ИСТОРИИ УСПЕХА MTI рассказы о лучших менеджерах и проектах выпуск №2
1
СЕРВИСНЫЙ БИЗНЕС СЕГОДНЯ И ЗАВТРА Интервью с Александром Михайловичем Илюто, управляющим директором ДИВИЗИОНА «ТЕХНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР MTI»
Чем живет Дивизион «Технический центр MTI» сегодня? Каковы основные направления работы, процессы, проекты? Основная наша задача в настоящий момент – выделение бизнес-подразделения в отдельную компанию. Это позволит нам эффективнее вести бизнес. Мы сможем оперативно решать многие вопросы и быстро реагировать на изменение ситуации на рынке сервисных услуг. С другими компаниями МТI мы будем сотрудничать на договорных условиях. То есть, поменяется механизм взаимодействия. Но на сотрудников выделение ДТЦ в отдельную компанию практически не повлияет, поэтому им этих изменений бояться не стоит. Также мы осуществляем переход на новую информационную систему на базе 1С. Переход на 1С позволит нам уйти от так называемого человеческого фактора. Мы не будем зависеть от одного программиста, ведь программистов владеющих 1С достаточно много. Также в этой программе есть блок финансового, кадрового и бухгалтерского учета, что очень актуально при выделении технического центра в отдельную компанию. И, наконец, 1С дешевле при дальнейшей эксплуатации. С чего началось развитие технического центра в отдельное направление? Изначально технический центр создавался для поддержки продаж Дивизиона IТ-дистрибуции. А по мере появления новых направлений в этом бизнесе выделялись и отдельные сервисные центры. Первыми мы начали ремонтировать телевизоры 2
Sharp. В то время в техническом центре работало всего три человека. Самые запоминающиеся моменты в истории нашего бизнеса – это, конечно же, открытие первого сервисного центра на ул. Мельникова, 53-А и открытие центрального офиса ДТЦ на бул. Ивана Лепсе, 9. Открытие сервисного центра по ул. Мельникова в 1995 г. было очень значимым событием. Мы открыли первый сервисный центр в Киеве, который на тот период отвечал всем требованиям вендоров – Sony и Sharp. Открытие центрального офиса на бул. Лепсе было качественным скачком в развитии сервисного бизнеса МТI. Здесь мы реализовали все самые передовые на тот период технологические процессы: учебный класс для инженеров региональных сервисных центров, специально оборудованные помещения для ремонта плат на компонентном уровне и прочее. Как появлялись специализированные сервисные центры? В результате сотрудничества с вендорами как совместные проекты с ними. В настоящее время у нас открыты такие специализированные сервисные центры как «Самсунг» и «Леново». Они ремонтируют только технику определенного бренда, выполняя при этом все требования по ее сервисной поддержке. Открытие специализированных сервисных центров имеет массу преимуществ: мы получаем определенный статус, который подкрепляется бонусной программой со стороны бренда. Насколько, в целом, развит рынок сервисного обслуживания техники в нашей стране?
3
4
Рынок сервисного обслуживания в Украине развит достаточно хорошо. К примеру, «Самсунг Украина» занимает первое место в этом направлении среди всех стран мира уже второй год подряд. И мы в этом процессе принимаем самое активное участие. Технику ремонтируют везде, во всех городах Украины. Но мы относимся к этому процессу очень ответственно – по максимуму выполняем все требования заказчика. Чем сервисные центры MTI уникальны на рынке Украины? Во-первых, мы имеем специализированное оборудование, а во-вторых, у нас работают самые высококвалифицированные мастера. Благодаря этому мы можем выполнять ремонты любой сложности. Конечно, такое оборудование, как у нас – специализированные тестеры для ремонта и калибровки мобильных телефонов на уровне заводских настроек и определенные паяльные станции – еще есть в Украине, но в очень ограниченном количестве. У нас такое оборудование представлено в полном объеме. Наши мастера регулярно проходят обучение ремонту новых изделий. Мы все время поддерживаем и совершенствуем уровень квалификации.
