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SOY DIGITAL 2010 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
Encuentra la versión completa de Soy Digital 2010 con gráficos en alta resolución y descargable en:
soydigital.ayerviernes.com Soy Digital 2010 es una iniciativa de AyerViernes S.A. y su equipo de Research. Todos los derechos se encuentran bajo Licencias Creative Commons “Atribución No Comercial-Sin Derivadas”.
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El fin de lo off y lo on Sí, se acabó. La vida de los consumidores es otra, no hay dos vidas. Los clientes no son digitales de noche y análogos de día. Los clientes son transversales y las marcas deben aprender de sus nuevos comportamientos para mutar con ellos. Porque nunca hubo tanta información real e irrefutable sobre lo que tus clientes hacen, dicen, opinan y comentan de tus productos como hoy. Nada provocará más cambio y cariño por las marcas que las Experiencias que éstas construyan para comunicar sus mensajes y el único espacio donde los consumidores nos hablan participan y modelan dichas experiencias es en el espacio digital. Desde ahora tus planes de medios no pueden darle migajas a “lo digital” y seguir perdiendo posiciones y liderazgo en los medios tradicionales. Tu deber es hacer que los mensajes sean experiencias transversales y de sinergias reales. SOY DIGITAL 2010 POCKETBOOK
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Modelo Relacional Marca-Usuario Bienvenida es la multi-direccionalidad en la comunicación centrada desde y para los consumidores. Bienvenidas son todas las experiencias que trascienden más allá de los treinta segundos. Nuestro modelo Relacional propone en cinco pasos; cómo una marca debe establecer su comunicación para que ésta genere experiencias que ayuden a captar mejores ideas y más consumidores sobre la base de las interacciones digitales. La re-invención de contenido basado en los insights de los consumidores es esencial para la construcción, crecimiento y maduración de toda marca.
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Modelo Relacional Marca-Usuario EX
Debe ser relevante
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Debe funcionar en Multi-plataformas
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Levantar nuevos insights
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Técnica de Word of Mouth
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MODELO RELACIONAL MARCA - USUARIO
Estratificar mejores nichos
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INFLUYENTES
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Modelo de Experiencia de Consumo Digital El Modelo de Experiencia de Consumo Digital está fundado en la necesidad de definir el flujo estándar de una persona interactuando con marcas en entornos digitales. Comprendiendo el contexto de las personas y que su interacción en una compra online no se se limita solamente al espacio digital, se definen ciertos hitos que dan forma a este flujo de interacción y que amplía su espectro, en tanto expresa al proceso como un todo que considera tanto aspectos online como offline.
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Lo más comprado
E
OFER TA L IBR E
ACTIVACIÓN DEL PEDIDO
IN
LI
NL
BI SI
O
VI
DA
Problemas frecuentes Incumplimiento de los plazos Características del producto no corresponden a la realidad No recepción del producto
¿QUÉ NECESITAN?
Esta parte del proceso es invisible para el usuario, por lo tanto el feed back es fundamental para su tranquilidad
TICA GÍS LO
LAN, Falabella, Ninguno y París
EN
IN
¿Y EN CHILE?
DE
NL
Generalmente con tarjeta de crédito, sino tarjetas de grandes tiendas, transferencia electrónica o contraentrega.
y París
POSICIONAMIENTO
OFFLINE
Comentarios de usuarios, comparación con productos similares, descripción de Bloggers u otros medios e ¿DÓNDE PREFIEREN imágenes COMPRAR? del producto Amazon, Falabella, Ebay
¿CÓMO PAGAN?
A
O se informa por internet antes de comprar
ONLINE
¿QUÉ LES AYUDA?
TI
DA
El 93,3%
ELECCIÓN DE PROVEEDOR
NE
EN Publicidad excesiva, invasiva y fuera de contexto SPAM
TRAN SAC CIÓ N
LÍ
TI
Falta de condiciones de seguridad Cargos superiores y usos fraudulentos en la tarjeta
DECISIÓN DE ERNA COMPRA INT TA ER F O
Problemas frecuentes
E
Tarjeta de crédito incompatible
DA D
Problemas frecuentes
es tecnología, artículos alectrónicos, Pasajes y entradas a espectéculos
ONLINE DESPACHO
Ver más en gráficos “Dónde compran los usuarios”
El 80,2% ha realizado compras online
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OFFLINE
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5 TENDENCIAS DEL CONSUMIDOR DIGITAL CHILENO
Ten del Dig
¿Ha comprado por Internet?
sí 80.2%
Tendencias del Consumidor Digital Chileno
no 19.8%
No hay duda, los consumidores están comprando por Internet (80,2% lo ha hecho alguna vez), pero antes de realizar la transacción validan la información con otras personas que han hecho lo mismo (77,5% lo hace en base a comentarios de otros usuarios), generando conversaciones desde medios que no son de las marcas, sino independientes (59,9% valora considerar la decisión de compra a través de un medio independiente). Los clientes quieren seguir comprando, pero no quieren que les sigan vendiendo. Tus clientes son tu nuevo equipo de ventas.
