IRSE 2013 by Banco Exterior

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CARTA DE NUESTRO

PRESIDENTE EJECUTIVO El año 2013 fue de grandes avances como empresa socialmente responsable para Banco Exterior. Vimos como factor clave de éxito, que motivar a otras empresas y unir esfuerzos ampliaba nuestro alcance para llegar a más gente que tanto lo necesita. A pesar que las actividades económicas de estas empresas eran distintas a la nuestra, logramos encontrar la sinergia alrededor de sí sola, y comprometidos por ir más allá de la ayuda. Además de las empresas aliadas, integramos esfuerzos con diferentes Asociaciones y Organizaciones para el Desarrollo Sostenible (ODS) de gran trayectoria. Para EXTERIOR es fundamental la generación de valor en cada patrocinio e involucrarnos en el desarrollo de cada proyecto con el cual nos comprometemos. Nuestra gestión del 2013, se caracterizó por el crecimiento y la madurez en nuestra estrategia de responsabilidad 275.000 venezolanos, impulsando diversos programas diseñados en casa. Nuestro voluntariado corporativo, compuesto por más de 400 personas, fue la energía que motorizó la sensibilidad social en cada iniciativa realizada. Otro de los grandes logros, fue la suma de esfuerzos a través de la creación del voluntariado externo, conformado por un primer grupo de 18 personas que aún cuando no laboran en EXTERIOR, se sintieron motivados por la difusión de nuestros programas a través de las redes sociales y decidieron contactarnos e incorporarse por amor al país y su conexión con un Mundo Sin Igual”. (A todos ellos nuestro especial reconocimiento)

Como organización financiera, logramos superar las metas propuestas para el 2013, generando la rentabilidad y utilidad necesarias para que los accionistas, clientes, trabajadores y comunidad, avanzaran hacia la prosperidad y confianza necesaria para seguir invirtiendo en los programas de responsabilidad social. Ha sido nuestra manera de hacer banco, siempre pensando en equipo, la fórmula para asegurar las sostenibilidad, innovación y calidad de servicios necesarios como aporte a la sociedad en la que convivimos. El sólido crecimiento del que hablamos, fue ratificado por diferentes consultores económicos como Softline y Faraco & Asociados, otorgándonos importantes calificaciones que nos categorizan como una de las mejores instituciones financieras venezolanas, B1 y AAA, respectivamente. A su vez, la firma internacional Fitch Rating mantuvo la calificación otorgada de AA a largo plazo y F1+ a corto plazo.

permitan conectarnos aún más, con el bienestar de la comunidad. Orgulloso, satisfecho y con ganas de futuro, despido nuestra segunda edición anual, con la que describimos a un banco que se parece más a ti, que a un banco.

Enrique Beltrán Presidente Ejecutivo

Una gran acción social que nos llenó de orgullo y gran satisfacción, fue desarrollar y mantener el ambiente laboral para nuestros colaboradores, siendo esta una manera de llevar bienestar a los 2303 hogares representados en cada uno de ellos. Como muestra de ello, contamos con el reconocimiento de la institución internacional Great Place To Work Institute®, ratificándonos como la sexta mejor empresa para trabajar en Venezuela, así como la décima de Latinoamérica, caracterizando nuestro ambiente con alto niveles de confianza, credibilidad, respeto, imparcialidad, camaradería y orgullo. Como aporte al fortalecimiento de la confianza de nuestros clientes y el estímulo para el uso de la banca electrónica como medio para una banca sin papel, la empresa PlusTechnologies & Innovations, nos calificó como caso de éxito en el uso del sistema de control y prevención de fraudes Monitor Plus, por el fructífero aprovechamiento de esta herramienta, trabajo en equipo y liderazgo, entre un total de 200 participantes provenientes de 24 países de Latinoamérica. Demostrando así, el esfuerzo que realiza Banco Exterior en pro de la seguridad de sus clientes. Lo anterior descrito, conforma la mejor demostración de 55 años de crecimiento, resultado del esfuerzo de varias generaciones de profesionales que con visión a largo plazo, han logrado desarrollar uno de los bancos más rentables del país. En el 2014 continuaremos invirtiendo en nuestras plataformas tecnológicas, servicios, agencias y sobre todo el recurso humano, y por supuesto en las acciones que nos

El sueño de crear Banco Exterior empezó con la iniciativa de un grupo de empresarios venezolanos y extranjeros quienes constituyeron una Compañía Anónima en 1956. En principio, el objeto era realizar toda clase de operaciones bancarias autorizadas por la Ley. El 24 de enero de 1958, Banco Exterior abrió sus puertas al público. A finales de la década del 90 fue autorizado para funcionar como Banco Universal, lo que le permitió ofrecer una mayor variedad de productos y servicios financieros. Continuando con los cambios generados de la conversión a Banco Universal, en 1998, Banco Exterior dio inicio al proceso de fusión con las empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior. Durante 2006, como una forma de atender y superar los retos que implican el creciente y cada vez más competitivo mercado financiero nacional y mundial, inició un impor-

Banco Exterior se caracteriza por poseer una estrategia de adaptación a los cambios, innovación y visión de futuro. La misma nos ha convertido en una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el negocio bancario, que garantiza la plena satisfacción de nuestros clientes, colaboradores y accionistas, apoyándonos en tecnología de punta y un equipo profesional capacitado y comprometido. Y como parte de su constante evolución, en el 2013, Banco Exterior continuó invirtiendo en tecnología y seguridad, a fin de brindarle un servicio seguro, rápido y eficiente a cada uno de nuestros clientes. Asimismo, se reforzó la comunicación 2.0 a través de las distintas redes sociales que posee la Institución Financiera, demostrando el interés que mantiene por sus clientes

tante proceso de mejora, que incluyó la incorporación de tecnología de avanzada (plataforma e-IBS), la redefinición de su visión, misión y valores; la renovación de la identidad gráfica corporativa y la expansión de su red de Agencias. La orientación a resultados y al cliente, así como la solidez y la integridad, forma parte de los ingredientes de una receta que ha marcado su trayectoria desde 1958. Además, los resultados que presenta el hoy Banco Exterior, C.A, Banco Universal, son una muestra tangible del compromiso de 2.303 colaboradores, distribuidos entre la Torre Principal y la red de 101 agencias de todo el país. Actualmente y con 55 años de actividad ininterrumpida en Venezuela, se ha logrado ubicar entre las primeras instituciones privadas del sector bancario del país.

y caracterizándose por ser un banco que conversa, escucha y comparte. En el 2013, continuamos la remodelación de las oficinas de la Torre Principal y agencias, bajo un concepto actual que fomenta la cercanía con los clientes y colaboradores. El propósito es ofrecer un trato para Gente Sin Igual. Nuestro aporte a la comunidad, a través de nuestra estrategia de Responsabilidad Social, continuó en franco crecimiento, beneficiando durante el año 2013 a más de 275.000 personas de forma directa o indirecta a través de nuestros aportes que alcanzan un monto de Bs. 10.612.126 y que han beneficiado a 116 iniciativas u organizaciones sin fines de lucro. Esta inversión representa un crecimiento del 19% con relación al monto invertido en el año 2012 (8.838.413,39).

Estructura Organizativa Banco Exterior, C.A. Banco Universal

En Banco Exterior, nuestros clientes son primordiales, por ello le brindamos un trato personalizado y adaptado a sus necesidades como persona natural o jurídica.

Banca Comercial Su estrategia se basa en generar relaciones de valor duraderas, recíprocas y rentables, permitiendo un crecimiento sostenido para los clientes, accionistas y colaboradores. Para ello, cuenta con una amplia red de agencias agrupadas por 11 Gerencias Divisionales (cuatro en el área metropolitana y siete en el interior del país).

Asimismo en el 2013, Banco Exterior colocó a disposición de los clientes y del público en general 101 agencias comerciales (41 de ellas en la zona metropolitana y 60 en el resto del país), 143 cajeros automáticos y 11.659 puntos de venta. Continuamos con las remodelaciones de nuestras agencias, para ofrecerle a nuestros clientes, un ambiente más agradable. En total se remodelaron 3 oficinas a nivel nacional: El Tigre, Mercabar (Barquisimeto) y Maracaibo La Limpia.

Banca Institucional y Privada Exterior se caracteriza por ser un banco que se parece más ti, que a un banco. Es por ello que contamos con un equipo dedicado a fortalecer la relación que poseen nuestros clientes con la Institución Financiera brindándoles oportunidades de negocio y vinculaciones con otros productos de la cartera, que pueden ser de su interés. El mismo funciona desde la sede principal y está conformado por un Gerente de Área, tres Gerentes de Relación, dos Ejecutivos de Negocios y un Analista Corporativo.

Banca de Personas y Microcrédito Banca Corporativa Banco Exterior siempre ha invitado a las personas a vivir una Experiencia Sin Igual. Esta experiencia, no es otra cosa, que la atención y dedicación que les brinda, a los clientes jurídicos, la Banca Corporativa. Es por ello que cuenta con un equipo de profesionales dedicados a la atención y gestión de nuestros clientes, ofreciendo un alto nivel de servicio y personalización de atención, y cuya distribución responde a una mejor funcionalidad de cada Gerencia de Relación: Banca Corporativa I. Área metropolitana. Banca Corporativa II. Área Metropolitana y Oriente del País. Banca Corporativa III. Zona Centro del País. Banca Corporativa IV. Occidente del País Con este equipo, Banco Exterior, ha financiado diversos proyectos a grandes empresas de construcción, manufactureras y agrícolas venezolanas, que contribuyen a incrementar la producción endógena del país beneficiando la economía, generando empleos y productos propios.

Para la comodidad de nuestros clientes, Banco Exterior cuenta con un departamento encargado de procesar todas aquellas solicitudes de créditos de los siguientes productos: Microcréditos Persona Natural, Persona Jurídica y Firmas Personales, Créditos de Vehículos Persona Natural (Nuevos y Usados), Créditos de Vivienda Principal (Adquisición, Mejoras, Ampliación y Autoconstrucción de Vivienda Principal), Créditos de Emprendedores, así como también creación y mantenimiento de Grupos Económicos, elaboración de Minutas de Créditos, entre otros. Este equipo está formado por: un Gerente de División, un Gerente de Departamento, dos Jefes de Sección, ocho Analistas de Crédito II y un Asistente Administrativo. Durante el año 2013 se financió a través de los productos, Créditos de Emprendedores, Créditos de Vehículos Persona Natural, Créditos Hipotecarios Vivienda Principal, y Microcréditos Persona Natural y Jurídica, un total de 4.946 créditos liquidados, distribuidos de la siguiente manera:

Y para seguir brindando un servicio Sin Igual, durante el 2014, se tiene previsto el lanzamiento del nuevo portal jurídico de clientes, el cual mejorará las funcionalidades actuales. Convirtiéndose en una ventana de información que el cliente podrá tener a su disposición. Asimismo se robustecerá la plataforma EDI, permitiendo la autogestión del cliente. Con estas mejoras, aseguramos ofrecerles un mejor servicio a nuestros clientes y brindarles los productos que mejor se adapten a sus necesidades.

Nota: Incluimos la información de las acciones en circulación y la utilidad por acción, sin embargo no se manejó precios de cierre o capitalización bursátil.

Hablar de Banco Exterior, es hablar de respeto, solidez e innovación. Y eso es lo que se evidencia en la razón de ser de la Institución Financiera, quien busca cultivar relaciones de alto valor para sus colaboradores, proveedores, accionistas, entes reguladores, comunidad y clientes, manejando información estratégica para ofrecerles productos y servicios financieros adecuados y confiables. Además de mantener la trayectoria de excelencia para maximizar el patrimonio de sus relacionados, apoyándose en tecnología de punta y un equipo profesional capacitado y comprometido.

Es por ello que la planificación estratégica de Banco Exterior está orientada por su cultura corporativa, reflejada en sus siete valores, los cuales identifican a cada uno de los colaboradores de la Institución Financiera como Gente Sin Igual:

Y esa misión está perfectamente complementada con su visión, la cual busca convertir a Exterior en una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el negocio bancario, que garantiza la plena satisfacción de sus clientes, colaboradores y accionistas.

6) Innovación

La política de Responsabilidad Corporativa de Banco Exterior, alineada con su visión y principios, refleja el compromiso, así como las acciones que posee con sus grupos de interés, el cual busca generarle valor social, económico y ambiental. Estos compromisos son: - Ofrecer una excelencia y calidad integral en el servicio financiero que le brindamos a la sociedad. - Mantener y aumentar el patrimonio de nuestra Institución Financiera, por medio de un manejo de riesgos y relaciones con inversores. - Utilizar los recursos de manera sostenible, para que estos puedan satisfacer las necesidades presentes y de las generaciones futuras. - Continuar con la inversión en la creación de capital social, mediante el apoyo a iniciativas sociales, relacionadas con el ambiente, la cultura, el deporte, la educación y la salud.

1) Orientación a Resultados 2) Trabajo en Equipo 3) Orientación al Cliente 4) Integridad y Solidez 5) Respeto y Confianza 7) Institución Socialmente Responsable Estos valores en Banco Exterior son pilares claves y se aplican diariamente en la gestión que desarrolla con sus grupos de interés: clientes, colaboradores, accionistas, comunidad, reguladores y proveedores.

La Responsabilidad Corporativa en Banco Exterior es entendida como el compromiso que posee la Institución Financiera de contribuir al desarrollo económico del país, así como escuchar los intereses de nuestros grupos de interés (accionistas, colaboradores, proveedores, clientes, comunidad y reguladores) e incorporarlos en la planificación de nuestras actividades, buscando atender las demandas de todos ellos, de manera transparente y con un comportamiento ético.

Botánico de Venezuela, Provita, Cabildo Metropolitano y Comunidad La Morita. Gracias a los proyectos llevados en conjunto, logramos beneficiar a más de 275.000 venezolanos y cientos de colaboradores de la Institución Financiera, quienes fungieron de voluntarios en cada una de las alianzas.

Esta gestión, es coordinada a través del Comité de Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales, el cual está presidido por el Presidente Ejecutivo de Banco Exterior y conformado por representantes de las áreas: Seguridad y Administración, Control de Riesgo, Estrategia Corporativa, Recursos Humanos, Marketing Estratégico y Comunicaciones Corporativas.

Asimismo se sometió a discusión y aprobación en este comité diversos programas creados en la Institución Financiera y en los que se busca el beneficio de nuestros colaboradores, clientes y sociedad venezolana. Entre los mismos destacan seminarios para deportistas, becas para estudiantes de escasos recursos en las principales casas de estudios de nuestro país, donación de libros, entrega de alimentos en navidad y donación de juguetes a niños de escasos recursos.

El Comité de Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales, durante el año 2013 realizó reuniones mensuales, además de presentar un resumen ejecutivo al final de cada semestre, en el que se dio a conocer los logros obtenidos, así como la gestión realizada. Esto con la finalidad de que todos los grupos de interés conozcan lo efectuado por la Responsabilidad Corporativa de la Institución Financiera facilitando el manejo de información y comunicación. En cada una de las sesiones realizadas mensualmente, se discutieron diferentes aspectos que se encontraban en las siguientes áreas estratégicas:

Nuevos proyectos

Seguimiento a líneas de trabajo Se evaluaron los diferentes proyectos que llevaron a cabo diversas áreas en materia de Responsabilidad Corporativa, evaluando diversos aspectos tales como alcance, grupo de interés atendido y número de beneficiados, entre ellos podemos mencionar: programas deportivos, culturales, ambientales, educativos, calidad de vida de los colaboradores, acción social, entre otros.

