Para este resultado contribuíram as fortes medidas de normalização do processo de cobranças iniciadas em 2002 mas cujos impactos foram mais positivos no decurso deste ano. Apesar das melhorias verificadas, esta é uma área de prioridade para os próximos anos onde, a redução dos indicadores atrás referidos deverá ser conseguida pela automatização e melhoria de processos (seja pelo incremento do débito automático em cobrança bancária - com resultados já em 2004 - seja pela utilização da WebMed, onde o processo de cobrança entrará em 2005).

% Recibos por Cobrar/Prémios Emitidos

Investimentos 13,2

A carteira de investimentos de 2004 atingiu o montante de 530 milhões de euros, reflectindo, face a 2003, um aumento líquido considerável de 43,8 milhões de euros, e em termos relativos de 9,0%. Esta evolução positiva deriva, essencialmente, de:

11,3

2003

2004

Carteira de Investimentos

1,3%

6,0%

17,6%

15,7% 12,3%

13,5%

• Aumento de 21,1 milhões de euros em “títulos de rendimento fixo”, diminuindo contudo a sua representatividade relativa na carteira para 65,9%; • Aumento em “acções, outros títulos de rendimento variável e unidades departicipação em fundos de investimento” (+ 1,2 milhões de euros);

65,9%

O aumento verificado em depósitos e outros ocorreu, em particular nos últimos dias do ano, por força do bom desempenho em cobranças, aliado a opções de gestão da carteira de activos, em articulação com a AXA Investment Managers.

Investimentos 2004

2003

349.559

328.416

Acções e partes de capital em empresas

65.280

65.856

Terrenos e Edifícios

83.463

85.509

Depósitos e outros

31.886

6.562

530.187

486.343

Títulos de Rendimento Fixo

67,5%

• Diminuição da rubrica “Investimento em empresas do grupo e associadas” (-1,7 milhões de euros), motivada pela alienação da participação no Centro Hospitalar São Francisco; • Redução do peso de “Terrenos e Edifícios”, em linha com a política de redução de investimento nesta área.

Carteira de Investimentos

Unidade: Milhares de euros

2003

2004

Títulos de rendimento Fixo Acções e Partes de Capital em Empresas Terrenos e Edifícios Depósitos e Outros

SOCIEDADE NÃO VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS Resultado de Investimentos Rendimentos Financeiros Mais/Menos-Valias Realizadas Não Realizadas TOTAL

2004

2003

19.442

18.179

3.828

218

3.828

218

23.270

18.397

Unidade: Milhares de euros

Os Proveitos de Investimentos aumentaram significativamente em 2004 (+4,9 milhões de euros face a 2003) para 23.270 milhares de euros. Os Rendimentos Financeiros atingiram o montante de 19.442 milhares de euros, aumentando 6,9% face a 2003. Os Rendimentos Financeiros mantiveram, em 2004, o peso de 3,7% na carteira de investimentos. As mais valias realizadas aumentaram em 3,6 milhões de euros.

Provisões Técnicas O total das Provisões Técnicas, considerando, com a necessária prudência, as responsabilidades futuras da empresa, atingiu o montante de 496.429 milhares de euros em 2004. O valor das provisões representa 142,0% dos prémios emitidos (seguro directo e resseguro aceite), mantendo-se a empresa dentro dos parâmetros europeus, com uma posição relevante e consolidada no mercado português.

Capitais Próprios Os Capitais Próprios totalizaram 101.097 milhares de euros, em resultado da continuação de um nível de resultado líquido considerável no montante de 19.991 milhares de euros e do aumento da reserva de reavaliação regulamentar fruto da melhoria dos mercados financeiros e consequente reflexo positivo nas mais valias não realizadas. Procedeu-se à total amortização do empréstimo subordinado, obtido a 27 de Dezembro de 2002, no montante de 12.700 milhares de euros.

Margem de Solvência e Fundo de Garantia A margem de solvência exigível nos termos legais é de 54.291 milhares de euros. O fundo de garantia exigível é de cerca de 18.097 milhares de euros. Os capitais próprios elegíveis asseguram a cobertura da margem de solvência em 145,7%.

Resultados e sua Aplicação Os resultados apurados, líquidos de imposto, ascendem a 19.991.285 euros, pelo que propomos a seguinte aplicação: Resultados Reserva Legal

1.999.129

Dividendos

17.992.156

TOTAL

19.991.285 Unidade: Euros

Perspectivas da Sociedade para 2005 Para o ano de 2005 é objectivo da AXA continuar a aumentar a sua presença no mercado português, através do reforço da estratégia de crescimento iniciada em 2004. Esta estratégia passa por uma progressiva orientação-cliente, pelo reforço e produtividade dos canais de distribuição, por sistemas de informação mais orientados para o negócio (em 2004 concluímos a migração para um único sistema de informação - Tecnisys), pela melhoria de processos (produção, sinistros e cobranças), já iniciada em 2004, pela consolidação de resultados técnicos e financeiros, e potenciando oportunidades de sinergias no seio do Grupo AXA e, em particular na região mediterrânica. O plano da distribuição, que visa reforçar a nossa presença no mercado, em particular nos canais proprietários, visará responder aos novos desafios da nova Lei da Mediação, cuja aprovação se perspectiva para curto-prazo, e às oportunidades que a concentração de mercado irá proporcionar. Assentará na crescente segmentação dos agentes, no desenvolvimento das ferramentas WebMed (ligação on-line dos agentes à companhia) e SIG (Sistema de Informação de Gestão), por um lado, e nas acções para aumentar a profissionalização e fidelização dos agentes, por outro, tendo em vista elevar a produtividade e

eficácia dos canais de distribuição, o serviço ao cliente e os resultados comerciais. Em particular, as acções de 2005 estarão centradas na reestruturação do modelo de atendimento e assistência directa nos Balcões, no desenvolvimento de um novo modelo para os agentes exclusivos (AGEs) e em novos modelos de assistência a mediadores. Destaca-se ainda a continuação do programa de retenção Não Vida, com impacto na redução das taxas de anulação, e com particular incidência no ramo automóvel. A continuação da intensificação do DACB (débito automático em conta bancária) continuará a constituir uma prioridade em 2005. Por seu turno, o eixo inovação de produtos assentará, no segmento não vida, na intensificação de oportunidades de cross-selling e up-selling nos ramos automóvel, saúde e multiriscos, na estruturação de oferta específica para empresas. Igualmente, procurar-se-á estruturar uma oferta destinada a um segmento estratégico ligado a grandes clientes e protocolos, área em que a companhia tem uma já longa experiência. Ao nível da técnica de negócio dar-se-á continuidade ao rigor na política de subscrição

e saneamento de carteira, agora com a introdução de mecanismos de controlo automático e monitorização permanente de resultados de subscrição e negócio. Por outro lado, o combate à fraude será uma preocupação materializada num projecto com objectivos concretos. O desenvolvimento do projecto SIG (sistema de informação de gestão), este ano com uma taxa de cobertura ao nível dos indicadores técnicos e de exploração, é igualmente uma peça chave para a análise e seguimento do negócio não vida. O eixo qualidade de serviço estruturar-se-á em torno de um melhor serviço ao cliente, seja pelo lançamento de uma nova ferramenta que proporciona uma visão integrada do cliente Fotocliente - seja pela melhoria / aumento da informação cliente, em particular nos canais de

distribuição proprietários, via acções de “datagathering”. Complementarmente, a reengenharia e automatização de processos de baixo valor, em particular ao nível da produção, sinistros e cobranças, permitirão a industrialização de processos, aos quais estarão associados níveis de serviço (SLAs) cada vez mais exigentes. Em termos da produtividade, procurar-se-ão sustentar os ganhos já alcançados em anos anteriores. Ao mesmo tempo, o ano de 2005 é o ano de implementação em Portugal do programa AXA WAY (programa do Grupo AXA), cujo objectivo central é a criação de metodologias e ferramentas que visam alcançar ganhos permanentes ao nível da performance operacional e do serviço ao cliente.

Em 2005, dar-se-á continuidade à política de controle de custos, que continuará a ser um eixo prioritário da companhia, quer pela melhoria e automatização de processos, de que decorrerá uma melhor optimização dos efectivos, quer pelo reforço das políticas de procurement (há uma aposta clara na redução de custos técnicos através do Procurement de Seguros, explorando ao máximo as economias de custos com impactos no resultado técnico). Ainda ao nível da gestão de competências, e em sequência de projectos de sinergias estabelecidos com a AXA Espanha, beneficiaremos da implementação de um novo programa baseado na gestão do conhecimento e na aprendizagem, com reflexos estruturais ao nível da política de formação.

Considerações Finais Durante o exercício de 2004, o Conselho de Administração, eleito para um período de quatro anos, não sofreu qualquer alteração. A preferência e a confiança demonstradas pelos Clientes e Mediadores, traduzidas no crescimento do volume de negócios, constituem motivo de satisfação e justificam o nosso agradecimento.

O Conselho de Administração agradece igualmente o esforço dedicado de todos os colaboradores que têm dado uma resposta positiva às solicitações decorrentes da profunda renovação da Empresa.

Finalmente desejamos sublinhar a colaboração prestada pela Associação Portuguesa de Seguradores e pelo Instituto de Seguros de Portugal nos vários domínios das respectivas áreas de competência.

Para o Fiscal Único, a expressão do nosso reconhecimento pelo sempre atento acompanhamento da actividade da Companhia.

Composição dos Orgãos Sociais e de Gestão Mesa da Assembleia Geral

Conselho Executivo

Secretário da Sociedade

Presidente: Adriano Augusto Cibrão Garção Soares

Presidente: João Leandro

Joaquim Eduardo Sousa Gonçalves de Sá

Vice-Presidente: Luís Filipe de Oliveira Mateus

Directores Gerais: Alain Ducamp Luca Filippone Manuel Moreira Paulo Bracons Paulo Fernando

Secretário da Sociedade Suplente

Secretário: Joaquim Eduardo Sousa Gonçalves de Sá

Conselho de Administração Presidente: Jean Raymond Thierry Abat

Fiscal Único

Vice-Presidente: Carlos Pedro Brandão de Melo de Sousa e Brito

Nasser Sattar (ROC 958), em representação de Sociedade de Revisores Oficiais de Contas Belarmino Martins, Eugénio Ferreira & Associados

Administrador-Delegado: João Mário Basto Ferreira Leandro

Manuel Joaquim Oliveira Rodrigues da Silva

Fiscal Único Suplente Vogais: Fernando Born Caldeira de Andrada João Filipe de Moura-Braz Corrêa da Silva Paolo Andrea Rossi Patrick Lemoine

Belarmino Gonçalves Martins (ROC 441)

SOCIEDADE NÃO VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Balanço AXA Portugal, Companhia Activo 31/12/2004

Imobilizações incorpóreas Investimentos Terrenos e edifícios De serviço próprio De rendimento Imobilizações em curso e adiantamentos por conta Investimentos em empresas do grupo e associadas Partes de capital em empresas do grupo Obrigações e outros empréstimos a emp. do grupo Partes de capital em empresas associadas Obrigações e outros empréstimos a emp. associadas Outros investimentos financeiros Acções, outros títulos de rendim. variavel e unidades de participação em fundos de investimento Obrigações e outros títulos de rendimento fixo Empréstimos hipotecários Outros empréstimos Depósitos em instituições de crédito Outros Depósitos junto de empresas cedentes Investimentos relativos a seguros de vida em que o risco de investimento é suportado pelo tomador de seguro Provisões técnicas de resseguro cedido Provisão para prémios não adquiridos Provisão matemática do ramo vida Provisão para sinistros Provisão para participação nos resultados Outras provisões técnicas Provisões técnicas relativas a seguros de vida em que o risco de investimento é suportado pelo tomador de seguro Devedores Por operações de seguro directo Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros devedores Por operações de resseguro Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros devedores Por outras operações Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros devedores Subscritores de capital Outros elementos do activo Imobilizações corpóreas e existências Depósitos bancários e caixa Outros Acréscimos e diferimentos Juros a receber Outros acréscimos e diferimentos TOTAL DO ACTIVO

31/12/2003

2.341.387

2.719.906

83.462.621 40.082.753 43.379.868

85.508.604 41.436.338 44.072.266

5.155.271 3.031.091

6.893.397 2.976.066

2.124.180

3.917.331

6.277.966

3.936.579

440.671.350

440.671.350 392.702.040

60.124.728 349.558.653 507.969

58.962.695 328.416.386 853.873

30.480.000

4.469.086

898.115

1.239.457

20.543.949 4.343.567

17.406.800 3.845.190

16.200.382

13.561.610

102.242.763

8.777.368

93.465.395

111.601.737

55.477.462

6.956.625

48.520.838

52.728.190

15.128.755

34.204

15.094.551

13.599.177

31.636.545

1.786.539

29.850.007

5.000.000 40.274.371

107.299.833 85.502.826 21.573.300 223.707 8.885.125 8.487.363 397.762 775.436.992

78.478.772 78.255.065 223.707

91.192.719

20.235.014 28.821.060 8.837.160 7.247.760 11.397.854 21.573.300 0 0 8.031.114 8.885.125 7.979.953 8.487.363 51.161 397.762 684.244.273 646.338.070

de Seguros, S.A. Passivo Capital próprio Capital Prémios de emissão Reservas de reavaliação Reavaliação regulamentar Reavaliação legal Reservas Reserva legal Reserva estatutária Outras reservas Resultados transitados Resultado do exercício Passivos subordinados Fundo para dotações futuras Provisões técnicas Provisão para prémios não adquiridos Provisão matemática do ramo vida Provisão para sinistros De vida De acidentes de trabalho De outros ramos Provisão para participação nos resultados Provisão para desvios de sinistralidade Outras provisões técnicas Provisões técnicas relativas a seguros de vida em que o risco de investimento é suportado pelo tomador de seguro Provisões para outros riscos e encargos Provisões para pensões Provisões para impostos Outras provisões Depósitos recebidos de resseguradores Credores Por operações de seguro directo Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros credores Por operações de resseguro Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros credores Empréstimos bancários De empresas do grupo De empresas participadas e participantes Outros credores Estado e outros entes públicos Credores diversos Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros credores Acréscimos e diferimentos TOTAL DO PASSIVO