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Elementos que los usuarios valoran para tomar una decisión de compra 77,5%
COMENTARIOS DE LOS USUARIOS COMPARACIÓN CON OTROS PRODUCTOS SIMILARES
71,7%
DESCRIPCIÓN DE UN BLOGGER O MEDIO INDEPENDIENTE
59,9%
IMÁGENES
51,7%
VOTOS DE LOS USUARIOS
43.4%
DESCRIPCIÓN PROPIA DEL SITIO
41.1%
VIDEOS
24.9%
RANKING PRODUCTOS MÁS DEMANDADOS
24.1%
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Productos comprados online 65,4%
TECNOLOGÍA ARTÍCULOS ELECTRÓNICOS
55,4%
PASAJES DE AVIÓN / BUS / TREN
50,8%
ENTRADAS A ESPECTÁCULOS
39,0%
LIBROS / REVISTAS
35,0%
La tecnología (65,4%), artículos electrónicos (55,4%), pasajes de avión / bus / tren (50,8%) y libros / revistas (35,0%) son los productos más comprados por el canal online. Cada uno de estos ítems está condicionado por la pregunta anterior; los usuarios validan la información con sus pares conociendo las experiencias de consumo de cada uno.
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2. Clientes conectados a la entretención Actividades que realizan al conectarse REVISAR MAILS
93,0%
BUSQUEDA DE INFORMACIÓN
91,1%
LECTURA DE NOTICIAS
81,0%
SOCIABILIZAR (FACEBOOK, FOTOLOG, ETC)
79.2%
DESCARGA DE ARCHIVOS
73,89%
MENSAJERÍA INSTANTÁNEA / CHAT
72,9%
“Revisar mails” es la actividad que lidera el 2008 y 2009 entre los usuarios encuestados. Sin embargo en el 2009 se posiciona con fuerza la categoría de Juegos con un 34,8% lo que suma a la tendencia de un usuario que navega en la búsqueda de contenidos de entretención como: Ver videos (65,8%), Ver fotos (60,8%), participar de Comunidades / Foros (49,3%). 12
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3. Tu cliente sabe que el marketing existe Los sentimientos con respecto a la publicidad online ME DA RESPUESTA A LO QUE ESTOY BUSCANDO ME MANTIENE OPORTUNAMENTE INFORMADO SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS
CREO QUE ES NECESARIA
2.7% 11.3% 23.6%
GENERALMENTE NO SE RELACIONA CON EL CONTEXTO DE LO QUE ESTOY HACIENDO EN INTERNET
NO LA VEO
CREO QUE ES EXCESIVA
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36.1% 36.5%
41.4%
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La publicidad online finge ser otra comunicación, pero los consumidores saben que es lo mismo de siempre en otro formato. Las marcas deben exponer comunicación relevante, contenido de interés y buscar los nichos donde están interactuando los consumidores, mermar la masificación en estratos amplios, difusos y de variados intereses que actualmente son el sustento del bajo número de personas (2,7%) que encuentra en la publicidad un respuesta certera a sus necesidades.
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Aﾃ前 2009 Aﾃ前 2008
Problemas detectados al navegar por Internet 2009 2008
63.5%
51.4%
35.8%
55.3%
49.7%
32.6%
EXCESO DE PUBLICIDAD
BAJA VELOCIDAD
VIRUS
Aﾃ前 2009 Aﾃ前 2008 SOY DIGITAL 2010 POCKETBOOK
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El exceso de publicidad disminuye un 8,2%, esto no es un estado óptimo para las marcas; la mayoría de los usuarios evitan el encuentro de publicidad online en la navegación. La relevancia de la información no se transmite en banners. En un segundo lugar la Baja Velocidad -que por muy leve sea su caída (1,7%)- demuestra que Chile aún se debe preocupar más la conectividad tanto en amplitud de alcance como en velocidad. La conexión y su rapidez es casi tan importante como los servicios básicos y su porcentaje no es alentador para las industrias existentes.
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4. Mirando hacia afuera Tiendas recomendadas por los usuarios en comparaciﾃｳn al aﾃｱo 2008 2009 2008 33% 22.9%
Aﾃ前 2009 Aﾃ前 2008
13.7% 13.6%
AMAZON.COM
FALABELLA
8.4% 7.3%
2.2% 2.9%
PARIS
LAN
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AMAZON.COM FALABELLA
198 82
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El retail online chileno sigue ofreciendo una experiencia de compra débil y poco estimulante para el consumo. En Chile Amazon.com por segundo año consecutivo lidera esta categoría ofreciendo la mejor experiencia de compra digital según la mención de los consumidores, aumentando su preferencia en un 10,1% en comparación al 2008. Este referente del e-Commerce demuestra una diferencia sustantiva, principalmente en su capacidad de identificar y proponer productos relacionados con los gustos y necesidades de cada usuario a través de inteligente filtros de recomendación, seguimiento a las conductas de compra y un gran stock de inventario que no descansa hasta que el producto llega al cliente cumpliendo con la metodología centrada en la experiencia de usuario.