Nuevas alianzas En Banco Exterior estamos conscientes de la importancia que posee el unir esfuerzos con otras organizaciones y empresas, a fin de brindarle un mayor beneficio a nuestros grupos de interés. Es por esto que se llevaron a cabo diversas alianzas, entre las que podemos mencionar: Ascenso, UMA, Fundación Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho, Hospital J.M. de los Ríos, Margarita Runners, Proyecto Vamos, Venex, Quimbiotec, Buena Voluntad, Sala Mendoza, Universidad Metropolitana, Comunidad de Kamarata, Sociedad Anticancerosa de Venezuela, La Era del Fénix, Escuela de Beisbol Los Astros, Alcaldía de Baruta, Universidad Católica Andres Bello, Orquesta Kanaima, Carlos Delfino, Jardín

Banco Exterior como integrante del Grupo IF toma como base el Código Ético para el Grupo de Directivos Corporativos IF, fundamentado en el respeto a la legalidad, la asunción de los principios éticos y la vocación de servicio al colectivo de personas que integran los Bancos del Grupo IF y sus filiales, así como a la sociedad en cada uno de los países donde están presentes. Estos principios entroncan con las normas de actuación tradicionales de los Bancos y sus filiales del Grupo IF, a la vez que incorporan nuevas ideas para enriquecer y actualizar su contenido como respuesta a las exigencias de la sociedad actual.

padas por generar valor para sus accionistas, clientes, empleados y sociedad de forma sostenida, son: Responsabilidad, Independencia, Profesionalidad, Dedicación y Confidencialidad. Amparados en este reglamento, el Gobierno Corporativo trabajó incansablemente por su cumplimiento durante el año 2013, logrando el comportamiento ético que debe mantenerse en cualquier actividad que se desarrolle con o para el grupo. Asimismo se mantuvo atento para detectar incumplimientos que puedan acarrear determinados riesgos.

Los principios generales de actuación, necesarios para generar un ambiente motivador en empresas preocu-

Código de Ética de Banco Exterior “El Código de Ética de Banco Exterior constituye el conjunto de normas de carácter general que rigen: la actividad bancaria y asimismo constituyen las normas internas de la Institución y los principios de actuación para los Directivos, Funcionarios y Empleados de la Entidad Bancaria, en la ejecución de sus actividades, en sus relaciones interpersonales, con respecto a sus empleados y entornos sociales, económico e instituciones; su fundamento es la ética profesional, que limita accesos, señala cauces y guía la actuación de los colaboradores, en situaciones de conflicto de intereses. Asimismo, este Código de Ética, incluye en sus postulados, los aspectos

Teniendo como premisa el Código de Conducta y Compromisos de los colaboradores de Banco Exterior, otras áreas funcionales han creado sus normativas, esto con la finalidad de atender sus compromisos básicos diarios. La aplicación de nuestro código de conducta como pieza clave del Sistema de Cumplimiento se evidencia a través de las normativas de cada área, ya que ratifica el com-

concernientes a la prevención y control de la legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo y el consumo de drogas” (Código de Ética Banco Exterior) Para fomentar su conocimiento y práctica, la División de Prevención y Control de Legitimación de Capitales, en conjunto con el Área de Recursos Humanos, desarrolló una estrategia para la difusión de su contenido. Entre las acciones implementadas se encuentran la entrega del Código de Ética al ingresar a la organización, la ejecución de talleres de formación, la designación de oficiales de cumplimiento, la emisión de comunicados mensuales, la publicación de la información en la intranet, entre otros.

promiso de todos los colaboradores de brindar un servicio con los más altos estándares de calidad, que marque la diferencia y preferencia en cada uno de nuestros clientes.

Uno de los elementos claves de la Responsabilidad Corporativa que se lleva a cabo en Banco Exterior es la importancia que se le brinda a sus grupos de interés. Es por ello que mantenemos una comunicación constante con nuestros accionistas, clientes, colaboradores, proveedores, reguladores y sociedad venezolana, considerando sus expectativas como un elemento esencial en la planificación estratégica de nuestra Institución Financiera, logrando así relaciones estables y duraderas. Para poder ejecutar esta comunicación de forma directa y efectiva, empleamos diversos canales y estudios que nos permiten conocer, cuantificar y evaluar las perspectivas que poseen nuestros grupos de interés, permitiéndoles dar una respuesta rápida y eficaz, fortaleciendo la confianza que ellos depositan en nosotros y brindándoles una verdadera experiencia Sin Igual a través de nuestro servicio financiero. Cada una de las acciones que son llevadas a cabo en respuesta a sus demandas son enviadas a través de los diferentes canales de comunicación que posee la Institución, así como por medio de nuestra red de agencias a nivel nacional. Para Banco Exterior, sus grupos de interés están compuestos por:

Proveedores Banco Exterior mantiene relaciones comerciales que se caracterizan por su transparencia y respeto, con más de 900 proveedores, quienes garantizan la calidad de los productos y servicios que nos brindan.

Reguladores Estamos comprometidos en mantener una relación basada en la ética, honestidad y cumplimiento riguroso de todos los requisitos y leyes estipuladas por el estado venezolano para las Instituciones Financieras.

Sociedad Banco Exterior a través de su estrategia de Responsabilidad Social, Mundo Sin Igual, está comprometido con la sociedad venezolana y su desarrollo sostenible, brindándole programas y alianzas que responden a cinco ejes de acción: ambiente, cultura, deporte, educación y salud. Además de contar con un voluntariado corporativo de más de 400 personas, que son las que permiten que los aportes que brinda la Institución Financiera siempre vayan más allá y logren llegar a la fibra humana de cada una de las personas que se han beneficiado con este programa.

Accionistas Nuestro compromiso se fundamenta en la creación de valor a largo plazo, ofreciendo la máxima transparencia informativa y fomentando el diálogo continuo.

Clientes Es nuestro principal pilar, por lo que deseamos brindarle una Experiencia Sin Igual a través de nuestro servicio financiero, que conste de un alto nivel de satisfacción, productos novedosos y adecuados a sus necesidades, que nos permitan construir relaciones duraderas y de mayor valor añadido.

Colaboradores Nos caracterizamos por ser un equipo conformado por Gente Sin Igual, con gran talento, quienes están comprometidos con Banco Exterior y su crecimiento sostenible. Es por ello que la entidad está comprometida con el plan de carrera de sus colaboradores, dentro de la organización, así como su desarrollo profesional a través de programas formativos y facilitando medidas de conciliación de la vida profesional y personal.

Banco Exterior asumiendo el compromiso que posee con sus accionistas, lleva a cabo una estrategia de creación de valor, mediante el excelente crecimiento operacional, basado en un desarrollo sostenible con principios éticos y de responsabilidad social.

Banco Exterior, en el año 2013, continuó destacándose como una de las mejores Instituciones Financieras privadas de Venezuela. Esto le ha valido de innumerables reconocimientos a nivel nacional e internacional. Este destacado logro se alcanzó gracias al modelo de Gobierno Corporativo que en el ejercicio de las prácticas de un Buen Gobierno Corporativo fija estrategias que lo conducen a alcanzar los requerimientos de los accionistas en términos de desempeño y cumplimiento, tomando en cuenta el apetito de riesgo y los niveles de tolerancia al mismo. El recurso humano, los procesos y la tecnología están coordinados para que el logro de estos objetivos pueda ser medido, los riesgos valorados y el compromiso de mejora sea continuo. Asimismo, se encuentra establecido que el Plan Estratégico de nuestra Institución Financiera se define cada 4 años, y se realiza entre el Comité Ejecutivo, Gerentes de Área y División, quienes analizan nuestras fortalezas así como oportunidades. Es importante destacar, que este equipo está compuesto por personas que son especialistas en cada una de las áreas de la entidad Bancaria, además de contar con la visión periférica del negocio e Institución Financiera de nuestro Comité Ejecutivo. Y para asegurarnos que el Plan Estratégico trazado se cumpla, anualmente se pone en práctica el Balance Score Card, en el que cada vicepresidencia presenta diversos objetivos los cuales están enmarcados en uno de los cinco ejes establecidos: financiera, clientes, excelencia operacional, capacidad organizacional y comunidad. El Gobierno Corporativo está compuesto por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comité Ejecutivo, el Comité de Auditoría, el Comité de Riesgos, el Comité de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, el Auditor Interno y los Auditores Externos, quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que les competen.

La Junta Directiva de Banco Exterior está conformada mayoritariamente por Directores que son considerados independientes de conformidad con los principios de Gobierno Corporativo de acuerdo a lo contemplado en el Documento Constitutivo Estatutario del Banco. Y es gracias al excelente desempeño de la Institución Financiera y sus colaboradores, que diferentes firmas y prestigiosas empresas, les han brindado sus reconocimientos, destacando su solidez y liderazgo.

Máxima calificación, Softline Softline es una empresa venezolana de consultoría integral quienes nos han brindado la máxima calificación que conceden a las Instituciones Financieras nacionales (B1). En el análisis se toma en cuenta la solidez financiera y la estabilidad propia de las entidades bancarias, por medio de diferentes indicadores construidos a partir de las informaciones publicadas por los bancos y complementadas por las que divulga la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN).

Máxima calificación, Faraco & Asociados La calificación dada a Exterior por parte de Faraco & Asociados también es la máxima otorgada por la consultora nacional (AAA). Ello demuestra que la Institución Financiera posee “intermediarios sanos en casi todos los aspectos del desempeño financiero y operativo”. Faraco & Asociados basa su evaluación en el sistema Camel de detección temprana de colapsos bancarios y detección de riesgo. El sistema facilita un enfoque integral que incorpora los elementos claves de un banco, permitiendo identificar las debilidades del mismo.

Excelente calificación, Fitch Rating Esta firma internacional, mantuvo la calificación otorgada de AA a largo plazo, lo que indica que Banco Exterior es una empresa de calidad, con un riesgo un poco más alto que las de AAA. Asimismo, nos otorgó F1+ a corto

plazo, el cual simboliza el mejor grado de calidad crediticia, lo que indica una excepcional capacidad de pago del deudor para cumplir a tiempo con sus compromisos financieros. El aspecto básico esencial para la calificación es tanto el análisis de la fortaleza financiera individual como el intermediador que tiene la Institución Financiera en sí, como de la probabilidad y el origen del apoyo externo en caso que la Institución Financiera experimente dificultades económicas.

para la organización.

Caso de Éxito, Monitor Plus (User Challenge) Banco Exterior fue la única Institución Financiera venezolana galardonada este año por la empresa PlusTechnologies & Innovations, proveedor del sistema Monitor Plus, Herramienta de control en tiempo real que detecta, detiene, y predice en forma oportuna la ocurrencia de eventos relacionados con fraudes, operaciones especiales críticas o relacionadas al lado de activos, atrasos, irregularidades y oportunidades de negocio.

Mejor banco para trabajar en Venezuela, Great Este reconocimiento se realizó en la XII Convención Place to Work Institute® 2013 En Banco Exterior el ambiente de trabajo (Ambex) es una prioridad de atención, por ello, medimos nuestro clima organizacional con el firme propósito de mejorar, de demostrarnos que el factor humano y relacional es un capital muy importante para la empresa; que estamos dispuestos a invertir en él, entendiendo su relación directa con los resultados financieros; que se trata de un ejercicio compartido, donde todos aportamos y somos responsables de lo que alcancemos. Para ello, la organización seleccionó por quinta vez a la consultora Great Place to Work® Institute para medir su ambiente laboral. Anualmente, esta empresa trabaja con más de 5.500 organizaciones, realizando análisis comparativos de cultura laboral para múltiples tipos de empresas y una base de datos de las mejores prácticas, lo cual permite establecer reconocidos rankings de los mejores lugares para trabajar. Producto del resultado obtenido en esta encuesta, ocupamos la sexta posición del ranking de las mejores empresas para trabajar en Venezuela. Asimismo, alcanzamos el puesto número 10 en el ranking latinoamericano de las 25 mejores empresas para trabajar, en la categoría de empresas nacionales con más de 500 colaboradores. Este logro fue posible gracias a la participación de todos los colaboradores, así como su trabajo en pro de un ambiente saludable y lleno de confianza (credibilidad, respeto e imparcialidad), camaradería y orgullo. Adicionalmente, a partir de los resultados obtenidos en la encuesta, se realizaron sesiones de trabajo en las distintas unidades del banco, a fin de incidir positivamente en su ambiente. Esta práctica se ha venido realizando desde hace tres años, obteniendo resultados que redundan en beneficios para los colaboradores y, por ende,

Anual de Monitor Plus CAMP 2013 celebrada en Punta Cana, República Dominicana, allí nuestra institución participó como caso de éxito y fue galardonada con el premio MONITOR PLUS USER CHALLEGE por el mejor aprovechamiento de la herramienta, trabajo en equipo y liderazgo, entre un total de 200 participantes provenientes de 24 países de Latinoamérica.

Cada uno de nuestros clientes simboliza un compromiso con la innovación continua en nuestros productos y servicios, ofreciéndoles así una Institución Financiera que posee la solidez de 56 años de historia pero con una vanguardia del siglo XXI.

Innovación, vanguardia y vocación de servicio son las principales características del equipo humano que conforma la familia de Banco Exterior, y es lo que nos ha permitido ubicarnos entre las cinco primeras entidades bancarias privadas más importantes del país. Y es gracias a estas características, que en el 2013, impulsamos proyectos y acciones adaptadas a las diferentes necesidades de nuestros clientes, brindándoles mayores herramientas para la autogestión de sus transacciones bancarias, así como procesos y tiempos de respuesta más rápidos y eficientes.

Uno de los grandes avances tecnológicos alcanzados en el 2013 fue la implementación del esquema de Monitoreo Centralizado, el cual permite monitorear en tiempo real los servicios tecnológicos y su salud. Permitiéndonos prestar un servicio más proactivo a nuestros clientes, además de una mayor estabilidad de los servicios, mejoramiento de la imagen cuando reportan a través del Servicedesk, alguna incidencia, ya que hemos trabajado preventivamente en ella, y mejoras en los tiempos de restauración de las fallas.

Optimización de procesos críticos de Crédito Conocemos la importancia de brindarle a nuestros clientes una respuesta oportuna, por ello implementamos matrices para el seguimiento y control de solicitudes del Área de Crédito, así como Indicadores de Gestión (proceso, productividad, devoluciones) y creación de repositorio de datos únicos. Esto nos permitirá aumentar la calidad de servicio, evitando demoras por devoluciones (homologación de los recaudos descritos en el catálogo de producto, la intranet y actualización de planillas de solicitudes); y reducir los tiempos de respuesta de los productos del

Continuamos con la remodelación de nuestra sede principal y red de agencias ofreciéndoles espacios más modernos a nuestros empleados y clientes. Asimismo, destinó importantes recursos a la modernización de sus plataformas e infraestructuras tecnológicas brindándoles a nuestros clientes un servicio financiero seguro y de última generación.

Banco (Acuerdo de servicios entre las unidades).

Metodología de Actualización de Datos Pesando en la seguridad de nuestros clientes, implementamos una Estrategia Comunicacional dirigida a los colaboradores y clientes externos, para la creación y mantenimiento de estos últimos, con la finalidad de apoyar la gestión de las Unidades de Negocio. Con esto logramos sensibilizar a los colaboradores sobre la importancia de la carga de los datos del cliente, y así minimizar los riesgos de que sean víctimas de algún tipo de fraude.

Red -C / entregable I Apoyando la Metodología de Actualización de Datos, implementamos un conjunto de adecuaciones que permiten optimizar y estandarizar los campos de la base de datos del Sistema IBS, así como la creación de una Nueva Base de Datos Única de Clientes, para minimizar la posibilidad de ingresar datos errados al sistema. Esto nos permite contar con todos los datos necesarios para la buena gestión de las actividades que el banco busque desarrollar en pro del cliente, así como minimizar los riesgos de que sean víctimas de algún tipo de fraude.

Optimización de procesos críticos de Operaciones Para Exterior es fundamental identificar las oportunidades de mejora en cada uno de nuestros procesos. Por ello optimizamos aquellos ejecutados por la Sección de Valores, específicamente la administración, control y resguardo del papel valor (documentos y garantías) derivado mayormente de las operaciones de crédito. Esto nos va a permitir aumentar la calidad de servicio al cliente, incrementar el uso de nuestras TDC al hacer más efectiva su entrega, proporcionar respuestas oportunas respecto a la ubicación del plástico, y tener más eficiencia en la atención de disputas y reclamos presentados, así como en las operaciones de solicitud de divisas (CADIVI).

cuando cerramos con una facturación de Bs. 459 MM con 4.282 terminales instalados en 3.558 comercios. En el 2013 logramos una facturación Bs. 27.360 MM con 10.042 terminales instalados en 11.659 comercios. Reflejando así la confianza que nuestros clientes han depositado en nuestra Institución Financiera.