(Valores em euros)

31/12/2004

31/12/2003

101.196.606 36.670.805 3.100.366

77.223.417 36.670.805 3.100.366

15.405.530 308.442

8.230.071 308.442

4.670.636

3.073.859

1.346.252 19.703.290 19.991.285

1.346.252 8.525.848 15.967.774 12.700.000

496.428.758 474.862.528 97.024.306 89.540.253

168.290.903 171.279.760 223.860.883 207.944.097 746.256 1.011.029 4.328.730 4.544.432 1.023.433 1.697.206

6.484.404

4.122.326

279.496 6.204.908 14.221.030 54.623.634

4.122.326 10.908.025 55.701.734

21.031.856

21.880.151

11.951.290

12.969.434

16.772.977

15.501.273

4.867.511 11.289.841

5.350.877 10.820.039

684.244.273 646.338.070

SOCIEDADE NÃO VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Conta de Ganhos e Perdas Conta Técnica do Seguro Não Vida

(Valores em euros)

2004 Prémios adquiridos líquidos de resseguro Prémios brutos emitidos Prémios de resseguro cedido Provisão para prémios não adquiridos (variação) Provisão para prémios não adquiridos, parte dos resseguradores (variação) Proveitos dos investimentos Rendimentos de partes de capital Relativos a empresas do grupo Outros Rendimentos de outros investimentos Relativos a empresas do grupo Outros Ganhos realizados em investimentos Mais-valias não realizadas de investimentos Outros proveitos técnicos, líquidos de resseguro Proveitos técnicos Custos com sinistros, líquidos de resseguro Montantes pagos Montantes brutos Parte dos resseguradores Provisão para sinistros (variação) Montante bruto Parte dos resseguradores Outras provisões técnicas, líquidas de resseguro (variação) Participação nos resultados, líquida de resseguro Custos de exploração líquidos Custos de aquisição Custos de aquisição diferidos (variação) Custos administrativos Comissões e participação nos resultados de resseguro Custos com investimentos Custos de gestão dos investimentos Perdas realizadas em investimento Menos-valias não realizadas de investimentos Outros custos técnicos, líquidos de resseguro Provisão para desvios de sinistralidade (variação) Custos técnicos RESULTADO DA CONTA TÉCNICA DO SEGURO NÃO VIDA

2003

349.494.394 -29.282.370 320.212.024 -8.218.970 498.377

119.073

331.478.556 -27.720.465 303.758.091 -2.344.011

-7.720.593 312.491.432

119.073

148.841

21.898.645 21.898.645 5.687.884 27.705.602 7.504.530 247.162 347.948.726

209.077.989 -9.699.896 199.378.093 17.255.860 -2.381.989

-2.004.820 301.753.271

148.841

20.823.860 20.823.860 1.511.943 22.484.644 9.677.928 105.900 334.021.743

230.362.712 -10.561.498 219.801.214

14.873.872 214.251.965 673.773 264.772 53.901.862 -734.916 47.141.915 - 4.908.633 95.400.228 3.052.756 1.913.544

339.190

4.966.300 208.444 343.785 215.702 316.324.970

31.623.757

-12.952.545 760.841

-12.191.704 207.609.510 -1.550.991 62.995 52.798.352 -269.818 39.986.385 -4.152.909 88.362.010 3.115.642 1.434.161

4.549.803 1.304.025 464.431 223.315 301.025.099

32.996.644

Conta Não Técnica do Seguro Não Vida

(Valores em euros)

2004 Resultado da conta técnica do seguro não vida Resultado da conta técnica do seguro de vida Resultado da conta técnica Proveitos dos investimentos Rendimentos de partes de capital Relativos a empresas do grupo Outros Rendimentos de outros investimentos Relativos a empresas do grupo Outros Ganhos realizados em investimentos Mais-valias não realizadas de investimentos Outros Proveitos Proveitos não técnicos Custos com investimentos Custos de gestão de investimentos Perdas realizadas em investimentos Menos-valias não realizadas de investimentos Outros custos, incluindo provisões Custos não técnicos Resultado da actividade corrente Proveitos e ganhos extraordinários Custos e perdas extraordinários Resultado extraordinário Dotação ou utilização da Reserva de Reavaliação Regulamentar Recuperação de mais e menos-valias realizadas de investimentos Resultado antes de impostos Imposto sobre o rendimento do exercício

RESULTADO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO

2003 31.623.757

32.996.643

31.623.757

32.996.643

0 189.429 629.333

818.762 53.645

341.974 0

0 206.187 669.439 872.407 81.473 540.388 1.494.267

875.626 140.353

1.015.978 51.360 632.906 1.700.244

553.685 341.974 202.100 -1.031.664 -487.590 33.605.614 2.440.914 2.494.787 -53.873

553.685 195.192 2.048.248 2.797.125 31.899.762 629.795 2.703.713 -2.073.918

-7.175.459

-8.230.071

26.376.282 6.384.997

21.595.773 5.627.999

19.991.285

15.967.774

SOCIEDADE NÃO VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Sociedade Vida Actividade da Sociedade AXA Portugal Vida alcançou, no ano de 2004, um significativo crescimento de prémios (9,9%), resultado tanto mais significativo quanto foi conseguido através de canais tradicionais, um resultado líquido de 9,6 milhões de euros, suportado num significativo reforço dos capitais próprios e acompanhado por um bom nível de rácio de eficiência (51%). Os bons resultados registados ficam a dever-se, essencialmente, à consolidação do novo modelo organizativo iniciado em 2003, ao esforço das equipas e sua expertise técnica, ao impulso das sinergias com o Grupo, em especial, na zona mediterrânica, e a factores externos, nomeadamente, a recuperação dos mercados financeiros e o início da retoma da actividade económica, que possibilitaram um final de ano muito impactante em termos de prémios. Em matéria de inovação destacou-se o lançamento de produtos de capitalização - produtos Unit Linked - e com impactos positivos nas necessidades de capital para a Companhia: “Visão 60”; “Fundo 8 +”; e “Privilege 14”. Estes produtos representaram 10,2% dos prémios vida em 2004 contra 3,9% em 2003. Ainda na classe dos produtos de capitalização, a carteira de produtos Vida contou com o lançamento do produto “Rendimento Crescente IV”. De igual modo, continuámos a assistir à utilização de campanhas de reinvestimento de capitais vencidos (ex: Fixinvest 8,5%), tendo as taxas de retenção atingido valores muito positivos (47%). Importará, ainda, realçar, em reforço da tradi-cional presença da AXA nos grupos de afinidade, a assinatura de protocolos com a MDS / Grupo SONAE, com a Ordem dos Arquitectos, bem como a revisão /

melhoria dos protocolos da Ordem dos Médicos e Ordem dos Engenheiros. No domínio da gestão da distribuição, o ano de 2004 foi marcado pela nomeação de um novo Director Geral da Distribuição - Luca Filippone - e caracterizou-se pelo reforço da linha estratégica lançada em 2003, onde se destaca a orientação para o aumento da produtividade e eficácia dos canais de distribuição. Neste âmbito, destacou-se o lançamento do projecto WebMed, o qual correspondeu a um aproveitamento da experiência da AXA Espanha, no estabelecimento da ligação on-line dos agentes (mediadores e corretores). Pretende-se com esta plataforma possibilitar uma redução de custos administrativos associados à função comercial, aumentar a eficácia da cobrança, desenvolver ferramentas de gestão de clientes e controlo da carteira e, desde logo, promover uma maior qualidade de serviço ao cliente. Ainda no âmbito da qualidade de serviço prestado, merecem particular referência os desempenhos ao nível dos centros de produção e sinistros, onde se verificaram melhorias muito significativas de todos os indicadores relevantes. No tocante à produtividade, o ano de 2004 contou com a saída de 8 pessoas por motivo de rescisão e/ou pré-reforma, atingindo-se o patamar dos 135 efectivos, contra 140 em 2003. A par desta redução, assistimos à continuação de medidas de optimização de processos, em particular, ao nível de produção, sinistros e cobranças. Por outro lado, a gestão de recursos humanos contou com a introdução de uma aplicação

em ambiente Intranet, o “Click RH”, o que permitiu aos colaboradores passarem a fazer a gestão directa de todos os seus dados pessoais e profissionais, no estrito respeito pela lei. Ao nível das actividades de suporte ao negócio, e em especial no que concerne os sistemas de informação, o ano de 2004 correspondeu à conclusão da migração das aplicações do sistema IBM para o sistema Tecnisys. Assistimos também à renovação progressiva do parque informático (PC's). Por outro lado, a evolução do modelo organizativo levou à criação de uma nova área: Risk Management. O ano 2004 foi, igualmente, o ano de preparação das primeiras demonstrações financeiras em normas contabilísticas IFRS (International Financial Reporting Standards) e de antecipação dos impactos decorrentes da sua aplicação. Por fim, realizámos, à semelhança de anos anteriores, o inquérito de satisfação do clima social da empresa (Scope 2004), o qual obteve uma elevada taxa de participação de 91% e um índice global de 41 pontos, o que correspondeu a uma melhoria de 9 pontos face a 2003.

Economia de Exploração Produção Vida Individual

2004

2003

142.059

126.791

Vida Colectivo TOTAL QUOTA DE MERCADO

17.429

18.296

159.488 2,6%

145.087 2,7%

Unidade: Milhares de euros

Os Prémios de Seguro Directo processados totalizaram 159.488 milhares de euros, o que corresponde a um crescimento de 9,9% face a 2003 (14.401 milhares de euros). A produção nova ascendeu a 106.509 milhares de euros, traduzindo-se num incremento de 13.630 milhares de euros em relação a 2003. A performance positiva do segmento Vida conta com um crescimento da carteira individual de 12,0% face a 2003 (+15.268 milhares de euros), a qual ascendeu a 142.059 milhares de euros. A carteira Grupo apresentou uma evolução negativa de -4,7% fixando-se em 17.429 milhares de euros, em resultado da retracção dos prémios Rendas Grupo. A grande aposta estratégica no ano de 2004 foram os produtos de capitalização, cuja gestão de fundos é atribuída a uma entidade do Grupo AXA especializada em gestão de activos: a AXA Investment Managers. Deste modo, destacaram-se acréscimos acentuados nesta classe de produtos, em sequência do lançamento de 3 novos produtos: “Visão 60” (5.017 milhares de euros); “Fundo 8 +” (5.075 euros) e “Privilege 14” (5.350 milhares de euros). O produto em unidades de conta, “Maximus UC”, também registou um aumento de 633 milhares de euros (+294,8%).

Crescimento Prémios Vida

13,4% 12,0% 10,9%

-3,7% Vida individual

-4,7%

Vida colectivo 03/02

9,9%

TOTAL

04/03

SOCIEDADE VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS Dos restantes produtos de capitalização (não ligados a fundos de investimento), que representavam em 2004 cerca de 44% da carteira de Vida, destacaram-se os produtos “Rendimento Crescente IV”, com uma produção nova de 25.247 milhares de euros e “Maximus Investimento”, com uma produção de 28.835 milhares de euros (+6.667 milhares de euros ou 30%). Em particular, os Planos de Poupança Reforma, que tinham, em 2004, um peso de cerca de 21% no total da carteira de Vida, contribuíram modestamente para o crescimento global do ramo (+0,8% ou 266 milhares de euros). Revelaram-se positivamente os crescimentos dos produtos “PPR - investimento e poupança” (+1.048 milhares de euros ou 104%) e “PPR Plus” (349 milhares de euros ou 10,7%). Os produtos de risco e rendas, cuja representatividade no total da carteira era de cerca de 23%, assinalaram um decréscimo de 1,2%.

um aumento de 10.472 milhares de euros face a 2003, para um montante de 67.401 milhares de euros. Por seu turno, os resgates, com uma representatividade de 30,8% no total dos custos com sinistros, registaram um decréscimo de 219 milhares de euros em relação ao ano de 2003, ascendendo a 35.735 milhares de euros. O volume de vencimentos atingido em 2004 ficou a dever-se essencialmente aos produtos:

O saldo da conta ascendeu a 247 milhares de euros em 2004, a favor dos Resseguradores, o que representou uma recuperação de 886 milhares de euros face a 2003.

Custos administrativos

• “Complemento de Reforma”, produto comercialmente descontinuado e que atingiu um volume de vencimentos de 14.726 milhares de euros;

O total dos custos administrativos ascendeu a 5.786 milhares de euros, representando 3,6% dos prémios emitidos, dos quais 41 milhares de euros correspondem as comissões de cobrança.

• “PPR/E Valoris” cujo montante de vencimentos atingiu os 7.485 milhares de euros;

As amortizações foram calculadas aplicando as taxas máximas permitidas.

• “Fixinvest” e “Capinvest” cujo valor de vencimentos atingiu, respectivamente, 24.659 milhares de euros e 7.518 milhares de euros.

Custos de aquisição Os custos de aquisição ascenderam a 7.724 milhares de euros, representando 4,8% do total

Destacou-se durante o ano de 2004 a continuação da política de reinvestimento, a qual permitiu uma retenção de capitais vencidos com uma taxa anual de 47%.