Много ли у MTI конкурентов? Конкуренты у нас, конечно, есть. Основные их них – это «Крок», «Ф1» и ЕРС. Мы конкурируем с ними, предоставляя более высокий уровень сервисного обслуживания, в первую очередь, это касается сотрудничества с торговыми сетями. И я с уверенностью скажу, что мы на первом месте. Ни один из наших конкурентов не охватывает такой широкий спектр ремонтируемой техники как мы, начиная от мобильных телефонов и заканчивая копировальными аппаратами и холодильниками. Как Вы оцениваете свои перспективы развития бизнеса? На ближайший год наша главная задача – удержать завоеванные позиции и по возможности потеснить конкурентов. Насколько справимся – посмотрим. Какие новые направления Вы сегодня открываете? Технический центр в настоящее время прилагает все усилия для организации технологического процесса по ремонту материнских плат ноутбуков, планшетов, мобильных телефонов на компонентном уровне. Это ремонты высокого уровня квалификации,
5
которые требуют специального оборудования и определенных навыков инженеров. Кстати, последнее наше нововведение – ремонт техники в присутствии клиента в течение одного часа. Что и кто Вам помогает ставить цели? Всегда цели ставит рынок и заказчик. Какая Ваша цель сегодня? Стратегическая цель развития – наличие собственных сервисных центров в каждом областном центре Украины, но все зависит от состояния экономики в стране. Есть ли у Вас ресурс принять новых клиентов и потеснить конкурентов? Ресурсы у нас есть. Мы готовы принять новых клиентов и работаем над тем, чтобы в следующем году получить авторизацию по новым брендам. Открытие Сервисного центра Samsung, Киев, апрель 2012 год Киев, Центр обслуживания клиентов Lenovo
6
Технический центр, Киев, бул. И. Лепсе, 9
Какой сервисный центр или отдельное направление Вы могли бы отметить? Среди сервисных центров можно отметить отдел региональных сервисных сетей под управлением Георгия Полянского, сервисный центр компьютеров и периферии под управлением Юрия Маловичко, сервисный центр «Леново» под управлением Александра Николенко. В первую очередь, руководители оцениваются по результатам, которые показывают их подразделения. Что для Вас значит понятие «высокий уровень сервиса»? Это, в первую очередь, удовлетворенность наших клиентов. По этому критерию нас оценивает вендор. Также важны такие критерии, как скорость ремонта, количество повторных ремонтов и т.д., но главным остается удовлетворенность клиента. Наша цель в 2015 году – это достижение 96% по этому показателю. Отслеживаете ли Вы улучшение сервиса у конкурентов? Да, мы отслеживаем по отзывам наших партнеров – в основном, торговых сетей и непосредственно клиентов.
Что самое трудное в Вашей работе? Работа с жалобами. Мы – последняя точка в процессе продаж любой техники. И нам приходится выслушивать все, что думает клиент о бренде, о компании, которая продала ему эту технику и т.д. Приходится выступать в роли психолога, объяснять клиенту, что ничего страшного не произошло, а такое случается и ему просто не повезло. Мы обещаем, что сделаем все, чтобы это больше не повторилось. Сколько сотрудников в ДТЦ Вы знаете по именам? В нашем дивизионе сейчас работает 155 человек. Из тех, кто проработал более трех-четырех лет, я знаю почти всех. Как Вы проводите поиск персонала? Сначала мы ищем среди своих сотрудников, таким образом, даем шанс нашим коллегам продвигаться по карьерной лестнице, развиваться. Затем, если не находим нужного специалиста, обращаемся за помощью в департамент по управлению персоналом. Лично я провожу собеседования со всеми кандидатами на руководящие должности. На что Вы обращаете внимание в первую очередь при проведении собеседования? 7
Со всеми основными игроками в этой сфере я знаком лично, поэтому мне легко определить уровень компетенции кандидата. В первую очередь, для меня важен его опыт в сфере сервисного бизнеса.
Авторитет у руководителя появляется тогда, когда подчиненные действительно видят уровень его компетенции, правильность принимаемых им решений и реальные результаты его деятельности.
Расскажите, как Вы мотивируете своих подчиненных. Конечно же, бонусной системой, которая зависит от результата работы каждого сервисного центра. Я верю, прежде всего, в материальную мотивацию, а затем – в нематериальную. Все инженеры работают на сдельной форме оплаты труда.
Как Вы нарабатывали управленческий опыт? Еще со времен Советского Союза. До прихода в МТI я успел поработать в должности начальника участка электросвязи и начальником сборочного цеха на заводе, который выпускал оборудование для ВПК.
Как Вы оцениваете качество работы своих сотрудников? Если оценивать по пятибальной шкале, на четыре с минусом – ведь совершенствованию нет предела. К сожалению, некоторым сотрудникам, особенно инженерам, не хватает навыков общения с клиентами. А в нынешней непростой ситуации – это очень важно. Чем интересна должность управляющего директора? Тем, что ты действительно управляешь процессом. И тем, что на твоих глазах реализуются все твои идеи. Расскажите о своем карьерном пути. Я начинал работу в МТI в 1993 году инженером по обслуживанию офисной техники, потом стал главным инженером в первом сервисном центре на ул. Мельникова. С 1997 года был управляющим нового сервисного центра офисной техники. А через три года я занял должность директора дивизиона. Авторитет руководителя – что это, на Ваш взгляд?
8
Есть ли особенности управления техническим центром? Какие? Конечно, есть. Прежде всего, ты должен хорошо знать все основные вопросы в многопрофильной деятельности сервисного бизнеса. Нужно быть и техническим специалистом и эффективным менеджером. Какой Ваш главный стимул? Это удовлетворенность от проделанной работы, успешное завершение очередного проекта. Поделитесь Вашим секретом успеха. Секрет прост. Это целеустремленность, трудолюбие, дисциплина. Что Вы пожелаете всем сотрудникам MTI в нынешнее непростое время? Терпения и не терять оптимизма, кризис не вечен, все у нас будет хорошо. Интервью подготовили старший PR-менеджер Юлия Кривицкая и PR-менеджер Валентина Жарская
9