Puntos de venta Nuestros Puntos de Ventas (POS por sus siglas en inglés) han venido en franco crecimiento desde el año 2010

Además de caracterizarnos por ofrecer una Experiencia Sin Igual a cada uno de nuestros clientes, ofrecemos diversos productos con un alto nivel de calidad y beneficios extras. Es por ello que en el 2013 mejoramos la oferta, atributos y niveles de servicio en nuestras Tarjetas de Crédito (TDC), entre los que destacan: Aumento, en tres oportunidades, de la cartera de TDC, duplicando el monto de facturación respecto al año anterior (2012), apalancados en Revisión de Límites de Créditos Masivos, Lanzamiento de Promociones que incentivaron el uso del producto, así como crecimiento de nuevas tarjetas por Procesos Masivos de verificación de marca y vinculación de clientes con pasivos, cuyo aporte al crecimiento representa el 64%.

Crédito Mundo Sin Igual, con la cual cada tarjetahabiente aporta un total de Bs. 55 por cada consumo realizado a una fundación seleccionada por el Banco. Durante el primer trimestre de lanzamiento de esta tarjeta, todos los aportes fueron donados a la Fundación Senosalud. Para Diciembre, a tan sólo 3 meses del lanzamiento, ya contábamos con 106 emisiones de esta TDC. Relanzamos nuestra Tarjeta de Crédito EXTERIOR Active, una tarjeta de crédito destinada al segmento universitario entre los 18 y 25 años. Con esta tarjeta iniciamos una jornada de pre-aprobación y entrega a los estudiantes de la Universidad Católica Andrés Bello, alcanzando un universo, a diciembre, de 985 nuevos tarjetahabientes.

Incrementamos 84.650 tarjetas (25% vs 2012). Este crecimiento se produjo en los segmentos Oro y Platinum que concentran el 65% de las tarjetas actualmente. Logramos posicionarnos en la quinta posición como emisor, siendo nuestras tarjetas más eficientes, ganando cuota de mercado: 1,2 puntos en cartera y 0,1 puntos en cantidad de Plásticos. En octubre realizamos el lanzamiento de la primera TDC socialmente responsable de Venezuela, Tarjeta de

También mejoramos las condiciones de nuestro Microcrédito, aumentando el monto máximo de otorgamiento, ampliando el plazo de financiamiento para Capital de Trabajo de hasta 36 meses, ofreciendo condiciones altamente competitivas. Esto apoyó a nuestra fuerza de ventas para alcanzar un crecimiento del 79% en la cartera. Nuestros Crédito Efectivo y Crédito Nómina estrenaron un nuevo monto máximo, Bs 800.000 como una propuesta única para nuestros clientes. La cartera de Créditos Personales ha venido en los últimos 3 años creciendo constantemente, y específicamente en el 2013 el crecimiento superó el 70% con respecto al año anterior y se duplicó la cantidad de clientes con el producto.

tos de Venta hasta Bs. 250.000.

Ciclo de Vida de los Productos Banco Exterior continuamente somete a evaluación todos los servicios y productos que les ofrecemos a nuestros clientes, con la finalidad de mejorar cualquier aspecto de los mismos. Es por ello que los productos financieros que ofrecemos no presentan ningún impacto en la salud y seguridad de las personas que los poseen. Sin embargo estamos evaluando un proyecto a largo plazo sobre el posible reciclaje de los plásticos de TDD y TDC.

Pensando en los emprendedores, lanzamos al mercado un nuevo Crédito “CREO”, único en el mercado venezolano y con condiciones especiales de pago. Este crédito es otorgado a proyectos referidos por empresas u organizaciones, que dirigen su atención al desarrollo del emprendimiento en Venezuela y con las cuales hemos establecido alianzas. Al cierre del año 2013, se habían evaluado más de 25 proyectos de diversos sectores, siendo pre-aprobados 20 de ellos y liquidado para el cierre del año 4 proyectos por un total de Bs. 1.980.000. Se incrementó el monto para Retiros en Cajeros Automáticos hasta Bs. 6.000 diarios y consumos en Pun-

En el 2013 las transacciones realizadas a través de los diferentes canales del banco presentaron un crecimiento del 38,6% superando las 118 millones de transacciones, destacando un crecimiento de 44,8% en nuestros Canales Electrónicos que representan el 89% de las transacciones realizadas. Adicionalmente podemos destacar que en el mes de Julio del 2013 salió a produccion el módulo de Validaciones positivas en el IVR y en el Centro de Contacto, el cual da cumplimiento a la Gaceta Oficial 641.10 que norma los canales electrónicos y garantiza la seguridad de los

mismos. También en septiembre del mismo año, salió a produccion el esquema de seguridad de Claves dinámicas el cual es necesario para realizar afiliaciones para transferencias de terceros o pagos de Tarjeta de Crédito y/o Servicios.

Banco Exterior se ha caracterizado por la seguridad que le brinda a sus clientes, en cada una de las transacciones que realizan. Por ello, realizamos grandes esfuerzos, año tras año en implantar mejoras en este aspecto.

internos de seguridad, además de ofrecer un servicio de calidad a los usuarios de las diferentes áreas del Banco, minimizando tiempos de respuestas y garantizando la continuidad del negocio.

En el 2013 fortalecimos los esquemas de seguridad de los manejadores de bases de datos y los servidores donde estos residen en la Plataforma Tecnológica de Banco Exterior, a través de la implementación de políticas y controles requeridos por los entes regulatorios, así como mejores prácticas sugeridas por los fabricantes del software, estándares y normativas internacionales y nacionales sobre seguridad de la información.

Implementación de modelos (PCI) - Entregable I

Con esta implementación se garantiza el control de acceso a las bases de datos, lo que constituye otra barrera más de seguridad para evitar la divulgación de data sensible de nuestros clientes, minimizando la materialización de riesgos de fraudes.

de referencias

Esta implementación nos permite fortalecer y robustecer la seguridad de la plataforma que controla, almacena y transmite la información del tarjeta habiente. Además de minimizar el riesgo de posibles intrusiones no autorizadas o compromiso de la información de las tarjetas de crédito, incrementar la confianza de los titulares en las transacciones realizadas por los distintos canales y luchar contra la suplantación y otros fraudes que se producen en la Banca.

Gestión de Identidades Asimismo implementamos un sistema integrado de políticas y procesos organizacionales que facilitan y controlan el acceso a los sistemas de información y la gestión de las áreas operativas; permitiéndonos optimizar los procesos

En el 2013 continuamos disminuyendo el número de fraudes. Y esto se debe a la simbiosis que existe entre un distinguido y acostumbrado trabajo en equipo y una herramienta silenciosa capaz de trabajar las 24 horas del día por mantener a raya cualquier ilícito financiero: Monitor Plus. Adicionalmente, el departamento encargado de llevar esta tarea ha puesto en práctica un programa de Seguridad para la Prevención y Control de Fraudes de los medios de pagos electrónicos de la organización, cumpliendo en general con las siguientes estrategias:

y maduración de las nuevas metodologías de fraude. Adicionalmente este monto tambien se ve influenciado por el aspecto inflacionario de la moneda. Es importante destacar que a pesar del incremento registrado, el mismo no registra cifras alarmantes, sino por el contrario, record entre las Instituciones Financieras.

1) La reducción del fraude se debe a una estrategia de entender y comprender el comportamiento del fraude en cada uno de los meses de los últimos años. 2) Centralización de los procesos de Monitoreo, Análisis y Tendencias de posibles Puntos de Compromiso, Estadísticas y Administración de Alertas, secciones especializadas en cada una de sus naturalezas para evaluar cada caso detectado y así generar estrategias oportunas que permitan mitigar el fraude. 3) Revisar y evaluar diariamente las estadísticas y sus tendencias para la aplicación de acciones ante posibles desviaciones a las metas propuestas. 4) Administración efectiva de la generación de alertas con posibles fraudes para lograr la gestión oportuna de los casos con características irregulares. 5) Mantener un ambiente agradable de comunicación y sinergia en todo el equipo de trabajo. Lo que incentiva la identificación, compromiso y pasión en la gestión de prevenir fraudes a la organización. 6) Generación de metas mensuales retadoras para incentivar las competencias y la motivación para el logro de los objetivos propuestos.

Casos de fraude En el 2012, se había detectado los nuevos modus operandi de los estafadores, al verse limitados gracias a la tecnología chip, tales como el cambiazo y otros nuevos como e-commerce, donde no es necesaria la presencia de plástico. Y a pesar de venir aplicando estrategias para controlar y mermar este tipo de fraude, en el 2013 se registró un crecimiento esperado del monto fraude, por la evolución

Asimismo los casos detectados de fraude de acuerdo al tipo de tarjeta en el 2013 podemos observarlos en los siguientes gráficos.

Segmentación del Fraude Bruto Detectado Durante el 2013 se evidenció un aumento del fraude a través del teclado abierto, como consecuencia de la migración definitiva a la tecnología chip. Este tipo de fraude se muestra como una tendencia en crecimiento dado a que los montos máximos diarios en la tarjeta de débito es alto, lo que le resulta atractivo a los estafadores. Asimismo, se han presentado casos de Skimming en países donde se mantiene la tecnología de banda magnética.

Logros y Avances El principal logro del 2013 fue reducir y mantener los índices de fraude igual o menores a 2. Este objetivo fue medido en el Balanced Score Card de la Vicepresidencia de Seguridad y Administración, donde se logró reducir el índice de fraude en un 0.23 con respecto al año anterior, lo que evidencia una mayor efectividad en la detección de fraude, disminuyendo la afectación patrimonial en relación al crecimiento de facturación.

Alianzas con Comercios Nuestro Banco Exterior siempre se encuentra en la búsqueda de procedimientos que protejan a nuestros clientes de ser víctimas del fraude. Es por ello que en el 2013, iniciamos alianzas con diversos comercios, lo que nos permite que cuando los estafadores intenten realizar compras fraudulentas usurpando la identidad de nuestros clientes, y los mismos informen a tiempo del fraude, los comercios paralizan la compra o entrega de bienes, ante la alerta de nuestra Institución Financiera. Gracias a este procedimiento, durante el 2013, 2 de cada 11 clientes afectados con fraudes en teclado abierto, les fue reintegrado el dinero sustraído, logrando a su vez, que Bs. 26 por cada Bs. 100 fueran recuperados.

Premios y Reconocimientos Gracias a la destacada y constante labor que ha venido realizando Banco Exterior en materia de Prevención de Fraudes, durante el 2013 obtuvo el Premio Monitor Plus (User Challenge), en el cual participaron más de 200 empresas de 24 países de Latinoamérica. Igualmente brindamos mayor detalle en la sección Accionistas Comprometidos, específicamente en la página 20.

Visita de Banco Mercantil Por el reconocimiento obtenido en la Convención de Monitor Plus, recibimos la solicitud del equipo homólogo de Banco Mercantil quienes realizaron una visita a nuestra

En Banco Exterior no paramos de creer en Venezuela, por eso le brindamos servicios financieros a los diferentes sectores productivos del país, destacando los financiamientos dedicados a las carteras de créditos estratégicas para el ejecutivo nacional.

Agropecuaria Nuestra Institución presenta un destacado apoyo a esta importante área estratégica, favoreciendo el crecimiento y consolidación del sector agroalimentario del país. Para el año 2.013, contribuimos con el desarrollo y crecimiento agropecuario en la economía nacional, aportando un total de Bs. 5.236 millones de financiamiento, correspondiendo al 28% de la cartera de crédito; e incluyendo los Bonos Agrícolas para apoyar al FONDEN en el trabajo de financiamiento a pequeños productores. Con estos números superamos el porcentaje establecido en la ley para el financiamiento de esta cartera. Adicionalmente, logramos la inclusión de 309 clientes persona natural, incrementamos nuestra cartera en un 29% en créditos financiados a mediano y largo plazo, para superar el 10% establecido. Para el cierre del año 2.013, dirigimos los esfuerzos al financiamiento del sector estratégico, para ubicarnos en un 77% de la cartera de crédito y específicamente en los rubros primarios, donde cerramos el año con un saldo de Bs. 2.655 millones, lo que representa un 55% de la cartera Agropecuaria de nuestra institución.

institución en el mes de diciembre para conocer aun más nuestras instalaciones, gestión, el liderazgo y el trabajo en equipo. Aunado a un intercambio de conocimientos y creando una alianza entre ambos bancos para marcar estrategias para disuadir el fraude.

Visita de Banco Internacional de Ecuador Asimismo en el mes de mayo, recibimos la visita del equipo homólogo del Banco Internacional de Ecuador, con la finalidad de intercambiar conocimientos, experiencias y alianzas.

Hipotecaria Participamos activamente en el sector hipotecario a través del financiamiento de proyectos de construcción de viviendas, así como con familias que adquirieron sus viviendas dentro de dichos proyectos. Todo ello enmarcado dentro de los lineamientos que ha establecido el Ministerio del Poder Popular para Vivienda y Hábitat, dentro de la Gran Misión Vivienda Venezuela. En el año 2013, continuamos erogando los recursos necesarios para la construcción y culminación de los proyectos que en su conjunto suman un total de 5.815 viviendas y con un aporte total estimado de Bs. 3.061.377.140 para la Gran Misión Vivienda Venezuela, monto distribuido entre financiamientos para los proyectos y aportes al Fondo Simón Bolívar para la Reconstrucción a través de Bonos Bolivarianos para la Vivienda y Valores Bolivarianos para la Vivienda. Asimismo, dentro de la cartera hipotecaria ofrecimos el financiamiento a las familias para la adquisición de su vivienda principal. En el año 2013 se atendieron un total de 1.015 familias, para un monto total de Bs. 300.804.658.

Turismo Enfocados en colaborar con las actividades que contribuyen al desarrollo del país como lo es el Sector Turismo, no sólo por mejorar y lograr el crecimiento en la oferta de servicios en este sector, sino también como eje generador de empleos directos e indirectos, hemos

realizado estrategias para acercarnos a los operadores turísticos acreditados por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR), y a los nuevos prestadores de servicio, a través del acompañamiento y asesoramiento técnico, así como el financiamiento de sus proyectos.

cas se registraron 8.259 operaciones a lo largo del 2013, lo que nos brinda una idea aproximada del número de personas que disfrutaron de estos créditos.

Para lograr estos objetivos hemos participado activamente en las Jornadas de Captación de Proyectos de Inversión Turística que a nivel nacional organiza MINTUR, las cuales tienen como objetivo principal lograr un acercamiento directo entre los futuros operadores turísticos y el sistema financiero a través de asesoría y posterior financiamiento de sus proyectos. En el año 2013, en estas jornadas, hemos cubierto los estados Distrito Capital, Nueva Esparta, Anzoátegui y Falcón. Estas acciones y gestiones nos han permitido el crecimiento paulatino de nuestra cartera turística, pasando de haber colocado al cierre del año 2012 Bs. 371.966.358 a un monto total en colocaciones de este sector de Bs. 701.530.587 al cierre del año 2013, lo cual representa un incremento del 89%.

Manufactura Dentro de nuestros productos nos hemos enfocado en el financiamiento a las actividades de los sectores productivos del país, y es por ello que podemos mostrar con orgullo que al cierre del año 2013 nuestra cartera destinada al sector manufacturero se ubicó en Bs. 2.383.551,96, lo cual representó un cumplimiento del 10.26%, siendo lo exigido el 10% anual. Asimismo, hemos destinado de esta cartera el 83% a los sectores estratégicos establecidos en la ley y un total de Bs 711.553.297,53 a las Pequeñas y Medianas Industrias.

Microcréditos Conscientes de la importancia del sector microfinanciero para el desarrollo de la economía del país, hemos promovido el apoyo financiero a este sector, más allá del cumplimiento exigido por ley. Es por ello que la cartera de microcrédito para el cierre del año 2013 se ubicó en Bs. 1.733.594,49, monto que representa el 6,04%, ubicándose por encima del 3% que nos demanda la Ley. Con nuestra cartera hemos atendido a mas de 6.692 clientes y con una alta participación en sectores de vestimenta, calzados, alimentos y repuestos de vehículos.