Custos com Sinistros

de prémios emitidos, dos quais: • As Comissões de Mediação e restantes Custos de Aquisição Directos atingiram um valor de 3.273 milhares de euros, com um peso

Os custos com sinistros atingiram o montante de 115.942 milhares de euros, mais 7.959 milhares de euros relativamente a 2003. Do total dos custos com sinistros, 58,1% foram relativos a vencimentos, os quais, evidenciaram

A taxa de sinistralidade (S/PE) melhorou em 1,7 em pontos face a 2003. Numa relação com as provisões matemáticas, o peso dos custos com sinistros ascendeu a 12,7%.

relativo nos prémios emitidos de 2,1%. • As despesas de aquisição imputadas foram de 4.451 milhares de euros e representavam 2,8% dos prémios emitidos.

Evolução da Taxa de Sinistralidade S/PE

Custos com Sinistros 2004

2003

Vida Individual

102.531

93.197

Vida Colectivo

13.411

14.786

TOTAL

Resseguro cedido

115.942

80,8% 73,5%

76,9% 74,4%

72,2%

72,7%

107.983

Unidade: Milhares de euros

Nota: Os valores dos custos com sinistros de SD não incluem os custos por natureza a imputar (classe 68). Os custos indirectos da função sinistros ascendem a 451 milhares de euros.

Vida Individual

Vida Colectivo 2003

2004

TOTAL

Análise Financeira Prazo Médio de Cobrança (dias)

2003

Provisões técnicas

A carteira de investimentos varia positivamente face a 2003 no montante de 52.034 milhares de euros, correspondendo a um crescimento de 5,7%. Este aumento líquido derivou, essencialmente, de:

As Provisões Técnicas atingiram o montante de 913.970 milhares de euros, o que corresponde a um aumento de 5,0% relativamente a 2003. As provisões matemáticas representam 97% do total das provisões.

• Aumento de 58 milhões de euros em “títulos de rendimento fixo”, cuja representatividade na carteira passa de 79,5% para 81,3%;

As provisões técnicas em que o risco de investimento é suportado pelo tomador do seguro ascenderam a 26.004 milhares de euros, o que corresponde a um aumento de 15.241 milhares de euros face a 2003.

• Redução da rúbrica “depósitos e outros”, em particular na classe “depósitos em instituições de crédito” de 25 para 16 milhões de euros, cujo peso relativo na carteira passa de 2,9% para 1,8%;

2004

% Recibos por Cobrar

Resultado de investimentos

3,4 1,4

2003

Investimentos

Os Proveitos de Investimentos atingiram o montante de 45.172 milhares de euros, o que correspondeu a um decréscimo de -3,7% face a 2003, explicado por:

2004

• Rendimentos Financeiros Líquidos no valor de 42.634 milhares de euros, evidenciando um crescimento de 2,6% face a 2003. Os Rendimentos Financeiros representavam, em 2004, 4,3 % da carteira de investimentos, contra 4,5% em 2003.

Carteira de Investimentos

2,9% 5,5%

1,8% 5,3% 11,6%

12,1%

79,5%

• O saldo de Mais/ Menos valias apresentou saldo positivo de 2.537 milhares de euros, embora aquém dos resultados alcançados no ano de 2003, em linha com a performance registada nos mercados financeiros.

81,3%

O rácio entre o total de investimentos e as provisões técnicas é de 105,1% em 2004, contra 104,5% em 2003.

Capitais próprios Os Capitais Próprios totalizaram 62.490 milhares de euros, o que corresponde a um aumento de 11.638 milhares de euros face a 2003, variação explicada fundamentalmente pelo aumento da reserva de reavaliação regulamentar. Procedeu-se à amortização total do empréstimo subordinado, obtido a 27 de Dezembro de 2002, no montante de 5.000 milhares de euros.

Margem de solvência e Fundo de garantia A margem de solvência exigível nos termos legais é de 38.330 milhares de euros. O fundo de garantia exigível é de cerca de 12.777 milhares de euros. Desta forma, os capitais próprios elegíveis asseguram a cobertura da margem de solvência de 149,4%.

Investimentos

2003

2004

Títulos de rendimento Fixo Acções e Partes de Capital em Empresas Terrenos e Edifícios Depósitos e Outros

2004

2003

Títulos de Rendimento Fixo

782.235

723.806

Acções e partes de capital em empresas

111.887

110.088

Terrenos e Edifícios

50.584

50.185

Depósitos e outros

17.400

25.994

962.107

910.073

CARTEIRA DE INVESTIMENTOS

Recibos por cobrar e seu provisionamento O valor dos Recibos de Prémios por Cobrar era, em 31 de Dezembro de 2004, de 2.196 milhares de euros, representando 1,4% dos prémios emitidos. O prazo Médio de Cobrança apresentou em 2004 uma evolução francamente positiva face a 2003 (menos 8 dias). O montante da provisão para recibos por cobrar passou de 1.079 milhares de euros para 280 milhares de euros em 2004.

Unidade: Milhares de euros

Nota: A carteira de investimentos não inclui a parte relativa a investimentos em que o risco de investimento é suportado pelo tomador do seguro, a qual representa, em 2004, 26.024 milhares de euros.

Resultado de Investimentos Rendimentos Financeiros Mais/Menos-Valias Realizadas Não Realizadas TOTAL

2004

2003

42.634

41.539

2.537

5.361

2.409

5.014

128

347

45.172

46.900

Unidade: Milhares de euros

SOCIEDADE VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Resultados e sua Aplicação Os resultados apurados, líquidos de imposto, ascendem a 9.636.056 euros, pelo que propomos a seguinte aplicação: Resultados Reserva Legal

963.606

Dividendos

8.672.450

TOTAL

9.636.056 Unidade: Euros

Perspectivas da Sociedade para 2005 Para o ano de 2005 é objectivo da AXA continuar a aumentar a sua presença no mercado português, através do reforço da estratégia de crescimento em curso. Esta estratégia passa por uma progressiva orientação-cliente, pelo reforço e produtividade dos canais de distribuição, por sistemas de informação mais orientados para o negócio, pela melhoria de processos (produção, sinistros e cobranças), já iniciada em 2004, pelo aumento dos resultados técnicos e financeiros, e potenciando oportunidades de sinergias no seio do Grupo AXA e, em particular na região mediterrânica. O plano da distribuição, que visa reforçar a nossa presença no mercado, em particular nos canais proprietários, visará responder aos novos desafios da nova Lei da Mediação, cuja aprovação se perspectiva para curto-prazo, e às oportunidades que a concentração de mercado irá proporcionar. Assentará na crescente segmentação dos agentes, no desenvolvimento das ferramentas WebMed (ligação on-line dos agentes à companhia) e SIG (Sistema de Informação de Gestão), por um lado, e nas acções para aumentar a profissionalização e fidelização dos agentes, por outro, tendo em vista elevar a produtividade e eficácia dos canais de distribuição, o serviço ao cliente e os resultados comerciais. Em particular, as acções de 2005 estarão centradas na reestruturação do modelo de atendimento e assistência directa nos Balcões, no desenvolvimento de um novo modelo para os agentes exclusivos (AGEs) e em novos modelos de assistência a mediadores. Destaca-se ainda a continuação do programa de retenção Vida, com impacto nas campanhas de reinvestimento, decorrentes

dos vencimentos vida que, à semelhança de 2004, continuarão a assumir uma grande expressão em 2005. A continuação da intensificação do DACB (débito automático em conta bancária) continuará a constituir uma prioridade.

pelo lançamento de uma nova ferramenta que proporciona uma visão integrada do cliente Fotocliente - seja pela melhoria / aumento da informação cliente, em particular nos canais de distribuição proprietários, via acções de “datagathering”.

Por seu turno, o eixo inovação de produtos assentará, nos segmentos vida, numa aposta clara em novos produtos de risco e na continuidade do lançamento de produtos de capitalização com reduzida necessidade de capital, em particular produtos Unit Linked. Em simultâneo, far-se-á uma abordagem de mercado segmentada, alavancada pelas ferramentas de conhecimento do cliente (CRM/CVM), tendo como alvos, no segmento de particulares, os clientes VIP e seniores. Igualmente, procurar-se-á estruturar uma oferta destinada a um segmento estratégico ligado a grandes clientes e protocolos, área em que a companhia tem uma já longa experiência. Em 2005, a companhia lançará também novas soluções para a reforma, que permitam superar a oferta que a AXA e o mercado mantiveram até 2004, por força do novo enquadramento fiscal dos PPR, substancialmente alterado pela Lei do Orçamento de Estado para 2005.

Complementarmente, a reengenharia e automatização de processos de baixo valor, em particular ao nível da produção, sinistros e cobranças, permitirão a industrialização de processos, aos quais estarão associados níveis de serviço (SLAs) cada vez mais exigentes.

Ao nível da técnica de negócio há ainda uma aposta clara no reforço dos produtos de risco, com impacto positivo na margem técnica da companhia. O desenvolvimento do projecto SIG (Sistema de Informação de Gestão), este ano com uma taxa de cobertura ao nível dos indicadores técnicos e de exploração, é igualmente uma peça chave para a análise e seguimento do negócio vida. O eixo qualidade de serviço estruturar-se-á em torno de um melhor serviço ao cliente, seja

Em termos da produtividade, procurar-se-ão sustentar os ganhos já alcançados em anos anteriores. Ao mesmo tempo, o ano de 2005 é o ano de implementação em Portugal do programa AXA WAY (programa do Grupo AXA), cujo objectivo central é a criação de metodologias e ferramentas que visam alcançar ganhos permanentes ao nível da performance operacional e do serviço ao cliente. Em 2005, dar-se-á continuidade à política de controle de custos, que continuará a ser um eixo prioritário da companhia, quer pela melhoria e automatização de processos, de que decorrerá uma melhor optimização dos efectivos, quer pela continuação do rigor nos mecanismos de controle de custos. Ainda ao nível da gestão de competências, e em sequência de projectos de sinergias estabelecidos com a AXA Espanha, beneficiaremos da implementação de um novo programa baseado na gestão do conhecimento e na aprendizagem, com reflexos estruturais ao nível da política de formação.

Considerações Finais Durante o exercício de 2004, Carsten Jaeger e Patrick Lemoine - a quem agradecemos a colaboração prestada - renunciaram aos cargos que ocupavam neste Conselho de Administração tendo sido substituídos, respectivamente, por Javier Agustin e Elizabeth Toucas. A preferência e a confiança demonstradas pelos Clientes e Mediadores, traduzidas no

crescimento do volume de negócios, constituem motivo de satisfação e justificam o nosso agradecimento.

Para o Fiscal Único, a expressão do nosso reconhecimento pelo sempre atento acompanhamento da actividade da Companhia.

O Conselho de Administração agradece igualmente o esforço dedicado de todos os colaboradores que têm dado uma resposta positiva às solicitações decorrentes da profunda renovação da Empresa.

Composição dos Orgãos Sociais e de Gestão Mesa da Assembleia Geral

Conselho Executivo

Secretário da Sociedade

Presidente: Adriano Augusto Cibrão Garção Soares

Presidente: João Leandro

Joaquim Eduardo Sousa Gonçalves de Sá

Vice-Presidente: Luís Filipe de Oliveira Mateus

Directores Gerais: Alain Ducamp Luca Filippone Manuel Moreira Paulo Bracons Paulo Fernando

Secretário da Sociedade Suplente

Secretário: Joaquim Eduardo Sousa Gonçalves de Sá

Conselho de Administração Presidente: Jean Raymond Thierry Abat Vice-Presidente: Carlos Pedro Brandão de Melo de Sousa e Brito Administrador-Delegado: João Mário Basto Ferreira Leandro Vogais: Fernando Born Caldeira de Andrada MAGUE - Gestão e Participações, SA, representada por Luís Manuel Machado Rodrigues Paolo Andrea Rossi João Filipe de Moura-Braz Corrêa da Silva Javier Agustin Elizabeth Toucas

Manuel Joaquim Oliveira Rodrigues da Silva

Fiscal Único Nasser Sattar (ROC 958), em representação da Sociedade de Revisores Oficiais de Contas Belarmino Martins, Eugénio Ferreira & Associados

Fiscal Único Suplente Belarmino Gonçalves Martins (ROC 441)

SOCIEDADE VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Balanço AXA Portugal, Companhia de Activo

(Valores em euros)

31/12/2004

Imobilizações incorpóreas Investimentos Terrenos e edifícios De serviço próprio De rendimento Imobilizações em curso e adiantamentos por conta Investimentos em empresas do grupo e associadas Partes de capital em empresas do grupo Obrigações e outros empréstimos a emp. do grupo Partes de capital em empresas associadas Obrigações e outros empréstimos a emp. associadas Outros investimentos financeiros Acções, outros títulos de rendim. variável e unidades de participação em fundos de investimento Obrigações e outros títulos de rendimento fixo Empréstimos hipotecários Outros empréstimos Depósitos em instituições de crédito Outros Depósitos junto de empresas cedentes Investimentos relativos a seguros de vida em que o risco de investimento é suportado pelo tomador de seguro Provisões técnicas de resseguro cedido Provisão para prémios não adquiridos Provisão matemática do ramo vida Provisão para sinistros Provisão para participação nos resultados Outras provisões técnicas Provisões técnicas relativas a seguros de vida em que o risco de investimento é suportado pelo tomador de seguro Devedores Por operações de seguro directo Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros devedores Por operações de resseguro Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros devedores Por outras operações Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros devedores Subscritores de capital Outros elementos do activo Imobilizações corpóreas e existências Depósitos bancários e caixa Outros Acréscimos e diferimentos Juros a receber Outros acréscimos e diferimentos TOTAL DO ACTIVO