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Sitio chileno que ofrece la mejor Experiencia de Consumo en Línea % 8% 3.0% % .8% s 0.3 % 0% 2 37. % .2% 4.4 % 6.5 bella guno s 21.2 ey 9. bo 7 imac 2.4% r 1.1 olar 0 nson’ 4 l i a N d asy Lide a P Nin Par Rip LA Jum So Joh L Fal E
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Las tiendas online chilenas en general disminuyeron sustantivamente en relación a la consideración de los usuarios. Falabella y Paris caen con respecto a 2008, cediendo su lugar a LAN mostrando una claro margen con un 46,5% de aceptación. Una Experiencia de Consumo Digital que comienza desde la búsqueda, reserva, compra hasta el regreso de un cliente presenta un norte estratégico en cómo toas las marcas de retail se deben presentar ante sus propios compradores.
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5. Movilidad La conectividad se ha hecho cada vez más portátil y contextual, y a su vez también la Experiencia de Consumo Digital. Sólo un 2,5% de los encuestados no tiene celular. Los usuarios están navegando por Internet desde sus móviles (64,2% lo ha hecho), donde envían y reciben mails (70,2%), se mantienen en contacto con sus redes sociales (57,4%) o buscan información (50,7%) entre otras actividades más. La generación y consumo de información es móvil. La contextualidad está asociada a ciertos “momentos” en que los usuarios tienden a conectarse desde sus móviles y que debieran ser aprovechados por las marcas para configurar una oferta de servicios atingentes a estas circunstancias, 42,9% se conecta en casos de emergencia, 41,7% en momentos de espera y un 38,4% cuando tiene algo importante que decir/revisar. SOY DIGITAL 2010 POCKETBOOK
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¿Has utilizado Internet móvil?
Sí 64.2% No 35.8%
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¿Qué actividades realiza cuando se conecta a Internet móvil? 70.2%
ENVIAR / RECIBIR E-MAILS VISITAR REDES SOCIALES (FACEBOOK, OTROS)
57.4%
BÚSQUEDAS DE INFORMACIÓN (CLIMA, NOTICIAS, ETC.)
50.7% 49.6 %
BUSCAR MAPAS (DIRECCIONES, RUTAS)
44.1%
NAVEGAR POR ENTRETENCIÓN SERVICIOS DE CHAT
36.0 %
GEOLOCALIZACIÓN
32.8 %
MICROBLOGGING
28.0 %
SUBIR Y COMPARTIR FOTOS
21.0 %
SERVICIOS BANCARIOS
19.1%
DESCARGAR / ESCUCHAR MÚSICA
14.1% 13.0 %
ESCRIBIR / ACTUALIZAR BLOGS
8.4%
JUEGOS ONLINE
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Momento en el que acceden a Internet m贸vil
42.9%
En casos de urgencia
41.7%
38.4%
31.9%
Cuando tengo algo importante que decir / revisar
Cada vez que tengo tiempo de sobra
Mientras espero algo o a alguien
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35.4%
Cuando me transporto de un lugar a otro
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14.7% En el trabajo / oficina
20.1%
Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que est茅
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¿Qué razón crees que te motivaría para acceder a Internet usando tu celular? 65.1%
TARIFAS MÁS BARATAS SITIOS MÓVILES MÁS FÁCILES DE USAR / MÁS AMIGABLE
21.8%
INTERNET MÁS RÁPIDO
34.3%
SITIOS MÓVILES MÁS INTERESANTES
17.6%
NADA
24.4%
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Metodología El presente reporte busca recabar información sobre las tendencias y cambios en el uso de los medios digitales. Chile. En esencia busca analizar los hábitos de los consumidores de Internet y hacia dónde apuntan las nuevas tendencias. Si se quisiera resumir en una pregunta, sería ¿Cómo consumen digitalmente los chilenos? La exposición de la encuesta se produjo entre el 10 de agosto y el 13 de octubre de 2009, por la vía digital contando con varios medios online de difusión, que permitieron captar una gran cantidad de usua- rios participantes. Universo:1.500 Encuestas válidamente respondidas: 1.339 Nivel de confianza: 97% Error: 3% 26
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¿Quiénes somos? AyerViernes es una empresa de Estrategia y Diseño, dedicada a entregar soluciones digitales que impulsen la mejor comunicación entre las marcas y sus audiencias. Si desea más información sobre nosotros, visita nuestro sitio www.ayerviernes.com o síguenos a través de los siguientes medios sociales: Blog: www.erresese.com Flickr: www.flickr.com/ayerviernes Twitter: @ayerviernes Facebook: www.facebook.com/ayerviernes Información de contacto ayer@ayerviernes.com Santiago de Chile +56-2-361 0505 Viña del Mar +56-32-215 6588 SOY DIGITAL 2010 POCKETBOOK
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SOY DIGITAL 2010 Reporte sobre Experiencia de Consumo Digital en Chile. Descarga el reporte completo en: soydigital.ayerviernes.com
www.trazzo.cl