Comparativo entre los montos y las operaciones en las Carteras Estratégicas Para Banco Exterior es fundamental conocer como se traducen los montos, en beneficio para las personas, por ello es un orgullo decir que con las carteras estratégi-

Negocios Internacionales Desde la división Negocios Internacionales seguimos ofreciendo a nuestros clientes un servicio de calidad acorde a sus necesidades. Nuestro esfuerzo está orientado al trabajo en equipo con las unidades de negocio para evaluar las oportunidades del mercado y las mejores prácticas para ofrecer nuestros Productos y Servicios. En EXTERIOR vivimos un 2013 muy positivo dentro del mundo de las importaciones. Desde el 2012 visionamos las condiciones del mercado para lograr incrementar los volúmenes de las Cartas de Crédito en general; es así como apalancamos nuestra iniciativa en la meta fijada por el Estado para impulsar las importaciones a través del Sistema de Pago Regional SUCRE, siendo las Cartas de

Crédito SUCRE las que comparativamente con el año 2012 las apuntaron a un crecimiento del 50%, seguidas de las Cartas de Crédito NO ALADI o resto del mundo, cuyo incremento estuvo cerca del 40% gracias a nuestra disponibilidad y a la relación con nuestros bancos corresponsales para atender a nuestros clientes en rubros prioritarios tales como alimentos, materia prima y bienes de capital.

Nuestra Institución Financiera cuenta con la división de Fideicomiso, la cual pertenece al Área de Bancas Especializadas y se encarga principalmente de vincular clientes a través de la fuerza de ventas del Banco. Para llevar a cabo esta vinculación se realiza un proceso de negocios y atención al cliente basado en un diseño de calidad y servicio efectivo, que se inicia con la firma del contrato de fideicomiso y se mantiene en el tiempo con la gestión administrativa y de negocios, que se traduce en la atención personalizada de cara al cliente. Cabe destacar, que en esta División se manejan distintos tipos de fideicomiso que se estructuran de acuerdo a los lineamientos de la ley y a las necesidades del cliente, convirtiéndose en un negocio atractivo que brinda principalmente seguridad y transparencia en la administración de los recursos encomendados. Actualmente contamos con una cartera diversificada de clientes tanto del sector público como privado, atendiendo diferentes tipos de fideicomisos como: Prestaciones de Antigüedad, Administración, Inversión, Fondos y Cajas de Ahorro, etc., siendo competitivos en el mercado financiero y ocupando una posición dentro de los primeros diez lugares de la banca privada del país.

Al cierre del año 2013 se alcanzó una posición de los activos de Bs. 1.250.529.169,58, monto que representa un participación en el mercado de 1,93% y superando la meta propuesta en un 14,14%. En comparación con el cierre del año 2012 el crecimiento de la cartera de fideicomiso de Banco Exterior fue 36.49%. Para el año 2014, se tiene una meta planteada de crecimiento, acompañada de varios proyectos orientados a la calidad de servicio al cliente.

Nuestra Institución Financiera cuenta con el Sistema Integral de Administración de Riesgos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (SIAR - FT), ajustado al actual marco regulatorio nacional e internacional. Su función es identificar, evaluar y aplicar medidas para reducir la posibilidad de que durante la realización de cualquier operación financiera, las mismas sean utilizadas como mecanismo para ocultar el origen, propósito y destino de esos capitales producto de actividades ilícitas. Adicionalmente a través del Programa de Adiestramiento Anual (PAAD), Banco Exterior a través de la Unidad de Prevención y Control de Legitimación de Capitales provee información a todos sus colaboradores sobre nuevas técnicas utilizadas por los legitimadores de capitales para lograr sus fines ilícitos. Asimismo estos programas de capacitación buscan fomentar la sensibilización de los colaboradores, resaltando la importancia de su aporte individual para la efectividad del proceso preventivo.

Además, fue reforzada la cultura de cumplimiento de los requerimientos legales y normativos de la Administración de Riesgos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (SIAR LC/FT) a través de 76 publicaciones, dirigidas a nuestros clientes a través de diversos medios tales como: redes sociales, balances de publicación, mensajes en acrílicos ubicados en los puestos de trabajo de los Ejecutivos de Negocios y Representantes de Atención al Cliente, en las Taquillas de Titulares y No Titulares. De igual manera fueron difundidos 44 publicaciones para nuestros colaboradores, empleando medios electrónicos en los que se reforzaron los conceptos básicos de Legitimación de Capitales y sus estrategias preventivas mediante los postulados del Código de Ética y Conociendo nuestro (SIAR LC/FT). Asimismo se analizaron todas aquellas unidades de negocio que corren riesgos relacionados con legitimación de capitales, entendiendo por esta la red de agencias.

gestión del riesgo A lo largo del año 2013, en el Área de Administración Integral de Riesgo se consiguió promover una mejora en los resultados alcanzados para medir el grado de cultura de riesgo de la organización, fueron presentadas nuevas metodologías a la vez que se fortalecieron las ya establecidas, y además se avanzó de forma muy significativa en la implementación del repositorio de datos y la herramienta tecnológica que permitirá optimizar la gestión del riesgo de crédito. En cuanto a la medición del grado de cultura de riesgo, por un lado tenemos que se incrementó de forma im-

portante la participación de los colaboradores, llegando a obtener respuesta de un 80% de los encuestados, lo que compara muy favorablemente con el 64% del año anterior. Asimismo, el resultado del indicador que permite resumir el resultado del nivel de cultura de riesgo en la organización muestra una tendencia muy favorable que lo llevó hasta 91,4 luego de un crecimiento de +8%. Respecto a las metodologías ya aplicadas, se consolidó el grado de madurez de la misma lo que permite elevar el grado de confianza sobre las conclusiones que pueden obtenerse de sus resultados. Adicionalmente, se aprobó

la implantación de las siguientes metodologías: Valor en Riesgo por simulación de Montecarlo, rentabilidad ajustada al riesgo para cartera de créditos y de inversiones en títulos valores, y la cuantificación del riesgo financiero en otros eventos de fraude.

en el desarrollo del repositorio de datos para riesgo de crédito, mercado y liquidez; así como en la implantación de la herramienta tecnológica que permitirá potenciar el análisis del riesgo de crédito.

Por otra parte, en el marco del proyecto de riesgo integral se avanzó hasta niveles muy cercanos a su conclusión

En Banco Exterior nos esmeramos por entablar un diálogo franco y directo con nuestros grupos de interés, para así conocer sus expectativas y percepciones con respecto al servicio que le brindamos. Es por ello que durante el 2013, los diferentes departamentos de nuestra Institución Financiera, aplicaron diversos estudios con la finalidad de conocer la opinión de nuestros stakeholders. Para conocer su opinión referente a diferentes temas que son relevantes para nuestro plan estratégico, tales como imagen, servicio, calidad, entre otros, se emplearon estudios estadísticos, los cuales podrán disfrutar en la sección Estudios para Clientes en esta misma página. Asimismo se da a conocer la metodología y diálogo entablado a través de las redes sociales durante el 2013, en la sección Redes Sociales, desde la página 33. Además brindamos información detallada de todos los canales de comunicación que poseemos con nuestros clientes y colaboradores, en la sección Comunicación Fluida, en la página 49.

Estudios para clientes Estudio de Recordación Publicitaria El primero de los estudios buscaba medir los niveles de recordación publicitaria en los diferentes medios publicitarios, así como la asociación de las comunicaciones de la marca a atributos publicitarios. El mismo fue realizado por nuestro departamento de Investigación y Planificación de Marketing, y consideró a todos los clientes naturales del banco a escala nacional.

Expectativas Mundo Sin Igual Otro de los estudios que realizamos evaluaba el conocimiento que poseían nuestros clientes naturales del banco a nivel nacional, de las actividades realizadas en 2013 por nuestra estrategia de Responsabilidad Social, Mundo Sin Igual. Asimismo se evaluó las preferencias y focos en torno a los ejes de inversión para el 2014. El mismo fue realizado por nuestro departamento de Investigación y Planificación de Marketing.

Focus Group Red de Agencias

Estudios para no clientes

Asimismo realizamos un Focus Group con clientes, a fin de conocer los Drivers asociadas a las agencias de nuestra Institución Financiera.

Estudio de Impacto de Medios y Gustos en No Clientes Considerando a todas aquellas personas que aún no han decidido ser clientes de nuestra Institución Financiera, nuestro departamento de Investigación y Planificación de Marketing, realizó un estudio para medir los medios de comunicación en los cuales recuerdan mensajes de Banco Exterior e identificar sus preferencias y gustos.

Satisfacción Red de Agencias Para Exterior la satisfacción de sus clientes es primordial, por ello realizamos un estudio para medir el grado de satisfacción con respecto al servicio ofrecido en la red de agencias.

Y continuando con el diálogo que buscamos mantener con nuestros clientes, desde finales del año 2010, Banco Exterior empezó a dar los primeros pasos en el mundo de las redes sociales con la creación de sus perfiles en Twitter y Facebook. Sin embargo es a comienzos del año 2011 cuando se asume el reto de participar de forma activa en estos entornos sociales y se establece dentro de la institución una estructura propia, en el área de marketing.

A través de las redes sociales se está creando un espacio para comunicarnos con los clientes y usuarios de una forma diferente. Nos orientamos a la conversación, escuchar qué dicen de nosotros y participar activamente con esa comunidad, ofreciendo soluciones, compartiendo contenido de calidad y logrando una nueva interacción, con la finalidad de generar confianza y compromiso.

En Twitter, contamos con @BancoExterior que data desde el 17 de marzo 2010, la cual funge como cuenta institucional; y @mundosinigual, creada desde el 01 de abril de 2010, para difundir nuestras iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial.

Asimismo en el 2013 realizamos el lanzamiento del blog corporativo Visión EXTERIOR (www.visionexterior. wordpress.com) espacio en el que compartimos información de interés sobre asesoría financiera, RSE, tips y curiosidades de la banca. El contenido es el resultado del trabajo del equipo de redes sociales junto con el conocimiento de los colaboradores.

Para el 2013, profundizamos nuestra estrategia de cercanía de la marca. Nuestras campañas se orientaron a buscar la conexión emocional con nuestras audiencias, a través de mensajes que reflejaran el sentir y la cotidianidad de la Gente Sin Igual. Bajo un nuevo selling line “Se parece más a ti que a un banco” buscamos humanizar más la marca, dándole a entender a nuestros clientes que queremos acompañarlos a alcanzar sus metas.

Para este periodo, enfocamos nuestra estrategia hacia el marketing de contenidos, generando valor a nuestras audiencias a través de información relevante. Nos apalancamos en contenido inspirador, enfocado en destacar nuestra personalidad de marca y que nos define como venezolanos. Para esto buscamos la colaboración de personajes que comparten ésta visión, capaces de integrar su comunidad a la nuestra a través de contenido diferenciador. Así Arianna Arteaga Quintero, Eli Bravo y QueLeer se convirtieron en embajadores de nuestro Mundo Sin Igual. A finales de 2013 asumimos un nuevo reto comunicacional, la integración de nuestras estrategias de marketing tradicional con las estrategias digitales, a través de la creación de la gerencia de Marketing Digital. También fue el año de consolidación de nuestra estrategia digital, dónde las redes sociales se consolidaron con un medio clave para conectarnos con nuestros clientes y audiencias.

También en este año, Banco Exterior cumplió 55 años de ejercicio ininterrumpido en nuestro país y celebramos con un globo aerostático, que representó los sueños de nuestros clientes y comunidad que durante éste tiempo hemos ayudado a materializar. Entre las campañas que deseamos destacar se encuentran:

Día de la Madre Nuestras madres nos dieron el regalo más grande que cualquier persona pudiese recibir, LA VIDA. Ante tal regalo es inevitable sentir deseos de complacerlas con lo mejor. Y es el día de la madre la oportunidad perfecta que todos tenemos para demostrarles nuestro agradecimiento. Esta campaña se realizó a través de Mercadeo Directo, Facebook, Blog, Banners (nuestra Web).

Tarjeta EXTERIOR Active Relanzamos al mercado la Tarjeta de Crédito para Jóvenes universitarios que nunca han tenido un instrumento financiero de éste tipo. EXTERIOR ACTIVE es el vehículo para vivir nuevas experiencias: festejar, ir a la playa, viajar, conocer el mundo, ir de compras, invitar a alguien al cine, a cenar… Lo que quieras y cuando quieras. Se llevó a cabo a través de Mercadeo Directo y Masivo.

Lanzamiento Tarjeta Mundo Sin Igual La primera Tarjeta socialmente responsable de nuestro país, llega con un mensaje especial: la felicidad que obtienes al regalar una sonrisa, al sentir que tu aporte mejora el mundo… es el sentirse bien consigo mismo porque estás colaborando para construir un Mundo Sin Igual. Vivir su día a día y hacer feliz a quienes más lo necesitan, eso es la TDC de Mundo Sin Igual. En esta campaña empleamos Mercadeo Directo y Masivo.

Nueva Imagen de nuestros canales EXTERIOR Nexo Como resultado de un estudio conducido a finales de 2013, propusimos refrescar la imagen de nuestros canales. Bajo el concepto EXTERIOR Nexo, nuestros canales son el verdadero enlace entre el cliente y el banco, facilitando las operaciones y cubriendo todas las necesidades a través de varios canales sin perder el calor humano y la buena atención que nos ha caracterizado siempre. La propuesta generada fue resultado del estudio de “Perfilamiento del cliente” realizada a finales de 2012 e inicios de 2013, compuesta por una muestra de 870 clientes usuarios de los diferentes canales. Para esta hemos empleado mercadeo masivo. Asimismo, el principal logro de éste año fue demostrar que a pesar de ser un banco, podemos destacarnos con una comunicación innovadora y diferenciada. Nos acercamos a nuestros clientes, a través de mensajes relevantes, frescos y con un especial toque nacional, en el universo de lo posible. Nuestro principal objetivo para el 2014 es seguir consolidando nuestra estrategia. Este año, nuevas caras se unen a nuestra visión de país y ampliamos nuestros medios de comunicación. Queremos que más personas conozcan nuestro mensaje y nos acompañen a construir un Mundo Sin Igual.

Para Banco Exterior es de suma importancia brindar condiciones para que nuestros más de 2.300 colaboradores se sientan emocional y psicológicamente saludables, así como brindar un entorno en el que se desarrollen y crezcan dentro de la organización. Por ello, invertimos continuamente en ellos y en actividades que propician un balance entre su vida laboral y personal, trascendiendo a sus familiares.

Como un principio fundamental, en Banco Exterior se brindan oportunidades equitativas a todos los colaboradores, sin importar su edad, género o etnia. Nuestro propósito es consolidar un ambiente en el que todos estén deseosos de cooperar entre sí, con el fin de obtener beneficios mutuos que se traduzcan en resultados para la organización. Es por ello, que en el 2013 no se registró ningún caso de discriminación.

Todos los colaboradores que ingresan a la organización son, desde el inicio, parte de la familia de Banco Exterior. Por ello, además de buscar gente con las competencias actitudinales y técnicas (conocimientos) necesarias para cada cargo; se valora la capacidad de construir relaciones de alto valor, la alineación a los valores organizacionales y la construcción de relaciones colaborativas con su entorno de trabajo.

Asimismo, nos preocupamos por brindar oportunidades a los profesionales de nuestro país. Esta práctica se evidencia en el Comité Ejecutivo, (Presidente Ejecutivo y Vicepresidentes), el cual está conformado por 10 venezolanos (90,90%) y 1 extranjero (9,10%). Específicamente en el 2013, el Departamento Captación de Recursos Humanos llevó a cabo las siguientes activi-

dades para atraer a los mejores profesionales del mercado laboral: Reclutamiento y publicación de ofertas de empleo en Búmeran y LinkedIn. Gestión del link “oportunidades de empleo” publicado en la página web del banco, el cual permite cargar su resumen curricular y postularse a las posiciones que considere atractivas, según su perfil y orientación profesional. Ejecución del Programa Padrinos para facilitar la integración e identificación corporativa de los nuevos colaboradores.