351.476

114.572

50.583.947 11.707.150 38.876.798 0

911.522.644

406.071 174.970

50.583.947 11.707.150 38.876.798 0 0 0 0 0 0 911.522.644

50.184.994 11.546.748 38.638.246 0

859.888.135

10.765.317 327.986 132.355 195.631

583.560

0 6.450.640

7.407.381

280.497

0 0 3.264.327

5.625.247

0 0 141.583

27.656

141.583

3.347.793

303.063

33.172.295 13.641.093 19.531.201

12.260.588 12.260.588

19.149.002 19.136.609 12.393 1.048.418.247

236.904

26.023.643 581.041 0 406.071 174.970 0 0

26.023.643 581.041

3.544.824

236.904

111.887.485 110.087.719 782.234.902 723.806.491 211.292 191.515 796.633 817.025 16.391.717 24.986.000 0 0

111.887.485 782.234.902 191.515 817.025 16.391.717

7.034.200

31/12/2003

12.958.720

0 0 1.754.477 3.044.730 0 20.911.707 19.285.863 1.415.200 1.380.506 17.870.663 19.531.201 0 18.162.196 19.149.002 18.158.046 19.136.609 4.151 12.393 1.035.459.528 966.258.777

Seguros de Vida, S.A. Passivo

(Valores em euros)

31/12/2004 Capital próprio Capital Prémios de emissão Reservas de reavaliação Reavaliação regulamentar Reavaliação legal Reservas Reserva legal Reserva estatutária Outras reservas Resultados transitados Resultado do exercício Passivos subordinados Fundo para dotações futuras Provisões técnicas Provisão para prémios não adquiridos Provisão matemática do ramo vida Provisão para sinistros De vida De acidentes de trabalho De outros ramos Provisão para participação nos resultados Provisão para desvios de sinistralidade Outras provisões técnicas Provisões técnicas relativas a seguros de vida em que o risco de investimento é suportado pelo tomador de seguro Provisões para outros riscos e encargos Provisões para pensões Provisões para impostos Outras provisões Depósitos recebidos de resseguradores Credores Por operações de seguro directo Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros credores Por operações de resseguro Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros credores Empréstimos bancários De empresas do grupo De empresas participadas e participantes Outros credores Estado e outros entes públicos Credores diversos Empresas do grupo Empresas participadas e participantes Outros credores Acréscimos e diferimentos TOTAL DO PASSIVO

31/12/2003

62.490.193

50.852.231

10.000.000

21.768.338 256.290

12.279.316 256.290

8.332.610

7.084.757

869.683 11.627.216 9.636.056

869.683 7.883.658 12.478.528 5.000.000 7.293.788 870.118.226

13.476.272 913.970.128

888.950.913 843.595.469 12.114.786

13.686.962

12.904.429

12.835.795

26.003.726 88.061

10.762.914 25.540

88.061 33.129 16.859.878

25.540 33.130 20.055.784

4.232.659

5.391.319

139.037

1.084.868

3.801.673

2.655.276 9.579.580

8.686.510 2.538.140

1.344.742 2.117.163

1.035.459.528 966.258.777

SOCIEDADE VIDA

RELATÓRIOS E BALANÇOS

Conta de Ganhos e Perdas Conta Técnica do Seguro Vida 2004

Prémios líquidos de resseguro Prémios brutos emitidos Prémios de resseguro cedido Proveitos dos investimentos Rendimentos de partes de capital Relativos a empresas do grupo Outros Rendimentos de outros investimentos Relativos a empresas do grupo Outros Ganhos realizados em investimentos Mais-valias não realizadas de investimentos Outros proveitos técnicos, líquidos de resseguro Proveitos técnicos Custos com sinistros, líquidos de resseguro Montantes pagos Montantes brutos Parte dos resseguradores Provisão para sinistros (variação) Montante bruto Parte dos resseguradores Outras provisões técnicas, líquidas de resseguro (variação) Provisão matemática do ramo vida, líquida de resseguro Montante bruto Parte dos resseguradores Outras provisões técnicas, líquidas de resseguro Participação nos resultados, líquida de resseguro Custos de exploração líquidos Custos de aquisição Custos de aquisição diferidos (variação) Custos administrativos Comissões e participação nos resultados de resseguro Custos com investimentos Custos de gestão dos investimentos Perdas realizadas em investimentos Menos-valias não realizadas de investimentos Outros custos técnicos, líquidos de resseguro Dotação ou utilização do fundo para dotações futuras Custos técnicos RESULTADO DA CONTA TÉCNICA DO SEGURO DE VIDA

2003

159.488.415 -1.955.625 157.532.790

145.087.106 -2.763.308 142.323.798

43.918.046

43.918.046 4.042.832 47.960.878 13.908.829 184.830 219.587.327

117.964.546 -1.171.869 116.792.677 -1.572.177 -209.892

40.063.646 -42.615

42.637.182 5.495.289

48.132.471 13.569.086 136.678 204.162.033

108.508.326 -1.834.645 106.673.681

-1.782.069 115.010.609

40.021.031 15.240.812

42.637.182

-70.969 458.012

48.183.031 -25.639

387.042 107.060.723

48.157.392

55.261.843 8.554.012

48.157.392 8.861.464

7.724.262

7.648.446

5.785.672 -284.721 13.225.212

4.629.734 -228.970

2.354.826 1.903.643

1.729.251 717.484

4.258.470 1.164.372 37 6.182.484 203.657.039

15.930.288

12.049.210

2.446.735 779.662 232 5.858.845 185.214.264

18.947.770

Conta Não Técnica do Seguro Vida

(Valores em euros)

2004

Resultado da conta técnica do seguro não vida Resultado da conta técnica do seguro de vida Resultado da conta técnica Proveitos dos investimentos Rendimentos de partes de capital Relativos a empresas do grupo Outros Rendimentos de outros investimentos Relativos a empresas do grupo Outros Ganhos realizados em investimentos Mais-valias não realizadas de investimentos Outros proveitos Proveitos não técnicos Custos com investimentos Custos de gestão de investimentos Perdas realizadas em investimentos Menos-valias não realizadas de investimentos Outros custos, incluindo provisões Custos não técnicos Resultado da actividade corrente Proveitos e ganhos extraordinários Custos e perdas extraordinários Resultado extraordinário Dotação ou utilização da Reserva de Reavaliação Regulamentar Recuperação de mais e menos-valias realizadas de investimentos Resultado antes de impostos Imposto sobre o rendimento do exercício

RESULTADO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO

2003

15.930.288 15.930.288

18.947.770 18.947.770

1.347.514

1.347.514 280.273

276.459 10.501

984.633 1.627.787 3.186.192 38.794 4.852.773

984.633 235.841

1.220.473 2.793.680 7.748 4.021.902

353.881 286.960 130.658 -684.386 -266.768 21.049.829 1.202.225 318.691 883.534 -9.489.023

353.881 138.525 -723.931 -231.526 23.201.197 764.454 402.170 362.284 -9.238.367

12.444.340 2.808.285

14.325.114 1.846.587

9.636.056

12.478.527

SOCIEDADE VIDA

PROTECÇÃO FINANCEIRA

Por um crescimento responsável e perene

02 Transmitir confiança aos nossos clientes

Construir uma relação de confiança com os nossos parceiros

Respeitar o mundo que nos rodeia

2.1 TRANSMITIR

CONFIANÇA AOS NOSSOS CLIENTES

A procura da satisfação do cliente

Uma oferta adaptada às necessidades

Aconselhamento e serviço de qualidade

A AXA E OS SEUS CLIENTES

A procura da satisfação do cliente Colocar o cliente no centro da sua estratégia é ser capaz de lhe propor produtos e serviços susceptíveis de o seduzir, mas também de o satisfazer de forma duradoura. Isto supõe, por conseguinte, zelar pela qualidade da nossa oferta, do nosso serviço e das nossas redes de distribuição.

elhorar a satisfação dos clientes é um dos nossos maiores objectivos. Para o atingir, mobilizamos o conjunto dos nossos colaboradores para aumentar, dia após dia, a qualidade da nossa oferta, do nosso serviço e da nossa distribuição. Para melhorar a nossa oferta, analisamos as expectativas do mercado e desenvolvemos a nossa capacidade de inovação de forma a

conceber, rapidamente, soluções adaptadas às necessidades dos clientes. Colocar a satisfação do cliente no centro das nossas preocupações significa também garantir-lhe um serviço de qualidade que lhe facilite a vida. Devemos ser capazes de ter e praticar compromissos em termos de serviço. Assim, desde 2003, a AXA Portugal implementou uma ferramenta de medida da satisfação dos seus clientes: o Scope Cliente.

Por fim, as nossas redes de distribuição, primeiro ponto de contacto com os nossos clientes, estão estruturadas e formadas para fornecerem aconselhamento pertinente e personalizado, baseado na escuta e na competência, no âmbito de uma deontologia profissional rigorosa. Em 2004, demos um novo passo na gestão da distribuição, com a segmentação de mediadores e a melhoria do sistema de gestão.

A AXA COMPROMETE-SE

Um serviço de proximidade eficaz • Reforçar a proximidade e a disponibilidade dos nossos colaboradores e das nossas redes de distribuição para com o cliente. • Responder dentro dos melhores prazos às interrogações dos nossos clientes e assegurar um acompanhamento de qualidade do seu processo. Uma expertise profissional • Criar e fazer evoluir produtos e serviços, baseados numa escuta contínua das necessidades dos nossos clientes.

• Formar os nossos colaboradores e dotá-los das ferramentas necessárias à relação com o cliente, a fim de lhes fornecer um aconselhamento de qualidade. Uma deontologia profissional suportada em cinco grandes princípios: • a qualidade do aconselhamento, • a transparência, • a confidencialidade da informação cliente, • a equidade, • a luta contra a fraude e o branqueamento de capitais.

Já esperada há algum tempo, foi em 2004 que saiu a primeira revista direccionada aos nossos clientes. É sem dúvida uma forma de estarmos mais próximos. Convidamos os nossos clientes a viver experiências onde os produtos e serviços AXA são os protagonistas. Sempre com um carácter positivo e com o objectivo de viver a vida com confiança.

Uma oferta adaptada às necessidades Em função da tipologia de clientes - individuais ou empresas - mas também da especificidade do nosso mercado, a nossa oferta de produtos sabe adaptar-se. Tem sempre como objectivo responder às necessidades do cliente.

s produtos disponibilizados pela AXA Portugal resultam de uma abordagem de segmentação marketing e são concebidos para responder às necessidades dos clientes. O caminho que a AXA Portugal está a percorrer, no âmbito da segmentação, baseia-se no seguinte princípio: são os produtos que devem adaptar-se - e até antecipar - as necessidades dos clientes e não o cliente que deve adaptar-se aos produtos. Esta abordagem foi, em 2004, muito visível através do dinamismo com o qual a equipa da Oferta lançou novos produtos, essencialmente em Vida, bem como através das campanhas de reinvestimento.

A caminho da segmentação Multiplic + Um produto direccionado para pessoas singulares que desejam constituir um esquema complementar de reforma, mas que também queiram ter um seguro para protecção da sua vida, em caso de invalidez e protecção da família , em caso de falecimento. Agrupa, em simultâneo, um produto de investimento e um seguro de vida atractivo.

Visão 60

Fundo 8+

Face às altas expectativas de recuperação dos mercados da Zona Euro, o Visão 60 foi lançado em Abril e comercializado durante 60 dias. Ligado a um fundo de investimento indexado ao índice Dow Jones EUROSTOXX 50, expresso em Unidades de Conta, este produto permitia investir na bolsa com total segurança. Para os clientes que gostam de arriscar mas detestam perder!

Lançado em Julho e comercializado até finais de Agosto, o Fundo 8+ está ligado a um Fundo de Investimento, expresso em Unidades de Conta, associado a uma opção, emitida pela Caixa Geral de Depósitos, sobre um cabaz constituído por acções de 8 grandes empresas de referência internacional. A filosofia do investimento baseia-se numa gestão estruturada que pode proporcionar níveis de rentabilidade interessantes, num cenário de recuperação e sustentabilidade do mercado bolsista num horizonte de 5 anos, em que o investidor obtém a garantia do capital líquido investido acrescido de uma valorização de 6,95% ou 26,95%.

Privilege 14 % Um produto financeiro, comercializado até finais de Novembro, expresso em Unidades de Conta. O Privilege 14% está ligado a um fundo de investimento indexado a um cabaz de 20 Empresas de referência internacional, reconhecidas no mercado pela sua excelente performance. O produto vence em Dezembro de 2010. Contudo, poderá vencer antecipadamente em Dezembro de 2006, 2007, 2008 ou 2009, no caso de a rentabilidade anual acumulada atingir os 14%.

Rendimento Crescente IV À semelhança do Rendimento Crescente III, é um produto de capitalização que oferece total segurança por ter uma rentabilidade garantida e elevada liquidez. Após análise do perfil dos clientes com vencimentos em Dezembro, a campanha de retenção Vida 2004 levou-nos a uma dinâmica da oferta que terminou num grande sucesso.

POR UM CRESCIMENTO RESPONSÁVEL E PERENE

A AXA E OS SEUS CLIENTES Fórmula 60 Uma solução que se destinou única e exclusivamente a clientes AXA de idade igual ou superior a 60 anos e detentores de apólices PPR ou Complemento de Reforma a vencer em Dezembro de 2004. O Fórmula 60 permitiu aos nossos Clientes investir em dois produtos de acordo com o seu perfil e as suas necessidades:

MAXIMUS RENDIMENTO - para clientes que pretendiam obter um determinado montante mensalmente, durante um período de 5 anos, beneficiando de uma taxa de rentabilidade de 4,5%, ilíquida de encargos.

Sempre à escuta do mercado Vitalplan Smile

4 Patas Lançado no mercado em 2004, é uma solução de Responsabilidade Civil que cobre cães perigosos ou potencialmente perigosos incluindo um serviço de assistência ao animal.