A fin de mejorar el desempeño de los colaboradores y facilitar la consecución de sus objetivos estratégicos, Banco Exterior desarrolla anualmente un plan de formación que involucra a todos los colaboradores de la institución.

Programa de Asesores Internos El objetivo general es formar a los líderes de las Divisiones de Gestión Estratégica de Procesos, Optimización de Procesos y Proyectos y Plan Anual, como asesores integrales de la organización, complementando sus habilidades técnicas en el área (componente “hard”) con las competencias humanas del modelo de asesoría (componente “soft”), a fin de incrementar su eficiencia y eficacia en la atención de sus clientes internos.

Desarrollo Gerencial y Supervisorio Programa de Habilidades Supervisoras Durante el 2013 destacaron las siguientes actividades, clasificadas por área de conocimiento:

Estrategia Financiera Programa de Eficiencia en el Análisis Financiero El objetivo fundamental de este programa es desarrollar desde procesos contables simples hasta la elaboración de los estados financieros (Balance General y Estado de Ganancias y Pérdidas). Fue dirigido a nuestros Ejecutivos y Especialistas en Negocios.

Calidad de Servicio Cine foro Atención al Cliente para personas con discapacidad Desarrollar un proceso de aprendizaje, intercambio de experiencias y reforzamiento de conexiones con valores y conductas congruentes al trato de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, reflexionando, analizando y aplicando dinámicas focalizadas a partir de la proyección de filmes y videos de alto impacto para el desarrollo actitudinal de los participantes. Programa de Atención al Cliente

Busca desarrollar en el participante la comprensión de su rol como supervisor, reconociendo las oportunidades para mejorar la comunicación, la eficiencia y responsabilidad por resultados, así como el manejo apropiado de las situaciones que pudieran impactar su desempeño, a fin de estimular la participación de su equipo en el logro de los objetivos organizacionales. Programa de Formación Gerencial El objetivo general es proporcionar a los participantes conocimientos y experticias requeridas por profesionales que desean potenciar su desempeño como supervisores de grupos y equipos de trabajo en diversas áreas de una empresa. JOURNEY! El viaje hacia un gran lugar para trabajar Esta actividad formativa apunta a acrecentar y consolidar en los líderes de la organización, relaciones basadas en la confianza en su grupo de trabajo convirtiendo su área de influencia en un gran lugar para trabajar. A esta actividad fueron convocados el Presidente, Vicepresidentes, Gerentes de Área y Gerentes de División. Charla de Líder - Coach Tuvimos la oportunidad de compartir 2 horas de un espacio de conversación acerca del tema de Líder – Coach, con el exponente español Juan Carlos Cubeiro, considerado uno de los mayores expertos internacionales en Talento, Liderazgo y Coaching. A esta cita fueron convocados el Presidente, Vicepresidentes, Gerentes de Área y Gerentes de División.

Estrategia de Negocios

Mandatorio

Programa de Negociación

Administración del Riesgo de la Legitimación de Capitales y el Financiamiento al Terrorismo

Proporcionar un método práctico que permita mejorar de manera efectiva las habilidades en materia de negociación, persuasión y toma de decisiones, compartiendo el marco analítico y las herramientas de la negociación en base a intereses desarrollados en el Proyecto de Negociación de la Universidad de Harvard.

Proveer a los colaboradores los conocimientos necesarios para que estén en la capacidad de promover, evaluar e identificar las actividades necesarias que contribuyan con la Administración del Riesgo de Legitimación de Capitales y el Financiamiento al Terrorismo (LC/FT).

Programa de Gerencia de Proyectos Busca formar y establecer un lenguaje común y metodología única en la organización y suministrar a los participantes los conocimientos para el trabajo en equipo durante el proceso educativo, permitiéndoles convertirse en recursos competentes para la coordinación de los usuarios en el uso de la metodología en la empresa. Además, se refuerza la gestión de recursos y riesgos en los proyectos, así como el factor humano. Affina El objetivo de este curso es formar a los colaboradores con los conocimientos necesarios para instalar, operar y administrar la solución Affina® de Datacard en sus modalidad OneStep, para la personalización de tarjetas EMV. Está dirigido a los colaboradores del Departamento Compensación Nacional, Emisión y Distribución.

Banco Exterior se ha enfocado en generar beneficios tangibles e intangibles para todos sus colaboradores, con la finalidad de compensar su desempeño y mejorar su calidad de vida. Seguro HCM Adicional a lo establecido por la Ley, Banco Exterior otorga a sus colaboradores una extensión de su seguro HCM. De esta forma, la cobertura de cada uno de ellos es mayor. Adicionalmente, la institución cubre parcialmente el seguro de cónyuges e hijos. Seguro Global Benefits Se pone a disposición un seguro adicional a los trabajadores, con un pago único anual reducido, el cual puede ser descontado de la Caja de Ahorros.

Seguro odontológico Póliza odontológica para todos los colaboradores y familiares inscritos en el HCM. Seguro oftalmológico Para todos los colaboradores y familiares inscritos en el HCM. Unidad de Atención Médica Ubicada en la Torre Principal, brinda servicios de asistencia médica primaria a los colaboradores del área metropolitana. Otros seguros de salud Contamos, a escala nacional, con atención médica en el hogar, atención médica primaria, seguro funerario y servicio de ambulancia.

Seguro de vehículo Gracias a la alianza con Seguros Altamira, los colaboradores cuentan con tarifas reducidas para asegurar sus vehículos. Bonos por antigüedad Se otorga un bono especial, cuyo monto varía de acuerdo a la cantidad de años que cumpla el colaborador en la organización. Caja de Ahorros Como estímulo para el ahorro, Banco Exterior y sus colaboradores aportan mensualmente un porcentaje de su salario a la Caja de Ahorros. Bono de Riesgo de Caja Todos los colaboradores que trabajen en caja, que no registren diferencias faltantes durante un trimestre, reciben una bonificación especial. Permiso y bonificación por matrimonio Se otorgan 10 días continuos de permiso remunerado y se entrega un bono especial. Permisos deportivos Se otorga permiso remunerado a los colaboradores que deban participar en eventos deportivos nacionales o internacionales, por el tiempo máximo de su participación individual. Utilidades Todos los colaboradores reciben utilidades anuales por encima de las establecidas en la ley. Ticket juguete navideño Para todos los colaboradores con niños de 0 a 12 años. Contribución especial En caso de fallecimiento de algún colaborador. Alianzas Durante el 2013 los colaboradores pudieron disfrutar de descuentos en Mundo Compuhogar (computación), Star City (calzado), Juguetelandia (juguetería), Unidad Oftalmológica Panteón (óptica), Beco (vestimenta) y Honey and Lemon (bisutería). Facilidades para solicitar crédito hipotecario, de vehículo y tarjetas de crédito con tasas preferenciales. Uniformes para la red comercial diseñados por Ángel Sánchez y vestimenta casual para los colaboradores de

la sede principal. Adicionalmente, el Programa Integral de Calidad de Vida, liderado por Recursos Humanos, contempla actividades orientadas a profundizar los valores organizacionales y construir un ambiente de camaradería e integración entre los colaboradores. Entre las más destacadas encontramos: En Conexión Durante esta actividad un grupo de colaboradores (aprox. 120) se va a una finca para llevar a cabo diversas actividades. El objetivo es reforzar el trabajo en equipo, la confianza y la comunicación efectiva; así como la importancia del aporte individual para el logro compartido de las metas organizacionales. Semana Deportiva Exterior Se realizó un torneo deportivo en el comedor de la Torre Principal. Las disciplinas que se jugaron fueron: ping pong, futbolito de mesa y pool. En la actividad se fomentó el trabajo en equipo y la integración. Día de la mujer Celebramos el día de la mujer con una sesión fotográfica, tipo retrato, para las mujeres que trabajan en el banco. Posteriormente, se le envió su mejor retrato por correo electrónico. Día de las madres El banco homenajeó a 628 madres entregándole un obsequio. Adicionalmente 120 colaboradoras de la Torre Principal disfrutaron de una charla de maquillaje, en la que facilitaron tips para potenciar su belleza. Relanzamiento del comedor de la Torre Principal Los colaboradores disfrutaron del nuevo diseño del comedor, el cual ofrece mayor comodidad y confort. Se celebró con un almuerzo venezolano acompañado de arpa, cuatro y maracas. Torneo de Dominó Más de 500 colaboradores a nivel nacional participaron, durante una semana, en el torneo. En los mensajes compartidos se fomentó el trabajo en equipo y la camaradería. Autofoco – Club de Fotografía Pensando en los amantes de la fotografía se creó un espacio, como punto de encuentro, involucrando a los participantes desde aspectos técnicos hasta la búsqueda de un discurso que permita contar una historia a través de las imágenes.

Día del Padre El banco homenajeó a 593 padres entregándole un obsequio. Adicionalmente, 170 colaboradores de la Torre Principal disfrutaron de un show con el humorista y presentador de televisión, Emilio Lovera. Espacio Cooltural La actividad se realizó una vez al mes en Torre Principal y va de gira por la red de agencias. El objetivo es prestar un espacio para encontrarse con actividades culturales, tales como, teatro, música, comedia, entre otros. Durante el último año disfrutamos de las siguientes: Taller de Origami, Barista por una tarde (cata de café), Caricaturízate (caricaturista), Stand Up Comedy El Banquito, proyección de videos ganadores de Ascenso, bautizo y charla del libro la Jugada Definitiva, charla visita a Kamarata, entre otros.

Campamento Exterior Todos los colaboradores con niños entre 4 y 12 años cuentan con el beneficio de un day camp para sus hijos, durante una semana. En el año 2013 se realizó en Caracas, Maracaibo, Valencia, Maracay y Barquisimeto, pues cuentan con la cantidad suficiente de niños para llevar a cabo la actividad. Los colaboradores residenciados en ciudades en las que no se abrió la actividad, reciben un ticket juguete especial. Adicionalmente, el banco brinda espacios para la recreación y el compartir de los colaboradores. Por ejemplo: sala de juegos (cuenta con mesa de ping pong, pool y futbolito de mesa), televisores y Play Station (distribuidos a lo largo de la Torre Principal y red de agencias).

Torneo de Bowling Se realiza el torneo en cada una de las regiones para luego llegar a la gran final nacional. En todos los torneos se refuerza la camaradería, el trabajo en equipo y la prevención del consumo de drogas y alcohol. Esta actividad cuenta con una participación mayor al 80% de los colaboradores del banco. Copa Soy Exterior Jornada deportiva en la cual se hicieron torneos de fútsal, kikimbol, voleibol, básquet y softbol. Se realizó a nivel nacional y, posteriormente, los tres mejores equipos de cada región fueron a las Olimpiadas. En esta actividad participan más de 1200 colaboradores y refuerza la integración entre los miembros de cada equipo (intragrupal) y con los demás (intergrupal). Fiesta Infantil Navideña Los colaboradores con hijos de hasta 12 años asisten a una tarde llena de juegos y actividades recreativas, a propósito de la temporada decembrina. Bazar Navideño Los colaboradores que cocinan, hacen manualidades o bisutería, pueden ofrecer a los compañeros sus productos en un bazar organizado en el banco. Los chamos vienen a la oficina Los hijos de colaboradores, con edades entre 4 y 16 años, vienen con sus padres a la Torre Principal de Banco Exterior. Durante el día asisten a diversas actividades y comparten con sus padres y compañeros.

En Banco Exterior, el 100% de nuestros colaboradores están cubiertos por la Convención Colectiva del Trabajo.

En pro de la salud y seguridad laboral de nuestros colaboradores, durante el 2013, se concretaron diversas alianzas y se realizaron diferentes operativos especiales.

Siendo nuestros colaboradores, el recurso más importante con el que contamos, la preservación de su salud es primordial. Por ello durante el año 2013, se realizaron diferentes exámenes médicos (físicos y bioquímicos) a 5.958 colaboradores a nivel nacional.

Alianzas en beneficio de los empleados. Se logró una alianza con Laboratorios Sulab, que ofrece 10% de descuento a empleados y 5% a familiares en exámenes de Laboratorios.

Es importante resaltar, que nuestros colaboradores al desarrollar una actividad diaria propia de oficina está expuesto a riesgos que son minimizados con un mobiliario adecuado para cada una de las actividades, así como una evaluación de puestos de trabajo, buena distribución

de equipos y realizando recomendaciones posturales a los colaboradores a través de comunicados. Adicionalmente contamos con espacios destinados al descanso, recreación y disfrute de los colaboradores.

Durante el año 2013, nuestra Unidad de Atención Médica prestó sus servicios para atender 4.206 casos por enfermedades comunes de nuestros colaboradores.

Conscientes de que la mejor cura es la prevención, el Departamento de Seguridad y Salud Laboral impartió diferentes actividades de capacitación en esta materia, logrando beneficiar a 288 nuevos ingresos, 45 Representantes de Atención al Cliente, 23 Ejecutivos de Negocios y 36 Gerentes y Subgerentes.

Asimismo, dictamos Charlas de Concientización en Materia de Seguridad a 1589 Colaboradores, con la finalidad de reforzar los conocimiento adquiridos en las actividades de capacitación.

En el 2013 se realizaron dos jornadas de despistaje que pudieron disfrutar nuestros colaboradores. La primera fue de Hiperplasia Prostática y la segunda de Dislipidemia en la que se beneficiaron a 40 personas.

También se realizaron 2 charlas para los colaboradores: nutrición, a la que asistieron 120 personas; y cómo combatir el estrés en la que participaron 100 colaboradores.

Asimismo se llevaron a cabo jornadas de Hiperglicemia y Obesidad, en la que participaron 30 colaboradores; dermatológica en la que se beneficiaron a 60 personas; y Renovación de Certificados Médicos de la que formaron parte 100 colaboradores.

Adicionalmente, se inició el programa Hazlo por tu Salud donde se realizaron 15 actividades durante el 2013, en las que destacaron: Yoga, Bailoterapia y Actividades de Entrenamiento para el club de corredores (programa entrenando en casa) en donde participaron un promedio de 35 colaboradores por actividad.

Otras Actividades

Durante el 2013 se registraron 16 accidentes laborales en la Torre Principal de Banco Exterior y 6 en la Red de Agencias a nivel nacional. Todos fueron registrados ante el ente pertinente, Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laboral (INPSASEL).

F: Femenino M: Masculino N/A: No aplica DC: Distrito Capital Enfermedades Profesionales: No existen enfermedades profesionales registradas ni declaradas. Víctimas Mortales: No existen víctimas mortales relacionadas con actividades propias de trabajo.

El Departamento de Seguridad y Salud Laboral, durante el 2013, logró avances significativos tales como: inspección de Seguridad y Salud Laboral en la Red de Agencias a nivel nacional como en la Torre Principal; y Modernización y adecuación del sistema contra incendio en diferentes áreas de la torre: Centro de Cómputos, Producción y Sala de UPS.

Se fortaleció la Cultura Preventiva, considerando actividades como la formación de nuevos brigadistas (desalojo, primeros auxilios e incendio) permitiéndonos contar con 116 brigadistas en la Torre. Simulacro de Desalojo Parcial de la Torre Principal; Charla Funvisis; Día del Brigadista y campaña comunicacional “Conoce más de nuestras brigadas”; y actividades de Re-entrenamiento a los Brigadistas

“Más que crecer…no paramos de creer”. Con esta frase podemos resumir un gran año 2013 para la Gente Sin Igual de Banco Exterior, donde las comunicaciones internas y externas desempeñaron un rol clave para el cumplimiento de los objetivos propuestos. La División de Comunicaciones Corporativas tiene como finalidad el posicionamiento de la identidad e imagen corporativa de la Institución Financiera ante sus distintos públicos. En Banco Exterior, las comunicaciones son netamente digitales, ya que está afianzada la cultura de “Banca sin Papel” en los más de 2300 colaboradores que integran uno de los mejores lugares para trabajar en Venezuela y Latinoamérica. A través de los canales de comunicación, medios a través de los cuales nos comunicamos con las distintas audiencias, emitimos mensajes de interés general, apalancados en las Fuerzas Movilizadoras de la Comunicación (cinco grandes áreas temáticas en las que se clasifican los contenidos difundidos) Cultura y Valores, Clima Laboral, Liderazgo, Plan Estratégico y Eficiencia. De acuerdo a los públicos impactados, prioridad, pertinencia y clasificación del contenido, se realiza la distribución de los mensajes en los distintos canales de comunicación: Comunicados emitidos por correo electrónico por los distintos buzones existentes, que obedecen a una finalidad comunicacional específica (Entre Nosotros, Alerta, Nuestra Gente, Haciendo Negocios, Alineados y En Contacto); Boletín Semanal Expresándonos, perfil de Facebook Interno Gente Sin Igual, Revista SOMOS, fondo de pantalla, Intranet Corporativa y Exterior TV. En el siguiente apartado, enunciaremos las métricas correspondientes al año 2013 para cada canal de comunicación.

Comunicados – Buzones Alerta, Entre Nosotros y Nuestra Gente Por la naturaleza de este canal, los comunicados son emitidos por correo electrónico, segmentables para distintos grupos de destinatarios: Banco Exterior, colaboradores de Torre Principal, Agencias o personalizados. Mediante los comunicados, invitamos e informamos a la Gente Sin Igual de Banco Exterior a las distintas iniciati-

vas pensadas para construir un Mundo Sin Igual. Al cierre de 2013, se emitieron un total de 400 comunicados por los buzones canalizados por la División de Comunicaciones Corporativas: 209 desde Entre Nosotros, 62 por Alerta, 39 provenientes de Comunicaciones. Desde el 1° de noviembre, el buzón Nuestra Gente pasa a ser administrado por Comunicaciones, sumándose 90 mensajes emitidos durante los meses noviembre y diciembre. Un 72,25% de los contenidos emitidos corresponden a Clima Laboral y Eficiencia, y los envíos personalizados (a grupos puntuales de destinatarios) abarcan un 32,5% del total. Los mensajes dirigidos a todo Banco Exterior comprendieron un 25,25%.

Boletín Semanal Expresándonos Expresándonos, es un boletín que se emite los días viernes a los colaboradores de Banco Exterior a través del buzón Entre Nosotros. Se trata de un resumen de las noticias más importantes de la semana, donde se incluyen a todas las áreas que conforman la Institución Financiera y contenidos relacionados con eventos, campañas, proyectos, productos, iniciativas de colaboradores, actividades de Responsabilidad Social, entre otros. En el 2013, se realizaron 48 ediciones, compuestas por 291 notas. Cabe destacar, que un 30,58% (89 notas) correspondieron a reseñas de actividades y proyectos relacionados con nuestro Mundo Sin Igual y sus cinco ejes de acción social. Un 34,70% (101 notas) apuntan a Clima Laboral, siendo la temática presente en el canal. De estas 48 ediciones, destacamos cinco especiales: 55° aniversario, I Comité de RSE, Expresándonos Renovado, Expresándonos con Nueva Imagen y La Navidad La Haces Tú. Cabe destacar, que se realizaron 3 entregas exclusivas del Boletín Accionando, para dar impulso al programa de innovación, generación de ideas y mejora continua de los procesos desarrollados en Banco Exterior.

Perfil de Facebook Interno Gente Sin Igual Gente Sin Igual, es un perfil privado en Facebook, donde exclusivamente pueden formar parte colaboradores de Banco Exterior. Cerramos 2013 con 1464 amigos, equivalentes al 65,15% de la plantilla de trabajadores. A través de esta plataforma, impulsamos la Cultura 2.0; en la que el uso de Internet y nuevas tecnologías para la comunicación tienen un rol fundamental. En este canal en específico hablamos de Responsabilidad Social, pues es la tribuna perfecta para difundir con la inmediatez de las redes sociales las actividades desarrolladas en tiempo real: álbumes fotográficos, post y enlaces a videos son los recursos empleados comúnmente para difundir las distintas acciones que efectúan nuestros voluntarios y aliados en pro de un mejor planeta. 171 álbumes de fotografías concentran la historia del canal, 13317 like / me gusta a los contenidos publicados en 2013, 1793 comentarios de amigos, 779 post informativos y 602 etiquetas añadidas por los colaboradores demuestran la interacción del público interno. En cuanto a las Fuerzas Movilizadoras, Clima Laboral es la temática que rige la pauta informativa del canal con el 40% de los contenidos (311 post); seguida por Cultura y Valores con un 22% (171 post).

La edición número 11, denominada “55 años Proyectando Futuro” concentró 1602 visitas, 33421 páginas vistas y un tiempo promedio de visita de 8 minutos y 28 segundos. Durante su historia, SOMOS cuenta con 10664 visitas acumuladas, 105887 páginas vistas y una penetración del 61% en Torre Principal vs un 39% en la Red de Agencias. En cuanto a la tendencia comunicacional en SOMOS, tenemos que un 50% de las informaciones corresponden a Clima Laboral y un 37% a Plan Estratégico. Mundo Sin Igual está representado en SOMOS por una sección bautizada con su nombre. Allí se reseñan los proyectos, iniciativas, testimoniales de nuestros Voluntarios y material audiovisual de gran interés para todos los colaboradores sobre nuestras actividades de Responsabilidad Social.

Fondo de Pantalla o Wallpaper Mediante el fondo de pantalla o wallpaper, reforzamos estrategias comunicacionales puntuales. En este sentido, durante el 2013 se realizaron 12 refrescamientos, de los cuales un 40% estuvieron relacionados a temas de Responsabilidad Social, entre los que podemos destacar el wallpaper especial con motivo del lanzamiento de la Memoria de Responsabilidad Social 2012, Semana Mundo Sin Igual y Soy Consciente Consumo Eficiente. Este medio es ideal para recordar mensajes clave, pues es de constante exposición al colaborador ya que está en la pantalla de su computador.

Revista SOMOS Para el 2013, contamos en nuestro histórico un total de 11 ediciones de la Revista SOMOS, una extensión de tus sentidos. En sus páginas, se presenta de una forma más extensa informaciones que aportan valor a los colaboradores, distribuidas en las siguientes secciones: En Familia, Visión Estratégica, Tema Central, Mundo Sin Igual, De Todo un Poco y Sin Igual.

Exterior TV Exterior TV es el canal de televisión más joven de Banco Exterior: su lanzamiento fue en mayo de 2012. El material audiovisual generado, se difunde a los colaboradores

a través del circuito de televisión ubicado en la Torre Principal; y por la Intranet Corporativa a la Red de Agencias. Otro medio por el cual se transmite la parrilla de programación de Exterior TV es el canal de YoutubeExterior TV, y aplicando una estrategia de comunicaciones integradas, los videos son compartidos y difundidos por el perfil Gente Sin Igual en Facebook. Desde enero de 2013, se han proyectado en Exterior TV, 202 videos orientados principalmente a temas de Cultura y Valores (47% - 65 videos) seguido por Clima Laboral (25% - 50 videos). A partir del 6 de mayo de 2013, como una maduración del canal se cambió el formato de transmisión de las informaciones a tipo noticiero, en el cual un colaborador actúa como narrador de noticias y enlaza cada una de las notas audiovisuales preparadas. Este boletín audiovisual corporativo se denomina: Expresándonos TV. Desde su salida al aire, lleva 32 ediciones.

Estrategias y actividades comunicacionales Para dar a conocer iniciativas tanto de carácter interno como apoyo a campañas externas, en el 2013 diseñamos e implementamos 15 estrategias comunicacionales: 55° aniversario de Banco Exterior, Día del Brigadista, #SinIgualEs, Ambiente Exterior (Ambex), Semana Mundo Sin Igual, Seminario de Corredores, Proyecto Vamos, Momento Sin Igual, Soy Consciente Consumo Eficiente, Día Sin Correo, La Navidad la Haces Tú, Accionando, Auditor Externo, Administración Integral de Riesgo y Legitimación de Capitales. Permanentemente, dentro de las actividades de comunicaciones internas está la divulgación de las actividades para construir nuestro Mundo Sin Igual a través de los distintos canales. Uno de los temas más importantes es el difundir aquellas acciones que aporten un grano de arena a nuestra sociedad, para que no solamente sean del conocimiento de los colaboradores que hacen vida en la Institución Financiera, sino de sus familiares, clientes, accionistas; y que de esta manera todos se sumen desde sus distintas áreas a forjar un mejor país y por consiguiente un mejor planeta para las generaciones futuras.

Entre los eventos realizados en el 2013 se destacan las visitas del Presidente Ejecutivo de Banco Exterior a la Red de Agencias en el interior del país, en el marco del Encuentro Sin Igual, donde los colaboradores tuvieron la oportunidad de compartir un rato ameno con sus líderes, estrechando lazos. También, se efectuaron cuatro ediciones de Conversando en Casa, una plataforma que permite la exposición de los logros y la celebración de victorias compartidas. Ambas actividades comunicacionales son definidas por la palabra cercanía, y constituyen valiosas oportunidades para la interacción del Comité Ejecutivo de la Institución Financiera con los colaboradores. Además, es importante mencionar las dos Asambleas Generales Ordinarias de Accionistas para la presentación de los resultados de la Memoria y Cuenta del segundo semestre de 2012 y primer semestre de 2013 respectivamente.

Comunicaciones Externas Sin lugar a dudas Mundo Sin igual ha sido un pilar fundamental en la creación y difusión de informaciones para Banco Exterior de cara a los medios de comunicación del país. Durante 2013 la estrategia de Responsabilidad Social generó un total de 26 notas de prensa que fueron difundidas por un importante número de medios de comunicación entre los que se encuentran como aliados: El Universal, El Nacional, RSE Venezuela, Nota Responsable, El Mundo, Analítica, Banca y Negocios, etc. La campaña comunicacional más exitosa durante 2013 de carácter externo fue Vamos con la participación de Maickel Melamed en el Maratón de Chicago y Experiencias en Asfalto, un seminario de corredores que reunió atletas élites del running en nuestro país. Un dato de interés es que del total de notas de prensa publicadas, Responsabilidad Social obtuvo un retorno por inversión durante 2013 de Bs. 6.704.104 mucho mayor al obtenido durante 2012 donde alcanzamos Bs. 4.272.812.

El deporte mueve las fibras de Banco Exterior. El 2013 fue el año del evento deportivo que concentró a Torre Principal y Agencias en torno a distintas disciplinas: la Copa Soy Exterior. Los canales internos: comunicados, Exterior TV, Facebook Gente Sin Igual y el Boletín Expresándonos se avocaron en la cobertura de las olimpiadas corporativas, cuyo slogan fue: “Somos Adrenalina, Somos Pasión, Somos Equipo”.

La colaboración con nuestros proveedores es a largo plazo, manteniendo un diálogo permanente y comprometiéndonos a promover una relación de crecimiento mutuo, apoyando a la micro, pequeña y mediana empresa.

y política de compras relacionada con los derechos humanos y laborales, la salud y seguridad laboral de sus trabajadores, el respeto por el medio ambiente y el comportamiento ético.

Política de Compras

Principales Proveedores

El Departamento de Compras, Contrataciones y Almacén de nuestra Institución Financiera es la única dependencia, autorizada para adquirir los bienes, materiales o suministros necesarios, considerando el posible agotamiento de existencias, lo cual afectaría el normal desenvolvimiento de las actividades diarias.

Para Banco Exterior es fundamental apoyar a los proveedores locales (entendiendo por estos los que pertenecen a la geografía nacional), a fin de incentivar la economía del país. Es por ello que el 98% de los proveedores son locales, mientras que el 2% son internacionales, siendo el mismo porcentaje de compras.

Esta relación, entre nuestro departamento de Compras, Contrataciones y Almacén, con los proveedores se desarrolla en términos de imparcialidad, objetividad, calidad, compromiso, transparencia y coste, actuando siempre en defensa de los intereses de la Institución Financiera. Las definiciones de cada uno de estos términos pueden encontrarlos en la página 80.

Asimismo, empleamos proveedores nacionales para nuestra sede principal y red de agencias de la Gran Caracas. Mientras que en la red de agencias en el interior, se contratan a los que pertenecen a las zonas adyacentes.

Asimismo, y amparados en el cumplimiento de las leyes venezolanas (Ley Orgánica para la Protección del Niño y del Adolescente; y Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras) le solicitamos a nuestros proveedores el cumplimiento de las mismas, en donde se trata la Prohibición de Esclavitud, Servidumbre y Trabajo Forzoso a niños, adolescentes y adultos, así como la libertad de asociación en sindicatos. Adicionalmente, se verifica que nuestros proveedores no cuenten con multas o sanciones por violaciones de los derechos humanos, tales como las descritas anteriormente. Para mantener los estándares de transparencia e igualdad de oportunidades, existe un Comité de Compras, el cual está integrado por nuestro Presidente y Comité Ejecutivo, quien es el encargado de aprobar las procuras de mayor relevancia (montos superiores a 201.000Bs.). Es importante resaltar que en procura de mejorar el estándar de calidad, durante el 2013 se redujo la cantidad de proveedores, motivado a que se realizó una depuración en el sistema, dejando activos sólo aquellos que se han contratado en los últimos dos años. Y asimismo se logró la actualización de la base de datos de los proveedores. Continuamos trabajando en la elaboración de un proceso de homologación de proveedores, contratistas y subcontratistas, que permita mejorar y mantener un registro confiable de la adecuación a los estándares de calidad

Banco Exterior es una empresa comprometida con el cumplimiento de las leyes venezolanas. Por ello cuenta con un departamento de auditoría interna que funge de forma independiente a la organización y cuyo principal objetivo es ayudar a la dirección en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades como Institución Financiera.

Banco Exterior en ejecución de las mejores prácticas de Gobierno Corporativo, posee un Comité de Auditoría cuyo objetivo es monitorear la integridad de los Estados Financieros y sus revelaciones así como todos los aspectos de control interno y riesgos asociados con la exactitud de los mismos. Para apoyar al Comité de Auditoría en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades, Banco Exterior cuenta con un Área de Auditoría Interna. El Área de Auditoría Interna es una unidad creada para agregar valor, con un enfoque sistemático que permite mejorar la efectividad de los procesos de gestión de riesgos, control y dirección, contribuyendo con el logro de los objetivos establecidos en el Plan Estratégico, a través de un modelo de gestión integral de riesgos con base a las mejores prácticas que promuevan el control interno. Durante el año 2013, se ejecutó el Plan Anual de Auditoría Interna, el cual fue desarrollado de acuerdo con las Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de Auditoría Interna (NIEPAI) y las Normas y Procedimientos

de Auditoría Interna emanadas de la Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela, las cuales están basadas en los mejores estándares y prácticas internacionales. Dicho plan se preparó sobre un enfoque basado en riesgo de acuerdo a lo establecido en la Resolución N° 136.03 “Normas para una adecuada Administración Integral de Riesgos”. En cada auditoría se presentaron las observaciones y recomendaciones a cada uno de los responsables de los procesos evaluados, obteniéndose de ellos, los planes de acción para la implementación de las mejoras que mitiguen las observaciones identificadas y así tener procesos más eficientes de cara a nuestros colaboradores y que permitan seguir ofreciendo productos y servicios de calidad a nuestros clientes, maximizar la rentabilidad de nuestros accionistas y cumplir con la normativa legal vigente.

Banco Exterior, en el buen ejercicio de su Gobierno Corporativo y como empresa socialmente responsable, continuó en el año 2013 ejerciendo un cumplimiento cabal de todas las leyes y normativas que regulan a la institución y a su desempeño en el ejercicio de su actividad como Institución Financiera en Venezuela, por lo que no se registraron hechos que pudieran tener incidencia significativa sobre su situación patrimonial, financiera y reputacional o sobre sus resultados.

Banco Exterior está comprometido con el medio ambiente, es por ello que uno de sus ejes de inversión social en su estrategia de Responsabilidad Social “Mundo Sin Igual” está destinado a la concientización, educación y protección ambiental. Asimismo, se han tomado acciones dentro de la Institución Financiera en pro de que el impacto ambiental que genera nuestra gestión sea mínimo, por ello nos hemos caracterizado por ser una banca sin papel que refuerza la derivación a canales electrónicos. Y la política de protección ambiental también se pone en práctica en la evaluación de los proyectos a financiar, ya que deben poseer todos los permisos requeridos por las diferentes legislaciones venezolanas que apliquen, y presentar los riesgos medioambientales que conlleva. Esto con la finalidad de incrementar a las empresas socialmente responsables.