Vitalplan Smile é um plano de estomatologia que cobre todos os actos médicos relacionado com a saúde oral, a nível de prevenção, higiene e tratamentos.

MAXIMUS INVESTIMENTO - para clientes que pretendiam investir a longo prazo com uma taxa garantida e total liquidez. Um produto já existente para a generalidade do público, mas sem quaisquer penalizações por resgate para estes Clientes.

Aconselhamento e serviço de qualidade Colocar os clientes no centro da nossa actividade é, em primeiro lugar, fazê-los beneficiar dos serviços de uma rede de especialistas, próximos e profissionais. É, ainda, saber escutar e perceber as suas necessidades e dominar os produtos que lhe oferecemos. É, por fim, possuir ferramentas susceptíveis de medir a sua satisfação. 004 correspondeu a uma grande viragem na estratégia da Distribuição. Foram traçados, no primeiro semestre, grandes desafios que, por um lado, preparavam o segundo semestre, consolidando o presente e, por outro, construíam o futuro. Deram-se os primeiros passos na definição do novo modelo AGE, da segmentação dos Mediadores e abriu-se o caminho para o Balcão do futuro. Tudo isto com um único objectivo: aconselhar e servir melhor. O cliente ocupa uma posição central na cultura AXA. Todos os nossos esforços estão concentrados na prestação de um bom

serviço aos nossos clientes. Todas as nossas acções, internas ou externas, convergem para que o cliente percepcione uma melhoria dos nossos serviços.

Mediadores - A competência certificada A AXA pretende ter Mediadores com formação de qualidade, permitindo a transmissão de informações fiáveis e detalhadas junto dos nossos clientes. Desta forma, pretende transmitir uma imagem adaptada à cultura da empresa e uma informação clara e precisa dos

seus produtos e serviços. Por isso, a formação tem vindo a adquirir um peso cada vez maior e mais importante na AXA. Em 2004 os resultados são bem visíveis e entusiasmantes. Nos exames obrigatórios no sector dos seguros realizados no Instituto de Seguros de Portugal (ISP), a taxa de aprovação, para os Mediadores formados pela AXA, foi de 90% em primeiro exame, muito acima da média verificada. Instruir pessoas com competências e conhecimentos profundos é estreitar e refinar a nossa relação com o cliente, com o profissionalismo que nos caracteriza.

A WebMed vem dar resposta a uma necessidade de ligação informática aos Mediadores e Corretores. Este instrumento tem impactos muito positivos ao nível da gestão comercial, produtividade e qualidade de serviço ao cliente.

que desenvolve fortemente as sinergias por forma a ganharmos tempo, nomeadamente quando se trata da melhoria do serviço ao cliente. No final do ano, existiam já 378 utilizadores ligados, com acesso à consulta da sua carteira (clientes, apólices, recibos e sinistros) e aos simuladores de produtos.

Foi desenvolvida no espaço de seis meses graças à reutilização da plataforma informática existente na AXA Espanha. Sem dúvida, uma vantagem de pertencer a um grupo internacional

2005 será um ano decisivo no crescimento de utilizadores e funcionalidades (prestação de contas, acompanhamento de resultados, sistema de campanhas CRM...).

WebMediadores - Performance e Proximidade Cliente

INOVAÇÃO SERVIÇO A CLIENTES SMS - Escutar e perceber as necessidades do cliente Surpreender pela inovação, satisfazer pela qualidade e rapidez da informação são objectivos que a AXA pretende atingir ao enviar aos seus Clientes mensagens SMS, ao longo da regularização de um processo de sinistro. Estas mensagens não visam substituir os habituais contactos directos dos regularizadores de sinistros com os Clientes, apenas antecipar a formalização desses contactos e informar de forma clara e objectiva.

Brinde entregue a todos os colaboradores AXA

A AXA AGE

Queremos ter um conhecimento cada vez maior da qualidade percebida pelo cliente acerca dos serviços que lhe prestamos. Por isso, em 2004, realizámos duas vagas de inquéritos para analizar o nível de satisfação dos clientes Automóvel e Multi-Risco Habitação, quer no momento «Venda», quer no momento «Serviço».

Scope Cliente - Medir a satisfação Realizado em todas as entidades do Grupo AXA, a sua evolução é acompanhada simultaneamente em todas elas. É uma das ferramentas que nos permite medir a excelência do serviço - uma ambição AXA. Avaliando os nossos progressos, conseguimos identificar novos potenciais de melhoria. Os resultados em 2004 demonstraram um aumento significativo da satisfação dos nossos clientes.

Campanha Comunicação Interna

Um processo automatizado que permite antecipar eventuais contactos do cliente na expectativa de obter uma informação sobre o seu processo de sinistro. Um maior conforto para o cliente.

POR UM CRESCIMENTO RESPONSÁVEL E PERENE

A AXA E OS SEUS CLIENTES SLA - “Service Level Agreement” - Níveis de serviço

Provedor do Cliente - Uma oportunidade de melhoria

Com o objectivo de melhorar os prazos de resposta junto dos nossos clientes, consolidámos os SLAs. A definição de níveis de serviço (SLAs) internos, ou seja, compromissos entre áreas “fornecedoras” e áreas “clientes”, que normalmente se traduzem num prazo de resposta ou de tratamento acordados relativamente a um assunto específico (segmento do processo ou actividade em que exista interdependência). Permite-nos:

A actividade do Provedor do Cliente norteiase por uma forte e clara orientação Cliente. A sua preocupação permanente é a de assegurar, em tempo útil e oportuno, uma resposta adequada às reclamações apresentadas pelos Clientes AXA, reforçando a sua confiança e contribuindo - desse modo - para a sua fidelização.

• melhorar o serviço prestado ao Cliente final, • definir claramente papéis e responsabilidades: transparência e eficácia, • reforçar a noção de cliente e fornecedor interno, • aplicar uma metodologia de melhoria contínua, permitindo optimizar os prazos de resposta, entre áreas “cliente” e áreas “fornecedoras” num processo. Tudo isto se traduz numa melhoria e eficácia dos processos das diversas áreas da nossa empresa. Apesar de ser um processo interno, o objectivo é a satisfação do nosso cliente final.

A reclamação é vista, na AXA, como uma oportunidade de compensar qualquer má prestação de serviço que o cliente nos reporte. Assim, o prazo e a qualidade de resposta a transmitir-lhe são fundamentais. Daí, o Provedor do Cliente ser extremamente rigoroso quanto à celeridade e ao nível de informação prestada internamente. Em resultado das diversas medidas implementadas nos últimos dois anos, tem-se verificado uma melhoria contínua do prazo de resposta ao Cliente e do nível de serviço prestado pela AXA que se reflecte na redução do volume de reclamações recebidas nos nossos serviços.

A AXA AGE

Para respeitar os seus compromissos, o Grupo AXA adoptou uma metodologia de melhoria contínua dos processos: o AXA Way. Esta metodologia tem sido implementada progressivamente nas empresas do Grupo. Em Portugal, iniciou-se a sua implementação no final de 2004 e será efectivamente lançada em 2005.

2.2CONSTRUIR

UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA COM OS NOSSOS PARCEIROS

Os colaboradores, principal riqueza da empresa

O accionista, um parceiro essencial

Um diálogo permanente com os fornecedores

A AXA E OS SEUS PARCEIROS

Os colaboradores, principal riqueza da empresa Numa actividade como a nossa, na qual tudo passa pela relação com o cliente, os nossos colaboradores, o seu profissionalismo e a sua motivação constituem a nossa primeira riqueza. Motores de mudança, estes são envolvidos na postura de melhoria contínua da empresa.

primeira aposta da AXA neste domínio é pôr em prática uma política de Recursos Humanos capaz de fidelizar e facilitar o recrutamento dos melhores profissionais. A AXA está, também, atenta à melhoria contínua das competências dos seus colaboradores e à forma como são postas em

prática no quotidiano, respeitando os valores e compromissos AXA. Por fim, o clima social é uma preocupação constante, particularmente, num contexto de rápida evolução das organizações face à necessidade de adaptação permanente a factores externos e internos.

anima vários suportes (revista AXA Magazine, Intranet...) e apoia os gestores nas suas necessidades de comunicar preparando campanhas internas.

Fidelizar, motivar e reconhecer A AXA COMPROMETE-SE O compromisso Um ambiente de trabalho respeitador das pessoas A AXA procura oferecer a cada colaborador um ambiente de trabalho onde as pessoas sejam tratadas com respeito. Um estilo de gestão responsabilizador direccionado para o desenvolvimento dos colaboradores O estilo de gestão AXA valoriza o envolvimento pessoal dos colaboradores na implementação da estratégia e dos objectivos. Compromissos mensuráveis Scope colaboradores, o barómetro de medida do clima social, (ver p.52), é realizado anualmente.

O compromisso é um objectivo chave da política de Recursos Humanos da AXA. Esta é suportada, nomeadamente por um estilo de gestão de responsabilização, baseado na performance e no desenvolvimento dos colaboradores, respeitando os valores AXA: profissionalismo, inovação, realismo, espírito de equipa e respeito pela palavra. O reconhecimento “Equipas de sucesso” Os objectivos individuais e de equipa são claramente fixados todos os anos entre os colaboradores e os respectivos gestores, num processo de declinação.

A comunicação A informação tem um papel chave na motivação e na compreensão das orientações da empresa. A difusão regular de uma informação de qualidade sobre a empresa, a sua estratégia, os seus resultados e suas perspectivas já faz parte da nossa cultura. Neste domínio, a equipa de Comunicação

A pensar na importância do Reconhecimento Institucional, a AXA desenvolveu um programa que visa reconhecer o mérito de equipas que, quer por via de novas ideias, quer por acções meritórias, se distingam e contribuam para o progresso da empresa. Assim, trimestralmente, o Conselho Executivo, baseando-se nos factos marcantes da empresa, reconhece uma equipa através de uma homenagem formal. É entregue a cada membro da equipa de sucesso um diploma e uma prenda simbólica.

mente. O respeito tem que ser mútuo, para um bom relacionamento enquanto colegas de trabalho e enquanto seres humanos.

Um diálogo social de qualidade

Melhoria contínua das competências Equipa de sucesso premiada pelo projecto “Comunicação Cliente via SMS”. A entrega do prémio foi feita na presença de Henri de Castries, dia 25 de Novembro.

Com a formação pretende-se que os colaboradores adquiram e/ou reforcem as competências necessárias à realização dos seus objectivos e à sua evolução profissional.

II Semana do Bem-estar Porque promover o bem-estar dos seus colaboradores é essencial para a AXA, foi dada continuidade à primeira iniciativa da “Semana do Bem-estar”. Uma semana em que se privilegia os cuidados com a saúde de todos, pois a satisfação na vida pessoal também se reflecte na profissional! Os assuntos abordados foram as crianças, a doação de sangue e medula óssea, o cancro e osteoporose. A temática comum a toda a semana foi o tabagismo, uma preocupação iminente e de questionável importância no diaa-dia de cada um, particularmente no local de trabalho.

Em 2004, a área de Formação sofreu alterações de fundo. Denominada Aprendizagem e Gestão do Conhecimento, esta tem por missão a componente qualificação dos nossos colaboradores, por forma a ajustá-los às necessidades competitivas da empresa. A mudança corresponde a uma orientação que alinha num novo paradigma: do capital humano.

Instrumento de relevante importância é a plataforma de elearning utilizada como base para cursos de inglês, francês, atendimento, entre outros. Pela primeira vez na empresa, foram desenvolvidos conteúdos instrucionais, sobre alguns dos nossos produtos, num formato digital que podem ser utilizados em CD, DVD, plataforma de e-learning...

A convicção da importância do diálogo social está profundamente ancorada na AXA. O Conselho Executivo reúne regularmente com as Estruturas Representativas dos Trabalhadores. Estas reuniões têm por objectivos a troca de informação, o diálogo social e a consulta sobre questões estratégicas, económicas e sociais da AXA.

Programa de estágios para recém-licenciados A AXA tem desenvolvido, ao longo dos anos, um programa anual de estágios para jovens recém-licenciados, em parceria com diferentes faculdades, cujo foco educativo e formativo abrange competências estratégicas (Gestão, Economia, Matemática, Informática, Marketing). Em 2004 foram admitidos 28 novos estagiários que receberam formação e preparação enquanto potenciais colaboradores. A integração dos novos colaboradores passa pela formação “Descobrir a AXA”. Uma etapachave que permite o conhecimento da cultura, história, organização, visão e estratégia da AXA, numa lógica Global/Local. Em 2004, decidiu-se fazer um refresh a todos os colaboradores. Assim, várias sessões decorreram no segundo semestre animadas por uma dupla: um membro das Equipas de Direcção e um Alfa.

Juntos por um ambiente mais saudável A garantia de um ambiente saudável e de qualidade no local de trabalho é, como já referido, compromisso claro da AXA para com os seus colaboradores. Assim, foi tomada a decisão de não fumar nas reuniões e foram colocados à disposição dos colaboradores três programas de auxílio à desabituação do tabaco. Uma forte campanha de apelo ao respeito por fumadores e não fumadores foi feita interna-

Sendo o cliente o centro da nossa actividade, o primeiro projecto de formação lançado na plataforma e-learning foi o Foco Cliente. Esta formação interactiva, com som e imagens, tem como objectivo sedimentar a cultura cliente na empresa. Numa primeira fase, esta formação foi levada a todos os colaboradores do atendimento dos nossos balcões, a nível nacional, mas será agora alargado a outras áreas da empresa.