Política Corporativa Medio Ambiental Banco Exterior se preocupa en implantar políticas corporativas para proporcionar un lugar de trabajo seguro y saludable, protegiendo el medio ambiente y conservando la energía y los recursos naturales, además de cumplir con toda la legislación venezolana que rige este aspecto. Es por ello que posee una política corporativa ambiental de evolución permanente para satisfacer las continuas demandas de nuestro mercado y así garantizar el cuidado del ecosistema durante sus actuales operaciones y los futuros proyectos de inversión. Y una vez más, nuestro factor clave en la política corporativa ambiental es nuestro equipo humano, que están plenamente comprometidos con la protección del mismo, ya que es un compromiso personal de todos y cada uno de nuestros colaboradores.

renovables sobre las no renovables cuando y donde sea viable. Participar y fomentar iniciativas para mejorar la protección del medio ambiente y el entendimiento de los temas referente a este. Apalancarnos en tecnologías que minimicen el consumo de los recursos con los que cuenta la Institución Financiera. Tratar los residuos cuya producción es inevitable y desecharlos de manera que el impacto en el medio ambiente sea mínimo. Mejorar continuamente la gestión ambiental, considerando la prevención y la comunicación como estrategias fundamentales. Contribuir al desarrollo sustentable económico, ambiental y social en el largo plazo. Asimismo, nuestro Gobierno Corporativo, se encuentra consciente de las oportunidades y riesgos que representa el cambio climático para nuestra Institución Financiera, y es por ello que nos encontramos trabajando en un proyecto a largo plazo donde calculemos nuestra huella de carbono, así como todas aquellas iniciativas que podemos seguir implantando para reducirla. Y por este interés que tenemos en la huella que podemos estar dejando en nuestro medio ambiente, es que hemos comenzado a implantar medidas que nos ayuden a contrarrestarla, tal es el caso de las videoconferencias que se realizan, así como la gestión de nuestros desechos con empresas que se encargan de su correcto reciclaje.

Nuestros objetivos son: Ser responsables con el medio ambiente en las comunidades en las que estamos presentes. Identificar y gestionar los riesgos ambientales de los proyectos que la entidad bancaria financie. Asegurar un uso responsable de la energía, incluyendo el ahorro energético, la mejora de la eficacia en el consumo de energía y la preferencia de fuentes de energía

Cumpliendo con nuestra política corporativa de medio ambiente, desde el año 2010, implementamos el programa “Banca sin Papel” con el cual impulsamos el ahorro de este recurso en todas nuestras agencias y sede principal. Concientizando a nuestros colaboradores y clientes sobre la importancia de reciclarlo y hacer un uso consciente del mismo. En alianza con la empresa venezolana Repaveca, todos los colaboradores de Banco Exterior, reciclan el papel tipo Bond, que se origina, demostrando así su compromiso con la protección del medio ambiente. De cara a nuestros clientes, reducimos en la medida de lo posible, el uso de papel en las transacciones bancarias, y hemos reforzado la seguridad de nuestro portal web, invitándolos a emplear este medio que le brinda rapidez y seguridad. Asimismo, avanzamos en nuestro programa, ampliando los desechos que reciclamos: cartón, aluminio, vidrio, plástico, electrónicos, pilas y bombillos fluorescentes. Esto nos convirtió en el primer banco verde de Venezuela, lo que nos compromete a seguir realizando avances y concientizando cada vez a más personas. También realizamos charlas educativas y sensibilizadoras a todos los colaboradores de nuestra Institución Financiera, quienes se han mostrado comprometidos con esta

iniciativa. Además de ser un centro de acopio de reciclaje para la comunidad aledaña a nuestra sede principal. Es importante señalar, que trabajamos en la reducción de la cantidad de consumo de combustible, ya que para el año 2013, sólo fueron puestas en funcionamiento las plantas eléctricas para casos de emergencia (falla del servicio eléctrico) y labores de mantenimiento (actividades de rutina mensual). Y es un orgullo decir que nuestra Política Corporativa Medio Ambiental ha rendido sus frutos en la conciencia de nuestros colaboradores, ya que incrementamos el número de videoconferencias y reciclaje de papel, y redujimos el consumo por empleado de electricidad y papel.

Gestiรณn Indicadores Medio Ambientales

Nota: Todos los indicadores Medio Ambientales poseen un alcance a todo Banco Exterior.

Para Banco Exterior, ser una empresa socialmente responsable es un principio vital, el cual se ve reflejado en todos sus ámbitos, formando incluso, parte de sus valores y cultura corporativa. Es por ello que en el año 2008, se creó la Gerencia de Responsabilidad Social, con la que se materializó el compromiso que poseemos con el desarrollo de nuestra sociedad venezolana y país. En el 2011 se bautizó la estrategia de RSE con el nombre de Mundo Sin Igual y se enfocó nuestro apoyo en cinco ejes de inversión: Ambiente, Cultura, Deporte, Educación y Salud. Para el año 2012, apadrinamos el lema “Más que crecer… no paramos de creer”, reflejando el norte que estamos trazando a través de nuestro Mundo Sin Igual (MSI) el cual busca creer en cada persona y su sueño, impulsando así a la sociedad a confiar en sus capacidades y sentirse acompañados por nuestra Institución Financiera. El crecimiento de nuestra estrategia de RSE se ha mantenido en franco ascenso, ya que durante el 2013 hicimos realidad el sueño de más de 275.000 personas de forma directa o indirecta a través de nuestros aportes que alcanzan un monto de Bs. 10.612.126 y que han beneficiado a 116 iniciativas u organizaciones sin fines de lucro. Esta inversión representa un crecimiento del 19% con relación al monto invertido en el año 2012 (8.838.413,39). Además de contar con un voluntariado de más de 400 colaboradores, a escala nacional, de nuestra Institución Financiera, quienes apuestan al logro de los sueños y la contribución de la mejora en la calidad de vida de muchos venezolanos. E iniciamos nuestro voluntariado externo, compuesto por personas que no pertenecen de forma directa a nuestra Institución Financiera, pero que desean ayudarnos a construir un Mundo Sin Igual. Hasta diciembre nos enorgullece decir que contaba con 18 personas. En tal sentido, además de ser una de las Instituciones Financieras más sólidas de Venezuela con indicadores de gestión que así lo demuestran, podemos asegurar que seguimos dando lo mejor día tras día para crear un capital social Sin Igual. Asimismo, los objetivos perseguidos durante el 2013 fueron:

Contribuir con el desarrollo del capital social del país. Mantener una sensibilización y concientización de la población para la protección del medio ambiente. Crear espacios culturales que la familia venezolana puedan disfrutar. Fomentar el deporte entre nuestros niños y jóvenes para inspirarles valores tales como la constancia y superación. Difundir conocimiento sobre la importancia del ahorro a través de la educación financiera que se le imparte a nuestra sociedad. Apoyar proyectos de alto impacto y beneficio social en los principales centros asistenciales del país.

Nuestro Mundo Sin Igual, continuó el camino iniciado en el 2012, incrementando la elaboración de programas de ejecución directa por parte de la Gerencia de Responsabilidad Social, así como la consecución de aquellos ya existentes. Esto permitió brindarle una atención especial y personalizada a varios de nuestros grupos de interés, viéndose beneficiados de manera directa por nuestra Institución Financiera y brindándonos un mayor acercamiento con cada uno de ellos.

Programa de Voluntariado Mundo Sin Igual ha ido creciendo gracias al apoyo Sin Igual de cada uno de los colaboradores que se han sumado a nuestro voluntariado corporativo, siendo el aspecto diferenciador de cada uno de los aportes que otorgamos a la sociedad venezolana. Es por ello que decidimos ampliar las manos amigas, e invitar a todas esas personas que no pertenecen al equipo de colaboradores de Banco Exterior a unirse a nuestro voluntariado contando así con un equipo variopinto que lo único que busca es donar parte de su tiempo en hacer felices a aquellos que más lo necesitan y construir así un Mundo Sin Igual.

Mundo Sin Igual Regional Mundo Sin Igual llega a toda Venezuela gracias a este programa que se inició en el 2013, donde invitamos a todos los colaboradores de nuestras agencias del interior del país a presentar una propuesta o proyecto con

la finalidad de apoyar a todas esas comunidades donde Banco Exterior tiene presencia, además de empoderar a todos nuestros colaboradores, y así se sientan parte de esta historia que se está escribiendo y que lleva por nombre Mundo Sin Igual.

Deporte al alcance de todos Buscando fomentar la importancia del deporte entre nuestros colaboradores y con miras a expandirlo a futuro a la comunidad, iniciamos un programa deportivo, donde los colaboradores y sus hijos comprenden la importancia de realizar actividades físicas y los valores implícitos que se desarrollan con ella: liderazgo, perseverancia, lucha, trabajo en equipo, entre otros. Este programa lo realizamos en alianza con Venezuela Excelsior y The North Face.

Premio MSI Conocemos la importancia de unir esfuerzos con otras empresas en materia de Responsabilidad Social, por ello realizamos la I edición del Premio Mundo Sin Igual. En la cual le brindamos un reconocimiento a esas empresas que tienen un gran compromiso con la sociedad y cuya estrategia se asemeja a la de nuestro Mundo Sin Igual.

Programa Regala una Sonrisa Como ya es costumbre, desde hace 3 años, realizamos la recolección y entrega de alimentos y juguetes junto a

nuestros colaboradores. Con esta iniciativa logramos ayudar a 9 fundaciones a nivel nacional (juguetes) y a 2 fundaciones en Caracas (Alimentos).

Entrega de Dulces Este año iniciamos una nueva iniciativa, con la cual regalamos galletas de la Fundación Fundana a los clientes que se encontraban en la Agencia Urdaneta de Banco Exterior, así como los transeúntes que pasaban frente a nuestra Torre Principal. Esto con motivo de celebrar la navidad e invitar a las personas a sonreír y replicar esta acción con sus allegados.

Detalles Navideños A los colaboradores que les correspondía cubrir el turno nocturno del 24 y 31 de diciembre, se les dejó un detalle en sus puestos de trabajo de manera de recordarles la importancia que posee para nuestra Institución Financiera el esfuerzo y trabajo que realizan en estas fechas tan importantes y familiares.

Semana Mundo Sin Igual Año tras año dedicamos una semana aniversario a nuestro Mundo Sin Igual. En esta oportunidad realizamos

Conscientes de la importancia que posee el apoyar la labor que realizan las Organizaciones de Desarrollo Sustentable (ODS), durante el 2013 estrechamos lazos fraternales

una actividad por cada eje de inversión social, dirigida a nuestros colaboradores.

II Seminario de Corredores Realizamos el segundo Seminario de Corredores, el cual lleva por nombre, Experiencias en Asfalto. El mismo consiste en un seminario gratuito para corredores, con atletas olímpicos, (Chema Martínez, Antonio Serrano, Pedro Nimo y Alexandra Aguilar) que los impulsaron a mejorar sus técnicas y a seguir adoptando el deporte como parte de su vida diaria.

Comunidad Pemón Mundo Sin Igual llegó hasta nuestros indígenas pemones, ubicados en Kamarata, Estado Bolívar, donde disfrutamos de una vivencia única, además de realizarles un gran donativo que incluyó diversos juegos y materiales escolares, así como una pantalla proyector, un Video Beam y una colección de Bolívar Films, para que puedan disfrutar de cine en su comunidad, y a su vez les permitirá conocer un poco más de la historia de Venezuela. La promesa fue… continuar ayudándolos a crecer.

con varias de ellas, desarrollando y ejecutando diferentes proyectos, en cada uno de nuestros cinco ejes de inversión social.

Cuidando Nuestro Medio Ambiente Vitalis Apoyamos la realización del Rally Compromiso con el Futuro del Planeta, organizado por Vitalis, en la que participaron estudiantes, profesores, personal administrativo y mayoritariamente público en general, organizado desde diversas empresas, ONG, medios de comunicación y comunidades cercanas.

Natgeo El 09 de junio apoyamos la carrera Natgeo donde el mensaje principal era la protección del medioambiente. Asimismo invitamos a 192 colaboradores y clientes a participar en esta iniciativa, que contó con la ya acostumbrada ayuda de nuestros voluntarios quienes animaron a todos nuestros corredores.

Kerepacupay Vená Patrocinamos el film Kerepacupay Vená, que se estrenó en el Festival Banff. El cual busca enaltecer las bellezas naturales que se encuentran en nuestro país, como es el caso de nuestro Salto Ángel.

Provita Lanzamos la web latiendaverde.org.ve, la cual, es la primera que existe en el mercado venezolano que busca

impulsar artículos amigables con el medio ambiente y reforzar el trabajo de emprendedores venezolanos.

Jardín Botánico En compañía de nuestros voluntarios, realizamos una jornada de recolección de Caracol Africano (especie introducida en nuestro país) en el Jardín Botánico de Caracas, el cual es Patrimonio Cultural de la Humanidad. Además de conocer diversas especies de flora autóctonas de nuestro país.

Limpieza de Playas Para conmemorar el Día Mundial de las Playas, realizamos una limpieza en Playa Lido (Pto. La Cruz) en alianza con Directv, y en La Guaira limpiamos Playa La Punta junto a voluntarios internos, externos, influencers y la compañía Delcop. Con esta actividad buscamos aportar nuestro grano de arena en la no contaminación de las mismas, además de sensibilizar a los bañistas que se encontraban en el lugar.

Colegio Santiago de León Para conmemorar el día del niño, dictamos una charla de cuidado del ambiente a los niños de primaria, ya que son ellos los futuros protectores de nuestro entorno, además de regalarles un kit de siembra.

Apostando a la Cultura Premio Mendoza Este año, Mundo Sin Igual hizo posible que un premio de gran importancia y trayectoria en el plano cultural de nuestro país, como lo es el Premio Mendoza de la Sala

Eugenio Mendoza, volviera a celebrarse luego de más de 10 años sin poder realizarse. Con esta iniciativa beneficiamos a más de 10 artistas de arte contemporáneo, y lo disfrutaron cerca de 1.100 personas.

Emmanuel de Sousa Apostando a los sueños que aportan al colectivo, apoyamos a Emmanuel de Sousa, quien desea ser un artista que le transmite mensajes de superación, esperanza y alegría a la sociedad. Por ello lo apoyamos con la producción de 4 temas musicales, entre el que se encuentra Creer, tema oficial de nuestro Mundo Sin Igual. El mismo lo pueden disfrutar a través de www.youtube.com/ watch?v=Hd5Huk-kJ88

Fundación Civil Coro Infantil de Kanaima Continuando con el apoyo a nuestros pueblos indígenas, patrocinamos la serie de conciertos que realizó en Caracas y Puerto Ordaz, la Fundación Civil Coro Infantil de Kanaima, además de dotarlos de los uniformes que lucen en sus presentaciones.

Club de Lectura Manuscrito Apostando a que nuestros colaboradores sean cada vez más personas integrales, se creó el club de Lectura Manuscrito, siendo nuestro Mundo Sin Igual el que dotó a todos los que lo conforman, los libros que leyeron durante todo el año.

Creyendo en el Deporte 7mo Torneo de Golf de la Asociación Civil Buena Voluntad Por tercer año consecutivo apoyamos la realización de la séptima edición del Torneo de Golf a favor de la Asociación Civil Buena Voluntad. El mismo se llevó a cabo el 14 de marzo, en las canchas del Caracas Country Club y participaron más de 160 personas. Con este respaldo beneficiamos a más de 48 personas con discapacidades

Sala Mendoza Buscando seguir impartiendo cultura a nuestros jóvenes, patrocinamos el Seminario de Historia del Arte (I modulo) de la Sala Mendoza, completamente gratuito para todos aquellos que deseaban asistir.

Fundación Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho (FOSGMA) Por tercer año consecutivo apoyamos a FOSGMA, y llevamos “Viaje al Fondo de Una Orquesta” a diversos colegios y parroquias de Caracas. El mismo está dedicado al público infantil, con el objeto de introducir a los niños en el mundo de la música, la orquesta y sus instrumentos.