POR UM CRESCIMENTO RESPONSÁVEL E PERENE

A AXA E OS SEUS PARCEIROS Avaliar a satisfação

Scope Colaboradores

Colaboradores partilham sucesso da empresa

O Scope, barómetro do clima social interno, é efectuado anualmente desde 1998. Composto por um inquérito de 54 questões, tem como missão medir o nível de integração e aplicação da estratégia, dos valores e do estilo de gestão da AXA, bem como a qualidade das condições de trabalho. Em suma, é um instrumento de medida de satisfação que poucas empresas possuem e do qual a AXA se orgulha. Tendo a oportunidade de avaliar a empresa enquanto Empregador de Referência, os colaboradores tornam-se actores do progresso através de planos de acção para o ano seguinte. O objectivo final? Um ciclo de melhoria contínua: definir, medir, analisar e controlar.

Através da operação Shareplan, a AXA oferece aos seus colaboradores a possibilidade de participar no futuro do Grupo, através da subscrição de acções. Os colaboradores da AXA, a nível mundial, detêm mais de 5% do capital da AXA, sendo que 1 em cada 2 colaboradores é accionista. Na AXA Portugal, a adesão ao Shareplan 2004 ultrapassou as expectativas com 32% de taxa de subscrição, atingido a 2ª melhor participação a nível do Grupo. Uma grande demonstração de confiança no Grupo, na empresa e na sua estratégia!

O convívio entre colaboradores - Fora d'horas Taxa de resposta Scope

91% 81% 77,6%

2002

2003

2004

O KPI Global da AXA Portugal, indicador calculado com base na média do índice de cada resposta, teve um aumento de 9 pontos comparativamente a 2003, com um índice de 41. Resultado bastante positivo, tendo em conta que acima de 40 encontramo-nos numa zona de força.

KPI Global Scope

41 32 20

2002

2003

2004

O Clube dos Colaboradores promoveu a interacção social, cultural, desportiva e recreativa de colaboradores e familiares. Viagens, passeios, exercício físico, concertos corais, torneios de bilhar, snooker, xadrez, entre outros, conseguiram garantir uma sadia e franca camaradagem entre todos, reforçando laços profissionais e de amizade.

Encontro memorável de convívio foi a Festa de Natal, com um formato diferente, em 2004. Organizada pelos Recursos Humanos, em colaboração com o Clube dos Colaboradores, a Festa de Natal reuniu pela primeira vez colaboradores de Norte a Sul do país e ilhas. Foi uma excelente oportunidade para divertimento, confraternização e partilha de um agradável espírito natalício. Nada faltou: desde palhaços, jogos tradicionais, pinturas faciais, insufláveis, música, ilusionismo... à já habitual distribuição de prendas para os mais novos.

Produtividade por Colaborador

Balanço Social 2004

123.231

2004

Efectivo (nº de pessoas) Nº de colaboradores Níveis de qualificação Dirigentes Quadros Superiores Quadros Médios Quadros Intermédios Profissionais altamente qualificados e qualificados Profissionais semi-qualificados

104.460

1.166

68.003

5 135 169 1 831 25

0,4% 11,6% 14,5% 0,1% 71,3% 2,1%

509 657 44,29 19,23

56% 44%

2002

Sexo Homens Mulheres Idade Média Antiguidade média Remunerações (mil euros) Custos com pessoal Custo médio / Colaborador

2003

2004 Unidade: Euros

Nota: VAB apurado de acordo com a formúla desenvolvida pela Comissão Técnica de Inovação e Desenvolvimento.

Custo Médio/Colaborador

44.177,43

52.085 44

35.103,51 34.897,69

8% 24% 2% 43% 4% 1% 4% 13% 1%

2004 Unidade: Euros

Promoções motivos Mérito 76

Contratuais 36

104.810 1.868.309

HIGIENE E SEGURANÇA Nº Visitas aos Postos de Trabalho 9 Montante dispendido 723,09 Encargos estrutura 278.380,81

Distribuição por Níveis de Qualificação 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0

Homens

Mulheres

Profissionais Semi Qualificados

5,6% 3% 71% 26%

Profissionais altamente Qualificados e Qualificados

3.073 74.347 27.390

Quadros Intermédios

MEDICINA NO TRABALHO Exames Periódicos 450 Exames de Admissão 6 Montante dispendido 104.363,94

2003

87,7% 12,3%

Higiene e Segurança ACIDENTES DE TRABALHO In itinere 31 No local de trabalho 32 Dias perdidos 525

2002

Quadros Médios

Absentismo Total de horas de absentismo Potencial máximo de trabalho (nº de horas) Taxa de absentismo Acidentes de trabalho (nº de horas) Doença (nº de horas) Outros (nº de horas)

1.872 1.641 231 22.572 491.792,89

5% 95%

Quadros Superiores

Formação Número de participantes Formação interna Formação externa Número de horas em acções de formação Custo total (euros)

55 1111 24 108 9 26 2 47 4 1 4 14 1

Dirigentes

Movimentos de pessoal (nº de pessoas) Contratos a termo Permanentes Entradas Saídas Iniciativa do trabalhador Mútuo acordo Licença sem vencimento Pré-Reforma Reforma Invalidez Reforma velhice Antecipação contrato a termo Termo do contrato Mobilidade Internacional

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A AXA E OS SEUS PARCEIROS

O accionista, um parceiro essencial A estabilidade do accionista é indispensável a qualquer empresa que queira criar valor a longo prazo. Desta forma, o Grupo AXA encara os seus accionistas como parceiros cruciais na sua estratégia de desenvolvimento.

nstitucionais ou individuais, os accionistas são considerados pelo Grupo AXA como parceiros essenciais.

Uma relação de confiança, baseada numa comunicação transparente… O Grupo estabelece com os seus accionistas uma relação de confiança e de proximidade, tendo particular atenção com a qualidade de informação transmitida. Coloca à disposição o Relatório Anual, o Relatório de Actividades e de desenvolvimento sustentado, as apresentações semestrais e anuais, bem como os suplementos financeiros. Toda a informação oficial produzida e difundida pelas equipas de comunicação financeira e de comunicação aos accionistas individuais está disponível no site internet www.axa.com.

…e encontros regulares São organizadas, regularmente, reuniões de accionistas individuais a fim de apresentar a estratégia, os resultados e as perspectivas da AXA e fomentar uma relação de proximidade. Ao nível dos investidores institucionais, uma equipa de comunicação financeira mantém uma ligação regular com a comunidade financeira, investidores e analistas: diversas reuniões, apresentações semestrais dos resultados pelo Directoire do Grupo em Londres e em Paris, Road shows nos principais mercados financeiros internacionais (mais de 20 cidades em 13 países, só em 2004).

A AXA COMPROMETE-SE

Os comunicados de imprensa que acompanham os principais acontecimentos do Grupo também estão disponíveis na internet. Existem também dois documentos de informação: l'essentiel (aborda os resultados semestrais e anuais e a Assembleia Geral) e o Horizon (publica assuntos de fundo sobre a estratégia da AXA e a vida da acção). Por fim, todos os anos, a Assembleia Geral dos Accionistas do Grupo AXA é transmitida em directo no site www.axa.com.

O Relatório e Contas e Relatório de Desenvolvimento Sustentado da AXA Portugal estará disponível no site www.axa.pt

• Performances operacionais entre as melhores do sector • Um governo de empresa de qualidade • Uma informação completa e transparente

Um reporting detalhado e rigoroso A AXA Portugal, tal como todas as outras entidades do Grupo, envia mensalmente os relatórios da actividade da empresa para o seu accionista (AXA S.A.) e participa em várias reuniões de reporting. Este detalhe e rigor permitem ao Grupo consolidar a informação global por forma a respeitar os seus compromissos para com os accionistas. Três indicadores quantitativos são particularmente seguidos: o Rácio Combinado, a Contribuição de Novos em Vida e o Resultado Operacional.

Um diálogo permanente com os fornecedores Ao manter um diálogo permanente com os seus fornecedores, a AXA pretende, não somente seleccioná-los em função da melhor relação qualidade/preço, como também manter com eles uma relação duradoura.

actividade da AXA implica um papel de agente económico importante. Algumas regras visam optimizar a eficácia das nossas negociações e a qualidade da relação com os nossos fornecedores. Por outro lado, a AXA entende que os seus colaboradores devem ser irrepreensíveis nos seus métodos de trabalho com os fornecedores. Assim, uma carta de deontologia, resumindo as obrigações dos colaboradores com função de compra no Grupo, orienta também o trabalho das equipas da AXA Portugal. Esta assenta, nomeadamente, nos pontos seguintes: • equidade e concorrência; • neutralidade, proibição de aceitar qualquer oferta; • reserva, confidencialidade das propostas feitas; • transparência: conservação dos elementos que levaram à tomada de decisão de compra. Em 2004, foram introduzidos nos cadernos de encargos os nossos compromissos.

A AXA COMPROMETE-SE

Sustentar uma relação de qualidade: • respeitando uma deontologia “Compras” • dialogando de forma permanente • respeitando prazos de pagamento • Incitando os nossos fornecedores a desenvolver um comportamento responsável

fornecedores, a pesquisa e desenvolvimento na procura de novas oportunidades. Pretende-se que o Procurement assuma, cada vez mais, um papel estratégico em todos os negócios face ao volume de facturação envolvido, evoluindo de centro de despesas para um centro de receitas. Os principais objectivos são, por um lado, autonomizar e centralizar a função aquisição e contratação de todos os bens e serviços de suporte ao negócio, por outro, maximizar a cadeia de valor e minimizar os riscos na cadeia de fornecimento, contribuindo para o aumento da produtividade/margem e redução de custos, associada à qualidade de Serviços prestados ao Cliente. O objectivo final é a “Excelência de oportunidades” para a optimização de custos, por antecipação ao mercado, num mundo cada vez mais global e em completa mutação.

Procurement, uma função estratégica em desenvolvimento... Surgiu no ano 2004 com a necessidade de ajustamento organizacional aos eixos estratégicos e como política do Grupo a instituir em todos os países. Procurement pode ser entendido como um desenvolvimento da função “Compras” que desde sempre existiu nas empresas. A grande diferença verifica-se na utilização do “conhecimento de gestão” como elemento chave das decisões, envolvendo, além do relacionamento puramente comercial com os

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2.3RESPEITAR

O MUNDO QUE NOS RODEIA

Uma empresa responsável

Uma acção no coração da cidadania

A preservação do meio ambiente

Uma empresa responsável A nossa actividade, Protecção Financeira, participa no desenvolvimento económico e social da nossa Sociedade. É por isso que nos preocupamos em exercê-la de forma responsável. Agir desta forma é também colocar know-how e recursos à disposição da comunidade através de acções que estejam no prolongamento da nossa actividade profissional.

REPORTING

O reporting e balanço ambiental no Grupo AXA A gestão ambiental das diversas empresas da AXA, no mundo, torna-se progressivamente objecto de um trabalho organizado. Assim, em 2004, 5 grandes empresas do Grupo entraram no processo de levantamento de dados ambientais, com vista à definição posterior de objectivos de melhoria dos balanços ecológicos de cada entidade. O Grupo AXA definiu indicadores pertinentes para a sua actividade e desenvolveu um site descentralizado de colheita de dados via Internet, o ResponsabilityWeb.

xercemos a nossa actividade de forma responsável, respeitando valores e compromissos para com os nossos parceiros. A nossa acção responsável passa por uma subscrição de riscos rigorosa, pela luta contra o branqueamento de capitais, pela actuação no domínio da prevenção, mas também por uma acção social e ambiental. Assim, desenvolvemos várias acções de solidariedade social com o envolvimento de colaboradores voluntários e familiares. A AXA disponibiliza todo o apoio logístico e financeiro para ajudar a melhorar o quotidiano das

instituições parceiras da Fundação AXA Corações em Acção. No domínio do meio ambiente, a nossa primeira acção consiste, no momento da subscrição, em assegurar-se que as práticas dos clientes são respeitadoras do meio ambiente ou levá-los a desenvolver medidas de prevenção. Por outro lado, preocupamo-nos com a nossa acção directa. Desta forma, na AXA, o papel reciclado é já uma instituição, bem como a separação de resíduos e consequente reciclagem.

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A AXA E OS SEUS PARCEIROS

Uma acção no coração da cidadania A Protecção Financeira de particulares, empresas e outras instituições coloca a AXA no coração da nossa Sociedade. A interacção permanente e estreita com a sociedade civil confere-nos direitos e deveres: participar na vida da cidadania, agir como empresa responsável.

A AXA COMPROMETE-SE

• Desenvolver acções de mecenato relacionadas com a nossa actividade. • Beneficiar a comunidade do nosso know-how, nomeadamente em matéria de prevenção.

A AXA AGE

Acções: 180 Voluntários: 284 Participações em Acções de Voluntariado: 954 Horas: 4.792 Pessoas beneficiadas directamente: 10.565

política de mecenato do Grupo declina-se à volta de três grandes eixos: voluntariado (mecenato de cariz social), mecenato na sociedade (mais abrangente e institucional) e mecenato cultural e patrimonial. Um quadro definido, mas flexível.

Voluntariado - AXA Corações em Acção O envolvimento dos nossos colaboradores e familiares demonstra que estávamos certos ao pensar que o apoio e a interacção humana eram essenciais em compromissos de natureza social. A Fundação AXA Corações em Acção foi criada em 1998 e tem, ano após ano, continuado a desenvolver a sua acção de apoio social junto dos mais desfavorecidos.

De Norte a Sul, os voluntários da Fundação têm distribuído esperança, alimentos, medicamentos, divertimento juntos dos mais idosos, cultura e brincadeira junto dos mais novos. Assistiu doentes, ofereceu agasalhos, proporcionou momentos musicais e de desporto.

Crianças desfavorecidas, pessoas sem abrigo ou com deficiência, doentes e idosos, por todos passa o apoio dos voluntários da AXA Corações em Acção. Em homenagem a todos os que se dedicaram a acções de solidariedade, a Fundação promoveu o “I Encontro de Voluntários”, em Coimbra. Juntaram-se colaboradores, familiares e Instituições para um momento de convívio e reforço dos laços humanos, tão importantes nas organizações e na comunidade. João Leandro, presente neste evento, orgulhou-se “do espírito de solidariedade que anima as mulheres e os homens da AXA e das realizações que dia após dia, contribuem para devolver o sorriso a milhares de pessoas”.

A AXA AGE

João Leandro entrega um cheque no valor de 20.000 euros à Casa da Sagrada Família de Vila Nova de Gaia.

Sorrisos Garantidos Consciente da responsabilidade para com a sociedade em que está inserida, a AXA actua de forma activa, ajudando instituições carenciadas, ao nível de necessidades básicas, através da acção “Sorrisos Garantidos”. Em 2004, a instituição seleccionada foi a Casa da Sagrada Família de Vila Nova de Gaia. A acção consistiu em reverter 0,50 € a favor desta instituição, por cada novo contrato Protec, Vitalplan ou Domus. O valor total doado foi de 20 mil Euros que esperamos vir a encher de sorrisos muitas crianças.

Ao serviço da Prevenção A necessidade de contribuir para o desenvolvimento de comportamentos responsáveis levou-nos a actuar no âmbito da prevenção e segurança com a elaboração de 3 guias “AXA Ajuda...”. Sensibilizar os nossos clientes para situações que podem ser prevenidas e evitadas é o nosso grande objectivo. Foram editados e distribuídos aos nossos clientes três brochuras: “Guia da habitação segura”, “Guia do bom condutor” e “Guia para a saúde”.

Tudo para que estes “pequenos livrinhos” sejam realmente vistos como um bom apoio a ter sempre à mão, para uma vida mais tranquila. A AXA ajuda... a viver em segurança!

AXA vive o desporto O futebol é um desporto que apaixona fortemente a sociedade no geral e Portugal em particular. Associando a nossa marca a esta paixão, a AXA assinou um contrato de patrocínio com a Liga Portuguesa de Futebol Profissional. Um patrocínio que reforça o apoio da marca AXA ao desporto. A AXA está presente na Superliga, desde Outubro 2003, assegurando uma exposição de grande visibilidade da marca, fora e dentro do campo. De destacar, a nossa presença no relvado, através da organização de jogos de matraquilhos humanos e outras acções que animaram um espectáculo cheio de emoção. Por outro lado, criámos várias acções de dinamização comercial onde convidámos clientes e agentes a assistirem aos jogos.

Neles, encontram-se informações úteis para auxiliar na prevenção de acidentes domésticos, conselhos para fazer uma condução segura ou sugestões para levar uma vida saudável. Não faltam “dicas” de actuação em caso de acidente, guia de primeiros socorros, lista de telefones úteis, bem como alguns conselhos de utilização das linhas de emergência.

POR UM CRESCIMENTO RESPONSÁVEL E PERENE

A AXA E OS SEUS PARCEIROS

A preservação do meio ambiente Preservar o meio ambiente é essencial para assegurar a vida das gerações futuras. Para os seus clientes, a AXA adapta a sua organização e política de subscrição com o objectivo de responder às necessidades de protecção do risco ambiental. Internamente, a empresa coloca progressivamente em prática os meios para assegurar o seu próprio equilíbrio ecológico.

a AXA Portugal, a preocupação com o meio ambiente tem vindo a ser cada vez maior. Consciente dos impactos ambientais afectados por consumos e atitudes diárias assumiu, há cerca de 3 anos, uma postura de protecção ambiental denominada AXA Verde.

Mantivemos ainda a política de reutilização de cartridges reciclados para Fax's, com um consumo de 533 unidades destes produtos. Como resultado, uma economia de 17.100 € comparada com a utilização destes produtos originais.

As melhorias têm sido notórias.

Ecomodos, separação de resíduos - uma mudança de comportamento Pequenos centros de separação de resíduos, presentes em todos os edifícios AXA, permitem separar os orgânicos dos restantes resíduos, que podem ser entregues para reciclagem. Estamos a falar dos plásticos, toners e tinteiros. Os plásticos e também o vidro são recolhidos pela Lipor-Ecofone, empresa licenciada para o efeito e que comprova os bons procedimentos ambientais da nossa empresa.

Papel reciclado para uso interno, sempre!

Em 2004, foi efectuado um contrato de equipamentos informáticos que inclui já o fornecimento de consumíveis. Como tal, não foi necessário efectuar as tradicionais aquisições de toners e tinteiros, mantendo-se, no entanto, a política de recolha dos já usados para reciclagem. Os fornecedores seleccionados são certificados pelas normas de qualidade e protecção ambiental.

A política de utilização do papel reciclado está perfeitamente interiorizada na AXA Portugal. O uso deste papel faz parte da rotina diária, tendo sido utilizadas 26.308 resmas em 2004. Daqui resultou uma economia de cerca de 7.000 €. O papel já usado, recolhido nas papeleiras, é vendido para reciclagem, o que nos proporcionou um retorno de 1.652 €. Foram entregues cerca de 17 toneladas!

Racionalização de consumo de energia eléctrica Há cerca de 2 anos foi feita, junto do fornecedor, uma optimização de tarifário no consumo de energia eléctrica. A acompanhar, um esforço na racionalização do consumo ao nível do comportamento dos colaboradores. As boas práticas a nível interno foram de tal forma postas em prática que, apesar do aumento de 3% no tarifário em 2004, os custos não ultrapassam os do ano anterior. Reflexo da contínua redução nos consumos e de um comportamento responsável partilhado.

Ecopilhas, uma novidade Celebrámos um protocolo com a Ecopilhas relativo ao armazenamento e recolha de pilhas e outros acumuladores usados para reciclar, nos edifícios de Lisboa e Porto. Tornámo-nos assim num Ecoparceiro. A AXA COMPROMETE-SE

• Beneficiar os nossos clientes empresas do nosso know-how em matéria de riscos ambientais • Melhorar o nosso próprio balanço ambiental

Edição e Revisão AXA Portugal Célia Inácio Comunicação Praça Marquês de Pombal, 14 1058-801 Lisboa

Design Ogilvy Design Edifício Atrium Saldanha Praça Duque de Saldanha nº I - 4 E 1050-094 Lisboa

Impressão Gráfica S. Miguel, Lda. Rua Padre Cid, 272 - 4405-667 Gulpilhares Tel. 22 753 7150 Fax 22 773 7159

Este documento foi impresso sobre papel Printomat Couché de 3 camadas Semi-mate Propriedade Unidade Tolerância Gramagem ISO 536 gsm ± 4% Calibre ISO 534 µm ± 7% Brancura CIE D65 / 10º (Outdoor) ISO 11475 C/2ª (Indoor) ISO 11476 Opacidade ISO 2471 Lisura Bekk ISO 5627 Certificado de Gestão Ambiental ISO 14001: • Utilização de madeiras provenientes de florestas renováveis • Eliminação do cloro no processo de branqueamento • Reutilização de água • Instalação de depuradoras • Eliminação do fuel nas caldeiras • Desenvolvimento da congeneração

Produzido por: SARRIÓPAPEL, S.A.

ESPAÇOS AXA ABRANTES EXCLUSIMED Av. 25 Abril, 51 R/C 2200-299 Abrantes Tel.: 241 371 257 Fax: 241 333 093 AGUEDA OCTAVIO GIL MENDES PORTO Lg. Dr. Elisio Sucena 46 1º/2º 3750-108 Agueda Tel.: 234 602 212 Fax: 234 625 686 ALCOBAÇA CARLOS MANUEL CARVALHO AGOSTINHO Rua de Leiria Lote 34 Lj 2 Edifício Sra da Paz 2460-059 Alcobaça Tel.: 262 598 701 Fax: 262 598 706 ALMADA Av. D Nuno Alvares Pereira lote 5 A 2800-178 Almada Tel.: 212 738 010 Fax: 212 738 013 AMADORA J.P.MONTEIRO - MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Parque Delfim Guimarães 7 - B 2700-229 Amadora Tel.: 214 941 645 Fax: 214 925 130 ARCOS VALDEVEZ TEIXEIRAS SOCIEDADE M SEGUROS LDA Rua Dr. Vaz Guedes 148 4790-604 Arcos Tel.: 258 516 189 Fax: 258 516 183 AVEIRO Av. Dr. Lourenço Peixinho, n.º 54 - 1º 3800-159 Aveiro Tel.: 234 400 960 Fax: 234 400 963/993 AVELÃS DE CIMA A REIS FILHOS LDA Rua Tapada - Boialvo 3780-402 Avelãs de Cima Tel.: 231 522 170 Fax: 231 518 853 BARREIRO JOAO MADEIRA MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Rua Miguel Bombarda 213 2830-089 Barreiro Tel.: 212 157 080 Fax: 212 164 996

BRAGA Lgo. Barão S. Martinho, 78 4700-306 Braga Tel.: 253 206 300 Fax: 253 206 303/334 SAMPAIO MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Praça Condestável, 154 -156 Loja 27 Maximinos 4700-215 Braga Tel.: 253 268 434 Fax: 253 613 574 DIONISIO SAMPAIO LDA Largo Estação, 1 Loja 2 4700-223 Braga Tel.: 253 218 863 Fax: 253 267 619 DOMINIQUE MARIE L D MARQUES BRAGANÇA R. Dr. Francisco Duarte 106/110 RC LJ 7 4715-118 Braga Tel.: 253 274 671 Fax: 253 220 848 BRAGANÇA PINTO & RODRIGUES MEDIACAO SEGUROS Av. Sá Carneiro Shopping Loreto R/C 240 5300-279 Bragança Tel.: 273 331 716 Fax: 273 327 906 BREJOS AZEITÃO JOSE CARLOS FINS PARDAL Rua João Vaz n.º 4 - B 2925-651 Brejos Tel.: 212 189 504 Fax: 212 199 331 CALDAS RAINHA ALIADOS MEDIAÇÃO DE SEGUROS LDA Rua da Paz 13 2500-165 Caldas da Rainha Tel.: 262 842 550 Fax: 262 831 444 CALDAS VIZELA GILBERTOS LDA Rua Abílio Torres 520 - Apart. 520 4815-902 Caldas Tel.: 253 489 610 Fax: 253 489 619 CASAL DE CAMBRA ANTONIO GARCIA MEDIADOR SEGUROS LDA Av. Cabo Verde N.º 50 2605-438 Casal de Cambra Tel.: 219 815 795 Fax: 219 815 787

BARROSELAS JOAO PAULO DIAS CARVALHO AV. 18 Dezembro 555 4905-330 Barroselas Tel.: 258 770 550 Fax: 258 770 553

CASCAIS AGECASCAIS MEDIAÇÃO SEGUROS LDA C. Com. Cisne, Estrada Marginal n.º 9348, Loja 6 2750-427 Cascais Tel.: 214 823 700 Fax: 214 823 701

BATALHA SECURCEL MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Célula B Lote 3 Apartado 28 2440-122 Batalha Tel.: 244 765 451 Fax: 244 765 558

CASTELO BRANCO HUMBERSEGUROS MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Rua da Sé, 36 6000-172 Castelo Tel.: 272 343 734 / 272 342 569 Fax: 272 328 537

BEJA BESEGUROS SOC MED SEGUROS LDA Rua Gomes Palma, 24 7800-505 Beja Tel.: 284 323 337 Fax: 284 323 343

CASTELO DE VIDE BATISTA MEDIAÇÃO SEGUROS LDA R. Bartolomeu Alvares Santa, 30-32 7320-117 Castelo de Vide Tel.: 245 919 182 Fax: 245 919 182

CERCAL ALENTEJO SENHORINHA LUDOVINO E FILHOS LDA Largo Caeiros 2 7555-115 Cercal Alentejo Tel.: 269 904 444 Fax: 269 904 438 CHAVES CM SOCIEDADE MEDIAÇÃO SEGUROS LDA R Cândido Reis C.C. Charlot Lj 35 5400-163 Chaves Tel.: 276 332 489 Fax: 276 327 985 COIMBRA Rua Padre Estevão Cabral, n.º 75 R/C 3000-317 Coimbra Tel.: 239 853 410 Fax: 239 853 413/434 COVILHÃ JOAQUIM SANTOS CARVALHO Centro Cívico Covilhã - Edif. AXA. 6200-073 Covilhã Tel.: 275 322 403 Fax: 275 335 291 ERMESINDE IDEALPLUS SOCIEDADE M. SEGUROS LDA Av. Primavera 101 4445-649 Ermesinde Tel.: 229 773 780 Fax: 229 773 789 ESPINHO ERNESTO GOMES M. SEGUROS UNIPESSOAL LDA Rua 26 n.º 286 Apart. 100 4500-162 Espinho Tel.: 227 318 974/5 Fax: 227 318 976 ESPOSENDE MANUEL FERREIRA VIEIRA Rua José Vieira, 9 R/C Dto 4740-275 Esposende Tel.: 253 966 100 Fax: 253 966 100 ÉVORA Rua Serpa Pinto, 35 7000-537 Évora Tel.: 266 788 100 Fax: 266 788 103/120 FAFE MEDIAÇÃO SEGUROS M L PALHARES LDA Travessa Serpa Pinto 16 R/C Dto 4820-350 Fafe Tel.: 253 493 287 Fax: 253 494 270 FARO Av. 5 Outubro, 17 R/C Edifício Tridente 8000-077 Faro Tel.: 289 830 250 Fax: 289 830 253/284 FÁTIMA JOSE MANUEL PINHEIRO FERREIRA Av. Beato Nuno, 207 2495-401 Fátima Tel.: 249 532 915 Fax: 249 532 662 FUNCHAL Av. Arriaga, 34 - 1º 9000-064 Funchal Tel.: 291 214 920 Fax: 291 214 923