La Era del Fénix Creemos que el teatro es una hermosa manera de impartir cultura y valores a los más pequeños de la casa. Por ello patrocinamos la obra teatral La Juguetería, la cual buscaba reforzar esos juguetes y juegos tradicionales venezolanos, que se alejan de la tecnología.

físicas, mentales, sensoriales y sociales, quienes en esta asociación encuentran habilitación e inclusión laboral y por lo tanto una mejor calidad de vida.

Margarita Runners El 28 de abril, viajamos a Nueva Esparta, para apoyar la carrera Margarita Runners en la que participaron 4200 personas y seis voluntarios. Este evento fue a beneficio de dos fundaciones: “Ayúdame a Lograrlo” dedicada al cuidado y apoyo de personas con parálisis cerebral y

otras lesiones motoras y “Asonepia” una agrupación de galenos que trabajan en la detección, tratamiento y guía para niños con autismo.

Festival Ascenso Por segunda vez, apoyamos a la Fundación Ascenso con su conjunto de festivales: Expo Ascenso, que se realizó en el Centro Comercial San Ignacio, del 30 de mayo al 02 de junio; y el Festival de Videos, que se celebró del 12 al 15 de junio en el Auditorio de Empresas Polar. En los mismos participaron 1.898 personas. Con esta actividad promovimos la apreciación de la naturaleza y los deportes que se realicen en armonía con ella, además de transmitir un mensaje de constancia, superación y lucha por los sueños.

Alcaldía de Baruta (Carrera de niños) Apoyamos la Carrera Infantil que organizó la Alcaldía de Baruta. En la que le regalamos a los pequeños y sus padres, un espacio musical único que estuvo a cargo de la Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho.

Alcaldía de Baruta (Carrera de Abuelos) Los abuelos también son fundamentales para nuestro Mundo Sin Igual, por ello realizamos una caminata de 3K para los abuelitos, porque son uno de los sectores más

Impartimos Educación Beca de estudios Estamos convencidos de que la educación es la principal herramienta para generar un cambio hacia un Mundo Sin Igual. Por eso trazamos una alianza entre la Alcaldía del

olvidados por la sociedad, y quienes también requieren de actividades deportivas para beneficiar su salud.

Proyecto VAMOS Por tercer año consecutivo apoyamos a Maickel Melamed a hacer realidad su sueño… conquistar el Maratón de Chicago. Y junto a él, estamos transmitiendo la importancia de la superación, constancia y perseverancia para alcanzar todas las metas y retos que nos propongamos.

Hazlo por tu salud Apoyando el deporte entre los colaboradores, le donamos uniformes a los entrenadores del club de corredores de Banco Exterior, Hazlo por Tu Salud.

La Llovizna Runners Y en el interior del país también sembramos la semilla del deporte, es por ello que patrocinamos la carrera de la Fundación La Llovizna Runners, en la que participaron diversos colaboradores del Banco.

Maratón Divina Pastora Apoyamos las iniciativas deportivas de nuestra Gente Sin Igual. Por ello le proveímos la indumentaria a diversos colaboradores que corrieron en el Maratón Divina Pastora que se realizó en Barquisimeto.

Municipio Sucre (específicamente su Programa Supérate y Progresa) y la Universidad Metropolitana con el propósito de becar a 5 estudiantes de escasos recursos durante toda la carrera que hayan escogido y convertirlos en profesionales capacitados para trabajar por un mejor país.

Fundación Rompe El Molde Este año seguimos trabajando junto a la Fundación Rompe El Molde, con quien estamos realizando el Proyecto Vamos. Este proyecto cultural, deportivo y educativo, que tiene como objetivo inspirar caminos y ofrecer herramientas para que niños, niñas, adolescentes y jóvenes, se vinculen positivamente con sus sueños y estén dispuestos a lograrlos.

Carlos Delfino La educación es la base primordial para el futuro de nuestra sociedad y país, por eso becamos a 25 estudiantes de primaria y bachillerato de la parroquia La Vega, durante 1 año, por medio de la fundación Carlos Delfino.

Cuidamos la Salud Quimbiotec Donar sangre, es regalar vida. Por ello, en conjunto con el Laboratorio Quimbiotec, realizamos por segundo año consecutivo, una jornada de donación sanguínea en la sede principal de nuestra Institución Financiera, concientizando a los colaboradores y explicándoles la importancia que conlleva el ser donantes activos y expresándoles los beneficios que esto aporta.

Una Mano Amiga (UMA) Por tercer año consecutivo, brindamos nuestro apoyo a la Fundación Una Mano Amiga (UMA), permitiéndole seguir adelante con las 2 casas hogares que posee la fundación, así como la participación de nuestros voluntarios en los comedores de la esperanza en el interior del país y Caracas, así como en el Programa de Arte Ecoindustrial.

UCAB En la Universidad Católica Andrés Bello, apoyamos la creación de gigantografías educativas y culturales del artista Santiago Pol, las cuales reflejan los valores de la universidad. Los mismos fueron ubicados en los edificios de aulas del centro educativo.

Instituto Culinario de Caracas Estamos convencidos que la educación en cualquier ámbito es fundamental, por ello le brindamos a 50 colaboradores de la Institución Financiera, la oportunidad de participar en un curso de comida venezolana, junto al Chef Hector Romero.

Lisaura Crespo Para Banco Exterior por un Mundo Sin Igual, el mensaje que transmitimos con cada una de las iniciativas que apoyamos es fundamental. Por ello es que hicimos realidad el sueño de Lisaura Crespo, de publicar un libro donde narrara su experiencia como sobreviviente de cáncer y donde le brinda diversos consejos a todas esas personas que transitan por esta delicada enfermedad.

Hospital Ortopédico Infantil y Sociedad Anticancerosa de Venezuela Continuamos apoyando todas aquellas iniciativas 2.0, que permitan ir erradicando el uso de papel. Por ello apoyamos a las dos fundaciones, con la venta de sus bingos, incluyendo los links de venta en la página web del Banco. Lo que se traduce en un importante apoyo en la causa que mayores aportes les genera.

Hospital J.M. de los Ríos Para celebrar el Día del Niño, donamos juguetes a todos los pequeños pacientes que se encontraban hospitalizados y que necesitaban de una sonrisa que les alegrara este importante día.

Fundación Peluditos Donamos un toldo que es empleado en las jornadas de adopción de animales que se encuentran en situación de calle, con la finalidad de promover esta acción.

Refugiados de Aragua Demostrando la calidad humana que poseen los colaboradores de Banco Exterior, donaron alimentos para las personas que se vieron afectadas por las lluvias en el Estado Aragua, de nuestro país.

Asimismo, durante el 2013 realizamos diversos aportes para la dotación de mobiliarios, insumos, entres otras, a todas esas escuelas o comunidades que solicitaron nuestro apoyo, tal es el caso de:

Programas Propios Donación de Mobiliario Como empresa socialmente responsable, somos conscientes de donar todos aquellos mobiliarios que son desincorporados de nuestra sede principal y agencias, a esos colegios, hospitales y fundaciones que lo necesitan. Con esta iniciativa beneficiamos a 26.303 personas.

Eje Cultura Feria del Libro Año tras año, se realiza una feria del libro en nuestra sede principal. Es por ello que invitamos a los colaboradores a que donaran esos libros usados que ya no emplean. A fin de poder entregárselos a esos colegios y fundaciones que los necesitan.

Eje Deporte Los Astros Creemos en el deporte como fuente de valores positivos para nuestra juventud. Es por ello que continuamos con el apoyo a la escuela de Béisbol Los Astros, a quienes hemos apoyado por tercera vez. En esta oportunidad los dotamos de uniformes nuevos siendo beneficiados 322 niños.

Cachamay Siendo el estadio de fútbol Cachamay, ícono de nuestra selección nacional de fútbol “La Vinotinto”, y donde confluyen los sueños de muchos de nuestros niños, realizamos

la donación de diversos balones y mallas a la fundación que hace vida allí, y en el que varios niños aprenden esta disciplina.

Eje Educación Venezuela Positiva Luego de apoyar a la Fundación Venezuela Positiva para lograr la publicación del libro Las Peñas y Tertulias: Puentes de Saber, con el que le hicimos un gran aporte a la cultura venezolana. Decidimos compartir este conocimiento con las diferentes universidades del país a través de la donación de ejemplares, siendo beneficiadas las Universidad Católica Andrés Bello, Universidad de Carabobo, Universidad Bicentenaria de Aragua, Universidad Santa María, Universidad Simón Bolívar, Universidad Metropolitana, Universidad Monteávila y Universidad Católica Santa Rosa.

Eje Salud Sociedad Anticancerosa de Venezuela Seguimos apoyando la prevención del cáncer. Por ello donamos un digitalizador para mamografo a la Sociedad Anticancerosa de Venezuela, permitiéndoles mejorar sus tiempos de respuesta a las pacientes, así como erradicar la contaminación que generaba el usar el mamografo a través de radiografías.

Hospital J.M. de los Ríos Donamos un equipo de endourología pediátrica, lo que permitirá que menor cantidad de niños tengan que enfrentar procesos quirúrgicos innecesarios. Además que el tiempo de recuperación de los pacientes será menor, lo que permitirá atender a un mayor número de pequeños.

Comunidad La Morita y Bicentenario Colocando de manifiesto el interĂŠs de acercarnos a todas aquellas comunidades que estĂĄn aledaĂąas a cualquiera de nuestras agencias bancarias es que realizamos un importante donativo de implementos deportivos y juguetes para los chiquitos de las comunidades La Morita y Bicentenario del estado Aragua.

La innovación y vanguardia en Banco Exterior, se aplica en todos los ámbitos, y lo más importante es la constancia que se produce en los cambios que se generan. Es por ello que el departamento de Responsabilidad Social continúa con la publicación de su Informe Anual de Responsabilidad Corporativa, correspondiente al periodo 2013, que comprende el periodo fiscal que va desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre, bajo el formato del Global Reporting Iniciative (GRI). Esto también responde a la necesidad de Banco Exterior de mantener una comunicación transparente y permanente con sus grupos de interés. Anteriormente el Informe Anual de Responsabilidad Social fue publicado ininterrumpidamente desde el 2008. Y en el 2011, para mantener la comunicación y transparencia que nos caracteriza, presentamos nuestro balance semestral en la Memoria y Cuenta de Banco Exterior, ya que nos encontrábamos trabajando el cambio de formato de publicación del informe anual al GRI. En el 2013, presentamos nuestro Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa 2012, bajo el GRI, obteniendo la calificación B. El presente informe contempla las primordiales actividades y programas realizados únicamente en el territorio de la República Bolivariana de Venezuela, para nuestros grupos de interés, respondiendo a la responsabilidad y compromiso que asumió Banco Exterior con el desarrollo social del país. Permitiéndonos destacar la mejora de:

Auditoría externa de nuestro Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa, bajo un estándar internacional como lo es el GRI, para asegurar la veracidad de la información que contiene. Inclusión de un código QR para facilitar un archivo audiovisual de las diversas actividades que se realizó en pro de la sociedad venezolana. En cuanto a la relevancia y contenidos incluidos en el informe, fueron considerados de acuerdo a los grupos de interés más importantes para la Institución Financiera, tomando en cuenta las recomendaciones de la Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del GRI (versión 3.0). Asimismo, comprometidos con nuestra Política Corporativa Medio Ambiental, para la impresión de este informe trabajamos con la empresa venezolana Papel Artesanal (Green Paper), quienes son un taller que fabrican papel hecho a mano utilizando fibra reciclada producto de la recuperación de papel descartado en oficinas y doméstico. Además de que el papel es 100% ecológico porque los insumos que intervienen en la preparación son de origen orgánico. Asimismo facilitamos una versión digital que está disponible en nuestro portal web www.bancoexterior.com

Respetamos los principios y requisitos de Global Reporting Initiative (GRI)

Se garantiza la veracidad y excelencia de la información que se encuentra en este informe, ya que fue proporcionada por cada una de las áreas correspondientes, además de contar con su debida verificación y auditoría externa.

Asimismo el departamento responsable de la compilación, revisión y edición del contenido de este informe, es el de Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales.

Leyenda Principales áreas y unidades responsables (1) Administración; Consultoría Jurídica; Contraloría; Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales. (2) Marketing Estratégico; Recursos Humanos; Seguridad Industrial y Salud Ocupacional. (3) Prevención y Control de Legitimación de Capitales; Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales; Administración; Consultoría Jurídica; Contraloría y Recursos Humanos. (4) Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales; Corporativo Grupo IF; Negocios Internacionales; Fideicomiso; Prevención y Control de Legitimación de Capitales; Adminis-

tración Integral de Riesgo; Estrategia de Servicios, Canales y Medios de Pagos; y Prevención y Control de Fraude. (5) Estrategia de Servicios, Canales y Medios de Pagos; Prevención y Control de Fraude; Negocios Internacionales; Fideicomiso; Prevención y Control de Legitimación de Capitales; Administración Integral de Riesgo; Marketing Estratégico; Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales; Consultoría Jurídica; Contraloría; y Auditoría. 4.2 Indicador no material. No ocupa un cargo ejecutivo diferente al que ejerce. 4.3 Indicador no material. Nuestra estructura directiva no es unitaria.

EN11 Indicador no material. Banco Exterior no posee oficinas ni agencias en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN12 Indicador no material. Banco Exterior no posee oficinas ni agencias en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN19 Indicador no material. Ninguna oficina o agencia de Banco Exterior emite sustancias destructoras de la capa de ozono. EN20 Indicador no material. Ninguna oficina o agencia de Banco Exterior emite SOX, NOX. La única emisión de los materiales antes descritos deriva de los viajes de los empleados, lo que no representa una cantidad relevante.

Definiciones Imparcialidad: decisiones tomadas atendiendo a criterios objetivos, sin influencias de sesgos, prejuicios o tratos diferenciados por razones inapropiadas. Objetividad: independencia de valoraciones subjetivas o personales. Calidad: conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos. Compromiso: acción o declaración muy visible, hecha por una persona o empresa. Así como el nivel de responsabilidad que muestra.

EN21 Indicador no material. Las aguas residuales se realizan a través de la red de alcantarillas urbanas.

Transparencia: total acceso a la información solicitada, además del conocimiento público de la información derivada de su actuación.

EN23 Indicador no material. Las aguas residuales se realizan a través de la red de alcantarillas urbanas.

Coste: tarifas que se ajusten a la realidad del mercado así como del bien o servicio solicitado.

EN27 Indicador no material. Banco Exterior adquiere a un proveedor externo los plásticos de las TDD y TDC, los cuáles no son reciclables, por lo que no poseemos una responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los productos que comercializamos.

No material: no se materializa o aplica en nuestra Institución Financiera.

PR3 Indicador no material. La mayoría de nuestros productos son online. Los únicos físicos son las tarjetas y libretas, las cuales no presentan ningún etiquetado. PR6 Indicador no material. Consiste en implementar códigos o estándares de tipo voluntario, los cuales el Banco no aplica, hasta este momento. Legalmente el Banco aplica y cumple correctamente con las normas de publicidad, promoción y mercadeo dictadas por la Sudeban. (Resolución No. 291.09 del 26 de junio de 2009).

Para cualquier información o sugerencia que desee realizar sobre la información presentada en este informe puede contactarnos: Departamento de Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales Edificio Banco Exterior, Piso 3, Av. Urdaneta, entre Esquinas de Urapal a Río, La Candelaria, Caracas - Venezuela Telf: (0212)501.0546 / 0004 www.bancoexterior.com Coordinación y Edición: Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales Área de Marketing Estratégico Diagramación: Innovación Gráfica División de Marketing Estratégico Impresión: GreenPaper® Fotografía: Archivo fotográfico de Banco Exterior Depósito Legal RIF J-00002950-4 Porque nos preocupamos por el ambiente, el papel utilizado en este informe proviene de plantaciones. Materiales 100% reciclables.

Nues t r osej esdeac c i รณn

Sal ud

Ambi ent e

Depor t e

Educ ac i รณn

Cul t ur a