FUNDÃO JOAQUIM SANTOS CARVALHO Loteamento Boavista Lt 11 - Lj 9 6230-217 Fundão Tel.: 275 772 449 Fax: 275 772 402

LOURINHÃ JOSE MARTA NUNES LIMITADA Praça Marquês de Pombal, 15 2530-127 Lourinhã Tel.: 261 422 071 Fax: 261 413 824

OLIVEIRA DE AZEMÉIS SERGIO SILVA MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Lg Luís Camões, Edif Rainha 1 Lj 6 3720-232 Oliveira de Azeméis Tel.: 256 668 533/4 Fax: 256 668 535

GAFANHA ENCARNAÇÃO FRANCISCO JOAQUIM F MARQUINHOS Rua P Francisco Corujo, 213 1º 3830-524 Gafanha Tel.: 234 367 384 Fax: 234 361 469

MAIA Rua Simão Bolivar 305 4470-214 Maia Tel.: 229 445 450 Fax: 229 445 453

OTA JOSE FERNANDES SANTOS Rua Rainha Sta Isabel, 36 2580-243 Ota Tel.: 263 749 670 Fax: 263 748 101

GOLEGÃ CLÁUDIO BENTO SILVA Largo do Bairro Ademas 8 2150-209 Golegã Tel.: 249 976 695 Fax: 249 976 679 GUARDA Lgo. João de Deus, 51 R/C 6300-719 Guarda Tel.: 271 205 550 Fax: 271 205 553 AGENCIA S. MIGUEL MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Largo S. Miguel, 5 6300-865 Guarda Tel.: 271 237 877 Fax: 271 237 879 GUIMARÃES GILBERTOS LDA Largo João Franco 21 Apart. 232 4810-911 Guimarães Tel.: 253 516 445 Fax: 253 527 295 LAGOA EPV SEGUROS MEDIAÇÃO DE SEGUROS LDA Rua Jacinto Correia Lt 1 - Lj B Edif Lagoa Jardim 8400-397 Lagoa Tel.: 282 352 644 Fax: 282 342 792 LAGOS FIGUEIREDO, SOC. MED. SEG. LDA Av Descobrimentos, 51 8600-645 Lagos Tel.: 282 763 574 Fax: 282 767 342 LEIRIA Rua de São Tiago, 1 / Av. 25 Abril 2400-224 Leiria Tel.: 244 839 300 Fax: 244 839 303/337/338 LISBOA Praça Marquês de Pombal, 14 1250-162 Lisboa Tel.: 213 506 100 Fax: 213 506 136 RITUAL SEGUROS SOCIEDADE MED. SEGUROS Rua Grilo 2 - 1950-145 Lisboa Tel.: 218 680 746 Fax: 218 683 388 LOULÉ MARCA EXCELENCIA MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Av. José Costa Mealha, 32 R/C 8100-501 Loulé Tel. : 289 416 578 Fax: 289 416 066 LOURES Avenida General Norton Matos, n.º 4 A, B e C 2670-337 Loures Tel.: 219 828 300 Fax: 219 828 303/321

ALL RISKS MEDIACAO SEGUROS LDA Av. José S Soares, Lj 55 Sta. Mª Avioso 4470-001 Maia Tel.: 229 866 650 Fax: 229 866 659 MALVEIRA C R MEDIACAO SEGUROS LDA Rua Henrique Marques 5 B 2665-233 Malveira Tel.: 219 862 700 Fax: 219 660 016 MATOSINHOS PAULO AZEVEDO - MED. SEG. LDA R Manuel Santos Conceição, 42 Sta C. Bispo 4455-833 Matosinhos Tel.: 229 951 123 Fax: 229 996 378 JOAQUIM PEDRO GOMES OLIVEIRA Rua Oscar da Silva 391- Leça da palmeira 4450-757 Matosinhos Tel.: 229 957 333 Fax: 229 996 096 MONTALEGRE FPT SOCIEDADE MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Rua Dr. Vitor Branco 1 5470-245 Montalegre Tel.: 276 511 250 Fax: 276 518 331 MORTÁGUA AMBROSIO PIRES SILVA Rua Dr. José Assis Santos, Lote 1 - 1º Esq 3450-123 Mortágua Tel.: 231 920 721 Fax: 231 920 778 MOGADOURO MOGASEGUR LDA Av. Sabor - 5200-204 Mogadouro Tel.: 279 348 190 Fax: 279 348 192 NISA VITOR MANUEL BARBARA SAMPAIO Av. D. Dinis Lote 3, Loja 1 Apartado 20 6050-999 Nisa Tel.: 245 412 821 Fax: 245 429 128 OEIRAS Lgo. 5 Outubro, 12 2780-225 Oeiras Tel.: 214 544 400 Fax: 214 544 403 OIÃ ROSA SANTOS MEDIAÇÃO SEGUROS LDA R Eng Agnelo Prazeres, 79 Apart. 134 3770-059 Oiã Tel.: 234 722 428 Fax: 234 722 655

OURÉM ADRIANO REIS PEREIRA Av. D. Nuno Álvares Pereira, 204 - Loja 10 2490-485 Ourém Tel.: 249 542 484 Fax: 249 543 380 PENAFIEL Av. Sacadura Cabral, 58 R/C 4560-480 Penafiel Tel.: 255 718 560 Fax: 255 718 563 PERNES ARNALDO MENDES FRAZÃO Almajões - Apartado 1 2001-701 Pernes Tel.: 243 449 538/243 446 080 a 088 Fax: 243 440 262/243 446 089 PESO RÉGUA CESARIO MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Rua Ferreirinha Edifício Nova Régua 5050-261 Peso Régua Tel.: 254 314 596 Fax: 254 324 482 PEVIDEM FONTAO & FONTAO SOC. M. SEGUROS LDA Rua Fonte Venda 67 A 4835-320 Pevidem Tel.: 253 533 325 Fax: 253 533 325 PINHAL NOVO PRIMAZIA MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Rua Luis Camões n.º 23 Lj B 2955-205 Pinhal Novo Tel.: 212 362 911 Fax: 212 362 911 PINHEL SEGURPINHEL MEDIAÇÃO SEGUROS LDA R Machado Santos S/N - R/C Esq 6400-406 Pinhel Tel.: 271 413 353 Fax: 271 411 043 POMBAL SICOMEDIA SOCIEDADE M SEGUROS LDA Rua 1º Maio, 10 3100-477 Pombal Tel.: 236 209 320 Fax: 236 209 329 PORTALEGRE Rua 5 Outubro, 41 7300-133 Portalegre Tel.: 245 300 660 Fax: 245 300 663 PORTIMÃO NORBERTO SOUSA MED SEGUROS LDA Praça Visconde Bivar 16 8500-544 Portimão Tel.: 282 416 780 Fax: 282 418 037

ESPAÇOS AXA EPV SEGUROS MEDIAÇÃO DE SEGUROS LDA Lg Francisco Mauricio 7 - 1º Dto 8500-535 Portimão Tel.: 282 423 700 Fax: 282 415 669 PORTO Rua Gonçalo Sampaio, 39 4169-001 Porto Tel.: 226 081 100 Fax: 226 081 136 AIRES MENDES Rua 15 Novembro, 103 4100-421 Porto Tel.: 226 004 860 Fax: 226 004 815 ANTONIO JOSE COSTA MARTINS Rua Fonseca Cardoso 43 4000-233 Porto Tel.: 222 085 142 Fax: 222 089 067 PÓVOA VARZIM JOSE LUIS FARIA SILVA Av. Mouzinho de Albuquerque 109 4490-409 Póvoa Tel.: 252 688 573 Fax: 252 688 574 QUARTEIRA CASTROS MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Edifício Bacará, sala 002 Apart. 1071 Vilamoura 8125-468 Quarteira Tel.: 289 302 046 Fax: 289 302 060 SANTA COMBA DÃO JORGE MAURICIO COSTA GOUVEIA Rua Alexandre Herculano 27 3440-345 Santa Comba Dão Tel.: 232 881 577 Fax: 232 881 223 SANTA IRIA AZÓIA RAMIRO CABRITA & ASSOCIADOS MED.SEG. LDA Pç Viscondes Castelo Branco Lote 6-C Lj 4 - Quinta do Castelo 2690-414 Santa Iria Tel.: 219 565 836 Fax: 219 538 377 SANTARÉM RIDACTIVA - MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Av D Afonso Henriques, n.º 5 R/C 2000-179 Santarém Tel.: 243 333 818 Fax: 243 327 782 ARNALDO MENDES FRAZÃO Rua Pedro Santarém, 58 R/C 2000-223 Santarém Tel.: 243 309 070 Fax: 243 309 079 SANTO TIRSO MANUEL ANTONIO & CASTRO LDA LG Coronel Batista Coelho, 17 1º 4780-370 Santo Tirso Tel.: 252 833 603 Fax: 252 833 605 SÃO JOÃO MADEIRA TRIANGULO MEDIADORES SEGUROS LDA Av. Benjamim Araújo 57 1º Esq 3700-060 São João da Madeira Tel.: 256 822 041/ 256 829 206 Fax: 256 832 004

SÁTÃO ANTONIO PEREIRA COELHO Rua Luis Camões Lote 3 R/C 3560-184 Sátão Tel.: 232 982 770 Fax: 232 981 878 SETÚBAL PRIMAZIA MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Av. Bento Gonçalves CC Aranguês - Lj 39 G 2910-431 Setúbal Tel.: 265 546 680 Fax: 265 546 681 LIMA & MAURICIO MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Rua Olavo Bilac 22-B 2900-517 Setúbal Tel.: 265 531 843/4/5 Fax: 265 531 846 SINTRA AGE MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Av Movimento Forças Armadas 14B 2710-431 Sintra Tel.: 219 234 872 Fax: 219 231 743 SOBRAL MONTE AGRAÇO ALBINO GALHETO CANO SILVA Av Marquês de Pombal n.º 23 2590-041 Sobral Monte Agraço Tel.: 261 940 190 Fax: 261 940 199 TÁBUA A SEGURANCA TABUENSE MED SEG LDA Rua Dr. Francisco Beirão R/C 3420-325 Tábua Tel.: 235 412 385 Fax: 235 412 703 TOMAR EUREKA MEDIAÇÃO SEGUROS, LDA Alameda 1º Março, N.º 1 R/C 2300-431 Tomar Tel.: 249 329 400 Fax: 249 329 409

VILA DO CONDE EDUARDO MIRANDA GONÇALVES Av. Dr. João Canavarro, 201 Apart. 28 4480-668 Vila do Conde Tel.: 252 632 831 Fax: 252 632 832 JOSE JACINTO MARQUES SILVA Lg. Santa Apolónia, 340 Malta 4485-432 Vila do Conde Tel.: 229 289 193 Fax: 229 289 194 VILA FRANCA XIRA CRM MEDIAÇÃO SEGUROS LDA AV. Combatentes G. Guerra, 20 2600-131 Vila Franca de Xira Tel.: 263 281 632 Fax: 263 284 186 VILA NOVA FAMALICÃO MANUEL BATISTA MIRANDA PIRES Rua Ernesto Carvalho Edif. Turim Loja 8 R/C 4760-143 Vila Nova de Famalicão Tel.: 252 376 561/71 Fax: 252 312 948 AMERICO MACIEL - MED. SEG. LDA Rotunda da Paz, Edif. Jardins do Lago Loja 7 4760-850 Vila Nova de Famalicão Tel.: 252 375 116 Fax: 252 315 257 VILA NOVA GAIA Rua Dr. António Luís Gomes, 162/170 4400-125 Vila Nova Gaia Tel.: 223 747 430 Fax: 223 747 433 VILA REAL Rua Miguel Torga, 14 5000-524 Vila Real Tel.: 259 308 460 Fax: 259 308 463 A. BERTELO MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Largo do Pelourinho, 11 - 1º Esq 5000-513 Vila Real Tel.: 259 327 165 Fax: 259 325 942

TORRES VEDRAS NELSON MANUEL BENTO LOPES Rua 1º Dezembro, 6 A R/C 2560-300 Torres Vedras Tel.: 261 314 432 Fax: 261 313 443

VILA VERDE LUIS FILIPE SA JACOME Praça Município 48 1 Sala 6 4730-733 Vila Verde Tel.: 253 321 314/5 Fax: 253 321 316

TROFA JOSE MANUEL OLIVEIRA MIRANDA Rua D. Pedro V, Edif. Panorama 1º Sala 5 Apart. 64 4786-909 Trofa Tel.: 252 418 906 Fax: 252 418 908

VILA VIÇOSA CARRASCO MEDIADORES SEGUROS LDA Rua Florbela Espanca 55 7160-283 Vila Viçosa Tel.: 268 980 644 Fax: 268 999 821

VENDAS NOVAS GRANADA MEDIAÇÃO SEGUROS LDA Rua António Coelho de Oliveira Lote 20 n.º 3 7080-084 Vendas Novas Tel.: 265 890 428 Fax: 265 805 180

VIMIOSO AD SOCIEDADE MEDIADORA SEGUROS,LDA Rua Abade Baçal, 27 5230-304 Vimioso Tel.: 273 518 050 Fax: 273 518 059

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O nosso negócio: Protecção Financeira A Protecção Financeira consiste em acompanhar os nossos clientes, particulares, pequenas, médias e grandes empresas, a cada etapa da vida, respondendo às suas necessidades em matéria de produtos e serviços de seguros, previdência, poupança e transmissão de património. Conscientes e orgulhosos da contribuição da nossa actividade ao desenvolvimento económico e social da sociedade, queremos exercê-la de forma responsável, respeitando, no mundo inteiro, os mesmos valores e os mesmos compromissos para com os nossos diversos parceiros.

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